BÀI TẬP MARKETING DỊCH VỤ BUỔI 4

Đề xuất giải pháp cho 5 khoảng cách về chất lượng DV của HHK Asiana Air
1. GAP 1
● Asiana là một hãng hàng không nội địa có vị trí tại thủ đô Hàn Quốc-Seoul và
rất nổi tiếng trong nền công nghiệp hàng không nói chung. Bởi lẽ nó được xem
là một hãng đứng đầu trong nước tất cả là nhờ vào chất lượng phục vụ tuyệt
vời đến từ đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, một bộ phận quản lý xuất
xắc đã và đang hoạch định nhiều chiến lược hiệu quả. Với chất lượng như thế
nhưng hãng lại chiêu đãi khách hàng với một mức giá rất hợp lý, đây cũng là
một thế mạnh của Asiana trên thị trường hàng không đang phát triển không
ngừng này. Điều đáng nói ở đây chính là sự giới hạn trong danh sách dịch vụ
mà hãng áp dụng trên từng chuyến bay. Kết quả là khách hàng cảm thấy thất
vọng và chán nản khi nhận được chất lượng dịch vụ tệ hơn mình đã mong đợi
trước đó. Điểm yếu này đã tạo nên sự chênh lệch giữa cái mà khách hàng
mong đợi và tầm hiểu biết của nhà quản lý về điều mong đợi đó, do vậy đây là
lí do hình thành khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Asiana.
● Huy động thêm nhân lực phục vụ khách hàng tại quầy checkin,... Thực hiện kế
hoạch tự động hóa trong quy trình cất cánh bằng cách tăng cường phương
thức làm thủ tục tự động thông qua internet, mobile, kiosk check-in giúp
khách hàng giảm thiểu thời gian trước khi lên máy bay và tặng sự thoải mái,
thuận tiện cho họ.
● Bên cạnh đó, công ty có thể xem xét đến việc cải thiện hệ thống dịch vụ cho
trẻ em. Cụ thể hơn, ưu tiên sử dụng ghế ngồi có vị trí và thiết kế mà phù hợp
với dáng người của trẻ, ngoài ra cung cấp dịch vụ đồ ăn với danh sách các món
phù hợp với trẻ và dễ dàng tiêu hóa.
● Hạng ghế thương gia (Business) nên cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo để thỏa
mãn mong đợi của khách hàng. Một điều nữa, hãng nên xem xét việc thay đổi
màu ghế từ màu vàng nền be sang một sắc màu sang trọng và phù hơn hơn.
Trên các máy bay loại A350, wi-fi là một dịch vụ phải trả phí dựa vào số lần
dùng, đây là một bất lợi trong việc cạnh tranh. Do đó, Asiana nên tìm hiểu và
tìm ra giải pháp để khắc phục điều này bằng cách ít nhất là cắt giảm phí kết
nối wifi hoặc hỗ trợ dịch vụ này kèm với chiếc vé thương gia.
2. GAP 2
 Phân khúc khách hàng của Asiana Airline tập trung ở phân khúc thu nhập tầm
trung, nổi tiếng với chuyến bay giá rẻ đánh vào tâm lý chung của khách hàng,
nhưng cơ sở vật chất của hãng bay lại không thể làm hài lòng khách hàng khi
hầu như những chiếc máy bay của Asiana đã rất cũ. Kể cả ở hạng thương gia.
 => Thay lại những cơ sở vật chất đã quá cũ (ghế hành khách,
bàn,...)
 Dịch vụ cabin tồi tệ khi nhân viên không đối xử bình đẳng với tất cả khách
hàng theo nhiều đánh giá => Đào tạo lại chất lượng nhân viên về cung cách
dịch vụ cũng như thái độ đối với khách hàng sử dụng chuyến bay.
 Mặc dù Asiana cung cấp visa miễn phí cho những khách hàng quá cảnh, đang
đợi nối chuyến, nhưng họ vẫn phật lòng khách hàng của mình khi có những
chuyến bay bị hoãn lại bất ngờ => Thông báo trước cho khách hàng, đền bù
bằng việc hỗ trợ các dịch vụ ăn uống ngủ nghỉ.

