‫وزارة اﻟﺘﻌﻠﻴـ ـ ـ ـ ـﻢ اﻟﻌ ـ ـ ـ ـﺎﻟﻲ واﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠ ـ ـ ـﻤﻲ‬

‫ﺟ ـ ـ ـ ـ ـﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺼـ ـﺪﻳﻖ ﺑﻦ ﻳﺤﻲ – ﺟﻴ ـ ـ ـ ـ ـﺠﻞ‪-‬‬

‫ﻛﻠﻴـﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع‬

‫دور اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻨﺪق –دار اﻟﻌﺰ‪-‬ﺟﻴﺠﻞ‪-‬‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻴﻞ ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺘﺮ أﻛﺎدﻳﻤﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫ﺗﺨﺼﺺ ‪ :‬ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺳﻴﺎﺣﻲ وﻓﻨﺪﻗﻲ‬

‫إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‪:‬‬
‫أﺳﻤﺎء ﺑﻮاﻟﺠﺪري‬

‫ﻟﺠﻨﺔ اﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‬

‫رﺋﻴﺴﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫ﻣﺸﺮﻓﺎ و ﻣﻘﺮار‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬ ‫ﺣﻤﻴﺪة ﺑﻮﻋﻤﻮﺷﺔ‬
‫ﻣﻨﺎﻗﺸﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪2020/2019 :‬‬

 ‫وزارة اﻟﺘﻌﻠﻴـ ـ ـ ـ ـﻢ اﻟﻌ ـ ـ ـ ـﺎﻟﻲ واﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠ ـ ـ ـﻤﻲ‬
‫ﺟ ـ ـ ـ ـ ـﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺼـ ـﺪﻳﻖ ﺑﻦ ﻳﺤﻲ – ﺟﻴ ـ ـ ـ ـ ـﺠﻞ‪-‬‬

‫ﻛﻠﻴـﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع‬

‫دور اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻨﺪق –دار اﻟﻌﺰ‪-‬ﺟﻴﺠﻞ‪-‬‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻴﻞ ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺘﺮ أﻛﺎدﻳﻤﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫ﺗﺨﺼﺺ ‪ :‬ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺳﻴﺎﺣﻲ وﻓﻨﺪﻗﻲ‬

‫إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‪:‬‬
‫أﺳﻤﺎء ﺑﻮاﻟﺠﺪري‬

‫ﻟﺠﻨﺔ اﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‬

‫رﺋﻴﺴﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫ﻣﺸﺮﻓﺎ و ﻣﻘﺮار‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬ ‫ﺣﻤﻴﺪة ﺑﻮﻋﻤﻮﺷﺔ‬
‫ﻣﻨﺎﻗﺸﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪2020/2019 :‬‬

‫و‬
 ‫إﻻﱔ ﻻ ﯾﻄﯿﺐ اﻠﯿﻞ إﻻ ﺸﻜﺮك‪ .‬وﻻ ﯾﻄﯿﺐ ا ﳯﺎر إﻻ ﺑﻄﺎﻋﺘﻚ‪.‬‬

‫و ﻻﺗﻄﯿﺐ اﻠﺤﻈﺎت إﻻ ﺑﺬ ﺮك وﻻ ﺗﻄﯿﺐ ا ٓﺧﺮة إﻻ ﺑﻌﻔﻮك‪.‬‬

‫وﻻ ﺗﻄﯿﺐ اﳉﻨﺔ إﻻ ﺮؤﯾﺘﻚ إﱃ ﻣﻦ ﺑﻠﻎ اﻟﺮﺳﺎ و ٔدى ا ٔﻣﺎﻧﺔ ‪...‬وﻧﺼﺢ ا ٔﻣﺔ‪...‬إﱃ‬

‫اﻟﻨﱯ اﻟﺮﲪﺔ واﻟﻨﻮر ﻠﯿﻪ "ﺳﯿﺪﶊﺪ ﻠﯿﻪ اﻟﺼﻼة واﻟﺴﻼم‪".‬‬

‫اﱃ ا ﻦ ﲪﻠﻮا ﻗﺪس رﺳﺎ ﰲ اﳊﯿﺎة‪.‬‬

‫وٕاﱃ ا ﻦ ﺪوا ﻟﻨﺎ ﻃﺮﯾﻖ اﻟﻌﲅ واﳌﻌﺮﻓﺔ إﱃ ﲨﯿﻊ" ٔﺳﺎﺗﺬﺗﻨﺎ اﻟﻜﺮام‪".‬‬

‫اﱃ ﰻ ﻣﻦ ﺳﺎﱒ ﰲ إرﺷﺎد وﻟﻮ ﳫﻤﺔ ﺴﯿﻄﺔ ﲁ ﺷﻜﺮ و ﱰاﻣﻮ اﻟﺘﻘﺪ ﺮ‪.‬‬

‫ﻛﲈ ﻧﺘﻮ ﻪ ﻟﺸﻜﺮ اﳉﺰﯾﻞ إﻟﯩﺎ ٔﺳﺘﺎذة اﳌﴩﻓﺔ "ﺑﻮﲻﻮﺷﺔ ﲪﯿﺪة "‬
 ‫ﺸﻜﺮ ﷲ اﻟﻌﲇ اﻟﻘﺪ ﺮ ا ي وﻓﻘ ﺎ ﰲ‬
‫إﳒﺎز ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ اﳌﺘﻮاﺿ ﻊ اﻟ ﺬي ﻛ ﺎن ﳒﺎﺣ ﺎ ﺑﯿﺪﯾ ﻪ و ٔﻫ ﺪي ﲦـﺮة ﺪي ﻫﺬا‬
‫ﷲ ذ ﺮﻫﺎ ﰲ اﻟﻘﺮ ٓن ﯾﺘﲆ إﱃ ﯾﻮم ا ﻦ‪ ،‬وﺟﻌ ﻞ اﳉ ﺔ ﲢ ﺖ ﻗ ﺪﻣﳱﺎ‪،‬ﲪﻠ ﲏ‬ ‫إﱃ ﻣﻦ‬
‫وﻫ ﺎ ﻠـﻰ وﻫﻦ إﱃ وا ﰐ اﻟﻐﺎﻟﯿﺔ ٔﻃﺎل ﷲ ﰲ ﲻﺮﻫﺎ‬
‫إﱃ ا ي ﺗﻌﺐ ٔﺟ ﻞ ﳒ ﺎ وٕاﺳ ﻌﺎدي‪ ،‬إﱃ ﻣـﻦ ﻠﻤﲏ ﻒ ٔﻋ ﺶ ٔﺣ ﺎ و ٔﺣ ﺎ ٔ ﺶ‬
‫إﱃ وا ي اﻟﻌﺰﺰ ٔﻃﺎل ﷲ ﰲ ﲻﺮﻩ‬
‫اﱃ اﶈﺒﺔ اﻟﱵ ﻻ ﺗﻨﻀﺐ اﱃ اﳋﲑ ﺑﻼ ﺪود اﱃ ﻣﻦ ﺷﺎرﻛﳤﻢ ﰻ ﺣ ﺎﰐ إﺧﻮﰐ ا ٔﻋﺰاء‬
‫‪-‬إﱃ ا ي ﲨﻌﲏ اﻟﻘﺪر ﺑﻪ إﱃ ٔ ﲆ و ٔﻋﺰ اﻟﻨﺎس إﱃ ﻗﻠﱯ زو اﳊﺒ ﺐ‬
‫إﱃ ﴰﻌﺔ اﻟﺒ ﺖ اﳌﻨﲑة اﺑﲏ اﳊﺒ ﺐ‪.‬‬

‫‪. -‬إﱃ ﰻ ﻣﻦ ﺳﺎ ﺪﱐ ﰲ ﻃﺒﻊ ﻫﺬﻩ اﳌﺬ ﺮة‪.‬‬

‫‪ -‬إﱃ ﰻ ﻣﻦ ﺴﳱﻢ ﻗﻠﻤﻲ وﱂ ﯾ ﺴﺎﱒ اﻟﻘﻠﱯ‪.‬‬
 ‫ملخص‬
‫هدفت الدراسة إلى معرفة مساهمة االتصال السياحي على سلوكيات وق اررات السياح الصادرة عن‬
‫ ومدى كفاية هذه المعلومات التي تنقلها الوسائل االتصالية السياحية للتأثير و جذب السياح‬،‫المؤسسات الفندقية‬
.‫وزيادة الطلب على الخدمات السياحية‬
‫ في حين كان الفصل الثاني‬،‫تكونت الدراسة من فصلين الفصل األول كان حول اإلطار النظري‬
‫ ولهذا الغرض فقد تم توزيع استبيان على‬SPSS ‫يعرض تحليل النتائج اإلحصائية ومعالجتها باستخدام برنامج‬
.‫ سائح‬05 ‫عينة من السياح بفندق دار العز عن طريق اختبار عينة عشوائية متمثلة في‬
‫ كما‬، ‫توصلت الدراسة إلى مدى مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية‬
‫اشارت نتائج هذه الدراسة أن هناك عوامل أخرى لتنشيط الطلب على الخدمات السياحية غير وسائل االتصال‬
.‫السياحية‬
.‫ الطلب على الخدمات السياحية‬،‫ الخدمات السياحية‬،‫ االتصال السياحي‬:‫الكلمات المفتاحية‬
Summary
The study aimed to know the contribution of tourism communication to the
behavior and decisions of tourists issued by the hotel establishments and the
adequacy of this information transmitted by the means of tourism communication to
influence and attract tourists and increase the demand for tourism services.
The study consisted of two chapters. The first chapter was about the theoretical
framework, while the second chapter presented the analysis of statistical results and
their treatment using the SPSS program. For this purpose, a questionnaire was
distributed to a sample of tourists in the Dar Al Ezz Hotel by testing a random sample
of 50 tourists.
The study found the extent of the contribution of tourism communication in
stimulating the demand for tourism services. The results of this study also indicated
that there are other factors to stimulate the demand for tourism services other than
means of tourism communication.
.
Keywords: contact tourism, tourist services, demand for tourist services.
 ‫فهرس المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫الموضــــــــــــوع‬
‫الشكر‬
‫اإلهداء‬
‫ممخص الدراسة‬
‫فهرس المحتويات‬
‫قائمة الجداول‬
‫قائمة األشكال‬
‫أ‬ ‫المقدمة‬
‫الفصل األول‪ 9‬اإلطار النظري لمدراسة‬
‫‪4‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪5‬‬ ‫المبحث األول‪ 9‬مدخل إلى السياحة و االتصال السياحي‬
‫‪5‬‬ ‫المطمب األول‪ :‬مفهوم السياحة‬
‫‪7‬‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬التطور التاريخي لمسياحة‬
‫‪8‬‬ ‫المطمب الثالث‪ :‬أنواع السياحة‬
‫‪01‬‬ ‫المطمب الرابع‪ :‬أسباب تطور الحركة السياحية‬
‫‪01‬‬ ‫المبحث الثاني‪ 9‬مدخل لالتصال السياحي‬
‫‪01‬‬ ‫المطمب األول‪ :‬مفهوم االتصال السياحي‬
‫‪02‬‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬وسائل االتصال السياحي‬
‫‪04‬‬ ‫المطمب الثالث‪ :‬العالقة بين االتصال والسياحة‬
‫‪06‬‬ ‫المبحث الثالث‪ 9‬عموميات حول الخدمة السياحية‬
‫‪06‬‬ ‫المطمب األول‪ :‬الخدمة السياحية‬
‫‪06‬‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬خصائص الخدمة السياحية‬
‫‪07‬‬ ‫المطمب الثالث‪ :‬أنواع الخدمات السياحية وعناصرها‬
‫‪10‬‬ ‫المبحث الرابع‪ 9‬الطمب عمى الخدمات السياحية‬
‫‪10‬‬ ‫المطمب األول‪ :‬مفهوم الطمب السياحي‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫‪12‬‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬أنواع الطمب السياحي‬

‫‪12‬‬ ‫المطمب الثالث‪ :‬العوامل التي تساعد في زيادة الطمب عمى الخدمات السياحية‬
‫‪14‬‬ ‫خالصة‬

‫الفصل الثاني‪ 9‬األدبيات التطبيقية لمدراسة‬

‫‪16‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪17‬‬ ‫المبحث األول ‪ 9‬الدراسات السابقة المتعمقة بالموضوع‬
‫‪17‬‬ ‫المطمب األول‪ :‬الدراسة األولى‬
‫‪18‬‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬الدراسة الثانية‬
‫‪20‬‬ ‫المبحث الثاني‪ 9‬طريقة و أدوات الدراسة‬
‫‪20‬‬ ‫المطمب األول‪ :‬طريقة ومتغيرات الدراسة‬
‫‪22‬‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬اختبار أداة الدراسة‬
‫‪26‬‬ ‫المطمب الثالث‪ :‬أساليب المعالجة اإلحصائية لبيانات أداة الدراسة‬
‫‪30‬‬ ‫المبحث الثالث‪ 9‬عرض نتائج الدراسة وتحميمها‬
‫‪30‬‬ ‫المطمب األول‪ :‬تحميل خصائص عينة الدراسة‪:‬‬
‫‪45‬‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬تحميل عبارات محاور الدراسة‪.‬‬
‫‪53‬‬ ‫المبحث الرابع ‪ 9‬اختبار نمودج الدراسة‬
‫‪53‬‬ ‫المطمب األول‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫‪53‬‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫‪57‬‬ ‫خالصة‬
‫‪59‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪62‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫المالحق‬
‫ممخص‬
 ‫قائمة الجداول واألشكال‬

‫أوال‪ 9‬قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫رقم الجدول‬

‫‪23‬‬ ‫توزيع درجات عبارات المحور الثاني و الثالث‬ ‫‪10‬‬
‫‪22‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات االستبيان ( الفرع األول )‬ ‫‪13‬‬
‫‪23‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات الفرع الثاني لالستبيان‬ ‫‪12‬‬
‫‪23‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات المحور الثاني لالستبيان ( الفرع الثالث)‬ ‫‪13‬‬
‫‪24‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات المحور الثاني‬ ‫‪14‬‬
‫‪24‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات المحور الثالث‬ ‫‪15‬‬
‫‪25‬‬ ‫صدق االتساق البنائي لمحاور االستبيان‬ ‫‪16‬‬
‫‪26‬‬ ‫معامل ألفا كومباخ لقياس ثبات أداة الدراسة‬ ‫‪17‬‬
‫‪28‬‬ ‫تحديد طول الخاليا حسب مقياس ليكرت الخماسي‬ ‫‪18‬‬
‫‪30‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬ ‫‪01‬‬
‫‪33‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬ ‫‪00‬‬
‫‪32‬‬ ‫يوضح المستوى التعميمي الفراد العينة‬ ‫‪03‬‬
‫‪33‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل الشهر‬ ‫‪02‬‬
‫‪34‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير اإلقامة‬ ‫‪03‬‬
‫‪35‬‬ ‫إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعمقة بإعالن الدعاية السياحية‪.‬‬ ‫‪04‬‬
‫‪37‬‬ ‫إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعمقة بالعالقات العامة‪.‬‬ ‫‪05‬‬
‫‪38‬‬ ‫إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعمقة باالتصال الشخصي‪.‬‬ ‫‪06‬‬
‫‪41‬‬ ‫إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعمقة بالترويج السياحي‪.‬‬ ‫‪07‬‬
‫‪42‬‬ ‫اختبار التوزيع الطبيعي‬ ‫‪08‬‬
‫‪43‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية االولى‬ ‫‪31‬‬
‫‪43‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الثانية‬ ‫‪30‬‬
‫‪44‬‬ ‫نتائج تحميل االنحدار لالختبار الفرضية الثالثة‪.‬‬ ‫‪33‬‬
 ‫قائمة الجداول واألشكال‬

‫ثانيا‪ 9‬قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪23‬‬ ‫متغيرات الدراسة‬ ‫‪10‬‬
‫‪30‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬ ‫‪13‬‬
‫‪33‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬ ‫‪12‬‬
‫‪32‬‬ ‫يوضح المستوى التعميمي ألفراد العينة‬ ‫‪13‬‬
‫‪33‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل الشهر‬ ‫‪14‬‬
‫‪34‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير اإلقامة‬ ‫‪15‬‬
 ‫مقدمة‬

‫أصبحت السياحة اليوم من أهم القطاعات في التجارة الدولية باعتبارها قطاعا إنتاجيا يكتسي أهمية كبيرة‬
‫في زيادة الدخل الوطني وتحسين ميزان المدفوعات ومصدر للعملة الصعبة واتاحة فرص التشغيل لأليادي‬
‫العاملة ‪ ,‬وهدفا لتحقيق برنامج التنمية االقتصادية‪ ،‬وقد توسع انتشارها لعدة أسباب لتظهر أنواع سياحة جديدة‬
‫تلبي أغراض ودوافع إنسانية مختلفة‪.‬‬
‫إن االتصال السياحي ضروري ألي مؤسسة كونها عملية إدارية وعملية اجتماعية عن طريقها تتفاعل‬
‫الجماعات وتصبح المؤسسة قادرة على تحديد حاجات ورغبات السياح ودراسة سلوكهم‪.‬‬
‫كما يعت بر تنشيط الطلب على الخدمات السياحية من بين أهم أنشطة االتصال السياحي حيث يتميز ببعض‬
‫السمات والخصائص‪ ،‬فمنها ما يتصل بطبيعة الدول المصدرة للسائحين والظروف المختلفة التي تمر بها كل‬
‫دولة مستقبلة لهم‪ ،‬فكلما اتصفت الدول المصدرة أو المستقبلة باالستقرار واألمن والبعد عن المشاكل السياسية‬
‫واالقتصادية واالجتماعية اتجه الطلب السياحي نحو زيادة‪ ،‬حيث تمكنهم من جلب أكبر عدد ممكن من السياح‬
‫الجدد والحفاظ على السياح الحاليين وذلك باعتماد على عدة وسائل منها‪:‬‬
‫االتصال الشخصي‪ ،‬العالقات العامة‪ ،‬الدعاية السياحية‪ ،‬واإلعالن السياحي ‪.‬‬
‫أوال‪ :‬إشكالية البحث‬
‫من منطلق أن وسائل االتصال تلعب دو ار كبي ار في الخدمات السياحية و التعريف بالمقصد السياحي خاصة فإن‬
‫موضوع الدراسة يتمحور حول دراسة دور االتصال السياحي في الخدمات السياحية من وجهة نظر زبائن الفندق‬
‫و قد كان المنطلق من اإلشكالية الرئيسية التالية‪:‬‬
‫ما مدى مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل ؟‬
‫ولمعالجة وتحليل هذه اإلشكالية نقوم بطرح األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬
‫هل يساهم اإلعالن والدعاية السياحية تنشيط الطلب على الخدمة السياحية؟‬
‫هل تساهم العالقات العامة في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية ؟‬
‫هل يساهم االتصال الشخصي في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية ؟‬
‫ثانيا ‪:‬الفرضيات‬
‫لفرضية الرئيسية‪ :‬توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ ...0‬لالتصال السياحي في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬

‫أ‬
 ‫مقدمة‬

‫الفرضيات الفرعية‪:‬‬
‫توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ...0‬لإلعالن و الدعاية السياحية في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ...0‬للعالقات العامة في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ...0‬لالتصال الشخصي في تنشيط الطلب‬
‫على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫رابعا‪ :‬أهمية الدراسة‬
‫تكمن أهمية الدراسة بالنسبة لـ ‪:‬‬
‫لصاحب الفندق الذي يسعى بدوره إلى استقطاب أكبر عدد ممكن من المقيمين لتغطية تكاليف الخدمات‬
‫المقدمة على مدار الموسم ومن تحقيق األرباح‪.‬‬
‫المستهلك الذي يبحث عن ظروف إقامة مريحة ‪.‬‬
‫ابراز دور و أهمية االتصال السياحي في مجال الخدمات السياحية ‪.‬‬
‫وضع استراتيجيات اتصالية مناسبة لتطوير المؤسسة السياحية لتلبية حاجيات الزبائن وكسب والئهم ‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬أهداف الدراسة‬
‫يهدف هذا البحث إلى‪:‬‬
‫توجيه تفكير المسؤولين إلى االهتمام بالقطاع السياحي والبنية التحتية المدعمة له‪.‬‬
‫تنبيه المؤسسات السياحية ( الفنادق ) على ضرورة التركيز على االتصال السياحي ‪.‬‬
‫التعرف على وسائل االتصال المستخدمة التي تؤثر على سلوكيات و ق اررات السياح ‪.‬‬
‫ابراز أهمية و دور االتصال السياحي في زيادة الطلب على الخدمة السياحية ‪.‬‬
‫سادسا‪:‬الحدود المكانية والزمانية‬
‫المجال المكاني‪ :‬تحدد هذه الدراسة في والية جيجل‪.‬‬
‫المجال الزماني‪ :‬حيث حدد فترة الدراسة بشقيها النظري و التطبيقي في الفترة الممتدة من مارس‪ 0.0.‬إلى‬
‫غاية نوفمبر ‪.0.0.‬‬
‫سابعا‪ :‬صعوبات البحث‬
‫كان أول عائق وباء كورونا وأيضا صعوبة الحصول على المعلومات التطبيقية وتميزها بشيء من السرية‪.‬‬

‫ب‬
 ‫مقدمة‬

‫صعوبة التعامل مع العمالء بسبب الخوف من مرض كورونا‪.‬‬

‫عدم وجود فنادق كبرى في والية جيجل‪.‬‬
‫قلة عدد السياح نظ ار للظروف الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬هيكل البحث‪ :‬بغية معالجة اإلشكالية المطروحة قمنا بتقسيم البحث إلى مبحثين ‪،‬مبحث نظري ومبحث‬
‫تطبيقي‪.‬‬
‫تناولنا في المبحث األول الخلفية النظرية للموضوع حيث تم تقسيمه إلى أربعة مطالب وهي‪:‬‬
‫المطلب األول ‪ :‬مدخل إلى السياحة و االتصال السياحي‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬مدخل لالتصال السياحي‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬عموميات حول الخدمة السياحية‪.‬‬
‫المطلب الرابع‪ :‬الطلب على الخدمات السياحية‬
‫كما تناولنا في المبحث الثاني الدراسة الميدانية للموضوع‬
‫المطلب األول ‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة بالموضوع‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬طريقة و أدوات الدراسة‬
‫المطلب الثالث‪ :‬عرض نتائج الدراسة وتحليلها‬
‫المطلب الرابع ‪ :‬اختبار نموذج الدراسة‬

‫ج‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تمهيد‬
‫تعكس السياحة مدى التقدم الحضاري واالجتماعي والعلمي لدى شعوب العالم وذلك لما لها من ابعاد‬
‫اقتصادية وثقافية وسياسية واجتماعية وهي كذلك تتصل اتصاال وثيقا بالعالم الخارجي وبالمجتمع المحلي داخل‬
‫الدولة وقد أضحت السياحة في عصرنا الحالي غذاء الروح والترفيه على نفس كل انسان‪.‬‬
‫فالسياحة تعد أحد القطاعات األكثر أهمية وديناميكية في العالم فهي قادرة على جلب مداخيل هامة من‬
‫العملة الصعبة وامتصاص البطالة وترقية المناطق بأكملها ولهذا فالكثير من الدول جعلت هذا القطاع حجر‬
‫أساس القتصاد وطنها وأصبح ناتجها الداخلي الخام يتركز بشكل كبير على النشاط السياحي عبر مداخيل‬
‫شبكاتها السياحية‪.‬‬
‫و عليه فالسياحة نشاط يتعلق بالسفر والبقاء لفترة خارج المكان المعتاد لغرض التسلية والترفيه‪ ،‬كما لها أركان‬
‫وأسباب وأنواع منها الدينية‪ ،‬الرياضية‪ ،‬عالجية ‪......‬إلخ ومن هنا أصبحت السياحة تكتسي أهمية في مختلف‬
‫المجاالت‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مدخل إلى السياحة واالتصال السياحي‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم السياحة‬
‫أوال‪ :‬تعريف السياحة‬
‫لغة‪ :‬اشتقت كلمة السياحة من الفعل الثالثي ساح ويدل على جملة من المعاني السيولة‪ ،‬الجريان‪ ،‬الذهاب‬
‫والسير‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫اصطالحا‪ :‬فهي تعني التنقل من بلد إلى آخر طلبا للتنزه أو االستطالع والكشف‪.‬‬
‫‪-‬السياحة هي الحركة االجتماعية التي تتم اختياريا‪ ...‬والتي تهدف إلى الترفيه واالستمتاع الذهني والعقلي‬
‫والبدني‪.‬‬
‫‪ -‬هي مجموعة العالقات والخدمات المرتبطة بعملية تغيير للمكانة تغيي ار وقتيا وتلقائيا وليس ألسباب تجارية‬
‫‪2‬‬
‫أو حرفية‪.‬‬
‫و هناك عدة تعريفات للسياحة اختلفت باالختالف الخلفيات الفكرية للباحثين والمنظمات الدولية منها‪:‬‬
‫تعرف العالم السويسري هونزيمير "رئيس الجمعية الدولية لخبراء السياحة العالميين ‪9191‬م " بأنها مجموع‬
‫العالقات والظواهر التي تترتب على السفر واإلقامة لشخص أجنبي في مكان ما بحيث ال تتحول إلى إقامة‬
‫دائمة وال ترتبط بنشاط يحقق ربحا لشخص أجنبي"‪.‬‬
‫كما عرف االستاذ علي احمد هارون السياحة‪ :‬بانه مجموعة أنشطة الحضارية واالقتصادية‬
‫والتنظيمية الخاصة بانتقال االفراد إلى بالد غير بالدهم‪ ،‬واقامتهم لمدة ال تقل عن ‪ 42‬ساعة ألي غرض‬
‫كان ما عدى العمل الذي يدفع أجره داخل البالد المزار‪.3‬‬
‫وقد حاول ماكلنتوش‪ Mclntosh‬ان يعرف السياحة بانها '' مجموعة ظواهر وعالقات تنتج من التفاعل بين‬
‫السياح ومقدمي الخدمات السياحية والبلدان أو المناطق المضيفة والمجتمعات المقصودة التي تعمل على اجتذاب‬
‫‪4‬‬
‫واستضافة السياح والزائرين ''‪.‬‬
‫تعريف مؤتمر األمم المتحدة للسفر والسياحة الدوليين‪ :‬حيث عرف السائح على أنه‪ :‬أي شخص يزور دولة‬
‫‪5‬‬
‫أخرى غير الدولة التي اعتاد اإلقامة فيها ألي سبب غير السعي وراء عمل يجزى منه في الدولة التي يزورها‪.‬‬

‫‪ -1‬ماهر عبد الخالق السيسي‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،9‬مجموعة النيل العربية‪ ،‬مصر‪ ،4009 ،‬ص‪49.‬‬
‫‪ -2‬نعيم الطاهر سراب إلياس‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،4‬دار المسيرة‪ ،‬عمان‪ ،4002 ،‬ص‪.41‬‬
‫‪ -‬حمزة درادكة و آخرون‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،9‬دار االعصار العلمي للنشر و التوزيع ‪ ،‬األردن‪ ،4092 ،‬ص ‪91‬‬ ‫‪3‬‬

‫عالء إبراهيم العسلي‪ ،‬السياحة في الوطن العربي‪ ،‬ط‪ ،9‬دار امجد للنشر و التوزيع األردن‪ ، 4092 ،‬ص ‪ 90‬ص‪.1‬‬ ‫‪4‬‬

‫عبد الكريم حافظ‪ ،‬اإلدارة الفندقية والسياحية‪ ،‬ط‪ ،9‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،4090 ،‬ص‪491‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪6‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وبناءا عليه نجد أن هذا التعريف قد شمل فئتين من الزائرين هما السائحين والمتنزهين‪.‬‬
‫السائحين‪ :‬هم الزائرون المؤقتين الذين يقيمون على األقل ‪ 42‬ساعة في الدولة التي يزورونها‪.‬‬
‫المتنزهون‪ :‬هم الزائرون المؤقتين لمدة تقل عن ‪ 42‬ساعة في الدولة التي يزورونها‪.‬‬
‫ومن هذه التعريفات نستطيع ان نعرف السياحة بانها عبارة عن انتقال االفراد الى بلد غير بلدهم واقامتهم فيه‬
‫لمدة ال تقل عن ‪ 42‬ساعة نظ ار لحاجتهم المتزايدة للحصول على الراحة واالستجمام‬
‫ثانيا‪ :‬خصائص السياحة‬
‫تتميز السياحة بالكثير من الخصائص‪ ،‬حيث تلعب أدوار مهمة في المجتمع على جميع األصعدة‪ .‬ومنه‪،‬‬
‫فللسياحة خصائص‪ ،‬منها‪:1‬‬
‫‪-‬السياحة صناعة متكاملة‪ ،‬فهي مزيج من مجموعة عناصر متكاملة مع بعضها البعض‪ ،‬حيث تتشابك مع‬
‫قطاعات أخرى‪ .‬فالسياح يستهلكون السلع والخدمات التي تقدمها المنشآت السياحية‪ ،‬مثل‪ :‬اإلقامة في الفنادق‬
‫واإلطعام‪ ،‬ومنها ما يتعلق بالتي تبيعها المنشآت األخرى التجارية‪ ،‬مثل‪ :‬المحالت التجارية الكبرى‪ ،‬ومنها ما‬
‫يتعلق بتسهيالت البنية األساسية والخدمات األخرى في البلد المستقبل مع العلم أنهذه العناصر متكاملة من حيث‬
‫جلبها للسياح‪.‬‬
‫‪-‬السياحة صناعة مرنة‪ ،‬فهي تتأثر بالمناخ الجغرافي والسياسي واالجتماعي واالقتصادي‪ .‬وذلك مثال لو‬
‫انخفض مستوى السلعة أو الخدمة في الفنادق أو المطاعم أو النقل أو اإلجراءات الجمركية‪ ،‬انخفض بدوره‬
‫التدفق السياحي وتأثرت العناصر التي تساهم في تقديم المنتج السياحي أو الخدمة السياحية‪.‬والعكس صحيح في‬
‫حالة الزيادة‬
‫‪-‬السياحة أداة فعالة مؤثرة في النظام العام‪ ،‬حيث تخلق التكامل االجتماعي والحضاري على المستويين المحلي‬
‫والعالمي‪ .‬كما أنها سبيل لتنمية الصناعات المختلفة‪.‬‬
‫‪-‬جغرافية النشاط السياحي‪ ،‬حيث يتمركز النشاط السياحي في مناطق مختلفة جغرافيا‪ ،‬مثل‪ :‬المناطق الجبلية‪،‬‬
‫والغابات‪ ،‬والشواطئ‪ ،‬والمناطق األثرية وغيرها‪.‬‬
‫‪-‬االعتماد على النشاط البشري‪ ،‬فالنشاط السياحي يتطلب مها ا رت وكفاءات عالية‪ .‬حيث يتوجب توفر‬
‫مواصفات خاصة في العمالء ومقدمي الخدمات السياحية ومروجي المنتوج السياحي‪.‬‬
‫‪-‬موسمية النشاط السياحي‪ ،‬حيث يرتبط النشاط السياحي أساسا بالمناخ والعطل واألجور‪ ،‬غير أن هناك بعض‬
‫األنشطة السياحية التي تكون دائمة‪ ،‬مثل‪ :‬الرياضة والمؤتمرات‬

‫‪-2‬نبيل الروبي‪ ،‬التخطيط السياحي‪ ،‬مصر‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مؤسسة الثقافة الجامعية‪ ،‬سنة‪ ،9112‬ص‪91‬‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-‬السياحة وسيلة اجتماعية لتنمية الثقافات بين الشعوب المختلفة الحضارات‪ .‬حيث تعتبر وسيلة اللتقاء الشعوب‬
‫مع بعضها البعض‪ ،‬إذ توفر االحتكاك المباشر بين هذه الشعوب وبالتالي انفتاح الشعوب على العالم‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬التطور التاريخي للسياحة‪:‬‬
‫مرت السياحة بعدة مراحل نذكرها‪:‬‬
‫‪ -1‬مرحلة العصر القديم والعصور الوسطى‪ :‬يعتبر حب االنتقال طبيعة كامنا بداخل اإلنسان‪ ،‬وقد كان السفر‬
‫في العصر القديم ضرورة للبحث عن فرص أفضل للحياة من مأكل ومشرب‪ ،‬وكانت الوسائل المستخدمة في‬
‫التنقل أنداك بدائية‪.‬‬
‫ويعد اليونانيون والرومانيون أول من مارس السفر حيث كان لموقعهم المتميز وقربهم إلى الساحل أثره في‬
‫قيامهم باألسفار‪ ،‬وقد تميز المجتمع في تلك الفترة بانعدام الحكومات التي توفر لإلنسان احتياجاته‪ ،‬ولم تكن‬
‫هناك قوانين تحكم تصرفاته وتحدد حقوقه والتزاماته سوى قوانين الطبيعة‪ ،‬فلم يكن السفر يخضع ألي تنظيم أو‬
‫دراسة‪ ،‬وقد كان ظهور اإلسالم وانتشاره الدور الكبير في انتعاش حركة السياحة حيث أصبحت الدول اإلسالمية‬
‫مركز الثقافة والعلوم‪ ،‬مما جدب إليها العلماء والمفكرين وتطور السفر في هذه الحقبة من الزمن من رحالت‬
‫ضرورية إلى رحالت استكشاف‪ ،‬حيث قام العديد من الرحالة بالسفر من أجل البحث والمغامرة ومن بين أبرز‬
‫هذه الرحالت ‪:‬رحلة اإليطالي مركوبولو ‪ ،‬رحلة البرتغالي فاسكو دي باما‪ ،‬رحلة العربي إبن بطوطة‪-‬رحلة‬
‫‪1‬‬
‫كريستوف كولومبوس الذي اكتشف أمريكا‪.‬‬
‫‪ -4‬مرحلة عصر الثورة الصناعية‪ :‬امتدت هذه المرحلة من (‪ )9129-9120‬تميزت هذه الفترة بظهور اآلالت‬
‫وتطورها‪ ،‬وتقدم وسائل المواصالت واختراع السيارة والقطارات وامتداد السكك الحديدية وارتفعت طبقة األغنياء‪.‬‬
‫وبدأ تنظيم عمليات انتقال األفراد‪ ،‬حيث خضعت السياحة في هذه الفترة للنظم والقوانين‪ ،‬فقد ظهرت الحدود‬
‫السياسية التي فرضت القيود على حركة اإلنسان‪.‬‬
‫وبدأ مفهوم السياسة بالتطور من رحلة لتحسين الوضع االجتماعي إلى رحالت للتمتع بالطبيعة وممارسة الرياضة‬
‫‪2‬‬
‫ومما أدى إلى إنشار الكثير من المرافق والمنشآت السياحية‪.‬‬

‫‪ -1‬عاشور نور اإلسالم‪ ،‬دور االتصال التسويقي في ترقية الخدمات السياحية في الجزائر‪ ،‬مدكرة ماستر لغلوم االعالم و االتصال‪ ،‬تخصص‬
‫اتصال وعالقات عامة‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي‪ ،‬ام البواقي ‪ ،4092‬ص ‪94‬‬
‫‪ -2‬ماهر عبد العزيز‪ ،‬صناعة السياحة‪ ،‬ط‪ ،9‬زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬سنة النشر‪ ،‬ص ‪91 -94‬‬

‫‪8‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -3‬مرحلة العصر الحديث (عصر السياحة)‪:‬بدأت هذه المرحلة بعد الحرب العالمية الثانية حيث ميزتها بداية‬
‫استعمال الطائرات في مجال النقل البشري والتجاري‪ ،‬واستقرار األوضاع السياسية واالقتصادية‪ ،‬وزاد االهتمام‬
‫بالجانب االجتماعي والنفسي لإلنسان‪.‬‬
‫وقد عرف العالم في هذه الفترة تطورات علمية كبيرة في مجال االتصال وبانتشار شبكة األنترنت وتوسع نطاق‬
‫استخدامها زادت األخبار حول جمال األماكن الموجودة في العالم‪ ،‬وعن تنوع الحضارات وما خلفته من آثار‬
‫وكذا تطور الخدمات المقدمة‪ ،‬ليتأثر الفرد بذلك وتزداد رغبته في االستكشاف والسفر نحو هذه البلدان للتمتع‬
‫واالستجمام‪ ،‬وتطورت بذلك السياحة وتعاظم دورها لما توفر من دخل يساهم في زيادة وزن الناتج القومي‬
‫‪1‬‬
‫وأصبحت تعتبر صناعة تنافس في أهميتها قطاع الصناعة والبترول‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع السياحة‬
‫يتنوع النشاط السياحي بتنوع دوافعه وأهدافه‪ ،‬وتختلف هذه الدوافع من شخص إلى آخر‪ ،‬فقد تكون اجتماعية‬
‫اقتصادية‪ ،‬دينية‪...‬الخ ونذكر منها ‪:‬‬
‫‪-‬السياحة االجتماعية‪ :‬ويطلق عليها أيضا السياحة الشعبية‪ ،‬وكان أول ظهور لهذا النوع من السياحة في دول‬
‫الكتلة الشرقية حيث أعدت للعاملين معسكرات في مناطق سياحية عديدة لتحديد نشاطهم وأصبحت السياحة‬
‫االجتماعية أكثر نشاط في كثير من دول العالم‪ ،‬حيث يتم تنظيم رحالت سياحية منخفضة التكلفة وتوفير أماكن‬
‫إقامة رخيصة مثل‪ :‬بيوت الشباب أو العمل بما يسمى نظام السياحة بالتقسيط حيث يسمح للفرد بتقسيط ثمن‬
‫الرحلة على عدة أقساط وغيرها من األنظمة‪.‬‬
‫‪-‬سياحة المؤتمرات‪ :‬ظهر هذا النوع من السياحة بعد الحرب العالمية الثانية‪ ،‬حيث انتشرت الندوات والمؤتمرات‬
‫السياحية والثقافية والتعليمية‪ ،‬وقد ارتبط هذا النوع بالنمو الحضاري الذي عرفه العالم‪ ،‬والتطور التكنولوجي ويعد‬
‫هذا النوع من األنواع ذات المردود المرتفع‪ ،‬مقارنة بأنواع السياحة األخرى‪ ،‬نظ ار الرتفاع مستوى اإلنفاق من‬
‫طرف السائح ألن في العادة من يحضر هذه المؤتمرات أشخاص من الطبقة المثقفة والغنية ورجال األعمال‬
‫والسياسة‪.‬‬
‫‪-‬السياحة العلمية والثقافية‪ :‬يهتم بهذا النوع من السياحة شريحة معينة من السياح وتعرف كذلك بالسياحة‬
‫البحثية‪ ،‬حيث يتم زيارة الدول التي تتميز بمقومات حضارية‪ ،‬تاريخية‪ ،‬طبيعية‪ ،‬من أجل استكمال الدراسات‬
‫‪2‬‬
‫والبحث في بعض الظواهر‪.‬‬

‫ماهر عبد الخالق السيسي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.44‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ ، 4040/01/91 ،92:90‬أنواع_السياحة‪https://ar.wikipedia.org/wiki/‬‬

‫‪9‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-‬سياحة التجول‪ :‬وهي من أنواع السياحة الحديثة‪ ،‬وتتمثل في القيام بجوالت منظمة سي ار على األقدام إلى‬
‫مناطق تشتهر بجمالها‪.‬‬
‫‪-‬السياحة الترفيهية‪ :‬وهي أقدم أنواع السياحة وأكثرها انتشا ار والغرض منها السفر من أجل التمتع واالستجمام‬
‫وتعتبر منطقة البحر األبيض المتوسط من أكثر المناطق اجتذاب بالحركة السياحة لما تتمتع به من مقومات‬
‫طبيعية كالمناخ المعتدل والتضاريس المتنوعة والشواطئ‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪-‬سياحة السفاري والمغامرات‪ :‬وتتم عادة عبر الصحاري باتجاه نحو السالسل الجبلية ومغامرات تسلقها والبعض‬
‫اآلخر باتجاه الوديان واألنهار والمناطق المائية المخصصة للصيد‪...‬الخ‬
‫‪-‬سياحة التسوق‪ :‬وتكون بغرض شراء منتجات من بلد آخر اغتناما لبعض التخفيضات كمهرجان التسوق‬
‫والسياحة الذي يقام في دبي كل عام‪.‬‬
‫‪-‬السياحة الدينية‪ :‬وهي نشاط يقوم على التنقل لألفراد من أماكن إقامتهم إلى مناطق أخرى لزيارة أماكن مقدسة‬
‫‪1‬‬
‫من أجل القيام بشعائر دينية معينة كالحج والعمرة والقيام بحمالت توعية دينية‪...‬الخ‬
‫وقد دخلت السياحة معظم مجاالت الحياة اليومية وتخطت الحدود الضيقة لتظهر أنواع جديدة للسياحة نذكر‬
‫‪2‬‬
‫منها‪:‬‬
‫‪-‬السياحة العالجية‪ :‬والغرض منها زيارة المنتجعات الصحية في مختلف أنحاء العالم من أجل التداوي والعالج‪.‬‬
‫‪-‬السياحة العمومية‪ :‬وهي سياحة حديثة يتجه فيها السائح باتجاه المركبات السياحية العمومية‪ ،‬التي تعتمد على‬
‫منابع المياه المعدنية الطبيعية‪.‬‬
‫‪ -‬السياحة البيئية‪ :‬وهي من أحدث أنواع السياحة وتكون بزيارة المحميات الطبيعية وتكون هذه السياحة‬
‫‪3‬‬
‫مصاحبة لحمالت توعية بضرورة المحافظة على البيئة فالعالقة بين السياحة والبيئة عالقة طردية‪.‬‬
‫المطلب الرابع‪ :‬أسباب تطور الحركة السياحية‬
‫‪4‬‬
‫هناك عدة عوامل أدت إلى انتشار السياحة وتوسعها نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬تطور وسائل النقل ومد السكك الحديدية واختراع السيارات والطائرات‪ ،‬ما أدى إلى تسهيل عملية التنقل حيث‬
‫أصبحت أكثر راحة وسرعة؛‬

‫عبد الكريم حافظ‪ ،،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪442‬‬ ‫‪1‬‬

‫أمنة أبو حجر‪ ،‬الجغرافية السياحية‪ ،‬ط‪ ،9‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،4099 ،‬ص‪42‬‬ ‫‪2‬‬

‫أمنة أبو حجر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪42‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪4‬محمد صبحي عبد الحكيم‪ ،‬حمدي أحمد ديب‪ ،‬جغرافية السياحة‪ ،‬ط‪ ،4‬مكتبة األنجلو المصرية‪ ،‬مصر‪ ،4009 ،‬ص‪40‬‬

