TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN

HỌC PHẦN: 7080626 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đề Tài : QUẢN LÍ HIỆU SUẤT

Sinh viên thực hiện : Thiều Huy Hoàng-2021050286

Nguyễn Văn Hùng-2021050301
Lưu Ngọc Nguyên-2021050483
GV hướng dẫn: Th.S Dương Thị Hiền Thanh

Hà Nội, 06/2023
Lời cảm ơn
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Mỏ - Địa chất đã đưa
môn học Thương Mại Điện Tử vào trương trình giảng dạy. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – cô Dương Thị Hiền Thanh đã dạy dỗ, truyền đạt
những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua. Trong thời gian
tham gia lớp học Thương Mại Điện Tử cô, em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ
ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu,
là hành trang để em có thể vững bước sau này.
Bộ môn Thương Mại Điện Tử là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao.
Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên. Tuy nhiên,
do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ. Mặc
dù em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những
thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu
luận của em được hoàn thiện hơn. 

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, thương mại điện tử (e-commerce) đã trở thành một
phần quan trọng không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Với
sự phát triển của công nghệ và sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng ngày
càng có xu hướng mua hàng trực tuyến hơn. Tuy nhiên, để thành công trong lĩnh vực
thương mại điện tử, các doanh nghiệp cần phải quản lí hiệu suất của mình một cách chặt
chẽ. Bằng cách tập trung vào các chỉ số hiệu suất quan trọng, các doanh nghiệp có thể
đảm bảo rằng họ đang hoạt động một cách hiệu quả và cạnh tranh tốt trong thị trường
kinh doanh trực tuyến. Trong tiểu luận này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng
đến hiệu suất trong thương mại điện tử và cách quản lí hiệu suất để đạt được kết quả tốt
nhất. Với sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử, quản lí hiệu suất sẽ trở
thành một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong tương
lai.
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................2
8 QUẢN LÝ HIỆU SUẤT.........................................................................................................................4
8.1 CƠ SỞ CỦA PHÂN TÍCH HIỆU SUẤT............................................................................................5
8.1.2 VÒNG ĐIỀU KHIỂN.....................................................................................................................5
8.1.3 KPIs VÀ BẢNG ĐIỂM..................................................................................................................7
8.2 QUẢN LÍ HIỆU SUẤT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN.........................................................................12
8.2.1 CÁC ĐỐI TƯỢNG KIỂM SOÁT TRONG LĨNH VỰC ICT.......................................................12
8.2.2 ĐẶC ĐIỂM ĐẶC BIỆT CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ...........................................................15
8.2.3 HIỆU SUẤT DỰ ÁN........................................................................................................................16
8.2.4 HIỆU NĂNG HỆ THỐNG...........................................................................................................18
8.2.5 HIỆU SUẤT DỊCH VỤ..............................................................................................................20
8.3 THỐNG KÊ WEB...............................................................................................................................22
8.3.1 TIỀM NĂNG CỦA THỐNG KÊ WEB........................................................................................22
8.3.2 THỐNG KÊ WEB VÀ KPIS........................................................................................................23
8.4 BÀI TẬP..............................................................................................................................................30
8.4.1 CÂU HỎI CHO TỰ HỌC.............................................................................................................30
8.4.2 CHUẨN BỊ CHO KỲ THI CUỐI KÌ............................................................................................30
8.4.3 BÀI TẬP VỀ NHÀ.......................................................................................................................33
KẾT LUẬN...............................................................................................................................................36
Tài liệu tham khảo.....................................................................................................................................37
8 QUẢN LÝ HIỆU SUẤT
Mục tiêu học tập Trong chương này, bạn sẽ tìm hiểu về:
• Các thuật ngữ cơ bản của quản lý hiệu suất Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT).
• Việc KPIs và bảng điểm là các công cụ quan trọng trong quản lý hiệu suất ICT.
• Các đối tượng kiểm soát chính trong lĩnh vực ICT là gì.
• Cách đo lường hiệu suất trong lĩnh vực ICT.
• Các tiềm năng và phương pháp của phân tích Web. Đề xuất đọc trước
• Wiggers và đồng nghiệp 2004.

Đến năm 2020, điện gió có thể cung cấp

một phần mười nhu cầu điện của hành
tinh chúng ta. Ngày hôm nay, các khả
năng đổi mới của SKF là rất quan trọng để
vận hành một số lượng lớn các tuabin gió
trên toàn cầu. Lên đến 25% chi phí tạo
điện liên quan đến bảo trì. Nhờ vào các hệ
thống theo dõi tình trạng trực tuyến và bôi
trơn tự động của chúng tôi, những chi phí
này có thể giảm đáng kể. Chúng tôi giúp
tạo ra năng lượng sạch hơn, giá rẻ hơn từ
nguồn không khí mỏng manh hơn. Bằng
cách chia sẻ kinh nghiệm, chuyên môn và
sáng tạo của chúng tôi, các ngành công
nghiệp có thể nâng cao hiệu suất vượt xa
mong đợi. Do đó, chúng tôi cần những
nhân viên tốt nhất có thể đáp ứng được
Sức mạnh của kỹ thuật tri thức

Kết nối với sức mạnh của kỹ thuật tri thức

Hãy đến đây www.skf.com/knowledge

http://www.skf.com/knowledge
8.1 CƠ SỞ CỦA PHÂN TÍCH HIỆU SUẤT
8.1.1 CÁC Thuật ngữ CƠ BẢN
Điều khiển một cái gì đó có nghĩa là đưa ra quyết định. Đưa ra quyết định là một nhiệm
vụ quản lý chính. Ở Đức, ngành hỗ trợ quản lý trong việc đưa ra quyết định được gọi là
"Controlling"; trong thế giới "tiếng Anh", ngành này được gọi là "performance
management" hoặc "performance analysis". Loại hỗ trợ quản lý cụ thể này đến từ một
loại phân chia công việc trên các cấp quản lý. Quản lý chịu trách nhiệm/quản lý quyết
định. Người điều khiển hoặc nhà phân tích hiệu suất chịu trách nhiệm/quản lý độ minh
bạch (điều này cần thiết để đưa ra quyết định tốt). Anh ta một cách nào đó là một nhà
cung cấp dịch vụ cho quản lý. Tiếp theo, chúng tôi sẽ sử dụng thuật ngữ "principal" và
"agent", liên quan đến lý thuyết người chủ nguyên lý. Người ủy quyền trách nhiệm cho
một cái gì đó là người chủ nguyên lý. Người tiếp quản trách nhiệm từ người chủ nguyên
lý là người đại diện. Trong tổ chức phức tạp, các quản lý tiếp quản trách nhiệm từ các vị
trí quản lý cao hơn hoặc từ chủ sở hữu của tổ chức. Họ là những người đại diện. Câu hỏi
đối với người chủ nguyên lý là liệu người đại diện có thực sự làm những gì ông muốn
ông làm. Ông cũng phải thiết lập quy trình để giám sát và đo lường hoạt động của các
người đại diện.

8.1.2 VÒNG ĐIỀU KHIỂN

Người đại diện/tiếp quản trách nhiệm cho một nhiệm vụ cụ thể hoặc đối tượng điều khiển
(ví dụ: một dự án hoặc quy trình). Vì anh ấy là một chuyên gia trong lĩnh vực đó, anh ấy
sẽ làm công việc tốt hơn so với người chủ nguyên lý. Hoặc anh ấy sẽ nhận công việc chỉ
vì nguyên lý không có đủ năng lực hoặc thời gian để thực hiện công việc đó. Tuy nhiên,
người chủ nguyên lý là khách hàng và người đại diện là nhà thầu hoặc nhà cung cấp. Cả
hai bên sẽ đàm phán một hợp đồng trong đó được mô tả rõ ràng nhiệm vụ mà người đại
diện phải thực hiện và cách người chủ nguyên lý phải bồi thường công việc của người đại
diện. Cuối cùng, câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào người chủ nguyên lý đảm bảo rằng người
đại diện làm việc theo ý anh ta và cho mục tiêu của anh ta (người chủ nguyên lý) và tránh
rủi ro đạo đức.
 Hình 6: Chu trình điều khiển

