Professional Documents
Culture Documents
أطروحة دكتوراه علوم في علوم التسييـر في إطار مدرسة الدكتوراه إلاقتصاد التطبيقي
وإدارة املنظمات تخصص :اقتصاد و إدارة املعرفة واملعارف
إلى والدتي..
ً
عطفا ًو حنانا..
إلى والدي..
ً
ب ّرا ً و إحسانا..
إلى أسانذتي..
ً ً ً
سكرا وتفدبرا وعرفانا..
ّ
و إلى بيتي َالصغير:
زوحتي الغالبة ..دك تورة بن ساهل وسنلة ...التي وقفت الى جانتي طوال عملي وكانت
ت ص ل ك لم ق ي ي جشتل
ع ل
مصدر ا ع وا عزبز ور ع روحي ا توية لما ازدادت ا عونات في طرقي.
اميناال لهذا ال توجبه الي توي الكريم أتف ّدم بحالص ال ّسكر وال يّفدبر والعرفان إلى سماحة األسناذ الدك تور داودي الطنب على تف ّصله
تق تول اإلشراف على هذه األطروحة ،وعلى ما لمسبه فبه من روح اإلجالص ،وعاطفة األبوة ال ّصادقة ،وعلى كل ما فدمه من بوجبه،
ل
و إرساد ألجل اكتمال هذا ا عمل.
ّ لس
فال بسعتي إال أن أسأل هللا سنحايه و تغالى أن بهغله ذخرا لإلسالم وا م ل ،ن ،و أن بجزيه عتي و عن طالب الغلم جير الجزاء.
كما أتف ّدم نال ّسكر و ال يّفدبر واالبجناء بواضغا إلى األسانذة الفصالء ،أعصاء لجبة المناقشة على جدمتهم للغلم و تفانتهم في ذلك.
وأجيرا فإن كنت أحسنت فتما جمغت ،وأصنت في الذي صيغت ووضغت ،فذلك من عطتم م ن هللا تغالى وخزنل قصله،
وعطتم أتعمه علي وجلنل طوله .وان أنا أسا ت فتما قغلت وأخطأت إذا وضغت ،قما أجدر اإلبسان ناإلسا ة والع توب ،إذا لم
ّ
تعصمه وبهفظه عالم الع توب:
ّ
وما أب ّرئ تفسي أنتي بشر أسهو وأخطئ مالم بحمتي فدر
ّ ً
من أن تقول مقر :أنتي بشر وال برى عذرا أولى نذي زلل
ملخص ادلراسة
ملخص الدراسة
تواجه املنظمات الحالية عدة تحديات جوهرية ،نجد في مقدمتها الرغبة في البقاء والاستمرار خاصة مع الاضطرابات التي تشهدها
البيئة والناتجة عن شدة التغيرات الاقتصادية وحتمية إلابداع والتميز في ظل ما يسمى باالقتصاد املبني على املعرفة .فعدم السعي نحو
الاحتفاظ بكفاءاتها ومعرفتها ألاساسية يجعل كل منظمة غير قادرة على مواجهة هذا التحدي وتصبح مهددة بالخروج من ألاسواق العاملية.
وكما تفرض طبيعة املعرفة وأهميتها كمورد إستراتيجي تحدى من نوع آخر ذو بعد استراتيجي ،اذ تتميز عن غيرها من موارد املؤسسة في كونها
ال تخضع لقانون تناقص الغلة و ال تعاني من مشكلة الندرة ،وتعتبر املورد الوحيد الوافر الذي يبنى بالتراكم وال يتناقص باالستخدام؛ هذه
ألاهمية ادت الى ازدياد وعي العديد من املؤسسات بأن هذه املعارف التي يمتلكها املوظفون تعتبر رأس مال المادي يجب الاهتمام بإدارته
تماما كما يدار رأس املال املالي واملادي .فامتالك املعرفة والعمل على مشاركتها وتقاسمها داخل املؤسسة يعد من العوامل ألاساسية للنجاح.
إال أن التغيرات التي عرفتها املؤسسات وخاصة في مجال إدارة املوارد البشرية ،السيما تلك املتعلقة باإلحالة واسعة النطاق للتقاعد أو موجات
تسريح العمال ،جعلتها تفقد كما هائال من معرفتها املتراكمة وبالتالي الفقدان التدريجي للذاكرة التنظيمية ،مما انعكس سلبا على أدائها وقراراتها
وحل مشكالتها .وكثيرا ما يستشهد بحالة وكالة ( ،)NASAوالتي صرحت بأنها لن تكون قادرة على إعادة إرسال من جديد رواد إلى القمر نظرا
لفشلها في معرفة كيفية املحافظة على الخبرة واملهارات املتراكمة لديها من خالل برنامج دام ما يقارب العشرين سنة ،بسبب فقدان أهم
عامليها ،فهي تعتبر مثاال نموذجيا لـ"ذاكرة مفقودة" ،أي بمعنى آخر إلدارة معرفة فاشلة .وتطرح بذلك إشكالية إدارة هذه الذاكرة.
وبناءا عليه هدفت دراستنا إلى معرفة كيف تتمكن إدارة املعرفة من بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية .من خالل إسقاط تصورنا هذا
على الواقع وفق دراسة حالة ملجموعة من املؤسسات جزائرية (سوناطراك ،صيدال ،كوندور) ،اذ تبرز الدراسة أهم املعايير التي يمكن
استخدامها كأداة لتقييم ومقارنة أفضل املمارسات إلدارة املعرفة ،كما يمكن للدراسة أن تساعد املؤسسات والباحثين على تعزيز فهمهم إلدارة
املعرفة من خالل تقديم صورة واقعية حول أفضل املمارسات في هذا املجال ومعرفة املحاوالت واملعوقات والتحديات التي تواجه عملية بناء
الذاكرة التنظيمية وكيفية تطويرها ،وتحقيقا لهذه الغاية ،قمنا بتشخيص واقع ممارسة إدارة املعرفة ومدى تبنيها في املؤسسات محل الدراسة
من خالل استخدام أداة لتقييم ممارسة إدارة املعرفة وفق نموذج ( )CAFواملقسمة إلى أربعة مجموعات أساسية ضرورية في تطبيق إدارة
املعرفة تتضمن الاستراتجية ومدى توافقها مع أهداف مشروع ادارة املعرفة اضافة الى سياسات ادارة املوارد البشرية املنتهجة وكذا العمليات
املطبقة الى جانب الادارة العليا و املتمثلة في القيادة ومدى استعدادهها لتبني مشروع ادارة املعرفة .اذ احتوت هذه الاداة على ثالثين معيار
لقياس ممارسات إدارة املعرفة ليتم فيما بعد إجراء مجموعة مقابالت شبه موجهة مع إطارات املؤسسات .هدفها الوقوف على أهم آلاليات
وتقنيات عمليات إدارة املعرفة (اكتشاف امتالك مشاركة وتطبيق) معتمدين في ذلك على نموذج املق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدم من طرف الباحثان
( )Sabherwal & Bacerra-Fernandezومدى مساهمتها في تطوير الذاكرة التنظيمية من خالل عملياتها الجوهرية (بناء تحديث توزيع
واسترجاع) متبعين في ذلك على نموذج الباحثين ( .)Walsh & Ungsonوقد تم التحقق بشكل منتظم من كافة الافتراضات املقترحة توصلنا
من خاللها إلى أن للوصول إلى بناء الذاكرة التنظيمية وإدامتها تحتاج املنظمة إلى توفير البنى التحتية ألاساسية من تكنولوجيا املعلومات
الضرورية للمؤسسة إضافة إلى زرع ثقافة تقاسم املعرفة ووجود هيكل تنظيمي مرن يتماش ى وأهدافها حتى تتمكن املنظمة من تعظيم
الاستفادة منها من خالل التوثيق الفعال لتجارب وخبرات املنظمة وتحويل املعرفة الضمنية إلى صريحة وهيكلية بإبقاء اكبر ما يمكن من معرفة
ألافراد في انظمه املنظمة وهيكلها ،واملحافظة على أفرادها ألاساسيين بما يضمن املحافظة على الذاكرة الحية للمنظمة واستمراريتها ،وتحسين
عملية الوصول للمعرفة مما يعزز عملية مشاركة وتبادل املعرفة والتي تؤدى إلى إعادة توزيع ونشر الذاكرة في جميع مستويات املنظمة .وكما
أن آليات وتقنيات اكتشاف املعرفة التي تقدمها حلول إدارة املعرفة تعمل على تحديث وتحيين الذاكرة التنظيمية وكذا استخدام املعرفة من
خالل جملة نظم إدارة املعرفة الداعمة يساهم في استرجاع الذاكرة وتطبيقها .هذا ما يجنب املنظمة الحوادث املكلفة ويجعلها تتفادى إعادة
حل املشكالت وضمان الاستعمال املتجدد للتجربة املستقاة من ألافراد وفرق العمل والحفاظ على الهياكل وألاجهزة الحساسة التي تتعدى فترة
حياتها فترة حياة العاملين عليها.
الكلمات املفتاحية :املعرفة ،إدارة املعرفة ،عمليات إدارة املعرفة ،نظم إدارة املعرفة ،الذاكرة التنظيمية ،ذاكرة الوثائق ،الذاكرة
الديناميكية ،الذاكرة الساكنة.
RESUME
Les organisations se trouvent aujourd'hui confrontées à des défis importants, parmi lesquels la volonté d’assurer leur survie et
pérennité en constituent le plus important, face aux turbulences que connu l'environnement liées aux changements économiques
rapides et l’exigence inévitable d'innover et d’atteindre l'excellence au sein de la nouvelle économie fondée sur la connaissance.
L’organisation qui ne réussit pas à conserver ses compétences et connaissances principales ne sera pas en mesure de relever ce
défi et risque de perdre sa part de marché. La nature de la connaissance et son importance en tant qu’une ressource stratégique
impose également un autre défi stratégique. De telle ressource se distingue des autres ressources de l’organisation, en n’étant
pas soumis à la loi des rendements décroissants et ne souffre pas du problème de la pénurie, elle est une ressource ample, qui se
construit par accumulation et accroit par utilisation, face à cette importance, un bon nombre d’organisations ont pris conscience
que les connaissances possédées par leurs employés constituent un capital immatériel que l’organisation doit gérer de la même
manière que le capital financier et matériel. De plus, le fait de posséder des connaissances et permettre leur participation et
partage au sein de l'organisation est devenu l'un des facteurs clés de succès. Cependant, les changements qu’ont connu les
organisations au niveau de la gestion de leurs ressources humaines, en particulier celles liées au départ volontaire des salariés,
la mise à la retraite ou les vagues de licenciement massif, ont causé la perte d’une énorme quantité de leurs connaissances
accumulées et, par conséquent, la perte progressive de leur mémoire organisationnelle, ce qui affectera négativement leur
performance et leur manière de prise de décision et de résolution des problèmes. On fait souvent référence au cas du centre du
(NASA), qui affirme qu'elle serait dans l'incapacité d'envoyer à nouveau des hommes sur la Lune faute d'avoir su pérenniser ce
savoir-faire, et conserver son expérience et compétences accumulées dans le cadre de son programme qui a duré près de vingt
ans, et en fin de compte, il a perdu la plupart de ses employés qualifiés. il est souvent cité comme un exemple de "mémoire
défaillante", autrement dit d'une mauvaise gestion de la connaissance de l'entreprise. Ce qui nous permet de poser ainsi le
problème de la gestion de cette mémoire.
Notre objectif dans le cadre de ce travail est de découvrir comment la gestion de connaissance peut-elle construire et développer
la mémoire organisationnelle. Nous avons choisi pour cette fin l’étude de cas d’un groupe d’entreprises algériennes (Sonatrach,
Saidal, Condor), à partir duquel nous avons exploré les applications opérationnelles de la gestion de connaissances et tirer les
enseignements, ce qui permet d'évaluer et de comparer ces applications avec d'autres applications dans les différentes
entreprises. L'étude met en évidence les critères les plus importants qui peuvent être utilisés comme un outil pour évaluer et
comparer les meilleures pratiques de gestion des connaissances. Cet étude pourrait aider les organisations et les chercheurs à
améliorer leur compréhension de la gestion des connaissances en offrant une image réaliste sur les meilleures pratiques dans ce
domaine et de découvrir les tentatives, les contraintes et les défis du processus de construction et de développement de la
mémoire organisationnelle. À cette fin, nous avons mené un diagnostic de l’état des pratiques de la gestion des connaissances
sur le terrain et mesuré le niveau de son adoption dans les trois entreprises étudiées, à travers l'utilisation d'un outil d’évaluation
spécialisé dans le domaine de la gestion des connaissances en conformité avec le modèle (CAF) divisé en quatre groupes de
base, chaque groupe reflète une dimension particulière de l'application de la gestion stratégique des connaissances et sa
cohérence avec les objectifs du projet de gestion de connaissance, ainsi que les politiques de gestion des ressources humaines et
des processus opérationnels. A cela s’ajoute l’évaluation de la direction générale et les responsables du projet. En parallèle,
nous avons mené des entretiens semi-directifs avec les cadres de ces entreprises afin de déterminer les importants outils et
techniques du processus de gestion des connaissances (découverte, possession, participation et application) en se référant au
modèle de (Sabherwal & Bacerra-Fernandez), et la mesure de leur contribution au développement de la mémoire
organisationnelle grâce à ses opérations de base (construction, renouvellement, distribution et récupération) selon le modèle de
(Walsh & Ungson). Nous avons pu vérifier toutes les hypothèses proposées et nous avons conclu que pour construire et
pérenniser la mémoire organisationnelle, l’entreprise a besoin de fonder l'infrastructure à base de technologie d'information
nécessaire et de développer une culture de partage de connaissance et d’adopter une structure organisationnelle souple qui
s’aligne efficacement avec les objectifs. Cela permet à l'organisation de maximiser les avantages issus de ceux-ci, notamment
grâce à un système de documentation efficace de l'expérience et de l'expertise de l'organisation et le transfert des connaissances
tacites en connaissances explicites, afin de conserver au possible les connaissances des individus dans les systèmes et la
structure de l'organisation, et maintenir les membres clés afin d'assurer une mémoire organisationnelle vive et garantir sa
pérennité. Cela permet également à l’organisation d'améliorer les possibilités d’accès à la connaissance afin de promouvoir le
processus de partage et de l'échange des connaissances, ce qui permet la redistribution et le partage de la mémoire à travers
l'organisation. Les différents outils et techniques de découverte de la connaissance permettent de ce fait, de moderniser et de
mettre à jour la mémoire organisationnelle, et l’utilisation des connaissances par le biais des systèmes de gestion de
connaissance permet de son tour la récupération et l’application de la mémoire. Cela offre à l'organisation l’opportunité
d’éviter les accidents coûteux et la résolution fréquente des problèmes et lui assure une utilisation renouvelée de l'expérience
acquise auprès des travailleurs et des équipes de travail et de maintenir les structures les dispositifs sensibles dont la durée de
vie dépasse celle des travailleurs.
Mots clés : connaissances, gestion des connaissances, les processus de gestion des connaissances, et des systèmes
de gestion des connaissances, de la mémoire organisationnelle, les documents de la mémoire, la mémoire
dynamique, mémoire statique.
Abstract
Today, organizations are faced with major challenges, one of the most important of which is the desire to ensure
their survival and sustainability, in the face of the environmental turbulence associated with rapid economic change
and the inevitable demand for Innovation and excellence within the new knowledge-based economy. An
organization that fails to retain its core skills and knowledge will not be able to meet this challenge and may lose its
market share. The nature of knowledge and its importance as a strategic resource also imposes another strategic
challenge. Such a resource is distinguished from the other resources of the organization by being not subject to the
law of diminishing returns and does not suffer from the problem of shortage, it is an ample resource, built up by
accumulation and increased by use. In view of this importance, many organizations have realized that the
knowledge owned by their employees is an intangible capital that the organization must manage in the same way as
financial and material capital. Moreover, having knowledge and enabling their participation and sharing within the
organization has become one of the key factors for success. However, the changes experienced by organizations in
the management of their human resources, particularly those related to the voluntary departure of employees,
retirement or waves of mass layoffs, have caused the loss of their huge accumulated knowledge and, consequently, a
progressive loss of their organizational memory, which will negatively affect their performance and their way of
decision making and problem solving. Reference is often made to the case of the NASA Center, which states that it
will be unable to send men back to the Moon because it has not been able to sustain this know-how and retain its
experience and skills accumulated as part of its 20-year program, and ultimately lost most of its skilled employees.
It is often cited as an example of "failing memory", in other words a mismanagement of the knowledge of the
company. Which pose the problem of memory management.
Our goal in this work is to discover how knowledge management can build and develop organizational memory. To
this end, we have chosen the case study of a group of Algerian companies (Sonatrach, Saidal, Condor), from which
we explored the operational applications of knowledge management and draw lessons, evaluate and compare these
applications with other applications in different companies. The study highlights the most important criteria that
can be used as a tool to assess and compare best practices in knowledge management. This study could help
organizations and researchers to improve their understanding of knowledge management by providing a realistic
picture of best practices in this area and to discover the attempts, constraints and challenges of the process of
building and developing organization memory. To this end, we conducted a diagnosis of the state of knowledge
management practices in the field and measured the level of its adoption in the three companies studied through the
use of a specialized assessment tool in the domain of knowledge management in accordance with the model (CAF)
divided into four core groups, each group reflects a particular dimension of the application of strategic knowledge
management and its consistency with the objectives of knowledge management project, as well as human resource
management and business process policies. This is complemented by an evaluation of the top management and those
responsible for the project. In parallel, we conducted semi-structured interviews with executives of these companies
to determine the important tools and techniques of the knowledge management process (discovery, ownership,
participation and application) by referring to (Sabherwal & Bacerra-Fernandez) model, and the measure of their
contribution to the development of organization memory representing by its basic operations (construction, renewal,
distribution and recovery) according to (Walsh & Ungson) model. We were able to verify all the hypotheses
proposed and we concluded that to build and sustain organizational memory, the company needs to build the
infrastructure based on the necessary information technology and to develop a culture of knowledge sharing and
adopt a flexible organizational structure that aligns effectively with the objectives. This allows the organization to
maximize its benefits, through including an efficient system of documentation of the organization's experience and
expertise and the transfer of tacit knowledge into explicit knowledge, and the knowledge of individuals to the
systems and structure of the organization, and to maintain key members to ensure a strong organizational memory
and guarantee its sustainability. This also allows the organization to improve opportunities for access to knowledge
in order to promote the process of sharing and exchange of knowledge, allowing for the redistribution and sharing
of memory through the organization. The different tools and techniques of knowledge discovery thus make it
possible to modernize and update the organizational memory, and the use of knowledge through knowledge
management systems in turn allows the recovery and reapplication of memory. This provides the organization with
the opportunity to avoid costly accidents and the frequency of problems resolution and ensures a renewed use of the
experience gained among workers and work teams and to maintain structures and sensitive devices which are
longer than workers.
الصفحة املحتويات
ملخص الدراسة
2 تمهيد
11 املطلب الثاني :من املقاربة القائمة على املوارد إلى املقاربة القائمة على املعرفة
II
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
III
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
IV
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
72 الفرع ألاول :التشبيه املنظمة كآلة والذاكرة التنظيمية املوافقة لها
73 الفرع الثاني :تشبيه املنظمة كنظام سياس ي والذاكرة التنظيمية املوافقة لها
72 الفرع الثالث :تشبيه املنظمة كثقافة والذاكرة التنظيمية املوافقة لها
V
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
VI
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
162 الفرع ألاول :الظاهرة موضع البحث ،هل فهمها يستدعي دراستها ضمن سياقها الطبيعي؟
161 الفرع الثاني :هل هذه إلاشكالية تعتبر من بين التحديات الحديثة واملعاصرة ؟
الفرع الثالث :هل يمكن إلاملام الجيد بكافة جوانب الظاهرة من دون الحاجة للتأثير في أفراد الدراسة أو التحكم في ألاحداث
161 املسببة لها؟
162 الفرع الرابع :هل يحتوي إلاطار النظري املرتبط باإلشكالية قيد الدراسة على عناصر غير مفسرة؟
VII
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
223 الفرع الاول :عملية إمتالك املعرفة ومساهمتها في بناء الذاكرة التنظيمية
229 الفرع الثاني :عملية اكتشاف املعرفة و مساهمتها في تحديث الذاكرة التنظيمية
231 الفرع الثاني :عملية مشاركة املعرفة ومساهمتها في توزيع الذاكرة التنظيمية
236 الفرع الرابع :مساهمة عملية تطبيق املعرفة في استرجاع الذاكرة التنظيمية
227 الخاتمة
212 قائمة املراجع
VIII
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
قائمة ألاشكال
IX
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
195 مدى وجود مشروع ادارة املعرفة باملؤسسات محل الدراسة ()6-4
198 الهرم العمري ملؤسسة سوناطراك ()7-4
199 تطور عدد املتقاعدين ()8-4
212 ميزانية التدريب من 2212إلى 2212 ()9-4
213 معايير تقييم إلادارة العليا (القيادة) ()11-4
217 معايير تقييم إلاستراتجية والتخطيط ()11-4
219 الكفاءات الاستراتجية لقسم الهندسة وتطوير البترول ()12-4
211 خريطة املهام لقسم الهندسة وتطوير البترول ()13-4
211 معايير الحرجة ()14-4
211 رادار نشاط نمذجة املخازن ()15-4
214 استراتجية سوناطراك ()16-4
216 معايير تقييم املوارد البشرية ()17-4
219 توزع التدريب حسب النوع ()18-4
221 نسبة املتدربين حسب الانشطة ()19-4
221 معايير تقييم الشركاء واملوارد ()21-4
246 الدور ألاساس ي لعمليات إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية ()21-4
قائمةالجداول
X
[الفهرس العام] قائمة الفهارس
198 تقدير عدد العمال املغادرين بالتقاعد بين سنتي 2221 -2211ملؤسسة سوناطراك ()2-4
212 التكلفة املالية لعملية التدريب من سنة 2212إلى 2212 ()3-4
216 فريق ادارة املعرفة بمؤسسة سوناطراك ()4-4
218 التدريب املنجز حسب املجال خالل سنة 2213. ()5-4
218 توزع التدريب حسب النوع ()6-4
219 مجاالت التدريب في مؤسسة سوناطراك حسب إلاحتياجات. ()7-4
XI
املقدمة العامة
املقدمة العامة
تعد املساعي العلمية ملركز ( )NASAالتي توجت بإنزال أول أمريكي فوق سطح القمر في 02من شهر جويلية من
عام ،9191ضمن ما يسمى ببرنامج أبوللو ،واحدة من أهم إلانجازات التي شهدتها البشرية .غير أن لحظة إعالن الرئيس
الامريكي جون كينيدي في عام 9199ان الواليات املتحدة ستقوم بإنزال أول رجل فوق سطح القمر وإعادته ساملا إلى
ألارض قبل نهاية ذلك العقد ،لم تكن لدى مركز ( )NASAمعظم املعارف العلمية والتقنية الالزمة للقيام بهذه املهمة
الاستثنائية ،اذ كان البد لها من العمل على تطوير العلوم الضرورية واملعرفة التقنية لتحقيقها .فقد أصبح للكثير من
هذه التطورات التقنية حضورا دائما في حياتنا اليومية بدأ من ألادوات الالسلكية ،الحواسيب ،وصوال إلى الهواتف
النقالة .رغم ان هذه الرحلة الفضائية حملت على متنها حاسوبا بإمكانيات أقل من الحاسبات املحمولة التي نملكها في
وقتنا الراهن؛ الا انها استطاعت إدارة كميات هائلة من املعرفة إلنجاز هذه املهمة ،سواء تعلقت باملعارف الخاصة
بالسفر للفضاء ،أو بمجال الصواريخ ،وديناميكا الهواء ،ونظم التحكم ،والاتصاالت ،وعلم ألاحياء ،وغيرها من
التخصصات ،وقد بدى أن تلك املساعي قد حققت نجاحا استثنائيا من منظور إنتاج املعرفة.
الا ان املتتبع لتطورات هذا الحدث الهام يكتشف بأن محاوالت املحافظة على املعرفة الناتجة عن كل تلك
الجهود لم تلق النجاح املتوقع ،حيث أشارت بعض الدراسات إلى أن مركز ( )NASAالذي نجح بفضل مجهوداته
املعرفية الضخمة في مهمة الوصول للقمر آنذاك قد فقد كل تلك املعارف بالفعل .هذا ما أكده ( ،)Sylvia Friesالذي
يعد من اكبر مؤرخي ( )NASAبين الفترة 3691إلى ،3661من خالل تصريح له« :جاء الاحتفال بالذكرى العشرين لهبوط
أول أمريكي على سطح القمر ليمنحنا الكثير من الانطباعات التي كان بعضها حلوا وبعضها مرا .فكان الاحتفال بالحدث
التاريخي نفسه هو الجانب الحلو ...في حين أن الجانب املر تمثل في تبخر تجارب جيال من الرجال والنساء الذين ارتبطت
حياتهم إلى حد كبير بهذه الانطالقة التاريخية لألمة من سطح ألارض ...اذ رحل كلهم عن البرنامج الذين كانوا قد بنوه
خالل العشرين عاما املاضية ».
ّ
املنظمة خسرت ّ
كما من معرفتها املتراكمة بسبب وفاة معظم مهندسيها الذين شاركوا في الرحلة الفضائية. ف
لذلك ،أصبحت عملية املحافظة على املعرفة من خالل توثيقها ضرورة ملحة عن طريق نقل وتخزين املعارف والخبرات
ّ
أساسية للمنظمة؛ كونها تتطلب جهودا ويعد ّ
التوثيق عمل ّية واس ها من خالل التشارك فيها لخلق وتوليد معرفة جديدةّ .
تثمار
ّ
كبيرة وتحتاج الكثير من املوارد من أجل امتالك املعرفة واملهارات والخبرات ،هذا فضال عن كونها تمثل ضمانا للمنظمة من
متنوعة كدوران العاملين واستقاالتهم ووفاتهم ،مما ينتجخطر فقدان معرفتها املتراكمة والحساسة والتي تعود ألسباب ّ
عنه الفقدان التدريجي لذاكرتها التنظيمية وينعكس بالتالي سلبا على أدائها .ألامر الذي دفع الباحثين ومسيري املنظمات
نظيمية ،باعتبارها توفر للمنظمة ضمانا للحفاظ على املعرفة والوصول ّ ّ
الذاكرة ّ على ّ
الت السواء إلى الاهتمام بموضوع
السهل وامليسر ملا تم تخزينه من معرفة اساسية مخزنة في مستودعاتها والعمل على استرجاعها واستخدامها وقت الحاجة
ّ ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية أحد ألاصول غير امللموسة الهامة التي تساهم في بناء املعرفة وتدفع نحو إحداث الت اليها .ومن هنا ،أصبحت
ّ ّ
كافة أشكال املعرفة ّ ّ
نظيمية. الت التكامل بين
أ
املقدمة العامة
رغم هذه ألاهمية البارزة وامللموسة للذاكرة التنظيمية ،ال يزال الخروج بمفهوم متكامل لها ّ
يعد أمرا تكتنفه بعض
ّ
الصعوبات ،ويطرح تجسيدها في املنظمة إشكالية كبيرة في كال من الجانب النظري والعملي ،باعتبارها موضوعا حديثا ال
ّ
نظيمية وإدارة املعرفة. والتحليل ،ونظرا الرتباطها الوثيق بموضوعات أخرى قريبة كاملعرفة ّ
الت يزال عرضة للنقد ّ
-فمن وجهة النظر النظرية ،يصور مفهوم الذاكرة التنظيمية املنظمة ككائن بشري لديه القدرة على تذكر
ألاحداث والتجارب وتخزينها واسترجاعها عند الحاجة إليها .لكن نظرا لصعوبة فهم كيفية عمل ذاكرة الفرد
ومحاكاة تفاصيلها لتجسيدها في املنظمة يجعل وجهة النظر هذه مضللة وغير قابلة للتطبيق.
-ومن وجهة النظر امليدانية ،فالذاكرة التنظيمية تعتبر أداة لالحتفاظ بتاريخ وتجارب املنظمة والاستفادة منها في
املستقبل وهذا ما لم ياخذه مركز ( )NASAبعين الاعتبار .بالتالي فهي جزء ال يتجزأ من املنظمة .غير أن هذا
التصور يعتبر في حد ذاته مناقض ألغلب املمارسات إلادارية الواقعية ،خاصة ضمن املنظمات البيروقراطية،
التي لديها حوافز قوية بعدم الاحتفاظ بسجالت أنشطتها وتجاربها ،وتشجيع بالتالي ما يسمى ب ـ"النسيان
التنظيمي" .فتصبح الذاكرة التنظيمية هنا مجمدة وال قيمة لها في املنظمة.
وبقيت فكرة الذاكرة التنظيمية تواجه تحديات نظرية وميدانية ،سواء من ناحية تعريفها أو تجسيدها في
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية والتي تقوم بشكل رئيس ي على ثالث الت املنظمة .الا انه يوجد اتفاق شامل بين الباحثين على طريقة عمل
عمل ّيات هي :الحصول على املعلومات وتخزينها واسترجاعها .لذلك ،فمن الضروري الحرص على تعظيم إفادة الذاكرة
التنظيمية وتطويرها من خالل ما تقدمه إدارة املعرفة من حلول الكتشاف املعرفة ،امتالكها ،مشاركتها وتطبيقها من
خالل مختلف آلاليات والتقنيات الداعمة لتطبيق ممارسات إدارة املعرفة.
غير انه عند محاولة تبني مشروع إدارة املعرفة ،غالبا ما نجد صراع ناش ئ بين مقاربتين أساسيتين :مقاربة تركز
على شخصنة املعرفة و أخرى تهتم بترميز املعرفة .تعتمد إستراتجية إضفاء طابع الشخصية على الجانب الاجتماعي الذي
ينعكس في خبرة العاملين ،املعتقدات وطرق التفكير وتمثيل وعرض املواقف الاجتماعية املعاشة وطرق املشاركة والتفاعل
فيها .هذا النوع من املعرفة يمكن تحويله وإدارته عن طريق اختيار وتنظيم حاالت معينة ألفراد معينين.
ومن ناحية أخرى ،تعتمد إستراتجية الترميز على السلوكيات والسمات ألاكثر ثباتا مع محاولة استغالل تكنولوجيا
املعلومات لتحويل هذه املعرفة التنظيمية من ألافراد إلى قواعد بيانات .فاملعرفة املخزنة توفر للمنظمة نماذج التفكير
والعمل التي تطور العاملين ألاقل مهارة نسبيا في إلانتاجية إلى أعلى مستوى من املهارة.
ومن الواضح أن كال من إستراتجية الترميز والشخصنة توافق بطريقة ما فكرة أن املعرفة التنظيمية يمكن أن
تخزن وتسترجع أو يعاد إنشائها في ظل ما يسمى بعملية التذكر التي تعتبر الذاكرة التنظيمية املسؤولة املباشرة عنها .هذه
الذاكرة غالبا ما ينظر إليها كمجرد أداة بسيطة لتخزين البيانات ،في ظل ما يسمى بالذاكرة الساكنة؛ غير أنها في حقيقة
ب
املقدمة العامة
ألامر تعتبر إضافة إلى ذلك أداة للحفاظ على املعرفة وإلنشاء رصيد ثري من املعرفة واملهارات واستثماره في تدعيم امليزة
التعامالت املختلفة والتقليل من الوقوع في ألاخطاء وتسهيل ّ
عملية صنع القرارات نافسية والعمل على تخفيض تكاليف ّ
ّ ّ
الت
ّ
في املنظمة ،مجسدة بذلك الجانب الديناميكي لها.
وبناء عليه ،نحاول في هذا العمل عرض بعض التناقضات والاختالفات املحيطة بالذاكرة التنظيمية بغية معرفة
مدى مساهمة إدارة املعرفة في استرجاع الخبرة التنظيمية والحفاظ عليها لالستخدام الحالي واملستقبلي.
من بين أهم التحديات التي تواجهها املنظمات الحالية والتي تقود إلى ثالث مخاطر هي:
التحدي ألاول :يتمثل في استمرارية وبقاء املؤسسة؛ فعدم الاحتفاظ بجميع كفاءاتها ومعرفتها ألاساسية سيهدد
ديمومتها وبقائها داخل ألاسواق التنافسية .وهو ما يعرض املنظمة لخطر.
اما التحدي الثاني ذو بعد استراتيجي ،فنظرا لطبيعة املعرفة وأهميتها كمورد إستراتيجي يتميز عن املوارد ألاخرى في
املؤسسة ذلك النه ال يخضع لقانون تناقص الغلة وأنه ال يعاني من مشكلة الندرة ،وأنه املورد الوحيد الوافر الذي يبنى
بالتراكم وال يتناقص باالستخدام ،فامتالك للمعرفة والعمل على مشاركتها وتقاسمها داخل املؤسسة (إدارة املعرفة) يعد
من العوامل الرئيسة للنجاح .
والتحدي الثالث فهو ذو بعد عملي ،ويتعلق بإدارة ألافراد الذين يحملون هذه املعرفة ،فإن املؤسسة لربما تخسر
الكم الهائل من معرفتها املتراكمة ألسباب متنوعة منها دوران العاملين فيها أو استقاالتهم أو وفاتهم مما ينعكس سلبا على
أدائها وقراراتها وحل مشكالتها .مما يودي الى خطر فقدان املعرفة الذي ينتج عنه فقدان التدريجي للذاكرة التنظيمية،
ومن جانب اخر ،إن زيادة وعي العديد من املؤسسات بأن هذه املعارف التي يمتلكها املوظفون تعتبر رأس مال
المادي يجب الاهتمام بإدارته تماما كما يدار رأس املال املالي واملادي .وقد لعبت التطورات التي عرفتها املؤسسات وخاصة
في مجال قوى العمل ،السيما تلك املتعلقة باإلحالة واسعة النطاق للتقاعد أو موجات تسريح العمال ،دورا مفعال لهذا
الوعي .وكثيرا ما يستشهد بحالة وكالة ( ،)NASAالتي صرحت بأنها لن تكون قادرة على إعادة إرسال من جديد رواد إلى
القمر نظرا لفشلها في معرفة كيفية املحافظة على الخبرة ومهارات املتراكمة لديها من خالل برنامج دام ما يقارب
العشرين سنة ،فهي تعتبر مثاال نموذجيا لـ"ذاكرة مفقودة" ،أي بمعنى آخر إلدارة معرفة فاشلة .وتطرح بذلك إشكالية
إدارة هذه الذاكرة .
ج
املقدمة العامة
لذلك ،فالوصول إلى بناء الذاكرة التنظيمية وإدامتها يحتاج إلى توفير البنى التحتية ألاساسية من تكنولوجيا
املعلومات الضرورية للمؤسسة ،وإلى معرفة معمقة في عمليات إدارة املعرفة ونظم إدارة املعرفة ،كما أنه يتطلب بالضرورة
معرفة املحاوالت واملعوقات والتحديات التي تواجه عملية بناء الذاكرة التنظيمية وكيفية تطويرها ،وهو ما ستتصدى له هذه
الدراسة بالتحليل والتوضيح والتفسير من خالل منهجيتها العلمية واملباحث التي ستشكل محتوياتها ملعالجة إلاشكالية
املصاغة في السؤال الجوهري التالي:
كيف يمكن أن تساهم إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية داخل املؤسسة ؟
فرضيات الدراسة
ّ
التحقق من صحة الفرضيات آلاتية: الد اسة وعناصرها تسعى ّ
الدراسة إلى ّ من خالل التساؤالت ّ
السابقة عن مشكلة ر
د
املقدمة العامة
أهداف الدراسة
من أجل إلاحاطة بأبعاد مشكلة الدراسة فإن الدراسة تسعى إلى بلوغ ألاهداف آلاتية :الهدف الرئيس ي هو إجراء
دراسة استكشافية ودراسة الحالة لبيان دور إدارة املعرفة في تنمية وتطوير الذاكرة التنظيمية ،وينبثق عنه ألاهداف
الفرعية آلاتية:
.1التحقيق في كيفية الاحتفاظ باملعرفة للعاملين في حالة فقدانها بسبب ترك العمل او الاستقالة ،والاستراتجيات التي
تعتمد بقاء هذه املعرفة ونقلها تنظيميا للعاملين الجدد؛
.2تقديم نظرة عن تطبيق ادارة املعرفة وابراز اهميتها.
.3البحث في ألادبيات الحالية بهدف فهم الدور املهم إلدارة املعرفة وعالقتها بالذاكرة التنظيمية؛
.4وصف كيفية بناء وتصميم الذاكرة التنظيمية؛
.5وصف كيفية تطبيق إدارة املعرفة في املنظمات؛
.6التعرف إلى دواعي بناء الذاكرة التنظيمية.
أهمية الدراسة
تنبع أهمية الدراسة من حداثة موضوع الذاكرة التنظيمية الذي تتناوله ومن اهتمام الكثير من الدارسين والباحثين
في املجاالت والحقول املختلفة (بما فيها الدراسات في علوم التسيير) بموضوع الذاكرة التنظيمية .هذا فضال عن كون
ّ
نظيمية توثق خبرات املنظمة ومعارفها بأشكالها املختلفة ليكون هذا املخزون املعرفي مرجعا رئيسا لإلدارة، الذاكرة ّ
الت
يبعدها عن التعامل مع الكم الكثير من املعلومات دون تنظيم ،وكما تظهر أهميتها من خالل النظر إلى النقاط التالية:
ّ ّ
التنظيمية وأبعادها املختلفة؛ ألامر الذي ربما .1تقدم الدراسة مزيد من الفهم والتوضيح ملوضوع الذاكرة
بالتقدم املعرفي في حقل إلادارة بشكل عام وفي مجال ألاكاديمية ّالتي ّ
تهتم ّ ّ ُيضيف إسهاما جديدا ّ
للدراسات
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية بشكل خاص؛ الت
.2الدور املهم والضروري المتالك املؤسسات في الحاضر واملستقبل لنظم إدارة املعرفة كضرورة تنافسية
تساعدها في بناء الذكرة التنظيمية التي تدعم امليزة التنافسية؛
.3دور الذاكرة التنظيمية في إدارة املوارد الذكية التي تمتلكها املؤسسات وتجنب الغباء التنظيمي ،وتجنب
النسيان التنظيمي؛
ه
املقدمة العامة
منهجية الدراسة
انطالقا من طبيعة الدراسة واملعلومات املراد الحصول عليها ،للتعرف على الية مساهمة إدارة املعرفة في تطوير
الذاكرة التنظيمية؛ وبغية القيام بتحليل علمي ومنهجي لهذه إشكالية ،من خالل مدخلي املعرفة والذاكرة التنظيمية.
إتبعنا في ذلك التواه إلابستمولوجي التفسيجي بغرض فهم وتفسير حقيقة مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة
التنظيمية ،حيث قمنا بتحليل إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية من خالل أهم املقاربات املفسرة لهما .ومقارنة ماتوصلنا
إليه في الجانب النظري مع الواقع العملي من خالل جمع املعطيات ومحاولة تحليلها للوصول إلى نتائج تؤكدا أهمية كال
من مفهومي إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية .معتمدين في ذلك املسار الاستكشافي/إلاستطالعي وذلك من اجل فهم
حقيقة الترابط املوجود بين كال من املدخلين إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية .إلى جانب أسلوب أستدالل التجريبي
(الاختبار) ملقارنة الجانب النظري مع الواقع ،أي لوضع ما توصلنا إليه في الجانب النظري من مفاهيم املتعلقة بإدارة
املعرفة والذاكرة.
وبهدف اختبار صحة الفرضيات املقترحة استخدمنا في بحثنا أسلوب الاستدالل التمثيلي (الابعاد والتمحور) الذي
يجمع بين الاستنباط والاستقراء باإلضافة الى اختيار املقاربة البحثية (مزيج املندمج/املختلط) التي تجمع بين الجانب
الكيفي والكمي ،معتمدين في ذلك على تقنية املقابلة شبه موجهة و واستبيان نموذج ( )CAFمن أجل تحليلها لغرض
الوصول إلى إلاجابة على هذه الفرضيات.
الدراسات السابقة
« دراسة تجريبية لتأثيج عمليات إدارة املعرفة على املستوى الفردي -والجماعي والتنظيمي »
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة كيف تؤثر عمليات إدارة املعرفة والتي حددها الباحث في أربع عمليات أساسية
واملعروفة في نموذج نوناكا الرباعي :التجسيد ،التذويب ،التجميع ،التفاعل إلاجتماعي ،على فعالية الجوانب الفردية
والجماعية وحتى التنظيمية ،عن طريق دراسة لعينة متكونة من 159فردا وبعض اللقاءات الفردية ،نموذج الدراسة يقترح
أن هناك تاثير التجسيد والتذويب على فعالية الجوانب الفردية (التعلم الفردي) في إدارة املعرفة؛ أما التجميع والتفاعل
الاجتماعي فتؤثر على فعالية الجانب الاجتماعي والتنظيمي ،تدعم نتائج الدراسة ما توجهت إليه النظريات الخاصة بالتعلم
الفردي والجماعي والتنظيمي ،كما أظهرت أن هناك تاثيرا للعمليات في نموذج نوناكا على الجوانب الثالثة ،أيضا دعت
الدراسة إلى استخدام النموذج لتأثير عمليات إدارة املعرفة على املستويات الثالثة ،من خالل املزيد من ألابحاث التي تهدف
إلى نمذجة للعالقة املذكورة باستخدام التقنيات إلاحصائية املعروفة.
و
املقدمة العامة
وقد أفاد الباحث من هذه الدراسة بإعتماد عمليات إدارة املعرفة حسب نموذج نوناكا الرباعي الواردة في الدراسة
الدراسة الحالية وتختلف الدراسة الحالية عن هذه دراسة ،في دراسة ّ
متغيرات إدارة املعرفة متغيرات ّ
والتي تعتبر أحد ّ
الدراسة الحالية قد أجريت في أن ّبابعاده عمليات إدارة املعرفة لنوذج نوناكا ومساهمتها في تطوير الذاكرة التنظيمية كما ّ
أوضحت الدراسة أن استخدام نموذج ( )Nonakaفي ألانواع ألاربعة من املعرفة ركز على املعرفة الضمنية .وتبين
بأن تكنولوجيا املعلومات والاتصاالت ساهمت بدور قوي في توفير الحلول للتعامل مع املعرفة الصريحة مثل البحث
والتصنيف ،لكن هذه املساهمات ال زالت ضعيفة في مجال املعرفة الضمنية ودعمها لتصبح واضحة ،رغم وجود تطورات
بارزة مثل استخدام قاعدة النص ومواقع الخبرة من خالل مقابلة العاملين وجها لوجه والتي تكمن فيها عمليات التشاركية
باملعرفة مثل املؤتمرات الفيديوية إال أنه ال تزال فيها صعوبات لفهم إلايماءات والتفسيرات وغيرها.
وقد توصلت الدراسة إلى ضرورة التعامل مع املعرفة الانسانية وليس مع املعلومات املستخدمة في النظم الخبيرة
والنظم املعتمدة على املعرفة .وعليه ،فإنه إذا حققت التكنولوجيا نجاحا في الوصول إلى الوثائق الصحيحة الستخدامها
باملهمة الصحيحة فان ألامل يبقى معقودا إليصالها إلى العاملين في املواقع الوظيفية التي تطلبها وقت الحاجة ،هذا وقد
أجريت الدراسة في أمريكا.
دراسة ( )Wu,2009بعنوان:
هدفت الدراسة إلى اختبار دور الثقة والاتصال بين ألافراد والتشارك في املعرفة ّ
وتنوع املعرفة وعالقات الشبكات في
نظيمية .وأجريت ّ ّ ّ
الذاكرة ّ
الدراسة على ( )108مؤسسة من املؤسسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـات ذات التكنولوجيا العالية في الت تطوير
نظيمية على ألاداء املالي وإلابداع في املؤسسات املبحوثة ّ
وأن ّ الد اسة التأثير إلايجابي للذاكرة ّ
الت ّ
) (Science Parkوأظهرت ر
ّ ّ
اسة ّ ّ
باملتغيرات ّ ّ ّ
الذاكرة ّ
الاجتماعية أن العالقات السابقة باستثناء شبكة العالقات .وافترضت الدر نظيمية يتأثر الت تطوير
الصناعات ذات التكنولوجيا العالية ّ ّ
نظيمية وتؤثر على ألاداء التنظيمي في ّ
ّ ّ ّ
وادارة املعرفة تؤثر على تطوير الذاكرة ّ
املعقدة الت
وال ّسريعة التغيير.
ز
املقدمة العامة
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية وهدفت إلى الت لقد أسهمت دراسة ( ،)Wu, 2009في إلقاء الضوء على العوامل التي تؤثر في تطوير
ّ ّ
الذاكرة ّ ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية كمتغير وسيط بينما الت نظيمية على ألاداء وامليزة التنافسية للمنظمة وقياس تأثير الت اختبار تأثير
ّ ّ ّ
الذاكرة ّ سعت ّ
كمتغير تابع. نظيمية الت الدراسة الحالية إلى قياس
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية على نجاح املنتج الجديد من خالل دراسة ( )169مشروعا في مؤسسات تصنيع الت هدفت إلى دراسة تأثير
كورية تعمل في مجال تطوير منتجات جديدة.
ّ
املنظمة ليس لديها ّ خارجية ّ
ّ ّ ّ ّ ّ وأظهرت ّ
كل ألن وأهمية استخدام معلومات أهمية التشارك في الذاكرة الدراسة
التكنولوجيا ّ
والزبائن ّ الخارجية عن ّ
ّ ّ ّ
الذاكرة التي تحتاجها لتطوير املنتج ّ
واملوردين وأن على املنظمات أن تستوعب املعلومات
ّ الد اسة ّ
ّ ّ والتطوير ّ ّ
املنظمات في مجال البحث ّ وأن وجود ّ
ّ
الرسمية أن إلاجراءات تعزز هذا الجانب وأكدت ر التحالفات بين
أهمية النشاطات مثل تطبيق شهادات آلايزو وبالتالي ّ
تعزز نجاح املنتج الجديد بينما ال يوجد ّ وتؤكد على ّ ّ
أي مفيدة للمنظمة
ّ وأن هذه العالقة ّ
يمية ّ تأثير للذاكرة ّ
التنظ ّ
املعقدة تتأثر بخصائص املشروع كاإلبداع.
ّ ّ
الذاكرة ّ ّ
إن د اسة (ّ )Chang and Cho,2008
نظيمية في تطوير املنتج الت تقدم إسهاما ذا قيمة في مجال استخدام ر
الجديد من خالل إلاختبار والتطبيق العلمي لنموذج الدراسة.
ح
املقدمة العامة
دراسة ) ) Siegel,2006بعنوان:
»أثر الذاكرة التنظيمية على ألاداء التنظيمي :دراسة حالة مؤسسة ستوديبيكر«
الدراسة التي قام بها ( )Li et al., 2004في 164مؤسسة صناعية صينية والتي إعتمدت هذه الد اسة على نتائج ّ
ر
هدفت إلى بحث الذاكرة ّ
املوجهة نحو إلادارة والثقافة والتكنولوجيا والسوق ودراسة تأثير كل منها على ألاداء إلاداري
نظيمية ّ
ّ ّ
الذاكرة ّ
القوية وألاداء التنظيمي الايجابي. الت والثقافي والتقني والتسويقي والتي أظهرت إرتباطا بين
واعتمد ( )Siegel ,2006على منهج دراسة الحالة ملؤسسة ( ،)Studebaker Corporationوكانت نتائج دراسته
ّ ّ
الذاكرة ّ نظيمية بأداء املنظمة ّ
ّ ّ
الذاكرة ّ ّ
نظيمية في مجال أداء الت وأن إلافادة من الت التحفظ عند ربط قد أشارت إلى ضرورة
حد ما والى أن د اسة ( )Li et al., 2004قد أغفلت ّ ّ
املنظمة هي محدودة إلى ّ
الدور الكبير للمديرين وألافراد في تفسير ر
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية. الت
ّ نظيمية ّ
ّ ّ ّ
الذاكرة ّ كما ّبينت ّ
تزود املنظمة بإطار عام لفهم ثقافة املنظمة .ولقد تبنت دراس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة الت الدراسة أن
نظيمية على ألاداء اعتمادا على متغيرات دراسة ّ
ّ ّ
الذاكرة ّ
نوعية سابقة. الت ( )Siegel ,2006منهج دراسة الحالة لتحليل تأثير
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية على ألاداء وإلابداع في الت لقد هدفت دراسة ) )Moorman and Miner,1997إلى اختبار تأثير
ّ الذاكرة ّّ َ
املنتج الجديد من خالل ّ
نظيمية املتعلقة الت الدراسة التطبيقية .وقد أفاد الباحث من دراستهما في مجال متغيرات
نظيمية والتي هدف الباحث إلى اختبارهما ضمن متغيرات ّ
ّ ّ
الذاكرة ّ
الدراسة الحالية إلى جانب املتغيرات الت بمستوى وانتشار
ّ ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية واختبار دور إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية. الت التي تتعلق بمحتوى وشكل وتشكيل وتوجه
ّ ّ ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية تؤثر على العلميات ألاساسية الت حيث توصل كل من Moorman and Minerفي دراستهما إلى أن
الخاصة بتطوير منتج جديد بتأثيرها على تفسير املعلومات وألاداء الخاص باملنتج الجديد .وقد تم جمع البيانات من 92
مشروعا خاصة بتطوير منتجات جديدة.
ط
املقدمة العامة
نظيمية ّ
ّ ى ّ
الذاكرة ّ وأظهرت د استهما ّ
يعزز ألاداء املالي على املدى القصير للمنتجات الجديدة بينما الت أن زيادة مستو ر
ّ
نظيمية يزيد من ألاداء وإلابداع في املنتجات الجديدة. الانتشار الواسع للذاكرة ّ
الت
ّ ّ
الذاكرة ّ هدفت ّ
نظيمية ومن خالل الت الدراسة إلى اختبار دور أنظمة املعلومات املعتمدة على تكنولوجيا املعلومات في
ّ ّ ّ
الذاكرة ّ
فاعلية املنظمة. نظيمية وأنشطتها املتعلقة بجمع وتخزين واسترجاع املعلومات لدعم الت بناء نموذج ألنظمة معلومات
فاعلية املنظمة على نموذج" القيم املتعارضة ملمنظمة "والذي ّ
قد م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـه ّ
كل من ّ الدراسة في تحديد معايير واعتمدت ّ
Quinn and Rohrbaughفي عام ،1983واعتمد هذا النموذج في تحديد معايير الفاعلية على نموذج Parsonsالذي
قدم أربع وظائف ّ
للنظام وهي :تحقيق التكامل والتكيف وتحقيق ألاهداف وإلادامة .لقد حـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـاولت دراسة ّ
ّ ّ ّ
الذاكرة ّ
بفاعلية املنظمة. نظيمية وربطه الت )( Stein and Zwassبناء نموذج ألنظمة معلومات
ّ
الحالية قد اختلفت في إستخدام منهج الدراسة وأفاد الباحث من د اسة ) ( Stein and Zwass, 1995إال ّ
أن ّ
ر
ّ ّ
البحث املندمج في اختبار مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة ّ
نظيمية. الت
هدفت هذه الدراسة الى إعطاء تعريف عملي للذاكرة التنظيمية .خالفا لالعمال الباحثين السابقين امثال كل من
( ،)Levitt et March, 1988; Stein, 1989; Walsh et Ungson, 1991; Koenig, 1995والذين قدمو تعريفا
شامال ،باعتبارهم ان الذاكرة التنظيمية بصفة عامة على انها مجموع املعارف املخزنة في ذاكرة الافراد والوثائق
واملحفوظات وقواعد البيانات الحاسوب ،والثقافة ،وهيكل ....
وقد استفاد الباحث من دراسته بالوقوف على اهم التعاريف املقدمة واعتماده عليها في الوصول الى تعريف عملي
ملفهوم الذاكرة التنظيمية.
ي
املقدمة العامة
Techniques de gestion et d’ingénierie des connaissances pour la conception des dispositifs de
transfert de savoir-faire dans les métiers pétroliers
هدفت هذه الدراسة الى استخدام تقنيات إدارة وهندسة املعرفة لوضع نهج استراتيجي لنقل املعرفة املهنية .عمل
على تصميم نماذج لتقاسم املعرفة والتعلم التي تم تحديدها بشكل جيد في مجال املهن البترولية حيث اجريت هذه
الدراسة بمؤسسة سوناطراك والتي كانت كدراسة تجريبية على قسم ( PEDهندسة وتطوير البترول ) اذ قام الباحث
بتحديد الكفاءات إلاستراتيجية من خالل نموذج "البطاقة إلاستراتيجية" ( ،)carte de la stratégieاملستوحاة من أعمال
( ،)Kaplan & Nortonوالتي هدف من خاللها وضع تمثيل نموذجي يضمن قراءة معرفية جيدة عن طريق عرض هرمي
لرأسمال املعرفي للمؤسسة .وقد استفاد الباحث من هذا العمل في اختيار ميدان العمل الذي يتالئم واهداف الدراسة
وذلك لتبني مؤسسة سوناطراك ملشروع ادارة املعرفة.
التعرف على بعض املراجع والدوريات والبحوث النظرية والتطبيقية ،بحيث أمكن الاطالع عليها وتتبع نتائجها ،مما سهل
بناء إلاطار النظري للدراسة؛
معرفة النتائج التي توصلت إليها الدراسات السابقة وكذا الجوانب التي ربما لم تتناولها بالبحث؛
اختيار الوسائل إلاحصائية املالئمة لتحليل البيانات وتحديد الوسائل املالئمة الختبار فرضيات الدراسة.
الد اسة ُي ّ
عد من املوضوعات الحديثة التي حظيت ّ ّ الدراسات ّكما يتضح من استعراض ّ
السابقة أن موضوع ر
السابقة في الحالية عن ّ
الدراسات ّ ّ باهتمام الباحثين ّ
والدارسين في العديد من الدول .و يمكن إبراز ما تضيفه الدراسة
النقاط ّ
التالية:
.1تختلف ّ
الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة في أنها تركز على دراسة مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة
ّ
نظيمية؛ ّ
الت
.2أجريت غالبية الدراسات في بيئة غربية غير عربية في حين أجريت الدراسة الحالية في بيئة ألاعمال الجزائرية؛
ّ ّ ّ
الذاكرة ّ .3تفحص ّ
نظيمية في املؤسسات جزائرية وذلك الن هذه املؤسسات بدأت بتطبيق أنظمة الت الدراسة الحالية
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية ألامر الذي يجعل قياس الت جودة تتضمن معايير توثيق املعارف والخبرات وبعض ممارسات بناء
السابقة فقد كانت من مؤسسات البناء متغيرات ّ
الدراسة في هذه املؤسسات ممكنا .أما مجتمع غالبية الدراسات ّ
تهتم بتطوير املنتجات الجديدة واملؤسسات ذات ّ
التكنولوجيا العالية؛ واملؤسسات التي ّ
ك
املقدمة العامة
ّ
الحالية بأنها تعتمد ألاسلوب امليداني في جمع البيانات وتحليلها من خالل الاستمارة واملقابلة التي ّ .4تتسم ّ
الدراسة
صممها الباحث ألغراض ّ
الدراسة. ّ
هيكل الدراسة
الهدف العام من هذا البحث هو تقييم إدارة املعرفة ومدى مساهمتها في بناء وتنمية الذاكرة التنظيمية ولغرض
الفهم املعمق ،ينقسم هذا العمل إلى اربعة فصول منفصلة.
يقدم الفصل ألاول تعريفات عامة حول مفهومي املعرفة وإدارة املعرفة ،كما يسلط الضوء على بعض ألاسس
املفاهيمية املرتبطة بهما ،كما يحدد أيضا ،املكونات ألاساسية إلدارة املعرفة بما في ذلك البناء ألاساس ي والعمليات والنظم
وألادوات والتقنيات .ويوضح ألانماط ألاربعة لعمليات إدارة املعرفة وهي :تطبيق املعرفة ،امتالك املعرفة ،وتبادل املعرفة،
واكتشاف املعرفة.
نحاول من خالل الفصل الثاني تحت عنوان الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية باحتواء املفهوم من كافة
جوانبها والتطرق لكافة إلاشكاليات النظرية والعملية املطروحة ضمن ألادبيات املتخصصة في ذلك ،والتي من أهمها:أوال
مشكل التجسيد أو الكينونة :1أي مدى إمكانية اعتبار املنظمة كمجموعة ذكريات تاريخية غير قابلة للحفظ أم ككائن له
ذاكرة مجسدة قائمة بحد ذاتها؛ ثانيا ،مشكل التموقع :أي إذا ما كانت الذاكرة متواجدة في عقول أعضاء التنظيم فقط
أم في كامل عناصر نظام املنظمة؛ ثالثا ،مشكل كيفية التعامل معها :أي اعتبارها كش يء ساكن يمكن نمذجته في شكل
مخزون أو كعملية ديناميكية ذات طابع اجتماعي؛ رابعا ،مشكل ألاثر الذي تعكسه :أي هل للذاكرة التنظيمية دور
وظيفي فعال في تحسين ألاداء أم تعتبر سببا لالختالل في وظيفة املنظمة؛ خامسا ،مشكل عالقتها بإدارة املعرفة :أي فيما
تكمن العالقة بين مجاالت البحث املتخصصة في الذاكرة التنظيمية وكذا في إدارة املعرفة.
ويستعرض الفصل الثالث منهجية الدراسة والافتراضات الفلسفية ألاساسية ،إضافة إلى طرق البحث التطبيقية
التي اعتمدت عليها .وكذا الادوات التي تم اعتماده في جمع البيانات
والفصل الرابع تحت عنوان النتائج والتوصيات الذي يستعرض دراسة الحالة متعددة ويقدم نظرة تفصيلية
لكيفية ممارسة إدارة املعرفة داخل مجموعة من املؤسسات الوطنية كدراسة حالة ،واليات وعمليات بناء الذاكرة
التنظيمية وعالقتها بهذه املمارسات.اضافة الى تقديم النتائج التي تم الوصول إليها إلى جانب التحقق من صحة
الافتراضات املقترحة للخروج في ألاخير بجملة توصيات وأفاق الدراسة املستقبلية.
1
anthropomorphism
ل
الفصل ا ألول :مبادئ ادارة املعرفة
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تمهيد
اكتسبت املعرفة في وقتنا الحاضر أهمية بالغة وذلك لقدرتها على تحقيق النجاح داخل املؤسسات ومساهمتها في
التحول نحو الاقتصاد املبني على املعرفة .اذ تزداد هذه ألاهمية كلما توجهت املؤسسة نحو الاستثمار في املعرفة الضمنية
املتواجدة في أذهان وعقول ألافراد ،والتي تتجسد في حدسهم وخبرتهم ومهارتهم وقدراتهم التفكيرية ،كما أنها تتوجد
بشكها الصريح على شكل معلومات ذات معنى عن السوق والعميل والاتصاالت والتقنية .اذ تعتبر أصل غير ملموس ،و
التي تلعب دورا حاسما في زيادة كفاءة ألاعمال ،تسريع وتيرة الابتكار وتحديد الوقت املناسب للدخول إلى السوق ،تحسين
عملية اتخاذ القرار ،وخاصة في بناء ميزة تنافسية مستدامة في ظل بيئة تتصف بالتغير السريع والتعقيد.
لذلك ،أصبحت قيمة املنظمات تقاس بمدى استثمارها في أصولها املعرفية املتمثلة في رأس مالها الفكري ،وهذا ما
يفسر اتساع الفجوة بين قيمة املؤسسة املالية كما تجسدها موجوداتها املادية وبياناتها املحاسبية وقيمتها السوقية.
وأفضل مثال على ذلك ،املنظمات كثيفة املعرفة ،كشركة ( ،)Microsoftالتي تتضاعف قيمتها السوقية من ثالث إلى
ثماني مرات عن قيمتها املالية .وبسبب املعرفة ،وجدت املنظمات نفسها أمام تحديات جديدة.
وملواجهة هذه التحديات ،توجهت املنظمات نحو تطبيق وممارسة إدارة املعرفة التي تعتبر أحد الاتجاهات إلادارية
الحديثة املساعدة على تحقيق التحول املطلوب .حيث تركز على تنظيم وتوفير املعرفة املهمة ،متى وأينما لزم ألامر .فهي
بذلك تهدف الى تحسين ألاداء الفردي واملؤسس ي داخل املنظمات.
واستنادا ألهمية املعرفة وإدارة املعرفة ،نحاول في هذا الفصل ألاول ،عرض املفاهيم ألاساسية للمعرفة وإلدارة
املعرفة ،وكما نتناول أهم الحلول التي تقدمها إدارة املعرفة ،من خالل الطرق املختلفة إلدارة هذه املعرفة والتي تتضمن
مكونين أساسين هما :عمليات إدارة املعرفة ونظمها ،والتي تعتمد على أسس ثالثة هي :آلاليات ،التقنيات ،والبنية
التحتية إلدارة املعرفة (الثقافة التنظيمية ،الهيكل التنظيمي ،تكنولوجيا الاتصال واملعلومات ،املعرفة العامة) ،وكما
يناقش الفصل الحالي أسس إدارة املعرفة الثالثة ،والوقوف على القوى الدافعة لها ،كما سنعرض القضايا التنظيمية
املتعلقة بإدارة املعرفة ،وسنتناول على وجه التحديد ،نظم إدارة املعرفة ودورها في املنظمة.
2
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
نحاول من خالل هذا املبحث تقديم ماهية املعرفة بقدر من التفصيل ،وتوضيح الفرق بين كل من املعرفة،
املعلومات والبيانات .كما نقدم بعض وجهات النظر الفلسفية البديلة للمعرفة ،ذاتية كانت أم موضوعية ،باإلضافة إلى
تناول طرق تصنيف املعرفة وتحديد بعض السمات املستخدمة في تصنيف ألانواع املختلفة للمعرفة .كما نتطرق من
خالل هذا املبحث إلى مفهوم رأس املال الفكري ( )intellectual capitalبأبعاده املختلفة .وفي ألاخير ،يعرض هذا
املبحث مختلف ألاوعية واملواقع تواجدا ملعرفة.
إن أول ما يتبادر إلى ألاذهان عندما نشير إلى املعرفة هو ذلك املخزون الهائل من املعلومات التي يملكها العقل
البشري .وهو معيار املعرفة واصلها وسببها ،حيث يعالج عقلنا بيانات ومعلومات كثيرة جدا لتكوين املعاني ،وذلك من
خالل بناء عالقات بين املعلومات والبيانات تجعل للتجارب التي نعيشها معنى .ثم يستخدم عقلنا هذا املعنى في دعم
1
عملية التخطيط وتحديد كيفية الاستجابة للحقائق التي يتم إدراكها ،وهذا هو في جوهره ما يشكل ويكون املعرفة.
ومن منظور فردي ،فإن املعرفة البشرية ال تخزن في جزء واحد من الدماغ بل في أجزاء متعددة منه ،حيث يتم
الوصول إلى املعرفة من خالل تفاعل وتعاون أجزاء عديدة في الدماغ ،تبني معا شبكة عقلية ديناميكية كما هو موضح في
2
الشكل (.)3-3
1
Wittrock, M.C. (1992). Generative Learning Processes of the Brain, Educational Psychologist, 27 (4), p531-541.
2
Supp, G. & al., (2007), Directed Cortical Information Flow During Human Object Recognition: Analyzing
Induced EEG Gamma band Responses in Brain’s Source Space, PLoS One, p2.
3
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
املصدر :علي محمد الخوري ( ،)2115إدارة املعرفة في القطا العام ،املنظمة العربية للتنمية إلادارية ،القاهرة ،ص.22
وإذا ما ربطنا ذلك بالسياق املؤسس ي ،فإن إدارة املعرفة تصبح نتاج شبكة مماثلة مبنية بصورة تشاركية .وتنتج
املعرفة ع ن فهم العالقات القائمة بين العمليات التي يلزم القيام بها بشكل دائم ،حيث يتم فحص تلك العالقات وتغيرها
حسب الحاجة .وتعني املعرفة أيضا أن تتضمن عمليات التعلم عناصر التوقع والتعامل مع التغذية العكسية
1
( ،)Feedbackوإنشاء املعرفة من خالل تلك التغذية وكيفية اتخاذ القرارات.
وقد تضمنت ألادبيات املتوفرة حاليا حول املعرفة العديد من وجهات النظر التي تم تعريف املعرفة من خاللها،
حيث يعرفها Ayerبأنها «معتقد صحيح له ما يبرره» .ويعرف O’Dell & Graysonأن املعرفة هي «مزيج سلس من
الخبرات والقيم واملعلومات املتس ـقة ( )Contextual Informationوالـ ـرؤية املتيقنة ( )Expert Insightالتي تقدم
2
إطار عمل لتقييم وتحصيل خبرات ومعلومات جديدة».
وقد أشار هؤالء الباحثون إلى أن «املعرفة تنشأ في عقل العارف وتطبق فيه» .أما «في املؤسسات فتصبح املعرفة
غالبا صريحة ليس فقط في املستندات أو ألارشيف ،بل أيضا في العمليات واملمارسات والقيم املؤسسية ».
1
Jones, P.M. (2001), Collaborative Knowledge Management, Social Networks, and Organizational Learning,
Proceedings of HCI International 2001: Ninth International Conference on Human- Computer Interaction, p1-4.
2
Ibid.
4
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
نحن نكتسب املعرفة من تفاعالتنا وقراءتنا وتجاربنا التي نعيشها .فعندما نعالج ما ندركه ونعطيه معنا ما فإنه
يتحول إلى معلومات .وعندما نضع املعلومات في سياق ما تصبح معرفة .ثم تتحول هذه املعرفة إلى مخزون للبيانات
ألاساسية التي يمكن في املستقبل استخدامها وتكوين معلومات ومعارف جديدة (الذاكرة التنظيمية) .لذلك ينظر إلى
1
املعرفة على أنها عملية دورية ،وكما هو موضح في الشكل (.)2-1
5
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تختلف املعرفة اختالفا تاما عن البيانات واملعلومات ،فعلى الرغم من أن هذه املصطلحات الثالثة قد تستخدم
بصورة تبادلية ،إال أنها تختلف تمام الاختالف من حيث طبيعة كل منهما .وسوف نحدد في هذا الجزء ونوضح هذه
املفاهيم ونميز بينهم .من اجل الوصول إلى تعريف واضح للمعرفة.
أوال :البيانات
وتتضمن الحقائق ،املالحظات أو املفاهيم (والتي قد تكون صحيحة أو غير صحيحة ) .وتمثل البيانات ،بحد ذاتها،
أرقاما قد تأتي بال سياق أو بال معنى أو هدف ،1أو رموزا غير مفسرة ،أو حروف ليس لها معنى إال بعد إجراء عملية املعالجة
2
عليها والاستفادة منها.
ثانيا :املعلومات
هي مجموعة جزئية ( )Subsetمن البيانات ،وال تضم سوى البيانات التي لها سياق ،أو ارتباط أو غرض .وحسب
،Davenport3تنطوي املعلومات عادة على معالجة أولية للبيانات للحصول على داللة تكون أكثر تعبيرا من الاتجاهات
أو ألانماط التي تشمل عليها هذه البيانات .وحسب ،Wiig4فهي حقائق منظمة لوصف حالة أو ظرف معين .وهي ناتج
معالجة البيانات ،تحليال وتركيبا ،الستخالص ما تتضمنه هذه البيانات أو تشير إليه من مؤشرات وعالقات ومقارنات
وموازنات ومعادالت وغيرها ،من خالل تطبيق العمليات الحسابية والطرق إلاحصائية والرياضية واملنطقية ،أو من خالل
5
إقامة النماذج.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I. (2010), Knowledge Management: Systems and Process, M.E., Sharp,
New York, p17.
2صالح الكبيس ي ( ،)2115إدارة املعرفة ،منشورات املنظمة العربية للتنمية إلادارية ،القاهرة ،ص.26
3
Davenport, T. (1997), Information Ecology: Mastering the Information and Knowledge Environment, Oxford
University Press, New York, p21.
4
Wiig, K.M. (1995), Knowledge Management Methods: Practical Approaches to Managing Knowledge, Schema
Press, Arlington, TX.p
ُّ
التحول نحو الاقتصاد املعرفي ،املؤتمر العلمي الرابع حول إدارة املعرفة في العالم العربي ،جامعة الزيتونة ّ 5
محمد خضري ( ،)2114متطلبات
ألاردنية ،ألاردن ،ص.8
6
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
ثالثا :املعرفة
1
فإذا أردنا إعطاء تعريفا أكثر شمولية "للمعرفة" ،فيمكننا الاسترشاد بطريقة تعبير Perrinعنها على النحو التالي:
ويضيف ،Perrinبأن هذه التعريفات تبين أن املعرفة تتضمن ثالث خصائص أساسية و ضرورية إلنشائها وهي:
فهذا التصنيف يمثل املقاربة ألاولية ملصطلح املعرفة .إلى جانب ذلك اقترح Sanchez, Heene & Thomasتصنيفا
2
آخر للمعرفة داخل املنظمة ،وبشكل أكثر تحديدا كالتالي:
القدرات :هي نماذج وتخطيط إجراءات العمل الستخدام ألاصول من أجل خلق أو إنتاج أو عرض املنتجات في
السوق ،وهي الحالة التي يكون فيها الفرد متمكنا من النجاح في انجاز مهمة معينة ،كالقدرة على التحليل
والتركيب واملقارنة والتوليف .كما أن القدرة ال تظهر إال من خالل تطبيقها على محتوى.
املهارة :وتعبر عن القدرة على التعامل مع وضعية محددة ،وهي التمكن من انجاز مهمة بكيفية محددة وبدقة
متناهية وسرعة في التنفيذ .وهي تدل على السلوك املتعلم أو املكتسب الذي يتوفر له شرطان اوهريان،
أولهما :أن يكون موجها نحو إحراز هدف أو غرض معين ،وثانيهما :أن يكون منظما بحيث يؤدي إلى إحراز الهدف
في أقصر وقت ممكن.
املوارد :هي ألاصول امللموسة وغير امللموسة املتوفرة واملتاحة والتي تحشدها املنظمة للكشف عن أو اقتناص
فرصة متاحة في السوق.
1
Perrin, A. (2004), La valorisation des pratiques de management des connaissances : outils de mesure et mesure
des outils, Université de Nice Sophia Antipolis, France, p140.
2
Sanchez, R., Heene, A., & Thomas, H. (1996), Dynamics of Competence-Based Competition: Theory and
Practice in the NEC Strategic Management, Elsevier, Oxford, p12.
7
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
الكفاءات :تمثل مهارة منظمة في الاستغالل الجيد ألصولها لبلوغ أهدافها ،كما تشمل القدرة على استعمال
املهارات واملعارف الشخصية في وضعيات جديدة داخل إطار حقله املنهي .كما تتضمن أيضا تنظيم العمل
وتخطيطه وكذا الابتكار والقدرة على التكيف مع النشاطات غير العادية .كما أن الكفاءة تتضمن املزايا الفردية
الضرورية للتعامل مع الزمالء وإلادارة.
غير أن التعريف الذي لقي إجماع العديد من الباحثين ،هو ذلك الذي يعرف املعرفة على أنها «مجموعة من املعتقدات
لدى فرد حول وجود عالقة سببية بين الظواهر؛ وقد نجد مجموعة من ألافراد داخل املنظمة يتقاسمون نفس
1
املعتقدات حول نفس العالقة السببية».
وبناءا على ما سبق ،يبدو الاختالف بين املصطلحات الثالثة واضحا ،فالبيانات تشير إلى مجموعة من الحقائق غير
املنظمة التي قد تأخذ شكل ألارقام أو الرموز ليس لها معنى حقيقي بشكلها الخام وال تؤثر في سلوك املتلقي لها ،في حين تعني
املعلومات تلك البيانات التي نظمت ورتبت وأصبحت ذات معنى وتؤثر في من يتلقاها ،وتعتبر البيانات واملعلومات أساس
املعرفة واملادة ألاساسية املكونة لها ،أما املعرفة فتتألف من مجموعة من املعلومات مضاف إليها املعنى الداللي ،ويمكن
تعريفها بأنها هيكل الحقائق واملفاهيم إلانسانية املتراكمة أو ألافعال أو الحقائق التي تعبر عن حالة معرفية .وبالتالي
فإن»املعرفة أكثر من مجرد تراكم بعض املعلومات ،إنها تكمن فيما يفهمه ألافراد من تلك املعلومات ،ويرتبط الفهم
2
باالعتقادات ،الخبرات ،الكفاءات ،التعلم ،وترجمة كل ذلك إلى فعل أو اتخاذ قرار معين«.
وعليه ،هناك ثالثة طرق للتمييز بين املعرفة واملعلومات والبيانات ،فالبعض ينظر إلى املعرفة باعتبارها حلقة ضمن
سلسة متكاملة ومترابطة ،تبدأ بالبيانات ثم املعلومات ثم املعرفة وتنتهي بالحكمة ،وفق هذا التسلسل ،التفرقة تمت على
أساس سلمي أو هرمي .يمكن التمييز بينها أيضا من وجهة نظر القيمة أو حسب وجهة النظر آلالية لتشكل املعرفة .نحاول
تلخيصهم في النقاط التالية:
1
Perrin, A., op. cit., p141.
2
Curley, K.F., & Kivowitz, B. (2001), The Manager's Guide to Knowledge Management, HRD PRESS, Canada,
USA, p28.
8
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تقع املعرفة وفقا وجهة النظر هذه في أعلى مستويات التسلسل الهرمي التي تأتي فيه املعلومات في املستوى
املتوسط والبيانات في املستوى ألادنى .ووفقا لهذه الرؤية ،فإن املعرفة تشير إلى املعلومات التي تتيح إمكانية التصرف
واتخاذ القرارات أو هي املعلومات التي لها اتجاه محدد ،وعلى هذا ألاساس ،فإن املعرفة تتشابه بشكل جوهري مع
املعلومات والبيانات ،رغم أنها هي ألاكثر ثراء وعمقا ،وبالتالي ألاكثر قيمة.
وبناءا على هذه الرؤية ،فإن البيانات تشير إلى حقائق مجردة خالية من السياق ،مثل رقم الهاتف ،أما املعلومات فهي
بيانات داخل سياق ،مثل دليل الهاتف ،وبالنسبة للمعرفة فهي معلومات تسهل القيام بعمل ما ،وعلى سبيل املثال
ألافراد الذين لهم خبرة في مجال معين داخل منظمة ما ،وكمثال على ذلك ،إدراك أن رقم الهاتف يخص عميال جيدا
1
يجب الاتصال به مرة في ألاسبوع ألخذ طلباته .ولتوضيح ذلك نقدم الشكل التالي:
الذكاء
البيانات
بيانات خام
Source : Filos, E., (2006). Smart Organizations in the Digital Age, Idea Group Publishing, United
States of America, P 17.
على الرغم من أن هذه الرؤية املبسطة عن املعرفة قد تبدو دقيقة ،إال أنها حسب وجهة نظرنا ال تقدم تفسيرا
كافيا لخواص املعرفة ،ولذا فإننا نستعين برؤية أكثر شمولية.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p18.
9
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
حسب هذه الرؤية تختلف املعرفة في جوهرها عن املعلومات ،فبدال من النظر إلى املعرفة بأنها مجموعة حقائق
أكثر ثراءا وتفصيال من املعلومات ،فإننا نعرف املعرفة في مجال معين على أنها" :الاعتقادات املبررة حول العالقات التي
تربط املفاهيم املتعلقة بذلك املجال" .وهذا التعريف له ما يؤيده في أدبيات إدارة املعرفة (مثل أعمال .)Nonaka1
لذلك ،فإن املعرفة تساهم في إنتاج معلومات مستخلصة من البيانات أو في إنتاج معلومات أكثر قيمة من أخرى أقل
قيمة .ووفق هذا املعنى ،فإن املعلومات من شأنها تيسير عمل ما ،مثل اتخاذ قرار بشأن الدخول في صفقة من عدمه.
وبناءا على املعلومات الجديدة املستحدثة للقيمة املتوقعة للنتيجة ،وكذلك العالقة مع املفاهيم ألاخرى ،مثل توقع مسير
ما إذا كان بإمكانه الفوز في الصفقة أم ال ،فإن هذه املعرفة تتيح لهذا املسير الفرصة في معرفة ما إذا كان بإمكانه قبول
أو رفض الصفقة .وهذه السمة من العالقة بين البيانات واملعلومات يوضحها الشكل ( ،)4-3حيث يوضح العالقة بين
البيانات (التي قيمتها صفر أو اقل في اتخاذ القرار) ،واملعلومات (التي لها قيمة أكبر من البيانات) ،رغم اختالف قيمة كل
2
منها.
و يرى Godboutمن جهة أخرى أن الاختالف بين هذه املصطلحات يتعلق بأمرين :الهدف أي الغرض الذي وجدت
أو تستخدم ألجله وأيضا السياق الذي تستخدم فيه ،وهذا ينش ئ القيمة لكل منها؛ وبالتالي فإن املعلومات أوسع وأعلى قيمة
من البيانات ،واملعرفة أوسع وأعلى قيمة من املعلومات ،باعتبار أن الهدف والسياق في كل مرة يتعلق بمستوى أكبر و أهمية
3
وهدف أكبر.
القيمة
1
Nonaka, I. (1994), A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation, Organization Science, Vol.5, N°1,
p14.
2
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p19.
3
Godbout, A.J. (1999), Filtering Knowledge - Changing Information into Knowledge Assets, Journal of Systemic
Knowledge Management, January, p43.
10
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
ويوضح الشكل ( )4-3ارتباط البيانات واملعلومات واملعرفة بنظم املعلومات والقرارات وألاحداث .وكما سبق
إلاشارة إليه ،فإن املعرفة تساعد على تحويل البيانات إلى معلومات يمكن حفظها في دليل أو في نظام معلوماتي حاسوبي
يتلقى البيانات باعتبارها مدخالت لينتج معلومات في صورة مخرجات .إضافة إلى ذلك ،فإن استخدام املعلومات في اتخاذ
القرار يتطلب أيضا معرفة ،وتؤدي القرارات ،باإلضافة إلى عوامل أخرى متفرقة ،إلى أحداث تتسبب في إنتاج املزيد من
1
البيانات ،كما انه قد تتسبب ألاحداث واستخدام املعلومات ونظامها في إدخال تعديالت على املعرفة ذاتها.
استخدام املعلومات
القرار
ألاحداث
تستند آلية تشكيل املعرفة على نظرية .Shigehisa Tsuchiyaفمن خالل وجهة نظره ،فإن املصطلحات
(البيانات ،املعلومات واملعرفة) تستعمل في كثير من ألاحيان بش يء من الغموض ،وأنه يوجد فرق واضح بين هذه
املصطلحات ،والبيان املوضح في الشكل ( )6-1يعطي تفسير دقيق لوجهة نظر الباحث ،فاملعرفة الضمنية والتي تتواجد في
عقول ألافراد ناتجة عن البيانات التي نعطي لها معنى -من خالل آلية التفسير -والتي تنتج معلومة نقوم بنشرها .وبعبارة
أخرى ،فاملعرفة ال تنتج إال من خالل التقاء موضوع معين مع املعطيات ،ويركز الباحث على أن الحوار والنقاش هو أساس
2
تشكيل املعرفة.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p18.
2
Grundstein, M. (2003), De la capitalisation des connaissances au management des connaissance dans
l’entreprise: Les fondamentaux du knowledge, Université Paris Dauphine, p7.
11
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
2 1
وبإعادة صياغة أفكار الباحث نقول أن املعرفة يمكن التعبير عنها بلغة ومعنى عام .ثم أن هذه املعرفة والتي هي
معلومات بالنسبة لغيرهم من ألافراد ،تصبح معرفة لدى فرد آخر فقط عندما تفهم من قبل النموذج التفسيري للعقل
1
والذي يعطي لها معنى (معنى مقروء) ،وكل معلومة ال تخضع لنموذج التفسيري ال يمكن إدراكها في غالب الحاالت.
يمكن النظر إلى املعرفة من منظور ذاتي أو موضوعي ،حيث تركز النظرة الذاتية على تمثيل املعرفة من خالل
استخدام وجتهي نظر وهما )1( :الحالة ذهنية أو ( )2املمارسة؛ أما حسب النظرة املوضوعية ،تمثل املعرفة وفق ثالث
وجهات نظر :باعتبارها هدفا ،أو سبيال للمعلومات أو باعتبارها قدرة .وتتضح تلك التصورات املعرفية في الشكل (.)7-3
وفقا للنظرة الشخصية ،فإن الحقيقة تتبلور من الناحية الاجتماعية عبر التفاعالت مع ألافراد .2وتعتبر املعرفة
إنجازا مستمرا يؤثر ويتأثر باملمارسات الاجتماعية .3وبالتالي ،فإن املعرفة ال يمكن أن تكمن في مكان واحد ،ألنها ال تستقل
1
Grundstien, M., op. cit., p8.
2
Schultze, U. (1999), Investigating the Contradictions in Knowledge Management. In Information Systems:
Current Issues and Future Changes, ed. T.J. Larsen, L. Levine, & J.I. De Gross, p155.
3
Boland, R.J. & Tenkasi, R.V. (1995), Perspective Making and Perspective Taking in Communities of Knowing,
Organization Science, 6(4), p350.
12
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
عن املمارسات الاجتماعية والتجارب البشرية .بالتالي فحسب هذه النظرة الشخصية ،فإنه يمكن النظر إلى املعرفة من
1
منظورين ،سواء كحالة ذهنية أو كممارسة.
هذا املنظور يرى املعرفة بأنها حالة ذهنية للفرد ،ولذا فإنه ينظر للمعرفة التنظيمية في السياق الحالي على أنها
معتقدات إلافراد داخل منظمة ما .وعالوة على ذلك ،فطاملا أن التجارب والخلفيات تتباين باختالف ألافراد ،فكذلك
معتقداتهم ومعارفهم قد تختلف من شخص آلخر.
وعليه فالتركيز هنا يدور حول تمكين ألافراد من تعزيز مجاالت املعرفة الشخصية (الذاتية) لديهم ،بحيث يمكن
2
استخدامها في تحقيق أهداف املنظمة على الوجه ألاكمل.
.2املعرفة كممارسة
تعتبر املعرفة ذاتية وفق هذا املنظور غير أنها مملوكة ملجموعة ،ومن ثم ال يمكن تجزئتها إلى عناصر يملكها أفراد.
3
لذا ،وحسب هذا املنظور ،فإن املعرفة "ال يملكها عامل واحد ،وال توجد في وعاء مملوك لفرد واحد".
