Konuk Kavramı.

Konuk
Tipleri

Hazırlayan: Öğr. Gör. Dr. Madina ÖZTÜRK

 Konuk Kavramı
• Türk Dil Kurumu «konuk» kelimesini «bir yere
veya birinin evine kısa bir süre kalmak için
gelen kimse, misafir» olarak tanımlamıştır
(TDK, 2006a).

• Turizm işletmelerinden hizmet satın alan

turistler konuk olarak adlandırılmaktadır.
 KONUK KİMDİR ?
 Konuk, işimizde en önemli
insandır.

 Konuk, bize bağımlı değil, biz

konuğa bağımlıyız.

 Konuk, dışardan biri değil

işimizin bir parçasıdır.

 Konuğu sadece ticari bir araç

olarak görmeyiniz, o da bizim
gibi insandır.

 Konuk, işimizin can damarıdır.

 KONUK KİMDİR ?
 Konuk, bize taleplerini ileten kişidir, bizim işimiz bu
talepleri karşılamaktır.

 Konuk, verebileceğimiz en mükemmel hizmete ve

nezakete layıktır.

 Konuk, işimizin can damarıdır.

 Konuk, tartışılacak veya alay edilebilecek biri değildir.

 Hangi işle uğraşırsanız uğraşın, konuk maaşınızı

almanızı sağlayan kişidir.
«Konuk Her Zaman Haklıdır»
16 kişilik tipi ve özellikleri
 Savunmacı
• Savunmacı karakter tipi sevdiklerinin iyi olup
olmadığından emin olmaya ve onları
desteklemeye çalışır.

• Sıcakkanlı ve korumacıdır.

• Arkadaş grubunda biri ortadan kaybolsa ilk

fark edecek kişi savunmacıdır.
 Organizatör
• Her zaman yardıma hazır, detaycı, enerjisi
yüksektir.

• Bir organizasyon olacaksa Organizatör

kesinlikle o işin başında çoktan yerini almıştır.

• Sorumluluk bilinci yüksektir ve yardımseverdir.

 Lojistikçi
• Güvenilir, düzenli, dakik ve yardımseverdir.

• Aynı zamanda pratik ve gerçekçi olan

Lojistikçiler bir işi vaktinde ve hakkını vererek
yaparlar ve bununla kalmayıp başkalarına da
öyle yapabilmeleri için yardımcı olurlar.
 Yönetici
• Bir şeyleri ya da insanları yönetmek
konusunda bir numaradırlar.

• Her zaman grubun lideri pozisyondadırlar.

• Durum analizi yetenekleri ve ikna kabiliyetleri

oldukça yüksektir.
 Eğlendirici
• Spontane, eğlenceli ve çoşku dolu olan
Eğlendiriciler her zaman ortamın enerjisini
yükselten oldukça sosyal olan karakter
tipleridir.

• Başkalarına karşı daima güler yüzle yaklaşırlar.

 Becerikli

• Oldukça becerikli, pratik ve sadık olan bu kişilik

tipi, ortamdaki en sosyal ve neşeli karakter

olmasa da söz verdiğinde tutan, son derece

destekçi ve yardımcı bir karakterdir.

 Girişimci
• Eğlencilidir.

• Girdiği ortama kendisiyle birlikte taze enerji

getirir.

• Yardımseverdir, kahraman olmayı ve takdir

edilmeyi sever.
 Maceracı
• Eğlencili ve gizemlilerdir.

• Tecrübe kazanmaya meraklıdırlar.

• Başkalarına karşı ilgilidirler ve verdikleri değeri

açıkça göstermekten çekinmezler.
 Kampanyacı

• Çoşkulu ve yaratıcı bir ruha sahip olan

Kampanyacılar, karşılarındaki kişilerin içindeki

gücü ve isteği dışarı çıkarmalarına yardımcı

olurlar. Destekleyici ve yüreklendiricilerdir.

 Arabulucu

• Sevdikleri için yapamayacakları şey yoktur.

• Dürüst, sadık, destekleyici ve şefkatlidirler.

• Oldukça sosyallerdir ve insanları oldukları gibi

kabul etmek gerektiğini savunurlar.
 Önder
• Ortamdaki düzeni ve uyumu sağlarlar. Topluluk
içerisinde karizmatik ve eğlenceli olmaları
nedeniyle dikkat çekerler.

