‫سلوك المستهلك االلكتروني‬

‫تعريف التسويق اإلكتروني و خصائصه‬

‫التسويق الكتروني هو كل نشاط يتم إجراؤه على اإلنترنت للوصول إلى عميل محتمل أو مستهدف‪،‬‬
‫بهدف تسويق منتج أو خدمة أو محتوى وتحقيق أعلى مستوى من المبيعات ومن ثم تحقيق أعلى مستوى‬
‫من األرباح‪.‬‬
‫يعتمد التسويق االلكتروني بشكل أساسي على ظهور التجارة اإللكترونية‪ ،‬مما يساعد على تقليص الفجوة‬
‫الظاهرة بين الشركة المصنعة والمستهلك‪.‬‬
‫خصائصه‬
‫هناك العديد من الخصائص التي تميز ديجيتال ماركتنج من أهمها‪:‬‬
‫القابلية للعنونة‪ :‬القدرة على تطبيق اإلرسال هي مساهمة اإلنترنت من خالل تقديم المساعدة للوكاالت‬ ‫‪‬‬
‫من أجل تحديد عمالئها حتى قبل تنفيذ عملية الشراء‪.‬‬
‫التفاعل‪ :‬التفاعل هو قدرة العمالء على التعبير عن رغباتهم مباشرة للمؤسسات‪ ،‬من خالل استجابتهم‬ ‫‪‬‬
‫وتفاعلهم مع االتصاالت التسويقية الصادرة عن هذه المؤسسات‪.‬‬
‫الذاكرة‪ :‬هي قدرة التسويق الرقمي على الوصول إلى قواعد البيانات التي تحتوي على معلومات عن‬ ‫‪‬‬
‫العمالء وتواريخ شرائهم‪.‬‬
‫التحكم‪ :‬يوفر للعمالء القدرة على التحكم في جميع المعلومات المقدمة من خاللهم؛ يوفر للعمالء‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات التي يريدونها فقط‪ ،‬ودون إجبارهم على تقديم أي معلومات سرية‪.‬‬

‫مزايا و عيوب التسويق االلكتروني‬

‫‪ /1‬مزايا التسويق االلكتروني ‪:‬‬
‫الحد من المخاطر‬ ‫‪‬‬
‫التلقائية وخفض التكاليف‬ ‫‪‬‬
‫االستجابة السريعة‬ ‫‪‬‬
‫سهولة جمع البيانات وتقييمها‬ ‫‪‬‬
‫الوصول للعالمية‬ ‫‪‬‬
‫عرض المنتجات بشكل أكبر‬ ‫‪‬‬
 ‫‪2/‬عيوب التسويق االلكتروني‪:‬‬
‫الخداع واالحتيال‬ ‫‪‬‬
‫عدم مالئمة المنتج‬ ‫‪‬‬
‫اختراق الخصوصية‬ ‫‪‬‬
‫الفشل في االستالم‬ ‫‪‬‬

‫مفهوم المستهلك اإللكتروني‬

‫هو ذلك الشخص الذي يبرم العقود اإللكترونية المختلفة من شراء وأيجار وقرض وانتفاع وغيرها من‬
‫أجل توفير كل ما يحتاجه من سلع وخدمات إلشباع حاجاته الشخصية أو العائلية دون أن يقصد من ذلك‬
‫إعادة تسويقها ودون أن تتوافر له الخبرة الفنية لمعالجة هذه األشياء وإصالحها ‪.‬‬
‫خصائص المستهلك اإللكتروني‬
‫مستهلك تفاعلي‬ ‫‪‬‬
‫مستهلك يتحرى عن التفاصيل‬ ‫‪‬‬
‫التطلّب‬ ‫‪‬‬
‫االستقاللية‪ ‬‬ ‫‪‬‬
‫أثير التسويق االلكتروني على سلوك المستهلك‬
‫نموذج هيراركية للتأثير‪:‬‬
‫يعد هذا النموذج من النماذج المهمة في تفسير كيفية استجابة المستهلك للرسائل االتصالية و يفترض ان‬
‫الرسائل تمر بعشرة مراحل تقع ما بين بث الرسائل و االستجابة السلوكية‬
‫التعرض‬ ‫‪)1‬‬
‫االنتباه‬ ‫‪)2‬‬
‫االهتمام‬ ‫‪)3‬‬
‫الفهم‬ ‫‪)4‬‬
‫تكوين االتجاه‬ ‫‪)5‬‬
‫تكوين الذاكرة‬ ‫‪)6‬‬
‫استرجاع المعلومات‬ ‫‪)7‬‬
‫الدافع‬ ‫‪)8‬‬
‫السلوك‬ ‫‪)9‬‬
‫التدعيم‬ ‫‪)10‬‬
 ‫نموذج أيدا‬
‫نموذج أيدا باإلنجليزية‪AIDA Model :‬وهو اسم مختصر لعبارة‬

