Customer Experience Terms - Arabic Glossary

GLOSSARY OF CX TERMS ‫مسرد مصطلحات تجربة العميل‬
GLOSSARY OF
CUSTOMER EXPERIENCE
TERMS
a
English Arabic
‫مـ ـس ـ ـ ــرد‬
‫مصطلحات إدارة‬ a
‫تجربة العميل‬
‫اإلنجليزية العربية‬
SA CXPASA CXPA Network

Network ‫النسخة األولى‬ Version
1 1.0
‫‪GLOSSARY OF CX TERMS‬‬ ‫مسرد مصطلحات تجربة العميل‬
‫مـ ـس ـ ـ ــرد مصطلحات إدارة ت ـجرب ـة العميل‬

‫‪GLOSSARY OF CUSTOMER EXPERIENCE TERMS‬‬
‫النسخة األولى‬ ‫‪Version 1.0‬‬

‫‪1445‬‬ ‫‪2023‬‬
‫ردمك رقم ‪978-603-04-7061-7‬‬ ‫وتاريخ ‪1445/01/08‬‬ ‫إيداع رقم ‪1445/317‬‬
‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪2‬‬

:‫الغرض من الكتيب‬
‫يهدف هذا الكتيب املعنون "بمسرد مصطلحات تجربة العميل" للمساهمة في توسيع مدارك القارئ العربي للمصطلحات‬
‫واملفاهيم الخاصة بإدارة تجربة العميل وكذلك تمكين املنظمات بكافة أنواعها واملهنيين أو املهتمين للتوافق على لغة مشتركة في‬
‫هذا املجال تعزز من تعميق االستفادة من مفاهيم وممارسات تجربة العميل وتكسبهم املعرفة التأسيسية والدوات الالزمة‬
.‫للوصول للموارد واملعارف املرتبطة بهذا العلم‬
‫يغطي هذا املسرد عدد كبير من املصطلحات الشائعة من اللغة اإلنجليزية مع إيراد للمقابل العربي لها ضمن ترتيب أبجدي باللغة‬
.‫اإلنجليزية وكذلك يتضمن تعريف مختصر لكل مصطلح في اللغة اإلنجليزية وما يقابلها باللغة العربية‬
‫ الحافز العميق من إعداد هذا الكتيب هو اإلسهام في إثراء املحتوى العربي بشكل عام وتحديدا في مجال إدارة‬،‫في نهاية املطاف‬
.‫تجربة العميل والتحفيز للمنظمات واملهنيين لتبني لغتنا العربية في التفاعل مع العلوم الحديثة وبكافة أشكالها‬
The Purpose of the Booklet:

The purpose of this booklet is to enhance the understanding of Arabic speakers regarding
customer experience management terminology and concepts. It also aims to establish a shared
language for individuals and organizations interested in this field, facilitating the implementation
of customer experience practices and increasing their knowledge and resources related to this
area. The booklet provides foundational knowledge and essential tools to achieve these goals.
This comprehensive glossary includes numerous commonly used English terms along with their
Arabic equivalents and a brief definition for each term in both languages.
The ultimate driver and purpose of this booklet are to contribute to enriching the Arabic content
in general and specifically in the field of customer experience management and to motivate
organizations and professionals to adopt our Arabic language in dealing with this modern
management practice.
Contributed to: :‫املساهمة من‬

Eng. Ahmed M. Alfaddagi ‫ أحمد محمد الفداغي‬.‫م‬
Regional leader for SA CXPA Chapter ‫رئيس فرع منظمة محترفي تجربة العميل‬
https://www.linkedin.com/in/ahmedalfaddagi/
SA CXPA Network 3
‫شكر وتقدير‬
‫هذا الكتيب بعد توفيق هللا حصيلة فكرة ودعم ومساهمة ّ‬
‫قيمة من عدد من الزمالء والزميالت من العاملين واملهتمين في مجال‬
‫إدارة تجربة العميل‪ ،‬فلهم مني جزيل الشكر واالمتنان‪ .‬كما أود أن أعبر عن خالص شكري للمنظمات الفاعلة في مجال تجربة‬
‫العميل والتي تم ذكرها في صفحة املراجع في نهاية هذا املسرد ملا أتاحوه من مواد أسهمت في فتح أفاق لبناء محتوى هذا‬
‫الكتيب‪.‬‬
‫كما أود أن أعرب عن امتناني العميق لزمالئي من فريق قيادة فرع منظمة محترفي تجربة العميل (‪ )CXPA‬على مساعدتهم‬
‫وتوصياتهم القيمة‪ .‬أخيرا‪ ،‬أتوجه لك عزيزي قارئ هذا املسرد‪ ،‬فشكرا الهتمامك الحالي ودعمك القادم والذي سيعطي هذا‬
‫الكتيب الغرض منه في دعم مجال تجربة العميل في اململكة العربية السعودية وباقي وطننا العربي‪.‬‬
‫‪Acknowledgment:‬‬
‫'‪This booklet wouldn't have been possible without many individuals and organizations‬‬
‫‪invaluable support and contribution. I would also express my deepest gratitude and sincere‬‬
‫‪thanks to the organizations mentioned on the reference page located at the end of this‬‬
‫‪booklet..‬‬
‫‪I would like to express my gratitude to my Colleagues at CXPA.Org and at the SA_CXPA‬‬
‫‪Chapter Leadership team for their valuable assistance and sincere advice. Their support has‬‬
‫‪been greatly appreciated. Lastly, to you, the reader, your interest and support give this booklet‬‬
‫‪its purpose and other supportive materials.‬‬

Index ‫الفهرس‬
A 6
B 8
C 12
D 23
E 26
F 31
G 33
H 35
I 37
J 39
K 41
L 43
M 45
N 47
O 49
P 52
Q 56
R 58
S 60
T 64
U 67
V 69
W 71
SA CXPA Network 5
A
Network 6
Advocate ‫التأييد واملناصرة‬

An advocate is a person who represents a product ‫ واملدافعة عنها‬،‫هي عملية تمثيل منتجا أو عالمة تجارية‬
or brand personally, they will defend its honour if ‫إذا تم تسليط الضوء على نقاط قوتها والسعي لصرف‬
‫ واملؤيدون على استعداد‬.‫االنتباه عن نقاط ضعفها‬
questioned, they will highlight its strengths detract ‫للوقوف في محفل عام وربط اسمهم وعالمتهم التجارية‬
attention from its weaknesses. They will be willing .‫الخاصة باملنتج أو العالمة التجارية التي يدافعون عنها‬
to stand up in a public forum and associate their
own name, their own brand with the product or
brand they are an advocate for
SA CXPA Network 7
B
Network 8
‫‪Behavior‬‬ ‫سلوك‬
‫‪Behavior refers to the act and attitude shown in the‬‬ ‫يشــير الســلوك إلــى الفعــل أو املوقــف نتيجــة تــأثير أو تحفيــز‬
‫‪face of an effect or stimulus. In the customer‬‬ ‫معـ ــين‪ .‬وفـ ــي مجـ ــال تجربـ ــة العمـ ــالء‪ ،‬يـ ــتم بـ ــذل الكثيـ ــر مـ ــن‬
‫‪experience area, a lot of effort is made to‬‬ ‫الجه ـ ـ ــد لفه ـ ـ ــم س ـ ـ ــلوك العم ـ ـ ــالء والت ـ ـ ــأثير اإليج ـ ـ ــابي علـ ـ ـ ـى‬
‫‪understand the customers' behavior and to have a‬‬ ‫ســلوكهم املســتقبلي‪ .‬يمكــن أن تكــون الســلوكيات واعيــة أو‬
‫‪positive impact on their future behavior. Behaviors‬‬ ‫غيــر واعيــة‪ .‬حيــي يــدرق االقتصــاد الســلوملي هــذا املوضــوع‬
‫‪can be unconscious as well as conscious.‬‬ ‫ويعمـ ــل علـ ــى تحليـ ــل وإثبـ ــات الفرضـ ــيات املطروحـ ــة ح ـ ـول‬
‫‪Behavioral economics studies on this subject and‬‬ ‫كيفية اتخاذ الناق لقراراتهم‪.‬‬
‫‪works to prove the hypotheses put forward about‬‬
‫‪how people make their decisions.‬‬
‫‪Benchmarking‬‬ ‫املقارنة املعيارية‪ /‬املرجعية‬

‫‪Benchmarking is the process of measuring the‬‬ ‫املقارنـ ـ ـ ــة املعياريـ ـ ـ ــة ‪ /‬املرجعيـ ـ ـ ــة هـ ـ ـ ــي عمليـ ـ ـ ــة قيـ ـ ـ ــاق أداء‬
‫‪performance of a Organization 's products, services,‬‬ ‫منتجــات املنظمــة أو خــدماتها أو عملياتهــا مقابــل منتجــات‬
‫‪or processes against those of another business‬‬ ‫أو خـ ــدمات أو عمليـ ــات منظمـ ــة أخـ ــرى تعتبـ ــر الفضـ ــل ف ـ ـي‬
‫‪considered to be the best in the industry. Although it‬‬ ‫املجال‪ .‬على الـرغم مـن شـيوع املقارنـة مـع املنظمـات التـي فـي‬
‫‪is very common to compare with companies in the‬‬ ‫نف ــس القط ــاع‪ ،‬إال أن املمارس ــات ف ــي القطاع ــات املختلف ــة‬
‫‪same sector, solutions in different sectors can‬‬ ‫يمكــن أن تســاعد أحيانــا فــي حــل تحــديات املنظمــة بطريقــة‬
‫‪sometimes show a solution to the Organization ’s‬‬ ‫مبتكــرة‪ .‬فعلــى عل ــى س ـ يل املث ــال‪ ،‬أجــرت أب ــل مقارن ــات م ــع‬
‫‪problems in an innovative way. As an example,‬‬ ‫اس ـ ــتراتيجية فنـ ـ ــادق رتـ ـ ــز‪ -‬ـمل ـ ــارلتون (‪ )Ritz-Carlton‬حـ ـ ــول‬
‫‪Apple has made comparisons with Ritz-Carlton‬‬ ‫كيفي ـ ــة الترحي ـ ــب ب ـ ــالعمالء وكي ـ ــف يج ـ ــب عل ـ ــى امل ـ ــو فين‬
‫‪hotels strategy while opening the famous Apple Fifth‬‬ ‫تقــديم تجربــة جيــدة لهــم‪ .‬وذلــك عنــد افتتــا متجــر أبــل فــي‬
‫‪Avenue’s store, about how customers should be‬‬ ‫فيفي‪-‬افينيو (‪ )5th venue‬الشهير‪.‬‬
‫‪welcomed and how employees should offer them a‬‬
‫‪good experience.‬‬
‫‪Bottom 2 Box‬‬ ‫العمالء األقل رضا‬

‫‪Customer Satisfaction Score and Customer Effort‬‬ ‫ه ـ ــي تص ـ ــنيف للعم ـ ــالء الق ـ ــل رض ـ ــا ف ـ ــي مق ـ ــاييس (‪ )CSS‬أو‬
‫‪Score are generally measured on a 5-point scale.‬‬ ‫(‪ )CES‬والت ــي تمث ــل ب س ــاطة النس ــبة امل وي ــة للمسـ ـتجيبين‬
‫‪The lowest 2 values are the values of 1 and 2 in this‬‬ ‫الـذين اختــاروا إمــا خيــار (مربـع غيــر راض للغايــة) أو الخيــار‬
‫‪scale. In addition to the average score, the Bottom 2‬‬ ‫(مرب ـ ــع غي ـ ــر راض)‪ .‬حي ـ ــي ي ـ ــتم القي ـ ــاق بش ـ ــكل ع ـ ــام عل ـ ــى‬
‫‪Box score value is followed by some companies‬‬ ‫مقيــاق مكــون م ــن ‪ 5‬نق ــاط وحيــي تمث ــل أدنــق نقطتــين ف ـي‬
‫‪together with the Top 2 box.‬‬ ‫هذا املقياق النقاط ‪ 1‬و ‪.2‬‬
‫كــذلك جيــد معرفــة أن ــه باإلضــافة إلــى متوســط الــدرجات‪،‬‬
‫فــإن بعــا املنظمــات تســتفيد مــن تصــنيف للعمـالء الكثــر‬
‫رضا (‪.)Top 2 Box‬‬

‫‪Brand Advocate‬‬ ‫سفيرالعالمة التجارية‬

‫‪A loyal customer who champions the companies‬‬ ‫عميـ ــل مخلـ ــص يـ ــدعم املنظمـ ــات التـ ــي يحبهـ ــا‪ ،‬عـ ــن طري ـ ـق‬
‫‪they love, such as by telling friends, family, and the‬‬ ‫إخب ــار الص ــدقاء والعائل ــة والع ــالم عب ــر وس ــائل التواص ــل‬
‫‪world via social media and word of mouth.‬‬ ‫االجتماعي أو من خالل الكالم الشفهي‪.‬‬
‫‪Brand Awareness‬‬ ‫الوعي بالعالمة التجارية‬

‫‪Brand awareness means the extent to which‬‬ ‫يعنــي مــدى قــدرة العمــالء علــى التعــرف علــى عالمــة تجاريــة‬
‫‪customers can recognize a particular brand of‬‬ ‫معينــة لســلع أو خــدمات ومــدى تمييــزهم لهــا عــن العالم ـات‬
‫‪goods or services and how much they distinguish it‬‬ ‫التجارية الخرى‪.‬‬
‫‪from the other brands. People want to trust the‬‬ ‫ثقــة النــاق بالعالمــة التجاريــة أحــد أهــم املوجهــات التخــاذ‬
‫‪brand when they make the purchase decision.‬‬ ‫ق ـرار الش ـراء‪ .‬ونظــرا لن الــوعي هــو املصــدر لبنــاء الثقــة فــي‬
‫‪Since awareness establishes that brand trust,‬‬ ‫العالم ــة التجاري ــة‪ ،‬ف ــإن العالم ــات التجاري ــة تس ــعى لزي ــادة‬
‫‪brands try to increase their brand awareness so the‬‬ ‫الـ ـ ــوعي بعالمته ـ ـ ــا التجاري ـ ـ ــة حت ـ ـ ـ يث ـ ـ ــق العم ـ ـ ــالء بالعالم ـ ـ ــة‬
‫‪customers trust the brand and choose it while‬‬ ‫التجارية ويختارونها أثناء عملية اتخاذ قرار الشراء‪.‬‬
‫‪making the purchase decision.‬‬
‫‪Brand Management‬‬ ‫إدارة العالمة التجارية‬

‫‪Using customer experience as a marking‬‬ ‫يــتم اســتخدام تجربــة العمــالء ملأســاق لبنــاء وزيــادة سـمعة‬
‫‪foundation to build and increase favourable brand‬‬ ‫العالمــة التجاريــة بشــكل تفضــيلي يســاعد فــي تق ـديم قيم ــة‬
‫‪reputation in order to deliver value to customers‬‬ ‫للعمالء متفردة وتختلف عن املنافسين‪.‬‬
‫‪that is differentiated against the competition‬‬
‫‪Brand Value‬‬ ‫قيمة العالمة التجارية‬

‫‪Brand value is the financial amount your brand is‬‬ ‫هي املقابـل أو املبلـ املـالي الـذي تسـتحقه العالمـة التجاريـة‪.‬‬
‫‪worth. While brand value is quantified, brand‬‬ ‫فــي الوقــت الــذي يــتم تحديــد قيمــة العالمــة التجاريــة ويعبــر‬
‫‪equity is the perceptual value of companies that is‬‬ ‫عنه بشكل كمي‪ ،‬فإن قيمـة العالمـة التجاريـة لـدى عمالئهـا‬
‫‪invisible based on how important a customer views‬‬ ‫تتمثــل بقيمــة مدرك ــة أو حســية غيــر مرئي ــة بنــاء علــى مــدى‬
‫‪that brand.‬‬ ‫أهمية تلك العالمة التجارية‪.‬‬
‫‪Business Case‬‬ ‫حالة عملية‪/‬دراسة حالة‬

