Machine Translated by Google

AirAsia.com

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Cung ứng
Nghiên cứu dự án – Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không

Qua

WONG Pui Man, Cary

tháng 3 năm 2009

Machine Translated by Google
2

NỘI DUNG
MỤC LỤC .................................................... .................................................... .................................................... ..........2

TÓM TẮT ...................................... .................................................... .................................................... .....................3

TỔNG QUAN CÔNG TY ............................................................ .................................................... .................................4 QUÁ TRÌNH

VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ........... .................................................... ............................................5 HÃNG CHUYỂN PHÁT NHANH CHI PHÍ THẤP

(LCC ) MÔ HÌNH KINH DOANH ............................................... ................................................7 KINH DOANH NGƯỜI

MẪU................................................. .................................................... ..........................................7 LỢI THẾ CẠNH

TRANH .... .................................................... .................................................... .................8 PHÂN TÍCH

SWOT.................................. .................................................... .................................................... ..............8 NHỮNG THÁCH

THỨC CHÍNH ................................. .................................................... .................................................... ..9 PHÂN TÍCH CHUỖI

GIÁ TRỊ ................................................ .................................................... ....................................9 TRIỂN KHAI CNTT VÀ ĐIỀU

CHỈNH CHIẾN LƯỢC .......... .................................................... ..................10 CHIẾN LƯỢC TRIỂN KHAI CNTT HIỆN

NAY ................................. .................................................... ................10 CHIẾN LƯỢC TIỀM NĂNG THỰC HIỆN

CNTT................................. .................................................... .........11 TÀI LIỆU THAM

KHẢO............................................. .................................................... .................................................... ..............14

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
3

TRỪU TƯỢNG

Việc sử dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý chiến lược và hoạt động của các hãng
hàng không, tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng hàng không thành công trong tương lai. Bài viết này sẽ xem xét các
hãng hàng không giá rẻ (LCC) từng đoạt giải thưởng ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương – AirAsia, phân tích môi trường
kinh doanh hiện tại, lợi thế cạnh tranh, chuỗi giá trị, triển khai công nghệ thông tin hiện tại và đề xuất
triển khai công nghệ trong tương lai trong quan hệ khách hàng quản lý (CRM) để theo đuổi sự khác biệt cạnh tranh
và lợi nhuận một cách hiệu quả trong tương lai.

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
4

NỀN TẢNG CÔNG TY

AirAsia là một trong những hãng hàng không giá rẻ lớn nhất và từng đoạt giải thưởng ở châu Á, mở rộng nhanh chóng kể từ năm
2001. Với đội bay gồm 72 máy bay, AirAsia bay đến hơn 61 điểm đến trong nước và quốc tế với 108 đường bay và khai thác hơn
400 chuyến bay mỗi ngày từ các trung tâm trung chuyển đặt tại Malaixia, Thái Lan và Inđônêxia. Ngày nay, AirAsia đã vận
chuyển hơn 55 triệu hành khách trên toàn khu vực và tiếp tục tạo ra mạng lưới đường bay rộng lớn hơn thông qua các
công ty liên kết. AirAsia tin tưởng vào khái niệm kinh doanh giá rẻ, không rườm rà, không rắc rối và cảm thấy rằng việc
duy trì chi phí thấp đòi hỏi hiệu quả cao trong mọi bộ phận của hoạt động kinh doanh. Thông qua triết lý công ty “Giờ đây
ai cũng có thể bay”, AirAsia đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành du lịch hàng không với ngày càng nhiều người trong
khu vực chọn AirAsia là phương tiện di chuyển ưa thích của họ.

AirAsia tạo ra các giá trị thông qua tầm nhìn và sứ mệnh sau:

Giá trị của AirAsia

Tầm nhìn Trở thành hãng hàng không giá rẻ lớn nhất ở châu Á và phục vụ 3 tỷ người hiện đang không được phục vụ đầy đủ với kết

nối kém và giá vé cao.

Nhiệm vụ • Trở thành công ty tốt nhất để làm việc, theo đó nhân viên được đối xử như thành viên của một gia đình lớn •

Tạo dựng thương hiệu ASEAN được công nhận trên toàn cầu

• Đạt chi phí thấp nhất để mọi người có thể bay với AirAsia • Duy trì sản

phẩm chất lượng cao nhất, áp dụng công nghệ để giảm chi phí và tăng cường
mức độ dịch vụ

AirAsia biến mô hình giá vé thấp thành hiện thực và tạo ra giá trị thông qua việc thực hiện các chiến lược chính sau:

Chiến lược chính của AirAsia

An toàn là trên hết Hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ bảo trì nổi tiếng nhất thế giới và tuân thủ các hoạt động của hãng hàng không

thế giới.

