1A – Raise the customer service Crossbar
Renowned author and speaker Zig Ziglar once told the
story of an athlete who set a world record in a high
jump competition. When he was asked how he did it,
the athlete answered,"I threw my heart over the bar
and the rest of me followed." How can we create a
similar attitude... and result... in our delivery of
customer service?
It begins with a good coach ...like Jack Mackey. Jack
Mackey is an executive with one of the world's top
consumer research companies. His insights on
customer service, recovery and loyalty are based on
personal experience and data from over 100 million
customer transactions. Listen as Jack Mackey explains
how to raise the customer service crossbar. Today's
session is Raising the Customer Service Crossbar.
We're going to start off this educational program with
a quiz so please get your pens out. This is a short, 3
questions true/false quiz. Are you ready?
1A- Nâng tầm dịch vụ khách hàng
Zig Ziglar, tác giả kiêm diễn giả nổi tiếng, đã từng kể
câu chuyện về một vận động viên lập kỷ lục thế giới
trong một cuộc thi nhảy cao. Khi được hỏi cách thực
hiện kỳ tích ấy, anh ta trả lời: “Tôi phóng hồn mình
qua khỏi xà ngang rồi toàn bộ cơ thể của tôi lao
theo…” Làm thế nào hình thành được tâm thế và kết
quả tương tự trong công tác phục vụ khách hàng của
chúng ta?
Trước tiên, cần phải có một người hướng dẫn giỏi như
Jack Mackey. Jack Mackey là viên chức điều hành . tạI
một trong số các công ty nghiên cứu khách hàng hàng
đầu trên thế giới. Sự hiểu biết sâu rộng của ông về
dịch vụ khách hàng, phục hồi dịch vụvà lòng trung
thành của khách hang được hình thành dựa trên kinh
nghiệm cá nhân và dữ liệu thu được từ hơn 100 triệu
vụ giao dịch với khách hàng. Hãy lắng nghe Jack
Mackey trình bày về cách thức nâng tầm dịch vụ
khách hàng. Chủ đề của buổi học hôm nay là “Nâng
tầm Dịch vụ Khách hàng”. Chúng ta sẽ khởi sự
chương trình giáo dục này thông qua một bài kiểm tra
vấn đáp,vì thế xin các bạn hãy cầm lấy bút. Bài kiểm
tra này rất ngắn, chỉ có 03 câu hỏi lựa chọn đúng/sai.
Các bạn sẵn sàng chưa?
1
Question number 1, true or false. Only 4% of Câu hỏi #1. Chọn đúng hay sai nhé! Chỉ có 4% số
dissatisfied customers will actually complain to you khách hàng bất mãn tìm đến doanh nghiệp để trực tiếp
directly. True or false. than phiền. Điều đó đúng hay sai?
Question #2. A dissatisfied customer may tell as many Câu hỏi #2. Một khách hàng bất mãn có thể kể lại cho
as 8 to 20 other people about their bad experience. 08 đến 20 người khác biết về tình trạng bất mãn của
True or false? mình. Điều đó đúng hay sai?
And finally, question #3. About 90% of customers Cuối cùng, câu hỏi #3. Khoảng 90% số khách hàng bất
who are dissatisfied will not come back. True or false. mãn sẽ không bao giờ trở lại với doanh nghiệp. Điều
đó đúng hay sai?
Okay, pens down. Let's see how we did. Now I want Được rồi, xin vui lòng đặt bút xuống. Hãy xem kết quả
you to put your hands together if you agree with what mà chúng ta đã đạt được. Bây giờ, tôi muốn các bạn
I'm about to say. If you think it's true that only about chấp tay lại mỗi khi đồng ý với những gì mà tôi sắp
4% of dissatisfied customers will complain, please put nói ra Bạn nào thực sự cho rằng chỉ có 4% số khách
your hands together. Okay, almost everybody agrees hàng bất mãn tìm đến doanh nghiệp để trực tiếp than
that that's true and so those of you that agree, you're phiền, xin vui lòng chấp tay lại. Được rồi, hầu hết các
right. Only about 4% of unhappy customers complain. bạn đều đồng ý rằng điều đó là đúng. Và các bạn đã
đúng khi đồng ý như thế. Chỉ có 4% số khách hàng bất
mãn trực tiếp than phiền với doanh nghiệp.
There was research done at Harvard University by Dr. Kết quả nghiên cứu do Tiến sĩ Leland Lele tại trường
Leland Lele and he found that about 96% of customers Đại học Harvard tiến hành cho thấy rằng 96% số
who had a bad experience don't bother to tell you. So khách hàng bất mãn với một sản phẩm hay dịch vụ
just think for a minute about how this might apply to nào đó không tìm đến với doanh nghiệp để trình bày.
you. Intuitively is that sort of how you are? If you have Hãy thử nghĩ xem điều gì có thể xảy đến khi các bạn
a bad experience are you just going to rush up and rơi vào tình huống ấy. Chẳng phải các bạn cũng ứng
register a complaint?And if not, why not? It's usually xử như họ? Khi bất mãn với một dịch vụ đã thuê mua,
one of two reasons. People don't complain because các bạn có hăng hái tiến hành thủ tục than phiền hay

2
they've already figured out that this organization is khiếu nại hay không? Nếu không, vì sao lại không?
incompetent so nothing they say matters or they've had Thường là vì một trong hai lý do như sau. Người ta
somebody who's been so rude that they know the không than phiền vì suy luận ra rằng nhà cung cấp
person doesn't care so they don't want to complain to không đủ năng lực để xử lý, có than phiền cũng chẳng
them. So only about 4% of customers will complain to được gì. Hoặc giả, họ đã gặp nhân viên xử lý quá thô
you. lỗ đến nỗi họ không muốn than phiền vì biết chắc rằng
nhân viên ấy chẳng thực tâm xử lý vụ việc. Vì thế, chỉ
có 4% số khách hàng bất mãn tìm đến doanh nghiệp
để trực tiếp than phiền.
Allright let's see how we do on the second question. Nào, hãy xem chúng ta trả lời câu hỏi #2 ra sao. Xin
Put your hands together if you think it's true that a vui lòng chấp tay lại nếu các bạn đồng ý rằng một
dissatisfied customer may tell 8 to 20 other people. Put khách hàng bất mãn có thể kể lại cho 08 đến 20 người
your hands together if that's true. If you think it's true. khác biết. Hãy chấp tay lại nếu các bạn cho rằng điều
Okay, starting to build a little confidence in our đó là đúng. Được rồi, có sự khởi đầu của thái độ tự tin
answers here. That's true. Most of us have experience đối với phần trả lời câu hỏi này. Câu trả lời là đúng.
in this. In fact I bet when you've had a problem or a Hầu như ai cũng từng trải nghiệm điều đó. Thực tế, tôi
complaint, even if you didn't tell anybody at the đoan chắc rằng trước đây khi gặp phải một sự cố dịch
organization, you told other people didn't you? vụ đáng than phiền, dù không trình bày với bất cứ
nhân viên nào của nhà cung cấp, các bạn đã từng nói
với người khác về điều đó, đúng không nào?
Now I just want you to think about your most recent Hãy nghĩ về một sự cố tồi tệ gần đây nhất mà các bạn
bad customer experienceand just ask yourself when are gặp phải với tư cách là khách hàng, và tự hỏi bản thân
you likely to tell more people. Like if it's between 8 khi nào các bạn sẽ kể cho người khác về điều đó,có kể
and 20 people that you're going to tell, when would lại cho 08 đến 20 người hay không, hay sẽ kể cho hơn
you be more likely to tell 20 people? When you're 20 người? Các bạn sẽ thực hiện điều đó khi thực sự
really fired up and angry or when you're just minorly giận dữ, hay khi cảm thấy trái ý?

