A hatékony gyógyszerészi munka nélkülözhetetlen eleme a megfelelő kommunikáció.

A gyógyszerészi kommunikációs ismeretek :

• elősegítik a betegekkel/vásárlókkal való jó kapcsolat kialakítását,
• hozzájárulnak a betegbiztonság fokozásához és a terápiás együttműködés javításához,
• segítséget nyújtanak a gyógyszerészi praxis megfelelő menedzseléséhez,
fejlesztéséhez
• hatékonyabbá válhatnak a gyógyszerészek/gyógyszerkiadók mindennapos feladatai (a
betegek/vásárlók meghallgatása, kikérdezése, tájékoztatása).

Gyógyszerészi kommunikáció a gyógyítás különböző színtereiben:

• idős emberek, látás-, hallássérültek, szenvedélybetegek , mozgáskorlátozottak,
gyerekek, szexuális témák kérdésköre, pszichés betegek, depresszió, demencia
• gyógyszerész-beteg kapcsolat (feszült, indulatos emberekkel való kommunikációk, a
panaszok, reklamációk kezelése).

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 I. Gyógyszerész-beteg kommunikáció alapelvek
Jogszabályi háttér:
1. 1998. évi XXV. törvény
az emberi felhasználásra kerülő gyógyszerekről

A gyógyszerfelhasználással kapcsolatos betegjogok

22. § (1) A gyógyszerekkel kapcsolatos betegjogok vonatkozásában az egészségügyről szóló

1997. évi CLIV. törvény betegjogokra vonatkozó rendelkezéseit (28-34. §) a (2) bekezdésben
foglalt kiegészítésekkel kell alkalmazni.
(2) Az orvosi rendelés nélkül a fogyasztó igénye alapján beszerezhető gyógyszer kiadása
során (a továbbiakban: öngyógyszerezés) a gyógyszerész a fogyasztóval szemben fennálló
felelősségének teljes tudatában köteles gondos tájékoztatást adni
a) a gyógyszer terápiás és esetleges mellékhatásairól,
b) több gyógyszer együttes szedése esetén a gyógyszerek kölcsönhatásáról,
c) az orvosi kezelés, illetve közreműködés szükségességéről, ha megítélése szerint a
felhasználó (beteg) egészségi állapota ezt indokolja,
d) a gyógyszer helyettesíthetőségéről, áráról és térítési díjáról.
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 2. MAGYAR GYÓGYSZERÉSZI KAMARA
ETIKAI KÓDEX

A) A GYÓGYSZERÉSZ A BETEG SZOLGÁLATÁBAN

1. A gyógyszerész betegellátó tevékenysége során köteles a beteg, illetve a vásárló (továbbiakban

együttesen: beteg) jogos érdekét elsődlegesnek tekinteni.
2. A gyógyszerész segítse elő a hatásos, biztonságos és költséghatékony gyógyszeres terápiát.
3. A gyógyszerész a betegellátó tevékenysége során köteles a gyógyszer és egyéb termékek expediálásának
szakmai és pénzügyi szabályait betartani, beleértve a szakmai protokollokat, az árképzést, a gyógyszertári
marketinget és a támogatás-elszámolás szabályait is.
4. A gyógyszerész a gyógyszer kiadását, elkészítését csak a jogszabályokban és hivatalosan elfogadott
protokollokban meghatározott esetekben tagadhatja meg.
5. A gyógyszerész köteles – tevékenységi és munkakörétől függetlenül – teljes tudásával és lehetőségeinek
fölhasználásával a veszélyhelyzetbe került betegnek segítséget nyújtani.
6. A gyógyszerész magatartásával, tanácsaival nem idézhet elő olyan helyzetet, amely a társadalmilag
elfogadott etikai normákkal ellentétes.
7. A beteg ellátásában részt vevő gyógyszerésznek jól látható és beazonosítható módon (lehetőség szerint
a ruházatán) a nevét és a képzettségét fel kell tüntetnie.

