Basistraining #3: Efficiënt afspraken maken

Doel van de training

De training die je nu gaat volgen is een onderdeel van het opleidingsprogramma van USP Marketing Consultancy. Middels 9 basistrainingen willen we jou, als beginnende Callcenter
Medewerker, binnen een zeer korte termijn de meest essentiële skills leren. Daarnaast willen we middels deze basistrainingen bewerkstelligen dat de hoofddoelstelling voor iedere
Callcenter Medewerker duidelijk is en dat een ieder hiernaar handelt. Het is jouw taak als Callcenter Medewerker van USP Marketing Consultancy om, in elke situatie, de respondent
centraal te stellen en een prettige sfeer te creëren waardoor het gesprek kwalitatief de juiste inhoud heeft en met een glimlach wordt afgesloten.
Deze training heeft betrekking op het efficiënt maken van afspraken. Het doel van deze training is om duidelijk te maken hoe belangrijk het is om goede afspraken te maken, waarom
het belangrijk is om deze op tijd terug te bellen, hoe je een goede afspraak kunt maken en hoe je een afspraak terug kunt bellen.
Waarom is het belangrijk om afspraken te maken en op tijd na te bellen? Het kan voorkomen dat je de respondent belt op een ongelegen moment. Door middel van het maken van
een afspraak, kunnen wij de respondent op een tijdstip terugbellen wat hem/haar beter uitkomt. De respondenten zijn sneller geneigd mee te werken aan een onderzoek wanneer zij
zelf kunnen aangeven op welk tijdstip we mogen terugbellen. Als we afspraken niet op tijd nabellen kan het zijn dat de respondent niet meer aanwezig is of geen tijd meer heeft omdat
hij andere afspraken heeft staan. Om te voorkomen dat we deze respondenten mislopen is het belangrijk om afspraken op tijd na te bellen. Bovendien rekenen de respondent erop dat
wij ze terugbellen op het afgesproken tijdstip, dus het is niet professioneel om die afspraak niet na te komen.
Veel succes en plezier met de training!

2
Algemene aandachtspunten

➢ Wanneer een respondent aangeeft het te druk te hebben en daarom niet mee wil werken: Toon begrip en vraag wanneer je het beste terug kunt bellen. Let op! Vraag nooit of je
terug mag bellen. Het antwoord zal dan vaak nee zijn. Vraag dus altijd wanneer je terug kunt bellen.

➢ Vraag altijd naar een dag/dagdeel en een zo specifiek mogelijk tijdstip om terug te bellen. Als een respondent aangeeft dat het niet uitmaakt wanneer je terugbelt: vraag altijd naar
het meest geschikte tijdstip of doe een voorstel voor een specifieke dag of tijd. Geef in ieder geval aan wanneer je het gaat proberen, zodat de respondent alsnog met een beter
tijdstip komt indien het door jou voorgestelde tijdstip niet uitkomt.
Waarom? Zo vergroot je de kans dat jij/een collega de respondent op een geschikt tijdstip terug belt en vergroot je de kans op een geslaagde enquête.

➢ Vraag altijd naar de naam van de respondent indien deze niet al in je scherm staat.
Waarom? Zo kan jij of je collega die de afspraak terug belt meteen naar de juiste persoon vragen. De kans op kritische vragen door de telefoniste wordt hiermee
verkleint. Op het moment dat je naar een functie (bv. Persoon die verantwoordelijk is voor de inkoop van materialen) vraagt, zal dit sneller voor vragen van een telefoniste zorgen dan
wanneer je naar een naam vraagt.

➢ Noteer in je afspraaknotititie altijd met wie je hebt gesproken, waarom het op dat moment niet uitkwam en wat je hebt afgesproken.
Waarom? Op deze manier weet je collega die de afspraak nabelt wat er precies is besproken en kan hierop ingespeeld worden.
➢ Indien je een naam/telefoonnummer aanpast is het belangrijk om de oude naam/het oude telefoonnummer over te nemen in je afsprakenscherm waar je ook de rest van je notitie
noteert. Vermeld hier dan ook altijd bij waarom je de naam/het telefoonnummer hebt aangepast en wat de nieuwe naam/het nieuwe nummer is.

➢ Probeer je notities bij de afspraak altijd zo kort en bondig mogelijk te houden. De meest essentiële informatie is:
➢ Wie heb je gesproken?
➢ Wat heb je besproken?

3
Algemene aandachtspunten

✓ Het is niet nodig om de datum voor je afspraaknotitie te noteren. Op het moment dat een afspraak teruggebeld wordt, zijn de datum en het tijdstip waarop de afspraak is gemaakt in
je scherm te zien als je klikt op ‘show history’ in je scherm.

✓ De leestekens ; (puntkomma) en “ (aanhalingstekens) mogen niet gebruikt worden. Door het gebruik van deze tekens valt een deel van de notitie weg op het moment dat de
afspraak teruggebeld wordt.

✓ Telefoonnummers dienen altijd met het landnummer genoteerd te worden.

Voor Nederland is dit 0031 (telefoonnummer noteren als: 0031123456789)
Voor Vlaanderen is dit 0032 (telefoonnummer noteren als 0032123456789)

4
Losse afspraken

Losse afspraak:
- Je hebt de respondent zelf gesproken en mag op een ander tijdstip terug bellen. Echter kan de respondent geen specifiek tijdstip aangeven. De respondent geeft aan dat je het een
andere keer kunt proberen.
- Je hebt een collega/telefoniste gesproken. Zij geeft aan dat je op een bepaald tijdstip terug mag bellen. Zij weet natuurlijk nooit of een respondent mee wilt werken en/of dan ook
daadwerkelijk tijd zal hebben om mee te werken.

- De respondent/telefoniste/collega geeft aan nu geen tijd te hebben en dat je het willekeurig nogmaals kan proberen. Ook na doorvragen naar een specifieke dag/specifiek tijdstip
geeft de persoon aan dat je het willekeurig moet proberen.

• Klik hier voor een voorbeeld van een goede afspraak (los).

- Losse afspraken dien je op “gekke” tijden te maken: dus geen tijden die eindigen met een 0 (vb. 10:20) of op een 5 (vb. 10:35). Wel goed: 10:17. Zo borgen we dat niet alle
afspraken op hetzelfde tijdstip ingepland worden. Als dat wel gebeurt, bestaat de kans dat de afspraken niet op tijd nagebeld worden, omdat er teveel afspraken ingepland staan en
er te weinig bellers op het onderzoek bellen om ze allemaal na te bellen.

• Let er dus op dat je de tijden zelf handmatig noteert (zie optie 5 sheet 8) en niet gebruik maakt van de uitklapmenu eronder.

- Losse afspraken die automatisch gebeld worden komen 10 minuten eerder naar voren dan het tijdstip waarop de afspraak daadwerkelijk is ingepland. Dit doet het systeem
automatisch om ervoor te zorgen dat de losse afspraken die op hetzelfde tijdstip gemaakt zijn allemaal alsnog rond dat tijdstip nagebeld kunnen worden.

- Houd altijd rekening met de shifttijden en plan dus geen afspraken in wanneer wij niet werken.

5
Vaste afspraken

Vaste afspraak:
- Je hebt de respondent zelf gesproken.
- De respondent geeft aan zeker mee te willen werken.
- De respondent geeft een specifiek tijdstip aan dat je terug mag bellen.

Klik hier voor een voorbeeld van een goede afspraak (vast).

- Vaste afspraken kun je wel op “ronde” tijden in te plannen (vb. 10:00). Noteer hier het exacte tijdstip dat de
respondent aangeeft dat er teruggebeld mag worden.
- Vaste afspraken die automatisch teruggebeld worden, worden altijd wel op exact het invulde tijdstip gebeld.

Een vaste afspraak betekent 99% kans op een geslaagde enquête op het moment dat die afspraak gebeld wordt. Je weet dus dat je een enquête gaat afronden, wees daarom extra
enthousiast om het gesprek vanaf het begin prettig te laten verlopen.

Het merendeel van de afspraken die je maakt zijn losse afspraken, omdat respondenten niet altijd weten wanneer ze tijd zullen hebben. Probeer daarom een losse afspraak altijd zo
vast mogelijk te maken en daarmee je kans op een geslaagde enquête te verhogen.

Slecht voorbeeld van een gesprek waar een afspraak uit voortvloeit:
Klik hier voor een voorbeeld van een slechte afspraak. RECORDING 3

6
Afsprakenscherm

Hieronder staat beschreven waar je welke afspraak informatie dient te verwerken:

1: Naam van respondent kan hier aangepast worden.
2: Telefoonnummer kan hier aangepast worden.
3: Hier dien je te noteren met wie je hebt gesproken, waarom de persoon die je nodigt hebt de vragen nu niet kan beantwoorden (is niet aanwezig, heeft nu geen tijd, etc.),
eventueel de oude en nieuwe naam, eventueel het oude en nieuwe telefoonnummer.
4: Datum kan hier aangepast worden m.b.v. het kalendertje die je ziet.
5: Tijd kan hier genoteerd worden.
6: Gebruik je niet!
7: Soort afspraak kun je hier aanpassen (los of vast).

1 2
1
1
3

4 5 7

7
Buiten veldwerkperiode

- Let er goed op dat de afspraken die je maakt binnen de veldwerkperiode (looptijd) van het onderzoek vallen. Afspraken die na de deadline gemaakt worden zijn onbruikbaar wat
natuurlijk erg zonde is. Het kan echter voorkomen dat een onderzoek wat uitloop heeft, over het algemeen wordt dit verwerkt in het introductiescherm. Mocht je erover twijfelen,
vraag dit dan na bij de Supervisor.

- Geef bij de respondent aan dat wat de einddatum van het onderzoek is en vraag of het mogelijk is dat we het daarvoor nog een keer kunnen proberen. Benadruk hierbij dat de
mening van de respondent erg belangrijk voor ons is en dat we zijn/haar antwoorden graag meenemen in het onderzoek.

- Mocht de persoon die je nodig hebt voor een onderzoek echt niet bereikbaar zijn of echt geen tijd hebben binnen de veldwerkperiode, schrijf deze dan weg als “niet bereikbaar
binnen de VW-periode”.

- Let erop dat wanneer je eventueel een telefoonnummer wijzigt, dat je dit op de juiste manier doet inclusief netnummer. Voor Nederland is dit 0031, dus in het in geval van het
telefoonnummer van USP ziet dit er als volgt uit: 0031108002700. Bij een Nederlands mobiel nummer is dit 00316(12345678). Voor Vlaanderen ziet dit er als volgt uit: Vaste
nummers beginnen met 0032(12345678), mobiele nummers beginnen met 00324(12345678).

8
Nabellen van afspraken

Soms is het zo dat je niet fulltime op een onderzoek belt, maar dat je alleen de afspraken van het onderzoek na hoeft te bellen. Van de Supervisor krijg je een overzicht waarin staat
hoe laat de afspraken nagebeld moeten worden, de respondentnummers van de respondenten die nagebeld moeten worden en (indien mogelijk) de namen van de betreffende
respondenten. De afspraken bel je uiteraard na op de tijden zoals aangegeven op het overzicht. Alléén losse afspraken mogen ook tien minuten eerder of later gebeld worden.

Als je niet de hele shift ingepland staat om te bellen op een onderzoek, maar alleen de afspraken na hoef te bellen doe je dat als volgt: Je gaat naar het inlogscherm en daar voer je
(net zoals altijd) je gebruikersnaam en wachtwoord in. Vervolgens klap je het pulldownmenu open, zoek je het onderzoek op waarvan je de afspraken moet nabellen en selecteert
het onderzoek. Je klikt nog niet op ‘ok’. Eerst dien je ‘zelf cases selecteren’ aan te vinken. Tenslotte klik je op ‘Ok’ en kom je in het onderzoek terecht.

9
Nabellen van afspraken

Het scherm dat je dan te zien krijgt ziet er zo uit:

Het enige dat je hier in hoeft te vullen is de respondentcode bij “Code”. De respondentcode kun je vinden op het afsprakenoverzicht dat je van de Supervisor hebt gekregen onder
het kopje “Respondent”.

