‫جامعة البليدة ‪ 2‬لونيسي علي العفرون‬

‫‪-‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪-‬‬

‫تسيير المؤسسة‬
‫‪-‬بطاقات القراءة‪-‬‬

‫االسم واللقب‪ :‬مهدي وهيب‬

‫الفوج‪( 03 :‬ديون)‬

‫تخصص ‪ :‬علوم تجارية‬

‫مقياس‪ :‬تسيير المؤسسة‬

‫‪2022/2023‬‬
 ‫بطاقات القراءة‪:‬‬
‫عموميات حول المؤسسة‬
‫أنواع المؤسسة‬
‫ركائز تسيير المؤسسة) التخطيط‪ ،‬التنظيم ‪ ،‬القيادة ـ الرقابة(‬
‫وظائف المؤسسة) وظيفة التسويق(‬
‫وظائف المؤسسة) وظيفة الموارد البشرية(‬
‫وظائف المؤسسة) وظيفة التموين(‬
‫وظائف المؤسسة) وظيفة االنتاج(‬
‫نظام االتصال في المؤسسة‬
‫الجودة الشاملة في المؤسسة‬

‫‪1‬‬
 ‫عموميات حول المؤسسة‬

‫إن االختالف الكبير و المتنوع في المؤسسات تستطيع مالحظته عبر عدة معايير مثل‪ :‬نوع نشاط‬
‫المؤسسة‪ ،‬حجمها‪ .،‬شكلها القانوني‪ ،‬التبعية أو االستقاللية لمؤسسة أخرى أو مجموعة مؤسسات‪،‬‬
‫طبيعة القيادة‪ ....‬الخ رغم هذا االختالف الكبير بين المؤسسات إال أنها تجتمع كلها في هدف‬
‫واحد‪ ،‬أو كلها لها هدف موحد أال هو سعيها وراء تحقيق رضا الزبون أو المستهلك و ذلك من‬
‫خالل وضع تحت تصرفها السلع و الخدمات التي يحتاجها و تلبي له رغباته و تقنعه ‪ .‬إن السير‬
‫الجيد ألي مؤسسة يتطلب منها وضع نظام للتنظيم‪ ،‬اختيار الهيكل التنظيمي الذي يالئمها‬
‫ويناسبها‪ ،‬وجود وظائف متخصصة (وضع نظام للمعلومات‪ ،‬نظام االتصال‪ ،‬و نظام التخاذ‬
‫القرارات‪ .‬هدفها يكون ضمان التنسيق بين مختلف وظائف المؤسسة‪ .‬مع تحديد سياسة عامة‬
‫تنتهجها المؤسسة و تبني إستراتيجية مناسبة لها من حيث إمكانياتها الداخلية و من حيث الفرض و‬
‫التهديدات التي تأتي من الخارج‪ .‬منذ بداية السبعينات (‪( 70‬العالم االقتصادي أصبح مسرحا‬
‫لتغيرات و تحوالت عميقة‪ ،‬و التي ساهمت في تغير‪ ،‬معطيات و مالمح المنافسة‪ ،‬و كذا في‬
‫متطلبات التنافسية (الميزة التنافسية)‪.‬‬
‫عولمة األسواق‪:‬‬
‫‪ -‬لالكتشافات و االختراعات العلمية‪ ،‬و اإلبداع العلمي و التكنولوجي خصوصا‪ ،‬االنفجار‬
‫التكنولوجي‪ ،‬المعلومات و االتصال؛‬
‫‪ -‬التطور المستمر‪ ،‬و الفجائي‪ ،‬و السريع لرغبات و أذواق (األعوان االقتصاديين) ‪ ،‬المستهلكين‪،‬‬
‫و الموردين‪ ،‬عدد العمال‪ ،‬أصحاب رؤوس األموال ؛‪...‬‬
‫‪ -‬المرونة‪ ،‬الجودة (الجودة الشاملة) ‪ ،‬ثقافة المؤسسة‪ ،‬الذكاء االقتصادي‪......،‬هي من العوامل‬
‫التي تساعد المؤسسة على تحسين مهارتها‬
‫‪ 1 – .‬تعريف المؤسسة من المنظور االقتصادي‬
‫‪ :‬المؤسسة هي منظمة تجمع مجموعة من األفراد و الوسائل المالية‪ ،‬و المادية‪ ،‬و المعلوماتية‪ ،‬و‬
‫التكنولوجية…من اجل عرض انتاج مجموعة من السلع و الخدمات ترضي رغبات الزبون‬
‫‪ 2‬تعريف المؤسسة من المنظور االجتماعي‬
‫‪ ‬عتب المؤسسة ة أجزائها ّ االجتماعية نسق تستمد وجودها من خالل النشاط الذي يتم داخلها‬
‫بين كاف ِج للبيئة الخارجية مخرجات‪ .‬تحتاج نت ُ ‪‬ووحداتها ومن البديهي أن ‪ ‬المؤسسة تستمر‬
‫في الوجود طالما ظل ٍ إليها البيئة على نحو ‪ ‬ما‪ ،‬وعليه يصبح استمرار المؤسسة مستحيالً‪ ،‬ما لم‬

‫‪2‬‬
‫يستمر ذلك التدفق الذي يشمل ‪ ‬المدخالت ثم ‪ ‬عمليات وأنشطة التحويل التي تؤدي في النهاية إلى‬
‫إنتاج المخرجات‬

‫أنواع المؤسسة‬
‫المؤسسة‬
‫مقدمة‪ :‬تعد المؤسسة النواة األساسية ألي نشاط اقتصادي في المجتمع‪ ،‬و قد عرفت المؤسسة‬
‫تطورات متينة و هذا بسبب التحوالت التي شهدتها الساحة االقتصادية و االجتماعية عبر مراحل‬
‫تطور الفكر االقتصادي خصوصا بعد النقلة النوعية التكنولوجيا السريعة التي شهدها القرن‬
‫العشرين و لعبت دورا كبيرا قبل و بعد الثورة الصناعية و الصيد على المستويات االقتصادية و‬
‫االجتماعية و السياسية‬
‫‪ 1.‬تعريف المؤسسة ‪ :‬أعطيت للمؤسسة عدة تعاريف و كل منها يركز على جانب من جوانب‬
‫هذه المؤسسة كهيكل المؤسسة أو العناصر المكونة لها أو من خالل طبيعة نشاطها ‪.......‬و ليكن‬
‫أن نوجز بعض التعاريف ‪:‬‬
‫تعريف رقم ‪ 01:‬المؤسسة هي المكان الذي يتم جمع فيه الوسائل المادية و البشرية لهدف‬
‫الحصول على منتجات و خدمات لهدف تلبية حاجيات‪ .‬األفراد (الجانب االقتصادي‪) .‬‬
‫تعريف رقم ‪ :02‬حسب فرانسوا بيرو (‪( Pirro FRANCOI‬يعرف المؤسسة أنها شكل إنتاجي‬
‫يتم من خالله دمج أسعار مختلف عوامل اإلنتاج التي نحصل عليها من مختلف العوامل‬
‫االقتصادية و المتميزة عن ذلك المؤسسة بهدف بيع السلع و الخدمات و الحصول على دخل نقدي‬
‫ينتج عن الفرق بين سلسلتين من األسعار ‪.‬‬
‫تعريف رقم ‪ :03‬هي تنظيم إنتاجي معين الهدف منه هو إيجاد قيمة سوقية معينة من خالل الجمع‬
‫بين عوامل إنتاجية معينة ثم تتولى بيعها في السوق لتحقيق الربح المتحصل من الفرق بين اإليراد‬
‫الكلي الناتج من ضرب سعر السلعة في الكمية المباعة منها و تكاليف اإلنتاج ‪.‬‬
‫تعريف رقم ‪ :04‬حسب ما عرفها المكتب الدولي للعمل هو كل مكان لمزاولة نشاط اقتصادي‬
‫(تجاري‪ ،‬صناعي‪ ،‬خدمي ) و لهذا المكان سجالت مستقلة عن باقي المؤسسات األخرى ‪.‬‬
‫والمؤسسة حسب هذا التعريف قد تكون مشروع أي شركة أو فرع أو قسم و يتضح أيضا من هذا‬
‫التعريف إلى وجود سجالت مستقلة‬
‫من خالل التعاريف السابقة يمكن استخالص مجموعة من الخصائص التي قد تتصف بها‬
‫المؤسسة (المؤسسة االقتصادية خاصة ‪):‬‬
‫للمؤسسة شخصية قانونية مستقلة من حيث امتالكها لحقوق و واجبات أو من حيث واجباتها و‬
‫مسؤوليتها؛ قدرتها على تأدية وظائفها التي وجدت من اجلها ؛‬
‫أن تكون المؤسسة قادرة على البقاء من خالل التمويل الكافي والظروف السياسية الموالية‬
‫و‪ ........‬الكافية و القدرة على التكيف مع الظروف المتغيرة؛‬