‫‪A business case provides justification for‬‬ ‫الحالـة العمليـةأو دراســة الحالـة هـي وســيلة لتبريـر البــدء أو‬
‫‪undertaking a project, programme or portfolio. It‬‬ ‫القيــام بمشــروع أو برنــامج أو محفظــة مــا‪ .‬حيــي يــتم تقيــيم‬
‫‪evaluates the benefit, cost and risk of alternative‬‬ ‫فوائ ــد الخي ــارات البديل ــة وتكلفته ــا ومخاطره ــا‪ ،‬ومـ ـن ذل ــك‬
‫‪options and provides a rationale for the preferred‬‬ ‫منطقيا للحل الفضل‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫تقدم أساسا‬
‫‪solution.‬‬
‫‪Business Strategy‬‬ ‫استراتيجية األعمال‬
‫‪A strategy is a long-term plan that you create for‬‬ ‫ه ـ ـ ــي خط ـ ـ ــة طويل ـ ـ ــة الج ـ ـ ــل تق ـ ـ ــوم املنظم ـ ـ ــات بإنش ـ ـ ــائها أو‬
‫‪your Organization to reach the desired, future‬‬ ‫تطويره ــا للوص ــول إل ــى الوض ــع املس ــتقبلي ال ــذي تطم ــح ل ــه‪.‬‬
‫‪state you envision. A strategy includes your‬‬ ‫وتتضـ ـ ـ ــمن اإلسـ ـ ـ ــتراتيجية فـ ـ ـ ــي املجمـ ـ ـ ــل أهـ ـ ـ ــداف وغايـ ـ ـ ــات‬
‫‪Organization 's goals and objectives, the type of‬‬ ‫املنظمـ ــة‪ ،‬والقيمـ ــة املتفـ ــردة املقدم ـ ــة للعمـ ــالء مـ ــن خ ـ ـالل‬
‫‪products/services that you plan to build, the‬‬ ‫املنتجـ ــات أو الخـ ــدمات التـ ــي تخطـ ــط لتقـ ــديمها‪ ،‬وتحديـ ــد‬
‫‪customers who you want to sell to and the markets‬‬ ‫ع ــام للعم ــالء ال ــذين تري ــد التفاع ــل معه ــم والس ــواق الت ــي‬
‫‪that you serve to make profits.‬‬ ‫تخدمها بهدف تحقيق الربا ‪.‬‬
‫التبادل التجاري بين املنظمات‪ /‬عالقة‬

‫‪Business-to-Business‬‬ ‫األعمال باألعمال‬
‫‪Companies or divisions of companies whose‬‬ ‫املنظمـ ــات أو أقسـ ــام املنظمـ ــات التـ ــي يكـ ــون عمال هـ ــا م ـ ـن‬
‫‪customers are other businesses, often‬‬ ‫املنظمات الخرى‪ ،‬وغالبـا مـا تتميـز بوجـود مـدير حسـاب أو‬
‫‪characterized by having an account manager or‬‬ ‫فريــق مســؤول عــن عمــالء محــددين‪ ،‬باإلضــافة إلــى العديــد‬
‫‪team responsible for specific customers, as well as‬‬ ‫من أصحاب املصلحة داخل املنظمة املشترية‪.‬‬
‫‪multiple individuals as stakeholders within the‬‬ ‫أمـا املنظمـات التـي تصـل إلـى العمـالء أواملسـتهلكين النهــائيين‬
‫‪buying organization. Companies who reach end‬‬ ‫عب ــر امل ــوزعين أو الوس ــطاء‪ ،‬والت ــي يش ــار إلـ ـى ه ــذه العالق ــة‬
‫‪consumers via distributors or intermediaries,‬‬ ‫أحيانـ ـ ــا بـ ـ ـ ـ (عالقـ ـ ــة العم ـ ـ ــال بالعمـ ـ ــال ث ـ ـ ــم املس ـ ـ ــتهلكين)‪،‬‬
‫‪sometimes referred to as B2B2C, have many of the‬‬ ‫وتتش ــارك ف ــي العدي ــد م ــن الخص ــائص م ــع (عالق ــة العم ـال‬
‫‪same characteristics as B2B companies within their‬‬ ‫بالعمال) وذلك في عالقاتهم باملوزعين‪.‬‬
‫‪distributor relationships.‬‬
‫‪Business-to-Business-to-Consumer‬‬ ‫عالقة األعمال باألعمال ثم املستهلكين‬

‫‪B2B2C stands for business to business to‬‬ ‫عالق ــة العم ــال بالعم ــال ث ــم العم ــالء تعن ــي إتب ــاع نم ــوذج‬
‫‪consumer. As the name implies, it's a business‬‬ ‫عم ـ ــل تتفاع ـ ــل أو ت ي ـ ــع في ـ ــه املنظم ـ ــة رق ـ ــم ‪ 1‬منتجاته ـ ــا أو‬
‫‪model where Organization 1 sells their product or‬‬ ‫خــدمتها بالش ـراكة مــع املنظمــة رقــم ‪ 2‬للوصــول ب ـاملنتج إلــى‬
‫‪service in partnership with Organization 2 to an‬‬ ‫العميل أو املستهلك النهائي‪.‬‬
‫‪end customer.‬‬
‫‪Business-to-Consumer‬‬ ‫عالقة األعمال باملستهلكين‬

‫‪Companies or divisions of companies whose‬‬ ‫املنظمات أو أقسام من املنظمـات التـي يكـون مشـتروها مـن‬
‫‪buyers are individual consumers.‬‬ ‫العمالء أو املستهلكين الفراد‪.‬‬

C
Network 12
‫‪Call Center / Contact Center‬‬ ‫مركزاالتصال‪ /‬مركزالتواصل‬

‫‪Customer support teams that address customer‬‬ ‫ه ـ ــم فـ ـ ــرق دعـ ـ ــم العم ـ ــالء الـ ـ ـذين يعـ ـ ــالجون استفسـ ـ ــارات‬
‫‪inquiries and issues via a range of channels,‬‬ ‫العم ــالء وتحـ ــدياتهم عبـ ــر مجموعـ ــة م ــن القنـ ــوات‪ ،‬بم ــا فـ ـي‬
‫‪including phone calls, emails, live chat, social‬‬ ‫ذل ـ ـ ـ ــك املكامل ـ ـ ـ ــات الهاتفي ـ ـ ـ ــة ورس ـ ـ ـ ــائل البري ـ ـ ـ ــد اإللكترون ـ ـ ـ ــي‬
‫‪media, and more.‬‬ ‫والدردشة الحية ووسائل التواصل االجتماعي وغيرها‪.‬‬
‫‪Call Time‬‬ ‫وقت املكاملة‬

‫‪It is the period from the moment the customers‬‬ ‫هي الفترة من لحظة وصول العمالء إلى ممثـل العمـالء حتـ‬
‫‪reach the customer representative until the process‬‬ ‫اكتمال العملية وإنهاء املكاملة‪.‬‬
‫‪is completed and the phone is turned off.‬‬
‫‪Change Management‬‬ ‫إدارة التغيير‬

‫‪Change management is the discipline that guides‬‬ ‫إدارة التغييــر هــي مجــال إداري يوجــه كيفيــة إعــداد الف ـراد‬
‫‪how we prepare, equip and support individuals to‬‬ ‫وتجهيــزهم ودعمهــم لتبنــي التغييــر املنشــود بنجـا مــن أجــل‬
‫‪successfully adopt change in order to drive‬‬ ‫تحقيق النتائج والنجا التنظيمي‪.‬‬
‫‪organizational success and outcomes.‬‬
‫‪Channel‬‬ ‫قناة‬
‫‪Service channels are the touch-points where‬‬ ‫قن ـ ـ ــوات الخدم ـ ـ ــة ه ـ ـ ــي نق ـ ـ ــاط التواص ـ ـ ــل حي ـ ـ ــي تتفاع ـ ـ ــل‬
‫‪companies interact with their customers to offer‬‬ ‫املنظمـ ـ ــات مـ ـ ــع عمالئه ـ ــا لتقـ ـ ــديم املنتجـ ـ ــات أو الخـ ـ ــدمات‬
‫‪products / services and meet their needs. Like the‬‬ ‫وتلبيـ ــة احتياجـ ــاتهم‪ .‬ومـ ــن ذلـ ــك علـ ــى س ـ ـ يل املثـ ــال مركـ ــز‬
‫‪Call Center / Contact Center, Branches, Stores or‬‬ ‫االتص ــال أو الف ــروع أو املت ــاجر أو القن ــوات الرقمي ــة‪ .‬كم ــا‬
‫‪Digital Channels. Channels also consist of‬‬ ‫أن القنوات قد تكون مزيج من التفاعل ونقاط التواصل‪.‬‬
‫‪interaction and touch-points.‬‬
‫‪Channel Experience‬‬ ‫تجربة القناة‬

‫‪In Customer Experience Management, journey-‬‬ ‫فــي إدارة تجربــة العمــالء‪ ،‬تعتبــر ملــل مــن اإلدارة القائمــة علــى‬
‫‪based management and channel-based‬‬ ‫الرحلــة واإلدارة القائمــة علــى القنــوات منظــورين مختلفــين‬
‫‪management are two different perspectives that‬‬ ‫يغ ــذي مل ــل منهم ــا ا خ ــر‪ .‬فف ــي إدارة التجرب ــة القائم ــة عل ــى‬
‫‪feed each other. In channel-based experience‬‬ ‫القن ــوات ‪ ،‬ترك ــز املنظم ــات عل ــى القن ــوات الت ــي يتلق ــق منه ــا‬
‫‪management, companies focus on the channels‬‬ ‫العمالء الخدمات وتحاول تحسين التجربة هنـاك بأهـداف‬
‫‪from where customers receive services and try to‬‬ ‫موجهة نحو العمالء‪.‬‬
‫‪improve the experience there with customer-‬‬
‫‪oriented goals‬‬
‫‪Chatbot‬‬ ‫الدردشة اآللية ‪ /‬روبوت الدردشة‬

‫‪An emerging artificial intelligence (AI)-powered‬‬ ‫قنــاة جديــدة لــدعم العم ــالء مدعومــة بالــذملاء االص ــطناعي‬
‫‪customer support channel that can be used to help‬‬ ‫يمكـن اسـتخدامها للمسـاعدة فـي فـرز استفسـارات العمـالء‬
‫‪triage customer inquiries and complaints.‬‬ ‫وشكاواهم‪.‬‬

‫‪Chief Customer Officer or Chief‬‬ ‫الرئيس التنفيذي لتجربة العميل‬

‫‪Experience Officer‬‬
‫‪A C-level executive who represents the needs of‬‬ ‫مس ـ ـ ــؤول تنفي ـ ـ ــذي بمنص ـ ـ ــب قي ـ ـ ــادي‪ ،‬يمث ـ ـ ــل احتياج ـ ـ ــات‬
‫‪customers among the C-suite and who is‬‬ ‫العم ــالء ويك ــون مس ــؤوال ع ــن وض ــع وتنفي ــذ اس ــتراتيجيات‬
‫‪responsible for setting and executing upon the‬‬ ‫العمالء واستراتيجيات تجربة العمالء في املنظمة‪.‬‬
‫‪Organization ’s customer and customer experience‬‬
‫‪strategies.‬‬
‫‪Churn Rate‬‬ ‫معدل تناقص العمالء‬

‫‪measures how many customers we lost, this is the‬‬ ‫يق ــيس ع ــدد العم ــالء ال ــذين فق ــدتهم املنظم ــة خ ــالل فت ــرة‬
‫‪opposite of retained and you should measure it as‬‬ ‫معينـ ـ ــة‪ ،‬وهـ ـ ــو عكـ ـ ــس االحتفـ ـ ــا بـ ـ ــالعمالء ويجـ ـ ــب عل ـ ـ ـى‬
‫‪a KPI over short and long periods of time.‬‬ ‫املنظم ـ ــة قياس ـ ــه كمؤش ـ ــر أداء رئيرـ ـ ـ ي عل ـ ــى م ـ ــدى فتـ ـ ـرات‬
‫زمنية قصيرة وطويلة‪.‬‬
‫‪Close The Loop‬‬ ‫إغالق املتابعات‬

‫‪Closing the loop means to follow up on and/or‬‬ ‫إغــالق املتابعــات يعنــي املتابعــة وإغــالق املناقشــة أو الطلــب‬
‫‪close out an area of discussion with the customer‬‬ ‫مع العميل الذي قدم مالحظات‪.‬‬
‫‪who gave feedback.‬‬
‫‪Co-innovation‬‬ ‫االبتكارالتشاركي‪ /‬االبتكارالتعاوني‬

‫‪Joint discussions, brainstorming and /or product‬‬ ‫تتضـ ــمن املناقشـ ــات املشـ ــتركة والعصـ ــف الـ ــذهني وجهـ ــود‬
‫‪development efforts with customers. The idea is to‬‬ ‫تط ــوير املنتجـ ــات م ــع العمـ ــالء‪ .‬والفك ــرة فـ ــي الص ــل تتمثـ ــل‬
‫‪develop something that meets customer and‬‬ ‫بالتوصــل إل ــى ل ـ يء يلا ــي احتياجــات العم ــالء والعم ـال م ــن‬
‫‪business needs by working together.‬‬ ‫خالل العمل املشترك مع العمالء‪.‬‬
‫‪Complaint‬‬ ‫شكوى‬
‫‪Negative feedback about a given Organization ,‬‬ ‫تمث ــل املالحظ ــات وردود الفع ــل الس ــلبية ح ــول املنظم ــة أو‬
‫‪product, service, or employee, generally shared via‬‬ ‫منـ ــتج أو خدمـ ــة أو مو ـ ــف معـ ــين‪ ،‬بحيـ ــي تـ ــتم مشـ ــاركتها‬
‫‪a Organization ’s website, email, customer service‬‬ ‫بش ــكل خـ ــاب أو عـ ــام عب ــر موقـ ــع املنظمـ ــة علـ ــى الوي ــب أو‬
‫‪channels (this can encompass contact center, chat,‬‬ ‫البري ـ ــد اإللكترون ـ ــي أو قن ـ ــوات خدم ـ ــة العم ـ ــالء (يمك ـ ــن أن‬
‫‪or face-to-face at a service desk in a store), surveys,‬‬ ‫يشــمل ذلــك مركــز االتصــال أو الدردشــة أو وجهــا لوجــه ف ـي‬
‫‪social channels, or third-party review sites.‬‬ ‫مكتـ ـ ـ ـ ـ ــب الخدمـ ـ ـ ـ ـ ــة فـ ـ ـ ـ ـ ــي املتجـ ـ ـ ـ ـ ــر أو مق ـ ـ ـ ـ ــر املنظمـ ـ ـ ـ ـ ــة) أو‬
‫‪Consumer product organizations couple‬‬ ‫االســتطالعات أو الوســائل االجتماعيــة أو مواقــع املراجعــة‬
‫‪complaints with warranty issues to help prioritize‬‬ ‫التابعـ ـ ــة لجهـ ـ ــات خارجيـ ـ ــة‪ .‬فـ ـ ــي املنظمـ ـ ــات ذات املنتجـ ـ ــات‬
‫‪areas for improvement.‬‬ ‫االسـ ــتهالكية تق ـ ــوم ف ـ ــي الغال ـ ــب ب ـ ـدمج تل ـ ــك الش ـ ــكاوى م ـ ــع‬
‫مش ـ ــاملل الض ـ ــمان وذل ـ ــك للمس ـ ــاعدة ف ـ ــي إعط ـ ــاء الولوي ـ ــة‬
‫ملجاالت التحسين‪.‬‬

