‫الجمعية العراقية لنظم إدارة الجودة ‪ -‬النجف األشرف‬

‫ســـــــــــــــــــياســـــــــــــــ‬
‫ـــة‬
‫وأهـــــــــــــــــــــــــــداف‬
‫الجــــــــــــــــــــــــــودة في‬
‫منظمتك‬
‫وضع الدراسة‬
‫باسم صادق حسن‬
‫ر‪ .‬مهندسين أقدم ميكانيك‬
‫خبير الجودة ونظم اإلدارة الحديثة‬

‫‪1‬‬
 ‫م‪11/9/2017‬‬
‫من المواصفة القياسية ‪ 9001/2015‬وعدد من البحوث وآراء الزمالء‬
‫الباحثين ومن مواقع الجودة على النيت‬

‫‪2‬‬
 ‫جدول المحتويات‬
‫مقدمـــــــــــــــــــة‪4........................................................................:‬‬
‫أوًال‪ :‬سياسة الجودة ‪5............................................................................................‬‬
‫واقع منظماتنا مع الجودة مؤسف ‪6...........................................................................‬‬
‫ما هي متطلبات المواصفة ‪ 9001/2015‬إلنشاء سياسة وأهداف الج ــودة؟‪7..........................‬‬
‫وضع سياسة الجودة‪7................................................................ ،‬‬ ‫‪-1‬‬
‫واآلخر هو نشر سياسة الجودة‪7..................................................‬‬ ‫‪-2‬‬
‫كيف يمكن ربط أهداف الجودة بسياسة الجـــودة؟ ‪8.......................................................‬‬
‫مراحل ربط األهداف بالسياسة‪9..............................................................................:‬‬
‫أوًال‪ :‬قم بتشكيل فريق من مختلف اإلدارات‪/‬العمليات بالشركة ‪9.........................................‬‬
‫ثانًي ا‪ :‬قم بإعداد ورشة عمل لوضع أهداف الجودة داخل كل إدارة على حده‪10.....................:‬‬
‫الخطوة األولى‪10...............................................................................................................:‬‬
‫الخطوة الثانية‪10................................................................................................................:‬‬
‫الخطوة الثالثة‪11................................................................................................................:‬‬
‫الخطوة الرابعة‪11.............................................................................................................. :‬‬
‫يعني مثال‪11.....................................................................................................................:‬‬
‫ثالًثا‪ :‬قم بتجميع نماذج أدوات الجودة من اإلدارات المشاركة لصهرها بنموذج واحد‪12.............‬‬
‫رابًع ا‪ :‬إعداد الصياغة النهائية لسياسة الجودة ‪12..........................................................‬‬
‫خامسًا‪ :‬النصوص التي حصلنا عليها في الفقرة (رابعا)‪12...............................................‬‬
‫‪ -1‬الرسالة‪12................................................................................................................... :‬‬
‫‪ -2‬الرؤية القيادية وتحديد األهداف الرئيسية‪12........................................................................... :‬‬
‫‪ -3‬المعايير‪12...................................................................................................................:‬‬
‫سادًس ا‪ :‬التأكد من فهم جميع العاملين بالشركة لسياسة الجودة‪13.......................................‬‬
‫ثانيًا‪ :‬أهداف الجودة‪14.........................................................................................‬‬
‫ثالثًا‪ :‬أهداف الجودة في المواصفة ‪15......................................................2015/9001‬‬
‫أهداف الجودة يجب أن‪15....................................................................................:‬‬
‫أهداف الجودة المشتقة من الرؤية‪18.........................................................................‬‬
‫أوًال‪ :‬الغـ ـ ـ ــاية‪18...................................................................................................................‬‬
‫ثانيًا‪ :‬األهداف االستراتييجية‪18................................................................................................‬‬
‫ثالثًا‪ :‬األهداف الزمنية (عادة سنوية)‪18......................................................................................‬‬