‫‪3‬‬
 ‫تحديد األهداف و السياسات و البرامج و أساليب العمل و كل مؤسسة تضع أهدافا و سياسات و‬
‫استراتيجيات تسعى إلى تحقيقها؛‬
‫ضمان الموارد المالية لكي تسعى عملياتها و يكون ذلك إتاحة طريق االعتمادات أو اإليرادات‬
‫الكلية أو عن طريق القروض أو الجمع بين هذه العناصر كلها أو بعضها؛ يجب على المؤسسة‬
‫أن تكون قادرة على مواكبة البيئة ‪.‬‬

‫الشركة‬
‫تعريف الشركة ‪ :‬هي عقد يلتزم بمقتضاه شخص أو أكثر بان يساهم كل واحد منهم في‬ ‫‪.1‬‬
‫مشروع بهدف تحقيق ربح بتقديم حصة من المال أو عمل ‪– .‬‬
‫االقتسام ما قد أينش عن المشروع من ربح أو خسارة‪.‬‬
‫‪ -‬كما تنقسم حسب النشاط التي تقوم به (مدنية أو شركة تجارية‪).‬‬
‫‪ .2‬تعريف الشركة حسب القانون التجاري ‪:‬‬
‫يشترط في تأسيس و إنشاء الشركات توفر مجموعة من الشروط األساسية و هي شروط صحة‬
‫عقد الشركة‪ ،‬الرضا بين الشركاء دون إكراه أو تدليس المحل لقيام نشاط هذه الشركة و أن يكون‬
‫الموضوع مشروعا و غير مخالف‪ .‬للنظام و اآلداب العامة (المخدرات‪ ،‬تجارة األعضاء)‪ ...‬بشرط‬
‫ضروري و هو وجود السبب و هي رغبة الشركاء في تحقيق األرباح من وراء المشروع مع‬
‫شرط أساسي و هو و جود األهلية القانونية و القيام بواجباتهم و‪ .......‬ما يمكن أن يحدث من‬
‫ضرر ‪.‬‬
‫‪ .3‬العالقة بين المؤسسة و الشركة ‪:‬‬
‫تتحدد هذه العالقة في كون أن المؤسسة الجماعية هي شركة أي أن الشركة أو المؤسسة لهما‬
‫نفس المصطلح باعتبار أن الشركة في القانون الفردي على أنها عقد يتفق بمقتضاه شخصان فأكثر‬
‫على االشتراك معا في نشاط ما من اجل تقاسم الربح الناتج عن هذا النشاط‪.‬‬
‫– المؤسسات الخاصة كذلك تتمثل في شركة بحيث تحول ملكيتها إلى فرد أو مجموعة من األفراد‬
‫و تكمن هذه العالقة بين المؤسسة و الشركة حسب تصنيف المؤسسة من حيث المعيار القانوني‪.‬‬
‫‪ -‬كما تكمن العالقة بين المؤسسة و الشركة حسب المعيار االقتصادي في حسب النشاطات‬
‫االقتصادية حيث تتجلى في ثالث قطاعات كبرى نذكر منها ‪:‬‬
‫القطاع األول‪ :‬يضمن كل المؤسسات أو الشركات التي أتنش في مجال الزراعة‪ ،‬الغابات‪،‬‬
‫الصيد‪ ،‬الفكري إلى جانب األنشطة االستخراجية الذي يميز هذا القطاع بمستوى تقني متوسط على‬
‫العموم‪.‬‬
‫القطاع الثاني‪ :‬تتجمع فيه كل المؤسسات التي تنشط في مجال تحويل المواد الطبيعية إلى‬
‫منتوجات قابلة لالستهالك كالصناعات المرتبطة بتحويل المواد الزراعية إلى منتوجات غذائية إلى‬
‫جانب صناعة التحويل و تكرير المواد الطبيعية كالمعادن و المصادر الطاقوية إلى غيرها‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫القطاع الثالث‪ :‬يشمل مختلف المؤسسات التجارية والخدمية كمؤسسات النقل‪ ،‬السياحة‪ ،‬البنوك‪،‬‬
‫التأمينات‪ ،‬المهن الحرة‪ ،‬مكاتب الدراسات و المؤسسات الصحية‪...‬الخ‬

‫المنشاة‬
‫‪ .‬تعريف المنشاة ‪ :‬تعتبر المنشاة وحدة من الشركة بحيث تؤدي دورا في القطاع المخول لها أي‬
‫في اإلطار اإلحصائي أو الصناعي أو االقتصادي التي وجدت من اجله ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫ركائز تسيير المؤسسة) التخطيط‪ ،‬التنظيم ‪ ،‬القيادة ـ‬
‫الرقابة(‬

‫‪ .1 .‬مفهوم التخطيط‪:‬‬
‫يمكن تعريف التخطيط كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬التخطيط يعين التوجيه وتنظيم المؤسسة حسب مجموعة من المعايير المتبناة قصد إنجاز‬
‫المشروع‪.‬‬
‫‪ ‬عرفه ‪ :Ackoff‬بأنه تصور المستقبل المرغوب والوسائل اليت تساعدنا على تحقيقه والوصول‬
‫إليه‪.‬‬
‫‪ ‬أما ‪ Drucker Peter‬فعرف التخطيط ضمن منظورين‪ ،‬ما يعتبر تخطيطا وما ال يعتبر‬
‫تخطيطا‪ ،‬حيث يرى‪ - :‬التخطيط هو رسم تنفيذي مال يتوقع أن تقوم به المؤسسة من نشاطات‬
‫وأفعال لتحقيق أهدافها‪– .‬‬
‫التخطيط ال يعين التنبؤ‪ ،‬ألن التخطيط ال يقود لوضع قرارات مستقبلية‪ ،‬فهو يسمح باتخاذ‬
‫قرارات حالية(آنيـة) آخذا بعني االعتبار ما ينتج عنها يف املستقبل‬
‫‪ - .‬التخطيط ال ينفي المخاطرة بل على العكس فهو يسعى لمواجهة المخاطرة ‪– .‬‬
‫التخطيط وسيلة للترابط‪ ،‬مبعىن كل الوسائل تنسق وتربط لتحقيق أهدف‪ ،‬أي يعمل على تنظيم‬
‫األفراد والفروع والمصالح والهيئات بني المؤسسات‪– .‬‬
‫التخطيط وسيلة للتحفيز‪ ،‬ألنه جيعل من كل فرد أو كل هيئة تعمل على إجناح وجتسيد اجلزء‬
‫الذي يهمها من الخطة‪ .‬ومن كل ما سبق ميكننا وضع تعريف شامل لعملية التخطيط بأهنا‪" :‬‬
‫التفكري واإلعداد المسبق مال جيب فعله وكيف ومىت‪ ،‬إذا التخطيط يعتبر حل للمشكلة الموجودة‬
‫بني ما حنن عليه اآلن وما نرغب الوصول إليه يف املستقبل"‪.‬‬
‫أنواع التخطيط‪:‬‬
‫تستخدم المؤسسات ا أنواع مختلفة من التخطيط ا وفق أغراضها المختلفة‪ ،‬ويمكن تصنيف‬
‫التخطيط ً ا لذلك ً وفق على ضوء عدة معايري أمهها‪.4.1 :‬‬

