BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: CÔNG TY DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, ngành vận tải hàng không của Việt Nam phát triển rất mạnh
trong thời gian gần đây. Lượng khách đi bằng đường hàng không ngừng tăng. Theo tổng cục thống kê từ năm
1990 đến nay, lượng khách đi bằng đường hàng không hàng năm như sau :

Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam

Hình 1: Lượng khách đi bằng đường hàng không
Lượng khách tăng dẫn nhu cầu cung cấp các dịch vụ mặt đất cũng tăng theo. Để đáp ứng nhu cầu đó,
Nhà ga mới của sân bay quốc tế TSN được khởi công xây dựng ngày 27-8-2004, với tổng mức đầu tư lên
đến hơn 3.300 tỉ đồng từ nguồn vốn vay ODA của Nhật. Nhà ga mới đã hoàn thành và đưa vào sử dụng
ngày 01/09/2007 với công suất thiết kế từ 8-10 triệu lượt khách mỗi năm, đủ năng lực phục vụ lượng
hành khách xuất nhập cảnh qua sân bay TSN cho đến khi sân bay quốc tế Long Thành được đưa vào sử
dụng.

Công Ty Dịch Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS) đã được thành lập vào ngày 01 tháng 2 năm 2005 dưới sự
kiểm soát của Cụm Cảng Hàng Không Miền Nam theo mô hình công ty mẹ công ty con. Sự kiện này đã
đánh dấu một bước ngoặt quan trọng là phá vỡ thế độc quyền về dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sân
Nhất (trước đây chỉ có Tiags thuộc Vietnam Airlines hoạt động trong lĩnh vực này).
Hiện tại SAGS có khoảng 500 nhân viên, cung cấp đầu đủ các dịch vụ mặt đất, phục vụ 18 hãng trong
tổng số hơn 40 hãng hàng không hoạt động thường xuyên tại sân bay Tân Sơn Nhất.

GV: NGUYỄN THỊ ANH VÂN TRANG 1

Sơ đồ tổ chức

GIÁM ĐỐC

Phòng Phòng P.Tài chính

Phòng Phòng Phòng
Kế toán
Tổ chức hành Đào tạo Kế hoạch Tài chính Tổ chức
chánh Tiếp thị Kế toán CB-LĐ

Phòng điều Phòng tài liệu Phòng phục Phòng phục Phòng hàng
hành phục & hướng dẫn vụ hành vụ kỹ thuật hóa
vụ chất xếp khách sân đỗ
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Công Ty Dịch Vụ Mặt Đất Sài Gòn
Giới thiệu Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ
Khi máy bay đáp xuống sân bay, nó cần rất nhiều thiết bị hỗ trợ để có thể khởi hành chuyến tiếp theo. Máy bay
cần điện để cho các hoạt động kiểm tra và vệ sinh bên trong, cần nước cho hành khách rửa tay rửa mặt, cần
không khí lạnh để làm mát trong khoang trong những ngày trời nóng, cần nạp thêm dầu để bay …v.v. Phòng
phục vụ kỹ thuật sân đỗ cung cấp các dịch vụ sau:
Cung cấp máy khởi động khí (Air Start Unit)
Cung cấp thiết bị làm lạnh tàu bay (Air Conditioning Unit)
Chất và dở hàng
Cung cấp thiết bị phục vụ mặt đất (Dolly, Trolly)
Cung cấp xe điện (Ground Power Unit)
Cung cấp nước sạch (Portable Water)
Xe kéo đẩy máy bay (Tractor)
Xe nâng cho hành khách tàn tật
Bảo trì, sửa chữa thiết bị phục vụ mặt đất
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
SAGS được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào năm 2007 và tái chứng nhận với ISO 9001:2008 vào
năm 2010. SAGS đã xây dựng được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, qui trình thủ tục và hướng dẫn