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 8. A gyógyszerésznek fokozott körültekintéssel kell válaszolnia minden olyan kérdésre, amely a kiváltott
gyógyszer, egyéb gyógyszertárban forgalmazható termék és a betegség/tünet szempontjából a beteg vagy
hozzátartozója, illetve megbízottja részéről felvetődik. A beteg tájékoztatásával kapcsolatos lehetőségre a
jogszabályi előírások szem előtt tartásával a figyelmet fel kell hívni.
A vény nélkül kiadható gyógyszerek és az egyéb, gyógyszertárban forgalmazható termékek kiadása során
tisztázni kell, hogy
- ki fogja a gyógyszert, terméket alkalmazni,
- milyen tüneteket kívánnak vele kezelni,
- a tünetek mióta állnak fenn és mit tettek eddig ellenük,
- a beteg szed-e más gyógyszert, egyéb terméket egyidejűleg, továbbá
- van-e tudomása gyógyszerérzékenységről.
A gyógyszerész kizárólag a beteg érdekét figyelembe véve tehet ajánlást a gyógyszerek, egyéb, gyógyszertárban
forgalmazható termékek vény nélkül történő kiadásánál.
9. A gyógyszerész – a gyógyszerészi gondozás szakmai szabályaira és a betegjogi előírásokra is figyelemmel –
kellő körültekintéssel járjon el a beteg betegségére és annak várható alakulására vonatkozó konzultáció során. A
gyógyszerész köteles a beteget orvoshoz irányítani, ha a tudomására jutott információk ezt indokolják.
10. A gyógyszerész a gyógyszerészi gondozási tevékenységet az előírásoknak, protokolloknak megfelelően végezze.
A gyógyszerész minőségileg kontrollált körülmények között segítse elő a beteg egészségtudatos életvitelének
kialakítását, a beteg együttműködő készségének növelését, életminőségének javítását, a megfelelő
gyógyszerhasználat szakmai segítésével.
11. A gyógyszerésznek tartózkodnia kell minden olyan – az orvos iránti bizalom megingatására alkalmas –
véleménynyilvánítástól, amely a betegségre vonatkozó orvosi diagnózist vagy az alkalmazott terápiát értékelné
Dr. Bártfayné Dr. FelsővályKinga
a beteg, annak hozzátartozója vagy illetéktelen személy jelenlétében.
 B) A GYÓGYSZERÉSZ TITOKTARTÁSI KÖTELEZETTSÉGE

1. A gyógyszerészi eskü és a gyógyszerészi etika – a jogszabályi előírásokkal

egybehangzóan – megköveteli a beteg titkai és a gyógyszerészi tevékenység során
szerzett információk megőrzését. A szakmai titoktartási kötelezettség a beteg
gyógykezelésének befejezése vagy annak halála után is fönnmarad.
2. A gyógyszerésznek a nyilvánosság előtt kerülni kell minden olyan megnyilatkozást,
amellyel a szakmai titoktartás kötelezettségét megsértené. Nem köti a gyógyszerészt
titoktartási kötelezettség, ha az adat közlését jogszabály írja elő, illetve arra lehetőséget
ad, továbbá, ha a beteg azonosítására alkalmas adat közlésére az érintett személy
írásban fölhatalmazta, vagy éppen a beteg érdeke teszi szükségessé (pl. az orvos
részére).
3. Tudományos célú közlés csak olyan módon történhet, hogy a közlésben a beteg
személye ne legyen fölismerhető, ellenkező esetben a beteg írásos beleegyezését kell
kérni.

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 II. Kommunikáció az egészségügyben

A) Kommunikációs alapok

Kommunikáció fogalma
Érzelmek, gondolatok kicserélése és megosztása szavakkal, különböző impulzusokkal
egy megfelelő jelrendszer, ill. szimbólumok segítségével.

Kommunikációs elemek
1.Kommunikátor (közlő fél, adó):
- akitől a kommunikáció elindul, mondandóját, érzelmeit kódolja
- aki a kommunikációt kezdeményezi
2.Befogadó (vevő):
- aki a közlést kapja, dekódolja
3.Kód:
- a közlés jelrendszere (nyelv)
4.Csatorna:
- az a közeg, amely a kommunikátort és a befogadót összeköti
(lehetőség, hogy a felek érzékeljék egymást, lássák, hallják egymást: verbális – beszéd,
írás -, nonverbális - gesztusok, szemkontaktus …)
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 Kommunikáció folyamata

Küldő (ki?)– kódolás (közös kódrendszer) – dekódolás – Fogadó fél

(kinek?)– visszacsatolás (feed-back: vevő reakciója)

Feladó – Kód – Üzenet – Csatorna – Kód - Vevő

Kommunikáció tartalma:információ
- a hír, a közlés tartalma, a mondanivaló

Minden kommunikációban lényeges:

• a szituáció
• a felek közti viszony
• a közlés kontextusa (mondanivaló, szöveg környezete)

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 Küldő
- keltsen érdeklődést
- fontos legyen
- célja legyen
- egyszerű nyelv
-kérjen visszajelzést

Fogadó
-figyelmes hallgatás
- kérdések feltevése
- adjon visszajelzést (pl. Ha jól értettem... Azt akarja mondani…Érthető volt?)

