‫دليل كامل لتجربة العمالء‬

‫كتبه براساد ‪Dhamdhere‬‬

‫آخر تحديث ‪ 9 :‬أكتوبر ‪2023‬‬

‫تجربة العمالء هي االنطباع الشامل الذي لدى العميل على العالمة التجارية في كل جانب من جوانب رحلة المشتري‪ .‬يؤثر هذا‬
‫على النتيجة النهائية للعالمة التجارية ‪ ،‬بما في ذلك اإليرادات‪.‬‬

‫جدول المحتويات‬

‫ما هي تجربة العمالء؟‬ ‫‪‬‬

‫لماذا تعتبر تجربة العمالء مهمة؟‬ ‫‪‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬

‫لماذا تعتبر تجربة العمالء مهمة لألعمال؟‬ ‫‪‬‬

‫‪o‬‬
‫‪o‬‬

‫‪o‬‬

‫‪o‬‬

‫كيفية تحسين تجربة العمالء؟‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬رسم خريطة رحلة العميل بحكمة‬ ‫‪o‬‬
‫‪ .2‬شحذ في استراتيجية ‪omnichannel‬‬ ‫‪o‬‬

‫‪ .3‬ايس الذكاء االصطناعي (الذكاء االصطناعي)‬ ‫‪o‬‬

‫‪ .4‬دمج خيارات الخدمة الذاتية المضمنة‬ ‫‪o‬‬

‫‪ .5‬تقديم خدمة عمالء رمزية‬ ‫‪o‬‬

‫‪ .6‬استمع إلى العمالء ‪ -‬دائما‬ ‫‪o‬‬

‫‪ .7‬تعلم من زبد العمالء‬ ‫‪o‬‬

‫‪ .8‬تفاعل مع عمالئك طوال دورة حياتهم‬ ‫‪o‬‬

‫‪ .9‬بناء ثقافة تتمحور حول العمالء‬ ‫‪o‬‬

‫‪ .10‬نقل بيانات تجربة العمالء إلى جميع الفرق‬ ‫‪o‬‬

‫يشرح هذا الدليل الشامل لتجربة العمالء المعنى الفعلي لتجربة العمالء ‪ ،‬ولماذا ال مفر منه ‪ ،‬واألساليب القابلة‬
‫للتنفيذ التي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العمالء الناتجة لمؤسستك‪.‬‬
 ‫أولئك الذين يتجولون بانتظام بأعينهم مفتوحة على مصراعيها في ممر التسويق ال يفاجأون برؤية تطور تجربة‬
‫العمالء من كيان ما بعد البيع فقط إلى التضاريس المنفصلة الجديدة للتسويق التنافسي‪.‬‬

‫إنه أمر مزعج للغاية بالنسبة ألولئك الذين يعتقدون أن الثنائي المجرب والموثوق به للمنتج والسعر وحده سيدفعهم‬
‫إلى أعلى مستوى من النجاح‪.‬‬

‫على الرغم من أن الخبراء أعلنوا أن العقد المقبل سيشهد مشهدا من تجربة العمالء يتفوق على المنتج ‪ ،‬إال أن‬
‫سرعة التغيير قد سبقته ‪ ،‬حيث وصل بالفعل‪.‬‬
‫يمكن أن تعطينا األرقام مناظر مجهرية وتلسكوبية لها‪.‬‬

‫↠ ‪ 58٪‬من المستهلكين األمريكيين سيغيرون شركاتهم بسبب سوء خدمة العمالء‪.‬‬

‫↠ من المرجح أن يقوم ‪ ٪89‬من المستهلكين بإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة عمالء إيجابية‪.‬‬

‫↠ بعد أكثر من تجربة سيئة ‪ ،‬يقول حوالي ‪ ٪80‬من المستهلكين إنهم يفضلون التعامل مع منافس‪.‬‬

‫↠ من المرجح أن يتحول العميل إلى منافس أربع مرات إذا كانت المشكلة التي يواجهها قائمة على الخدمة‪.‬‬

‫↠ يوافق ‪ ٪49‬من العمالء على أنهم أجروا عمليات شراء دافعة بعد تجربة شخصية ممتازة ومخصصة مع عالمة‬
‫تجارية‪.‬‬

‫↠ يقول ‪ ٪80‬من العمالء أن التجربة التي تقدمها الشركة ال تقل أهمية عن منتجاتها أو خدماتها‪.‬‬

‫ما هي تجربة العمالء؟‬

‫تجربة العمالء هي االنطباع الشامل الذي لدى العميل على العالمة التجارية في كل جانب من جوانب رحلة المشتري‪.‬‬
‫يؤثر هذا على النتيجة النهائية للعالمة التجارية ‪ ،‬بما في ذلك اإليرادات‪( .‬المصدر‪ :‬هوبسبوت)‬

‫فشل الخبراء والمبتدئون على حد سواء في التفكير في تجربة العمالء بما يتجاوز خدمة العمالء‪ .‬بالطبع ‪ ،‬إنه لون‬
‫أساسي في المشكال لتجربة العميل ولكن ليس المشكال نفسه بالكامل‪.‬‬

‫يرجع ذلك أساسا إلى رحلة العميل المنحنية والمعقدة ‪ ،‬والتي نشأت من العديد من األجهزة والقنوات الرقمية‪ .‬لقد‬
‫أجبر المسوقين على كسر العالقة المرادفة بين تجربة العمالء وخدمة العمالء‪.‬‬

‫اآلن ‪ ،‬يجب أن ينظر إليه على أنه تفاعل بين المنظمة والعميل طوال عالقتهما‪ .‬يتكون هذا التفاعل من ثالثة‬
‫مكونات رئيسية ‪ -‬رحلة العميل ‪ ،‬ونقاط اتصال العالمة التجارية التي يتفاعل معها العميل ‪ ،‬والبيئات التي‬
‫يختبرها العميل أثناء تجاربه‪.‬‬
 ‫تضعها أنيت فرانز ‪ ،‬المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة ‪ Offinctly‬بإيجاز على النحو التالي‪:‬‬
‫"تجربة العميل هي مجموع كل التفاعالت التي يجريها العميل مع مؤسسة على مدار عمر العالقة مع تلك الشركة‬
‫أو مع تلك العالمة التجارية‪".‬‬

‫يعرف ريتشارد أوين‪ ،‬نائب رئيس ‪ ،Dell Online Worldwide‬تجربة العمالء بأنها "مجموع التفاعالت‬
‫التي يجريها العميل مع منتجات الشركة وأفرادها وعملياتها‪ .‬إنه ينتقل من اللحظة التي يرى فيها العمالء إعالنا‬
‫إلى اللحظة التي يقبلون فيها تسليم المنتج ‪ -‬وما بعده "‪.‬‬