10
Nabellen van afspraken

Vervolgens dien je op “ok” te klikken waarna je het volgende in je scherm ziet staan:

Op het moment dat je op het respondentnummer klikt zal de respondent automatisch gebeld worden. Je komt dan in het standaard introscherm van het onderzoek waarvoor je de
afspraak nabelt.

Nadat je de respondent hebt gesproken en het gesprek hebt afgerond kom je automatisch weer in het eerste lege scherm waarin je de respondentcode moest invullen.
Als dit de enige afspraak is die je op dat moment na moet bellen klik je op “Sessie beëindigen” waarna je uitgelogd wordt.
Je kunt dan weer op de reguliere manier inloggen en verder bellen op het onderzoek waar je volgens de planning op moest bellen.

11
Nabellen van afspraken

Let op!
Mocht het zo zijn dat je na het invullen van het respondentnummer geen ‘case’ in je scherm krijgt en de afspraak niet na kunt bellen, controleer allereerst of je het juiste onderzoek
hebt geselecteerd waarvoor je de afspraak na moet bellen. Check ook altijd of je de respondentcode juist hebt ingevoerd.
Indien dit het geval is en de afspraak nog steeds niet tevoorschijn komt, dan dien je dit door te geven aan de Supervisor. Deze kan dit vervolgens communiceren naar de Research
Analist die kan uitzoeken wat hier de reden van is. We verwachten in zo’n geval een actieve houding van jullie!

Let op!
Mocht je de afspraken niet op tijd na kunnen bellen omdat je net op dat moment in een onderzoek zit, mail dit dan naar de Supervisor (thuiswerken@usp-mc.nl).

De Supervisor zal vervolgens de afspraken geven aan een andere collega, zodat de afspraken alsnog op tijd worden nagebeld. Ook in dit geval is een actieve houding van de
bellers een vereiste!

12
Nabellen van geen gehoortjes

Let op! Soms moeten niet alleen de afspraken van een onderzoek gebeld worden, maar ook de geen gehoortjes. Dit zijn nummers die eerder gebeld zijn maar waarbij er toen niet
is opgenomen door de respondent.

Op het moment dat je de geen gehoortjes van een onderzoek na moet bellen betekent dit dat je gedurende de shift twee keer op het onderzoek in moet loggen om alle nummers
(geen gehoortjes) weg te bellen.
Let er wel op dat je alleen nummers belt die eerder al gebeld zijn. Dit weet je doordat je bij “poging” rechts onderin je scherm een 2 of een hoger getal ziet staan. Dit getal geeft aan
hoe vaak dit nummer al is gebeld.
Op het moment dat je bij poging een 1 ziet staan dien je te stoppen met bellen. Dit zijn nieuwe nummers die je niet hoort te bellen.
Het kan ook zo zijn dat er geen nieuwe nummers zijn en dat je alle geen gehoortjes hebt gebeld. Je zult dan in je scherm zien staan dat e geen nummers meer beschikbaar zijn.
Hierna kun je weer op het reguliere onderzoek waarop je bent ingepland bellen.

De Supervisor zal bij het uitdelen van de geen gehoortjes aangeven om hoeveel geen gehoortjes het gaat. Wanneer jij gedurende de shift merkt dat je niet alle geen gehoortjes na
zult kunnen bellen (omdat je constant in een onderzoek zit), dien je dit door te geven aan de Supervisor. Deze zal de geen gehoortjes verdelen onder andere bellers.

13
Vragen?

Heb je vragen/opmerkingen naar aanleiding van deze basistraining, mail deze dan naar djozo@usp-mc.nl.

We zijn continu bezig met de optimalisatie van de trainingen en de trainingsmodule, dus als je suggesties hebt ter verbetering horen we het graag van je.

Bedankt voor het volgen van de training en heel veel succes en plezier met de toepassing ervan!

14
 © 15 October 2020, USP Marketing Consultancy B.V.

De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten,
databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden.
Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy B.V.
verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden.