‫خدمة العمالء‬

‫‪:‬مقدمة‬

‫ختتلف املؤسسات يف العديد من النواحي أو السمات املميزة مثل رسالتها أو أهدافها أو استراتيجياهتا‬

‫أو أنظمتها أو فلسفات العمل اليت تتبناها لتحقيق غاياهتا الرئيسية إال أن هناك شيئًا واحدًا مشتركًا‬

‫جيمع بينها وهو االعتراف بأن األساس لتحقيق النجاح والنمو واالستمرارية يف السوق إمنا يتوقف‬

‫‪.‬على مدى وجود قاعدة من العمالء ونوعية العالقة اليت تربطها هبؤالء العمالء‬

‫إن تقدمي خدمة جيدة للعمالء مل يعد أمرًا اختياريًا‪ ،‬بل أصبح واقعًا تفرضه طبيعة الظروف والتغريات‬

‫يف بيئة األعمال املعاصرة‪ ،‬ومعادلة النجاح مل تعد تستند إىل الترويج االبتكاري أو االجتاهات اإلجيابية‬

‫أو املنتج املميز أو السعر املالئم فحسب ولكنها تستند يف املقام األول إىل بناء عالقة شراكة ناجحة‬

‫‪:‬بني املؤسسة وعمالئها وهذا يستند إىل ما يلي‬

‫‪ -1‬اإلدراك بأن أهم األصول لديها ليس هو املنتج الذي تبيعه أو اخلدمة اليت تقوم بعرضها ولكن‬

‫العميل الذي تقوم خبدمته ونوعية العالقة اليت تربطها هبذا العميل‪.‬‬

‫‪ -2‬جيب على املؤسسة زيادة وتوسيع قنوات اتصاالهتا ومستويات عالقاهتا بعمالئها عرب كافة‬

‫الوسائل‪.‬‬

‫‪ -3‬على املؤسسة أن تسعى لتقدمي خدماهتا وفقًا لالحتياجات والتوقعات الشخصية لعمالئها‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫‪:‬أولا‪ :‬من هو العميل‬

‫إن أي منظمة سواء كانت عامة أو منظمة أعمال فإن هدفها النهائي هو إشباع احتياجات ورغبات‬

‫عمالئها لكي تضمن البقاء والنمو‪.‬‬

‫إذًا ال بد لكل منظمة بداية أن تتعرف على عمالئها من حيث التصنيفات واألمهية ودوافع التعامل‬

‫‪.‬لديهم‬

‫‪:‬ميكننا تقسيم العمالء بالنسبة ألية منظمة إىل فئتني رئيسيتني مها‬

‫‪ -1‬عمالء اخلارج‪ :‬وهم الذين يرغبون يف شراء منتجاتنا أو احلصول عليها‪،‬وهذا هو املعىن التقليدي‬

‫للكلمة‪ ،‬وميكن تصنيفهم وفقًا العتبارات متعددة مثل الدخل‪،‬اجلنس‪ ،‬املهنة‪،‬املوقع اجلغرايف‪,......‬‬

‫‪.‬وأهم تصنيف هلم هم العمالء األفراد والعمالء من املؤسسات‬

‫‪ -2‬عمالء الداخل‪ :‬ميثلون النصف األخر ملفهوم العميل وهم أولئك األفراد يف داخل منظمتك‬

‫والذين يعتمدون يف أداء مهامهم على أصحاب املنظمة‪ ،‬وتتأثر جودة أدائهم لتلك املهام مبستوى‬

‫‪.‬اخلدمة املقدمة هلم‬

‫ثانيا ‪ :‬ملاذا تصنف العمالء؟‬

‫‪:‬يفيد تصنيف العمالء يف حتقيق املزايا التالية‬

‫‪ .-1‬التصميم الفعال لربامج اخلدمة‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ .–2‬استخدام مداخل التأثري املالئمة لكل قطاع‬

‫‪ -3‬استكشاف الفرص الناشئة عن تغريات االحتياجات للخدمة‪.‬‬

‫‪ -4‬حتديد أولويات برامج التحسني يف اخلدمة‪.‬‬

‫‪ -5‬تنمية الوالء للمؤسسة‪.‬‬

‫‪:‬ثالثا‪ :‬التأثري القوي لعناصر حمدودة وتقسيم العمالء‬

‫‪:‬هنالك عدد حمدود من العمالء ميكن أن يكون هلم تاثري قوى على جناح املنظمة وذلك كما يلي‬

‫‪-.‬النسبة األكرب من األعمال –األرباح _ تأيت من نسبة قليلة من العمالء‬

‫‪-.‬النسبة األكرب من املشكالت يتسبب فيها عدد قليل جدًا من العمالء‬

‫‪-‬النسبة األكرب من وقت العمل خيصص للقليل من املهام‪.‬‬

‫‪:‬يفيد هذا التحليل يف التعرف على‬

‫‪-‬العمالء األكثر أمهية للنشاط‬

‫‪ -‬العمالء الذين حيتاجون خدمات حمددة‬

‫‪-‬العمالء ذوي احلساسية ملستوى اخلدمة‬

‫‪3‬‬
‫وهذا ما يساعد يف اختاذ أفضل القرارات بشأن كيفية استخدام موارد املنظمة احملدودة يف حتقيق أفضل‬

‫‪.‬النتائج‬

‫‪:‬رابعا‪ :‬أمهية العميل للمنظمة‬

‫تكمن أمهية العمالء ألي منظمة سواءً كانت منظمة أعمال أو منظمة عامة أو غريها يف احلقائق‬

‫‪:‬الرئيسية التالية‬

‫‪ -1‬العميل هو املربّر الوحيد لوجود املنظمة‪.‬‬

‫‪ -2‬العميل هو األساس ي خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية‪.‬‬

‫‪-3‬إشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق الربح والنمو واالستقرار‪.‬‬

‫‪. -4‬منطية اخلدمات وصعوبة متييزها‬

‫‪-5‬تشبع األسواق وكثافة املنافسة‪.‬‬

‫‪.-6‬النهوض باملسؤولية االجتماعية للمنظمة‬

‫‪ -7‬تأمني الدعم املادي واملعنوي للمنظمة العامة‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ :‬خامسا‪ :‬ملاذا يتعامل الناس مع املؤسسات (املنظمات) املختلفة؟‬

‫‪:‬هناك ثالث قواعد رئيسية حترك الناس يف تعاملهم مع املنظمات هي‬

‫‪ -1‬حاجات العميل هي نقطة البداية يف رحلة اخلدمة املميزة أي ما الذي يريده العميل على وجه‬

‫التحديد‪،‬ألن الفشل يف إدراك حقيقة ما حيتاجه العميل قد تؤدي إىل خدمته بشكل ال حيقق رضاه‪ ،‬بالتايل‬

‫قد يقرر التحول إىل منظمة أخرى أكثر قدرة على تشخيص وإشباع احتياجاته‪.‬‬

‫‪ -2‬ما حيرك الشراء للمنتج (سلعة أو خدمة) هو املنافع وليست املالمح‪ ،‬يقوم األفراد بالشراء عادة ألن‬

‫لديهم حاجات يرغبون يف إشباعها‪ ،‬إال أنه الذي حيرك رغبتهم لتفضيل منتج أو خدمة معينة ليس ما‬

‫يتمتع به املنتج من مسات أو مالمح ولكن ما ميكن احلصول عليه من منافع‪.‬‬

‫‪ -3‬التوقعات هي معيار االختيار النهائي‪ :‬متثل توقعات العميل األساس الذي يستند إليه يف الوصول إىل‬

‫احلكم النهائي على مدى قدرة املنظمة صاحبة املنتج أو اخلدمة على إشباع احتياجاته وحتقيق رغباته ومن‬

‫مث االستمرار معها‪.‬‬

‫‪:‬سادسا‪ :‬العميل يدير املنظمة‬

‫مفهوم جديد ملنظمة القرن احلادي والعشرين‪ ،‬حيث ساعدت الظروف احمليطة ببيئة أعمال املنظمة‬

‫املعاصرة واليت تتمثل يف عوملة األسواق وكثافة املنافسة وارتفاع توقعات العمالء والتطور التكنولوجي‬

‫اهلا ئل وتشبع األسواق وغريها من العوامل إىل ضرورة قيام هذه املنظمات بالبحث عن أدوات لتحقيق‬

‫التكيف مع هذه القوى البيئية بل واالستفادة منها‪ ،‬ومن أمثلة الفلسفات اليت تبنتها العديد من‬

‫‪5‬‬
‫املؤسسات الناجحة يف عامل اليوم متل (تويوتا) وغريها‪ ،‬فلسفة العميل دائمًا على حق‪ ،‬واليت تعين أن‬

‫إرادة العميل جيب أن تسبق إرادة املؤسسة وأنه ال جيب اختاذ أي قرار أو تبين أي سياسة دون‬

‫استكشاف رد فعل العميل‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫طبيعة خدمة العمالء‬

‫‪:‬مقدمة‬

‫ميتلك العمالء قدرًا كبريًا من القوة‪ ،‬وذلك ألهنم الوحيدون الذين ميلكون احلق يف اختاذ القرار‬

‫بالتعامل مع املؤسسة أم ال‪ ،‬ونطاق وتوقيت ذلك التعامل‪ .‬إن كثريًا من املنظمات تفشل يف االستمرار‬

‫يف مزاولة نشاطها‪،‬أو تتدهور مستويات أدائها ليس بسبب القصور يف التصميم الداخلي أو عدم‬

‫‪.‬مالئمة املوقع أو ختلف التكنولوجيا‪ ،‬أو عدم مالئمة اخلدمة‪ ،‬ولكن لعدم ارتقائها إىل توقعات العمالء‬

‫إن األعمال ال ميكن أن تستمر بدون عمالء‪ ،‬ولذا فإن على املنظمات أن تدير أعماهلا بالطريقة اليت‬

‫تكفل حتقيق رضا العمالء ومن مث احلفاظ عليهم‪.‬إن العناية بالعمالء متثل املدخل لتحقيق ميزة تنافسية‬

‫‪.‬للمنظمة والطريق لزيادة األرباح وحتقيق النمو املستمر‬

‫أولا‪ :‬ماذا تعين خدمة العمالء ؟‬

‫‪:‬تعين ما يلي‬

‫‪-1‬الترحيب بالعمل‬

‫‪-2‬االتسام باآلداب واللباقة‬

‫‪7‬‬
 ‫‪ -3‬إظهار االهتمام باستفسارات وأسئلة العميل‬

‫‪-4‬العناية الشخصية بالعميل‬

‫‪-5‬حسن اإلنصات للعميل‬

‫‪-6‬عرض املساعدة وقت احلاجة‬

‫‪-7‬االجناز السريع للخدمة‬

‫‪-8‬استخدام اللغة املناسبة للعميل‬

‫‪-9‬املظهر املهين الالئق‬

‫‪-10‬االهتمام بشكاوي العميل واعتراضاته‬

‫‪ -11‬تقدمي منتج جديد يتفق مع احتياجات العمالء‬

‫‪-12‬عدم وجود أخطاء يف معامالت العمالء‬

‫‪-13‬جتاوز توقعات العمالء ملستويات األداء‬

‫‪-14‬عرض البدائل يف حالة عدم توافر املنتج املطلوب‬

‫‪-15‬توقع احتياجات العمالء وحماولة إشباعها‬

‫‪8‬‬
‫إذا نستنتج أن‪ :‬خدمة العمالء هي جمموعة من األنشطة والتصرفات اليت تستهدف حتقيق رضا العمالء‬

‫عن معامالهتم مع املؤسسة وتنمية والئهم هلا‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬عناصر خدمة العمالء‬

‫‪:‬تتكون من ثالثة عناصر رئيسية هي‬

‫‪-1 :‬العنصر املادي‪ :‬يتعلق بالبيئة اليت تقدم فيها اخلدمة واليت تشمل بدورها العناصر الفرعية التالية‬

‫‪-‬تصميم املباين وأماكن تقدمي اخلدمة‬

‫‪-‬مستوى التكنولوجيا املستخدمة‬

‫‪ -‬مظهر العاملني‬

‫‪-‬أنظمة وإجراءات التعامل يف اخلدمة‬

‫‪-‬اإلضاءة والتهوية‬

‫‪ -‬اللوحات اإلرشادية‬

‫‪-2‬العنصر التفاعلي‪ :‬يتعلق باألسلوب أو الطريقة اليت تقدم هبا اخلدمة أو ما يسمى مبدى التفاعل بني‬

‫‪:‬العميل ومقدم اخلدمة وميل هذا العنصر اجلوانب الفرعية التالية‬

‫‪.‬املعاملة الودية‪ ،‬حسن اإلنصات‪ ،‬إظهار االهتمام‪ ،‬االستجابة ‪ ،‬التعاطف‪ ،‬العالقة الشخصية‬

‫‪9‬‬
 ‫‪-3‬الصورة الذهنية للمنظمة‪ :‬وتتعلق باالنطباعات اليت يكوهنا العمالء عن مسعة املنظمة وتارخيها‬

‫وسياساهتا واجتاهاهتم حنو العاملني هبا‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬على من تقع مسؤولية خدمة العمالء ؟‬

‫تتأثر العالقة بالعميل بنوعية األشخاص الذين يتعاملون معه مهما كانت مواقعهم أو وظائفهم أو‬

‫أماكنهم‪ .‬ويتلقى العميل معامالته من أكثر من جهة يف املؤسسة الواحدة مثل املبيعات واالئتمان‬

‫وإدارة العمليات والشحن والدعم الفين‪......‬اخل‪ ,‬كما قد يتعامل مع وحدة متخصصة تسمى قسم‬

‫‪.‬إدارة خدمة العمالء‬

‫وانطالقًا من ذلك فإ نه من الصعب قبول فكرة أن خدمة العمالء جيب أن تتركز يف جهة واحدة ‪،‬‬

‫طاملا أنه(أي العميل) يتعامل يف الواقع مع أكثر من جهة‪.‬‬

‫إذًا خدمة مسؤولية اجلميع‪.‬‬

‫‪:‬وميكن حتويل هذا الشعار أي "خدمة العمالء مسؤولية اجلميع " إىل واقع عملي كما يلي‬

