Wprowadzenie

~ Komu nikow anie się obejmuje kilka kompo nentów . Ich specyfika i pre-
- .,1>0NENTY
I(0JW- zentac ja ułatwią zrozumienie istoty porozu miewa nia się. W literaturze
c~U przedm iotu wielu autoró w zgodnie wyodrębnia następujące kompo nenty
pRO V1'!JKOWANIA SIĘ proces u komu nikow ania się: ludzie (źródło, nadaw ca, odbiorca), wiado-
KOM
mość, kanały, szum, sprzężenie zwrotn e oraz konte kst
sytuacyjny
(Gamb ie i Gamb ie 1987, Adler 1986, Druck er 1974, Miller 1966,
Newc omb 1970, Presto n 1979). Te komp onent y zaprez entow ano na
rysun ku 17.

Źródło

Źródłem w proces ie komu nikow ania się są ludzie (np. sprzed

awca
prezen tuje towar kliento wi, inform atyk wyjaśnia użytkownikowi nowy
progra m), którzy rozpoczynają poroz umiew anie się. W typow ym dwu-
kierun kowym proces ie obie komunikujące się ze sobą osoby stanowią
źródło przeka zywan ych wiadomości (informacji). W jego
obrębie jedni są
nadaw cami, inni - odbio rcami . Ich role zmieniają się w trakci e daneg o
proce su komu nikow ania się. W związku z tym nadaw ca inform acji winien
umieć emitować sygnały tak, by oddziaływać na odbior
cę. Natom iast
stając się odbiorcą nianie tylko odbierać sygnały, ale równi
eż informować
o swoic h reakcj ach na nie. Takie zacho wania istotn ie warunkują
skutec zne komu nikow anie się. Trzeb a zauważyć, że każda osoba , jako

Szum
Szum
Sprzężenie zwrotne
t t t t
I Kanał
\
I \
I
I Wiadomość
Rysunek 17. Komponenty
procesu
. komuru·kowania
interpersonalnego
.
ł ł Kon tek st
Szum Szum
Źródło: opracowanie własne
 ejętności i . doświa_dc~eń. One
źródło, stanowi kombinac~ę wiedzy, umi kowan1. e się. Nie są
także wpływaJ·ą , w różnej mierze, na sku . komun1 .
J . teczne
jed yne wy zna czniki: K,~ eJnym i są: , ~ytuacJa, w_iarygodność
to jednak
oso bo wo sc . pr~cown1ka, w tylll
źródła, kom pet enc je, atr akcyJn os~ ,
. teli'genc~:.111·, motywacJa do słuchania
itp.
. .
poziom Jego m