‫‪Complaint Resolution Time‬‬ ‫مدة معالجة الشكوى‬

‫‪It is the average time taken to satisfactorily resolve‬‬ ‫ه ــو متوس ــط الوق ــت املس ــتغرق ملعالج ــة ش ــكاوى العمـ ـالء‬
‫‪a customer complaints after receiving it. Today,‬‬ ‫بشـ ـ ــكل مـ ـ ــرض بعـ ـ ــد اسـ ـ ــتالمها‪ .‬وفـ ـ ــي وقتنـ ـ ــا الحـ ـ ــالي‪ ،‬تعـ ـ ــد‬
‫'‪where speed is very critical, customers‬‬ ‫الس ـ ــرعة ف ـ ــي ال ـ ــرد أم ـ ــر ب ـ ــال الهمي ـ ــة‪ ،‬حي ـ ــي أن توقع ـ ــات‬
‫‪expectations are high in complaint resolution. The‬‬ ‫العمالء عالية بالنسبة لزمن معالجة الشكاوى‪.‬‬
‫‪time taken to respond to customer complaints is a‬‬ ‫والوقـ ـ ــت املس ـ ـ ــتغرق للـ ـ ــرد عل ـ ـ ــى شـ ـ ــكاوى العم ـ ـ ــالء عام ـ ـ ــل‬
‫‪key contributor to customer satisfaction. It is a‬‬ ‫مس ــاهم رئير ـ ي ف ــي رض ــا العم ــالء‪ .‬حي ــي أن ــه أح ــد مق ــاييس‬
‫‪performance metric that deeply affects the‬‬ ‫الداء الت ـ ــي ت ـ ــؤثر بعمـ ـ ــق عل ـ ــى تجربـ ـ ــة العم ـ ــالء واالرتبـ ـ ـاط‬
‫‪customers' experience and the emotional bond‬‬ ‫العاطفي لهم باملنظمة‪.‬‬
‫‪Consumer‬‬ ‫مستهلك‬
‫‪It is the person who purchases products and goods‬‬ ‫ه ــو الل ــخص ال ــذي يش ــتري املنتج ــات والخ ــدمات بسـ ــعر‬
‫‪services for a certain price for their own use.‬‬ ‫معين الستخدامه أو استهالكه الخاب‪.‬‬
‫‪While the customer is the person who purchases‬‬ ‫ف ــي ح ــين أن العمي ــل ه ــو الل ــخص ال ــذي يش ــتري املنتج ــات‬
‫‪products and services, the consumer may be the‬‬ ‫والخ ـ ــدمات‪ ،‬فق ـ ــد يك ـ ــون ه ـ ــو املس ـ ــتهلك أو ـ ــخص خ ـ ــر‬
‫‪same person or another one using that product or‬‬ ‫يستخدم هذا املنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫‪service.‬‬
‫‪Correlation Analysis‬‬ ‫تحليل االرتباط‬
‫‪Correlation analysis is an analysis to see the‬‬ ‫تحليــل االرتبــاط هــو تحليــل ملعرفــة العالقــة اإلحصـائية بــين‬
‫‪statistical relationship between two variables.‬‬ ‫متغيرين‪.‬‬
‫‪Cross Sell / Upsell‬‬ ‫البيع املوازي ‪/‬البيع املركب‬

‫‪When brands suggest related or complementary‬‬ ‫هي عمليتان للبيع املبنـي علـى مقتـر مـن العالمـات التجاريـة‬
‫‪add-on purchases or services, either when a‬‬ ‫ملش ــتريات أو خ ــدمات إض ــافية ذات ص ــلة أو تكميلي ــة م ــن‬
‫‪customer or client is in the process of a transaction‬‬ ‫نفس الف ة أو من ف ات أعلـى‪ ،‬سـواء عنـدما يكـون العميـل‬
‫‪or as a follow-up to a recent transaction.‬‬ ‫بصدد إجراء معاملة أو كمتابعة ملعاملة سابقة‪.‬‬
‫‪Cross-channel Experience‬‬ ‫تجربة العميل عبرالقنوات‬

‫‪The interaction and experience a customer has‬‬ ‫تمثـ ـ ــل التفاعـ ـ ــل والتجربـ ـ ــة التـ ـ ــي يتمتـ ـ ــع بهـ ـ ــا العمي ـ ـ ـل مـ ـ ــع‬
‫‪with a business across all touch points and‬‬ ‫املنظمــات أو العمــال التجاريــة عبــر جميــع نقــاط التواصــل‬
‫‪throughout all channels.‬‬ ‫وعبر جميع القنوات‪.‬‬
‫‪Customer‬‬ ‫العميل‬
‫‪It is the person who buys or experiences the product or‬‬ ‫هـ ــو اللـ ــخص الـ ــذي يشـ ــتري أو يختبـ ــر املنـ ــتج أو الخدم ـ ــة‬
‫‪service for a price. While managing the customer‬‬ ‫مقابــل ســعرمعين‪ .‬حيــي أنــه فــي إدارة تجربــة العميــل‪ ،‬يجــب‬
‫‪experience, the question of who the customers are‬‬ ‫علـ ــى املنظمـ ــات العنايـ ــة بتحديـ ــد م ــن هـ ــم العمـ ــالء بش ـ ـكل‬
‫‪should be thoroughly examined and actions should be‬‬ ‫دقيـ ــق‪ ،‬كمـ ــا يج ـ ــب تخطـ ــيط اإلج ـ ـراءات وفقـ ــا للخص ـ ــية‬
‫‪planned according to the customer persona. The‬‬ ‫العميـ ـ ــل‪ .‬قـ ـ ــد ال يكـ ـ ــون العميـ ـ ــل الـ ـ ــذي يشـ ـ ــتري املن ـ ـ ــتج أو‬
‫‪customer who purchases the product/service and the‬‬ ‫الخدمــة‪ ،‬واملســتهلك لهــا هــو نفــس اللــخص‪ .‬فعلــى س ـ يل‬
‫‪consumer may not be the same. For example, when‬‬ ‫املثـال‪ ،‬عنــد شـراء تــذكرة طيـران للــخص خـر‪ ،‬فإنــه يمكــن‬
‫‪purchasing a flight ticket to another person, both the‬‬ ‫اعتبــار كــال اللخصــين عمــالء للمنظمــة‪ ،‬ســواء الل ـخص‬
‫‪person who bought the ticket and the one who uses‬‬ ‫الــذي اشــترى التــذكرة أو اللــخص الــذي اســتخدم خدمـة‬
‫‪the service of the airline can be qualified as a customer.‬‬ ‫السفر‪.‬‬

‫‪Customer Acquisition‬‬ ‫اكتساب العمالء‬

‫‪It is the acquisition of new customers by creating‬‬ ‫هي عملية اكتسـاب عمـالء جـدد مـن خـالل تقـديم منتجـات‬
‫‪products and services that meet customer‬‬ ‫وخ ــدمات تلا ــي توقع ــاتهم واحتياج ــاتهم‪ .‬وعن ــد التركي ــز عل ــى‬
‫‪expectations and needs. While focusing on the‬‬ ‫مرحل ـ ــة اكتس ـ ــاب العم ـ ــالء‪ ،‬فـ ـ ـال ينبغ ـ ــي إهم ـ ــال إجـ ـ ـراءات‬
‫‪acquisition phase, customer retention actions‬‬ ‫االحتفــا بــالعمالء الحــاليين‪ .‬وفــي هــذه املرحلــة أيضــا ‪ ،‬ال‬
‫‪shouldn’t be neglected. At this stage, promises that‬‬ ‫ينبغـ ــي إعطـ ــاء وعـ ــود ال يمكـ ــن الوفـ ــاء بهـ ــا إلقنـ ــاع العميـ ــل‬
‫‪cannot be met shouldn’t be given to the customer‬‬ ‫بشراء منتج أو خدمة‪.‬‬
‫‪to convince them to purchase a product or service‬‬
‫‪Customer Acquisition Cost‬‬ ‫تكلفة اكتساب العمالء‬
‫‪It is the total cost of all efforts made to convince a‬‬ ‫تمث ــل التكلف ــة اإلجمالي ــة لجمي ــع الجه ــود املبذولـ ـة إلقن ــاع‬
‫‪customer to buying a product or service and‬‬ ‫العميــل بشـراء منــتج أو خدمــة الكتســاب هــذا العميــل‪ .‬كمــا‬
‫‪acquire this customer. It includes all sales and‬‬ ‫تشمل جميع تكاليف املبيعات والتسويق‪.‬‬
‫‪marketing costs.‬‬
‫‪Customer Care‬‬ ‫العناية بالعمالء‬
‫’‪Organization’s conscience in favour of customers‬‬ ‫يمثل وعـي املنظمـة بأهميـة و رفاهيـة العمـالء‪ ،‬والوصـول أو‬
‫;‪welfare, and outreach to customers accordingly‬‬ ‫التواصل مع العمالء تبعـا لـذلك كمـا يـدخل فيـه مـا يعـرف‬
‫‪sometimes refers to a department such as‬‬ ‫بقسم خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪Customer Service‬‬
‫‪Customer Community‬‬ ‫مجتمع العمالء‬
‫‪Space for customers to exchange opportunities and‬‬ ‫فضـاء متـا للعمــالء لتبـادل الفـرب والتفاعــل مـع بعضــهم‬
‫‪to engage with one another.‬‬ ‫البعا‪.‬‬
‫‪Customer Data‬‬ ‫بيانات العمالء‬

‫‪Customer data encompasses a broad spectrum of‬‬ ‫تش ــمل بيانـ ــات العمـ ــالء مجموعـ ــة واسـ ــعة م ــن املعلومـ ــات‬
‫‪information about the people and businesses your‬‬ ‫حول ال خاب وشرملاء العمال التي تخدمها املنظمة‪.‬‬
‫‪Organization serves‬‬
‫‪Customer Delight‬‬ ‫سعادة العمالء ‪ /‬إبهاج العمالء‬

‫‪Customers have some expectations while‬‬ ‫العم ــالء ل ــديهم بع ــا التوقع ــات أثن ــاء شـ ـراء املنتجـ ـات أو‬
‫‪purchasing products or services. After meeting‬‬ ‫الخـ ـ ــدمات‪ .‬فمـ ـ ــن خـ ـ ــالل تلبيـ ـ ــة هـ ـ ــذه االحتياجـ ـ ــات‪ ،‬فـ ـ ــإن‬
‫‪these needs, establishing a strong emotional bond‬‬ ‫املنظم ــة تنش ــأ رابط ــة عاطفي ــة قوي ــة م ــع العم ــالء وتوج ــد‬
‫‪with the customers and creating positive emotions‬‬ ‫مش ـ ــاعر إيجابي ـ ــة تخل ـ ــق م ـ ــن خالله ـ ــا تواص ـ ــال أعم ـ ــق م ـ ــع‬
‫‪create a deeper connection with the customers.‬‬ ‫العم ـ ــالء‪ .‬بم ـ ــا يت ـ ــيح ذل ـ ــك ملل ـ ــه للعم ـ ــالء م ـ ــن التفاع ـ ــل م ـ ـع‬
‫‪This enables customers to interact with that‬‬ ‫املنظمــة لفتــرة أطــول والحصــول علــى منتجــات أو خــدمات‬
‫‪Organization for a longer time and acquire‬‬ ‫إضافية‪.‬‬
‫‪additional products/services.‬‬
‫‪Customer Effort‬‬ ‫جهد العمالء‬

‫‪Amount of effort the customer has to put forth‬‬ ‫مقــدار الجهــد الــذي يتعــين علــى العميــل بذلــه أثنــاء تجربتــه‬
‫‪during their experience with a product/service‬‬ ‫مع منتج أو خدمة ما‪.‬‬

‫‪Customer Effort Score‬‬ ‫مؤشر جهد العمالء‬

‫‪Customer Effort Score is a metric that measures‬‬ ‫مؤش ـ ــر جه ـ ــد العمي ـ ــل ه ـ ــو مقي ـ ــاق يق ـ ــيس م ـ ــدى س ـ ــهولة‬
‫‪how easily customers use products and services. It‬‬ ‫استخدام العمالء للمنتجات أو الخدمات‪.‬‬
‫‪started to be used after this article published in‬‬ ‫بــدأ اســتخدام هــذا املصــطلح بعــد نشــره فــي مقــال فــي مجلــة‬
‫‪Harvard Business Review magazine in 2010. In the‬‬ ‫هارف ـ ــارد بي ـ ــزنس ريفي ـ ــو ف ـ ــي ع ـ ــام ‪ .2010‬حي ـ ــي ل ـ ــوح ف ـ ــي‬
‫‪research, it was seen that the effort put in by‬‬ ‫البحــي‪ ،‬أن الجهــد الــذي يبذلــه العمــالء أثنــاء تجربــة املنــتج‬
‫‪customers while experiencing the product or‬‬ ‫أو الخدمــة لــه تــأثير علــى الــوالء‪ .‬ومؤشــر الجهــد هــو الكثــر‬
‫‪service has an impact on loyalty. The effort score is‬‬ ‫ت ــأثيرا ف ــي تجرب ــة املس ــتخدم‪ .‬خاص ــة ف ــي القن ــوات الرقمي ــة‬
‫‪more prominent in the user experience. Especially‬‬ ‫مثــل التطبيق ــات ومواق ــع الوي ــب‪ ،‬حيــي م ــن امله ــم أن يج ــد‬
‫‪in digital channels such as applications and‬‬ ‫العمـالء بســرعة مـا يبحثــون عنـه وأن يــتم إجـراء معــامالتهم‬
‫‪websites, it is more critical for customers to quickly‬‬ ‫بسهولة‪.‬‬
‫‪find what they are looking for and to easily perform‬‬ ‫ويعـد مؤشـر الجهــد أيضـا طريقـة قيــاق مهمـة لفهـم نهــأ أو‬
‫‪their transactions.‬‬ ‫عمليــات ممثلــي العمــالء فــي القنــوات الخــرى غيــر القنــوات‬
‫‪Effort score is also a valuable measurement‬‬ ‫الرقمية‪.‬‬
‫‪method to understand the approach or processes‬‬ ‫الس ــؤال املعب ــر ع ــن مؤش ــر الجه ــد ه ــو كم ــا يل ــي‪" :‬م ــا م ــدى‬
‫‪of customer representatives in channels other than‬‬ ‫ســهولة حــل مشــكلتك أو العثــور علــى املعلومــات الت ـي كنــت‬
‫‪digital channels. The effort score question is as‬‬ ‫تبحـي عنهـا مـن خـالل القنـاة ‪X‬؟ "مثـل درجـة رضـا العمـالء‪،‬‬
‫‪follows: “How easy was it for you to solve your‬‬ ‫ويتم حساب درجـة الجهـد كمتوسـط حسـابي‪ .‬عـادة مـا يـتم‬
‫‪problem / to find the information you were looking‬‬ ‫قياس ــه عل ــى مقيــاق ‪ 5‬أو ‪ 7‬م ــن الصــعب ج ــدا إلــى الس ــهل‬
‫‪for through channel X?” Like the customer‬‬ ‫جدا‪.‬‬
‫‪satisfaction score, the effort score is calculated as‬‬
‫‪arithmetic average. It is usually measured on a 5‬‬
‫‪scale or a 7 scale form very difficult to very easy.‬‬
‫‪Customer Experience‬‬ ‫تجربة العميل‬