‫‪-1.‬شرح متطلبات واحتياجات العمالء لكل قسم يف املؤسسة‬

‫‪ -2.‬استخدام قائمة للمراجعة للتعرف على مدى االلتزام بتطبيق الفلسفة اجلديدة‬

‫‪-3‬تقييم مستوى العمل من خالل األداء الشامل جلميع األقسام‪ ،‬وليس كل قسم على حدى‪.‬‬

‫‪-4‬تبادل املعلومات بشكل مستمر بني األقسام ذات العالقة خبدمة العميل‬

‫‪10‬‬
 ‫‪-5‬جعل العاملني يهتمون بالعمالء بشكل مباشر مع منحهم الصالحيات الالزمة حلل مشكالت‬

‫العمالء بصفة فورية‬

‫‪-6.‬تعديل اإلجراءات واخلطط باستمرار يف ضوء آراء ومقترحات العمالء‬

‫‪ -7‬جيب أن يعلم العاملني أنه ال شيء أهم من العميل وأهنم سوف يفقدون وظائفهم إذا أساءوا‬

‫معاملته‪.‬‬

‫‪:‬رابعا‪ :‬حمددات اخلدمة اجليدة للعمالء‬

‫‪-1‬االعتمادية‪ :‬تعين القدرة على تأدية اخلدمة وفقًا للوعود اليت منحتها املنظمة للعمالء‪ ،‬وحصول‬

‫العميل على نفس مستوى اخلدمة مهما تغريت الظروف‪ ،‬باإلضافة إىل توفر الدقة واالستقاللية واإلملام‬

‫‪.‬بالعمل وبأدائه بالطريقة الصحيحة من املرة األوىل‬

‫‪ -2‬االستجابة‪ :‬تعكس االستعداد والرغبة الدائمة يف تقدمي اخلدمة‪ ،‬وتتعلق بعنصر الوقت ومن‬

‫مؤشرات االستجابة سرعة إهناء املعاملة‪،‬الرد على االستفسارات واألسئلة‪ ،‬تعدد منافذ احلصول على‬

‫‪.‬اخلدمة‬

‫‪-3‬اجلدارة ‪ :‬يرغب العمالء يف أن ميتلك العاملني باملنظمة املهارات الالزمة إلجناز األعمال وأن تتوافر‬

‫لديهم كافة املعلومات عن املنتجات والسياسات البيعية والبدائل باإلضافة إىل اإلملام بطبيعة النشاط‬

‫‪.‬وظروف السوق‬

‫‪-4‬إمكانية التعامل‪ :‬يفضل العمالء عادة التعامل مع املنظمات اليت يسهل احلصول على اخلدمة منها‬

‫‪.‬أو التعامل معها‪ ،‬ومن مؤشرات مالءمة املواقع سهولة االتصال اهلاتفي‪ ،‬مالءمة ساعات العمل‬
‫‪11‬‬
 ‫‪-5‬املالطفة‪ :‬جيب أن يتحلى العاملني باآلداب واالحترام وأن يظهروا مشاعر الود والصداقة‪،‬‬

‫ومساعدة العميل والقدرة على تشخيص احتياجاته‪،‬ومن مؤشراهتا‪ :‬العناية الشخصية‪ ،‬الود واالحترام‪،‬‬

‫‪.‬الرغبة يف املساعدة‬

‫‪-6‬االتصال‪ :‬أي توفري كافة املعلومات حول املنتجات أو اخلدمات املتاحة ونظم التسعري املستخدمة‬

‫‪.‬وأساليب االئتمان‬

‫‪-7‬الضمان‪ :‬ضمان املنتج وسهولة استخدامه واحلصول على املنفعة املتوقعة منه باإلضافة إىل خلو‬

‫‪.‬املنتج من العيوب الفنية‬

‫‪:‬خامسا‪ :‬نتائج اخلدمة اجليدة للعمالء‬

‫‪-1‬اخلدمة اجليدة تنمي والء العميل‪ :‬هناك عالقة واضحة بني مستوى اخلدمة ومالءمة العميل‪ ،‬فكلما‬

‫‪ .‬ارتفع مستوى اخلدمة املقدمة زاد رضا العميل عن املنظمة واستمر معها وبالتايل زادت رحبية املنظمة‬

‫‪ -2‬اخلدمة اجليدة جتذب عمالء جدد‪ :‬العميل الراضي يستطيع أن جيذب عمالء آخرين للتعامل مع‬

‫‪.‬املنظمة‬

‫‪-3:‬اخلدمة اجليدة تؤدي إىل ختفيض التكاليف عن طريق‬

‫أ‪ -‬اخنفاض ميزانية اإلعالن والترويج‬

‫ب‪-‬اخنفاض املصروفات اإلدارية نتيجة الستغالل الطاقة‬

‫ج‪ -‬اخنفاض تكلفة جذب عمالء جدد‬

‫‪12‬‬
 ‫‪-4.‬اخلدمة اجليدة تساعد على وجود مزيد من احلرية يف تسعري املنتجات‬

‫‪-5‬اخلدمة اجليدة تساهم يف احلفاظ على العمالة‪ :‬حيث تساهم اخلدمة اجليدة يف حتقيق رضا العمالء‬

‫وبالتايل استمرار تعاملهم مع املنظمة وهذا يؤدي إىل زيادة أعماهلا وتوافر فرص للترقية واحلوافز‬

‫‪.‬واإلشباع الوظيفي للعاملني‬

‫‪-6‬اخلدمة اجليدة تؤدي إىل حتسني األداء املايل‪ :‬يعترب حتسني األداء املايل ممثال يف العائد على االستثمار‬

‫ناتج عمليات زيادة املبيعات أو حجم النشاط وزيادة اإلنتاجية وختفيض التكلفة من اآلثار االجيابية‬

‫‪.‬للخدمة اجليدة‬

‫‪:‬سادسا‪ :‬نتائج اخلدمة الرديئة للعمالء‬

‫‪-1.‬استنزاف وقت العمل يف تصحيح األخطاء وحماولة استرضاء العميل‬

‫‪ -2‬التأثري السليب على بيع املنتجات واخلدمات األخرى نتيجة التجارب السلبية للعميل‬

‫‪-3‬ارتفاع تكلفة التسويق بسبب زيادة اإلعالن وختفيض السعر‪.‬‬

‫‪-4.‬ارتفاع معدل دوران العمالة بسبب تدين احلوافز والرواتب‬

‫‪-5.‬ضعف القدرة على جذب عمالء جدد‬

‫‪-6.‬ارتفاع تكلفة واخنفاض األرباح‬

‫‪13‬‬
 ‫إدارة توقعات العمالء‪ :‬ركيزة االنطالق إلى عالم التميز في‬

‫الخدمة‬

‫تلعب توقعات العمالء دورًا حيويًا يف احلكم على جودة اخلدمة اليت تقدمها املؤسسات املختلفة‪،‬‬

‫حيث يقوم العمالء بتقييم مستوى اجلودة من خالل مقارنة ما حيتاجونه أو يتوقعونه بإدراكاهتم‬

‫‪.‬ملستويات ماحيصلون عليه بالفعل‬

‫‪:‬أولا‪ :‬التوقعات هي املعيار األساسي لقياس جودة اخلدمة‬

‫تعرّف جودة اخلدمة بأهنا معيار لدرجة التطابق بني األداء الفعلي للخدمة وتوقعات العمالء هلا‪ .‬أي أن‬

‫العميل هو الطرف األساسي يف تقييم مستوى اخلدمة‪،‬وجودة اخلدمة هي نتاج املقارنة يبين توقعات‬

‫العميل للخدمة وإدراكاته ملستويات األداء‪.‬‬

‫‪:‬هناك ثالثة مستويات للخدمة هي‬

‫‪-1‬اخلدمة العادية‪ :‬عندما يتساوى إدراك العميل ألداء اخلدمة مع توقعاته عنها‬

‫‪ -2‬اخلدمة الرديئة‪ :‬عندما يكون األداء الفعلي للخدمة أقل من مستويات التوقع‬

‫‪ 3‬اخلدمة املتميزة‪ :‬عندما يتجاوز األداء الفعلي للخدمة توقعات العمالء‬

‫‪14‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬كيف يبين العمالء توقعاهتم للخدمة ؟‬

‫‪:‬يبين العمالء توقعاهتم للخدمة حول مستويني مها‬

‫‪-1.‬اخلدمة املرغوبة‪ :‬ويعكس ذلك املستوى من اخلدمة اليت يتمىن العميل احلصول عليها‬

‫‪-2‬اخلدمة الكافية أو املالئمة‪ :‬ويعكس ذلك املستوى من اخلدمة اليت حيصل عليها العميل يف إطار‬

‫‪.‬مقدار ما ميكن أن يتنازل عنه العميل يف تطلعاته حنو مستوى اخلدمة‬

‫يسمى الفارق بني اخلدمة املرغوبة واخلدمة الكافية أو املالئمة مبنطقة التسامح وهي تعكس املدى أو‬

‫النطاق يف األداء الذي قد ال يتسبب إزعاج للعميل‪ ،‬أو يقود إىل احلكم على مستوى اخلدمة بأهنا غري‬

‫‪.‬مقبولة أو رديئة‬

‫‪:‬ثالثا‪ :‬العوامل املؤثرة يف مستويات اخلدمة املرغوبة واخلدمة املالئمة‬

‫‪-1:‬يتوقف مستوى اخلدمة املرغوبة على عدة اعتبارات أمهها‬

‫‪-‬الوعود الصرحية عن اخلدمة‬

‫‪-‬الوعود الضمنية أو غري املباشرة‬

‫‪-‬االتصاالت الشخصية‬

‫‪-.‬اخلربة السابقة عن املؤسسة أو منتجاهتا أو خدماهتا‬

‫‪ -2‬يف املقابل يتوقف مستوى اخلدمة املالئمة على عدة اعتبارات أخرى‬

‫‪:‬أمهها‬
‫‪15‬‬
 ‫_البدائل املدركة للخدمة‬

‫_الظروف املؤقتة للمنظمة‬

‫_‪.‬العوامل املوقفية مثل حاالت الطوارئ والظروف البيئية والتأخري غري املعتمد‬

‫‪-3:‬باإلضافة إىل وجود عدة مؤشرات هامة يف فهم توقعات العمالء منها‬

‫‪-.‬ارتفاع مستوى توقعات العمالء بالنسبة لنتائج اخلدمة قياسًا على اإلجراءات أو العمليات‬

‫‪-‬ارتفاع منطقة التسامح بالنسبة للعمليات أو اإلجراءات مقارنة بالنتائج‬

‫‪ -‬ارتفاع مستوى التوقع يف حالة تكرار التعامل مع اخلدمة مقارنة بالتعامل يف املرة األوىل‬

‫‪ -‬ارتفاع منطقة التسامح سواء بالنسبة للعمليات أو النتائج عند التعامل يف اخلدمات اجلديدة مقارنة‬

‫حباالت التعامل يف اخلدمات القائمة‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫التعامل مع شكاوي العمالء‬

‫‪:‬أولا‪ :‬ملاذا يشكو العمالء‬

‫‪:‬حتدث األخطاء يف اخلدمة وبالتايل توجد مسببات للشكوى نتيجة عدة أسباب أمهها‬

‫‪-1‬عدم الوفاء بالتوقعات‪ :‬قد خيتلف األداء الفعلي عن األداء املتوقع من حيث التوقيت أو السلوك أو‬

‫‪.‬اجلودة أو أمناط االتصال‪،‬مما يتسبب يف حدوث مشكالت أو أخطاء من وجهة نظر العميل‬

‫‪-2‬ضعف الثقة أو املصداقية يف املؤسسة أو مقدم اخلدمة‪ :‬فقد يتولد انطباع لدى العميل بضعف‬

‫مهارة املوظف أو عدم قدرته على فهم احتياجاته كما قد خيشى أن تقوم املؤسسة برفع أسعارها دون‬

‫‪.‬مقدمات أو مربرات مقنعة وأال تنفذ تعهداهتا يف املواعيد احملددة‬

‫‪-3‬احلالة املزاجية للعميل أو املوظف‪ :‬إن مواجهة العميل أو املوظف ملواقف أو ظروف غري مرغوبة‬

‫قد يؤثر على حالته املزاجية وبالتايل تفاعالته واستجابته للطرف األخر‪ ،‬األمر الذي قد يترتب عليه‬

‫مشكالت يف التعامل‬

‫‪-4‬مقاومة العميل للتغري‪ :‬فقد تقوم املؤسسة بتغيري السياسات أو اإلجراءات أو أنظمة العمل أو‬

‫متطلبات احلصول على اخلدمة‪ ،‬مما يؤدي إىل تذمر العميل أو مقاومته للتعديل العتقاده بأنه سيتحمل‬

‫أعباء إضافية أو تطلبه لسلوكيات أو تصرفات ال يألفها أو تأثريه على وقت أو تكلفة احلصول على‬

‫‪.‬اخلدمة‬

‫‪-5:‬أسباب أخرى مثل‬

‫‪17‬‬
‫‪-‬التميز بني العمالء فيما يتعلق بزمن أو أسلوب أو طريقة احلصول على اخلدمة‬

‫‪-‬البطء والتأخري يف احلصول على اخلدمة‬

‫‪ -‬اآللية والنمطية وخلو اخلدمة من املشاعر‬

‫‪ -‬نقص أو عدم توافر املعلومات لدى العميل‬

‫‪-‬عدم حتقق اإلشباع املطلوب من املنتج أو اخلدمة‬

‫‪.‬تفوق املنافسني من حيث الشعر أو املواصفات أو اخلدمات‬

‫‪:‬ثانيا‪ :‬ملاذا ل يتقدم غالبية العمالء بشكواهم إىل إدارة املؤسسة‬

‫‪:‬توجد عدة أسباب أمهها‬

‫‪-1.‬عدم الثقة يف اهتمام اإلدارة بإزالة أسباب الشكوى‬

‫‪-2‬عدم املعرفة بكيفية التوجه بالشكوى‬

‫‪-3‬إدراك العميل أن الشكوى قد ال تربر الوقت أو اجملهود املنفق‬

‫‪-4‬سهولة التحول إىل مصادر بديلة‬

‫‪ -5.‬عدم الرغبة يف االنتقام أو رد الفعل‬

‫‪18‬‬
 ‫‪:‬ثالثا‪ :‬كيف ميكن احلد من شكاوي العمالء‬

‫هنالك جمموعة من األساليب اليت تساهم يف احلد من شكاوي العمالء ميكن تلخيصها كما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬التعرف على توقعات العمالء ملستويات اخلدمة املقبولة‪ :‬إن التعرف على توقعات العمالء ميثل‬