Wiadomość
,, (infiormaci:.1 a) J·est to przekazywana tre• r
ść. Stano„ wib'on a istotę
. d
W1a omosc ania się. Wśród ogółu przesłanych m1ormacJ1, 1orąc pod
komunikow
uwagę źródło i odbiorcę, wyróżnia się:
• prywatne (wysłane do bliskiej osoby)
,
ne, . ·. , , .
• służbo we, nie pub licz
pub licz ne
ale
(wy sła ne do wie lu osó b bez poś red nio 1 rownoczesme).
•
Prz ykł ado wo, wia dom ośc ią wys yła ną prz ez p~ ~s taw ici eJa hand-
wart zakupienia, przek~zywaną
lowego może być to, że dany pro du kt jest
anie powinno być prz~ptsa?e na
przez menedżera sekretarce, że sprawozd
e w okr eśl ony m for ma cie i sko mp let owane w czasie. Wiado-
komputerz
ć myś li któ re są wysyłane i odbierane. Ich
moś obe jm uje i ucz uci a,
boli (kodów). Sugerują one
przekazywame wymaga zastosowania sym
rium, lecz nie są oznaczonym
pewne znaczenie, są mapą określającą teryto
słowo biurko nie wygląda jak
terytorium dla siebie samych. Przykładowo,
, lec z zna czy biu rko , pon iew aż ma my stworzony symbol dla
biurko
niowy sprawia trudność ze
biurka. Ten symboliczny transfer znacze
względu na osobisty odbiór. Jeżeli dla
odbiorcy doświadczenie zawodowe
a ma zna cze nie ·- sym bol u X, a nad awca up ier a się przy
pracownik
iu bol u o zna cze niu Y, to inf ormacja prz ek aza na przez
używan sym wo,
edż era będ zie z tru dno ści ą doc ierała do pracownika. Przykłado
men zro-
ółc zuj ący , życ zli wy men edż er mógłby po mó c pra co wn iko m w
wsp
rudnienia na jakiś czas nie
zumieniu znaczenia tego, że wstrzymanie zat
i mógłby przekonać ich, że będą
ma nic wspólnego z ich kompetencjami
ndycja finansowa przedsię­
p_onownie zatrudnieni, jeżeli poprawi się ko
ść finansowa. Po do bn ie
biorstwa, gdy zostanie przywrócona płynno
owi obsługę nowego urządzenia
instalator, który objaśnia pracownik
wpł yną ć bąd ź nie na zad ow ole nie z jeg o użytkowania. Te procesy
~oże
iem słó w, zw rot ów i zdań. Obejmują również, w swym
n1e są t!l ko po tok
Na da wc a i od bio rca kodują
~ymbol1c~nym przekazie, myśli_ i uczucia.
er i pra co wn ik posługują się tym
informaCJe (rysunek 13). Jeśli menedż
omości z pełnym przekonaniem,
~amym ko dem mogą przekazywać wiad
zos tan ą on e wła ści wie roz ko do wa ne . Jed na k nie zawsze tak jest.
ze
 Porozumiew się interp ersonalne jest skutecz · ·
b d .. ki anie 'k . . n1eJsze tym bardz1.eJ. im
.
ar bz1e~ . erhown1k 1 pra~o~n1k „poruszaj ą się" w tym samym świ~cie
sym o11. 1 c ara teryzuJe Je ten sam punkt od · · ·
. , . n1es1erua. Ładunek
symbo
. . hczny uzywa
. nych
. . słow wywoł uje skojarzenie sensu , ktore
, umoz- •
J1w1a porozumiewanie się. Zrozumienie sensu następuJ·e po
i hallo efekt. fil
przez 1tr
Fil!r jest to system wartości właściwy dla każdego z partnerów.
W związku z ty_m roz~ó ~ca, bardziej świadomie, segreguje pewne
elementy komunikowania, mne zaś - odrzuca.
· Hallo efekt jest symbolicznym odbiciem stworzonym w umyśle
rozmówcy (menedżera, pracownika) poprzez to, co nadał lub otrzymał.
Jego istota polega na tym, że na podstawie określonej cechy (cech) o silnej
walencj~ dodat nim lub ujemnym znaku przypisuje się postrzeganemu
pracownikowi następne cechy o tym samym znaku (Bruner, Tagiuri 1954,
Gamb ie i Gambie 1987, Zawadzki 1970). Hallo efekt może mieć
pozytywny i negatywny charakter (Harvey i Smith 1977). Pierwszy
występuje wówczas, gdy przykładowo kierownik postrzegający u pracow-
nicy taką dodatnią cechę, jak uroda, przypisuje jej dalsze pozytywne
cechy, np. lojalność, zdyscyplinowanie, mimo że nie ma do tego podstaw.
Drug i pojaw ia się wtedy, kiedy pracownik stwierdza, że jego szef ma cechę
negatywną, np. agresywność, wówczas przypisuje mu kolejne negaty
wne,
np. nieuczciwość, kłamstwo, mimo że nie ma podstaw do tego. Jedno
słowo, jeden pomysł, jedno sformułowanie, porównanie, może wywoł
ać
falę osobi stych skojarzeń, będących pomocą lub przeszkodą w komu
ni-
kowa niu się. Hallo efekt może pojawić się także wówczas, gdy bliskie są
nam poglądy reprezentowane przez spostrzeganą osobę (Nisbett, Ross
1980). Siła hallo efektu zależy od właściwości ocenianego bodźca przez
partn erów, sytuacji w jakiej znajdują się oraz od osobowości osoby
dokonującej oceny (Symondos za: Bruner, Tagiu ri 1954, Dura nd 1980).