‫‪the perception that customers have of an‬‬ ‫هي عبارة عن اإلدراك الذي يتشكل لدى عميل منظمة ما‬
‫‪organization that is formed based on interactions‬‬ ‫في رحلة زمنية له وفق سلسلة من التفاعالت املتبادلة‬
‫‪across all touchpoints, people, and technology over‬‬ ‫عبر جميع نقاط االتصال واملعنيين والتقنيات املمكنة"‪.‬‬
‫‪time‬‬
‫‪Customer Experience Design‬‬ ‫تصميم تجربة العميل‬
‫‪It is the practice of designing products/services‬‬ ‫إنهـا ممارســة تصـميم املنتجــات ‪ /‬الخــدمات مـع التركيــز علــى‬
‫‪with the focus on the user experience. Every touch-‬‬ ‫تجرب ــة العميـ ــل‪ .‬وفيه ــا ي ــتم تص ــميم ملـ ــل نقطـ ــة اتصـ ـال فـ ــي‬
‫‪point within the customer’s interaction with a‬‬ ‫تفاع ـ ــل ه ـ ــذا العمي ـ ــل م ـ ــع من ـ ــتج أو خدم ـ ــة ليت ـ ــأتق تق ـ ــديم‬
‫‪product/service should be designed to deliver‬‬ ‫تجـ ــارب تحقـ ــق وعـ ــود العالمـ ــة التجاريـ ــة وحت ـ ـ للسـ ــعي فـ ــي‬
‫‪experiences based on the brand’s promise and‬‬ ‫تجاوزها‪.‬‬
‫‪even exceed it. The designed customer experience‬‬ ‫م ــن امله ــم أن تك ــون تجرب ــة العم ــالء املص ــممة متوافق ـة م ــع‬
‫‪must be compatible with the brand promise and‬‬ ‫وع ـ ــد العالم ـ ــة التجاري ـ ــة وأن ي ـ ــتم تق ـ ــديمها بطريق ـ ــة تلا ـ ــي‬
‫‪presented in a way that meets the expectations and‬‬ ‫توقعات واحتياجات العمالء‪ .‬في الغالـب فـي أثنـاء عمـل هـذا‬
‫‪needs of the customers. While making this design,‬‬ ‫التص ــميم‪ ،‬ي ــتم االس ــتعانة بخـ ـرائط رحل ــة العمي ــل بش ــكل‬
‫‪customer journey maps are generally used.‬‬ ‫عام‪.‬‬

‫‪Customer Experience Improvements‬‬ ‫تحسين تجربة العميل‬

‫‪Problem resolution and prevention; identification‬‬ ‫مســعى مســتمر لحــل مشــاملل العمــالء ومعالجتهــا والوقايــة‬
‫;‪and treatment of root causes of customers' issues‬‬ ‫منهــا‪ ،‬وتحديــد الســباب الجذريــة لهــا ‪ -‬حيــي يمكــن تطبيــق‬
‫‪may be applied at the individual or account level,‬‬ ‫ذل ــك عل ــى مس ــتوى الف ـراد أو الحس ــابات‪ -‬بغ ــرض تحس ـين‬
‫‪or to improve the welfare of the full customer base‬‬ ‫رفاهيـ ـ ــة مجموعـ ـ ــة ملاملـ ـ ــة مـ ـ ــن العمـ ـ ــالء سـ ـ ــواء للعمـ ـ ــالء‬
‫)‪(existing and prospective customers‬‬ ‫الحاليين أو املحتملين‪.‬‬
‫‪Customer Experience Management‬‬ ‫إدارة تجربة العميل‬

‫‪The set of practices that an organization employs to‬‬ ‫مجموع ــة املمارس ــات الت ــي تس ــتخدمها املنظم ــة لتلبي ــة (أو‬
‫‪meet (or exceed) customers’ expectations.‬‬ ‫تجاوز) توقعات العمالء‪.‬‬
‫‪Customer Feedback‬‬ ‫تعليقات العمالء‬

‫‪Opinions, insights, and feelings customers share‬‬ ‫ا راء وال ـ ـ ــر ى واملش ـ ـ ــاعر الت ـ ـ ــي يش ـ ـ ــاركها العم ـ ـ ــالء ‪ -‬عب ـ ـ ــر‬
‫‪via surveys, messaging channels, SMS, social‬‬ ‫االس ـ ـ ـ ــتطالعات وقن ـ ـ ـ ــوات املراس ـ ـ ـ ــلة والرس ـ ـ ـ ــائل النص ـ ـ ـ ــية‬
‫‪media, emails, customer support phone calls, live‬‬ ‫ووسـ ــائل التواصـ ــل االجتمـ ــاعي ورسـ ــائل البريـ ــد اإللكترونـ ــي‬
‫‪chat, and other channels about the companies‬‬ ‫واملكامل ــات الهاتفي ــة والدردش ــة الحي ــة والقن ــوات الخ ــرى ‪-‬‬
‫‪whose products or services they use. This can‬‬ ‫حـ ــول املنظمـ ــات التـ ــي يسـ ــتخدمون منتجاتهـ ــا أو خـ ــدماتها‪.‬‬
‫‪include complaints, praise, and neutral statements,‬‬ ‫ويمك ـ ـ ـ ــن أن تك ـ ـ ـ ــون ش ـ ـ ـ ــكاوى أو ثن ـ ـ ـ ــاء أو راء محاي ـ ـ ـ ــدة أو‬
‫‪and both directly solicited and unsolicited‬‬ ‫تعليقات سواء ملانت مرغوبة أو غير مرغوب بها‪.‬‬
‫‪commentary.‬‬
‫‪Customer Insights‬‬ ‫رؤى العمالء‬
‫‪Findings that shed light on how customers feel‬‬ ‫النت ــائج أو االس ــتنتاجات الت ــي تس ــلط الض ــوء عل ــى ش ــعور‬
‫‪about a given brand, product, or service and reveal‬‬ ‫العم ـ ــالء تج ـ ــاه عالم ـ ــة تجاري ـ ــة أو من ـ ــتج أو خدم ـ ــة معين ـ ــة‬
‫‪what their top needs, priorities, and issues are,‬‬ ‫وتكش ـ ــف ع ـ ــن أه ـ ــم احتياج ـ ــاتهم وأولوي ـ ــاتهم وقض ـ ــاياهم‪،‬‬
‫‪highlighting opportunities to improve customer‬‬ ‫وتس ـ ــلط الض ـ ــوء عل ـ ــى ف ـ ــرب تحس ـ ــين تجرب ـ ــة العم ـ ــالء أو‬
‫‪experience, engagement, or new customer‬‬ ‫إدماجهم أو اكتساب عمالء جدد‪.‬‬
‫‪acquisition.‬‬
‫‪Customer Intelligence‬‬ ‫ذكاء العمالء‬

‫;‪Integration, mining, and analysis of customer data‬‬ ‫هــي مجموعــة العمليــات التــي تــتم علــى بيانــات العمــالء مــن‬
‫‪providing context or meaning of voice-of-customer‬‬ ‫دم ــج وتنقي ــب وتحلي ــل‪ ،‬وت ــوفير س ــياق أو معن ـ التجاه ــات‬
‫‪trends; combining voice-of-customer with‬‬ ‫العمــالء‪ ،‬والجمــع بــين صــوت العميــل والبيانــات التشـغيلية‬
‫‪operational and financial data for actionability‬‬ ‫واملاليــة لتحديــد مجــاالت وقابليــة التنفيــذ ملخرجـات الفهــم‬
‫والتفاعل مع العمالء‪.‬‬
‫‪Customer Journey‬‬ ‫رحلة العميل‬

‫‪Customer journey is the complete experience a‬‬ ‫ه ــي التجرب ــة الكامل ــة للعمي ــل م ــع املنظم ــة‪ .‬وتش ــمل جمي ــع‬
‫‪customer has with an organization. It encompasses‬‬ ‫تف ــاعالت العم ــالء عب ــر جمي ــع القن ــوات والنظم ــة ونقـ ـاط‬
‫‪all customer interactions across all channels,‬‬ ‫االتصـال طـوال ملـل مرحلـة مـن مراحـل دورة حيـاة العميــل ‪-‬‬
‫‪devices, and touch-points throughout every stage‬‬ ‫من الوعي إلى الوالء‪.‬‬
‫‪of the customer lifecycle – from awareness to‬‬
‫‪loyalty.‬‬

‫‪Customer Life Cycle Management‬‬ ‫إدارة دورة حياة العمالء‬

‫‪Managing a customer across the different phases of‬‬ ‫إدارة العميــل عب ــر املراح ــل املختلف ــة لرحل ــة العمي ــل ط ـوال‬
‫‪the customer journey for the duration of their‬‬ ‫مدة عالقته بالعالمة التجارية‪.‬‬
‫‪relationship with a brand‬‬
‫‪Customer Lifetime Value‬‬ ‫قيمة كامل تعامالت العميل‬
‫‪The total value of a customer (financially or non-‬‬ ‫القيم ــة اإلجمالي ــة للعمي ــل (مالي ــة أو غي ــر مالي ــة) ف ــي ملام ــل‬
‫‪financially) across the entire relationship they have‬‬ ‫عالقته باملنظمة‪.‬‬
‫‪with you.‬‬
‫‪Customer Loyalty‬‬ ‫والء العمالء‬
‫‪Customer loyalty is a continuous, mutually‬‬ ‫هـ ـ ـي نتـ ـ ــاج العالق ـ ــة املسـ ـ ــتمرة واإليجابي ـ ــة املتبادلـ ـ ــة وذات‬
‫‪positive, beneficial relationship between a business‬‬ ‫العوائد بين املنظمة والعميل‪.‬‬
‫‪and a consumer.‬‬ ‫وهي ما يغـذي التفـاعالت املتكـررة ويحفـز العمـالء الحـاليين‬
‫‪It's what fuels recurrent interactions and motivates‬‬ ‫عل ــى اختي ــار املنظم ــة عل ــى املنافس ــين ال ــذين يتمتـ ـع بمزاي ــا‬
‫‪existing customers to choose your Organization ov‬‬ ‫تنافسية مماثلة‪.‬‬
‫‪er a competitor with comparable benefits.‬‬
‫‪Customer Relations‬‬ ‫عالقات العمالء‬
‫‪It refers to all the communications that companies‬‬ ‫تمثــل جميــع التواصــالت التــي تقــوم بهــا املنظمــة مـع عمالئهــا‬
‫‪establish with customers and how they handle‬‬ ‫وكذلك كيفية التعامل معهـم‪ .‬ينشـأ مفهـوم عالقـة العمـالء‬
‫‪them. Customer relation is present through all‬‬ ‫ف ــي جمي ــع أفـ ـراد املنظم ــة ووح ــداتها طامل ــا أنه ــا تتفاع ــل م ــع‬
‫‪individuals and units that interact with customers‬‬ ‫العمالء ولكن تبرز بشكل أساس ي في وحـدة خدمـة العمـالء‬
‫‪but mainly in the customer service that plays an‬‬ ‫والتـ ــي تلعـ ــب دورا مهمـ ــا فـ ــي ضـ ــمان تجربـ ــة جيـ ــدة للعمـ ــالء‬
‫‪important role in guaranteeing a good customer‬‬ ‫والسعي لتحسينها‪.‬‬
‫‪experience and improving it.‬‬
‫‪Customer Relationship Management‬‬ ‫إدارة عالقات العمالء‬

‫‪Use of a database of customer transactions and‬‬ ‫اسـ ـ ــتخدام قاعـ ـ ــدة بيانـ ـ ــات لتفاعـ ـ ــل ومعـ ـ ــامالت العمـ ـ ــالء‬
‫‪facts that enable customized communications (1-‬‬ ‫ومعلومـ ــاتهم والتـ ــي تتـ ــيح تواصـ ــل مخصـ ــص مـ ــع العمـ ــالء‪،‬‬
‫‪to-1 marketing), upselling, cross-selling, and data-‬‬ ‫مث ـ ـ ــل‪( :‬التس ـ ـ ــويق اللخ ـ ـ ـ ـ ي)‪ ،‬والبي ـ ـ ــع امل ـ ـ ــوازي‪ ،‬والبيـ ـ ـ ـع‬
‫‪mining‬‬ ‫املركب‪ ،‬والتنقيب البيانات‪.‬‬
‫‪Customer Representative‬‬ ‫ممثل العمالء‬
‫‪They are Organization employees who provide‬‬ ‫ه ـ ــم مو ف ـ ــو املنظم ـ ــة ال ـ ــذين يق ـ ــدمون معلوم ـ ــات ح ـ ــول‬
‫‪information about products and services, take‬‬ ‫املنتجـ ـ ــات والخـ ـ ــدمات املقدمـ ـ ــة مـ ـ ــن املنظمـ ـ ــة‪ ،‬ويتلقـ ـ ــون‬
‫‪orders, respond to customer complaints and‬‬ ‫الطلبات‪ ،‬ويستجيبون لشكاوى العمالء ويعالجونها‬
‫‪process returns.‬‬ ‫يمك ـ ــن ملمثل ـ ــي العم ـ ــالء التفاع ـ ــل م ـ ــع العم ـ ــالء ف ـ ــي مراكـ ـ ـز‬
‫‪Customer representatives can interact with‬‬ ‫االتصال ‪ /‬مراكز االتصـال والقنـوات مثـل الدردشـة الحيـة‬
‫‪customers in call centers / contact centers,‬‬ ‫ووسـ ــائل التواصـ ــل االجتمـ ــاعي وكـ ــذلك فـ ــي املواقـ ــع املاديـ ــة‬
‫‪channels such as live chat and social media as well‬‬ ‫مث ــل الف ــروع أو املت ــاجر‪ .‬يحت ــاج ممثل ــو خدم ــة العم ــالء إل ــى‬
‫‪as in physical locations such as branches or stores.‬‬ ‫مهـ ـ ـ ــارات اس ـ ـ ـ ــتماع وإقنـ ـ ـ ــاع لل ـ ـ ـ ــرد بوضـ ـ ـ ــو ودق ـ ـ ـ ــة عل ـ ـ ـ ــى‬
‫‪Customer service representatives need strong‬‬ ‫استفسارات العمالء ومخاوفهم‪.‬‬
‫‪listening and speaking skills to clearly and‬‬
‫‪accurately respond‬‬

Customer Retention ‫االحتفاظ بالعمالء‬

Retaining a customer for a period longer than a ‫االحتفا بالعميل لفترة أطول بحيي تكـون أكثـر مـن ملونهـا‬
single engagement or interaction .‫مشاركة أو تفاعل وحيد مع املنظمة‬
Customer Satisfaction (CSAT) ‫رضا العمالء‬

Customer satisfaction (CS) is the degree to which a ‫ه ــي درج ــة رض ــا أو س ــعادة العمي ــل ع ــن من ــتج أو خدم ــة أو‬
customer is happy with a product, service, or .‫تجربة‬
experience.
Customer Segments ‫شرائح العمالء‬

Customer segmentation is the process of dividing ‫مجموعــة مــن العمــالء تنــتج مــن عمليــة تقســيم العمــالء إلــى‬
customers into groups based on common ‫مجموع ـ ــات بن ـ ــاء عل ـ ــى الخص ـ ــائص املش ـ ــتركة بي ـ ــنهم حتـ ـ ـ‬
characteristics so companies can market to each ‫ مثــل التســويق لكــل‬،‫تــتمكن املنظمــات مــن التفاعــل معهــم‬
group effectively and appropriately. .‫مجموعة بشكل فعال ومناسب‬
Customer Service ‫خدمة العمالء‬

Delivery of purchased services or remedial services, ‫ال ـ ـ ـ ـ ـ ــدعم املق ـ ـ ـ ـ ـ ــدم للخ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمات املش ـ ـ ـ ـ ـ ــتراة أو للخ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمات‬
or post-sale assistance to customers .‫ أو لخدمات ما بعد البيع‬،‫التعويضية‬
Customer Success Management ‫إدارة نجاح العمالء‬