‫أحد املعايري الرقابية على اخلدمة وهو ما يتطلب وجود أنظمة فعالة وعاملني على مستوى مرتفع من‬

‫املهارة حىت حتقق وعود املؤسسة عن خدماهتا وترقى هذه اخلدمات إىل مستويات توقعات العمالء‬

‫‪ -2‬التحديد اجليد جملاالت الشكوى‪ :‬العدد الكبري من العمالء املتذمرين ميثلون هتديدًا حلياة املؤسسة‬

‫حيث ميكنهم التوقف عن التعامل أو البحث عن مؤسسات منافسة‪.‬كما أن العدد احملدود من‬

‫الشكاوي خيفي وراءه كمًا هائالً من العمالء الصامتني‪.‬‬

‫من ناحية أخرى فالشكوى يف أي جمال تعكس تصورًا يف ناحية ما وتعدد الشكاوي بالنسبة لنفس‬

‫اجلانب تعترب مبثابة مؤشرات لوجود خلل خطري جيب التصدي له‪.‬‬

‫‪ -3‬تطوير اإلجراءات‪ :‬إن تبسيط إجراءات احلصول على اخلدمة واستخدام التكنولوجيا املتقدمة‬

‫يساعد على احلد من مشكالت اخلدمة واألداء املتميز للخدمة يتطلب حتقيق التوازن بني اجلانب الفين‬

‫(التكنولوجيا) وبني اجلانب اإلنساين‪.‬‬

‫‪ -4‬تقدمي الضمانات‪ :‬تساهم الضمانات يف إزالة الشعور باملخاطرة عند شراء املنتج وبالتايل التقليل‬

‫احلساسية ع ند حدوث أي مشكلة تتعلق باستخدامه أو حتد من املنافع اليت يتوقعها العميل من وراء‬

‫اقتنائه‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫‪ -5‬إرضاء العمالء املتذمرين‪ :‬يعترب حتويل شكاوي العمالء إىل خربات ميكن االستفادة هبا‬

‫كمدخل لتحقيق رضا العمالء واحلفاظ عليهم‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوي العمالء‪:‬‬

‫هناك جمموعة من القواعد للتعامل مع شكاوى العمالء منها‪:‬‬

‫‪ -1‬االعتذار عند حدوث املشكلة‪ :‬االعتراف بوجود مشكلة يساعد يف سرعة البحث عن حل‬

‫هلا‪،‬كما أنه يعد مفيدًا من منظور العميل العتبارين‪:‬‬

‫أ‪-‬إن العميل يتلقى اعتذارً يتصور أنه يستحقه‬

‫ب‪-‬التأكيد على أن ما حدث ال يعكس مستوى األداء العادي للمؤسسة‪ ،‬وهو ما جيعله يتفهم‬

‫ظروف ومالبسات املشكلة‪.‬‬

‫‪ -2‬حماولة امتصاص غضب العميل‪ :‬تساعد هذه الطريقة على خلق نوع من التعاطف مع العميل وتنمية‬

‫اجتاه إجيايب يساعد يف النهاية يف إجياد حلول للمشكلة واستمرارية عالقته باملؤسسة‪.‬‬

‫‪ -3‬حسن اإلنصات وعدم مقاطعة العميل‪ :‬ميثل اإلنصات ملشكلة العميل وعدم مقاطعته نصف الطريق‬

‫إىل احلل‪.‬‬

‫‪ -4‬االقرار بوجود مشكلة‪ :‬ينبغي على مقدم اخلدمة أن يظهر جتاوبه مع احلقائق اليت يسوقها العميل‬

‫تربيرًا لوجود املشكلة واإلقرار بأنه على حق من شكواه والتماس العذر لغضبه‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫‪ - 5‬عدم اجلدال‪ :‬يساعد اجلدال غري املثمر على فقدان فرص بيعية كثرية‪،‬كم أنه يؤثر سلبًا على‬

‫مستويات رضا العمالء ووالئهم‪.‬‬

‫‪ - 6‬التركيز على ما ميكن عمله‪ :‬جيب على موظف اخلدمة أن يكون إجيابيًا يف رد فعله جتاه العميل‬

‫الذي يشكو وذلك من خالل التركيز على ما ميكن عمله وليس ما ال ميكن عمله‬

‫‪ - 7‬جتنب األحكام الشخصية‪ :‬ال جيب ترمجة غضب العميل الذي يواجه مشكلة بأهنا إهانة‬

‫شخصية للموظف‪ ،‬حيث أنه ال توجد مشكلة شخصية يف البداية وإن غضبه يرجع لعدم حتقيق‬

‫توقعاته بالنسبة للمنتج أو اخلدمة‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬مناذج لبعض الردود غري املناسبة يف التعامل مع شكاوي العمالء‪:‬‬

‫هذه هي املرة األوىل اليت أمسع فيها هذه الشكوى‬ ‫‪-1‬‬

‫ليس هذا ما قلته سابقًا‬ ‫‪-2‬‬

‫كان ينبغي عليك أن تقول ذلك أوالً‬ ‫‪-3‬‬

‫ال يوجد لدينا حل هلذه املشكلة !‬ ‫‪-4‬‬

‫أنت السبب يف حدوث هذه املشكلة !‬ ‫‪-5‬‬

‫لقد أخطأ قسم‪ .....‬يف هذا التصرف‬ ‫‪-6‬‬

‫إنه خطأ الكمبيوتر !‬ ‫‪-7‬‬

‫‪21‬‬
 ‫سادسا ‪ -‬إدارة شكاوى العمالء‪:‬‬

‫‪-1‬إنشاء أنظمة داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكاوي العمالء‪.‬‬

‫‪ -2‬التحليل املستمر لشكاوي العمالء ومصادرها ومدى التقدم يف املعاجلة‬

‫‪-3‬الدراسات املستمرة لرضا العمالء عن أساليب اخلدمة ومقترحاهتم لتطويرها‬

‫‪-4‬تشجيع العمالء على سرعة اإلبالغ عن ما قد يعترضهم من مشكالت‬

‫‪-5‬تعريف العمالء بأساليب وقنوات االتصال عند وجود مشكلة‬

‫‪ -6‬تدريب العاملني على فنون اإلنصات لشكاوي العمالء بأساليب وقنوات االتصال عند وجود‬

‫مشكلة‬

‫‪ -7‬متابعة شكاوى العمالء للتأكد من اختاذ التصرفات املناسبة بشأهنا‬

‫‪ -8‬توفري مزيد من السلطات والصالحيات للعاملني يف جمال حل املشكالت‬

‫‪ -9‬التأكد من رضا العمالء عن األساليب املستخدمة يف حل مشكالهتم‬

‫‪22‬‬
 ‫‪‬التعامل مع أمناط العمالء ‪‬‬

‫مقدمة‪ :‬خيتلف الناس يف مساهتم وطباعهم ومن الصعب بل من املستحيل أن يتمكن أي إنسان مهما‬

‫كانت قدراته أن يرضي مجيع الناس‪ ،‬رغم هذا فإن مقدم اخلدمة ينبغي أن يعترب ذلك حتديًا وفرصة‬

‫لتحقيق التميز واإلشباع الوظيفي‪.‬‬

‫أولا‪ :‬ملاذا قد تضجر من العمالء‪:‬‬

‫يقف الكثري من مقدمي اخلدمة يف حرية من أمر عمالئهم فهم يرون أن غالبيتهم مرهِق‪،‬محيِّر‪،‬مزعِج‬

‫من الصعب إرضائه‪ .‬والسؤال ما سر الضجر الذي يتسرب يف نفوسنا عند التعامل مع الغالبية من‬

‫عمالئنا ؟‬

‫ميكن أن نفسر ذلك كما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬عدم اإلدراك حلقيقة أساسية وهي أن االختالف بني البشر شيء طبيعي وأن العميل اخلشن أو‬

‫العصيب مثال ليس مريضًا نفسيًا ولكنه يعرب عن حالة خاصة يف بنائه وتكوينه‪.‬‬

‫‪ -2‬اخللط بني تكوينك وشخصيتك وكرامتك من ناحية وأهدافك من أهدافك يف جذب العمالء أو‬

‫تنمية النشاط من ناحية أخرى‪ .‬جيب عليك أن تتذكر أن العميل هو النشاط ذاته وبدونه ال يوجد‬

‫‪23‬‬
‫فأنه‬ ‫العمل أو ال تستمر الوظيفة‪ .‬كما جيب عليك أيضًا أن تدرك أن العميل عندما يتعامل معك خبشونة‬

‫ال يقصدك لذاتك وإمنا يقصد التعامل مع املؤسسة على سبيل التعميم‪.‬‬

‫‪ -3‬القناعة الزائفة‪ :‬بأن احلكم على التميز يف التعامل مع اآلخرين إمنا يستند إىل القدرة على جذب‬

‫العميل اإلجيايب أو ذو الطباع العادية واحلقيقة خبالف ذلك متامًا‪ ،‬حيث تربز املهارة يف املواقف اليت‬

‫يكون العميل ذو الطباع احلادة طرفًا فيها‪.‬‬

‫إذا‪ :‬مبا أن دوافع األشخاص الذين نتعامل معهم تبدو خمتلفة فأن أمناط تصرفاهتم وسلوكياهتم جيب أن‬

‫تكون متباينة‪ ،‬كذلك وعليه فإهنم حيتاجون إىل مداخل وطرق خمتلفة للتعامل واإلقناع واجلذب‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬اإلرشادات العامة للتعامل مع أمناط العمالء‪:‬‬

‫يف احلقيقة ال توجد وصفة عالجية أو معادل ة حسابية جيب استخدامها كل مرة عند التعامل مع‬

‫األنواع الصعبة من العمالء‪ ،‬ولكن هناك بعض اإلرشادات ميكن االستناد عليها هي‪:‬‬

‫‪-1‬النظر إىل العمالء بأهنم متفردون‪ :‬ألن لكل فرد منطه السلوكي اخلاص وللنجاح يف التعامل مع‬

‫اآلخرين ال بد من استخدام طرق ومداخل خمتلفة‪.‬‬

‫‪ -2‬تفهم منط شخصية عميلك‪ :‬نظرًا ألن العمالء خمتلفون فإنه سوف يظهر الكثري من أمناط متباينة‬

‫من السلوك لذلك يتوقف النجاح يف التعامل الفعال معهم من خالل التشخيص الدقيق ألمناطهم‬

‫الشخصية واستخدام املدخل الذي يتالئم مع كل منط‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫‪ -3‬احملادثة أو احلوار‪ :‬يساعد االستخدام الذكي لألسئلة يف التعرف على بعض املؤشرات لشخصية‬

‫العميل‪.‬‬

‫‪ -4‬دع العميل يعرب عن رأيه عندما يكون غاضبًا ألن اخلطوة األوىل حلل املشكلة هي التعرف على‬

‫أسباهبا‪.‬‬

‫‪ -5‬التزام الصمت‪ :‬ال شيء جيعل العميل أكثر عدوانية من أن تطلب إليه أن يهدأ قليالً عند استعراضه‬

‫للمشكلة فمن األفضل الصمت حىت يقول العميل كل ما عنده‬

‫‪ -6‬ال تبحث عن األخطاء بل كن إجيابيًا وركز حديثك على فرص أو بدائل احللول‪.‬‬

‫‪ -7‬كن ودودًا أو مهنيًا يف ذات الوقت ألن ذلك يولد لدى العميل الصعب انطباعًا بقدراتك على‬

‫التعامل معه وإشباع احتياجاته‪.‬‬

‫‪ -8‬معرفة توقعات عمالئك ألن العميل الذي يشعر بعدم قدرة املؤسسة على الوفاء بتوقعاته سوف‬

‫يعلن تذمره وعدم رضاه وبالتايل يصعب احلفاظ عليه‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬منوذج ‪disk‬يف تصنيف العمالء‪:‬‬

‫صنف ‪ Disk‬أمناط السلوك البشري يف أربعة أصناف أساسية‪ :‬هي العميل املزعج أو كثري املطالب‪،‬‬

‫العميل االجتماعي أو املؤثر‪،‬العميل املستقر أو املعتدل‪ ،‬العميل الشاكي أو املتربم‪.‬‬

‫(‪-)1‬العميل املزعج أو كثري املطالب ‪:‬‬

‫وهو العميل الذي يود االستجابة ملطالبه فورًا دون الدخول يف تفاصيل وهو األكثر حتدثًا واألكثر‬

‫إجيابية يف نفس الوقت إذا كانت اخلدمة ترقى إىل توقعاته‪،‬أما إذا كانت هناك مشكلة يف التعامل‬

‫فسوف يبدو كمقاتل‪.‬‬

‫وتشري الدراسات إىل أن حنو ‪ %51‬من العمالء تنتمي هلذه الفئة‪.‬‬

‫من أبرز صفات هذه الفئة من العمالء‪:‬‬

‫الشخصية القوية والشعور باألمهية‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫التطلع الدائم ملا هو أفضل من اخلدمات أو املنتجات أو أسلوب املعاملة‬ ‫‪-2‬‬

‫سرعة الشعور بامللل‬ ‫‪-3‬‬

‫ال يقبل التربيرات ألي خطأ أو قصور يف اخلدمة‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‪-‬كيف نتعامل مع كثريي املطالب ؟‬