3. GAP 3
- Với nhiều năm phục vụ các hành khách cũng như những giải thưởng mà hãng
Asiana Airlines đạt được, có thể thấy rằng, tuy là một hãng hàng không còn
non trẻ nhưng Asiana Airlines đã khẳng định được vị trí của mình tại các thị
trường. Asiana Airlines hiện là 1 trong 7 hãng hàng không duy nhất trên thế
giới đạt danh hiệu 5 sao theo tiêu chuẩn của hãng hàng không Skytrax, trong
khi đó Korean Air là hãng hàng không 4 sao. Do đó, có thể thấy rằng Asiana
Airlines là hãng hàng không có chất lượng dịch vụ tốt. Tuy nhiên vẫn còn một
số điều mà hãng vẫn còn bị vướng phải và không làm hài lòng khách hàng:
● Thất lạc hành lý: Nếu bạn nhìn vào dữ liệu liên quan đến dịch vụ vận chuyển
hành lý, thì Asiana Airlines đang tăng dần số vụ thất lạc hành lý, số trường
hợp thất lạc/hư hỏng đã tăng từ 11.512 trường hợp năm 2009 lên 12.381
trường hợp năm 2010 và chỉ tính riêng nửa đầu năm 2011, dự kiến sẽ có 6.590
trường hợp vượt mức của năm 2011.
● Đánh giá dịch vụ: Hãng luôn muốn khách hàng khảo về chất lượng dịch vụ của
mình để có thể hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn nhưng đôi khi đó
chỉ việc làm để khách hàng tin tưởng vào Hãng hơn, còn về việc khắc phục thì
hãng hầu như rất ít quan tâm đến hoặc là sẽ hứa khắc phục nhưng chẳng thấy
đâu. Bằng chứng là khi một người phụ nữ gọi điện trực tiếp để phản ánh về
chất lượng dịch vụ của hãng thì bà ta lại nhận được một câu trả lời rất hời hợt
của nhân viên phụ trách và sau đó hãng cũng không có động thái nào về việc
này.

https://www.tripadvisor.co.kr/ShowUserReviews-g1-d8729024-r594265931-
Asiana_Airlines-World.html

4. GAP 4
 lượng Wifi của hãng không được như lời quảng cáo. Chi phí 22$ cho
wifi hầu như không hoạt động, hình ảnh, trang web, video không tải
được. Hãng cần cải thiện chất lượng của Wifi mạnh hơn để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất.
 + Chất lượng đồ ăn của hãng chưa được ngon theo review của
khách hàng. Chất lượng của đồ ăn cần được chế biến kĩ càng
hơn, gia vị cần được đong đếm chuẩn.
5. GAP 5
 Khách hàng của hãng đa số đã là những tầng lớp trung lưu có thu
nhập cao nên họ mong muốn ở dịch vụ của hãng cao hơn các nhu
cầu cần thiết trên một chuyến bay. Vì khách hàng đã kỳ vọng vào
một hãng hàng không 5 sao nhiều hơn so với các hãng khác nên
phải cho khách hàng một cảm nhận thật khác biệt cũng như hoàn
hảo vì vậy hãng hàng không nên đầu tư mạnh mẽ hơn về chất lượng
dịch vụ trên chuyến bay cũng như lúc checkin; tăng nghiệp vụ cho
các nhân viên của hãng để có thể giải quyết tất cả các nhu cầu của
khách hàng, bố trí nhiều nhân lực hơn để khách hàng ở các hạng
ghế khác nhau bỏ ra một số tiền khác nhau nhận lại những điều
mình mong muốn để lần sau họ sẽ tiếp tục sử dụng ghế thương gia
thay vì chuyển về ghế hạng phổ thông vì thấy mình không được xem
trọng.
 tóm lại hãng cần đầu tư mạnh mẽ hơn để là một hãng hàng không 5
sao hàng đầu thế giới, nhận được mọi sự công nhận của khách
hàng.