(123doc) Giai Phap Nham Thu Hut Thuc Khach Den Nha Hang Khach San Silver Sea

GVHD: Lê Thị Như
Linh
MỤC LỤC
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN..........................................................3
1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng........................................3
1.1.1 Khái niệm..............................................................................................................3
1.1.2 Phân loại................................................................................................................3
1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng.....................................................................................5
1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng............................................................................5
1.3.1 Khái niệm..............................................................................................................5
1.3.2 Đặc điểm...............................................................................................................5
1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng..........................................................................6
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
NHÀ HÀNG SILVER SEA...........................................................7
2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea...............................................................................7
2.2 Nguồn lực của nhà hàng...............................................................................................8
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng.................................................................8
2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân...................................................................8
2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống....................................................................10
2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng..............................................................12
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức.........................................................................................12
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:.......................................................13
2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng................................................................14
2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea..............................................16
2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng..................................................................................16
2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay...................16
2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng...............................................................17
2.4 Nguồn khách của nhà hàng.........................................................................................23
2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng..................................................................................23
2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea........................................23
2.4.3 Các hoạt động khác..............................................................................................26
PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH
ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA......................28
3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng..............................................28
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn:.................................................................28
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn:....................................................................29
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn:................................................................29
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn:...................................................................29
3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng....................................................................30
3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng..........................................31
3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới...........................................................................................31
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ..............................................................................32
3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác................36
3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách..............................37
KẾT LUẬN...................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................40
[1] GV:Lê Thị Như Linh. Giáo trình nghiệp vụ bàn bar.........40
SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

Linh
[2] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.
.......................................................................................................40
[3] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình quản lý và nghiệp vụ nhà hàng-
bar.................................................................................................40
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
được trong đời sống văn hoá – xã hội. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh
mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới
trong đó có Việt Nam. Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch càng phát triển
mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách và mang lại
doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc
biệt quan trọng trong hệ thống này đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách
du lịch. Với hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh
doanh được đặt lên hang đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng
của khách sạn. Do đó, ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn còn cung cấp
các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vây hoạt động kinh doanh nhà
hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn. Nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của
khách, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách trong khách sạn. Nhà
hàng Silver Sea là nhà hàng trực thộc khách sạn Silver Sea, chất lượng của dịch vụ
mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách
sạn và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Vì thế, đề tài nghiên cứu
nhằm phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hang để đưa ra các giải pháp nhằm
thu hút khách đến nhà hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu
quả, góp phần tăng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.

Linh
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với
mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay
các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống.
Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm
khác nhau.
1.1.2 Phân loại:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với
mục đích thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả,
các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh
doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây
chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý.
Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau
làm sơ sở để phân loại nhà hàng:
- Mức độ liên kết
- Quy mô nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Hình thức phục vụ
- Các tiêu chí phân loại khác
 Căn cứ vào mức độ liên kết:
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại
nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc
thu hút khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc:
Là loại nhà hàng không co tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn
vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn,
nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó..Hoạt động của nhà hàng phụ
thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
 Căn cứ theo quy mô:

Linh
Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và
khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số
lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo
quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
 Căn cứ theo chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ
còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này
chỉ mang tính chất tương đối.
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
+Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng
đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa
dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã
hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng
cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu
trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
 Căn cứ theo hình thức phục vụ:
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh,
phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách,
nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo
nhóm, theo đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon
các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu
cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các
thành phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc
chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
 Căn cứ theo cách phân loại khác:
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình
thức phân loại nhà hàng khác.
- Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể
chia ra các loại:

Linh
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc
dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính
dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
+ Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương
châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà
hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà
hàng:
+ Nhà hàng tư nhân:

+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần
+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng:
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại
các nhà hàng nhằm mục đích có thu lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể
của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống
hết sức đa dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội
nghị, hội thảo,dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,: bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng:
1.3.1 Khái niệm
Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang
tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất
lượng phục vụ, hương vị món ăn.mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường
và kiểm soát. Vì vậy, người ta thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể
hiện tính chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách
hàng, đưa đến cho họ những cái mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà
hàng.
1.3.2 Đặc điểm:

Linh
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong
phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả ,
khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản
phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:
Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng
lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu,
khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về
nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ,
nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn
uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói
cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm
nhà hàng càng cao.
Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực
phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ
uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ,bầu không khí trong nhà hàng…
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm
của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là:
tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể
tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng
nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như
nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sản
phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng. bên cạnh đó, nếu không
có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì
sản phẩm đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được…
Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang
tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần
có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách
hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ.
1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:
Hệ thống ph trong nhà hang chính là món ăn, uống khach
san âm cac thưc
được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hang. Để ra một phẩm hao
tao san hoan
c pha có sự hơ đồng giư hai tố: hang hóa và dịch vụ.
â i kêt p điêu a yêu
n

Linh
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA
2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea
Khách sạn toạ lạc trên một vị trí rất lý tưởng, nằm dọc theo con đường mới
Sơn Trà_Điện Ngọc khang trang của thành phố, phía trước là bãi biển Mỹ Khê có
chiều dài khoảng 900m rất quen thuộc với người dân thành phố và các du khách
nước ngoài. Đứng trên tầng cao, bạn có thể bao quát toàn thành phố và cảm nhận
hết vẻ đẹp của một thành phố Đô thị loại 1. Quý khách sẽ chỉ mất khoảng 10 phút
ôtô để đi từ sân bay quốc tế hay nhà ga đến khách sạn SILVER SEA Resort.

Linh
Khách sạn SILVER SEA đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với chiều cao 04 tầng
gồm có 60 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết. Nội thất ấm cúng,
trang nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách.
Trong các phòng ngủ đều được trang bị các trang thiết bị tiện nghi như: Bàn
làm việc, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, mang internet không dây, tivi LCD, vòi
hoa sen, mini bar, ban công/sân thượng trong từng phòng của khách sạn. Các điểm
đặc
biệt khác ở khách sạn là hệ thống với 02 thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là, giặt
khô, nhà hàng hướng biển, két an toàn, salon.
Bên cạnh, Quý khách có thể thư giãn, giải trí với các môn thể thao hấp dẫn
như: Bóng chuyền bãi biển, bóng đá trên cát, bơi lội, lướt ván ...- đây chỉ là một số
trong các tiện nghi thể thao và giải trí tuyệt vời của khách sạn. Du khách sẽ tìm thấy
ở khách sạn SILVER SEA ngày càng hướng tới dịch vụ phong phú, đa dạng và các
tiện nghi cao cấp nhằm đem lại giá trị tuyệt vời.
Khi lưu trú tại đây, du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dể chịu bởi
không khí trong lành và phong cách phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên
được đào tạo chuyên nghiệp và cách bài riêng, độc đáo từng phòng, từ phòng mình
du khách có thể nhìn ra biển để ngắm vẻ đẹp rực rỡ của bình minh. Them vào đó
Quý khách có thể tản bộ hít thở không khí trong lành của biển khi chiều xuống và
thưởng ngoạn những cảnh đẹp núi non của thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này.
Silver Sea Resort my khe beach, Son Tra Dien Ngoc street, Da Nang City, Viet
Nam Tel: (84) 511 3848 665 – 3848 666
Fax: (84) 511 3848 663
Email: salesdn1@silverseadanang.com
Website: silverseadanang.com
2.2 Nguồn lực của nhà hàng

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân :
Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì là nơi đầu tiên và ấn tượng đối
với khách khi khách đặt chân đến khách sạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Khu vực này bao gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Tại khu vực chờ đợi
của khách được bố trí một bộ bàn ghế salon hiện đại phục vụ khách trong thời gian
chờ đợi, hoặc có thể nghỉ ngơi, đọc sách báo, tìm hiểu thông tin về các tour du lịch
từ những tập gấp, tờ rơi.
Nhiệm vụ chủ yếu của khu vực này là tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách hàng, làm
thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán cho khách.

Linh
Bảng1: Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng

01 Máy vi tính 05 Tốt
02 Điện thoại 11 Tốt
03 Máy Fax hiện đại 01 Tốt
04 Máy In 01 Tốt
05 Máy photocopy 01 Tốt
06 Quầy lễ tân 01 Tốt
07 Quầy quan hệ khách hàng 01 Tốt
08 Máy quạt trần 03 Tốt
09 Máy điều hòa 01 Tốt
10 Bảng theo dõi tình trạng phòng 01 Tốt
11 Sổ theo dõi 01 Tốt
12 Giá để chìa khóa 01 Tốt
13 Giá để bưu ảnh 01 Tốt
14 Tập gấp 02 Tốt
15 Tủ đựng giấy tờ 02 Tốt
16 Đèn chiếu sáng 03 Tốt
17 Lọ hoa, cây cảnh 02 Tốt
18 Tranh ảnh trang trí 03 Tốt
19 Máy cà thẻ 02 Tốt
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn)
Khu vực tiền sảnh của khách sạn là bộ mặt của khách sạn do đó trang thiết bị
của bộ phận này cần được trang bị đầy đủ để đón tiếp khách du lịch, cách bố trí, sắp
xếp quầy làm việc của lễ tân, bàn tiếp khách, kệ để sách báo cũng như cây cảnh rất
hợp lý, tạo nên vẻ sang trọng, thoáng đãng cho khách sạn.

Linh
Dựa vào bảng thống kê trên cho thấy cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đầy đủ
và đảm bảo về chất lượng nên có giá trị sử dụng cao.do đó góp phần tích cực trong
quá trình đón tiếp, phục vụ cũng như tiễn khách., Trang thiết bị, máy móc tại bộ
phận này rất đầy đủ, hiện đại, mạng WiFi của khách sạn đảm bảo về yêu cầu chất
lượng để phục vụ cho nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách. Cơ sở vật chất góp
phần quan trọng trong quá trình phục vụ khách, đặc biệt là việc tạo ấn tượng ban
đầu, cũng như niềm tin của khách khi họ chưa sử dụng dịch vụ. Do đó, những trang
thiết bị, cơ sở vật chất cũng như các yếu tố khác về kiến trúc, không gian tại bộ
phận tiền sảnh của khách sạn đều tạo nên vẻ sang trọng nhưng không cầu kỳ rất phù
hợp để thu hút khách quốc tế và khách có khả năng chi trả cao. Bên cạnh đó, khách
sạn cần có kế hoạch bảo quản, kiểm tra định kỳ những thiết bị máy móc để đảm bảo
chất lượng hổ trợ cho quá trình phục vụ khách.
2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống
Bảng 2: Bảng trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng
01 Bàn ăn 26 Tốt
02 Ghế 208
Tốt
03 Dao, muỗng, nĩa 400

