‫دوره آموزشی‬

‫مدیریت مهمانداری هواپیما‬

‫موسسه آموزش عالی آزاد فن پردازان‬

 ‫عنوان‪ :‬دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬

‫مولف‪ :‬شورای تحقیق و پژوهش موسسه آموزش عالی آزاد فن پردازان‬

‫چاپ‪ :‬زمستان ‪1396‬‬

‫آدرس وب سایت‪www.fanpardazan.com :‬‬

‫آدرس پست الکترونیکی‪info@fanpardazan.com :‬‬

‫آدرس و تلفن‪ :‬اصفهان ‪ ،‬خیابان فرایبورگ ‪ ،‬نبش کوچه چهاردهم ‪ ،‬موسسه آموزش عالی آزاد فن پردازان‬

‫‪031-95020264-65‬‬

‫کلیه حقوق این اثر متعلق به موسسه آموزش عالی آزاد فن پردازان است و متخلفین طبق قوانین مدنی تحت پیگرد قانونی قرار‬
‫میگیرند‬
 ‫فهرست مطالب‬

‫فصل اول‪1 .......................................................................................................................................................................................‬‬

‫مقدمهای بر حرفهی مهمانداری‪1 ...............................................................................................................................................‬‬
‫تاریخچه مهمانداری‪2...............................................................................................................................................................‬‬
‫تاریخ هوانوردی ایران ‪2............................................................................................................................................................‬‬
‫دوران شرکتهای هوایی ایرانی‪5...........................................................................................................................................‬‬
‫سازمان هواپیمایی کشوری‪9...................................................................................................................................................‬‬
‫اولین خلبانان زن ایرانی‪9........................................................................................................................................................‬‬
‫اولین هواپیمای ساخت ایران‪10............................................................................................................................................‬‬
‫اطالعات عمومی هواپیما‪10....................................................................................................................................................‬‬
‫فصل دوم‪13 ...................................................................................................................................................................................‬‬
‫مقررات هوانوردی ‪13 ....................................................................................................................................................................‬‬
‫آشنایی با مقررات هواپیمایی کشوری ‪14.............................................................................................................................‬‬
‫شناخت فرودگاه ‪16 ..................................................................................................................................................................‬‬
‫تئوری پرواز‪17..........................................................................................................................................................................‬‬
‫آشنایی با کابین هواپیما ‪19....................................................................................................................................................‬‬
‫فیزیولوژی پرواز‪21...................................................................................................................................................................‬‬
‫آشنایی با سیستم ارتباطی داخل هواپیما‪26 .......................................................................................................................‬‬
‫واحد مهندسی امنیت پرواز‪37...............................................................................................................................................‬‬
‫هواشناسی هوانوردی‪38..........................................................................................................................................................‬‬
‫روشهای مقابله با دود و آتش در هواپیما‪42........................................................................................................................‬‬
‫روشهای تخلیه سریع و استفاده از سیستمهای روشنایی اضطراری‪53........................................................................‬‬
‫استفاده از برق اضطراری‪60 ....................................................................................................................................................‬‬
‫فصل سوم‪63 ..................................................................................................................................................................................‬‬
‫روانشناسی پرواز‪63 .......................................................................................................................................................................‬‬
‫روانشناسی پرواز و هوانوردی ‪64 ............................................................................................................................................‬‬
‫استرس و مسافرت ‪65 ..............................................................................................................................................................‬‬
‫ترس از پرواز ‪67 ........................................................................................................................................................................‬‬
‫رفتار ایذائی مسافر ‪69 ..............................................................................................................................................................‬‬
‫بهداشت روانی خدمه پرواز‪71................................................................................................................................................‬‬
‫فصل چهارم‪75...............................................................................................................................................................................‬‬
‫اصول مهمانداری‪75......................................................................................................................................................................‬‬
‫ویژگیهای مهماندار‪76 ...........................................................................................................................................................‬‬
‫وظایف مهماندار هواپیما‪76 ....................................................................................................................................................‬‬
‫مهارت و دانش مورد نیاز مهماندار هواپیما‪77 ....................................................................................................................‬‬
‫تحصیالت الزم و نحوه ورود به شغل مهمانداری‪77 ..........................................................................................................‬‬
‫ویژگی های پذیرش مهماندار‪78 ...........................................................................................................................................‬‬
‫وظیفه اصلی مهماندار؛ ایمنی مسافران‪80 ...........................................................................................................................‬‬
‫شرایط شغل مهمانداری ‪81 ....................................................................................................................................................‬‬
‫تحصیالت الزم برای مهماندار شدن‪81 ................................................................................................................................‬‬
‫مهارت الزم برای موفقیت یک مهماندار‪82 .........................................................................................................................‬‬
‫شخصیت های مناسب برای مهمانداری هواپیما‪82 ...........................................................................................................‬‬
‫شخصیت های مناسب مهمانداری بر اساس شخصیت شناسی ‪83 ..............................................................: MBTI‬‬
‫بازارکار‪ ،‬درآمد و آینده شغلی مهماندار هواپیما در ایران‪83 ............................................................................................‬‬
‫وضعیت استخدام این شغل در برخی کشورهای جهان‪83 ...............................................................................................‬‬
‫شخصیت های مناسب شغل مهماندار هواپیما‪84 ..............................................................................................................‬‬
‫سرمهماندار شدن پس از ‪ 25‬سال‪84 ...................................................................................................................................‬‬
‫هماهنگی و ارتباطات اعضای خدمه‪85 ................................................................................................................................‬‬
‫ارتباط موثر شغلی در محیط کار‪ ،‬نقش وتقویت ارتباطات در مدیریت ‪90 .................................................................‬‬
‫‪ 7‬مرحله برای کنار آمدن با افراد مشکل ساز‪101 .............................................................................................................‬‬
‫نحوه پذیرایی‪102 ....................................................................................................................................................................‬‬
‫نحوه سرویس در پروازهای داخلی و بین المللی روی زمین ‪105 ...................................................................................‬‬
‫نحوه سرویس جعبه صبحانه سرد‪106..................................................................................................................................‬‬
‫نحوه سرو جعبه ساندویچ(نان در داخل جعبه)‪106...........................................................................................................‬‬
‫نحوه سرویس سینی صبحانه گرم در پروازهای بین المللی‪106......................................................................................‬‬
‫نحوه سرویس سینی غذای گرم در پروازهای بین المللی‪107 ........................................................................................‬‬
‫نحوه سرویس پسته و نوشابه در پروازهای بین المللی‪107 .............................................................................................‬‬
‫محتوی سینی های پذیرایی‪108 ..........................................................................................................................................‬‬
‫آشپزخانه‪110 ...........................................................................................................................................................................‬‬
‫توزیع پروازی‪111 ....................................................................................................................................................................‬‬
‫بسته بندی‪111 ........................................................................................................................................................................‬‬
‫انبار مواد غذایی‪112 ................................................................................................................................................................‬‬
‫پذیرش مسافر‪114 ...................................................................................................................................................................‬‬
‫ترتیب استفاده از کوپن ها‪114 ..............................................................................................................................................‬‬
‫مشخصات شرکت حمل کننده‪114 ......................................................................................................................................‬‬
‫اختصاص صندلی‪114 ..............................................................................................................................................................‬‬
‫حق عدم پذیرش مسافر‪115 ..................................................................................................................................................‬‬
‫جامه دان ‪116 ...........................................................................................................................................................................‬‬
‫مشارکت در جامه دان‪116 .....................................................................................................................................................‬‬
‫امنیت جامه دان‪117 ...............................................................................................................................................................‬‬
‫حمل کاالهای خطرناک در جامه دان‪117 ..........................................................................................................................‬‬
‫بارکابین ‪ /‬دستی‪118 ...............................................................................................................................................................‬‬
‫خرید از فروشگاه های معاف از تعرفه گمرکی (‪120 ...............................................................................)Duty Free‬‬
‫جامه دان پذیرش شده‪120 ....................................................................................................................................................‬‬
‫اضافه بار‪125 .............................................................................................................................................................................‬‬
‫ترانسفر جامه دان‪125 .............................................................................................................................................................‬‬
‫تگ لیمیت‪125 .........................................................................................................................................................................‬‬
‫کاربرد تگ لیمیت جامه دان‪125 ..........................................................................................................................................‬‬
‫‪126 .......................................................................................................................................................... Lost & Found‬‬
‫انواع مسافر توانخواه و افراد نابینا و ناشنوا‪127 ...................................................................................................................‬‬
‫‪127 ..........................................................................................................................................................................WCHR‬‬
‫‪128 ...........................................................................................................................................................................WCHS‬‬
‫‪128 ..........................................................................................................................................................................WCHC‬‬
‫کودک بدون همراه ‪128 ................................................................................ )UM(Unaccompanied Minors‬‬
‫مدارک پزشکی واسناد مورد نیاز در فرودگاه مبداء ‪132 ...................................................................................................‬‬
‫آداب معاشرت‪133 ...................................................................................................................................................................‬‬
‫محدودیت های مسافرت و خطرات‪136 ............................................................................................................................. :‬‬
‫فصل پنجم‪137 .............................................................................................................................................................................‬‬
‫ایمنی پرواز ‪137 ............................................................................................................................................................................‬‬
‫اصول ایمنی پرواز‪138 .............................................................................................................................................................‬‬
‫خالصه وظایف کنترلر ‪141 .....................................................................................................................................................‬‬
‫امنیت هوانوردی‪142 ...............................................................................................................................................................‬‬
‫عملیات فرود‪145 .....................................................................................................................................................................‬‬
‫فرایند ایمنی و اضطراری‪145 ................................................................................................................................................‬‬
‫اورژانس پزشکی در هواپیما‪151 ...........................................................................................................................................‬‬
‫انواع مأموریتهای آمبوالنسهای هوایی‪153 .....................................................................................................................‬‬
‫انواع هواپیماهای مورد استفاده در انتقال هوایی بیماران‪154 .........................................................................................‬‬
‫خدمه پرواز ‪154 .......................................................................................................................................................................‬‬
‫منابع ‪161...................................................................................................................................................................................‬‬
 ‫فصل اول‬

‫مقدمهای بر حرفهی مهمانداری‬

 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫تاریخچه مهمانداری‬
‫پس از پایان جنگ اول جهانی در سال ‪ 1918‬پرواز با همان هواپیماهای جنگی به صورت تک مسافر و البته با‬
‫قیمت های گزاف آغاز گردید‪.‬‬
‫بیشتر این مسافرین را افراد مهم و شخصیت های بازرگانی تشکیل میدادند با وجودی که این پروازها به صورت‬
‫برنامه ای تنظیم میشد اما به دالیل زیاد منجمله بدی آب وهوا سوخت گیری های متعدد به موقع به مقصد نمی‬
‫رسیدند و حتی گاهی مجبور به فرود اضطراری در سرزمین های بیگانه میشدند‪.‬‬
‫همچنین در ارتفاع باالتر و نبودن سقف باالی سرمسافر به آن ها لباس گرم‪ ،‬پتو و کیسه های آب گرم میدادند‪،‬‬
‫ضمن آنکه عینک های مخصوص روی چشمانشان به دلیل باد و غیره می گذاشتند‪،‬‬
‫البته به تدریج مخترعین به رفع عیوب می پرداختند تا اینکه تا سال ‪ 1930‬یعنی پس از ‪ 11‬سال هواپیماها‬
‫مسقف شدند و کابین هابزرگتر وگرمای موتور درکابین می آمد و بدنه ها عایق بندی از نظر سرو صدا گشتند و‬
‫تعداد بیشتری مسافر جا گرفتند‪.‬‬
‫از آن به بعد سازندگان و مسئولین به فکر انتخاب فردی به نام مهماندار افتادند تا از مسافرین در طول پرواز‬
‫پذیرایی نماید‪.‬‬
‫البته قبل از آن در سال ‪ 1922‬و در بالن های بزرگ به ویژه زیپلن آلمانی که به بزرگی رستوران بودند پذیرایی‬
‫همانند رستوران انجام میگرفت‪.‬‬
‫اما با آمدن هواپیماهای چهار موتوره ملخ دار و کابین مبله در انگلیس دو مهماندار مرد در هواپیماهای آن روز‬
‫پذیرایی را آغاز نمودند‪ ،‬همزمان در آمریکا نیز اولین مهمانداران خانم در شرکت هواپیمایی (بوئینگ ترانسپورت)‬
‫به کار گرفته شدند‪.‬‬
‫که البته این گروه از میان پرستاران انتخاب می شدند‪ .‬سپس در اروپا شرکت های سوئیس ایر و لوفتهانزای آلمان‬
‫دختران را برای این حرفه آموزش داده و استخدام نمودند که تا به امروز نیز با توجه تکنولوژی های جدید این‬
‫روند دستخوش تغییراتی شده و ادامه دارد‪.‬‬

‫تاریخ هوانوردی ایران‬

‫در یکی از روزهای آخر سال ‪ 1292‬هجری شمسی مردم تهران برای اولین بار شاهد پرواز این طیاره در آسمان‬
‫شهر بودند‪ .‬این طیاره که در ارتفاع پایین پرواز میکرد‪ ،‬چند دقیقهای در حال پرواز بود و چون فرودگاهی در‬
‫تهران وجود نداشت‪ ،‬خلبان که مدتی در آسمان تهران به دنبال محل مناسبی برای فرود میگشت‪ ،‬نهایتاً میدان‬
‫مشق قزاق (محل فعلی وزارت امور خارجه و نیروی انتظامی) را مناسبترین محل برای فرود تشخیص داد‪ ،‬اما‬

‫‪2‬‬
‫هنگام فرود با لوله توپی که در میدان قرار داشت تصادف کرد و آسیب دید اما به خلبان آن صدمهای وارد نشد‪.‬‬
‫این هواپیما مدتی در میدان تمرین نظامی ارتش (میدان مشق) در مرکز شهر قرار داشت و مردم هر روز برای‬
‫دیدن این پرنده آهنی میآمدند‪ .‬اما پس از مدتی خلبان که شخصی به نام «کوزمینسکی» روسی بود‪ ،‬هواپیمای‬
‫آسیبدیده را جهت تعمیر به تعمیرگاه قشون در محل باشگاه افسران ارتش منتقل کرد‪ .‬از آنجایی که میدان‬
‫مشق فاقد فضای کافی برای پرواز بود‪ ،‬هواپیما پس از تعمیر به قصر قجر که محلی در اطراف شهر بود از راه‬
‫زمین انتقال یافت و از آنجا پرواز دوم خود را بر فراز شهر تهران انجام داد‪ .‬پس از آن هم گهگاه پرواز نمایشی‬
‫انجام میداد‪ .‬مدتی بعد دو هواپیمای انگلیسی که به سمت تهران پرواز کرده بودند در زمینی در نزدیکی شهر‬
‫فرود آمدند‪ .‬این محل که قلعهمرغی نامیده میشد‪ ،‬مدتی بعد با فرود اجباری یک فروند هواپیمای روسی در آن‪،‬‬
‫کمکم به فرودگاه تبدیل شد‪.‬‬
‫با توجه به اطالعاتی که از روزنامههای آن زمان باقی مانده است‪ ،‬سفر اولین ایرانیانی که در آسمان پرواز کردند‬
‫مربوط به سال ‪ 1301‬است‪ .‬روزنامه جریده ایران در روز ‪ 26‬فروردین ماه ‪ 1301‬مینویسد‪« :‬آئروپالنی که ‪15‬‬
‫فروردین از بندر انزلی به تهران آمده‪ ،‬عصر دیروز و پریروز در آسمان تهران پرواز کرد و پس از تماشای مردم‬
‫فرود آمد»‪ .‬استقبال عمومی مردم از این پرنده آهنین قابل توجه بود‪ .‬تعدادی نیز داوطلب پرواز با این هواپیما به‬
‫عنوان مسافر بودند‪ .‬در اولین پرواز ایرانیان که در روز پنجشنبه ‪ 30‬فروردین ماه ‪ 1301‬انجام شد‪ ،‬تعدادی از‬
‫ایرانیان از جمله شاهزاده محمدحسین میرزا به همراه وزیر مختار روسیه نیز به عنوان مسافر حضور داشتند‪.‬‬
‫در سال ‪ 1924‬کمپانی یونکرس آلمان اولین هواپیمای خود را به تهران فرستاد‪ .‬مردم با پرداخت ‪ 50‬ریال (‪3‬‬
‫دالر) میتوانستند سوار این هواپیما شده و از آسمان شهر را تماشا کنند‪ .‬در همان سال هواپیمای یونکرس توسط‬
‫ارتش ایران خریداری شد‪ .‬با خرید هواپیمای یونکرس‪ ،‬دولتمردان ایرانی نسبت به رشد صنعت هوانوردی در‬
‫کشور عالقه نشان دادند و بدین ترتیب ایرالینی با حمایت دولت توسط یونکرس در ایران شکل گرفت‪ .‬یونکرس با‬
‫ایجاد یک سرویس حمل و نقل هوایی در ایران‪ ،‬پروازهایی را بین تهران و بعضی از شهرهای عمده کشور برای‬
‫حمل مسافر انجام میداد‪ .‬این شرکت از چند فروند هواپیمای «یونکرس‪-‬اف ‪ »13‬استفاده مینمود‪ .‬این هواپیما‬
‫اولین هواپیمای حمل و نقل تمام فلزی و یک باله و بال پایین جهان به شمار میآمد و دارای دو خدمه پروازی و‬
‫سرعتی در حدود ‪ 150‬تا ‪ 160‬کیلومتر در ساعت بود‪ .‬کابین سرپوشیده هواپیما گنجایش چهار نفر مسافر را‬
‫داشت‪.‬‬
‫در سال ‪ 1302‬با وجوهی که از اهالی گیالن و مازندران جمعآوری شده بود‪ ،‬دو فروند هواپیما توسط تیپ وقت‬
‫گیالن و مازندران خریداری شد‪ .‬این دو هواپیما که از انواع «یونکرس‪ -‬اف ‪ »13‬و «یونکرس‪ -‬آ ‪ »20‬بودند‪ ،‬با‬
‫نامهای «گیالن» و «مازندران» نامگذاری شده و اسامی مربوط بر بدنه آنها نقش بسته شد‪ .‬این هواپیما به عنوان‬

‫‪3‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫هدیه مردم به تهران فرستاده شدند و در قلعهمرغی استقرار یافتند‪ .‬بدین ترتیب شرکت یونکرس اولین تأسیسات‬
‫هواپیمایی را با نام «شرکت هواپیمایی یونکرس در ایران» بنیانگذاری کرد‪ .‬این شرکت پس از مدتی مذاکره با‬
‫دولت را مبنی بر تأسیس مدرسه پرواز و لزوم وجود آموزش خلبانان‪ ،‬آغاز کرد‪ .‬یونکرس در چند سال اول به طور‬
‫غیر رسمی به حمل و نقل هوایی مسافر و بار پرداخت و سپس با طرح و تصویب الیحهای در مجلس فعالیت‬
‫ال تا سال ‪ 1312‬ادامه یافت‪ .‬اولین سرویسهای هوایی‬
‫حمل و نقل هوایی در ایران را انحصاراً بدست گرفت و عم ً‬
‫یونکرس در دو مسیر بود‪ :‬تهران به بندرانزلی و دیگری به قصرشیرین از طریق همدان و کرمانشاه‪ .‬ایرالین کوچک‬
‫یونکرس در ایران تدریج ًا گسترش یافت و هواپیماهای بزرگتری وارد آن شد‪ .‬مسیر شمالی نیز تا باکو در‬
‫آذربایجان و مسیر غربی نیز تا بغداد امتداد یافت‪ .‬مسیر جنوب غربی پرواز به بوشهر از طریق اصفهان و شیراز‪،‬‬
‫مسیر شمال شرقی به مشهد و مسیر شمال غربی به تبریز و قزوین نیز به برنامههای پروازی شرکت افزوده شد‪.‬‬
‫باکو به مسکو وصل میشد و مسکو نیز به اروپا‪ .‬بدین ترتیب اولین ارتباط هوایی ایران و اروپا به وجود آمد‪ .‬اوایل‬
‫سال ‪ 1929‬ایمپریال ایرویز (بریتیش ایرویز کنونی) سفر خود را به ایران آغاز کرد‪ .‬این شرکت به بوشهر و‬
‫بندرلنگه پرواز میکرد‪ .‬این مسیر به وسیله شرکت ‪ KLM‬در سپتامبر همان سال نیز مورد بهرهبرداری قرار‬
‫گرفت‪.‬‬
‫تعداد هواپیماهای متعلق به ارتش ایران نیز در اوایل سال ‪ 1303‬مجموع ًا از سه فروند هواپیمای یونکرس آلمانی و‬
‫چهار فروند هواپیمای روس با خلبانان و تکنسینهای آلمانی و روسی تشکیل شده بود‪ .‬در آن زمان کشور روسیه‬
‫با کسب امتیاز از کشورهای خارجی بعضی از هواپیماها را تولید و به بازارهای جهانی نیز عرضه میکرد‪ .‬روسیه‬
‫هواپیماهای نوع «دیهاویلند» و «آورو» با کسب امتیاز از شرکت دیهاویلند و آورو بریتانیا ساخته و به ایران‬
‫فروخته بود‪ .‬در اوایل سال ‪ 1303‬دو فروند هواپیمای ساخت روسیه به ایران تحویل داده شد‪.‬‬
‫در سال ‪ 1310‬بیست فروند هواپیمای مشقی تایگرموس که از بهترین هواپیماهای تعلیماتی آن عصر شمرده‬
‫میشد‪ ،‬به کارخانه سازندهی انگلیسی آن «دیهاویلند» سفارش داده شد و هواپیماهای مذکور در آبان ‪1311‬‬
‫درون صندوق به وسیلهی کشتی به بندر خرمشهر و از آنجا از طریق زمینی به اهواز منتقل شد‪ .‬شرکت‬
‫دیهاویلند نیز یک نفر از متخصصین فنی خود موسوم به «مستر جونسن» را به ایران اعزام داشت تا کارکنان‬
‫فنی قوای هوایی ایران را با امور فنی مربوط به این هواپیماها آشنا سازد‪ .‬وی اولین انگلیسی به شمار میرود که‬
‫به استخدام قوای هوایی ایران در آمد‪.‬‬
‫با توجه به اطالعات کمی که در سالهای بین ‪ 1932‬تا ‪ 1944‬در دسترس است شاید بتوان گفت فعالیتهای‬
‫هوایی ایران در طی این سالها چندان چشمگیر نبوده و یا به حداقل مقدار خود رسیده بود‪ .‬در اواخر سال‬
‫‪ ،1311‬قوای هوایی ایران ده فروند هواپیمای «آر‪ »5 -‬از روسیه خریداری نمود و اولین فروند از این نوع‬

‫‪4‬‬
‫هواپیماها به وسیله خلبان ایرانی از مسکو به تهران پرواز و روز نهم خرداد ‪ 1312‬در فرودگاه قلعهمرغی فرود آمد‪.‬‬
‫‪ 9‬فروند دیگر در قطعات مجزا درون صندوق به وسیله کشتی به بندرانزلی رسید و در این بندر سوار شده و مورد‬
‫آزمایشهای پروازی قرار گرفتند و در ‪ 5‬مرحله در تیر و مرداد ‪ 1312‬به وسیله خلبانان ایرانی به تهران پرواز داده‬
‫شدند و بدین ترتیب بر مجموع هواپیماهای موجود قوای هوایی ایران ده فروند هواپیمای «آر‪ »5-‬اضافه شد‪.‬‬
‫کارخانجات هواپیمایی شهباز ‪ -‬ماشینآالت کارخانجات هواپیمایی (که ابتدا واحد فنی مستقل در کادر‬
‫سازمانهای تابعه قوای هوایی بود و بعدها تحت عناوین و یا زیر نظر سازمانهایی نظیر پارک مرکزی‪ -‬تیپ فنی‪-‬‬
‫آمادگی هوایی اداره میشد و اینک در سازمان فرماندهی لجستیکی نیروی هوایی قرار دارد) در سال ‪ 1314‬در‬
‫محل فعلی نصب و برای بهرهبرداری آماده گردید‪ .‬لوازم این کارخانجات به منظور انجام تعمیرات اساسی و سوار‬
‫کردن قطعات هواپیماهای مختلف در سال ‪ 1312‬از انگلستان خریداری گردید‪ .‬این کارخانه عالوه بر تعمیرات‬
‫اساسی با استفاده از قطعات و مواد اولیه مورد لزوم موفق شد تا قبل از سال ‪ 1320‬تعداد قابل مالحظهای‬
‫هواپیمای مشقی و جنگی ساخته و تحویل نیروی هوایی نماید (از انواع هواپیماهای تایگرموس‪ -‬االکس و هایند)‬
‫در اول مرداد ‪ 1317‬نخستین سری از هواپیماهای ساخت این کارخانه پرواز نمود‪ .‬برنامه ساختن هواپیما توسط‬
‫این کارخانجات تا سال ‪ 1318‬به نحو کامل اجرا شد ولی از این تاریخ به بعد به سبب بروز جنگ جهانی و‬
‫نرسیدن مواد اولیه اجرای برنامه با مشکالت جدی مواجه گردید و سرانجام سرایت جنگ به ایران این برنامه را‬
‫تقویت ساخت‪.‬‬

‫دوران شرکتهای هوایی ایرانی‬

‫ایرانین ایرویز در سال ‪ 1944‬توسط عدهای از سرمایهگذاران ایرانی تأسیس شد‪ .‬این پروژه توسط آقای ابتهاج‬
‫مدیریت شد‪ .‬این ایرالین پرواز خود را در مسیر تهران به مشهد آغاز کرد‪ .‬این مسیر در تمام سال دارای تعداد‬
‫زیادی مسافر بود‪.‬‬
‫با توجه به این که در صنعت هوانوردی همکاری شرکتهای مختلف برای بهرهگیری از تجارب یکدیگر امری‬
‫مرسوم است‪ ،‬لذا بر این اساس همکاری ایرالینهای غربی نیز با ایرالین ایرانی ایرانین ایرویز آغاز شد‪ .‬در سالهای‬
‫اولیه شکلگیری ایرانین ایرویز‪ ،‬ایرالین پیشرو بینالمللی (‪ TWA 10%)Transe World Airline‬از سهام ایرانین‬
‫ایرویز را خرید و برنده مناقصه همکاری و حمایت عملیاتی آن شد‪ TWA .‬قراردادهای مشابهی نیز با ایرالین سایر‬
‫کشورها منعقد نموده بود‪ .‬با آغاز این همکاری شرکت ایرانین ایرویز شاهد بهبودهای تکنیکی فراوان بود و‬
‫مسیرهای بینالمللی آن نیز تدریجاً گشایش یافت‪ .‬اولین مسیر خارجی ایرانین ایرویز پرواز به پاریس از بیروت و‬

‫‪5‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫آتن بود‪ .‬همزمان با این اقدام اولین دفتر رسمی ایرانین ایرویز در خارج از ایران نیز در پاریس آغاز به کار کرد‪ .‬در‬
‫این زمان شرکت ایرانین ایرویز دارای ‪ 400‬کارمند و ناوگانی متشکل از تعدادی هواپیمای ‪ DC-3‬بود‪.‬‬
‫در طی همکاری ایرانین ایرویز با ‪ TWA‬در زمان مدیریت ابتهاج‪ ،‬یک شرکت هواپیمایی فرانسوی نیز در سال‬
‫‪ 1949‬برای انجام خدمات تکنیکی به ایرانین ایرویز پیوست‪.‬‬
‫در سال ‪ 1949‬رضا افشار با خرید ‪ %70‬سهام ایرانین ایرویز‪ ،‬مدیر آن شد‪ .‬وی قرارداد همکاری با فرانسه را لغو‬
‫کرد‪ .‬افشار که وزیر راه رضاشاه نیز بود‪ ،‬هوش تجاری فوقالعادهای هم داشت و بر اساس شواهد موجود در طی‬
‫مدیریت وی‪ ،‬عملکرد شرکت به طور چشمگیری بهبود پیدا کرد‪.‬‬
‫در سال ‪ 1953‬یکی از ایرالینهای نه چندان مشهور آمریکایی با نام ‪ Trans Ocean‬دو فروند هواپیمای ‪Convair‬‬

‫به ایرانین ایرویز کرایه داد و در پی توافقات بعدی‪ ،‬همکاریهای گستردهای را هم در زمینه تعمیر و نگهداری‪،‬‬
‫فروش قطعات و حمایتهای مالی با ایرانین ایرویز آغاز نمود‪ .‬ایرانین ایرویز عالوه بر ‪Convair‬ها تعدادی‬
‫هواپیمای اسکای مستر‪ DC-4 ،‬و ‪ DC-3‬نیز خریداری یا کرایه کرد و سرانجام هم در سال ‪ 1959‬سه فروند‬
‫توربوپراپ که مدرنترین هواپیمای آن زمان به شمار میرفتند به ناوگان ایرانین ایرویز اضافه شد‪ .‬قرارداد‬
‫همکاری با ‪ TO‬در سال ‪ 1961‬پایان یافت‪.‬‬
‫مدت زیادی از شکلگیری ایرانین ایرویز نگذشته بود که دومین مرد هوانوردی تجاری ایران به ایرالین پیوست‪.‬‬
‫هوشنگ تجدد یکی از اعضای کلیدی هیأت مدیرهی ایرانین ایرویز و ایران ایر در سالهای قبل از انقالب اسالمی‬
‫بود‪.‬‬
‫سرویسهای داخلی ایرانین ایرویز شامل ‪ 16‬شهر و سرویسهای منطقهای آن نیز به کشورهایی نظیر عراق‪،‬‬
‫پاکستان‪ ،‬افغانستان‪ ،‬هند و برخی از کشورهای اطراف خلیج فارس بود‪.‬‬
‫دومین ایرالین ایرانی پرشین ایر سرویس (‪ )PAS‬بود که ناوگان کوچکتری نسبت به ایرانین ایرویز داشت‪ .‬این‬
‫ایرالین در سال ‪ 1952‬توسط احمد شفیق که یک تاجر مصری مقیم ایران بود‪ ،‬تأسیس گردید‪ .‬این ایرالین در‬
‫آغاز فعالیت خود به کمک شرکت انگلیسی ‪ ،Skyways‬سرویس باربری تهران به بیروت‪ ،‬بریندیسی و باسل را‬
‫راهاندازی کرد‪ .‬پس از مدتی همکاری ‪ PAS‬با بلژیک نیز از طریق کرایه کردن هواپیماهای ‪ DC-7C‬شرکت‬
‫‪( SABENA‬ایرالین ملی بلژیک) آغاز شد‪ .‬بدین ترتیب ‪ PAS‬قادر به راهاندازی مسیرهای مستقیمی به پاریس‪،‬‬
‫ژنو‪ ،‬بروکسل و لندن گردید‪.‬‬
‫در سال ‪ 1961‬شرکتهای ایرانین ایرویز و ‪ PAS‬با یکدیگر ادغام شدند و ایرالین واحد ایران را تشکیل دادند‪.‬‬
‫مدیریت این ایرالین جدید را دکتر ایغانی بر عهده داشت‪ .‬در اوایل سال ‪ 1962‬دولت تصمیم گرفت صنعت حمل‬

‫‪6‬‬
‫و نقل هوایی را در ایران ملی کند‪ .‬علیمحمد خادمی که از فرماندههای نیروی هوایی ایران بود‪ ،‬برای پیشبرد این‬
‫برنامه انتخاب شد‪.‬‬
‫بدین ترتیب شرکت هواپیمایی ملی ایران (هما) در سال ‪ 1962‬تأسیس شد‪ .‬بر اساس مصوبهی دولت این شرکت‬
‫اجازه یافت تا کنترل تمام اموال و داراییهای ایرالین واحد ملی را از آن خود کند‪ .‬بسیاری از مردم معتقد بودند‬
‫ال دولتی میتواند مانع از ادامه پیشرفت آن شود‪.‬‬
‫که تبدیل این شرکتها به یک ایرالین کام ً‬
‫مأموریت اصلی شرکت ساخت یک ایرالین مدرن با ناوگانی مجهز و دستیابی به اعتبار بینالمللی در مدتی کوتاه‬
‫بود‪ .‬علیرغم سایز کوچک ناوگان شرکت‪ ،‬چیزی نگذشت که ایران ایر یکی از بازیکنان مهم در صحنه هوانوردی‬
‫جهان شد‪.‬‬
‫مدیریت صحیح باعث رشد سریع شرکتی شد که دارای ‪ 12‬هزار کارمند و خدمه آموزش دیده ماهر و ناوگانی‬
‫متشکل از هواپیماهای جت جدید بود و در بین رقبای جهانی خود امنترین ایرالین به شمار میرفت‪.‬‬
‫ال‬
‫مدیر این ایرالین مستقیم ًا از جانب یاتا (‪ )IATA‬انتخاب میشد‪ .‬مهمتر از آن‪ ،‬سود چشمگیر این ایرالین کام ً‬
‫دولتی بود که برخالف تصور همگان‪ ،‬نه تنها در ایران‪ ،‬بلکه در بازار رقابت بینالمللی نیز بیسابقه بود‪ .‬در آن زمان‬
‫سودآور بودن یک ایرالین مسألهی چندان معمولی نبود و تعداد زیادی از ایرالینهای کوچک و بزرگ دنیا در مرز‬
‫ورشکستگی بودند‪.‬‬
‫مسائل زیادی پیش روی این ایرالین تازه تأسیس وجود داشت‪ .‬از طرفی دستیابی به استانداردهای عالی‬
‫بینالمللی با ناوگانی از جتهای پیشرفته و در یک کالس جهانی نیاز به آزادی بیقید و شرط و فضایی باز داشت‬
‫ال دولتی بود که باید در چارچوب قوانین حاکمه فعالیت میکرد و از‬
‫و از سویی دیگر شرکت‪ ،‬یک شرکت کام ً‬
‫آنجایی که تجارت هوایی عموماً با راههای سازمان یافته دولتی چندان سازگار نیست‪ ،‬لذا بدیهی بود که این امر‬
‫میتواند باعث بروز مشکالتی غیرقابل اجتناب گردد‪ .‬البته دولتی بودن ایرالین‪ ،‬مزایای بسیاری هم برای شرکت به‬
‫همراه داشت؛ به گونهای که هیچ شرکتی توانایی رقابت با آن را نداشت‪.‬‬
‫بازار رو به رشد مسافرتهای هوایی در ایران فرصت مناسبی را برای رشد شرکتهای خارجی که در غیاب ایرالین‬
‫ملی ایران در کشور فعالیت میکردند‪ ،‬به وجود آورده بود‪ .‬لذا در ابتدای شروع فعالیت ایران ایر‪ ،‬جلب اعتماد‬
‫عمومی و ورود به این بازار چندان ساده نبود‪.‬‬
‫پس از گذشت ‪ 7‬سال از فعالیت ایران ایر‪ ،‬سرانجام شرکت هواپیمایی پاریس ایر در سال ‪ 1969‬فعالیت رسمی‬
‫خود را در ایران آغاز میکند‪.‬‬
‫این شرکت اولین هاب پروازی خود را در مشهد تأسیس کرد که از آنجا به شهرهای طبس و بیرجند پرواز‬
‫میکرد‪ .‬اولین هواپیمایی که توسط این شرکت به خدمت گرفته شد‪ ،‬یک هواپیمای شش سرنشینه از نوع ‪Shrike‬‬

‫‪7‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪ 500B‬بود‪ .‬در سال ‪ 1975‬ناوگان پاریس ایر با ‪ 32‬فروند هواپیمای مختلف از جمله ‪ 4‬فروند هواپیمای فوکر‪،‬‬
‫خدمات پروازی خود را به ‪ 14‬شهر مختلف ایران گسترش میدهد‪ .‬این شرکت تا سال ‪ 1979‬به صورت شرکت‬
‫خصوصی فعالیت داشت و پس از پیروزی انقالب به ایران ایر واگذار گردید‪.‬‬
‫اولین سانحه ایران ایر در سوم مارس سال ‪ 1974‬اتفاق افتاد و در اثر سقوط یک فروند هواپیمای پهنپیکر ‪DC-‬‬

‫‪ 10‬متعلق به این شرکت در نزدیکی پاریس ‪ 346‬نفر کشته شدند‪ .‬با این وجود در گزارشی که در سال ‪1975‬‬
‫منتشر شد‪ ،‬ایران ایر در گروه اول از ‪ 6‬گروهی از ایرالینهای جهان بود که به ترتیب میزان ایمنی اعالم شده‬
‫بودند‪ .‬شرکتهای ‪ ،TAP‬کوانتاس و کانتینال نیز در این گروه قرار داشتند‪.‬‬
‫مسأله مهمی که در مورد مدرنیزه کردن ناوگان ایران ایرالین وجود داشت‪ ،‬حرکت از هواپیماهای ملخی به سمت‬
‫هواپیماهای جت بود‪ .‬پس از بررسیهای انجام شده مشخص شد وجود یک ناوگان مختلط از هواپیماهای بوئینگ‬
‫و مکدانل داگالس چندان به صرفه نیست‪ ،‬لذا مدیریت ایرالین تصمیم گرفت از هواپیماهای بوئینگ با موتور‬
‫پرتاندویتنی استفاده کند و به این منظور تا آماده شدن هواپیماهای سفارشی‪ ،‬ایرالین یک فروند بوئینگ ‪-727‬‬
‫‪ 100‬کرایه کرد‪ .‬در طول یک سال استفاده از هواپیمای قرضی‪ ،‬ایران ایر مسیرهای گستردهای را تحت پوشش‬
‫قرار داد و هر هفته تعداد ‪ 2‬تا ‪ 3‬پرواز به لندن‪ ،‬پاریس‪ ،‬رم‪ ،‬استانبول‪ ،‬ژنو‪ ،‬فرانکفورت‪ ،‬کراچی و بمبئی و تعدادی‬
‫پرواز به کشورهای حاشیهی خلیج فارس برقرار شد‪.‬‬
‫تدریج ًا هواپیماهای جدید ایران ایر رسید‪ .‬این هواپیماها شامل هواپیماهای کوتاهبرد ‪ ،737‬کوتاهبرد و میانبرد‬
‫‪ 727-100‬و ‪ 200-727‬و نسبتاً بلندبرد ‪ 707‬و ‪ 100-747‬و ‪ SP-747‬بوئینگ بودند‪ SP-747 .‬جدیدترین مدل‬
‫‪ 747‬بود که میتوانست فاصله تهران‪ -‬نیویورک را بدون توقف طی کند‪.‬‬
‫بعدها با ورود ‪ 6‬فروند ایرباس تعداد هواپیماهای ناوگان ایران ایر به ‪ 35‬فروند جت رسید‪ .‬در این زمان‪ ،‬شرکت‬
‫سالیانه ‪ 5‬میلیون مسافر را جابجا میکرد‪.‬‬
‫در اوایل دههی ‪ 70‬که موضوع پروازهای مافوق صوت داغ بود‪ ،‬انگلیس و فرانسه ساخت هواپیمای کنکورد را‬
‫منتشر کردند‪ .‬چندی بعد در اکتبر سال ‪ 1972‬ایران ایر اعالم کرد در صدد خرید ‪ 2‬یا ‪ 3‬فروند کنکورد میباشد‪،‬‬
‫اما از آنجایی که مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که استفاده از این هواپیما در طوالنیمدت اقتصادی نخواهد‬
‫بود‪ ،‬خرید کنکورد لغو شد‪.‬‬
‫در پایان برنامه ‪ 15‬ساله ایران ایر‪ ،‬پروازهای بلندبرد به آفریقا‪ ،‬استرالیا‪ ،‬آمریکا‪ ،‬آمریکای جنوبی نیز برقرار شده‬
‫بود‪.‬‬
‫در نوامبر ‪ 1978‬ژنرال خادمی پس از ‪ 18‬سال از مدیریت ایرالین کنارهگیری کرد‪ .‬ژنرال بازنشسته نیروی هوایی‪،‬‬
‫اسداهلل امیرفضلی به عنوان مدیر جدید ایرالین انتخاب شد‪ .‬وی تا فوریه ‪ 1979‬یعنی تا اندکی پس از انقالب در‬

‫‪8‬‬
‫این پست باقی ماند‪ .‬پس از وی هوشنگ تجدد‪ ،‬قاسم شکیبنیا و سیروس چایچیان هر یک برای مدت کوتاهی‬
‫مدیریت ایرالین را بر عهده داشت‪.‬‬

‫سازمان هواپيمایی کشوری‬

‫درست بعد از چند سال که از اختراع هواپیما می گذشت‪ ،‬جهانیان به این نتیجه رسیدند که هوانوردی تنها یک‬
‫موضوع و پدیده داخلی نبوده و باید با آن به صورت بین المللی برخورد کرد‪ .‬فرانسه اولین کشوری بود که با‬
‫دعوت از ‪ 18‬کشور اروپایی در سال ‪ 1910‬اقدام به برگزاری یک کنفرانس ویژه در این مورد نمود‪ .‬درخالل این‬
‫نشست بسیار مهم و تاریخی‪ ،‬شرکت کنندگان چند اصل مهم هوانوردی را پایه گذاری کردند‪ .‬این نشست‬
‫گردهمایی های بعدی را به دنبال خود داشت و در نهایت به تاسیس سازمان ایکائو (‪ )ICAO‬منجر گردید‪ .‬ایکائو‬
‫که مسئولیت تدوین و تنظیم استانداردهای عملیاتی و فنی هوانوردی را بر عهده دارد‪ ،‬از سال ‪ 1947‬رسم ًا‬
‫فعالیت خود را آغاز کرده است‪.‬‬
‫بـــه دنبال آغاز فـعالـیت های هــوانــوردی در کشورمان در سال ‪ ،1946‬نیاز به تشکیل یک سازمان دولتی‬
‫برای نظارت بر امور هوانوردی داخلی و خارجی بیش از پیش احساس شد‪ .‬در نتیجه با فرمان دولت وقت (قـوام‬
‫السلـطـنـه)‪ ،‬سازمان هـواپیمایی کشوری به عنوان بخشی از وزارت راه و ترابری تا‡سیس گردید‪ .‬سازمان‬
‫هواپیمایی ایران در ‪ 19‬ژوییه سال ‪ 1949‬به عضویت رسمی ایکائو درآمد‪.‬‬

‫اولين خلبانان زن ایرانی‬

‫خانم آینا اَفشید‪ ،‬اولین بانوی ایرانی است که در سال ‪ 1946‬توسط شرکت ایران ایرویز برای خلبانی هواپیماهای‬
‫تجاری به استخدام درآمد‪ .‬وی در زمره اولین گروه از بانوان ایرانی است که در کلوپ پروازی ایران با مدرک‬
‫خلبانی بازرگانی‪ ،‬فارغ التحصیل شد‪ .‬خانم افشید اولین پرواز خود را به عنوان کمک خلبان با یک هواپیمای ‪DC-‬‬

‫‪ 3‬شرکت ایران ایرویز به انجام رساند‪ .‬وی بعد از مدت کوتاهی به دالیل نامعلوم این حرفه را کنار گذاشت‪ .‬بعد از‬

‫‪9‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫او خانم ها عفت تجارتچی و صدیقه دولتشاهی‪ ،‬دو بانوی دیگر ایرانی بودند که موفق به کسب درجه خلبانی و‬
‫پرواز با هواپیماهای مسافربری شدند‪.‬‬

‫اولين هواپيمای ساخت ایران‬

‫اولین هواپیمای ساخت ایران که ستوان دوم خلبان سیاوش سیاهپوش آن را با موفقیت آزمایش کرد‪ ،‬با نام‬
‫‪ DeHaviland DH9A‬در سال ‪ 1930‬توسط مختصصان داخلی طراحی و ساخته شد‪ .‬با وجودی که این اولین‬
‫تجربه ساخت هواپیما در داخل به شمار می رفت‪ ،‬ولی چند سال بعد از آن‪ ،‬ایران صاحب یک کارخانه‬
‫هواپیماسازی شد که قادر بود چند مدل مختلف هواپیما را مونتاژ و تعمیر کند‪ .‬در سال ‪ 1933‬ماشین آالت مورد‬
‫نیاز کارخانه هواپیماسازی شهباز از انگلستان خریداری و در سال ‪ 1935‬نصب و راه اندازی شدند‪ .‬این کارخانه در‬
‫آن زمان اقدام به تولید یک سری هواپیماهای جنگنده و آموزشی نظیر ‪ Hawker Audax ،Tiger Moth‬و‬
‫‪ Hawker Hind‬می کرد‪ .‬سال ‪ 1938‬اولین مجموعه از تولیدات کارخانه شهباز آماده بهره برداری شد‪ ،‬اما‬
‫متاسفانه با شروع جنگ جهانی دوم و اشغال ایران توسط نیروهای متفقین‪ ،‬کارخانه شهباز نیز توسط نیروهای‬
‫انگلیسی مصادره گردید‪.‬‬

‫اطالعات عمومی هواپيما‬

‫پیش از آن که راز این نکته را دریابیم که هواپیما چگونه به هوا بلند می شود؛ الزم است که نخست چیزهایی‬
‫درباره ی خود هوا مطالعه کنیم‪.‬‬
‫هوا مانند یک دریا آب است‪ .‬شما اگر به این راز پی برده باشید که چگونه گاهی آب برخی از اجسام را بر سطح‬
‫خود نگاه می دارد‪ ،‬در آن صورت به راز پرواز هواپیما هم پی برده اید‪.‬‬
‫آیا هیچ گاه یک اسکی باز را روی آب دیده اید؟ آیا توجه کرده اید مادام که قایق به سرعت او را به دنبال خود‬
‫می کشد‪ ،‬او هم بر سطح آب می ماند‪ .‬اما همین که قایق از حرکت می ایستد‪ ،‬اسکی باز هم در آب فرو میرود‪.‬‬
‫علت این پدیده آن است که جریان سریع آب نیرویی در زیر پاهای اسکی باز ایجاد می کند که با همین فشار او‬
‫را بر سطح آب نگاه می دارد‪ .‬از این رو‪ ،‬همین که جریان آب متوقف شود آن نیرو هم قطع شده‪ ،‬در نتیجه اسکی‬
‫باز در آب فرو میرود‪.‬‬
‫درباره ی پرواز هواپیما نیز می توان عیناً همین مطلب را گفت‪ .‬یعنی اگر می بینیم هواپیما در هوا بلند می شود‬
‫این بر اثر فشـار هوایی است که از زیر بال هایش می گذرد و در نتیجه آن را به آسـمان بلند می کند‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫اکنون که تا اندازه ای با نقش « هوا » یا «آب» در باال نگاه داشتن اجسام آشنا شدید‪ ،‬بیاییم و درباره ی هواپیما‬
‫توضیح بیشتری بشنویم‪:‬‬
‫نخست‪ ،‬باید بدانیم که هر یک از بال های هواپیما دو سطح دارد‪ .‬یکی سطح زیرین و دیگری سـطح باالیی‪.‬‬
‫سطح زیرین بال تقریب ًا مسطح است‪ ،‬ولی سطح باالیی آن در جهت عرض کمی خمیده می باشد‪ .‬از این رو‪،‬‬
‫هوایی که هنگام حرکت هواپیما از روی آن می گذرد اندکی قوس وار است و همین نوعی خأل را بر فراز بال ها‬
‫ایجاد می کند‪.‬‬
‫از سوی دیگر‪ ،‬چون زیر بال ها مسطح است خألیی ایجاد نمی شود و در نتیجه هوایی که از زیر بال ها عبور می‬
‫کند فشار بیشتری در آن جا وارد می آورد‪ .‬آن گاه بر اثر همین فشار هوا است که هواپیما از زمین به هوا بر‬
‫میخیزد‪.‬‬
‫ولی یادتان باشد که تا هواپیما به پیش حرکت نکند‪ ،‬چنین فشاری در زیر بال هایش تولید نمی شود و در نتیجه‬
‫هرگز نیروی برآور پیدا نمی کند تا به آسمان بلند شود‪ .‬چگونه هواپیما وقتی که در آسمان است به پیش رانده‬
‫می شود؟ به وسیله ی ملخ‪ .‬پس فایده ملخ‪ ،‬پیش راندن هواپیما در هوا است‪ .‬ملخ هواپیما درست مانند پیچی‬
‫است که در چوب فرو می کنیم‪ .‬هر بار که پیچ را یک دور می چرخانیم‪ ،‬می بینیم که خود به خود مقداری در‬
‫چوب فرو میرود‪ .‬ملخ نیز همین گونه می چرخد‪ ،‬در شکم هوا فرو میرود و راه خود را به جلو باز می کند‪ .‬به‬
‫همین دلیل است که انگلیسی ها به ملخ هواپیما « پیچ هوا » می گویند‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪12‬‬
 ‫فصل دوم‬

‫مقررات هوانوردی‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫آشنایی با مقررات هواپيمایی کشوری‬

‫پیمان هواپیمایی بینالمللی شیکاگو در تاریخ هفت دسامبر ‪ 1944‬در شیکاگو به زبان انگلیسی تنظیم شد‪.‬‬
‫بنابر بند "ب" ماده ‪ 91‬آن به مجرد اینکه ‪ 26‬کشور این پیمان را تایید نمودند یا به آن ملحق گردند مقررات آن‬
‫‪ 30‬روز پس از تودیع اوراق تاییدیه ‪ 26‬کشور مزبور به اجرا گذاشته میشود‪.‬‬

‫پيمان شيکاگو‬
‫درخواست الحاق ایران به این پیمان در تاریخ ‪ 1947/3/5‬به تصویب ‪ 26‬کشور رسید و در تاریخ ‪ 1947/4/4‬به‬
‫اجرا گذاشته شد‪.‬‬
‫این پیمان همانگونه که در مقدمه آن آمده است برای برقراری و تاسیس بنیانهای صحیح بر اساس تساوی حق‬
‫بهرهبرداری با اصول صحیح و مقرون به صرفه در هواپیمایی کشوری شکل یافته است‪.‬‬
‫قانون اجازه الحاق ایران به مقررات بینالمللی هواپیمایی کشوری در جلسه ‪ 21‬جوالی ‪ 1949‬به تصویب مجلس‬
‫رسید‪ .‬در پیمان فوق هواپیماهایی که در سرویسهای ارتش و گمرک و انتظامی به کار میروند جزء هواپیماهای‬
‫دولتی محسوب میگردند و هیچ یک از هواپیماهای دولتی کشورهای عضو پیمان حق ندارد بدون تحصیل اجازه‬
‫از طریق عقد قرارداد و غیره و با رعایت مفاد و شرایط آن بر فراز خاک کشور دیگر پرواز کند یا در آن فرود آید‪.‬‬
‫همچنین تمام کشورهای عضو تعهد نموده اند که هواپیمایی کشوری را برای هر منظوری که با مقاصد پیمان‬
‫منافات داشته باشد بکار نگیرند‪.‬لذا آنچه در بند (الف) ماده ‪ 3‬این پیمان صراحت دارد آن است که این پیمان‬
‫فقط به هواپیماهای کشوری تعلق می گیرد و ربطی به هواپیماهای دولتی ندارد‪ .‬همچنین اگر یکی از سرویس‬
‫های منظم هواپیمایی بخواهد بر فراز ویا داخل خاک یکی از کشورهای عضو پیمان بکار مشغول گردد باید کسب‬
‫مجوز نموده و شرایط مندرج در اجازه نامه مزبور را رعایت نماید‪.‬‬
‫همچنین اعضا پیمان موافقت نموده اند که کلیه هواپیماهای سایر کشورهای عضو که از روی برنامه منظم به امور‬
‫هواپیمایی بین المللی اشتغال دارند‪ ،‬حق دارند با رعایت این پیمان بدون کسب اجازه قبلی به داخل آن کشور‬
‫پرواز نموده و بدون توقف بر فراز خاک آن عبور نماید یا بدون حق بهره برداری در آن فرود آیند اما هر کشوری‬
‫می تواند آنها را مکلف به پرواز در خط مسیرهای خاص نماید یا برای تامین بی خطری پرواز‪ ،‬آنها را مکلف به‬
‫کسب اجازه مخصوص نماید‪.‬‬
‫همچنین هر کشور عضو حق دارد از صدور اجازه به هواپیماهای سایر کشورها که از نقطه داخل خاک آن کشور‬
‫به نقطه دیگر خاک همان کشور قصد حمل بار‪ ،‬پست و مسافر داشته باشند جلوگیری کند‪ .‬به عالوه مقامات‬

‫‪14‬‬
‫مربوط به هر کشور می توانند هواپیماهای کشورهای امضاء کننده پیمان را در موقع فرود آمدن یا عزیمت مورد‬
‫تفتیش قرار داده و گواهینامه ها و سایر مدارکی که در این پیمان تعیین شده را بازررسی نمایند‪.‬‬
‫در بیست و پنجمین مجمع عمومی سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری در سال ‪ )1363( 1984‬دولتهای عضو‬
‫این امر را به رسمیت شناختند که هر کشوری باید از توسل به استفاده از اسلحه در مقابل هواپیمایی کشوری در‬
‫حال پرواز اجتناب نماید و در صورت رهگیری هواپیما جان کسانی که در هواپیما هستند و ایمنی هواپیما نباید‬
‫دچار مخاطره گردد که این مقاوله نامه نیز در تاریخ ‪ 72/2/22‬به تصویب مجلس شورای اسالمی و در تاریخ‬
‫‪ 72/3/12‬به تایید شورای نگبان رسید‪.‬‬
‫از طرفی بموجب مواد ‪ 68‬و ‪ 15‬قرارداد شیکاگو‪ ،‬هر یک از کشورهای عضو پیمان می تواند خط سیری را در‬
‫داخل کشور خود تعیین نمایدکه سرویس های های هوایی بین المللی از آن پیروی نمایند و نیز فرودگاه هایی را‬
‫معین کند که این قبیل سرویس ها بتوانند از آن استفاده نمایند و باید تحت شرایط مساوی بر روی هواپیماهای‬
‫کلیه کشورهای عضو پیمان باز باشد‪.‬‬
‫بر اساس موارد فوق هیات وزیران ایران در جلسه مورخ ‪ 1341/10/12‬مطابق با ‪ 2‬زوییه ‪ 1963‬آیین نامه پرواز‬
‫هواپیما های کشورهای خارجی در ایران مصوب ‪ 1341‬را تصویب نمود در این مصوبه آزادیهای پرواز به پنج‬
‫آزادی ‪-‬آزادی اول تا پنجم تقسیم گردیده است‪.‬که‪:‬‬
‫آزادی اول‪ :‬حق پرواز هواپیمای خارجی بر فراز قلمرو کشور بدون فرود آمدن در آن‪.‬‬
‫آزادی دوم‪ :‬حق فرود آمدن هواپیمای خارجی در قلمرو کشور به منظور غیر از حمل و نقل‪.‬‬
‫آزادی سوم‪ :‬حق پیاده کردن مسافر و تخلیه بار و محموالت پستی یا یکی از آنها که مبدا حمل آن قلمرو کشوری‬
‫بوده که هواپیما تابعیت آن را دارد‪.‬‬
‫آزادی چهارم‪ :‬حق گرفتن مسافر و بار و محموالت پستی یا یکی از آنها که به مقصد قلمرو کشوری که هواپیما‬
‫تابعیت آن را دارد‪.‬‬
‫آزادی پنجم‪ :‬حق گرفتن مسافر و بار و محصوالت یا یکی از آنها به مقصد قلمرو کشور دیگر و حق پیاده کردن‬
‫مسافر و تخلیه بار و محصوالت پستی یا یکی از آنها که مبدا حمل آن قلمرو هر یک از کشورهاست‪.‬‬
‫در همین راستا بر اساس مواد ‪6‬و‪ 5‬آیین نامه پرواز هواپیماهای کشوری خارجی اخیر الذکر برقراری سرویسهای‬
‫هوایی منظم بازرگانی بین ایران و هر کشور خارجی منوط بر آن است که دولت آن کشور با دولت ایران موافقت‬
‫نامه هواپیمایی دو جانبه منعقد نموده باشد و تقاضای برقراری سرویس های هوایی بازرگانی منظم بین ایران و‬
‫دولت مزبور برای حداکثر ‪ 6‬ماه (با قابلیت تمدید اعتبار ) توسط هواپیمایی کشوری وجود دارد و نیز حق استفاده‬
‫از آزادی پنجم را محدود به حدودی نموده است از جمله اینکه قبل از درخواست و اعطای آزادی پنجم‪ ،‬باید بین‬

‫‪15‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫ایران و کشور در خواست کننده‪ ،‬آزادی سوم و چهارم وجود داشته باشد‪.‬ثانیا این حق نباید از میزانی که در آزادی‬
‫سوم وچهارم استفاده می شود تجاوز کند‪ .‬ثالثا حقوق سرویس های هوایی موجود که از حق آزادی پنجم در آن‬
‫خط استفاده می نمایند خصوصا سرویس های هوایی ایران و کشورهای همسایه در نظر گرفته شود‪.‬‬
‫در تاریخ ‪ 1373/2/6‬به موجب تصویب قانون اصالح موادی از قانون تاسیس هواپیمایی جمهوری اسالمی ایران در‬
‫مجلس شورای اسالمی و تایید مورخ ‪ 1373/2/11‬شورای نگهبان سازمان هواپیمایی کشوری ایران به عنوان تنها‬
‫مرجع انعقاد موافقت نامه ها و اجازه نامه های منعقده بین دولت جمهوری اسالمی ایران و سلیر کشورها می باشد‬
‫و حق بهره برداری هوایی به منظور حمل و نقل اشخاص و اشیاء برای استفاده از حقوق مندرج در قراردادها و‬
‫موافقت نامه ها و اجازه نامه های مربوط به برقراری سرویس های هوایی منعقده بین دولت جمهوری اسالمی‬
‫ایران و سایر کشورها به شرکت های هواپیمایی جمهوری اسالمی ایران واگذار می گردد‪.‬‬

