Revue d’ECONOMIE et de MANAGEMENT VOL.

19/N°2 Décembre 2020, p 29-48

ISSN : 1112-3524 / EISSN : 2716-8220

)-‫فرع بشار‬- ‫ من طرف الزبون(دراسة حالة مؤسسة اتصاالت اجلزائر‬ADSL ‫تقييم جودة خدمة األنرتنت‬
Evaluation of the ADSL Service Quality through Customers(Case study Algeria
Telecommunications Corporation-Bechar Section(
2
‫ حاج سليمان خرواع هند‬.‫ د‬،1 ‫تومي مسية‬.‫د‬
TOUMI Soumia 1, HADJ SLIMANE KHEROUA Hind 2
toumisoumia@gmail.com ، (‫ جامعة طاهري حممد )بشار‬1
hinde.kheroua@univ-tlemcen.dz ،)‫ جامعة أبو بكر بلقايد (تلمسان‬2

2020/12/26 :‫اتريخ النشر‬ 2020/10/21 :‫اتريخ القبول‬ 2020/09/17 :‫اتريخ االستالم‬

:‫ملخص‬
‫ املقدمة هلم من خالل الرتكيز‬ADSL ‫هتدف هذه الدراسة ملعرفة اجتاهات زابئن اتصاالت اجلزائر حنو جودة خدمة االنرتنت‬
‫ جودة‬،‫ األمان‬،‫ االستجابة التعاطف‬،‫بصفة أساسية على دراسة ردود افعاهلم اجتاهها وتقييمهم هلا من حيث األبعاد (امللموسية االعتمادية‬
. ‫ زبون ملؤسسة اتصاالت اجلزائر فرع بشار‬140 ‫استخدمت الدراسة املنهجني الوصفي واالستطالعي من خالل استقصاء رأي‬. )‫الشبكة‬
‫تبني من خالل هذه الدراسة إىل أن زابئن اتصاالت اجلزائر يقيمون جودة خدمة االنرتنت املقدمة هلم تقييما حياداي بدرجة موافقة‬
.‫ وأن هناك تباين يف تقييمهم لألداء الفعلي خلدمة االنرتنت املقدمة‬،‫متوسطة‬
‫ اتصاالت اجلزائر‬،‫ تقييم‬،‫ الزبون‬،‫ االنرتنت‬،‫ اجلودة‬،‫ اخلدمة‬:‫الكلمات املفتاحية‬
L96 ،M31 ،M30 : JEL ‫تصنيفات‬
Abstract:
This study aims to find out the customers Algeria Telecom attitude towards the quality of
internet ADSL service provided to them by focus mainly on studying their reactions towards them and
evaluating them in terms of dimensions (tangibility, reliability, response, empathy, safety, network
quality).
The study used the descriptive and exploratory approaches through a survey of 140
customers of the Algerian Telecom, Béchar Section. It was found through this study, that Algeria
Telecom customers evaluate the quality of the internet service provided to them neutrally, with a
medium degree of approval, and that there is a difference in their evaluation of the actual performance
of the internet service provided..
Key words: service, quality, internet, customer, evaluation, Algeria Telecommunications,
JEL Classification Codes: M30, M31, L96

hinde.kheroua@univ-tlemcen.dz ‫ حاج سليمان خروع هند‬:‫ املؤلف املرسل‬2

29
 ‫‪ .1‬مقدمة‪:‬‬
‫إن التغريات اليت طرأت على بنية منشآت األعمال من جهة‪ ،‬وادراكات املستهلكني من جهة أخرى‪ ،‬زادت من‬
‫أمهية اخلدمات يف الوقت الراهن عما كانت عليه يف السابق‪ .‬ومع التطور احلاصل يف جمال اخلدمات‪ ،‬وزايدة التحدايت‬
‫اليت تواجهها املؤسسات اخلدمية اجتهت معظم هذه املؤسسات إىل االهتمام جبودة خدماهتا وحتسينها‪ ،‬ابلشكل الذي‬
‫يشبع حاجات ورغبات زابئنها ويفوق توقعاهتم‪ ،‬وابلتايل حتقيق الرضا لديهم وضمان وفائهم‪.‬‬
‫تعترب مؤسسة اتصاالت اجلزائر‪ ،‬واحدة من بني املؤسسات اخلدمية اجلزائرية اليت تطمح لتقدمي خدماهتا بطريقة‬
‫مميزة عن ابقي املؤسسات يف ظل االنفتاح على السوق العاملي‪ ،‬وفتح اجملال أمام اخلواص لالستثمار يف هذا اجملال‪ .‬وتعد‬
‫خدمة األنرتنت من بني اخلدمات اليت تويل هلا هذه املؤسسة اهتماما ابلغا‪ ،‬ابعتبارها من أهم اخلدمات يف عصران احلايل‬
‫وضرورة م لحة يف كافة القطاعات احليوية خاصة مع التطور املستمر يف تكنولوجيا املعلومات واالتصال‪ ،‬وظهور العوملة‬
‫وانفتاح املؤسسات على العامل الرقمي وااللكرتوين‬
‫إن معرفة اجتاهات زابئن اتصاالت اجلزائر خلدمة األنرتنت املقدمة هلم وقياسها وتقييمها أصبح ضرورة حتمية‪،‬‬
‫ووسيلة هلذه املؤسسة إذا ما أرادت حتسني خدماهتا وتوجيه مسارها حنو حتقيق ميزة تنافسية يف سوق االتصاالت‪ .‬خاصة‬
‫يف ظل ظهور درجة كبرية من الوعي لدى الزابئن وإدراكهم جلودة اخلدمات املقدمة وكيفية املفاضلة بينها‪.‬‬
‫‪ 1.1‬مشكلة البحث‪:‬‬
‫من خالل هذه الدراسة نتطلع لإلجابة على اإلشكالية التالية‪ :‬كيف يقيم زابئن اتصاالت اجلزائر جودة خدمة‬
‫األنرتنت املقدمة هلم؟‬
‫‪ 2.1‬فرضيات البحث‪:‬‬
‫لإلجابة على اإلشكالية السابقة مت وضع جمموعة من الفرضيات سنسعى إىل إثبات صحتها أو عدم صحتها من‬
‫خالل حماور هذه الدراسة وتتلخص هذه الفرضيات يف‪:‬‬
‫‪ /1‬تؤثر جودة خدمة األنرتنت على رضا الزابئن من خالل عدة مؤشرات‪.‬‬
‫‪ /2‬يوجد تباين يف تقييم الزابئن لألداء الفعلي خلدمة األنرتنت املقدمة هلم من طرف مؤسسة اتصاالت اجلزائر‪.‬‬
‫‪ /3‬يقيم زابئن اتصاالت اجلزائر جودة خدمة األنرتنت املقدمة هلم تقييما سلبيا‪.‬‬
‫‪ 3.1‬أهداف البحث‪:‬‬
‫يهدف هذا البحث إىل التعرف على مستوى جودة خدمة األنرتنت‪ ،‬املقدمة من طرف مؤسسة اتصاالت اجلزائر‬
‫من خالل تقييم زابئنها هلا‪ .‬وابلتايل حتسينها وتطويرها بشكل يضمن رضا املستفيدين من هذه اخلدمة‪ .‬وضمن هذا‬
‫اإلطار هتدف هذه الدراسة إىل‪:‬‬
‫‪ /1‬إبراز كيفية تقييم الزابئن جلودة خدمة األنرتنت املقدمة هلم‪.‬‬
‫‪ /2‬إبراز أمهية جودة اخلدمة يف التأثري على رضا الزابئن‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫‪ /3‬حتديد املعايري اليت حيكم من خالهلا الزابئن على مستوى جودة خدمة األنرتنت ومعرفة األمهية النسبية لكل‬
‫معيار‪.‬‬
‫‪ 4.1‬منهج البحث‪:‬‬
‫لتحقيق اهلدف املنشود من هذا البحث العلمي مت استخدام املنهج الوصفي التحليلي ملالئمته لنوعية املوضوع‬
‫املدروس‪ .‬كما مت االعتماد على األسلوب االستطالعي ملعرفة اراء الناس حول الظاهرة املدروسة‪.‬‬
‫‪.2‬االطار النظري‬
‫يناقش هذا احملور اجلانب النظري للدراسة من خالل عرض املفاهيم األساسية التالية‪ :‬مفهوم جودة اخلدمة‪،‬‬
‫مؤشرات تقييمها و ال ‪ ADSL‬على الرتتيب‪.‬‬
‫‪ 1.2‬مفهوم جودة اخلدمة‪:‬‬
‫ليس من السهل إعطاء تعريف دقيق جلودة اخلدمة‪ ،‬نظرا للخصائص املميزة للخدمات قياسا إىل السلع املادية‪.‬‬
‫وقد عرفت بطرق خمتلفة الختالف وجهات النظر بني رجال التسويق واملهتمني هبذا اجملال‪.‬‬
‫‪ -‬يرى كل من ‪ Booms‬و ‪ Lewis‬أن جودة اخلدمة ماهي إال "قياس ملدى تطابق مستوى اجلودة املقدمة مع توقعات‬
‫املستفيد" )‪.(Kadlubek & Grabara, 2015, p. 266‬وعرفها ‪ Jonson‬على أهنا " القدرة على حتقيق‬
‫رغبات املستهلك ابلشكل الذي يتطابق مع توقعاته وحتقق رضاه التام عن السلعة او اخلدمة اليت تقدم " (غواري‪،‬‬
‫‪ ،2016‬صفحة ‪ .)198‬كما عرفتها املنظمة العاملية للتقييس "ابهنا الدرجة اليت تشبع احلاجات والتوقعات الظاهرية‬
‫والضمنية من خالل مجلة من اخلصائص الرئيسية احملددة مسبقا" (اهلوش‪ ،2018 ،‬صفحة ‪.)21‬و ميكن القول أن‬
‫جودة اخلدمة ما هي إال فجوة بني اخلدمة املتوقعة (توقعات العمالء) واخلدمة املتصورة (تصورات العميل) ‪( Peprah‬‬
‫)‪ .& Atarah, 2014, p. 134‬أي اهنا مؤشر لقياس مدى تطابق توقعات الزابئن مع األداء الفعلي للخدمة من‬
‫أجل حتقيق رضاهم‪ ..‬حيث أن املفهوم احلديث للجودة يقوم على خسة حماور رئيسية هي ( راضي و العريب‪،2016 ،‬‬
‫صفحة ‪:)20‬‬
‫‪-‬املتطلبات‪ :‬ومتثل احلاجات اليت يطلبها الزبون كي يتسىن إشباعها‪.‬‬
‫‪-‬التوقعات‪ :‬وتعىن التنبؤ ابحلاجات املستقبلية اليت تشبع رغبات الزابئن‪.‬‬
‫‪-‬املواصفات‪ :‬حتديد مواصفات املنتج أو اخلدمة ومستوى جودهتا يف إطار مالءمتها ومطابقتها «‪.‬جودة التصميم »‬
‫احتياجات ورغبات الزابئن أو العمالء «‪.‬جودة األداء »‬
‫‪ -‬العمليات‪ :‬جودة املطابقة مع التصميم خالل التنفيذ‬
‫‪-‬االعتمادية‪ :‬وتعىن استمرارية اجلودة‪ ،‬وهو ما يسمى بفرتة الضمان‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪ 2.2‬مؤشرات تقييم جودة اخلدمة‪:‬‬
‫يستخدم منوذج ‪ SERVQUAL‬بشكل أساسي كأداة حبث متعددة األبعاد لتقييم رضا العمالء ‪ ،‬ويتكون‬
‫من األبعاد التالية‪ :‬املوثوقية ‪ ،‬والتعاطف ‪ ،‬واالستجابة ‪ ،‬والضمان ‪،‬وامللموسية ‪(Pakurár, Haddad, Nagy,‬‬
‫)‪ .Popp, & Oláh, 2019, p. 2‬وميكن توضيح ما يتضمنه كل مؤشر فيما يلي‪:‬‬
‫اجلدول رقم ‪ : 01‬أبعاد جودة اخلدمة‬
‫الشرح‬ ‫املؤشر‬
‫املظهر العام للعاملني ومكان تقدمي اخلدمة‬ ‫امللموسية‬
‫الوفاء ابلوعد‪ ،‬مساعدة الزابئن وتقدمي املعلومات الصحيحة هلم‪.‬‬ ‫االعتمادية‬
‫سرعة تنفيذ اخلدمة وإعالم الزبون آبجال الوفاء هبا‪.‬‬ ‫االستجابة‬
‫ثقة الزبون يف املؤسسة وحسن معاملة املوظفني له‪.‬‬ ‫األمان‬
‫اهتمام املوظفني ابلزبون وفهم احتياجاته‪.‬‬ ‫التعاطف‬
‫توافق ساعات عمل املؤسسة مع التزامات الزبون‪.‬‬
‫)‪Source : (Ayyamperumal & SenthilArasu, 2015, p. 189‬‬

