Inhoud Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Hoofdstuk 1 Leerdoelen communicatie. ................................................................................................................. 2

Hoofdstuk 2 Het communicatieproces. § 2.1 Communicatiemodel. ...................................................................... 2

Hoofdstuk 2 Het communicatieproces. § 2.2 Communicatievormen. .................................................................... 2
Hoofdstuk 2 Het communicatieproces. § 2.3 Filter en ruis. .................................................................................... 3
Hoofdstuk 2 Het communicatieproces. § 2.4 Doelen van communicatie. .............................................................. 3

Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven. ............................................................................................................. 4

Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven. § 3.1 Actief luisteren. ......................................................................... 4
Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven. § 3.2 Belemmeringen bij het luisteren. ............................................. 4
Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven. § 3.3 Feedback. .................................................................................. 5

Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten. § 4.1 Gespreksopbouw.............................................................................. 6

Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten. § 4.2 In- en verkoopgesprek. ..................................................................... 6
Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten. § 4.3 Telefoongesprek. .............................................................................. 7
Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten. § 4.4 Klachtengesprek. .............................................................................. 7

Hoofdstuk 5 Vergaderen. § 5.1 De spelregels van het vergaderen. ....................................................................... 8

Hoofdstuk 5 Vergaderen. § 5.2 De agenda. ............................................................................................................ 9
Hoofdstuk 5 Vergaderen. § 5.3 Vergadertechnieken. ........................................................................................... 10
Hoofdstuk 5 Vergaderen. § 5.4 Evaluatie.............................................................................................................. 10

Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.1 Zelfstandig werken. ..................................................................................... 11

Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.2 Samenwerken. ............................................................................................. 11
Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.3 Assertief zijn. ............................................................................................... 12
Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.4 nauwkeurig werken. .................................................................................... 12
Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.5 verantwoordelijkheid dragen ...................................................................... 12

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.1 Definitie en functies van conflicten. ...................................................... 13

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.2 Oorzaken van conflicten. ....................................................................... 13
Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.3 Soorten conflicten. ................................................................................ 13
Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.4 Uitingen van conflicten. ......................................................................... 14
Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.5 Conflictverloop. ..................................................................................... 14
Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.6 omgaan met conflicten. ......................................................................... 14
Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.7. Conflicten oplossen. ............................................................................. 15
Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie
Hoofdstuk 1 Leerdoelen communicatie.

De cursist heeft inzicht in:

-Het communicatieprocees; -kan feedback geven; -kan gesprekken voeren met klanten;
-kan effectief vergaderen; -kan omgaan met conflicten; -kan rapporteren.

Hoofdstuk 2 Het communicatieproces. § 2.1 Communicatiemodel.

‘Communicatie is het in contact staan met anderen’

Bij communicatie is er altijd een zender en ontvanger.

Zender Boodschap Ontvanger

(Jij) (de afspraak) (klant)

Het communicatieproces.

Zender: is de persoon die de boodschap overbrengt aan de ontvanger.

Ontvanger: is de persoon die de boodschap ontvangt van de zender.
Als ontvanger moet zorgen dat je de boodschap goed begrijpt.
Boodschap: is de afspraak die gemaakt wordt tussen zender en ontvanger.
Context: is de omgeving en situatie waarin de communicatie plaatsvindt.

Hoofdstuk 2 Het communicatieproces. § 2.2 Communicatievormen.

Er is verbale (mondeling of schriftelijk) en non-verbale (gebaren, houding en gezichtsuitdrukkingen)

communicatie.

Verbale communicatie: kan mondeling of schriftelijk. bv.

Mondeling: -Telefoongesprek, vergadering. Schriftelijk: -Tekeningen, agenda.
Voordelen mondelinge communicatie: -men kan direct vragen stellen
Nadelen: -snel vergeten wat er gezegd is. Geen “bewijs”.
Voordelen schriftelijke communicatie: -Tekst kan nagelezen worden “bewijs”.
Nadelen: -Teksten moeten goed bewaar blijven.

Non verbale communicatie:

-Lichaamshouding, hieraan zie je gevoelens terug bv. gespannen, bedroeft, boos, uit de hoogte enz.
-Oogcontact: aankijken kan het begin van een gesprek zijn of je kan het gebruiken om macht over
iemand te krijgen (werk).

Non verbale communicatie in een gesprek.

Wanneer kan je op je eigen non-verbale communicatie letten, om van te leren:
-Bij binnenkomst, je entree; -Bij kennismaking; -Tijdens het gesprek; -Bij het afsluiten, weggaan.