ذلك فضال عن أن املعرفة ال تستقر في ذهن شخص بعينه ولكنها تكمن في املمارسة .وتتكون املعرفة من معتقدات
وهو ما يتوافق مع تعريفنا السابق ،غير أن املعتقدات ذاتها هي نشاط جماعي وليس فردي ،ومن ثم ،فهي تنعكس بشكل
أفضل في ألانشطة التنظيمية وليست في عقول ألافراد املنتمين للمنظمة .وإذا ما نظرنا للمعرفة من هذا املنطق
4
فسنجدها "غير محددة بطبيعتها ودائمة التطور".
تأتي النظرة املوضوعية مختلفة تماما للمنظور السابق (الذاتي) ،ووفقا لهذه النظرة ،فإن الحقيقة تأتي مستقلة
عن التصورات البشرية ،ويمكن ترتيبها وفقا للتصنيفات واملفاهيم املنطقية .5وبالتالي ،يمكن وضع املعرفة في صورة ش يء،
أو قوة يمكن اكتشافها ،أو تحسينها من خالل العوامل البشرية .ومن هذا املنطق فإن النظرة املوضوعية تتناول املعرفة
من ثالث جوانب محتملة.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p22.
2
Alavi, M. & Leidner, D. (2001), Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual
Foundations and Research Issues, MIS Quarterly, 25(1), p107.
3
Schultze, U., op. cit., p10.
4
Tsoukas, H. (1996), The Firm as a Distributed Knowledge System: A Constructionist Approach, Strategic
Management Journal, p22.
5
Schultze, U., op. cit., p11.
13
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يرى هذا املنظور أن املعرفة ش يء يمكن حفظه ونقله والتعامل معه .وتماشيا مع تعريف املعرفة على أنها مجموعة
من املعتقدات املبررة ،فإن هذه ألاشياء املعرفية (أي املعتقدات) قد توجد في مواضع مختلفة .فضال عن ذلك ،فمن
1
املمكن أن تكون متعددة ألانواع ،وهو ما سيتم مناقشته الحقا.
يعتبر هذا املنظور أن املعرفة شرطا للوصول للمعلومة .وبالتالي تعتبر املعرفة في هذا السياق أداة تتيح الوصول إلى
املعلومات ،ومن ثم الاستفادة منها .ويوسع هذا املنظور بالتالي وجهة النظر ألاولى للمعرفة باعتبارها مجموعة أشياء،
2
ويؤكد على إمكانية الاستفادة منها.
يتسق هذا املنظور مع املنظورين ألاخيرين للمعرفة باعتبارها مجموعة أشياء أو باعتبارها شرطا للوصول إلى
املعلومات ،ومع ذلك ،فهو مختلف من حيث تركيز املعرفة على طريقة استخدامها في التأثير على الحدث ،ويؤكد هذا
املنظور على املعرفة باعتبارها قوة إستراتجية يمكن استخدامها في البحث عن امليزة التنافسية ،الشكل التالي يوضح
3
مختلف التصورات.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p22.
2
Alavi, M. & Leidner, D., op. cit., p107.
3
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p23.
14
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وبناءا على ما سبق ،تختلف وجهات النظر الخمسة السابقة في تركيزها على رؤيتها للمعرفة ،وإن اتفقت جميعها في
اعتبار املعرفة مجموعة من املعتقدات الخاصة بالعالقات ،فاملنظور ألاول الذي يرى أن املعرفة حالة ذهنية ،يركز على
املعتقدات داخل عقول البشر ،في حين يركز املنظور الثاني ،وهو املعرفة باعتبارها ممارسة ،على تأثير املعتقدات على
ألافعال أو املمارسات .وفي كلتا الحالتين ،تعتبر املعتقدات واملعرفة التي تشمل عليها أمورا شخصية (ذاتية) ،وعلى العكس
من ذلك ،فإن وجهات النظر الثالثة ألاخيرة (املعرفة باعتبارها مجموعة أشياء ،واملعرفة باعتبارها سبيال للمعلومات،
واملعرفة باعتبارها قوة) ترى املعرفة أمرا موضوعيا ،حيث تركز على املعتقدات باعتبارها أشياء يمكن حفظها وإدارتها،
وأيضا باعتبارها شرطا للوصول إلى املعلومات ،وقدرة تؤثر في الفعل .
وال شك أننا ندرك أهمية وجهات النظر الخمسة على حد السواء ،ونرى أنها تقدم لنا مناهج مختلفة لدراسة وفهم
املعرفة ،ومع ذلك فإننا نتبنى في دراستنا هذه موقفا يميل للموضوعية أكثر منه من الشخصية ،ويرجع ذلك إلى أن
النظرة املوضوعية تيسر التوصل إلى توصيات عملية بشأن كيفية إدارة املنظمات للمعرفة.
وسنتناول فيما يلي الصور املختلفة للمعرفة ،والتي تتفق بوضوح مع املنظور املوضوعي لها .ومع ذلك ،يمكن
القول بأن بعض أنواع املعرفة على ألاقل -التي سيتم مناقشتها الحقا (مثل املعرفة الضمنية) -ال تتوافق مع النظرة
الشخصية أيضا.
املطلب الثاني :من املقاربة القائمة على املوارد إلى املقاربة القائمة على املعرفة
منذ بداية الثمانينات ،سعت إلادارة الحديثة إلى البحث عن حلول مختلفة عن تلك املقترحة من قبل املقاربات
إلاستراتيجية التقليدية املرتكزة على تحليل البيئة ،والتي بين من خاللها بورتر ( )Porterبأن إستراتجية املنظمة تقوم على
مفاهيم املنتج والسوق في استجابتها ملتطلبات البيئة الخارجية .فظهرت نظرية املوارد مـؤكدة بأن مزايا التفوق التنافس ي تأتي
من داخل املؤسسة أي من بيئتها الداخلية ،وبشكل خاص من مواردها التي قسمها Wernerfeltإلى موارد مادية وغير
1
مادية.
حينها أدرك أغلب الباحثين أهمية املوارد النادرة التي تمتلكها املنظمة في تفكيرها الاستراتيجي وتنميتها ،وبروز ما يسمى
بمقاربة املوارد ) ،(RBVثم تلتها املقاربة املبنية على املعرفة ) .(KBVنقوم فيما يلي ،بعرض املقاربتين ومختلف نقاط
الاختالف بينهما.
1
Wernerfelt, B. (1984), A Resource-Based View of the Firm, Strategic Management Journal, Vol.5, p171-180.
15
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
حسب ،Arrègle1تركز املقاربة القائمة على املوارد ) (RBVعلى أهمية املوارد النادرة التي تمتلكها املنظمة في تفكيرها
الاستراتيجي وتطورها .وتنطلق فكرة هذه املقاربة من املالحظة التجريبية بأن أداء املنظمات في نفس الصناعة يختلف من
منظمة ألخرى ،وال توجد أبحاث كافية لتفسير هذه الاختالفات .وعلى هذا ألاساس ظهرت املقاربة القائمة على املوارد،
وحاولت تفسير هذا الاختالف باإلشارة إلى عدم تجانس املنظمات من حيث املوارد التي يستخدمونها .ويقصد باملوارد هنا
ألاصول الخاصة (أي ذات الخصوصية العالية )Actifs spécifiquesباملنظمة ،وكذا ألاصول إلاستراتيجية التي يمكن
أن تكون ملموسة أو غير ملموسة .ويبين ،Barney2بأن موارد املنظمة هي «ألاصول ،القدرات ،العمليات التنظيمية،
املعلومات ،املعارف ...التي تمتلكها املنظمة وتمكنها من تصميم وتنفيذ إستراتيجياتها.» ...
وقد ظهرت املقاربة القائمة على املوارد خالل الثمانينات 9192كما ذكرنا سابقا ،واستلهمت أفكارها من أعمال
،Penroseالتي الحظت بأن الاقتصاديين قد أدركوا أهمية املعرفة في النظام الاقتصادي لكن من دون التركيز على دراسة
موضوعها بعمق" :لطاملا أدرك الاقتصاديون ،بطبيعة الحال ،الدور املهيمن الذي تلعبه زيادة املعرفة في العمليات
الاقتصادية لكنهم في الغالب اعتبروا موضوع املعرفة بمجمله غامض ويصعب التعامل معه" .فحسبها ،يرتبط ألاداء بمزج
وتجميع املوارد أكثر من ارتباطه بهيكلها أو حجمها ،وهذا يعني عدم وجود أي عالقة سببية مباشرة بين حجم املوارد
وألاداء .يمكننا تأكيد ذلك من خالل مقولتها" :ما يهم ،من منظور القيمة ،هو كيفية استخدام ومزج الش يء وليس الكمية
املتاحة منه" .فاملؤسسات التي لديها املعرفة املتفوقة أو القادرة على التنسيق بين أو مزج مواردها بطريقة مختلفة
ومبتكرة ،تمتلك قيمة إستراتيجية عالية ،وتحقق بالتالي امليزة التنافسية.
إضافة لذلك ،تعتبر هذه الباحثة ،بأن املنظمة ليست كمجموعة من ألانشطة ،وإنما كمجموعة من املوارد ( & Amit
)Schoemaker, 1993 ; Grant, 1991 ; Wernerfelt, 1984التي تقوم املنظمة بجمعها وتعبئتها بمهارة عالية
لتحقيق التطور« :فنمو املنظمة يعتبر في ألاصل عملية تطورية قائمة على أساس زيادة تراكمية للمعرفة الجماعية
املرتبطة بأهداف املؤسسة » .ولذلك ،تعتبر املعرفة من قبل أنصار املقاربة القائمة على املعرفة املورد ألاكثر إستراتيجية
بالنسبة للمنظمة.
1
Arrègle, J.L. (1995), Le savoir et l’approche « resource based » : une ressource et une compétence, Revue
Française de Gestion, p87.
2
Barney, J.B. (1991), Firm Resources and Sustained Competitive Advantage, Journal of Management, Vol.17,
N°1, p111.
16
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وكاستمرار ألفكار املقاربة القائمة على املوارد( ،)KBVساهمت املقاربة القائمة على املعرفة في تغيير النظرة التقليدية
للمعرفة ،وأيضا تغيير الكثير من وجهات النظر خاصة فيما يتعلق بنظرية املنظمة.
فهناك العديد من النظريات التي حاولت إلاجابة على التساؤل الهام :ملاذا تتواجد املنظمات؟ ،أهمها أعمال 1Knightالذي
بين بأن وجود املنظمة يرتبط بهدف التوزيع ألامثل للخطر بين ألافراد .هذا ما شجع فيما بعد على ظهور مقاربة تكاليف
املعامالت التي ترى أن املنظمة جاءت لتقليل تكاليف التعاقدات مقارنة باألسواق ( Coase, 1937 ; Williamson,
)1975وتعززت هذه النظريات فيما بعد بنظريات أخرى أهمها النظرية التطورية للمنظمة ).(Nelson & Winter, 1982
فحسب 2Grover & Davenportفإن النقاش حول نظرية املنظمة ينطلق حاليا من أمريين أساسيين:
ألاول :يعتمد على اقتصاديات تكاليف املعامالت ) (transaction cost economicsالذي يظهر أن املؤسسة وجدت
بديال للسوق لتقليل تكاليف املعامالت والسلوكات الانتهازية.
الثاني :يعتمد على املوارد ،التي تؤكد أن ألاداء الفعال على املدى الطويل مرتبط بامتالك املنظمة ملوارد نادرة ،قيمة ،مميزة،
واملقصود هنا هو أن املعرفة مورد أساس ي ،يخلق مزايا فريدة للتحكم في النشاطات الاقتصادية من خالل منطق يختلف
كثيرا عن السوق.
أما املقاربة املبنية على املعارف فترى بأن نجاح املنظمات ال يعتمد فقط على اقتصاديات العقود التي تحددها
(حقوق امللكية ،الحوافز) ولكن على مخزون غير متجانس ومتدفق من املعارف .ف ـ« املنظمة وجدت لدمج املعرفة والبحث في
آليات الدمج التي تنش ئ قدرات الاستجابة املرنة في ألاسواق ذات التنافسية الفائقة ،ومن هنا تعتبر املنظمة كمركز ملعالجة
ودمج املعارف 3،أو مجموعة من املوارد التي يرتكز جوهرها ألاساس ي على املعرفة .هذه ألاخيرة تعتبر مورد «غير قابل
لإلهتالك» ،مما يعني ،أنه من املمكن استخدامه من دون أن ينفذ .وبامتالكها من قبل املنظمة ،تعتبر املعرفة كيان
ديناميكي يمكنها أن تتغير وتزداد في قيمتها عند دمج معلومات جديدة إليها ،هذا ما يثبت من الناحية النظرية اعتبارها
4
موردا استراتيجيا ،مثلها مثل الكفاءات ورأس املال املادي.
1
Michael Taylor & Paivi Oinas ,Understanding the Firm: Spatial and Organizational Dimensions, Oxford
University Press, New York, USA, 2006, P 16.
2
Grover, V., & Davenport, T. (2001), General Perspectives on Knowledge Management: Fostering a Research
Agenda, Journal of Management Information Systems, 18(1), p19.
3
Gottschalk, P. (2005), Strategic Knowledge Management Technology, Idea Group Publishing, p57.
4
Ben Hamadi, O. (2012), Management des connaissances et mémoire organisationnelle : Entre perdre
connaissance et retrouver la mémoire- le cas d’Hydro-Québec, Université du Québec, Canada, p58.
17
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
غير أن اعتبار املعرفة كمورد استراتيجي ال يعتبر السبب الوحيد الذي دفع املنظمات للمزيد من الاستثمار فيها،
بل توجد أسباب أخرى أهمها ما ساد في فترة الثمانيات من ممارسات إدارية نتج عنها بعض آلاثار السلبية ،من بين هذه
املمارسات انتهاج املنظمات إلستراتجية تقليص الحجم من خالل تسريح العاملين رغبة في تخفيض التكاليف والتركيز على
قلب النشاط .تسبب ذلك في فقدان املنظمة ملعارف وخبرات مهمة متراكمة لدى العاملين على مدار سنوات .هذا ما دفع
املنظمات للبحث عن أساليب المتالك املعرفة التي توجد لدى العاملين وتخزينها والاحتفاظ بها ،إلعادة استخدامها في
1
املستقبل وهو ما يعرف بإدارة املعرفة.
وبالنسبة ،Nonaka & Takeuchiيعتبر خلق املعرفة جوهر إلاستراتيجية ذاتها ،وبالتالي ال تعتبر املنظمات فقط
كنظم اجتماعية معقدة ،وإنما كنظم تعلم 2أو أيضا كمحفظة للمعارف والكفاءات بدال من كونها محفظة أنشطة .وهذا
يعتبر في حد ذاته انطالقة هامة ملفهوم املنظمات املبنية على املعرفة .وبالتالي ازداد الاهتمام باملعرفة كمورد استراتيجي أكثر
قيمة من املعلومات وظهرت الحاجة إلى إدارتها .وكان ظهور إدارة املعرفة استجابة للتطورات املتالحقة في بيئة ألاعمال؛ مما
أهمها :أين تقع املنظمة من كل هذه التطورات ؟ ماذا تملكدفع املنظمة الحديثة إلى أن تطرح على نفسها أسئلة متعددة ّ
املنظمة من معرفة ؟ من الذي يملك هذه املعرفة ؟ ما املعرفة التي ال تمتلكها املنظمة ؟ ماذا ينبغي أن تمتلك املنظمة من
معرفة ؟
هذا ما يؤكده الباحثون ( Drucker, 1993 ; Nonaka & Takeuchi, 1995; Spender, 1996, 1998; Sveiby,
)1994بأنه ينبغي على املديرين التركيز على إنتاج املعرفة واقتنائها والتعرف على تحركاتها وعوائقها ،ومن ثم تطبيقها.
وحسب ،Foray & Cowan3تصبح املعرفة بترميزها مماثلة للمنتج .لذلك ،فقد تطورت إدارة املعرفة ملعالجة هذه
القضايا:
-املعرفة تعتبر موردا غير قابل لالهتالك ،ويجب التركيز على طرق تثمينه،
-يجب على املنظمة تحديد املعرفة ،ترميزها ،تبادلها وتصنيفها.
1العلوانى حسن ( ،)2001إدارة املعرفة املفهوم واملداخل النظریة ،مداخلة ضمن فعالیات املؤتمر العربي الثاني في إلادارةة ،حول "القیادة
إلابداعیة في مواجهة التحدیات املعاصرة" ،املنظمة العربیة للتنمیة إلاداریة ،القاهرة ،ص.313
2
Nonaka, I., & Takeuchi, H. (1995), The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics
of Innovation, Oxford University Press, New York, p58.
3
Cowan, R., David, P.A., & Foray, D. (2000), The explicit economics of knowledge codification and tacitness,
Industrial and Corporate Change, 9(2), p232.
18
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
لقد عرف مفهوم املعرفة عدة تصنيفات ،حيث صنفت على سبيل املثال ،إلى فردية وجماعية ،كما صنفت أيضا
إلى معلنة وإجرائية .وسوف نتناول في هذا الجزء بعض التصنيفات املهمة للمعرفة ،غير انه من ألاهمية أن نقف على
طبيعة هذه ألانواع املختلفة للمعرفة نظرا الختالف أسلوب إدارتها ،وهو ما سيتم مناقشته في املباحث الالحقة.
أولى الفروق التي نتناولها بالدراسة ،هي الفرق بين املعرفة املعلنة (كالحقائق) واملعرفة إلاجرائية (كيفية سياقة
سيارة) .وتركز املعرفة املعلنة (أو املعرفة الثابتة كما يطلق عليها أحيانا) على املعتقدات الخاصة بالعالقات بين املتغيرات.
فعلى سبيل املثال ،بالرغم من تساوي كل ألامور ألاخرى ،إال أن سعر املنتج من شأنه أن يتسبب في خفض مبيعاته نسبيا،
ومن ثم يمكن أن تترجم املعرفة املعلنة في صورة مقترحات أو عالقات متوقعة.
وعلى العكس من ذلك فاملعرفة إلاجرائية ترتكز على املعتقدات املرتبطة بمجموعة خطوات أو إجراءات تعطي
نتائج مطلوبة (أو غير مطلوبة) .ومن أمثلة ذلك مجموعة املعتقدات املبررة بشأن إلاجراء الواجب إتباعه من طرف منظمة
1
حكومية حول اتخاذ قرار بشان الشخص الذي يقدم له عمل في مجال معين (مثل تطوير أحد النظم املعلوماتية).
ويمكن تمييز املعرفة املعلنة على أنها « دراية » ،في حين يمكن اعتبار املعرفة إلاجرائية « مهارة » .والستيعاب الفرق
بين هذين النوعين من املعرفة بصورة أشمل ،سنأخذ مثاال لشركة افتراضية لتصنيع السيارات ،حيث تعتبرها «مجموعة
املعتقدات املبجرة» ،هي تأثير نوعية كل مكون من مكونات السيارة على املنتج النهائي ،كمثال للمعرفة املعلنة في هذا
السياق ،تأثير الجودة على كل خاصية من الخصائص كاملوثوقية ،استهالك الوقود ،تراجع ألاداء بمرور الوقت ،ونمط
اقتناء طراز معين .ومن أمثلة املعرفة إلاجرائية مجموعة املعتقدات الخاصة بتجميع طراز معين من السيارات .وقد يشتمل
ذلك على أمور منها الخطوات املتبعة في عملية تجميع املحرك ،واملهام التي يمكن القيام بها بالتوازي مع تلك العملية،
2
والزمن الذي تستغرقه كل خطوة ،والوقت املطلوب إلنجاز الخطوات املتتالية ،وغير ذلك.
1
Kogut, B., & Zander, U. (1992), Knowledge of the Firm, Combinative Capabilities and the Replication of
Technology, Organization Science, 3(3), p383.
2
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p24.
19
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
هناك تصنيف آخر مهم للمعرفة ،نسبة ألعمال ، Polanyi1و ،Nonakaحيث ينظر إليها على أنها إما ضمنية أو
2
صريحة.
تنعكس هذه املعرفة الضمنية( )Explicit Knowledgeعادة في صورة كلمات وأرقام ،ويمكن مشاركتها بشكل
رسمي ومنتظم في صورة كتبات وأدلة ،رسومات ،شرائط سمعية ومرئية ،برامج حاسوبية ،وبراءات اختراع .وفي املنظمة
يمكن تجسيدها في كل ألاهداف والسياسات ،وإلاجراءات ،والتعليمات ،واملعايير والنتائج املكتوبة .وهذا النوع من املعرفة
قابل لالنتقال بسهولة بين ألافراد في مختلف املستويات في التنظيم خاصة من خالل قنوات الاتصال الرسمية ويطلق على
وتكون هذه املعرفة الذاكرة التنظيمية ( ،)Organizational Memoryوعلى سبيلهذه املعرفة (ّ ،)Know -What
املثال ،تعتبر املبادئ ألاساسية لتحليل سوق ألاسهم املوجود في كتاب أو دليل ،معرفة صريحة قد تشبه البيانات او
املعلومات من حيث الشكل ،إال انه ينبغي مراعاة الفرق بين كل منها ،وهو ما سبق تناول في السابق (أنظر الصفحة رقم
،)12وعلى الرغم من ان مبادئ تحليل سوق لها تفسيراتها ،إال أنها معتقدات مبررة عن العالقات (أي معرفة) ،وليست
3
مجرد حقائق بسيطة ومالحظات (أي بيانات).
وعلى العكس من املعرفة الصريحة( ،)Tacit Knowledgeفإن املعرفة الضمنية تشمل القيم والاتجاهات
والادراكات ،والتي تتكون من الخبرات والتجارب الذاتية ،الحدس والفهم العميق؛ وتتميز بصعوبة الحصول عليها واستخدامها
ومشاركتها ورسملتها؛ نظرا ألنها تتواجد في عقول ألاشخاص .فهي أكثر ميال لالعتماد على الجانب الشخص ي وعلى تجارب
الفرد ،ويطلق عليها معرفة الكيف ( ،)know-howفعلى سبيل املثال ،تعد سنوات املالحظة العديدة لصناعة معينة
كفيلة بأن تتكون لدى محلل سوق ألاسهم معرفة تساعده في التوصل إلى توصيات للمستثمرين في سوق ألاسهم حول
اتجاهات السوق على املدى القريب والبعيد ألسهم املؤسسات داخل تلك الصناعة.
وتأسيسا على ما سبق ،يوضح الشكل ( )8-3هذين النوعين من املعرفة في طبقتين :طبقة على مستوى الفردي
وألاخرى على مستوى املؤسسة ،حيث يمكن في أفضل ألاحوال جمع جزء من املعرفة الضمنية ووضعها في نسق ورقي أو
مستندات إلكترونية.
1
Polanyi, M. (1966), The Tacit Dimension, Doubleday, Garden City, NY.
2
Nonaka, I. (1994), A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation, Organization Science Review, Vol.
5, No. 1, February, p16.
3
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op.cit., p25.
20
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وفي املقابل ،فإن أغلب املعرفة الضمنية للمؤسسات تكمن في العمليات أو ألاعمال غير املنظمة وغير املوثقة .وهذا
يعني أن إلاجراءات التي يتم إتباعها دون أن تكون موثقة هي ما يشكل املعرفة الضمنية للمؤسسة .ومن ثم فإن تنظيم
املعرفة الضمنية والانتقال بها لتصبح معرفة صريحة هو ما يشكل إدارة املعرفة ،حيث يمثل العنصر الرئيس ي هنا في
كيفية جمع املعرفة الضمنية وتحويلها لجعلها معرفة صريحة كما يحدث عندما يقوم شخص لديه قدر كبير من املعرفة
الضمنية حول موضوع معين بتأليف كتاب أو دليل ويصيغ تلك املعرفة .وتحويل املعرفة الصريحة إلى معرفة ضمنية،
كما يحدث ،على سبيل املثال ،عندما يقوم شخص بقراءة كتاب ويتحصل منه على ما يفيده ،ليحول بذلك املعرفة
الصريحة التي يحويها الكتاب إلى معرفة ضمنية تتشكل داخل عقله .1وسوف تتم مناقشة هذين الاحتمالين النتقال
املعرفة بالتفصيل في املبحث الذي يتناول الحلول التي تقدمها إدارة املعرفة.
21
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
أوال :املعرفة العامة ( :)General knowledgeيحصل عليها عدد كبير من ألافراد ويمكن نقلها بسهولة عبر أولئك ألافراد.
ثانيا :املعرفة الخاصة ( :)Specific knowledgeأو املعرفة التخصصية ( )Idiosyncratic knowledgeال تتوفر إلى
لعدد محدود من ألافراد ،كما أنها مكلفة في نقلها.
تعتبر املعرفة التقنية الخاصة ( )Technology- Specific knowledgeمعرفة متعمقة في مجال معين ،وتشمل
املعرفة باألدوات وألاساليب التي يمكن استخدامها في حل املشكالت املتعلقة بهذا املجال ،وغالبا ما يتم اكتساب جزء من
هذه املعارف عن طريق التدريب الرسمي ثم يزيد ويكتمل بالتجربة في املجال نفسه .ومن أمثلة ذلك املعرفة بمكونات
الحاسوب لدى مهندس إلاعالم آلالي .ففي إلادارة الهندسية بمركز ( ،)NASAتعتبر معرفة أساليب إدارة املشروعات ،مثل
خريطة ( )Pert Chartتحليل املسار الحرج ،معرفة تقنية ألنها تتعلق بإدارة املشروعات العامة دون أن تكون خاصة
بمركز (.)NASA
تشير إلى معرفة بمالبسات الزمان واملكان التي تم إجراء العمل فيه .وتتعلق املعرفة السياقية باملنظمة وبالوحدة
الفرعية التي يتم فيها أداء املهام .فعلى سبيل املثال ،تعد املعرفة التفصيلية بخصوصيات مجموعة تصميم معينة والتي
تتوافر لدى مهندس التصميم .وال يمكن اكتساب املعرفة السياقية من خالل التدريب الرسمي وإنما ينبغي الحصول عليها
من داخل السياق املعين (كعضوية في نفس مجموعة التصميم) .ونجد في إطار إلادارة الهندسية بمركز ( ،)NASAأن
معرفة آليات املستخدمة في التقنية التي طورتها ( )NASAكبراءة الاختراع والترخيص لالستخدام العام تعد معرفة
2
سياقية ألنها تعتمد بشكل أساس ي على سياق مركز ( )NASAمع أقل تأثير للتخصص التقني على وجه التحديد.
1
Jensen, M.C., & Meckling, W.H. (1996), Specific and General Knowledge, and Organizational Structure, In
Knowledge Management & Organizational Design, ed. P.S. Myers, Newton, MA, Butterworth-Heinemann, p11.
2
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p25.
22
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
ال تعد التصنيفات السابقة للمعرفة مستقلة عن بعضها ،وبعبارة أخرى ،فإن املعرفة إلاجرائية إما أن تكون
ضمنية أو صريحة وإما عامة أو خاصة ،ومن خالل دمج التصنيفات الثالثة السابقة مع أخذ بعين الاعتبار املعرفة
الخاصة التقنية والسياقية فسيكون لدينا عندئذ )3×2×2( 12نوعا من املعرفة كما هو مبين في الجدول (.)3-3
دليل يصف العوامل الوااب مراعاتها في وثيقة خاصة باملنظمة تحدد الظروف التي كتاب يصف العوامل الوااب مراعاتها عند اتخاذ صريحة
تصميم حاسوب بهدف الالرزام بمواصفات بموابها يتعين على مدير الفريق الاستشاري قرار بشأن شراء أسهم إحدى املنظمات .وقد يشمل معلنة
ألاداء التفكيج في استبدال عضو في الفريق ممن لديه ذلك نسبة السعر إلى املكاسب ،وحصص ألارباح.
مشكالت مع املشرو .
معرفة احد الفنيين باألعراض التي يجب معرفة مدير املوارد البشرية بالعوامل معرفة العوامل الرئيسية الوااب مراعاتها عتد ضمنية
البحث عنها ملحاولة إصالح اهاز تلفاز الوااب مراعاتها في تحفيز موظف في منظمة اتخاذ قرار بشأن شراء أسهم منظمة
معلنة
معطل معينة.
كتب يشرح كيفية تغييج وضع نظام وثيقة خاصة باملنظمة تحدد ترتيب ألافعال التي كتاب يتناول خطوات تحديد ما كيفية شراء أسهم صريحة
التشغيل على اهاز الحاسوب بهدف يجب على مدير الفريق الاستشاري القيام به منظمة .
إارائية
تغيجات ألاداء املراوة عند طلبه من إلادارة العليا الستبدال أحد
أعضاء الفريق الذي يعاني مشكالت مع
املشرو .
معرفة أحد الفنين برجتيب الخطوات التي معرفة مدير املوارد البشرية بالخطوات املتبعة معرفة أساسية بالخطوات املتبعة في تحديد ما إذا ضمنية
يتم عن طريقها إصالح اهاز تلفاز معطل في تحفيز أحد املوظفين في املنظمة. كان سيتم شراء أسهم منظمة ما إارائية
1
Hayek, F.A. (1945), The Use of Knowledge in Society, American Economic Review, XXXV(4), p519.
23
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يمكن تعريف الخبرة بأنها معرفة من نوعية أعلى ،فهي تتعلق بدرجة املعرفة ،وبمعنى آخر من تتوفر لديهم الخبرة
تكون لديهم القدرة على أداء مهمة أفضل ممن يفتقرون إليها .ومن ثم فهي معرفة واسعة بش يء محدد يتم اكتسابها من
1
خالل التعليم ،التدريب ،القراءة ،والتجربة العلمية ،وتشمل املجاالت التالية:
أما كلمة «خبير» فتستخدم لوصف من يمتلك مهارات أو معارف مختلفة ،فقد يكون لدى شخص خبرة مهمة
بغض النظر عن مدى تعقد ذلك املجال .فسائق الحافالت ،على سبيل املثال ،يعتبرون خبراء بقدر ما يعتبر جراحو املخ
خبراء في مجال تخصصهم .فكالهما متميز في أداء مهام تخصصه .لذلك البد من تصنيف مفهوم الخبرة حسب املجاالت
املختلفة ،فمستويات املهارة لدى الخبراء في مختلف املجاالت مسألة ال ينبغي مقارنتها نظرا الختالف تخصصاتهم ،فجميع
الخبراء يحتجون تقريبا إلى نفس املهارات إلادراكية ،ومن ثم يكمن الفرق في عمق خبرتهم مقارنة بأقرانهم املتخصصين في
املجال نفسه ،حيث يملك سائق الحافلة املحترف (املاهر) ،على سبيل املثال ،قدرات أعلى تمام من السائق املبتدئ ،كما
أن جراح املخ الخبير يمتلك مهارات أكبر من الجراح املتدرب.وقد أكدت ألابحاث التجريبية بشأن الخبرة ،حيث أن املرء في
حاجة إلى وقت " :كي يصبح خبيرا" ،لدرجة أن معظم املوهوبين يحتاجون إلى عشر سنوات على ألاقل من التدريب املكثف
2
قبل أن يفوزوا باملسابقات الدولية.
من املعتاد في الكثير من املجاالت تفضيل الخبراء ممن لديهم فهم دقيق للنظريات ألاساسية داخل ذلك املجال.
ولكن هل يعد ذلك أمرا ضروريا؟ ماذا عن تقني إصالح التلفزيون الذي يعتبر خبيرا ولكنه ال يفهم طرق التشغيل الداخلية
املعقدة للترانزيستور أو إطار الصورة؟ فهو بإمكانه ربط املالحظات التي يرصدها على أداء الجهاز بأسباب معينة بناءا على
ما لديه من خبرة ،وقد يمتلك هذا الشخص فهما تشاركيا ( )Associational understandingsبمستوى خبير في تلك
1خبابة عبد هللا ،جباري عبد الوهاب ( ،)2111النظم الخبيجة ونظم دعم القرار كمدخل التخاذ القرار في املؤسسة ،موسوعة الاقتصاد
والتمويل الاسالمي ،ص ،3متاح على املوقعiefpedia.com :
2
Ericsson, K.A., Prietula, M.J., & Cokely, E.T. (2007), The Making of an Expert, Harvard Business Review, p114.
24
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
ألاجهزة وقد يكون قادرا على إصالح أي مشكلة تواجهه تقريبا ،ومع ذلك فإنه إذا واجهته مشكلة جديدة لم يعهدها من
1
قبل ،فقد ال يعرف كيفية معالجتها ألنه ال يفهم تفاصيل التشغيل الداخلية للجهاز.
هي خبرة بدنية أكثر منها إدراكية ،لذلك ،فليس من السهل محاكاة هذا النوع من الخبرة ووضعها في النظم
املستندة إلى املعرفة ،حيث يقوم البشر بتحسين تلك املهارات عن طريق ألاداء املتكرر والتدريب .وبينما يمتلك البعض
قدرات اكبر من غير هم في هذه املهارات ،إال أن التعليم الحقيقي والخبرة ينتجان عن التدريب املوجه واملستمر .ومن أمثلة
ذلك ،مهارات ركوب الدراجة ،والتزلج على الجليد ،فعندما تالحظ الخبراء وهم يقومون بتلك ألانشطة ستبدو لك ردود
أفعالهم تلقائية وعفوية ،وهذه التصرفات ناجمة عن املمارسة املستمرة واملتواصلة واملدربة.
إن إيجاد حل ملشكلة تقنية ،يتطلب في الغالب تجاوز الفهم السطحي ملجال الخبرة ،إذ يتعين استخدام املوهبة
إلابداعية ،والتي تعتمد على معرفتنا النظرية في املجال املستهدف .ويسمح هذا النوع من املعرفة للخبراء بحل املشكالت
التي تعترضهم ،وبالتالي ال يمكن حلها عن طريق الخبرة التشاركية.
وتكتسب هذه املعرفة النظرية العميقة من خالل التدريب املنتظم وحل املشكالت عمليا .فاملهندسون والعلماء
الذين قضوا العديد من السنوات في التدريب بانتظام يمتلكون هذا النوع من املعرفة .واملثال التالي يوضح املعرفة
النظرية العميقة (.)Deep theoretical knowledge
باإلضافة إلى أنواع املعرفة السابقة ،فإن هناك بعض التصنيفات ألاخرى التي ينبغي إلاشارة إليها ،حيث تتعامل
إحدى هذه التصنيفات مع املعرفة على أنها معرفة بسيطة ( ،)Simple knowledgeأو معقدة ( Complex
)knowledgeفبينما تركز املعرفة البسيطة على مجال واحد أساس ي ،تعتمد املعرفة املعقدة على مجاالت مختلفة
2
ومتعددة من الخبرة.
وهناك تصنيف آخر يتعلق بدور املعرفة داخل املنظمات ،حيث يقسم املعرفة إلى:
أ .معرفة مساندة ( :)Support knowledgeوهي التي ترتبط بالبنية التحتية للمنظمة وتسهل العمليات اليومية؛
ب .معرفة تكتيكية ( :)Tactical knowledgeوهي التي تتعلق بوضع املنظمة على املدى القصير بالنسبة ألسواقها،
ومنافسيها ،ومورديها؛
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p03.
2
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p03.
25
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
ت .املعرفة إلاسرجاتجية ( :)Strategic knowledgeوهي التي تتعلق بوضع املنظمة على املدى البعيد بالنسبة لرؤية
املنظمة وإستراتجية تحقيق تلك الرؤية.
لقد حددت ألابحاث العديد من الخصائص التي تميز املعرفة ،نحاول في هذا العنصر عرض أهمها واملتمثلة في:
الوضوح ،الشخصنة ،الطبيعة املضمرة ،التعزيز الذاتي والتغير والزوال.1
وتعني صفة الوضوح مدى القابلية لتمثيل املعرفة بصورة ملموسة وواضحة بما يمكن املنظمة من حفظها ونقلها
إلى آلاخرين .فالوضوح يشير إذا إلى التصنيف البسيط للمعرفة بكونها صريحة أو ضمنية ،واملعرفة الصريحة هي التي
تتصف بالوضوح .ويمكن تمثيل العالقة بين املعرفة الصريحة والضمنية بقطعة مستقيمة ،يرتكز في طرفي القطعة كل
من املعرفة الصريحة والضمنية ،ويبين امتداد الخط بينهما مدى تسلسل درجة الوضوح .حيث كلما اقتربنا من الصريحة
زادت درجة وضوح املعرفة وصراحتها والعكس صحيح ،أي كلما اقتربنا من الضمنية انخفضت درجة وضوح املعرفة،
ويرى Zander & Kogoutبأن صفة الوضوح ال تتجسد فقط من خالل تصنيف املعرفة على أنها صريحة أو ضمنية،
2
بل تظهر بشكل أوضح عند ألاخذ بعين الاعتبار لصفة قابلية ترميز املعرفة وقابلية نعليمها ،بحيث:
قابلية الرجميز :وتعكس مدى القدرة على جعل املعرفة واضحة ،حتى وإن تعذر نقلها إلى شخص آخر.
قابلية التعليم :وتعكس مدى إمكانية تعليم املعرفة ألفراد آخرين ،من خالل التدريب ،والتلمذة املهنية ،وما إلى
ذلك ...فكلما زادت قابلية التعليم كلما دل ذلك على وضوح املعرفة.
كما يمكن ربط خاصية الوضوح بتصنيف املعرفة على أساس درجة تعقيدها ،إلى معرفة بسيطة ومعرفة معقدة.
فكلما كانت املعرفة بسيطة كلما زاد وضوحها والعكس ،كلما زاد تعقيد املعرفة كلما قلت درجة وضوحها وصعبت إدارتها.
1
Kluge, J., & al. (2001), Knowledge Unplugged : The McKinsey & Company Global Survey On Knowledge
Management, Palgrave Macmillan, UK., p63.
2
Zander, U., & Kogut, B. (1995), Knowledge and the Speed of the Transfer and Imitation of Organizational
Capabilities: An Empirical Test. Organization Science, p76.
26
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يرتبط تفسير املعرفة بخلفية الفرد والسياق الذي تستخدم فيه هذه املعرفة ،فاستخراج املحتوى املعرفي من
مكونات معلوماتية معينة يرتبط أوال بالفرد ذاته وثانيا بالسياق املوضوعة فيه تلك املعلومات؛ بل أكثر من ذلك فإن املعرفة
املستخرجة من “ فهم ”شخص معين لتلك املعلومات السابقة قد يولد محتوى معرفيا آخر إذا تم وضعها في سياق آخر ،أو
تعريضها لفهم فرد آخر ولذلك فإن املعرفة تتميز بالشخصنة.
تعتبر املعرفة في غالبها ضمنية ،وليس من السهل استخراجها من عقل مالكيها حتى وإن أبدوا استعدادهم لذلك .فاملخزون
املعرفي املتراكم في عقل الفرد يبقى مخزن لدى صاحبه فترة زمنية قد تكون طويلة ،وينتج عن هذا التراكم مزيجا معرفيا
معقدا من الصعب اكتشافه أو محاكاته أو إيجاد بديل له لدى آلاخرين .إن فهم هذه الخاصية للمعرفة غاية في ألاهمية
لنجاح برامج إدارة املعرفة ولتحديد ألاساليب املالئمة الستخراج املمكن من هذه املعرفة املضمرة.
املعرفة ال تفقد قيمتها عندما تتم مشاركتها مع آلاخرين بل تنمو وتتوسع أكثر .فالشخص الذي يمتلك املعرفة ويشارك بها
غيره ستبقى معرفته لديه ،في حين أنه يضيف إليه معرفة غيره ،وأكثر من ذلك فمشاركة املعرفة بين ألافراد تضيف قيمة
للمعرفة السابقة لكل منهما ،ويختلف الحال بالنسبة للمنظمة فتسرب معرفتها للخارج قد يفقدها قيمتها.
إن قيمة املعرفة وأهميتها ليست ثابتة مع الزمن بل هي عرضة للتغير والزوال مع مرور الوقت خاصة في مجال ألاعمال
التي تعمل وتنافس في بيئة مفتوحة .والسباق بين املتنافسين في مجال امتالك التقنيات الحديثة واختراع تقنيات جديدة
يمكن أن ينهي قيمة ما تمتلكه منظمة ما وتحقق من خالله ميزة تنافسية مستدامة.
27
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تتواجد املعرفة في عدة مواقع أو مستودعات مختلفة وتشمل املوظفين (سواء كانوا أفرادا أم جماعات) ،أو إنتاجا
صناعيا (مثل املمارسات ،والتقنيات ،واملستودعات ،)...باإلضافة إلى الهياكل التنظيمية (كالوحدات التنظيمية واملنظمات
1
والشبكات) داخل املنظمات.
يتم حفظ قدر كبير من املعرفة لدى املوظفين ،حيث يمكن حفظها على مستوى الفرد أو داخل مجموعة من
ألافراد كفرق العمل .ويعتبر الفرد العامل في أي مجال مصدرا للمعرفة ،إال أن هذه الصفة ال تتوفر بالضرورة لدى كل
العاملين في محيط العمل إلانتاجي ،بل تشمل فقط العاملين الذين لديهم معارف وخبرات في كيفية إنجاز ألاعمال ذات
الطبيعة الخاصة والتي تتجسد في مبادرات قيمة وإبداعا في العمل.
باإلضافة إلى ذلك ،فهناك قدر كبير من املعرفة داخل املجموعات نظر للعالقات التي تنشأ بين أفراد املجموعة،
فعندما يعمل ثالثة موظفين معا ملدة طويلة ،فإن ذلك كاف للتعرف على نقاط القوة والضعف املتواجدة لديهم ،وفهم
طريقة تفكير كل منهم وإدراك السمات التي يتعين مشاركتها وتلك التي تعد من املسلمات .وبالتالي فاملجموعة تكون
معتقدات حول ما يفيد وما ال يفيد .وهذه املعرفة تأتي في منزلة أعلى من املعرفة الكامنة لدى كل عضو من أعضاء
املنظمة ،وبعبارة أخرى ،فإن املعرفة الجماعية تنتج بطريقة تفاعلية وتعاونية تفوق حصيلة جمع املعرفة الفردية
( .)Synergiesكفرق عمل الذين يمثلون مجموعة من العاملين ضمن مجال وظيفي معين أو مجاالت مختلفة ويتميزون
بقدرات إبداعية ويعملون معا البتكار معارف جديدة في مجال عملهم من خالل الاستثمار في تفاعلهم معا وتعاونهم.
مثلما يتم حفظ كمية كبيرة من املعلومات املنتجة داخل املنظمة ،يتم أيضا تخزين املعرفة في املمارسات أو الروتين
التنظيمي أو في أنماط التفاعل املتتالية .وفي هذه الحالة ،يتم وضع املعرفة في صورة إجراءات ،قواعد وقيم يتم تطويرها
بمرور الوقت من خالل التجربة وعبر توجيه السلوك املستقبلي .كما تقوم املنظمة بحفظ كميات ضخمة من املعرفة في
التقنيات والنظم ،كنظم املعلومات املستندة على الحاسوب التي بإمكانها حفظ املعرفة الخاصة بالعالقات .فعلى سبيل
املثال يحتوي نظام تخطيط الطلبيات على قدر كبير من املعلومات حول العالقة بين أنماط الطلبيات ،والفترة بين تقديم
الطلب واستالمه والكميات التي يعاد طلبها.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p02.
28
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وتمثل أوعية املعرفة ( )Knowledge repositoriesطريقة ثالثة لحفظ املعرفة املنتجة داخل املنظمة ،وقد تأتي أوعية
املعرفة في صورة ورقية كالكتب ،وألابحاث وغيرها من املستندات ،أو قد تأتي في صورة إلكترونية .ومن أمثلة ألاوعية
الورقية مجموعة املالحظات التي تضعها إحدى الاستشاريات لنفسها بشأن ألاشياء التي قد يركز عليها العميل أكثر من
غيرها عند فحص املقترحات املقدمة من الشركة الاستشارية ومنافسيها .ومن ناحية أخرى ،فإن موقع الويب الذي يحتوي
على إجابات على ألاسئلة الشائعة ( )FAQsحول املنتج يعد بمثابة مستودع معرفي إلكتروني.
يتم حفظ املعرفة داخل الكيانات التنظيمية ،يمكن النظر للكيانات من مستويات ثالث هي :الوحدات التنظيمية
(أجزاء املنظمة) ،املنظمة ككل والعالقات بين مكونات املنظمة ( مثل العالقة بين املنظمة وزبائنها) .تحفظ املعرفة جزئيا
داخل الوحدة التنظيمية ،كاإلدارة أو املكتب حيث تحفظ على شكل عالقات بين املوظفين العاملين في الوحدات .وبعبارة
أخرى ،تمثل الوحدة التنظيمية تجمعا رسميا ألفراد يجتمعون ليس بسبب املصالح املشتركة وإنما بسبب التركيب
املؤسس ي .ومع مرور الوقت ،وبسب مغادرة املوظفين الذ واستبدالهم بآخرين ،يرث شاغلوا املناصب بعض وليس كل
املعرفة ،التي طورها السابقون ،وربما تم اكتساب تلك املعرفة من خالل النظم واملمارسات والعالقات داخل الوحدة.
وعالوة على ذلك ،فإن املعرفة السياقية تكون أكثر ارتباطا بالوحدة التنظيمية املعنية .كما تقوم املنظمة ،سواء كانت
وحدة تجارية أو شركة ،بحفظ نمط محدد من املعرفة ،وتحديدا املعرفة السياقية الخاصة .فعادات املنظمة وقيمها
وممارساتها ،وكذا ثقافتها تشمل جميعها على معرفة غير مخزنة داخل عقول أي من موظفيها .لذلك ال تعتمد على طريقة
استجابة املنظمة لألحداث ،وعلى املعرفة املحفوظة لدى املوظفين ووحدات املنظمة فحسب؛ بل تعتمد أيضا على إجمالي
املعرفة التنظيمية التي تطورت بمرور الوقت عبر التجارب التي مرت بها املنظمة سواء إلايجابية أو السلبية.
وأخير يتم حفظ املعرفة كذلك من خالل العالقات التي تنشأ بين املنظمة وألاطراف الفاعلة .وخاصة إذا كانت
املنظمات تقيم عالقات قوية مع العمالء واملوردين ،فهي تعتمد على املعرفة الكامنة في تلك العالقات .وغالبا ما يمتلك
العمالء الذين يستهلكون منتجات املنظمة ،وكذلك املوردين الذين يزودون املنظمة باملواد ألاولية لتصنيع منتجاتها،
معرفة كبيرة بنقاط القوة والضعف في هذه املنتجات .وبالتالي ،فإن املنظمات غالبا ما تتعلم من تجارب عمالئها مع
املنتجات وتعرف طرق تحسين منتجاتها وكيفية تطويرها من خاللهم ،كما أنها قد تتعلم كذلك كيفية إخراج منتج جديد
قادر على جذب عمالء جدد.
29
[املبحث الاول :املعرفة في املؤسسة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يشير رأس املال الفكري ( )Intellectuel capitalفي منظمة ما إلى املحصلة النهائية ملجموع مواردها املعرفية ،والتي قد
تكون داخل أو خارج املنظمة .وقد تم تقسيم رأس املال الفكري إلى أنواع مختلفة من حيث املواضع التي تستقر فيها
1
املعرفة ،أهمها:
.3رأس املال البشري :أي املعرفة ،املهارات وإلامكانيات التي يمتلكها املوظفون كأفراد.
.2رأس املال التنظيمي :التجربة املحفوظة والكامنة في قواعد املعرفة ،كتيبات التشغيل ،الثقافة ،النظم والهياكل
والعمليات.
.3رأس املال الااتماعي :املعرفة الكامنة في العالقات والتفاعالت بين املوظفين.
ترتبط هذه ألانواع الثالثة لرأس املال الفكري ارتباطا مباشرا باملصادر السابق ذكرها :حيث يرتبط رأس املال البشري
باملعرفة لدى املوظفين ،ويرتبط رأس املال الاجتماعي باملعرفة املنتجة داخل املنظمة ،ويرتبط رأس املال التنظيمي
باملعرفة املوجودة في الهياكل التنظيمية.
وبناءا عليه ،عرضنا في هذا املبحث ،دراسة تفصيلية لطبيعة املعرفة ،حيث تم التفريق بين املعرفة والبيانات
واملعلومات ،والتأكيد على أهمية النظر للمعرفة على أنها مختلفة جوهريا عن البيانات واملعلومات ،بدال من اعتبارها
جزءا من سلسلة هرمية ،كما أوردنا تعريفا للمعرفة في مجال ما على أنها "املعتقدات املبجرة عن العالقات بين املفاهيم
ذات الصلة بذلك املجال" .باإلضافة إلى ذلك تناولنا املنظور الذاتي واملوضوعي للمعرفة ،بما في ذلك وجهات النظر التي
تعتبر املعرفة حالة ذهنية ،وممارسة ،ومجموعة من ألاشياء ،وكشرط للوصول إلى معلومات ،وقدرة بحيث من يمتلكها
يحصل على ميزة تنافسية .وقد ميزنا بين املعرفة إلاجرائية واملعلنة ،وبين املعرفة الضمنية والصريحة ،وكذا بين املعرفة
العامة والخاصة ،كما تم وصف أهم طرق تصنيف املعرفة .وبناءا على تصنيفات املعرفة املختلفة ،تناولنا خصائص
املعرفة ومنها ضمنية املعرفة وخصوصيتها .وغيرها .كما تناولنا في هذا املبحث مصادر ومواقع املعرفة املحتملة التي تتوافر
فيها املعرفة ومنها املوظفين والنتاج الصناعي ،والهياكل التنظيمية وربط هذه املواضع بمختلف أنواع رأس املال الفكري.
1
Subramaniam, M., & youndt, M. A, (2005). The influence of intellectual capital on the types of innovative
capabilities, Academy of Management Journal, Vol. 48, No. 3, p451.
30
[املبحث الثاني :تطور إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
قد ال تكون ممارسة إدارة املعرفة في أصلها حديثة ،ألن عملية اكتساب املعرفة ونقلها كانت مداولة عبر العصور .وما
يمكن اعتباره حديثا هو دخول إدارة املعرفة كعملية أساسية وإستراتيجية في إدارة ألاعمال ،إذ تعتبر مصدرا أساسيا
لتحقيق امليزة التنافسية للمنظمات .وفي إطار تقص ي الجذور التاريخية إلدارة املعرفة ،يرجع البعض أصول ظهور إدارة
املعرفة إلى السنوات ألاولى لتطور إلادارة في حد ذاتها ،رغم أن بروزها كظاهرة لم يتحقق إال في العقود الخمسة ألاخيرة.
نحاول في هذا املبحث تقديم نظرة تاريخية عن تطور مفهوم إدارة املعرفة.
تأثر مفهوم إدارة املعرفة عبر الزمن بالعديد من التيارات الفكرية .وقد حدد () ثالثة تيارات كان لها تأثير كبير على
مفهوم إدارة املعرفة ،والتي سيتم شرحها فيما يلي :التيار الاقتصادي ،تيار الذكاء الاصطناعي وهندسة املعرفة وتيار
تكنولوجيا املعلومات
أثر هذا التيار تأثيرا بالغا في مفهوم إدارة املعرفة ،والذي يرتكز على ثالث مراحل :تغير التوجه الاستراتجي للمنظمة،
الرؤية الجديدة للمنظمة ،التغييرات التنظيمية.
ففي املرحلة ألاولى ،ووفق «املقاربة القائمة على املوارد» ،التي تأسست على يد ،Penrose1والتي ساهمت في
تغيير التوجه الاستراتيجي للمنظمة ،تعد املعرفة موردا استراتجيا كسائر املوارد املادية التي يقوم عليها رأس مال املنظمة.
وعليه فتحت الباحثة ( )Penroseاملجال لنظرية اقتصادية جديدة تضع املعرفة في جوهر عملية خلق الثروة.
وفي املرحلة الثانية ،حدد Nelson & Winter2رؤية جديدة للمنظمة ،من خالل إدماج مفهوم مستودعات
املعرفة (الكفاءات) والروتينات التنظيمية .ويعرف املؤلفان مفهوم الكفاءات باعتبارها القدرة على التنسيق بين سلسلة
من السلوكات في سياق معين لتحقيق ألاهداف .وباإلضافة إلى ذلك ،اقترحا مفهوم الروتين التنظيمي كنمط سلوكي تنبؤي
ومنتظم ،ويعتبر كمستودع ملعارف املنظمة ،فأفضل طريقة لتخزين املعرفة في املنظمة تكمن في هذه املستودعات
املعرفية.
1
Penrose, E.T, (1959), The theory of the growth of the firm, Editions Basic Blackwell, Oxford
2
Nelson, R.R., & Winter S.G. (1982), An Evolutionary Theory of Economic Change, Belknap Press/Harvard
University Press, Cambridge/MA.
31
[املبحث الثاني :تطور إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وفي املرحلة الثالثة ،حدد بعض الباحثين ( Drucker, 1993 ; Nonaka & Takeuchi, 1995 ; Pralahad
)& Hamel, 1995التغييرات التنظيمية التي تدعم مسألة رسملة املعرفة في املنظمة ،مركزين بذلك على أهمية إنشاء
قنوات الاتصال عبر كل املستويات املختلفة وبين كل أطراف املنظمة الذين ينشؤون املعارف الجديدة.
ظهر هذا التيار بعد تطور الذكاء الاصطناعي في مجال الكمبيوتر ،حيث وفقا ل ـ ،Ganascia1تحدد املعرفة كل من
«سلوك ،شكل ونطاق برامج الذكاء الاصطناعي» .فبإدخال املعرفة كمادة أولية في مجال إلاعالم آلالي ،أحدث الذكاء
الاصطناعي ثورة حقيقية في الفكر؛ فقد نتج عن تعميم تقنيات حل املشكالت نمط جديد من البرمجيات تقوم على
تمثيل معرفة مجال معين على شكل برامج رغبة في محاكاة الاستدالل البشري .وفعال قد تحقق ذلك من خالل تجاوز
البرمجة إلاجرائية الكالسيكية إلى بناء قواعد معرفة ،أي الانتقال من التنفيذ الصارم لسلسلة من التعليمات إلى املنطق
الضبابي.
يعتبر أنصار التيار املعلوماتي ( )Information Approachأن إدارة املعرفة وإدارة املعلومات وجهان لعملة
واحدة .وينظرون إلى إدارة املعرفة على أنها عبارة عن عملية منهجية لتوجيه رصيد املعرفة وتنظيم واسترجاع املعلومات
2
واستخراجها من البيانات ألاولية.
1
Ganascia, J.G. (1996), Les sciences cognitives, Flammarion, Paris, p44.
2
Erickson, W., & Kellogg, A., & Thomas, J.C. (2001), The Knowledge Management Puzzle: Human and Social
Factors In Knowledge Management, I.B.M. System Journal, Vol. 40, Issue 4, p4.
3الرفاعي غالب ياسين ( ،)2114دور إدارة املعرفة في تقليل مخاطر الائتمان ،املؤتمر العلمي الدولي السنوي الرابع حول إدارة املعرفة في
العالم العربي ،جامعة الزيتونة ألاردنية ،عمان ،ألاردن ،ص.24
32
[املبحث الثاني :تطور إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
إن مالحظة املمارسات الحديثة للمنظمات من حيث الاستراتيجيات التنافسية تبين بأن جميع الخيارات التي تم
تنفيذها تتضمن بعدا الماديا :إعادة هندسة وتشكيل املهام والعمليات ،البحث عن آليات لتوليد معارف تنافسية،
1
محاولة تحديد أدوات حفظ املعارف التي تم توليدها ...وبصورة عامة محاولة إعادة تكوين مزايا تنافسية في السوق.
وعليه فمن املهم التأكيد وإلاشارة من ناحية ،إلى قيمة هذه املوارد الالمادية حسبما تنص عليه مقاربة «رأس
املال الفكرى» ،ومن ناحية أخرى ،إلى عملية توليد معارف جديدة وفق مقاربة «إنشاء املعرفة» .وهذا ما سنتناوله في
النقاط املوالية.
تحرص هذه املقاربة على أهمية قياس قيمة املوارد غير امللموسة ( ،)Stewart2; Edvinson3وتفترض أن نجاح
املنظمات يرتبط بمدى استخدامها ألامثل لهذه املوارد في اقتناص أكبر قدر من الفرص ومواجهة التهديدات .لذلك ،فتمثل
املوارد غير امللموسة ،بما فيها املعرفة« ،نشاط غير مرئي» ،يضمن مستقبل املنظمة.
وقد تباينت آلاراء واختلفت ألابحاث في محاولة تقديم تعريف دقيق لرأس املال الفكري ،وأفضلها تعريف Stewartالذي
يعتبره "مورد فكري -املعرفة ،املعلومات وامللكية الفكرية والخبرة – تستخدمه املنظمة من اجل خلق القيمة".
وبالعودة إلى أصل املصطلح ،فاملورد هو كل ما تمتلكه املنظمة ويمكنها الاستثمار فيه من أجل تحقيق أهدافها ،ويمكن
4
تقسيمها إلى فئتين:
املوارد املادية امللموسة التي غالبا ما تكون مقيدة في ميزانية املنظمة :نقود ،املباني ،آلاالت...
املوارد غير امللموسة التي تتعلق باملوارد البشرية واملعنوية ،وتشمل الخبرة ،والعمليات التي تم تنميتها داخل
املنظمة ،إلاجراءات ،امللكية الفكرية (براءات الاختراع ،والعالمات التجارية)؛ وألاصول غير امللموسة ألاخرى
املتعلقة بالسوق في صورة والء العمالء .فكالهما تسمي ب "رأس املال الفكري" أو "ألاصول غير املادية".
1
Bayad, M., & Simen, S-F. (2003), Le management des connaissances: état des lieux et perspectives,
Communication présentée à la XIr Conférence de l'Association internationale de management stratégique, Les
Côtes De Carthage, p5.
2
Edvinsson, L., & Malone M., (1997), Intellectual Capital, Harper Business, New York, p87.
3
Stewart, T.A. (1997), Intellectual Capital, The New Wealth of Organizations, Doubleday/Currency, New York,
p89.
4
Bayad, M. & Simen, S-F., op. cit., p6.
33
[املبحث الثاني :تطور إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وقد ميز الباحثون بين املوارد من حيث قيمتها ودرجة تأثيرها على قرارات املنظمة ومكانتها التنافسية ،فاملوارد ذات القيمة
والتأثير الكبير على مستقبل املنظمة سميت باملوارد إلاستراتجية ( Barney, 1991; Grant, 1991; Wenerfelt,
،)1984أو املوارد ألاساسية ،رغم عدم وجود اتفاق شامل على نوعها أو طبيعتها .ومع ذلك ،أجمع الباحثون على ضرورة
توفر ثالثة خصائص أساسية في املورد حتى يصبح مورد إستراتيجي:
ويضيف ،Grantبأنه من الضروري التمييز أيضا بين مفهوم املورد والقدرة ،فـ"القدرة هي قابلية مزج املوارد لتحقيق
بعض املهام و تنفيذ ألانشطة ،في حين أن املوارد هي املصادر ألاساسية لكفاءات املنظمة ،والكفاءات هي املصادر
1
ألاساسية للمزايا التنافسية للمنظمة».
2
أربعة مقاربات للموارد غير امللموسة في املنظمة: ويبين Bounfour
بالنسبة للمقاربة ألاولى ،كل ما في املنظمة يعتبر المادي أو يؤول ليصبح كذلك ،فهي تتصور املنظمة ليس
كعملية خطية ترتكز على إنتاج السلع املادية ،وإنما كعملية تفاعلية منفتحة على املحيط الخارجي ،تمنح مكانة
خاصة للجوهر بدال من املادة ،ولدينامكية ألانماط السلوكية وإلاجراءات والعالقات التفاعلية.
تركز املقاربة الثانية ،على توضيح أهمية تطور أنشطة الخدمات داخل وخارج املؤسسات الصناعات .وقد
اقترحت هذه املقاربة من قبل Quinnالذي دعا إلى إعادة النظر في ألادوات إلاستراتيجية املستخدمة من طرف
املنظمات.
تأخذ املقاربة الثالثة الطابع التحليلي وتركز على تحديد تعريف لالمادي ،وتثير إلاشكالية املتكررة الخاصة
بقياس الاستثمار الالمادي.
أما املقاربة الرابعة ،فهي ذات طابع استراتيجي ،وتهتم بمدى مساهمة املوارد غير امللموسة في تطوير ميزة
تنافسية .فهي تركز على الطبيعة املتعددة ألابعاد (العرضية )transversalللموارد غير امللموسة في املنظمة،
وفقا ألساليب اكتسابها وتراكمها.
1
Grant, R.M. (1991), The Resource-Based Theory of Competitive Advantage: Implications for Strategy
Formulation, California Management Review, 33(3), p133.
2
Bounfour, A. (1998), Le management des ressources immatérielles: Maîtriser les nouveaux leviers de l'avantage
compétitif, Dunod, Paris, p23.
34
[املبحث الثاني :تطور إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وكخالصة ملا تقدم ،يمكننا أن نقول أن الاهتمام باملوارد غير امللموسة نتج بال شك عن أهمية مساهماتها في تطوير امليزة
التنافسية.
يبين Nonakaمدى أهمية خلق املعرفة وكيف يمكن أن تنشأ ،تستخدم وتتقاسم بطريقة تمكن من زيادة قيمة
املنظمة .1ويضيف ،Nonakaبأن عمليات الابتكار تظهر في الحوار بين املعرفة الضمنية والصريحة ،في إطار مقاربة خلق
املعرفة في املنظمة .ويحدد Nonakaنموذج SECIوفق منظور عام موضحا بأن الابتكار يعتبر آلية موجهة لجميع
املنظمات التي تمتلك املعرفة بشكل فردي وجماعي .كما بين بأن حلقة املعرفة تساهم في تطوير وتحسين العالقة بين
2
املعرفة الضمنية واملعرفة الصريحة في إطار مسار التعلم.
يتمثل الهدف ألاساس ي من املقاربات املختلفة إلدارة املعرفة في زيادة قيمة ألاصول غير امللموسة للمنظمة .وعليه،
فيمكن اعتبار إدارة املعرفة كعملية ضرورية لتنمية وتطوير الكفاءات البشرية ،ومن هنا تأتي أهمية تحديد املبادئ
ألاساسية لنظام إدارة املعرفة في النقطة املوالية.
1
Nonaka, I.,Toyama, R., & Konno, N. (2000), SECI, Ba and Leadership: A Unified Model of dynamic Knowledge
Creation, Long Range Planning 33, p12.
2
Nonaka, 1. (1994), A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation, Organization Science, 5(1), p21.
35
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يتناول هذا املبحث بعض املفاهيم الهامة في إدارة املعرفة ،تتعلق أساسا بإشكالية إدارة املعرفة كمورد غير مرئي،
وأيضا بعض التعاريف واملداخل املفهومية ،ثم مبررات وأهمية تطبيق إدارة املعرفة في ظل بيئة ألاعمال الحالية.
هناك عدة مساهمات لتعريف إدارة املعرفة في ألادبيات الحالية .وعموما ،تعرف إدارة أي مورد على أنها القيام
بكل ما هو ضروري للحصول على اكبر قدر من ذلك املورد .على هذا ألاساس ،تعرف مؤسسة Gartnerإدارة املعرفة
"بأنها نظام يتضمن نهجا متكامال لتحديد وإدارة ومشاركة كافة الاحتياجات املعرفية ألية منظومة عمل ،مثل قواعد
البيانات واملستندات والسياسات وإلاجراءات ،وأيضا الخبرات والتجارب الضمنية التي يمتلكها كل عامل في املؤسسة".1
2
كما تعرف أيضا إدارة املعرفة على أنها القيام بكل ما من شأنه الحصول على أكبر قدر ممكن من موارد املعرفة.
نحاول بداية تحليل هذا التعريف البسيط بش يء من التفصيل من خالل تقديم بعض التفسيرات.
أوال :من املهم التأكيد على أن هذا التعريف يمكن تطبيقه على املستوى الفردي والتنظيمي على حد سواء ،إذ يمكن
للمعرفة أن تكون مرتبطة بقرارات وأهداف وإستراتجيات الفرد أو املنظمة ،وقد تكون املنظمة عبارة عن قسم أو إدارة
تابعة لها وما إلى ذلك .ومن ثم ال يقتصر مصطلح موارد املعرفة ،على املعرفة التي يمتلكها الفرد أو املنظمة في الوقت
الحالي ،وإنما يشير أيضا إلى املعرفة التي من املمكن الحصول عليها من املوظفين أو من منظمات أخرى.
ثانيا :تعكس عبارة «الحصول على اكبج قدر ممكن» تأثيرات إدارة املعرفة على تحقيق هدف الفرد أو املنظمة .فهدف إدارة
املعرفة هو العمل على زيادة درجة سهولة الحصول على املعرفة لتحقيق أهداف الفرد واملنظمة .فضال عن ذلك يصبح
مبدأ التكلفة/املنفعة مفهوما ضمنيا في هذا الحالة ،وبعبارة اخرى ،فإن الهدف من ذلك تعزيز تأثير املعرفة بطريقة
مجدية اقتصاديا بحيث تزيد فوائد إدارة املعرفة عن تكاليفها.
ثالثا :وتشير عبارة «كل ما من شأنه» الواردة في التعريف السابق إلدارة املعرفة ،إلى مجموعة من ألانشطة املحتملة التي
تدخل ضمن إدارة املعرفة .وتهدف هذه ألانشطة بصفة عامة إلى:
36
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وهذا ما يتوافق مع تعريف Dalkirوالذي يعرف إدارة املعرفة على أنها « تشكل إدارة املعرفة إستراتجية مهمة
لتمكين القيادات من تطوير مجموعة من املمارسات التي تستهدف خلق وتجميع ومشاركة واستخدام املعرفة بهدف
1
تحقيق التقدم املنشود».
وانطالقا من هذه التفسيرات فإنه يمكن صياغة تعريف مفصل إلدارة املعرفة؛ إذ تمثل "القيام باألنشطة التي
تدخل في اكتشاف املعرفة ،وامتالكها ،ومشاركتها ،واستخدامها بطريقة مجدية اقتصاديا لتعزيز تأثير املعرفة لتحقيق
وحدة هدفها".
هناك تقنية أخرى ترتبط بإدارة املعرفة وهي الذكاء ألاعمال ( ،)Business Intelligenceوالتي تستخدم أحيانا
كبديل عن إدارة املعرفة .وعلى الرغم من وجود عالقة بين إدارة املعرفة وذكاء ألاعمال ،إال أنهما منفصالن تماما .حيث
يهتم ذكاء ألاعمال ،مثله مثل إدارة املعرفة ،باملعرفة ،إال أنه يركز بشكل خاص على تزويد متخذي القرار باملعرفة
2
واملعلومات القيمة عبر العديد من مصادر البيانات واملعلومات الرسمية وغير الرسمية.
وبخالف إدارة املعرفة التي تنطلق من املعلومات واملعرفة باعتبارها مدخالت ،ينطلق ذكاء ألاعمال من املعلومات
املعرفة باعتبارهما مخرجات .وتؤدي إدارة املعرفة بشكل مباشر إلى اكتشاف معرفة جديدة وتحويل املعرفة من صورة إلى
أخرى (أي من ضمنية إلى صريحة أو العكس) ،أو مشاركة املعرفة أو تطبيقها عند اتخاذ القرار .بينما تنتج عن ذكاء
ألاعمال معلومات ذات قيمة بشكل مباشر يتم تحويلها إلى معرفة صريحة يتم على أساسها اتخاذ أفضل القرارات ،فينتج
عنه هو أيضا معرفة جديدة أو رؤى يتم الحصول عليها بإيجاد العالقات التي لم تكن معروفة من قبل أو ألانماط
املوجودة داخل البيانات واملعلومات .لذا فإن إدارة املعرفة غير معنية بالبيانات بشكل مباشر (باستثناء اكتشاف املعرفة
من البيانات واملعلومات مثال من خالل استخدام أساليب التنقيب أو البحث في البيانات ،والتي تمثل نقطة تداخل بين
إدارة املعرفة وذكاء ألاعمال) .وعلى العكس ،فإن البيانات تعتبر ضرورية للذكاء ألاعمال ،حيث يعتمد الذكاء غالبا على
1
Dalkir, K. (2005), Knowledge Management in Theory and Practice, Elsevier Butterworth–Heinemann, USA, p4.
2
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p43.
37
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
أنشطة مثل حفظ البيانات والبحث عنها ،ومع ذلك ،فإن نتائج (أو مخرجات) ذكاء ألاعمال قد تكون مدخالت مفيدة
إلدارة املعرفة وغالبا ما تكون كذلك بالفعل.
وأخيرا ،تركز إدارة املعرفة على الجانب الاجتماعي وكذا التقني من خالل استخدام تكنولوجيا املعلومات ،إال أنها
تعتبر في كثير من ألاحيان اجتماعية أكثر منها تقنية .أما ذكاء ألاعمال ،فيقوم بشكل أساس ي على الجانب التقني بطبيعته،
وال يشتمل على آليات اجتماعية تتعلق باكتشاف املعرفة ،مثل الاجتماعات وجلسات العصف الذهني
(.)Brainstroming Retreats
الوصول إلى البيانات وتحليلها امتالك املعرفة ،مشاركتها ،تطبيقها واكتشافها. العمليات
تكنولوايا املعلومات بشكل أساس ي آلاليات إلااتماعية ،تكنولوايا املعلومات املكونات ألاساسية
38
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
غالبا ما تستخدم إدارة املعرفة وهندسة املعرفة كمترادفتين ،وقد حظيا معا باهتمام كبير من قبل املفكرين
والكتاب في املجال .ففي سنة ،9192وفي املؤتمر ألامريكي ألاول للذكاء الاصطناعي ،أشار Edward Freignebaumإلى
عبارته الشهيرة "املعرفة قوة" ( ،)Knowledge is Powerومنذ ذلك الوقت ظهر مجال معرفي جديد أطلق عليه هندسة
املعرفة ( )Knowledge Engineeringومع ظهوره استحدثت وظيفة جديدة هي مهندس املعرفة.
فبالنسبة لهندسة املعرفة ،يراد بكلمة الهندسة ذاتها التصميم أو البناء أو الاستنباط الذي يعبر عنه في الغالب
بمهارات ورسوم ونظم دقيقة مقارنة بكلمة إلادارة التي تهتم باتجاهات املمارسة والتنفيذ وإلاشراف .ومن هذا املنطلق
فإن عبارة هندسة املعرفة تشير إلى العمليات املتضمنة في بناء النظم الخبيرة ونصبها وصيانتها .يعكس املفهومين إدارة
املعرفة وهندسة املعرفة مهارات املتخصصين ،فمدير املعرفة يوطد اتجاه العملية املطلوب إنجازها بينما يطور مهندس
املعرفة الوسيلة إلنجاز ذلك الاتجاه ،وعليه فاألول مهتم باحتياجات املؤسسة من املعرفة ,ومن احتياجات املؤسسة تبنى
سياسات إدارة املعرفة بينما يعمل الثاني في مجاالت مثل طرق تشفير املعرفة وتمثيلها وتصميم قواعد البيانات وصيانتها
وإدارة تدفق العمل إلكترونيا وإعداد برامج ألانظمة الخبيرة كما يبحث في التطورات ودراسة حاجة املؤسسة منها إلدارة
معرفتها.
املفيد في الوصف الوظيفي لالثنين هو أن كل واحد منهما يمكن أن يكون املالك للبيانات واملعلومات املكونة
للمعرفة إال أن املدير هو الشخص الرئيس ي للمعلومات أو املسؤول عن إدارة مصادر املعلومات في املؤسسة ،بينما الثاني
هو متخصص في الحاسوب لـه القدرة على تطوير قواعد املعرفة والنظم الذكية (النظم الخبيرة والنظم املعتمدة على
1
املعرفة) وروابط الاتصال وواجهات التخاطب.
1نعيمة حسن جبر زروقي ( ،)2115الدور الجديد ملهنة املعلومات في عصر هندسة املعرفة وإدارتها ،مجلة مكتبة امللك فهد الوطنية ،مج،11
عدد ،2سعودية ،ص.112
39
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تعتبر إدارة املعرفة عملية إستراتجية بطبعها ،حيث تساعد على بناء منظمة يقظة ،قادرة على تحدي التغيرات
والحفاظ على ميزتها التنافسية .وينتج عن إدارة املعرفة إلاستراتجية حلقات تعلم من شأنها أن تحول بشكل آلي قاعدة
2
معرفة املنظمة وتزيد من قيمتها لدى املنظمة .1ويرى Dalkirأن أهمية إدارة املعرفة تبرز في ثالثة مستويات:
تساعد إدارة املعرفة ألافراد أثناء أداء ألاعمال بتوفير الوقت من خالل تحسين عملية اتخاذ القرارات وحل املشاكل
وتعزيز مفهوم الروابط املشتركة داخل املنظمة ،وأيضا زيادة فرص املساهمة الفردية في تحقيق ألاهداف التنظيمية.
تنمية املهارات الوظيفية ،وتعزيز فعالية الشبكات والعمل التعاوني واملشاركة باملعرفة وتطوير لغة مشتركة داخل املنظمة.
تساعد إدارة املعرفة في قيادة إلاستراتجية وتحقيق أهدافها ،وأيضا الحل السريع والفعال للمشاكل التنظيمية ونشر
أفضل املمارسات داخل املنظمة وبالتالي تحسين دمج املعرفة في منتجات وخدمات املنظمة ،وكذلك تحين ألافكار وزيادة
3
فرص الابتكار وأخيرا بناء ذاكرة تنظيمية .ويضيف الكبيس ي أن إدارة املعرفة تكتس ي أهمية بالغة ألنها:
تعد فرصة كبيرة للمنظمات لتخفيض التكاليف ورفع موجوداتها الداخلية لتوليد إلايرادات الجديدة؛
تعزز قدرة املنظمة على الاحتفاظ باألداء التنظيمي املعتمد على الخبرة واملعرفة وتحسينه؛
تعد أداة تحفز للمنظمات لتشجيع القدرات إلابداعية ملواردها البشرية لخلق معرفة جديدة والكشف املسبق عن
العالقات غير املعروفة والفجوات في توقعاتهم.
1لطيف عبد الرضا عطية ( ،)2008رأس املال الفكري وإدارة املعرفة العالقة وألاثر :دراسة استطالعية آلراء عينة من مدراء املصارف
الحكومية في محافظة املدونية ،مجلة القادسية للعلوم إلادارية والاقتصادية ،املجلد ،11العدد ،جامعة القادسية ،العراق ،ص.154
2
Dalkir, K., op. cit., p14.
3صالح الدین الكبیس ي ( ،)2005إدارة املعرفة ،منشورات املنظمة العربیة للتنمیة إلاداریة ،جمهوریة مصر العربیة ،ص ص.43-42
40
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تعتمد املنظمات على متخذي القرار التخاذ قرارات "حيوية خاصة باملهمة" بناء على املدخالت املتحصل عليها من
مجاالت متعددة .ويمتلك متخذ القرار الكفؤ فهما عميقا ملجاالت محددة من شانها التأثير على عملية اتخاذ القرار ،ويأتي
هذا الفهم مصحوبا بخبرة تسمح له بالعمل وفقا للمعلومات التي تتوافر له بشكل سريع وحاسم .وعادة ما تتفق سمات
متخذ القرار الكفؤ مع سمات ذلك الشخص الذي يتمتع بخبرة طويلة وحكمة أكتسبها على مدار سنوات من املالحظة
والتجربة .وعلى الرغم من أن هذه السمات ال تختلف كثيرا عن املاض ي ،إال أن الاتجاهات ألاربعة التالية تزيد من املخاطر
1
املحتملة في عملية صنع القرار:
تعقيد مجاالت املعرفة ألاساسية هي مسالة آخذة في الازديادـ ونتيجة لذلك ،فقد زاد أيضا حجم تعقيد املعرفة
الالزمة إلنجاز مهمة محددة .وقد أسهم تعقيد العمليات الداخلية والخارجية ،وزيادة املنافسة ،وسرعة التقدم التقني في
زيادة تعقيد تلك املجاالت ،إذ لم يعد تطوير منتج جديد ،على سبيل املثال ،يكتفي بجلسات عصف ذهني يعقدها
مصمموا املنتجات املبدعين في املنظمة ،بل يحتاج بدال من ذلك شراكة بين الفرق املختلفة داخل املنظمة ،والتي تمثل
مختلف الوحدات الوظيفية الفرعية –ابتداء بوحدة املوارد املالية ومرورا بوحدة التسويق وانتهاء بوحدة الهندسة .-لذا
نرى اهتمام كبير من جانب منظمات التوظيف املنهي حول العالم بالبحث عن متقدمين جدد للوظائف ،ليس فقط بمن
يمتلكون مؤهالت تعليمية ومهنية متميزة ،بل ممن تتوافر لديهم مهارات كبيرة في الاتصال والعمل الجامعي ،حيث تمكنهم
هذه املهارات من مشاركة معرفتهم مع آلاخرين مما يحقق هدف املنظمة ويخفض من حاالت التعقيد.
لقد تزايدت وتيرة التغير أو التقلب داخل كل مجال من مجاالت السوق بشكل كبير خالل العقد املاض ي ،وقد
تؤدي تأثيرات السوق والبيئة ،إلى تغيرات مفاجئة داخل املنظمة ،فإعالن مؤسسة عن عدم تحقيقها ألحد أهدافها املالية
ربع السنوية ،من شأنه أن يعصف برأس مال املؤسسة ،أو ربما برأس املال الصناعة ككل .فقد شهدت ألاسهم في بورصة
( )Wall Streetلألوراق املالية تقلبات ضخمة خالل السنوات القليلة املاضية ،مما نتج عن ظاهرة املضاربة اليومية،
التي استطاع من خاللها العديد من ألاشخاص ممن تنقصهم الخبرة املالية من الاستفادة من التقلبات الحادة في سوق
ألاوراق املالية.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p5.
41
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تشهد املدة املطلوبة التخاذ إجراء عملي في ظل التغيرات الدقيقة ،التي تحدث داخل املجال الواحد ،وكذلك بين
املجاالت املختلفة ،تضاؤال ملحوظا ،حيث أدى التقدم السريع في مجال التقنية إلى إحداث تغيرات مستمرة في مشهد
اتخاذ القرار ،مما يستلزم سرعة اتخاذ القرارات وتنفيذهاـ ،خشية ضياع الفرصة.
فعلى سبيل املثال ،كانت عملية املبيعات تستغرق في السابق وقتا طويال للمعالجة ،مما يتيح لألطراف
املعنية "مجال للراحة" أثناء عملهم لصناعة القرار .واستجابة لطلب العميل ،كان املندوب املبيعات كعادته يعود ملكتبه،
ليناقش الفرصة مع مديره ويعد اقتراحه ليرسل بعد ذلك للعميل الذي قد يقبل العرض أو يرفضه ،وكان الوقت املحدد
للقيام بهده العملية يتيح لألطراف املعنية مساحة للتفكير في أكثر الحلول كفاءة عند كل مرحلة من مراحل اتخاذ القرار.
فعمليات البيع التي تتم حاليا هي على العكس تماما مما كانت عليه باألمس ،وعلى سبيل املثال ،تلك العملية التي
تحتاج إليها العديد من أسواق املزايدة عبر الانترانت التي تشهد ازدهارا على شبكة املعلومات الدولية .ولنأخذ على سبيل
املثال املأزق الذي قد يواجهه مدير أحد الفنادق الذي يشارك في مزاد دولي للغرف الفندقية عبر انترنت حيث يتساءل:
"هل يجب أن احجز (غرفة قيمتها 211دوالر) ،مقابل عرض قيمته 81دوالر ومن ثم اشغل الغرفة ،أم أخاطر بعدم قبول
العرض أمال في الحصول على عميل متجول يدفع 211دوالر؟" .إن مواجهة قرار بشغل غرفة بسعر أقل مما يعلن عنه
الفندق عادة مثاال التخاذ قرار مهم يجب على املدير الفندق اتخاذه في دقائق معدودة.
تواجه املنظمات مشكل دوران العمل بصفة مستمرة سواء ألسباب إدارية (أي التي يقررها املوظف مثال بسبب
فرص الترقية الوظيفية) ،أو أسباب قهرية (أي خارجة عن إرادة املوظف ،كاملشكالت الصحية أو إنهاء مدة الخدمة من
جانب صاحب العمل).
إن دوران العمل له أهمية بالغة خاصة في الظروف الاقتصادية الصعبة كتلك التي سادت بين عامين 0229
و 0221عندما قرر العديد من املنظمات الكبرى التخلص من عدد كبير من موظفيها .ويؤدي هذا التغير في املوظفين حتما
إلى فقدان املنظمة لقدر من املعرفة التي أكتسبها ألافراد املغادرون ،فضال عن ذلك ،فإن هؤالء املوظفين قد يحملون في
بعض الحاالت خبرة قد تكون قيمة بالنسبة للمنافسين .وطبقا ملا أورده Kennyفي قوله" :عندما يترك املوظفون العمل،
يستلزم على املنظمة إعادة التدريب ،وألامر الذي يؤدي إلى إجهاد موارد املنظمة وإعاقة النمو ،فاستبدال عامل يعمل
بدوام كامل في القطاع الخاص يكلف على اقل تقدير %02من إجمالي ما يتقاضاه في السنة .باإلضافة النخفاض املفاجئ
ملستوى إلانتاج وبالتالي يؤدي في نهاية املطاف إلى انخفاض معدالت الربحية لدى املنظمة».
42
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وبناء على ما تقدم ،فعندما يواجه املسيرون اليوم بزيادة معدل التعقيد ،تقلبات السوق ،سرعة الاستجابة،
ودوران العمل ،فإنهم يشعرون بأنهم اقل كفاءة في اتخاذ القرارات الصعبة التي يواجهونها يوميا .وفي عملية اتخاذ القرار
سالفة الذكر ،فمن الواضح أن املعرفة من شانها أن تساعد متخذ القرار بشكل كبير ،وتشير التعقيدات التي سبق ذكرها
على أن املعرفة الالزمة ال تتوفر بشكل كافي ملتخذ القرار في املنظمات الحديثة ،وبالتالي فهو بحاجة إلى تزويده باملعرفة
املطلوبة التخاذ القرارات الصحيحة وفي الوقت املناسب.
وربما ال نجد ما يوضح الحاجة إلى إدارة املعرفة ،أكثر من اتجاه املنظمات العامة و الخاصة إلى تقليص املؤسس ي
والذي ميز حقبة إعادة هندسة املنظمات في فترة التسعينات من القرن العشرين ،حيث تعتبر من السمات املعروفة
للمشهد الاقتصادي آنذاك .و الدافع السائد للتقليص في معظم املنظمات مفهوما تماما ،وهو سرعة خفض التكاليف
بهدف املحافظة على مكانتها التنافسية ،ويبقى تبديد موارد معرفة ،واحدا من آلاثار السليبة الواضحة لسياسة
التقليص ،وهو ألامر الذي نتج عنه منظمات شبه ميتة .ومن بين الاعراض التي أصابت تلك املنظمات ،حسب ما أورده
:Eisenbergانخفاض الروح املعنوية ،وتدني مستوى الانتماء ،وضعف الجودة ،وغياب العمل الجماعي ،وانخفاض
معدالت إلانتاجية وضياع القدرة إلابداعية.