‫‪ 3.2‬تعريف ‪:ADSL‬‬
‫يعين اختصار ‪" ، ADSL‬خط املشرتك الرقمي غري املتماثل ‪" Asymmetric Digital Subscriber Line‬‬
‫أو االرتباط الرقمي بسرعة غري متماثلة على خط املشرتك‪ .‬وهي تقنية يف جمال االنرتنت تنقل البياانت الرقمية بسرعة‬
‫عالية عرب األسالك النحاسية هلاتف املشرتك األرضي ولكن ابستخدام ترددات عالية )‪. (Lepage, 2017‬‬
‫لدمج النقل الصويت على نفس الشبكة السلكية مع نقل البياانت من وإىل الويب ‪ ،‬يقسم ‪ ADSL‬النطاق‬
‫الرتددي إىل ثالثة أجزاء (عطا هللا‪:)2020 ،‬‬
‫اجلزء االول حمجوز لنقل الصوت ؛‬
‫اثنيا إلرسال البياانت عرب اإلنرتنت‪" :‬التحميل" ؛‬
‫اثلثًا عند استالم البياانت من اإلنرتنت‪" :‬التنزيل"‪.‬‬
‫من خالل ما ذكر ميكن القول ان خدمة ‪ ADSL‬هي خدمة متعلقة بنقل ارسال واستالم البياانت عرب االنرتنت‬
‫وابلتايل فان جودة هاته الشبكة مرتبطة ارتباطا وثيقا بسرعة انتقال البياانت عربها وهو اجلزء الذي يهمنا يف هذا املوضوع‪.‬‬

‫‪.3‬االطار العملي‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ 1.3‬حتديد جمتمع الدراسة ‪:‬‬
‫يتمثل جمتمع هذه الدراسة يف جمموع الزابئن املشرتكني يف خدمة األنرتنت ‪ ،ADSL‬اليت تقدمها مؤسسة اتصاالت‬
‫اجلزائر فرع بشار‪ .‬ونظرا لكون الزابئن املستفيدين من هذه اخلدمة إما أن يكونوا فرادى أو مؤسسات فإن هذه الدراسة‬
‫مشلت الزابئن األفراد املستفيدين من هذه اخلدمة فرع بشار والتابعني للوكالتني التجاريتني بشار وحي اجليهاين‪.‬‬
‫‪ 2.3‬اختيار العينة‪:‬‬
‫مت االعتماد على اسلوب املعاينة غري االحتمالية‪ ،‬حيث مت اختيار عينة مكونة من ‪ 140‬زبون‪ ،‬وبعد مجع‬
‫االستبياانت مت اعتماد ‪130‬استبيان للتحليل االقتصادي أما الباقي فبعضها مل تسرتجع والبعض اآلخر مل تكتمل اجاابهتا‪.‬‬
‫‪ 3.3‬أسلوب مجع البياانت‪:‬‬
‫جلمع البياانت الالزمة للدراسة فقد مت االعتماد على أسلوب االستقصاء حيث مت تصميم استمارة حبث موجهة‬
‫للعمالء الستجواهبم مباشرة‪.‬تتكون استمارة البحث من جزئني رئيسيني مها‪:‬‬
‫اجلزء األول‪ :‬يتعلق ابخلصائص الدميوغرافية للعينة من اجلنس‪ ،‬العمر‪ ،‬الوظيفة واملستوى التعليمي‪.‬‬
‫اجلزء الثاين‪ :‬ويتعلق بتحديد اجتاهات الزابئن وادراكهم لألداء الفعلي خلدمة األنرتنت‪ ،‬حيث تضمن هذا اجلزء ‪ 26‬عبارة‬
‫او فقرة تقييمية ترتجم املؤشرات اخلمس األساسية حسب منوذج ‪ SERVPERF‬ابالضافة إىل املؤشر السادس الذي‬
‫يتماشى وطبيعة اخلدمة وهو مؤشر وصلة األنرتنت‪ .‬وقد وزعت هذه الفقرات كاآليت‪:‬‬
‫اجلدول رقم ‪ :02‬أبعاد جودة اخلدمة وعبارات االستبيان املرتبطة هبا‬
‫عدد الفقرات‬ ‫فقرات االستبيان املرتبطة هبا‬ ‫أبعاد جودة اخلدمة‬
‫‪5‬‬ ‫‪5-1‬‬ ‫امللموسية‬
‫‪3‬‬ ‫‪8-6‬‬ ‫االعتمادية‬
‫‪3‬‬ ‫‪11 - 9‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪3‬‬ ‫‪14 - 12‬‬ ‫األمان‬
‫‪8‬‬ ‫‪22 - 15‬‬ ‫التعاطف‬
‫‪4‬‬ ‫‪26 -23‬‬ ‫جودة الشبكة‬
‫‪26‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على مضمون االستبيان‬
‫إىل جانب هذا فقد مت مراعاة أن تكون االجابة على هذه العبارات وفق مقياس ليكرت اخلماسي والذي يطلب‬
‫من خالله من املستجيب أن حيدد درجة موافقته أو عدم موافقته على ‪ 5‬خيارات حمددة‪( :‬موافق بشدة‪ ،‬موافق‪ ،‬حمايد‪،‬‬
‫غري موافق‪ ،‬غري موافق بشدة) واختيار احداها‪.‬‬
‫‪ 4.3‬األدوات االحصائية املستعملة‪:‬‬