Non verbaal gedrag en cultuurverschillen (in andere landen zijn andere normen en waarden).
Bijvoorbeeld op het gebied van: -Uiterlijk; -Gezichtsuitdrukkingen; -Oogcontact; -Afstand-nabijheid;
-Aanraken

Massacommunicatie: heeft een groot aantal ontvangers die bereikt worden via een massamedium
zoals: tv, radio, krant, tijdschrift, boek, film of internet.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 2

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie
Hoofdstuk 2 Het communicatieproces. § 2.3 Filter en ruis.

Ruis: is een verstoring in de communicatie, deze worden veroorzaakt door de zender, ontvanger of
de omgeving.
Zender (ruis): -onduidelijk spreken of schrijven; -geen rekening houden met de ontvanger.
Ontvanger (ruis): - slechte concentratie; -niet willen luisteren; -niet om duidelijkheid vragen.
Omgeving (ruis): -Lawaai; -Telefoon; -iemand die binnenkomt.

Storende factoren moet je voorkomen dit levert tijdwinst op. Dit kan je voorkomen door:
-duidelijk te spreken; -benadrukken belang boodschap; -vragen om feedback; -geen telefoon.

Hoofdstuk 2 Het communicatieproces. § 2.4 Doelen van communicatie.

-Informeren: informatie geven; -Opinieren: een mening overdragen, overtuigen of een mening
vormen. -Activeren: iemand aanzetten iets te doen of te laten.

Als je een bepaald doel wilt bereiken met communicatie kun je daar zelf aan bijdragen door:
-Nadenken over je houding; -aansluiten bij taalgebruik ontvanger;- aansluiten bij voorkennis
ontvanger; -keuze juiste communicatiemiddel.

Einde Hoofdstuk 2 Het communicatieproces.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 3

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven.

Door luisteren weet je meer en wordt je wijzer. Met goed luisteren verbeter en versterk je je
contacten. Actief luisteren , belemmeringen bij het luisteren en feedback zullen aan de orde komen.

Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven. § 3.1 Actief luisteren.

Actief luisteren: -toon aandacht met een actieve houding; -knik soms (eens of oneens ergens mee);
-stel vragen; -niet laten storen; -aantekeningen maken; -vat het gesprek samen.

Noteren: aantekeningen maken tijdens een gesprek. Afspraken schriftelijk bevestigen.

Tijdens het maken van aantekeningen moet je niet te lang bezig zijn:
-Noteer de belangrijkste woorden; -Niet teveel afkortingen; -Geen details noteren;
-Geen voorbeelden noteren; -Het onderwerp noteren.

Stiltes: stiltes laten vallen en gebruiken als denkpauzes. Door goed om te gaan met stiltes zal het
onderlinge vertrouwen worden verhoogd.

Voorbereiden: voor je naar iemand gaat luisteren kun je je voorbereiden.

-Probeer het onderwerp van het gesprek te achterhalen; -Wie is de spreker; -Soort publiek.

Vragen stellen: actief luisteren door het stellen van vragen. Er zijn verschillende soorten vragen om
te stellen: Gesloten en open vragen.
Gesloten vragen: zijn vragen waarop je een kort antwoord krijgt (ja/nee). Zoals:
Wil je me terugbellen?, ben je getrouwd? Enz.
Open vragen: hierop verwacht je een uitgebreider antwoord / meer informatie. Bijv.
Wat vind u van deze cursus?, waarom bent u geïrriteerd? Enz.
Daarnaast zijn er nog vele verschillende vraagsoorten: -controle vragen, verdiepingsvragen,
beoordelingsvragen en afsluitingsvragen.
Als je niet weet welke vragen je wilt stellen kun je deze ook schriftelijk stellen.
Doorvragen: is nodig als je meer begrip en inzicht in de spreker wilt krijgen.

Samenvatten: is een hulpmiddel om te luisteren, om te voorkomen dat je iemand niet begrijpt. Je

ordent en herhaalt verkort wat iemand zegt. Zo kun je beter formuleren wat iemand bedoelt.

Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven. § 3.2 Belemmeringen bij het luisteren.

Belemmeringen vanuit jezelf zijn: -Tijd over (deze tijd vul je met eigen gedachten en leid af);
-Oordeel vormen (je vult de verkregen informatie verkeerd aan); -Subjectief luisteren (geen oordeel).
-Persoonlijke belangstelling (je kiest te vaak wat zelf interessant vindt in het gesprek);
-Emoties (gevoelens die niets met het gesprek te maken hebben of die er door worden veroorzaakt).