+ légkör!

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 Kommunikáció sikerességének feltételei:

- közös nyelv (pl. azonos gondolkodásmód, azonos szóhasználat –

szakszavak)
- közös előismeretek (pl. előismeretek a témáról – hasonló
szakemberrel tárgyalás)
- közös előzmények (pl. közösen átélt események – félszavakból is
megértik egymást)

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 Zaj a kommunikációban

• fizikai zavar (pl. eszközök zaja)

• technikai zavar (pl. mobil serceg, térerő problémák)
• társadalmi zavar (pl. a fogadó és küldő között személyiségbeli, kulturális, szemléleti
különbségek: fiatal-idős),
• pszichológiai/érzelmi zavar – túlzott/fokozott érzelmek, idegesség (pl. harag, előítélet,
félelem)
• jelentésbeli zavar (pl.- egymást nem ismerő, egymást nem értő embereknél)

Kommunikációt zavaró egyéb tényezők

• hiányos üzenet (oka: aki mondja, annak is homályos, amit át kell adnia vagy szándékosan
tart vissza információt)
• szakmai zsargon (a másik számára nem érthető)
• egy adott szó különböző embereknek különbözőt jelenthet
• kommunikátorról kialakított benyomások
•fontos információk figyelmen kívül hagyása egyéb kevésbé fontos közlések rovására
(pl. számára érdekesnek tűnő, de valójában érdektelen információ
felismerésekor könnyedén elfelejti a közlést)
• csoport befolyásoló hatása
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 Kommunikációs zavarok

•a beszélőpartnerek félreértik a másik közlendőjét

•a betegségek, fogyatékosságok által okozott beszédképtelenségek,
beszédhibák (pl. agyvérzés)
•beszéd és a nyelv nem megfelelő használata (dadogás, hadarás, rossz
artikuláció)
•csatorna zajossága (pl. nagyothallás)
•viselkedési problémák (pl. durvaság, elhallgatás)
•érzelmi élet zavarai (pl. szégyenlősség, gátlásosság)
•helytelen kommunikáció (pl. kioktatás, megbélyegzés, kötekedés,
vádolás)

Fontos: alkalmazkodni a másik fél szókincséhez, intelligenciájához

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 Kommunikációs korlátok leküzdése

• hozzáigazodni a fogadó világához

• visszacsatolás
• egyszerű nyelvezet
• a szavak megerősítése tettekkel (azt teszem, amit mondok)
• szemtől-szembe kommunikáció
• különböző kommunikációs csatornák használata

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 A kommunikáció típusai

1.Irányultsága szerint:

a) Egyirányú – nincs lehetőség a visszajelzésre (pl. könyv olvasásakor)

b) Kétirányú – a hallgatónak van módja a visszajelzésre (pl. telefonáláskor)

2. Kódrendszere szerint:

a)Verbális (kódrendszere: a nyelv)

• írás, beszéd

b) Non verbális
• gesztus – mimika – tekintet – mozgás – testtartás – térköz – öltözködés…

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 3. Viselkedési stílusa szerint:

a) Alárendelő
• a viselkedés passzív, indirekt
(mások szükségleteit, érdekeit és jogait fontosabbnak tekinti a sajátjáénál
kisebbrendűség jellemzi, ő az áldozat)

b) Agresszív
• a viselkedés lehet aktív v. passzív
(felsőbbrendűség érzetét kelti, másokat lenéz, a saját érdek, saját cél fontosabb a
másokénál)

c) Asszertív
• direkt, őszinte viselkedés
(önmaga és mások elfogadását közvetíti,
saját céljait, érdekeit, jogait, szükségleteit ugyanolyan fontosnak tartja, mint a
másokéit,
győztes-győztes stratégiára törekszik,
másokat is enged győzni, együttműködő)
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 2. a) Verbális, szóbeli, vokális kommunikáció jellemzői

•Beszédtechnika (Hogyan szólal meg?)

