‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫الجزء ‪ .1‬تحديد ومتابعة األىداف االجتماعية‬

‫المعيار‬
‫لدى المؤسسة إستراتيجية لتحقيق أىدافيا االجتماعية‬ ‫‪1‬أ‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫تممك المؤسسة كل نقطة من النقاط التالية‪ ،‬مع وجود وصف لكل منيا في إستراتيجية المؤسسة‪:‬‬ ‫‪1‬أ‬
‫‪1‬أ‪ 1 .‬الرسالة االجتمايية‪ :‬لممؤسسة ىدف اجتمايي يخدم األىداف األكبر وىو زيادة قدرة المجمويات المستيدفة‬
‫الميمشة أو المستبعدة يمى الحصول يمى الخدمات المالية‪ ،‬وايجاد مزايا ليؤالء العمالء‪.‬‬
‫‪1‬أ‪ 2 .‬العمالء المستيدفون‪ :‬الخصائص المحددة لمعمالء المستيدفين (يمى سبيل المثال‪ :‬الخصائص الديموغرافية‪،‬‬
‫واالقتصادية واالجتمايية‪ ،‬وخصائص األنشطة التجارية)‪ ،‬وكيف أن خدمة المؤسسة ليذه المجموية من العمالء‬
‫تديم رسالتيا االجتمايية‪.‬‬
‫‪1‬أ‪ 3 .‬األىداف االجتمايية‪ :‬المخرجات المحددة يمى مستوى‪ -‬العميل (يمى سبيل المثال‪ :‬تقديم قروض زرايية‬
‫لمفالحين في المناطق الريفية)‪ ،‬ونتائج تتوقع المؤسسة تحقيقيا (يمى سبيل المثال‪ :‬زيادة األصول بالنسبة‬
‫لمفالحين)‪.‬‬
‫‪1‬أ‪ 4 .‬مؤشرات اجتمايية‪ :‬وىي المؤشرات التي ستستخدميا المؤسسة لقياس التقدم الذي تحرزه نحو تحقيق كل‬
‫ىدف من أىدافيا االجتمايية (يمى سبيل المثال‪ :‬تقارير ين األصول التي يممكيا الفالحين في الشير ‪ ،1‬وفي‬
‫الشير ‪.)18‬‬
‫‪1‬أ‪ 5 .‬المستيدف االجتمايي‪ :‬وىو المستيدف الذي يمكن قياسو فيما يتعمق بالمخرجات يمى مستوى ‪ -‬العميل‬
‫(يمى سبيل المثال‪ :‬تقديم ‪ %77‬من إجمالي القروض الجديدة لمفالحين في الريف)‪ ،‬والنتائج (يمى سبيل المثال‪:‬‬
‫‪ %87‬من ىؤالء الفالحين يعمنون زيادة األصول الخاصة بيم بعد مضي ‪ 18‬شي اًر)‪.‬‬
‫‪1‬أ‪ 6 .‬كيف تحقق األىداف‪ :‬المنتجات والخدمات وطرق وقنوات التوصيل (مذكورة بالتفصيل في الجزء ‪ )4‬التي‬
‫ستستخدميا المؤسسة لتحقيق ىذه المخرجات والنتائج‪.‬‬

‫المعيار‬
‫تقوم المؤسسة بجمع البيانات وتقديم التقاريروتؤكد عمى دقة البيانات عمى مستوى العميل والتي ىي ذات الصمة‬ ‫‪1‬ب‬
‫باألىداف االجتماعية لممؤسسة‪.‬‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫‪1‬ب‪ 1 .‬تقوم المؤسسة بجمع البيانات باستخدام مؤشر واحد يمى األقل لكل ىدف من أىدافيا االجتمايية (المحددة‬ ‫‪1‬ب‬
‫في ‪1‬أ)‪.‬‬
‫‪1‬ب‪ 2 .‬تحدد المؤسسة اآلتي‪ :‬من يقوم بجمع البيانات‪ ،‬وأين يتم تخزين البيانات‪ ،‬ومن الذي يحمل البيانات‪ ،‬ومن‬
‫الذي يصدق يمى دقة البيانات‪ ،‬وكيف يتم تقديم البيانات‪ ،‬ولمن‪.‬‬
‫‪1‬ب‪ 3 .‬النظام الداخمي لممؤسسة فيما يتعمق بإدارة البيانات (يمى سبيل المثال‪ :‬نظام إدارة المعمومات) لو القدرة‬
‫يمى تصنيف البيانات بحسب النوع االجتمايي‪ ،‬وغيرىا من الخصائص األساسية لمعميل‪.‬‬
‫‪1‬ب‪ 4 .‬تضمن المؤسسة جودة البيانات التي تجمعيا من خالل‪ )1 :‬التصديق يمى البيانات التي يتم جمعيا‬
‫وادخاليا في النظام‪ ،‬و‪ )2‬تدريب العاممين يمى أدوات جمع البيانات وادخاليا‪.‬‬
‫‪1‬ب‪ 5 .‬إذا أيمنت المؤسسة أن الحد من الفقر ىو أحد أىدافيا االجتمايية‪ ،‬فعمييا أن تراقب مستويات الفقر‬
‫الخاصة بعمالئيا باستخدام أحد أدوات تقييم الفقر (يمى سبيل المثال‪ :‬اإلنفاق المنزلي بالنسبة لمدخل‪ ،‬واستبيان‬

‫‪1‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫األمن الغذائي‪ ،‬وترتيب الثروة التشاركية‪ ،‬ومؤشر التقدم لمخروج من الفقر‪ ،‬وأدوات تدقيق النوع االجتمايي‪ ،‬إلخ)‪.‬‬
‫‪1‬ب‪ 6 .‬تفصح المؤسسة ين بيانات األداء االجتمايي بما في ذلك مؤشرات األداء االجتمايي الخاصة بمكس‪،1‬‬
‫باستخدام أحد األشكال العامة المتعارف يمييا (يمى سبيل المثال‪ :‬التقرير السنوي لممؤسسة‪ ،‬التقرير الخاص بسوق‬
‫تبادل المعمومات مكس‪ ،‬والتقارير التي تُرفع لممنظمات الوطنية‪ /‬اإلقميمية)‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪http://www.themix.org/social-performance/indicators‬‬

‫‪2‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫الجزء ‪ .2‬ضمان التزام مجمس اإلدارة‪ ،‬واإلدارة‪ ،‬والموظفين باألىداف االجتماعية‬

‫المعيار‬
‫أعضاء مجمس اإلدارة ممتزمين برسالة المؤسسة االجتماعية‬ ‫‪2‬أ‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫‪2‬أ‪ 1 .‬تقدم المؤسسة لكل يضو من أيضاء مجمس اإلدارة تعريفاً برسالتيا وأىدافيا االجتمايية‪ ،‬ومسئولية مجمس‬ ‫‪2‬أ‬
‫اإلدارة فيما يتعمق بإدارة األداء االجتمايي لممؤسسة‪ ،‬وتتأكد من موافقة كل يضو من أيضاء المجمس يمى ما جاء‬
‫بيا‪.‬‬
‫‪2‬أ‪ 2 .‬تطالب المؤسسة أيضاء مجمس اإلدارة بااللتزام بمدونة قوايد السموك الخاصة بالمؤسسة (أنظر الممارسات‬
‫الضرورية ‪2‬ب‪.)5 .‬‬

‫المعيار‬
‫أعضاء مجمس اإلدارة يعتبرون المؤسسة مسئولة عن رسالتيا وأىدافيا االجتماعية‬ ‫‪2‬ب‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫‪2‬ب‪ 1 .‬يستعرض المجمس البيانات الخاصة باألداء االجتمايي بما في ذلك‪ :‬االلتزام بالرسالة ونتائج األداء وسياسة‬ ‫‪2‬ب‬
‫الموارد البشرية والمخاطر المرتبطة باألداء االجتمايي (يمى سبيل المثال‪ :‬مخاطر السمعة‪ ،‬وخروج العميل)‬
‫وممارسات حماية العميل والنمو وتخصيص األرباح‪.‬‬
‫‪2‬ب‪ 2 .‬بناء يمى مراجعة تمك المعمومات المذكورة أياله‪ ،‬يقدم المجمس التوجييات إلى ويقوم بالرقابة يمى‬
‫إستراتيجية المؤسسة (التفاصيل في ‪1‬أ)‪ ،‬مع األخذ في االيتبار كل من األىداف االجتمايية والمالية (يمى سبيل‬
‫المثال‪ :‬كيف ستؤثر أىداف النمو يمى الربحية‪ ،‬وجودة الخدمات المقدمة لمعمالء المستيدفين)‪.‬‬
‫‪2‬ب‪ 3 .‬يدمج المجمس معايير إدارة األداء االجتمايي في تقييمو ألداء المدير التنفيذي‪ /‬مدير المؤسسة (يمى سبيل‬
‫المثال‪ :‬تحقيق أىداف االنتشار‪ ،‬واالحتفاظ بالعمالء)‪.‬‬
‫‪2‬ب‪ 4 .‬يحول المجمس دون الحياد ين رسالة المؤسسة أثناء حدوث أية تغيرات تتعمق بييكل ممكية المؤسسة و‪/‬‬
‫أو شكميا القانوني (يمى سبيل المثال‪ :‬التحول)‪.‬‬

