衡量照護服務品質-長期照護服務品質無條件的服務保證-服務品質與顧客滿意講義

品質管理督導-詹翔霖副教授

Christopher Hart 認為服務保證應具備下列五項重要特色

1.以顧客為重心：服務保證會促使某公司明確定義其顧客期望。例如：根據 British
Airways 對其旅客的調查，發現顧客以下列四種面向評判服務 --- 關心與關懷度、開創
性、問題解決，以及出錯時的救援措施。

2.訂定清楚的標準：為顧客定義明確的保證就是為組織設立清楚的標準。例如：
Federal Express 保證物件在早上 10：30 前送達，便清楚定義出員工的責任。

3.保證回饋：服務保證也會促使顧客對於品質評估提出有意義的資訊。不滿意的顧客
會提出抱怨，並希望得到管理者的注意。例如：Manpower 公司為一臨時員工經紀商，
會在介紹員工的第一天後打電話詢問委託者，以取得在顧客滿意度的回饋。

4.增進對服務傳遞系統的瞭解：因為在提供保證之前，管理者必須先知道服務系統中
可能發生的失誤點，並將它們限制在可以控制的情況下，所以能增進公司瞭解整個服
務傳遞系統。例如：Burger Bug Killers 除蟲清潔公司，除非顧客能接受他們對設備改善
的建議（如：密閉門窗防止昆蟲進入），否則不能提供保證或接受該項工作。

5.建立顧客忠誠：因為保證本身就可以減少顧客的風險，自然能建立顧客的忠誠度。

參考個案-好市多退貨機制！-詹翔霖副教授
會員制連鎖店 Costco（好市多）以對客戶友好的退貨政策而聞名。在 Costco 購物，大
多數商品都可以無條件退貨，並獲得全額退款。

Costco 作為大型倉儲型零售店，退貨政策確實是最寬鬆的，允許會員在不滿意的情況
下隨時退回任何物品。對於日用百貨產品來講，Costco 會按照他們所制定的 100%無風
險退貨政策給你全額退款。只需要攜帶好你想退貨的產品及購物發票和會員卡，就可
以直接到 Costco 櫃檯前退貨。.

美式賣場好市多的退貨服務標準寬鬆，常常引發討論，有網友 PO 出一張照片，只見
一整台購物車的商品都是要退貨，除了有用一半的洗衣精，還有少一瓶的番茄醬等等，
讓不少人直呼太誇張，簡直是奧客，但專家分析，好市多全額退款的機制也是行銷策
略的一環。
整車全退！洗衣精用一半、乳液用一罐也退 網驚：真有臉
兩大罐洗衣精、毛巾、枕頭、衛生紙，通通丟進手推車，用的、吃的堆得滿滿滿，來
到賣場開心購物，卻有人結帳回家後，再把整車商品全帶回退貨。

有網友 PO 出照片，只見滿車退貨商品中，除了有用到一半的洗衣精，還有原本三瓶
一組的乳液，直接少了一瓶，就連番茄醬剩下兩瓶也拿來退，讓網友留言質疑，真的
很有臉。

民眾表示，其實這樣有點誇張、有點沒品，用一半了然後才拿來退，好像故意的感覺，
另一位民眾也說，這樣比較沒有水準，拆封它就是裂掉或怎麼樣才會退，如果太誇張
的話，好市多也會取消會員機制。

會員享「全額退款」服務 賣場退貨機制遭濫用
實際來到賣場商品退貨區，開門不到一小時，櫃台前就有民眾排隊等著退貨，看看被
退掉的商品，吃喝穿戴通通都有。

畢竟根據好市多退貨機制，只要購買產品，除了附有廠商保證書的商品外，都能全額
退款，但也的確因此造成奧客濫用。