Tốt
04 Ly, tách 500

Tốt
05 Chén, bát 250

Tốt
06 Máy điều hòa 04

Tốt
07 Chậu hoa, cây cảnh 15

Tốt
08 Đèn chiếu sáng 20

Tốt
09 Máy vi tính 1
Tốt
10 Ti vi 02
Tốt
11 Điện thoại 02
Tốt
12 Máy pha chế 02

Tốt
13 Máy xay sinh tố 02

Tốt
14 Khăn bàn, khăn trang trí 40

Tốt
15 Gạt tàn thuốc 20

Tốt

Linh
16 Lọ hoa 20
Tốt
17 Tủ lạnh 03
Tốt
19 Và một số dụng cụ khác Tốt
Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và
số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn.
Đối với một khách sạn tiêu chuẩn 3 Sao như Silver Sea thì hệ thống cơ sở vật chất
kĩ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn để
phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị
trường chính yếu của khách sạn lại là khách quốc tế- họ là những người có khả năng
chi trả cao nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắc khe về chất lượng dịch vụ nên với một
lượng lớn về trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu
chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách. Khu vực chế biến của nhà
hàng được bố trí một cách hợp lí, chiếm 1/3 trong tổng diện tích nhà hàng, giữa khu
vực phòng ăn và khu vực chế biến được ngăn cách bởi một cánh vừa đảm bảo khách
không thể nhìn thấy được khi dùng bữa, vừa đảm bảo sự thuận tiện cho nhân viên
khi phục vụ khách.
Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần
thiết. Các loại trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và
phong phú. Trang thiết bị, máy móc sử dụng cũng như các dụng cụ ăn uống của nhà
hàng đều gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng được bố trí bên ngoài khách sạn với hường nhìn ra biển
thật lý tưởng. Đặc biệt khu vực bên ngoài được trang trí chậu hoa và đèn lồng kết
hợp tạo một không gian vừa lãng mạn và gần gũi với thiên thiên. Tại đây, khách
hàng có thể vừa thưởng thức những món ăn ngon, trình bày đẹp mắt của người đầu
bếp tài hoa vừa có thể ngắm nhìn toàn cảnh biển thơ mộng và tuyệt đẹp.Trang thiết
bị trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại phù hợp vơi kiến trúc xây dựng
của nhà hàng. Bàn ăn được trang trí khá đẹp với các màu chủ đạo: khăn trải bàn là
màu trắng và phủ lên trên một khăn trang trí màu đỏ làm nổi bật khung cảnh của
nhà hàng. Tuy nhiên, cách trang trí được thay đổi hàng ngày tuỳ vào tính chất bữa
tiệc tạo cho khách một cảm giác mới lạ, không gây nhàm chán, đơn điệu.
Quầy bar là nơi phục vụ các đồ uống cho khách với thực đơn đồ uống đa
dạng về chủng loại khách có thể lựa chọn phù hợp với sở thích của mình và khả
năng chi trả.Nhưng bàn ghế ở khu vực quầy Bar được thiết kế với kiểu dáng khác so
với bàn ghế phục vụ các bữa ăn cho khách
Khu vực nhà hàng và bếp được chia thành hai khu độc lập kề sát nhau tạo
thuận tiện trong việc phục vụ ăn uống của du khách. Phòng ăn được thiết kế đảm
bảo cho việc đi lại của nhân viên qua các cánh cửa phục vụ giữa nhà hàng và nhà
bếp không làm ảnh hưởng đến khách.

Linh
Với một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao thì hệ thống cơ sở vật chất trong nhà
hàng được trang bị đầy đủ và phong phú về số lượng cũng như chủng loại là điều
hợp lí vì vừa đảm bảo về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn phân hạng của
khách sạn.
2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức:
Tổng Giám Đốc
Giá Giám Trưở Giám Giám Giám Giám Giám

m sát ng ca Ban Giám Đốc
sát sát sát sát sát
sát
Trưở Trưở NV Trưở Trưở Trưở Trưở Trưở

ng ca ng ca ng ca ng ca ng ca ng ca ng ca
Bộ phận Lễ tân
Bộ phận buồn
Bộ gphận nhà hàng
Bộ phận Bếp
Bộ phận Kĩ Thuật
Bộ phận BảoBộ
Vệphận Dv Bổ sungBộ phận Kế
NV NV NV NV NV NV NV
Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng

Linh
Qua sơ đồ ta thấy mô hình tổ chức lao động tại khách sạn Silver Sea là mô
hình trực tuyến chức năng.
Ban giám đốc gồm 9 người,1 tổng giám đốc và 8 giám đốc các bộ phận.
Tổng Giám đốc là người điều hành cao nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm trước
cấp trên trực tiếp là Hội Đồng Quản Trị về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời
theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới.Ban giám đốc là những
người giúp Tổng giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
theo sự phân công lao động. Các phòng ban chức năng hoạt động nhịp nhàng và hỗ
trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như tham mưu giúp Tổng giám đốc
tổ chức quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn, đồng thời chịu trách
nhiệm trước tổng giám đốc về kết quả hoạt động cũng như điều hành nhiệm vụ
chuyên môn cụ thể của đơn vị mình.Các bộ phận tác nghiệp(lễ tân, buồng, bàn…)
cùng lúc chịu sự quản lý của các giám đốc bộ phận ( giám đốc lễ tân, giám đốc nhà
hàng,giám đốc bộ phận kinh doanh,giám đốc bộ phận buồng...) và có mối quan hệ
hỗ trợ lẫn nhau và mỗi bộ phận có một giám sát phụ trách điều hành do giám đốc
trực tiếp bổ nhiệm.Các trưởng ca chịu sự quản lý trực tiếp của các giám sát viên
trong bộ phận của mình.Các trưởng bộ phận tác nghiệp có trách nhiệm kiểm tra việc
thực hiện công việc của các tổ viên của đơn vị mình và báo cáo kết quả lên các
trưởng bộ phận chức năng vào cuối mỗi ngày, tuần, tháng, quý, năm. Tuy nhiên,
trong cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng thì giám đốc nhà hàng là người trực tiếp
quản lý và điều hành các hoạt động của nhà
hàng,c trương ca là ngươi chịu h gia sa c nhân viên trong ca lam
ac trac nhiêm m t a
c
vi của mình. Như , để ba cho động kinh doanh có quả và có sự
êc vây đam o hoat hiêu
phân công công một h rõ rang, cụ thể thì bổ sung thêm vị trí sat
viêc cac cân giam
trong nhà hang để trợ giúp đốc trong qua lý động kinh doanh và thay
giam viêc n hoat
mă gi đốc ha h mọi động trong nhà g khi đốc văng măṭ .
t a điêu n hoat han giam
m
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn
khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu
sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ
khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều
hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và
nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính
hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp
các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài
chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản

Linh
để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành
các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu trách
nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

Linh
Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng
kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác
thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ
trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả
phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các
yêu cầu của khách.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng
tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn
ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp
theo hợp đồng đã ký kết.
Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các
trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình
phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa
các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu,
âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp
đồng.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách
yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ
sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về
chất lượng trước Giám đốc khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.
2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng
Sản phẩm trong khách sạn Silver Sea bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính:
Dịch vụ chính trong khách sạn Silver Sea là dịch vụ lưu trú. Khách sạn có 60
phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế và trang thiết bị hiện đại, nội thất đẹp, sang trọng chắc
chắn sẽ mang lại cho quý khách một cảm giác thật thoải mái trong suốt quá trình lưu
trú tại khách sạn Silver sea. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu chính cho khách sạn,
chiếm khoảng trên 60% tổng doanh thu của khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất của
dịch vụ lưu trú luôn thường xuyên được bảo trì và sữa chữa, nâng cấp nhằm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu lưu trú của du khách.
Khách sạn có các loại phòng như:Standard Patial Sea View co 20 phòng rộng
30m2, Superior Full Sea View có 25 phòng rộng 34m2, Deluxe Full Sea View co
15 phòng rộng 50m2
- Dịch vụ bổ sung:

Linh
+ Dịch vụ ăn uống: Khách sạn gồm có 1 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ cho nhu
cầu ăn uống,thư giãn của du khách:
 Silver Sea Restaurant: Đặt tại bên ngoài của khách sạn với sức chứa 150 khách.
Nhà hàng sang trọng phục vụ các món ăn Âu- Á cùng bữa sáng tự chọn từ 6:30-
9:30am. . Nhà hàng với tầm nhìn cảnh biển tuyệt đẹp. Bên cạnh đó nhà hàng với đội
ngũ nhân viên phục vụ trẻ, tận tụy và lịch thiệp chắc chắn sẽ làm hài lòng quý
khách.
 + Phòng họp: Với diện tích 120 m2, sức chứa 100 người, là nơi lý tưởng để tổ
chức hội nghị hay tiệc cocktail.
+ Dịch vụ Massage: Trung tâm spa với 4 phòng đầy đủ trang thiết bị và đội ngũ
nhân viên trẻ đẹp giàu kinh nghiệm sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, tại trung tâm còn có các thiết bị massage và làm đẹp
khác nhau để khách dễ dàng lựa chọn khi sử dụng sản phẩm của khách sạn.
+ Dịch vụ phụ và các tiện nghi khác:
● Internet tốc độ cao ADSL (cáp và Wifi) trang bị cho tất cả các phòng.
● Thu đổi ngoại tệ, thanh toán:
● Bán hàng lưu niệm, chuyển phát thư và bưu kiện.
● Fax, photocopy và Email…
● Dịch thuật, Anh, Pháp . . .
● Hướng dẫn du lịch city tour.
● Cho thuê xe đạp miễn phí.
● Đặt vé và xác nhận chỗ trên máy bay.
● Bảo vệ 24/24h.
● Phục vụ cung cấp ván lướt trên biển miễn phí cho du khách.
Nhìn chung, thì hệ thống dịch vụ của khách sạn đã ưng được nhu của
đap câu
khach hang nhưng sản phẩm của khách sạn chỉ đơn thuần là lưu trú và ăn uống nhằm
đáp ứng những nhu cầu chính yếu của du khách và một số dịch vụ bổ sung như cho
thuê xe, masage,đổi ngoại tệ.. Thì hiện nay, hệ thống sản phẩm của khách sạn đã
được tăng lên, bên cạnh những dịch vụ đã có hiện nay khách sạn còn có thêm các
dịch vụ như , hệ thống wifi,.. nhằm tạo sự thoải mái, dễ chịu và thuận tiện cho du
khách khi h có nhu sử dụng dịch vụ Mặc dù vậy, nhưng với một khách sạn
khac câu
đạt tiêu chuẩn 3 sao như Silver Sea thì hệ thống sản phẩm cung cấp cho khách của
khách sạn như hiện nay vẫn còn rất hạn chế so với các khách sạn đồng hạng khác
trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, hoạt động của các dịch vụ này vẫn còn một số
khuyết điểm như: dịch vụ đổi ngoại tệ, đặt vé và xác nhận vé máy bay được thực
hiện một cách không chuyên nghiệp; còn các dịch vụ như xông hơi, massage, cho
thuê xe thì chât lương phục vụ chưa cao bơi đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiêm
về chuyên môn vụ và trình độ ngoai ngữ còn chê vì thế chât lương dịch
nghiêp han ,

Linh
vụ chưa cao.Đối với dịch vụ ăn uống thì khách sạn có một nhà hàng tương đối đầy
đủ trang thiết bị nhưng nhà hàng chưa thực sự thu hút được du khách và hoạt động