‫‪33‬‬
‫استعانت الباحثة يف معاجلة بياانت هذه الدراسة بربجمية احلزمة اإلحصائية )‪Statistical Package (SPSS‬‬
‫‪ For Social Sciences‬للعلوم االجتماعية وذلك من خالل حساب التكرارات والنسب املئوية‪ ،‬لوصف بياانت‬
‫العينة من حيث خصائصها‪.‬ابالضافة اىل حساب املتوسطات احلسابية‪ ،‬ملعرفة درجة موافقة زابئن اتصاالت اجلزائر على‬
‫كل بعد من أبعاد جودة اخلدمة (امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬وجودة الشبكة)‪ ،‬وكذا معرفة‬
‫تقييمهم للجودة االمجالية جلودة خدمة األنرتنت‪ .‬كما مت استخدام االحنراف املعياري‪ ،‬لقياس درجة تشتت قيم استجاابت‬
‫الزابئن عن املتوسط احلسايب‪.‬‬
‫‪ -‬حسب الدراسات السابقة مت تقسيم مقياس ليكرت كما يلي‪:‬‬
‫اجلدول رقم ‪ :03‬مستوى التقييم ودرجات املوافقة خسب مقياس ليكرت اخلماسي‬
‫الفئة‬
‫]‪[5-3.5‬‬ ‫]‪-2.5‬أقل من ‪[3.5‬‬ ‫] ‪ -1‬أقل من ‪[ 2.5‬‬ ‫التعيني‬
‫عالية‬ ‫متوسطة‬ ‫منخفضة‬ ‫درجة املوافقة‬
‫اجيايب‬ ‫حيادي‬ ‫سليب‬ ‫مستوى التقييم‬
‫املصدر ‪ :‬من اعداد الباحثة ابالعتماد على مقياس ليكرت‬
‫‪ -‬مت اجراء االختبار الثنائي ‪ Binominal Test‬للتأكد من تباين تقييم الزابئن لألداء الفعلي جلودة خدمة األنرتنت‬
‫حيث كانت قاعدة اختاذ القرار كما يلي ‪:‬‬
‫* اذا جتاوز جمموع االجاابت ‪ 78‬درجة فإن ذلك يعين أن هناك موافقة على أداء املؤسسة من طرف الزابئن‪.‬‬
‫* اذا مل يتجاوز جمموع االجاابت ‪ 78‬درجة فإن ذلك يعين أن الزابئن غري راضني على أداء املؤسسة‪.‬‬
‫حبيث مت حتديد الدرجة ‪ 78‬كمايلي‪:‬‬
‫‪ -‬أعلى درجة ‪ 5‬تقابل املوافقة املطلقة‪.‬‬
‫‪ -‬أدىن درجة ‪ 1‬تقابل عدم املوافقة املطلقة‪.‬‬
‫وابلتايل فبالنسبة جملموع العبارات ‪ 26‬املدرجة يف االستبيان فإنه ميكن القول‪:‬‬
‫‪ -‬املوافقة املطلقة على كل العبارات أي اعطاء الدرجة ‪ 5‬لكل عبارة‪ .‬إذن يكون اجملموع ‪ 130=26×5:‬درجة‬
‫‪ -‬عدم املوافقة املطلقة على كل العبارات أي اعطاء الدرجة ‪ 1‬لكل عبارة وابلتايل فإن اجملموع يكون ‪26=26×1:‬‬
‫درجة‪.‬‬
‫‪ -‬الدرجة املتوسطة واليت تعترب قاعدة اختاذ القرار حتسب كمايلي‪ 78=2÷)130+26( :‬درجة‬
‫‪ 5.3‬وصف خصائص عينة الدراسة‪:‬‬
‫بغرض التعرف على اخلصائص الدميوغرافية ألفراد عينة الدراسة‪ ،‬تناول اجلزء األول من االستبيان بعض البياانت‬
‫الشخصية ألفراد العينة‪ ،‬وهي ‪:‬اجلنس‪ ،‬السن‪ ،‬املستوى التعليمي والوظيفة‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪ 1.5.3‬اجلنس‪:‬‬
‫يوضح اجلدول أدانه‪ ،‬توزيع أفراد العينة حسب اجلنس‪:‬‬
‫اجلدول رقم ‪ : 04‬توزيع أفراد العينة حسب اجلنس‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫اجلنس‬
‫‪64.6‬‬ ‫‪84‬‬ ‫ذكر‬
‫‪35,4‬‬ ‫‪46‬‬ ‫أنثى‬
‫‪100‬‬ ‫‪130‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫يالحظ من اجلدول أعاله‪ ،‬أن نسبة عالية من أفراد العينة هم من الذكور‪ ،‬حيث بلغ عددهم ‪ 84‬فردا وبنسبة‬
‫تقدر ب ‪ ،% 64.6‬يف حني بلغ عدد اإلانث ‪ 46‬فتاة وبنسبة تقدر ب ‪.%35.4‬‬
‫‪ 2.5.3‬الفئة العمرية‪:‬‬
‫يوضح اجلدول أدانه‪ ،‬توزيع أفراد العينة حسب اللفئة العمرية اليت ينتمون اليها‪:‬‬
‫اجلدول رقم ‪ : 05‬توزيع أفراد العينة حسب فئات أعمارهم‪.‬‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫الفئة العمرية‬
‫‪5,4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أقل من ‪ 20‬سنة‬
‫‪53,8‬‬ ‫‪70‬‬ ‫من ‪ 29-20‬سنة‬
‫‪23,8‬‬ ‫‪31‬‬ ‫من ‪ 45-30‬سنة‬
‫‪16,9‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أكثر من ‪ 45‬سنة‬
‫‪100‬‬ ‫‪130‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫يالحظ من اجلدول أعاله‪ ،‬أن معظم أفراد العينة هم الذين ترتاوح أعمارهم بني ‪ 20‬و‪ 29‬سنة حيث بلغ عددهم‬
‫‪ 70‬فردا وبنسبة مقدارها ‪ ، %53,8‬ث تليها الفئة العمرية من ‪ 30‬إىل ‪ 45‬سنة والبالغ عددهم ‪ 31‬فردا وبنسبة مقدارها‬
‫‪ ، % 23,8‬بينما بلغ عدد األفراد املنتمني للفئة العمرية الذين تفوق أعمارهم عن ‪ 45‬سنة ‪ 22‬فردا وبنسبة مئوية تقدر‬
‫ب ‪. % 16,9‬يف حني مل يشكل األشخاص الذين تقل أعمارهم عن ‪ 20‬سنة سوى ‪ % 5,4‬أي ما يوافق ‪ 7‬أفراد فقط‬
‫من العينة اليت مشلتها الدراسة‪.‬‬
‫‪ .3.5.3‬املستوى التعليمي‪:‬‬
‫يوضح اجلدول أدانه‪ ،‬توزيع أفراد العينة حسب مستواهم التعليمي‪:‬‬
‫اجلدول رقم ‪ : 06‬توزيع أفراد العينة حسب املستوى التعليمي‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫املستوى التعليمي للزبون‬

