‫رضا العمالء‬

‫ما هو تعريف رضا العميل؟‬

‫رضا العمالء (‪Customer Satisfaction‬النتيجة اإليجابية لقياس درجة رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو التجربة‪،‬‬
‫وعادًة ما يتم التوصل إلى هذا المقياس من خالل نشر استطالع قياس رضا العمالء‪ ،‬الذي يحوي على نطاق خمسة أو سبعة‬
‫نقاط عن شعور العميل النهائي بعد التفاعل مع المنتج باختيار إجابات مثل (راض – غير راض)‪.‬‬

‫أهمية رضا العمالء‬

‫ينظر إلى رضا العمالء على أنه عنصر تمييز هام وعامل استراتيجي رئيسي في النشاط التجاري‪ ،‬ومؤشر أداء رئيسي في‬
‫األعمال‪ ،‬وغالبًا ما يكون عنصرًا في بطاقة األداء المتوازن في السوق التنافسي الذي يكون محمومًا لالستحواذ على رضا‬
‫العمالء‪.‬‬

‫يعد مستوى الرضا العالي للعمالء عامًال يساهم في زيادة االحتفاظ بالعمالء‪ ،‬وزيادة القيمة الدائمة‪ ،‬والحفاظ على سمعة‬
‫العالمة التجارية قوية‪ ،‬ويعد فهم شعور العمالء من خالل تفاعلهم مع العالمة التجارية من أفضل الطرق لتحديد نقاط‬
‫الضعف ومجاالت التحسين إن الشركات التي ال تقيس رضا العمالء لن تتمكن من تحديد العمالء غير الراضين‪ ،‬والذين‬
‫يمكن أن يتسببوا في تكوين انطباعات سلبية لدى العمالء المحتملين والعمالء المتذبذبين‪ ،‬ولن تتمكن أيضًا من تحديد العمالء‬
‫السعداء الذين يمكن أن يتم كسب والئهم‪.‬‬

‫تأثير جودة المنتج في رضا العمالء‬

‫جودة المنتج هي المحدد الرئيسي لرضا العمالء‪ ،‬إذ تضمن جودة المنتج العالية مستوى أعلى من رضا العمالء‪ ،‬لذلك ينبغي‬
‫على إدارة الشركات إنشاء مقاييس تفاعلية من شأنها تتبع مستوى جودة منتجاتها بناًء على تصورات العمالء‪.‬‬

‫مؤشرات رضا العمالء‬

‫يتضمن تتبع رضا العمالء تحليل بيانات العمالء السابقين والمحتملين بانتظام‪ ،‬ويكون ذلك من خالل تحليل مؤشرات‬
‫متعددة‪ ،‬من أهمها‪:‬‬

‫درجة رضا العمالء (‪Customer satisfaction score (CSAT‬‬

 ‫طريقة مباشرة لسؤال العميل عما إذا كان راضيًا عن المنتج والخدمة المقدمة‪ ،‬وُيقاس عمومًا استخدام استطالعات الرأي‬
‫في نقاط اتصال العمالء المختلفة إللقاء الضوء على المناطق التي تحتاج إلى تحسين يتضمن االستطالع أسئلة عميقة تطلب‬
‫من العمالء تقييم نقاط االتصال المختلفة على مقياس رقمي تصاعدي (مثل ‪ 1‬إلى ‪.) 10‬‬

‫صافي نقاط الترويج (‪Net Promoter Score (NPS‬‬

‫مقياس يقيس مدى احتمالية قيام العمالء بإحالة المنتج أوالخدمة إلى شخص آخر‪ ،‬ويتراوح بين ‪ 100‬و ‪ ،100‬ويصنف‬
‫العمالء إلى ‪ :‬مروج (محتمل جدًا أن يوصي ! بالعالمة التجارية‪ ،‬وغير فعال (قد أحيانًا بالعالمة التجارية) وسلبي (من غير‬
‫المرجح أن يوصي بالعالمة التجارية) ويتأثر هذا المقياس بالتواصل العاطفي المتصور للعمالء العالمة التجارية‪.‬‬

‫درجة جهد العميل )‪Customer Effort Score (CES‬‬

‫يقيس المؤشر مدى سهولة تفاعل العمالء مع االتصال المختلفة الخاصة بالعالمة التجارية‪ ،‬ويكون ذلك من خالل قياس‬
‫ردود العمالء على سؤال مثل ما مدى سهولة الحصول على عرض أسعار من فريقنا؟) وذلك وفقًا لمقياس رقمي من ‪ 1‬إلى‬
‫‪ 7‬حيث يشير ‪ 1‬إلى سهل جدًا و‪ 7‬إلى صعب جدًا‪ ،‬وُيحسب الناتج من خالل قسمة المجموع العددي لجميع الردود على‬
‫العدد اإلجمالي للمشاركين في المسح‪.‬‬

‫معدل اكتساب العمالء (‪Customer Acquisition Rate (CAR‬‬

‫ُيعّر ف على أنه إجمالي المصروفات المتكبدة لجلب عميل جدي‪ ،‬وُيحسب من خالل قسمة إجمالي االستثمار (بما في ذلك‬
‫التسويق والمبيعات والدعم وزيارات العمالء وما إلى ذلك) لجهد معين مقسومًا على عدد العمالء الذين تم الحصول عليهم‬
‫من الجهد‪.‬‬

‫نية إعادة الشراء‬

‫مع المنتج ُيعّبر عنها كنسبة مئوية من الردود الواردة أو نية الشراء مرة أخرى أو إعادة الشراء وتعكس تجارب العمالء ‪.‬‬
‫أو العالمة التجارية في الماضي والحاضر‪ .‬وكلما ارتفعت هذه النسبة‪ ،‬أشارت إلى زيادة ثقة المستهلكين بالعالمة التجارية‪،‬‬
‫ما قد يؤدي إلى تناقل كالم إيجابي أو زيادة اإلنفاق عند إجراء عمليات الشراء التالية‪.‬‬