‫ممارسة حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬

‫‪2‬ب‪ 5 .‬توضح المدونة المكتوبة الخاصة بأخالقيات العمل القيم المؤسسية‪ ،‬ومعايير السموك الميني المتوقعة من‬
‫كل الموظفين‪ ،‬حيث قام مجمس اإلدارة بمراجعة مدونة األخالق والموافقة يمييا (مبدأ ‪ 5‬لحماية العميل)‬

‫المعيار‬
‫تقوم اإلدارة العميا بوضع إستراتيجية المؤسسة لتحقيق أىدافيا االجتماعية‪ ،‬وكذلك اإلشراف عمى عممية التنفيذ‪.‬‬ ‫‪2‬ج‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫‪2‬ج‪ 1 .‬تدمج اإلدارة العميا أىداف األداء االجتمايي لممؤسسة في التخطيط لمعمل‪ ،‬وتتخذ كل الق اررات التشغيمية‬ ‫‪2‬ج‬
‫واإلستراتيجية (يمى سبيل المثال‪ :‬منتجات جديدة أو آليات توصيل الخدمات والمنتجات‪ ،‬وتحديد أىداف النمو) بناء‬
‫يمى تداييات كل من األداء االجتمايي والمالي‪.‬‬
‫‪2‬ج‪ 2 .‬تقوم اإلدارة العميا بتحميل بيانات األداء االجتمايي بما في ذلك بيانات النتائج يمى مستوى ‪ -‬العميل‬

‫‪3‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫(أنظر الجزء ‪ )1‬لمقارنة األداء الفعمي لممؤسسة مع األىداف االجتمايية المعمن ينيا‪.‬‬
‫‪2‬ج‪ 3 .‬يقوم المديرون في اإلدارة العميا بالنظر في وأخذ اإلجراءات الالزمة لتجنب المخاطر المرتبطة باألداء‬
‫االجتمايي (يمى سبيل المثال‪ :‬مخاطر السمعة واالنحراف ين الرسالة)‪.‬‬
‫‪2‬ج‪ 4 .‬يعتبر المدير‪ /‬المدير التنفيذي مديري اإلدارات مسئولين ين إحراز تقدم فيما يتعمق بتحقيق األىداف‬
‫االجتمايية لممؤسسة (يمى سبيل المثال‪ :‬الوصول إلى العمالء المستيدفين‪ ،‬والتنفيذ الناجح لممارسات حماية‬
‫العميل)‪.‬‬

‫ممارسة حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬

‫‪2‬ج‪ 5 .‬يدرك المديرون وأيضاء مجمس اإلدارة خطر إفراط العميل في المديونية‪ ،‬ويراقبون ىذا الخطر بصفة‬
‫منتظمة (مبدأ ‪ 2‬لحماية العميل)‬

‫المعيار‬
‫يتم تعيين الموظفين وتقييميم واعتمادىم بناء عمى معايير األداء االجتماعي والمالي‪.‬‬ ‫‪2‬د‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫‪2‬د‪ 1 .‬يتم استعراض المرشحين لشغل الوظائف فيما يتعمق بالتزاميم باألىداف االجتمايية لممؤسسة‪ ،‬وقدرتيم يمى‬ ‫‪2‬د‬
‫االضطالع بمسئوليات األداء االجتمايي المرتبطة بوظائفيم كمما أمكن‪.‬‬
‫‪2‬د‪ 2 .‬تقوم المؤسسة بتقييم العاممين بيا يمى كل من مسئوليات األداء االجتمايي والمالي المتعمقة بمناصبيم‪.‬‬

‫ممارسات حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬

‫‪2‬د‪ 3 .‬يتوقع من كل العاممين االلتزام بمعايير السموك الميني‪ ،‬وخاصة ممارسات التحصيل المقبولة وغير المقبولة‪،‬‬
‫التي تنص يمييا مدونة السموك األخالقي أو كتاب القوايد الخاص بالعاممين أو دليل جمع األقساط (مبدأ ‪ 5‬لحماية‬
‫العميل)‬
‫‪2‬د‪ 4 .‬يتم تعيين الموظفين وتدريبيم وفقاً لمدونة السموك األخالقي‪ ،‬ويتمقى الموظفون المسئولون ين جمع األقساط‬
‫تدريباً ين ممارسات التحصيل المقبولة‪ ،‬واجراءات استرداد القرض‪ .‬يتوقع من الموظفين المسئولين ين جمع‬
‫األقساط سواء في المؤسسة أو في حالة قيام طرف ثالث بجمع األقساط بإتباع نفس الممارسات‪( .‬مبدأ ‪ 5‬لحماية‬
‫العميل)‬
‫‪2‬د‪ 5 .‬تقدر األىداف اإلنتاجية الخاصة بالعاممين ونظم الحوافز جودة المحفظة يمى األقل بنفس درجة تقديرىا‬
‫لمعوامل األخرى مثل صرف القرض أو نمو العمالء‪ ،‬وال يكافئ النمو إال إذا كانت جودة المحفظة مرتفعة (مبدأ ‪5‬‬
‫لحماية العميل)‪.‬‬
‫‪2‬د‪ 6 .‬يراجع المديرون والمشرفون السموك األخالقي والسموك الميني وأسموب تعامل الموظف مع العمالء كجزء من‬
‫تقييم أدائو‪ ،‬وال يضع نظام الحوافز الخاص بالمؤسسة مسئول القروض في "تضارب مصالح" مع العمالء في أثناء‬
‫فترة التحصيل‪ ،‬بل البد وأن يكافئ نظام الحوافز السموك األخالقي (مبدأ ‪ 5‬لحماية العميل)‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫القسم ‪ :3‬التعامل مع العمالء بطريقة مسئولة‬

‫المعيار‬
‫تحدد المؤسسة ما إذا كان لدى العمالء القدرة عمى السداد دون إفراط في المديونية‪ ،‬وستشارك المؤسسة في‬ ‫‪3‬أ‬
‫الجيود المبذولة لتحسين مخاطر إدارة االئتمان عمى مستوى السوق (مبدأ ‪ 2‬لحماية العميل‪ ،‬ويتم تطبيقو عمى‬
‫كافة الممارسات باألسفل)‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫ممارسات حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬ ‫‪3‬أ‬
‫‪3‬أ‪ 1 .‬تتطمب يممية الموافقة يمى القرض قيام المؤسسة بتقييم قدرة المقترض يمى السداد‪ ،‬وقدرتو يمى تحمل‬
‫الدين‪ ،‬فال تعتمد الموافقة يمى القرض يمى الضمانات‪ ،‬سواء كانت ضمانات من األقران‪ ،‬أو الضامن المتضامن‬
‫كبديل ين تحميل جيد لمقدرة‪.‬‬
‫‪3‬أ‪ 2 .‬تقدم سياسات الموافقة يمى االئتمان الخاصة بالمؤسسة إرشادات واضحة فيما يتعمق بحدود القرض‪،‬‬
‫والمستويات المقبولة من الدين من مصادر أخرى‪.‬‬
‫‪3‬أ‪ 3 .‬تراجع المؤسسة سجل االئتمان أو مكتب االئتمان فيما يتعمق بمستويات الدين الحالية لممقترض‪ ،‬وتاريخو في‬
‫السداد‪ ،‬كمما أمكن‪ ،‬وان لم تكن ىذه المعمومات متاحة فعمى المؤسسة أن تحتفظ بالسجالت الداخمية وتراجعيا‬
‫وتتشاور مع المنافسين لمحصول يمى تمك المعمومات‪.‬‬
‫‪3‬أ‪ 4 .‬يقوم قسم المراجعة الداخمية بالمؤسسة و‪ /‬أو المراقبة الداخمية بالتحقق من التزام الموظف بالسياسات والنظم‬
‫لمنع العميل من التعرض لخطر اإلفراط في المديونية‪.‬‬