Customer success is the business methodology of ‫ه ــي منهجي ــة عم ــل تس ــعى لض ــمان تحقي ــق العم ــالء للنت ــائج‬
ensuring customers achieve their desired outcomes .‫املرجوة أثناء استخدامهم للمنتج أو الخدمة‬
while using your product or service. Customer ‫ونجــا العمــالء هــو إدارة مرتكــز علــى العالقــة مــع العمــالء‬
Success is relationship-focused client management, ‫تعمـل علــى املوائمــة بــين أهـداف العميــل واملنظمــة لتحقيــق‬
that aligns client and vendor goals for mutually .‫نتائج مرضية لكال الطرفين‬
beneficial outcomes. Effective Customer Success
strategy typically results in decreased customer ‫ولـ ــذا فـ ــإن اسـ ــتراتيجية نجـ ــا العمـ ــالء الفعالـ ــة تسـ ــهم فـ ــي‬
churn and increased up-sell opportunities. The goal .‫تخفيا التناقص في العمالء وتزيد من فرب البيع‬
of Customer Success is to make the customer as
successful as possible, which in turn, improves ‫اله ــدف م ــن نج ــا العم ــالء ه ــو جع ــل العمي ــل راض ــيا ق ــدر‬
customer lifetime value (CLTV) for the ‫ ممــا يـؤدي بــدوره إلـى تحســين قيمـة ملامــل تعــامالت‬،‫اإلمكـان‬
Organization . .)CLTV( ‫العميل‬
Customer Testimonials ‫توصيات العمالء‬
References from customers .‫اإلشادات املوثقة من العمالء‬
Customer Touchpoints ‫نقاط التواصل مع العمالء‬

The interaction interfaces at which customers ‫هــي النقــاط التــي يتفاعــل بهــا العمــالء مــع العالمــة التجاريــة‬
engage with the organization's brand through its ‫للمنظمـ ــة مـ ــن خـ ــالل منسـ ــوبيها أو رسـ ــائلها أو منتجاتهـ ــا أو‬
employees, messages, products, services, or .‫خدماتها أو قنواتها املتعددة‬
multiple channels.
SA CXPA Network 20
‫‪Customer Win-Back‬‬ ‫كسب العمالء مجددا‬

‫‪Attracting the attention of the customer who‬‬ ‫هــي عمليــة جــذب انتبــاه العميــل الــذي توقــف عــن التفاعــل‬
‫‪stopped purchasing a product or service is referred‬‬ ‫مع املنظمة بشراء منتج أو خدمة منها‪.‬‬
‫‪to as customer Win-Back. The cost of regaining a‬‬ ‫حيــي أن تكلفــة اســتعادة العميــل املفقــود أعلــى بكثيــر مــن‬
‫‪lost customer is much higher than winning a new‬‬ ‫اكتســاب عميــل جديــد‪ .‬فمــن خــالل معرفــة أســباب فقــدان‬
‫‪customer. By learning the reasons why those‬‬ ‫هـ ــؤالء العمـ ــالء‪ ،‬يمكـ ــن للمنظمـ ــة الحصـ ــول علـ ــى مصـ ــدر‬
‫‪customers have been lost, the Organization can‬‬ ‫أفكــار مــن شــأنها أن تســاعد فــي تطــوير منتجــات أو خــدمات‬
‫‪get insights that will help develop new products or‬‬ ‫جديـ ــدة تلاـ ــي احتياجـ ــات العمـ ــالء وتقلـ ــل احتماليـ ــة ع ـ ـدم‬
‫‪services meeting customers’ needs and preventing‬‬ ‫رضاهم‪.‬‬
‫‪potential customer dissatisfaction‬‬
‫‪Customer-Centric culture, Customer‬‬ ‫الثقافة املتمركزة حول العميل‪ /‬ثقافة‬

‫‪Centered culture‬‬ ‫مركزية العميل‬
‫‪An environment that adopts a number of beliefs,‬‬ ‫بي ــة تتبنـ ـ ع ــدد م ــن املعتق ــدات والقـ ــيم واالس ــتراتيجيات‬
‫‪values, and strategies that make and keep‬‬ ‫التي تجعل العميل مرتكـز فـي الوصـول لنجـا املنظمـة‪ ،‬لـذا‬
‫‪customers as a central point for the organization's‬‬ ‫فهــي تلــجع جميــع املــو فين علــى تحســين وعــيهم ومعــرفتهم‬
‫‪success through encouraging all employees to‬‬ ‫بالعمالء مع القدرة على التصـرف بشـكل مناسـب وتحسـين‬
‫‪continuously improve their customer awareness‬‬ ‫تجربة العمالء‪.‬‬
‫‪and knowledge with the ability to appropriately act‬‬
‫‪and improve the customer experience.‬‬
‫‪Customers' Jobs-to-be-Done‬‬ ‫أعمال مطلوبة التحقيق للعميل‬
‫‪A job to be done is the unmet need or want that a‬‬ ‫ه ــي تل ــك العم ــال الت ــي تمث ــل تلبي ــة الحاج ــة أو الرغب ـة غي ــر‬
‫‪person feels in response to a trigger. It includes‬‬ ‫امللبــاة التــي يشــعر بهــا اللــخص ملاســتجابة ملحف ـز مــا‪ .‬وقــد‬
‫‪tasks, goals or objectives that a person is trying to‬‬ ‫تتض ـ ــمن مه ـ ــام أو أه ـ ــداف يح ـ ــاول الل ـ ــخص تحقيقه ـ ــا أو‬
‫‪accomplish or a problem they are trying to resolve‬‬ ‫مش ــكلة يح ــاول حله ــا م ــن خ ــالل شـ ـراء من ــتج أو الحص ــول‬
‫‪by buying a product or service.‬‬ ‫على خدمة‪.‬‬
‫‪CX Design Process‬‬ ‫عملية تصميم تجربة العميل‬

‫‪It is the practice of designing products/services‬‬ ‫إنهـ ــا ممارسـ ــة تصـ ــميم املنتجـ ــات أو الخـ ــدمات مـ ــع التركيـ ــز‬
‫‪with the focus on the user experience. Every touch-‬‬ ‫علـ ــى تجربـ ــة املسـ ــتخدم‪ .‬حيـ ــي يجـ ــب تصـ ــميم ملـ ــل نقط ـ ـة‬
‫‪point within the customer’s interaction with a‬‬ ‫تواص ــل ف ــي تف ــاعالت العمي ــل م ــع املن ــتج أو الخدم ــة بدق ــة‬
‫‪product/service should be designed to deliver‬‬ ‫وذل ــك لتق ــديم تج ــارب تف ــي بوع ــد العالم ــة التجاري ــة وحت ـ‬
‫‪experiences based on the brand’s promise and‬‬ ‫تجــاوزه‪ .‬يجــب أن تكــون تجربــة العميــل املصــممة متوافقــة‬
‫‪even exceeding it. The designed customer‬‬ ‫مــع وعــد العالمــة التجاريــة وتقــديمها بطريقــة تلاــي توقعــات‬
‫‪experience must be compatible with the brand‬‬ ‫واحتياجات العمالء‬
‫‪promise and presented in a way that meets the‬‬
‫‪expectations and needs of the customers‬‬
‫‪CX Metrics‬‬ ‫مقاييس تجربة العميل "الكمية"‬

‫‪Standards of measurement by which the customer‬‬ ‫معـ ـ ــايير القيـ ـ ــاق الت ـ ــي يمكـ ـ ــن مـ ـ ــن خالله ـ ــا تقيـ ـ ــيم نقـ ـ ــاط‬
‫‪experience touch points can be accurately‬‬ ‫التواصل أو التفاعل لتجربة العميل بشكل دقيق‪.‬‬
‫‪assessed.‬‬

‫‪CX Maturity‬‬ ‫نضج تجربة العميل‬

‫‪It is the evaluation made in order to evaluate the‬‬ ‫ه ــو التقي ــيم ال ــذي ي ــتم إج ـرا ه لتقي ــيم مس ــتوى املنظم ــات‬
‫‪level of the companies in a particular discipline like‬‬ ‫ف ــي تخص ــص مع ــين مث ــل تجرب ــة العمي ــل وتحدي ــد مج ــاالت‬
‫‪customer experience and to determine the‬‬ ‫التطوير‪.‬‬
‫‪development areas. Although there are methods of‬‬ ‫فعلــى الــرغم مــن وجــود طــرق لحســاب مســتوى الن ــأ م ـن‬
‫‪calculating the level of maturity made by different‬‬ ‫قب ـ ــل جه ـ ــات خارجي ـ ــة مختلف ـ ــة‪ ،‬إال أن التقييم ـ ــات تك ـ ــون‬
‫‪consultancy firms, evaluations are generally made‬‬ ‫بشــكل عــام ملوضــوعات محــددة مثــل اســتراتيجيات تجرب ــة‬
‫‪on topics such as customer experience strategies,‬‬ ‫العميل وقياق تجربـة العميـل وثقافـة تجربـة العميـل‪ .‬ومـن‬
‫‪customer experience measurement, and customer‬‬ ‫أج ــل قي ــاق مس ــتوى الن ــأ‪ ،‬فم ــن امله ــم الحص ــول علـ ـى‬
‫‪experience culture. In order to calculate the level of‬‬ ‫خـ ـ ــدمات استشـ ـ ــارية مـ ـ ــن أ ـ ـ ــخاب ذوي خبـ ـ ــرة فـ ـ ــي هـ ـ ــذا‬
‫‪maturity, it’s healthier to get consultancy services‬‬ ‫املجـ ــال‪ ،‬فـ ــالخبرة أمـ ــر بـ ــال الهميـ ــة للحصـ ــول علـ ــى نتـ ـائج‬
‫‪from people who are experienced in this field.‬‬ ‫دقيقة‪.‬‬
‫‪Corporate work experience is critical for an‬‬
‫‪accurate level determination.‬‬
‫‪CX Strategy‬‬ ‫استراتيجية تجربة العميل‬

‫‪A documented high-level approach and top‬‬ ‫نه ــأ ّموث ــق بمس ــتوى ع ــالي لألولوي ــات الرئيس ــية والخي ــارات‬
‫‪priorities for achieving desired outcomes. May‬‬ ‫الساسية التي تعمل املنظمة مـن خاللهـا لتحقيـق عـدد مـن‬
‫‪include specific tools and tactics companies plan‬‬ ‫الهـ ــداف والنتـ ــائج املرجـ ــوة علـ ــى املـ ــدى البعيـ ــد فـ ــي مجـ ــال‬
‫‪on using to design and optimize interactions with‬‬ ‫تجربة العميل‪.‬‬
‫‪customers along with a timeline.‬‬ ‫وق ـ ــد تس ـ ــتخدم املنظم ـ ــات ع ـ ــدد م ـ ــن الدوات والس ـ ــاليب‬
‫املح ــددة لتص ــميم وتحس ــين تفاعالته ــا م ــع العم ــالء خ ــالل‬
‫فترة زمنية محددة‪.‬‬

D
Network 23
‫‪Dashboard‬‬ ‫لوحة املتابعة‬

‫‪A dashboard is a user interface or web page that‬‬ ‫لوحــة املتابعــة هــي واجهــة مســتخدم أو صــفحة ويــب تــوفر‬
‫‪provides at-a-glance views of key performance‬‬ ‫ط ــرق عـ ــرض سـ ــريعة ملؤشـ ـرات الداء الرئيسـ ــية‪ ،‬عـ ــادة فـ ـي‬
‫‪indicators, usually in a graphic, easy-to-read form,‬‬ ‫شـ ـ ــكل صـ ـ ــورة سـ ـ ــهلة الق ـ ـ ـراءة‪ ،‬تشـ ـ ــتمل علـ ـ ــى املعلومـ ـ ــات‬
‫‪of key information related to the progress and‬‬ ‫الساســية املتعلق ــة بتق ــدم وأداء العم ــال‪ .‬ولوح ــة ال ــتحكم‬
‫‪performance of a business. A good dashboard is‬‬ ‫الجيــدة هــي التــي تكــون فيهــا املقــاييس املهمــة مرئيــة بســهولة‬
‫‪where, at first glance, important metrics are easily‬‬ ‫منـ ـ ـ ــذ الوهلـ ـ ـ ــة الولـ ـ ـ ــى‪ ،‬ويمكـ ـ ـ ــن مشـ ـ ـ ــاركتها بسـ ـ ـ ــهولة مـ ـ ـ ــع‬
‫‪visible and shared with the relevant people for‬‬ ‫ال خاب املعنيين لحل املشكالت‪.‬‬
‫‪problem-solving.‬‬
‫‪Data Analysis or Analytics‬‬ ‫تحليل البيانات‬

‫‪Data analytics is the science of analyzing raw data‬‬ ‫ه ــو عل ــم تحلي ــل البيان ــات الولي ــة ونم ــذجتها به ــدف إيج ــاد‬
‫‪and modelling it with the goal of finding trends,‬‬ ‫االتجاه ــات وتحويـ ــل هـ ــذه البيانـ ــات إلـ ــى معلومـ ــات مفيـ ـدة‬
‫‪transforming this data to useful information and‬‬ ‫وإنشـ ــاء قيمـ ــة تجاريـ ــة مـ ــن البيانـ ــات ذات ال جـ ــم الكبي ـ ـر‪.‬‬
‫‪creating a business value from high volume data. In‬‬ ‫ففـي عـالم تتزايــد فيـه إجـراءات التخصــيص يومـا بعـد يــوم‪،‬‬
‫‪a world where customization actions are increasing‬‬ ‫تزداد أهمية تحليل البيانات تبعا لذلك‪.‬‬
‫‪day by day, the importance of data analytics is‬‬
‫‪increasing in parallel with it.‬‬
‫‪Data Mining‬‬ ‫التنقيب عن البيانات‬
‫‪Data mining is the process of finding anomalies,‬‬ ‫التنقي ـ ــب ع ـ ــن البيان ـ ــات ه ـ ــو عملي ـ ــة ايج ـ ــاد الح ـ ــاالت غي ـ ـر‬
‫‪patterns and correlations within large data sets to‬‬ ‫املتس ــقة والنم ــاط املترابط ــة داخ ــل مجموع ــات كبي ــرة م ــن‬
‫‪predict outcomes. Using a broad range of‬‬ ‫البيانات للتنبؤ بالنتائج‪.‬‬
‫‪techniques, you can use this information to‬‬ ‫ويمكنـ ـ ـ ــك اسـ ـ ـ ــتخدام هـ ـ ـ ــذه املعلومـ ـ ـ ــات املتأتيـ ـ ـ ــة لزيـ ـ ـ ــادة‬
‫‪increase revenues, cut costs, improve customer‬‬ ‫اإليـ ـرادات وخفـ ــا التك ــاليف وتحسـ ــين عالق ــات العمـ ـالء‬
‫‪relationships, reduce risks and more.‬‬ ‫وتقليل املخاطر وغيرها وذلك باالستعانة بتقنيات عديدة‪.‬‬
‫‪Design or Customer Experience‬‬ ‫تصميم تجربة العميل املرغوبة‬

