NHÓM 2

Bài tập nhóm: Đề xuất giải pháp 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cho hãng
hàng không Asiana Airlines.

1. Khoảng cách 1:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà
quản lý về những sự mong đợi đó. Asiana Airlines cần phải nắm rõ nhu cầu khách
hàng, thực hiện tốt, công tác chăm sóc khách hàng và quản lí mối quan hệ khách
hàng.

Giải pháp:

Khảo sát: Thực hiện khảo sát thường xuyên để nắm rõ nhu cầu, sự mong đợi của
khách hàng. Các khảo sát của Asiana Airlines cần đáp ứng tính tức thời để cập
nhật thông tin nhanh chóng, các khảo sát cần đơn giản, nhanh chóng bằng cách
yêu cầu khách hàng xếp hạng các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm dịch vụ
theo thang điểm từ rất không hài lòng đến rất không hài lòng.

+ Các nhân viên của hãng tại sân bay, các tiếp viên trên các chuyến bay có thể
cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngay sau khi hoàn thành việc
chuyển giao.
+ Thực hiện khảo sát sau dịch vụ qua hình thức online: Asiana Airlines có thể
gửi email cảm ơn đính kèm khảo sát chất lượng dịch vụ đến khách hàng.

Các nhân viên, tiếp viên của Asiana Airlines cần quan sát hành vi, thái độ của
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đội tiếp viên cần liên tục giao tiếp
để tìm ra những mong muốn của khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời và làm nguồn
thông tin cho nhà quản lý của hãng.

Theo dõi các đánh giá phản hồi giúp cho Asiana Airlines có thể cải thiện kịp thời,
nhanh chóng chất lượng dịch vụ của mình, tăng cường sự hài lòng của khách
hàng. Asiana Airlines cần lắng nghe và đáp ứng các phản hồi một cách tích cực
và hiệu quả trên các kênh online và offline.

2. Khoảng cách 2:

Là sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng
với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Asiana Airlines
cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích
kịp thời.

Giải pháp nguồn lực:

+ Con người: Asiana Airlines cần nâng cao chất lượng nguồn lực lao động bằng
cách tuyển dụng lao động đầu vào có trình độ cao, thực hiện các buổi kiểm
tra năng lực định kỳ, quy chế môi trường hoạt động đảm bảo đồng nhất nhằm
nhân viên sẽ tuân thủ đúng theo những quy định để mang lại trải nghiệm tốt
nhất cho khách hàng. Asiana Airlines cần đào tạo nhân viên có thái độ tốt, tận
tình trong quá trình tư vấn các dịch vụ bay đến cho khách hàng.
+ Trang thiết bị, cơ sở vật chất: Không ngừng đổi mới, cải tiến hệ thống các
trang thiết bị liên quan đến dịch vụ bay như vệ sinh chỗ ngồi sạch sẽ, kiểm
tra định kỳ các bộ phận máy móc của máy bay nhằm đảm bảo an toàn cho
khách hàng,...

Giải pháp từ thị trường: Vấn đề liên quan đến thị trường xuất phát từ một vài
nguyên nhân như sự khác nhau trong nhu cầu khách hàng, thời tiết, khí hậu,... Để
giải quyết những vấn đề trên, Asiana Airlines cần đưa ra một số giải pháp như :

+ Thường xuyên cập nhật những vấn đề thay đổi cho bộ phận quản lý khách
hàng nhằm điều chỉnh kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Tăng cường một số dịch vụ đi kèm nếu có sự cố xảy ra như delay chuyến bay:
Tặng kèm một số món quà nhất định khi khách hàng đã lên chuyến bay,
voucher giảm giá cho các chuyến bay lần sau,...

Giải pháp từ quản lý:

+ Thông qua các quá trình nghiên cứu, khảo sát từ thị trường, những nhà
quản lý của Asiana Airlines sẽ có những nhận định đúng đắn, khoa học có
tính khách quan dựa trên dữ liệu đã có được. Không nên dựa vào những ý
kiến chủ quan của bản thân để đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề.
+ Đánh giá hiệu suất: Thực hiện các quy trình đánh giá hiệu suất định kỳ để
đo lường và theo dõi hiệu suất của các nhà quản lý. Điều này giúp xác định
những điểm mạnh và điểm cần cải thiện, và cung cấp phản hồi cho nhà
quản lý để phát triển.
3. Khoảng cách 3:

Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá
trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Các lý do:

+ Phân phối nguồn nhân lực không hiệu quả và tối ưu.
+ Không khớp cùng với cầu
+ Nhân viên không hiểu biết về sản phẩm dịch vụ.
+ Thiếu sự gắn kết, phối hợp giữa các bộ phận khi cung cấp dịch vụ.