‫‪35‬‬
 ‫‪2,3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫أقل من الثانوي‬
‫‪20,0‬‬ ‫‪26‬‬ ‫اثنوي‬
‫‪57,7‬‬ ‫‪75‬‬ ‫جامعي‬
‫‪20,0‬‬ ‫‪26‬‬ ‫دراسات عليا‬
‫‪100‬‬ ‫‪130‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫يتضح من خالل اجلدول رقم ‪ 07‬أن نسبة عالية من أفراد العينة ذوو مستوى جامعي حيث بلغ عددهم ‪ 75‬شخصا‬
‫وبنسبة تقدر ب ‪ ،% 57,7‬بينما تساوى عدد أفراد العينة الذين ميلكون املستويني الثانوي واجلامعي حيث قدر عددهم‬
‫ب ‪ 26‬شخصا وبنسبة مئوية قدرت ب ‪ .% 20,0‬يف حني بلغ عدد األشخاص الذين ميلكون مستوى تعليمي دون‬
‫الثانوي ‪ 3‬فقط وبنسبة مئوية تقدر ب ‪.% 2,3‬‬
‫‪ .4.5.3‬املهنة‪:‬‬
‫يوضح اجلدول أدانه‪ ،‬توزيع أفراد العينة حسب املهنة‪:‬‬
‫اجلدول رقم ‪ : 07‬توزيع أفراد العينة حسب املهنة‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬ ‫التكرارات‬ ‫املهنة‬
‫‪53,1‬‬ ‫‪69‬‬ ‫موظف‬
‫‪6,9‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أعمال حرة‬
‫‪31,5‬‬ ‫‪41‬‬ ‫طالب‬
‫‪4,6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫متقاعد‬
‫‪3,8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫بدون عمل‬
‫‪100‬‬ ‫‪130‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫يالحظ من اجلدول أعاله‪ ،‬أن غالبية أفراد عينة الدراسة هم من املوظفني حيث بلغ عددهم ‪ 69‬شخصا وبنسبة‬
‫مقدارها ‪ ، % 53,1‬ث يليها بعد ذلك الطالب وأصحاب املهن احلرة بنسبيت ‪ % 31,5‬و ‪ % 6,9‬على التوايل ‪.‬أما‬
‫ابقي أفراد العينة والذين ميّثلون نسبة ‪ % 8,4‬من عينة الدراسة‪ ،‬فيتوزعون كالتايل ‪ % 4,6‬من املتقاعدين و ‪% 3,8‬‬
‫من األشخاص الذين هم بدون عمل‪.‬‬

‫‪ .6.3‬حتليل البياانت ‪:‬‬

‫حتليل البياانت املتعلّقة بتقييم الزابئن ملؤشرات جودة خدمة األنرتنت‪:‬‬
‫توضح اجلداول (‪ )14,13,12,11,10,9‬املتوسط احلسايب واالحنراف املعياري لنتائج اجاابت أفراد العينة عن‬
‫املؤشرات الستة اخلاصة جبودة خدمة األنرتنت والعبارات اليت تكوهنا وكذا درجة املوافقة اليت تناسبها‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫‪ -1‬مؤشر امللموسية‪:‬‬
‫يوضح اجلدول رقم ‪ 08‬املتوسطات احلسابية‪ ،‬االحنرافات املعيارية ودرجات موافقة أفراد العينة املدروسة عن مستوى‬
‫جودة خدمة األنرتنت من جانب عنصر امللموسية‪:‬‬
‫اجلدول رقم ‪ : 08‬تقييم جودة خدمة األنرتنت من جانب مؤشر امللموسية‬

‫درجة‬ ‫االحنراف‬ ‫الوسط‬ ‫غري‬ ‫غري‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫املوافقة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫التكرارات‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬
‫عالية‬ ‫‪0,967‬‬ ‫‪3,78‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪21‬‬ ‫متتلك اتصاالت اجلزائـر‬ ‫‪1‬‬
‫‪3,1‬‬ ‫‪12,3‬‬ ‫‪4,6‬‬ ‫‪63,8‬‬ ‫‪16,2‬‬ ‫أدوات و معدات حديثة‬
‫لتقدمي اخلدمة وتسهيلها‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,069‬‬ ‫‪3,41‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪11‬‬ ‫املظهر العام ملؤسسة‬ ‫‪2‬‬
‫‪4,6‬‬ ‫‪22,3‬‬ ‫‪9,2‬‬ ‫‪55,4‬‬ ‫‪8,5‬‬
‫اتصاالت اجلزائر جذاب‬
‫متوسطة‬ ‫‪0,966‬‬ ‫‪3,49‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪8‬‬ ‫تتوفر املؤسسة على‬ ‫‪3‬‬
‫‪2,3‬‬ ‫‪20,8‬‬ ‫‪8,5‬‬ ‫‪62,3‬‬ ‫‪6,2‬‬ ‫قاعات انتظار مرحية‬
‫(مكيفة‪،‬نظيفة‪،‬واسعة)‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,222‬‬ ‫‪3,38‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪21‬‬ ‫مظهر مقدمي اخلدمة‬ ‫‪4‬‬
‫‪10,8‬‬ ‫‪13,8‬‬ ‫‪18,5‬‬ ‫‪40,8‬‬ ‫‪16,2‬‬
‫الئق وأنيق‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,273‬‬ ‫‪3,34‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪20‬‬ ‫الوصول إىل أي فرع من‬ ‫‪5‬‬
‫‪12,3‬‬ ‫‪16,9‬‬ ‫‪10,8‬‬ ‫‪44,6‬‬ ‫‪15,4‬‬ ‫فروع املؤسسة أمر سهل‬
‫ويسي‬
‫متوسطة‬ ‫‪0,64146‬‬ ‫‪3,4785‬‬ ‫املتوسط احلسايب واالحنراف املعياري العام ملؤشر امللموسية‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫من خالل نتائج اجلدول رقم ‪ 08‬يتضح أن درجة تقييم أفراد عينة الدراسة للعبارة رقم ‪ 1‬كانت ضمن املوافقة العالية‬
‫(‪ )5 -3,5‬بينما كانت درجة تقييمهم للعبارات ‪ 5,4,3,2‬ضمن املوافقة املتوسطة (‪ -2,5‬أقل من ‪ .)3,5‬وتشري هذه‬
‫النتائج أن غالبية أفراد عينة الدراسة يوافقون بدرجة عالية على أن مؤسسة اتصاالت اجلزائر متتلك معدات حديثة متكنها‬
‫من تقدمي اخلدمة بسهولة‪ ،‬بينما يوافقون بدرجة متوسطة على املظهر اخلارجي للمؤسسة ومظهر مقدمي اخلدمة‪ ،‬ابالضافة‬
‫إىل موافقتهم النسبية على مظهر مقدمي اخلدمة وسهولة الوصول إىل الوكاالت التجارية التابعني هلا‪.‬‬

‫‪37‬‬
‫وفيما يتعلق ابملعدل العام للمتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية لكافة الفقرات اليت حتدد تقييم الزابئن جلودة‬
‫خدمة األنرتنت املقدمة إليهم حسب مؤشر امللموسية‪ ،‬فيتبني من اجلدول أعاله‪ ،‬أن متوسط اجاابت األفراد العام‬
‫للفقرات قد بلغ ‪ ،3,4785‬مما يعكس درجة موافقة متوسطة على جودة اخلدمة من انحية هذا املؤشر‪ ،‬كما يدل عليه‬
‫تدين االحنراف املعياري الذي قدر ب ‪. 0,64146‬‬
‫‪ -2‬مؤشر االعتمادية‪:‬‬
‫يوضح اجلدول رقم ‪ 09‬املتوسطات احلسابية‪ ،‬االحنرافات املعيارية ودرجات موافقة أفراد العينة املدروسة عن مستوى‬
‫جودة خدمة األنرتنت من جانب عنصر االعتمادية‪:‬‬
‫جدول رقم ‪: 09‬تقييم جودة خدمة األنرتنت من جانب مؤشر االعتمادية‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫من خالل نتائج اجلدول أعاله يتبني لنا أن درجة تقييم أفراد عينة الدراسة للعبارة رقم ‪ 6‬كانت ضمن املوافقة‬