والحقيقة الواضحة هو أن العديد من املوظفين الذين تم الاستغناء عنهم نتيجة لسياسة تقليص حجم العمالة،
كانوا قد أدوا مهام اساسية واكتسبوا مهارات كثيرة وقيمة كبيرة على مر السنين .ولم يكن العديد من املنظمات على
استعداد لتسريح هذا الكم من العمالة ،بينما أتخذ العدد القليل منهم خطوات ملنع فقدان املعرفة الذي يتبع عادة
سياسة تقليص حجم العمالة .للحد من أثر تلك السياسة إلى أدنى مستوياتها ،فإنه يجب على املنظمات أوال تحديد
املهارات ومصادر املعلومات التي ستكون ضرورية وبحاجة إليها لتحقيق ألاهداف ألاساسية للمهمة ( Mission-critical
،)objectivesولذ يتعين وجود منهجيات فعالة ( )Effective Methodologiesلدى املنظمة تتضمن أدوات وأساليب
المتالك املعرفة الضرورية ،حتى يتسنى لها املحافظة على قوتها التنافسية.
وتعد إدارة املعرفة مسألة أساسية ومهمة للمنظمات التي تواجه سياسية التقليص باستمرار أو التي ترتفع فيها
نسبة دوران العمل نظر لطبيعة عملها ،كما تعد إدارة املعرفة أساسية أيضا بالنسبة لجميع املنظمات بصفة عامة نظرا
ألن متخذ القرارات يقع تحت ضغوط التخاذ أفضل القرارات وأسرعها في بيئة تتسم بدرجة عالية من التعقيد سواء في
مجال عملها أو على مستوى التقلبات السوقية ،على الرغم من أن متخذ القرار ،وفي واقع ألامر ،قد يفتقر لخبرة التوقع
عادة ،وعلى الرغم كذلك من أن نتيجة تلك القارات قد يكون لها اثر الكبير على املنظمة .ولهذا نقول أن إدارة املعرفة
مسألة مهمة للجميع املنظمات.
43
[املبحث الثالث :مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
1
إضافة للدوافع سابقة ،يضيف الباحث سعد غالب ياسين دوافع أخرى ،ويربطها باملتغيرات النوعية التالية:
ّ
التطور النوعي في تكنولوجيا املعلومات ،السرعة ،ومنظومات الحاسوب ،وهي خصائص جوهرية وفرت طاقات .1
اندماجية هائلة لتكنولوجيا املعلومات مع أنماط أخرى من التكنولوجيا وتطبيقاتها في مختلف ألانشطة إلانسانية
باإلضافة إلى ضمان قدرات املعالجة الحاسوبية بسرعة هائلة وتكلفة أقل؛
الترابطية واستمرار تزاوج الحوسبة والاتصاالت والتي مهدت لظهور تكنولوجيا الشبكات .فلم يعد الحاسوب .2
مجرد كينونة معالجة مستقلة فالحاسوب بمفرده ليس له قيمة إال إذا أصبح جزءا من عناقيد شبكية تضفي على
محطات العمل الحاسوبية قيمة وطاقة من خالل الشبكة )(Internet, Intranet, Extranet؛
الاستخدام الواسع للمعلومات الرقمية والوسائط املتعددة التي نجحت في دمج املعلومات واملعارف ،والتي .3
مهدت لظهور تكنولوجيا الواقع الافتراض ي واملعلومات متعددة ألابعاد وألاشكال املجسمة وأنماط التعبير ثالثية ألابعاد؛
العوملة وما رافقها من تحول نوعي في تدويل العالم من خالل ظهور السوق الكوني ،املنتج الكوني ،املنافسة .4
الكونية ،ورأس املال العالمي .ومع العوملة تزايد تأثير املؤسسات املتعددة الجنسيات التي تستند على كثافة املعرفة
والتكنولوجيا وتزايد حاجتها لتعلم أساليب وقواعد العمل في السوق العالمي الكبير وقيادة ألاسواق املحلية على نفس
املستوى من ألاهمية .وتتجه هذه املؤسسات بقوة نحو تطوير إستراتيجيات هجومية تجمع ما بين التوجه العولمي
والخصائص املحلية لتلبية الاحتياجات الخاصة للزبائن؛
ظهور نماذج ألاعمال الجديدة املستندة على املعرفة وتكنولوجيا الشبكات واملمتدة إلى مجال إلادارة إلالكترونية، .5
ألاعمال إلالكترونية ،التجارة إلالكترونية وغيرها من ألانشطة التي غيرت كل ش يء تقريبا في إلادارة ،التنظيم وفي وسائل
خلق الثروة وإنتاج القيمة وتوزيعها للزبائن واملستفيدين.
قوانين ( :)Gilder( ،(Metcalfe) ،)Mooreاذ نص قانون ( )Mooreمؤسس ورئيس مؤسسة ( )Intelأن من .6
املمكن مضاعفة عدد دارات املوصالت ( )Transistor circuitsاملطبــوعة على رقائق الحاسوب()Computer chip
كل ثمانية عشر شهرا .ويعني القانون أيضا أن الذاكرة وقوة املعالج سوف تتضاعف عشرات املرات كل خمس سنوات
ومئات املرات كل عشر سنوات .في نفس السياق ظهر تأثير قانون ) (Metcalfeمخترع تقنية ( )Ethernetوالذي قال أن
قيمة الشبكة تتناسب مع مربع عدد املستخدمين لها .بمعنى أن قيمة الشبكة تزداد بنسبة مباشرة مع عدد ألاجهزة
املوجودة فيها .ويعرف هذا القانون بتأثير الشبكة ( . )Network effectوأخيرا قانون ( )Gilderالذي يشير إلى أن
عرض( )Bandwidthتردد الاتصال سيتضاعف ثالثة مرات خالل الخمسة والعشرين سنة القادمة ،مما ينعكس على
التحسين النوعي لكفاءة وفعالية وسرية اتصاالت البيانات عبر شبكات الحاسوب.
1سعد غالب ياسين ( ،)2114إدارة املعرفة وشبكات القيمة ،املؤتمر العلمي السنوي الدولي الرابع حول "إدارة املعرفة في العالم العربي" ،جامعة
الزيتونة ألاردنية ،ألاردن ،ص.5
44
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
لقد اجتهد الباحثون من خالل تنظيرهم ملفهوم إدارة املعرفة ،في إعطاء صبغة عملية تسهل تطبيق هذا املفهوم في بيئة
عمل املنظمات ،من خالل وضع العديد من النماذج واقتراح عدة إستراتجيات .نحاول في هذا املبحث تقدیم نظرة حول أسس إدارة
املعرفة والتي تعتبر النواحي التنظيمية التي تدعم إدارة املعرفة سواء على املدى القصير أو البعيد ،حيث تشمل على البينية
التحتية إلدارة املعرفة والتي تنطوي في سياقها على خمسة مكونات رئيسة منها الثقافة التنظيمية واملعرفة املشتركة إضافة إلى
الهيكل التنظيمي ،كما سيتم التطرق إلى أهم إلاستراتجيات املتبناة إلدارة املعرفة كإستراتجية الشخصنة والترميز إلى جانب
عرض لنموذج نوناكا.
تعتبر البنية التحتية إلدارة املعرفة بمثابة ألاساس الذي تركن إليه إدارة املعرفة ،حيث تحتوي على خمسة عناصر
أساسية هي :ثقافة املؤسسة ،الهيكل التنظيمي ،املعرفة العامة ،البيئة املادية والبنى التحتية لتكنولوجيا املعلومات .وفيما يلي شرح
موجز لها.
تتمثل ثقافة املؤسسة في القيم والعادات واملعتقدات التي تحكم سلوك ألافراد العاملين في املنظمة ،وبذلك تعتبر أحد
العوامل املساندة ألاساسية والضرورية إلدارة املعرفة في املنظمة .وقد أشارت دراسة Dyer & Mcdonoughالتي أجريت على
ممارسات إدارة املعرفة في الشركات ألامريكية إلى أن أهم أربعة تحديات في إدارة املعرفة هي تحديات غير تقنية في طبيعتها
1
وتتضمن ترتيب أهميتها كما يلي:
وعلى الرغم من أن ثاني التحديات السابقة يشير ضمنيا إلى ثقافة املنظمة ،إال أن التحديين ألاول والثالث يعتمدان
اعتمادا مباشرا على ثقافة املنظمة.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p42.
45
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
فثقافة املنظمة الداعمة إلدارة املعرفة تساعد على تحفيز العاملين على استيعاب فوائدها وتوفير الوقت الالزم لها .وفي
الواقع ،أن دفع العاملين لالنخراط في مشاركة املعرفة يعتبر أصعب جزء في إدارة املعرفة .فالعاملون ،على سبيل املثال ،ال
يرغبون عادة في املساهمة بمعارفهم في مستودعات حفظ املعرفة ،كما يدل ذلك التعليق التالي من أحد املختصين بإدارة
املعرفة" :إذا شاركت آلاخرين معرفتي .فقد يستفيدون من ذلك .فهل سيفعلون نفس الش يء معي؟" .1وغالبا ما يسود الاعتقاد
بأنه من بين املنظمات التي تحاول تنفيذ إدارة املعرفة ،هناك أقل من %92منها فقط نجحت في جعلها جزءا من ثقافتها.
تكمن سمات ثقافة املنظمة الداعمة في فهم قيمة ممارسة إدارة املعرفة ،ودعم إلادارة لها على جميع املستويات ،من
خالل رصد الحوافز املناسبة ملكافئة العاملين على مشاركة املعرفة ،وتشجيع التفاعل بينهم إلنتاج املعرفة ومشاركتها .وعلى
العكس من ذلك ،فالثقافات التي تؤكد على ألاداء الفردي واختزان املعلومات داخل الوحدات تدعم محدودية التفاعل بين
العاملين ،كما أن عدم مشاركة إلادارة العليا يؤدي إلى حظر مشاركة املعرفة ومن ثم احتجازها .ذلك فضال عن أن العاملين
غالبا ما يتحاشون استفسار آلاخرين عن سؤال معين إذا كان لديهم إلاجابة عنه ،ويتجنبون بصفة خاصة طرح تساؤل ممكن
أن تطلع عليه املنظمة بأسرهم خشية أن يظهر ذلك جهلهم.
وكشفت دراسة حالة التي أجريت على أحد مصنعي أغذية ألاطفال ،أن التنافس املتأصل في الهيكل التنظيمية قد ثبط
من ممارسات مشاركة املعرفة التي كان من املمكن أن تزيد العائدات بشكل ملحوظ .حيث كانت املؤسسة تتبع سياسة تقييم
أداء عاملي املبيعات ألاساسيين مقارنة بأداء غيرهم من عاملي املبيعات غير ألاساسيين .وقد اكتشفت مجموعة من عاملي
املبيعات ألاساسيين سوقا متخصصة في بيع أغذية ألاطفال إلى كبار السن ممن يعدو غير قادرين على تناول الطعام الصلب،
ولكنهم احتفظوا بمعرفتهم بقاعدة هؤالء العمالء ألنفسهم ولم يسمحوا إال بأرقام مبيعاتهم أن تتنبأ بما اكتشفوه .وألن ثقافة
املنظمة غرست روح املنافسة بين موظفيها وقدمت الحوافز لهم بناءا على منحى ألاداء ،فلم تفقد املنظمة فرصة زيادة عائداتها
على مستوى املنظمة بأسرها فحسب ،بل كذلك على مستوى املبيعات إلاضافية في تلك السوق املتخصصة أيضا .كما عجزت
عن زيادة العائدات على تطوير املنتج الذي كان من املمكن أن يلبي احتياجات السوق املتخصصة بشكل أفضل.
وفي دراسة حالة أخرى ،وضع املدير التنفيذي ألحد املنظمات الاستشارية املتخصصة في مجال شبكة املعلومات
( ،)Webعدة إجراءات لتعزيز استخدام نظام املعرفة في املنظمة .وبدأ عالنية في التعرف على املوظفين الذين برزوا كمساهمين
في املعرفة بدرجة قوية ،كما استفاد من نظام إدارة املعرفة كجزء من الوصف الوظيفي لوظيفة الفرد ،كما بدأ في دفع
مكافآت للموظفين مقابل استخدام النظام .وتم تخصيص نقاط محددة بكل مهمة على ذلك النظام ،فإذا وضع أحد
املستشارين سيرته الذاتية على النظام ،فإنه يحصل بذلك على نقطة ،وإذا انشأ سجال ملشروع ،فإنه يحصل على خمس نقاط.
وكان مدير معرفة الشركة بمثابة الحكم الذي يقرر إذا كانت املدخالت تستحق نقاطا أم ال .وكان إجمالي النقاط يحتسب كل
ثالثة شهور ،وكانت الدرجة التي يحصل عليها املوظف تمثل %92من الحافز ربع السنوي لكل استشاري .وقبل إدخال أنماط
1
Standing, C. & Benson, S, (2000), Knowledge Management in a Competitive Environment: In Decision Support
Through Knowledge Management, Department of Computing Systems Sciences, University of Stockholm and Royal
Institute of Technology, p336.
46
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
القياس هذه في جانفي من سنة ،9111كانت نسبة موظفي املنظمة الذين تم تقييم معدل استخدامهم لنظام إدارة املعرفة
بدرجة "جيد" أو أعلى من ذلك لم تزد عن الثلث ،إال أن معدل الاستخدام بلغ الضعف تقريبا بعد مرور شهرين.
يعد تقديم الحوافز املناسبة أحد ألاساليب املعتمدة في بناء ثقافة الداعمة ملشاركة املعرفة ،إذ أن بعض املنظمات مثل
مؤسستي ( )Shell oil Company and Giant Eagleتقدران العاملين الذين يشاركون معارفهم بشكل رسمي وذلك عبر
إلاشادة بإنجازاتهم في مجلة املنظمة ،أو البريد إلالكتروني أو أثناء الاجتماعات .وتستخدم مؤسسة ( Halliburton
)Companyبرنامج «الالعب ألانفع» ،لتقدير الفرد الذي قدم أفضل فكرة خالل الشهر ،أما مؤسسة الاستشارات ( Brain
)Companyفتقدم ملوظفيها جائزتين سنويتين ،إحداهما ألفضل موظف قام بتحقيق أهداف إدارة املعرفة والابتكار .وغالبا ما
تقوم املنظمة بإدراج مشاركة املعرفة في التقييمات الوظيفية الرسمية للموظفين ،وبعض املنظمات تربط ترقيات املوظفين
وحوافزهم بمشاركتهم املعرفية ،بينما يستخدمها البعض آلاخر كأحد العوامل املعتبرة في عملية التقييم الشاملة.
هرمية الهيكل في املؤسسة والتي تؤثر على ألافراد العاملين والعالقات فيما بينهم ولذلك تحدد الخرائط التنظيمية مواقع .1
إلادارات املتخصصة وتبين الصالحيات واملسؤوليات والعالقات فيما بينها والتي يتم تحديثها وتطويرها باستمرار.
.2من املمكن أن تدعم الهياكل التنظيمية داخل املؤسسة عملية تفعيل إدارة املعرفة وذلك من خالل التطبيقات
الاجتماعية العامة والتي تتمثل في الندوات واملؤتمرات والدورات التدريبية.
.3تستطيع الهياكل التنظيمية تفعيل إدارة املعرفة من خالل الهياكل الخاصة والقواعد التي تدعم بصورة مباشرة إدارة
املعرفة مثل نماذج الهياكل التنظيمية ملراكز البحث والتطوير والتدريب والاستشارات ولإلدارات املتخصصة.
تمثل املعرفة العامة أحد املكونات الضرورية للبنية التحتية التي تساند إدارة املعرفة وتمثل الخبرات التراكمية في املؤسسة
والتي تؤدي إلى بناء الشمولية إلدارة املعرفة وفعالياته ونضوجها كما هو موضح في الشكل ( .)3-1باإلضافة إلى تنظيم املبادئ التي
2
تساند الاتصاالت والشبكات وعمليات التنسيق ومن أمثلتها اللغة املشتركة ورموز العمل والشيفرة واملعايير املحددة.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p40.
2على محمد الخوري ،مراع سابق ،ص .32
47
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تتمثل البيئة املادية في توفر املؤسسة على املباني املجهزة بالقاعات واملساحات الخاصة واملرافق التي تسهل مشاركة املعرفة
غير الرسمية مثل النوادي واملقاهي واملطاعم وغرف الاستراحة.
تتكون إدارة املعرفة من أربعة عناصر أساسية كما هو موضح في الشكل (:)31-3
48
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
ويشمل البيانات واملعلومات واملعرفة بأشكالها املختلفة من معرفة صريحة ومعرفة ضمنية متعلقة باألعمال
الاستثمارية للمؤسسة .وال بد أن ينبثق املحتوى من أهداف وإستراتيجية املؤسسة.
وتشمل مجموعة من ألانظمة وبرامج الحاسوب املختلفة التي تساعد على تسهل الحصول والوصول ملختلف أنواع
املعرفة املتوفرة لدى املؤسسة .كما تساهم في ربط أفراد املؤسسة الواحدة بعضهم ببعض من أجل املشاركة الفعالة
والتي بدورها تؤدي إلى أفضل املمارسات .هذا باإلضافة إلى كون التكنولوجيا تعمل على أتمتة ألاعمال الاستثمارية
باملؤسسة.
49
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وهي مجموعة من إلاجراءات وألانشطة املختلفة املرتبطة والتي تعمل على تسهيل عملية الحصول على املعرفة.
وهم يمثلون العنصر الرئيس والهام في بناء إدارة املعرفة ،إذ تقوم القوى البشرية ببناء املعرفة واستخدامها
1
واملشاركة بها .وحسب ،Kroghيساهم ألافراد في ما يلي:
املشاركة ألاولية في املعرفة ،الخبرات املهارات ،املمارسات بين أعضاء الفرق داخل املؤسسة؛
تطبيق مفهوم املشاركة باملعرفة واعتماده أساسا إليجاد الخدمة واملنتج الجيد؛
وأفضل مصطلح وظف لتمثيل ألافراد وأهميتهم في إدارة املعرفة هو "عمال املعرفة" ،الذين يستخدمون عقولهم
في تحويل أفكارهم إلى منتجات وخدمات أو عمليات .وقد قام Rogoskiبتعداد خصائصهم ،ووصفهم بأنهم يمتلكون معرفة
مميزة وقدرة كامنة على جمع املعلومات وتحليلها وصنع القرارات املفيدة ،يثمنون العمل التعاوني والتعلم الجماعي .يتصفون
أيضا بحبهم للمغامرة وقدرتهم على مواجهة املخاطرة .ويبين Gordonبأنه في عصر املعرفة أصبحت ألادمغة أكثر قيمة من
2
العضالت .وفي هذا الصدد ،يعرض Khaw & Leongالفروقات ألاساسية في دور عمال املعرفة ما بين ألامس واليوم:
1سوزان صالح دروزة ،)2118( ،العالقة بين متطلبات إدارة املعرفة وعملياتها وأثرها على تميز ألاداء املؤسس ي ،رسالة ماجستير ،كلية
العلوم إلادارية واملالية ،جامعة الشرق ألاوسط للدراسات العليا ،ألاردن ،ص.52
2نعيمة حسن جبر زروقي ،مراع سابق ،ص .114
50
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يفرجضون أن التعلم يحصل في داخل قاعة الدراسة. يدركون قوة التعلم من خبجة العمل.
يرجكون مسؤولية سيجتهم املهنية إلى مديريهم. يتحملون مسؤولية سيجتهم الذاتية.
ال يواد ربط بين التدريب وألاداء والعمل. يرون أن التعليم يؤثر على العمل.
لديهم إلاحساس الجدي لالضطرار إلى إعادة الابتكار ال إحساس ادي لديهم باالضطرار إلى إعادة الابتكار
املستمر. املستمر.
ال شعور لديهم لإلبدا . الشعور والتعاطف مع إلابدا لتكوين الثجوة.
51
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
1
يمكن بذلك تلخيص السمات العامة لعمال املعرفة في:
يطبقون الذكاء العاطفي(أنظر الفصل الثاني -تعريف الذكاء )-في موقع العمل.
2
ومن اهة أخرى ،بين Brownأهم املعايير التي يحدد على أساسها عمال املعرفة وهي:
– 1التخصص املنهي على سبيل املثال املحامون وألاطباء واملبرمجون ومصممو نظم املعلومات واملكتبيون واختصاصيو
املعلومات واملدرسون.
– 2املهنيين :فهم أفراد يمكنهم تحليل املعلومات وتركيبها وتقييمها واستخدام تلك املعلومات في حل املشاكل ذات
املحتويات املتنوعة .حيث ينطبق الشطر ألاول من الخصائص على عمل اختصاص ي املعلومات بينما نادرا ما يشارك في
عملية حل املشاكل بقدر ما يوفر املعلومات لآلخرين لغرض حل املشاكل وهذا يكمل النقص ألاول في صفات اختصاصيي
املعلومات ليكونوا عمال معرفة.
إضافة إلى عمال املعرفة ،يتوقف نجاح إدارة املعرفة أيضا على توفر مدير املعرفة .حيث يرى Denningبأن
هناك مجموعة من املهارات التي يجب أن يمتلكها مديرو املعرفة ،بغض النظر عن توجهاتهم التخصصية ومساهماتهم
العملية في إدارة املعرفة ،وهذه املهارات تشمل:
القدرة على التعاون مع جميع وحدات أو أقسام املؤسسة التي يعمل على إدارة معرفتها؛
القدرة على توضيح املفاهيم املعقدة التي تتعلق باملعرفة و املستفيدين منها؛
القدرة على التواصل مع مختلف مستويات وأجناس املستفيدين.
52
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
.3الاندفا نحو النتائج ،من خالل :املوازنة بين التحليل والفعل ،والالتزام بأهداف املؤسسة.
التعاون مع آلاخرين؛
الرغبة في البحث عن املساعدة كلما كانت هنالك حاجة لها؛
كسب مساندة آلاخرين ودعمهم والتزامهم.
.1أن يكون إعداد مدير املعرفة إعدادا متميزا يجمع ما بين التعامل مع املعلومات وكيفية استخدامها واملشاركة بها
وبين نظم وتكنولوجيا املعلومات والشبكات وإلادارة.
.2أن يمتلك خبرة مسبقة لوظيفة مدير املعرفة في مجال املعلومات أو إدارة املشاريع البحثية واملعلوماتية ونظم
املعلومات وهندستها باإلضافة إلى املهارات التالية:
53
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يهدف هذا املطلب لتوضيح كيفية وضع إستراتجية دقيقة لدمج املعرفة املؤسسية مع ألادوات املستخدمة إلدارة
املعرفة.
اقترح Zackمصطلح تحليل الفجوة املعرفية ،ويقصد به الفرق بين ما تعرفه املنظمة وبين ما تستطيع أن تعرفه
وكذلك ما ينبغي أن تعرفه .ويرى Wiigأن هناك أنواع عديدة من الفجوة املعرفية وأن بعضها يظهر من خالل حدوث فجوة
بين املعرفة املوجودة وبين املعرفة املطلوبة للتعامل مع املواقف ،كما قد يتطلب العمل توافر مهارة معينة ال يمتلكها صانع
1
املعرفة؛ ومن أجل إدارة فجوة املعرفة تم تحديد الخطوات التالية:
.1الحالة ألاولى:الفجوة الداخلية بين الفعلي وإلامكانية ،وهذه تمثل الفرق بين ما تفعل الشركة فعال وما تستطيع
فعله وتتعلق بأبعاد نقاط القوة والضعف.
.2الحالة الثانية :الفجوة الداخلية بين إلامكانية والهدف :تتمثل في الفجوة بين ما تستطيع املنظمة أن تفعله وهي
تتعلق بالوعي ( ، )What it must doوبين ما يجب عليها أن تفعله ( .)What firm can doفهي تعمل بإمكانات
تطوير املعرفة الحالية نحو ما ينبغي معرفته ومن ثم عمله فيما يتعلق بتعزيز نقاط القوة وتجاوز نقاط الضعف.
1هیثم علي حجازي ( ،)2005إدارة املعرفة :مدخل نظري ،ألاهلیة للنشر والتوزیع ،عمان ،ألاردن ،ص. 71
2نجم عبود نجم ( ،)2008إدارة املعرفة :املفاهيم وإلاسرجاتجيات والعمليات ،الوراق للنشر والتوزيع ،الطبعة الثانية ،عمان ،ألاردن ،ص
ص.162- 166
54
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
.1الفجوة الخاراية بين الفعلي وإلامكانية :وهي الفجوة بين ما تعمل عليه املؤسسة آلان وما تستطيع عمله حيال
البيئة ،وهي تتعلق بالفهم الفعال ملا تستطيع أن تفعله في استغالل الفرص وتجنب التهديدات.
.2الفجوة الخاراية بين إلامكانية والهدف :وتتمثل في الفجوة بين ما تستطيع فعله املنظمة وما ينبغي عمله من
ألاهداف واملخططات حيال تلك الفرص والتهديدات ،وهذه الفجوة هي فجوة معرفة أيضا.
من خالل النموذج الذي يميز بين املعرفة الصريحة واملعرفة الضمنية ،ورد في دراسة "املؤسسات الخالقة
للمعرفة" عام ،1991أن املنظمات انتهجت إستراتيجيتين متميزتين على أساس هذين النوعين من املعرفة :إستراتيجية
الترميز والشخصنة.
والتي تعتمد على املعرفة الصريحة بوصفها معرفة نمطية ،رسمية ،قابلة للوصف ،التحديد ،القياس ،النقل
والتقاسم ويمكن تحويلها بسهولة إلى قواعد بيانات وقاعدة معرفة نمطية يمكن من خالل شبكة املؤسسة تعميمها على
جميع ألافراد من أجل الاطالع عليها واستيعابها وتوظيفها في أعمال املؤسسة املختلفة.
وهي تركز على املعرفة الضمنية وهي املعرفة غير القابلة للترميز ،وغير الرسمية ألنها تكون حوارية تفاعلية في عالقات
ألافراد وجها لوجه ،غير قابلة للوصف ،النقل ،التعليم والتدريب ،وإنما قابلة للتعلم باملالحظة املباشرة واملعايشة املشتركة
والتشارك في العمل والخبرة ،وهذه إلاستراتيجية تناسب املؤسسات كثيفة املعرفة كاملؤسسات الاستشارية.
إن تطبيق إلاستراتجية الكلية للمنظمة بشكل عام بما فيها إلاستراتجية املعرفية يشكل في الحقيقة تحديا أكثر
صعوبة وتعقيد ،وذلك ألن فشل إدارة املعرفة في تطبيق نمط إلاستراتجية املعرفية املعتمد يعني فشل إلادارة إلاستراتجية
ككل .وبذلك فإن التطبيق الجيد لإلستراتجية يتطلب عدة مستلزمات ،فمثال عندما نختار تطبيق إستراتجية املعرفة
الترميزية في املنظمةّ ،
فإن ألامر يتطلب ذلك إتباع عدة خطوات أساسية تتمثل أساسا في تحديد طبيعة تغير إلاستراتجية ،أي
حجم ومدى التغير املطلوب انجازه في التنظيم ،إذ يعتمد أساسا على نظم املعلومات التقنية املتطورة ،وأيضا تغيير في ثقافة
55
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
املنظمة وجعلها تنسجم مع إلاستراتجية املعتمدة ،أيضا فإن تطبيق هذه إلاستراتجية يتطلب وجود أدوار جديدة في املنظمة
كأنظمة املعلومات إلاستراتجية و إدارة البحث والتطوير وغيرها.
إذا فاألمر ال يقتصر على توافق إلاستراتجية املعرفية مع البيئة الخارجية لكن ينبغي أن تتالءم مع عوامل متعددة
1
تستجيب لتنفيذ إلاستراتجية وطرقها مثل:
أ .النظم والعمليات :التي تساهم في زيادة قدرة العاملين على خلق وتوليد املعرفة وهي تشكل القدرة الجماعية
للمنظمة على خلق املعرفة.
ب .املوارد البشرية :فمستوى املهارات والخبرات والقدرات املعرفية واملؤهالت التي يمتلكها ألافراد العاملون باملنظمة
يحدد مستوى املعرفة باملنظمة يحدد مستوى املعرفة التي يمكن أن تتحقق في املنظمة ،فإمكانات املنظمة ألاخرى ال
تحقق املعرفة املطلوبة في غياب عنصر املوارد البشرية.
ت .البيئة :فتنفيذ إلاستراتجية املعرفية بصورة ناجحة ،يتطلب تحقيق اتصال فاعل مع املستفيدين وأصحاب
املصالح.
قد تم تناول موضوع إدارة املعرفة في عدة دراسات وتيارات فكرية التي أسهمت في بناءه ،ولعل أبرز دراسة تحول فيها
املوضوع من الحيز ألاكاديمي إلى النطاق العلمي التطبيقي املنتشر ضمن املمارسة إلادارية ترجع إلى نوناكا الذي يعد من أكبر
املفكرين في إشكالية املعرفة في املنظمة ،إلى جانب تاكوتش ي ،وقد ألفا معا كتاب املؤسسات الخالقة للمعرفة .وقد ولت
أطروحاتهما أهمية كبيرة للجانب إلانساني على حساب الجانب التكنولوجي ،الذي اهتم به مفكرون آخرون ،ووضع نموذج
تفسيري قوي ،أوضح من خالله أهمية إدارة املعرفة في املؤسسة ،هذا الباحث الذي بدأ نشر دراساته منذ منتصف
الثمانينات املتعلقة بتطوير املنتجات من طرف كبرى املؤسسات اليابانية ،استطاع أن يضع القواعد ألاساسية لنموذج
2
تفسيري إلدارة املعرفة ،أهم خصائصه:
املعرفة في املؤسسة موزعة بين ألافراد وأغلبها موجود على شكل ضمني.
إن عمليات النشر تساهم بشكل كبير في تكوين معرفة جديدة والناتجة عن إعادة تشكيل املعرفة املنبثقة عن
تفاعالت ألافراد.
1عجالن ،حسن ،)2008(،اسرجاتیجیات إلادارة املعرفیة في منظمات ألاعمال ،مكتبة الجامعة ،عمان ،ألاردن ،الطبعة ألاولى ،ص.116
.
1نذير عليان وعبد الرحمان بن عنتر ( ،)2114نحو نموذج لتسييج املعرفة في املؤسسة ،امللتقى الدولي حول التنمية البشرية وفرص الاندماج في
اقتصاد املعرفة والكفاءات البشرية ،جامعة ورقلة ،الجزائر ،ص. 232
56
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
إن املحيط الاجتماعي للعمل املشترك في املؤسسة هو شرط افتراض ي أساس ي لشرح وفهم مصفوفة إدارة وتبادل
املعرفة.
بأن إنتاج وتبادل املعرفة يتم عن طريق عملية تطوير املنتجات أو أي عملية إبداع.
وقد اقترح Nonakaأربعة نماذج لتحويل وتبادل املعارف كما هو مبين في الشكل ( .)11-1يقوم هذا النموذج على
فكرة جوهرية تتلخص بوجود حركة حلزونية تفاعلية للمعرفة الصريحة واملعرفة الضمنية ترافقها أربع عمليات تحويلية
للمعرفة تؤدي إلى تكوين املعرفة التنظيمية الجديدة .إذا تحوالت املعرفة الصريحة والضمنية وتفاعالت ألافراد
والجماعات مع هذه ألانماط املعرفية هي التي تشكل الحركة الحلزونية املستمرة للمعرفة والتي تتم في ثالث مستويات
أساسية هي مستوى ألافراد و املجموعات واملؤسسة كما هو واض ــح في الشكل (.1)11-1
2
ومنه يمثل هذا النموذج إطارا جديدا لفهم حركة توليد املعرفة في املنظمات و ذلك من خالل تطبيق املبادئ التالية:
كما يبين هذا النموذج أنماط تكوين املعرفة نتيجة التفاعل والتحول من املعرفة الضمنية إلى املعرفة الصريحة
3
وتتحدد في أربعة أشكال وهي كالتالي:
من معرفة ضمنية إلى معرفة ضمنية نسمي ذلك التفاعل الاجتماعي؛
من معرفة ضمنية إلى معرفة صريحة نسمي ذلك إلاظهار أو التجسيد؛
من معرفة صريحة إلى معرفة صريحة ونسمي ذلك التجميع أو الدمج؛
من معرفة صريحة إلى معرفة ضمنية ونسمي ذلك التذويب أو التضمين الداخلي.
57
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
Source: Nonaka, I., & konno, N. (1998), The Concept of ¨Ba”: Building a Foundation for
Knowledge Creation, California Management Review, Spring, p43.
1
نالحظ أن هناك أربع تحوالت للمعرفة الصريحة والضمنية التي تقود إلى إنشاء معرفة ،وهي:
يعني تحول املعرفة الضمنية إلى معرفة ضمنية أي إنشاء معرفة ضمنية جديدة من خالل التفاعل بين ألافراد
العاملين أو بين العاملين والزبائن أو املوردين أو املستفيدين من منتجات و خدمات املؤسسة ،ويتم تبادل هذه املعرفة
الضمنية بين ألافراد بصورة شخصية من خالل أنشطة مشتركة وفي التواجد سوية داخل املؤسسة ،أو العمل املشترك
ضمن تجارب العمل وممارسة املهام أو فرق عمل فيتم تبادل املعلومات و الخبرات واملعارف.
يعني تحول املعرفة الضمنية لدى ألافراد إلى معرفة صريحة مكتوبة أو بأشكال قابلة للفهم من قبل آلاخرين أي هي
التعبير عن املعرفة الضمنية ويعد العصف الذهني ( )Brainstormingمن أهم الوسائل ،وهو يقوم على تكوين بيئة
البتكار ألافكار املبدعة الجديدة واستثمار قدرات العقل للمجموعة في البحث عن الحلول املثلى ،أو الاتفاق الجماعي على
الحل ألافضل للمشكلة موضوع الدراسة.
58
[املبحث الرابع :أسس إدارة املعرفة] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وتعني تحول املعرفة الصريحة إلى معرفة صريحة أخرى أكثر تعقيدا ويتم ذلك بادراك وفهم واستيعاب املعرفة
الصريحة و املرمزة ومن خالل ممارستها في العمل من قبل ألافراد يتم تحويلها إلى معرفة صريحة أخرى جديدة من خالل
إلاضافات املعرفية ذات القيمة ألصحاب املعرفة في املؤسسة.
وتعني تحول املعرفة الصريحة إلى معرفة ضمنية عن طريق اكتساب املعرفة الصريحة و الظاهرة باملمارسة
واستنباط الحقائق وألافكار ،و تضاف هذه املعرفة إلى املخزون املعرفي لألفراد ،وإن هذه العملية غير نمطية وتختلف من
شخص إلى آخر كل حسب معتقداته وقدرة استيعابه وفهمه للمعرفة.
59
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يعرض املبحث الحالي توضيحا للعمليات املستخدمة في إدارة املعرفة ،والتي تضم عمليات تطبيق املعرفة،
وامتالكها ومشاركتها باإلضافة إلى عمليات اكتشافها .ومن خالل هذه العمليات الخاصة بإدارة املعرفة نحاول تناول
العمليات الفرعية السبع التي تسهل أداءها ،باالعتماد في ذلك على نموذج نوناكا واهم آليات التي ذكرها .وسعيا وراء فهم
أفضل لإلدارة الشاملة إلدارة املعرفة في أي منظمة فقد تناولنا في هذه املبحث كذلك قيادة ادارة املعرفة وأساليب
تحديد قيمة إدارة املعرفة في منظمة ما.
عرفنا فيما سبق أن إدارة املعرفة بأنها أداء ألانشطة ذات الصلة باكتشاف املعرفة وامتالكها ومشاركتها وتطبقيها،
وذلك بهدف تعزيز تأثير املعرفة على تحقيق هدف املنظمة بطريقة فعالة وغير مكلفة ،ولهذا تعتمد إدارة املعرفة على
أربعة أنواع رئيسية من العمليات ،وكما هو موضح بالشكل ( ،)32-3فإنها تتضمن العمليات التي يتم من خاللها اكتشاف
املعرفة وامتالكها ،وتشمل أيضا العمليات التي تم من خاللها مشاركة وتطبيق هذه املعرفة.
تستند العمليات ألاربع إلدارة املعرفة إلى مجموعة من سبع عمليات فرعية ،كما هو موضح في الشكل (،)32-3
حيث تدعم واحدة من تلك العمليات الفرعية التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة كال من عمليتي إدارة املعرفة وهما
(الاكتشاف و املشاركة) .ومن بين العمليات الفرعية السبع إلدارة املعرفة تستند أربع عمليات منها على ما ذهب إليه
،Nonakaوالذي قام من خالل التركيز على الوسائل التي يمكن من خاللها تحويل املعرفة عبر التفاعل الاجتماعي بين
املعرفة الضمنية والصريحة ،وبتحديد أربع وسائل إلدارة املعرفة وهي التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة والتجسيد
والتذويب والتجميع ،أما العمليات الفرعية الثالث أخرى إلدارة املعرفة وهـي التبادل والتـوجيه والروتين فهـي ترتكز بشكل
1
كبير على رأي Ghoshalو.Grant
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p61.
60
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
التجميع
التطبيق املشاركة
التوايه التبادل
التجسيد
Source : Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p61.
يمكن تعريف اكتشاف املعرفة ( )Knowledge Discoveryبأنها تطوير ملعرفة جديدة سواء ضمنية أو صريحة
وذلك من خالل البيانات واملعلومات ،أو من خالل دمج مكونات معرفية سابقة .ويستند اكتشاف املعرفة الصريحة الجديدة
بصورة أساسية ومباشرة إلى التجميع ( ،)Combinationفي حين تعتمد اكتشاف املعرفة الضمنية جديدة بصورة
أساسية ومباشرة على التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة .ويتم في كلتا الحالتين اكتشاف معرفة جديدة عن طريق دمج
معرفة من اثنين أو أكثر من املجاالت املختلفة مع معرفة صريحة مستمدة من مجالين تم التوفيق بينهما عبر التجميع،
وكذلك بالنسبة ملعرفة ضمنية املتأتية من مجالين تم دمجهما من خالل التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة .وفيما يلي
1
توضيح لعمليتي التجميع والتفاعل الاجتماعي داخل املنظمة.
يتم اكتشاف املعرفة الصريحة الجديدة من خالل التجميع ( ،)Combinationوهي العملية الفرعية التي يتم
من خاللها تركيب أجزاء متعددة من املعرفة الصريحة من البيانات أو املعلومات أو كليهما ،إلنشاء املزيد من املجموعات
املعقدة الجديدة من املعرفة الصريحة .2ويتم إنشاء املعرفة الصريحة الجديدة ،على النحو تدريجي أو جزئي ،من خالل
3
التواصل والتكامل وتنظيم تدفقات متعددة من املعرفة الصريحة.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p75.
2
Nonaka I. (1994), A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation, Organization Science, Vol. 5, No. 1,
p20.
3
Nahapiet, J. & Ghoshal, S. (1998), Social Capital, Intellectual Capital, and the Organizational Advantage,
Academy of Management Review, 23(2), p252.
61
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
في حين يعاد تحديد وتصنيف ووضع إطار املعرفة الصريحة والبيانات واملعلومات املتوافرة إلنتاج معرفة صريحة
جديدة .على سبيل املثال ،عند عرض مقترح جديد على أحد العمالء .يمكن تجميع بيانات واملعلومات واملعرفة الصريحة
التي يحتويها اقتراحات سابقة في الاقتراح الجديد .باإلضافة إلى ذلك ،فإنه يمكن استخدام تقنيات البحث في البيانات
للكشف عن عالقات جديدة بين البيانات الصريحة التي يمكن تتبعها إليجاد نماذج تنبؤية أو تصنيفية من شأنها امتالك
1
معرفة جديدة.
يعد التفاعل الااتماعي ( )Socializationداخل املنظمة بمثابة تجميع املعرفة الضمنية التي لدى املوظفين،
وعادة ما يتم من خالل ألانشطة املشتركة بدال من التعليمات املكتوبة أو الشفهية .فاملتدربون ،على سبيل املثال ،لديهم
القدرة على مساعدة الوافدين الجدد في إدراك الكيفية التي يفكر بها آلاخرون ،وذلك عبر نقل ألافكار والصور إليهم .وقد
بين Davenport & Prusak2كيف أن تبادل الحديث عند مبرد املياه كان له دور في مشاركة املعرفة بين املجموعات
3
في منظمة .IBM
وفي شركة Xeroxمثال ،قام عالم ألانثروبولوجيا ( )Julian Orrالذي كان يعمل في السابق بمركز ابحاث ( Palo
)Alto Research Centre PARCالتابع لشركة ( ،)Xeroxبإجراء دراسة حول ما يقوم به مندبو خدمة العمالء
املختصون بإصالح ماكينات ( .)Xeroxالحظ ( )Julian Orrأحد املندوبين أثناء قيامه بإصالح ماكينة في غاية من
إلازعاج ،والتي تم تركيبها مؤخر ولكنها لم تعمل بصورة صحيحة على إلاطالق ،وفي كل مرة تخفق فيه املاكنة كانت تظهر
رسالة مختلفة عن سابقتها ،تشير إلى وجود خطأ بها ،وكما أن إتباع إلارشادات املحددة للتعامل مع كل رسالة ،كالرسائل
التي تشير إلى ضرورة ضبط املاكينة أو استبدالها ،فقد فشل أيضا في إصالح املشكلة ككل ،باإلضافة إلى ذلك فإن
4
الرسائل عند دراستها مجتمعة لم يكن لها معنى.
سبق وان ناقشنا في املبحث ألاول الخاص بطبيعة املعرفة ،أن املعرفة قد تكمن داخل البشر (ألفرادا أو جماعة)،
أو قد تنتج داخل املنظمة (كممارسات أو تقنيات أو مستودعات) ،أو تتواجد بهياكل التنظيمية(كوحدات تنظيمية،
التنظيمات ،الشبكات التنظيمية البينية).
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p75.
2
Davenport, T.H., & Prusak, L. (1998), Working knowledge: How organizations manage what they know,
Harvard Business School Press, Boston.
33
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p75.
4
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p75.
62
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
باإلضافة إلى ذلك ،قد تكون املعرفة صريحة أو ضمنية ،وقد تكمن في بعض ألاحيان بداخل عقل الفرد دون أن
يتعرف هذا الفرد عليها أو يشاركها مع آلاخرين .وباملثل ،فقد تكمن املعرفة بشكل صريح داخل كتيب ما ،إال أنه ربما ال
يدركها سوى القليل من ألافراد ،ومن الضروري الحصول على املعرفة الضمنية واستخالصها من عقول ألافراد أو من
الكتيب فيما يخص املعرفة الصريحة ،ومن ثم مشاركتها مع آلاخرين .وهذا هو ما يركز عليه مصطلح إمتالك املعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرفة
( .)Knowledge Captureوالذي يمكن تعريفه بأنه" :عملية استرجاع املعرفة الصريحة أو الضمنية التي تكمن داخل
ألاشخاص ،أو التي يعكسها املنتوج الصناعي أو الهياكل التنظيمية ،كما أن املعرفة التي يتم امتالكها قد تكمن خارج
حدود التنظيمية بما في ذلك الاستشاريين واملنافسين والعمالء واملوردين ،وأرباب العمل السابقين للموظفين الجدد
1
باملنظمة".
وتستفيد عملية امتالك املعرفة بصورة أساسية ومباشرة من عمليتين فرعيتين وهما التجسيد والتذويب.
واستنادا إلى ما ورد في أعمال ،Nonakaفإن التجسيد والتذويب يساعدان في امتالك املعرفة الضمنية والصريحة على
2
التوالي:
أوال :التجسيد
بالنسبة للتجسيد ( ،)Externalizationفيتعلق بتحويل املعرفة الضمنية إلى أشكال صريحة ،كالكلمات
واملصطلحات وش يء مرئي ،أو إلاستعانة بلغة املجازية (كاالستعارات والتشبيهات) ،والقصص.
كما تساعد في ترجمة املعرفة الضمنية لألفراد إلى أشكال صريحة يسهل على بقية ألافراد استيعابها ،إال أن هذه
العملية ليست بالعملية السهلة ألن املعرفة الضمنية يصعب التعبير عنها في الغالب .وفد أقترح Nonakaبأن التجسيد
( )Externalizationيمكن تحقيقه باستخدام الاستعارة بمعنى فهم وتجريب ش يء ما بألفاظ غير تلك املوضوعة له.
ويمكن ضرب مثال للتجسيد بفريق استشاري يقوم بكتابة وثيقة أو مستند لوصف الدروس التي تعلمها من خالل
انخراطه في املنظمات التي عمل بها ،وكذلك مع العمالء الذين تعامل معهم من بين املسئولين التنفيذيين باإلضافة إلى
ألاساليب التي نجحت في مثل هذه املهمة .كل هذا من شأنه يؤدي إلى امتالك املعرفة التي أكتسبها أعضاء الفريق
3
الاستشاري.
1
ibid, p59.
2
Nonaka, I., & Takeuchi, N. (2001), Knowledge Emergence: Social, Technical, and Evolutionary Dimensions of
Knowledge Creation, Oxford University Press, New York, USA, p16-17.
3
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p75.
63
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
ثانيا :التذويب
بمثابة تحويل للمعرفة الصريحة الى معرفة ضمنية ،كما انها تمثل املفهوم التقليدي للتعلم ،ويمكن ان تتجسد
املعرفة الصريحة في عمل اوفي ممارسة ما بحيث ان الفرد يسعى الكتساب املعرفة قد يعاني ما عاناه الاخرون .ويمكن
ايضا ان يكتسب الافراد املعرفة الضمنية في املواقف الافتراضية ،سواء بطريقة مباشرة عبر قراءة كتيبات او قصص
1
الاخرين او بصورة مباشرة من خالل املحاكاة او التجارب.
ومن امثلة التذويب ان يقراء احد استشاري البرمجيات املعينين حديثا كتايا عن تطوير البرمجيات الابداعية وان
2
يتعلم منه ،حيث تساعده القراءة وكذا املنظمة التي يعمل بها في امتالك املعرفة املوجددة في صفحات هذا الكتاب.
هي تلك العملية التي يتم من خاللها نقل املعرفة الصريحة والضمنية إلى آخرين .يذكر Zmudأن أحد أبرز
أسباب التركيز على نقل املعرفة هو أن عملية اكتشاف املعرفة بحد ذاتها ال تؤدي إلى أداء متفوق للمنظمة ما لم يتم نقل هذه
املعرفة إلى آلاخرين ،وتمكنهم من استخدامها دون تحميل املنظمة تكاليف باهظة جراء النقل .ويتعين في هذا الصدد تقديم
إيضاحات ثالثة مهمة مرتبة على النحو التالي:
أوال،أن مشاركة املعرفة ( )Knowledge Sharingتعني النقل الفعال ،بحيث يمكن ملستقبل املعرفة أن يفهمها بدرجة
تمكنه من العمل في ضوئها؛
ثانيا،إن ما يتم مشاركته هي املعرفة وليست التوصيات املبنية على املعرفة ،فالحالة ألاولى تنطوي على اكتساب
املستقبل للمعرفة املشتركة وللقدرة على القيام باملهام على ضوئها ،في حين تنطوي الثانية(أال وهي التوجيه ،والذي
سنقوم بمناقشته في عملية تطبيق املعرفة) على استخدام وتطبيق املعرفة دون تجسيدها؛
ثالثا ،أن مشاركة املعرفة عملية قد تتم بين ألاشخاص وكذلك بين املجموعات وإلادارات والتنظيمات.
فإن املعرفة بوصفها موجودا تزداد باالستخدام واملشاركة ،وبتبادل ألافكار والخبرات واملهارات بين ألاشخاص تنمو
وتتعاظم لدى كل منهم ،لذا سعت املنظمات إلى تشجيع املشاركة ،حيث يرى الكثير من الباحثين أن أهم عناصر النجاح في
تبني نظم إدارة املعرفة وتحقيق ألهداف املنظمة هو نجاح الجزء املتعلق بمشاركة املعرفة.
1
Nonaka, I., & takeuchi, N. (2001), op. cit., p17
2
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p60.
64
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وتعتبر الخطوة ألاولى في عملية املشاركة هي نقل املعرفة ،هذه ألاخيرة تعني إيصال املعرفة املناسبة إلى الشخص
املناسب في الوقت املناسب وضمن الشكل املناسب وبالتكلفة املناسبة .1إن تواجد املعرفة بمكان غير ما طلبت له ،فسيكون
من الحتمي مشاركتها أو استخدامها بدون جدوى (سيتم مناقشة هذا ألامر في عملية تطبيق املعرفة).ومن الواضح أن
مشاركة املعرفة تعد عملية مهمة إلبداع وأداء املنظمة ،وينعكس ذلك في كونها أسلوبا من أساليب العمل الثالثة التي
تولى املدير التنفيذي لشركة جنرال إلكتريك ( )Jack Welchكمسؤولية شخصية (بينما كانت املسئوليات ألاخرى عبارة
عن تخصيص املوارد و تطوير املوظفين).2
أيضا فإذا كان نقل املعرفة شرط ملشاركتها ،فإن تراكم املعرفة عملية تسبق نقلها ،حيث أن دورة تكوين املعرفة
تتطلب وجود تراكم معرفي حقيقي يوفر إلادارة احتياجاتها ويعمل على تحقيق التوازن بين الوحدات والتشكيالت التنظيمية
3
من خالل تقليل الفجوة املعرفية.
ويتم استخدام عمليات التبادل والتفاعل الاجتماعي داخل املنظمة اعتمادا على مستوى املشاركة املعرفة
الصريحة والضمنية ،حيث تقوم التفاعالت الاجتماعية داخل املنظمة بتسيير مشاركة املعرفة الضمنية سواء في حاالت
التي يتم فيها إنتاج هذا النوع من املعارف .فال يوجد فرق جوهري بين استخدام عملية التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة
الكتشاف املعرفة أو ملشاركتها ،على الرغم من أن الطريقة التي قد يتم أستخدم تلك العملية بها قد تكون مختلفة.
فعندما تستخدم ،على سبيل املثال ،ملشاركة املعرفة ،فإن اللقاءات املباشرة( والتي تعد آلية لتسهيل التفاعل الاجتماعي
داخل املنظمة) قد تنطوي على انعقاد جلسة تعتمد أسلوب السؤال والجواب بين املرسل املعرفة ومستقبلها ،في حين إذا
استخدمنا عملية التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة في إيجاد املعرفة ،فقد يأتي اللقاء املباشر في صورة جدال أو نقاش
مشترك يستهدف حل املشكالت.
وعلى العكس من التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة ،يركز مفهوم التبادل ( )Exchangeعلى مشاركة املعرفة
الصريحة ،ويستخدم في إيصال املعرفة أو نقلها بين ألافراد واملجموعات واملنظمات .4فإذا نظرنا إلى طبيعة ألاساسية لهذا
املفهوم ،سنجد أن عملية تبادل املعرفة الصريحة ال تختلف عن العملية التي يتم من خاللها نقل املعلومات .ومن أمثلة
التبادل كتيب تصميم منتج ينقله موظف ما إلى موظف آخر ،ليقوم هذا ألاخير بعد ذلك باستخدام املعرفة الصريحة
التي يحتويها هذا الكتيب ،كما أن تبادل مستند ما يمكن أيضا أن يستخدم في نقل املعلومات.
65
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تساهم املعرفة بصورة مباشرة وأساسية في أداء املنظمة عند استخدامها في اتخاذ القرارات وأداء املهام ،وبالطبع،
تعتمد عملية تطبيق املعرفة ( )Knowledge Applicationعلى املتاح منها ،و"نعني بتطبيق املعرفة جعلها أكثر مالئمة
1
لالستخدام في تنفيذ أنشطة املؤسسة ،وأكثر ارتباطا باملهمات التي تقوم بها".
كما أن املعرفة ذاتها تعتمد على عمليات اكتشاف املعرفة وامتالكها ومشاركتها ،وكلما قمنا بعمليات اكتشاف
املعرفة وامتالكها ومشاركتها على أحسن صورة ،ازدادت احتمالية توافر املعرفة املطلوبة من التطبيق الفعال في اتخاذ
القرارات وأداء املهام .ليس بالضرورة أن يكون الطرف املستهدف من املعرفة مستوعبا لها عند تطبيقها ،وإنما املطلوب هو
استخدام املعرفة ،بطريقة ما ،في توجيه القرارات وإلاجراءات ،ولهذا ،فإن استخدام املعرفة يرتكز على عمليتين اثنتين
(الروتين والتوايه) واللتين ال تنطويان على النقل أو التبادل الفعلي للمعرفة بين ألافراد املعنيين بل يقتصران على نقل
2
التوصيات التي يمكن تطبيقها في سياق محدد.
أما مصطلح التوايه ( )Directionفيشير إلى العملية التي يقوم من خاللها الشخص الذي يمتلك املعرفة بتوجيه
سلوك شخص أخر دون أن ينقل إليه املعرفة التي تتضمن ذلك التوجيه .ومن ثم فالتوجيه يتمثل فيى نقل املعرفة
الالزمة التخاذ القرارات ،وبذلك فقد أطلق على هذه العملية «استبدال املعرفة» .وهو ما يحافظ على مميزات التخصص
3
ويتجنب املصاعب املتأصلة في نقل املعرفة الضمنية.
وتشير اللجنة إلاقتصادية وإلاجتماعية لغربي آسيا ) (2004إلى أن املؤسسات التي تستخدم املعرفة على أحسن وجه
تمتلك امليزة التنافسية ،ويجب تطبيق املعرفة بكاملها على ألانشطة ،إذ أن بعض املنظمات تعاني من فجوة بين املعرفة
4
والعمل ،وهذه املنظمات تعقد كثيرا من دورات التخطيط واملناقشة والتلخيص بدال من القيام باألعمال والتطبيق.
أوال :التوايه
فالتوجيه هو تلك العملية التي تتمثل في قيام احد عمال إلانتاج باالتصال بخبير ليسأله عن كيفية حل مشكلة
معينة باملاكينة ،ليشرع بعد ذلك في حل املشكلة بناءا على التعليمات التي قدمها له الخبير .إال أن العامل يقوم في هذه
الحالة بحل املشكلة دون أن يكتسب املعرفة ،ولهذا فإن صادفته مشكلة مشابهة في املستقبل فلن يكون قادرا على
1نعیم إبراهیم الظاهر ( ،)2009إدارة املعرفة ،عالم الكتب الحدیث للنشر والتوزیع ،الطبعة ألاولى ،عمان ،ألاردن ،ص. 36
2
Grant, I., op. cit., p118.
3
Conner, K.R., & Prahalad, C.K. (1996), A Resource-Based Theory of the Firm: Knowledge Versus Opportunism.
Organization Science, p480.
4اللجنة الاقتصادیة والاجتماعیة لغربي آسیا ،منهجية إدارة املعرفة :مقاربة تجريبية في قطاعات مركزية في دول إلاسكوا ألاعضاء ،ألامم
املتحدة ،نيويورك ،ص. 13
66
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تحديدها ،وسيكون بذلك غير قادر على حلها بنفسه دون الاستعانة بالخبير .وباملثل ،فإن الطالب الذي يطلب من زميله
في الفصل أن يلقنه إجابة سؤال ما أثناء الامتحان يحصل بذلك على توجيه (والذي بالطبع يمكن أن يكون خاطئا) ،في
حين ال تحدث مشاركة فعالة للمعرفة بين الطرفين ،وهو ما يعني أنه في املرة القادمة التي يواجه فيها هذا الطالب ذلك
السؤال مطروحا بصيغة مختلفة إلى حد ما ،ربما لن يكون قادرا على أن يتبين إلاجابة الصحيحة .ولنالحظ هنا الفرق بين
التوجيه والتفاعل الاجتماعي داخل املنظمة أو التبادل ،حيث تنقل املعرفة بالفعل إلى الشخص ألاخر إما بصورتها
1
الضمنية وهو ما يعرف ب (التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة)أو صورتها الصريحة وهو ما يعرف بـ(التبادل).
ثانيا :الروتين
وتتمثل إلاجراءات الروتينية ( )Routinesعلى استخدام املعرفة الضمنية في إلاجراءات والقواعد واملعايير التي
تواجه السلوك املستقبلي ،كما أنها تنتهج أسلوبا اقتصاديا حيث تعتمد على التواصل بدرجة أكبر من التوجيهات نظرا
2
لكونها مدمجة في إلاجراءات و التقنيات ،ومع ذلك فإنها تتطلب وقتا لكي تتطور اعتمادا على « التكرار املتواصل».
ويمكن صياغة هذه إلاجراءات الروتينية بطريقة آلية من خالل استخدام تقنيات املعلومات ،كما هو ألامر في
النظم التي تمد وكالء الخدمة العمالء واملهندسين امليدانين والاستشاريين واملستخدمين النهائيين بإجابات محددة وآلية
3
من خالل القاعدة املعرفية.
وباملثل فإن نظام تسير مخزون يستخدم قدرا كبيرا من املعرفة في تحديد العالقة بين العرض والطلب ،إال انه ال
يتم نقل املعرفة أو التوجيهات من خالل ألاشخاص ،كما انه يتم ترميز نظم املنظمات بإجراءات روتينية تصف أساليب
العمل داخل قطاعات الصناعة.
وعليه ،فاملعرفة يجب أن توظف في حل املشكالت التي تواجهها املنظمة وأن تتالءم معها ،إضافة إلى أن تطبق املعرفة
يجب أن يستهدف تحقيق ألاهداف وألاغراض الواسعة التي تحقق لها النمو والتكيف .حيث أن نجاح أي منظمة في برامج
إدارة املعرفة لديها یتوقف على حجم املعرفة املنفذة قیاسا ملا هو متوافر لديها فالفجوة بين ما تعرفه وما نفذته مما تعرفه
یعد أحد أهم معایير التقییم في هذا املجال.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p61.
2
Grant, I., op. cit., p113.
3
Sabherwal, R., & Sabherwal, S. (2007), How Do Knowledge Management Announcements Affect Firm Value? A
Study of Firms Pursuing Different Business Strategies, IEEE Transactions on Engineering Management, p432.
67
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يناقش هذا املطلب القيادة الشاملة إلدارة املعرفة في منظمة ما ،يلي ذلك مناقشة دواعي اجراء التقييم إلدارة
املعرفة ثم يعرض بعد ذلك ألاساليب البديلة لتقييم إدارة املعرفة في املنظمة وذلك لتقييم الجوانب العديدة املتصلة
بإدارة املعرفة و إلجراء تقييم شامل لفعالية إدارة املعرفة.
يمارس كل من املدير التنفيذي واملجلس التنفيذي تأثيرا مباشرا على كيفية تحديد رؤية املنظمة إلدارة املعرفة،
وينبغي على إلادارة العليا إذ أرادت إلدارة املعرفة أن تمارس على نطاق املنظمة أن تتبنى مشروع إدارة املعرفة وتشدد
على أهميتها .كما ينبغي على املدير التنفيذي أن يكون معنيا بجهود مشاركة املعرفة كي يحذو آلاخرين في املنظمة حذوه.
كما انه إذ لم تتغلغل إدارة املعرفة في جميع مستويات داخل املنظمة بداية من املستويات العليا فمن غير املرجح أن
ينجح مشروع إدارة املعرفة ويكون له فعالية .وخالصة القول أن املدير التنفيذي يلعب دورا أساسيا في نجاح إدارة
املعرفة داخل املنظمة حيث يقوم أوال ببلورة النظرية الكبرى الحاكمة لرؤية املنظمة تجاه إدارة املعرفة ويقوم ثانيا بدمج
1
هذه الرؤية في ألاهداف املنظمة كما يقوم أخيرا بتحديد مبادرات إدارة املعرفة التي تدعم تلك إستراتجية.
وتقوم املنظمات التي تدرك أهمية ادراة املعرفة باعتبارها وظيفة تفوق أهميتها أهمية إدارة املعلومات أو تنمية
املوارد البشرية بتعين مدير تنفيذي لشئون املعرفة وتلقي على هذا الفرد مسؤولية إدارة ألاصول الفكرية وعمليات إدارة
املعرفة ونظمها وتقنياتها باملنظمة .ويعد تعيين مدير تنفيذي لشؤون املعرفة أحد أساليب تنظيم وتوجيه وتنسيق مشروع
إدارة املعرفة .وتتمثل أهم عوامل نجاح املديرين التنفيذيين لشؤون املعرفة في تحقيق هدفهم املتمثل في إدارة املعرفة
2
داخل املنظمات فيما يلي:
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p75.
2
Earl, M. and Scott, I. 1999. What is a chief knowledge officer? Sloan Management Review, p35.
68
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يتعين في أي من جوانب أداء املهام التنظيمية أو الفردية الوقوف على الجهود املبذولة ومدى قدرتها على تمكين
املنظمة او الفرد من تحقيق ألاهداف ألاساسية من عدمه .وبدون هذا التقييم سيكون من املستحيل تحديد ما اذا كان
هناك احتياج لتلك الجهود او لقيام بتلك التحسينات ام ال .ويهدف تقييم إدارة املعرفة بشكل محدد الى تقييم الحاجة
إلى حلول التي تقدمها إدارة املعرفة وهي املعرفة التي يمكن لهذه الحلول ان تساهم في اكتشافها او امتالكها أو مشاركتها أو
تطبيقها وكذلك الوقوف على مدى تأثيرها على ألاداء الفردي او التنظيمي .ويمكن لتقييم إدارة املعرفة أن تساهم في بناء
القيمة القاعدية لتنفيذ الحلول التي تقدمها إدارة املعرفة تلك ،بما في ذلك البنية التحتية والتقنيات املتاحة التي يمكن
ان تدعم تلك الجهود .وعموما فان تقييم إدارة املعرفة هو جانب أساس ي من تطبيق إدارة املعرفة فما ال يمكن قياسه ال
1
يمكن إدارته بشكل جيد .إذ هناك عدة أسباب تقود إلجراء تقييم إدارة املعرفة نلخصها في النقاط التالية:
.1تحديد املساهمات الجارية آنيا عن طريق إدارة املعرفة .اذ يساهم تقييم إدارة املعرفة في إلاجابة على السؤال
التالي :هل تعمل إدارة املعرفة على تحسين قدرة الفرد او املنظمة على أداء مختلف املهام ومن ثم تحسين
الكفاءة والفعالية أو الابتكار أو كليهما؟
.2فهم نوعية الجهود املبذولة في إدارة املعرفة إلى جانب الرأس مال الفكري الذي ينتج عنها .ولذا فتقييم إدارة
املعرفة يساهم في إلاجابة على ألاسئلة التالية :هل تستخدم الحلول التي تقدمها إدارة املعرفة بشكل كاف لتلبية
احتياجات الفرد او املنظمة؟ هل تؤدي هذه الجهود الى إنتاج رأس املال الفكري الضروري ألداء املهام الفردية
والتنظيمية؟
.3يساعد تقييم إدارة املعرفة على معرفة ما إذا كانت تكاليف الجهود إدارة املعرفة تؤدي إلى نتائج تبرر تلك
التكاليف ،وباإلضافة الى ذلك تقييم إدارة املعرفة يساعد أيضا في إلاجابة على السؤال التالي :هل تتجاوز الفوائد
املباشرة وغير املباشرة الناتجة عن إدارة املعرفة أم تساوي التكاليف املختلفة التي تتكبدها عملية التقييم؟
.4يساهم تقييم ادارة املعرفة في التعرف على الثغرات التي يتعين التعامل معها والتي تظهر في الجهود التي يبذلها
الافراد او املنظمة إلدارة املعرفة ،كما يساهم في الاجابة على السؤال املطروح حول تحديد نوعية الحلول التي
تقدمها ادراة املعرفة التي قد تكون ذات قيمة ويفتقر اليها الفرد واملنظمة في الوقت الحالي ،وكذلك تحديد
املعرفة التي ربما تكون هامة للمنظمة وال تحظى بدعم كاف من طرف جهود ادارةاملعرفة؛
.5واخيرا من شأن تقييم اإدارة املعرفة ان يساهم في خلق حالة من العمل لكبار املديرين التنفيذين في املنظمة
إلستثمار بصورة اكبر في جهود ادارة املعرفة من خالل املزيا التي تم توفيرها من قبل الحلول التي تقدمها ادارة
املغرفة باملنظمة(النقطة رقم 1اعاله) والفجوات املوجودة في جهود أدارةاملعرفة( النقطة رقم 4اعاله) ،فانه
يمكن وضع حالة عمل لتطوير حلول تعالج هذه الفجوات.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p78.
69
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وبناءا عليه ،تتضح اهمية تقييم ادارة املعرفة استنادا إلى عدة أسباب (كما هو موضح اعاله) .ليتم بعد ذلك
ملناقشة مختلف أنواع التقييمات إلدارة املعرفة بشكل مفصال.
يمكن تصنيف تقييمات إدارة املعرفة وفق عدة أساليب مختلفة ،والتي تتصل بالجوانب التالية )3( :متى يمكن
تقييم إدارة املعرفة (التوقيت)؟ ( )2كيف يتم تقييم ادارة املعرفة (الطريقة)؟( )3ماهي الجوانب التي يتم تقييمها في إدارة
1
املعرفة (العناصر).
يمكن إجراء تقييم إدارة املعرفة في أوقات ومناسبات مختلفة ،فهناك ثالثة احتماالت تجدر إلاشارة إليها وهي :أوال؛
يمكن إجراء تقييم دوري إلدارة املعرفة على مستوى املؤسسة بأسرها أو على مستوى وحدة من وحداتها الفرعية ،ويمكن
الهدف من مثل هذا التقييم قياس جودة الشاملة للحلول التي تقدمها إدارة املعرفة وأيضا قياس الجودة الشاملة لرأس
املال الفكري وأثار ذلك على املنظمة .ومن شأن هذا التقييم أن يساهم في تحديد جوانب إدارة املعرفة التي تحتاج
لتحسين .ويمكن إجراء مثل هذا التقييم ،على سبيل املثال ،بواسطة استطالع لرأي املوظفين والاستفسار عن درجة
اتفاقهم مع العبارات املوضوعة فيه.
كما يمكن تقييم إدارة املعرفة في بداية مشروع إدارة املعرفة بهدف إيجاد حالة من العمل لذلك املشروع .ويمكن
الهدف من هذا التقييم في تحديد الفجوة في إدارة املعرفة الحالية باملنظمة وتحديد الفوائد املحتملة ملشروع إدارة
املعرفة املقترح فاملؤسسة التي تركز على سبيل املثال على املنتجات الجديدة وزيادة حصتها السوقية بحيث يمثل البحث
والتطوير احد بنود التكاليف الكبيرة ،قد تنطوي خطة عملها على العبارة التالية التي تصف قيمة املشروع املقترح إلدارة
املعرفة:
سيكون الهدف من مشرو ادارة املعرفة تقليص مدة الدورة في مشاريع الجديدة بنسبة %21باإلضافة إلى
ذلك سيحدد املشرو سبل توفيج النفقات والوقت الالزم للعلماء أثناء عملهم في الوحدة بنسبة .%22
إذ يوضح املثال السابق نتيجة تقييم ادارة املعرفة الذي اجري في بداية املشروع ،فهو يشير الى وجود مشكالت في
ادارة املعرفة تتعلق بالبحث والتطوير واللذين يعدان عنصرين حاسمين باملنظمة ،كما يشير الى معالجة هذه املشكالت
من خالل املشروع املقترح سيكون مفيدا للغاية.
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op. cit., p 60.
70
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
ويمكن إجراء تقييم إدارة املعرفة عقب الانتهاء من املشروع ويهدف مثل هذا التقييم الى تحديد آثار مشروع إدارة
املعرفة وقد يركز التقييم على املنظمة كاملة أو على وحدة فرعية منها .وقد يكون من الضروري تتبع أداء إدارة املعرفة
وذلك لتقييم آلاثار املترتبة عن مشروع إدارة املعرفة وفيما يلي بعض الجوانب التي يمكن تقديرها في مثل هذا التقييم
الذي اجري في مرحلة ما بعد املشروع:
يتم كذلك تمييز تقييمات ادارة املعرفة استنادا الى الطريقة املتبعة في تقييم ادراة املعرفة فهناك طريقتان مميزتان
ومهمتان إلجراء تقييمات ادارة املعرفة وهما التقييم النوعي والتقييم الكمي .تستهدف التقييمات النوعية إلدارة املعرفة
ما إذ كانت جهود إدارة املعرفة تتمخض عن نتائج ايجابية أم ال إذ تشمل على إجراء مقابالت رسمية موجهة او شبه
موجهة مع مجموعة من املوظفين تم اختيارهم بدقة إذ تساعد على الكشف عن قصص تتعلق بمدى نجاح جهود إدارة
املعرفة وعالوة على ذلك يمكن اجراء مثل هذه التقييمات النوعية على فترات بشكل دوري كبداية املشروع أو عقب
الانتهاء منه على النحو الذي سبق مناقشته من قبل.
وتقوم التقييمات الكمية إلدارة املعرفة على الجانب الاخر بتقديم نقاط محددة تشير الى مستوى اداء وحدة
فرعية او فرد باملنظمة فيما يخص ممارسات إدارة املعرفة .وقد تعتمد هذه التقييمات على دراسة استقصائية وقد تكون
مستندة على الناحية املالية ،كالعائد على الاستثمار او معدل توفير في تكاليف مشاريع إدارة املعرفة معدالت أو نسب
مئوية ملستويات إلابقاء على املوظفين (أي النسبة املئوية للموظفين ألاكثر أهمية بالنسبة للمنظمة والذين تم إلابقاء
عليهم خالل العام السابق) أو نفقات التدريب بالنسبة للرواتب(أي إجمالي إلانفاق على التدريب كنسبة مئوية من
الرواتب السنوية التي تدفعها املنظمة).
يركز ألاسلوب الثالث على الجانب الذي يخضع للتقييم .وبما أن إدارة املعرفة من شانها أن تؤثر سواء بشكل
مباشر أو غير مباشر على أداء املنظمة في عدة مستويات تشمل :ألافراد ،العمليات ،املنتجات ،وأداء الشامل للمنظمة
ككل .وتأتي هذه آلاثار إما من خالل حلول إدارة املعرفة مباشرة او من معرفة التي تم إنتاجها ومشاركتها من خالل هذه
الحلول ،ولذلك فان تقييم إدارة املعرفة من شانه التركيز على )( :حلول إدارة املعرفة )( ،املعرفة التي تم إنتاجها أو
71
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
مشاركتها من خالل حلول إدارة املعرفة ،أثار الحلول إدارة املعرفة وأثار املعرفة على ألاداء بما في ذلك ألافراد آو املوظفين
والعمليات واملنتجات واداء الشامل املنظمة.
ينطوي تقييم حلول ادارة املعرفة على التقييم مدى الاستفادة من عمليات اكتشاف املعرفة وامتالكها ومشاركتها
وتطبيقها ومدى اعتمادها على التقنيات ونظم ادارة املعرفة الداعمة لهاويقدم الجدول () بعض الاجراءات التوضيحية
للجوانب الاربعة لحلول ادارة املعرفة(الاكتشاف الامتالك املشاركة والتطبيق).
72
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تغطية دليل املؤسسة ،نسبة املوظفين الذين تم ادراج خبجاتهم في دليل املؤسسة
مستوى استخدام البجمجيات التطبيقية للمجموعة ومستودعات املعلومات وافضل املمارسات والدروس
املستفادة
73
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
تحديد مختلف مجاالت املعرفة ذات الصلة باملنظمة او بوحدة فرعية معينة؛
تقييم مدى توفر املعرفة في كل مجال من هذه املجاالت.
ويمكن اجراء اولى هاتين الخطوتين وهي تحديد مختلف مجاالت املعرفة ذات الصلة باملنظمة والتي قد تتم من
خالل املقابالت مع املديرين أو موظفين آخرين في هذه املنظمة أو الوحدة الفرعية ،وقد يكون من املفيد في هذه الخطوة
القيام اوال بالتعرف على العوامل ألاساسية لنجاح املنظمة او الوحدة الفرعية حيث تم تعريف هذه العوامل « بانها العدد
املحدود من املجاالت التي تضمن نتائجها نجاح اداء املنظمة اذا كانت هذه النتائج مرضية ».
ولذلك ينبغي على املنظمات ان توليها اهتماما خاصا ،وذلك سعيا للوصول ألداء جيد الى ابعد حد في املجاالت
القليلة التي تمثلها بدال من السعي لتنفيذ عدد اكبر من املهام بدرجة اداء مقبولة ،كما على مسؤلين التنفيذين العمل
على تحديد ما بين ستة الى ثمانية عوامل اساسية للنجاح ثم العمل بعد ذلك على تحديد املعرفة اللزمة للنجاح كل
عامل من تلك العوامل من شانه ان يؤدي الى الحصول على اهم مجاالت املعرفة.
وما ان يتم تحديد مجاالت املعرفة ذات الصلة ،حتى يتعين تقييم مدى املعرفة املتاحة في كل مجال ونوعيتها.
وغالبا ما تكون هذه املسالة شديدة التعقيد .نظرا الن مثل هذه املعرفة قد توجد في عقول املوظفين وفي قواعد البيانات
ومستندات املؤسسة وايضا في عمليات التنظيمية ...كما يمكن اجراء مثل هذا القياس للمعرفة املتاحة من خالل
استبيانات أو إجراء مقابالت مع موظفي املنظمة.
كما سبق وناقشنا في الفقرات السابقة بان حلول ادارة املعرفة باإلضافة الى مساعدتها على اكتشاف املعرفة
وامتالكها ومشاركتها وتطبيقها قد تؤثر على الافراد واملنتجات والعمليات وعلى ألاداء الكلي للمنظمة ،ولذلك فان تقييم
ادارة املعرفة ال يتعلق فقط على تقييم حلول ادارة املعرفة وكذا املعرفة ذاتها ،ولكن يشمل كذلك على تقييم تأثيراتها ،إذ
يقدم هذا القسم شرحا لكيفية تقييم هذه التأثيرات.
74
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يمكن أن تؤثر إدارة املعرفة على موظفي املنظمة عبر تسهيل عملية تعلم بعضهم من بعض ومن الخبرات السابقة
للموظفين السابقين باإلضافة الى مصادر الخارجية .كما يمكن لها إتاحة الفرصة للموظفين الكتساب مزيد من املرونة من
خالل تعزيز وعيهم واكتساب أفكار جديدة التي تهيئهم الستجابة إلى التغيرات ويجعلهم كذلك أكثر استعدادا لتقبل التغيير.
وكما يمكن لهذه التأثيرات أيضا ،أن تشعر املوظفين بالرضا الوظيفي الكتساب املعرفة وتعزيز مهارات وتحسين قيمتهم
السوقية .و عليه ،يمكن إلدارة املعرفة أن تعزز التعلم والقدرة على التكيف والرضا الوظيفي .والجدول() التالي يعرض
بعض املعايير التوضيحية لقياس ألاثار املترتبة على كل بعد من هذه إلابعاد الثالثة.
متوسط الوقت الذي يقضيه كل موظف سنويا في تدريب اخرين داخل املنظمة
النسبة املئوية للموظفين املهمين الذين تم ابقائهم خالل السنة املاضية
النسبة املئوية لفرص العمل التي تتطلب دراة علمية عالية وتم تشغيلها خالل سنة املاضية
75
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
يمكن إلدارة املعرفة ان تحسن من مستوى العمليات التنظيمية مثل التسويق وإلانتاج واملحاسبة ...ويمكن إجراء
هذه التحسينات بالتوازي مع مراعاة ثالث أبعاد رئيسية هي :الفعالية والكفاءة ودرجة ابتكار العمليات ،ففي مؤسسة ()
استطاع نظام إدارة املعرفة الخاص بموزعي أجهزة الحاسوب تعزيز مستوى الكفاءة من خالل خفض عدد املكاملات
الخاصة بمصلحة خدمات ما بعد البيع بشكل كبير .والجدول التالي يعرض بعض املعايير توضيحية لقياس لتأثيرات
إدارة املعرفة واملعرفة التنظيمية وفق كل بعد من هذه الابعاد.
ادول( :)9-3معاييج توضيحية لقياس لتأثيجات إدارة املعرفة على العمليات التنظيمية
النسبة املئوية للعمالء الذين يقدمون شكاوي حول املنتجات /الخدمات
الابتكار
النسبة املئوية لجميع املنتجات /الخدمات الحالية التي تم طرحها في العام السابق
76
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
كما يمكن ان تؤثر ادارة املعرفة على منتجات املنظمة من خالل مساعدتهم في تقديم منتجات ذات قيمة مضافة
او منتجات تستند بطبيعتها على املعرفة .فاملنتجات ذات القيمة املضافة هي تلك املنتجات الجيدة او للمحسنة التي توفر
قيمة اضافية كبيرة مقارنة باملنتجات السابقة .اما املنتجات املستندة بطبيعتها على املعرفة فهي تلك املنتجات التي توفرها
قطاعات الاستشارات وتطوير البرمجيات .على سبيل املثال .والجدول التالي يعرض بعض املعايير توضيحية املحتملة ملا
قدد تحدثه إدارة املعرفة من تاثيرات على هذين البعدين.
متوسط هامش الربح مقارنة بالسعر عبج تشكيلة من املنتجات التي تقدمها املنظمات
املنتجات املستندة الى املعرفة
زيادة محتوى املعلومات في املنتجات
نسبة العمالء الذين يحصلون على معرفة متصلة باملنتجات التي تضعها املنظمة على شبكة
الانرجنات
77
[املبحث الخامس :حلول إدارة املعرفة وعملية تقيمها] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
قد تؤثر إدارة املعرفة على أداء الشامل للمنظمة بشكل مباشر أو غير مباشر ،فالتأثيرات املباشرة تختص
باإليرادات أو التكاليف أو كليهما ،ويمكن ربطها بشكل صريح برؤية املنظمة أو استراتجياتها ،ويناء على ذلك فإننا نالحظ
هذا التأثير املباشر في زيادة املبيعات وانخفاض التكاليف وزيادة الربحية أو العائد على الاستثمار .وقد تمكنت مؤسسة ()
على سبيل املثال من جني ارباح عن طريق تراخيص براءات الاختراع وحقوق امللكية الفكرية .ومع ذلك فمن الصعب ان
نرجع زيادة إلايرادات وتوفير التكاليف إلى إدارة املعرفة لوحدها .وبالنسبة لآلثار غير مباشرة على أداء املنظمة فهي تأتي
نتيجة ألنشطة ال ترتبط برؤية املنظمة او إستراتجيتها وكذلك إيراداتها وعليه ال يمكن ربطها باملعامالت .إذ تشمل
اقتصاديات الحجم وامليزة التنافسية املستدامة ويعرض الجدول التالي بعض ألامثلة على املقاييس املحتملة ملا قد تحدثه
إدارة املعرفة من تأثيرات مباشرة وغير مباشرة على أداء املنظمة الشامل.
ادول( :)8-3معاييج توضيحية لقياس لتأثيجات إدارة املعرفة على أداء املنظمة
التكاليف :زيادة التكاليف السنوية الاجمالية للموظف مقارنة بالسنة السابقة
العائد على الاستثمار ( :)ROIزيادة العائد على الاستثمار مقارنة بالسنة املاضية
تاثيجات غيج مباشرة
اقتصاديات الحجم :متوسط التغير في التكلفة الاجمالية لكل وحدة مباعة مقارنة بالعام السابق
(على مستوى جميع املنتجات التي تعرضها املؤسسة)
امليزة التنافسية :متوسط عدد السنوات التي قام بها العمالء بشراء منتجات /خدمات املنظمة.
78
[خالصة الفصل الاول] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
خالصة الفصل
ومما سبق عرضه في هذا الفصل من نقاش حول معرفة في املؤسسة وأهميتها واهم تصنيفاتها ومقارباتها الى
اانب الجانب املفهومي إلدارة املعرفة واهم املقاربات الشارحة واملمهدة لظهور هذا التواه إلاداري الجديد وما
حمله من حلول إدارة املعرفة ،والتي تشيج إلى واود عدة طرق إلدارة املعرفة ،كما أوضحنا أن حلول إدارة املعرفة
تضمن عمليات إدارة املعرفة ونظمها ،حيث تعتمد هذه النظم على أسس متمثلة في آلاليات والتقنيات إلى اانب
البنية التحتية إلدارة املعرفة .لذا يتعين على املنظمات:
أوال،
أن تستخدم مزيج من ألانماط ألاربعة لعمليات ونظم إدارة املعرفة ،فعلى الرغم من أن العمليات املختلفة
إلدارة املعرفة قد تكون ألانسب في ضوء إسرجاتجية العمل الخاصة باملنظمة ،إال أن الرجكيز بشكل حصري على نمط
واحد من عمليات إدارة املعرفة (والنمط املماثل من نظم إدارة املعرفة) لن يكون مناسبا ألنها تخدم أهداف
تكميلية .لذا ،فإنه من املهم مالحظة ما يلي:
.3أن تطبيق املعرفة يعني تمكين الكفاءة ،إال أن إلافراط في الرجكيز على تطبيق املعرفة قد يضعف من عملية
امتالكها ،وهو ألامر الذي عادة ما يستفيد منه أولئك الذين ينظرون إلى املشكلة نفسها برؤى مختلفة ،مما
ينتج عنه قدر محدود من الكفاءة فضال عن اانخفاض مستوى إلابدا .
.2أن امتالك املعرفة يتيح لها إمكانية التحول من املعرفة الضمنية إلى املعرفة الصريحة ،أو من صريحة إلى
ضمنية ،وبذلك تسهل مشاركة املعرفة ،إال أن ذلك قد يؤدي ضعف التنبه إلى عملية امتالك املعرفة .فضال
عن ذلك ،فقد يؤدي امتالك املعرفة إلى فقدان البعض منها أثناء عملية التحويل ،فال يمكن تحويل ونقل كل
ما كان من معرفة ضمنية إلى صورتها الصريحة أثناء عملية التجسيد ،كما ال يمكن نقل كل من املعرفة
الصريحة إلى صورتها ضمنية خالل عملية التذويب.
.1أن مشاركة املعرفة يعني تمكين الكفاءة عبج تقليل الفائض ،غيج أن إلافراط في مشاركة املعرفة قد يؤدي إلى
تسريبها من املنظمة وإتاحتها ملنافسيها ،وبالتالي تقل فائدتها للمنظمة املعنية.
.4إن اكتشاف املعرفة يعني إلابدا ،غيج أن إلافراط في الرجكيز على اكتشاف املعرفة قد يؤدي إلى مستوى الكفاءة.