Belemmeringen van buitenaf: oorzaken van buitenaf kunnen luistergedrag ongunstig beïnvloeden.
-Lawaai; -Slechte spreker; Drukke omgeving enz.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 4

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven. § 3.3 Feedback.

Feedback (terugkoppelen): een reactie geven op wat iemand zegt.

Verbale of non verbale feedback: Verbaal met woorden. Non-verbaal met lichaamshouding.

Feedback gericht op inhoud en vorm: -Inhoudelijke feedback, hoe komt iemand aan informatie;
-Feedback op vorm, reageren/uitspreken op hoe iemand op dat moment is.

Vragen stellen als feedback: als je vragen stelt, kan de zender de boodschap beter omschrijven.
Opbouwende feedback: een ander stimuleren om verder te gaan met zijn verhaal.
Negatieve feedback: hiermee maak je iemand onzeker of geïrriteerd.

Positief: is duidelijke, heldere feedback hiervan ga je beter luisteren en kun je er gebruik van maken.
Je kan beter in het begin van je gesprek het positieve punt benoemen en daarna het negatieve.

Kritiek: geef je altijd opbouwend. Let op de volgende punten: -Richt je op een idee of gedrag;
-Geef kritiek onder 4 ogen; -Laat het niet op een preek lijken; -Geef kritiek op feiten; -Wees duidelijk.

Feedback of kritiek ontvangen: hierbij moet je goed luisteren naar de boodschap.

Handvatten voor het omgaan met kritiek: -Luister naar de ander; -Wijs kritiek niet meteen af;
-vraag om uitleg; -Geef je mening; -Wordt niet emotioneel.

Veel voorkomende fouten bij het krijgen van kritiek zijn: -Agressief reageren; -Verdedigen;
-Excuseren; -Ontkennen; -Terugtrekken.

Onderscheid tussen opbouwende en afbrekende kritiek.

Opbouwende kritiek: -praat over het heden; -gaat over gedrag en prestatie; -praat vanuit de ik vorm;
-spreekt verwachtingen uit.
Afbrekende kritiek: -praat over het verleden; -gaat over een persoon; -praat je over een mening
(oordeel); -onduidelijk over je verwachtingen.

Einde Hoofdstuk 3 Luisteren en feedback geven.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 5

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten.

We bespreken waar je op moet letten bij advies-, telefoon- en klachtgesprekken en gesprekken rond
transacties in het algemeen.

Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten. § 4.1 Gespreksopbouw.

Er zijn verschillende soorten gesprekken tussen 2 mensen: inkoop-, verkoop-, advies-,telefoon-, balie-
en overleggesprekken. Aan het begin van het gesprek wissel je beleefdheden of namen uit, soms
vermeld je je functie. Dan analyseer je je wensen, de doelstelling of vragen van een klant. Als
duidelijk is wat de wens, of het probleem van de klant is kun je een aanbod of advies uitbrengen, een
order inschrijven of een vervolgafspraak maken. Ter afsluiting controleer je of alles goed verlopen is.
Heeft de klant wat hij wenst? Zijn afspraken duidelijk? Is iedereen het eens met de voorgestelde
oplossing?

Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten. § 4.2 In- en verkoopgesprek.

Een onderhandelingsgesprek voer je met als doel om iets op korte of lange termijn in te kopen of
verkopen. Soms is je doel om aandacht te trekken. Soms om aan een klant duidelijk te maken dat
jouw product of dienst goed is.

Voorbereiding in- en verkoopgesprek doe je bv. door informatie te zoeken over de volgende zaken:
-Hoe is het contact met je eigen organisatie; -Wat heeft er voor jouw gesprek plaatsgevonden;
-Is de klant tevreden of zijn er nog klachten; -Heeft het bedrijf veel concurrentie; -Is het een specialist
-Is het een prijsbreker; -Wat is de plaats van het bedrijf in de markt.