GV: NGUYỄN THỊ ANH VÂN TRANG 2

công việc cho các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có mục tiêu của mình. Những mục tiêu trên sẽ được xem xét
và đánh giá vào cuối năm.
Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ hằng năm đều xây dựng mục tiêu chất lượng và có những hoạt động quản lý
chất lượng nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. Nhìn chung khi áp dụng ISO 9001 : 2008 tại phòng cho thấy một
số ưu điểm và hạn chế như sau :
Ưu điểm :
 Cung cấp cho nhà quản trị những dữ kiện hoặc mục tiêu để thực hiện hoạch định
 Buộc nhà quản trị phải biết sắp xếp ưu tiên cho các mục tiêu trong những ràng buộc nhất định
(VD : Vốn, thời gian, chất lượng, nhân lực v.v…)
 Xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
 Lôi kéo các nhân viên tham gia vào quá trình xây dựng mục tiêu chung
 Giúp cho việc kiểm tra trong doanh nghiệp được dễ dàng thuận lợi
Hạn chế :
 Tốn thời gian xây dựng và thống nhất mục tiêu chung
 Các phòng ban có thể chạy theo mục tiêu mà làm giảm chất lượng của dịch vụ cũng như tăng tăng
chi phí hoạt động.
 Các phòng ban thường có tầm nhìn khác nhau, tập trung vào việc trước mắt, ngắn hạn, tại chỗ.
Nên kế hoạch dài hạn ít được quan tâm đúng mức.
 Các phòng ban sẽ gặp phải áp lực khi thực hiện mục tiêu.

GV: NGUYỄN THỊ ANH VÂN TRANG 3

PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
1.Giới thiệu
Trong hoạt động kinh doanh của phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ, có rất nhiều chi phí phát sinh trong đó có những
chi phí được xếp vào chi phí chất lượng. Tuy nhiên trong thực tế chưa có tài liệu nào ghi lại những chi phí này,
trong khi nó lại có vai trò rất quan trọng trong việc cho chúng ta thấy những chi phí nào là phù hợp và chi phí
nào không phù hợp cần loại bỏ. Vì vậy nhiệm vụ của anh/chị là liệt kê và phân loại một số chi phí chất lượng
trong phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ (Tổng chi phí tính trong 1 năm) để có tài liệu tham khảo phục vụ cho
việc nâng cao hoạt động quản lý chất lượng của phòng nói riêng mà của công ty nói chung.

2. Các loại chi phí phát sinh

Chi phí đào tạo nhân viên :
Định kỳ 3 tháng/ 1 lần phòng chất lượng sẽ xuống từng phòng ban đào tạo lại nhân viên những quy trình
chuẩn, giúp nhân viên nắm vững quy trình, cập nhật những quy trình mới để đảm bảo luôn làm đúng ngày từ
đầu. Ví dụ quy trình lấy hàng từ máy bay xuống xe gồm 6 bước, nếu như mà nhân viên quên hoặc có những
nhân viên thấy không cần làm đúng 6 bước này thì vẫn đưa hàng xuống xe được. Tuy nhiên , nếu không thực
hiện đúng quy trình chuẩn thì sẽ có những sự cố có thể xảy ra như : va quẹt vào máy bay, thất lạc hành lý, giao
nhầm hành lý,… Để phòng ngừa những lỗi có thể xảy ra, thì yêu cầu nhân viên nào cũng phải thuộc và làm
đúng 6 bước mà quy trình đã đưa ra. Chính vì vậy định kỳ nhân viên phải kiểm tra lại quy trình làm việc của
bộ phận mình.
Chi phí trung bình cho 1 lần đào tạo cho phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ là 5.000.000 đ/ lần. Một năm có 4 lần
đào tạo.
Chi phí cho bảo dưỡng thiết bị :
Tất cả các loại xe : xe đẩy máy báy, xe hành khách, xe nước sạch, xe cấp điện, xe cấp khí lạnh, xe thang…định
kỳ kiểm tra 1 tháng/ 1 lần, đảm bảo không bị hư hỏng đột xuất, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

 Chi phí mua thiết bị đo lường phục vụ bảo dưỡng

Dụng cụ đo lực : 5.000.000 đ

Máy đo nhiệt độ động cơ : 10.000.000 đ
Máy đo độ ồn của động cơ : 30.000.000 đ
Máy độ nồng độ khói : 250.000.000đ
Máy đo nồng độ PH : 2.000.000 đ
Những máy này nhằm kiểm soát xem những tiêu chuẩn đặt ra của các thiết bị nằm trong giới hạn cho phép.
Các thiết bị trên được tính khấu hao trong 5 năm theo phương pháp khấu hao đều.

 Chi phí nhân viên bảo dưỡng : 10 người , 8 triệu/ tháng/10 người
GV: NGUYỄN THỊ ANH VÂN TRANG 4
Chi phí mua bảo hiểm rủi ro:
Phòng sẽ phải mua bảo hiểm rủi ro khi các thiết bị mặt đất va chạm với máy bay gây thiệt hại thì bảo hiểm sẽ
đền bù. Chi phí cho 1 xe là 500.000 đ/ năm ; công ty có 150 xe.

