SKEMA JAWAPAN UPP1 SEM2 TAHUN 2022

Bahagian A [50 markah]

1. Berikan maksud pengurusan dan nyatakan tiga kepentingannya [4]

Pengurusan ialah proses merancang, mengorganisasi, memimpin dan mengawal sumber-

sumber organisasi dengan cekap dan berkesan ke arah pencapaian matlamat organisasi.

Tiga kepentingan pengurusan ialah

-Membantu organisasi mencapai matlamat yang ditetapkan

-Mengelakkan berlakunya pembaziran sumber dalam organisasi

-Menyelaraskan sumber mengikut kesesuaian kemahiran dan kecekapan dimiliki oleh

pekerja

2. Terangkan dua peranan pengurus bermaklumat. [4]

Dua peranan pengurus bermaklumat

a) Pemantau/ Pengawas

- Pengurus peka terhadap perubahan persekitaran dalaman dan luaran organisasi agar

dapat mengumpul maklumat sama ada dari pihak dalam atau luar organisasi

b) Penyebar

-Pengurus perlu menyampaikan maklumat kepada pekerja di dalam organisasinya

melalui kaedah seperti mesyuarat

c) Jurucakap

- Pengurus perlu menyampaikan maklumat kepada pihak di luar organisasi seperti

mengadakan persidangan akhbar tentang prestasi kewangan syarikat kepada wakil

media tempatan.

3. Huraikan dua alat perancangan selain bajet dan Critical Path Method. [4]

Dua alat perancangan selain bajet dan Critical Path Method

a) Carta Gantt
– merupakan satu penjadualan rancangan berbentuk graf mendatar
menunjukkan aktiviti –aktiviti mengikut susunan untuk disiapkan berdasarkan
masa yang ditetapkan

b) Analisis Pulang Modal

- menunjukkan jumlah unit/jualan yang perlu dicapai oleh perniagaan untuk
mendapatkan semula modal yang telah dilaburkan.
4. Berdasarkan proses pengorganisasian di atas, huraikan X, Y dan Z
[6]

X ialah pengenalpastian aktiviti.

Merujuk mengenalpasti secara khusus aktiviti-aktiviti yang terlibat dalam usaha

mencapai objektif yang ditetapkan.

Y ialah pengelompokan aktiviti.

Merujuk mengumpulkan aktiviti yang berkaitan dalam kategori atau kumpulan tertentu.

Z ialah pengagihan tugas, autoriti dan tanggungjawab.

Merujuk mengagihkan tugas kepada pekerja mengikut kemahiran yang dimiliki setiap
pekerja .

5. Huraikan tiga elemen penting dalam tawaran mengikut Akta Kontrak 1950 [6]

Tiga elemen tawaran ialah

a) Tawaran mestilah jelas, lengkap dan muktamad

-Tawaran mestilah jelas tentang terma-terma seperti kepada siapa tawaran itu

ditujukan

b) Tawaran perlu dibuat kepada pihak tertentu

-Hanya orang yang ditentukan sahaja boleh menerima tawaran dan tawaran tidak sah

sekiranya pihak lain yang terima tawaran tersebut.

c) Tawaran adalah berbeza dpd pelaw aan tawaran

-Pelawaan tawaran ialah langkah permulaan dalam rundingan yang tidak terikat

6. Jelaskan dua elemen kontrak jualan berikut [4]

a) Mutu
- Kualiti barang mesti bersesuaian dengan tujuan penggunaan dan selamat
digunakan. Barang juga mesti mempunyai kualiti boleh dagang
- Contoh : Lori yang dibeli oleh Ahmad mampu mengambil muatan seperti yang
ditetapkan

b) Keterangan
- Barang yang dijual hendaklah mempunyai maklumat dan keterangan yang jelas
dan mencukupi serta tiada sebarang kekeliruan yang wujud tentang barang
tersebut.
- Contoh: Penjual lori memberikan maklumat yang tepat , lengkap kepada Ahmad
seperti model, kuasa enjin, ,kos penyelenggaran .
7. Nyatakan enam jenis media komunikasi. [6]

Enam jenis media komunikasi

a) Bersemuka i) Lain-lain seperti –whatsapp, tetegram, sms

b) Telefon
c) Internet
d) Intranet
e) Memorandum
f) Surat-Menyurat
g) Laporan
h) Buletin

8. Senaraikan empat prinsip berunding. [4]

Empat prinsip berunding

a) Tumpuan kepada minat dan bukan kedudukan

b) Asingkan manusia daripada masalah

c) Jana pelbagai pilihan

d) Guna kriteria yang objektif dan boleh terima

9. Jelaskan dua jenis keputusan yang mesti dibuat oleh pengurus. [6]

Dua keputusan yang mesti dibuat oleh pengurus

a) Keputusan rutin

-Keputusan untuk menyelesaikan masalah yang dijangka/sering / biasa / kerap berlaku

-Menggunakan kaedah telah berstruktur/ berprogram

-Contohnya : Keputusan pengambilan pekerja baru, tindakan disiplin pekerja lewat

b) Keputusan tak rutin

-Keputusan untuk menyelesaikan masalah yang tidak dijangka/ jarang/ pertama kali/
berlaku

-Menggunakan kaedah baharu/tidak distruktur/ diprogram

-Contohnya, Keputusan pemberhentian pekerja beramai-ramai, tabung kebajiakan

pekerja
10. Syarikat Duha Fast Food ingin meningkatkan hasil jualan melalui dua alternatif seperti
berikut:

Alternatif Ekonomi meningkat Ekonomi meleset

Melancarkan promosi RM 600 000 -RM 200 000

Membuka cawangan RM 900 000 -RM 600 000

baharu

Kebarangkalian 0.55 0.45

Berdasarkan maklumat di atas, hitungkan nilai jangkaan kewangan dan nyatakan

alternatif terbaik yang boleh dilaksanakan oleh syarikat tersebut. [6]

a) Nilai Jangkaan Kewangan melancarkan promosi

= (0.55 X RM 600 000) + (0.45 X -RM 200 000)

=(RM330 000 ) + ( -RM90 000)

= RM240 000

b) Nilai Jangkaan Kewangan membuka cawangan baharu

=( 0.55 X RM900 000) + (0.45 X -RM 600 000)
=(RM 495 000) + (- RM 270 000)
=RM225 000

Alternatif terbaik yang boleh diambil oleh Syarikat Duha Fast Food ialah memilih alternatif melancarkan
promosi kerana nilai jangkaan kewangan lebih tinggi iaitu RM 240 000 berbanding membuka cawangan
baharu RM 225 000
SKEMA JAWAPAN UPP1 SEM2 TAHUN 2022
Bahagian B [50 markah]
Baca kajian kes di bawah dan menjawab soalan yang mengikutinya.
11

Berdasarkan kajian kes Jabatan Khidmat Pelanggan Nadi Kampus Kesihatan USM,
(a) Jelaskan tiga kemahiran mendengar yang perlu dimiliki oleh pegawai khidmat pelanggan Kampus
Kesihatan, USM apabila berkomunikasi dengan pelanggan. [18]
(b) Jelaskan faktor pekerjaan yang menjadi punca seorang pegawai khidmat pelanggan Kampus
Kesihatan, USM mengalami stres. [12]
 (a) Jelaskan tiga kemahiran mendengar yang perlu dimiliki oleh pegawai khidmat pelanggan Kampus
Kesihatan, USM apabila berkomunikasi dengan pelanggan. [18]

Tiga kemahiran mendengar yang perlu dimiliki oleh pegawai khidmat pelanggan Kampus Kesihatan, USM apabila
berkomunikasi dengan pelanggan ialah:
Fakta Huraian Kaitan kes Max=18M