Các giai đoạn trong chu trình điều khiển Quản lý có thể được mô tả rõ ràng với mô hình
chu trình điều khiển (xem hình 6).
Chu trình điều khiển này bao gồm một số bước cụ thể:
• Đồng ý mục tiêu: Đồng ý với nguyên lý về các mục tiêu cần đạt được bởi đối tượng
điều khiển. Chịu trách nhiệm đạt được những mục tiêu này.
• Lập kế hoạch: Lập kế hoạch để đạt được các mục tiêu đã thống nhất và đặt các mục tiêu
phụ.
• Thực hiện & Giám sát: Thực hiện để đạt được các mục tiêu đã thống nhất và giám sát
mức độ hoàn thành mục tiêu.
• Báo cáo: Chuẩn bị dữ liệu giám sát cho quản lý và chuyển tiếp bảng điểm đến quản lý.
• Phân tích sai lệch & Dự báo: Phân tích dữ liệu đã báo cáo và dự báo phát triển tương lai
của dữ liệu.
• Kết quả 1 = Không có sai lệch.
• Kết quả 2 = Có thể loại bỏ hoặc giảm thiểu sai lệch có thể do thay đổi mục tiêu.
Xác định và khởi xướng các biện pháp sửa chữa.
• Kết quả 3 = Không thể loại bỏ hoặc giảm thiểu sai lệch / Không đạt được mục
tiêu, có thể do thay đổi mục tiêu.
• Kết quả 4 = Đã đạt được mục tiêu thành công / Hết thời gian / Nhiệm vụ đã bị hủy
bỏ.
• Giao tiếp: Thông báo cho nguyên lý và các bên liên quan khác.
• Chọn bước tiếp theo dựa trên kết quả phân tích dữ liệu:
• Kết quả 1: Tiếp tục với hoạt động thông thường và quay lại bước "Thực hiện &
Giám sát".
• Kết quả 2: Chuyển đến bước "Biện pháp & Giám sát".
• Kết quả 3: Chuyển đến bước "Đồng ý mục tiêu" và đàm phán lại các mục tiêu với
nguyên lý. Nếu không còn đạt được mục tiêu, đồng ý chấm dứt nhiệm vụ quản lý.
• Kết quả 4: Chuyển đến "Kết thúc".
• Biện pháp & Giám sát: Thực hiện các biện pháp sửa chữa và giám sát mức độ hoàn
thành mục tiêu.
8.1.3 KPIs VÀ BẢNG ĐIỂM
Định nghĩa chỉ số (indicator):
Một chỉ số là một con số, đo lường sự xuất hiện dự kiến hoặc thực tế của một thuộc tính
của một đối tượng điều khiển
Dịch : : Một chỉ số (indicator) là một con số, mô tả mức độ dự kiến hoặc thực tế của một
thuộc tính của đối tượng kiểm soát.
Chỉ số (indicator) là các công cụ đo lường trong các hệ thống phức tạp; chúng hỗ trợ các
cá nhân có trách nhiệm trong việc quản lý hoặc kiểm soát các hệ thống này.
KPI = Key Performance Indicator (Chỉ số hiệu suất quan trọng):
• Chỉ số (indicator) = thể hiện một thuộc tính quan trọng cho việc đạt được mục tiêu và
quản lý,
• Hiệu suất (performance) = tập trung vào kết quả đạt được,
• Key (quang trọng) = tập trung vào thông tin quan trọng nhất.
Định nghĩa bảng điểm (scorecard): Đây là định nghĩa bạn có thể tìm thấy trong các sách
nổi tiếng về kinh tế học micro: Một bảng điểm là một tập hợp các chỉ số được cấu trúc tốt
liên quan đến nhau và cung cấp thông tin đầy đủ về đối tượng kiểm soát. Vì vậy, có thể
nói chính xác hơn là:
Một danh sách điểm số (scorecard) là một danh sách các chỉ số K(t) = (k1(t), k2(t),
k3(t), ..., kn(t)) và mô tả vị trí dự kiến hoặc thực tế của một đối tượng điều khiển tại điểm
thời gian t trong một không gian trạng thái n chiều. Các chỉ số trên danh sách điểm số đại
diện cho các thuộc tính quan trọng (do liên quan đến mục tiêu) của đối tượng điều khiển
và chúng là các tọa độ của đối tượng điều khiển này trong không gian trạng thái được xác
định.

Dịch: Một bảng điểm (scorecard) là một danh sách K(t) = (k1(t), k2(t), k3(t), ..., kn(t))
của các chỉ số và mô tả vị trí dự kiến/hiện thực hoặc thực tế của một đối tượng kiểm soát
tại thời điểm t trong một không gian trạng thái n chiều. Các chỉ số trong bảng điểm đại
diện cho các thuộc tính liên quan (do mục tiêu đề ra) của đối tượng kiểm soát và chúng là
các tọa độ của đối tượng kiểm soát này trong không gian trạng thái được xác định.
Dựa trên định nghĩa này, các bảng điểm đánh giá:
• Giúp quản lý điều hành theo mục tiêu,
• Là một công cụ quản lý quan trọng,
• Phải được sử dụng một cách tích cực và định kỳ bởi quản lý,
• Phải được cung cấp với các giá trị dự định,
• Không nên có quá nhiều chỉ số (nếu không, bạn sẽ không nhìn thấy rừng vì quá nhiều
cây. Nguyên tắc: Hai mươi là đủ.),
• Phải tập trung vào những thuộc tính thực sự quan trọng để đạt được mục tiêu,
• Phải được cung cấp với các giá trị thực tế,
• Nên được tạo ra và cung cấp dữ liệu với sự cố gắng tối

Các ví dụ về bảng điểm đánh giá (trong môi trường Công nghệ thông tin - ICT):
• Quy trình Quản lý Ticket (Thường được áp dụng trong các trung tâm cuộc gọi hoặc tổ
chức dịch vụ. Khách hàng gửi yêu cầu và mong đợi trung tâm cuộc gọi hoặc nhà cung
cấp dịch vụ trả lời, khởi động việc cung cấp dịch vụ hoặc xử lý sự cố, v.v. Những yêu cầu
này được ghi lại trong một ticket và ticket này đi qua quy trình cho đến khi hoàn thành
thành công.)
• Số lượng ticket đã đăng ký,
• Thời gian trung bình từ khởi tạo đến hoàn thành của các ticket,
• Số lượng ticket được đóng thành công trên mỗi nhân viên cuộc gọi trong một giờ,
• Tỷ lệ mở lại của các ticket đã đóng (Nếu khách hàng không hài lòng với kết quả
của yêu cầu của mình, anh ta có thể mở lại ticket và yêu cầu xử lý lại),
Dự án
• Mức độ đạt được mục tiêu (ví dụ: đo bằng tỷ lệ các gói công việc đã hoàn thành),
• Chất lượng kết quả đã được giao (ví dụ: đo bằng tỷ lệ hoạt động đảm bảo chất
lượng đã được thực hiện mà không tìm thấy lỗi),
• Tỷ lệ ngân sách đã tiêu hao,
• Mức độ tuân thủ thời hạn (ví dụ: đo bằng tỷ lệ các thời hạn đã được đáp ứng đúng
thời điểm),
• Khối lượng/số lượng thay đổi (mục tiêu di chuyển!),
• Khối lượng/số lượng vấn đề chưa được giải quyết,
• Tỷ lệ chuyên gia ngoài trong nhóm dự án.

Có một số loại chỉ số khác nhau:

• Chỉ số quản lý được bao gồm trong các thỏa thuận mục tiêu. Giá trị mục tiêu cần đạt
được được xác định/đàm phán. Ví dụ: (Trung bình) thời gian hoàn thành một quy trình
hoặc mức độ chất lượng của kết quả dự án là các chỉ số quản lý vì người quản lý có khả
năng thay đổi. Điều này ảnh hưởng đến bồi thường của người quản lý và phụ thuộc vào
việc đạt được các mục tiêu đã thỏa thuận.
• Chỉ số thông tin mô tả môi trường nhiệm vụ quản lý. Chúng cung cấp gợi ý về khả năng
đạt được (hoặc không đạt được) các mục tiêu đã thỏa thuận. Giá trị dự kiến của các chỉ số
này được ghi lại. Ví dụ: Số lượng ticket đã đăng ký và khối lượng thay đổi dự án được
yêu cầu là các chỉ số thông tin. Các chỉ số này tương tự như thời tiết. Người quản lý
không thể thay đổi nó nhưng anh ta phải biết giá trị thực tế để làm việc một cách đúng.
• Tiêu chuẩn được sử dụng để so sánh các đối tượng kiểm soát khác nhau nhưng tương tự
nhau. Chúng thường được sử dụng để so sánh các đối tượng kiểm soát từ các tổ chức
khác nhau. Các đối tượng phải có thể so sánh và tất cả các đối tượng được so sánh phải
được đo bằng cùng các chỉ số. Ví dụ: (Trung bình) thời gian hoàn thành một dự án cụ thể
có thể phù hợp để sử dụng làm tiêu chuẩn vì nó có thể được tạo ra tương tự cho các tổ
chức khác nhau. Tiêu chuẩn có thể là chỉ số quản lý cũng như chỉ số thông tin.
 Đôi khi có một loại chỉ số thứ tư được xem xét, đó là các chỉ số phân tích. Các chỉ số này
quan trọng cho quản lý nhưng chỉ có thể được tạo ra từ thời gian này sang thời gian khác,
ví dụ như một lần mỗi năm, vì giá trị thực tế thay đổi chậm. Một ví dụ điển hình của một
chỉ số phân tích là mức độ kỹ năng của một nhóm nhân viên. Mức độ này sẽ được cải
thiện theo thời gian nhưng sẽ mất một khoảng thời gian đáng kể cho đến khi những cải
thiện có thể được đo lường.

Các chỉ số đóng vai trò quan trọng trong chu kỳ kiểm soát. Quản lý một điều gì đó thông
qua một bảng điểm một cách nào đó tương đương với quản lý nó thông qua các chu kỳ
kiểm soát.
Dưới đây là cách các chỉ số được tích hợp vào chu kỳ kiểm soát:
1. Thỏa thuận mục tiêu: Định rõ các mục tiêu bằng các chỉ số KPI và giá trị mục tiêu.
Trong giai đoạn này, các chỉ số này xác định các kết quả mong muốn và mục tiêu hiệu
suất.
2. Lập kế hoạch: Giai đoạn lập kế hoạch bao gồm xác định thời điểm các chỉ số nên
đạt đến các giá trị đã định hoặc các giá trị mục tiêu phụ. Điều này xác định thời gian và
các cột mốc để theo dõi tiến độ.
3. Thực hiện và giám sát: Giai đoạn này liên quan đến việc thu thập dữ liệu đầu vào
từ hoạt động đang diễn ra để tạo ra các giá trị thực tế của KPI.
4. Báo cáo: Tạo ra các giá trị thực tế của KPI từ dữ liệu giám sát.
5. Phân tích sai lệch và dự báo: Phân tích các sai lệch giữa các giá trị đã được lập kế
hoạch và các giá trị thực tế của các chỉ số. Dự báo cách các giá trị thực tế của các chỉ số
sẽ trông như thế nào trong tương lai nếu quản lý không can thiệp.
6. Giao tiếp: Thông báo cho người chủ và các bên liên quan thông qua các chỉ số đã
định.
7. Hành động và giám sát: Thu thập thông tin đầu vào cho các chỉ số (để tạo ra các
giá trị thực tế).