3
annoyed? Really fired up and angry. That's right. So
when you're telling a story about a horrible experience
you had to everybody who will listen, do you ever sort
of find yourself maybe just embellishing the story just
to make it a really good story? Because now you're
telling everybody how bad it is and what you've been
through, so you are just trashing this organization for
their horrible service, probably exaggerating it but
there is no one there from the organization to defend
the other side of the story. So if that's your
organization or my organization, if somebody is out
telling 8 to 20 other people about their horrible
experience that is going to be devastating for our
reputation, isn't it?
Third question was,90% of the time a customer has a
bad experience they just vote with their feet and not
come back. If you think that's true, put your hands
together if that's a true statement. Okay, we've got
100% of the audience on board with the last question.
Perfect. Allright, that is true. About 90% of us just
vote with our feet and won't come back. And why
shouldn't we? It's so much easier just to go to the
competition than to try to make things right with an
organization that has disappointed us.
Khi thực sự giận dữ. Đúng rồi! Khi bạn kể lại câu
chuyện về sự cố dịch vụ đáng than phiền như thế cho
bất cứ người nào nghe, có khi nào bạn nhận ra mình
thêm thắt đôi chút để câu chuyện hấp dẫn hơn hay
không? Bởi lẽ khi kể về việc các bạn đã phải trải
quasự cố dịch vụ tồi tệ như thế nào, các bạn đang bôi
xấu cung cách phục vụ của nhà cung cấp, có thể là có
phóng đại một chút, nhưng chẳng có một ai đại diện
cho nhà cung cấp ấy lên tiếng phản bác lại. Vì thế,
nếu nhà cung cấp ấy là doanh nghiệp của tôi hay của
các bạn, một sự cố dịch vụ đối với 01 khách hang bị
bôi xấu trước 08 – 20 người như thế, điều đó sẽ hủy
hoại uy tín và danh tiếng của chúng ta, phải thế không
nào?
Câu hỏi thứ ba là có khả năng lên đến 90% là một
khách hàng bất mãn sẽ không bao giờ ủng hộvà trở lại
với doanh nghiệp nữa. Nếu bạn nào cho rằng điều đó
là đúng, xin vui lòng chấp tay lại Được rồi, chúng ta
đạt được sự đồng thuận100% dành cho câu hỏi cuối
cùng này.
Hoàn hảo. Câu trả lời là đúng. Khoảng 90% số khách
hàng bất mãn sẽ không bao giờ ủng hộ và quay trở lại.
Vì sao thế? Bởi lẽ tìm một giải pháp từ môi trường
kinh doanh cạnh tranh dễ hơn rất nhiều so với nỗ lực
tranh luận đúng sai với một doanh nghiệp đã khiến họ
thất vọng.
4
So I know that in leadership roles, you're probably
going to want to convey some of this information to
the people that you lead and I found that one of the
best ways to do that is by using the analogy of an
iceberg because we all know most of the truth is
hidden in an iceberg. Let's just take those numbers that
we just learned and let's put them in a visual form.
What percent of customers did we say will actually
complain to you? 4%, good.
So let's just call this the tip of the iceberg 4%. So that
leaves how many customers who won't tell you? 96%.
Very good. Let's turn these percentages into numbers.
If 4% of your customers will actually complain, let's
just let 4% equal one customer. Now if there are any
math whizzes in the audience, you know that if 4%
equals one, that 4 times 25 equals 100% so 96% of
your customers to 24 won't tell you,
But you're still going to have how many unhappy
customers? 25. Now let's do the math. We said that
everybodywho's dissatisfied, whether they tell you or
not will tell how many other folks? 8 to 20.
Vì thế, hẳn là các nhà lãnh đạo như chúng ta cần phải
chuyển tải một số thông tin như thế đến đội ngũ nhân
viên của mình. Và tôi cho rằng một trong những cách
truyền đạt hữu hiệu nhất là sử dụng hình tượng tảng
băng nổi để so sánh,bởi lẽ ai cũng biết rằng một tảng
băng nổi biểu thị cho tình trạng phần lớn sự thật chưa
thực sự hiển lộ.Chỉ cần đưa các số liệu mà chúng ta
vừa xem xét vào một mô hình hiển thị rõ ràng. Có bao
nhiêu % số khách hàng bất mãn tìm đến doanh nghiệp
để trực tiếp than phiền? 4%. Tốt!
Hãy gọi đó là phần nổi chiếm 4% của một tảng băng.
Nếu thế, có bao nhiêu % số khách hàng bất mãn nhưng
không trực tiếp than phiền? 96%. Rất tốt! Hãy chuyển
các số % ấy thành các số liệu cụ thể. Nếu chỉ có 4% số
khách hàng bất mãn trực tiếp than phiền, giả sử 4% ấy
tương ứng với 01 khách hàng,chúng ta sẽ có một bài
toán nho nhỏ cần được thực hiện. Nếu 4% tương ứng
với 01 người, mà 4% phải nhân với 25 mới bằng
100%, vì thế 96% số khách hàng không trực tiếp than
phiền tương ứng với 24 người.
Tóm lại, nếu có 01 khách hàng đến than phiền, số
khách hàng thực sự bất mãn là bao nhiêu? 25. Chúng
ta tính tiếp nhé! Theo những gì chúng ta đã biết, mỗi
khách hàng bất mãn, cho dù có trực tiếp than phiền
hay không, sẽ kể lại sự cố cho bao nhiêu người? 08 –
20 người.
5
So let's be conservative and let's just say that these 25
people, they don't have many friends, they only tell 8.
So 8 times 25 is200. 200 what? 200 people in your
community, in your market area, hearing from
someone they know and presumably trust, that your
organization doesn't give very good service and in fact
probably suggesting they had a horrible experience,
they would never go back and neither should you. And
get this ... these numbers don't even consider the
impact that social media may have.
So you could see that this is a very, very important
problem that we need to solve. Most of the real
dangers of customer dissatisfaction are hidden from
view like this. That's why so many organizations can
become complacent about customer satisfaction
because they don't think there's a problem. What we
want to do in our session today is dig a little bit deeper
and try to understand what makes customer
satisfaction happen. That'll help us understand better
why dissatisfied customers exist. So I'd like you to
answer the following question. My customers are
satisfied when?
Với cách nhìn dè dặt, cứ cho rằng 25 khách hàng bất
mãn nêu trên không có nhiều bạn bè thân thích, mỗi
người chỉ kể lại cho 08 người khác, 25 nhân 08 sẽ là
200. Con số 200 ấy là gì?200 người trong cộng đồng
của chúng ta, trong khu vực thị trường của chúng ta.
Họ nghe bạn bè hay người thân kể lại, và hẳn là họ
cũng tin, câu chuyện về tình trạng phục vụ kém cõi tại
doanh nghiệp của chúng ta.Và hẳn là họ cũng cho rằng
nếu gặp phải sự cố dịch vụ tệ hại như thế, họ sẽ chẳng
bao giờ trở lại với doanh nghiệp. Bản thân chúng ta
cũng thế thôi! Hãy nhận thức rõ điều đó… Thậm chí
con số ấy cũng chưa thể hiện hết ảnh hưởng bất lợi đối
với môi trường xã hội.
Vì thế, chúng ta cần nhận thức rõ rằng đó là một vấn
đề cực kỳ quan trọng cần được giải quyết triệt để. Hầu
hết các mối hiểm họa thực sự xuất phát từ tình trạng
bất mãn của khách hang đều không thể hiện rõ ràng
như thế. Vì lẽ đó, rất nhiều doanh nghiệp vẫn tự thỏa
mãn với mức độ hài lòng của khách hàng hiện có. Họ
không cho đó là một vấn đề đáng quan tâm. Ở buổi
học ngày hôm nay,chúng ta sẽ khảo sát sâu hơn và cố
gắng tìm hiểu điều gì hình thành nên sự hài lòng của
khách hàng. Qua đó, chúng ta sẽ hiểu rõ hơn lý do tồn
tại của tình trạng khách hàng bất mãn. Bây giờ, tôi
muốn các bạn trả lời câu hỏi sau đây. Khi nào khách
hàng cảm thấy hài lòng?
6
My customers are satisfied when, and then you fill in Xin nhắc lại. Khi nào khách hàng cảm thấy hài lòng?
the blank and fill in the blank with the things in your Sau đó, hãy điền vào khoảng trống những điều trong
line of work that make your customers satisfied. I'll phạm vi công việc của mình có thể khiến cho khách
give you a couple minutes to do that. Pardon me again hàng hài lòng. Các bạn sẽ có vài phut để thực hiện
for interrupting you. Let's just talk for a second. How điều đó. Cho phép tôi ngắt ngang công việc của các
many of you found lots of differences on your two bạn Chúng ta hãy thảo luận qua phần việc vừa rồi.
lists, lot of different reasons? Okay, so 4 or 5 or 6 of Có bạn nào nhận ra danh mục liệt kê của mình có
you must be in different lines of work where there may nhiều điểm khác biệt hay lý do khác biệt so với bạn
have been different things. What were some of the khác hay không? Được rồi, hẳn là khoảng 04 – 06 bạn
things? Just shout them out. Audience: [inaudible] ở đây có phạm vi công việc khác nhau,vì thế có khả
năng tồn tại những phần việc khác biệt. Đó là những
điều gì? Xin nói to lên. Cử tọa: [không nghe rõ ràng]
Okay, they want something you don't do. Allright. OK. Họ muốn điều mà chúng ta chưa làm. Được rồi.
Another one. Okay, so different priorities. Now most Còn điều gì nữa? OK. Những điều ưu tiên quá khác
of you didn't raise your hands when I asked you that biệt. Do hầu hết các bạn không giơ tay khi tôi đặt ra
question so am I safe in assuming then that most of câu hỏi vừa rồi,vì thế tôi tự tin giả định rằng hầu hết
you found similarities in the things that satisfied các bạn đạt được sự tương đồng về những điều làm hài
customers? And what were some of the similarities? lòng khách hàng. Những điều tương đồng ấy là gì?
What are some of the similarities that ... ustomers want Có những điều tương đồng nào… khiến cho khách
to feel like they're being heard. That's true in every hàng cảm thấy rằng họ đang được lắng nghe, và chúng
single organization. Good. Maybe one more on có công dụng đối với mọi doanh nghiệp? Có chứ? Tốt!
similarities that you saw were the same as your Hẳn là còn có một điều tương đồng nữa mà các bạn
partner. They leave happy. Okay, yes. Customers are đều nhận ra. Đó là khách hàng ra về một cách vui vẻ.
satisfied when they leave happy. Absolutely right, Vâng, khách hàng hài lòng khi họ ra về một cách vui
okay. Good answer. So now I think the logical vẻ. Chắc là thế! Trả lời rất hay. Vì thế, tôi cho rằng
conclusion of this is that customers are basically điều đó dẫn đến một kết luận hợp lý là: Về cơ bản,