Mendengar secara  Mendengar secara  Jabatan Khidmat Pelanggan Kampus Kesihatan F-1M
empati dan empati ialah berusaha USM menerima lebih daripada 4000 panggilan
objektif untuk memahami dan setiap hari. B3-4 H-3x1
menghayati perasaan  Seorang pegawai khidmat pelanggan perlu 3M
yang dialami oleh menunjukkan sikap professional,
penghantar mesej.  berfikiran tenang KK-4x1
 Mendengar secara  dan sentiasa tersenyum agar dapat melaksanakan 4M
objektif ialah manila tugasnya dengan baik.
maksud mesej yang B7-8
disampaikan oleh
pekerjanya dengan
adil tanpa berat
sebelah.
 Berlaku apabila
pendengar memahami
seseorang secara
mendalam dari segi
emosi dan intelek.
Mendengar secara  Mendengar secara  Setiap syif memerlikan pegawainya F-1M
kritikal dan kritikal ialah menumpukan sepenuh perhatian pada panggilan
nonjudgemental pendengar telefon yang diterima agar tidak tersalah H-3x1
berkemampuan untuk sambung. B11-12 3M
menganalisis dan  Latar belakang pemanggi yang berbeza
menilai sesuatu menyebabkan pegawai khidmat pelanggan perlu KK-3x1
kesahihan sesuatu memiliki kemahiran berkomunikasi yang baik. 3M
fakta yang B17-18
disampaikan.  Penggunaaan dialek dan bahasa yang berbeza
 Mendengar secara seperti dialek Kelantan dan bahasa inggeris
non-judgemental kadang-kadang menyukarkan pegawai khidmat
merujuk pada pelanggan untuk memahami tutur kata
pendengar tidak akan pemanggil. B21-22
membuat penilaian
awal tentang mesej
yang akan
disampaikan.
 Pendengar juga perlu
berupaya menentukan
kesahihan sesuatu
maklumat yang
didengar.
Mendengar secara  Mendengar secara  Setiap syif memerlikan pegawainya F-1M
cetek dan cetek ialah pendengar menumpukan sepenuh perhatian pada panggilan
mendalam memberi tumpuan telefon yang diterima agar tidak tersalah H-2x1
kepada mesej sambung. B11-12 2M
berbentuk lisan dan  Untuk kes-kes kecemasan, selain
tutur kata yang menghubungkan panggilan penting kepada KK-3x1
disampaikan oleh doctor yang bertugas. B13-14 3M
penghantar.  Pegawai khidmat pelanggan juga harus
 Mendengar secara mengetahui setiap jabatan yang terdapat dalam
 mendalam ialah USM dan mengingati nombor sambungan setiap
pendengar cuba jabatan agar dapat memberikan perkhidmatan
memahami dan terbaik dengan capat dan tepat. B14-16
mengupas maksud
tersirat yang
disampaikan oleh
penghantar.
Jum M Mak= 18M

(a) Jelaskan faktor pekerjaan yang menjadi punca seorang pegawai khidmat pelanggan Kampus
Kesihatan, USM mengalami stres. [12]

Faktor pekerjaan yang menjadi punca seorang pegawai khidmat pelanggan Kampus Kesihatan, USM mengalami
stres ialah:
Fakta Huraian Kaitan kes Max=12M

Beban tugas  Pekerja terlalu banyak  Tempoh waktu bekerja yang lama bukan alasan F-1M
atau kurang tugas untuk mengabaikan kualiti kerja. B5
semasa memegang  Selain itu, meraka juga tidak dapat lari daripada H-1x1
sesuatu jawatan. menerima panggilan palsu yang merupakan 1M
pengalaman biasa dalam kerja harian.
B23-24 KK-2x1
2M
Konflik peranan  Pekerja gagal  Pegawai khidmat pelanggan juga harus F-1M
menentukan mengetahui setiap jabatan yang terdapat dalam
keutamaan pekerjaan USM dan mengingati nombor sambungan setiap H-1x1
yang perlu jabatan agar dapat memberikan perkhidmatan 1M
diputuskan. terbaik dengan capat dan tepat. B14-16
KK-1x1
1M
Keperluan kerja  Pekerja tidak  Setiap syif memerlikan pegawainya F-1M
yang luar berupaya / kurang menumpukan sepenuh perhatian pada panggilan
kemampuan kemahiran / telefon yang diterima agar tidak tersalah H-1x1
pengalaman dalam sambung, terutama kes-kes kecemasan. 1M
menjalankan tugas. B11-12
 Latar belakang pemanggi yang berbeza KK-2x1
menyebabkan pegawai khidmat pelanggan perlu 2M
memiliki kemahiran berkomunikasi yang baik.
B17-18
Tempoh masa  Waktu kerja yang  Jabatan Khidmat Pelanggan Kampus Kesihatan F-1M
terlalu panjang dan USM di Kubang Kerian, Kelantan beroperasi
pendek menyebabkan 24jam sehari. B10-11 H-1x1
pekerja dapat 1M
menjalankan tugas
dengan berkesan. KK-1x1
1M
Jum M Mak= 12M
Jawab satu soalan sahaja.
12. Jelaskan gaya kepimpinan yang boleh digunakan oleh pengurus untuk mempengaruhi subordinatnya
mencapai matlamat organisasi. [20]
Gaya kepimpinan yang boleh digunakan oleh pengurus untuk mempengaruhi subordinatnya
mencapai matlamat organisasi ialah:
Definisi gaya kepimpinan
H1- cara / kaedah yang digunakan oleh seseorang pemimpin. 1m
H2- menggunakan kuasa untuk mempengaruhi para pekerjanya. 1m
H3- terdapat faktor diri sendiri dan pengikut yang boleh mempengaruhi pemilihan gaya kepimpinan. 1m
C- pekerja yang bermotivasi tinggi sesuai menggunakan gaya kepimpinan demokratik kerana boleh
menerima idea daripada pekerja. 1m
[20]
Fakta (1F x 1m) Huraian 4x (2H x 1m) max-8m Contoh (1C x 1m)
Gaya kepimpinan autokratik H1- aktiviti pembuatan keputusan -pekerja bermotivasi rendah
dilakukan oleh seorang ketua terhadap pekerjaan sesuai
sahaja. dilaksanakan gaya kepimpinan
H2- pekerja tidak diberi peluang autokratik.
untuk memberikan pandangan, (@mana-mana contoh yang
pendapat, atau idea mereka. bersesuaian)
H3- pekerja perlu dipaksa supaya
boleh mengikut arahan ketua.
H4- pekerja yang mempunyai
ciri-ciri negative sesuai
digunakan
H5- faktor keperluan membuat
keputusan segera menyebabkan
gaya kepimpinan autokratik
digunakan.

Gaya kepimpinan demokratik
(mana-mana 2H)
H1- ketua dan subordinat - Ketua membuat aktiviti
membuat keputusan bersama sumbang saran dgn
H2- ketua bersedia berbincang pekerja sebelum membuat
dengan pekerja sebelum keputusan.
membuat keputusan. (@mana-mana contoh yang
H3- ketua memberi ruang pekerja bersesuaian)
memberi idea melalui
perbincangan secara formal atau
tidak formal.
H4- ketua boleh mengambil idea
daripada pekerja atau
menggabungjalinkan idea ketua
dengan pekerja.
H5- keputusan yg dibuat boleh
diterima semua pihak kerana
keputusan boleh datang drpd akar
umbi.

Gaya kepimpinan laissez- faire
Gaya kepimpinan kontingensi
(mana-mana 2H)
H1- ketua memberi kuasa kepada - Pengurus besar memberi
pekerja membuat keputusan. hk membuat keputusan
H2- keputusan yang dibuat oleh kepada pengurus
pekerja berdasarkan garis cawangan dalam
panduan yang diberi oleh ketua. pembentukan visi, misi
H3- ketua memberi penyerahan dan objektif cawangan.
kuasa dan autoriti kepada (@mana-mana contoh yang
pekerja. bersesuaian)
H4- ketua mempercayai pekerja
mempunyai pengetahuan,
pengalaman, dan kepakaran
dalam bidang berkaitan
pembuatan keputusan.
H5- pekerja mpy motivasi dan
komited terhadap tanggungjawab
tinggi terhadap tugas.
(mana-mana 2H)
H1- pemimpin membuat - Pekerja yang priaktif,
keputusan dengan membuat gaya kepimpinan laissez-
penyesuaian berdasarkan faktor faire sesuai dilaksanakan
situasi. berbanding dengan
H2- bergantung pada faktor pekerja yang rendah
situasi dan persekitaran motivasi gaya kepimpinan
organisasi termasuklah faktor autokratik sesuai
pekerja dan posisi kuasa. diamalkan.
H3- faktor yg berbeza (@mana-mana contoh yang
memerlukan gaya kepimmpinan bersesuaian)
yang berbeza.
H4- ketua tidak mengamalkan
satu gaya kepimpinan secara
mutlak.
H5- faktor situasi boleh
mengubah mengikut faktor
pekerja, tugas dan posisi kuasa.
Maka gaya kepimpinan berlainan
perlu diamalkan.
(mana-mana 2H)
13. Jelaskan situasi pembuatan keputusan. [20]
Situasi pembuatan keputusan ialah
Fakta (1F x 1m) Huraian (3H x 1m) Contoh (1C x 1m)
Situasi kepastian H1- Keputusan dapat dibuat Keputusan dibuat berulang bila
dengan maklumat yang sifatnya seorang pengurus membeli mesin
tepat atau tidak berubah-ubah photostate baharu menggantikan
atau tetap keadaannya kerana mesin yang telah rosak.
persekitaran yang terlibat dalam (@mana-mana contoh yang
membuat keputusan dapat bersesuaian)
dijangkakan.
H2- Maklumat boleh didapati
dengan lengkap dan tepat, hasil
keputusannya adalah pasti.
H3-Semua maklumat yang
diperlukan cukup sepenuhnya
bagi menghasilkan keputusan
yang jelas.

Situasi risiko H1-Keputusan yang akan Pengurus membuat keputusan

dibuat tidak jelas kurang tepat memasarkan produk di pasaran
dalam keadaan persekitaran yang baharu tetapi tidak jelas hasil
berubah dan sukar untuk dijangka (@mana-mana contoh yang
H2- Maklumat yang diperolehi bersesuaian)
jelas dan baik tetapi hasil
keputusan tidak jelas atau
menghadapi kebarangkalian
gagal.
H3- Maklumat yang cukup
membolehkan anggaran
kebarangkalian berjaya atau
gagal dihitung bagi setiap
alternatif

Situasi ketidakpastian H1- Keputusan yang dibuat Keputusan pengurus ketika

dalam keadaan persekitaran yang
tidak pasti diramalkan
perubahannya dan maklumat
tidak lengkap dan tidak jelas
untuk dijadikan panduan dalam
membuat keputusan.
kemasukan pesaing baru atau
produk baharu dalam pasaran
(@mana-mana contoh yang
bersesuaian)

H2- Maklumat tentang alternatif

keputusan atau keadaan masa
depan tidak jelas/ tidak cukup
Tetapi hasil yang diingini jelas

H3- Maklumat yang diperlukan

tidak cukup/ tidak jelas, jadi
keputusan dibuat berdasarkan
andaian
Situasi kesamaran H1- satu keadaan yang paling
sukar pihak pembuat keputusan
membuat keputusan kerana
pembuat keputusan lansung
tidak mempunyai maklumat
lengkap dan tidak jelas dalam
menjana sebarang alternatif
Keadaan ekonomi dan politik
yang tidak stabil menyebabkan
sukar mengutip data yang tepat
dan sukar menentukan sasaran
jualan produk.
(@mana-mana contoh yang
bersesuaian)

H2- Pembuat keputusan boleh

bertindak bijak/ menggunakan
kaedah berimaginatif & bersikap
analitikal dalam pemerhatian
terhadap persekitaran.

H3- Tiada maklumat tentang

hasil, oleh itu hasil yang ingin
dicapai juga tidak jelas

SITUASI MAKLUMAT HASIL

KEPASTIAN JELAS JELAS
RISIKO JELAS TIDAK JELAS
KETIDAKPASTIAN TIDAK JELAS JELAS
KESAMARAN TIDAK JELAS TIDAK JELAS