KONFLIKTUS

MENEDZSMENT

Dr. Vincze Zoltán

Semmelweis Egyetem
Egyetemi Gyógyszertár
Gyógyszerügyi Szervezési Intézet
2017.

1
Konfliktus (conflictus) =

nézetkülönbség,
összeütközés,
összecsapás

2
Konfliktus:

- egy személy különféle törekvései,

- különböző személyek törekvései
közötti feszültség

3
Arisztotelész (i.e. 384-322)

az értelem és érzelem konfliktusáról beszél

az „úr” és „szolga” viszonylata

ész, értelem, bölcsesség primitív, ösztönös

reakciók

Kézben kell tartani a szolgát = a konfliktus negatív emberi

tulajdonság, amit ki kell küszöbölni

4
A középkor:

Konfliktus:

erény/bűn között feszül

A konfliktus teher az emberiség számára így azt fel

kell számolni és jósággal kell helyettesíteni

5
René Descartes (1596-1650) francia filozófus

Az ember két ellentétes entitásból

tevődik össze: test és lélek

Ez az ellentmondás nagyban befolyásolja,

hogy hogyan fogjuk fel az igazat és a
valóságot
(a konfliktus egyetemes adottságként, vagy kiirtandó
dologként való felfogása)

6
Charles Darwin (1809-1882):

A konfliktust az evolúciós elmélet

részének tekintette

Az egyes fajok fejlődése a létért való küzdelem

során csakis versengés és konfliktus útján
történhetett.

(a konfliktus eddigi negatív felfogása pozitív jelentést kapott!)

7
Sigmund Freud (1856-1939)
Alfred Adler (1870-1937) pszichoanalitikus

Freud számára a konfliktus része az emberi

elmének és semlegesen viszonyult a
témához.

Adler a kisebbrendűségi és
felsőbbrendűségi érzés között konfliktus
elméletének alapja.
(szerinte a kisebbrendűségi érzés alapvető emberi tulajdonság, s a
konfliktus abból adódik, hogy az ember felsőbbrendűségre
törekszik)

8
Jean-Paul Sartre (1905-1980) francia filozófus

A konfliktus eredeti jelentése a másokért való lét

Az egyén igyekszik a másikat egyenrangú személyként

tisztelni

Ez a szándék már megteremti az egyének közötti

különbség élményét

Ez maga a konfliktus

9
Ami mára bizonyossá váltA.

A konfliktusnak a maga
hátrányai mellett
léteznek előnyei is:

10
 Konfliktus felfogás

A konfliktus a szervezet negatív jelensége

A konfliktusokat el kell fogadni, kezelni kell
A konfliktus és a harmónia egyensúlyára
kell törekedni
- nem szükségszerűen negatív
- segíti a környzethez való alkalmazkodást
- a megelégedettséget is növelheti.

11
 A konfliktus fajtái

Nyílt konfliktus
(a konfliktus verbalizálódik,
ez egyben segíti is a konfliktus fel-, illetve
megoldását)
Rejtett konfliktus (nem jelenik meg verbálisan)
Termékeny (konstruktív) konfliktus
Terméketlen (destruktív) konfliktus

12
 A konfliktus típusai I.

A konfliktus jellege szerint:

Érdek konfliktus
Érték konfliktus
(mi a helyes/helytelen, mi a jó/rossz)
Személyiség konfliktus.

13
A konfliktus típusai II.

A konfliktusban résztvevők szerint

- személyközi
- csoportközi
- szervezetközi

A konfliktus intenzitása szerint

- nincs konfliktus (latens)
- kisebb félreértés
- nyílt számonkérés, felelősségre vonás
- szóbeli támadás
- fenyegetés, ultimátum
- agresszív fizikai támadás
- a másik megsemmisítésére tett nyílt erőfeszítés.

14
 A konfliktus típusai III.

A konfliktus hasznossága szerint:

- Konstruktív
(növeli a kreativitást, enyhíti a feszültséget, segíti
a változást, tisztázza a hatalmi viszonyokat, a
problémát leválasztja a személyről)
- Destruktív
(teljesítménycsökkenéshez vezet, védekező magatartást
indukál, polarizálja a csoportvéleményt, a csoport,
szervezet széteséséhez vezet)

15
 A konfliktus fokozatai

Nézeteltérés
(nem tekinthető igazi konfliktusnak, a kapcsolat
nem változik)
Összeütközés
(a kapcsolat megváltozhat)
Kritikus összecsapás
(a kapcsolat módosulását jelenti).

16
Konfliktus alatti viselkedés

egyre nagyobb amplitudó a végkifejlet felé

- megoldatlan marad
- valamelyik fél nyers erőszakot alkalmaz
- valamelyik fél távozik a szervezetből
csillapodó amplitudó a megegyezés felé
- felülemelkedés a személyes sérelmen
- problémára koncentrálás

17
Konfliktus utóhatások:

- Megromló munkakapcsolatok
- Megromló barátságok
- Felbomló közösségek
- A reváns lehetősége

18
Konfliktusok előnyei, hátrányai
(nézőpontok)

Megelőzhető problémát
jelentenek
Elkerülhetetlenek
Kifejezetten egészséges
Túl sok veszélyezteti a
hatékonyságot.