‫‪6‬‬
 ‫التخطيط االستراتيجي‪ :‬وهو تخطيط طويل المدى‪ ،‬يريد اإلجابة على األسئلة التالية‪ :‬أين حنن‬
‫اليوم؟ وإىل أين نريد التوجه يف املستقبل؟ ؛ فهو يؤدي إلحداث تغيري نوعي يف المنظمة‬
‫ومتارسه اإلدارة العليا‪ ،‬مثال ذلك التخطيط الضافة خط إنتاجي جديد أو التخطيط لفتح سوق‬
‫جديدة‪.‬‬
‫التخطيط التكتيكي‪ :‬وهو يجيب على السؤل التالي‪ :‬ما السبيل للوصول؟ أو ما الذي جيب عمله‬
‫حىت نصل؟ واخلطة التكتيكية هي خطة متوسطة المدى )أكثر من عام وأقل من ‪ 5‬سنوات( تأتي‬
‫لخدمة الخطة‪ .‬اإلستراتيجية‪ ،‬نقوم فيها بتحديد المهام‪ ،‬الواجبات والمسؤوليات‪ ،‬كذلك توزيع موارد‬
‫المؤسسة‪ .‬كما متارسه اإلدارة الوسطى والعليا‬
‫التخطيط العملـي‪ :‬هي خطة قصرية المدى أي أقل من سنة) سنوية‪ ،‬شهرية‪ ،‬أسبوعية‪ ،‬يومية(‪،‬‬
‫وتجيب على األسئلة التالية‪ :‬كيفية تنفيذ المهام اليت حددناها يق الخطة التكتيكية‪ ،‬مبدعين تحديد‬
‫اإلجراءات‪ ،‬املناهج‪ ،‬املقاييس‪ ،‬الربامج والميزانيات‪.‬‬

‫بعد قيام السري بعملية التخطيط واليت من خالها‪ .‬بوضح كل الخطوات التنفيذية الواجب القيام هبا‬
‫للوصول لتحقيق األهداف‪ ،‬ينتقل للمرحلة الثانية واليت من خالها‪ .‬حدد الموارد المادية والبشرية‬
‫الالزمة اليت تساعدنا على تنفيذ الخطة‪ ،‬وهو فحوى عملية التنظيم‪ ،‬فكيف يتم ذلك؟ هذا ما‬
‫سنتعرف عليه من خال هذه احمال ضرة‪.‬‬

‫‪ .‬مفهـوم التنظيـم‪:‬‬
‫‪ ‬يعتبر التنظيم الوظيفة الثانية من وظائف التسيير‪ ،‬اهدف منها هو الجمع بطريقة منتظمة‬
‫ومنسجمة كل الموارد اإلنسانية والمادية وصياغتها يق شكل منسق بغرض تحقيق الهداف الخطة‬
‫والمرسومة‪ .‬عرف أيضا بأنه‪ :‬كل عمل يتم موجبه تحديد أنشطة ووظائف المنظمة كالوظيفة‬
‫المالية والتسويقية وتحديد إداراتها ُ‬
‫‪ ‬وي )كالدار ة المالية وإدارة التسويق(‪ ،‬وأقسامها وجالهنا‪ ،‬وعالقات‪ .‬هذه المكونات مع بعضها‬
‫البعض من خال تحديد السلطة والمسئولية‪ ،‬التفويض‪ ،‬المركزية وااللمركزية‪ ،‬نطاق‬
‫اإلشراف ‪..‬وغريها يق سبيل تحقيق اهدف‪ .‬رف أيضا بأنه‪ :‬عملية دمج الموارد البشرية والمادية‬
‫من خال هيكل رمسي يبني المهام والسلطات‪ُ .‬‬
‫‪ ‬كما ع وهنالك أربعة أنشطة بارزة في التنظيم‪ :‬هـي‪:‬‬
‫تحديد أنشطة العمل التي يجب أن تنجز لتحقيق األهداف التنظيمية‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫تصنيف أنواع العمل المطلوبة ومجموعات العمل إلى وحدات عمل إدارية‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫ت‪ -‬تفويض العمل إلى أشخاص آخرين مع إعطائهم قدر مناسب من السلطة‪ .‬ث‪ -‬تصميم‬
‫مستويات اتخاذ القرارات‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫الهياكل التنظيمية يمكن وصف الهيكل التنظيمي بأنه نظام يوضح مهام المؤسسة والتفاعالت‬
‫والعالقات بين وحدا‪ē‬ا من جهة‪ ،‬واألطراف ذات المصلحة‪ .‬يعرف الهيكل التنظيمي على أنه "‬
‫أسلوب توزيع األفراد بين األعمال وتحديد عالقا‪ē‬م الوظيفية واتجاهات انسياب السلطة‬
‫والمسؤولية من هنا فإن هيكل التنظيم هو اإلطار العام الذي ينسق ويرتب العالقات بين عناصر‬
‫المؤسسة من أعمال وأفراد فهو تعبير عن توزيع المهام واالختصاصات بين أجزاء المؤسسة‬
‫والعاملين" كما يعرف على أنه "الشكل العام للمؤسسة الذي يحدد اسمها وشكلها واختصاصا‪ē‬ا‬
‫ومجال عملها وتقسيمها اإلداري وتخصصات العاملين ‪đ‬ا وطبيعة العالقات الوظيفية بين العاملين‬
‫وبين الرؤساء والمرؤوسين وبين اإلدارات المختلفة"‬

‫أبعاد الهيكل التنظيمي‪:‬‬

‫‪ 1‬تتمثل عموما خصائص الهيكل التنظيمي فيما يلي ‪- :‬‬
‫نطاق اإلشراف‪ :‬وهو عدد المرؤوسين الذي يشرف عليهم رئيس واحد‪– .‬‬
‫التعقيد‪ :‬نعني به درجة االختالف أو التمايز في المؤسسة‪ ،‬وهو محصلة أسباب كثيرة أهمها تتنوع‬
‫الوحدات اإلدارية أفقيا‪ ،‬عموديا‪ ،‬وجغرافيا‪– .‬‬
‫الرسمية‪ :‬تتمثل في الدرجة التي يتم فيها تقنين القواعد وإجراءات العمل‪ ،‬بحيث تتم تأدية األعمال‬
‫بشكل محدد ومنم‪ ،‬كما نعني ا الدرجة التي يكون فيها العمل رسميا‪ ،‬أي يكون العمل التي يمارسه‬
‫الفرد محكوما بقواعد وإجراءات محددة ال يستطيع الخروج‪ .‬عليها‪– .‬‬
‫المركزية‪ :‬تشير المركزية إلى المستوى التنظيمي الذي له حق اتخاذ القرار فبعض المؤسسات‬
‫لديها مركزية عالية فتكون معظم القرارات من اإلدارة العليا‪ ،‬والبعض اآلخر يكون هناك تفويض‬
‫في اتخاذ القرار‪ .‬للمستويات الدنيا فهذان النمطين لها دور كبير في تحديد نوع الهيكل التنظيمي‪– .‬‬
‫سلسلة األوامر‪ :‬وهو خط سلطة مستمر يسير من قمة المؤسسة إلى أدنى المستويات ويوضح من‬
‫يتبع من‪.‬‬

‫تعريف القيادة‬

‫تعد القيادة من العوامل المهمة ذات األثر الكبير‪ ،‬في جماعات العمل‪ ،‬ونشاط المؤسسة‪ ،‬وفي خلق‬
‫التفاعل اإلنساني الالزم لتحقيق أهداف الفرد‪ ،‬والمؤسسة على حد سواء‪ .‬تعرف القيادة على أ‪Ĕ‬ا"‬
‫قدرة المدير على فهم السلوك اإلنساني‪ ،‬لمرؤوسيه بغرض توجيه هذا السلوك ‪ 1‬لتحقيق أهداف‬
‫هذه المؤسسة" ‪ 2‬كما تعرف أيضا " العملية الخاصة بدفع وتشجيع األفراد نحو إنجاز أهداف‬
‫معينة"‪ .‬في حين تعرف أيضا على أ " الجهد أو العمل الذي يؤثر في األفراد ويجعلهم يتعاون نون‬

‫‪8‬‬
 ‫لتحقيق هدف ‪ 3‬يجدونه صالحا‪ .‬لهم جميعا‪ ،‬ويرغبون في تحقيقه وهم مرتبطون في جماعة واحدة‬
‫متعاونة" من خالل هذه التعاريف نالحظ أن العامل المشترك فيهما هو ممارسة العائد" التأثير"‬
‫على المرؤوسين من أجل دفعهم لتحقيق أهداف مشتركة‪.‬‬