‫درجة‬ ‫االحنراف‬ ‫الوسط‬ ‫غري‬ ‫غري‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫املوافقة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫التكرارات‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬
‫منخفضة‬ ‫‪1,198‬‬ ‫‪2,34‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪4‬‬ ‫يلتزم مقدم اخلدمة‬ ‫‪6‬‬
‫‪30,0‬‬ ‫‪33,1‬‬ ‫‪13,1‬‬ ‫‪20,8‬‬ ‫‪3,1‬‬
‫بوعوده يف الوقت‬
‫املناسب‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,256‬‬ ‫‪2,82‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪9‬‬ ‫يقدم موظفو املؤسسة‬ ‫‪7‬‬
‫‪17,7‬‬ ‫‪29,2‬‬ ‫‪13,8‬‬ ‫‪32,3‬‬ ‫‪6,9‬‬
‫معلومات دقيقة‬
‫وصحيحة للزبون‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,180‬‬ ‫‪2,76‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪6‬‬ ‫مقدم اخلدمة جدير‬ ‫‪8‬‬
‫‪16,9‬‬ ‫‪28,5‬‬ ‫‪20,8‬‬ ‫‪29,2‬‬ ‫‪4,6‬‬
‫بتقدميها من حيث‬
‫املهارة والتعامل‬
‫وكفاءة األداء‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,03099‬‬ ‫‪2,6385‬‬ ‫املتوسط احلسايب واالحنراف املعياري العام ملؤشر االعتمادية‬
‫املنخفضة (‪ -1‬أقل من ‪ )2,5‬بينما كانت درجة تقييمهم للعبارتني ‪7‬و‪ 8‬ضمن املوافقة املتوسطة (‪ -2,5‬أقل من‬
‫‪. ) 3,5‬وابلتايل فإن هذه النتائج توضح أن هناك تباين يف مستوى موافقة أفراد عينة هذه الدراسة عن مدى التزام مقدمي‬
‫اخلدمة بوعودهم ‪،‬ومدى تقدميهم ملعلومات دقيقة للزابئن‪ ،‬ابالضافة إىل مستوى املهارة والكفاءة اليت يتمتعون هبا ‪.‬وهذا‬

‫‪38‬‬
‫ما يوضحه املعدل العام للمتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية لكافة الفقرات اليت حتدد تقييم الزابئن جلودة خدمة‬
‫األنرتنت املقدمة إليهم حسب مؤشر امللموسية‪ ،‬اذ يتبني من اجلدول أعاله‪ ،‬أن متوسط اجاابت األفراد العام للفقرات‬
‫قد بلغ ‪ 2,6385‬ما يعكس درجة املوافقة املتوسطة على جودة اخلدمة من انحية هذا املؤشر‪ ،‬كما تدل عليه قيمة‬
‫االحنراف املعياري الدالة على تشتت اجاابت أفراد العينة و اليت قدرت ب ‪.1,03099‬‬
‫‪ -3‬مؤشر االستجابة‪:‬‬
‫يوضح اجلدول رقم ‪ 11‬املتوسطات احلسابية‪ ،‬االحنرافات املعيارية ودرجات موافقة أفراد العينة املدروسة عن مستوى جودة‬
‫خدمة األنرتنت من جانب عنصر االستجابة‪:‬‬

‫درجة املوافقة‬ ‫االحنراف املعياري‬ ‫الوسط‬ ‫غري‬ ‫غري‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫احلسايب‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫التكرارات‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬
‫منخفضة‬ ‫‪1,084‬‬ ‫‪2,14‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪3‬‬ ‫حيصل الزبون على‬ ‫‪9‬‬
‫‪30,0‬‬ ‫‪46,2‬‬ ‫‪6,2‬‬ ‫‪15,4‬‬ ‫‪2,3‬‬
‫اخلدمة يف الوقت‬
‫ودون انتظارها‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,265‬‬ ‫‪2,78‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ينجز مقدم اخلدمة‬ ‫‪10‬‬
‫‪20,0‬‬ ‫‪28,5‬‬ ‫‪10,0‬‬ ‫‪36,9‬‬ ‫‪4,6‬‬ ‫عمله أثناء تعامله مع‬
‫الزبون يف الوقت‬
‫ودون مماطلة‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,176‬‬ ‫‪2,83‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪14,6‬‬ ‫‪30,8‬‬ ‫‪15,4‬‬ ‫‪35,4‬‬ ‫‪3,8‬‬ ‫عدد مقدمي اخلدمة‬ ‫‪11‬‬
‫كايف لتقدميها على‬
‫أحسن وجه‬
‫‪ 0,92837‬متوسطة‬ ‫‪2,5821‬‬ ‫املتوسط احلسايب واالحنراف املعياري العام ملؤشر االستجابة‬
‫جدول رقم ‪ : 10‬تقييم جودة خدمة األنرتنت من جانب مؤشر االستجابة‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫نالحظ من خالل نتائج اجلدول رقم ‪ 10‬أن درجة تقييم أفراد العينة للعبارة رقم ‪ 9‬كانت ضمن املوافقة املنخفضة‬
‫(‪ -1‬أقل من ‪ ،)2,5‬بينما كانت درجة تقييمهم للعبارتني ‪ 10‬و‪ 11‬ضمن املوافقة املتوسطة (‪ -2,5‬أقل من ‪.)3,5‬‬
‫تظهر لنا هذه النتائج أن الزابئن موافقني نوعا ما على استجابة مقدمي اخلدمة هلم والنشغاالهتم‪ ،‬إذ يرى ‪ % 46,2‬ممن‬
‫مشلتهم الدراسة اهنم ال حيصلون على اخلدمة يف الوقت‪ ،‬بينما يرى ‪ % 36,9‬أن مقدمو اخلدمة ينجزون أعماهلم أثناء‬
‫تعاملهم مع الزابئن دون مماطلة ‪،‬يف حني يرى ‪ % 35,4‬أن عدد مقدمي اخلدمة كايف لتقدميها على أحسن وجه‪.‬‬
‫ابلنسبة للمعدل العام للمتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية يتبني من اجلدول أعاله‪ ،‬أن درجة موافقة العمالء‬
‫عن جودة خدمة األنرتنت من انحية مؤشر االستجابة هي موافقة متوسطة مبتوسط حسايب يقدر ب ‪ 2,5821‬وابحنراف‬
‫معياري يقدر ب ‪.0,92837‬‬
‫‪ -4‬مؤشر األمان‪:‬‬
‫يوضح اجلدول رقم ‪ 11‬املتوسطات احلسابية‪ ،‬االحنرافات املعيارية ودرجات موافقة أفراد العينة املدروسة عن مستوى‬
‫جودة خدمة األنرتنت من جانب عنصر األمان‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ : 11‬تقييم جودة خدمة األنرتنت من جانب مؤشر األمان‬
‫درجة‬ ‫االحنراف‬ ‫الوسط‬ ‫غري‬ ‫غري‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫املوافقة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫التكرارات‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,231‬‬ ‫‪2,84‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أشعر ابلراحة‬ ‫‪12‬‬
‫‪16,9‬‬ ‫‪26,9‬‬ ‫‪18,5‬‬ ‫‪30,8‬‬ ‫‪6,9‬‬
‫واألمان أثناء طرح‬
‫انشغاالت‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,190‬‬ ‫‪2,78‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪10‬‬ ‫لدي ثقة يف مقدم‬ ‫‪13‬‬
‫‪14,6‬‬ ‫‪32,3‬‬ ‫‪21,5‬‬ ‫‪23,8‬‬ ‫‪7,7‬‬
‫اخلدمة‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,095‬‬ ‫‪2,62‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ينجز مقدمو‬ ‫‪14‬‬
‫‪16,9‬‬ ‫‪33,8‬‬ ‫‪21,5‬‬ ‫‪26,2‬‬ ‫‪1,5‬‬
‫اخلدمة عملهم‬

‫‪40‬‬
 ‫بشكل صحيح‬
‫ودون أخطاء‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,01796‬‬ ‫‪2,7436‬‬ ‫املتوسط احلسايب واالحنراف املعياري العام ملؤشر األمان‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫نالحظ من خالل اجلدول أعاله أن هناك تباين يف تقييم أفراد العينة جلودة خدمة األنرتنت من جانب مؤشر‬
‫األمان‪ ،‬ويظهر ذلك من خالل موافقتهم املتوسطة للفقرات ‪ 14,13,12‬املكونة هلذا املؤشر‪ .‬حيث يوافق ‪ % 30,8‬على‬
‫أهنم يشعرون ابلراحة واألمان أثناء طرح انشغاالهتم‪ ،‬إال أن أكثر من ‪ % 40‬منهم يقولون أن ليس لديهم ثقة يف مقدمي‬
‫اخلدمة ويرون أهنم ينجزون أعماهلم بشكل غري صحيح وبوجود أخطاء‪.‬‬
‫ويؤكد درجة املوافقة املتوسطة للفقرات املذكورة أعاله الوسط احلسايب العام هلذا املؤشر والذي بلغت قيمته‬
‫‪ .2,7436‬أما االحنراف املعياري الذي بلغت قيمته ‪ 1,01796‬فهو يوضح مقدار تباين اجاابت أفراد عينة الدراسة‬
‫وتشتتها عن متوسطها احلسايب املذكور‪.‬‬
‫‪ -5‬مؤشر التعاطف‪:‬‬
‫يوضح اجلدول رقم ‪ 12‬املتوسطات احلسابية‪ ،‬االحنرافات املعيارية ودرجات موافقة أفراد العينة املدروسة عن مستوى‬
‫جودة خدمة األنرتنت من جانب عنصر التعاطف‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ : 12‬تقييم جودة خدمة األنرتنت من جانب مؤشر التعاطف‬