7
satisfied when their expectations are met. What you khách hàng cảm thấy hài lòng khi nguyện vọng của họ
just described there is what people expect. People like được đáp ứng. Thực tế, những gì mà các bạn vừa liệt
us. So it's a lot of common sense. What do people kêlà những điều mà khách hàng mong đợi. Khách
expect? Well, they expect time limits and they expect hàng cũng giống như chúng ta vậy, phần lớn dựa trên
accuracy and they expect to be heardand they expect to cảm nhận thông thường. Họ thường mong đợi điều gì?
leave happy. So now here's an interesting question for Họ mong đợi sự đúng hạn, họ mong đợi sự chính xác,
us to think about.Where do customer expectations họ mong đợi được lắng nghe và họ mong đợi được ra
come from? I'm going to say that customer về vui vẻ. Và điều đó mở ra một câu hỏi thú vị và
expectations come from 3 sources and this is true for đáng để suy ngẫm. Những kỳ vọng của khách hang bắt
you all when you're in the customer role just as much nguồn từ đâu? Bản thân tôi cho rằng chúng xuất phát
as it is for your customers. từ 03 lý do khác nhau, rằng đó là điều xác thực đối với
tất cả chúng ta với vai trò là khách hang cũng như đối
với bất cứ khách hàng nào của chúng ta.
The first reason why customers develop expectations Lý do đầu tiên khiến khách hàng hình thành những kỳ
is. They've done business with us before. Previous vọng là do họ đã từng giao dịch với chúng ta trước đó,
experiences, right? So we've set the bar at some level từ kinh nghiệm trước đó, đúng không nào? Do chúng
and if we don't meet that expectation, they're not going ta đã xác lập một tầm chuẩn mực rồi không đáp ứng
to be happy. đúng chuẩn mực ấy nên khách hàng cảm thấy không
hài lòng.
The second and more challenging source of Lý do thứ hai và nhiều thách thức hơn là Khách hàng
expectations is our customers do business with other của chúng ta giao dịch với các công ty khác, kể cả các
companies including companies that deliver excellent công ty đang cung cấp dịch vụ khách hàng với chuẩn
customer service that has really raised the bar and so mực đã được nâng tầm. Do khách hàng đã từng nhận
once they've had those experiences at other được các dịch vụ chất lượng cao như thế, họ bắt đầu
companies they start to apply those expectations to hình thành những kỳ vọng cao đối với bất cứ nhà cung
everybody from whom they receive service. cấp dịch vụ nào mà họ giao dịch.