Mức độ sử dụng máy bay cao Thực hiện thời gian quay vòng nhanh nhất trong khu vực chỉ với 25 phút, đảm bảo chi phí thấp hơn và năng suất cao hơn.

Giá vé thấp, không rườm rà Cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tùy chỉnh dịch vụ mà không ảnh hưởng đến chất lượng và dịch vụ.

Hợp lý hóa hoạt động Đảm bảo rằng các quy trình càng đơn giản càng tốt.

Hệ thống phân phối tinh gọn Cung cấp một loạt các kênh phân phối rộng rãi và sáng tạo để giúp việc đặt chỗ và đi lại dễ dàng hơn.

Mạng điểm tới điểm Áp dụng mạng điểm-điểm giúp hoạt động đơn giản và giảm chi phí.

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
5

QUÁ TRÌNH KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG

AirAsia đã thúc đẩy sự phụ thuộc vào công nghệ Internet để quản lý chiến lược và điều hành, đồng thời
cung cấp dịch vụ đặt vé trực tuyến cho khách du lịch trực tuyến. Phần sau đây cho thấy trang chủ của
AirAsia.com là kênh tiếp thị và bán hàng chính của công ty.

Hình 1 – Trang chủ AirAsia.com

Để đặt vé với AirAsia, khách hàng có thể lựa chọn các kênh sau hoặc chỉ cần truy cập trang chủ
AirAsia.com và làm theo 5 bước dưới đây.

1. Tổng đài 2.

Văn phòng bán hàng và quầy bán hàng tại sân

bay 3. Đại lý du lịch được ủy
quyền 4. Đặt chỗ di động qua mobile.airasia.com
hoặc 5. Trực tuyến (http://www.airasia.com) với 5 bước đơn giản như hình bên dưới.

Bước 1 - Tìm kiếm

Bước 2 - Chọn
Bước 3 - Khách & Liên hệ
Bước 4 - Thanh toán
Bước 5 - Hành trình

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
6

Sơ đồ sau đây cho thấy quy trình đặt mua vé điện tử trực tuyến.

Hình 2 – Quy trình đặt vé điện tử của AirAsia

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
7

MÔ HÌNH KINH DOANH VẬN CHUYỂN GIÁ RẺ (LCC)

Các hãng hàng không giá rẻ như AirAsia đã thay đổi định nghĩa của các hãng hàng không rằng du lịch hàng không là xa xỉ và
chỉ dành cho tầng lớp thượng lưu. Mục tiêu chính của các hãng hàng không giá rẻ là tăng phạm vi tiếp cận và cung cấp
dịch vụ cho một phân khúc lớn. Tuy nhiên, các hãng hàng không giá rẻ hiện đang phải đối mặt với một số thách thức trên
thị trường.

MÔ HÌNH KINH DOANH

AirAsia tuân theo mô hình kinh doanh của Hãng hàng không giá rẻ (LCC) trong ngành hàng không, có thể được mô tả như sau:

Mô hình kinh doanh vận tải giá rẻ (LCC)

Sản phẩm đơn giản • Dịch vụ ăn uống theo yêu cầu có trả thêm tiền •

Máy bay có chỗ ngồi hẹp và chỉ có một hạng duy nhất • Không phân

bổ chỗ ngồi • Không có

chương trình khách hàng thường xuyên

định vị • Hành khách không kinh doanh, đặc biệt là giao thông giải trí và kinh doanh có ý thức về giá
hành khách
• Lưu lượng truy cập điểm tới điểm ngắn với tần suất cao • Tiếp

thị tích cực • Sân bay thứ

cấp • Cạnh tranh với tất

cả các hãng vận tải

Chi phí vận hành thấp • Lương thấp •

Phí sân bay thấp • Chi

phí bảo trì, đào tạo buồng lái và phi hành đoàn dự phòng thấp do đội bay đồng nhất • Năng suất nguồn lực cao •

Thời gian chờ đợi trên mặt đất ngắn

do quy trình lên máy bay đơn giản • Không vận chuyển hàng không,

không có dịch vụ trung tâm, thời gian vệ sinh ngắn và chi phí cao tỷ lệ bán hàng trực tuyến

Hình 3 – Mô hình kinh doanh vận tải giá rẻ

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
số 8

LỢI THẾ CẠNH TRANH

Với mô hình kinh doanh Hãng hàng không giá rẻ, AirAsia có những lợi thế cạnh tranh sau so với các đối thủ
trong ngành hàng không, có thể tóm tắt trong sơ đồ sau.