Linh
kinh doanh không có hiệu quả. Các dịch vụ của khách sạn chỉ mang tính chất tượng
trưng để giới thiệu cho hình ảnh của khách sạn. Hệ thống dịch vụ chưa thực sự được
quan tâm và đầu tư đúng mức để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nói tóm lại, dịch
vụ
chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, còn các dịch vụ khác thì vân chưa được quan
tâm và đâu tư đúng mưc..
2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea
2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng:
2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay.
Năm
Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011
SL TT( SL (%)
%)
Tổnglượt khách Khách 12.42 100 4.515 100
0
Quốc tế - 11.35 91.4 2.500 55.4
4
Nội địa - 1.066 8.6 2.015 44.6
Tổngngày khách Ngày/ 21.47 100 9.030 100
K 3
Quốc tế 20.45 95.2 5.675 62.8
2
Nội địa 1.021 4.8 3.355 37.2
Bảng 3: Số lượt khách đến nhà hàng Silver Sea trong gian đoạn 2010 dến nay.
Vì khách sạn Silver Sea vừa mới thành lập chưa đầy hai năm nên thực trạng
khách đến trong năm 2011 được tính đên hết thang năm như trên.
Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy bước khởi đầu trong việc thu hut khách của
khách sạn như vậy là tương đối cao. Cụ thể năm 2010 tổng lượng khách đến lưu trú

Linh
tại khách sạn la 12.420 khách, bình quân mỗi tháng có đến 1.035 khách đến lưu trú
tại khách sạn. Song hành cùng những khách sạn đồng hạng khác trong thành phố
Silver Sea có một bước khởi đầu thật lý tưởng.
2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng
* Cơ sỏ vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Bảng 4: cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng
STT Tên trang thiết bị ĐVT Số Lượng
I Trang thiết bị
01 Âm ly cái 1
02 Loa lớn cái 4
03 Loa nhỏ cái 2
04 Máy chiếu cái 1
05 Đầu đĩa cái 1
06 Tivi cái 2
07 Quạt đứng cái 2
08 Quạt trần cái 2
9 Máy điều hoà cái 4
10 Máy tính cái 1
11 Tủ lạnh cái 3
12 Tủ đông cái 1
13 Máy pha chế cái 2
14 Máy xay sinh tố cái 2
15 Điện thoại cái 1
II Công cụ. dụng cụ
A. Đồ gỗ
01 Bàn tròn gỗ cái 26
02 Bàn tròn gương cái 5
03 Ghế gỗ cái 208
B Đồ vải
01 Rèm che cái 8
02 Khăn bàn 160*160 cái 32
03 Khăn ăn cái 150
C Đồ kim loại
01 Bar Knife cái 2
02 Dao ăn bơ cái 150
03 Dao ăn bò cái 150
04 Dao ăn chinh cái 150
05 Dao cắt bánh mỳ cái 2
06 Kẹp cua cái 9
07 Fin cà fê cái 15
08 Gắp đá cái 5
09 Khui bia cái 10
10 Khui rượu cái 2
D Đồ sành sứ

Linh
01 Gạt tàn cái 20
02 Gác muỗng cái 75
03 Gác đũa cái 150
04 Tách cà phê cái 100
05 Chén sup cái 50
06 Chén sốt trẹt cái 50
07 Chén sốt sâu cái 10
08 Chén cơm cái 150
09 Đĩa ăn lớn cái 185
10 Đĩa ăn nhỏ cái 193
11 Lọ muối cái 20
12 Lọ tăm cái 20
13 Lọ tiêu cái 20
14 Bình đựng sữa cái 4
E Đồ thuỷ tinh
01 Ly B52 cái 5
02 Ly Brandy cái 11
03 Ly magarita cái 20
04 Ly juice Cái 20
05 Ly matini cái 30
06 Ly vang đỏ cái 24
07 Ly vang trắng cái 33
08 Ly scantger cái 8
09 Ly mixing cái 9
10 Ly Poco cái 15
11 Ly Hiball cái 50
12 Ly hurican cái 6
13 Ly loe cái 6
14 Ly Goblet cái 43
15 Ly champage flut cái 7
16 Ly champage saucer cái 24
17 Chén thuỷ tinh decord cái 18
Theo số liệu về cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng ta thấy rằng : Với
hệ thống trang thiết bị, công cụ dụng cụ đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, lại có
tầm nhìn đẹp nên đây là một điều kiện tốt để nhà hàng khẳng định hình ảnh của
mình trong tâm trí khách hàng, cũng như thể hiện đẳng cấp chất lượng mà mình
phục vụ mà trước hết là ở cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo được uy tín với khách hàng,
thu hút khách đến với nhà hàng ngày một tăng lên.Tuy nhiên, do sự hạn chế về số
lượng chén bát để set-up bàn: chỉ đủ 150 bộ, không có thay thế nên nhân viên phải
thường xuyên rửa chén bát để có thể kịp thời phục vụ khách vào những thời điểm
khách đông. Chính điều này sẽ làm giảm năng suất lao động của nhân viên.
Hệ thống thiết bị kỹ thuật:

Linh
+ Hệ thống chiếu sáng: Đảm bảo dễ chịu cho khách đối với hệ thống đèn chùm
màu
+ Hệ thống thông tin: Các thông tin liên lạc trong nôi bộ khách sạn nói chung và
nhà hàng nói riêng cũng như với các đối tượng bên ngoài chủ yếu bằng điện thoại
hoặc fax. Chẳng hạn khi khách có yêu cầu thì gọi trực tiếp cho quầy lễ tân, và nhân
viên lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan biết. Hoặc khi có sự cố gì xảy ra
thì nhân viên sẽ gọi trực tiếp cho quản lý để xử lý.
+ Hệ thống xử lý nước, hệ thống điện tại nhà hàng thường xuyên được kiểm tra
bảo trì tu dưỡng bởi nhân viên của bộ phận kĩ thuật
Đồ vải: Tất cả cá khăn rèm thường xuyên được giặt . Hiện nay, nhà hàng dùng
nhiều gam màu khác nhau cho đồ vải. Màu rèm chủ yếu là màu sáng như trắng ,
kem. Khăn bàn màu trắng, tóp trải khăn bàn màu đỏ..
Cơ sở vật chất của nhà hàng dù được trang bị khá đầy đủ nhưng do sự hạn chế
về quy mô của nhà hàng chỉ có thể phục vụ 150 khách trong cùng một khoảng thời
gian nên làm hạn chế khả năng của nhà hàng trong việc tổ chức các bữa tiệc lớn như
tiệc cưới, hội nghị khách hàng…
Tất cả các nhà hàng và quầy bar đều được thiết kế trang trí sang trọng. Máy
móc trang thiết bị bên trong nhà hàng hiện đại tạo thuận lợi trong quá trình phục vụ
khách. Trang thiết bị và dụng cụ được trang bị đa dạng về chủng loại và số lượng
đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và mùa đông khách.Các chậu cây
cảnh được đặt ở những vị trí phù hợp. Các phụ kiện trang trí như: rèm cửa, lọ hoa,
các lọ gốm sứ, tranh ảnh, ti vi...tất cả được phối hợp khéo léo tạo nên không khí
trang nhã, hài hoà. Bên cạnh đó là các bộ dụng cụ ăn uống sáng bóng .Như vậy, với
lối kiến trúc riêng, cơ sở vật chất hiện đại, những vật dụng hỗ trợ trong dịch vụ ăn
uống sẽ góp phần tạo cảm giác ngon miệng, đặc biệt đối với khách quốc tế những
người có thói quen sử dụng các dịch vụ cao cấp.
* Lực lượng lao động tại nhà hàng
- Cơ cấu tổ chức:
+Sơ đồ tổ chức:
GIÁM ĐỐC
Trưởng ca
Nhân viên bàn Nhân viên bar Nhân viên thu ngân

Linh
Nhìn vào sơ đồ tổ tại nhà hàng Silver Sea ta thấy mô hình tổ chức trong nhà
hàng là mô hình trực tuyến. Giám đốc nhà hàng là người trực tiếp quản lí và chịu
trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Dưới quyền quản lí của
giám đốc là 2 trưởng ca chịu trách nhiệm quản lý công việc trong ca làm của mình.
Nguyên tắc chủ yếu của mô hình trực tuyến là mỗi bộ phận người thừa hành
chỉ có một lãnh đạo trực tiếp. Người lãnh đạo trực tiếp phải hiểu hết và làm được
công việc của nhân viên thuộc quyền của mình.
Ưu điểm nổi bật của mô hình này là: Nhân viên có người lãnh đạo duy nhất,
tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc triển khai
nhiệm vụ đảo bảo phải nhanh chóng, chính xác.
Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là: Người lãnh đạo phải am hiểu và
thông thạo các chuyên môn của các bộ phận (bar, bàn,thu ngân). Khó thực hiện việc
điều hành trực tiếp khi các bộ phận có nhiều chuyên môn khác nhau.Bên cạnh đó,
người lãnh đạo phải là người có chuyên môn, tay nghề cao, có uy tín và năng lực
điều hành.
Như vậy, về cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng Silver Sea vẫn chưa được
đảm bảo cần phải có thêm một chức danh là giám sát viên để thay mặt giám đốc
điều hành quản lí mọi hoạt động trong nhà hàng khi giám đốc vắng mặt.
+ Chức năng, nhiệm vụ
Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của nhà hàng, quản lý
nhân viên, kí kết giao tiếp với khách hàng,chịu trách nhiệm trực tiếp về lương thực
và thực phẩm, chi mua các dụng cụ phục vụ cho nhà hàng và chịu trách nhiệm trước
tổng giám đốc khách sạn.
Trưởng ca: Chịu trách nhiệm quản lý mọi công việc trong ca làm của mình
trước khi bàn giao cho ca khác. Đồng thời quản lý phân công công việc cho nhân
viên trong ca làm của mình, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho
trưởng bộ phận nhà hàng và bếp trưởng để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng
món ăn.
Các nhân viên: Chịu sự quản lý trực tiếp của tổ trưởng, phải tuân thủ theo các
nội quy và quy định của nhà hàng, vào ca đúng giờ, mặc đồng phục khi vào ca làm
việc và hoàn thành công việc đã được phân công, phục vụ chu đáo, tận tình và có
chất lượng.
- Lực lượng lao động: Lực lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
năm 2010 đến nay
ĐVT: người
Chỉ tiêu Tổng Giới tính Trình độ Ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC PT ĐH C B A
Số lượng 11 3 8 1 7 3 1 4 6
Tỷ lệ( %) 100% 27% 73% 9% 64% 27% 9% 36% 55%