‫‪-1‬الوضوح والتحديد‬

‫‪ -2‬الثقة بالنفس واملهنية‬

‫‪ -3‬سرعة االستجابة وجتنب التفاصيل‬

‫‪-4‬نربة صوت واضحة وقوية‬

‫‪-5‬عرض احلقائق بطريقة منطقية‬

‫‪-6‬جتنب األسئلة غري املفيدة‬

‫‪-7‬جتنب الثرثرة واألحاديث اجلانبية‬

‫(‪ -)2‬العميل الجتماعي أو املؤثر‪:‬‬

‫وهو الشخص الذي حيب االتصال باآلخرين ومييل للتفاعل معهم‪ ،‬وتنمية عالقاته هبم‪ ،‬وتؤكد‬

‫األحباث أن حنو ‪ % 8‬من العمالء تنتمي هلذه اجملموعة ومن أبرز صفاته‪:‬‬

‫التفاؤل والطموح‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫سرعة الثقة يف اآلخرين‬ ‫‪-2‬‬

‫عدم اإلحساس بأمهية الوقت‬ ‫‪-3‬‬

‫تفضيل األحاديث اجلانبية أو الشخصية‬ ‫‪-4‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪-‬كيف نتعامل مع العميل الجتماعي‪.‬؟‬

‫القدرة على التعبري عن مشاعرك جتاههم‬ ‫‪-1‬‬

‫نربة صوت مفعمة باحليوية واحلماس‬ ‫‪-2‬‬

‫االستخدام اجليد حلركة اجلسم‪.‬‬ ‫‪-3‬‬

‫املالطفة والود يف املعاملة‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫تقدمي عروض مغرية ومشجعة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬

‫السؤال عن رأيهم الشخصي يف أساليب وبدائل تقدمي اخلدمة‬ ‫‪-6‬‬

‫املشاركة يف احلديث عن أهدافهم وطموحاهتم‬ ‫‪-7‬‬

‫عدم اإلمهال أو ادعاء االنشغال بأمور أخرى‪.‬‬ ‫‪-8‬‬

‫(‪ )3‬العميل املستقر أو املعتدل‪:‬‬

‫وهو الذي ال مييل عمومًا إىل التغيري ويود أن تسري أموره بشكل منتظم وتلقائي‪ ،‬فهو ال يعتمد إثارة‬

‫املشكالت وال يتوقع معاملة خاصة وإمنا كل ما يرغب هو أن تسري أموره على ما يرام‪ ،‬وتوضح‬

‫الدراسات أن حنو ‪ %25‬من العمالء هلذه اجملموعة‪ ،‬ومن أبرز صفاته‪:‬‬

‫‪-1‬اهلدوء وعدم الرغبة يف التغيري‬

‫‪ -2‬البساطة وعدم التكلف‬

‫‪-3‬سعة الصدر وتقبل تربيرات اخلطأ يف اخلدمة‬

‫‪28‬‬
 ‫‪-4‬ضعف احلساسية ألسلوب املعاملة أو تقدمي اخلدمة‬

‫‪ -5‬التركيز على النتائج دون الوسائل أو األساليب‬

‫‪ -6‬الوالء ما مل حتدث مشكالت بارزة من اخلدمة‪.‬‬

‫‪-‬كيف نتعامل مع العميل املستقر ؟‬

‫‪-1‬إظهار مشاعر الصداقة والود‬

‫‪ -2‬اهلدوء يف التصرفات واحلماس يف احلديث‬

‫‪-3‬بساطة لغة اجلسم خاصة مثل نربة الصوت وإشارات اليد‬

‫‪-4‬االعتدال يف ردود األفعال‬

‫‪-5‬التجاوب واالستماع بصرب‬

‫‪-6‬تقدمي حلول منطقية ومقنعة‬

‫‪-7‬استخدام األدلة والضمانات‬

‫‪-8‬منح الوقت الكايف للتفكري‬

‫‪-9‬إبراز مشاعر التقدير واالهتمام‬

‫‪29‬‬
 ‫(‪ -)4‬العميل الشاكي أو املتربم‪:‬‬

‫وهو الذي ميتلك حساسية مفرطة جتاه اآلخرين‪ ،‬وال مييل إىل تصديقهم أو االقتناع بآرائهم‬

‫بسهولة‪،‬يتجنب االشارة إىل مزايا اخلدمة‪ ،‬وال يرى فيها سوى اجلانب املظلم‪ ،‬وتؤكد األحباث أن‬

‫حنو‪ %16‬من العمالء ينتمي هلذه اجملموعة‪ ،‬ومن أبرز صفاته‪:‬‬

‫‪-1‬التدقيق يف التفاصيل‬

‫‪-2‬الشعور باألمهية واحلاجة للمعاملة اخلاصة‬

‫‪-3‬سرعة الغضب ورد الفعل‪.‬‬

‫‪-4‬عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها‬

‫‪-5‬التمسك بالرأي وضعف املرونة‬

‫‪-6‬التهديد الدائم للشكوى‬

‫‪-7‬التمسك الشديد بالقواعد واإلجراءات‬

‫‪-‬كيف نتعامل مع العميل الشاكي ؟‬

‫‪-1‬اإلملام الكايف باخلدمة وفنون تقدميها‬

‫‪-2‬االستعداد الدائم للقيام بأي شيء‬

‫‪-3‬كن حازمًا لكن بأدب‬

‫‪30‬‬
 ‫‪-4‬الوضوح واملباشرة يف احلديث‬

‫‪-5‬تسلح باحلقائق واملعرفة التامة‬

‫‪-6‬إتاحة الفرصة له للتعبري عن رأيه‬

‫‪ -7‬استخدم الضمانات والشهادات واألدلة‪.‬‬

‫باإلضافة إىل وجود عشرون منطا من العمالء مثل‪:‬‬

‫العميل الصامت‪ :‬وهو من أصعب أنواع العمالء وحيتاج التعامل معه إىل إجياد أسئلة حتتاج إجابات‬

‫طويلة‬

‫العميل الثرثار‪ :‬هذا النوع يقول لنفسه الكالم ال مثن له وهو حيتاج إىل لباقة خاصة من املوظف‬

‫لتوجيه موضوع املقابلة ومن اخلطأً إسكاته بالقوة‪.‬‬

‫العميل العصب‪ :‬وهو أصعب أنواع العمالء لعجز مقدم اخلدمة عن مالحقة أفكاره ورغم عصبيته فهو‬

‫ال يشتري منتج غري مناسب لظروفه وحيتاج هذا العميل للمساعدة للعودة إىل طبيعته‪.‬‬

‫العميل املعوق‪ :‬وهذا العميل يضيف أعباء كبرية على مقدم اخلدمة يف نقل أفكاره‪،‬إضافة إىل استخدام‬

‫أكثر للغة التعبري‪.‬‬

‫‪-‬باإلضافة إىل العميل املغرور واملخادع واجلشع واملتعجل‪........‬اخل‬

‫‪31‬‬
 ‫رابعا‪ :‬خالصة التعامل الفعال مع األمناط املختلفة للعمالء‪:‬‬

‫‪ - 1‬يتوقف جناحك يف تقدمي خدمة متميزة لعمالئك ليس فقط على التشخيص الصحيح الحتياجات‬

‫وتوقعات هؤالء العمالء بل كذلك التمييز بني أمناطها السلوكية والشخصية واستخدام املداخل املناسبة‬

‫للتعامل مع كل فئة‪.‬‬

‫‪ -2‬تلعب خربتك العملية الدور الرئيسي يف التحديد الصحيح لنوعية العمالء‪ ،‬حيث ال يوجد من‬

‫يستطيع أن خيربك مقدمًا بنوع العميل الذي تتعامل معه‪ ,‬ولكنك أقدر من يقوم بذلك من واقع خربتك‬

‫العملية‪.‬‬

‫‪ -3‬نظرًا ألن دوافع األشخاص الذين تتعامل معهم تعترب خمتلفة بطبيعتها‪ ،‬فإن ذلك يستلزم منك‬

‫استخدام مداخل خمتلفة ولذلك للتأثري فيهم وحتقيق االستجابة املرغوبة لديهم‪.‬‬

‫‪ -4‬هناك بعض املؤشرات واليت تعترب مبثابة مفاتيح للتحكم على نوعية العميل وبالتايل حتديد الطريقة‬

‫املناسبة للتعامل معه منها‪:‬‬

‫‪-‬طريقة سري العميل أو خطواته يف التحرك‬

‫‪ -‬املظهر ونوعية املالبس اليت يرتديها‬

‫‪-‬تعبريات الوجه واليدين‬

‫_أسلوب احلديث‬

‫‪32‬‬
‫‪ -5‬قد ال يسلك العميل الواحد منطًا ثابتًا يف السلوك‪ ،‬حيث يتصرف الناس بطريقة خمتلفة يف األوقات‬

‫العصيبة مثال عنها يف األوقات العادية‪.‬‬

‫‪-6‬حاول أن تفهم العميل قبل أن تبادر بالتعامل معه حيث يساعد ذلك يف التشخيص الصحيح لنوعية‬

‫العميل ومن مث مداخل التعامل معه‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫القياس واملتابعة ضمان استمرار رضا العمالء‬

‫إن وجود اخلدمة ال تكفي بل ال بد من حتقيق رضا العميل ووالءه للمنظمة والتركيز على الوفاء‬

‫بتوقعات العمالء للخدمة وإشباع احتياجاهتم هلا وحتقيق رضاهم عنها سوف يساعد على بناء الثقة‬

‫وضمان استمرار التعامل للعمالء مع املنظمة‪ .‬ومقياس النجاح احلقيقي هو رأي العمالء‪ ،‬ففي زمن‬

‫أصبح فيه العميل أكثر خربة من بعض العاملني وتعددت فيه أشكال املنافسة وتزاحم املنافسون‪ ،‬فإنه‬

‫من اخلطأ على املؤسسات أن تفترض فهمها حلاجات وتوقعات عمالءها أو أن تفرض رأيها أو رؤيتها‬

‫عليهم‪.‬‬

‫أولا‪ :‬من خدمة العميل إىل إرضاء العميل‪:‬‬

‫إن التركيز على خدمة العميل كما يراها املوظف أو املؤسسة يعكس اخلطر الكامن يف فهم مضمون‬

‫خدمة العمالء‪،‬حيث أن اخلدمة احلقيقة جيب أن تعكس منظور العميل وليس منظور من يقدم‬

‫اخلدمة‪.‬فاملهم إذًا هو إرضاء العميل وليس تقدمي اخلدمة اجليدة فقط‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬كيف ميكن حتقيق رضا العمالء‪:‬‬

‫‪-1‬التعرف على تفضيالت وتوقعات العمالء‪ :‬من الضروري معرفة معامل اخلدمة اجليدة من العمالء‬

‫ألن معرفة توقعات العميل تساهم يف وضع معايري اخلدمة وحتديد األساليب األكثر مالئمة لتقدميها‬

‫‪34‬‬
 ‫والتعرف على نوعية احللول اليت ميكن تقدميها لعالج املشكالت اليت تعترضها وذلك لتحقيق رضا‬

‫العمالء واحلفاظ عليهم‬

‫‪-2‬وضع أهداف عملية إلرضاء العميل‪:‬‬

‫ألن غياب األهداف يفقد املوظف الدافعية للعمل وجيعل عمليات تقييم األداء أو التحفيز أو تطوير‬

‫العمل مفرغة من مضموهنا ومعدومة القيمة لذلك جيب احلرص على صياغة أهداف أو متطلبات أو‬

‫توقعات حمددة لكل وظيفة‪،‬خاصة إذا تعلقت خبدمة العمالء‪.‬‬

‫وبصفة عامة يوجد أربعة بدائل لتحديد األهداف الوظيفية هي‪:‬‬

‫أن يقوم املدير أو الرئيس بتحديد األهداف الوظيفية‬ ‫‪-1‬‬

‫أن يقوم املوظف بتحديد األهداف على أن يقرها املدير‬ ‫‪-2‬‬

‫املشاركة بني املدير واملوظف‬ ‫‪-3‬‬

‫املشاركة مع تضمني منظور العميل‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫نالحظ أن األسلوب األخري أكثر فاعلية ألنه يتضمن رضا العميل واحلد من ضغوط امليل وحتقيق‬

‫اإلشباع الوظيفي ومن مث حتقيق األهداف الوظيفية‬

‫‪-3‬احلصول على معلومات مرتدة من العمالء‪:‬‬

‫كما ذكرنا فإن النجاح يف تقدمي خدمة مميزة للعمالء وحتقيق رضاهم عن تلك اخلدمات ال بد أن‬

‫يتضمن رأي العميل‪ ،‬ألنه الوحيد الذي له احلق يف تقييم اخلدمة ومدى الرضا عنا واختاذ القرار‬

‫باالستمرار يف التعامل مع املنظمة أو ال‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬خطوات قياس رضا العمالء‪:‬‬

‫‪-)1‬ملاذا نقيس رضا العمالء‪:‬‬

‫من أجل ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ -‬احلصول على تغذية مرتدة حول مدى رضا العمالء‪.‬‬

‫ب‪-‬لتوفري أساس للحوار املفتوح والبناء حول جماالت القوة والضعف يف اخلدمة‪.‬‬

‫ج – للتعرف الدقيق والتشخيص اجليد الحتياجات العمالء وتوقعاهتم ملستويات األداء للخدمة‪.‬‬

‫ء‪ -‬توفري مقياس الستقرار جماالت وفرص التطور املستقبلي‪.‬‬

‫و‪ -‬املساعدة يف تصميم استراتيجيات اإلعالن والعالقات العامة والبيع يف ضوء املزايا التنافسية اليت حتدث‬

‫عنا العمالء‬

‫ي‪ -‬وضع أساس موضوعي ألنظمة التحفيز وتقييم األداء والتدريب‪.‬‬

‫‪-)2‬ما الذي جيب قياسه‪:‬‬

‫أي ما هي األبعاد واجلوانب اليت جيب استطالع رأي العمالء بشأن مدى الرضا عنها‪.‬‬

‫أ‪ -‬البيئة املادية للخدمة‪ :‬تصميمات املباين وحداثة التكنولوجيا املستخدمة‪ ،‬مظهر العاملني ‪ ،‬الديكورات‬