Trzeb a zauważyć, że te same słowa w zależności od modulacji głosu,

tego co w nich zakodowaliśmy, mogą przekazywać inne wiadomości:
szczerość, sarka zm, zaniepokojenie, niepewność. Przykładow~, wyp~':i~-
dając frazy: ,,w tym właśnie rzecz", ,,to mi się podob a" moduluJemy roz~e
głos, akcentujemy inne słowa - komunikujemy inne treści. W szy~tkie
zacho wania werbalne i niewerbalne nadawcy i odbiorcy są potencJalną
informacją dopót y, dopó ki ktoś interpretuje te zachowania.
 n.nmu

prz eka zyw ani a inf ormacji. ~ysyłamy i odbiera

:{( ana ł jes t spo sob em
anałowymi ko :y
wielok
infÓrmacje przez nasze zmysły. Jesteśmy zat em
nniśmy włączać wiele kanałóu,
nikatorami. Chcąc być skutecznymi -
wi
i umieć rozpoznawać „płynące z nic
h" inf o~ ac je. Pod~t~wowy~
się są: ~e rba lny qę~kow~), ni_ewerbalny
kanałami po roz um iew ani a
ko~un~kuJą~ się w mteresach,
(,,mowa ciała") i pisemny. Pracownicy, ptsemnie w formie listu,
muszą wyb ier ać, czy prz eka zać wi ado mo sc
egr am u czy poc ztą ele ktr oni czn ą za pomocą komputera, a może
tel o ko nta ktu osobistego.
bąd ź po dcz as bez poś red t?- ieg
słownie przez telefon

Szum
m, z per spe kty wy pro ces u ko mu nik ow an ia się, jes t tym komponen-
Szu
ry na o_g ół prz esz kad za wy sy_ ł 3:~ i~_ czy ~o~bi~!~-~ ~~ ~? r~ a~ ji. Do R
tem, któ e przyzwyczaJeI11, Jednak
pto mó w sz um u- Jes teś my wp raw dzt a
wielu sym
któ ryc h syt uac jac h by wa on szc zeg óln ie ograniczającym skuteczne i.
w nie
ato r rozumie, że szu m może być
komunikowanie się. Świadomy ko mu nik
prz ez „ps ych olo gic zny wygląd", dy sko mf ort psychi-
również wytw arz any
ści ele ktu aln e, czy nn iki os obowościowe tak ie, jak uprze-
czny, zdolno int mi
ant yp ati e, po czu cie zbę dno ści . Szumy są ist otn ym i źródła
dzenia,
ie ko mu nik ow an ia się, obniżają jeg o sprawny
,' niepow od ze ń w pro ces
acj i mogą przeszkadzać szu my
typu:
· prz ebieg. W wy mi ani e inf orm
, fizjologicznego, np . zadymiony
fizycznego, np. wysokie natężenie hałasu
bąd:f źatłoczony po kó j pra co wn ikó
w utrudniający koncentrację czy stan
na następny dzień po całonocnej
psychiczny pracownika, jak i uja wn ia się
ejmującego właściwości samego
zabawie ora z typu psy~h_ol_?gicznego, ob
goś ć, eg oty zm , def ens ywn ość, str ac h czy zaabsor-
nadawcy, np. wro
, bowanie pracą.
mu nik ow an ia się są: środowis­
Innymi źródłami szumu w procesie ko
_so cj_~Iiz acy jne i doś wia dcz eni e~ któ re wnoszą pra co wn icy- -do - or-
ko
s~ ek - 1~)- ~i m o że ma my wi ele ws pó lny ch doświadczeń
gamzacJ1 (:Y
ika mi , z_k tor ym i ko mu nik uje my się, to jed na k pe wn e sytuacje,
wn
os ób , np . różnice środowis­
z praco
fakty, pr? ces y od bie ram y w sob ie wła ści wy sp
y ali fik ow an ym i wykonaw-
kow~ ~ędz wy kw ali fik ow an ym i i nie wy kw
b · · •• ostatecznie
• to, 12 ·
i· bo t · · wo du je
. dzy oso
bam Po
. i, mię
cam . ga YlDl 1 u ognn1.
e.
maczeJ dekoduJemy nie któ re informacj
 szum Szum
Szum

R sUlllk ]8• środow. isko

.
ykomunikowanie się Szum
a Szum
ź,ód!,o: opracowaru·
e w/asne
Szum

Sprzę,żeoie zwrotne

W trakcie komun
iko
li c ~ e g o odbieram wania się interpersonalnego, grup
y owego c-zy pub-
pisemne. Te sprzęż zwrotne informacje, werbalne, n
enia zwrotne
informują o
iewerbalne bądź
strona (partner) ty m , ja k traktuje nas dru
procesu komunik ga
postawę. In n
y typ sprzężenia o w a n ia si ę, jaką wyraża
rotanie, sarkasty zwrotnego, np. uś w o bec nas
czna uwaga, mars miech, chich
cisza może prow zczenie brwi, wst ot, mam-
okować d o r a w a n ie z krzesła czy
bądź zakończe óżnych zacho
nia rozmowy. w a ń , np. kontynuowan
reakcję odbiorc Sprzężenie zw ia
y, a nie ~hłonię~ ro tn e t x_zcl,a_ p.9strzega
ć jako
-

wJ~lllOŚ~ija~
~
-,r'

tyczne d la sprzęż - •- r..,._.__ .._

enia zwrotnego ,~ b k a . ,,Charakterys-

intencjonalnie prz jest nie to, że je
ez nadawcę, ale st ono wywołane
pewne p o d st a w y to, że wracająca
d o oceny własne inform
i inni 1965 s. 232 go wkładu w intera acja daje mu
). R e a k c ja odbiorc kcję" ~ewcom~
n a z y w a n a 'odpow • • y n a otrzymaną in
iedzią. Przyk formacJę bywa ~ez
ładowo, n a po ły
my z a ró w n o uś
miechem, grym . mys p racow.nik.a reaguJe-
,
. asem, Jak rownie . . taniam• komen-
ta rz e m , ry su n k ie z PY_
m , w y k re se m czy
wiadomość nie mo n o tatką. J~ d n a.k w wielu przy' p adkach.
że być rodzajem b
odpowiedzi, np. ak odpowiedzi
n a p is m o przedsi
ębiorcy ze st ro n t O ra ale moze . r wskazywać na
o d c z u c ia o d b io rc y k o o p e ra
y w o b e c otrzym · · dom' osc, 1. od nadawcy.
ane] wia
 i ne ga ty w ne sp rz ęż enia zw. rotn e. Ni·e na1 .
Rozróżniamy pozyty ne
w .
. .. e" i zł e" aJ e ja ko odzw1erc.1edlenfo zach owezy a.
Je mterpretowaćJ'ako ,, do br " ' w ~1:11~ zachow an ia,je ~.
za ch ęc aj ą do ko ~t y~ uo
Pozyt~wne to takie, któr e 1 częsct~J ko~ygują je ~~
tł um ią ch ow a~ ta
zamteresowa111~
- za
rozwoju, negatywne pr ze ło zo ny
że li az e
wzmacniają. Przykładowo, je
w yk e
d ł~dnego~ to będ Zł·e on dąż .
· czy pomysłM em po w Yc
sugestią, propozycją b~ć 1 .ta k.' ze pracow n~ ~1,
• · . op ow ie
ania. oze
w przyszłości do ich zgłasz ledzy oceruą, tz J~st · ?n. w złym guści e
ko ' bądz zm1eruą temat, a Illoie
w grupie dowcip ' a J·ego · · '
sc
trują oboJętno
i. w związku z tym zademons
2. wewnętr2,
nawet zamilkną. ężeń wy sy ła ~~
Oba wymienione typy sprz
zw ro tn yc h s~
ęt rz ne , uk az ~J ą ~s ka zn iki_~ontroJne
nych i zewnętrznych źródeł
. Wewn
po dc za s w y~ ia ny in fo~aCJL Zewnęt,
zachowania bądź charaktery
st yk i
ó~ y uc ze ~t nt ~z ą w ~rocesie ko~u~ko,
rzne, są sprzężeniem od inny
ch , kt
e ko m u_ ru ~o w ar ue si ę za Jezy od prz~Jaw1ania
wania się. Zatem skuteczn rz ęz en tn yc h, od dostrzegania reaktji
ty py sp zw ro
wrażliwości na owe dw a
~ne są częścią _słuchania.
ób . Sp rz ęż en ia z~ ro
własnych i innych os
sp rz ęz en ia zw ro tne mozna wyróżnić
sł uż ą
Ze względu na to czemu ia ją ce , ne ga tywnie oceniające
ty w ni e oc en
takie, jak: szacowane, pozy st is to ta i cz em u służą wymienione
ące (niekierując e) . Ja ka je
i nieoceniaj
sprzężenia zwrotne?
tn e sz ac ow an e om awiamy naszą opinię,
Poprzez sprzężenia zw ro
ne j sp ra w ie . Po zy ty wnie oceniające
isko w da
przedstawiamy nasze stanow yw an iu ko nt ak tu , u.kierunkowaniu
służą ut rz ym
sprzężenia zwrotne sz y, np . podczaś wielu rozmów
by ł na jw aż ni ej
zachowania tak, by partner re so w an ie jego pomysłami; może to
e za in te
z podwładnym szef wykazuj an ia po mysłów w przyszłośc
i. Nega-
do fo rm uł ow
skłaniać pracownika pomagają korygowa
ć, tłumić
ęż en ia zw ro tn e
tywnie oceniające sprz
niepożądane zachow
anie rozmówcy. się na
ją cy ch po m oc ne są zwroty: ,,Zdaj
ia
W sprzężeniach ocen Służą one tworzeniu
życz­
... ", ,,J a my śl ę ... ".
mnie ... ", ,, Według mnie si ę un ikać wyrażeń typu: ,,M
u-
ia st po w in no
J~wego klimatu. Natom ie m reakcje obronne,
Wy zw al aj ą on e bo w
si_s~ · · ·", ,,To głupie ... ". ow an ia . U cz en iu zachowania służy
ln e za ch
nieJednokrotnie nieracjona BE ZP OŚ REDNIO PO przeja-
sp rz ęż en ia zw ro tn eg o
d~st~rczanie pozytywnego po st ęp ow an ia . Stąd też stwier-
pożą da ne go
wie~u pr~ez pracownika
do br ą pr ac ę" zy m ai dobrą pracę''
dze~a takie, Jak: ,,·Wykona
łeś U tr
' "nym zach~owaniu. Nato-
po.wmn Ybyc' wypowiadane bezpośrednio po , . da
. DOKŁADNIE
tast ne ga tywne sp rzę · ·e zwrotne powmno byc skierowane
m zeni , . ie. si.ę dobrylll
ow ani·e m a b , e np . St aJ ec ,•
PRZED, gdy zach. . yc powtorzon ' " ",
li , •
zespołem wyeltm1 nowa scie błędy, które osta
tnio robiliście ,,Jeslt
'
 przy szedłes dzis1aJ, to spróbu • ,,
wac, d o t ych czasowe negatywJ · · · · Teg o .typu zw roty Porn .
. . . ( . ieruJ· ące) ne odcz uc1a i Zlllie . . agaJą elirnin
N1eo cema Jące ruek . zwrotne OJ.ac .za~-howania. o-
sprzę ·
wów czas , g d y chce my więce J· do . . _zew a WU1nisrn Y _s tosować
, . j osobwied zieć .
.
kiedy c
h
cem y pom oc inne · fi się o osob ist h
W tym sp~ężeniu zwr otny m nie :da;rnu~ ować myśliy~a ~~zu~iach bądź
1