‫المعيار‬
‫تقوم المؤسسة بتوصيل معمومات واضحة وكافية وفي الوقت المناسب بأسموب ولغة يفيميا العميل حتى يمكن‬ ‫‪3‬ب‬
‫لمعمالء اتخاذ ق اررات مدروسة (مبدأ ‪ 3‬لحماية العميل ‪ -‬يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات باألسفل )‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫ممارسات حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬ ‫‪3‬ب‬
‫‪3‬ب‪ 1 .‬تقوم المؤسسة بتدريب العاممين يمى التواصل الفعال مع العمالء‪ ،‬وذلك حتى يتمكن العمالء من فيم‬
‫المصطمحات المذكورة في العقد وحقوقيم وواجباتيم‪ .‬وتأخذ ىذه التقنيات في ايتبارىا التواصل مع األميين (يمى‬
‫سبيل المثال‪ :‬قراءة العقد بصوت مرتفع‪ ،‬إتاحة المواد الترويجية بالمغات المحمية)‪.‬‬
‫‪3‬ب‪ 2 .‬تطبق المؤسسة قوانين حقائق وشروط اإلق ارض‪ ،‬والمعادلة الحسابية الخاصة بسعر الفائدة السنوية‬
‫المطموبة‪ ،‬أو معدل الفائدة الفعمي‪ .‬وفي حالة غياب مثل ىذه المتطمبات يمى مستوى الصناية بأكمميا‪ ،‬تقدم‬
‫المؤسسة المعمومات التي تظير إجمالي المبمغ الذي يسدده العميل مقابل الحصول يمى المنتج‪.‬‬
‫‪3‬ب‪ 3 .‬تعمن المؤسسة لمعمالء بوضوح ين األسعار والشروط واألحكام الخاصة بكل المنتجات المالية قبل إجراء‬
‫أية تعامالت بما في ذلك‪ :‬رسوم الفائدة ورسوم التأمين والحد األدنى من الرصيد وكل الرسوم والعقوبات والمنتجات‬
‫ذات الصمة ورسوم الطرف الثالث‪ ،‬وما إذا كانت تمك الرسوم ستتغير بمرور الوقت‪ .‬وتظير المعمومات المقدمة‬
‫المبمغ اإلجمالي الذي يدفعو العميل مقابل الحصول يمى المنتج‪.‬‬
‫‪3‬ب‪ 4 .‬تستخدم المؤسسة قنوات متعددة لإلفصاح ين المعمومات الدقيقة والواضحة المتعمقة بالمنتج‪ ،‬مثل النشرات‪،‬‬
‫والجمسات التعريفية‪ ،‬واالجتمايات وتعميق ىذه المعمومات في الفرع‪ ،‬واتاحتيا يمى المواقع االلكترونية‪...‬‬
‫‪3‬ب‪ 5 .‬تمنح المؤسسة العمالء الوقت الكافي لمراجعة الشروط واألحكام المتعمقة بالمنتج وكذلك تمنحيم الفرصة‬

‫‪5‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫لطرح األسئمة وتمقي المعمومات قبل توقيع العقد‪.‬‬

‫‪3‬ب‪ 6 .‬تقدم المؤسسة لعمالئيا معمومات دقيقة وواضحة بصفة منتظمة بشأن حساباتيم (يمى سبيل المثال‪ :‬كشف‬
‫حساب وايصاالت واستعالم ين الرصيد)‪.‬‬

‫المعيار‬
‫تقوم المؤسسة ووكالءىا بمعاممة عمالئيا بكل عدل واحترام وبدون أي تمييز‪ .‬يوجد لدي المؤسسة تدابير وقائية‬ ‫‪3‬ج‬
‫لمكشف عن الفساد وتصحيحو باإلضافة إلي المعاممة العدوانية والتعسفية من قبل موظفييم ووكالئيم خاصة‬
‫خالل إجراءات بيع القروض أو جمع األقساط (مبدأ ‪ 5‬لحماية العميل ‪،‬يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات باألسفل‬
‫)‪.‬‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫‪3‬ج ممارسة حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬ ‫‪3‬ج‬
‫‪3‬ج‪ 1 .‬تقدم المؤسسة لعمالء اإلقراض الجمايي جمسات لرفع الويي حول مبدأ القروض بضمان الجماية‪،‬‬
‫وضرورة السداد ين المقترض في حالة تأخره ين السداد‪ ،‬وقدرة السداد التي ال يمكن تعدييا‪.‬‬

‫المعيار‬
‫تحترم المؤسسة خصوصية بيانات العميل الفردية بما يتوافق مع القوانين والموائح الخاصة بالسمطات الفردية‪،‬‬ ‫‪3‬د‬
‫وال تستخدم بيانات العميل إال في أغراض يتم تحديدىا في الوقت الذي يتم فيو جمع البيانات‪ ،‬أو عندما يسمح‬
‫القانون‪ ،‬إال إذا تم االتفاق عمى غير ذلك مع العميل‪.‬‬
‫(مبدأ ‪ 6‬لحماية العميل ‪ -‬يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات باألسفل)‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫ممارسات حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬ ‫‪3‬د‬
‫‪3‬د‪ 1 .‬لدى المؤسسة سياسة خصوصية مكتوبة تحكم يممية جمع المعمومات والتعامل معيا واستخداميا ونشر‬
‫بيانات العمالء‪.‬‬
‫‪3‬د‪ 2 .‬تقوم المؤسسة بتدريب العاممين بيا يمى سياسات واجراءات الحفاظ يمى بيانات العميل آمنة وخاصة‪.‬‬
‫‪3‬د‪ 3 .‬لدى المؤسسة نظم تكنولوجية مناسبة (يمى سبيل المثال‪ :‬قايدة بيانات آمنة) لضمان تأمين بيانات العمالء‪.‬‬
‫‪3‬د‪ 4 .‬تخبر المؤسسة يمالءىا بالطريقة التي تستخدم بيا المعمومات الخاصة بيم داخمياً‪ ،‬ويند إنطباقيا ومتى‬
‫سيتم المشاركة بيا خارج نطاق المؤسسة (يمى سبيل المثال‪ :‬المشاركة بيا مع مكتب االئتمان)‪.‬‬
‫‪3‬د‪ 5 .‬تحصل المؤسسة يمى موافقة العميل فيما يتعمق بأي نشر ضروري لبيانات العميل‪.‬‬

‫المعيار‬
‫يوجد لدى المؤسسة آليات ويتم استخداميا في الوقت المناسب لمتعامل مع شكاوى العمالء وحل المشاكل‪ .‬وتقوم‬ ‫‪3‬ىـ‬
‫المؤسسة باستخدام ىذه اآلليات لسببين وىما حل المشاكل الفردية ولتحسين المنتجات والخدمات‪( .‬مبدأ ‪7‬‬
‫لحماية العميل‪ .‬يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات باألسفل)‬
‫الممارسات الضرورية‬

‫‪6‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫ممارسات حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬ ‫‪3‬ىـ‬

‫‪3‬ىـ‪ 1 .‬تممك المؤسسة آلية فعالة لمتعامل مع شكاوى العمالء‪.‬‬
‫‪3‬ىـ‪ 2 .‬لدى المؤسسة سياسة تنص يمى أن شكاوى العمالء يجب أخذىا بكل جدية‪ ،‬واجراء تحقيقات كاممة بشأنيا‬
‫وحميا في الوقت المناسب دون أي انحياز‪.‬‬
‫‪3‬ىـ ‪ .3‬تعمن المؤسسة يمالءىا بحقيم في الشكوى‪ ،‬وتعرفيم باألسموب المتبع لرفع شكواىم لمشخص المناسب‪.‬‬
‫‪3‬ىـ ‪ .4‬تقوم المؤسسة بتدريب الموظفين يمى إخبار العمالء بحقيم في رفع الشكوى‪ ،‬وكذلك األسموب الذي يتم‬
‫التعامل بو مع الشكاوى‪ ،‬واحالتيا لمشخص المناسب لمتحري ين الشكوى وحميا‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫الجزء ‪ :4‬تصميم منتجات وخدمات ونماذج وقنوات توصيل تفي باحتياجات العمالء وما يفضمونو‬

‫المعيار‬
‫تدرك المؤسسة االحتياجات النوعيات المختمفة من العمالء وما يفضمونو‪.‬‬ ‫‪4‬أ‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫تستخدم المؤسسة البيانات التي تقوم بجمعيا بانتظام (تم شرح الخطوات الخاصة بجمع البيانات في المعيار ‪1‬ب)‬ ‫‪4‬أ‬
‫وذلك لكي‪:‬‬
‫‪4‬أ‪ 1 .‬تفيم األسموب الذي يستخدم بو العمالء المنتجات والخدمات من خالل خصائص العميل (يمى سبيل المثال‪:‬‬
‫رجال ونساء ومستوى الدخل ونويية المشروع)‪.‬‬
‫‪4‬أ‪ 2 .‬تفيم مدى رضا العمالء (يمى سبيل المثال‪ :‬القيمة والخبرة بصفة يامة ومالئمة الوصول لمخدمات‬
‫واالقتراحات بإدخال التعديالت يمى المنتجات) وذلك من خالل خصائص العميل‪.‬‬
‫‪4‬أ‪ 3 .‬متابعة معدل االحتفاظ بالعميل‪ 2‬ومعرفة األسباب وراء خروج العميل من المؤسسة‪.‬‬

