Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Hàng Không.

Trình bày: 3 Nữ tiếp viên hàng không
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG X
MỤC LỤC
1. Giới thiệu data set 2. Công cụ sử dụng
3. Các bước thực hiện 4. Phân tích vấn đề 5. Đề xuất giải pháp
Trong lĩnh vực HÀNG KHÔNG, sự hài lòng của khách
hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng đến sự
phát triển của doanh nghiệp. Vậy đâu là những yếu
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng?
1. Giới thiệu data set 2. Công cụ sử dụng 3. Các bước thực hiện 4. Phân tích vấn đề 5. Đề xuất giải pháp
GIỚI THIỆU VỀ DATASET

Hãng hàng không X đã thực hiện 01 khảo sát với hơn 100.000 khách hàng về mức độ hài lòng
của họ khi sử dụng dịch vụ hàng không của Hãng X dựa trên việc chấm điểm cho từng tiêu
chí. Bộ dữ liệu bao gồm các thông tin:
ID khách hàng Mục đích chuyến bay Dịch vụ

Giới tính Hạng vé Mức đồ hài lòng nói
Phân loại khách hàng Độ dài chuyến bay chung
Độ tuổi Số phút trễ
Tên bộ dữ liệu: Airline Passenger Satisfaction

Nguồn: Kaggle
CÔNG CỤ SỬ DỤNG
Clean Data Visualization

Xử lí và làm sạch dữ liệu Trực quan hóa dữ liệu
CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

1. Import data vào python: Kiểm tra và tìm giá trị Null trong data
Reference

2. Clean data: Sử dụng câu lệnh drop để loại bỏ 310 dòng có giá trị null và 2 cột không
cần thiết (STT, ID)
Reference

3. Tạo thêm cột Average Rating để tính điểm trung bình mỗi khách hàng đánh giá
Reference

4. Save data và chuyển sang công cụ khác
Reference

5. Import data vào My SQL: Tạo, đặt tên cho database và import dữ liệu file csv sau khi
được xử lý bên Python vào
Reference

6. Thêm các cột mới và nhóm các giá trị theo điều kiện:
Để dễ dàng quan sát dữ liệu hơn, Nhóm đã thực

hiện thêm cột và nhóm các giá trị của từng cột
sau đây thành những nhóm nhỏ:
Age
Flight Distance
Arrival Delay in Minutes
Departure Delay in Minutes
Reference

6. Thêm các cột mới và nhóm các giá trị theo điều kiện:
Cột Age Group Cột Evaluate Flight Departure Time
Cột Journey Type Cột Evaluate Flight Arrival TIme
Reference
PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ
Reference
Trong 14 tiêu chí, đâu là 3 tiêu chí Khách hàng chấm

điểm cao nhất ? ONLINE BOARDING
Mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian
cho khách hàng khi làm thủ tục trước khi bay
thông qua việc check-in online.
SEAT COMFORT
Đối với những chuyến bay dài chúng đóng vai
trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm
thoải mái cho khách hàng, mang lại sự thư giãn
cho khách hàng trong suốt chuyến bay.
BAGGAGE HANDLING
Việc đảm bảo sự an toàn, thuận tiện trong việc
ký gửi và nhận lại hành lý trước và sau chuyến
bay
Reference
Trong 14 tiêu chí, đâu là 3 tiêu chí Khách hàng chấm

điểm thấp nhất ? INFLIGHT WIFI SERVICE
Là một tiêu chí đánh giá nhận được nhiều phản hồi
tiêu cực vì khả năng kết nối với mạng trực tuyến
trên một chuyến bay thường bị giới hạn do vị trí
không cố định của khách hàng trên máy bay.
EASE OF ONLINE BOOKING