8.2 QUẢN LÍ HIỆU SUẤT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét các đối tượng kiểm soát chính của một tổ chức ICT
hoặc nhà cung cấp dịch vụ ICT. Điều này sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những đặc thù
của quản lý hiệu suất trong lĩnh vực Thương mại điện tử. Bạn sẽ thấy các cấu trúc tương
tự trong các lĩnh vực khác của tổ chức của bạn.
8.2.1 CÁC ĐỐI TƯỢNG KIỂM SOÁT TRONG LĨNH VỰC ICT
Đầu tiên, hãy xem xét các cấp độ khác nhau của các đối tượng kiểm soát trong lĩnh vực
ICT. Tất cả các loại đối tượng kiểm soát cũng có thể được tìm thấy tương tự bên ngoài
lĩnh vực ICT trong môi trường kinh doanh.
Các đối tượng cơ bản:
• Dịch vụ ICT: Dịch vụ ICT được cung cấp bởi bộ phận IT nội bộ hoặc một nhà cung cấp
dịch vụ ICT bên ngoài. Mỗi dịch vụ sẽ được kiểm soát bằng một bảng điểm (nhỏ), được
chứa trong thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) gọi là SLA. Các bảng điểm của các dịch vụ
khác nhau sẽ tương tự hoặc thậm chí giống nhau, nhưng điều này không luôn có ý nghĩa.
• Quy trình ICT: Đây là quy trình nội bộ của bộ phận ICT nội bộ hoặc nhà cung cấp dịch
vụ ICT bên ngoài của bạn. Đừng nhầm lẫn với các quy trình kinh doanh. Mỗi quy trình sẽ
được kiểm soát bằng một bảng điểm (nhỏ). Các bảng điểm của các quy trình khác nhau sẽ
tương tự hoặc thậm chí giống nhau nếu loại quy trình là giống nhau. Tuy nhiên, bạn sẽ
tìm thấy các loại quy trình khác nhau và do đó, các bảng điểm cụ thể có ý nghĩa.
• Hệ thống ICT: Đây là phần cứng và phần mềm, ví dụ: hệ thống ứng dụng. Mỗi hệ thống
sẽ được kiểm soát bằng một bảng điểm cụ thể. Từ quan điểm của khách hàng, hệ thống
không quá quan trọng vì chúng được tích hợp vào dịch vụ. Nhưng bên trong (trong tổ
chức ICT), hệ thống là các đối tượng kiểm soát cụ thể. Các bảng điểm của các hệ thống
khác nhau sẽ tương tự hoặc thậm chí giống nhau.
• Dự án ICT: Dự án được thực hiện để xây dựng các dịch vụ, quy trình hoặc hệ thống ICT
mới hoặc cải tiến các dịch vụ, quy trình hoặc hệ thống ICT. Mỗi dự án sẽ được kiểm soát
bằng một bảng điểm cụ thể. Đối với các dự án cụ thể, có thể hữu ích để thêm các chỉ số
cụ thể vào bảng điểm.

Các đối tượng trong danh mục:

Chúng ta cũng phải xem xét các nhóm của các đối tượng kiểm soát cơ bản đã được đề
cập ở trên. Quản lý không chỉ phải kiểm soát từng dịch vụ, quy trình, hệ thống hoặc dự án
riêng lẻ, mà còn toàn bộ nhóm dịch vụ, tất cả quy trình, tất cả hệ thống và tất cả dự án.
• Danh mục dịch vụ ICT (Bảng dịch vụ (ITIL)): Đôi khi danh mục dịch vụ được gọi là
bảng dịch vụ hoặc danh sách cấu trúc các dịch vụ. Một danh mục dịch vụ sẽ được kiểm
soát bằng một bảng điểm danh mục dịch vụ.
• Danh mục quy trình ICT: Danh mục quy trình thường được coi là "tổ chức" hoặc một tổ
chức con, ví dụ: một nhóm, nhóm hoặc phòng ban. Một danh mục quy trình sẽ được kiểm
soát bằng một bảng điểm danh mục quy trình.
• Danh mục hệ thống ICT (Cảnh quan hệ thống, kiến trúc hệ thống): Một danh mục hệ
thống thường được gọi là cảnh quan hệ thống hoặc kiến trúc hệ thống. Một danh mục hệ
thống sẽ được kiểm soát bằng một bảng điểm danh mục hệ thống.
• Danh mục dự án ICT: Một danh mục dự án sẽ được kiểm soát bằng một bảng điểm danh
mục dự án. Có thể một tổ chức ICT đã định nghĩa một số danh mục dịch vụ, quy trình, hệ
thống hoặc dự án. Có thể có một cấu trúc phân cấp của các danh mục. Các đối tượng
kiểm soát giao cắt Để tích hợp một tổ chức ICT hoàn toàn, chúng ta cũng cần các đối
tượng kiểm soát không được bao gồm trong dịch vụ, quy trình, hệ thống hoặc dự án.
Chúng ta gọi chúng là các đối tượng kiểm soát giao cắt. Các đại diện quan trọng của các
đối tượng kiểm soát này bao gồm:
• Nguồn lực ICT, ví dụ: nhân sự, cơ sở hạ tầng ICT,
• Quản lý an ninh thông tin,
• Quản lý GRC: Quản trị, Rủi ro, Tuân thủ.
Tuy nhiên, có thể có các đối tượng kiểm soát có liên quan khác trong danh mục này.
Tổng quan về Công nghệ thông tin (ICT):
Khi xem xét ICT trong một tổ chức, chúng ta có thể dễ dàng định nghĩa các vai trò khác
nhau liên quan đến ICT. Hầu hết các tổ chức sử dụng ICT để hỗ trợ quy trình kinh doanh
của họ. Do đó, chúng ta có thể có những quan điểm khác nhau về ICT, quan điểm của
khách hàng về dịch vụ ICT (Yêu cầu IT), quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ ICT cho tổ
chức (Cung cấp IT) và quan điểm tổng thể của chủ sở hữu hoặc ban quản lý cao cấp của
tổ chức (Quản trị IT).
• Yêu cầu IT
• Đây là trách nhiệm của khách hàng hoặc người tiêu dùng ICT.
• Khách hàng ICT phải lập kế hoạch và truyền thông nhu cầu của mình.
• Khách hàng ICT có trách nhiệm sử dụng dịch vụ ICT trong quy trình kinh doanh
của mình một cách hiệu quả.
• Cung cấp IT
• Đây là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ ICT nội bộ hoặc bên ngoài.
• Nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra các đề xuất dịch vụ.
• Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp dịch vụ ICT một cách hiệu quả và hiệu quả.
Quản trị IT
• Đây là trách nhiệm của ban quản lý cao cấp.
• Ban quản lý cao cấp phải thiết lập các quy tắc cho "trò chơi" ICT trong tổ chức (Ai
được phép hoặc ai phải cung cấp dịch vụ ICT nào? Ai được phép hoặc ai phải tiêu thụ
dịch vụ ICT nào?).
• Ban quản lý cao cấp phải đảm bảo sự tồn tại lâu dài của tổ chức, bao gồm cả cơ
hội và rủi ro của ICT đối với tổ chức.
8.2.2 ĐẶC ĐIỂM ĐẶC BIỆT CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Nếu chúng ta muốn thực hiện quản lý hiệu suất cho Thương mại điện tử, chúng ta tất
nhiên phải xem xét về kinh doanh và quản lý hiệu suất kinh doanh. Và chúng ta có thể sử
dụng tất cả các phương pháp và tiếp cận đã được chứng minh thành công trong các lĩnh
vực kinh doanh truyền thống. Tuy nhiên, hệ thống ICT đóng một vai trò quan trọng trong
lĩnh vực Thương mại điện tử. Và vì vậy, rõ ràng rằng hiệu suất Thương mại điện tử một
phần đáng kể là hiệu suất của các hệ thống ICT liên quan, đặc biệt là các hệ thống ứng
dụng đã được thảo luận trước đó, chẳng hạn như cửa hàng trực tuyến, nền tảng mua sắm
hoặc thị trường kỹ thuật số, v.v.
Hãy xem xét các cửa hàng trực tuyến hoặc trang web một cách chi tiết hơn. Vì một trang
web là một hệ thống ICT, nên tất cả các phương pháp và tiếp cận của quản lý hiệu suất
ICT có thể được sử dụng. Vì vậy, chúng ta có thể đo lường tính khả dụng, thời gian phản
hồi và những thứ tương tự như chúng ta có thể làm cho bất kỳ hệ thống ứng dụng nào.
Bạn sẽ tìm thấy rất nhiều chỉ số cụ thể và đề xuất KPI nếu bạn đọc sách về quản lý dịch
vụ IT (Forbes 2016).
Tuy nhiên, có một số điều khác biệt so với các hệ thống và dịch vụ ICT truyền thống.
Trước tiên, hầu hết người dùng không được biết đến bởi tổ chức của bạn (trừ khi bạn chỉ
xem xét người dùng đã đăng ký) vì họ không phải là thành viên của tổ chức của bạn (xem
B2C kinh doanh, cửa hàng trực tuyến). Những hệ quả của điều này là gì?
• Người dùng không phải là thành viên của tổ chức của bạn. Anh ta có tự do trong việc
làm gì, cách làm và khi nào làm. Bạn không thể quy định các quy tắc như bạn có thể làm
với các thành viên của tổ chức của bạn. Có thể anh ta muốn truy cập trang web của bạn
sau nửa đêm và không phải trong giờ mở cửa bình thường.
• Người dùng sử dụng thiết bị riêng của mình. Nhờ các tiêu chuẩn đã được thiết lập tốt,
việc kết nối đến trang web của bạn không nên là vấn đề đối với anh ta. Tuy nhiên, đôi khi
trình duyệt, phiên bản của trình duyệt hoặc chất lượng mạng có thể gây ra một số vấn đề.
Trang web của bạn nên có khả năng tự động thích nghi với các tham số cụ thể của thiết bị
người dùng, cho dù đó là một máy tính để bàn văn phòng truyền thống hay phiên bản mới
nhất của một siêu điện thoại thông minh.
• Bạn không biết chính xác có bao nhiêu người dùng và sẽ có bao nhiêu người dùng. Bạn
chỉ có thể thống kê và dự đoán. Trong tổ chức của bạn, bạn sẽ biết chính xác có bao nhiêu
người dùng tối đa. Do đó, việc lập kế hoạch và quản lý khả năng trở nên mơ hồ hơn so
với trong tổ chức của bạn.
Tiếp theo, hệ thống ICT trong lĩnh vực Thương mại điện tử vượt qua ranh giới của các
tổ chức (xem B2B). Điều này dẫn đến thách thức về giao diện. Mặc dù các tiêu chuẩn
làm cho việc kết nối hệ thống ICT của bạn với hệ thống ICT của các đối tác kinh doanh
trở nên dễ dàng, nhưng vẫn còn rất nhiều công việc phải làm:
• Tiêu chuẩn luôn cho phép một số cách hiểu khác nhau. Để các hệ thống ICT hoạt động
cùng nhau, tất cả hệ thống phải làm việc với cùng một cách hiểu tiêu chuẩn...
• Khi các hệ thống khác nhau được kết nối, có thể xảy ra các vấn đề. Vấn đề xử lý lỗi,
bảo mật và tính nhất quán của dữ liệu trong trường hợp sự cố như thế nào?
• Chúng ta cũng có một số vấn đề về sở hữu và vấn đề pháp lý. Trong một chuỗi giá trị,
chúng ta có một chuỗi hệ thống ICT. Ai chịu trách nhiệm cho chuỗi hệ thống như một hệ
thống tổng thể? Ai là chủ sở hữu của phần nào trong hệ thống tổng thể và phân phối trách
nhiệm như thế nào? Làm thế nào để phân bổ chi phí của chuỗi hệ thống ICT cho đối tác
trong chuỗi giá trị?
Vấn đề khác sẽ nảy sinh sau này, khi chúng ta xem xét Quản lý trang web/Web Analytics.
Chúng ta sẽ thấy rằng đây không chỉ là vấn đề quản lý hiệu suất ICT mà còn là một phần
con của quản lý hiệu suất bán hàng và tiếp thị.
8.2.3 HIỆU SUẤT DỰ ÁN
Hãy bắt đầu với một định nghĩa thường được sử dụng về dự án (Kuster et al 2015, trang
32):