لذا ،فقد ال يكون من املناسب امتالك معرفة اديدة ،كما أنه قد ال يكون مناسب إعادة استخدام املعرفة
املواودة.
79
[خالصة الفصل الاول] الفصل ألاول :مبادئ ادارة املعرفة
وثانيا،
قد تستفيد كل عملية من عمليات إدارة املعرفة من عمليتين فرعيتين مختلفتين ،وتعتبج هذه العمليات
متممة لبعضها البعض ،إذ يتعين استخدامها وفق ملقتضيات الحال ،فقد تجري مشاركة املعرفة ،على سبيل
ا ملثال ،من خالل التفاعل الااتماعي داخل املنظمة أو من خالل التبادل ،فإذا كانت املعرفة التي يتم مشاركتها ذات
طبيعة ضمنية ،فسيكون التفاعل الااتماعي داخل املنظمة مناسبا ،في حين أنه إذا كانت ذات طبيعة صريحة ،ففي
هذه الحالة سيكون التبادل هو ألانسب .أما إذا إحتاج املوظفون إلى مشاركة املعرفة الضمنية والصريحة ،فيمكن
حينها الدمج بين العمليتين(التفاعل الااتماعي داخل املنظمة والتبادل).
وأخيجا،
يتعين النظر إلى العمليات ونظم إدارة املعرفة في ضوء ارتباط كل منه باألخرى ،حتى تستطيع املنظمة أن
تطور حقيبة تضم عمليات ونظم إدارة املعرفة ،بحيث تصبح بمرور الوقت مكملة لبعضها البعض ،وهو ما يتطلب
وضع إسرجاتجية طويلة املدى إلدارة املعرفة ،باإلضافة إلى فهم أواه التعاون بين ألاسس املشرجكة بين عمليات ونظم
إدارة املعرفة(كاآلليات والتقنيات التي تدعم هذه النظم والعمليات).
80
الفصل الثاين :الااطار املفاييم لاذاررة النظييمةة
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تمهيد
رغم ألاهمية التي تحتلها الذاكرة التنظيمية ضمن أدبيات إلادارة ومجاالت تطبيقها ،إال أن إلاطار املفاهيمي العام
املرتبط بها ما يزال فتي وغير متطور؛ فأبسط تشخيص ملختلف ألادبيات الحالية يكشف لنا الاختالف الظاهر والتناقض
في الفهم العميق للمفهوم ،إلى درجة النفي التام لوجود الذاكرة في املنظمة .هذا ما يستوجب الوقوف على هذا التناقض،
ومحاولة الفصل فيه من أجل اقتراح تعريف موحد ومقبول للذاكرة التنظيمية وفهم دورها ألاساس ي في املنظمة.
فأغلب ألابحاث في هذا املجال تميل نحو التركيز على تحديد مفهوم الذاكرة التنظيمية ،أو عرض محتواها
وأنواعها ،أو تحديد موقعها ومكان تواجدها أو وصف العمليات املرتبطة بها من استقطاب ،تخزين ،استرجاع وحفظ
الذاكرة في املنظمة .ونحاول من خالل هذا الفصل احتواء هذا املفهوم من كافة جوانبه والتطرق لكافة املشاكل املتعلقة
به والتي من أهمها:
82
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
لقد عرف مجال الذاكرة التنظيمية اهتماما كبيرا من قبل الباحثين في عدة تخصصات ،أهمها نظرية املنظمة،
علم النفس ،علم الاجتماع ،نظرية الاتصال ونظم املعلومات .وقد بين الباحث ،Steinفي دراسة استكشافية مفصلة
1
حول الذاكرة التنظيمية ،بأن هناك ثالث دواعي أساسية للتركيز على هذا املفهوم ودراسته بعمق:
أوال .تعتبر الذاكرة التشبيه املناسب الذي يعكس جليا حياة املنظمة وديناميكيتها؛
ومن جهة أخرى يقر الباحث Jean Yves Praxبأن مسألة الذاكرة التنظيمية مسألة أساسية وحيوية ،حيث تمكن
2
من:
ورغم هذه ألاهمية ،إال أن أغلب الباحثين وحتى املؤسسات مازالوا لحد آلان يشككون في قيمة الذاكرة التنظيمية
وخاصة في إمكانية تواجدها أساسا في املنظمة.
1
Stein, E.W. (1995), Organizational Memory: Review of Concepts and Recommendations for Management,
International Journal of Information Management, 15, p32.
2حمال صبرينة ( ،)2111تقنيات الاتصال والتعلم التنظيمي ،ماجستير في إلاعالم والاتصال ،جامعة باجي مختار ،عنابة ،الجزائر ،ص.81
83
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
يتساءل بعض الباحثين عن مدى إمكانية الحديث عن التواجد الفعلي للذاكرة التنظيمية في املنظمة أم ال.
فأغلبهم يعتبر أن املنظمة ،خالفا للكائن البشري ،ال يمكنها امتالك ذاكرة أساسا.
على هذا ألاساس ،بين Ungson & Walshبأن أول مشكل تطرحه فكرة الذاكرة التنظيمية هو مشكل الكينونة
أو التجسيد ( ،)anthropomorphismألن إسناد صفات الكائن البشري للمنظمة واعتبارها تمتلك هي أيضا ذاكرة
تنظيمية مستقلة قد يكون إضافة علمية مفيدة ،لكن في نفس الوقت قد يزيد ذلك أكثر في تعقيد إلاشكالية نظرا
لصعوبة املقاربة بينهما .إذ تكمن الصعوبة بشكل عام في كون تشبيه املنظمة بالكائن البشري يطرح في نفس الوقت
1
مشكل مفاهيمي وعملي.
تعرف الذاكرة بأنها عملية تخزين ألاحداث املاضية واسترجاعها ،وهي مرتبطة بشكل أساس ي باإلنسان .وهناك اعتقاد
سائد بأن الحصول على املعرفة والخبرات وتخزينها واسترجاعها من مستودعات الذاكرة تؤثر على السلوك الالحق لألفراد.
ومثلما يربط هذا التعريف معنى الذاكرة بالبشر ،يرى بعض الباحثين بأن املنظمة أيضا تمتلك ذاكرة وقدرة على التذكر،
2
وبالتالي فهي تعتبر كيانات عقلية قادرة على التفكير.
إال أن اعتبار املنظمة كفرد يمتلك القدرة على تخزين ألاحداث والخبرات يقودنا إلى التعمق والتفصيل في آليات
التذكر لدى الكائن البشري ،والتي مازال لحد آلان يشوبها غموض كبير نظرا لصعوبة تحديد مسارات التذكر الدقيقة
3
لدى إلانسان والتي قد تكون في الغالب غير واضحة ،منسية أو مفقودة تماما.
بالتالي يمكن أن يوجد لدى للمنظمة نوع من الذاكرة ،لكن ليست بالضرورة شبيهة بذاكرة إلانسان .بهذا الصدد،
ّ
التنظيمية بنظرية معالجة حاوال كل من ،Walsh & Ungsonتجسيدها من الجانب التقني من خالل ربط فكرة الذاكرة
املعلومات ،والتي تصور املنظمة على أنها مجموعة أنظمة تعالج البيانات واملعلومات وتخزنها لالسترجاع املستقبلي.
1
Walsh, J.P., & Ungson, G.R. (1991), Organizational Memory, Academy of management Review, 16, p58.
2
Ibid.
3
Jasimuddin, S-M., Connell, N.A.D., & Klein, J-H. (2009), Understanding Organizational Memory, IGI Global,
UK, p266 .
84
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
يرتبط مشكل كينونة الذاكرة التنظيمية ووجودها بتطبيقات إدارة املعرفة ،التي تعتبرها بعض املنظمات في
جانبها العملي معارضة (أو معرقلة) للممارسات إلادارية .حيث يبين الباحث Jackallبأن املسيرين في أغلب املنظمات
البيروقراطية ال يحتفظون بتفاصيل أنشطتهم ،ويساهمون بالتالي في تشجيع ممارسات فقدان الذاكرة (.)Amnesia
ّ
ويؤكد Argyris & Schonبأن املنظمة ال يمكنها حفظ املعرفة التي تراكمها في املاض ي ،1فالذاكرة التنظيمية ليست إال
2
"تعبير مجازي ...واملنظمات بمعناها الدقيق ال تتذكر".
بينما يفترض آخرون العكس ،حيث بين Weickبأن الذاكرة التنظيمية موجودة حقيقة وتعتبر مكون أساس ي
3
لهوية املنظمة ،وعلى هذه ألاخيرة قبول ذكرياتها وحفظها والتعايش معها.
ّ
نظيمية هو مفهوم حديث وما تزال وهذا ما أكده الباحثين البغدادي والعبادي إذ بينا بأن "مفهوم الذاكرة ّ
الت
ّ تتجاذبه اجتهادات الكتاب بنوع من الغموض وإلارباك ...وعلى هذا ألاساس ّ
فإن الخروج بمفهوم متكامل عن الذاكرة
ّ
ويتقبل الكثير من النقد نظيمية يعد أمرا تكتنفه ّ
الصعوبة في الوقت الحاضر .إذ ما يزال هذا املوضوع موضوعا حديثا ّ ّ
الت
ّ نظيمية بموضوعات أخرى كاملعرفة ّ
ّ الذاكرة ّّ ّ
نظيمية وتكنولوجيا الت الت متحركا؛ وذلك الرتباط والتحليل ،بما يجعله مفهوما
4
املعلومات وعلم النفس والاجتماع".
وقد عبر عن ذلك ،Halverson & Ackermanعندما بينا بأنه بعد ما يقرب 31سنوات من البحث ،مازال
مصطلح الذاكرة التنظيمية يشوبه درجة كبيرة من اللبس والتناقض .وقد حان الوقت إلعادة النظر فيه وإبراز مجمل
املهام الحيوية التي تلعبها الذاكرة في الحفاظ على الخبرة التنظيمية واسترجاعها ،والتي لطاملا تجاهلها الباحثون بتركيزهم
1
Jasimuddin, S-M., & al., op. cit., p267.
2
Walsh, J.P., & Ungson, G.R., op. cit., p58.
3
Jasimuddin. S-M., & al., op. cit., p267.
4البغدادي عادل ،هادي حسين والعبادي هاشم فوزي ( ،)2010التعلم التنظيمي واملنظمة املتعلمة وعالقتهما باملفاهيم إلادارية املعاصرة،
دار الوراق ،عمان ،ص ص.188-182
85
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
على بعض أشكال الذاكرة فقط .1وتوجد العديد من الدعوات من قبل املهتمين باملوضوع إلى املزيد من الدراسات التطبيقية
ّ 2 في ا ّلذاكرة ّ
التنظيمية.
ّ ّ
التنظيمية، كما يؤكد الباحث Spenderفي دراسة " :Barbaraأن هناك التباسا في ألادبيات بشأن مفهوم الذاكرة
ّ
وأن مصدر هذا الالتباس ذو شقين:
ّ ّ
والذاكرة ّ ّ
نظيمية بشكل مجرد الت ألاول ينبع من مشكل تناول املفاهيم ذات العالقة كالتعلم التنظيمي واملعرفة
ومستقل ،واحدا تلو آلاخر من دون ألاخذ بعين الاعتبار ملجاالت التكامل والترابط فبما بينها؛
وعموما ،ارتبط إلاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية ارتباطا وثيقا بأعمال ،Walch & Ungsonإذ اعتبراها مجاال
من مجاالت إدارة املعرفة ،لكونها تتضمن عمليات تخزين واسترجاع املعرفة التنظيمية املاضية من أجل الاستخدام
الحالي واملستقبلي .ومن هذا املنطلق ،اكتسبت الذاكرة التنظيمية أهمية بالغة وتعددت آثارها النظرية والعملية على
املنظمة .حيث بين ،Argote, Beckman & Eppleبأن الاستخدام الفعال للذاكرة التنظيمية يمكن من حماية
1
Ackerman, M.S., & Halverson, C. (1998), Considering an Organization’s Memory, Proceedings of Computer
Supported Cooperative Work (CSCW), Washington, pp39-48.
2
Ackerman, M., & Halverson, C. (2004), Organizational Memory as Objects, Processes, and Trajectories: An
Examination of Organizational Memory in Use, Proceedings of Computer Supported Cooperative Work (CSCW),
pp2-3.
3
Barbara, H.A. (2004), Organizational Memory: An Important Concept within the Praxis of Organizational and
Adult Learning, The Midwest Academy of Management, p5.
4
Stein, E.W., & Zwass, V. (1995), Actualizing Organizational Memory with Information Systems, Information
Systems Research, 6, 2, p4.
الص ّ ّ
املنظمات ّ ّ ّ ّ ّ
ناعية ،أطروحة دكتوراه في إدارة ألاعمال ،كلية فاعلية نظيمية في تعزيز5حمود علي الفاعوري إلهام ( ،)2112دور الذاكرة الت
ألاعمال ،جامعة عمان العربية ،ألاردن ،ص.13
86
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
املنظمة من عدة آثار سلبية ناجمة عن فقدان املوظفين ذوي الخبرة .في حين يؤكد Steinبأن الاهتمام بالذاكرة
1
التنظيمية يمكن أن يسهل حل املشاكل املرتبطة باالحتفاظ باملعرفة واستعمالها داخل املنظمات.
نظيمية بفكرة Karl Weickلعام 1979والتي ّ وقد استشهد Walsh & Ungsonفي وصفهما ملعنى الذاكرة ّ
الت
ّ
مفادها " :إذا أرادت املنظمة أن تتعلم كل ش ي فعليها تطوير الذاكرة التنظيمية وعدم النظر إليها على أنها قيد أو عقبة" .
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية تشير إلى "معلومات مخزنة من تاريخ املنظمة والتي يمكن أن تؤثر على الت وبين الباحثان على أساسها بأن
القرارات الحالية" .2ويرون أن الذاكرة التنظيمية ال تقتصر فقط على الذاكرة البشرية ،بل تشمل ستة عناصر وهي:
ألافراد ،الثقافة ،التحوالت التنظيمية (إجراءات العمل) ،الهياكل ،البيئة التنظيمية واملحفوظات الخارجية (ألارشيف).
3
كما يبرز الباحثان أيضا أولويات يجب أن تؤخذ في الاعتبار عند محاولة تجسيد الذاكرة التنظيمية وهي:
فهم العمليات التي يمكن من خاللها الحصول على املعرفة وتخزينها واسترجاعها من مخازن الذاكرة.
لذا ّ
فإن أهم ما يميز تعريف Walsh & Ungsonللذاكرة التنظيمية هو استعمال املفهوم لإلشارة إلى أنظمة
التخزين وأرشفة الوثائق والاسترجاع والتي زادت حاجة املنظمة لها مع تفاقم مشكلة التدفق الهائل للبيانات واملعلومات،
إضافة إلى تقدم عمر أغلب العمالة النشطة أو زيادة خطر فقدانها ،مما زاد من صعوبة الاحتفاظ باملهارات الضرورية
لسير املنظمة .بالتالي فالذاكرة التنظيمية تضمن للمنظمة إمكانية احتفاظها بمعرفة ألافراد وخبراتهم حتى بعد تركهم
ملنظمتهم ،4من خالل توفير الطريقة التي يمكن من خاللها استحضار هذه املعرفة من املاض ي والتأثير بها على ألانشطة
الحالية .5فهي بهذا املعنى تلعب دور قاعدة املعلومات واملعرفة التي ،حسب ،Bannon & Kuuttiتمكن املنظمة من
6
"استخدام املعرفة واملحافظة عليها بكافة أشكالها".
وتتفق وجهة نظر Walsh & Ungsonإلى حد كبير مع التعريف الذي قدمه Dayللذاكرة والذي ورد في دراسة
Moorman & Minerبأنها "مستودع ،أو خزين للبصيرة ،والحكمة الجماعية في املنظمة ،التي يتم تضمينها في السياسات
وإلاجراءات والروتين والقواعد التي يمكن استرجاعها عند الحاجة" .7وعلى هذا ألاساس ،فان املعلومات املدونة في السجالت
1
Jasimuddin. S-M., & al., op. cit., p266.
2
Walsh, J.P., & Ungson, G.R., op. cit., p61.
3
Ibid.
4
Barbara, H.A., op. cit., pp5-6.
5
Stein, E.W., & Zwass, V., op. cit., p89.
6
Bannon, L.J., & Kuutti, K. (1996), Shifting Perspectives on Organizational Memory: From Storage to Active
Remembering, Proceedings of the 29th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, pp156-157.
7
Moorman, C., & Miner, A.S. (1997), The Impact of Organizational Memory on New Product Performance and
Creativity, Journal of Marketing Research, 34(1), p93.
87
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
املخزنة ،الفواتير ،النسخ من الرسائل ،وقواعد البيانات املخزنة في أجهزة الكمبيوتر ،والخطط إلاستراتيجية الحديثة،
وبراءات الاختراع ،وحقوق النشر ،والعالمات التجارية ،والاسم والشهرة ،وأنماط التصميم املسجلة ،وألاسرار التجارية
والعمليات ...فضال عن ما هو موجود في عقول جميع أفراد املنظمة (من معرفة وخبرات ومهام ،وكذا املصنوعات وألادوات
1
املطلوبة لتحديد مكان و/أو تفسير املعلومات املتاحة ،)...كلها تمثل جزءا من الذاكرة التنظيمية.
وتضيف ،Ben hamadiبأنه عادة ما يتم تعريف الذاكرة التنظيمية على أنها جميع املعارف املخزنة في ذاكرة
2
ألافراد ،املستندات ،السجالت ،بنوك وقاعد البيانات املخزنة في الحاسوب ،الثقافة وهيكل املنظمة.
ومع زيادة الوعي لدى العديد من املنظمات بان املعرفة املكتسبة لدى أفرادها تشكل رأس مالها الالمادي والذي
يمكن املنظمة من تحقيق ميزة تنافسية ،زاد الاهتمام أكثر بالذاكرة التنظيمية وبضرورة إيجاد تعريف دقيق لها يتعدى
مجرد كونها مخزن للمعلومات واملعرفة .فبالنسبة لـ ،Kimحسب ما ورد عنه في دراسة ،Bannon & Kuuttiالذاكرة
التنظيمية باملفهوم الواسع تشمل كل ش ي تحتويه املنظمة ويمكن استرجاعه بطريقة أو بأخرى .3ويضيف ،Barthesبأن
مفهوم الذاكرة التنظيمية يشمل بمعناها العام كل املعارف واملهارات املتجمعة لدى أعضاء املنظمة والتي تمكنهم من
تحقيق أهدافها.
وقد حدد Polanyiمنذ 9191وكذا Diengبأن الذاكرة التنظيمية تتعدى فكرة كونها مخزن للمعرفة ،فهي
مجموعة من املعارف الصريحة ( التي تنقل عن طريق اللغة ،والتي يمكن امتالكها وإيصالها عن طريق الكتابة أو عرضها
بواسطة الوثائق وكذا تخزينها في قواعد البيانات ،)...والضمنية (املعرفة التي نملكها وال ندركها ،والتي يصعب تحديدها
وإضفاء الطابع الرسمي عليها ،أو التواصل بها عن طريق اللغة) .فهي بشكل أوضح تمثيل ملعرفة املنظمة وبصورة دائمة،
ويمكن حسب Pomianتطويرها "عن طريق حفظ كل السلوكيات ،املواقف ،املعرفة وكل أنواعها ،وإعادة استخدامها،
4
حتى وإن كانت متناقضة".
ويضيف El Bortefبأن أفضل طريقة لتحديد معنى الذاكرة التنظيمية تكون بالتمييز بين أنواع املعرفة
املتواجدة داخل هيكلها :الكفاءات (معرفة كيفية التصرف كيفية تحمل مسؤولية ،وكيفية اتخاذ القرار)؛ املعارف
النظرية (املفاهيم ،املخططات ،املعرفة املتخصصة ،املعرفة إلاجرائية ،املعرفة الاجتماعية ،املعرفة التنظيمية ،املعرفة
املتعلقة باملنتجات املادية)؛ واملعارف العملية (كيفية العمل)؛ املعرفة إلاجرائية (التي تسمح بعد التدريب بتطبيق أساليب
88
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
معينة أثناء العمل ،إلاجراءات املعروفة)؛ املعرفة التجريبية (تشمل الدروس املستفادة من التجربة العملية) ،وأخيرا
1
املعرفة إلاجرائية الجماعية.
وكما هو مالحظ ،تختلف وجهات النظر في تقديم تعريف دقيق ملفهوم الذاكرة التنظيمية .ويكمن هذا الاختالف
بين الباحثين حسب Fourati & El Louadiفي صعوبة تحديد محتوى الذاكرة التنظيمية :فهي حسب Ungson
عبارة عن معلومات ،وحسب Steinعبارة عن معرفة ،وحسب Wijnhovenفهي نماذج ،أما بالنسبة لـ & Nonaka
Takeuchiفهي مجموع كفاءات .2وتمثل الذاكرة التنظيمية بالنسبة لـ Argyris & Schonمجموعة من إلاجراءات
املعيارية التشغيلية؛ وبالنسبة لـ ،Weickهي مجموعة من الخرائـط املعـرفة الجماعية؛ ووفقا لـ ،Van Heijst & al.فهي
تمثيل صريح ومستمر للمعارف واملعلومات في املنظمة؛ أما بالنسبة لـ Mullerفالذاكرة التنظيمية هي مجموعة من
3
البيانات املتجمعة واملوارد املعرفة املنظمة.
ويبدو جليا مما سبق ،بأن إيجاد تعريف واحد وثابت للذاكرة التنظيمية يعتبر أمرا صعبا نظر لكونها مفهوم نسبي
مرتبط بطبيعة ونوع املنظمة وأفرادها .هذا ما جعلنا نحسم هذا التعارض والاختالف بما قدمته Girodمن خالل
دمجها لكل ألاعمال البحثية النظرية املتعلقة بالذاكرة التنظيمية وتنظيمها حول ثالثة تشبيهات مجازية أساسية
للمنظمة :تشبيه املنظمة بوصفها كآلة ،تشبيه املنظمة كنظام سياس ي وتشبيه املنظمة كثقافة .4على حسب التشبيه
5
املجازي املتبنى ،يمكننا اقتراح تعريف للذاكرة التنظيمية.
حسب ،Girodيعتبر تشبيه آلالة بان املنظمة كمجموعة من ألاجزاء أو القطع التي تقوم بأداء مهام محددة من
أجل هدف مشترك .وفقا لـ Cyert & Marchيعتبر هذا التمثيل تصور بيروقراطي للمنظمة يقوم على تخصيص املهام
وعلى إضفاء الطابع الرسمي وتحديد ألاولويات من أجل تحقيق هدف وحيد وهو الفعالية ،سواء في فرض ألاوامر أو في
1
Ibid.
2
Nonaka, I., & Takeuchi, H. (1995), The Knowledge-Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics
of Innovation, Oxford University Press, New York, p60.
3
Ben Hamadi, O., op. cit., p82.
4توجد تشبيهات مجازية أخرى ،لكن التشبيهات الثالثة املختارة هنا تعتبر ألاهم في تقديم أفضل توليفة ملختلف مقاربات الذاكرة في ألادبيات.
وعالوة على ذلك ،يوجد أيضا تشبيه املنظمة كدماغ (مخ) الذي يقدم أيضا تصور مهم وقد استخدم على نطاق واسع في احد ألاعمال البحثية
(.)Girod, 1995, Mémoire et Organisation
5
Girod, M.S. (1996), Pour une définition opérationnelle et une modélisation de la mémoire organisationnelle,
Vème Conférence de l’Association Internationale de Management Stratégique (AIMS), p3.
89
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
مدونة التعليمات وتحديد املهام .يتم تخزينها على دعائم أو وسائط مادية ،أي في البنية التنظيمية ،في تقسيم املهام وفي
1
نظام ألادوار التي تتجسد في الهيكل التنظيمي وفي الكتيبات واملدونات.
ووفقا لـ ،Simonتعتبر املنظمة كنظام أدوار مترابطة فيما بينها ،تحدد هذه ألادوار للفرد وجهة النظر التي يمكنه
من خاللها العثور على املعلومات املناسبة ومعرفة ما الذي عليه فعله .ويمكن بالتالي اعتبار البنية ونظام ألادوار كأساس
2
للتخزين ( .)Koenigومع هذا التنميط في إلاجراءات والتقسيم في املهام ،يتم التخزين في الذاكرة التنظيمية.
ويشير Girinفي هذا الصدد بأن املعرفة التنظيمية ،تتجسد في املاديات« :فاألشياء وإلاجراءات املادية هي
الحاملة للمعرفة ،لخطط العمل ،لطريقة التصرف والتفكير املحددة سلفا لألفراد» .هذا الطابع إلاجرائي القائم على
3
أساس دعائم التخزين امللموسة التي تحتوي في نهاية املطاف جميع املهام وخطوط الاتصال والقرارات الرسمية لكل فرد.
ويبين الجدول ( )1-2ملخص ألفكار ،Girodفيما يتعلق بالذاكرة التنظيمية حسب وجهة نظر هذا التشبيه
املجازي الذي يعتبرها مجموعة من املعارف الرسمية (إلاجراءات ،القواعد ،)...التي يتم تخزينها في وسائط ودعائم ملموسة
4
على شكل أدلة إجرائية ،وثائق ،بنوك املعلومات...
الجدول ( :)3-2ملخص للطبيعة التشغيلية والعملية لتعريف الذاكرة التنظيمية حسب التشبيه املجازي "املنظمة كآلة"
الذاكرة التنظيمية هي ظاهرة شفافة (من السهل الذاكرة التنظيمية ليست إال "هيكل عظمي "
مالحظتها)
التشبيه املجازي
الذاكرة التنظيمية تهمل الجوانب الضمنية وغيج محتوى الذاكرة التنظيمية وكذا آليات عملها من السهل "املنظمة كآلة"
الوصول إليها ومالحظتها. الرسمية
1
Cyert, R.M., & March J.G. (1970), Processus de décision dans l'entreprise, Dunod, Paris, p35.
2
Koening, G. (1994), L'apprentissage organisationnel: Repérage des lieux, Revue française de gestion, janvier-
février, p78.
3
Girin, J. (1995), Les agencements organisationnels, les savoirs en action, (Sous la dir.de F. Charue-Duboc),
p244.
4
Girod, M.S., op. cit., p8.
90
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
الفر الثاني :تشبيه املنظمة كنظام سياس ي وا لذاكرة التنظيمية املوافقة لها
يحاول هذا التشبيه املجازي إعادة النظر في التصور املحدود للذاكرة الذي يتصف به التشبيه املجازي السابق
(املنظمة كآلة) ،ويعتبر املنظمة كنظام سياس ي يأخذ بعين الاعتبار مختلف املصالح ،الصراعات وعالقات السلطة في
املنظمة .فهو بذلك يحاول "حل الغموض الذي يشوب الحياة التنظيمية حول النزاعات والتوترات الكامنة خلف
1
املمارسات وألانشطة املعلنة".
هذا التصور يمكن من رؤية املنظمة من زاوية التعددية ،أي من حيث كونها عبارة عن مجموعة من الجهات
الفاعلة الذين يمارسون لعبة السلطة والصراعات حول املصالح .هذا يمكننا من اعتبار الذاكرة التنظيمية كمجموعة
أفراد ذوي مصالح خاصة يمتلكون نقاط سلطة ويؤثرون بشكل أساس ي وغير مباشر على طريقة عمل الذاكرة بدال من
التأثير على مجموعة املعارف واملعلومات املنظمة واملخزنة على الوسائط والدعائم امللموسة .وإضافة لذلك ،يوجد وفقا
لـ( ،)Steinعدة أطراف أساسيين في املنظمة يمثلون املفاتيح التي تساعد على استرجاع املعلومات والسيطرة على اتخاذ
2
القرار .هذه املفاتيح يسميها Sainsaulieuب ـ ـ"ألافراد ألاساسيين" » .«Key people
وتبين Girodفي ألاخير بأن الذاكرة التنظيمية ترتكز على ذاكرات ألافراد ألاساسيين وعلى كيفية قيام هؤالء
3
ألافراد بوضع ذاكراتهم في خدمة املنظمة .وبالتالي الذاكرة تقوم على دعائم ووسائط المادية :الذاكرات الفردية.
يبين الجدول ( ،)2-2كيف تلخص Girodأفكارها بشأن الذاكرة التنظيمية كنظام سياس ي نسبة لهذا التشبيه
املجازي .فهو يركز على دور الذاكرات الفردية في الذاكرة التنظيمية.
الجدول ( :)2-2الذاكرة التنظيمية حسب التشبيه املجازي "املنظمة كنظام سياس ي"
1
Girod, M.S., op. cit., p8.
2
Ben Hamadi, O., op. cit., p85.
3
Girod, M.S., op. cit., p12.
91
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
حسب ،Morganهذا التشبيه املجازي يكشف الواقع الاجتماعي للمنظمة الذي يتطور من خالل القيم واملعاني
املشتركة التي تفسر املمارسات ،املعلومات ،الوثائق وقواعد املنظمة .وهو ما يعني بأن اعتبار املنظمة كثقافة ليس سوى النظر إليها
1
على أنها مجموعة من أنماط املعتقدات واملعاني الرمزية واملشتركة.
ووفقا لـ ،Girodفالذاكرة التنظيمية هي إذا «مجموعة من العناصر التي تحمل على مر الزمن وبين الوحدات
التنظيمية ،القدرة على التفسير املشتركة أو التفسير املشترك» .تقوم الذاكرة التنظيمية على وسائط ودعائم معرفية جماعية
عرضها الباحثين بصور مختلفة :هذه الهياكل املعرفية تم ابرازها من قبل مختلف الباحثين في التسيير من خالل مفاهيم
مختلفة مثل الخرائط املعرفية الجماعية ( Axelrod, 1976; Bougon, Fahey & Narayanan, 1989; Binkhorst
)& Weick, 1977هياكل املعتقدات املتبـادلة ( ،)Lyles & Schwenck, 1992الهياكل املرجعية ( Dunn & Ginsberg,
،)1986; Schwenck, 1988الافتراضات املشتركة ) (Bartuneck, 1984والنظريات الضمنية ( Brief et Downey,
.)1983الذاكرة التنظيمية تعتبر بهذا السياق جميع العناصر التي تحمل على مر الزمن ،وبين وحدات املنظمة القدرة على
التفسير املشتركة .لذا يمكننا القول أن الذاكرة التنظيمية في إطار تشبيه املنظمة كثقافة تقوم على أنماط وخطط التفسير
املشتركة .وتعتبرها Girodكأنماط وخطط التفسير الجماعية التي تقوم على وسائط ودعائم مثل اللغة ،الطقوس العادات،
والقصص ...وتشمل حتى تاريخ املنظمة ذاتها .وتضيف هذه الباحثة بأن تشبيه املنظمة كثقافة يبرز معنى عميق وغني ألنه
2
يلفت الانتباه للدور ألاساس ي للتفسير:
« يقوم التشبيه املجازي للمنظمة بوصفها كثقافة بكشف الجوانب السرية العميقة للذاكرة التنظيمية
ولطريقة عملها .بالتالي ،فالتعريف املقدم للذاكرة التنظيمية وفق تصور الثقافة يبجز معنى قوي ومتطور من
3
الناحية النظرية ،ويلفت الانتباه إلى دورها ألاساس ي واملركزي متمثل في التفسيج».
وكخالصة ،يبين الجدول ( )3-2الطبيعة التشغيلية والعملية لنماذج التشبيه املجازي الثالث للمنظمة .يمكن القول
بأن نموذج املنظمة كآلة أو كنظام سياس ي يتصفان بالسهولة النسبية في التطبيق ،لكنهما رغم ذلك ال يقدمان إال صورة
جزئية عن الذاكرة التنظيمية .غير أن تشبيه املنظمة كثقافة يقدم تعريف معمق وذو معنى قوي للذاكرة التنظيمية رغم
صعوبة تطبيقه.
1
Ben Hamadi, O., op. cit., p86.
2
Girod, M.S., op. cit., p13.
3
Idem., pl6.
92
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
الجدول( :)1-2الطبيعة التشغيلية والعملية لتعريف الذاكرة التنظيمية حسب نماذج التشبيه املجازي الثالث
للمنظمة
الذاكرة التنظيمية هي ظاهرة شفافة من السهل الذاكرة التنظيمية ليست إال "هيكل عظمي" "املنظمة كآلة"
مالحظتها
تعريف الذاكرة التنظيمية يبجز دور الذاكرات من الصعب مالحظة الذاكرة التنظيمية .يجب "املنظمة كنظام سياس ي"
حل الغموض الذي يشوب طريقة عمل املنظمة. الفردية في الذاكرة التنظيمية.
تعريف أعمق وغني باملعاني ،نظرا لقدرته على تفسيج من الصعب وضع الذاكرة محل التطبيق وفهم "املنظمة كثقافة"
الجوانب املتعددة لطريقة عمل الذاكرة التنظيمية إاراءات عملها ،يشوبها غموض كبيج.
من خالل الرجكيز على دور التفسيج .هذا التعريف
يبجز الروابط بين مختلف عناصر الذاكرة التنظيمية.
انطالقا من أعمال Walsh & Ungsonو ،Steinتعددت وجهات النظر حول تقديم تصنيف دقيق وواضح
1
للذاكرة تنظيمية ،وقد اقترح Ashcraftتصنيف للذاكرة التنظيمية مجزئا إياها إلى ثالثة عناصر هي:
بينما اعتبرت Girodالذاكرة التنظيمية كمجموعة من املهارات املرتبطة باملعتقدات وباملعرفة التصريحية منها
2
وكذا إلاجرائية ،وقسمت بالتالي الذاكرة إلى ثالثة أنواع:
الذاكرة التصريحية :وهي عبارة عن ذاكرة تحتوي على املعرفة الصريحة املتراكمة في ذاكرة إلانسان واملتعلقة
بالحقائق وألاشياء وألاحداث؛
الذاكرة إلاارائية :وهي ضمنية وتحتوي على معرفة كيف تتم ألامور أو كيف يمكن لبعض املهام القيام بها؛
1
O’Donovan B., & al., (2010), The Influence of Organisational Memory Mismatches and Coping Strategies on
ERP Outcomes, The Electronic Journal Information Systems Evaluation, Vol.13, Issue 2, p167.
2
Girod, M.S., op. cit., p11.
93
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
في ما يلي ،سوف نناقش الانماط املختلفة للذاكرة التنظيمية ومختلف نماذج إدارة املعرفة املتعلقة بها.
تشير الذاكرة إلاارائية إلى الذاكرة التي تتعلق بالعمليات والتي تحدد املهارات املطلوبة ألداء املهمات وباملقابل فإن
1
الذاكرة التصريحية تعني الذاكرة التي تتعلق باملفاهيم وألاحداث والحقائق.
فقد بدأت املنظمات بشكل متزايد بتوثيق ألانشطة املتعلقة بتطوير منتجاتها وجعلها أفضل املمارسات الواجب
إتباعها إذ ترتبط الذاكرة إلاجرائية بالكيفية التي يتم فيها إنجاز ألاشياء أو ألاعمال ،أو ألاشياء التي بإمكان الفرد أن يعملها.
ويمكن وصفها أحيانا بالذاكرة املحرك ( ،)Motor Memoryوتظهر طبيعتها الروتينية كأحد أشكال السلوك املكتسب
والذي تم تعلمه .وبالتالي فان لذاكرة إلاجرائية مضامين مهمة إذ إنها تأخذ شكل املهارات التي تطبق في مجال معين .فعلى
سبيل املثال ،وفي مجال تطوير منتجات جديدة ،تتضمن الذاكرة إلاجرائية إجراءات تبين كيفية التعاون مع الفريق واملهارات
2
املرتبطة بتحليل السوق وغيرها.
واملضمون الثاني للذاكرة إلاجرائية أنها تلقائية أو آلية ) (Automaticإذ تكون متاحة ملستخدميها بدون وجود
املعرفة الجوهرية ألاساسية ( .)Substantive Knowledgeإذ يالحظ على سبيل املثال ،إتقان الباعة البارزين مهارات
3
حساب ألاسعار ،وبشكل سريع دون معرفتهم باإلجابة عن السؤال إذا سئلوا مباشرة عن العمليات الحسابية.
وال تخلو الذاكرة إلاجرائية أيضا من بعض املعوقات إذ إن الذاكرة إلاجرائية تعتمد على املعرفة الضمنية )،(Soft
التي ترتبط باألفراد والتي غالبا ما تكون ألاكثر عرضة إلى الخطر عندما يغادر ألافراد -الذين يملكون هذه املعرفة -املنظمة .
ّ ّ
تحد الذاكرة إلاجرائية من إلابداع في املنظمة؛ من خالل تعزيز بيئة يميل فيها أعضاء املنظمة إلى إتباع كما ُويمكن أن
إلاجراءات الروتينية بطريقة ميكانيكية ،رغم إشارة باحثين آخرين إلى أهمية الذاكرة إلاجرائية في تسهيل العمل من خالل
إيجاد املعيارية والنمطية في عمليات التشغيل .وإزاء ذلك فقد اقترح بعض الباحثين فكرة الجمع بين كل من الذاكرة إلاجرائية
4
والتصريحية في املنظمة.
1
Moorman, C., & Miner, A.S., op. cit., p93.
2حمود الفاعوري إلهام ،مراع سابق ،ص.44
3نفس املراع السابق ،ص.45
4
Barbara, H.A., op. cit., pp9-10.
94
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
وهي عكس الذاكرة إلاجرائية ،إذ تحتوي على معرفة عامة وغير مرتبطة باستخدام محدد وفي ذلك مضامين مهمة تؤخذ
باالعتبار؛ إذ إن عملية الاستذكار الواعي واملقصود للذاكرة التصريحية تمكن املستخدمين من استخدام املبادئ العامة في
تحليل املشكالت الجديدة ومعرفة ألاسباب واملسببات وإيجاد التشابه مع ألاحداث املاضية ،واختيار الحلول املناسبة
للمشكلة .1كما يمكن استخدام الذاكرة التصريحية في مجموعة متنوعة من التطبيقات .فعلى سبيل املثال ،تستخدم
املهارات املتعلقة بإعداد النماذج في تطوير املنتجات ،أما املعرفة العامة بديناميكية السوق فتستخدم في الكثير من العمليات
2
في املنظمة مثل إنجاز الطلبيات وتوزيع الخدمات واستراتيجيات التطوير.
ويمكن أن تشمل الذاكرة التصريحية تفاصيل حول استخدام آالت ،التي تم تعلمها في املعاهد و املكتسبة لدى
ألافراد عند التوظيف .هذا النوع من املعرفة يمكن أن تتواجد في ذاكرة إلانسان أو في الارشيف ،كما يعتبران الذاكرة
املتكونة من املعرفة التصريحية ليست بالضرورة تقتصر على الفرد بحد ذاته ،وانه يمكن ان تتكون من التفاعل املشترك
بين فردين أو جماعة ،وفي هذه الحالة ،يمكن ان تسمى بالذاكرة التصريحية الجماعية ويمكن ان تتسم بالرسمية وتخزن
في قواعد املعطيات وتصبح ذاكرة تصريحية مركزية او غير رسمية في صورة معرفة ضمنية مشكلة ذاكرة تصريحية
3
جماعية المركزية.
وتجدر إلاشارة هنا إلى أن الذاكرة التصريحية تواجه الكثير من العوائق والسلبيات؛ ويرجع ذلك إلى حقيقة أنها تشمل
على أكثر أنواع املعرفة زوالا ،فقد وصفت باملعرفة القصيرة العمر وباملعرفة العابرة .كما أن الذاكرة التصريحية وبسبب
طبيعتها العامة فهي تطيل عمليات البحث والاسترجاع حول موضوع معين ،وهو ألامر الذي يتطلب إجراء مسح ملكامن هائلة
4
من املعلومات في املنظمة.
وتعود النقاشات حول الطبيعة الاجتماعية للذاكرة إلى أبحاث علم النفس من قبل Bartlettوكذا Casey
أهمية الخرائط ( )Schemasفيو Olsonوالتي أظهرت التأثير الاجتماعي على ذاكرة ألافراد والجماعة التنظيمية وأوضحت ّ
ّ
عملية التذكر وفي إدراك املعلومات .هذه الخرائط ،والتي تعرف أيضا بهياكل املعرفة ،تساعد في تنظيم املعلومات وإبراز
ّ
املعاني على مستوى الفرد أو الجماعة أو املنظمة.
1
Tsai, C-Y., Lin, J.L., & Chen, C-H. (2006), Core Competence and Core. Rigidity: Organizational Memory
Perspective, 5th Asia Academy of Management Conference, p26.
2حمود الفاعوري إلهام ،مراع سابق ،ص .44
3
Girod, M.S., op. cit., p12.
4حمود علي الفاعوري ،مراع سابق ،ص.44
95
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
وقد تم اعتبار نموذج صناديق التخزين كتصور مبسط يحاول تمثيل الذاكرة التنظيمية من خالل مجموعة من
أساليب استقطاب واسترجاع املعرفة ،مثل ألافراد والوثائق… التي تقوم بجمع وتخزين املعرفة وتوفير مسارات الوصول إلى
الخبرة التنظيمية .1إال أنه ال يمكن أن يكون تصور شامل .حيث عارض Nissley & Caseyمقاربة صناديق التخزين،
مبينا بأن الذاكرة الجماعية هي مجموعة تفسيرات مشتركة ذات بناء اجتماعي ملاض ي وتاريخ املنظمة ،وتم اعتماد هذه
املقاربة العديد من الباحثين فيما بعد (& Conklin & Star, 1991; Randall, O’Brien, Rounefield
al., 2001; Nissley & Casey, 2002; Ackermann & Hughes, 1996; Casey, 1997; Randall et
2
.)Halveson, 1998
وقد أكد Randall & al.على ضرورة الاعتراف بالسياق الاجتماعي للذاكرة التنظيمية ،والذي ال يتجسد فقط في
عملية استقطاب وتبادل املعرفة ،ولكن أيضا في كيفية جعل هذه املعرفة مفيدة لألفراد في إطار عملهم .وباملثل ،يرى
Conklin & Starالذاكرة التنظيمية كعامل يسهل عملية التعلم التنظيمي ،إذ تمثل مجمل محتويات الذاكرة
3
التنظيمية أكثر من مجموع ذكريات أعضاء التنظيم ،لذلك فهي تعتبر ظاهرة اجتماعية.
فاملنظمات »أنظمة اجتماعية تتكون من ألافراد وتتطلب تفاعل ألافراد وتعاونهم وبناء عالقات اجتماعية فيما
بينهم«؛ 4وبالتالي تصبح املنظمات مركز للذاكرة الجماعية ...وأن على املديرين أن يدركوا املكون ألاساس ي لذاكرة منظماتهم :
ّ ّ ّ
فالذاكرة ّ
نظيمية موجودة في عقول أفراد املنظمة الت ألافراد وعالقاتهم والتي تمثل الجانب إلانساني في الذاكرة التنظيمية .
5 وفي العالقات التي ّ
يطورها ألافراد بشكل مستمر ومتكرر .
ويتطلب ألامر من املنظمات الاعتراف بمعرفة أفرادها كونها ثروة مهمة وأصل من أصولها إلاستراتيجية التي تمتلكها
والتي تساهم في تعزيز قدراتها على الاستجابة للمتطلبات والتغيرات في السوق وحاجات الزبائن .وإزاء ذلك كله تحتاج املنظمة
إلى إدارة املعرفة املخزنة لدى أفرادها والعمل على إدامتها من خالل التقييم املستمر ملا يملكه أفراد املنظمة من معرفة
صريحة وضمنية ،وحتى تتحقق الغاية من ذلك ،ال بد وأن تتبنى املنظمة الخطط والاستراتيجيات الالزمة لتعلم ألافراد
1
Olivera, F. (2000), Memory Systems in Organizations: An Empirical Investigation of Mechanisms for
Knowledge Collection, Storage and Access, Journal of Management Studies, 37(6), p815.
2
Nissley, N., & Casey, A. (2001), The Politics of the Exhibition: Viewing Corporate Museums Through the
Paradigmatic Lens of Organizational Memory, British Journal of Management, 13, p6.
3
Jasimuddin, S-M., & al., op. cit., p266.
4
Endlich, N.A. (2001), An Investigation of the Nexus between Strategic Planning and Organizational Learning,
Unpublished doctoral dissertation, Virginia Polytechnic Institute and State University, Virginia, p29.
5حمود الفاعوري إلهام ،مراع سابق ،ص.46
96
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
عد ّ
الركيزة ألاساسية في وتثقيفهم ،وتبني التكنولوجيا والوسائل املختلفة التي تدعم ذلك؛ فتكامل معرفة ألافراد وتعليم ُي ّ
1
إدارة املوارد البشرية في املنظمة ودعم تطويرها.
ّ ّ
وملا كان تواجد الذاكرة في العالقات الاجتماعية بين ألافراد فإنه ينجم عنها ما يعرف بإعادة تدوير
املعلومات ) (Recycling Informationالتي طورها آلاخرون عبر لقاءاتهم ومناقشاتهم خالل فترات الاستراحة وفي املمرات
وفترات الغداء ،ويمكن أن تعد هذه للقاءات بمثابة "قصص تروى" ،إذ يناقش ألافراد املشروعات التي ينفذونها واملشكالت
التي تواجههم والحلول التي اتخذوها .فهذه اللقاءات وألاحاديث في جوهرها هي حدث اجتماعي يحمل املعلومات الغنية
واملعاني الكثيرة التي يستخدمها الفرد في حل املشكالت التي تواجهه وتفادي إيجاد الحلول التي كانت موجودة في السابق؛ ذلك
أن التفاعل بين ألافراد من أكثر الطرق فعالية الكتساب ونقل أنواع املعرفة الضمنية والتي يمكن أن تكون املعرفة ألاساسية
والجوهرية الكتساب امليزة التنافسية للمنظمةّ .
وأن تقاسم املعرفة الضمنية على أساس الحوار والتفاعل الاجتماعي هي أكثر
ّ
الطرق العلمية لخلق املعرفة التي يمكن تطبيقها في مكان العمل .ويجدر بالذكر أن الواقع يكشف أن ألافراد يرجعون إلى
ّ الزمالء الذين يثقون بهم وبقدراتهم وإمكاناتهم -بدال من الرجوع إلى قواعد البيانات ّ
والسجالت وألادلة -بمعدل خمس مرات
للحصول على املعلومة والنصيحة مقارنة باملصادر ألاخرى .إن فهم وإدراك الجوانب املرتبطة بالتفاعل الاجتماعي في املنظمة
ّ
له مضامين مهمة تؤخذ باالعتبار في بناء الذاكرة التنظيمية كاالهتمام بوجود فترة زمنية كافية تدعم التفاعل الاجتماعي،
وبناء الثقة لدى أفراد املنظمة وتطوير العالقات من خالل العمل ضمن فريق أو املشروعات املشتركة ،والتي تعطي فرصة
إدراك ألافراد ووعيهم بما يملكه آلاخرون من إمكانات وقدرات ومعرفة؛ ولكن املشكلة تكمن في أن املنظمة تهتم ببناء رؤية
2
مشتركة ولكن تغفل الاهتمام بالتعريف باملهارات والخبرات واملعرفة التي يملكها كل فرد في املنظمة.
ويضيف Randall & al.في هذا السياق بأنه" :يمكن اعتبار الذاكرة التنظيمية كمجموعة من ألانشطة
الاجتماعية املنتظمة التي يقوم بها ألافراد في املنظمة؛ ويعتبر التذكر أساس إنجاز هذه ألانشطة .وبعبارة أخرى ،فتشبيه
الذاكرة التنظيمية بالصناديق املوضح سابقا لم يتمكن من التعبير عن هذا الجانب الاجتماعي ،إذ أخفق في التمييز بين
أنواع التذكر الاجتماعي الذي قد ينشأ في الحياة التنظيمية ،وال يقدم إال بعض ألامثلة عن كيفية التذكر ،ما يجب
3
تذكره ،ماذا تتذكر والتي هي محل اهتمامنا.
ّ
التنظيمية ظهرت في أعمال ،Durkheimوالتي بنيت على وفي نفس السياق ،يؤكد ّ Wexler
بأن فكرة الذاكرة
ّ
مفهوم الذاكرة الجماعية ( ،)Collective Memoryوهي العملية التي يتم من خاللها تذكر جوهر الحدث من قبل أفراد
التنظيم الذين مارسوا وعاشوا الحدث ،وتعد ضرورية إلعادة بناء املاض ي وإعادة تكييف الصور وألاحداث املاضية لتناسب
1
Wolpers, M., & Grohmann, G. (2005), PROLEARN: Technology Enhanced Learning and Knowledge
Distribution for the Corporate World, International Journal of Knowledge and Learning, 1, p44 .
2حمود الفاعوري إلهام ،مراع سابق ،ص.42
3
Jasimuddin, S-M., & al., op. cit., p267.
97
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
وفي ألاخير ،يعتبر هذا التصور املعرفة املخزنة في الذاكرة شيئا ضمنيا ومعنويا منسابا يصعب مسكه أو إبقاءه على
ما هو عليه ،وتعتبر بالتالي سيرورة بناء املعرفة وإنشاء الذاكرة املرتبطة بها عملية نابعة عن ظواهر اجتماعية وثقافية بحتة
قبل أن تكون مادية أو تكنولوجية .و بصياغة أخرى أن الذاكرة تتولد عن الترابطات الحاصلة بين الفاعل ،املوضوع
والسياق وهو ما يسوقنا إلى صعوبة أو استحالة تصور الذاكرة بمعزل عن الشبكة الاجتماعية التي أدت إلى انبثاقها ،هذا
التصور ألنسقي جعل الذاكرة التنظيمية مدمجة في النية الاجتماعية ،تتأثر بالثقافة واملمارسات التنظيمية.
ال تشمل ذاكرة املنظمة فقط الذاكرة التنظيمية التي تنتج عن رسملة مهارات العاملين ومعرفهم كما يعتقد الغالبية،
وإنما تشمل الذاكرة إلادارية املرتبطة بالهياكل التنظيمية املاضية والحاضرة (موارد بشرية ،إلادارة ،)...،وكذا ذاكرة
املشروع الخاصة برسملة دروس املشاريع تجاربها.2
ذاكرة املهنة ( )mémoire métierالتي تشمل الوثائق ،املستندات ،ألادوات والطرق املستخدمة في مهمة معينة؛
ذاكرة املؤسسة ( )mémoire sociétéاملرتبطة باملنظمة ،بأنشطتها ،بمنتجاتها ،باألطراف الفاعلية (مثل
الزبائن ،املوردين ،املتعاقدين باطنيا)...؛
الذاكرة الفردية ( )mémoire individuelleالتي تشمل املهارات ،الكفاءات ،أنشطة ألافراد في املنظمة؛
ذاكرة املشروع ( )mémoire de projetالتي تشمل التعريف باملشروع ،أنشطته ،تاريخه وكذا نتائجه.
ويميز Barthès, Dieng & Kasselبين الذاكرة الداخلية التي تشمل املعارف واملعلومات الداخلية للمنظمة ،وكذا
4
الذاكرة الخارجية ،الخاصة باملعلومات واملعرفة ذات قيمة والتي تستقطب من املحيط الخارجي.
1
Ibid.
2
Pomian J. (1996), Mémoire d’entreprise: techniques et outils de la gestion du savoir, Sapienta, p22.
3
Tourtier P.A. (1995), Analyse préliminaire des métiers et de leurs interactions, Rapport intermédiaire, projet
GENIE, INRIA-Dassault-Aviation,
4
Barthès, J.P., Dieng, R., & Kassel, G. (1999), Mémoire d'Entreprise, Le bulletin de l'AFIA, n°36, disponible dans
le site : https://www.irit.fr/GRACQ/article.php3?id_article=51 (date de consultation 25/04/2015).
98
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
فهي تعني سلسلة من الذاكرة املبنية على املعرفة املهنية املتضمنة للمعرفة التقنية ،والخبرات ذات العالقة والتي
تدعم وتقوي العمليات النظامية للمنظمة ،ونظم تطوير املنتج ،طريقة الرقابة على إلانتاج ،نظام رقابة معلومات إلانتاج،
باستخدام تقنية شبكة املعلومات ( ،)Internetالتجهيزات واملعدات ،ألاسلوب التقني املستخدم ،إعادة الهندسة ،وإدارة
الجودة الشاملة .هذه العوامل تؤثر على تكوين الكفاءة ،جودة املنتج ،وكلفة إلانتاج .ويمكن للذاكرة التقنية أن تجعل
املنظمة قائدة في مجال صناعته ،من خالل ما يمتلكه العاملين من معرفة تقنية ،والتي تؤدي إلى تحسين إلانتاجية .إذ
تتطور التقنية بشكل مستمر ،وعلى املنظمة أن تبدع وتهتم بالتقنيات التي تحدث في البيئة ،وان تتعلم منها .ولكن من جانب
1
آخر ،على املنظمة املحافظة على سرية املعرفة التقنية التي تمتلكها ،وتتفادى خطر تسربها إلى املنافسين.
كما تمثل ألانظمة التقنية املختلفة ،معرفة املنظمة التي تم تجميعها عبر فترات طويلة ،وتعد من موجودات التي
تمتلكها املنظمة ،والتي تمثل حصيلة التعلم الجماعي من خالل التنسيق بين مهارات إلانتاج املتنوعة وايجاد التكامل بين
2
التقنيات املختلفة في املنظمة.
وتعرف التكنولوايا بأنها "ألادوات والتقنيات وألانشطة التي تستخدم لتحويل مدخالت املنظمة إلى مخرجات .
ويرتبط بالتكنولوجيا معرفة ومهارات مهنية متخصصة؛ والتي تختلف في مستوياتها اعتمادا على نوع التكنولوجيا ودرجة
ّ
تعقيدها" 3.كما تؤثر التكنولوجيا وتغيراتها املختلفة في إعادة تصميم التنظيم إذ تولد ألانواع املختلفة من التكنولوجيا أنواعا
ّ
متعددة من العالقات الاعتمادية داخل املنظمة 4.وتعتبر البرمجيات أحد أشكال التكنولوجيا التي تحظى باالستخدام الواسع
في املنظمات .وخالل فترة الثمانينات والتسعينات تم تطوير حزمة متكاملة من البرمجيات والتي تعمل على ربط التطبيقات
املختلفة ملشروع بقاعدة بيانات ،حيث تمر املعاملة الواحدة أو ألامر الواحد على املوقع الخاص بالتطبيق بأكمله ،ويتم
ّ
الخاصة باملخزون دون الحاجة إلى إدخال بيانات إضافية لتغذية ألانظمة املختلفة ،الخاصة التحديث آليا ّ
للسجالت املالية
5
بالتخطيط ودعم القرار.
أما بالنسبة ألنظمة التقنية املختلفة التي تستخدم في تخطيط موارد املشروع فهي ال تعتبر مجرد مجال وظيفي واسع
يدعم العديد من العمليات املختلفة فقط بل ّ
تعد جزءا من الذاكرة التنظيمية ،وتشكل نظام معلومات يتضمن محتويات
1عادل ھادي البغدادي ( ،)2007عالقة وتأثيج الذاكرة التنظيمية في ألاداء التنظيمي :دراسة تطبيقية في عينة من الشركات الصناعية العامة،
مجلة إلادارة والاقتصاد ،العدد ،65كلية إلادارة والاقتصاد ،جامعة املستنصرية ،العراق ،ص.158
2
Leonard-Barton, D. (1992), Core Capabilities and Core Rigidities: A Paradox in Managing New Product
Development, Strategic Management Journal, 13, p114.
3حمود الفاعوري إلهام ،مراع سابق ،ص.53
4جواد شوقي ناجي ( ،)2111إدارة ألاعمال :منظور كمي ،دار الحامد ،عمان ،ص. 265
5
Markus, M.L., & Tanis, C. (2000), The Enterprise Systems Experience from Adoption to Success, p175. Aviable
at http://pro.unibz.it/staff/ascime/documents/ERP%20paper.pdf
99
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
الذاكرة التي تحتوي على املعلومات التي تتعلق باملوارد املالية واملعرفة التكنولوجية التي تهتم بالتخطيط اللوجستي ملوارد
1
املنظمة والنماذج الخاصة باملشروع كالنماذج التي توفر أفضل املمارسات ونماذج جدولة املخزون وغيرها.
وهي تشير إلى املعرفة التنظيمية إلادارية التي تسيطر على أعمال املنظمة وتشغيلها ،ويمكن أن توصف على أنها
أسلوب إلادارة في املنظمة وهيكل املنظمة.
من ألامثلة على مجاالت املعرفة التي تتضمنها الذاكرة التنظيمية إلادارية :أسلوب إدارة املعرفة ،إدارة الجودة
الشاملة ،إدارة املوارد البشرية ،إلادارة إلاستراتيجية ،إدارة إلانتاج ،إدارة الوثائق واملستندات وإدارة ألازمات وغيرها من
مجاالت املعرفة .وأن الذاكرة إلادارية قائمة على أساس تاريخ املنظمة وليس من السهولة على املنافسين كشف جوهر
ومحتوى هذه الذاكرة ،ولكن يجب أن تكون معروفة للعاملين ،إلدراك هدف املنظمة فهي تمثل جملة اطر العمل،
2
واستراتيجياته وسياساته وبرامجه وقواعده.
ّ
ومن املؤشرات العديدة الدالة على الاهتمام بالذاكرة إلادارية وما تتضمنه من مجاالت معرفة مختلفة ،هو التركيز
فردية من خالل تحليليتضمن الدراسة املنظمة للمنظمات ال ّ ّ على تحليل تاريخ ألاعمال ( ،)Business historyوالذي
ّ
إلادارية فيها .ويؤكد املهتمون بتاريخ ألاعمال أن التاريخ يعد أكثر املخازن كفاءة ونقال للذاكرة ّ
نظيمية واملمارسات ذاكرتها ّ
الت
3
التنظيمية .فالتاريخ الجيد للمنظمة يدل على جودة أعمال املنظمة ،يصبح بالتالي كل مدير مؤرخ.
ّ
التنظيمية وثيق الصلة بممارسات إلادارة؛ إذ تعتبر إدارة الذاكرة التنظيمية وقد أكد Steinعلى أن موضوع الذاكرة
النشاط اليومي في معظم املنظمات .فالذاكرة التنظيمية هي »الوسيلة التي من خاللها تنقل املعرفة من املاض ي إلى ألانشطة
الحالية للمنظمة في مجاالت اتخاذ القرارات والتنظيم والقيادة والتصميم والضبط والاتصال والتخطيط والتحفيز
وغيرها» 4.كما أن استعمال مفهوم الذاكرة في إدارة املعرفة يشير ضمنيا إلى أن معرفة املنظمة ضرورية لعمل املنظمة؛ من
1
Stijn, E.V., & Wensly, A. (2001), Organizational Memory and the Completeness of Process Modeling in ERP
Systems. Some Concerns, Methods and Directions for Future Research, Business Process Management Journal,
p183.
2عادل ھادي البغدادي ،مراع سابق ،ص .158
3حمود الفاعوري إلهام ،مراع سابق ،ص.54
4
Stein, E.W., op. cit., pp2-5.
100
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
خالل الاعتماد على وجود معرفة صريحة عن املوارد الضرورية والعمليات في املنظمة .وبالتالي تتحدد جودة ذاكرة املنظمة من
1
خالل كفاية الذاكرة في تسهيل تقسيم العمل ودعم عملية التنسيق.
ويعد مخزون الذاكرة التنظيمية من الركائز التي تعول عليها املنظمات في مجال إلادارة إلاستراتجية؛ إذ إن قدرة
2
املنظمة على تحليل املعلومات يمكنها من تجنب املفاجآت من خالل غلق فجوتين مهمتين قد تتعرض إليها املنظمة وهما:
فجوة الاستجابة :وهي الفجوة التي تستطيع املنظمة بإمكاناتها وقدراتها وبحجم املعلومات املتوفرة لديها تضييقها
وغلقها .والتي تعكس التفاوت والتباين بين تنفيذ إلاستراتجية القائمة وبين الحاجة إلى إيجاد إستراتجية جديدة،
تتناسب وتستجيب للتغير املمكن في البيئة املفاجئة.
الفجوة الحاسمة :وهي فجوة الفصل والحسم والبت ،والتي تقود ألامور خارج نطاق دائرة أعمال املنظمة ،وتنتج
عن فشل إلادارة في استخدام املعلومات املتوفرة لصنع القرار املناسب وفق إلاستراتجية القائمة.
الرسمية :تشير إلى املعيارية في وظائف املنظمة ،ومدى وجود القواعد وإلاجراءات الواضحة والصريحة التي تحكم عمل
املنظمة.
املركزية :وترتبط بتركز سلطة اتخاذ القرار في مستويات إلادارة العليا.
ُ
التكامل :ويشير إلى مدى الترابط بين الوحدات التنظيمية املختلفة.
1
Weinberger, H., Te'eni, D., & Frank, A.J. (2003), Ontologies of Organizational Memory as Basis for Evaluation.
In Proceedings of 11th European Conference on Information Systems (ECIS), pp1-2.
2حمود الفاعوري إلهام ،مراع سابق ،ص.54
3
Chen, C.J., & Huang, J.W. (2007), How Organizational Climate and Structure Affect Knowledge Management:
The Social Interaction Perspective, International Journal of Information Management, 27, pp105-107.
101
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تعرف على أنها ثروة ذهنية تراكمت مع تطور املنظمة ،فهي موجودة في أي مكان في املنظمة ،كتاريخ املنظمة ،القيم
1
املشتركة ،التنظيم غير الرسمي ،ألاعراف ،التقاليد واقتراحات العاملين.
وقد عرفها ،Scheinبأنها تجسيد لذاكرة املنظمة وتاريخها وحاضرها .ومن كونها متشكلة في تاريخ املنظمة .فهي تتأثر
بالثقافة الخارجية ،ومن الصعب تغييرها .إضافة إلى أن الذاكرة التنظيمية الثقافية تتأثر بتصرفات وأفعال الفرد ،وتعتبر في
نفس الوقت موجهة لتصرفاته .لذلك ،يجب أن تفهم ،وتمارس من قبل جميع العاملين.
2
وتساهم هذه الذاكرة في تطوير الذاكرات التنظيمية ألاخرى ،كونها املرتكز ألاساس ي لها .وقد اعتبر & Walsh
Ungsonالثقافة التنظيمية أحد مكونات النموذج الذي قدمه حول مخازن الذاكرة التنظيمية 3 .وترتبط الثقافة
4
التنظيمية بإدارة الذاكرة التنظيمية بطريقتين:
الطريقة ألاولى :إذ تعد الثقافة التنظيمية وسيلة لنقل املعاني في مكان العمل على مر الزمن .فهي بمثابة « الوعاء »
الذي تصب فيه أفكار وتجارب املاض ي؛ ألامر الذي يجعل من الثقافة التنظيمية »الذاكرة الحية« في املنظمة
والتي تشكل إطارا عاما لفهم طريقة العمل في املنظمة.
الطريقة الثانية :فتكون عن طريق تأثير الثقافة التنظيمية على طريقة املشاركة باملعرفة ،وفي كيفية الحفاظ
عليها .فال يمكن تقاسم املعرفة في املنظمة دون وجود ثقافة تنظيمية صديقة للمعرفة ( friendly knowledge
،)cultureوالتي تتسم بااللتزام لدى أفراد املنظمة ،واعتبار املعرفة أحد ألاصول الهامة في املنظمة التي يجب
التشارك فيها ،واملرونة التي تسمح لألفراد بالسؤال ،وتجريب ألاساليب والعمليات الجديدة.
102
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
وهي تشمل كل ما له عالقة باألطراف الخارجية بما فيها الزبائن والوسطاء ،واملوزعين ...وتهدف إلى توجيه إلادارة نحو
بناء عالقات جيدة مع الزبائن ،صياغة إستراتيجية مناسبة للتسويق ،وبناء أسس التعاون مع املنظمات ألاخرى ،ومبادئ
الوصول إلى الزبائن واختيار الوسطاء ،قنوات التوزيع ،واملزيج التسويقي ...1وغيرها من مجاالت املعرفة والتي تتطلب
2 ّ
الخاصة بالعرض والطلب. الحماية من املنافسين والعمل على تحديثها باستمرار استجابة ملتغيرات السوق والتوقعات
وتعد املعرفة التي توثقها املنظمة ،والتي تتعلق بتحليل الصناعة واملنافسة ،من الركائز ألاساسية التي تستند إليها
قرارات املنظمة .ويمكن للمنظمة فحص وتحديد إمكاناتها في الصناعة باستخدام عدة تقنيات للتحليل منها ،تحليل ّ
القوة
ّ
والضعف والفرص واملخاطر ) ،(SWOTوتحليل التكلفة املرتبطة باألنشطة منذ البداية وحتى النهاية؛ إذ تعد مزايا التكلفة
ّ
من الجدارات التي تملكها املنظمة .كما يمكن تحليل املكانة إلاستراتجية للمنظمة من خالل املقارنة مع املنظمات املنافسة
وإلافادة من املعرفة املتأتية من عملية التقييم في تحديد املكانة إلاستراتجية للمنظمة ( ،)Benchmarkingوفي تحديد
3
الاستراتجيات ،واملجاالت التي تتطلب التغيير.
ومن جهة أخرى تمثل إدارة عالقات الزبائن ) ،(CRMإسهاما حديثا لفهم الزبائن من منظور معرفي ،والتي تعتمد على
أدوات تكنولوجيا املعلومات ،لغايات جمع البيانات عن الزبائن وتحليلها؛ بهدف الوصول إلى فهم واضح للزبون ،بحيث تكون
التفاعالت املستقبلية معه ذات طابع شخص ي؛ وكما تمكن املنظمة من الحصول على بيانات الزبون في الوقت املناسب من
خالل نظم املعلومات ،والعمل على تجزئة الزبائن على أساس الخصائص الديموغرافية ،وتحديد الزبائن القيمين ،الذين
4 ّ
سيلقون اهتماما خاصا من املنظمة مع الاستمرار في محاولة كسب حتى الزبائن ذوي التعامالت املحدودة وتحفيزهم.
ويلتقي هذا املفهوم مع مفهوم إدارة معرفة الزبون ( )CKMوالتي تعرف على أنها « مجموعة عمليات تقوم بها
املنظمة لتغيير موقف زبائنها من استالم املنتجات أو الخدمة إلى تمكينهم كمشاركين في املعرفة الخاصة بهذه املنتجات أو
الخدمات»؛ بالتالي يركز هذا املفهوم على كيفية جعل الزبون شريك حيث يمكن للمنظمة الاستفادة من أفكاره ومعارفه
للوصول إلى منتجات تتوافق وتطلعاته (حسب .)Reinartz
103
[مفهوم الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
ولقد بدأت اغلب املنظمات تطور هذا النوع من معرفة الزبون ،بإيجاد ملفات خاصة تتضمن معلومات عن كل
زبون ،نظرا ألهميته في تهيئة املعلومات الخاصة بالزبون وإمكانية الاستفادة منها في فهم طلبات الزبائن وتطوير عالقات
املنظمة بهم .وهناك طرائق كثيرة للحصول على هذه املعرفة منها مايسمى ( )work benchالتي يتم فيها استخدام ()12
نظاما مختلفا ،وتوضع لكل زبون صورة متكاملة عنه ويتم تحديث هذه الانظمة بشكل مستمر يزود بها ذوي العالقات من
املعنيين في إدارات وأقسام املنظمة ومن الطرق ألاخرى التي ظهرت في املنظمات ما يسمى بمصانع استشارات الزبائن
ويكون مقرها في املنظمة وكذلك هناك طريقة تشكيل فرق عمل الزبائن تهتم بالقضايا ألاساسية للزبون ،وتقترب من كل
الحركات السياسية والاقتصادية والعلمية لفهم قضايا وتصميم نموذج الخدمة ،وبما يتالئم مع متطلبات الزبون ،ويمكن
ان تضم هذه الفرق مجموعة من الزبائن .وقد حدد Murillo & Anrabiأنواع املعرفة عن الزبون والتي تشمل كل من
1
معرفة عن فرص السوق ،وعن حاجات املنتج وخصائصه.
وبناءا على ما تقدم ،فأن هذه املكونات ألاربعة للذاكرة التنظيمية تلعب دورا هاما في املنظمة ،إذ من خاللها يمكن
ملتخذي القرارات واملسيرين أن يستخدموا املعرفة لتوجيه ألانشطة الحالية .وتتجسد هذه املعرفة حول تحسينات ألاداء
التنظيمي في املنظمات وبشكل رئيس ي في الذاكرة التنظيمية إلادارية ،والذاكرة التنظيمية التقنية ،والذاكرة التنظيمية
التسويقية ،أما الذاكرة التنظيمية الثقافية فهي موضوع قابل للتغير ويصاحب التغير في خبرة املنظمة.
1علي حسون الطائي ( ،)2118إدارة معرفة الزبون وأبعاد الخدمة الصحية (العالقة وألاثر) ،بحث تطبيقي في مستشفى بغداد
التعليمي ،مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية ،العدد ،12العراق ،ص.151
104
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تهدف الذاكرة التنظيمية إلى تسهيل سير العمل ،وإيجاد تفسيرات لسلوك املنظمة السابق ،إلى جانب فهم أفضل
التوجهات العامة والقيم الحالية ،والتعامل بشكل أفضل مع املشاكل الجديدة واملتكررة ،التخاذ أحسن القرارات والقيام
بأفضل تخطيط إستراتيجي .ورغم ذلك ،ال تزال أهم ألادوار التي تؤديها الذاكرة التنظيمية في تسيير املنظمات محدودة
وغير واضحة 1،لذا نجد في أوساط الباحثين (خاصة )Paper & Johnsonحجج متناقضة بعضها مؤيدة وأخرى
مناقضة لضرورة جعل املعرفة املكتسبة في املاض ي متاحة ومخزنة في مستودعات املعرفة.
وقد قام Walsh, Ungson & Steinبتأييد بقوة لهذه الفكرة ملا للذاكرة التنظيمية من دور وظيفي فعلي
2
وحساس ،لخصه ( )Ungson & Walshفي ثالثة ادوار وظيفية تنظيمية هامة:
الصفقات املرتبطة بتنفيذ القرارات الجديدة .حيث تحتوي مخازن الذاكرة في إعادة ّ
النظر بتكاليف ّ ّ
إذ يبرز دور
َ الس ُ ّ ُ ّ ّ
املطلوب بشكل كفؤ دون ت َح ُّمل تكاليف
ُ لوك الذاكرة على الكثير من املعلومات املتعلقة )بكيف وبماذا( والتي تشك ُل ّ
مرتفعة ،على سبيل املثال رقابة على تنفيذ القرار و ألانشطة الناجمة عنه؛
1
Maurel, D., & Bergeron, P. (2009), Quel rôle pour les archivistes dans la gestion de la mémoire
organisationnelle ?, Archives, Vol. 40, N° 2, p27.
2
Jasimuddin, S-M., & al., op. cit., p269.
105
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
ولهذه ألادوار عدة منافع للمنظمة إذ تمكنها من زيادة التعلم التنظيمي ( كما بينها ،)Te’eni & Weinberger
ّ ّ وأن ما يؤول إليه ذلك ّ
ّ
يتجسد في مخرجات املنظمة .وإزاء ذلك حرصت العديد التعلم ال يمكن أن يكون ملموسا إال بعد أن
التنظيمية من خالل ّ
التوثيق الفعال للتجارب والخبرات ّ ّ
الذاكرة ّ ّ
مما جعلها قادرة على من املنظمات على تعظيم إلافادة من
الحية ّ
ألاساسيين بما يجعل الخصائص ّ ّ
نظيمية في ضوء تجاربها املختلفة واملحافظة على أفرادها تكوين وتطوير ذاكرتها ّ
الت
ّ
لهذه الذاكرة مستمرة ومتواصلة وتحسين عملية الوصول إلى معرفة املنظمة باستخدام تكنولوجيا املعلومات.
وحسب ،Yatesتعمل الذاكرة التنظيمية على تحسين عملية التنسيق والتطوير السريع للمنتجات ،ووفقا
لـ Moorman & Minerفهي تساهم في تسهيل عملية تقاسم املعرفة ،من خالل رسم خارطة املعرفة وتحديد مركزها في
ّ الضمنية إلى معرفة صريحة .وتصبح هذه ّّ ّ
التوجهات بالتالي جزءا أساسيا من سياسات املنظمة في املنظمة وتحويل املعرفة
ّ
وفعاليتها .ويضيف ،Steinبأن الذاكرة التنظيمية تفيد املنظمة ّ
نظيمية وفي دعم كفاءة أعمالها دعم وتطوير ذاكرتها ّ
الت
بعدة طرق ،إذ تمكنها من تعزيز هويتها ومنح املوظفين الجدد فرصة التعلم من خالل التعرف على خبرات املوظفين
ّ ّ
وللذاكرة ّ
نظيمية كذلك نتائج وآثار مهمة على أداء املنظمة؛ حيث ّإنها تدعم امليزة
ّ الت السابقين املخزنة لدى املؤسسة.
نافسية وتعمل على تخفيض تكاليف ا ّلتعامالت املختلفة وتقليل الوقوع في ألاخطاء ُوتسهل ّ
عملية صنع القرار .وتركز ّ ّ
الت
1
نظيمية َدورين أساسيين هما:
ّ أن ل ّلذاكرة ّ
الت أبحاث أخرى (مثل أعمال )Miner & al.على ّ
ّ
الذاكرة ب ّ
التفسير من خالل الطريقة التي يتم بها تصنيف -أوال .دور التفسيج ( :)Interpretative Roleإذ تقوم
وتخزين املعلومات والخبرة.
ّ ّ ّ
ويتحقق من خالل التأثير على سلوك ألافراد والجماعات .فمثال قد تتضمن الذاكرة -ثانيا .دور توايه النشاط:
توجه نشاطات أعضاء الفريق في العملُّ .
ويعد الدور الخاص قواعد وأسسا ّ
محددة ملراحل تطوير املنتج والتي ّ
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية التي ظهرت في ألابحاث الكالسيكية. الت بتوجيه النشاط واحدا من أهم خصائص
وفي ألاخير يمكن طرح وجهة نظر مخالفة ملا تقدم من أدور إيجابية للذاكرة التنظيمية ،فهناك بعض الباحثين
(أمثال )Walsh & Ungson, Stein & Zwassبينوا بأن الذاكرة التنظيمية قد تكون سببا لعدة إختالالت وظيفية.
حسب وجهة نظرهم ،فقد ترغب املنظمات للتخلص من ممارسات املاض ي وتعمل على تطوير ممارسات جديدة ،بدال من
التقيد بما خزنته من املاض ي والاستمرار في الاستثمار فيه ،وهذا يندرج في إطار ما يسمى بـ«النسيان التنظيمي» .ويوضح
106
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
Argoteأهمية هذه السياسات املغيرة للماض ي ويؤكد بذلك فكرة Steinالذي يرى بأن الذاكرة التنظيمية ليست
1
بالضرورة شيئا مهما لألفراد أو للمنظمات ،إذ قد تصبح أكبر عائق يهدد بقاء وسالمة التنظيم.
بين ،Dieng & al.بأنه منذ مطلع التسعينات ،تم اعتماد العديد من التقنيات التي تساهم في بناء وتصميم
الذاكرة التنظيمية ،فمنها الحاسوبي واملجسد في شكل برامجي ،ومنها غير الحاسوبي ،والذي يظهر في شكل منشور وثائقي،
ّ ّ
للذاكرة ّ
نظيمية ،فقد أكد Steinعلى أنه «حتى يتم الت كتاب ،معرضا للصور ،فيلم ،شريط صوتي ...وعن الجانب التقني
تعويض فقدان املعرفة في املنظمة عمليا من الضروري توجيه املزيد من مواردها لدعم الحاسوب وإلاجراءات املتعلقة بإدارة
امللفات فيها وأنظمة التوثيق والحفظ واستخدام ألانظمة الخبيرة التي تستخلص املعرفة من عقول ألافراد واملهددة
2 بالفقدان بسبب موتهم أو تركهم للمنظمة .فقوة هذه ّ
النظم مستمدة من املعرفة التي تختزنها».
وبناءا عليه ،لجأت املنظمات في تخزين معرفتها الضمنية إلى الاعتماد على الحلول التكنولوجية في محاولة لتملك
املعرفة خاصة الضمنية منها وتحويلها ،وعلى هذا ألاساس ،احتلت نظم معلومات الذاكرة التنظيمية (Organizational
) ،Memory Information Systemsأو ما يشار إليها ب ) (OMISمكانة كبيرة مجسدة الجانب امللموس من الذاكرة
3
التنظيمية.
ويمكن النظر إلى تكنولوجيا املعلومات التي تدعم الذاكرة التنظيمية ( )OMISعلى أنها «أنظمة معلومات الذاكرة
التنظيمية« ويعرفها Abdul Rahman & Hamidiبأنها النظام الذي يدرك أجزاء من املعرفة التنظيمية بمساعدة
4
تقنيات الاتصال واملعلومات والذي يدعم املهام والوظائف وإلاجراءات ،التي تتعلق باستخدام قاعدة املعرفة التنظيمية.
وبناءا عليه ،عملت تكنولوجيا املعلومات والاتصاالت على تهيئة البنية التحتية وألادوات الالزمة لتجسيد هذه
الذاكرة ،في مجموعة متنوعة من ألاشكال ،والتي سيتم مناقشتها في هذا الجزء .
تتجسد ذاكرة الوثائق ،حسب ،Bahloul, Dieng & al.في نظام الوثائق الذي يعتمد على الاستغالل الفعال
لجميع امللفات املوجودة داخل املنظمة من خالل الاستناد على تقنيات نمذجة الوثائق (التشفير ،الفهرسة والتحليل)
1
والنص التشعبي ( ...)hypertexteووفق الباحثين ،فالذاكرة الوثائقية تتضمن الخطوات التالية:
1
Jasimuddin, S-M., & al., op. cit., p270.
2
Stein, E.W., op. cit., pp 9-11.
3البغدادي عادل ،هادي حسين والعبادي هاشم فوزي ،مراع سابق ،ص.18
4
Abdul Rahman & Hamidi, op.cit.,, pp3-4.
107
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
اختيار الوثائق التي سيتم إدراجها في الذاكرة (لتحديد الوثائق التي يجب إن تكون جزءا من الذاكرة)؛
التشفير الرقمي للوثائق و يتمثل في تحويل الوثائق من حالتها الورقية إلى وثائق الكترونية (باستخدام نظم من
النوع ( )OCRأو املاسح الضوئي ()scanners؛
مراعاة تجانس شكل الوثائق حسب طبيعتها (حسب الحالة ،يمكن اعتماد في ذلك ألانظمة املكتبية التقليدية
( ،)Lotus ,Excel, Wordأو حسب شكلها التركيبي ( ،)SGML, XMLأو حسب شكلها في الويب
()HTML؛
إمكانية إعداد وثائق جديدة؛
فهرسة الوثائق (لتسهيل البحث عن املعلومات) ،باستخدام أنواع مختلفة من الفهارس :فهرس كامل ،الفهرس
الخاص بمجال املعرفة التي تم رسملتها (،)capitaliséesفهرس متعلق بأنشطة املنظمة؛
اختيار تنظيم للذاكرة وثائقية ،حيث يجب تنظيم الذاكرة الوثائقية في شكل يسهل الوصول لها من طرف
املستخدمين)؛
استخدام نظام إلكتروني إلدارة الوثائق من اجل تحضير الوثائق ،استرجاع ،إضافة أو حذف وثيقة .هذا النظام
يشمل بوجه عام ،دورة حياة الوثائق في املنظمة؛
توفير الوثائق في الشبكة الداخلية (انترنت) داخل املنظمة باستخدام محرك البحث ،مع سهولة معالجتها لغويا؛
تطوير الذاكرة عن طريق جمع وثائق جديدة وإدراجها في قاعدة وثائقية ،سواء كان هذا التجميع إيجابي أو سلبي
من وجهة نظر املنظمة ،مركزي في الخدمة أو موزع بين أفراد املنظمة.
2
وبناءا عليه ،يمكن القول أن ذاكرة الوثائق تضم ثالثة أشكال أساسية:
1
Vrîncianu M. (2008), Une approche basée sur la mémoire organisationnelle pour les systèmes informationnels,
Vol. 4, p15.
2
Jennex et al, Op.Cit , p 2
108
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
حسب الباحث ،Oumarيتمثل التفكير على أساس حاالت في إلادراك املبني على أساس حاالت عملية وقعت في
املاض ي ،والتي يمكن من خاللها استرجاع الحاالت القريبة واملماثلة للمشكلة الحالية (موضوع القرار) .فلكل منظمة
مجموعة من التجارب السابقة (قصص النجاح أو الفشل) ،والتي قامت بتخزينها في قاعدة الحاالت (فكل تجربة يعبر عنها
بحالة) ،من أجل الاستفادة من حلول املاض ي واستغالل نتائجها في الحاالت املماثلة ،كما يمكن تكرارها في بعض ألاحيان
مع بعض التعديل أو التطوير في ظل الظروف والتغيرات الجديدة .هذا يعني أن نظم التفكير وإلادراك على أساس الحاالت
التي وقعت في املاض ي تعتمد بصفة جوهرية على قدرات تخزين مشكالت املاض ي التي تم حفظها كحاالت مستقلة ،ومن
خالل تقنية املطابقة واملماثلة بين الحاالت املخزنة واملشكلة الحالية ،يتم إقامة عالقة بين املاض ي والحاضر من منظور
1
تنمية خبرة املنظمة.
يطرح مكان تواجد الذاكرة التنظيمية جدال كبيرا بين الباحثين ،إذ يبين El Sawy et al.بأن املعرفة التنظيمية
تستقطب من ألافراد داخل املنظمة ،وبالتالي فهي متواجدة داخل عقول املورد البشري (حسب النظرة التقليدية) .ويربط
2
باحثون آخرون مثل Galbraithتواجدها بتواجد املنظمة في حد ذاتها.
يمكن أن تتواجد ذاكرة املنظمة ضمن تاريخها والذي يعبر عن كل ألاحداث والذكريات التي تعيشها املنظمة
وتسجلها ،والتي قد يحتوي مضمونها على قدرا هائال من املعرفة ،يمكن تخزينها بأساليب مختلفة وفق جدول (.)4-2
1
Ben Hamadi O., op. cit., p58.
2
Jasimuddin. S-M., & al., op. cit., p266.
109
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
()Nelson & Winter, 1982 السلوكات الروتينية الرسمية وغيج الرسمية وإلااراءات والنصوص
اذ يشير Walsh & Ungsonإلى أن الذاكرة تتواجد في العديد من املواقع التنظيمية املختلفة ،ويمكن تصنيفها
إلى ستة صناديق تخزين تدعم عمليات استقطاب واسترجاع املعرفة ،وذلك حسب الشكل ( .)1-2إذ تنقسم هذه
1
الصناديق إلى :ألافراد ،الثقافة ،التحوالت التنظيمية ،الهياكل ،البيئة التنظيمية واملحفوظات الخارجية (ألارشيف).