Cũng không nhận được nhiều đánh giá tích cực vì
hệ thống đặt vé trực tuyến của hãng hàng không
chưa thể cập nhật và hiển thị đầy đủ thông tin về
các chuyến bay và số lượng vé còn lại
ONLINE BOARDING
Gây khó khăn đối với những khách hàng không quen dùng công nghệ hoặc không thông thạo về
việc check-in online. Ngoài ra, việc gặp lỗi hệ thống như không thể nhận diện khách hàng đã đặt
Reference vé hoặc check-in sai chuyến bay có thể gây ra tình trạng delay hoặc khách hàng lỡ chuyến
Độ tuổi và giới tính ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng
của Khách hàng ?
Ở cả Nam và Nữ, Khách hàng trong độ tuổi 20

đến 40 tuổi cảm thấy không hài lòng khi bay
chiếm số lượng nhiều nhất và Nhóm Khách
hàng trong độ tuổi 40 - 60 có mức độ hài lòng
cao nhất với dịch vụ của hãng hàng không.
Reference
Đối với hành khách thuộc nhóm có độ tuổi
từ 20 đến 40 (Youth) , ta có thể thấy 3
dịch vụ được hài lòng nhất :
Inflight Service
Baggage Handling
Onboard Service
3 dịch vụ nhóm tuổi này không hài lòng

nhất:
Inflight Wifi Service
Ease Of Online Booking
Cleanliness
Reference
Đối với khách hàng trong Youth từ 20 đến 40 tuổi, sự
không hài lòng khi sử dụng dịch vụ hàng không thường
xuất phát từ nhu cầu được phục vụ nhanh chóng, chuyên
nghiệp và thân thiện bởi các nhân viên hàng không.
Ngoài ra, chất lượng của các tiện nghi trên máy bay như
ghế ngồi, dịch vụ ăn uống, cũng như sự đa dạng của việc
giải trí trong suốt chuyến bay đóng vai trò quan trọng đối
với trải nghiệm của khách hàng.
Thời gian chờ đợi để kiểm tra, lên máy bay và nhận hành
lý cũng là một yếu tố quan trọng khác, có thể gây ra sự
không hài lòng của khách hàng nếu mất thời gian quá lâu.
Reference
Đối với hành khách thuộc nhóm Middle
Age có độ tuổi từ 40 đến 60 (Middle Age),
ta có thể thấy 3 dịch vụ được hài lòng
nhất :
Seat Comfort
Inflight Service
Baggage Handling
3 dịch vụ nhóm tuổi này không hài lòng:

Inflight Wifi Service
Ease Of Online Booking
Gate Location
Reference
Khách hàng trong độ tuổi 40 đến 60 thường ưu tiên sự
thoải mái và tiện lợi trong trải nghiệm du lịch của mình. Họ
mong đợi ghế ngồi thoải mái, không gian đủ rộng và các
tiện nghi cao cấp như dịch vụ ăn uống.
Ngoài ra, họ cũng đánh giá cao sự phục vụ nhanh chóng
và hiệu quả của nhân viên hàng không, bao gồm quy trình
check-in và trả lại hành lý một cách thuận tiện, dễ dàng.
Bên cạnh những yếu tố trên, khách hàng trong độ tuổi này
cũng khá cao nên việc di chuyển giữa các nơi làm thủ tục ,
cổng soát vé cũng được nhóm tuổi này đánh giá không cao
Reference
Hạng vé máy bay ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng
Qua biểu đồ có thể nhận thấy hành khách của hãng hàng
không chủ yếu mua vé hạng Business (hạng Thương gia)
và Eco Plus (Eco Plus là hạng được nâng cấp từ hạng Eco,
theo đó khách hàng sẽ trả thêm phí để được tận hưởng
một số dịch vụ khác như: chọn ghế trước khi bay, hành lý
ký gửi,….). Tổng quan khách hàng đi hạng Business đánh
giá chất lượng dịch vụ cao hơn 2 hạng còn lại.
Reference
Hạng vé máy bay ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng
Có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các hạng vé khác nhau. Gần 70% khách
hàng đi hạng Business cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của hãng hàng không. Và ngược lại đối
với hạng Eco và Eco Plus thì có đến khoảng 70-80% khách hàng không hài lòng về trải nghiệm bay của
mình. Điều này có thể được lí giải là do khi khách hàng bỏ ra một số tiền lớn hơn để đi hạng Business thì
họ sẽ nhận được những dịch vụ tốt hơn. VD: ưu tiên check-in, lên máy bay, thêm hành lý, chỗ ngồi rộng
hơn,….
Reference
Mục đích chuyến bay ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài
lòng của Khách hàng ?
Đối với hãng hàng không X, hành khách chủ yếu bay với mục
đích đi công tác, chiếm đến gần 70%. Từ biểu đồ thứ 2 và thứ 3,
chúng ta có thể thấy, với mục đích bay là đi công tác, nếu khách
hàng chọn bay hạng Business thì mức độ hài lòng sẽ cao hơn
70% và ngược lại nếu khách hàng chọn bay hạng Eco hoặc Eco
Plus thì mức độ hài lòng chỉ chiếm 10%
Reference
Mục đích chuyến bay ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài
Do phần lớn khách hàng đi công tác chọn bay với