• Gizli duygu ve düşünceleri kusursuz bir şekilde

ortaya çıkarabilme yetenekleri vardır.
 Savunucu

• Sessiz ve mistik bir tavra sahiptirler ve

karşılarındaki insanların sıkıntılarını fark edip

çözmek için onlara yardımcı olmaya gayret

ederler.
 Mimar
• Her şey için bir planları mutlaka vardır.

• Oldukça stratejiklerdir.

• Başkalarının ne istediğini kavramak konusunda

oldukça yeteneklileridir.
 Mantıkçı

• Enteresan bir mizah yeteneğine (чувство

юмора) sahip olan Mantıkçılar öğrenmeye

oldukça açıklardı ve yeniliğe açık tutumlar

segilerler.
 Tartışmacı

• Her konu için Tartışmacıların bir sorusu

mutlaka vardır. Hayal güçleri sınırsızdır.

Öğrenmekten inanılmaz derecede keyif alırlar

ve bilgiye açıktırlar.
 Buyurucu
• Buyurucular doğuştan liderdirler.

• Bu kişilik tipine sahip olanlar karizma ve güven

yeteneklerini somutlaştırırlar.

• Herhangi bir hedefe ulaşabileceklerine inanırlar.

• Buyurucu kişilik tipine sahip insanları parlak

girişimciler yapar ve planlarının her aşamasını
azim ve kesinlikle yerine getirir.
 KONUK TİPLERİ VE DAVRANIŞLARI
Davranış (поведение)
Fizikî çevreden gelen uyarımlar, istekler, duygu ve
düşünceler karşısında insanların gösterdiği tepkiye
Davranış denir.
Örnek: Sıcak havanın rahatsızlığından kurtulmak isteyen
insanın herhangi bir soğutucu kaynağını (klima)
çalıştırmaya yönelmesi, bir davranıştır.
Tip (тип)
Aynı cinsten bütün varlıkların veya nesnelerin temel
özelliklerini büyük ölçüde kendinde toplayan kişilik
yapısına tip denir.
Örnek
Davranışlarını denetleyebilen ve öfkesini açığa vurmayan
kimseye Sakin Tip denir.
 Kötümser Konuk

Kötümser konuğun karakter özellikleri: Bu tip

konuklar, her şeyin kötü tarafını görürler ve her
şeyde kusur ararlar. Durumlarından genellikle
memnun değildirler ve sürekli yakınırlar. Her olayda
kendilerini üzen bir taraf bulurlar. İşletmenin veya
personelin mükemmel olması bunlar için önemli
değildir. Her zaman ve her yerde eksik ararlar,
kişiliklerinden dolayı mutlu olamazlar. Hiçbir zaman
iyi olan bir şeyi taktir etmezler. Onlara
göre iyi yoktur.
 Personelin kötümser konuğa davranışı
 Kötümser tipli konukların hizmetten memnun
edilmesi zordur.

 Personelin başarılı olabilmesi için bütün

yeteneklerini ortaya koyması gerekecektir.

 Personel böyle konuklardan takdir beklememeyi

bilmelidir.

 Hiçbir şekilde çalışmalarındaki motivesini

bozmamalıdır.
 Titiz Konuk
 Titiz konuklar her şeye dikkat ederler ve en
iyisini isterler.
 Tesiste verilen hizmetin tam ve eksiksiz olması
gerekir. Hiçbir olaya da olumlu bakmazlar.
Hijyen ve sanitasyona çok önem verirler.
 Bu tip konuklarımıza göre her yer tertemiz
olmalıdır.
 Sağlıklarına çok önem verirler, yiyeceklerine ve
içeceklerine özel itina gösterirler. Her şeyde
damaklarına uygun lezzet ve tazelik ararlar.
 Titiz konuğa personelin davranışı
 Bu tip konukları memnun etmek zor bir iş.
Konusuna hakim olan, işletme prosedürlerini
eksiksiz yerine getiren bir personel her zaman
titiz konukla iyi bir iletişim kurar.

 Bu tip konuklar, görevini mükemmel yapan

personeli taktir eder.

 Personeli överek, onun kendisine olan güvenini

ve saygınlığını kazanmasını sağlar.
 Kendini Beğenen Konuk
 Bu tip konuklar bilgi ve yeteneklerinin
herkesten üstün olduğunu düşünürler.