‫المعيار‬
‫‪3‬‬
‫تقوم المؤسسة بتصميم المنتجات والخدمات وقنوات التوصيل بأسموب ال يعرض العميل ألي ضرر ‪( .‬مبدأ ‪1‬‬ ‫‪4‬ب‬
‫لحماية العميل – يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات باألسفل)‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫ممارسات حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬ ‫‪4‬ب‬
‫‪4‬ب‪ 1 .‬تقدم المؤسسة منتجات قروض مرنة و‪ /‬أو متعددة لمتعامل مع االحتياجات األسرية واالحتياجات المختمفة‬
‫لممشرويات التجارية‪.‬‬

‫‪4‬ب‪ 2 .‬تتوافق جداول سداد القرض مع التدفق النقدي الذي يتوقعو المقترض‪.‬‬

‫‪4‬ب‪ 3 .‬يتالءم حجم القرض مع االحتياج المالي أو نويية المشروع التجاري‪.‬‬

‫‪4‬ب‪ 4 .‬المنتجات في متناول يد العمالء بمعنى أنو ليس يمى العمالء تقديم تضحيات ضخمة فيما يتعمق بمستوى‬
‫المعيشة‪ ،‬أو بمصمحة مشروييم لسداد مستحقاتيم المالية‪ .‬وتتضمن االيتبارات التي يمى أساسيا تكون المنتجات‬
‫في متناول يد العمالء يمى‪ )1 :‬معدل الفائدة والرسوم ورسوم التأمين وكافة المصروفات األخرى‪ )2 ،‬حجم القرض‬
‫(أو رسوم التأمين)‪ )3 ،‬قيمة السداد الدورية المطموبة‪.‬‬

‫‪4‬ب‪ 5 .‬يمكن الوثوق بتمك الخدمات والمنتجات‪ ،‬كما أنيا مناسبة لمعمالء (يمى سبيل المثال‪ :‬نقاط الخدمة قريبة‬
‫من منزل العميل أو من مشرويو)‪ ،‬وتقمل من التكمفة الشخصية (يمى سبيل المثال‪ :‬مصروفات السفر) المرتبطة‬

‫‪2‬‬
‫ٌستخدم مؤشر األداء االجتماعً مكس المعادلة التالٌة لمعرفة معدل االحتفاظ بالعمالء‪ :‬معدل االحتفاظ بالعمٌل = العمالء النشٌطٌن‬
‫فً نهاٌة الفت رة‪( /‬العمالء النشٌطٌن فً بداٌة الفترة ‪ +‬العمالء الجدد أثناء الفترة)‬
‫‪3‬‬
‫أخذ المعٌار ‪4‬ب والممارسات األساسٌة الخاصة به من الحملة الذكٌة‪ .‬فعلى عكس ممارسات حماٌة العمٌل األخرى المذكورة فً هذه‬
‫الوثٌقة‪ ،‬فأن تلك الممارسات الضرورٌة لٌست جزء من شهادة حماٌة العمالء الخاصة بالحملة الذكٌة (فٌما عدا ‪4‬ب‪ )9 .‬ألن الحملة‬
‫الذكٌة ما زالت فً مرحلة التطبٌق التجرٌبً لهذه الممارسات‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫بالحصول يمى المنتج أو الخدمة‪.‬‬

‫‪4‬ب‪ 6 .‬من السيل بالنسبة لمعمالء فيم شروط وأحكام الحصول يمى الخدمة ومقارنتيا‪.‬‬

‫‪4‬ب‪ 7 .‬التغيرات التي تحدث لممنتجات (التكمفة والشروط واألحكام) تحدث في أقل الحدود‪ /‬قميمة لمغاية‪.‬‬

‫‪4‬ب‪ 8 .‬ال تطمب المؤسسة من يمالءىا التنازل ين حقوقيم األساسية (يمى سبيل المثال‪ :‬الحق في مقاضاة مقدم‬
‫الخدمة والحصول يمى المعمومات والغاء استخدام المنتج والحفاظ يمى الخصوصية)‪.‬‬

‫‪4‬ب‪ 9 .‬المؤسسة لدييا سياستان لالئتمان‪ )1 :‬سياسة تصف الشروط المقبولة لمضمانات‪ ،‬بما في ذلك يدم قبول‬
‫ضمان يحرم المقترض من قدرتو يمى الوفاء باحتياجاتو األساسية‪ ،‬ويقدم تفسير لدور الضامنين‪ ،‬أي سياسة تضمن‬
‫تمقي العمالء لسعر يادل مقابل أية أصول يتم مصادرتيا‪ ،‬و‪ )2‬سياسة لمخروج بحمول إليادة جدولة القرض‪ /‬شطبو‬
‫باستثناء العمالء الذين لدييم "الرغبة" في السداد ولكن ليس لدييم القدرة يمى السداد‪.‬‬

‫المعيار‬
‫يتم تصميم المنتجات والخدمات ونماذج التوصيل لتفيد العميل بالتوافق مع أىداف المؤسسة االجتماعية‪.‬‬ ‫‪4‬ج‬
‫الممارسات الضرورية‬
‫تستخدم المؤسسة فيميا الحتياجات يمالءىا‪ ،‬وما يفضمونو لكي تعدل أو تصمم منتجات وخدمات ونماذج وقنوات‬ ‫‪4‬ج‬
‫توصيل لتحقق مزايا لمعمالء‪ ،‬بما في ذلك‪:‬‬

‫‪4‬ج‪ 1 .‬تخفيض يوائق اإلدماج المالي بالنسبة لمعمالء المستيدفين (يمى سبيل المثال‪ :‬توفير نقاط لتقديم خدمات‬
‫يمكن لممستبعدين الوصول إلييا‪ ،‬تقديم شروط مناسبة لمحصول يمى ىذه المنتجات لمفقراء)‪.‬‬

‫‪4‬ج‪ 2 .‬توفير القدرة يمى الحصول يمى المال الكافي والخدمات في الوقت المناسب مما يسمح لمعمالء بتقميل‬
‫المخاطر‪ ،‬وبمواجية أي من الطوارئ المألوفة (يمى سبيل المثال‪ :‬الحصول يمى المدخرات التأمين وقروض‬
‫لمطوارئ وخدمات لديم المشرويات التجارية)‪.‬‬

‫‪4‬ج‪ 3 .‬خمق مزايا أخرى لمعمالء من خالل تمكنييم من االستثمار في الفرص االقتصادية (يمى سبيل المثال‪:‬‬
‫الحصول يمى قرض لشراء ماكينة‪ /‬تأجير ماكينة) ومخاطبة االحتياجات المنزلية المتوقعة (يمى سبيل المثال‪:‬‬
‫قروض تحسين السكن واالدخار لمزفاف)‪.‬‬

‫مبدأ حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬

‫‪4‬ج‪ 4 .‬تستخدم المعمومات الواردة في الشكاوى لتحسين يمميات تشغيل المؤسسة والمنتجات والتواصل (مبدأ ‪7‬‬
‫لحماية العميل)‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫الجزء ‪ :5‬التعامل مع الموظفين بطريقة مسئولة‬

‫المعيار‬

‫تتبع المؤسسة سياسة موارد بشرية مكتوبة تحمي الموظفين وتخمق بيئة عمل داعمة‪.‬‬ ‫‪5‬أ‪.‬‬

‫الممارسات الضرورية‬

‫‪5‬أ‪ 1 .‬ىناك سياسة موارد بشرية متاحة لكل الموظفين‪ ،‬تتماشى مع قانون العمل القائم‪ ،‬وأيضاً توضح حقوق الموظفين‬ ‫‪5‬أ‬
‫المرتبطة باآلتي‪ :‬المرتبات والمزايا وظروف العمل‪ ،‬واألمان في مكان العمل‪ ،‬ويدم التمييز‪ ،‬وحرية المؤسسة‪،‬‬
‫واإلجراءات المتعمقة بالشكاوي‪.‬‬

‫‪5‬أ‪ 2 .‬مستويات األجر بالنسبة لمموظف تغطي تكمفة الحياة‪ 4‬بالنسبة لمموظفين‪.‬‬

‫‪5‬أ‪ 3 .‬تقبل المؤسسة وتتعامل مع شكاوى الموظفين من خالل نظام سري ورسمي لمتعامل مع الشكاوى يحمي‬
‫الموظفين من االنتقام بسبب تقديم شكاواىم‪.‬‬

‫‪5‬أ‪ 4.‬ال تعين المؤسسة وال تستفيد من العمالة اإلجبارية أو العمالة المفروضة‪ ،5‬فمو أن القانون الوطني يسمح بعمالة‬
‫‪6‬‬
‫القصر‪ ،‬فأن المؤسسة تذين لممتطمبات القانونية الوطنية والدولية واأليراف يند توظيف االقصر‪.‬‬