Một dự án là một nỗ lực tạm thời được thực hiện để tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ độc nhất vô
nhị

:Dự án là một nỗ lực tạm thời được thực hiện nhằm tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ độc
đáo.
Dự án thương mại điện tử cũng gặp phải một số thách thức riêng:
• Thường các dự án này có nhiều nhà tài trợ/duyệt dự án, có thể đến từ các tổ chức khác
nhau, thậm chí là các đơn vị pháp lý riêng biệt. Điều này khiến việc điều hành dự án trở
thành một thách thức nghiêm trọng. Chúng ta phải quan tâm đến việc thiết lập và quản
lý ủy ban điều hành dự án.
• Thường thì kết quả dự án không được xác định rõ hoặc ít nhất là thay đổi mạnh mẽ, vì
thương mại điện tử là một lĩnh vực hoàn toàn mới đối với toàn bộ tổ chức. Điều này sẽ
tạo ra một thách thức quản lý thay đổi đáng kể.
• Đôi khi một chương trình dự án (mạng lưới các dự án đơn lẻ liên kết với nhau) được
khởi xướng và việc phát triển một cửa hàng trực tuyến hoặc một trang web chỉ là một
phần của một nhiệm vụ phức tạp.
• Chúng ta có sự kết hợp giữa phát triển và tùy chỉnh do các phần của hệ thống mới là
phần mềm sẵn có và các phần khác phải được phát triển đặc biệt cho môi trường cụ thể.
• Chúng ta có một tỷ lệ cao vấn đề hạ tầng (ví dụ: phần cứng, mạng, thiết bị, cơ sở dữ
liệu)

Trải nghiệm sức mạnh của

thương mại điện tử

Cải thiện năng

lực cạnh tranh Đọc và đặt hàng trước ngay
hôm n
Chúng ta phải đối mặt với nhiều vấn đề tích hợp do sự kết hợp của nhiều thành phần và
hệ thống con.
• Chúng ta đối diện với nhiều vấn đề về bảo mật.
• Sau khi "Go Live" của hệ thống thương mại điện tử, sẽ cần rất nhiều công việc làm lại.
• Yêu cầu về chất lượng của hệ thống cao do tính chất đặc biệt của các ứng dụng thương
mại điện tử.
• Chúng ta phải liên kết với người dùng không được biết trước.
• Yêu cầu về khả năng sử dụng của ứng dụng cao.
• Theo dõi và đánh giá tiến độ của dự án là một vấn đề quản lý dự án thực sự.
• Sẽ có rất nhiều công việc kiểm thử và đảm bảo chất lượng (ví dụ: môi trường kiểm thử
thực tế).
• Việc đánh giá lợi ích dự kiến về tài chính và phi tài chính (Đừng quên xem xét các hiệu
ứng xâm phạm) sẽ không dễ dàng.
• Dự án thương mại điện tử đòi hỏi các kỹ năng cụ thể của các thành viên trong nhóm dự
án. Do đó, sẽ cần một số quá trình đào tạo.
• Chúng ta đối mặt với một số rủi ro dự án đáng kể (không có kinh nghiệm với thương
mại điện tử; không có kinh nghiệm với các công nghệ liên quan).
Điều này dẫn đến một số khuyến nghị cụ thể:
• Xác định mục tiêu tổng quát và nhận cam kết từ tất cả các bên liên quan.
• Giữ kế hoạch mở, nhưng làm việc dựa trên một lộ trình được xác định rõ ràng.
• Tập trung quản lý thay đổi.
• Có một quản lý rủi ro hiệu quả.
• Có một hệ thống giám sát dự án chuyên nghiệp và thời gian thực.
• Có một quản lý dự án tinh vi.
8.2.4 HIỆU NĂNG HỆ THỐNG
Sau khi các dự án đã hoàn thành thành công, hệ thống mới hoặc đã được sửa đổi, là kết
quả của dự án, phải được chuyển giao vào hoạt động hàng ngày, do bộ phận Công nghệ
thông tin nội bộ hoặc nhà cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin bên ngoài tiếp quản.