‫من الواضح أن تجربة العمالء لم تعد كائنا وحيد الخلية بعد اآلن‪ .‬لقد حولها مد الزمن إلى شيء متعدد الخاليا‬
‫كثير التطور‪.‬‬

‫لماذا تعتبر تجربة العمالء مهمة؟‬

‫النقطة التي تستحق تفكيرا كبيرا هنا هي أن تجربة العمالء كانت دائما طفال تتم مراقبته عن كثب في أي عمل‬
‫تجاري‪ .‬كان يشار إليه دائما على أنه الشيء "المهم" ‪ ،‬إن لم يكن الشيء األكثر أهمية‪.‬‬

‫إذن ‪ ،‬لماذا اكتسبت اآلن مركز الصدارة كما لم يحدث من قبل؟ لماذا يدعي الناس أنها "تميمة ال بد من امتالكها"؟‬
‫لدرجة أنه عندما سأل االستطالع الشركات عن أولوياتها العليا الحاسمة ‪ ،‬خرجت تجربة العمالء بألوان متطايرة‪.‬‬

‫حتى أنها هزمت السعر والمنتج ‪ -‬وهما من أقوى الطعوم ألي عمل تجاري‪.‬‬
 ‫الجواب محصور في التراكبات المتعددة لالقتصاد وعلم النفس والتحوالت المجتمعية‪ .‬إذن ‪ ،‬إليك الحقائق التي‬
‫تسلط الضوء على أهمية تجربة العمالء‪:‬‬

‫‪ .1‬تعزيز القوة الشرائية‬

‫في تناقض حاد مع األوقات السابقة ‪ ،‬منح التصنيع والعولمة الناس المزيد من القوة الشرائية‪ .‬أصبحت العضالت‬
‫المالية أكثر قوة قليال ‪ ،‬مما أدى إلى حاجة العمالء إلى أن تعاملهم الشركات بشكل جيد‪.‬‬
‫إنهم يريدون أكثر من مجرد منتج‪ .‬لهذا السبب لم يعودوا يبحثون فقط عن المنتج ولكن عن الشركة والتجربة التي‬
‫تقدمها‪ .‬يمكن استنتاج نوع األهمية التي يوليها العمالء لتجربة العمالء الجيدة من حقيقة أن‪:‬‬

‫‪ 86٪‬من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد للحصول على تجربة أفضل للعمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العمالء على استعداد لدفع عالوة سعر تصل إلى ‪( ٪13‬وتصل إلى ‪ ) ٪18‬لخدمات الرفاهية والتدليل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يعتقد ‪ ٪66‬من المستهلكين أن سمعة خدمة العمالء في الشركة هي عامل حاسم أثناء اتخاذ قرار الشراء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .2‬تغيير النظام البيئي االجتماعي للمستهلكين‬

‫جانب آخر من هذا هو النظام البيئي االجتماعي المتغير للمستهلكين‪ .‬التفاعالت التي لديهم مع الشركات ‪ ،‬سواء‬
‫بشكل مباشر أو غير مباشر ‪ ،‬أعلى بكثير مقارنة بالماضي‪.‬‬

‫إنهم يتعرضون لتجار التجزئة العمالقين مثل ‪ Amazon‬أو المنشقين عن التكنولوجيا مثل ‪ ، Apple‬ويتأثرون‬
‫بالمستوى المتفوق لتجارب العمالء التي يقدمونها باستمرار‪.‬‬

‫ال شعوريا ‪ ،‬يحاولون تقييم تجربة العمالء التي حصلوا عليها من عالمتهم التجارية الحالية مقابل كبار‬
‫الشخصيات‪.‬‬
‫تشرح بايج أونيل ‪ ،‬كبيرة مسؤولي التسويق في ‪ ، SDL‬هذا الواقع القاسي عندما تقول‪" :‬إذا كنت مؤسسة‬
‫خدمات مالية ‪ ،‬فأنت ال تتنافس فقط مع مؤسسات الخدمات المالية األخرى ‪ ،‬ولكنك تتنافس مع ‪Amazon‬‬
‫وخبرتها‪ .‬أو أنك تتنافس مع التوقعات التي لدى العمالء اآلن عندما يذهبون ويحصلون على أفضل تجربة‬
‫يمكنهم الحصول عليها "‪.‬‬

‫إنها في الواقع إجابة محجبة على السؤال‪ :‬لماذا تخسر الشركات ‪ 4.7‬تريليون دوالر سنويا بسبب سوء خدمة‬
‫العمالء‪ .‬الحظ أنه كان ‪ 62‬مليار دوالر قبل ‪ 5‬سنوات فقط‪.‬‬

‫بطبيعة الحال ‪ ،‬فإن الخسارة الهائلة المذكورة أعاله هي تراكم اآلثار السلبية المتعددة التي يتعين على الشركة‬
‫تحملها بسبب ضعف تجربة العمالء‪ .‬قائمة هذه اآلثار الجانبية طويلة جدا‪ .‬سيعطيك الرسم البياني التالي فكرة‬
‫عادلة عن مدى الضرر الذي يمكن أن يكون عليه ألي عمل تجاري‪.‬‬
 ‫دعونا نتعمق في فهم كيف تؤدي تجارب العمالء السيئة إلى تلك الكوارث المذكورة أعاله‪.‬‬

‫تعزيز حساسية السعر‪ :‬تجربة العمالء السيئة ‪ ،‬في جوهرها ‪ ،‬هي عدم قدرة المؤسسة على التفاعل بشكل جيد‬
‫مع عمالئها في أي مرحلة من مراحل دورة الشراء‪ .‬مع نمو مدى هذا العجز ‪ ،‬يزداد أيضا اشمئزاز العمالء من‬
‫المنظمة‪.‬‬

‫يبدأ في التفكير في االبتعاد عن الشركة وينغمس في العملية إليجاد أساس منطقي لفعل الشيء نفسه‪ .‬كما يحدث في‬
‫كثير من األحيان ‪ ،‬السعر هو الهدف السهل ‪ -‬مما يجعل العمالء حساسين للتكلفة بشكل نشط‪ .‬بمجرد العثور على‬
‫نفس المنتج بسعر أرخص ‪ -‬أو حتى بنفس السعر ‪ ،‬ال يترددون في التبديل‪.‬‬
‫الحظ أن المشكلة هنا لها معنى محدد للغاية‪ .‬إذا كان العميل يواجه نفس المشكلة ويقوم بإبالغ الشركة بها ‪ ،‬مرارا‬
‫وتكرارا ‪ ،‬ينظر إلى هذا على أنه مشكالت متعددة ‪ ،‬حيث يستغرق األمر وقتا منفصال لالتصال بالدعم والحصول‬
‫على حل‪.‬‬