‫واللوحات اإلرشادية‪ ...‬اخل‬

‫ب‪ -‬االعتمادية‪ :‬الوفاء بااللتزامات‪،‬عدم وجود أخطاء‪ ،‬قدرات وخربات العاملني‬

‫ج‪-‬االستجابة‪ :‬السرعة‪،‬إظهار االهتمام‪ ،‬الرد على األسئلة‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫ء‪ -‬الضمان‪ :‬الثقة‪ ،‬األمانة‪ ،‬السرية‪ ،‬السمعة املتميزة‬

‫ه‪ -‬التعاطف واجملاملة‪ :‬املعاملة الودية‪ ،‬تشخيص االحتياجات‪ ،‬منظور العميل االحترام واألدب‪.‬‬

‫‪ -)3‬كيف ميكن القياس‪ :‬يوجد جمموعة من األدوات اليت ميكن استخدامها يف التعرف على رضا‬

‫العمالء وأمهها‪:‬‬

‫االستبيانات‪ :‬هي عبارة عن جمموعة من األسئلة واالستفسارات املتنوعة واملرتبطة بعضها بالبعض‬ ‫أ‪-‬‬

‫اآلخر بشكل حيقق األهداف‪ ،‬وميكن أن ترسل االستبيانات بالربيد العادي أو الربيد االلكتروين أو‬

‫باملقابلة الشخصية ألفراد من عينة البحث‪ .‬وجيب أن تتسم أسئلة االستبيان باإلجياز والبساطة‬

‫والوضوح واحلياد واملوضوعية (عدم التحيز) ‪.....‬اخل‬

‫اجملموعات املستهدفة أو املوجهة‪ :‬هي جمموعات من نوعيات معينة من العمالء تتراوح بني مثانية إىل‬ ‫ب‪-‬‬

‫عشرة من العمالء والذين مت استقطاهبم وفق قواعد معينة ودعوهتم إما إىل احلوار أو لإلجابة عن أسئلة‬

‫تتعلق باخلدمات اليت يتم تقدميها هلم ونظرًا لديناميكية هذه اجملموعة فعادة ما يتمكنون من توفري كمية‬

‫هائلة من التغذية املرتدة يف فترة زمنية حمدودة ويعتمد جناح هذه الوسيلة على مهارات القائم‬

‫باالستطالع ومدى متثيل اجملموعة لطاعات العمالء املستهدفة ومستوى تفهمهم ومحاسهم للقيام هبذه‬

‫املهمة‪.‬‬

‫ج‪ -‬املقابلة‪ :‬عند الرغبة يف احلصول علة بيانات تفصيلية عن جوانب معينة من اخلدمة وبشكل‬

‫شخصي فإنه يفضل استخدام املقابالت‪ ،‬ويستخدم هذه األسلوب بنجاح‪:‬‬

‫‪ -1‬ملعرفة أسباب توقف العمالء عن التعامل مع املؤسسة‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫‪ -2‬احلصول على تغذية مرتدة من عمالء يتعاملون مع شركات منافسة‪.‬‬

‫ء‪ -‬شكاوي العمالء وانتقاداهتم‪ :‬فهي متثل فرصة للتعرف على بعض جماالت عدم الرضا واليت ميكن‬

‫حتليلها ليتم دعم رضا العمالء واستمرار والءهم وانتماءهم للمنظمة‬

‫و‪-‬املالحظة‪ :‬أي مالحظة سلوك وتصرفات العمالء أثناء أو بعد احلصول على اخلدمة للتوصل إىل‬

‫معلومات قيمة حول ما يفضلونه وما ال يفضلونه‪.‬‬

‫‪-)4‬حتليل البيانات ونشر النتائج‪:‬‬

‫هناك العديد من األساليب الوصفية والكمية ميكن استخدامها يف حتليل البيانات واستخالص النتائج‪،‬‬

‫وميكن استخدام مزيج منها والذي حيقق أعلى درجات اجلودة للنتائج املستمدة من استطالعات الرأي‬

‫للعمالء‪ .‬بعد ذلك جيب تلخيص ونشر النتائج على كافة الوحدات واألطراف ذوي العالقة خبدمة‬

‫العمالء‪ ،‬كما جيب أن تتضمن عملية النشر كافة اإلجراءات وليس تلك اليت يلمسها العميل بشكل‬

‫مباشر حبيث يضمن ذلك توفري خدمة جيدة للعميل وحتقق يف ذات الوقت انتشار لفكرة القياس‬

‫وأمهيته لدى العاملني‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬احلاجة إىل تصميم قاعدة لبيانات العمالء‪:‬‬

‫تعترب قاعدة البيانات مبثابة نظام شامل ملعلومات العميل بدءًا من املعلومات الشخصية مثل السن‬

‫واجلنس والعنوان انتهاءً بتاريخ معامالهتم مع املنظمة من حيث القيمة وعدد املرات ومدى انتظام‬

‫التعامل‪،‬كما قد تتضمن قاعدة املعلومات االحتياجات اخلاصة للعميل وتفضيالته يف التعامل وجماالت‬

‫الرضا أو عدم الرضا فيما يتعلق بسياسات التسعري واالئتمان وتنفيذ العمليات والشحن وجودة املنتج‬

‫‪38‬‬
‫وخدمات ما بعد البيع‪ .‬ومتثل قاعدة بيانات العمالء الدعامة األساسية الختاذ القرارات بشان تقدمي‬

‫اخلدمات اجلديدة وتطوير اخلدمات احلالية وحتسني املركز السوقي وتصميم احلمالت التروجيية‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫تأهيل العميل الداخلي‬

‫إن عملية حتقيق اخلدمة املتميزة للعمالء وبالتايل حتقيق رضا العمالء ووالئهم للمنظمة ميكن النظر إليها‬

‫باعتبارها جمموعة من احللقات اليت تبدأ من الداخل ومتتد إىل العميل اخلارجي‪.‬‬

‫إن املوظف املتميز يساعد املنظمة على الدخول يف دائرة املنافسة وحتقيق السمعة اجليدة يف جمال‬

‫نشاطها‪ ،‬وأي منتج أو خدمة يتم عرضها للعمالء لن ينظر إليها على أهنا متميزة ما مل يتسم‬

‫األشخاص الذين يقومون مبعاملة العمالء بالتغري كذلك‪.‬‬

‫فكيف ميكننا إدارة العنصر البشري بشكل فعال للتميز يف خدمة العمالء ؟‬

‫أولا‪ :‬استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات‪:‬‬

‫بداية ال بد أن حترص املنظمة على استقطاب وتوظيف أفضل العناصر اليت سوف تقوم بالعرض الفعلي‬

‫للخدمة‪.‬‬

‫وتقدمي خدمة متميزة للعمالء يتطلب توافر جمموعة من املهارات فيمن يقومون بالتعامل مع العمالء‪،‬‬

‫من هذه املهارات‪:‬‬

‫‪-‬مهارات االتصال‪،‬احلساسية جتاه العميل‪ ،‬املرونة‪ ،‬املعرفة الوظيفية‪ ،‬احلماس والطاقة‪ ،‬املبادرة‪ ،‬املتابعة‪،‬‬

‫احلسم‪ ،‬املظهر املؤثر‪ ،‬األمانة والنزاهة ‪،‬الدافعية خلدمة العمالء‪،‬التخطيط‪ ،‬التقدير واحلكم الشخصي‪،‬‬

‫القدرة على اإلقناع والتأثري والقدرة على العمل اجلماعي‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫أثبتت العديد من الدراسات أن االختيار الصحيح للعاملني يساعد يف حتسني مستوى خدمة العمالء‬

‫وتدعيم رضاهم واحلفاظ عليهم مما يؤدي يف النهاية إىل حتسني الوضع التنافسي ومن مث الرحبية‬

‫واملكانة السوقية‪.‬‬

‫قد يتسبب االختيار اخلاطئ للعاملني يف عدم رضا العمالء وحتوهلم إىل التعامل مع مؤسسات منافسة‪،‬‬

‫األمر الذي يضر بسمعة املنظمة وموقفها املايل ومكانتها السوقية وهنا بعض األمناط السلوكية يظهرها‬

‫موظف اخلدمة يؤدي إىل عدم إرضاء العميل منها‪:‬‬

‫الالمباالة‪ ،‬التسويف‪،‬الربود‪ ،‬التحقري‪ ،‬اآللية‪ ،‬النمطية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬تنمية وتطوير القدرات واملهارات‪:‬‬

‫يكمن العنصر الثاين يف إدارة العنصر البشري يف املنظمات وضرورة تنمية وتطوير قدرات العاملني‬

‫لديها بشكل مستمر‪ ،‬وذلك جلميع العاملني (التدريب للجميع) من منطلق أن خدمة العمالء هي‬

‫مسؤولية اجلميع ويفيد التدريب يف حتقيق املزايا التالية‪:‬‬

‫حتسني مستوى اخلدمة املقدمة للعمالء‬ ‫‪-1‬‬

‫تقوية روح الفريق على مستويات الوحدات التنظيمية املختلفة‬ ‫‪-2‬‬

‫تنمية وتطوير قدرات العاملني ومهاراهتم الوظيفية‬ ‫‪-3‬‬

‫تنمية االجتاهات اإلجيابية حنو املنظمة والعمالء والوظيفة ذاهتا‬ ‫‪-4‬‬

‫تفهم املديرين ألدوارهم يف تدعيم خدمة العمالء‪.‬‬ ‫‪-5‬‬

‫‪41‬‬
 ‫اجلوانب اإلدارية للتدريب على خدمة العمالء‪:‬‬

‫تشمل عملية اإلدارة الفعالة لتنمية وتطوير قدرات العاملني حماولة اإلجابة على مخس أسئلة رئيسية‬

‫هي‪:‬‬

‫من الذي جيب تدريبهم ؟‬ ‫‪-1‬‬

‫أي أنواع املهارات أو القدرات اليت جيب تنميتها‬ ‫‪-2‬‬

‫أي أساليب التدريب جيب استخدمها ؟‬ ‫‪-3‬‬

‫كيف هتيئ موظفيك لربنامج التدريب ؟‬ ‫‪-4‬‬

‫كيف نقيم أو نتعرف على مردود التدريب ؟‬ ‫‪-5‬‬

‫ذكرنا سابقًا أن التدريب جيب أن يشمل اجلميع وإن اختلفت جماالت التدريب أو درجة التعمق فيه‪.‬‬

‫فمن اخلطأ تصور بعض املنظمات أن التدريب جيب أن يوجه إىل فئة حمددة من العاملني هم موظفو‬

‫اخلطوط األمامية والذين يتعاملون مع العمالء بشكل مباشر ألنه يظهر للعاملني والعمالء معًا أن رسالة‬

‫خدمة العمالء تقع على عاتق موظفي اخلطوط األمامية فقط‪.‬‬

‫اجلوانب اليت جيب أن يتضمنها التدريب منها‪:‬‬

‫برامج اإلرشاد والتوجيه لتعريف العاملني اجلدد باملنظمة‪.‬‬ ‫‪-1‬‬

‫برامج الوعي خبدمة العمالء‪ ،‬لترسيخ فكرة العناية بالعمالء سواءً اخلارجني أو الداخلني وتنمية روح‬ ‫‪-2‬‬

‫الفريق بني كافة الوحدات ذات العالقة خبدمة العمالء‬

‫‪42‬‬
‫الربامج املوجهة لتنمية مهارات حمددة يف جمال خدمة العمالء كمهارات االتصال ومهارات التعامل مع‬ ‫‪-3‬‬

‫األمناط الصعبة من البشر‪....‬اخل‬

‫برامج خدمة العميل الداخلي‪ :‬وتستهدف حتديد الفئات عمالء الداخل وتوقعاهتم للخدمة وتنمية‬ ‫‪-4‬‬

‫االجتاهات اإلجيابية حنو أنشطة اخلدمات املعاونة والزمالء يف اإلدارات األخرى ذات العالقة خبدمة‬

‫العمالء‬

‫برامج بناء روح الفريق‪ :‬للتدريب على العمل اجلماعي والتفاعل‬ ‫‪-5‬‬

‫برامج معاجلة مشكالت اخلدمة‪ :‬لتنمية مهارات معاجلة املشكالت املتعلقة خبدمة العمالء‬ ‫‪-6‬‬

‫برامج تنمية املهارات الفنية‪ :‬للتدريب على كافة األجهزة واملعدات اليت تطلبها حاجة العميل مثل‬ ‫‪-7‬‬

‫احلاسب اآليل واهلواتف ‪ ،‬وخمتلف اإلجراءات املتعلقة بأداء اخلدمة‬

‫إذًا من املهم أن تتيح املنظمة للموظف الفرصة ملعرفة أربعة أمور أساسية هي‪:‬‬

‫‪-1‬مستويات األداء املتوقعة وعالقتها باخلدمة املميزة‬

‫‪ -2‬أساليب قياس األداء خاصة من منظور رضا العميل‬

‫‪ -3‬طريقة املكافأة وعالقاهتا باألداء وتقييمات العمالء‬

‫‪-4‬العميل الذي سيقوم خبدمته ومداخل التعامل الفعال معه‬

‫‪43‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬حتفيز ومكافأة العاملي‪:‬‬

‫على الرغم من أمهية التدريب والتوجيه لتحقيق األداء للوظيفة إال أنه من الصعب االفتراض بأنه وحده‬

‫ميكن أن حيقق التميز يف خدمة العمالء‪.‬‬

‫إذ جيب ضمان توافر الدافعية أو احلافز لدى العاملني كأداة لبث الرغبة واحلماس وبالتايل مستويات‬

‫األداء املرغوبة‪.‬‬

‫أ ‪-‬ملاذا يتدىن مستوى أداء اخلدمة ؟‬

‫بشكل عام قد يتدىن أداء اخلدمة العتبارين مها‪:‬‬

‫‪-‬فشل املوظف يف فهم توقعات اإلدارة أو العمالء ملستويات األداء املرغوبة‬

‫‪ -‬عدم وجود التقدير أو التعويض الكايف للجهد املبذول يف الوظيفة‪.‬إذ أن األداء املتدين قد ال يرجع‬