‫‪5‬أ‪ 5 .‬تقوم المؤسسة بتقييم مخاطر الصحة واألمان (يمى سبيل المثال‪ :‬الضغط المفرط ويبء العمل والقيادة بدون‬
‫خوذات) التي يواجييا الموظفين خالل العمل‪ ،‬وتقوم بتوفير التدريب واألجيزة الضرورية ل لمموظفين بدون أي مقابل‬
‫لتخفيف ىذه المخاطر‪.‬‬

‫‪5‬أ‪ 6 .‬تقوم المؤسسة بتوثيق وتقديم التقارير والتحقيق في كافة الحوادث الخاصة بالعمل واإلصابات واألمراض‪.‬‬

‫المعيار‬

‫تتواصل المؤسسة مع جميع الموظفين حول شروط التوظيف‪ ،‬وتقدم ليم التدريب ا عمى الميام األساسية‬ ‫‪5‬ب‬
‫لموظيفة‬

‫الممارسات الضرورية‬

‫‪4‬‬
‫أجر كافً هو ذلك الذي ٌقدم الحد األدنى من مستوى معٌشة مرضً بالنسبة للموظف فً المنطقة التً ٌعمل‪ /‬تعمل فٌها‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫أي عمل ٌتم تحت التهدٌد بالعقاب أو بطرٌقة غٌر طواعٌة ٌعتبر عمل إجباري أو إلزامً‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫الحد األدنى من السن للتقدٌم فً "عمل منتظم" هو ‪ 14‬سنة على األقل (فً الدول المتقدمة‪ 15 :‬سنة)‪ ،‬قد تكون هناك استثناءات من‬
‫سن ‪ 12‬سنة (فً الدول المتقدمة‪ 13 :‬سنة) بالنسبة لألعمال الخفٌفة"‪ ،‬والتً ال تتعارض مع ذهاب الطفل للمدرسة وال تؤذي الطفل‬
‫بأي صورة‪ ،‬وعادة ما ٌكون الحد األدنى لسن العمل فً "األعمال الخطرة" وهً التً عادة ما تؤذي صحة أو سالمة أو أخالقٌات‬
‫الطفل هً ‪ 18‬سنة‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫‪5‬ب‪ 1 .‬يحصل كل موظف يمى توصيف وظيفي مكتوب‪ ،‬ويقد يمل شفوي أو مكتوب يشمل الراتب والمزايا‬ ‫‪5‬ب‬
‫وشروط التوظيف‪.‬‬

‫‪5‬ب‪ 2 .‬يحصل كل موظف يمى تدريب محدد مرتبط بطبيعة العمل و‪ /‬أو تنمية لمميارات الالزمة لقيامو بأداء‬
‫الميام األساسية لوظيفتو‪ /‬وظيفتيا‪.‬‬

‫‪5‬ب‪ 3 .‬يتفيم كل موظف كيف سيتم تقييم أدائو‪ ،‬وكيف ستكافئو المؤسسة‪.‬‬

‫ممارسات حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬

‫‪5‬ب‪ 4 .‬تشتمل قوايد فريق العمل يمى تحديد السموكيات المقبولة‪ /‬غير المقبولة‪ .‬تصف ىذه السموكيات‬
‫األفعال واإلجراءات التي قد ينتج ينيا وقف العمل‪ ،‬ويتم إخبار الموظفين بالعقوبات المترتبة يمى يدم االلتزام‬
‫بسياسات قوايد السموك األخالقي‪/‬سياسات جمع األقساط ‪ ،‬والمعاقبة يمى االنتياكات‪ ،‬والمتابعة الكافية‬
‫لمممارسات (من خالل إدارة العمميات والمراجعة الداخمية) يتم العمل بيا لتوفير التثقيف أو العقوبات يند‬
‫الضرورة‪( .‬مبدأ ‪ 5‬لحماية العميل)‪.‬‬

‫المعيار‬

‫تتابع المؤسسة رضا الموظفين وحركة دورانيم‬ ‫‪5‬ج‬

‫الممارسات الضرورية‬

‫‪5‬ج‪ 1.‬تقوم المنظمة بجمع وتوثيق وتحميل البيانات التي تظير رضا الموظفين‪.‬‬ ‫‪5‬ج‬

‫‪5‬ج‪ 2.‬تراقب المؤسسة معدل حركة دوران‪ 7‬الموظفين وتتفيم أسباب خروج الموظفين‪.‬‬

‫‪5‬ج‪ 3.‬تتخذ المؤسسة إجراءات لتصحيح المشكالت المؤسسية التي تؤدي إلى دوران الموظفين وشعورىم بعدم‬
‫الرضا ‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫ٌحسب مٌكس نسبة دوران الموظفٌن بالطرٌقة التالٌة‪ :‬نسبة دوران الموظفٌن = الخروج خالل الفترة‪/‬المعدل (عدد الموظفٌن فً‬
‫نهاٌة تقدٌم التقرٌر ‪ +‬الموظفٌن الذٌن تم تعٌٌنهم لمدة سنة أو أكثر)‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫الجزء ‪ :6‬الموازنة ما بين األداء المالي واالجتماعي‬

‫المعيار‬

‫استدامة معدالت النمو وتناسبيا مع أحوال السوق يسمح بجودة خدمات عالية‪.‬‬ ‫‪6‬أ‬

‫الممارسات الضرورية‬

‫‪6‬أ‪ 1 .‬تضع المؤسسة معدالت نمو مستيدفة مستدامة لكل الفروع‪ /‬المناطق وبالنسبة لكل المنتجات فيما يتعمق‬ ‫‪6‬أ‬
‫بـالعوامل الداخمية ( يمى سبيل المثال‪ :‬التوظيف ونظم المعمومات والتمويل) والعوامل الخارجية (يمى سبيل‬
‫المثال‪ :‬المنافسة و واإلفراط في المديونية الخاصة بالعميل)‪.‬‬

‫‪6‬أ‪ 2 .‬تدير المؤسسة المخاطر التي تصاحب النمو من خالل‪ )1 :‬تقييم أحوال السوق لضمان أن كل من‬
‫االستدامة يمى المدى الطويل‪ ،‬ورفاىية العميل غير معرضتين لمخطر بسبب السعي لتحقيق النمو قصير األمد‪،‬‬
‫و‪ )2‬التحقق من التوافق مع النمو المرتبط بالسياسات في كل األقسام‪/‬الفروع‪.‬‬

‫‪6‬أ‪ 3 .‬تراجع المؤسسة معدالت النمو ربع السنوية الخاصة بكل الفروع‪/‬المناطق ال معدالت النمو السنوية الكمية‬
‫وحسب (والتي قد ال تظير النمو المرتفع الذي يتبعو انكماش)‪ ،‬ولدييا نظام متابعة لمتعرف يمى النمو غير‬
‫المتوقع والذي ىو بدون أي رقابة‪.‬‬

‫‪6‬أ‪ 4 .‬ترصد المؤسسة ما إذا كانت قدرتيا الداخمية (يمى سبيل المثال‪ :‬نظام إدارة المعمومات واجراءات إدارة‬
‫المخاطر وتدريب الموظفين) يتواكب مع النمو المؤسسي فيما يتعمق بعدد العمالء وقيمة القروض واإليدايات‪،‬‬
‫ويعزز ىذه القدرة بحسب الحاجة‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫المعيار‬

‫يعد ىيكل تمويل المؤسسة مناسب فيما يتعمق باألىداف المزدوجة في خمطيا لمموارد والشروط والعوائد‬ ‫‪6‬ب‬
‫المرغوبة‪.‬‬

‫الممارسات الضرورية‬

‫‪6‬ب‪ 1.‬تخطط المؤسسة والمستثمرين فييا إلى الوصول إلى المستوى المرغوب من العائدات وكيف سيتم‬ ‫‪6‬ب‬
‫تخصيص تمك العائدات (يمى سبيل المثال‪ :‬استخدام الفائدة إليجاد فائدة لمعمالء أو األطراف المعنية) بطريقة‬
‫تتماشى مع األىداف االجتمايية لممؤسسية‪ .‬وتستخدم كل تمك التوقعات في اتخاذ الق اررات المحددة بشأن‬
‫المؤسسة فيما يتعمق بالعائد (يمى سبيل المثال‪ :‬كم من أرباح السنة الحالية سيتم تخصيصو لسداد الحصص‬
‫وتقديم معدالت فائدة أقل لمعمالء أو تقديم مكافآت لمموظفين)‪.‬‬

‫‪6‬ب‪ 2 .‬يحدد مجمس اإلدارة النطاقات المطموبة الخاصة بالعائدات التي تتكيف مع المخاطر يمى األصول‪،‬‬
‫والعائدات التي تتكيف مع المخاطر يمى رأس المال‪ ،‬وغيرىا من نسب األرباح ذات الصمة‪ ،‬والتي ليا أسباب‬
‫منطقية محددة فيما يتعمق بكيف إن نطاق ىذه األىداف يوازن بين األىداف المالية واالجتمايية‪.‬‬