hạng Business nên nhìn chung mức độ hài lòng của
tệp khách hàng này vẫn giữ ở mức cao hơn trung bình
Reference
Sự trung thành của Khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến mức
độ hài lòng của họ ?
Liệu rằng những khách hàng trung thành có hài lòng hơn với dịch vụ bay?
Chúng ta có thể thấy, “Khách hàng trung thành” là nhóm

chiếm phần lớn số người tham gia khảo sát. Nhóm này chủ
yếu chọn hạng Business và Eco cho chuyến bay của mình.
Theo định nghĩa, “Khách hàng trung thành” là những người
sử dụng dịch vụ bay của hãng hàng không trong một thời
gian dài và có xu hướng trung thành với hãng. Theo lý luận
thông thường, “Khách hàng trung thành” thường đánh giá
cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp – trong bối
cảnh này là chất lượng của dịch vụ hàng không.
Reference
Sự trung thành của Khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến mức
độ hài lòng của họ ?
Tuy nhiên ở đây, sự hài lòng của “Khách hàng trung

thành” ở mức dưới trung bình. Đây là một điều đáng lưu
tâm bởi vì nếu điều này tiếp tục diễn ra, nhóm khách
hàng này sẽ rời bỏ doanh nghiệp cũng như hạn chế giới
thiệu doanh nghiệp cho những khách hàng khác trong
cộng đồng của họ. Dẫn đến việc doanh số của hãng hàng
không sẽ bị ảnh hưởng theo hướng tiêu cực.
Reference
Độ dài của chuyến bay ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài
Biểu đồ cho thấy hành khách tham gia khảo sát chủ yếu bay chuyến dài (trên
1000 dặm), chiếm hơn 40%. Và đây cũng là nhóm hành khách có mức độ hài
lòng cao nhất, chiếm hơn 56% trên tổng số khách hàng đánh giá hài lòng
Reference
Đối với những hành khách bay chuyến dài thì sự lựa chọn
bay với hạng Business sẽ đem đến mức độ hài lòng cao
hơn (74%) so với hạng Eco hoặc Eco Plus.
Khi bay đường dài, thì những yếu tố như ghế ngồi, thức
ăn, trang thiết bị và các dịch vụ khác trên máy bay sẽ
ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Do đó khi khách hàng chọn hạng Business cho chuyến
bay dài của mình, họ sẽ có chỗ ngồi thoải mái, rộng rãi,
được phụ vụ ăn uống chu đáo, loại hình giải trí phong phú,
đa dạng. Từ đó mức độ hài lòng cũng cao hơn.
Reference
Đa số khách hàng bay chuyến dài đều chọn đi hạng

