Konfliktusról akkor beszélünk, amikor egyet nem értés vagy valamilyen feszültség áll fenn

két vagy több fél között.

Konfliktusok forrása
1. Információ hiányából eredő konfliktusok
(félreinformáltság, az információk eltérő értelmezése, a bizalom hiánya az egyes
információkban, különböző nézőpontok a lényeges információkat illetően, az információk
eltérő felhasználása)
2. A viszonyrendszer konfliktusai
(Erős negatív érzelmek, félreértések, ismétlődő negatív magatartás, rossz hatásfokú
kommunikáció)
3. Strukturális konfliktusok
(Eltérő helyzetek, eltérő szerepek, felelősség, a földrajzi helyzet eltérései, egyenlőtlen
hatalom, hatáskör, a javak egyenlőtlen birtoklása.)
4. Értékkonfliktusok
(Eltérő értékrendek, jó, rossz, igazságosság stb., eltérő világnézetek, vallás, politikai
meggyőződés)
5. Érdekkonfliktusok
Összeegyeztethetetlen szükségletek, versengés a szűkös erőforrásokért.
Konfliktusok fajtái
1. Személyen belüli (intraperszonális)
Az érzelmek fontos szerepet játszanak. (Pl. ösztöneink, vágyaink konfliktusa erkölcsi
szabályainkkal.)
2. Személyek közötti (interperszonális)
Amikor két vagy több személy érdekei, szükségletei, vágyai ütköznek.
3. Csoportközi konfliktusok
Két vagy több csoport érdekei, igényei, vágyai, céljai ütköznek. Indulatokat vált ki, a
csoporton belül erősíti a kohéziót, szélsőséges irányba is mehet.
4. Strukturális
Adott szervezeten belül keletkezik.

A konfliktus folyamatának öt szakasza van:

1. Konfliktust megelőző helyzet.
2. Konfliktus felismerése és átélése.

4
 3. A konfliktus kezelési módjának kialakítása.
4. A konfliktus alatti tényleges viselkedés.
5. A következmények.
Konfliktus megoldási stílusok
Az emberek nagyon különbözően reagálnak a konfliktusokra. Néhányan azonnal feszültté
válnak, mások megpróbálnak elbújni előle, vagy kifejezetten hajlandók konfliktusba
bocsátkozni. Öt különféle konfliktuskezelési módot különböztetünk meg a következő
szempontok figyelembevétele alapján:
Két szempont kombinációja szerint beszélhetünk öt feloldási módról.
1. Elhárítás
2. Alkalmazkodás
3. Versengés
4. Kompromisszum
5. Együttműködés
Az elhárítás
Vannak olyan emberek, akik szeretik elkerülni a konfliktusokat. Ez a magatartás hasznos
lehet, ha éppen olyan kérdésekről van szó, amelyek nem jelentősek vagy kevés esély van arra,
hogy sikerrel kerülünk ki a konfliktusból, vagy ha a konfliktus félreértésen alapul.
Az ilyen magatartású fél kommunikációja: Ez nem az én asztalom… Ebbe inkább nem
mennék bele…
Az alkalmazkodás
Ebben az esetben az alkalmazkodó saját érdekeit hanyagolja. Ez a magatartás hasznos lehet,
ha az ember rájön, hogy hibázott vagy az adott kérdés fontosabb a másik fél számára, mint
nekünk.
Az ilyen magatartású fél kommunikációja: Egyetértek azzal, hogy… El tudom fogadni,
hogy…
Versengés
A feloldás során a felek saját egyéni kívánságaikat és véleményüket próbálják érvényesíteni,
akár a másik ember rovására is. Ebben az esetben a konfliktust játszmának tekintik, amit meg
kell nyerni. Ez a magatartás akkor lehet előnyös, ha válsághelyzetről van szó és nincs idő
vélemények cseréjére.
Az ilyen magatartású fél kommunikációja: Változatlanul az a véleményem… Egészen
világosan meg kell mondanom…
A kompromisszum
Azon a feltételezésen alapul, hogy senki sem érheti el azt, hogy csak az ő szempontjai
érvényesüljenek. Találni kell olyan közbülső helyzetet, amelynél mindannyian többé-kevésbé
elérhetik céljaikat. Mindkét félnek nyernie kell valamit az ügyön.

4
 Az ilyen magatartású fél kommunikációja: Keressünk egy gyors megoldást… Elfogadom,
hogy… ha te elfogadod…
Az együttműködés
Azon alapul, hogy a felek elfogadják egymás érdekeit, miközben igyekeznek érvényt szerezni
saját érdekeinek.
Erre a kommunikációra jellemző: Nézzük meg együtt… Hogyan tudnánk megoldani?

A stressz
Stresszor: Szervezetre ható külső erők, körülmények, veszélyeztető környezeti hatások,
stresszhelyzetek (pl. fizikai sérülés, testi fenyegetettség, pszichológiai fenyegetettség).
Ezeknek a legfontosabb közös jellemzőjük, hogy befolyásolhatatlannak tűnnek, úgy érezzük,
hogy meghaladják képességeinket és negatívan befolyásolják az énképünket.
A) Feladattal kapcsolatos
- mennyiségi vagy minőségi túl-, vagy alulterhelés
- munkafeltételek
- lépést tartani a gyors technológiai változással
- munkafeladattal kapcsolatos (határidők, túlórázás, hibázás stb.)
B) Munkakörnyezettel kapcsolatos
fizikai környezet (zaj, hó, megvilágítás, túlzsúfoltság)
C) Szervezetben betöltött szereppel kapcsolatos stressz
1. Egyéni szinten
- szerepkétértelműség (nem világos számára, hogy mik a szerepével kapcsolatos
elvárások)
- szerep konfliktus (ellentmondóak a dolgozóval szemben támasztott követelmények)
- túl sok vagy túl kevés felelősség
- karrierfejlődés (túlzott ütemű vagy nem elégséges előléptetés)

2. Csoport szinten
- összetartás hiánya
- jó munkatársi kapcsolatok hiánya
- csoporton belüli konfliktusok (burkolt gyanúsítgatások, célzások, véleményét
semmibe veszik, kigúnyolják)
- felettessel/beosztottal való kapcsolat

3. Szervezeti szinten
- szervezeti légkör (pl. nem vehet részt a döntésekben)
- ellenőrzési rendszerek (igazságtalan, nem világos elvárások)
- technológia
- túlságosan alacsony fizetés, az állás bizonytalansága
- felettes vezetési stílusa

4
Munkahelyi stressz következményei:
1. Lelki reakciók (depresszió, szorongás, munkahelyi elégedetlenség)
2. Teljesítménykárosodás
3. Viselkedésváltozás (dohányzás, alkohol- és kábítószerfogyasztás stb.)
4. Alacsony termelékenység
5. Hiányzás
6. Munkahelyi elvándorlás
Stresszel való megküzdési stratégiák:
1. Problémaközpontú megközelítés (a személy saját magán vagy a környezetén
végrehajtott változtatással akarja megoldani a problémát)
2. Érzelemközpontú megküzdés (célja enyhíteni a helyzethez kapcsolódó érzelmi
reakciót)
a) értelemkeresés (vallás, ima)
b) minimalizálás (úgy teszünk mintha nem történt volna semmi)
c) fantáziába menekülés (álmodozás, alkohol, drog, sok alvás, emberek kerülése)
d) ön-vádlás