‫شناخت فرودگاه‬
‫فرودگاه چيست؟‬
‫فرودگاه محلی است که برای نشست و برخاست هواپیماها تعیین شده است‪ .‬در حالیکه فرودگاه های کوچک که‬
‫معموال با نام هائی از قبیل ‪ aerodrome, airfield‬یا‪ landing strip‬نامیده میشوند ممکن است از باندهای پروازی‬
‫کوچک ( یک الی دو کیلومتر ) خاکی و یا شنی ساخته شده باشند‪ ،‬فرودگاه های بزرگی که برای پروازهای بین‬
‫المللی مورد استفاده قرار میگیرند معموال دارای باندهای آسفالتی و بلندی میباشند که طول آنها به چندین‬
‫کیلومتر میرسد‪ .‬فرودگاه های کوچک و فرودگاه های بزرگ میتوانند مجهز به برج کنترل ترافیک باشند و یا در‬
‫صورت لزوم فاقد آن باشند‪ ،‬این امر بستگی به حجم ترافیک منطقه و همچنین سرمایه گذاری انجام شده در آن‬
‫فرودگاه دارد‪ ،‬هر چند در اکثر فرودگاه های بین المللی واحد مراقبت پرواز در محل فرودگاه مستقر میباشد‪.‬‬
‫فرودگاه های بین المللی عموما دارای مجموعه ای از تاسیسات و ساختمانهائی هستند که مسافران در این اماکن‬
‫به هواپیما سوار یا از آن پیاده میشوند و همچنین بار هواپیماها تخلیه و یا بارگیری میشوند‪ .‬تاسیساتی که‬
‫مسافران از طریق آنها با حمل و نقل زمینی‪ ،‬خرید بلیط‪ ،‬انتقال بار همراه‪ ،‬و چمدانهای خود و همچنین عبور از‬
‫ورودی های امنیتی از آنها استفاده میکنند ترمینال و یا پایانه نامیده میشود و همچنین ساختمانهائی که‬
‫مسافران برای سوار شدن به هواپیما در آنجا تجمع مینمایند سالن انتظار نامیده میشود‪ .‬در هر صورت این دو‬
‫اصطالح بجای یکدیگر قابل استفاده هستند‪ .‬معموال تسهیالت گمرکی موجود در فرودگاه های بین المللی و‬
‫همچنین سطح باالی عوامل امنیتی که در این فرودگاه ها به چشم میخورد از عواملی هستند که آنها را از‬
‫فرودگاه های کوچک قابل تفکیک مینماید‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫برای خطوط مسافربری کوچکتر و هواپیما های خصوصی‪ ،‬خدماتی از قبیل‪ ،‬تعمیر و نگهداری هواپیما‪ ،‬خدمات‬
‫مورد نیاز خلبانان‪ ،‬خدمات مورد نیاز اجاره هواپیما‪ ،‬و همچنین اجاره آشیانه هواپیما توسط پایگاه های ثابت که‬
‫اصطالحا ( ‪ ) fixed base operator‬نامیده میشوند‪ ،‬صورت میپذیرد‪.‬‬
‫کلیه فرودگاه ها منحصرا بوسیله کد فرودگاهی انجمن بین المللی حمل و نقل هوائی ( ‪ ) IATA‬و کد فرودگاهی‬
‫سازمان بین المللی هواپیمائی کشوری ( ‪ ) ICAO‬شناخته می شوند‪ .‬در ایاالت متحده آمریکا و همچنین برخی از‬
‫کشورها‪ ،‬فرودگاه ها با نام شخصیتهای نامدار و شهیرآن کشور‪ ،‬بخصوص شخصیتهای سیاسی‪ ،‬نامگذاری میشوند‪.‬‬
‫حجم ترافیک هوائی و همچنین ترافیک هواپیما ها روی زمین (حرکت هواپیما در باندهای پروازی و تاکسیروها)‬
‫که در محدوده هر فرودگاه ایجاد میشود‪ ،‬از عوامل موثر در ایجاد آلودگی صوتی (صدای موتور هواپیما) و آلودگی‬
‫هوا میباشد‪ ،‬و حجم زیاد این آلودگی ها میتواند برای سالمتی جسمانی مضر بوده و همچنین در برنامه خواب‬
‫افراد ایجاد اختالل نماید‪ .‬غالبا ساکنین محلی‪ ،‬به نیت جلوگیری از تخریب ییالقات حومه شهر‪ ،‬اماکن تاریخی‪ ،‬و‬
‫اکو سیستم محلی‪ ،‬در مقابل ساخت فرودگاه های جدید و یا گسترش فرودگاه های موجود از خود مقاومت نشان‬
‫میدهند‪.‬‬

‫تئوری پرواز‬
‫به هواپیما ‪ 4‬نیروی باالبرنده و وزن و جلوبرنده و مقاومت بدنه و اجزای دیگر در برابر باد وارد می شود‪ .‬نیروی‬
‫باالبرنده توسط بالها تولید می شود‪ ،‬سطح مقطع باد به شکل خاصی ساخته می شود که به آن ایرفویل میگویند‪.‬‬

‫در شکل زیر یک ایرفویل دیده می شود که تحت تاثیر باد قرار دارد‪ .‬این نوع بال در هواپیماهایی که زیر سرعت‬
‫صوت پرواز میکنند نصب می شوند‪ .‬سطح مقطع آن به شکلی است که هوای برخورد کرده به قسمت جلوی بال‬
‫که به آن لبه حمله گفته می شود به دو قسمت تقسیم می شود‪ ،‬همانطور که مشاهده می کنید برای اینکه هوای‬
‫باال و پایین در یک زمان به پشت بال برسند بایستی سرعت هوا در باالی بال بیشتر از پایین باشد زیرا مسافت‬
‫طی شده توسط هوا در باالی بال بیشتر از پایین می باشد‪ .‬حال طبق قانون سیاالت آقای برنولی فشار در باالی‬
‫بال کمتر از پایین خواهد شد و لذا نیرویی از پایین بال به سمت باال به آن وارد شده نیروی برایند تولید می گردد‬

‫‪17‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫که با توجه به سطح بزرگ بال این نیرو برای بلند کردن هواپیما از زمین کافی خواهد بود‪ ،‬به این نیرو برایند یا‬
‫لیفت گویند‪.‬‬

‫نیروی مقابل نیروی باال برنده نیروی وزن است که از طرف جاذبه زمین به هواپیما وارد می شود و گفتیم در‬
‫خالف جهت برایند می باشد‪.‬‬
‫نیروی دیگری که باعث حرکت به جلو می شود تراست نام دارد که توسط موتورهای هواپیما تولید می گردد‪ .‬در‬
‫مقابل نیروی موتور نیز نیروی دیگری در خالف جهت آن وجود دارد که در اثر برخورد الیاف هوا با بدنه و‬
‫تجهیزات بیرونی هواپیما به وجود می آید‪ ،‬این نیرو ‪ Drag‬نام دارد‪ .‬شکل بدنه و تجهیزات بیرونی را طوری‬
‫میسازند تا این نیرو را به حداقل برسانند‪.‬‬

‫برای هواپيما سه محور در نظر می توان گرفت که در زیر می آید‪:‬‬

‫** محوری که در جهت بالهای هواپیما از سر یک بال وارد و از بال دیگر خارج می گردد محور عرضی نام دارد‪.‬‬
‫** گردش حول این محور توام با باال یا پایین رفتن دماغه می باشد را ‪ Pitch‬گویند و باعث افزایش ارتفاع یا‬
‫کاهش ارتفاع خواهد شد‪ .‬کشیدن فرمان هواپیما به سمت عقب هواپیما باعث باال رفتن بالچه های عقب سکان‬
‫افقی می شود‪ ،‬در این حالت فشار باالی سکان افقی بیشتر می گردد و باعث پایین رفتن دم و باال رفتن دماغه‬
‫خواهد شد‪ .‬وقتی فرمان را به سمت جلو فشار دهیم عمل عکس اتفاق افتاده دماغه به پایین خواهد افتاد‪.‬‬
‫** محوری که از دماغه وارد و از دم خارج می گردد محور طولی نام دارد و گردش حول این محور که توام با باال‬
‫یا پایین رفتن بال است رول نامیده می شود‪ ،‬برای انجام این گردش از شه پر استفاده می گردد که درقسمت‬
‫عقب بالهای هواپیما قرار دارد‪.‬‬
‫با چرخاندن فرمان به سمت چپ شه پر بال به سمت چپ باال و سمت راست پایین می آید‪ ،‬فشار باالی بال چپ‬
‫افزایش و این بال پایین می افتد و بالعکس در باالی بال راست فشار کاهش می یابد که این بال باال میرود و در‬
‫نتیجه باعث می شود هواپیما روی بال چپ گردش کند‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫محوری که عمود بر هواپیماست محور عمودی نامیده می شود و گردش حول این محور با حرکت بالچه عقب‬
‫سکان عمودی به چپ و راست ایجاد می شود و باعث حرکتی می شود که ‪ YAW‬نام دارد‪ .‬زیر پاهای خلبان دو‬
‫پدال قرار دارد که برعکس هم کار میکنند‪ ،‬اگر پدال سمت راست را فشار دهیم بالچه به سمت راست منحرف‬
‫می گردد لذا فشار در سمت راست سکان عمودی بیشتر شده دم هواپیما حول این محور به چپ و برعکس آن‬
‫دماغه به راست چرخش خواهد کرد‪.‬‬

‫آشنایی با کابين هواپيما‬

‫آشنایی با کابين خلبان یک هواپيما‬

‫کابین خلبان در حقیقت قلب و مرکز کنترل هواپیما می باشد و خلبان و کمک خلبان می توانند در کابین تمامی‬
‫تجهیزات و سیستم ها را کنترل نمایند تا بتوانند هواپیما را با ایمنی و به خوبی به پرواز در بیاورند‪ .‬تا چند وقت‬
‫پیش کابین خلبان پر از شاسی های مکانیکی‪ ،‬درجه و کلیدهای زیادی بوده ولی امروزه این تجهیزات با تجهیزات‬
‫الکترونیکی و صفحات نمایشگر کامپیوتری جایگزین شده اند‪ .‬هواپیماهای مدرن بسیار پیچیده می باشند و برای‬
‫کنترل نمودن آن ها‪ ،‬خلبان باید از کامپیوتر کمک بگیرد‪ .‬کامپیوتر به صورت خودکار تجهیزات هواپیما را در‬
‫طول پرواز چک می کند تا مطمئن شود آن ها به درستی کار میکنند‪ .‬سیستم های اتو پایلوت )‪(Auto Pilot‬‬
‫برای کنترل نمودن خود کار هواپیما در مسیرهای طوالنی به کار میرود‪ .‬در این صورت خلبان تنها بر مسیر‬
‫حرکت نظارت می کند تا از درست بودن نحوه پرواز اطمینان حاصل نماید‪.‬‬

‫شماتیک کابین یک هواپیمای (بوئینگ ‪ )767‬را در شکل زیر مشاهده می کنید‪:‬‬

‫‪19‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫نقاط مشخص شده در شکل فوق عبارتند از‪:‬‬

‫‪ .1‬صندلی خلبان‬

‫‪ .2‬دسته کنترل‬
‫‪ .3‬قطب نمای رادیویی‬

‫‪ .4‬استارت موتور‬
‫‪ .5‬قطب نمای مغناطیسی یدکی‬
‫‪EADI .6‬‬

‫‪ .7‬نشانگر سرعت هوا‬

‫‪ .8‬اهرم باز و بسته کردن چرخ‬

‫‪ .9‬صفحه نمایش سیستم های موتوری‬

‫‪ .10‬اهرم تنظیم نیروی پیشران موتور‬

‫‪ .11‬ترمز پارک کردن‬

‫‪ .12‬رادیوی‪VHF‬‬

‫‪ .13‬نشانگر آتش موتور و از کار انداختن آن‬

‫‪ .14‬اهرم کنترل فالپ ها‬
‫‪ .15‬ارتفاع سنج‬

‫‪ .16‬پدال کنترل سکان‬

‫شماره ‪ 7‬نشانگر سرعت هوا یا ‪ ASI‬می باشد که سرعت بر حسب نات )‪ (knot‬و ماخ نشان می دهد (هر نات برابر‬
‫‪ 1/15‬مایل بر ساعت است(‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫شماره ‪ 15‬ارتفاع سنج می باشد که ارتفاع از سطح دریا را نشان می دهد و این کار را با اندازه گیری فشار هوای‬
‫بیرون انجام می دهد‪ .‬ارتفاع سنج ارتفاع را بر حسب پا )‪ (feet‬نشان می دهد‪.‬‬

‫شماره ‪ EADI ،15‬می باشد و زاویه هوپیما نسبت به سطح افق را نشان می دهد‪ .‬عالمت های ‪ T‬شکل در شکل‬
‫زیر نشانگر هواپیما می باشند‪.‬‬

‫فيزیولوژی پرواز‬
‫مباحث فیزیولوژی مرتبط با بهداشت فیزیکی و روانی هوانورد هست‪.‬که حاال این هوانورد می تواند یک کنترلر‬
‫باشه یا یک خلبان باشد‪ .‬افرادی که در این زمینه فعال هستند می بایست به لحاظ بهداشتی بسیار محتاط بوده و‬
‫زمانی که کوچکترین ناراحتی را احساس میکنند فورا برای مدوای آن اقدام کنند‪.‬‬
‫مسلما خوب می دانید که هنگامی برای تحصیل در رشته های مرتبط اقدام می کنید حتما باید پیش از شروع‬
‫کار برای انجام معاینات پزشکی به کلینیک هوایی مراجعه کرده و این کار برای افراد شاغل هم به صورت سالیانه‬

‫‪21‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫و ‪ 6‬ماه یکبار با توجه به شرایط کار و سن تکرار خواهد شد‪ .‬پس الزم هست که این عزیزان در حین دوران‬
‫آموزش در زمینه فیزیولوژی نیز اطالعاتی داشته باشند تا به صورت شخصی به رعایت بکسری مسائل پرداخته تا‬
‫اینکه خدای نکرده دچار معضل و مشکلی نشوند که باعث ایجاد توقف در حرفه آنها شود‪.‬‬
‫به عنوان مثال اگر یک کنترلر تمرکز الزم را نداشته باشد و در واقع به لحاظ روحی آمادگی مناسبی برای انجام‬
‫وظیفه نداشته باشد حتما باید صندلی خود را ترک کرده و کس دیگری که آمده هست را جایگزین کند یا‬
‫همینطور یک خلبان یا مهماندار و دیسپچر چون اینها شغلهای حساسی هستند که یک تصمیم گیری اشتباه‬
‫هرچقدر هم کوچک که باشد ممکن است منجر به فاجعه گردد که جبران ناپذیر خواهد بود‪.‬‬
‫بتدریج که انسان در هواپیما‪ ،‬در کوهنوردی و در سفینههای فضایی به ارتفاعات بلندتر و بلندتر صعود کرده است‬
‫درک اثرات ارتفاع و فشار پایین گازها و نیز چندین عامل دیگر از قبیل نیروهای شتابی و بیوزنی بر روی بدن‬
‫انسان بطور فزایندهای اهمیت بیشتری پیدا کرده است‪.‬‬

‫فشار جو در ارتفاعات مختلف‬

‫در سطح دریا فشار جو ‪ 760‬میلیمتر جیوه‪ ،‬در ارتفاع ‪ 3000‬متری فقط ‪ 523‬میلیمتر جیوه و در ارتفاعات‬
‫‪ 15000‬متری ‪ 87‬میلیمتر جیوه است‪ .‬این کاهش فشار بارومتریک علت اصلی تمام مسائل ناشی از هیپوکسی در‬
‫فیزیولوژی ارتفاعات بلند است زیرا بتدریج که فشار بارومتریک کاهش مییابد‪ ،‬فشار سهمی اکسیژن به همان‬
‫نسبت کم میشود و در کلیه اوقات اندکی کمتر از ‪ 21‬درصد فشار بارومتریک کل باقی میماند‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫اثرات حاد هيپوکسی‬
‫بعضی از اثرات حاد هیپوکسی با شروع در ارتفاعات تقریبا ‪ 3600‬متری عبارتند از خواب آلودگی‪ ،‬بیحالی‪،‬‬
‫خستگی روانی و عضالنی‪ ،‬گاهی سردرد‪ ،‬ندرتا تهوع و گاهی احساس خوشی‪ .‬تمام این عالیم در ارتفاع باالتر از‬
‫‪ 5400‬متری به مرحله پرشهای عضالنی یا تشنجات پیشرفت کرده و در باالتر از ‪ 6900‬متری به اغما میانجامد‪.‬‬
‫یکی از مهمترین اثرات هیپوکسی کاهش قدرت روانی است که قضاوت‪ ،‬حافظه و انجام حرکات دقیق را مختل‬
‫میکند‪.‬‬

‫سازش با فشار اکسيژن پایين‬

‫هرگاه شخصی برای چندین روز‪ ،‬چندین هفته با برای سالها در ارتفاعات بلند اقامت کند با فشار اکسیژن پایین‬
‫سازش بیشتر و بیشتری پیدا میکند‪ .‬بطوری که فشار اکسیژن پایین موجب اثرات زیان آور کمتر و کمتری در‬
‫بدن میشود و لذا شخص قادر میشود که بدون بروز اثرات هیپوکسی کار سختتری را انجام دهد یا به ارتفاعات‬
‫باز هم بلندتری صعود کند‪ .‬روشهای اصلی که این مصونیت حاصل میشود عبارتند از‪:‬‬
‫افزایش شدید تهویه ریوی‬
‫افزایش گویچههای قرمز خون‬
‫افزایش ظرفیت انتشاری ریهها‬
‫افزایش تعداد رگهای بافتی‬
‫افزایش قدرت سلولها برای به مصرف رساندن اکسیژن با وجود فشار پایین اکسیژن‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫نيروهای شتابی در سفرهای فضایی‬

‫برخالف هواپیما‪ ،‬سفینه فضایی نمیتواند چرخشهای سریع انجام دهد‪ .‬بنابراین‪ ،‬شتاب گریز از مرکزی اهمیت‬
‫زیادی ندارد مگر اینکه سفینه فضایی چرخشهای غیر عادی پیدا کند‪ .‬از طرف دیگر‪ ،‬شتاب هنگام پرتاب سفینه و‬
‫آهسته شدن سرعت هنگام فرود سفینه که هر دو از نوع شتاب خطی است ممکن است فوقالعاده عظیم باشد‪.‬‬
‫هنگام آهسته شدن شتاب در جریان ورود سفینه فضایی به جو نیز مشکالتی بوجود میآید‪ .‬شخصی را که با‬
‫سرعت یک ماخ (سرعت سیر صوت و هواپیمای سریع) پرواز میکند میتوان بدون خطر شتابش را در یک مسافت‬
‫‪ 200‬متری آهسته کرده و به صفر رساند‪.‬‬
‫در حالی که شخصی که با سرعت ‪ 100‬ماخ پرواز میکند‪ ،‬نیاز به مسافتی حدود ‪ 16000‬کیلومتر برای رساندن‬
‫سرعتش به صفر دارد‪ .‬دلیل اصلی این اختالف آن است که مقدار کل انرژی که باید در جریان آهسته شدن‬
‫سرعت دفع شود متناسب با مجذور سرعت است که به تنهایی مسافت مورد نیاز را در ‪ 10000‬برابر میکند‪ .‬اما‬
‫عالوه بر این‪ ،‬هرگاه آهسته شدن سرعت مدت زیادی طول بکشد نسبت به هنگامی که آهسته شدن سرعت مدت‬
‫کوتاهی طول بکشد انسان میتواند آهسته شدن سرعت بسیار کمتری را تحمل کند‪ .‬بنابراین آهسته کردن‬
‫سرعت از سرعتهای بسیار زیاد بایستی با آهستگی بسیار بیشتری از آنچه برای سرعتهای آهستهتر مورد نیاز‬
‫است‪ ،‬انجام شود‪.‬‬

‫نيروهای کاهش دهنده شتاب در پرش با چتر نجات‬

‫هنگامی که یک چتر باز از هواپیما بیرون میپرد‪ ،‬سرعت او در ابتدا دقیقا صفر متر در ثانیه است‪ .‬اما سرعت‬
‫سقوط او به علت نیروی شتاب ثقل پس از یک ثانیه ‪ 9.8‬متر در ثانیه و پس از دو ثانیه ‪ 19.6‬متر در ثانیه خواهد‬
‫بود و به همین نسبت افزایش خواهد یافت (اگر هیچگونه مقاومت هوا وجود نداشته باشد)‪ .‬نیروی کاهش دهنده‬
‫شتاب ناشی از مقاومت هوا که تمایل دارد سرعت سقوط را کاهش دهد نیز زیاد میشود‪ .‬سرانجام نیروی کاهش‬
‫دهنده شتاب ناشی از مقاوت هوا دقیقا با نیروی شتاب ثقل متعادل میشود‪ ،‬بطوری که بعد از سقوط برای حدود‬
‫‪ 12‬ثانیه و طی مسافتی حدود ‪ 420‬متر‪ ،‬شخص با سرعت نهایی ‪ 175‬تا ‪ 190‬کیلومتر در ساعت در حال سقوط‬
‫خواهد بود‪.‬‬

‫محيط مصنوعی در سفينه فضایی مسدود‬

‫چون در فضای کیهانی هوا وجود ندارد لذا باید یک اتمسفر مصنوعی توام با سایر شرایط اقلیمی در سفینه بوجود‬
‫آورده شود‪ .‬مهمتر از همه‪ ،‬غلظت اکسیژن باید به اندازه کافی باال و غلظت کربن دیاکسید باید به اندازه کافی‬

‫‪24‬‬
‫پایین باقی بماند تا از بروز خفگی جلوگیری شود‪ .‬در بعضی سفرهای فضایی اولیه یک جو داخل سفینه ای‬
‫محتوی اکسیژن خالص با هوای طبیعی ‪ 260‬میلیمتر جیوه بکار میرفت‪ .‬اما در سفینه رفت و برگشت یا شاتل‬
‫فضایی گازهایی تقریبا برابر با هوای طبیعی یعنی با نیتروژن به میزان ‪ 4‬برابر اکسیژن و فشار کل ‪ 760‬میلیمتر‬
‫جیوه بکار میروند‪.‬‬
‫در مورد سفرهایی که بیشتر از چندین ماه طول میکشند حمل ذخیره کافی اکسیژن و مقدار کافی ماده جذب‬
‫کننده کربن دیاکسید غیر عملی است‪ .‬به این دلیل تکنیکهای گردش مجدد برای استفاده از اکسیژن مصرفی‬
‫پیشنهاد شدهاند‪ .‬پارهای از روشهای استفاده مجدد بستگی به اعمال فیزیکی خالص از قبیل تقطیر و الکترولیز آب‬
‫برای آزاد کردن اکسیژن دارد‪ .‬روشهای دیگر بستگی به اعمال بیولوژیک از قبیل استفاده از جلبکها با ذخیره‬
‫کلروفیل زیادشان برای تولید مواد غذایی و همزمان با آن آزاد شدن اکسیژن از کربن دیاکسید بوسیله فتوسنتز‬
‫دارند‪.‬‬

‫بیوزنی در فضا‬
‫کسی که در یک ماهواره مداری یا سفینه بدون شتاب قرار دارد احساس بیوزنی خواهد کرد‪ .‬به این معنی که به‬
‫سوی کف‪ ،‬اطراف یا سقف سفینه کشیده نمیشود‪ ،‬بلکه صرفا در محفظه داخل سفینه شناور باقی میماند‪ .‬دلیل‬
‫این امر وارد نشدن کشش نیروی ثقل بر روی بدن نیست‪ .‬زیرا نیروی ثقل هر جسم آسمانی نزدیک کماکان بر‬
‫روی بدن عمل میکند‪.‬‬

‫اما باید دانست که نیروی ثقل توسط نیروی گریز از مرکزی گردش مداری سفینه که بطور همزمان بر روی‬
‫سفینه و شخص هر دو عمل میکند متعادل می شود‪ .‬بطوری که هر دو توسط نیروی شتاب دهنده دقیقا یکسان‬

‫‪25‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫ودر یک جهت واحد کشیده میشوند‪ .‬به این دلیل شخص صرفا به سوی هیچیک از جدارهای سفینه فضایی‬
‫کشیده نمیشود‪.‬‬

‫آشنایی با سيستم ارتباطی داخل هواپيما‬

‫مهندسی الکترونيک به انگلیسی‪ )Electronic engineering ( :‬یکی از شاخههای مهندسی است که از دانش‬
‫علمی رفتار و اثر الکترونها استفاده نموده و به توسعه قطعات‪ ،‬دستگاهها‪ ،‬سیستمها‪ ،‬یا تجهیزاتی میپردازد که‬
‫انرژی الکتریکی یکی از فاکتورهای آنهاست؛ همانند المپهای خالء‪ ،‬ترانزیستورها‪ ،‬مدارهای مجتمع و مدارهای‬
‫چاپی‪ .‬این واژه به شاخهی وسیعی از مهندسی اشاره دارد که زیرشاخههای بسیاری را در بر میگیرد‪ .‬شامل‬
‫رشتههایی که با توان‪ ،‬مهندسی ابزار دقیق‪ ،‬مخابرات‪ ،‬طراحی مدارهای نیمه هادی‪ ،‬و بسیاری دیگر در‬
‫ارتباطند[‪ .]1‬این واژه همچنین بخش بزرگی از دورههای تحصیلی مهندسی برق را که در بیشتر دانشگاههای‬
‫اروپایی تدریس میشود را شامل میشود‪ .‬اگرچه در آمریکا‪ ،‬مهندسی برق شامل تمام شاخههای آن از جمله‬
‫الکترونیک است‪ .‬انجمن مهندسان برق و الکترونیک آمریکا یکی از مهمترین و موثرترین سازمانهای این رشتههای‬
‫مهندسی به شمار میرود‪.‬‬
‫تجهیزات الکترونیکی بخش عمدهای از سیستمهای زمینی هستند که سالمت و ایمنی پرواز را تضمین میکنند و‬
‫برای تعمیر و نگهداری آنه ا به افراد متخصصی که عالوه بر آشنایی با الکترونیک عمومی‪ ،‬با الکترونیک تخصصی‬
‫هواپیما نیز آشنا باشند نیازمندیم‪.‬‬
‫در شرکت فرودگاه های کشور‪ ،‬نصب‪ ،‬راهاندازی‪ ،‬نگهداری و تعمیر سیستمهای کمک ناوبری موجود در‬
‫فرودگاهها از اهمیت فوقالعادهای برخوردار است که این وظیفه خطیر بر عهده متخصصان واحد های الکترونیک‬
‫هواپیمایی مستقر در فرودگاه ها میباشد که این واحدها‪ ،‬از واحدهای عملیاتی در فرودگاه ها در کنار واحد‬
‫مراقبت پرواز و مخابرات هوایی و ایمنی زمینی محسوب میشوند‪ .‬در واقع پرسنل الکترونیک هواپیمایی به‬
‫معنای تخصصی آن‪ ،‬نقش مهمی را درحوزه تعمیر و نگهداری‪ ،‬دستگاههای کمک ناوبری و دستگاههای ارتباطی‬
‫و نظارتی دارند‪ .‬برای مثال تعمیر و نگهداری سیستمهای ‪ ILS‬نقش زیادی در هنگام ابری و مهآلوده بودن هوا و‬
‫شرایط بد جوی دارد تا هواپیما‪ ،‬با پیداکردن مسیر دقیق ابتدای باند در راستای خط وسط باند‪ ،‬فرودی امن و‬
‫سالمت داشته باشد و یا تعمیر و نگهداری سیستم های رادار نقش حیاتی در کنترل و نظارت بر ترافیک هواپیما‬
‫ها و ایجاد جدایی بین هواپیماها دارد‪.‬‬
‫تجهیزات الکترونیکی در فرودگاه ها به سه بخش کلی یعنی ‪ -1‬ارتباطی‪ – 2‬ناوبری ‪ -3‬نظارتی (سیستمهای‬
‫رادار وسیستم های بازرسی) تقسیم میگردند و اداره مهندسی الکترونیک و ارتباطات ناوبری به عنوان بخشی از‬

‫‪26‬‬
‫معاونت عملیات هوانوردی فرودگاه‪ ،‬وظیفه خرید‪ ،‬نصب‪ ،‬نگهداری و تعمیر تجهیزات هوانوردی مورد استفاده در‬
‫فرودگاهها را بر عهده دارد و این وظایف بهعهده پرسنل متخصص در سطح کاردان و کارشناس وکارشناسی ارشد‬
‫ودکترا که در زمینه الکترونیک هواپیمایی تحصیالت تخصصی و آکادمیک دارند گذاشته شده است‪.‬که در زیر در‬
‫رابطه با آن توضیحات کوتاهی ارائه خواهد شد‪:‬‬

‫شرح وظایف اداره مهندسی الکترونيک هواپيمایی‬

‫این اداره نقش موثر و مهمی در ایجاد ایمنی پرواز دارد و مشتمل بر ‪ 5‬واحد تابعه به صورت زیر مجموعه می‬
‫گردد واحدهای کمک ناوبری‪ ،‬ارتباطی‪ ،‬ایمنی و هوانوردی‪ ،‬سانترال تلفن‪ ،‬جریان ضعیف واحدهایی هستند که‬
‫این اداره را در انجام وظیفه خود کمک می نمایند‪.‬‬
‫مجموعه وظایف پشتیبانی نگهداری و تعمیرات سیستم های کمک ناوبری‪ ،‬ارتباطات رادیو تلفنی شامل تماسهای‬
‫برج و اپروچ و تلفنی شامل کلیه تماس های اپراتورهای محلی با یکدیگر با نظارت و نگهداری تجهیزات بازرسی و‬
‫ایمنی هوانوردی (‪ )GATEWAY&XRAY‬و واگذاری تلفن های مستقیم شهری و داخلی شرکت های‬
‫هواپیمایی و ارگانهای مستقر در فرودگاه تعمیر و نگهداری و برنامه ریزی انواع شبکه رادیویی ترانک جمع آوری‬
‫اطالعات مطالعه‪ ،‬بروزرسانی و تحقیقات سیستم های نوین در صنعت هوانوردی براساس آخرین اطالعات ایکائو‬
‫وانکس‪ ، 10‬برگزاری دوره های آموزشی تخصصی و عمومی؛ و بالخره خدمات مربوط به نصب و راه اندازی و تعمیر‬
‫خطوط تلفن در حوزه ارتباطات جریان ضعیف در اختیارات این اداره می باشد‪.‬‬
‫خالصه ای از وظایف این اداره‪:‬‬

‫واحد مهندسی کمک ناوبری‬

‫نصب‪ ،‬کنترل‪ ،‬تعمیر و نگهداری‪ ،‬کلیه سیستمهای کمک ناوبری را به عهده دارد که این موارد شامل سیستمهای‬
‫زیر میباشد‪:‬‬
‫‪I.L.S: Instrument Landing System‬‬
‫این سیستم شامل سه قسمت است‪:‬‬
‫الف ) سیستم ( لوکوالیزر ‪ ) LLZ‬که در عکس زیر آنتنهای پخش و ایستگاه و رک آن دیده میشود‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫ب) سیستم (گالید پس و دی ام ای ‪ )GP/DME‬این دو سیستم با هم در یک سایت نصب میشوند‪.‬‬

‫‪28‬‬
‫کاربرد این سه سیستم بیشتر برای فرود صحیح و ایمن در شرایط نامساعد جوی و یا شب هنگام استفاده میگردد‬
‫ولی در کل برای هواپیماهای در حال تقرب و نشستن قابل استفاده در هر شرایط است‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪DVOR/DME‬‬
‫‪Radio range Omnidirectional VHF Doppler : D-VOR‬‬

‫‪Equipment Measurment Distance : DME‬‬

‫این سیستم به خ لبان کمک میکند تا موقعیت هواپیما‪ ،‬نسبت به شمال مغناطیسی و فرودگاه مورد نظر را پیدا‬
‫کرده و طرحهای پروازی مورد نظر را برای نشست و یا ادامه پرواز و یا کارهای دیگر را به کمک این سیستم اجرا‬
‫کند‪.‬در عکسهای زیر این سیستم و آنتنهای آن را مشاهده میکنید‪:‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪NDB‬‬
‫‪Non Directional Beacan‬‬
‫این سیستم موقعیت و کد مورس شهر مورد نظر را به خلبان ارائه می دهد که در عکس زیر آنتن پخش و رک‬
‫مربوطه نیز دیده میشود‪:‬‬

‫‪31‬‬
‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪) RADAR MONITORING(AMD system‬‬
‫‪Display Move Air :AMD‬‬

‫این سیستم همانطور که از نام آن پیداست فقط برای نمایش دادن حرکت هواپیماها در فضای پروازی مورد نظر‬
‫میباشد که این کار فقط برای نظارت صورت میگیرد‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫واحد مهندسی ارتباطی‬

‫نصب‪ ،‬کنترل و تعمیر و نگهداری کلیه سیستمهای ارتباطی را بر عهده دارد که این موارد شامل سیستمهای زیر‬
‫میباشد‪:‬‬
‫سیستمهای رادیویی ‪( VHF‬فرستنده و گیرنده های برج مراقبـت پرواز) کـه شامل فرکانسهای برج مراقبت‬
‫پرواز(‪ ،)TOWER‬ارتباطات زمینی (‪ ،)GROUND‬ارتباطات اضطراری (‪ )GUARD‬میباشد‪.‬در عکسهای زیر آنتن‬
‫و سیستمها و رادیوهای نصب شده مشاهده میشوند‪:‬‬

‫‪34‬‬
‫سیستم سوئیچینگ و ارتباطات مایکرویوی برای برج مراقبت پرواز‪ ،‬عکسهای زیر‪:‬‬

‫‪35‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫سیستمهای رادیویی ‪ FM‬که برای تماسهای بیسیمی کلیه قسمتهای فرودگاه با هم دیگر میباشد‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫)‪R.C.A.G (Remote Control Air to Ground‬‬
‫این سیستم برای ارتباط پرواز با مرکز کنترل در تهران میباشد‪:‬‬

‫واحد مهندسی امنيت پرواز‬

‫این واحد نیز مثل واحدهای دیگر یکی از مهمترین قسمتهای این اداره میباشد که وظیفه نصب و کنترل و تعمیر‬
‫و نگهداری موارد زیر را به عهده دارد‪:‬‬
‫دستگاهها و سیستمهای(‪ )X-RAY‬که برای بازرسی وسایل و بارهای مسافرین برای ورود به داخل هواپیما‬
‫میباشد و همچنین دستگاه بازرسی (‪ )GATE WAY‬که برای بازرسی سرپایی مسافرین به سالن ترانزیت و در‬
‫نهایت برای ورود به داخل هواپیما برای پرواز میباشد‪.‬به عکسهای زیر توجه فرمایید‪.‬‬

‫واحد جریان ضعيف‬

‫این واحد وظیفه ایجاد ارتباطات خطوط تلفنی و مخابراتی بین قسمتهای مختلف فرودگاه و نصب و تعمیر‬
‫سیستم مرکزی سانترال و سیستمهای صوتی و اعالن پرواز داخل سالنهای ترمینال را برعهده دارد‪.‬‬
‫از جمله سیستمهای خیلی مهم این قسمت دستگاه سوئیچینگ سانترال مرکزی می باشد که شامل ‪ 12‬خط‬
‫ورودی و ‪ 512‬شماره داخلی است و قابل ارتقائ به تعداد خطوط بیشتر نیز میباشد‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫هواشناسی هوانوردی‬
‫ریشه یابی لغوی کلمه ‪ Meteorological‬به زمان یونان باستان برمیگردد که در حقیقت یونانیان واژه‬
‫"متیورولوگیا" را برگرفته از کلمه "متیوروس"‪ ،‬به معنی اشیای معلق در آزمایشهای مربوط به هوا و همچنین‬
‫"لوگوس" که به خطابه‪،‬درس یا شناختن ترجمه شده است‪ ،‬برای این علم بکار برده اند‪.‬‬
‫فعالیت های هواشناسی بعنوان یک علم جدید از اوایل قرن نوزدهم شروع شد و اولین نقشه های هواشناسی را‬
‫المارک در سال ‪ 1820‬تهیه نمود‪ .‬این نقشه ها بر اساس اطالعات و آمار هواشناسی که از ایستگاه های منطقه‬
‫جمع آوری شده بود ترسیم شد و سپس در سال های ‪ 1820‬و ‪ 1821‬میالدی نقشه طوفانهای جوی اروپا تهیه‬
‫گردید‪ .‬با اختراع تلگراف توسط آقای مورس در سال ‪ 1843‬میالدی امکان مخابره سریع اطالعات دیده بانی‬
‫فراهم آمد و بدینوسیله اعالم خطر و پیش بینی وقوع طوفان امکانپذیر شد‪.‬‬
‫شبکه های ایستگاه های هواشناسی گسترش یافت و به دنبال آن اولین کنفرانس بین المللی هواشناسی در‬
‫آگوست ‪ 1853‬در بروکسل برگزار گردید‪ .‬درسال ‪ 1326‬هواشناسی ایران بصورت یک واحد تقریبا مستقل تحت‬
‫نظر هواپیمائی کشوری احداث شد و در سال ‪ 1335‬برای اولین بار اداره کل هواشناسی کشور بصورت مستقل‬
‫تاسیس گردید‪ .‬در تاریخ یکشنبه ‪ 10‬آبان ‪ 1338‬مطابق با اول نوامبر ‪ 1959‬میالدی‪ ،‬ایران به عنوان‬
‫یکصدوسومین کشور جهان به عضویت سازمان هواشناسی جهانی پذیرفته شد و از سال ‪ 1358‬به عنوان زیر‬
‫مجموعه وزارت راه و ترابری همچنان به فعالیت خود ادامه میدهد‪.‬‬
‫برخی از مهمترین پدیده های جوی که می توانند شرایط سالمت پرواز را به خطر بیندازد مواردی مانند یخ زدگی‬
‫هواپیما (‪ )Icing‬تالطم (‪ ،)Turbulences‬مه (‪ ،)Fog‬دود (‪ ،)Smoke‬گرد و غبار (‪ ،)Haze‬توفان های شن و ماسه‬
‫(‪ ،)Sandstorm or Duststorm‬توفان های تندری (‪ )Thunderstorm‬و تگرگ (‪ )Hail‬میباشد‪ .‬که این‪ ،‬پدیده‬
‫های جوی باعث کاهش دید که یکی از اصلی مهمترین علت کنسل و یا تاخیر پروازها میباشد‪.‬‬
‫مهمترین بخش داده های هواشناسی که در صنعت هوانوردی مورد استفاده قرار میگیرد و مورد نیاز فرودگاهها‪،‬‬
‫خلبان ها‪ ،‬کنترلر های مراقبت پرواز و دیسپچرهای خطوط هوائی به منظور برنامه ریزی ‪OPMET DATA‬پروازها‬
‫و کمک به هواپیماهای در حال پرواز میباشد اطالعات هواشناسی هوانوردی یا نامیده میشود‪.‬‬

‫روبکس‪:‬‬
‫طرح روبکس ) ‪ (ROBEX‬یا طرح مبادله ی بولتن های ‪ OPMET‬با هدف ارائه به موقع اطالعات جوی و گزارشات‬
‫پیش بینی به فرودگاهها و واحدهای مراقبت پرواز و شرکت های هواپیمائی و‪ ،.....‬در جوالی ‪ 1972‬میالدی در‬
‫بانکوک(تایلند) مطرح گردید و از سال ‪ 1974‬میالدی با هدف کاهش بار ترافیک در شبکه مبادله پیامهای‬

‫‪38‬‬
‫هوانوردی یا و ‪ AFTN‬همچنین حذف مبادالت غیرضروری در مناطق خاورمیانه‪ ،‬آسیا و اقیانوس آرام عملیاتی‬
‫گردید‪ .‬مرکز ‪ AFTN‬تهران از ابتدا بعنوان یکی از مراکز تجمع اصلی در طرح روبکس تعیین گردیده و مسئولیت‬
‫برنامه ریزی و اجرای آن به واحد روبکس اداره کل شبکه پیام های هوانوردی محول گردیده است‪ .‬الزم به ذکر‬
‫است که این طرح در مناطق اروپا با نام‪ RODEX‬و در آفریقا با نام‪ AMBEX‬عملیاتی میباشد‪.‬‬

‫در ادامه به اهم وظایف واحد روبکس می پردازیم که عبارتند از‪:‬‬

‫برنامه ریزی و ایجاد هماهنگی در اجرای عملیات ایستگاهها و مراکز فرعی داخلی و بین المللی تابعه در امر تهیه‬
‫و مبادله گزارشات جوی پرواز‪.‬‬
‫نظارت و بررسی نحوه تهیه و توزیع بولتن های روبکس و ارسال توسط سیستم اتوماتیک مبادله پیام و اصالح آنها‬
‫در صورت لزوم‪.‬‬
‫مکاتبه با سازمان هواشناسی کشور و فرودگاهها جهت دریافت گزارشات جوی پرواز‪.‬‬
‫تهیه پیشنهادهای اصالحی و نیز پاسخگوئی به نامه ها و پیشنهادهای رسیده از ایکائو و کشورهای دیگر در امر‬
‫مبادله گزارشات جوی پرواز‪.‬‬
‫انواع گزارشات جوی پرواز ‪:OPMET DATA‬‬
‫‪=METAR‬گزارشات جوی روتین فرودگاه‬
‫‪ =SPECI‬گزارشات جوی ویزه‬
‫‪ =TAF‬گزارشات پیش بینی فرودگاه‬
‫‪ =SIGMET‬گزارشات جوی پدیده های مهم یک ناحیه‬
‫‪ =AERODROME WARNING‬اعالم خطر پدیده های مهم یک فرودگاه‬
‫‪= AIRMET‬گزارشات جوی مربوط به یک منطقه برای زیر ‪ 10000‬پا ( در مناطق کوهستانی ‪ 15000‬پا )‬
‫‪= FAIR‬گزارشات پیش بینی ناحیه ای و‪.....‬‬

‫متار (‪:)Metar‬‬
‫گزارشات دیده بانی یک ساعته و یا نیم ساعته که توسط ایستگاههای هواشناسی مستقردر هر فرودگاه که مورد‬
‫استفاده صنعت هواپیمائی و هوانوردی تهیه میگردد‪.‬‬
‫پارامترهایی که در بولتن متار برای هر فرودگاه گزارش میگردد‪:‬‬
‫سمت و سرعت باد – دید افقی – دید روی باند – وضع هوای حاضر – مقدار و ارتفاع ابر ( دید قائم ) – دما و‬
‫دمای نقطه شبنم – فشار‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫صدور متار برای ‪ 60‬فرودگاه فعال داخلی انجام می پذیرد که عبارتند از‪:‬‬
‫فرودگاه امام خمینی (ره ) – مهرآباد – اهواز – اصفهان – شیراز‪ -‬بندر عباس – کرمان – مشهد – تبریز –‬
‫زاهدان – آبادان – کیش – کرمانشاه – رشت – ارومیه – یزد – بوشهر‪ -‬خلیج فارس – خرم آباد – سنندج –‬
‫همدان – دشت ناز( ساری ) – المرد – اردبیل – چابهار – آغاجاری – ماهشهر – ایالم – قشم – نوشهر – رامسر‬
‫– الر – یاسوج – زنجان – دزفول – جم – سیری – اراک – بم – رفسنجان – گرگان – زابل – ایرانشهر –‬
‫ابوموسی‪ -‬الوان‪ -‬شهرکرد – پیام – بیرجند – سبزوار – طبس – بندرجاسک – بندر لنگه – خارک – قزوین –‬
‫سرخس – گناباد – کاشمر – خوی – مراغه و کالله می باشد‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫تافور ‪:TAF‬‬
‫منظور از پیش بینی هواشناسی‪ ،‬تخمین وضعیت هوا از نظر عوامل جوی در ساعات‪ ،‬روز یا روزهای آینده است‪.‬‬
‫البته پیش بینی های بلند مدت هواشناسی نسبت به پیش بینی هوای هواشناسی کوتاه مدت از دقت زیادی‬
‫برخوردار نیستند‪.‬‬
‫این رمز در امور پیش بینی گزارشات جوی یک فرودگاه مورد استفاده قرار میگیرد و در هر ‪ 6‬یا ‪ 3‬ساعت یکبار با‬
‫اعتبار‪ 9 ،12 ،18 ،24 ،30‬ساعته بر طبق موافقت هر منطقه برای فرودگاههای بین المللی صادر میگردد‪.‬‬

‫انواع تا فور در ایران‪:‬‬

‫با مدت زمان اعتبار ‪ 30‬ساعته که در فاصله زمانی ‪ FT‬در ایران با مشخصه ( ‪ ) LONG TAF‬تافور بلند مدت‬
‫‪ 6‬ساعته زیر صادر میگردد‪:‬‬

‫‪41‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪UTC = 23 17 11 05‬‬

‫فرودگاههایی که شامل پیش بینی های بلند مدت می باشند‪:‬‬

‫فرودگاه اما م خمینی (ره) – تهران – اصفهان – شیراز – زاهدان – بندرعباس – مشهد – اهواز – تبریز‪-‬‬
‫کرمان – ارومیه – کیش – آبادان و چابهار‪.‬‬

‫تافور کوتاه مدت ( ‪ ) SHORT TAF‬با مشخصه‪ FC‬با مدت زمان اعتبار ‪ 9‬ساعته که در فاصله زمانی ‪3‬‬
‫ساعته زیر صادر میگردد‪:‬‬
‫‪UTC = 23 20 17 14 11 08 05 02‬‬

‫فرودگاههایی که شامل پیش بینی های کوتاه مدت می باشند‪:‬‬

‫کرمانشاه – دشت ناز ( ساری ) – گرگان – پیام – یزد – بوشهر – اردبیل‪.‬‬

‫روشهای مقابله با دود و آتش در هواپيما‬

‫مثلث آتش‪:‬‬
‫هرگاه سه عامل حرارت سوخت و اکسیژن به نسبت های معین در مجاورت یکدیگر وجود داشته باشند تولید‬
‫آتش می گردد‪ .‬این عوامل را به صورت سه ضلع یک مثلث نشان داده و به آن مثلث آتش می گویند‪.‬‬

‫روش های اطفای حریق با توجه به اضالع مثلث‪:‬‬

‫‪)1‬روش سرد کردن یا قطع ضلع حرارت‪ :‬این عمل اکثرا در حریق جامدات قابل اشتعال که با آب واکنش ندارد‬
‫انجام می شود‪.‬‬
‫‪)2‬روش جایگزینی‪ :‬عمل تقلیل اکسیژن با بکاربردن گازهای خنثی از قبیل ‪ co2‬انجام می شود‪.‬‬
‫‪)3‬روش قطع سوخت‪ :‬بنا به نوع حریق این عمل انجام می گردد‪ .‬مثال در حریق مایعات و گازها با بستن شیر‬
‫اصلی از ادامه اشتعال جلوگیری میکنند‪.‬‬
‫‪)4‬روش ضربه زدن‪ :‬این روش بنا به نوع ماده قابل اشتعال صورت می گیرد‪ .‬بیشتر در حریق مزارع و بیشه زار ها‬
‫و همچنین در بعضی از حریق هایی که امکانات اطفایی دیگر وجود ندارد بکار میرود مثل آتش گرفتن پارچه ها‪.‬‬
‫‪)5‬روش جلوگیری از واکنش دو عامل سوخت و هوا‪ :‬در این روش با استفاده از خاموش کننده های پودری و‬
‫هالوژنه می توان از واکنش دو ماده جلوگیری کرد‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫‪)6‬روش خفه کردن‪ :‬این روش با وسایل و مواد کف کننده آتش نشانی برای حریق مایعات قابل اشتعال به کار‬
‫میرود‪.‬‬

‫طبقه بندی آتش و روش اطفا‪:‬‬

‫قبل از هر چیز الزم است بدانیم‪:‬‬
‫‪)1‬ضروریست که گروه آتش وآتش خاموش کننده از یک نوع باشد‪.‬‬
‫‪)2‬هر گروه آتش ویژگی های خاص اطفایی خودش را دارد‪.‬‬
‫‪)3‬بعضی مواد اطفایی در برخی از آتش ها بیشتر موثرند‪.‬‬
‫‪)4‬بعضی مواد اطفایی نمی توانند برخی از آتش ها را خاموش کنند‪.‬‬
‫‪)5‬بعضی مواد اطفایی وقتی در برخی آتش ها به کار گرفته شوند خطرناک هستند‪.‬‬

‫انواع آتش‪:‬‬
‫آتش به ‪ 4‬دسته تقسیم می شود‪:‬‬
‫کالس ‪ :a‬حریق جامدات یا مواد خشک از قبیل چوب‪،‬کاغذ‪،‬الستیک‪،‬گیاهان و نباتات‪،‬دستمال کاغذی‪،‬صندلی ها‪،‬‬
‫لیوان کاغذی و‪...‬‬
‫این گونه مواد پس از سوختن از خود خاکستر باقی می گذارند و با آب واکنش شیمیایی خطرناکی ندارند‪ .‬بهترین‬
‫روش جهت اطفای این گروه خنک کردن یا تقلیل اکسیژن می باشد‪ .‬آب به خاطر قدرت نفوذ‪،‬خنک کنندگی و‬
‫جذب حرارت باال مهمترین عامل اطفایی این گروه است‪.‬‬
‫کالس ‪ :b‬حریق مایعات و گازهای قابل اشتعال از قبیل روغن ها‪ ،‬نفت‪ ،‬بنزین‪ ،‬گریس‪ ،‬قیر‪ ،‬اسیدها و‪...‬‬
‫مایعات قابل اشتعال‪ :‬این مواد به علت تغییر سریع و سطحی سوز بودن از نظر اشتعال خطرناک تر از جامدات‬
‫هستند‪ .‬به منظور اطفا در سطح کم از پودرهای شیمیایی‪،‬ماسه‪،‬خاک ودر سطح وسیع از کف مکانیکی استفاده‬
‫می شود‪.‬‬
‫گازهای قابل اشتعال‪ :‬در گازها مسئله جذب حرارت اولیه به منظور تولید بخار وجود ندارد و گازها آماده اشتعال‬
‫می باشند‪ .‬در گازها در صورت ایجاد آتش سوزی نباید شعله را اطفاء نمود بلکه باید به هر طریق ممکن و ایمن از‬
‫خروج گاز جلوگیری گردد‪ .‬البته در صورتی که الزم باشد شعله اطفاء گردد خاموش کننده پودر بهترین اثر را‬
‫دارد‪.‬‬
‫کالس ‪ :c‬حریق وسایل الکتریکی از قبیل سیم کشی هواپیما‪ ،‬فیوزها‪ ،‬دستگاه های برقی و‪...‬‬

‫‪43‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫در این نوع آتش سوزی اولین اقدام قطع جریان برق است و پس از آن استفاده از خاموش کننده مناسب با توجه‬
‫به نوع مواد سوختنی جهت اطفاء می باشد‪ .‬الزم به ذکر است که مواد اطفاء این نوع حریق نباید هادی جریان‬
‫برق باشد و از آتش خاموش کن هایی مانند آب ویا کف که باعث برق گرفتگی و آسیب به دستگاه ها می گردد‬
‫نباید استفاده کرد‪.‬‬
‫کالس ‪ :d‬حریق فلزات قابل اشتعال از قبیل منیزیم‪ ،‬سدیم‪ ،‬لیتیم‪ ،‬پتاسیم و‪....‬‬
‫مواد این گروه با آب و برخی عوامل اطفایی واکنش شدید دارند‪.‬‬

‫انواع مواد اطفایی و آتش خاموش کن ها‪:‬‬

‫‪)1‬آب‬
‫‪)2‬پودر شیمیایی‬
‫‪)3‬کف‬
‫‪)4‬گاز کربنیک ‪co2‬‬
‫‪)5‬مواد هالوژنه‬

‫‪ )1‬آب‬
‫_ موثر فراوان و ارزان است‪.‬‬
‫_ از حالت مایع به شکل بخار در می آید و با این عمل جذب حرارت می کند‪.‬‬
‫_ در حریق کالس ‪ a‬بسیار موثر است‪.‬‬
‫_ در حریق های کالس های دیگر کم اثر و یا خطرناک است‪.‬‬
‫_ جریان آب سطح مواد را فوق العاده سرد می کند‪.‬‬
‫_ می توان جهت افزایش قدرت نفوذ به آب مواد مرطوب کننده اضافه کرد‪.‬‬

‫‪ )2‬پودر شيميایی‬
‫_ جریانی از گرد بسیار ریزی روی حریق می نشاند‪.‬‬
‫_ از ترکیبات شیمیایی مختلفی استفاده می شود‪.‬‬
‫_ به دو طریق اطفاء حریق می کند‪ :‬اکسیژن را کم می کند و حرارت را از آتش جذب می کند‪.‬‬
‫_ مزیت های زیادی نسبت به آب دارد‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫_ معموال برای حریق های کالس ‪ b‬و ‪ c‬کاربرد دارد‪.‬‬
‫_ پودر چند منظوره برای حریق های کالس ‪ a‬و ‪ b‬و ‪ c‬کاربرد دارد‪.‬‬
‫_ موادی جهت سفت و کلوخه نشدن به پودر ها اضافه میکنند‪.‬‬
‫_ خورندگی از مضرات پودر های شیمیایی است‪.‬‬
‫_ مواد اصلی پودر مورد استفاده در خاموش کننده ها عبارتند از‪ :‬بی کربنات سدیم‪-‬اوره‪-‬کلرید پتاسیم‪-‬فسفات‬
‫آمونیم‪.‬‬

‫‪)3‬کف‬
‫_ محلول کف شامل مایع کف با آب است‪.‬‬
‫_ در سر لوله کف ساز هوا به محلول کف افزوده می شود و تولید حباب کف می کند‪.‬‬
‫_ برای حریق های کالس ‪ a‬و ‪ b‬کاربرد دارد‪.‬‬
‫_ مواد افزودنی به مایه کف بستگی به سازگاری با سوخت دارد‪.‬‬
‫_ برای حریق های کالس ‪ c‬مناسب نیست‪.‬‬
‫_ در درجه حرارت های پایین قابل ذخیره کردن و استفاده نیست‪.‬‬
‫_ به منظور خاموش کردن آتش های ناشی از سوختن هیدروکربور ها از قبیل نفت و بنزین و سایر سوخت های‬
‫هواپیما به کار میرود‪.‬‬
‫_ به دلیل خنک کنندگی و جلوگیری از دخول و نفوذ هوا موجب خاموش شدن آتش می گردد‪.‬‬

‫‪)4‬گاز کربنيک‬
‫‪ -‬از هوا ‪ 1.5‬برابر سنگین تر است‪.‬‬
‫‪ -‬یک توده ابری شکل اطراف سوخت تشکیل می دهد‪.‬‬
‫‪ -‬حریق را به ‪ 2‬صورت اطفاء می کند‪:‬درصد اکسیژن را کاهش می دهد و از برخاستن بخارات قابل اشتعال از‬
‫سطح سوخت ممانعت می نماید‪.‬‬
‫‪ -‬گاز کربنیک تحت فشار به شکل مایع ذخیره می شود‪.‬‬
‫‪ -‬فقط برای حریق کالس های ‪ b‬و ‪ c‬کاربرد مناسب دارد‪.‬‬
‫‪ -‬گازی است بی رنگ و بو‪،‬بی اثر‪ ،‬غیر سمی‪ ،‬هادی جریان برق نمی باشد‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫محدودیت های کاربردی گازکربنيک‪:‬‬

‫‪ -‬از خاموش کننده های دیگر سنگین تر است‪.‬‬
‫‪ -‬زمان تخلیه اش کوتاه است‪.‬‬
‫‪ -‬در محیط های بسته خطر خفگی دارد‪.‬‬
‫‪ -‬برای اطفاء سوخت های تحت فشار و روغن های آشپزی موثر نیست‪.‬‬

‫‪ )5‬مواد هالوژنه‬
‫‪ -‬از خانواده گاز های مایع تولید می شوند‪.‬‬
‫‪ -‬به دو دلیل مواد پاک نامیده می شوند‪_1:‬هیچ چیز از خود باقی نمی گذارند‪_2 .‬برای وسایل الکتریکی مناسب‬
‫هستند‪.‬‬
‫‪ -‬قدرت اطفایشان دو برابر گاز کربنیک است‪.‬‬
‫‪ -‬به دو نوع تقسیم می شوند‪:‬‬
‫‪ -1‬هالون ها‪ :‬به وسیله پروتکل مونترال استفاده از آن ها ممانعت و محدود شده است‪.‬‬
‫‪ -2‬هالون کربن ها‪ :‬این مواد جایگزین هالون ها شده اند‪.‬‬
‫‪ -‬به شکل مایع ذخیره می شوند و تحت فشار زیاد تخلیه می شوند‪.‬‬
‫‪ -‬این مواد به شکل بخارات غباری واکنش های زنجیره های سوختن را قطع می کند‪.‬‬
‫‪ -‬در شرایط کوران هوا و باد پراکنده می شوند‪.‬‬
‫‪ -‬در محیط های بسته جانشین اکسیژن هوا می شوند‪.‬‬
‫‪ -‬هالون ‪ 1211‬باید با مهارت و احتیاط استفاده شود‪.‬‬
‫‪ -‬چهار نوع ماده هالوژنه در خاموش کننده های دستی استفاده می شود‪.‬‬

‫روش مبارزه با آتش در کابين‪:‬‬

‫اولین مهمانداری که متوجه دود یا آتش می شود نزدیکترین کپسول آتش خاموش کن مربوظ به نوع آتش را‬
‫برداشته و در ضمن به هر نحوی که می تواند مهماندار دیگر را در جریان وقوع آتش سوزی قرار داده و تقاضای‬
‫کمک می کند‪ .‬اگر مهماندار دیگری وجود نداشت از یکی از مسافران بخواهد که سریعا خلبان را در جریان امر‬
‫قرار دهد‪.‬‬
‫اولین مهمانداری که از آتش مطلع شد کارهای زیر را انجام می دهد‪:‬‬