‫‪3‬‬
 ‫كيف تقوم بإعداد سياسة وأهداف الجودة‬

‫عنوان مفهوم يشترك في صياغته جميع العاملين في المنظمـــــة؟‬

‫بدأ البحث في هذا الموضوع في ‪ 26/4/2016‬م‬

‫‪4‬‬
 ‫مقدمـــــــــــــــــــة‪:‬‬

‫في البدء ندرج أدناه ما ورد في المواصفة ‪ 2015/9001‬عن السياسة‪:‬‬

‫الفقرة ‪ )2-5( :‬السياسة‬
‫النقطة ‪ )5,2,1( :‬وضع سياسة الجودة‬
‫تضع اإلدارة العليا سياسة جودة مناسبة للمنظمة وذلك؛‬
‫أ) مفاهيم أو مبادئ مناسبة للغرض من وجود المنظمة وسياقها وتدعم توجهاتها‬
‫االستراتيجية؛ (الرسالة)‪.‬‬
‫ب) توفر إطارًا نظريا لتحديد أهداف الجودة؛ (الرؤية)‪.‬‬
‫ج) تتضمن تعهدًا بااللتزام بتلبية الشروط المطبقة‪( ،‬معايير النجاح والفشل)‪.‬‬
‫د) وتشمل التزاما بالتحسين المستمر لنظام إدارة الجودة (التعاقد)‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫أوًال‪ :‬سياسة الجودة‬
‫إذا كنت أحد القياديين بمؤسستك أو المسئولين عن نظام إدارة الجودة‪ ،‬توقف قليال‬
‫وأجب عن األسئلة التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬هل سياسة الجودة يشترك في صياغتها جميع العاملين بالشركة؟‬
‫‪ -2‬هل سياسة الجودة مرتبطة بالتوجه االستراتيجي للشركة؟ أي مرتبطة برسالة‬
‫ورؤية ومعايير النجاح والفشل؟‬
‫‪ -3‬هل سياسة الجودة تؤسس ألهداف الجودة وتضع اإلطار العام لها؟‬
‫‪ -4‬هل جميع عمليات الشركة بوجه عام‪ ،‬وعمليات نظام إدارة الجودة بوجه خاص؛‬
‫مرتبطة ببنود سياسة الجودة؟‬
‫‪ -5‬هل يمكن قياس بنود سياسة الجودة بشكل رقمي ودقيق في مختلف المستويات‬
‫اإلدارية بالشركة؟‬
‫‪ -6‬هل عند حدوث حالة عدم مطابقة بالنظام يتم مراجعة سياسة الجودة؟‬

‫إذا كانت أجابتك عن واحدة من هذه األسئلة أو أكثر بـ‪ " :‬ال " فأنت بحاجة لمعرفة‪:‬‬
‫‪ -‬ما هي أطر سياسة المنظمة؟ ج‪ :‬الرسالة ‪ +‬الرؤية ‪ +‬المعايير‪.‬‬
‫‪ -‬ما هي أطر أهداف الجودة؟ ج‪ :‬الغاية ‪ +‬الستراتيج ‪ +‬عطاء الزمن‪.‬‬
‫‪ -‬وما الغرض منهما؟ ج‪ :‬صياغة نوايا المالك (أو المستثمر والمساهم) للمنظمة في‬
‫مبادئ وخطط وإجراءات‪.‬‬
‫‪ -‬وكيف يمكن صياغتهما وتطبيقهما؟ ج‪ :‬بتحريرهما ونشرهما‪ ،‬من خالل مشاركة كل‬
‫المنتسبين في المنظمة وفي مقدمتهم اإلدارة العليا؟‬

‫شــرط‪ :‬بحيث تكون ليست فقط محفوظة ولكن مفهومة لدى المدير التنفيذي كما هي‬
‫مفهومة لدى أقل مستوى تشغيلي بالشركة‪ ،‬بل ومطبقة في األنشطة والمهام الروتينية لكل‬
‫فرد بالشركة وعلى األقل بحدود مساحة نشاطه التنفيذي في الشركة‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫واقع منظماتنا مع الجودة مؤسف‬

‫من خالل عملي بمجال الجودة وجدت أن سياسة الجودة سواء في الشركات الكبرى أو‬
‫الصغرى في بلداننا ال تحظى باألهمية الكافية‪ ،‬وال تعّبر عن أهداف المؤسسة‬
‫واستراتيجيتها‪.‬‬
‫وفي الوقت الذي يفترض أن تكون فيه سياسة وأهداف الجودة هي‪ :‬مجموعة المبادىء‬
‫والقيم والقواعد العامة التي ترسم المالمح األساسية لنظام العمل بالمنظمة! أصبحت‬
‫مجرد ورقة على الحائط وديباجة جافة تنص على االهتمام بالعمالء والتحسين المستمر‬
‫والواقع يشهد بعكس ذلك‪.‬‬
‫لذلك يهدف هذا الكراس لوضع منهجية لكيفية صياغة سياسة وأهداف الجودة بحيث‬
‫تحقق متطلبات المواصفة آيزو ‪ ،9001:2015‬ولتكون هذة السياسة واألهداف هي‬
‫المرجع األول لجميع المستويات اإلدارية والتنفيذية في المؤسسة‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫ما هي متطلبات المواصفة ‪ 9001/2015‬إلنشاء سياسة وأهداف‬
‫الجـــودة؟‬
‫البند (‪ )2-5‬من المواصفة ‪ 2015/9001‬هو الخاص بسياسة الجودة وينبثق منه بندان‬
‫فرعيان وهما‪:‬‬