Hình 4 – Lợi Thế Cạnh Tranh của AirAsia

PHÂN TÍCH SỰ LÀM VIỆC QUÁ NHIỀU

Để tìm ra các yếu tố bên trong như điểm mạnh và điểm yếu, cũng như các cơ hội và mối đe dọa bên ngoài đối với
các mục tiêu kinh doanh, có thể tiến hành Phân tích SWOT của AirAsia và trình bày dưới đây.

Phân tích SWOT của AirAsia

Điểm mạnh • Những điểm yếu

Chi phí vận hành thấp • Ít cấp • Nguồn lực dịch vụ bị giới hạn bởi chi phí thấp hơn
quản lý, hiệu quả, tập trung và
• Nguồn nhân lực hạn chế không thể xử lý bất thường
quản lý tích cực • Mô hình kinh tình huống
doanh đơn giản đã được chứng minh mang lại hiệu quả nhất quán
giá rẻ nhất • Thâm
• Sự can thiệp và quy định của chính phủ đối với các giao dịch
sân bay và bồi thường cho hành khách •
nhập và kích thích các thị trường tiềm năng

• Đội ngũ nhân viên đa kỹ năng có nghĩa là lực lượng lao động hiệu quả Vị trí không trung tâm của các sân bay thứ cấp •
và khuyến khích Thương hiệu rất quan trọng đối với vị thế thị trường và phát
• Đội bay đơn loại giảm thiểu phí bảo trì và dễ dàng điều động hoa triển nó luôn là một
tiêu thách thức • Phụ thuộc nhiều vào gia

công phần mềm • Những người mới tham gia cung cấp các dịch vụ nhạy cảm về giá

Cơ hội • Đường bay Các mối đe dọa

dài là thử nghiệm để tiếp cận thị trường chưa phát triển
chia sẻ
•
Khác biệt với mô hình LCC truyền thống bằng cách bổ sung các dịch vụ
khách hàng hoặc vận hành như một hãng hàng không đầy đủ dịch vụ với giá vé thấp
• Hợp nhất ngành đang diễn ra mở ra nhiều triển vọng
cho các tuyến đường mới và giao dịch sân bay
• Giá nhiên liệu cao sẽ loại bỏ các đối thủ làm ăn thua lỗ
• Các hãng hàng không đầy đủ dịch vụ bắt đầu cắt giảm chi phí để
cạnh tranh • Sự gia nhập của các LCC khác
• Giá nhiên liệu cao làm giảm năng suất
• Tai nạn, tấn công khủng bố, thiên tai và ảnh hưởng đến
niềm tin của khách hàng
• Quy định hàng không và chính sách của chính phủ •
Tăng chi phí vận hành trong việc tạo ra giá trị gia tăng
dịch vụ

• Hệ thống bị gián đoạn do phụ thuộc quá nhiều vào trực tuyến
việc bán hàng

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
9

THÁCH THỨC LỚN

• Cạnh tranh gia tăng do số lượng đối thủ cạnh tranh hàng không giá rẻ ngày càng tăng và sự hung hăng

cạnh tranh với các công ty hàng không lớn hoặc truyền thống •
Khách hàng giảm do nền kinh tế yếu kém • Giá
nhiên liệu tăng • Chi phí
lao động cao hơn •
Cơ sở hạ tầng không phù hợp
• Đường bay và việc sử dụng
chuyến bay • Các vấn đề an toàn và an ninh do tai nạn máy bay hoặc bị tấn công

PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ

Để hiểu rõ hơn và phân tích các hoạt động cụ thể mà thông qua đó AirAsia có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, một phân
tích chuỗi giá trị cho ngành hàng không đã được thực hiện dưới đây để mô hình hóa AirAsia như một chuỗi các
hoạt động tạo ra giá trị. Mục tiêu của các hoạt động này (Hậu cần đầu vào, Vận hành, Hậu cần đầu ra, Tiếp thị và
Bán hàng, và Dịch vụ) là tạo ra giá trị vượt quá chi phí cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, do đó tạo ra biên lợi
nhuận.

Hình 5 – Phân tích chuỗi giá trị của ngành hàng không

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
10

TRIỂN KHAI CNTT VÀ LIÊN KẾT CHIẾN LƯỢC

Trong nền kinh tế toàn cầu hóa ngày nay, công nghệ thông tin đã thúc đẩy những thay đổi cơ bản về bản chất
và ứng dụng của công nghệ trong kinh doanh. Việc triển khai công nghệ thông tin trong chuỗi giá trị của mình cung cấp
các công cụ chiến lược và chiến thuật mạnh mẽ cho AirAsia, nếu được áp dụng và sử dụng đúng cách, có thể mang lại lợi
thế to lớn trong việc thúc đẩy và củng cố lợi thế cạnh tranh.