‫‪10‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-‬تطور اإلنتاج وتنوعه ما أدى إلى البحث عن أسواق جديدة‪ ،‬سواء من اجل التصدير أو االستيراد وبالتالي‬
‫الحاجة إلى التنقل؛‬
‫‪ -‬تطور وسائل االتصال وتوسيع شبكة األنثرنثو انتشار األخبار والمعلومات حول المدن وجمالها وتطور‬
‫الخدمات فيها مما زاد لدى األفراد الرغبة في االستكشاف؛‬
‫‪ -‬نمو الوعي الثقافي واالجتماعي‪ ،‬حيث أصبحت السياحة حاجة وضرورة تتطلبها ظروف البحث العلمي وكذا‬
‫إقامة الروابط األسرية‪ ،‬نظ ار لتغيير األفراد أماكن إقامتهم األصلي بحثا عن التحسين في الوضع االجتماعي‬
‫واالقتصادي؛‬
‫‪ -‬التقدم العلمي خاصة في المجال الطبي‪ ،‬أدى إلى زيادة تنقل األشخاص بحثا عن الكفاءة العالجية؛‬
‫‪-‬ارتفاع الدخل الفردي وتحسين المستوى المعيشي مما أدى إلى زيادة االدخار وبالتالي إمكانية السفر والبحث‬
‫عن الراحة؛‬
‫‪ -‬تخفيض ساعات العمل وظهور القوانين والتشريعات التي تحمي حقوق العامل والتمتع بالعطل المدفوعة‬
‫األجر؛‬
‫‪ -‬ظهور وكاالت األسفار والشركات السياحية‪ ،‬والتي شجعت الفرد على السفر من خالل استعمال أسلوب‬
‫اإلغراء في عروضها وتخفيض أسعار الرحالت الشاملة‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬مدخل لالتصال السياحي‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم االتصال السياحي‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫إن مفهوم االتصال يبعث إلى معاني كثيرة نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬االتصال بأنه نقل المعنى من شخص ألخر‪ ،‬من خالل العالمات أو اإلشارات أو الرموز من نظام لغوي‬
‫مفهوم ضمنيا للطرفين‪.‬‬
‫كما عرفته الجمعية القومية لدراسة االتصال بأنه‪" :‬تبادل مشترك للحقائق أو األفكار أو األحاسيس‪ ،‬مما يتطلب‬
‫عرضا واستقباال ال يؤدي إلى التفاهم المشترك بين كافة األطراف‪ ،‬بصرف النظر عن وجود انسجام ضمني"‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫وتتمثل عناصر العملية االتصالية في ‪:‬‬
‫‪ -‬المرسل‪ :‬وهو مصدر أو صاحب الرسالة المصاغة‪ ،‬تكون في شكل كلمات ‪ ،‬حركات أو إشارات لألفراد‪.‬‬
‫‪-‬المستقبل‪ :‬هو الشخص الذي توجه له الرسالة يقوم بحل رموزها وتفسير محتواها وفهم معناها وقد يكون‬
‫شخصا واحدا أو مجموعة من األشخاص‪ ،‬فهو الجهة المستهدفة في عملية االتصال‪.‬‬
‫‪-‬الرسالة‪ :‬تتمثل في هدف االتصال وهي تلك المجموعة من الرموز واإلرشادات المرتبة التي يرسلها المرسل إلى‬
‫المستقبل تتمثل في معلومات فكرة تكون مناسبة المستوى الفئة المستهدفة‪.‬‬
‫‪-‬قناة االتصال‪ :‬وهي القناة التي تمر من خاللها الرسالة بين المرسل والمستقبل وتتمثل في الصوت العادي‬
‫للمرسل‪ ،‬الصحف‪ ،‬الكتب‪ ،‬الخرائط ‪ ،‬الصور‪ ،‬األفالم والمسجالت الصوتية والحاسوب‪...‬الخ وتبقى القناة هي‬
‫الرمز أو الشكل الذي يستخدمه المرسل ليعبر عن ما يرغب في توجيهه‪.‬‬
‫‪-‬التغذية العكسية‪ :‬هي عملية تبين مدى تأثر المستقبل بإحدى وسائل المعرفة أو مدى تأثر تلك الرسائل على‬
‫المستقبل أو هي قياس مدى فعالية القناة التي استخدمت وهل استطاع المرسل خلق جو من التفاعل والمشاركة‬
‫مع المستقبل لدفعه إلستيعاب الرسالة والتأثر بها‪ ،‬إذن هي الطريقة الوحيدة التي يتعرف بها المرسل على التأثير‬
‫‪3‬‬
‫المقصود والغير مقصود إن تحقق التأثير تعتبر إيجابية واذا كان العكس فتعتبر التغذية العكسية سلبية‪.‬‬
‫أما االتصال السياحي فيعرف‪ :‬بأنه عملية تبادل األفكار والمعلومات واآلراء بين المرشد السياحي والسائح (بين‬
‫المرسل والمستقبل) من خالل وسيلة (اللغة) بهدف التأثير أو اإلقناع‪ .‬كما عرف أيضا‪" :‬استخدام وسائل‬
‫االتصال واإلعالم في الصناعة السياحية‪ ،‬من أجل التعريف‪ ،‬الترويج للمنتجات السياحية‪ ،‬وضمان بيعها من‬

‫ناصر عدون‪ ،‬االتصال ودوره في كفاءة المؤسسة االقتصادية‪ ،‬دار المحمدية العامة‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص‪92‬‬ ‫‪1‬‬

‫محمد منير حجاب‪ ،‬االتصال الفعال للعالقات العامة‪ ،‬ط‪ ،9‬الفجر القاهرة‪ ،4002 ،‬ص‪91‬‬ ‫‪2‬‬

‫محمد منير حجاب‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪91‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪12‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫خالل تقنيات البيع والتجارة وبنظرة اتصالية‪ ،‬فإن المرسل هو مصدر االتصال‪ ،‬والمستقبل هو الذي يستقبل‬
‫‪1‬‬
‫الرسالة السياحية التي تكمن غالبا في المنتجات السياحية التي تقدمها الدول المرسلة والمستقبلة في آن واحد‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬وسائل االتصال السياحي‪:‬‬
‫أ‪ -‬االتصال الشخصي‪ :‬يكون بين شخص أو أشخاص قليلين مثل المرشد مع السياح‪ ،‬وموظف االستقبال في‬
‫الفندق مع النزيل‪ ،‬وتعتبر وسائل االتصال الشخصية من الطرق االتصالية التي يتولى خاللها أحد أفراد العاملين‬
‫في المنشأة السياحية تقييم المنتج أو النشاط السياحي إلى فرد أو أفراد قليلين‬
‫بهدف إقناعهم بمزايا المنتج أو بهدف إمدادهم بمعلومات عنه وترغيبهن في اإلقبال عليه عبر محادثة مباشرة‬
‫وحوار‪.‬‬
‫ويدخل في ذلك األفراد العاملين في تسويق المنتجات‪ ،‬والخدمات السياحية واألفراد العاملين في اإلرشاد السياحي‬
‫ويتم استخدام االتصال المباشر من قبل شركات ومنشآت سياحية عبر ما يقوم به مستوى المنتج السياحي ورجال‬
‫البيع الشخصي من االتصال بالسياح لعرض برنامج سياحي أو الرحلة السياحية ‪.‬‬
‫ويعرف الحضيري رجل البيع الشخصي في المجال السياحي بأنه " كل شخص يعمل في شركة سياحية يقوم‬
‫بتأدية خدمة له‪ ،‬أو يساعد في تأدية هذه الخدمة من خالل اتصال مباشر أو تعامل مع السائح"‪.‬‬
‫كما تفيد االتصاالت الشخصية في االتصال بالسائح بشكل مباشر واقناعه بالتعامل على البرامج السياحية التي‬
‫تقدمها الشركة من خالل إدارة حوار مثمر معه والرد على كالستفساراته وأسئلته وفي الوقت نفسه التعرف على‬
‫رغباته ودوافعه السياحية وقدراته المادية‪ ،‬ثم عرض برامج سياحية تتناسب مع هذه الرغبات والقدرات‪.‬‬
‫االتصاالت التي يقوم بها المرشد السياحي حين يشرح اآلثار التاريخية‬ ‫ويأتي في نطاقه االتصاالت الشخصية‬
‫والمعالج السياحية الموجودة للسائحين ويرد على استفساراتهم التي يوجهونها إليه في جميع األماكن التي‬
‫‪2‬‬
‫يزورونها مثل المتاحف والمناطق األثرية‪.‬‬
‫ب‪ -‬الدعاية السياحية‪ :‬يعرفها جورج انديال مشي ار بأنه "عرض الحقائق بدون مخادعة أو زيادة مفتعلة بأسلوب‬
‫مؤثر بهدف التقرب من الجمهور وتحويل انتباهه ثم كسب مشاعره الودية"‬
‫ويرى ليكوريش أنها‪ ":‬الجهود التي تنصرف أساسا إلى استجالب السائحين وجذب اهتمامهم إلى بلد أو منطقة‬
‫من المناطق بعرض بما فيها من مغريات وما يتوافر لديها من إمكانيات بحيث تستهويه بهذه المغريات وتيسر له‬
‫شؤون معاشه وتحقيق أهدافه"‪.‬‬

‫أسامة صبحي الفاعوري‪ ،‬اإلرشاد السياحي‪ ،‬ط‪ ،9‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،4002 ،‬ص‪409‬‬ ‫‪1‬‬

‫طائي حميد‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬الجامعة المستنصرة ‪ ،‬بغداد‪ ،‬ص‪.941‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪13‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫أما علي العنتيل يعرفها بأنها " الجهود التي تبذل بهدف العمل على التأثير في الجماهير وتوجيه سلوكهم ونحو‬
‫وجهة معينة خالل فترة زمنية محددة"‪.‬‬
‫يعرفها أحمد زيدان بأنها مجموعة أوجه النشاط التي تبذل من جانب الدولة للتأثير في اتجاهات الجماهير‬
‫وأفكارهم من أجل اجتذاب أكبر عدد ممكن من السائحين إليها من ناحية‪ ،‬ودفع حركة السياحة الداخلية في‬
‫معظم أنحائها من ناحية أخرى‪ ،‬يتحقق هذا من خالل أجهزة النشر ووسائل اإلعالم المختلفة داخل البالد‬
‫وخارجها"‪.1‬‬
‫ج‪ -‬اإلعالن السياحي‪:‬‬
‫يعرف اإلعالن عامة بأنه ‪ :‬اتصال مأجور وغير مباشر بواسطة راعي البرنامج أو مؤسسة تجارية حيث يكون‬
‫‪2‬‬
‫من جهة معروفة عبر وسيلة اتصال غير شخصية‪.‬‬
‫اإلعالن السياحي هو مزيج من الجهود غير الشخصية وذلك تأكيدا بأن اإلعالن يعتمد بشكل رئيسي على‬
‫استخدام وسائل االتصال ذات االنتشار السريع والتقنية الحديثة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من الجمهور‬
‫المستهدف‪.‬‬
‫فاإلعالن السياحي كأحد عناصر المزيج الترويجي ومن خالل عملية االتصال يسعى دائما إلى التأثير على‬
‫ذهنية السائح لما يحتويه من أشكال وصور وألوان يمكن أن تثبت في ذهن السائح فمن وظائفه تذكير السائح‬
‫بالبرامج السياحية والمنافع التي سوف ترد عليه جراء انضمامه وتسهيل مهمة السائح باالختيار والمفاضلة بين‬
‫مختلف البرامج السياحية‪.‬‬
‫عملية اتصالية مدفوعة الثمن يستخدمها القائمون على المنتج السياحي بغرض التأثير على اتجاهات الجمهور‬
‫‪3‬‬
‫ودفعه لإلقبال على المنتج السياحي المعلن عنه‪.‬‬
‫د‪ -‬العالقات العامة‪ :‬هي النشاط التي تقوم به المؤسسة بهدف إقامة وتعزيز عالقات إيجابية بناءة مع الجمهور‬
‫من أجل التكيف مع البيئة المحيطة‪ ،‬وتعريف المجتمع بها‪ ،‬وفي الوقت الراهن أصبحت جميع المنظمات‬
‫السياحية تسعى إلى كسب وامتالك أكبر حصة سوقية ممكنةـ واعطاء صورة ذهنية إيجابية عن المنظمة‬
‫السياحية حتى تخلق نوع من التوقعات الجيدة في ذهن المستهلك‪.‬‬

‫‪1‬دادو مسعودة‪ ،‬دور عناصر االتصال التسويقي في تنشيط الخدمة السياحية‪ ،‬مذكرة ماستر في علوم اقتصاد التسيير وعلوم تجارية‪،‬‬
‫تخصص علوم تجارية‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪ ،4092 ،‬ص‪.1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Philip kotler et kivenkelle , marketing management , Pearson éducation , France , 2009 , p 636‬‬
‫‪ -3‬داود سليمان‪ ،‬دور اإلعالن في تسويق الخدمات الفندقية‪ ،‬مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد ‪ ،4001 ،21‬ص ص ‪.409-402‬‬

‫‪14‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫يتضح من خالل كل هذا أن العالقات العامة لها تأثير كبير في شرح اتجاهات المنظمة السياحية وتعريف‬
‫‪1‬‬
‫الجمهور المستهدف بالبرامج السياحية التي يقدمها‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ومن وظائف العالقات العامة‪:‬‬
‫‪ -‬تعريف السياح بالبرامج السياحية التي تقدمها المنظمة السياحية بأسلوب علمي وعملي سهل مستخدمة وسائل‬
‫اتصال ذات انتشار واسع للحصول على ردود فعل ايجابية كبيرة‪.‬‬
‫‪ -‬معرفة حاجات ورغبات السياح لخلق نوع من التوازن بين العرض والطلب من خالل معرفة حاجة ورغبة‬
‫السائح الغير مشبعة ومعرفة قدراته المادية القابلة لإلنفاق؛‬
‫‪ -‬بناء سورة ذهنية جيدة للمنظمة السياحية وتحسين صورتها‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬العالقة بين االتصال والسياحة‪:‬‬
‫يرتبط االتصال والسياحة بعالقة وثيقة‪ ،‬فكالهما ينبعان من اإلنسان ويوجهان إليه ويعبران عن رغباته‬
‫وحاجاته المادية والمعنوية‪ ،‬ويعد االتصال بأشكاله ومستوياته المختلفة الوسيلة األساسية في مجال الترويج‬
‫للمنتجات واألنشطة السياحية بل إن السياحة في جوانب كثيرة من عملياتها أنشطتها عبارة عن عمليات اتصالية‬
‫مختلفة‪.‬‬
‫وبما أن االتصال نشاط يستهدف تحقيق العمومية والشيوع لفكرة أو قضية فإنه يتفق مع السياحة في سعيها‬
‫لتحقيق األهداف السابقة سعي القائمين على السياحة في مختلف البلدان في نشر وترويج السياحة والمقومات‬
‫السياحية لبلدانهم‪.‬‬
‫وبالنظر إلى العالقة السياحية واالتصال بالعلوم األخرى نجد أنهما في النهاية يتطابقان في السعي لتحقيق‬
‫أهداف فيها عدد من أوجه التشابه فإذا ما تم النظر إلى السياحة من منظور اجتماعي كصناعة ينتجها أفراد‬
‫المجتمع ويستهلكونها‪ ،‬فإن االتصال يرتبط ارتباطا وثيقا بالقضايا االجتماعية‪ ،‬إلى درجة دفعت بعض الباحثين‬
‫إلى التأكيد أن كل تحليل للتغير االجتماعي البد وأن يرتكز في النهاية على عملية االتصال‪.‬‬
‫كما يتداخل االتصال مع االقتصاد السياحي‪ ،‬وذلك لحاجات اقتصاديات السياحة إلى تدقيق مستمر في‬
‫المعلومات التي تبثها وسائل االتصال كالندوات والمؤتمرات والمعارض‪.‬‬
‫وفي مجال الثقافة تشكل وسائل االتصال في المجتمع الحديث أدوات ممتازة لنشر الثقافة السياحية ولتعريف‬
‫بالعادات والتقاليد والعرف وهي مقومات ثقافية مهمة في مجال السياحة‪ ،‬ويرى الباحثين أن االتصال الثقافي في‬

‫دادو مسعودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.90‬‬ ‫‪1‬‬

‫طه احمد عبيد‪ ،‬مشكالت التسويق السياحي‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،4090 ،‬ص ‪.42‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪15‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫العديد من عملياته يعد أحد أشكال تجسيد العالقة بين االتصال والسياحة مثل أحاديث السياحة مع المرشدين‬
‫السياحيين عن اآلثار في بلد ما‪ ،‬أو مع مدير الفندق أو االتصال مع أفراد المجتمع المضيف للسياح وغيرها من‬
‫أشكال االتصال الثقافي‪.‬‬
‫وفي مجال البيئة تعد الموارد البيئية كالغابات والسواحل والسفاري والمحميات من أهم المقومات السياحية في أي‬
‫‪1‬‬
‫دولة وتساهم وسائل االتصال في نوعية المجتمع والسياح بأهمية المحافظة على البيئة ومواردها‪.‬‬

‫‪1‬طاهري حياة‪ ،‬طاهري حليمة‪ ،‬دور االتصال السياسي في تنشيط الخدمة السياحية‪ ،‬مذكرة ماستر في علوم االعالم و االتصال ‪ ،‬تخصص‬
‫اتصال سياحي ‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس ‪ ،‬مستغانم ‪ ،‬ص ص‪. 24.22‬‬

‫‪16‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬عموميات حول الخدمة السياحية‬

‫المطلب األول‪ :‬الخدمة السياحية‬

‫أوال‪ :‬تعريف الخدمة السياحية‬

‫عرف العديد من الباحثين والكتاب الخدمة السياحية على أنها أداة أو فعل يقدمه أحد األطراف إلى الطرف‬
‫اآلخر‪ ،‬وتكون غير ملموسة وال ينجم عن هذا الفعل تملك شيء ما‪.‬‬

‫وهناك تعريف آخر للخدمة السياحية وهي‪ :‬تمثل نشاط غير ملموس تهدف إلشباع رغبات المستهلك مقابل ثمن‬
‫ويجب أال تقترن ببيع منتجات أخرى‪.‬‬

‫(‪)1‬‬
‫وقد عرفت على أنها منتج غير ملموس تقدم فوائد لمستهلك هذه الخدمة‪.‬‬

‫ومن خالل تقديم الخدمات السياحية فإنها تقوم بدورها في عملية تصريف الثروات السياحية وتلبية حاجات‬
‫ورغبات السياح المحليين واألجانب من الراحة والعالج والزيارات والرفاهية وغيرها‪.‬‬

‫كما تعرف أيضا أنها‪ :‬مجموعة من األعمال التي تؤمن للسياح الراحة والتسهيالت عند شراء أو استهالك‬
‫الخدمات والبضائع السياحية خالل وقت سفرهم أو خالل إقامتهم في المرافق السياحية بعيدة عن مكان سكنهم‬
‫‪2‬‬
‫األصلي‪.‬‬

‫(‪)3‬‬
‫وتشمل الخدمات السياحية العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ -‬التراث الطبيعي يتمثل في المناظر الطبيعية الجغرافيا‪.‬‬

‫‪ -‬التراث البشري‪ :‬المعطيات الديمغرافية‪ ،‬ظروف الحياة العادات والتقاليد‪.‬‬

‫عمر حوابرة الملكاوي‪ ،‬التسويق الفندقي‪ ،‬ط‪ ،9‬دار الوراق للنشر و التوزيع ‪ ،‬عمان‪ ،4094 ،‬ص‪.20‬‬ ‫‪1‬‬

‫عاشور نور اإلسالم‪ ،‬دور االتصال االتسويقي في ترقية الخدمات السياحية في الجزائر‪ ،‬قسم العلوم اإلنسانية‪ ،‬كلية العلوم االجتماعية و‬ ‫‪2‬‬

‫اإلنسانية‪ ،‬جامعة أم البواقي ‪ ،4092 ،‬ص ‪.22‬‬

‫(‪ )3‬مروان أبو رحمة‪ ،‬حمزة عبد الرزاق‪ ،‬مبادئ التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،9‬المجمع العربي‪ ،‬عمان‪ ،4099 ،‬ص‪.91‬‬

‫‪17‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬وسائل الخدمات النقل‪ ،‬اإليواء مطاعم وغيرها‪.‬‬

‫‪ -‬األنشطة االقتصادية والمالية‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص الخدمات السياحية‪:‬‬

‫(‪)1‬‬
‫هناك عدة خصائص للخدمات السياحية نذكر منها‪:‬‬

‫أ‪ -‬المعنوية (غير الملموسة)‪ :‬بما أن الخدمات هي باألساس غير ملموسة فهي عادة غير مادية لذلك يكون‬
‫من المستحيل تذوقها بالنسبة للمستهلك أو تحسسها أو رؤيتها قبل الشراء‪ ،‬وهذه الخاصية في الخدمات تضع‬
‫بعض القيود على التسويق ويقع هذا العبث بصورة رئيسية على البرامج التسويقية‪ ،‬إذ يجب أن ترتكز القوى‬
‫البيعية على إعالن الفوائد الناجمة عن الخدمة وليس عن الخدمة نفسها‪.‬‬

‫ب ‪ -‬التالزمية‪ :‬في العادة ال يمكن فصل الخدمات عن بائعها ‪ ،‬أو مقدم الخدمة يقدمها ويبينها في نفس الوقت‬
‫تقديمها ‪ ،‬وهذه الحالة التالزمية تعني أن قناة التوزيع في أغلب األحيان سوف تكون مباشرة ولذلك فإن خدمات‬
‫البائع ال يمكن أن تباع من أكثر من سوق ولهذا يجب إيجاد جهة الخدمة مثل وكالت السفر‪...‬إلخ‪.‬‬

‫ت‪ -‬التغاير وعدم التشابه‪ :‬من المستحيل تحديد إنتاج أو قياس نمطي للخدمات سواء كانت لمجموعة باعة‬
‫مختلفين أو حق البائع الواحد فشركة النقل الجوي ال تقدم نفس نوعية الخدمات في كل رحلة وبسبب هذه‬
‫الخاصية فمشتري الخدمة ال يستطيع الحكم على نوعية الخدمة قبل شرائها بعكس المال على المنتجات المادية‬
‫ولذلك فإن المنظمات الخدمية يجب أن تعطي اهتمام خاص لمرحلة تخطيط اإلنتاج وتؤمن نوعية األداء عالية‪.‬‬

‫ث‪ -‬القابلية للفناء والتذبذب‪ :‬الخدمات تستهلك بسرعة وال يمكن خزنها فالغرف الفندقية الغير مشغولة والمقاعد‬
‫الفارغة في رحلة جوية تعتبر طاقة مهدورة‪ ،‬وكذلك فإن الطلب على الخدمات يعتبر متذبذب بسبب الموسمية أو‬
‫(‪)2‬‬
‫بسبب الظروف الطبيعية أو الظروف أخرى‪.‬‬

‫(‪)1‬سليم محمد خنفر‪ ،‬حسين السرابي‪ ،‬صناعة الفنادق‪ ،‬ط‪ ،9‬حرير‪ ،‬عمان‪ ،4099 ،‬ص‪.924‬‬
‫عادل عبد اهلل العنري‪ ،‬حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬التسويق في إدارة الضيافة والسياحة‪ ،‬ط‪ ،9‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪.4092‬ص ‪22‬‬

‫‪18‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع الخدمات السياحية وعناصرها ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫تختلف الخدمات السياحية تحت تأثير العديد من العوامل حيث تنقسم إلى‪:‬‬

‫‪ -9‬الخدمات السياحية من حيث أهميتها‪ :‬بما أن الخدمات السياحية هي مجموعة الوسائل الضرورية لتأمين أو‬
‫تسهيل اشتراك الناس في السياحة وتحقيق أهدافها وخلق واستعمال الخدمات للسياح‪ ،‬ومن هذا المنطلق يمكن‬
‫التمييز بين الخدمات السياحية األساسية والسياحة التكميلية‪.‬‬

‫أ‪ -‬الخدمات السياحية األساسية‪ :‬تتمثل الخدمة األساسية في خدمات النقل بجمع وسائله التي تساهم في نقل‬
‫السياح إلى وجهاتهم المرغوبة فيها داخل المنطقة السياحية‪ ،‬وخدمات اإليواء في الفنادق والشقق وغيرها‪ ،‬وكذا‬
‫خدمات الطعام والشراب الموجه للسياح‪.‬‬

‫ب‪ -‬الخدمات التكميلية‪ :‬تتمثل في الرياضة والترفيه بأنواعه المتاجر التي تقدم السلع االستهالكية‪ ،‬الخدمات‬
‫الثقافية‪ ،‬المسارح ومحالت تصفيف الشعر‪ ،‬ورشات التصليح والبنوك بإضافة إلى محالت االستقبال التي تشمل‬
‫مكاتب السفر ومراكز االستعالمات‪.‬‬
‫‪ -4‬الخدمات السياحية من حيث سوقها‪ :‬ويمكن تقسيم الخدمات السياحية من حيث السوق السياحي إلى‬
‫صنفين أساسين هما‪:‬‬
‫أ‪ -‬الخدمات السياحية من وجهة نظر العرض السياحي‪ :‬بالنظر لشكل القيمة االستهالكية للسلع وخدمات‬
‫السياحية يمكن تقسيمها إلى عدة مجموعة من خدمات التي تؤمن المبيت والطعام وخدمات التي توفر الرفاهية‬
‫للسياح والخدمات الصحية‪.‬‬
‫ب‪ -‬السياحة في وجهة نظر الطلب السياحي‪ :‬من وجهة الطلب فهي قد تكون خدمات المواصالت أو خدمات‬
‫تأمين المبيت واإلطعام في المرافق السياحية أو الخدمات الترفيهية‪.‬‬
‫‪ -3‬الخدمات السياحية من حيث طبيعتها‪ :‬تتضمن جميع خدمات السياح والتسهيالت المقدمة لهم باإلضافة إلى‬
‫العديد من الخدمات األخرى ومنها‪:‬‬

‫‪1‬عجاينم عمر‪ ،‬التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية‪ ،‬مذكرة ماستر في العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪،‬‬
‫تخصص علوم تجارية‪ ،‬تسويق سياحي فندقي جامعة الشهيد حنة لخضر بالوادي‪ ،4091 ،‬ص‪.41‬‬

‫‪19‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫أ‪ -‬خدمة الضيافة‪ :‬إن دور المنطقة المضيفة يفترض بها تقديم االهتمام للسائح سواء من طرف المواطنين أو‬
‫الهيئات والمؤسسات الرسمية وغير الرسمية‪.‬‬
‫ب‪ -‬الخدمات األمنية‪ :‬تتمثل في بعض الخدمات المقدمة للسياح والتي نشأتها تفادي بعض المشاكل التي قد‬
‫تعيق الحركة السياحية في المناطق السياحية ومن ضمنها إعداد رجال األمن وتوزيعها وحتى عمليات اإلرشاد‬
‫السياحي والمشتريات السياحية‪.‬‬
‫د‪ -‬التسهيالت المختلفة‪ :‬مثل التسهيالت الصحية والخدمات الطبية عند الحاجة‪ ،‬الخدمات المالية وغيرها من‬
‫‪1‬‬
‫التسهيالت التي يحتاجها السائح أثناء رحلته السياحية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫أما عناصر الخدمات السياحية فتتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬البنية التحتية من تحت األرض أو على سطحها‪.‬‬
‫‪ -‬المصادر الطبيعية والتي تقسم إلى مقياس للطلب السياحي‪.‬‬
‫‪ -‬النقل المختلف األنواع من طائرات وسيارات وسفن‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫‪ -‬البنية الفوقية ما فوق األرض من التجهيزات السياحية كمباني المطارات والفنادق والمطاعم والمتاحف ومنشآت‬
‫الترفيه وغيرها‪.‬‬
‫الضيافة بأنواعها المختلفة مثال الستقبال واإلقامة الجيدة للضيوف واللطف والصدق والرغبة في الخدمة في‬
‫التعرف على السائح‬

‫(‪)1‬عجاينم عمر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.20‬‬

‫عاشور نور اإلسالم‪ ،‬دور االتصال التسويقي في ترقية الخدمات السياحية في الجزائر‪ ،‬مذكرة ماستر في علوم االعالم واالتصال‪ ،‬تخصص‬ ‫‪2‬‬

‫اتصال و عالقات عامة ‪ ،‬جامعة العربي بالمهيدي‪ ،‬أم البواقي ‪ 4092- 4092‬ص ‪.22‬‬

‫‪20‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث الرابع‪ :‬الطلب على الخدمات السياحية‪:‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الطلب السياحي‬
‫أوال‪ :‬تعريف الطلب السياحي‬
‫يعرف الطلب في وجهة نظر اقتصادية بأنه "رغبة المستهلك باقتناء السلع والخدمات ودفع الثمن عنها‬
‫في وقت ومكان معينين"‪ ،‬ويجب أن يكون الطلب معروف بالقدرة على الدفع حيث يعرف الطلب السياحي على‬
‫أنه‪ " :‬المجموع اإلجمالي ألعداد السياح الوافدين إلى المناطق السياحية المواطنين منهم واألجانب" وهناك تعريف‬
‫آخر للطلب السياحي على أنه " المجموعة اإلجمالي ألعداد السياح الذين يستخدمون المنشأة السياحية سواء‬
‫(‪)1‬‬
‫كانوا من المواطنين أم كانوا قادمين من البلدان المجاورة"‪.‬‬
‫ويعرف أيضا بأنه تعبير عن اتجاهات السائحين لشراء منتج سياحي معين أو زيادة منطقة أو دولة سياحية‬
‫بذاتها قوامه مزيج مركب من عناصر مختلفة تمثل الدوافع والرغبات والقدرات والميول والحاجات الشخصية التي‬
‫(‪)2‬‬
‫يتأثر بها المستهلكون السياحيون من حيث اتجاهات الطلب على منطقة معينة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أهمية الطلب السياحي‬
‫عليه يمكن القول أن إدارة الطلب على الخدمات ذات أهمية يمكن التعبير عنها من خالل النقاط‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ -‬عدم استطاعة المؤسسة الخدمية تلبية طلبات زبائنها في األوقات معينة في حاالت زيادة الطلب على الطاقة‬
‫االستيعابية‪ ،‬مما يعني استحواذ منافس آخر على هذا العمل التجاري‪.‬‬
‫‪ -‬حالة التوازن بين الطلب والعرض ال يمكن أن توجد في جميع الحاالت بسبب وجود مواسم دورية للعمل وتقديم‬
‫الخدمة في المؤسسات ما يستدعي قيام المؤسسة بتكييف طاقتها االستيعابية وفقا لهذه التقلبات‪.‬‬
‫‪-‬تختلف عملية السيطرة على الطلب باختالف المؤسسات الخدمية فمثال شركات الهاتف وخدمات الشرطة‬
‫والكهرباء ويمكن أن تؤدي دون تأخير بينما خدمات الفنادق والمطاعم والنقل في بعض األحيان ال يمكن تلبيتها‬
‫ألنها محكومة بطاقة االستيعابية محددة يصعب تجاوزها نسبيا‪.‬‬

‫(‪ )1‬مثني طه الحوري‪ ،‬إسماعيل محمد الدباغ‪ ،‬إقتصاديات السفر والسياحة‪ ،‬الوراق للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ، ،‬ص‪.49‬‬
‫(‪)2‬علي فالح الزغبي‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،9‬الميسرة‪ ،‬عمان‪ ،4092 ،‬ص‪.404‬‬

‫‪21‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬قد تؤدي حالة الزيادة الكبيرة في الطلب إلى فقدان السيطرة على نوعية جودة الخدمات المقدمة ما يؤدي إلى‬
‫خسارة الزبون من ناحية أو تقديم الخدمة بمستوى جودة منخفض مما يؤدي إلى التأثير على درجة الوالء نحو‬
‫(‪)1‬‬
‫المنتجات‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬خصائص الطلب السياحي‬
‫يتميز الطلب السياحي ببعض السمات والخصائص التي تميزه بشكل خاص أهمها‪:‬‬
‫‪ -‬الحساسية‪ :‬تعني هذه الخاصية أن الطلب السياحي ذو حساسية شديدة نحو الظروف والعوامل االقتصادية‬
‫واالجتماعية والسياسية السائدة في الدولة المستقبلية للسياحة‪ ،‬ألنه إذا واجهت هذه الدول مشكالت اقتصادية‬
‫حادة كانهيار النظام االقتصادي أو تدهوره‪ ،‬أو مشكالت اجتماعية حادة كحدوث مجاعات وكوارث طبيعية‬
‫كالبراكين والزالزل وأعاصير‪...‬إلى غير ذلك أو تعرضت النقالبات عسكرية أو مشكالت سياسية شديدة كما‬
‫يحدث في بعض دول العالم‪ ،‬فالدول التي تحدث فيها ثورات سياسية أو ظواهر اجتماعية أو مشكالت اقتصادية‬
‫خطيرة يصبح مناخها السياحي غير مالئم للحركة السياحية ويقل الطلب السياحي عليها مهما كانت المقومات‬
‫السياحية التي تملكها وبذلك يتضح مدى االرتباط القوي بين أمن واستقرار المنطقة المستقبلة للسياحة وزيادة حجم‬
‫الطلب السياحي عليها‪.‬‬
‫المرونة‪ :‬يقصد بالمرونة قابلية الطلب السياحي للتغير تبعا للظروف والمؤثرات المختلفة االجتماعية‬ ‫‪-‬‬
‫واالقتصادية والسياسية السائدة في السوق السياحي الداخلي أو الخارجي‪ ،‬فالظروف االقتصادية السائدة في الدول‬
‫المستقبلة للسائحين التي ترتبط بتغير أسعار الخدمات السياحية تؤثر أيضا في مرونة الطلب السياحي‪.‬‬
‫‪ -‬التوسع‪ :‬يميل الطلب السياحي عادة إلى التوسع والزيادة سنويا عاما بعد عام ولكن ليس بمعدل ثابت بل‬
‫بمعدالت متفاوتة من سنة ألخرى تبعا للظروف المختلفة في الدول المصدرة للسائحين والدول األخرى المستقبلة‬
‫لهم وهذا يعني أن ظاهرة السياحة أصبحت من الظواهر االجتماعية واإلنسانية في العالم التي مرت بمراحل كثيرة‬
‫من التطور‪ ،‬فبعد أن كانت مجرد ظاهرة تطورات أصبحت حركة ثقافية واجتماعية‪.‬‬
‫‪ -‬الموسمية‪ :‬يقصد بموسمية الطلب السياحي اتجاه هذا الطلب إلى ارتفاع في أوقات معينة مرتبطة بأعياد أو‬
‫مواسم معينة حيث يصل في هذه الفترات إلى أعلى مستوياته خالل العام‪ ،‬والموسمية ال ترتبط فقط بالمواسم‬
‫(‪)2‬‬
‫الموجودة بالدول المصدرة للسائحين ولكنها ترتبط أيضا بمواسم الدول المستقبلة لهم أيضا‪.‬‬

‫مصطفى يوسف كافي‪ ،‬علم إدارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،9‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،4092 ،‬ص ص‪.922-924‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫(‪)2‬علي فالح الزغبي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬صص‪402 402‬‬

‫‪22‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أنواع الطلب السياحي‪:‬‬

‫(‪)1‬‬
‫ويمكننا ان نميز بين ثالث أنواع من الكلب على الخدمات السياحية وهي‪:‬‬
‫‪ -‬الطلب السياحي العام‪ :‬يقصد به الطلب العام على إجمالي الخدمات السياحية بصرف النظر عن نوع الوقت‬
‫‪ ،‬ومن هنا يرتبط الطلب العام بالعملية السياحية ككل وليس بنوع محدد منها أو برامجها‪ ،‬كقول السائح أنه يود‬
‫زيادة سوريا أو فرنسا أو أنه يود اإلقامة في فندق شيراتون دون تحديد الدرجة‪.‬‬
‫‪ -‬الطلب السياحي الخاص‪ :‬ويرتبط هذا النوع من الطلب ببرنامج سياحي معين‪ ،‬وجده السائح مشبعا الحتياجاته‬
‫ورغبته السياحية ومن ثم اختص هذا البرنامج بتعاقداته وارتباطه به أو اشتراه ليصبح بذلك الطلب على هذا‬
‫البرنامج طلبا خاصا بسائح معين أو مجموعة معينة من السياح وليس السياح ككل كزيادة منتج سياحي عالجي‪.‬‬
‫‪ -‬الطلب السياحي المشتق‪ :‬وينطبق هذا النوع من الطلب على الخدمات السياحية المكملة أو المكونة للبرنامج‬
‫السياحي‪ ،‬مثل الطلب على الفنادق‪ ،‬شركات الطيران‪ ،‬شركات النقل السياحي‪ ،‬المأكوالت واألطعمة السياحية إلى‬
‫غير ذلك يعد طلبا مشتقا‪ ،‬وقد يسمى بالطلب المشتق ألنه مرتبط ارتباطا قويا بالطلب الخاص‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬العوامل التي تساعد في زيادة الطلب على الخدمات السياحية‪.‬‬
‫هناك مجموعة من العوامل فنذكر منها ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬التطور التكنولوجي السريع في وسائل النقل والمواصالت واالتصاالت وما أتاحته من إمكانيات في االنتقال‬
‫السريع أل ي مكان في العالم إذا أن تطور وتقدير وسائل النقل أدى إلى إلغاء المسافات في العالم وأصبح العالم‬
‫قرية صغيرة من السهولة االنتقال من مكان إلى آخر وساعات محدودة‪ ،‬وتطور وسائل االتصاالت السريعة‬
‫والحديثة ساعد انتقال المعلومات بشكل سريع بحيث أصبح السائح يستطيع أن يدير أعماله من أي بقعة في‬
‫العلم أو يجري اتصال مع أي بقعة في العالم‪.‬‬
‫‪ -‬االرتفاع المستمر في الدخول حيث يشجع زيارة الدخل على االستفادة من الخدمات السياحية والتجول والترحال‬
‫واكتساب المعارف والخبرات‪.‬‬
‫‪ -‬التطور المستمر في المستويات المعيشية وزيادة أوقات الفراغ الممثلة بزيادة طول العطلة نهاية األسبوع‬
‫وكثرت اإلجازات السنوية والموسمية ومن حق العاملين في حصول على اإلجازة مدفوعة األجر مما قد تولد‬
‫الرغبة في تغير نمط الحياة والتخلص من الروتين العمل والحياة خاصة في المدن الصناعية والتجارية الكبرى‪.‬‬
‫‪ -‬ارتفاع عدد السكان حول العالم أدى إلى ظهور أجيال جديدة تدخل مراحل عمرية جديدة تحتاج إلى إشباع‬
‫رغباتها من الخدمات السياحية المتنوعة‪.‬‬

‫مصطفى يوسف كافي‪ ،‬مرجع سيق ذكره‪ ،‬ص‪..920‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪23‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬الهجرة من الريف إلى المدينة وخاصة في الدول النامية والتي تجعل ازدياد الطلب على الخدمات في المدينة‬
‫وتعقد الحياة وهذه بدوره يساعد على تطور السياحة والسفر‪.‬‬
‫‪ -‬اشتداد المنافسة بين الدول السياحية في السوق السياحي الدولي والذي بدوره دفع الخدمات السياحية إلى‬
‫مستويات عالية من النوعية والكفاءة والجودة نالحظ أن الطلب على الخدمات السياحية هو طلب متزايد ومتناهي‬
‫ومتسع بمعنى أنه متزايد بتزايد عدد السياح ومتناهي في حجم اإلنفاق على الخدمات السياحية ومتسع ألنه يشمل‬
‫قطاعات جديدة من األفراد والخدمات وكذلك من المناطق التي يتم اكتشافها وتدخل في مجال األماكن والمناطق‬
‫‪1‬‬
‫السياحية‬

‫مصطفى يوسف كافي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.992‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪24‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫خالصة‬
‫االتصال السياحي هو عملية نقل وتبادل الحقائق سياحية عبر وسائل االتصالية ( االتصال الشخصي‬
‫اإلعالم السياحي‪ ،‬اإلعالن السياحي‪ ،‬والدعاية السياحية ) حيث تكمن أهميته في تحقيق التوعية السياحية‬
‫والتحفيز على المضمون السياحي والترويج للخدمات السياحية ونشر المعرفة السياحية لضمان المساهمة‬
‫واستم اررية وبقاء المؤسسة السياحية وتقديم برامج سياحية بخدمات ذات نوعية عالية فاالتصال السياحي هو أهم‬
‫عنصر في صناعة السياحة لما يلعبه من دور فعال قبل وأثناء وبعد شراء المنتج السياحي حيث يعتمد عليه‬
‫وعلى أشكاله ووسائله في جلب عدد اكبر من المستثمرين وتشجيع االستثمار‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تمهيد‬
‫نحاول من خالل هذا الفصل دراسة دور االتصال السياحي في تنشيط الخدمات السياحية بشكل عملي‬
‫حيث تتضمن الدراسة الميدانية استعراض طريقة و أدوات الدراسة‪ ،‬وتوضيح متغيرات الدراسة المستقلة‬
‫والمتغير التابع‪ ،‬ولهذا الغرض فقد تم تصميم استبيان شمل مجموعة من المحاور تم توزيعه على عينة من‬
‫السياح القادمين لفندق دار العز‪ ،‬بعدها تم اخضاع إجابات أفراد العينة للتحليل ثم اإلجابة على فرضيات الدراسة‬
‫باستخدام األسلوب العلمي في التحليل و اعتمادا على العديد من األدوات اإلحصائية ‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة بالموضوع‬

‫يقصد بالدراسات السابقة البحوث والدراسات التي سبق أن اجراها الباحثون آخرون في هذا الموضوع أو‬
‫الموضوعات المشابهة‪ ،‬وماهية هذه الدراسات واألهداف التي سعت إلى تحقيقها‪ ،‬واهمال نتائج التي توصلت‬
‫إليها مما تمكن الباحث فيما بعد من تميز دراستها لحالية عن تلك الدراسات وكأمثلة عن الدراسات السابقة التي‬
‫لها عالقة بموضوع دراستنا نجد‪:‬‬

‫المطلب األول‪ :‬الدراسة األولى‬

‫جاءت الدراسة األولى بعنوان" التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية"‪ ،‬وهي أطروحة‬
‫مقدمة لنيل شهادة الدكتوراه في علوم التسيير تخصص نقود ومالية ‪-‬الجزائر ‪.‬لسنة‪ ،1122‬من إعداد الطالب‬
‫هدير عبد القادر ‪.‬تهدف هذه الدراسة في األساس إلى التعرف على المكانة والدور الذي يحتلها لترويج الذي يعد‬
‫عنص ار أساسيا وجد مهم في عملية تنشيط وترقية الخدمات السياحية وذلك من خالل طرح التساؤل الرئيسي‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫كيف يمكن للتسويق السياحي أن يلعب دو ار رائدا في تحسين الخدمات السياحية؟‬

‫وقد تفرع عن هذا التساؤل الرئيسي مجموعة من التساؤالت الفرعية أهمها‪:‬‬

‫‪ -‬ماهي العالقة بين غياب أدوات وقواعد التسويق السياحي ونظرياته وبين تدني مستوى تراجع أداء المؤسسات‬
‫السياحية الجزائرية؟‬

‫‪ -‬هل تدني وتراجع الخدمات السياحية في الجزائر راجع إلى غياب استراتيجية تسويقية أم لعدم التطبيق لهذه‬
‫االستراتيجية؟‬

‫‪-‬كيف يمكن للمنتج السياحي أن يلعب دو ار في عملية التنمية السياحية؟‬

‫وقد اتبع الباحث في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬والمنهج االستق ارئي من خالل تشخيص القطاع‬
‫السياحي واعطاء صورة واضحة عنه‪ ،‬وهذا باستعمال مجموعة من األدوات المتمثلة في البيانات واإلحصائيات‬

‫‪1‬هدير عبد القادر‪ ،‬التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شهادة الدكتوراه في علوم التسيير تخصص نقود‬
‫ومالية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير ‪ ،‬جامعة الجزائر ‪، 1122 ،‬ص‪.3‬‬

‫‪28‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫السياحية الدولية والمحلية والقوانين والتشريعات‪.‬‬

‫وقد استخلص الباحث من خالل دراسته مجموعة من النتائج من بينها‪:‬‬

‫‪-‬ضعف االستراتيجية التسويقية المخصصة للترويج السياحي بالجزائر‪.‬‬

‫‪-‬استخدام قواعد التسويق السياحي ونظرياته هما الركيزة األساسية لتطوير السياحة‪.‬‬

‫عالقتها بالدراسة الحالية‪:‬‬

‫تشترك هذه الدراسة السابقة مع الدراسة الحالية في معرفة كيف يمكن ترقية وتنشيط الخدمات السياحية ‪،‬إضافة‬
‫إلى المنهج المعتمد عليه حيث كان اختيارنا للمنهج الوصفي وهو منهج مشترك في كال الدراستين ‪.‬أمام نحيث‬
‫األدوات المستخدمة‪ ،‬فهناك اختالف وكل دراسة اعتمدت على األدوات المناسبة والتي تخدم موضوع بحثها ‪.‬فهذه‬
‫الدراسة السابقة المختارة‪ ،‬اعتمدت على البيانات واإلحصائيات والقوانين والتشريعات‪ ،‬فيحين دراستنا ستعتمد على‬
‫االستبيان‪ ،‬بما يخدم موضوع دراستنا الميدانية‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الدارسة الثانية‬

‫جاءت الدارسة الثانية بعنوان دور االتصال السياحي في تنشيط الخدمة السياحية وهي مذكرة مقدمة لنيل‬

‫شهادة ماجستير في التخصص اتصال سياحي ‪ ،1122‬من إعداد الطالبتين طاهري حياة ‪،‬طاهري حليمة تكمن‬
‫أهمية الدراسة بالنسبة ل ‪:‬‬

‫لصاحب الفندق الى استقطاب أكبر عدد ممكن من المقيمين ليغطي تكاليف الخدمات المقدمة على مدار‬
‫الموسم‪.‬‬
‫ابراز دور وأهمية االتصال في تنشيط الخدمة السياحية‪.‬‬
‫تعرف على وسائل االتصال المستخدمة التي تأثر على سلوكيات وق اررات السياح دارت إشكالية البحث حول‬
‫‪2‬‬
‫كيف يمكن لالتصال السياحي أن يساهم في عملية تنشيط الخدمة السياحية ؟‬

‫ووصال لباحث في األخير إلى طرح التساؤالت الفرعية التالي‪:‬‬

‫طاهري حليمة طهاري حياة ‪ ،‬دور االتصال السياحي في تنشيط الخدمة السياحية ‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ماستر ‪ ،‬جامعة مستغانم ‪1122 ،‬‬ ‫‪2‬‬

‫ص‪.2‬‬

‫‪29‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫هل مختلف الوسائل و التقنيات التي يعتمد عليها الفندق تعمل على جلب السياح ؟‬
‫هل يمكن للعالن السياحي يكون مصدر مهما في تنشيط الخدمة السياحية ؟‬
‫هل يهتم الفندق بالعالقات العامة كأسلوب جيد لتنشيط الخدمة الفندقية ؟‬

‫عالقتها بالدراسة الحالية‬

‫تشترك هذه الدراسة السابقة مع الدراسة الحالية في معرفة كيف يمكن تنشيط الخدمات السياحية إضافة‬
‫الى المنهج ال معتمد عليه حيث كان اختيارنا للمنهج الوصفي هو منهج مشترك في كلى الدراستين اما من حيث‬
‫األدوات المستخدمة فهناك اختالف فكل دراسة اعتمدت على األدوات المناسبة التي تخدم موضوع بحثها فهذه‬
‫الدراسة السابقة اعتمدت على المقابلة الشخصية مع مسيري المؤسسة السياحية‪ ،‬في حين دراستنا ستعتمد على‬
‫االستبيان بما يخدم موضوع دراستنا الميدانية ‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬طريقة و أدوات الدراسة‬

‫نرمي من خالل هدا المطلب الى ايضاح الجانب التنظيمي للدراسة الميدانية‪ ،‬وكذا كيفية تخطيط و تصميم أداة‬
‫الدراسة‪ ،‬و هذا بإبراز مجتمع وعينة الدراسة ونوع األداة التي استخدمت لجمع البيانات وكذا المحاور التي‬
‫تغطيها لننتقل بعدها الى ابراز أساليب المعالجة اإلحصائية المستعملة في تحليل البيانات المجموعة لنختم هذا‬
‫المبحث بأجراء اختبار ألداة الدراسة وذلك للتأكيد مدى صدقها ‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬طريقة ومتغيرات الدراسة‬
‫سنتطرق الى مجتمع و عينة الدراسة‪ ،‬باإلضافة الى نوع األداة التي استخدمت في مجتمع البيانات و كذا‬
‫المحاور التي تغطيها‪.‬‬
‫‪ -1‬مجتمع و عينة الدراسة‪:‬‬
‫يضم مجتمع الدراسة السياح القادمين الى فندق دار العز‪ ،‬ونظ ار للظروف القائمة من تفشي فيروس كورونا‬
‫خاصة في والية جيجل و كذا فتح موسم االصطياف لفترة محدودة أدى الى نقص عدد السياح في الوالية‪.‬‬
‫وقد بلغت عينة الدراسة ‪ 01‬فردا من السياح القادمين للفندق حيث تم اختيارهم بشكل عشوائي و الوقت المتاح‬
‫لنا من اجل اتمام هذه الدراسة‪.‬‬
‫أداة الدراسة‬ ‫‪-2‬‬
‫تم استخدام االستبيان كأداة لجمع المعلومات و البيانات الالزمة‪ ،‬وهذا العتباره األداة األكثر مالءمة و فعالية‬
‫لتحقيق األهداف المرجوة من هذه الدراسة‪ ،‬وهذه األخيرة تم تصميمها باالعتماد على بعض الدراسات السابقة‬
‫التي لها عالقة بموضوع الدراسة ‪.‬‬
‫و يغطي االستبيان ثالث محاور رئيسية هي ‪:‬محور البيانات الشخصية‪،‬محور وسائل االتصال‪ ،‬محور الخدمات‬
‫السياحية ذلك كما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬المحور األول لالستبيان‪:‬البيانات الشخصية ألفراد عينة الدارسة‪ ،‬و يتضمن هذا المحور بعض المعلومات‬
‫المرتبطة بالخصائص الشخصية ألفراد عينة الدراسة المتمثلة في ‪ :‬الجنس‪ ،‬السن‪ ،‬المستوى التعليمي‪ ،‬المهنة‪،‬‬
‫مستوى الدخل الشهري‪ ،‬مكان اإلقامة‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثاني لالستبيان‪ :‬وسائل االتصال ويتضمن هذا المحور مختلف وسائل االتصال بحيث تحتوي على‬
‫عبارات وهي ‪:‬‬
‫‪ -‬اإلعالن و الدعاية السياحية‪ :‬و تضم عبارات المرقمة من ( ‪) 10 –12‬‬
‫‪ -‬العالقات العامة ‪ :‬و تضم العبارات المرقمة من ( ‪)21 – 10‬‬

‫‪31‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬االتصال الشخصي ‪ :‬وتضم العبارات المرقمة من ( ‪) 22 – 23‬‬

‫‪ ‬المحور الثالث لالستبيان ‪:‬الخدمات السياحية( المتغير التابع للدراسة )‪ ،‬يتضمن هذا المحور عبارات‬
‫مرتبطة بقياس الخدمات السياحية الموجودة في الفندق و يتضمن ‪ 10‬عبارات‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ : )11‬متغيرات الدراسة‬

‫مغيرات الدراسة‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل االتصال السياحي‬

‫اإلعالن والدعاية السياحية‬

‫الخدمات السياحية‬ ‫العالقات العامة‬

‫االتصال الشخصي‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة‬

‫وقد قابل عبارات المحور الثاني و الثالث من االستبيان مجموعة من الدرجات مرتبة وفقا لمقياس ليكارت‬
‫الخماسي‪ ،‬و الموزعة كما يلي ‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )11‬توزيع درجات عبارات المحور الثاني و الثالث‬

‫غير موافق بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة‬

‫‪32‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار أداة الدراسة‬

‫الختيار أداة الدراسة سنحاول دراسة صدق االستبيان و ذلك من خالل االختبارات التالية‪:‬‬
‫‪.I‬صدق أداة الدراسة‬
‫تم اختبار صدق أداة الدراسة عن طريق قياس الصدق الداخلي للفقرات و الصدق البنائي للمحاور‬
‫‪ -1‬صدق االتساق الداخلي لفقرات أداة الدراسة‪:‬‬
‫يقصد بصدق االتساق الداخلي مدى اتساق كل فقرة من فقرات االستبيان مع المجال الدي تنتمي إليه هذه الفقرة‪،‬‬
‫وقد تم حساب صدق االتساق الداخلي لعينة الدراسة المكونة من (‪ 01‬فردا) و ذلك من خالل حساب معامالت‬
‫االرتباط ( بيرسون) بين كل فقرة ( العبارة ) و الدرجة الكلية للمحور التابعة له‬
‫‪ -1-1‬صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع األول ‪:‬‬
‫نتائج اختبار صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع األول المتمثل في متغير اإلعالن و الدعاية موضحة في‬
‫الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :2‬صدق االتساق الداخلي لفقرات االستبيان ( الفرع األول )‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫الر‬
‫العبارة‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط‪R‬‬ ‫قم‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.001‬‬ ‫اإلعالن و اللوحات االشهارية سبب تعرفك بالفندق‬ ‫‪1‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.212‬‬ ‫وسائل التواصل االجتماعي سبب تعرفك على الفندق‬ ‫‪2‬‬
‫‪1.131‬‬ ‫‪1.410‬‬ ‫اإلذاعة سبب تعرفك على الفندق‬ ‫‪3‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.403‬‬ ‫إعالنات الفندق تثير رغبتك في التعامل معه‬ ‫‪4‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.221‬‬ ‫تتوفر لديك كل معلومات الوافية عن الفندق بفضل إعالناته‬ ‫‪5‬‬
‫مضمون بطاقة المعلومات يعتبر كافي لتزويديك بكل المعلومات‬
‫‪1.122‬‬ ‫‪1.330‬‬ ‫‪6‬‬
‫الخاصة بخدمات الفندق‬
‫‪1.141‬‬ ‫‪1.302‬‬ ‫المطبوعات الصادرة عن الفندق تجيب على تساؤالتك‬ ‫‪7‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات ‪SPSS‬‬
‫بين الجدول رقم (‪ )1‬معامالت االرتباط (بيرسون) بين كل فقرة من فقرات الفرع األول (اإلعالن و الدعاية‬
‫السياحية) و الدرجة الكلية لفقراته حيث أنه قيم معامالت االرتباط تتراوح بين ‪ 1.330‬و ‪ 1.001‬و في جميعها‬
‫موجبة كما أن مستوى المعنوية لكل فقرة أقل من أو يساوي ‪ 1.10‬و هذا يعني أن فقرات الفرع األول صادقة لما‬
‫وضعت لقياسه‪ ،‬وبالتالي إمكانية تطبيقه و استخدامه‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -2-1‬صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثاني ‪:‬‬

‫نتائج اختبار صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثاني المتمثل في العالقات العامة موضحة في‬
‫الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :13‬صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثاني لالستبيان‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬
‫تشعر بالراحة و راحة البال و حسن االستقبال مند دخولك الى‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.002‬‬
‫الفندق‬ ‫‪8‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.201‬‬ ‫كل طاقم الفندق يعتني بك‬ ‫‪9‬‬
‫يتم معالجة الشكاوى الموجهة للفندق من طرف الزبائن عن‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.400‬‬
‫طريق العالقات العامة‬ ‫‪11‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.002‬‬ ‫يسعي الفندق إلى بناء عالقات قويه ومتينة مع الزبائن‬ ‫‪11‬‬
‫يزود الفندق الزبائن بالبيانات والمعلومات حول الخدمات التي‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.202‬‬
‫يقدمها‬ ‫‪12‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة بناء على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات‪SPSS‬‬
‫بين الجدول رقم ‪ 13‬معامالت االرتباط بيرسون بين كل فقرة من فقرات الفرع الثاني (العالقات العامة)‬
‫والدرجة الكلية لفقراته حيث أنه قيم معامالت االرتباط تتراوح بين‪ 1.400‬و ‪ 1.002‬وفي جميعها موجبة مستوى‬
‫المعنوية لكل فقرة أقل ‪ 1.10‬وهذا يعني أن فقرات الفرع الثاني صادقة لما وضعت له‪.‬‬
‫‪ 3-1‬صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثالث ‪:‬‬
‫نتائج اختبار صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثالث المتمثل في متغير االتصال الشخصي موضحة في‬
‫الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :14‬صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثاني لالستبيان ( الفرع الثالث)‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.024‬‬ ‫االستقبال الجيد سبب في اختيارك لفندق دار العز‬ ‫‪13‬‬
‫جدية وحسن ضيافة موظفي فندق دار العز كفيلة بإعادة الزيارة‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.202‬‬ ‫‪14‬‬
‫مرة آخري‬

‫‪34‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪1.111‬‬ ‫‪1.220‬‬ ‫أتلقى االجابة من طرف عمال الفندق حول مختلف االستفسارات‬ ‫‪15‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.200‬‬ ‫يمتاز الموظفون بالسالسة وفن المعاملة مع الزبائن‬ ‫‪16‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة بناء على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات‪SPSS‬‬
‫يبين الجدول رقم ‪ :13‬معامالت االرتباط (بيوسون) بين كل فقرة من فقرات الفرع الثالث (االتصال‬
‫الشخصي) السائدة و الدرجة الكلية لفقراته ‪،‬حيث قيم معامالت االرتباط تتراوح بين ‪ 1.202‬و ‪ 1.024‬وهي‬
‫جميعها موجبة كما أن مستوى المعنوية لكل فقرة أقل من ‪ 1.10‬و هذا يعني ان فقرات الفرع الثالث صادقة كما‬
‫وضعت له ‪.‬‬
‫‪ 4-1‬صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثاني ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :15‬صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثاني‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.020‬‬ ‫اإلعالن و الدعاية السياحية‬ ‫‪11‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.002‬‬ ‫العالقات العامة‬ ‫‪12‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.024‬‬ ‫االتصال الشخصي‬ ‫‪13‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة بناء على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات‪SPSS‬‬
‫‪ -5-2‬صدق االتساق الداخلي الفقرات المحور الثالث (المتغير التابع) ‪:‬‬
‫نتائج اختبار صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثالث المتمثل في متغير الخدمات السياحية موضحة في‬
‫الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :16‬صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثالث‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬
‫‪1.142‬‬ ‫‪1.102‬‬ ‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق كافية لكسب الزبون‬ ‫‪17‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.012‬‬ ‫يقدم الفندق خدمات مميزة عن باقي الفنادق‬ ‫‪18‬‬
‫‪1.112‬‬ ‫‪1.422‬‬ ‫اعتماد الفندق تخفيضات موسمية مغرية لجذب الزبائن‬ ‫‪19‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.030‬‬ ‫سياسة الفندق تقدم امتيازات للزبائن الدائمين‬ ‫‪21‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫هناك استجابة سريعة من عمال الفندق للرد على استفسارات الزبائن ‪1.400‬‬ ‫‪21‬‬

‫‪35‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪1.210‬‬ ‫‪1.120‬‬ ‫الخدمات المقدمة بالفندق تتميز بالجودة كما تم اإلعالن عنها‬ ‫‪22‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.201‬‬ ‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق في تحسن مستمر‬ ‫‪23‬‬
‫زيادة الطلب على الخدمات السياحية يحفز الفندق على تحسين‬
‫‪1.110‬‬ ‫‪1.300‬‬ ‫‪24‬‬
‫الخدمات‬

‫‪1.111‬‬ ‫‪2.111‬‬ ‫يستغل فندق دار العز أحدث الوسائل التكنولوجية لتنشيط خدماته‬ ‫‪25‬‬
‫المصدر من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة ومخرجات ‪SPSS‬‬
‫يبين الجدول رقم ‪ 12‬معامالت االرتباط (بيرسون) بين كل فقرة من فقرات المحور الثالث (الخدمات‬
‫السياحية) والدرجة الكلية لفقراته حيث أن قيم المعامالت االرتباط تتراوح بين ‪ 1.120‬و‪ 2.111‬وفي جميعها‬
‫موجبة كما أن مستوى المعنوية لكل فقرة أقل من ‪ 1.10‬وهذا يعني أن فقرات المحور الثالث صادقة لما وضعت‬
‫له‪.‬‬
‫‪ –2‬صدق االتساق البنائي لمحاور االستبيان‪:‬‬
‫يقصد باالتساق البنائي ألداة الدراسة مدى اتساق محاور االستبيان مع بعضها البعض ونتائج هذا االختبار‬
‫موضحة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :17‬صدق اال تساق البنائي لمحاور االستبيان‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫الر‬
‫العبارة‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬ ‫قم‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.404‬‬ ‫وسائل االتصال‬ ‫‪11‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.301‬‬ ‫الخدمات السياحية‬ ‫‪12‬‬
‫المصدر من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة ومخرجات ‪SPSS‬‬
‫يبين الجدول رقم ‪ 10‬معامالت االرتباط (بيرسون) بين كل محور من محاور الدراسة و درجة الكلية‬
‫لعبارات هدا االستبيان‪ ،‬حيث يتضح جليا من خالل الجدول أعاله أن جميع القيم االحتمالية أقل من ‪، 1.10‬‬
‫كما أن معامالت االرتباط بين كل محور من محاور االستبيان و درجة الكلية لجميع عباراته هي قيم موجبة‬
‫تتراوح بين‪ 1.301‬و ‪ 1.401‬وهو ما يدل على وجود ارتباط موجب و قوي بين محاور االستبيان و الدرجة‬
‫الكلية لفقراته‪ ،‬و هذا يعني أن جميع محاور االستبيان صادقة لما وضعت لقياسه و بالتالي إمكانية تطبيقية و‬
‫استخدامه‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ :.II‬ثبات أداة الدراسة ‪:‬‬

‫يقصد بثبات االستبيان أن يعطى هدا األخير نفس النتيجة لو تم إعادة توزيعه على أفراد العينة أكثر من‬
‫مرة تحت نفس الظروف و الشروط بمعنى االستقرار في نتائجه‪.‬‬
‫و معامل الثبات يأخذ قيما تتراوح بين الصفر و الواحد‪ ،‬حيث كلما اقتربت من الواحد كان الثابت مرتفعا و كلما‬
‫اقتربت من الصفر كان الثابت منخفضا‪ ،‬و يمك ن القول أن االستبيان يتمتع بثبات عاليّ ا كانت قيمة معامل‬
‫الثبات الفاكومباخ أكبر من ‪ 1.2‬ومن أجل التأكد من ثبات أداة الدراسة االستبيان تم حساب معامل ألفاكرومباخ‬
‫بالنسبة لكل من المحورين الثاني و الثالث و إضافة معامل الثبات الكلي النتائج موضحة في الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ : 18‬معامل ألفا كومباخ لقياس ثبات أداة الدراسة‬
‫معامل الفاكرومباخ‬ ‫ارقام العبارات‬ ‫ثبات اداة الدراسة‬
‫‪1.020‬‬ ‫‪22 - 2‬‬ ‫محور وسائل االتصال‬
‫‪1.301‬‬ ‫‪10 - 20‬‬ ‫محور الخدمات السياحية‬
‫‪1.022‬‬ ‫الثبات الكلي ألداة الدراسة‬
‫المصدر ‪ :‬من أعداد الطالبة باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬
‫يالحظ من هذا الجدول السابق أن ‪:‬‬

‫‪ -‬معامل ألفاكرومباخ بالنسبة للمحور الثاني (وسائل االتصال ) فاق معدل ‪ % 21‬حيث بلغ ‪ ،%02.0‬بمعنى‬
‫أن المحور الثاني يتمتع بدرجة ثبات جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬معامل ألفاكرومباخ بالنسبة للمحور الثالث (الخدمات السياحية ) أقل من‪ % 21‬حيث بلغ ‪ %30.1‬بمعنى‬
‫معدل الثبات الكلي يتمتع بدرجة ثبات متوسطة‪.‬‬
‫‪ -‬معامل ألفاكومباخ الكلي (المحورين الثاني و الثالت) قد فاق ‪ ،%21‬حيث بلغ ‪%02‬مما يدل على أن معدل‬
‫الثبات الكلي يتمتع بدرجة ثبات جيدة‪.‬‬
‫من خالل هدا التحليل يمكن القول أن أداة الدراسة تتمتع بدرجة ثبات تبرر استخدامها ألغراض هده الدراسة‪،‬‬
‫وبدلك يكون االستبيان في صورته النهائية كما هو في الملحق قابال للتوزيع‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أساليب المعالجة اإلحصائية لبيانات أداة الدراسة‬
‫بعد انتهاء مرحلة جمع المعلومات يتم تحليل المعلومات وتفسيرها‪ ،‬والتي تعني استخراج االدلة والمؤشرات العلمية‬
‫الكمية والكيفية التي تبرهن على اإلجابة على أسئلة البحث وتؤكد قبول فرضيات الدراسة من عدمه‪ ،‬وتتكون‬
‫عملية تحليل المعلومات من ثالث مراحل تتمثل أساسا في‪:‬‬

‫‪37‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬مرحلة تهيئة البيانات للتحلي‬

‫‪ -‬مرحلة القيام بالتحليل‬
‫‪ -‬مرحلة تفسير النتائج‬
‫مرحلة تهيئة البيانات للتحليل‬ ‫‪-1‬‬
‫مرحلة تهيئة البيانات للتحليل هي األخرى تتم عبر ثالث خطوات من مراجعة للمعلومات‪ ،‬تبويبها ‪،‬ثم تفريغها ‪.‬‬
‫‪ -1-1‬مراجعة البيانات ‪:‬‬
‫تم القيام بمراجعة المعلومات المجمعة بغرض التأكد من صالحية االستمارات المسترجعة للتحليل وفي األخير تم‬
‫اعتماد ‪01‬استمارة لتغطية حجم العينة التي تم اختبارها في البداية ‪.‬‬
‫‪ -2-1‬تبويب البيانات ‪:‬‬
‫تم استخدام طريقة الترميز ألسئلة االستبيان لتسهيل عملية االدخال في الحاسب األلي والتعامل معها‪ ،‬حيث تم ‪:‬‬
‫‪ -‬ترقيم االستمارات المسترجعة من ‪ 2‬إلى ‪. 01‬‬
‫‪ -‬وضع رمز هوية تسلسلي لكل فقرة من فقرات االستمارة المتعلقة بالمحورين الثاني والثالث من محاور‬
‫االستبيان ‪ A01،‬الى ‪ A 22‬بالنسبة للمحور الثاني (وسائل االتصال )‪ ،‬ومن ‪ B1‬الى ‪ B09‬بالنسبة للمحور‬
‫الثالث(الخدمات السياحية) ‪.‬‬
‫وضع رقم هوية لكل إجابة من إجابات األسئلة من ‪ 0 -2‬بحسب مقياس ليكرت الخماسي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -3-1‬تفريغ البيانات ‪:‬‬
‫بعد االنتهاء من عملية الترميز لالستمارات واسئلتها و اجاباتها‪ ،‬تم االنتقال الى مرحلة ادخال البيانات الى‬
‫الحاسوب باستعمال برنامج الحزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية ‪SPSS‬‬
‫‪ – 2‬مرحلة تحليل المعلومات‬
‫لتحقيق أهداف الدراسة وتحليل البيانات المجمعة تم استخدام برنامج الحزم اإلحصائية للعلوم‬
‫االجتماعية)‪ (STATISTIAL PACKAGE FOR SOCIAL SCIENCS‬والذي يرمز له بالرمز‪SPSS‬‬
‫وهو برنامج يحتوي على مجموعة كبيرة من االختبارات اإلحصائية التي تندرج ضمن اإلحصاء الوصفي مثل‬
‫التك اررات المتوسطات و االنحراف المعياري ‪....‬الخ وضمن اإلحصاء االستداللي مثل معامالت االرتباط التباين‬
‫األحادي‪ ،‬وقد تم استخدام األساليب اإلحصائية التي تناسب فرضيات الدراسة ومتغيراتها كما يلي ‪:‬‬
‫أ –المدى ‪:‬‬
‫بعد ادخال البيانات للحاسب األلي ولتحديد طول خاليا مقياس ليكرت الخماسي المستخدمة في المحورين الثاني‬
‫و الثالث من االستبيان تم حساب المدى بين أكبر و أصغر قيمة لدرجات مقياس ليكرت (‪ ،)4=2-0‬ثم تقسيمه‬

‫‪38‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫على عدد درجات المقياس للحصول في األخير على طول الخلية الصحيحة أي (‪ ،)1.0=0/4‬بعد ذلك تم‬
‫إضافة هده القيمة الى اقل قيمة في المقياس (‪ )+2‬ودلك لتحديد الحد األعلى ألول خلية او فئة‬
‫(‪ ،)210=2+1.0‬وهكذا أصبح طول الخاليا أو الفئات كما هو موضح في الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول رقم‪ : 19‬تحديد طول الخاليا حسب مقياس ليكرت الخماسي‬
‫الرمز المتوسط الحسابي‬ ‫الجابة على األسئلة‬
‫من ‪ 2‬الى أقل من ‪2.01‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غير مرافق بشدة‬
‫من ‪ 2.0‬الى أقل من ‪1.2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غير موافق‬
‫من ‪ 1.2‬الى أقل من‪3.4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محايد‬
‫من ‪ 3.4‬الى أقل من ‪4.1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫موافق‬
‫اكبر من ‪4.1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة‬
‫ب – التك اررات و النسب المئوية ‪ :‬تمت االستعانة بالتك اررات و النسب المئوية للتعرف على الخصائص‬
‫الشخصية ألفراد عينة الدراسة‪ ،‬وكدا لتحديد استجابات افرادها اتجاه عبارات محاور االستبيان ‪.‬‬
‫ج – المتوسط الحسابي ‪ :‬المتوسط الحسابي إلجابات أفراد عينة الدراسة لعبارات االستبيان و محاوره هو عبارة‬
‫عن متوسط قيم البيانات‪ ،‬حيث يكون مجموع القيم الواقعية قبله مساويا لمجموع القيم الواقعة بعده و هو مجموع‬
‫المشاهدات مقسوما على عددها ‪.‬‬
‫د‪ -‬االنحراف المعياري المرجح ‪ :‬يستخدم هذا المقياس لمعرفة مدى انحراف استجابات أفراد عينة الدراسة لكل‬
‫عبارة من عبارات متغيرات الدراسة‪ ،‬ولكل محور من المحاور الرئيسية و الفرعية للدراسة عن متوسطها الحسابي‪،‬‬
‫وكلما اقتربت قيمته الى الصفر كلما دل ذلك على تركز وانخفاض تشتت استجابات افراد عينة الدراسة‪ ،‬وكلما‬
‫كان االنحراف اقل من الواحد الصحيح كلما قل التشتت بين استجابات افراد عينة الدراسة و العكس صحيح في‬
‫حالة اذا كانت قيمة االنحراف تساوي او تفوق الواحد الصحيح‪ ،‬علما بأن هذا المقياس يفيد في ترتيب العبارات‬
‫محاور االستبيان لصالح أق تشتت عند تساوي متوسطاتها‪.‬‬
‫ه‪ -‬معامل ألفاكرومباخ‪ :‬تم استخدامه للتأكد من ثبات االستبيان‪.‬‬
‫و‪ -‬معامل االرتباط بيرسون ‪ :‬يستخدم هذا المعامل لقياس قوة و اتجاه العالقة الخطية بين متغيرين‪ ،‬و من‬
‫خالل االختبار االحصائي المرافق لقيمة معامل االرتباط يمكن إقرار أو عدم إقرار وجود عالقة خطية ذات داللة‬
‫إحصائية بين المتغيرين‪ ،‬ويستخدم أيضا الختبار صحة الفرضيات ‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ز‪ -‬االنحدار الخطي البسيط ‪ :‬إن الغرض من استخدام أسلوب تحليل االنحدار الخطي البسيط هو دراسة و‬
‫تحليل متغير كمي على متغير كمي آخر‪ ،‬كما انه يهتم بالبحث في العالقة بين متغيرين فقط هما المتغير التابع‬
‫‪ Y‬و المتغير المستقل ‪. X‬‬
‫ح‪ -‬اختبار‪ T‬للعينة الواحدة ‪ :‬يعد االختبار ‪ T_test‬من بين األساليب اإلحصائية المستخدمة في التحليل و‬
‫تتطلب بعض الشروط الستخدامها‪ ،‬من بينها أن يكون توزيع البيانات طبيعيا و يستخدم هذا االختبار لفحص ما‬
‫إذا كان متوسط متغير ما لعينة و احدة يساوي قيمة ثابتة‪ ،‬أما القيمة االختبارية التي يتم على أساسها تحليل هذا‬
‫االختبار فهي تساوي ''‪ '' 3‬وهي تتوسط درجات مقياس ليكرت الخماسي ‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬عرض نتائج الدراسة وتحليلها‬

‫نهدف من خالل هذا المبحث إلى التعرف على الخصائص الشخصية و الوظيفية ألفراد عينة الدراسة و‬
‫كذا معرفة مدى إدراكهم لدور االتصال السياحي في تنشيط الخدمة السياحية ومن أجل الوصول إلى ذلك ينبغي‬
‫تفريغ وتحليل إجابات افراد العينة حول العبارات التي تضمنتها المحاور الثالثة لالستبيان والمتمثلة في محور‬
‫الخصائص الشخصية الفراد العينة ومحور وسائل االتصال ومحور الخدمات السياحية‬
‫المطلب األول‪ :‬تحليل خصائص عينة الدراسة‪:‬‬
‫نرمي هنا الى معرفة الخصائص الشخصية الفراد عينة الدراسة وهي ‪:‬الجنس‪،‬السن‪ ،‬المستوى التعليمي‪،‬‬
‫الدخل الشهري‪ ،‬مكان اإلقامة‬
‫‪ -2‬الجنس‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :11‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬
‫‪%22‬‬ ‫‪33‬‬ ‫ذكر‬
‫‪%34‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أنثى‬
‫‪%211‬‬ ‫‪01‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :12‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬

‫‪34%‬‬

‫ذكر‬
‫‪66%‬‬
‫أنثى‬

‫المصدر‪ :‬من عداد الطالبة باالعتماد إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات ‪excel‬‬

‫‪41‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تبين معطيات الجدول و الشكل أعاله أن نسبة ‪ % 22‬من افراد العينة هم من جنس الذكور‪ ،‬اما نسبة‬
‫اإلناث فهي ‪ %34‬فقط ومن يمكن القول بان عينة الدراسة تتميز بالتفاوت بين نسب الذكور و اإلناث‪ ،‬ولعل‬
‫هذا راجع إلى طبيعة المجال السياحي بصفة عامة و طبيعة المجتمع الجزائري بصفة خاصة و الذي يرفض‬
‫تنقل و سفر المرأة مع األقارب الرجال و بالتالي فالرجال هم المخولون في الغالب بالتنقل و المبيت خارج‬
‫منازلهم طبقا لعادات و تقاليد المجتمع الجزائري‬
‫‪ -2‬السن ‪:‬‬
‫يتوزع أف ارد العينة حسب سنهم كما هو موضح في الجدول التالي ‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :11‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫السن‬
‫‪%11‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪31-21‬‬
‫‪%32‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪41-31‬‬
‫‪%10‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪51-41‬‬
‫‪%24‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ 51‬فما فوق‬
‫‪%211‬‬ ‫‪01‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسةو مخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :13‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬

‫‪14%‬‬ ‫‪22%‬‬

‫‪20-30‬‬
‫‪28%‬‬
‫‪30-40‬‬
‫‪40-50‬‬
‫‪36%‬‬
‫‪ 50‬فما فوق‬

‫يتضح من خالل الجدول أعاله ان نسبة ‪ %32‬من أفراد العينة هم من الفئة العمرية ما بين ‪،41-31‬‬
‫و التي تمثل أعلى نسبة ثم تليها الفئة العمرية ‪ 01-41‬بنسبة ‪ ،%10‬ثم الفئة العمرية ‪ 31-11‬بنسبة ‪ %11‬و‬
‫أخي ار الفئة العمرية ‪01‬فما فوق بنسبة ‪ %24‬و التي تمثل أدنى نسبة ‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫نستنتج ان الفئة العمرية مابين ‪ 41-31‬هم األكثر تعامال مع الفندق ألنها تتمتع باإلمكانيات الصحية و األكثر‬
‫نشاطا التي ربما تفتقر إليها الفئة العمرية من ‪ 01-41‬تليه من ‪ 31-11‬التي تفتقر إلى اإلمكانيات المادية و‬
‫القدرة على تحمل المسئولية و أخي ار الفئة العمرية من ‪ 01‬سنة فما فوق اضعفهم ربما الفتقارها للصحة‬
‫‪ – 3‬المستوى التعليمي ‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :12‬يوضح المستوى التعليمي الفراد العينة‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫المستوى التعليمي‬
‫‪%24‬‬ ‫‪0‬‬ ‫أساسي‬
‫‪%31‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ثانوي‬
‫‪%04‬‬ ‫‪10‬‬ ‫جامعي‬
‫‪%211‬‬ ‫‪01‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسةو مخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :14‬يوضح المستوى التعليمي الفراد العينة‬

‫‪14%‬‬

‫أساسي‬
‫‪54%‬‬ ‫‪32%‬‬
‫ثانوي‬
‫جامعي‬

‫يتضح من خالل الجدول أن المستوى التعليمي ألفراد عينة الدراسة ذو مستوى تعليمي جامعي و هذا‬
‫بنسبة ‪، %04‬ثم يليه المستوى التعليمي الثانوي بنسبة ‪ %31‬و في األخير المستوى التعليمي األساسي ضعيف‬
‫بنسبة ‪. %24‬‬
‫مما يدل أن الفندق محل الدراسة معظم زبائنه أصحاب مستوى تعليمي جامعي أي لهم مستوى فكري‪.‬‬

‫‪43‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -3‬الدخل الشهري‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :13‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل الشهر‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الدخل الشهري‬
‫‪%10‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ضعيف‬
‫‪%11‬‬ ‫‪21‬‬ ‫متوسط‬
‫‪%01‬‬ ‫‪10‬‬ ‫جيد‬
‫‪%11‬‬ ‫‪22‬‬ ‫جيد جدا‬
‫‪%211‬‬ ‫‪01‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة ومخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :15‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل الشهر‬

‫‪8%‬‬
‫‪22%‬‬
‫‪20%‬‬
‫ضعيف‬
‫متوسط‬
‫جيد‬
‫جيد جدا‬
‫‪50%‬‬

‫يتضح من خالل جدول الدخل الشهري ألفراد عينة الدراسة‪ ،‬حيث عبر نصفهم أن دخله الشهري جيد‬
‫بنسبة ‪ ،%01‬ثم يليه الدخل الشهري الجيد جدا بنسبة ‪ ،%11‬ثم الدخل المتوسط بنسبة ‪ %11‬و في األخير‬
‫الدخل الشهري الضعيف بنسبة ‪.%10‬‬
‫لعل هذا راجع إلى كون هذا الفندق أسعاره ال تتماشي إال مع أصحاب الدخل الجيد و الجيد جدا أي‬
‫أسعاره مرتفعة بالنسبة ألصحاب الدخل المتوسط و الضعيف‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -4‬مكان اإلقامة ‪:‬‬

‫الجدول رقم‪ :14‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير اإلقامة‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫مكان اإلقامة‬
‫‪%42‬‬ ‫‪13‬‬ ‫داخل المدينة‬
‫‪%42‬‬ ‫‪13‬‬ ‫خارج المدينة‬
‫‪%0‬‬ ‫‪14‬‬ ‫خارج الوطن‬
‫‪%211‬‬ ‫‪01‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسةو مخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :16‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير اإلقامة‬

‫‪8%‬‬

‫‪46%‬‬
‫داخل المدينة‬
‫خارج المدينة‬
‫‪46%‬‬
‫خارج الوطن‬

‫يبين الجدول أعاله ان هناك تساوي في نسب افراد العينة المقيمين داخل المدينة و خارجها بنسبة ‪%42‬‬
‫في حين ‪ %4‬منهم فقط من خارج الوطن مما يدل أن الفندق محل الدراسة زبائنه من داخل و خارج المدينة أي‬
‫شهرته ال تقتصر على المدينة الموجود فيها ‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل عبارات محاور الدراسة‪.‬‬
‫تم إستخدام إختبار ‪ t‬للعينة الواحدة (‪ )one sample t test‬لتحليل فقرات اإلستبيان حيث تكون الفقرة اإليجابية‬
‫ّ‬
‫بمعنى أن أفراد العينة يوافقون على محتواها إذا كانت قيمة ‪ t‬المحسوبة أكثر من قيمة ‪ t‬الجدولة‪،‬مستوى المعنوية‬
‫أق ّل من ‪ 1.10‬عند درجة حربة ( ‪ ،) 40‬بينما تكون الفقرة سلبية أي أن أفراد العينة ال يوافقون على محتواها‬
‫إذا كان مستوى المعنوية أكبر من ‪. 1.10‬‬

‫‪45‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -2‬تحليل العبارات المتعلقة باإلعالن والدعاية‪:‬‬

‫بمتغير اإلعالن والدعاية السياحية عن طريق‬
‫ّ‬ ‫يتم في الجدول الموالي تحليل نتائج البيانات الخاصة‬‫ّ‬
‫حساب التك اررات والنسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية واستخدام إختبار‪.t‬‬
‫جدول رقم ‪ :15‬إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بإعالن الدعاية السياحية‪.‬‬
‫‪ t‬مستوى‬ ‫قيمة‬
‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫المحسوبة المعنوية‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪4.735‬‬
‫اإلعالن و اللوحات االشهارية سبب تعرفك بالفندق‬ ‫‪1‬‬

‫‪1.111‬‬ ‫‪5.181‬‬
‫وسائل التواصل االجتماعي سبب تعرفك على الفندق‬ ‫‪2‬‬

‫‪1.111 -6.743‬‬ ‫اإلذاعة سبب تعرفك على الفندق‬ ‫‪3‬‬

‫‪1.112‬‬ ‫‪3.281‬‬ ‫إعالنات الفندق تثير رغبتك في التعامل معه‬ ‫‪4‬‬
‫‪1.116‬‬ ‫‪1.611‬‬
‫تتوفر لديك كل معلومات الوافية عن الفندق بفضل إعالناته‬ ‫‪5‬‬

‫مضمون بطاقة المعلومات يعتبر كافي لتزويديك بكل المعلومات ‪1.598 -1.531‬‬
‫‪6‬‬
‫الخاصة بخدمات الفندق‬
‫‪1.796 -1.261‬‬
‫المطبوعات الصادرة عن الفندق تجيب على تساؤالتك‬ ‫‪7‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على إجابات األفراد ومخرجات ‪spss‬‬
‫فيما يلي تحليل لنتائج الجدول السابق لكل عبارة‪:‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :1‬بلغت قيمة ‪t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 4.030‬وهي أكبر من ‪ t‬الجدولة المقدرة ‪ 1.110‬كما بلغ‬
‫مستوى المعنوية ‪ 1.111‬وهو أقل من ‪ 1.10‬وهذا يدل بشكل عام على موافقة أفراد العينة على هذه العبارة أي‬
‫أن أفراد العينة تعرفوا على الفندق عبر اإلعالن واللوحات اإلشهارية‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 2‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.202‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 1.111‬وهو أقل من ‪ 1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد العينة‬
‫على هذه العبارة‪ ،‬أي أن أفراد العينة يعتبرون وسائل التواصل اإلجتماعي سبب تعرفهم على الفندق‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫*‪ -‬العبارة ‪ : 3‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ – 2.043‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.111‬وهو أقل من ‪،1.10‬وهو ما يدل بشكل عام على على رفض أفراد‬
‫تعد سبباً في تعرفهم على الفندق‪.‬‬
‫العينة لهذه العبارة‪،‬أي أن اإلداعة ال ّ‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :4‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 3.101‬وهي أكبر من من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪ 1.110‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 1.111‬وهو أقل من‪،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد العينة على‬
‫هذه العبارة‪،‬أي أن إعالنات الفندق تثير رغبة أفراد العينة في التعامل معه‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 5‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 2.211‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 1.222‬وهو أكبر من ‪ 1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن أفراد العينة ال تتوفر لديهم ك ّل المعلومات عن الفندق بفضل إعالناته‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 6‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة بـ ‪، - 1.032‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 1.000‬وهو أكبر من ‪،1.10‬وهذا ما يدل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن أفراد العينة يعتقدون أن مضمون بطاقة المعلومات غير كافي لتزويدهم بكل المعلومات‬
‫الخاصة بخدمات الفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 7‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ ،- 1.121‬وهي ألصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 1.002‬وهو أكبر من ‪ ،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫على هذه العبارة‪،‬أي أن المطبوعات الصادرة عن هذا الفندق ال تجيب على تساؤالتهم‪.‬‬
‫من خالل التحليل السابق يمكن القول أن أفراد العينة يعتبرون اإلعالن واللوحات اإلشهارية (أهم وسيلة‬
‫لتعرفهم بالفندق) إضافة إلى وسائل التواصل اإلجتماعي أهم الوسائل التي تعرفوا بها على الفندق‪،‬كما يرون أن‬
‫اإلعالنات تثير رغبتهم في التعامل معه‪،‬إالّ أنهم يرون أن مضمون بطاقة المعلومات والمطبوعات الصادرة غير‬
‫كافية لتزويدهم بكل المعلومات وأيضاً ال تجيب على تساؤالتهم‪.‬‬
‫‪ -2‬تحليل العبارات المتعلقة بالعالقات العامة‪:‬‬
‫بمتغير العالقات العامة عن طريق حساب‬
‫ّ‬ ‫يتم من الجدول الموالي تحليل نتائج البيانات الخاصة‬ ‫ّ‬
‫التك اررات والنسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية واستخدام إختبار‪.t‬‬

‫‪47‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الجدول رقم‪ :16‬إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بالعالقات العامة‪.‬‬
‫‪ t‬مستوى‬ ‫قيمة‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫الحسابية المعنوية‬
‫تشعر بالراحة و راحة البال و حسن االستقبال مند دخولك الى‬
‫‪1.401‬‬ ‫‪1.041‬‬ ‫‪8‬‬
‫الفندق‬
‫‪1.142 -1.211‬‬ ‫كل طاقم الفندق يعتني بك‬ ‫‪9‬‬
‫يتم معالجة الشكاوى الموجهة للفندق من طرف الزبائن عن طريق‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪2.210‬‬ ‫‪11‬‬
‫العالقات العامة‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪0.204‬‬ ‫يسعي الفندق إلى بناء عالقات قويه ومتينة مع الزبائن‬ ‫‪11‬‬
‫يزود الفندق الزبائن بالبيانات والمعلومات حول الخدمات التي‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪3.031‬‬ ‫‪12‬‬
‫يقدمها‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات األفراد ومخرجات ‪spss.‬‬
‫فيما يلي تحليل لنتائج الجدول السابق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 18‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.041‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.401‬وهو أكبر من ‪،1.10‬وهذا ما يدل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن الزبون ال يشعر بالراحة وحسن االستقبال منذ دخوله إلى الفندق‪.‬‬
‫قدرة بـ ‪،1.110‬كما‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 19‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.211‬ـ وهي أق ّل من ‪ t‬الجدولية الم ّ‬
‫بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.142‬وهو أقل من ‪،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة هذه العبارة‪،‬أي‬
‫أن كل طاقم الفندق ال يعتني بالزبون‪.‬‬
‫المقدرة بـ‬
‫ّ‬ ‫*‪ -‬العبارة ‪ : 11‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 2.210‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.111‬وهو أق ّل من ‪ ،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد العينة‬
‫يتم معالجتها عن طريق العالقات العامة‪.‬‬
‫على هذه العبارة‪،‬أي أن الشكاوى الموجهة للفندق ّ‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :11‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبية لهذه العبارة ‪ 0.204‬وهي أكبر من ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.110‬كما‬
‫بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.111‬وهو أقل من ‪ 1.10‬وهذا ما يدل بشكل عام على موافقة أفراد العينة على هذه‬
‫العبارة‪،‬أي أن الفندق يسعى إلى بناء عالقات قوية ومتينة مع الزبائن‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫*‪ -‬العبارة ‪ :12‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 3.031‬وهي أكبر من ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.110‬كما‬
‫بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.111‬وهو أق ّل من ‪ ،1.10‬وهذا ما يدل يشكل عام على موافقة أفراد العينة على هذه‬
‫العبارة أي أن الفندق يزود زبائنه بالبيانات والمعلومات حول الخدمات التي يقدمها‪.‬‬
‫من خالل التحليل السابق يمكن القول أن أفراد العينة يرون أن الفندق يسعى إلى بناء عالقات قوية ومتينة‬
‫مع الزبائن‪ ،‬كما أن الشكاوى الموجهة للفندق يلزم معالجتها عن طريق العالقات العامة وأيضاً حرصه على تزويد‬
‫زبائنه بالبيانات والمعلومات حول الخدمات التي يقدمها‪ ،‬وعلى الرغم من ذلك ال يشعرون بالراحة وحسن‬
‫اإلستقبال واإلعتناء الكافي من قبل طاقم الفندق‪.‬‬
‫‪ -3‬تحليل العبارات المتعلقة باإلتصال الشخصي‪.‬‬
‫يتم فيما يلي تحليل نتائج البيانات الخاصة باالتصال الشخصي عن طريق حساب التك اررات‪ ،‬النسب‬
‫المئوية والمتوسطات الحسابية واستخدام اختبار‪ ،t‬والنتائج موضحة في الجدول التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :17‬إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة باالتصال الشخصي‪.‬‬
‫‪ t‬مستوى‬ ‫قيمة‬
‫عبارات‬ ‫الرقم‬
‫الحسابية المعنوية‬