‫‪ -1‬وضع سياسة الجودة‪،‬‬

‫واآلخر هو‪:‬‬
‫‪ -2‬نشر سياسة الجودة‪.‬‬

‫وفي الحقيقة ال توجد إضافات جوهرية لهذا البند إال ما تم ذكره في البند الفرعي (‪-2-5‬‬
‫‪ )C.2‬من أن سياسة الجودة البد أن تكون متاحة للجهات المهتمة ذات العالقة كلما كان‬
‫ذلك ممكًنا‪ ،‬وبهذا يتم نشر سياسة الجودة ليس على المستوى الداخلي للمؤسسة فقط‪ ،‬ولكن‬
‫على المستوى الخارجي بين الموردين والعمالء والبنوك وغيرهم من أصحاب المصالح‬
‫والعالقة مع الشركة‪.‬‬
‫وفًقا للمواصفة ‪ 2015/9001‬هناك عدة متطلبات يجب توافرها بسياسة الجودة وهي‬
‫تعتبر الحد األدنى واإلطار العام إلنشاء السياسة وهي كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -1‬أن تكون سياسة الجودة مالئمة لغاية وسياق المؤسسة‪ ،‬وأن تدعم التوجه‬
‫االستراتيجي لها‪.‬‬
‫‪ -2‬أن توفر إطاًرا عملًيا لوضع أهداف الجودة (وهذا ما سنتطرق إليه بالتفصيل‬
‫الحقًا)‪.‬‬
‫‪ -3‬أن تحتوي على التزام المؤسسة باستيفاءها للمتطلبات الممكنة‪.‬‬
‫‪ -4‬أن تشمل التزاًم ا نحو التطوير المستمر لنظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫كيف يمكن ربط أهداف الجودة بسياسة الجـــودة؟‬
‫عدم ارتباط أهداف الجودة بسياسة الجودة لكل إدارة بالمؤسسة يعتبر أحد أسباب فقدان‬
‫السياسة لمعناها؛ مما ال يجعل هناك أي نوع من أنواع االرتباط بين سياسة الجودة‬
‫والعاملين بالمؤسسة‪ ،‬ولكن باستخدام المنهجية التالية ستجد أن الربط بينهما سيجعل من‬
‫السياسة أحد العناصر الثقافية الهامة والحيوية بالمؤسسة‪ ،‬بل ومحور نظام إدارة الجودة‬
‫الذي تدور حوله جميع عملياتها‪.‬‬
‫في هذه المنهجية سنقوم باستخدام أداتين من أدوات الجودة المشهورة‪ ،‬وهذا هو ما‬
‫أسعى في تقديمه؛ من إيجاد خطوات عملية ذات مرجعية‪ ،‬وقابلة للتطبيق في الحال‪ ،‬وفي‬
‫شتى المؤسسات والمجاالت‪ .‬وبهذا يكون القارىء له قدرة على التطبيق بعد انتهاءه من‬
‫قراءة البحث مباشرة‪ ،‬ألن المعرفة وحدها هي مجرد قوة كامنة ال تكفي‪ ،‬ولكن القوة تكمن‬
‫في التطبيق العملي‪.‬‬

‫األداة األولى‪)WHY and HOW) or (5W1H) :‬‬

‫األداة الثانية‪Ishikawa Diagram or Cause and Effect Diagram :‬‬

‫‪9‬‬
 ‫مراحل ربط األهداف بالسياسة‪:‬‬
‫أوًال‪ :‬قم بتشكيل فريق من مختلف اإلدارات والعمليات بالشركة‬
‫كل شركة فيها مجموعة من اإلدارات والعمليات الرئيسية للعمل مثل (التسويق‬
‫وعمليات اإلنتاج والمالية)‪ ،‬وأخرى فرعية‪ ،‬فسواء كان الهيكل التنظيمي للشركة التي‬
‫تعمل فيها مبني على اإلدارات واألقسام أوالعمليات فهناك طريقة جيدة الختيار أعضاء‬
‫الفريق؛ وذلك من خالل اختيارهم وفًقا لألنشطة الثالثة الهامة في أي مؤسسة وهي‪:‬‬
‫‪ -1‬تعريف المنتج‪ :‬وهي مرحلة تطور السلعة‪/‬الخدمة من مجرد كونها فكرة إلى نموذج‬
‫قابل للتنفيذ وغالبا ما تشترك إدارات مثل التسويق واإلدارة الهندسية في هذا النشاط‪.‬‬