‫‪6‬ب‪ 3.‬تعمل المؤسسة مع المستثمرين الذي من المتوقع أن تتوافق آفاق الوقت لدييم أو استراتيجيات التخارج مع‬
‫أىداف المؤسسة االجتمايية ومرحمة التطور‪.‬‬

‫‪6‬ب‪ 4 .‬تعتبر المؤسسة إن التكمفة اإلجمالية لرأس المال يند تقرير الييكل المالي لكي تتفيم ما ىي التكمفة التي‬
‫سيتم تمريرىا لمعميل‪.‬‬

‫‪6‬ب‪ 5 .‬المؤسسة لدييا ىيكل مالي يتسم بالشفافية‪ ،‬ويشتمل يمى اإلفصاح ين والتجاوب مع أي ورقة يمل‬
‫خاصة بالتمويل إلدراجيا في رفع النسب‪.‬‬

‫‪6‬ب‪ 6 .‬المؤسسة لدييا نموذج تمويل يقوم بحماية مدخرات العميل والضمان النقدي‪.‬‬

‫‪6‬ب‪ 7 .‬المؤسسة لدييا نظام مناسب إلدارة المخاطر (يمى سبيل المثال‪ :‬أصول رسمية‪ /‬لجنة إدارة المسئولية في‬
‫‪8‬‬
‫مجمس اإلدارة أو يمى مستوى اإلدارة العميا)‪.‬‬

‫ممارسات حماية العميل التي تنطبق‪:‬‬

‫‪6‬ب‪ 8 .‬تستثمر المؤسسة المالية جزء من أرباحيا لزيادة القيمة لمعمالء مثل تقميل معدالت الفائدة أو إضافة أو‬

‫‪8‬‬
‫إذا كان استحقاق المطلوبات ال ٌتناسب مع استحقاق الموجودات‪ ،‬ربما تضطر المؤسسة إلً أن تبحث عن وسائل أخري لتولٌد أموال‬
‫كافٌة للوفاء بالتزاماتها والتً ستؤثر سلبا ً على عمالئها (على سبٌل المثال‪ :‬إعادة تصمٌم منتجات القروض بأن تكون أكبر حجما ً‬
‫ومدتها أقصر‪ ،‬تصفٌة قطاعات كاملة من المحفظة الخاصة بها)‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫تحسين المنتجات والخدمات‪( .‬مبدأ ‪ 4‬لحماية العميل)‬

‫المعيار‬

‫ال يقوض السعي لتحقيق األرباح من استدامة المؤسسة عمى المدى الطويل أو من رفاىية العميل‪.‬‬ ‫‪6‬ج‬

‫ممارسات ضرورية‬

‫أسعار المنتجات والخدمات (يمى سبيل المثال‪ :‬نسبة أرباح فعالة يمى القروض‪ ،‬والرسوم المفروضة يمى‬ ‫‪6‬ج‬
‫التحويالت المالية وأقساط التأمين) ىي المسئولة‪ ،‬بمعني أنيم‪:‬‬

‫‪6‬ج‪ 1.‬قيمة العروض المقدمة لمعميل بالنسبة لمسعر‪.‬‬

‫‪6‬ج‪ 2.‬ال تقوم بتمرير التكمفة الخاصة بعدم الكفاءة لمعميل‪.‬‬

‫‪6‬ج‪ 3.‬السماح لممؤسسة بكسب نسبة من العائد لديم يممياتيا والنمو‪ ،‬والذي ال يحيد كثي ار ين مجموية‬
‫األقران ‪( 9.‬مبدأ ‪ 4‬لحماية العميل)‪.‬‬

‫‪6‬ج‪ 4.‬األسعار موجية نحو السوق وتنافسية في إطار الدولة‪ ،‬وليست مديمة‪ .‬أي منتج يساىم > ‪%25‬‬
‫في احتياجات المحفظة ويتم تقييمو بناء يمى ىذه المعايير ( يجب أخذ كل من سعر الفائدة السنوية‪ ،‬ومعدل‬
‫الفائدة الفعمي في االيتبار)‪( .‬مبدأ ‪ 4‬لحماية العميل)‪.‬‬

‫‪6‬ج‪ 5.‬يراقب مجمس اإلدارة ما إذا كان مستويات التسعير متسقة مع سياسات المؤسسة الخاصة بالعائدات (أنظر‬
‫‪6‬ب)‪.‬‬

‫‪6‬ج‪ 6.‬تقوم المؤسسة بإنشاء نسبة مسئول‪ -‬قرض – لمعميل التي تقوم بالترويج لمستوى يالي من الخدمة‪.‬‬

‫المعيار‬

‫تقدم المؤسسة تعويض عادل لممديرين في اإلدارة العميا الذي يتناسب مع مؤسسة لدييا أىداف تمويل أصغر‬ ‫‪6‬د‬
‫مزدوجة ‪.‬‬

‫ممارسات ضرورية‬

‫‪9‬‬
‫تتحدد مجموعات األقران بأنها المؤسسات المالٌة ذات نفس الحجم‪ ،‬ولدٌها نفس نماذج وقنوات التوصٌل‪ ،‬وتسنهدف نفس النوعٌات‬
‫من العمالء وفً نفس الدولة‪ ،‬هناك على األقل خمس مؤسسات ٌجب مقارنتها بمجموعة األقران‪ ،‬فً حالة عدم وجود مجموعة أقران‬
‫فً داخل تلك الدولة فالبد من استخدام مجموعة أقران إقلٌمٌة‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫‪6‬د‪ 1.‬تفصح المؤسسة بطريقة شفافة ين التعويض (والذي يعرف بالراتب والمزايا واإلضافي واختيارات التخزين‬ ‫‪6‬د‬
‫والقيمة المطموبة مسبقاً لمنقد) الذي تقدمو لممنظمين والجيات الممولة والمستثمرين يند الطمب‪.‬‬

‫‪6‬د‪ 2.‬تحسب المؤسسة الفرق فيما بين متوسط التعويض في المستويات التنفيذية العميا (يمى سبيل المثال‪ :‬المدير‬
‫التنفيذي ‪ ،CEO‬والمدير المالي ‪ )CFO‬والموظفين الميدانيين‪ ،‬وتقوم بتقييم ما إذا كان ىذا االنتشار يتواكب مع‬
‫رسالة المؤسسة وأىدافيا االجتمايية والتزاميا بالتعامل بمسئولية مع الموظفين‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫ممحق‪ :‬ممارسات جيدة إضافية‬

‫يضع ىذا القسم قائمة بـ "الممارسات الجيدة اإلضافية" لكل معيار‪ .‬يتم يادة التوصية بيذه الممارسات‪ ،‬ولكنيا‬
‫ليست ضرورية من أجل إدارة أداء اجتمايي قوية‪ ،‬ويمكن أال يتم تطبيقيا يمى المؤسسة في جميع السياقات‪.‬‬
‫الجزء ‪ :1‬تحديد ومراقبة األىداف االجتماعية‬
‫المعيار‬

‫لدى المؤسسة استراتيجية لتحقيق رسالتيا االجتماعية‪.‬‬ ‫‪1‬أ‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪1‬أ‪ 7 .‬يحدد بيان رسالة المؤسسة األىداف االجتمايية (ما ىي)‪ ،‬والعمالء المستيدفين (من)‪ ،‬والمنتجات والخدمات‬ ‫‪1‬أ‬
‫(كيف)‪ ،‬والمزايا المتوقعة لمعمالء المستيدفين (لماذا)‪.‬‬

‫‪1‬أ‪ 8 .‬تراجع المؤسسة إستراتيجيتيا (متضمنة رسالتيا) يمى األقل مرة كل ثالثة أيوام‪.‬‬

‫‪1‬أ‪ 9 .‬تراجع المؤسسة أىدافيا االجتمايية يمى األقل مرة كل يام‪.‬‬

‫‪1‬أ‪ 17 .‬تقوم المؤسسة بتصميم اإلستراتيجية لكي تحقق أىدافيا االجتمايية بمدخالت من الموظفين يمى مستويات‬
‫مختمفة في المؤسسة‪.‬‬

‫‪1‬أ‪ 11 .‬يتم تحديد اإلستراتيجية يمى األقل في أحد الوثائق التالية‪ :‬خطة المؤسسة اإلستراتيجية‪/‬خطة العمل‪ ،‬ميثاق‬
‫المؤسسة‪ ،‬و‪/‬أو اتفاقيات المؤسسة الخاصة بالمساىمين‪ /‬المستثمرين‪.‬‬