Linh
Dựa vào bảng số liệu ta thấy rằng: lực lượng lao động tại nhà hàng chủ yếu là nữ,
chiếm 73% trong tổng số lao động. Bên cạnh đó trình độ cao đẳng chiếm hơn một nữa
tổng số lao động cu thể la 64%.
Lực lượng lao động trong nhà hàng Silver Sea gồm 12 lao động với các chức
danh cụ thể: 1 quản lí nhà hàng, 2 trưởng ca, 2 nhân viên pha chê, 2 thu ngân và 4
nhân viên phục vụ.chia thành 2 ca làm việc. Mỗi ca làm việc gồm 2 nhân viên phục
vụ, 2 thu ngân và 2 nhân viên pha chế để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
Sự phân công lao động trong nhà hàng như vậy là khá hợp lí bởi kinh doanh
nhà hàng đòi hỏi nhiều nhân viên phục vụ bàn để kịp thời phục vụ khách và đảm
bảo chất lượng phục vụ.Ngoài ra, vào những thời gian đông khách nhà hàng huy
động thêm nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất
lượng phục vụ bằng biện pháp tăng ca cho nhân viên trong bộ phận. Thời gian hoạt
động của khách sạn từ 6h a.m đến 10h p.m và chia thành 2 ca chính.
Trong đó nhân viên ở bộ phận nhà hàng và buồng chiếm tỷ trọng lớn trong
lao động trực tiếp là do khách sạn thường xuyên phục vụ khách lưu trú trong ngày,
hội nghị, tiệc… Vì vậy mà cần số lượng nhân viên nhà hàng đông để kịp thời phục
vụ khách một cách tốt nhất; bên cạnh đó bộ phận buồng cũng có vai trò quan trọng
vì trong hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính và quan
trọng nhất phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách đảm bảo cho khách sự hài lòng
và có cảm tưởng như ở trong chính ngôi nhà của mình, nhằm đảm bảo chất lượng
dịch vụ tốt nhất vì vậy số lượng lao động ở bộ phận này tương đối nhiều để kịp thời
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong cơ cấu giới tính của khách sạn, ta thấy nữ giới chiếm tỷ trọng là 73%
cao hơn tỷ trọng của nam giới là 27%. Vì công việc trong khách sạn không chỉ đòi
hỏi về sức khoẻ, kĩ thuật (như các công việc ở bộ phận kĩ thuật, bảo vệ do đó mà
nam giới tập trung nhiều ở các bộ phận nay) mà còn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mĩ và
cẩn thận (như các công việc tại bộ phận lễ tân, buồng và phòng kế toán, do đó nữ
giới lại tập trung nhiều ở các bộ phận này).
Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn là đảm bảo được
yêu cầu của công việc
+ Một số bộ phận chủ chốt đòi hỏi trình độ cao thì hầu hết có trình độ đại học như:
Ban giám đốc và các trưởng bộ phận .Vì những người này chịu trách nhiệm chính
về phương hướng hoạt động và phát triển của khách sạn nên đòi hỏi phải có trình độ
cao.
+ Các nhân viên khác thì công việc đòi hỏi hiểu biết nghiệp vụ, làm việc dưới sự
chỉ đạo của các trưởng bộ phận nên trình độ ở mức trung cấp và sơ cấp là đảm bảo
cho công việc.Khách sạn đã có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng
trình độ chuyên môn cho đúng người. Với sự phân công lao động phù hợp, đội ngũ
nhân viên trẻ năng động, tập trung vào những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng (như lễ tân,nhà hàng,dịch vụ bổ sung). Những nhân viên lớn tuổi được phân
công ở những bộ phận hậu cần ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ có kinh
nghiệm lâu năm hổ trợ những nhân viên trẻ trong quá trình phục vụ khách.

Linh
Tuy nhiên, để cải thiện chất lượng phục vụ khách và ngày càng thu hút khách,
khách sạn cần chú trọng hơn đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho
nhân viên.
- Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn tương
đối đảm bảo.Tuy nhiên, do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như tiêu
chuẩn quy định kinh doanh khách sạn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong
khách sạn vẫn chưa đảm bảo, do đó cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân
viên đặc biệt là nhân viên ở các dịch vụ bổ sung, bộ phận này cũng đòi hỏi phải
thường xuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách (khách quốc tế), điều này gây trở
ngại cho nhân viên bộ phận này trong việc giới thiệu, thuyết phục khách quốc tế
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Tuy nhiên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn cần có kế
hoạch đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động của khách sạn để
phục vụ khách quốc tế ngày một tốt hơn, bởi đây là đối tượng khách hàng mục tiêu
mà khách sạn muốn hướng đến bởi khả năng chi trả cao.
* Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng:
Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng Silver Sea bao gồm các dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung.
+ Dịch vụ chính: Là việc chế biến và phục vụ các thức ăn đồ uống cho khách nhằm
thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng khá
đa dạng về chủng loại và số lượng được thể hiện qua thực đơn dày của nhà hàng
Với hệ thống sản phẩm phong phú bao gồm các món ăn Âu, Á và các món ăn đặc
sản của thành phố biển Đà nẵng.
+ Các món ăn Âu: Pizza, Club Sandwich, Mỳ Ý,
. + Các món ăn Á : Sup cua, Heo xào xả ớt, Bò xào mỳ giòn, cơm trắng, rau
muống xào tỏi, gà nướng mật ong,…
+ Các món ăn đặc sản : Bánh cuốn, bánh xèo, …
Tuy nhiên, các sản phẩm tại nhà hàng với mức chất lượng còn hạn chế chỉ mới
dừng lại ở việc là phục vụ nhu cầu ăn uống thường ngày cho khách lưu trú tại khách
sạn. Sản phẩm trong nhà hang chưa có sự đa dạng hoá và chưa tạo ra được nét khác
biệt với các cơ sở kinh doanh trong các khách sạn đồng hạn.
Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar chuyên phục vụ các loại thức uống cho
khách gồm các loại được pha chế như cooktail, rượu…Tuy nhiên, quầy bar có diện
tích khá nhỏ và số lượng các thức uống còn hạn chế, bên cạnh đó trình độ chuyên
môn nghiệp vụ của nhân viên còn thấp do vậy nhà hàng cần đưa ra các chính sách
bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên,và đa dạng hóa
các chủng loại sản phẩm tại quầy bar để có thể đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh.
 Qua đây ta đươ châ lương dịch vụ chưa cao, do trình độ nhân viên còn
thây c t vân
ha chê và ph trong nhà hang chưa có sự đa dang hóa, nhà hang chưa
n , san âm vân vân
khai một h có quả nguồn s có của nhà g để ra một san
thac cac hiêu cac lưc ă han tao
n

Linh
ph ho ha đa ưng nhu của h hang.Chính vì nhà hang pha đưa
âm an o p câu khac vây cân i
ra bi ph bồi dương trình độ chuyên môn vụ cho nhân viên đồng thơi
cac ên ap nghiêp

Linh
đa dang hóa chủng sa phâ để nâng cao thế canh tranh và ba cho
cac loai n m lơi đam o
hoa động kinh doanh một h quả nhât.
t cac hiêu
Ngoài ra, cơ cấu sản phẩm của nhà hàng chỉ bao gồm dịch vụ chính là phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách.Do đó các dịch vụ bổ sung như: phục vụ tiệc, hội nghị…
chưa được khai thác và quan tâm.Đối với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố
nhờ khai thác tốt hệ thống các dịch vụ bổ sung này nên doanh thu họat động phục
vụ tiệc, hội nghị…chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng doanh thu của nhà hàng. Đây cũng
là một vấn đề nhà hàng cần quan tâm trong thời gian đến.
2.4 Nguồn khách của nhà hàng:
Trong thời qua, hoạt động kinh doanh của nhà hàng chưa được lớn mạnh, nhà
hàng hoạt động với mục đích chủ yếu là phục vụ tiệc buffet và đáp ứng nhu cầu ăn
cho khách lưu trú tại khách sạn, tạo điều kiện tốt cho việc thu hút và giữ khách tại
khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng đã tổ chức các lớp dạy nấu ăn cho những
khách có nhu cầu muốn tìm hiểu những nét ẩm thực Việt Nam nhưng rất hiếm. Vì
vậy, khách hàng biết đến nhà hàng còn ít và nhà hàng cũng chưa tạo được uy tín,
danh tiếng đối với khách hàng ngoài khách lưu trú tại khách sạn.
2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng
Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi quốc gia
Đvt:lượt khách
Chỉ tiêu 2010 2011
SL TT( SL TT(
%) %)
Tổng số 3.576 100 1.056 100
lượt khách
Quốc tế 2.834 79,2 935 89
Nội địa 742 20,8 121 11
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy khách quốc tế đến với nhà hàng cao hơn rõ rệt
so với khách nội địa.Vì khách sạn vừa mới thành lập nên đầu năm 2011 đến nay
khách đến với nhà hàng trong hơn 4 tháng qua là 1.056 lượt khách.
Nhìn vào bảng cơ cấu khách theo phạm vi quốc gia thì ta nhận thấy rằng
nguồn khách của nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế.Tuy nhiên, để nâng cao khả
năng cạnh tranh cũng như khai thác hiệu quả hoạt động kinh doanh thì nhà hàng cần
có những giải pháp hợp lý để gia tăng khả năng thu hút khách của nhà hàng và gia
tăng hiệu quả thu hút lượng khách nội địa, bởi lượng khách này có xu hướng gia
tăng về nhu cầu đi du lịch trong thời gian đến khi đời sống xã hội ngày càng phát
triển và đời sống của họ ngày càng nâng cao.
2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea:
* Công tác tổ chức phục vụ tại nhà hàng Silver Sea:
Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Silver Sea:
 Giai đoạn trước khi khách đến:
1. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế:
Linh
Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn mà nhân viên phục vụ kê xếp bàn ghế theo
nhu cầu đặt ăn của khách.
2. Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống:
Giai đoạn này là giai đoạn nhân viên phục vụ lau chùi tất cả các dụng vụ ăn
uống để chuẩn bị cho việc phục vụ khách.
3. Gấp toàn bộ khăn ăn:
Tuỳ theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên gấp theo kiểu mẫu khác nhau
để phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau, giữa khách đặt trước và khách chưa
đặt trước để thuận tiện trong quá trình dẫn khách vào đúng vị trí, chỗ ngồi tránh sự
nhầm lẫn và nâng cao chất lượng phục vụ.
4. Trải khăn lên các bàn:
Khăn trải bàn trong nhà hàng Silver Sea gồm 2 loại, một lớp khăn trải bàn
màu trắng được trải theo hình vuông phía dưới, bên trên là tóp trải bàn màu đỏ phủ
lên trên theo hình con thoi vào buổi trưa và tối.Đối với buổi sáng có sự thay đổi là
tóp đỏ trải theo hình vuông.
5.. Bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn:
Đối với bữa ăn sáng: nhà hàng phục vụ ăn buffet sáng nên các dụng cụ được
bày lên bàn ăn khá đơn giản chỉ gồm một bộ dao dĩa ăn nhưng không có sự đồng
bộ. Tách cà phê đặt bên cạnh dao ăn, trên bàn ăn được đặt lọ gia vị gồm một lọ
muối và một lọ tiêu,một giỏ khăn giấy và một giỏ đường.
Đối với bữa trưa và tối: Nhà hàng Setup gồm 1 dãy bàn ăn Âu và 1 dãy bàn
ăn Á xen kẽ nhau:
 Đối với bàn ăn Âu: Gồm 2 bộ dao dĩa ăn ( một bộ dao dĩa lớn và một bộ dao
dĩa nhỏ), một đĩa ăn, 2 ly rượu (một ly goblet và một ly vang lớn), một khăn ăn
được đặt trên đĩa ăn.Tuy nhiên, các dụng cụ được bày không theo quy trình chuẩn
và khoảng cách giữa các dụng cụ không đúng theo nguyên tắc mà tuỳ thuộc vào
cách trình bày của mỗi nhân viên khác nhau.
 Đối với bàn ăn Á: Gồm một bộ dao dĩa ăn, một muỗng được đặt bên cạnh
dao ăn, đũa đặt trên gác đũa và cách phía trên dĩa ăn 2cm. 2 đĩa ăn ( một đĩa ăn lớn
và một đĩa ăn nhỏ), một chén ăn dặt trên điac ăn nhỏ, một khăn ăn được gấp theo
hình chiếc thhuyền đặt trên chén ăn, một ly vang nhỏ (hoặc ly goblet) đặt cách dao
2cm.
 Đối với bàn ăn khách đặt sẵn: Tuỳ vào từng loại thực đơn mà khách đặt nên
cách bày trí dụng cụ ăn phù hợp với từng loại thực đơn đảm bảo đầy đủ về số lượng
và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của khách. Thông thường, nhân viên phụ vụ bày
dụng cụ ăn đối với bàn ăn khách đặt sẵn bao gồm: Một đĩa ăn đặt chính diện khách
ngồi, một bộ dao dĩa ăn bên cạnh ( dao bên phải và dĩa bên trái), Đũa đặt trên gác
đũa bên cạnh dao ăn, thìa sứ đặt trên chén kê thìa bên cạnh gác đũa, một ly goblet
được đặt trên đầu muỗi dao, khăn ăn được đặt trên đĩa ăn. Tuỳ thuộc vào số lượng
khách mà nhân viên đặt chén gia vị ( nước mắm và nước tương).
Đối với việc bày dụng cụ lên bàn ăn tại nhà hàng nhân viên không có thói
quen dùng khăn phục vụ (khi đặt đĩa ăn) và dùng khay bê dụng cụ khi đặt bàn , ngay
cả khi đặt ly cùng không dùng khay và khăn lót. Chính điều này làm ảnh hưởng
không nhỏ đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng.
6. Kiểm tra lần cuối