‫‪ -2‬إدارة المعلومات‪ :‬وهي مرحلة نقل المعلومات الخاصة بالسلعة أو الخدمة من‬
‫مجرد رسومات هندسية أو متطلبات للعميل في أي صورة كانت إلى معلومات تنفيذية‬
‫دقيقة ومحددة لكل إدارة على حده‪ ،‬وتكون إدارة التخطيط لها الدور األكبر في هذا‬
‫النشاط‪.‬‬

‫‪ -3‬تصنيع السلعة أو تقديم الخدمة‪ :‬وهي عبارة عن سلسلة من المراحل يتم فيها‬
‫تحويل المواد الخام إلى منتج نهائي من خالل مجموعة من العمليات تختلف باختالف‬
‫نشاط الشركة‪ ،‬ويكون القائم بهذا النشاط هي إدارة العمليات واإلنتاج‪ .‬الهدف من ذلك أن‬
‫يكون لكل إدارة بالمؤسسة دور مكتوب في سياسة الجودة‪ ،‬مما ُيَس ِّهل فهم السياسة لدى‬
‫العاملين ويزيد من ارتباطهم بها والعمل وفًقا لما جاء فيها‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫ثانًي ا‪ :‬قم بإعداد ورشة عمل لوضع أهداف الجودة داخل كل إدارة على حده‪:‬‬
‫وذلك في أربع خطوات‪:‬‬

‫الخطوة األولى‪ :‬كل مدير إدارة يقوم بإعداد أهداف الجودة الخاصة بإدارته من خالل‬
‫عقد جلسة للعصف الذهني يمكن أن يستخدم فيها "مخطط السبب والتأثير" للدكتور‬
‫إيشيكاوا‪.‬‬
‫ولنأخذ على سبيل المثال إدارة المشتريات ‪ ،‬قد تكون هذه هي بعض األهداف لها‪:‬‬
‫أ‪ -‬تقليل تكلفة المواد الخام بنسبة ‪ 15‬بالمئة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تقليل الفترة الزمنية لشحن المواد الخام بنسبة ‪ 5‬بالمئة‪.‬‬
‫ج‪ -‬توفير‪ 3‬موردين مؤهلين لكل نوع من أنواع المواد الخام‪.‬‬

‫هذه مجرد أرقام عشوائية ولكن مما الشك فيه إن من اهتمامات إدارة المشتريات؛‬
‫المواد الخام وكلفتها‪ ،‬والمدة الزمنية لشحنها‪ ،‬والموردين القائمين على ذلك‪.‬‬

‫الخطوة الثانية‪ :‬بعد تحديد األهداف تأتي الخطوة الثانية وهي استخدام الـ (‪)W1H5‬‬
‫للوصول لصياغة السياسة ولنأخذ على سبيل المثال الهدف الثاني لعملية الشراء‪ :‬تقليل‬
‫الفترة الزمنية لشحن المواد الخام بنسبة ‪.%5‬‬
‫ثم نقوم بتوجيه أسئلة (لماذا؟؟؟؟؟) لكل إجابة نحصل عليها‪ ،‬وال يشترط أن نصل للرقم‬
‫‪ 5‬من أسئلة لماذا‪ ،‬ولكن إذا وصلنا إليه نكون قد توصلنا إلى السبب الحقيقي وراء سعينا‬
‫نحو هذا الهدف أي توصلنا إلى أحد بنود سياسة الجودة!‬

‫عودة للمثال‪:‬‬
‫الهدف‪ :‬تقليل الفترة الزمنية لشحن المواد الخام ‪ ...‬لماذا؟‬
‫ج‪ :1‬لتوفير المواد الخام في الشركة في اقل وقت ممكن ‪ ...‬لماذا؟‬
‫ج‪ :2‬لتقوم إدارة االنتاج بإتمام عمليات التصنيع في الوقت المحدد ‪ ...‬لماذا؟‬

‫‪11‬‬
 ‫ج‪ :3‬لتحقيق سرعة االستجابة لمتطلبات العمالء ‪ ...‬لماذا؟‬
‫ج‪ :4‬لتحقيق رضا العمالء ومن ثم تكرار شراؤهم من الشركة ‪ ...‬لماذا؟‬
‫ج‪ :5‬المساهمة في بناء قاعدة من العمالء األوفياء للشركة‪.‬‬
‫كيف‪ :‬من خالل تحقيق سرعة االستجابة لمتطلبات العمالء‪.‬‬