‫‪46‬‬
 ‫‪ -‬اگر الزم باشد خود را با کت یا پالتو بپوشاند‪.‬‬
‫‪ -‬در صورت موجود بودن ‪ smoke hood‬آن را بر سر کند یا با استفاده از دستمال یا حوله خیس بینی و دهان‬
‫خود را بپوشاند(اگر در هواپیما دود غلیظ باشد)‪.‬‬
‫‪ -‬با آتش مقابله کند‪.‬‬
‫مهماندار دوم کار های زیر را انجام می دهد‪:‬‬
‫_ خلبان را مطلع می کند‪.‬‬
‫_ در صورتی که منبع آتش سوزی از وسایل برقی باشد از خلبان بخواهد که فیوز دستگاه را ‪ off‬کند‪.‬‬
‫_ مسافران را از محل آتش سوزی دور کند‪.‬‬
‫_ کپسول های اکسیژن واقع در محل آتش سوزی را به محل دیگری انتقال دهد‪.‬‬
‫_ در صورت لزوم کپسول آتش خاموش کن دیگری را به مهماندار اول برساند‪.‬‬
‫_ برای جلوگیری از وحشت مسافران بالفاصله از طریق ‪ P.A‬مسافران را در جریان امر قرار داده و اطمینان دهد‬
‫کارهای ضروری در حال انجام است‪.‬‬
‫_ راه های خروجی هوا در کابین را باز کند‪.‬‬
‫_ خلبان را در جریان کار های انجام شده قرار دهد‪.‬‬
‫هواپیما مجهز به تجهیزات اضطراری است که در مواقع اضطراری و یا در صورت لزوم مورد استفاده قرار می گیرد‪.‬‬
‫این وسایل که باید در دسترس خدمه پرواز باشند همیشه به صورت آماده باش و قابل استفاده نگهداری میشوند‪.‬‬
‫خدمه پروازی باید آشنایی کامل با این وسایل داشته و طرز کار آن را به طور کامل آموخته باشند‪.‬‬
‫قبل از شروع پرواز از فرودگاه مادر مهمانداران باید کلیه وسایل و تجهیزات اضطراری موجود در هواپیما را‬
‫بازرسی و از صحت کار آن ها اطمینان حاصل نمایند‪.‬‬
‫پس از سوار شدن به هواپیما باید تجهیزات اضطراری و کمک های اولیه و نحوه بسته بندی آن ها را بازرسی‬
‫کنند‪.‬‬
‫در ضمن تاریخ اعتبار‪ ،‬سیم و پلمپ آتش خاموش کنها نیز باید قبل از پرواز بازرسی شود‪.‬‬
‫وقتی که از وسایل اضطراری در طول پرواز استفاده می شود‪ ،‬خلبان پرواز باید در جریان این کار قرار گیرد‪.‬‬
‫در ادامه به آتش خاموش کن ها و اجزای آن ها خواهم پرداخت‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫خاموش کننده ها‬

‫اکثر خاموش کننده های دستی از ‪ 6‬قسمت تشکیل می شوند‪:‬‬
‫‪ _1‬سیلندر یا محفظه‬
‫‪ _2‬دستگیره حمل‬
‫‪ _3‬سر لوله یا شیپوری‬
‫‪ _4‬اهرم عملکرد‬
‫‪ _5‬ضامن‬
‫‪ _6‬فشار سنج‬

‫سيلندر یا محفظه‪:‬‬
‫_ بدنه خاموش کننده است‪.‬‬
‫_ مواد اطفایی در آن قرار دارد‪.‬‬

‫دستگيره‪:‬‬
‫_ جهت حمل و نگهداشتن خاموش کننده استفاده می شود‪.‬‬
‫_ خاموش کننده های با بیش از ‪ 3‬پوند باید دارای دستگیره باشند‪.‬‬
‫_ دستگیره معموال زیر اهرم عملکرد قرار دارد‬

‫سر لوله یا شيپور‪:‬‬

‫_ مواد اطفایی را به بیرون هدایت می کند‪.‬‬
‫_ یا مستقیما بر روی دستگاه و یا در انتهای شیلنگ خروجی نصب می گردد‪.‬‬

‫اهرم عملکرد‪:‬‬
‫_ با فشار دادن آن مواد اطفایی از سیلندر تخلیه می شود‪.‬‬
‫_معموال اهرم عملکرد باالی دستگیره قرار دارد‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫ضامن‪:‬‬
‫_ از عملکرد اتفاقی خاموش کننده جلوگیری می کند‪.‬‬
‫_ ساده ترین آن به شکل پین می باشد‪.‬‬
‫_ در سوراخ اهرم عملکرد قرار می گیرد و معموال یک حلقه در انتهای آن قرار دارد‪.‬‬

‫فشار سنج‪:‬‬
‫_ نشان دهنده فشار داخلی خاموش کننده و فشار مناسب عملکرد است‪.‬‬
‫_ در اکثر خاموش کننده ها از فشار سنج عقربه ای استفاده می شود‪.‬‬

‫ویژگی های خاموش کننده ها‬

‫خاموش کننده های دستی از جهات زیر با هم متفاوت هستند‪:‬‬
‫‪ _1‬مواد اطفایی‬
‫‪ _2‬ظرفیت‬
‫‪ _3‬قدرت اطفایی‬
‫‪ _4‬زمان تخلیه‬
‫همچنین خاموش کننده ها از لحاظ فنی با هم متفاوت هستند‪.‬‬

‫‪( halon fire extinguisher‬آتش خاموش کن هالون)‬

‫چند آتش خاموش کن مختلف محتوی "هالون" وجود دارد‪.‬آتش خاموش کن ‪ bcf‬محتوی گاز تحت فشار‬
‫است‪.‬یک سوییچ فشار ایمنی روی دسته آتش خاموش کن تعبیه شده است تا از عملکرد اتفاقی آن جلوگیری‬
‫کند‪ .‬وقتی که دسته آتش خاموش کن فشار داده شد سوییچ فشاری ایمنی به جلو برده می شود سپس مایع‬
‫آتش خاموش کن به صورت گاز بیرون خواهد آمد‪ .‬این نوع آتش خاموش کن بر روی کلیه کالس های آتش‬
‫سوزی موثر خواهد بود‪ .‬هالون ها هادی جریان الکتریسیته نیستند‪.‬‬
‫طرز کار ‪:bcf‬‬
‫_ اطمینان داشته باشید که آتش خاموش کن پر باشد‪.‬‬
‫_ درجه فشار کپسول را بازرسی کنید که فشار کافی داشته باشد‪.‬‬
‫_ سوزن ایمنی را خارج کنید‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫_ کپسول آتش خاموش کن را به حالت ایستاده قرار دهید‪.‬‬

‫_ دسته را فشار دهید تا گاز خارج شود‪.‬‬
‫_ محل خروج گاز را به سمت پایین آتش بگیرید تا کارآیی داشته باشد‪.‬‬
‫توجه‪:‬‬
‫_ از برخورد مستقیم گاز با افراد جلوگیری کنید حتی االمکان از تنفس بخار گاز و دود گرمی که از بر خورد مایع‬
‫آتش خاموش کن با آتش به وجود می آید جلوگیری کنید‪.‬‬
‫_ به هنگام کار با آتش خاموش کن هالون و ‪ bcf‬یک دست را زیر کپسول نگهدارید تا کپسول به صورت ایستاده‬
‫قرار بگیرد‪.‬‬
‫_ این کپسول ها باید قبل از پرواز توسط مهمانداران بازرسی شود‪ .‬کپسول ها باید دارای فشار کافی و مناسب‬
‫باشند و سوزن ایمنی آنها در جای خود قرار گرفته باشد و تاریخ انقضای کپسول چک شود‪.‬‬

‫‪( water fire extinguisher‬آتش خاموش کن محتوی آب)‬

‫از این نوع آتش خاموش کن می توان برای خاموش کردن آتش هایی که منشا معمولی مانند کاغذ‪ ،‬پارچه‪ ،‬اثاثیه‪،‬‬
‫دکور داخلیه هواپیما و چوب دارند استفاده کرد‪ .‬در بعضی موارد می توان با استفاده از این آتش خاموش کن‬
‫اطراف محوطه آتش سوزی را مرطوب و یا خنک نگهداشت تا آتش به قسمت های دیگر سرایت نکند‪ .‬این‬
‫کپسول توسط گاز دی اکسید کربن پر می شود‪ ،‬یک درپوش وجود دارد که قبل از استفاده باید توسط دسته‬
‫کپسول سوراخ شود‪.‬‬
‫طرز کار‪:‬‬
‫_ دسته کپسول را در جهت عقربه های ساعت تا آنجا که امکان دارد می چرخانیم‪.‬‬
‫_ کپسول را به طور مستقیم نگه دارید و محل خروج آب را به سوی مرکز آتش نشانه گیری کنید‪.‬‬
‫_ دسته باالیی کپسول را فشار دهید تا آب خارج شود‪.‬‬
‫_ می توانیم با نوک انگشت آب را پخش کنیم‪.‬‬
‫چند نکته در مورد آتش خاموش کن آب‪:‬‬
‫_ به دلیل اضافه شدن مواد ضدیخ به این آتش خاموش کن از خوردن آن اجتناب شود‪.‬‬
‫_ برای کالس ‪ c‬بکار نرود‪.‬‬
‫_ مواد سوختنی را تا زیر نقطه اشتعالشان سرد می کند‪.‬‬
‫_ اصوال برای حریق های کالس ‪ A‬کاربرد دارد‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫_ تا دمای ‪ -40‬درجه فارنهایت قابل استفاده است‪.‬‬
‫_ جهت جلوگیری از یخ زدگی می توان به آن ضد یخ اضافه کرد‪.‬‬
‫_ به صورت عمودی نگهداشته و استفاده شود‪.‬‬

‫آتش خاموش کن دی اکسيد کربن‬

‫از این آتش خاموش کن برای آتش های الکتریکی و مایعات قابل اشتعال استفاده می شود‪.‬‬
‫طرز کار‪:‬‬
‫_ کپسول را بطور عمودی نگه میداریم‪.‬‬
‫_ خروجی شیپوری شکل را به طرف باال می چرخانیم‪.‬‬
‫_ به سمت پایه آتش می گیریم و ماشه را فشار دمی دهیم تا گاز خارج شود‪.‬‬
‫توجه‪ :‬به دلیل این که خروجی در هنگام استفاده خیلی سرد می شود ااز دست زدن به قسمت فلزی لوله‬
‫شیپوری اجتناب کنید‬
‫گاز دی اکسید کربن مسموم کننده است و باعث بیهوشی می شود به همین دلیل استفاده از کپسول اکسیژن‬
‫بعد از مصرف ممکن است ضروری به نظر برسد‪.‬‬

‫تعداد(حداقل) کپسول های آتش خاموش کن در هواپيما‬

‫داخل کاکپیت الزاما یکی وجود دارد‪.‬‬
‫داخل کابین تا ‪ 30‬صندلی‪ 1 :‬عدد‬
‫داخل کابین تا ‪ 60‬صندلی‪ 2 :‬عدد‬
‫داخل کابین تا ‪ 200‬صندلی‪ 3 :‬عدد‬
‫باال تر از ‪ 200‬صندلی به ازای هر ‪ 100‬صندلی ‪ 1‬عدد اضافه می شود‪.‬‬

‫‪:Dangerouse good‬‬
‫وسایلی هستند که در کابین یا کارگو توسط افراد جا به جا میشود و و کابین کرو موظف هستند به محض دیدن‬
‫این اشیا آنها را در محل امن قرار دهند و کاکپیت کرو را از وجود یک جسم مشکوک در پرواز آگاه سازند‪.‬‬
‫دسته بندی این اجسام‪:‬‬
‫‪ -1‬مواد قابل اشتعال مانند مهمات‬

‫‪51‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪-2‬گازهای فشرده مانند پارافین‬

‫‪ -3‬مایعات قابل اشتعال مانند تینر نقاشی‬
‫‪ -4‬جامدات قابل اشتعال‬
‫‪ -5‬موادی که با اکسیژن ترکیب میشوند مانند آب اکسیژنه‬
‫‪ -6‬سم یا زهر مانند سیانور‬
‫‪ -7‬رادیواکتیو‬
‫‪ -8‬مایعات خورنده مانند اسیدها‬
‫‪ -9‬امر متفرقه مانند یخ خشک‪...‬‬
‫اگر هر یک از این موارد در پرواز پیدا شد فورا به کاپتیان خبر داده می شود و چراغهای ‪ no smoking‬روشن‬
‫میشود‪.‬جدا کردن این مواد از مسافر‪.‬قرار دادن در محل خنک یا داخل یخ‪ .‬این مواد نباید داخل دستشویی ریخته‬
‫شود و بعد از نشستن هواپیما تحویل ماموران امور زمینی داده میشود‪.‬‬

‫دزدان هوایی یا ‪HIJACKEER‬‬

‫این افراد به چند دسته طبقه بندی میشوند‪.‬‬

‫‪ -1‬تبهکاران‪ :‬این افراد برای به دست آوردن پول یا اخاذی کردن دست به هواپیما ربای می زنند‬
‫‪ -2‬کسانیکه از نظر روانی تعادل ندارند‪ :‬آنها معموال افراد خطرناکی هستند‬
‫‪ -3‬پناهندگان سیاسی یا افراد فراری‪:‬این افراد معموال با حکمرانان کشور مشکل دارند‬
‫‪ -4‬تروریستها‪:‬آنها افراد مسلح و آموزش دیده هستند و جزء خطرناکترین هایجکرها میباشند‬
‫در چنین شرایطی باید از حرفهایش اطاعت کرد و سعی بر دستگیری او نکرد و جلوگیری از هر رفتاری که باعث‬
‫شود خشم او بیشتر شود‪.‬‬

‫پيدا کردن بمب در پرواز‬

‫چنانچه اخباری مبنی بر اینکه در پرواز بمب وجود دارد باید فورا کاپیتان را در جریان قرار داد و ایشان سر‬
‫مهماندار را برای انجام امور آماده میکند وکاپیتان اطالعاتی را به مسافران میدهد مبنی بر اینکه وسایل خود را‬
‫جهت جستجو تحویل کابین کرو بدهند‪.‬کرو موظف است حتی اگر خبر صحت نداشته باشد وظایف خود را انجام‬
‫دهد اگر شی مشکوکی پیدا شد نباید آنرا لمس کرد نباید سیمهای آنرا قطع کرد اگر داخل محفظه ای بودنباید‬
‫درب آنرا باز کرد‪.‬در هر هواپیما آخرین درب سمت راست مختص قرار گرفتن بمب میباشد‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫روشهای تخليه سریع و استفاده از سيستمهای روشنایی اضطراری‬
‫‪ emergency evacuation‬تخليه ی مسافرین از هواپيما‪:‬‬
‫از آنجا که هواپیماهای مسافربری هنوز هم ایمن ترین وسیله ی سفر هستند در طراحی و ساخت آنها پارامترهای‬
‫زیادی در نظر گرفته شده است تا به لحاظ تجهیزات هواپیما در شرایط و وضعیتهای اضطراری هم هیچگونه‬
‫مشکلی برای مسافرین به وجود نیاید ودر نهایت هواپیما با یک فرود اضطراری در نزدیک ترین فرودگاه ‪landing‬‬

‫نماید و ‪ cabin crew‬در سریع ترین زمان ممکن بتوانند مسافران را از هواپیما تخلیه نمایند‪.‬‬

‫‪:evacuation‬‬
‫به عمل تخلیه ی سریع مسافرین از هواپیما گفته میشود‪.‬‬

‫‪:time of evacuation‬‬
‫از آنجا که در وضعیت های اضطراری هر لحظه امکان انفجار داریم بنابراین نقش زمان نقش بسیار زیادی و در‬
‫واقع مهمترین نقش را در نجات جان مسافرین دارد‪ .‬بدین منظور سازمان های بین المللی هوانوردی پس از‬
‫بررسی های فراوان توسط کارشناسان و انجام آزمایش های عملی مدت زمان تخلیه مسافرین از یک هواپیما را‬
‫‪ 90‬ثانیه اعالم نموده اند‪.‬‬
‫را در نظر بگیرید این هواپیما جمعا ‪ 5‬راه خروجی داخل کابین دارد و تعداد ‪ cabin crew‬آن ‪ 4‬یا ‪ 5‬نفر میباشد و‬
‫ظرفیت آن ‪ 100‬نفراست‪.‬‬
‫اما یک هواپیمای ‪ A-300‬دارای ‪ 8‬راه خروجی در کابین است و تعداد ‪ cabin crew‬آن ‪ 9‬نفر بوده و ظرفیت‬
‫مسافری آن ‪ 275‬نفر میباشد‪ .‬در هردوی این هواپیماها مدت زمان تخلیه ی مسافرین ‪ 90‬ثانیه است‪.‬‬

‫‪:evacuation techniques‬‬
‫از آنجا که ‪ cabin crew‬بتوانند عمل تخلیه ی مسافرین را در سریع ترین زمان ممکن انجام دهند تکنیک هایی‬
‫برای این کار در نظر گرفته شده است که بیشتر این تکنیک ها به مسائل رفتاری می پردازد‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫مشکل اساسی ‪ cabin crew‬در تخليه مسافرین‪:‬‬

‫مهمترین و اساسی ترین مشکلی که ‪ cabin crew‬در فرودهای اضطراری و هنگام تخلیه مسافرین با آن مواجه‬
‫میشوند رفتار غیر قابل پیش بینی مسافر است‪ .‬تکنیک های تخلیه مسافریب بیشتر بر این مبنا قرار گرفته است‬
‫که رفتار غیر قابل پیش بینی مسافر برای ‪ cabin crew‬قابل پیش بینی باشند‪.‬‬
‫در کشورهای غربی مخصوصا ایاالت متحده امریکا برای دست یابی به اطالعات بیشتر در مورد رویدادهایی که در‬
‫یک سانحه ی هوایی اتفاق می افتد مدلهای کامپیوتری ساخته اند‪ .‬که این مدل ها قادر به شبیه سازی رفتار‬
‫مسافرین در شرایط اضطراری و هنگام خروج از هواپیما میباشد‪.‬‬

‫‪Carol‬‬
‫پروژه ی شبیه سازی رفتار مسافرین یکی از برنامه های تحقیقاتی ایمنی در کابین هواپیماست که توسط سازمان‬
‫هوانوردی فدرال اداره میشود و شامل برنامه هایی است که شناخت رفتار مسافر و ‪ crew‬پرواز را در وضعیت های‬
‫اضطراری به عهده دارد اما مدل شبیه سازی رفتار مسافران به دو علت هزینه ی باال و همچنین ایمنی شبیه‬
‫سازی تخلیه مسافران به ندرت انجام میشود‪.‬‬
‫پس از سانحه هوای شهر منچستر که در سال ‪ 1985‬میالدی اتفاق افتاد و طی آن یک هواپیمای ‪B-737-200‬‬

‫بعد از ‪ takeoff‬دچار سانحه شد و سقوط نمود‪ .‬که در این حادثه ‪ 55‬نفر مسافر کشته شدند‪.‬‬

‫ادوین گاليا‪:‬‬
‫پس از این حادثه ادوین گالیا که در گروه مهندسی ایمنی آتش کار میکرد به این فکر افتاد که بر روی عمل‬
‫تخلیه ی مسافرین از هواپیما تحقیق نماید‪ .‬ادوین به عنوان مدیر پروژه رهبری یک تیم را در مرکز تجزیه و‬
‫تحلیل و مدل سازی خروج اضطراری از هواپیما در شهر گرین ویچ انگلستان به عهده گرفت‪.‬‬
‫سازندگان هواپیما در کارخانه های هواپیما سازی باید در طراحی هواپیما طوری عمل نمایند که خروج اضطراری‬
‫در هواپیما همراه با تخلیه ی مسافرین بدون در نظر گرفتن ماهیت حادثه در بدترین شرایط قابل اجرا باشد بر‬
‫این مبنا و طبق نظریه گالیا زمانی که آزمایش تخلیهی مسافرین در انواع هواپیماها به خوبی انجام شود میتوان‬
‫اطالعات مفیدی در مورد مناسب بودن کابین هواپیما در موقع طراحی به دست آورد‪.‬‬
‫گالیا و تیمش نوعی مدل ریاضی به نام آکسودوس برای خروج از هواپیما طراحی کردند‪ .‬براساس این مدل افراد‬
‫در طول کابین به سمت راه های خروجی مناسب راه نمایی می شوند این مدل از طریق اطالعات آماری افراد‬
‫تخلیه شده را در یک فرود اضطراری و هم چنین میزان مرگ و میر و تعداد افراد صدمه دیده را به شکل‬
‫کامپیوتری نشان میدهد‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫مهمترین سوال در هنگام تخلیه مسافرین براساس مدل گالیا‪:‬‬
‫‪ cabin crew‬از هنگام ورود مسافر به هواپیما بر اساس دانش شغلی وتجربه ی کاری که دارند باید به بررسی رفتار‬
‫های مسافر به طور ذهنی بپردازند‪ .‬با طراحی سوالی در ذهن خود بتوانند رفتارهای یک مسافر را در وضعیت های‬
‫اضطراری قابل پیش بینی نمایند‪ .‬مهمترین سوال که به شکل ذهنی باید در نظر بگیرند عبارت اند از‪:‬‬
‫اگر‪.......‬آنگاه‪..........‬‬
‫به طور مثال‪:‬‬
‫اگر در پرواز فرود اضطراری پیش آید آنگاه چه تعداد مسافر را میتوان به سالمت از هواپیما خارج کرد و یا اگر با‬
‫یک وضعیت اضطراری روبه رو شویم آنگاه مسافر ‪ A22‬خواهد ترسید یا نه!‬
‫از لحظه ی نشستن برروی ‪ jump seat‬تا ‪ level of‬ما باید ترسیم یک مدل ذهنی وباز با استفاده از دو فاکتور‬
‫دانش شغلی و تجربه ی کاری به بسیاری از خصوصیات رفتاری مسافرینی که در ایستگاه ما نشسته اند پی ببریم‬
‫وطراحی سوال اگر‪...‬آنگاه‪..‬به ما بسیار کمک میکند تا در وضعیت های اضطراری بر مسافرین مسلط شویم و‬
‫مسافرین دستورات مارا اطاعت نمایند‪.‬‬

‫اصول اجرای برنامه ی ذهنی‪ -‬رفتاری تخليه مسافرین(مدل گاليا)‪:‬‬

‫این برنامه ذهنی و رفتاری به ما کمک میکند که اوال رفتار غیره قابل پیش بینی مسافر برای ما قابل پیش بینی‬
‫شود‪ .‬ثانیا تمامی حرکات ورفتاری های مسافر را در یک وضعیت اضطراری بر اساس این مدل ذهنی بتوانیم پیش‬
‫بینی نمائیم‪ .‬اصول اجرای این برنامه شامل ‪ 5‬مرحله یا ‪ 5‬مدل می باشد‪:‬‬
‫‪-1‬مرحله حرکتی‬
‫‪-2‬مرحله رفتاری‬
‫‪-3‬مرحله مسافر‬
‫‪-4‬مرحله مخاطره‬
‫‪-5‬مرحله مسمومیت‬

‫‪-1‬مرحله حرکتی‪:‬‬
‫در این مرحله حرکات مسافران از مکان اولیه شان در کابین یعنی صندلی که نشسته اند تا نزدیک ترین و مناسب‬
‫ترین راه خروجی برای تخلیه از هواپیما بررسی می شود‪ .‬اگر ما بتوانیم رفتارهای مسافر و خصوصیات او را پیش‬

‫‪55‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫بینی نماییم‪ .‬آن وقت نوع حرکت مسافر را از صندلی تا مناسب ترین راه خروجی حدس خواهیم زد و آن وقت‬
‫خواهیم توانست مسافر مربوطه را مدیریت کنیم‪.‬‬
‫به عنوان مثال‪:‬‬
‫مسافری که دروضعیت اضطراری دچار ترس شود بعد از ورود به هواپیما ممکن است نزدیکترین راه خروجی را‬
‫انتخاب نموده وحتی اقدام به باز نمودن در خروجی نماید‪ .‬اما در صورت پیش بینی صفت ترس دراین مسافر ما‬
‫میتوانیم صندلی وی را جابه جا نموده‪ .‬او را در کنار خودمان بنشانیم وجز اولین مسافران اورا از هواپیما خارج‬
‫نماییم چراکه ترس مسافرخود را به بقیه منتقل می نماید وآن وقت کنترل کابین برای ما مشکل خواهد شد‪.‬‬

‫‪-2‬مرحله رفتاری‪:‬‬
‫در این مرحله واکنش یک مسافر به موقعیت فعلی بررسی میشود یعنی هر یک مسافران با توجه به خصوصیات‬
‫فردی که دارند نسبت به هر وضعیت اضطراری یک واکنش رفتاری از خود نشان می دهد وآنچه مهم است این‬
‫واکنش رفتاری باعث می شود که برای خروج از هواپیما تصمیم گیری نماید واین تصمیم گیری به مدل حرکتی‬
‫منتقل شده وسبب شده مسافر خودش یک راه خروجی برای خارج شدن از هواپیما انتخاب نماید پیش بینی‬
‫رفتار مسافر این کمک را به ما خواهد کرد که وضعیت های اضطراری بتوانیم واکنش رفتاری مسافر را حدس زد‬
‫وقبل از آنکه مسافر برای خروج از هواپیما تصمیم بگیرد ما برای او تصمیم مناسب را گرفته باشیم‪.‬‬

‫‪-3‬مرحله مسافر‬
‫در این مرحله خصوصیات شخصی مسافر مانند‪ :‬سن‪ ،‬جنسیت‪ ،‬چاالکی‪ ،‬وزن بررسی میشود برخی از این‬
‫پارامترها مثل‪ :‬سن وجنسیت ثابت هستند وبعضی دیگر مانند‪ :‬چاالکی و اعتماد به نفس متغیر است‪.‬‬
‫مهماندار از لحظه ورود مسافرین تا مرحله ‪ level off‬در ذهن خودمسافران ایستگاه خود را ترسیم مینماید که‬
‫چند نفرشان خانم هستند‪ .‬چند نفر آقا ‪-‬هر کدام در چه سنی هستند‪ .‬خصوصیات شخصی مسافر به ما کمک‬
‫میکند که واکنش های رفتاری آنها را دقیق تشخیص دهیم‪.‬پر واضح است که واکنش های رفتاری خانم ها‬
‫وآقایان در یک وضعیت مشابه متفاوت است‪.‬‬

‫انتخاب مسير خروج هواپيما‪:‬‬

‫ترس در انتخاب مسیر خروج از هواپیما در وضعیت های اضطراری موثراست‪ .‬به عبارت دیگر مسافرانی که دچار‬
‫ترس شوند کوتاه ترین ونزدیک ترین راه خروجی را انتخاب میکنند تا بر اساس ذهنیت خودشان زودتر از هواپیما‬

‫‪56‬‬
‫خارج شوند که باز ‪ cabin crew‬باید این مسافرین را مد نظر داشته باشند وبه آنها اجازه ندهند که برای خودشان‬
‫تصمیم گیری نمایند‪.‬‬

‫تصميم گيری مسافر‪:‬‬

‫در وضعیت های اضطراری هنگام تخلیه مسافرین یک سری عوامل در تصمیم گیری مسافر و هم چنین تصمیم‬
‫گیری خود ‪ cabin crew‬برای تخلیه ی مسافرین از هواپیما تاثیر دارد‪.‬‬

‫فاصله تا راه خروجی‪:‬‬

‫یکی دیگر از عواملی که در تصمیم گیری تاثیر دارد محل نشستن مسافر تا مناسب ترین راه خروجی است‪.‬یادمان‬
‫باشدکه مناسب ترین راه خروجی همیشه نزدیک ترین راه خروجی نیست بلکه آن راه خروجی مناسب است که‬
‫ایمن ترین راه باشد‪.‬‬

‫خطر آتش‪:‬‬
‫اگر در وضعیت اضطراری در هواپیما آتش سوزی ایجاد شود مسافران دچار ترس شده و برای فرار از آتش به‬
‫سمتی هجوم میبرند که از آتش سوزی خبری نیست‪ .‬بنابراین ‪ Cabin crew‬باید در این وضعیت تصمیم بگیرند‬
‫که مسافرین را ضمن دور کردن از آتش به سمت راه های خروجی مناسب هدایت نمایند‪.‬‬

‫آماده نمودن کابين هواپيما به لحاظ ایمنی در فرودهای اضطراری‪:‬‬

‫درفرودهای اضطراری با وقت ‪ ،time available‬یعنی فرودهای اضطراری که ‪ cabin crew‬از قبل در مورد علت‬
‫فرود اضطراری‪،‬زمان فرود‪ ،‬مکان فرود اضطراری ونحوه ی فرود مطلع می شوند بدین صورت که اطالعات باال از‬
‫طریق خلبان به سر مهماندار گفته میشود وسر مهماندار با جمع نمودن مهمانداران آنها را در مورد فرود‬
‫اضطراری ‪ brief‬می نماید‪.‬‬
‫یکی از مواردی که در فرودهای اضطراری با وقت بسیار دارای اهمیت است آماده نمودن کابین هواپیماست‪.‬‬
‫چراکه آماده نمودن کابین نقش بسیار مهمی در تخلیه مسافرین دارد در آماده نمودن کابین موارد زیر دارای‬
‫اهمیت است‪:‬‬
‫‪-1‬در صورت لزوم تمامی چراغهای کابین را روشن می نماییم‪.‬‬
‫‪-2‬از طریق ‪ p.a‬انانس مربوط به فرود اضطراری را قرائت می شود‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪-3‬نشان دادن راه های خروجی هواپیما از طریق ‪demostratior‬‬

‫‪-4‬کفش های مسافرین ‪ -‬عینک و دیگر اشیایی که از خود جدا نموده اند را در کیسه های پالستیکی جمع نماید‪.‬‬
‫در فرودهای اضطراری با وقت باید مسافرین با نحوه تخلیه وخروج از هواپیما آشنا شوند‪ .‬به عبارت دیگر نحوه ی‬
‫تخلیه از هواپیما با توضیحات الزم به آنها معرفی شود و هرچه این امر بهتر صورت پذیرد در تخلیه مسافرین از‬
‫هواپیما با مشکالت کمتری مواجه خواهیم شد مهمترین مشکل در آشنا نمودن مسافرین با فرود اضطراری ونحوه‬
‫خارج شدن آنها از هواپیما اعتماد به نفس مهمانداران است‪.‬‬
‫چراکه اعتماد به نفس شما تاثیر بسیار زیادی بر روحیه مسافران دارد‪ .‬هرچه اعتماد به نفس شما باالتر باشد‬
‫مسافر بیشتر اعتماد خواهد کرد‪ .‬و هرچه مسافر اعتماد بیشتری به شما نماید بهتر دستورات شما را اجراء خواهد‬
‫کرد‪.‬‬
‫خیلی از کارتهای امرجنسی که در هواپیماها وجود داره برای مسافر قابل فهم نیست و در ایران خیلی کم از‬
‫طریق مانیتورهای هواپیما ان را اموزش میدهند‪.‬‬
‫استفاده از ماسک اکسیژن و درب های خروجی را نشان میدهند وکارت برای کسب اطالعات بیشتر است‪.‬‬
‫و اما مانیتور برای این استفاده میشود که وقت زیادی در اکثر پروازها وجود ندارد که مهماندارن بخواهند درب‬
‫های خروجی و‪ ...‬نشان دهند و در وقت صرفه جویی میشود‪.‬‬

‫افراد قوی بنيه یا ‪:able body person‬‬

‫در فرودهای اضطراری با وقت یکسری از مسافران توسط ‪ cabin crew‬انتخاب میشوند تا بتوانند در تخلیهی‬
‫هواپیما به ‪ cabin crew‬کمک نمایند بدین افراد قوی بنیه به طور کلی ‪ A.B.P‬میگویند‪.‬‬

‫مشخصات افراد ‪:A.B.P‬‬

‫‪-1‬این افراد باید از نظر بدنی سالم باشند به عبارت دیگر نقص عضو نداشته باشند‪.‬‬
‫‪-2‬از نظر نیروی جسمانی دارای انرژی الزم باشند‪.‬‬
‫‪-3‬دارای اعتماد بع نفس باشند‪.‬‬
‫‪-4‬این افراد باید صبور باشند‪.‬‬
‫می توان از افراد گاردپرواز در وضعیت های اضطراری می توان به عنوان ‪ ABP‬استفاده نمود‪.‬‬
‫نکته ی مهم در انتخاب آنها آن است که سر مهماندار باید با سرتیم امنیت پرواز هماهنگی الزم را در این زمینه‬
‫به عمل آورد‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫‪ Airline staff‬کارکنان شرکت‪:‬‬
‫اگر در پرواز از کارکنان شرکت هواپیمایی به عنوان مسافر حضور داشته باشند از بین آنها میتوان ‪ ABP‬انتخاب‬
‫نمود‪.‬‬
‫مواردی که باید به ‪ ABP‬آموزش داده شود‪:‬‬
‫‪ -1‬نحوه ی باز و بسته نمودن راه های خروجی هواپیما‬
‫‪-2‬نحوه استفاده از سرسره نجات‬
‫‪-3‬نحوه استفاده و کارکردن با طناب نجات‬
‫‪-4‬حالت ‪ BRACE‬ونحوه اختیار نمودن برای مسافرین گوناگون‬
‫‪-5‬نحوه کمک نمودن به مسافران بد حال و صدمه دیده در فرودهای اضطراری‬

‫کابين ‪BAE 146‬‬

‫دو در درسمت راست هواپیما مخصوص خدمات کترینگ برای پرواز و دو در در سمت چپ برای ورود و خروج‬
‫مسافران طراحی شده است‪ .‬در های س کاربردی و عملیاتیمت راست دارای پلکان متصل به بدنه هواپیما هستند‬
‫و در فرودگاه هایی که دارای امکانات کافی برای مسافرگیری نمی باشند می توان از آنها استفاده کرد‪ .‬قابل ذکر‬
‫میباشد که هر چهار در هواپیما برای مواقع اضطراری قابل استفاده می باشد‪.‬‬
‫از دیگر ویژگی های داخل کابین هواپیمای ‪ BAE 146‬می توان به موارد زیر اشاره کرد‪:‬‬
‫* درهای مسافرگیری در جلو و عقب بدنه برای صرفه جویی در زمان‬

‫مسافرگيری‬
‫* طراحی مناسب و بزرگ آشپزخانه برای سرویس دهی مناسب و سریع‬
‫* فضای راحت و دلگشا برای مسافران در پروازهای منطقه ای‬
‫* فضای نسبتآ بزرگ برای بارهای دستی در باال سر مسافران‬

‫‪59‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫استفاده از برق اضطراری‬

‫توربین مولد برق اضطراری هواپیما‪ .‬ملقب به ‪ Ram Air Turbine‬یا همان ‪ .RAT‬عبارت است از یک عدد‬
‫توربین کوچک و متصل به پمپ هیدرولیک و یا ژنراتور برق هواپیما‪ .‬این توربین در شرایط اضطراری به عنوان‬
‫منبع برق اضطراری هواپیما مورد استفاده قرار میگیرد‪ RAT .‬نیروی مورد نیاز خود را از طریق جریانات هوایی‬
‫حاصل از سرعت حرکت هواپیما به دست می آورد‪.‬‬

‫تاریخچه‪:‬‬
‫به استثناء هواپیماهای سم پاش و خدماتی (‪ Crop Duster‬ها)‪ .‬سایر هواپیماهای مدرن‪ .‬تنها در شرایط اضطراری‬
‫و هنگامیکه کلیه سیستم های اصلی و کمکی خود را از دست داده اند‪ .‬از توربین های ‪ RAT‬در جهت تامین‬
‫نیروی مورد نیاز سطوح کنترل پرواز‪ .‬لینک های هیدرولیکی و آالت دقیق ضروری پرواز استفاده مینمایند‪ .‬برخی‬
‫از مولد های ‪ RAT‬بطور اختصاصی با سامانه های هیدرولیک در ارتباط میباشند و برخی دیگر مستقیما" با‬
‫ژنراتورهای الکتریکی در ارتباط هستند‪ .‬در برخی از هواپیماهای اولیه و مخصوصا" کشتی های هوایی ( ‪Air‬‬

‫‪ .)Ship‬بطور دائم از یک عدد ‪ RAT‬کوچک در جهت تامین نیروی الکتریکی مورد نیاز و حتی توان پیشران پمپ‬
‫های سوخت استفاده میگردید‪.‬‬
‫اغلب هواپیماهای مدرن امروزی‪ .‬نیروی الکتریکی مورد نیاز خود را از طریق ژنراتورهای نصب شده در داخل‬
‫موتور و گاهی با صرف اندکی سوخت و از طریق ژنراتورهای برق کمکی یا همان ‪ APU‬ها (مخفف ‪Auxiliary‬‬

‫‪ )Power Unit‬تامین مینمایند‪ .‬ژنراتورهای ‪ APU‬معموال" در انتهای بدنه هواپیما و یا در داخل محفظه چرخ‬
‫های اصلی قرار دارند‪ .‬همانطور که پیشتر نیز گفته شد‪ .‬مولد های ‪ RAT‬نیروی مورد نیاز خود را از طریق‬
‫جریانات هوایی حاصل از سرعت هواپیما تامین مینمایند و چنانچه سرعت هواپیما کم باشد‪ .‬طبیعتا" برق تولیدی‬
‫نیز کاهش میابد و این یکی از معایب ‪ RAT‬میباشد‪ .‬در شرایط عادی‪ .‬مولد ‪ RAT‬در داخل بدنه و یا ساختمان‬
‫بال های هواپیما پنهان میشود و در مواقع نیاز میتوان آن را بصورت اتوماتیک و یا دستی (‪ )Manually‬باز نمود‪.‬‬
‫در طول مدت زمانیکه مولد ‪ RAT‬با سیستم برق اصلی جایگزین میگردد‪ .‬نیروی مورد نیاز هواپیما از جانب‬
‫باطری های داخلی تامین میشود‪.‬‬
‫مولد ‪ RAT‬در هواپیماهای نظامی نقش بسیار مهم و حیاتی را ایفا مینماید‪ .‬هم اکنون اکثر هوایپماهای مدرن‬
‫تجاری و مسافربری‪ .‬به تجهیزات ‪ RAT‬مجهز میباشند‪ .‬در سال ‪ 1960‬میالدی‪ .‬هواپیمای مسافربری ‪Vickers‬‬

‫‪ VC10‬ساخت کمپانی انگلیسی ‪ Vickers-Armstrongs (Aircraft) Ltd‬به عنوان اولین هواپیمای تجاری در‬
‫دنیا‪ .‬به مولد ‪ RAT‬مجهز گردید‪ .‬قطر هریک از پروانه های مولد ‪ RAT‬در بزرگترین هواپیمای مسافربری دنیا یا‬

‫‪60‬‬
‫همان ‪ .A380‬معادل ‪ 1.63‬متر میباشد‪ .‬در سایر هواپیماهای مسافربری معموال" از پره هایی با قطر ‪ 80‬سانتی‬
‫متر استفاده میشود‪ .‬یک مولد ‪ RAT‬بزرگ در هواپیماهای تجاری قادر است نیرویی به مقدار ‪ 5‬الی ‪ 70‬کیلووات‬
‫در ساعت را تولید و در صورت نیاز در داخل باطری ها ذخیره نماید‪ .‬سایر نمونه های کوچک و مورد استفاده در‬
‫هواپیماهای غیر تجاری‪ .‬معموال" توان خروجی کمتر از ‪ 400‬وات در ساعت را دارند‪.‬‬
‫در سایر کاربردهای نظامی نیز‪ .‬میتوان به تامین دائم نیروی غالف هدفگیر اسلحه ‪ M61A1 Vulcan‬و سیستم‬
‫های جنگ الکترونیکی و اخاللگرهایی همچون ‪ AN/ALQ-99 TJS‬نصب شده بر روی هواپیماهای ‪ EA-6B‬و‬
‫‪ EA-18G‬توسط مولدهای ‪ RAT‬اشاره داشت‪ .‬همچنین در برخی بمب های اتمی و سقوط آزاد‪ .‬همچون نمونه‬
‫های انگلیسی ‪ Yellow Sun‬و ‪ Blue Danube‬جهت تامین نیروی مورد نیاز در ارتفاع سنج راداری ( ‪Radar‬‬

‫‪ )Altimeter‬و مدارهای کنترل آتش‪ .‬از مولدهای ‪ RAT‬استفاده گردید و در آن زمان اذعان شد‪ .‬تجهیزات ‪RAT‬‬

‫نسبت به باطری های داخلی دارای قابلیت اطمینان بیشتر میباشند‪.‬‬

‫در سایر موارد استفاده غیر نظامی‪ .‬از مولدهای ‪ RAT‬در هواپیماهای سم پاش جهت تامین نیروی پمپ های‬
‫گریز از مرکز (‪ )Centrifugal Pump‬و اسپری نمودن مایع درون مخزن بر روی کشتزار استفاده میشود‪ .‬اصلی‬
‫ترین دلیل استفاده از مولدهای ‪ RAT‬بحث ایمنی باال و تائید آن توسط سازمان هوانوردی فدرال آمریکا (‪)FAA‬‬
‫میباشد‪ RAT .‬ها هیچ نیازی به ارتباط اولیه با سیستم های حرکتی ندارند و به راحتی میتوان آنها را در بخش‬
‫های تحتانی بدنه و در معرض نیروی جاذبه زمین به کار گرفت و حتی در هواپیماهای سم پاش‪ .‬مایعات اسپری‬
‫شده هیچگونه خللی در روند اجرایی ‪ RAT‬به وجود نمی آورند‪ .‬حتی چنانچه پمپ داخلی این سیستم در اثر‬
‫نقص فنی از مدار خارج گردد‪ .‬بازهم هیچگونه خللی در امر پرواز از جانب ‪ RAT‬به وجود نمی آید‪.‬‬
‫هم اکنون ‪ 2‬کمپانی مشهور و بزرگ ‪ Honeywell‬و ‪ Hamilton Sundstrand‬از ایاالت متحده آمریکا‪ .‬تامین‬
‫کنندگان اصلی مولدهای ‪ RAT‬در سراسر دنیا میباشند‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪62‬‬
 ‫فصل سوم‬

‫روانشناسی پرواز‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫حدود ‪ 100‬سال پیش یعنی سال ‪ ،1307‬برادران رایت‪ ،‬پروازی را آغاز کردند که هم اکنون به عنوان صنعت‬
‫حمل و نقل هوائی جهان از آن نام برده می شود‪ .‬در حال حاضر‪ ،‬حمل و نقل هوائی‪ ،‬ساالنه ‪ 8‬میلیارد مسافر را‬
‫جابجا می کند‪ .‬با توجه به چنین حجم باالئی از جابجائی‪ ،‬به نظر می رسد که مباحث روانشناختی از جایگاه‬
‫مهمی در شناخت و فهم چگونگی رفتار مسافران و کارکنان شرکتهای هواپیمائی برخوردار با شد‪ .‬البته در‪ ،‬کنار‬
‫این موضوع عوامل دیگری همچون ایمنی‪ ،‬کارائی و راحتی و آسایش نیز از جمله مواردی است که مشتریان و‬
‫مدیران یک شرکت هواپیمائی به دنبال آن هستند‪.‬‬

‫روانشناسی پرواز و هوانوردی‬

‫در زمان جنگ جهانی دوم‪ ،‬جهت انتخاب خلبان‪ ،‬علم روانشناسی به کمک صنعت هوائی آمد‪ .‬از آن زمان به بعد‬
‫این علم در بخش های مختلف کارائی بسیار مطلوبی داشته است‪ .‬یکی از بخش هایی که کمتر مورد شناخت‬
‫قرار گرفته‪ ،‬موضوع روانشناسی هوائی با رویکرد بالینی است که از طریق بررسی بهداشت روانی کارکنان اقدام به‬
‫شناخت و پیش بینی رفتار گروه مسافران‪ ،‬مهندسین‪ ،‬مکانیک های پرواز‪ ،‬کنترل ترافیک هوائی و سایر افراد‬
‫درگیر با صنعت هوائی میکند روانشناسان در بخش هوائی‪ ،‬مسائل مربوط به مسافران‪ ،‬به خصوص عواملی که بر‬
‫بهداشت روانی آنها تأثیر گذار است و راههای بهبود و مداوای آنان را مد نظر قرار می دهند‪ .‬همچنین‪،‬‬
‫روانشناسان تأثیر پرواز زدگی و راههای خنثی کردن آن را برای مسافران و گروه پرواز انجام می دهند‪ .‬آنها می‬
‫دانند که سفرهای طوالنی مدت می تواند بر چگونگی رفتار افراد تحت عنوان یک اختالل بهداشت روانی‬
‫تأثیرگذار باشد‪.‬‬
‫برخی از مسافران در معرض ریسک بیماریهای روانپزشکی‪ ،‬قرار میگیرند‪ .‬از جمله این بیماری ها می توان به‬
‫غربت زدگی و از عهده بر نیامدن در مقابل تغییرات اشاره کرد‪.‬‬
‫از دیگر حوزه های مهم و مورد عالقه روانشناسان‪ ،‬موضوع ترس از پرواز‪ ،‬رفتارهای روانشناختی مرتبط با آن‪،‬‬
‫کمک به مسافران برای کنترل هیجانات و احساسات این پدیده‪ ،‬کمک به کارکنان شرکتهای هواپیمائی برای‬
‫مدیریت کردن مسائل مرتبط با صنعت به منظور کاهش استرس‪ ،‬افزایش عملکرد و ضریب ایمنی بهتر پرواز و در‬
‫نهایت‪ ،‬مشاوره و کمک برای انتخاب خدمه پرواز است‪ .‬همچنین‪ ،‬روانشناسان به مدیران ارشد شرکتهای‬
‫هواپیمائی در اتخاذ تصمیم گیریهای دقیق تر‪ ،‬مسائل مربوط به گروه های پرواز‪ ،‬تیم های کاری‪ ،‬نحوه بهتر‬
‫تخصیص منابع‪ ،‬یاری می رسانند‪ .‬این مهارت ها هم اکنون به عنوان تیم های مراقبت بهداشتی به کار گرفته شده‬
‫اند‪ ،.‬عالوه بر موارد فوق‪ ،‬روانشناسان در مشاوره به بازماندگان بعد از حوادث هوائی‪ ،‬اعضاء خانواده های خدمه‬
‫پرواز‪ ،‬پی گیری مسائل خدماتی کارکنان مرتبط با مصائب نیز کمک می کنند‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫استرس و مسافرت‬
‫بخش مهمی از مسافرت های هوائی به دلیل این موضوع انجام می گیرد که مسافران به دنبال کسب آرامش و‬
‫کاهش استرس های خودشان هستند‪ .‬اما به نظر می رسد‪ ،‬مسافرت های هوائی‪ ،‬خود نیز می توانند ایجاد کننده‬
‫استرس باشد‪ .‬حتی در بعضی موارد کوچک‪ ،‬عادی و طبیعی مانند‪ ،‬تاخیری کوتاه مدت‪ ،‬استرس و واکنشهای‬
‫خاصی از طرف مسافرین به وجود آمده است‪ .‬این موضوع با فقدان ارائه اطالعات مناسب از طرف کارکنان و‬
‫خدمه پرواز می تواند باعث شرائط بدتر شود‪ .‬مسافرت به خصوص‪ ،‬مسافرت های هوائی‪ ،‬گاهی منجر به افسردگی‪،‬‬
‫اضطراب‪ ،‬حمالت رعبی و یا حتی روان پریشی در افراد آسیب پذیر می شود‪ .‬انسان به صورت طبیعی با‪ ،‬پرواز‪،‬‬
‫تطبیق و هماهنگی ندارد‪ .‬شاید بهمین دلیل و به موازات پیشرفت های مهندسی در حوزه هوانوردی‪ ،‬مشکالت‬
‫ناشی از پرواز نیز رشد می یابند‪.‬‬
‫ترس جدا شدن از دوستان و افرادی که دوستشان داریم‪ ،‬اضطراب از ایمنی و گم گشتگی‪ ،‬نگرانی در خصوص‬
‫وضعیت های جاری و در حال اتفاق‪ ،‬ترس از وضعیت هوا‪ ،‬چگونگی ارائه سرویس غذا در حین سفر و یا نگرانی در‬
‫مورد بارهای تحویلی از جمله مواردی است که در همه روشهای سفر مانند زمینی یا دریائی و یا هوائی مشترک‬
‫می باشند‪ .‬عالوه بر آن‪ ،‬بعضی افراد نسبت به نوع خاصی از روشهای سفر‪ ،‬ترسهای خاصی دارند مانند ترس از‬
‫پرواز به لحاظ ترس از یک مکان بسته‪ .‬این نوع ترسها‪ ،‬نه تنها از زمان آغاز پرواز‪ ،‬بلکه به مرور در کل مسیر پرواز‬
‫افزایش می یابند‪.‬‬

‫چگونه مسافرت بر رفتار تأثير ميگذارد‬

‫مسافرت های هوائی به طور مستقیم و غیر مستقیم بر چگونگی رفتار افراد تأثیرگذار است‪ .‬بور‪ ،‬وان گرون مطرح‬
‫می سازند که رفتار مسافران از طریق عواملی بشرح زیر تأثیر می گیرد‪:‬‬
‫‪ -‬مواردی که پیش از ورود به هواپیما اتفاق می افتد‪ ،‬مانند مسائلی که در فرودگاه حادث می شود از جمله‬
‫تاخیرات‪ ،‬چگونگی تخصیص صندلی‪ ،‬منظور از مسافرت (تفریج‪ ،‬اداری‪ ،‬تجاری‪ ،)...،‬و سایر مشکالت عمومی که‬
‫منجر به ترس می شود‪ ،‬مانند ندانستن زبان رایج در آن فرودگاه‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪ -‬مواردی که مسافران به محض ورود به هواپیما با آن مواجه می گردند مانند کیفیت سرگرمی ها و غذای درون‬
‫پرواز‪ ،‬چگونگی برخورد خدمه پرواز با مسافران‪.‬‬
‫‪ -‬شرائط محیطی خاصی که مسافران با آن مواجه می گردند مانند چگونگی راحتی نشستن‪ ،‬درجه حرارت و‬
‫دستگاههای تهویه‪ ،‬همچنین‪ ،‬هرگونه تغییروانحراف از برنامه یا شرائط طبیعی نیز می تواند باعث حساسیت و زود‬
‫رنجی شود‪.‬‬

‫‪ -‬شرائط خاص فیزیکی و ذهنی افراد به خصوص در مواردی که تحت تأثیر الکل یا داروهای خاص باشند و‬
‫همچنین‪ ،‬بی خوابی های ناشی از پروازهای طوالنی مدت می تواند شرائط فیزیکی و روانی خاصی برای مسافر به‬
‫وجود آورد‪.‬‬
‫‪ -‬زمینه های فرهنگی‪ ،‬سن‪ ،‬جنس و دیگر عوامل جمعیت شناختی می تواند بر نوع ترس یا تجربه مسافرت‬
‫تأثیرگذار باشد‪.‬‬
‫‪ -‬نوع شخصیت مسافرین وچگونگی از عهده بر آمدن تغییرات به وجود آمده‪ ،‬نوع ترس از پرواز و یا عواملی مانند‬
‫از دست دادن دوستان به دلیل مسافرت می تواند بر چگونگی تجربه مسافرت تأثیرگذارباشد‪.‬‬

‫‪ -‬انتظارات و نگرش های مسافران از پرواز‪ ،‬می تواند بر چگونگی رفتار آنها اثربگذارد‪ .‬انتظارات می تواند در قالب‬
‫نوع هواپیمای مورد انتظار‪ ،‬کالس صندلی و تطبیق آن با شرائط ذهنی تصور شده آنان و مقایسه پرواز فعلی با‬
‫پروازهای قبلی تجربه شده باشد‪.‬‬
‫‪ -‬متن اجتماعی خاص مسافر و مقصود وی از پرواز نیز می تواند در شناخت رفتار مسافر کمک نماید‪ .‬گروهی از‬
‫ورزشکاران که برای مسابقات عازم هستند‪ ،‬گروهی که برای مراسم تدفین یا عزاداری می روند‪ ،‬کسانی که برای‬

‫‪66‬‬
‫مراسم ماه عسل یا جشن می روند‪ ،‬افرادی که برای امور تجاری سفر می کنند یا کسانی که برای ارائه یک‬
‫سخنرانی یا جلسات اداری پرواز می کنند‪ ،‬از جمله مثالهائی هستند که تفاوت این متن اجتماعی را نشان می‬
‫دهند‪ .‬هر یک از این گروهها دارای رفتارهای خاص خودشان هستند‪.‬‬
‫افزایش بازدیدهای بدنی (نظارت های قانونی)‪ ،‬در حین فرایند شروع پرواز می تواند بر رفتار مسافر تأثیرگذار‬
‫باشد‪.‬‬

‫ترس از پرواز‬
‫بر حسب طبقه بندی آماری اختالالت روانی (‪ .)DSM-IV‬انجمن روانپزشکی آمریکا ترس از پرواز را به عنوان‬
‫ترس مرضی خاص با یک عالمت مشخص‪ ،‬پایدار درجا ماندگی و افراطی که بوسیله تجربه گذشته یا شرائط‬
‫حاضر مسافر تشدید می گردد‪ ،‬تعریف می شود‪.‬‬
‫در بعضی موارد ترس می تواند تا اندازه ای در یک مورد خاص زیاد شود که فرد در موارد بعدی دچار بیماری‬
‫اضطراب انتظار می شود‪ .‬پس از ایجاد این حالت پس از ایجاد در فرد‪ ،‬در تصمیم گیریهای آینده فرد مثل خرید‬
‫بلیط مسافرت های هوائی و‪ ...‬تحت تأثیر آن قرار می گیرد‪ .‬بسیاری از مسافران بخش هوائی‪ ،‬این ترس مرضی را‬
‫خودشان تجربه کرده اند‪ ،‬در حالی که ‪ % 64‬مردم آن را از دیگران و یا شرائط محیطی غیر مرتبط دریافت کرده‬
‫اند‪ .‬از بیماری های شایع ناشی از این وضعیت‪ ،‬گذر هراسی و ترس از محبوس ماندن در مکان های بسته است‪.‬‬
‫عکس العمل واکنشی در مقابل آن می تواند اجتناب‪ ،‬افزایش ضربان قلب‪ ،‬ترشح آدرنالین و یا حتی حمالت‬
‫اضطرابی باشد‪.‬‬
‫به طور کلی روانشناسان در این مطلب اجماع دارند که ترس از پرواز از ترسهای مختلفی نشأت می گیرد‪ .‬از جمله‬
‫این ترس ها می توان به ترس از انهدام هواپیما‪ ،‬ترس از ارتفاع‪ ،‬ترس از گرفتار شدن در یک شرائط خاص و ترس‬
‫از عدم ثبات و فقدان کنترل اشاره کرد‪ .‬البته این موضوع که علت ترس از پرواز یا انتظارات اضطرابی ممکن است‬
‫ناشی از وجود خود پرواز باشد تا حد زیادی منسوخ شده است‪ .‬به عنوان مثال‪ ،‬زمانی که برای مداوای بعضی‬
‫بیماران‪ ،‬اطالعات پایهای مرتبط با اصول آئرودینامیک هواپیما‪ ،‬چگونگی پرواز هواپیما‪ ،‬چگونگی راهنمائی‬
‫متخصصین کنترل به خلبانان برای نشست و برخاست هواپیما‪ ،‬چگونگی نگهداری و مراقبت مهندسین از هواپیما‬
‫داده می شود‪ ،‬تا حد بسیار زیادی‪ ،‬اضطراب این گونه افراد کاهش می یابد‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫نگرش های درمانی مختلف روانشناختی جهت کمک به افراد دارای ترس از پرواز توسط روانشناسان ارائه شده‬
‫است‪ .‬تا قبل از دهه ‪ 1340‬روشهائی با تاکید بر ضمیر ناهوشیار به کار می رفتند‪ ،‬که عمدتاً به ضمیر ناهشیار‬
‫تأکید می کرد‪ .‬مدل به کار می رفت‪ .‬این مدل تحت عنوان درمان روانشناختی کاوشی دراز مدت معروف بود‪ .‬از‬
‫دریچه این مدل تئوریکی ترس از پرواز نشانه مرضی بعنوان یک عالمت مسائل عمیق تر مانند ترس از دست‬
‫دادن کنترل‪ ،‬دوری از والدین ویا حتی عالمتی از یک ترس دیگر (بجز ترس از پرواز) تلقی می شد‪ .‬در کناراین‬
‫نگرش‪ ،‬درمان تحلیل گروهی به کار می رفت که در مداوای ترس از پرواز کنندگان بسیار موثر بود‪ .‬درمان رفتاری‬
‫شناختی‪ ،‬زمانی اثربخش تر بود که سه عامل زیر جهت ارائه به بیمار وجود داشت‪:‬‬
‫‪ -‬اطالعاتی در خصوص موضوعات پایه ای هوانوردی شامل اصول پرواز و مسائل ایمنی پرواز‪.‬‬
‫‪ -‬فرد در جهت شناخت عالئم و نشانگان اضطراب و ترس خود داشته و بتواند به عنوان اولین مرحله مداوا‪ ،‬از‬
‫عهده مراحل درمان برآید‪.‬‬
‫‪ -‬فرد بتواند در مراحل عملی یعنی پرواز واقعی و یا شبیه سازی شده شرکت کند تا از این طریق ترس وی در‬
‫شرائط واقعی درمان شود‪.‬‬
‫شکل زیر فرآیند و چگونگی شکلگیری ترس مرضی را نشان میدهد‪ .‬همان طور که مالحظه میشود عواملی از‬
‫قبیل تجربه گذشته‪ ،‬تغییرات اخیر زندگی‪ ،‬وجود زمینههای افسردگی از جمله عوامل مهم و تأثیرگذار است‪.‬‬
‫مجموع این عوامل و یا تأثیر هر یک‪ ،‬در فرایند شکلگیری ترس مرضی نقش داشته است‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫رفتار ایذائی مسافر‬
‫برای بررسی رفتار ایذائی مسافران‪ ،‬می بایست نحوه آموزش و چگونگی برخورد خدمه پرواز و خلبان با مسافران‬
‫پرواز را مورد بررسی قرار داد‪ .‬تنها بخش کوچکی از رفتارهای ایذائی مسافران‪ ،‬با شخصیت یا جنبه های روحی‬
‫روانی آنها مرتبط است‪ .‬در واقع‪ ،‬بیشتر این رفتارها از شرائط محیطی به وجود آمده برای آنان نشات می گیرد‪.‬‬
‫رفتار ایذائی مسافر می تواند شامل سرپیچی از دستورالعمل های خدمه پرواز‪ ،‬دخالت در وظائف آنان‪ ،‬کشیدن‬
‫سیگار در محل های ممنوع‪ ،‬مصرف الکل‪ ،‬توهین های شفاهی و در نهایت‪ ،‬درگیریهای فیزیکی باشد‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫تفاهم نامه توکیو در سال ‪ 1963‬چارچوب های خاصی را در این خصوا برای مسافران هوائی پیش بینی کرده‬
‫است‪ .‬در این تفاهم نامه به مسائلی از قبیل حفظ نظم و انضباط در هواپیما‪ ،‬احتراز از تهدید‪ ،‬یا استفاده از کلمات‬
‫رکیک به خدمه پرواز و همچنین‪ ،‬براحتراز از دخالت در انجام وظائف خدمه پرواز تاکید شد‪.‬‬