‫‪Design‬‬
‫‪Using the discipline of deliberately creating‬‬ ‫اســتخدام النظــام فــي إنشــاء تفــاعالت متعمــدة أو مقصـودة‬
‫‪interactions based on the wants, needs, and‬‬ ‫بن ـ ــاء عل ـ ــى رغب ـ ــات العم ـ ــالء واحتياج ـ ــاتهم وقي ـ ــودهم‪ .‬وه ـ ـي‬
‫‪limitations of customers. A holistic, iterative‬‬ ‫منهجي ـ ـ ــة أو جه ـ ـ ــد ش ـ ـ ــامل ومتك ـ ـ ــرر تض ـ ـ ــمن أن تف ـ ـ ــاعالت‬
‫‪methodology or effort which ensures that a‬‬ ‫الل ـ ـ ــخص م ـ ـ ــع ه ـ ـ ــذا النظ ـ ـ ــام املعق ـ ـ ــد (املنظم ـ ـ ــة) تتس ـ ـ ــم‬
‫‪person's interactions with a complex system (e.g.,‬‬ ‫بالسالسة والقبول وضمن وعود العالمة التجارية‪.‬‬
‫‪organization, institution) are seamless, agreeable,‬‬ ‫ر ـمل ـائز تصــميم هــذه التجربــة تشــمل ملــل مــن تجربــة العميــل‬
‫‪and brand-defining.‬‬ ‫وتجربـ ـ ــة املسـ ـ ــتخدم وتجربـ ـ ــة املو ـ ـ ــف وتجربـ ـ ــة الشـ ـ ــريك‬
‫‪Performance pillars of experience design include‬‬ ‫والتجرب ــة العام ــة‪ ،‬وتت ــوج مل ــل تل ــك التج ــارب مع ــا بتجرب ــة‬
‫‪customer experience, user experience, employee‬‬ ‫العالمة التجارية الشاملة مع العميل‪.‬‬
‫‪experience, partner experience, and public‬‬
‫‪experience. Experiences together culminate in the‬‬
‫‪overall brand experience.‬‬

‫‪Design Thinking‬‬ ‫التفكيرالتصميمي‬

‫‪Design thinking refers to the cognitive, strategic and‬‬ ‫يش ـ ـ ـ ــير التفكي ـ ـ ـ ــر التص ـ ـ ـ ــميمي إلـ ـ ـ ـ ــى العمليـ ـ ـ ـ ــات املعرفيـ ـ ـ ـ ــة‬
‫‪practical processes by which design concepts are‬‬ ‫واالسـ ـ ــتراتيجية والعمليـ ـ ــة التـ ـ ــي يـ ـ ــتم مـ ـ ــن خاللهـ ـ ــا تط ـ ـ ـوير‬
‫‪developed. It’s a process of problem solving that‬‬ ‫مفاهيم التصميم‪.‬‬
‫‪starts with understanding customer needs. Instead‬‬ ‫إنه ــا عمليـ ــة لح ــل املشـ ــكالت والت ــي تبـ ــدأ بفه ــم احتياجـ ــات‬
‫‪of completing and implementing a product or‬‬ ‫العم ــالء‪ .‬فب ــدال مـ ــن إكم ــال وتنفي ــذ منـ ــتج أو عملي ــة‪ ،‬ي ــتم‬
‫‪process, it starts with the smallest feasible/usable‬‬ ‫اليبدء بأصغر جـزء ممكـن أو قابـل لالسـتخدام وننهيـه بنـاء‬
‫‪part and finalizes it with continuous feedback from‬‬ ‫علــى تعليقــات املســتخدمين املســتمرة‪ .‬وللتفكيـر التصــميمي‬
‫‪users. Design thinking 5 steps are: Empathize,‬‬ ‫خمـ ـ ــس خطـ ـ ــوات وهـ ـ ــي‪ :‬التعـ ـ ــاطف‪ ،‬التحديـ ـ ــد‪ ،‬التفكيـ ـ ــر‪،‬‬
‫‪Define, Ideate, Prototype and finally, Test.‬‬ ‫النموذج الولي وأخيرا االختبار‪.‬‬
‫‪Detractor‬‬ ‫املنتقدون‬
‫‪In the Net Promoter Score calculation, customers‬‬ ‫هم مجموعة العمـالء الـذين يمنحـون التفاعـل مـع املنظمـة‬
‫‪who give a score from 0 to 6 on the 0-10 scale are‬‬ ‫درجــة مــن ‪ 0‬إلــى ‪ 6‬علــى مقيــاق ‪ 10-0‬ضــمن حســاب صــافي‬
‫‪considered as Detractors and are customers who are‬‬ ‫نقاط الترويج‪ ،‬وهم عمالء غير راضين عن املنظمة‪.‬‬
‫‪not satisfied with the Organization . This category of‬‬ ‫ول ــن تو ـ ي ه ــذه الف ــة م ــن العم ــالء باملنظم ــة وس ــيعلقون‬
‫‪customers would not recommend the Organization‬‬ ‫بتعليقات سلبية حول املنظمة‪ .‬ومـن املهـم تحليـل السـباب‬
‫‪to those around them and would make negative‬‬ ‫الكامنـ ـ ـ ــة وراء تلـ ـ ـ ــك الـ ـ ـ ــدرجات املنخفضـ ـ ـ ــة التـ ـ ـ ــي قـ ـ ـ ــدمها‬
‫‪comments about the Organization . The reasons‬‬ ‫املنتقـ ــدون بهـ ــدف حلهـ ــا وتحسـ ــين تجربـ ــة العمـ ــالء‪ ،‬وبهـ ــذه‬
‫‪behind low scores given by detractors should be‬‬ ‫الطريقة يمكن تحويل املنتقدين إلى مروجين‪.‬‬
‫‪analyzed in-depth to resolve them and improve the‬‬
‫‪customer experience. That way, the detractors can be‬‬
‫‪transformed into promoters.‬‬
‫‪Digital Channels‬‬ ‫القناة الرقمية‬

‫‪Digital channels are one of the main types of‬‬ ‫ه ـ ــي إح ـ ــدى الن ـ ــواع الرئيس ـ ــية م ـ ــن القن ـ ــوات الت ـ ــي تتواصـ ـ ـل‬
‫‪channels which organizations used to communicate‬‬ ‫املنظم ـ ــات م ـ ــن خالله ـ ــا م ـ ــع العم ـ ــالء‪ ،‬فباإلض ـ ــافة للقن ـ ــوات‬
‫‪and engage with customers in addition to physical‬‬ ‫املادية ومراكز االتصال‪ ،‬ومـن أمثلـة القنـوات الرقميـة مواقـع‬
‫‪channels and contact centers. Examples of digital‬‬ ‫الوي ـ ـ ــب وتطبيق ـ ـ ــات اله ـ ـ ــاتف املحم ـ ـ ــول ووس ـ ـ ــائل التواصـ ـ ـ ـل‬
‫‪channels include websites, mobile applications,‬‬ ‫االجتم ـ ــاعي وخدم ـ ــة الرس ـ ــائل القص ـ ــيرة ‪ SMS‬والبري ـ ــد‬
‫‪social media, short message service (SMS), email,‬‬ ‫اإللكتروني وقنوات الرد الصوتي التفاعلي ‪ IVR‬وغيرها‪.‬‬
‫‪interactive voice response‬‬
‫‪Digital Customer Experience‬‬ ‫تجربة العمالء الرقمية‬

‫‪Customer experience management in digital channels‬‬ ‫هي نوع مـن تجربـة العميـل التـي تركـز علـى القنـوات الرقميـة‬
‫‪is a type of customer experience that focuses on digital‬‬ ‫لتــوفير خيــارات للعمــالء تتميــز بالســرعة والراحــة‪ ،‬كمــا إنهــا‬
‫‪channels in addition to physical channels to provide‬‬ ‫توفر أيضا ميزة تخفيا التكلفة للمنظمات‪.‬‬
‫‪customers with quick and convenient options, and it‬‬ ‫لهـذا السـ ب‪ ،‬أصـبحت عـدد مـن املعـامالت التـي تـتم ســابقا‬
‫‪also provides a cost advantage for organizations For‬‬ ‫عب ــر القن ــوات املادي ــة أو مرك ــز االتص ــال ممكن ــة ف ــي الوق ــت‬
‫‪this reason, a number of transactions previously made‬‬ ‫الحاضر عبر القنوات الرقمية أيضا‬
‫‪via physical channels or the call center nowadays have‬‬
‫‪become possible via digital channels as well‬‬

E
Network 26
Emotion ‫العاطفة‬
Emotions are a type of feelings that is perceived by ‫العواط ـ ــف ه ـ ــي ن ـ ــوع م ـ ــن املش ـ ــاعر الت ـ ــي ت ـ ــدركها الح ـ ــواق‬
the senses and plays a huge role in the decision- .‫وتلعب دورا كبيرا في لية صنع القرار لدى العميل‬
making mechanism in humans. It is therefore ‫ولــذا مــن املهــم الــوعي بــأن الــذاكرة ال شــرية ت ــجل وتتــذكر‬
important to be aware that human memory records .‫تلك اللحظات خصوصا ذات الكثافة العاطفية العالية‬
and remembers those moments of high emotional ‫وم ــن هن ــا ت ــأتي أهمي ــة إدارة تجرب ــة العمي ــل بتحدي ــد نقـ ـاط‬
intensity Hence the importance of customer ‫االتص ــال الت ــي ت ــرتبط بإيج ــاد مش ــاعر س ــلبية ل ــدى العم ــالء‬
experience management in the touchpoints that ‫ملعالجته ـ ــا م ـ ــع الس ـ ــعي لزي ـ ــادة ت ـ ــأثير املش ـ ــاعر اإليجابي ـ ــة ف ـ ــي‬
are associated with finding, identifying and .‫الجانب الخر‬
addressing negative feelings in customers while
increasing the impact of positive feelings on the
other side.
Emotional Connection ‫االتصال العاطفي‬
A state of communication with another person or ‫حالــة مــن التواصــل مــع ــخص أو منظمــة تتســم بمشــاعر‬
organization with high emotions. .‫عالية‬
It is therefore very important that organizations ‫ل ـ ــذا م ـ ــن امله ـ ــم ج ـ ــدا أن تس ـ ــعى املنظم ـ ــات للتواص ـ ــل م ـ ــع‬
seek to connect with their customers emotionally ‫عمالئهـ ــا عاطفيـ ــا حيـ ــي يتمتـ ــع أول ـ ــك العمـ ــالء املرتبطـ ــون‬
as those emotionally connected customers have ‫عاطفيا بتسامح أكبر مـع الخطـاء غيـر املقصـودة ويروجـون‬
greater tolerance for unintended mistakes and to ‫ كم ــا يظل ــون عل ــى عالق ــة طويل ـة م ــع‬.‫للمنظم ــة مل ــن ح ــولهم‬
promote for the organization to those around ‫تلـ ـ ـ ــك املنظمـ ـ ـ ــة ويرغبـ ـ ـ ــون بش ـ ـ ـ ـراء املزيـ ـ ـ ــد مـ ـ ـ ــن منتجاته ـ ـ ـ ـا‬
them. They also maintain a long relationship with .‫وخدماتها‬
that organization and want to buy more of its
Emotional Connection Score ‫درجة االرتباط العاطفي‬
Emotional connection score is the determination of ‫ حيــي ال‬.‫هــي تحديــد مل ـدى ارتبــاط العمــالء عاطفيــا باملنظمــة‬
the extent to which customers are emotionally ‫ ب ــل يج ــب أيض ــا قي ــاق م ــدى‬،‫ينبغ ــي قي ــاق الرض ــا فحس ــب‬
attached to a Organization . Firms should not only ‫ارتب ــاط عمالئه ــا به ــا عاطفي ــا لن العم ــالء امل ــرتبطين عاطفي ــا‬
measure satisfaction but also how much their .‫أكثر قيمة ولديهم والء أعلى‬
customers are emotionally attached to them because ‫ ف ـ ــإن العم ـ ــالء امل ـ ــرتبطين عاطفي ـ ـا ه ـ ــم ف ـ ــي‬،‫ووفق ـ ــا لألبح ـ ــاا‬
emotionally connected customers are more valuable ‫ مــن العمــالء‬٪52 ‫املتوســط أكثــر قيمــة ووالء للشـرملات بنســبة‬
and have higher loyalty. According to research, .‫الذين يتمتعون بمستويات عالية من الرضا‬
emotionally connected customers are on average
52% more valuable and loyal to the companies than
customers with high satisfaction levels.
Emotional Experience Management ‫إدارة التجربة العاطفية‬

Emotional experience management is planning and ‫هـ ــي عمليـ ــات تخطـ ــيط وإدارة لعواطـ ــف ومشـ ــاعر العمـ ــالء‬
managing emotions and feelings of customers while ‫ مـن املهــم السـعي‬، ‫ لهــذا‬.‫أثنـاء اســتخدام منـتج أو خدمــة مـا‬
using a product or service. For this, customers’ ‫لتجــاوز توقع ــات العم ــالء وه ــذا يحــدا م ــن خ ــالل التق ــرب‬
expectations must be exceeded. Exceeding ‫ وتقــديم تج ـارب‬،‫للعمــالء ومــن خــالل ممارســة التخصــيص‬
expectations also happens by approaching customers ‫ يمك ـ ــن القي ـ ــام ب ـ ــذلك بطريق ـ ــة‬.‫مختلف ـ ــة له ـ ــم ومفاج ـ ــأتهم‬
with personalization, offering them different ‫مخطط ـ ــة ومقص ـ ــودة أو ع ـ ــن طري ـ ــق التف ـ ــاعالت العفوي ـ ــة‬
experiences and surprising them. This can be done in a .‫ملو في خدمة العمالء املدربين تدريبا جيدا‬
planned way or by spontaneous actions of well-
trained customer service employees.
SA CXPA Network 27
‫‪Empathy‬‬ ‫التعاطف‬
‫‪In a business context, this is the ability of companies‬‬ ‫فــي ســياق العم ــال‪ ،‬هــي قــدرة املنظم ــات ومو فيهــا علــى توق ــع‬
‫‪and their employees to anticipate, recognize,‬‬ ‫احتياج ـ ــات العم ـ ــالء الحالي ـ ــة واملس ـ ــتقبلية والتع ـ ــرف عليه ـ ــا‬
‫‪understand, and cater and respond to current and‬‬ ‫وفهمها وتلبيتهـا واالسـتجابة لهـا‪ .‬وأفضـل طريقـة لتطويرهـا هـي‬
‫‪future customer needs. It is best developed by‬‬ ‫م ــن خ ــالل قض ــاء الوق ــت م ــع العم ــالء واالنغم ــاق ف ــي موق ــف‬
‫‪spending time with customers and immersing‬‬ ‫العمي ــل أو عقليت ــه (عل ــى سـ ـ يل املث ــال‪ ،‬م ــن خ ــالل املحادث ــة‬
‫‪oneself in the customer’s situation or mindset (e.g.,‬‬ ‫والتعليقات وسرد القصص)‪.‬‬
‫‪through conversation, feedback, and storytelling).‬‬
‫‪Employee Engagement‬‬ ‫إدماج املوظفين‬
‫‪It is a situation where the employees feel they belong‬‬ ‫هــي حالــة مــن التواصــل واالرتبــاط يشــعر بهــا املو فــون تجــاه‬
‫‪to the Organization they work for and do not intend‬‬ ‫املنظمـ ــة التـ ــي ينتمـ ــون إليهـ ــا حيـ ــي يكـ ــون هـ ــذا التواص ـ ـل فـ ــي‬
‫‪to make a job change. Employees primarily connect‬‬ ‫املقام الول مع رسالة وثقافة املنظمة‪.‬‬
‫‪with the mission and culture of the Organization and‬‬ ‫ومــن الجهــود التــي تزيــد مــن إدمــاج املــو فين الســعي ملوائمــة‬
‫‪try to match the values of the Organization with their‬‬ ‫قــيم املنظمــة مــع قــيمهم الخاصــة والوصــول الرتبــاط ف ـي عــدد‬
‫‪own values. Afterward, variables such as working‬‬ ‫مـ ــن املتغي ـ ـرات مثـ ــل بي ـ ــة العمـ ــل والـ ــزمالء واملـ ــديرين ونتـ ــائج‬
‫‪environment, colleagues, managers, results of jobs,‬‬ ‫العمال واملسار الو يفي وفرب الترقي‪.‬‬
‫‪career path, and promotion opportunities can connect‬‬
‫‪employees to that firm or vice versa‬‬
‫‪Employee Experience‬‬ ‫تجربة املوظف‬