Câu hỏi:
• Các hệ thống/phân hệ/thành phần nào được sử dụng cho Thương mại điện tử?
• Tất cả các hệ thống/phân hệ/thành phần có được xác định rõ ràng không?
• Chúng ta có thể đo lường sự tiêu thụ tài nguyên của các hệ thống/phân hệ/thành phần
được không?
• Chúng ta có thể xác định được chi phí thực sự của hệ thống Thương mại điện tử của
chúng ta, không chỉ bao gồm chi phí Công nghệ thông tin mà còn bao gồm chi phí của tổ
chức sử dụng hệ thống?
• Những chi phí quản lý và hạ tầng (chi phí gián tiếp) nào phải được gán cho hệ thống
Thương mại điện tử?
• Đầu ra của các hệ thống/phân hệ/thành phần nào phải được xem xét? Chúng ta có thể đo
lường được đầu ra không? Làm thế nào để đo lường nó? Những thách thức:
• Phạm vi của hệ thống Thương mại điện tử không được định nghĩa một cách chính xác
như trong các hệ thống ứng dụng truyền thống.
• Hệ thống Thương mại điện tử sử dụng đến mức đáng kể các hệ thống cơ sở hạ tầng
chung và các thành phần trung gian.
• Trong trường hợp kiến trúc hướng dịch vụ (SOA), các dịch vụ sẽ (hy vọng) được sử
dụng bởi các hệ thống khác nhau.
• Quản lý các quy định về thanh lý cho các dịch vụ bên ngoài được sử dụng.
Các công cụ từ kế toán chi phí:
• Kế toán đơn vị chi phí
• Bảng phân phối chi phí Chi phí dịch vụ nội bộ:
• Đầu ra của hệ thống Thương mại điện tử của chúng ta là gì?
• Làm thế nào chúng ta có thể đo lường số lượng đầu ra?
• Ai là khách hàng (nội bộ) của hệ thống Thương mại điện tử và do đó phải trả tiền cho
nó?
• Chúng ta có thể phân phối đầu ra cho các khách hàng (nội bộ và bên ngoài) khác nhau
và kết quả của việc phân phối này là gì?
• Khách hàng có thể lập kế hoạch cho số lượng đầu ra không?
 8.2.5 HIỆU SUẤT DỊCH VỤ
Thương mại điện tử nằm trong trách nhiệm của quản lý bán hàng và tiếp thị. Nó phụ
thuộc mạnh vào Công nghệ thông tin (CNTT) nhưng không phải là một hoạt động CNTT.
Tuy nhiên, quản lý Thương mại điện tử không muốn quan tâm đến phần cứng và phần
mềm. Họ muốn được cung cấp và vận hành máy móc bởi một nhà cung cấp dịch vụ
chuyên nghiệp.
Định nghĩa về dịch vụ:
• Đề xuất giá trị: Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách
tạo điều kiện cho khách hàng đạt được các kết quả mà họ mong muốn mà không phải
chịu sở hữu các chi phí và rủi ro cụ thể.
• Cấu thành giá trị: Khi đánh giá giá trị kinh doanh của một dịch vụ, chúng ta xem xét:
•Tiện ích dịch vụ: Chức năng và khả năng của dịch vụ từ quan điểm của khách hàng, bao
gồm những gì dịch vụ làm được, khách hàng nhận được gì, phù hợp với mục đích sử
dụng.
•Bảo đảm dịch vụ: Đảm bảo rằng dịch vụ IT sẽ đáp ứng các yêu cầu đã được thỏa thuận -
cách thực hiện dịch vụ như thế nào, cách dịch vụ được cung cấp, phù hợp với mục đích
sử dụng.
Thách thức:
• Ai là khách hàng dịch vụ? Ai chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh thông qua
Thương mại điện tử?
• Ai là người sử dụng dịch vụ (người trong và ngoài tổ chức)?
• Ai quyết định mức độ dịch vụ?
• Ai là các đối tác đồng ý về mức độ dịch vụ?
• Làm thế nào chúng ta có thể đo lường được mức độ dịch vụ đã đạt được?
 CÓ MUỐN BIẾT KHÔNG

Nhân viên muốn gì ?

Những vấn đề gây rắc rối cho họ là gì?

Làm thế nào để đánh giá nhân viên thành

công và mang lại lợi ích cho cả bạn và họ
một cách dễ dàng
Cách giữ chân nhân viên giỏi
hiểu ngay bây giờ miễn phí

bản dùng thử

Vui vẻ làm việc sẽ tốt hơn

Cơ sở của việc quản lý hiệu suất cho một dịch vụ là một thỏa thuận mức dịch vụ (SLA).
Mỗi dịch vụ có một SLA cụ thể. Nếu nhà cung cấp dịch vụ ICT là một tổ chức bên ngoài,
thì SLA là một phần của hợp đồng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ là bộ phận ICT nội bộ, thì
SLA là các tài liệu nội bộ. SLA luôn được thiết lập bởi chức năng quản lý ICT.
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) - Cấu trúc của tài liệu:
• Thông tin cơ bản: các đối tác của thỏa thuận và chữ ký, tóm tắt/mô tả ngắn/giới
hạn/phạm vi, bắt đầu thỏa thuận/kết thúc thỏa thuận/các ngày đáo hạn khác, đánh giá lại
(khi nào, như thế nào, ai?), người liên hệ có trách nhiệm (cả trong trường hợp phức tạp),
• Mô tả dịch vụ: đặc tả/định nghĩa, sẵn có của dịch vụ, khả năng cung cấp, bảo mật/tiếp
tục hoạt động kinh doanh, lượng dự kiến/chấp nhận (giới hạn trên, giới hạn dưới), ưu tiên
trong trường hợp sự cố (quản lý sự cố), quy trình làm việc cho các thay đổi (quản lý thay
đổi),
• Báo cáo dịch vụ: nội dung, người nhận, thời hạn,
• Tính phí: giá (cấp độ, hiệu lực), quy trình thanh toán, thời hạn cho việc lập hóa đơn, đặt
hàng/thanh toán, quy tắc thưởng/phạt.
8.3 THỐNG KÊ WEB
Khác với cửa hàng truyền thống hoặc các điểm thông tin, phiên bản số hóa trong thế giới
Thương mại điện tử cho phép đo lường chi tiết tất cả các hoạt động đang diễn ra. Do đó,
người quản lý có nhiều cơ hội để đo lường, phân tích và quản lý một cách định
8.3.1 TIỀM NĂNG CỦA THỐNG KÊ WEB
• Chung:
+ Trong một cửa hàng trực tuyến, bạn có khả năng (kỹ thuật) để giám sát và ghi lại hành
vi của khách truy cập một cách hoàn chỉnh và chi tiết.
+ Bạn có nhiều cơ hội phân tích tốt hơn so với một cửa hàng thực tế.
+ Tuy nhiên, hãy chú ý bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng (tiềm năng).
• Lợi ích chi tiết:
+ Hỗ trợ quản lý và quyết định.
+ Phân tích việc sử dụng trang web và tối ưu hóa trang web.
+ Nâng cao sự tập trung của người dùng trên trang web (khả năng sử dụng, xem Lin et al
2013, trang 53-66).
+ Tiến hành tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).
+ Tối ưu hóa marketing trực tuyến.
+ Tối ưu hóa quy trình bán hàng và các quy trình liên quan, chẳng hạn quản lý thanh toán
hoặc khiếu nại.
+ Tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng.
+ Tối ưu hóa lợi nhuận.
+ Giành lợi thế cạnh tranh.

Các danh mục của Thống kê Web là:

• Quản lý hiệu suất trang web (WPM) là việc lập kế hoạch, phân tích và kiểm soát tất cả
các hoạt động và quy trình liên quan đến trang web cũng như các hoạt động Thương mại
Điện tử để liên tục cải thiện thành công của tổ chức của bạn.
• Quản lý hiệu suất nội dung trang web (WCPM) bao gồm phân tích và nghiên cứu về
việc sử dụng nội dung hoặc yêu cầu nội dung để liên tục tối ưu hóa cung cấp trực tuyến
và trang web của bạn.
 • Quản lý hiệu suất người dùng trang web (WUPM): phục vụ cho việc phân tích các
thuộc tính và hành vi của khách truy cập để liên tục tối ưu hóa trọng tâm khách truy cập
và khách hàng, khai thác khách hàng, phát triển và sự trung thành của khách hàng. Ngoài
ra, WUPM hỗ trợ phân đoạn khách hàng hoặc khách truy cập.
8.3.2 THỐNG KÊ WEB VÀ KPIS
Nếu bạn vận hành một trang web, thì nên đặt ra mục tiêu cho nó. Các mục tiêu tương ứng
với các câu hỏi quản lý. Sau đó, chúng tôi liệt kê một số câu hỏi điển hình liên quan đến
trang web/cửa hàng trực tuyến. Trong ngoặc đơn, bạn sẽ tìm thấy các KPI hoặc các chỉ
số, cho thấy mức độ đạt được mục tiêu hoặc giá trị của một thuộc tính quan trọng.
Rất nhiều câu hỏi không yêu cầu một số cụ thể mà yêu cầu tên, từ khóa hoặc thuộc tính
khác. Câu trả lời, tất nhiên, không phải là một KPI, mà là thông tin liên quan mạnh đến
KPI. Một đại diện điển hình của danh mục câu hỏi quản lý này là: Ai là 10 khách hàng
của chúng ta có doanh số bán hàng cao nhất? Quá trình để tìm ra điều này là như sau:
• Tìm hiểu doanh số bán hàng của tất cả khách hàng của bạn (trong một khoảng thời gian
cụ thể).
• Xây dựng một danh sách hoặc bảng với tên hoặc định danh của khách hàng và doanh số
bán hàng tương ứng.
• Sắp xếp danh sách theo thứ tự giảm dần của doanh số bán hàng.
• Chọn 10 mục đầu tiên của danh sách này. Đây là một danh sách gồm 10 KPI.
Các câu hỏi quản lý:
• Số lượng khách truy cập chúng tôi có tổng cộng / do một chiến dịch cụ thể (số lượng
khách truy cập / lượt truy cập, số lượng khách truy cập / lượt truy cập do một chiến dịch
cụ thể)?
• Khách truy cập đến từ địa điểm nào theo mặt địa lý (Danh sách x-địa điểm xuất hiện
nhiều nhất của khách truy cập; referrer = URL chỉ đến)?
• Hạ tầng kỹ thuật mà người dùng sử dụng là gì (Danh sách x-trình duyệt/thiết bị được
sử dụng nhiều nhất)?
Những trang web được sử dụng nhiều nhất / trang web đầu vào được sử dụng nhiều
nhất là gì (Danh sách x-trang web được sử dụng nhiều nhất / trang web đầu vào)?
• Những trang web đầu ra được sử dụng nhiều nhất là gì (Danh sách x-trang web được sử
dụng nhiều nhất để rời khỏi)?
• Người dùng điều hướng qua trang web của chúng tôi như thế nào (Danh sách x-đường
dẫn điều hướng được sử dụng nhiều nhất)?
•Người dùng tìm kiếm gì (Danh sách x-từ khóa/từ cụm tìm kiếm được sử dụng nhiều
nhất)?
• Bao nhiêu trang được gọi trong mỗi lượt truy cập (Số lượng trang được gọi trong mỗi
lượt truy cập để x% tổng số lượt truy cập có số lượng trang gọi cao hơn)?
• Người dùng dành bao lâu cho mỗi lượt truy cập (Khoảng thời gian T để x% lượt truy
cập có thời lượng dài hơn T)?
• Phần trăm khách truy cập đã rời khỏi cửa hàng sau khi xem trang đầu tiên (Tỷ lệ thoát)?
• Phần trăm người dùng có quan tâm mua hàng (Phần trăm người dùng đã thêm sản phẩm
vào giỏ hàng)?
• Phần trăm khách truy cập đã đặt hàng (Tỷ lệ chuyển đổi: Phần trăm người dùng đã hoàn
tất giao dịch mua sắm)?
• Giá trị của đơn hàng thực sự (Giá trị của giỏ hàng để x% khách truy cập đã mua nhiều
hơn?)
• Sản phẩm nổi bật / không tốt của chúng tôi (Danh sách x-sản phẩm có số lượng bán
hàng cao nhất/thấp nhất)?
• Phần trăm khách truy cập đã từng ghé thăm cửa hàng trước đây là bao nhiêu?