‫اداره هوانوردی فدرال آمریکا سه گروه اصلی از رفتارهای خالف را که در شرائط مختلف مشاهده شد را به شرح‬
‫زیر تعریف کرده است‪:‬‬
‫طبقه خدمه پرواز از مسافر خاطی می خواهد که طبق دستورالعمل ها اقدام نماید و مسافر نیز به این درخواست‬
‫جواب مثبت می دهد‪ .‬در چنین مواردی نیازی به گزارش به خلبان و یا اداره هوانوردی فدرال و یا مرکز وجود‬
‫ندارد‪.‬‬
‫طبقه خدمه پرواز از مسافر درخواست رعایت دستورالعمل ها را میکند اما مسافر با دخالت در حوزه ایمنی کابین‬
‫با ادامه فحاشی و مقاومت جهت ادامه رفتار در جهت مخالف دستورالعمل ها به کار خود ادامه می دهد‪.‬‬
‫مصداق این قبیل موارد می تواند‪ ،‬نبستن کمربند و یا استفاده از تجهیزات الکترونیکی غیر مجاز باشد‪.‬‬
‫طبقه وظائف اعضاء خدمه پرواز با ادامه دخالتها و مزاحمت های مسافر خدشه دار می گردد‪ .‬این وضعیت ها به‬
‫طور معمول‪ ،‬توام با ضرب و جرح یا تهدید اعضاء خدمه پرواز بوده و یا احتمال یک نشست غیر برنامه ریزی شده‬
‫هواپیما را فراهم می آورد‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫در انگلستان‪ ،‬چنین رفتارهائی تحت دو گروه مهم و جدی طبقه بندی می شود‪ .‬از موارد مهم می توان به سیگار‬
‫کشیدن در توالت و یا ممانعت از پیروی دستورالعمل های خدمه پرواز نام برد‪ .‬همچنین‪ ،‬از موارد جدی می توان‬
‫به انجام رفتارهای پرخاشگرانه اشاره کرد‪ .‬از میانگین ‪ 106‬میلیون مسافر هوائی حمل شده ساالنه در انگلستان‬
‫طی یک دوره چهار ساله از سالهای ‪ 1999‬تا ‪ 2003‬بین ‪ 98‬تا ‪ 118‬میلیون در هر سال حدود ‪ 1040‬رفتار‬
‫ایذائی مسافر برای هر سال ثبت شده است‪ .‬این آمار نشان دهنده آن است که در هر ‪ 30000‬پرواز‪ ،‬یک برخورد‬
‫ایذائی مسافر وجود داشته است‪.‬‬
‫اگر چه پژوهشهای دیگری برای بررسی علل رفتارهای ایذائی مسافران بخش هوائی وجود دارد‪ ،‬اما تاکید بر‬
‫بهداشت روانی خدمه هوائی‪ ،‬به طور قطع‪ ،‬از جمله عوامل کاهش دهنده این رفتارها محسوب می شود‪.‬‬

‫بهداشت روانی خدمه پرواز‬

‫خلبانان برای ادامه فعالیت خود ملزم هستند تا هر ‪ 6‬ماه یکبار مورد معاینه های پزشکی قرار گیرند‪ .‬این معاینات‬
‫پزشکی شامل مجموعه ای از ارزیابی ها از جمله وضعیت روحی است که بررسی ترس از پرواز و فشارهای عصبی‬
‫از جمله ارزیابی های شرائط روحی تلقی می گردند‪ ،‬بهرحال‪ ،‬پس از بیماریهای قلب و عروق‪ ،‬مسائل مربوط به‬
‫بهداشت روانی خلبانان به عنوان شایع ترین دلیل جهت عدم صدور مجوز پرواز آنها محسوب می شود‪.‬‬
‫اهمیت تأثیر بیماریهای روانشناختی در عملکرد خلبانان می بایست در نظر گرفته شود‪ .‬این موضوع می تواند بر‬
‫ایمنی حوزه هوائی و همچنین کیفیت زندگی آنها تأثیر گذار باشد‪ .‬البته بین اضطراب هیجانی که تأثیرگذار بر‬
‫ایمنی پرواز است با همان اضطراب هیجانی که بر ایمنی پرواز تأثیرگذار نیست‪ ،‬تفاوت وجود دارد‪ .‬در واقع در‬
‫زندگی روزمره بعضی از استرس ها که به وجود آورنده احساس نگرانی یا اضطراب هستند عادی است‪ .‬آن چیزی‬
‫که این نوع شرایط روانشناختی را بر ایمنی پرواز تأثیرگذار یا بدون تأثیر می کند‪ ،‬موضوع دوره زمانی و شدت‬
‫آنهاست‪ .‬اغلب‪ ،‬در تمام شرکت های هواپیمائی‪ ،‬اگر خلبانان دارای شرائط مناسب بهداشت روانی نباشند‪ ،‬می‬
‫بایست تبدیل به کارمندان زمینی شوند‪ .‬بدیهی است که پس از دوره زمینی‪ ،‬آنها می بایست جهت مجوز پرواز از‬
‫ارزیابی و مشاهدات زیادی عبور کنند‪ .‬اگر چه مسائل شدید روانشناختی در بین خدمه پرواز شیوع کمتری دارد‪،‬‬
‫اما همین درصد کم نیز‪ ،‬می تواند بین ترس اضطرابی از پرواز تا تفکر خودکشی درحین پرواز با نوسان همراه‬
‫باشد‪ .‬البنه مسائل دیگر روانشناختی مانند افسردگی اختالالت خلقی‪ ،‬اضطراب‪ ،‬استرسهای شغلی‪ ،‬مسائل مرتبط‬
‫با روابط‪ ،‬اختالالت مرتبط با سکس‪ ،‬استفاده از الکل‪ ،‬اختالالت خواب نبایستی در ارزیابی های خدمه پرواز از نظر‬
‫روانشناسان دور بماند‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫از بین ‪ 4100‬خلبان فوت شده بین سالهای ‪ 1993‬تا ‪ ،2003‬نزدیک به ‪ % 5‬آنان دارای مسائل روانشناختی بودند‬
‫که براساس بررسی پرونده آنها مشخص شد هرگز موضوعات روانپریشی خود را به اداره هوانوردی فدرال گزارش‬
‫نکرده بودند‪ .‬ضمن این که اغلب آنها موضوع بیماری خود را به دکترهای شخصی خود گزارش کرده و روشن شد‬
‫که ترس از عدم صدور مجوز پرواز‪ ،‬باعث چنین عملی گشته است‪ .‬در مجموع‪ ،‬باید گفت بهداشت روانی هوائی‬
‫شامل شش وظیفه به شرح زیر است‪:‬‬
‫‪ -‬خارج کردن افراد دارای مسائل روانشناختی خاص از ادامه پرواز‪.‬‬
‫‪ -‬نظارت بر بهداشت روانی افرادی که برای دوره های آموزشی اولیه شروع به کار کرده اند و یا آنهائی که در حال‬
‫کار هستند‪.‬‬
‫‪ -‬کمک و مداوای افرادی که در حین کار دچار مشکالت روانشناختی شده اند‪.‬‬
‫‪ -‬تعیین این که تا چه زمانی یک فرد به دلیل مسائل روانشناختی می بایست پرواز نکند‪.‬‬
‫‪ -‬حمایت های روحی و روانی (کوتاه مدت و دراز مدت) از افرادی که از پرواز کنار گذاشته شده اند‪.‬‬
‫‪ -‬جلوگیری از ایجاد مسائل بهداشت روانی به واسطه انجام پژوهشهای سازمانی‪ ،‬انجام برنامه های ارتقاء سالمتی‬
‫و ممانعت از تداخل پیش گستر وظائف محوله به آنها‪.‬‬
‫افزون بر آن‪ ،‬می توان به پنج منبع ایجاد مسائل بهداشت روانی کارکنان در بخش هوائی به شرح زیراشاره کرد‪:‬‬
‫‪ -‬استرسهای ناشی از قرار گرفتن در حاشیه ایمنی و بقاء زندگی‪.‬‬
‫‪ -‬استرسهای ناشی از جو سازمانی‪ ،‬ساختار کار و وظائف محوله )مانند تعداد پروازهای محوله‪ ،‬پرواز زدگی‪،‬‬
‫پاداشها و مسائل مالی‪ ،‬جدول نوبت کاری‪.‬‬
‫‪ -‬مسائل شخصی که دراسترسهای شغلی تأثیر گذارند‪.‬‬
‫‪ -‬نگرانی از عدم صدور مجوز پرواز پس از آزمایشهای دوره ای‪.‬‬
‫‪ -‬مسائل روانشناختی معمولی و طبیعی که برای هر فرد عادی در جامعه ممکن است‪ ،‬بوجود آید‪.‬‬

‫‪72‬‬
‫خلبانان نه تنها‪ ،‬تحت تأثیر مسائل خاص شغلی خود هستند بلکه تحت عدم امنیت شغلی و فشار ناشی از مسائل‬
‫عمومی که مردم با آن روبرو هستند نیز قرار دارند‪ .‬در حال حاضر پژوهشهایی که نشان دهنده وزن تأثیرگذاری‬
‫هر یک از مسائل تأثیرگذار بر بهداشت روانی خدمه پرواز باشد‪ ،‬یافت نشده است‪.‬‬
‫این نتیجه گیری اشتباه است که تصور شود مسافران هوائی یا خدمه پرواز در مقایسه با دیگر افراد جامعه از‬
‫مسائل روانشناختی بیشتری رنج می برند‪ .‬معذالک‪ ،‬مسافرت میتواند باعث عکسالعملهای روانشناختی مسافرت‬
‫کنندگان و یا خدمه پرواز به واسطه محیط های خاص‪ ،‬استرسها و یا شرائط تغییر شود‪ .‬هدف اصلی این قسمت‪،‬‬
‫بررسی چالش های روانشناختی تجربه شده توسط مسافران هوائی و خلبانان و همچنین ارائه راهکارهائی برای‬
‫بهداشت روانی آنها بود‪ .‬باید اذعان داشت که بیشتر مسائل روانشناختی این گروه از افراد قبل از مسافرت آنها به‬
‫وجود آمده و یا بالقوه وجود داشته است‪ .‬در حالی که موضوعات روانشناسی با شناخت رفتار افراد تعریف‬
‫میگردد‪ ،‬تأکید و تمرکز روانشناسی بالینی هوائی بر شناخت چالش های رفتاری و بهداشت روانی مسافران و‬
‫تمامی کسانی است که در صنعت هوائی کار می کنند‪ .‬با افزایش مسافرت های هوائی در دنیا و رشد روز افزون‬
‫صنعت هوائی جهان‪ ،‬ریسک ها و چالش های آن از جمله موضوعات روانشناختی نیز افزایش یافته است‪ .‬بنابراین‪،‬‬
‫می بایست تالش شود به موازات آنها راهکارهای مناسب و موثر تری به کار گرفته شوند‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪74‬‬
 ‫فصل چهارم‬

‫اصول مهمانداری‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫ویژگیهای مهماندار‬
‫مهماندار هواپیما‪ ،‬عضو خدمه هوایی است که توسط خطوط هوایی برای تضمین ایمنی و آسایش مسافران در‬
‫پروازهای تجاری و نیز جتهای تشریفاتی ممتاز‪ ،‬بهکار گرفته میشود‪ .‬وظیفه مهماندار کمک به مسافران برای‬
‫داشتن سفری راحت‪ ،‬ایمن و لذت بخش است‪ .‬به عبارتی در یک پرواز هوایی بیشترین مسئولیت پس از خلبان بر‬
‫عهده مهماندار می باشد‪.‬‬
‫مهماندار باید به زبان خارجی مسلط باشد‪ .‬البته در میزان و کیفیت شرایط موضوع‪ ،‬تفاوتهایی در بین شرکت های‬
‫هواپیمایی مشاهده می شود‪ .‬مهماندار در برخورد با مسافران مختلف باید نرم و قاطع باشد‪ .‬داشتن مهارت های‬
‫ارتباطی خوب و توان انجام کارها به صورت تیمی در این شغل بسیار مهم است‪.‬‬
‫از لحاظ ظاهری مهماندار باید همیشه مرتب و منظم‪ ،‬با ظاهری آراسته و فرم بدنی متناسب باشد و از لباس های‬
‫فرم شرکت های هواپیمایی استفاده کند‪.‬‬
‫یک مهماندار باید از لحاظ جسمانی نیز دارای توان مناسبی باشد زیرا معموال ساعات زیادی را باید بایستد و یا در‬
‫فضاهای کوچک تردد کند‪ .‬شرایط جوی نامناسب هواپیما نیز گاهی این شرایط را سخت تر می کند‪.‬‬
‫ساعت کاری مهماندار نامنظم و متغیر است‪ .‬معموال تعطیالت‪ ،‬زمان اوج کاری مهماندار می باشد‪ .‬در ایران‬
‫ساعات کاری مهمانداران نسبت به سایر کشورها طوالنی تر است و معموال مهمانداران زمان های زیادی را از‬
‫خانواده خود دور هستند‪.‬‬
‫در ادامه اطالعات کاملی در مورد وظایف‪ ،‬دانش و مهارت مورد نیاز‪ ،‬تحصیالت الزم و نحوه ورود به شغل‪ ،‬بازار کار‬
‫و فرصت های شغلی و میزان درآمد مهماندار هواپیما ارائه می شود‪.‬‬

‫وظایف مهماندار هواپيما‬

‫مهماندار قبل از هر پرواز باید کارهای زیر را انجام دهد‪:‬‬
‫‪ ‬شرکت در جلسه مربوط به پرواز و زمانبندی‬
‫‪ ‬بررسی موجود بودن مواد و وسایل به اندازه کافی و درست کارکردن تجهیزات ایمنی‬
‫‪ ‬خوشامدگویی به مسافران و هدایت آنها به سمت صندلی هایشان‬
‫‪ ‬آموزش نحوه استفاده از تجهیزات ایمنی به مسافران‬
‫‪ ‬در حین سفر وظایف او عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬اطمینان یافتن از راحتی مسافران و پاسخ سریع و به موقع به درخواست های آنها‬
‫‪ ‬پذیرایی از مسافران با غذا و نوشیدنی‬

‫‪76‬‬
 ‫‪ ‬دادن اطالعیه های خلبان به مسافران‬
‫‪ ‬اطمینان یافتن از بکارگیری درست روش ها و تجهیزات ایمنی توسط مسافران در شرایط اضطراری‬
‫‪ ‬پس از اتمام سفر نیز کارهای زیر را باید انجام دهد‪:‬‬
‫‪ ‬اطمینان یافتن از خروج ایمن همه مسافران همراه با وسایل شخصی شان‬
‫‪ ‬نوشتن گزارش پرواز شامل هر اتفاق غیر معمول‬
‫‪ ‬ثبت کلیه سفارشات مواد غذایی و نوشیدنی مورد نیاز برای پروازبعدی‬
‫بین پروازها مهماندار فرصتی برای استراحت و بررسی مقصدهای پرواز بعدی خود خواهد داشت‪.‬‬

‫مهارت و دانش مورد نياز مهماندار هواپيما‬

‫‪ ‬مهارت عالی در برقراری ارتباط با مردم‬
‫‪ ‬آشنایی مقدماتی با دانش روانشناسی‬
‫‪ ‬رفتار گرم و دوستانه‬
‫‪ ‬با تدبیر بودن‬
‫‪ ‬رویکرد مودبانه ولی قاطع با مسافران خاص و مشکل ساز‬
‫‪ ‬صدای رسا و ظاهری آراسته‬
‫‪ ‬توانایی کار تیمی‬
‫‪ ‬حفظ آرامش در شرایط اضطراری‬
‫‪ ‬توانایی تحمل فشار کاری زیاد‬
‫‪ ‬توجه به مسافران مضطرب و تالش برای آرام کردن آنها‬

‫تحصيالت الزم و نحوه ورود به شغل مهمانداری‬

‫مهماندار هواپیما مسیر ایرانی بر خالف بسیاری از مشاغل که نحوه ورود به آنها دارای مراحل ساده و روانی و‬
‫روشنی است‪ ،‬ورود به شغل مهمانداری‪ ،‬چه از نظر مدارک تحصیلی و مهارتی قابل قبول و چه از نظر مراحل ورود‬
‫به شغل در ایرالین های مختلف پیچیدگی ها و ظرافتهای خاص خود را دارد‪.‬‬
‫ما مجموعه کامل این اطالعات را در ادامه و در قالب راهنمای شغلی به شما ارایه کرده ایم‪ .‬اما در اینجا به اختصار‬
‫باید گفت‪ :‬افراد عالقه مند دارای دیپلم ریاضی‪ ،‬تجربی‪ ،‬انسانی‪ ،‬هنرستان (مهمانداری) و دارندگان مدرک کاردانی‬
‫مهمانداری می توانند برای ورود به شغل مهمانداری اقدام کنند‪ .‬در آزمون شرکت های هواپیمایی‪ ،‬معمو ًال افراد‬

‫‪77‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫دارای مدرک زبان انگلیسی و پرستاری از امتیازاتی برای استخدام برخوردار می شوند‪ .‬برخی از شرکت های‬
‫هواپیمایی و آموزشگاه های آزاد دوره های آموزش مهمانداری را برگزار میکنند که عالقه مندان می توانند در‬
‫آنها شرکت کرده و مدرک معتبر دریافت کنند‪ .‬این مدرک در هنگام استخدام ایرالین ها الزم و مفید است‪.‬‬
‫در ایران شرکت های هواپیمایی ماهان و ایران ایر روندی متفاوتی دارند‪ .‬داوطلبان برای ورود به این ایرالین ها‬
‫باید در آزمون ورودی‪ ،‬مصاحبه‪ ،‬گزینش‪ ،‬معاینات پزشکی و دوره های آموزشی زبان شرکت و در آنها موفق شوند‪.‬‬
‫پس از گذراندن مراحل باال‪ ،‬مهمانداران باید دوره های آموزشی ایمنی از جمله مدیریت در تخلیه سریع مسافران‬
‫در شرایط اضطراری‪ ،‬نحوه استفاده از سرسره و قایق های نجات‪ ،‬مبارزه با آتش در طول پرواز و‪ ...‬را بگذرانند‪ .‬بعد‬
‫از آن هم باید در دوره های بازآموزی به منظور افزایش و به روز کردن اطالعات هوانوردی خود شرکت کنند‪.‬‬

‫ویژگی های پذیرش مهماندار‬

‫شرایط مهماندار شدن را اکثر قریب به اتفاق مردم می دانند و یا الاقل بخشی از این شرایط را می دانند‪ .‬داشتن‬
‫حداقل قد یک متر و ‪ 65‬سانتی متر‪ ،‬تناسب اندام‪ ،‬همخوان بودن میزان قد و وزن در زمره شرایط ظاهری‬
‫برگزیده شدن در این شغل به حساب می آید و دیگر مراحل به مباحث تئوریک بازمی گردد‪ .‬گذراندن دوره‬
‫امتحانات پزشکی یکی از مهمترین مراحل پیوستن به گروه مهمانداران است چه این شغل در گروه مشاغل سخت‬
‫قرار دارد و دلیل آن هم حضور چندساعته این افراد در هوای تحت فشار جوی شدید است‪ .‬بدن فرد باید توانایی‬
‫تحمل این فشار هوا را داشته باشد چرا که پس از هر روز کار پروازی زمان بندی بدن دچار اختالل می شود‪.‬‬
‫شغل مهمانداری یک واحد پزشکی بررسی فرد دارد که ملزم به معاینه ‪ 6‬ماه یکبار مهمانداران است‪ .‬فشار جوی‬
‫شدید حاکم بر مهمانداران و مشکالت جسمی بسیاری برایشان به همراه دارد که گروه باالدستی را ملزم به معاینه‬
‫کامل و اندازه گیری میزان توانایی بدن افراد می کند‪ .‬هر چند در ایران شرکت طرف قرارداد‪ ،‬کارمندان خود را با‬
‫فواصل یک ساله مورد آزمایش های بالینی قرار می دهد اما در قوانین بین المللی این فاصله ‪ 6‬ماه را در بر‬
‫میگیرد‪ .‬مهارت های الزم برای احراز شغل مهمانداری اما بخش دیگری از این معادالت را بر هم می ریزد که‬
‫یکی از مهمترین آنها تسلط به زبان انگلیسی است‪ .‬امتحان ورودی هم شامل مراحل پذیرش یک مهماندار است‬
‫که سه عنوان را دربر می گیرد‪ 60 .‬درصد زبان انگلیسی‪ 30 ،‬درصد معارف و ‪ 30‬درصد هوش‪.‬پس از اتمام تمام‬
‫این مراحل نوبت به روانشناسی می رسد که موارد غیرقابل پیش بینی در رفتار شخص مورد نظر را بررسی کرده‪،‬‬
‫زیر ذره بین انتخاب می گذارند‪ .‬مهمانداران می گویند هنگام ورود به اتاق روانشناسی برای انجام گزینش متوجه‬
‫نمی شوید ولی پس از قبول یا رد شدن به شما می گویند که طرز راه رفتن‪ ،‬چگونگی ورود و خروج از اتاق‪ ،‬نوع‬
‫رفتار در قبال پذیرش یک فنجان چای و خوردن بیسکویت کنار آن و نوع واکنش‪ ،‬هنگام شنیدن جمله رد یا‬

‫‪78‬‬
‫قبول مدنظر فرد مصاحبه کننده است که از زبردست ترین روانشناسان محسوب می شوند‪ .‬چگونه صحبت کردن‪،‬‬
‫تشکر کردن یا نپذیرفتن حرفی در شرایط سخت یا آسان مدنظر قرار می گیرد و پس از اقبال یافتن در انتخاب‬
‫شدن‪ ،‬نوبت مصاحبه به زبان انگلیسی است که فرد باید از زندگی خود و عالیق و اتفاقات پیرامون خود سخن‬
‫بگوید‪ .‬این آزمون توسط استادی صورت می گیرد که دارای مدرک فوق لیسانس زبان انگلیسی از دانشگاه‬
‫آکسفورد است‪ .‬پس از گذراندن تمام این شرایط نوبت به بررسی و معاینه پزشکی می رسد که در چه حد از‬
‫سالمتی کامل به سر می برید‪ .‬اگر نوار مغزی و قلبی شما سالم باشد‪ ،‬در انجام تست ‪ IQ‬نمره باالی ‪ 100‬را‬
‫دریافت کرده باشید و از نظر دندانپزشک نیز مشکل خاصی نداشته‪ ،‬آزمایش خون شما نیز مطلوب باشد یک پله‬
‫دیگر به مهماندار شدن نزدیک شده اید‪.‬‬

‫• مدرسه عالی بسته شد‬

‫مدرسه عالی مهمانداری که بعضی به آن دانشکده می گفتند پس از انقالب به دلیل بعضی تدابیر برچیده شد‪ .‬در‬
‫این مدرسه عالی اساتید خارجی تخصصی این رشته تدریس می کردند و پس از انقالب که مدرسه را تعطیل‬
‫کردند افراد با توجه به میزان نفوذ خود در دولت وارد مدرسه می شدند‪ .‬چون شرکت هما نمی توانست این افراد‬
‫را استخدام کند به صورت پیمانی از آنها استفاده کرد و در نهایت نیروهای خوب و به گفته کانون مهمانداران‬
‫زبردست این حوزه از هما رفتند‪ .‬در نهایت افرادی دارای مدرک زیردیپلم که به زبان انگلیسی هم تسلط نداشتند‬
‫در مقام مهماندار ظاهر شدند و وجهه این شغل را با توجه به رفتار خود تغییر دادند‪ .‬اکنون وضعیت مهمانداران را‬
‫می توان به گونه ای دیگر بررسی کرد‪ ،‬آنها که به شرایط استخدامی خود وفادار مانده اند هنوز همان ویژگی های‬
‫نخستین را دارند ولی گروهی که با هر بار پذیرایی از مسافران از خودشان هم پذیرایی می کنند وضعیت روزهای‬
‫آغازین خود را ندارند و صالحیت های ظاهری را از دست داد ه اند‪ .‬اما یکی از اعضای کانون مهمانداران‪ ،‬وضعیت‬
‫آموزش هم گروه های خود در ایران را مطابق با استانداردهای بین المللی آن در سایر نقاط دنیا ارزیابی نمی کند‬
‫و بزرگترین نقص آموزش ها را در تئوریک بودن آنها تعریف می کند و یکی از مهمترین آنها را نبود سیستم‬
‫«شبیه سازی» برای آموزش های مهارتی عنوان می کند که برای نمونه مهمانداران با مهار کردن آتش سوزی در‬
‫هواپیما یا سقوط و نجات اضطراری آشنا شوند‪ .‬مهمانداران معتقدند اگر چنین امکاناتی در ایران ایجاد شود‬
‫سودآوری بسیاری همراه خود خواهد داشت چون کشورهای همسایه که مهمانداران خود را برای انجام این دوره‬
‫به کشورهای اروپایی می فرستند از امکانات ایران استفاده خواهند کرد‪ .‬از همین گونه است که مهمانداران باید‬
‫فنون زایمان را هم آموزش دیده باشند‪ .‬شاید به همین دلیل واحدهای پزشکی یکی از مهمترین بخش ها در‬
‫دروس مهمانداری محسوب می شود‪ .‬آخر اینکه مهمانداران گالیه دارند که از تعطیالت برخوردار نیستند و‬

‫‪79‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫هواپیماها به جعبه کمک های اولیه و وسایل ضروری مجهز نیست‪ .‬مهمانداران گالیه دارند که چند ساعت بیشتر‬
‫از حد استاندارد کار می کنند‪ .‬آنها معتقدند که در این شغل سالمت روانی وجود ندارد و رفاه نسبی در زندگی‬
‫آنها بی معنی است‪ .‬یک مهماندار نباید در طول روز بیش از ‪ 14‬ساعت فعال باشد در حالی که بسیاری از‬
‫مهمانداران بیش از ‪ 14‬ساعت کار می کنند و این به دنبال خود برای آنها بیماری به همراه دارد‪ .‬مهمانداران‬
‫زودتر از سایر مردم به سنگ کلیه مبتال می شوند چون آب بدن آنها در ارتفاع زیاد خشک می شود‪ ،‬آنها به‬
‫بیماری های عضالنی‪ ،‬کمردرد‪ ،‬پا درد و بیماری های گوارشی مبتال می شوند و در کنار آن به خاطر اعتراض‬
‫اخراج می شوند‪.‬‬
‫اگرچه حرفه مهمانداری در ایران سابقه ای طوالنی و نزدیک به نیم قرن دارد اما هنوز تعریف مشخصی از این‬
‫حرفه در مجموعه قوانین کار ما وجود ندارد‪ .‬شرکت هواپیمایی ایران در اردیبهشت ماه سال ‪ 1323‬تاسیس شد و‬
‫به این ترتیب اولین خدمات مسافرت هوایی خود را پس از جنگ جهانی دوم ارائه کرد‪.‬‬
‫بعدها در سال ‪ 1340‬پیشنهاد وزیر راه برای تاسیس یک شرکت هواپیمایی متعلق به ملت به تصویب مجلس‬
‫رسید و شرکت هواپیمایی ملی ایران در تاریخ پنجم اسفندماه سال ‪ 1340‬با عنوان اختصاری و سمبل هما‬
‫تاسیس شد و از فروردین ماه سال ‪ 1341‬فعالیت های خود را آغاز کرد‪ .‬امروز هما با گذشت ‪ 42‬سال از آن تاریخ‬
‫و با ‪ 57‬سال تجربه یک هزار و ‪ 160‬مهماندار هواپیما را به شکل رسمی و قراردادی در استخدام دارد که بیش از‬
‫‪ 70‬درصد آنها را زنان تشکیل می دهند‪.‬‬
‫هواپیمایی جمهوری اسالمی ایران در حال حاضر ‪ 55‬درصد از کل پروازها را در اختیار دارد اما مهمانداران این‬
‫شرکت که یکی از ارکان اساسی کادر پرواز به شمار می آیند هنوز از موقعیت حرفه ای متناسب با خدمات خود‬
‫برخوردار نیستند‪.‬‬

‫وظيفه اصلی مهماندار؛ ایمنی مسافران‬

‫اگرچه بیشتر مردم به ویژه در کشورهایی مثل کشور ما مهم ترین وظیفه مهمانداران را ارائه سرویس های‬
‫خدماتی و پذیرایی با چای و قهوه از مسافران می دانند اما در حقیقت و بر اساس قوانین جاری در میان کادر‬
‫پرواز وظیفه اصلی مهمانداران امداد و نجات است‪ .‬بر این اساس مهمانداران حتی برای حضور در هواپیماهای‬
‫مختلف باید آموزش های جداگانه و اختصاصی ببینند و تنها در صورت اخذ گواهینامه نهایی برای هر هواپیماست‬
‫که می توانند در میان کادر پرواز آن هواپیما حاضر باشند‪ .‬به گفته رئیس هیات مدیره کانون صنفی مهمانداران‪،‬‬
‫شاغالن در این حرفه نیز مانند سایر کارمندان و کارگران از مشکل قرارداد های موقت رنج می برند و گاه حتی‬
‫پس از ‪ 6‬سال کار مستمر هم امکان استخدام رسمی را پیدا نمی کنند‪ .‬او همچنین ادامه داد‪ :‬ما قطعا خودمان را‬

‫‪80‬‬
‫با امریکانا و بریتیش ایرویز و لوفت هانزا مقایسه نمی کنیم بلکه در همین کشورهای همسطح و همسایه هم‬
‫شرکت های هواپیمایی پاکستان یا آریاافغان که همردیف ما هستند قوانین را رعایت می کنند ولی در کشور ما‬
‫این قوانین رعایت نمی شود‪ .‬به گفته این مهماندار‪ ،‬مهمانداران در طول ماه بیش از ‪ 65‬ساعت نباید در هواپیما‬
‫باشند اما در حال حاضر تا ‪ 80‬و حتی ‪ 100‬ساعت هم پرواز دارند تا بتوانند درصدی اضافه کار دریافت کنند‪.‬‬
‫عالوه بر این حق جذب مهمانداران هم نسبت به سایر شاغالن در ایران ایر بسیار کمتر است و حتی تفاوت‬
‫فاحشی با سایر گروه ها دارد‪.‬‬

‫شرایط شغل مهمانداری‬

‫اگر عالقمند به شغل مهمانداری هستید‪ .‬باید بدانید که کار سختی در پیش دارید ‪ ،‬پس باید عواقب آنرا قبول‬
‫نمایید‪.‬چیز هایی نظیر مدیریت زمان یا کمبود وقت برای استراحت و تفریح یا مشکالت جسمانی و روحی‪.‬‬
‫پیشنهاد می کنم قبل از اینکه تصمیم قطعی بگیرید به خوبی در مورد این شغل تحقیق کنید‪.‬‬

‫تحصيالت الزم برای مهماندار شدن‬

‫بر خالف بسیاری از مشاغل که نحوه ورود به آنها دارای مراحل ساده و روانی و روشنی است‪ ،‬ورود به شغل‬
‫مهمانداری‪ ،‬چه از نظر مدارک تحصیلی و مهارتی قابل قبول و چه از نظر مراحل ورود به شغل در ایرالین های‬
‫مختلف پیچیدگی ها و ظرافتهای خاص خود را دارد‪.‬‬
‫ما مجموعه کامل این اطالعات را در قالب راهنمای شغلی به شما ارایه کرده ایم‪ .‬اما در اینجا به اختصار باید گفت‪:‬‬
‫افراد عالقه مند دارای دیپلم ریاضی‪ ،‬تجربی‪ ،‬انسانی‪ ،‬هنرستان (مهمانداری) و دارندگان مدرک کاردانی‬
‫مهمانداری می توانند برای ورود به شغل مهمانداری اقدام کنند‪ .‬در آزمون شرکت های هواپیمایی‪ ،‬معمو ًال افراد‬
‫دارای مدرک زبان انگلیسی و پرستاری از امتیازاتی برای استخدام برخوردار می شوند‪ .‬برخی از شرکت های‬
‫هواپیمایی و آموزشگاه های آزاد دوره های آموزش مهمانداری را برگزار می کنند که عالقه مندان می توانند در‬
‫آنها شرکت کرده و مدرک معتبر دریافت کنند‪ .‬این مدرک در هنگام استخدام ایرالین ها الزم و مفید است‪.‬‬
‫در ایران شرکت های هواپیمایی ماهان و ایران ایر روندی متفاوتی دارند‪ .‬داوطلبان برای ورود به این ایرالین ها‬
‫باید در آزمون ورودی‪ ،‬مصاحبه‪ ،‬گزینش‪ ،‬معاینات پزشکی و دوره های آموزشی زبان شرکت و در آنها موفق شوند‪.‬‬
‫پس از گذراندن مراحل باال‪ ،‬مهمانداران باید دوره های آموزشی ایمنی از جمله مدیریت در تخلیه سریع مسافران‬
‫در شرایط اضطراری‪ ،‬نحوه استفاده از سرسره و قایق های نجات‪ ،‬مبارزه با آتش در طول پرواز و… را بگذرانند‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫بعد از آن هم باید در دوره های بازآموزی به منظور افزایش و به روز کردن اطالعات هوانوردی خود شرکت کنند‪.‬‬
‫(اطالعات تفصیلی و کامل مربوط به این بخش را در راهنمای شغلی جامع ادامه مطلب خواهید یافت)‪.‬‬

‫مهارت الزم برای موفقيت یک مهماندار‬

‫‪ ‬مهارت عالی در برقراری ارتباط با مردم‬
‫‪ ‬آشنایی مقدماتی با دانش روانشناسی‬
‫‪ ‬رفتار گرم و دوستانه‬
‫‪ ‬با تدبیر بودن‬
‫‪ ‬رویکرد مودبانه ولی قاطع با مسافران خاص و مشکل ساز‬
‫‪ ‬صدای رسا و ظاهری آراسته‬
‫‪ ‬توانایی کار تیمی‬
‫‪ ‬حفظ آرامش در شرایط اضطراری‬
‫‪ ‬توانایی تحمل فشار کاری زیاد‬
‫‪ ‬توجه به مسافران مضطرب و تالش برای آرام کردن آنها‬

‫شخصيت های مناسب برای مهمانداری هواپيما‬

‫در یک انتخاب شغل صحیح و درست‪ ،‬عوامل مختلفی از جمله ویژگی های شخصیتی‪ ،‬ارزش ها‪ ،‬عالیق‪ ،‬مهارت‬
‫ها‪ ،‬شرایط خانوادگی‪ ،‬شرایط جامعه و … برای هر فرد باید در نظر گرفته شوند‪ .‬یکی از مهم ترین این عوامل‬
‫ویژگی های شخصیتی می باشد‪ .‬شناخت درست شخصیت هر فرد فرآیندی پیچیده و محتاج به تخصص و زمان‬
‫کافی است‪ .‬البته هر فردی ویژگی های منحصربه فرد خود را دارد‪ ،‬حتی افرادی که به نوعی تیپ شخصیتی‬
‫مشابه دارند‪ ،‬باز هم در برخی موارد با یکدیگر متفاوت هستند‪.‬‬
‫به طور کلی همیشه افراد موفقی از تیپ های شخصیتی مختلف در تمام مشاغل هستند و نمی توان دقیقا اعالم‬
‫کرد که فقط تیپ های شخصیتی خاصی هستند که در این شغل موفق می شوند‪ .‬اما طی تحقیقاتی که صورت‬
‫گرفته تیپ های شخصیتی ای که برای این شغل معرفی می شوند‪ ،‬عموما این کار را بیشتر پسندیده و رضایت‬
‫شغلی بیشتری در آن داشته اند‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫شخصيت های مناسب مهمانداری بر اساس شخصيت شناسی ‪: MBTI‬‬
‫‪ ESFJ‬این تیپ شخصیتی از کارهای خدماتی لذت می برد و دوست دارد با مردم در تماس باشد و به آنها کمک‬
‫کند‪ .‬او در زمان سختی فردی قابل اعتماد است‪.‬‬
‫‪ ESTP‬این تیپ شخصیتی در بخش خدمات شهری بسیار عالی است‪ .‬زیرا او کارهای پویا و متنوع را دوست‬
‫داشته و می خواهد با دیگران در ارتباط باشد‪ .‬توانایی اقدام سریع و به موقع یکی از ویژگی های او می باشد که‬
‫در این شغل بسیار مفید است‪.‬‬
‫‪ ESFP‬این تیپ شخصیتی دوست دارد با مردم در ارتباط باشد‪ .‬او به مسافرت و کار در این حوزه عالقه دارد‪ .‬این‬
‫تیپ شخصیتی به حرف های مشتریان به دقت توجه کرده و حداکثر تالش خود را برای رفع خواسته های آنها‬
‫انجام دمی دهد‪.‬‬

‫بازارکار‪ ،‬درآمد و آینده شغلی مهماندار هواپيما در ایران‬

‫متأسفانه سالهاست که آمار و اطالعات شفاف و دقیقی در خصوص جزئیات مشاغل در ایران منتشر نمی شود و‬
‫دستگاههای مسؤول نیز غالباً نسبت به ارایه آمار مورد نیاز به ویژه آن دسته از اطالعاتی که در زمینه مشاوره‬
‫شغلی و هدایت تحصیلی مفیدند‪ ،‬واکنش درخور توجهی نشان نمی دهند‪ .‬از این رو تیم کارشناسی مسیر ایرانی‬
‫با هدف رفع نیاز عالقه مندان و ایجاد الگویی مناسب برای اطالع رسانی‪ ،‬اقدام به تدوین اطالعات از مراجع‬
‫مختلف نموده و ضمن بررسی اطالعات موجود‪ ،‬نسبت به حذف موارد نامعتبر و افزودن تحلیل های ممکن‪ ،‬اقدام‬
‫کرده است‪.‬‬
‫‪.‬‬

‫وضعيت استخدام این شغل در برخی کشورهای جهان‬

‫آمریکا – پیش بینی ها نشان می دهد میزان استخدام مهمانداران بین سال های‪ 2010‬تا‪ ، 2020‬هیچ رشدی‬
‫نخواهد داشت‪ .‬در حالی که متوسط این رشد برای همه مشاغل‪ 14‬درصد می باشد‪.‬‬
‫استراليا – در بازه زمان‪ 5‬سال گذشته میزان استخدام در این شغل رشد‪ 30.6‬درصدی داشته و رشد کم درآینده‬
‫برای آن پیش بینی شده است‪.‬‬
‫میزان درآمد این شغل در برخی از کشورهای جهان‬
‫آمریکا – متوسط درآمد ساالنه مهمانداران ‪ 37.740‬دالر (برای همه مشاغل‪ 33.840‬دالر) در سال‪ 2010‬و‬
‫مطابق با آخرین آمارها در سال ‪ 38.150 ،2013‬دالر بوده است‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫استراليا – متوسط درآمد ساالنه مهمانداران‪ 48.000‬دالر (قبل از کسر مالیات) می باشد‪.‬‬
‫انگلستان – متوسط درآمد ساالنه این شغل برای افراد تازه کار بین‪ 18.000‬تا‪ 21.000‬دالر‪ ،‬افراد باتجربه‬
‫بین‪ 23.000‬تا ‪ 32.000‬دالر و برای خدمه ارشد تا‪ 38.000‬دالر می باشد‪.‬‬

‫شخصيت های مناسب شغل مهماندار هواپيما‬

‫در یک انتخاب شغل صحیح و درست‪ ،‬عوامل مختلفی از جمله ویژگی های شخصیتی‪ ،‬ارزش ها‪ ،‬عالیق‪ ،‬مهارت‬
‫ها‪ ،‬شرایط خانوادگی‪ ،‬شرایط جامعه و … برای هر فرد باید در نظر گرفته شوند‪ .‬یکی از مهم ترین این عوامل‬
‫ویژگی های شخصیتی می باشد‪ .‬شناخت درست شخصیت هر فرد فرآیندی پیچیده و محتاج به تخصص و زمان‬
‫کافی است‪ .‬البته هر فردی ویژگی های منحصربه فرد خود را دارد‪ ،‬حتی افرادی که به نوعی تیپ شخصیتی‬
‫مشابه دارند‪ ،‬باز هم در برخی موارد با یکدیگر متفاوت هستند‪.‬‬
‫به طور کلی همیشه افراد موفقی از تیپ های شخصیتی مختلف در تمام مشاغل هستند و نمی توان دقیقا اعالم‬
‫کرد که فقط تیپ های شخصیتی خاصی هستند که در این شغل موفق می شوند‪ .‬اما طی تحقیقاتی که صورت‬
‫گرفته تیپ های شخصیتی ای که برای این شغل معرفی می شوند‪ ،‬عموما این کار را بیشتر پسندیده و رضایت‬
‫شغلی بیشتری در آن داشته اند‪.‬‬

‫سرمهماندار شدن پس از ‪ 25‬سال‬

‫‪ 11‬گروه پایه برای جذب مهمانداران در ایران ایر تعریف شده است که سرمهمانداران عمال در گروه دوازدهم قرار‬
‫می گیرند‪ .‬بر اساس این روال‪ ،‬در طول ‪ 5‬سال مستمر مهمانداران به رده سرمهماندار می رسند این در حالی‬
‫است که در عمل روال دیگری در ایران ایر سپری می شود‪ .‬به گفته رئیس هیات مدیره کانون صنفی مهمانداران‪،‬‬
‫نه تنها این فرآیند در طول ‪ 5‬سال طی نمی شود بلکه گاه حتی پس از نزدیک به ‪ 30‬سال هم مهمانداران به‬
‫سرمهماندار تبدیل نمی شوند‪ .‬او در این باره گفت‪ :‬من ‪ 25‬سال است که در هواپیمایی جمهوری اسالمی‬
‫مهماندار هستم اما هنوز به سرمهمانداری نرسیده ام و تازه یک ماه است که به من اعالم شده که از این پس‬
‫میتوانم سرمهماندار باشم اما تازه در این شرایط هم باز حکمم را نداده اند‪ ،‬چرا که می گویند موقعیت شغلی‬
‫سرمهمانداری االن جای خالی ندارد و باید در آینده یک سری از نیروهای قدیمی بازنشسته شوند! در همین حال‬
‫برخورداری از حق اشعه هم یکی دیگر از حقوقی است که جامعه مهمانداران کشور متقاضی آن هستند و البته آن‬
‫را دریافت نمی کنند‪ .‬علی جعفری درباره این مشکل گفت‪ :‬ما در هواپیما مدام در معرض اشعه ماورای بنفش و‬
‫اشعه ایکس قرار می گیریم چرا که در فضا و نزدیک به اشعه های خورشید هستیم‪ .‬سازمان انرژی اتمی نیز‬

‫‪84‬‬
‫موظف است تعریفی درباره میزان این اشعه ها ارائه کند اما متاسفانه در این مورد هم در طول این سال ها‬
‫کوتاهی شده است‪ .‬این در حالی است که حتی مامورانی که کنار درهای ورودی فرودگاه ها می نشینند و وسایل‬
‫همراه مردم را از دروازه الکترونیکی رد می کنند حق اشعه می گیرند اما مهمانداران با وجود آنکه در طول سال‬
‫ها از نظر ارگونومیکی بدن بسیار آسیب پذیری پیدا می کنند اما حق اشعه دریافت نمی کنند‪ .‬این مهماندار‬
‫همچنین درباره سنگین بودن و فرسودگی وسایل و ابزار پذیرایی و خدمات رسانی به مسافران در هواپیماها نیز‬
‫گالیه هایی را مطرح کرد و گفت‪ :‬این وسایل عموما مربوط به ‪ 30‬سال پیش و بسیار سنگین و فرسوده اند و به‬
‫دلیل حمل مداوم آنها مهمانداران اغلب از دردهای شدید فیزیکی و آرتروز زانو و کمردرد رنج می برند‪.‬‬

‫هماهنگی و ارتباطات اعضای خدمه‬

‫یکی از ویژگیهای انسان سالم و موفق‪ ،‬مهارت و توانایی برقراری ارتباط مؤثر و سازنده با دیگران است‪ .‬آیا شما این‬
‫ویژگی را دارید؟ کسب این مهارت مهم و ضروری در زندگی اجتماعی خیلی مشکل نیست‪ .‬فقط باید بخواهید و‬
‫تمرین کنید‪ .‬در این نوشتار ما به هفت گام اساسی برای یادگیری این مهارت اشاره می کنیم‪.‬‬

‫گام اول‪ :‬گوش دادن‬

‫درحالی که به نظر میرسد گوش دادن به دیگران بسیار ساده است‪ ،‬اما اگر شنونده فن گوش دادن را نتواند به‬
‫درستی بهکار ببندد ارتباط دچار مشکل می شود‪ .‬گوش دادن فقط شنیدن کالمی که طرف مقابل به زبان می‬
‫آورد نیست‪ ،‬بلکه شامل برخی موارد به شرح زیر است‪:‬‬
‫اینکه گوینده کیست؟‬
‫‪ -‬دیدگاه او نسبت به مسئله مطرح شده چیست؟‬
‫‪ -‬چه مسائلی او را نگران می کند‪ ،‬احساساتش چگونه است و چه انتظاری از ما دارد؟‬
‫عالوه به اینها یک شنونده موفق بخوبی می تواند هماهنگی الزم بین ارتباط کالمی و غیرکالمی برقرار نماید‪ ،‬قادر‬
‫است به کلیه ژستها و حاالت بدنی گوینده توجه کند و خود نیز به هنگام گوش دادن از ژستها و حاالت بدنی‬
‫مناسب جهت تایید و اعالم درک طرف مقابل استفاده کند‪ .‬او هیچگاه با خمیازه کشیدن و یا با نگاه کردن به‬
‫سرعت و به اطراف‪ ،‬نگاه خود را از گوینده نمی گیرد و دائما” درصدد است تا با تماس چشمی مناسب این موضوع‬
‫را به گوینده منتقل نماید که عالقمند است به حرفهای او گوش دهد‪.‬‬
‫به خاطر داشته باشید تا زمانی که شما به جای تمرکز و دقت در سخنان دیگران به افکار درونی خود گوش می‬
‫دهید‪ ،‬قادر نخواهید بود شنونده خوبی باشید‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫گام دوم‪ :‬صریح و صادق بودن‬

‫صراحت و صادق بودن فرایندی است که در ارتباطات انسانی به شکل نامحسوس اما بسیار موثر نقش بازی‬
‫میکند‪ .‬تاکید میشود این فرآیند قابل دیدن یا شیندن نمی باشد‪ .‬بلکه دو طرف درگیر ارتباط‪ ،‬آن را حس‬
‫میکنند‪.‬‬
‫اگر ارتباطی فاقد صراحت و صداقت باشد‪ ،‬بدون شک‪ ،‬یا قطع خواهد شد و یا به شکل مخدوش‪ ،‬مبهم و ناسالم‬
‫ادامه می یابد‪ .‬اگر نتوانیم یا نخواهیم منظور خود را با صراحت بیان نماییم طرف مقابل به اشتباه می افتد و به‬
‫حدس و گمان متوسل می شود و از واقعیت دور می گردد‪.‬‬
‫به خاطر داشته باشیم ابهام و عدم صدات در ارتباطات انسانی سرمنشاء بسیاری از مسائل و مشکالت در ارتباطات‬
‫فردی است‪.‬‬

‫گام سوم‪ :‬همدلی و همدردی‬

‫اغلب ما زمانی که با یکدیگر ارتباط برقرار می کنیم همواره افکار‪ ،‬آرزوها‪ ،‬تمایالت‪ ،‬نگرانیها و ترسهای خود را‬
‫آشکار می سازیم‪ .‬بدین جهت نیاز داریم که دیگران اوال” درک درستی از ما داشته باشند و ثانیا” با ما در زمینه‬
‫نگرانیها‪ ،‬ترسها و مشکالتمان همدلی و همدردی کنند‪ .‬همدردی تالشی است برای درک و فهم دنیازی ذهنی‬
‫طرف مقابل‪ .‬برای همدلی باید بتوانیم خود را جای دیگران بگذاریم و از دریچه چشم آنها نگاه و احساس کنیم‪ .‬در‬
‫همدلی شما می توانید سخن طرف مقابل را تکرار کنید تا بداند که شما منظور او را دریافته اید‪ .‬مثال‪ :‬دوستتان‬
‫به شما می گوید‪ :‬هم اتاقیام اعصاب من را خرد کرده است به هیچ وجه نمی توانم او را تحمل کنم‪ ،‬با استفاده از‬
‫طرز رفتار همدالنه می توانید به او بگویید‪ ( :‬مثل اینکه از دست او خیلی عصبانی هستی‪ ،‬این طور نیست؟ )‬
‫به خاطر داشته باشید که در برخورد همدالنه مجبور نیستید در جهت موفقیت با طرف مقابل خود حرف بزنید‪ .‬به‬
‫جای آن با تکرارصحبت او احساساتش را تصدیق کنید‪ .‬در ضمن الزم نیست در مقابل حرفهای طرف مقابل‬
‫قضاوت و نتیجه گیری کنید‪ .‬نکته قابل ذکر اینکه میان همدلی و همدردی تفاوت وجود دارد‪ ،‬در همدردی‬
‫شنوندنه سعی میکند با احساسات و عواطف گوینده همنوایی داشته باشد‪ .‬بدین معنی که خوشحال شدن به‬
‫خوشحالی او و متاسف شدن به ناراحتی او منجر می شود ولی همانطور که اشاره شد در همدلی‪ ،‬شما الزاما”‬
‫درصدد تایید و موافقت با طرف مقابل خود نمی باشید‪.‬‬
‫همدلی و همدردی هر دو در تداوم ارتباط نقش بازی می کنند‪ ،‬با این تفاوت که در همدلی نقش منطق قویتر از‬
‫احساس است و شنونده با همدلی به خوبی به حرفهای گوینده گوش میدهد تا بتواند برای حل مسئله به او کمک‬
‫کند‪ ،‬ولی در همدردی صرفا” با تخلیه هیجانات و عواطف منفی به او کمک می کند‪.‬‬

‫‪86‬‬
 ‫گام چهارم‪ :‬حفظ آرامش و احترام به طرف مقابل‬
‫ما اغلب در ارتباطات خود با دیگران درصدد ارزیابی آنها برمی آییم و گاه فکر می کنیم یا باید نظرات و احساسات‬
‫آنها را رد کنیم و یا به نوعی (مستقیم و غیرمستقیم) نظرات و احساسات خودمات را به آنها تحمیل نماییم‪.‬‬
‫ارتباطاتی که بر پایه این روش شکل می گیرد غالبا” تداوم نمی یابد و هر دو طرف درگیر در ارتباط را دچار‬
‫مشکل می سازد‪ .‬همانطور که قبال” نیز اشاره شد‪ ،‬ما بدین دلیل با یکدیگر ارتباط برقرار می کنیم تا از طریق آن‬
‫به حل مسائل و مشکالت‪ ،‬رفع تضادها و تعارضات‪ ،‬رد و بدل کردن اطالعات‪ ،‬درک بهتر خود و رفع نیازهای‬
‫اجتماعی دست یابیم‪ ،‬در روابطی که (( ارزیابی دیگران )) عنصر اصلی آن می باشد نه تنها اهداف مذکور تحقق‬
‫نمی یابد‪ ،‬بلکه آرامش الزم در ارتباطات انسانی نیز از بین می رود‪ .‬باید به خاطر داشته باشیم همه ما میخواهیم‬
‫دیگران با نظرات ما موافقت کنند و یا حداقل به افکار و احساسات ما احترام بگذارند و آنها را تایید کنند‪ ،‬زیر‬
‫عقاید و نظرات ما برای خودمات کامال” اهمیت ندارند‪ ،‬اگر در ارتباط با دیگران این تصور پیش آید که به نظرات‬
‫آنها احترام نمی گذاریم‪ ،‬ارتباط روند مناسب و هدفمند خود را طی نمی نماید‪.‬‬
‫در نظر گرفتن این نکته که اغلب مردم مانند ما فکر نمی کنند‪ ،‬احساس نمی کنند و به روش خود به دنیا نگاه‬
‫می کنند بسیار اساسی است‪.‬‬

‫گام پنجم‪ :‬مخالفت نمودن به شيوه مناسب‬

‫اگر بتوانیم بپذیریم که دیگران مانند ما نیستند آن وقت می توانیم به شیوه مناسب با نظرات و عقاید آنها که به‬
‫نظر ما صحیح نیستند مخالفت کنیم‪ .‬به عبارت دیگر بدون بحث و جدل مخرب که غالبا” همراه با بلند کردن‬
‫صدا‪ ،‬داد و فریاد‪ ،‬خشم و غضب است می توانیم به نتیجه مناسب دست یابیم‪ .‬یکی از مناسبترین شیوهها برای‬
‫مخالفت کردن با نظرات و عقاید دیگران روش خلع سالح است‪ .‬در این روش‪ ،‬فرد در سخنان طرف مقابل‬
‫حقیقتی را پیدا میکند (حتی اگر با مجموعه سخنان او موافق نیست ) و سپس در مقام موافقت و تایید آن حرف‬
‫می زند‪ ..‬این روش بر طرف مقابل تاثیر آرام بخش عجیبی می گذارد‪.‬‬
‫ممکن است روش خلع سالح را نپذیرد ولی جدل‪ ،‬بی فایده و همیشه بی سرانجام است‪ ،‬با این شیوه در واقع شما‬
‫پیروز از بحث خارج می شوید و طرف مقابل نیز احساس پیروزی میکند و با آمادگی بیشتری به حرفهای شما‬
‫گوش می دهد‪.‬‬
‫مثال‪ :‬همکالسی شما می گوید‪ :‬اصال” حرفهای تو را قبول ندارم! پاسخ شما‪ :‬بله حق باتوست‪ ،‬ما همیشه نباید‬
‫دربست و به صورت صددرصد حرفهای دیگران را نپذیریم‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫باید به خاطر داشت که لحن پاسخ شما نیز مهم است‪ .‬اگر پاسخ تحقیرآمیز باشد این روش اثر مطلوب را نخواهد‬
‫داشت‪.‬‬

‫گام ششم‪ :‬خودشناسی و افزایش آگاهی‬

‫شناسایی دنیای ذهنی دیگران‪ ،‬همدلی و همدردی کردن با آنها و یا به نتیجه رسیدن بحثهای ما با دیگران‬
‫نیازمند خوشناسی و تالشی برای افزایش اطالعات و آگاهیهای خود جهت شناسایی دیگران و محیط زندگی‬
‫است‪.‬‬
‫آگاهی از نقاط قوت و ضعف‪ ،‬ترسها‪ ،‬امیال‪ ،‬آرزوها و نیازهای خود و پذیرش صادقانه آنها‪ ،‬کمک میکند ویژگیها و‬
‫وخصوصیات دیگران را واقع بینانهتر ببینیم و آنها را بپذیریم‪.‬‬
‫در خودشناسی پاسخ دادن به سئواالتی نظیر پرسشهای زیرکمک کننده است‪:‬‬
‫‪-‬دوست دارم دوستان و افرادی که با آنها ارتباط نزدیک دارم چه ویژگیهایی داشته باشند؟‬
‫‪-‬آیا می توانم رابطه صمیمانه و بدون قید و شرط را با دیگران برقرار نمایم؟‬
‫‪-‬از درگیر شدن در یک رابطه دوستانه چقدر لذت میبرم؟‬
‫‪-‬میزان تعهد من در ارتباطات اجتماعی چقدر است؟‬
‫‪-‬در مواقع ضروری چقدر می توانم به دوستانم کمک کنم؟‬
‫‪-‬آیا در دوستی و ارتباط با دیگران پیش قدم می شوم؟‬
‫‪-‬زمانی که مسئله یا مشکلی در ارتباط با دیگران پیدا می کنم چگونه عمل می کنم؟‬
‫‪-‬آیا انتظارات من از دیگران واقع بینانه است؟‬
‫باید به خاطر داشت خوشناسی و افزایش آگاهی مستلزم صرف وقت‪ ،‬صبوری و تالشی در جهت تغییر ویژگیهای‬
‫منفی خود است‪ .‬عالوه بر عوامل فوق کمک گرفتن از افراد متخصص نظیر روانشناسان و مشاوران نیز ضروری‬
‫است‪.‬‬

‫گام هفتم‪ :‬شناسایی افکار تحریف شده‬

‫اکثر ما در ارتباط با دیگران در چارچوب افکار خود و احساسات از پیش تعیین شده و کلیشهای خود رفتار می‬
‫کنیم‪ .‬در بسیاری از این افکار‪ ،‬تصویر صحیحی از واقعیتها موجود نمی باشد‪ .‬بدین معنی که ما در فرآیند پردازش‬
‫اطالعاتی که نسبت به دیگران داریم دستخوش خطای شناختی می شویم‪ .‬برای روشنتر شدن مطلب مثالی بیان‬
‫می کنیم‪:‬‬