•Légzés – Hangindítás – Pontos artikuláció (beszédhibák javítása)

•Hangsúly – Hanglejtés – Beszédszünet – Beszédtempó - Hangerő

• Meghallgatást, a közlés fogadását segítő elemek a közlést fogadó félnél

Segítő tényezők: változatos hangszín, a főbb pontok összefoglalása, megfelelő hangerő,

elegendő idő, állandó tempó, jegyzetelés, kérdések használata, szemkontaktus
Gátló tényezők: figyelmet elvonó tényezők, megszakítások, hőmérséklet, fáradtság,
elhelyezkedés, elkalandozás, hosszúra nyúló beszélgetés, halk hang…

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 • Meghallgatást segítő technikák

Koncentráció
Ösztönző jelek: szemkontaktus, kérdezés, szünetek beiktatása, összegzés, nyitott és
nyugodt testtartás, előítéletek figyelmen kívül hagyása, a megértés ellenőrzése,
jegyzetelés
(+fejbólintás)

Kérdezési technikák

Céljai:
- beszélgetésre ösztönöz
- vezeti és irányítja a beszélgetést
- tárgyszerűséggel az érzelmeket kezeli
- bevonja a másikat a megoldás keresésébe
- megismeri a másik véleményét
- több információhoz jut
- jobb légkört eredményez…

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 • Meghallgatás szabályai az egészségügyben

Az „értő figyelem” szabályai:

- nyitottság a páciens problémáira,

- türelem, megértés iránta, és a hozzátartozó felé
- beszélgetés követése,
- szakmai felkészültség
- vélemény különbségnél tapintatosság
- probléma megoldására rávezetés
- empátia készség

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

2. b) Non verbális eszközök a kommunikációban

• Nyugodt és pozitív kisugárzású testbeszéd

• Professzionális (hiteles) szakmai megjelenés, öltözet, névtábla
• Odafigyelést kifejező testtartás (enyhén előre dőlve)
• Megfelelő semleges/személyes távolság (1-1,5m)
• Hangszín és hangerő változtatása a figyelem felkeltésére
• Patikai környezet, tisztaság, rend és igényesség

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 3. c) Asszertivitás típusai

Támogató/gondoskodó:
•figyelmet, gondoskodást közvetít mások iránt,
mások érzéseinek elismerése (empátia) jellemzi

Direkt/irányító:
•határozott, tiszteletteljes, utasításokat használ

Analitikus:
• tényeket, információkat, gondolatokat közöl,
nyugodt, érzelemmentes

Expresszív:
• energikus, spontán, emocionális.

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 Empátia (beleérzőképesség)

Alapja:

•a másik fél értő figyelemmel történő meghallgatása

Az empátia tartalma, szintjei:

• Képesség a mások érzéseinek átélésére

• A másik lelkiállapotának átgondolása, felfogása
• Képesség az ellentmondások felfedezésére, megsejtésére
• Lelki folyamatok, érzelmi állapotok megértése
• Lelki folyamatok megnyilvánulásából következtetés a partner kulturális
közegére
Dr. Bártfayné Dr.
Felsővályi Kinga
 Empátiát befolyásolja:
• közérzet, betegség, szorongás, depresszió

Empátiát segíti:
• páciens és eü.dolgozó jó kapcsolata, ami segíti az önértékelést

„Beleérzés”:
• aktív hallgatás, figyelemkoncentráció (mit? hogyan mond?, milyen
érzelmek kísérik?)
• belső mozzanatok megragadása
•Beleérzés a beszéd/beszélgetés előtt: tárgyilagos ráhangolódás a beteg
helyzetére, milyen érzés lehet a másik helyzetében lenni, feszültség
érzése – mit mondjon, mit tegyen a beteg érdekében
•Beleérzés verbális része: tudatja a beteggel/érintett személlyel, hogy
megérti érzéseit, indulatainak okait
•Beleérzés nonverbális része: kellemes környezet
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 Beleérzés hatása betegre/eü. dolgozóra:

•Emberi kapcsolatot teremt – feloldja az elidegenedést

•Növeli az önbecsülést
•Erősíti a bizalmat
•Új érzéseket kelthet, megváltoztathatja a felek magatartását
•Nagyobb empátiával figyel magára (jobban törődik magával)

Beleérzés hatása az eü. dolgozóra:

•Elégedettség
•Bizalmat kap (eredménye: jobb kommunikáció, több információhoz
jutás a megfelelő kezelés érdekében)
•Számíthat a beteg együttműködésére

A beleérzés útjába álló akadályok:

•elítélés (gondolatok, érzések kétségbe vonása)
•előítéletek
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 A kommunikáció általános alapfunkciói