8
And then the third expectation is thanks to your Và, lý do thứ ba xuấtphát từ kết quảhoạt động tiếp thị
marketing department. Your advertising, marketing của chúng ta. Các chương trình quảng cáo, tiếp thị và
and brand promises deliberately set expectations. In cam kết chất lượng nhãn hiệu của chúng ta chắn chắn
fact, that's one reason why customers come in because đặt ra các kỳ vọng. Thực tế, một trong lý do khiến cho
of that. So when customer perceptions, what they think khách hàng tìm đến với chúng ta. Vì thế, khi khách
they experience, match their expectations you have a hàng nhận ra những gì mà họ nhận được từ chúng ta
satisfied customer. Make sense? So when your folks phù hợp với kỳ vọng của họ, chúng ta có được sự hài
understand this,that you do a much better job of lòng của khách hàng. Hợp lý chứ? Khi đội ngũ nhân
understanding when customers are upset and how viên hiểu ra điều đó, chúng ta cải thiện được môi
really simple it is in a lot of ways to make customers trường xử lý khiếu nại của khách hàng bất mãn. Thực
happy or highly satisfied. tế, có rất nhiều cách đơn giản để khiến khách hàng
cảm thấy vui vẻ và rất đổi hài lòng.
Now let's talk about the difference between a customer Bây giờ, hãy nói về sự khác biệt giữa một khách hàng
who is satisfied and a customer who is loyal. Here's hài long và một khách hàng trung thành. Về chủ đề
another quick true/false question for you. To be này, có một câu hỏi lựa chọn đúng/sai dành cho các
successful in growing a business today, you've got to bạn. Ngày nay, để đạt được thành công trong quá trình
have satisfied customers. True or false. Okay, maybe it phát triển một doanh nghiệp, Các bạn cần có nhiều
used to be true that you could grow and build a khách hàng hài lòng. Điều đó đúng hay sai? OK. Đành
business with merely satisfied customers but with rằng các khách hàng hài lòng có thể giúp các bạn xây
more and more competition we find that satisfied dựng và phát triển thành công một doanh nghiệp. Tuy
customers are not loyal. When I say "we," again if I nhiên, trong một môi trường cạnh tranh ngày càng
could refer to the Harvard Business Review, there's a khốc liệt, chúng ta sẽ nhận ra rằng khách hàng hài lòng
fascinating article with this provocative title, chưa hẵn là trung thành. Dùng từ “chúng ta”, tôi muốn
"Why Satisfied Customers Defect?" đề cập đến một bài báo được đăng tải trên tạp chí
Harvard Business Review với một tựa đề khá khiêu
khích: “Vì sao Khách hàng Hài lòng Bỏ đi?’

9
The research in there shows that customers who rate Bài báo ấy đưa ra kết quả nghiên cứu cho thấy những
themselves as satisfied are not really loyal. What I khách hàng tự cho rằng mình hài long với sản phẩm
mean by that is less than half of them are highly likely hay dịch vụ đã nhận được không phải là khách hàng
to repurchase. There was one example that stunned trung thành thực sự. Cụ thể, chỉ có gần một nửa trong
me. An equipment manufacturer, worldwide số họ có khuynh hướng tiếp tục đặt mua sản phẩm hay
equipment manufacturer, found out that those dịch vụ ấy. Có một thí dụ minh họa làm tôi sửng
customers that were completely satisfied versus nearly sốt.Một nhà sản xuất trang thiết bị phục vụ cho thị
satisfied were 6 times more likely to repurchase. trường toàn cầu đã nhận ra rằng so với những khách
So loyal customers could best be described as those hàng gần như hài lòng với sản phẩm đã nhận, các
that are completely satisfied. There'sdegrees of khách hàng hoàn toàn hài lòng có khuynh hướng tiếp
satisfaction. tục đặt mua cao hơn gấp 06 lần. Vì thế, các khách
hàng trung thành có thể được xác định là những khách
hàng hoàn toàn hài lòng.
Nearly satisfied customers, not even half of them Thực tế, có nhiều mức độ hài lòng. Đối với các khách
according to the research, are even highly likely to hàng gần như hài lòng, chưa đến một nửa trong số đó,
repurchase. So when we are setting standards, when có khuynh hướng tiếp tục đặt mua. Kết quả nghiên cứu
we're talking about raising the bar on standards, we are cho biết như thế. Vì thế, khi thiết lập các chuẩn mực,
not shooting for satisfied customers. That is the floor. khi nói đến khả năng nâng tầm chuẩn mực dịch vụ
We are shooting for loyal customers. So the floor is khách hàng, chúng ta không nhắm đến số khách hàng
satisfied customers, hài lòng. Đó chỉ là mức sàn. Chúng ta nhắm đến số
khách hàng trung thành. Mức sàn là số khách hàng hài
lòng,mức trần là số khách hàng trung thành.
The ceiling is loyal customers and that's going to be Đó là điều rất quan trọng mà chúng ta cần phải truyền
what's so important to communicate to everybody on đạt từng thành viên trong đội ngũ nhân viên của mình.
your team and that's also the value of consulting with Và đó cũng là các trị số tham khảo khi xử lý các dữ
customer feedback and many of you have customer liệu có liên quan đến thông tin phản hồi từ khách hàng,