1
Walsh, J.P., & Ungson, G.R., op. cit., p60-66.
110
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تجسد الثقافة الخبرات السابقة والتي تكون مفيدة في التعامل مع املستقبل .لذا فالثقافة هي إحدى وسائل الاحتفاظ
بالذاكرة التنظيمية .واملعلومات الثقافية املتعلمة يتم تخزينها في اللغة ذات أطر وقواسم مشتركة وعلى شكل رموز وقصص
ومراسيم .وبالتالي فإن الثقافة هي مجموع ما يلتقطه الفرد أو تلتقطه املنظمة مما يدور حول كل منهما ويتناقلونها فيما
بينهما ،وتشمل القصص ،النماذج العقلية...
ج .التحوالت
تعني التحوالت ( )Transformationsالعمليات التنظيمية املختلفة ،أي إلاجراءات والقواعد والنظم التي تعالج
وتحول املدخالت إلى مخرجات ،حيث تتضمن عمليات التحوالت في املنظمة لكثير من املعلومات والتي تعد املنطق الذي
يحكم ويوجه عمليات تحويل املدخالت إلى مخرجات سواء البسيطة منها التي تعتمد على طرق معروفة أو املعقدة التي تعتمد
على الحدس والخبرة .وتشمل إلاجراءات والقواعد وألانظمة ّ
الرسمية املختلفة.
الهياكل .
يجب النظر إلى الهيكل التنظيمي في ضوء آثاره املترتبة على السلوك الفردي وألادوار وارتباطها بالبيئة .ويمكن النظر إلى
أن سلوك ألافراد يحتكم إلى القواعد العامة املوضوعة من نظيمية؛ ذلك ّ
ّ ألافراد وأدوارهم)كمخازن) لتخزين املعلومات ّ
الت
ّ الر ّالتركيبة ّّ ّ
املنظمةُّ . قبل املنظمة والتي تمثل السلوك الذي ُ
سمية لهيكل املنظمة وكل ذلك يجب أن يقع في إطار تطلبه
ويتالئم معها.
ه .البيئة
تحتفظ الجوانب املادية وبيئة( )Ecologyمكان العمل(الهيكل املادي ملكان العمل) بقدر كبير من املعلومات بشان
ما يجري داخل املنظمة وأعضائها؛ فالجوانب املادية وبيئة مكان العمل تعكس تدرج املكانة في املنظمة وتساعد في تشكيل
وتعزيز شكل ّ
السلوك في املنظمة وأن الخبرات الذاتية ألفراد تتأثر بتصميم مكان العمل وتركيبته.
التي غالبا ما تكون على شكل معلومات وثائقية ،ويجدر بالذكر أن املنظمة ليست وحدها املكان الوحيد لتخزين
املعلومات عن ألاحداث املاضية بل توجد جهات أخرى تعمل في بيئة املنظمة وتهتم بتسجيل أنشطتها وأدائها مثل املنافسين
111
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
112
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
الاوضا الادوار
الافراد
الشبكات الثقافة
الجداول
النصوص
الوثائق
الذاكرة التنظيمية
رسوم البيانية رسوم
النماذج الذهنية
املعرفة
1
Luis A. Guerrero, Jose Pino , 2001, Understanding Organizational Memory.Proceedings of XXI International
Conference of the Chilean Computer Science Society, SCCC 2001, IEEE CS Press, Punta Arenas, November, 2001,
Chile, p0.
113
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية )(OMIS الت اقت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرح كل من الباحثين( Stein & Zwassنقال عن )Scottنموذجا لنظم معلومات
ّ ّ Information System Organizational Memory
يتكون من طبقتين؛ تشتمل الطبقة ألاولى على مجموعة من
ّ ّ ّ ّ ّ ّ
الفاعلية؛ ترتكز الطبقة الثانية على نموذج معالجة معلومات الذاكرة الفرعية والتي تدعم الوظائف ألاربع لتحقيق النظم
ّ ّ ّ ّ ّ
يتضمن مجموعة من وظائف الذاكرة التي تتعلق بالحصول على املعلومات والاحتفاظ بها والبحث عنها نظيمية والذي الت
ّ ّ ّ ُ ّ ً
أن كافة تطبيقات نظم معلومات الذاكرة وأخيجا اسرجااعها املعلومات والتي ستدعم الطبقة ألاولى .وقد أشير إلى
1 ّ ّ ّ ّ ّ
نظيمية تتطلب الوظائف في الطبقة الثانية ،والشكل() يعكس ذلك. الت
1
Scott, J. E., (1996). The Impact of Organizational Memory Information Systems: The Case of Product
Information Management Systems, Proceedings of the 29th Annual Hawaii International Conference on System
Science, Graduate School of Management University of California,p24.
114
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
115
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تشمل الذاكرة التنظيمية املعارف العامة للمنظمة والتي توفر ألاسس العملياتية للذاكرة ،وتتمثل عمليات الذاكرة
التنظيمية في اكتساب املعرفة ،الاحتفاظ بها وإدامتها ،واسترجاعها 1.والشكل التالي يوضح العمليات املختلفة للذاكرة
ّ
نظيمية. ّ
الت
ويشمل كافة آليات ترميز املعلومات من خالل هياكل حفظ املعرفة ،على شكل مخططات ،نصوص مكتوبة ،إجراءات
ُ
والنظم والتي تتكيف مع ا ألنواع املختلفة من املعرفة املراد تخزينها.
1
Stein, E. W., op. cit., p24.
116
[املبحث الثاني :نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تهدف عملية إدامة املعرفة إلى املحافظة على الذاكرة التنظيمية باستمرار من خالل إتاحة الوصول إلى املعرفة
والتشارك فيها سواء داخل املنظمة أو مع منظمات أخرى .كما تحرص هذه العملية على تكييف وتحديث محتوى الذاكرة بما
ُ
يتناسب وتغيرات البيئة ونسيان املعرفة غير املجدية ودمج املعرفة الحديثة مع املعرفة الحالية.
تعتمد هذه عملية على تحديد مواقع املعرفة في املنظمة ،ثم استرجاعها لدعم عمليات صنع القرار وحل املشكالت
التنظيمية املختلفة ،عن طريق التواصل اللفظي وتفاعل ألافراد .وتعتمد هذه املرحلة بشكل كبير على املرحلتين السابقتين
لعملية الذاكرة التنظيمية .وتتأثر عملية استرجاع املعرفة ،حسب ،Girodبالنسيان إلارادي أو غير إلارادي .تتعرض
املنظمات إلى النسيان غير إلارادي لعدة عوامل أساسية منها :دوران املوظفين ،حجب املعلومات وصعوبة تصفية والتحكم في
1
الكم الهائل من املعلومات .ويرتبط النسيان إلارادي بأخطاء املنظمة التي تحاول هذه ألاخيرة تفادي تكرارها أو العودة إليها.
1
Girod, M.S., op. cit., p20.
117
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
يطرح موضوع العالقة بين الذاكرة التنظيمية وإدارة املعرفة جدال ونقاشا واسعا بين الباحثين .فإدارة املعرفة
تعني إدارة املعرفة التنظيمية من أجل تعزيز امليزة التنافسية ومن خالل تتبع منهجية متكاملة لتحديد ،استقطاب ،حفظ
واسترجاع املعرفة املرتبطة بأنشطة املنظمة .وقد عرف ،Prusak & Davenportإدارة املعرفة على أنها عملية
استقطاب ،حفظ وتوزيع املعرفة التنظيمية ،1بما أن أهم جوانب إدارة املعرفة هو حفظ واسترجاع املعرفة التنظيمية
وان الذاكرة التنظيمية هي آلالية التي يتم من خاللها تطبيق املعرفة املاضية واستخدامها في الحاضر واملستقبل ،فيبدو
امرأ مشروعا اعتبار الذاكرة التنظيمية كمكون إلدارة املعرفة .لذلك ،فحسبهما ،املصطلحين ليسا بمترادفين :فإدارة
املعرفة ،التي تتناول مسألة إدارة املعرفة التنظيمية ،تعتبر مجال أوسع بكثير من الذاكرة التنظيمية ،وال يمثل تخزين
2
واسترجاع املعرفة التنظيمية إال جزء ،وأهم جزء ،من عملية إدارة املعرفة ككل.
فمجال البحث الخاص بالذاكرة التنظيمية والخاص بإدارة املعرفة عرفا حسب ،Schwartz & al.مسارات
تطور متسارعة ومتقاربة .3ومعظم الباحثين( ،خاصة ،)Kuhn & Abeckerركزوا على اعتبار الذاكرة التنظيمية كمكون
أساس ي إلدارة املعرفة ،وحجتهم في ذلك في أن الذاكرة التنظيمية ،باعتبارها تهتم بالحفاظ على املعرفة من أجل
الاستخدام الحالي واملستقبلي ،يجب أن تتكامل مع إدارة املعرفة وتندمج فيها .4وباملثل ،يعتبر Randall & al.أن الذاكرة
التنظيمية هي مفهوم شقيق إلدارة املعرفة ،وعمليا يستخدمان كمترادفان .5ويقر Spek & Hoogبالعالقة الوطيدة بين
الذاكرة التنظيمية وإدارة املعرفة عندما بينا بأن املشكلة ألاساسية إلدارة املعرفة هو الاستخدام غير الكافي للمعرفة
6
املخزنة في ذاكرات املؤسسة املنتشرة.
لكن حسب وجهة نظر مختلفة ،بين بعض الباحثين أن الذاكرة التنظيمية ليست هي نفسها إدارة املعرفة،
وينبغي عدم الخلط بينهما .وقد ألفت Morris & Marshالانتباه حول البعد الزمني ،وبينوا أن إدارة املعرفة هي
الحاضر ،في حين الذاكرة التنظيمية هي املاض ي .أي اعتبرا أن إدارة املعرفة مرتبطة بإدارة املعرفة التي هي قيد الاستخدام
1
Jasimuddin, S-M., & al., op. cit., p265.
2
Davenport, T.H., Prusak, L. (1998), Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know,
Harvard Business School Press, Boston, p22.
3
Schwartz, D.G., Divitini, M., & Brasethvik, T. (2000), Internet-Based Organizational Memory and Knowledge
Management, Idea Group Publishing, PA, Hershey, p56.
4
Kuhn, O., & Abecker, A. (1998), Corporate Memories for Knowledge Management in Industrial Practice, In
U.M. Borghoff & R. Pareschi, (Eds.), Prospects and challenges. Springer, Berlin, p186.
5
Randall, D., O’Brien, J., Rounefield, M., & Hughes, J.A. (1996), Organizational Memory and CSCW: Supporting
the Mavis Phenomenon, Proceedings of 6t h Australian Conference on Computer-Human Interaction, p6.
6
Hoog, R.D., & Spek, R.V.D. (1997), Knowledge Management: Hope or Hype?, Expert Systems with Applications,
13(1), p15.
118
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
الحالي ،في حين أن الذاكرة التنظيمية تهتم بتخزين املعرفة املاضية الستخدامها في املستقبل .1فهل تعتبر الذاكرة
التنظيمية مجال بحث مختلف ومستقل كليا عن إدارة املعرفة؟ أم هل يحتويان على نقاط جوهرية مشتركة؟ لحد آلان،
هذا التساؤل ليس محسوما من قبل الباحثين ،فاألدبيات الحديثة في مجال إدارة املعرفة تعتبر أحيانا الذاكرة التنظيمية
كجزء من إدارة املعرفة ،وأحيانا أخرى تعتبرهما ،سواء صدفة أو عن قصد ،كمصطلحان مترادفان من دون التفرقة
بينهما .فال يوجد سوى بعض املحاوالت القليلة التي تميز الذاكرة التنظيمية عن إدارة املعرفة وسعت للتركيز على أوجه
الاختالف والتشابه النظامي فيما بينهما.
وبالنسبة لبحثنا ،نتبنى التوجه ألاخير ،حيث تختلف الذاكرة التنظيمية عن إدارة املعرفة وعلى أساس هذا
الاختالف نحاول إثبات مدى مساهمة إدارة املعرفة في بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية بما يساعد املنظمة في استثمار
أفضل الفرص لتحسين آلية التذكر لديها واستغاللها في دعم القرارات الحالية واملستقبلية .فمجرد اكتساب املعرفة
واملهارات الجديدة ال يضمن على إلاطالق استخدامها في املستقبل ،إذ قد يصعب إعادة استرجاعها أو فقدانها ونسيانها.
وفي نفس الوقت ،ما تتعلمه املنظمة اليوم يؤثر بشكل حتمي في ما ستتعلمه مستقبال من خالل توجيه العمل أو التأثير
على عملية فهم ألاحداث وتفسيرها .فال يجب أن تنتظر املنظمة مغادرة كل عامليها ألاساسيين حتى تعلم بأنها قد تم
خسارة وفقدان معارفها؛ كما قد يكون ضعف الذاكرات الفردية سببا في ذلك .ألجل ذلك ،وللقضاء على مشكل زوال
املهارات وفقدان املعارف ،يمكن للمنظمة أن تشجع ثقافة تقاسم ومشاركة املعرفة بين ألافراد واستخدام نظم واليات
اكتساب وتخزين املعرفة وتقنيات إدارتها لضمان النقل الطبيعي للمعرفة قبل أن تطرأ عليها أي تغيرات جذرية .فهي تمثل
الحلول وألاسس التي تقدمها إدارة املعرفة لضمان اكتساب وحفظ واسترجاع املعرفة (عمليات الذاكرة التنظيمية) بشكل
فعال والحيلولة دون فقدانها .وقد وضح 2Steinو 3Walch & Ungsonبأن وجود عملية التذكر التنظيمي تتكون من
أربعة مراحل أساسية والتي تعتبر من أهم عمليات إدارة املعرفة :عملية الاكتساب ،التخزين ،إلادامة واسترجاع املعرفة.
ولفهم الذاكرة التنظيمية بشكل معمق نحاول التعرف على أهم النماذج و ألادوات التي تم تطويرها لتصميم و
بناء هذه الذاكرة التنظيمية ،وفق دليل منهجي يستند إلى املراحل التالية:
1
Marsh, C.H., & Morris, E.C. (2001), Corporate Memory and Technical Communicators: A Relationship with a
New Urgency, IEEE on Communication Dimensions Proceedings, IEEE International, p10.
2
Stein, E.W., op. cit., p27.
3
Walsh, J.P., & Ungson, G.R., op. cit., p62.
119
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
نظرا ألهميتها ،زاد توجه املنظمات نحو بناء ذاكرة تنظيمية من خالل التركيز على وضع آليات ترميز للمعلومات
واملعرفة وتأسيس هياكل خاصة لحفظها في شكل مخططات ،نصوص مكتوبة ،إجراءات ونظم قادرة على التكيف مع
ُ
ألانواع املختلفة من املعرفة املراد تخزينها .ومنها شركات الطيران التي عملت منذ سنوات على حفظ ذاكرة املشروع من خالل
حفظ التقارير الرسمية ووثائق التصاميم والنقاشات واملذكرات ومحاضر الاجتماعات .ومن جانب آخر حرصت على حفظ
ذاكرة فريق املشروع ممثلة في ألافكار والقرارات والاتصاالت والبريد الالكتروني من خالل تسجيالت الفيديو والاجتماعات
املرئية سعيا منها بأن تتعلم من دروسها السابقة وتجاربها في تطوير الذاكرة التنظيمية .وبعض املنظمات ألاخرى حاولت
استخدام أدوات وبرمجيات املجموعات إلدامة الذاكرة التنظيمية.
على هذا ألاساس ،أصبحت التقنيات الحديثة كوسيلة للحصول على املعلومات خارج قاعدة بيانات التنظيم و تعمل
الشبكات الداخلية للتنظيمات كأماكن لتخزين املشاكل الظرفية التي تم حلها ( ،)mémoire épisodiqueحيث يقوم
فاعلو التنظيم بتغذية جماعات النقاش املتخصصة على الانترنت في كل مرة يوجد فيها الحل املناسب ،مما يساعد على تكوين
ذاكرة تنظيمية تشبه الذاكرة إلانسانية املختصة .ويمكن اعتبار بعض هذه التكنولوجيات بتكنولوجيات ذاكراتية
( ،1)technologies mémoriellesألنها تعمل على تخزين املعلومات وكذا التأويالت والعالقات بين هذه املعلومات وحتى
املعرفة .و إذا اعتبرنا التطور الذي عرفته هذه التكنولوجيات في عالقتها مع الذاكرة نجد أنها مرت ب 3أجيال:
وهو ما يدفعنا إلى اعتبار أن الربط بين أنظمة إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية يمكن من التعامل مع املظهرين
ألاساسيين للمعرفة التنظيمية ،من خالل تسهيل عملية الحصول عليها سواء داخليا أو خارجيا وكذا مع إشكالية تخزينها أو
دمجها في العالقات والتفاعالت الحاصلة على املستويين الفردي والجماعي .أي أنه أصبح من السهل على الفرد الحصول على
املعلومة واملعرفة سواء كانت مخزنة أو متحركة ،داخل التنظيم أو خارجه.
وتعد الذاكرة التنظيمية ،على هذا ألاساس ،واحدة من أهم املفاهيم التي ترتبط ارتباطا وثيقا بإدارة املعرفة فهي
تمثل تصورا تسعى املنظمة إلى تطبيقه على ارض الواقع و كذا وسيلة تدفعها إلى الوصول إلى تحقيق بقية ألاهداف .وعلى
1
Ellaouadi, M., & Fourati, A.A., (2002), Hétérogénéité de la mémoire, structure et techniques de l’information
.organisationnelles, Un cadre de recherche intégrateur étendu, Institut supérieur de gestion de Tunis, Université
de Sfax, p6.
120
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
اعتبار أن دراستنا اعتمدت كلها على إدارة املعرفة كوسيلة للتعامل مع املعرفة التنظيمية ،فإن الذاكرة التنظيمية تأخذ
قيمة محورية كونها تشكل دعامة أساسية للمعرفة التنظيمية وتشكيلها أو بنائها من خالل طرق رسملة املعرفة .هذه ألاخيرة
تعتبر مرحلة أساسية من مراحل إدارة املعرفة واملتجسدة في عملية امتالك املعرفة.
وحسب ،Jean Yves Praxفإن عملية الرسملة ( )La capitalisationتمثل الانتقال من الذاكرة الجماعية إلى
الذاكرة التنظيمية ،والتي تعرف بأنها رأس املال املعرفي املتاح بصفة مستقلة عن الفاعلين الذين أوجدوه ،أي أنها املوجودات
الخاصة باملنظمة التي ستبقى وإن رحل فاعلوها ،وفي غياب لعملية رسملة واضحة تضيع وتفقد املعرفة الجماعية ،وتبقى
1
عبارة عن مجموعة من التجارب املعزولة.
ومن خالل أعمال Polanyi2و ،Dieng & al.3تعتبر الذاكرة التنظيمية مجموعة من املعارف الصريحة (التي
تنقل عن طريق اللغة ،والتي يمكن امتالكها وإيصالها عن طريق الكتابة أو العرض بواسطة الوثائق وقواعد البيانات،)...
واملعارف الضمنية (املعرفة التي نملكها وال ندركها ،يصعب تحديدها ،وإضفاء الطابع الرسمي عليها ،أو التواصل بها عن
طريق اللغة)؛ كما يمكن اعتبارها بأنها تمثيل ملعرفة املنظمة وبصورة دائمة ويمكن أن تشمل على سبيل املثال ،معرفة
حول املنتجات وعمليات إلانتاج والعمالء واستراتيجيات املبيعات والنتائج املالية والخطط إلاستراتيجية وألاهداف ...فيتم
بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية حسب ،Pomianمن اجل «الحفاظ على كل من السلوكيات ،املواقف ،املعرفة وكل
4
أنواعها ،إلعادة استخدامها في وقت الحق أو في أقرب وقت ممكن ،وحتى التناقضات بكل تنوعها ».
وتهدف عملية رسملة املعرفة إلى الكشف عن املعرفة عن طريق تعريفها وتحديد موقعها في املؤسسة ،وهي تتطلب
إدارة املوارد املعرفية ،من أجل تثمينها و سهولة الوصول إليها ،مشاركتها ،استخدامها ودمجها .5ويمكن تمثيل عملية رسملة
املعرفة بالشكل املوالي:
1
Prax, J.Y. (2003), Le guide du knowledge management, Dunod, France, p53.
2
Polanyi, M., op. cit.
3
Dieng, K.R., & al. (2001), Méthodes et outils pour la gestion des connaissances: Une approche pluridisciplinaire
du knowledge management, 2e éd, Dunod, Paris, p44.
4
Pomian J., op. cit., p46.
5
Stewart, T.A. (1991), How Intellectual Capital Is Becoming Americans Most Valuable Asset, Fortune, p11.
121
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
معرفة
اسرجاتیجیة
وضمن سياق رسملة نظام املعرفة ونمذجته في املؤسسة توجد العديد من الطرق املختلفة سنذكر أهمها.
لقد تم تطوير طريقة )MKSM( Method for Knowledge System Management1من قبل لجنة
الطاقة الذرية ( )CEAبفرنسا ،على يد ERMINE J.Lوفريقه سنة ،1996وتعتبر منهجية للتحليل تسمح ولو جزئيا
بالسيطرة على التعقيد في مشاريع إدارة املعرفة ،قبل التوصل إلى مشروع عمل شامل .استعملت في ثالثة ميادين أساسية:
التجارب النووية،النيترونات السريعة ،تخصيب اليورانيوم بأشعة الليزر ،وهي عبارة عن نموذج (عملية/معلومة/قرار) .تتم
عملية النمذجة في إطارها على أساس فهم دور الخبير ونشاطه في املؤسسة ،وإدراك املعلومات التي ينتجها والتي يستهلكها،
2
ومن ثم القرار املناسب الذي يتخذه.
1
Cortes Robles, G. (2006), Management de l’innovation technologique et des connaissances: Synergie entre la
théorie TRIZ et le Raisonnement à Partir de Cas, Application en génie des procédés et systèmes industriels, Thèse
de doctorat de l’Institut National Polytechnique de Toulouse, p66.
2
Ermine, J.L., Chaillot, M., Bigeon, P., Charreton, B., & Malavieille, D, (1996), MKSM Méthode pour la gestion
des connaissances, Ingénierie des systèmes d'information, AFCET-Hermès, Vol 04, N° 04, p549.
122
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
بموجب هذه الطريقة ،يعتبر نظام املعرفة للمؤسسة نظام معقد يدمج نظم أخرى بداخله مثل نظام إدارة الوثائق،
نظام املعلومات ،نظام إدارة الجودة ...والتي غايتها املالحظة والتحكم في نظام املعرفة في مجمله وبتعقيده .فهي بالتالي تنظر
إلى نظام املعرفة كنظام شامل يتكون من ثالثة محاور متكاملة :محور تنظيمي ،محور وظيفي ومحور تطوري.
ميدان النشاط الذي نحاول نمذجة معرفته ليس إال جزءا من كل كبير ،يجب أوال أن ينظر إليه في عالقته
الوظيفية مع بيئته ،من دون التركيز في بداية ألامر على بناء صورة ممثلة صحيحة وكاملة عن بنيته الداخلية.
يجب الاهتمام بالبحث عن تصور مليدان النشاط ،ال على تحليله.
نظام املعلومات يجب أن ينظر إليه كوسيط ينظم التراسل بين نظام التخاذ القرار ونظام عملي تشغيلي.
1
عند تنفيذ طريقة ( ،)MKSMيجب مراعاة ما يلي:
)1إعداد مخطط يوجه إدارة املعرفة ،بحيث يتم التركيز فيه على أن تكون املعرفة التي يتم نمذجتها أداة حقيقية
للمساعدة على اتخاذ القرار في ميدان النشاط املعني.
)2إعداد مخطط لتحليل املخاطر ،والذي يسمح بتأهيل تحديات الرسملة لكل ميدان للنشاط.
)3تحديد الصعوبات التي تواجهها املؤسسة في الوصول للمصادر التي عليها الرجوع إليها من حيث التحليل ،الرسملة،
الحجم ،التعقيد والطبيعة.
)4مدى حساسية املعرفة بالنسبة للمؤسسة :هل هي حاسمة ،هل هي مفقودة ،ما هي أهميتها بالنسبة للمؤسسة ،ما
هي الفائدة املستقبلية لها؟
)5الفائدة التي سيجنيها املستخدم من وراء هذه املعرفة.
2
وتنفذ طريقة ( )MKSMعن طريق سلسلة من عمليات النمذجة الدقيقة وهي:
نموذج نظام املصادر املعرفية :في هذه املرحلة نعرف ونحدد النظام الذي نرغب العمل فيه ،ونقوم بإنشاء
خريطة للمعرفة ،بتعريف امليادين ألاساسية لنشاط املؤسسة وتدفقات املعرفة.
1
Ermine, J.L. (2003), La gestion des connaissances, Hermès Science Publications, Lavoisier, France, p190.
2
Prax, J.Y., op. cit., p277.
123
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
نموذج امليدان :في هذه املرحلة يتم وصف ميدان معين بمجموعة العمليات التي تجري فيه .من أجل هذا ،ترتكز
على نمذجة (مصدر املعرفة ،الهدف منها ،التدفق ،الحقل املعرفي) ،وتستكمل عملية الوصف ببطاقات تحليلية
من قبل الخبراء (معايير ،نماذج كاملة ،أوامر ،قواعد ،إجراءات).
نموذج النشاط :في هذه املرحلة يتم إجراء تحليل للنشاط الذي ينتج أو يستعمل املعرفة .وهي عبارة عن تحليل
وظيفي نازل ،يجزأ كل نشاط فيه حسب التسلسل الهرمي إلى مهام ،موجه ببيانات متصلة بتدفقات.
نموذج املهام :ينمذج املعرفة الديناميكية املتحركة ،بمعنى تمثيل إستراتيجية حل املشكل أو عملية استخدام
املعرفة الساكنة.
إعداد نموذج املفاهيم :في هذه املرحلة نقوم بوصف معاني الكلمات مليدان النشاط ،املفاهيم وخصوصيات ميدان
املجال املعرفي أي نمذجة املعرفة الساكنة.
تعتبر طريقة )KADS( Knowledge Acquisition and Structuringطريقة منهجية لتحليل ونمذجة
املعرفة املتقاسمة ،ظهرت سنة 1985في الجامعة الحرة ألمستردام بهولندا في إطار البرنامج الاستراتيجي ألاوروبي للبحث في
مجال تكنولوجيا املعلومات ( 1)ESPRITحيث كانت تسمى طريقة اكتساب املعرفة وتنظيم الوثائق ،وعرفت تغيرات عميقة
منذ 1990ليصبح اسمها تحليل املعرفة وتصميم النظام .بالتالي فهي تهدف إلى "التمكين من نمذجة املعرفة املستخدمة
من طرف الخبراء لحل املشاكل تبعا آلفاق مختلفة" ،2وتستند على افتراض أن تقاسم املعرفة يقوم على أساس الاتصال
وإعادة خلق املعرفة التي يمكن تقسيمها حسب ثالث فئات:
)1معرفة" امليدان ":تصف املعرفة ذات الصلة بالنظر إلى نطاق العمل ،من مفاهيم نظرية وعالقات.
)2معرفة" الاستدالل ":تصف خطوات التفكير املتبعة في نطاق العمل املدروس.
)3معرفة" املهمة ":تصف التحلل الهرمي ملهمة ما في مهمة فرعية ،إلى غاية املهام ألاولية ألادنى مستوى من الشجرة.
)4معرفة" املشكل ":تصف إلاستراتيجية املتبعة في حل مشكلة ما.
تستخدم طريقة KADSستة نماذج لتحليل املعرفة :نموذج املؤسسة ،املهمة ،الوكيل ،الاتصاالت ،املعرفة
3
والتصميم.
1
European Strategic Program on Research in Information Technology.
2
Pachulski, A. (2001), Le repérage des connaissances cruciales pour l’entreprise: Concepts, méthode et outils,
Thèse de doctorat à l’Université Paris IX.
3
Dieng, K.R., & al., op. cit., p49.
124
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
نموذج الخبجة :هو النموذج ألاساس ي الذي يحاول نمذجة العمليات التي يتبعها الخبير لحل املشكلة ،حيث أن
الخبير معني بإتباع قواعد إستراتيجية خاصة ،ضمنية أو صريحة ،التي يقترح جعلها رسمية ،ويعتمد على عدة أنواع
من املعرفة واملتمثلة في الفئات ألاربعة من املعرفة التي قمنا بذكرها سابقا.
نموذج املؤسسة :ويصف املؤسسة ككل وكذلك وظائفها ،حيث يصف املؤسسة التي سوف يستعمل فيها النظام،
كما يصف التعديالت املحتملة للهيكل التنظيمي .هذا النموذج يسمح بتحديد املناطق الواعدة في املؤسسة من
اجل نظام قائم على املعرفة ،ويحلل ألاثر على النشاطات .كما يصف مختلف املهام املنفذة في البيئة التي نقترح
وضع نظام قائم على املعرفة فيها ،حيث توصف املهام باستقاللية عن ألاشخاص الذين ينفذونها.
نموذج العون ( :)Agentيصف ويحدد مختلف ألاعوان من ألافراد أو الحواسيب املعنية بتأدية املهام .كما يصف
مساهمات ألاعوان الذين يقومون بتنفيذ املهام ،ويحدد كل ألاعوان املعنيين باملشروع ومن هنا تحديد املستخدمين
املستقبليين للنظام ،سواء كان هؤالء ألاعوان أفرادا أو تطبيقات الحاسوب.
نموذج الاتصال :فهو يصف الاتصال بين مختلف ألاعوان "من أفراد أو آالت" .كل مهمة تملك اتصال يتعلق
بتنفيذها .فنموذج الاتصال يصف التفاعالت بين ألاعوان ويمنح آلاليات من اجل تحسين قدرة الاتصال لألعوان
أثناء تنفيذ مهامهم.
نموذج التصميم :ويتعلق بتصميم نظام ذو قاعدة معرفية موجه لتطبيق املعرفة املنمذجة .فهو الرابط بين
النماذج املفاهيمية (املهام ،ألاعوان ،الاتصال) وتطبيقاتها املحوسبة والوظائف املفصلة للنظام.
تتميز طريقة )KALAM( Knowledge And Learning in Action Mappingعن الطرق ألاخرى
( )KADS ،MKSMفي كون ألافراد يمثلون جوهر عملية النمذجة ،بحيث يعتبر البعد التشاركي جوهر هذه الطريقة
ويمكن لألفراد إعادة تكييفها بما يخدم احتياجاتهم بأنفسهم ،ويعتبر ذلك الش يء املحوري لها .وقد تطورت هذه الطريقة
على يد Jean-Yves Parxبمـكتب لالستشارات ) ،(POLIA Consultingوتعتمد على خريطة املعرفة والكفاءات املهمة
1
في تنفيذ مهام عملية حساسة بالنسبة للمؤسسة.
2
تمر هذه الطريقة بعدة مراحل يمكن تلخيصها فيما يلي:
)3رسم مخطط منطقي للعمليات الحساسة والجوهرية :في هذه املرحلة يتم تحديد العمليات ذات ألاهمية الخاصة
بنشاط املؤسسة (جوهر املهنة) ،وجمع الفاعلين املتدخلين في هذه العملية ،ورسم مخطط منطقي للعمليات
بشكل تشاركي تظهر فيه أدوار ألافراد في انجاز هذه العمليات.
1
Prax J.Y., op. cit., p280.
2
Ibid.
125
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
)2وصف تدفق املعلومات :في هذه املرحلة يتم وصف تدفق املعلومات املصاحبة للعمليات الجوهرية بالنسبة
للمؤسسة .ومن أجل القيام بهذه املهمة ،يجب تحديد أي معلومة تحتاجها هذه العمليات ،وفي أي شكل تحتاجها،
وفي أي وقت ...ومن هنا يمكن تحديد نوعين من املعلومات:
-معلومات ساكنة "ثابتة" :على شكل وثائق ،على سبيل املثال بطاقات املنتجات أو بطاقات التطبيقات،
بطاقات ألامن ،بمعنى املعلومات غير املرتبطة باملجريات الحالية ولكن ضرورية لتنفيذ العمليات؛
-املعلومات الحالية في حالة املعالجة ،حيث تبقى هذه املعلومات جارية على مدار العملية.
)1وصف من يقوم بماذا داخل املؤسسة :أثناء هذه املرحلة يتم تحديد من يفعل ماذا .وال يتعلق ألامر بمخطط
املرحلة التي ترتكز عليها طريقة الوظائف ،ألن عناوين ألافراد غالبا ال تعطي أي استعالمات عن النشاطات ،وإنما
تحاول إيجاد الشخص املناسب الذي يقوم بمهمة معينة في مكان معين ،وهنا يجب تحديد عنصرين أساسيين:
)4مؤشر النقاط الحراة ونقاط الضعف :هذه املرحلة تتعلق بتخصيص مؤشر لكل مهمة في إطار العملية ككل،
وانطالقا من مرحلة من يفعل ماذا يمكن أن نحسب ضعف املؤسسة أو القسم باملقارنة مع الكفاءات املوجودة.
فهناك عدة حاالت تكون فيها املؤسسة ضعيفة بالنسبة لبعض ألافراد أي في تبعية لهم ،الن هؤالء ألاخيرين يعتبروا
الوحيدين الذين يعرفون أين توجد بعض الوثائق املهمة ،أو هم الوحيدين الذين يملكون هذه املعرفة.
-مثال عن الضعف العالي :إذا كانت هناك مهمة معينة في املؤسسة تستدعي خبرة وحيدة من الصعب جدا
استبدالها ،وال يوجد في املؤسسة إال شخص واحد عمره أكثر من 58سنة ...أو إذا قامت املؤسسة ببرمجة
معينة أو ترتيب معين عن طريق مقاول من الباطن وهو الوحيد الذي لديه املخطط والذي يستطيع القيام
بالصيانة....
-مثال عن الضعف الخفيف :كفاءة غير مهمة نسبيا وألافراد املكلفين بها يمكن تغيرهم ،فالكفاءة املتحكم فيها
بشكل كبير يمكن ،إيجاد فرد آخر يقوم بها ،أو استخراجها من املؤسسة.
)5تحديد املعرفة العامة واملتخصصة املتعلقة بانجاز املهمة :في هذه املرحلة تطرح املؤسسة سؤالين مهمين هما:
-السؤال ألاول :ما هي الكفاءات العامة الضرورية للفرد حتى يكون كفؤا (مهنيا) في وظيفته؟ وهو الذي يحدد
املعرفة العامة ،حيث يتم استهداف الكفاءات ألاساسية والخلفية العلمية عن املهنة ،الشهادة العلمية،
التكوين املتواصل )...والخبرة املكتسبة في ميدان النشاط ،تمكننا من أداء وظيفة معينة.
126
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
-السؤال الثاني :ما هي املعرفة الضرورية للفرد من اال أن يكون كفؤا (عمليا) في مهمته؟ وهو الذي يحدد
املعرفة املتخصصة املتعلقة بانجاز املهمة (املهارات الفنية والخبرة املتخصصة) انطالقا من إجراء تقاطع بين
النقاط الحرجة/الضعف للمؤسسة واملعرفة العامة واملتخصصة املتوفرة فيها (أو السائرة في طريق الاختفاء).
تستطيع املؤسسة تكوين قاعدة معرفية تسمح لها نسبيا باتخاذ قرار الاستثمارات ألاساسية وعلى املدى البعيد
في ما يلي:
توفير قاعدة تقنية تكنولوجية تسمح بالعمل على الشبكة والوصول إلى مجموع املعلومات واملعرفة ،وإدماج عمليات
الرسملة (الفهرسة ،التوثيق) في املهمة ذاتها بالتزامن معها .مثلما قمنا باملقارنة بين مختلفة طرق رسملة املعرفة في املبحث
السابق سنحاول هنا كذلك املقارنة بين مختلف طرق نمذجة نظام املعرفة التي تعرضنا لها ،وهذا دائما في محاولة منا
لتسهيل ألامر على القارئ .عموما يكمن الفرق الوحيد بينها في كون الطريقتين ألاوليتين تم وضعهما من قبل أكاديميين،
حيث تكمن نقاط قوة كل من MKSM ،KADSفي أهمية النماذج املقدمة ،إال أن نقاط ضعفهما تكمن في الصعوبة
الكبيرة في تطبيقهما .أما طريقة ،KALAMفهي أكثر بساطة في تصميمها ،وهدفها عملي ،وتصلح لدعم الديناميكية
التشاركية.
تعتبر طريقة استرجاع الخبرة ( 1)REXمن بين أكثر طرق رسملة املعرفة استعماال .حيث يكمن الهدف ألاساس ي لها
في إدارة املعرفة من أجل الوصول إلى استرجاع خبرة املؤسسة » ،«Retour d’Expérienceاملخزنة والعمل على
استغاللها .وتأسست هذه الطريقة عام 1987في محافظة الطاقة الذرية ) 2(CEAبفرنسا ،وصممت بهدف استرجاع
1
Buscal, C. (2000), Rex, MKSM, Kads: le choix de la méthode : Knowledge management: premier rouage,
Archimag, N°137, Paris, p24.
2محافظة الطاقة الذرية ) : (CEAهيئة عمومية فرنسية لها تسعة مراكز ،تضم 15ألف باحث ومتعاون ،تعمل هذه املحافظة أساسا في ثالث
مجاالت رئيسية وهي الطاقة النووية ،تكنولوجيا املعلومات ،الصحة والدفاع وألامن ،وتعمل على إجراء البحوث ألاساسية في هذه املجاالت تقوم
أساسا بتصميم صناعة وإنشاء وصيانة املفاعالت النووية ألهداف سلمية وعسكرية كما تعمل في مجال النانو تكنولوجيا خاصة في مجال
الاتصاالت ،كما تعمل على استخدام التكنولوجيا النووية ألهداف صحية.
127
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
الخبرات املرسملة والناتجة عن تصميم وتشغيل املفاعالت النووية ،على مستوى دوره الحياة الصناعية ،من اجل تفادي
1
تكرار ألاخطاء في التصميمات وإعادة استخدام وفهم الخيارات املتبعة مع الاحتفاظ بأسباب اتخاذ القرارات.
وقد تم تطبيقها في نشاطات مختلفة ذات طابع صناعي (صناعة نووية ،طائرات،سفن ،سيارات ،صناعة كيميائية)...
.املبدأ ألاساس ي لهذه الطريقة هو بناء عناصر املعرفة مثل :عناصر الخبرة املستنبطة من نشاط معين ،والعمل على
استرجاعها حتى يتمكن املستخدم من استخدامها وإضافة قيمة لها ،مع مراعاة تخزين عناصر املعرفة قبل إعادة
2
استخدامها.
و تشتمل هذه الطريقة في املرحلة ألاولى على جمع عناصر املعرفة ،والتي ليست فقط عناصر املعرفة الرسمية ولكن
أيضا عناصر املعرفة ألاخرى والتي تكون في شكل صور ،فيديوهات ،رسوم بيانية ...ويتم وصف عناصر املعرفة ضمن
نصوص مكتوبة على شكل لوحة تقنية قصيرة تسمى « بطاقة املعرفة » ،ويستكمل هذا الوصف ،بوصف مجال املعرفة
3
بناءا على وجهات النظر املختلفة لعدة خبراء.
تتم مرحلة امع الخبجات من خالل تحليل الوثائق واملقابالت مع املختصين والخبراء ،ليتم بعد ذلك ترقيم هذه الخبرات،
وحفظها ،ثم إتاحتها ألفراد املنظمة ،بعد ذلك يمكن للمستخدمين تقديم مساهماتهم في إثراء هذه الخبرات بمجرد إتقانهم
ملفهوم عناصر املعرفة التي أتيحت لهم .يتم بعد ذلك جمع عناصر املعرفة في شكل ملفات مرتبة حسب ألاهمية املتناقصة
لها مقارنة بالطلب عليها ،انطالقا من هنا يمكن الرجوع إلى عناصر املعرفة عن طريق تصفح بطاقات الخبرة -امللفات أو
4
الوثائق -املرتبطة بمراكز ألاهمية بالنسبة لنشاط املؤسسة.
فمهما يكن شكل املعرفة التي نريد رسملتها ومن ثم استرجاعها يتم وصفها والتعبير عنها في نص كتابي على شكل لوحة
5
تقنية قصيرة أو « بطاقة » تحمل ما يلي:
ازء متعلق بالسياق ( :)Contextيشير إلى املعرفة وفق سياق ميدان النشاط املعني؛
ازء متعلق باملضمون :يتم عرض املعرفة في شكل ملخص ،مثل وصف عمل ما تمت متابعته ومالحظته ،أو
وصف مشكلة ما واجهتها املؤسسة ،والحل الذي قامت باستخدامه للتخلص منها؛
1
Barthelme-Trapp, F., & Vincent, B. (2011), Analyse comparée de méthodes de Gestion des connaissances pour
une approche managériale, Xième Conférence de l’Association Internationale de Management Stratégique (AIMS),
Faculté des Sciences de l’administration, Université Laval, Québec, p9.
2
Matta. N., Corby. O., & Ribière, M. (2006), Méthodes de capitalisation de mémoire de projet, HAL archive
ouvert, p29.
3
Prax J.Y., op. cit., p240.
4
Matta. N., Corby. O., & Ribière, M., op. cit., p30.
5العقاب كمال ( ،)2113إدارة املعرفة في املؤسسة ،مذكرة ماجستير ،جامعة الجزائر ،ص.85
128
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
ازء متعلق بالتحليل :يحمل وجهة نظر املؤلف من قام بتحرير النص الذي يحتوي على عناصر املعرفة ،ممثلة في
شكل اقتراح ،تعليق ،تفسير ،توجيه.
لنحصل في ألاخير على ملف خاص بميدان النشاط املعني ،يتكون من مجموعة بطاقات معرفة كل بطاقة خاصة
بخبير معين .الفائدة من هذا التنوع بالنسبة للمستخدم ،تظهر عندما يقوم بتحرير طلب على مفهوم ما ،فإنه يتلقى ملف
يتكون من قائمة تعرض املفهوم املنظور إليه من طرف عدة مختصين ،ومجموع وجهات النظر هذه هي التي تعطي خاصية
بيداغوجية لعرض املفهوم .وتكون عناصر املعرفة حسب هذه الطريقة منظمة في شكل شبكة تشكل نموذج ملعرفة ميدان
النشاط ،هذا التنظيم يتكون من ثالثة شبكات :
شبكة الوصف :تحمل مختلف وجهات النظر التي تصف ميدان النشاط املعني ،وتكون على شكل تمثيل تخطيطي
جزئي ،منظم مليدان معين؛
شبكة لغوية :تعد اللغة من بين الصعوبات الكالسيكية املعروفة في املؤسسة ،من هذا الواقع ،فالشبكة التي تتكون
من متتالية من القوائم املكتوبة وبالخصوص من قبل عدة خبراء ومختصين نجدها تختلف في الشكل ومن حيث
املصطلحات املستخدمة .ومن هنا نجد أنه من الضروري وضع شبكة لغوية للمفردات ،تضع عالقات بين الكلمات
واملجموعات الاسمية مليدان النشاط املعني بذلك.
شبكة السياق :تتضمن مجموع وجهات النظر التي تصف سياق ميدان النشاط :من ،متى ،ماذا ،أين ،ملن ،بماذا...
وإضافة معايير كيفية (السرية ،ألاهمية ،الخطورة) ...ومعايير تقنية خاصة بامليدان (املهن) ،مراحل املشروع ،ألادوات،
فريق العمل ...وبعدها تكون السيرورة من عمليات املؤسسة قد شكلت قاعدة معرفة تتاح إلى ألافراد الستخدامها في
أداء عملهم.
وبناءا عليه ،تساهم إدارة املعرفة في بناء الذاكرة التنظيمية من خالل رسملة املعرفة التي تتيح العديد من املعارف
الصريحة لألفراد والعمل على تقاسمها داخل املنظمة :كاملعرفة التقنية الفردية أو الجماعية ،أسرار العمل،
املعرفة املتعلقة بتاريخ املنظمة ،والسياقات الخاصة باتخاذ القرار ...ووفقا لألهداف املنشودة في بناء الذاكرة
املؤسسية ،وتبعا لطبيعة املعرفة التي تم رسملتها ،يمكن التمييز بين الذاكرة التنظيمية إلادارية ،الذاكرة التقنية،
ذاكرة املهنة ،الذاكرة الفردية وذاكرة املشروع .وحسب طبيعة مصادر الخبرة املتاحة وأهداف الذاكرة التنظيمية
على مستوى املستخدمين ،يمكن أن تأخذ الذاكرة شكل نظام وثائق ،قاعدة املعرفة ،قاعدة الحاالت أو مزود
املعرفة عبر الانترنت .مما يمكن طرح الفرضية التالية:
129
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تتعدد املصادر التي يمكن أن تساهم في تشكيل وتحديث الذاكرة التنظيمية ،إال أن أغلب الباحثين ،مثل
1
،Ozorhonيؤكدون بأن املصدر الرئيس لتحديث الذاكرة التنظيمية يكمن في التعلم التنظيمي .وقد عرف Robey
التعلم التنظيمي بأنه » العلمية وألانشطة التي تمكن من الحصول على مخزون للذاكرة التنظيمية والذي يمكن اكتسابه
2
والوصول إليه ومرااعته حتى يواه لصالح نشاطات املنظمة».
وقد اقترح Ozorhonنموذجا يبين فيه أن الذاكرة التنظيمية يمكن تشكيلها وتحديثها من ثالثة مصادر رئيسة
موضحة في الشكل التالي .ومن ثم يمكن استخدام محتوى الذاكرة التنظيمية التخاذ القرارات إلاستراتيجية وتنقيح
3
ومراجعة ألافكار الجديدة ُليصبح بالتالي التعلم نشاطا مستمرا .وفيما يلي توضيح ملصادر تشكيل الذاكرة التنظيمية.
1
Ozorhon , B., (2004). Organizational memory in construction companies: a case- based reasoning model as an
organizational learning tool. MSc thesis, Graduate School of Natural and Applied Sciences, Middle East Technical
University. Ankara.,p 28.
2
Robey, D., Boudreau, M.C., & Rose, G.M. (2000), Information Technology and Organizational Learning: a
Review and Assessment of Research, Accounting Management & Information Technology, 10 (1), p134.
3
Ozorhon, B., op. cit., p 28.
130
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
يمكن اعتبار التعلم من الخبرات الخاصة باملنظمة أكثر العلميات تكرارا في علمية التعلم التنظيمي ،حيث تشكل
املعرفة املختلفة التي يتم تجميعيا من مشروعات املنظمة املختلفة التي تنفذها وقرارتها إلاستراتجية ركيزة أساسية في تشكيل
نظيمية .وقد أكد 1Levitt & Marchعلى أهمية تعلم املنظمة من الخبرات الذاتية والتي تنعكس من خالل ما ّ الذاكرة ّ
الت
يعرف بالروتين ،الذي ّ
يوجه سلوك ألافراد في املنظمة.
واملفهوم العام للروتين ،يشير إلى الذاكرة التنظيمية بمكوناتها املختلفة .ويتغير الروتين في املنظمة كاستجابة للخبرات
املباشرة للمنظمة ،من خالل أسلوبين رئيسين :هما حاالت التجربة والخطأ؛ ومن خالل عمليات البحث في تجارب املنظمة.
ويعتبر التعلم من ألاخطاء ومن حاالت الفشل التي تمر بها املنظمة ،من املواقف التي تدعم تعلم املنظمة وأفرادها،
2
وعندما تفشل املنظمة في التعلم من الفشل ،فإنها تصبح عرضة إلى املفاجآت وألازمات التي ستؤثر على أعمالها.
وعند الحديث عن تعلم املنظمة ،فإنه ال يمكن تجاهل دور ألافراد في دعم عملية التعلم التنظيمي ،من خالل
خصائص الذاكرة الفردية .3إذ يحدث التعلم التنظيمي ،عندما يتصرف أفراد املنظمة كوكالء تعلم في منظماتهم ،4من خالل
1
Levitt, B., & March, J.G. (1988), Organizational Learning, Annual Review of Sociology, 14, p320.
2
Seeger, M.W., & Ulmer, R.R. (2002), A post-crisis discourse of renewal: The cases of Malden Mills and Cole
Hardwoods, Journal of Applied Communication Research, 30(2), p133.
3
Levitt, B., & March, J.G., op. cit., p326.
4
Sinkula, J.M., Baker, W.E., & Noordewier, T. (1997), A Framework for Market-Based Organizational Learning:
Linking Values, Knowledge, and Behaviour, Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 4, p306
131
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
الاستجابة ملتغيرات البيئة الداخلية والخارجية للمنظمة وعن طريق استكشاف ألاخطاء وتصحيحها ،وتخزين النتائج التي
تتعلق باستكشافاتهم واستفساراتهم ،ضمن الخرائط الذهنية الخاصة بهم ،وفي خرائط املعرفة الخاصة بمنظماتهم.
تترجم هذه الطريقة املثل املعروف « الرضا بالوضع الحالي يؤدي إلى التأخر أكثر من ارتكاب ألاخطاء » ،حيث انه وفي
بيئة ديناميكية تنافسية تزداد تعقيدا من يوم آلخر ،على املؤسسة عدم الاكتفاء بواقعها ومستوى حصتها في السوق لخطر
استيالء املنافسين عليها .بالتالي فعليها املبادرة والبحث عن ميزات تنافسية جديدة ،والتي قد تكون مكلفة جراء ارتكابها
ألاخطاء .فاألخطاء غالبا ما ينظر إليه من وجهة نظر ضيقة كرسوب ،أو على اقل تقدير كأخطاء تخل بالعمليات.
وفي هذا إلاطار يجب على املؤسسة أن تؤسس ورشة كبيرة إلعادة تأهيل ألاخطاء ألنه إذا كان الخطأ ش يء من الطبيعي
حدوثه ،فيجب تفادي إعادة الوقوع فيه ملرة أخرى ،بالتالي فالخطأ يعتبر مصدر للتعلم .ويمكن للمنظمة أن تستغل
4
ألاخطاء التي وقعت فيها بعدة طرق:
يمكن للمؤسسة أن تتجاهل ألاخطاء إلى غاية مثال أن يقوم الزبون الذي لم يرض ى باملنتوج بالتعبير عن سخطه .نجد
هذه الحالة عند صغار املوردين الذين هم في عزلة عن زبائنهم ،وليس لديهم القدرة على الوصول إلى البيانات العملية.
يمكن للمؤسسة أن تقوم بإحصاء هذه ألاخطاء .رغم أن هذه الطريقة قليلة الفائدة فيما يخص معالجة الخطأ في حد
ذاته ،إال أنها تصلح لتقييم حالة املؤسسة فيما يخص تعرضها لألخطاء ،وكذا ما إذا كانت تتطور أو تتدهور.
يمكن للمؤسسة أن تحلل كل خطأ لتحديد أسبابه ،وهذا ما يسمح بتحديد أفضل املمارسات التصحيحية لألعمال
السابقة .هذه الطريقة ضرورية ملعالجة وضبط املشاكل ملجموعة من الحوادث السابقة ،وضمان رضا الزبون .لكن
هذه الطريقة تؤدي إلى خطر تقيد املؤسسة بمجموعة من املمارسات العالجية والابتعاد عن التحسين الكلي للنظام.
1
Walsh, J.P., & Ungson, G.R., op. cit., p66.
2نجم عبود نجم ،مراع سابق ،ص-ص .267-266
3
Ozorhon, B., Dikmen I., & Birgonul, M.T., op. cit., pp33-34.
4
Prax J.Y., op. cit., p260.
132
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
أخيرا يمكن للمؤسسة أن تستخلص «دروس» من ألاخطاء التي تواجهها بحيث يمكن أن تحسن املنتجات املستقبلية،
وهذا هو أساس التعلم من ألاخطاء السابقة.
وفي إطار تحليل ألاخطاء املتعلقة بالعامل البشري ،يمكن للمؤسسة إلاجابة عن ألاسئلة التالية:
من خالل الشكل املوالي يمكن أن نميز بين عدة أسباب متعلقة بالعامل البشري:
النية :ال يمكن إلغاء النية السيئة للفرد الذي يقوم بالخطأ وهو يتعمد إلاضرار باملؤسسة.
التأهيل :في الحالة التي يكون فيها الفرد غير مؤهال ألداء مهمته ،يمكن إذا أن ندين املؤسسة التي أعطته هذه
املهمة ،والتي لم تعطه مستوى كافي من التأهيل املنهي.
إلااراء :إذا كان الفرد مؤهال وخرج عن إلاجراء بإرادته.
133
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
الانتحار
تنظيم
إاراءات
134
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تعني املقارنة املرجعية أو ما يسمى ب ـ Benchmarkingفي ألاصل "املعلم" ،وكانت مستعملة من طرف مهندس ي
( ،1)benchmarkتم تطبيقها في عالم املؤسسة وفق معنى « تشخيص النجاح » وهي عملية نظامية تقوم بها املؤسسة
بهدف تحسين أدائها .ويعرفها Vermeulenبأنها »أسلوب تحسين ألاداء واملمارسات من خالل قياس أداء مؤسستنا مقارنة
2
بأداء وممارسات املؤسسات أكثر نجاحا والتي تعمل في أو خارج مجال الصناعة الذي نعمل فيه».
كما يعرفها أيضا Goetsch & Davisبأنها « عملية مقارنة وقياس نشاطات املؤسسة أو عملياتها الداخلية مع
3
املؤسسات ذات ألاداء العالي من داخل أو خارج الصناعة التي تعمل فيها تلك املؤسسة » .وحسب & Krajewski
Ritzmanفهي تمثل « السعي للفهم ألافضل لكيفية انجاز املؤسسات الرائدة ألنشطتها ...واملقارنة معها بغية تحسين
4
ألاداء الحالي للمؤسسة ».
في هذه التعاريف ،هناك تأكيد على فهم أساليب عمل املؤسسات الرائدة ومقارنة أداء املؤسسة بأداء هذه املؤسسات
5
من أجل تحسنه وتطويره .وتصنف عموما أنواع املقارنة املرجعية إلى صنفين رئيسين هما:
)1املقارنة املراعية الداخلية :وتتضمن اعتماد وحدات تنظيمية ذات أداء متميز داخل املؤسسة واعتبارها كأساس
للمقارنة لتحسين أداء الوحدات التنظيمية ألاخرى لنفس املؤسسة .ويدخل ضمن هذا النوع عملية املقارنة املرجعية
التي تتم في املؤسسة التي لها عدة فروع أو مصانع ...فيتم مقارنة أداء احد الفروع (أو وحدات تنظيمية فيه) مع فرع
آخر أو أقسام محددة في ذلك الفرع أو املصنع.
)2املقارنة املراعية الخاراية :وتتضمن إجراء املقارنة مع مؤسسات أخرى رائدة تعمل في نفس مجال عمل املؤسسة أو
6
مجال آخر ،وتشمل:
املقارنة املراعية التنافسية :وتقوم على أساس املقارنة املباشرة مع أفضل املنافسين لتحقيق مستويات أفضل في
ألاداء ،لذلك تسمى أيضا (املقارنة املرجعية في ألاداء) املنتجات ،الخدمات ،التكنولوجيا ،ألافراد ،الجودة،
التسعير...
1الكلمة إنجليزية تعني مسح ألاراض ي من اال تشخيص أفضل مسار للطريق.
2
Vermeulen W. (2006), The Extent of Benchmarking in the South African Financial Sector, Sajems, Vol. 9, N°3,
p315.
3
Goetsch, D.L. & Davis, S.B. (1997), Introduction to Total Quallity, 2nd ed., Prentice Hall, New Jersy, p434.
4
Krajewski, L.J., & Ritzman L.P. (1996), Operations Management: Strategy and. Analysis, Fourth Edition,
Addison-Werley, p141.
5
http://www.valuebasedmanagement.net/methods_benchmarking.html
6
Pickering, I.M., & Chambers S. (1991), Competitive Benchmarking: Progress and Future Development,
Computer integrated manufacturing systems, Vol. 4, N°2, p101.
135
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
املقارنة املراعية الوظيفية :وتسمى أيضا املقارنة املرجعية للعملية ،وتتضمن مقارنة وظيفة معينة (التسويق،
املوارد البشرية )...أو عملية معينة (تدريب العاملين ،أساليب التخزين )...بمثيالتها في املؤسسات ألاخرى .حيث تتم
املقارنة مع مؤسسات تعمل في نفس املجال أو مجاالت أخرى ،مثال ذلك يتم مقارنة استقبال املرض ى في إحدى
املستشفيات الخاصة مع استقبال الزبائن في احد الفنادق املتميزة.
1
ويمكن إجمال املنافع التي تحققها املؤسسات من خالل تطبيق املقارنة املرجعية فيما يلي:
.1تساعد املؤسسة في التحديد الدقيق للفجوة بين أدائها و أداء املؤسسات الرائدة؛
.2تساعد على توفير املناخ املالئم وتعزيز الرغبة لدى املؤسسة وألافراد فيها على تبني التغيير؛
.3تضمن تخصيص املوارد بدقة اكبر واستخدام أفضل؛
.4تساعد املؤسسة على تحديد العمليات الحرجة وإعطائها الاهتمام الالزم وألاولوية في التنفيذ؛
.5تسهم بشكل فاعل في تطوير إلابداع الفردي والجماعي؛
.6تساعد املؤسسة على أن تكون أفضل مما هي عليه آلان؛
.2تؤثر ايجابيا على معنويات ألافراد وتجعلهم يشعرون بالفخر املستند إلى الانجاز املتميز؛
.8تساعد املؤسسة على اكتشاف ممارسات جديدة تؤدي إلى تحقيق أهداف جديدة؛
.3تؤدي إلى توفير املناخ املالئم لتحقيق تعاون وتكامل بين ألافراد في القسم الواحد وبين مختلف أقسام املؤسسة؛
.11تعزز إمكانية زيادة إنتاجية املؤسسة من خالل تهيئة الفهم ألافضل ألسلوب أداء العمل؛
.11تساعد املؤسسة على البقاء في دائرة املنافسة مع املؤسسات الرائدة؛
.12تساهم بشكل فاعل في بناء ميزة تنافسية للمؤسسة من خالل التحسين املتسارع واملستمر.
ومن هنا نقول ،أن املنظمة تقوم باملقارنة املرجعية من أجل اكتشاف املعرفة التي أدت باملنظمات الرائدة أو
باألقسام الرائدة في نفس املنظمة إلى الوصول للمكانة التي هي عليه ،ومحاولة استخدامها للحاق بها .الى جانب اعتمادها على
التعلم سواء داخل املنظمة او من خالل تجارب املنظمات الاخرى مما يساهم في تحديث معرفتها وتحينها مما يقود الى
تحديث الذاكرة التنظيمية .وعليه يمكن طرح الفرضية التالية:
1
Wootinun S.O. (2003), Benchmarking, Working Paper, pp3-4.
136
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
تهدف عملية مشاركة املعرفة إلى املحافظة على الذاكرة التنظيمية باستمرار من خالل إتاحة الوصول إلى املعرفة
والتشارك فيها سواء داخل املنظمة أو مع منظمات أخرى .كما تحرص هذه العملية على تكييف وتحديث محتوى الذاكرة بما
ُ
يتناسب وتغيرات البيئة ونسيان املعرفة غير املجدية ودمج املعرفة الحديثة مع املعرفة الحالية.
تبادل أفضل املمارسات هو جوهر املعرفة العملية أو التطبيقية ،وال يمكن حصره في توزيع بسيط للمعلومات بل هي
طريقة تتطلب عملية أكثر رسمية ،تتم عبر خمسة مراحل:
-تحديد أفضل املمارسة :يولي عناية خاصة برصد مجموع أفضل املمارسات داخل املؤسسة واملحافظة على
أصلها ،أي نسبها إلى صاحبها؛
-التعديل :يسمح بجعلها تتداول في فريق معين من الخبراء الذين سيقومون ربما بتحسينها وتطويرها (مفهوم،
مقياس ،وثيقة ،رابط)؛
-املصادقة :هو تبني هذه املمارسة من طرف املؤسسة؛
-التوزيع :توجيه املمارسة إلى كل ألافراد الذين يعتبرون كمستفيدين محتملين؛
إلادارة :تسمح بإيجاد التقنيات الالزمة واملناسبة لتطبيق هذه املمارسات في املؤسسة. -
أحدثت شبكة الانترنات والشبكة العنكبوتية العاملية wwwثورة في عامل الاتصاالت مكنت من مشاركة املعرفة بين
الجهات املختلفة التي ترتبط بها نظرا لكوهنا تربط بين مخازن عمالقة للمعلومات وبين متلقي الخدمات الذين يبحثون عن
املعلومات وذلك عن طريق املتصفحات ومحركات البحث املختلفة باستخدام لغات برجمة Javaو.HTML
وبناءا عليه ،يمكن القول ان عملية اكتشاف املعرفة من خالل الاليات وتقنيات نظم إدارة املعرفة واملتمثلة في
تبادل افضل املمارسات و جماعات النقاش املعمدة على الويب اذ يعد هذا الوسط اداة لتسهيل تبادل املعلومات
والبيانات وكما تتسم باالنتشار وامكانية الربط بين منصات الحاسوبية مختلفة من خالل واجهة املستخدم املشتركة مما
يساعد على تنظيم وتوزيع الذاكرة التنظيمية حتى يمكن الوصول اليها حتى بعد ان تكون املصادر الاصلية للمعرفة غير
متاحة داخل املنظمة .مما يمكن طرح الفرضية التالية:
137
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
وتعتمد هذه املرحلة بشكل كبير على املراحل السابقة لعملية الذاكرة التنظيمية ،وتتأثر ،حسب ،Girod
بالنسيان إلارادي أو غير إلارادي .حيث تتعرض املنظمات إلى النسيان غير إلارادي لعدة عوامل أساسية منها :دوران
املوظفين ،حجب املعلومات وصعوبة تصفية والتحكم في الكم الهائل من املعلومات .ويرتبط النسيان إلارادي بأخطاء
1
املنظمة التي تحاول هذه ألاخيرة تفادي تكرارها أو العودة إليها.
تعتمد هذه العملية على تحديد مواقع املعرفة في املنظمة ،ثم استرجاعها لدعم عمليات صنع القرار وحل
املشكالت التنظيمية املختلفة ،من خالل استخدام أنظمة إدارة املعرفة التي تشمل :ألانظمة إلادارية وبشكل خاص أنظمة
دعم القرار ،وكذا ألانظمة املعتمدة على الذكاء الاصطناعي (التفكير املستند على حالة ،ألانظمة الخبيرة .)...فحسب
،Grunsteinفالذاكرة التنظيمية تتيح "املعرفة الصحيحة أو املعلومات إلى الشخص املناسب في الوقت املناسب على
2
املستوى الصحيح لذلك الشخص التخاذ القرار الصحيح".
هنالك العديد من تكنولوجيات إدارة املعرفة الداعمة لنظم إدارة املعرفة والتي تستفيد من البنية التحتية إلدارة
املعرفة من تكنولوجيا املعلومات وهي على النحو التالي:
الذكاء الصناعي
يعد الذكاء الاصطناعي ( )Intelligence Artificialوتطبيقاته املجال التي قاد نحو توظيف نظم إدارة املعرفة في
املؤسسات كثيفة املعرفة وذلك لحل املشكالت التنظيمية املختلفة .ويعرف الذكاء الصناعي بأنه العلم الذي يزود الحواسيب
بالقدرة على حل املشكالت املعقدة من خالل النماذج الخوارزمية .اذ أن الذكاء الاصطناعي يحاول محاكاة الذكاء الانساني
عن طريق استخدام الحاسوب بهدف فهم العمليات الذهنية املعقدة التي يقوم بها العقل البشري أثناء ممارسه التفكري.ومن
ثم ترمجة هذا التفكري الى ما يوازيه من عمليات حاسوبية تزيد من قدرة الحاسوب على حل املشكالت املعقدة .ولعل من
3
أبرز تطبيقات الذكاء الصناعي مايلي:
معالجة اللغات الطبيعية :التي تحاول التحاور مع املستخدمين عن طريق الاستفسارات ويمكن استخدامها في
عمليات الترجمة والتلخيص والبحث عن املراجع؛
1
2
Grundstein, M. (1996), La capitalisation des connaissances de l’entreprise, une problèmatique de management,
Actes des 5ème Rencontres du programme MCX, Complexité : la stratégie de la reliance, Aix-en-Provence, p2
3
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op.cit., p103.
138
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
نظم رؤية الحاسوب هي التي تزوده بأجهزة الاستشعار الضوئي للتعرف على الاشخاص أو البصمات :الاصابع أو
العين .مثل نظام مراقبة الدوام ونظام مراقبة الحريق وجهاز الكشف عن العمالت املزيفة؛
تعلم الالة :مثل التعلم الاستقرائي والتعلم املبني على الحالة ومناجم البيانات؛
الانسان الالي :وهو جهاز أو آلة كهروميكانيكية تقوم بتلقي الاوامر من حاسوب تابع للقيام بأداء اعمال أو وظائف
محددة؛
اتمتة اكتساب املعرفة مثل الخرائط املفاهيمية والتنظيمية
هي نظم معلومات معتمدة على املعرفة تستخدم املعرفة املحددة في برامجيات لتقدم للمستخدم النهائي خبرة
املستشار في عملية حل املشكالت املعقدة .ومما يجدر ذكره هنا أن النظم املعتمدة على املعرفة تقدم النصح كأساليب
لحل املشكالت بدال من كونها تشكل إطار عمل لنظم إدارة املعرفة .هذا ،وتختلف النظرة الى هذه النظم من وجتهي نظر
الاولى لدى املستخدم النهائي الذي يعدها من جانبه بانها تتكون من ثالثة مكونات هي :برامج الذكاء وواجهة املستخدم
وبيانات محددة عن املشكلة.
أما وجهة النظر الثانية لدى مطور النظم الذي يعرف بمهندس املعرفة وتتكون النظم املعتمدة على املعرفة لديه
من مكونني هما برنامج الذكاء الذي يتكون من قاعدة املعرفة املبنية على عبارات then-ifومحرك الواجهة .أما املكون الثاني
1
فهو بيئة التطوير التي تتكون من ثالثة مكونات هي أدوات اكتساب املعرفة وقواعد بيانات فحص الحالة وواجهة املطورين.
يتم بموجب هذه النظم استخدام املعرفة املصرح بها من خالل دراسة الحاالت املخزنة تاريخيا والتي تدعى مكتبة
الحالة من خالل ايجاد واسترجاع الحلول التي تمت في حاالت مشابهة للمشكلة الحالية وبعد ذلك يتم إضافة الحل الجديد
ملكتبة الحالة وهكذا .والذي يعد واحدا من اساليب الذكاء الاصطناعي الذي صمم ملحاكاة املعرفة البشرية في حل
املشكالت وصنع القرار
ويعتمد نظم التفكير املستند على حالة على النموذج الذاكرة الدينامكية .والذي يهدف الى محاكاة اسلوب الذي
ينتهجه الخبراء في حل املشكالت التي تعترضهم فعندما يواجه الاخبير مشكلة جديدة فانه يبحث في ذكرياته عن مشكالت
سابقة تتشابه مع املشكلة الحالية ،ويتكون نظام تطبيق املعرفة املستند الى الحالة من العمليات التالية:
1
Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandez, I., op.cit., p203.
139
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
.1البحث داخل مكتبة الحاالت إليجاد الحلول املماثلة .وتتضمن هذه العملية استخدام محرك بحث
يفحص الحاالت املالئمة فقط؛
.2اختيار واسترجاع الحالة اكثر تشابها ،حيث يتم حل املشكلة الجديدة عن طريق استرجاع الحاالت
املجربة سابقة وتتضمن ذلك امتالك الوسائل املقارنة كل حالة تم دراستها مع املشكلة الحالية ثم
تحديد مدى تشابه ثم تصنيفها تنازليا حسب درجة التشابه؛
.3تطبيق الحل الناتج والقيام بالتغذية عكسية بمجرد التوصل الى حل ليتم تصنيف الحل املستخدم مع
هذه املشكلة سواء بنجاح الحل او اخفاقه؛
.4اضافة املشكلة الحالية التي تم حلها الى مكتبة الحاالت.
هي نظم معلومات معتمدة على الحاسوب وتزود املديرين باملعلومات أثناء عملية اتخاذ القرارات وتستخدم هذه
النظم نماذج التحليل وقواعد بيانات لدعم القرارات شبه املهيكلة وغير املهيكلة.
وبناءا على ما تقدم تساهم عملية تطبيق املعرفة سواء من خالل انظمة دعم القرار املستخدمة من طرف
املسيرين او من خالل انظمة التفكير املستند على حالة والتي تعمل على استرجاع الذاكرة التنظيمية املتواجدة
سواء في قاعدة املعطيات او في مكتبة الحاالت وعليه نقول بان تطبيق املعرفة يؤدي الى استرجاع الذاكرة
التنظيمية والتي تم تخزينها مسبقا.
140
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
قدمنا في هذا الدراسة العديد من النماذج املختلفة التي توضح أهم ممارسات إدارة املعرفة ،وتعتمد في غالبيتها
على نفس املنطق ،وكذا نفس الغرض الذي يتمحور حول عملية خلق وإنشاء املعرفة داخل املؤسسة ،ولكن في عملنا
هذا كان اهتمامنا منصبا حول التركيز على كيفية تطوير وتنمية الذاكرة التنظيمية داخل املؤسسة وذلك باالعتماد على
مقاربة ديناميكية على شكل « سيجورة » ،تبرز مدى حركية الذاكرة التنظيمية.
هذه املقاربة ترى الذاكرة التنظيمية على أنها دعامة للمعارف وعملية تعتمد على أربعة مراحل :البناء ،التحديث،
التوزيع وإلاسرجاا .هذا التصور يأتي في إطار رؤية ديناميكية تسعى فيها الذاكرة إلى رسملة املعارف وإلى تحديثهاـ إذ
تمثل مجموعة من املعارف التنظيمية املخزنة في ذاكرة ألافراد ،الثقافة ،عملية التحول ،الهياكل ،املحيط وألارشيف
الخارجي للتنظيم .ودورها الوظيفي كمحرك لخلق املعارف أو عامل للتعلم ،Agent d’Apprentissage،يتم تطويرها
وفق جملة الحلول التي تقدمها ممارسة إدارة املعرفة (عمليات ونظم إدارة املعرفة).
وفق هذا املنظور ،تعرف الذاكرة التنظيمية على أنها مجرد مخزون ساكن من املعارف غير املتجانسة .ومنه
فدورها محدود فهي تسمح بتذكر املعارف التي تعتمد على العادات التنظيمية كدعامة مستقرة لسلوكات العاملين .وقد
1
قسم الباحثون وفق هذه املقاربة املعرفة إلى ثالثة أنواع رئيسة:
1
Thomassian, M.M. (2004), Gestion des connaissances et dynamique d’apprentissage pour une reconsidération
du rôle de la mémoire organisationnelle, Presse Université de Nice Sophia Antipolis, p12.
2حمال صابرينة ،مراع سابق ،ص.82
3
Reix, R. (1995), Savoir tacite et savoir formalisé dans l’entreprise, Revue Française de gestion, N°105, p20.
141
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
و قد قدمنا هذه التقسيمات بناء على دراسة أجريت في مؤسسة بقطاع املحروقات ،وسمحت بتوضيح ألاماكن
املختلفة لتخزين املعارف .وقد قسمت الذاكرة إلى تسعة أنظمة جزئية ناتجة عن تقاطع بعدين أساسيين:
املك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـونات ( ،)les composantesوالتي تتوافق مع أنواع املعارف السابقة الذكر ،وكذا مستويات املعالجة ( niveau
1
،)de traitementو هي على التوالي :الفردي ،الجماعي غير املركزي والجماعي املركزي.
فقدمت بالتالي مقاربة "املحتوى" تعريف مادي ساكن و مبسط للذاكرة التنظيمية ،ال يسمح بالتوسع في مساهمة
مختلف عمليات إدارة املعرفة خالف عملية التخزين.
هذه املقاربة تعتبر الذاكرة التنظيمية على أنها دعامة للمعارف وعملية تعتمد على أربعة مراحل :البناء ،التحديث،
التوزيع وإلاسرجاا .هذا التصور يأتي في إطار رؤية ديناميكية تسعى فيها الذاكرة إلى رسملة املعارف وتحديثها ،ثم توزيعها
واسترجاعها الستخدامها في اتخاذ القرارات الجيدة .إلى جانب كونها مجموعة من املعارف التنظيمية املخزنة في ذاكرة
2
ألافراد ،الثقافة ،سيرورة التحول ،الهياكل ،املحيط وألارشيف الخارجي للتنظيم.
هذا التعريف املوسع للذاكرة التنظيمية يؤدي بنا إلى إعادة النظر في دورها مع تحميلها وظيفة أخرى وهي اعتبارها
محرك لخلق املعارف أو عامل للتعلم (. )Agent d’Apprentissage
فبعد أن كانت الذاكرة التنظيمية تعتبر كمجرد مخزون معرفي ،يمكن أن يستغل فقط عند الحاجة ،وال يمكن
بأي حال من ألاحول أن يؤثر في السلوك ،أصبحت اليوم تعتبر دعامة للمعرفة وعملية على حد سواء ،قادرة على دعم
عملية التذكر داخل املنظمة .3كما يؤكد Thomassianبان الذاكرة ليست فقط مخزون من املعرفة ،ولكن أيضا
4
مجموعة من ألاسس العملية التي تنمي القدرة على استرجاع املعارف املالئمة في الوقت املناسب وبشكل فعال.
1
Thomassian, M.M., op. cit., p16.
2
Walsh, J.R., & Ungson, G.R. (1991), Organizational Memory, Academy of Management Review, Vol.16, N°1, p60.
142
[املبحث الثالث :ادارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية] الفصل الثاني :الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية
ماذا؟
اعداد الاسرجاتجيات
كيف؟
الهيكل التنظيمي
الاسس الداعمة
الثقافة التنظيمية
من؟ بنية التحتية لتكنولوايا الاعالم والاتصال
تطوير املوارد البشرية
في إطار هذا النموذج ،تم الاعتماد على املراحل التي قدمها كل من Steinو Walsh & Ungsonواملتعلقة بعملية
الذاكرة التنظيمية وإعادة استخدامها .ونعتقد بأن هذه املراحل ألاربعة تسمح بفهم الذاكرة التنظيمية ،حيث أن كل
البحوث التي أجريت مؤخرا على الذاكرة التنظيمية ،تبين أنها دعامة للمعرفة وعملية على حد سواء ،كما اثبت أنها تلعب
دورا معتبرا في التذكر داخل املنظمة.
نحاول من خالل النموذج املقدم فهم هذه الظاهرة من كافة جوانبها :من مرحلة اكتشاف املعرفة إلى غاية وضعها
حيز التطبيق في العمل .واهم الحلول التي قدمتها إدارة املعرفة تساهم اتوماتيكيا في بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية.
وباالعتماد على ألادبيات املتخصصة في إدارة املعرفة ،تم اعتماد أهم الحلول إدارة املعرفة التي قمنا بتقديمها
مسبقا والتي تشمل اكتشاف املعرفة وامتالكها إضافة إلى مشاركة وتطبيق املعرفة .فهذا النموذج يمثل نقطة البداية
لبحثنا امليداني وملسار جمع البيانات إلجابة على أهم الافتراضات والتأكد من صحتها .نحاول إضافة إلى ذلك ،التطرق
ملكانة إدارة املعرفة في إطار مقاربات الذاكرة التنظيمية التي تتلخص في مقاربتين أساسيتين تقوم كل واحدة بالتعامل مع
املفهوم بطريقة معينة ووفق أسس خاصة :مقاربة الذاكرة الساكنة واملتحركة.
143
[املبحث الثالث :معالجة وتحليل البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والااراءات
خالصة الفصل
في هذا الفصل ،حاولنا الرجكيز على عدد من الاختالفات والتناقضات التي يعرفها مجال الفكر الخاص
بالذاكرة التنظيمية ،وكان هدفنا هو الوقوف على أهم هذه الاختالفات والتي نعتبجها سببا أساسيا ساهم في تطوير
الذاكرة التنظيمية نظريا وعمليا.
ويصف التصور الحالي الذاكرة التنظيمية على أنها الطريق التي يمكن للمنظمات من خاللها أن تتعلم
وتحفظ املعرفة املاضية في صورة مصنوعات يدوية ،فكرية أو هيكلية .على هذا النحو ،يمكن أن ينظر إليها كعنصر
هام من إدارة املعرفة ،إذ تتناول إدارة املعرفة بشكل كلي املعرفة التنظيمية في حين تركز الذاكرة التنظيمية على آلية
التخزين للمعرفة املاضية أو الحالية من اال الاستخدام الحالي واملستقبلي.
وقد تم طرح مقاربات متباينة حول الذاكرة التنظيمية منها الساكنة (صناديق تخزين املعرفة) ومنها
الدينامكية (عمليات تنشأ بالتفاعل الااتماعي) ،من اال الوصول إلى نموذج يمثل بشكل مناسب الذاكرة
التنظيمية .وبالرغم من كون أغلب ألابحاث تميل أكثج إلى املقاربة الساكنة واملادية ،إال أننا نتوقع أن نرى في
املستقبل مساهمات اديدة تسعى للتكامل بين املقاربتين وواهات النظر املختلفة ،وقد يتطور اتجاهها نحو "ذاكرة
تنظيمية ذات بنية ديناميكية ااتماعية وقابلة في نفس الوقت للتخزين في صناديق املنظمة" .أي بناء نموذج من
شأنه أن يجسد الجوانب الجوهرية للمقاربتين معا والتي تعتبج املؤسسات اليوم في أمس الحااة إليه.
وباملوازاة مع ذلك ،فقد تم نقد التواه التكنولوجي للذاكرة التنظيمية والذي تبناه العديد من الباحثين من
قبل ،الذين يؤكدون بأنه من أال وضع ممارسات إدارة املعرفة محل التنفيذ ،وبالتالي إدارة الذاكرة التنظيمية ،من
الضروري فهم طبيعة العالقة بين التكنولوايا والخصائص التنظيمية ،ألافراد على واه الخصوص .لذلك ،نتوقع
في املستقبل رؤية املزيد من املقاربات ألاكثج توازنا التي تمزج البعد البشري والتكنولوجي في تطوير مساهمات الذاكرة
التنظيمية .على الرغم من ضرورة الاعرجاف بقوة الحجج املبجرة للدور غيج الفعال للذاكرة التنظيمية واملسبب
الختالالت تنظيمية وظيفية ،فإننا نرى في نفس الوقت بان تبني نموذج املنظمة املاركوفية -املنظمة بال ذاكرة – تعتبج
مجازفة كبيجة .بالتالي ،على كل منظمة البدا في التفكيج الجدي في ألاهمية الوظيفية للذاكرة التنظيمية ،والبحث عن
سبل تحويلها من ذاكرة غيج فعالة إلى ذاكرة ذات أثر وظيفي فعال (أو على ألاقل تقليص إلى أقص ى حد مساهمتها في
حدوث الاختالالت الوظيفية) ،بدال من تجاهلها وعدم الاعرجاف بدورها .فالدور الفعال للذاكرة التنظيمية يكمن في
املساهمة التي يمكن أن تقدمها للتسييج الفعال ملستقبل املنظمة والتخاذ القرار التنظيمي ،خاصة بعد التأكد من أن
املعارف املتاحة في مستودعات الذاكرة التنظيمية تخدم فعال هذا الهدف.
144
الفصل الثالث :املهنجية والاجراءات
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
تمهيد
تعد منهجية البحث في مجال علوم التسيير من املسائل التي تطرقت لها العديد من ألادبيات ،حيث تم إلاعتماد
في عملنا هذا على جملة باحثين وكتاب من مختلف التخصصات الذين وضعوا ألاطر إلابستمولوجية واملنهجية لهذه
العلوم ،وكما ساهموا في تحديد املبادئ املنهجية لعمل البحث العلمي في ميدان العلوم التسيير .وفقا Wacheux
املنهجية هي الهيكل الذي يسمح القيام بعملية البحث «:منهجية املالئمة تتيح وصول ،حفظ ،وتحليل املواقف من خالل
تمثيلها ومالحظتها» 1.فاملنهجية هو تلك الطريقة العلمية التي ينتهجها أي باحث في دراسته وتحليله لظاهرة معينة أو
ملعالجته ملشكلة معينة وفق خطوات بحث محددة من أجل الوصول إلى املعرفة اليقينية بشأن موضوع الدراسة
والتحليل ،ووسيلة تفكير وطريقة إجراء البحث وتحليل البيانات.
وبناءا عليه ،نتناول من خالل هذا الفصل منهجية الدراسة وإجراءاتها التي اتبعها الباحث ونفذها لتحقيق الغاية
املرجوة وفق دراسة ميدانية استكشافية بهدف تحليل مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية داخل مؤسسات
في بيئة جزائرية .و باالضافة الى استراتجية البحث املتبعة يقدم هذا الفصل طريقة املعاينة املتبعة وكيفية
اختيارها،اضافة الى ادوات جمع البيانات وطريقة تحليلها ،كما يعرض ايضا هذا الفصل تحليال لكيفية اختيار نموذج
الدراسة واملنهج املستخدم باإلضافة الى املقاربة املتبعة في الدراسة امليدانية.
1
Wacheux, F. (1996), Méthodes qualitatives de recherches en gestion. Paris: Économica., P9.
146
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
استنادا للباحث ،Drapeauتعتمد قيمة البحث العلمي بشكل كبير على قدرة الباحث في إثبات مصداقية ما
توصل اليه من نتائج مستند في ذلك على معايير علمية مرتبطة باملوقف إلابستمولوجي املنتهج .اذ قد ال تكون هناك مجال
للمقارنة في الغالب بين هذه املعايير من بحث إلى آخر ،بالرغم من لاختالف ألاسس إلابستمولوجية أحيانا .ومن الصعب
مقارنة املعايير املستخدمة من طرف الباحثين نظرا العتماده على معايير واسعة واختالفات كبيرة في املصطلحات
1
املستخدمة.
يعد التفكير لابستمولوجي جوهر كل عمل بحثي منجز ،فهو ضروري من أجل إضفاء صفة الشرعية والقبول على
العمل البحثي ونتائجه التي يراد منها أيضا :الوصف ،الفهم ،الشرح ،أو التوقع .فكل عمل بحث البد أن يرتكز على نظرة
2
خاصة للعالم ،يستخدم منهجية و يقترح نتائج تهدف للتنبؤ ،التقرير ،الفهم أو الشرح.