‫المعيار‬

‫تقوم المؤسسة بجمع البيانات وتقديم التقارير وتؤكد عمى دقة البيانات عمى مستوى العميل والتي ىي ذات‬ ‫‪1‬ب‬
‫الصمة باألىداف االجتماعية لممؤسسة‪.‬‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪1‬ب‪ 7 .‬إن النظام الداخمي لممؤسسة الخاص بإدارة البيانات لديو القدرة يمى تحميل البيانات المالية واالجتمايية‬ ‫‪1‬ب‬
‫معاً‪.‬‬

‫‪1‬ب‪ 8 .‬يسمح النظام الداخمي لممؤسسة إلدارة المعمومات (يمى سبيل المثال‪ :‬نظام إدارة المعمومات) بتتبع أداء‬
‫العمالء يمى مدار فترة زمنية‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫‪1‬ب‪ 9.‬تضمن المؤسسة دقة بيانات العميل باستخدام واحد أو أكثر من األساليب التالية‪:‬‬

‫أ) زيارة يينة يشوائية من العمالء لمتأكد من أن المقابالت قد تمت؛‬

‫ب) مالحظة جامع البيانات أثناء تأديتو لعممو‪ ،‬وتقديمو لمتغذية المرتدة بشأن أدائو‪ /‬أدائيا؛‬

‫ج) التصديق يمى يينة يشوائية إلدخال البيانات من قبل المسئولين ين إدخال البيانات لمتأكد من الدقة‪.‬‬

‫الجزء ‪ .2‬ضمان التزام مجمس اإلدارة واإلدارة والموظفين باألىداف االجتماعية‬

‫المعيار‬

‫أعضاء مجمس اإلدارة ممتزمين برسالة المؤسسة االجتماعية‬ ‫‪2‬أ‪.‬‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪2‬أ‪ 3 .‬يضم المجمس واحد أو أكثر من األيضاء الذين لدييم خبرة في بعض مجاالت األداء االجتمايي (يمى‬ ‫‪2‬أ‬
‫سبيل المثال‪ :‬خبرة كممارس لمتمويل األصغر وتصميم المنتجات ويمل أبحاث تسويقية وفي الموارد البشرية)‪.‬‬

‫‪2‬أ‪ 4 .‬أيضاء المجمس لدييم آلية لالتصال المباشر بالعمالء (يمى سبيل المثال‪ :‬يمل زيارات ميدانية‪،‬‬
‫واجتمايات لمجمس اإلدارة مع ممثمين ين العمالء)‪.‬‬

‫المعيار‬

‫أعضاء مجمس اإلدارة يعتبرون المؤسسة مسئولة عن رسالتيا وأىدافيا االجتماعية‪.‬‬ ‫‪2‬ب‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪2‬ب‪ 6 .‬يتم تنظيم مجمس اإلدارة رسمياً (يمى سبيل المثال‪ :‬يشكل لجنة فريية لألداء االجتمايي‪ ،‬و "بطل األداء‬ ‫‪2‬ب‬
‫االجتمايي"‪ ،‬وااللتزام باالتجاه العام إلدارة األداء االجتمايي في يمميات المراجعة) لمراجعة بيانات األداء‬
‫االجتمايي المفصمة في الممارسة الضرورية ‪2‬ب‪.1 .‬‬

‫‪2‬ب‪ 7 .‬يتم تقييم المجمس يمى فعاليتو (مراجعة داخمية أو خارجية)‪ ،‬وتشتمل ىذه التقييمات يمى معايير األداء‬
‫االجتمايي (يمى سبيل المثال‪ :‬كم مرة يتم مناقشة األداء االجتمايي خالل االجتمايات‪ ،‬وق اررات توزيع األرباح‬
‫التي تعكس األىداف االجتمايية)‪.‬‬

‫‪2‬ب‪ 8 .‬يستعرض المجمس أي مراجعة اجتمايية‪ ،‬ويصنف تقييم المؤسسة‪ ،‬أو أي تقييم آخر لممؤسسة (يمى‬

‫‪17‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫سبيل المثال‪ :‬شيادة حماية العميل)‪.‬‬

‫المعيار‬

‫تقوم اإلدارة العميا بوضع إستراتيجية المؤسسة لتحقيق أىدافيا االجتماعية وكذلك اإلشراف عمى عممية التنفيذ‪.‬‬ ‫‪2‬ج‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪2‬ج‪ 6.‬تقوم اإلدارة العميا بتحميل مخرجات العميل وخروج العميل لمجموية مختمفة من العمالء (تقسيم تحميمي)‪.‬‬ ‫‪2‬ج‬

‫‪2‬ج‪ 7.‬تقوم المؤسسة بعممية مراجعة اجتمايية داخمية أو خارجية لتحديد نقاط القوة والضعف لترتيب األولويات‬
‫فيما يتعمق بالمجاالت التي تحتاج إلى تحسين‪.‬‬

‫‪2‬ج‪ 8.‬تخضع المؤسسة لتصنيف اجتمايي لزيادة الشفافية الخاصة بأدائيا االجتمايي‪.‬‬

‫المعيار‬

‫يتم تعيين الموظفين وتقييميم واعتمادىم بناء عمى معايير األداء االجتماعي والمالي‬ ‫‪2‬د‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫سيتم تحديدىا‬ ‫‪2‬د‬

‫الجزء ‪ :3‬التعامل مع العمالء بشكل مسئول‬

‫المعيار‬

‫تحدد المؤسسة ما إذا كان العمالء لدييم القدرة عمى السداد دون اإلفراط في المديونية وسوف يشاركون في‬ ‫‪ 3‬أ‬
‫الجيود المبذولة لمتحسين من مستوى إدارة مخاطر االئتمان في السوق‪( .‬مبدأ ‪ 2‬لحماية العميل – يتم‬
‫تطبيقو عمى كافة الممارسات باألسفل)‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫سيتم تحديدىا‬ ‫‪3‬أ‬

‫‪18‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫المعيار‬

‫تقوم المؤسسة بتوصيل معمومات واضحة وكافية وفي الوقت المناسب بأسموب ولغة يفيميا العميل حتي‬ ‫‪3‬ب‬
‫يمكن لمعمالء أن يأخذوا ق اررات مدروسة‪( .‬مبدأ ‪ 3‬لحماية العميل ‪ -‬يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات‬
‫باألسفل)‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫سيتم تحديدىا‬ ‫‪3‬ب‬

‫المعيار‬

‫تقوم المؤسسة ووكالئيا بمعاممة عمالئيا بكل عدل واحترام وبدون أي تمييز‪ .‬يوجد لدى المؤسسة ضمانات‬ ‫‪ 3‬ج‬
‫لمكشف عن وتصحيح الفساد باإلضافة إلي المعاممة العدوانية والتعسفية من قبل موظفييم ووكالئيم‪ ،‬خاصة‬
‫خالل إجراءات بيع القروض وجمع الديون‪( .‬مبدأ ‪ 5‬لحماية العميل ‪ -‬يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات‬
‫باألسفل)‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫سيتم تحديدىا‬ ‫‪3‬ج‬

‫المعيار‬

‫تحترم المؤسسة خصوصية بيانات العميل الفردية بالتوافق مع القوانين والموائح الخاصة بالسمطات الفردية‬ ‫‪ 3‬د‬
‫وتستخدم بيانات العميل فقط من أجل أغراض يتم تحديدىا في الوقت الذي يتم فيو جمع البيانات أو عندما‬
‫يسمح القانون‪ ،‬إال إذا تم االتفاق عمى غير ذلك مع العميل‪( .‬مبدأ ‪ 6‬لحماية العميل ‪ -‬يتم تطبيقو عمى كافة‬
‫الممارسات باألسفل)‪.‬‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫سيتم تحديدىا‬

‫المعيار‬

‫‪19‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫يوجد لدى المؤسسة آليات مسئولة ويتم استخداميا في الوقت المناسب لمتعامل مع الشكاوي وحل المشاكل‪.‬‬ ‫‪ 3‬ىــ‬
‫وتقوم المؤسسة باستخدام ىذه اآلليات لسببين وىما حل المشاكل الفردية ولتحسين المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫(مبدأ ‪ 7‬لحماية العميل ‪ -‬يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات باألسفل)‪.‬‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫سيتم تحديدىا‬ ‫‪ 3‬ىــ‬

‫الجزء ‪ .4‬تصميم منتجات وخدمات ونماذج وقنوات توصيل تفي باحتياجات العمالء وما يفضمونو‬

‫المعيار‬

‫تدرك المؤسسة احتياجات النوعيات المختمفة من العمالء وما يفضمونو‪.‬‬ ‫‪4‬أ‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪4‬أ‪ 4 .‬تطمب المؤسسة من الموظفين الميدانيين اإلدالء بآرائيم حول احتياجات العمالء وما يفضمونو ‪.‬‬ ‫‪4‬أ‬

‫‪4‬أ‪ 5 .‬تتفيم المؤسسة طمب العميل الخاص بالخدمات والمنتجات التي ال يتم يرضيا في الوقت الحالي‪.‬‬