10
satisfaction surveys and other measurements that you kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. và
get. Focusing on that highest score is the only real các kết quả đánh giá khác. Tập trung vào điểm số cao
measure of customers that are going to be loyal to you. nhất là phương pháp đúng đắn duy nhất để xác định số
There was another study that was done deliberately to khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Có một
target people who had recently switched from a công trình nghiên cứu khác đã được thực hiện với chủ
supplier or a brand and these were all business đích nhắm đến các đối tượng khách hàng vừa chuyển
customers and the researchers just asked them simply, sang nhà cung cấp hay thương hiệu mớI trong số tất cả
"why did you switch? Were you dissatisfied with your các khách hàng kinh doanh. Các nhà nghiên cứu đặt ra
current supplier or brand?"Most of the customers, câu hỏi: “Vì sao bạn có lựa chọn mới? Bạn có bất mãn
most of the business với nhà cung ứng hay thương hiệu hiện tại hay
không?” Kết quả cho thấy phần lớn khách hàng kinh
doanh, khoảng 60%, không có bất mãn gì đáng kể.
They just weren't completely satisfied and so they Họ có lựa chọn khác chỉ vìkhông hài lòng hoàn toàn
switched. Our goal today then is for you to have a lot mà thôi. Mục đích của buổi học này là cung cấp cho
of ammunition to convey the importance of developing các bạn một cơ sở lý lẽ vững vàng để truyền đạt cho
completely satisfied customers and that leads naturally nhân viên tầm quan trọng của việc mang đến cho
to the question, how. How do we develop completely khách hàng sự hài lòng hoàn toàn. Hoàn toàn tự nhiên,
satisfied customers? Well, I want you to think for a điều đó dẫn đến một câu hỏi là bằng cách nào. Làm
minute about how to define this and get some of these thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng hoàn
answers from your team the same way I'm going to get toàn? Tôi muốn các bạn dành chút thời gian để nghĩ về
them from you. I would define customer service as cách định nghĩa khái niệm ấy và thu thập ý kiến trả lời
whatever enhances customer satisfaction. Customer từ đội ngũ nhân viên của mình giống như những gì tôi
service is whatever enhances customer satisfaction so sẽ thực hiện đối với các bạn ở buổi học này. Tôi sẽ
anything that you can do to take your customer from định nghĩa dịch vụ khách hàng như là những gì góp
merely satisfied to completely satisfied, that's today's phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
definition of customer service. Xin nhắc lại. Dịch vụ khách hàng là những gì góp

11
Customer loyalty as the target then ... phầnnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Vì thế,
bất cứ điều gì mà chúng ta có thể làm để đưa khách
hàng từ chỗ gần như hài long đến chỗ hoàn toàn hài
lòng, chính là nội dung của dịch vụ khách hang trong
thời đại ngày nay, theo đó lòng trung thành của khách
hàng là mục tiêu.
Remember customer loyalty is a lot about feeling. Xin nhớ rằng lòng trung thành của khách hang phần
When you think about your own feelings of loyalty lớn được hình thành từ cảm giác. Lòng trung thành
towards brands and suppliers and people you do của các bạn dành cho các thương hiệu, nhà cung cấp
business with, it's really a sense of affection or even hay đối tác kinh doanh nào đó, thực chất chính là cảm
love, that you prefer to do business with certain giác ưa thích, thậm chí là yêu mến, khiến các bạn tìm
organizations over others and isn't that what we want? đến hay giao dịch với các đối tượng ấy thay vì các đối
Don't we want our customers to literally drive by tượng khác. Đó chẳng phải là điều chúng ta muốn hay
competitors because they prefer to do business with sao? Chúng ta không muốn khách hàng của mình tìm
us? đến các đối thủ cạnh tranh, chỉ muốn họ luôn luôn
chọn chúng ta để tiến hành giao dịch, đúng không
nào?
That's why the target is customer loyalty and that's Đó là lý do chúng ta cần chọn mục tiêu là lòng trung
what I mean by raising the bar on customer service thành của khách hàng, cũng là điều mà tôi muốn nói
standards. I love to read how successful business khi đề cập đến việc nâng chuẩn mực dịch vụ khách
people have gotten employees to deliver terrific hàng. Bản thân tôi rất thích những câu chuyện vềcách
service and there's one individual who founded an thức mà các doanh nhân áp dụng để khuyến khích các
international travel agency that has done an amazing nhân viên tận tâm phục vụ cho khách hàng. Có một
job and achieved 96% customer retention in this travel câu chuyện về người sáng lập nên một đại lý du lịch
agency. If you think about it, can you get travel agency quốc tế. Ông ta đã thực hiện một việc phi thường: Đại
services just about anywhere? So he doesn't have a lý du lịch của ông ấy đạt được tỷ lệ duy trì khách hàng

12
unique product or service. He has a lot of competition.là 96%. Hãy thử nghĩ xem, chúng ta có thể thuê dịch
The only reason that he has 96% customer retention vụ du lịch hầu như ở mọi nơi, đúng không nào? Ông
rate is because of the special services that employees ấy không có sản phẩm hay dịch vụ đặc thù nào cả đối
provide, the personal services that employees provide. thủ cạnh tranh lại rất nhiều. Lý do duy nhất khiến ông
And so he has come up with an interesting concept ây đạt được tỷ lệ duy trì khách hàng 96% là cung cách
which is the customer comes second in the effort to phục vụ đặc biệt và các dịch vụ cá nhân dođội ngũ
create highly satisfied customers. So if the customer nhân viên của ông cung cấp Vì thế, ông ấy đã định
comes second in that effort, who must come first? The hình cho mình một khái niệm kinh doanh khá độc đáo:
employees, Khách hàng chỉ xếp thứ II sau nỗ lực xây dựng đội
ngũ khách hàng có mức độ hài lòng cao. Nếu khách
hàng chỉ xếp thứ II sau nỗ lực ấy, đối tượng nào xếp
hàng đầu? Đội ngũ nhân viên.
Right! Because it's the employees who deliver the Chính xác! Bởi lẽ đội ngũ nhân viên là những người
service and create the experiences that make customers thực hiện dịch vụ và mang đến cho khách hàng những
loyal. Now managers want that to happen and you as trải nghiệm khiến họ gắn bó và trung thành với dịch
managers probably interact with some customers but vụ ấy. Giới quản lý muốn có được điều đó, và các nhà
you don't interact with every customer because service quản lý như chúng ta cũng có thể tiếp xúc với một số
is created, delivered and consumed all in a moment khách hàng.Nhưng chúng ta hoàn toàn không thể tiếp
and it's delivered by your employees. xúc với mọi khách hàng, bởi lẽ dịch vụ được tạo lập,
thực hiện và cung cấp, ở mọi thời điểm, thông qua
công sức của đội ngũ nhân viên.
So an important principle that applies to both Vì thế, có một nguyên tắc quan trọng đúng với cả
customers and employees is that if you want people to khách hàng và nhân viên: Nếu muốn họ hành động
act in a certain way, then you've got to find a way to theo một hướng cụ thể nào đó, chúng ta phải tạo điều
make them want to behave that way and then when kiện để họ mong muốn và lựa chọn cách ứng xử ấy,
they do, you've got to reward that behavior. In fact Và khi họ thực hiện theo hướng đó, chúng ta phải