‫هذا ما يشكل جوهر دراسة برايس ووترهاوس كوبرز‪ 1 :‬من كل ‪ 3‬عمالء سيتركون العالمة التجارية التي‬
‫يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط ‪ ،‬في حين أن ‪ ٪92‬سيتخلون تماما عن الشركة بعد تفاعلين أو ثالثة تفاعالت‬
‫سلبية‪.‬‬

‫قتل االحتفاظ وكذلك قوة الوالء‪ :‬خدمة العمالء السيئة تصد الجميع بنفس الطريقة‪ .‬تجربة العمالء السيئة ‪ ،‬بهذا‬
‫المعنى ‪ ،‬هي معادل كبير‪ .‬عمالؤك القدامى ‪ ،‬أو العمالء غير القدامى ‪ ،‬أو حتى العمالء المحتملين يمقتون ذلك‬
‫بكل قوتهم‪.‬‬
 ‫من الواضح أنهم ليسوا ملزمين بالشراء منك عندما يواجهون تجربة عمالء سيئة ‪ ،‬وبالتأكيد ليس في عصر‬
‫الوفرة المفرط هذا ‪ -‬نتيجة لمنافسة مفككة‪ .‬إمكانية الحصول على خدمة عمالء أفضل من العالمات التجارية‬
‫األخرى موجودة دائما‪.‬‬

‫الحقيقة هي أن غالبية العمالء يقضون وقتا أطول مع شركة بسبب تاريخ من التجارب اإليجابية‪ .‬في الواقع ‪،‬‬
‫سيستمر ‪ ٪70‬في التعامل معك إذا قمت بحل شكوى‪.‬‬

‫وفقا لمسح المستهلك المنشور في كتاب ‪ ، Goodman's Strategic Customer Service‬فإن الغالبية العظمى‬
‫من العمالء سيقومون بأعمال تجارية مع شركة مرة أخرى إذا كلفتهم مشكلتهم أقل من ‪ 100‬دوالر وإذا تم حلها‬
‫عن طريق الدعم في إطار زمني معقول‪.‬‬

‫ما يعنيه ذلك هو أن تجربة العمالء الجيدة تأتي إلنقاذك في التراجع عن تجربة العميل السيئة السابقة‪.‬‬
 ‫سمعة تالفة‪ :‬حدد استطالع تكلفة الشكوى األنواع الرئيسية التالية من العمالء الذين لديهم تجربة أقل من مثالية‪:‬‬
‫المشاة ‪ ،‬والمتحدثون الخاصون ‪ ،‬و ‪ .Sulkers‬المشاة هي الشخص الذي سيبتعد ببساطة عن عالمتك التجارية‬
‫عندما يرى التجربة السيئة‪.‬‬

‫يأخذ المتحدثون الخاصون القضية إلى الشركة‪ .‬ويستمر سولكر في انتقاد الشركة من خالل التفكير في أنهم جميعا‬
‫متشابهون‪ .‬لكن األخطر هو الشخص الذي يصبح متحدثا عاما من خالل االعتقاد بأن الجمهور يجب أن يعرف‬
‫ذلك‪ .‬هذا عندما يصبح خصما لطيفا‪.‬‬

‫نظرا ألن الكلمة الشفهية التقليدية قد اتخذت اآلن شكل الكالم الشفهي اإللكتروني بسبب الرقمنة المكثفة للحياة‬
‫البشرية ‪ ،‬فإن لديه القدرة على الترويج للقضايا عبر جمهور كبير‪.‬‬

‫تهديد مثل هذا الشخص حقيقي للغاية ‪ ،‬حيث تنتشر السلبية بشكل أسرع من اإليجابية عندما يتعلق األمر بالعمل‪.‬‬

‫💡‬
‫وفقا ل ‪ ، Esteban Kolsky‬سيشارك ‪ ٪72‬من العمالء تجربة إيجابية مع ‪ 6‬أشخاص أو أكثر‪ .‬من ناحية أخرى ‪ ،‬إذا‬
‫لم يكن العمالء سعداء ‪ ،‬فسيشارك ‪ ٪13‬منهم تجربتهم مع ‪ 15‬أو أكثر‪.‬‬
 ‫عندما يكون من الطبيعة البشرية أن تثق بما يقوله أقرانهم وزمالؤهم العمالء عن العالمة التجارية ‪ ،‬يمكن أن‬
‫يكون ذلك بمثابة عنصر رادع لآلخرين إليجاد اتصال إيجابي مع عالمتك التجارية‪.‬‬

‫ويؤثر تصور تجربة العميل على قرار شراء العميل بشكل مكثف‪ .‬يبدأ ‪ ٪40‬من العمالء في الشراء من منافس‬
‫بسبب سمعتهم في خدمة العمالء الرائعة‪.‬‬

‫لماذا تعتبر تجربة العمالء مهمة لألعمال؟‬

‫تشجع تجربة العمالء الجيدة على الوالء ويمكن أن تحول المستهلكين إلى دعاة للعالمة التجارية‪ .‬من ناحية‬
‫أخرى ‪ ،‬فإن التجارب السيئة تفعل العكس تماما ‪ ،‬وهذا هو السبب الحاسم وراء أهمية تجربة العمالء أكثر‪ .‬دعونا‬
‫نفهم أيضا بعض األسباب الحيوية األخرى ألهميتها‪.‬‬
 ‫‪ .1‬لم يكن رضا العمالء أبدا مهما كما أصبح اآلن‬
‫يمر الطريق إلى رضا العمالء من خالل تلبية توقعات العمالء ‪ ،‬والتي انتشرت بسرعة‪.‬‬

‫الحظ أن العميل الراضي تماما هو أكثر األصول قابلية للتمويل ألي مؤسسة‪ .‬إنه يساهم ب ‪ 2.6‬ضعف‬
‫اإليرادات مقارنة بالعميل الراض فقط و ‪ 14‬ضعف اإليرادات التي يحققها العميل غير الراض إلى حد ما‪.‬‬

‫يمكن لتجربة العمالء الجيدة ‪ ،‬مع معلومات مفصلة قبل البيع وتفاعالت إنسانية بعد البيع ‪ ،‬أن تنتج بسهولة المزيد‬
‫من العمالء الراضين ليس فقط من خالل تلبية توقعاتهم ولكن حتى تجاوزها‪.‬‬