‫‪112‬‬ ‫‪3.204‬‬ ‫االستقبال الجيد سبب في اختيارك لفندق دار العز‬ ‫‪13‬‬
‫جدية وحسن ضيافة موظفي فندق دار العز كفيلة بإعادة الزيارة مرة‬
‫‪111‬‬ ‫‪0.241‬‬ ‫‪14‬‬
‫آخري‬
‫‪1.121‬‬ ‫‪1.222‬‬ ‫أتلقى االجابة من طرف عمال الفندق حول مختلف االستفسارات‬ ‫‪15‬‬

‫‪1.211 -1.402‬‬ ‫يمتاز الموظفون بالسالسة وفن المعاملة مع الزبائن‬ ‫‪16‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات األفراد ومخرجات ‪spss‬‬
‫يمكن تحليل نتائج الجدول السابق كما يلي‪:‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :13‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪،3.204‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.12‬وهو أقل من ‪،1.10‬وهذا ما يدل بشكل عام على قبول أفراد العينة لهذه‬
‫العبارة‪ ،‬أي أن االستقبال الجيد السبب في اختيار الزبون للفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :14‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.241‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.11‬وهو أقل من ‪،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على قبول أفراد العينة لهذه‬
‫مرة أخرى‪.‬‬ ‫العبارة‪ ،‬أي ِّ‬
‫جدية وحسن ضيافة موظفي الفندق كفيلة بإعادة الزبائن ّ‬

‫‪49‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫*‪ -‬العبارة ‪ :15‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.222‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.121‬وهو أقل من ‪ 1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على قبول أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪ ،‬أي أن الزبائن يتلقون إجابات من طرف عمال الفندق حول مختلف استفساراتهم‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :16‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ -1.402‬وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.211‬وهو أكبر من ‪ 1.10‬وهذا ما يدل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪ ،‬أي أن موظفو الفندق ال يمتازون بالسالسة وف ّن المعاملة مع الزبائن‪.‬‬
‫من خالل التحليل السابق يمكن القول أن أفراد العينة يعتبرون ِّ‬
‫جدية وحسن ضيافة موظفي الفندق‬
‫مرة أخرى‪ ،‬وأيضاً حصولهم‬
‫واستقبالهم الجيد سبب في اختيارهم للفندق وكدا سيكون سبب كافي إلعادة الزيارة ّ‬
‫على إجابات من طرف عمال الفندق حول مختلف استفساراتهم يشعرهم بالرضا‪،‬رغم عدم سالسة موظفو الفندق‬
‫بفن المعاملة مع الزبائن‪.‬‬
‫وكذا عدم تميُّزهم ّ‬
‫‪ -4‬تحليل العبارات المتعلقة بفقرات المحور الثالث‪.‬‬
‫يتم فيما يلي تحليل نتائج إجابات أفراد العينة فيما يخص فقرات المحور الثالث (المتغير التابع) والمتمثل في‬
‫ّ‬
‫ب عض العبارات التي تقيس جوانب من الخدمات السياحية من وجهة نظر السياح والنتائج موضحة في الجدول‬
‫التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :18‬إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بالترويج السياحي‪.‬‬
‫‪ t‬مستوى‬ ‫قيمة‬
‫عبارات‬ ‫الرقم‬
‫الحسابية المعنوية‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪0.403‬‬ ‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق كافية لكسب الزبون‬ ‫‪17‬‬

‫‪1.111 -4.022‬‬ ‫يقدم الفندق خدمات مميزة عن باقي الفنادق‬ ‫‪18‬‬

‫‪1.100‬‬ ‫‪2.202‬‬ ‫اعتماد الفندق تخفيضات موسمية مغرية لجذب الزبائن‬ ‫‪19‬‬

‫‪1.201‬‬ ‫‪2.300‬‬ ‫سياسة الفندق تقدم امتيازات للزبائن الدائمين‬ ‫‪21‬‬

‫هناك استجابة سريعة من عمال الفندق للرد على استفسارات‬
‫‪1.202‬‬ ‫‪2.303‬‬ ‫‪21‬‬
‫الزبائن‬
‫‪1.112‬‬ ‫‪3.240‬‬ ‫الخدمات المقدمة بالفندق تتميز بالجودة كما تم اإلعالن عنها‬ ‫‪22‬‬

‫‪1.011 -1.210‬‬ ‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق في تحسن مستمر‬ ‫‪23‬‬

‫‪50‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫زيادة الطلب على الخدمات السياحية يحفز الفندق على تحسين‬

‫‪1.111 21.110‬‬ ‫‪24‬‬
‫الخدمات‬
‫يستغل فندق دار العز أحدث الوسائل التكنولوجية لتنشيط‬
‫‪1.111 21.011‬‬ ‫‪25‬‬
‫خدماته‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات األفراد ومخرجات ‪spss‬‬
‫وفيما يلي تحليل لنتائج الجدول‪:‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :17‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.403‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪،1.111‬وهو أق ّل من ‪ 1.10‬وهذا ما يدل بشكل عام على قبول أفراد العينة‬
‫هذه العبارة‪،‬أي أن الخدمات المقدمة من طرف الفندق كافية لكسب الزبون‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :18‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪،-4.403‬وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.111‬وهو أقل من ‪،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫يقدم خدمات مميزة عن باقي الفنادق‪.‬‬
‫هذه العبارة‪،‬أي أن الفندق ال ّ‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :19‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 2.202‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪،1.100‬وهو أكبر من ‪، 1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن الفندق ال يقدم تخفيضات موسمية مغرية لجذب الزبائن‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :21‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 2.300‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 1.201‬وهو أكبر من ‪ 1.10‬وهذا يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن الزبون الدائم ال يتحصل على إمتيازات من قبل الفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :21‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة ‪،2.303‬وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.110‬كما بلغ‬
‫مستوى المعنوية ‪ 1.202‬وهو أكبر من ‪ ،1.10‬وهذا يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة لهذه العبارة‪،‬أي أن‬
‫عمال الفندق ليس لديهم استجابة سريعة للرد على استفسارات الزبائن‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :22‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة ‪ 3.240‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.110‬كما بلغ‬
‫مستوى المعنوية ‪،1.112‬وهو أقل من ‪،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على قبول أفراد العينة هذه العبارة‪،‬أي أن‬
‫تم اإلعالن عنها‪.‬‬
‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق تتميز بالجودة كما ّ‬

‫‪51‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫*‪ -‬العبارة ‪ :23‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة ‪ -1.210‬وهي أق ّل من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.110‬كما بلغ‬
‫مستوى المعنوية ‪ 1.011‬وهو أكبر من ‪،1.10‬وهذا ما يد ّل على رفض أفراد العينة لهذه العبارة‪،‬أي أنه ال يوجد‬
‫تحسن في الخدمات المقدمة من طرف الفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :24‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪،21.110‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪،1.111‬وهو أصغر من ‪،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد‬
‫العينة لهذه العبارة‪،‬أي أن زيادة الطلب على الخدمات السياحية يحفز الفندق على تحسين خدماته‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :25‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 21.011‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.110‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪،1.111‬وهو أق ّل من ‪،1.10‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن الفندق يستغ ّل أحدث الوسائل التكنولوجية لتنشيط خدماته‪.‬‬
‫من خالل التحليل السابق يمكن القول أن أفراد العينة يرون أن الخدمات المقدمة من طرف الفندق كافية‬
‫لكسب الزبائن لتميزها بالجودة وأيضاً لصدق إعالناته‪،‬بيمنا يرون أن الفندق ال ِّ‬
‫يقدم امتيازات للزبائن الدائمين‬
‫وخدماته ال تختلف عن باقي الفنادق‪،‬وما يعيب خدمات هذا الفندق عدم االستجابة السريعة على استفسارات‬
‫الزبائن وأيضاً عدم وجود تحسن في الخدمات أو إضافات‪.‬‬
‫ويبدو واضحاً أن أفراد العينة مدركون أن الفندق يستغ ّل أحدث الوسائل التكنولوجية لتنشيط خدماته‬
‫وبالمقابل أن إجابات أفراد العينة تشير إلى أنه كلما زاد الطلب على الخدمات السياحية يحفز الفندق على‬
‫تحسين خدماته‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الرابع ‪ :‬اختبار نمودج الدراسة‬

‫المطلب األول‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫من أجل التحقق من فرضية التوزيع الطبيعي تم استخدام اختبار كولمجروف سمرنوف وهذا تمهيدا‬
‫الستخدام أسلوب االنحدار باعتباره أحد االساليب اإلحصائية المعلمية في اختبار الفرضيات‪ ،‬وتشترط االختبارات‬
‫المعلمية أن يكون توزيع البيانات طبيعيا‪ ،‬نتائج اختبار التوزيع الطبيعي ألبعاد ومحاور االستبيان موضحة في‬
‫الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :19‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫القبمة‬ ‫قيمة‪z‬‬ ‫المحور‬
‫االحتمالية‬
‫‪1.3‬‬ ‫دور االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات ‪1.102‬‬
‫السياحية‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬
‫من خالل الجدول أعاله و الذي يوضح نتائج اختبار التوزيع الطبيعي إلجابات أفراد العينة نالحظ أن‬
‫القيمة االحتمالية لمحاور االستبيان أكبر ‪( 1.10‬وهي قيمة مستوى المعنوية المستخدم في تحليل اإلحصائي‬
‫لهذه الدراسة)‪ ،‬وهذا يدل على أن التوزيع الذي تتبعه البيانات هو التوزيع الطبيعي‪ ،‬وعليه يمكن استخدام‬
‫االختبارات المعلمية في التحليل‬
‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫يتم اختبار فرضيات الدراسة التي تربط بين المتغيرين‬
‫سيتم اختبار الفرضيتين األولى و الثانية بإستعمال اختبار ‪ T‬و العينة الواحدة )‪ (T_test‬وهذا باالعتماد على‬
‫قاعدة القرار التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬إذا كانت قيمة ‪ t‬المحسوبة أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية نقبل الفرضية البديلة ‪H1‬وبالتالي الفرضية الصفرية ‪H0‬‬
‫مرفوضة‪.‬‬
‫‪ -‬إذا كانت قيمة ‪ t‬المحسوبة أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية نرفض الفرضية البديلة ‪H1‬وبالتالي الفرضية الصفرية ‪H0‬‬
‫مقبولة‪.‬‬
‫‪ -‬اذا كانت القيمة االحتمالية ‪ sig‬الناتجة عن اختبار‪ t‬للعينة الواحدة أصغر من مستوى الداللة ‪ sig‬المعتمد‬
‫(‪ )1.10‬نقبل الفرضية البديلة ‪H1.‬‬

‫‪53‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬اذا كانت القيمة االحتمالية ‪ sig‬الناتجة عن اختبار‪ t‬للعينة الواحدة أكبر من مستوى الداللة ‪ sig‬المعتمد‬
‫(‪ )1.10‬نرفض الفرضية البديلة ‪H1‬نقبل الفرضية الصفرية‪. H0‬‬

‫اختبار الفرضية األولى ‪:‬‬

‫تنص الفرضية على ما مدى مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية‬
‫بفندق دار العز بجيجل ‪ ،‬و سيتم اختبار هذه الفرضية باستخدام أسلوب االنحدار الخطي البسيط لمعرفة مساهمة‬
‫االتصال السياحي في الخدمات السياحية و يمكن كتابة هذه الفرضية على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ :H1‬يساهم االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫‪ : H0‬ال يساهم االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫كما يبين الجدول التالي أهم نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط بين المتغير المستقل االتصال السياحي‪ ،‬و‬
‫المتغير التابع الخدمات السياحية ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :21‬نتائج تحليل االنحدار لالختبار الفرضية االولى‪.‬‬
‫‪1.410 : R‬‬
‫‪1.202 :R2‬‬

‫معامالت‬
‫معامالت غير موحدة‬
‫معنوية ‪t‬‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫موحدة‬ ‫المتغير‬
‫بيثا 𝛃‬ ‫‪SEB‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪2.423‬‬ ‫‪1.304‬‬ ‫‪ CONSTANT‬ثابت ‪1.102‬‬
‫‪1.414‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪3.104‬‬ ‫‪1.212‬‬ ‫‪1.340‬‬ ‫و االتصال السياحي‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج ‪spss‬‬
‫يظهر من خالل الجدول أن القدرة التفسيرية لنموذج االنحدار و المتمثلة في معامل التحديد ‪ R2‬قد بلغت‬
‫قيمته ‪ 0.151‬وهو يشير الى مساهمة المتغير المستقل (االتصال السياحي) بنسبة ضعيفة و قدرها ‪ ، %20‬في‬
‫سلوك المتغير التابع (الخدمات السياحية )‪ ،‬وان ‪ %00‬من التأثير في المتغير التابع ترجع الى عوامل أخرى‬
‫غير االتصال السياحي‪ ،‬و بلغ معامل االرتباط ‪ 1.410 R‬مما يدل على وجود عالقة ضعيفة بين المتغيرين‪،‬‬
‫في حين بلغت قيمة معلمة الميل (معامل االنحدار) و التي تمثل المتغير المستقل ‪ 1.340‬بمستوى المعنوية‬

‫‪54‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ 1.111‬و هو أقل من ‪ 1.10‬مما يشير إلى معنوية معلمة الميل و بذلك فان ظهور معنوية معلمة معامل‬
‫االنحدار تشير الى أهمية هذا المتغير في تفسير التباينات في المتغير التابع ‪.‬‬
‫تحليل نتائج االختبار التي يعرضها الجدول يؤدي إلى قبول الفرضية البديلة ‪ H1‬و والتي تنص انه يوجد‬
‫أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية (‪ ) α≤ 1.10‬لالتصال السياحي على الخدمات السياحية و رفض‬
‫الفرضية البديلة ‪ H0‬أي أن االتصال السياحي له تأثير في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية‬

‫اختبار الفرضية الثانية‪:‬‬

‫‪ :H1‬توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬لإلعالن و الدعاية السياحية في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‪.‬‬
‫‪ :H0‬ال توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬لإلعالن و الدعاية السياحية في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫يوضح الجدول التالي نتائج اختبار ‪ t‬للعينة الواحدة الختبار الفرضية الثانية و المتعلقة بالمحور الثاني من‬
‫االستبيان الخاص باإلعالن و الدعاية ‪:‬‬
‫الجدول رقم‪ :21‬نتائج اختبار الفرضية الثانية‪:‬‬
‫‪1.112 : R‬‬
‫‪1.113 :R2‬‬

‫معامالت‬
‫معامالت غير موحدة‬
‫معنوية ‪t‬‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫موحدة‬ ‫المتغير‬
‫بيثا 𝛃‬ ‫‪SEB‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪0.104‬‬ ‫‪1.310‬‬ ‫‪1.043‬‬
‫‪1.112‬‬ ‫اإلعالن و الدعاية‬
‫‪1.202‬‬ ‫‪2.422‬‬ ‫‪1.211‬‬ ‫‪1.242‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج ‪spss‬‬
‫يظهر من خالل الجدول أن القدرة التفسيرية لنموذج االنحدار و المتمثلة في معامل التحديد ‪ R2‬قد بلغت‬
‫قيمته ‪ 1.113‬وهو يشير الى مساهمة المتغير المستقل (اإلعالن و الدعاية ) بنسبة ضعيفة و قدرها ‪، %1.3‬‬
‫في سلوك المتغير التابع (الخدمات السياحية )‪ ،‬وان ‪ %00.0‬من التأثير في المتغير التابع ترجع الى عوامل‬
‫أخرى غير االتصال السياحي‪ ،‬و بلغ معامل االرتباط ‪ 1.112 R‬مما يدل على وجود عالقة ضعيفة بين‬

‫‪55‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المتغيرين‪ ،‬في حين بلغت قيمة معلمة الميل (معامل االنحدار) و التي تمثل المتغير المستقل ‪ 1.242‬بمستوى‬
‫المعنوية ‪ 1.202‬و هو أكبر من ‪ 1.10‬مما يشير إلى عدم معنوية معلمة الميل و بذلك فان ظهور عدم معنوية‬
‫معلمة معامل االنحدار تشير الى عدم أهمية هذا المتغير في تفسير التباينات في المتغير التابع ‪.‬‬
‫تحليل نتائج االختبار التي يعرضها الجدول يؤدي إلى رفض الفرضية البديلة ‪ H1‬وقبول الفرضية ‪H0‬‬
‫والتي تنص انه ال توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬لإلعالن و الدعاية السياحية‬
‫في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل ‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الثالثة ‪:‬‬
‫‪ :H1‬توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬للعالقات العامة في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫‪:H0‬ال توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬للعالقات العامة في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل ‪.‬‬
‫يوضح الجدول التالي نتائج اختبار ‪ t‬للعينة الواحدة الختبار الفرضية األولى و المتعلقة بالمحور الثاني‬
‫من االستبيان الخاص العالقات العامة ‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :22‬نتائج اختبار الفرضية الثالث‬
‫‪1.301 : R‬‬
‫‪1.211 : R2‬‬

‫معامالت‬
‫معامالت غير موحدة‬
‫معنوية ‪t‬‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫موحدة‬ ‫المتغير‬
‫بيثا 𝛃‬ ‫‪SEB‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪0.020‬‬ ‫‪1.101‬‬ ‫‪1.202‬‬
‫‪1.301‬‬ ‫العالقات العامة‬
‫‪1.123‬‬ ‫‪1.002‬‬ ‫‪1.102‬‬ ‫‪1.121‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج ‪spss‬‬
‫يظهر من خالل الجدول أن القدرة التفسيرية لنموذج االنحدار و المتمثلة في معامل التحديد ‪ R2‬قد بلغت‬
‫قيمته ‪ 1.211‬وهو يشير الى مساهمة المتغير المستقل (العالقات العامة) بنسبة متوسطة و قدرها ‪، %21.1‬‬
‫في سلوك المتغير التابع (الخدمات السياحية )‪ ،‬وان ‪ %00.0‬من المساهمة في المتغير التابع ترجع الى عوامل‬
‫أخرى غير العالقات العامة ‪ ،‬و بلغ معامل االرتباط ‪ 1.301 R‬مما يدل على وجود عالقة متوسطة بين‬

‫‪56‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المتغيرين‪ ،‬في حين بلغت قيمة معلمة الميل (معامل االنحدار) و التي تمثل المتغير المستقل ‪ 1.121‬بمستوى‬
‫المعنوية ‪ 1.123‬و هو أقل من ‪ 1.10‬مما يشير إلى معنوية معلمة الميل و بذلك فان ظهور معنوية معلمة‬
‫معامل االنحدار تشير الى أهمية هذا المتغير في تفسير التباينات في المتغير التابع ‪.‬‬
‫تحليل نتائج االختبار التي يعرضها الجدول يؤدي إلى قبول الفرضية البديلة ‪ H1‬و والتي تنص انه توجد‬
‫مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬للعالقات العامة في تنشيط الطلب على الخدمات‬
‫السياحية بفندق دار العز بجيجل و رفض الفرضية البديلة ‪ H0‬أي أن العالقات العامة تساهم في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمة السياحية‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الرابعة‪:‬‬
‫‪ : H2‬توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬لالتصال الشخصي في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‪.‬‬
‫‪: H1‬ال توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬لالتصال الشخصي في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‪.‬‬
‫‪1.400 : R‬‬
‫‪1.110 :R2‬‬

‫معامالت‬
‫معامالت غير موحدة‬
‫معنوية ‪t‬‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫موحدة‬ ‫المتغير‬
‫بيثا 𝛃‬ ‫‪SEB‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪21.300‬‬ ‫‪1.141‬‬ ‫‪1.020‬‬
‫‪1.400‬‬ ‫االتصال الشخصي‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪3.022‬‬ ‫‪1.101‬‬ ‫‪1.124‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج ‪spss‬‬
‫يظهر من خالل الجدول أن القدرة التفسيرية لنموذج االنحدار و المتمثلة في معامل التحديد ‪ R2‬قد بلغت قيمته‬
‫‪ 1.110‬وهو يشير الى مساهمة المتغير المستقل (االتصال الشخصي) بنسبة متوسطة و قدرها ‪ ، %11.0‬في‬
‫سلوك المتغير التابع (الخدمات السياحية )‪ ،‬وان ‪ %00.1‬من المساهمة في المتغير التابع ترجع الى عوامل‬
‫أخرى غير االتصال الشخصي ‪ ،‬و بلغ معامل االرتباط ‪ 1.400 R‬مما يدل على وجود عالقة متوسطة بين‬
‫المتغيرين‪ ،‬في حين بلغت قيمة معلمة الميل (معامل االنحدار) و التي تمثل المتغير المستقل ‪ 1.124‬بمستوى‬

‫‪57‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المعنوية ‪ 1.111‬و هو أقل من ‪ 1.10‬مما يشير إلى معنوية معلمة الميل و بذلك فان ظهور معنوية معلمة‬
‫معامل االنحدار تشير الى أهمية هذا المتغير في تفسير التباينات في المتغير التابع ‪.‬‬
‫تحليل نتائج االختبار التي يعرضها الجدول يؤدي إلى قبول الفرضية البديلة ‪ H1‬و والتي تنص انه‬
‫توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 1.10‬لالتصال الشخصي في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‪ .‬و رفض الفرضية البديلة ‪ H0‬أي أن االتصال الشخصي يساهم في‬
‫تنشيط الطلب على الخدمة السياحية‪.‬‬

‫‪58‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خالصة‬
‫من خالل ما جاء في هذا المبحث حاولنا ابراز مساهمة االتصال السياحي على الخدمات السياحية‬
‫لتنشيط الطلب من وجهة نظر السياح القادمين الى فندق دار العز حيث استعرضنا الجانب المنهجي و التنظيمي‬
‫للدراسة التي اجريناها عن طريق توزيع استبيان يضم أسئلة ذات العالقة بالموضوع‪ ،‬و بعد تحليل نتائج الدراسة‬
‫تبين أن االتصال السياحي يساهم في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية ‪ ،‬كما تبين أن افراد العينة على‬
‫اطالع بمختلف الخدمات السياحية التي يقدمها فندق دار العز‪ ،‬أما فيما يخص العالقة بين المتغيرين فقد بينت‬
‫إجابات أفراد العينة أن وسائل االتصال السياحي تساهم في التعرف على الخدمات السياحية بنسبة متوسطة ‪،‬‬
‫ما يعني أن هناك عوامل أخرى أيضا تؤدي الى تنشيط الطلب على الخدمات السياحية ‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫لقد شهدت السياحة نموا متواصال على مدى العقود األخيرة سواء من حيث المداخل أو عدد السياح فهي‬
‫تدر منافع كبيرة على البلدان المستضيفة للسياح من خالل االثار االقتصادية االجتماعية أ البيئية التي طالت كل‬
‫بقعة في العالم‬
‫حيث أصبح واضحا أن العالم الذي نعيشه اليوم هم عالم الخدمات ‪،‬لكونه ارتبط بالكثير من مفردات‬
‫الحياة اليومية للفرد‪ ،‬والخدمات السياحية واحدة من أبرز الخدمات التي ازداد االهتمام بها من قبل المؤسسات‬
‫السياحية لتحديد حاجات ورغبات االفراد وكذا العمل على اشباعها بإنتاج السلع و الخدمات السياحية وتقديمها‬
‫للزبائن في أحسن الظروف‬
‫فاتجهت معظم الدول في العالم ‪،‬الى االهتمام بالتطور االتصالي‪ ،‬وأثره الكبير على السياحة والخدمات‬
‫السياحية‪ ،‬وهو اتجاه فرضه التطور الكبير في تقنيات االتصال و االعالم‪ ،‬فيلعب االتصال السياحي دور مهم‬
‫وحيوي في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية‪ ،‬منها الخدمة الفندقية التي توفر مجموعة من الخدمات األساسية‬
‫و التكميلية الضرورية إلرضاء السياح‪ ،‬فيلعب االتصال السياحي ووسائله دور التعريف بالخدمات المقدمة من‬
‫طرف الفندق وكيفية التنشيط للخدمات المتواجدة بالفندق من أجل التنشيط لها وجلب السياح لهذه المنطقة‬
‫وبالضبط في فندق دار العز ‪.‬‬
‫بناء على ما تقدم ومن خالل محاولتنا دراسة مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية استخلصنا جملة من النتائج والتوصيات‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬نتائج الدراسة‬
‫من خالل فحصنا للدراسة توصلنا للنتائج النظرية و التطبيقية التالية ‪:‬‬
‫‪ – 1‬النتائج النظرية ‪:‬‬
‫‪ -‬يعد االتصال حلقة وصل بين السائح و المؤسسات السياحية لما تقدمه من معلومات تفصيلية حول مجموع‬
‫حاجاته ورغباته؛‬
‫‪ -‬يعمل االتصال السياحي على جذب انتباه السائح وايصال الرسائل االعالنية وترسيخها لديه؛‬
‫‪ -‬يهدف االتصال السياحي الى تعزيز القناعة لدى السياح بغية التأثير على سلوكياتهم ومواقفهم؛‬
‫‪ -‬االتصال السياحي يهدف الى التعريف بالمقومات السياحية للوجهات السياحية مع التحليل الصادق للمنافع‬
‫التي تعود على السائح‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫‪ – 2‬النتائج التطبيقية‪:‬‬
‫من خالل دراسة دور االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز‬
‫توصلنا الى النتائج التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬يساهم االتصال السياحي بنسبة متوسطة في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية ‪.‬‬
‫يعتبر السياح اإلعالن والدعاية ال تساهم في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية ؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬تساهم العالقات العامة بشكل متوسط في تقديم معلومات حول خدمات الفندق؛‬
‫‪ -‬مساهمة لالتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية وأن هناك عوامل أخرى تساهم أيضا‬
‫في تنشيطها ؛‬
‫‪ -‬االتصال السياحي له تأثير في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية؛‬
‫‪ -‬يرى أفراد عينة الدراسة أن فندق دار العز يتمتع بخدمات سياحية جيدة ‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬توصيات الدراسة ‪:‬‬
‫على ضوء النتائج السابقة التي توصلت اليها الدراسة يمكن تقديم مجموعة من التوصيات ثم حصرها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬االهتمام بالقطاع السياحي لكونه يعمل على جلب االستثمارات وتحقيق التنمية االقتصادية؛‬
‫‪ -‬االهتمام بوسائل االتصال السياحي لتنشيط الخدمة السياحية؛‬
‫‪ -‬تقديم احدث الخدمات السياحية خصوصا المرتبطة بتقنيات االتصال؛‬
‫‪ -‬العمل على إقامة اكبر عدد من اإلشهار للترويج لخدمات الفندق؛‬
‫‪ -‬تحسين مستوى الخدمات الفندقية واعادة النظر في أسعار المبيت واإلطعام بما يتوافق مع الطبقة االجتماعية‬
‫المتوسطة الدخل؛‬
‫‪ -‬العمل على إصدار مجلة خاصة بالفندق للتعريف به وبخدماته؛‬
‫‪ -‬المحافظة على مستوى الوضوح والجاذبية بإعالنات الفندق‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫وزارة اﻟﺘﻌﻠﻴـ ـ ـ ـ ـﻢ اﻟﻌ ـ ـ ـ ـﺎﻟﻲ واﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠ ـ ـ ـﻤﻲ‬
‫ﺟ ـ ـ ـ ـ ـﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺼـ ـﺪﻳﻖ ﺑﻦ ﻳﺤﻲ – ﺟﻴ ـ ـ ـ ـ ـﺠﻞ‪-‬‬

‫ﻛﻠﻴـﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع‬

‫دور اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻨﺪق –دار اﻟﻌﺰ‪-‬ﺟﻴﺠﻞ‪-‬‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻴﻞ ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺘﺮ أﻛﺎدﻳﻤﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫ﺗﺨﺼﺺ ‪ :‬ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺳﻴﺎﺣﻲ وﻓﻨﺪﻗﻲ‬

‫إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‪:‬‬
‫أﺳﻤﺎء ﺑﻮاﻟﺠﺪري‬

‫ﻟﺠﻨﺔ اﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‬

‫رﺋﻴﺴﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫ﻣﺸﺮﻓﺎ و ﻣﻘﺮار‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬ ‫ﺣﻤﻴﺪة ﺑﻮﻋﻤﻮﺷﺔ‬
‫ﻣﻨﺎﻗﺸﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪2020/2019 :‬‬

 ‫وزارة اﻟﺘﻌﻠﻴـ ـ ـ ـ ـﻢ اﻟﻌ ـ ـ ـ ـﺎﻟﻲ واﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠ ـ ـ ـﻤﻲ‬
‫ﺟ ـ ـ ـ ـ ـﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺼـ ـﺪﻳﻖ ﺑﻦ ﻳﺤﻲ – ﺟﻴ ـ ـ ـ ـ ـﺠﻞ‪-‬‬

‫ﻛﻠﻴـﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬

‫ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع‬

‫دور اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻨﺪق –دار اﻟﻌﺰ‪-‬ﺟﻴﺠﻞ‪-‬‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ اﺳﺘﻜﻤﺎﻻ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻴﻞ ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺘﺮ أﻛﺎدﻳﻤﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬
‫ﺗﺨﺼﺺ ‪ :‬ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺳﻴﺎﺣﻲ وﻓﻨﺪﻗﻲ‬

‫إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‪:‬‬
‫أﺳﻤﺎء ﺑﻮاﻟﺠﺪري‬

‫ﻟﺠﻨﺔ اﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‬

‫رﺋﻴﺴﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫ﻣﺸﺮﻓﺎ و ﻣﻘﺮار‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬ ‫ﺣﻤﻴﺪة ﺑﻮﻋﻤﻮﺷﺔ‬
‫ﻣﻨﺎﻗﺸﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﻴﺠﻞ‬ ‫اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬

‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪2020/2019 :‬‬

‫و‬
 ‫إﻻﱔ ﻻ ﯾﻄﯿﺐ اﻠﯿﻞ إﻻ ﺸﻜﺮك‪ .‬وﻻ ﯾﻄﯿﺐ ا ﳯﺎر إﻻ ﺑﻄﺎﻋﺘﻚ‪.‬‬

‫و ﻻﺗﻄﯿﺐ اﻠﺤﻈﺎت إﻻ ﺑﺬ ﺮك وﻻ ﺗﻄﯿﺐ ا ٓﺧﺮة إﻻ ﺑﻌﻔﻮك‪.‬‬

‫وﻻ ﺗﻄﯿﺐ اﳉﻨﺔ إﻻ ﺮؤﯾﺘﻚ إﱃ ﻣﻦ ﺑﻠﻎ اﻟﺮﺳﺎ و ٔدى ا ٔﻣﺎﻧﺔ ‪...‬وﻧﺼﺢ ا ٔﻣﺔ‪...‬إﱃ‬

‫اﻟﻨﱯ اﻟﺮﲪﺔ واﻟﻨﻮر ﻠﯿﻪ "ﺳﯿﺪﶊﺪ ﻠﯿﻪ اﻟﺼﻼة واﻟﺴﻼم‪".‬‬

‫اﱃ ا ﻦ ﲪﻠﻮا ﻗﺪس رﺳﺎ ﰲ اﳊﯿﺎة‪.‬‬

‫وٕاﱃ ا ﻦ ﺪوا ﻟﻨﺎ ﻃﺮﯾﻖ اﻟﻌﲅ واﳌﻌﺮﻓﺔ إﱃ ﲨﯿﻊ" ٔﺳﺎﺗﺬﺗﻨﺎ اﻟﻜﺮام‪".‬‬

‫اﱃ ﰻ ﻣﻦ ﺳﺎﱒ ﰲ إرﺷﺎد وﻟﻮ ﳫﻤﺔ ﺴﯿﻄﺔ ﲁ ﺷﻜﺮ و ﱰاﻣﻮ اﻟﺘﻘﺪ ﺮ‪.‬‬

‫ﻛﲈ ﻧﺘﻮ ﻪ ﻟﺸﻜﺮ اﳉﺰﯾﻞ إﻟﯩﺎ ٔﺳﺘﺎذة اﳌﴩﻓﺔ "ﺑﻮﲻﻮﺷﺔ ﲪﯿﺪة "‬
 ‫ﺸﻜﺮ ﷲ اﻟﻌﲇ اﻟﻘﺪ ﺮ ا ي وﻓﻘ ﺎ ﰲ‬
‫إﳒﺎز ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ اﳌﺘﻮاﺿ ﻊ اﻟ ﺬي ﻛ ﺎن ﳒﺎﺣ ﺎ ﺑﯿﺪﯾ ﻪ و ٔﻫ ﺪي ﲦـﺮة ﺪي ﻫﺬا‬
‫ﷲ ذ ﺮﻫﺎ ﰲ اﻟﻘﺮ ٓن ﯾﺘﲆ إﱃ ﯾﻮم ا ﻦ‪ ،‬وﺟﻌ ﻞ اﳉ ﺔ ﲢ ﺖ ﻗ ﺪﻣﳱﺎ‪،‬ﲪﻠ ﲏ‬ ‫إﱃ ﻣﻦ‬
‫وﻫ ﺎ ﻠـﻰ وﻫﻦ إﱃ وا ﰐ اﻟﻐﺎﻟﯿﺔ ٔﻃﺎل ﷲ ﰲ ﲻﺮﻫﺎ‬
‫إﱃ ا ي ﺗﻌﺐ ٔﺟ ﻞ ﳒ ﺎ وٕاﺳ ﻌﺎدي‪ ،‬إﱃ ﻣـﻦ ﻠﻤﲏ ﻒ ٔﻋ ﺶ ٔﺣ ﺎ و ٔﺣ ﺎ ٔ ﺶ‬
‫إﱃ وا ي اﻟﻌﺰﺰ ٔﻃﺎل ﷲ ﰲ ﲻﺮﻩ‬
‫اﱃ اﶈﺒﺔ اﻟﱵ ﻻ ﺗﻨﻀﺐ اﱃ اﳋﲑ ﺑﻼ ﺪود اﱃ ﻣﻦ ﺷﺎرﻛﳤﻢ ﰻ ﺣ ﺎﰐ إﺧﻮﰐ ا ٔﻋﺰاء‬
‫‪-‬إﱃ ا ي ﲨﻌﲏ اﻟﻘﺪر ﺑﻪ إﱃ ٔ ﲆ و ٔﻋﺰ اﻟﻨﺎس إﱃ ﻗﻠﱯ زو اﳊﺒ ﺐ‬
‫إﱃ ﴰﻌﺔ اﻟﺒ ﺖ اﳌﻨﲑة اﺑﲏ اﳊﺒ ﺐ‪.‬‬

‫‪. -‬إﱃ ﰻ ﻣﻦ ﺳﺎ ﺪﱐ ﰲ ﻃﺒﻊ ﻫﺬﻩ اﳌﺬ ﺮة‪.‬‬

‫‪ -‬إﱃ ﰻ ﻣﻦ ﺴﳱﻢ ﻗﻠﻤﻲ وﱂ ﯾ ﺴﺎﱒ اﻟﻘﻠﱯ‪.‬‬
 ‫ملخص‬
‫هدفت الدراسة إلى معرفة مساهمة االتصال السياحي على سلوكيات وق اررات السياح الصادرة عن‬
‫ ومدى كفاية هذه المعلومات التي تنقلها الوسائل االتصالية السياحية للتأثير و جذب السياح‬،‫المؤسسات الفندقية‬
.‫وزيادة الطلب على الخدمات السياحية‬
‫ في حين كان الفصل الثاني‬،‫تكونت الدراسة من فصلين الفصل األول كان حول اإلطار النظري‬
‫ ولهذا الغرض فقد تم توزيع استبيان على‬SPSS ‫يعرض تحليل النتائج اإلحصائية ومعالجتها باستخدام برنامج‬
.‫ سائح‬05 ‫عينة من السياح بفندق دار العز عن طريق اختبار عينة عشوائية متمثلة في‬
‫ كما‬، ‫توصلت الدراسة إلى مدى مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية‬
‫اشارت نتائج هذه الدراسة أن هناك عوامل أخرى لتنشيط الطلب على الخدمات السياحية غير وسائل االتصال‬
.‫السياحية‬
.‫ الطلب على الخدمات السياحية‬،‫ الخدمات السياحية‬،‫ االتصال السياحي‬:‫الكلمات المفتاحية‬
Summary
The study aimed to know the contribution of tourism communication to the
behavior and decisions of tourists issued by the hotel establishments and the
adequacy of this information transmitted by the means of tourism communication to
influence and attract tourists and increase the demand for tourism services.
The study consisted of two chapters. The first chapter was about the theoretical
framework, while the second chapter presented the analysis of statistical results and
their treatment using the SPSS program. For this purpose, a questionnaire was
distributed to a sample of tourists in the Dar Al Ezz Hotel by testing a random sample
of 50 tourists.
The study found the extent of the contribution of tourism communication in
stimulating the demand for tourism services. The results of this study also indicated
that there are other factors to stimulate the demand for tourism services other than
means of tourism communication.
.
Keywords: contact tourism, tourist services, demand for tourist services.
 ‫فهرس المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫الموضــــــــــــوع‬
‫الشكر‬
‫اإلهداء‬
‫ملخص الدراسة‬
‫فهرس المحتويات‬
‫قائمة الجداول‬
‫قائمة األشكال‬
‫أ‬ ‫المقدمة‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار النظري للدراسة‬
‫‪7‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪7‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬مدخل إلى السياحة و االتصال السياحي‬
‫‪7‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم السياحة‬
‫‪9‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬التطور التاريخي للسياحة‬
‫‪10‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع السياحة‬
‫‪12‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬أسباب تطور الحركة السياحية‬
‫‪13‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬مدخل لالتصال السياحي‬
‫‪13‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم االتصال السياحي‬
‫‪14‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬وسائل االتصال السياحي‬
‫‪16‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬العالقة بين االتصال والسياحة‬
‫‪71‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬عموميات حول الخدمة السياحية‬
‫‪71‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬الخدمة السياحية‬
‫‪18‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص الخدمة السياحية‬
‫‪19‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع الخدمات السياحية وعناصرها‬
‫‪17‬‬ ‫المبحث الرابع‪ :‬الطلب على الخدمات السياحية‬
‫‪17‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الطلب السياحي‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫‪12‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أنواع الطلب السياحي‬

‫‪12‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬العوامل التي تساعد في زيادة الطلب على الخدمات السياحية‬
‫‪12‬‬ ‫خالصة‬

‫الفصل الثاني‪ :‬األدبيات التطبيقية للدراسة‬

‫‪11‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪27‬‬ ‫المبحث االول‪ :‬طريقة و أدوات الدراسة‬
‫‪27‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬طريقة ومتغيرات الدراسة‬
‫‪12‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار أداة الدراسة‬
‫‪23‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أساليب المعالجة اإلحصائية لبيانات أداة الدراسة‬
‫‪23‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬عرض نتائج الدراسة وتحليلها‬
‫‪23‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تحليل خصائص عينة الدراسة‪:‬‬
‫‪37‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل عبارات محاور الدراسة‪.‬‬
‫‪34‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬اختبار نمودج الدراسة‬
‫‪34‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫‪34‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫‪23‬‬ ‫خالصة‬
‫‪23‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪59‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫المالحق‬
‫ملخص‬
 ‫قائمة الجداول واألشكال‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫رقم الجدول‬

‫‪29‬‬ ‫توزيع درجات عبارات المحور الثاني و الثالث‬ ‫‪10‬‬
‫‪29‬‬ ‫صدق االتساق الداخلي لفقرات االستبيان ( الفرع األول )‬ ‫‪10‬‬
‫‪30‬‬ ‫صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثاني لالستبيان‬ ‫‪10‬‬
‫‪31‬‬ ‫صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثاني لالستبيان ( الفرع الثالث)‬ ‫‪10‬‬
‫‪31‬‬ ‫صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثاني‬ ‫‪10‬‬
‫‪32‬‬ ‫صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثالث‬ ‫‪10‬‬
‫‪32‬‬ ‫صدق االتساق البنائي لمحاور االستبيان‬ ‫‪10‬‬
‫‪33‬‬ ‫معامل ألفا كومباخ لقياس ثبات أداة الدراسة‬ ‫‪10‬‬
‫‪35‬‬ ‫تحديد طول الخاليا حسب مقياس ليكرت الخماسي‬ ‫‪10‬‬
‫‪37‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬ ‫‪01‬‬
‫‪38‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬ ‫‪00‬‬
‫‪39‬‬ ‫يوضح المستوى التعليمي الفراد العينة‬ ‫‪00‬‬
‫‪40‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل الشهر‬ ‫‪00‬‬
‫‪41‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير اإلقامة‬ ‫‪00‬‬
‫‪42‬‬ ‫إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بإعالن الدعاية السياحية‪.‬‬ ‫‪00‬‬
‫‪44‬‬ ‫إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بالعالقات العامة‪.‬‬ ‫‪00‬‬
‫‪45‬‬ ‫إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة باالتصال الشخصي‪.‬‬ ‫‪00‬‬
‫‪46‬‬ ‫إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بالترويج السياحي‪.‬‬ ‫‪00‬‬
‫‪48‬‬ ‫اختبار التوزيع الطبيعي‬ ‫‪00‬‬
‫‪50‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية االولى‬ ‫‪01‬‬
‫‪51‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الثانية‬ ‫‪00‬‬
‫‪52‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الثالثة‪.‬‬ ‫‪00‬‬
‫‪53‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرابعة‬ ‫‪00‬‬
 ‫قائمة الجداول واألشكال‬

‫ثانيا‪ :‬قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪28‬‬ ‫متغيرات الدراسة‬ ‫‪10‬‬
‫‪37‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬ ‫‪10‬‬
‫‪38‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬ ‫‪10‬‬
‫‪39‬‬ ‫يوضح المستوى التعليمي ألفراد العينة‬ ‫‪10‬‬
‫‪40‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل الشهر‬ ‫‪10‬‬
‫‪41‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير اإلقامة‬ ‫‪10‬‬
 ‫مقدمة‬

‫أصبحت السياحة اليوم من أهم القطاعات في التجارة الدولية باعتبارها قطاعا إنتاجيا يكتسي أهمية كبيرة‬
‫في زيادة الدخل الوطني وتحسين ميزان المدفوعات ومصدر للعملة الصعبة واتاحة فرص التشغيل لأليادي‬
‫العاملة ‪ ,‬وهدفا لتحقيق برنامج التنمية االقتصادية‪ ،‬وقد توسع انتشارها لعدة أسباب لتظهر أنواع سياحة جديدة‬
‫تلبي أغراض ودوافع إنسانية مختلفة‪.‬‬
‫إن االتصال السياحي ضروري ألي مؤسسة كونها عملية إدارية وعملية اجتماعية عن طريقها تتفاعل‬
‫الجماعات وتصبح المؤسسة قادرة على تحديد حاجات ورغبات السياح ودراسة سلوكهم‪.‬‬
‫كما يعت بر تنشيط الطلب على الخدمات السياحية من بين أهم أنشطة االتصال السياحي حيث يتميز ببعض‬
‫السمات والخصائص‪ ،‬فمنها ما يتصل بطبيعة الدول المصدرة للسائحين والظروف المختلفة التي تمر بها كل‬
‫دولة مستقبلة لهم‪ ،‬فكلما اتصفت الدول المصدرة أو المستقبلة باالستقرار واألمن والبعد عن المشاكل السياسية‬
‫واالقتصادية واالجتماعية اتجه الطلب السياحي نحو زيادة‪ ،‬حيث تمكنهم من جلب أكبر عدد ممكن من السياح‬
‫الجدد والحفاظ على السياح الحاليين وذلك باعتماد على عدة وسائل منها‪:‬‬
‫االتصال الشخصي‪ ،‬العالقات العامة‪ ،‬الدعاية السياحية‪ ،‬واإلعالن السياحي ‪.‬‬
‫أوال‪ :‬إشكالية البحث‬
‫من منطلق أن وسائل االتصال تلعب دو ار كبي ار في الخدمات السياحية و التعريف بالمقصد السياحي خاصة فإن‬
‫موضوع الدراسة يتمحور حول دراسة دور االتصال السياحي في الخدمات السياحية من وجهة نظر زبائن الفندق‬
‫و قد كان المنطلق من اإلشكالية الرئيسية التالية‪:‬‬
‫ما مدى مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل ؟‬
‫ولمعالجة وتحليل هذه اإلشكالية نقوم بطرح األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬
‫هل يساهم اإلعالن والدعاية السياحية تنشيط الطلب على الخدمة السياحية؟‬
‫هل تساهم العالقات العامة في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية ؟‬
‫هل يساهم االتصال الشخصي في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية ؟‬
‫ثانيا ‪:‬الفرضيات‬
‫لفرضية الرئيسية‪ :‬توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ ...0‬لالتصال السياحي في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬

‫أ‬
 ‫مقدمة‬

‫الفرضيات الفرعية‪:‬‬
‫توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ...0‬لإلعالن و الدعاية السياحية في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ...0‬للعالقات العامة في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى معنوية ‪ ...0‬لالتصال الشخصي في تنشيط الطلب‬
‫على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫ثالثا ‪:‬أهمية الدراسة‬
‫تكمن أهمية الدراسة بالنسبة لـ ‪:‬‬
‫لصاحب الفندق الذي يسعى بدوره إلى استقطاب أكبر عدد ممكن من المقيمين لتغطية تكاليف الخدمات‬
‫المقدمة على مدار الموسم ومن تحقيق األرباح‪.‬‬
‫المستهلك الذي يبحث عن ظروف إقامة مريحة ‪.‬‬
‫ابراز دور و أهمية االتصال السياحي في مجال الخدمات السياحية ‪.‬‬
‫وضع استراتيجيات اتصالية مناسبة لتطوير المؤسسة السياحية لتلبية حاجيات الزبائن وكسب والئهم ‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬أهداف الدراسة‬
‫يهدف هذا البحث إلى‪:‬‬
‫توجيه تفكير المسؤولين إلى االهتمام بالقطاع السياحي والبنية التحتية المدعمة له‪.‬‬
‫تنبيه المؤسسات السياحية ( الفنادق ) على ضرورة التركيز على االتصال السياحي ‪.‬‬
‫التعرف على وسائل االتصال المستخدمة التي تؤثر على سلوكيات و ق اررات السياح ‪.‬‬
‫ابراز أهمية و دور االتصال السياحي في زيادة الطلب على الخدمة السياحية ‪.‬‬
‫خامسا‪ ::‬الدراسات السابقة المتعلقة بالموضوع‬

‫يقصد بالدراسات السابقة البحوث والدراسات التي سبق أن اجراها الباحثون آخرون في هذا الموضوع أو‬
‫الموضوعات المشابهة‪ ،‬وماهية هذه الدراسات واألهداف التي سعت إلى تحقيقها‪ ،‬واهمال نتائج التي توصلت‬
‫إليها مما تمكن الباحث فيما بعد من تميز دراستها لحالية عن تلك الدراسات وكأمثلة عن الدراسات السابقة التي‬
‫لها عالقة بموضوع دراستنا نجد‪:‬‬

‫ب‬
 ‫مقدمة‬

‫‪ -1‬الدراسة األولى‬

‫جاءت الدراسة األولى بعنوان" التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية"‪ ،‬وهي أطروحة‬
‫مقدمة لنيل شهادة الدكتوراه في علوم التسيير تخصص نقود ومالية ‪-‬الجزائر ‪.‬لسنة‪ ،1.22‬من إعداد الطالب‬
‫هدير عبد القادر ‪.‬تهدف هذه الدراسة في األساس إلى التعرف على المكانة والدور الذي يحتلها لترويج الذي يعد‬
‫عنص ار أساسيا وجد مهم في عملية تنشيط وترقية الخدمات السياحية وذلك من خالل طرح التساؤل الرئيسي‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫كيف يمكن للتسويق السياحي أن يلعب دو ار رائدا في تحسين الخدمات السياحية؟‬

‫وقد تفرع عن هذا التساؤل الرئيسي مجموعة من التساؤالت الفرعية أهمها‪:‬‬

‫‪ -‬ماهي العالقة بين غياب أدوات وقواعد التسويق السياحي ونظرياته وبين تدني مستوى تراجع أداء المؤسسات‬
‫السياحية الجزائرية؟‬

‫‪ -‬هل تدني وتراجع الخدمات السياحية في الجزائر راجع إلى غياب استراتيجية تسويقية أم لعدم التطبيق لهذه‬
‫االستراتيجية؟‬

‫‪-‬كيف يمكن للمنتج السياحي أن يلعب دو ار في عملية التنمية السياحية؟‬

‫وقد اتبع الباحث في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬والمنهج االستقرائي من خالل تشخيص القطاع‬
‫السياحي واعطاء صورة واضحة عنه‪ ،‬وهذا باستعمال مجموعة من األدوات المتمثلة في البيانات واإلحصائيات‬

‫السياحية الدولية والمحلية والقوانين والتشريعات‪.‬‬

‫وقد استخلص الباحث من خالل دراسته مجموعة من النتائج من بينها‪:‬‬

‫‪-‬ضعف االستراتيجية التسويقية المخصصة للترويج السياحي بالجزائر‪.‬‬

‫‪-‬استخدام قواعد التسويق السياحي ونظرياته هما الركيزة األساسية لتطوير السياحة‪.‬‬

‫‪1‬هدير عبد القادر‪ ،‬التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شهادة الدكتوراه في علوم التسيير تخصص نقود‬
‫ومالية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير ‪ ،‬جامعة الجزائر ‪، 1.22 ،‬ص‪.3‬‬

‫ج‬
 ‫مقدمة‬

‫عالقتها بالدراسة الحالية‪:‬‬

‫تشترك هذه الدراسة السابقة مع الدراسة الحالية في معرفة كيف يمكن ترقية وتنشيط الخدمات السياحية ‪،‬إضافة‬
‫إلى المنهج المعتمد عليه حيث كان اختيارنا للمنهج الوصفي وهو منهج مشترك في كال الدراستين ‪.‬أمام نحيث‬
‫األدوات المستخدمة‪ ،‬فهناك اختالف وكل دراسة اعتمدت على األدوات المناسبة والتي تخدم موضوع بحثها ‪.‬فهذه‬
‫الدراسة السابقة المختارة‪ ،‬اعتمدت على البيانات واإلحصائيات والقوانين والتشريعات‪ ،‬فيحين دراستنا ستعتمد على‬
‫االستبيان‪ ،‬بما يخدم موضوع دراستنا الميدانية‪.‬‬

‫‪ -2‬الدارسة الثانية‬

‫جاءت الدارسة الثانية بعنوان دور االتصال السياحي في تنشيط الخدمة السياحية وهي مذكرة مقدمة لنيل‬

‫شهادة ماجستير في التخصص اتصال سياحي ‪ ،1.22‬من إعداد الطالبتين طاهري حياة ‪،‬طاهري حليمة تكمن‬
‫أهمية الدراسة بالنسبة ل ‪:‬‬

‫لصاحب الفندق الى استقطاب أكبر عدد ممكن من المقيمين ليغطي تكاليف الخدمات المقدمة على مدار‬
‫الموسم‪.‬‬
‫ابراز دور وأهمية االتصال في تنشيط الخدمة السياحية‪.‬‬
‫تعرف على وسائل االتصال المستخدمة التي تأثر على سلوكيات وق اررات السياح دارت إشكالية البحث حول‬
‫‪2‬‬
‫كيف يمكن لالتصال السياحي أن يساهم في عملية تنشيط الخدمة السياحية ؟‬

‫ووصال لباحث في األخير إلى طرح التساؤالت الفرعية التالي‪:‬‬

‫هل مختلف الوسائل و التقنيات التي يعتمد عليها الفندق تعمل على جلب السياح ؟‬
‫هل يمكن للعالن السياحي يكون مصدر مهما في تنشيط الخدمة السياحية ؟‬
‫هل يهتم الفندق بالعالقات العامة كأسلوب جيد لتنشيط الخدمة الفندقية ؟‬

‫طاهري حليمة طهاري حياة ‪ ،‬دور االتصال السياحي في تنشيط الخدمة السياحية ‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ماستر ‪ ،‬جامعة مستغانم ‪1.22 ،‬‬ ‫‪2‬‬

‫ص‪.2‬‬

‫د‬
 ‫مقدمة‬

‫عالقتها بالدراسة الحالية‬

‫تشترك هذه الدراسة السابقة مع الدراسة الحالية في معرفة كيف يمكن تنشيط الخدمات السياحية إضافة‬
‫الى المنهج المعتمد عليه حيث كان اختيارنا للمنهج الوصفي هو منهج مشترك في كلى الدراستين اما من حيث‬
‫األدوات المستخدمة فهناك اختالف فكل دراسة اعتمدت على األدوات المناسبة التي تخدم موضوع بحثها فهذه‬
‫الدراسة السابقة اعتمدت على المقابلة الشخصية مع مسيري المؤسسة السياحية‪ ،‬في حين دراستنا ستعتمد على‬
‫االستبيان بما يخدم موضوع دراستنا الميدانية ‪.‬‬

‫سادسا ‪:‬الحدود المكانية والزمانية‬

‫المجال المكاني‪ :‬تحدد هذه الدراسة في والية جيجل‪.‬‬
‫المجال الزماني‪ :‬حيث حدد فترة الدراسة بشقيها النظري و التطبيقي في الفترة الممتدة من مارس‪ 1.1.‬إلى‬
‫غاية نوفمبر ‪.1.1.‬‬
‫سابعا‪ :‬صعوبات البحث‬
‫كان أول عائق وباء كورونا وأيضا صعوبة الحصول على المعلومات التطبيقية وتميزها بشيء من السرية‪.‬‬
‫صعوبة التعامل مع العمالء بسبب الخوف من مرض كورونا‪.‬‬
‫عدم وجود فنادق كبرى في والية جيجل‪.‬‬
‫قلة عدد السياح نظ ار للظروف الصحية‪.‬‬

‫ثامنا‪ :‬هيكل البحث‪:‬‬

‫بغية معالجة اإلشكالية المطروحة قمنا بتقسيم البحث إلى فصلين ‪،‬فصل نظري وفصل تطبيقي‪.‬‬
‫حيث تطرقنا في الفصل األول الىالخلفية النظرية للموضوع حيث تم تقسيمه إلى أربعة مباحث وقد تناولنا في‬
‫المبحث األول و الثاني مدخل إلى السياحة و االتصال السياحي أما في البحث الثالث عموميات حول الخدمة‬
‫السياحية و في األخير المبحث الرابع والذي يتمحور حول الطلب على الخدمات السياحية‪.‬‬
‫ثم جاء في الفصل الثاني بعنوان‪ :‬دراسة مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على خدمات فندق‬
‫دار العز بجيجل حيث قسمنا هذا الفصل الى ثالث مباحث‪ ،‬حيث جاء المبحث األول بعنوان طريقة و أدوات‬
‫الدراسة أما المبحث الثاني عرض فيه نتائج الدراسة وتحليلها و في األخير تم اختبار نموذج الدراسة‪.‬‬

‫ه‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تمهيد‬
‫تعكس السياحة مدى التقدم الحضاري واالجتماعي والعلمي لدى شعوب العالم وذلك لما لها من ابعاد‬
‫اقتصادية وثقافية وسياسية واجتماعية وهي كذلك تتصل اتصاال وثيقا بالعالم الخارجي وبالمجتمع المحلي داخل‬
‫الدولة وقد أضحت السياحة في عصرنا الحالي غذاء الروح والترفيه على نفس كل انسان‪.‬‬
‫فالسياحة تعد أحد القطاعات األكثر أهمية وديناميكية في العالم فهي قادرة على جلب مداخيل هامة من‬
‫العملة الصعبة وامتصاص البطالة وترقية المناطق بأكملها ولهذا فالكثير من الدول جعلت هذا القطاع حجر‬
‫أساس القتصاد وطنها وأصبح ناتجها الداخلي الخام يتركز بشكل كبير على النشاط السياحي عبر مداخيل‬
‫شبكاتها السياحية‪.‬‬
‫و عليه فالسياحة نشاط يتعلق بالسفر والبقاء لفترة خارج المكان المعتاد لغرض التسلية والترفيه‪ ،‬كما لها أركان‬
‫وأسباب وأنواع منها الدينية‪ ،‬الرياضية‪ ،‬عالجية ‪......‬إلخ ومن هنا أصبحت السياحة تكتسي أهمية في مختلف‬
‫المجاالت‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مدخل إلى السياحة واالتصال السياحي‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم السياحة‬
‫الفرع األول‪ :‬تعريف السياحة‬
‫لغة‪ :‬اشتقت كلمة السياحة من الفعل الثالثي ساح ويدل على جملة من المعاني السيولة‪ ،‬الجريان‪ ،‬الذهاب‬
‫والسير‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫اصطالحا‪ :‬فهي تعني التنقل من بلد إلى آخر طلبا للتنزه أو االستطالع والكشف‪.‬‬
‫‪-‬السياحة هي الحركة االجتماعية التي تتم اختياريا‪ ...‬والتي تهدف إلى الترفيه واالستمتاع الذهني والعقلي‬
‫والبدني‪.‬‬
‫‪ -‬هي مجموعة العالقات والخدمات المرتبطة بعملية تغيير للمكانة تغيي ار وقتيا وتلقائيا وليس ألسباب تجارية‬
‫‪2‬‬
‫أو حرفية‪.‬‬
‫و هناك عدة تعريفات للسياحة اختلفت باالختالف الخلفيات الفكرية للباحثين والمنظمات الدولية منها‪:‬‬

‫‪ -1‬ماهر عبد الخالق السيسي‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،2‬مجموعة النيل العربية‪ ،‬مصر‪ ،1002 ،‬ص‪12.‬‬
‫‪ -2‬نعيم الطاهر سراب إلياس‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة‪ ،‬عمان‪ ،1002 ،‬ص‪.12‬‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تعرف العالم السويسري هونزيمير "رئيس الجمعية الدولية لخبراء السياحة العالميين ‪2292‬م " بأنها مجموع‬
‫العالقات والظواهر التي تترتب على السفر واإلقامة لشخص أجنبي في مكان ما بحيث ال تتحول إلى إقامة‬
‫دائمة وال ترتبط بنشاط يحقق ربحا لشخص أجنبي"‪.‬‬
‫كما عرف االستاذ علي احمد هارون السياحة‪ :‬بانه مجموعة أنشطة الحضارية واالقتصادية‬
‫والتنظيمية الخاصة بانتقال االفراد إلى بالد غير بالدهم‪ ،‬واقامتهم لمدة ال تقل عن ‪ 12‬ساعة ألي غرض‬
‫كان ما عدى العمل الذي يدفع أجره داخل البالد المزار‪.1‬‬
‫وقد حاول ماكلنتوش‪ Mclntosh‬ان يعرف السياحة بانها '' مجموعة ظواهر وعالقات تنتج من التفاعل بين‬
‫السياح ومقدمي الخدمات السياحية والبلدان أو المناطق المضيفة والمجتمعات المقصودة التي تعمل على اجتذاب‬
‫‪2‬‬
‫واستضافة السياح والزائرين ''‪.‬‬
‫تعريف مؤتمر األمم المتحدة للسفر والسياحة الدوليين‪ :‬حيث عرف السائح على أنه‪ :‬أي شخص يزور دولة‬
‫‪3‬‬
‫أخرى غير الدولة التي اعتاد اإلقامة فيها ألي سبب غير السعي وراء عمل يجزى منه في الدولة التي يزورها‪.‬‬
‫وبناءا عليه نجد أن هذا التعريف قد شمل فئتين من الزائرين هما السائحين والمتنزهين‪.‬‬
‫السائحين‪ :‬هم الزائرون المؤقتين الذين يقيمون على األقل ‪ 12‬ساعة في الدولة التي يزورونها‪.‬‬
‫المتنزهون‪ :‬هم الزائرون المؤقتين لمدة تقل عن ‪ 12‬ساعة في الدولة التي يزورونها‪.‬‬
‫ومن هذه التعريفات نستطيع ان نعرف السياحة بانها عبارة عن انتقال االفراد الى بلد غير بلدهم واقامتهم فيه‬
‫لمدة ال تقل عن ‪ 12‬ساعة نظ ار لحاجتهم المتزايدة للحصول على الراحة واالستجمام‬
‫الفرع الثاني‪ :‬خصائص السياحة‬
‫تتميز السياحة بالكثير من الخصائص‪ ،‬حيث تلعب أدوار مهمة في المجتمع على جميع األصعدة‪ .‬ومنه‪،‬‬
‫فللسياحة خصائص‪ ،‬منها‪:4‬‬
‫‪-‬السياحة صناعة متكاملة‪ ،‬فهي مزيج من مجموعة عناصر متكاملة مع بعضها البعض‪ ،‬حيث تتشابك مع‬
‫قطاعات أخرى‪ .‬فالسياح يستهلكون السلع والخدمات التي تقدمها المنشآت السياحية‪ ،‬مثل‪ :‬اإلقامة في الفنادق‬
‫واإلطعام‪ ،‬ومنها ما يتعلق بالتي تبيعها المنشآت األخرى التجارية‪ ،‬مثل‪ :‬المحالت التجارية الكبرى‪ ،‬ومنها ما‬

‫‪ -‬حمزة درادكة و آخرون‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،2‬دار االعصار العلمي للنشر و التوزيع ‪ ،‬األردن‪ ،1022 ،‬ص ‪21‬‬ ‫‪1‬‬

‫عالء إبراهيم العسلي‪ ،‬السياحة في الوطن العربي‪ ،‬ط‪ ،2‬دار امجد للنشر و التوزيع األردن‪ ، 1022 ،‬ص ص ‪.20 - 2‬‬ ‫‪2‬‬

‫عبد الكريم حافظ‪ ،‬اإلدارة الفندقية والسياحية‪ ،‬ط‪ ،2‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،1020 ،‬ص‪122‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪-2‬نبيل الروبي‪ ،‬التخطيط السياحي‪ ،‬مصر‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مؤسسة الثقافة الجامعية‪ ،‬سنة‪ ،2212‬ص‪22‬‬

‫‪8‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫يتعلق بتسهيالت البنية األساسية والخدمات األخرى في البلد المستقبل مع العلم أنهذه العناصر متكاملة من حيث‬
‫جلبها للسياح‪.‬‬
‫‪-‬السياحة صناعة مرنة‪ ،‬فهي تتأثر بالمناخ الجغرافي والسياسي واالجتماعي واالقتصادي‪ .‬وذلك مثال لو‬
‫انخفض مستوى السلعة أو الخدمة في الفنادق أو المطاعم أو النقل أو اإلجراءات الجمركية‪ ،‬انخفض بدوره‬
‫التدفق السياحي وتأثرت العناصر التي تساهم في تقديم المنتج السياحي أو الخدمة السياحية‪.‬والعكس صحيح في‬
‫حالة الزيادة‬
‫‪-‬السياحة أداة فعالة مؤثرة في النظام العام‪ ،‬حيث تخلق التكامل االجتماعي والحضاري على المستويين المحلي‬
‫والعالمي‪ .‬كما أنها سبيل لتنمية الصناعات المختلفة‪.‬‬
‫‪-‬جغرافية النشاط السياحي‪ ،‬حيث يتمركز النشاط السياحي في مناطق مختلفة جغرافيا‪ ،‬مثل‪ :‬المناطق الجبلية‪،‬‬
‫والغابات‪ ،‬والشواطئ‪ ،‬والمناطق األثرية وغيرها‪.‬‬
‫‪-‬االعتماد على النشاط البشري‪ ،‬فالنشاط السياحي يتطلب مها ا رت وكفاءات عالية‪ .‬حيث يتوجب توفر‬
‫مواصفات خاصة في العمالء ومقدمي الخدمات السياحية ومروجي المنتوج السياحي‪.‬‬
‫‪-‬موسمية النشاط السياحي‪ ،‬حيث يرتبط النشاط السياحي أساسا بالمناخ والعطل واألجور‪ ،‬غير أن هناك بعض‬
‫األنشطة السياحية التي تكون دائمة‪ ،‬مثل‪ :‬الرياضة والمؤتمرات‬
‫‪-‬السياحة وسيلة اجتماعية لتنمية الثقافات بين الشعوب المختلفة الحضارات‪ .‬حيث تعتبر وسيلة اللتقاء الشعوب‬
‫مع بعضها البعض‪ ،‬إذ توفر االحتكاك المباشر بين هذه الشعوب وبالتالي انفتاح الشعوب على العالم‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬التطور التاريخي للسياحة‪:‬‬
‫مرت السياحة بعدة مراحل نذكرها‪:‬‬
‫الفرع األول ‪:‬مرحلة العصر القديم والعصور الوسطى‪ :‬يعتبر حب االنتقال طبيعة كامنا بداخل اإلنسان‪ ،‬وقد‬
‫كان السفر في العصر القديم ضرورة للبحث عن فرص أفضل للحياة من مأكل ومشرب‪ ،‬وكانت الوسائل‬
‫المستخدمة في التنقل أنداك بدائية‪.‬‬
‫ويعد اليونانيون والرومانيون أول من مارس السفر حيث كان لموقعهم المتميز وقربهم إلى الساحل أثره في‬
‫قيامهم باألسفار‪ ،‬وقد تميز المجتمع في تلك الفترة بانعدام الحكومات التي توفر لإلنسان احتياجاته‪ ،‬ولم تكن‬
‫هناك قوانين تحكم تصرفاته وتحدد حقوقه والتزاماته سوى قوانين الطبيعة‪ ،‬فلم يكن السفر يخضع ألي تنظيم أو‬
‫دراسة‪ ،‬وقد كان ظهور اإلسالم وانتشاره الدور الكبير في انتعاش حركة السياحة حيث أصبحت الدول اإلسالمية‬
‫مركز الثقافة والعلوم‪ ،‬مما جدب إليها العلماء والمفكرين وتطور السفر في هذه الحقبة من الزمن من رحالت‬

‫‪9‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ضرورية إلى رحالت استكشاف‪ ،‬حيث قام العديد من الرحالة بالسفر من أجل البحث والمغامرة ومن بين أبرز‬
‫هذه الرحالت ‪:‬رحلة اإليطالي مركوبولو ‪ ،‬رحلة البرتغالي فاسكو دي باما‪ ،‬رحلة العربي إبن بطوطة‪-‬رحلة‬
‫‪1‬‬
‫كريستوف كولومبوس الذي اكتشف أمريكا‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪:‬مرحلة عصر الثورة الصناعية‪ :‬امتدت هذه المرحلة من (‪ )2229-2120‬تميزت هذه الفترة بظهور‬
‫اآلالت وتطورها‪ ،‬وتقدم وسائل المواصالت واختراع السيارة والقطارات وامتداد السكك الحديدية وارتفعت طبقة‬
‫األغنياء‪.‬‬
‫وبدأ تنظيم عمليات انتقال األفراد‪ ،‬حيث خضعت السياحة في هذه الفترة للنظم والقوانين‪ ،‬فقد ظهرت الحدود‬
‫السياسية التي فرضت القيود على حركة اإلنسان‪.‬‬
‫وبدأ مفهوم السياسة بالتطور من رحلة لتحسين الوضع االجتماعي إلى رحالت للتمتع بالطبيعة وممارسة الرياضة‬
‫‪2‬‬
‫ومما أدى إلى إنشار الكثير من المرافق والمنشآت السياحية‪.‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬مرحلة العصر الحديث (عصر السياحة)‪:‬بدأت هذه المرحلة بعد الحرب العالمية الثانية حيث‬
‫ميزتها بداية استعمال الطائرات في مجال النقل البشري والتجاري‪ ،‬واستقرار األوضاع السياسية واالقتصادية‪ ،‬وزاد‬
‫االهتمام بالجانب االجتماعي والنفسي لإلنسان‪.‬‬
‫وقد عرف العالم في هذه الفترة تطورات علمية كبيرة في مجال االتصال وبانتشار شبكة األنترنت وتوسع نطاق‬
‫استخدامها زادت األخبار حول جمال األماكن الموجودة في العالم‪ ،‬وعن تنوع الحضارات وما خلفته من آثار‬
‫وكذا تطور الخدمات المقدمة‪ ،‬ليتأثر الفرد بذلك وتزداد رغبته في االستكشاف والسفر نحو هذه البلدان للتمتع‬
‫واالستجمام‪ ،‬وتطورت بذلك السياحة وتعاظم دورها لما توفر من دخل يساهم في زيادة وزن الناتج القومي‬
‫‪3‬‬
‫وأصبحت تعتبر صناعة تنافس في أهميتها قطاع الصناعة والبترول‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع السياحة‬
‫يتنوع النشاط السياحي بتنوع دوافعه وأهدافه‪ ،‬وتختلف هذه الدوافع من شخص إلى آخر‪ ،‬فقد تكون اجتماعية‬
‫اقتصادية‪ ،‬دينية‪...‬الخ ونذكر منها ‪:‬‬
‫الفرع األول ‪:‬السياحة االجتماعية‪ :‬ويطلق عليها أيضا السياحة الشعبية‪ ،‬وكان أول ظهور لهذا النوع من‬
‫السياحة في دول الكتلة الشرقية حيث أعدت للعاملين معسكرات في مناطق سياحية عديدة لتحديد نشاطهم‬

‫‪ -1‬عاشور نور اإلسالم‪ ،‬دور االتصال التسويقي في ترقية الخدمات السياحية في الجزائر‪ ،‬مدكرة ماستر لغلوم االعالم و االتصال‪ ،‬تخصص‬
‫اتصال وعالقات عامة‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي‪ ،‬ام البواقي ‪ ،1022‬ص ‪21‬‬
‫‪ -2‬ماهر عبد العزيز‪ ،‬صناعة السياحة‪ ،‬ط‪ ،2‬زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬سنة النشر‪ ،‬ص ص ‪22 -21‬‬
‫ماهر عبد الخالق السيسي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.11‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪10‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وأصبحت السياحة االجتماعية أكثر نشاط في كثير من دول العالم‪ ،‬حيث يتم تنظيم رحالت سياحية منخفضة‬
‫التكلفة وتوفير أماكن إقامة رخيصة مثل‪ :‬بيوت الشباب أو العمل بما يسمى نظام السياحة بالتقسيط حيث يسمح‬
‫للفرد بتقسيط ثمن الرحلة على عدة أقساط وغيرها من األنظمة‪.‬‬
‫الفرع اثاني ‪:‬سياحة المؤتمرات‪ :‬ظهر هذا النوع من السياحة بعد الحرب العالمية الثانية‪ ،‬حيث انتشرت الندوات‬
‫والمؤتمرات السياحية والثقافية والتعليمية‪ ،‬وقد ارتبط هذا النوع بالنمو الحضاري الذي عرفه العالم‪ ،‬والتطور‬
‫التكنولوجي ويعد هذا النوع من األنواع ذات المردود المرتفع‪ ،‬مقارنة بأنواع السياحة األخرى‪ ،‬نظ ار الرتفاع‬
‫مستوى اإلنفاق من طرف السائح ألن في العادة من يحضر هذه المؤتمرات أشخاص من الطبقة المثقفة والغنية‬
‫ورجال األعمال والسياسة‪.‬‬
‫الفرع الثالث ‪:‬السياحة العلمية والثقافية‪ :‬يهتم بهذا النوع من السياحة شريحة معينة من السياح وتعرف كذلك‬
‫بالسياحة البحثية‪ ،‬حيث يتم زيارة الدول التي تتميز بمقومات حضارية‪ ،‬تاريخية‪ ،‬طبيعية‪ ،‬من أجل استكمال‬
‫‪1‬‬
‫الدراسات والبحث في بعض الظواهر‪.‬‬
‫الفرع الرابع ‪:‬سياحة التجول‪ :‬وهي من أنواع السياحة الحديثة‪ ،‬وتتمثل في القيام بجوالت منظمة سي ار على‬
‫األقدام إلى مناطق تشتهر بجمالها‪.‬‬
‫الفرع الخامس ‪:‬السياحة الترفيهية‪ :‬وهي أقدم أنواع السياحة وأكثرها انتشا ار والغرض منها السفر من أجل التمتع‬
‫واالستجمام وتعتبر منطقة البحر األبيض المتوسط من أكثر المناطق اجتذاب بالحركة السياحة لما تتمتع به من‬
‫مقومات طبيعية كالمناخ المعتدل والتضاريس المتنوعة والشواطئ‪...‬الخ‪.‬‬
‫الفرع السادس سياحة السفاري والمغامرات‪ :‬وتتم عادة عبر الصحاري باتجاه نحو السالسل الجبلية ومغامرات‬
‫تسلقها والبعض اآلخر باتجاه الوديان واألنهار والمناطق المائية المخصصة للصيد‪...‬الخ‬
‫الفرع السابع ‪ :‬سياحة التسوق‪ :‬وتكون بغرض شراء منتجات من بلد آخر اغتناما لبعض التخفيضات كمهرجان‬
‫التسوق والسياحة الذي يقام في دبي كل عام‪.‬‬
‫الفرع الثامن ‪:‬السياحة الدينية‪ :‬وهي نشاط يقوم على التنقل لألفراد من أماكن إقامتهم إلى مناطق أخرى لزيارة‬
‫‪2‬‬
‫أماكن مقدسة من أجل القيام بشعائر دينية معينة كالحج والعمرة والقيام بحمالت توعية دينية‪...‬الخ‬
‫وقد دخلت السياحة معظم مجاالت الحياة اليومية وتخطت الحدود الضيقة لتظهر أنواع جديدة للسياحة نذكر‬
‫‪1‬‬
‫منها‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ ، 1010/02/21 ،22:90‬أنواع_السياحة‪https://ar.wikipedia.org/wiki/‬‬
‫عبد الكريم حافظ‪ ،،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪112‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفرع التاسع السياحة العالجية‪ :‬والغرض منها زيارة المنتجعات الصحية في مختلف أنحاء العالم من أجل‬
‫التداوي والعالج‪.‬‬
‫الفرع العاشر السياحة العمومية‪ :‬وهي سياحة حديثة يتجه فيها السائح باتجاه المركبات السياحية العمومية‪ ،‬التي‬
‫تعتمد على منابع المياه المعدنية الطبيعية‪.‬‬
‫الفرع الحادي عشر ‪:‬السياحة البيئية‪ :‬وهي من أحدث أنواع السياحة وتكون بزيارة المحميات الطبيعية وتكون‬
‫‪2‬‬
‫هذه السياحة مصاحبة لحمالت توعية بضرورة المحافظة على البيئة فالعالقة بين السياحة والبيئة عالقة طردية‪.‬‬
‫المطلب الرابع‪ :‬أسباب تطور الحركة السياحية‬
‫‪3‬‬
‫هناك عدة عوامل أدت إلى انتشار السياحة وتوسعها نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬تطور وسائل النقل ومد السكك الحديدية واختراع السيارات والطائرات‪ ،‬ما أدى إلى تسهيل عملية التنقل حيث‬
‫أصبحت أكثر راحة وسرعة؛‬
‫‪-‬تطور اإلنتاج وتنوعه ما أدى إلى البحث عن أسواق جديدة‪ ،‬سواء من اجل التصدير أو االستيراد وبالتالي‬
‫الحاجة إلى التنقل؛‬
‫‪ -‬تطور وسائل االتصال وتوسيع شبكة األنثرنثو انتشار األخبار والمعلومات حول المدن وجمالها وتطور‬
‫الخدمات فيها مما زاد لدى األفراد الرغبة في االستكشاف؛‬
‫‪ -‬نمو الوعي الثقافي واالجتماعي‪ ،‬حيث أصبحت السياحة حاجة وضرورة تتطلبها ظروف البحث العلمي وكذا‬
‫إقامة الروابط األسرية‪ ،‬نظ ار لتغيير األفراد أماكن إقامتهم األصلي بحثا عن التحسين في الوضع االجتماعي‬
‫واالقتصادي؛‬
‫‪ -‬التقدم العلمي خاصة في المجال الطبي‪ ،‬أدى إلى زيادة تنقل األشخاص بحثا عن الكفاءة العالجية؛‬
‫‪-‬ارتفاع الدخل الفردي وتحسين المستوى المعيشي مما أدى إلى زيادة االدخار وبالتالي إمكانية السفر والبحث‬
‫عن الراحة؛‬
‫‪ -‬تخفيض ساعات العمل وظهور القوانين والتشريعات التي تحمي حقوق العامل والتمتع بالعطل المدفوعة‬
‫األجر؛‬

‫أمنة أبو حجر‪ ،‬الجغرافية السياحية‪ ،‬ط‪ ،2‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،1022 ،‬ص‪12‬‬ ‫‪1‬‬

‫أمنة أبو حجر‪ ،‬مرجع نفسه‪ ،‬ص ‪12‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪3‬محمد صبحي عبد الحكيم‪ ،‬حمدي أحمد ديب‪ ،‬جغرافية السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬مكتبة األنجلو المصرية‪ ،‬مصر‪ ،1002 ،‬ص‪10‬‬

‫‪12‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬ظهور وكاالت األسفار والشركات السياحية‪ ،‬والتي شجعت الفرد على السفر من خالل استعمال أسلوب‬
‫اإلغراء في عروضها وتخفيض أسعار الرحالت الشاملة‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬مدخل لالتصال السياحي‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم االتصال السياحي‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫إن مفهوم االتصال يبعث إلى معاني كثيرة نذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬االتصال بأنه نقل المعنى من شخص ألخر‪ ،‬من خالل العالمات أو اإلشارات أو الرموز من نظام لغوي‬
‫مفهوم ضمنيا للطرفين‪.‬‬
‫كما عرفته الجمعية القومية لدراسة االتصال بأنه‪" :‬تبادل مشترك للحقائق أو األفكار أو األحاسيس‪ ،‬مما يتطلب‬
‫عرضا واستقباال ال يؤدي إلى التفاهم المشترك بين كافة األطراف‪ ،‬بصرف النظر عن وجود انسجام ضمني"‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫وتتمثل عناصر العملية االتصالية في ‪:‬‬
‫‪ -‬المرسل‪ :‬وهو مصدر أو صاحب الرسالة المصاغة‪ ،‬تكون في شكل كلمات ‪ ،‬حركات أو إشارات لألفراد‪.‬‬
‫‪-‬المستقبل‪ :‬هو الشخص الذي توجه له الرسالة يقوم بحل رموزها وتفسير محتواها وفهم معناها وقد يكون‬
‫شخصا واحدا أو مجموعة من األشخاص‪ ،‬فهو الجهة المستهدفة في عملية االتصال‪.‬‬
‫‪-‬الرسالة‪ :‬تتمثل في هدف االتصال وهي تلك المجموعة من الرموز واإلرشادات المرتبة التي يرسلها المرسل إلى‬
‫المستقبل تتمثل في معلومات فكرة تكون مناسبة المستوى الفئة المستهدفة‪.‬‬
‫‪-‬قناة االتصال‪ :‬وهي القناة التي تمر من خاللها الرسالة بين المرسل والمستقبل وتتمثل في الصوت العادي‬
‫للمرسل‪ ،‬الصحف‪ ،‬الكتب‪ ،‬الخرائط ‪ ،‬الصور‪ ،‬األفالم والمسجالت الصوتية والحاسوب‪...‬الخ وتبقى القناة هي‬
‫الرمز أو الشكل الذي يستخدمه المرسل ليعبر عن ما يرغب في توجيهه‪.‬‬
‫‪-‬التغذية العكسية‪ :‬هي عملية تبين مدى تأثر المستقبل بإحدى وسائل المعرفة أو مدى تأثر تلك الرسائل على‬
‫المستقبل أو هي قياس مدى فعالية القناة التي استخدمت وهل استطاع المرسل خلق جو من التفاعل والمشاركة‬
‫مع المستقبل لدفعه الستيعاب الرسالة والتأثر بها‪ ،‬إذن هي الطريقة الوحيدة التي يتعرف بها المرسل على التأثير‬
‫‪3‬‬
‫المقصود والغير مقصود إن تحقق التأثير تعتبر إيجابية واذا كان العكس فتعتبر التغذية العكسية سلبية‪.‬‬

‫ناصر عدون‪ ،‬االتصال ودوره في كفاءة المؤسسة االقتصادية‪ ،‬دار المحمدية العامة‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص‪22‬‬ ‫‪1‬‬

‫محمد منير حجاب‪ ،‬االتصال الفعال للعالقات العامة‪ ،‬ط‪ ،2‬الفجر القاهرة‪ ،1002 ،‬ص‪91‬‬ ‫‪2‬‬

‫محمد منير حجاب‪ ،‬مرجع نفسه‪ ،‬ص‪92‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪13‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫أما االتصال السياحي فيعرف‪ :‬بأنه عملية تبادل األفكار والمعلومات واآلراء بين المرشد السياحي والسائح (بين‬
‫المرسل والمستقبل) من خالل وسيلة (اللغة) بهدف التأثير أو اإلقناع‪ .‬كما عرف أيضا‪" :‬استخدام وسائل‬
‫االتصال واإلعالم في الصناعة السياحية‪ ،‬من أجل التعريف‪ ،‬الترويج للمنتجات السياحية‪ ،‬وضمان بيعها من‬
‫خالل تقنيات البيع والتجارة وبنظرة اتصالية‪ ،‬فإن المرسل هو مصدر االتصال‪ ،‬والمستقبل هو الذي يستقبل‬
‫‪1‬‬
‫الرسالة السياحية التي تكمن غالبا في المنتجات السياحية التي تقدمها الدول المرسلة والمستقبلة في آن واحد‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬وسائل االتصال السياحي‪:‬‬
‫الفرع األول ‪:‬االتصال الشخصي‪ :‬يكون بين شخص أو أشخاص قليلين مثل المرشد مع السياح‪ ،‬وموظف‬
‫االستقبال في الفندق مع النزيل‪ ،‬وتعتبر وسائل االتصال الشخصية من الطرق االتصالية التي يتولى خاللها‬
‫أحد أفراد العاملين في المنشأة السياحية تقييم المنتج أو النشاط السياحي إلى فرد أو أفراد قليلين‬
‫بهدف إقناعهم بمزايا المنتج أو بهدف إمدادهم بمعلومات عنه وترغيبهن في اإلقبال عليه عبر محادثة مباشرة‬
‫وحوار‪.‬‬
‫ويدخل في ذلك األفراد العاملين في تسويق المنتجات‪ ،‬والخدمات السياحية واألفراد العاملين في اإلرشاد السياحي‬
‫ويتم استخدام االتصال المباشر من قبل شركات ومنشآت سياحية عبر ما يقوم به مستوى المنتج السياحي ورجال‬
‫البيع الشخصي من االتصال بالسياح لعرض برنامج سياحي أو الرحلة السياحية ‪.‬‬
‫ويعرف الحضيري رجل البيع الشخصي في المجال السياحي بأنه " كل شخص يعمل في شركة سياحية يقوم‬
‫بتأدية خدمة له‪ ،‬أو يساعد في تأدية هذه الخدمة من خالل اتصال مباشر أو تعامل مع السائح"‪.‬‬
‫كما تفيد االتصاالت الشخصية في االتصال بالسائح بشكل مباشر واقناعه بالتعامل على البرامج السياحية التي‬
‫تقدمها الشركة من خالل إدارة حوار مثمر معه والرد على كل استفساراته وأسئلته وفي الوقت نفسه التعرف على‬
‫رغباته ودوافعه السياحية وقدراته المادية‪ ،‬ثم عرض برامج سياحية تتناسب مع هذه الرغبات والقدرات‪.‬‬
‫االتصاالت التي يقوم بها المرشد السياحي حين يشرح اآلثار التاريخية‬ ‫ويأتي في نطاقه االتصاالت الشخصية‬
‫والمعالج السياحية الموجودة للسائحين ويرد على استفساراتهم التي يوجهونها إليه في جميع األماكن التي‬
‫‪2‬‬
‫يزورونها مثل المتاحف والمناطق األثرية‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬الدعاية السياحية‪ :‬يعرفها جورج انديال مشي ار بأنه "عرض الحقائق بدون مخادعة أو زيادة مفتعلة‬
‫بأسلوب مؤثر بهدف التقرب من الجمهور وتحويل انتباهه ثم كسب مشاعره الودية"‬

‫أسامة صبحي الفاعوري‪ ،‬اإلرشاد السياحي‪ ،‬ط‪ ،2‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،1002 ،‬ص‪109‬‬ ‫‪1‬‬

‫طائي حميد‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬الجامعة المستنصرة ‪ ،‬بغداد‪ ،‬ص‪.211‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪14‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ويرى ليكوريش أنها‪ ":‬الجهود التي تنصرف أساسا إلى استجالب السائحين وجذب اهتمامهم إلى بلد أو منطقة‬
‫من المناطق بعرض بما فيها من مغريات وما يتوافر لديها من إمكانيات بحيث تستهويه بهذه المغريات وتيسر له‬
‫شؤون معاشه وتحقيق أهدافه"‪.‬‬
‫أما علي العنتيل يعرفها بأنها " الجهود التي تبذل بهدف العمل على التأثير في الجماهير وتوجيه سلوكهم ونحو‬
‫وجهة معينة خالل فترة زمنية محددة"‪.‬‬
‫يعرفها أحمد زيدان بأنها مجموعة أوجه النشاط التي تبذل من جانب الدولة للتأثير في اتجاهات الجماهير‬
‫وأفكارهم من أجل اجتذاب أكبر عدد ممكن من السائحين إليها من ناحية‪ ،‬ودفع حركة السياحة الداخلية في‬
‫معظم أنحائها من ناحية أخرى‪ ،‬يتحقق هذا من خالل أجهزة النشر ووسائل اإلعالم المختلفة داخل البالد‬
‫وخارجها"‪.1‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬اإلعالن السياحي‪:‬‬
‫يعرف اإلعالن عامة بأنه ‪ :‬اتصال مأجور وغير مباشر بواسطة راعي البرنامج أو مؤسسة تجارية حيث يكون‬
‫‪2‬‬
‫من جهة معروفة عبر وسيلة اتصال غير شخصية‪.‬‬
‫اإلعالن السياحي هو مزيج من الجهود غير الشخصية وذلك تأكيدا بأن اإلعالن يعتمد بشكل رئيسي على‬
‫استخدام وسائل االتصال ذات االنتشار السريع والتقنية الحديثة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من الجمهور‬
‫المستهدف‪.‬‬
‫فاإلعالن السياحي كأحد عناصر المزيج الترويجي ومن خالل عملية االتصال يسعى دائما إلى التأثير على‬
‫ذهنية السائح لما يحتويه من أشكال وصور وألوان يمكن أن تثبت في ذهن السائح فمن وظائفه تذكير السائح‬
‫بالبرامج السياحية والمنافع التي سوف ترد عليه جراء انضمامه وتسهيل مهمة السائح باالختيار والمفاضلة بين‬
‫مختلف البرامج السياحية‪.‬‬
‫عملية اتصالية مدفوعة الثمن يستخدمها القائمون على المنتج السياحي بغرض التأثير على اتجاهات الجمهور‬
‫‪3‬‬
‫ودفعه لإلقبال على المنتج السياحي المعلن عنه‪.‬‬
‫الفرع الرابع‪ :‬العالقات العامة‪ :‬هي النشاط التي تقوم به المؤسسة بهدف إقامة وتعزيز عالقات إيجابية بناءة مع‬
‫الجمهور من أجل التكيف مع البيئة المحيطة‪ ،‬وتعريف المجتمع بها‪ ،‬وفي الوقت الراهن أصبحت جميع‬

‫‪1‬دادو مسعودة‪ ،‬دور عناصر االتصال التسويقي في تنشيط الخدمة السياحية‪ ،‬مذكرة ماستر في علوم اقتصاد التسيير وعلوم تجارية‪،‬‬
‫تخصص علوم تجارية‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪ ،1022 ،‬ص‪.1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Philip kotler et kivenkelle , marketing management , Pearson éducation , France , 2009 , p 636‬‬
‫‪ -3‬داود سليمان‪ ،‬دور اإلعالن في تسويق الخدمات الفندقية‪ ،‬مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد ‪ ،1001 ،22‬ص ص ‪.109-102‬‬

‫‪15‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المنظمات السياحية تسعى إلى كسب وامتالك أكبر حصة سوقية ممكنةـ واعطاء صورة ذهنية إيجابية عن‬
‫المنظمة السياحية حتى تخلق نوع من التوقعات الجيدة في ذهن المستهلك‪.‬‬
‫يتضح من خالل كل هذا أن العالقات العامة لها تأثير كبير في شرح اتجاهات المنظمة السياحية وتعريف‬
‫‪1‬‬
‫الجمهور المستهدف بالبرامج السياحية التي يقدمها‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ومن وظائف العالقات العامة‪:‬‬
‫‪ -‬تعريف السياح بالبرامج السياحية التي تقدمها المنظمة السياحية بأسلوب علمي وعملي سهل مستخدمة وسائل‬
‫اتصال ذات انتشار واسع للحصول على ردود فعل ايجابية كبيرة‪.‬‬
‫‪ -‬معرفة حاجات ورغبات السياح لخلق نوع من التوازن بين العرض والطلب من خالل معرفة حاجة ورغبة‬
‫السائح الغير مشبعة ومعرفة قدراته المادية القابلة لإلنفاق؛‬
‫‪ -‬بناء سورة ذهنية جيدة للمنظمة السياحية وتحسين صورتها‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬العالقة بين االتصال والسياحة‪:‬‬
‫يرتبط االتصال والسياحة بعالقة وثيقة‪ ،‬فكالهما ينبعان من اإلنسان ويوجهان إليه ويعبران عن رغباته‬
‫وحاجاته المادية والمعنوية‪ ،‬ويعد االتصال بأشكاله ومستوياته المختلفة الوسيلة األساسية في مجال الترويج‬
‫للمنتجات واألنشطة السياحية بل إن السياحة في جوانب كثيرة من عملياتها أنشطتها عبارة عن عمليات اتصالية‬
‫مختلفة‪.‬‬
‫وبما أن االتصال نشاط يستهدف تحقيق العمومية والشيوع لفكرة أو قضية فإنه يتفق مع السياحة في سعيها‬
‫لتحقيق األهداف السابقة سعي القائمين على السياحة في مختلف البلدان في نشر وترويج السياحة والمقومات‬
‫السياحية لبلدانهم‪.‬‬
‫وبالنظر إلى العالقة السياحية واالتصال بالعلوم األخرى نجد أنهما في النهاية يتطابقان في السعي لتحقيق‬
‫أهداف فيها عدد من أوجه التشابه فإذا ما تم النظر إلى السياحة من منظور اجتماعي كصناعة ينتجها أفراد‬
‫المجتمع ويستهلكونها‪ ،‬فإن االتصال يرتبط ارتباطا وثيقا بالقضايا االجتماعية‪ ،‬إلى درجة دفعت بعض الباحثين‬
‫إلى التأكيد أن كل تحليل للتغير االجتماعي البد وأن يرتكز في النهاية على عملية االتصال‪.‬‬
‫كما يتداخل االتصال مع االقتصاد السياحي‪ ،‬وذلك لحاجات اقتصاديات السياحة إلى تدقيق مستمر في‬
‫المعلومات التي تبثها وسائل االتصال كالندوات والمؤتمرات والمعارض‪.‬‬

‫دادو مسعودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.20‬‬ ‫‪1‬‬

‫طه احمد عبيد‪ ،‬مشكالت التسويق السياحي‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،1020 ،‬ص ‪.12‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪16‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وفي مجال الثقافة تشكل وسائل االتصال في المجتمع الحديث أدوات ممتازة لنشر الثقافة السياحية ولتعريف‬
‫بالعادات والتقاليد والعرف وهي مقومات ثقافية مهمة في مجال السياحة‪ ،‬ويرى الباحثين أن االتصال الثقافي في‬
‫العديد من عملياته يعد أحد أشكال تجسيد العالقة بين االتصال والسياحة مثل أحاديث السياحة مع المرشدين‬
‫السياحيين عن اآلثار في بلد ما‪ ،‬أو مع مدير الفندق أو االتصال مع أفراد المجتمع المضيف للسياح وغيرها من‬
‫أشكال االتصال الثقافي‪.‬‬
‫وفي مجال البيئة تعد الموارد البيئية كالغابات والسواحل والسفاري والمحميات من أهم المقومات السياحية في أي‬
‫‪1‬‬
‫دولة وتساهم وسائل االتصال في نوعية المجتمع والسياح بأهمية المحافظة على البيئة ومواردها‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬عموميات حول الخدمة السياحية‬

‫المطلب األول‪ :‬الخدمة السياحية‬

‫أوال‪ :‬تعريف الخدمة السياحية‬

‫عرف العديد من الباحثين والكتاب الخدمة السياحية على أنها أداة أو فعل يقدمه أحد األطراف إلى الطرف‬
‫اآلخر‪ ،‬وتكون غير ملموسة وال ينجم عن هذا الفعل تملك شيء ما‪.‬‬

‫وهناك تعريف آخر للخدمة السياحية وهي‪ :‬تمثل نشاط غير ملموس تهدف إلشباع رغبات المستهلك مقابل ثمن‬
‫ويجب أال تقترن ببيع منتجات أخرى‪.‬‬

‫(‪)2‬‬
‫وقد عرفت على أنها منتج غير ملموس تقدم فوائد لمستهلك هذه الخدمة‪.‬‬

‫ومن خالل تقديم الخدمات السياحية فإنها تقوم بدورها في عملية تصريف الثروات السياحية وتلبية حاجات‬
‫ورغبات السياح المحليين واألجانب من الراحة والعالج والزيارات والرفاهية وغيرها‪.‬‬

‫‪1‬طاهري حياة‪ ،‬طاهري حليمة‪ ،‬دور االتصال السياسي في تنشيط الخدمة السياحية‪ ،‬مذكرة ماستر في علوم االعالم و االتصال ‪ ،‬تخصص‬
‫اتصال سياحي ‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس ‪ ،‬مستغانم ‪ ،‬ص ص‪. 22-21‬‬
‫عمر حوابرة الملكاوي‪ ،‬التسويق الفندقي‪ ،‬ط‪ ،2‬دار الوراق للنشر و التوزيع ‪ ،‬عمان‪ ،1021 ،‬ص‪.20‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪17‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫كما تعرف أيضا أنها‪ :‬مجموعة من األعمال التي تؤمن للسياح الراحة والتسهيالت عند شراء أو استهالك‬
‫الخدمات والبضائع السياحية خالل وقت سفرهم أو خالل إقامتهم في المرافق السياحية بعيدة عن مكان سكنهم‬
‫‪1‬‬
‫األصلي‪.‬‬

‫(‪)2‬‬
‫وتشمل الخدمات السياحية العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ -‬التراث الطبيعي يتمثل في المناظر الطبيعية الجغرافيا‪.‬‬

‫‪ -‬التراث البشري‪ :‬المعطيات الديمغرافية‪ ،‬ظروف الحياة العادات والتقاليد‪.‬‬

‫‪ -‬وسائل الخدمات النقل‪ ،‬اإليواء مطاعم وغيرها‪.‬‬

‫‪ -‬األنشطة االقتصادية والمالية‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص الخدمات السياحية‪:‬‬

‫(‪)3‬‬
‫هناك عدة خصائص للخدمات السياحية نذكر منها‪:‬‬

‫الفرع األول‪ :‬المعنوية (غير الملموسة)‪ :‬بما أن الخدمات هي باألساس غير ملموسة فهي عادة غير مادية‬
‫لذلك يكون من المستحيل تذوقها بالنسبة للمستهلك أو تحسسها أو رؤيتها قبل الشراء‪ ،‬وهذه الخاصية في‬
‫الخدمات تضع بعض القيود على التسويق ويقع هذا العبث بصورة رئيسية على البرامج التسويقية‪ ،‬إذ يجب أن‬
‫ترتكز القوى البيعية على إعالن الفوائد الناجمة عن الخدمة وليس عن الخدمة نفسها‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬التالزمية‪ :‬في العادة ال يمكن فصل الخدمات عن بائعها ‪ ،‬أو مقدم الخدمة يقدمها ويبينها في‬
‫نفس الوقت تقديمها ‪ ،‬وهذه الحالة التالزمية تعني أن قناة التوزيع في أغلب األحيان سوف تكون مباشرة ولذلك‬
‫فإن خدمات البائع ال يمكن أن تباع من أكثر من سوق ولهذا يجب إيجاد جهة الخدمة مثل وكالت السفر‪...‬إلخ‪.‬‬

‫عاشور نور اإلسالم‪ ،‬دور االتصال االتسويقي في ترقية الخدمات السياحية في الجزائر‪ ،‬قسم العلوم اإلنسانية‪ ،‬كلية العلوم االجتماعية و‬ ‫‪1‬‬

‫اإلنسانية‪ ،‬جامعة أم البواقي ‪ ،1022 ،‬ص ‪.22‬‬

‫(‪ )2‬مروان أبو رحمة‪ ،‬حمزة عبد الرزاق‪ ،‬مبادئ التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،2‬المجمع العربي‪ ،‬عمان‪ ،1029 ،‬ص‪.91‬‬
‫(‪)3‬سليم محمد خنفر‪ ،‬حسين السرابي‪ ،‬صناعة الفنادق‪ ،‬ط‪ ،2‬حرير‪ ،‬عمان‪ ،1022 ،‬ص‪.221‬‬

‫‪18‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفرع الثالث ‪ :‬التغاير وعدم التشابه‪ :‬من المستحيل تحديد إنتاج أو قياس نمطي للخدمات سواء كانت لمجموعة‬
‫باعة مختلفين أو حق البائع الواحد فشركة النقل الجوي ال تقدم نفس نوعية الخدمات في كل رحلة وبسبب هذه‬
‫الخاصية فمشتري الخدمة ال يستطيع الحكم على نوعية الخدمة قبل شرائها بعكس المال على المنتجات المادية‬
‫ولذلك فإن المنظمات الخدمية يجب أن تعطي اهتمام خاص لمرحلة تخطيط اإلنتاج وتؤمن نوعية األداء عالية‪.‬‬

‫الفرع الرابع ‪:‬القابلية للفناء والتذبذب‪ :‬الخدمات تستهلك بسرعة وال يمكن خزنها فالغرف الفندقية الغير مشغولة‬
‫والمقاعد الفارغة في رحلة جوية تعتبر طاقة مهدورة‪ ،‬وكذلك فإن الطلب على الخدمات يعتبر متذبذب بسبب‬
‫(‪)1‬‬
‫الموسمية أو بسبب الظروف الطبيعية أو الظروف أخرى‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع الخدمات السياحية وعناصرها ‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫تختلف الخدمات السياحية تحت تأثير العديد من العوامل حيث تنقسم إلى‪:‬‬

‫الفرع األول‪ :‬الخدمات السياحية من حيث أهميتها‪ :‬بما أن الخدمات السياحية هي مجموعة الوسائل الضرورية‬
‫لتأمين أو تسهيل اشتراك الناس في السياحة وتحقيق أهدافها وخلق واستعمال الخدمات للسياح‪ ،‬ومن هذا‬
‫المنطلق يمكن التمييز بين الخدمات السياحية األساسية والسياحة التكميلية‪.‬‬

‫أوال‪ :‬الخدمات السياحية األساسية‪ :‬تتمثل الخدمة األساسية في خدمات النقل بجمع وسائله التي تساهم في نقل‬
‫السياح إلى وجهاتهم المرغوبة فيها داخل المنطقة السياحية‪ ،‬وخدمات اإليواء في الفنادق والشقق وغيرها‪ ،‬وكذا‬
‫خدمات الطعام والشراب الموجه للسياح‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الخدمات التكميلية‪ :‬تتمثل في الرياضة والترفيه بأنواعه المتاجر التي تقدم السلع االستهالكية‪ ،‬الخدمات‬
‫الثقافية‪ ،‬المسارح ومحالت تصفيف الشعر‪ ،‬ورشات التصليح والبنوك بإضافة إلى محالت االستقبال التي تشمل‬
‫مكاتب السفر ومراكز االستعالمات‪.‬‬

‫عادل عبد اهلل العنري‪ ،‬حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬التسويق في إدارة الضيافة والسياحة‪ ،‬ط‪ ،2‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪.1022‬ص ‪22‬‬
‫‪2‬عجاينم عمر‪ ،‬التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية‪ ،‬مذكرة ماستر في العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪،‬‬
‫تخصص علوم تجارية‪ ،‬تسويق سياحي فندقي جامعة الشهيد حنة لخضر بالوادي‪ ،1021 ،‬ص‪.12‬‬

‫‪19‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬الخدمات السياحية من حيث سوقها‪ :‬ويمكن تقسيم الخدمات السياحية من حيث السوق السياحي‬
‫إلى صنفين أساسين هما‪:‬‬
‫أوال ‪:‬الخدمات السياحية من وجهة نظر العرض السياحي‪ :‬بالنظر لشكل القيمة االستهالكية للسلع وخدمات‬
‫السياحية يمكن تقسيمها إلى عدة مجموعة من خدمات التي تؤمن المبيت والطعام وخدمات التي توفر الرفاهية‬
‫للسياح والخدمات الصحية‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬السياحة في وجهة نظر الطلب السياحي‪ :‬من وجهة الطلب فهي قد تكون خدمات المواصالت أو خدمات‬
‫تأمين المبيت واإلطعام في المرافق السياحية أو الخدمات الترفيهية‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬الخدمات السياحية من حيث طبيعتها‪ :‬تتضمن جميع خدمات السياح والتسهيالت المقدمة لهم باإلضافة‬
‫إلى العديد من الخدمات األخرى ومنها‪:‬‬
‫رابعا ‪:‬خدمة الضيافة‪ :‬إن دور المنطقة المضيفة يفترض بها تقديم االهتمام للسائح سواء من طرف المواطنين أو‬
‫الهيئات والمؤسسات الرسمية وغير الرسمية‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬الخدمات األمنية‪ :‬تتمثل في بعض الخدمات المقدمة للسياح والتي نشأتها تفادي بعض المشاكل التي قد‬
‫تعيق الحركة السياحية في المن اطق السياحية ومن ضمنها إعداد رجال األمن وتوزيعها وحتى عمليات اإلرشاد‬
‫السياحي والمشتريات السياحية‪.‬‬
‫سادسا ‪:‬التسهيالت المختلفة‪ :‬مثل التسهيالت الصحية والخدمات الطبية عند الحاجة‪ ،‬الخدمات المالية وغيرها‬
‫‪1‬‬
‫من التسهيالت التي يحتاجها السائح أثناء رحلته السياحية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫أما عناصر الخدمات السياحية فتتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬البنية التحتية من تحت األرض أو على سطحها‪.‬‬
‫‪ -‬المصادر الطبيعية والتي تقسم إلى مقياس للطلب السياحي‪.‬‬
‫‪ -‬النقل المختلف األنواع من طائرات وسيارات وسفن‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫‪ -‬البنية الفوقية ما فوق األرض من التجهيزات السياحية كمباني المطارات والفنادق والمطاعم والمتاحف ومنشآت‬
‫الترفيه وغيرها‪.‬‬

‫(‪)1‬عجاينم عمر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.20‬‬

‫عاشور نور اإلسالم‪ ،‬دور االتصال التسويقي في ترقية الخدمات السياحية في الجزائر‪ ،‬مذكرة ماستر في علوم االعالم واالتصال‪ ،‬تخصص‬ ‫‪2‬‬

‫اتصال و عالقات عامة ‪ ،‬جامعة العربي بالمهيدي‪ ،‬أم البواقي ‪ 1022- 1022‬ص ‪.22‬‬

‫‪20‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الضيافة بأنواعها المختلفة مثال الستقبال واإلقامة الجيدة للضيوف واللطف والصدق والرغبة في الخدمة في‬
‫التعرف على السائح‪.‬‬

‫المبحث الرابع‪ :‬الطلب على الخدمات السياحية‪:‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الطلب السياحي‬
‫الفرع االول‪ :‬تعريف الطلب السياحي‬
‫يعرف الطلب في وجهة نظر اقتصادية بأنه "رغبة المستهلك باقتناء السلع والخدمات ودفع الثمن عنها‬
‫في وقت ومكان معينين"‪ ،‬ويجب أن يكون الطلب معروف بالقدرة على الدفع حيث يعرف الطلب السياحي على‬
‫أنه‪ " :‬المجموع اإلجمالي أل عداد السياح الوافدين إلى المناطق السياحية المواطنين منهم واألجانب" وهناك تعريف‬
‫آخر للطلب السياحي على أنه " المجموعة اإلجمالي ألعداد السياح الذين يستخدمون المنشأة السياحية سواء‬
‫(‪)1‬‬
‫كانوا من المواطنين أم كانوا قادمين من البلدان المجاورة"‪.‬‬
‫ويعرف أيضا بأنه تعبير عن اتجاهات السائحين لشراء منتج سياحي معين أو زيادة منطقة أو دولة سياحية‬
‫بذاتها قوامه مزيج مركب من عناصر مختلفة تمثل الدوافع والرغبات والقدرات والميول والحاجات الشخصية التي‬
‫(‪)2‬‬
‫يتأثر بها المستهلكون السياحيون من حيث اتجاهات الطلب على منطقة معينة‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬أهمية الطلب السياحي‬
‫عليه يمكن القول أن إدارة الطلب على الخدمات ذات أهمية يمكن التعبير عنها من خالل النقاط‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ -‬عدم استطاعة المؤسسة الخدمية تلبية طلبات زبائنها في األوقات معينة في حاالت زيادة الطلب على الطاقة‬
‫االستيعابية‪ ،‬مما يعني استحواذ منافس آخر على هذا العمل التجاري‪.‬‬
‫‪ -‬حالة التوازن بين الطلب والعرض ال يمكن أن توجد في جميع الحاالت بسبب وجود مواسم دورية للعمل وتقديم‬
‫الخدمة في المؤسسات ما يستدعي قيام المؤسسة بتكييف طاقتها االستيعابية وفقا لهذه التقلبات‪.‬‬
‫‪-‬تختلف عملية السيطرة على الطلب باختالف المؤسسات الخدمية فمثال شركات الهاتف وخدمات الشرطة‬
‫والكهرباء ويمكن أن تؤدي دون تأخير بينما خدمات الفنادق والمطاعم والنقل في بعض األحيان ال يمكن تلبيتها‬
‫ألنها محكومة بطاقة االستيعابية محددة يصعب تجاوزها نسبيا‪.‬‬

‫(‪ )1‬مثني طه الحوري‪ ،‬إسماعيل محمد الدباغ‪ ،‬إقتصاديات السفر والسياحة‪ ،‬الوراق للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ، ،‬ص‪.19‬‬
‫(‪)2‬علي فالح الزغبي‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،2‬الميسرة‪ ،‬عمان‪ ،1022 ،‬ص‪.101‬‬

‫‪21‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬قد تؤدي حالة الزيادة الكبيرة في الطلب إلى فقدان السيطرة على نوعية جودة الخدمات المقدمة ما يؤدي إلى‬
‫خسارة الزبون من ناحية أو تقديم الخدمة بمستوى جودة منخفض مما يؤدي إلى التأثير على درجة الوالء نحو‬
‫(‪)1‬‬
‫المنتجات‪.‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬خصائص الطلب السياحي‬
‫يتميز الطلب السياحي ببعض السمات والخصائص التي تميزه بشكل خاص أهمها‪:‬‬
‫أوال ‪:‬الحساسية‪ :‬تعني هذه الخاصية أن الطلب السياحي ذو حساسية شديدة نحو الظروف والعوامل االقتصادية‬
‫واالجتماعية والسياسية السائدة في الدولة المستقبلية للسياحة‪ ،‬ألنه إذا واجهت هذه الدول مشكالت اقتصادية‬
‫حادة كانهيار النظام االقتصادي أو تدهوره‪ ،‬أو مشكالت اجتماعية حادة كحدوث مجاعات وكوارث طبيعية‬
‫كالبراكين والزالزل وأعاصير‪...‬إلى غير ذلك أو تعرضت النقالبات عسكرية أو مشكالت سياسية شديدة كما‬
‫يحدث في بعض دول العالم‪ ،‬فالدول التي تحدث فيها ثورات سياسية أو ظواهر اجتماعية أو مشكالت اقتصادية‬
‫خطيرة يصبح مناخها السياحي غير مالئم للحركة السياحية ويقل الطلب السياحي عليها مهما كانت المقومات‬
‫السياحية التي تملكها وبذلك يتضح مدى االرتباط القوي بين أمن واستقرار المنطقة المستقبلة للسياحة وزيادة حجم‬
‫الطلب السياحي عليها‪.‬‬
‫ثانيا‪:‬المرونة‪ :‬يقصد بالمرونة قابلية الطلب السياحي للتغير تبعا للظروف والمؤثرات المختلفة االجتماعية‬
‫واالقتصادية والسياسية السائدة في السوق السياحي الداخلي أو الخارجي‪ ،‬فالظروف االقتصادية السائدة في الدول‬
‫المستقبلة للسائحين التي ترتبط بتغير أسعار الخدمات السياحية تؤثر أيضا في مرونة الطلب السياحي‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬التوسع‪ :‬يميل الطلب السياحي عادة إلى التوسع والزيادة سنويا عاما بعد عام ولكن ليس بمعدل ثابت بل‬
‫بمعدالت متفاوتة من سنة ألخرى تبعا للظروف المختلفة في الدول المصدرة للسائحين والدول األخرى المستقبلة‬
‫لهم وهذا يعني أن ظاهرة السياحة أصبحت من الظواهر االجتماعية واإلنسانية في العالم التي مرت بمراحل كثيرة‬
‫من التطور‪ ،‬فبعد أن كانت مجرد ظاهرة تطورات أصبحت حركة ثقافية واجتماعية‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬الموسمية‪ :‬يقصد بموسمية الطلب السياحي اتجاه هذا الطلب إلى ارتفاع في أوقات معينة مرتبطة بأعياد‬
‫أو مواسم معينة حيث يصل في هذه الفترات إلى أعلى مستوياته خالل العام‪ ،‬والموسمية ال ترتبط فقط بالمواسم‬
‫(‪)2‬‬
‫الموجودة بالدول المصدرة للسائحين ولكنها ترتبط أيضا بمواسم الدول المستقبلة لهم أيضا‪.‬‬

‫مصطفى يوسف كافي‪ ،‬علم إدارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،2‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،1022 ،‬ص ص‪.222-221‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫(‪)2‬علي فالح الزغبي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪102 -102‬‬

‫‪22‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أنواع الطلب السياحي‪:‬‬

‫(‪)1‬‬
‫ويمكننا ان نميز بين ثالث أنواع من الكلب على الخدمات السياحية وهي‪:‬‬
‫الفرع األول‪ :‬الطلب السياحي العام‪ :‬يقصد به الطلب العام على إجمالي الخدمات السياحية بصرف النظر عن‬
‫نوع الوقت ‪ ،‬ومن هنا يرتبط الطلب العام بالعملية السياحية ككل وليس بنوع محدد منها أو برامجها‪ ،‬كقول‬
‫السائح أنه يود زيادة سوريا أو فرنسا أو أنه يود اإلقامة في فندق شيراتون دون تحديد الدرجة‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬الطلب السياحي الخاص‪ :‬ويرتبط هذا النوع من الطلب ببرنامج سياحي معين‪ ،‬وجده السائح مشبعا‬
‫الحتياجاته ورغبته السياحية ومن ثم اختص هذا البرنامج بتعاقداته وارتباطه به أو اشتراه ليصبح بذلك الطلب‬
‫على هذا البرنامج طلبا خاصا بسائح معين أو مجموعة معينة من السياح وليس السياح ككل كزيادة منتج‬
‫سياحي عالجي‪.‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬الطلب السياحي المشتق‪ :‬وينطبق هذا النوع من الطلب على الخدمات السياحية المكملة أو‬
‫المكونة للبرنامج السياحي‪ ،‬مثل الطلب على الفنادق‪ ،‬شركات الطيران‪ ،‬شركات النقل السياحي‪ ،‬المأكوالت‬
‫واألطعمة السياحية إلى غير ذلك يعد طلبا مشتقا‪ ،‬وقد يسمى بالطلب المشتق ألنه مرتبط ارتباطا قويا بالطلب‬
‫الخاص‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬العوامل التي تساعد في زيادة الطلب على الخدمات السياحية‪.‬‬
‫هناك مجموعة من العوامل فنذكر منها ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬التطور التكنولوجي السريع في وسائل النقل والمواصالت واالتصاالت وما أتاحته من إمكانيات في االنتقال‬
‫السريع أل ي مكان في العالم إذا أن تطور وتقدير وسائل النقل أدى إلى إلغاء المسافات في العالم وأصبح العالم‬
‫قرية صغيرة من السهولة االنتقال من مكان إلى آخر وساعات محدودة‪ ،‬وتطور وسائل االتصاالت السريعة‬
‫والحديثة ساعد انتقال المعلومات بشكل سريع بحيث أصبح السائح يستطيع أن يدير أعماله من أي بقعة في‬
‫العلم أو يجري اتصال مع أي بقعة في العالم‪.‬‬
‫‪ -‬االرتفاع المستمر في الدخول حيث يشجع زيارة الدخل على االستفادة من الخدمات السياحية والتجول والترحال‬
‫واكتساب المعارف والخبرات‪.‬‬
‫‪ -‬التطور المستمر في المستويات المعيشية وزيادة أوقات الفراغ الممثلة بزيادة طول العطلة نهاية األسبوع‬
‫وكثرت اإلجازات السنوية والموسمية ومن حق العاملين في حصول على اإلجازة مدفوعة األجر مما قد تولد‬
‫الرغبة في تغير نمط الحياة والتخلص من الروتين العمل والحياة خاصة في المدن الصناعية والتجارية الكبرى‪.‬‬

‫مصطفى يوسف كافي‪ ،‬مرجع سيق ذكره‪ ،‬ص‪..220‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪23‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬ارتفاع عدد السكان حول العالم أدى إلى ظهور أجيال جديدة تدخل مراحل عمرية جديدة تحتاج إلى إشباع‬
‫رغباتها من الخدمات السياحية المتنوعة‪.‬‬
‫‪ -‬الهجرة من الريف إلى المدينة وخاصة في الدول النامية والتي تجعل ازدياد الطلب على الخدمات في المدينة‬
‫وتعقد الحياة وهذه بدوره يساعد على تطور السياحة والسفر‪.‬‬
‫‪ -‬اشتداد المنافسة بين الدول السياحية في السوق السياحي الدولي والذي بدوره دفع الخدمات السياحية إلى‬
‫مستويات عالية من النوعية والكفاءة والجودة نالحظ أن الطلب على الخدمات السياحية هو طلب متزايد ومتناهي‬
‫ومتسع بمعنى أنه متزايد بتزايد عدد السياح ومتناهي في حجم اإلنفاق على الخدمات السياحية ومتسع ألنه يشمل‬
‫قطاعات جديدة من األفراد والخدمات وكذلك من المناطق التي يتم اكتشافها وتدخل في مجال األماكن والمناطق‬
‫السياحية‪.1‬‬

‫مصطفى يوسف كافي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.292‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪24‬‬
‫اإلطار النظري للدراسة‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫خالصة‬
‫االتصال السياحي هو عملية نقل وتبادل الحقائق سياحية عبر وسائل االتصالية ( االتصال الشخصي‬
‫اإلعالم السياحي‪ ،‬اإلعالن السياحي‪ ،‬والدعاية السياحية ) حيث تكمن أهميته في تحقيق التوعية السياحية‬
‫والتحفيز على المضمون السياحي والترويج للخدمات السياحية ونشر المعرفة السياحية لضمان المساهمة‬
‫واستم اررية وبقاء المؤسسة السياحية وتقديم برامج سياحية بخدمات ذات نوعية عالية فاالتصال السياحي هو أهم‬
‫عنصر في صناعة السياحة لما يلعبه من دور فعال قبل وأثناء وبعد شراء المنتج السياحي حيث يعتمد عليه‬
‫وعلى أشكاله ووسائله في جلب عدد اكبر من المستثمرين وتشجيع االستثمار‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تمهيد‬
‫نحاول من خالل هذا الفصل دراسة دور االتصال السياحي في تنشيط الخدمات السياحية بشكل عملي‬
‫حيث تتضمن الدراسة الميدانية استعراض طريقة و أدوات الدراسة‪ ،‬وتوضيح متغيرات الدراسة المستقلة‬
‫والمتغير التابع‪ ،‬ولهذا الغرض فقد تم تصميم استبيان شمل مجموعة من المحاور تم توزيعه على عينة من‬
‫السياح القادمين لفندق دار العز‪ ،‬بعدها تم اخضاع إجابات أفراد العينة للتحليل ثم اإلجابة على فرضيات الدراسة‬
‫باستخدام األسلوب العلمي في التحليل و اعتمادا على العديد من األدوات اإلحصائية ‪.‬‬

‫المبحث االول‪ :‬طريقة و أدوات الدراسة‬

‫نرمي من خالل هدا المطلب الى ايضاح الجانب التنظيمي للدراسة الميدانية‪ ،‬وكذا كيفية تخطيط و تصميم أداة‬
‫الدراسة‪ ،‬و هذا بإبراز مجتمع وعينة الدراسة ونوع األداة التي استخدمت لجمع البيانات وكذا المحاور التي‬
‫تغطيها لننتقل بعدها الى ابراز أساليب المعالجة اإلحصائية المستعملة في تحليل البيانات المجموعة لنختم هذا‬
‫المبحث بأجراء اختبار ألداة الدراسة وذلك للتأكيد مدى صدقها ‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬طريقة ومتغيرات الدراسة‬
‫سنتطرق الى مجتمع و عينة الدراسة‪ ،‬باإلضافة الى نوع األداة التي استخدمت في مجتمع البيانات و كذا‬
‫المحاور التي تغطيها‪.‬‬
‫الفرع األول ‪:‬مجتمع و عينة الدراسة‪:‬‬
‫يضم مجتمع الدراسة السياح القادمين الى فندق دار العز‪ ،‬ونظ ار للظروف القائمة من تفشي فيروس كورونا‬
‫خاصة في والية جيجل و كذا فتح موسم االصطياف لفترة محدودة أدى الى نقص عدد السياح في الوالية‪.‬‬
‫وقد بلغت عينة الدراسة ‪ 05‬فردا من السياح القادمين للفندق حيث تم اختيارهم بشكل عشوائي و الوقت المتاح‬
‫لنا من اجل اتمام هذه الدراسة‪.‬‬
‫الفرع الثاني ‪:‬أداة الدراسة‬
‫تم استخدام االستبيان كأداة لجمع المعلومات و البيانات الالزمة‪ ،‬وهذا العتباره األداة األكثر مالءمة و فعالية‬
‫لتحقيق األهداف المرجوة من هذه الدراسة‪ ،‬وهذه األخيرة تم تصميمها باالعتماد على بعض الدراسات السابقة‬
‫التي لها عالقة بموضوع الدراسة ‪.‬‬
‫و يغطي االستبيان ثالث محاور رئيسية هي ‪:‬محور البيانات الشخصية‪،‬محور وسائل االتصال‪ ،‬محور الخدمات‬
‫السياحية ذلك كما يلي ‪:‬‬

‫‪27‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬المحور األول لالستبيان‪:‬البيانات الشخصية ألفراد عينة الدارسة‪ ،‬و يتضمن هذا المحور بعض المعلومات‬
‫المرتبطة بالخصائص الشخصية ألفراد عينة الدراسة المتمثلة في ‪ :‬الجنس‪ ،‬السن‪ ،‬المستوى التعليمي‪ ،‬المهنة‪،‬‬
‫مستوى الدخل الشهري‪ ،‬مكان اإلقامة‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثاني لالستبيان‪ :‬وسائل االتصال ويتضمن هذا المحور مختلف وسائل االتصال بحيث تحتوي على‬
‫عبارات وهي ‪:‬‬
‫‪ -‬اإلعالن و الدعاية السياحية‪ :‬و تضم عبارات المرقمة من ( ‪) 50 –50‬‬
‫‪ -‬العالقات العامة ‪ :‬و تضم العبارات المرقمة من ( ‪)01 – 50‬‬
‫‪ -‬االتصال الشخصي ‪ :‬وتضم العبارات المرقمة من ( ‪) 01 – 01‬‬
‫‪ ‬المحور الثالث لالستبيان ‪:‬الخدمات السياحية( المتغير التابع للدراسة )‪ ،‬يتضمن هذا المحور عبارات‬
‫مرتبطة بقياس الخدمات السياحية الموجودة في الفندق و يتضمن ‪ 50‬عبارات‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ : )10‬متغيرات الدراسة‬

‫مغيرات الدراسة‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل االتصال السياحي‬

‫اإلعالن والدعاية السياحية‬

‫الخدمات السياحية‬ ‫العالقات العامة‬

‫االتصال الشخصي‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة‬

‫وقد قابل عبارات المحور الثاني و الثالث من االستبيان مجموعة من الدرجات مرتبة وفقا لمقياس ليكارت‬
‫الخماسي‪ ،‬و الموزعة كما يلي ‪:‬‬

‫‪28‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )10‬توزيع درجات عبارات المحور الثاني و الثالث‬

‫غير موافق بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬
‫‪0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة‬
‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار أداة الدراسة‬
‫الختيار أداة الدراسة سنحاول دراسة صدق االستبيان و ذلك من خالل االختبارات التالية‪:‬‬
‫الفرع األول ‪:‬صدق أداة الدراسة‬
‫تم اختبار صدق أداة الدراسة عن طريق قياس الصدق الداخلي للفقرات و الصدق البنائي للمحاور‬
‫أوال ‪:‬صدق االتساق الداخلي لفقرات أداة الدراسة‪:‬‬
‫يقصد بصدق االتساق الداخلي مدى اتساق كل فقرة من فقرات االستبيان مع المجال الدي تنتمي إليه هذه الفقرة‪،‬‬
‫وقد تم حساب صدق االتساق الداخلي لعينة الدراسة المكونة من (‪ 05‬فردا) و ذلك من خالل حساب معامالت‬
‫االرتباط ( بيرسون) بين كل فقرة ( العبارة ) و الدرجة الكلية للمحور التابعة له‬
‫‪ -0‬صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع األول ‪:‬‬
‫نتائج اختبار صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع األول المتمثل في متغير اإلعالن و الدعاية موضحة في‬
‫الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :2‬صدق االتساق الداخلي لفقرات االستبيان ( الفرع األول )‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط‪R‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.005‬‬ ‫اإلعالن و اللوحات االشهارية سبب تعرفك بالفندق‬ ‫‪0‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.150‬‬ ‫وسائل التواصل االجتماعي سبب تعرفك على الفندق‬ ‫‪2‬‬
‫‪5.515‬‬ ‫‪5.450‬‬ ‫اإلذاعة سبب تعرفك على الفندق‬ ‫‪3‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.401‬‬ ‫إعالنات الفندق تثير رغبتك في التعامل معه‬ ‫‪4‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.115‬‬ ‫تتوفر لديك كل معلومات الوافية عن الفندق بفضل إعالناته‬ ‫‪5‬‬
‫مضمون بطاقة المعلومات يعتبر كافي لتزويديك بكل المعلومات‬
‫‪5.501‬‬ ‫‪5.110‬‬ ‫‪6‬‬
‫الخاصة بخدمات الفندق‬
‫‪5.545‬‬ ‫‪5.101‬‬ ‫المطبوعات الصادرة عن الفندق تجيب على تساؤالتك‬ ‫‪7‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات ‪SPSS‬‬

‫‪29‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫بين الجدول رقم (‪ )1‬معامالت االرتباط (بيرسون) بين كل فقرة من فقرات الفرع األول (اإلعالن و الدعاية‬
‫السياحية) و الدرجة الكلية لفقراته حيث أنه قيم معامالت االرتباط تتراوح بين ‪ 5.110‬و ‪ 5.005‬و في جميعها‬
‫موجبة كما أن مستوى المعنوية لكل فقرة أقل من أو يساوي ‪ 5.50‬و هذا يعني أن فقرات الفرع األول صادقة لما‬
‫وضعت لقياسه‪ ،‬وبالتالي إمكانية تطبيقه و استخدامه‪.‬‬
‫‪ -2‬صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثاني ‪:‬‬
‫نتائج اختبار صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثاني المتمثل في العالقات العامة موضحة في‬
‫الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :13‬صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثاني لالستبيان‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬
‫تشعر بالراحة و راحة البال و حسن االستقبال مند دخولك الى‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.001‬‬
‫الفندق‬ ‫‪8‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.101‬‬ ‫كل طاقم الفندق يعتني بك‬ ‫‪9‬‬
‫يتم معالجة الشكاوى الموجهة للفندق من طرف الزبائن عن‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.400‬‬
‫طريق العالقات العامة‬ ‫‪01‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.001‬‬ ‫يسعي الفندق إلى بناء عالقات قويه ومتينة مع الزبائن‬ ‫‪00‬‬
‫يزود الفندق الزبائن بالبيانات والمعلومات حول الخدمات التي‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.101‬‬
‫يقدمها‬ ‫‪02‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة بناء على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات‪SPSS‬‬
‫بين الجدول رقم ‪ 51‬معامالت االرتباط بيرسون بين كل فقرة من فقرات الفرع الثاني (العالقات العامة)‬
‫والدرجة الكلية لفقراته حيث أنه قيم معامالت االرتباط تتراوح بين‪ 5.400‬و ‪ 5.001‬وفي جميعها موجبة مستوى‬
‫المعنوية لكل فقرة أقل ‪ 5.50‬وهذا يعني أن فقرات الفرع الثاني صادقة لما وضعت له‪.‬‬
‫‪ -3‬صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثالث ‪:‬‬
‫نتائج اختبار صدق االتساق الداخلي لفقرات الفرع الثالث المتمثل في متغير االتصال الشخصي موضحة في‬
‫الجدول التالي ‪:‬‬

‫‪30‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫جدول رقم ‪ :14‬صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثاني لالستبيان ( الفرع الثالث)‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.014‬‬ ‫االستقبال الجيد سبب في اختيارك لفندق دار العز‬ ‫‪03‬‬
‫جدية وحسن ضيافة موظفي فندق دار العز كفيلة بإعادة الزيارة‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.100‬‬ ‫‪04‬‬
‫مرة آخري‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.100‬‬ ‫أتلقى االجابة من طرف عمال الفندق حول مختلف االستفسارات‬ ‫‪05‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.100‬‬ ‫يمتاز الموظفون بالسالسة وفن المعاملة مع الزبائن‬ ‫‪06‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة بناء على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات‪SPSS‬‬
‫يبين الجدول رقم ‪ :51‬معامالت االرتباط (بيوسون) بين كل فقرة من فقرات الفرع الثالث (االتصال‬
‫الشخصي) السائدة و الدرجة الكلية لفقراته ‪،‬حيث قيم معامالت االرتباط تتراوح بين ‪ 5.100‬و ‪ 5.014‬وهي‬
‫جميعها موجبة كما أن مستوى المعنوية لكل فقرة أقل من ‪ 5.50‬و هذا يعني ان فقرات الفرع الثالث صادقة كما‬
‫وضعت له ‪.‬‬
‫‪ -4‬صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثاني ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :15‬صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثاني‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.010‬‬ ‫اإلعالن و الدعاية السياحية‬ ‫‪10‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.000‬‬ ‫العالقات العامة‬ ‫‪12‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.004‬‬ ‫االتصال الشخصي‬ ‫‪13‬‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة بناء على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات‪SPSS‬‬
‫‪ -5‬صدق االتساق الداخلي الفقرات المحور الثالث (المتغير التابع) ‪:‬‬
‫نتائج اختبار صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثالث المتمثل في متغير الخدمات السياحية موضحة في‬
‫الجدول التالي‪:‬‬

‫‪31‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫جدول رقم ‪ :16‬صدق االتساق الداخلي لفقرات المحور الثالث‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬
‫‪5.540‬‬ ‫‪5.100‬‬ ‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق كافية لكسب الزبون‬ ‫‪07‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.051‬‬ ‫يقدم الفندق خدمات مميزة عن باقي الفنادق‬ ‫‪08‬‬
‫‪5.550‬‬ ‫‪5.410‬‬ ‫اعتماد الفندق تخفيضات موسمية مغرية لجذب الزبائن‬ ‫‪09‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.010‬‬ ‫سياسة الفندق تقدم امتيازات للزبائن الدائمين‬ ‫‪21‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫هناك استجابة سريعة من عمال الفندق للرد على استفسارات الزبائن ‪5.400‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪5.010‬‬ ‫‪5.100‬‬ ‫الخدمات المقدمة بالفندق تتميز بالجودة كما تم اإلعالن عنها‬ ‫‪22‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.101‬‬ ‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق في تحسن مستمر‬ ‫‪23‬‬
‫زيادة الطلب على الخدمات السياحية يحفز الفندق على تحسين‬
‫‪5.550‬‬ ‫‪5.100‬‬ ‫‪24‬‬
‫الخدمات‬

‫‪5.555‬‬ ‫‪0.555‬‬ ‫يستغل فندق دار العز أحدث الوسائل التكنولوجية لتنشيط خدماته‬ ‫‪25‬‬
‫المصدر من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة ومخرجات ‪SPSS‬‬
‫يبين الجدول رقم ‪ 51‬معامالت االرتباط (بيرسون) بين كل فقرة من فقرات المحور الثالث (الخدمات‬
‫السياحية) والدرجة الكلية لفقراته حيث أن قيم المعامالت االرتباط تتراوح بين ‪ 5.100‬و‪ 0.555‬وفي جميعها‬
‫موجبة كما أن مستوى المعنوية لكل فقرة أقل من ‪ 5.50‬وهذا يعني أن فقرات المحور الثالث صادقة لما وضعت‬
‫له‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬صدق االتساق البنائي لمحاور االستبيان‪:‬‬
‫يقصد باالتساق البنائي ألداة الدراسة مدى اتساق محاور االستبيان مع بعضها البعض ونتائج هذا االختبار‬
‫موضحة في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :17‬صدق اال تساق البنائي لمحاور االستبيان‬
‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫الر‬
‫العبارة‬
‫المعنوية‬ ‫االرتباط ‪R‬‬ ‫قم‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.404‬‬ ‫وسائل االتصال‬ ‫‪10‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪5.101‬‬ ‫الخدمات السياحية‬ ‫‪12‬‬

‫‪32‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المصدر من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة ومخرجات ‪SPSS‬‬
‫يبين الجدول رقم ‪ 50‬معامالت االرتباط (بيرسون) بين كل محور من محاور الدراسة و درجة الكلية‬
‫لعبارات هدا االستبيان‪ ،‬حيث يتضح جليا من خالل الجدول أعاله أن جميع القيم االحتمالية أقل من ‪، 5.50‬‬
‫كما أن معامالت االرتباط بين كل محور من محاور االستبيان و درجة الكلية لجميع عباراته هي قيم موجبة‬
‫تتراوح بين‪ 5.101‬و ‪ 5.401‬وهو ما يدل على وجود ارتباط موجب و قوي بين محاور االستبيان و الدرجة‬
‫الكلية لفقراته‪ ،‬و هذا يعني أن جميع محاور االستبيان صادقة لما وضعت لقياسه و بالتالي إمكانية تطبيقية و‬
‫استخدامه‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬ثبات أداة الدراسة ‪:‬‬

‫يقصد بثبات االستبيان أن يعطى هدا األخير نفس النتيجة لو تم إعادة توزيعه على أفراد العينة أكثر من‬
‫مرة تحت نفس الظروف و الشروط بمعنى االستقرار في نتائجه‪.‬‬
‫و معامل الثبات يأخذ قيما تتراوح بين الصفر و الواحد‪ ،‬حيث كلما اقتربت من الواحد كان الثابت مرتفعا و كلما‬
‫اقتربت من الصفر كان الثابت منخفضا‪ ،‬و يمكن القول أن االستبيان يتمتع بثبات عاليّ ا كانت قيمة معامل‬
‫الثبات الفاكومباخ أكبر من ‪ 5.1‬ومن أجل التأكد من ثبات أداة الدراسة االستبيان تم حساب معامل ألفاكرومباخ‬
‫بالنسبة لكل من المحورين الثاني و الثالث و إضافة معامل الثبات الكلي النتائج موضحة في الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ : 18‬معامل ألفا كومباخ لقياس ثبات أداة الدراسة‬
‫معامل الفاكرومباخ‬ ‫ارقام العبارات‬ ‫ثبات اداة الدراسة‬
‫‪5.010‬‬ ‫‪01 - 0‬‬ ‫محور وسائل االتصال‬
‫‪5.101‬‬ ‫‪10 - 00‬‬ ‫محور الخدمات السياحية‬
‫‪5.011‬‬ ‫الثبات الكلي ألداة الدراسة‬
‫المصدر ‪ :‬من أعداد الطالبة باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬
‫يالحظ من هذا الجدول السابق أن ‪:‬‬

‫‪ -‬معامل ألفاكرومباخ بالنسبة للمحور الثاني (وسائل االتصال ) فاق معدل ‪ % 15‬حيث بلغ ‪ ،%01.0‬بمعنى‬
‫أن المحور الثاني يتمتع بدرجة ثبات جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬معامل ألفاكرومباخ بالنسبة للمحور الثالث (الخدمات السياحية ) أقل من‪ % 15‬حيث بلغ ‪ %10.1‬بمعنى‬
‫معدل الثبات الكلي يتمتع بدرجة ثبات متوسطة‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬معامل ألفاكومباخ الكلي (المحورين الثاني و الثالت) قد فاق ‪ ،%15‬حيث بلغ ‪%01‬مما يدل على أن معدل‬
‫الثبات الكلي يتمتع بدرجة ثبات جيدة‪.‬‬
‫من خالل هدا التحليل يمكن القول أن أداة الدراسة تتمتع بدرجة ثبات تبرر استخدامها ألغراض هده الدراسة‪،‬‬
‫وبدلك يكون االستبيان في صورته النهائية كما هو في الملحق قابال للتوزيع‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أساليب المعالجة اإلحصائية لبيانات أداة الدراسة‬
‫بعد انتهاء مرحلة جمع المعلومات يتم تحليل المعلومات وتفسيرها‪ ،‬والتي تعني استخراج االدلة والمؤشرات العلمية‬
‫الكمية والكيفية التي تبرهن على اإلجابة على أسئلة البحث وتؤكد قبول فرضيات الدراسة من عدمه‪ ،‬وتتكون‬
‫‪1‬‬
‫عملية تحليل المعلومات من ثالث مراحل تتمثل أساسا في‪:‬‬
‫‪ -‬مرحلة تهيئة البيانات للتحلي‬
‫‪ -‬مرحلة القيام بالتحليل‬
‫‪ -‬مرحلة تفسير النتائج‬
‫الفرع األول ‪:‬مرحلة تهيئة البيانات للتحليل‬
‫مرحلة تهيئة البيانات للتحليل هي األخرى تتم عبر ثالث خطوات من مراجعة للمعلومات‪ ،‬تبويبها ‪،‬ثم تفريغها ‪.‬‬
‫أوال ‪:‬مراجعة البيانات ‪:‬‬
‫تم القيام بمراجعة المعلومات المجمعة بغرض التأكد من صالحية االستمارات المسترجعة للتحليل وفي األخير تم‬
‫اعتماد ‪05‬استمارة لتغطية حجم العينة التي تم اختبارها في البداية ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تبويب البيانات ‪:‬‬
‫تم استخدام طريقة الترميز ألسئلة االستبيان لتسهيل عملية االدخال في الحاسب األلي والتعامل معها‪ ،‬حيث تم ‪:‬‬
‫‪ -‬ترقيم االستمارات المسترجعة من ‪ 0‬إلى ‪. 05‬‬
‫‪ -‬وضع رمز هوية تسلسلي لكل فقرة من فقرات االستمارة المتعلقة بالمحورين الثاني والثالث من محاور‬
‫االستبيان ‪ A01،‬الى ‪ A 01‬بالنسبة للمحور الثاني (وسائل االتصال )‪ ،‬ومن ‪ B1‬الى ‪ B09‬بالنسبة للمحور‬
‫الثالث(الخدمات السياحية) ‪.‬‬
‫وضع رقم هوية لكل إجابة من إجابات األسئلة من ‪ 0 -0‬بحسب مقياس ليكرت الخماسي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تفريغ البيانات ‪:‬‬
‫بعد االنتهاء من عملية الترميز لالستمارات واسئلتها و اجاباتها‪ ،‬تم االنتقال الى مرحلة ادخال البيانات الى‬
‫الحاسوب باستعمال برنامج الحزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية ‪SPSS‬‬

‫‪1‬محمد بالل الزعبي و عباس الطالحفة ‪ ،‬النظام االحصائي ‪ ، SPSS‬الطبعة الثانية ‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان ‪ ،4002 ،‬ص ‪. 00‬‬

‫‪34‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الفرع الثاني ‪ :‬مرحلة تحليل المعلومات‬

‫لتحقيق أهداف الدراسة وتحليل البيانات المجمعة تم استخدام برنامج الحزم اإلحصائية للعلوم‬
‫االجتماعية)‪ (STATISTIAL PACKAGE FOR SOCIAL SCIENCS‬والذي يرمز له بالرمز‪SPSS‬‬
‫وهو برنامج يحتوي على مجموعة كبيرة من االختبارات اإلحصائية التي تندرج ضمن اإلحصاء الوصفي مثل‬
‫التك اررات المتوسطات و االنحراف المعياري ‪....‬الخ وضمن اإلحصاء االستداللي مثل معامالت االرتباط التباين‬
‫األحادي‪ ،‬وقد تم استخدام األساليب اإلحصائية التي تناسب فرضيات الدراسة ومتغيراتها كما يلي‪:1‬‬
‫أوال ‪:‬المدى ‪:‬‬
‫بعد ادخال البيانات للحاسب األلي ولتحديد طول خاليا مقياس ليكرت الخماسي المستخدمة في المحورين الثاني‬
‫و الثالث من االستبيان تم حساب المدى بين أكبر و أصغر قيمة لدرجات مقياس ليكرت (‪ ،)4=0-0‬ثم تقسيمه‬
‫على عدد درجات المقياس للحصول في األخير على طول الخلية الصحيحة أي (‪ ،)5.0=0/4‬بعد ذلك تم‬
‫إضافة هده القيمة الى اقل قيمة في المقياس (‪ )+0‬ودلك لتحديد الحد األعلى ألول خلية او فئة‬
‫(‪ ،)050=0+5.0‬وهكذا أصبح طول الخاليا أو الفئات كما هو موضح في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم‪ : 19‬تحديد طول الخاليا حسب مقياس ليكرت الخماسي‬
‫الرمز المتوسط الحسابي‬ ‫الجابة على األسئلة‬
‫من ‪ 0‬الى أقل من ‪0.05‬‬ ‫‪0‬‬ ‫غير مرافق بشدة‬
‫من ‪ 0.0‬الى أقل من ‪1.1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غير موافق‬
‫من ‪ 1.1‬الى أقل من‪1.4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫محايد‬
‫من ‪ 1.4‬الى أقل من ‪4.1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫موافق‬
‫اكبر من ‪4.1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة‬
‫ثانيا‪ :‬التك ار ارت و النسب المئوية ‪ :‬تمت االستعانة بالتك اررات و النسب المئوية للتعرف على الخصائص‬
‫الشخصية ألفراد عينة الدراسة‪ ،‬وكدا لتحديد استجابات افرادها اتجاه عبارات محاور االستبيان ‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬المتوسط الحسابي ‪ :‬المتوسط الحسابي إلجابات أفراد عينة الدراسة لعبارات االستبيان و محاوره هو عبارة‬
‫عن متوسط قيم البيانات‪ ،‬حيث يكون مجموع القيم الواقعية قبله مساويا لمجموع القيم الواقعة بعده و هو مجموع‬
‫المشاهدات مقسوما على عددها ‪.‬‬

‫‪ 1‬محمد بالل الزعبي و عباس الطالحفة ‪ ،‬مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص ‪. 24‬‬

‫‪35‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫رابعا‪ :‬االنحراف المعياري المرجح ‪ :‬يستخدم هذا المقياس لمعرفة مدى انحراف استجابات أفراد عينة الدراسة لكل‬
‫عبارة من عبارات متغيرات الدراسة‪ ،‬ولكل محور من المحاور الرئيسية و الفرعية للدراسة عن متوسطها الحسابي‪،‬‬
‫وكلما اقتربت قيمته الى الصفر كلما دل ذلك على تركز وانخفاض تشتت استجابات افراد عينة الدراسة‪ ،‬وكلما‬
‫كان االنحراف اقل من الواحد الصحيح كلما قل التشتت بين استجابات افراد عينة الدراسة و العكس صحيح في‬
‫حالة اذا كانت قيمة االنحراف تساوي او تفوق الواحد الصحيح‪ ،‬علما بأن هذا المقياس يفيد في ترتيب العبارات‬
‫محاور االستبيان لصالح أق تشتت عند تساوي متوسطاتها‪.‬‬
‫خامسا ‪:‬معامل ألفاكرومباخ‪ :‬تم استخدامه للتأكد من ثبات االستبيان‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬معامل االرتباط بيرسون ‪ :‬يستخدم هذا المعامل لقياس قوة و اتجاه العالقة الخطية بين متغيرين‪ ،‬و من‬
‫خالل االختبار االحصائي المرافق لقيمة معامل االرتباط يمكن إقرار أو عدم إقرار وجود عالقة خطية ذات داللة‬
‫إحصائية بين المتغيرين‪ ،‬ويستخدم أيضا الختبار صحة الفرضيات ‪.‬‬
‫سابعا ‪ :‬االنحدار الخطي البسيط ‪ :‬إن الغرض من استخدام أسلوب تحليل االنحدار الخطي البسيط هو دراسة و‬
‫تحليل متغير كمي على متغير كمي آخر‪ ،‬كما انه يهتم بالبحث في العالقة بين متغيرين فقط هما المتغير التابع‬
‫‪ Y‬و المتغير المستقل ‪. X‬‬
‫ثامنا‪ :‬اختبار‪ T‬للعينة الواحدة ‪ :‬يعد االختبار ‪ T_test‬من بين األساليب اإلحصائية المستخدمة في التحليل و‬
‫تتطلب بعض الشروط الستخدامها‪ ،‬من بينها أن يكون توزيع البيانات طبيعيا و يستخدم هذا االختبار لفحص ما‬
‫إذا كان متوسط متغير ما لعينة و احدة يساوي قيمة ثابتة‪ ،‬أما القيمة االختبارية التي يتم على أساسها تحليل هذا‬
‫االختبار فهي تساوي ''‪ '' 1‬وهي تتوسط درجات مقياس ليكرت الخماسي ‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬عرض نتائج الدراسة وتحليلها‬

‫نهدف من خالل هذا المبحث إلى التعرف على الخصائص الشخصية و الوظيفية ألفراد عينة الدراسة و‬
‫كذا معرفة مدى إدراكهم لدور االتصال السياحي في تنشيط الخدمة السياحية ومن أجل الوصول إلى ذلك ينبغي‬
‫تفريغ وتحليل إجابات افراد العينة حول العبارات التي تضمنتها المحاور الثالثة لالستبيان والمتمثلة في محور‬
‫الخصائص الشخصية الفراد العينة ومحور وسائل االتصال ومحور الخدمات السياحية‬
‫المطلب األول‪ :‬تحليل خصائص عينة الدراسة‪:‬‬
‫نرمي هنا الى معرفة الخصائص الشخصية الفراد عينة الدراسة وهي ‪:‬الجنس‪،‬السن‪ ،‬المستوى التعليمي‪،‬‬
‫الدخل الشهري‪ ،‬مكان اإلقامة‬

‫‪36‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الفرع األول ‪:‬الجنس‪:‬‬

‫الجدول رقم ‪ :01‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬
‫‪%11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ذكر‬
‫‪%14‬‬ ‫‪00‬‬ ‫أنثى‬
‫‪%055‬‬ ‫‪05‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :12‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الجنس‬

‫‪34%‬‬

‫ذكر‬
‫‪66%‬‬
‫أنثى‬

‫المصدر‪ :‬من عداد الطالبة باالعتماد إجابات أفراد عينة الدراسة و مخرجات ‪excel‬‬

‫تبين معطيات الجدول و الشكل أعاله أن نسبة ‪ % 11‬من افراد العينة هم من جنس الذكور‪ ،‬اما نسبة‬
‫اإلناث فهي ‪ %14‬فقط ومن يمكن القول بان عينة الدراسة تتميز بالتفاوت بين نسب الذكور و اإلناث‪ ،‬ولعل‬
‫هذا راجع إلى طبيعة المجال السياحي بصفة عامة و طبيعة المجتمع الجزائري بصفة خاصة و الذي يرفض‬
‫تنقل و سفر المرأة مع األقارب الرجال و بالتالي فالرجال هم المخولون في الغالب بالتنقل و المبيت خارج‬
‫منازلهم طبقا لعادات و تقاليد المجتمع الجزائري‬
‫الفرع الثاني ‪:‬السن ‪:‬‬
‫يتوزع أفراد العينة حسب سنهم كما هو موضح في الجدول التالي ‪:‬‬

‫‪37‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الجدول رقم ‪ :00‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫السن‬
‫‪%11‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪31-21‬‬
‫‪%11‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪41-31‬‬
‫‪%10‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪51-41‬‬
‫‪%04‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪ 51‬فما فوق‬
‫‪%055‬‬ ‫‪05‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسةو مخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :13‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير السن‬

‫‪14%‬‬ ‫‪22%‬‬

‫‪20-30‬‬
‫‪28%‬‬
‫‪30-40‬‬
‫‪40-50‬‬
‫‪36%‬‬
‫‪ 50‬فما فوق‬

‫يتضح من خالل الجدول أعاله ان نسبة ‪ %11‬من أفراد العينة هم من الفئة العمرية ما بين ‪،45-15‬‬
‫و التي تمثل أعلى نسبة ثم تليها الفئة العمرية ‪ 05-45‬بنسبة ‪ ،%10‬ثم الفئة العمرية ‪ 15-15‬بنسبة ‪ %11‬و‬
‫أخي ار الفئة العمرية ‪05‬فما فوق بنسبة ‪ %04‬و التي تمثل أدنى نسبة ‪.‬‬
‫نستنتج ان الفئة العمرية مابين ‪ 45-15‬هم األكثر تعامال مع الفندق ألنها تتمتع باإلمكانيات الصحية و األكثر‬
‫نشاطا التي ربما تفتقر إليها الفئة العمرية من ‪ 05-45‬تليه من ‪ 15-15‬التي تفتقر إلى اإلمكانيات المادية و‬
‫القدرة على تحمل المسئولية و أخي ار الفئة العمرية من ‪ 05‬سنة فما فوق اضعفهم ربما الفتقارها للصحة‬

‫‪38‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الفرع الثالث‪ :‬المستوى التعليمي ‪:‬‬

‫الجدول رقم ‪ :02‬يوضح المستوى التعليمي الفراد العينة‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫المستوى التعليمي‬
‫‪%04‬‬ ‫‪0‬‬ ‫أساسي‬
‫‪%11‬‬ ‫‪01‬‬ ‫ثانوي‬
‫‪%04‬‬ ‫‪10‬‬ ‫جامعي‬
‫‪%055‬‬ ‫‪05‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسةو مخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :14‬يوضح المستوى التعليمي الفراد العينة‬

‫‪14%‬‬

‫أساسي‬
‫‪54%‬‬ ‫‪32%‬‬
‫ثانوي‬
‫جامعي‬

‫يتضح من خالل الجدول أن المستوى التعليمي ألفراد عينة الدراسة ذو مستوى تعليمي جامعي و هذا‬
‫بنسبة ‪، %04‬ثم يليه المستوى التعليمي الثانوي بنسبة ‪ %11‬و في األخير المستوى التعليمي األساسي ضعيف‬
‫بنسبة ‪. %04‬‬
‫مما يدل أن الفندق محل الدراسة معظم زبائنه أصحاب مستوى تعليمي جامعي أي لهم مستوى فكري‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الفرع الرابع ‪:‬الدخل الشهري‪:‬‬

‫الجدول رقم ‪ :03‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل الشهر‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الدخل الشهري‬
‫‪%50‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ضعيف‬
‫‪%15‬‬ ‫‪05‬‬ ‫متوسط‬
‫‪%05‬‬ ‫‪10‬‬ ‫جيد‬
‫‪%11‬‬ ‫‪00‬‬ ‫جيد جدا‬
‫‪%055‬‬ ‫‪05‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسة ومخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :15‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير الدخل الشهر‬

‫‪8%‬‬
‫‪22%‬‬
‫‪20%‬‬
‫ضعيف‬
‫متوسط‬
‫جيد‬
‫جيد جدا‬
‫‪50%‬‬

‫يتضح من خالل جدول الدخل الشهري ألفراد عينة الدراسة‪ ،‬حيث عبر نصفهم أن دخله الشهري جيد‬
‫بنسبة ‪ ،%05‬ثم يليه الدخل الشهري الجيد جدا بنسبة ‪ ،%11‬ثم الدخل المتوسط بنسبة ‪ %15‬و في األخير‬
‫الدخل الشهري الضعيف بنسبة ‪.%50‬‬
‫لعل هذا راجع إلى كون هذا الفندق أسعاره ال تتماشي إال مع أصحاب الدخل الجيد و الجيد جدا أي‬
‫أسعاره مرتفعة بالنسبة ألصحاب الدخل المتوسط و الضعيف‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الفرع الخامس ‪:‬مكان اإلقامة ‪:‬‬

‫الجدول رقم‪ :04‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير اإلقامة‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫مكان اإلقامة‬
‫‪%41‬‬ ‫‪11‬‬ ‫داخل المدينة‬
‫‪%41‬‬ ‫‪11‬‬ ‫خارج المدينة‬
‫‪%0‬‬ ‫‪54‬‬ ‫خارج الوطن‬
‫‪%055‬‬ ‫‪05‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على إجابات أفراد عينة الدراسةو مخرجات ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم ‪ :16‬يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير اإلقامة‬

‫‪8%‬‬

‫‪46%‬‬
‫داخل المدينة‬
‫خارج المدينة‬
‫‪46%‬‬
‫خارج الوطن‬

‫يبين الجدول أعاله ان هناك تساوي في نسب افراد العينة المقيمين داخل المدينة و خارجها بنسبة ‪%41‬‬
‫في حين ‪ %4‬منهم فقط من خارج الوطن مما يدل أن الفندق محل الدراسة زبائنه من داخل و خارج المدينة أي‬
‫شهرته ال تقتصر على المدينة الموجود فيها ‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل عبارات محاور الدراسة‪.‬‬
‫تم إستخدام إختبار ‪ t‬للعينة الواحدة (‪ )one sample t test‬لتحليل فقرات اإلستبيان حيث تكون الفقرة اإليجابية‬
‫ّ‬
‫بمعنى أن أفراد العينة يوافقون على محتواها إذا كانت قيمة ‪ t‬المحسوبة أكثر من قيمة ‪ t‬الجدولة‪،‬مستوى المعنوية‬

‫‪41‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫أق ّل من ‪ 5.50‬عند درجة حربة ( ‪ ،) 40‬بينما تكون الفقرة سلبية أي أن أفراد العينة ال يوافقون على محتواها‬
‫إذا كان مستوى المعنوية أكبر من ‪. 5.50‬‬

‫الفرع األول ‪ :‬تحليل العبارات المتعلقة باإلعالن والدعاية‪:‬‬

‫بمتغير اإلعالن والدعاية السياحية عن طريق‬
‫ّ‬ ‫يتم في الجدول الموالي تحليل نتائج البيانات الخاصة‬‫ّ‬
‫حساب التك اررات والنسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية واستخدام إختبار‪.t‬‬
‫جدول رقم ‪ :15‬إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بإعالن الدعاية السياحية‪.‬‬
‫‪ t‬مستوى‬ ‫قيمة‬
‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫المحسوبة المعنوية‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪4.735‬‬
‫اإلعالن و اللوحات االشهارية سبب تعرفك بالفندق‬ ‫‪0‬‬

‫‪1.111‬‬ ‫‪5.080‬‬
‫وسائل التواصل االجتماعي سبب تعرفك على الفندق‬ ‫‪2‬‬

‫‪1.111‬‬ ‫‪6.743‬‬ ‫اإلذاعة سبب تعرفك على الفندق‬ ‫‪3‬‬

‫‪1.112‬‬ ‫‪3.281‬‬ ‫إعالنات الفندق تثير رغبتك في التعامل معه‬ ‫‪4‬‬
‫‪1.006‬‬ ‫‪0.611‬‬
‫تتوفر لديك كل معلومات الوافية عن الفندق بفضل إعالناته‬ ‫‪5‬‬

‫‪1.598‬‬ ‫مضمون بطاقة المعلومات يعتبر كافي لتزويديك بكل المعلومات ‪1.530‬‬
‫‪6‬‬
‫الخاصة بخدمات الفندق‬
‫‪1.796‬‬ ‫‪1.261‬‬
‫المطبوعات الصادرة عن الفندق تجيب على تساؤالتك‬ ‫‪7‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على إجابات األفراد ومخرجات ‪spss‬‬
‫فيما يلي تحليل لنتائج الجدول السابق لكل عبارة‪:‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :0‬بلغت قيمة ‪t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 4.010‬وهي أكبر من ‪ t‬الجدولة المقدرة ‪ 1.550‬كما بلغ‬
‫مستوى المعنوية ‪ 5.555‬وهو أقل من ‪ 5.50‬وهذا يدل بشكل عام على موافقة أفراد العينة على هذه العبارة أي‬
‫أن أفراد العينة تعرفوا على الفندق عبر اإلعالن واللوحات اإلشهارية‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫*‪ -‬العبارة ‪ : 2‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.000‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 5.555‬وهو أقل من ‪ 5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد العينة‬
‫على هذه العبارة‪ ،‬أي أن أفراد العينة يعتبرون وسائل التواصل االجتماعي سبب تعرفهم على الفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 3‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.041‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.555‬وهو أقل من ‪،5.50‬وهو ما يدل بشكل عام على قبول أفراد العينة‬
‫تعد سبباً في تعرفهم على الفندق‪.‬‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن اإلذاعة ّ‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :4‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.105‬وهي أكبر من من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪ 5.550‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 5.551‬وهو أقل من‪،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد العينة على‬
‫هذه العبارة‪،‬أي أن إعالنات الفندق تثير رغبة أفراد العينة في التعامل معه‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 5‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.155‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 5.001‬وهو أكبر من ‪ 5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن أفراد العينة ال تتوفر لديهم ك ّل المعلومات عن الفندق بفضل إعالناته‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 6‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة بـ ‪، 5.010‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 5.000‬وهو أكبر من ‪،5.50‬وهذا ما يدل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪ ،‬أي أن أفراد العينة يعتقدون أن مضمون بطاقة المعلومات غير كافي لتزويدهم بكل المعلومات‬
‫الخاصة بخدمات الفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 7‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ ، 5.115‬وهي ألصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬وبلغ مستوى المعنوية ‪ 5.001‬وهو أكبر من ‪ ،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫على هذه العبارة‪ ،‬أي أن المطبوعات الصادرة عن هذا الفندق ال تجيب على تساؤالتهم‪.‬‬
‫من خالل التحليل السابق يمكن القول أن أفراد العينة يعتبرون اإلعالن واللوحات اإلشهارية (أهم وسيلة‬
‫لتعرفهم بالفندق) إضافة إلى وسائل التواصل االجتماعي أهم الوسائل التي تعرفوا بها على الفندق‪ ،‬كما يرون أن‬
‫اإلعالنات تثير رغبتهم في التعامل معه‪ ،‬إالّ أنهم يرون أن مضمون بطاقة المعلومات والمطبوعات الصادرة غير‬
‫كافية لتزويدهم بكل المعلومات وأيضاً ال تجيب على تساؤالتهم‪.‬‬
‫الفرع الثاني ‪:‬تحليل العبارات المتعلقة بالعالقات العامة‪:‬‬
‫بمتغير العالقات العامة عن طريق حساب‬
‫ّ‬ ‫يتم من الجدول الموالي تحليل نتائج البيانات الخاصة‬ ‫ّ‬
‫التك اررات والنسب المئوية‪ ،‬المتوسطات الحسابية واستخدام إختبار‪.t‬‬

‫‪43‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الجدول رقم‪ :16‬إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بالعالقات العامة‪.‬‬
‫‪ t‬مستوى‬ ‫قيمة‬
‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫الحسابية المعنوية‬
‫تشعر بالراحة و راحة البال و حسن االستقبال مند دخولك الى‬
‫‪5.401‬‬ ‫‪5.041‬‬ ‫‪8‬‬
‫الفندق‬
‫‪5.540‬‬ ‫‪1.055‬‬ ‫كل طاقم الفندق يعتني بك‬ ‫‪9‬‬
‫يتم معالجة الشكاوى الموجهة للفندق من طرف الزبائن عن طريق‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪1.050‬‬ ‫‪01‬‬
‫العالقات العامة‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪0.104‬‬ ‫يسعي الفندق إلى بناء عالقات قويه ومتينة مع الزبائن‬ ‫‪00‬‬
‫يزود الفندق الزبائن بالبيانات والمعلومات حول الخدمات التي‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪1.015‬‬ ‫‪02‬‬
‫يقدمها‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات األفراد ومخرجات ‪spss.‬‬
‫فيما يلي تحليل لنتائج الجدول السابق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ : 18‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 5.041‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.401‬وهو أكبر من ‪،5.50‬وهذا ما يدل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪،‬أي أن الزبون ال يشعر بالراحة وحسن االستقبال منذ دخوله إلى الفندق‪.‬‬
‫المقدرة بـ‬
‫ّ‬ ‫وهي أكبر من ‪ t‬الجدولية‬ ‫*‪ -‬العبارة ‪ : 19‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.055‬ـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.540‬وهو أقل من ‪،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على قبول أفراد العينة‬
‫هذه العبارة‪ ،‬أي أن كل طاقم الفندق يعتني بالزبون‪.‬‬
‫المقدرة بـ‬
‫ّ‬ ‫*‪ -‬العبارة ‪ : 01‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.050‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.555‬وهو أق ّل من ‪ ،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد العينة‬
‫يتم معالجتها عن طريق العالقات العامة‪.‬‬
‫على هذه العبارة‪،‬أي أن الشكاوى الموجهة للفندق ّ‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :00‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبية لهذه العبارة ‪ 0.104‬وهي أكبر من ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.550‬كما‬
‫بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.555‬وهو أقل من ‪ 5.50‬وهذا ما يدل بشكل عام على موافقة أفراد العينة على هذه‬
‫العبارة‪،‬أي أن الفندق يسعى إلى بناء عالقات قوية ومتينة مع الزبائن‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫*‪ -‬العبارة ‪ :02‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.015‬وهي أكبر من ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.550‬كما‬
‫بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.555‬وهو أق ّل من ‪ ،5.50‬وهذا ما يدل يشكل عام على موافقة أفراد العينة على هذه‬
‫العبارة أي أن الفندق يزود زبائنه بالبيانات والمعلومات حول الخدمات التي يقدمها‪.‬‬
‫من خالل التحليل السابق يمكن القول أن أفراد العينة يرون أن الفندق يسعى إلى بناء عالقات قوية ومتينة‬
‫مع الزبائن‪ ،‬كما أن الشكاوى الموجهة للفندق يلزم معالجتها عن طريق العالقات العامة وأيضاً حرصه على تزويد‬
‫زبائنه بالبيانات والمعلومات حول الخدمات التي يقدمها‪ ،‬وعلى الرغم من ذلك ال يشعرون بالراحة وحسن‬
‫اإلستقبال واإلعتناء الكافي من قبل طاقم الفندق‪.‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬تحليل العبارات المتعلقة باإلتصال الشخصي‪.‬‬
‫يتم فيما يلي تحليل نتائج البيانات الخاصة باالتصال الشخصي عن طريق حساب التك اررات‪ ،‬النسب‬
‫المئوية والمتوسطات الحسابية واستخدام اختبار‪ ،t‬والنتائج موضحة في الجدول التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :07‬إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة باالتصال الشخصي‪.‬‬
‫‪ t‬مستوى‬ ‫قيمة‬
‫عبارات‬ ‫الرقم‬
‫الحسابية المعنوية‬

‫‪550‬‬ ‫‪1.104‬‬ ‫االستقبال الجيد سبب في اختيارك لفندق دار العز‬ ‫‪03‬‬
‫جدية وحسن ضيافة موظفي فندق دار العز كفيلة بإعادة الزيارة مرة‬
‫‪555‬‬ ‫‪0.045‬‬ ‫‪04‬‬
‫آخري‬
‫‪5.505‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫أتلقى االجابة من طرف عمال الفندق حول مختلف االستفسارات‬ ‫‪05‬‬

‫‪5.111‬‬ ‫‪5.401‬‬ ‫يمتاز الموظفون بالسالسة وفن المعاملة مع الزبائن‬ ‫‪06‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات األفراد ومخرجات ‪spss‬‬
‫يمكن تحليل نتائج الجدول السابق كما يلي‪:‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :03‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪،1.104‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.50‬وهو أقل من ‪،5.50‬وهذا ما يدل بشكل عام على قبول أفراد العينة لهذه‬
‫العبارة‪ ،‬أي أن االستقبال الجيد السبب في اختيار الزبون للفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :04‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.045‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.55‬وهو أقل من ‪،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على قبول أفراد العينة لهذه‬
‫مرة أخرى‪.‬‬ ‫العبارة‪ ،‬أي ِّ‬
‫جدية وحسن ضيافة موظفي الفندق كفيلة بإعادة الزبائن ّ‬

‫‪45‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫*‪ -‬العبارة ‪ :05‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 1.111‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.505‬وهو أقل من ‪ 5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على قبول أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪ ،‬أي أن الزبائن يتلقون إجابات من طرف عمال الفندق حول مختلف استفساراتهم‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :06‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 5.401‬وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.111‬وهو أكبر من ‪ 5.50‬وهذا ما يدل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫وفن المعاملة مع الزبائن‪.‬‬
‫لهذه العبارة‪ ،‬أي أن موظفو الفندق ال يمتازون بالسالسة ّ‬
‫من خالل التحليل السابق يمكن القول أن أفراد العينة يعتبرون ِّ‬
‫جدية وحسن ضيافة موظفي الفندق‬
‫مرة أخرى‪ ،‬وأيضاً حصولهم‬
‫واستقبالهم الجيد سبب في اختيارهم للفندق وكدا سيكون سبب كافي إلعادة الزيارة ّ‬
‫على إجابات من طرف عمال الفندق حول مختلف استفساراتهم يشعرهم بالرضا‪ ،‬رغم عدم سالسة موظفو الفندق‬
‫بفن المعاملة مع الزبائن‪.‬‬
‫وكذا عدم تميُّزهم ّ‬
‫الفرع الرابع ‪ :‬تحليل العبارات المتعلقة بفقرات المحور الثالث‪.‬‬
‫يتم فيما يلي تحليل نتائج إجابات أفراد العينة فيما يخص فقرات المحور الثالث (المتغير التابع) والمتمثل في‬
‫ّ‬
‫بعض العبارات التي تقيس جوانب من الخدمات السياحية من وجهة نظر السياح والنتائج موضحة في الجدول‬
‫التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :08‬إجابات أفراد العينة حول العبارات المتعلقة بالترويج السياحي‪.‬‬
‫‪ t‬مستوى‬ ‫قيمة‬
‫عبارات‬ ‫الرقم‬
‫الحسابية المعنوية‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪0.401‬‬ ‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق كافية لكسب الزبون‬ ‫‪07‬‬

‫‪5.555‬‬ ‫‪4.001‬‬ ‫يقدم الفندق خدمات مميزة عن باقي الفنادق‬ ‫‪08‬‬

‫‪5.100‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫اعتماد الفندق تخفيضات موسمية مغرية لجذب الزبائن‬ ‫‪09‬‬

‫‪5.001‬‬ ‫‪0.100‬‬ ‫سياسة الفندق تقدم امتيازات للزبائن الدائمين‬ ‫‪21‬‬

‫هناك استجابة سريعة من عمال الفندق للرد على استفسارات‬
‫‪5.001‬‬ ‫‪0.101‬‬ ‫‪20‬‬
‫الزبائن‬
‫‪5.550‬‬ ‫‪1.140‬‬ ‫الخدمات المقدمة بالفندق تتميز بالجودة كما تم اإلعالن عنها‬ ‫‪22‬‬

‫‪5.055‬‬ ‫‪5.010‬‬ ‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق في تحسن مستمر‬ ‫‪23‬‬

‫‪46‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫زيادة الطلب على الخدمات السياحية يحفز الفندق على تحسين‬

‫‪5.555 01.510‬‬ ‫‪24‬‬
‫الخدمات‬
‫يستغل فندق دار العز أحدث الوسائل التكنولوجية لتنشيط‬
‫‪5.555 05.055‬‬ ‫‪25‬‬
‫خدماته‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد على إجابات األفراد ومخرجات ‪spss‬‬
‫وفيما يلي تحليل لنتائج الجدول‪:‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :07‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.401‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪،5.555‬وهو أق ّل من ‪ 5.50‬وهذا ما يدل بشكل عام على قبول أفراد العينة‬
‫هذه العبارة‪،‬أي أن الخدمات المقدمة من طرف الفندق كافية لكسب الزبون‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :08‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪،4.401‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.555‬وهو أقل من ‪،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على قبول أفراد العينة‬
‫يقدم خدمات مميزة عن باقي الفنادق‪.‬‬
‫هذه العبارة‪،‬أي أن الفندق ّ‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :09‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.000‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪،5.100‬وهو أكبر من ‪، 5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪ ،‬أي أن الفندق ال يقدم تخفيضات موسمية مغرية لجذب الزبائن‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :21‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 0.100‬وهي أصغر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،5.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪ 5.001‬وهو أكبر من ‪ 5.50‬وهذا يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪ ،‬أي أن الزبون الدائم ال يتحصل على امتيازات من قبل الفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :20‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة ‪،0.101‬وهي أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.550‬كما بلغ‬
‫مستوى المعنوية ‪ 5.001‬وهو أكبر من ‪ ،5.50‬وهذا يد ّل بشكل عام على رفض أفراد العينة لهذه العبارة‪ ،‬أي أن‬
‫عمال الفندق ليس لديهم استجابة سريعة للرد على استفسارات الزبائن‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :22‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة ‪ 1.140‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.550‬كما بلغ‬
‫مستوى المعنوية ‪،5.550‬وهو أقل من ‪،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على قبول أفراد العينة هذه العبارة‪ ،‬أي أن‬
‫تم اإلعالن عنها‪.‬‬
‫الخدمات المقدمة من طرف الفندق تتميز بالجودة كما ّ‬

‫‪47‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫*‪ -‬العبارة ‪ :23‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة ‪ 5.010‬وهي أق ّل من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ ‪،1.550‬كما بلغ‬
‫مستوى المعنوية ‪ 5.055‬وهو أكبر من ‪،5.50‬وهذا ما يد ّل على رفض أفراد العينة لهذه العبارة‪،‬أي أنه ال يوجد‬
‫تحسن في الخدمات المقدمة من طرف الفندق‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :24‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪،01.510‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪،5.555‬وهو أصغر من ‪،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد‬
‫العينة لهذه العبارة‪ ،‬أي أن زيادة الطلب على الخدمات السياحية يحفز الفندق على تحسين خدماته‪.‬‬
‫*‪ -‬العبارة ‪ :25‬بلغت قيمة ‪ t‬المحسوبة لهذه العبارة ‪ 05.055‬وهي أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية المقدرة بـ‬
‫‪،1.550‬كما بلغ مستوى المعنوية ‪،5.555‬وهو أق ّل من ‪،5.50‬وهذا ما يد ّل بشكل عام على موافقة أفراد العينة‬
‫لهذه العبارة‪ ،‬أي أن الفندق يستغ ّل أحدث الوسائل التكنولوجية لتنشيط خدماته‪.‬‬
‫من خالل التحليل السابق يمكن القول أن أفراد العينة يرون أن الخدمات المقدمة من طرف الفندق كافية‬
‫لكسب الزبائن لتميزها بالجودة وأيضاً لصدق إعالناته‪ ،‬بيمنا يرون أن الفندق ال ِّ‬
‫يقدم امتيازات للزبائن الدائمين‬
‫وخدماته ال تختلف عن باقي الفنادق‪ ،‬وما يعيب خدمات هذا الفندق عدم االستجابة السريعة على استفسارات‬
‫الزبائن وأيضاً عدم وجود تحسن في الخدمات أو إضافات‪.‬‬
‫ويبدو واضحاً أن أفراد العينة مدركون أن الفندق يستغ ّل أحدث الوسائل التكنولوجية لتنشيط خدماته‬
‫وبالمقابل أن إجابات أفراد العينة تشير إلى أنه كلما زاد الطلب على الخدمات السياحية يحفز الفندق على‬
‫تحسين خدماته‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬اختبار نمودج الدراسة‬

‫المطلب األول‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫من أجل التحقق من فرضية التوزيع الطبيعي تم استخدام اختبار كولمجروف سمرنوف وهذا تمهيدا‬
‫الستخدام أسلوب االنحدار باعتباره أحد االساليب اإلحصائية المعلمية في اختبار الفرضيات‪ ،‬وتشترط االختبارات‬
‫المعلمية أن يكون توزيع البيانات طبيعيا‪ ،‬نتائج اختبار التوزيع الطبيعي ألبعاد ومحاور االستبيان موضحة في‬
‫الجدول التالي ‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :09‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫القبمة االحتمالية‬ ‫قيمة‪z‬‬ ‫المحور‬
‫‪5.1‬‬ ‫دور االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات ‪5.501‬‬
‫السياحية‬

‫‪48‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫من خالل الجدول أعاله و الذي يوضح نتائج اختبار التوزيع الطبيعي إلجابات أفراد العينة نالحظ أن‬
‫القيمة االحتمالية لمحاور االستبيان أكبر ‪( 5.50‬وهي قيمة مستوى المعنوية المستخدم في تحليل اإلحصائي‬
‫لهذه الدراسة)‪ ،‬وهذا يدل على أن التوزيع الذي تتبعه البيانات هو التوزيع الطبيعي‪ ،‬وعليه يمكن استخدام‬
‫االختبارات المعلمية في التحليل‬
‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬
‫يتم اختبار فرضيات الدراسة التي تربط بين المتغيرين‬
‫سيتم اختبار الفرضيتين األولى و الثانية بإستعمال اختبار ‪ T‬و العينة الواحدة )‪ (T_test‬وهذا باالعتماد على‬
‫قاعدة القرار التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬إذا كانت قيمة ‪ t‬المحسوبة أكبر من قيمة ‪ t‬الجدولية نقبل الفرضية البديلة ‪H1‬وبالتالي الفرضية الصفرية ‪H0‬‬
‫مرفوضة‪.‬‬
‫‪ -‬إذا كانت قيمة ‪ t‬المحسوبة أقل من قيمة ‪ t‬الجدولية نرفض الفرضية البديلة ‪H1‬وبالتالي الفرضية الصفرية ‪H0‬‬
‫مقبولة‪.‬‬
‫‪ -‬اذا كانت القيمة االحتمالية ‪ sig‬الناتجة عن اختبار‪ t‬للعينة الواحدة أصغر من مستوى الداللة ‪ sig‬المعتمد‬
‫(‪ )5.50‬نقبل الفرضية البديلة ‪H1.‬‬
‫‪ -‬اذا كانت القيمة االحتمالية ‪ sig‬الناتجة عن اختبار‪ t‬للعينة الواحدة أكبر من مستوى الداللة ‪ sig‬المعتمد‬
‫(‪ )5.50‬نرفض الفرضية البديلة ‪H1‬نقبل الفرضية الصفرية‪. H0‬‬

‫الفرع األول ‪:‬اختبار الفرضية األولى ‪:‬‬

‫تنص الفرضية على ما مدى مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية‬
‫بفندق دار العز بجيجل ‪ ،‬و سيتم اختبار هذه الفرضية باستخدام أسلوب االنحدار الخطي البسيط لمعرفة مساهمة‬
‫االتصال السياحي في الخدمات السياحية و يمكن كتابة هذه الفرضية على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ :H1‬يساهم االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫‪ : H0‬ال يساهم االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫كما يبين الجدول التالي أهم نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط بين المتغير المستقل االتصال السياحي‪ ،‬و‬
‫المتغير التابع الخدمات السياحية ‪:‬‬

‫‪49‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫جدول رقم ‪ :21‬نتائج تحليل االنحدار لالختبار الفرضية االولى‪.‬‬