‫الخطوة الثالثة‪ :‬صياغة أحد بنود سياسة الجودة؛ فمن خالل المثال السابق يمكن‬
‫صياغة ما توصلنا إليه كاآلتي‪:‬‬
‫أن تسعي المنظمة في بناء قاعدة من العمالء األوفياء وذلك من خالل‪" :‬تحقيق رغبات‬
‫العمالء وسرعة االستجابة لمتطلباتهم"‪.‬‬
‫هل ستختلف رؤية العاملين بإدارة المشتريات لهذا البند من سياسة الجودة بعد أن‬
‫شاركوا في صياغته وصار مرتبًطا بعملهم اليومي؟!‬

‫الخطوة الرابعة‪ :‬كرر استخدام هذة األداة للجودة مع باقي أهداف إداراتك أو أقسامك‬
‫للوصول إلى حزمة من النصوص التي تساهم مباشرة في صياغة سياسة المنظمة‪ ،‬إذ‬
‫سوف نجد أن بعض النصوص تصب في عنوان "الرسالة" وبعضها يصب في عنوان‬
‫"الرؤية"‪ ،‬وبعضها يصب في عنوان "المعايير"‪.‬‬

‫يعني مثال‪ :‬النص الذي توصلنا إليه يصب في عنوان المعايير‪ ،‬إذ ستكون‪" :‬سرعة‬
‫تحقيق رغبات العمالء يجب أن ال تتخلف عن توقعهم بل تفوقها إن إمكن"‬

‫‪12‬‬
 ‫ثالًثا‪ :‬قم بتجميع نماذج أدوات الجودة من اإلدارات المشاركة لصهرها بنموذج واحد‪.‬‬

‫بعد أن شاركت كل إدارة والعاملين فيها في صياغة أهداف الجودة وكذلك بنود سياسة‬
‫الجودة‪ ،‬ال بد من تنقيح هذة االهداف عن طريق اإلضافة أو الحذف أو إعادة الصياغة‬
‫ولكن على المستوى اإلداري‪.‬‬

‫رابًع ا‪ :‬إعداد الصياغة النهائية لسياسة الجودة‬

‫في الحاالت الواقعية تكون الطرق التقليلدية إلعداد سياسة الجودة هي أن يقوم ممثل‬
‫إدارة الجودة بإعداد السياسة وعرضها على اإلدارة العليا العتمادها‪ ،‬أو االستعانة باحد‬
‫االستشاريين إلعداد سياسة الجودة لمؤسسة ال يعمل فيها! أو نسخ أحد الديباجات المتوفرة‬
‫على االنترنيت لدى الشركات األخرى‪.‬‬
‫ولكن باتباع هذة المنهجية تجد أن قيادة المؤسسة هي الراعية لعملية إنشاء سياسة‬
‫الجودة ويشارك فيها جميع العاملين بالمؤسسة من البداية؛ مما يسهل عملية فهمها‬
‫وتطبيقها‪.‬‬

‫خامسًا‪ :‬النصوص التي حصلنا عليها في الفقرة (رابعا)‬

‫تحت عنوان سياسة المنظمة تشتمل على ثالث حقول‪:‬‬
‫‪ -1‬الرسالة‪ :‬قيم المنظمة وفلسفتها‪ ،‬فهي مجموعة المبادىء والقيم والقواعد العامة‬
‫اإلنسانية (فلسفية‪ ،‬أو علمية‪ ،‬أو دينية‪ ،‬أو تجريبية) التي ترسم المالمح األساسية لنظام‬
‫العمل في المنظمة‪.‬‬
‫‪ -2‬الرؤية القيادية وتحديد األهداف الرئيسية‪ :‬هي بيان لما تنوي المؤسسة أن تصير إليه‬
‫في المستقبل البعيد‪ .‬ويتم وضع الرؤية بواسطة اإلدارة العليا‪ ،‬حيث تستخدم لتساعد في‬
‫توجيه الثقافة والتخطيط السياسي واألهداف القريبة والبعيدة‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫المعايير‪ :‬مقاييس الصح والخطأ في التخطيط والتنفيذ ومنها مواعيد تسليم المنتج‪ .‬وعادة‬ ‫‪-3‬‬
‫تستند هذه الفقرة على المواصفات القياسية المعتمدة دوليا‪.‬‬