‫‪Every moment, interaction, and touchpoint inclusive‬‬ ‫هــي مل ــل لحظ ــة وتفاعــل ونقط ــة تواص ــل فــي الرحل ــة الكامل ــة‬
‫‪of the entire journey employees have within an‬‬ ‫التــي يمــر بهــا املو فــون داخــل املنظمــة مــن عمليــة املقابلــة‬
‫‪organization from the interview process to exiting a‬‬ ‫إلى الخروج منها‪.‬‬
‫‪given Organization . Companies with high employee‬‬ ‫واملنظم ـ ـ ــات الت ـ ـ ــي تتمي ـ ـ ــز بإدم ـ ـ ــاج ومش ـ ـ ــاركة عالي ـ ـ ــة م ـ ـ ــن‬
‫‪engagement and positive employee experiences are‬‬ ‫املـ ــو فين وإيجـ ــاد تجـ ــارب إيجابيـ ــة لهـ ــم‪ ،‬تتمتـ ــع بعالقـ ــات‬
‫‪more likely to have strong customer engagement and‬‬ ‫قوية مع العمالء وتجارب إيجابية للعمالء‪.‬‬
‫‪positive customer experiences.‬‬
‫‪Empowerment‬‬ ‫التمكين‬
‫‪Empowerment is the process of giving employees in‬‬ ‫ه ـ ـ ـي عمليـ ـ ــة مـ ـ ــنح املـ ـ ــو فين فـ ـ ــي املنظمـ ـ ــة القـ ـ ــوة والسـ ـ ــلطة‬
‫‪the organization the power, authority, responsibility‬‬ ‫واملســؤولية واملــوارد الالزمــة التخــاذ القـرارات وحــل املشــكالت‬
‫‪and resources to make decisions and solve work-‬‬ ‫املتعلقــة بالعمــل‪ .‬وعنــدما يتعلــق المــر بتجربــة العم ـالء‪ ،‬فــإن‬
‫‪related problems. When it comes to customer‬‬ ‫التمكــين مهــم جــدا خاصــة ملــو في الخطــوط الماميــة ال ـذين‬
‫‪experience, empowerment is very important‬‬ ‫يجب أن يكون لـديهم بعـا القـوة لحـل استفسـارات العمـالء‬
‫‪especially for the first level employees (See‬‬ ‫مباشرة دون الحاجة إلى طلب املوافقة‪.‬‬
‫‪Frontline) that should have some power to directly‬‬ ‫ومــن أفضــل المثلــة علــى ذلــك فنــادق ‪ I‬الــذي يمــنح املــو فين‬
‫‪solve customer queries without the need for‬‬ ‫ميزاني ـ ــة ق ـ ــدرها ‪ 2000‬دوالر يمك ـ ــنهم اس ـ ــتخدامها ف ـ ــي حالـ ـ ــة‬
‫‪approval. As one of the best examples, we can give‬‬ ‫وج ــود حاج ــة للعميـ ــل‪ ،‬دون الحص ــول علـ ــى موافق ــة مـ ــن أي‬
‫‪Ritz-Carlton that gives employees a $2000 budget‬‬ ‫خص‪.‬‬
‫‪that they can use in case there is a customer need,‬‬
‫‪without getting approval from anyone.‬‬
‫‪End-to-End‬‬ ‫من الطرف إلى الطرف‬
‫‪End-to-end describes a process that takes a system‬‬ ‫وص ــف يعب ــر ع ــن مل ــون النظ ــام أو الخدم ـة أو العميل ــة تغط ـي‬
‫‪or service from beginning to end and delivers a‬‬ ‫ملافــة املكونــات مــن البدايــة إلــى النهايــة وأنهــا شــاملة ف ـي تقــديم‬
‫‪complete functional solution‬‬ ‫حل و يفي متكامل‪.‬‬
‫‪End-User‬‬ ‫املستخدم النهائي‬

‫‪An end-user is a person who ultimately uses or is‬‬ ‫املســتخدم النهــائي هــو اللــخص الــذي يســتخدم أو يهــدف‬
‫‪intended to ultimately use a particular product. The‬‬ ‫ف ــي النهاي ــة إل ــى اس ــتخدام من ــتج مع ــين‪ .‬ويس ــتخدم مص ــطلح‬
‫‪term end user is used to distinguish the person who‬‬ ‫املس ـ ـ ـ ــتخدم النه ـ ـ ـ ــائي لتميي ـ ـ ـ ــز الل ـ ـ ـ ــخص ال ـ ـ ـ ــذي يش ـ ـ ـ ــتري‬
‫‪purchases and uses the good or service from‬‬ ‫ويس ـ ـ ــتخدم الس ـ ـ ــلعة أو الخدم ـ ـ ــة ع ـ ـ ــن الط ـ ـ ـراف الخ ـ ـ ــرى‬
‫‪individuals who are involved in the stages of its‬‬ ‫املشاركة سواء في مراحل التصميم أو التطوير أو اإلنتاج‪.‬‬
‫‪design, development, and production.‬‬
‫‪Engagement‬‬ ‫اإلدماج‬
‫‪Engagement is defined as when a customer is‬‬ ‫هــي حالــة مــن إيجــاد االلتـزام مــن العميــل لصــالح منظمـة أو‬
‫‪committed to a Organization or brand because of the‬‬ ‫عالم ـ ــة تجاري ـ ــة بسـ ـ ـ ب تفاعالت ـ ــه الس ـ ــابقة الت ـ ــي أجراه ـ ــا‬
‫‪previous interactions they had and when they choose‬‬ ‫يفض ـ ـل نفـ ــس املنظمـ ــة علـ ــى منظمـ ــة أخـ ــرى‪ .‬هـ ــذا‬ ‫وبالتـ ــالي ّ‬
‫‪the same Organization over another one. This‬‬ ‫االلتزام هي عالقة عاطفية تربط العميل باملنظمة‪.‬‬
‫‪commitment is an emotional relationship the‬‬
‫‪customer has with the Organization .‬‬
‫‪Enterprise Information Portal /‬‬ ‫بوابة املعلومات املؤسسية‬

‫‪Information Portal‬‬
‫‪An EIP is a platform where the customer‬‬ ‫هــي عبــارة عــن منصــة أو بوابــة يحصــل فيهــا ممثلــو العمــالء‬
‫‪representatives get the information they need in order‬‬ ‫علــى املعلومــات التــي يحتاجونهــا مــن أجــل تزويــد العمــالء بهــا‬
‫‪to inform the customer and take necessary actions.‬‬ ‫واتخــاذ اإلج ـراءات الالزمــة‪ .‬حيــي تتــيح ســهولة فــي الوصــول‬
‫‪The user-friendliness of these platforms allows the‬‬ ‫إلى املعلومات الالزمة بسرعة‪.‬‬
‫‪representatives to quickly access the information they‬‬ ‫وملث ــل ه ــذه البواب ــات يتع ــين تحدي ــد مس ــؤولين ف ــي املنظم ــة‬
‫‪are looking for. There should be assigned responsible‬‬ ‫إلضـ ــافة وتحـ ــديي املعلومـ ــات فـ ــي هـ ــذه املنصـ ــة بدقـ ــة وفـ ــي‬
‫‪in the Organization for adding information to the‬‬ ‫الوقت املحدد‪ .‬ويجب إجراء تحسينات مستمرة‪.‬‬
‫‪portal accurately and on time. And continuous‬‬
‫‪improvements should be made in order to use the‬‬
‫‪portal in a healthy manner.‬‬
‫‪Ethnographic Research‬‬ ‫بحث املمارسات االجتماعية والثقافية‬

‫(اإلثنوغرافي)‬
‫‪Ethnographic research is a qualitative research method‬‬ ‫بح ـ ـ ـ ــي ف ـ ـ ـ ــي مج ـ ـ ـ ــال املمارس ـ ـ ـ ــات االجتماعي ـ ـ ـ ــة والثقافي ـ ـ ـ ــة‬
‫‪where researchers observe and/or interact with a‬‬ ‫(اإلثنـ ــوغرافي) يتصـ ــف بأنـ ــه بحـ ــي نـ ــوعي حيـ ــي يالح ـ ـ أو‬
‫‪study's participants in their real-life environment. The‬‬ ‫يتفاعـ ــل البـ ــاحثون مـ ــع املشـ ــاركين فـ ــي الدراسـ ــة فـ ــي بي ـ ــتهم‬
‫‪deepest expectations and needs of customers emerge‬‬ ‫الواقعيـ ـ ــة‪ .‬وخاللهـ ـ ــا تظهـ ـ ــر أعمـ ـ ــق توقعـ ـ ــات واحتياجـ ـ ــات‬
‫‪in these studies. All the factors affecting the customer's‬‬ ‫العم ـ ــالء م ـ ــن خ ـ ــالل ه ـ ــذه الدراس ـ ــات‪ .‬وي ـ ــتم أخ ـ ــذ جمي ـ ــع‬
‫‪decision are taken into consideration and evaluated. In‬‬ ‫العوامـ ــل التـ ــي تـ ــؤثر علـ ــى ق ـ ـرار العميـ ــل فـ ــي االعتبـ ــار ويـ ــتم‬
‫‪these studies, what the customer does and how they‬‬ ‫تقييمه ـ ــا‪ .‬فف ـ ــي ه ـ ــذه الدراس ـ ــات‪ ،‬ي ـ ــتم تحلي ـ ــل م ـ ــا يفعل ـ ــه‬
‫‪behave is analyzed for deep insight into how‬‬ ‫العميــل وكيــف يتصــرف للحصــول علــى نظــرة عميقــة حــول‬
‫‪customers think, decide and act.‬‬ ‫كيفية تفكير العمالء وقراراتهم وتصرفاتهم‪.‬‬

‫‪Executive Sponsor‬‬ ‫الراعي التنفيذي‬

‫‪A C-Suite member that makes sure that a project’s‬‬ ‫مو ــف بمنصــب قيــادي وهــو الــذي يتأكــد مــن أن أهــداف‬
‫‪goals are aligned with overall Organization strategy,‬‬ ‫املش ـ ـ ــروع تتمالـ ـ ـ ـ م ـ ـ ــع اس ـ ـ ــتراتيجية املنظم ـ ـ ــة الش ـ ـ ــاملة‪،‬‬
‫‪garners support (and overcomes resistance) from‬‬ ‫ويحص ــل عل ــى دع ــم (ويس ــهم ف ــي تقلي ــل املقاوم ــة) م ــن كب ــار‬
‫‪other senior executives and provides ongoing‬‬ ‫املس ـ ـ ــؤولين التنفي ـ ـ ــذيين ا خ ـ ـ ــرين‪ ،‬كم ـ ـ ــا ي ـ ـ ــوفر التوجي ـ ـ ــه‬
‫‪direction as the effort unfolds.‬‬ ‫املستمر للجهود املبذولة‪.‬‬
‫‪Expectation‬‬ ‫التوقعات‬
‫‪The concept of expectation, which we can explain as‬‬ ‫تمث ــل االعتق ــادات باحتمالي ــة ح ــدوا ش ــي ا م ـا‪ ،‬وه ــو أح ـد‬
‫‪the belief that something will happen, is the key to‬‬ ‫مفاتيح كيفية تعاملنا مع العمالء في مجال تجربة العمالء‪.‬‬
‫‪how we should treat customers in the area of‬‬ ‫ولــذا فــإن تلبيــة توقعــات العمــالء يجلــب الرضــا‪ ،‬وتجاوزهــا‬
‫‪customer experience. Meeting customer expectations‬‬ ‫يزيد والء العمالء ويجعلهم ملتزمين ومخلصين‪.‬‬
‫‪brings satisfaction and exceeding them brings‬‬
‫‪commitment and loyal customers.‬‬
‫‪Expectation Gap‬‬ ‫فجوة التوقعات‬
‫‪An expectation gap is the fundamental difference‬‬ ‫تمث ــل الف ــرق الساسـ ـ ي ب ــين التجرب ــة الت ــي يتوقعه ــا العمي ــل‬
‫‪between the experience expected by a customer and‬‬ ‫والتجربة التي حصل عليها‪.‬‬
‫‪what the customer perceives it experiences.‬‬
‫‪Experience Measurement‬‬ ‫قياس التجربة‬

‫‪It is the determination and follow-up of the impact of‬‬ ‫ه ــو عملي ــات تحدي ــد ومتابع ــةأداء وت ــأثير تجرب ــة العمي ــل‪.‬‬
‫‪the customer experience. To create a good customer‬‬ ‫ول ـذلك تتع ــين ف ــي ح ــال إنش ــاء تجرب ــة جي ــدة للعم ــالء‪ ،‬ب ــأن‬
‫‪experience, the experience should be correctly‬‬ ‫ي ـ ـ ــتم قي ـ ـ ــاق التجربـ ـ ـ ــة بش ـ ـ ــكل صـ ـ ـ ــحيح وتحدي ـ ـ ــد نقـ ـ ـ ــاط‬
‫‪measured, and improvement points should be‬‬ ‫التحســين‪ .‬ومــن أحــد أكثــر املقــاييس اســتخداما هــو "صــافي‬
‫‪determined. The most used metric for experience‬‬ ‫نقاط الترويج" (‪ ،)NPS‬مع استخدام "درجة رضـا العمـالء"‬
‫‪measurement is the Net Promoter Score. Additionally,‬‬ ‫و"مؤش ــر جه ــد العم ــالء" خ ــالل رحل ــة العمي ــل وف ــي قن ــوات‬
‫‪in customer service channels, Customer Satisfaction‬‬ ‫خدمة العمالء لقياق مقبول لتجربة العميل‪.‬‬
‫‪Score and Customer Effort Score are generally used to‬‬ ‫كـذلك ملـن الجيـد مراعــاة أن ال يكـون قيـاق التجربـة برصــد‬
‫‪measure experience. Experience measurement should‬‬ ‫الــدرجات فحســب‪ ،‬بــل يجــب أيضــا املتابعــة لــه بانتظــام مــن‬
‫‪not only be about scores, but it should also be‬‬ ‫خــالل لوحــات املعلومــات مــع اتخــاذ اإلجـراءات التحســينية‬
‫‪followed regularly with dashboards and action should‬‬ ‫أو الالزمة عند الضرورة‪.‬‬
‫‪be taken instantly where necessary.‬‬
‫‪Experiential Marketing‬‬ ‫التسويق القائم على التجربة‬

‫‪Events and campaigns that build customer advocacy‬‬ ‫هـي عمليــة تو يــف الحــداا والحمـالت بحيــي تكــون مبنيــة‬
‫علــى التجربــة مــن العميــل والتــي تزيــد التأييــد واملناصــرة مــن‬
‫العمالء‪.‬‬