Uitvoering in- en verkoopgesprek: Op de klant inspelen, denk met de klant mee, let op hoe de klant
reageert op jouw voorstellen. Wees tijdens de gesprekken belangstellend en luister actief.
Aanvang: stel jezelf voor, vertel bij welk bedrijf je werkt, overhandig eventueel je visitekaartje. Noem
eerst je achternaam dan je voornaam, noem dan de naam van je bedrijf en vestigingsplaats, vraag
hoe de zaken gaan en maak aantekeningen van de antwoorden die je krijgt.
Analyse: vraag goed door, zodat je zeker weet wat de klant wil bv. Wat is het budget?
Welke stijl heeft de voorkeur? Welke eigenschappen zijn van belang: duurzaamheid,
betrouwbaarheid, gebruiksgemak, service enz.
Aanbod en advies: na duidelijkheid over de wensen van de klant kun je overgaan tot aanbod of
advies. Om de klant te overtuigen kun je gebruik maken van de volgende middelen:
-Een presentatie, je kunt hierin producten, ideeen, vormen van dienstverlening, systemen of
methoden laten zien. -Je kunt argumenten aandragen uit bv. vakliteratuur of keuringsrapporten van
onafhankelijke instanties. -Je kunt tegenleggingen en bezwaren weerleggen.
Actie: je kunt klanten verleiden met acties: een verkoopbon, verstrekken van extra informatie, een
proefexemplaar of folders.
Afsluiting: controleer of alles goed is verlopen, heeft de klant wat hij wenst, staat alles goed op
papier? Sluit af door een order te laten ondertekenen, een belofte te krijgen voor een order of een
vervolgafspraak.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 6

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten. § 4.3 Telefoongesprek.

De telefoon is geschikt voor de volgende situaties: -Het geven van antwoorden of informatie,
afspraak bevestiging, een correctie meedelen, een bestelling opgeven, uitleg geven;
-Klagen, verzoeken, afwijzen of adviseren; -Verontschuldigingen of feliciteren.

Uitvoering telefoongesprek: zeg duidelijk je naam, vraag zijn naam. Vraag naar de afdeling en
persoon die je wilt spreken. Voor een onderhandelingsgesprek stel je je uitgebreid voor. Noem eerst
je achternaam dan je voornaam, noem dan de naam van je bedrijf en vestigingsplaats. Vertel het
doel van het telefoongesprek. Als je gebeld wort, vraag je met welk doel de ander belt. Vat samen
wat er is besproken. Doe vervolgens een passen aanbod of geef advies. Bevestig belangrijke
afspraken schriftelijk. Zorg dat je telefoongesprekken noteert, met wie je hebt gesproken en welke
afspraken er zijn gemaakt. Enkele uitgangspunten bij een telefoongesprek zijn: -Neem snel op;
-Spreek verzorgd Nederlands; -Onthoud/noteer de naam van diegene met wie je belt;
-Kies een gunstig tijdstip om te bellen; -Pen/papier bij de hand; -Spel namen volgens het spelalfabet.

Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten. § 4.4 Klachtengesprek.

Het te horen krijgen van klachten is belangrijk voor een bedrijf. Een klacht geeft het bedrijf
informatie over producten en diensten. Het bedrijf krijgt de kans om de klant weer tevreden te
stellen. Hanteer de volgende stappen bij een klachtengesprek: 1. Luisteren naar de klant;
2. Begrip tonen voor de klant; 3. Doorvragen: probeer de klacht te achterhalen;
4. Oplossing bedenken voor de klacht.

Zorg dat je op de volgende vragen antwoord kunt geven: -Waarom dient de klant een klacht in?
-Wat is de aanleiding van de klacht? -Wat houdt de klacht precies in? -Wat is de oorzaak van de
klacht? -Is er al iets aan de klacht gedaan? -Wat kan er aan de klacht worden gedaan?

Gegronde klacht: een klacht kan gegrond (terecht) of ongegrond (onterecht) zijn. In het geval van
een gegronde klacht moet je zorgen voor compensatie. Erken dat de klant gelijk heeft en maak
excuses. Verder moet je het met de klant eens worden over een oplossing, het teruggeven van geld,
het gratis vervangen van onderdelen of het sturen van een andere monteur. Ga na afloop altijd na of
de oplossing naar wens is verlopen. In dat geval heb je de klacht goed opgelost.

Ongegronde klacht: mocht een klacht ongegrond zijn, kijk dan of de klacht voorkomen had kunnen
worden. Misschien heb jij of je collega de verkeerde verwachting bij de klant gewekt. Indien van
toepassing zal je de klant moeten wijzen op eventuele (gebruiks-)fouten. Wat kan je doen voor een
klant? Misschien extra service of indien mogelijk een financiële compensatie. En stel jezelf de vraag
hoe deze klacht voorkomen had kunnen worden.

Inspelen op de gemoedstoestand van de klant: besteed aandacht aan de emoties van de klant op de
juiste manier. Bied troost, toon begrip, stel gerust, leef mee enz.

Einde Hoofdstuk 4 Gesprekken met klanten.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 7

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Hoofdstuk 5 Vergaderen.

Vergaderen is het voeren van een zakelijk gesprek met meer dan 2 mensen. Je kunt formeel en
informeel vergaderen. In een vergadering kun je doelen bepalen, middelen zoeken, werkzaamheden
verdelen, afspraken maken of regels opstellen. Aan de orde komen de spelregels van het vergaderen,
de agenda, verschillende vergadertechnieken en het belang van evalueren.

Hoofdstuk 5 Vergaderen. § 5.1 De spelregels van het vergaderen.

De voorzitter: leidt het gesprek tijdens de vergadering en heeft een belangrijke rol bij de
voorbereiding zoals: uitnodiging versturen, opstellen agenda, verzamelen materiaal, regelen van de
accommodatie en voorbereiden discussiepunten.

Uitnodiging versturen: hierin staan datum, plaats, begin- en eindtijd en soms het doel vergadering.

Agenda opstellen en versturen: zorg dat de agendapunten op de juiste plaats op de agenda staan.
Zet belangrijke punten aan het begin van de agenda.

Materialen verzamelen: het materiaal dat je verzamelt zijn de vergaderstukken, notulen van de
vorige vergadering, ingekomen brieven, beleidsnotities, offertes, voortgangsverslagen of
kostenoverzichten. Deze stuur je met de agenda mee.

Vooroverleg voeren: kan nodig zijn als er onderdelen worden besproken waar men direct mee te
maken krijgt of als toelichting op een agendapunt.

Discussiepunten voorbereiden: bedenk argumenten voor en tegen discussiepunten.

Accommodatie regelen: zorgen voor: goede verlichting en ventilatie, geen lawaai en telefoons,
accessoires zoals beamer of flipover, goede stoelen en opstelling van zitplaatsen, drinken.

Vergadering voorzitten: -bij ieder punt een goede openingsvraag; -tijdplanning in de gaten houden;
-zorgen dat men niet afdwaalt, -zorgen dat iedereen zich op de inhoud kan richten, - duidelijk leiding;
-besluitvaardig zijn; -regelmatig samenvatten; -op tijd stoppen.

Notulist: maakt een verslag van de vergadering (de notulen). Spreek af wie notuleert. Noteer
afspraken, conclusies, vragen en opmerkingen. In het verslag houd je de volgorde van de agenda aan.
Het kan handig zijn om een actielijst op te stellen. Een actielijst is een korte lijst die aangeeft wie wat
moet doen en wie verantwoordelijk is en wanneer dit klaar moet zijn.

Deelnemer: bereid zichzelf goed voor en doet actief mee tijdens de vergadering. Wissel zoveel
mogelijk informatie uit. Het gaat om het gezamenlijke belang. Houd je tijdens de vergadering en
discussie aan de algemene regels. Hieronder de spelregels voor vergaderen.
1 Toon belangstelling, aanvaard anderen als gelijkwaardig.
2 Gebruik argumenten om je mening te verduidelijken, onderbouwen.
3 Speel niet verkeerd op emoties in.
4 Laat elkaar uitspreken.
5 Praat na elkaar en niet door elkaar.
6 Generaliseer niet.
7 Spreek voor jezelf.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 8

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

8 Blijf bij het onderwerp.

Hoofdstuk 5 Vergaderen. § 5.2 De agenda.

De agenda is vaak volgens dezelfde punten opgesteld: 1. Opening en bevestiging agenda.

2. Notulen vorige vergadering. 3. Ingekomen stukken 4. Mededelingen 5. Wisselende agendapunten.
6. W.v.t.t.k. 7. Rondvraag. 8. Sluiting.

Beschrijving agendapunten:
1. Opening en bevestiging agenda: je heet iedereen welkom, neemt de ingekomen stukken en
notulen door. Dan het doel van de vergadering en de agenda doornemen. Deelnemers krijgen de
mogelijkheid om opmerkingen of aanvullingen op de agenda te geven. Aanvullende agendapunten
worden bij w.v.t.t.k. geplaats.

2. Notulen vorige vergadering: maak tijdens het bespreken van de notulen van de vorige vergadering
onderscheid in tekstuele en inhoudelijke punten/opmerkingen.

3. Ingekomen stukken (omgaan met): -de inhoud voorlezen; -de inhoud samenvatten;
-meesturen met agenda; -de afhandeling delegeren naar een deelnemer.

4. Mededelingen: iedereen krijgt tijdens een agendapunt de mogelijkheid een mededeling te doen.

5. Inhoudelijke agendapunten: deze zijn de kern van de vergadering. Het kan gaan om een
brainstorm, een meningsvorming of besluitvorming.

6. w.v.t.t.k.: bij dit agendapunt bespreek je alles wat direct besproken moet worden, maar nog niet
bekend was toen je de agenda opstelde.

7. Rondvraag: tijdens de rondvraag kunnen deelnemers vragen stellen die nog niet aan de orde zijn
geweest bij de voorgaande agendapunten.

8. Sluiting: bedank de deelnemers voor hun aanwezigheid en bijdrage aan de vergadering.

Agendapunten afhandelen: gebeurt over het algemeen in 4 fasen.

1. Beeldvorming: inventariseer alle gegevens. Geef alle deelnemers een kans om een bijdrage te
leveren, de aard, oorzaken en oplossingen te weten te komen. Is het duidelijk, vat het samen.

2. Meningsvorming: in deze fase heeft de voorzitter de taak de discussie te leiden. Voorkom

eenzijdige meningen van deelnemers. Inventariseer oplossingen van deelnemers.

3. Besluitvorming: nu worden beslissingen genomen. Herhaal voorstellen (schriftelijk). Er is een

mogelijkheid (niet altijd noodzakelijk) om te stemmen. Je heb de keuze uit verschillende
stemmogelijkheden. Unaniem: iedereen moet voor zijn. ¾ is voldoende: meer dan 75% moet voor
zijn enz. Men kan een stemverklaring krijgen (je kan dan vertellen waarom je voor of tegen hebt
gestemd)

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 9

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie
4.Taakuitvoering: het besluit moet uitgevoerd worden. Als voorzitter moet je duidelijk aangeven wat
er moet gebeuren, wie het gaat doen en wanneer het klaar moet zijn. Taken moeten resultaat
gericht zijn,dan kun je het effect controleren.
Hoofdstuk 5 Vergaderen. § 5.3 Vergadertechnieken.

Brainstorm: het doel is het vinden van nieuwe ideeën, oplossingen of ontwikkelingsmogelijkheden.

Onderhandeling: nodig directie of een ander bevoegde instantie uit om te onderhandelen over een
probleem of toezegging.

Interview, bundeling en meningsvorming: deelnemers nauwkeurig naar hun mening vragen, zet de
meningen op en rij en trek conclusies, vorm hier de mening uit.

Stoom afblazen, ordening, suggesties (SOS-Methode): laat iedereen stoom afblazen (laat emoties
toe). Dan orden je de zaken. Dan vorm je een mening op basis van suggesties.

Twee kolommen methode: schrijf op een flipover in 2 kolommen de voor en tegens. Argumenten
worden nu zichtbaar en hier uit word een mening gevormd (meningsvormende fase).

Discussie: iedereen moet de discussieregels kennen. De discussieleider, coördineert, geeft info, geeft
samenvattingen en bewaakt de fase van de vergadering. Je kunt er ook voor kiezen om de
deelnemers vrij te laten in wat ze vinden en te reageren op elkaar.

Hoofdstuk 5 Vergaderen. § 5.4 Evaluatie.

Stel jezelf de volgende vragen bij het evalueren van de vergadering:

- Is er iets misgegaan, zo ja wanneer; - Wat zijn de oorzaken van de problemen; - Hoe kunnen we deze
problemen voorkomen.

Einde Hoofdstuk 5 Vergaderen.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 10

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Hoofdstuk 6 Beroepshouding.

Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.1 Zelfstandig werken.

De beroepshouding bestaat uit persoonlijke en sociale vaardigheden: zelfstandig werken,

samenwerken, assertief zijn, nauwkeurig werken verantwoordelijkheid dragen en blijven leren
komen aan de orde.

Zelfstandig werken: om dit te kunnen moet je inschatten of je iets zelf kunt of aan een ander moet
overlaten.

Plan van aanpak bij zelfstandig werken in 3 stappen:

Voorbereiding: tijd inschatten, informatie verzamelen, projectleider?, wie doet wat, plannen,
factoren enz.
Uitvoering: de taken worden uitgevoerd.
Evaluatie: nagaan of alles goed verlopen is. Dit kan, na de voorbereiding en na de uitvoering.

Uitgangspunten zelfstandig werken: -Denk eerst zelf na; -kijk op welke manier binnen binnen de
organisatie problemen worden aangepakt; -Goede voorbereiding; -Hulp vragen (collega’s);
-Zo min mogelijk naar je chef.

Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.2 Samenwerken.

Om goed te kunnen werken moet je op de hoogte zijn van elkaars persoonlijkheid.

Vormen van samenwerking: -Gezamenlijk aan een project; -Tussen afdelingen; -Tussen bedrijven.

Opdrachtgever

Adviesbureau

Bouwbedrijf installatiebureau

Voorbeeld samenwerkende bedrijven.

Samenwerken binnen de afdeling (ongeschreven regels): -Eerlijke verdeling werklast;

-Wees behulpzaam; -Werk goed samen; -Kom afspraken na; -Accepteer elkaar en elkaars manier van
werken; -Maak collega’s niet zwart; -Geen openbare kritiek.

Samenwerking tussen afdelingen: afdelingen hebben nu een leverancier-klantrelatie. Als leverancier

moet je de ander afdeling (klant) tevreden houden. Het nakomen van afspraken tussen afdelingen is

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 11

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie
net zo belangrijk als met klanten. Samenwerking verloopt via de leidinggevenden. Zij kennen de
problemen en weten deze op te lossen.

Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.3 Assertief zijn.

Je ben assertief als je: -Zegt wat je wilt, voelt of denkt; -Positief, direct en echt praat;
-Conflicten aan durft te gaan; -Voor je eigen rechten opkomt; -Je verantwoordelijk voelt voor jezelf.

Kenmerken van niet-assertief gedrag: -Zacht praten; -Verontschuldigend lachen; -Friemelen met
handen; -In elkaar gedoken lichaamshouding.

Kenmerken van agressief gedrag: -Hard praten; -Boos kijken; -wilde gebaren; -gespannen
lichaamshouding.

Tips voor assertief gedrag: -Breng je gezichtsuitdrukking in overeenstemming met wat je zegt;
-Let op je handgebaren; -Kijk de ander aan; -Let op je geluidssterkte en toon;
-Denk om je spreeksnelheid; -Denk om je lichaamshouding.

Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.4 nauwkeurig werken.

Je werk nauwkeurig als je: -De juiste gegevens en tabellen gebruikt; -Nauwkeurig tekent en berekend;
-Onnauwkeurigheden aanpast; -Zorgvuldig controleert; -Mensen laat meedenken.

Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.5 verantwoordelijkheid dragen

Iedereen is verantwoordelijk voor zijn eigen functioneren, werk, afspraken enz. Sommige zijn zich
hier sterk van bewust andere minder.

Hoofdstuk 6 Beroepshouding. § 6.5 verantwoordelijkheid dragen

Tijdens je werk leer je. Ook leer je van collega’s. Soms gaan er dingen fout, daar leer je van en kun je
in de toekomst deze fout voorkomen.

Einde Hoofdstuk 6 Beroepshouding.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 12

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren.

Het is belangrijk om te weten hoe je conflicten kan hanteren, voorkomen, oplossen.

In deze samenvatting maak je kennis met: de definitie en functies van conflicten, oorzaken,
conflicthantering, het verloop van conflicten en een stappenplan voor het oplossen ervan.

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.1 Definitie en functies van conflicten.

Een conflict is: ‘het actieve streven van een partij naar een gewenste uitkomst die onverenigbaar is
met de uitkomsten van de andere wensen’
Een conflict kan een positieve uitwerking hebben als je met elkaar in gesprek gaat:
-Het lucht op; -Meer begrip; -Duidelijke grenzen en regels; -Bewuster; -Zet aan tot veranderingen;
-Leidt tot groei; -Werkt creativiteits-verhogend.

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.2 Oorzaken van conflicten.

Conflicten kunnen op verschillende manieren ontstaan. Betrokken hebben:

-Een gemeenschappelijk belang; -tegengestelde belangen; -Tegenstrijdige doelstellingen;
-Emotionele betrokkenheid bij een bepaald onderwerp.

Er zijn 3 bronnen voor conflicten: *Schaarste; *Mensen; *Organisatie.

Schaarste: -Onvoldoende geld; -Te weinig promotie of ontwikkelingskansen; -Nauwelijks ruimte voor
initiatief of mening; -Slechte communicatie; -Te weinig aandacht voor groepsbelang.
Mensen: -Slechte motivatie; -Vooroordelen; -Onvoldoende mobiliteit medewerkers; -groepen die
tegenover elkaar staan.
Organisatie: -Onduidelijke doelstellingen; -Onduidelijke taakverdeling; -Autoritair leiderschap;
-Slechte conflictbehandeling; -Slechte probleemoplossingen

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.3 Soorten conflicten.