opinii, sądow, ale wykazujemy zaint łuJemy się do

0 nas ~btS t y t_ernat.
Wsp omn iane sprzężenie może b , erbes owanie komunik?t ~sobistych
nik 'ow na d uch u, zwłaszczayc ardzo. Pomocne i podt . era;
anu partn
~cJa~h wymagającyc~zpyomkywac
prac ow
wan ia trudności w pracy. Wyko~ysysttu
· e hn 'ki : son dow ania rozu UJąc Je moz.emy stosowa,cony-
stęp uJąc tec 1 , mowania · . na-
. i Pop ieran ia sond owan i·
Son dow anie pole ga na zadawan·tu pracownik . a.
. d o d atk owy ch informacii by . , owi pyta ń w celu
uzy ska nia .. . onego zada
d ztel ~ , zroz umiec przyczyny Jego .
. d o rea11zaC · J1 nia. J nie-
chęci przy st
· " e em naprawd ęzaruepoko- ·
. . w·1ęk szos' c' prac own ików
Jony
· z mojeg
jakościowo wyk onu je zad.ania ". Kolega (luob zesplo~ szybciej· i lepie,j
. niepokoi?" albo przeC,. ozony) .mo ze z_apytac:
,,Dl acze go ten pro blem c1eb 1e ·
· e d oro, wna c, swoim współpra · " coz to Jest takiego '~ ·
nik: ·
nie moz nik
pra cow . , co jest przyczyną?" ow T om.• I tym. się.
d ?" b ą
, ,,Ja k sąd z1sz
d z:
za ręczasz. • do zastanowieni · · a się
Ymtnpyta niam i
d · cym1· skłama · my prac own ika d •
son uJą . . . . . a swoim
służ ą tem u nato mias t tak'
spo so bem prac y, JeJ organtzaCją itp. Nie
ja niższa produkty~~
zwr oty pra cow nik a do koleg~ jak: ,,Myślisz, że two
jmuje się tym?".
ność jest tak moc no zauważalna? Czy ktoś prze
enia tego, co mówi
Roz umo wan ie wiąże się z dążeniem do zrozumi
c w tym celu technikę
pra cow nik pop rzez spra wdz anie , wykorzystują
para fraz y.
Przykład 1:
.
Pra cow nik : ,,Ni e sądzę, bym został kierownikiem tego zespołu"
Współpracownik: ,,Uważasz, że nie mas
z predyspozycji i doświadczenia,
by zostać przełożonym?"
Przykład 2:
ą
Par tne r: Zazdroszczę tej gru pie negocjatorów' z któr
" epr owa dza my rozm owy"· .
prz . ie?"
Pra cow nik : ,,Czyżbyś był zaz dro sny o ludzi w teJ grup ·
d . ześniej rozumowanie emy od-
tak że wyk azuj
Zauważmy, iż gdy prz epr o~a zznn y we
tner em , . ..
. d . k -!1... • się par
. . bie upew niam y się, tz
pow ie zt, to omu WA ujem y
ania sprzyjaj_ą
zainteresowanie wzajemnym o~działy~aru:;:t:ezachow onstrowanie
c · . , Dem
roz um iem y co nam prz eka zuj e roz moważa nia
, . . do wyr uczu c. ik czy
otwartości par tne ra, skłaruaJą go . 1. . erba lnej prze z prac own a
roz um owa nia odp ow ied zi wer baln ej niew
 kierownikaJ·.est ukaz yw . . .h ·1. , .
do ł h an1 em 1c wra z 1wosc1na ucz uci- , tnera i eh .
a Par
s uc an1a. ęc1
Po parcie · t kolejną techniką sprzężenia zwrotnego 1t,.. :
· Jes
· 1.v1 ozemY~e· %ą,
dem ns. owac w formie tolerującego odzewu akcent ce
o tr , ują
cze rua pro ble mu i inte ncj i par tne ra. Prz ykł ado wo, prac go_ wazność
z~a · ·J ownik zw racą