19
Konfliktus megoldási stílusok
különböző konfliktus
szituációkban
(vezetői tevékenységre vonatkoztatva)

20
Konfliktusfeloldási stílusok
(Csoport szinten)

Elhárítás
Alkalmazkodás
Versengés
Együttműködés
Kompromisszum

21
Elhárítás:
A saját célomat nem erőltetem
Motiváció:
- A konfliktust rossznak ítélem
Hasznos ha:
- az ügy nem jelentős
- nagyobb a költség, mint a nyereség
- kevés az esély a sikerre
- időt nyerhetek
- más hatékonyabban oldhatja meg
- félreértés miatt alakult ki.

22
Alkalmazkodás:

Saját célomat nem erőltetem, de

kooperálok

Motiváció:
- A konfliktust rossznak tartom
Hasznos ha:
- hibás vagyok,
- fontos a jó kapcsolat
- az ügy a másiknak sokkal fontosabb
- a másik sokat veszít és én keveset nyerek
- más konfliktusban kompenzálnak.

23
Versengés:

A saját célomat erőltetem, a másikra

nem vagyok tekintettel
- Motiváció:
- a játszmát meg kell nyerni (hatalom)
- a másikat le kell győzni
- Hasznos ha:
- válsághelyzet van és nincs idő alkudozni
- szükségszerű, de népszerűtlen döntést
kell hozni
- meg kell védened magad.

24
Együttműködés:
Érvényt kívánok szerezni a saját
céljaimnak, de elfogadom a másik fél
érdekeit is
Motiváció:
- reális esély arra, hogy mindenki jól jár
- szükségleteink és céljaink kifejezésre jutnak
- nyitottság, bizalom
Hasznos ha:
- a célokban egyetértés van, de az út vitatott
- a kapcsolatok erősítése a fontos.
25
Kompromisszum:
Engedek az érdekeimből, de ezt várom
el a másiktól is
Motiváció:
- senki nem érheti el maradéktalanul a
célját, közbülső megoldás kell.
Hasznos ha:
- a kapcsolatok fenntartása fontos
- ha a hatalmi pozíció közel azonos
- ha időt lehet nyerni
- ha az együttműködés vagy versengés
nem vezet eredményre.
26
 Konfliktus megoldási stílusok
(egyéni szinten)

A másik fél szempontjainak

figyelembevétele
gyenge erős
erős
Versengés Együttműködés
Az önérdek
figyelembe- Kompromisszum
Vétele

gyenge Elhárítás Alkalmazkodás

27
A konfliktus-kezelés technikái
(Szervezeti szinten)

Elsimítás, elkerülés
(a harmónia – látszatának – fenntartása, erőviszonyok
kiegyenlítettek, a konfliktus megfogalmazói „árulók”, el kell
hallgattatni, stb.)
Tárgyalás, kényszerítés
(a csoportoknak részérdekei vannak, a résztvevők ellenfeleknek
tekintik egymást, cél az egyéni érdek maximális elérése,
általában konstruktív, de destruktívvé is válhat)
Ütköztetés, probléma-megoldás
(együttműködésre való készség, egymásra utaltság, a
konfliktust előremutatónak tekintik, a kérdések szakmai és nem
hatalmi természetűek, lényeg a problémamegoldás).

28
 Elsimítás Tárgyalás, Ütköztetés
elkerülés kényszerít Probl.megold.
A probléma A harmóniára Minden fél saját A közös szervezeti
való törekvés érdeke érvényesí cél érdekében
megfogalm.
A konfliktus Káros jelenség- kettős Pozitív,
nek tartják előremutató
megítélése
Résztvevők Konfliktus- Ellenfeleknek Együttműködnek,
tekintik egymást partnerként tekintik
kerülők

A konfliktus Jelenlegi A szervezet

helyzet fenntar- egészének
végeredm. Nyerni kell
eredményét növeli
tása
Tipikus „kerüld a Lehetőségek Szakmai érvekkel
kihasználása meggyőzni egymást
magatartás konfliktust”

Tipikus A belső erővisz Szűkös erőforr. A szervezeti egység.

elosztása együttműködnek
szerv. szitu. kiegyensúlyoz. 29
 Konfliktus-menedzsment

Célja:
a kifejlődött konfliktust közepes szint
közelében tartani és a konstruktív
kimenet irányába terelni.

1. Szervezeti koordinációs eszközök

2. Szembesítési technikák

30
1. Szervezeti koordinációs eszközök

- Strukturális
- vertikális koordináció
- bizottság, team, project
- mátrix-típusú megoldások keresése
- Technokratikus
- szabályok, szabályzatok
- tervek, programok, ütemtervek
- érdekeltségi rendszer
- Személyorientált
- vezető kiválasztás
- szervezeti kultúra növelése
- továbbképzés

31
 2. Szembesítési technikák
Harmadik fél bevonása
(mindegyik fél elfogadja, mediátor vagy döntőbíró)
„Fölérendelt” cél
(olyan célt kell kitűzni, amely egymásra utalja őket, mindannyian
fontosnak tartják, a válsághelyzet túlélése a cél)
Tárgyalás, alku
(induló álláspontok rögzítése, rezisztencia pontok kitapogatása,
megegyezési zóna és az ezen belüli legkedvezőbb pozíció
elérése)
Tárgyalási technikák
(puha (kapcsolatorientált), kemény (célorientált)
Problémamegoldó tárgyalási stílus

32