Business nên nhìn chung mức độ hài lòng của nhóm này
cao hơn 2 nhóm có đường bay ngắn và trung.
Reference
Cất cánh/Hạ cánh trễ hơn dự kiến ảnh hưởng như thế nào đến
mức độ hài lòng của Khách hàng ?
Nhìn chung, dù việc cất cánh/hạ cánh trễ nằm ở mức chấp
nhận được hay không chấp nhận được thì lượng khách hàng
cảm thấy trung lập/không hài lòng vẫn cao hơn mức trung
bình. Điều này cho thấy việc cất cánh/hạ cánh trễ ảnh
hưởng tương đối nhiều đến sự đánh giá của khách hàng
Reference
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Cải thiện top 3 những yếu tố khiến cho khách hàng không hài lòng nhất
Online booking Inflight wifi service Online boarding
Cải thiện UI/UX của app/website Cải thiện tốc độ đường truyền để Cải thiện sự thuận tiện của việc làm
khách hàng dùng để đặt vé, giao khách hàng có trải nghiệm tốt hơn thủ tục lên máy bay trực tuyến bao
diện, chức năng thân thiện với khi truy cập internet, gửi email, lướt gồm các yếu tố như tính năng đặt
người dùng hơn. Ngoài ra có thể cải web và sử dụng các ứng dụng trực chỗ trực tuyến, in thẻ lên máy bay,
thiện những điểm như tính năng tuyến khác trên máy bay. lưu thông tin hành khách và hành
cập nhật và hiển thị đầy đủ thông lý, và việc sử dụng điện thoại di
tin về các chuyến bay và số lượng động để quét mã vạch hoặc mã QR
vé còn lại, tìm kiếm linh hoạt, tính để lên máy bay….
năng thanh toán dễ dàng…
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nâng cao mức độ hài

Nhiều ưu đãi khi lựa
lòng của nhóm Khách Hạn chế trễ chuyến
chọn hạng Business
hàng trung thành
Có những chính sách đặc cách Tung nhiều ưu đãi khi chọn bay với Thực hiện các biện pháp để hạn
riêng phục vụ cho nhóm Khách hạng Business để tăng số lượng chế trễ chuyến như: Tối ưu hoá lịch
hàng trung thành để tăng mức độ khách hàng ở nhóm này, từ đó trình, tăng cường bảo trì và sửa
hài lòng của họ như giảm giá vé khi tăng mức độ hài lòng nói chung chữa, điều chỉnh thời gian lên máy
bay hạng Business, dịch vụ tặng của khách hàng. bay, tăng cường đào tạo nhân
kèm khi bay Eco/Eco Plus: ưu tiên viên,..
check in, lựa chọn chỗ ngồi, được
thêm trọng lượng hành lý,…
THANK
YOU!
Nhóm: 3 Nữ tiếp viên hàng không

Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Hàng Không.

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Hàng Không.

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Trình bày: 3 Nữ tiếp viên hàng không

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ

1. Giới thiệu data set 2. Công cụ sử dụng

GIỚI THIỆU VỀ DATASET

ID khách hàng Mục đích chuyến bay Dịch vụ

Tên bộ dữ liệu: Airline Passenger Satisfaction

Clean Data Visualization

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Để dễ dàng quan sát dữ liệu hơn, Nhóm đã thực

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Cột Journey Type Cột Evaluate Flight Arrival TIme

PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ

Trong 14 tiêu chí, đâu là 3 tiêu chí Khách hàng chấm

Trong 14 tiêu chí, đâu là 3 tiêu chí Khách hàng chấm

EASE OF ONLINE BOOKING

Ở cả Nam và Nữ, Khách hàng trong độ tuổi 20

3 dịch vụ nhóm tuổi này không hài lòng

3 dịch vụ nhóm tuổi này không hài lòng:

Do phần lớn khách hàng đi công tác chọn bay với

Chúng ta có thể thấy, “Khách hàng trung thành” là nhóm

Tuy nhiên ở đây, sự hài lòng của “Khách hàng trung

Đa số khách hàng bay chuyến dài đều chọn đi hạng

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Online booking Inflight wifi service Online boarding

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Nâng cao mức độ hài

You might also like