Tìm hiểu them tại www.deloitte.ca/careers

189
Doanh số bán hàng do chiến dịch tiếp thị cụ thể là bao nhiêu?
• Các sản phẩm đã được bán do một quảng cáo cụ thể là gì?
• Doanh số bán hàng mà chúng ta đã tạo ra cho mỗi đơn vị đầu tư chi phí tiếp thị là bao
nhiêu?
• Hiệu quả của các phương tiện quảng cáo của chúng tôi như thế nào (ví dụ: Banner,
Email thông báo)?
• Bao nhiêu người dùng đã quan tâm đến tin tức của chúng tôi (Số lượng đăng ký mới
cho tin tức)?
• Bao nhiêu người dùng đã quan tâm đến thông tin chi tiết về sản phẩm của chúng tôi (Số
lượng tải xuống tài liệu thông tin sản phẩm)?
• Bao nhiêu người dùng đã quan tâm đến một cuộc trò chuyện trực tiếp với chúng tôi (Số
lượng yêu cầu qua biểu mẫu liên hệ)?
• Bao nhiêu người dùng đã đánh giá sản phẩm của chúng ta (Số lượng đánh giá sản phẩm
từ khách hàng/người truy cập)?
Phân loại dữ liệu
+Dữ liệu gốc, được sử dụng làm đầu vào cho các KPI liên quan đến trang web: số lượt
xem trang (page views), số lượt truy cập (visits), số lượt truy cập/visits, số lượt truy cập
đa lượt/đa người dùng, người dùng đã đăng ký (registered users), số lượng sử dụng các
trang (usage quantities of sites), trang vào (entry sites), trang ra (exit sites), việc sử dụng
liên kết (link usages), phủ sóng quảng cáo banner (coverage of banner advertising), tỷ lệ
nhấp chuột vào banner (click-throughs of banners), từ khóa tìm kiếm (key words for
searching), top-Level-Domains/Sub-domains, dung lượng dữ liệu chuyển tiếp
(downloads, Flash-Animations, streaming Media, RSS = Really Simple Syndication), lỗi
truyền tải (transmission errors), trình duyệt/hệ điều hành đã sử dụng (used
browsers/operating systems).
+ Kết hợp dữ liệu gốc: tỷ lệ lượt truy cập 1 nhấp chuột (tương quan với tổng số lượt truy
cập), tỷ lệ lượt truy cập n nhấp chuột (tương quan với tổng số lượt truy cập), độ sâu của
lượt truy cập: Số lượt xem trang trung bình trên mỗi lượt truy cập, tỷ lệ người dùng đa
người dùng (tương quan với tổng số người dùng), tỷ lệ người dùng đã đăng ký (tương
quan với tổng số người dùng), chuỗi đường dẫn nhấp chuột (chuỗi các lượt xem trang), tỷ
lệ thông tin người dùng được sử dụng lại, tỷ lệ nhấp chuột qua (click-through rate) liên
quan đến phạm vi, tỷ lệ phản hồi cho biểu mẫu yêu cầu, tỷ lệ trang web động.
+ Chỉ số liên quan đến thời gian: (trung bình) thời gian của mỗi lượt truy cập, (trung
bình) thời gian vắng mặt, tần suất lượt truy cập, thời gian phản hồi trung bình của máy
chủ, thời gian tải trung bình cho việc tải xuống, quá trình sử dụng, mức sử dụng khả năng
chuyển dữ liệu, tỷ lệ sự cố, mức độ nghiêm trọng của sự cố: Thời gian ngừng hoạt động
do sự cố.
+ Chỉ số bao gồm dữ liệu từ bên ngoài trang web: số lượng khách hàng trên trang web, tỷ
lệ khách hàng trên trang web, khách hàng trung thành, tiềm năng khách hàng (có thể
được kích hoạt lại), tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ quên, phân đoạn khách hàng, chi phí thu hút
người dùng (dựa trên chi phí của một hoạt động quảng cáo), chi phí thu hút khách hàng
(dựa trên chi phí của một hoạt động quảng cáo), tiềm năng bán hàng kết hợp (sản phẩm
không liên quan), tiềm năng bán hàng nâng cao (sản phẩm liên quan), số lượt nhấp trung
bình mỗi giao dịch.

Các chỉ số đã chọn

• Tỷ lệ chuyển đổi:
o Tổng: tỷ lệ khách truy cập đã mua hàng,
o Một phần: thông tin so với lượt truy cập, giỏ hàng so với thông tin, đặt hàng so với giỏ
hàng, giao hàng so với đặt hàng, thanh toán so với giao hàng,
o Tác động đến doanh số (ví dụ):
- Dữ liệu cơ bản: số lượt truy cập hàng năm của khách hàng mới = 50.000, giá trị trung
bình của giỏ hàng = 80 EUR, tỷ lệ khách hàng mới trở thành khách hàng thường xuyên =
25%, số lần mua hàng tiếp theo hàng năm của mỗi khách hàng = 2,
- Hiệu ứng của việc tăng tỷ lệ chuyển đổi một lần lên 1%: số khách hàng mới bổ sung =
500, doanh số bổ sung trong năm đầu = 40.000 EUR, doanh số bổ sung trong năm thứ 2 =
60.000 EUR, doanh số bổ sung trong năm thứ 3 = 80.000 EUR,
• Stickiness: khả năng giữ khách truy cập trên trang web của mình,
• Slipperiness: khả năng tham gia vào tương tác nhanh và ngắn với người dùng,
• Recency: thời gian kể từ lần mua hàng cuối cùng,
• Tỷ lệ Prosumer (prosumer = producer + consumer): tỷ lệ người dùng đóng góp tích
cực,
• Tỷ lệ Integrator: tỷ lệ người dùng được tích hợp vào chuỗi giá trị kỹ thuật số,
• Giá cho 1.000 lượt tiếp xúc: chi phí để đặt quảng cáo 1.000 lần (ví dụ: banner),
• Chi phí cho mỗi lượt nhấp chuột (CPC),
• Chi phí cho mỗi hành động (CPA) hoặc chi phí cho mỗi giao dịch,
• (CPX): Chi phí để tạo ra một hành động cụ thể với một hoạt động tiếp thị X cụ thể (ví
dụ: đặt hàng, tải xuống tờ rơi, yêu cầu cuộc gọi, v.v.),
• Tỷ lệ chi phí / doanh số: tỷ lệ giữa doanh số bổ sung và chi phí có thể được chỉ định
trực tiếp cho một hoạt động tiếp thị.

Phương pháp:
• Cơ bản:
• Thu thập dữ liệu trên máy chủ (phân tích tệp nhật ký)
• Thu thập dữ liệu trên máy khách (phân tích pixel đếm là một phương án thay thế
cho phân tích tệp nhật ký): Quy trình: Người dùng gọi website, website được gửi kèm
pixel đếm tích hợp, pixel đếm được gọi bởi máy chủ phân tích, pixel đếm được gửi đi;
truy cập của khách hàng được ghi lại; Cũng có: đánh dấu trang),
• Thống kê cuộc gọi website,
• Thống kê đường dẫn nhấp chuột:
• Kết quả cho một ví dụ ("Guideline"):
• Truy cập: trực tiếp = 8,24%, qua "Start" = 47,09%, qua "Phiên bản trực tuyến" =
8,90%, qua "Tải xuống PDF" = 7,53%, qua "Tin tức" = 3,70%, qua "Nghiên cứu" =
2,94%, qua các trang khác = 21,63%,
• Thoát: từ trang web = 13,38%, đến "Phiên bản trực tuyến" = 27,31%, đến "Tải
xuống PDF" = 23,82%, đến "Start" = 12,05%, đến "Nghiên cứu" = 3,01%, đến "Phiên
bản in" = 2,74%, đến các trang khác = 16,91%,
• Tại sao khách hàng không tuân theo đường dẫn đã được chỉ định trước:
• Không có gợi ý cho bước tiếp theo,
• Người dùng không tìm thấy liên kết ở nơi dự kiến,
• Người dùng không tìm thấy thông tin ở nơi dự kiến,
• Người dùng bị lạc hướng: trang web quá phức tạp/khó hiểu.
 Hãy mang tài năng và đam mê của bạn đến với
một tổ chức toàn cầu đang ở vị trí dẫn đầu
trong kinh doanh, công nghệ và đổi mới. Khám
phá xem bạn có thể trở thành người vĩ đại như
thế nào

192

Tại sao khách hàng hủy quá trình mua hàng:

• Thời gian tải trang web quá lâu,
• Trang web không được hiển thị đúng cách,
• Thiếu thông tin,
• Thông tin không hiểu được,
• Không có thông báo lỗi rõ ràng trong trường hợp nhập liệu sai hoặc thiếu,
• Yêu cầu quá nhiều thông tin,
• Thiếu liên kết đến trang tiếp theo,
• Khách hàng không tìm thấy liên kết đến trang tiếp theo.
• Bản đồ nhấp chuột: Bản đồ nhấp chuột tương tự như một tấm màn trong suốt được đặt
lên trang web và hiển thị số lần nhấp vào các liên kết cụ thể trên trang đó.