‫نظريات سلوك القائد‬

‫‪ :‬جاءت هذه النظرية كرد فعل لنظرية السمات واعتبرت أن الصفات القيادية يمكن اكتساب فالقائد‬
‫الناجح هو الذي يكتسب صفات القيادة من عمله وممارسته للقيادة للجماعة‪ .‬ومن أهم النظريات‬
‫المرتبطة ‪đ‬ا نجد ‪:‬‬
‫أ‪ -‬نظرية الخط المستمر في القيادة‪ :‬تعتبر هذه النظرية أن ليس هناك سلوكا قياديا واحدا يمكن‬
‫استخدامه في جميع المواقف‪ ،‬وإنما السلوك القيادي الناجح هو الذي يتالءم ويتكيف مع المواقف‬
‫والحاالت التي يتواجد فيها القائد‬
‫ب‪ -‬نظرية ليكرث في القيادة‪ :‬وفيها يمكن أن نميز بين أربعة أنظمة للقيادة‪- :‬‬
‫النظام المتسلط االستغاللي‪ :‬تكون ثقة القائد لمرؤوسه قليلة فهو يحدد القرار‪ .‬بدون مشاركة‬
‫اآلخرين‪ ،‬ويجذب المرؤوسين لتنفيذه‪– .‬‬
‫النظام المركزي النفعي‪ :‬أقل مركزية من األول‪ ،‬القائد يفتح اال لمشاركة المرؤوسين في‬
‫موضوع القرار‪ .‬ثم يتخذه بنفسه‪– .‬‬
‫النظام االستشاري‪ :‬جانب الثقة موجود بين القائد ومرؤوسيه‪ ،‬فهم يستفيدون من أفكارهم وأراءهم‬
‫في عملية اتخاذ القرار‬
‫– النظام الجماعي المشارك يوجد ثقة مطلقة بين القائد والمرؤوسين‪ ،‬وتتم مشاركتهم في عملية‬
‫صنع القرار‪.‬‬

‫تعريف الرقابة‬
‫تعرف الرقابة على " الوظيفة اإلدارية الخاصة بضبط وتنظيم مختلف العوامل الالزمة إلتمام‬
‫األعمال كما خطط لها‪ .،‬وذلك بغرض التحقق من أن كل فرد قد أنجز العمل المطلوب منه في‬
‫المكان والوقت المناسب وبالموارد المحددة " كما تعرف الرقابة `متابعة عمليات التنفيذ لتبين‬
‫مدى تحقيق األهداف المراد إدراكها في وقتها‪ .‬وتحديد مسؤولية كل ذي‪ .‬سلطة والكشف عن‬
‫مواطن الخلل حتى يمكن تفاديها‪ ،‬والوصول باإلدارة إلى أكبر كفاءة ‪ 2‬ممكنة " يرى البعض‬
‫اآلخر أن الرقابة " نسق متكامل يمكن الجهات المختصة من متابعة األعمال التي تقوم عليها‬

‫‪9‬‬
 ‫المؤسسة من خالل وضع ‪.‬األهداف المرجوة والوسائل الالزمة لتحقيقها ثم قيادة اإلجراءات‬
‫واإلنجازات‪ .‬وأخيرا تقييم النتائج ‪ 3‬واستخراج االنحرافات‪ .‬وتحليلها " ‪4‬‬
‫من خالل التعاريف السابقة يمكن أن نستنتج مجموعة من الخصائص للرقابة تتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫التكامل‪ :‬يشير تكامل النظم الرقابية إلى ضرورة استيعاب هذه النظم لجميع المعايير الخاصة‪ .‬بكل‬
‫الخطط التنظيمية إلى أنه يجب أن يكون هناك تكامل بين الخطط ذا‪ē‬ا وأيضا تكامل بين النظم‬
‫الرقابية المستخدمة‬
‫‪ .‬الموضوعية‪ :‬يجب أن تكون النظم الرقابية قادرة على استخدام المعلومات و التحقق منها وفهمها‬
‫ويتطلب ذلك االعتماد على تقارير موضوعية تتضمن بيانات كمية ذات معنى ومدلول واضح‬
‫ومحدد‪ ،‬ويرتبط إيجابيا بالموضوعية ومدى اعتماد النظام على نظم اتصال واضحة ورسمية‪.‬‬
‫الدقة‪ :‬يجب أن يكون النظام الرقابي قادر على الحصول على معلومات صحيحة وكاملة عن‬
‫األداء مع التأكيد من مصدر المعلومات وقدرته على توفير معلومات دقيقة‪ ،‬ويرتب ط إيجابيا بدقة‬
‫نظام الرقابة ومدى وضوح النظام وسهولة فهمه ‪.‬‬
‫التوقيت‪ :‬من الضروري أن يزود النظام الرقابي القائم على المشروع بالمعلومات في الوقت‬
‫المناسب وهذا يعني حصول القائد على المعلومات في لحظ احتياجا‪ē‬م إليها‪ ،‬حيث يختلف التوقيت‬
‫المالئم لتدفق المعلومات من مستوى إلى آخر‪ ،‬وبصفة عامة فإن الحاجة‪ .‬إلى توقيت المعلومات‬
‫الرقابية ترتبط دائما بعدم التأكد فكلما زادت درجة عدم التأكد تزداد الحاجة إلى الوقت‪.‬‬
‫المرونة‪ :‬إن النظام الرقابي البد أن يكون مرنا‪ ،‬وهذا ي عني أن يكون النظام قادرا على استيعاب‬
‫التغيرات المحتملة في المحيط أو في المشروع نفسه‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫وظائف المؤسسة) وظيفة التسويق(‬
‫وظيفة التسويق‬
‫ُتعنى وظيفة التسويق بمساعدة المنظمة من خالل تحديد المنتجات أو الخدمات المحتمل نجاحها في‬
‫بطرق تميزها عن المنتجات المشابهة لها‪ ،‬وتتضمن وظيفة التسويق إجراء‬
‫ٍ‬ ‫السوق‪ ،‬ثم الترويج لها‬
‫األبحاث بما يخص السوق‪ ،‬ووضع الخطط‪ .‬التسويقية والتطوير من المنتجات‪ ،‬كما يشمل دور‬
‫التسويق اإلشراف االستراتيجي على كل من الترويج واإلعالنات وخدمات العمالء والتوزيع‬
‫وشؤون العالقات العامة‪.‬‬

‫وظائف التسويق‬
‫فيما يأتي بعض الوظائف األساسية التي ُتعنى بها وظيفة التسويق‪:‬‬
‫إيجاد أفضل قنوات التوزيع‪ :‬حيث ُتعنى مهمة التوزيع بطرق حصول المنظمة على المنتجات أو‬
‫الخدمات التي تريد بيعها للزبائن‪ ،‬والوسائل التي سيتم من خاللها‪ .‬توصيل المنتجات إلى الزبائن؛‬
‫إذ لن تتمكن المنظمة من جني األموال في حال عدم قدرتها على توصيل ونقل المنتج إلى العمالء‪.‬‬
‫تمويل المشاريع‪ :‬تتضمن مهمة التسويق الحصول على األموال بطرق عدة؛ كاالستثمارات أو‬
‫رأس المال والقروض‪ ،‬وذلك بهدف تمويل إنشاء المنتجات والخدمات واإلعالن عنها‪.‬‬
‫تحديد األسعار‪ :‬يتم تحديد السعر للمنتج أو الخدمة مع تجنب األسعار المرتفعة جداً‪ ،‬وغالبا ً ما يتم‬
‫التوصل إلى السعر المناسب من خالل أبحاث السوق والتجربة والخطأ‪.‬‬
‫إعداد القنوات الترويجية‪ :‬حيث يُعد الترويج للمنتجات والخدمات أمراً ضروريا ً للمنظمة لتتمكن‬
‫من جذب عمالء جدد‪ ،‬كما أنه وسيلة للحفاظ على الزبائن الحاليين‪ ،‬ويمكن استخدام عدد من‬
‫الوسائل الترويجية الحديثة والقديمة أو المزج بينهما كاستخدام وسائل التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫إجراء أبحاث السوق‪ :‬تتضمن أبحاث السوق تجميع وتحليل وتفسير المعلومات عن العمالء‬
‫المستهدَفين والحاليين والسابقين‪ ،‬ودراسة المنافسين ومعلومات السوق والمنتجات والخدمات‬
‫المعروضة للبيع في السوق‪ ،‬باإلضافة إلى البحث في الشؤون المتعلقة بعادات اإلنفاق واحتياجات‬
‫األسواق‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫وظائف المؤسسة) وظيفة الموارد البشرية(‬