• Kapcsolat létrehozása, fenntartása (protokoll elemei: bemutatkozás,

köszönés)
•Tájékoztatás, információ átadás, ismeretek közlése
• Érzelmek, hangulat kifejezése
• Tanítás, meggyőzés
• Bizalom megteremtése és fenntartása (hitelesség, őszinteség,
igazmondás

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 B) Megváltozott képességű/fogyatékossággal élő emberekkel/ páciensekkel való
kommunikáció

•Fogyatékosság: bármely emberben előforduló különböző funkcionális korlátozottság

összefoglaló elnevezése.
•Akadályozottság: emberek a társadalom egyenlő méltóságú, egyenrangú tagjai, akik a
mindenkit megillető jogokkal és lehetőségekkel csak jelentős nehézségek árán vagy
egyáltalán nem képesek élni

Fogyatékosság okozója lehet:

fizikai – értelmi – érzelmi károsodás, egészségi állapot vagy lelki betegség
Fogyatékosság felosztása:
- állandó vagy átmeneti természetű
- veleszületett vagy szerzett
- kialakulhat hirtelen vagy fokozatosan

Fogyatékos személyek jogai, esélyegyenlősége, jogszabályi háttere:

1998. évi XXVI.tv.
a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról *
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 Fogyatékos személyek jogai, esélyegyenlősége, jogszabályi háttere

1998. évi XXVI.tv.

a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról *

Jogszabály célja:
• jogok, jogérvényesítés és eszközeinek meghatározása, esélyegyenlőség, önálló
életvitel segítése, a társadalomban való aktív részvétel biztosítása
Jogszabály tartalmi elemei:
•képessé kell őket tenni arra, hogy fenntartsák optimális fizikai, érzékszervi, értelmi,
pszichiátriai, ill. társadalmi funkciószintjüket
•rehabilitációval javíthatók, helyreállíthatók bizonyos elveszett vagy hiányos funkciók
Esélyegyenlőség
•kellő támogatás biztosítása oktatás, munka stb. téren
Hozzáférhetőség
• akadálymentesítés
Információ és a kommunikáció hozzáférhetősége
•fontos információkhoz jutás biztosítása
(-látássérültek részére nagyobb betűk, Braille-írás,
-hallássérültek segítésére jelbeszéd oktatása Dr . Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 1. Kommunikáció halláskárosulttal

a) Nagyothalló: hallásmaradvánnyal rendelkezik. Érzékeli a hangokat, zajokat.

Kezelése: lassú, tagolt beszéd jó artikuláció, normál hangerő, visszajelzés kérése

b) Siketek: minimálisan vagy egyáltalán nem képesek az auditív ingerek érzékelésére

Velük való kommunikálás:
- beszéd és arcmimika+gesztusok
- szájról olvasás (rövid mondatok, kulcsszavak megismétlése)
- jelnyelv (ujjak, kezek, arc test mozgásából áll)
- kommunikáció írással

További feltételek:
Jól megvilágított helyiség
Beszélők megfelelő elhelyezkedése
Jelezni lehet a kommunikációs szándékot kar, váll megérintésével
Normál hangerő használata
Egyenletes beszédtempó
Gesztusok használata
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 2. Kommunikáció látássérülttel

• Orvosi szemszögből mindenki látássérültnek számít, akinek minimálisan is sérült a

látószerve.

a) Vakok: látóképessége teljes hiánya

b) Aliglátók: minimális látásmaradvány (fényt érzékelők, nagytárgy látók)
c) Gyengénlátók: csökkent látásteljesítmény

• A látássérültek számára a nonverbális kommunikációban a paraverbális jelek

rejtik a legtöbb információt (a beszéd hangszínének, hanglejtésének, hangerejének
útján való kommunikáció – vokális kommunikáció).

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 3. Kommunikáció idős beteggel

•méltóság, tisztelet elismerése

•környezeti zajok csökkentése, a beteghez közelebb hajolva, a gyors beszédtempó
kerülése
•kérdezzünk lassabban, kevesebbet és konkrétabb megfogalmazásban
•írjuk le jól olvashatóan a gyógyszerek nevét (esetleg különböző színekkel), adagolási
sémáját
•megfelelő türelem

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 III. Kommunikáció a közforgalmú gyógyszertában

1. Kommunikációs lehetőségek
a) verbális
● alapvető az adott nyelv ismerete
● hangsúllyal, mondatfelépítéssel való megfelelő bánásmód
(módosulhat a mondat értelme)

b) non verbális
● személyes jelenléthez kötött (szemkontaktus, testtartás,
kézmozdulatok alkalmazása)
célja: a szóbeli közlés bővítése, megerősítése

c) összetett kommunikáció
● verbális+non verbális kombinációja (leggyakoribb)

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 2. Konfliktus a közforgalmú gyógyszertárban

Konfliktus:
•ellentétes érdekek vagy egymást kölcsönösen kizáró érzelmek, vágyak,
késztetések egyidejű jelenléte.