‫الخنفاض مستويات القدرة بقدر ما يعود إىل اخنفاض الدافعية للعميل ونقص احلماس وسلبية‬

‫االجتاهات حنو املؤسسة أو العميل أو الوظيفة‪.‬‬

‫ب‪-‬فكيف ميكن تنمية الدافعية لدى العاملي ؟‬

‫من أهم القواعد اليت أثبتت فعاليتها يف تنمية الدافعية لدى العاملني ما يلي‪:‬‬

‫فهم االختالفات بني العاملني‪ :‬فاحلافز الفعال ألي فرد جيب أن يستند إىل قاعدة التفرد الشخصي من‬ ‫‪-1‬‬

‫حيث االحتياجات وكيفية إشباعها‬

‫حتقيق التوافق الوظيفي‪ :‬أي التأكد من مطابقة قدرات ومهارات العاملني مع متطلبات الوظائف اليت‬ ‫‪-2‬‬

‫يشغلوهنا‪.‬‬
‫‪44‬‬
 ‫وضع أهداف قابلة للتحقيق‬ ‫‪-3‬‬

‫املكافأة عن األداء‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫العدالة و املوضوعية يف توزيع املكافآت‬ ‫‪-5‬‬

‫اجلمع بني احلوافز املادية واملعنوية‬ ‫‪-6‬‬

‫التعبري الصريح عن أمناط السلوك املطلوب‬ ‫‪-7‬‬

‫استمرارية املعلومات املرتدة‬ ‫‪-8‬‬

‫ج‪-‬مناذج لبعض األساليب الفعالة يف حتفيز العاملي‪:‬‬

‫حتمل املسؤولية عن األداء‪ :‬ألن ذلك يولد لدى العاملني االهتمام والشعور بالثقة والرغبة يف التحسني‬ ‫‪-1‬‬

‫اإلثراء الوظيفي‪ :‬أي إعادة تصميم الوظيفة بشكل مينح املوظف املزيد من االستقاللية واملسؤولية يف‬ ‫‪-2‬‬

‫ختطيط ورقابة عمله وبالتايل ستزيد فرص النمو الذايت والشعور باألمهية‬

‫متكني العاملني‪ :‬ملنح العاملني املزيد من الصالحيات واملشاركة يف اختاذ القرارات ذات العالقة‬ ‫‪-3‬‬

‫بالوظيفة ألن ذلك جيعل العامل سريع االستجابة خلدمة العمالء وحماولة زيادة رضاهم ويسعى‬

‫لتحسني اخلدمة بنفسه‬

‫حتسني بيئة العمل‪ :‬أي توفري املناخ االجتماعي واملادي الذي يساعد العاملني على تقدمي خدمة ممتازة‬ ‫‪-4‬‬

‫للعمالء واحلفاظ عليهم‬

‫برامج التسويق الداخلي‪ :‬ألن العميل اخلارجي من الصعب إرضاؤه ما مل يتحقق رضا العميل‬ ‫‪-5‬‬

‫الداخلي‪.‬‬
‫‪45‬‬
 ‫املشاركة يف امللكية لرفع املعنويات وحتسني األداء‬ ‫‪-6‬‬

‫تقدير اجلهود املبذولة‪ :‬مثل املكافأة املادية‪ ،‬خطابات الشكر‪ ،‬التكرمي‬ ‫‪-7‬‬

‫تشجيع جهود التطو ير والتنمية الذاتية من خالل منح مكافآت ملن يقوم بتطوير قدراته الذاتية‪.‬‬ ‫‪-8‬‬

‫رابعا‪ :‬التقييم العادل واملوضوعي لألداء‪:‬‬

‫إن املنظمات اليت تسعى لتحقيق ميزة تنافسية من خالل أداء العاملني هبا جيب أن متتلك القدرة على‬

‫إدارة سلوك وتصرفات هؤالء العاملني حىت ميكنها حتقيق أهدافها‪ ،‬وتقييم األداء هو العملية اليت يتم‬

‫من خالهلا قياس مدى جودة العمل الذي ميارسه العاملون‪.‬‬

‫أ‪-‬ملاذا تقييم األداء‪:‬‬

‫للتعرف على فرص التحسني يف األداء‬ ‫‪-1‬‬

‫لتنظيم املكافآت‬ ‫‪-2‬‬

‫لتخطيط وتنمية املسار الوظيفي‬ ‫‪-3‬‬

‫حتسني االختيار والتعيني‬ ‫‪-4‬‬

‫ب‪-‬من يقوم بتقييم األداء ؟‬

‫‪-1‬العمالء‪ -2،‬الرؤساء‪ -3،‬الزمالء‪ -4،‬التقييم الذايت‪ -5 ،‬املرؤوسني‪.‬‬

‫ج‪ -‬مسات نظام تقييم األداء الفعال‪:‬‬

‫‪-1‬التركيز على املقاييس السلوكية‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫‪-2‬توفري معلومات مرتدة عن األداء‪.‬‬

‫‪-3‬التمييز بني املستويات املختلفة لألداء‪.‬‬

‫‪-4‬تعدد القائمني بعملية التقييم‪.‬‬

‫‪-5‬االستمرارية‪.‬‬

‫‪-6‬الشمول‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬الصيانة واحلفاظ على العاملي املتميزين‪:‬‬

‫ميثل البعد األخري من أبعاد اإلدارة الفعالة للموارد البشرية ويتمثل الغرض منه يف ممارسة جمموعة من‬

‫األنشطة اليت تساعد على االحتفاظ بالعاملني املتميزين وتنمية والئهم وانتمائهم للمنظمة‪.‬‬

‫من األساليب اليت ميكن استخدامها للحفاظ على العاملي املتميزين ما يلي‪:‬‬

‫‪-1‬الرعاية الطبية والسالمة‪.‬‬

‫‪-2‬الرعاية االجتماعية ومساعدة العاملني‬

‫‪-3‬االتصاالت التنظيمية‬

‫‪-4‬حتسني بيئة العمل‬

‫‪-5‬التطوير الوظيفي‬

‫‪47‬‬
 ‫‪-6‬التحفيز والتدريب‬

‫سادسا‪ :‬جتنب دورة الفشل يف اخلدمة‪:‬‬

‫تب دأ دورة الفشل يف اخلدمة يف الظهور عندما تعجز املنظمة عن توظيف الكفاءات املناسبة من موظفي‬

‫اخلدمة‪ ،‬وعندما ال تطلب منهم سوى القليل وال يضعون هلم سوى احلد األدىن من معايري األداء‬

‫الوظيفي‪ ،‬كما ال يتم حتفيزهم بالقدر الكايف وال يتم توفري فرص تدريبية جادة هلم‪ ،‬مما يتيح الفرصة‬

‫لتقدمي خدمة جيدة للعمالء وبالتايل تظهر مشكالت اخلدمة ويضطر العمالء أو بعضهم لترك التعامل‬

‫مع املنظمة مما يؤثر على فرص الترقيات واحلوافز للعاملني فيتسىن رضاهم أيضا وتستمر املنظمة أو‬

‫تنسحب تدرجييًا من السوق‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫خدمة العمالء عبر االنترنت‬

‫يعترب ميالد االنترنت مبثابة نقطة حتول وثورة غري مسبوقة يف جمال االتصاالت وخدمة العمالء‪،‬فهي‬

‫مدخل ابتكاري لتنمية األعمال وحتقيق ميزة تنافسية يف ظل املنافسة الشرسة والتغريات البيئية وتقلص‬

‫دور احلكومات يف مساندة مؤسسات األعمال وحتول العامل إىل قرية صغرية وسوق واحد ال مكان‬

‫فيه للضعفاء لقد أصبح من الصعب جتاهل استخدام هذه الطريقة احلديثة لالتصال مع العمالء على‬

‫الرغم من أن غالبية املنظمات اليت أقامت هلا مواقع على شبكة االنترنت ما زالت تستخدمها يف اجتاه‬

‫واحد وهو االتصال بالعمالء وليس يف اجتاهني أي االتصال مع العمالء والتفاعل معهم‪.‬‬

‫أولا‪ :‬ماذا تعين شبكة املعلومات‪:‬‬

‫تعد شبكة املعلومات مبثابة جمموعة هائلة من البيانات املتدفقة بني أجهزة احلاسب واليت عادة ما‬

‫يصاحبها وجود خط تليفوين‪ .‬ويتم توصيل جهاز ((مودم) ) باحلاسب حىت ميكن إرسال واستقبال‬

‫املعلومات والبيانات بصورة إلكترونية متضمنة النصوص واجلداول والربامج املسموعة مثل النشرات‬

‫اإلخبارية أو املرئية مثل عروض املنتجات‪ ،‬ومن املصطلحات املستخدمة يف هذا اجملال ما يلي‪:‬‬

‫‪-1‬االنترنت‪ :‬يعين الشبكات املترابطة وهي جمموعة من أجهزة احلاسب املرتبطة مع بعضها عرب‬

‫الشبكة واليت تشمل على بعض املعايري اخلاصة بتبادل املعلومات عرب هذه األجهزة ويعترب االنترنت‬

‫‪49‬‬
 ‫مبثابة نظام يتيح ألجهزة احلاسب إرسال املعلومات بأشكال خمتلفة لألجهزة األخرى يف كل أحناء‬

‫العامل‪.‬‬

‫‪-2‬شبكة االنترنت‪ :‬هي نظام لتخزين واسترجاع املعلومات واليت تستخدم االنترنت لتقدمي النصوص‬

‫والصور واألصوات جلميع األجهزة املتصلة باإلنترنت ويطلق على املعلومات املتاحة يف املواقع احملددة‬

‫واملميزة اسم مواقع الويب ‪.web site‬‬

‫‪-3‬مواقع الويب‪ :‬مكان على شبكة االنترنت حيتوي على كافة املعلومات اخلاصة باملؤسسة صاحبة‬

‫املوقع‪،‬والذي ميكن من خالله للزائر أو متصفح الويب أن يتعرف على قوائم املنتجات أو األسعار أو‬

‫اخلدمات أو اإلعالنات اخلاصة‪ ،‬كما يسمح للزائر بطرح كافة االستفسارات واألسئلة اليت يهمه‬

‫التعرف على ردود هلا‪.‬‬

‫‪-4‬متصفح الويب‪ :‬برنامج يسمح بالبحث والعثور على أية معلومات قد تكون موجودة على شبكة‬

‫االنترنت‬

‫‪-5‬الشبكة الداخلية‪ :‬وهي موقع خاصة على االنترنت تستخدمها املؤسسات يف االتصال بالعاملني‬

‫لديها فقط‪ ،‬لتعريفهم بسياسات واستراتيجيات املؤسسة والتطورات يف شىت اجملاالت وإرشادات‬

‫العمل وتقارير األداء‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬تطوير استخدامات النترنت‪:‬‬

‫مل يتم استخدام شبكة االنترنت يف البداية كأداة خلدمة العمالء أو خدمة التسويق‪،‬وقد مرّ تطور‬

‫استخدامها باملراحل التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬جمال املشروعات العلمية‪،‬حيث استخدمت كأفضل وسيلة لتبادل املعلومات العلمية بني الباحثني‪.‬‬

‫‪ -2‬جمال املعلومات الشخصية‪ :‬وسيلة للترفيه والتسلية من خالل تبادل املعلومات واخلرائط والصور‪.‬‬

‫‪ -3‬جمال معلومات املنتجات‪ :‬بدأت احملاوالت األوىل للتسويق عرب اإلنترنت ما بني عامي ‪994-1993‬‬

‫حيث قام املبتكرون يف عامل التسويق باكتشاف إمكانيات مواقع اإلنترنت وخلق ما يوازي صفحة‬

‫املعلومات الشخصية وهي صفحة معلومات منتجات واملؤسسة واليت تتمثل يف بروشورات عن‬

‫املنتجات واألسعار والعروض التجارية ومواقع البيع وخدمة العمالء‪.‬‬

‫‪ -4‬جمال معلومات املؤسسة‪ :‬حيث تعرض اإلدارة يف املنظمات املتقدمة إجنازاهتا وفلسفتها وكافة‬

‫املعلومات اهلامة عنها مثل معلومات عن املنتجات‪.‬‬

‫‪ -5‬جمال االتصال التفاعلي‪ :‬هنا بدأ زوار املوقع يف توقع املزيد من التفاعل وتبادل وجهات النظر والرد‬

‫على االستفسارات‪ ،‬بدالً من تلقي املعلومات فقط‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬خدمة العمالء (املوجه القادمة لعامل النترنت) ‪:‬‬

‫يصف الكثري من الكتاب شبكة االنترنت بأهنا مبثابة ((منجم الذهب) ) ملعلومات العمالء احلاليني أو‬

‫املرتقبني‪،‬كما أهنا تعد األسرع واألوسع انتشارًا واألقل تكلفة يف ذات الوقت‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫إن توفري األموال من خالل اإلرسال اإللكتروين للمعلومات قد يكون مربرًا كافيًا لالقتناع بفائدة‬

‫اإلنترنت يف جمال خدمة العمالء‪ ،‬إال أن ذلك ال ميثل سوى احلد األدىن من املزايا‪ .‬إن االنترنت ليست‬

‫سو ى طريق ذو اجتاهني فهي أداة لالتصال ليست مثل التلفزيون أو الراديو أو الصحيفة‪ ،‬ولكنها مثل‬

‫التليفون تستطيع أن تتحدث إىل األخرين وأن يتحدث إليك األخرون‪ ،‬مما يساعد على تبادل‬

‫املعلومات وحل املشكالت وسرعة إجناز املعامالت‪.‬‬

‫إن سحر تصميم املواقع املتميز على االنترنت يبدو من خالل قدرته على توفري املعلومات اليت حيتاجها‬

‫العميل‪ ،‬يف الوقت الذي تربز فيه هذه احلاجة والتفاصيل اليت يرغبها‪ ،‬ويف أي مكان يتواجد فيه‪ .‬أكثر‬