‫غري‬
‫غري‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬
‫درجة‬ ‫االحنراف‬ ‫الوسط‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬ ‫الرقم‬
‫بشدة‬ ‫العبارة‬
‫املوافقة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫التكرارات‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬
‫‪31‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪5‬‬ ‫يعرف مقدم‬
‫منخفضة‬ ‫‪1,143‬‬ ‫‪2,48‬‬ ‫اخلدمة مشاعر‬ ‫‪15‬‬
‫‪23,8‬‬ ‫‪29,2‬‬ ‫‪26,2‬‬ ‫‪16,9‬‬ ‫‪3,8‬‬
‫الزبون ويقدرها‬
‫‪23‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪5‬‬ ‫يفهم مقدم اخلدمة‬
‫‪16‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,195‬‬ ‫‪2,81‬‬ ‫متطلبات الزبون‬
‫‪17,7‬‬ ‫‪25,4‬‬ ‫‪19,2‬‬ ‫‪33,8‬‬ ‫‪3,8‬‬
‫ورغباته‬
‫‪17‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪5‬‬ ‫يبدي مقدم اخلدمة‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,139‬‬ ‫‪2,92‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪13,1‬‬ ‫‪25,4‬‬ ‫‪21,5‬‬ ‫‪36,2‬‬ ‫‪3,8‬‬ ‫اهتمام ورغبة يف‬

‫‪41‬‬
 ‫تقدمي املساعدة‬
‫للزبون‬
‫‪27‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪3‬‬ ‫تبدي الوكالة‬
‫اهتماما اجيابيا يف‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,194‬‬ ‫‪2,64‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪20,8‬‬ ‫‪30,8‬‬ ‫‪14,6‬‬ ‫‪31,5‬‬ ‫‪2,3‬‬ ‫التعامل مع‬
‫شكاوي الزبون‬
‫‪18‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪9‬‬ ‫يتعامل مقدم‬
‫اخلدمة مع الزبون‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,188‬‬ ‫‪3,08‬‬ ‫‪19‬‬
‫‪13,8‬‬ ‫‪17,7‬‬ ‫‪21,5‬‬ ‫‪40,0‬‬ ‫‪6,9‬‬ ‫برحابة صدر‬
‫واحرتام‬
‫‪27‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪11‬‬ ‫تعلم املؤسسة‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,342‬‬ ‫‪2,89‬‬ ‫زابئنها أبي‬ ‫‪20‬‬
‫‪24,6‬‬ ‫‪24,6‬‬ ‫‪7,7‬‬ ‫‪38,5‬‬ ‫‪8,5‬‬
‫خدمات جديدة‬
‫‪32‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪6‬‬ ‫مؤسسة اتصاالت‬
‫اجلزائر تضع‬
‫منخفضة‬ ‫‪1,116‬‬ ‫‪2,38‬‬ ‫املصلحة العليا‬ ‫‪21‬‬
‫‪24,6‬‬ ‫‪33,8‬‬ ‫‪25,4‬‬ ‫‪11,5‬‬ ‫‪4,6‬‬
‫للزبون يف أوىل‬
‫اهتماماهتا‬
‫‪9‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪19‬‬ ‫أوقات عمل‬
‫عالية‬ ‫‪1,112‬‬ ‫‪3,58‬‬ ‫املؤسسة مناسبة‬ ‫‪22‬‬
‫‪6,9‬‬ ‫‪13,8‬‬ ‫‪7,7‬‬ ‫‪56,9‬‬ ‫‪14,6‬‬
‫للزابئن‬
‫متوسطة‬ ‫‪0,83787‬‬ ‫‪2,8481‬‬ ‫املتوسط احلسايب واالحنراف املعياري العام ملؤشر التعاطف‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫من خالل نتائج اجلدول رقم ‪ 12‬يتضح أن درجة تقييم أفراد عينة الدراسة للعبارات الثمانية تنقسم إىل ‪ 3‬أقسام ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬درجة موافقة عالية ضمن املدى ] ‪[ 5-3,5‬‬
‫وافق غالبية أفراد عينة الدراسة بدرجة عالية على مناسبة أوقات عمل مؤسسة اتصاالت اجلزائر هلم مبتوسط حسايب‬
‫قدر ب ‪ 3,58‬واحنراف معياري بلغ ‪. 1,112‬‬
‫ب‪ -‬درجة موافقة متوسطة ضمن املدى ] ‪ -2,5‬أقل من ‪: [ 3,5‬‬
‫ضمن هذا املدى من املوافقة أبدى ‪:‬‬
‫‪ % 33,8 -‬من أفراد عينة الدراسة موافقتهم على أن مقدم اخلدمة يفهم متطلباهتم ورغباهتم مبتوسط حسايب قدره‬
‫‪ 2,81‬واحنراف معياري بلغ ‪.1,195‬‬

‫‪42‬‬
‫‪ % 36,2 -‬منهم على موافقتهم فيما خيص مدى قابلية مقدمي اخلدمة على االهتمام هبم ومساعدهتم مبتوسط‬
‫حسايب قدر ب ‪ 2,92‬واحنراف معياري بلغ ‪.1,139‬‬
‫‪ % 31,5 -‬من الزابئن الذين مشلتهم الدراسة موافقتهم على أن الوكالة تبدي اهتماما اجيابيا يف التعامل مع‬
‫شكاوي الزبون مبتوسط حسايب بلغ ‪ 2,64‬واحنراف معياري بلغ ‪.1,194‬‬
‫‪ % 40,0 -‬من أفراد العينة يرون أن مقدم اخلدمة يتعامل معهم برحابة صدر واحرتام وذلك مبتوسط حسايب‬
‫قدر ب ‪ 3,08‬واحنراف معياري بلغ ‪.1,188‬‬
‫‪ % 38,5 -‬ممن مشلتهم الدراسة يوافقون على ان املؤسسة تعلم زابئنها أبي خدمات جديدة ويظهر ذلك من‬
‫خالل املتوسط احلسايب الذي بلغ ‪ 2,89‬واالحنراف املعياري املقدر ب ‪.1,342‬‬
‫ج‪ -‬درجة موافقة منخفضة ضمن املدى ] ‪ -1‬أقل من ‪[ 2,5‬‬
‫ضمن هذا االطار يبدي أفراد عينة الدراسة عدم موافقتهم على كون مقدمي اخلدمة يعرفون مشاعرهم ويقدروهنا‪،‬‬
‫كما أن ‪ % 44‬منهم يرون ان مؤسسة اتصاالت اجلزائر ال تضح مصلحتهم ضمن أولوايت اهتماماهتا‪ .‬ويظهر هذا من‬
‫خالل املتوسط احلسايب الذي بلغ ‪ 2,48‬ابلنسبة للعبارة ‪ 15‬و ‪ 2,38‬ابلنسبة للعبارة ‪ 21‬وابحنرافني معياريني بلغا ‪1,143‬‬
‫و ‪ 1,116‬على التوايل‪.‬‬
‫وفيما يتعلق ابملعدل العام للمتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية لكافة الفقرات اليت حتدد تقييم الزابئن جلودة‬
‫خدمة األنرتنت املقدمة إليهم حسب مؤشر التعاطف‪ ،‬فيتبني من اجلدول أعاله‪ ،‬أن متوسط اجاابت األفراد العام‬
‫للفقرات قد بلغ ‪ 2,8481‬مما يعكس درجة موافقة متوسطة على جودة اخلدمة من انحية هذا املؤشر‪ ،‬وهو ما يفسره‬
‫تدين االحنراف املعياري الذي قدر ب ‪.0,83787‬‬
‫‪ -6‬مؤشر جودة الشبكة‪:‬‬
‫يوضح اجلدول رقم ‪ 13‬املتوسطات احلسابية‪ ،‬االحنرافات املعيارية ودرجات موافقة أفراد العينة املدروسة عن مستوى‬
‫جودة خدمة األنرتنت من جانب عنصر جودة الشبكة‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ : 13‬تقييم جودة خدمة األنرتنت من جانب مؤشر جودة الشبكة‬