‫وظيفة الموارد البشرية‬

‫يمثل قسم الموارد البشرية القسم المسؤول عن األنشطة المتعلقة بالموظفين داخل الشركة‪ ،‬ومن‬
‫أهم هذه األنشطة تعيين الموظفين الجدد وتدريب الموظفين الحاليين واالهتمام باستحقاقات‬
‫الموظفين وغيرها ومن أهم المهام التي يقوم بها موظفو الموارد البشرية‪:‬‬
‫إدارة الموظفين داخل الشركة أو المؤسسة واالستفادة منهم بشكل فعّال‪.‬‬
‫تقييم أداء الموظفين داخل المؤسسة وعليها تقديم التعويضات حسب الكفاءة‪.‬‬
‫تطوير قدرات األفراد داخل المؤسسة وزيادة الكفاءة في العمل من أجل تطوير األداء لديهم‪.‬‬
‫تعزيز القدرات اإلبداعية واالبتكار عند الموظفين‪ ،‬كذلك المرونة في األداء من أجل زيادة القدرة‬
‫التنافسية‪.‬‬
‫استخدام أساليب جديدة في العمل‪ ،‬لتنظيم سير العمل وزيادة التطوير الوظيفي‪ ،‬وسهولة التنقل بين‬
‫المنظمات‪.‬‬
‫استخدام التكنولوجيا في العمل‪ ،‬واستخدام أساليب اإلدارة الجيدة للتنفيذ من خالل تحسين عملية‬
‫التوظيف والتدريب‪.‬‬
‫القدرة على التواصل مع الموظفين‪.‬‬
‫وظيفة مدير الموارد البشرية‬
‫يقوم مدير الموارد البشرية بمجموعة من المهام منها‪:‬‬
‫تحديد المهام واألهداف لموظفين الشركة‪ ،‬وذلك حسب طبيعة عمل كل قسم من األقسام‪.‬‬
‫اإلشراف المستمر على الموظفين وتقديم التوجيهات وتقييم أداء األفراد‪ .‬القيام باإلجراءات‬
‫المناسبة في حالة حدوث سوء أداء من قبل أحد الموظفين ومعالجة‪ .‬األمر عند الضرورة‪.‬‬
‫التواصل بشكل مستمر مع الموظفين وتوجيههم واالهتمام بأمورهم‪.‬‬
‫أهداف الموارد البشرية‬

‫‪12‬‬
 ‫أهم أهداف قسم الموارد البشرية ما يلي‪:‬‬
‫إعداد وبناء قوى عاملة قوية‪.‬‬
‫دعم الموظفين داخل الشركة وتقديم المشورة لهم‪.‬‬
‫دعم المدراء وتقديم المشورة لهم‪ .‬بناء ثقافة (بيئة) عمل قوية‪.‬‬
‫تنمية الموارد البشرية‬
‫هي مساعدة الموظفين على تنمية مهاراتهم الشخصية وتطوير المعرفة واإلمكانات لديهم‪ ،‬ويكون‬
‫ذلك من خالل تنمية قدراتهم المهنية والشخصية والنفسية‪ ،‬وتقديم مجموعة فرص لتدريبهم‪،‬‬
‫وتطويرهم وظيفياً‪ ،‬كما يشمل مفهوم تنمية الموارد البشرية توسيع إطار رأس المال البشري داخل‬
‫الشركة من خالل تطويرها ككل‪ ،‬وبعدها تطوير األفراد فيها‪.‬‬
‫تخطيط الموارد البشرية‬
‫هو ضمان توفر العدد المناسب من األفراد في المكان المناسب والوقت المناسب داخل المنظمة‪،‬‬
‫بالتالي التحليل المناسب والمنظم للموارد البشرية المتوفرة والتنبؤ باالحتياجات‪ .‬المستقبلية‪،‬‬
‫وضمان االستخدام المناسب لهذه الموارد وضمان توازنها مع االحتياجات‪ .‬المطلوبة‪ ،‬وتهدف هذه‬
‫العملية الى مساعدة الشركات باكتشاف النقاط‪ .‬الحرجة‪ .‬في القوى العاملة داخلها‪ ،‬وتحقيق التوازن‬
‫في العرض والطلب للموارد البشرية‪ ،‬وتحسين الكفاية اإلنتاجية للشركات‪ ،‬وإعادة توزيع األيدي‬
‫العاملة داخل المنشأة ككل‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫وظائف المؤسسة) وظيفة التموين(‬

‫وظيفة التموين‬
‫ب الشركات‪ ،‬والتي تساه ُم في تحدي ِد الحاجات‪.‬‬ ‫التموين مِن الوظائف المُهمّة في أغل ِ‬ ‫ِ‬ ‫تعتب ُر وظيف ُة‬
‫األساسية التي يجبُ استيرادها‪ ،‬وتوفيرها دائماً‪ ،‬مثل‪ :‬المواد اإلنتاجيّة التي تعتب ُر جُزءاً من العمل‬
‫لبعض الشركات‪ ،‬وأيضا ً ُتعرفُ وظيفة التموين‪ ،‬بأنها من الوسائل المساندة للدراسا ِ‬
‫ت‬ ‫ِ‬ ‫الرئيسي‬
‫ت األوليّة التي‬ ‫لمشروع معي ٍّن‪ ،‬وتشم ُل كافة المستلزما ِ‬
‫ٍ‬ ‫الحصص الالزمة‬‫َ‬ ‫االقتصاديّة التي ُتح ّد ُد‬
‫إنتاج‬
‫ٍ‬ ‫مشروع معين‪ ،‬أو‬
‫ٍ‬ ‫تتطابق مع المواصفات المحددة‪ ،‬والمتفق عليها من أجل البدء بتنفيذ‬ ‫ُ‬
‫تطبيق‬ ‫ُأل‬
‫صناعيّ ‪ .‬مِن التعريفات ا خرى لوظيف ِة التموين أ ّنها الوظيف ُة اإلدارية التي تحرصُ على‬
‫ِ‬
‫نقص بالمتطلبات األساسية التي يجبُ توفيرها في‬ ‫ب حُدوث أي ٍ‬ ‫االستراتيجيات التي ُتساه ُم في َتجن ِ‬
‫ت العمل‪ ،‬مثل‪ :‬قطاع صناع ِة الطعام‪ ،‬أو إنتاج الدواء‪ ،‬أو غيرها من القطاعات‬ ‫قطاع من قطاعا ِ‬ ‫ٍ‬
‫دعم إنتاجها‪ .‬تاريخ وظيفة التموين يعو ُد‬ ‫ِ‬ ‫في‬ ‫ُ‬
‫د‬ ‫تساع‬ ‫ّة‬
‫ي‬ ‫تموين‬ ‫ّ‬
‫د‬ ‫موا‬ ‫توفير‬
‫ِ‬ ‫إلى‬ ‫ج‬
‫ُ‬ ‫تحتا‬ ‫التي‬ ‫األخرى‬
‫ت‬ ‫ْ‬
‫بدأت المطاع ُم في الواليا ِ‬ ‫االستخدا ُم األو ُل لفكر ِة وظيفة التموين إلى عام ‪1840‬م‪ ،‬عندما‬
‫أشخاص يُحافظون على توفير المواد التموينيّة الرئيسيّة‬ ‫ٍ‬ ‫المُتحدة األمريكية تعتم ُد على توظيفِ‬
‫استمرار العمل في المطاعم‪ ،‬وتوفير‬ ‫ِ‬ ‫صة‪ .‬بإعداد الطعام‪ ،‬والتي تساه ُم في المُحافظ ِ‪.‬ة على‬ ‫الخا ّ‬
‫مطلع القرن العشرين للميالد أصبح لوظيفة التموين دو ٌر مه ٌم في‬ ‫ِ‬ ‫بشكل دائم‪ .‬في‬ ‫ٍ‬ ‫الطعام للزبائن‬
‫مجال اإلنتاج الغذائيّ ‪ ،‬أو الدوائي‪ ،‬أو إنتاج‬ ‫ِ‬ ‫مختلف أنواع الشركات‪ ،‬وخصوصا ً التي تعم ُل في‬
‫مجال التموين حتى يعملوا على‬ ‫ِ‬ ‫اعتمدت على مُوظفين مُتخصصين في‬ ‫ْ‬ ‫مشتقات البترول‪ ،‬والتي‬
‫إعدا ِد ال ُخطط التموينيّة التي ُتوف ُر لهذه الشركات كافة المواد األولية التي ُتساعده ُم في عملية‬
‫اإلنتاج‪ ،‬ث ّم ت ّم تعمي ُم فكرة وظيفة التموين على العدي ِد من الشركات األخرى‪ ،‬لتصبح من الوظائف‬
‫ُعظم القطاعات االقتصاديّة‪ ،‬والمهنيّة‪.‬‬ ‫المهمة في م ِ‬
‫أهمية وظيفة التموين‬
‫ُ‬
‫تع ُّد وظيفة التموين مِن الوظائف المُهمّة في المُؤسسات‪ ،‬والتي ُتساه ُم في ِ‬
‫دعم أغلب الوظائف‬
‫المُرتبطة باإلنتاج‪ ،‬أو األعمال األخرى‪.‬‬
‫لقسم‬
‫ِ‬ ‫تنسيق تزوي ِد أقسام المؤسسات بحاجاتها‪ .‬األوليّة‪ُ .‬تصنفُ كأح ِد األقسام المُساندة‬
‫ِ‬ ‫تعم ُل على‬
‫دعم ُخطط دراسة الجدوى االقتصادية الخاصة‬ ‫المُشتريات في كاف ِة أنواع المُؤسّسات‪ُ .‬تساه ُم في ِ‬
‫بالمُشروعات‪.‬‬
‫تحرصُ على التأك ِد مِن جود ِة المواد‪ ،‬والمُشتريات المطلوبة قبل البدء باستخدامها فعلياً‪.‬‬
‫أهداف وظيفة التموين‬