‫من هذا‪ ،‬يستطيع العميل أن يتلقى إجابات على استفساراته يف الوقت املالئم وبالطريقة املالئمة‬

‫وبدون حتمل أي تكلفة‪ ،‬وهو ما يساعد على تدعيم مشاعر الرضا لدى العمالء‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬خدمة العمالء عرب اإلنترنت وتغيري معادلة النجاح‪:‬‬

‫متثلت معادلة النجاح عرب السنوات املاضية يف قاعدة بسيطة وهي أنك لو قدمت املنتج أو اخلدمة اليت‬

‫يرغبها العميل فإنه سوف يستمر يف شرائها وهلذا جيب أن تبحث املؤسسة عما يرغبه عمالئها بدالً‬

‫من حماولة إقناع العميل بشراء ما ترغب هي بإنتاجه‪ .‬انطالقًا من ذلك فإن خدمة العمالء عرب‬

‫اإلنترنت أصبحت أحد الركائز األساسية لتحقيق ميزة تنافسية لكوهنا وسيلة جديدة لتوطيد العالقات‬

‫مع العمالء والرد على استفساراهتم وحل مشكالهتم وعرض املنتجات واخلدمات اجلديدة عليهم‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫وتستمد خدمة العمالء عرب النترنت‪.‬أمهيتها اإلستراتيجية ودورها يف معادلة النجاح من خالل عدة‬

‫اعتبارات أمهها‪:‬‬

‫‪-1‬التغري املستمر يف احتياجات العمالء‪ :‬لقد أصبح العميل أكثر انتقاءً وأكثر تعقيدًا يف احتياجاته‬

‫وتوقعاته‪ ،‬وما حيتاجه العميل اليوم ليس جمرد الضمان ولكن تقدمي الدليل بأنك تستحق أن يفضلك يف‬

‫التعامل‪ ،‬وهو ما يعطي آفاق واسعة للمنافسة من خالل حتديث األساليب واملمارسات ويف مقدمتها‬

‫استخدام االنترنت خلدمة العميل‬

‫‪-2‬تقدمي الديل على القدرة التنافسية‪ :‬تعترب الكلمة املنطوقة من أكثر األدوات مصداقية وتأثريًا على‬

‫األعمال وتساعد على حتويل العميل املتوقع إىل مشتري فعلي‪.‬‬

‫‪-3‬سهولة إجناز املعامالت مع اآلخرين‪ :‬يفرض بعض كبار العمالء على املوردين ضرورة استخدام‬

‫أنظمة توريد إلكترونية حىت يسهل إرسال أوامر الشراء وقبول الفواتري وإجناز املعامالت واالستجابة‬

‫لالحتياجات على وجه السرعة‪.‬‬

‫‪-4‬اتساع مدى املنافسة وسرعة اإلقناع‪ :‬عندما تنجح املنظمة يف إقناع العمالء املتوقعني يف التعامل‬

‫معها عرب االستخدام الفعال لشبكة االنترنت‪ ،‬فإهنا تكون قد جنحت يف استقطاب هؤالء العمالء‬

‫بسرعة أعلى وتكلفة أٌ قل من اإلعالن كما أن املدى الذي تعطيه الشبكة يفوق بكثر املدى الذي ميكن‬

‫لإلعالن يف أي وسيلة أن يغطيه‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫‪-5‬خدمة على مدار الساعة‪ :‬إن أفضل ما مييز خدمة العمالء عرب اإلنترنت هو إمكانية إتاحتها على‬

‫مدار الساعة وألي عميل يف أي مكان من العامل إذ أن تقدمي خدمة جيدة ملدة سبعة أيام يف األسبوع‬

‫وأربع وعشرون ساعة يوميًا يعترب مكلفًا للغاية لو مت االعتماد على موارد بشرية‪.‬‬

‫‪-6‬تزايد توقعات العمالء‪ :‬يسعى العميل باستمرار للحصول على األفضل والوالء سيكون ملن يقدر‬

‫أكثر على حتقيق اإلشباع الحتياجاته أو مقابلة توقعاته وهذا ما حيققه االستخدام الفعال لشبكة‬

‫االنترنت‪.‬‬

‫‪-7‬حتقيق املزيد من رقم األعمال وذلك عن طريق‪:‬‬

‫‪-‬التوسع يف معامالت العمالء احلاليني‪.‬‬

‫‪-‬جذب عمالء جدد عن طريق رضا العمالء احلاليني‪.‬‬

‫‪-‬التعامل املباشر مع العميل املتوقع‪ ،‬بدالً من حماولة البحث عنه من خالل مندويب البيع أو اإلعالن‪.‬‬

‫‪ -8‬حتقيق املزيد من الوفورات يف التكلفة‪:‬‬

‫حيث يساهم استخدام االنترنت يف حتقيق الوفورات يف التكلفة‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬خدمة العمالء عرب النترنت (رؤية جديدة من منظر العميل) ‪:‬‬

‫تعين اخلدمة املتميزة للعميل يف املقام األول تصميم املنتجات واخلدمات وأساليب عرضها وشروط‬

‫التعامل فيه من منظور العمالء‪ ،‬وما يهم العميل هو تقدمي منتج يشبع احتياجاته ورغباته‪ ،‬وأن يتم‬

‫‪54‬‬
‫التعامل معه بطريقة تعكس أمهيتة وأن يتم الرد على استفساراته أو حل مشكالته بطريقة مرضِية‪ .‬وإن‬

‫أهم مهمة ملصمم موقع املؤسسة على اإلنترنت بغرض خدمة العمالء هي التنبؤ باحتياجات العميل من‬

‫املعلومات وأساليب الرد عليه‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫‪ -)1‬ما الذي مييز املواقع اإللكترونية عن وسائل خدمة العمالء األخرى ؟‬

‫هناك عدة اختالفات ميكن عرضها يف اجلدول التايل‪:‬‬

‫املواقع اإللكترونية (الويب)‬ ‫الوسائل التقليدية‬ ‫األبعاد ‪/‬عناصر املقارنة‬

‫‪-‬واسع‬ ‫‪-‬ضعيف‬ ‫‪-‬املدى اجلغرايف‬

‫‪-‬كبرية‬ ‫‪-‬حمدودة‬ ‫‪-‬قطاعات العمالء‬

‫‪-‬مرتفع‬ ‫‪-‬حمدود‬ ‫‪ -‬مستويات التفاعل‬

‫‪-‬مرتفعة‬ ‫‪-‬متوسط‬ ‫‪-‬املالءمة لظروف العميل‬

‫‪-‬حتتاج إىل مهارات خاصة‬ ‫‪-‬أكثر سهولة‬ ‫‪-‬سهولة االستخدام‪.‬‬

‫‪-‬منخفضة خاصة يف األجل القصري‬ ‫‪-‬مرتفعة‬ ‫‪-‬التكلفة‬

‫‪-‬مدار الساعة‬ ‫‪-‬إظهار حمدود‬ ‫‪-‬املدى الزمين‬

‫‪-‬مرتفعة‬ ‫‪-‬متوسط‬ ‫‪ -‬املرونة‬

‫‪56‬‬
 ‫‪-)2‬نوعية املعلومات اليت جيب أن يتضمنها املوقع‪:‬‬

‫أ‪-‬املعلومات اخلاصة باملنتجات من حيث التصميم واجلودة واملالمح واملنافع‪.‬‬

‫ب‪-‬املعلومات اخلاصة بإجراءات الشراء وشروط الدفع والضمان واخلدمة‪...‬‬

‫ج‪-‬النشرات اخلاصة باخلدمة أو املنتج‪.‬‬

‫ء‪ -‬متابعة الشحنات التجارية‪.‬‬

‫ه‪ -‬احلسابات وتسوية املعامالت املالية‪.‬‬

‫و‪-‬إجابات األسئلة األكثر تداول‬

‫ى‪ -‬املعلومات العامة عن املؤسسة (تاريخ التأسيس واهليكل التنظيمي‪)....‬‬

‫‪ -)3‬مسات التصميم اجليد ملواقع النترنت‪:‬‬

‫أ‪ -‬سهولة الوصول للموقع‪.‬‬

‫ب‪-‬سهولة االستخدام ‪/‬البساطة‪.‬‬

‫ج‪-‬سرعة التنزيل‬

‫ء‪-‬سرعة احلصول على الردود أو اإلجابات‬

‫ه‪-‬تنظيم عرض املعلومات‬

‫و‪ -‬اجلاذبية والتشويق يف العرض‬

‫‪57‬‬
 ‫المتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز في خدمة العمالء‬

‫أولا) ‪ :‬ما هي املتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز يف اخلدمة‪:‬‬

‫أشارت الدراسات إىل وجود ستة متطلبات أساسية لتحقيق الريادة يف خدمة العمالء وهي‪:‬‬

‫‪-)1‬خلق الرؤية اليت تعكس أمهية العميل‪ :‬ال شك أن املربر الرئيسي لتواجد منظمة األعمال هو‬

‫إشباع حاجات ورغبات جمموعات حمدودة من العمالء وحتقيق رضاهم عن معامالهتم معها أو‬

‫خدماهتا املقدمة إليهم‪ ،‬مبا يساعد على حتقيق أهدافها اخلاصة بالرحبية والنمو واالستقرار ويقصد‬

‫بالرؤية املسار املستقبلي للمنظمة الذي حيدد الوجهة اليت ترغب يف الوصول إليها‪ .‬واملركز السوقي‬

‫الذي تنوي حتقيقه‪ ،‬ونوعية القدرات واإلمكانات اليت ختطط لتنميتها‬

‫‪-)2‬وجود ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العمالء‪:‬‬

‫متتلك كل منظمة ثقافتها املميزة‪،‬وتعرف الثقافة بأهنا جمموعة القيم اليت تساعد أعضاء التنظيم يف فهم‬

‫غاياته األساسية وكيفية أداء املهام‪ ،‬ومداخل التصميم للمشكالت وأساليب اختاذ القرارات‪ ،‬وماهية‬

‫األدوار أو األشياء اليت ينظر إليها على أهنا هامة‪ .‬وتتضمن الثقافة والقواعد واإلجراءات ولغة االتصال‬

‫والقيم والعادات والعالقات وأمناط السلوك املقبولة وغري املقبولة ورغم أن الثقافة تعترب مفهومًا جمازيًا‬

‫غري مكتوب وال خيضع للقياس املوضوعي‪ ،‬إال أهنا تعد مكونًا هامًا من مكونات البيئة الداخلية‬

‫للتنظيم وتؤثر يف سلوكيات العاملني‬

‫‪58‬‬
‫واإلدارة حنو بعضهم البعض وحنو األطراف األخرى وأمهها العمالء‪ .‬وتوجد العديد من الشعارات اليت‬

‫تعكس ثقافة املنظمة مثل‪ :‬العميل دائمًا على حق ‪ ،‬العميل هو امللك‪.‬‬

‫‪-)3‬وجود تعهد والتزام إداري حنو خدمة العمالء‪:‬‬

‫أحد االختالفات البارزة بني املؤسسات املوجهة خبدمة العمالء وتلك اليت جتعل منها موضوعًا ثانويًا‪،‬‬

‫هي الطريقة اليت يترجم هبا املسؤولني يف املؤسسة أقواهلم إىل أفعال‪ ،‬ففي التحليل النهائي ليس املهم ما‬

‫تقوله املؤسسة على لسان مسؤوليها أو العاملني لديها أو ما تنشره يف وسائل اإلعالن حول تطوير‬

‫خدماهتا‪ ،‬ولكن املهم هو اإلجراءات اليت يتم اختاذها يف الواقع العملي‪.‬‬

‫‪ -)4‬وضع معايري اخلدمة املتميزة وتوصيلها للعاملي‪ :‬حتتل عملية معايري اخلدمة املتميزة للعمالء أمهية‬

‫خاصة يف استراتيجيات الريادة يف اخلدمة‪،‬حيث تساعد يف حتويل اخلصائص العامة للخدمة إىل‬

‫إجراءات حمددة قابلة للقياس وبصفة عامة جيب أن تعكس املعايري املطبقة توقعات العمالء للخدمة‪،‬‬

‫ومن مث األساس الذي يستند إليه املوظف يف األداء أو الذي تستند إليه اإلدارة يف تقييم ذلك األداء‬

‫وخيدم وضع معايري خلدمة العمالء عدة أغراض أمهها‪:‬‬

‫أ‪-‬ضمان التزام املؤسسة بتقدمي مستويات جيدة للخدمة‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫ب‪-‬جماراة أو التفوق على املنافسني مما يدعم من الصورة الذهنية واملركز التنافسي للمؤسسة من‬

‫خالل‪:‬‬

‫• ترك انطباع جيد لدى العمالء بأن املنظمة تسعى إىل حتقيق توقعاهتم ورغباهتم حول اخلدمة‪.‬‬

‫• املساعدة يف معرفة أفضل الطرق ألداء اخلدمة‪.‬‬

‫• املساعدة يف رفع املعنويات‪ ،‬حيث أن حتقيق املعايري يعين املكافآت وتدعيم أمناط لسلوك احلالية لتقدمي‬

‫اخلدمة‪.‬‬

‫• متثل املعايري أداة الرقابة وتقييم األداء الفردي واملؤسسي‪.‬‬

‫‪ -)5‬انتقاء وتوظيف أفضل الكفاءات‪ :‬تشري الدراسات إىل أن حنو ثلثي مشكالت خدمة العمالء تنحصر‬

‫يف ضعف مهارات مقدمي اخلدمة أو افتقادهم للرغبة يف العمل وتدين نظرهتم للعميل‪ ،‬ويزيد من خطورة‬

‫هذا اجلانب أنه من وجهة نظر العميل‪ ،‬فإن مقدم اخلدمة هو املؤسسة‪ ،‬واملؤسسة ما هي إال جمموعة‬

‫العاملني لديها ‪ ،‬ولذا فإن اإلدارة جيب أن تكون حريصة على انتقاء وتوظيف أفضل للعناصر اليت سوف‬