‫درجة‬ ‫االحنراف‬ ‫الوسط‬ ‫غري‬ ‫غري‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫املوافقة‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫التكرارات‬
‫النسب املئوية ‪%‬‬
‫منخفضة‬ ‫‪1,152‬‬ ‫‪1,88‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪50,8‬‬ ‫‪28,5‬‬ ‫‪5,4‬‬ ‫‪12,3‬‬ ‫‪3,1‬‬ ‫يستفيد الزبون من‬ ‫‪23‬‬
‫دون‬ ‫وصلة انرتنت‬
‫انقطاع وعلى مدار‬
‫األسبوع‬
‫منخفضة‬ ‫‪1,152‬‬ ‫‪2,08‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪3‬‬ ‫سرعة وصلة األنرتنت‬ ‫‪24‬‬
‫‪38,5‬‬ ‫‪36,9‬‬ ‫‪5,4‬‬ ‫‪16,9‬‬ ‫‪2,3‬‬ ‫تسمح للزبون ابلقيام‬
‫مبختلف العمليات من‬
‫تصفح ‪،‬تنزيل وحتميل‬
‫منخفضة‬ ‫‪1,203‬‬ ‫‪2,13‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪3‬‬ ‫سرعة وصلة األنرتنت‬ ‫‪25‬‬
‫‪41,5‬‬ ‫‪26,2‬‬ ‫‪12,3‬‬ ‫‪17,7‬‬ ‫‪2,3‬‬
‫اليت تصل الزبون هي‬
‫نفسها السرعة املتفق‬
‫عليها يف عقد االشرتاك‬
‫عالية‬ ‫‪1,265‬‬ ‫‪3,72‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪36‬‬ ‫سرعة وصلة األنرتنت‬ ‫‪26‬‬
‫‪10,0‬‬ ‫‪11,5‬‬ ‫‪3,1‬‬ ‫‪47,7‬‬ ‫‪27,7‬‬
‫وختتلف‬ ‫متذبذبة‬
‫ابختالف زمن استعمال‬
‫األنرتنت (ليال أو هنارا)‬
‫‪ 0,83242‬منخفضة‬ ‫‪2,4519‬‬ ‫املتوسط احلسايب واالحنراف املعياري العام ملؤشر جودة الشبكة‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫من خالل نتائج اجلدول رقم ‪ 13‬يتضح أن درجة تقييم أفراد عينة الدراسة للعبارات ‪ 25,24,23‬تتجه حنو املوافقة‬
‫املنخفضة (‪ -1‬أقل من ‪ ،)2,5‬ويظهر هذا من خالل املتوسطات احلسابية اليت بلغت ‪ 2,08 ,1,88‬و‪ 2,13‬على‬
‫التوايل‪ .‬حبيث أن غالبية أفراد عينة الدراسة جيمعون بدرجة عالية على عدم موافقتهم على جودة الشبكة فيما خيص سرعة‬
‫وصلة األنرتنت اليت يستفيدون منها بفرتات متقطعة على مدار االسبوع‪ ،‬وأهنا ال تسمح هلم القيام مبختلف العمليات‬
‫من تصفح تنزيل أو حتميل بسبب بطئها‪ .‬كما أهنم أشاروا إىل أن سرعة وصلة األنرتنت اليت تصلهم ليست هي السرعة‬
‫املتفق عليها يف عقد االشرتاك‪ .‬كما أن ‪ % 47‬من أفراد عينة الدراسة موافقون بدرجة عالية على أن سرعة وصلة األنرتنت‬
‫غري اثبتة ومتذبذبة وختتلف ابختالف زمن استعماهلم لألنرتنت‪.‬‬
‫وفيما يتعلق ابملعدل العام للمتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية لكافة الفقرات اليت حتدد تقييم الزابئن جلودة‬
‫خدمة األنرتنت املقدمة إليهم حسب مؤشر جودة الشبكة‪ ،‬فيتبني من اجلدول أعاله‪ ،‬أن متوسط اجاابت األفراد العام‬
‫للفقرات قد بلغ ‪ 2,4519‬مما يعكس درجة موافقة منخفضة على جودة اخلدمة من انحية هذا املؤشر‪ ،‬وهذا ما يدل‬
‫عليه تدين االحنراف املعياري الذي بلغ ‪ 0,83242‬وأكد عدم وجود اختالف كبري يف اجاابت األفراد العينة‪.‬‬
‫‪ -7‬اختبار الفرضيات ‪:‬‬

‫‪44‬‬
 ‫الفرضية األوىل‪ :‬يتباين تقييم العمالء لألداء الفعلي خلدمة األنرتنت املقدمة من طرف اتصاالت اجلزائر‪.‬‬
‫الختبار هذه الفرضية‪ ،‬مت اجراء االختبار الثنائي )‪ ،(Binominal Test‬وميكن توضيح النتائج يف اجلدول التايل‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :14‬نتائج االختبار الثنائي )‪(Binominal Test‬‬
‫القيمة االحتمالية ‪Sig‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫جمموع االجاابت‬ ‫اجملموعة‬
‫‪0.930‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪66‬‬ ‫≤ ‪78‬‬ ‫جمموعة ‪1‬‬
‫‪49‬‬ ‫‪64‬‬ ‫> ‪78‬‬ ‫جمموعة ‪2‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪130‬‬ ‫‪-‬‬ ‫اجملموع‬
‫املصدر ‪:‬أعد اجلدول ابالعتماد على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬
‫من خالل اجلدول رقم يتضح مايلي‪:‬‬
‫‪ -‬نسبة ‪ % 51‬من جمموع أفراد عينة الدراسة يوافقون على األداء الفعلي خلدمة األنرتنت املقدمة من طرف‬
‫مؤسسة اتصاالت اجلزائر‪،‬حيث أن جمموع اجاابهتم جتاوز الدرجة ‪. 78‬‬
‫‪ -‬أما اجملموعة الثانية من الزابئن واليت متثل نسبة ‪ % 49‬من جمموع أفراد العينة‪ ،‬مل يوافقوا على مستوى األداء‬
‫الفعلي خلدمة األنرتنت املقدمة من املؤسسة‪.‬‬
‫وعليه خنلص أن هناك تباين يف تقييم الزابئن لألداء الفعلي خلدمة األنرتنت املقدمة من طرف اتصاالت اجلزائر وابلتايل‬
‫اثبات صحة الفرضية األوىل‪.‬‬
‫الفرضية الثانية‪ :‬يقيم الزابئن جودة خدمة األنرتنت املقدمة هلم من طرف مؤسسة اتصاالت اجلزائر تقييما سلبيا‪.‬‬
‫الختبار هذه الفرضية مت حساب املتوسطات احلسابية‪ ،‬درجة موافقة الزابئن على جودة خدمة األنرتنت من خالل درجة‬
‫موافقتهم على املؤشرات الستة وميكن توضيح ذلك يف اجلدول التايل‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ : 15‬تقييم جودة خدمة األنرتنت من طرف الزابئن‬
‫االجتاه‬ ‫درجة املوافقة‬ ‫املتوسط احلسايب‬ ‫املؤشرات‬
‫حيادي‬ ‫متوسطة‬ ‫‪3,48‬‬ ‫امللموسية‬
‫حيادي‬ ‫متوسطة‬ ‫‪42,6‬‬ ‫االعتمادية‬
‫حيادي‬ ‫متوسطة‬ ‫‪2,58‬‬ ‫االستجابة‬
‫حيادي‬ ‫متوسطة‬ ‫‪2,74‬‬ ‫األمان‬
‫حيادي‬ ‫متوسطة‬ ‫‪52,8‬‬ ‫التعاطف‬
‫سلب‬ ‫منخفضة‬ ‫‪2,45‬‬ ‫جودة الشبكة‬
‫حيادي‬ ‫متوسطة‬ ‫‪2.79‬‬ ‫جودة اخلدمة االمجالية‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الباحثة اعتمادا على نتائج حتليل برانمج ‪SPSS‬‬