Linh
Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ
sung. Sau khi mọi việc đã hoàn tất thì chuẩn bị giai đoạn phục vụ khách.
 Giai đoạn tiếp cận khách: (Giai đoạn phục vụ khách ăn trưa và tối)
1. Chào đón và xếp chỗ ngồi:
Tại nhà hàng Silver Sea không bố trí cho một nhân viên đứng ở cửa ra vào
của nhà hàng để chào đón khách mà khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên mới
bắt đầu tiến ra chào khách và hỏi khách đã đặt trước chưa? Nếu là khách đặt trước
thì nhân viên nhà hàng hỏi có bao nhiêu người trong đoàn khách đi cùng sau đó
nhân viên phục vụ dẫn khách vào chỗ ngồi và bắt đầu quy trình phục vụ.
2. Tiếp nhận nhu cầu của khách và lấy order:
Sau khi khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ mở khăn ăn và đặt khăn
trên đùi khách, sau đó nhân viên trình thực đơn cho khách xem và lấy order.
Sau khi đã lấy order của khách xong nhân viên phục vụ ghi captain’s và
chuyển cho nhà bếp hoặc bar để chuẩn bị thức ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách.
3. Chuyển Captain’s cho nhà bếp:
Nhân viên phục vụ sau khi lấy order và ghi vào captain’s gồm 3 liên, một
liên giao màu hồng giao cho thu ngân làm cơ sở thanh toán tiền cho khách, một liên
màu trắng được chuyển cho bếp và bar để chuẩn bị thức ăn đồ uống theo nhu cầu
của khách, một liên màu vàng giữ lại và chuyển cho giám đốc để làm cơ sở đối
chiếu khi báo cáo kết quả kinh doanh cuối tháng, cuối quý, cuối năm,
4. Nhận món ăn từ nhà bếp:
Nhà hàng cũng đã lắp đặt một hệ thống đèn báo hiệu khi bếp chế biến thức
ăn xong thì thì bật công tắc điện để bóng đèn trên nhà hàng đỏ cho nhân viên biết và
kịp thời mang ra phục vụ khách. Tuy nhiên, hệ thống đèn báo hiệu vẫn không được
sử dụng vì bóng đèn hỏng không được sữa chữa, vì thế nhân viên phục vụ phải
xuống nhà bếp kiểm tra xem món ăn đã ra chưa và mang ra phục vụ khách.
Việc nhận các món ăn từ bếp thì hầu hêt các nhân viên trong nhà hàng đều
làm việc này, chính vì thế sự phân công trong công việc trong nhà hàng chưa được
tiến hành, mức độ chuyên môn hoá trong phục vụ chưa cao vì vậy làm ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
 Giai đoạn chính thức phục vụ:
Khi thức ăn được mang ra và nhân viên phục vụ mang đến đặt trên bàn
khách nhưng cũng không theo trình tự nhất định, chưa có sự chuyên nghiệp trong
cách phục vụ dẫn đến chất lượng phục vụ không đảm bảo.
Trong giai đoạn phục vụ khách, chưa có sự phân công lao động, phân công
những ai phụ trách dãy bàn nào, nhiệm vụ của từng người. Do vậy, nhân viên trong
nhà hàng đi đứng lộn xộn và có sự nhầm lẫn trong phục vụ khách (đưa nhầm thức
ăn).
 Giai đoạn thanh toán:
Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên nhà hàng xuống lấy hóa đơn và
mang lên để thanh toán cho khách. Sau khi khách thanh toán xong thì nhân viên
phục vụ cảm ơn khách và tiến hành dọn dẹp trên bàn để chuẩn bị đón khách mới.
=> Như vậy,quy trình phục vụ bàn của nhà hang Silver Seahiện nay có phân chia
các công đoạn làm việc rõ ràng. Tuy nhiên, có nhiều hạn chế cần phải khắc phục
như:

Linh
Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến thì có một số công việc bị bỏ
qua như việc lau chùi bàn, ghế ngồi nhân viên nhà hàng chỉ lau bàn ăn khi bàn được
lấy trong kho ra bị bụi bẩn dính nhiều, không lau bàn ăn hay ghế ngồi mỗi ngày.
Trong giai đoạn tiếp cận khách khách thì không có bước chào đón khách,
khách đến nhà hàng ăn uống phải đi sâu vào trong nhà hàng .Nhà hàng không bố trí
nhân viên ở cửa ra vào để chào đón khách, điều này làm cho khách cảm thấy mình
không được tôn trọng, không còn là thượng đế nữa, mà có cảm giác là mình cần nhà
hàng, điều này thường làm khách phật lòng, không quay lại lần hai cũng như không
hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng . Trong lúc lấy order cho khách thì
nhân viên phục vụ không làm được nghiệp vụ giới thiệu các món ăn đặc biêt của
nhà hàng cho khách, nhân viên không nắm được các món ăn mà nhà hàng phục vụ
về món cũng như các chế biến món ăn, nhân viên nhà hangf không có khả năng giao
tiếp tốt nên việc lấy order của khách chỉ đơn điệu là ghi lại những món ăn mà khách
gọi, và nhân viên phục vụ bàn thường bỏ qua bước quan trọng trong việc xác nhận
lại các món mà khách gọi và hỏi thêm khách có yêu cầu đặc biệt gì đối với món ăn
mà khách đã gọi hay không.
Giai đoạn chính thức phục vụ thì nhân viên nhà bàn lộ rõ hạn chế về trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, các món ăn sau khi được bếp chế biến xong thì nhân viên
phục vụ mang ra bàn cho khách, việc đưa các món ăn cho khách không có một tiêu
chuẩn công việc cụ thể nào, nhân viên chỉ đơn thuần đưa theo cách mà thuận lợi cho
người phục vụ, phục vụ rượu cũng như tình trạng đưa thức ăn cho khách, nhân viên
phục vụ không biết rót rượu bên trái hay bên phải khách ngồi. Nếu so sánh với một
quy trình chuẩn thì việc đưa ăn cho khách có quy định cho việc thứ tự đưa các món
ăn từ món khai vị cho đến món chính và món tráng miệng, nhưng công việc đưa ăn
mà nhân viên nhà hàng thực hiện chỉ đơn giản là tập trung các món ăn mang cho
khách sau khi nhà bếp chế biến xong.
Việc phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn Silver Sea không tuân theo một
quy trình chuẩn nào cả, không có sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách.
Việc phục vụ khách được tiến hành tùy thuộc vào cách thức của mỗi nhân
viên khác nhau, không có sự quan tâm đến khách hàng. Nhân viên phục vụ trực tiếp
cho khách trong tiệc buffet sáng đi đứng một cách tùy tiện, trong hoạt động phục vụ
khách chưa có một nhân viên được phân công trách nhiệm trong chào đón khách và
dẫn khách vào chỗ ngồi,và một hạn chế nữa trong hoạt động quản lý tại nhà hàng là
chưa có giám sát trực tiếp thực thụ và chuyên nghiệp ở đây để giám sát nhân viên
cũng như chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho mỗi nhân viên để họ biết được
trách nhiệm cũng như nội dung công việc của mỗi nhân viên . Ngoài ra, do khách
sạn cũng chưa đề ra một quy trình phục vụ khách chuẩn cho đội ngũ nhân viên ở
nhà hàng và sự hạn chế về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ở đây. Vì
vậy, trong thời gian đến khách sạn cần phải có một quy trình phục vụ chuẩn để nhân
viên thực hiện theo.
2.4.3 Các hoạt động khác:
- Chính sách sản phẩm:

Linh
Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng là yếu tố quyết định đến vị thế cạnh
tranh cũng như về chất lượng của dịch vụ. Chính vì hiểu được điều này nên nhà
hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày nhằm tạo sự mới lạ để hấp dẫn thực
khách quen thuộc ,tránh sự lặp lại gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng đồng
thời thu hút khách hàng mới đến tiêu dùng sản phẩm. Tuy nhiên, thay đổi làm mới
cũng chưa đủ để có thể thu hút khách đến với nhà hàng khi hệ thống sản phẩm trong
nhà hàng chưa có sự đa dạng về số lượng, chủng loại để phục vụ nhu cầu ngày càng
cao của thực khách.Chính vì thế, nhà hàng đã đưa ra dịch vụ bổ sung là tổ chức lớp
dạy nấu ăn (nấu những món ăn theo kiểu Việt Nam). Bên cạnh những chính sách về
sản phẩm mà nhà hàng đã đưa ra cần phải đưa ra sản phẩm mới và thay đổi cả thực
đơn (Alacarte) theo chu kỳ của sản phẩm và tạo ra nét đặc trưng của nhà hàng để tạo
lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Chính sách phân phối
Trong thời gian qua, nhà hàng đã thực hiện tốt hoạt động phân phối,các kênh
phân phối như kênh phân phối trực tiếp và trung gian lượng khách đặt ăn tại nhà
hàng chủ yếu thông qua các trung gian lữ hành: Apex, Saigontourist, T.A.T, Asian
trail, Diel them….Tuy nhiên, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nguồn khách trong
khách sạn và khách lẻ từ bên ngoài. Do đó, nhà hàng cần có những chính sách để
thu hút lượng khách lưu trú trong khách sạn và khách lẻ từ bên ngoài đến tiêu dùng
sản phẩm của nhà hàng.
- Chính sách truyền thông cổ động
Trong hoạt động truyền thông cổ động thời gian qua nhà hàng chủ yếu sử
dụng hai công cụ cổ động là quảng cáo và khuyến mãi.
● Quảng cáo: Trong quá trình chuyển tải thông tin đến khách hàng nhà hàng chủ
yếu quảng cáo trên internet. Đây là phương tiện quảng cáo khá hiệu quả mà nhà
hàng đang khai thác. Tuy nhiên, trên trang web quảng cáo của khách sạn, hình ảnh
cũng như thông tin chưa về nhà hàng còn sơ sài, chưa thu hút được sự chú ý của
khách.
● Khuyến mãi: Trong thời gian qua nhà hàng đã sử dụng công cụ này để khuyến
khích khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng , mặc dù nhà hàng có nhiều chính
sách khuyến mãi như: Lunch promotion, happy hour, sale off 20% for wine, daily
Vietnamese setmenu offer.. . Tuy nhiên hiệu quả khai thác chưa cao. Hoạt động này
chủ yếu được áp dụng cho đối tượng khách ăn trưa và tối tại nhà hàng nhưng số
lượng khách sử dụng sản phẩm của nhà hàng vẫn chưa được đảm bảo cho hoạt động
kinh doanh của nhà hàng.
Ưu điểm:
- Nhà hàng nằm ở vị trí đẹp, và thuận lợi cho sự đi lại của du khách, với không gian
thoáng đãng. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị khá đầy đủ và tiện nghi.
- Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, vui vẻ, quan tâm đến nhu cầu
của du khách. .
Khuyết điểm:
Môi trường làm việc chưa tốt,chưa có sự đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các
nhân viên.