‫سادًس ا‪ :‬التأكد من فهم جميع العاملين بالشركة لسياسة الجودة‬

‫وهذا الدور يقع على عاتق القيادة واإلدارة العليا في الشركة وهو أحد متطلبات‬
‫المواصفة ‪ ،9001/2015‬ويمكن اختبار فهم العاملين بالشركة من خالل طريقتين‪:‬‬
‫‪ -1‬بعض االجراءات‪ :‬التي تتخذها اإلدارة العليا لضمان فهم جميع العاملين للسياسة‬
‫وتفاصيلها‪ ،‬مثل؛ محاضرات ودورات ونشريات‪.‬‬
‫‪ -2‬المراجعة الداخلية‪ :‬أن يقوم الُم راجع بالتأكد من ذلك‪ ،‬ليس من خالل أسئلة مثل‪:‬‬
‫"ما هي سياسة الجودة؟!" في هذا السؤال يختبر الحفظ‪ ،‬والمواصفة تطلب الفهم‪ ،‬لذلك‬
‫هناك مجموعة من األسئلة التي تختبر فهم كل عامل في الشركة لسياسة الجودة وتضمن‬
‫ارتباطه بالسياسة في جميع أعماله اليوميه‪ .‬مثل‪:‬‬
‫‪ -‬ما هي القيم العليا التي تلتزمها المنظمة وجميع العاملين فيها تجاه الزبون وبعضهم‬
‫تجاه بعض؟ (والتي يفترض أن نشتق منها الرسالة)‪.‬‬
‫‪ -‬ما الغاية من كل الجهود المبذولة في نشاطات المنظمة؟ (والتي يفترض أن تكون‬
‫مشتقة منها الرؤية)‪.‬‬
‫‪ -‬ما هي مصادر تحصيل الوسائل واألساليب الالزمة للضبط والسيطرة والرقابة‬
‫على مستوى الجودة في األداء والمنتج والعمليات والموارد‪( .‬والتي يفترض أن يشتق‬
‫منها بند المعايير في سياسة المنظمة)‪.‬‬
‫طبعا! مصادر تقرير وسائل وأساليب الضبط والسيطرة والرقابة هي بالدرجة األولى‬
‫نوع الحوادث والمشاكل المعروفة والمتوقعة في ساحة البحث وما يمكن أن يجود به‬
‫العصف الذهني لألذكياء‪ ،‬وتلك الوسائل مثل الكاميرات أو يافطات معلقة هنا وهناك‪ ،‬أو‬
‫أشخاص بصفة مراقبين ‪...‬الخ‪ ،‬تلك الوسائل واألساليب تقررها اإلدارة العليا‪.‬‬
‫‪ -‬ما هي األهداف النهائية المعبر عنها بالغاية؟ (والتي هي مشتقة من الرؤية)‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫‪ -‬عند تقطيع المسافة الزمنية من البداية إلى الغاية بنحو خمس سنين أو عشر سنين أو‬
‫أكثر سيكون الهدف في كل مقطع هو (هدف استراتيجي)‪.‬‬
‫‪ -‬حين تكون المنظمة أمام برنامج متكامل لكل العمليات في دورة زمنية واحدة (عادة‬
‫تكون سنة) نكون قد ثبتنا (الهدف الزمني)‪.‬‬

‫ثانيًا‪ :‬أهداف الجودة‬

‫‪ -‬ان مفهوم اهداف الجودة باالنجليزية ‪ Quality Objectives‬مهم جدًا في نظام‬

‫ادارة الجودة النه يحول البيانات العامة لسياسة الجودة الى أهداف واجراءات محددة‬
‫وملموسة‪.‬‬
‫ويكون التفريق بين أهداف وسياسة الجودة بعبارات بسيطة حيث ان الهدف في‬
‫االساس قياس مستمد من السياسة التي تعبر عن النوايا المفهومية للمنظمة‪ .‬وبالتالي‬
‫اذا كانت النوايا تشير الى احترام رضى العمالء (مثال) فان الهدف معيار صحة ودقة‬
‫تحويل النوايا إلى واقع ملموس لهذه النية ويمكن ان نقول التسليم في المواعيد المحددة‬
‫(مثال)‪ ،‬ويحمل المنتج كامل المواصفات والخصائص التي تم االتفاق عليها في عقد‬
‫البيع‪.‬‬
‫‪ -‬إن سائر األهداف في الجودة؛ إن كانت األهداف النهائية أو االستراتيجية أو الزمنية‬
‫(سنوية مثال)‪ ،‬وبكل تفاصيلها بمثابة المرشد والموجه والدافع من الخلف لكل النشاطات‬
‫في المنظمة دون استثناء‪.‬‬
‫وهي في نفس الوقت اإلشارات الساطعة في اآلفاق التي تجتذب العاملين بل وتفرض‬
‫عليهم نوع وكم وسرعة ودقة أداء النشاطات التي يقومون بها في المنظمة‪.‬‬
‫وبناء على هذا؛ فإن األهداف يجب أن تتم عملية صياغتها وعرضها وتثقيف العاملين‬
‫في المنظمة جميعا عليها وعلى خطط العمل ومسارات التنفيذ لكي تتحقق فعال نتائج‬
‫دقيقة مائة بالمائة في الجودة والمدة حتى التغليف والحمل والنقل إلى آخر خطوة وهي‬
‫تسليم البضاعة أو الخدمة إلى الزبون‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫ثالثًا‪ :‬أهداف الجودة في المواصفة ‪2015/9001‬‬