‫من المهم اإلشارة إلى أن الشركات في جميع أنحاء العالم لديها متوسط معدل رضا العمالء بنسبة ‪ ، ٪86‬مما‬
‫يترك مجاال كبيرا للتحسين‪.‬‬
 ‫‪ .2‬تجربة العمالء تعزز النتيجة النهائية ‪ -‬بشكل مباشر وغير مباشر‬
‫تكمن القيمة االقتصادية في تقاطع توقعات العمالء وتجربة العمالء المقدمة‪ .‬عندما يتفاعل العمالء مع مؤسستك ‪،‬‬
‫فإنهم يريدون استخراج أقصى قيمة من خالل الحد األدنى من المدخالت‪.‬‬

‫هذه هي فكرتهم عن الرضا‪ .‬وبالتالي ‪ ،‬يمكن أن تؤثر تجربة العمالء الجيدة بشكل إيجابي على سلوكهم الشرائي‬
‫وتؤدي إلى زيادة اإليرادات وتقليل تكلفة الخدمة وتحسين عائد االستثمار‪.‬‬

‫‪ .3‬تجربة العمالء تضمن مرونة األعمال‬

‫غالبا ما تتم مكافأة المؤسسات التي تركز على العمالء من قبل السوق والعمالء‪ .‬تعني تجربة العمالء الرائعة‬
‫ضمنيا أنك تكيفت مع احتياجات العمالء بشكل جيد من خالل تصميم رحالت العمالء الشاملة التي تركز على‬
‫إدارة عالقات العمالء‪.‬‬

‫إنه يمنح عملك مزيدا من المرونة ‪ ،‬ويحميك من غضب العمالء وحساسية األسعار‪.‬‬

‫‪ .4‬تجربة العمالء تضمن ميزة تنافسية‬

‫أكدت دراسة أجرتها مؤسسة جارتنر عام ‪ 2020‬أن تجربة العمالء التي تركز على "تعزيز القيمة" ‪ -‬مساعدة‬
‫العمالء على استخدام المنتج بكفاءة ‪ ،‬أو توقع احتياجات العمالء بشكل استباقي طوال الوقت ‪ ،‬أو التحقق من‬
‫صحة قرارات الشراء ‪ -‬تزيد من احتمالية االحتفاظ بالعمالء بنسبة تصل إلى ‪.٪82‬‬

‫ثم يبدو من المنطقي تماما لماذا يقول توني أليساندرا ‪ ،‬رئيس مركز أعمال التقييم‪" :‬كونك على قدم المساواة من‬
‫حيث السعر والجودة يجعلك فقط في اللعبة‪ .‬الخدمة تفوز باللعبة‪".‬‬

‫هناك دائما احتمال أن يقوم المنافسون بتكرار ديناميكيات الجودة والمنتج واألسعار التي تواجهها‪ .‬لكن لمسة التفرد‬
‫والتخصيص التي تجلبها تجربة العمالء يمكن أن تكون شيئا خاصا بك‪ .‬يمكن أن يصبح منتجك نفسه ‪ ،‬وهذا‬
‫صعب للغاية ‪ ،‬إن لم يكن مستحيال‪.‬‬

‫لطالما وجد العمالء أنه من المفيد أن يكونوا مع شركة تفعل ذلك ‪ ،‬وهذا اإلعجاب سيشهد نموا هائال‪.‬‬
‫يقول ‪ ٪68‬من قادة التسويق أنهم يتنافسون بشكل متزايد على أساس تجربة العمالء‪ - .‬سيلز فورس‬

‫كيفية تحسين تجربة العمالء؟‬

 ‫إن الفوائد التي تورثها تجربة العمالء من الدرجة األولى للشركات مغرية بالفعل ‪ ،‬مما يجعل أي شخص يضع‬
‫قدما على دواسة التجربة باندفاع‪.‬‬

‫ومع ذلك ‪ ،‬فإن الواقع هو منع الشركات األفضل من نوعها ‪ ،‬وعدد قليل جدا منهم استوعبوها بشكل شامل‬
‫وجعلوها خبيرا حصريا خاصا بهم‪.‬‬

‫عدد كبير من العوائق ‪ -‬عدم معرفة ما يريده العمالء بالضبط ‪ ،‬وأين هم ‪ ،‬وكيف يكونون هناك من أجلهم عندما‬
‫يحتاجون إليك ‪ ،‬جاهلين بإضافة قيمة من خالل تجربة العمالء ‪ -‬أعاقت مساعيهم لتجربة العمالء‪.‬‬

‫السبيل الوحيد للخروج هو تحديد اإلجراءات األساسية الرئيسية التي تنطوي على فهم أعمق للعمالء ومحيطهم‬
‫وابتكار إجراءات فرعية أخرى تدور حولهم‪.‬‬

‫فيما يلي الطرق العشر الفعالة التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العمالء‪:‬‬
 ‫‪ .1‬رسم خريطة رحلة العميل بحكمة‬
‫افهم عميلك بوضوح كما تفهم احتياجاتك الخاصة‪ .‬إن معرفة من أين يأتي العمالء بشكل مباشر ‪ ،‬وكيف يهبطون‬
‫على نقاط االتصال المختلفة الخاصة بك ‪ ،‬وما يمرون به أثناء عبور نقاط االتصال هذه ‪ ،‬وما يتوقعونه هو‬
‫األساس الوحيد الموثوق به الذي يمكن بناء صرح تجربة العمالء الممتازة عليه‪.‬‬

‫وبالتالي ‪ ،‬فإن اإلعالن عن خريطة واضحة لرحلة العميل هو المحرك الرئيسي واألول لتجربة العمالء‪.‬‬

‫باختصار ‪ ،‬خريطة رحلة العميل هي رسم تفصيلي لكل خطوة يمر بها عمالؤك أثناء التفاعل مع مؤسستك ‪ -‬وهذا‬
‫هو بالضبط السبب في أنها تتكون من ارتباطات وقواعد اتصال تتجاوز مجرد شراء المنتج ‪ ،‬مثل وسائل‬
‫التواصل االجتماعي واإلعالنات بجميع أشكالها ودراسات الحالة التي تزين موقع شركتك على الويب‪.‬‬

‫نظرا ألن تجربة العمالء شاملة بطبيعتها ومفاهيمية ‪ ،‬فمن الضروري توصيل أنشطة ما بعد البيع وما قبل البيع‬
‫في رسم الخرائط الخاص بك‪.‬‬
‫على الرغم من أن المالحظة الشائعة تخبرنا أن الشركات تميل أكثر نحو األنشطة التي تؤدي إلى المبيعات ‪ ،‬فمن‬
‫المفهوم أنها تحقق إيرادات ‪ ،‬فإن االهتمام بأنشطة ما بعد البيع ضروري ليس فقط لتجربة شاملة للعمالء ولكن‬
‫لزرع بذور االحتفاظ بالعمالء‪.‬‬