 Çevresindekilere karşı küçümseyici tavır

sergilerler.

 Kişileri aşağılayan davranış gösterebilirler.

 Personelin Kendini Beğenen Konuğa Davranışı
 Kendini beğenmiş tipteki konuklara hizmet etmek
oldukça güçtür.

 Personele karşı davranışları küçümseyicidir.

Personeli bir hizmetçi gibi görürler. Böyle birine
hizmet etmek için personelin çok profesyonel
olması gerekir.

 Personel sabır, nezaket ve anlayışı elden

bırakmamalıdır.
 Sosyal (Dışa dönük) Konuk

 Cömert

 Bol bahşiş verirler

 Bazen personelin de kendileriyle uzun sohbet

etmelerini ve eğlencelere katılmalarını isterler.
 Personelin konuğa davranışı
 Sosyal konuklara hizmet etmek zevktir.

 Güzel olan her hizmeti anında ödüllendirirler.

 Cömert oldukları için bol bahşiş verirler.

 Bazen personelin de kendileriyle uzun sohbet

etmelerini ve eğlencelere katılmalarını isterler.

 Bu gibi durumlarda işletme prosedürlerine uygun

davranmak gerekir.
 Çekingen (İçe dönük) Konuk
 İçine kapanık, utangaç konuklardır.
 Bu konuklar çoğunlukla grup içine
 girmezler, sessiz ve yalnız kalmayı tercih
ederler. Herhangi bir durumdan memnun
 olmadıkları zaman bunu belirtmekten
hoşlanmazlar.
 Tartışmaya girmezler.
 Fakat memnuniyetsizlik artınca hiç
beklenmedik bir anda küçük bir sebepten ciddi
bir çıkış yapabilirler.
 Çekingen (İçe dönük) Konuk
 Bu tip konuklara hizmet ederken, yapılan
hizmetten memnun olup olmadıkları
anlaşılmaya çalışılmalıdır.

 Çünkü bu tip konuklar hizmetten memnun

kalmadıklarını açıkça ortaya koymazlar.

 Bu tip konuklara karşı çok dikkatli olunmalı

onların otelden memmun ayrılmaları
sağlanmalıdır.
 İyimser Konuk
• Bu tür konuklarla çalışmak kolaydır. Burada
bulunmaktan memnundur ve bunu gösterirler,
her hatada bağırmazlar.

• Her şeyin iyi tarafını görürler.

• Küçük sorunları dert etmezler ve şikayet etmezler.

Konukların büyük çoğunluğunun bu gruba girmesi
çalışanlar için büyük şanstır.

• Çalışanlara karşı davranışlar nazik ve saygılıdır.

 Şüpheci Konuk

• Güven problemi yaşayan konuklardır

• Kendilerini savunmaya yönelik davranış

sergilemektedirler

• Alışverişte, yemekte, tatilde aldatılacağı

şüphesine sahiptirler
 Personelin konuğa davranışı

• Diplomatik ve profesyonel davranmak gerekir!

• Aşırı ilgi şüphelendirebilir!

 Öfkeli Konuk
• Bu tip konuklar, çok küçük olaylarda çabuk
sinirlenebilen insanlardır.
• Aniden seslerini yükseltip tartışmaya başlarlar.
Bu tip insanlar bazen istemedikleri halde
etraflarındaki insanları öfkeli davranışları
yüzünden kırarlar ve olay sonrası pişmanlık
duyarlar.
• Öfkelerini kişilikleri gereği kontrol edemezler.
Bu nedenle sık sık olaylara karışırlar.
 Personelin öfkeli konuğa davranışı
 Bu tip konuklara görevli personel hizmet
ederken özellikle dikkat etmelidir.

 Görevli personel bu tip konuklar ve olaylar

karşısında soğukkanlılığını koruyarak saygılı ve
nazik hareketlerle konuğu ikna etmeyi
başarmalıdır.
 Telaşlı Konuk
• Bu tip konukların genelde panik atak özellikleri
vardır.
• Herhangi bir olayla karşılaştıkları zaman
hemen telaşlanan ve ne yapacaklarını
bilmeyen insanlardır.
• Bu tip konukların restoranlarda yemek yerken
panikleri yüzünden üstlerine içeceklerini
döktükleri, servis malzemelerini düşürdükleri
ve kırdıkları olur.
 Personelin konuğa davranışı
• Telaşlı konuklara, hizmet etmek onları
memnun etmek, yatıştırmak ve
sakinleştirmek, görevli personel için zor
işlerden biridir.