وفي علوم التسيير هناك ثالث مرجعيـات بحثية أسـاسية ،النمـوذج الوصفي (،)Le paradigme positiviste
النمــوذج التفسيـري( ،)Le paradigme interprétativisteالن ــموذج البنائي(.)Le paradigme constructiviste
يرى الباحث Thiétartأنه من ألافضل الرجوع إلى استخدام نماذج ابستمولوجية وطرق متنوعة من طرف الباحثين ألن
ذلك يشكل ثروة.3
وتأسيسا على ما تقدم وانطالقا من طبيعة الدراسة واملعلومات املراد الحصول عليها ،للتعرف على الية مساهمة
إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية؛ وبغية القيام بتحليل علمي ومنهجي لهذه إشكالية ،من خالل مدخلي املعرفة
والذاكرة التنظيمية .إتبعنا في ذلك التوجه إلابستمولوجي التفسيري ()Le paradigme interprétativisteبغرض فهم
وتفسير حقيقة مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية ،حيث قمنا بتحليل إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية
من خالل أهم املقاربات املفسرة لهما .ومقارنة ما توصلنا إليه في الجانب النظري مع الواقع العملي من خالل جمع
املعطيات ومحاولة تحليلها للوصول إلى نتائج تؤكدا أهمية كال من مفهومي إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية.
1
Drapeau, M. (2004). Les critères de scientificité en recherche qualitative. Pratiques Psychologiques, 10(1), P08.
2
Thiétart, R.A et Coll.( 2003) , Méthodes de recherches en management, 2ème Edition, Dunod, Paris, p11.
3
Thiétart, R.A et Coll.,Op.Cit., p12.
147
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
نحاول في هذا القسم مناقشة وتسليط الضوء على مجاالت البحث من اجل تحديد مجال بحث الذي تم اعتماده
واملنهج املتبع في هذه الدراسة.
اوال :البحوث ألاساسية؛ تتناول اليقين ،التناقض أو نقص املعرفة في مجال معين ،وهي بحوث تجرى من أجل الحصول
على املعرفة بحد ذاتها وتسمى أحيانا البحوث النظرية وهي تشتق من املشاكل الفكرية واملبدئية إال أن ذلك ال يمنع من
تطبيق نتائجها فيما بعد على مشاكل قائمة بالفعل.
ثانيا :البحوث التطبيقية؛ هي بحوث ميدانية تكون أهدافها محددة بشكل أدق من البحوث ألاساسية النظرية وتكون
عادة موجهة لحل مشكلة من املشاكل العلمية أو الكتشاف معارف جديدة يمكن تسخيرها ولاستفادة منها في واقع فعلي
موجود في مؤسسة أو منطقة لدى ألافراد ...فهي مستوحاة من التعارض التقليدي بين لاستقراء ولاستنباط.
ثالثا :البحوث التجريبية؛ تقوم هذه البحوث على منهج البحث العلمي القائم على املالحظة وفرض الفروض والتجربة
الدقيقة املضبوطة للتحقق من صحة هذه الفروض .وهي البحوث التي تجرى في املختبرات العملية املختلفة ،ولعل أهم ما
تتميز به البحوث التجريبية على غيرها من أنواع البحوث هو ضبط للمتغيرات والتحكم فيها عن قصد من جانب الباحث.
يمكن تكرارها وتعطي دائما نفس النتائج.
رابعا :بحوث املحاكاة؛ الذي يعامل في كثير من ألاحيان على أنه إسقاط للتكنولوجيا على الواقع في نموذج محاكاة
مفترض.
فاستنادا للباحث Gauthierالذي يرى انه بغض النظر عن نوع البحث ،سواء كان أساس ي أو تطبيقي ،فالهدف
منه هو العمل على التقليل من عدم اليقين« :الفهم الجيد لبيئتنا ،والحد من املخاطر املتأتية من استكشاف الحاالت
الجديدة وغير املؤكدة» 2 .اذن فكيف
1
Wacheux, F. OP.cit. P 156.
2
Gauthier, B. (2003). La structure de la preuve. Dans Recherche sociale: de la problématique à la collecte des
données. Ste-Foy, Québec: Presses de l'Université du Québec., P8.
148
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
ومن خالل الشرح املقدم من طرف الباحث Cooper et Schindlerبأنه من بين أهداف البحث في علم
التسيير هو تكوين « منهج منتظم يسعى لتوفير املعلومات/املعرفة الضرورية للوقوف على مشكلة ما عمليا ،هذه املشكلة
1
هي في كثير من ألاحيان القرار الواجب اتخاذها من قبل املسير ».
واستنادا إلى الباحثين أعاله ،يندرج بحثنا ضمن مجال البحوث ألاساسية ،فهذا النوع من ألابحاث يسمح لنا
بالتعمق في الظاهرة املدروسة ،والنظر إلى إلاشكالية من منظور جديد عند صياغتنا ألسئلة و فرضيات البحث.
فبعد القيام بتحديد التوجه لابستمولوجي للدراسة ومجال الدراسة ،ننتقل الى تحديد املنهج املتبع اي التوجه
نحو املرحلة العملياتية بمعنى لانتقال من سؤال البحث الذي يمتاز أكثر بالعمومية والتجريد إلى السلوكات التي نسعى
إلى مالحظتها في الواقع .اي لانتقال من الجانب املجرد إلى امللموس للبحث .فهذه مرحلة حساسة ألنها تربط ما بين مرحلة
التعريف باإلشكالية ومرحلة جمع وتحليل البيانات .وعليه إن مرحلة العملياتية تسعى إلى إلاجابة عن السؤال "كيف
2
أبحث؟" .وبالتالي فهي توضح أكبر عمليتي البناء املعرفي وهما :الاستكشاف والتجريب (الاختبار).
فاالستكشاف :هو املسار الذي يهدف الباحث من خالله إلى اقتراح نتائج نظرية مبدعة .وفي مجال التسيير ،يتمثل
لاستكشاف في اكتشاف هيكل مفهومي نظري لتحقيق هدفين أساسيين :البحث عن التفسير (بما فيه التأويل) والبحث
عن الفهم بغية الوصول إلى نتائج نظرية مبدعة .أي بمعنى آخر خلق نقاط ترابط نظرية جديدة بين املفاهيم أو إدماج
3
مفاهيم جديدة في مجال نظري معين.
أما الاختبار :فيتعلق بوضع موضوع نظري تحت التجريب الواقعي .أي بمعنى آخر هو مجموعة العمليات التي
بواسطتها يستطيع الباحث مقارنة موضوع نظري ما مع الواقع ،بهدف تقييم مصداقية فرضية ،أو نموذج أو نظرية بهدف
4
التفسير.
والتوجه نحو لاستكشاف أو لاختبار ال يتم بطريقة عشوائية وإنما تخضع للتوجه لابستمولوجي الذي يتبناه
الباحث .فإذا كانت عملية لاختبار تخضع حتما البحث للتوجه الوضعي ،فان عملية لاستكشاف ال تخضع لنموذج
5
ابستمولوجي ثابت.
1
Cooper, D, R. et Schindler, P. S. (1998). Business research methods. (6eme éd.) New York : Irwin/McGraw-Hill,
p14.
2
Thiétart, R.A et Coll.,Op.Cit., p11.
3
Idem.
4
idem
5
Idem.
149
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
وبناءا عليه ،تم لاعتماد املنهج الاستكشافي/إلاستطالعي 1وذلك من اجل فهم حقيقة الترابط املوجود بين كال من
املدخلين إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية .كما نسعى من خالله للتعمق في فهم مشكلة الدراسة من خالل الكشف عن
املعاني بعمق ،وطرح إشكالية مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية من منظور جديد وكذا صياغة أسئلة
وفرضيات البحث وفق تصور مختلف .وعليه ،فالهدف من البحث لاستكشافي هو تكوين رؤية كاملة وشاملة قدر إلامكان
ملشكلة الدراسة ،وذلك من اجل الحصول على معرفة أعمق .ووفقا ل ()EVRARDوآخرون ،تستخدم الدراسة
2
لاستكشافية من اجل:
-الوصول الى أفضل صياغة لسؤال البحث ،والقيام بعد ذلك باختبار دقيق؛
-صياغة الفرضيات من خالل التوضيح الدقيق للعالقات فيما بين متغيرات الدراسة ،وتعريف الباحث أكثر
بمجال الدراسة؛
-إضافة قيمة ألدوات وتقنيات البحث العلمي كاالستبيان من خالل توضيح كيفية إيجاد مقاييس فعالة ملتغيرات
الدراسة ،متكيفة مع الحالة املدروسة.
وإضافة إلى املنهج لاستكشافي تم كذلك اعتماد أسلوب أستدالل التجريبي (3الاختبار) ملقارنة الجانب النظري مع
الواقع ،أي لوضع ما توصلنا إليه في الجانب النظري من مفاهيم املتعلقة بإدارة املعرفة وواقع تطبيقها داخل املؤسسات
محل الدراسة.
وبما ان الثنائية استكشاف -اختبار تستوحي أهميتها من املنطق لاستداللي أو النمط لاستداللي املتحكم في
كليهما ,فإذا كان لاستكشاف يجعل الباحث يتبنى أسلوب لاستقراء ،فان لاختبار يقوم على أسلوب لاستنباط .فالباحث
في التسيير ،فال يستطيع التفكير ال بواسطة آلية لاستقراء وال بواسطة آلية لاستنباط ،ولكنه يفكر وفقا آللية التمثيل أو
ما يسمى بأسلوب إلابعاد (التمحور) .فالباحث غالبا ما يحاول استكشاف أو فهم ظواهر معقدة محل مالحظات عديدة،
1ا كتشاف أو تعميق نشاط معين لتحقيق هدفين أساسيين ،التفسير والفهم ،فهو مناسب للباحث الذي يريد اقتراح نتائج نظرية جديدة
وذلك من خالل خلق ترابط جديد بين املفاهيم ،أو إدماج مفاهيم جديدة في مجال نظري عملي.
2
Evrard. Y., & al, (2009), Market-Fondements et méthodes des recherches en marketing, dunod, paris, p 23.
3وهو مجموعة العمليات التي بواسطتها يستطيع الباحث مقارنة موضوع نظري مع الواقع بهدف لاختبار.
150
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
ذات طابع مختلف و غامض في بداية ألامر .فيحاول في هذه الحالة تنظيم وهيكلة نظام مالحظاته إلبراز وتحديد املعنى.
فهدف الباحث في علوم التسيير ليس التحقق من فرضيات معينة من أجل استنتاج قوانين عامة ذات قابلية كاملة
للتطبيق ،كما يدعو أسلوب لاستقراء ،ألننا في العديد من الحاالت ال يهمنا أساسا الوصول إلى قوانين عامة بقدر ما يهمنا
إيجاد تفسيرات قادرة على إزالة الغموض حول ظاهرة معينة .أي يكفينا اقتراح إطار مفاهيمي نظري صحيح ،قوي مبني
بشكل محكم ناتج عن ابداع العقل لعالقات من درجة ما مـن الدقة والعمق بينها ،انطالقا من خبرة الباحث السابقة،
يساهم في تفسير الظاهرة .لكن التعرف على هذه العالقات ليس معطى لإلدراك سلفا ،بل يتوقف على بلورة وإعادة نظر
للباحث في كل بناء .ففي هذه الحالة نقول أن الباحث ينتهج أسلوب التمثيل أو إلابعاد )1990( Ecoأو التمحور Blaug
1
(.)1982
وبناءا عليه تم انتهاج اسلوب استدالل إلابعاد (التمحور) .ألنه نحاول استكشاف و فهم كيفية إدراة املعرفة
في تطوير الذاكرة التنظيمية والتي هي محل مالحظات عديدة ذات طابع مختلف و غامض وكما ال نهدف التحقق من
الفرضيات من أجل استنتاج قوانين عامة ذات قابلية كاملة للتطبيق ،كما يدعو أسلوب الاستقراء ،ألننا ال يهمنا
الوصول إلى قوانين عامة بقدر ما يهمنا إيجاد تفسيرات قادرة على إزالة الغموض حول كيفية مساهمة إدارة املعرفة في
تطوير الذاكرة التنظيمية.
إن اختيار الطريقة املتبعة في جمع البيانات تتوقف على مدى تحقيقها ألهداف الدراسة ،فيمكن للباحث اعتماد
املقاربة البحثية املناسبة ألهداف البحث وإلاجابة على إشكالية الدراسة سواء كانت نوعية او كمية ومزيج بينهما (البحث
املندمج/املختلط) .اذ تم لاعتماد في هذه الدراسة على مقاربة البحث املندمج والذي سنتطرق له بقدر من التفصيل
من خالل تعريفه وتحديد اهم املبررات التي قادتنا الى استخدامه.
يمكن تعريف البحث املندمج/املختلط ) (Mixed Methodsعلى أنه البحث الذي يقوم من خالله الباحث
بتنويع أساليب وأدوات جمع وتحليل البيانات الكمية والنوعية في دراسة واحدة والعمل على املزج بينهما في عملية
2
التحليل وكذا املزج بين النتائج املتحصل عليها من اجل الحصول على تركيبة تقدم فهما أفضل إلشكالية البحث.
1
وسيلة بن ساهل (،)1122التصور الابستمولوجي ومنهج البحث ،يوم دراس ي حول منهجية البحث العلمي ،مخبر العلوم لاقتصادية وعلوم التسيير ،جامعة محمد خيضر
بسكرة ،ص.6
2
. Creswell, J. W, Plano Clark, V.L. (2006), Designing and Conducting Mixed Methods Research. 1er éd. Sage
Publications, Inc.p5.
151
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
إذ يرى البعض أن البحث املندمج هو أكثر من مجرد دمج ما بين البحث الكمي والنوعي ،فهم يرونه كاستراتيجية
جديدة تفتح املجال للبحث في الظواهر والتعرف عليها بطريقة لم تكن تتيحها وتوفرها الطريقتين السابقتين .فالبحث
الكمي يتحدث بلغة ألارقام فقط ويبتعد فيه الباحث عن الفهم املعمق واملفصل ملحتوى الظاهرة وتفاصيلها (إذ يدعي
الباحث فيها الحياد الكلي وعدم التأثير في الظاهرة) ،بينما يهتم البحث النوعي بكيفية فهم الظاهرة بعمق واستيعابها من
كافة جوانبها (وهنا يندمج الباحث في الظاهرة محل الدراسة ويؤثر ويتأثر بها).
قدم الباحثين ) )Greene & al, 1989 ; Patton, 1990 ; Creswell & al., 2003العديد من تصاميم
1
ولاستراتجيات والتي يمكن تصنيفها وفق اربعة استراتجيات:
مفهوم التثليث باملعنى التقليدي للكلمة ،هو الحصول على بيانات مختلفة (نوعية وكمية) لكنها متكاملة حول
نفس املوضوع من أجل فهم أفضل للمشكلة البحث .إذ يهدف الباحث من ذلك لالستفادة من املزايا املختلفة لكل من
ألاساليب النوعية (ملزيد من التفاصيل ،العمق) وكمية (حجم العينة ،ولاتجاهات ،التعميم) والحد من الضعف في كل
منهما واملكملة لبعضها البعض .اذ تبحث عن التقارب و التحقق من النتائج على نفس الظاهرة قيد الدراسة لتعزيز
صحتها.
1
Aldebert, B. &, Rouzies, A. (2011),L’utilisation des méthodes mixtes dans la recherche française en stratégie :
constats et pistes d’amélioration, XXème Conférence de l'AIMS, IAE de l’Université de Nantes, France, P6.
152
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
التفسير
كمي +نوعي
يسمح تصميم املتكامل للباحث أن تأخذ في لاعتبار مختلف مستويات التحليل لنفس الظاهرة .يمكن هذا
التصميم من إلاجابة على ألاسئلة املختلفةالتي تتضمن أنواعا مختلفة من البيانات من أجل الوصول الى فهم اعمق
وشامل للظاهرة.
تصميم التفسيري هو تصميم متتابع فهو نوع من البحث الذي يعتمد على جمع بيانات البحث الكمية و تحليلها
في املرحلة لاولى .ومن أجل زيادة شرح ما تم العثور عليه في الجزء ألاول يتبع بجمع البيانات النوعية/الكيفية و تحليلها
في مرحلة ثانية .عادة ما تقدم البيانات النوعية شرح أعمق ومزيد من التفصيل للنتائج الكمية ألاولى.
153
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
التصميم لاستكشافي هو تصميم متسلسل يستخدم ألاساليب النوعية الستكشاف املواضيع املتعلقة بمشكلة
الدراسة ،ثم استخدام هذه املوضوعات لتطوير أداة اواستبيان من اجل توليد البيانات التي سيتم تحليلها كميا.
وتستخدم هذه الطريقة في حالة عدم توفر ادوات البحث أو ان املتغيرات غير معروفة ومحددة .اذ تعتمد هذه
ً
لاستراتيجية على جمع و تحليل البيانات النوعية أوال ثم لانتقال الى عملية جمع و تحليل البيانات الكمية.
وبناء على ما تقدم من تصنيفات الستراتجيات وتصاميم مقاربة البحث املندمج/املختلط تم اعتماد استراتجية
التصميم التفسيري املتتابع) (Explanatory Sequential Designوذلك لعدة اعتبارات ومبررات سيتم ذكرها في
النقطة املوالية.
ت ـ ـ ـ ــم اعتمـاد مقاربة الب ــحث املنـ ــدمج متبعين في ذلك إس ـ ـ ـ ــتراتجية التصميـم التفسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيري املتتابع (Explanatory
) .Sequential Designاذ تعتمد على جمع بيانات البحث الكمية و تحليلها في املرحلة لاولى من جمع البيانات يليها
جمع البيانات النوعية/الكيفية وتحليلها في مرحلة ثانية .وذلك لعدة مبررات قادتنا الستخدامه .إذ نحاول أن نستعرض
أهمها في النقاط التالية.
تساعد املقاربة الكيفية أو النوعية في فهم الظاهرة بشكل معمق حتى من خالل دراسة عدد بسيط من ألافراد أو
وحدات البحث ،لكن يصعب من خاللها الوصول إلى نتائج قابلة للتعميم .وفي املقابل ،تحتاج املقاربة الكمية
( )Quantitativeلوصف الظاهرة لعدد كبير من ألافراد أو وحدات البحث حتى تتمكن من الوصول إلى نتائج وقواعد
عامة ،لكن من دون محاولة التعمق في الدراسة والتفصيل في كافة محدداتها وأبعادها.
154
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
لذلك ،يساعدنا املزج بين البحث النوعي أو الكيفي ) (Qualitativeوالبحث الكمي ) (Quantitativeمعا على فهم
ظواهر البحث من وجهات نظر مختلفة.
في كثير من ألاحيان ،قد تكون نتائج الدراسة التي تم التوصل إليها بإحدى الطرق (الكمية أو الكيفية) غير كافية
ً
لحل مشكلة البحث أو الوصول لفهم كافي ألبعادها ومحتواها .في هذه الح ــالة ،غالبا ما يحتاج الباحث لبذل مجهود
إضافي من خالل إضافة دراسة الحــقة ) (Followup Studyإلتمام فهم الظاهرة والتفسير الجيد للنتائج.
155
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
فمثال ،غالبا ما تحاول الدراسة الكمية ( )Quantitativeوصف الظواهر وتفسير العالقات املوجودة ما بين
العناصر أو العوامل املختلفة بشكل عام من خالل تطبيق لاختبارات الكمية وإلاحصائية ،فإذا احتاجت نتائجها للمزيد
من التوضيح والتفسير من أفراد أو وحدات البحث للوصول إلى فهم حقيقي ومعمق ملا تعنيه نتائج لاختبارات إلاحصائية
بدقة أو أثرها ،وبالتالي احتواء كافة جوانب الظاهرة ،يمكن إضافة دراسة نوعية ( )Qualitativeموضحة ومكملة.
ً
فالبحث املندمج في هذه الحالة يساعدنا في الوصول لفهم أفضل وفق أكثر من منظور ،خصوصا أن الحاجة تدعو ملثل
هذا الفهم املتعمق والشامل خاصة في مجال علوم التسيير.
إن استخدام طريقة بحث إضافية ثانوية في الدراسة للوصول لفهم أفضل حول بعض أجزاء الدراسة قبل تطبيق
الدراسة ألاساسية نفسها .فإذا قمنا بجمع البيانات بطريقة بحث نوعية أو كيفية ) (Qualitativeللتوصل لفهم أعمق
عن أفراد العينة والتعرف على بعض املعلومات التي قد تساعد في صياغة ألاسئلة أو لالستفادة القصوى من أفراد
ً
العينة وتقسيمهم حسب الطريقة ألامثل في الدراسة ألاساسية الالحقة ،سواءا كانت نوعية ) (Qualitativeأم كمية
).(Quantitative
بالتالي ،يمكن إلاستفادة من طريقة بحث أساسية (بحث مندمج) كيفية وكمية في نفس الوقت ،وذلك للحصول
على معلومات أولية عند جمع البيانات من خالل طريقة البحث ألاساسية.
156
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
رابعا :الحاجة لفهم أكثر للعالقة بين إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية
واعتمدنا طريقة البحث املندمج الذي يمزج ما بين مختلف لاستخدمات (النوعية والكمية) ملا له من إيجابيات
عديدة ،وذلك الن مشكلة البحث معقدة ،ومن الصعب دراستها بطريقة بحث وحيدة (نوعية أو كمية) ،بغية لاستفادة
من إلايجابيات في كل طريقة و تجنب السلبيات و توصل الى نتائج أفضل.
157
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
اعتمدت منهجية البحث العلمي في هذا البحث على تقنية « دراسة الحالة » .فوفق الباحث ،Feaginتعد
دراسة الحاالت إحدى أهم ألادوات التحليلية التي يتم لاستعانة بها عند الحاجة إلجراء تحقيق شامل ومتعمق في البحوث
1
املرتبطة بالعلوم واملعارف ،مثل علم النفس وعلم لاجتماع ،ولاقتصاد ،والطب وعلوم ال سيير.
ويعود اختيارنا لهذه التقنية إلى مساهمتها في استكشاف النواحي إلاجرائية والسلوكية الجديدة ،أو تلك التي ال تحظى
بفهم جيد 2.وعالوة على ذلك ،يرى الباحثون أن هناك أنواعا من املعلومات يصعب ،بل يستحيل في بعض ألاحيان،
3
التعامل معها بوسائل أخرى غير «املقاربات النوعية» ،مثل إلاستراتجيات القائمة على دراسات الحالة.
ويشرح Yinالسياق الطبيعي لدراسة الحالة في تعريفه لها بأنها استفسار تجريبي (،)Empirical Inquiry
«يبحث في ظاهرة معاصرة ضمن سياقها الطبيعي الواقعي ،ويعالج وضعا تكون فيه الحدود الفاصلة بين الظاهرة والسياق
4
غير واضحة بشكل تام ».
ويش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـار إلى أن تقنية دراسة الحالة مفيدة خاصة في وصف وتحليل املشكالت القائمة على املمارسة
5
( ،)Practice-based Problemالتي تكون خبرة ألاطراف الفاعلة فيها مهمة ،ويكون سياق الفعل مهما.
وإضافة إلى ذلك ،تسمح تقنية دراسة الحالة بـ« الوصف العميق » للظاهرة موضع الدراسة ،وتساعد في الوصول
إلى التفاصيل غير الواضحة التي يعود سبب عدم وضوحها إلى تعدد املتغيرات والتفسيرات ،والتي ال تستطيع ألاساليب
البحثية ألاخرى الكمية أو التجريبية رصدها بشكل صحيح .كما أن تقنية دراسة الحالة تعتبر أكثر تناسبا مع الدراسات
6
التي تحاول فهم الطبيعة إلاجرائية في املنظمات أو املشروعات التي يمتد أجلها لفترة زمنية طويلة.
وكما ذكرنا ،فإن الهدف من هذه الدراسة هو تكوين فهم أفضل لكيفية ممارسة إدارة املعرفة في املؤسسات ولكيفية
مساهمتها في بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية .وهو ما استلزم إجراء دراسة تفصيلية لسياق وعمليات التنفيذ والتغيرات
الناجمة عنها ،مما أدى بنا إلى تبني موقف تفسيري ،يسعى الستكشاف الحقائق عن طريق فهم الظواهر املوجودة في
سياقات الحياة الفعلية.
1
Feagin. J. R., & al., (1991). A Case For Case Study, University of North Carolina Press, London, p4.
2
Hartley, J. F. (1994). Case Studies in Organizational Research, in: C. Cassell and G. Symon (Eds.), Qualitative
Methods in Organizational Research, Sage Publications, London, p 323.
3
Chamard. J., (2000), Implementation of Realism in Case Study Research Methodology, International Council for
Small Business, Annual Conference, Brisbane, p13.
4
Yin, R. K., (1994). Case Study Research: Design and Methods, London: Sage Publication, p14.
5
Lee, A. S. (1989). A Scientific Methodology for MIS Case Studies, MIS Quarterly,13, (1), p 40.
6علي محمد الخوري ،مرجع سابق ،ص .11
158
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
وقد وقع لاختيار في هذه الدراسة على دراسة حالة متعددة ( )multiple-case studyملا لديها من مزايا مقارنة مع
دراسة حالة منفردة .اذ ألادلة التي يتم حصول عليها من هذه دراسة حالة متعددة غالبا ما تعتبر أكثر اقناعا ،مما يجعل
الدراسة شاملة و يزيد من قوتها .اذ ان دراسات الحالة املنفردة واجهت تساؤالت كثيرة حول إمكانية تعميمها بشكل
علمي ،نجد أن هناك أسبابا منطقية عديدة ال تدعو إلجراء مثل هذه الدراسات .أنها قد تمثل حاالت نادرة الحدوث او
فريدة تستحق التوثيق والتحليل .و في ان الحاالت التي تظهر لعيان لم تحظ فيما سبق بالبحث العلمي الكافي؛ وعليه
شملت دراسة حالة متعددة كل من مجمع سوناطراك كواحدة من أكبر املؤسسات لاقتصادية في الجزائر .إلى جانب
مجمع صيدال وكذا مجمع كوندور ،استنادا لعدة معايير واملوضحة في الجدول التالي.
ومن اجل محاولة البحث عن ممارسات تساعد املؤسسات في تعزيز مفاهيمها حول آليات التطبيق الفعال إلدارة املعرفة
وبناء وتطوير ذاكرتها التنظيمية .تم تـ ـ ـ ـ ـ ـ ـصميم هذه الدراسة وفقا لنمط عرض دراسة حالة متعددة ( multiple-case
)studyتفسيرية يتم تحليلها من خالل الوسائل النوعية و الكمية .اذ تم جمع البيانات من مصادر ثانوية وأساسية،
تضمنت:
املصادر ألاساسية:
مقابلة شبه موجهة والتي سمحت باالتصال والتواصل مع ألاطراف املعنية في املؤسسات محل الدراسة ،من
أجل استكشاف واستطالع ردودها؛
لاستمارة :نمودج ( )CAFلتقييم الذاتي إلدارة املعرفة.
159
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
فى هذه املرحلة من البحث ،من الضروري التأكد والتحقق من مدى التزامنا باملسار املنهجي الصحيح .ومن أجل
ضمان التوافق مابين إشكالية البحث ،املنهجية ،وكذا أدوات الدراسة املتبعة ،إقترح الباحث )7891( Benbasatأربعة
1
أسئلة تستدعي إجابات تأكيدية وهي كالتالي:
الفرع ألاول :الظاهرة موضع البحث ،هل فهمها يستدعي دراستها ضمن سياقها الطبيعي؟
في الجانب النظري ،تبين من خالل عمل العديد من الباحثين الذين عرفوا إدارة املعرفة بأنها عملية جماعية
اجتماعية وتفاعلية تدخل ضمن سياق معين ،ويتوقف تطبيقها ونجاحها على مجموعة ألافراد املندمجين في البيئة
التنظيمية الخاصة بها ،وكذا على مختلف الشبكات لاجتماعية التي ينشؤونها فيما بينهم .وباملقابل ،تقترح إدارة املعرفة
على املنظمات الراغبة في لالتزام بتطبيقها بجدية إشراك مختلف ألاطراف الفاعلة ذوي املصالح من داخل وخارج
املنظمة.
وبناءا عليه ،اذ يبدو جليا سعينا إلى فهم السياق والتعرف على كيفية مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة
التنظيمية (بناء ،تحديث ،توزيع ولاسترجاع) من خالل الحلول التي تقدمها إدارة املعرفة واملتمثلة في العمليات التالية:
اكتشاف ،امتالك ،مشاركة وتطبيق املعرفة وفق سيرورة دينامكية في صلب الحياة اليومية للمنظمة .وعلى هذا ألاساس،
ال يمكن فهم هذه الظاهرة إال إذا تم دراستها في سياقها الطبيعي ،بمعنى السياق الذي تعمل فيه املنظمة بإدارة معرفتها
وكيف يتم بناء وتطوير ذاكرتها التنظيمية.
1
Benbasat, 1., Goldstein, D. K, & Mead, M. (1987),The case research strategy in studies Of information systems,
MIS Quarterly, p327
160
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
الفرع الثاني :هل هذه إلاشكالية تعتبر م ن بين التحديات الحديثة واملعاصرة ؟
إن زيادة الوعي حول ألاهمية إلاستراتجية إلدارة املعرفة في الوقت الحالي ،وكذا ضرورة تطوير املنظمات لرصيدها املعرفي
واستغالله أحسن استغالل من خالل بناء وتطوير ذاكرتها التنظيمية نتج عن تطور الفكر إلاداري في ظل تغير املحيط
واشتداد املنافسة أكثر فأكثر ،إلى جانب التطور الحاصل في مجال تكنولوجيا املعلومات ولاتصال ،وبروز الجانب
لاجتماعي والثقافي في املنظمة كمحددات أساسية الكتساب ميزة تنافسية .كل هذه ألاحداث تعكس التحديات املعاصرة
التي يفرضها كال من املتغيرين إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية على املنظمة.
هذه التحديات ساهمت في التوجه الكبير ألغلب املنظمات نحو التبني الجدي إلدارة املعرفة ولاهتمام بالذاكرة التنظيمية،
خاصة بعد مالحظة آلاثار إلايجابية لهذه إلادارة على مسار نشاط املنظمات والنتائج ،مما أصبح ضرورة ملحة الكتشاف
وفهم ألاحداث املصاحبة لها واملساهمة فيها.
الفرع الثالث :هل يمكن إلاملام الجيد بكافة جوانب الظاهرة من دون الحاجة للتأثير في أفراد
الدراسة أو التحكم في ألاحداث املسببة لها؟
إن النجاح في اختيار وحدة التحليل املالئمة ملشروع البحث ،يعتبر من أهم التحديات التي يواجهها الباحث ،ملا له
من اثر كبير على طريقة جمع البيانات ،وعلى مستوى تعميم النتائج املرغوب في تحقيقه.
في إطار هذا العمل تبنينا أسلوب املقابلة شبه املوجهة واستبيان نموذج ()CAFكأداة لجمع البيانات ،وبالتالي اعتمدنا في
فهم الظاهرة على محادثات مع أفراد الدراسة .لذلك استنادا لباحث )1993( Yinاذ يؤكد على انه من الضروري
إعطاء الحرية للمقابل لتحديد تصوره وعرض أفكاره بدون قيود حتى نضمن إثراء عملية جمع وتحليل البيانات ،وبالتالي
1
الفهم الجيد لظاهرة.
وأفضل طريقة لتحقيق ذلك ،تكمن في جعل املتحدث هو املسير ألاساس ي للمقابلة ،ويترك له فرصة التعبير عنها
بأسلوبه وطريقته التي يختارها من اجل تطوير معرفتنا بالظاهرة املدروسة من دون الحاجة للتأثير فيه أو توجيه أفكاره.
1
Yin, R. K., op.cit. P15.
161
[املبحث الاول :استراتجية البحث] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
الفرع الرابع :هل يحتوي إلاطار النظري املرتبط باإلشكالية قيد الدراسة على عناصر غير مفسرة؟
كال من متغيرتي الدراسة إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية تمتلك خلفية نظرية خاصة بها ،ولكن يوجد القليل من
الباحثين من عالج العالقة بينهما في إطار نظري موحد .في بحثنا هذا نحاول عرض هذه املتغيرات واستكشاف العالقة
بينهما وإضافة قيمة معرفية للبحث.
وبناءا عليه ومن خالل لاجابة وبشكل ايجابي على جملة ألاسئلة التي اقترح ـها الباحث ،Benbasatيمكننا القول
ان هذه إلاشكالية تفى بمعايير اعتماد دراسة حالة كمنهجية لبحث.
162
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
فى هذه املرحلة من البحث ،من الضروري التأكد والتحقق من مدى اختيارنا ألنسب أدوات جمع البيانات ،وعليه
نحاول من خالل هذا املبحث عرض إجراءات اختيار العينة واهم أدوات جمع وتحليل البيانات املتبعة في هذه الدراسة.
ان إختيار عينة البحث هو موضوع مهم و البد منه خصوصا في حالة ألابحاث التي ال يمكن فيها الحصول على
معلومات من كافة أفراد املجتمع لكثرة العدد.
العينة ) (Sampleفي البحث العلمي هي جزء يتم اختياره من مجتمع البحث ) (Populationبحيث تمثل هذه
العينة املجتمع و تحتوي على الصفات ألاساسية للمجتمع .أما املعاينة فتعرف بأنها « عملية اختيار جزء من املجتمع
إلاحصائي لالستدالل على خواص املجتمع بأكمله عن طريق تعميم نتائج العينة» .وتتنوع طرق اختيار العينة حسب
1
خصائص املجتمع املدروس ومزايا وعيوب كل طريقة.
وحسب الباحث Piresإن كلمة عينة تحمل معنى مزدوج :فاملعنى الدقيق أو العملي ،يشير إلى كونها نتيجة عملية
ٌ
تهدف إلى تخصيص جزء من كل محدد بدقة .وبمعناها الواسع ،تعنى نتيجة أي عملية تهدف إلى تكوين مجموعة
2
تجريبية للبحث.
والطريقة املالئمة عموما الختيار العينات في دراسة حالة هي الطريقة غير احتمالية ،من خالل قيام الباحث
باختيار املشتركين بنفسه والتحديد الذاتي ملعايير هذا لاختيار .وعليه فإننا ال يمكن تقدير هامش الخطأ مما يؤدي الى
احتمالية الحصول على عينة متحيزة .ووفقا للباحث Lamoureuxفانه من املست ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــحيل تحديد هامش الخطأ « :فمن
املستحيل ،اثناء تحليل البيانات ،تقدير هامش خطأ النتائج التي سيتم الحصول عليها من العينة ،و كنتيجة لذلك ال
يمكن للباحث تقييم إلى أي درجة يمكن أن تكون النتائج املتحصل عليها قابلة للتعميم على املجتمع املستهدف .مما
3
يواجه خطر اختيار عينة متحيزة».
1
اماني موس ى محمد ،)1112( ،التحليل الاحصائي للبيانات ،مركز تطوير الدراسات العليا والبحوث ،جامعة القاهرة ،مصر ،ص.6
2
Pires. A., (1997). Échantillonnage et recherche qualitative : essai théorique et méthodologique, Université
d’Ottawa, canada, p7.
3
Lamoureux, A. (1995). Recherche et méthodologie en sciences humaines. Laval,Québec: Éditions Études
Vivantes.P 204.
163
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
1
وكما يحدد الباحث Lamoureuxخصائص الطريقة غير لاحتمالية اذ يراها عكس الطرق لاحتمالية:
فكل فرد من املجتمع لديه فرصة غير محددة الختياره ،وبالتالي من غير املمكن حساب احتمال اختياره؛
ال يهم الحصول على قائمة بأسماء أفراد املجتمع؛
ال يتم اختيار أفراد البحث بشكل عشوائي وإنما تكون مقصودة؛
التركيز فقط على أفراد البحث املالئمين للبحث.
وتأسيسا على ما تقدم ،نستطيع القول بأن طريقة أخذ العينات غير لاحتمالية هي الطريقة املناسبة لتطبيق
دراسة الحالة .اذ تمتاز بسهولتها ،غير انها تتطلب جهدا كبيرا من حيث لاختيار والتفسير ،وكما ال يمكن تقدير هامش
الخطأ فيها.
تبعا لجملة التعاريف املذكورة أعاله ،تم في هذا البحث اختيار عينة غير إحتمالية من خالل طريقة كرة الثلج،
وتحديد أفراد الدراسة وفق املعايير املحددة ضمن النقاط التالية:
واضافة الى معايير املحددة سابقا تم لاعتماد على بعض املعايير الذاتية :كوجود الدافع والرغبة الذاتية
للمستجوبين للمساهمة في موضوع بحثنا وخاصة فيما يخص إدارة املعرفة ،اذ يعتبر معيار ساهم في اختيار عينة
البحث .ولتحديد املستجوبين ،قدمنا رسالة توضيحية لهذا البحث والتي أرسلت عن طريق البريد إلالكتروني في البداية
تتضمن عنوان وهدف الدراسة وأسباب اختيار املؤسسة للقيام بدراسة الحالة .تحقيقا لهذه الغاية ،تم تحديد الئحة
ألافراد املرجح أن تتوافق خصائصهم مع املعايير املذكورة واملطلوبة أعاله .بعد ذلك ،تم لاتصال بكل مستجوب عن
طريق تطبيق طريقة «كرة الثلج » ،بحيث نبدأ أوال باختيار املدير التنفيذي واملسير الذي يستوفي املواصفات املوضوعة
1
Ibid.
164
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
لالختيار ضمن العينة ،ثم تم الطلب من احدها توجيهنا إلى ألافراد الذين تتوفر فيهم املعايير املذكورة سابقا ،واحتمالية
موافقته على املشاركة في هذا البحث.
حسب الباحث ، Laforestفالفرد املشارك في البحث يجب ان يكون «شاهدا ومالحظا متميزا ،ومن ألافراد
الذين لديهم معرفة جيدة باملشكلة سواء من خالل موقفه أو عمله أو مسؤولياته» .وعموما ،في البحوث لاستقرائية،
تعتبر مهمة التحديد الدقيق لعدد املستجوبين من خالل املقابالت مهمة صعبة جدا .ومع ذلك ،يمكن ان تستند عملية
1
اختيار عدد املقابالت على ما يلي:
مصادر البيانات الكمية والنوعية التي تم استخدمها بالفعل :فإذا ما جاءت املقابالت تابعة لتحليل كمي
مفصل ،يصبح عدد ولو قليل من املقابالت مع املستجوبين الرئيسيين كافيا.
تنوع وجهات النظر املمثلة في ال شخيص :كلما زاد عدد املستجوبين أو زادت أهميتهم في البحث ،كلما مكنت
املقابالت الباحث من جمع أكبر قدر ممكن من التصورات حول مختلف جوانب املوضوع.
الوقت واملوارد املتاحة :الوقت املستغرق لتحضير ،أداء وتسجيل وتحليل كل مقابلة ال يقل عن يومين ،وعليه،
فإنه يوص ى بوضع خطة لعدد املقابالت للتمكن من قياس الوقت و املوارد املتاحة.
مرحلة ال شبع من املعلومات :الوصول إلى مرحلة إلاشباع من املعلومات يعتبر دليل على الوصول إلى املعلومات
ألاساسية املطلوبة وبالتالي لاحتواء التام للموضوع .بعد نقطة إلاشباع هذه ،تصبح أي مقابالت أو معلومات
إضافية مكررة ملا تم التصريح به من قبل املستجوبين .وهذا يعني أن املقابالت الزائدة ال تقدم أي عناصر أو
توضيحات جديدة للموضوع.
واستنادا الى ما سبق ،أشار الباحثان miles & Hubermanإلى أن «الباحثين في مجال ألابحاث النوعية عادة
ما يعملون على عينات صغيرة جدا من ألافراد ضمن سياقها وباجراء دراسة متعمقة وعلى العكس من الباحثين في مجال
2
الكمي اذ يبحثون في العديد من الحاالت ،عينات الكبيرة ،خارج سياقها ويهدفون الى التمثيل لاحصائي ».
وبناءا عليه ،فان العينة في إطار التحليل النوعي ال تحتاج إلى عدد كبير جدا لكي تكون ممثلة .ولهذا السبب وقع
اختيارنا على بعض املؤسسات فقط ،والتي تعد من اكبر املؤسسات التي تنشط في بيئة جزائرية؛ حيث تم استجواب بين
1
Laforest, J. & al. (2009). Trousse diagnostique de sécurité à l'intention des collectivités locales, Guide
d'organisation d’entretiens semi-dirigés avec des informateurs clés. (Vol Il). Institut national de santé publique du
Québec, canada, pp 2-3.
2
Miles, M. B, Hberman, A. M, (1994), analyse des donnes qualitative, méthode en science humaine, 2 EME édition,
de Boeck, Belgique, p58.
165
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
سبعة وثمانية موظفين بها وذلك حسب إلامكانية .من خالل إرسال رسالة عبر املصادر املختلفة املتاحة والذي تم إلاشارة
إليه سابقا ،ليتم لاتصال باملستجوبين الذين أبدو موافقتهم على املشاركة في هذا البحث عن طريق الهاتف لتحديد
املوعد .فبعد إعالم املستجوبين املحتملين حول الغرض من البحث والتعهد بسرية البيانات املتحصل عليها ،تم جدولة
رزنامة اللقاءات مع ألاخذ بعين لاعتبار التوقيت املتاح لهم .تم في ألاخير ،تحديد الساعة ويوم املقابلة لكل مستجوب
وإمكانية ذلك ،مما يتيح لهم أيضا الحصول على معلومات شاملة حول إشكالية البحث وسير عملية املقابلة.
تعرض هذه النقطة أهم ألادوات التي تم اعتمادها في جمع بيانات الدراسة ،اذ تم اعتماد استبيان نموذج
( )CAFلتقييم ممارسات ادراة املعرفة في املؤسسات محل الدراسة للوقوف على الواقع العملي والفعلي لتطبيق ادارة
املعرفة داخل هذه املؤسسات ،إضافة الستخدام املقابلة شبه موجهة لتحليل العالقة بين ادارة املعرفة و الذاكرة
التنظيمية و التعمق في تفسير ها .والحصول على معلومات أكثر أو تبريرات قد توضح بعض ألاجوبة .استخدام لاستبيانات
مع املقابلة الشخصية يوفر لنا إمكانية الرجوع إلى عينة الدراسة من خالل املقابلة الشخصية للحصول على أجوبة
أوضح أو مبررات أكثر قد توضح سبب قيام شخص ما باختيار إجابة معينة في ألاسئلة املوجودة في لاستبيانات دون
غيرها.
حسب الباحث 9008 Laforestوآخرون تعتبر املقابلة شبه املوجهة طريقة لجمع املعلومات النوعية ،تماما
كاملالحظة في عين املكان وكذا تحليل الوثائق .فهي تطبق غالبا على عينة صغيرة ،ويمكن أن تستخدم في استكشاف حالة
معينة أو في استكمال والتحقق من صحة املعلومات املجمعة من مصادر أخرى مستخدمة في التشخيص (عرض الحقائق
والتحقق منها) .وباعتبارها أداة تمكن من الوصول إلى تصورات وآراء املستجوبين ،فاملقابلة شبه املوجهة تعتبر فرصة
للكشف عن الخبايا واملشاكل الخفية ،التي تشغل قطاع أو فئة معينة .اذ تعتبر املقابلة شبه املوجهة طريقة مرنة ،غير انها
تتطلب إجراءات إعداد واستعداد دقيق وصارم .فتحديد أهداف املقابلة ،إعداد دليل املقابلة وتكييف نموذج املوافقة...
1
تعتبر كلها خطوات أساسية وحساسة .وتشير النقاط التالية إلى بعض خطواتها ألاساسية:
تكييف دليل املقابلة ،تحديد ألاسئلة ألاكثر مالئمة للمتحدث أو تطوير أسئلة جديدة؛
تطوير نموذج املوافقة التي تحدد قواعد املقابلة ولالتزام بالسرية؛
1
Laforest, J. & al., Op.cit., p3.
166
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
أول اتصال مع املستجوب :شرح الغرض من املقابلة ومشروع البحث ،الحصول على املوافقة ،أخذ املوعد
ولاتفاق على مكان إجراء املقابلة .من ألافضل اختيار مكان محايد ،سري ومريح ،خالي من الفوض ى ومن
مسببات إلازعاج والشرود الذهني ،ويسهل للمستجوب الوصول إليه؛
إرسال استمارة املوافقة ودليل املقابلة ،إذا لزم ألامر؛
إعداد التجهيزات املطلوبة لتسجيل املقابلة ،إذا لزم ألامر؛
لاتصال الثاني مع املستجوب :تأكيد موعد ومكان املقابلة.
وفي نفس السياق ،بين 9002 Albarello & Bajoitبأن املقابالت شبه املوجهة تجرى على أساس دليل
املقابلة الذي يتكون من مختلف املواضيع وألاسئلة املعدة مسبقا نسبة لالفتراضات املقترحة .ومع ذلك ،ينصح الباحثين
بتوخي الحذر فيما يتعلق بتدوين املالحظات« :ال يجب أن يبنى التحليل على أساس نقاط وأفكار مدونة تم أخذها
بسطحية خالل اللقاء أو أسوأ من ذلك ،مجرد سرد للذكريات املخزنة ،فهذا ألاسلوب ال يعكس أي شرعية أو
مصداقية علمية ،اذ يجب تسجيل كل املقابالت على ألاشرطة السمعية ونسخها بالكامل لتحليلها الحقا .لكن
1
يس ثنى من ذلك حالة رفض صريح من قبل املستجوب ،رغم ندرتها في الجانب العملي».
وفي الختام ،يمكننا القول بأننا فضلنا استخدام املقابلة الفردية شبه املوجهة لألسباب التالية :وذلك ألهميتها اذ
تسمح لنا بالفهم والتعمق في إلاشكالية املدروسة والحصول على معلومات دقيقة .و التي يبدو لنا من الصعب حصول
عليها من خالل تقنيات لاخرى املعتمدة على التحليل الكمي كاالستبيان اذ يقوم فيه املستجوب ،في معظم لاحيان،
باإلجابة على اسئلة مغلقة فقط ،من خالل وضع عالمة على لاختيار املحدد .بينما تتيح املقابلة الفردية شبه املوجهة
فرصة مناقشة املشترك بعمق ،وحصول على إجابات مفصلة كما تأخد بعين لاعتبار السياق الخاص الذي طرحت فيه
ألاسئلة .وبناء عليه تم تصميم دليل املقابلة خاص بموضوع دراستنا ،إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية ،والذي نستطيع
من خالله توجيه النقاش خالل املقابالت.
يجب أن تأخذ املقابلة شبه املوجهة بين 66و 06دقيقة .وفي املتوسط تعتبر ساعة من الزمن مدة مقبولة تماما
وتضمن أن ال يفقد السائل واملستجوب تركيزه؛ 2وينصح بشدة تسجيل املقابلة (تسجيل رقمي أو غيره) ،حتى وإن كان من
املمكن نسخ ألافكار والعبارات حرفيا وبشكل تام .التسجيل دائما مشروطا بالحصول على موافقة مسبقة من طرف
1
Albarello, L., & Bajoit,G.,(2004), Apprendre a cherche, méthode en science humaines, de Boeck, Belgique, P71.
2
Laforest, J. & al. Op.cit., p3.
167
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
املستجوب ،فإذا رفض ،يجب تدوين املالحظات يدويا رغم صعوبتها .وحتى تجرى املقابلة في أفضل الظروف املمكنة ،يجب
علينا التحقق مسبقا من موثوقية أداة التسجيل من خالل نوعية الصوت املسجل.
من أجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل السير الحسن للمقابلة شبه املوجهة ،يجب على البـ ـاحث إعداد دليل املقابلة .فحس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـب
،)9002( Albarello & Bajoitيتضمن دليل املقابلة عادة العديد من ألاسئلة واملحاور ،يتم تناولها بالترتيب وبطرح
مماثل حتى ال تتأثر نوعية إلاجابات .تكون ألاسئلة مصنفة على حسب املحاور املتطرق لها في الجزء النظري .كما ذكرنا من
قبل ،يستخدم دليل املقابلة في جميع املقابالت شبه املوجهة ،من أجل ضمان نوع من التجانس في إلاجابات والصرامة في
هذا ألاسلوب .وألن املجتمع الذي اخترناه متجانس ويعتبر جزء من املنظمة نفسها ،فنفس دليل املقابلة سيوجه لكافة
املستجوبين بشكل متماثل .يحتوي هذا الدليل على مختلف الجوانب ذات الصلة بمتغيرات الدراسة املختلفة ،من أجل
الحصول على أكبر قدر ممكن من املعلومات ،وبالتالي استكمال بحثنا .ويسعى الجزء ألاول للتعرف على املؤسسة ومجال
نشاطاتها .يحتوي الجزء الثاني على ألاسئلة الخاصة بإدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية .وأخيرا ،في الجزء الثالث يطلب من
1
املستجوبين ملء أو إضافة أية معلومات قد تم نسيانها خالل املقابلة.
حسب :)9002( Gauthierتتضمن طريقة سير املقابلة شبه املوجهة ثالث فترات :لافتتاح ،املقابلة نفسها
والختام 2.لكننا فضلنا استخدام املصطلحات التالية للتعبير بشكل أفضل عن العملية :بداية املقابلة ،إجراء املقابلة
ونهايتها.
.1بداية املقابلة
يطرح )9002( Gauthierألاسئلة التالية املتعلقة بكيفية فتح حوار املقابلة« :كيف نكسر الجليد ،كيف نقيم
عالقة ثقة مع املستجوب؟».والطريقة البسيطة لبدء املقابلة تتمثل في التعريف بالنفس ثم تحديد ألاهداف املرجوة،
املدة املتوقعة واملواضيع التي سيتم تناولها.
حسب ،)7881( Lamoureuxتتمثل القواعد العامة الواجب إتباعها قبل املقابلة فيما يلي« :يجب التعامل مع
املستجوب بما يتناسب وشخصيته ،وضمان سرية الحديث املدلى به ،وبناء معه جو تسوده الثقة» .ومن الضروري،
1
Albarello, L., & Bajoit,G.,Op.Cit. P68.
2
Gauthier, B. (2003). Recherche Sociale: De La Problématique À La Collecte Des Données (4e Éd.), Presses de
l'Université du Québec. Canada, P 76.
168
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
1
بالتالي ،الحصول على موافقة املستجوب على تسجيله وتذكيره بنية الحفاظ على سرية أقواله وعدم الكشف عن هويته.
ويوضح Laforestوآخرون ( ،)9008بأن هنا الوقت املناسب للتوقيع على استمارة املوافقة ،إن وجدت.
.2إجراء املقابلة
يعتبر دليل املقابلة هنا ذو أهمية كبيرة .ويشير )9002( Gauthierبأنه يجب أن ينظر إلى هذا الدليل على أنه أداة
لينة ومرنة ،وأسلوب يساعد الباحث على التذكير وعلى ضمان بأن كل املواضيع املقررة قد تم التطرق لها ومناقشتها .كما
أن ألاسئلة املعدة تهدف أيضا إلى تغذية النقاش وإلى مساعدة املستجوب على تنظيم خطابه .فصيغ ألاسئلة
2
واستخداماتهم املتنوعة تعتبر كأدوات تمكن الباحث من الوصول إلى تجربة وحقائق املستجوب.
أثناء اللقاء ،يجب أن تحدد مدة املقابلة إلى ساعة أو ساعة ونصف على ألاكثر ،هذه املدة تختلف حسب الحاجة
وحسب املستجوب .ويفضل أن ينعقد اللقاء في مكتب املستجوب أو قاعة لاجتماعات في املؤسسة .كما فضلنا توفر
بعض التفاصيل الهامة التي أبرزتها Lamoureuxو Wacheuxمثل:
علينا إتباع نفس دليل املقابلة شبه املوجهة مع جميع مستجوبينا الذين أبدو موافقتهم على كل شروط املقابلة بما
فيها التسجيل من خالل جهاز الصوت ،وحاولنا معهم ضمان حسن سير اللقاء.
وقد تبنينا ما صرح به Lamoureuxعندما بين بأن القواعد العامة التي يجب إتباعها خالل املقابلة هي« :لم
أقوم أبدا بإعطاء قرا ن وإشارات من شأنها أن توحي بإجابة معينة؛ فغالبا ما أشجع في مقابالتي املستجوب على
قول املزيد وأقوم بالرجوع في وقت الحق للسؤال الذي لم يستطع املجيب إلاجابة عنه فورا أو يشعر باالنزعاج في
3
إلاجابة عنه».
1
Lamoureux, A. , Op.cit. P128 .
2
Gauthier, B., Op.cit. P 76.
3
Lamoureux, A. , Op.cit. P128 .
169
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
.3نهاية املقابلة
بمجرد اقتراب املقابلة من نهايتها ،يجب على الباحث تصور نهاية اللقاء .وبما أن املقابلة شبه املوجهة ال تخضع
ألسئلة مغلقة ،فيكون أحيانا من الصعب وضع نقطة النهاية.
وفقا لـ Laforestوآخرون ( ،)9008عندما يحكم الباحث بأن جميع املحاور قد تم تناولها ومناقشتها وبأن الوقت
املحدد للمقابلة قد انتهى ،يمكن أن يطلب من املستجوب إذا ما كان لديه أي ش يء ليضيفه .يمكن مثال أن يقترح
الباحث في دليل املقابلة سؤالين لالختيار إلنهاء اللقاء .يقوم الباحث حينها بشكر املستجوب على مشاركته ،ويشرح له
بقية مراحل عملية البحث ويذكره بأن نتائج التشخيص سيتم إعالمه بها بنهاية هذه العملية .من املفيد بعد نهاية
املقابلة ،القيام بتلخيص أقوال وأفكار املستجوب وتسجيل أية انطباعات أو عناصر ملفتة للنظر .يمكن لهذه املعلومات
أن تسهل نسخ وتحليل املقابلة .وبشكل موجز ،من املهم خلق عالقة ثقة مع املستجوبين ،وأيضا ،أن يأخذ الباحث في
1
لاعتبار جميع العناصر املذكورة سابقا ،خاصة فيما يتعلق بطريقة سير املقابلة شبه املوجهة.
وباإلضافة إلى املقابلة شبه موجه تم اعتماد استمارة نموذج ( )CAFلتقييم ممارسات إدارة املعرفة باملؤسسات
محل الدراسة وتشخيص سريع لواقعها ومدى اعتماد هذه املؤسسات ملشروع إدارة املعرفة.
تعتبر أداة التقييم الذاتي إلدارة املعرفة 2أداة مستوحاة من نموذج « ،»CAFاملوجه للمنظمات وإلادارات
العمومية التي قامت بتطوير مشروع إدارة املعرفة أو لم تشرع في ذلك بعد .تقوم هذه ألاداة بتقديم تشخيص سريع لواقع
إدارة املعرفة في لحظة معينة ،هذا التشخيص قد يشمل املؤسسة بكاملها كما قد يركز فقط على جزء منها (مصلحة،
3
قسم) كما هو الحال في املؤسسات الكبيرة.
اداة التقييم الذاتي ( )CAFهي حصيلة الجهود الجماعية املبذولة من قبل وزارات الدول ألاعضاء في لاتحاد
ألاوروبي واملسؤولة عن إلادارة العامة .كما هي ثمرة عمل خبراء هدفهم عصرنة وتحديث إلادارة ،وقد صمم لالستخدام في
جميع املجاالت.4
1
Laforest, J. & al. Op.cit., p4.
2
Common Assessment Framework
3
www.publicquality.be
4
L’outil d’auto-évaluation Gestion des connaissances
170
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
وبالرجوع إلى الوثائق والتقارير التي أعدتها وزارة الوظيفة العمومية يعتبر إطار التقييم الذاتي للوظيفة العمومية
( )CAFأداة إلدارة الجودة الشاملة ،مستوحى من برنامج تنافس ي حكومي للتميز يتم من خالله تقييم املؤسسات
الحكومية وفقا الدائها حسب معايير لاطار ألاوروبي إلدارة الجودة ( )EFQMونم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـوذج جامعة العلوم إلادارية
( .)Speyer, Allemagneهذه ألاداة تقوم على فكرة أساسية مفادها أن نتائج ألاداء املفتاحية التي ترتبط بنتائج
العمالء ،املوظفين والعمليات يمكن أن تؤدي إلى التميز من خالل قدرة إلادارة على تدعيم إلاستراتيجية والتخطيط،
1
املوارد البشرية ،الشركاء واملوارد وكذا العمليات.
تعمل أداة ( )CAFعلى تقييم املنظمة من زوايا مختلفة ،معتمدة في ذلك على مقاربة شاملة لتحليل أداء املنظمة
والوقوف على مدى تطبيق إدارة املعرفة .هذا ما جعل ما يقارب 7900إدارة حكومية أوروبية تلجأ بين سنتي 9000
و 9009لهذه ألاداة من اجل تحسين منظمتها.
يعتبر نموذج ()CAFأداة للتقييم الذاتي إلدارة املعرفة ،فهو معد على شكل استبيان يهدف إلى مساعدة املنظمة
على اكتشاف نقاط القوة والضعف لديها ،وإعداد خطط التحسين .ولفهم هذه ألاداة بشكل أفضل ،نحاول توضيح بنية
نموذج (.)CAF
Source: www.fonction-publique-public.lu/caf
1
https://www.publicquality.be/index.php/fr/caf-fr/description
171
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
كما هو موضح في هذا الشكل ،يستند نموذج ( )CAFعلى عنصرين هما( :العوامل والنتائج) ،والتي تنقسم إلى
تسعة أقسام (:)0-1
العوامل :وتتضمن خمسة معايير مرتبة من 1إلى ،5وتتعلق باألدوات املستخدمة من طرف املنظمة (املدخالت)
للوصول إلى ألاهداف.
النتائج :تتمثل في املعايير املرتبة من 6إلى ،0وتتناول النتائج املتعلقة باملؤسسة وألافراد ونتائج ألاداء املفتاحية
التي يتم تقديرها وفق معايير قائمة على رأي املستجوب ووجهة نظره .كل معيار ينقسم إلى معايير فرعية مدعمة
بأمثلة توضيحية ملحتوى كل منها:
"ال يهتم نموذج ()CAFبالتقييم الدقيق والشامل لكل الجوانب العمل داخل املؤسسة فقط وإنما يحاول أيضا
توضيح كيفية تأثير كل مكون على املكونات ألاخرى"
وتاسيسا على ما تقدم نهدف من وراء تطبيق أداة التقييم الذاتي إلدارة املعرفة ( )CAFلتشخيص واقع إدارة
املعرفة داخل املؤسسات محل الدراسة والتأكد من وجود وجود سياسة أو مشروع إلدارة املعرفة من عدمه انطالقا من
التطبيقات الثالثين التي احتوتها هذه ألاداة (القسم .)2وقد تم لاستغناء عن القسم الثاني من ألاداة (املتضمن النتائج
املرتبطة باملوظفين ،النتائج املرتبطة بالعمليات ،نتائج أداء املؤسسة) ولاكتفاء بالقسم ألاول لتحقيق اهداف الدراسة.
سنحاول في البداية شرح نظام التنقيط الذي سيتم تطبيقه على مؤشرات ألاداة .ووفقا لدليل استخدام
( 1)CAFيتم تقييم كل معيار من خالل تقديم نقطة معينة لكل معيار اساس ي و فرعي بحيث يتم ذلك إجباريا ،من اجل
تحقيق أربعة أهداف:
وكما تم لاشارة اليه في الفقرات السابقة فأداة التقييم الذاتي إلدارة املعرفة 2عبارة عن استبيان وفق نموذج
( .)CAFبحيث يتم تنقيط كل معيار داخله لتحديد مستوى ممارسة ادارة املعرفة داخل املنظمة ،والتي تعد مؤشرا
1
www.fonction-publique-public.lu/caf
2
www.publicquality.be
172
[املبحث الثاني :أدوات جمع البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
ودليال على وجودها من عدمه .وعليه ،القسم الاول (العوامل) ألداة التقييم الذاتي يهدف إلى تقييم ممارسات إدارة
املعرفة داخل املنظمة او في فرع من فروعها .ومن اجل تقييم املعايير ألاساسية والفرعية لعوامل التنظيمية (املوارد
البشري ،القيادة ،التخطيط ولاستراتجية ،العمليات) تم اقترح سلم التنقيط التالي:
Source: www.fonction-publique-public.lu/caf
173
[املبحث الثالث :معالجة وتحليل البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
ال تزال مسألة تحليل وتفسير البيانات الناتجة عن لاستقصاء النوعي محل نقاش .إذ تعتبر فى الواقع ،العملية
ألاكثر أهمية .فحسب الباحث Teschوانطالقا من أعمال كل من ، Bogdan et Taylorيعتبر تحليل البيانات عملية
استقرائية بصورة أساسية تتضمن جهود واضحة لتحويل البيانات املتحصل عليها من أجل إخراجها وإبرازها في شكل
معلومات يتم استخدامها بهدف إلاجابة على أسئلة البحث ،إسقاط الظاهرة املدروسة على الواقع العملي ،بناء
لافتراضات (ألافكار) ،فضال عن شرح وتوضيح العالقة بين ألاثر والسبب لظاهرة ما .وباختصار ،يمكننا تحليل البيانات
1
من:
املرحلة ألاولى :تتمثل في تنظيم البيانات وترتيبها لتسهيل تحليلها مثل :وضع إلاجابات في جداول لعرضها
وتحليلها( ،والتي تقوم حسب Teschعلى تجزئة البيانات وفصلها عن سياقها ألاصلي)؛
واملرحلة الثانية :تفسيرها من خالل تصنيفها في فئات أي إعادة سياقها.
ويضيف ، Blais et Martineauبأنه على الباحث في مساره التحليلي تولي مهمة استخالص املعنى الذي
يعكس الواقع الحقيقي املعاش من قبل الفاعلين في الظاهرة .وهذا ما أكده ، Savoie-Zajcحيث بين بان قيمة البحث
النوعي تستند إلى حد كبير على قدرة الباحث على إعطاء معنى للبيانات ،وإكسابها قيمة مقارنة بشكلها الخام ،وكذا
تفسير املتغيرات التي تؤثر في الظاهرة معينة .وأشهر تقسيم لعملية تحليل البيانات النوعية ،هي تلك املقترحة وفق ثالث
2
مراحل :تلخيص ،جمع وعرض هذه البيانات.
1
Savoie-Zajc, L., (2000), recherche qualitative, vol.21, université de Québec a Hull, canada, p100.
2
Blais, M., et Martineau, S. (2006). L'analyse inductive générale: description d'une démarche visant à donner un
sens à des données brutes. Recherches qualitatives,26(2), P3.
174
[املبحث الثالث :معالجة وتحليل البيانات] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
وقد تم تبني املقاربة على أساس تحليل املضمون ،يعتبر تحليل املضمون طريقة لتصنيف وترميز مختلف عناصر
الظاهرة املدروسة ،بما يسمح للمستخدم معرفة خصائصها ألاساسية واملعنى .وهي مجموعة الخطوات املنهجية التي
تسعى إلى اكتشاف املعاني الكامنة في املحتوى ،والعالقات لارتباطية لهذه املعاني من خالل البحث الكمي املوضوعي،
واملنظم للسمات الظاهرة في هذا املحتوى ،فيستهدف الوصف الدقيق و املوضوعي كما يقال عن موضوع معين في وقت
معين 1.وفي ألاخير يبين الجدول التالي بشكل مختصر مختلف خصائص ومراحل تحليل املضمون.
املراحل و الخصا ص
وبمجرد الحصول على كل البيانات التي تم جمعها من خالل املقابالت واملصادر ثانوية ،ولضمان تحليل منهجي جيد
ال بد من نقلها إلى دعامة واحدة التي تساعد على حفظها و التحكم فيها بسهولة.
175
[خالصة الفصل] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
خالصة الفصل
هدف هذا الفصل إلى تقديم الخطوات املنهجية املتبعة في إطار هذا البحث .بحيث تم التطرق الى التوجه
الابستمولوجي املعتمد وكذا املنهج املتبع واهم واملبررات التي قادت الى اعتماده ،اذ اعتمدنا في بحثنا هذا التوجه
التفسيري ذو منهج استكشافي وذلك لطبيعة إلاشكالية وأهداف املرجوة من هذه الدراسة وذلك بتطبيق الاستدالل
التمثيلي (الابعاد والتمحور) الذي يجمع بين الاستنباط والاستقراء باإلضافة الى اختيار املقاربة البحثية (مزيج
املندمج/املختلط) التي تجمع بين الجانب الكيفي والكمي ،كما تم التحقق من صحة املنهجية ومدى مال متها مع
اشكالية الدراسة واهدافها ،ومن جهة اخرى تم عرض أهم ألادوات املستخدمة في جمع وتحليل البيانات التي يمكن
أن تقدم املزيد من الفهم لبحثنا ،من اختيار العينة والتي تم اعتبارها عينة غير احتمالية الى تقنيات املستعملة لجمع
البيانات والتي جمعت بين استبيان نموذج( )CAFواملقابلة شبه موجهة فتم الاستعانة باالولى ل شخيص واقع
ممارسة ادراة املعرفة ومدى اعتماد املؤسسات محل الدراسة على مشروع إلدارة املعرفة واملدعمة باملقابلة شبه
موجهة للوصول الى تفسير عميق للعالقة بين إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية في دراس نا امليدانية.
176
الفصل الرابع :حتليل النتاجئ ومناقش هتا
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تمهيد
اذ نسعى من خالل هذا الفصل التطبيقي لإلجابة على إشكالية الدارسة والوصول إلى ألاهداف املسطرة في
السابق من خالل رفع الغموض عن مفاهيم الذاكرة التنظيمية (امكانية اعتبار املنظمة ككائن له ذاكرة) ،وممارسات
ادارة املعرفة ،وما تقدمه من حلول(اليات وتقنيات) لظاهرة فقدان املعرفة التي تقود حتما الى فقدان الذاكرة في صورة
عمليات امتالك ،مشاركة ،اكتشاف ،وتطبيق للمعرفة ومن اجل الوصول الى هذا املسعى سنحاول اسقاط الجانب
النظري على الواقع العملي من خالل أسلوب دراسة الحالة متعددة ملجموعة من املؤسسات في بيئة جزائرية.
وبناءا عليه ،يهدف هذا الفصل إلى تقديم النتائج التي تم الحصول عليها من خالل أداة التقييم الذاتي لنموذج
( ،)CAFبغية تحديد نقاط الضعف والقوة ملمارسات إدارة املعرفة و درجة اعتماد مشروع إدارة املعرفة ملؤسسات محل
الدراسة في بيئة عمل جزائرية الى جانب تحليل عالقة ادارة املعرفة بالذاكرة التنظيمية من خالل تحليل نتائج املقابالت
شبه موجهة.
178
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الد راسة وتحليل النتائج
تم باتجاه متزايد في الشركات واملؤسسات عموما ،وبشكل خاص في الشركات ألاعمال خالل الفترة الحالية بتحويل
أعمالها إلى أعمال قائمة على املعرفة ،وتحول مؤسسات نفسها إلى مؤسسات قائمة على املعرفة الكثيفة أو إلى شركات خالقة
للمعرفة .مما جعلها ترصد أموالها واستثماراتها الكبيرة ملشروعات إدارة املعرفة .بما يشير بوضوح إلى تحول تركيزها من
ألاصول املادية إلى ألاصول غير املادية ،املعرفة ورأس املال الفكري ،وتحول إهتمامها من العمال اليدويين والكتابة وحفظة
البيانات إلى أفراد املعرفة الذين هم ألاصل ألاكثر أهمية وقيمة وألاكثر تجدد ومساهم في تكوين القدرات الجوهرية للشركة
وفي تحقيق تقدمها وتطورها وتميزها.
والى جانب هذا تواجه املؤسسات الجزائرية تحديات كثيرة نتيجة الانفتاح الاقتصادي الذي نتج عنه غزو
املؤسسات ألاجنبية للسوق الجزائرية و خاصة بعد تطبيق اتفاقية الشراكة ألاوروبية -جزائرية ،و انضمام الجزائر
للمنظمة العاملية للتجارة .إنها تحديات عاملية خطيرة و غير مسبوقة و التي من املمكن أن تتحول إلى تهديدات واقعية تندر
باندثار و زوال املؤسسات الجزائرية التي لو بقيت على حالها فإنها لن تقوى على مواجهة املنافسة الشرسة للمؤسسات
ألاجنبية و لن يتمكن الاقتصاد الوطني من مواكبة التطورات الاقتصادية العاملية.
ومن اجل إلاجابة على إشكالية الدراسة ،ودراسة واقع الذاكرة التنظيمية في املؤسسات داخل البيئة الجزائرية
ومدى ممارسات ادراة املعرفة فيها ،والوصول إلى أهداف البحث تم اختيار عينة قصديه كدراسة حالة متعددة من
مجموع املؤسسات الجزائرية والتي تشمل كل من مؤسسة سوناطراك ،مؤسسة صيدال ،مؤسسة كوندور وذلك لعدة
اعتبارات ذكر منها:
179
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تعتبر سوناطراك من أهم الشركات البترولية في الجزائر و إفريقيا ،تنشط في مجال التنقيب ،إلانتاج و النقل عبر
ألانابيب ،تحويل و تسويق املحروقات و مشتقاتها .معتمدة على إستراتجية التنويع ،تطوير نشاطات توليد الكهرباء،
ّ
املنجمية .بهدف مواصلة استراتجياتها الطاقات الجديدة و املتجددة ،تحليه مياه البحر ،كذلك البحث و استغالل الطاقة
العاملية ،تنشط سوناطراك في الجزائر في ّ
عدة بلدان في العالم :إفريقيا (مالي ،النيجر ،ليبيا ،مصر) في أوروبا (إسبانيا،
إيطاليا ،البرتغال ،بريطانيا العظمى) ،في أمريكا الالتينية (البيرو) و كذالك الواليات املتحدة ألامريكية .برقم أعمال يقارب
33مليار دوالر محقق خالل سنة 1025كما إنها توظف 120ألف عامل في كل مجموعة كما تدعم البحث و ألاعمال
ّ
مصدر للغاز الطبيعي ّ
املميع و العلمية .اذ ّ
تحتل سوناطراك املرتبة ألاولى في إفريقيا ،الثانية عشر في العالم ،هي أيضا رابع
1 ّ
مصدر للغاز الطبيعي. املميع و خامس ّ
مصدر عالمي لغاز البترول ّ ثالث
ّ
إفريقية أول شركة
رابع عشر شركة بترولية ّ
عاملية
املميع ّ
مصدر عالمي للغاز الطبيعي ّ رابع
املميع ّ
مصدر عالمي لغاز البترول ّ ثالث
مؤسسة بترولية عاملية كبيرة من خالل عامليا واملرتبة ألاولى إفريقيا من بين واحتلت املرتبة الثانية عشرة
التحقيق الذي قامت به مجلة Petroleum Intelligence Weeklyألحسن شركة بترولية عاملية؛
1
http://www.sonatrach.com/
180
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تعتبر شركة ذات أسهم برأسمال قدره 0002202220222دينار جزائري % 02 .من رأسمال صيدال ملك للدولة و
الـ % 02املتبقية قد تم التنازل عنها في سنة 9111عن طريق البورصة إلى املستثمرين من املؤسسات وألاشخاص .اذ
يعد مؤسسة رائدة في صناعة الصيدالنية في الجزائر ،فهو يختص في صناعة ألادوية الجنيسة و املساهمة قدر إلامكان
في وقاية وعالج وتحسين نوعية حياة املواطنين باإلستجابة إلحتياجاتهم الطبية الرئيسية .حيث تحتوي منتجاتها على أكثر
1
من 022منتوج دواء على مختلف ألاشكال.
يتمثل الهدف الاستراتيجي ملجمع صيدال في تعزيز مكانته كرائد في إنتاج ألادوية الجنيسة وضمان استقالله املالي
والاستدامة في الحفاظ على توازنه املالي وضمان تحسين القدرة التنافسية ملنتجاته ،من أجل تحقيق أهداف نموه
وتطوير موارده البشرية ،و من اهم مهامه:
ّ
و في إطار مهمته ألاساسية ،حدد مجمع صيدال خطوط العمل التي تمكنه من ضمان نموه وتعزيز مكانته الرائدة
في إنتاج ألادوية الجنيسة في طليعة هذه الخطوط ،يظهر مخطط شامل ومتكامل للتنمية يرافق توسع املجمع والذي
يتمركز حول:
1
http://www.saidalgroup.dz/index.php/ar/
181
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
كوندور الكترونيكس هي مؤسسة متخصصة في تصنيع (إلالكترونيات وألاجهزة املنزلية ،أجهزة الكمبيوتر ،إنتاج
القمح الصلب ومشتقاته ،مواد التغليف ،مواد البناء) مما جعلها قطب أعمال بامتياز .اذ تتمثل سياستها في استخدام
احدث التكنولوجيات املبتكرة وتحسين جودة منتجاتها ،وذلك من خالل الاهتمام باملورد البشري .اذ يعد عامال اساسيا
في مقاربتها باالستثمار فيه وتطوير معارفهم ومهاراتهم املهنية ،واشراكه في العملية الانتاجية وجميع املشاريع كفريق منهي
من اجل ت حقيق الاهداف املسطرة واملتمثلة في توسع في منتجاتها بابتكار منتجات جديدة ذات جودة عالية ،سهلة
الاستعمال و زيادة والء زبائنها وثقتهم .و ترقية وتطوير نشاطاتها القاعدية وخاصة في مجال تركيب وتصنيع املنتجات
الكهرومنزلية والالكترونية ،اذ تحتـل املؤسسـة بتشكيلة جهاز التلفاز مرتبة متقدمة ضمن مراتب املؤسسات الرائدة على
املستوى الوطني .كما يعتبر اليوم املجمع تكتل مؤسساتي الاقوى والفعال في مجال الاقتصاد الوطني .من خالل نشاطه
1
في مختلف املجاالت وتتقديم نتائج جديرة بان تكون قدوة لجميع املؤسسات الجزائرية.
في ظل التحديات التي تواجه مجمع كوندور كالعمل على تحقيق رضا العمالء .وباإلضافة إلى ذلك ،السعي نحو
تعزيز مكانتها الرائدة في مجال ألاجهزة واملنتجات الالكترونية والكمبيوتر في الجزائر ومواصلة النمو على الصعيد الدولي.
عمدت املؤسسة على اتباع سياسة واضحة من خالل املجاالت الرئيسية التالية:
ومن اجل تحقيق هذه الغاية ،والتزام بتنفيذ هذه السياسة عمدت املؤسسة على :
1
http://www.condor.dz/
182
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
باعتبار أداة التقييم الذاتي إلدارة املعرفة نموذج « ،»CAFموجه للمؤسسات التي قامت بتطوير مشروع إدارة
املعرفة أو لم تشرع في ذلك بعد .إذ تقوم هذه ألاداة بتقديم تشخيص سريع لواقع إدارة املعرفة في لحظة معينة ،هذا
التشخيص قد يشمل املؤسسة بكاملها كما قد يركز فقط على جزء منها (مصلحة ،قسم) كما هو الحال في املؤسسات
الكبيرة ،و نظرا لكبر املؤسسات محل الدراسة واستحالة اجراء التقييم عليها بالكامل لهذا تم اختيار ثالث أقسام فرعية
من املؤسسات محل الدراسة إلجراء التقييم الذاتي ملمارسات ادارة املعرفة فيها عن طريق ألاداة ( .)CAFوقد وقع
اختيارنا على هذه الاقسام ملدى توفر عامل الاهتمام بمجال إدارة املعرفة وتوجيه ممارساتهم نحو هذا املجال وقد تم
التاكد من ذلك من خالل الاتصال بهم عن طريق البريد الالكتروني.
يعتبر قسم الهندسة وتطوير البترول قسم جزئي من أقسام النشاط ألاولي ملؤسسة سوناطراك ،وأحد الحلقات
املهمة في سلسلة قيمة هندسة إلانتاج )Engineering Production( E&P؛ اذ يستخدم أكبر قدر من البيانات
البتروتقنية املتنوعة .ومن بين أهم ألادوار ألاساسية لـقسم هندسة وتطوير البترول تجميع وتخزين البيانات ألاساسية
املنتجة في ألاقسام ألاخرى .مما جعلت من هذا القسم قلب التفاعالت بين مختلف ألاقسام التابعة للنشاط ألاولي .وكما
يساهم هذا القسم في:
183
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
يقوم املركز من خالل أنشطته بتطوير ألادوية الجنيسة والتي تصبح فيما بعد ملكية الحصرية ملجمع صيدال .كما
يساھم املركز في إنشاء الصناعة الصيدالنية الوطنية وتشجيع التطوير التكنولوجي في مجال إلابداع الصيدالني .وتتمثل
املهام ألاساسية للمركز في :
إعداد وتصميم سياسة البحث في مجال العلوم الطبية وإلابداع الصيدالني؛
املشاركة في وضع سياسة لتطوير أدوية املجمع من خالل اقتراح قائمة لألدوية الواجب تطويرھا؛
لتصميم والتطوير الصناعي لألدوية الجنيسة لفائدة املجمع؛
تأمين املساعدة الفنية الالزمة للفروع إلانتاجية للمجمع؛
تقديم الخدمات في مجال الرقابة على الجودة لفروع املجمع وكذا للزبائن الخارجيين؛
إجراء التحاليل والفحوص على املنتجات التابعة للقطاع الزراعي -الغذائي ،البيطري ،مواد التجميل؛
تجميع وتنظيم كافة إلامكانيات واملوارد البشرية واملادية والتقنية التي من شأنھا ضمان اليقظة التكنولوجية
للمجمع؛
ترقية وترويج الاعمال التقنية والعلمية ونتائج البحث التي يقوم بھا املجمع؛
تركيب الادوية من أساس نباتي؛
إجراء دراسات الاستقرار على ألادوية املطورة وفق املعايير ) ICHالحرارة والرطوبة النسبية)؛
تحضير امللفات العلمية والتقنية الالزمة لتسجيل ألادوية املطورة؛
املساھمة في توفير إلاعالم العلمي الخاص باالدوية املطورة؛
املساھمة في تدريب الاطارات الفنية للمجمع.
كما يتولى املركز تنظيم امللتقيات والندوات العلمية الوطنية والدولية ويتعاون مع عدة مؤسسات وجامعات في مجال
التدريب .إضاف ـ ـ ــة إلى ذلك ،يشترك املركز مع املجلس العـلمي ملجمع ص ــيدال في إدارة مجلة ( ، )Santé Saidalحيث تهدف ھذه
املجلة ان تكون:
184
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
إن دور مصلحة خدمات ما بعد البيع هو رسم السياسة العامة التي سوف تنتهجها املؤسسة في التعامل مع الزبائن
والوكالء املعتمدين من طرفها ،وكذا الاستفادة من تقارير هذه املصلحة ،والعمل على تطوير إلانتاج وتحسين الجودة
ومواكبة التطورات ورصد التحوالت الجارية في محيط املؤسسة الى جانب تطوير صورة العالمة للمؤسسة بترقية مبيعات و
تحسين نوعية املنتوج عن طريق املعلومات املستخلصة من عمليات التصليح أثناء الضمان أو خارجه .وتعمل هذا القسم
على ترقية الخدمــة ،وذلك عن طريق:
البحث عن أفكار جديدة لتطبيقها على ثالث فترات قبل ،أثناء وبعد الشراء؛
تكوين وتحسين مستوى ألاشخاص التجاريين في مجال الخدمة؛
إلاشهار الذي يعمل على تجديد للخدمة.
185
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تشتمل اداة ()CAFعلى ثالثون تطبيقا إلدارة املعرفة مقسمة الى خمسة عوامل اساسية نذكر منها :إلادارة العليا
(القيادة) ؛ الاستراتجية؛ إدارة املوارد البشرية؛ ألاطراف املشاركة؛ ادارة العمليات .اذ سيتم تقديم النتائج املتحصل عليها و
عرضها على النحو التالي )1( :عرض النتائج جدوليا؛ )0عرض النتائج بيانيا ؛ ( )3تحليل وتفسير النتائج0
يـتض ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـمـ ـن الجـ ــدول التالي ثالثون ( )00مم ـ ـ ــارسة نمـطية إلدارة املعـ ـرفة تندرج تحت خمسـ ـة ع ـوامل أساسية
( انظر نموذج .)CAFبحيث كل سطر يعبر عن معيار نمطي يوافقه درجة تقييم كل قسم.
صيدال
Condor سوناطراك
186
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
187
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
نحاول من خالل هذه القسم تقديم النتائج ألاداة ( )CAFوفق أشكال بيانية وذلك حسب كل عامل تنظيمي
وبشكل تصاعدي ،اذ نهدف من وراء ذلك عرض اجابات كل قسم حول كل عامل بمعنى مالحظة تطبيقات ادراة املعرفة
حسب املعايير املقسمة وفق خمسة عوامل تنظيمية أساسية (إلادارة العليا،إستراتجية ،إدارة املوارد البشرية ،الشركاء
واملوارد ،إدارة العمليات) داخل كل قسم من املؤسسات محل الدراسة .اذ يمكننا هذا العرض ألاولي للنتائج بإجراء
مقارنة بين مختلف املؤسسات ،ولقراءة النتائج تم استخدام سلم التنقيط املعد من طرف نموذج (.)CAF
تم اعتماد مفهوم إلادارة العليا (القيادة) ملا لها من دور في وضع ألاهداف وتوجهات املؤسسة الكبرى ومدى
استعدادها للمستقبل من خالل إجراء التغيرات الالزمة لتحقيق رسالة املؤسسة وخلق بيئة إلدارة املعرفة .وعليه ،ووفق
هذا السياق تحاول أداة ( )CAFتقييم سياسات إلادارة العليا و الكشف عن دورها في مجال إدارة املعرفة من خالل
سبعة معايير التالية:
188
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
املصدر :من اعداد الباحث اعتمادا على قيم تقييم ممارسة إدارة املعرفة ()CAF
ومن خالل الشكل اعاله نالحظ ان جميع ألاقسام اجتمعت بها من 3الى 5معايير من بين املعايير السبع التي
يضمها العامل الاول الادارة العليا ،اذ تراوح التنقيط ما بين 1الى 2ماعدا قسم الهندسة وتطوير البترول الذي تحصل
على نقطة 2الى 3فيما يخص املعيار(« :)1تحدد إلادارة العليا املعرفة واجب تطويرها و أهداف املنظمة» ملا لهذا املعيار
من قيمة جوهرية داخل برنامج إدارة املعرفة ،وهذا ما تم الاشار اليه في الجانب النظري ،اذ يجب ان ياخذ في الاعتبار
تطوير املعارف ومدى عالقتها باستراتجية املؤسسة وغياب هذا العامل يقود نحو فشل املشروع.