HIỆN TẠI CHIẾN LƯỢC TRIỂN KHAI CNTT

AirAsia hiện đã áp dụng chiến lược công nghệ thông tin để tích hợp các hoạt động và điều phối tất cả các chức năng
kinh doanh và quản lý. Sau đây là một số triển khai hệ thống mà AirAsia đã thực hiện trong các hoạt động tiếp thị và
bán hàng cũng như hoạt động vận hành trong chuỗi giá trị.

Hệ thống quản lý năng suất (YMS)

• Dự đoán và phản ứng với hành vi của khách hàng để tối đa hóa doanh thu - có tính đến
chi phí vận hành và hỗ trợ AirAsia tối ưu hóa giá cả và phân bổ công suất để tối đa hóa doanh thu dự kiến theo
2 cấp độ:

a) Chỗ ngồi – Chỗ ngồi có nhiều mức giá khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Đặt chỗ muộn hơn sẽ bị tính phí nhiều
hơn so với đặt chỗ trước đó cho cùng một chỗ ngồi
b) Tuyến đường – Bằng cách điều chỉnh giá cho các tuyến đường / điểm đến có nhu cầu cao hơn so với các tuyến đường khác.

• Kết quả tăng doanh thu (3-4%) nhờ tận dụng dự báo về các mẫu nhu cầu cao/thấp,
giá thấp hơn vì YMS đã hỗ trợ AirAsia tăng doanh thu bằng cách cung cấp chiết khấu cao hơn, thường xuyên hơn trong
thời gian thấp điểm trong khi chỉ tăng giá nhẹ vào thời gian cao điểm.

Hệ thống đặt phòng máy tính (CRS)

• Bộ hệ thống kiểm kê và đặt chỗ tích hợp hỗ trợ web được hỗ trợ bởi công nghệ Open Skies của Navitaire bao gồm
Internet, trung tâm cuộc gọi và chức năng kiểm soát khởi hành tại sân bay. • Đáp ứng các nhu cầu
đặc biệt của AirAsia khi triển khai mô hình kinh doanh chi phí thấp nhằm chuyển đổi quy trình kinh doanh sang hợp lý
hóa hoạt động một cách hiệu quả.
• Giúp AirAsia phát triển với tốc độ chóng mặt trong vài năm qua như sau:

"Công nghệ Open Skies của Navitaire đã thực sự giúp AirAsia tăng trưởng từ 2 triệu hành khách lên 7,7 triệu hành khách trong
vòng chưa đầy hai năm. Open Skies dễ dàng mở rộng quy mô để phù hợp với sự phát triển của chúng tôi." - Tony Fernandes, Giám đốc
điều hành, AirAsia

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

• Giải pháp ERP tích hợp được hỗ trợ bởi Microsoft Business Solutions (MBS) trên công nghệ của Microsoft
nền tảng do các chuyên gia tư vấn của Avanade triển khai vào tháng 5
năm 2005. • Với nền tảng công nghệ ERP mạnh mẽ, AirAsia có thể duy trì thành công tính toàn vẹn của quy trình, giảm
thời gian xử lý kết thúc tài chính vào cuối tháng, tăng tốc quy trình báo cáo và truy xuất dữ liệu.

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
11

CHIẾN LƯỢC TIỀM NĂNG THỰC HIỆN CNTT

Để giành thị phần và duy trì lợi thế cạnh tranh để trở thành hãng hàng không giá rẻ trong môi trường đòi hỏi
cao, AirAsia phải phát triển những cách thức mới để quản lý cả mối quan hệ khách hàng và nhà cung cấp hoặc đối tác
nhằm tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng, mối quan hệ nhà cung cấp và doanh thu. Sơ đồ sau đây cho thấy
các lực lượng chiến lược của đề xuất giá trị của ngành hàng không, cho thấy rằng việc tập trung vào Nhà cung cấp,
Liên minh và Khách hàng sẽ thúc đẩy các giá trị tích cực mà AirAsia có thể đạt được. Ứng dụng Quản lý quan hệ
khách hàng (CRM) sẽ là một trong những lĩnh vực triển khai CNTT chiến lược mà AirAsia có thể tập trung để đạt được
giá trị cao cho cả cổ đông và khách hàng.