‫تذكر‪ :‬فقط العميل الراضي يصبح عميال متكررا‪.‬‬

‫لماذا من المهم رسم خريطة لرحلة عميلك؟‬

‫تتألق أهمية رحلة العميل المخططة جيدا بشكل أكثر سطوعا بمجرد أن تعرف أنها تمنح موظفيك نظرة عامة من‬
‫المهد إلى اللحد على رحلة العميل ‪ ،‬مما يتيح لهم تصور نقاط األلم وعالجها الشافي المحتمل‪.‬‬

‫هذا التصور العميق والفهم الحاد يمكنهم من تحديد بالضبط كيف وأين يؤثر عملهم الفردي على تجربة العمالء‪.‬‬

‫بمجرد أن يتغلغل هذا اإلحساس بأهمية المساهمة الشخصية بين صفوف وملفات مؤسستك ‪ ،‬فإنها مجرد مسألة‬
‫وقت تصبح فيها تجربة العمالء الفائقة محكا ثقافيا لمؤسستك‪.‬‬

‫‪ .2‬شحذ في استراتيجية ‪omnichannel‬‬

‫بمجرد إدراج األوضاع المختلفة التي يمكن للعمالء من خاللها اكتشافك والتفاعل معك ‪ ،‬فإن الخطوة التالية هي‬
‫فهم كيفية تصرف العمالء على تلك القنوات وتكرارها بسالسة في إطار المبيعات والتسويق الخاص بك‪.‬‬

‫الحظ أن هذا ال يعزز فقط إمكانياتك في التواصل مع عمالئك‪ .‬ولكن هذا ما يريده العمالء عالنية وكذلك سرا‪.‬‬
‫وفقا ل ‪ ، CX Today‬يتوقع ‪ 9‬من أصل ‪ 10‬عمالء تجربة ‪ omnichannel‬كطريقة اتصال خاصة بهم‪.‬‬

‫ينبع هذا التوقع لتجربة ‪ omnichannel‬من سببين‪:‬‬

‫السبب ‪ :1#‬يريد العمالء تجربة متجانسة ومتسقة ومألوفة عبر جميع القنوات ‪ ،‬مما يجعل أي نوع من‬ ‫‪‬‬

‫الصوامع خطيئة‪.‬‬

‫السبب ‪ :2 #‬في عدد كبير من األدوات شبه الثلجية ‪ ،‬يتوقع العمالء الفرح وحرية التفاعل من خالل‬ ‫‪‬‬

‫الوضع الذي يفضلونه‪ .‬وبالتالي ‪ ،‬فإن توقع أن يفضل العمالء طريقة اتصال واحدة فقط هو طريقة مؤكدة‬
‫لزرعك في وعاء غير ذي صلة‪.‬‬

‫لماذا من المهم اعتماد نهج ‪omnichannel‬؟‬

‫راحة معززة‪ :‬حرية التفاعل في أي وقت وفي أي مكان من خالل الوضع المفضل تترجم في النهاية إلى راحة ‪،‬‬
‫والراحة هي الحصن المعتاد لتجربة العمالء الرائعة‪.‬‬

‫هذا ألنه يمكن أن يمنحك فكرة عادلة عن اللحظات التي يرغب فيها العمالء في التصرف‪ .‬في الواقع ‪،‬‬
‫تعرفها ‪ Google‬على أنها "لحظات صغيرة" ‪ ،‬وهي "لحظات مدفوعة بالنية التخاذ القرار وتشكيل التفضيالت‬
‫التي تحدث طوال رحلة المستهلك بأكملها"‪.‬‬

‫إن االستفادة من هذه اللحظات الدقيقة الحاسمة بدون خطوط اتصال متكاملة ومفتوحة يشبه رسم خطوط على‬
‫الماء‪.‬‬

‫شد في قوة البيانات‪ :‬تخلق استراتيجيات ‪ omnichannel‬المتطورة أطنانا من البيانات المتكررة والثاقبة‬
‫والقابلة للتنفيذ ‪ ،‬مما يجعلها قاعدة بيانات غنية بسلوكيات المستهلك وتفضيالته‪.‬‬

‫يتيح لك استخدامه العلمي االستجابة الحتياجات العمالء واتجاهاتهم بشكل أكثر استباقية‪ .‬عالوة على ذلك ‪،‬‬
‫سيضيء هذا أيضا "مجاالت االحتكاك" داخل تجربة العميل ‪ ،‬والتي يمكنك تصحيحها باستخدام قوة البيانات التي‬
‫تم تحقيقها حديثا‪.‬‬

‫نقاط االحتكاك الشائعة‪:‬‬

‫نماذج الشكاوى طويلة جدا‬ ‫‪‬‬

‫يتم دفن عبارة الحث على اتخاذ إجراء في التنقل المعقد‬ ‫‪‬‬

‫من الصعب العثور على المحتوى المناسب‬ ‫‪‬‬

‫تتقاطع النوافذ المنبثقة مع األفعال الرئيسية‬ ‫‪‬‬

‫إعادة إدخال نفس المعلومات في صفحات متعددة‬ ‫‪‬‬

‫تحديات استخدام األجهزة المختلفة‬ ‫‪‬‬

‫ال توجد أسئلة وأجوبة‬ ‫‪‬‬

‫‪ .3‬ايس الذكاء االصطناعي (الذكاء االصطناعي)‬

‫آالم العمالء ال تعرف ساعة زمنية‪ .‬في بعض األحيان ‪ ،‬يكون من المستحيل إنسانيا أن تكون هناك في جميع‬
‫األوقات لعمالئك‪ .‬الذكاء االصطناعي ‪ ،‬مع روبوتات المحادثة ‪ ،‬يمكن أن تمأل هذا الفراغ الصارخ بكفاءة‪.‬‬
‫مليئة بالتعلم العميق والخوارزميات المتقدمة ‪ ،‬فإنها تسرع وقت االستجابة وتجيب على ‪ ٪80‬من األسئلة الشائعة‪.‬‬
‫وبالتالي ‪ ،‬يمكن لروبوتات المحادثة توفير ما يصل إلى ‪ ٪30‬من تكاليف دعم العمالء‪.‬‬