• Bu tipleri telaşlandıracak bir olay meydana

geldiğinde personel ilk önce onu yatıştırmalı,
olaylara soğukkanlılıkla yaklaşmalıdır.
 Dalgın ve unutkan konuk

Bu tip konuklar dalgın ve unutkan insandırlar.

Randevularını unuturlar, genelde yemek sonrası
eşyalarını yemek masasında unuturlar.
 Personelin dalgın konuğa davranışı
 Bu tip konuklara, görevli personel yardım ederek
onları memnun edebilir. Böyle bir konuğa belli bir
saatte uyandırma isteyip istemediği
sorulmalıdır.

 Böyle bir davranış konukları memnun edecektir.

 Görevli personelin konuğu tanıyarak yemek

yedikleri, havuz kenarında dinlendikleri yerlerde
bir şey unutup unutmadıklarına dikkat etmesi ve
unuttuklarında kendilerine eşyalarını vermesi
konuğu memnun eder.
 İnatçı Konuk
 Bu tip konuklar, genel isteklerinin kesin olarak
yerine getirilmesini isteyen insanlardır.

 Herhangi bir konuda kendinin hatalı ya da kusurlu

olabileceğini kabul etmezler.

 Otelde yer olmadığı halde, kendisine yer

bulunmasını isterler.

 Bütün uyarılara karşı, otel içinde kurallara uymazlar

 Personelin inatçı konuğa davranışı

 Bu tip konuklar herhangi bir olayda kendisinin

hatalı olduğunu asla kabul etmez.

 Otel kurallarına aykırı hareket ederler.

 Görevli personel bu tip konuklara hizmet

yaparken görevinde anlayışlı, sabırlı olmalıdır.
 Soğukkanlı Konuk
• Yapılan hizmeti beğenmeseler bile
sinirlenmezler
• Nazik ve kararlıdırlar
• Kararlı davranışları ve kendilerine olan
güvenleri personeli rahatlatır.
 Kaba ve Görgüsüz Konuk

• Bu tip konuklar adap kurallarının pek farkında

değildir
• Davranışalrı da personele diğer konuklara ve
yerel halka karşı kaba bir biçimde olmaktadır.
 Personelin kaba ve görgüsüz konuğa davranışı

• Bu tarz durumlarda uyarı yapmak

gerekmektedir.

• Uyarı esnasında kararlı ses tonu önemlidir.

 Sömüren Konuk

• Otel personelinin, rehberin veya çalışanların

her işine karışır.

• Küstah ve saldırgan davranışları mevcuttur.

• Oteldeki odasından, rehberin tutumundan

sızlanmaktadır.
 Konuk tiplerine uygun davranış göstermek
Öneriler
Öneriler Ø Güler yüzlü olunuz.
Ø Konuğu selamlayınız. Ø Nazik olunuz.
Ø Konukla doğru iletişim Ø Dış görünüşe özen
kurunuz. gösteriniz.
Ø Konukla göz teması Ø Konukla ilgilenmeye özen
kurunuz. gösteriniz.
Ø Konuğu dikkatli Ø Beden dilini etkili
dinleyiniz. kullanınız.
Ø Etkili ve güzel Ø Soğukkanlı olunuz.
konuşunuz.
Ø Sabırlı olunuz.
Ø Konuğu önemseyiniz.
Ø Anlayışlı olunuz.
 Konukların tesise geliş sebepleriyle ilgili Olarak
beklentileri
• Merak duygusuyla ve yeni yerler görme isteğiyle
gelen konuklar