Konfliktus okai:
•ellentétes érdek, érdekviszonyok
•hatalmi viszonyok egyenlőtlensége
•ellentétes meggyőződések
•érzelmi, kapcsolati szembenállás
•kommunikációs, kapcsolatteremtési zavarok, információtorzulás

Konfliktustól való viszony függ:

•a konfliktus okaitól
•saját érzelmi állapotunktól
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 Konfliktusok okai lehetnek

a)Technikai okok
• pl. zsúfoltság, kis alapterület, a készítendő gyógyszerért vissza kell jönni, a gyógyszerek ára,
nem az szerepel a recepten, amit a beteg megszokott stb.

b) Emberi okok
● beteg - beteg között
• pl. ki érkezett előbb, egyik beteg a másiknak ad tanácsot stb.
• a konfliktusba nem kell mindig beleszólnunk, de ha igen akkor békítőleg, türelmesen

● beteg - gyógyszertár személyzete között

• a beteg nem megfelelő megszólítása
• recept nélkül kér vényköteles készítményt, különböző jogcímeken és hivatkozásokkal
• intim témák kezelése nem mindig a megfelelő diszkrécióval történik (ez gyakran technikai
okokra vezethető vissza)
• kapcsolatépítésre gyakran rövid az idő, pedig a beteg többet igényelne
• kapcsolatépítésre betegnek nincs igénye (nem kér tanácsot, azután szóvá teszi, hogy nem
mondtak neki semmit)
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 Konfliktuskezelés típusai

Versengő: egyoldalúan győzni akar, ezért mindent elkövet .

(kedvezőtlen az emberi kapcsolatokra)
Előnyös akkor, ha: létfontosságú a kérdés, meg vagyunk győződve arról,
hogy nekünk van igazunk.

Problémamegoldó: nem akar győzni mindenáron, elfogadja a másik fél érdekeit is. Mindkét
fél nyertesként kerül ki a konfliktusból.
Előnyös: ha konszenzust akarunk kialakítani, ha fontos a pozitív érzelmi viszony
fenntartása, ha fontos és közös célt akarunk elérni a másik féllel.

Kompromisszumkereső: mindkét fél érdeke érvényesül, mindegyik enged a másik fél javára.
Előnyös: ha mindkét fél hatalmi pozíciója egyforma, ha sürget az idő…

Elkerülő típus: lemond a saját érdekeinek érvényesítéséről.

Alkalmazkodó típus: nem érvényesíti saját érdekeit, hagyja érvényesülni a másikét.

Előnyös: ha egyértelmű a magunk tévedése és a másik fél igazsága, ha vesztésre állunk, ha
jóindulatunkat kívánjuk kimutatni a partner felé. Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 A konfliktuskezeléshez szükséges készségek

•Képesnek kell lenni kimondani az ellentétes nézeteket – nemet mondani

•Sugallni kell az észszerű megbeszélésre való készséget
•A gondolatok, érzések higgadt kifejtése
•Meghallgatni tudás képessége + verbális kommunikáció elemei
•Kérdezéstechnika
•Problémamegoldás
•A másik szempontjainak megértése, figyelése

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 Megoldások keresése

Alapszabály: a betegnek mindig igaza van, mert betegségéből kifolyólag csökkenhet

belátási képessége, toleranciája, fokozottan érzékeny lehet. Félhet betegségétől, annak
lefolyásától, a gyógykezeléstől stb.
„Úgy kell minden beteggel foglalkozni, mintha csak ez az egy betegünk lenne".
(Magyar Imre professzor)

• helyi sajátosságok kihasználása

• udvariasság (egy mosoly, egy jó szó csodát tehet)
• derű, humor (de a határokra figyelni!)
• nyugalom még akkor is, ha velünk agresszívak, gorombák, kétségbe vonják
hozzáértésünket, tudásunkat (személyiségünk kisugárzása, emberszeretetünk sokat
segíthet)