‫تقوم بالتعامل الفعلي مع العمالء‪.‬‬

‫‪ -(6‬العمل اجلماعي وسيادة روح الفريق‪:‬‬

‫حتتاج املنظمات حاليًا للعمل اجلماعي أكثر من أي وقت مضى وذلك نتيجة لتعقد األعمال اليت تقوم‬

‫هبا املنظمة احلديثة‪ ،‬و زيادة معدالت التغيري والديناميكية يف بيئة أعماهلا‪،‬وتنوع املعلومات واملهارات‬

‫اليت يلزم توافرها جملاهبة املشكالت وإجناز املهام املختلفة ‪،‬باإلضافة إىل تدعيم االبتكار واحلصول على‬

‫‪60‬‬
 ‫أكرب قدر ممكن من األفكار واحللول اجلديدة اليت تنمي من قدرهتا التنافسية وتساعد على حتقيق أعلى‬

‫املعدالت اإلشباع والرضا لعمالئها‪.‬‬

‫وتستند املؤسسات الرائدة يف كافة اجملاالت تقريبًا على العمل اجلماعي يف حتقيق مستويات متميزة من‬

‫األداء من حيث الكمية أو النوعية أو ختفيض لتكلفة وتستند فكرة العمل اجلماعي إىل تأكيد املبادرة‬

‫واالتصاالت املفتوحة وحتمل املسؤولية والثقة بني العاملني عند التصدي للمهام الوظيفية املختلفة أو‬

‫التعامل مع املشكالت اليت تعيق األداء‪.‬‬

‫ويتميز العمل اجلماعي بعدة خصائص منها‪:‬‬

‫‪-1‬االتصاالت املفتوحة‪،‬‬

‫‪ -2‬االلتزام باألهداف واخلطط‬

‫‪-3‬تقدير أعضاء الفريق لدور كل عضو‬

‫‪-4‬التعاون بني األعضاء‬

‫‪-5‬حتمل املسؤولية الشخصية‬

‫‪ -6‬قبول نقاط الضعف والقوة عند كل عضو يف الفريق‬

‫‪-7‬تثمني املهارات الفردية مع إخضاعها ملصلحة الفريق‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫(ثانيا)‪ :‬دليل التميز يف خدمة العمالء‪:‬‬

‫سنقدم جمموعة من النصائح لتحقيق التميز يف خدمة العمالء‪:‬‬

‫‪ -1‬انظر إىل عميلك باعتباره أهم األشخاص لديك‪:‬‬

‫أ‪-‬تذكر أن العميل هو أهم شخص لدى املنظمة وهو جزء منها وميثل الغرض األساسي لوجودها‬

‫ب‪-‬يتناسب جناح املنظمة طرديًا مع مقدرهتا على إشباع حاجات ورغبات عمالئها وجتاوز توقعاهتم‬

‫للخدمة‬

‫ج‪ -‬العميل هو إنسان يف املقام األول وليس حساب وهو ما يستلزم منك استخدام مداخل خمتلفة‬

‫للتعامل معه وحتقيق رضائه عن تعاملك معه‪.‬‬

‫‪ -2‬حول األقوال إىل أفعال‪:‬‬

‫أ‪ -‬صنع عدة خطوات متثل منهج وخطة لتحسني تعامالك مع العمالء وحاول االلتزام هبا‬

‫ب‪ -‬فكر يف يوم عمل واحد‪ ،‬كم قابلت من العمالء وكم منهم خرج راضيًا وكم خرج ساخطًا‪،‬‬

‫وما هي األسباب يف احلالتني‪.‬‬

‫ج‪ -‬حاول تغيري سلوكك‪ :‬إذا كان هو سبب سخط العمالء‪.‬‬

‫‪-3‬إعترب احلدود وحافظ عليها‪:‬‬

‫أ‪-‬حاول تقدمي شيء إضايف للعميل‪.‬‬

‫ب‪-‬عندما ال تستطيع تزويد عمالئك مبا يرغبون فيه‪،‬قدم بدائل فقد يساعد ذلك مين تقليل اإلحساس‬

‫خبيبة األمل‬
‫‪62‬‬
 ‫‪-4‬جتنب األحكام والتميز بني عمالئك‪:‬‬

‫أ‪ -‬ال تسرع يف احلكم على العميل وجتنب إبداء املالحظات اليت تنتقد سلوكه أو شخصيته‪.‬‬

‫ب‪ -‬جتنب التمييز بني العمالء وفقًا للمظهر أو اللون أو اجلنسية أو الطبقة االجتماعية‪.‬‬

‫‪-5‬تعاطف مع عميلك عند حدوث مشكلة أو خطأ يف اخلدمة‪:‬‬

‫أ‪ -‬ال تلجأ إىل التربير عند حدوث أخطاء وتأخري أو مشكلة يف اخلدمة‪ ،‬اعتذر وسارع إىل إجياد‬

‫احلل املناسب‬

‫ب‪-‬إذا ثار عليك العميل‪ ،‬التزم الصمت يف البداية حتدث هبدوء وركز على احلقائق وال تؤنب‬

‫العميل حىت لو كان خمطئًا‪.‬‬

‫‪-6‬عامل زمالءك معاملة عمالءك‪:‬‬

‫أ‪-‬ترتبط جودة اخلدمة املقدمة لعمالئك جبودة معاملتك لزمالئك‪ ،‬معاملة رفاق العمل كعمالء يزيد‬

‫من اجلودة الشاملة للعالقات داخل املؤسسة‪.‬‬

‫ب‪ -‬اهلدف األساسي من دعم زمالء العمل هو تقدمي أفضل ما لديك للعمالء وحتقيق مبدأ املشاركة يف‬

‫اخلدمة‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫‪ -7‬كن مهنيًا‪:‬‬

‫أ‪ -‬جيب أن تكون ممثالً جيدًا ملؤسستك ويبدو ذلك من مظهرك وأقوالك وأمناط سلوكك‬

‫ب‪ -‬جيب أن تكون خبريًا بكافة األمور اليت قد يستفسر عنها العمالء‬

‫‪ -8‬إجعل من خدمة العميل متعة‪ ،‬ألنه عندما يرضى عنك عميل فإنك تشعر براحة نفسية ومتعة يف‬

‫أداء الوظيفي‬

‫‪ -9‬تعلم من الناجحني يف خدمة العمالء‪:‬‬

‫أ‪-‬تعرف على نقاط القوة ومواضع املشكالت يف أدائك‪،‬وحدد اجملاالت اليت يلزمك فيها التعلم‬

‫والتطوير‬

‫ب‪-‬ضع أهدافًا واضحة للتطوير والتنمية الذاتية وتعلم الفنون احلديثة يف خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫المهارات البيعية‬

‫وظيفة البيع وتحقيق التميز البيعي‬

‫أولا‪ :‬وظيفة البيع مهنة فريدة هلا صفات خاصة متيزها عن غريها‪،‬وذلك لعدة أسباب منها‪:‬‬

‫يذهب أخصائي البيع إىل العميل أو يتصل به من أجل تقدمي منتح أو خدمة ذات قيمة أو منفعة‪ ،‬ويف‬ ‫أ‪-‬‬

‫نفس الوقت يستقبل العميل مكاملة أو مقابلة أخصائي البيع بنوع من الفتور وكأنه جاء ملضايقته أو‬

‫الضغط عليه‪.‬‬

‫إذًا على أخصائي البيع أن يتأكد من قبول العميل وترحيبه باملكاملة أو املقابلة حلرصه ومتابعته ليقدم‬

‫املنتج أو اخلدمة‬

‫ب‪-‬يؤدي أخصائي البيع مهامه عادة وهو متخوف من احتمال رفض العميل له وعدم االستجابة أو‬

‫عدم الترحيب به‪ ،‬مما قد يؤثر على استعداده النفسي وقدته الذهنبية أثناء املكاملة أو املقابلة البيعية‪.‬‬

‫إذا جيب على أخصائي البيع أن يتأكد أنه يرمى جناح املكاملة أو املقابلة البيعية وكأنه قد حتقق بالفعل‬

‫من ذلك قبل تنفيذها‪ ،‬يعين هذا أن أخصائي البيع قد يقع عليه عبء مسؤولية التحضري السليم للمقابلة‬

‫أو املكاملة البيعية مبا يوفر مقومات جنحاها‪.‬‬

‫ج‪ -‬رغم خضوع كافة املكاملات واملقابالت البيعية إىل أسس وأصول وقواعد مهنية ال بد أن يراعيها‬

‫أخصائي البيع إال أنه يصعب القول أن أخصائي البيع يستخدم هذه األسس واألصول والقواعد‬

‫ويستخدم املصطلحات والكلمات والتعبريات بنفس الصياغة‪ ،‬وهذه املصطلحات قد تكون سببًا يف‬

‫‪65‬‬
‫جناح املكاملة أو املقابلة البيعية‪ ،‬إال أنه هذا ال يعين أن تكرارًا استخدام هذه املصطلحات والتعبريات‬

‫كفيالً بنجاح املكاملة أو املقابلة البيعية‪.‬‬

‫إذًا على أخصائي البيع وضع سيناريو للمكاملة أو املقابلة البيعية يساعده على التحرك من خالل مسار‬

‫مهين حمدد فإنه يقع أيضا على عاتقه عبء تفهم خصائص عناصر املقابلة أو املكاملة البيعية (عميل‪،‬‬

‫أخصائي‪ ،‬وقت موقف‪ ،‬ظروف‪)...‬وأن يراعي كل ذلك عند التحضري للمكاملة أو املقابلة وعند‬

‫تنفيذها مبا ميكنه من حتقيق املرونة والتكيف مع كل حالة على حده‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫س‪ :‬ما هي األسباب اليت تؤدي إىل عدم حتقيق اإلجناز البيعي املستهدف‪:‬‬

‫‪-1‬جيب مراجعة خصائص ومسات املنتج أو اخلدمة‪ ،‬وذلك من الناحية الفنية والناحية التسويقية‬

‫ومدى قدرهتا على تلبيه احتياجات العمالء واالستجابة لرغباهتم‪.‬‬

‫‪-2‬مراجعة خصائص فرص البيع واجلهود التروجيية‪ :‬وذلك للتأكد من أمرين‪:‬‬

‫األول‪ :‬وجود مناطق (دول‪-‬مدن) هبا فرص بيعية لفئات مرتقبة من العمالء (سواء مناطق بيعية حالية‬

‫أو مناطق بيعية جديدة)‬

‫الثاين‪ :‬مدى كفاءة اجلهود التروجيية اليت يتم تنفيذها من إعالنات ومعارض وغريها من أساليب‬

‫الترويج ومدى مالءمتها لكل من خصائص املنتج وخصائص الفئات املستهدفة من العمالء‪ ،‬ومدى‬

‫احلاجة إىل حتديث أو تطوير هذه اجلهود واألساليب التروجيية‪.‬‬

‫‪-3‬مراجعة األنظمة اإلدارية وأساليب اإلشراف والتوجيه والتقييم‪ :‬يهدف هذا اجلانب من املراجعة‬

‫للتأكد من أمرين‪:‬‬

‫األول‪ :‬مالءمة األنظمة اإلدارية اليت وضعتها الشركة جلعل أفراد البيع يبذلوا أقصى جهدهم لتحقيق‬

‫املخطط واملستهدف البيعي‬

‫الثاين‪ :‬كفاءة املشرفني والرؤساء يف القيام مبهام اإلشراف والتوجيه ألفراد البيع ومتابعتهم وتقييم‬

‫أدائهم‬

‫‪67‬‬
 ‫‪ -4‬مراجعة كفاءة أفراد البيع وأسلوب عملهم‪:‬‬

‫يهدف هذا اجلانب من املراجعة للتأكد من أمرين‪:‬‬

‫األول‪ :‬مالءمة أفراد البيع وكفاءهتم وقدرهتم على القيام مبهام الوظيفة وإجراء اتصاالت تليفونية‬

‫ومقابالت بيعية ناجحة وحتديد مدى احلاجة إىل رفع كفاءة أفراد البيع وتطوير مهاراهتم وتنمية‬

‫قدراهتم‪..‬‬

‫الثاين‪ :‬مالءمة منهج التفكري وأسلوب العمل الذي ميارسه أفراد البيع وحتديد مدى احلاجة إىل حتسني‬

‫وتطوير هذه األساليب‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬ما هي الخطاء الشائعة اليت يقع فيها أخصائي البيع غري الكفء‪:‬‬

‫هناك أخطاء فنية شائعة أثناء املقابالت البيعية مثل‪:‬‬

‫‪ -1‬عدم التعرف املالئم بالعميل يف بداية املقابلة‪ ،‬واحلرص على الدخول مباشرة يف تقدمي العرض البيعي‪.‬‬

‫‪ -2‬عدم إضفاء قدر مالئم من اجلو االجتماعي على املقابلة من خالل بعض التساؤالت أو املعلومات أو‬

‫املواقف‪.‬‬

‫‪ -3‬املبادأة بتقدمي كل ما عنده قبل التعرف على العميل‬

‫‪ -4‬االستعجال بالتأكيد على أفضلية وحدة معينة على األخرى أو بديل معني للسلعة عن بديل آخر قبل‬

‫التعرف على إمكانيات واحتياجات العميل وتوصيف احتياجاته أو النظام املالئم له‪.‬‬

‫‪ -5‬تقدمي معلومات أو ردود عامة غري حقيقة‬

‫‪ -6‬التركيز على فرد واحد فقط أثناء املقابلة اجلماعية مع أسرة أو أصدقاء وعدم توزيع االهتمام واحلديث‬

‫بصورة نسبية مالئمة على ضوء أفراد اجملموعة وخصائصهم وأدوارهم‬

‫‪ -7‬توجيه تساؤالت إىل العميل جتعله يف موقف عدم املعرفة أو عدم الوعي‬

‫مثل‪ :‬هل لديك فكرة عن األسعار يف هذه املنطقة‪ ،‬واضح أن ليس لديك معلومات عن املوقع‬

‫‪-8‬استخدام لفظ تقريبًا أو حوايل يف أمور حمسوبة وحمددة رقميًا‪.‬‬

‫‪......................................................................................‬‬

‫‪69‬‬