Giải pháp: Asiana Airlines cần có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực, thực hiện
training kiến thức và kĩ cho từng nhân viên và phối hợp giữa các phòng ban.

Chuẩn bị cơ sở vật chất cho máy hành khách và các tiếp viên, bố trí tiếp viên cung
ứng những dịch vụ hợp lý.

Luôn cập nhật những thị hiếu của hành khách, đảm bảo hãng hàng không có thể
cung cấp những yêu cầu tất yếu của hành khách trên chuyến bay.

4. Khoảng cách 4:

Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà
khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Để giảm được
khoảng cách này, Asiana Airlines cần tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng
theo đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng.

Giải pháp:

+ Hoạt động truyền thông xã hội: Asiana Airlines nên tập trung vào việc tạo lập
một mạng lưới truyền thông xã hội mạnh mẽ (Facebook, Instagram, TikTok).
Hãng nên đăng tải các bài viết, hình ảnh và video có liên quan đến các chuyến
bay, dịch vụ và quy trình an toàn của họ. Đảm bảo rằng thông tin về dịch vụ
của Asiana Airlines được truyền tải một cách chính xác, đầy đủ và minh bạch
bao gồm việc cung cấp thông tin về các tiện ích, dịch vụ, chính sách vận hành,
và các thông tin quan trọng khác mà khách hàng cần biết.
+ Tăng cường giao tiếp với khách hàng: Asiana Airlines nên cung cấp các kênh
giao tiếp đa dạng như điện thoại, email, trang web, mạng xã hội, để khách
hàng có thể liên hệ và nhận được hỗ trợ một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Đội ngũ nhân viên phải được đào tạo để tương tác với khách hàng một cách
chuyên nghiệp, tử tế và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
+ Tổ chức các sự kiện truyền thông: Asiana Airlines có thể tổ chức các sự kiện
truyền thông như cuộc họp báo hoặc các buổi gặp gỡ với khách hàng để giới
thiệu các dịch vụ mới.
+ Cải thiện dịch vụ thực tế: Nâng cao chất lượng chuyến bay, dịch vụ hàng
không, tiện nghi trên máy bay, và sự chăm sóc đối với khách hàng. Asiana
Airlines nên đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng từ khi lên máy
bay cho đến khi xuống máy bay, bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng
cao và giữ gìn uy tín của hãng.
+ Đồng bộ hóa thông tin: Quảng cáo truyền thông cần phải đồng bộ hóa với
thông tin được cung cấp cho khách hàng. Ví dụ, nếu Asiana Airlines hứa hẹn
rằng chuyến bay của họ rất an toàn thì khi cung cấp dịch vụ phải đáp ứng
được yếu tố này. Nâng cao sự hài lòng, tín nhiệm của khách hàng.
5. Khoảng cách 5:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Đây là
khoảng cách quan trọng nhất.

Giải pháp:

+ Về sự chuyên nghiệp và phục vụ: Khách hàng có thể mong đợi mức độ chuyên
nghiệp cao từ nhân viên Vietnam Airline vì vậy doanh nghiệp cần đào tạo
nhân viên một cách chuyên nghiệp để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất và
đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng trong suốt chuyến bay.
+ Về chất lượng dịch vụ trong chuyến bay: Sắp xếp các vị trí ngồi theo nhu cầu
của khách hàng khi có thể, linh hoạt đáp ứng, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng đặc
biệt như người khuyết tật, người già. Phục vụ phần ăn theo từng đối tượng
khách hàng như trẻ em sẽ phục vụ phần ăn với những món ăn mềm hơn, phù
hợp với khẩu vị của trẻ nhỏ.
+ Về quản lý chuyến bay: Đảm bảo chuyến bay được cất cánh theo đúng thời
gian khách hàng đã đặt. Nếu có trường hợp bị hoãn thì phải thông báo sớm
đến khách hàng, đưa ra các hướng giải quyết để đảm bảo quyền lợi cho khách
hàng, linh hoạt cho khách đổi các chuyến, giờ bay. Sẵn sàng giải đáp thắc
mắc và hỗ trợ trong trường hợp khách hàng gặp sự cố trong chuyến bay.
+ Về dịch vụ, tiện ích tại sân bay: Hỗ trợ khách hàng check-in một cách thuận
tiện, nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ về chỗ ngồi và hành lý của khách hàng khi
khách hàng cần sự giúp đỡ. Nhân viên tại quầy thông báo cụ thể về cửa bay
cho khách hàng chờ lên chuyến, hoặc thông báo trên các bảng điện tử, loa nếu
có trường hợp đổi cửa.