13
isn't that what we do with customers? They come in, tưởng thưởng thỏa đáng. Chẳng phải chúng ta vẫn
they have a good experience so they come back. thường áp dụng nguyên tắc ấy với khách hàng hay
sao? Họ đến với chúng ta, trải nghiệm những điếu tốt
lành, rồi tiếp tục tìm đến.
I'll give you a great example that applies to employees Có một câu chuyện rất thú vị, giúp chúng ta liên tưởng
as well as customers. This gentleman was a professor đến cách ứng xử của nhân viên cũng như khách hàng.
at a university and on the weekend he was out fishing Có một vị giáo sư tại trường đại học đi câu cá tại một
on a bayou and as he was fishing he saw this snake nhánh sông vào một ngày cuối tuần. Đang câu, ông ấy
slither by with a frog in its mouth and he immediately nhìn thấy một con rắn ngậm một chú ếch trong miệng
felt bad because he knew that that frog was going to trườn ngang qua tầm mắt. Động lòng khi thấy chú ếch
die and he decided to do his good deed for the day so sắp bị ăn thịt, ông ấy quyết định làm một việc thiện
he reached out with his fishing pole and his fishing trong ngày. Ông ta dùng cần câu và dây câuchặn
line and he intercepted that snake and just kind of đường con rắn và khéo léo hất nó đến bên cạnh
gently pushed it over next to the side of his boat and he thuyền. Ông ta dùng tay kẹp đầu con rắn, bóp hai bên
reached over and from the back of the snake's head, hàm nó cho đến khi con rắn nhả chú ếch ra khỏi
just kind of gently pinched his jaws to release the frog miệng.
And then he threw that frog about 30 yards to safety. Sau đó, ông ném chú ếch ra xa khoảng 30 thước để giữ
And he felt good for a second and then he realized he cho nó an toàn. Sau đó, ông lại cảm thấy tội nghiệp
just denied the snake lunch so he doesn't have any cho con rắn vừa bị mất phần ăn trưa, nhưng ông ấy
food with him. As a fishermen, though, he has a trusty không có gì cho nó ăn cả. Mặc dù thế, là dân đi câu,
flask of whiskey.So he unscrews the flask, pours a ông ấy có mang theo một bình rượu ngon. Mở nắp
little teaspoon of whisky down the snake's throat, bình ra, Ông ấy đổ khoảng một thìa rượu nhỏ vào
taps it on the head, throws it back in the water, lays miệng con rắn, vỗ nhẹ lên đầu nó vài cáI rồi thả nó
back on the boat and begins fishing, feeling all is right xuống nước. Ngả lưng xuống thuyền, ông quay lại với
with the world. He has done his good deed. About 5 thú câu cá của mình, thả lòng trôi êm trong cảm giác
minutes later he hears this [tap-tap-tap] on the side of bình an của một người vừa làm xong điều thiện.

14
the boat. He looks over and the snake is back with 2 Khoảng 05 phút sau, ông ta nghe tiếng lộp bộp bên
frogs in his mouth and 3 friends. mạn thuyền. Đảo mắt nhìn, ông ấy trông thấy con rắn
ấy đã quay lạI với 02 chú ếch trong miệng và… 03 con
rắn khác.
The principle there is that behavior that gets rewarded Nguyên lý ở đây là cách ứng xử được tưởng thưởng sẽ
gets repeated. This is equally true with employees -- được lập lại. Đối với đội ngũ nhân viên cũng thế. Cách
behavior that gets rewarded gets repeated. So the ứng xử được tưởng thưởng sẽ được lập lại. Vì thế,
challenge that you really have as leaders is to make thách thức thực sự đối vớI những nhà lãnh đạo như
employees want to get better at serving customers. chúng ta là làm cách nào khiến nhân viên muốn phục
Now how can you make employees want to get better? vụ khách hàng tốt hơn. Các bạn có thể làm gì để khiến
Well if you have training programs that recognize họ muốn phục vụ khách hàng tốt hơn? Các chương
employees and provide them with achievement and trình đào tạo phục vụ cho mục đích công nhận thành
pride and a sense of accomplishment as opposed to tích của nhân viên, cung cấp cho họ cơ hội phát huy
training programs that fix people who are broken in năng lực, cảm giác tự hào với thành quả đạt được so
the process of giving service, those things could be với các chuẩn mực trong quy trình cung cấp dịch vụ
very motivating. I know from firsthand experience khách hàng mà họ đã được đào tạo, Đó có thể là cách
about one situation that I think is a model example. làm rất hiệu quả. Tôi đã từng trực tiếp trải nghiệm một
There was a company that was actually a public tình huống đáng được xem là một thí dụ minh họa điển
service transportation company and they operated a hình về điều đó.
ferry and the ferry was losing money every year. So Một công ty vận tải công cộng vận hành một chiếc
new management was brought in and they instantly phà. Việc kinh doanh chiếc phà ấy năm nào cũng chịu
analyzed that the only realistic way to stop losing lỗ. Vì thế, ban quản lý mới được bầu ra và họ nhanh
money was to increase revenue. So to increase revenue chóng phân tích ra rằng cách thiết thực duy nhất để cắt
they decided to ask the current customers what it lỗ là tăng doanh thu. Và với mục tiêu là tăng doanh
would take to have them come back more often and thu, họ đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hang về các
use the ferry more often and they got feedback like biện pháp mà công ty cần tiến hành để họ quay trở lại

15
 và sử dụng chiếc phà thường xuyên hơn. Và khách
this. The ferry is beaten up and run down. I only take it
because I have to. The piers smell bad. They're hàng phản hồi thông tin như sau: Chiếc phà ấy đã cũ
nát rồi, tôi chỉ qua phà khi không còn cách nào khác.
unpleasant. I hate to go there. The food on the ferry is
Bến phà nặng mùi quá, chẳng dễ chịu chút nào! Tôi
lousy. The crew treats us like cattle. If there was any
ghét đến đó lắm! Thức ăn trên phà tệ quá! Chúng tôi bị
other way to get there, I wouldn't even take the ferry.
So with all this bad feedback they recognized that đối xử như súc vật vậy! Nếu có bất cứ tuyến đường
there was a problem and the problem was with the nào khác, tôi sẽ không bao giờ bước lên chiếc phà ấy.
facility and with the service. Nhận được những thông tin phản hồi như thế, ban
quản lý nhận ra vấn đề tồn tại ở lĩnh vực cơ sở hạ tầng
và cung cách phục vụ.
Based on this customer research, they were able to Dựa trên kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, họ có đủ
persuadethe county commissioners that there needed to cơ sở để thuyết phục các ủy viên hội đồng địa hạt rằng
be a budget developed to improve the situation before cần phải lập một khoản ngân sách để cải thiện cơ sở hạ
they could increase the revenues. So they budgeted tầng, từ đó họ mới có thể gia tăng doanh số. Rồi ngân
money, they refurbished the boats and and they spent sách được lập ra. Họ tân trang tàu thuyền chỉ với một
quite a bit of money on this so they thought they'd số tiền tương đối nhỏ. Vì thế, họ cho rằng tốt hơn nên
better spend a little money developing employees with dành ra một khoản ngân sách cho công tác đào tạo
great customer service skills. What they did was nhân viên để hoàn thiện các kỹ năng phục vụ khách
brilliant. Instead of saying okay, we want you all to hàng. Và họ đã chọn một cách làm rất hay. Thay vì bắt
come in for customer service training and having sort buộc tất cả các nhân viên tham gia một lớp đào tạo kỹ
of a one day training session, they said a lot of you năng phục vụ khách hàng kéo dài một ngày, họ tuyên
have worked for years with us and we have never bố: Rất nhiều người trong số các bạn đã làm việc cho
provided you with any professional developmentbut công ty nhiều năm nay, nhưng chúng tôi chưa từng
with this new budget we have professional dành cho các bạn bất cứ cơ hội phát triển nghề nghiệp
development money and so we are going to develop nào. Hiện nay, với ngân sách mới được cấp, chúng tôi
your skills. And much as you being here today có điều kiện để thực hiện điều đó.