Linh
Trong thời gian qua, thực đơn của nhà hàng được thiết kế mang nặng tính
chủ quan của người làm thực đơn. Thực đơn của nhà hàng khá dài với sự đa dạng về
chủng loại và số lượng, tuy nhiên chưa tạo ra được món ăn mang bản sắc riêng của
nhà hàng. Có một số món ăn trong thực đơn chỉ mang tính biểu trưng, chứ không
sản xuất để phục vụ khách. Bên cạnh đó, quầy bar của nhà hàng khá nhỏ và sự hạn
chế về số lượng các loại thức uống nên khách hàng ít có sự lựa chọn phù hợp với
các nhu cầu cũng như sở thích của mình.
Do quy mô của nhà hàng nhỏ nên khó khăn trong việc tổ chức các bữa tiệc
lớn như tiệc cưới, hội nghị khách hàng.. Bên cạnh đó, nhà hàng vẫn chưa khai thác
được các dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo vì thế hiệu quả kinh doanh vẫn
chưa cao.
Hoạt động thu hút khách cuả nhà hàng chưa được thực hiện một các chính
thức, chủ yếu là thực hiện cùng lúc với khách sạn nên chưa đạt hiệu quả cao.Chưa
khai thác triệt để năng lực của mình trong việc thu hút khách trong khi nhiều nhà
hàng, khách sạn trong khu vực thực hiện khá hiệu quả hoạt động này.
Ngoài ra, nhân viên nhà hàng chưa có sự phân công công việc cụ thể, rõ
ràng. Ý thức trách nhiệm chưa cao và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên
còn hạn chế không tương ứng với hạng sao của khách sạn. Việc phục vụ không tuân
theo quy trình phục vụ chuẩn.
PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC

KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
SILVER SEA
3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn:
Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn
cho du lịch Đà Nẵng tương lai thì càng ngày càng có nhiều sơ sở kinh doanh lưu trú
Ngày nay, việc ra đời của hàng loạt các khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có cơ sở
vật chất, đội ngũ lao động này càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay, nên
để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, các khách sạn đã đưa ra các chính sách,
phương hướng phát triển khác nhau và vấn đề được các nhà quản lý quan tâm, chú ý
là việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ và dịch vụ bổ
sung.
Ngoài hình thức kinh doanh chủ yếu là lưu trú thì các khách sạn còn đầu tư
phát triển thêm các hình thức dịch vụ bổ sung khác như: ăn uống, massage,... với
chất lượng ngày càng được cải thiện, nâng cao và khách sạn Silver Sea cũng không
năm ngoài xu hướng phát triển đó.
Đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú tại khách sạn Silver Sea
chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Mặc dù đứng

Linh
trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng khách sạn Silver Sea vẫn thu
hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm.
Để có thể cạnh tranh được với những khách sạn đó trên thị trường thì đòi hỏi
khách sạn Silver Sea phải có những chính sách, đường lối đúng đắn để giúp khách
sạn tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay, như:
- Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí. Đa dạng hoá
sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú,
hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền
vững trong những năm tiếp theo.
- Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong tương lai
để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng
bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng. Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của du khách trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay.
- Chỉ đạo thường xuyên, chặt che, có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp
thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực
mở rộng thị trường mới.
- Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách. Xây
dựng, mở rộng hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc
gia.
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của
khách sạn.
- Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù
hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách
sạn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho
nhân viên về nghiệp vụ.
Những phương hướng mà khách sạn đề ra nhằm mục đích định hướng cho
khách sạn hoạt động tốt trong tương lai.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn:
Mục tiêu là những gì mà mỗi doanh nghiệp phải đặt ra để cụ thể hoá những
điều mình mong muốn đạt được. Mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải
có sự nổ lực hỗ trợ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục tiêu phải
mang tính khả thi, phải đo lường được, phải được giới hạn về thời gian. Mục tiêu có
thể được đặt ra trong những khoảng thời gian ngắn dài khác nhau tuỳ theo nội
dung,quy mô của mục tiêu. Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu dài
hạn thì trước tiên phải đạt được những mục tiêu trong ngắn hạn. Chính vì vậy,
khách sạn đã phân ra hai loại mục tiêu theo tiêu thức thời gian.
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn:
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại.
- Tăng doanh thu 20%.
- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 65% -70%.
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2- 3 ngày.
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn:

Linh
Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần được nghiên cứu kĩ
và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của
khách sạn. Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn biến động, do đó mục tiêu dài
hạn cũng cần được thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại. Hiện nay, khách sạn
Silver Sea đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau:
- Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách
hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung
thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền viên hiệu quả đối
với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu.
- Thu hút khách trên một số thị trường mới (khách nội địa, khách lẻ…).
Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng
trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao
động.
Tất cả các mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn là xây dựng quảng
bá, thương hiệu Silver Sea tại Đà Nẵng rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế
và trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ một cách tốt nhất và chuyên nghiệp.
3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng:

Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do
đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã
đưa ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện
tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của
khách sạn.
Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng
nên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra
trong năm tới là:
 Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15%
Để đạt được chỉ tiêu đề ra thì nhà hàng đã đưa ra biện pháp để thực hiện mục
tiêu có hiệu quả là nhà hàng đề ra chỉ tiêu bắt buộc phải hoàn thành đúng mức quy
định, nếu bộ phận nào không đạt chỉ tiêu thì sẽ áp dụng biện pháp kỉ luật như sau:
+ Lương sẽ được nhận theo 70% doanh thu của nhà hàng và không được nhận
lương tháng thứ 13.
+ Không được nhận tiền bonus, best service
+ Áp dụng biện pháp kỉ luật nếu nhân viên nào vi phạm: Không mang trang phục
đúng quy định, đi trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn về chất lượng
phục vụ. Tuỳ theo mức độ vi phạm mà có những hình thức kỉ luật khác nhau: Cảnh
cáo, cho thôi việc, trừ lương..
Bên cạnh đó, để kích thích hiệu quả làm việc của nhân viên nhà hàng cũng đã
đề ra quy định nếu thực hiện tốt chỉ tiêu doanh thu quy định và vượt định mức thì
nhân viên sẽ được hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định.

Linh
 Thu hút khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ …
 Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động
của các dịch vụ bổ sung.
 Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt
nhu cầu của khách.
 Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.
3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng
3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới:
Sản phẩm của nhà hàng Silver Sea là toàn bộ hệ thống thực đơn của nhà
hàng gồm các món ăn Âu – Á và những món đặc sản của vùng như :bánh xèo, bánh
tráng cuốn thịt heo …Tuy nhiên, những sản phẩm này cũng chưa có gì khác biệt so
với các cơ sở kinh doanh khác bởi bên ngoài khách sạn có nhiều cơ sở kinh doanh
dịch vụ ăn uống đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng và giá cả tương đối rẻ
hơn nhà hàng Silver Sea Nhà hàng chưa chú trọng trong việc đưa ra sản phẩm mới
lạ nhằm thu hút thực khách, mặc dù nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày
(setmenu) nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả.
Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng trưc thuộc đơn vị kinh doanh
của khách sạn Silver Sea vì thế nhà hàng thu hút một lượng lớn khách lưu trú trong
khách sạn đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng. Và một lợi thế cạnh tranh của nhà
hàng là nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp tại đây khách có thể ngắm toàn
cảnh biển Mỹ Khê tuyệt đẹp Tuy nhiên, lợi thế này vẫn chưa được khai thác hiệu
quả, chính vì thế nhà hàng cần chú trọng vào việc đưa ra sản phẩm mới như: thay
đổi thực đơn nhằm tránh sự lặp lại và kích thích vị giác của khách hàngBên cạnh đó,
nhà hàng vẫn chưa khai thác được nhu cầu phục vụ tiệc trong hội nghị, hội thảo bởi
khách sạn có dịch vụ bổ sung là thuê phòng họp để tổ chức hội nghị, hội thảo mà
đây là một phần nguồn thu đóng góp không nhỏ đến doanh thu của nhà hàng mà các
đơn vị kinh doanh khác đồng hạn đã khai thác có hiệu quả.
Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thay đổi
thực đơn theo một chu kỳ nào đó (mùa nào thức ăn nấy bởi vì thực phẩm theo mùa
thì giá cả tương đối rẻ hơn và sẽ ngon hơn so với thời điểm trái vụ) nhằm tạo cảm
giác mới lạ với khách quen cũ và hấp dẫn khách hàng mới trong khi vẫn duy trì
những món chủ đạo nhằm tạo ra nét riêng biệt của nhà hàng so với các sơ sở kinh
doanh khác. Các món ăn trong thực đơn phải là những món mà nhà hàng có khả
năng phục vụ khách tránh trường hợp thực đơn được thiết kế ra chỉ để trưng bày vì
các món ăn có trong thực đơn nhưng nhà hàng không có khả năng phục vụ sẽ làm
ảnh hưởng đến chất lượng cũng như uy tín của nhà hàng.
Trong thời gian tới nhà hàng nên tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ: Tổ
chức các loại tiệc đặc biệt là tiệc hội nghị, tiệc trà và các loại tiệc liên hoan, sinh
nhật gặp gỡ ban bè…. Hoàn thiện sản phẩm hiện có của nhà hàng làm phù hợp hơn
với nhu cầu mong đợi của khách đồng thời thể hiện được phong cách phục vụ riêng
của mình. Đẩy mạnh khai thác các giá trị văn hoá truyền thống đặc trưng của dân
tộc Việt Nam thông qua kiến trúc, cách thức tổ chức sắp xếp các trang thiết bị. Bởi
vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh rất dễ dàng bắt chước theo
vì thế nhà hàng cần nghiên cứu và đưa ra phục vụ khách các dịch vụ mang bản
sắc riêng