‫‪4‬أ‪ 6 .‬تتفيم المؤسسة األساليب التي تؤثر بيا منيجيتيا يمى تضمين أو إقصاء بعض السكان من مجموية‬
‫يمالئيا‪.‬‬

‫المعيار‬

‫‪10‬‬
‫(مبدأ ‪1‬‬ ‫تقوم المؤسسة بتصميم المنتجات والخدمات وقنوات التوصيل بأسموب ال يعرض العميل ألي ضرر‪.‬‬ ‫‪4‬ب‬
‫لحماية العميل ‪ -‬يتم تطبيقو عمى كافة الممارسات باألسفل)‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫سيتم تحديدىا‬ ‫‪4‬ب‬

‫‪10‬‬
‫تقدم الحملة الذكٌة المعٌار ‪ 4‬ب والممارسات الضرورٌة‪ ،‬فعلى عكس ممارسات حماٌة العمٌل األخرى المذكورة فً هذه الوثٌقة‪،‬‬
‫فأن تلك الممارسات الضرورٌة لٌست جز من شهادة حماٌة العمالء الخاصة بالحملة الذكٌة ألن الحملة الذكٌة ما زالت فً مرحلة‬
‫التطبٌق التجرٌبً لهذه الممارسات‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫المعيار‬

‫يتم تصميم المنتجات والخدمات ونماذج التوصيل لتفيد العميل بالتوافق مع أىداف المؤسسة االجتماعية‪.‬‬ ‫‪4‬ج‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫سيتم تحديدىا‬ ‫‪4‬ج‬

‫الجزء ‪ :5‬التعامل مع الموظفين بطريقة مسئولة‬

‫المعيار‬

‫تتبع المؤسسة سياسة موارد بشرية مكتوبة تقوم بحماية الموظفين وتخمق بيئة عمل داعمة‪.‬‬ ‫‪5‬أ‪.‬‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪5‬أ‪ 5 .‬تبني المؤسسة ق اررات التوظيف يمى مبدأ تكافؤ الفرص والمعاممة العادلة بغض النظر ين الجنس والخمفية‬ ‫‪5‬أ‬
‫العرقية والنوع والسن واإلياقة بما في ذلك الطبقة االجتمايية والدين والتوجو الجنسي أو حالة فيروس نقص‬
‫المناية‪ /‬اإليدز‪.‬‬

‫‪5‬أ‪ 6 .‬تتجنب المؤسسة استخدام العمل الذي يقدم بصفة يرضية‪ ،‬مؤقتة و‪ /‬أو بدون أجر إال إذا كانت طبيعتو‬
‫فعالً أنو يمل لمدة قصيرة‪.‬‬

‫‪5‬أ‪ 7 .‬تقوم المؤسسة باتخاذ إجراء موثق في تعيين وترقية النساء‪ ،‬وتحقق التمثيل النسائي في المواقع القيادية‬
‫(يمى سبيل المثال‪ :‬تشجع النساء يمى التقديم لموظائف الداخمية والخارجية‪ ،‬وتحدد أىداف لتوظيف المرأة‪ ،‬وتريى‬
‫الموظفات)‪.‬‬

‫‪5‬أ‪ 8 .‬توفر المؤسسة تسييالت معقولة (يمى سبيل المثال‪ :‬ممر لمكراسي المتحركة وطباية األوراق بخط كبير)‬
‫بالنسبة لمعاممين الذين لدييم إياقة‪.‬‬

‫المعيار‬

‫تنقل المؤسسة لجميع الموظفين شروط التوظيف‪ ،‬وتقدم ليم التدريب الخاص بالميام األساسية لموظيفة‪.‬‬ ‫‪5‬ب‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪ 5‬ب‪ 5 .‬توضع أىداف األداء الخاصة بالموظف من خالل التشاور مع الموظفين واالتفاق معيم‪.‬‬ ‫‪5‬ب‬

‫‪ 5‬ب‪ 6 .‬يوجد لدى المؤسسة نظام لترقية الموظف لجذب قوة العمل المؤىمة والتي تممك الدافع واالحتفاظ بيا ‪،‬‬

‫‪21‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫بما في ذلك تنمية الميارات والفرص التدريبية والفرص التعميمية لالرتقاء (يمى سبيل المثال‪ :‬المشرويات الخاصة‬
‫وتبادل األدوار و"اتساع الميام")‪ .‬تقدم كل تمك الفرص لكل الموظفين بدون تمييز وبطريقة متساوية‪.‬‬

‫المعيار‬

‫تتابع المؤسسة رضا الموظفين وحركة دورانيم‪.‬‬ ‫‪5‬ج‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪ 5‬ج‪ 4 .‬تراقب المؤسسة معدل دوران الموظفين من خالل مستويات الموظفين (يمى سبيل المثال‪ :‬العاممين‬ ‫‪5‬ج‬
‫الميدانيين والموظفين التنفيذيين) والنوع االجتمايي‪.‬‬

‫الجزء ‪ :6‬الموازنة ما بين األداء المالي واالجتماعي‬

‫المعيار‬

‫معدالت نمو مستدامة ومناسبة بالنسبة ألحوال السوق وتسمح بجودة خدمات عالية‪.‬‬ ‫‪6‬أ‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪6‬أ‪ 5 .‬تبحث المؤسسة ما إذا كان النمو شامالً بمعنى أنو نتج ين االنتقال إلى أسواق ويمالء جدد (نمو واسع‬ ‫‪6‬أ‬
‫النطاق) أو ىو بين العمالء القائمين وداخل األسواق الحالية (نمو مكثف)‪.‬‬

‫‪6‬أ‪ 6 .‬ترفع المؤسسة تقرير لسوق تبادل المعمومات مكس و‪ /‬أو محفظة مؤسسة تمويل أصغر (العمالء‬
‫والقروض واالدخار) وجودة المحفظة (بما في ذلك نسبة محفظة في خطر) بالنسبة لكل منطقة جغرافية‪ /‬وحدة‬
‫إدارية في الدولة‪ ،‬حتى يمكن أن يتم جمع البيانات في مقابل يدد السكان في المنطقة‪.‬‬

‫‪6‬أ‪ 7 .‬تقوم المؤسسة بتقديم تقرير ين نظام تبادل المعمومات االئتمانية (يمى سبيل المثال‪ :‬مكتب االئتمان‬
‫وجمعيات التمويل األصغر) يندما تتوافر‪.‬‬

‫المعيار‬

‫يعد ىيكل تمويل المؤسسة مناسب فيما يتعمق باألىداف المزدوجة في خمطيا لمموارد والشروط والعوائد‬ ‫‪6‬ب‬
‫المرغوبة‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫المعايير الدولية إلدارة األداء االجتماعي‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪6‬ب‪ 9 .‬يمثل يدم الحذر من التعرض لمعمالت الصعبة ىو نسبة ال تزيد ين ثمث رأس المال ويتماشى مع‬ ‫‪6‬ب‬
‫األنظمة المحمية‪.‬‬

‫المعيار‬

‫ال تقمل متابعة األرباح من استدامة المؤسسة عمى المدى الطويل أو رفاىية العميل‪.‬‬ ‫‪6‬ج‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪ 6‬ج‪ 7 .‬في الدول التي يتوافر بيا تحميل شفافية التمويل األصغر تقوم المؤسسة بتقييم سعر الفائدة الفعال يمى‬ ‫‪6‬ج‬
‫كل منتج ائتماني متعمق بمتوسط حجم القرض‪ ،‬وتتفيم أسباب أي انحراف (يمى سبيل المثال‪ :‬قنوات التوصيل‬
‫ونطاق الخدمات والخدمات غير المالية التي يتم توفيرىا) من "حجم منحنى التسعير‪/‬القرض"‪ 11‬من أجل الدولة‪.‬‬

‫المعيار‬

‫تقدم المؤسسة تعويض لمديري اإلدارة العميا يتناسب مع مؤسسة ذات أىداف مزدوجة‬ ‫‪6‬د‬

‫ممارسات جيدة إضافية‬

‫‪6‬د‪ 4 .‬تالحظ المؤسسة اإلفصاح ين اإلرشادات المحددة في المعايير الدولية الناشئة (يمى سبيل المثال‪ :‬المعيار‬ ‫‪6‬د‬
‫المحاسبي الدولي رقم ‪.)24‬‬

‫‪6‬د‪ 5 .‬تشرك المؤسسة كل العاممين ال مديري اإلدارة العميا فقط في مزاياىا (يمى سبيل المثال‪ :‬المشاركة في‬
‫األرباح وقروض التعميم والتأمين الصحي)‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫أنظر ‪ www.mftransparency.org‬من أجل حجم منحنى التسعٌر‪/‬القرض‪ ،‬والذي ٌظهر العالقة بٌن حجم القرض ونسبة‬
‫الفائدة فً كل دولة‪.‬‬

‫‪23‬‬