s1 do swego współpracownika - przyJacie a: ,,Czuję się ba d
ę . d . d . Jne stanowiskor pzo od
. d . lny". Dodajmy, że zajmuJe o pow ie z1a . ~o-
Wte zta . two,J. pro bJem, ale nie po . ac1 . rzyJ l
zumiem . e
cbcąc go uspokoić, mówi: ,,Ro . .zemy utrzymywac, mte . nsywnoś, winieneś
,
'k ,
paru owac". Poprzez poparcie mo , . . c uczuc
partnera dopóty, dopóki pozwalam y mu poznac. , ze Jego problemy są rze,
. ł . t
czywiście poważne i zna czą ce. N te s uzą na om1ast temu stwierdzen·1a ty,
. ?T . J. .
pu: ,,To wszystko czy m się ma rtw isz. o nie 1cu. Je. .z twoim stanowisk·1C1l}
,, K
by denerwować się tym pro ble me m . orzystrueJ Jest użyć następującego'
'd · . tes' zdenerwowany. PorozmawiaJ·lll y
tolerującego poparcia:,, Wt zę, ze Jes . . ,
tem pew ien , że uda się roz w1ą zac ten problem".
0 tym . Jes
jące, które Gordon (197?
Są jeszcze inne reakcje zwrotne nieocenia
roku, sądu karząceg~
1991) nazwał „Ja", a poprzez które nie wydajemy wy
to wzajemne relacje
wobec naszego rozmówcy, bowiem pogarszałoby
między partnerami. Unikamy zatem
- zdań: ,,Zdenerwowałeś mnie",
„Jesteś nieobliczalny", ,,Ciągle czegoś cze
piasz się". Używany domyślnie
obronne, a nawet wrogie
zwrot„ Ty" może wywoływać u odbiorcy reakcje
trzymywania pozytyw-
wobec nadawcy. Zatem, celem kształtowania i pod
nikami starajmy się
nych interpersonalnych kontaktów między pracow
tęp owa ć sło wo „Ty " okr eśl eni em „Ja ", np. ,,Jestem bardzo zaab-
zas
ąć stanowiska". W ta-
sorbowany aktualną sprawą i nie mogę teraz zaj
zwroty typu „Ty" oraz
beli 7 zaprezentowano przykładowe niepożądane
my, że używanie sygnału „Ja" jako
pożądane zwroty typu „Ja". Zauważ
zachowania ze strony
reakcji zwrotnej nie zawsze wywołuje oczekiwane
obronnej, wrogiej.
partnera, ale pomaga w postrzeganiu reakcji
Przedstawiliśmy różne reakcje zwrotn
e. Które z nich są ważniejsze od
unikowania się? Wybór
innych, które należy preferować w procesie kom
kcj i oce nia jąc ych bąd ź nie oce nia jąc ych powinien zależeć od sytuacji,
rea
idualnych preferencji.
w której znajdujemy się, jak też od naszych indyw
Niezależnie od tego,jak wpływają one na
poszerzenie naszych kontaktów,
ładności przekazywa-
to przyczyniają się w pewnej mierze do wzrostu dok
nych informacji między partnerami (Adler 198
6, Dance 1967, Gordon
Newcomb i in. 1965). .
1977, Materska 1975, Leavitt' Mueller 1951 '
rmacji może przyJ·
Informacja zwrotna potwierdzająca odbiór info
ać róż ne zes iuk , Trz ebi ńsk a 1978, Reusch 1972):
mow pos tacie (Gr
pozytywną, negatywną, tangencjalną i bra
ku reakcji zwrotnej. Pozytyw~a
ga, rozumie i zgadza się
forma ma miejsce wówczas, gdy odbiorca dostrze
 : ~ ~
J~ _, ,,_ ._ ,~ ,
e;;, ffl'J '· n
~ ~
"' ; l ' . ~~
. · ··
u ,, Ty "
Niepożądane zw rot y typ Poządane zwroty typu „Ja
"