‫‪14‬‬
‫تطورها المُستمر‪ .‬المساعدةُ على تنمي ِة المشروعات‬
‫ِ‬ ‫دع ُم العملية اإلنتاجيّة عن طريق المُساهمة في‬
‫االستثماريّة الحديثة‪.‬‬
‫لإلنتاج في المخازن‪.‬‬
‫ِ‬ ‫توفير الكمي ِة المُناسبة للموا ِد المُخصصة‬
‫ِ‬ ‫المحافظ ُة على‬
‫المخزون في الشركات‪.‬‬
‫ِ‬ ‫مساندةُ وظيفة الرقابة على‬
‫توفير أفضل أسعار الشراء للموا ِد التموينيّة‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الحرصُ على‬
‫المشارك ُة في المُفاوضا ِ‬
‫ت مع مُوردي المواد التموينية للشركات‪.‬‬
‫أقسام وظيفة التموين‬
‫قِس ُم ال ُمشتريات‪ :‬هو القس ُم الذي يهت ُم بشرا ِء كافة المواد التموينية المُطلوبة سوا ًء أكانت مواداً‬
‫إنتاجية‪ ،‬أو ُتستخد ُم في الوظائف المكتبيّة‪ ،‬واإلدارية‪ ،‬أو في األعمال الميدانيّة‪.‬‬
‫قِس ُم ال ُمتابعة‪ :‬هو القس ُم الذي يُتاب ُع عملية الشراء ُ‬
‫منذ بدايتها حتى نهايتها‪ ،‬ويتأك ُد مِن الحصول‬
‫على كاف ِة المواد المطلوبة مِن أجل تزويدها للمخازن‪ .،‬أو الستخدامها مباشر ًة في اإلنتاج‪.‬‬
‫بتحقيق المهام المطلوبة‬
‫ِ‬ ‫أقسام وظيفة التموين‬
‫ِ‬ ‫قِس ُم ال ُمراجعة‪ :‬هو القس ُم الذي يتأك ُد مِن نجاح كافة‬
‫ُتفق عليها مُسبقاً‪.‬‬
‫وفقا ً للمعايير‪ ،‬وال ُخطط‪ .‬الم ِ‬

‫‪15‬‬
 ‫وظائف المؤسسة) وظيفة االنتاج(‬
‫وظيفة اإلنتاج‬
‫إنّ وظيفة اإلنتاج أو كما يُطلق عليها في اللغة اإلنجليزيّة وفي ميدان األعمال ‪،Production‬‬
‫هي تلك العمليّة التي يت ّم من خاللها حشد الجهود نحو تصنيع سلعة معيّنة ضمن مواصفات مح ّددة‬
‫وجودة مناسبة وسعر منافس في فترة زمنيّة محددة‪ ،‬علما ً أنّ هذه العملية تقوم على عدد من‬
‫األنشطة التي تر ّكز بصورة مباشرة على ك ّل من العملية التي يت ّم من خاللها اإلنتاج‪ ،‬وطريقة‬
‫تقديم المنتجات‪ ،‬ويختصر ذلك بعملية تحويل المواد األوليّة أو الموا ّد الخام والتي يُطلق عليها اسم‬
‫المدخالت‪ ،‬إلى مخرجات عبر عمليات التشغيل‪ ،‬وتقديمها للمستهلكين أو للفئة المستهلكة لتحقيق‬
‫اإليرادات المطلوبة والنهوض بالمؤسسة اقتصادياً‪ ،‬علما ً أنّ عمليات اإلنتاج تختلف من نظام‬
‫اقتصادي إلى نظام آخر‪.‬‬
‫عناصر اإلنتاج‬
‫الموقع أو األرض التي تقام عليها المصنع‪.‬‬
‫العُمال‪ ،‬أو قوى العمل‪.‬‬
‫رأس المال التأسيسي‪.‬‬
‫المواد الخام‪ /‬األولية‪.‬‬
‫آليات التشغيل‪.‬‬
‫أهمية وظيفة اإلنتاج‬
‫تنبع أهمية عملية اإلنتاج من تقديم السلع المختلفة‪ .‬التي تغطي كافة احتياجات اإلنسان بمعايير‬
‫مناسبة لالستهالك‪.‬‬
‫االرتقاء بالحياة اإلنسانية وتطويرها‪.‬‬
‫مصدر قويّ لالستثمار ورفع الناتج المحلي اإلجمالي للبالد وتنشيط العجلة االقتصادية‪.‬‬
‫زيادة فرص العمل‪ ،‬والح ّد من معدل البطالة وخاصة بين الشباب‪.‬‬
‫تحقيق ميزة تنافسية للبالد المنتجة بين البلدان األخرى‪.‬‬
‫تحقيق االكتفاء الذاتي النسبي‪.‬‬
‫أهداف اإلنتاج‬
‫توفير االحتياجات اإلنسانية من مأكل‪ ،‬ومشرب‪ ،‬ومسكن‪ ،‬وملبس‪ ،‬وتعليم‪ ،‬وطب‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية‪ ،‬ولها قدرة كبيرة على المنافسة بين المنتجات األخرى‪.‬‬
‫تغطية متطلبات المستهلكين‪ ،‬والر ّد على كا ّفة استفساراتهم‪.‬‬
‫توفير كا ّفة متطلّبات الزبائن في الوقت المطلوب‪ .‬القدرة على المنافسة مع الشركات والمؤسسات‬
‫األخرى التي تعمل في نفس القطاع‪.‬‬
‫تحسين مستوى اإلنتاج من خالل استخدام اآلليات الحديثة‪ .‬السعي نحو تقلّيل تكاليف اإلنتاج‪.‬‬
‫تحقيق األرباح العالية‪.‬‬
‫توسيع دائرة العمل‪ ،‬وفتح فروع جديدة‪.‬‬
‫وضع رؤية طموحة‪ ،‬وحشد الطاقات‪ .‬واستغالل الفرص نحو تحقيقها على المدى البعيد‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫نظام االتصال في المؤسسة‬

‫مفهوم االتصال وطبيعته‬

‫تعني كلمة اتصال في اللغة العربية البالغ‪ ,‬فنحن نقول أوصل إليه الشيء أي أبلغه إياه‪ ,‬كما تعني‬
‫ربط الشيء بالشيء‪ ,‬فاالتصال كلمة مشتقة من مصدر" وصل" بمعني الربط او البلوغ واالنتهاء‬
‫غاية مطلوبة‬
‫إلى عملية اتصال والى وقوعه ‪communication ,‬أما في اللغة الفرنسية فتشير‬
‫‪action‬إلى الرابطة أو الوسيلة التي من خاللها يتم االتصال ومن خالل هذه التعاريف الحديثة‬
‫التي تعتبر أن االتصال عملية تفاعل اجتماعي يستخدمها الناس لبناء معان تشكل في عقولهم‬
‫صورا ذهنية عن العالم ‪ ,‬وهم يتبادلون هذه الصورة الذهنية عن طريق الرموز و ويعتبر هؤالء‬
‫االتصال مشاركة في فكرة أو اتجاه أو موقف ولكن يبقى جوهر االتصال هو عملية أو الطريقة‬
‫التي تنتقل بها األفكار والمعلومات وغيرها بين من يقوم بإصدارها والتعبير عنها وبين من يتلقاها‬
‫و وما ينتج من تفاعل وتواصل وتغيرات تختلف باختالف النسق الذي يتم في العملية و وهدا ما‬
‫أوضحه محمود عودة‬
‫**عند تعريف االتصال "مفهوم االتصال يشير إلى العملية أو الطريقة التي تنتقل بها األفكار و‬
‫المعلومات بين الناس داخل نسق اجتماعي معين ‪,‬يختلف من حيث الحجم ‪ ,‬ومن حيث العالقات‬
‫المتضمنة فيه ‪,‬يعني أن يكون هذا النسق االجتماعي مجرد عالقة ثنائية نمطية بين شخصين أو‬
‫جماعة صغيرة أو مجتمع محلي أو مجتمع قومي أو من مجتمع اإلنساني ككل "‬
‫أما في تعريف آخر فقد عرفه األستاذ بن نوار صالح " عملية نقل وتبادل المعلومات الخاصة‬
‫بالمنظمة داخلها وخارجها‪ , .‬وهو وسيلة تبادل األفكار واالتجاهات والرغبات بين أعضاء‬
‫التنظيم ‪ ,‬وذلك يساعد على االرتباط و التماسك ‪ ,‬ومن خالله يحقق الرئيس األعلى ومعاونوه‬
‫التأثير المطلوب في تحريك الجماعة نحو الهدف "[‪]2‬‬
‫وتعتبر االتصاالت العنصر األكثر فعالية وأهمية في عملية الدارة حيث فشلت الكثير من العمليات‬
‫بسبب االتصاالت الضعيفة وسوء فهم الرسائل والتعليمات الغامضة ‪.‬‬
‫· فاالتصال لم يعد أداة مساعدة في عمليات اإلنتاج والتشغيل بل أصبح إنتاجا‪ .‬من نوع متقدم حيث‬
‫يسمى هذا اإلنتاج بضاعة األفكار حيث أنه من يملك المعلومات أكثر أي القنوات االتصال يعتبر‬
‫هو األقوى حيث تتاح له الفرصة التخاذ القرارات الرشيدة المبينة على القوة المعرفة‪. .‬‬
‫· ويعتبر االتصال احد المكونات األساسية واحد العناصر الهامة في كفاءة وفعالية المدير في‬
‫المنظمة حيث يقوم بنقل المعلومات والمشاركة في األفكار واآلراء والحقائق بشكل يضمن فهم‬
‫المتلقي لجميع المعلومات المستلمة كما تدور في نضر المرسل ‪.‬‬
‫· كما تعني عملية االتصال نقل البيانات أو المعلومات والحقائق و األفكار بين اثنين على األقل من‬
‫األفراد في المنظمة عن طريق الرسائل المكتوبة أو اعتماد على إشارات رمزية لها دالالتها‬
‫ويدركها المرسل والمستقبل معا ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫الجودة الشاملة في المؤسسة‬

‫الجودة الشاملة‬
‫ً‬
‫قرية صغيرة‪ ،‬وباتت‬ ‫في ظ ّل التطوُّ ر‪ ،‬واال ِّتساع الحاصل على مُستوى العا َلم‪ ،‬بات العا َلم‬
‫المعلومة‪ ،‬والمعرفة سِ لعا ً ُتشترى‪ ،‬و ُتباع‪ ،‬ممّا أ ّدى إلى ظهور الحاجة إلى تقديمها بسرعة كبيرة‪،‬‬
‫وبشكل تنافُسيّ ؛ بهدف إرضاء العمالء؛ فظهرت الحاجة‪ .‬إلى تطوير األنظمة‪ ،‬واآلليّات‪،‬‬
‫والعاملين‪ ،‬باإلضافة إلى االهتمام برفع مستوى الكفاءة‪ .،‬وبالتالي الحاجة‪ .‬إلى ما يُسمَّى ب (الجودة‬
‫الشاملة)‪.‬‬
‫وبالنظر إلى ما سبق‪ ،‬فإ ّنه ال ُب ّد من توضيح ماهيّة الجودة‪ ،‬والجودة الشاملة‪ ،‬وصوالً إلى التعريف‬
‫بإدارة الجودة الشاملة؛ حيث وردت كلمة (الجودة) في المعجم على أ ّنها مصدر الفعل (جادَ)‪ ،‬يُقال‪:‬‬
‫الجيِّدَ ةِ‪ ،‬وهي تعني في اللغة‪ :‬مُج َمل السِّمات‪،‬‬ ‫اع ِتهِ؛ أي بِِإ ْت َقا ِن َها‪َ ،‬و َط ِب َ‬
‫يع ِت َها َ‬ ‫ف ِب َج ْودَ ِة صِ َن َ‬
‫ع ُِر َ‬
‫والخصائص لمُن َتج‪ ،‬أو الخدمة التي تجعله قادراً على تلبية االحتياجات المذكورة صراحة‪ ،‬أو‬
‫المُضمَّنة‪.‬‬
‫ُعرف اختصاراً‬ ‫أمّا اصطالحاً‪ ،‬فقد عرَّ ف (المكتب القوميّ للتنمية االقتصاديّة في بريطانيا) والذي ي َ‬
‫ب(‪ )NEDO‬الجودة الشاملة على أ ّنها‪" :‬الوفاء بمُتطلَّبات السوق‪ ،‬من حيث التصميم‪ ،‬واألداء‬
‫ُعرف اختصاراً ب(‬ ‫الجيّد‪ ،‬وخدمات ما َبعد ال َبيع"‪ ،‬وعرّ فها (المعهد األمريكيّ للمعايير) والذي ي َ‬
‫‪ )ANSI‬على أ ّنها‪ :‬مجموعة من الخصائص‪ ،‬والصفات التي تتعلَّق بالخدمة‪ ،‬أو المُن َتج؛ للوفاء‬
‫باحتياجا ٍ‬
‫ت مُعيَّنة‪.‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫تع َّددت تعريفات إدارة الجودة الشاملة؛ تِبعا ً الختالفات العلماء في تعريفها‪ ،‬ومن هذه التعريفات‪:‬‬
‫ُنظمة الدوليّة للتوحيد‪ ،‬والقياس) على أ ّنها‪" :‬تكامُل الخصائص‪ ،‬وال َمعالِم الم ِ‬
‫ُرتبطة‬ ‫عرَّ فتها (الم َّ‬
‫بمُن َتج‪ ،‬أو خدمة ما‪ ،‬بما يُؤ ّدي إلى تلبية احتياجات‪ ،‬ومُتطلَّبات مُح َّددة من قبل بد ّقة"‪.‬‬
‫عرَّ فها (معهد المقاييس البريطانيّ ) على أ ّنها‪" :‬فلسفة إداريّة تشمل كا ّفة نشاطات الم َّ‬
‫ُنظمة التي من‬
‫خاللها يت ّم تحقيق احتياجات‪ .،‬وتو ُّقعات العميل‪ ،‬والمجتمع‪ ،‬وتحقيق أهداف الم َّ‬
‫ُنظمة بأكفأ الطرق‪،‬‬
‫وأقلّها تكلفة‪ ،‬عن طريق االستخدام األمثل لطاقات‪ .‬العاملين جميعهم بدافع مُستمِرٍّ للتطوير"‪.‬‬
‫عرَّ فها (جوزيف جوران) على أ ّنها‪" :‬عمليّة إداريّة ُتؤ ّديها الم َّ‬
‫ُنظمة بشكل تعاونيّ ؛ إلنجاز‬
‫األعمال‪ ،‬من خالل االستفادة من القدرات الخاصّة بك ٍّل من اإلدارة‪ ،‬والعاملين؛ لتحسين الجودة‪،‬‬
‫وزيادة اإلنتاجيّة بشكل مستمرّ ‪ ،‬عن طريق ف َِرق العمل‪ ،‬وباالسترشاد بالمعلومات الدقيقة؛ للتخلُّص‬
‫من ك ّل أعمال ال َه ْدر في الم َّ‬
‫ُنظمة"‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫ومن خالل التعريفات السابقة‪ ،‬يمكن استنتاج أنّ إدارة الجودة الشاملة تعني‪ :‬مجموع الجهود التي‬
‫يبذلها العاملون‪ ،‬والمدراء؛ بهدف ضمان رضا العمالء على المدى الطويل‪.‬‬