Linh
của nhà hàng để tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách. Và
vào những dịp đặc biệt nhà hàng nên tổ chức cho những đầu bếp biểu diễn và hướng
dẫn cách chế biến món ăn qua đó thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ trong nhà hàng Silver Sea không theo một quy trình chuẩn
và có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục.Đây là hạn chế cần
phải khắc phục đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Để thể hiện
đựợc giải pháp này, em xin đưa ra một quy trình phục vụ chung cho nhà hàng Silver
Sea trong thời gian đến.
Quy trình phục vụ chuẩn áp dụng trong nhà hàng Silver Sea trong thời gian
đến
 Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến: Đây là giai đoạn nhân viên phục
vụ cần chuẩn bị mọi thứ để đảm bảo cho qua trình phục vụ khách tốt và mang lại sự
hài lòng cho khách.Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ cần làm những việc sau:
1) Vệ sinh lại bàn ghế trong phòng ăn,
2) Kê xếp lại bàn ghế: Kê xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn đẹp mắt và đảm bảo tính
thẩm mỹ,đảm bảo số lượng khách đặt ăn. Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắn chắn,
đặt ghế chính diện chỗ khách ngồi, chính giữa mặt ghế thẳng với bộ đồ ăn, mép ghế
thẳng với mép bàn.
3) Lau chùi tất cả dụng cụ.
4) Gấp khăn ăn.
5) Trút gia vị vào lọ.
6)Xem lại thực đơn trong ngày : Đây là một bước quan trọng trong giai đoạn chuẩn
bị đón khách, nhân viên trong nhà hàng Silver Sea cần phải xem thực đơn trong
ngày để khi tiếp cận khách thì có thể giới thiệu những món ăn đặc biệt trong ngày
cho khách, giải thích những thắc mắc của khách về thực đơn. Ngoài ra xem thực
đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho mỗi ngày phục vụ khách.
Xem thực đơn phải đảm bảo nhớ các món ăn cũng như cách chế biến để sẵn sàng tư
vấn cho khách khi khách phân vân trong việc chọn món ăn.
7) Trải khăn bàn:
- Kiểm tra vỏ mặt bàn
- Kiểm tra khăn bàn đúng tiêu chuẩn
- Trải khăn bàn đúng kĩ thuật
- Trải khăn bàn phải thống nhất cả nhà hàng
8) Bày dụng cụ trên bàn: Sau khi các khăn trải bàn được trải ngay ngắn thì các
dụng cụ ăn uống được mang ra bày lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi.
Số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện trên bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước
của khách, việc chuyển dụng cụ từ bàn chờ ra bàn ăn phải được xếp lên khay sạch
có lót khăn trắng. Khi đặt bàn phải chú ý cầm đằng cán dao thìa, dĩa không để vết
tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa. Ly, cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy. Đĩa
được cầm vào vành qua làn vải sạch lót tay. Tuỳ vào mỗi doanh nghiệp mà có cách
bày dụng cụ khách nhau, tuy nhiên phải đảm bảo đúng số lượng và khoảng cách để
thuận tiện cho khách khi sử dụng và đảm bảo tính thẩm mỹ, khoảng cách giữa các
dụng cụ phải đúng theo tiêu chuẩn là :
* Đối vơi kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn là:

Linh
+ Đĩa kê (25cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi,cách mép bàn 2cm, tâm đĩa nọ cach
đĩa kia khoang 70cm. đĩa h ba x xỉ 25cm.
Mep cac đâu n â
p
+ Đĩa xúp trên đĩa kê chỉ khăn ăn trên đĩa kê.
đăt hoăc đăt
+ Dao món chính đặt bên đĩa kê, dao quay phía đĩa, h đĩa 3 cm,
phai lươi vao cac mep
chuôi h ba 2 cm.
cac mep n
+ Dao ăn cá đặt phía bên phai canh dao ăn, h dao ăn 1 cm, chuôi h ban 2
cm. cac cac mep
+ Dĩa ăn món chính đặt bên đĩa ăn, h đĩa ăn 3 cm, chuôi thăng chuôi dao.
trai cac vơi
+ Dĩa ăn cá phía ngoai canh dĩa ăn món chính, h nhau 1 cm, chuôi dĩa, dao,
đăt cac
thìa thăng g nhau.
han vơi
+ Đĩa h mỳ cá nhân đặt bên traí , h dĩa ăn ca, tâm đĩa thăng vơi mũi dĩa, mep
ban can
đĩa cach dĩa 1 cm.
+ Dao bơ trên đĩa banh mỳ cá nhân phía bên đĩa.
phêt đăt phai
+ Dĩa ăn trang g ngang canh đĩa, chuôi quay về bên traí .
miên đăt mep
+ Dao ăn trang miêng lươ dao quay trong h dĩa 1 cm, chuôi quay về phía
đăt tay phai. i vao cac
+ Ly đặt trên đâu mũi dao.
* Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn:
+ Đĩa kê chính kh h sẽ ngồi, h ba 2 cm.
đăt diên ac cac mep n
+ ăn đặt trên đĩa kê, trên ăn là khăn ăn hoa.
Bat bat gâp
+ Đũa đặt trên gối đũa đi 1/3 da đũa, đũa h đĩa 2 cm.
tai êm chiêu i cac
+ Chén nước mắm các nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm.
+ Chén kê thìa đặt phía dưới chén nước mắm cá nhân, cách chén nước mắm cá nhân
2cm.
+ Thìa sứ trên kê thìa, chuôi thìa, đặt h h ba 3 cm chuôi
đăt chen chêc cac mep n hoăc
thìa ngang chân đũa h ba 2 cm ( ba tròn).
cac mep n nêu n
+ Dao, dĩa ăn trang miêng có thể trước sau, đă trư : dĩa c h mep
đăt hoăc nêu t ơc đăt a
c
đĩa 2 cm, chuôi quay về phía tay traí , dao đăt phía ngoaì , lươi dao hương trong,
vao
chuôi quay bên phaỉ , cach đĩa 1 cm.
Linh
+ Ly uống bia, rượu đặt theo cach sau:
Ly c h dao ăn 1 cm, ly nọ h ly kia 1 cm, g ly thăng tâm nhau cân xưng.
đăt a cac han
c
* đặt ly phía trên canh đĩa ( trường không đặt dao dĩa trang g) đăt
Nêu mep hơp miên
chân ly h đương tuyê của đĩa 2 cm.
cac tiêp n
Ba nư mă chung, tan, lọ tăm giư ba thăng hang dọc.
t ơc m gat đăt a n
Nguyên tắc đặt bàn:
- Bưng dụng cụ đặt bàn theo chiều từ phải qua trái.
- Đĩa kê, đĩa ăn phải được bưng bằng tay trái, tay phải cầm phục vụ, lấy từng đĩa
một đặt trên bàn, các loại dụng cụ khác phải có khay bê.
- Dao, dĩa, thìa cầm ở chuôi, không cầm ở đầu.
- Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly ( Ly Hiball).
- Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa, phải cầm ở chân ly
- Các loại ly, tách có quai cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly,
tách khi đặt bàn.
-Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê.
- Gạt tàn thuốc không đặt gần dụng cụ đựng gia vị
- Các dụng cụ ăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay về phía khách.

Linh
9) Phân công phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng các bàn được đánh số ngầm theo
quy ước của quản lý và nhân viên. Sau khi xác định được nhu cầu đặt ăn của khách
thì trưởng ca sẽ phân công nhân viên phụ trách các bàn phù hợp.Bên cạnh đó,
trưởng ca cần phân công công việc cho nhân viên trong ca làm việc của mình như:
nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, nhân viên bưng thức ăn để thuận tiện trong
việc phục vụ khách cũng như thể hiện tính chuyên môn hoá trong công việc để nâng
cao hiệu quả làm việc.
10) Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có
gì thiếu để bổ sung. Người phục vụ kiểm tra nơi mình phục vụ, trưởng ca kiểm tra
tổng thể các khu vực của nhà hàng. Sau khi kiểm tra xong thì nhân viên theo sự
phân công nhiệm vụ để sẵn sàng phục vụ khách.
 Trong giai đoạn tiếp cận khách:
1. Chào đón và xếp chỗ:
Trưởng ca cần phân công cho một nhân viên đứng ở ngay cửa ra vào để chào
đón khách.Khi khách tiến vào khách sạn thì nhân viên chào đón khách sẽ chào khách
và sau đó hỏi khách đã có đặt trước hay chưa và đưa khách vào trong phòng ăn rồi
kéo ghế ra mời khách ngồi. Nếu khách chưa đặt thì phải hỏi khách đi gồm mấy
người? Thích ngồi bên trong hay bên ngoài? Dẫn khách đến bàn và hỏi khách có
thích bàn này không sau đó mới kéo ghế ra mời khách ngồi. Lưu ý là kéo ghế mời
khách nữ trước sau đó mới đến khách là nam.
2. Tiếp nhận yêu cầu và lấy order:
Khi khách đã ngồi vào bàn thì trình thực đơn cho khách xem, khi trình thực
đơn thì trình bên trái khách. Trình thực đơn xong rồi lùi ra khỏi bàn để khách tự
chọn món, khi nhận thấy khách có nhu cầu gọi món thì tiến lại gần và nhận order.
Khi lấy order của khách thì cần phải ghi rõ ngày, thời gian, số khách, số bàn
hoặc sô phòng để thuận tiện cho việc thanh toán sau này. Lưu ý cần ghi nhớ đặc
điểm của từng nhóm khách.
Tư thế lấy order: Đứng thẳng người kề bên trái khách, không cúi người lom
khom trước mặt khách, đứng chếch về phía trái để ghi chép món gọi, không được tì
xuống bàn viết.Yêu cầu món ăn của khách phải được ghi rõ ràng không viết tắt, con
số dễ đọc nếu là đơn vị thì thêm số không ở đầu, viết yêu cầu gọi món của khách
phải trên văn bản cụ thể (Viết trong captain’s), viết thành 3 liên. Các món viết theo
hệ thống từ món khai vị sau đến các món chính và tráng miệng. Hỏi thêm khách về
các yêu cầu đặc biệt khi chế biến món ăn như món tôm nướng tiêu tỏi có muốn ăn
với cơm không? Kết thúc phần nhận order là người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi
món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữa những món mà khách đã gọi, chú ý
về số lượng yêu cầu kèm theo trước khi chuyển giao captain’s cho bộ phận bếp.
Khi lấy order, người phục vụ cũng cần chú ý đến đặc điểm nhận dạng của từng
vị khách để khỏi phục vụ nhầm khi đưa ăn. Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bàn
phục vụ để tránh đưa nhầm sang bàn khác.
3. Trao đổi thêm với khách.

Linh
Ngoài việc lấy order, giới thiệu các món ăn có ở nhà hàng, người phục vụ
cũng có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục
vụ nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và biết dừng đúng lúc.
4. Chuyển giao captain’s cho nhà bếp.
Nhân viên phục vụ khi ghi captain’s thì chuyển liên màu hồng cho thu ngân để
làm cơ sở cho thanh toán tiền cho khách. Một liên màu trắng chuyển cho bếp để bếp
chế biến món ăn theo nhu cầu của khách. Còn liên còn lại màu vàng thì giữ lại và
cuối tuần chuyển giao cho quản lý nhà hàng để kiểm tra.
5. Nhận món ăn trong nhà bếp.
Sau khi bộ phận bếp chế biến món ăn xong thì nhấn đèn báo hiệu cho nhân
viên bưng bê mang thức ăn lên bàn chờ để nhân viên phục vụ bàn mang ra phục vụ
khách.
Đối với hệ thống đèn báo hiệu của nhà hàng Silver Sea thì cần phải kịp thời sửa
chữa để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách tốt hơn. Tránh trường hợp thức ăn
đã chế biến xong nhưng nhân viên phục vụ không biết nên để khách chờ lâu.
 Giai đoạn chính thức phục vụ:

Đối tượng khách của nhà hàng Silver Sea là khách ăn gồm khách Âu và
khách Á. Tuỳ theo đối tượng khách mà có cách thức phục vụ khách nhau cụ thể:
 Đối với phục ăn Âu:
- Hướng đưa ăn: Phục vụ các món ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau đó đi tiếp
từ phải sang trái. Tương tự cách đưa thức uống cũng đưa về phía tay phải khách.
- Phong cách phục vụ: Dụng cụ ăn tùy thuộc vào món ăn và thực đơn mà khách
yêu cầu. Vị trí bày bàn ăn giống kiểu chọn món, nhân viên phục vụ phải luôn quan
tâm chú ý đến khách, phục vụ nhanh, đủ tiêu chuẩn, sạch.
- Trình tự món ăn phục vụ: Các món ăn được phục vụ theo trình tự đầu tiên là món
khai vị đến món chính và cuối cùng là món tráng miệng
- Cách rót rượu: Đứng bên phải của khách, tay phải cầm chai rượu, người hơi cuối
xuống để rót rượu. Rót cho chủ tiệc thử rượu trước, nếu chủ tiệc đồng ý thì rót rượu
cho các thành viên còn lại chú ý rót cho phụ nữ trước. Khi rót rượu giữ khoảng cách
từ miệng chai đến miệng ly là 2cm
- Thu dọn dụng cụ bẩn: Cách thu dọn, khi rút đĩa thức ăn thừa hoặc đĩa thức ăn
khách đã dùng xong thì rút về phía bên trái của khách. Nếu khăn bàn bẩn, nhân viên
phải lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới.
 Đối với phục vụ Á:
- Hướng đưa ăn: Tương tự như hướng đưa ăn đối với phục vụ ăn Âu, phục vụ các
món ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau đó đi tiếp từ phải sang trái. Cách đưa
thức uống cũng đưa về phía tay phải khách.