Je kunt onderscheid maken in 4 soorten conflicten met de aard al uitgangspunt:

Instrumentale, Sociaal-emotionele, Onderhandelings- en Machtsconflicten.
Instrumentale conflicten. Komen voort uit werkrelaties
Sociaal emotionele conflicten. Komen voort uit persoonlijke verschillen (geloof, politiek,
wantrouwen, karakterverschillen, ergernissen enz.)
Onderhandelingsconflicten. Komen voort uit onderhandeling over bv. budgetten, promoties, enz.
Machtsconflicten. Komen voort uit verschil van mening over de machtsposities in de organisatie.

Je kunt onderscheid maken in 4 soorten conflicten met partijen als uitgangspunt:

Interpersoonlijke, intrapersoonlijke, Intergroeps- en Intragroepsconflicten.
Interpersoonlijke conflicten. Zijn conflicten tussen individuele mensen.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 13

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie
Intrapersoonlijke conflicten. Een conflict met jezelf.
Intergroepsconflicten. Zijn conflicten tussen groepen.
Intragroepsconflicten. Zijn conflicten binnen de groep.

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.4 Uitingen van conflicten.

Er zijn verschillende tactieken om uiting te geven aan een conflict. De 5 meest voorkomende
tactieken zijn: -Macht misbruiken; -Kleineren; -Openlijk bedreigen; -Psychologisch bedreigen
-Spelletjes spelen.

Macht misbruiken: Je macht/leiderschap misbruiken om beslissingen, zaken, kennis enz. achter te

houden of juist naar je toe te trekken.
Kleineren: Bv. -Negeren van opmerkingen; -Iemand overslaan bij het nemen van beslissingen;
-Sarcastische opmerkingen maken; -Uit de hoogte doen.
Openlijk bedreigen: door gebaren te maken, vijandige/bedreigende taal gebruiken.
Psychologisch bedreigen/trucs: -Iemand zwakke plekken aanvallen; -fabeltjes vertellen;
-Mensen aansporen jouw kant te kiezen; -Schuld afschuiven; -geen kans geven mening te geven.
Spelletjes spelen: -Iemand onder vals voorwendselen in een confrontatie betrekken; -Een ander geen
kans geven te reageren; -Doen alsof je slachtoffer bent en dan in de aanval gaan.

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.5 Conflictverloop.

De meeste conflicten bestaan uit 5 fasen:

1. Sluimerend conflict: de partijen realiseren zich nog niet dat er een conflict dreigt.
2. Waarnemend stadium: nu is i.i.g. een partij zich ervan bewust dat er kans op een conflict is.
3. Gevoelde stadium: nu lopen de gevoelens op en worden er vijandige gevoelens gekoesterd.
4. Manifest conflict: het conflict is kenbaar. Nu kan extreem gedrag beginnen (schreeuwen, vechten).
5. Nasleep van het conflict: als het conflict is opgelost, moet de leidinggevende de nasleep bewaken.

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.6 omgaan met conflicten.

De meest voorkomende manieren om te gaan met conflicten zijn:

*Vechten: -Persoonlijke aanvallen; -Dwang en machtsmisbruik; -Verkeerde informatie geven.
*Oplossen.
*Compromis zoeken: Zoeken naar een compromis in een zakelijk conflict zoals, verdelen van mensen,
middelen, budgeten enz. Bij emotionele/religieuze conflicten is het lastig een compromis te vinden.
*Vermijden.
*Aanpassen: Hierbij zet je je eigenbelang opzij en ga je akkoord met de andere partij. Door je altijd
aan te passen doe je jezelf tekort.

Assertief
Vechten Probleem oplossen
Aandacht
voor eigen
belangen Compromis zoeken

Niet
Assertief Vermijden Aanpassen

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 14

Samenvatting Werkvoorbereider Module 2 Communicatie

Niet coöperatief Opkomen voor de Cooperatief

belangen van een ander

Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren. § 7.7. Conflicten oplossen.

Om conflicten op te lossen , moeten de volgende stappen worden genomen:

1. Erken dat er sprake is van een probleem. 2. Heb begrip voor elkaars standpunt 3. Bespreek het
probleem en de mogelijke oplossing. 4. Zoek een oplossing die voor beide acceptabel is.

De eisen die aan de leidinggevende worden gesteld bij soorten conflicten:

*Instrumentele conflicten: het probleem helder formuleren, goede taakomschrijving maken, goed
praten, vergaderen, onderhandelen.
*Sociaal-emotionele conflicten: goede communicatie, individueel en groepsgericht kunnen spreken
en je goed kunnen inleven in argumenten en omstandigheden.
*Belangenconflicten: proberen beide partijen tot oplossing te laten komen.

Einde Hoofdstuk 7 Conflicten hanteren.

Opleiding werkvoorbereider. Pagina 15