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 Konfliktus megoldását, feloldását segítő módszerek
▪ empátia, türelem
▪ másik ember tisztelete és elfogadása
▪ verbális és non verbális kommunikáció egymást támogató alkalmazása

Speciális helyzet
• empátia az igazán súlyos betegek gondjai iránt, a hozzátartozók félelmének
megértése türelmes, együttérző meghallgatással
(a veszteséget nem bagatellizálva, a megmaradt értékekre helyezni a hangsúlyt, a
megmaradt feladatokra irányítani a figyelmet)

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 IV. SPECIÁLIS GYÓGYSZERÉSZI KOMMUNIKÁCIÓ

A) VÉNY NÉLKÜLI GYÓGYSZER EXPEDIÁLÁSA ELŐTT

TISZTÁZANDÓ KÉRDÉSEK

1. A Gyógyszerkiadó tájékoztató jellegű kérdései:

•Kinek lesz a gyógyszer, kit érintenek a panaszok?

•Hány évesnek lesz a gyógyszer?
•Milyen jellegűek a panaszai?
•Mióta állnak fenn a panaszok?
•Próbált-e már valamilyen gyógymódot?
•Korábban használt-e valamilyen gyógyszert a tünetei enyhítésére?
•Szed-e más gyógyszereket is? Mióta?
•Van-e valamilyen ismert allergiája/gyógyszerérzékenysége?
•Van-e valamilyen ismert gyógyszerallergiája?
•Van-e laktóz, glutén, glükóz, benzoát érzékenysége, allergiája?
• Ismeri-e a kiválasztott gyógyszert, kapta-e már?
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 2. A Beteg/Vásárló részéről szükséges tájékoztatók,
információk a vény nélküli gyógyszer megfelelően helyes
kiválasztásához:

• Kinek, hány évesnek lesz a gyógyszer?

• Tünetek pontos leírása
•Panaszok mennyi ideje állnak fenn?
• Próbálkozott-e már a jelen panaszaira bármilyen gyógyszerrel?
•Egyidejűleg milyen gyógyszert/egyéb készítményt szed a páciens?
•Ismert gyógyszerérzékenység, allergia
• Tájékoztatás várandósságról, szoptatásról

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 B) GYÓGYSZERSZEDÉSSEL KAPCSOLATOS UTASÍTÁSOK

● Gyógyszer neve, hatása

● Gyógyszer pontos szedése (napi gyakoriság, adag, bevétel módja)
● Gyógyszerbevétel körülményei az étkezés időpontja alapján (evés előtt, közben, után)
● Gyógyszerbevétel körülményei az étkezés minőségétől függően (alkohol, fehérje, tejtermék stb.)
● Gyógyszerhatás kezdete, tartama
● Gyógyszerhatáshoz kapcsolódó kiegészítő készítmények
● Gyógyszerszedés időtartama
● Gyógyszerszedés felfüggesztésével kapcsolatos tájékoztatások
● Esetleges mellékhatások
● Esetleges gyógyszerkölcsönhatások (inkompatibilitások)
● Napi gyógyszeradag kimaradásával kapcsolatos utasítások
● Autóvezetés, napozással kapcsolatos utasítások
● Gyógyszer tárolására vonatkozó információk
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 C) Vásárló a gyógyszertárban

(„A beteg választhat gyógyszertárat, de a gyógyszerész nem választhatja

meg a következő páciensét/vásárlóját”)

1. Vásárló minősége
- beteg (orvostól érkezett saját recepttel, vagy vény nélkül kér
készítményt)
- „nem beteg” vásárló (recepttel, rp nélkül másnak vásárol, vagy
magának kér egy nem törzskönyvezett, ill. egyéb – pl. szájápolási,
dermokozmetikai – terméket)
2. Vásárló hangulata
Függ: milyen céllal érkezik a patikába (orvosi rendelőből érkezett
páciens, betegsége állapota, stádiuma, egészséges életmód fenntartása
céljából vásárol)
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 Amikor a beteg az orvostól érkezik

- „csak” a vényköteles gyógyszerek kiadására kell koncentrálni,

- esetleg helyettesítő, illetve kiegészítő terméket célszerű ajánlani
- a gyógyszerrel és szedésével kapcsolatos kérdések megválaszolása
- a gyógyszerkiadónak hozzáértőnek, hitelesnek kell lennie