‫‪88‬‬
‫آیا تاکنون برای شما پیش آمده است که سایه یک شیء مثل یک تکه چوب باریک و بلند یا ریسمانی را روی‬
‫دیوار به شکل مار ببینید؟ مطمئنا” همه ما در طول زندگی بارها تجربیاتی از این دست داشتهایم به این قبیل‬
‫تجربیات در علم روانشناسی احساس و ادراک‪ (( ،‬خطای حسی )) گفته میشود‪.‬‬
‫سیستم شناختی ما نیز بعضا” دچار خطا و تحریف میشود‪ .‬این خطاها را روانشناسان شناختی (( تحریف شناختی‬
‫یا خطای شناختی )) می نامند‪ .‬تحریفهای شناختی مثل آینه و یا دوربینی هستند که اشکال را به همان گونه که‬
‫هستند بازنمایی نمیکنند‪ ،‬بلکه شکلهای عجیب و غریب و نادرستی را نشان می دهند‪.‬‬
‫تحریفهای شناختی در ارتباطات انسانی مشکالت فراوانی ایجاد میکنند‪ ،‬لذا باید آنها را شناخت و در جهت‬
‫تصحیح آنها گام برداشت‪ .‬در اینجا به برخی از مهمترین تحریفهای شناختی همراه با مثال اشاره می کنیم‪.‬‬
‫مثال‪ :‬یکی از همکالسیها را در دانشکده میبینید و سالم می کنید‪ ،‬اما او جواب سالم شما را نمی دهد و بی‬
‫تفاوت از کنار شما می گذرد‪.‬‬
‫در این حادثه‪ :‬ذهنی که دچار تحریف و خطای شناختی است‪ ،‬امکان دارد به یکی از شیوههای زیر این رفتار را‬
‫تعبیر و تفسیر نماید‪.‬‬
‫‪-‬او چقدر خودخواه و مغرور شده است ( پیش داوری )‬
‫‪-‬حتما” من کاری کردهام ( شخصی سازی )‬
‫‪-‬همیشه دیگران را نادیده می گیرد ( تعمیم مبالغه آمیز )‬
‫‪-‬رابطهام را باید با او قطع کنم ( نتیجه گیری و یا تصمیم گیری شتابزده )‬
‫همانطور که می بینید‪ ،‬هر کدام از شیوههای مذکور به نوعی منجر به قطع یا مخدوش شدن ارتباط ما با دیگران‬
‫میشود‪ ،‬در حالی که شاید مسئله اساسی‪ ،‬عدم توان ما در پردازش اطالعات صحیح و مبتنی بر واقعیت باشد‪ ،‬که‬
‫باعث بوجود آمدن این مسئله شده است‪.‬‬
‫باید به خاطر داشت زیر بنای تحریفهای شناختی باورهای غیرمنطقی است‪ .‬برای شناسایی این دسته باورها و‬
‫مبارزه با تحریفهای شناختی عالوه بر آگاهی‪ ،‬کمک گرفتن از افراد متخصص نظیر روانشناسان بسیار کمک کننده‬
‫است‪.‬‬
‫سعی می کنیم این گامها را به خاطر بسپاریم‪ ،‬آنها را به کار بندیم تا بتوانیم روابط اجتماعی موثرو مستحکم تری‬
‫با دیگران برقرار کنیم‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫ارتباط موثر شغلی در محيط کار‪ ،‬نقش وتقویت ارتباطات در مدیریت‬

‫در کسب و کار روابط نقش مهمی بازی می کنند‪ .‬وقتی با آدم های موفق صحبت می کنیم آنها دلیل موفقیت‬
‫شان را در نوع رابطه و اعتمادی می دانند که بین شرکاء و دوستان برقرار کرده اند‪.‬حقیقتاً ایجاد روابطی خوب که‬
‫منجر به تجارتی موفق گردد کار مشکلی نیست‪ .‬این کار به یک تنظیم ذهنی نیاز دارد‪ .‬یعنی می بایست مترصد‬
‫امکانات باشید و در عین حال به اعمالتان آگاه باشید‪ .‬می توانید موانعی که در مسیر گسترش روابط مورد نیازتان‬
‫پیش می آید از میان بردارید‪ .‬با افراد به طور مستقیم ارتباط برقرار کنید‪ .‬مسئولیت برقراری ارتباط را برعهده‬
‫دیگران نگذارید و از واسطه کردن دیگران پرهیز کنید‪ .‬در کسب و کار ( روابط ) نقش مهمی بازی میکنند‪ ،‬همه‬
‫ما این موضوع را می دانیم اما اغلب آنقدر درگیر مسائل روزانه می شویم که به بهترین راه های ممکن برای ایجاد‬
‫ارتباط فکر نمی کنیم‪.‬ما با چند تن از کسانی که توانسته اند روابط بسیار موفقی ایجاد کنند‪،‬گفتگویی داشته ایم‬
‫تا یاد بگیریم روش آنها چیست و این نوع ارتباط چگونه به آنها کمک کرده است‪.‬به نیازهای دیگران توجه کنید‬
‫همه می دانند که هدف از تالش برای ایجاد ارتباط‪،‬در نهایت این است که بتوانیم با هم و در کنار هم کارکنیم‪،‬‬
‫اما برای رسیدن به چنین هدفی می بایست ( توجه به دیگران ) را سرلوحه تالش خود قرار دهیم‪.‬‬
‫واقعاً ارتباط موثر نه زمان زیادی الزم دارد و نه پول بیشتری یکی از اعضای هیئت مدیره یک بخش سرمایه گذار‬
‫در تجارت کاالی مصرفی به نام اندروویتمن (‪ ) Andrew Whitman‬ضمن دیدار از نمایشگاههای بازرگانی مربوط‬
‫به صنعت غذا‪ ،‬یادداشتهایی برای ارایه به همکارانش برداشت‪ .‬بعدها روزی با یک عضو هیئت رئیسه که از رقبای‬
‫سرسختش به شمار می رفت صحبت میکرد و وقتی متوجه شد که آن فرد نتوانسته از آخرین نمایشگاه دیدن‬
‫کند‪،‬یادداشت هایش را در اختیار او گذاشت‪ .‬از آن پس این عمل "وتیمن" به عنوان یک عمل ارزنده در تقویت‬
‫روابط تجاری رواج پیدا کرد‪.‬ویتمن اعتقاد دارد‪ «:‬اطالعات مربوط به کار من انحصاری و سری نیست و من آنرا به‬
‫هر کسی که به آن اطالعات نیاز داشته باشد ارسال می کنم چرا که این راه خوبی برای تماس برقرارکردن با افراد‬
‫است‪ » .‬او می گوید‪5 :‬درصد از افرادی که آن اطالعات را دریافت می کنند یادداشت هایی برایم می فرستند‬
‫بدین ترتیب‪،‬متقابالً‪ ،‬نظرات جالبی به دستم میرسد و همین امر باعث تعمیم و زایش بحث های مهم حرفه ای‬
‫(فی مابین همتایان تجاری) در مورد اوضاع جاری این صنعت می شود‪ .‬از هر موقعیتی برای برقراری ارتباط‬
‫استفاده کنید شما می بایست پیوسته در این فکر باشید که چگونه و کجا می توانید روابطی را ایجاد و آنها را‬
‫تقویت کنید‪.‬یعنی از هر فرصتی مثل نوشیدن چای‪،‬صرف ناهار و شام و یا هر نوع ارتباط و تماسی که در مسافرت‬
‫ها دست می دهد استفاده کنید و گرنه مجبور خواهید بود راه دور و درازی را برای رسیدن به این هدف طی‬
‫کنید‪.‬زمانی که رئیس شرکت مشاوره شروود ( ‪ ) Sherwood‬به نام مارتین پیچنسون ( ‪ ) Martin Pichinson‬از‬
‫مقرش در لوس آنجلس در تالش برای گسترش روابط تجاری اش با شرکت سیلیکون ‪ Silicon Valley‬بود از هر‬

‫‪90‬‬
‫موقعیتی برای تماس با همتایان تجاری اش به سرعت استفاده می کرد‪.‬او می گوید‪:‬وقتی کسی تلفن می کرد‬
‫ومی گفت که احتمال دارد با من معامله ای داشته باشد و از من وقت مالقات می خواست‪،‬صبح روز بعد در محل‬
‫آنها حاضر می شدم و فرصت را از دست نمی دادم‪،‬یعنی با پرواز ‪ 5‬صبح حرکت می کردم و ساعت ‪ 8‬برای صرف‬
‫صبحانه در آن اداره بودم‪ .‬به اعتقاد وی‪،‬می بایست هر موقعیتی را به سرعت تأیید وگرنه رقبا این کار را خواهند‬
‫کرد‪ .‬موقعیت های از دست رفته بزرگترین مایه تأسف و اندوه یک رئیس یا مؤسس به شمار می روند‪ «.‬کریگ‬
‫دانولف» که در رأس یک شرکت تجاری بازاریابی کامپیوتری است از اینکه نتوانست از موقعیت هایی که‬
‫در«‪»Icat‬بدست آورد استفاده کند‪ ،‬هنوز احساس تأسف می کند‪ ( .‬آیکات‪ ،‬یک شرکت تجاری معتبر نرم افزای‬
‫بود که دانولف در سال ‪ 1998‬آنرا به ‪ Intel‬فروخت )‪.‬دانولف می گوید‪ «:‬آنوقت ها من حتی پیر امیدیار‬
‫(‪ )omidyar Pierre‬از ( ‪ ) Ebay‬را گاهی در کنفرانسها می دیدم و ما برای دقایقی با هم صحبت می کردیم‪ » .‬اما‬
‫دانولف هیچگاه فراتر از آن برخوردهای رسمی پیش نرفت‪.‬او می گوید‪ «:‬من به دنبال دولت یابی نبودم و گرنه‬
‫همه زمینه ها برای ایجاد ارتباط مهیا بود و با اندکی سعی می توانستم دوستانی داشته باشم و این دوستی می‬
‫توانست برای آیکات هم سودمند و مفیدباشد ولی آنموقع هیچ دلیلی برای اینکار نمی دیدم‪ .‬اغلب در روز مالقات‬
‫با افراد با آنها صحبت می کردم اما بعد از آن همه درگیر زندگی می شدیم و سرمان مشغول کارخودمان می شد‬
‫و سراغی از هم نمی گرفتیم »‬

‫با دیگران تبادل نظر کنيد‬

‫پی بردن به اینکه چه عاملی در افراد انگیزه ایجاد میکند نکته ای مهم است اما بالفاصله پس از آن باید بتوانید‬
‫اعتماد ایجاد کنید‪.‬به اعتقاد «ایکوف» بهترین روش این است که با حالتی خستگی ناپذیر‪،‬ثابت قدم و قابل پیش‬
‫بینی گام بردارید یعنی نشان دهید آنقدر ارزشمند هستید که دیگران بخواهند با شما ارتباط برقرارکنند‪.‬اما برای‬
‫آنکه از نظر دیگران شخصیتی خود شیفته ( از خودراضی ) به نظر نرسید بهتر آنست که قبل از انجام هر کاری‬
‫دیگران را در ایده های خوب خود سهیم کنید‪.‬جان پالومبو ( ‪ ) John palumb‬رئیس شرکت بازاریابی ‪ DVC‬در‬
‫این باره می گوید‪«:‬هرگاه کسی را مالقات می کنم‪ ،‬اگر نکته آموزشی مفیدی را به او نگویم‪ ،‬کارم را به درستی‬
‫انجام نداده ام‪،‬حال چه او برای حرف من اهمیت قائل باشد چه نباشد فرقی نمی کند»‪.‬او همیشه به افرادی که در‬
‫دایره شغلیاش هستند فکر میکند و سپس آنها را به سوی ابراز مشتاقانه عقاید و نقطه نظرات هدایت می‬
‫کند‪.‬پالومبو می گوید‪« :‬متاسفانه اکثر مردم به حرف های هم گوش نمی دهند درحالیکه چه بسیار برایم پیش‬
‫آمده که به خاطر توجه به حرف های دیگران توانسته ام از عالیق آنها مطلع شوم و بر اساس آن گام بردارم‪.‬ممکن‬

‫‪91‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫است به چیزی برخورد کنم و فکر کنم آها! در شرکت فالنی از این خوششان می آید‪،‬زیرا در مالقاتی که با هم‬
‫داشته ایم به حرف هایشان گوش کرده ام اغلب مردم حتی این کار را هم نمی کنند‪».‬‬

‫ویژگيهای خود را بشناسيد‬

‫حقیقتاً ایجاد روابطی خوب که منجر به تجارت موفقی گردد‪،‬کار مشکلی نیست‪ .‬این کار به یک تنظیم ذهنی نیاز‬
‫دارد یعنی می بایست مترصد امکانات باشید و در عین حال به اعمالتان آگاه باشید می توانید موانعی را که در‬
‫مسیر گسترش روابط مورد نیازتان پیش می آید‪ ،‬از میان بردارید‪«.‬جیمز تام » نویسنده کتاب مشارکت بنیادی در‬
‫این باره می گوید‪:‬به رفتارتان نگاه کنید و بازتاب آنرا بسنجید‪ .‬او میگوید‪ :‬رفتارهای دفاعی که ممکن است مانع‬
‫پیشرفت شما باشند را شناسایی کنید مثالً احتمال دارد وقتی که وحشتزده و ترسان می شویم یا دیگری را غرق‬
‫در اطالعات کنیم یا در سکوت فرو رویم که این می تواند یک اخطار اولیه باشد‪.‬وقتی چنین رفتاری را در خود‬
‫تشخیص دادید خواهید توانست اقداماتی را بعمل آورید آنگاه یا الزم است که آهسته تر پیش روید یا می بایست‬
‫برای خنثی کردن آن رفتار هر کاری از دستتان برمی آید بکنید‪.‬با افراد مستقیم ًا ارتباط برقرار کنید‪.‬یا مسئولیت‬
‫برقراری ارتباط را بر عهده دیگران نگذارید یا از واسطه کردن دیگران پرهیز کنید‪.‬‬

‫ارتباط مستقيم برقرار کنيد‬

‫هیچگاه فکرنکنید که برقراری ارتباط از طریق شبکه می تواند مانند ارتباط رودررو مؤثر باشد‪ .‬به گفته ویتمن‪،‬‬
‫متأسفانه ارتباطات شبکه ای برای خیلی ها هدف شده است‪.‬او می گوید‪ «:‬ارتباط گران شبکه ای بیکارانی هستند‬
‫ال بیکار نبوده اند‪،‬همه شبکه را به هم توصیه می کنند ولی آنها در شبکه چه می کنند؟ آنها مرتب ًا افرادی‬
‫که قب ً‬
‫که هیچوقت با آنها صحبت نکرده اند‪ ،‬فرا می خوانند و همه حرفشان یا «من»‪« ،‬من»‪« ،‬من» است‪ ،‬یا «به کمکت‬
‫احتیاج دارم»‪ ،‬ولی چنین کاری ایجاد ارتباط نیست بلکه نوعی چاپلوسی و تن آسایی است‪.‬‬

‫هيچگاه مأیوس نشوید‬

‫حفظ رابطه در تجارت مثل حفظ رابطه در مدرسه نیست‪.‬یعنی در تجارت ممکن است با وجود آنکه طی سالها‬
‫دلیلی برای صحبت با کسی نداشته اید‪ ،‬بتوانید ارتباطی را دوباره آغاز کنید‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫ارتباطات و مدیریت‬
‫اهمیت واژه ارتباطات‪ ،‬در مدیریت چیست؟ارتباط کارکنان‪ ،‬روندی مداوم بوده و مستلزم وجود مهارت در ارسال و‬
‫دریافت پیام است‪ .‬واژه ارتباطات به مفهوم انتقال اطالعات از یک فرد به فردی دیگر و درک آن‪ ،‬توصیف شده‬
‫است‪ .‬این فرآیند به عنوان مسئولیت یک مدیر‪ ،‬گاهی اوقات ((ارتباطات کارکنان)) نامیده می شود‪ .‬هر چند که‬
‫فرایند ارتباطات بین مدیران با یکدیگر و نیز بین مدیران میانی و مدیر ارشد نیز از اهمیت مشابهی برخوردار‬
‫است‪ .‬واژه ارتباطات به ندرت برای توصیف ابزارهای الکترونیکی و مکانیکی انتقال و در یافت اطالعات مثل‪:‬‬
‫روزنامه‪ ،‬نشریه خبری‪ ،‬چاپگرهای رایانه ای‪ ،‬رادیو‪ ،‬تلفن و فیلم های ویدئویی به کار می رود‪ .‬ارتباطات کارکنان‪،‬‬
‫دارای خصوصیات و محدودیتهای فراوان اما ظریف و پیچیده ای است و به همین علت باید با دقت هدایت‬
‫شود‪.‬برای اینکه افراد منظور شما را دریابند‪ ،‬چه کمکی می توانید به آنها بکنید؟برای شروع‪ ،‬نگران مطالبی که گاه‬
‫و بی گاه گفته اید نباشید‪ .‬حتی میتوانید از یک کارمند بخواهید که حرفهای شما را تکرار کند‪ .‬تمرین دیگر این‬
‫است که کارکنان را به سئوال کردن وا دارید‪ .‬این کار‪ ،‬نقاط ضعف و درک افراد را برای شما روشن خواهد کرد‪،‬‬
‫اما بهترین توصیه این است که دقیق باشید و از بیان عبارت نارسا و به کار بردن مفاهیمی که باعث ابهام میشوند‪،‬‬
‫خودداری ورزید‪.‬به جای اینکه بگویید‪((:‬شتاب دستگاه را کمی اضافه کن‪ )).‬بگویید‪(( :‬من میخواهم دور این‬
‫دستگاه در هر دقیقه بین ‪ 1900‬تا ‪ 2100‬باشد‪)).‬به جای اینکه فرمان بدهید‪(( :‬این مطلب را هر چه زودتر تایپ‬
‫کن‪ )).‬بگویید‪((:‬من تایپ شده این نامه را تا ساعت ‪ 2‬بعد از ظهر امروز احتیاج دارم ))‪.‬به این ترتیب انتظارات شما‬
‫از لحاظ کمیت‪ ،‬کیفیت و استانداردهای زمانی دقیق ًا مشخص می شوند‪.‬‬

‫ارتباطات چگونه سازمان را فعال می کنند؟‬

‫سازمان با تامین ارتباط بین طرح ها و عملیات‪ ،‬فعال می شود‪ .‬شما ممکن است نقشه هایی بزرگ و کارکنان‬
‫خوبی داشته باشید‪ ،‬اما تا هنگامی که کاری انجام نشود‪ ،‬در حقیقت چیزی ندارید‪ .‬بدون ارتباط مؤثر‪ ،‬نه انگیزش‬
‫و نه رهبری کاری از پیش نمی برند‪ .‬این همان‬
‫چیزی است که آغاز کننده اصلی است و نقشه ها را به تعاماً‪ َB‬به اجرا در می آورد‪ .‬مدیران شایسته‪ ،‬ارتباط‬
‫کارکنان را به خوبی می شناسند‪ .‬آنها می دانند که تصورات کارکنان از رهبرانشان به چگونگی رد و بدل کردن‬
‫اطالعات در فرآیند ارتباطات بستگی دارد‪ .‬چنانچه کارکنان از احساسات و خواسته های شما اطالع نداشته باشند‪،‬‬
‫بهترین ایده های مدیریتی در دنیا بی فایده است‪ .‬ارتباطات خوب‪ ،‬به خصوص وقتی یک مدیر در حال پروش‬
‫روحیه جمعی است یا وقتی که کارکنان به واسطه تغییرات سازمانی پی در پی‪ ،‬یا تنگناهای اقتصادی‪ ،‬احساس‬
‫ناامنی و تهدید می کنند‪ ،‬از اهمیت زیادی برخوردار است‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫منظور از فرآیند ارتباطات چيست؟‬

‫ارتباطات در مفهوم وسیع‪ ،‬سلسله اقداماتی است که موجب می شوند ایده ای از ذهن یک نفر به ذهن دیگری‬
‫انتقال یافته‪ ،‬درک شده و به اجرا درآید‪ .‬عامل اساسی در تمام ارتباطات انسانی این است سرپرست ها برای تاثیر‬
‫بیشتر‪ ،‬باید با کارکنان رابطه ای نزدیک برقرار سازند‪ ،‬نسبت به برداشتهای دیگران از اطالعات و عقاید‪ ،‬حساسیت‬
‫نشان دهند و حرفهایی را که ممکن است باعث کندی روند کار شوند‪ ،‬به حداقل برسانند‪ .‬این کار مستلزم آن‬
‫است که مدیران مهارت بیشتری در به کار گیری کالم و نوشته (عالیم غیر کالمی که از چهره و بدن به دیگران‬
‫منتقل می شود) داشته باشند‪ .‬آخرین‪ -‬و نه کم ارزش ترین‪ -‬توصیه این است که به مدیران توصیه می شود‬
‫مهارت خود را در دریافت اطالعات از دیگران که الزمه آن گوش دادن مؤثر و توجه به واکنش ها و سؤاالت است‪،‬‬
‫افزایش دهند‪.‬‬

‫برخی مردم از ((ارتباطات سه بعدی)) صحبت می کنند‪ ،‬منظور آنها از این عبارت چیست؟ارتباط نباید همچون‬
‫خیابانی یک طرفه باشد‪ .‬برای سهولت عملیات در یک سازمان پیچیده امروزی‪ ،‬ارتباطات باید به سه شیوه برقرار‬
‫شود‪:‬‬
‫‪ -1‬نه تنها باید اطالعات را از باال به پایین (به سمت کارکنان) و از پایین به باال (برای مدیر) فراهم کنید بلکه‬
‫کارکنان نیز باید افکارو احساساتشان را از پایین به باال به شما انتقال دهند‪.‬‬
‫‪ -2‬از آنجا که همکاری میان گروهی در میان مدیران میانی بسیار مهم است بنابراین باید یک جریان افقی‬
‫اطالعات هم بین مدیران میانی وجود داشته باشد‪.‬‬
‫‪ -3‬تبادل اطالعات با منابع خارجی نظیر‪ :‬گروههای کارکنان‪ ،‬فروشندگان خارجی‪ ،‬مشتریان وادارات دولتی نیز‬
‫می باید وجود داشته باشد‪.‬‬

‫روش های ارتباطات‬

‫یک مدیر اثربخش چگونه روش ارتباطی مورد استفاده خود را انتخاب می کند؟ مدیران اثر بخش‪ ،‬روشهای‬
‫ارتباطی خود را براساس تحلیل دقیق بر روی عوامل محیطی بر می گزینند‪ .‬این امر به وظیفه خاص و اهداف‬
‫شما بستگی دارد‪ .‬اگر وظیفه شما ارائه پیامی طوالنی است و یا پیام باید به صورت دائمی ثبت شود‪ ،‬می توانید از‬
‫نوشته استفاده کنید‪ .‬از سوی دیگر اگر سرعت‪ ،‬عدم رعایت تشریفات و یا نفوذ شخصی اهمیت دارد‪ ،‬صحبت‬
‫کردن ترجیح دارد‪.‬انتخاب دیگر مدیران‪ ،‬حول این محور است که آیا با کارمند یا گروه ارتباط کاملی برقرار می‬
‫شود؟ ارتباط نفر به نفر این امکان را به مدیران می دهد که‪ ،‬جریان اطالعات را کنترل کرده و آن را هدایت کنند‪.‬‬

‫‪94‬‬
‫در ایجاد ارتباط با جمع کارکنان یک بخش‪ ،‬مدیران باید آنها را به مشارکت و توسعه مسئولیت دعوت کرده و‬
‫کمک کنند که روحیه جمعی تقویت شود‪.‬این امر مستلزم آن است که مدیر چیزی بیشتر از یک تسهیل کننده‬
‫کار باشد و به گروه کمک کند تا مشکالت را کشف کرده و به سمت اهداف مورد نظر در جهت حل مشکالت‬
‫حرکت کند‪.‬ارتباط نفر به نفر چگونه ممکن است مؤثر و سودمند واقع شود؟ارتباط با هر یک از کارکنان‪ ،‬به‬
‫خصوصیات منحصر به فرد آنان بستگی دارد و برای تمامی آنان نمی توان از روشی یکسان استفاده کرد‪ .‬اهمیت‬
‫این مطلب‪ ،‬زمانی که روابط شما با کارکنان توسعه می یابد‪ ،‬بیشتر آشکار خواهد شد‪ .‬افراد دوست دارند تفاوت‬
‫هایشان شناخته شده و متناسب با خودشان با آنان رفتار شود‪ .‬سرپرستان باید با توجه به این مهم‪ ،‬از بین‬
‫روشهای گوناگون نوشتاری و گفتاری‪ ،‬روش مناسبی را برای برقراری ارتباط برگزینند‪.‬‬

‫ارتباطات گفتاری‪:‬‬
‫در روش ارتباط گفتاری‪ ،‬شخصی که مورد خطاب قرار میگیرد به سرعت از پیام ارسال شده آگاه میشود و سرعت‪،‬‬
‫لحن صدا‪ ،‬حالت‪ ،‬حرکت بدن و خطوط چهره به طور جدی واکنش های افراد را تحت تاثیر قرار می دهند‪.‬‬

‫‪.1‬صحبت های غير رسمی‪:‬‬

‫این گونه صحبتها‪ ،‬اساسی ترین شیوه های برقراری ارتباط هستند‪ .‬همچنین برای ارتباطات روزانه‪ ،‬راهنمایی ها‪،‬‬
‫تبادل اطالعات‪ ،‬مرور پیشرفت کار و جلسات انضباطی و حفظ روابط شخصی مناسب هستند‪ .‬حتی اگر صحبتها‬
‫خیلی خالصه باشد‪ ،‬باز هم مطمئن باشید که این گونه ارتباط‪ ،‬امکان تبادل دو طرفه را فراهم می آورد‪ .‬همچنین‪،‬‬
‫وقتی مسائل عاطفی مطرح باشند‪ ،‬ارتباط چهره به چهره بر نوشتن یا تلفن کردن ترجیح دارد‪.‬‬

‫‪.2‬قرار مالقات‪:‬‬
‫قرار مالقات برای ارزیابی منظم و مرور و بررسی جلسات کار‪ ،‬مناسب است‪ .‬جلساتی که زمینه ساز چنین‬
‫مالقاتهایی هستند‪ ،‬با ارائه اطالعات کافی و کاهش حرفهای اضافی‪ ،‬مفید و مؤثر خواهند بود‪.‬بسیاری از مدیران‬
‫برای پروژه های گسترده یا به خاطر برخی کارکنان (به ویژه افراد جدیدی که دارای مشکل بوده و یا آنهایی که‬
‫زیاد مسافرت می کنند) مالقاتهایی دائمی به صورت روزانه (بسیارمنحصر)‪ ،‬هفتگی(طوالنی تر) و یا ماهیانه (بسیار‬
‫گسترده) برگزار می کنند‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪.3‬ارتباط تلفنی‪:‬‬
‫ارتباط تلفنی برای کنترل های فوری‪ ،‬انتقال و یا اخذ اطالعات‪ ،‬تذکر یا اطالع رسانی به کار می رود‪ .‬در هر‬
‫صورت‪ ،‬شخصیت تلفنی شما در بعضی مواقع واقعیت (چهره به چهره) شما را نفی می کند‪ .‬بنابراین‪ ،‬باید طنین‬
‫صدای خود را به هنگام گفت و گوی تلفنی کنترل کنید‪ .‬همچنین‪ ،‬از آنجا که در برخی موارد‪ ،‬گفت و گوهای‬
‫معمول تلفنی از اعتبار کافی برخوردار نیستند‪ ،‬گاهی باید یادداشتهایی در تایید پیام خود ارسال کنید‪.‬‬

‫ارتباطات نوشتاری‪:‬‬
‫تمامی پیغامهای رسمی‪ ،‬اداری و یا طوالنی که به تعداد زیادی از کارکنان مربوط شوند‪ ،‬باید به صورت نوشتاری‬
‫تهیه می شوند‪ .‬از ارتباط نوشتاری‪ ،‬می توان برای اصالح ارتباط نوشتاری گذشته نیز استفاده کرد‪ .‬ارتباط گفتاری‬
‫خطر فراموشی پیام را در پی دارد‪ ،‬گاهی نادرست فهمیده و یا به خاطر آورده می شود و به همه کارکنان منتقل‬
‫نمی شود‪.‬‬

‫‪ .1‬یادداشتهای درون سازمانی‪:‬‬

‫برای ثبت غیر رسمی سؤاالت یا پاسخ ها به کار می آیند‪ .‬این یادداشتها هنگامی که قرار است چندین نفر پیامی‬
‫طوالنی را دریافت کنند‪ ،‬می توانند مفید واقع شوند‪ .‬یادداشتها‪ ،‬راه ساده ای برای اطالع رسانی به باالدستان‬
‫هستند تا در هنگام استراحت آنها را مطالعه کنند‪ .‬از یادداشتها نباید بیش از اندازه استفاده شود‪ ،‬زیرا تاثیر خود‬
‫را از دست داده و مورد بی توجهی قرار خواهند گرفت‪.‬‬

‫‪ .2‬نامه ها‪:‬‬
‫معموالً به افراد نوشته می شوند‪ ،‬بیشتر از یادداشت رسمیت دارند و برای اطالعیه های اداری‪ ،‬ثبت بیانیه های‬
‫رسمی‪ ،‬ارتباطات طوالنی و حتی ارتباط با مخاطبی که در دسترس است‪ ،‬مفید هستند‪ .‬نامه ها غالباً حاوی‬
‫تفکرات و عقاید موجود برای تصمیمات آتی و بوده و به عنوان بخشی از بررسی مداوم مشکالت‪ ،‬ارزشمند هستند‪.‬‬

‫‪ .3‬گزارش ها‪:‬‬
‫بیشتر از نامه ها جنبه عمومی و رسمی دارند‪ .‬از گزارشها برای انتقال اطالعات‪ ،‬تحلیل ها و پیشنهاد به سرپرستان‬
‫و همکاران استفاده می شوند‪ .‬گزارش اگر براساس مستندات و یا نتایج و مطالعات‪ ،‬تحقیقات دقیق تهیه شود‪ ،‬اثر‬
‫بخش تر خواهد بود‪ .‬گزارش باید با دقت ویژه ای‪ ،‬حقایق عینی را از حدسیات خیالی و کلی گویی ها تفکیک‬

‫‪96‬‬
‫کند‪.‬برای برقراری ارتباطات مؤثرتر با گروههای کارکنان‪ ،‬چه می توانید بکنید؟ جهت ارسال پیام های کوتاه و‬
‫هدفمند به آن دسته از کارکنان که از لحاظ سن‪ ،‬جنسیت و کار‪ ،‬با یکدیگر مشابه هستند‪ ،‬می توان از روشی‬
‫استفاده کرد که این روش برای پرهیز از ورود انبوهی نامه‪ ،‬یادداشت و اعالمیه های مفید است که تنها برای‬
‫تعداد کمی از دریافت کنندگان آنها‪ ،‬جذابیت دارند‪ .‬در ذیل فرم های ارتباطی متفاوت و متناسبی برای آشنایی‬
‫شما خالصه شده است‪:‬‬

‫ارتباط گفتاری‪:‬‬
‫برقراری ارتباط گفتاری مؤثر با گروهها‪ ،‬نیازمند مهارتهایی ویژه است‪ .‬هر چند که مهارت های مفید در یک‬
‫جلسه‪ ،‬ممکن است برای جلسه ای دیگر کافی نباشند‪ .‬توانایی شما برای هدایت جلسه ای که کارکنان شما در آن‬
‫حضور یافته اند به این معنی نیست که جلسه‬
‫ای که توسط رئیس شما اداره می شود نیز دارای همان توانایی باشید‪ .‬احتمال دارد برای برخی اختالفات شرکت‬
‫کنندگان یک جلسه‪ ،‬مهارت زیادی از خود نشان دهید‪ ،‬اما هنگامی که از نظر عاطفی درگیر موضوع مورد بحث‬
‫هستید‪ ،‬برخورد واقع بینانه بسیار مشکل تر خواهد بود‪.‬‬

‫‪ .1‬گردهمایی غير رسمی کارکنان‪:‬‬

‫این نوع گردهمایی ها فرصتی مناسب برای رد و بدل شدن اطالعات مفید و مورد عالقه عموم و تحقق یکپارچگی‬
‫گروه است‪ .‬آنها در رویارویی چهره به چهره با یکدیگر‪ ،‬فرصت خوبی برای هماهنگی‪ ،‬فعالیت و درک متقابل‬
‫خواهند داشت‪.‬‬
‫اجتماع غیر رسمی کارکنان به صورت مداوم در مواقع مورد نیاز‪ ،‬در ابتدا یا انتهای هر روز‪ ،‬یا هنگام صرف ناهار یا‬
‫نوشیدن چای‪ ،‬به صورت بسیار کوتاه برگزار می شود‪.‬‬

‫‪ .2‬جلسات برنامه ریزی شده‪:‬‬

‫نوعی فعالیت تقریب ًا رسمی تلقی می شود‪ .‬اشتباه رایج در این گونه جلسات این است که دستور جلسه را بدون‬
‫هماهنگی با شرکت کنندگان تعیین کنیم‪ .‬اکثر شرکت کنندگان از اینکه در آماده کردن گزارشها‪ ،‬پیشنهادها و‬
‫اطالعات مورد نیاز‪ ،‬مشارکت داده شده و‬

‫‪97‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫مورد سؤال قرار گیرند‪ ،‬لذت می برند‪ .‬به هر حال‪ ،‬یک جلسه برنامه ریزی شده اگر به درستی جهت داده شود‪،‬‬
‫فوق العاده مفید خواهد بود‪ .‬در غیر این صورت‪ ،‬باعث هدر رفتن وقت‪ ،‬ایجاد خصومت و دلسردی شرکت‬
‫کنندگان در آینده‪ ،‬خواهد گردید‪.‬‬

‫‪ .3‬گردهمایی گروهی‪:‬‬
‫این نوع جمع شدن در مورد گروه کثیری از کارکنان یا مدیران که به خاطر موضوع هایی مانند تولید محصولی‬
‫جدید‪ ،‬اخذ تصمیم های اضطراری در مواقع بحرانی‪ ،‬معرفی کارکنان کلیدی و یا سیاست های جدید صورت می‬
‫گیرند‪ ،‬به دلیل بهره گیری از موقعیت های ویژه‬
‫بسیار ارزشمند هستند‪ ،‬اما به واسطه احساسات تند و سؤاالت خصمانه ای که ممکن است مطرح شوند‪ ،‬به ریاست‬
‫شخصی با تجربه‪ ،‬ماهر‪ ،‬صبور و پر قدرت نیاز دارند‪.‬‬

‫ارتباط دیداری‪:‬‬
‫برقراری ارتباط نوشتاری با فرد یا گروهی از کارکنان‪ ،‬عموم ًا یک تاثیر غیر قابل پیش بینی در بر دارد‪ .‬ارتباطی‬
‫نوشتاری که طرحی دقیق دارد‪ ،‬می تواند تاثیر ویژه ای داشته باشد‪.‬‬

‫‪ .1‬اطالعيه های تابلوی اعالنات‪:‬‬

‫برای اعالم پیام های طوالنی و رسمی در مورد خط مشی های جدید‪ ،‬مناسب هستند‪ .‬این اطالعیه ها اگر با‬
‫تصویر همراه باشند‪ ،‬در محلی نصب شوند که توجه افراد پیوسته به آنها معطوف شود‪ ،‬حاوی موضوعات مورد‬
‫عالقه کارکنان باشند و به موقع تعویض شوند‪ ،‬بسیار مؤثر خواهند بود‪ .‬اکثر اطالعیه های تابلوی اعالنات باید‬
‫همراه با دیگر فرم های نوشتاری باشند‪ .‬در غیر این صورت‪ ،‬اطمینانی وجود ندارد که توسط همه کارکنان دیده یا‬
‫خوانده شوند‪.‬‬

‫‪ .2‬پوستر‪ ،‬نمایش و نمایشگاه‪:‬‬

‫این ابزارها می توانند به جلب توجه کارکنان از راه دیدن‪ ،‬کمک کنند‪ .‬تهیه یا برگزاری آنها معموالً پر هزینه بوده‬
‫و به فضای مناسبی که به درستی آماده شده باشد‪ ،‬نیاز دارند‪ .‬عمومی ترین موضوعات آنها‪ ،‬معرفی محصوالت‬
‫جدید‪ ،‬پیشرفت کیفی محصوالت یا خدمات‪ ،‬است‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫‪ .3‬وسایل سمعی و بصری‪:‬‬
‫فیلم‪ ،‬اسالید‪ ،CD ،‬نوار ویدئو‪ ،‬نوار صوتی و دیگر وسایل بصری‪ ،‬دارای ارزشهای بالقوه زیادی هستند و می توانند‬
‫به صورتی مؤثر مورد استفاده قرار گیرند‪ .‬بسیاری از این وسایل همچون فیلم‪ ،‬نیازمند معرفی همه جانبه و‬
‫پیگیری دقیق مطالب هستند‪ .‬البته استفاده از تمامی وسایل سمعی و بصری باید با آمادگی کافی‪ ،‬طرح و برنامه و‬
‫مهارت های اجرایی توام باشد‪.‬‬
‫کدام یک از روش های ارتباطی بهتر از بقیه است؟هر موقعیتی‪ ،‬به روشی متناسب‪ ،‬نیاز داشته و یا ترکیبی از چند‬
‫روش را می طلبد‪ .‬برخی از مشکالت نیازمند واکنشی فوری هستند (صحبت غیر رسمی‪ ،‬تلفنی یا یادداشت‬
‫دستی)‪ .‬بعضی کارکنان‪ ،‬تنها هنگامی چیزی را قبول دارند که روی کاغذ ثبت شده باشد‪ .‬بنابراین ارتباط چهره به‬
‫چهره با آنها باعث تلف شدن وقت است‪ .‬اگر همان پیام قرار است به‬
‫تعداد زیادی منتقل شود‪ ،‬یک یادداشت یا نشست جمعی بهترین شیوه است‪ .‬در چنین حالتی‪ ،‬موفق ترین ارتباط‬
‫توسط سرپرستان وقتی انجام می شود که‪:‬‬
‫‪ -1‬شرایطی را که با آن روبرو می شوند به سرعت تجزیه و تحلیل کنند‪.‬‬
‫‪ -2‬بسیاری از راههای حصول ایده ها‪ ،‬آموزشها و احساسات خود را می شناسند و به کار می برند‪.‬‬
‫آیا یک مدیر باید از شایعات‪ ،‬به عنوان یک وسیله ارتباطی بهره بگیرد؟به شایعات توجه کنید‪ ،‬چرا که آنها خود‬
‫شیوه ای برای اطالع از جریان امور هستند‪ ،‬اما به عنوان اطالعات درست به آنها اعتماد نکنید و نگذارید اطالعاتی‬
‫از این دست وارد گروههای کاری شود‪ ،‬زیرا کارکنان‪ ،‬دیگر حتی به روشهای ارتباط رسمی شما نیز اعتماد‬
‫نخواهند کرد‪.‬‬
‫شایعات‪ ،‬در مواقع نبود ارتباط خوب با کارکنان‪ ،‬هنگامی که تفاهمی در مورد مقررات داخلی وجود ندارد‪ ،‬وقتی‬
‫که موقعیتی برای پیشرفت نیست و یا زمانی که کارکنان بازخوردی از نتایج کارشان دریافت نمی کنند‪ ،‬بیشتر‬
‫رواج پیدا می کنند‪ .‬اگر در مورد آنچه که مورد عالقه کارکنان است یا آنها را آزار می دهد سریعاً مطالبی بیان‬
‫نکنید‪ ،‬شایعات به سرعت رشد می کنند‪ .‬در هر صورت‪ ،‬عمده ترین بخش شایعات‪ ،‬بر مبنای خبرهای ناقص‪،‬‬
‫جهت گیری ها و دروغ های آشکار استوار بوده و تحقیقات نشان می دهند که حتی اگر کارکنان اطالعات زیادی‬
‫از طریق شایعه کسب کرده و از آن لذت برده باشند‪ ،‬اکثر ًا ترجیح می دهند حقایق را از سوی سرپرستان بشنوند‪.‬‬
‫شما می توانید به محض بروز شایعات با آنها مقابله کنید و به این ترتیب از بسیاری از نگرانی های کارکنان‬
‫جلوگیری کرده و جوی امیدوار کننده به وجود آورید و به کارکنان خود نشان دهید که از حقایق استقبال می‬
‫کنید‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪ .3‬ارتباطات غير کالمی‬

‫چه نوع ارتباطاتی مؤثرتر از صحبت کردن هستند؟پیام هایی که از طریق اعمال شما انتقال می یابند‪.‬رفتارها و‬
‫اعمال غیر کالمی‪ ،‬مهارت های مهم و حیاتی ارتباطی هستند‪ .‬گفتن و نوشتن‪ ،‬متداول ترین روش های ارتباطی‬
‫هستند‪ ،‬اما صرف نظر از آنچه شما می گویید‪ ،‬کارکنان بیش از هر چیز تحت تاثیر اعمال شما قرار می گیرند‪.‬‬
‫آنچه انجام می دهید و آنگونه که با آنها رفتار می کنید‪ ،‬مقاصد حقیقی شما را اثبات می کنند‪ .‬یک چشمک زدن‬
‫ساده به کارمندی که نیازمند کمک است‪ ،‬شاهدی واقعی است بر اینکه حضور او در تیم تا چه اندازه برای شما‬
‫ارزشمند است‪.‬‬
‫حتی در کارهای ساده تر مثل آموزش کسی که کار جدیدی به او واگذار شده است‪ ،‬نحوه نشان دادن (نمایش)‬
‫شما گویای عالقه شما به اوست حتی اگر کلمه ای رد و بدل نشود‪ .‬به همین ترتیب‪ ،‬به جای تقاضا از یک کارمند‬
‫برای آمدن به دفترتان‪ ،‬رفتن به اطاق او برای گفتگو با وی‪ ،‬تصویری حمایتی از کمک به پروژه را در بر دارد‪.‬‬
‫بهترین ارتباطات‪ ،‬ترکیبی از ارتباطات گفتاری و نوشتاری توام با اعمال هماهنگ است‪.‬‬

‫((زبان اندام)) چه مفهومی دارد؟‬

‫حرکات غیر کالمی بدن یا حرکات چهره که نیات واقعی ما را به دیگران انتقال می دهند‪ ،‬به عنوان زبان اندام‬
‫تلقی می شوند‪ .‬آنها عالیمی مانند اخم کردن‪ ،‬باال انداختن شانه و یا حرکتی با دست هستند که متاسفانه گاهی‬
‫سوء تعبیر هم می شوند‪ .‬مثالً‪:‬‬
‫• تکان دادن مداوم سر (باال و پایین) نشان دهنده موافقت با گوینده است‪.‬‬
‫• تکان دادن سر (چپ و راست) نشانه عدم موافقت است‪.‬‬
‫• ضربه زدن با انگشتان دست یا ضربه مالیم با پا‪ ،‬یا نگاه کردن به ساعت به‬
‫این معنی است که‪(( :‬عجله کن طاقتم تمام شد یا اینکه وقت ندارم))‪.‬‬
‫• باال بردن ابرو ممکن است عالمت تردید‪ ،‬تعجب و دودلی باشد‪.‬‬
‫• گرد کردن چشمها غالب ًا به معنی ناباوری است‪.‬‬
‫• جمع کردن لبها توام با اخم‪ ،‬نشان دهنده نارضایتی یا حتی نفرت‬
‫است‪.‬‬
‫بسیاری از حرکات بدن‪ ،‬مثل موارد باال غیر ارادی و عمیقاً ریشه دارند و تغییر آنها برای شما دشوار است‪ ،‬اما‬
‫سعی کنید بسنجید آیا مردم ابتدا به کلمات شما واکنش نشان می دهند یا به زبان غیر کالمی شما؟ به عالئم‬
‫غیر کالمی دیگران دقت کنید‪ ،‬چرا که می‬

‫‪100‬‬
‫توانند سرنخ هایی در مورد تفکر آنها به شما بدهند‪.‬شنیدن تا چه اندازه مهم است؟ آیا بسیار زیاد؟شنیدن که‬
‫حداقل یک سوم از ارتباطات شما را شامل می شود‪ ،‬جریانی فعال است که ارتباط چشمی را نیز طلب می کند‪.‬‬
‫گوش کردن گاه ًا استفاده از تایید زبانی‪ ،‬مهارتی است که به طور پیوسته باید تمرین شود تا رضایت گوینده و‬
‫شنونده را به طور همزمان فراهم آورد‪.‬‬

‫‪ 7‬مرحله برای کنار آمدن با افراد مشکل ساز‬

‫بسیاری از افراد در محیط کار شما هستند که کنار آمدن با آنها مشکل است‪ .‬آنها بخشی از کار خود را به دوش‬
‫شما می اندازند وبرای شما مشکالتی را فراهم میکنند به راستی برخورد درست با این افراد چیست؟ همسایه‬
‫شمابا سرو صدای زیاد برای شما مزاحمت ایجاد می کند و نیمه شب شما را بیدار می کند به راستی شما چگونه‬
‫باید با آنها رفتار کنید؟ این مشکالت قسمتی از زندگی هر شخصی است‪.‬‬
‫ما در محیط کار در زندگی تنها نیستیم و با انسانها در ارتباطیم‪ .‬ارتباط ما با همکاران‪ ،‬فرزندان‪ ،‬همسر‪ ،‬دوستان‪،‬‬
‫پدر و مادر باید بر پایه درستی استوار باشد‪ .‬اگر شما مشکالتتان را با دیگران حل نکنید این مشکالت روز به روز‬
‫حادتر می شود‪ .‬به عنوان یک کارمند ممکن است اخراج شوید‪ .‬به عنوان یک کارفرما ممکن است کارمندان خوب‬
‫خود را از دست بدهید و به عنوان یک همسر ممکن است ازدواج شما دچار بحران شود‪.‬‬
‫راه حلی که اکثر افراد در مقابل مشکالتشان با انسانها به آن تن در می دهند تحمل کردن است ولی از آنجایی که‬
‫هر فرد یک ظرفیت تحمل دارد بعد از مدتی مشکالت بیشتر می شود وشما دچار استرس و اضطراب ناشی از این‬
‫فشارهای روانی می شوید راه حل درست مواجه نشدن با مشکل و فرار از آن نیست بلکه راه حل درست‪ ،‬روبرویی‬
‫صحیح با مشکالت است‪ .‬وقتی با مشکالت مواجه می شوید و آنها را حل می کنید احساس شگفت انگیزی‬
‫خواهید داشت چرا که از عهده حل مشکالت بر آمده اید و بر ترس خود غلبه کرده اید‪ .‬البته مواجهه با افراد و‬
‫مشکالت نیاز به برنامه ریزی دارد و شما باید خود را برای این مسئله از قبل آماده سازید‪ .‬در ادامه ‪ 7‬مرحله که‬
‫شما باید در رفتار با افرادی که برای شما مشکالتی ایجاد میکنند انجام دهید آورده شده است‪:‬‬
‫‪-1‬تصمیم بگیرید که مشکالتتان را با آن فرد خودتان به طور مستقیم و بدون دخالت دادن دیگری حل کنید‪.‬‬
‫‪-2‬قبل از روبرو شدن با آن فرد مشکل را به صورت دقیق بنویسید و هدف خود را نیز برای حل آن مشکل و‬
‫رویارویی با آن فرد مشخص کنید‪.‬‬
‫‪-3‬نکات و دالیل مورد نیاز برای اثبات حرفتان را یادداشت نمائید‪ .‬واقعیت ها و دالیل و شواهدی هست که‬
‫ممکن است نیاز باشد شما برای آن فرد مطرح کنید قبل از شروع صحبت این مسائل را برای خود روشن سازید‪.‬‬
‫‪-4‬واکنشها و مخالفتهایی را که انتظار میرود آن فرد در مقابل شما اعمال نماید‪ ،‬یادداشت کنید‪:‬‬

‫‪101‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫یعنی تمام نگرانیهایتان را از نصیحت با آن فرد و یا حتی واکنشهایی که او ممکن است در طول صحبت داشته‬
‫باشد را بنویسید تا این نگرانی ها در شما کم رنگ تر شود‪.‬‬
‫‪-5‬یادداشتهای خود را سازماندهی کنید و دالیلی کافی به آن اضافه کنید‪.‬‬
‫‪-6‬مکان صحبت را در جایی در نظر بگیرید که کسی مزاحم شما نشود و در فضایی که کامال بتوانید خودرا کنترل‬
‫کنید‪.‬‬
‫‪-7‬صحبت خود را با آن فرد آغاز کنید‪ .‬در ابتدا مستقیما به چشمان آن فرد نگاه کنید‪ ،‬مشکل اصلی را که شما‬
‫در صدد حل آن هستید را برای او کامال شرح دهید‪ ،‬به صحبتهای او به طور کامل گوش کنید و مطمئن شوید‬
‫که منظور شما را خوب فهمیده است‪ ،‬روی نکات اساسی مورد نظرتان تاکید کنید‪ ،‬اگر او در مقابل شما‬
‫واکنشهایی نشان داد راه حلهایی را که قبال در مورد واکنشهای او در نظر گرفته اید اعمال کنید‪ ،‬صحبتهای خود‬
‫را ادامه دهید و به صحبتهای او به طور کامل گوش کنید‪ ،‬تسلیم نشوید آنقدر مکالمه را ادامه دهید و در جهت‬
‫درست آن را رهبری کنید تا به اهداف از پیش تعیین شده خود برسید‪.‬هر چقدر بیشتر بتوانید افراد مشکل ساز را‬
‫آرام کنید در این کار ماهر تر می شوید و زمان الزم برای مکالمه شما با آنها کاهش می یابد‪.‬‬
‫زمانی که در رام کردن افراد مهارت پیدا کنید افراد احترام بیشتری برای شما قائل می شوند و شما را شجاع و با‬
‫صداقت خواهند دانست وبه این ترتیب دوستان شما بیشتر می شوند‪ ،‬دشمنان شما با شما دوست می شوند و‬
‫همکاران و کارمندان شما فعال تر خواهند شد‪.‬‬
‫این را بدانید که افراد شجاع با کنترل ترسهایشان به اهداف خود می رسند و کنترل امور را به دست می گیرند‪.‬‬

‫نحوه پذیرایی‬
‫در سنت پارسی مهمان نوازی و توجه به مسافر بسیار حایز اهمیت است‪.‬‬
‫بر اساس مسیر پروازی یا محیط کابین و ساعات روز‪ ،‬مسافران با سرویس های مختلفی شامل غذای گرم‪،‬‬
‫ساندویچ های گرم وسرد یا میان وعده های سبک پذیرایی می شوند‪ .‬مسافران می توانند انتخابی از نوشیدنی‬
‫های گرم وسرد‪ ،‬همراه غذای خود داشته باشند که شامل آبمیوه و نوشیدنی سبک در طول پرواز می باشد‪.‬‬
‫شرکتهای هواپیمایی جهت ارائۀ باالترین و بهترین خدمات‪ ،‬عالوه بر رعایت استانداردهای بین المللی در پرواز‪،‬‬
‫خود را ملزم به مرتفع نمودن تمام انتظارات مسافران می دانند‪.‬‬
‫در تهیه غذاهای پروازی سعی شده تا به ذائقه های محلی کشورهای مقصد توجه الزم صورت گیرد‪ ،‬در برخی از‬
‫پروازها روش پخت غذاهای غربی و همچنین غذاهایی برای افرادی که طعم محلی خاصی را ترجیح می دهند در‬
‫فهرست گنجانده شده است‪.‬‬

‫‪102‬‬
 ‫بيزنس کالس‬
‫با توجه به ساعت بیولوژیکی و ساعات پرواز‪ ،‬ما غذا های مختلف و سالمی را طبخ و آماده می کنیم‪ .‬این دستورات‬
‫پخت صرفا از سرتاسر جهان جهت افزیش حق انتخاب مسافران عزیز گردآوری شده است‪ .‬افزون بر انتخاب سر‬
‫آشپز‪ ،‬پذیرائی با اردورها‪ ،‬انواع شیرینی ونان‪ ،‬همراه با میوه های فصلی و پنیرهای گوناگون‪ ،‬قهوه وچای های‬
‫متفاوت یا شکالت داغ و بستنی‪ ،‬برای شما تجربه ای شگفت انگیز را ایجاد خواهد کرد‪.‬‬

‫کالس اکونومی‬
‫غذای که در اکونومی سرو می شود به جهت کیفی و کمی در سطح مطبوعی بوده و به گونه ای آذین می شود‬
‫که هم چشم نواز وهم ضامن سالمتی شما مسافران عزیز باشد‪.‬‬

‫غذاهای خاص‬
‫همچنین تنوعی نامحدود از غذاهای خاص دارد‪ .‬به یاد داشته باشید شما می توانید شرکت را از رژیم غذایی خود‬
‫قبل از پرواز آگاه کنید‪.‬‬

‫غذای خود را سفارش دهيد‬

‫شما می توانید غذای ویژه ای از غذاهای رژیمی یا دیابتی خود را ‪ 36‬ساعت‪ ،‬قبل از پرواز سفارش دهید‪.‬‬
‫شما می توانید در هنگامیکه پرواز خود را از طریق سایت یا تماس با رزرواسیون رزرو می کنید سفارش غذای‬
‫مورد نظر خود را نیز ثبت نمائید‪.‬‬
‫این سفارشات تنها یکبار صورت می گیرد و تغیرات بعدی امکان پذیر نیست‪ .‬غذاهای خاص تنها در پروازهای‬
‫خارجی قابل سفارش می باشد‪.‬‬

‫غذای کودکان‬
‫غذای کودکان به راحتی قابل تشخیص است‪ ،‬در این غذاها استفاده از ماهی‪ ،‬گوشت با استخوان‪ ،‬خشکبار‪ ،‬دانه‬
‫گیاهان وغذاهای چاشنی دار ممنوع می باشد‪.‬‬

‫‪103‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫غذای هندی‬
‫غذای غیر گیاهی سبک هندی با دستور العمل وسنت های هندی پخت می شود که از گوشت گوساله‪ ،‬گاو و‬
‫خوک استفاده نشده و به جای آنها از گوشت بره و ماکیان محلی ودیگر گوشت های مشابه‪ ،‬همراه با ماهی و‬
‫محصوالت لبنی استفاده می شود‪.‬‬

‫غذای دریایی‬
‫غذاهای دریای یا ماهی مطابق رسوم محلی تهیه می شود‪.‬‬

‫غذای کم نمک‬
‫این غذا کم نمک یا بی نمک می باشد‪.‬‬

‫غذای گياهی( الکتو اوو)‬

‫غذاهایی با منابع پروتیینی‪ ،‬آهن وکلسیم باال‪ ،‬همراه با محصوالت لبنی‪ ،‬تخم مرغ‪ ،‬پنیرهای گیاهی و شیر کم‬
‫چرب می باشد‪.‬‬
‫غذای گیاه خوارانی که هیچ گونه فراورده حیوانی را مصرف نمیکنند‪.‬‬
‫یک رژیم سخت که محصوالت لبنی‪ ،‬گوشت پرندگان‪ ،‬آبزیان و روغن حیوانی پر چرب وروغن حیوانات از آن‬
‫حذف می شود‪.‬‬
‫این یک رژیم کامال گیاهی غربی است‪.‬‬

‫غذای گياهی هندی‪ -‬آسيایی‬

‫خوراک ادویه دار آسیایی‪ ،‬که از برنج و ادویه کاری و مقداری محدود از لبنیات تشکیل شده است‪.‬‬

‫غذای دیابتی‬
‫غذاهایی است مخلوط از کربوهیدراتهای مرکب و فیبر باال‪ ،‬با چربی و کالری کم‪ ،‬که برای افراد انسولینی وغیر‬
‫انسولینی مفید است‪.‬‬

‫‪104‬‬
 ‫افرادی که به گلوتن حساسيت دارند‬
‫گلوتن با هر گونه منبع ومنشاء‪ ،‬دراین غذاها حذف می شود‪ ،‬این غذاها مناسب افرادی است که با گلوتن سازگار‬
‫نیستند‪.‬‬

‫غذاهای فاقد الکتوز‬

‫در این غذاها مواد اولیه ای که از شیر ساخته شده اند حذف می شوند‪ ،‬مانند الکتوز‪ ،‬شیر خشک‪ ،‬کشک‪ ،‬پنیر و‬
‫شیر کم چرب‪.‬‬

‫غذا با کلسترول پایين‬

‫غذاهای کبابی‪ ،‬زرده تخم مرغ‪ ،‬دل یا جگرمرغ وغذاهای دریایی حذف و به جای آنها میوه های تازه‪ ،‬سبزیجات‪،‬‬
‫گوشت کم چرب و شیر کم چرب گنجانده می شود‪.‬‬

‫غذای کم چرب‬
‫دراین غذاها چربی حیوانی وغذای پرچرب حذف شده وغذاهایی که به طور طبیعی کلسترول باالیی دارند مثل‬
‫(میگو و گوشت مرغ وخروس بدون پوست وچربی)وغذاهای کبابی ازهر نوع منع می شوند‪ .‬به جای آنه فقط‬
‫لبنیات کم چرب مانند شیر کم چرب وپنیرهای روستایی گنجانده می شوند‪ .‬اما گوشت کم چرب و چربی های‬
‫غیر اشباع گیاهی در این غذاها موجود می باشد‪.‬‬

‫طعم مالیم وسبک‬

‫موادی که باعث درد معده می شود مثل فلفل سیاه‪ ،‬پودر چیلی‪ ،‬کاکائو و الکل در این غذا ها استفاده نمی شود‪.‬‬

‫نحوه سرویس در پروازهای داخلی و بين المللی روی زمين‬

‫الف‪:‬به مسافرین خوش امد گفته و انها را به صندلیهایشان راهنمایی کنید‪.‬‬
‫ب‪:‬روزنامه مجله را به مسافرینی که از قفسه مخصوص روزنامه برنداشته اند تعارف کنید‪.‬‬
‫پ‪:‬در همان زمان مهمانداران دیگر شکالت به مسافرین تعارف نمایند‪.‬قبل از هر بار بلند شدن هواپیما باید به‬
‫مسافرین شکالت تعارف نمود(در صورت موجود بودن)ضمنا دقت شود در زمانی که اعالم خوشامد گویی میشود‬
‫مهمانداران در حال سرو شکالت نباشند‪.‬‬

‫‪105‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫نحوه سرویس جعبه صبحانه سرد‬

‫الف‪:‬میزهای ردیف جلو را باز یا وصل نمایید‪.‬‬
‫ب‪:‬جعبه های صبحانه سرد را ذر سینی های بزرگ چیذه و یا روی ترولی قرار دهید‪.‬‬
‫پ‪:‬صبحانه سرد را از قسمت جلوی کابین به مسافران تعارف نمایید‪.‬‬
‫ت‪:‬چای و قهوه(در پروازهای بین المللی) را روی سینی ‪ 2/1‬به مسافرین تعارف نمایید‪(.‬در پروازهای بین المللی‬
‫چای و قهوه را دوبار تعارف نمایید‪.‬در سرویس دوم چای و قهوه همراه با سینی ‪ 2/1‬قندان و پودر شیر اضافی نیز‬
‫سرو می شود‪.‬چای و قهوه همزمان توسط دو مهماندار سرو می شود)‪.‬‬
‫ث‪:‬کلیه جعبه های مصرف شده را با سینی بزرگ یا ترولی جمع اوری نمایید‪.‬‬