‫لماذا من المهم أن يكون لديك روبوتات محادثة؟‬

‫تجيب روبوتات المحادثة على استفسارات العمالء ‪ 7 * 24‬حتى عندما ال يكون فريق الدعم الخاص بك‬ ‫‪‬‬
‫متاحا‪ .‬يساعد ضمان اإلجابات السريعة العمالء على الشعور بالتقدير ‪ ،‬وهو العمود الفقري ألي تجربة‬
‫عمالء جيدة‪.‬‬
‫يمكن أن يؤدي تنفيذ برامج الروبوت كجهة اتصال العميل األساسية إلى جمع تفاصيل العميل األساسية‬ ‫‪‬‬
‫التي تعزز التحليل‪.‬‬

‫على عكس البشر ‪ ،‬يمكن توسيع نطاق الروبوتات بسهولة خالل ساعات الذروة لتقديم دعم عالي الجودة‬ ‫‪‬‬
‫دون تفويت ذرة من المحادثة‪.‬‬
‫ليس من المستغرب إذن أن ‪ ٪30‬من المستهلكين األمريكيين يقيمون تفاعالت ‪ chatbot‬على أنها "فعالة للغاية"‬
‫في التعامل مع مشكالت خدمة العمالء‪ .‬لماذا تعتقد أن هذا ممكن؟ تتيح وظائف التنشيط أتمتة المحادثات ‪ -‬وهو‬
‫إنجاز مثير لإلعجاب بالفعل!‬

‫‪ .4‬دمج خيارات الخدمة الذاتية المضمنة‬

‫على الرغم من أن فريق دعم العمالء الخاص بك قد يكون مدربا جيدا ومزيتا جيدا ‪ ،‬إال أنه ال يزال استجابة‬
‫تفاعلية لمشكالت عمالئك الدائمة والخنازير ‪ ،‬مما يؤدي إلى تكبد تأخير زمني وتكلفة ال داعي لها‪.‬‬

‫ثم يظهر كاستجابة لعقل استراتيجي للسماح للعمالء بإيجاد حلول لمشاكلهم غير الحرجة بأنفسهم‪.‬‬

‫من خالل تحرير فريق الدعم الخاص بك من حل المشكالت الصغيرة ‪ ،‬يمكنه التركيز على المشكالت األكثر‬
‫خطورة التي يعبر عنها العمالء ‪ ،‬وبالتالي إعادتهم من حافة االضطراب‪.‬‬

‫حتى العمالء ال يريدون إزعاجك لألشياء التي يمكن حلها على مستواها البدائي‪.‬‬

‫يتوقع ‪ ٪70‬من العمالء أن يوفر موقع الشركة على الويب قنوات الخدمة الذاتية مثل المحتوى اإلرشادي‬ ‫‪‬‬
‫ومقاطع الفيديو الخاصة بالمنتج ودراسات الحالة وما إلى ذلك‪ .‬من الواضح أنه سيناريو مربح للجانبين‬
‫لك ولعمالئك‪.‬‬
‫أفاد ‪ ٪77‬من المستهلكين أنهم استخدموا بوابة دعم الخدمة الذاتية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫لماذا من المهم دمج خيارات الخدمة الذاتية المدمجة؟‬

‫الحقيقة هي أن الخدمة الذاتية تأتي مع امتيازات ال تستطيع فرق دعم العمالء التقليدية تقديمها ‪ ،‬مما يعيقهم عن‬
‫تقديم تجربة عمالء مرغوبة للغاية ومقطرة‪.‬‬

‫تعالج الخدمة الذاتية العوائق من خالل‪:‬‬

‫جلب المعلومات التي يحتاجونها في متناول أيديهم باستخدام التنقل الذكي والخبرة السابقة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫منحهم األدوات التي يحتاجونها لحل أصغر مشكلة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ترسيخ سمعة العالمة التجارية من خالل ابتكار تفاعالت خالية من االحتكاك‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .5‬تقديم خدمة عمالء رمزية‬

 ‫سجالت الشركات وفيرة مع السيناريوهات التي خرج فيها العمالء على الرغم من رضاهم عن المنتج‪ .‬في كثير‬
‫من األحيان ‪ ،‬المشتبه به المعتاد هو خدمة العمالء السيئة‪.‬‬

‫ومع تراجع ‪ ٪78‬من العمالء عن الشراء بسبب سوء خدمة العمالء ‪ ،‬ال يتعين على المرء أن يثقل عينيه بمناظير‬
‫ليرى التأثير الضار الذي يمكن أن يحدثه على العصب المالي للشركة‪.‬‬

‫فيما يلي مثال على التماوج الفعلي الذي تسببت فيه خدمة العمالء السيئة‪:‬‬

‫من الواضح أن الحفاظ على مستوى أعلى من خدمة العمالء الجيدة أمر أساسي ‪ ،‬حيث يقول ‪ ٪67‬من العمالء إن‬
‫معاييرهم لخدمة العمالء الجيدة أعلى من أي وقت مضى‪ .‬وبالتالي ‪ ،‬من المهم فهم معنى خدمة العمالء الجيدة‪.‬‬

‫عادة ما تعني خدمة العمالء الرائعة خدمة تكون‪:‬‬

‫سريع ("في الوقت الحقيقي")‬ ‫‪‬‬

‫شخصيه‬ ‫‪‬‬

‫التجريبي‬ ‫‪‬‬

‫استباقي ‪ ،‬يعطي حال قبل حدوث اضطراب فعلي‬ ‫‪‬‬

‫‪ .6‬استمع إلى العمالء ‪ -‬دائما‬

‫تصور عميلك هو واقع عالمتك التجارية‪ .‬الفهم النقي لما يتوقعونه ‪ ،‬وما يشعرون به حيال تعاونهم معك ‪ ،‬وما‬
‫هي مجاالت التحسين ‪ ،‬واستعدادهم للتوصية بعالمتك التجارية لآلخرين ‪ ،‬وبالتالي ‪ ،‬يصبح ذا أهمية حيوية‪.‬‬

‫أفضل طريقة هي التواصل مع عمالئك من خالل جميع القنوات الممكنة وطلب التعليقات بانتظام‪.‬‬

‫سيضعك هذا على مسافة قريبة من توقعاتهم وما يزعجهم أكثر ‪ ،‬ال سيما فيما يتعلق بتجربة العمالء مثل‪:‬‬
 ‫يشعر ما يقرب من ‪ ٪60‬من العمالء أن فترات االنتظار الطويلة وأوقات االنتظار هي األجزاء األكثر‬ ‫‪‬‬
‫إحباطا في تجربة الخدمة‪( .‬زينديسك)‬
‫‪ 70٪‬من العمالء ينزعجون عندما يتم تحويل مكالماتهم من قسم إلى آخر‪( .‬زينديسك)‬ ‫‪‬‬