16
experience that sense of the value of professional Chúng tôi sẽ giúp các bạn phát triển kỹ năng nghề
development, your employees will feel the same way. nghiệp của mình. Giống như các bạn có mặt tại đây đã
And this particular organization renamed this program, từng trải nghiệm và cảm nhận giá trị của cơ hội phát
"The Mastery of Customer Service Certificate" triển nghề nghiệp, nhân viên của các bạn sẽ cảm nhận
program. And all along the way, after each module, the như thế. Và công ty ấy đã đặt tên mới cho chương
participants would get a badge or a diplomaand it was trình đào tạo ấy là Chương trình “Cấp Chứng chỉ Dịch
all supported by top management so these were vụ Khách hàng Chuyên nghiệp”. Và trong quá trình
perceived as high points of pride. As a result of this, thực hiện,sau mỗi học phần, các học viên nhận được
the customer satisfaction scores immediately were một huy hiệu hay một văn bằng, cùng với sự ủng hộ và
impacted. As a result of improving the facilities, công nhận của ban quản lý điều hành. Vì thế, các huy
refurbishing the boats and training the employees, they hiệu và văn bằng ấy được nhìn nhận như là những
had huge increases in customer satisfaction and this is điểm son đáng tự hào. Nhờ đó, các mức độ hài lòng
the best part, the business result. của khách hang nhanh chóng được đưa vào thực tiễn
công việc. Từ các biện pháp hoàn thiện cơ sở vật chất,
tân trang tàu thuyền và đào tạo đội ngũ nhân viên,
công ty ấy đã đạt được một bước nhảy vọt về mức độ
hài lòng của khách hàng.
As a result of that, their revenues went up 33% across Và phần đền đáp thiết thực nhất, kết quả kinh doanh,
the board on using the ferry. That meant people were được thể hiện qua mức tăng doanh thu lên đến 33%,
using it more than once. They were telling their friends xét ở mọi mặt hoạt động của chiếc phà. Điều đó có
about it and their friends were coming and using it as nghĩa là khách hàng đi phà không chỉ một lần. Họ còn
an attraction and the on-board experience got so much kể lại cho bạn bè và người thân nghe về nó. Bị thu hút,
better that the concession sales went up an additional những khách hàng mới tìm đến và đi phà để tham quan
20%. và trải nghiệm. Cung cách phục vụ trên phà cũng được
cải thiện rất nhiều, đồng thời doanh số nhượng quyền
bán hàng trên phà cũng tăng thêm 20%.

17
Now this is the way to really make employees feel like Thực tế, đó là cách khiến cho đội ngũ nhân viên có
they're making a difference when they see that there cảm giác rằng họ đang tạo ra một sự khác biệt khi
are business results that they are contributing to and nhận ra các kết quả kinh doanh tích cực có phần đóng
when they are receiving professional development and góp của bản thân họ, khi họ có được cơ hội phát triển
services treated as important by not just department nghề nghiệp và các dịch vụ do họ thực hiện không chỉ
managers but top managers. được các trưởng phòng ban mà cả ban quản lý điều
hành trân trọng.
Does that make sense? So training and motivating your Điều đó có hợp lý hay không nào? Vì thế, đào tạo và
employees is the key to executing a higher level of động viên đội ngũ nhân viên chính là yếu tố then chốt
customer experience, of delivering a better experience. đối với quá trình nâng tầm dịch vụ khách hàng, nâng
And, one of the reasons why that's true is that when cao mức độ hài lòng của khách hàng. Và một trong
people are trained and developed and feel like they've những lý do tạo nên hiệu quả ấy chính là đội ngũ nhân
been paid attention to, it reduces employee turnover. viên cảm thấy họ được quan tâm và trân trọng khi
So employees who have been there longer, who have nhận được cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp.
more experience and who now have more motivation Tốc độ thay thế nhân viên được giảm thiểu. Càng phục
and skill, can deliver a far better experience. vụ lâu dài, nhân viên càng có nhiều kinh nghiệm làm
việc hơn, có động lực làm việc cao hơn, kỹ năng làm
việc thông thạo hơn, và phục vụ cho khách hàng tốt
hơn.
So not only does training and motivating employees Vì thế, công tác đào tạo và động viên đội ngũ nhân
cause the customer to have a better experience and viên không chỉ nâng cao mức độ hài lòng và lòng
become more loyal to you, it creates higher employee trung thành của khách hàng mà còn nâng cao lòng
loyalty. And remember we said earlier we agree it's the trung thành của nhân viên. Nên nhớ, từ đầu chúng ta
employees that deliver the service. Employees who đã thống nhất rằng đội ngũ nhân viên là những người
love where they work, believe in what they're doing trực tiếp thực hiện dịch vụ. Nhân viên nào yêu thích
will naturally take that same attitude towards the nơi làm việc và tin tưởng vào công việc mình đang