وهذا ما يؤكده الباحث ()Takeuchiمن خالل قوله« :أن املدير التنفيذي يلعب دورا أساسيا في نجاح إدارة
املعرفة داخل املنظمة ،حيث يقوم أوال ببلورة النظرية الكبرى الحاكمة لرؤية املنظمة تجاه إدارة املعرفة ،ليقوم
فيما بعد بدمج هذه الرؤية ضمن أهداف املنظمة ،ليتم تحديد مبادرات إدارة املعرفة التي تدعم إلاستراتجية».
وتاسيسا على ماسبق ،نستطيع القول بان من بين ألاقسام الثالثة ملؤسسات محل الدراسة قسم الهندسة
وتطوير البترول ملؤسسة سوناطراك الوحيد فقط الذي يتوافق مع هذه الرؤية.
إن كال من إلاستراتيجية والتخطيط يعكسان عمليتي التحديث و الابتكار املعتمد من طرف املؤسسة ،من خالل
التوفيق بين ألانشطة التي تساهم في ألاداء العام .فاملؤسسة تنفذ رسالتها ورؤيتها من خالل إستراتيجية واضحة مدعمة
بالتسسير املثالي ملواردها وعملياتها والتي تترجم في ألاخير على شكل خطط ،أهداف قابلة للقياس .كما يجب على املؤسسة
املراقبة املستمرة والتدقيق في مسار تنفيذ إستراتجيتها ومدى توافقها مع ما تم التخطيط له .وعلى هذا ألاساس تقدم
أداة ()CAFخمسة معايير من اجل معرفة ما اذ كان خطة إلادارة تتضمن هذه النقاط في إطار إدارة املعرفة:
189
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
املصدر :من اعداد الباحث اعتمادا على قيم تقييم ممارسة إدارة املعرفة ()CAF
كما هو موضح في هذا الشكل السابق ،فإن عدد املعايير املمارسة فعليا داخل ألاقسام الثالث تراوحت ما بين 3و
4من بين ()5معايير املقدمة ،التي تقيس العامل الثاني املتمثل في مدى وجود استراتجية وتخطيط تتضمن ممارسة
ادارة املعرفة ،كما تحصال كال من (قسم ابحث والتطوير ،قسم الصناعة والشراكة) على تنقيط ضعيف تراوح ما بين (1
و .)2وعليه من خالل هذه النتائج نستطيع الخروج بمالحظتين أساسيتين هما:
-ان قسم الهندسة وتطوير البترول ملؤسسة سوناطراك هو القسم الوحيد الذي تحصل على تنقيط مرتفع (3
و )4ليؤكد لنا إن داخل هذا القسم تعمل املؤسسة على جرد املعارف ألاساسية املهددة بالزوال (املعيار ،)8
ويتم تحديد املعارف الجديدة التي تم تطويرها (املعيار )9؛
-ان قسم الهندسة وتطوير البترول ملؤسسة سوناطراك هو القسم الوحيد الذي يتجسد فيه املعيار()11
« تتضمن إستراتجية املؤسسة برنامج إلدارة املعارف».
190
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
نحاول التركيز من خالل هذا العامل على تحديد ما اذا كان سياسة ادارة املوارد البشرية تتماش ى مع أهدافها
إلاستراتيجية و مدى قدرتها على توجيه املورد البشري نحو تطوير املنظمة ،اذ نسعى في اطار هذا العمل الى تقييم الواقع
العملي للمنظمة ،وما إذا كانت تقوم بالتخطيط ،التسيير ،وتحسين املوارد البشرية بما يتماش ى مع إستراتجيتها وخططها
من خالل خمسة معايير التي تضمنتها أداة (: )CAF
093يتضمن تخطيط العمالة احتياجات املؤسسة من املعارف على املدى القصير وطويل ألاجل؛
094يتضمن تخطيط تنمية املؤسسة املعارف التي يجب تطويرها ،وإلامكانيات الالزمة لتحقيق ذلك؛
090تتضمن عملية توصيف مهام الخبراء (املختصين في املجال) نقل املعارف نشاطا أساسيا؛
096يتم تثمين تقاسم املعارف أثناء تقييم أداء املوظفين (الحوافز املادية واملعنوية)؛
097تسمح بيئة العمل بتطوير مهارات املوظفين0
املصدر :من اعداد الباحث اعتمادا على قيم تقييم ممارسة إدارة املعرفة ()CAF
من خالل الشكل والقراءة ألاولية لبيانات يت ح لنا ان وجود عددا من املعايير داخل قسم الهندسة وتطوير
البترول بمؤسسة سوناطراك وذات مستوى أداء جيد وهذا ما يعكسه حصوله على تنقيط عالي ملختلف املعايير ،اذ
يرجع ذلك لحرصه على رسملة املعارف (املعيار ،)15و تثمين تقاسم املعرفة (املعيار ،)16وكمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا يتوفر على بيئة عمل
مناسبة تسمح بتطوير مهارات املوظفين (املعيار )17
191
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
وفي املقابل حصول (املعيار )13على مستوى تنقيط ضعيف بالنسبة لبقية الاقسام تاخد ادارة املوارد البشرية
(التوظيف ،وبرنامج التدريب ) في الاعتبار املعارف التي تحتاجها املنظمة على املدى القصير واملتوسط ،حيث يوضح
هذا املعيار دور ادراة املوارد البشرية داخل مشروع ادارة املعرفة ،اذ يجب ان تقوم سياسة ادراة املوارد البشرية على
رسملة املعرفة وتصميم خريطة لها من اجل الاستجابة الحتياجات الاستراتجية ملؤسسة من التوظيف التدريب وغيرها.
وكما يؤكد الباحث(:)Jean-Marie Peretti
عند حديثه عن املوارد البشرية ال يمكن اعتبار الفرد كمورد وإنما يتمثل املورد فيما يمتلكه هذا الفرد
(معارف ،مهارات ،قدرات0)00000
وعليه يجب على كال من مؤسستي كوندور وصيدال إدراك و زيادة وعي إدارة املوارد البشرية ألهمية إدارة املعرفة ضمن
سياساتها من خالل تنمية معارف أفرادها بوضع برامج تدريب تستجيب الحتياجاتها.
يعالج هذا العامل كيفية تخطيط ،تنظيم ،وإدارة شركاء ألاساسيين للمؤسسة ،والى جانب ذلك تحتاج املؤسسة
الى املوارد (تكنولوجيا ،معدات )...ألداء ألاعمال على أحسن وجه .وعليه يسمح هذا العامل بتحديد إحتياجات املؤسسة
من املعرفة واملعلومات التي تم أخذها بعين الاعتبار أثناء تقييم إلاستراتيجية والتخطيط.
كما يجب على املؤسسة ان تضع تحت تصرف عامليها املعرفة واملعلومات الضرورية ،في الوقت املناسب ،وبطريقة
سهلة الوصول من اجل أداء مهامهم بفعالية .باإلضافة الى ذلك يجب على املؤسسة توفير املعلومات واملعارف التي
يحتاجها شركائها ألاساسين و أصحاب املصلحة .ومن اجل تقييم هذا العامل حددت أداة ( )CAFاملعايير التالية:
192
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
املصدر :من اعداد الباحث اعتمادا على قيم تقييم ممارسة إدارة املعرفة ()CAF
من خالل معاينة بيانات شكل اعاله نالحظ إن تنقيط معايير عامل الشركاء واملوارد بالنسبة لقسم الهندسة
وتطوير البترول تراوح ما بين ( 1و )5والذي يفسر بسعيها نحو تفعيل التعاون و استخدام أدوات إلاعالم آلالي و كذلك
تبادل الخبرات مع شركائها وفي املقابل نالحظ كال من القسمين البحث والتطوير وقسم خدمات ما بعد البيع تحصال على
تنقيط متوسط ويعود ذلك لعدم وجود مشروع إلدارة املعرفة .
يمكن تعريف العملية بأنها سلسلة من ألانشطة التي تحول مجموعة من املوارد (املدخالت) الى منتجات وخدمات
(مخرجات) وإحراز نتائج (حصيلة) وتقديم قيمة مضافة .إذ تأخذ هذه العمليات عدة أشكال :عمليات تشغيلية ،تتعلق
برؤية املؤسسة ،التي لها دور أساس ي وجوهري في إنتاج السلع والخدمات ،وعمليات التسيير التي تقود املؤسسة ،الى
جانب العمليات الداعمة التي تتيح املوارد الضرورية ،وعليه فالعمليات املراد تقييمها تتعلق بموارد املعرفة والتي يمكن
تلخيصها وفق املعايير التالية:
004قبل وأثناء وبعد القيام بمهمة معقدة ،وجود لحظات للتشاور مع الزمالء من ذوي الخبرة0
000يعمل الخبراء على تقاسم ومشاركة معارفهم وتطوير ها داخل الشبكات0
006مرافقة املوظفين الجدد وتجهيزهم للعمل بوتيرة بسريعة0
007يتم الاحتفاظ بمعارف الخبراء لحظة مغادرتهم للمنظمة0
000هناك مبادرات التحفيز والتشجيع على تطوير ألافكار الجديدة0
001القيام برسملة املعارف ألاساسية بشكل رسمي0
193
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
032تم إعداد "كتاب املعارف" املتضمنة دراسات الحاالت ،الدروس املستفادة من التجربة ،والقصص الغنية
باملعرفة الخبراء املتاحة وسهلة الوصول اليها0
املصدر :من اعداد الباحث اعتمادا على قيم تقييم ممارسة إدارة املعرفة ()CAF
من خالل قراءتنا ألاولية ملعطيات البيان نالحظ وجود ممارسات إدارة املعرفة بصفة عامة في مجمل ألاقسام داخل
املؤسسات الثالث محل الدراسة ،إال أن التطبيق الفعلي وبصفة رسمية إلدارة املعرفة يظهر بشكل واضح فقط في
قسم هندسة وتطوير البترول بمؤسسة سوناطراك ،اذ يتم داخل هذا ألاخير كل من عملية امتالك اكتشاف مشاركة
وكذا تطبيق املعرفة كما تم اعداد لكتاب املعارف ورسملة املعارف الاساسية داخل القسم ،وخالفا لبقية ألاقسام داخل
املؤسسات ألاخرى ،فهو القسم الوحيد الذي يتجسد فيه املعيار "اعتماد مشروع إدارة املعرفة " .مما دفعنا الختيار قسم
هندسة وتطوير البترول بمؤسسة سوناطراك ،ودراسته بشكل خاص وبصفة أكثر تفصيل وتفسير نتائج املتحصل عليها
من خالل التقييم الذاتي لهذا القسم.
وتأسيسا على ما سبق يمكن القول أن التحليل ألاولي لنتائج أداة التقييم الذاتي في مختلف أقسام املؤسسات محل
الدراسة مكننا من:
معرفة ،مالحظة ،ومقارنة النتائج املتحصل عليها لكل قسم ،ومعاينة مختلف معايير تطبيق ادارة املعرفة ومدى
تجسيدها داخل كل قسم.
اختيار القسم ألاكثر توجها نحو تطبيق إدارة املعرفة من اجل إجراء تحليل مفصال وتحديد نقاط القوة
والضعف وتحديد أهم محاور التي يجب تحسينها في مجال إدارة املعرفة
194
[املبحث الاول :تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
وعليه نقول بان تجسد املعيار()11أي وجود ملشروع ادارة املعرفة داخل قسم هندسة وتطوير البترول بمؤسسة
سوناطراك كان له دور حاسما في اختيارنا لهذا القسم و دراسة النتائج املتعلقة به دون بقية أقسام املؤسسات ألاخرى،
وذلك ألنه يستجيب ألهداف الدراسة وكما يسمح لنا بدراسة العالقة بين كال من إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية.
املصدر :من اعداد الباحث اعتمادا على قيم تقييم ممارسة إدارة املعرفة ()CAF
195
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
نحاول من خالل هذا املبحث استكشاف واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية من خالل عدة
مؤشرات والتي تشمل كال من ظاهرة مغادرة العاملين اراديا او عن طريق التقاعد وكذا إسقاط الضوء
على املعرفة داخل املنظمة .
نحاول من خالل هذه النقطة إسقاط الضوء على واقع املعرفة ومشكل فقدان الذاكرة التنظيمية في مؤسسة
سوناطراك وألاسباب الرئيسة املؤدية لذلك ،واهم إلاجراءات التي وضعتها املؤسسة لتخفيض آلاثار السلبية الناتجة عن
هذا الفقدان وحاجتها لبناء الذاكرة التنظيمية.
تعاني مؤسسة سوناطراك ،في السنوات ألاخيرة ،من ظاهرة مغادرة العاملين ألاكثر كفاءة الذين يقررون ترك
املؤسسة بشكل إرادي من أجل عرض كفاءاتهم على مؤسسات أجنبية خارج الوطن .مما تشكل هذه الظاهرة فقدان
للمعارف واملهارات ألاساسية.
قدر عدد العاملين الذين غادروا إراديا املؤسسة ما يقارب 3213عامل بين سنة 0293و .0294فإذا نظرنا لذلك من
جانب املعرفة ،يمكننا القول أن مؤسسة سوناطراك فقدت 3213بئر معرفة بين 0293و.0294
من بين ألاسباب ألاساسية لهذه املغادرة إلارادية نجد ألاجور الذي تمنحها سوناطراك إلطاراتها مصنفة كأجور ألاكثر
انخفاضا في قطاع املحروقات على مستوى العالم .هذا ما يدفعهم لترك املؤسسة والعمل في املؤسسات املنافسة بحكم
ألاجور املرتفعة التي تقدمها والتي تفوق عشرون مرة تلك املقدمة من قبل سوناطراك .ومن أجل الحد من هذه الظاهرة،
صرحت سوناطراك في إطار تعديالتها املحتملة بأنها ستقترح سلم أجور جديد.
196
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
في إطار مؤسسة سوناطراك ،املغادرة إلارادية ال تكون بطريقة مفاجئة ،وإنما تتم باحترام الاتفاقية الجماعية
للدولة التي تفرض على العاملين الذي يرغبون في ترك هذه املؤسسة ،تمديد فترة تنفيذ قرار املغادرة حتى تجد البديل
الذي يحل محلهم في العمل .وهذا التمديد مرتبط بفئة إلاطارات:
خالل هذه الفترة (ستة أشهر أو سنة) تحاول املؤسسة سوناطراك إيجاد البديل عن هؤالء إلاطارات والذين يكونون في
أغلب ألاحيان من دون خبرة .يتم وضع املوظف الجديد مع إلاطار الذي ينوي املغادرة في نفس مكان العمل لعدة أيام أو
أحيانا لعدة شهور .خالل هذه الفترة ،يتكفل إلاطار بتدريب املوظف الجديد أو على ألاقل يقوم بالتوضيح له أهم النقاط
الخاصة بطريقة سير العمل.
وحسب دراستنا الاستكشافية ،ال يوجد أي نص قانوني يجبر إلاطار على نقل معارفه للموظف الجديد ،وال حتى
رقابة تسهر على تنفيذ هذا إلاجراء ،هذا ما يجعل عملية النقل املعرفة نسبية نظرا الرتباطها بشخصية ورغبة إلاطار الذي
اتخذ قرار املغادرة ،فإذا كان كريم وغير انتهازي ،يمكنه مساعدة املوظف الجديد وإال ،فسيتركه من دون تقديم أي
تفاصيل عن العمل؛ ويعتبر نظام التحفيز والاعتراف أهم ألاساليب التي تمكن من تحسين عملية نقل املعرفة بين
املغادرين والجدد ،لكن ولألسف هذه التحفيزات غير موجودة في مؤسسة سوناطراك ،هذا ما يدفع أغلب املغادرين إلى
إهمال هذا إلاجراء وعدم الالتزام به.
تواجه مؤسسة سوناطراك ،وخاصة في السنوات ألاخيرة ،ارتفاع عدد العاملين املحالين للتقاعد ،بمعنى فقدان ما يقارب
ثالثين سنة خبرة أو ما يزيد بالنسبة لكل متقاعد.
إذ قدر عدد العمال الذين تم إحالتهم على التقاعد ما يقارب 0760متقاعد لسنة .0294هذا الرقم يشير إلى
املاليين من املواقف الصعبة والغامضة املعاشة واملعالجة من قبل هؤالء العاملين ،والتي ترسخت في عقولهم كمعارف
ضمنية لكنها فقدت من املؤسسة سوناطراك بإحالتهم للتقاعد.
197
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
من خالل تحليل هرم العمر للمؤسسة سوناطراك ،وحسب تحليلنا لعمر العاملين ،الحظنا بأن أغلب العاملين في
املؤسسة ال ينتمون لفئة الشباب 00001 :عامل عمره بين 42و 62سنة ،و 90423فقط عمرهم بين 02و 42سنة ،هذا ما
سينتج عنه عدد كبير لإلحالة املستقبلية للتقاعد خالل بضعة سنوات؛ وباستخدام هرم العمر ،يمكننا وضع التقديرات
حول إلاحالة للتقاعد بين سنة 0290و ،0200مع افتراض عدم وجود مغادرة إرادية أو وفيات ،الجدول التالي يوضح هذه
التقديرات.
جدول( :)0-4تقدير عدد العمال املغادرين بالتقاعد بين سنتي 0200 -0290ملؤسسة سوناطراك
0200- 0202 0202 -0290 الفترة
0034 7400 عدد العمال املغادرين بالتقاعد
املصدر :من إعداد الباحث إستنادا لتقرير السنوي لسنة 0290ملؤسسة سوناطراك
198
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تسجل مؤسسة سوناطراك كل سنة ما يقارب 9001عامل محال للتقاعد ،مما يستدعي توظيف 9001عامل
جديد لتعويض املحالين للتقاعد غالبيتهم متخرجين من الجامعات لديهم معارف نظرية دون أي خبرة مهنية .مما
يستوجب على املؤسسة إعادة تأهيلهم وتدريبهم.
وكما هو الحال بالنسبة لحالة العاملين الذين قرروا املغادرة إراديا ،يخضع العاملين الجدد الذين سيحلون محل املحالين
للتقاعد للتدريب ألاولي .خالل هذا التدريب يحاول املوظفين الجدد أخذ فكرة عامة حول املؤسسة ،أهدافها ،مهامها...
لديهم أيضا الفرصة لتقديم أنفسهم لزمالئهم من خالل زيارتهم ملكاتبهم املتواجدة في مستوى إلادارة العليا حيث تم
توظيفهم.
199
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
يقوم املحال للتقاعد ،قبل تركه املؤسسة ،بالتكفل بشرح للموظف الجديد طريقة سير العمل بحيث يخصص
له ثالثة أيام للتدريب .خالل هذه الفترة ،يحاول املتقاعد توضيح للموظف الجديد النقاط ألاساسية التي تمكنه من
بداية عمله بشكل جيد .وحسب دراستنا الاستكشافية ،ال يوجد أي نص قانوني لدى مؤسسة سوناطراك يجبر
املتقاعد على تحويل معارفه ،مما يجعل هذا إلاجراء كعادة يحترمها البعض ويتجاهلها آلاخرون .من بين ألاسباب
التي تمنع تحويل املعرفة من املتقاعد للموظف الجديد:
تواجه املوظف الجديد صعوبات كبيرة اذ يجد نفسة بعد فترة التدريب يخوض عمله بنقص في املعارف والتقنيات
التي تمكنه من أداء نشاطه بفعالية ،يمكن تفسير هذه الوضعية بـ:
التدريب الذي يتلقاه من قبل املتقاعد غير كاف بسبب التصرفات الانتهازية وعدم احترام الفترة املخصصة
لنقل املعرفة؛ وحتى وإن احترمها ،ال يمكنه على إلاطالق تحويل خبرة ثالثين سنة في ثالثة أيام؛
غياب البديل للمعرفة الضمنية التي يمتلكها املتقاعدين ،أي بمعنى آخر عدم توفر املعرفة الصريحة التي
تمكن من توجيه املوظفين الجدد.
مما يخضع املؤسسة الى تبعية املتقاعدين و موردها نلخصها في النقاد التالية:
09التبعية للمتقاعدين
يمثل املتقاعد خبرة طويلة املدى (أكثر من ثالثين سنة) بئر من قدرات التحكم في املواقف ومعالجتها .في إطار
مؤسسة سوناطراك ،كل ما يمتلكه املتقاعد (خبرة ،تحكم )...،يعتبر معرفة ضمنية مرسخة في عقله .هذا ما يجعلنا نقول
بأن رأس املال املعرفي لهذه املؤسسة يمثل ما يمتلكه الخبراء ،وبالتالي ذهابهم يسبب فقدان رأسمالها املعرفي .اضافة الى
ان املعارف التي يمتلكها املتقاعدين في مؤسسة سوناطراك ال يتم تقاسمها وال مشاركتها ،هذا ما يجعلها ،في املواقف
الصعبة التي ال تتمكن فيها من إيجاد حلول ،تلجأ للمتقاعدين القدامى وتطلب منهم العون واملساعدة .هذا الاحتكار الناتج
عن تملك املعرفة يسبب تبعية املؤسسة ملتقاعديها.
200
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
00التبعية ملوردها
خالل تدريب عاملي مؤسسة سوناطراك (أي نقل املعرفة) من قبل املورد (ألاجنبي) املصدر لآلالت ،قد يحتفظ
املورد (املدرب) ببعض املعارف وألافكار كأسرار ال يمكنه إلافشاء بها وبالتالي ال يقوم بنقلها لعاملي املؤسسة (وغالبا يكون
ذلك عمدا) .فعند وقوع أعطال أو مشاكل في التشغيل ال يمكن ملهارات وإطارات سوناطراك مواجهتها أو إيجاد حل لها،
تضطر املؤسسة لللجوء إلى املورد ،وهذا ما يجعلها في تبعية دائمة ملوردها.
تقف مؤسسة سوناطراك أمام مشكلة تتمثل عدم استغالل موظفيها لكم الهائل من املعلومات املخزنة في أرشيف
مختلف املكاتب ،وعدم وجود الحافز لنفض الغبار املتراكم على مر السنين عن هذه امللفات ،وهذا ما صرح به احد
املوظفين بقوله:
« كل هذه الوثائق املوجودة داخل املكتب تتعلق بموظف شغل هذا املنصب وهو في حالة تقاعد 0000000كما قد
تحتوي هذه امللفات على معلومات مهمة جدا 000فانا شخصيا لم اقم بتصفحها وبصراحة ليست لي إرادة0000
وحتى وان قرر احدهم تصفح هذه امللفات وإذ وجد بها معلومات جيدة ،سيضيع وقتا كبيرا في ذلك»0
تواجه مؤسسة سوناطراك إشكالية عدم القدرة على قياس النتائج أو ثمار إلانفاق الكبير على مواردها الفكرية :تدريب
الخبراء ،وتبني منطق العمليات في أداء املهام و يرجع ذلك إلى طبيعة املعرفة الضمنية الناتجة عن هذا النوع من العمل
وصعوبة تقييمها .اذ تقدم مؤسسة سوناطراك كل سنة ميزانية توضح طريقة سير تدريب عامليها ،والتي تزداد تكاليفها
من سنة ألخرى :في سنة 0290كانت 93773,14د.ج/لليوم/للعامل ،ثم انخفضت لتبلغ 1697171د.ج/لليوم/للعامل
سنة ،0293لترتفع من جديد لتبلغ 92110,40د.ج/لليوم/للعامل سنة 0294كما هو موضح في الجدول التالي:
201
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
وتأسيسا على ما سبق ،يمكننا الاستنتاج بأن مؤسسة سوناطراك واجهت عدة مشاكل متعلقة بازدياد فاتورة
التدريب من سنة ألخرى وعدم استغلل الكم الهائل من املعلومات املخزنة في أرشيف املكاتب الى جانب فقدانها للمعرفة
يوما بعد يوم الناجم عن مغادرة العاملين سواء إراديا او عن طريق إلاحالة على التقاعد مما نجم عنه الفقدان التدريجي
للذاكرة التنظيمية ملؤسسة .ورغم إلاجراءات املعتمدة لتعويض املتقاعدين والعمل على نقل الخبرة واملعرفة إال أنها تبقى
غير كافية اذ تحتاج الليات وتقنيات تعمل على امتالك واملحافظة على معرفتها واسترجاعها من اجل الاستفادة منها في
املواقف املماثلة او الكتشاف معرفة جديدة وال يتأتى هذا إال إذا كثفت من جهودها وذلك من خالل تبني مشروع طموح
إلدارة املعرفة للمحافظة على ذاكرتها تنظيمية.
202
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
نهدف من خالل هذا املطلب محاولة تقييم ادارة املعرفة باالعتماد على اداة التقييم الذاتي نموذج ( )CAFالذي
يحتوي على 31ممارسة إلدارة املعرفة واملقسمة الى اربعة عوامل اساسية لنجاح ادارة املعرفة الادارة العليا (القيادة)،
الاستراتجية والتخطيط ،ادارة املوارد البشرية ،ألاطراف املشاركة ،والعمليات.
نحاول من خالل هذه النقطة قياس درجة اهتمام إلادارة العليا بتبني إدارة املعرفة من خالل وجود قناعة لدى
قيادة املؤسسة بضرورة تطبيقها؟ ومدى استعدادها مستقبال إلحداث التغييرات الالزمة على مستوى الهيكل التنظيمي
لتحقيقها؟ و مدى توجه القيادة نحو ترسيخ ثقافة تقاسم ومشاركة املعرفة؟
وفي هذا السياق تسعى أداة ( )CAFالى تقييم السياسات املتخذة من قبل إلادارة العليا من خالل عاملين
اساسيين في نجاح إدارة املعرفة أال وهما :الهيكل التنظيمي ،وثقافة املنظمة،
املصدر :من اعداد الباحث باالعتماد على اداة تقييم ممارسة ادارة املعرفة()CAF
احتوى هذا العامل على سبعة معايير لتقييم سياسات إلادارة العليا كما هو موضح في الشكل() ،إذ نالحظ عدم
تجسيد كال من املعيارين( )5،2ضمن ممارسة إدارة املعرفة داخل القسم محل الدراسة.
203
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
)1ال تقوم إلادارة العليا بتثمين مساهمة ألافراد والفرق في تطوير معارفهم؛ إن غياب هذا املعيار قد يقود إلى
فشل مشروع إدارة املعرفة عموما ،اذ تكمن سمات ثقافة املنظمة الداعمة في فهم قيمة ممارسة إدارة
املعرفة ،ودعم إلادارة العامة لها على جميع املستويات ،من خالل رصد الحوافز املناسبة ملكافئة العاملين على
مشاركة املعرفة ،وتشجيع التفاعل بينهم إلنتاج املعرفة ومشاركتها .ففي مؤسسة سوناطراك ،يشمل نظام
التحفيز ما يلي:
غير ان ما يمكن إلاشارة أليه أن هذا النظام ال يكاد يعدو ان يكون نظام كالسيكي كغيره من أنظمة تحفيز أداء
العاملين إذ لم يتم إعادة النظر فيه و توظيفه كآلية لتشجيع تقاسم ومشاركة املعرفة.
)2ان تقاسم املعرفة والتعلم املشترك ال يعتبر قيم راسخة في اتصاالت العاملين بصفة منتظمة؛ فالتعلم
املشترك وتقاسم املعرفة يعتبر عملية جوهرية ضمن ممارسات ادراة املعرفة وغياب هذا املعيار يعود اعتماد
مؤسسة سوناطراك خيار مشاركة املعرفة غير املباشر من خالل عمليتي التجسيد والتذويب دون الخيار املباشر
التفاعل الاجتماعي ،باعتبار أن دفع العاملين لالنخراط في مشاركة املعرفة يعتبر أصعب جزء في إدارة املعرفة.
فالعاملون ،عموما ،ال يرغبون عادة في املساهمة بمعارفهم في مستودعات حفظ املعرفة ،فضال عن ذلك أن
العاملين غالبا ما يتحاشون استفسار آلاخرين عن سؤال معين إذا كان لديهم إلاجابة عنه ،ويتجنبون بصفة
خاصة طرح تساؤل ممكن أن تطلع عليه املنظمة وخشية أن يظهر ذلك جهلهم .وقد بررت مؤسسة سوناطراك
هذا الاختيار بعادات وسلوكات عامليها ،اذ وضح مدير مشروع ادارة املعرفة بأنه:
« تندرج اعمالنا ضمن حلقة التبادل غير مباشرة للمعرفة السباب جلية وهي ثقافة املجتمع ثقافة املؤسسة
وعادات املهنية الخاصة بسوناطراك » 0من بين اهم الشروط ألاساسية لنجاح مشروع إدارة املعرفة،
تأسيس ثقافة الرسملة ،الحفظ ،الامتالك تقاسم ومشاركة املعرفة في املؤسسة0
204
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
وهذا ما يتوافق الى حد ما مع التعليق أحد املختصين بإدارة املعرفة الذي جاء ضمن دراسة الب ـ ـ ــاحث : Standing
1
«إذا شاركت آلاخرين معرفتي 0فقد يستفيدون من ذلك 0فهل سيفعلون نفس الش يء معي؟».
« من بين اهم الشروط الاساسية لنجاح مشروع إدارة املعرفة ،تاسيس ثقافة الرسملة ،الحفظ ،الامتالك
تقاسم ومشاركة املعرفة في املؤسسة»0
وقد اضاف:
« بأنه كان حريصا على مشاركة اهم نتائج أبحاثه وأعماله –رسالة دكتوراه -مع زمالئه في مؤسسة
سوناطراك خاصة في إطار ألايام الدراسية السنوية 7، 6، 0املنظمة من قبل مركز تحسين املؤسسة0»2
فمهام ومسؤوليات فريق إدارة املعرفة محدد بدقة الى جانب دورهم :وتجسد هذين املعيارين من خالل
اعتبار الهيكل التنظيمي أحد ألاسس الهامة ملشروع إدارة املعرفة داخل مؤسسة سوناطراك ،و أن تطبيق هذا
املشروع يفرض عدة تغييرات تنظيمية :تغييرات في البنية من خالل ظهور مهام جديدة تعمل على ضمان حسن
سير املشروع واملتمثلة في عمال املعرفة ،إذ يعتبرون أساس اي مشروع إلدارة املعرفة ،وكما يشكلون ابار
املعارف و حجر الزاوية في إدارة املعرفة .وقد نتج عن تاسيس مشروع ادارة املعرفة داخل مؤسسة سوناطراك
عدة تغيرات على مستوى املهام ويتعلق ذلك بخلق مناصب خاصة تبرز عمال املعرفة في املؤسسة وهي كالتالي:
1
Standing, C. and Benson, S,(2000) OP. CIT ,P 336.
2
centre de perfectionnement de l’enterprise
205
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تمثل هذه اللجنة املديرية العامة ،وتعمل على تحديد الاولويات ،وتكلف هذه اللجنة ايضا لجنة القيادة
بتحديد واملحافظة على قواعد سير العمل ملختلف مشاريع املؤسسة.
فهو الذي يقرر التوجهات الكبرى ملشروع ،اذ يعمل على تقديم تقارير دورية املتعلقة بتوزيع مدير املشروع
امليزانية وفق مخطط الانجاز .ومراقبة الخيارات التقنية ألاساسية ومدى تجانسها .وتدعيم رئيس
املشروع.
املسؤول عن تحقيق الاهداف واحترام الحدود الزمنية و إلاعتمادات املالية. رئيس املشروع
يكمن الدور الاساس ي لألطراف ألاخرى في مدى الاستجابة الحتياجات غير ماخوذة بعين الاعتبار ألاطراف ألاخرى (متعاقدين باطنيا)
من طرف فريق املشروع ،اذ تتمثل هذه ألاطراف في:
يتمثل دورهم في تقديم معارفهم الخاصة واملميزة فيما يتعلق باملشروع وفق عقد مكتوب الخبراء املستشارين :
بمهمة محددة (كمساعد للفريق او ضمن السلم إلاداري)
يتمثل دورهم في املصادقة (اوعدم املصادقة) على الاختيارات التقنية املنجزة من قبل فريق الخبراء املمثلـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــين:
املشروع ،والتدخل اثناء الرقابة التقنية ملشروع0
تحدد إلادارة العليا املعرفة واجب تطويرها و أهداف املنظمة؛ اذ تمثل الخطوة الثالثة ملشروع إدارة املعرفة
املقترح من قبل مؤسسة سوناطراك (.املوائمة إلاستراتيجية للمعارف) فهي تهدف إلى املزج بين الرؤية
إلاستراتيجية حول الكفاءات ورؤية املهام حول املعارف ألاساسية والحساسة؛ ثم تحديد وتفسير أهم الاختالفات
املمكن ظهورها .الشكل التالي يقدم تمثيل لهذه الخطوة.
206
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تعكس إستراتيجية مسار الحداثة والابتكار املتبنى من قبل املؤسسة وطريقة التنسيق ما بين انشطتها مما يساهم
في تحسين ألاداء العام .تقوم املؤسسة بتنفيذ رسالتها ورؤيتها من خالل تبني استراتيجية واضحة مدعمة بتسيير امثل
ملواردها وعملياتها تترجم هذه الاستراتجية في شكل خطط وأهداف قابلة للقياس .وعلى املؤسسة مراقبة تنفيذ
استراتجيتها وفقا ملا تم التخطيط له .وعلى هذا ألاساس حددنا خمسة معايير ملعرفة ما اذا كانت إستراتجية املؤسسة
الثالث تتضمن النقاط التالية في إطار إدارة املعرفة:
املصدر :من اعداد الباحث باالعتماد على اداة تقييم ممارسة ادارة املعرفة()CAF
املعيار :90تعتمد املؤسسة على مؤشرات لقياس مدى تطور في إدارة املعرفة وتعديل مخطط العمل،
إلى غاية يومنا هذا لم تستخدم مؤسسة سوناطراك مؤشرات آو أدوات لتقييم مشروع ادارة املعرفة ،إذ ال يزال
هذا ألاخير في مرحلة البداية ،اذ تتطلع الن يكون بين املشاريع املقبلة ملؤسسة سوناطراك.
207
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
املعيار :99قامت املنظمة بتخطيط الاستثمارات في املوارد البشرية واملعدات لتنفيذ ودعم إدارة املعرفة0
وذلك من خالل العمل على تكوين متخصيصين في مجال عدة (نظم املعلومات ،التكنولوجيا ) ...،وذلك من اجل
التخفيف من الصعوبات و ايجاد حلول للمشاكل التقنية وذلك حسب اللجدول التالي:
املعيار :0تقوم املؤسسة بجرد مجموع املعارف ألاساسية املهددة بالزوال :وذلك من خالل املراحل التالية:
اذ قام فريق العمل الخاص بمشروع إدارة املعرفة في مؤسسة سوناطراك بجرد كل الكفاءات ذات اهمية بالغة
لتحقيق ألاهداف املسطرة واملتعلقة بقسم الهندسة وتطوير البترول ،اذ تم على أساس ذلك بناء خريطة الكفاءات
إلاستراتيجية من خالل تنظيم عدة حصص عمل ومقابالت مع الخبراء.
208
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
%02( من خبراء املعرفة املستجوبين يملكون 02سنة خبرة في املتوسط في مجال تخصصهم ويملكون
مهارات نوعية في مهامهم).
وكما يوضح الشكل التالي ،تتمركز الكفاءات إلاستراتيجية لقسم الهندسة وتطوير البترول على مستوى الوظائف التالية:
إلانتاج التي تتضمن الوظائف الفرعية التالية :صيانة آلابار ()Workover؛ املحاكاة.
مخزون املحروقات والذي يشمل :إدارة املخازن؛ مراقبة املخازن؛ البتروفيزياء.
التنقيب ،الاستكشافي والزلزالي؛
مناقصات مناطق الاستكشاف0
209
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تهدف هذه املرحلة لبناء خريطة املهام ،ثم القيام بتحليل ألاثر والحرجية ( )Criticitéلها .خالل هذه املرحلة،
تتبنى املؤسسة مبدأ تجميع مختلف ألانشطة في مجاالت املعرفة ،ثم محاولة عرضها واملصادقة على الخريطة املنجزة من
قبل خبراء املعرفة املستهدفين.
خريطة املهام :بدأ فرق العمل الخاص بإدارة املعرفة باستجواب خبراء املهام (والذين يمثلون أطراف أو مالكي املعرفة)
لقسم الهندسة وتطوير البترول من خالل املقابالت ،فتتشكل الخريطة تدريجيا إلى غاية الحصول على خريطة مهام كاملة
تقدم وصفا دقيقا للمهام.
وكما توضح الخريطة التالية ،أهم مهام قسم الهندسة وتطوير البترول هي :هندسة املخازن ،هندسة إلانتاج،
الاقتصاد الجيوفيزيائي والجيولوجيا.
خريطة املهام الحرجة :من أجل دراسة الحرجية ( )Criticitéومن خالل خريطة املهام املنجزة قام فريق العمل
الخاص بإدارة املعرفة برسم أوال شجرة الحرجية وذلك حسب الشكل التالي:
210
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تمكن الدراسة الحرجية فريق العمل الخاص بإدارة املعرفة من الحصول على خريطة مهام حرجة .ويتم تمثيل نتائج
الدراسة املرتبطة بكل مجال معرفة بيانيا على شكل رادار ..تحصل فريق العمل الخاص بإدارة املعرفة عل شكل الرادار
املوضح سابقا بعد تقييم كل مجال حسب كل معيار والقيام بتنقيطه .فكل ما كان املجال حرج ،كلما كان التنقيط عاليا.
تظهر حرجية املجاالت بحسب مستوى ألالوان :ألاحمر ،البرتقالي ،ألاخضر.واملوضحة في الشكل التالي.
شكل( :)90-4رادار نشاط نمذجة املخازن
211
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
ويتجلى ذلك من خالل مشروع نظام تسيير الوثائق وماله من اهمية .اذ يحص ي مختلف املعارف املتراكمة التي
تم إنتاجها حول كل نشاطاتها التقنية ،إلادارية ،املالية و إلاستراتيجية و التي تكرس الخبرة املكتسبة ،وذلك لتفادي
الاخطاء الرتكبة في املاض ي و تسريع وتيرة ألاداء .وهذا ما يؤكده املسئول عن املشروع بقوله:
« و مع مرور السنوات اكتسبت مؤسسة سوناطراك كفاءة عالية في امليدان و أصبحت مضطرة أكثر مما
مض ى الرجوع إليها و استغاللها أحسن الاستغالل لتثمين كل جهودها و تفادي ألاخطاء املرتكبة في املاض ي و
تسريع و تحسين وتيرة إلانجاز 000وذلك من خالل نظام تسيير الوثائق»0
من بين جميع مؤسسات محل الدراسة نجد مؤسسة سوناطراك الوحيدة التي انفردت باعتماد مشروع إدارة
املعرفة ضمن خطتها إلاستراتجية .اذ تهدف املؤسسة من خالله تجنيب املؤسسة لفقدان ذاكرتها التنظيمية الناجم
عن مغادرة العمال.
« تؤكد مصلحة التقييم على ان جزء كبير من املعلومات يجرى تخزينه ضمن الوثائق الشخصية لبعض
ألاشخاص الذين يعتبرون مصدرا لها حيث يتم اللجوء إليهم في وقت الحاجة الى هذه املعلومات 0وفي حالة
مغادرة هذه الشخص تفقد املؤسسة هذه املعلومات»0
وعليه اعتمدت مؤسسة سوناطراك مشروعا إدارة املعرفة يعمل على تحديد أفضل مهارات أداء املهام ،ثم
ترميزها في شكل نماذج من أجل ضمان تبادلها ومشاركتها .ويتطلب ذلك تصميم نظام مرجعي للمهام على شكل خرائط ،و
العمل على التوافق الاستراتيجي للمعارف التي تم حصرها مع الخيار الاستراتيجي املتوقع ،وعليه قامت مؤسسة سوناطراك
يتبني مسار منهجي يشمل الخطوات التالية:
التحليل الاستراتيجي؛
تحليل املهام؛
التوافق الاستراتيجي للمهام؛
212
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
يتم من خالله تحديد الكفاءات الضرورية على شكل موارد تسعى من خاللها املؤسسة إلى وضع الخطة
إلاستراتيجية.
الخريطة إلاستراتيجية
تعتبر الخريطة إلاستراتيجية تمثيل مبسط إلستراتيجية املؤسسة (أو لجزء من املنظمة) ،يضمن إسقاط معرفي
سهل القراءة وذو استخدام كفؤ يمكن من تحديد الكفاءات إلاستراتيجية .كما تقدم هذه الخريطة أيضا تعريف مبسط
وعملي لهذه الكفاءات إلاستراتيجية .وقد صممت مؤسسة سوناطراك هذه الخريطة من خالل نمـ ـوذج «البطاقة
إلاستراتيجية» ( ،)carte de la stratégieاملستوحاة من أعمال ( ،)Kaplan & Nortonوالتي تهدف من خاللها
املؤسسة إلى وضع تمثيل نموذجي يضمن لها قراءة جيدة ألهم املعارف من خالل عرض هرمي لرأسمالها املعرفي
املستهدف .اذ يتطلب بناء الخريطة إلاستراتيجية القيام بما يلي:
من أجل انجاز ألاعمال الخاصة بالخريطة إلاستراتيجية ،قامت مؤسسة سوناطراك باستخدام ألادوات التالية:
إلى جانب كل هذه التقنيات ،يوضح رئيس مشروع إدارة املعرفة بمؤسسة سوناطراك ،في إطار مقابالتنا معه ،بأن
« املعرفة املسبقة بالواقع العملي ،والانتماء للمؤسسة سهل عملية التواصل وخاصة املقابالت»0
213
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
بعد إجراء املقابالت والبحث في الوثائق املرجعية ،تمكن فريق العمل الخاص بإدارة املعرفة من استخراج
مجموعة العناصر السياقية املكونة إلستراتيجية مؤسسة سوناطراك .و وضع خريطة إلاستراتيجية املوجهة ألعمال
مؤسسة سوناطراك وكذا املصادقة عليها من قبل إلادارة العليا .ويمكن تلخيص املحاور ألاساسية لهذه إلاستراتيجية في
النقاط التالية:
214
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
يمثل تحليل املهام الخطوة الثانية ملشروع إدارة املعرفة املقترح من قبل مؤسسة سوناطراك .فهي تهدف إلى
صياغة (وبشكل رسمي) الرؤية التي يمتلكها العاملون حول مهامهم ومدى حساسيتها .أي بمعنى محاولة أخراج رؤية كل
طرف ملهمته وكذا مخاطر وفرص الناجمة عن انجازه لها ،ثم يتم توضيحا وتفسيرها .يتطلب تحليل املهام:
عرض مجاالت املهام ( )domaines des métiersمن خالل استخدام نموذج«خريطة املجاالت ( Carte des
»)domainesاملدعمة بتمثيل بياني .يسمح هذا التمثيل بتحديد موقع املهارات ( )Savoir-faireلتسهيل
الوصول إليها؛
القيام بعملية التدقيق التي تأخذ شكل «هندسة املعارف» ،والتي تتضمن ألاطراف املنجزة للمهام .تشمل هذه
العملية بناء خريطة املهام وتقييمها بحسب درجة الحرجة.
تعني املوائمة الاستراتجية للمعارف ،املزج بين الرؤية إلاستراتيجية حول الكفاءات ورؤية املهام حول املعارف
ألاساسية والحرجة؛ ثم تحديد وتفسير أهم الاختالفات ممكنة الظهور.
وتأسيسا على ما سبق ،فاإلستراتجية والتخطيط يعدان عامالن أساسيان لنجاح إدارة املعرفة .إذ تضمنت
النتائج الخاصة به معايير ذات أداء قوي ،وكذا اعتماد مشروع ادراة املعرفة ضمن استراتجية املؤسسة .غير انه لم ياخذ
بعض املعايير بعين اعتبار في جوهر العملية.
وعليه ننتقل الى النقطة املوالية واملتعلقة بمعرفة مستوى اداء العمليات ضمن ممارسات ادارة املعرفة ومدى
اعتماد املؤسسة على الاليات والتقنيات المتالك ،مشاركة ،اكتشاف ،وتطبيق املعرفة وخاصة التي تم انتاجها داخل
املؤسسة او املكتسبة من خارجها.
215
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
املصدر :من اعداد الباحث باالعتماد على اداة تقييم ممارسة ادارة املعرفة()CAF
املعيار :90تتضمن عملية توصيف مهام الخبراء (املختصيين في املجال ) نقل املعارف كنشاط اساس ي
يتجلى هذا املعيار بوضوح من خالل جراءات تعويض الخبراء املحالين للتقاعد ،اذ تسجل مؤسسة سوناطراك كل
سنة ما يقارب 9001عامل محال للتقاعد ،مما يستدعي توظيف 9001عامل جديد لتعويض املحالين للتقاعد غالبيتهم
متخرجين من الجامعات لديهم معارف نظرية دون أي خبرة مهنية .مما يستوجب على املؤسسة إعادة تأهيلهم وتدريبهم.
يقوم الخبير املحال على التقاعد ،قبل تركه املؤسسة ،بالتكفل بشرح للموظف الجديد طريقة سير العمل
بحيث يخصص له ثالثة أيام للتدريب .خالل هذه الفترة ،يحاول املتقاعد توضيح للموظف الجديد النقاط
ألاساسية التي تمكنه من بداية عمله بشكل جيد.
وحسب دراستنا الاستكشافية ،ال يوجد أي نص قانوني لدى مؤسسة سوناطراك يجبر املتقاعد على تحويل
معارفه ،مما يجعل هذا إلاجراء كعادة يحترمها البعض ويتجاهلها آلاخرون .من بين ألاسباب التي تمنع تحويل املعرفة
من املتقاعد للموظف الجديد:
216
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
املعيار :93يتضمن تخطيط العمالة احتياجات املؤسسة من املعارف على مدى القصير وطويل ألاجل
أولت مؤسسة سوناطراك اهتماما خاصا بتنمية راس املال البشري لديها من خالل تنمية مهارات املوظفين
وقدراتهم الشخصية .وقد تمكنت من خالل استراتجيات املوارد البشرية التي وضعتها من تنفيذ سياسات تطوير متعددة
في مجال إدارة املوارد البشرية؛ حيث عالجت هذه الاستراتجيات آلية اختيار القوى العاملة وتوظيفهم وتدريبهم ورعايتهم
بهدف تمكينهم من تحقيق مستويات أداء أكثر فعالية والقيام بواجباتهم الوظيفية على أكمل وجه وذلك من خالل
النقاط التالية:
.1تحديد الاحتياجات :يتم تحديد الاحتياجات في مؤسسة سوناطراك من خالل تحديد أوال ،املحور الاستراتيجي،
أي التعريف باألهداف التي تسعى عملية التدريب لتحقيقها ،ليتم بعدها تحديد املجال املستهدف واملقصود بهذا التدريب
على ضوء ألاهداف املحددة سابقا .ثم تحدد الفئة املستهدفة ،أي العاملين املعنيين بهذه العملية.
.2تحليل الاحتياجات :بمجرد تحديد الاحتياجات ،تأتي مرحلة التحليل ،والتي تقوم على استجواب العاملين
ودراسة مناصب العمل والتغيرات التكنولوجية والتنظيمية.
03إعداد الخطط وامليزانيات :تقوم مؤسسة سوناطراك خالل هذه املرحلة بـ :وضع امليزانيات الضرورية إلعداد أنشطة
التدريب؛ إعداد مخطط التدريب الذي يحتوي على املؤشرات التالية :أهداف مخطط التدريب؛ ادة التدريب؛ ألافراد
الذين سيخضعون للتدريب؛ تكاليف التدريب.
املعيار :94يتضمن مخطط التنمية على مستوى املنظمة ،ألافراد ،وفرق العمل املعارف التي يجب تطويرها،
وإلامكانيات الالزمة لتحقيق ذلك0
يت ح هذا املعيار جليا من خالل جهود املؤسسة في عملية التدريب بغية تحقيق عدة أهداف:
217
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
09التدريب الداخلي:
من انشطة يتم في مراكز التدريب الخاصة بها مثل NAFTOGAZ CPE IAPحيث تم تحقيق
التدريب على مستوى مراكز التدريب باملؤسسة في سنة ،1020اذ بلغ عدد املشاركين إلاجمالي الخاضعين للتدريب في
منهم على مستوى مركز التدريب .فهو يمثل بالتالي 1020 املؤسسة بصفة عامة 15325
النسبة ألاكبر بالنسبة إلجمالي التدريب في مؤسسة سوناطراك (أنظر الجدول
00التدريب الخارجي:
يتم خارج مؤسسة سونا طراك ،وخارج مراكز تدريبها ولكن ال يتعدى حدود الوطن .تمثل نسبة التدريب الخارجي
وهي بالتالي أقل بكثير من نسبة التدريب الداخلي. عامل في اليوم سنة أي ما يقارب للمؤسسة
03التدريب بالخارج:
تعتمد مؤسسة سوناطراك أيضا على التدريب في الخارج ،ولكن نسبته ضئيلة جدا مقارنة بالنوعين السابقين
للتدريب .الجدول والشكل التاليين يوضحان نسبة كل نوع من أنواع التدريب على مدار الثالث سنوات
218
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
و يوجه التدريب لألنشطة ألاساسية (أي املهام ألاساسية مثل الصيانة ،السالمة الصناعية ،والبيئة) وكذا
ألانشطة الثانوية ،التي تحاول من خاللها سوناطراك تطوير معارف ومهارات عامليها وهذا ما يزيد من تراكم رأسمالها
املعرفي.
مجاالت التدريب :الشكل التالي يبين مجاالت التدريب في املؤسسة حسب إلاحتياجات.
219
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تعتبر بيئة العمل املادية (املكاتب ،املباني،أماكن العمل) احد العوامل التي تؤثر على أداء العامل الذي لم يحظ
عد بيئة العمل من ّ
املقومات والجوانب ّ
الهامة لنجاح ّ
أي منشأة أو مؤسسة والتي بالوعي الكافي في مجال ادارة املعرفةُ .ت ّ
أن رضا املوظفين والعاملين داخل املؤسسة عن مكان أو بيئة العمل ينعكس ذلك على تحظى باهتمام كبيرا على أساس ّ
تتوفر مؤسسة سوناطراك على مساحات مفتوحة وأثاثا وظيفيا مالئما ولم يقتصر آلامر على تصميم املكاتب بل
تعدى ذلك ليشمل تحسين معدالت رضا املوظفين وإضافة ميزات جديدة مثل املقاهي واملطاعم خدمة الانترنت الالسلكي
( )WIFIاملفتوحة ومواقف السيارات وغرف استراحة مما يسهل عملية مشاركة املعرفة غير رسمية.
وتأسيسا على ماسبق ،نستطيع القول بأن إلاجراءات املتخذة من قبل إدارة املوارد البشرية تدعم إدارة املعرفة
داخل املؤسسة وتعمل على تطوير مهارات ومعارف جديدة .لكن يجب تعزيزها من خالل جرد مختلف املعارف املوجودة
باملؤسسة والعمل على تطويرها و خاصة على املستوى الاستراتجي وصناعة القرار .كما عليها خلق ثقافة تقاسم املعرفة
داخل املؤسسة وتثمين ذلك من خالل الحوافز وشهادات التقدير وذلك ملا لها من دور جوهري في نجاح برنامج إدارة
املعرفة.
220
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
املصدر :من اعداد الباحث باالعتماد على اداة تقييم ممارسة ادارة املعرفة()CAF
يتالف هذا العامل من ستة معايير تم تقيمها عن طريق اداة ( )CAFفكانت النتائج على النحو التالي:
املعيار :09تستثمر مؤسستنا فى الخدمات الداعمة الدارة املعرفة (تدريب عن بعد0)000 ،
املعايير :00املباني والفضاءات داخل املؤسسة تشجع على التعاون والالتقاء؛ تتوفر املؤسسة على بعض الفضاءات
التي تسهل من أداء العمل بشكل جيد.
املعيار :91استغالل املؤسسة لخبرة عامليها بشكل كامل؛ تولي املؤسسة لعملية جرد و حصر وثائق الخبراء .من اجل
الاستفادة من محتوياتها حسب الاحتياجات وطلب صناع القرار.
املعيار :90تستفيد مؤسستنا من شركائها من خالل التعلم ،اكتشاف املستجدات والتوجهات؛ تولي مؤسسة
سوناطراك اهتماما بما يدور حولها من توجهات ومستجدات وذلك بإبرامها التفاقية شراكة مع شركة الطاقة إلايطالية
"إيني" ،للقيام بسلسلة مشاريع للطاقة املتجددة في الجزائر .الى جانب عقد اتفاقيات مع الجامعات الجزائرية وذلك من
221
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
خالل فتح مدارس وطنية متخصصة في مجال التكوين في مجال الطاقة املتجددة من اجل اكتساب معارف ومهارات في
هذا املجال.
املعيار :02تستثمر مؤسستنا فى أدوات إلاعالم آلالي إلدارة املعرفة (انترنات ،ادارة الوثائق الكترونية ،)000وذلك من
خالل مشروع في مجال إدارة الوثائق الالكتروني .والذي يعمل على تسهيل سير العمل ،وتبسيط إلاجراءات اذ يتيح
الوصول املباشر إلى املعلومات الرقمية ذات القيمة العالية .وكذا الاشتراك او إلاضافة لوثائق جديدة مما يساهم في تدفق
املعلومات ،والوصول إلى الوثائق والنصوص الكاملة .وهذا ما أكده احد املسيرين باملؤسسة من خالل ورقة عمل بحثية
مقدمة في مؤتمر بلدية دبي املنعقد سنة 2113تحت عنوان التوثيق و ألارشفة إلالكترونية.
« إدراج نظام شامل و دقيق لتسيير و تنظيم الوثائق التي بحوزتها منذ نشأتها حتى نهاية استعمالها فأنشأت
مشروعا لهذا الغرض و حضرت له الوسائل ألاولية إلنجاحه»0
املعيار :09تمكننا إلاجراءات والقواعد باالستعمال ألامثل لدوات إلاعالم آلالي ومصادر الوثائق؛ ويتجسد ذلك من
إلادارة إلالكترونية للمعلومات والوثائق املوجودة ،اذ تمثل هذه إلادارة كوسيلة تسمح ليس فقط بتنظيم ،مشاركة ،ونقل
املعلومات من قبل نظام املعلومات ،وإنما أيضا بتبسيط إلادارة والتخزين اليدوي للوثائق الورقية .وبعبارة أخرى ،ال
يكمن الغرض من هذه إلادارة في التقليل من استخدام الورق ،وإنما في كيفية وضع إجراءات تسمح ألعضاء املنظمة
بإيجاد واسترجاع املعرفة املالئمة واملتميزة املخبأة ضمن البيانات.
وتأسيسا على ما سبق تفاوتت نقاط تقييم معايير ممارسة ادارة املعرفة بقسم هندسة وتطوير البترول بمؤسسة
سوناطراك والخاصة بعامل الشركاء واملوارد اذ تراوحت بين في قيمها ( . ) 3 ،1وما يمكن استنتاجه هو ان املؤسسة تولي
اهمية كبيرة لشراكة بغية الاستفادة من خبراتها و تعلم املعارف الجديدة ،و تعزيز التعاون وتبادل املعلومات .وذلك من
خالل عقدها لعدة اتفاقيات .والى جانب ذلك عملت على دعمم ممارسات ادارة املعرفة من خالل مشروع ادراة الوثائق
مما يؤدي الى مشاركة مختلف الوثائق وخاصة الوثائق املتعلقة بسير العمل والخاصة بخبراء املؤسسة .مما يساهم في
تداولها عبر مختلف الجهات و اتاحتها لكل العاملين في املجال ،مما يساعد على مشاركة وتقاسم املعرفة ،اضافة الى
اكتشاف معارف جدديدة ومهمة.
222
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
إن الهدف من هذه النقطة هو دراسة كيف تساهم إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية (بناء ،تحديث،
توزيع واسترجاع الذاكرة التنظيمية) .باالعتماد على نتائج املقابالت شبه املوجهة التي أجريت مع إطارات املؤسسة ،وذلك
للتحقق من فرضيات البحث املطروحة في إلاطار املفاهيمي.
سبق وان ناقشنا في الجانب النظري أن املعرفة قد تكمن داخل البشر (ألافراد أو الجماعة) ،أو قد تنتج داخل
املنظمة (كممارسات ،تقنيات أو قواعد بيانات ) ،أو تتواجد بهياكل التنظيمية(كوحدات تنظيمية ،التنظيمات ،الشبكات
التنظيمية البينية) .باإلضافة إلى ذلك ،قد تكون املعرفة صريحة أو ضمنية ،وقد تكمن في بعض ألاحيان بداخل عقل
الفرد دون ان يتعرف عليها هذا الفرد او يشاركها مع آلاخرين.
وباملثل ،فقد تكمن املعرفة بشكل صريح داخل كتيب ما ،إال أنه ربما ال يدركها سوى القليل من ألافراد ،ومن
الضروري الحصول على املعرفة الضمنية وإستخالصها من عقول الافراد أو اكتسابها من خالل الكتيب فيما يخص
املعرفة الصريحة ،ومن ثم مشاركتها مع آلاخرين .وهذا هو ما يركز عليه مصطلح إمتالك املعرفة 0فقد أولت مؤسسة
سوناطراك اهمية بالغة المتالك املعرفة من خالل إدارة عملية التجسيد بتحويل املعرفة الضمنية الى معرفة صريحة
متبعة في ذلك اليات وتقنيات هندسة املعرفة من اجل رسملة املعرفة.
إذ تعتبر أحد ركائز عمليات إدارة املعرفة وبناء الذاكرة التنظيمية ،فمفهوم رسملة املعرفة ،يعني تثمين وإدامة
وتنمية املعارف إلاجرائية التي تم (اكتسابها ،ونمذجتها) وفق مجاالت هندسة املعرفة .
اذ اخذ هذا املفهوم حيز كبير من الاهتمام في املؤسسة محل الدراسة .حيث أصبح من أولويات إلادارة العليا وفى
صميم اهتماماتها ألنه يسمح في كل مشروع ،بإضفاء الطابع الرسمي على بعض التجارب والخبرة امليدانية املكتسبة
(املعرفة إلاجرائية) ،واملتعلقة بسير العمل ،إلاجراءات املتبعة في ألانشطة.
ولتعبير عن مصطلح رسملة املعرفة أستخدم املستجوبين العديد من مصطلحات املتباينة نذكر منها" :توثيق
املعرفة" ،والبعض آلاخر "تخزين املعرفة" ،أو حفظ املعارف لإلشارة إلى جميع ألانشطة املتعلقة برسملة املعرفة
الضمنية والصريحة .وكشفت املقابالت التي أجريت على إن عملية رسملة وامتالك املعرفة هي احد العمليات ألاساسية
في املؤسسة.
223
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
" نحن نعتبر أن املعرفة املستخدمة ،والتي يتم إنتاجها داخل املؤسسة ،ثروة حقيقة من رأس املال،
والاستفادة منها يقدم قيمة مضافة للمؤسسة ،وال يمكن ذلك إال من خالل وجود نظام جيد ملعالجة
املعلومات و امتالك والحفاظ على هذه املعرفة "000
اذ هدفت عملية رسملة املعرفة إلى تحديد املعارف إلاستراتيجية ،املراد املحافظة عليها وامتالكها من أجل
الاستثمار في قيمتها .حيث يتطلب انجاز هذه املرحلة اختيار الطريقة املناسبة لها .وقد صرح رئيس مشروع إدارة املعرفة
بسوناطراك والباحث J. Louis ERMINEفي مقالهما بأن:
« ليس من السهل اختيار هذه الطريقة نظر ملشكل تكاليف الامتالك لهذه الطريقة ،وكذا مشكل مدى تكيفها
مع مجاالت املعرفة املحددة0»000
وباألخذ بعين الاعتبار لكل هذه الصعوبات ،اختار فريق العمل الخاص بإدارة املعرفة طريقة نمذجة املعرفة
أي طريقة تحليل وهيكلة املعرفة والتي تهدف إلى تقديمها في شكل كتاب املعارف (تفسير املعروفة باسم MASK
وشرح جزئي وكذا بنية هيكلية لجزء من رأسمال املعرفة في املؤسسة ،مع إبراز مدى الارتباط الوثيق لها عن طريق نظام
املعلومات) .فهي طريقة تحاول التركيز أكثر على تحسين عملية تحليل املشكلة بداية حتى يتم فيما بعد إيجاد الحلول
املمكنة واملناسبة بسهولة ،وهذا خالف التطبيقات املوجودة سابقا والتي تركز على التفكير املباشر في الحلول وألادوات.
يقوم مشروع MASKبشكل كبير على طرفين :مالكي املعرفة ،واملتخصصين في تسيير نظام املعرفة من أجل
هيكلة املعرفة .تتم عملية الرسملة في مؤسسة سوناطراك حسب املراحل التالية:
املرحلة ألاولى :تجسيد املعرفة L’extériorisation des connaissancesيقوم املهندسين املتخصصين في نظام
املعرفة باستجواب خبراء املهام (املالكين للمعرفة) من أجل استخراج معارفهم.
املرحلة الثانية :التحرير ،يقوم املهندسين املتخصصين في نظام املعرفة بجمع كل املعارف املستخرجة من أجل فرزها
وإعدادها لتحرير املقاالت فيما بعد.
1
Methodologie for Analysing and Structuring Knowledge
Electricité de France, Cofinoga, DCN, Thomson CSF, La MASK
25 ….)Poste, Gaz de France, SNCF,
5000
224
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
وبناءا عليه ،ال يمكن ان يقتصر دور عملية امتالك املعرفة في بعض ألاحيان على عمليتين بسيطتين هما جمع
وتخزين املعرفة واملعلومات ،مركزين بذلك على وجهة النظر الساكنة للذاكرة التنظيمية ،و التي ال تتيح للمنظمة
الاستفادة من الكم الهائل من املعلومات واملعرفة املخزنة في مختلف املستندات الورقية وإلالكترونية.
وبالتالي فيعتبر تحديد املعلومات املناسبة واملعرفة ألاساسية خطوة ذات أهمية بالغة في فعالية عملية بناء
الذاكرة التنظيمية .ومن خالل العديد من ألاسئلة التي طرحت أثناء املقابالت ،تمكنا من تحديد العديد من املؤشرات
التي تسمح لنا بالقول بأن املؤسسة محل الدراسة تعطي أهمية كبيرة لعملية البحث عن املعلومات ولقنوات تدفقها عبر
مختلف الجهات التنظيمية الفاعلة في املؤسسة .اثناء عملية تخزين املعرفة واملعلومات.
حاولنا هنا معرفة إذا ما كانت مهمة املؤسسة محل الدراسة تقتصر على مجرد تجميع وتخزين املعرفة .ومن اجل
ذلك ،تم طرح سلسلة من ألاسئلة ملختلف مستجوبي البحث.
.1ماهي مختلف أسس البحث عن املعلومات؛
.2ماهي اهم قنوات الاتصال وتدفق املعلومات ،وتراخيص الدخول والوصول للمعلومات؛
.3هل تأخذ إلاجراءات الطابع الرسمي.
بالنسبة للمستخدمين ،يبدو إلاجراء واضحا .ويؤكد املسيرين فيما يتعلق بوسائل البحث وتعقب املعلومات بأن:
فبمجرد حصر هذه املعلومات وتحديدها ،تخضع للعديد من عمليات املعالجة :حيث يتم فرزها وتحليلها،
لتلخيصها ،وتخزينها ألهداف الاستغالل وترجمتها في شكل إجراءات ،مستودع سجالت ،كتيبات (دليل إجرائي) والتي تكون
متاحة لجميع املستخدمين ومصنفة حسب نوع املوضوع واملهمة:
" نمتلك كتيبات وإجراءات تساهم في تنظيم جميع أنشطة املنظمة والوحدات املختلفة 0فيمكن لكل طرف
الوصول إليها حسب إحتياجاته من املعلومات ومستوى عمله "0
225
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
وفيما يخص البروتوكوالت الخاصة بحماية وضمان أمنية املعلومات في املؤسسة محل الدراسة ،فقد أجمع كل
املستجوبين واتفقوا على أن مستوى أمن املعلومات عال وجيد داخل املؤسسة :ويؤكد مستوجب آخر على صرامة عملية
ضمان أمنية املعلومات حيث يقول:
" إن الوصول إلى املعلومة داخل الشبكة يتم على حسب املستوى والدرجة 0ففي حالة حاجة أي عامل
ملعلومات تفوق مستواه ،فعليه أن يطلبها من رئيسه املباشر أو تقديم طلب يبرر سبب حاجته لها"
كما الحظنا أيضا إدماج املؤسسة ألكثر تكنولوجيات املعلومات والاتصال تطورا في عملية حفظ املعلومات ،بامتالكها
على شبكة حاسوبية قادرة على إدارة مختلف تدفقات املعلومات الداخلية والخارجية:
" نستعمل عموما الشبكة الحاسوبية لإلدارة اليومية لتدفق املعلومات وتمركزها في قاعدة البيانات ،هذا ما
يضمن حماية املعلومات"
وتأكد املؤسسة في الواقع بأن جميع إجراءات العمل موثقة بشكل جيد وموزعة على مستوى كل املؤسسة .لكن،
نظرا للتطور السريع في كل مجاالت املعلوماتية بما فيها الحاسوب وملحقاته ،فالحفاظ على حداثة جميع إلاجراءات
يشكل تحديا كبيرا لجميع وحدات املؤسسة .لهذا ،فبمجرد اكتشاف أي قصور أو حاجة معينة ،تقوم املؤسسة
بتخصيص املوارد الالزمة لسد النقص والقضاء على العجز عن طريق إنشاء أدوات أو دليل من شأنه تأطير ذلك.
وحسب املسيرين ،كل هذه إلاجراءات املتخذة من شأنها أن تساعد في حفظ املعلومات .وفي الواقع ،تعتبر عملية
حفظ املعلومات واملعرفة داخل الذاكرة التنظيمية مهمة ومسؤولية الجميع في املؤسسة محل الدراسة ،ألن كل عضو،
إدارة أو وحدة تسعى لحفظ معارفها وتعمل كمركز توثيق مهمته جمع وتنظيم ومعالجة وتزويد املستخدمين باملعلومات
الالزمة من أجل السير الحسن للعمل .وهذا ما تؤكده الاجابة التالية:
" لقد صممنا برنامجا لإلعالم آلالي كي يقوم بتعيين كل امللفات التي تدفع في كل سنة من املكاتب إلى مصلحة
ألارشيف الوسيط و منها إلى الحفظ النهائي مصنفة حسب املصالح فأدرجنا فيه الحقول املكونة لجدول
الحفظ".
226
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
واضافة لعملية التجسيد املنتهجة من قبل املؤسسة واملتمثلة في تحويل املعرفة الضمنية الى صريحة وفق اليات رسملة
املعرفة تعمل املؤسسة على امتالك املعرفة من خالل عملية التذويب أي انتقال املعرفة الصريحة املوجودة داخل
قواعد البيانات وكتب املتوفرة داخل مكتبة املؤسسة الى معرفة ضمنية لدى الافراد .
اذ أكد أغلبية إطارات مؤسسة محل الدراسة الذين تم استجوابهم ،بان هناك جهود معتبرة مبذولة من اجل
إثراء و الاستفادة بطريقة مثلى من املعارف .وفي الواقع ،أن للمؤسسة مكتبة الكترونية تضم عديد من قواعد الوثائق
واملستندات ملختلف ألانشطة .والتي وضعت تحت تصرف العاملين ،بحيث تسمح لهم بإثراء معارفتهم وإدراكهم ألهمية
هذه املعارف ،وعليه وضعت إلادارة العليا للمؤسسة مجموعة خصيصا لذلك تهتم بهذه املهمة ،املتعلقة بعمليات البحث
وتخزين وتصنيف أي منشور جديد تم نشره مؤخرا ،مقاالت علمية ،كتب أو غيرها ،ليتم نشرها عبر موقع املؤسسة .وهذا
حسب املثال املقدم من طرف احد املستجوبين:
" كمثال على ذلك فيما يخص املوارد البشرية ،هناك منشورات حديثة ،وكتب تتعلق باملمارسات الجديدة فى
مجال ادارة املوارد البشرية سوف تكون مسجلة ،ومتاحة لجميع املوظفين 0فشغل الشاغل املسيرين هو
إعالم بوجود هذه املعرفة ،ودورهم بنشر هذه املعرفة"0
وتاسيسا على ما سبق ،نستنتج ان مؤسسة سوناطراك انتهجت أساليب هندسة املعرفة من اجل رسملتها
معتمدة في ذلك على طريقة ( )MASKوالتي من خاللها استطاعت املؤسسة تجسيد معرفة الخبراء والعاملين لديها
وتحويلها من معرفة الضمنية الى معرفة صريحة مخزنة في ذاكرة التنظيمية للمؤسسة .باالضافة الى اعتمادها على
عملية التذويب وذلك من خالل تحويل املعرفة الصريحة املوجودة في قاعدة الوثائق واملستندات واملتاحة باملؤسسة الى
معرفة ضمنية لدى ألافراد العاملين .لنقول بان عملية امتالك املعرفة ساهمت فعال في بناء الذاكرة التنظيمية من
خالل عملية التذويب والتجسيد وفق اليات الرسملة املنتهجة من قبل املؤسسة وقواعد الوثائق واملستندات.
يمكن تعريف اكتشاف املعرفة Knowledge Discoveryبأنها تطوير ملعرفة جديدة سواء ضمنية أو صريحة
وذلك من خالل البيانات واملعلومات ،أو من خالل دمج مكونات معرفية سابقة .ويستند اكتشاف املعرفة الصريحة
Combinationفي حين تعتمد اكتشاف املعرفة الضمنية الجديدة بصورة أساسية ومباشرة على التجميع
جديدة بصورة أساسية ومباشرة على التفاعل الاجتماعي داخل املنظمة .ويتم في كلتا الحالتين اكتشاف معرفة جديدة
عن طريق دمج معرفة من اثنين أو أكثر من املجاالت املختلفة مع معرفة صريحة مستمدة من مجالين تم التوفيق بينهما
227
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
عبر التجميع والدمج ،وكذلك بالنسبة ملعرفة ضمنية املتأتية من مجالين تم دمجهما من خالل التفاعل الاجتماعي داخل
املنظمة .وفيما يلي توضيح لعمليتي التجميع والتفاعل الاجتماعي داخل مؤسسة .
بمجرد رصد وتلقي املعلومات ألول مرة من طرف املتلقي ،حيث تعتبر هذه العملية خطوة حاسمة في عملية
اكتشاف املعرفة .والذي يقوم هو بدوره باستخدامها ،تخزينها ،نشرها ،ثم تحديثها .في الواقع ،املعلومات املفيدة التي
مكنت املؤسسة من حل مشكلة يتم تثمينها وحفظها ألغراض أخرى ،فى حين أن املعلومات الثانوية يتم تخزينها بشكل
طبيعي دون أن تخضع ملعالجة خاصة .وأشار غالبية املسيرون إلى:
" إن فقدان املعلومات إلاستراتيجية هو فقدان لرأسمال املؤسسة ،وتصنيف املعلومات ورسملتها من اجل
استعمالها املستقبلي ،كما تساعد باستخدامها فى املستقبل في وضعيات مماثلة أو قابلة ملقارنة "0
تعتبر عملية تحين وتحديث املعارف من بين أهم املراحل في عمليات إدارة املعرفة وتحديث الذاكرة التنظيمية، .
وهذا ما أكدته إجابة املستوجبين من خالل املقابالت ،على ان املؤسسة تولي أهمية بالغة لعملية تحين رأسمال املعارفي :
" فكل مصلحة أو وحدة تنفيذية مسئولة عن تحديث قواعدها املعرفية ،بدءا بتقييم املوجود ،ثم محاولة
تعزيزه وإثراءه 0وفيما يخص املعارف الفردية ،نحاول اكتشافها ثم العمل على مشاركتها وتقاسمها من خالل
الحوار ،املناقشة ،والعمل الجماعي 0ولكل مصلحة الخبرة الفنية الالزمة إلجراء هذا التحديث و ضمان
إتاحة املعرفة ونشرها0
في الواقع أن العملية املتبعة في تحين املعارف الجماعية والفردية هي "املسح الشامل للمعارف" ،بحيث يتم
مالحظة و مقارنة ممارسات القائمة داخل املؤسسة مع املمارسات املؤسسات ألاخرى .مما يتيح فرصة التعلم من تجارب
آلاخرين ،واكتشاف الثغرات والفجوات ،لتصحيح أو دعم املمارسات ،لتبقى دائما ألافضل.
" هذه العملية تمكننا من تحديث املعارف الفردية والجماعية في جميع أنحاء املنظمة ،و تحسين املعارف
الصريحة ،واملساعدة على تطوير مزيد من املعارف الضمنية لدى موظفينا"
228
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
" أن عملية مسح املعارف الفرية والجماعية تتم من اقل إلى اكبر درجة في السلم إلاداري ،ومن أصغر إلى اكبر
وحدة تنفيذية"0
نالحظ أيضا ،أن هناك ممارسات أخرى تجعل من عمليات اكتشاف وانتاج املعرفة كآلية لتحديث الذاكرة
التنظيمية .واملتمثلة في تسجيل جميع أنواع املشاكل ،حيث أن هذه ألانواع من املشاكل والشكاوي قد تتضمن أحيانا
معلومات إستراتيجية والتي يجب التعامل معها بطريقة خاصة .والقيام بعد ذلك بتخزينها على مستويات مختلفة حسب
درجة أهمية مضمونها .حيث أن احد املستجوبين أخبرنا خارج إطار املقابلة:
" أن شكاوى يتم حفظها الكترونيا في الحاسوب ،وال يمكن إلاطالع عليها سوى من طرف أفراد معينين ،ثم
يتم إرسالها إلى املسئول املعني بهذه الشكوى "0
وفى نفس هذا املسعى ،تعمل املؤسسة على إعدا نظام لبرمجة كل املشاكل املحتملة .فعلى املستوى التشغيلي ،يتم
حفظ كل ألاجوبة الخاصة بجميع ألاسئلة وإتاحتها لجميع املوظفين في حالة الحاجة إليها .وفيما يخص إدارة املشاريع،
فإن برمجة املشاكل املحتملة و الحلول املالئمة لها تعتبر خطوة جوهرية في تخطيط أي مشروع .حيث يتم تخزين هذه
املعلومات في قواعد البيانات ،مع حرية الوصول إليها من طرف أي شخص له صلة باملشروع .و تعتبر هذا العملية مهمة
جدا إلنشاء مذكرات املعرفة ،كما أنها تعود بالفائدة ألي مؤسسة ،كما ذكر احد املستجوبين:
" وهذا يتيح لنا من جهة ،تجنب إلى أقص ى حد ممكن ملشاكل ومخاطر محتملة لفشل املشروع ،و من جهة
أخرى ،أن حفظ كل هذه املشاكل والحلول تسمح بإثراء املعرفة الجماعية للمؤسسة" 0
واضافة الى ذلك تولي مؤسسة سوناطراك لعملية اكتشاف املعرفة عبر حدودها التنظيمية اهمية كبيرة وقد
ساعدها في ذلك التطورات التكنولوجية و ما تقدمه من تسهيالت مثل:
املؤتمرات عن بعد؛
شبكة ألانترنيت و غيرها؛
من خالل الاستخبارات التسويقية و تحليلها؛
ابحاث عن الصناعة و ألابحاث ألاكاديمية؛
الخبراء و املختصين في مجال الطاقة؛
كذلك من الاندماج و الاستحواذ؛
229
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
لجوء مؤسسة سوناطراك إلى كفاءات من خارجها لحل بعض مشاكلها؛ وهذا ما جاء في حديث احد
املسؤلين :
« أن املؤسسة تلجأ أحيانا لكفاءات خارجية للحصول على الاستشارة حول بعض املشاكل التي تواجهها».
وهذا ال يعني بأن املؤسسة تلجأ إلى هؤالء دائما إنما هي تفعل ذلك في الحاالت املستعصية أو عند عجز كفاءاتها عن
إيجاد الحلول أو عندما تكون هذه الاستشارات قد أثبتت نجاعتها في حاالت وأحداث مماثلة وقعت سابقا في املؤسسات
أخرى ولجوء املؤسسة إلى كفاءات ألاجنبية يأخذ عدة أشكال فقد تكون من خالل:
من أحسن الوسائل تحديث الذاكرة التنظيمية هي تبادل املعارف والخبرات من خالل التفاعل الاجتماعي:
" منذ 42عاما لدينا اجتماعات أسبوعية 0وباإلضافة الى هذه الاجتماعات ،وعند تسير كل مشروع يقوم كل
فريق بإدارة جلسات عمل ،وبهذه الطريقة ،يمكننا تبادل املعارف والخبرات داخليا"0
ومما يؤكد ذلك أيضا ،أنه على مستوى الجماعي ،يتم التعاون بشكل طبيعي و دون تردد .غير انه على املستوى
الفردي ،فامتالك املعلومات إلاستراتيجية هو شكل من أشكال السلطة واعتقادهم بان املشاركة املعرفة التي يحتفظ بها
الفرد بشكل خاص ،فإنه يمكن أن يخسر بعض النفوذ داخل املنظمة ،مما يحول دون التفاعل الاجتماعي وتبادل
املعرفة .ولتشجيع على املزيد من مشاركة وتقاسم املعرفة ،وضعت مؤسسة محل الدراسة خطة خاصة تبدأ بالترحيب
باملوظفين الجدد .وقيامها بجهود كبيرة لكشف عن أفضل املواهب ،وجذبهم ،والعمل على الاستفادة من معارفهم .كما
أشار املسيرين خالل املقابالت إلى أن:
« إن الفرد املتحفظ واملتردد في مشاركة و تقاسم معارفه ،يمكن أن يكون لنا مشاكل على مستوى العمل
الجماعي "0
وبناء عليه نستنج ان املؤسسة تعمل على اكتشاف املعارف من خالل عمليتي الدمج والتجميع للمعارف الصريحة
وعملية تبادل املعارف عن طريق التفاعل الاجتماعي بين الافراد والتي تقود الى تحديث وتحين الذاكرة التنظيمية .
230
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
الفرع الثاني :عملية مشاركة امل عرفة ومساهمتها في توزيع الذاكرة التنظيمية
هي تلك العملية التي يتم من خاللها نقل املعرفة الصريحة والضمنية إلى آخرين .يذكر ( )Zmudأن أحد أبرز
أسباب التركيز على نقل املعرفة هو أن عملية اكتشاف املعرفة بحد ذاتها ال تؤدي إلى أداء متفوق للمنظمة ما لم يتم نقل هذه
املعرفة إلى آلاخرين ،وتمكنهم من استخدامها دون تحميل املنظمة تكاليف باهظة جراء النقل .ويتعين في هذا الصدد تقديم
إيضاحات ثالثة مهمة مرتبة على النحو التالي:
أوال،أن مشاركة املعرفة تعني النقل الفعال ،بحيث يمكن ملستقبل املعرفة ان يفهمها بدرجة جيدة تمكنه من العمل في
ضوئها؛
ثانيا،إن ما يتم مشاركته هي املعرفة وليست التوصيات املبنية على املعرفة ،فالحالة ألاولى تنطوي على اكتساب
املستقبل للمعرفة املشتركة وللقدرة على القيام باملهام على ضوئها ،في حين تنطوي الثانية(أال وهي التوجيه ،والذي
سنقوم بمناقشته في عملية تطبيق املعرفة) على استخدام وتطبيق املعرفة دون تجسيدها؛
ثالثا ،أن مشاركة املعرفة عملية قد تتم بين ألاشخاص وكذلك بين املجموعات وإلادارات والتنظيمات.
فإن املعرفة بوصفها موجودا تزداد باالستخدام واملشاركة ،وبتبادل ألافكار والخبرات واملهارات بين ألاشخاص تنمو
وتتعاظم لدى كل منهم ،لذا سعت املنظمات إلى تشجيع املشاركة ،حيث يرى الكثير من الباحثين أن أهم عناصر النجاح في
تبني نظم إدارة املعرفة وتحقيق ألهداف املنظمة هو نجاح الجزء املتعلق بمشاركة املعرفة .اذ تتكون الذاكرة التنظيمية من
مجمل ألاصول الفكرية للمنظمة ،اذ تعد بمثابة تجميع لكل من املعرفة الضمنية والصريحة التي يمكن أو ال يمكن
توثيقها بشكل صريح إال انه يمكن الرجوع اليها بشكل محدد وهي معارف ضرورية لعمليات املنظمة ولقدراتها التنافسية.
وتهتم إدارة املعرفة بتطوير تطبيقات التي تحول دون فقدان الذاكرة التنظيمية والتي تحدث عادة نتيجة لنقص التقنيات
املناسبة داخل املنظمة أو عدم القيام بتبادل املستندات على اكمل وجه ،اضافة الى ذلك نقص الدعم الكافي لالتصال
وكثرة املصادر املتباينة للمعلومات وهو ما ينتج عنه فقدان املعرفة التنظيمية الصريحة .وعليه نحاول من خالل هذ
الجزء التركيز على اهم آلاليات والتقنيات مشاركة املعرفة التي تتوفر عليها املنظمة والتي تحول دون فقدان الذاكرة
التنظيمية و تساهم في توزيعها من خالل طرح ألاسئلة التالية:
231
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
يؤكد أغلب املستجوبين بأن عملية الرسملة من خالل الترميز ،التجسيد ( )externalizationال تغطي سوى جزء
بسيط من الحاجة .يتعين على املنظمة حصر ،تحديد شبكة ألافراد الذين يمتلكون غالبا املعرفة الضمنية لبناء رصيد
معرفي منظم،كما يجب عليها أيضا جعل رأس املال املعرفي متاح في جميع مستويات املنظمة ،مع ألاخذ بعين الاعتبار
احتياجات كل مستوى .وهذا ما ال يمكن تحقيقه إال من خالل مشاركة املعرفة تقاسما وتوزيعا ،ثم القيام فيما بعد
بتشجيع استغالل ما تم توثيقه وجعله في متناول الجميع .وتحقيقا لهذه الغاية ،يؤكد أحد املستجوبين:
" نحن نبذل جهدا خاصا في تخزين ومشاركة بمعارفنا ،ونمتلك لهذا الغرض مجموعة من املوارد البشرية
والتقنية املخصصة ملشاركة املعرفة"0
ومع ذلك ،فمن املهم فتح كل مجاالت التواصل بقوة حول هذا املوضوع عبر جميع مستويات املؤسسة من أجل
تمرين املوظفين وتكييفهم على هذه العملية وتشجيع كل منهم على تغذيتها والسعي الدائم الستخدامها:
يتم تقاسم ومشاركة املعرفة والتحاور املستمر بين أطراف املنظمة بشكل أساس ي من خالل الاجتماعات
وكذا جميع وسائل الاتصال املتاحة ،وبشكل خاص البريد إلالكتروني والشبكة الداخلية التي تضمن أفضل
توزيع للمعرفة ضمن كل ألاعمال الروتينية في الوقت الحقيقي وكذا الاستغالل ألامثل لها"0
واضافة لذلك ،فال يمكن جمع ثمار الجهود املبذولة إال من خالل معرفة مدى أهمية املعرفة وقيمتها املضافة في
املؤسسة ،يبدو أن الجميع مقتنعون بأن:
" القيمة الحقيقية املضافة تكمن في نجاح عملية مشاركة املعلومات واستغاللها سواء على املستوى الفردي
أو الجماعي والتنظيمي"0
وال يتم تحقيق هذه القيمة املضافة إال إذا توافقت املعلومات مع احتياجات الطرف املتلقي لها:
" نقوم غالبا بالتأكد ،عند إرسال الرسائل إلالكترونية ،من كون املستقبلين لها هم املعنيين املباشرين بهذه
املعلومات" ،ولذلك "نحرص على التأكد من كون ألافراد جديرين بالثقة من خالل التأكد من جودة
مصادرهم"0
232
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
يؤكد معظم املستجوبين بأن توزيع املعرفة واملعلومات يتم في الوقت الحقيقي ،وذلك لتمكينهم من اتخاذ القرار
وجعل آلاخرين يستجيبون له:
" فعلى سبيل املثال ،بمجرد إرسال الرسالة ،كل فرد يساهم بمعرفته ومجاله في تحسين سير النشاط أو
إيجاد حلول للمشاكل بأسرع ما يمكن 0هذا ما يسمح لكل فرد باالستفادة من معارف آلاخرين".