‫في تقرير ‪ Microsoft‬حول حالة دعم العمالء العالمي ‪ ،‬يتوقع أكثر من ‪ ٪75‬من المستهلكين أن يكون‬ ‫‪‬‬
‫لدى ممثلي خدمة العمالء رؤية للتفاعالت والمشتريات السابقة‪.‬‬

‫عند تكثيفها في أنبوب التحليل ‪ ،‬يمكن للشركات استخدام شذرات المعلومات هذه في زيادة رهان خدمة العمالء‪.‬‬

‫لماذا من المهم االستماع دائما إلى العمالء؟‬

‫يضمن التنفيذ الدقيق للتعليقات أن المنتج النهائي وخدمة العمالء سوف تلبي توقعات العمالء وبالتالي‬ ‫‪‬‬
‫تجعل العمالء سعداء‪.‬‬
‫يظهر العمل الشاق الهائل الذي يبذل في جمع التعليقات أنك تقدر آراء عمالئك ‪ ،‬مما يجعلهم يشعرون‬ ‫‪‬‬
‫باالرتباط الوثيق بشركتك‪.‬‬

‫تساعد التعليقات الصادقة والمنتظمة والمفصلة في تحديد حاصل رضا العميل وتفتح فرصا جديدة للبيع‬ ‫‪‬‬
‫اإلضافي والبيع العابر‪.‬‬

‫‪ .7‬تعلم من زبد العمالء‬

‫تقترح ‪ Bain & Company‬أن زيادة بنسبة ‪ ٪5‬في االحتفاظ بالعمالء يمكن أن تزيد من أرباح شركتك بنسبة‬
‫‪ ٪25‬إلى ‪ .٪95‬يبدأ بتحليل مجاالت تجربة العمالء حيث توجد مشاركة منخفضة‪.‬‬

‫حتى إذا فشلت في منع التماوج ‪ ،‬فحاول معرفة سبب مغادرتهم‪ .‬اطلب منهم ترك تعليقات والتفكير في األمر‬
‫بجدية‪ .‬اكتشف الحاالت التي فشلت فيها شركتك ‪ ،‬وقم بتمريرها إلى األشخاص المعنيين للحصول على عالج‬
‫مستقبلي‪.‬‬

‫من خالل تسهيل األمر على العميل إللغاء حسابه والسماح له بالرحيل بلطف ‪ ،‬اترك انطباعا أخيرا جيدا ‪ -‬لذلك‬
‫عندما يقرر االشتراك في نفس المنتج ‪ ،‬ستكون أول شخص يطفو على السطح في ذهنه‪.‬‬

‫لماذا من المهم منع االضطراب؟‬

‫نظرا ألن المشاركة المنخفضة هي مقدمة للخلط النهائي ‪ ،‬إن لم يكن حتميا ‪ ،‬فإن تحليلها يتيح لك تحديد‬ ‫‪‬‬
‫العمالء الذين لديهم أعلى مخاطر االضطراب‪.‬‬
‫يمكنك أيضا قياس النسبة المئوية للمشاركة التي ستسبب االضطراب وتنبيه فريق نجاح العمالء الخاص‬ ‫‪‬‬
‫بك عن نفس الشيء‪ .‬يمنحك الفرصة للتواصل بشكل استباقي مع العمالء قبل فوات األوان‪.‬‬
 ‫‪ .8‬تفاعل مع عمالئك طوال دورة حياتهم‬

‫مع عدد ال يحصى من نقاط االتصال واألدوات التي تصل باستمرار ‪ ،‬فإن رحلة العميل الحديثة بعيدة كل البعد‬
‫عن أن تكون مبسطة وأحادية البعد‪ .‬إنه أفعواني مع تقلبات ومنعطفات مميزة‪.‬‬

‫الطريقة الوحيدة لضمان عدم نزول العمالء عبر عدد ال يحصى من نقاط االتصال ومراحل الرحلة هي أن‬
‫تدعمهم بعناية في جميع المراحل‪.‬‬

‫ونظرا ألنه ال يوجد شيء ينفر العمالء أكثر من تجربة سيئة (بعد أكثر من تجربة سيئة ‪ ،‬يقول حوالي ‪ ٪80‬من‬
‫المستهلكين إنهم يفضلون التعامل مع منافس) ‪ ،‬فإن تجربة العمالء الرائعة هي القوة التي يمكن أن تدفع العمالء‬
‫إلى أسفل مسار تحويل المبيعات‪.‬‬
‫كرس استطالع سمارت إنسايتس تجربة هذه الرحلة في حجر األهمية‪ :‬يعتقد ‪ ٪50‬من المشاركين في االستطالع أن‬
‫استراتيجية تجربة العمالء القائمة على الرحلة مهمة "للغاية" لنجاح شركتهم بشكل عام‪ .‬وقال ‪ ٪30‬آخرون إن تجربة‬
‫العمالء القائمة على الرحالت مهمة "جدا"‪.‬‬
 ‫للحصول على هذه التجربة متعددة المراحل بشكل مثالي ‪ ،‬تحتاج إلى مراقبة رحلة العميل بأكملها بعين الصقر‬
‫وتحديد مناطق االحتكاك المحتملة التي قد تصل في كل مرحلة‪.‬‬

‫على سبيل المثال ‪ ،‬قد يختبر موقع الويب الخاص بك صبر عميل محتمل من خالل التخزين المؤقت الذي ال‬
‫نهاية له ‪ ،‬مما يجعله محبطا منك في مرحلة الوعي فقط‪ .‬أو العروض التوضيحية للمنتج ‪ ،‬تجبره الندوات عبر‬
‫اإلنترنت على وضع الكثير من المعلومات ‪ ،‬مما يجبره على قطع عالقاته معك في بداية ‪.BOFU‬‬

‫إذا تخلصت من هذه األشواك بعصا سحرية من تجربة العمالء الفائقة ‪ ،‬فستتمكن من الترحيب به عند خط النهاية‬
‫‪ -‬اإلغالق األسطوري‪.‬‬

