Çağrı Merkezi Sık Kullanılan Terim ve Kavramlar

• Inbound  SL
• Outbound  ACW
• Backoffice  AR
• Outsource  ASA
 AHT
• Insource
 FCR
• Ofshore  ACR
• IVR  ATA
• WorkGroup  ACD
• Skill  KPI
 Queue
 Available
• Feedback  Logged On
• Script  Base Staff
 Handled Calls
 Churn Teams
• Shift
 Interval
• OFF
 Dashboard
• Mola
 Çağrı Merkezi Sık Kullanılan Terim ve Kavramlar

• Inbound : Gelen Çağrı ( müşteri tarafından yapılan arama sonucu başlayan çağrı)

• Outbound : Giden Çağrı ( müşteri temsilcisi tarafından yapılan arama sonucu başlayan çağrı)

• Backoffice : Görüşme sonrası işlemleri takip eden yada hizmet sonrası destek birimi

• Outsource : İşletme adına uzmanlaşmış çağrı merkezi firmaları tarafından verilen hizmet

• Insource : İşletmenin kendi bünyesinde çağrı merkezi hizmeti vermesi

• Ofshore : İşletmenin ana lokasyonundan uzakta (farklı bir ülkede) çağrı merkezi hizmeti verilmesi
 Çağrı Merkezi Sık Kullanılan Terim ve Kavramlar
 Feedback : Geliştirmek amaçlı yapılan geri bildirim

 Script : Önceden tasarlanmış konuşma metinleridir.

 Shift : Vardiya / çalışma saatleri

 OFF : İzin günü

 Mola : Dinlenme zamanı : )

 IVR : Sesli komut sistemi ( Interactive Voice Response)

 WorkGroup : Çalışma grubu ( inbound, outbound vb.)

 Skill : Bilgi ve tecrübeye göre çağrı karşılamada öncelik sıralamasına göre tanımlama
 Çağrı Merkezi Sık Kullanılan Terim ve Kavramlar
 ( SL ) Service Level - Hizmet Seviyesi : Gelen çağrının belirli bir sürede ortalama cevaplama oranını ifade eder.

 ( ACW ) After-Call Work - Çağrı Sonrası İş : Görüşme sonrası takip edilmesi gereken işlemin aldığı süreyi ifade eder.

 ( AR ) Answer Rate - Çağrı Karşılama Oranı : Tüm müşteri temsilcilerin cevaplamış olduğu toplam çağrı oranını ifade eder.

 ( ASA ) Average Speed of Answer - Ortalama Çağrı Cevaplama Hızı : Tüm çağrıların kuyrukta bekleme süresi sonrası ortalama
ne kadar sürede cevaplandığını ifade eder ( kaçan çağrılar dahil edilmez).

 ( AHT ) Average Handling Time - Ortalama Çağrı Süresi : Çağrı karşılandıktan sonra sonlanana kadar kapsayan süreyi ifade eder.
 Çağrı Merkezi Sık Kullanılan Terim ve Kavramlar
 ( FCR ) First Contact Resolution - İlk Temasta Çözüm : Inbound /outbound olarak ilk görüşmede çözüme ulaştırılan
çağrıların oranını ifade eder.

 ( ACR ) Abandon Call Rate - Kaçan Çağrı Oranı : Cevaplanamadan kapanan çağrı oranını ifade eder.

 ( ATA ) Average Time of Abandonment - Ortalama Terk Süresi : Cevaplanamadan kapanan çağrıların ortalama ne kadar süre
bekledikten sonra kapandığını ifade eder.

 ( ACD ) Automatic Call Distrabution - Otomatik Çağrı Dağıtıcı : IVR’ a düşen çağrıların otomatik dağılımını ifade eder.

 KPI Key Performance Indicator - Anahtar Performans Göstergesi : belirlenen hedefler ve performans göstergesidir.
 Çağrı Merkezi Sık Kullanılan Terim ve Kavramlar
 Turnover : Çalışanların işten ayrılma oranını ifade eder.

 Queue : Çağrı kuyruğu

 Available : Müsait / Hat bekleyen

 Logged On : Çağrı karşılamak için hatta girmek

 Base Staff : Belirli bir zaman için, hizmet seviyesi ve yanıt hızı hedeflerine ulaşmak için gereken minimum çalışan
sayısıdır.

 Handled Calls : Cevaplanmış çağrılardır.

 Churn Teams : Şirket müşterisi olmaktan vazgeçmiş yada vazgeçmek üzere olan müşterileri geri kazanmak / elde tutmak
için oluşturulmuş ekip.

 Interval : Verimlilik (hangi aralıklarla ne kadar çağrı)

 Dashboard : Tek sayfada temel verilerin sayısal ve grafiksel takibi

 Çağrı Merkezi Avantaj ve Dezavantajları
Bizler için Avantajları;
 Zaman kazandırır.
 Müşteri profillerini sesten tanımayı öğretir.
 İletişimin kontrollü ve kaliteli bir biçimde
olmasına yol açar.
 Yüksek gelir kazanma imkanı sunar.
 Home Office çalışma imkanı sağlar.
 İkna yönü başarılı olur.
 Sosyalleşmede yardımcı olur.
 Kariyer planlamada çok fazla seçenek sunar.
Bizler için Dezavantajları;
o Esnek çalışma saatleri vardır.
o Çalışma temposu yoğundur.
o Stres içerir.
o Çalışan sayısı fazla olduğu için yükselmek
için çok fazla rekabet edilir. (rakip çoktur)
o İş dışında bulundukları tüm ortamlarda
çalan her telefona (cep telefonu dahil)
şizofrenik tepkiler verilmeye başlanır : ) : )
Yaptığın İşin Ehli & Uzmanı Ol !!!
İyi dinleyici
olmalı

Öneri Analiz
sunabilmeli edebilmeli

Yenilikçi Çözüm
olmalı üretebilmeli

Kendini sürekli Güvenilir

geliştirmeli olmalı

Bilgi
İşinin ehli
seviyesi iyi
olmalı
olmalı
Empatik
olmalı