• Dinlenme ve eğlenme isteği ile seyahat eden

konuklar

• Dini sebeple gelen konuklar

• Kültür ve eğitim isteği ile seyahat eden konuklar

• Macera arama nedeniyle seyahat eden konuklar

 Merak duygusuyla ve yeni yerler görme
isteğiyle gelen konuklar
Alıştıklarının dışında bir çevre, değişik tarih,
toplum ve kültür yapılarını
görmeyi beklerler.
 Dinlenme ve eğlenme isteği ile seyahat eden
konuklar
Geldikleri yerde gürültüsüz, hareketsiz, sakin bir
ortam bulmayı bekler. Dinlenmek amacıyla
gelen konukların çoğu, çalışma ortamında uymak
zorunda oldukları katı kurallardan uzaklaşmak ve
serbest kalmak için ortam değiştirirler. Bu
nedenle konuk rahat hareket edebilmeyi,
istediğini yapabilmeyi, buna karşılık, kendine
hoşgörü gösterilmesini ister.
 Dini sebeple gelen konuklar
İnandıkları dinle ilgili kutsal yerlere turların
düzenlenmesini, buraları ziyaret etmek ve dini
eserleri görmek isterler.
 Kültür ve eğitim isteği ile seyahat eden
konuklar
• Geldikleri ülkenin manevi değerlerini, gelenek
ve göreneklerini, yaşantılarını ve sanat
varlıklarını görmek isterler.
• Otel bu tip konuklara isteklerine uygun (antik
kentler, camiler vb) turlar düzenler, ülkenin milli
yemeklerini ve içeceklerini milli kıyafetlerle
sunar.
• Halk dansları ve halk müziği ile ilgili
animasyonlar düzenler.
 Macera arama nedeniyle seyahat eden konuklar

Otel, konuğun heyecan duyabileceği tehlikeli bir

zirveye tırmanabileceği, rafting, su altı dalışı vb
faaliyetleri gerçekleştirebilecek tur programları
yaparak bu tip konukların beklentilerini yerine
getirir.
 Spor ve sağlık sebepleriyle gelen konuklar
Konakladığı tesisin sörf, tenis,
golf, basketbol vb imkanlar sunmasını bekler.
Sağlık için doğal kaynaklardan
(termalizm, klimatizm) faydalanma imkanı
beklerler.
 Taklit ve gösteriş için gelen konuklar
Otel personeli tarafından verilecek
hizmetin, gösterişli, olmasını ve kendilerine farklı
davranılmasını beklerler.
 İş amacıyla gelen konuklar

• Kalış süreleri boyunca otelde daha verimli

çalışmak için hizmetlerin kaliteli ve eksiksiz
olmasını beklerler.
• Ayrıca bu konuklar, işlerinden artan zamanları
da eğlenceli faaliyetlerle geçirmek isterler.
İşletme Konuklarını Neden Kaybeder?
Ø Konuk ölümünden dolayı: % 1
Ø Konukların, taşınmasından dolayı: % 3
Ø Yeni alışkanlıklar edinmesinden dolayı: % 5
Ø Konukların, fiyatlar yüksek bulmalarından
dolayı: %9
Ø Konukların ürün konusunda hayal kırıklığına
uğramalarından dolayı: % 14
Ø Konukların hizmetten tatmin olmamalarından
dolayı: % 68
 Konuklarla İlişkileri Değerlendirme
Yöntemleri
 Konuk kayıtları tutunuz
 Konukların beklentilerini belirleyiniz
 Konuk istekleriyle hizmetlerinizin düzeyini
belirleyiniz
 Kouklarınızla bir araya geleblmek için bir takım
faaliyetler düzenleyiniz
 Yeniliklerinizi tanıtınız
 Etkili Konuk İlişkileri Geliştirmek İçin
Genel İlkeler
• Etkili ve nitelikli iletişim kurun.
• Konuğun aklında farklılık yaratın.
• Güvenilir olduğunuzu kanıtlayın.
• Her zaman elinizden gelenin en iyisini yapın.
• Konuğa isimle hitap edin.
• Elinizdeki ürünü değil, konuğun isteğini satın.
• İnsanlara onların istedikleri gibi davranın.
Empati gösterin.
 Etkili Konuk İlişkileri Geliştirmek İçin
Genel İlkeler

• Ürününüzle ilgili üç önemli yarar bulun.

• Zamanı verimli ve etkili kullanın.

• Ürünün veya hizmetin özelliklerini değil

değerini ya da yararını daima göz önünde
tutun.
 Kaynaklar

• Serkan ŞENGÜL, Şevki ULAMA Oğuz TÜRKAY Turizm İletişimi, Ankara, 2018

• Dr. İrfan MISIRLI, Konukla İletişim, Ankara, 2012

• Yrd. Doç. Dr. Burhan ŞENER, Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi