TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.

HCM 1
 NỘI DUNG

1. Tổng quan về Quản lý chất lượng

2. Hoạch định và Kiểm soát chất lượng
3. Cải tiến chất lượng
4. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 2

 MỤC TIÊU

» Hieåu bieát caùc khaùi nieäm cô baûn về chaát löôïng, quản lyù chaát löôïng
» Naém baét caùc nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng
» Naém ñöôïc moät soá phöông phaùp, kyõ thuaät vaø coâng cuï ñeå kieåm soaùt,
caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm/ dòch vuï, quaù trình, heä thoáng quaûn lyù
» Naém ñöôïc nhöõng vaán ñeà cô baûn vaø laäp ñöôïc keá hoaïch trieån khai heä
thoáng quaûn lyù chaát löôïng theo boä tieâu chuaån ISO 9000

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 3

 Taøi lieäu tham khaûo chính

1. David L. Goetsch, Stanley Davis (2013), Quality

Management for Organizational Excellence: Introduction
to Total Quality, Prentice Hall
2. Tạ Thị Kiều An, Ngoâ Thò AÙnh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp,
Nguyễn Văn Hoùa, Nguyễn Hoaøng Kiệt, Đinh Phượng Vương
(2010), Quản lyù chất lượng – Giaùo trình, NXB Thống keâ
3. Tạ Thị Kiều An, Ngoâ Thò AÙnh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp,
Nguyễn Văn Hoùa, Nguyễn Hoaøng Kiệt, Đinh Phượng Vương
(2010), Quản lyù chất lượng – Baøi taäp, NXB Thống keâ

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 4

 Taøi lieäu tham khaûo khaùc

1. Joseph M. Juran (1999), Juran’s quality handbook, Mc Graw

– Hill.
2. Ashok Rao (1996), Total quality management: A Cross
functional perspective, John Wiley & Sons.
3. John S. Oakland (2004), Oakland on quality management,
Elsevier Butterworth – Heineman
4. TCVN ISO 9000:2015 Hệ thống quản lyù chất lượng – Cơ
sở vaø từ vựng
5. TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lyù chất lượng – Caùc
yeâu cầu

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 5

 Ñaùnh giaù

- Ñieåm quaù trình: 50%

(Chuyeân caàn, baøi taäp, laøm vieäc nhoùm,
thaûo luaän, kieåm tra giöõa kyø…)

- Ñieåm thi keát thuùc hoïc phaàn: 50%

Toång coäng: 100%

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 6

 CHÖÔNG 1

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 7

 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

Chaát löôïng laø möùc ñoä phuø hôïp vôùi yeâu caàu
Yeâu caàu:
 Kyõ thuaät
 Kinh teá, xaõ hoäi

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 8

 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

“Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái
töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoûa maõn
nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hoaëc tieàm aån”
ISO 8402:1994 (TCVN ISO 8402: 1999)

Thöïc theå (ñoái töôïng):

– Saûn phaåm (theo nghóa roäng
– Moät hoaït ñoäng, moät quaù trình
– Moät toå chöùc hay caù nhaân

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 9

 Saûn phaåm

“Saûn phaåm laø keát quaû cuûa caùc hoaït ñoäng hoaëc caùc
quaù trình” (TCVN ISO 9000:2015)

“Saûn phaåm cuõng coù nghóa laø dòch vuï” (TCVN ISO
9001:2015)

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 10

 Saûn phaåm dòch vuï

– Taøi chính, ngaân haøng, baûo hieåm, thò tröôøng chöùng

khoaùn, phöông thöùc tính toaùn, coå phaàn…
– Du lòch, vaên hoùa, trao ñoåi vôùi beân ngoaøi…
– Ñaøo taïo, huaán luyeän, chaêm soùc söùc khoûe…

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 11

 Quaù trình?
“Quaù trình laø taäp hôïp caùc hoaït ñoäng coù lieân quan
laãn nhau hoaëc töông taùc ñeå bieán ñoåi ñaàu vaøo thaønh
ñaàu ra” (TCVN ISO 9000:2007)
Ñaàu
ra

Ñaàu
vaøo
Caùc hoaït đoäng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 12

 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

“Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc
ñaëc tính voán coù cuûa moät saûn phaåm, heä thoáng
hoaëc quaù trình thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa
khaùch haøng vaø caùc beân coù lieân quan” (TCVN
ISO 9000:2015)

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 13

 Naâng cao söï thoûa maõn nhu caàu

Qui taéc QCDSS:

– Quality Chaát löôïng

– Cost Chi phí
– Delivery Phaân
phoái
– Service Dòch vuï
– Safety An toaøn

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 14

 Naâng cao söï thoûa maõn nhu caàu

Qui taéc 3P
– Perfectibility – Performance : Tính naêng kyõ thuaät
– Price : Giaù thoûa maõn nhu caàu
– Punctuality : Thôøi ñieåm cung caáp

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 15

 QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH CHAÁT LÖÔÏNG

Thò tröôøng Nghieân cöùu

Thò tröôøng
Thieát keá Chuaån bò Saûn xuaát
Nghieân cöùu
saûn xuaát

Thò tröôøng Dòch vuï Baùn Kieåm tra

sau baùn

VOØNG XOAÉN JURAN

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 16

 QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH CHAÁT LÖÔÏNG

Thieát keá Saûn xuaát

Söû duïng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 17

 Ñoä leäch chaát löôïng

Chi phí aån - SCP (Shadow Costs of Production) hay goïi

laø chi phí khoâng phuø hôïp “Caùc thieät haïi veà chaát löôïng do
khoâng söû duïng caùc tieàm naêng cuûa caùc nguoàn löïc trong
caùc quaù trình vaø caùc hoaït ñoäng”

SCP

Höõu hình Voâ hình

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 18

 VÍ DUÏ:

SCP HÖÕU HÌNH SCP VOÂ HÌNH

+ Pheá phaåm
+ Taùi cheá
+ Haøng bò traû laïi
+ Thu hoài laïi SP
+ Toàn kho
+ Thôøi gian cheát
+ Thaùi ñoä laøm vieäc thuï ñoäng
+ Quaûn trò keùm
+ Thoâng tin noäi boä khoâng
chính xaùc
+ Maâu thuaãn noäi boä
+ Khaùch haøng maát loøng tin

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 19

 Qui taéc 5R

* REJECTS - Pheá phaåm

* REWORK - Söûa chöõa laïi, taùi cheá…
* RETURNS - Laøm laïi töø ñaàu…
* RECALL - Thu hoài laïi…
* REGRETS - Mất uy tín, mất cơ hội kinh doanh

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 20

CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN CHAÁT LÖÔÏNG

1. Nhoùm yeáu toá beân ngoaøi

2. Nhoùm yeáu toá beân trong
QUI TAÉC 4M + I + E
Machine, Method, Material, Men
Ngoaøi 4 yeáu toá cô baûn, chaát löôïng coøn chòu aûnh
höôûng bôûi caùc yeáu toá khaùc nhö Information (thoâng
tin), Environment (moâi tröôøng), Measurement (ño
löôøng), System (heä thoáng), …

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 21

 CHI PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG

“Chi phí lieân quan ñeán chaát löôïng (Quality

related costs) laø caùc chi phí naûy sinh ñeå tin chaéc
vaø ñaûm baûo chaát löôïng thoûa maõn cuõng nhö
nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng
thoûa maõn”

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 22

 Phaân loaïi chi phí chaát löôïng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 23

 Phaân loaïi chi phí chaát löôïng

1. Chi phí phoøng ngöøa

CHI PHÍ
PHUØ HÔÏP
2. Chi phí kieåm tra
CHI PHÍ
3. Chi phí sai hoûng, thaát baïi: KHOÂNG PHUØ
+ Chi phí SH, TB beân trong HÔÏP/
+ Chi phí SH, TB beân ngoaøi KHOÂNG
+ Chi phí xaõ hoäi CHAÁT
LÖÔÏNG

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 24

 Moâ hình chi phí chaát löôïng

Chi phí

Chi phí chaát löôïng

Chi phí
sai hoûng Chi phí kieåm tra, ñaùnh giaù

Chi phí phoøng ngöøa

Chaát löôïng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 25

 KHÁI NIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

“Quaûn lyù chaát löôïng laø nhöõng hoaït ñoäng cuûa

chöùc naêng quaûn lyù chung nhaèm xaùc ñònh chính
saùch chaát löôïng vaø thöïc hieän thoâng qua caùc bieän
phaùp nhö laäp keá hoaïch chaát löôïng, kieåm soaùt
chaát löôïng, ñaûm baûo chaát löôïng vaø caûi tieán chaát
löôïng trong heä thoáng chaát löôïng”

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 26

 KHAÙI NIEÄM

Theo TCVN ISO 9000:2015

“Quaûn lyù chaát löôïng laø caùc hoaït ñoäng coù phoái
hôïp ñeå ñònh höôùng vaø kieåm soaùt moät toå chöùc veà
maët chaát löôïng”

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 27

 Caùc hoaït ñoäng cuûa QLCL

Chính saùch
Caûi tieán
chaát löôïng
chaát löôïng

Quaûn lyù
chaát löôïng
Ñaûm baûo Hoaïch ñònh
chaát löôïng chaát löôïng

Kieåm soaùt
chaát löôïng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 28

 Laäp chính saùch chaát löôïng

Chính saùch chaát löôïng: YÙù ñoà vaø ñònh höôùng

chung veà chaát löôïng cuûa moät toå chöùc vaø ñöôïc
laõnh ñaïo cao nhaát coâng boá (ñoùng vai troø laø kim
chæ nam cho moïi hoaït ñoäng quaûn lyù chaát löôïng
cuûa toå chöùc) (TCVN ISO 9000:2015)

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 29

 Mục tieâu chất lượng

“Muïc tieâu chaát löôïng laø ñieàu ñònh tìm kieám

hay nhaèm tôùi coù lieân quan ñeán chaát löôïng”
(TCVN ISO 9000:2015)

“Muïc tieâu chính laø ñoäng löïc cho haønh trình ñi

tìm söï toaïi nguyeän” Cherie Carter- Scott,Ph.D

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 30

 Nguyeân taéc laäp mục tieâu chất lượng

SMART
 Specific: cụ thể, roõ raøng, chi tieát
 Measurable: ño lường ñöôïc
 Achievable: khaû thi
 Realistic: phuø hôïp vôùi thöïc traïng cuûa toå chöùc
 Time bound: coù thôøi ñieåm xaùc ñònh

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 31

 Mục tieâu chất lượng

Muïc
Muïc
tieâu tieâu Muïc
toå cuûa boä tieâu Coâng vieäc
chöùc phaän / caù haøng ngaøy
phoøng nhaân cuûa nhaân
ban vieân

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 32

 Muïc tieâu chất lượng

 Muïc tieâu thoaû maõn khaùch haøng

 Muïc tieâu veà chaát löôïng dòch vuï
 Muïc tieâu phaùt trieån vaø thoûa maõn nhaân vieân
 …

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 33

 CAÙC NGUYEÂN TAÉC QLCL

1. Hướng vào khách hàng

2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Cách tiếp cận theo quá trình
5. Cải tiến liên tục
6. Quyết định dựa trên bằng chứng
7. Quản lý mối quan hệ

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 34

 CAÙC PHÖÔNG THÖÙC CUÛA QLCL

Total
Quality Quality Total Quality
Inspection Control Assurance Quality Management
Control

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 35

 CHÖÔNG 2

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 36

 Hoaïch ñònh chaát löôïng

Hoaïch ñònh chaát löôïng laø moät phaàn cuûa quaûn lyù
chaát löôïng, taäp trung vaøo vieäc laäp muïc tieâu chaát
löôïng vaø qui ñònh caùc quaù trình taùc nghieäp caàn
thieát vaø caùc nguoàn löïc coù lieân quan ñeå thöïc hieän
caùc muïc tieâu chaát löôïng”
(TCVN ISO 9000:2015)

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 37

 Kieåm soaùt chaát löôïng & Ñaûm baûo chaát löôïng

Kieåm soaùt chaát löôïng – QC (Quality Control): laø

kieåm soaùt moïi yeáu toá aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán quaù trình
taïo ra chaát löôïng

Ñaûm baûo chaát löôïng - QA (Quality Assurance): laø

toaøn boä caùc hoaït ñoäng coù keá hoaïch, coù heä thoáng ñöôïc
tieán haønh trong heä thoáng chaát löôïng vaø ñöôïc chöùng
minh laø ñuû möùc caàn thieát ñeå taïo söï tin töôûng thoûa
ñaùng raèng thöïc theå seõ thoûa maõn ñaày ñuû caùc yeâu caàu
chaát löôïng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 38

 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

KIEÅM SOAÙT QUAÙ TRÌNH

BAÈNG THOÁNG KEÂ – SPC
Statiscal Process Control

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 39

 KHAÙI NIEÄM

SPC laø vieäc aùp duïng phöông phaùp thoáng keâ ñeå
thu thaäp, trình baøy, phaân tích caùc döõ lieäu moät caùch
ñuùng ñaén, chính xaùc vaø kòp thôøi nhaèm theo doõi,
kieåm soaùt, caûi tieán quaù trình hoaït ñoäng cuûa moät toå
chöùc baèng caùch giaûm tính bieán ñoäng cuûa noù

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 40

7 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

1. Phieáu kieåm tra (Check sheet)

2. Bieåu ñoà Pareto (Pareto Diagram)
3. Bieåu ñoà nhaân quaû (Cause and Effect Diagram)
4. Bieåu ñoà tieán trình (Flow Chart) - Löu ñoà
5. Bieåu ñoà phaân boá taàn soá (Histogram )
6. Bieåu ñoà phaân taùn (Scatter Diagram) – Bieåu ñoà
taùn xaï
7. Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control Chart)

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 41

 Phieáu kieåm tra (Check sheet)

Khaùi nieäm: Phieáu kieåm tra laø moät daïng bieåu maãu duøng thu
thaäp vaø ghi cheùp döõ lieäu moät caùch tröïc quan, nhaát quaùn vaø
taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc phaân tích

Taùc duïng: Phieáu kieåm tra ñöôïc söû duïng ñeå thu thaäp döõ lieäu moät
caùch heä thoáng nhaèm coù ñöôïc böùc tranh roõ raøng veà thöïc teá

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 42

 PHIEÁU KIEÅM TRA XAÙC NHAÄN
CAÙC LOAÏI ÑEØN TREÂN XE DU LÒCH

Beân traùi Beân phaûi

Kieåm tra ñeøn ngoaøi
Ñaït Khoâng ñaït Ñaït Khoâng ñaït
Ñeøn tröôùc X X

Ñeøn ñaäu (tröôùc) X X

Ñeøn baùo hieäu (tröôùc) X X

Ñeøn de X X

Ñeøn thaéng X X

Ñeøn ñaäu (sau) X X

Ñeøn sau X X

Ñeøn baùo hieäu (sau) X X

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 43

 PHIEÁU KIEÅM TRA SOÁ LÖÔÏNG SAI LOÃI KHI SAO CHUÏP
TAØI LIEÄU CUÛA MOÃI LOAÏI SAI LOÃI ÖÙNG VÔÙI NGUYEÂN NHAÂN

Loaïi sai loãi

Baûn Khoâng
Nguyeân nhaân sai loãi Maát chuïp Maát xeáp Toång
trang bò hình theo soá
môø thöù töï
Keït maùy
Ñoä aåm
Boä phaän ñieàu chænh
ñaäm nhaït
Tình traïng baûn goác
Nguyeân nhaân khaùc
Toång soá
Ngöôøi kieåm tra:
Ngaøy:
Ñòa ñieåm:

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 44

 Bieåu ñoà Pareto (Pareto Diagram)

Khaùi nieäm:
Bieåu ñoà Pareto laø moät ñoà thò hình coät chæ roõ vaán ñeà naøo caàn
ñöôïc öu tieân giaûi quyeát tröôùc

Taùc duïng:
+ Giuùp phaùt hieän caù theå quan troïng nhaát
+ Xeáp haïng nhöõng cô hoäi caûi tieán

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 45

 BAÛNG DÖÕ LIEÄU CHO BIEÅU ÑOÀ PARETO

Soá giôø maùy

STT Nguyeân nhaân gaây ra maùy ñeå khoâng ñeå khoâng
(giờ)

Do cuùp ñieän 12
1

Do ngöôøi laøm vaéng 13

2

3 Do khoâng coù vieäc 36

4 Do heä thoáng hoûng 4
5 Do söûa ñieän 11

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 46

 BAÛNG DÖÕ LIEÄU CHO BIEÅU ÑOÀ PARETO

Soá giôø maùy

STT Nguyeân nhaân gaây ra maùy ñeå khoâng ñeå khoâng
(giờ)

Do khoâng coù vieäc 36

1

Do ngöôøi laøm vaéng 13

2

3 Do cuùp ñieän 12
4 Do söûa ñieän 11
5 Do heä thoáng hoûng 4

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 47

 BAÛNG DÖÕ LIEÄU CHO BIEÅU ÑOÀ PARETO

Soá giôø
maùy ñeå
STT Nguyeân nhaân gaây ra maùy ñeå khoâng
khoâng
(giờ)
1 Do cuùp ñieän 12
2 Do ngöôøi laøm vaéng 13
3 Do khoâng coù vieäc 36
4 Do heä thoáng hoûng 4
5 Do söûa ñieän 11
6 Khaùc 40

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 48

 BAÛNG DÖÕ LIEÄU CHO BIEÅU ÑOÀ PARETO

TTTB/1
Soá giôø
S giôø maùy Toång toån
Nguyeân nhaân gaây ra maùy ñeå
T ñeå thất
maùy ñeå khoâng khoâng
T khoâng (1.000d)
(giờ)
(1.000ñ)
1 Do cuùp ñieän 12 40 480
2 Do ngöôøi laøm vaéng 13 30 390
3 Do khoâng coù vieäc 36 10 360
4 Do heä thoáng hoûng 4 60 240
5 Do söûa ñieän 11 10 110

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 49

 BAÛNG DÖÕ LIEÄU CHO BIEÅU ÑOÀ PARETO

Soá giôø % Soá % TL

Soá giôø
Kyù maùy ñeå giôø maùy Soá giôø
Nguyeân nhaân gaây maùy ñeå
hi khoâng ñeå maùy ñeå
ra maùy ñeå khoâng khoâng
eäu t.luõy khoâng khoâng
(giờ)
(giôø) (%) (%)
Do khoâng coù vieäc 36 36 47.37 47.37
A

Do ngöôøi laøm vaéng 13 49 17.11 64.48

B

C Do cuùp ñieän 12 61 15.79 80.27

D Do söûa ñieän 11 72 14.47 94.74
E Do heä thoáng hoûng 4 76 5.26 100.00

Tổng 76 100.00
TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 50
 BIEÅU ÑOÀ PARETO VEÀ SOÁ GIÔØ MAÙY ÑEÅ KHOÂNG

94.74 100.00
100
70 80.27
60 80
64.48
50
47.37 60
40
30 40
20
20
10
0 0
A B C D E

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 51

 Bieåu ñoà nhaân quaû
(Cause and Effect Diagram)
Khaùi nieäm: Bieåu ñoà nhaân quaû laø bieåu ñoà theå hieän moái quan
heä giöõa moät keát quaû vaø caùc yeáu toá nguyeân nhaân

Taùc duïng:
+ Lieät keâ vaø phaân tích caùc moái lieân heä nhaân quaû
+ Ñònh roõ nhöõng nguyeân nhaân caàn xöû lyù

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 52

 Bieåu ñoà nhaân quaû
(Cause and Effect Diagram)
Thoâng tin Phöông phaùp Con ngöôøi

VÑCL

Moâi tröôøng Thieát bò Nguyeân vaät lieäu

Nguyeân nhaân Keát quaû

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 53

 Bieåu ñoà tieán trình (Flow Chart) - Löu ñoà

Khaùi nieäm: Bieåu ñoà tieán trình laø moät daïng bieåu ñoà moâ
taû moät quaù trình baèng caùch söû duïng nhöõng hình aûnh
hoaëc nhöõng kyù hieäu kyõ thuaät

Taùc duïng:
+ Moâ taû quaù trình hieän haønh
+ Giuùp ngöôøi tham gia hieåu roõ quaù trình, xaùc ñònh coâng
vieäc caàn söûa ñoåi, caûi tieán ñeå hoaøn thieän quaù trình

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 54

 Kyù hieäu

Baét ñaàu hoaëc keát thuùc

Hoaït ñoäng

Quyeát ñònh

Toàn kho

Löu chuyeån

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 55

 BIEÅU ÑOÀ TIEÁN TRÌNH PHOTOCOPY MOÄT TAØI LIEÄU

Baét ñaàu
Nhaän taøi lieäu

Nhaäp soá löôïng caàn

copy vaøo maùy

Copy

Khoâng
Maùy laøm vieäc Söûa loãi
oån?

Coù

Ñoùng gaùy caùc Khoâng

baûn photo?

Coù
Ñoùng gaùy caùc
taøi lieäu

Goïi laáy

Keát thuùc

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 56

 Bieåu ñoà phaân boá taàn soá (Histogram )

Khaùi nieäm: Bieåu ñoà phaân boá laø bieåu ñoà coät duøng ñeå ño
taàn soá xuaát hieän moät vaán ñeà naøo ñoù, cho ta thaáy roõ hình
aûnh söï thay ñoåi, bieán ñoäng cuûa moät taäp döõ lieäu

Taùc duïng:
+ Trình baøy kieåu bieán ñoäng
+ Thoâng tin tröïc quan veà dieãn bieán cuûa quaù trình
+ Kieåm soaùt quaù trình, phaùt hieän sai soùt.

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 57

 Bieåu ñoà phaân boá taàn soá (Histogram )

Taàn soá

Giaù trò ño

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 58

 Moät soá daïng bieåu ñoà phaân boá cô baûn

a/ Daïng chuaån (thöôøng) b/ Daïng raêng löôïc

c1/ Daïng leäch traùi c2/ Daïng leäch phaûi

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 59

 Moät soá daïng bieåu ñoà phaân boá cô baûn

d1/ Doác ñöùng veà traùi d2/ Doác ñöùng veà phaûi

g/ Hai ñænh taùch rôøi

e/ Cao nguyeân f/ Hai ñænh

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 60

 Bieåu ñoà phaân taùn (Scatter Diagram)
– Bieåu ñoà taùn xaï

Khaùi nieäm: Bieåu ñoà taùn xaï laø moät kyõ thuaät ñoà thò ñeå
nghieân cöùu moái quan heä giöõa hai caëp döõ lieäu
Taùc duïng: Phaùt hieän vaø trình baøy caùc moái quan heä giöõa hai
boä soá lieäu coù lieân heä.
Y

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 61

 Caùc daïng töông quan

A B C

D E
TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 62
 Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control Chart)

Khaùi nieäm:Bieåu ñoà kieåm soaùt laø daïng ñoà thò coù moät ñöôøng
taâm ñeå chæ giaù trò trung bình cuûa quaù trình vaø hai ñöôøng
song song treân vaø döôùi ñöôøng taâm bieåu hieän giôùi haïn kieåm
soaùt treân vaø giôùi haïn kieåm soaùt döôùi cuûa quaù trình.

Taùc duïng:
+ Döï ñoaùn, ñaùnh giaù söï oån ñònh cuûa quaù trình
+ Kieåm soaùt, xaùc ñònh khi naøo caàn ñieàu chænh quaù trình
+ Xaùc ñònh söï caûi tieán cuûa moät quaù trình.

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 63

 Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control Chart)
Soá ño

Vöôït ngoaøi giôùi haïn

Giôùi haïn treân (UCL)

Ñöôøng trung bình (CL)

Giôùi haïn döôùi (LCL)

Vöôït ngoaøi giôùi haïn

1 2 3 4 5 6 7 8 Maãu

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 64

 Caùc daïng

6 5.5
5
5 4.5
4
4
3.5
3
3
2.5
2 2
1.5
1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 1 1 1 15
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

5.5
5. 5
5
5

4. 5 4.5
4 4
3. 5 3.5
3 3
2. 5 2.5
2
2
1. 5
1.5
1
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 65

 CAÙCH THÖÙC GIAÛI QUYEÁT VAÁN ÑEÀ CHAÁT LÖÔÏNG

Xaùc ñònh
vaán ñeà
Quan
Keát luaän
saùt

CAÙCH THÖÙC GIAÛI

QUYEÁT VAÁN ÑEÀ Phaân
Tieâu chuaån hoùa CHAÁT LÖÔÏNG tích

Haønh
Kieåm tra
ñoäng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 66

 CHÖÔNG 3

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 67

 CAÛI TIEÁN CHAÁT LÖÔÏNG

Caûi tieán chaát löôïng: laø noã löïc khoâng ngöøng nhaèm khoâng
nhöõng duy trì maø coøn naâng cao hôn nöõa chaát löôïng”
(Masaaki Imai)

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 68

 CÔNG CỤ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

1. Chu trình PDCA

2. Nhóm chất lượng
3. Chương trình 5S
4. So sánh theo chuẩn mức (Benchmarking)
5. Tấn công não (Brainstorming)
6. 6 Sigma

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 69

 NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG

Moät nhoùm nhoû nhöõng ngöôøi laøm caùc coâng vieäc

töông töï hoaëc coù lieân quan, taäp hôïp laïi moät caùch
töï nguyeän, thöôøng xuyeân gaëp gôõ nhau ñeå thaûo
luaän vaø giaûi quyeát moät chuû ñeà coù aûnh höôûng ñeán
coâng vieäc hoaëc nôi laøm vieäc cuûa hoï

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 70

 NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG

+ Nhoùm nhoû (5 - 7 thaønh vieân)

+ Coâng vieäc nhö nhau, töông töï, lieân quan
+ Taäp hôïp laïi moät caùch töï nguyeän
+ Thöôøng xuyeân gaëp gôõ
+ Moái quan taâm chung: coâng vieäc

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 71

 Muïc tieâu

 Huy ñoäng nguoàn nhaân löïc

 Taïo moâi tröôøng laøm vieäc thaân thieän

 Naâng cao trình ñoä nhaân vieân

 Naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toå chöùc

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 72

 Hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng

Ñöa ra caùc vaán ñeà

Ban laõnh ñaïo xem xeùt, chaáp Phaân tích caùc vaán ñeà,
thuaän, theo doõi döï aùn

Baùo caùo vôùi laõnh ñaïo

Trieån khai caùc caùch
giaûi quyeát

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 73

 Ñaùnh giaù hoaït ñoäng nhoùm chaát löôïng

+ Soá buoåi hoïp/ thaùng

+ Tæ leä ngöôøi tham döï
+ Soá löôïng vaán ñeà ñöa ra vaø ñöôïc giaûi quyeát
+ Soá löôïng baùo caùo trình leân caáp treân