‫فوائد إدارة الجودة الشاملة‬

‫هناك العديد من الفوائد إلدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وفيما يأتي بعضٌ من هذه الفوائد‪:‬‬
‫الوصول إلى تحقيق رضا العميل‪.‬‬
‫ُنظمة‪ ،‬وتجديد العمليّات اإلنتاجيّة‪ ،‬بما يضمن البقاء للم َّ‬
‫ُنظمة‪ ،‬وحصولها على‬ ‫الحفاظ على نشاط الم َّ‬
‫االعتراف الدوليّ ‪ ،‬والمحلّي‪ ،‬والتحسين المُستمرّ في العمل‪.‬‬
‫تعزيز المقدرة التنافُسيّة‪ ،‬وزيادة الربحيّة‪ .‬تشجيع العمل الجماعيّ ‪ ،‬وتحسين التواصل بين العاملين‬
‫جميعهم‪ ،‬ممّا يساهم في ح ّل المشكالت التي تواجه الم َّ‬
‫ُنظمة‪ ،‬وبالتالي زيادة الفعاليّة التنظيميّة‪.‬‬
‫تحسين جودة الخدمات‪ ،‬والمُن َتجات‪ ،‬وفتح المجال أمام إنشاء األسواق الجديدة‪.‬‬
‫أداء األعمال‪ ،‬وال َمها ّم بطريقة صحيحة‪ ،‬مع ضمان السرعة في االستجابة للمُتغيِّرات‪.‬‬
‫تطوير مهارات‪ ،‬وقدرات العاملين‪.‬‬

‫تقنيات إدارة الجودة الشاملة‬

‫هناك العديد من التقنيات التي يمكن اعتمادها عند تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ومنها‪:‬‬
‫سلطة‪ :‬حيث يت ّم في هذه التقنية نقل جزء من السُّلطة إلى العاملين؛ بهدف إنجاز العمل‬
‫تفويض ال ُّ‬
‫بشكل جيّد‪ ،‬وفعّال‪ ،‬علما ً بأنّ هذه التقنية تساعد على جعل المحاسبة واضحة في حال التقصير في‬
‫أداء المها ّم‪.‬‬
‫اإلدارة بالنتائج‪ :‬حيث يكون قياس األداء بشكل دوريٍّ ‪ ،‬ممّا يُحسِّنه‪ ،‬ويرفع منه‪.‬‬
‫تطوير المدراء‪ :‬حيث ُت َع ُّد هذه التقنية مهمّة أكثر من إدارة األفراد؛ لما لها انعكاس على جعل‬
‫الجودة الشاملة أفضل‪ ،‬إذ إنّ عدم تطويرهم قد يؤ ّدي إلى تنميتهم لعادات غير ب ّناءة‪ ،‬ممّا قد يُه ِّدد‬
‫ُنظمة‪ ،‬مثل استخدام أسلوب االستبداد الذي ِّ‬
‫يؤثر في أداء‬ ‫فلسفة إدارة الجودة الشاملة في الم َّ‬
‫العاملين بشكل سلبيّ ‪ .‬ا‬
‫البتكار‪ :‬ويعني التفرُّ د‪ ،‬واإلبداع في اقتراح األفكار المُتميِّزة؛ بهدف ح ّل المشاكل التي تواجه‬
‫ُنظمة‪ ،‬أو تحقيق األهداف المنشودة‪ ،‬وهذا يتطلّب إقصاء الوسائل القديمة‪ ،‬واستبدالها بأخرى‬ ‫الم َّ‬
‫جديدة‪ ،‬ومُبت َكرة‪ ،‬واحترام األفكار التي يت ّم طرحها‪ ،‬ومناقشتها؛ للخروج‪ .‬بما هو أفضل‪.‬‬
‫بناء ف َِرق عمل‪ :‬حيث إ ّنه عندما تكون الروح المعنويّة الجماعيّة مرغوبة‪ ،‬فإنّ هذا من شأنه أن‬
‫ينعكس إيجابا ً على تحسين نوعيّة القرارات‪ .‬التي يت ّم ا ِّتخاذها‪ ،‬وتحسين جودة التواصل بينهم‪ ،‬ومن‬

‫‪20‬‬
 ‫الجدير بالذكر أ ّنه ال ُب ّد لك ِّل قائد من أن ي َّتصف بالشخصيّة القياديّة‪ ،‬مثل‪ :‬احترام الرأي اآلخر‪،‬‬
‫والمقدرة على اإلبداع‪ ،‬والتعاون‪ ،‬والتي ُّقظ‪ ،‬وااللتزام‪ ،‬وما إلى ذلك من صفات قياديّة‪.‬‬

‫عوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫ُم ِّ‬
‫هناك العديد من المُعوِّ قات التي ُتعرقل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ومن هذه المُعوِّ قات ‪-‬على‬
‫الحصر‪ -‬ما يأتي‪:‬‬ ‫سبيل المثال ال َ‬
‫فرض على البحوث‪،‬‬ ‫انخفاض الميزانيّة المُخصَّصة للبحوث‪ ،‬والقيود القانونيّة‪ ،‬واإلداريّة التي ُت َ‬
‫حيث إنّ من شأنها أن تنعكس َسلبا ً على االهتمام بالبحث‪ ،‬والتطوير‪ ،‬وابتكار المُن َتجات الجديدة‪.‬‬
‫المواقف السلبيّة التي يتب ّناها بعض العاملين في الم َّ‬
‫ُنظمات االقتصاديّة‪.‬‬
‫الحرص على تحقيق الجوانب الكمّية‪ ،‬وإهمال غيرها من النواحي‪ ،‬كالنوعيّة‪ ،‬والتدريب‪ ،‬وأنشطة‬
‫التطوير‪ ،‬وغيرها من األمور‪ .‬ضعف النظام المعرفيّ ‪ ،‬والما ّدي‪ ،‬وخاصّة في القِطاع الحكوميّ ‪.‬‬
‫ضعف اإلدراك لدى بعض المدراء حول أهمّية تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وفوائدها التي تنعكس‬
‫إيجابا ً على أدى الم َّ‬
‫ُنظمة‪ ،‬ممّا يُحسِّنه‪.‬‬
‫إهمال األهداف طويلة المدى‪ ،‬والحرص على األهداف قصيرة المدى‪ .‬وجود القوانين‪ ،‬والتعليمات‬
‫المُع َّقدة التي تؤ ّدي إلى ضياع الجهد‪ ،‬والوقت‪ ،‬وبالتالي انخفاض مستوى األداء‪ .‬قصور مقدرة‬
‫بعض المدراء فيما يتعلَّق بتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫قائمة المراجع‪:‬‬

‫‪-‬أحمد القطامین‪ ،‬اإلدارة اإلستراتيجية ( مفاهيم وحاالت تطبيقية )‪ ،‬دار مجدالوي للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2002 ،‬‬
‫‪-‬أحمد سید مصطفى‪ ،‬إدارة اإلنتاج والعمليات في الصناعة والخدمات‪ ،‬الطبعة ال اربعة‪ ،‬بدون‬
‫دار نشر‪ ،‬بدون بلد نشر‪.1999 ،‬‬
‫‪-‬جمال الدین محمد المرسي وآخرون‪ ،‬التفكير اإلستراتيجي واإلدارة اإلستراتيجية‪ ،‬الدار الجامعية‪،‬‬
‫اإلسكندریة‪.2002 ،‬‬
‫‪-‬رحیم حسین‪ ،‬إستراتيجية المؤسسة‪ ،‬دار بهاء الدین للنشر والتوزيع‪ ،‬قسنطینة‪.2008 ،‬‬
‫‪-‬عبد الحمید بن الشیخ الحسین‪ ،‬نظريات المنظمة‪ ،‬دار بهاء الدین للنشر والتوزيع‪ ،‬قسنطینة‪. ،‬‬
‫‪2008‬‬
‫‪-‬محمد قاسم القریوتي‪ ،‬نظریة المنظمة والتنظيم‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪2000 ،‬‬
‫‪-‬نبیل محمد المرسي‪ ،‬استراتيجيات اإلدارة العلیا ( إعداد‪ ،‬تنفیذ‪ ،‬م ارجعة )‪ ،‬المكتب الجامعي‬
‫الحدیث‪ ،‬اإلسكندریة‪.2006 ،‬‬

‫‪22‬‬