(tilos minden olyan információ, ami a betegnek az orvosba vetett

bizalmát megrengetné)

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 D) Patikus-páciens kapcsolat

- alapvető kommunikációs ismeretek alkalmazása a konfliktusok elkerülése, vagy

még inkább megelőzése érdekében
- expediáló feladata: megfelelő módon vezesse, irányítsa a beteget, ne éreztesse vele
fölényét (kedvesség, barátságosság, nyitottság, amellyel a vásárló bizalma
megnyerhető, és amely után elfogadja a szükséges irányítást)
- minél megfelelőbb a páciens tájékoztatása, annál jobban megbízik az őt kezelő
egészségügyi dolgozóban
- gyógyszerkiadó informáló szerepe és figyelmes hallgatása
- a betegnek adott információknak, magyarázatoknak, tanácsoknak tárgyszerűnek kell
lenniük, diagnózis nélkül kell a terápia eredményességét szolgálniuk

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 Beteg/vásárló és eü. dolgozó közti kapcsolat jellemzői

•partneri kapcsolat
a kapcsolat célirányos
•célja: megóvni a beteg egészségét a jövőben fenyegető dolgoktól (ismeretek átadása)
•lecsendesíti a beteg félelmét, szorongását – megnyugtat, enyhíti a fájdalmat
•lelki vagy erkölcsi erőforrás (figyelem, érdeklődés)
•maradjon objektív
•titoktartás

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 E) Viselkedéstípusok a gyógyszertárban

- a vásárló/beteg személyiségének, habitusának felmérése

-a megfelelő kommunikáció kiválasztása és alkalmazása a patika
gazdasági érdekeit is figyelembe véve
- az expediáló feladata a páciens megfelelő irányítása

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

 F) Sikeres gyógyszertári kommunikáció elemei 1.

•Hatékony és tudatos verbális és nonverbális kommunikáció

• Az érintett személyek tisztázása (pl. kinek a gyógyszereiről van szó)
• Beteg igényeihez és az expediálás céljához igazodó környezet megteremtése
• Beteg-típusok (személyiség és állapot) megfelelő megítélése, kezelése
• Mi a beteg aktuális, adott pillanatban meghatározó igénye? (pl. siet, új gyógyszert kapott,
tanácsra szorul, stb.)
• Speciális betegcsoportok: látásában, vagy hallásában, mozgásában korlátozott betegek,
demencia, depresszió, gyermekek, idősek, szenvedélybetegek, pszichés betegek
•Kommunikációs zajok és akadályozó tényezők csökkentése
• Bizalom megnyerése
• Asszertivitás
• Szakértelem, kompetencia igazolása
• Empátia, önismeret és érzelmi intelligencia, aktív odafigyelés, kölcsönös feedback
lehetőségének megteremtése
Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga

• Etikus gyógyszerészi magatartás

 Sikeres gyógyszertári kommunikáció elemei 2.
• Saját személyiségünk és kommunikációs képességeink megismerése, valamint tudatos
fejlesztése
• Előítéletektől mentesség, indulatok kezelése
• Világosan fogalmazás képessége, meggyőzés képessége
• Figyelem ébrentartásának képessége
• Részletes információgyűjtés korábbi tapasztalatokról, társbetegségekről, allergiákról
• Nyitott és zárt végű kérdések kombinációja ajánlott
• Idő behatárolása
• Hagyjuk hogy elsősorban a beteg irányítsa a beszélgetést és ne a saját elképzeléseinknek
rendeljük alá, de természetesen igyekezzünk terelni azt
• Nonverbális jelek figyelése
• Zárás (sokszor nehezebb, mint a nyitás, vagy a kapcsolatteremtés, az utoljára elhangzottakra
emlékezünk leginkább, és az határozza meg a beszélgetés utólagos megítélését is, visszajelzések-
feedback, kulcsfontosságú megállapítások, tanácsok rövid összegzése) Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga
 G) Milyen legyen és mit tehet az eü. dolgozó?

•felkészült
•udvarias
•empatikus, asszertiv
•mozdítsa elő az egészség javulását
•emberszerető
•ügyes
•dicsérje a másik felet
•türelmes, megértő
•kitartó

Milyen ne legyen és mit ne tegyen az eü. dolgozó?

•ne kényszerítsen
•ne büntesse a másik felet
•előítéletet ne tápláljon
•ne keresse saját érdekét
•ne vezesse félre a másikat

Dr. Bártfayné Dr. Felsővályi Kinga