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 74

 Muïc tieâu

 Xaây döïng yù thöùc caûi tieán lieân tuïc

 Xaây döïng tinh thaàn ñoàng ñoäi
 Phaùt trieån vai troø laõnh ñaïo
 Laøm neàn taûng cho caùc chöông trình
caûi tieán khaùc

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 77

 Lôïi ích

Taêng naêng suaát P – Productivity

Taêng chaát löôïng Q – Quality
Giaûm chi phí C – Cost
Giao haøng ñuùng heïn D – Delivery
Ñaûm baûo an toaøn S – Safety
Naâng cao tinh thaàn M – Morale

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 78

 Ñieàu kieän thöïc hieän thaønh coâng 5S

– Ban laõnh ñaïo luoân cam keát vaø hoã trôï

– Thöïc hieän 5S baét ñaàu baèng ñaøo taïo vaø huaán luyeän
– Moïi ngöôøi cuøng töï nguyeän tham gia thöïc hieän 5S
– Laëp laïi voøng 5S vôùi tieâu chuaån cao hôn

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 79

 SO SAÙNH THEO CHUAÅN MÖÙC

Khaùi nieäm: Benchmarking laø tieán haønh so saùnh caùc

quaù trình, saûn phaåm vôùi caùc quaù trình, saûn phaåm daãn
ñaàu/ toát hôn ñaõ ñöôïc coâng nhaän

Taùc duïng:
+ Phaân tích vò theá caïnh tranh
+ Xaùc ñònh caùc muïc tieâu vaø thöù töï öu tieân chuaån bò caùc
keá hoaïch nhaèm ñaït lôïi theá caïnh tranh treân thò tröôøng
+ Hoïc hoûi kinh nghieäm cuûa ñoái thuû, tìm cô hoäi caûi tieán
chaát löôïng.

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 80

 Caùc loaïi chuaån ñoái saùnh

 Chuaån ñoái saùnh noäi boä

 Chuaån ñoái saùnh vôùi beân ngoaøi
 Chuaån ñoái saùnh chöùc naêng
 Chuaån ñoái saùnh veà tính caïnh tranh
 Chuaån ñoái saùnh veà quaù trình
 Chuaån ñoái saùnh veà keát quaû hoaït ñoäng
 Chuaån ñoái saùnh chieán löôïc
 Chuaån ñoái saùnh toång quaùt

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 81

 Caùc böôùc cô baûn thöïc hieän chuaån ñoái saùnh

1. Chuaån bò
2. Thöïc hieän
3. Hoaøn thieän

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 82

 TAÁN COÂNG NAÕO (Brainstorming)

Khaùi nieäm:
Taán coâng naõo laø kyõ thuaät ñeå laøm baät ra nhöõng suy nghó
saùng taïo cuûa moïi ngöôøi, nhaèm taïo ra vaø laøm saùng toû moät
danh muïc caùc yù kieán, giaûi quyeát moät vaán ñeà

Taùc duïng:
+ Xaùc ñònh nguyeân nhaân coù theå cuûa vaán ñeà
+ Xaùc ñònh nhöõng giaûi phaùp phuø hôïp cho vaán ñeà vaø caùc cô
hoäi tieàm taøng ñeå caûi tieán chaát löôïng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 83

 Nguyeân taéc taán coâng naõo

a. Thieát laäp vaø duy trì caùc qui taéc

b. Xaùc ñònh roõ vaán ñeà, muïc tieâu caàn ñaït ñöôïc
c. Khoâng pheâ bình chæ trích caùc yù kieán
d. Haõy nhìn caùc vaán ñeà töø moïi phöông dieän
e. Phaùt trieån yù töôûng döïa treân yù töôûng cuûa ngöôøi khaùc
f. Quan taâm ñeán soá löôïng yù kieán thu ñöôïc khi taán coâng naõo
g. Ghi cheùp laïi taát caû yù kieán

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 84

 PHƯƠNG PHÁP 6 SIGMA
▪ Giới thiệu:
- Được hình thành ở tập đoàn Motorola (1986)
- Tại Việt Nam vẫn chưa được sử dụng rộng rãi
- Nền tảng của phương pháp là sự hài lòng của khách hang và giảm chi phí
bằng các công cụ đo lường & thống kê
▪ Khái niệm:
6 Sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện
một cách phù hợp và có hiệu quả các kĩ thuật, nguyên tắc quản lý chất
lượng đã được thừa nhận. 6 Sigma tập trung vào việc làm thế nào để
thực hiện công việc mà không có sai lỗi hay khuyết tật

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 85

 Triết lý

▪ Đừng để khách hàng phát hiện ra lỗi của bạn. Dù bằng cách
nào tự doanh nghiệp phát hiện ra lỗi và giảm thiểu nó là
cách tiết kiệm nhất và tối ưu nhất
▪ Thật sự tập trung vào khách hàng và hướng tới sự tuyệt hảo
▪ Mỗi nhân viên là một kiểm soát viên chất lượng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 86

 Các cấp độ sigma

Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu Lỗi phần trăm

Một Sigma 690.000,0 69,0000%
Hai Sigma 308.000,0 30,8000%
Ba Sigma 66.800,0 6,6800%
Bốn Sigma 6.210,0 0,6210%
Năm Sigma 230,0 0,0230%
Sáu Sigma 3,4 0.0003%