‫‪Awareness, Interest, Desire and Action‬‬

‫وتعني المراحل األربعة المكونة لهذا النموذج والتي هي الوعي واالهتمام ثم الرغبة واإلجراء‪.‬‬
‫هو خريطة المراحل التي يمر من خاللها العميل أو الزبون أثناء عملية التسويق أو البيع‪ .‬ويتم اعتمادها‬
‫في مجال التسويق والدعاية وأيضا في العالقات العامة منذ القرن التاسع عشر‪.‬‬
‫هذه هي المراحل األربعة المكونة لنموذج أيدا والتي يمكن أن نعتبرها أيضا أسس كل استراتيجيات‬
‫التسويق‪:‬‬
‫مرحلة الوعي (‪:)Awareness‬‬
‫مرحلة الوعي هي المرحلة األولى التي يمر بها الشخص العادي أثناء مشاهدته ألحد االعالنات‪ .‬وخالل‬
‫هذه المرحلة تكون الفرصة سانحة للمسوق لكي يخبر الفئة المستهدفة عن المنتج أو الخدمة أو الفكرة‬
‫التي يحاول تسويقها‪ ،‬والفشل في نشر الوعي خالل هذه المرحلة قد يأسس لفشل الحملة التسويقية بأكملها‪.‬‬
‫مرحلة االهتمام (‪:)Interest‬‬
‫تأتي مرحلة االهتمام مباشرة بعد مرحلة الوعي‪ .‬فبعد نجاح المادة اإلعالنية في جذب انتباه المستخدم أو‬
‫الشخص المستهدف فهو يصبح شخصا‪ ‬مهتما‪ ‬بمعرفة المزيد حول المنتج أو الخدمة التي يتم التسويق لها‬
‫في اإلعالن‪ .‬‬
‫مرحلة الرغبة (‪:)Desire‬‬
‫في مرحلة الرغبة قد يكون العميل فعال مقتنعا ولديه الرغبة في شراء المنتج ثم المضي قدما‪ ،‬وفي بعض‬
‫األحيان قد يتوجب على المسوق إنشاء تلك الرغبة‪ .‬هنا يجب أن يقدم للعميل بعض األسباب التي ستجعله‬
‫يرغب فعال بشراء المنتج أو الخدمة التي يتم التسويق لها‪.‬‬
‫مرحلة اإلجراء (‪:)Action‬‬
‫إذا تمكنت من إيصال العميل إلى هذه المرحلة فإنك بالفعل قد أتممت كل المراحل الصعبة تقريبا‪ ،‬وأنت‬
‫على بعد مرحلة واحدة للحصول على عميل جديد‪ .‬لكن األمر المزعج هو أن احتمال خسارة العميل‬
‫المحتمل خالل هذه المرحلة مرتفع! وهذا ليس راجعا إلى ضعف مهاراتك في التسويق بل السبب في‬
‫الغالب يكون مشاكل تقنية أو أخطاء يمكن تصحيحها أو تجنبها‪.‬‬
 ‫حماية المستهلك االلكتروني‪:‬‬

‫حق االمان‬
‫يعني حماية المستهلك من االثار الضارة للسلع و الخدات أي ان هادا الحق يوفر الحماية القانونية‬
‫للمستهلك من المنتجات الضارة‬

‫حق المعرفة‬
‫يجب امداد العميل او المستهلك بجميع المعلومات و الحقائق التي يحتاج اليها عن السلع والخدمات‬

‫حق االختيار‬
‫يضمن توفير الفرصة للمستهلك في االختيار الحر للمنتجات المختلفة و باسعار تنافسة غير احتكارية مع‬
‫ضمان الجودة‬

‫حق سماع راي المستهلك‬

‫يتضمن افساح المجال امام المستهلك للتعبير عن رايه بالسلعة او الخدمة حيث يعمل دالك الراي للمعنين‬
‫بالمر‬