„ Wy nig dy nie skończycie tyc h oblicz

eń
,,O baw iam. się że J·eżeli n1·e będ z1ec · praco -
· 1e
. ' .
ej pracować". ' , e tych obliczeń
jeśli nie będziecie szybci :'a c szybciej, to me skończyci
I pra cow nic y nie otr
zymają na czas wyna-
gro dze nia ".
pop rac uje sz nad
sts zeg o
„Ty nig dy nie nap isz esz naj pro ". „Martwię się, że jeżeli nie
sz myśleć napiszesz pro -
pro gra mu , jeśli nie będzie własnym rozwojem, to nie
cho mi eni e i re-
J, ,,
a gra mu , a to opóźni jeg o uru
7 Użycie „
organizację pra cy" .
raóela .
i „ Ty" owanie własne
J,ódJo: oprac ed y, gdy
ą j wi a~ om oś c~ , natomiast negatywna - wt
z tr~ści pr ze ka za ne
rue zg adza się z treścią informacji. w tym
ro zu mi e, ale
odbiorca dostrzega, się mo że ustać bądź przerodzić się
ce~ ko m u~ ko wa ni a
prz~padku pr~ ać or ma cji zwrotnej - tangencjalna
Ko leJ na po st inf
w rueporozumienie. do str ze ga inny aspekt informacji niż
, że od bi or ca
przejawia się w tym rca nie respektuje tej treści, którą
da wc ę, cz yli od bio
wskazany przez na pr zy pa dk u komunikowanie się może
Ró wn ie ż w tym
przekazał nadawca. ząc do niewłaściwych za
chowań
dź tr wa ć da lej, pr ow ad
być przerwane bą
wynikających z nietrafneg
o odbioru wiadomości.

Kontekst sytuacyjny
ga w jakimś kontekście sy
tuacyjnym, np.
Ko m un ik ow an ie się pr ze bie
ac h i cz asi e. Ni ek ied y ów ko nt ek st jest naturalny
w określonych wa ru nk
y w om aw ian ym pr oc es ie. Innym razem jest taki, że
ija kb y nie odczuwaln . Mo że prowokować modyfika
cję
ch ow an ia się
wzmaga naszą kontrolę za głosu, do bo ru słów itp
. Niekiedy
u mó wi en ia, m od ul ow an ia
pozy, sp os ob się jes t dl a ob u id-ę_ptyc
zny,
pa rtn er zy sądzą, że ko nt
im
ek
,
st
to
ko
wó
m un
wc
ik
za
ow
sn
an
aw
ia
et na Jw - ~~ --- --~---
---~·--
1emiejsze przekazywa-
a faktycznie nie je st tak ie się.
o sy tu ac ji ut ru dn ia skuteczne porozumiewan
- nie śo6reiiif oi ma cJ I tej
ń psychologicznych,
ważny jes t
ni ka z · wi elu ba da
Ta k więc, ja k wy
ia się informacja.
ko nt ek st, w . k( 9r ym po jaw ych rozważań zaprezentowa
no na
su m ow an ie do ty ćh ci as ow
Na pÓ.d
e uj ęt e ko m po ne nt y pr oc es u ko m un ik ow an ia się.
ry su nk u 19 łączni m iew an ie się interpersonalne,
ie ż, że po ro zu
Pr zy po m ni jm y równ awiane-
bl icz ne wy wo łu je ró żn e sk ut ki u uczestników om
gr up ow e czy pu ść, k), psychofizjologiczne
ln e (r ad oś ć, zło sm ute
go pr oc es u: em oc jo na ik an ie skutków) i ~o zn aw c~
az ja, ob ja w ap ety tu , un
(podjęcie walki, pe rsw
sz er za nie wiedzy, informacJt,
ob le m pa rtn er a, po
(nowe sp oj rz en ie na pr
sformułowanie op in ii
itp.).

59
VA UT TN TK OW AN IA SIĘ, JEGO KOMPONENTY, MO
DELE