• Bản đồ nhiệt: Bản đồ nhiệt cũng hiển thị nơi người dùng đã nhấp chuột. Tuy nhiên, khác
với bản đồ nhấp chuột, nó cũng đo lượt nhấp vào văn bản hoặc đồ họa không có liên kết.
Như vậy, bạn có thể xác định nơi người dùng đã mong đợi một liên kết và sau đó bạn có
thể thêm nó vào sau này.
• Nhận dạng người dùng bằng cookie:
• Định nghĩa cookie: Cookie là một thông tin hoặc gói dữ liệu ngắn được truyền
giữa các chương trình giao tiếp, trong đó dữ liệu thường không có ý nghĩa đối với chương
trình nhận; nội dung là không rõ ràng và thường không được hiểu đến khi người nhận trả
lại dữ liệu cookie cho người gửi hoặc có thể là một chương trình khác vào thời gian sau;
cookie thường được sử dụng như một vé - để xác định một sự kiện hoặc giao dịch cụ thể.
• Lần truy cập đầu tiên: gọi website, website được gửi, cookie được đặt.
• Lần truy cập tiếp theo: gọi website, website được gửi, dữ liệu cookie được chuyển
đến máy chủ, cookie được cập nhật.
Lựa chọn công cụ
+Các phương pháp mà công cụ nên hỗ trợ?
+ Bạn có muốn thực hiện phân tích trên máy tính riêng của mình hay muốn để cho một
nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài thực hiện?
+ Có yêu cầu bảo mật dữ liệu nào mà công cụ phải đáp ứng không?
+ Bao nhiêu người dùng sẽ được truy cập vào công cụ?
+ Thời gian nào được chấp nhận cho việc tạo ra các phân tích và báo cáo?
+ Các giao diện nào mà công cụ nên có (ví dụ: với hệ thống ERP, kho dữ liệu, v.v.)?
+ Giá của công cụ được cho phép là bao nhiêu (phụ thuộc vào ngân sách tiếp thị và tiềm
năng tiết kiệm dự kiến thông qua kiểm soát Web)?
+ Bạn cần các dịch vụ hỗ trợ nào, ví dụ: hỗ trợ cài đặt, tư vấn trong quá trình phân tích?
Phần kết luận
Trong lĩnh vực Thương mại điện tử, chúng ta có một tiềm năng to lớn để thu thập và phân
tích dữ liệu. Chúng ta phải tuân thủ nguyên tắc kinh tế trong việc kiểm soát trang web.
Không phải mọi thứ có vẻ quan tâm đều cải thiện khả năng quản lý của tổ chức chúng ta.
 Cơ sở để đo lường và tạo ra các chỉ số luôn phải là mục tiêu được định rõ - tuy nhiên,
chúng ta cũng phải linh hoạt đủ để đối phó với tính động của Thương mại điện tử. Dữ
liệu được đo lường phải được lưu trữ và quản lý. Điều này phải được ghi chép trong tài
liệu yêu cầu. Người phân tích trang web là người dùng quan trọng nhất của hệ thống và
phải là thành viên của nhóm dự án.

8.4 BÀI TẬP

8.4.1 CÂU HỎI CHO TỰ HỌC
Q8.01: Miêu tả các giai đoạn của chu kỳ kiểm soát.
Q8.02: Giải thích các danh mục khác nhau của các chỉ số và đưa ra một số ví dụ cho mỗi
danh mục.
Q8.03: Xây dựng một bảng điểm để kiểm soát một dự án.
Q8.04: Xây dựng một bảng điểm để kiểm soát một dịch vụ.
Q8.05: Tổ chức nào trong công ty của bạn nên chịu trách nhiệm cho các hoạt động phân
tích Web?
8.4.2 CHUẨN BỊ CHO KỲ THI CUỐI KÌ
T8.01: Scorecard là gì?
Bài làm :
Scorecard là một công cụ quản lý dùng để đánh giá và giám sát hiệu suất hoặc tiến độ của
một tổ chức, dự án hoặc hoạt động kinh doanh. Nó thường được sử dụng để đo lường các
chỉ số quan trọng và so sánh với mục tiêu đã đề ra để đo lường hiệu suất và tiến độ.
Scorecard có thể được thiết kế dưới dạng bảng điểm hoặc biểu đồ, liệt kê các chỉ số quan
trọng cần theo dõi và theo dõi theo thời gian. Các chỉ số trong scorecard thường được
phân loại thành các mục tiêu, tiêu chí hoặc chỉ số đo lường khác nhau để đánh giá hiệu
suất và tiến độ.
Scorecard giúp tổ chức hoặc cá nhân có cái nhìn tổng quan về hiệu suất và tiến độ của
một hoạt động, từ đó giúp họ đưa ra quyết định và hướng dẫn cho các hoạt động tương
lai. Nó cũng cho phép sự theo dõi, so sánh và cải thiện hiệu suất theo thời gian.
T8.02: Xác định tỷ lệ chuyển đổi trong cửa hàng trực tuyến của bạn.
Bài làm :
 Tỷ lệ chuyển đổi trong cửa hàng trực tuyến là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu
suất bán hàng và hiệu quả của hoạt động kinh doanh trực tuyến. Tỷ lệ chuyển đổi thể hiện
tỷ lệ khách hàng truy cập trang web của cửa hàng trực tuyến và thực hiện một hành động
mua hàng, chẳng hạn như thực hiện giao dịch hoặc hoàn thành một đơn hàng.
Để xác định tỷ lệ chuyển đổi, bạn cần thu thập hai thông tin chính: số lượng khách truy
cập trang web và số lượng khách hàng thực hiện hành động mua hàng. Tỷ lệ chuyển đổi
được tính bằng cách chia số lượng khách hàng thực hiện hành động mua hàng cho số
lượng khách truy cập và nhân với 100 để có phần trăm.
Công thức tính tỷ lệ chuyển đổi là: Tỷ lệ chuyển đổi = (Số lượng khách hàng thực hiện
hành động mua hàng / Số lượng khách truy cập) * 100
Ví dụ, nếu trong một tháng có 1000 khách truy cập trang web và 50 khách hàng thực hiện
hành động mua hàng, thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ là: Tỷ lệ chuyển đổi = (50 / 1000) * 100 =
5% Tỷ lệ chuyển đổi này cho thấy rằng 5% khách truy cập trang web đã thực hiện hành
động mua hàng. Điều này có thể giúp bạn đánh giá hiệu suất bán hàng và xác định các cải
tiến để tăng tỷ lệ chuyển đổi trong cửa hàng trực tuyến của bạn.
T8.03: Giải thích sự khác nhau giữa một bản đồ nhấp chuột và một bản đồ nhiệt.
Bài làm : Một bản đồ nhấp chuột (clickmap) và một bản đồ nhiệt (heatmap) là hai công
cụ phân tích thường được sử dụng trong lĩnh vực phân tích trang web để hiểu hành vi của
người dùng trên trang web. Dưới đây là sự khác nhau giữa hai loại bản đồ này:
1. Bản đồ nhấp chuột (Clickmap):
• Bản đồ nhấp chuột hiển thị vị trí mà người dùng thường nhấp chuột trên trang
web.
• Nó chỉ ghi nhận các khu vực có sự tương tác bằng cách nhấp chuột, chẳng hạn như
các nút, liên kết, hình ảnh, hoặc các phần tử khác trên trang web.
• Bản đồ nhấp chuột giúp định rõ vị trí mà người dùng quan tâm và tương tác nhiều
nhất trên trang web.
• Đây là công cụ hữu ích để tối ưu hóa vị trí và thiết kế các phần tử trên trang web
nhằm tăng cường khả năng tương tác của người dùng.
2. Bản đồ nhiệt (Heatmap):
• Bản đồ nhiệt hiển thị một hình ảnh nhiệt của trang web, cho thấy các vị trí mà
người dùng tập trung vào và tương tác nhiều nhất.
• Nó sử dụng màu sắc để biểu thị mức độ tương tác của người dùng trên trang web.
Các vùng màu nóng (như đỏ hoặc vàng) thể hiện sự tương tác cao, trong khi các vùng
màu lạnh (như xanh hoặc tím) thể hiện sự tương tác thấp.
• Bản đồ nhiệt giúp hiểu rõ hơn về các khu vực mà người dùng xem nhiều nhất,
cuộn trang, hoặc tương tác trên trang web.
• Điều này có thể giúp bạn xác định các phần tử trên trang web cần được cải thiện
hoặc những vị trí mà người dùng quan tâm nhiều nhất. Tóm lại, trong khi bản đồ nhấp
chuột tập trung vào việc ghi nhận các vị trí được nhấp chuột, bản đồ nhiệt cung cấp cái
nhìn tổng thể về mức độ tương tác của người dùng trên trang web sử dụng màu sắc. Cả
hai công cụ đều hữu ích để tối ưu hóa

T8.04: Cookie hoạt động như thế nào?

Bài làm :
Cookie là một loại tệp tin nhỏ chứa dữ liệu được lưu trữ trên máy tính của người dùng
khi truy cập một trang web. Cookie được sử dụng để ghi lại thông tin về hoạt động của
người dùng trên trang web và cung cấp các tính năng tùy chỉnh và cá nhân hóa.
Quá trình hoạt động của cookie như sau:
1. Trang web gửi yêu cầu cho máy tính của người dùng để lưu trữ một cookie. Yêu
cầu này được chứa trong tiêu đề HTTP khi trang web được tải lên trình duyệt.
2. Trình duyệt của người dùng nhận yêu cầu và kiểm tra xem có cookie tương ứng đã
được lưu trữ trên máy tính hay chưa. Nếu cookie đã tồn tại, trình duyệt gửi cookie đó
kèm theo mỗi yêu cầu tiếp theo đến cùng một trang web.
3. Nếu cookie chưa tồn tại, trình duyệt tạo một cookie mới và lưu trữ nó trên máy
tính của người dùng. Cookie thường chứa các thông tin như tên, giá trị và thời gian hết
hạn.
4. Mỗi lần người dùng truy cập trang web, trình duyệt sẽ gửi cookie đến máy chủ của
trang web. Cookie này chứa thông tin về phiên làm việc của người dùng, lịch sử duyệt
web hoặc các thông tin khác cần thiết để cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh.
5. Máy chủ của trang web nhận cookie từ trình duyệt và sử dụng các thông tin trong
cookie để cung cấp nội dung và chức năng tương ứng cho người dùng.
 Cookie thường được sử dụng để lưu trữ thông tin đăng nhập, lịch sử duyệt web, cài đặt
ngôn ngữ, giỏ hàng mua sắm và các thông tin cá nhân khác. Chúng giúp cung cấp trải
nghiệm trực tuyến tùy chỉnh và thuận tiện cho người dùng.
8.4.3 BÀI TẬP VỀ NHÀ
Xây dựng một bảng điểm để giám sát một cửa hàng trực tuyến.
Bài làm :
Dưới đây là một ví dụ về việc xây dựng một bảng điểm để giám sát một cửa hàng trực
tuyến. Bảng điểm này sẽ bao gồm các chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất của cửa
hàng và theo dõi các mục tiêu kinh doanh.
Bảng điểm Giám sát Cửa hàng trực tuyến:
1. Conversion Rate:
• Tỷ lệ chuyển đổi: Tổng số lượt truy cập thành đơn hàng / Tổng số lượt truy cập.
2. Average Order Value:
• Giá trị trung bình mỗi đơn hàng: Doanh thu / Số lượng đơn hàng.
3. Customer Acquisition Cost:
• Chi phí thu hút khách hàng mới: Tổng chi phí tiếp thị / Số lượng khách hàng mới.
4. Customer Retention Rate:
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: (Số lượng khách hàng cuối kỳ - Số lượng khách hàng
mới) / Số lượng khách hàng đầu kỳ.
5. Average Response Time:
• Thời gian phản hồi trung bình: Tổng thời gian phản hồi / Số lượng yêu cầu.
6. Shopping Cart Abandonment Rate:
• Tỷ lệ bỏ giỏ hàng: (Số lượng giỏ hàng bị bỏ trống / Số lượng giỏ hàng tạo) x 100.
7. Website Traffic:
• Lưu lượng truy cập trang web: Tổng số lượt truy cập.
8. Customer Satisfaction Score:
• Điểm hài lòng khách hàng: Đánh giá từ khách hàng về trải nghiệm mua hàng.
9. Return on Investment (ROI):
• Tỷ suất sinh lời đầu tư: (Doanh thu - Chi phí tiếp thị) / Chi phí tiếp thị.
10. Inventory Turnover:
• Tỷ lệ quay vòng hàng tồn kho: Doanh thu / Giá trị trung bình của hàng tồn kho.
Bảng điểm này có thể được tuỳ chỉnh dựa trên mục tiêu kinh doanh cụ thể của cửa hàng
trực tuyến. Các chỉ số này cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu suất của cửa hàng và giúp
quản lý theo dõi và đánh giá các khía cạnh quan trọng của hoạt động kinh doanh trực
tuyến.
Xây dựng một bảng điểm để giám sát một chuỗi cung ứng.
Bài làm :
Dưới đây là một ví dụ về việc xây dựng một bảng điểm để giám sát một chuỗi cung ứng.
Bảng điểm này sẽ bao gồm các chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất của chuỗi cung
ứng và theo dõi các mục tiêu kinh doanh.
Bảng điểm Giám sát Chuỗi cung ứng:
1. On-time Delivery Performance:
• Hiệu suất giao hàng đúng hẹn: Số lượng đơn hàng giao đúng hẹn / Tổng số đơn
hàng.
2. Order Fulfillment Cycle Time:
• Thời gian xử lý đơn hàng: Thời gian giữa khi nhận đơn hàng và giao hàng thành
công.
3. Inventory Turnover:
• Tỷ lệ quay vòng hàng tồn kho: (Doanh thu / Tổng giá trị hàng tồn kho) x 365
(ngày).
4. Supplier Performance:
• Hiệu suất nhà cung cấp: Tỷ lệ hàng hóa nhận được từ nhà cung cấp đúng chất
lượng và đúng thời gian / Tổng số hàng hóa đặt mua.
5. Perfect Order Rate:
• Tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo: Số lượng đơn hàng được giao đúng hẹn, đúng chất
lượng, và đúng số lượng / Tổng số đơn hàng.
6. Transportation Cost:
• Chi phí vận chuyển: Tổng chi phí vận chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp đến đích.
7. Supplier Lead Time:
• Thời gian đáp ứng của nhà cung cấp: Thời gian từ khi đặt hàng đến khi nhận hàng
từ nhà cung cấp.
8. Customer Complaints:
• Số lượng khiếu nại từ khách hàng về chất lượng hàng hóa, giao hàng, hoặc dịch
vụ.
9. Overall Equipment Efficiency (OEE):
• Hiệu suất tổng thể của thiết bị sản xuất: (Thời gian hoạt động thực tế x Tốc độ
thực tế x Chất lượng sản phẩm) / (Thời gian hoạt động kế hoạch x Tốc độ kế hoạch x
Hiệu suất kế hoạch).
10. Supply Chain Costs as a Percentage of Revenue:
• Chi phí chuỗi cung ứng chiếm tỷ lệ phần trăm doanh thu: (Tổng chi phí chuỗi
cung ứng / Doanh thu) x 100.
Bảng điểm này có thể được tuỳ chỉnh dựa trên mục tiêu kinh doanh và yêu cầu cụ thể của
chuỗi cung ứng. Các chỉ số này giúp quản lý theo dõi và đánh
 KẾT LUẬN
Việc quản lý hiệu suất thương mại điện tử là một phương pháp hiệu quả trong việc nâng
cao hoạt động kinh doanh, đảm bảo tính cạnh tranh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp cần phải định hình một chiến lược quản lý hiệu
quả ứng dụng cho hoạt động kinh doanh trực tuyến. Ngoài việc sử dụng công nghệ và
phần mềm hỗ trợ quản lý hiệu suất, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo môi trường
làm việc thuận lợi cho nhân viên, ứng dụng các quy trình quản lý chất lượng và thường
xuyên đánh giá, cải tiến quy trình kinh doanh đúng với mục tiêu của doanh nghiệp. Cuối
cùng, đối với một doanh nghiệp thành công, sự tập trung vào quản lý hiệu quả rõ ràng là
một quá trình liên tục và cần được chú ý và tối ưu hóa theo từng giai đoạn. Tóm lại, việc
quản lý hiệu quả trong thương mại điện tử không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hoạt
động kinh doanh, tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường mà còn giúp doanh nghiệp
cải thiện trải nghiệm cho khách hàng và tiếp tục phát triển bền vững trong tương lai.
 Tài liệu tham khảo
[1]https://humgedumy.sharepoint.com/personal/duongthihienthanh_humg_edu_vn/
_layouts/15/onedrive.aspx?ga=1&id=%2Fpersonal%2Fduongthihienthanh%5Fhumg
%5Fedu%5Fvn%2FDocuments%2FLECTURE%2F7080626%5FThuong%20mai
%20dien%20tu%5FTai%20lieu%20gui%20SV%2FProject
%5F22KK2%2FIntro2ECommerce%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fduongthihienthanh
%5Fhumg%5Fedu%5Fvn%2FDocuments%2FLECTURE%2F7080626%5FThuong
%20mai%20dien%20tu%5FTai%20lieu%20gui%20SV%2FProject%5F22KK2
[2]https://www.actualidadecommerce.com/vi/mejorar-experiencia-usuario-mapas-de-
calor/
[3] https://notificationx.com/vi/blog/best-woocommerce-templates-for-elementor/