18
company's goals and the company's customers and that
is the key to getting a competitive advantage today in
raising the bar is to develop people and make them feel
good about it, recognize their achievements and make
them part of the team.
One thing you notice about every memorable and
successful learning experience that you have that you
must give your employees is that it has 3 parts. It
appeals to the head, the heart and the hand. It's got to
appeal to the head because there has to be rational
reasons for training in business. People have to think
things make sense in order to do them willingly.
Making it appeal to the heart is where you try to get
employees engaged in serving customers well because
it's the right thing to do,it's a fun thing to do.
Customers are more fun to be with. It's fun to be part
of a first class organization where we do things right
and the customers notice it. And then finally, the
training part is where people have to be given the
skills. Now it's not always with the hand. Lot of it is
communication skills, but they have to be given skills
so they can apply those skills. So the head, the heart,
làm sẽ có cung cách phục vụ phù hợp với các mục tiêu
của doanh nghiệp và tận tâm đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Đó là yếu tố then chốt để đạt được lợi thế
cạnh tranh ở thời đại ngày nay. Nâng cao chuẩn mực
là phát triển năng lực của nhân viên, động viên nhân
viên, công nhận thành quả của nhân viên, gắn kết họ
với đội ngũ và công việc.
Có một yếu tố được ghi nhận từ mọi thành công đáng
ghi nhớtrong kinh nghiệm học tập của mỗi người mà
chúng ta cần truyền đạt cho đội ngũ nhân viên. Đó là
hiệu quả tác động đối với 03 phần: Tác động đối với
trí óc, đối với tấm lòng và đối với hành động. Quá
trình đào tạo phải tác động đến trí óc, bởi lẽ phải có sự
suy luận theo lý trí trong lĩnh vực kinh doanh Nhân
viên phải nhận ra những điều hợp lẽ mới thực sự tự
nguyện thực hiện chúng.
Tác động đến tấm lòng là Nỗ lực gắn kết nhân viên
với mục tiêu phục vụ khách hàng thật tốt, bởi lẽ đó là
công việc đúng đắn, bởi lẽ đó là công việc mang đến
sự vui thích. Vui thích khi giao dịch với khách hàng.
Vui thích khi được là một thành viên của một doanh
nghiệp hàng đầu, là nơi mà họ có công việc đúng đắn
để làm và được khách hàng trân trọng. Và cuối cùng,
Quá trình đào tạo cần phải cung cấp cho học viên các
kỹ năng cần thiết để hành động,không giới hạn trong
phạm vi các thao tác, chủ yếu là các kỹ năng giao tiếp.
19
and the hands. That is what makes training programs Nhân viên phải được đào tạo kỹ năng mới có thể áp
stick and that's what I want you to challenge dụng các kỹ năng ấy. Tóm lại, trí óc, tấm lòng và hành
yourselves to dowhen you provide training to độnglà các hướng tiếp cận mà những chương trình đào
employees to improve their customer service tạo cần bám sát, là thách thức mà tôi muốn các bạn đặt
standards. ra cho chính mình khi cung cấp cơ hội đào tạo cho
nhân viên để nâng cao các chuẩn mựcdịch vụ khách
hàng.
Okay, finally it's important to sustain this effort. Và cuối cùng, điều quan trọng là phải duy trì nỗ lực.
Remember, behavior that gets rewarded gets repeated. Hãy nhớ rằng cung cách ứng xửđược tưởng thưởng sẽ
So to sustain the training effort, it's very important to được lập lại. Vì thế, hãy duy trì nỗ lực đào tạo, đặc
have evaluation processes in place that are measurable. biệt chú tâm đến việc hình thành các quy trình đánh
That's why I gave you the example of the customer giá rõ ràng và cụ thể. Đó là lý do vì sao tôi nêu ra thí
satisfaction scores going up and the revenues going up dụ vừa rồi… các mức độ hài lòng của khách hàng tăng
and the repeat usage going up. It's very important that cao, doanh thu tăng cao và thói quen sử dụng lại cũng
the employees can see that that there are measurable tăng cao. Điều cực kỳ quan trọng là Đội ngũ nhân viên
results and start with the customer retention rate and cần phải hiểu rằng có các kết quả rõ ràng và cụ thể, bắt
the sales growth rate and then continue on with the đầu từ tỷ lệ duy trì khách hàng, tỷ lệ tăng doanh số, kế
actual customer feedback. If you get customer đến là thông tin phản hồi từ khách hàng trong môi
feedback in theform of customer satisfaction scores, trường thực tế. Nếu thu được thông tin phản hồi từ
it's very important to share thatwith employees. khách hàng dưới dạng các mức độ hài lòng của khách
hàng, Chúng ta cần phải chia sẻ với nhân viên.
Let's summarize what we've learned in this session Đó là điều rất quan trọng. Bây giờ, hãy tóm tắt lại nội
today. You as the leaders must create a catalyst to a dung của buổi học ngày hôm nay. Là nhà lãnh đạo,
customer service standard. You have to be the ones chúng ta cần phải thiết lập một biện pháp thúc đẩy quá
that come and share this information that we talked trình nâng cao chuẩn mực dịch vụ khách hàng. Các
about today bạn phải là những người đón nhận và chia sẻ với đội

20
 ngũ nhân viên về nội dung được thảo luận tại buổi học
này.
Which says that very few customers will complain to Buổi học này khẳng định rằng: Có rất ít khách hàng
you directly. How many? Only 4%. Most of those bất mãn tiến hành thủ tục khiếu nại trực tiếp. Với tỷ lệ
customers will tell 8 to 20 others. 90% of those là bao nhiêu? Chỉ chiếm 4%. Hầu hết các khách hàng
customers won't come back. Convey that to bất mãn sẽ kể lại cho 08 đến 20 người khác, và 90% số
everybody. Make it important. Then you have to khách hàng ấy sẽ từ bỏ doanh nghiệp. Hãy chuyển tải
engage employees in every way in improving that các thông tin ấy đến từng nhân viên. Nhấn mạnh ý
customer experience and support them so if they need nghĩa của chúng. Sau đó, hãy tìm mọi cách gắn kết đội
improvements in facilities and tools, as leaders you ngũ nhân viên với quá trình cải thiện chất lượng dịch
have to acknowledge that and give the employees the vụ khách hàng, hỗ trợ họ bằng cách hoàn thiện cơ sở
tools they need. vật chất và trang thiết bị cần thiết.
Provide professional development for people that is Là nhà lãnh đạo, chúng ta phải tìm hiểu và cung cấp
not fix-me training but is actually growing training and cho đội ngũ nhân viên các công cụ cần thiết theo yêu
make sure top management steps in and shakes the cầu của họ. Cơ hội phát triển nghề nghiệp không phải
hands and hands out the certificates and really makes it là một chế đ đào tạo áp đặt mà là một quá trình đào tạo
a big deal. It makes you feel special. You and your để hoàn thiện năng lực nghề nghiệp. Ban quản lý cao
employees have a lot in common in terms of where cấp phải xắn tay vào cuộc, bám sát thực tế để cổ vũ,
you get a sense of pride and achievement. biểu dương và công nhận thành tích của nhân viên.
Hãy thực sự xem trọng công tác ấy. Hãy xem đó là
một thành quả đặc biệt.
You need to relentlessly draw attention to Chúng ta và đội ngũ nhân viên có rất nhiều cảm nhận
improvements in the customer experience and towards tương đồng về lòng tự hào và thành tựu cá nhân.
the achievement of these goals. That's what smart Chúng ta cần liên tục khơi dậy sự quan tâm dành cho
managers do. They reward employees for doing the các mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách
things that help them achieve goals and they follow hàng, hướng đến thành quả đạt được từ các mục tiêu

21
that principle that behavior that gets rewarded gets
repeated.
ấy. Đó là cách làm của các nhà quản lý có tài. Họ
tưởng thưởng những nhân viên thực hiện những điều
giúp họ đạt được mục tiêu chung, vận dụng tối đa
nguyên lý vàng: “Cung cách ứng xử được tưởng
thưởng sẽ được lập lại.”
22