‫نحوه سرو جعبه ساندویچ(نان در داخل جعبه)‬

‫ترتیب ارایه سرویس جعبه ساندویچ مانند جعبه صبحانه سرد است‪.‬‬
‫نحوه سرویس جعبه غذای سرد(نان در داخل جعبه قرار ندارد)‪:‬‬
‫الف‪:‬میزهای ردیف جلو را باز یا وصل نمایید‪.‬‬
‫ب‪:‬جعبه های غذای سرد را در دو طرف ترولی چیده و یک سینی بزرگ نان را در وسط ان قرار دهید(همراه با‬
‫انبر نان)‬
‫پ‪:‬ترولی را به کابین برده(توسط دو مهماندار)و از قسمت جلو جعبه غذای سرد را روی میزهای مسافرین قرار‬
‫دهید‪ .‬سپس نان را با انبر ذر روی جعبه غذای مسافرین هر ردیف قرار دهید‪.‬‬
‫ت‪:‬چای و قهوه در پروازهای بین المللی را روی سینی ‪ 2/1‬به مسافرین تعارف نمایید‪.‬‬
‫ث‪:‬کلیه جعبه های مصرف شذه را با ترولی جمع اوری نمایید‪.‬‬
‫این سرویس را می توان بوسیله سینی های بزرگ چیده و از ردیف جلوی کابین به مسافرین هر ردیف توزیع‬
‫نمایید نان را از روی سینی بزرگ به مسافرین تعارف نمایید‪.‬کلیه جعبه های مصرف شده را بوسیله سینی بزرگ‬
‫جمع اوری نمایید‪.‬‬

‫نحوه سرویس سينی صبحانه گرم در پروازهای بين المللی‬

‫الف‪:‬میزهای ردیف جلو را باز یا وصل نمایید‪.‬‬
‫ب‪:‬بعد از گرم کردن صبحانه در اون صبحانه گرم را همراه یک عدد نان در سینی قرار دهید‪.‬‬
‫پ‪:‬سینی های صبحانه گرم را از قسمت جلو به مسافرین تعارف نمایید(هر بار ‪ 2‬عدد)‪.‬‬

‫‪106‬‬
‫ت‪:‬پس از توزیع سینی تا نیمه هواپیما ‪ 2‬مهماندار چای و قهوه را در سینی ‪ 2/1‬از قسمت جلو به مسافرین تعارف‬
‫می نمایید در حالی که بقیه مهمانداران مشغول توزیع سینی به ردیفهای انتهایی هواپیما می باشند‪.‬‬
‫ث‪:‬چای و قهوه ‪ 2‬بار سرو شود‪ .‬در سرویس دوم همراه قندان‪ .‬پودر اضافی سرو شود‪.‬‬
‫ج‪:‬کلیه سینیها را جمع اوری نمایید‪.‬‬
‫توضیح‪:‬در صورتی که برای صبحانه گرم اب پرتقال در جعبه های بزرگ موجود باشد لیوانهای کاغذی را روی‬
‫سینی بزرگ چیده و اب پرتقال را در ان ریخته و قبل از توزیع سینی های صبحانه گرم به مسافرین تعارف‬
‫نمایید‪.‬‬

‫نحوه سرویس سينی غذای گرم در پروازهای بين المللی‬

‫الف‪:‬میزهای ردیف جلو را باز یا وصل نمایید‪.‬‬
‫ب‪:‬بعد از گرم کردن غذای گرم در اون ان را همراه یک عدد نان سینی قرار دهید‪.‬‬
‫پ‪:‬سینی های غذای گرم را از قسمت جلو به مسافرین تعارف نمایید(هر بار ‪ 2‬عدد)‪.‬‬
‫ت‪:‬سینی های حاوی لیوانهای نوشابه را از قسمت جلو به مسافرین تعارف نمایید(دقت شود انواع نوشابه در هر‬
‫سینی موجود باشد)‪.‬‬
‫ت‪:‬چای و قهوه با سینه ‪ 2/1‬سرو شود‪.‬‬
‫ج‪:‬کلیه سینی های مصرف شده را جمع اوری نمایید‪.‬‬

‫نحوه سرویس پسته و نوشابه در پروازهای بين المللی‬

‫الف‪:‬میزهای ردیف جلو را باز یا وصل نمایید‪.‬‬
‫ب‪:‬سینی های محتوی بسته های پسته را به مسافرین تعارف نمایید‪.‬‬
‫پ‪:‬سینی های محتوی لیوانهای اقسام نوشابه را به مسافرین تعارف نمایید‪.‬‬
‫ت‪:‬کلیه اقالم مصرف شده را توسط سینی بزرگ جمع اوری نمایید‪.‬‬
‫توضیح‪:‬این سرویس را می توان توسط ترولی نیز انجام داد‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫محتوی سينی های پذیرایی‬

‫در کلیه مواردی که از ترولی برای سرویس استفاده می گردد طبقات میز را با دستمال کاغذی بپوشانید‬
‫نمونه هایی از سینی های پذیرایی بشرح زیر می باشد‬
‫الف‪:‬نمونه ‪:1‬‬
‫‪.1‬کف سینی بزرگ‬
‫‪.2‬فنجان‪.‬‬
‫‪.3‬ظرف ساالد(نمک‪.‬فلفل‪.‬شکر پاکتی و دستمال معطر)‪.‬‬
‫‪.4‬ظرف ساالد (دسر)‪.‬‬
‫‪.5‬بشقاب کوچک(کره‪.‬پنیر‪.‬مربا)‪.‬‬
‫‪.6‬پاکت کارد و چنگال(کارد‪.‬چنگال و قاشق مربا خوری فلزی)‪.‬‬
‫‪.7‬یشقاب بزرگ (غذای اصلی)‬
‫‪.8‬بشقاب اردور(نان صبحانه)‪.‬‬
‫نمونه ‪:2‬‬
‫‪.1‬کف سینی بزرگ‬
‫‪.2‬فنجان‬
‫‪.3‬ظرف ساالد(برای ساالد)‬
‫‪.4‬ظرف ساالد( برای دسر)‬
‫‪.5‬بشقاب کوچک(نمک‪.‬فلفل‪.‬کره‪.‬پنیر‪.‬سس ساالد‪.‬دستمال معطر)‬
‫‪.6‬پاکت کارد و چنگال(کارد و چنگال و قاشق مربا خوری فلزی)‬
‫‪.7‬بشقاب بزرگ(غذای اصلی)‬
‫‪.8‬بشقاب اردور(نان صبحانه)‬
‫نمونه ‪:3‬‬
‫‪.1‬کف سینی کوچک‬
‫‪.2‬فنجان‪.‬‬
‫‪.3‬ظرف ساالد(برای دسر)‬
‫‪.4‬بشقاب بزرگ‬
‫‪.5‬قند و دستمال معطر‬

‫‪108‬‬
 ‫‪.6‬پاکت کارد و چنگال شامل‪:‬کارد و چنگال فلزی‪.‬قاشق پالستیکی ‪ 2‬عدد‬
‫‪.7‬دستمال کاغذی‬
‫امروزه نام کیترینگ واژه چندان نا آشنایی نمی باشد‪ .‬تاریخچه کیترینگ به ابتدای استفاده از هواپیماهای‬
‫مسافربری باز می گردد‪ .‬در کیترینگ مسافران با توجه به نوع پرواز ( داخلی یا خارجی ) زمان پرواز وکالس‬
‫پروازی مورد پذیرایی مهمانداران قرار می گیرند‪ .‬کیترینگ یکی از بخشهای اجتناب ناپذیر صنعت حمل و نقل‬
‫هوایی است که در تمامی شرکت های بزرگ و کوچک از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده و از اولویت های هر‬
‫شرکت هواپیمایی‪ ،‬به نحوه پذیرایی مناسب از مسافرین در حین پرواز بستگی دارد‪.‬‬
‫کیترینگ عالوه بر بخش پذیرایی به ارائه خدمات جانبی پروازی نظیر اهداء هدایا مجالت و روزنامه های منطقه‬
‫ای و کشوری می پردازد‪ ،‬عالوه بر موارد باال شیوه های خاصی برای عرضه خدمات با کیفیت و مطلوب و در عین‬
‫حال کامالً مطمئن و مطابق با استاندارد وجود دارد‪.‬‬

‫اهمیت جایگاه کیترینگ در صنعت حمل و نقل خصوص ًا حمل ونقل هوایی سبب شده تا این واحد به طور مستقل‬
‫به عنوان صنعتی جذاب وقابل توجه مطرح و برای آن استانداردها و ضوابطی بین المللی تعریف شود‪ .‬بطوریکه‬
‫شرکت های حمل ونقل هوایی با تبعیت از سازمان بهداشت جهانی‪ ،‬استانداردهای رایج در صنعت کیترینگ را‬
‫مالک تهیه و تدارک کیترینگ خود قرار دهند‪.‬‬
‫قسمت های مختلف کیترینگ‪:‬‬
‫آشپزخانه‬
‫توزیع پروازی‬
‫بسته بندی‬
‫انبار مواد غذایی‬

‫‪109‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫نانوایی‬

‫آشپزخانه‬
‫در این بخش شرکت های هواپیمایی‪ ،‬آشپزخانه ها و سامانه اغذیه پیشرفته ای را به خدمت می گیرند‪ .‬به طور‬
‫مثال برای یک پرواز داخلی می بایست ‪ 350‬بسته پذیرایی آماده شود و این حجم کار برای کلیه پرواز های یک‬
‫شرکت هواپیمایی بسیار پیچیده و سنگین است‪.‬‬
‫آشپزخانه ها مرغوب ترین و با کیفیت ترین مواد غذایی را با توجه به الگوهای تغذیه ای در پرواز انتخاب میکنند‪.‬‬
‫این مواد بیشتر از نوع مواد غذایی مرغوب می باشد‪ .‬جدول کیترینگ روزانه کاسپین با توجه به پروازهای‬
‫صبحگاهی‪ ،‬میانه روز‪ ،‬ظهر گاهی‪ ،‬عصر و شبانه متغیر است و با توجه به این وضعیت نوع تولیدات متفاوت خواهد‬
‫بود‪.‬‬

‫‪110‬‬
‫به طور مثال در پروازهای صبحگاهی از موادی با درصد شیرینی باالتر به جهت تأمین انرژی در انسان استفاده‬
‫می شود و در پروازهای ظهر از موادی به صورت ترکیبی از قند ها و پروتئین ها استفاده شده و در هنگام شب‬
‫مواد پروتئینی و فیبری مورد توجه قرار می گیرد‪.‬‬
‫در کیترینگ کاسپین عمدت ًا غذاها در گروه های شیرینی و ساندویچ قرار می گیرد و دلیل این انتخاب‪ ،‬صرف و‬
‫هضم ساده تر و حجم کمتر است‪ .‬در پروازهای بیش از ‪ 60‬دقیقه از غذاهای گرم نیز استفاده می شود‪.‬‬

‫توزیع پروازی‬
‫شرکت های هوایی به دلیل دارا بودن تاسیسات کیترینگ‪ ،‬تولیدات غذایی و محموله های خود را از ‪3‬تا‪12‬‬
‫ساعت قبل از پرواز و با استفاده از خودرو های یخچالدار با دمای استاندارد به محل فرودگاه حمل نموده و پس از‬
‫قرارگیری در کانتینر مخصوص به داخل هواپیما منتقل می شود و توسط مهمانداران در بین مسافران و کرو‬
‫پروازی توزیع می گردد‪.‬‬
‫قبل از پرواز به جهت کنترل فشار خون و تسکین اعصاب از سوی مهمانداران به مسافران شکالت های شیرین‬
‫توزیع می شود‪.‬‬
‫پس از پرواز هواپیما و سپری شدن ‪ 10‬الی ‪ 15‬دقیقه از این زمان‪ ،‬بسته های کیترینگ در بین مسافران توزیع‬
‫شده و در مناسبت های مختلف سال نیز هدایایی از طرف شرکت هواپیمایی کاسپین به آنها اهدا می شود‪ .‬برخی‬
‫از مسافران بنا به عادات شخصی بسته ها را نگه داشته و پس از رسیدن به مقصد با خود همراه می آورند که البته‬
‫این امری طبیعی است‪.‬‬
‫بخش کیترینگ هوایی یکی از حساس ترین ودر عین حال مهمترین عنصر کیفی در شرکت های هواپیمایی‬
‫بشمار میرود‪ .‬هر چه نحوه ارائه این سرویس ها مطلوب تر باشد رضایت مندی از آن شرکت بیشتر خواهد بود‪.‬‬

‫بسته بندی‬
‫بسته بندی مواد غذایی بسیار مهم است‪ .‬دراین خصوص کیترینگ شرکت هواپیمایی‪ ،‬تولیدات خود را با استفاده‬
‫از سیستم وکیوم‪ ،‬جعبه های النچ باکس‪ ،‬ظرف های فوکری و ظروف یکبار مصرف ‪ PET‬آماده نموده به پرواز ها‬
‫منتقل می نمایند‪ .‬مواد غذایی کیترینگ معمو ًال ‪ 3‬تا ‪ 12‬ساعت قبل از هر پروازی آماده است و تا ‪ 72‬ساعت به‬
‫راحتی می توان صرف نمود‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫یکی از ویژگی های کیترینگ‪ ،‬در سازگاری غذا با هر ذائقه و سلیقه ها بوده و همچنین توجه به غذاهای مرسوم‬
‫در خانواده های بومی و سنتی در ارجحیت می باشد‪.‬‬

‫انبار مواد غذایی‬

‫انبار مواد غذایی وظیفه تهیه و توزیع مواد غذایی به بخش توزیع پروازی‪ ،‬بسته بندی‪ ،‬آشپزخانه و نانوایی را دارد‬
‫که ضمن تهیه اجناس مواد غذایی آنها را مطابق با اصول انبارداری‪ ،‬تاریخ تولید و تاریخ انقضاء در انبار نگهداری‬
‫مینمایندو مواد غذایی مطابق با نوع سیستم نگهداری در سردخانه های باالی صفر درجه و زیر صفر درجه‪ ،‬انبار‬
‫می گردد‪.‬‬

‫‪112‬‬
 ‫در انبار مواد غذایی نکات ذیل قابل توجه می باشد‪:‬‬
‫بازرسی کامل اقالم و اجناس دریافتی با توجه به تاریخ انقضاء و قرار دادن کلیه اجناس محلهای مربوطه و رعایت‬
‫کامل اصول ایمنی‪ ،‬حفاظتی‪ ،‬بهداشتی در کلیه انبارها خصوصاً انبار ظروف یکبار مصرف و قابل اشتعال‪ ،‬تفکیک‬
‫به موقع اجناس سالم از اجناس خراب شدنی و اعالم به موقع جهت تعیین و تکلیف این قبیل اجناس‪ ،‬از طریق‬
‫سلسه مراتب‬

‫نانوایی‪:‬‬
‫از آنجاییکه تولید نان پروازی توسط پرسنل و تجهیزات نانوایی در این شرکت‪ ،‬طبق برنامه پروازی و نیاز‬
‫کیترینگ انجام می شود‪ ،‬لذا روزانه تعداد ‪ 5000‬الی ‪ 6000‬هزار قرص نان پروازی و ‪ 300‬قرص نان پرسنل‬
‫تولید می گردد‪ .‬قابل ذکر می باشد که تولید این مواد و پخت نان با رعایت اصول کامل بهداشتی و دستگاه های‬
‫پیشرفته و استاندارد می باشد‪.‬‬

‫چشم انداز‪:‬‬
‫با عنایت به تولیدات کیترینگ به شرح ذیل‪:‬‬
‫تولید روزانه انواع غذای گرم مسافر پروازی‪ ،‬کرو و پرسنل شرکت به تعداد ‪ 1500‬پرس‬
‫تولید روزانه انواع غذای سرد مسافر پروازی به تعداد ‪ 2300‬پرس‬
‫تولید روزانه انواع صبحانه‪ ،‬میان وعده و سرو غذای گرم و سرد برای مسافر پروازی و کرو به تعداد ‪ 5000‬باکس‬
‫شرکتها با استفاده از کادر مجرب‪ ،‬متخصص و آموزش دیده و بکارگیری مواد غذایی مرغوب و افزایش پرسنل‪ ،‬با‬
‫سرعت وافر به ظرفیت تولیدات غذایی با کیفیت اقدام نموده تا موجبات رضایت مندی مسافران پروازی و کادر‬
‫پرواز را فراهم نماید‪.‬‬
‫در حال حاضر نیز با تولید میانگین روزانه بیش از ‪ 3000‬هزار پرس انواع غذای سرد و گرم در راستای چشم انداز‬
‫آینده کیترینگ‪ ،‬اقدام به بازسازی‪ ،‬گسترش فضای کیترینگ‪ ،‬تجهیزات مدرن و بروز و پرسنل با تجربه و ماهر‬
‫نموده و آمادگی کامل برای تولید ‪10000‬پرس انواع صبحانه‪ ،‬میان وعده‪ ،‬سرو غذای گرم و سرد و‪ ...‬برای‬
‫مسافران و کروی پروازی را دارد‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫پذیرش مسافر‬
‫‪ -‬شرایط حمل را فقط برای مسافرانی که نام ایشان در بلیط قید گردیده فراهم میشود بنابراین امکان نیاز به‬
‫شناسایی نیز وجود دارد‪.‬‬
‫‪ -‬بلیط قابل انتقال نیست به جز موارد ضروری توسط ضوابط الزم االجرا‬
‫‪ -‬برخی بلیط ها تخفیف دار فروخته میشوند این امر سبب میگردد به طور کامل و یا جزئی غیرقابل استرداد‬
‫باشند‪ .‬مسافر باید بهترین نرخ متناسب با نیاز خود را انتخاب نماید‪.‬‬
‫‪ -‬بلیط همیشه جزء دارایی شرکت هواپیمایی صادرکننده میباشد‪.‬‬
‫به جز در مورد بلیط های الکترونیک‪ ،‬بدون ارائه بلیط معتبر دارای فالیت کوپن جهت پرواز مشخص‪.‬فالیت‬
‫کوپنهای استفاده نشده مسیرهای آتی و کوپن مسافری‪ .‬امکان پذیرش و حمل مسافروجود ندارد‪ .‬به اضافه این که‬
‫پذیرش مسافر با بلیط مخدوش و اصالح شده نیز امکان پذیر نیست‪.‬ضمنا" در ارتباط با بلیط الکترونیک‪ ،‬امکان‬
‫پذیرش مسافر مستلزم ارائه کارت شناسایی معتبرمی باشد‪.‬‬

‫ترتيب استفاده از کوپن ها‬

‫بلیطی که شما خریداری می نمایید فقط به منظور حمل و انتقال ذکر شده در بلیط از نقطه خروج به هر توقف‬
‫گاهی در مسیر و در پایان مقصد نهایی‪ ،‬معتبر می باشد‪ .‬نرخ پرداختی شما براساس تعرفه های ما بوده و در بلیط‬
‫ذکر می گردد‪ .‬که جزء اساسی قرارداد ما با شما می باشد‪ .‬اعتبار و استفاده از بلیط در صورتی که فالیت کوپن ها‬
‫به ترتیبی که در بلیط قرارگرفته اند استفاده نگردد از میان میرود‪ .‬ضمنا" اعتبار بلیط های الکترونیک نیز منوط‬
‫به رعایت توالی مسیرهای پرواز می باشد‪ .‬شایان ذکر است زمانی که مسافر برای پرواز‪ ،‬بدون اطالع‪ ،‬مراجعه‬
‫نمینماید‪ ،‬رزرو مسیر برگشت یا مسیر بعدی وی کنسل می گردد‪.‬‬

‫مشخصات شرکت حمل کننده‬

‫کد اختصاری هواپیمایی مثال شرکت هواپیمایی ماهان بصورت ‪ W5‬در بلیط ها درج می گردد‪.‬‬

‫اختصاص صندلی‬
‫هواپیماییها تالش خود را مبنی بر جلب رضایت مسافر در ارائه صندلی می نماید‪ .‬در هر حال تضمین صندلی‬
‫خاصی امکان پذیر نمی باشد‪ .‬حق جا به جایی و واگذاری صندلی های ارائه شده به مسافران پس از اتمام سوار‬
‫شدن به هواپیما نیز با هواپیمایی می باشد‪ ،‬لزوم انجام این امر بجهت دالیل امنیتی‪ ،‬ایمنی یا عملیاتی می باشد‪.‬‬

‫‪114‬‬
 ‫پذیرش و سوار شدن‬
‫زمان مورد نیاز برای پذیرش در هر فرودگاه متفاوت است بنابراین پیشنهاد ما به شما مسافر گرامی این است که‬
‫حتما" ازاین زمان مطلع و آن را مورد توجه قرار دهید‪ .‬در اینصورت سفر شما با آرامش بیشتری همراه گردیده و‬
‫زمان کافی جهت انجام امور پذیرش اختصاص خواهد یافت‪ .‬عدم حضور به موقع مسافر در زمان تعیین شده‬
‫جهت انجام پذیرش منجر به کنسل شدن رزرو مسافر می گردد‪.‬‬
‫حتما" در زمان مقرر اعالم شده جهت سوارشدن در گیت خروجی در کانتر پذیرش حضور یابید‪.‬‬
‫زمان خاتمه پذیرش مسافر در پروازهای خارجی ‪ 1‬ساعت قبل از پرواز و در پروازهای داخلی ‪ 30‬دقیقه قبل از‬
‫پرواز است‪ .‬معموال پروازها به دلیل دیر رسیدن مسافر تاخیر نخواهند داشت و جای مسافرانی که درساعت مقرر‬
‫به باجه پذیرش مراجعه نکنند باطل خواهد شد‪ .‬بنابراین توصیه می کنیم در پروازهای بینالمللی حداقل ‪3‬‬
‫ساعت و در پروازهای داخلی ‪2‬ساعت قبل از پرواز به فرودگاه مراجعه نمایید‪ .‬چنانچه بصورت خانوادگی یا گروهی‬
‫مسافرت می کنید و مایلید در کنار دیگر همسفران خود باشید پیش از وقت تعیین شده در فرودگاه حضور داشته‬
‫باشید تا کارمندان بتوانند امکانات بیشتری در اختیار شما قرار دهند‪ .‬ضمنا" با در نظر گرفتن موارد احتمالی‬
‫خواهشمند است حتما" جهت سوار شدن به هواپیما در پروازهای بینالمللی حداقل ‪ 45‬دقیقه و در پروازهای‬
‫داخلی حداقل ‪30‬دقیقه قبل از پرواز به درب خروج مراجعه نمایید‪.‬‬

‫حق عدم پذیرش مسافر‬

‫امکان اجتناب ازحمل مسافر و جامه دان وی در ارتباط با عدم پذیرش‪ .‬حتی با استدالل تشخیص بر امکان وقوع‬
‫بعد از زمان مقرر پرواز‪ ،‬به صالحدید شرکت هواپیمایی وجود دارد‪ .‬در این شرایط در صورت امکان تنها استرداد‬
‫حق مسافر است‪ .‬از قبیل موارد ذیل‪:‬‬
‫‪ -‬همراهی با هر یک از قوانین دولتی‪ ،‬آیین نامه ها و دستورات دولتی قابل اجرا‬
‫‪ -‬حمل و انتقال مسافر و جامه دان وی‪ ،‬ایمنی و سالمت مسافران و کروی پرواز رابه مخاطره اندازد یا حتی تحت‬
‫تاثیر قرار دهد‪.‬‬
‫‪ -‬نامناسب بودن شرایط روحی و فیزیکی مسافر‪ ،‬نظیر استفاده از الکل یا داروهای روان گردان که موجب ایجاد‬
‫خطر یا ریسک برای خود مسافر‪ ،‬سایر مسافران‪ ،‬کروی پرواز یا دارایی ها و اموال گردد‪.‬‬
‫‪ -‬درصورت اجتناب مسافر از انجام بازرسی امنیتی‬
‫‪ -‬در صورت عدم پرداخت مالیات‪ ،‬عوارض و هزینه ها از سوی مسافر‬
‫‪ -‬قصور در رعایت دستورالعمل های ایمنی و امنیتی‬

‫‪115‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪ -‬در صورت داشتن سابقه ارتکاب به هریک ازموارد مذکور یا هرگونه غفلت و قصور مسافر‬

‫جامه دان‬
‫مقصود از جامه دان کاالها وسایراموالی است که مسافر درصورت نیاز و متناسب برای پوشیدن‪ ،‬استفاده‪ ،‬آسایش و‬
‫راحتی درارتباط با سفر‪ ،‬با خود حمل می نماید‪.‬‬
‫توصیه ما براین است که ابعاد جامه دان بیش از ‪ 158‬سانتی متر یا‪ 62‬اینچ در مجموع طول‪+‬عرض‪+‬ارتفاع نباشد‬
‫و حداکثر وزن هریک از جامه دان ها بیش از ‪ 30‬کیلوگرم نباشد‪.‬‬
‫شایان ذکر است که به تمامی جامه دان ها و بارهای خارج ازاندازه مسافران حتما" تگ لیمیت الصاق می گردد‪.‬‬
‫هواپیمایی به مسافران پیشنهاد می نماید تا وجود هرگونه وسیله بزرگ یا سنگین تحت عنوان جامه دان را با وزن‬
‫بیش از‪ 30‬کیلوگرم یا ابعاد بیش از ‪ cm 203‬را ازقبل به اطالع فرودگاه خروجی رسانند‪ .‬این اطالع رسانی به‬
‫منظور اطمینان ازانجام هماهنگی های الزم بجهت حمل وانتقال این قبیل وسایل است‪.‬‬
‫هر یک از جامه دان های پذیرش شده مسافر توسط هواپیمایی باید دارای تگ قابل مشاهده با اطالعات نام و‬
‫مقصد مسافر بر روی سطح خارجی بسته باشد‪ .‬بهتر است مسافران لیبل نام وآدرس اقامت خود را داخل هربسته‬
‫قرار دهند‪ .‬تمام لیبل ها و تگ های قدیمی باید از روی هر بسته از جامه دان مسافر بجهت پذیرش از قبل‬
‫برداشته شده باشد‪.‬‬
‫نکته‪ :‬از قراردادن هرگونه وسایل با ارزش و قیمتی همانند‪ :‬پول‪ ،‬طال و جواهرات و هرگونه فلزات قیمتی‪ .‬اسناد و‬
‫اوراق بهادار‪ .‬وثیقه‪ ،‬مدارک و ضمانت نامه های بانکی و امثال آن‪ ،‬سوییچ خودرو‪ ،‬کلید‪ .‬کامپیوتر شخصی ( تبلت‬
‫ولپ تاپ) و گوشی همراه‪ ،‬دوربین‪ ،‬کارت اعتباری‪ ،‬پاسپورت و مدارک شناسایی و هرگونه مورد مشابه‪ ...‬در جامه‬
‫دان قابل پذیرش جدا" اجتناب ورزید‪.‬‬

‫مشارکت در جامه دان‬

‫جامه دان هایی که برای پذیرش در یک زمان با توجه به کالس پروازی توسط دو یا چند مسافر که با یکدیگر در‬
‫یک پرواز به یک مقصد مشترک سفر مینمایند رامی توان میان آنها به اشتراک ((‪ ))pool‬گذاشت‪.‬مجموع بار مجاز‬
‫برابر است با مجموع کل بارهای مجاز مسافران همراه‪ .‬به منظورکمک به مسافر و برگرداندن جامه دان در صورت‬
‫نیازهر مسافر که عضو گروه و یاخانواده نیست جامه دان باید به صورت انفرادی پذیرش شود‪.‬کارمندان که به هر‬
‫دلیلی ( ماموریت‪ ،‬مرخصی ساالنه‪ ،‬دالیل خاص ) سفرمی نمایند‪ ،‬مجازبه اشتراک گذاشتن جامه دان مجازخود‬
‫بامسافران تجاری نمی باشند‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫امنيت جامه دان‬
‫تمام جامه دان ها باید دارای تگ مقصد نهایی به همراه نام خانوادگی مسافری که جامه دان به وی تعلق دارد‪،‬‬
‫باشند‪ .‬نامی که در بلیط ذکر گردیده باید با نام قید شده برروی تگ جامه دان یکسان باشد‪ .‬جامه دان های‬
‫مسافران فقط باید توسط کارمندان ‪( W5‬هواپیمایی ماهان) یا نماینده مجاز درمحل پذیرش مجاز درازای ارائه‬
‫بلیط پذیرش گردد‪.‬‬
‫در ایستگاهی که قوانین و مقررات منطقه ای از سوی حراست کل صورت می پذیرد در زمان پذیرش مسافر‪ .‬در‬
‫ارتباط بامالکیت ومحتویات جامه دان ازمسافر سوال می گردد‪ .‬بعنوان مثال‪:‬‬
‫آیا تمام محتویات جامه دان توسط شما داخل آن قرار یافته است ؟‬
‫آیا از عدم حمل هر وسیله ای برای هر شخص دیگری اطمینان دارید؟‬
‫تذکر‪ :‬هواپیمایی پذیرش و حمل کاالهای خطرناک را بر عهده نمی گیرد‪ .‬درصورت اطالع و یافتن هرگونه کاالی‬
‫خطرناک سریعا به کارمندان هواپیمایی اطالع دهید‪.‬‬

‫حمل کاالهای خطرناک در جامه دان‬

‫به طور معمول کاالهای خطرناک توسط مسافرو یا کروی پرواز نباید به صورت ذیل حمل گردد‪.‬‬
‫به عنوان جامه دان ویا داخل آن‬
‫به عنوان بار داخل کابین و یا داخل آن‬
‫به صورت شخصی‬
‫کاالی خطرناک‪ ،‬شامل هر کاالیی است که به جان انسان‪،‬اموال ایشان یا به بدنه هواپیما آسیب برساند ازقبیل‪:‬‬

‫مواد منفجره و لوازم آتش بازی‬

‫گازهای تحت فشار‪ ،‬آتش زا و غیره ‪ -‬لوازم سفری ( از قبیل گاز سفری )‬
‫سیلندرهای گاز تحت فشار و سوخت فندک‬
‫گازهای فوق سرد شده ‪ -‬نیتروژن مایع‬
‫مایعات آتش زا‪ -‬رنگ‪ ،‬تینر‪ ،‬محلول ها‪ ،‬آستون‪ ،‬انواع پاک کننده ها‪ ،‬آب بند‪ ،‬درزگیر و رزین ها و چسب ها‬
‫جامدات‪ -‬مواد آتش زا و کبریت‬
‫مواد اکسیدکننده و اکسید شونده ازقبیل سفید کننده ها و پاک کننده ها‬
‫مولدهای اکسیژن شیمیایی‪ ،‬بادکننده های کیسه های هوا‪ ،‬واحدهای کیسه هوا‬

‫‪117‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫دی اکسیدکربن(یخ خشک )‪ ،‬اکسیژن مایع سردشده‬

‫لوازم اطفای حریق‬
‫چسب ها‬
‫آالت صنعتی از قبیل فشارسنج‪ ،‬کلیدهای جیوه ای‪،‬لوازم یکسو کننده‬
‫آرسنیک‪ ،‬سموم دفع آفات نباتی‪،‬گاز اشک آور‬
‫هر نوع چراغ قوه‬
‫مواد عفونی ‪-‬موادحامل ویروس و باکتری که انسان و حیوان را تحت تاثیر قرار می دهند‬
‫مواد رادیواکتیو‪ -‬آالتی که دارای منبع رادیواکتیو جهت تحقیقات ایزوتوپ های رادیواکتیو می باشند‬
‫مواد سمی و مسموم‬

‫کاالهای ممنوعه در جامه دان قابل پذیرش‪:‬‬

‫وسایلی که باعث قطع عضو شوند‪،‬گرز‪ ،‬اسپری فلفل و غیره‪ .‬انواع تجهیزات امنیتی ازقبیل چمدان های مخصوص‬
‫حمل اسناد‪ ،‬وجه نقد وغیره‪،‬کاالهای خطرناک ترکیبی ازقبیل‪ :‬باتریهای لیتیوم‪،‬مواد آتش زاوآتش بازی‪،‬مهمات‪،‬‬
‫ظروف حاوی مواد سوختی مایع قابل اشتعال‪ .‬کبریت و فندک به طورکلی ممنوع می باشند‪ .‬وسایل شوک دهنده‬
‫و وسایل حاوی مواد محرک و آزار دهنده‪ ،‬به عنوان جامه دان پذیرش شده و حتی بارکابین نیز ممنوع می باشد‪.‬‬

‫جامه دان های حجيم‬

‫به تمام جامه دان های حجیم و نامتناسب حتما" تگ لیمیت نصب می گردد که مسئولیت آن مستقیما" بر عهده‬
‫مسافر میباشد‪ .‬ضمنا" در صورتی که ابعاد بسته یا جامه دان مسافر از ‪ cm158‬بیشتر باشد مسافر ملزم به‬
‫پرداخت هزینه اضافه حجم نیز می باشد‪.‬‬

‫بارکابين ‪ /‬دستی‬
‫عالوه بر بارمجازمسافر‪ ،‬هر مسافر بدون پرداخت هیچ هزینه اضافی مجاز برحمل هریک از وسایل ذیل مطابق با‬
‫قوانین ‪ IATA‬می باشد‪.‬‬
‫یک کیف دستی‪ ،‬کتاب جیبی و یا کیف متناسب با لباس سفر ولی نه به منظور وسیله ای جهت حمل این قبیل‬
‫کاالها که به عنوان جامه دان شناخته شده است‪.‬‬
‫‪ ‬یک کیف دستی یا بسته کوچک درابعاد ‪ cm *40cm* 55cm23‬متناسب با سفر‬

‫‪118‬‬
 ‫‪ ‬مسافران عادی در مسیر داخلی و خارجی‪ :‬به میزان ‪ 05‬کیلوگرم‬
‫‪ ‬مسافران بیزنس در مسیر داخلی و خارجی‪ :‬به میزان ‪ 7‬کیلو گرم‬
‫‪ ‬یک اورکت‪ ،‬پتو و یا ملحفه‬
‫‪ ‬یک چتر یا عصا‬
‫‪ ‬یک دوربین‬
‫‪ ‬مقادیر منطقی مجله و روزنامه جهت مطالعه در پرواز‬
‫‪ ‬غذای نوزاد برای استفاده درپرواز‬
‫یک جفت عصای زیربغل یا پشتبند و سایر اعضای مصنوعی از قبیل دست و پای مصنوعی که مسافر به آنها‬
‫وابسته باشد‪.‬‬
‫تذکر‪ :‬حفاظت ازتمام این وسایل اضافی شخصا" برعهده مسافر است‪ .‬به منظور جلوگیری ازاختالل در سیستم‬
‫الکترونیکی هوانوردی و تجهیزات ارتباطی‪ ،‬استفاده از رادیوهای گیرنده‪ ،‬فرستنده ها و تلویزیون های گیرنده‬
‫توسط مسافران درطول پرواز در کلیه پروازهای هواپیمایی ممنوع می باشد‪ .‬حمل رایگان سایر وسایل نیز مقدور‬
‫نمیباشد مگر شامل بارمجاز مسافر باشد و البته در صورت تطابق با مقررات ایمنی و محدودیتهای موجود‪ .‬قابل‬
‫پذیرش میباشند‪.‬‬
‫هنگامی که وسیله ای به منظور یکی ازموارد مشخص باال بکار گرفته شود ولی شباهتی به توضیحات ظاهری‬
‫موارد باال نداشته باشد‪ ،‬حتما" باید وزن گردد و جزء مجموع وزن جامه دان مسافر قرار گیرد‪.‬‬
‫تمام وسایلی که مسافر مجاز به حمل آنها به داخل کابین هواپیما است‪ ،‬باید دارای لیبل باردستی باشد‪ .‬عالوه بر‬
‫موارد مجاز اعالم شده توسط ‪ ،IATA‬مسافران محدود به داشتن حداکثر یک بسته بار کابین دارای تگ به همراه‬
‫یک بسته کوچک شامل خرید از ‪ Duty Free‬نیز می باشند‪.‬‬
‫از تاریخ ‪ 20‬آپریل ‪ 2009‬قوانین جدیدی مربوط به حمل اشیاء داخل ساک های دستی در خصوص مایعات‪ ،‬ژل‬
‫ها‪ ،‬اسپری ها و غیره قابل اجرا می باشد‪:‬‬
‫ظرفیت ظرف مایع نباید بیش از ‪ 100‬میلی لیتر باشد‪.‬‬
‫حداکثر حجم ظرف مایع می بایست ا لیتر باشد و جداگانه در کیسه های شفاف زیپ دار به ابعاد (‪20 ×20‬‬
‫سانتیمتر) گذاشته شود‪.‬‬
‫هر مسافر فقط مجاز به حمل یک عدد از این کیسه های زیپ دار حمل مایعات می باشد‪ .‬حمل داروهای ضروری‬
‫(به همراه نسخه پزشک و بسته بندی اولیه) و غذای کودک در طول پرواز مجاز می باشد‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫مایعات شامل مواد ذکر شده نیز می باشند‪ :‬آب‪ ،‬شربت و غیره‪ ،‬کرم‪ ،‬لوسیون‪ ،‬روغن‪ ،‬عطر‪ ،‬هر گونه لوازم آرایشی‪.‬‬
‫(برق دهنده لب‪ ،‬ریمل مژه و ابرو و غیره) انواع خمیردندان ها‪ ،‬ژل اصالح و کف‪ ،‬ژل مو‪ ،‬اسپری دئودورانت‪،‬‬
‫محلولهای لنز‪ ،‬شامپو‪ ،‬مربا‪ ،‬عسل‪ ،‬دوغ‪ ،‬ماست و غیره‪.‬‬

‫خرید از فروشگاه های معاف از تعرفه گمرکی (‪)Duty Free‬‬

‫کلیه خرید مایعات از فروشگاه های معاف از تعرفه گمرکی فرودگاه ها یا خرید هنگام پرواز در هواپیما می بایست‬
‫در کیسه های پالستیکی خاص خود فروشگاه به همراه فاکتور مهر شده باشند‪.‬‬
‫خواهشمندیم از باز کردن کیسه تا مقصد خودداری فرمائید‪ .‬در غیر اینصورت محتویات کیسه ممکن است در‬
‫قسمت امور بازرسی توسط مامورین ضبط شود‪ .‬در صورت داشتن ترانسفر پرواز در کشورهای عضو اتحادیه اروپا یا‬
‫امریکا‪ ،‬به حمل تمامی خرید های اقالم مایعات از دیوتی فری (معاف از گمرک‪/‬بدون مالیات)بیش از ‪ 100‬میلی‬
‫لیتر در کیف های دستی‪ ،‬حتی در کیسه های مخصوص با فاکتورهای مهر شده اجازه داده نخواهد شد‪.‬‬
‫نکته‪ :‬جهت حفظ ایمنی خواهشمند است از حمل جامه دان دستی با ابعاد بیش از ‪ cm* 55cm* 23cm40‬جدا"‬
‫خودداری فرمایید‪.‬‬

‫جامه دان پذیرش شده‬

‫توجه داشته باشید ارزشگذاری برای پول‪ ،‬اوراق بانکی‪ ،‬جواهرات و یا موارد مشابه که نباید درجامه دان قرار یابند‬
‫قابل اظهار نمیباشد و بر اساس قرارداد حمل و نقل هیچ گونه مسئولیتی برای حمل این قبیل موارد به عنوان‬
‫جامه دان پذیرش شده قابل قبول نیست‪.‬‬
‫هزینه اضافه بار برای کل مسیر پرواز تا مقصد نهایی‪ .‬در مبداء سفر قابل پرداخت می باشد‪ .‬درصورتی که مسافر‬
‫درتوقفگاهی درطول مسیر ارزش افزوده باالتر اظهار داشت که ازقبل اظهارنشده است‪ ،‬هزینه ارزش اضافی از‬
‫توقفگاهی که ارزش افزوده باالتر اظهار گریده تا مقصدنهایی قابل پرداخت می باشد‪.‬‬

‫تجهيزات گلف‬
‫شامل کیف گلف ( به همراه چوگان گلف ) ویک جفت کفش گلف جزء بارمجازمسافر قرارمی گیرد اگر وزن‬
‫تجهیزات گلف بیش از بار مجاز مسافر باشد و بیشتراز ‪ 15‬کیلو گرم وزن داشته باشد در این شرایط مقدار اضافی‬
‫به نرخ معمول اضافه بارمحاسبه میشود‪ .‬فقط اولین ست دارای وزن ‪ 15‬کیلوگرم به اندازه ‪ 06‬کیلوگرم اضافه بار‬
‫مسیر مسافر شارژ می گردد و هرکیلو گرم اضافه آن به نرخ اضافه بارمعمول پذیرش می گردد‪.‬‬

‫‪120‬‬
 ‫تجهيزات اسکی‪:‬‬
‫یک ست تجهیزات اسکی شامل‪ :‬یک جفت چوب اسکی‪ .‬کفش اسکی‪ .‬دیرک اسکی به اندازه ‪ 3‬کیلوگرم اضافه‬
‫بارمحاسبه میشود‪.‬هر مسافر مجازبه حمل یک ست است‪.‬‬
‫زمانی که وزن تجهیزات از بار مجاز مسافر بیشتر باشد مقدار اضافه بار به ازای هرکیلو گرم تعیین وبه ازای آن‬
‫ازمسافر هزینه اضافه بار اخذ می گردد‪.‬‬

‫یک دوچرخه‪:‬‬
‫(دوچرخه توریستی ویا مختص مسابقه غیر موتوردار ) در صورتی که وزن دوچرخه از وزن جامه دان پذیرش شده‬
‫مجاز مسافر بیشتر باشد‪،‬به ازای هرکیلوگرم‪،‬نرخ اضافه بار معمول اخذ می گردد‪ .‬دوچرخه در شرایطی پذیرفته‬
‫می شود که فرمان آن به یک سمت ثابت شده باشد پدالها یا کامال"جدا شده باشد و یابه داخل ثابت گردد‪.‬‬

‫موجودات زنده‪:‬‬
‫حمل موجود زنده درقفس جزء بار مجاز مسافر قرار نمی گیرد و هر مسافر درصورت حمل موجود زنده حتی‬
‫درصورت نداشتن بار مجاز رایگان موظف به پرداخت این هزینه جهت کرایه حمل حیوان میباشد‪ .‬پس از احراز‬
‫تمامی شرایط نرخ اضافه بار معمول مسیر به صورت ذیل محاسبه و اخذ می گردد‪ .‬در هیچ شرایطی پرندگان‬
‫وتخم آنها در کابین مسافری حمل نمی گردد‪.‬‬
‫پرندگان = وزن کامل پرنده به همراه قفس × ‪4‬‬
‫حیوانات اهلی = وزن کامل حیوان به همراه قفس ×‪2‬‬

‫تجهيزات غواصی‪:‬‬
‫تا ‪ 20‬کیلوگرم شامل‪ :‬لباس‪ ،‬جلیقه‪ ،‬جوراب‪ ،‬کفش‪ ،‬چراغ قوه‪ ،‬دوربین‪ ،‬چاقو‪ ،‬مخزن اکسیژن بدون هزینه پذیرفته‬
‫می شود و هزینه اضافه بار مابقی آن بر اساس نرخ معمول اضافه بار و درصورتی که بیش از بار مجاز مسافر باشد‬
‫اخذ می گردد‪ .‬مخزن هوای غواصی باید درحمل هوایی خالی و تنظیم کننده ها جدا و درپوش آن باز بماند‪ .‬تمام‬
‫وسایل با رعایت ایمنی بسته بندی گردند‪ .‬در زمان پذیرش بر روی نوار نقاله قرار نگیرند و ازشیوه لود بارهای‬
‫خارج ازاندازه استفاده نمایید‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫حمل عسل‪:‬‬
‫به منظوراجتناب از ایجاد آسیب غیرعمد به جامه دان مسافر و هواپیما به دلیل ریزش عسل از ظرف محتوی آن‬
‫موارد ذیل رعایت گردد‪:‬‬
‫عسل به عنوان جامه دان پذیرش شده مسافر قابل پذیرش نمی باشد‪.‬‬
‫پذیرش فقط درصورت حمل درچمدان حداکثرتا ‪ 02‬کیلوگرم به ازای هرمسافر امکان پذیراست‪.‬‬
‫بسته بندی محتوی عسل باید کامل باشد ونباید در قسمت باالی صندلی در کابین هواپیما قرارگیرد‪.‬‬
‫تخته اسکی روی آب و موج سواری‪.‬‬
‫این تخته ها به اندازه ‪ 3‬کیلوگرم اضافه بار برای هر مسافر محاسبه میگردد(بجز تخته های دارای بادبان)‪ ،‬در‬
‫صورتی که این تحهیزات جزء بار مجاز مسافر قرار گیرد و مجموع وزن آن بیش از بار مجاز مسافر نباشد‪.‬اضافه‬
‫وزن به ازای هر کیلو و با نرخ خاص اضافه بار اخذ می گردد‪.‬‬

‫حمل آب متبرک‪:‬‬
‫به منظوراجتناب از ایجاد آسیب غیرعمد به جامه دان مسافر به دلیل ریزش آب از ظرف محتوی آن و محافظت از‬
‫سایر جامه دان ها موارد ذیل رعایت گردد‪:‬‬
‫آب متبرک به عنوان بخشی از جامه دان پذیرش شده مسافر قابل پذیرش نمیباشد‪.‬‬
‫آب متبرک حداکثرتا ‪ 1‬لیتر در صورت امکان به عنوان باردستی بصورت محدود قابل پذیرش است‪.‬‬
‫مسافرانی که آب متبرک حمل می نمایند نباید از صندلی های ردیف خروج اضطراری استفاده نمایند وظرف آب‬
‫نباید در محفظه باالی سر قرار یابد‪.‬‬

‫کالسکه نوزاد‪:‬‬
‫از آن جایی که فضای ایمن داخل کابین هواپیما برای قرار دادن کالسکه نوزاد وجود ندارد‪،‬تصمیم مبنی بر عدم‬
‫ارائه این امکان به مسافران‪ ،‬درتمام انواع هواپیما اتخاذ گردید‪ .‬درهرحال هواپیمایی اقدام به پذیرش کالسکه به‬
‫عنوان جزئی ازجامه دان پذیرش شده مسافر در انواع هواپیما در تمام ایستگاه ها مطابق با روند ذیل می نماید‪:‬‬
‫یک کالسکه کامال" تاشو‪ ،‬برای هرنوزاد‪ ،‬به عنوان بار مجاز رایگان‪ ،‬به غیراز بارمجاز پذیرش شده همراه بزرگسال‬
‫زمان پذیرش ازتگ لیمیت به مقصد نهایی به نام مسافر استفاده میشود‪ .‬امکان حمل کالسکه در کابین هواپیما‬
‫وجود ندارد و مسافر ملزم به تحویل کالسکه زمان سوار شدن در درب خروج می باشد‪.‬‬
‫مسافر مجاز به استفاده از کالسکه تا زمان سوار شدن در درب خروج می باشد‪.‬‬

‫‪122‬‬
‫درزمان ورود در مقصد نهایی ویا محل ترانزیت مسافر‪ ،‬هماهنگی های الزم جهت تحویل کالسکه در اولین فرصت‬
‫صورت می پذیرد‪ .‬درصورت امکان تحویل کالسکه جلوپله هواپیما ویا جت وی مطلوبترین حالت ممکن است‪ ،‬در‬
‫غیر این صورت با توجه به شرایط فرودگاه تحویل درسالن تحویل بار صورت می پذیرد‪.‬‬
‫کاالهای قابل پذیرش فقط با تایید کارمند مسئول هواپیمایی به عنوان جامه دان پذیرش شده‬
‫کاالهای خطرناک ذیل فقط با تایید کارمند مسئول مجاز به حمل توسط هواپیما به عنوان جامه دان پذیرش شده‬
‫می باشند‪.‬‬

‫دی اکسيد کربن‪( ،‬یخ خشک)‪.‬‬

‫هنگام کاربرد به منظور بسته بندی فاسد شدنی تا ‪2‬کیلوگرم به ازای هرمسافر مشمول کاالهای خطرناک ‪IATA‬‬

‫قرار نمی گیرد‪.‬‬

‫مهمات ورزشی‬
‫جعبه های حفاظتی‪ ،‬مهمات ( فشنگ اسلحه و سالح های کوچک) ازنوع ‪ S1.4‬قابل استفاده جهت ورزش‪ ،‬تا ‪5‬‬
‫کیلوگرم برای هر مسافر به منظور استفاده همان فرد‪ ،‬به غیراز مهمات موشک های آتش زا و محترقه‪ .‬مقدارمجاز‬
‫برای چند مسافر نباید با یک یا تعداد بیشتری از بسته ها یکی گردد‪.‬‬

‫ویلچرها واین قبيل وسایل دارای باتری خشک‬

‫باتری را جدا و دوسر باتری ویلچرها واین قبیل وسایل دارای باتری تر را در برابر مدار کوتاه عایق بندی نموده و‬
‫باتری را با رعایت ایمنی کامل به ویلچر متصل میگردد‪.‬‬

‫خوراک پزهای سفری ومخزن های سوخت‬

‫با تایید کارمند مسئول‪ ،‬خوراک پزهای سفری ومخزن های سوخت خوراک پزهای سفری دارای سوخت مایع‬
‫قابل اشتعال و فقط درصورت تخلیه کل سوخت مایع خوراک پز سفری یا مخزن سوخت آن وانجام عملیات بی‬
‫خطر‪ ،‬به عنوان جامه دان پذیرش شده قابل حمل است‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫کاالهای قابل پذیرش بدون تایيد کارمند مسئول در جامه دان پذیرش شده‬
‫داروهای غیررادیو اکتیو و لوازم بهداشتی و دارویی شامل افشانه ها و اسپری ها‪ .‬از قبیل‪ :‬اسپری های مو‪ ،‬عطر‪،‬‬
‫لوسیون وداروها‬

‫افشانه ها‪:‬‬
‫حمل افشانه ها بدون داشتن خطرات جانبی‪ ،‬جهت استفاده ورزشی یا خانگی‪ ،‬به عنوان جامه دان پذیرش شده‬
‫مجازاست‪ .‬مجموع وزن خالص تمام این لوازم برای هر مسافر یا هریک از اعضای کرو نباید از ‪ ml100‬تجاوز نماید‬
‫ضمن اینکه وزن خالص هر یک ازاین لوازم نیز نباید بیش از نیم کیلو گرم یا نیم لیتر باشد‪.‬‬

‫سيلندرهای دی اکسيد کربن‪:‬‬

‫سیلندرهای دی اکسیر کربن پوشش داربه منظور کاربری اعضا ( دست و پا ) مصنوعی‪ .‬همچنین درصورت نیاز‬
‫یک سیلندر یدک با سایز مشابه به منظوراطمینان ازمیزان کافی درمدت طول پرواز‪.‬‬

‫دستگاه تنظيم ضربان قلب‬

‫دستگاه تنظیم ضربان قلب ایزوتوپ پرتوافشان ویا سایروسایل‪ ،‬که توسط باتری های لیتیوم پایین تر‬
‫از‪،wh1600‬که دربدن فرد قرارگرفته است یا داروهای رادیواکتیو که درنتیجه درمان های پزشکی بدن فرد را‬
‫دربرمی گیرد‪.‬‬

‫دماسنج پزشکی‬
‫یک دماسنج پزشکی کوچک حاوی جیوه‪ ،‬برای مصرف شخصی‪ ،‬وقتی که داخل پوشش محافظ قرار گرفته است‪.‬‬

‫وسایل الکتریکی‬
‫وسایل الکتریکی مصرفی ( ساعت ها‪ ،‬ماشین حسابها‪ ،‬دوربین ها‪،‬تلفنهای همراه‪ ،‬لپ تاپ وغیره ) دارای باتری‬
‫لیتیوم و یا یون لیتیوم زمان حمل توسط مسافران یا اعضای کرو به منظورمصرف شخصی‪.‬ضمنا" باتری های‬
‫یدک تک تک باید بسته بندی ومحافظت شوند یا بر روی دستگاه نصب باشند تا از ایجاد مدارکوتاه ممانعت بعمل‬
‫آید و فقط دربار دستی حمل گردند‪.‬‬

‫‪124‬‬
 ‫اضافه بار‬
‫هزینه بار همراه مضاف بر بار مجاز رایگان مسافر با نرخ مصوب و به تاریخ صدور برگه اضافه بار براساس وزن یا‬
‫تعداد بسته اخذ می گردد‪.‬درصورت پرداخت هزینه اضافه بار‪ ،‬بار اضافه پذیرش می گردد‪ .‬محاسبه بارمجاز رایگان‬
‫و نرخ اضافه بار برای کل سفربر مبنای تعرفه های بین المللی می باشد‪.‬مسافران دارای بلیط برگشت هوایی‬
‫میتوانند هزینه اضافه بار مسیر برگشت خود را براساس کالس پروازی بیزنس‪ ،‬معمولی طبق قوانین شرکت‬
‫هواپیمایی و بر مبنای نرخ تبدیل ارز آن منطقه‪ ،‬پیش از پرواز پرداخت نمایند‪ .‬برای چنین مسافرانی برگه اضافه‬
‫بار مجزا برای مسیر برگشت صادر میگردد‪.‬مالیات های کاربردی مقصد نیز اعمال میشود‪ .‬در صورت به همراه‬
‫داشتن مقدار اضافه بار بیشتر از برگه اضافه بار صادره در مسیر برگشت‪ ،‬به ازای مقداراضافی قبل ازخروج پرواز از‬
‫مسافر اضافه بار اخذ شده و برگه اضافه بار جدیدی صادر می گردد‪ .‬درصورت به همراه داشتن مقدار اضافه بار‬
‫کمتر از برگه اضافه بار صادره درمسیربرگشت‪ ،‬فقط درمحل صدور برگه اضافه بار با ارائه تگ های جامه دان مابه‬
‫تفاوت بازگشت داده می شود‪.‬‬

‫ترانسفر جامه دان‬

‫تمام جامه دان های ترانسفر شده توسط تگ های اینترالین مشخص می شوند‪ .‬برای ترانسفر سریع چمدان ها‬
‫تگ ‪ Quick Transfer‬به چمدان نصب میگردد‪.‬‬

‫تگ ليميت‬
‫استفاده ازتگ لیمیت برای جامه دان پذیرش شده مسافر به منظور اعالم رسمی عدم هر گونه مسئولیت درقبال‬
‫آسیب به جامه دان و رد هرگونه ادعای خسارت میباشد‪ .‬تگ لیمیت برای جامه دان هایی با بسته بندی ناقص یا‬
‫شکستنی در صورت حمل به روش معمول مورداستفاده قرارمی گیرد‪ .‬با استفاده از این تگ مسئولیت هرگونه‬
‫آسیب به جامه دان پذیرش شده در زمان پذیرش مستقیما" بر عهده مسافر می باشد‪.‬‬

‫کاربرد تگ ليميت جامه دان‬

‫زمان پذیرش مسافری که برای پذیرش در کانتر دیر مراجعه نموده و پرواز بسته شده است‪،‬مورد استفاده قرار می‬
‫یابد‪ .‬به دلیل وجود محدودیت زمانی برای ارسال جامه دان به هواپیما قبل از زمان خروج‬
‫جهت اجتناب از ورود باردستی نامناسب از لحاظ وزن و ابعاد به کابین هواپیما‪ ،‬تگ لیمیت به جامه دان الصاق‬
‫میشود تا درقسمت لود بارهواپیما قرار گیرد‪.‬‬

‫‪125‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫کارمندان حراست در برخی فرودگاه های خاص ازحمل وسایل الکتریکی به عنوان باردستی اجتناب می ورزند‪ .‬در‬
‫این موارد نیز در صورت امکان تگ لیمیت تکمیل و به این قبیل وسایل الصاق میگردد تا درقسمت بار لود گردد‪.‬‬
‫درصورت نامناسب بودن بسته بندی‪ ،‬شکستنی‪،‬بسته بندی ناقص‪ ،‬آسیب دیده و فاسد شدنی‪ ،‬حتما"با شرح دلیل‬
‫به اطالع مسافر می رسد که از پذیرش آن معذور می باشیم‪ .‬نماینده حاضر هواپیمایی شرایط این نوع پذیرش‬
‫وعدم مسئولیت پذیری هواپیمایی را توضیح می دهد تا درصورت توافق مسافر‪،‬در صورت امکان با تکمیل تگ‬
‫لیمیت و الصاق آن به بسته حمل گردد‪.‬‬
‫درصورت اجتناب مسافر از قبول شرایط تگ لیمیت‪ ،‬شرکت هواپیمایی از پذیرش بسته مسافر بدون قبول چنین‬
‫توافقی معذور می باشد‪.‬‬

‫مشکل جامه دان‬

‫فقط کارمندان مرتبط با خسارت بار همراه مجاز به بحث و گفتگو درارتباط با توافقات مالی بامسافران می باشند‪،‬‬
‫اگرچه سایرکارمندان نیز از شرایط حقوقی شرکت هواپیمایی مطلع می باشند‪ .‬مسئولیت شرکت هواپیمایی در‬
‫پرداخت هزینه خسارت جامه دان کامال" محدود و بر اساس وزن جامه دان گمشده‪ ،‬آسیب دیده‪ ،‬تاخیر در‬
‫تحویل زمان ترانزیت است‪ .‬بیمه ویا پرداخت نقدی در تمام خسارتها به هیچ وجه براساس جبران بها نیست‬
‫وطبق قرارداد شرایط حمل هیچ مسئولیتی درقبال زیان به پول وجواهرات و اقالم دارای ارزش مشابه مذکور به‬
‫عنوان جامه دان قابل پذیرش ندارد زیرا به این مطلب اشاره شده است که حمل این قبیل وسایل با ارزش توسط‬
‫خود مسافر و از طریق بار کابین صورت پذیرد‪ .‬جهت پیگیری درمورد مذاکرات و پرداخت بیمه‪ .‬مسافر به‬
‫کارشناس خسارت بار ارجاء میگردد‪.‬‬

‫‪Lost & Found‬‬

‫شرکت هواپیمایی مسئولیت حفاظت از کلیه وسایلی که مسافر داخل کابین به همراه خود میبرد را برعهده ندارد‪.‬‬
‫در هر حال شرکت هواپیمایی به منظور مشتری مداری واز روی انسانیت تمام تالش خود را مبنی بریافتن‬
‫وبازگرداندن وسایل شخصی مسافر در صحت کامل انجام می دهد‪ .‬مسئولیت شرکت هواپیمایی درقبال پرداخت‬
‫خسارت محدود می باشد و براساس وزن جامه دان گمشده‪ ،‬آسیب دیده یا تاخیر در زمان ترانزیت محاسبه می‬
‫گردد‪ .‬پرداخت بیمه و غیره براساس میزان ارزش صورت می پذیرد‪ .‬بر اساس قرارداد مسئولیت گم شدن پول‪،‬‬
‫جواهرات و یا موارد مشابه با ارزش در جامه دان پذیرش شده مسافر بر عهده شرکت هواپیمایی نیست زیرا حمل‬
‫این قبیل وسایل فقط توسط مسافر و در کابین مسافری امکان پذیراست‪.‬‬

‫‪126‬‬
‫درصورتی که مسافر خواستار تشکیل پرونده و یا اقدامی درارتباط با خسارت جامه دان پذیرش شده می باشد‪،‬‬
‫باید به محض اطالع از خسارت در سالن تحویل جامه دان در فرودگاه‪ ،‬شرکت هواپیمایی را مطلع سازد‪.‬‬
‫پیگیری پیرامون مذاکرات و پرداخت های بیمه به کارشناس خسارت بار در تهران ارجا داده میشود‪ .‬زمان گم‬
‫شدن اموال پذیرش نشده مسافرکه توسط شرکت هواپیمایی یافت میگردد شرکت فقط نقش امانت دار را در قبال‬
‫این اموال در مدت محدود ایفا می نماید‪.‬‬

‫مسافر توانخواه‬
‫مسافرتوانخواه به افرادی اطالق می گردد که به علت شرایط پزشکی‪ ،‬فیزیکی و یا روحی نیازمند مراقبتهای فردی‬
‫میباشند که به طور معمول برای سایر مسافران فراهم نمی گردد‪.‬‬
‫مسافر توانخواه به افرادی اطالق میشود که دارای شرایط ذیل می باشند‪:‬‬
‫ناتوانی دائم‪ :‬برای مثال فلج تمام و یا بخشی از بدن‪ ،‬ورم مفاصل‪ ،‬ناشنوایی و نا بینایی‬
‫ناتوانی موقت‪ :‬جراحی اخیر و یا درمان های پزشکی اخیر ازقبیل‪:‬دست و پای شکسته‪ ،‬بیماری های فیزیکی و‬
‫روحی اخیر‬

‫انواع مسافر توانخواه و افراد نابينا و ناشنوا‬

‫این افراد نیازی به همراهی ندارند مگر در صورت سفر گروهی با جمعی کثیر‪ ،‬حضور حداکثر تا ‪ 4‬مسافر نابینا و‬
‫ناشنوا در یک پرواز امکان پذیر است‪ .‬مسافران نابینا نیازبه ارائه گواهی پزشکی ندارند مگر درصورت سفر گروهی‬
‫از تعداد کثیری افراد نابینا با یکدیگر‪ ،‬دراین صورت گواهی گروهی طبق روال معمول مورد نیازاست‪ .‬ضمنا" با‬
‫مسافرانی که موقتا" بینایی خود را ازدست داده اند همانند مسافران توانخواه و با ارائه فرم ‪ MEDA‬رفتار می‬
‫گردد‪ .‬همراهی مسافران نابینا توسط کارمندان شرکت هواپیمایی پرداخت هیچ هزینه ای را دربر نخواهد داشت‪.‬‬

‫ویلچر‪:‬‬
‫نیاز به استفاده از ویلچرخاص توسط مسافر بوسیله کد های ‪ AIRIMP‬معین می گردد‪:‬‬

‫‪WCHR‬‬
‫مسافرانی که قادر به باالو پایین آمدن ازپله ها و راه رفتن داخل کابین هواپیما بوده ولی برای طی مسیرطوالنی‬
‫به سمت هواپیما و برعکس نیازبه ویلچردارند‪.‬‬

‫‪127‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫‪WCHS‬‬
‫مسافرانی که قادربه حرکت به سمت هواپیما وبرعکس بوده اما قادر به باالو پایین رفتن از پله ها نمی باشند‬
‫بنابراین باید درباال و پایین رفتن ازپله ها به آنها کمک شود‪.‬‬

‫‪WCHC‬‬
‫مسافرانی که کال" قادر به حرکت و یا نزدیک شدن به هواپیما و باال و پایین رفتن از پله ها نمی باشند‪ .‬بنابراین‬
‫باید درتمام مراحل باال و پایین رفتن از پله ها‪ ،‬حرکت به سمت هواپیما‪ ،‬تا صندلی کابین و برعکس به آنها کمک‬
‫شود‪ .‬این نوع ویلچر قابل حرکت درفضای کابین هواپیما هستند ومختص مسافران کامال" بی حرکت می باشد‪.‬‬
‫مسافرانی که نیاز به گواهی پزشکی نداشته ولی نیازمند استفاده از ویلچر می باشند از طریق رزرواسیون اعالم‬
‫درخواست خود را اعالم می نمایند‪ .‬مسافرانی که با ویلچرخود به فرودگاه ورود دارند و متمایل به انتقال ویلچر با‬
‫خود به مقصد هستند مجاز به استفاده از ویلچرخود تا زمان سوار شدن می باشند‪ .‬در زمان پذیرش تگ جامه دان‬
‫به ویلچر الصاق میشود تا ویلچر نیز به عنوان یکی از جامه دان های پذیرش شده محسوب گردد‪.‬‬
‫نکته‪ :‬شایان ذکر است طبق مقررات و دستورالعمل شرکت هواپیمایی و بر اساس ظرفیت قانونی هر هواپیما‪ ،‬فقط‬
‫مسافرانی که از طریق رزرواسیون درخواست ویلچر خود را اعالم نموده و ‪ SSR‬در بلیط ایشان درج شده باشد‪،‬‬
‫مجاز به پذیرش در فرودگاه و استفاده از ویلچر می باشند‪ .‬ضمنا" هواپیمای ‪ BAe/RJ‬از این قاعده مستثنی‬
‫میباشد‪.‬‬

‫کودک بدون همراه ‪)UM(Unaccompanied Minors‬‬

‫قوانین ویژه و دستورالعملهای بین المللی حمل کودک بدون همراه تنها با هدف ایمنی‪ ،‬راحتی و کاهش اضطراب‬
‫والدین و کودک بدون همراه‪ ،‬تدوین گردیده است تا شرکت هواپیمایی بعنوان امین والدین و سرپرستان کودکان‬
‫سفر لذت بخشی را برای اینگونه مسافرین بهمراه آورد‪.‬به مسافرانی‪،‬کودک بدون همراه گفته میشود که دارای‬
‫سنین بین ‪ 12-5‬سال تمام باشند و بدون یکی از والدین‪ ،‬قیم یا سرپرست قانونی و یا همراه‪ ،‬قصد مسافرت‬
‫داشته باشند‪.‬‬

‫هنگام خرید بليط‪:‬‬

‫دفاتر فروش موظفند در زمان رزرو جا برای ‪ UM‬اطالعات را بطور کامل در سیستم فروش وارد نمایند ضمنا"‬
‫بلیط وی باید حداکثر ‪ 48‬ساعت پیش از زمان پرواز صادر گردد‪.‬‬

‫‪128‬‬
 ‫در فرودگاه مبدا‬
‫همراه داشتن مدارک شناسایی مسافر ‪ UM‬و ولی‪ ،‬سرپرست‪ .‬کفیل و یا قیم قانونی کودک وگذرنامه‪ ،‬روادید‪،‬‬
‫بیمه{در صورت نیاز} جهت پرواز های بین المللی الزامیست و کودک باید توسط والدین یا قیم رسمی تحویل و‬
‫مورد بدرقه قرار گیرد‪.‬در صورتیکه کودک توسط یکی از اقوام خویش تحویل داده میشود همراه داشتن رضایت‬
‫نامه رسمی ولی‪ ،‬سرپرست و‪ ...‬کودک الزامی است‪ .‬فرم مخصوص درخواست انجام امور مسافرت کودک بدون‬
‫همراه و کارت مخصوص ‪ UM‬توسط نفر مسئول در ایستگاه تکمیل می گردد ضمن اینکه این کارت مخصوص در‬
‫تمامی مراحل سفر به گردن وی آویخته میشود‪.‬ارائه اطالعات الزم‪ ،‬موافقت کتبی و رسمی همراه کودک با ثبت‬
‫امضا در ظهر فرم مخصوص ضروری می باشد‪ .‬همراهان کودک موظفند حداکثر ‪ 2:15‬ساعت قبل از پرواز بین‬
‫اللملی و ‪ 1:15‬ساعت قبل از پرواز داخلی جهت انجام امور تشریفات پذیرش در فرودگاه حضور یابند‪.‬‬

‫نحوه همراهی ‪ UM‬در سنين مختلف متفاوت است‪:‬‬

‫کودکان بین ‪ 9-5‬سال تمام‪ :‬با گرفتن دست کودک در تمامی مناطق سالن انجام میپذیرد‪.‬‬
‫کودکان بین ‪ 12-10‬سال تمام‪ :‬با مشایعت دقیق در تمامی مناطق و بدون گرفتن دست کودک انجام خواهد‬
‫پذیرفت‪.‬‬
‫همراهان کودک بعلت تاخیرات احتمالی‪ ،‬ابطال پرواز‪ ،‬بازگشت هواپیما به مبدا تا ‪ 30‬دقیقه پس از ترک هواپیما‬
‫حق خروج از سالن فرودگاه را ندارند‪ .‬کودک باید کامال قبل از پرواز استراحت نموده باشد وخوراکی ها‪ ،‬اسباب‬
‫بازی و کتاب های دلخواه او باید توسط همراهان وی در اختیارش قرار گیرد‪ .‬جامدان کودک باید بر اساس‬
‫مقررات وزنی و حجمی شرکت مورد بررسی قرار گیرد وصدور برگه پرداخت هزینه انجام خدمات مراقبتی کودک‬
‫الزامیست‪.‬‬
‫شرکت هواپیمایی ازپذیرفتن کودکان توانخواه ( معلول)‪ ،‬مضطرب‪،‬بیمار‪ .‬کودک با رفتار نامتناسب و دارای‬
‫مشکالت عصبی بصورت بدون همراه معذور میباشد‪ .‬از همراهی اشیا قیمتی بمانند طال‪ ،‬جواهر‪ ،‬پول زیاد‪.‬موبایل‪،‬‬
‫کامپیوتر شخصی و لوازمات اضافی یا وسایل ارزشمند همراه با ‪ UM‬خودداری فرمایید‪.‬‬
‫تبصره‪:‬اگر برادر و یا خواهر ‪ UM‬دارای شرایط استفاده از خدمات کودک بدون همراه باشند‪ ،‬این خدمات برای هر‬
‫‪ 02‬کودک با یک تعرفه محسوب میگردد‪( ،‬دارا بودن شرط برادری و خواهری بین ‪ 02‬کودک جهت استفاده از‬
‫این تخفیف الزامی میباشد)‬

‫‪129‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫در پرواز‬
‫مهماندار ارشد پرواز که فردی با تجربه و آموزش دیده میباشد تمامی مسئولیت ‪ UM‬را در طول مدت پرواز بر‬
‫عهده خواهد داشت و بر کلیه جابجایی های مسافرین و یا کسانی که قصد هم صحبتی با کودک را دارند نظارت‬
‫خواهد نمود تا‪ UM‬سفر لذت بخشی را تجربه نماید‪ .‬ضمنا" مراقبت از وی در زمان خروج اضطراری از هواپیما نیز‬
‫بر عهده سرمهماندار پرواز میباشد‪.‬‬

‫در مقصد‬
‫پس از کنترل و تائید مدارک فرد مستقبل با گرفتن امضا بر روی فرم مربوطه کودک تحویل وی می گردد و در‬
‫صورت ادامه سفر ‪ UM‬با یک خط هوایی دیگر‪ .‬تمامی اطالعات وی به خط هوایی جایگزین داده میشود‪.‬‬

‫سبد نگهداری نوزاد‬

‫این قوانین تنها با هدف ایمنی‪ ،‬راحتی و کاهش اضطراب والدین و نوزاد همراه تدوین گردیده است تا شرکت‬
‫هواپیمایی بتواند سفر لذت بخشی را برای اینگونه مسافرین بهمراه آورد‪.‬‬

‫نوزاد‪:INF‬‬
‫به مسافری نوزاد گفته میشود که دارای سن بین ‪ 7‬روز تا ‪ 2‬تمام باشد‪ .‬این مسافرین بدون صندلی یا ‪NO‬‬
‫‪ SEAT‬بوده و در هواپیما به آنان صندلی تعلق نمیگیرد‪.‬‬

‫هنگام خرید بليط‪:‬‬

‫دفاتر فروش موظفند در زمان رزرو برای ‪ INF‬نام و نام خانوادگی (بطور کامل ) و سن وی را بطور کامل در‬
‫سیستم فروش وارد نموده و از ‪ SSR BSCT‬نیز برای اینگونه مسافرین استفاده نمایند‪.‬‬

‫در فرودگاه‬
‫در فرودگاه مدارک شناسایی و سن نوزاد توسط کارمند مسئول ایستگاه مورد بررسی و کنترل قرار میگیرد‪.‬‬
‫پذیرش مسافر ‪ INF‬درصندلی مناسب در بعضی از هواپیماهای شرکت بر روی دیواره مقابل صندلی مسافرین و یا‬
‫از طریق آویز سقفی امکان نصب سبد نگهداری نوزاد وجود دارد‪ .‬معموال در پرواز های بین المللی باالی ‪ 90‬دقیقه‬
‫این صندلی ها به مسافرین دارای نوزاد اختصاص داده میشود‪ .‬شایان ذکر است این سبد ها حداکثر ‪14 – 12‬‬

‫‪130‬‬
‫کیلو گرم را تحمل مینمایند‪ .‬لذا وزن نوزاد از همراهان نوزاد سوال میشود‪ .‬این سرویس بصورت رایگان ارائه‬
‫میگردد‪ ،‬لذا تعهدی در انجام آن بر عهده شرکت نمیباشد‪.‬‬

‫داخل پرواز‬
‫پس از اختصاص این صندلی به مسافرین دارای نوزاد‪ ،‬مسافرین میتوانند پس از خاموش شدن چراغ بستن‬
‫کمربند در داخل کابین هواپیما‪ ،‬در صورت وجود سبد و امکان نصب بر روی دیواره مقابل مسافرین و یا آویز از‬
‫سقف ( هواپیما های بویینگ ‪ )747‬از مهمانداران این سرویس را درخواست نمایند‪.‬‬

‫موجود زنده ( ‪) AVIH‬‬

‫هر شرکت هواپیمایی با توجه به مقررات کشورهای مبدا‪ ،‬مقصد‪ ،‬ترانزیت و نوع هواپیماهای خود قوانین مختلفی‬
‫را در جهت ارائه سرویس حمل موجود زنده (بر اساس کد های یاتا ‪ ) AVIH‬وضع مینماید‪ .‬ممکن است در‬
‫کشورهای مختلف محدودیت ها یا الزامات و بازرسی در خصوص حیوانات صورت پذیرد‪ ،‬بر همین اساس شرکت‬
‫هواپیمایی سعی دارد تا ضمن ارائه قوانین و روش ها و با توجه به جامعه کنونی که در تمامی مسافرت ها و‬
‫گردش ها حیوان بهمراه خانواده میباشد با تجربه و مهارت چندین ساله خود‪،‬آسودگی و اطمینان خاطر مسافر را‬
‫با ارائه یک سرویس مطمئن و دلسوزانه فراهم سازد‪.‬‬
‫بطور کلی جهت حمل موجود زنده ‪ 02‬راه وجود دارد‪:‬‬
‫از طریق پایانه های مسافری( همراه)‬
‫بعلت مسائل ایمنی و بازرسی خارج از اختیارات شرکت هواپیمایی و همچنین عدم کنترل حیوانات در مواقع‬
‫اضطراری‪ ،‬ورود حیوانات اهلی و پرندگان به کابین مسافری ( ‪) PETC‬مجاز نمی باشد واین امکان فراهم می شود‬
‫تاحیوان در پایانه مسافری پذیرش و هنگام ورود در فرودگاه مقصد در سالن دریافت بار به مسافر تحویل شود‪.‬‬
‫مسافران می توانند از این سرویس در اکثر مقاصد بهره مند گردند‪.‬‬
‫از طریق پایانه های باربری ( غیر همراه‪ /‬کارگو‪ ،‬بارنامه )‬
‫هنگامی که به هر علتی مسافر نتواند درسفر همراه حیوان خود باشد این سرویس دراختیار وی قرار داده می‬
‫شود‪ .‬حیوان اهلی یا وحشی مسافر در پایانه باربری پذیرش و درفرودگاه مقصد به مسافر یا شخصی که در بارنامه‬
‫معرفی شده‪ ،‬در محل ترخیص بارنامه تحویل داده می شود‪.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫مدارک پزشکی واسناد مورد نياز در فرودگاه مبداء‬

‫‪ -‬کامل بودن تمام اسناد قابل اطالق مثل مجوزهای ورود به کشور مقصد مانند‪:‬‬
‫اصل گواهی معتبر بهداشتی بین المللی صادره از دامپزشکی دولتی کشور مبدا ( یا مقصد) و تائید کتبی قرنطینه‬
‫دامپزشکی فرودگاه(این گواهی نامه ها در مسیرهای داخلی الزامی نیست )‬
‫مدارک واکسیناسیون معتبر‬
‫شناسنامه یا گذرنامه حیوان‬
‫اصل برگه پرداخت کرایه حمل‬
‫تکمیل فرم مخصوص ‪ 03‬برگی درخواست انجام امور موجود زنده‬
‫مسافر موظف است حداقل ‪ 24‬ساعت پیش از سفر با ایستگاه مبدا تماس گرفته‪ .‬تا از موارد و مشکالت احتمالی‬
‫مطلع گردد و کد ‪ AVIH‬را از دفاتر فروش هنگام خرید بلیط دریافت نماید‪ .‬حضور مسافر حداقل ‪ 3‬ساعت پیش‬
‫از سفر بین المللی و ‪ 2‬ساعت پیش ازسفر داخلی در فرودگاه جهت انجام امور پذیرش ضروریست‪.‬‬
‫برای سفر بچه های سگ و گربه‪ ،‬باید حداقل ‪ 10‬هفته از تولد آنان گذشته باشد‪( .‬دربرخی از کشورها حداقل سن‬
‫‪ 12‬هفته می باشد)‪ .‬بر اساس قوانین سازمان دامپزشکی ایران هر مسافر حداکثر ‪ 02‬قالده سگ یا گربه یا ‪10‬‬
‫قطعه پرنده تزئینی میتواند حمل نماید‪.‬‬
‫مسافر موظف است چند ساعت پیش از پرواز غذای سبک به حیوان دهد تا دچار ناراحتی نگردد و درصورت وجود‬
‫پرواز بیش از ‪2‬ساعت بمیزان کافی آب در قفس قرار دهد (بعلت بررسی مقدار آب زمان بارگذاری و درمدت توقف‬
‫ترانزیت)‪ .‬شرکت هواپیمایی ممکن است حیوانات پر خاشگر‪ ،‬نا آرام‪ ،‬بسیار پیر‪ ،‬بیمار و یا دارای هرگونه ویژگی‬
‫دیگری که ظاهر ناسازگار با مسافرت هوایی داشته باشد وحیوانات دارای بوی زننده را پذیرش ننماید‪.‬‬
‫ضمنا" شرکت هواپیمایی از پذیرش حیوانات گران قیمت و یا دارای هرگونه ارزش مادی و معنوی خاص معذور‬
‫است‪ .‬شرکتهای هواپیمایی از پذیرش حیوانات وحشی‪ ،‬انواع آبزیان‪ ،‬جوجه پرندگان بصورت تنها‪ ،‬پیله حشرات و‬
‫حیوانات غیر خانگی بصورت روش همراه معذور میباشد‪ .‬حمل اینگونه حیوانات با دارا بودن تمامی مدارک ذکر‬
‫شده و رعایت شرایط حمل و نقل بارنامه‪ ،‬بصورت غیر همراه امکان پذیر میباشد‪.‬‬

‫چگونگی محاسبه مقدار کرایه حمل ‪AVIH‬‬

‫پرندگان خانگی‪ :‬وزن کامل پرنده بهمراه قفس × ‪ )kg.......( = 04‬مقدار اضافه بار مسیر‬
‫حیوانات اهلی و خانگی‪ :‬وزن کامل حیوان بهمراه قفس × ‪ )kg.......( = 02‬مقدار اضافه بار مسیر‬

‫‪132‬‬
‫این هزینه جدا از مقدار بار مجاز رایگان مسافر در هر مسیر و کالس پروازی است و هر مسافر در صورت نداشتن‬
‫بار همراه نیز موظف به پرداخت این هزینه بعنوان کرایه حمل‪ AVIH‬میباشد‪.‬‬

‫قفس مناسب‬
‫قفس باید دارای ابعاد مناسب باشد و برای ایستادن طبیعی حیوان به اندازه کافی بزرگ باشد‪ .‬باید بجهت‬
‫نگهداری حیوان به حد کافی محکم‪ ،‬مطمئن و دارای منافذ تهویه باشد و درب آن دارای قفل و فاقد چرخ در زیر‬
‫سطح خود باشد‪.‬در صورت عدم وجود این قبیل مشخصات از سفر حیوان ممانعت می گردد‪.‬‬
‫بستن قالده درون قفس برای حیوان ممنوع است زیرا پوزه حیوان باید آزاد باشد‪ .‬حداکثر سه حیوان نهایتا" شش‬
‫ماهه که با هم به دنیا آمده باشند و با وزن حداکثر ‪ 04‬کیلو گرم برای هریک می توانند در یک قفس قرار‬
‫گیرند‪.‬در صورت بیشتر بودن وزن یا سن باید در قفس های جداگانه سفر نمایند‪.‬حیوان مادر و حداکثر سه‬
‫فرزندش در صورتی که از سن بچه ها بیش از ‪ 12‬هفته نگذشته باشد و هر کدام بیش از ‪ 02‬کیلو وزن نداشته‬
‫باشند و به راحتی در یک قفس قرار گیرند امکان حمل دارند‪.‬‬
‫توصیه میشود درتابستان و روز های گرم از پرواز های شب یا صبح زود و در زمستان و روزهای سرد از پروازهای‬
‫در طول روز استفاده نمایید‪ .‬ممکن است بر اساس نوع هواپیما و شرایط عملیاتی از پذیرش موجود زنده ممانعت‬
‫بعمل آید‪ .‬بطور مثال‪ :‬حمل موجود زنده در برخی هواپیماهای ‪ BAE‬امکان پذیر نمی باشد‪ .‬تحویل حیوان در‬
‫مقصد براساس فرم تنظیم شده در مبدا به فرد ذکر شده صورت می پذیرد‪ .‬بر اساس فرم تکمیل شده در مبدا‬
‫هرگونه هزینه اضافی اعم از‪ :‬خدمات دامپزشکی‪ ،‬قرنطینه‪ ،‬هزینه اسکان‪ ،‬تغذیه‪ ،‬ترخیص‪ ،‬بازگشت به مبدا‪ ،‬جریمه‬
‫و‪ ...‬حیوان بر عهده صاحب بار میباشد‪.‬‬

‫آداب معاشرت‬
‫لزوم رعایت آداب معاشرت‪:‬‬
‫آداب معاشرت و حدود پیروی از آن در طی زمان دچار تحوالتی شگرف شده با جابه جایی ارزشها وقار ‪ .‬متانت‬
‫وخشکی رفتار که روزگاری به آزادی بی تکلفی وسادگی داده است ‪.‬رعایت آزادی و راحتی در رفتار و گفتار در‬
‫زمان ما ابعادی بس گسترده پیدا کرده است به طوریکه این تصور ایجاد میشود که آداب خاصی برای معاشرت‬
‫وجود ندارد در این شرایط رعایت آداب به صورت مشکل پیچیده ای در آمده است تا جایی که بسیاری از افراد‬
‫نمی دانند در موقعیت های مختلف چه رفتاری باید در پیش گیرند‪.‬‬

‫‪133‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫طرز تفکر نسبت به دیگران‪:‬‬

‫در بررسی روابط بین گروه های مختلف اجنماعی این نکته بسیار حائز اهمیت است که انسان سعی میکند در‬
‫تمام موافع و موارد بدون در نظر گرفتن اوضاع معین نزاکت وادب را رعایت نماید‪ .‬شاید این کار در عمل آن‬
‫قدرها آسان نباشد زیرا ممکن است رفتار دیگران طوری ما را برنجاند وآزار دهد که ناگهان بی هیچ قصدی به آنها‬
‫جسارت کنیم‪ .‬اما در این مورد ودر تمام موارد دیگر اداب باید به خاطر داشت که مرتکب شدن خطا از دو طرف‬
‫هرگز مسئله ای را حل نمی کند وبه راه درستی منتهی نمیشود اگر دیگری نسبت به ما جسارت و بی حرمتی‬
‫روا می دارد تالش ما باید براین باشد که تعادل وخونسردی خود را حفظ کنیم‪.‬‬
‫اگر بتوانیم در مقابل گستاخی دیگران چنین روش عاقالنه ای در پیش بگیریم نه تنها عجوالنه او را خشمگین‬
‫نمی سازد‪.‬‬

‫رعایت ادب در اجتماع‪:‬‬

‫صرفنظر از نوع جنس امروزه متاسفانه طرز رفتار گروه هایی که با یکدیگر تفاوت سنی دارند تا حدی فاقد اصول‬
‫آداب معاشرت صحیح است‪.‬برخی از سالمندان نسبت به جوانان بردباری نشان نمیدهند و باعث رنجش آنان می‬
‫شوند ولی در عین حال باید گفت که اگر جوانان امروزی انتظار بردباری وتفاهم را از بزرگترها دارند باید آنها هم‬
‫به نوبه خود رفتار متقابلی پیش گیرند‪.‬‬
‫کمتر کسی به سن شصت ‪ .‬هفتاد و هشتادسالگی میرسد بدون اینکه مقداری دانش و تجربه و خردمندی‬
‫بیاندوزد و یک جوان با تدبیر از طریق گوش دادن مودبانه و صبورانه خویش میتواند نکات ارزنده ای از آنها‬
‫بیاموزد‪ .‬به طور خالصه با زیردستان وباال دستان خود وکسانی که با شما برابرند مودب و مهربان باشید ونسبت به‬
‫افراد مسن تر وضعیت رعایت ادب و نزاکت را بنمائید و هیچگاه در مقابل نزاکتی که نسبت به شما ابراز شده‬
‫اظهار تشکرتوام با لبخندی خوش آیند را که حاکی از صفا وصمیمیت شما است فراموش نکنید‪.‬‬

‫رفتار و حرکات‪:‬‬
‫حرکات یک شخص در هر موقعیت واجد اهمیت فراوان است و تاثیر کلی اعمالی که باید هدف وی قرار گیرد‪ ،‬این‬
‫است که این حرکات حاکی از اعتمادبه نفس مالیمی باشد بدون اینکه دیگران آنرا حمل بر غرورو خودپسندی‬
‫کنند چه بسا فروتنی چابلوسانه یک شخص کمرو همانقدر خشم آور است که الف و گزاف اهانت آمیز کسی که‬
‫راه خود رادر خیابان بروز باز میکند‪.‬هردوی این رفتار نوعی از خود پرستی است چون اولی تصور میکند که همه‬
‫مردم مواظب او هستندو اورا مینگرند و دومی سعی دارد جلب توجه کند و یا بارفتار گستاخانه خودبینی خویش‬
‫را بپوشاند هر دوی آنها با روشی که پیش گرفته اند نشان میدهند که نسبت به محیط طبیعی خود احساس‬

‫‪134‬‬
‫بیگانگی مینمایند ودر نتیجه به یکی از این دو واکنش متوسل میشوند‪.‬ولی اگر واقعا نسبت به حق خود به عنوان‬
‫یک عضو گروه اعتماد دارند‪ .‬احتیاجی نیست به این جنبه های افراطی گرایش یابند اگر در مصاحب یا مصاحبین‬
‫شخص بیش از حدانتظار وی رسمی باشند انسان می تواند برای چند دقیقه شاهد رفتار و کردارشان شود وبه‬
‫زودی خواهد توانست خودرابا رفتار عمومی و موقعیتهای بخصوص آنان وفق دهد‪ .‬خوب است طرز راه رفتن‪.‬‬
‫ایستادن و نشستن خود را تمرین کنیم و بدن را صاف و مستقیم ولی بدون سفتی و خشکی نگه داریم و دست و‬
‫پاها در این مواقع وضع آراسته ای داشته باشند‪.‬‬

‫لباس ‪:‬‬
‫پوشیدن لباسهای معین در مکانهاو موقعیتهای خاصی برخورددار است‪ .‬این نکته مهم است که هر نوع لباس‬
‫پوشیدن باید دقت الزم را در آن به کار برید پیش از خروج از خانه در صورت امکان جلو آینه خودرا از لحاظ‬
‫پوشش کامال ورانداز کنیدتا اطمینان یابید که همه چیز درست ووضعتان آراسته است‪.‬‬
‫خانمها بایددقت کنند لباسشان تمیز و مرتب باشد و اثری ازلکه چربی روی لباسشان نباشد و آقایان باید یقه خود‬
‫را بازدید نمایند و مطمئن شوند که گرد و خاک روی یقه و شانه ها نباشد و کفشها تمیز و واکس خورده است‪.‬‬
‫خانم و آقا هردو باید به وضع دستها و ناخنها توجه نمایند‪ .‬لزومی ندارد انسان برای تمیز بودن لباس گرانقیمت‬
‫بپوشید بلکه لباس باید مناسب شخص باشد لباسی که برای گردش و قدم زدن مناسب است طبیعتا به درد اداره‬
‫یا آمد و رفت در خیابانهای شهر نمی خورد پس به طور خالصه لباس نباید زننده و زرق و برق دار بوده و وسیله‬
‫خودنمایی باشد‪.‬‬
‫مروری بر نکات زیر می تواند راهنمای خوبی باشد‪:‬‬
‫اگر جلیقه می پوشید باید دکمه های آن بسته باشد‪ .‬کمربند شلوار محکم باشد‪.‬‬
‫یقه کت بایستی صاف و مرتب باشد و صدالبته پیراهن زیر کت تمیز و اطو کرده باشد‪.‬‬
‫شلوار باید اطو کرده و لبه آن تا نزدیک پاشنه کفش باشد‪.‬‬

‫یونيفرم‪:‬‬
‫شرکت های هواپیمایی برای تمام کارکنان عملیاتی خود یونیفرم مجانی ارائه می دهند‪ .‬خدمه پروازی هرگز‬
‫نگران این نیست که در سرکار چه بپوشد و بنابراین میتواند به جای خرید لباس کار‪ .‬لباس دلخواه خود را برای‬
‫موقعیت های دیگر تهیه نماید‪.‬‬

‫‪135‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪.............................‬‬

‫معایب شغل‪:‬‬

‫مهمانداری شغل خیلی جالب و مهیج است اما معایبی نیز دارد شرکت های هواپیمایی بدنبال افرادی هستند که‬
‫دید واقعی از این شغل دارند و میدانند که تاثیر آن در زندگی فردی آنها چیست‪ .‬مطمئنا این شغل با مزایای‬
‫زیادی که دارد معایب آن را پوشش می دهد‪.‬‬

‫محدودیت های مسافرت و خطرات‪:‬‬

‫این مورد بالعکس این شغل که مسافرت می باشد محدودیت است چرا که به عنوان خدمه شما انتخاب نمیکنید‬
‫که کجا بروید وچه مدت در آنجا اقامت کنید‪.‬در پروازهای کوتاه اغلب بالفاصله وحتی در همان روز به منزل بر‬
‫می گردد وحتی از هواپیما در فرودگاه پیاده نمی شوید توقف در یک شهر جالب و دیدنی شاید به اندازه حداقل‬
‫زمان استراحت باشد وحتی در بعضی موارد حقیقتا ترجیح بدهید به شهری نروید ولی عملیات پروازی ایجاب می‬
‫کند که چند روزی در آنجا باشید چرا که شرکت های هواپیمایی بازرگانی باید بر اساس تقاضای مشتری خود به‬
‫خیلی از مقاصد باید پرواز کنند‪ .‬خدمه پروازی هم مثل سایر مسافران در معرض دزدی‪ .‬جیب بری‪ .‬استانداردهای‬
‫بهداشتی پایین در شهرها و فرودگاه ها مواجه می شوند و اغلب گزیدگی حشرات و حیوانات و خطرات در تماس‬
‫با بیماریهای عفونی نیز هستند‪.‬‬
‫باید به خاطر داشت که یک شخص خوش صحبت باید ضمنا شنونده خوبی هم باشد واز خمیازه کشیدن وبه خود‬
‫پیچیدن که عالئم بیقراری و بی حوصلگی است دوری کند‪ .‬آخرین هشدار این است که نباید طنزگویی و شوخی‬
‫را به وسیله ای برای آزار دیگران چه حضور داشته باشند وچه غایب باشند قرار داد یا دست به تمسخر لهجه و‬
‫سخن دیگران زد ‪.‬در نتیجه این سوال پیش می آید که سخن گفتن که ارتباطی با آداب معاشرت دارد؟؟ باید‬
‫گفت ارتباط زیادی دارد‪ .‬تارسا و آشفته سخن گفتن و کلمات بی ارزش برگزیدن نشانه بی توجهی به معاشرین‬
‫است و موجب ناراحتی آنان میشود و در نتیجه میتوان آن را حمل بر بی نزاکتی کرد‪.‬‬

‫‪136‬‬
‫فصل پنجم‬

‫ایمنی پرواز‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫اصول ایمنی پرواز‬

‫ایمنی پرواز چگونه تضمين شود؟‬
‫سوانح هوایی از دیدگاه حقوقی و قوانين بين المللی‬
‫هواپیما به عنوان یک وسیله پرنده در زمانی اجازه پرواز و گواهیهای فنی الزم را خواهد گرفت که با اصول و‬
‫ضوابط یا اصطالحاً استانداردهای پرواز انطباق داشته و متخصصان مربوطه قابلیت پرواز و ایمنی پرواز آن را تایید‬
‫کرده باشند‪.‬‬
‫هواپیما به عنوان یک وسیله پرنده در زمانی اجازه پرواز و گواهیهای فنی الزم را خواهد گرفت که با اصول و‬
‫ضوابط یا اصطالحاً استانداردهای پرواز انطباق داشته و متخصصان مربوطه قابلیت پرواز و ایمنی پرواز آن را تایید‬
‫کرده باشند‪ .‬در چنین صورتی این هواپیما به صورت انبوه تولید و در ناوگان حمل و نقل هوایی به کار گرفته‬
‫میشود‪ .‬تکالیف مربوط به اعمال چنین نظارتی در داخل کشورهای جهان برعهده سازمان هواپیمایی کشوری آن‬
‫کشور‪ ،‬در قالب اعمال حاکمیت دولت در سطح بین المللی برعهده سازمان بین المللی هواپیمایی (ایکائو) است‪.‬‬
‫سازمان بین المللی هواپیمایی وابسته به سازمان ملل است که از سال ‪ 1945‬و بعد از تصویب منشور آن‬
‫(کنوانسیون شیکاگو) تاسیس شد‪.‬‬
‫این سازمان بزرگترین نهاد بینالمللی است که بیش از ‪ 200‬کشور جهان در آن عضویت دارند‪ .‬انجام هرگونه‬
‫فعالیت بینالمللی هواپیمایی باید در قالب استانداردهای این سازمان بین المللی انجام پذیرد‪ .‬غیر از کنوانسیون‬
‫شیکاگو و پروتکلهای الحاقی آن تعداد فراوان دیگری از اسناد بینالمللی هواپیمایی کشوری مانند کنوانسیون‬
‫ورشو در سال ‪ 1929‬و پروتکل الهه در سال ‪ 1955‬و گوادا الخارا ‪ 1961‬و گواتماال در سال ‪ 1971‬در مورد‬
‫مسئولیت مدنی شرکتهای هواپیمایی در قبال مسافران و صاحبان کاال که عمدت ًا مبتنی بر قاعده خطر و نه خطا‬
‫است‪ ،‬کنوانسیونهای توکیو ‪ ،1973‬الهه ‪ 1970‬و مونترال ‪ 1971‬و ‪ 1983‬راجع به جرائم هواپیمایی و‬
‫هواپیماربایی و بحث امنیت پرواز و دهها سند بین المللی در مورد امنیت هوایی و زمینی این وسیله پرنده و‬
‫تاسیسات ناوبری به تصویب کشورهای جهان رسید و الزم االجراست در اجرای این اسناد تعهدآور بینالمللی‪،‬‬
‫قواعد و ضوابط فنی تحت عنوان استاندارد توسط واحدهای مختلف ایکائو که محل استقرار آن مونترال کانادا‬
‫است تهیه و برای اجرا به کشورها ابالغ کرد که باید توسط سازمان هواپیمایی کشوری در داخل هر کشوری بر‬
‫اجرای آن نظارت شود ‪.‬‬
‫گذشته از این قواعد‪ ،‬شرکتهای حمل و نقل هوایی در قالب سازمان بینالمللی «یاتا» خود را موظف به پذیرش و‬
‫اجرای تمام اصول و ضوابط فنی‪ ،‬اداری و حقوقی برای خود حداقل اصول ایمنی پرواز داشتهاند مضاف ًا آنکه در‬
‫قلمرو سیاسی هر کشور قوانین داخلی نه تنها در جهت اجرای این ضوابط بینالمللی بلکه در تایید و تاکید آن‬

‫‪138‬‬
‫مقررات جزایی‪ ،‬مدنی خاص و آیین نامههای مختلف وضع کردهاند که کشورها نیز با تصویب قانون هواپیمایی‬
‫کشوری مصوب ‪ 1328‬قانون الحاق به اکثر کنوانسیونهای هواپیمایی‪ ،‬تصویب قانون مجازات اخالل کنندگان در‬
‫امنیت پرواز و خرابکاری در وسایل و تاسیسات هواپیمایی‪ ،‬مصوب ‪ ،1350‬قانون اجازه تصویب مقررات فنی و‬
‫قواعد مربوط به کنوانسیون شیکاگو‪ ،‬قانون تعیین حدود مسئولیت شرکتهای هواپیمایی ایران در پروازهای‬
‫داخلی‪ ،‬مصوب ‪ 1364‬از زمره اولین پایه گذاران این روند در جهان است‪.‬‬
‫سازمان هواپیمایی کشوری تنها سازمانی است که به صورت مستمر و اجباری با آخرین استانداردهای بین المللی‬
‫باید خود را منطبق و آنها را در داخل کشور اعمال و پایبندی شرکتهای هواپیمایی را که با مجوز این سازمان به‬
‫امر حمل و نقل بار و مسافران میپردازند براساس مواد ‪ 15 ،5 ،4‬و ‪ 17‬تضمین کند‪ .‬در صورت بروز هرگونه‬
‫تخلف‪ ،‬سهل انگاری طی مواد ‪ 25 ،24 ،23 ،18 ،16‬و ‪ 26‬به بعد قانون مذکور از فعالیت آنها جلوگیری و با‬
‫متخلفان برخورد کند‪.‬‬
‫گستره این نظارت در تمام ابعاد اداری‪ ،‬مالی‪ ،‬حقوقی‪ ،‬فنی اشخاص حقیقی و حقوقی که در امر صنعت حمل و‬
‫نقل هوایی فعالیت دارند باید اعمال شود و با خاطی به شدت برخورد شود‪ .‬به عبارت دیگر مسئولیت اصلی قانون‬
‫گرایی و انطباق با استانداردهای هوایی در داخل کشور با سازمان هواپیمایی کشوری است‪ ،‬سازمان براساس‬
‫مقررات موجود در قانون هواپیمایی کشوری اختیار تام و کامل در اجرای مقررات داخلی و بین المللی بر فعالیت‬
‫متصدیان حمل و نقل هوایی داشته و در صورت عدم انطباق شرایط فعالیت آنها میتواند مجوزها و گواهیها را‬
‫تعلیق یا لغو کند ‪.‬‬
‫این نظارت از زمان تاسیس شرکتهای مختلف فعال در امور هواپیمایی از آژانسهای فروش بلیت‪ ،‬تهیه غذا‪،‬‬
‫تعمیر و نگهداری‪ ،‬آموزش خلبان و خدمه پروازی‪ ،‬حمل بار و مسافر‪ ،‬خرید هواپیما و پرواز در داخل و خارج از‬
‫کشور‪ ...‬اجاره هواپیما‪ ،‬رهن آن‪ ،‬ثبت هواپیما و خروج آن از ثبت‪ ،‬طبق قانون و به طور مشخص باید دقیقاً اعمال‬
‫و اجرا شده و سازمان در تمام مراحل نظارت قانونی داشته و به عنوان ابزار حاکمیت نظام دخالت داشته باشد‪.‬‬
‫بنابراین میزان امنیت هواپیمایی در یک کشور به طور بسیار منطقی و قانونی با چگونگی نظارت سازمان‬
‫هواپیمای کشوری و موفقیت در انجام این رسالت ارتباط نزدیک و محوری دارد‪ .‬سازمان هواپیمایی کشوری در‬
‫صورتی موفق به اعمال درست چنین نظارتی خواهد شد که با اعمال سیاست شایسته ساالری در انتخاب‬
‫متخصصان‪ ،‬مدیران خرد و کالن ابتدا مجموعه سازمانی فعال‪ ،‬پویا و توانمند داشته باشد تا بتواند به طور موثر بر‬
‫فعالیت اشخاص حقیقی و حقوقی فعال در امر حمل و نقل هواپیمایی نظارت داشته باشد و از طرفی در اعطای‬
‫مجوزهای الزم به متقاضیان با قاطعیت بر اصول و مقررات پای فشارد و سعی در صدور مجوز برای اشخاص‬
‫صاحب صالحیت و متخصص که صرفاً به سرمایه گذاری و درآمدزایی توجه نداشته باشد‪ .‬در اعمال مقررات از‬

‫‪139‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫کوچک ترین تخلف و بی مباالتی صرف نظر نکند‪ .‬از دخالت افراد غیرمرتبط جلوگیری کند‪ .‬قطعاً صنعت حمل و‬
‫نقل هوایی با مشکالت کمتری مواجه خواهد بود‪.‬‬
‫آنچه مسلم است عدم رعایت این گونه اصول به تدریج ما را با یک سیستم هواپیمایی روبه رو میکند که دست‬
‫اندرکاران آن از ابعاد مختلف توان ارائه خدمات الزم و ارتقای نیازهای روز هواپیمایی را که اجباراً با آخرین‬
‫دستاوردهای فنی دنیا باید هماهنگ باشد‪ ،‬نخواهند داشت‪ .‬نتیجه این شرایط به مرور در قالب بروز سوانح و‬
‫حوادث اسفبار خود را نشان میدهد‪.‬‬
‫واقعیت این است که حوادث زمینی و هوایی در کشور ما از حد استانداردهای حرفهای فراتر رفته و نه تنها مردم‬
‫عادی بلکه اهل فن را دچار مشکل‪ ،‬ترس و احساس خطر کرده است‪ .‬این حوادث را نمیتوان صرفاً ناشی از نقص‬
‫هواپیما‪ ،‬مشکالت فنی‪ ،‬ساخت‪ ،‬خطای انسان و‪ ...‬دانست‪ .‬هر چند اگر چنین هم باشد‪ ،‬مسئولیت قانونی آن با چه‬
‫نهاد یا فردی است و چه باید کرد تا از تکرار این حوادث جلوگیری شود به نظر میرسد قبل از هرگونه‬
‫اظهارنظری باید به آسیب شناسی و علل یابی این حوادث پرداخت‪.‬‬

‫چطور ایمنی یک پرواز تضمين میشود؟‬

‫دانش فضا؛ هنگامیکه داخل هواپیما نشستهاید و منتظر به پرواز در آمدن هواپیما هستید و یا در حال پروازید‪،‬‬
‫احتماال هیچ ایدهای از اینکه چه تعداد از کارکنان در حال انجام فعالیت هستند که پروازی آرام و لذتبخش برای‬
‫شما فراهم شده است‪ ،‬ندارید‪.‬‬
‫مسافران شرکتهای هواپیمایی هرگز تمایلی ندارند روی باند فرودگاه منتظر بمانند تا کی هواپیما به پرواز در‬
‫آید‪ ،‬مخصوصا اگر آنها علت تاخیر یا انتظار برای انجام پرواز را ندانند‪ .‬شاید باالی سر آنها هوایی بسیار مطلوب و‬
‫مناسب وجود داشته باشد‪ ،‬اما صدها کیلومتر دورتر توفانی در حال رخ دادن است که ممکن است پرواز آنها را‬
‫تحتتأثیر خود قرار دهد و یا مانع از فرود هواپیما در مقصد شود‪ ،‬شاید هم محدودیتهایی در آن طرف شهرها یا‬
‫مرزها بهوجود آمده است که باعث تاخیر در انجام پروازشان شده است‪.‬‬
‫در حقیقت‪ ،‬سازمان هواپیمایی کشوری و شرکت فرودگاههای کشور به عنوان متولیان صنعت هوانوردی‪،‬‬
‫واحدهای مختلف از جمله واحد مراقبت پرواز‪ ،‬الکترونیک هواپیمایی‪ ،‬مخابرات هواپیمایی‪ ،‬استاندارد هواپیمایی‬
‫و‪ ...‬تا مدیران واحدهای عملیاتی را بهکار گرفتهاند تا این اتفاق مهم صورت گیرد‪.‬‬
‫سرویس مراقبت پرواز‪ ،‬سرویسی است که توسط متخصصان مراقبت پرواز و با هدایت هواپیماهای روی سطح‬
‫فرودگاه در فضای کشور ارائه میشود‪ .‬در کشور جمهوری اسالمی ایران‪ ،‬متخصصان مراقبت پرواز‪ ،‬مسئولیت‬
‫هدایت و کنترل تمامی پروازهای مسافربری‪ ،‬باربری‪ ،‬نظامی و‪ ...‬را بهعهده دارند‪ .‬در حال حاضر حدود هزار و‪100‬‬

‫‪140‬‬
‫متخصص مراقبت پرواز در سراسر کشور در واحدهای مختلف کنترل ترافیک هوایی و واحدهای جانبی در حال‬
‫انجام وظیفه هستند‪.‬‬
‫متخصصان مراقبت پرواز یا اصطالحا کنترلرها (‪ )AirTraffic Controller‬همواره جهت ایمن نگه داشتن و روان‬
‫نمودن جریان ترافیک هوایی در طول مسیرهای هوایی‪ ،‬در اطراف و در داخل فرودگاهها تالش میکنند‪ .‬کنترلرها‬
‫برای رسیدن به این منظور از دستورالعملها و قوانین بینالمللی ایکائو (سازمان جهانی هواپیمایی کشوری)‬
‫درخصوص ارتفاع‪ ،‬سرعت و مسیر پروازی هواپیماها استفاده میکنند‪.‬‬
‫شغل مراقبت پرواز به صورت ‪ 24/7‬و یا بهعبارتی ‪ 24‬ساعت در شبانه روز و در طول ‪ 7‬روز در هفته ادامه دارد‪.‬‬
‫بنابراین جالب است بدانید ممکن است هدایت و کنترل تا ‪ 40‬هواپیما ‪ -‬شامل بیش از ‪ 9‬هزار نفر مسافر و بیش‬
‫از ‪ 500‬میلیارد دالر سرمایه ‪ -‬فقط در اختیار ‪ 3‬الی ‪ 4‬نفر قرار گیرد‪.‬‬

‫خالصه وظایف کنترلر‬

‫‪ -‬اولین وظیفه هر کنترلر ایجاد جداییهای الزم افقی و عمودی بین هواپیماهای تحت کنترل خود است تا از‬
‫هرگونه نزدیک شدن احتمالی هواپیماها و بروز خطر جلوگیری کند‪.‬‬
‫‪ -‬حصول اطمینان از وجود نظم و ایجاد تسریع در جریان ترافیک هوایی‪.‬‬
‫‪ -‬ارائه اطالعات ضروری و مهم مانند اطالعات هواشناسی‪ ،‬اطالعات ناوبری و غیره به خلبانان‪.‬‬
‫‪ -‬در عین حال هر کنترلر موظف است طوری عمل کند تا حداقل تاخیر در پروازها دیده شود‪.‬‬
‫‪ -‬داشتن قاطعیت‪ ،‬زیرا صدور هر گونه مجوز به خلبان بههمراه شک و تردید‪ ،‬از اعتماد به نفس او یا از اعتماد‬
‫خلبانان به کنترلرها میکاهد که بسیار خطرناک است‪.‬‬
‫‪ -‬داشتن قدرت تحلیل باال و اعمال تکنیکهای الزم جهت حل بحرانهای ترافیکی‬

‫و اما ابزار کار در ارائه سرویس مراقبت پرواز چيست؟‬

‫‪ )1‬الزمه ایجاد جدایی ایمن بین ترافیک هوایی این است که هر پروازی نام مشخصی داشته باشد؛‪ .‬به عبارتی‬
‫برای هر پرواز یک ‪ Call sign‬اختصاص داده میشود‪ .‬این نام براساس دستورالعملی که معموال نام شرکت‬
‫هواپیمایی مورد نظر و شماره پرواز را به همراه دارد‪ ،‬تعیین میشود‪.‬‬
‫‪ )2‬خلبان قبل از انجام پرواز‪ ،‬فرم طرح پروازی مورد نظر را در واحد بریفینگ مراقبت پرواز یا اتاق توجیه خلبانان‬
‫ارائه میکند که شامل اطالعات کامل مربوط به پرواز است‪ .‬این اطالعات شامل شماره پرواز‪ ،‬زمان تخمینی برای‬

‫‪141‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫انجام پرواز‪ ،‬ارتفاع مورد درخواست‪ ،‬نوع هواپیما‪ ،‬مسیر پروازی‪ ،‬تجهیزات داخل هواپیما‪ ،‬تعداد مسافر‪ ،‬مقدار‬
‫سوخت‪ ،‬مدت زمان تخمینی کل پرواز و‪ ...‬است‪.‬‬
‫‪ )3‬اطالعات مندرج در فرم طرح پروازی از طریق واحد مخابرات هواپیمایی و از طریق شبکههای مخابراتی به‬
‫آدرس فرودگاه مبدأ‪ ،‬مقصد و واحدهایی که با این پرواز روبهرو خواهند شد‪ ،‬ارسال میشود‪.‬‬
‫‪ )4‬سیستم اتوماسیون پس از دریافت اطالعات مزبور‪ ،‬مطالب مورد نیاز را روی نوار طرح پروازی یا ‪ Strip‬چاپ‬
‫میکند و در اختیار کنترلر قرار میدهد‪ .‬بدین ترتیب کنترلر از قبل در جریان پروازهای آینده قرار میگیرد ولی‬
‫در فرودگاههایی که سیستم اتوماسیون وجود ندارد این کار بهصورت دستی انجام میگیرد‪.‬‬

‫امنيت هوانوردی‬
‫تاریخچه امنيت پرواز در ایران‬
‫گارد امنیت پرواز از سال ‪ 1350‬در ایران شروع به کار کرد و تا پیروزی انقالب اسالمی این ماموریت توسط‬
‫حراست شرکتهای هواپیمایی‪ ،‬یگان ویژه تکاوران و‪ ...‬انجام می شد‪ .‬از سال ‪ 1357‬تا سال ‪ 1363‬گارد امنیت‬
‫پرواز در ایران نداشته ایم‪ .‬لیکن با توجه به اینکه کشور در سالهای نخستین پیروزی انقالب اسالمی درگیر مبارزه‬
‫با ضد انقالب و جنگ تحمیلی بود‪ ،‬دشمنان قسم خورده نظام مقدس جمهوری اسالمی ایران به منظور وارد‬
‫آوردن فشار مضاعف بر نظام نوپای ایران اسالمی اقدام به ربایش چندین فروند هواپیمای فاقد گارد امنیت پرواز‬
‫کرده و باعث پایین آمدن ضریب امنیتی در پروازها به واسطه انجام مداخالت غیرقانونی شدند‪ .‬بدین ترتیب و با‬
‫توجه به وظیفه تصریح شده سپاه پاسداران انقالب اسالمی در قانون اساسی مبنی بر پاسداری و نگهبانی از انقالب‬
‫اسالمی و دستاوردهای آن این ماموریت حساس و خطیر نیز با فرمان تاریخی حضرت امام خمینی(ره) «مبنی بر‬
‫تشکیل سپاه حفاظت هواپیمایی» به سپاه محول گردید‪.‬‬
‫پس از اینکه حضرت امام خمینی(ره) دستور استقرار سپاه در فرودگاهها را صادر نموده‪ ،‬سپاه برای برقراری‬
‫حفاظت از فرودگاه ها و امنیت پروازها وارد عمل شد‪ .‬پس از گذشت چهار سال از صدور فرمان سال ‪ 63‬حضرت‬
‫امام خمینی(ره) و بروز مشکالت و درخواست فرمانده محترم وقت سپاه‪ ،‬بار دیگر در اول دیماه سال ‪ 67‬معظم له‬
‫فرمانی صادر کردند و در آن از زحمات ارزشمند سپاه در حراست از هواپیماها و برخورد با هواپیماربایان تشکر‬
‫نمودند‪ .‬این روند پس از ارتحال معظم له و با تایید و تاکید مقام معظم رهبری ادامه یافت‪.‬‬

‫‪142‬‬
 ‫توان سپاه حفاظت هواپيمایی در برقراری امنيت پروازها‬
‫وجود ‪ 3‬عامل ایمان‪ ،‬تخصص‪ ،‬و بهره گیری از تجهیزات نوین نظامی در کنار سایر اقدامات اطالعاتی حفاظتی به‬
‫لطف خدای متعال و عنایات حضرت بقیه اهلل(عج) و از جان گذشتگی‪ ،‬ایثار و شهادت طلبی برادران سپاه در طول‬
‫مدت ماموریت سپاه حفاظت هواپیمایی سبب شده است‪ ،‬به رغم توطئه های عملی در ربایش هواپیما‪ ،‬هیچ یک‬
‫از هواپیماربایی های انجام شده موفق نباشد‪ .‬در حال حاضر ما از جمله کشورهایی هستیم که ضریب آسیب‬
‫پذیریمان به حداقل رسیده و امنیت خطوط هوایی جمهوری اسالمی ایران از چنان جایگاهی در جهان برخوردار‬
‫است که برخی از کشورها در دنیا به ما لقب گارد آهنین داده اند‪ .‬اقدامات خرابکارانه و مداخله جویانه در بخش‬
‫صنعت حمل و نقل هوایی‪ ،‬بعد از حضور سپاه در این صنعت ده ها مورد بوده که الحمداهلل سپاه حفاظت‬
‫هواپیمایی در برخورد با این گونه تهدیدات و مداخالت غیرقانونی ‪ 100‬درصد موفق بوده و هیچ هواپیماربایی‬
‫موفقی پس از حضور سپاه در ناوگان حمل و نقل هوایی انجام نشده است‪ .‬بعد از حادثه ‪ 11‬سپتامبر بسیاری از‬
‫کشورها که اقدام به حذف گارد امنیت پرواز نموده بودند گارد امنیت پرواز خود را فعال کرده اند‪ ،‬برخی از‬
‫کشورهای دوست و برادر نیز خواستار انتقال تجارب ارزشمند گارد امنیت پرواز سپاه حفاظت هواپیمایی به‬
‫نیروهای خود بوده اند‪ .‬البته با توجه به اینکه سپاه حفاظت هواپیمایی اطالعات کاملی از بخش های مختلف‬
‫صنعت حمل و نقل هوایی دارد‪ ،‬برای ارتقای امنیت در صنعت حمل و نقل هوایی آمادگی برگزاری دوره های‬
‫تخصصی برای کشورهای مذکور را دارد‪.‬‬

‫شاخصهای امنيتی در فرودگاههای ایران در مقایسه با دیگر کشورهای جهان‬

‫مهم ترین شاخصه هایی که موجب عدم انجام هواپیماربایی موفق تاکنون در ایران و حادث نشدن مشکالت و‬
‫مسائل امنیتی در فرودگاه های کشور شده به شرح ذیل بوده است‪:‬‬
‫‪ -1‬توجه به ارزش های اخالقی و معنوی و توکل به خدا‬
‫‪ -2‬استفاده از نیروهای مومن‪ ،‬والیت مدار‪ ،‬متعهد‪ ،‬تحصیل کرده‪ ،‬آموزش دیده و‬
‫‪ -3‬احترام به قوانین و اجرای دقیق آنها‬
‫‪ -4‬مسافر محوری و تکریم ارباب رجوع‬
‫‪ -5‬استفاده از تجربیات کارکنان قدیمی و بازنشسته‬
‫‪ -6‬هماهنگی و همفکری با دیگر ارگانها و شرکتهای موجود در صنعت حمل و نقل هوایی از طریق شرکت‬
‫در جلسات و‪...‬‬

‫‪143‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫در بخش آموزش نیز کارکنان سپاه حفاظت هواپیمایی متناسب با نوع تهدیدات‪ ،‬شیوه ها و شگردهای عملیاتی‬
‫در دنیا آموزش های مقابله را به طور متناوب و مستمر طی نموده و از آخرین تاکتیک های عملیاتی در پروازها‬
‫بهره می برند‪ .‬به لحاظ آمادگی دفاعی نیز کارکنان امنیتی در رشته های رزمی که در پروازها کاربرد دارد بهره‬
‫گرفته و آمادگی جسمانی قابل قبولی را دارا می باشند‪.‬‬

‫استانداردسازی و باال بردن کيفيت امنيت پرواز توسط سپاه حفاظت هواپيمایی‬
‫به جز دوره های عمومی پاسداری که از سوی کلیه کارکنان طی می شود پس از حضور کارکنان در فرماندهی‬
‫حفاظت هواپیمایی‪ ،‬دوره های تخصصی متناسب با نوع شغل امنیتی طی می گردد‪ .‬همچنین کارکنان حفاظت‬
‫هواپیمایی به صورت دوره ای در دوره های تداوم آموزش شرکت می کنند و بازآموزی برای ایشان انجام می شود‪.‬‬
‫میزان موفقیت کارکنان سپاه حفاظت هواپیمایی در ماموریت محوله‪ ،‬گویای کیفیت آموزش های تخصصی می‬
‫باشد‪ .‬در این میان انجام رزمایش های عملیاتی حین پرواز‪ ،‬و نیز رزمایش هایی در گیت های بازرسی نیز به‬
‫منظور حفظ و تقویت هوشیاری کارکنان حفاظت هواپیمایی همواره در دستور کار قرار داشته است‪.‬‬

‫استفاده از تجهيزات در انجام فرآیند بازرسی های امنيتی در فرودگاههای کشور‬

‫در برخی از کشورها‪ ،‬بازرسی بدنی به گونه ای انجام می شود که مورد رضایت مسافران نیست‪ ،‬اما سپاه حفاظت‬
‫هواپیمایی براساس آموزه های دینی تمام سعی خود را معطوف نموده تا ضمن اجرای دقیق و کامل امور مرتبط با‬
‫ماموریت‪ ،‬رعایت تکریم مسافران محترم را بنماید‪.‬‬

‫نتایج ارزیابی ایکائو از صنعت هوایی ایران‬

‫فعالیت های سپاه حفاظت هواپیمایی برابر اعالم ایکائو در سطح باالی استانداردهای بین المللی است‪ ،‬چرا که‬
‫همکاران و کارکنان شاغل در مجموعه سپاه حفاظت هواپیمایی با اعتقاد و عزم راستین و اعتقاد به خداوند متعال‪،‬‬
‫خود را سرباز گمنام امام زمان(عج) و مقام معظم رهبری دانسته و هرگونه ضربه و خسارت جانبی را ایثار در راه‬
‫خداوند تلقی می کنند‪ .‬آنان از نظر روحی آمادگی بسیار باالیی دارند و این را یک عامل مهم در پیشگیری در‬
‫کنار سایر عوامل دیگر که شامل آمادگی جسمانی‪-‬آموزش‪ -‬به کارگیری تجهیزات نوین و روزآمد و‪ ...‬می دانند‪.‬‬
‫در پایان با ارج نهادن به مقام شامخ شهدای واالمقام و جانبازان این عرصه که در حوادث و سوانح هوایی در کنار‬
‫همکاران کرو و کاکپیت به درجه رفیع شهادت و یا جانبازی نائل گردیده اند باید گفت‪:‬‬

‫‪144‬‬
‫با بهره گیری از منابع مالی و فضاهای تحقیقاتی و افراد متعهد ضمن سیاست گذاری مبنی بر خواست و اراده ملی‬
‫در خودکفایی در این بخش‪ ،‬می توان گامهای موثری برداشت و آینده روشنی را نوید داد‪.‬‬

‫عمليات فرود‬
‫ارابه فرود (‪ )Landing gear‬سازهای است که هواپیما در هنگام توقف یا حرکت بر روی زمین بر آن تکیه دارد‪.‬‬
‫ارابههای فرود یکی از قسمتهای مهم هواپیما هستند که کار جذب انرژی ناشی از فرود هواپیما را نیز برعهده‬
‫دارند‪ .‬در مراحل طراحی یک هواپیما‪ ،‬طراحی ارابه فرود معموالً پس از طراحی بدنه و چیدمان اجزاء هواپیما و‬
‫محل مرکز ثقل هواپیما است‪.‬‬
‫شایعترین و مورد استفادهترین نوع ارابه فرود نوع چرخدار آن است که حداقل سه چرخ داشته باشد‪ .‬این نوع‬
‫دارای دو چرخ اصلی در عقب مرکز ثقل و یک چرخ کمک در جلوی مرکز ثقل است‪ .‬اکثر هواپیماهای مسافری و‬
‫همینطور جنگندههایی همانند اف‪ 16-‬ایاالت متحده و یا میگ‪ 29-‬روسیه دارای ارابه فرود سه چرخی هستند‬
‫اما در برخی هواپیماها اسکی (برای روی برف) و محفظه هوا (برای روی آب) نیز بجای چرخ بکار میرود‪ .‬در‬
‫بیشتر هواپیماها ارابه فرود پس از برخاستن هواپیما جمع میشود تا از نیروی پسار بکاهد به عبارتی دیگر برای‬
‫آن که هواپیما سرعتش زیاد شود‪ ،‬باید کمترین مقاومت را در برابر هوا داشته باشد یعنی باید به بیشترین حالت‬
‫آیرودینامیکی ممکن برسد‪ .‬اگر چرخها جمع نشوند یک مقاومت جدی در برابر باد ایجاد خواهد شد و مانند ترمز‬
‫باعث کاهش سرعت میشوند‪.‬‬
‫چرخهای هواپیما مانند یک خودرو‪ ،‬دارای ترمز هستند‪ .‬اما این ترمزها وارد عمل نمیشوند مگر زمانی که سرعت‬
‫هواپیما بسیار کم باشد‪ .‬خلبان زمانی از آنها استفاده میکند که بخواهد بهطور کامل هواپیما را جلوی ترمینال‬
‫متوقف کند‪.‬‬

‫فرایند ایمنی و اضطراری‬

‫فرود اضطراری‬
‫همانگونه که از نام آن پیداست‪ ،‬فرود اضطراری فرآیندی است که در مواقع اورژانسی و اضطرار پدید می آید‪ .‬این‬
‫شرایطی که از آن به عنوان اضطرار یاد می گردد عبارتند از‪:‬‬
‫حالتهایی که هواپیما دچار نقص فنی شده‪ ،‬شرایط تقرب به فرودگاه مقصد فراهم نباشد ( مثال اوضاع آب و هوایی‬
‫به گونه ای باشد که دید کافی برای فرود محیا نبوده و ‪ )...‬یا اینکه مشکالت سالمتی برای افراد حاضر در هواپیما‬

‫‪145‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫اعم از کرو پرواز یا مسافرین رخ داده باشد که ادامه پرواز تا مقصد اصلی فاجعه آور بوده و خلبان مجبور به فرود‬
‫آمدن در نزدیکترین فرودگاه به مسیر پرواز است‪.‬‬
‫در واقع فرود اضطراری یک عمل خارج از برنامه پرواز می باشد هرچند که پیش از پرواز به لحاظ مسائل فنی‬
‫مثل پیش بینیهایی مانند تعیین میزان بنزین برای این عمل و حتی فرودگاه یدکی نزدیک در مسیر پرواز‬
‫‪ Alternate‬صورت می گیرد‪.‬‬

‫انواع فرود های اضطراری‪:‬‬

‫چهار وضعیت مختلف برای فرودهای اضطراری در نظر گرفته شده‪.‬در واقع ‪ 4‬شکل مختلف وجود دارند که خلبان‬
‫در این ‪ 4‬قالب ملزم به ‪ Emergency Landing‬یا همان فرود اضطراری است‪.‬‬

‫‪ Forced Landing‬فرود اضطراری اجباری‪:‬‬

‫در این حالت خلبان هواپیما به دلیل نقص فنی‪ ،‬مشکل سالمتی افراد حاضر در هواپیما و شرایط آب و هوایی‬
‫مجبور به فرود اضطراری می باشد‪.‬وقتی شرایطی که بدانها اشاره شد برای یک پرواز بوجود می آید (مستقل از هر‬
‫نوع مدل هواپیمایی که باشد) اولین کاری که خلبان هواپیما موظف به انجام آن است‪ ،‬فرود می باشد و هیچ‬
‫پروسه دیگری به جز فرود در اولویت نخواهد بود‪.‬زمانی که مشکلی بوجود می آید حتی اگر هواپیما قادر به ادامه‬
‫پرواز هم باشد‪ ،‬بازهم فرود به ادامه پرواز اولویت دارد‪.‬در واقع باید بدانیم که این خلبان است که تصمیم نهایی را‬
‫با درنظر گرفتن تمامی شرایط موجود مبنی بر فرود اضطراری می گیرد و پاسخگو به مراجع نیز خود وی خواهد‬
‫بود و ایراد به هیچ شخص دیگری جز فرمانده پرواز و همراهان وی در کاکپیت وارد نخواهد آمد و او موظف است‬
‫پیش از اینکه هر گونه حادثه ای رخ دهد( اغلب حوادث هوایی منجر به وقوع فاجعه انسانی می شود) هواپیما را‬
‫به سالمت در نزدیکترن فرودگاه به زمین بنشاند‪.‬‬

‫‪ Precautionary landing‬فرود اضطراری احتياطی‪:‬‬

‫فرود احتیاطی در مواقعی رخ می دهد که اطالعات محدودی نسبت به فردوگاه مقصد در دسترس باشد‪ ،‬تغییرات‬
‫پیش بینی نشده ای در حین پرواز ایجاد گردد یا اینکه موقعیت غیر عادی در طول پرواز رخ دهد که خلبان‬
‫مجبور شود که هواپیما را در جایی غیر از فرودگاه مقصد به زمین بنشاند‪.‬البته که خلبان در این شرایط می‬
‫بایست که تمامی شرایط موجود را درنظر گرفته و آنها را با برج مبدا مطرح نماید و با بررسی همه مسائل بهترین‬

‫‪146‬‬
‫تصمیم را بگیرد‪ ،‬گاهی شاید مجبور شود که این فرود احتیاطی را در فرودگاه مبدا انجام دهد‪.‬همانگونه که می‬
‫دانیم یک خلبان آنقدر باید دانا باشد که بهترین تصمیم را در کمترین زمان ممکن بگیرد‪.‬‬
‫به طور کلی وقتی که خلبان پرواز مجبور به فرورد اضطراری می شود‪ ،‬باید که تمامی‬
‫وجوه را درنظر کرفته و شرایط فرود در فرودگاهی که ‪ Alternate‬می باشد بررسی کند‪ ،‬این احتمال هم وجود‬
‫دارد که شرایط اقلیمی و آب و هوایی در آن زمان به گونه ای باشد که فرود حتی در آن شرایط (در شرایط‬
‫احتیاطی) در فرودگاه بدکی اوضاع را بدتر کند‪ ،‬پس در این حالت با درنظر گرفتن شرایط باید تصمیم بهتر را‬
‫بگیرد که شاید بازگشت به مبدا بهترین تصمیم باشد‪.‬‬

‫‪ Crash landing‬فرود اضطراری به علت آسيب دیدگی هواپيما‪:‬‬

‫این نوع فرود اضطراری به دلیل وارد آمدن آسیب به بدنه هواپیما و یا قسمتهای حیاتی آن مانند موتور‪ ،‬سیستم‬
‫هیدرولیک یا آالت فرود در حین پرواز می باشد که در این حالت با اینکه در همه حال نیاز به وجود باند فرود می‬
‫باشد‪ ،‬اما به تشخیص خلبان و با شناسایی کامل مسیر‪ ،‬وی می بایست در مناسبترین نقطه از زمین که کمترین‬
‫میزان صدمه به مسافر و هواپیمای آسیب دیده را دربر می گیرد‪ ،‬هواپیما به به زمین بنشاند‪.‬این نوع فرود آمدن‬
‫که در شرایط اضطرار هم روی می دهد‪ ،‬خطرناکترین حالت به زمین آمدن هواپیما می باشد که می تواند حتی‬
‫منجر به حادثه های وحشتناک شود اما چاره ای نیست و خلبان الزان دارد با توجه به ایجاد اشکالهایی که نامبرده‬
‫شد‪ ،‬هواپیما را با زمین آورد تا از رخ دادن حادثه ای وحشتناکتر جلوگیری کند‪.‬‬

‫‪ Ditching‬فرود اضطراری روی آب‪:‬‬

‫این نوع فرود نیز به مانند فرود اضطراری در حالت ‪ Crash Landing‬می باشد‪ ،‬اما اینبار فرود روی آب صورت می‬
‫گیرد‪.‬هنگامی که خلبان مجبور به فرود اضطراری می باشد اما هیچ خشکی در مسیر پرواز وی وجود ندارد‪ ،‬می‬
‫بایست که هواپیما را روی آب فرود بیاورد‪.‬این کار ممکن است منجر به فرو رفتن تدریجی هواپیما به اعماق آب(‬
‫دریا یا اقیانوس محل فرود) گردد‪ ،‬البته که این شرایط برای هواپیمایی که برای فرود روی آب طراحی نشده پدید‬
‫می آید‪.‬اما به هر حال خلبان برای جلوگیری از شکل گرفتن فاجعه ای بدتر باید که هواپیما را روی آب فرود‬
‫آورد‪.‬‬

‫‪147‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫نکته بسیار مهم‪ :‬دوستان عزیز من که عاشقانه عالقمند به خلبانی هستند حتما تا اینجا به حساسیت این شغل‬
‫بیشتر از گذشته آشنا شده اند اما بدانید که این تازه بخش کوچکی از حساسیت ها و تنشهای این حرفه ای‬
‫دوست داشتنی می باشد‪.‬‬
‫تا به اینجا تا حدودی با انواع و دالیل فرود های اضطراری آشنا شدیم اما آنچه که بسیار مهم است‪ ،‬آشنایی با‬
‫پروسه هاییست که در هنگام فرود اضطراری باید صورت گیرند که تا هواپیما در شرایط اضطرار به سالمت به‬
‫زمین آید‪.‬اگر در هنگام فرود اضطراری اجباری ‪ Forced Landing‬هیچ گونه نیروی مکانیکی(منظور نیروی موتور‬
‫هواپیما) وجود نداشت‪ ،‬به عبارتی اگر موتور های از کار افتاده بودند‪ ،‬خلبان با آشنایی که نسبت به هواپیمای خود‬
‫دارد باید که تا حداکثر مسیری که برای هواپیما لحاظ گشته است با عمل گالید کردن هواپیما را تا باند فرود‬
‫هدایت کند‪.‬نکته حایز اهمیتی که باید بدان اشاره گردد این است که یک خلبان حتما در دوره های آموزشی این‬
‫فرآیند را به شکل شبیه سازی شده آموزش دیده است‪.‬یعنی آنکه یک خلبان پیش از آنکه به صورت اکچوآل‬
‫(عمال) وارد خط پروازی گردد با وسایل شبیه ساز پرواز شرایط فرود اضطراری اجباری را در حالتی به قول‬
‫خودشان موتور هواپیما رفته‪ ،‬به صورت کامال حرفه ای آموزش می بینند و بارها تمرین میکنند تا‬
‫در هنگام بروز چنین شرایطی بتوانند هواپیما را سالم به زمین برسانند‪.‬‬
‫توجه داشته باشید که کنترل هواپیما در این حالت کامال به دست خلبان بوده و حتی تنظیم سرعت آن هم در‬
‫هنگام گالید باز هم به دست خلبان صورت می گیرد و در حالتی که خلبان یکم در شرایط سالمت کامل باشد و‬
‫اتفاقات رخ داده شامل حالی وی نگردد این عمل فقط به عهده اوست و به مانند عمل تاکسی کردن واگذاری آن‬
‫به خلبان دوم ممنوع می باشد‪.‬‬
‫ضمن اینکه پرواز از حالت بدون دید یا ‪ Instrumental‬به حالت پرواز در شرایط چشمی در می آید‪.‬در هنگام فرود‬
‫اضطراری ممکن است شرایط به شکلی باشد که خلبان در حین گالید کردن قادر نباشد که هواپیما را به محل‬
‫فرودگاه ‪ Alternate‬هدایت کند و در آنجا هواپیما را روی زمین آورد‪ ،‬پس می بایست سطح مناسبی را پیدا نموده‬
‫که در هنگام فرود کمترین خسارت و آسیب را متوجه هواپیما کند‪.‬‬
‫هواپیماهای سبک مسلما وضعیت بهتری را در این شرایط خواهند داشت زیرا که قادر به فرود در زمین های‬
‫زراعی یا حتی جاده های ماشین رو را نیز دارند‪.‬اما هواپیمای متوسط و سنگین وزن شرایط خاص خود را دارند و‬
‫حتما می بایست در یک باند صاف و بودن هر گونه برآمدگی فرود آیند مگر اینکه هواپیمایی مانند ‪ C-130‬باشند‬
‫که نه نیاز به باند طویل و صاف در حد بسیار پیشرفته ای باشد‪.‬‬
‫ضمنا خلبانان گالیدر هم که می توانند هر جایی خارج از مبدا خود فرود بیایند‪.‬به طور اینگونه خلبانان که‬
‫خلبانان صحرایی هم به آنان گفته می شود‪ ،‬چنین فرودهایی را خوب تمرین میکنند‪.‬‬

‫‪148‬‬
 ‫چند نمونه فرود های اضطراری معروف‪:‬‬
‫خطوط هوایی بزرگ در سراسر دنیا دارای هواپیما های مدرن و پیشرفته ای هستند که امکان وقوع حادثه برای‬
‫آنها مخصوصا به لحاظ مشکالت فنی‪ ،‬به ندرت پیش می آید اما به هر حال فرود اضطراری امری اجتناب ناپذیر‬
‫در هر خط هوایی یا هواپیمایی به حساب می آید‪.‬‬
‫یکی از معروف ترین فرود های اضطراری رخ داده در دنیا ‪ Gimli Glider‬است در واقع نام مستعار هواپیمای‬
‫بوئینگ ‪ 767‬هواپیمایی کانادا می باشد که در حین پرواز سوخت کم آورد و خلبان این هواپیما مجبور شد تا‬
‫عمل گالید کردن هواپیما را در تاریخ ‪23‬جوالی ‪ 1983‬با حفظ سالمتی تمامی افراد حاضر در هواپیما به طرز‬
‫شفگت آوری (البته از نظر مسافرین) به زمین بنشاند‪ .‬این اتفاق در منطقه ‪ Gilmi‬ایالت ‪ Manitoba‬کانادا رخ داد‪.‬‬
‫یکی دیگر از فرودهای اضطراری معروف دنیا مربوط می شود به بوئینگ ‪ 747‬خط هوایی انگلستان که در مسیر‬
‫کواالمپور به ‪ Perth‬یکی از مراکز استانی کشور استرالیا پرواز می کرده است‪ .‬این هواپیما در اثنای پرواز به صورت‬
‫ناگهانی نیروی هر ‪ 4‬موتور خود را از دست می دهد‪ ،‬این هواپیما در مسیر خود مجبور می شود نا فرود اضطراری‬
‫خود را در فرود گاه جاکارتا پایتخت اندونزی انجام دهد هر چند نیروی ‪ 3‬موتور خود را باالخره با تالش بسیار در‬
‫یافت می کند‪.‬این اتفاق در ماه جون سال ‪ 1982‬رخ داده است‪.‬‬
‫در ‪ 28‬آوریل ‪ 1988‬بوئینگ ‪ 737‬خط هوایی ‪ Aloha‬در مسیر ‪ Hilo‬به ‪ Honolulu‬دچار نقص در فشار یا همان‬
‫‪ decompression‬شد که خلبان مجبور شد هواپیما را در فودگاه ‪ Kahului‬به زمین بنشاند البته گویا یک آسیب‬
‫دیدگی انسانی هم در بر داشته که گریبانگیر یکی از مهمانداران پرواز شده است‪.‬‬
‫از دیگر فرودهای اضطراری معروف دنیا می توان اشاره ای هم به فرود اضطراری هواپیمای ارباس ‪ 330‬خط‬
‫هوایی ‪ Air Transat‬با شماره پرواز ‪ 236‬داشت که به دلیل‬
‫کمبود سوخت و در واقع تمام شدن سوخت خلبان هواپیما در حالی در حال پرواز بر روی اقیانوس اطلس شمالی‬
‫بوده در ‪ 24‬آگوست ‪ 2001‬مجبور شده است که در فرودگاه در جزیره آتشفشانی ‪ Azores‬فرود اضطراری کند‪.‬‬
‫از موارد اینچنینی در سطح دنیا بسیار بوده که فکر میکنم همین چند نمونه برای دوستان به اندازه قابل توجه‬
‫بوده باشد‪.‬‬
‫اما موضوعی که شاید بیشتر از هر چیزی در مباحث مرتبط با فرود های اضطراری نظر عالقمندان به خود جلب‬
‫کند فرودهای اضطراری روی آب باشد که چند نمونه از آن را عرض گرامی دوستان می رسانم‪.‬‬
‫به طور کلی از این دسته فرود های اضطراری علیرغم باورناپذیری آن برای مردم در سطح دنیا زیاد رخ داده‪.‬البته‬
‫وقتی به عنوان کسی که تا حدودی به علم پرواز است مطالب منجر به این نوع فرود ها را می خوانیم‪ ،‬کمی برای‬
‫ما هم عجیب خواهد بود‪.‬زیرا بسیاری از این فرودها به دلیل تمام شدن بنزین هواپیماست و ناخودآگاه به ذهنمان‬

‫‪149‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫می رسد که مگر مهندس پرواز یا کاکپیت کرو ظرفیت الزم بنزین را پیش از پرواز با توجه حتی به احتمال‬
‫‪ Leakage‬پیش بینی نمیکنند؟ اما به هر حال اتفاقات اینچنینی حتی برای مدرنترین هواپیما ها در مجهزترین‬
‫خطوط هوایی نیز اجتناب ناپذیر هستند‪.‬پس اگر با این پدید مواجه شدید آنرا امری غیر عادی تلقی نکرده و‬
‫سعی کنید تنها خونسردی خود را حفظ کنید‪.‬به طور کلی آنچه در شرایط غیر عادی پرواز می تواند مشکل گشا‬
‫باشد تنها حفظ خونسردی و دلسپاری به معبود می باشد‪.‬این موضوع شامل حال تمامی افراد حاضر در پرواز اعم‬
‫از خلبان یکم تا مسافرین عادی پرواز است‪.‬‬

‫پرواز ‪ 1549‬هواپيمایی ‪US Airways‬؛‬

‫هواپیمای ارباس ‪ ،A320‬مسیر پرواز از نیویورک سیتی به چارلوت‪ ،‬فرودگاه بین المللی داگالس‪ ،‬تاریخ ‪ 15‬ژانویه‬
‫‪ .2009‬یکی از معروفترین فرودهای اضطراری در آب می باشد که تقریبا اکثریت اهالی دنیای هوانوردی با آن‬
‫اشنا هستند‪.‬این هواپیما به دلیل ورود یک پرنده به داخل موتورش نیروی پیش ران ‪ Thrust‬خود را از دست می‬
‫دهد‪.‬این حالت در ارتفاع ‪ 3000‬پایی در ‪ 3‬دقیقه بعد از تیک آف موفق آن از فرودگاه ‪ Laguardia‬رخ می‬
‫دهد‪.‬تعداد افراد داخل هواپیما مجموعا همراه با کرو و مسافریت ‪ 155‬نفر بودهکه پس از آنکه خلبان مجبور به‬
‫فرود بر روی آبهای رودخانه ‪ Hudson River‬می شود‪ ،‬از هواپیما خارج شده و به روی بالهای آن آمده و با قایق‬
‫های نجات به خشکی رسانده شدند که هیچ گونه صدمه جانی در این حادثه رخ نداد‪.‬‬

‫پرواز شماره‪ 1153‬هواپيمایی ‪: Tuninter‬‬

‫در ‪ 6‬آگوست ‪ 2005‬هواپیمای ‪ ATR72‬خط هوایی ‪ TUninter‬که یک خط ایتالیایی است‪ ،‬در نزدیکی سواحل‬
‫سیسیل به دلیل نداشتن سوخت مجبور به فرود روی آب نمود‪ 23.‬مسافر این هواپیما زنده ماندند که البته اینبار‬
‫این فرود اضطراری روی آب جراحات و صدماتی را شامل حال مسافرین نمود‪.‬این هواپیما پس از این حادثه به‬
‫تکه تقسیم شد‪.‬خسارات ناشی از این حادثه ‪ %41‬بوده است‪.‬‬

‫پرواز شماره ‪ 421‬خط هوایی ‪:Garuda Indonesia‬‬

‫در ‪ 16‬ژانویه سال ‪ 2002‬بوئینگ ‪ 737‬شرکت هوایی نامبرده در رودخانه ‪ Bengawan Solo‬در نزدیکی‬
‫‪ Yogyakarta‬به دلیل از دست دادن نیروی موتور فرود اضطراری نمود‪.‬این فرود اضطراری در آب هیچ گونه تلفات‬
‫و صدمه جانی را در بر نداشت‪.‬خلبان پرواز پیش از تصمیم گیری مبنی بر فرود روی آب بارها اقدام به ‪Restart‬‬

‫‪150‬‬
‫موتور های هواپیما نمود اما پس از آنکه دیگر امیدی به روشن شدن نبود‪ ،‬روی آب فرود آمد‪.‬خسارات وارد آمده‬
‫بر اثر این فرود اضطراری ‪ %2‬برآورده گشته است‪.‬‬

‫فرود اضطراری آبی هواپيمای ‪ C-130‬نيروی هوایی کلمبيا ‪:‬‬

‫در تاریخ ‪ 16‬اکتبر ‪ 1982‬این هواپیما در ‪ 330‬کیلومتری شرق اقیانوس اطلس بعد از از بین رفتن سوخت الزم‬
‫هواپیما‪ ،‬خلبان مجبور می شود تا اعالم فرود اضطراری کند‪.‬از این رو که کیلومتر ها با خشکی فاصله داشت‬
‫مجبور می شود که روی آب هواپیما را فرود آورد‪.‬میزان خسارت وارد آمده بر اثر این فرود اضطراری ‪ %38‬بیان‬
‫شده است‪.‬‬

‫اورژانس پزشکی در هواپيما‬

‫انتقال هوایی بيماران (‪)Air medical transport‬‬
‫انتقال زمینی بیماران علیرغم فواید فراوان دارای محدودیتهای ویژهای است که به اختصار موارد زیر را میتوان‬
‫نام برد‪:‬‬
‫الف ـ محدودیت منابع برق متناوب (‪ )AC‬برای استفاده در سیستمهای مانیتورینگ و‪...‬‬
‫ب ـ تغییرات مکرر سرعت و ارتعاشات منتقل شده از زمین ناهموار و خودرو‬
‫ج ـ محدودیت زمان (مسأله بعد مسافت)‬
‫د ـ محدودیت ظرفیت کابین آمبوالنسها‬
‫لذا خصوصاً در مواردی که فاصله زیادی بین محل حادثه و مراکز درمانی وجود دارد یا زمان نقش کلیدی در‬
‫درمان بیمار دارد انتقال هوایی بیماران ممکن است روش مناسبی بهنظر برسد‪.‬‬
‫اولین حمل و نقل هوایی بیماران پس از اختراع بالون توسط برادران مون گلفیه در سال ‪ 1784‬و طی جنگ‬
‫فرانسه و پروس بهمنظور تخلیه مجروحان از پاریس توسط ژان فرانکوپیکوت (‪ )jean francois picot‬صورت‬
‫گرفت‪.‬‬
‫درسال ‪ 1917‬و طی جنگ جهانی اول فرانسویها از هواپیمای ‪ Dorand ARII‬برای حمل مجروحان جنگی‬
‫استفاده کردند‪.‬‬
‫در طی دهههای بعد استفاده از وسایل پروازی در حمل بیماران خصوصاً در ارتش گسترش پیدا کرد و در طی‬
‫جنگ دوم جهانی انتقال بیماران توسط هواپیمای (‪ )C-47‬بهطور گستردهای صورت گرفت‪.‬‬

‫‪151‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫این هواپیما طی سه سال حدود ‪ 1/1‬میلیون نفر بیمار و مجروح را از صحنه جنگ به ایاالت متحده منتقل کرد‪.‬‬
‫طی جنگ کره استفاده از بالگردهای نظامی ‪ Bell‬طی دو سال (از ‪ 1951‬تا ‪ )1953‬موجب تسهیل در انتقال‬
‫بیش از ‪ 17‬هزار نفر از مجروحان گردید‪.‬‬
‫همچنین عملکرد درخشان بالگردها در جنگ ویتنام در نبرد داستوف (‪ )Dustoff‬بهمنظور جابجایی بیماران‬
‫موجب شد که استفاده از این وسیله در شرایط غیرجنگی نیز مدنظر قرار گیرد‪.‬‬
‫لذا در سال ‪ 1972‬اولین برنامه انتقال بیماران به کمک بالگرد (‪ )AMT‬در مناطق غیرجنگی در دنور کلرادو‬
‫راهاندازی شد‪ .‬در سال ‪ 1979‬بیش از ‪ 500‬مأموریت آمبوالنس هوایی در ایاالت متحده و بیش از ‪ 200‬مأموریت‬
‫در آالسکا صورت گرفت‪.‬‬
‫تا سال ‪ 1990‬بیش از ‪ 170‬برنامه انتقال هوایی در ایاالت متحده اجرا میشد‪.‬‬

‫انواع آمبوالنسهای هوایی‪:‬‬

‫‪ -1‬بالگردها (هلیکوپترها) ‪ -2‬هواپیماها‬

‫مزایای انتقال هوایی‪:‬‬

‫بالگردها و هواپیماهای مدرن سرعتهای باالیی دارند و لذا امکان انتقال سریع را فراهم میکنند‪ .‬صعود و فرود‬
‫عمودی بالگردها و امکان نشست و برخاست در سطوح ناهموار از مزایای بسیار بزرگ این وسایل میباشد‪ .‬از دیگر‬
‫سو عموم ًا پرسنل بهکار گرفته شده در این آمبوالنس ها ورزیدهتر و با تجربهتر هستند‪ .‬در عین حال امکان حمل‬
‫تعداد بیشتری از بیماران به روش انتقال هوایی وجود دارد‪.‬‬

‫معایب و محدودیتهای انتقال هوایی‪:‬‬

‫از نظر فیزیولوژیک تغییر ارتفاع با تغییرات دما و فشار همراه است که این خود بر حجم گازهای موجود در بدن‬
‫اثر میگذارد و میتواند موجب عوارض خاص در بیمار یا پرسنل پروازی شود‪.‬‬
‫طبق قانون بویل حجم یک گاز با فشار آن رابطه عکس دارد و طبق قانون شارل حجم یک گاز با دمای آن رابطه‬
‫مستقیم دارد‪ .‬لذا با صعود به ارتفاعات به علت کاهش دما (هر ‪ 300‬متر ‪ 2‬درجه سانتیگراد افت دما داریم) و‬
‫کاهش فشار‪ ،‬انتظار تغییر در حجم گازها را خواهیم داشت‪ .‬به طور مثال در ارتفاعات به علت انبساط گازهای‬
‫معده‪ ،‬احتمال آسپیراسیون در بیماران افزایش مییابد لذا باید حتم ًا لوله بینی ـ معدی در بیماران تعبیه شود‪ .‬در‬
‫حالیکه پنوموتوراکس کوچک که درحالت معمول نیاز به لوله قفسهسینه ندارد به صرف انتقال هوایی بیمار‪،‬‬

‫‪152‬‬
‫اندیکاسیون لولهگذاری پیدا نمیکند‪ .‬البته امروزه به کمک کابینهای پرفشار و تنظیم دمای داخل کابین در‬
‫هواپیماهای مدرن تا حد زیادی به این مشکالت غلبه کردهاند‪ .‬در عین حال این مشکالت در بالگردها به علت‬
‫سقفپرواز پایینتر کمتر دیده میشود‪ .‬گرچه بالگردها نسبت به آمبوالنس زمینی دوربردتر هستند ولی در‬
‫مقایسه با هواپیماها برد کمتری دارند‪ .‬متأسفانه بالگردها به شدت تحتتأثیر آب و هوای منطقه هستند و گاه‬
‫امکان به کارگیری آنان خصوصاً در آب وهوای بد موجود نیست‪ .‬از جمله معایب دیگر که در هواپیما کمتر دیده‬
‫میشود فضای فیزیکی محدود در کابین بالگردهاست‪ .‬از دیگر سو هواپیماها نیز اکثر ًا بهمنظور حمل بیمار طراحی‬
‫نشدهاند و پرواز با آنها به علت سرعت و شرایط ویژه برای پرسنل و بیماران پراسترس خواهد بود‪.‬‬
‫همچنین رطوبت در ارتفاعات کم میشود و شانس دهیدراسیون افزایش مییابد‪ .‬شتاب باال نیز در بسیاری از افراد‬
‫احساس ناخوشایندی ایجاد میکند‪ .‬نیازمندی بالگرد و هواپیما به منطقه فرود از جمله مشکالت استفاده از این‬
‫وسایل است‪.‬‬
‫و باالخره اینکه هزینه انتقال هوایی بسیار باالتر از انتقال زمینی است و به همین علت از بالگردها توسط ‪ EMS‬و‬
‫بیشتر در حمل بیماران از صحنه به شرط آب و هوای مناسب و در مسافتهای حدود ‪ 150‬تا ‪ 200‬مایل استفاده‬
‫میشود در حالیکه هواپیماها اکثراً توسط شرکتهای خصوصی و در حملونقل بین بیمارستانی بهکار میروند و‬
‫حتی در آب و هوای نامناسب و بیشتر در فواصل باالی ‪ 250‬مایل مناسب هستند‪.‬‬

‫انواع مأموریتهای آمبوالنسهای هوایی‬

‫‪ -1‬پاسخ اولیه‪ :‬یعنی تخلیه مجروحان و بیماران از صحنه حادثه که عموم ًا توسط بالگردها انجام میشود‪.‬‬
‫‪ -2‬پاسخ ثانویه (بین بیمارستانی)‪ :‬که عبارتست از حمل بیماران بین مراکز درمانی که توسط بالگرد یا هواپیما‬
‫میسر است‪.‬‬
‫‪ -3‬تخلیه مجروحان فراوان (‪ : )mass casualty‬که در حوادث غیرمترقبه و توسط بالگرد یا هواپیما صورت‬
‫میگیرد‪.‬‬

‫انواع بالگردهای مخصوص انتقال هوایی بيماران‪:‬‬

‫‪ -1‬انواع ‪( VFR‬پرواز با دید مستقیم) که در آب و هوای مناسب و دید کافی امکان پرواز دارند‪.‬‬
‫‪ -2‬انواع ‪( IFR‬پرواز با دید غیرمستقیم) که در شرایط نامساعدتر و در ارتفاعات باالتر قابلیت پرواز دارند که البته‬
‫کمتر در پاسخ اولیه بهکار گرفته میشوند‪.‬‬

‫‪153‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫انواع هواپيماهای مورد استفاده در انتقال هوایی بيماران‬

‫استفاده از هواپیما در انتقال بیماران بهصورت امروزی از سال ‪ 1970‬آغاز شده است‪ .‬انتقال بیماران از صحنه‬
‫حادثه تا باند فرود و از باند تا مراکز درمان نیازمند مشارکت فعال آمبوالنسهای زمینی است‪ .‬با توجه به‬
‫هزینههای بیشتر‪ ،‬هواپیماها در مسافات طوالنیتر مفید هستند‪ .‬انواع هواپیماهای بهکار رفته در این سیستم‬
‫عبارتند از‪:‬‬
‫‪ -1‬هواپیماهای پیستونی یک یا دو موتوره‪ :‬برای مسافات کوتاه با هزینه نسبتاً کمتر ولی با کابینهای کوچک‪.‬‬
‫‪ -2‬هواپیماهای توربوپراپ‪ :‬که موتور جت دارند و به سرعتهای ‪ 200‬تا ‪ 300‬مایل در ساعت هم میرسند‪ .‬کابین‬
‫این هواپیماها پرفشار است و توانایی تحمل آب و هوای بد در آنها راحتتر است‪ .‬فضای کابین این نوع هواپیما‬
‫وسیعتر است (مانند هواپیمای ‪)C-130‬‬
‫‪ -3‬توربوفنهای کوچک‪ :‬که جتهای تجاری نیز نامیده میشوند و میتوان در مسافات طوالنی از آنها استفاده‬
‫کرد فضای داخل کابین طراحی مناسبتری دارد ولی هزینه پرواز با آنها باالتر است‪ .‬سرعت این هواپیماها به دو‬
‫برابر سرعت صوت هم میرسد‪( .‬مانند هواپیمای فالکون)‬
‫‪ -4‬هواپیماهای بزرگ جت (مانند ‪ airbus‬و ‪ ) ...‬که ظرفیت باال داشته دوربرد هستند‪ .‬برای پاسخ ثانویه و انتقال‬
‫تعداد زیادی مجروح مناسبند و پرواز با آنها بسیار پرهزینه است‪.‬‬
‫لذا برای انتخاب صحیح نوع وسیله پروازی باید براساس مسافت‪ ،‬شرایط بیمار‪ ،‬سقف پرواز وسیله پروازی‪ ،‬مقدار‬
‫ابزار‪ ،‬وسایل و پرسنل مورد نیاز تصمیمگیری نمود‪.‬‬

‫خدمه پرواز‬
‫پرسنل ‪ EMS‬پروازی معموالً باید دورههای مربوط به پرواز و ایمنی را گذرانده باشند‪ .‬مسؤولیت اصلی حفظ‬
‫ایمنی پرواز برعهده خلبان است و سایرین نباید در مورد فرود‪ ،‬وضعیت پرواز و‪ ...‬دخالت کنند‪ .‬همچنین الزم‬
‫نیست وضعیت بیمار به اطالع خلبان رسانده شود‪ .‬تیم پرسنل ‪ EMS‬شاغل در بالگردها اکثر موارد دو نفره و‬
‫شامل پرستار ـ پارامدیک یا دو پرستار یا دو پارامدیک است و گاه از پزشک هم در تیم استفاده میشود ولی‬
‫بیشترین و کاربردیترین تیم همان ترکیب پرستار ـ پارامدیک است و اکثر برنامهها فاقد پزشک هستند‪.‬‬
‫تیمهای پزشکی شاغل در هواپیما اغلب متفاوت و براساس نوع و تعداد بیماران ممکن است شامل تکنیسین‬
‫بیهوشی‪ ،‬پرستار مراقبت ویژه و ‪ ....‬نیز در تیم بهکار گرفته شوند‪.‬‬

‫‪154‬‬
 ‫سرپرست تيم پزشکی‪:‬‬
‫جایگاه پزشک مسؤول تیم (‪ )M. Director‬در برنامه های حملونقل هوایی بیماران بسیار حیاتی است‪ .‬این فرد‬
‫باید با تمام مسایل فیزیولوژیک پرواز آشنا باشد و آنها را به پرسنل پروازی منتقل کند‪ .‬سایر مراحل هدایت تیم‬
‫پرواز مشابه هدایت تیم های ‪ EMS‬زمینی است‪ .‬او مسؤول نظارت‪ ،‬ارزیابی و کنترل کیفی خدمات تیم انتقال‬
‫هوایی است‪.‬‬

‫نکات ضروری در مورد باند فرود بالگردها (‪)Landing Zone‬‬

‫ابعاد منطقه فرود باید حداقل ‪ 3030‬متر باشد‪ .‬تماشاگران باید حداقل ‪ 60‬متر و پرسنل زمینی ‪ 30‬متر از محل‬
‫فرود فاصله داشته باشند‪ .‬در حین نزدیک شدن به بالگرد باید تمام تجهیزات و وسایل از سطح شانه پایینتر نگه‬
‫داشته شوند‪ .‬بازکردن‪ ،‬بستن در کابین و سوار و پیاده کردن بیمار فقط باید با دستور پرسنل پروازی انجام گیرد‪.‬‬
‫برای نزدیک شدن به بالگرد فقط باید از جلو و در منطقه ایمن بهوسیله نزدیک شد و هیچگاه نباید از پشت به‬
‫سمت بالگرد نزدیک شد‪.‬‬
‫در حین نشست و برخاست باید تمام پرسنل زمینی از وسیله حداقل ‪ 30‬متر فاصله گرفته باشند‪ .‬برای چشم و‬
‫گوش خود و بیمار پوشش مناسب فراهم کنید که از آسیب گردوخاک و صدا مصون بمانید‪.‬‬
‫درصورتی که بالگرد در زمین شیب دار ایستاده از پایین شیب به آن نزدیک شوید‪.‬‬
‫سطح باند فرود باید مسطح‪ ،‬صاف و همیشه پاکیزه نگه داشته شود‪ .‬حتیاالمکان دور باند فرود از وسایل متحرک‬
‫مختلف استفاده نکنید و در صورتی که بادنما‪ ،‬چراغ و‪ ...‬مورد استفاده قرار میگیرند باید به خوبی درجای خود‬
‫محکم شوند‪ .‬هیچگاه نور مستقیم به داخل کابین پرواز نتابانید‪.‬‬

‫اصول کاربری ‪( HEMS‬انتقال با بالگرد) در بيماران‬

‫کاربرد بالگردها براساس نوع بیمار به دو دسته بیماران ترومایی و غیرترومایی تقسیم میشود‪ HEMS .‬خصوصاً در‬
‫مسافتهای طوالنی و مناطق دوردست‪ ،‬ترافیک حجیم‪ ،‬بیماران شدید ًا بدحال و احتمال تأخیر وسایل زمینی‬
‫وسیلهای مناسب محسوب میشود‪ .‬ولی هیچ دستورالعمل مشخصی برای انتخاب دقیق موارد قابل انتقال با بالگرد‬
‫تدوین نشده است‪ .‬البته دستورالعملهایی وجود دارند ولی هیچگاه کامل نیستند و باید در کنار قضاوت بالینی‬
‫پرسنل زمینی بهکار گرفته شوند تا حتیاالمکان از این وسیله مفید‪ ،‬با اندیکاسیون صحیح استفاده شود‪.‬‬
‫ال سودمند نیست‪ .‬در حالیکه در ایستهای‬
‫بهطور مثال در بیماران دچار ‪ Traumatic arrest‬استفاده از بالگرد اص ً‬
‫قلبی تنفسی به علت هایپوترمی یا غرق شدگی استفاده از بالگرد مناسب خواهد بود‪.‬‬

‫‪155‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫یکی از روشهای مناسب برای استفاده صحیح از ‪ HEMS‬استفاده از سیستمهای امتیازدهی شدت تروماست‪.‬‬
‫مثالً استفاده از ‪ TRISS‬در این زمینه کمک کننده خواهد بود‪ .‬دیده شده که در صورت وجود جراحات متوسط‬
‫در بیماران تروما (‪ ISS‬حدود ‪ 16‬تا ‪ ) 60‬حمل با بالگرد تا ‪ 24‬درصد به بقای بیماران افزوده است‪ .‬همچنین‬
‫استفاده از بالگرد در جراحات خفیف یا خیلی شدید توصیه نمیشود‪ .‬نمونهای از دستورالعملهای استاندارد‬
‫درخصوص بیماران با بالگرد در زیر ارائه میگردد‪.‬‬
‫‪ -1‬دستورالعمل انتقال هوایی بيماران ترومایی‪:‬‬
‫مالحظات کلی جهت بهکار بردن امداد هوایی‬
‫‪ -1‬بیمار دارای ضایعه جدی براساس اصول تریاژ یا براساس مکانیسم آسیب‬
‫‪ -2‬موردی که انتقال بیمار با آمبوالنس زمینی بسیار سخت یا طوالنی (وقتگیر) باشد‪.‬‬
‫اصول تریاژ بیماران ترومایی برای انتقال هوایی‪:‬‬
‫‪ -1‬امتیاز تروما زیر ‪12‬‬
‫‪ GCS -2‬کمتر از ‪10‬‬
‫‪ -3‬ترومای نافذ سر‪ ،‬گردن‪ ،‬سینه‪ ،‬شکم یا لگن‬
‫‪ -4‬ضایعه ستون فقرات که باعث فلج پیش رونده در هر یک از اندامها شود‪.‬‬
‫‪ -5‬قطع کامل یا ناقص یکی از انتهاها ـ به جز انگشتان‬
‫‪ -6‬شکستگی دو یا بیشتر در استخوان های بلند‬
‫‪ -7‬شکستگی شدید لگن‬
‫‪ -8‬ضایعات له شدگی در سر و سینه یا شکم‬
‫‪ -9‬سوختگی شدید خصوصاً همراه با ضایعات تنفسی‬
‫‪ -10‬سوختگی شدید شیمیایی یا الکتریکی‬
‫‪ -11‬ضایعه شدید تروماتیک در کودک کمتر از ‪ 12‬سال یا فرد باالی ‪ 55‬سال‬
‫‪ -12‬غرق شدگی با یا بدون هایپوترمی‬
‫‪ -13‬فرد بالغ با فشارخون سیستولیک کمتر از ‪mmHg 90‬‬

‫‪ -14‬فرد بالغ با تعداد تنفس کمتر از ‪ 10‬یا بیشتر از ‪ 35‬در دقیقه‬

‫‪ -15‬فرد بالغ با تعداد ضربان قلب کمتر از ‪ 60‬یا بیشتر از ‪ 120‬در دقیقه‬

‫‪156‬‬
 ‫مکانيسم آسيب‪:‬‬
‫‪ -1‬چپ شدن (‪ )roll over‬اتومبیل همراه با مسافران بدون کمربند ایمنی‬
‫‪ -2‬برخورد عابر با ماشین در حال حرکت با سرعت بیشتر از ‪ 10‬مایل در ساعت‬
‫‪ -3‬سقوط از ارتفاع بیشتر از ‪ 15‬فوت‬
‫‪ -4‬پرتاب از موتور سیکلت با سرعت بیشتر از ‪ 20‬مایل در ساعت‬
‫‪ -5‬وجود چندین قربانی در یک حادثه‬

‫موارد دسترسی مشکل به آمبوالنس زمينی‪:‬‬

‫‪ -1‬بیابان و صحرا و طبیعت وحشی‬
‫‪ -2‬محلهایی که آمبوالنس زمینی به علت شرایط آب و هوای بد یا تخریب جاده یا ترافیک در دسترس نیست‪.‬‬

‫انتقال زمينی طوالنی مدت‬

‫‪ -1‬زمان رسیدن به مرکز تروما بیش از ‪ 15‬دقیقه باشد‪.‬‬
‫‪ -2‬زمان الزم برای انتقال توسط آمبوالنس به نزدیک ترین مرکز درمانی بیشتر از زمان پرواز به مرکز تروما با‬
‫وسیله نقلیه هوایی باشد‪.‬‬
‫‪ -3‬زمان الزم برای رساندن بیمار و احیاء بیشتر از ‪ 20‬دقیقه باشد‪.‬‬
‫‪ -4‬وسیله نقلیه دیگری در دسترس نیست یا اینکه آمبوالنس برای مدت طوالنی جهت مأموریت اعزام شده است‪.‬‬
‫‪ -5‬آمبوالنس محلی خارج از سرویس است یا قادر نیست که اقدامات ‪ ALS‬را ارائه دهد‪.‬‬

‫‪ -2‬دستورالعمل انتقال هوایی بيماران غيرترومایی‪:‬‬

‫در بیماران غیرترومایی امتیازبندی دقیقی برای مقایسه حمل هوایی و زمینی وجود ندارد ولی بهطور کلی بالگرد‬
‫برای حمل بیماران مناطق روستایی یا حمل بیماران پس از ‪ CPR‬به مراکز ویژه مناسب است‪ .‬بیشتر‬
‫دستورالعملها درخصوص بیماران قلبی ارائه شده است‪ .‬نمونهای از این دستورالعملها در زیر بیان شده است‪.‬‬

‫مالحظات کلی‪:‬‬
‫‪ -1‬هر بیمار غیر پایدار یا بدحال که زمان رسیدن به مراکز درمانی توسط آمبوالنس زمینی بیشتر از زمان انتقال‬
‫هوایی باشد‪.‬‬

‫‪157‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫‪ -2‬نیاز به عملیات پیشرفته درمانی مانند ‪ PCI‬و‪ ...‬که انتقال زمینی مقدور نباشد یا باعث صرف وقت زیاد باشد‪.‬‬
‫‪ -3‬وقتیکه پرسنل‪ ،‬امکانات و تجربه بیشتری جهت انتقال بیمار نیاز باشد‪.‬‬
‫موارد خاص که برای انتقال هوایی مناسبند‪:‬‬
‫‪ -1‬دیسکسیون آئورت یا آنوریسم خونریزی دهنده‬
‫‪ -2‬خونریزی داخل مغزی مانند (‪)SAH‬‬
‫‪ -3‬هایپوترمی یا هایپرترمی شدید‬
‫‪ -4‬بیمار نیازمند به جراحی قلبی اورژانس (پارگی دریچه میترال)‬
‫‪ -5‬نیاز به تهویه مکانیکی یا حمایت اینوتروپیک در بیماران دچار شوک‬
‫‪ -6‬بیمار با عالیم ناپایدار که احتیاج به مداخله درمانی خاص دارد مثل آنژیوگرافی در ‪GIB‬‬

‫‪ -7‬مسمومیتهای شدید‬
‫‪ -8‬نارسایی کلیه (حاد) نیازمند دیالیز که در مرکز فعلی امکان آن وجود ندارد‪.‬‬
‫‪ -9‬تشنج فعال غیرقابل کنترل (استاتوس اپی لپتیکوس)‬
‫‪ -10‬احتیاج به اکسیژن پرفشار (هایپرباریک) مانند موارد مسمومیت شدید با ‪CO‬‬

‫موارد قلبی حاد ‪:‬‬

‫‪ -1‬شوک کاردیوژنیک‬
‫‪ -2‬بیمار با انفارکتوس قلبی که به علت منع تجویز ترومبولیتیک نیاز به ‪ PCI‬اورژانس دارد‪.‬‬
‫‪ VSD -3‬حاد یا اختالل دریچه ای حاد بعد از سکته قلبی‬
‫‪ -4‬تامپوناد قلبی‬
‫‪ -5‬اختالل دریچهای مکانیکی حاد‬
‫‪ -6‬موارد آنژیوگرافی اورژانس‬
‫‪ -7‬آنژین بعد از انفارکتوس یا سایر عوارض مانند ‪CHF‬‬

‫‪ -8‬دیس ریتمی مقاوم به درمان دارویی‬

‫‪ -9‬بیمار در انتظار عمل ‪ CABG‬با عوارض حاد قلبی مانند آنژین ناپایدار‬
‫گاه در موارد بارداری پرخطر‪ ،‬میتوان از ‪ HEMS‬برای انتقال به مراکز دارای امکانات تخصصی استفاده کرد‪ .‬البته‬
‫در صورت زایمان در حین پرواز ارائه خدمات قدری مشکل است لذا باید تمامی امکانات الزم را به همراه داشت‪.‬‬

‫‪158‬‬
‫همچنین گاه نیاز است بیماران شیرخوار و کودک‪ ،‬از طریق ‪ HEMS‬و به کمک پرسنل پروازی خبره و تجهیزات‬
‫مناسب به مراکز تخصصی اطفال منتقل شوند‪.‬‬

‫در این موارد از انتقال هوایی خودداری کنيد‪:‬‬

‫‪ -1‬بیمار در وضعیت ایست کامل قلبی تنفسی‬
‫‪ -2‬بیمار دارای بیماری کشنده (‪)End stage‬‬
‫‪ -3‬بیمار دارای بیماری مسری غیرقابل درمان که ممکن است برای خدمه پروازی مضر باشد‪.‬‬
‫‪ -4‬بیمار غیرقابل کنترل و پرخاشگر‬
‫‪ -5‬بیماری که از انتقال هوایی امتناع میکند‪.‬‬
‫‪ -6‬بیمار غیرپایدار که احتیاج به پروسیجری دارد که در مرکز فعلی امکان انجام آن وجود دارد‪( .‬مثل الپاراتومی)‬
‫‪ -7‬بیمار پایدار که راه انتقال دیگر برای او مناسبتر میباشد‪.‬‬

‫اورژانس در ارتفاع ‪ 30‬هزارپایی‬

‫در ارتفاع ‪ 30‬هزار پایی‪ ،‬شش کلمه وجود دارد که هرگز دوست ندارید بشنوید‪ :‬آیا یک دکتر در هواپیما هست؟‬
‫حتی اگر دکتری در هواپیما باشد‪ ،‬او ممکن است برای کمک در مسئله پیش آمده جواب مثبت یا منفی بدهد؛‬
‫این موضوع در مقاله ای درباره وضعیت های اورژانسی هنگام پرواز توسط ‪The New England Journal of‬‬

‫‪ Medicine‬منتشر شده است‪ .‬نویسنده این مقاله می گوید‪ :‬در یک وضعیت اورژانسی دکتری که به مسافر کمک‬
‫می کند‪ ،‬وارد یک رابطه پزشک ‪ -‬بیمار می شود که دارای ریسک و مسئولیت بسیاری است‪ .‬مسئولیت های دکتر‬
‫به موارد زیادی بستگی دارد‪ ،‬از جمله قوانین کشوری که هواپیما به آن تعلق دارد‪ ،‬قوانین کشوری که هواپیما‬
‫برفراز آن پرواز می کند و همچنین قوانین کشوری که بیمار اهل آنجاست‪.‬‬
‫در نیمی از موارد اورژانسی‪ ،‬رابطه پزشک – بیمار مفید واقع می شود‪ .‬پزشکان آمریکایی در پروازهای آمریکایی‬
‫موظف به کمک نیستند‪ ،‬این در حالیست که دکترهای استرالیایی و چند کشور اروپایی از لحاظ قانونی متعهد به‬
‫کمک به بیمار هستند‪.‬‬
‫طبق یک تحقیق در سال ‪ ،2013‬وضعیت های اورژانسی در هواپیما یک بار در هر ‪ 604‬پرواز رخ می دهد‪.‬‬
‫بیشترین مورد که حدود ‪ 37‬درصد موارد را تشکیل می دهد‪ ،‬سنکوب‪ ،‬واژه پزشکی برای ضعف یا بیهوش شدن‬
‫می باشد‪ ( .‬با توجه به توضیحات نویسنده این مورد تا حدودی به علت محیط خشک و تحت فشار کابین است‬
‫که باعث کاهش آب بدن می شود‪ ).‬مشکالت تنفسی ‪ 12‬درصد و حالت تهوع یا استفراغ ‪ 10‬درصد از موارد‬

‫‪159‬‬
 ‫دوره آموزشی مدیریت مهمانداری هواپیما‬
‫‪............................‬‬

‫اورژانسی را تشکیل می دهند‪ .‬در بیشتر موارد مشکل به راحتی حل می شود‪ .‬فقط در ‪ 7‬درصد موارد اورژانسی‬
‫هواپیما مجبور به تغییر مسیر و مقصد می شود‪.‬‬
‫تصمیم اینکه شما برای این کار مناسب هستید‪ .‬اگر هوشیار‪ ،‬بیدار و آماده باشید‪ ،‬اولین قدم می باشد‪ .‬این نکته‬
‫بسیار مهم است که پزشکان به یاد داشته باشند که شرایط در هواپیما بسیار متفاوت با شرایط روی زمین است‪.‬‬
‫دکتر ‪ William J Brady‬یکی از نویسندگان این گزارش و پرفسور اورژانس در دانشگاه ویرجینیا می گوید‪ :‬توانایی‬
‫ما برای تشخیص مشکل بیمار با آزمایشهایی که در مطب و بیمارستان انجام می دهیم‪ ،‬آنجا وجود ندارد‪.‬‬
‫در هواپیما دارو محدود است اما هر هواپیما ملزوم به داشتن یک جعبه کمک های اولیه شامل گوشی پزشکی‪،‬‬
‫ماسک ‪ ،CPR‬سوزن و سرنگ‪ ،‬آسپرین‪ ،‬اپی نفرین و تعدادی دارو و وسایل دیگر می باشد‪ .‬خدمه پرواز برای ‪CPR‬‬

‫و ‪ Defibrillator‬آموزش دیده اند‪.‬‬

‫دکتر ‪ Brady‬می گوید سه بار در هواپیما به بیماران کمک کرده است‪ :‬بار اول به بیماری که الکل زیادی مصرف‬
‫کرده بود‪ ،‬بار دوم بیماری که با فاصله کمی از یک جراحی جدی اقدام به سفر کرده بود و بار سوم بیماری که‬
‫دچار سکته شده بود‪ .‬تنها در مورد سوم هواپیما مجبور به تغییر مسیر شد و بعد از ‪ 5‬الی ‪ 10‬دقیقه فرورد آمد‪.‬‬
‫نویسنده این مقاله می گوید ایست قلبی تنها ‪ 0/3‬درصد از موارد اورژانسی را تشکیل میدهد اما چون در بیشتر‬
‫موارد منجر به فوت بیمار میگردد‪ ،‬بنابراین پزشکان باید برای رویارویی با این وضعیت با اقدامات اولیه همچون‬
‫‪ CPR‬آشنایی کامل داشته باشند‪ .‬آسپرین ایده خوبی است برای درد سینه که ممکن است سندرم حاد کرونری‬
‫باشد‪ ،‬و برای بیماران دچار سکته به پزشکان توصیه می شود از اکسیژن مکمل استفاده کنند‪.‬‬
‫پزشکان متعددی اعالم کرده اند که بعد از خواندن این مقاله آماده کمک به بیماران احتمالی در پروازهای بعدی‬
‫خود هستند‪.‬‬

‫‪160‬‬
 ‫منابع‬
‫[‪ ]1‬الوانی سیدمهدی ؛ سرپرستی در صنعت مهمانداری‪ ،‬ناشر‪ :‬سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی‬
‫دانشگاهها (سمت)‪1387 ،‬‬

‫[‪ ]2‬شیرازی احمدرضا ف؛ حقوق مسافر هواپیما؛ ناشر‪ :‬همای غدیر‪1386 ،‬‬

‫[‪ ]3‬صدری علمداری رضا؛ سامانه های الکترونیکی هواپیما (اویونیک)؛ ناشر‪ :‬الیاس‪1391 ،‬‬

‫[‪ ]4‬فالح نژاد عبدالرسول؛ آیین مهمانداری در قرآن و حدیث؛ ناشر‪ :‬رهام اندیشه‪1390 ،‬‬

‫[‪ ]5‬کاشانیان حمید؛ اصول پرواز و مانور هواپیما (سکانهای هدایت‪ ،‬عملکرد هواپیما‪ ،‬انواع مانورها‪ ،‬انواع پایداری‬
‫و‪)...‬؛ ناشر‪ :‬فرهنگ اندیشمندان‪1388 ،‬‬
‫[‪ ]6‬آموزش مراحل سفر با هواپیما‪ :‬گرفتن کارت پرواز‪ ،‬تحویل دادن بار‪ ،‬سوار شدن‪ ،‬پذیرایی‪ ،‬پیاده شدن‪ ،‬تحویل‬
‫گرفتن بار‪ ،‬فرزانه کریمی (مترجم)‪ ،‬ناشر‪ :‬قدیانی ‪ ،‬کتابهای بنفشه ‪ -‬خرداد‪1394 ،‬‬
‫[‪ ]7‬حقوق مسافر هواپیما‪ ،‬احمدرضا ف‪.‬شیرازی‪ ،‬ناشر‪ :‬همای غدیر ‪ -‬دی‪1386 ،‬‬

‫‪161‬‬