Hình 6 – Lực lượng chiến lược của đề xuất giá trị

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Về lâu dài, các mối quan hệ khách hàng nên được thúc đẩy để AirAsia duy trì lợi thế cạnh tranh và lợi nhuận.
Khi lập kế hoạch và triển khai ứng dụng CRM, ban lãnh đạo được khuyến nghị các phương pháp sau:

1. Phân khúc khách hàng – phân khúc dựa trên số dặm là không đủ, thay vào đó nên tập trung vào các phương pháp tiếp cận dựa trên

giá trị và dựa trên nhu cầu để có thể hướng dẫn các quyết định đầu tư và thúc đẩy hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu của những
khách hàng có giá trị cao.

2. Phát triển sáng kiến CRM – để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác, AirAsia không nên áp dụng cách
tiếp cận “theo đuôi nhanh” để phát triển sáng kiến CRM, tức là học hỏi cách tiếp cận của các đối thủ khác
(ví dụ: cài đặt ki-ốt để làm thủ tục nhanh). AirAsia nên triển khai chương trình CRM để ưu tiên đầu tư
vào các sáng kiến mang lại lợi nhuận cao, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của chính khách hàng của họ

3. Thiết kế và quản lý tổ chức – AirAsia cần đào tạo nhân viên, trao quyền cho họ với cái nhìn toàn diện về khách
hàng và nêu rõ vai trò của nhân viên trong chiến lược CRM.

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
12

Hệ thống thông tin CRM tiên tiến và tinh vi cần bao gồm các chức năng chính sau:

Các Chức năng Chính của Chương trình Quan hệ Khách hàng (CRM)

lập kế hoạch đi du lịch Cá nhân hóa trang web cho khách hàng trực tuyến để tạo kế hoạch du lịch, thông tin dịch vụ đi kèm, hệ
thống thông báo chuyến bay và hiển thị thông tin cổng, v.v.

Đặt chỗ và bán vé Công cụ tìm kiếm ITA, đăng ký đại lý lưu động, ki-ốt, đăng ký qua internet và đăng ký qua điện thoại, v.v.

Chương trình khách hàng thường xuyên cung cấp chương trình khen thưởng dựa trên thành viên hoặc dựa trên điểm cho các khách hàng hiện hành.

Quản lý chiến dịch Chiến dịch email và khuyến mãi.

Chăm sóc khách hàng Dịch vụ tự phục vụ dựa trên web chẳng hạn như đặt và đặt vé điện tử, theo dõi hành lý trực tuyến, thẻ
hành lý RFID, Internet trong phòng chờ và các dịch vụ Internet trên không.

kinh doanh thông minh Báo cáo động, cập nhật, đa chiều giúp ban lãnh đạo phân tích trên nhiều lĩnh vực như hồ sơ khách
hàng.

Để chứng minh phạm vi đầu tư và triển khai của chương trình CRM, AirAsia nên xem xét ROI và tác động tài
chính đối với giá trị của cổ đông do mỗi sáng kiến CRM mang lại.

Sau đây là một số ví dụ về ROI và đánh giá tài chính của các sáng kiến CRM đã chọn.

Hình 7 – Ví dụ về lợi tức đầu tư từ các sáng kiến CRM được chọn

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
13

Hình 8 – Đánh giá tài chính của các sáng kiến CRM được chọn

Bằng cách thực hiện các bước để triển khai cách tiếp cận thực sự lấy người tiêu dùng làm trung tâm trong quản lý mối quan hệ, AirAsia sẽ

có vị thế tốt hơn để thu hút, phát triển và giữ chân những khách hàng có giá trị cao.

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không
Machine Translated by Google
14

NGƯỜI GIỚI THIỆU

1. eAirlines: Chiến lược và Chiến thuật Sử dụng CNTT-TT trong ngành Hàng không. Dimitrious Buhalis. Đại học Surrey.
2004.

2. Tương lai của CRM trong ngành hàng không: Một mô hình mới để quản lý khách hàng. Viện Giá trị Kinh doanh
của IBM. 2002.

3. Trang web Công ty AirAsia. http://www.airasia.com.

4. AirAsia – Hướng dẫn đặt vé trực tuyến.

http://www.airasia.com/site/en/page.jsp?name=HOW%20TO%20BOOK%20ONLINE&id=4d99d08a c0a8c85d-177e6b40-4dab9d31

5. Navitaire Open Skies của Hệ thống Đặt chỗ và Phân phối Navitaire. http://
www.navitaire.com/res_and_dist/openskies.asp

Chương trình Văn bằng Chuyên nghiệp về Logistics và Quản lý Chuỗi Nhà cung cấp Nghiên cứu dự án - Kích hoạt công nghệ trong ngành hàng không