‫الفقرة ‪ )2-6( :‬أهداف الجودة والتخطيط لتحقيق تلك األهداف‬

‫النقطة ‪ : )1,2,6( :‬يجب أن تضع المنظمة أهداف الجودة المناسبة ألغراضها‬
‫ومستويات العمل والعمليات ذات الصلة‪.‬‬

‫أهداف الجودة يجب أن‪:‬‬

‫أ) تكون مشتقة من سياسة الجودة ومتفقة معها‪،‬‬
‫ب) تكون قابلة للقياس بالزمن وفي التنفيذ‪،‬‬
‫ج) تأخذ في االعتبار المتطلبات الممكنة التحقيق‪،‬‬
‫د) أن تكون ذات صلة بالمطابقة للسلع والخدمات وتعزيز رضا الزبائن‪،‬‬
‫ﻫ) ممكن مراقبتها ومتابعتها ميدانيا وبدقة‪،‬‬
‫و) يمكن أن تنشر ويطلع عليها ذووا العالقة‪،‬‬
‫ز) يمكن تحديثها حسب االقتضاء‪.‬‬

‫مالحظة ‪ :‬تحتفظ المنظمة بمعلومات موثقة عن أهداف الجودة‪.‬‬

‫النقطة ‪ :)6,2,2( :‬عند التخطيط لكيفية تحقيق أهداف الجودة‪،‬‬

‫تحدد المنظمة‪:‬‬
‫أ) ما الذي سيتم عمله؟‬
‫ب) ما هي الموارد المطلوبة؟‬
‫ج) من الذي سيكون مسؤوًال؟‬
‫د) متى سيتم إتمام المهام؟‬
‫هـ) كيف سيتم تقييم النتائج؟‬

‫‪16‬‬
 ‫الفقرة ‪ )3-6( :‬التخطيط للتغييرات‬
‫عند تقرير المنظمة الحاجة الى تغيير نظام إدارة الجودة‪ .‬يجب أن تنفذ التغييرات‬
‫بطريقة مخططة ومنهجية (أنظر ‪،)1()4-4‬‬
‫الهامش‪ )1( :‬الفقرة‪ )4-4( :‬نظام إدارة الجودة وعمليـــــاته‪.‬‬

‫المنظمة ستأخذ باالعتبار‪:‬‬

‫أ) الغرض من التغييرات ومخاطرها المحتملة‪.‬‬
‫ب) تكامل نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ج) توفر الموارد الالزمة‪.‬‬
‫د) توزيع أو إعادة توزيع المسؤوليات والصالحيات‪.‬‬

‫مالحظة‪ :‬يتم تضمين المتطلبات المحددة المتعلقة بمراقبة التغييرات في البند (‪.)8‬‬

‫النقطة ‪)4,4,1( :‬‬

‫يجب على المنظمة إنشاء نظام إدارة جودة وتطبيقه وصيانته وتحسينه باستمرار‪،‬‬
‫محتويًا على العمليات الالزمة وتفاعالتها وفقا لمتطلبات هذه المواصفة الدولية‪.‬‬
‫يجب على المنظمة أن تقوم بتحديد العمليات الالزمة لنظام إدارة الجودة وتطبيقاتها في‬
‫جميع أنحاء المنظمة‪.‬‬

‫كما يجب أن‪:‬‬

‫أ) تحدد المدخالت المطلوبة والمخرجات المتوقعة من تلك العمليات؛‬
‫ب) تحدد التسلسل والتتابع والتفاعل بين تلك العمليات؛‬
‫ج) تحدد وتطبق المعايير والطرق (شاملة الرصد والحسابات ومراقبة األداء) المطلوبة‬
‫لتأكيد كفاءة العمليات وضبط تلك العمليات؛‬
‫د) تحدد الموارد المطلوبة وضمان توافرها؛‬
‫هـ) توزع المسؤوليات والصالحيات للعمليات؛‬
‫‪17‬‬
 ‫و) تحدد المخاطر والفرص قياسا بالمتطلبات المذكورة في (‪.)1()1-6‬‬
‫ز) ُتقِّيم العمليات وتنفذ اإلجراءات الالزمة لتحقيق النتائج المخطط لها؛‬
‫الهامش‪ )1( :‬الفقرة ‪ )1-6( :‬إجراءات ضبط المخاطر والفرص‪.‬‬