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 87

 Các chủ đề chủ yếu của 6 Sigma

Định hướng KH Quản trị theo

dữ liệu và sự kiện

6 Tập trung vào

Hướng đến sự hoàn hảo
và chấp nhận sự thất bại chủ đề quá trình, quản
trị & cải tiến

Sự hợp tác Quản trị chủ động

không biên giới

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 88

 Tác dụng

Giảm chi phí sản

xuất và cp quản lý

1
2
Thay đổi văn
hóa tổ chức Gia tăng sự hài
lòng của Kh
5 6 sigma

3 Giảm thời gian

chu trình, giao
4 hàng đúng hẹn

Mở rộng quy mô
sx kinh doanh

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 89

 6 SIGMA VÀ CHU TRÌNH QUẢN LÝ DMAIC

Chu trình DMAIC:

▪ DMAIC là các quá trình xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát
được sử dụng thường xuyên để cải tiến quá trình trong các dự án 6 Sigma
▪ Vấn đề thực tế chuyển sang vấn đề thống kê, xây dựng giải pháp trên mô
hình thống kê chuyển thành thực tế

1 – Xác định
(Define)
5 – Kiểm
soát 2. Đo lường
(Control) (Measure)

4- Cải tiến 3- Phân tích

(Improve) (Analyze)

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 90

 MỘT SỐ CHÚ Ý KHI TRIỂN KHAI 6 SIGMA

▪ Những câu hỏi đầu tiên:

- Cấp lãnh đạo của công ty hiểu và hoàn toàn ủng hộ việc triển khai 6
sigma?
- Công ty có cởi mở và sẵn sàng thayđổi?
- Công ty có khát khao học hỏi?
- Công ty có sẵn sàng cam kết nguồn lực gồm con người, tiền bạc để
triển khai chương trình 6 sigma?
▪ Khi triển khai:
- Tổ chức các dự án cải tiến đột phá thành chương trình chính thống
- Đào tạo nhân viên (6 Sigma, kỹ thuật thống kê, kiến thức quản lý, …)
- Đánh giá và khen thưởng kịp thời, chuyển giao kết quả
- Cải tiến không ngừng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 91

 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công và thất bại của dự án 6 Sigma

Lựa chọn thực hiện

3
các DA 6 Sigma

Nguồn lực
tham gia vào
2
đội DA
1-Cam kết
của lãnh
đạo cấp
6 Sigma
cao thành công

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 92

 CHÖÔNG 4

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 93

 ISO laø gì?

Toå chöùc tieâu chuaån hoùa quoác teá - ISO

(The International Organization For Standardization)
 23/ 2/ 1947
 Treân 170 thaønh vieân (163 quoác gia)
 Vieät Nam gia nhaäp ISO naêm 1977, thaønh vieân thöù 72
 Hơn 18000 tieâu chuaån

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 94

 Khaùi nieäm

ISO 9000 laø boä tieâu chuaån do Toå chöùc quoác teá veà
tieâu chuaån hoùa (ISO) ban haønh nhaèm ñöa ra caùc
chuaån möïc cho heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø coù
theå aùp duïng roäng raõi trong caùc lónh vöïc saûn xuaát,
kinh doanh vaø dòch vuï

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 95

 Söï hình thaønh boä tieâu chuaån ISO 9000

– Thaønh laäp UÛy ban kyõ thuaät 176 (TC 176)

– Baûn thaûo ñaàu tieân xuaát baûn vaøo naêm 1985
– Coâng boá chính thöùc naêm 1987 vôùi teân goïi ISO 9000
– Soaùt xeùt, söûa ñoåi vaø ban haønh naêm 1994, 2000, 2008, 2015

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 96

 Caáu truùc boä tieâu chuaån ISO 9000

ISO 9000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 9004 ISO 9001:2015

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – QUẢN LÝ TỔ CHỨC ĐỂ LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU
THÀNH CÔNG BỀN VỮNG

ISO 19011
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 97

 Xaây döïng HTQLCL theo ISO 9001

Giai ñoaïn 1: Chuaån bò - phaân tích vaø hoaïch ñònh

Giai ñoaïn 2. Xaây döïng vaø thöïc hieän
Giai ñoaïn 3. Chöùng nhaän

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 98

Giai ñoaïn 1. Chuaån bò – phaân tích vaø hoaïch ñònh

1. Cam keát cuûa laõnh ñaïo

2. Thaønh laäp ban chæ ñaïo, nhoùm coâng taùc, chæ ñònh ngöôøi
ñaïi dieän laõnh ñaïo
3. Choïn toå chöùc tö vaán (neáu caàn)
4. Khaûo saùt heä thoáng hieän coù vaø laäp keá hoaïch thöïc hieän
5. Ñaøo taïo nhaän thöùc & caùch xaây döïng vaên baûn theo
ISO 9001

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 99

 Giai ñoaïn 2. Xaây döïng vaø thöïc hieän

6. Vieát caùc taøi lieäu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
7. Thöïc hieän heä thoáng chaát löôïng
8. Ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä
9. Caûi tieán heä thoáng vaên baûn vaø/ hoaëc caûi tieán caùc
hoaït ñoäng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 100
 Giai ñoaïn 3. Chöùng nhaän

10. Ñaùnh giaù tröôùc chöùng nhaän

11. Haønh ñoäng khaéc phuïc
12. Ñaùnh giaù chính thöùc vaø chöùng nhaän
13. Giaùm saùt sau chöùng nhaän vaø ñaùnh giaù laïi sau 3 năm
14. Duy trì, caûi tieán, ñoåi môùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 101
 Caùc nguyeân taéc duïng ISO 9001