Linh
- Phong cách phục vụ: Phục vụ theo kiểu truyền thống, lịch sự, ưu tiên cho phụ nữ
và người cao tuổi.Lưu ý phục vụ các món ăn còn nóng, đúng người, đúng bàn tránh
nhầm lẫn cho khách.
- Trình tự phục vụ: Trong thực đơn khách gọi có bao nhiêu món thì mang ra cùng
một lần, không đợi món này hết rồi mới mang món khác ra. Trình tự các món ăn
cũng theo trình tự gồm món khai vị, đến món chính và sau là món tráng miệng.
- Cách rót rượu: Rựợu được rót phía bên phải khách. Chủ tiệc sẽ thử rượu trước
khi rót cho khách
- Thu dọn dụng cụ bẩn: Trước khi dọn món tráng miệng nhân viên phục vụ phải
chú ý rút hết các bát đĩa đựng thức ăn còn dỡ dang, dụng cụ ăn vào bên trong để tiếp
tục dọn các món tráng miệng.
 Giai đoạn thanh toán cho khách:
Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay, chỉ đưa hóa đơn sau khi
khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ
bìa dày. Khách trả tiền đặt trên khay cùng hóa đơn kẹp vào sổ, sau đó người phục vụ
mang đến quầy thu ngân, nếu còn tiền thừa để lên khay mang trả cho khách.
Lưu ý khi khách thanh toán bằng ngoại tệ:

+ Loại ngoại tệ nào được chấp nhận thanh toán tại nhà hàng.
+ Đề phòng tiền giả.
+ Qui đổi ra tỉ giá hối đoái.
Nếu khách trong khách sạn không muốn thanh toán ngay, khách yêu cầu
thanh toán vào tiền buồng thì nhân viên phục vụ manh hoá đơn ra cho khách kí để
chuyển cho bộ phận lễ tân để làm hóa đơn thanh toán cho khách sau này.
3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận
khác:
Nhà hàng Silver Sea trực thuộc khách sạn Silver Sea, ngoài nhiệm vụ là
thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong
khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng Chăm còn có nhiệm vụ là phối hợp các bộ phận
khác trong quá trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh trong khách
sạn có hiệu quả.
Như đã biết sản phẩm trong nhà hàng mang tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó
không chỉ là các món ăn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó bao hàm chất
lượng món ăn do bếp chế biến, phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng trong
bầu không khí vui vẻ, thân thiện và ấm áp.
 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp
Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệt
cả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ
phận này như:

Linh
+ Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của
mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận
nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ
khách.
+ Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho
bếp ( để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm)
+…
 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bar:
Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà
hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống. Hai bộ phận
này có mối quan hệ chặt chẽ như:
+ Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ( giá cả, chủng loại,
đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu
cầu, tiếp thị đối với khách.
+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để
chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ.
+ Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báo
cho bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm.
+ Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách
+ Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn.
 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân:
+ Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng như
những chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân
cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn.
+ Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhà
hàng có cơ sở phục vụ khách( ăn buffet sáng).
+ Phối hợp trong việc thanh toán.
+ Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến của khách( khen chê) sau đó thông báo lại cho
bộ phận nhà hàng kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng phục vụ.
 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận buồng
+ Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho bộ phận nhà
hàng đến thu dọn.
+ Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống tại phòng nhân viên buồng liên hệ với bộ
phận nhà hàng để phục vụ khách.
+ Bộ phận buồng chịu trách nhiệm giặt là, thay đổi và kiểm tra đồ dùng bằng vải của
nhà hàng.
Tuy nhiên, Trong nhà hàng Silver Sea mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng
với các bộ phận khác trong khách sạn vẫn chưa chặt chẽ vì thế làm ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ . Giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, bar, lễ tân chưa có sự
thống nhất trong quá trình phục vụ khách. Đây là hạn chế của nhà hàng trong việc
thiết lập mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Chính vì thế cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao chất
lượng phục vụ và hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách:

Linh
Hiện nay, trên địa bàn thành phố có rất nhiều nhà hàng có mức chất lượng
phục vụ tốt trực thuộc ở các đơn vị kinh doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn, năm sao.
Bên cạnh đó các cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống có mức chất lượng cao
và giá cả phù hợp ngày càng nhiều vì thế sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh ăn
uống ngày càng cao.Làm thế nào để thu hút lượng khách đến nhà hàng mình ngày
càng tăng chính là điều mà các doanh nghiệp luôn đặt ra và tìm biện pháp để thu hút
khách một cách hiệu quả.
Bên cạnh những chính sách về sản phẩm mà nhà hàng đưa ra cùng với những
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách, nhà hàng cần
có biện pháp tổ chức các chương trình, sự kiện để thu hút khách.Vì dịch vụ tổ chức
sự kiện hiện nay đã và đang sôi động trong những năm gần đây. Trong những năm
tới, tổ chức sự kiện sẽ càng được mở rộng và trở thành nếp sống văn hóa không thể
thiếu trong đời sống hiện đại. Kinh tế xã hội càng phát triển thì nhu cầu này ngày
càng phát triển rầm rộ. Nhu cầu sẽ mở ra với nhiều hứa hẹn và đòi hỏi nhà hàng cần
có những chính sách phù hợp và hấp dẫn du khách.
Trong những năm vừa qua, nhà hàng chưa có sự nghiên cứu về nhu cầu của
khách cũng như những thay đổi trong xu hướng kinh doanh vì thế,sản phẩm của nhà
hàng chỉ bao gồm phục vụ các món ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu ăn uống hằng
ngày của khách tại khách sạn. Nhà hàng chưa đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng như vị thế cạnh tranh trong ngành là tổ chức các sự kiện
nhằm thu hút khách. Chính vì thế, nhà hàng cần tổ chức những chương trình, sự
kiện vào những dịp lễ lớn như: Chương trình tiệc vào ngày lễ tình nhân, ngày quốc
tế phụ nữ, các lễ tiệc cưới, sinh nhật. Đối với từng loại lễ tiệc, Nhà hàng có các
chương trình thiết kế phù hợp; Lên chương trình cho các lễ tiệc; Xây dựng chương
trình với các tiết mục văn nghệ đa dạng và phong phú; Mời các ca sĩ, nghệ sĩ của
các đoàn biểu diễn nghệ thuật về biểu diễn; Tổ chức các trò chơi tuỳ theo tính chất
của buổi tiệc, tạo không khí vui nhộn, góp phần làm cho buổi tiệc thành công.
 Định vị hình ảnh của nhà hàng trong thời gian đến:
Hình ảnh của nhà hàng là những cảm nhận về nhà hàng được phản ánh ở
những điều liên tưởng trong kí ức của khách hàng. Khi chất lượng sản phẩm của
nhà hàng cao là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng đối với các đối thủ cạnh tranh và là
một trong những yếu tố rất quan trọng để khách hàng nhớ đến nhà hàng khi khách
có nhu cầu đến nhà hàng.
Với một vị trí thuận lợi và tầm nhìn đẹp mà các đối thủ cạnh tranh không có,
vì thế nhà hàng nên tập trung khai thác lợi thế của mình nhằm nâng cao lợi thế cạnh
tranh. Trong thời gian đến, nhà hàng cần đưa ra sản phẩm riêng biệt để tạo nét khác
biệt là nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trà và cà phê vào buổi tối.

Linh
KẾT LUẬN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, thấy được tình hình kinh doanh của
nhà hàng Silver Sea rất có tiềm năng nhưng chưa được khai thác có hiệu quả do đó
em đã tiến hành tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm thu hút
khách đến nhà hàng Silver Sea – khách sạn Silver Sea ”
Qua quá trình tìm hiểu và thời gian qua được thực tập tại khách sạn Silver
Sea, em đã tiếp thu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm. Do thời gian thực tập ngắn
và lượng kiến thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, rất
mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê
Thị Như Linh cũng như Ban lãnh đạo khách sạn Silver Sea đã tạo điều kiện giúp em
hoàn thành đề tài này.
Đà Nẵng, ngày 15 tháng 5 năm 2011

Sinh viên thực hiện
Trần Thị Lành

Linh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] GV:Lê Thị Như Linh. Giáo trình nghiệp vụ bàn bar.
[2] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.
[3] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình quản lý và nghiệp vụ nhà hàng- bar.

Linh
Ý KIẾN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………........
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

Linh
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………...
Ngày…… tháng……năm 2011

Ký tên, đóng dấu

GVHD: Lê Thị Như Linh
Ý KIẾN CỦA GVHD
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………....
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày…… tháng……năm 2011

Ký tên

(123doc) Giai Phap Nham Thu Hut Thuc Khach Den Nha Hang Khach San Silver Sea

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

(123doc) Giai Phap Nham Thu Hut Thuc Khach Den Nha Hang Khach San Silver Sea

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

GVHD: Lê Thị Như

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 3

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 4

+ Nhà hàng tư nhân:

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 5

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 6

PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 7

Nam Tel: (84) 511 3848 665 – 3848 666

Fax: (84) 511 3848 663

2.2 Nguồn lực của nhà hàng

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 8

Bảng1: Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn

STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 9

STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng

03 Dao, muỗng, nĩa 400

04 Ly, tách 500

05 Chén, bát 250

06 Máy điều hòa 04

07 Chậu hoa, cây cảnh 15

08 Đèn chiếu sáng 20

12 Máy pha chế 02

13 Máy xay sinh tố 02

14 Khăn bàn, khăn trang trí 40

15 Gạt tàn thuốc 20

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

19 Và một số dụng cụ khác Tốt

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng

Tổng Giám Đốc

Giá Giám Trưở Giám Giám Giám Giám Giám

Trưở Trưở NV Trưở Trưở Trưở Trưở Trưở

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 1

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

Chỉ tiêu Tổng Giới tính Trình độ Ngoại ngữ

Tỷ lệ( %) 100% 27% 73% 9% 64% 27% 9% 36% 55%

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 2

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 3

PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 3

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 3

3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng:

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 3

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 3

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 3

SVTH: Trần Thị Lành- Tra 3