‫لماذا من المهم التفاعل مع عمالئك؟‬

‫تحسن طفيف في تجربة العمالء طوال رحلة العميل يعزز بشكل كبير القيمة الدائمة للعمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إنه يضمن عائدا أعلى على االستثمار (‪ )RoI‬وقيمة أعلى لعالمتك التجارية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫على المدى الطويل ‪ ،‬تؤدي تجربة العمالء التي ال تنسى في جميع المراحل إلى إنفاق أقل على التسويق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نظرا ألنه يمس أشخاصا مختلفين بطرق مختلفة ‪ ،‬فإنه يفتح آفاقا جديدة تماما للدعوة‪ .‬وعندما يكون لديك‬
‫مدافعون صوتيون ‪ ،‬يمكن لإلعالنات أن تأخذ المقعد الخلفي بسهولة ‪ ،‬مما يضمن عدم وجود ثغرات في‬
‫محفظتك التسويقية‪.‬‬

‫"كلما زاد عدد المدافعين لديك ‪ ،‬قل عدد اإلعالنات التي يتعين عليك شراؤها‪".‬‬

‫‪ .9‬بناء ثقافة تتمحور حول العمالء‬

‫العمل الناجح هو أسطورة بدون عمالء سعداء وراضين‪ .‬يستلزم التركيز على العمالء استراتيجية وثقافة ممارسة‬
‫األعمال التي تؤكد على تنظيم أفضل تجربة للعميل ‪ ،‬ومن خالل القيام بذلك ‪ ،‬تضمن الوالء للعالمة التجارية‪.‬‬

‫في جوهرها ‪ ،‬إنه اعتقاد بأن العميل هو مركز روح الشركة وجسدها‪ .‬على عكس ما يعتقده الكثيرون ‪ ،‬فإن النهج‬
‫الذي يركز على العمالء ال يمتص أموالك الجافة‪.‬‬

‫اإليماءات الصغيرة ‪ ،‬كما هو موضح أدناه ‪ ،‬تقطع أمياال في السماح للعمالء بالشعور بالتقدير والتكريم‪.‬‬

‫أسعد عمالئك بالهدايا‪ :‬نظرا ألن العالم لم ير بعد طريقة مبهجة إلسعاد شخص ما أكثر من كونها هدية‬ ‫‪‬‬

‫تذكارية من اختيارك ‪ ،‬فإن التألق االستراتيجي للهدايا في اللحظات الشخصية أو المهنية الرئيسية للعمالء‬
‫يمكن أن يمنحك مساحة دائمة في كتبهم الجيدة‪.‬‬
 ‫امنحهم حق الوصول المبكر‪ :‬هناك طريقة بسيطة لجعل عمالئك يشعرون بأنهم مميزون وهي توفير‬ ‫‪‬‬

‫الوصول المبكر إلى المنتج أو الخدمات التي تم إطالقها حديثا‪.‬‬

‫خصومات االستحمام على العمالء ذوي اإلنفاق المرتفع‪ :‬ارفع قيمة طلبك باإلضافة إلى تكرار معدالت‬ ‫‪‬‬

‫الشراء من خالل تقديم خصومات مقاسة للمشترين المنتظمين‪.‬‬

‫لماذا من المهم بناء ثقافة تتمحور حول العمالء؟‬

‫السبب الرئيسي وراء نجاح نهج العميل أوال هو قدرته على غرس الشعور في العمالء بأنك تقدرهم ‪ ،‬وهم جوهر‬
‫عالمك‪.‬‬

‫هذا األساس النفسي المستمر ال يبقيك فقط على رأس عقولهم طوال الوقت‪ .‬لكنه يجعلهم أكثر تسامحا تجاه حوادثك‬
‫الطفيفة ويقلل من حساسيتهم للسعر ‪ ،‬وهو دافع الضطراب العمالء‪.‬‬

‫وقد تردد صدى ذلك بشكل ال لبس فيه في البحث الذي أجرته شركة ‪ :Deloitte and Touche‬الشركات التي‬
‫تركز على العمالء أكثر ربحية بنسبة ‪ ٪60‬مقارنة بالشركات التي ال تركز على العمالء‪.‬‬

‫‪ .10‬نقل بيانات تجربة العمالء إلى جميع الفرق‬

‫تجربة العمالء هي معركة شاقة ال تنتهي أبدا يجب أن تخوضها المؤسسة بأكملها ‪ -‬ويتعامل فريق تجربة العمالء‬
‫الخاص بك مع جبهة واحدة فقط‪.‬‬

‫لهذا السبب من الضروري أن يتمتع كل شخص في مؤسستك بسهولة الوصول إلى نتائج تجربة العمالء الخاصة‬
‫بك‪.‬‬

‫ستساعدهم هذه الفرشاة المستمرة والمباشرة مع الواقع على استبطان عملهم ‪ ،‬مما يؤدي إلى تحسين العمليات‬
‫اليومية والمهمة مثل توجيه العمالء وأتمتة سير العمل ووضع عالمات على العميل‪.‬‬

‫لماذا من الضروري نقل بيانات تجربة العمالء إلى فرقك؟‬

‫معالجة أسرع للعمالء‪ :‬يذكر ‪ Metasaas‬أن ‪ ٪31‬من تراخيص ‪ SaaS‬ينتهي بها األمر غير‬ ‫‪‬‬

‫مستخدمة ‪ ،‬مما يسلط الضوء على الحاجة إلى إزالة حواجز الطرق في أسرع وقت ممكن‪ .‬إن الحصول‬
‫على بيانات شاملة في الوقت الفعلي فيما يتعلق باألماكن التي من المحتمل أن يواجه فيها عمالؤك عقبات‬
‫يمكن فريقك من توقع إحباط المستخدم واالشتراك في اتخاذ تدابير استباقية لتسهيل رحلة العميل‪.‬‬
 ‫فرص زيادة البيع المحسنة‪ :‬من خالل الفهم الحاد للتوقيت المناسب للوصول إلى العمالء وقنوات‬ ‫‪‬‬

‫االتصال المفضلة لديهم واحتياجاتهم الملحة ‪ ،‬سيتمكن فريق المبيعات لديك من رؤية فرص البيع الجديدة‬
‫بوضوح مثل ضوء النهار‪.‬‬

‫استنادا إلى الجدول الزمني للعميل ‪ ،‬يمكنك تحديد ما إذا كنت تريد التواصل مع العميل من خالل مبادرات إعادة‬
‫المشاركة (إضافة المنتج) أو منتج جديد وثيق الصلة تماما ‪ ،‬مما قد يعزز اإليرادات اإلجمالية بمرور الوقت‪.‬‬

‫براساد دهامثير‬
‫مؤمن قوي بمقولة نيتشه‪" :‬كل ما أحتاجه هو ورقة وشيء أكتب به ‪ ،‬وبعد ذلك يمكنني قلب العالم رأسا على عقب" ‪ ،‬أساعد‬
‫المنظمات على الوصول إلى المزيد من األشخاص من خالل الكلمات‬