+ Vieát ra nhöõng gì ñang laøm, caàn ñöôïc laøm

+ Laøm ñuùng theo nhöõng gì ñaõ ñöôïc vieát
+ Lưu hồ sơ

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 102
 Tröôøng hôïp aùp duïng ISO 9000

1. Höôùng daãn ñeå quaûn lyù chaát löôïng trong caùc toå chöùc
2. Theo hôïp ñoàng giöõa toå chöùc (beân thöù nhaát) vaø
khaùch haøng (beân thöù hai)
3. Ñaùnh giaù vaø thöøa nhaän cuûa khaùch haøng
4. Chöùng nhaän cuûa Toå chöùc chöùng nhaän (beân thöù ba)

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 103
 Lôïi ích khi aùp duïng ISO 9000

+ Nhaân vieân trong toå chöùc coù ñieàu kieän laøm vieäc toát hôn,
coâng vieäc oån ñònh hôn, tinh thaàn ñöôïc caûi thieän...
+ Keát quaû hoaït ñoäng cuûa toå chöùc ñöôïc caûi thieän, thò phaàn
ñöôïc naâng leân, lôïi nhuaän cao hôn...
+ Khaùch haøng coù theå tin töôûng raèng hoï seõ nhaän ñöôïc
nhöõng saûn phaåm phuø hôïp vôùi yeâu caàu.

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 104
 Lôïi ích khi aùp duïng ISO 9000

+ Quan heä vôùi ngöôøi cung caáp vaø ñoái taùc chaët cheõ hôn,
hieåu nhau hôn, taïo ñieàu kieän cho ngöôøi cung caáp vaø ñoái
taùc phaùt trieån oån ñònh vaø cuøng taêng tröôûng...

+ Trong xaõ hoäi, söùc khoûe vaø an toaøn ñöôïc caûi thieän, giaûm
nhöõng taùc ñoäng xaáu ñeán moâi tröôøng, an ninh toát hôn, vieäc
thöïc hieän caùc yeâu caàu cheá ñònh vaø luaät phaùp toát hôn…

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 105
 Yeâu caàu cuûa tieâu chuaån ISO 9001:2015

1. Ñieàu khoaûn 1: Phaïm vi

2. Ñieàu khoaûn 2: Tieâu chuaån vieän daãn
3. Ñieàu khoaûn 3: Thuaät ngöõ – ñònh nghóa
4. Ñieàu khoaûn 4: Boái caûnh cuûa toå chöùc
5. Ñieàu khoaûn 5: Söï laõnh ñaïo
6. Ñieàu khoaûn 6: Hoaïch ñònh
7. Ñieàu khoaûn 7: Hoã trôï
8. Ñieàu khoaûn 8: Ñieàu haønh
9. Ñieàu khoaûn 9: Ñaùnh giaù keát quaû thöïc hieän
10. Ñieàu khoaûn 10: Caûi tieán

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 106
 Ñieàu khoaûn 4: Boái caûnh cuûa toå chöùc

4.1 Hieåu bieát veà toå chöùc vaø boái caûnh cuûa toå chöùc

4.2 Hieåu bieát nhu caàu mong ñôïi cuûa caùc beân lieân quan

4.3 Xaùc ñònh phaïm vi cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng

4.4 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caùc quaù trình

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 107
 Ñieàu khoaûn 5: Söï laõnh ñaïo

5.1 Söï laõnh ñaïo vaø cam keát

5.2 Chính saùch chaát löôïng
5.3 Vai troø, traùch nhieäm vaø quyeàn haïn trong toå chöùc

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 108
 Ñieàu khoaûn 6: Hoaïch ñònh

6.1 Haønh ñoäng giaûi quyeát ruûi ro vaø cô hoäi

6.2 Muïc tieâu chaát löôïng vaø hoaïch ñònh ñeå ñaït
ñöôïc muïc tieâu
6.3 Hoaïch ñònh söï thay ñoåi

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 109
 Ñieàu khoaûn 7: Hoã trôï

7.1 Nguoàn löïc

7.2 Naêng löïc
7.3 Nhaän thöùc
7.4 Trao ñoåi thoâng tin
7.5 Thoâng tin ñöôïc laäp vaên baûn

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 110
 Ñieàu khoaûn 8: Ñieàu haønh

8.1 Hoaïch ñònh vaø kieåm soaùt ñieàu haønh

8.2 Yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm vaø dòch vuï
8.3 Thieát keá vaø phaùt trieån saûn phaåm vaø dòch vuï
8.4 Kieåm soaùt caùc saûn phaåm vaø dòch vuï do
beân ngoaøi cung caáp
8.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
8.6 Chuyeån giao saûn phaåm vaø dòch vuï
8.7 Kieåm soaùt ñaàu ra khoâng phuø hôïp

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 111
 Ñieàu khoaûn 9: Ñaùnh giaù keát quaû thöïc hieän

9.1 Theo doõi, ño löôøng, phaân tích, ñaùnh giaù

9.2 Ñaùnh giaù noäi boä
9.3 Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 112
 Ñieàu khoaûn 10: Caûi tieán

10.1 Khaùi quaùt

10.2 Söï khoâng phuø hôïp vaø haønh ñoäng khaéc phuïc
10.3 Caûi tieán lieân tuïc

TS. Nguyễn Tấn Trung – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 113