‫ح) تحسن العمليات ونظام إدارة الجودة ‪.‬‬

‫النقطة ‪ ) 4,4,2( :‬تحقيق األفضل يتطلب‪ :‬يجب على المنظمة القيام بالقدر الكافي بـ‪:‬‬
‫أ) صيانة المعلومات الموثقة (الوثائق) بالقدر الالزم لدعم تشغيل العمليات في المنظمة‪.‬‬
‫ب) االحتفاظ بالمعلومات الموثقة (سجالت) لتحقيق الثقة بأن العمليات تم تنفيذها كما‬
‫هو مخطط لها‪.‬‬

‫النقطة‪)6,1,1( :‬‬
‫عند التخطيط لنظام إدارة الجودة‪ ،‬تنظر المنظمة إلى القضايا المشار إليها في (‪)1-4‬‬
‫والمتطلبات المشار إليها في (‪ ،)2-4‬وتحديد المخاطر والفرص التي تحتاج إلى أن تكون‬
‫موجهة إلى‪:‬‬
‫أ) تكفل نظام إدارة الجودة إمكانية تحقيق النتائج األساسية المقصودة‪،‬‬
‫ب) تعزيز النتائج المرغوب فيها‪،‬‬
‫ج) منع أو تقليل‪ ،‬النتائج غير المرغوب فيها‪،‬‬
‫د) تحقيق التحسين‪.‬‬

‫النقطة ‪ : )6,1,2( :‬يجب على المنظمة أن تخطط لـ ‪:‬‬

‫أ) إجراءات التعامل مع المخاطر والفرص‪،‬‬
‫ب) كيف ستقوم بـ ‪:‬‬
‫دمج وتنفيذ تلك اإلجراءات في عمليات نظام إدارة الجودة أنظر (‪،)4-4‬‬ ‫‪)1‬‬
‫تقييم فعالية تلك اإلجراءات‪.‬‬ ‫‪)2‬‬

‫‪18‬‬
 ‫مالحظة ‪ :1‬أية إجراءات تتخذ للتعامل مع المخاطر والفرص يجب أن تكون متفقة مع‬
‫اآلثارالمحتملة على المطابقة للسلع والخدمات ورضا الزبائن‪.‬‬
‫مالحظة ‪ :2‬يمكن أن تتضمن خيارات التعامل مع المخاطر والفرص‪ ،‬تجنب‬
‫المخاطرة‪ ،‬أو تحمل المخاطرة من أجل البحث عن فرصة‪ ،‬أو القضاء على مصدر‬
‫الخطر‪ ،‬أو تغيير احتماالت أو عواقب حدوثها‪ ،‬أو التكيف مع المخاطرة‪ ،‬أو االحتفاظ‬
‫بالمخاطرة بقرار واع‪.‬‬
‫مالحظة ‪ :3‬يمكن أن تقود الفرص الى اعتماد ممارسات جديدة‪ ،‬واطالق منتجات‬
‫جديد‪ ،‬وفتح أسواق جديدة‪ ،‬واستقدام زبائن جدد‪،‬وبناء شراكات‪ ،‬واستخدام تقنيات جديدة‬
‫وأخرى مرغوب بها‪ ،‬وامكانية التطببيق لمعالجة احتياجات المنظمة أو زبائنها‪.‬‬

‫أهداف الجودة المشتقة من الرؤية‬

‫أوًال‪ :‬الغــــــــاية‬
‫وهي مساوقة إلى حد كبير ما تعنيه الرؤية‪ ،‬أي هي‪ :‬بيان لما تنوي المؤسسة أن تصير‬
‫إليه في المستقبل البعيد‪.‬‬

‫ثانيًا‪ :‬األهداف االستراتييجية‬

‫وهي التصور الواقعي لما تريد المنظمة تحقيقه في دورة زمنية ال تزيد (عادة) عن‬
‫العشر سنوات‪( .‬أمريكا تخطط لسياستها لمائتي سنة)‪.‬‬

‫ثالثًا‪ :‬األهداف الزمنية (عادة سنوية)‬

‫وهي الصورة الواقعية التي ترسمها التعاقدات في الموارد والمبيعات خالل سنة‪ ،‬شاملة‬
‫الخطط التنفيذية للعمليات‪ ،‬والهيكلية التنظيمية للمهام والمهارات والمواقع الوظيفية‪ .‬كما‬
‫تشمل (أحيانا) بطاقات الوصف الوظيفي للمواقع الوظيفية المثبتة في الهيكل التنظيمي‪.‬‬

‫‪19‬‬