‫‪45‬‬
‫من خالل نتائج اجلدول أعاله يتضح أن هناك اجتاه حيادي يوافق درجة موافقة متوسطة يبديها زابئن اتصاالت‬
‫اجلزائر اجتاه مؤشرات امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان والتعاطف وذلك من خالل كما ذكر سابقا املتوسطات‬
‫احلسابية املنتمية ضمن الفئة ] ‪ -2,5‬أقل من ‪ [ 3,5‬واليت توافق درجة املوافقة املتوسطة‪ .‬كما أهنم يرون أن جودة‬
‫خدمة األنرتنت من انحية مؤشر جودة الشبكة هي منخفضة ويظهر ذلك من خالل املتوسط احلسايب الذي بلغ ‪2,45‬‬
‫ويشري إىل االجتاه السليب للزابئن حنو هذا املؤشر‪.‬وإمجاال فإن تقييمهم جلودة خدمة األنرتنت املقدمة هلم من طرف‬
‫املؤسسة هو تقييم حيادي بدرجة موافقة متوسطة ويظهر ذلك من خالل املتوسط احلسايب العام الذي بلغ ‪.2.79‬‬
‫من خالل ما سبق خنلص إال أن زابئن اتصاالت اجلزائر يقيمون جودة خدمة األنرتنت املقدمة‪ ،‬هلم تقييما حياداي‬
‫بدرجة موافقة متوسطة‪ ،‬وعليه نرفض الفرضية الثانية اليت تقول ان تقييم الزابئن هلذه اجلودة هو تقييم سلب‪.‬‬
‫‪.8‬خامتة‪:‬‬
‫من خالل هذه الدراسة قمنا بتسليط الضوء يف اجلانب التطبيقي على تقييم جودة خدمة األنرتنت من وجهة‬
‫نظر زابئن اتصاالت اجلزائر‪ ،‬ومت اختيار زابئن فرع بشار كعينة أجريت عليها هذه الدراسة‪ ،‬للكشف عن تقييمهم ملستوى‬
‫جودة خدمة األنرتنت ودرجة موافقتهم عن مؤشرات امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف وجودة‬
‫الشبكة ‪.‬وكذا كشف نقاط القوة والضعف اخلاصة هبذه اخلدمة‪ ،‬ملساعدة إدارات مؤسسة اتصاالت اجلزائر مبقرتحات‬
‫لتطوير وحتسني جودة خدماهتا‪ ،‬من أجل التميز يف تقدمي خدمات فريدة تبقى يف ذهن الزبون‪ ،‬وابلتايل ضمان البقاء‬
‫واالستمرارية يف وسط احمليط الذي تنشط فيه‪.‬‬
‫وضمن اطار هذه الدراسة اتضح مدى ثبوت أو نفي الفرضيات احملددة سابقا‪ ،‬حبيث كانت كما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬صحة الفرضية األوىل اليت تفرتض وجود أتثري جلودة خدمة األنرتنت على رضا الزبون من خالل عدة جوانب‪.‬‬
‫وقد قمنا إبثبات صحة هذه الفرضية من خالل اجلانب النظري للدراسة‪.‬‬
‫‪ -‬صحة الفرضية الثانية واليت تقول‪ :‬أن هناك تباين يف تقييم الزابئن لألداء الفعلي خلدمة األنرتنت املقدمة من‬
‫طرف اتصاالت اجلزائر‪ .‬ومت اثبات صحة هذه الفرضية من خالل االطار التطبيقي للدراسة‪،‬‬
‫‪ -‬عدم صحة الفرضية الثالثة اليت تقول‪ :‬أن زابئن اتصاالت اجلزائر يقيمون جودة خدمة األنرتنت املقدمة هلم‬
‫تقييما سلبيا‪ .‬حبيث مت اثبات عدم صحتها من خالل الفصل التطبيقي والتوصل إىل أهنم يقيموهنا تقييما‬
‫حياداي بدرجة موافقة متوسطة‪.‬‬
‫نتائج البحث‪:‬‬
‫ومن بني أهم النتائج اليت توصلنا إليها يف هذه الدراسة‪:‬‬
‫‪ -‬ارتباط مفهوم جودة اخلدمة من وجهة نظر الزبون‪ ،‬مبدى قدرة املنظمة على تقدمي خدمة تتطابق مع توقعاته أو‬
‫تتجاوزها‪ ،‬فتحقيق خدمة متميزة يعين تقدميها جبودة عالية‪ ،‬تتطابق مع توقعات الزبون وحتقق مستوى عال من‬
‫الرضا لديه‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫‪ -‬يتباين تقييم الزابئن لألداء الفعلي خلدمة األنرتنت املقدمة من طرف اتصاالت اجلزائر‪ .‬حبيث أن هناك جوانب يراها‬
‫بعض الزابئن ذات مستوى من اجلودة وأبدوا موافقة اجتاهها يف حني يراها البعض أهنا ال تصل إىل املستوى املطلوب‪.‬‬
‫‪ -‬وجود موافقة بدرجة متوسطة عرب عنها زابئن اتصاالت اجلزائر خبصوص جودة خدمة األنرتنت حبيث كانت هناك‬
‫موافقة متوسطة عن اجلوانب املتعلقة ابمللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الضمان والتعاطف‬
‫‪ -‬عرب معظم الزابئن عن عدم موافقتهم على جانب جودة الشبكة حبيث أنه مل يكن ابجلودة اليت يتوقعوهنا ويرغبون هبا‬
‫لتحقيق خمتلف عمليات األنرتنت اليت حيتاجون إليها‪.‬‬
‫توصيات البحث‪:‬‬
‫على ضوء نتائج هذه الدراسة ميكن تقدمي بعض التوصيات ملسؤويل مؤسسة اتصاالت اجلزائر تساعدهم على حتسني‬
‫جودة خدماهتا بصفة عامة وخدمة األنرتنت بصفة خاصة‪:‬‬
‫‪ -‬فتح قطاع األنرتنت للمنافسة لتنشيط وتطوير هذا القطاع‪.‬‬
‫‪ -‬حتسني وتطوير خدمة األنرتنت من خالل استخدام أحدث التجهيزات والوسائل اليت تساعد على تقدمي خدمة يف‬
‫املستوى وجودة يف الشبكة ترقى إىل تطلعات الزابئن‪.‬‬
‫‪ -‬قيام مؤسسة اتصاالت اجلزائر بعمليات تقييم دورية من وجهة نظر زابئنها للتعرف على درجة رضاهم والوقوف أمام‬
‫ا ملشاكل ونقاط اخللل اليت تؤثر على هذا الرضا وحماولة اإلصغاء هلم واالستفادة من مقرتحاهتم اليت قد تساعد يف‬
‫عمليات التحسني والتطوير‪.‬‬
‫‪ -‬ضرورة اهتمام مؤسسة اتصاالت اجلزائر جبميع أبعاد اخلدمة اليت تؤثر بصفة مباشرة على جودة اخلدمة‪ ،‬خاصة ما‬
‫يتعلق جبودة الشبكة الذي يعد من أصعب الرهاانت على املؤسسة‪ ،‬ابعتباره بعد تقين يتطلب خربات ومهارات‬
‫مطلعة على برامج وأنظمة عاملية تساعدها على تسريع وصلة األنرتنت‪ ،‬واحلفاظ على ثباهتا حىت يف وجود تشبع أو‬
‫اكتظاظ يف مناطق توزيع الشبكة‪.‬‬
‫‪ -‬إقامة برامج تدريبية تركز على تنمية املهارات السلوكية ملقدمي اخلدمات يف التعامل مع الزابئن‪.‬‬
‫‪ -‬األخذ بعني االعتبار آراء وشكاوي الزابئن اليت تكشف مواطن اخللل ابعتبارهم حمور العملية اخلدمية‪.‬‬
‫‪.9‬قائمة املراجع‪:‬‬
‫‪.1‬الكتب‪:‬‬
‫‪ .1‬ابو بكر حممود اهلوش‪ .)2018( .‬ادارة اجلودة الشاملة يف اجملالني التعليمي واخلدمي‪ .‬طرابلس‪ :‬دار محيثرا‬
‫للنشر والرتمجة‪.‬‬
‫‪ .2‬هبجت راضي‪ ،‬و هشام يوسف العريب‪ .)2016( .‬إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬املفهوم والفلسفة والتطبيقات‪.‬‬
‫القاهرة‪ :‬روابط للنشر وتقنية املعلومات‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫ دار اليازوري للنشر‬:‫ عمان‬.‫ إدارة اجلودة الشاملة يف خدمات الرعاية الصحية‬.)2016( .‫ مليكة غواري‬.3
.‫والتوزيع‬
:‫املقاالت‬.2

4. Augustine Awuah Peprah ،Bede Akorige Atarah. (2014). Assessing Patient’s

Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional.
International Journal of Business and Social Research4 ،(2).134 ،
5. Kadlubek, M., & Grabara, J. (2015). Customers' Expectations And
Experiences Within Chosen Aspects Of Logistic Customer Service Quality.
International Journal for Quality Research , 9(2), 266.
6. Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The Service
Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian
Banking Sector. Journal of Sustainability, 11.)1113(
7. R Ayyamperumal ‫ و‬،B SenthilArasu. (2015). Retail Service Quality of
Grocery Stores using. PARIPEX - INDIAN JOURNAL OF RESEARCH ،
4(12).1891-189
:‫مواقع انرتنت‬.3
8. Matilde Lepage. (2017). C'est quoi la technologie ADSL. sur
https://www.killmybill.be/fr/cest-quoi-technologie-adsl/ consulté le
30/06/2020.
ADSL ‫ ماهي تقنية‬،)2020( .‫ سعيد عطا هللا‬.9
https://www.arageek.com/l/%D9%85%D8%A7-%D9%87%D9%8A-%D8%
.2020 ‫ اوت‬10 :‫ اتريخ االطالع‬،AA%D9%82%D9%86%D9%8A%D8%A9-adsl

48