ويتفق املسيرين جميعا على أن املؤسسة تبذل جهدا خاصا لدعم الاتصال من أجل مشاركة وتقاسم املعلومات
واملعرفة ،يعتبرون عملية اساسية لتوزيع الذاكرة الجماعية والوسيلة ألاكثر ضمانا لتنفيذ العمل في الحاضر والاستعداد
للعمل في املستقبل.
من أجل جمع معلومات أكثر عن مختلف وسائل الاتصال والتوزيع في املؤسسة ،تم طرح العديد من ألاسئلة حول
نظام املعلومات وكذا مدى استخدام الشبكة الداخلية .نالحظ في الواقع ،أن املؤسسة تمتلك نظام معلومات كفؤ
وفعال ،في مجال عملها وكذا في مجاالت النشاط املماثلة .لكن وعلى الرغم من ذلك ،يواجه هذا النظام عدة تحديات
أهمها التقدم التكنولوجي الكبير والتدفق الهائل في املعلومات وبوتيرة متسارعة .ويؤكد ذلك أحد املستجوبين قائال:
" ال يوجد ش يء مثالي ،التقدم يحدث بوتيرة مستمرة ،ولكن إرادتنا قوية للتسيير الفعال لنظام املعلومات
وللتدفق في املعلومات الالزم لنشطة مختلف أطراف املؤسسة"
واضافة الى ذلك تقوم عملية املشاركة على الية التفاعل الاجتماعي من خالل:
هناك عدة أنواع من الاجتماعات في املؤسسة يتم تنظيمها من أجل تسهيل تدفق املعلومات من جهة ،ولتعزيز
مشاركة املعرفة من جهة أخرى .أهمها:
الاجتماعات ألاساسية :يتم عقدها مرة واحدة في ألاسبوع ،وتشمل رئيس الوحدة مع مساعديه (نقصد بالوحدة
مصلحة أو مجموعة مصالح) .يقوم رئيس الوحدة بتفقد سير العمل بوحدته أو مصلحته ،ويقدم حلوال ملموسة لتحسين
نوعية العمل.
233
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
اجتماعات املؤسسة :ويتم عقدها مرة واحدة في ألاسبوع وتضم مسؤولي املصالح ،يتعلق النقاش فيها بقضايا
ذات املصلحة العامة .ويلعب هذا الاجتماع دورا هاما على مستوى الاتصاالت الرسمية وخاصة غير الرسمية فيما بين
املسؤولين في نفس الوحدة ،فهي تسمح بتركيز الصراعات ومشاكل الاتصاالت وتطوير ثقافة املجموعة.
الاجتماعات في املكتب :وتشمل ثالثة اجتماعات .أوال ،الجمعية العامة للمدراء ) ،(AGDثم مجلس إلادارة،
وأخيرا اجتماعات ألاطراف التشغيلية.
تجتمع الجمعية العامة للمدراء مرة كل ربع سنة ،كجمعية عامة للمجموعة ،من أجل دراسة كل املشاكل العامة -
واقتراح كل ما يساهم في تطوير املصلحة العامة .تتكون AGDمن العديد من العروض التي غالبا ما تحفز النقاشات
الثرية بالتعليمات والتي تساهم في ترسيخ ثقافة وقيم املؤسسة .وقد شهد تطورات مختلفة أثرت في تكوينه وفي جدول
أعماله ،حيث يتم عرض النتائج والاستراتيجية الخاصة بكل منطقة ومناقشتها واتخاذ القرار بصددها.
اجتماعات ألاطراف التشغيلية هي اجتماعات دورية وتجمع مسؤولي املستوى التشغيلي للمؤسسة مع أمثالهم -
بكافة املناطق .وقد أسس في السنوات ألاخيرة ،كجزء من أسس الحوار في املؤسسة وكأداة لإلدارة ولالتصاالت لنظام
التسلسل الهرمي املزدوج .والواقع أن هذه الاجتماعات تسمح بـ:
تطوير العالقات إلانسانية واملهنية بين مسؤولي نفس مجال املهام؛ •
تبادل الخبرات بين الفروع والتدريب املستمر ملسؤولي الوظيفة؛ •
املحافظة على حداثة إجراءات العمل؛ •
الحفاظ على مستوى التحكم في هذه إلاجراءات من قبل مسؤولي الوظيفة؛ •
توفير املعلومات حول القضايا الراهنة والتطورات السارية. •
أهم عقبات أو عراقيل تقاسم ومشاركة املعلومات حسب ما ذكره املسيرين هي الوقت والتكلفة ،حيث يؤكدون
عدم كفاية الوقت أحيانا لتخصيص كل املوارد الالزمة لنجاح سير هذه العملية:
" فحجم املهام اليومية يقف عائق امامنا لقيام بتقاسم ومشاركة املعلومات على النحو املرغوب فيه ،ولكن
لدينا إرادة قوية للنجاح في هذا املسعى"0
ويعتبر مسيرون آخرون أن املحيط املتقلب ،والتحوالت إلاستراتيجية وكذا إعادة التنظيم هي العوامل ألاكثر تأثيرا
على سير وتنفيذ عملية إدارة املعرفة وبالتالي على عملية تقاسم املعلومات واملعرفة .وينقد أحد املستجوبين أمن نظام
املعلومات قائال:
234
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
" لكن يجب أال ننس ى أن املعلومات واملعرفة تتواجدان إلى حد كبير في نظام املعلومات ،وهناك حدود وقيود
للوصول إليها موضوعة على حسب املستوى والدرجة ،هذا من شأنه أن يعيق النشر السليم والتوفير
ألامثل للمعرفة لجميع ألاطراف"0
ومع ذلك ،من السهل مالحظة أن لدى املؤسسة مشروع طموح إلدارة املعرفة على مستوى ألافراد ،ألنه يتطلب من
الجميع السعي لجعل جزء من معارفهم صريحة .فهي عملية صعبة التنفيذ وتصبح غير مجدية إذا لم تساهم في تحسين
معرفة الفرد .آراء املستجوبين في هذا الصدد متباينة ويمكن مالحظتها في إجاباتهم املترددة التي تتراوح بين التأكيد والتردد،
فبالنسبة للبعض:
" بمجرد نشر املعلومات في إطار مجموعة العمل ،سينتج عنها ردود فعل ومقترحات فيما بين ألاطراف 0وهذا
من شأنه أن يعزز ويثري املعرفة الفردية والجماعية".
" إن النظام مأمن على حسب املستوى وهذا يحد من مجال نشر املعرفة ،كما ان تحسين املعرفة ال يتم من
خالل ألانظمة حتى ولو افترضنا ان تدفق املعلومات بين قواعد البيانات مثالي".
والى جانب ذلك هناك ثالث مشكالت رئيسية تعوق مساهمات الافراد في مشاركة املعرفة وهما :املخاوف املتعلقة
بالخصوصية ،املخاوف املرتبطة باملعرفة كسلطة ،و مقاومة التغيير لدى كبار املديرين التنفيذين.
مخاوف الخصوصية
ربما تسبب التهديدات املحتملة تجاه الخصوصية في منع الافراد من املشاركة في املعرفة ،فربما يكون الفرد اقل
استعدادا لتقديم اراء صادقة اذا اعتقد بان التوصيات التي يدلي بها لقرار ما سيتم تجميعها واحتمال ان يطلع عليها في
املستقبل ،الى جانب ادراك الفرد ان هذه التعليقات قد ال يفضلها شخص ذو نفوذ داخل املؤسسة.
والتي تظهر جليا في الافراد العاملين الذين تنتابهم مشاعر القلق حيال الامان الوظيفي داخل املؤسسة مما يحول
دون مشاركة املعرفة مع افراد اخرين داخل املؤسسة العتقادهم بانه مشاركة املعرفة التي يحتفظون بها بشكل خاص
فانه يمكن الاستغناء عنهم او قد يخسر بعض النفوذ داخل املؤسسة.
235
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
قد تفرض ممارسة ادراة املعرفة اجراء تغيرات كبيرة سواء في الهيكل التنظيمي او في سلوكيات الافراد ولالسف ال
يرغب كبار املسؤلين التنفيذين في الاقرار باهمية التغيرات والاستعداد للتنازل عن سلطتهم بقدر ما قد يحمله املفهوم
التقليدي ملصطلح التمكين والذي يعد امرا ضروريا لتحقيق ديمقراطية املعرفة .وال يتحقق ذلك حتى يقتنع كبار املسؤلين
فعليا بان املوظفين العاملين في املؤسسة بما فيهم من هم في مستويات التشغلية الدنيا والذين يتفاعلون بصفة دائمة مع
الزبائن قد يكون لهم افكار قيمة من شانها ان تؤثر على الاستراتجية املؤسسة او على خارطة الطريق الخاصة باملنتج.
وتأسيسا على ما تقدم ،نصل إلى نتائج الفرضية الثالثة واملتعلقة بمساهمة عملية مشاركة املعرفة (في شكليها
الضمني والصريح) في توزيع الذاكرة التنظيمية داخل املؤسسة ،اذ يتحقق ذلك من خالل التفاعل الاجتماعي بين ألافراد
سواء عن طريق الحوار والنقاشات املباشرة املتمثلة في الاجتماعات الدورية أو عن طريق عملية التدريب أثناء العمل،
إضافة إلى عملية التبادل من خالل جهود املبذولة من طرف املؤسسة ،تقنيات الاتصال املتمثلة في الشبكات الداخلية
وألانظمة.
تساهم املعرفة بصورة مباشرة وأساسية في أداء املنظمة عند استخدامها في اتخاذ القرارات وأداء املهام ،وبالطبع،
تعتمد عملية تطبيق املعرفة على املتاح منها ،و"نعني بتطبيق املعرفة جعلها أكثر مالئمة لالستخدام في تنفيذ أنشطة
املؤسسة ،وأكثر ارتباطا باملهمات التي تقوم بها".
أشارت الفرضيات السابقة ،على أنه اعتبارا من لحظة تخزين و معالجة املعلومات ،ينبغي ملرحلة الاسترجاع أن
تسمح بإيجاد املعرفة واستغاللها بشكل سهل وسريع في الحاالت التي تصادفها .وهذا ما يتعلق بتطبيق املعرفة املكتسبة،
حيث تعرف هذه العملية "العلم باملعرفة" 0 Brown& Cookكما يت ح أن هذه املرحلة حاسمة لدى املسيرين ،ألنه
ليس املهم امتالك املعرفة لكل ألاعمال ،ولكن كيفية تطبيق هذه املعرفة ،خصوصا في حاالت معينة وسياق محدد .كما
أن املعرفة ذاتها تعتمد على عمليات اكتشاف املعرفة وامتالكها ومشاركتها ،وكلما قمنا بعمليات اكتشاف املعرفة
وامتالكها ومشاركتها على أحسن صورة ،ازدادت احتمالية توافر املعرفة املطلوبة من التطبيق الفعال في اتخاذ القرارات
وأداء املهام .ليس بالضرورة أن يكون الطرف املستهدف من املعرفة مستوعبا لها عند تطبيقها ،وإنما املطلوب هو
استخدام املعرفة ،بطريقة ما ،في توجيه القرارات وإلاجراءات،
ولهذا ،فإن استخدام املعرفة يرتكز على عمليتين اثنتين(الروتين والتوجيه) واللتين ال تنطويان على النقل أو
التبادل الفعلي للمعرفة بين ألافراد املعنيين بل يقتصران على نقل التوصيات التي يمكن تطبيقها في سياق محدد.
236
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
أما مصطلح التوجيه فيشير إلى العملية التي يقوم من خاللها الشخص الذي يمتلك املعرفة بتوجيه سلوك
شخص أخر دون أن ينقل إليه املعرفة التي تتضمن ذلك التوجيه .ومن ثم فالتوجيه يتمثل فيى نقل املعرفة الالزمة
التخاذ القرارات
اذ تستطيع تقنية املعلومات ونظمها ان توفر دعما فعاال لتطبيق املعرفة ويشير مصطلح نظم إدارة املعرفة الى نوع
نظام تقنية املعلومات الذي يتم فيه تخزين املعرفة واسترجاعها او تحديد اماكن مصادر املعرفة او البحث في مستودعات
املعارف او الحصول على املعرفة واستخدامها.
تعتمد املؤسسة في تطبيق املعرفة على جملة من الانظمة الداعمة ()CISفي مجال الانتاج والادارة مما يمكن
املديرين من اتخاذ القرارات بناء على البيانات املدخلة في نظام املعلومات .وهذا ما يؤكده احد املسيرين على هامش الايام
العلمية ()TH2
هذا النظام سوف يزود متخذي القرار بالبيانات في مجاالت إلانتاج واملوارد البشرية والصيانة
وإلامداد،
اذ دعمت هذه النظم ايضا املؤسسة في تطوير عملية صنع القرار واشراك جميع موظفيها على اختالف
مستوياتهم الوظيفية ومواقع عملهم في هذه العملية وتفويض الصالحيات عند اللزوم وهو ما كان له اثر واسع على مجمل
اداء املؤسسة و التي تساهم في عملية استرجاع الذاكرة التنظيمية.
كما تعتمد مؤسسة سوناطراك على تطبيق منهجية التفكير املستند الى حالة والذي يعد واحدا من اساليب
الذكاء الاصطناعي الذي صمم ملحاكاة املعرفة البشرية في حل املشكالت وصنع القرار بمصلحة الصيانة ويعتمد التفكير
املستند الى حالة على النموذج الذاكرة الدينامكية 0والذي يهدف الى محاكاة اسلوب الذي ينتهجه الخبراء في حل
املشكالت التي تعترضهم فعندما يواجه الاخبير مشكلة جديدة فانه يبحث في ذكرياته عن مشكالت سابقة تتشابه مع
املشكلة الحالية ويتكون نظام تطبيق املعرفة املستند الى الحالة من العمليات التالية:
.1البحث داخل مكتبة الحاالت إليجاد الحلول املماثلة .وتتضمن هذه العملية استخدام محرك بحث
يفحص الحاالت املالئمة فقط؛
237
[املبحث الثاني :واقع ادارة املعرفة والذاكرة التنظيمية] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
.2اختيار واسترجاع الحالة اكثر تشابها ،حيث يتم حل املشكلة الجديدة عن طريق استرجاع الحاالت
املجربة سابقة وتتضمن ذلك امتالك الوسائل املقارنة كل حالة تم دراستها مع املشكلة الحالية ثم
تحديد مدى تشابه ثم تصنيفها تنازليا حسب درجة التشابه؛
.3تطبيق الحل الناتج والقيام بالتغذية عكسية بمجرد التوصل الى حل ليتم تصنيف الحل املستخدم مع
هذه املشكلة سواء بنجاح الحل او اخفاقه؛
.4اضافة املشكلة الحالية التي تم حلها الى مكتبة الحاالت.
وبناءا على ما تقدم تساهم عملية تطبيق املعرفة سواء من خالل انظمة دعم القرار املستخدمة من طرف
املسيرين او من خالل انظمة التفكير املستند على حالة والتي تعمل على استرجاع الذاكرة التنظيمية املتواجدة سواء في
قاعدة املعطيات او في مكتبة الحاالت وعليه نقول بان تطبيق املعرفة يؤدي الى استرجاع الذاكرة التنظيمية والتي تم
تخزينها مسبقا.
238
[املبحث الثالث :مناقشة النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
في هذا الجزء ،نحاول تفسير النتائج التي توصلنا إليها من أجل التحقق من صحة الفرضيات التي قمنا بصياغتها
في بداية العمل .وقد مكنتنا املقابالت واداة التقييم الذاتي للمارسة ادارة املعرفة ( )CAFمن الخروج بالعديد من
الاستنتاجات حول دور إدارة املعرفة في بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية داخل املؤسسات محل الدراسة .وكما نقدم في
ختام هذا العمل بعرض لحدود وآلافاق املستقبلية للدراسة.
تهدف الفرضية الاولى إلى التحقق من مساهمة عملية امتالك املعرفة (الاحتفاظ باملعرفة و تشكيلها) من خالل
عمليتي التجسيد والتذويب في بناء الذاكرة التنظيمية.
وفيما يتعلق بعملية رسملة املعرفة ،مكنتنا املقابالت مع املسيرين من استنتاج بأن هذه العملية ضرورية لبناء
ذاكرة التنظيمية من اجل تخزين وحفظ املعلومات واملعرفة .وللتذكير بشكل سريع فالرسملة عبارة عن تحديد وتخزين
املعلومات واملعرفة .وفي إطار املقابالت ،أكد املسيرون بأن املؤسسة تولي أهمية كبيرة لتخزين املعرفة في قواعد الذاكرة،
إال أنهم أعربوا عن العديد من املخاوف حول هذه العملية ،باعتبار أن عملية تخزين املعلومات واملعرفة تطرح في الواقع
مشكلة استخدامها .ولذلك ،يتبادر هنا في ذهننا عدة أسئلة:
كل املحاوالت إلدارة املعرفة تتعرض لخطر ترميز معرفة غير فحسب الباحث Paraponaris & Simoni
كاملة (فقدت سياقها) ملواقف والظروف املحيطة بها كما كانت وفق النشاط الحقيقي .اذ يمكن ملحاوالت الترميز تلك
عرقلة عمليات توليد املعرفة والابداع اذ قد يسبب التخزين الطوعي واملركزي للمعرفة خطر املبالغة في الترميز للمعرفة
( ،)surcodageمما يجعل استخراجها من قواعد البيانات واستخدامها غير مفيد وكافي
في الواقع ،من خالل تحليلنا للمقابالت التي أجريت مع مختلف املسيرين ،يمكننا القول بأن ما يهم املؤسسة ال
يكمن في تراكم مخزون املعرفة التي كانت مسبقا ملكا ألطرافها ،وإنما كيفية خلق روابط وشبكات بين مختلف املعارف أو
بين ألاطراف الحاملين للمعارف املميزة .وعالوة على ذلك ،يمكن التعبير عن عملية رسملة املعرفة التي تساهم في بناء
239
[املبحث الثالث :مناقشة النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
الذاكرة التنظيمية بثالث كيفيات متكاملة مستوحاة من أعمال ( )Hatchuel & Weilالتي قدمت وصف دقيق لعملية
رسملة املعرفة:
.1عملية الرسملة هي عملية نشيطة وقابلة للتكيف مع الظروف :فيختلف تعامل املؤسسة معها إذا ما ارتبط
ألامر بالعناصر املادية امللموسة – الصريحة ( -البيانات ،إلاجراءات ،الخطط ،النماذج ،الخوارزميات ،الوثائق)
مقارنة بتلك غير امللموسة – الضمنية ( -القدرات الفردية ،املهارات املهنية ،املعارف الشخصية ،املعرفة
املتراكمة عبر تاريخ املؤسسة)؛
.2عملية الرسملة تكون دائما غير مباشرة :فهي تتطلب صياغة املناهج والهياكل املعرفية في شكل قواعد أو
أشكال الستخراج املعرفة من سياقها ،وذلك من خالل املزج بين املعرفة امللموسة وغير امللموسة (الصريحة
والضمنية)؛
.3تضمن عملية الرسملة إمكانية الرجوع للمكتسبات املعرفية :وبالتالي فهي دعم لعمليات توليد املعارف
الجديدة وتدمير أخرى.
وتاسيسا على ماسبق نستنتج من خالل نتائج أن عملية إمتالك املعرفة من خالل رسملة املعرفة تعتبر حقيقة
أداة لتعزيز بناء الذاكرة التنظيمية في املؤسسة سوناطراك وهذا ما اكده الباحث ،Jean Yves Praxفإن عملية
3 2 1
الرسملة تمثل الانتقال من الذاكرة الجماعية إلى الذاكرة التنظيمية .ومن خالل أعمال Polanyiو ،Dieng & al.
تعتبر الذاكرة التنظيمية مجموعة من املعارف الصريحة (التي تنقل عن طريق اللغة ،والتي يمكن امتالكها وإيصالها عن
طريق الكتابة أو العرض بواسطة الوثائق وقواعد البيانات ،)...واملعارف الضمنية (املعرفة التي نملكها وال ندركها ،يصعب
تحديدها ،وإضفاء الطابع الرسمي عليها ،أو التواصل بها عن طريق اللغة)؛ فيتم بناء الذاكرة التنظيمية حسب
،Pomianمن اجل «الحفاظ على كل من السلوكيات ،املواقف ،املعرفة وكل أنواعها ،إلعادة استخدامها في وقت الحق
4
أو في أقرب وقت ممكن ،وحتى التناقضات بكل تنوعها ».
1
Prax, J.Y. (2003), Le guide du knowledge management, Dunod, France, p53.
2
Polanyi, M., op. cit.
3
Dieng, K.R., & al. (2001), Méthodes et outils pour la gestion des connaissances: Une approche pluridisciplinaire
du knowledge management, 2e éd, Dunod, Paris, p44.
4
Pomian J., op. cit., p64.
240
[املبحث الثالث :مناقشة النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تهدف الفرضية الثانية إلى إثبات ما إذا كانت عملية مشاركة وتقاسم املعرفة في إطار عملية إدارة املعرفة تساهم في
توزيع الذاكرة التنظيمية.
تؤكد نتائج املقابالت مع املسيرين بأن التخزين ال يضمن على إلاطالق تقاسم املعرفة وإعادة استخدامها .فقبل
الحديث عن إعادة استخدام املعرفة ،ركز العديد من املستجوبين على مفهوم تقاسم املعرفة:
" يجب علينا تقاسم املعرفة إذا كنا نريد إعادة استخدامها".
بهذا املعنى ،تعتبر تكنولوجيا املعلومات والاتصاالت ألادوات ألاكثر تميزا لتبادل املعرفة .وهذا ما الحظناه حقيقة
في املؤسسة من خالل الجهود املبذولة إلنشاء مستودعات تجمع الخبرات الفردية أو الجماعية والتي تساهم إلى حد كبير
في تقاسم ونشر املعرفة على املستوى الفردي والتنظيمي .وعالوة على ذلك ،الحظنا التشجيع الكبير من قبل املؤسسة
للتفاعالت بين ألافراد (التفاعل إلاجتماعي) من خالل الاجتماعات اليومية وألاسبوعية بهدف تقاسم املعرفة.
إن احتواء مؤسسة سوناطراك على عدة وحدات ومصالح ،باالضافة الى عدد وحجم املشاريع املستثمر فيها تطرح
أحيانا مشكل تداول املعرفة .لهذا الغرض تم اعتماد شبكة انترانت بغية توفير املعلومات التقنية املستخدمة في مختلف
ألاقسام ألاخرى .والتي ساهمت في تسهيل عملية نشر الخبرات بين مختلف املناطق رغم بعد املسافة الجغرافية بين
الوحدات.
ومع ذلك ،تعتبر هذه ألاداة غير كافية لتحقيق املساهمة الفعلية في مشاركة وتقاسم املعرفة بهدف توزيع الذاكرة
التنظيمية .اذ تحتاج الى ثقافة مشاركة وتقاسم املعرفة والتي تعد من ألامور ألاساسية لنجاح هذه العملية .وذلك من
اعطاء حوافز مادية ومعنوية وتضمينها وفق اليات تقييم اداء العاملين.
يعتبر تبادل املعرفة حجر الزاوية في إستراتيجية إدارة املعرفة بمؤسسة سوناطراك .حيث تمثل مسألة استخالف
الجيل الجديد للجيل القديم (التعاقب) ،في السنوات ألاخيرة ،أبرز اهتمامات املؤسسة ،ومن بين أهم الوسائل التي
تستخدم للتعامل مع هذه املسألة نجد نقل املعرفة.
241
[املبحث الثالث :مناقشة النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
وهنا يمكننا طرح السؤال التالي :كيف يمكن التأكد من أن الخبرات القيمة للموظفين لن تترك املؤسسة بترك
العاملين لها؟
وقد شعرنا بأن هذا املوضوع يسبب حساسية كبيرة املسيرين املستجوبين ،حيث أشاروا بشكل متكرر لخطة دعم
عملية الاستخالف التي وضعتها املؤسسة والتي تتبنى فيها استراتيجيات مختلفة للحفاظ على الخبرة وعلى استمرار حياتها
وفعاليتها:
" في املؤسسة محل الدراسة ،تزيد أهمية الاستعداد إلحالة املقبلين على التقاعد كلما كانت املعرفة التقنية
التي يمتلكونها ذات قيمة إستراتيجية بالنسبة للمؤسسة".
وهي فكرة معروفة في جميع أنحاء املؤسسة ويحاول املسيرين بذل مجهود كبير لتحديد املناصب والخبرات
الحساسة:
" اليوم ،تتمثل املرحلة ألاولى من خطة دعم الاستخالف في جعل كل وحدة من الوحدات تقوم بوضع تصميم
للمناصب الحرجة الخاصة بها 0ولكن بمجرد تحديد النقاط املحتملة التي تطرح إشكاليات حساسة ،وجب
اللجوء إلى التبادل السريع في املعرفة".
وألن عملية إلاحالة للتقاعد غالبا ما تكون معروفة مسبقا ،فمن املمكن وضع مجموعة من ألاساليب املساعدة في
الحفاظ على معرفة الخبير الذي يستعد لترك املؤسسة ،وكما يوضح أحد املستجوبين في املؤسسة محل الدراسة:
" إن أغلب املعلومات تأخذ الطابع الضمني ،أي بمعنى أنها غير موثقة ويتركز وجودها في عقول ألافراد0
بالتالي ،فتبادل املعرفة يتم بشكل رئيس ي فيما بين ألافراد".
وبناءا عليه يمكن القول على الرغم من أن جل الاهتمام في مجال إدارة املعرفة قد وجه إلى عملية خلق املعرفة
واملحافظة عليها وتخزينها كما توصلنا اليه في السابق .إال أنه توجود جوانب أخرى الدارة املعرفة التي تكتس ي أهمية أكبر
واملتمثلة في تبادل املعلومات واملعرفة من خالل قدرة تقنيات واليات ادارة املعرفة في تحفيز وتسهيل الحوار والاتصال
بشكل عام.
اذ نجد على راسها الية تبادل املعرفة الضمنية عن طريق التفاعل الاجتماعي من خالل العالقات الاجتماعية
بين ألافراد فإنه ينجم عنها ما يعرف بإعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـادة تدوير املعلومات ) (Recycling Informationالتي طورها آلاخرون عبر
لقاءاتهم ومناقشاتهم خالل فترات الاستراحة وفي املمرات وفترات الغداء ،ويمكن ان تعد هذه للقاءات بمثابة "قصص
تروى" ،إذ يناقش ألافراد املشروعات التي ينفذونها واملشكالت التي تواجههم والحلول التي اتخذوها .فهذه اللقاءات
وألاحاديث في جوهرها هي حدث اجتماعي يحمل املعلومات الغنية واملعاني الكثيرة التي يستخدمها الفرد في حل املشكالت التي
242
[املبحث الثالث :مناقشة النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تواجهه وتفادي إيجاد الحلول التي كانت موجودة في السابق؛ ذلك أن التفاعل بين ألافراد من أكثر الطرق فعالية الكتساب
ونقل أنواع املعرفة الضمنية والتي يمكن أن تكون املعرفة ألاساسية والجوهرية ،الكتساب امليزة التنافسية للمنظمةّ .
وأن
تقاسم املعرفة الضمنية على أساس الحوار والتفاعل الاجتماعي هي أكثر الطرق العلمية لخلق املعرفة التي يمكن تطبيقها في
ّ
مكان العمل .ويجدر بالذكر أن الواقع يكشف أن ألافراد يرجعون إلى الزمالء الذين يثقون بهم وبقدراتهم وإمكاناتهم -بدال
ّ من الرجوع إلى قواعد البيانات ّ
والسجالت وألادلة -بمعدل خمس مرات للحصول على املعلومة والنصيحة مقارنة باملصادر
ّ
ألاخرى .إن فهم وادراك الجوانب املرتبطة بالتفاعل الاجتماعي في املنظمة له مضامين مهمة تؤخذ باالعتبار في بناء الذاكرة
التنظيمية كاالهتمام بوجود فترة زمنية كافية تدعم التفاعل الاجتماعي ،وبناء الثقة لدى أفراد املنظمة وتطوير العالقات من
خالل العمل ضمن فريق أو املشروعات املشتركة ،والتي تعطي فرصة إدراك ألافراد ووعيهم بما يملكه آلاخرون من إمكانات
وقدرات ومعرفة؛ ولكن املشكلة تكمن في أن املنظمة تهتم ببناء رؤية مشتركة ولكن تغفل الاهتمام بالتعريف باملهارات
والخبرات واملعرفة التي يملكها كل فرد في املنظمة.
وبناء عله ،فالجوانب ألاكثر أهمية في تقنيات واليات ادراة املعرفة ال تكمن في قدرتها على توثيق ورسملة التجارب
والخبرات السابقة فقط وإنما أكثر من ذلك في تمكين ألافراد من الوصول إلى الذكريات الحية لألفراد آلاخرين .وبالتالي،
فقيمة نظم ادارة املعرفة ال تتجسد فقط في قدرتها على تخزين التجارب والخبرات املوثقة فقط ،وإنما تتجسد بشكل
أفضل عند استخدامها كأداة لالتصال في الوقت الحقيقي ،تضمن الفورية ،سهولة الوصول والتفاعل ،بدال من اعتبارها
كمجرد أداة جامدة لالسترجاع .بل كعوامل مساعدة على إعادة تدوير ألافكار والخبرات ،وبشكل خاص املعرفة .مما
يساهم فعال في توزيع الذاكرة التنظيمية .وهذا ما ادكده الباحثان ( )Sabherwal, R., & Bacerra-Fernandezبان
عملية تقاسم املعرفة يساعد على تنظيم وتوزيع الذاكرة التنظيمية حتى يمكن الوصول اليها حتى بعد ان تكون
املصادر الاصلية للمعرفة غير متاحة داخل املنظمة
وكما يجب الاشارة الى انه قد تجلب مشاركة املعرفة كذلك مخاطر معينة ،بمعنى ان تقع املعرفة في يد اشخاص
غير اسوياء إما بقصد او بغير قصد .كما تقوم تقنيات الاتصال نفسها التي تدعم مشاركة املعرفة داخل املؤسسة باتاحة
املجال لتسريب املعرفة خارج املنظمة ونقلها للمؤسسات املنافسة .وبالنظر الى قيمة املعرفة واعتماد املؤسسة عليها ،فان
فقدان هذه املعرفة قد ينجم عنه عواقب وخيمة للمؤسسة ،ولذلك من الضروري للمؤسسات ان تقوم بادارة املعرفة
بشكل يعزز مشاركتها مع التحكم فيها والحيلولة دون تسرب املعرفة والشك ان هذا التوازن امر ليس باليسير .
243
[املبحث الثالث :مناقشة النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
تشير كل النتائج املتحصل عليها بأن اكتشاف املعرفة يحظي باهتمام كبير من قبل املؤسسة ،ومعظم العمليات
املتخذة تؤكد هذا الالتزام .وتتحقق هذه الرغبة في تطوير وخلق املعرفة الجديدة من قبل املؤسسة من خالل تأسيس
وحدات بحث متنوعة ،التعاون مع عدة مؤسسات ذات قدرات نمو عالية ،وأيضا من خالل سياسة التوظيف على
أساس الشراكات ألاكاديمية:
ففي مجال الهندسة مثال يوجه التوظيف للحاصلين على مستوى ماجستير او دكتوراه الذين يبرزون مواهب تجمع
بين الخبرة التقنية والقدرة على فهم تحديات الاستخدام املستقبلي لهذه التكنولوجيا .ويوضح املسيرين بأن أصحاب هذا
املستوى نادرون للغاية باعتبارهم يفضلون التوجه نحو املؤسسات التعليمية (الجامعية) .في هذه الحالة ،يعتبر التعاون
ألاكاديمي مجاال مفتوحا للوصول إلى املعرفة النادرة.
فاملؤسسة محل الدراسة تعمل على تمويل برامج رسائل الدكتوراه على مستوى معاهدها ( .)IAPهذا التعاون الذي
طورته املؤسسة يمكنها من التعلم واكتساب املعرفة ،وتشارك مباشرة في استيعاب املعارف الجديدة.
ونالحظ أيضا أن هذه العملية تسهم بشكل فعال في إثراء وتحين الذاكرة التنظيمية املوجودة ،أي إثراء املعرفة
الصريحة ،وبالتالي تطوير املعرفة الضمنية.
نحاول من خالل هذه النقطة تحقق من صحة فرضية الرابعة و ان عملية تطبيق املعرفة تساهم في استرجاع
الذاكرة التنظيمية.
تعتبر عملية تطبيق املعرفة أكثر أهمية من املعرفة ذاتها فتطبيق املعرفة يسمح بعمليات التعلم الفردي و
الجماعي و التي تؤدي إلى ابتكار معرفة جديدة و من هنا جاء وصف عمليات إدارة املعرفة بالحلقة املغلقة فتطبيق املعرفة
هو غاية إدارة املعرفة و هو يعني استثمار املعرفة فالحصول عليها و خزنها و املشاركة فيها أمور ال تعد كافية ،ويعرف
Pomianبهذا الصدد أهداف ذاكرة املؤسسة كـ
" الرغبة في الحفاظ على ألاحكام ،السلوكات واملعارف بتناقضاتها وتنوعها وذلك إلعادة استخدامها في وقت
الحق ،أو في أقرب وقت ممكن"0
244
[املبحث الثالث :مناقشة النتائج] الفصل الرابع :تحليل النتائج ومناقشتها
وبناءا عليه يمكن القول بان تستطيع تقنية املعلومات ونظمها ان توفر دعما فعاال لتطبيق املعرفة والتي تعمل
على استرجاع الذاكرة التنظمية من خالل تحديد اماكن ومصادر املعرفة او البحث في مستودعات املعارف او الحصول
على املعرفة واستخدامها .غير انه يمكن ان تواجه بعض القيود لكون معظم هذه النظم يتم تطويرها لخدمة مشكلة
تحدث في نطاق محدد .وتكون هذه املشكلة غير مدمجة في نظم املشاريع املنظمة .اذ تتمثل قيود نظم تطبيق املعرفة
املعتمدة على التفكير املستند الى حالة حسب kitano & shimazuفيمايلي:
.1الامان :قد تحتوي الحاالت على معلومات حساسة ،لذا يتعين على نظم تطبيق املعرفة مراعاة إلاجراءات ألامنية،
من خالل التحكم في إمكانية الوصول وفقا ملستوى التنظيمي للمستخدم .اما اذا كانت هذه النظم ال تراعي
إجراءات ألامان فقد ال تحقق قيمتها العظمى.
00الحجم :يجب ان تصل الى درجة التشبع ان يكون اغلب الحاالت املحتملة تم إدراجها في النظام.
السرعة :حيث كلما ازداد حجم مكتبة الحاالت ازدادت تكاليف الحوسبة والبحث ولذ يتعين على مطوري نظم
تطبيق املعرفة استخدام مخططات الفهرسة املعقدة بحيث تسرع من عملية الاسترجاع 0
ورغم هذه القيود إال أن الفوائد املحققة لدى املؤسسة من جراء تنفيذ نظم تطبيق املعرفة تفوق في جوهرها
تلك القيود فضال على انها تقدم ميزة تنافسية للمؤسسة.
245
[خالصة الفصل] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
خالصة الفصل
تحليل نتائجنا مكننا من الاستنتاج بأن عمليات ادارة املعرفة من اكتشاف ،امتالك ،مشاركة ،وتطبيق املعرفة
تلعب دور جوهريا في تطوير الذاكرة من خالل بناءها توزيعها وتحديثها واسترجاعها 0وعليه ،فاملسار املنتهج من قبل
مؤسسة سوناطراك يبرز أربعة أنشطة أساسية لعملية ادارة املعرفة الفعالة التي تعب دورا اساسيا في تطوير
الذاكرة التنظيمية :
09اكتشاف املعرفة؛(تحديث)
ويوضح الشكل ( )09-4املراحل ألاربعة التي تسلط الضوء على الدور ألاساس ي لعمليات إدارة املعرفة في تعزيز وتطوير
الذاكرة التنظيمية.
ماذا؟
كيف؟
اعداد الاستراتجيات
الهيكل التنظيمي
الاسس الداعمة
الثقافة التنظيمية
من؟ بنية التحتية لتكنولوجيا الاعالم والاتصال
تطوير املوارد البشرية
246
[خالصة الفصل] الفصل الثالث :املنهجية والاجراءات
لذلك يبدو أن هناك نوعين من الذاكرة لدى مؤسسة سوناطراك ،ذاكرة قائمة على تكنولوجيا الحاسوب
والاتصاالت وذاكرة أخرى قائمة على آلاليات البشرية 0و كال الذاكرتين تساهم عمليات إدارة املعرفة في بنائهما
وتطويرهما 0وباختصار ،تعمل عمليات مشاركة وتقاسم املعرفة وتطبيقها في تنمية عملية إسترجاع الذاكرة
التنظيمية (الذاكرة الدينامكية) وعمليتي إلاكتشاف وإلامتالك للمعرفة في إدامتها (الذاكرة الساكنة) في املؤسسة
محل الدراسة0
يمكن القول أن ظهور فكرة إدارة املعرفة والنظم التكنولوجية املختلفة املخصصة لتخزين واسترجاع
املعرفة في املنظمة قد أكسبت مفهوم الذاكرة التنظيمية أهمية كبيرة 0فيمكن النظر ملحركات البحث وقواعد
البيانات كآليات لالسترجاع والتخزين تشبه إلى حد كبير وتحاكي قدرة الفرد على الذاكرة والتذكر 0ومع ذلك ،يجب
إلاشارة إلى أنه ،ال يمكن بأي حال من ألاحوال أن تحل أنظمة إدارة املعرفة محل قدرات الذاكرة لدى الفرد وتعمل
كبديال عنها ،بل تقوم في الواقع ،بتوسيع هذه القدرات الفردية وتقويتها0
فنظم إدارة املعرفة ال تقوم بـ"التذكر" ،وال تستطيع أن تمتلك "ذكريات" ،ولكن يمكنها باملقابل أن تسهل،
تقوي ،توسع وتضاعف ذاكرة الفرد وقدرته على التذكر 0كما يمكن لنظم إدارة املعرفة أن تجعل املنظمة أقل
اعتمادا على أفراد معينين ،لكن هذا ال يعني أنها تقوم باستبدال القدرات الفردية بالقدرات التنظيمية ،وإنما تسمح
هذه النظم بجعل من السهل الوصول إلى تجارب الفرد ،واستغاللها واستفادة ألافراد آلاخرين منها0
247
اخلامتة
248
[الخاتمة] الخاتمة
الخاتمة
تعتبر املعرفة من اهم الاصول التي تمتلكها اي مؤسسة و ان الذاكرة التنظيمية هي مجموع هذه الاصول .وتعد
الذاكرة التنظيمية ،على هذا ألاساس ،واحدة من أهم املفاهيم التي ترتبط ارتباطا وثيقا بإدارة املعرفة فهي تمثل تصورا
تسعى املنظمة إلى تطبيقه على ارض الواقع و كذا وسيلة تدفعها إلى الوصول إلى تحقيق ألاهداف .وعلى اعتبار أن دراستنا
اعتمدت كلها على إدارة املعرفة كوسيلة للتعامل مع املعرفة التنظيمية ،فإن الذاكرة التنظيمية تأخذ قيمة محورية كونها
تشكل دعامة أساسية للمعرفة التنظيمية وتشكيلها أو بنائها من خالل اليات وتقنيات ادارة املعرفة .اذ يكمن الهدف
الرئيس ي إلدارة املعرفة ببساطة في تحويل املعرفة الضمنية (املعرفة املتاحة ولكنها مستترة) الى معرفة صريحة بما يعود
بالنفع على املنظمة.
غير انه تظل إدارة املعرفة عملية لسيت بالسهلة ملواجهتها العديد من التحديات وذلك الرتباطها بجانبين هامين
هما الفرد والتكنولوجيا اذ يتعين عليها تبني تكنولوجيا حديثة وتحفيز الافراد داخل املنظمة وخارجها ودمجهم في عمليات
ادارة املعرفة .لذلك حاولنا في ظل الاطار املفاهيمي للمعرفة وإلدارة املعرفة تقديم نظرة شاملة السس ادارة املعرفة
والفرص والتحديات الى جانب عدد من التوجهات الناشئة واملستقبلية املهمة .فمستقبل ادارة املعرفة هو ذلك املجال
الذي سيظل فيه الافراد والتكنولوجيا املتقدمة يعملون جنبا الى جنب في شكل يتيح تكامل املعرفة عبر نطاقات متنوعة
وبنتائج عملية مميزة.
وقد حاولت هذه الدراسة القاء الضوء على ممارسة ادارة املعرفة داخل املؤسسات في بيئة جزائرية من خالل
تقنيات واليات تعمل على اكتشاف امتالك مشاركة وتطبيق املعرفة وتهدف من ورائها إلى املحافظة على معرفتها وتفادي
خطر فقدانها ,هذا الخطر من شأنه أن يقود الى مشكلة فقدان ذاكرتها التنظيمية شيئا فشيئا والذي ينتج عادة عن
التسرب الوظيفي ،الاحالة على التقاعد ،الاستقالة او الوفاة .ألامر الذي دفع الباحثين ومسيري املنظمات على حذ ّسواء إلى
ّ ّ
الذاكرة ّ
نظيمية ،باعتبارها توفر للمنظمة ضمانا للحفاظ على املعرفة والوصول السهل وامليسر ملا تم الت الاهتمام بموضوع
تخزينه من معرفة اساسية مخزنة في مستودعاتها والعمل على استرجاعها واستخدامها وقت الحاجة اليها.
وقد قدمت هذا الدراسة مقاربات متباينة حول الذاكرة التنظيمية منها الساكنة (صناديق تخزين املعرفة) ومنها
الدينامكية (عمليات تنشأ بالتفاعل الاجتماعي) ،من اجل الوصول إلى نموذج يمثل بشكل مناسب الذاكرة التنظيمية.
وبالرغم من كون أغلب ألابحاث تميل أكثر إلى املقاربة الساكنة واملادية ،إال أننا قمنا في إطار هذا العمل بالتكامل بين
املقاربتين ووجهات النظر املختلفة قصد التطور نحو "ذاكرة تنظيمية ذات بنية ديناميكية اجتماعية وقابلة في نفس
الوقت للتخزين في صناديق املنظمة" .وبالتالي بناء نموذج من شأنه أن يجسد الجوانب الجوهرية للمقاربتين معا والتي
تعتبر املؤسسات اليوم في أمس الحاجة إليه.
249
[الخاتمة] الخاتمة
و على الرغم من وجود حجج مبررة للدور غير الفعال للذاكرة التنظيمية كمسبب الختالالت تنظيمية وظيفية،
فإننا نرى في نفس الوقت بان تبني نموذج املنظمة املاركوفية -املنظمة بال ذاكرة – تعتبر مجازفة كبيرة .بالتالي ،على كل
منظمة البدأ في التفكير الجدي في ألاهمية الوظيفية للذاكرة التنظيمية ،والبحث عن سبل تحويلها من ذاكرة غير فعالة
إلى ذاكرة ذات أثر وظيفي فعال (أو على ألاقل تقليص إلى أقص ى حد مساهمتها في حدوث الاختالالت الوظيفية) ،بدال من
تجاهلها وعدم الاعتراف بدورها .فالدور الفعال للذاكرة التنظيمية يكمن في املساهمة التي يمكن أن تقدمها للتسيير
الفعال ملستقبل املنظمة والتخاذ القرار التنظيمي ،خاصة بعد التأكد من أن املعارف املتاحة في مستودعات الذاكرة
التنظيمية تخدم فعال هذا الهدف.
وعلى هذا الاساس سعينا الى رفع الغموض عن مفاهيم الذاكرة التنظيمية (امكانية اعتبار املنظمة ككائن له
ذاكرة) ،ومدى مساهمة ممارسات ادارة املعرفة ،من خالل ما تقدمه من حلول (اليات وتقنيات) لظاهرة فقدان املعرفة
التي تقود حتما الى فقدان الذاكرة في صورة عمليات امتالك ،مشاركة ،اكتشاف وتطبيق للمعرفة من خالل اسقاط
الجانب النظري على الواقع العملي باستخدام أسلوب دراسة حاالت متعددة ملجموعة من املؤسسات في بيئة جزائرية.
وتوصلت هذه الدراسة الى نتائج العملية والنظرية التالية.
النتائج النظرية
بينت النتائج املتوصل إليها بأن إنشاء مشروع إدارة املعرفة يعتبر تحدي حقيقي ويتطلب التزامات كبيرة من قبل
املؤسسة .حيث تتطلب غالبا استثمارات مالية كبيرة وكذا جهود مستمرة من أجل إنشاء بيئة تنظيمية من شأنها أن تعزز
خلق املعرفة وثقافة قائمة على التفاعل وتبادل املعلومات.
ومن جانب اخر ،تطرح فكرة الذاكرة التنظيمية إشكالية كبيرة ،فهي تشير إلى أن املنظمة ال تمتلك فقط أفراد
قادرين على التذكر والاستذكار ،بل هي أيضا على نحو سواء يمكنها التذكر والاستذكار بنفس طريقة البشر وحتى
باالستقالل عنهم .وان إدارة املعرفة تحاول إضفاء الطابع الاجتماعي للعمليات التنظيمية من خالل الحلول التي تقدمها
حتى تتمكن املنظمة من التذكر والاستذكار .فهي تشير إلى ضرورة ليس الاعتراف بالذاكرة فحسب بل يجب إدارتها من
خالل ألاخذ بعين الاعتبار ملختلف جوانب وأبعاد املنظمة وخاصة الاجتماعية منها .من هذا املنطلق ،فاملسألة ال تتعلق
بماهية "الذاكرة التنظيمية" بقدر ما تتعلق بمكانتها ،كيفية بنائها ،تطويرها واملحافظة عليها على مستوى املنظمة.
هذا املنظور ال يفترض كون املنظمة كشخص أو كش يء يمتلك قدرات إدراكية ومعرفية ،وإنما يشير إلى أن املنظمة
عبارة عن مجاالت سياقية تنشأ فيها ما يسمى بـ"الذاكرة التنظيمية" .روتينات متكررة وممارسات وعمليات .وتجدر إلاشارة
هنا إلى ضرورة تفصيل جانبين أساسيين للذاكرة في املنظمة :الذاكرة عبارة عن بناء اجتماعي؛ وكما يشير مفهوم إدارة
املعرفة ،فالذاكرة هدف محتمل للجهود إلادارية.
250
[الخاتمة] الخاتمة
غالبا ما ينظر للذاكرة التنظيمية على أنها ذاكرة ساكنة وثابتة ،غير انها متحركة ودينامكية لكون الذكريات التي
ضمنها تنتج باستمرار بطريقة اجتماعية وال يمكن تجسيدها بسهولة .فهي تقال ،تسرد وتستذكر في الاجتماعات
والتجمعات واملناسبات التفاعلية ألاخرى ،مما يجعل من املمكن لألفراد التعلم منها ،رسم خططهم والعمل عل أساسها،
وفي النهاية مشاركتها .ووفق وجهة نظر هذه تنشأ هذه الذكريات وممارسات الذاكرة املتبادلة واملتقاسمة داخل حدود
املنظمة مما يسمح لها ببعض الحرية في التصرف فيها .ومع ذلك ،فهذه الحدود ليست ثابتة او مقيدة ،بل هي نتيجة
تفاعل مستمر بين ألاطراف ،وبالتالي فهي في حد ذاته منتج من منتجات العمليات التنظيمية .لذلك ،فالطابع الروتيني
واملشترك للذاكرة التنظيمية هو الذي يصنع املمارسات الاجتماعية املتكررة .فهي تتجسد بالتالي في شبكات والعالقات،
التقاليد ،القيم ،املعاني ،التفاعالت والتكنولوجيات.
على الرغم من صعوبة خلق وتعديل الذاكرة التنظيمية ،إال أنه من املمكن تنظيمها ،تنسيقها ،تطويرها أو حذفها.
وبهذا املعنى فهي مكون يسمح بالتدخل إلاداري .فالذاكرات التنظيمية التي تنشأ في سياق املنظمة يمكن أن تتأثر بالعمل
إلاداري ،باعتبار أن هذا ألاخير ينشأ أيضا ضمن السياق التنظيمي .لكن ،وكما يفترض مفهوم إدارة املعرفة ،فيمكن أن
تكون الذاكرة التنظيمية أيضا هدفا مباشر للنشاط إلاداري ،ألن هذا ألاخير يمكن أن يشمل أنشطة تحديد املناطق ذات
ألاهمية إلاستراتيجية للذاكرة التنظيمية.
وعليه يمكن القول أن بظهور فكرة إدارة املعرفة والنظم التكنولوجية املختلفة املخصصة لتخزين واسترجاع
املعرفة في املنظمة ،أكسب مفهوم الذاكرة التنظيمية أهمية كبيرة .فيمكن النظر ملحركات البحث وقواعد البيانات كآليات
استرجاع وتخزين تشبه إلى حد كبير وتحاكي قدرة الفرد على الذاكرة والتذكر .ومع ذلك ،يجب إلاشارة إلى أنه ،ال يمكن
بأي حال من ألاحوال أن تحل أنظمة إدارة املعرفة محل قدرات الذاكرة لدى الفرد وتعمل كبديال عنها ،بل تقوم في
الواقع ،بتوسيع هذه القدرات الفردية وتقويتها.
فنظم إدارة املعرفة ال تقوم بـ"التذكر" ،وال تستطيع أن تمتلك "ذكريات" ،ولكن يمكنها باملقابل أن تسهل ،تقوي،
توسع وتضاعف ذاكرة الفرد وقدرته على التذكر .كما يمكن لنظم إدارة املعرفة أن تجعل املنظمة أقل اعتمادا على أفراد
معينين ،لكن هذا ال يعني أنها تقوم باستبدال القدرات الفردية بالقدرات التنظيمية ،وإنما تسمح هذه النظم بجعل من
السهل الوصول إلى تجارب الفرد ،واستغاللها واستفادة ألافراد آلاخرين منها.
251
[الخاتمة] الخاتمة
النتائج العملية
في إطار هذه ألاطروحة ،قمنا بدراسة حالة مؤسسة سوناطراك ،والتي تعتبر ،خالف املؤسستين (صيدال
وكوندور) ،من املؤسسات التي تبنت ممارسات إدارة املعرفة من أجل تعزيز إستراتيجية تعاقب العاملين .فبالرغم من
التحديات التي واجهتها املؤسسة خالل تجاربها املاضية ،إال أن تطبيقها لعملية إدارة املعرفة مكن من التقريب فيما بين
ألافراد العاملين الذين كانوا يعانون من مشاكل البعد املادي فيما بينهم ،ومن تعزيز املشاركة الحقيقية للمعرفة ،وهذا
يعتبر في حد ذاته تحدي استراتيجي حاسم.
يعتبر اعتماد مشروع إدارة املعرفة ضمن إستراتيجية املؤسسة ضرورة ملحة من اجل نجاح ممارسة ادارة املعرفة
وبالتالي ،فتجربة املؤسسة محل الدراسة تبين بأن تبني إستراتيجية حقيقية إلدارة املعرفة يشمل مجاالت إلادارة
إلاستراتيجية ،وسياسة إدارة املوارد البشرية الداعمة الليات تطوير املعرفة وتخزينها في الذاكرة ،الى جانب مشاركتها ،اذ
تعتبر حجر الزاوية للمقاربة الكيفية التي تستثمر في استدامة املعرفة الضمنية والصريحة املتراكمة لدى ألافراد خالل
حياتهم املهنية.
كما نؤكد أن تبني عملية ممارسة إدارة املعرفة ال يؤدي بالضرورة إلى بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية ،.إال إذا
توفرت شروط أساسية وهي :البنية التحتية (ثقافة املنظمة املشجعة على تقاسم املعرفة) ،نظام اتصاالت فعال يمكن
من وضع ألافراد ضمن عالقات تفاعلية تمكنهم من التفاعل وبالتالي خلق ومشاركة معارفهم .الى جانب هيكل تنظيمي
مرن يساعد على تبادل الافكار ويمكن العاملين من مشاركة معرفتهم وتحقيق ديمقراطية املعرفة.
ومن جانب اخر فمن اجل الوصول الى بناء ذاكرة تنظيمية فعالة يتطلب الامر عملية امتالك املعرفة من خالل
مختلف اليات وتقنيات توثيق ورسملة التجارب والخبرات السابقة ومما يجنب املنظمة نسيان روتين العمل الذي قامت
بتراكمه وتحسين عمل الفريق في عملية حل املشكالت واتخاذ القرارات .اذ تحقق املؤسسة عددا من املزايا بوجود الذاكرة
التنظيمية منها تخزين املعرفة املنتشرة وغير املهيكلة فيها مثل املعارف الاساسية مما يجنب املؤسسة خطر الفقدان
املفاجئ للمعرفة الاستراتجية ( )knowledge crashأو فقدان التدريجي ملعرفة وخبرات العاملين املتراكمة لسنوات
عديدة من العمل ( .)knowledge lossوكما يجب الاشارة الى ان عملية بناء نظم الذاكرة التنظيمية تواجه تحديات كبيرة
تعود إلى مبالغة في عملية الرسملة والتركيز عليها يؤدي الى فقدان سياق املعرفة.
كما توصلت الدراسة الى ان عملية تقاسم ومشاركة املعرفة من خالل التقنيات واليات التي تقدمها ادارة املعرفة
تعمل على تحفيز وتسهيل الحوار والاتصال بشكل عام .وبالتالي تمكين ألافراد من الوصول إلى الذكريات الحية لألفراد
آلاخرين .وبالتالي ،تساهم في الوصول للمعلومة في الوقت الحقيقي ،اذ تضمن الفورية ،و تساعد على إعادة تدوير ألافكار
والخبرات ،وبشكل خاص املعرفة .مما يساهم فعال في توزيع الذاكرة التنظيمية.
252
[الخاتمة] الخاتمة
و كما يجب الاشارة الى انه من دون عملية تقاسم ومشاركة املعرفة والتي تضمن استمرارية املعرفة املهنية داخل
املؤسسة ،تصبح إدارة التعاقب كعملية ذات طابع كمي تسعى املؤسسة من خاللها إلى ملء الكراس ي الفارغة بعد إحالة
العاملين إلى التقاعد .لذلك فتنظيم عملية مشاركة وتقاسم املعرفة من جيل إلى جيل يساعد على ضمان نقل املعرفة
الصريحة للموظفين الجدد وكذا املعرفة الضمنية أيضا التي يتم تحديدها ومناقشتها وتخزينها عن طريق شبكات التفاعل
والتي تقود الى اعادة توزيع الذاكرة التنظيمية الحية بين الافراد داخل املؤسسة.
وكما توصلت الدراسة بان اكتشاف املعرفة يحظي باهتمام كبير من قبل املؤسسة ،ومعظم العمليات املتخذة تؤكد
هذا الالتزام .وتتحقق هذه الرغبة في تطوير وخلق املعرفة الجديدة من قبل املؤسسة من خالل تأسيس وحدات بحث
متنوعة ،التعاون مع عدة مؤسسات ذات قدرات نمو عالية ،وأيضا من خالل سياسة التوظيف على أساس الشراكات
ألاكاديمية مثال يوجه التوظيف للحاصلين على مستوى ماجستير او دكتوراه الذين يبرزون مواهب تجمع بين الخبرة
التقنية والقدرة على فهم تحديات الاستخدام املستقبلي لهذه التكنولوجيا .ويوضح املسيرين بأن أصحاب هذا املستوى
نادرون للغاية باعتبارهم يفضلون التوجه نحو املؤسسات التعليمية (الجامعية) .في هذه الحالة ،يعتبر التعاون ألاكاديمي
مجاال مفتوحا للوصول إلى املعرفة النادرة .فاملؤسسة محل الدراسة تعمل على تمويل برامج رسائل الدكتوراه على
مستوى معاهدها ( .)IAPهذا التعاون الذي طورته املؤسسة يمكنها من التعلم واكتساب املعرفة ،وتشارك مباشرة في
استيعاب املعارف الجديدة .ونالحظ أيضا أن هذه العملية تسهم بشكل فعال في إثراء وتحين الذاكرة التنظيمية
املوجودة ،أي إثراء املعرفة الصريحة ،وبالتالي تطوير املعرفة الضمنية.مما يجنب املؤسسة خطر فجوة املعرفة
()knowledge gap
وكما توصلت الدراسة الى ان عملية تطبيق املعرفة من خالل الحلول التي تقدمها تقنيات ونظم تطبيق املعرفة
والتي نجد على رأسها نظم تطبيق املعرفة املعتمدة على التفكير املستند الى حالة تساهم في استرجاع الذاكرة التنظمية
التي تم بنائها وتخزينها في املاض ي إلستخدام الحالي اذ تمكن من تحديد اماكن وجودها ومصادر ها .غير انه يمكن ان
تواجه بعض القيود لكون معظم هذه النظم قد تم تطويرها لخدمة مشكلة تحدث في نطاق محدد .وتكون هذه املشكلة
غير مدمجة في نظم املشاريع املنظمة .اذ تتمثل قيود نظم تطبيق املعرفة املعتمدة على التفكير املستند الى حالة حسب
kitano & shimazuفيما يلي:
الامان :قد تحتوي الحاالت على معلومات حساسة ،لذا يتعين على نظم تطبيق املعرفة مراعاة إلاجراءات
ألامنية ،من خالل التحكم في إمكانية الوصول وفقا ملستوى التنظيمي للمستخدم .اما اذا كانت هذه النظم ال
تراعي إجراءات ألامان فقد ال تحقق قيمتها العظمى.
الحجم :يجب ان تصل الى درجة التشبع ان يكون اغلب الحاالت املحتملة تم إدراجها في النظام.
253
[الخاتمة] الخاتمة
السرعة :حيث كلما ازداد حجم مكتبة الحاالت ازدادت تكاليف الحوسبة والبحث ولذ يتعين على مطوري نظم
تطبيق املعرفة استخدام مخططات الفهرسة املعقدة بحيث تسرع من عملية الاسترجاع 0
وهكذا في نهاية هذا الدراسة نعتقد أننا قدمنا بعض ألاجوبة وتساؤل يمكن أن يوجه باحثون آخرون على مواصلة
البحث في هذه الفكرة بكل دقة.
حدود البحث
تعتبر ألاطراف الفاعلة املعنية بالدراسة وكذا الفترة الزمنية املدروسة من محض اختيار الباحث أو حددت تحت
قيود مفروضة من قبل املؤسسة .وبالتأكيد هذه الاختيارات تعتبر كحدود للدراسة.
الظاهرة املدروسة
تركز الظاهرة قيد الدراسة على تحليل عملية إدارة املعرفة بالتركيز على إحدى املؤسسات الكبيرة وتفسر تطور هذه
العملية ومساهمتها في بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية .لكن في الحقيقة ال يوجد على حد علمنا أي طرق نظرية متفق عليها
لقيادة مشروع تصميم وتعزيز الذاكرة التنظيمية .وباملقابل ،فإذا اعتبارنا عملية تصميم الذاكرة كمشروع مستقل قائم
بحد ذاته ،فمن املمكن تسييره كما تسير املشاريع املادية ألاخرى وبنفس املنطق .غير أن تعقيد الجانب املعرفي البشري قد
يجعل من الصعب القيام بنمذجة املعرفة بشكل أفضل؛ هذا الجانب يعتبر في حد ذاته تحديا منهجيا حقيقيا قد ال
يضمن صحة النتائج.
فالنتائج املتحصل عليها تنشأ بالتالي من دراسة هذا النوع من الظواهر وفي إطار هذا السياق من التطبيق ،وعالوة
على ذلك ،وبتبني النموذج البنائي ،فال يمكن تعميم النتائج ،نظرا لكون الدراسة التطبيقية قد تمت على عدد محدود من
املشاركين املستجوبين ،وتم إجراؤها في مصلحة واحدة من املؤسسة محل الدراسة ،كان من ألانسب استجواب عدد كبير
من املشاركين ضمن العديد من أقسام ومصالح املؤسسة وفي مناطق مختلفة من املقاطعة لتقديم أفضل تمثيل للعينة.
فبعد املسافة الجغرافية وقلة املوارد املالية حالت دون قيامنا بذلك.
الحدود املنهجية
أغلب الحدود ألاساسية التي تم تحديدها تتعلق باملنهجية املتبعة ،حيث تتضمن هذه الدراسة معارف ذاتية
وسياقية والنتائج املتحصل عليها في إطار هذا البحث ال تعبر إال عن مجرد تصور أو وجهة نظر للباحث .ففيما يتعلق
بأساليب املعاينة ،فإن تقنية املقابلة شبه املوجهة توفر فهما أعمق للمواضيع املتناولة وتمكن من الحصول على إجابات
254
[الخاتمة] الخاتمة
أكثر شخصية للمستجوب ،ومع ذلك ،فقد يتأثر جمع البيانات من خاللها وتفسير النتائج بذاتية الباحث ،لذلك ال يجب
أن ننس ى أن معظم املقاربات الكيفية تعتبر حساسة ملشكل التحيز Yin 1989
وإدركنا باإلضافة إلى ذلك ،بأن ذاتية املقابلة شبه املوجهة يمكن أن تؤثر في الباحث واملستجوب على حد سواء.
فالباحث يمكن أن يوجه ألاسئلة في الاتجاه الذي يرغبه واملستجوب قد يميل إلى إلاجابة إلايجابية حتى يرض ي السائل
ويهرب من إلاحراج .وعلى الرغم من هذه الشكوك ،فإننا نؤكد بأن املقابالت قد أجريت بطريقة ممنهجة وبصرامة عالية
وأن النتائج التي تم الحصول عليها رغم نسبيتها فهي تمكننا من إسقاط اقتراحاتنا وتأكيدها أو نفيها .وأخيرا ،ورغم كل
هذه الصعوبات ،فقد تم إنجاز هذا البحث بدقة علمية كبيرة ويستحق أن يلقى اهتماما كبيرا.
التوصيات
على ضوء ما توصلت اليه الدراسة من نتائج نقدم التوصيات آلاتية ،فيتعين على املؤسسة من اجل تطوير ذاكرتها
التنظيمية ان تستخدم مزيج من ألانماط ألاربعة لعمليات ونظم إدارة املعرفة ،ولكن بنوع من التوازن دون الافراط اذ من
املهم مالحظة ما يلي:
.1إن تطبيق املعرفة يؤدي الى استرجاع الذاكرة التنظيمية مما يضمن تعزيز الكفاءة التنظيمية ،إال أن إلافراط في
التركيز على تطبيق املعرفة قد يضعف من عملية امتالكها ،مما ينتج عنه قدر محدود من الكفاءة فضال عن
انخفاض مستوى إلابداع.
.2أن امتالك املعرفة يتيح لها إمكانية التحول من املعرفة الضمنية إلى املعرفة الصريحة ،أو من صريحة إلى ضمنية،
وبذلك تسهل بناء الذاكرة التنظيمية ،الا انه قد يؤدي امتالك املعرفة إلى فقدان البعض منها أثناء عملية التحويل،
فال يمكن تحويل ونقل كل ما كان من معرفة ضمنية إلى صورتها الصريحة أثناء عملية التجسيد ،كما ال يمكن نقل
كل من املعرفة الصريحة إلى صورتها الضمنية خالل عملية التذويب.
.3أن مشاركة املعرفة تؤدي الى توزيع الذاكرة التنظيمية مما يضمن تعزيز الفعالية ،غير أن إلافراط في مشاركة
املعرفة قد يؤدي إلى تسريبها من املنظمة وإتاحتها ملنافسيها ،وبالتالي تقل فائدتها للمنظمة املعنية.
.4إن اكتشاف املعرفة يؤدي الى تحديث الذاكرة التنظيمية والذي يقود الى إلابداع ،غير أن إلافراط في التركيز على
اكتشاف املعرفة قد يؤدي إلى انخفاض مستوى الكفاءة .لذا ،فقد ال يكون من املناسب امتالك معرفة جديدة ،كما
أنه قد ال يكون مناسب إعادة استخدام املعرفة املوجودة.
255
[الخاتمة] الخاتمة
الى جانب ذلك على مؤسسة سوناطراك اعادة النظر في النقاط التالية:
.1انشاء هيكل تنظيمي مستو بصورة اكبر بدل الهياكل الهرمية التقليدية والتي تحول دون تبادل الافكار وتعيق
عملية مشاركة املعرفة وبالتالي تؤثر على عملية توزيع الذاكرة التنظيمية.
00على املسؤلين الكبار واملديرين التنفيذين الاستعداد للتنازل عن سلطتهم بقدر ما يحمله مفهوم التمكين لتحقيق
ديمقراطية املعرفة واتاحة الفرصة للعاملين في كل املستويات وخاصة الدنيا بمشاركة افكارهم مما قد يحملونه
من افكار قيمة.
تفتح نتائج هذا البحث آفاقا للتحسين وللتوسيع والتي يمكن أن تعتبر كنقطة انطالق مهمة للكثير من البحوث
املستقبلية .حيث تدعو هذه ألاطروحة للمزيد من البحوث التي من شأنها أن تجلب املزيد من ألافكار والتوضيحات ألاكثر
عمقا للظواهر الخاصة بالذاكرة التنظيمية وإدارة املعرفة .ومن املهم أيضا محاولة التركيز أكثر على أثر السياقات البشرية
والتكنولوجية وغيرها من ألابعاد الخاصة بإدارة املعرفة .تأكيد بعض النتائج املتحصل عليها ،بتطبيق هذه الدراسة على
عينة أكبر وأكثر تنوعا ،مما يمكن من الوصول الى تفسير وتحليل اعمق.
256
قامئة املراجع
257
[املراجع] قائمة املراجع
الكتب
09احسان محمد الحسن ،مناهج البحث الاجتماعي ،دار وائل للنشر والتوزيع ،عمان.0220 ،
00البغدادي عادل ،واخرون ،التعلم التنظيمي واملنظمة املتعلمة وعالقتهما باملفاهيم إلادارية املعاصرة ،دار
الوراق ،عمان02010،
03جواد شوقي ناجي ،إدارة ألاعمال :منظور كمي ،دار الحامد ،عمان.0222 ،
.4صالح الكبيس ي ،إدارة املعرفة ،منشورات املنظمة العربية للتنمية إلادارية ،القاهرة.2115،
.5علي محمد الخوري ،إدارة املعرفة في القطاع العام ،املنظمة العربية للتنمية إلادارية ،القاهرة.2115 ،
عجالن ،حسن ،استراتیجیات إلادارة املعرفیة في منظمات ألاعمال ،مكتبة الجامعة ،عمان ،ألاردن، .6
الطبعة ألاولى. 2118 ،
نجم عبود نجم ،إدارة املعرفة :املفاهيم وإلاستراتجيات والعمليات ،الوراق للنشر والتوزيع ،الطبعة 07
الثانية ،عمان ،ألاردن02008.
نعیم إبراهیم الظاهر ،إدارة املعرفة ،عالم الكتب الحدیث للنشر والتوزیع ،الطبعة ألاولى ،عمان ،ألاردن، 00
.0221
هیثم علي حجازي ،إدارة املعرفة :مدخل نظري ،ألاهلیة للنشر والتوزیع ،عمان ،ألاردن.2115، .9
املقاالت وامللتقيات
09الرفاعي غالب ياسين ،دور إدارة املعرفة في تقليل مخاطر الائتمان ،املؤتمر العلمي الدولي السنوي
الرابع حول إدارة املعرفة في العالم العربي ،جامعة الزيتونة ألاردنية ،عمان ،ألاردن00224،
اللجنة الاقتصادیة والاجتماعیة لغربي یسیا ،منهجية إدارة املعرفة :مقاربة تجريبية في قطاعات 00
مركزية في دول إلاسكوا ألاعضاء ،ألامم املتحدة ،نيويورك0
اماني موس ى محمد ،التحليل الاحصائي للبيانات ،مركز تطوير الدراسات العليا والبحوث ،جامعة 03
القاهرة ،مصر00227 ،
خبابة عبد هللا ،جباري عبد الوهاب ،النظم الخبيرة ونظم دعم القرار كمدخل التخاذ القرار في 04
املؤسسة ،موسوعة الاقتصاد والتمويل الاسالمي00292،
سعد غالب ياسين ،إدارة املعرفة وشبكات القيمة ،املؤتمر العلمي السنوي الدولي الرابع حول 00
258
[املراجع] قائمة املراجع
259
][املراجع قائمة املراجع
5. Cyert, R.M., & March J.G., Processus de décision dans l'entreprise, Dunod,
Paris, 1970.
6. Dieng, K.R., & al., Méthodes et outils pour la gestion des connaissances: Une
approche pluridisciplinaire du knowledge management, 2e éd, Dunod, Paris,
2001.
260
][املراجع قائمة املراجع
املقاالت وامللتقيات
9. Barthès, J.P., Dieng, R., & Kassel, G. 1999, Mémoire d'Entreprise, Le bulletin
de l'AFIA, n°36, disponible dans le site :
https://www.irit.fr/GRACQ/article.php3?id_article=51 date de consultation
25/04/2015.
10. Bayad, M., & Simen, S-F., Le management des connaissances: état des lieux
et perspectives, Communication présentée à la XIr Conférence de
l'Association internationale de management stratégique, Les Côtes De
Carthage, 2003
261
][املراجع قائمة املراجع
12. Benbasat, 1., Goldstein, D. K, & Mead, M.,The case research strategy in
studies Of information systems, MIS Quarterly, 1987.
14. Blais, M., et Martineau, S.. L'analyse inductive générale: description d'une
démarche visant à donner un sens à des données brutes. Recherches
qualitatives,262, 2006.
15. Boland, R.J. & Tenkasi, R.V., Perspective Making and Perspective Taking in
Communities of Knowing, Organization Science, 64, 1995.
18. Chen, C.J., & Huang, J.W., How Organizational Climate and Structure
Affect Knowledge Management: The Social Interaction Perspective,
International Journal of Information Management, 27, 2007.
19. Conner, K.R., & Prahalad, C.K., A Resource-Based Theory of the Firm:
Knowledge Versus Opportunism. Organization Science, 1996.
21. Cowan, R., David, P.A., & Foray, D., The explicit economics of knowledge
codification and tacitness, Industrial and Corporate Change, 92,2000.
22. Creswell, J. W, Plano Clark, V.L., Designing and Conducting Mixed Methods
Research. 1er éd. Sage Publications, Inc.2006.
23. Curley, K.F., & Kivowitz, B., The Manager's Guide to Knowledge
Management, HRD PRESS, Canada, USA, 2001.
262
][املراجع قائمة املراجع
26. Davenport, T.H., & Prusak, L., Working knowledge: How organizations
manage what they know, Harvard Business School Press, Boston. 1998.
28. Edvinsson, L., & Malone M., , Intellectual Capital, Harper Business, New
York, 1997.
30. Endlich, N.A., An Investigation of the Nexus between Strategic Planning and
Organizational Learning, Unpublished doctoral dissertation, Virginia
Polytechnic Institute and State University, Virginia, 2001.
31. Erickson, W., & Kellogg, A., & Thomas, J.C., The Knowledge Management
Puzzle: Human and Social Factors In Knowledge Management, I.B.M.
System Journal, Vol. 40, Issue 4, 2001.
32. Ericsson, K.A., Prietula, M.J., & Cokely, E.T., The Making of an Expert,
Harvard Business Review, 2007.
34. Ermine, J.L., Chaillot, M., Bigeon, P., Charreton, B., & Malavieille, D, ,
MKSM Méthode pour la gestion des connaissances, Ingénierie des systèmes
d'information, AFCET-Hermès, Vol 04, N° 04, 1996.
35. Feagin. J. R., & al.,. A Case For Case Study, University of North Carolina
Press, London, 1991.
36. Ganascia, J.G., Les sciences cognitives, Flammarion, Paris, 1996.
37. Gauthier, B.. La structure de la preuve. Dans Recherche sociale: de la
problématique à la collecte des données. Ste-Foy, Québec: Presses de
l'Université du Québec., 2003.
38. Gauthier, B.. Recherche Sociale: De La Problématique À La Collecte Des
Données 4e Éd., Presses de l'Université du Québec. Canada, 2003.
39. Girin, J., Les agencements organisationnels, les savoirs en action, Sous la
dir.de F. Charue-Duboc, 1995.
263
][املراجع قائمة املراجع
50. Hoog, R.D., & Spek, R.V.D., Knowledge Management: Hope or Hype?,
Expert Systems with Applications, 131, 1997.
51. Jasimuddin, S-M., Connell, N.A.D., & Klein, J-H., Understanding
Organizational Memory, IGI Global, UK, 2009 .
52. Jensen, M.C., & Meckling, W.H., Specific and General Knowledge, and
Organizational Structure, In Knowledge Management & Organizational
Design, ed. P.S. Myers, Newton, MA, Butterworth-Heinemann, 1996.
53. Jones, P.M., Collaborative Knowledge Management, Social Networks, and
Organizational Learning, Proceedings of HCI International 2001: Ninth
International Conference on Human- Computer Interaction, 2001.
54. Kluge, J., & al., Knowledge Unplugged : The McKinsey & Company Global
Survey On Knowledge Management, Palgrave Macmillan, UK., 2001.
55. Koening, G., L'apprentissage organisationnel: Repérage des lieux, Revue
française de gestion, janvier-février, 1994.
56. Kogut, B., & Zander, U., Knowledge of the Firm, Combinative Capabilities
and the Replication of Technology, Organization Science, 33, 1992.
57. Kuhn, O., & Abecker, A., Corporate Memories for Knowledge Management in
Industrial Practice, In U.M. Borghoff & R. Pareschi, Eds., Prospects and
challenges. Springer, Berlin, 1998.
58. Laforest, J. & al.. Trousse diagnostique de sécurité à l'intention des
collectivités locales, Guide d'organisation d’entretiens semi-dirigés avec des
informateurs clés. Vol Il. Institut national de santé publique du Québec,
264
][املراجع قائمة املراجع
canada, 2009.
59. Lamoureux, A.. Recherche et méthodologie en sciences humaines.
Laval,Québec: Éditions Études Vivantes. 1995.
60. Lee, A. S.. A Scientific Methodology for MIS Case Studies, MIS Quarterly,13,
1, 1989.
61. Leonard-Barton, D., Core Capabilities and Core Rigidities: A Paradox in
Managing New Product Development, Strategic Management Journal, 13,
1992.
62. Levitt, B., & March, J.G., Organizational Learning, Annual Review of
Sociology, 14, 1988.
63. Luis A. Guerrero, Jose Pino , , Understanding Organizational
Memory.Proceedings of XXI International Conference of the Chilean
Computer Science Society, SCCC 2001, IEEE CS Press, Punta Arenas,
November, 2001, Chile, 2001.
64. Markus, M.L., & Tanis, C., The Enterprise Systems Experience from
Adoption to Success, 2000. Aviable at
http://pro.unibz.it/staff/ascime/documents/ERP%20paper.pdf
65. Marsh, C.H., & Morris, E.C., Corporate Memory and Technical
Communicators: A Relationship with a New Urgency, IEEE on
Communication Dimensions Proceedings, IEEE International, 2001.
66. Matta. N., Corby. O., & Ribière, M., Méthodes de capitalisation de mémoire
de projet, HAL archive ouvert, 2006.
67. Maurel, D., & Bergeron, P., Quel rôle pour les archivistes dans la gestion de
la mémoire organisationnelle ?, Archives, Vol. 40, N° 2, 2009.
68. Michael Taylor & Paivi Oinas ,Understanding the Firm: Spatial and
Organizational Dimensions, Oxford University Press, New York, USA, 2006.
69. Miles, M. B, Hberman, A. M, , analyse des donnes qualitative, méthode en
science humaine, 2 EME édition, de Boeck, Belgique, 1994.
70. Moorman, C., & Miner, A.S., The Impact of Organizational Memory on New
Product Performance and Creativity, Journal of Marketing Research,
341,1997.
71. Nahapiet, J. & Ghoshal, S., Social Capital, Intellectual Capital, and the
Organizational Advantage, Academy of Management Review, 232, 1998.
72. Nelson, R.R., & Winter S.G., An Evolutionary Theory of Economic Change,
Belknap Press/Harvard University Press, Cambridge/MA. 1982.
73. Nissley, N., & Casey, A., The Politics of the Exhibition: Viewing Corporate
Museums Through the Paradigmatic Lens of Organizational Memory, British
Journal of Management, 13, 2001.
74. Nonaka, I., A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation,
Organization Science, Vol.5, N°1, 1994.
75. Nonaka, I., & Takeuchi, H., The Knowledge-Creating Company: How
Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation, Oxford University
Press, New York, 1995.
76. Nonaka, I., & Takeuchi, N., Knowledge Emergence: Social, Technical, and
Evolutionary Dimensions of Knowledge Creation, Oxford University Press,
New York, USA, 2001.
77. Nonaka, I.,Toyama, R., & Konno, N., SECI, Ba and Leadership: A Unified
265
][املراجع قائمة املراجع
266
][املراجع قائمة املراجع
96. Schwartz, D.G., Divitini, M., & Brasethvik, T., Internet-Based Organizational
Memory and Knowledge Management, Idea Group Publishing, PA, Hershey,
2000.
97. Scott, J. E.,. The Impact of Organizational Memory Information Systems: The
Case of Product Information Management Systems, Proceedings of the 29th
Annual Hawaii International Conference on System Science, Graduate
School of Management University of California, 1996.
98. Seeger, M.W., & Ulmer, R.R., A post-crisis discourse of renewal: The cases of
Malden Mills and Cole Hardwoods, Journal of Applied Communication
Research, 302, 2002.
99. Sinkula, J.M., Baker, W.E., & Noordewier, T., A Framework for Market-
Based Organizational Learning: Linking Values, Knowledge, and Behaviour,
Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 4, 1997.
100. Standing, C. & Benson, S, , Knowledge Management in a Competitive
Environment: In Decision Support Through Knowledge Management,
Department of Computing Systems Sciences, University of Stockholm and
Royal Institute of Technology, 2000.
101. Stein, E.W., & Zwass, V., Actualizing Organizational Memory with
Information Systems, Information Systems Research, 6, 2, 1995.
102. Stewart, T.A., How Intellectual Capital Is Becoming Americans Most
Valuable Asset, Fortune, 1991.
103. Stewart, T.A., Intellectual Capital, The New Wealth of Organizations,
Doubleday/Currency, New York, 1997.
104. Stewart, T.A., The House that Knowledge Built, Fortune, 2000.
105. Stijn, E.V., & Wensly, A., Organizational Memory and the Completeness of
Process Modeling in ERP Systems. Some Concerns, Methods and Directions
for Future Research, Business Process Management Journal, 2001.
106. Stoyko, P., Organizational Culture and the Management of Organizational
Memory, Information Science Reference, New York, USA, 2009.
107. Subramaniam, M., & youndt, M. A,. The influence of intellectual capital on
the types of innovative capabilities, Academy of Management Journal, Vol.
48, No. 3, 2005.
108. Supp, G. & al., , Directed Cortical Information Flow During Human Object
Recognition: Analyzing Induced EEG Gamma band Responses in Brain’s
Source Space, PLoS One, 2007.
109. Thomassian, M.M., Gestion des connaissances et dynamique d’apprentissage
pour une reconsidération du rôle de la mémoire organisationnelle, Presse
Université de Nice Sophia Antipolis, 2004.
110. Tourtier P.A. 1995, Analyse préliminaire des métiers et de leurs interactions,
Rapport intermédiaire, projet GENIE, INRIA-Dassault-Aviation,
111. Tsai, C-Y., Lin, J.L., & Chen, C-H., Core Competence and Core. Rigidity:
Organizational Memory Perspective, 5th Asia Academy of Management
Conference, 2006.
112. Tsoukas, H., The Firm as a Distributed Knowledge System: A Constructionist
Approach, Strategic Management Journal, 1996.
113. Vermeulen W., The Extent of Benchmarking in the South African Financial
Sector, Sajems, Vol. 9, N°3, 2006.
267
][املراجع قائمة املراجع
114. Vrîncianu M., Une approche basée sur la mémoire organisationnelle pour les
systèmes informationnels, Vol. 4, 2008.
115. Wacheux, F., Méthodes qualitatives de recherches en gestion. Paris:
Économica., 1996.
116. Walsh, J.R., & Ungson, G.R., Organizational Memory, Academy of
Management Review, Vol.16, N°1, 1991.
117. Weinberger, H., Te'eni, D., & Frank, A.J., Ontologies of Organizational
Memory as Basis for Evaluation. In Proceedings of 11th European
Conference on Information Systems ECIS, 2003.
118. Wernerfelt, B., A Resource-Based View of the Firm, Strategic Management
Journal, Vol.5, 1984.
119. Wiig, K.M., Knowledge Management Methods: Practical Approaches to
Managing Knowledge, Schema Press, Arlington, TX. 1995.
120. Wittrock, M.C.,Generative Learning Processes of the Brain, Educational
Psychologist, 27 4, 1992.
121. Wolpers, M., & Grohmann, G., PROLEARN: Technology Enhanced
Learning and Knowledge Distribution for the Corporate World, International
Journal of Knowledge and Learning, 1, 2005 .
122. Yin, R. K.,. Case Study Research: Design and Methods, London: Sage
Publication, 1994.
123. Zander, U., & Kogut, B., Knowledge and the Speed of the Transfer and
Imitation of Organizational Capabilities: An Empirical Test. Organization
Science, 1995.
268