‫‪5.410 : R‬‬
‫‪5.000 :R2‬‬

‫معامالت‬
‫معامالت غير موحدة‬
‫معنوية ‪t‬‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫موحدة‬ ‫المتغير‬
‫بيثا 𝛃‬ ‫‪SEB‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪1.401‬‬ ‫‪5.104‬‬ ‫‪ CONSTANT‬ثابت ‪1.100‬‬
‫‪5.414‬‬
‫‪5.551‬‬ ‫‪1.104‬‬ ‫‪5.051‬‬ ‫‪5.140‬‬ ‫و االتصال السياحي‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج ‪spss‬‬
‫يظهر من خالل الجدول أن القدرة التفسيرية لنموذج االنحدار و المتمثلة في معامل التحديد ‪ R2‬قد بلغت‬
‫قيمته ‪ 0.151‬وهو يشير الى مساهمة المتغير المستقل (االتصال السياحي) بنسبة ضعيفة و قدرها ‪ ، %00‬في‬
‫سلوك المتغير التابع (الخدمات السياحية )‪ ،‬وان ‪ %00‬من التأثير في المتغير التابع ترجع الى عوامل أخرى‬
‫غير االتصال السياحي‪ ،‬و بلغ معامل االرتباط ‪ 5.410 R‬مما يدل على وجود عالقة ضعيفة بين المتغيرين‪،‬‬
‫في حين بلغت قيمة معلمة الميل (معامل االنحدار) و التي تمثل المتغير المستقل ‪ 5.140‬بمستوى المعنوية‬
‫‪ 5.551‬و هو أقل من ‪ 5.50‬مما يشير إلى معنوية معلمة الميل و بذلك فان ظهور معنوية معلمة معامل‬
‫االنحدار تشير الى أهمية هذا المتغير في تفسير التباينات في المتغير التابع ‪.‬‬
‫تحليل نتائج االختبار التي يعرضها الجدول يؤدي إلى قبول الفرضية البديلة ‪ H1‬و والتي تنص انه يوجد‬
‫أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية (‪ ) α≤ 5.50‬لالتصال السياحي على الخدمات السياحية و رفض‬
‫الفرضية البديلة ‪ H0‬أي أن االتصال السياحي له تأثير في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية‬
‫الفرع الثاني ‪:‬اختبار الفرضية الثانية‪:‬‬
‫‪ :H1‬توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬لإلعالن و الدعاية السياحية في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‪.‬‬
‫‪ :H0‬ال توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬لإلعالن و الدعاية السياحية في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫يوضح الجدول التالي نتائج اختبار ‪ t‬للعينة الواحدة الختبار الفرضية الثانية و المتعلقة بالمحور الثاني من‬
‫االستبيان الخاص باإلعالن و الدعاية ‪:‬‬

‫‪50‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الجدول رقم‪ :20‬نتائج اختبار الفرضية الثانية‪:‬‬

‫‪5.151 : R‬‬
‫‪5.511 :R2‬‬

‫معامالت‬
‫معامالت غير موحدة‬
‫معنوية ‪t‬‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫موحدة‬ ‫المتغير‬
‫بيثا 𝛃‬ ‫‪SEB‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪0.504‬‬ ‫‪5.110‬‬ ‫‪1.041‬‬
‫‪5.151‬‬ ‫اإلعالن و الدعاية‬
‫‪5.000‬‬ ‫‪0.410‬‬ ‫‪5.055‬‬ ‫‪5.041‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج ‪spss‬‬
‫يظهر من خالل الجدول أن القدرة التفسيرية لنموذج االنحدار و المتمثلة في معامل التحديد ‪ R2‬قد بلغت‬
‫قيمته ‪ 5.511‬وهو يشير الى مساهمة المتغير المستقل (اإلعالن و الدعاية ) بنسبة ضعيفة و قدرها ‪، %1.1‬‬
‫في سلوك المتغير التابع (الخدمات السياحية )‪ ،‬وان ‪ %00.0‬من التأثير في المتغير التابع ترجع الى عوامل‬
‫أخرى غير االتصال السياحي‪ ،‬و بلغ معامل االرتباط ‪ 5.151 R‬مما يدل على وجود عالقة ضعيفة بين‬
‫المتغيرين‪ ،‬في حين بلغت قيمة معلمة الميل (معامل االنحدار) و التي تمثل المتغير المستقل ‪ 5.041‬بمستوى‬
‫المعنوية ‪ 5.000‬و هو أكبر من ‪ 5.50‬مما يشير إلى عدم معنوية معلمة الميل و بذلك فان ظهور عدم معنوية‬
‫معلمة معامل االنحدار تشير الى عدم أهمية هذا المتغير في تفسير التباينات في المتغير التابع ‪.‬‬
‫تحليل نتائج االختبار التي يعرضها الجدول يؤدي إلى رفض الفرضية البديلة ‪ H1‬وقبول الفرضية ‪H0‬‬
‫والتي تنص انه ال توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬لإلعالن و الدعاية السياحية‬
‫في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل ‪.‬‬
‫الفرع الثالث ‪:‬اختبار الفرضية الثالثة ‪:‬‬
‫‪ :H1‬توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬للعالقات العامة في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‬
‫‪:H0‬ال توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬للعالقات العامة في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل ‪.‬‬
‫يوضح الجدول التالي نتائج اختبار ‪ t‬للعينة الواحدة الختبار الفرضية الثالثة و المتعلقة بالمحور الثاني‬
‫من االستبيان الخاص العالقات العامة ‪:‬‬

‫‪51‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الجدول رقم ‪ :22‬نتائج اختبار الفرضية الثالثة‬

‫‪5.105 : R‬‬
‫‪5.011 : R2‬‬

‫معامالت‬
‫معامالت غير موحدة‬
‫معنوية ‪t‬‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫موحدة‬ ‫المتغير‬
‫بيثا 𝛃‬ ‫‪SEB‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪0.010‬‬ ‫‪5.101‬‬ ‫‪1.101‬‬
‫‪5.105‬‬ ‫العالقات العامة‬
‫‪5.501‬‬ ‫‪1.001‬‬ ‫‪5.500‬‬ ‫‪5.105‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج ‪spss‬‬
‫يظهر من خالل الجدول أن القدرة التفسيرية لنموذج االنحدار و المتمثلة في معامل التحديد ‪ R2‬قد بلغت‬
‫قيمته ‪ 5.011‬وهو يشير الى مساهمة المتغير المستقل (العالقات العامة) بنسبة متوسطة و قدرها ‪، %01.1‬‬
‫في سلوك المتغير التابع (الخدمات السياحية )‪ ،‬وان ‪ %00.0‬من المساهمة في المتغير التابع ترجع الى عوامل‬
‫أخرى غير العالقات العامة ‪ ،‬و بلغ معامل االرتباط ‪ 5.105 R‬مما يدل على وجود عالقة متوسطة بين‬
‫المتغيرين‪ ،‬في حين بلغت قيمة معلمة الميل (معامل االنحدار) و التي تمثل المتغير المستقل ‪ 5.105‬بمستوى‬
‫المعنوية ‪ 5.501‬و هو أقل من ‪ 5.50‬مما يشير إلى معنوية معلمة الميل و بذلك فان ظهور معنوية معلمة‬
‫معامل االنحدار تشير الى أهمية هذا المتغير في تفسير التباينات في المتغير التابع ‪.‬‬
‫تحليل نتائج االختبار التي يعرضها الجدول يؤدي إلى قبول الفرضية البديلة ‪ H1‬و والتي تنص انه توجد‬
‫مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬للعالقات العامة في تنشيط الطلب على الخدمات‬
‫السياحية بفندق دار العز بجيجل و رفض الفرضية البديلة ‪ H0‬أي أن العالقات العامة تساهم في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمة السياحية‪.‬‬
‫الفرع الرابع ‪:‬اختبار الفرضية الرابعة‪:‬‬
‫‪ : H0‬توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬لالتصال الشخصي في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‪.‬‬
‫‪: H5‬ال توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬لالتصال الشخصي في تنشيط‬
‫الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يوضح الجدول التالي نتائج اختبار ‪ t‬للعينة الواحدة الختبار الفرضية الرابعة و المتعلقة بالمحور الثاني‬
‫من االستبيان الخاص االتصال الشخصي ‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :23‬نتائج اختبار الفرضية الرابعة‬
‫‪5.400 : R‬‬
‫‪5.110 :R2‬‬

‫معامالت موحدة‬ ‫معامالت غير موحدة‬

‫معنوية ‪t‬‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫المتغير‬
‫بيثا 𝛃‬ ‫‪SEB‬‬ ‫‪B‬‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪05.100‬‬ ‫‪5.141‬‬ ‫‪1.000‬‬
‫‪5.400‬‬ ‫االتصال الشخصي‬
‫‪5.555‬‬ ‫‪1.010‬‬ ‫‪5.505‬‬ ‫‪5.114‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج ‪spss‬‬
‫يظهر من خالل الجدول أن القدرة التفسيرية لنموذج االنحدار و المتمثلة في معامل التحديد ‪ R2‬قد بلغت قيمته‬
‫‪ 5.110‬وهو يشير الى مساهمة المتغير المستقل (االتصال الشخصي) بنسبة متوسطة و قدرها ‪ ، %11.0‬في‬
‫سلوك المتغير التابع (الخدمات السياحية )‪ ،‬وان ‪ %00.1‬من المساهمة في المتغير التابع ترجع الى عوامل‬
‫أخرى غير االتصال الشخصي ‪ ،‬و بلغ معامل االرتباط ‪ 5.400 R‬مما يدل على وجود عالقة متوسطة بين‬
‫المتغيرين‪ ،‬في حين بلغت قيمة معلمة الميل (معامل االنحدار) و التي تمثل المتغير المستقل ‪ 5.114‬بمستوى‬
‫المعنوية ‪ 5.555‬و هو أقل من ‪ 5.50‬مما يشير إلى معنوية معلمة الميل و بذلك فان ظهور معنوية معلمة‬
‫معامل االنحدار تشير الى أهمية هذا المتغير في تفسير التباينات في المتغير التابع ‪.‬‬
‫تحليل نتائج االختبار التي يعرضها الجدول يؤدي إلى قبول الفرضية البديلة ‪ H1‬و والتي تنص انه‬
‫توجد مساهمة ذات دالله إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 5.50‬لالتصال الشخصي في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية بفندق دار العز بجيجل‪ .‬و رفض الفرضية البديلة ‪ H0‬أي أن االتصال الشخصي يساهم في‬
‫تنشيط الطلب على الخدمة السياحية‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫دراسة تطبيقية لفندق دار العز‪-‬جيجل‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خالصة‬
‫من خالل ما جاء في هذا المبحث حاولنا ابراز مساهمة االتصال السياحي على الخدمات السياحية‬
‫لتنشيط الطلب من وجهة نظر السياح القادمين الى فندق دار العز حيث استعرضنا الجانب المنهجي و التنظيمي‬
‫للدراسة التي اجريناها عن طريق توزيع استبيان يضم أسئلة ذات العالقة بالموضوع‪ ،‬و بعد تحليل نتائج الدراسة‬
‫تبين أن االتصال السياحي يساهم في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية ‪ ،‬كما تبين أن افراد العينة على‬
‫اطالع بمختلف الخدمات السياحية التي يقدمها فندق دار العز‪ ،‬أما فيما يخص العالقة بين المتغيرين فقد بينت‬
‫إجابات أفراد العينة أن وسائل االتصال السياحي تساهم في التعرف على الخدمات السياحية بنسبة متوسطة ‪،‬‬
‫ما يعني أن هناك عوامل أخرى أيضا تؤدي الى تنشيط الطلب على الخدمات السياحية ‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫لقد شهدت السياحة نموا متواصال على مدى العقود األخيرة سواء من حيث المداخل أو عدد السياح فهي‬
‫تدر منافع كبيرة على البلدان المستضيفة للسياح من خالل االثار االقتصادية االجتماعية أ البيئية التي طالت كل‬
‫بقعة في العالم‬
‫حيث أصبح واضحا أن العالم الذي نعيشه اليوم هم عالم الخدمات ‪،‬لكونه ارتبط بالكثير من مفردات‬
‫الحياة اليومية للفرد‪ ،‬والخدمات السياحية واحدة من أبرز الخدمات التي ازداد االهتمام بها من قبل المؤسسات‬
‫السياحية لتحديد حاجات ورغبات االفراد وكذا العمل على اشباعها بإنتاج السلع و الخدمات السياحية وتقديمها‬
‫للزبائن في أحسن الظروف‬
‫فاتجهت معظم الدول في العالم ‪،‬الى االهتمام بالتطور االتصالي‪ ،‬وأثره الكبير على السياحة والخدمات‬
‫السياحية‪ ،‬وهو اتجاه فرضه التطور الكبير في تقنيات االتصال و االعالم‪ ،‬فيلعب االتصال السياحي دور مهم‬
‫وحيوي في تنشيط الطلب على الخدمة السياحية‪ ،‬منها الخدمة الفندقية التي توفر مجموعة من الخدمات األساسية‬
‫و التكميلية الضرورية إلرضاء السياح‪ ،‬فيلعب االتصال السياحي ووسائله دور التعريف بالخدمات المقدمة من‬
‫طرف الفندق وكيفية التنشيط للخدمات المتواجدة بالفندق من أجل التنشيط لها وجلب السياح لهذه المنطقة‬
‫وبالضبط في فندق دار العز ‪.‬‬
‫بناء على ما تقدم ومن خالل محاولتنا دراسة مساهمة االتصال السياحي في تنشيط الطلب على‬
‫الخدمات السياحية استخلصنا جملة من النتائج والتوصيات‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬نتائج الدراسة‬
‫من خالل فحصنا للدراسة توصلنا للنتائج النظرية و التطبيقية التالية ‪:‬‬
‫‪ – 1‬النتائج النظرية ‪:‬‬
‫‪ -‬يعد االتصال حلقة وصل بين السائح و المؤسسات السياحية لما تقدمه من معلومات تفصيلية حول مجموع‬
‫حاجاته ورغباته؛‬
‫‪ -‬يعمل االتصال السياحي على جذب انتباه السائح وايصال الرسائل االعالنية وترسيخها لديه؛‬
‫‪ -‬يهدف االتصال السياحي الى تعزيز القناعة لدى السياح بغية التأثير على سلوكياتهم ومواقفهم؛‬
‫‪ -‬االتصال السياحي يهدف الى التعريف بالمقومات السياحية للوجهات السياحية مع التحليل الصادق للمنافع‬
‫التي تعود على السائح‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫‪ – 2‬النتائج التطبيقية‪:‬‬
‫من خالل دراسة دور االتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية بفندق دار العز‬
‫توصلنا الى النتائج التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬يساهم االتصال السياحي بنسبة متوسطة في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية ‪.‬‬
‫يعتبر السياح اإلعالن والدعاية ال تساهم في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية ؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬تساهم العالقات العامة بشكل متوسط في تقديم معلومات حول خدمات الفندق؛‬
‫‪ -‬مساهمة لالتصال السياحي في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية وأن هناك عوامل أخرى تساهم أيضا‬
‫في تنشيطها ؛‬
‫‪ -‬االتصال السياحي له تأثير في تنشيط الطلب على الخدمات السياحية؛‬
‫‪ -‬يرى أفراد عينة الدراسة أن فندق دار العز يتمتع بخدمات سياحية جيدة ‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬توصيات الدراسة ‪:‬‬
‫على ضوء النتائج السابقة التي توصلت اليها الدراسة يمكن تقديم مجموعة من التوصيات ثم حصرها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬االهتمام بالقطاع السياحي لكونه يعمل على جلب االستثمارات وتحقيق التنمية االقتصادية؛‬
‫‪ -‬االهتمام بوسائل االتصال السياحي لتنشيط الخدمة السياحية؛‬
‫‪ -‬تقديم احدث الخدمات السياحية خصوصا المرتبطة بتقنيات االتصال؛‬
‫‪ -‬العمل على إقامة اكبر عدد من اإلشهار للترويج لخدمات الفندق؛‬
‫‪ -‬تحسين مستوى الخدمات الفندقية واعادة النظر في أسعار المبيت واإلطعام بما يتوافق مع الطبقة االجتماعية‬
‫المتوسطة الدخل؛‬
‫‪ -‬العمل على إصدار مجلة خاصة بالفندق للتعريف به وبخدماته؛‬
‫‪ -‬المحافظة على مستوى الوضوح والجاذبية بإعالنات الفندق‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫أوال ‪ :‬المراجع باللغة العربية‬

‫أ ‪ -‬الكتب‪:‬‬
‫‪ .1‬أسامة صبحي الفاعوري‪ ،‬اإلرشاد السياحي‪ ،‬ط‪ ،1‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.6002 ،‬‬
‫‪ .6‬أمنة أبو حجر‪ ،‬الجغرافية السياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪.6011 ،‬‬
‫‪ .3‬حمزة درادكة و آخرون‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار االعصار العلمي للنشر و التوزيع‪ ،‬األردن‪.6012 ،‬‬
‫‪ .2‬نعيم الطاهر سراب إلياس‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،6‬دار المسيرة‪ ،‬عمان‪.6002 ،‬‬
‫‪ .5‬سليم محمد خنفر‪ ،‬حسين السرابي‪ ،‬صناعة الفنادق‪ ،‬ط‪ ،1‬حرير للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.6011 ،‬‬
‫‪ .2‬طائي حميد‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬الجامعة المستنصرة‪ ،‬بغداد‪.2014 ،‬‬
‫‪ .2‬طه احمد عبيد‪ ،‬مشكالت التسويق السياحي‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪6010 ،‬‬
‫‪ .8‬ماهر عبد الخالق السيسي‪ ،‬مبادئ السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬مجموعة النيل العربية‪ ،‬مصر‪6001 ،‬‬
‫‪ .9‬عبد الكريم حافظ‪ ،‬اإلدارة الفندقية والسياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪6010 ،‬‬
‫‪ .10‬عالء إبراهيم العسلي‪ ،‬السياحة في الوطن العربي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار امجد للنشر و التوزيع األردن‪6012 ،‬‬
‫‪ .11‬عادل عبد اهلل العنري‪ ،‬حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬التسويق في إدارة الضيافة والسياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار اليازوري‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.6013 ،‬‬
‫‪ .16‬علي فالح الزغبي‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،1‬دا الميسرة للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪.6013 ،‬‬
‫‪ .13‬عمر حوابرة الملكاوي‪ ،‬التسويق الفندقي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوراق للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪.6016 ،‬‬
‫‪ .12‬محمد منير حجاب‪ ،‬االتصال الفعال للعالقات العامة‪ ،‬ط‪ ،1‬الفجرللنشر و التوزيع‪ ،‬القاهرة‪.6002 ،‬‬
‫‪ .15‬مروان أبو رحمة‪ ،‬حمزة عبد الرزاق‪ ،‬مبادئ التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،1‬المجمع العربي‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.6015‬‬
‫‪ .12‬ماهر عبد العزيز‪ ،‬صناعة السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.6013 ،‬‬
‫‪ .12‬محمد صبحي عبد الحكيم‪ ،‬حمدي أحمد ديب‪ ،‬جغرافية السياحة‪ ،‬ط‪ ،6‬مكتبة األنجلو المصرية‪ ،‬مصر‪،‬‬
‫‪.6001‬‬
‫‪ .18‬مثني طه الحوري‪ ،‬إسماعيل محمد الدباغ‪ ،‬إقتصاديات السفر والسياحة‪ ،‬الوراق للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪.‬‬
‫‪ .19‬مصطفى يوسف كافي‪ ،‬علم إدارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.6012 ،‬‬
‫‪ .60‬ناصر عدون‪ ،‬االتصال ودوره في كفاءة المؤسسة االقتصادية‪ ،‬دار المحمدية العامة‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ .61‬نبيل الروبي‪ ،‬التخطيط السياحي‪ ،‬مصر‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مؤسسة الثقافة الجامعية‪.1982 ،‬‬

‫‪59‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫ب‪ -‬رسائل التخرج‪:‬‬

‫‪ .1‬دادو مسعودة‪ ،‬دور عناصر االتصال التسويقي في تنشيط الخدمة السياحية‪ ،‬مذكرة ماستر في علوم اقتصاد‬
‫التسيير وعلوم تجارية‪ ،‬تخصص علوم تجارية‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪.6012 ،‬‬
‫‪ .2‬عاشور نور اإلسالم‪ ،‬دور االتصال التسويقي في ترقية الخدمات السياحية في الجزائر‪ ،‬مدكرة ماستر في‬
‫علوم االعالم و االتصال‪ ،‬تخصص اتصال وعالقات عامة‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي‪ ،‬ام البواقي‪.6012 ،‬‬
‫‪ .3‬عجاينم عمر‪ ،‬التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية‪ ،‬مذكرة ماستر في العلوم االقتصادية‬
‫والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬تخصص علوم تجارية‪ ،‬تسويق سياحي فندقي‪ ،‬جامعة الشهيد حنة لخضر بالوادي‬
‫‪.6018‬‬
‫‪ .4‬هدير عبد القادر‪ ،‬التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شهادة الدكتوراه‬
‫في علوم التسيير تخصص نقود ومالية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية و علوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‬
‫‪.6011‬‬
‫ج‪ -‬مجالت علمية‪:‬‬
‫‪ -‬داود سليمان‪ ،‬دور اإلعالن في تسويق الخدمات الفندقية‪ ،‬مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد‪.6008 ،‬‬
‫د‪ -‬إنترنيت‬
‫‪ ،6060/09/18 ،12:50‬أنواع_السياحة‪- https://ar.wikipedia.org/wiki/‬‬
‫ثانيا ‪:‬مراجع باللغة األجنبية ‪:‬‬
‫‪Philip kotler et kivenkelle, marketing management, Pearson éducation, France,‬‬
‫‪2009.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫﴿ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد اﻟﺻدﯾق ﺑن ﯾﺣﯾـﻰ‪ -‬ﺗﺎﺳوﺳت–ﺟﯾﺟـل‪﴾ -‬‬

‫﴿ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و اﻟﺗﺳﯾﯾر و اﻟﻌﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ﴾‬

‫﴿ﻗﺳـــــم اﻟﻌﻠــــوم اﻟﺗﺟﺎرﯾـــــﺔ ﺗﺧﺻـــص ﺗﺳوﯾــــق ﺳﯾﺎﺣـــــﻲ ﻓﻧدﻗــــــﻲ﴾‬

‫ﻣﺷروع اﻟﺑﺣث‪:‬‬

‫دور اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﺗﻧﺷﯾط اﻟطﻠب ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫دراﺳﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻧدق –دار اﻟﻌز‪ -‬ﺟﯾﺟل‪-‬‬

‫‪-‬ﻣذﻛرة ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺗر ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ اﻟﻔﻧدﻗﻲ‪-‬‬

‫أﻧ ــﺎ طﺎﻟﺑ ــﺔ ﺑﻛﻠﯾ ــﺔ اﻟﻌﻠ ــوم اﻻﻗﺗﺻ ــﺎدﯾﺔ و اﻟﺗﺳ ــﯾﯾر و اﻟﻌﻠ ــوم اﻟﺗﺟﺎرﯾ ــﺔ‪,‬اﻗ ــوم ﺑد ارﺳ ــﺔ ﺣ ــول دور اﻻﺗﺻ ــﺎل‬
‫اﻟﺳـﯾﺎﺣﻲ ﻓـﻲ ﺗﻧﺷـﯾط اﻟطﻠـب ﻋﻠـﻰ اﻟﺧدﻣـﺔ اﻟﺳـﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ,‬وﻗـد اﺧﺗـرت ﻓﻧـدﻗﻛم ﻛﻧﻣـوذج ﻟد ارﺳـﺗﻲ ﻟـدا ارﺟـو ﻣـن‬
‫اﻟﺳﺎدة اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻛرام اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﻣﺟودة ﺑﯾن اﯾدﯾﻛم ﻋﻠﻣﺎ أن ﻧﺟﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﻫـذﻩ اﻟد ارﺳـﺔ‬
‫ﯾﺑﻘـﻰ ﻣﺗوﻗــف ﻋﻠــﻰ ﻣـدى ﺻـراﺣﺗﻬم و ﺻــدﻗﻛم ﺑﺎﻹﺟﺎﺑـﺔ ﻋﻠــﻰ اﻷﺳــﺋﻠﺔ و ﻻ ﺷـك أن ﻧﺗــﺎﺋﺞ اﻟد ارﺳــﺔ ﺳــﺗﻘدم‬
‫ﻣﻌطﯾﺎت ﺗﻔﯾد ﻓﻲ ﺗﻧﺷﯾط اﻟطﻠب ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﻼﺣظﺔ ‪ :‬ﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ )‪ ( X‬ﻓﻲ ﺧﺎﻧﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‬

‫و ﺷﻛ ار‬

‫ﺗﺣت إﺷراف اﻷﺳﺗﺎذة ‪ :‬ﺑوﻋﻣوﺷﺔ ح‬ ‫ﻣن اﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺔ ‪:‬ﺑواﻟﺟدري أﺳﻣﺎء‬

‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟدراﺳﯾﺔ ‪2020-2019 :‬‬

 ‫اﻟﻣﺣور اﻷول ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺷﺧﺻﯾــﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﺟﻧس‪:‬‬

‫أﻧﺛﻰ‬ ‫ذﻛر‬

‫‪ -2‬اﻟﺳن‪:‬‬

‫‪ 50‬ﺳﻧﺔ ﻓﻣﺎ ﻓوق‬ ‫‪ 50-40‬ﺳﻧﺔ‬ ‫‪ 40-30‬ﺳﻧﺔ‬ ‫‪ 30-20‬ﺳﻧﺔ‬

‫‪ -3‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ‪:‬‬

‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬ ‫أﺳﺎﺳﻲ‬

‫‪ -4‬ﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري ‪:‬‬

‫ﺟﯾد ﺟدا‬ ‫ﺟﯾد‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫ﺿﻌﯾف‬

‫‪ -5‬ﻣﻛﺎﻧﺎﻹﻗﺎﻣﺔ‪:‬‬

‫ﺧﺎرج اﻟوطن‬ ‫ﺧﺎرج اﻟﻣدﯾﻧﺔ‬ ‫داﺧل اﻟﻣدﯾﻧﺔ‬

‫‪2‬‬
 ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧــــﻲ‪ :‬وﺳﺎﺋل اﻻ ﺗﺻﺎل‪:‬‬

‫ﻏﯾر‬
‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣواﻓق‬
‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﻣواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬
‫ﺑﺷدة‬

‫اﻻﻋﻼن و اﻟدﻋﺎﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫اﻹﻋﻼن و اﻟﻠوﺣﺎت اﻻﺷﻬﺎرﯾﺔ ﺳﺑب ﺗﻌرﻓك ﺑﺎﻟﻔﻧدق‬ ‫‪1‬‬

‫وﺳﺎﺋل اﻟﺗواﺻل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺳﺑب ﺗﻌرﻓك ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪2‬‬

‫اﻹذاﻋﺔ ﺳﺑب ﺗﻌرﻓك ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪3‬‬

‫إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻔﻧدق ﺗﺛﯾر رﻏﺑﺗك ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻪ‬ ‫‪4‬‬

‫ﺗﺗوﻓر ﻟدﯾك ﻛل ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟواﻓﯾﺔ ﻋن اﻟﻔﻧدق ﺑﻔﺿل إﻋﻼﻧﺎﺗﻪ‬ ‫‪5‬‬

‫ﻣﺿﻣوﻧﺑطﺎﻗﺔاﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﯾﻌﺗﺑرﻛﺎﻓﯾﻠﺗزوﯾدﻛﺑﻛﻼﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﺎﻟﺧﺎﺻﺔﺑﺧدﻣﺎﺗﺎﻟﻔﻧد‬
‫‪6‬‬
‫ق‬

‫اﻟﻣطﺑوﻋﺎت اﻟﺻﺎدرة ﻋن اﻟﻔﻧدق ﺗﺟﯾب ﻋﻠﻰ ﺗﺳﺎؤﻻت اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪7‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫ﺗﺷﻌر ﺑﺎﻟراﺣﺔ و راﺣﺔ اﻟﺑﺎل و ﺣﺳن اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻣﻧد دﺧوﻟك اﻟﻰ‬
‫‪8‬‬
‫اﻟﻔﻧدق‬

‫ﻛل طﺎﻗم اﻟﻔﻧدق ﯾﻌﺗﻧﻲ ﺑك‬ ‫‪9‬‬

‫ﯾﺗم ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺷﻛﺎوى اﻟﻣوﺟﻬﺔ ﻟﻠﻔﻧدق ﻣن طرف اﻟزﺑﺎﺋن ﻋن طرﯾق‬

‫‪10‬‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﯾﺳﻌﻲ اﻟﻔﻧدق إﻟﻰ ﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻗوﯾﺔ وﻣﺗﯾﻧﺔ ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪11‬‬

‫ﯾزود اﻟﻔﻧدق اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻘدﻣﻬﺎ‬ ‫‪12‬‬

‫اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺷﺧﺻﻲ‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫اﻻﺳﺗﻘﺑﺎﻻﻟﺟﯾدﺳﺑﺑﻔﯾﺎﺧﺗﯾﺎرﻛﻠﻔﻧدﻗداراﻟﻌز‬ ‫‪13‬‬

‫ﺟدﯾﺔوﺣﺳﻧﺿﯾﺎﻓﺔﻣوظﻔﯾﻔﻧدﻗداراﻟﻌزﻛﻔﯾﻠﺔﺑﺈﻋﺎدةاﻟزﯾﺎرةﻣرةآﺧري‬ ‫‪14‬‬

‫أﺗﻠﻘﻰ اﻻﺟﺎﺑﺔ ﻣن طرف ﻋﻣﺎل اﻟﻔﻧدق ﺣول ﻣﺧﺗﻠف اﻻﺳﺗﻔﺳﺎرات‬ ‫‪15‬‬

‫ﯾﻣﺗﺎز اﻟﻣوظﻔون ﺑﺎﻟﺳﻼﺳﺔ وﻓن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪16‬‬

‫‪3‬‬
 ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟـــــث ‪ :‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﺑﺷدة‬

‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻟﻛﺳب اﻟزﺑون‬ ‫‪17‬‬

‫ﯾﻘدم اﻟﻔﻧدق ﺧدﻣﺎت ﻣﻣﯾزة ﻋن ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻔﻧﺎدق‬ ‫‪18‬‬

‫اﻋﺗﻣﺎد اﻟﻔﻧدق ﺗﺧﻔﯾﺿﺎت ﻣوﺳﻣﯾﺔ ﻣﻐرﯾﺔ ﻟﺟذب اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪19‬‬

‫ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﻔﻧدق ﺗﻘدم اﻣﺗﯾﺎزات ﻟﻠزﺑﺎﺋن اﻟداﺋﻣﯾن‬ ‫‪20‬‬

‫ﻫﻧﺎك اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﺳرﯾﻌﺔ ﻣن ﻋﻣﺎل اﻟﻔﻧدق ﻟﻠرد ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻔﺳﺎرات‬

‫‪21‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‬

‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺎﻟﺟودة ﻛﻣﺎ ﺗم اﻹﻋﻼن ﻋﻧﻬﺎ‬ ‫‪22‬‬

‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق ﻓﻲ ﺗﺣﺳن ﻣﺳﺗﻣر‬ ‫‪23‬‬

‫زﯾﺎدة اﻟطﻠب ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﯾﺣﻔز اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ‬

‫‪24‬‬
‫ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫ﯾﺳﺗﻐل ﻓﻧدق دار اﻟﻌز أﺣدث اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ ﻟﺗﻧﺷﯾط‬
‫‪25‬‬
‫ﺧدﻣﺎﺗﻪ‬

‫‪4‬‬
 ‫اﻻﻋﻼن واﻟدﻋﺎﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 ‫_اﻹﻋﻼن‬
‫_واﻟدﻋﺎﯾﺔ‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
** ** ** **
Corrélation de Pearson 1 ,608 ,200 ,448 ,507 -,016 ,058 ,780

Q1 Sig. (bilatérale) ,000 ,163 ,001 ,000 ,911 ,688 ,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50
** * **
Corrélation de Pearson ,608 1 ,049 ,323 ,278 -,166 ,028 ,601
Q2 Sig. (bilatérale) ,000 ,733 ,022 ,051 ,249 ,850 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50
**
Corrélation de Pearson ,200 ,049 1 ,080 ,268 ,191 -,059 ,409
Q3 Sig. (bilatérale) ,163 ,733 ,580 ,059 ,183 ,682 ,003
N 50 50 50 50 50 50 50 50
** * **
Corrélation de Pearson ,448 ,323 ,080 1 ,228 -,242 -,073 ,483
Q4 Sig. (bilatérale) ,001 ,022 ,580 ,112 ,090 ,613 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50
** **
Corrélation de Pearson ,507 ,278 ,268 ,228 1 ,108 ,044 ,660
Q5 Sig. (bilatérale) ,000 ,051 ,059 ,112 ,457 ,762 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50
** *
Corrélation de Pearson -,016 -,166 ,191 -,242 ,108 1 ,402 ,339
Q6 Sig. (bilatérale) ,911 ,249 ,183 ,090 ,457 ,004 ,016
N 50 50 50 50 50 50 50 50
** **
Corrélation de Pearson ,058 ,028 -,059 -,073 ,044 ,402 1 ,396
Q7 Sig. (bilatérale) ,688 ,850 ,682 ,613 ,762 ,004 ,004
N 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** ** * **
‫_اﻹﻋﻼن‬ Corrélation de Pearson ,780 ,601 ,409 ,483 ,660 ,339 ,396 1

‫_واﻟدﻋﺎﯾﺔ‬ Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,016 ,004
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ N 50 50 50 50 50 50 50 50

**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).

*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).

Corrélations

Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 ‫اﻟﻌﺎﻣﺔ_اﻟﻌﻼﻗﺎت‬

** ** **
Corrélation de Pearson 1 ,548 ,202 ,251 ,415 ,786

Q8 Sig. (bilatérale) ,000 ,159 ,079 ,003 ,000

N 50 50 50 50 50 50
** * **
Corrélation de Pearson ,548 1 ,057 ,242 ,288 ,692
Q9 Sig. (bilatérale) ,000 ,693 ,090 ,043 ,000
N 50 50 50 50 50 50
* **
Corrélation de Pearson ,202 ,057 1 ,353 ,186 ,488
Q10
Sig. (bilatérale) ,159 ,693 ,012 ,197 ,000
 N 50 50 50 50 50 50
* * **
Corrélation de Pearson ,251 ,242 ,353 1 ,334 ,596
Q11 Sig. (bilatérale) ,079 ,090 ,012 ,018 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** * * **
Corrélation de Pearson ,415 ,288 ,186 ,334 1 ,696
Q12 Sig. (bilatérale) ,003 ,043 ,197 ,018 ,000
N 50 50 50 50 50 50
** ** ** ** **
Corrélation de Pearson ,786 ,692 ,488 ,596 ,696 1

‫اﻟﻌﺎﻣﺔ_اﻟﻌﻼﻗﺎت‬ Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50 50

**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).

*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).

Corrélations

Q13 Q14 Q15 Q16 ‫اﻟﺷﺧﺻﻲ_اﻻﺗﺻﺎل‬

** * **
Corrélation de Pearson 1 ,569 ,233 ,288 ,764

Q13 Sig. (bilatérale) ,000 ,103 ,043 ,000

N 50 50 50 50 50
** **
Corrélation de Pearson ,569 1 ,110 ,167 ,651
Q14 Sig. (bilatérale) ,000 ,447 ,247 ,000
N 50 50 50 50 50
* **
Corrélation de Pearson ,233 ,110 1 ,347 ,619
Q15 Sig. (bilatérale) ,103 ,447 ,014 ,000
N 50 50 50 50 50
* * **
Corrélation de Pearson ,288 ,167 ,347 1 ,689
Q16 Sig. (bilatérale) ,043 ,247 ,014 ,000
N 50 50 50 50 50
** ** ** **
Corrélation de Pearson ,764 ,651 ,619 ,689 1

‫اﻟﺷﺧﺻﻲ_اﻻﺗﺻﺎل‬ Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,000 ,000

N 50 50 50 50 50
**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).
*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).

Corrélations

Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 ‫_اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
* *
Corrélation de Pearson 1 ,192 -,176 -,183 -,183 ,081 ,213 ,298 ,267 ,291

Q17 Sig. (bilatérale) ,181 ,222 ,202 ,202 ,575 ,138 ,036 ,061 ,041

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** **
Q18 Corrélation de Pearson ,192 1 ,065 ,409 ,200 -,041 ,213 -,051 -,118 ,506
 Sig. (bilatérale) ,181 ,652 ,003 ,165 ,778 ,137 ,726 ,415 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** * ** **
Corrélation de Pearson -,176 ,065 1 ,547 ,161 -,228 ,301 -,059 -,493 ,461
Q19 Sig. (bilatérale) ,222 ,652 ,000 ,263 ,111 ,034 ,682 ,000 ,001
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** * * ** **
Corrélation de Pearson -,183 ,409 ,547 1 ,290 -,311 ,243 -,067 -,444 ,535
Q20 Sig. (bilatérale) ,202 ,003 ,000 ,041 ,028 ,090 ,642 ,001 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
* * **
Corrélation de Pearson -,183 ,200 ,161 ,290 1 ,111 ,305 -,130 -,270 ,488
Q21 Sig. (bilatérale) ,202 ,165 ,263 ,041 ,444 ,031 ,368 ,058 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
* *
Corrélation de Pearson ,081 -,041 -,228 -,311 ,111 1 ,009 ,119 ,304 ,219
Q22 Sig. (bilatérale) ,575 ,778 ,111 ,028 ,444 ,948 ,410 ,032 ,127
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
* * **
Corrélation de Pearson ,213 ,213 ,301 ,243 ,305 ,009 1 ,168 -,199 ,672
Q23 Sig. (bilatérale) ,138 ,137 ,034 ,090 ,031 ,948 ,245 ,165 ,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
* ** **
Corrélation de Pearson ,298 -,051 -,059 -,067 -,130 ,119 ,168 1 ,625 ,389
Q24 Sig. (bilatérale) ,036 ,726 ,682 ,642 ,368 ,410 ,245 ,000 ,005
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
** ** * **
Corrélation de Pearson ,267 -,118 -,493 -,444 -,270 ,304 -,199 ,625 1 ,000
Q25 Sig. (bilatérale) ,061 ,415 ,000 ,001 ,058 ,032 ,165 ,000 1,000
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
*
* ** ** ** **
,672 **
Corrélation de Pearson ,291 ,506 ,461 ,535 ,488 ,219 *
,389 ,000 1
‫_اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ Sig. (bilatérale) ,041 ,000 ,001 ,000 ,000 ,127 ,000 ,005 1,000

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).

**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).
 Statistiques sur échantillon unique

N Moyenne Ecart-type Erreur standard

moyenne

Q1 50 3,76 1,135 ,161

Q2 50 3,82 1,119 ,158
Q3 50 2,24 ,797 ,113
Q4 50 3,48 1,035 ,146
Q5 50 3,24 1,061 ,150
Q6 50 2,92 1,066 ,151
Q7 50 2,96 1,087 ,154

Test sur échantillon unique

Valeur du test = 3

t ddl Sig. (bilatérale) Différence Intervalle de confiance 95% de la

moyenne différence

Inférieure Supérieure

Q1 4,735 49 ,000 ,760 ,44 1,08

Q2 5,181 49 ,000 ,820 ,50 1,14
Q3 -6,743 49 ,000 -,760 -,99 -,53
Q4 3,280 49 ,002 ,480 ,19 ,77
Q5 1,600 49 ,116 ,240 -,06 ,54
Q6 -,531 49 ,598 -,080 -,38 ,22
Q7 -,260 49 ,796 -,040 -,35 ,27

Statistiques sur échantillon unique

N Moyenne Ecart-type Erreur standard

moyenne

Q8 50 3,12 1,172 ,166

Q9 50 2,68 1,077 ,152
Q10 50 3,72 ,834 ,118
Q11 50 3,90 ,735 ,104
Q12 50 3,58 1,071 ,151
 Test sur échantillon unique

Valeur du test = 3

t ddl Sig. (bilatérale) Différence Intervalle de confiance 95% de la

moyenne différence

Inférieure Supérieure

Q8 ,724 49 ,472 ,120 -,21 ,45

Q9 -2,100 49 ,041 -,320 -,63 -,01
Q10 6,105 49 ,000 ,720 ,48 ,96
Q11 8,654 49 ,000 ,900 ,69 1,11
Q12 3,830 49 ,000 ,580 ,28 ,88

Statistiques sur échantillon unique

N Moyenne Ecart-type Erreur standard

moyenne
Q13 50 3,56 1,072 ,152
Q14 50 3,68 ,935 ,132
Q15 50 3,38 1,008 ,143
Q16 50 2,92 1,140 ,161

Test sur échantillon unique

Valeur du test = 3

t ddl Sig. (bilatérale) Différence Intervalle de confiance 95% de la

moyenne différence

Inférieure Supérieure

Q13 3,694 49 ,001 ,560 ,26 ,86

Q14 5,140 49 ,000 ,680 ,41 ,95
Q15 2,666 49 ,010 ,380 ,09 ,67
Q16 -,496 49 ,622 -,080 -,40 ,24
 Statistiques sur échantillon unique

N Moyenne Ecart-type Erreur standard

moyenne

Q17 50 3,80 ,756 ,107

Q18 50 2,48 ,814 ,115
Q19 50 3,20 1,229 ,174
Q20 50 3,22 1,148 ,162
Q21 50 3,20 1,030 ,146
Q22 50 3,48 ,931 ,132
Q23 50 2,98 1,116 ,158
Q24 50 4,14 ,670 ,095
Q25 50 4,20 ,808 ,114

Test sur échantillon unique

Valeur du test = 3

t ddl Sig. (bilatérale) Différence Intervalle de confiance 95% de la

moyenne différence

Inférieure Supérieure

Q17 7,483 49 ,000 ,800 ,59 1,01

Q18 -4,516 49 ,000 -,520 -,75 -,29
Q19 1,151 49 ,255 ,200 -,15 ,55
Q20 1,355 49 ,182 ,220 -,11 ,55
Q21 1,373 49 ,176 ,200 -,09 ,49
Q22 3,645 49 ,001 ,480 ,22 ,74
Q23 -,127 49 ,900 -,020 -,34 ,30
Q24 12,025 49 ,000 1,140 ,95 1,33
Q25 10,500 49 ,000 1,200 ,97 1,43

Statistiques sur échantillon unique

N Moyenne Ecart-type Erreur standard

moyenne

‫اﻹﻋﻼن_واﻟدﻋﺎﯾﺔ_اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ 50 3,2029 ,55373 ,07831

Test sur échantillon unique

Valeur du test = 3
t ddl Sig. (bilatérale) Différence Intervalle de confiance 95% de la
moyenne différence

Inférieure Supérieure

‫اﻹﻋﻼن_واﻟدﻋﺎﯾﺔ_اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ 2,590 49 ,013 ,20286 ,0455 ,3602

 Statistiques sur échantillon unique

N Moyenne Ecart-type Erreur standard

moyenne

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت_اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ 50 3,4000 ,65153 ,09214

Test sur échantillon unique

Valeur du test = 3

t ddl Sig. (bilatérale) Différence Intervalle de confiance 95% de la

moyenne différence

Inférieure Supérieure

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت_اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ 4,341 49 ,000 ,40000 ,2148 ,5852

Statistiques sur échantillon unique

N Moyenne Ecart-type Erreur standard

moyenne

‫وﺳﺎﺋل_اﻻﺗﺻﺎل‬ 50 3,3100 ,48395 ,06844

Test sur échantillon unique

Valeur du test = 3

t ddl Sig. (bilatérale) Différence Intervalle de confiance 95% de la

moyenne différence

Inférieure Supérieure
‫وﺳﺎﺋل_اﻻﺗﺻﺎل‬ 4,529 49 ,000 ,31000 ,1725 ,4475
 Statistiques sur échantillon unique

N Moyenne Ecart-type Erreur standard

moyenne

‫اﻟﺧدﻣﺎت_اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ 50 3,4111 ,39220 ,05546

Test sur échantillon unique

Valeur du test = 3

t ddl Sig. (bilatérale) Différence Intervalle de confiance 95% de la

moyenne différence

Inférieure Supérieure

‫اﻟﺧدﻣﺎت_اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ 7,412 49 ,000 ,41111 ,2997 ,5228