Chi phí duy trì hệ thống chất lượng tại phòng

 Chi phí cho nhân viên phụ trách chất lượng : 1 người (6.000.000đ/ tháng)
 Chi phí cho giấy tờ, văn thư để duy trì ISO : 1.000.000/ tháng
Thời gian không phục vụ do không có khách hàng :
Một ngày có khoảng 1 tiếng các nhân viên không làm gì do không có khách hàng để phục vụ. Đặc biệt
trong năm 2012, tình hình kinh tế khó khăn, số lượng khách đi đường hàng không giảm nên thời gian
nghỉ do không có khách hàng tăng lên.
Ước lượng tổng chi phí thiệt hại là : 30.000.000/tháng. Chi phí này bao gồm chi phí nhân công và chi
phí khấu hao của máy móc.

Thời gian chờ các máy móc được sửa chữa :

Khi các xe có hư hỏng thì được đưa vào xưởng để sửa chữa. Tuy nhiên không phải lúc nào các xe này
cũng được sửa chữa liền, mà thường là bị để một thời gian, có thể do nhân viên sửa chữa đang phải sửa
thiết bị khác, cũng có thể do không có người quản lý nên nhân viên chậm trễ trong việc sửa, họ làm
những việc cá nhân khác. Chi phí ước tính của những vấn đề này là : 10.000.000/ tháng

Chi phí kiểm định cho các thiết bị đo lường :

Định kỳ 6 tháng các thiết bị dùng để đo lường ở trên sẽ được đưa đến Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng 3 (QUATEST 3) để kiểm định độ chính xác của các thiết bị có đảm bảo hay không. Chi phí
cho mỗi lần kiểm định như sau :
Dụng cụ đo lực : 100.000đ/ 1 lần
Máy đo nhiệt độ động cơ : 200.000 đ / 1 lần
Máy đo độ ồn của động cơ : 600.000 đ/ 1 lần
Máy độ nồng độ khói : 4.000.000đ / 1 lần
Máy đo nồng độ PH : 100.000 đ/ 1 lần
Chi phí kiểm tra các phụ tùng, thiết bị
Hàng tháng, phòng sẽ kiểm kê và cho nhập những thiết bị, phù tùng để thay thế hoặc sửa chữa cho những xe
đẩy máy báy, xe hành khách, xe nước sạch, xe cấp điện, xe cấp khí lạnh, xe thang … Khi nhập các phụ tùng
thiết bị về thì sẽ có một nhân viên làm nhiệm vụ kiểm tra xem các phụ tùng, thiết bị có đúng số lượng và chất
lượng hay không.
Chi phí cho nhân viên kiểm tra này : 6.000.000/ tháng
GV: NGUYỄN THỊ ANH VÂN TRANG 5
Chi phí khắc phục việc thất lạc hành lý:

 Chi phí cho nhân viên tìm hành lý thất lạc : 2 nhân viên, 6.000.000 đ/ 1 người/ tháng. Hai nhân viên
này sẽ làm nhiệm vụ nhận thông tin báo từ khách hàng, sau đó sẽ liên lạc với các bộ phận chức năng có
liên quan để tìm lại hành lý thất lạc cho khách.
 Chi phí vận chuyển hàng hóa trở lại đúng địa chỉ : trung bình 1 năm 10 vụ, 1 vụ mất chi phí 500.000đ/
1 lần. Tổng chi phí : 5.000.000đ/ 1 năm
Chi phí bồi thường khi va quẹt với máy bay :
 Chi phí sửa chữa máy bay bị hư hỏng : bảo hiểm sẽ chịu chi phí này
 Chi phí bồi thường cho khách hàng
Khi làm trễ chuyến bay của khách hàng trong chuyến bay kế tiếp : tùy thời gian sửa chữa hoặc thời gian điều
động máy bay thay thế, phải bồi thường thiệt hại cho hành khách (ví dụ : nếu thời gian ngắn thì phải chi tiền
cho hành khách chờ đi ăn ; nếu qua đêm thì phải chi tiền khách sạn cho hành khách chờ): trung bình 1 năm xảy
5 vụ, trung bình 1 vụ phải bồi thường 30.000.000 đ/ vụ. Tổng thiệt hại : 150.000.000đ/ năm.
YÊU CẦU : Phân tích chi phí chất lượng trong phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ (Tổng chi phí tính trong 1
năm). Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản lý chất lượng của phòng nói riêng
mà của công ty nói chung.

GV: NGUYỄN THỊ ANH VÂN TRANG 6