F
Network 31
‫‪First Call Resolution‬‬ ‫الحل من االتصال األول‬

‫‪A critical contact center key performance indicator‬‬ ‫مؤشر أداء رئير ي مهم ملركز االتصـال يقـيس املعـدل الـذي‬
‫‪(KPI) that measures the rate at which companies are‬‬ ‫تســتطيع بــه املنظمــات معالجــة مشــاملل العمــالء أو اإلجابــة‬
‫‪able to address customer problems or inquiries upon‬‬ ‫عن استفسـاراتهم مـن االتصـال الول أو أي شـكل خـر مـن‬
‫‪the first call or other form of contact, such as an email‬‬ ‫أشكال التواصل‪ ،‬مثل البريد اإللكتروني أو تذكرة الدعم‪.‬‬
‫‪or support ticket.‬‬
‫‪Focus Group‬‬ ‫مجموعات التركيز‬
‫‪Focus group work is a qualitative research method. It‬‬ ‫ه ـ ــي طريق ـ ــة بح ـ ــي نوعي ـ ــة‪ .‬وت ـ ــتم بتش ـ ــكيل مجموع ـ ــة م ـ ــن‬
‫‪refers to a group of selected people who participate in‬‬ ‫ال ــخاب املختــارين الــذين يشــارملون فــي مناقشــة ميســرة‬
‫‪a facilitated discussion intended to elicit consumer‬‬ ‫تهــدف إلــى اســتنباط تصــورات العمــالء والتعــرف عل ـى ا راء‬
‫‪perceptions and learn about the in-depth opinions‬‬ ‫املتعمقـة بهـم حـول منـتج أو خدمـة معينـة‪ .‬عـادة مـا يسـتمر‬
‫‪(See In-depth Interview) of customers about a‬‬ ‫اجتمــاع مجموعــة التركيــز مــا بــين ســاعة إلــى ســاعتين حيــي‬
‫‪particular product or service. The focus group meeting‬‬ ‫يـتم توجيـه املحادثـة مـن قبــل مشـرف أو ميسـر وتشـتمل فــي‬
‫‪usually lasts between 1-2 hours where the‬‬ ‫املتوسط على ‪ 6‬إلى ‪ 8‬مشاركين‪.‬‬
‫‪conversation is directed by a moderator and includes 6‬‬
‫‪to 8 participants on average.‬‬
‫‪Friction‬‬ ‫العوائق‬
‫‪Obstacles and issues that interfere with a smooth‬‬ ‫العقبـ ــات والتحـ ــديات الت ــي تعتـ ــرض أو تعيـ ــق العمـ ــالء مـ ــن‬
‫‪customer experience‬‬ ‫حصولهم على تجربة سلسة‪.‬‬
‫‪Frequently Asked Questions‬‬ ‫األسئلة األكثرشيوعا‬
‫‪It is the determination and publication of the‬‬ ‫هـ ــو تحديـ ــد ونشـ ــر الس ـ ـ لة التـ ــي يطرحهـ ــا العمـ ــالء بش ـ ـكل‬
‫‪questions frequently asked by the customers and their‬‬ ‫متك ــرر وإجاباته ــا وع ــادة م ــا توج ــد عل ــى املواق ــع اإللكترون ــي‬
‫‪answers. It is usually found on websites. There is a‬‬ ‫للمنظمــة‪ ،‬ي ـتم تطويرهــا بحيــي يمكــن للعمــالء العثــور علــى‬
‫‪similar question-answer structure in the internal‬‬ ‫إجابـ ــات لس ـ ـ لتهم قبـ ــل االتصـ ــال بممثلـ ــي العمـ ــالء‪ .‬ومللمـ ــا‬
‫‪portals used by customer representatives. It is‬‬ ‫ملان ــت الس ـ لة الكث ــر ش ــيوعا أكث ــر تلقائي ــة وش ـمولية‪ ،‬ق ـ ّـل‬
‫‪developed so the customers can find the answers to‬‬ ‫ع ـ ـ ــدد العم ـ ـ ــالء ال ـ ـ ــذين يتص ـ ـ ــلون بخدم ـ ـ ــة العم ـ ـ ــالء بع ـ ـ ــد‬
‫‪their questions before contacting customer‬‬ ‫مراجعتهــا‪ .‬وغالبــا يوجــد هنــاك هيكــل أسـ لة وأجوبــة مماثــل‬
‫‪representatives. The more automatic and‬‬ ‫في املنصات الداخلية التي يستخدمها ممثلو العمالء‬
‫‪comprehensive is the FAQ, the more the number of‬‬
‫‪customers contacting customer service will decrease‬‬
‫‪after reviewing it.‬‬
‫‪Frontline‬‬ ‫الخطوط األمامية‬
‫‪Frontline employees are employees who directly‬‬ ‫ه ــم مو ف ــو املنظم ــة ال ــذين يتف ــاعلون بش ــكل مباشـ ـر م ــع‬
‫‪interact with customers. In cases where the knowledge‬‬ ‫العم ــالء‪ .‬وف ــي الح ــاالت الت ــي تك ــون فيه ــا مس ــتويات املعرف ــة‬
‫‪and authority levels (See Governance Model) are not‬‬ ‫والسـ ــلطة ملـ ــو في الخطـ ــوط الماميـ ــة غي ــر ملافيـ ــة‪ ،‬يمكـ ــن‬
‫‪sufficient, the customer can refer to the second level‬‬ ‫للعميل اللجوء إلى مو في املستوى الثـاني‪ .‬ولكـن مـن املهـم‬
‫‪employees. It is important to offer solutions at first‬‬ ‫تقـ ــديم الحلـ ــول مـ ــن االتصـ ــال الول مـ ــن خـ ــالل الخطـ ــوط‬
‫‪contact so that customers can quickly find solutions to‬‬ ‫المامي ـ ـ ـ ــة حتـ ـ ـ ـ ـ ي ـ ـ ـ ــتمكن العم ـ ـ ـ ــالء م ـ ـ ـ ــن إيج ـ ـ ـ ــاد حلـ ـ ـ ـ ــول‬
‫‪their needs and prevent customers from re-expressing‬‬ ‫الحتياجــاتهم بســرعة ومنــع العمــالء مــن إعــادة التعبي ـر عــن‬
‫‪their wishes to different people.‬‬ ‫رغباتهم ل خاب مختلفين‪.‬‬
‫‪Future State‬‬ ‫الوضع املستقبلي‬
‫‪What it will look like after the change or updated‬‬ ‫يمثل الوضع املسـتهدف بعـد عمـل التغييـرات أو اسـتحداا‬
‫‪process is in place‬‬ ‫عملية جديدة‪.‬‬

G
Network 33
Governance ‫الحوكمة‬
The way communication and relationship with senior ‫تمثل الحوكمة في مجال تجربة العميل تلك الطريقة التي‬
management and other departments are organized ‫يتم بها تنظيم التواصل والعالقة بين إدارات تجربة‬
while managing customer experience projects. In ‫العميل واإلدارة العليا واإلدارات الخرى أثناء إدارة‬
order to create a customer-centric culture in the ‫مشاريع تجربة العمالء وذلك بغرض إيجاد ثقافة مركزية‬
Organization , the creation and healthy functioning .‫العميل‬
governance model is very critical.
Governance Model ‫نموذج الحوكمة‬

A representation of the possible ways of how to ‫هو التمثيل الهيكلي للطرق املمكنة لكيفية إقامة‬
establish communication and relationship with senior ‫التواصل والعالقة بين إدارات تجربة العميل واإلدارة‬
management and other departments while managing .‫العليا واإلدارات الخرى أثناء إدارة مشاريع تجربة العمالء‬
customer experience projects. In order to create a
[customer-centric culture] in the Organization .
SA CXPA Network 34
H
Network 35
‫‪Hold Time‬‬ ‫وقت مستقطع‬

‫‪It is the waiting period of the customer on the line‬‬ ‫هي فترة انتظار العميل على الخط أثناء املكاملة‪.‬‬
‫‪during the call.‬‬
‫‪Human-Centered Design‬‬ ‫التصميم املتمركزحول االنسان‬

‫‪Human-Centered design is the inclusion of human‬‬ ‫هــو نــوع مــن التصــميم الــذي يرتكــز علــى اإلنســان(العميــل)‬
‫‪perspective in the problem-solving process. In order to‬‬ ‫مـن خـالل إدراج املنظـور ال شـري فـي عمليـة حـل املشـكالت‪.‬‬
‫‪do this, the feeling of empathy should be high, and the‬‬ ‫ومـ ــن أجـ ــل القيـ ــام بـ ــذلك‪ ،‬مـ ــن املهـ ــم أن يكـ ــون التعـ ــاطف‬
‫‪prototypes made are tested with people to shape the‬‬ ‫عاليــا وأن يــتم اختبــار النمــاذج الوليــة املكونــة مــع املعنيــين‬
‫‪design. These designs should be the solution that‬‬ ‫(أصــحاب املصــلحة) لتشــكيل التصــميم املقتــر واملناســب‪.‬‬
‫‪addresses the core needs of those who experience a‬‬ ‫كم ــا يج ــب أن تس ــعى ه ــذه التص ــاميم لتص ــبح الح ــل ال ـذي‬
‫‪problem.‬‬ ‫يلا ـ ـ ــي االحتياج ـ ـ ــات الساس ـ ـ ــية لول ـ ـ ــك ال ـ ـ ــذين يواجه ـ ـ ـون‬
‫مشكلة محددة‪.‬‬

I
Network 37
‫‪Inbound Call‬‬ ‫املكاملات الواردة‬

‫‪It’s a call that a customer initiates to a call center /‬‬ ‫تمث ــل املكامل ــات الت ــي يب ــدأها العمي ــل وتك ــون مس ــتلمة م ــن‬
‫‪contact center.‬‬ ‫مركز االتصال‪ /‬مركز التواصل‪.‬‬
‫‪Inclusion‬‬ ‫الشمولية‬
‫‪the practice or policy of providing equal access to‬‬ ‫ممارسـ ـ ـ ــة أو سياس ـ ـ ـ ــة ت ـ ـ ـ ــوفير فـ ـ ـ ــرب وم ـ ـ ـ ــوارد متس ـ ـ ـ ــاوية‬
‫‪opportunities and resources for people who might‬‬ ‫لأل ــخاب الــذين قــد يــتم اســتبعادهم أو تهميشــهم‪ ،‬مثــل‬
‫‪otherwise be excluded or marginalized, such as those‬‬ ‫أول ـ ــك الـ ــذين يعـ ــانون مـ ــن إعاقـ ــات جسـ ــدية أو عقليـ ــة أو‬
‫‪who have physical or mental disabilities and members‬‬ ‫أعضاء في مجموعات من القليات الخرى‪.‬‬
‫‪of other minority groups.‬‬
‫‪In-Depth Interview‬‬ ‫املقابالت املتعمقة‬

‫‪In-depth interviews are one-on-one meetings to get‬‬ ‫املق ــابالت املتعمق ــة ه ــي اجتماع ــات فردي ــة للحص ــول عل ــى‬
‫‪feedback from a customer about a product or service.‬‬ ‫تعليقـ ــات مـ ــن عميـ ــل حـ ــول منـ ــتج أو خدمـ ــة‪ .‬وتعتبـ ــر هـ ــذه‬
‫‪An in-depth interview is a qualitative research‬‬ ‫املقابالت نوع من البحي النوعي‪.‬‬
‫‪technique.‬‬
‫‪Intended Customer Experience‬‬ ‫تجربة العميل املرغوبة‬

‫‪A Organization 's statement, built in line with its‬‬ ‫بيان للتجربة املرادة أو املسـتهدفة مـن املنظمـة ملـا ترغـب فـي‬
‫‪overall corporate objectives, values and brand, about‬‬ ‫تقديم ــه ح ــول تجربـ ــة العم ــالء وبم ــا يتمالـ ـ م ــع أهـ ــدافها‬
‫‪the customer experience it desires to deliver.‬‬ ‫العامة وقيمها وعالمتها التجارية‪.‬‬
‫‪Interactive Voice Response‬‬ ‫االستجابة الصوتية التفاعلية‬

‫‪Interactive Voice Response (IVR) is an automated‬‬ ‫االس ــتجابة الص ــوتية التفاعلي ــة )‪ (IVR‬ه ـي تقني ــة تفاعلي ــة‬
‫‪telephony system technology that interacts with the‬‬ ‫ض ــمن النظ ــام اله ــاتفي ا ل ــي تتفاع ــل م ــع املتص ــلين وتجم ــع‬
‫‪callers, gathers the required information and routes‬‬ ‫املعلومــات املطلوبــة وتوجــه املكاملــات إلــى املســتلم املناســب‬
‫‪the calls to the particular appropriate recipient‬‬ ‫املحدد في املنظمة‪.‬‬
‫‪Interdependencies‬‬ ‫االعتمادات املتبادلة‬

‫‪Things, including processes, that depend on each‬‬ ‫الش ــياء‪ ،‬بم ــا ف ــي ذل ــك العملي ــات‪ ،‬الت ــي تعتم ــد عل ــى بعض ــها‬
‫‪other.‬‬ ‫البعا‪.‬‬
‫‪Internal Branding‬‬ ‫ّ‬

‫داخليا‬ ‫بناء أو تعزيزالعالمة التجارية‬
‫‪Internal understanding by each employee, supplier,‬‬ ‫الفهـ ـ ــم الـ ـ ــداخلي مـ ـ ــن قبـ ـ ــل مـ ـ ــو في املنظمـ ـ ــة وامل ـ ـ ـوردين‬
‫‪and alliance partner of their specific impact on‬‬ ‫وش ـ ـرملاء العم ـ ــال لت ـ ــأثيرهم املح ـ ــدد عل ـ ــى تجرب ـ ــة العمـ ـ ـالء‬
‫‪external customer experience; efforts toward‬‬ ‫الخــارجيين وللجهــود املبذولــة نحــو التبنــي التنظيمــي إلدارة‬
‫‪organizational adoption of customer experience‬‬ ‫تجربة العمالء وتحقيق وعود العالمة التجارية‪.‬‬
‫‪management‬‬

J
Network 39
‫‪Journey Mapping‬‬ ‫تخطيط رحلة العمالء‬

‫‪An illustration or graph depicting all the customer's‬‬ ‫ه ــو تمثي ــل مرئ ــي أو رسـ ـومي توض ــيصي يص ــور جمي ــع نق ــاط‬
‫‪touch points that completely and accurately represent‬‬ ‫اتصــال العميــل التــي تمثــل تجربتــه فــي جــزء أو مــع املنظم ــة‬
‫‪their experience with a Organization which is used to‬‬ ‫بش ـ ـ ــكل ملام ـ ـ ــل ودقي ـ ـ ــق وال ـ ـ ــذي يس ـ ـ ــتخدم لتحدي ـ ـ ــد تل ـ ـ ــك‬
‫‪identify key moments of truth that affect customer‬‬ ‫اللحظـ ــات الرئيسـ ــية أو مـ ــا تعـ ــرف بـ ـ ـ"لحظـ ــات الحقيقيـ ــة"‬
‫‪perceptions and loyalty.‬‬ ‫(نقـ ــاط محـ ــددة رئيسـ ــية تسـ ــهم فـ ــي تكـ ــوين مشـ ــاعر أو رأي‬
‫‪There are many different map formats and the‬‬ ‫العميل) والتي تؤثر بالتالي على تصورات العمالء ووالئهم‪.‬‬
‫‪elements to include vary based on your objective and‬‬ ‫الجي ــد معرف ــة أن هن ــاك العدي ــد م ــن تنس ــيقات الخـ ـرائط‬
‫‪your point of view and approach being used.‬‬ ‫املختلفــة وتختلــف العناصــر التــي يجــب تضــمينها بنــاء علــى‬
‫الهدف واملستهدف والنهأ املستخدم‪.‬‬

K
Network 41
‫‪Key Drivers‬‬ ‫الدو افع الرئيسية‬

‫‪Factors, typically discovered through analysis, which‬‬ ‫هـي تلــك العوامــل التـي يــتم تحديــدها أو اكتشـافها عـادة مــن‬
‫‪correlate behavior to customer experience outcomes‬‬
‫خــالل التحليــل‪ ،‬وفــي مجــال تجربــة العميــل تســهم ال ـدوافع‬
‫الرئيسية فـي تحديـد العالقـة أو الـربط بـين السـلوك ونتـائج‬
‫تجربة العمالء‪.‬‬
‫)‪Key Driver Analysis (KDA‬‬ ‫تحليل الدو افع الرئيسية‬
‫‪Key driver analysis is the analysis that quantifies the‬‬ ‫ه ـ ــو التحلي ـ ــل ال ـ ــذي يح ـ ــدد أهمي ـ ــة تسلس ـ ــل م ـ ــن "متغيـ ـ ـرات‬
‫‪importance of a series of predictor variables in‬‬
‫‪predicting an outcome variable. Each of the predictors‬‬ ‫التنب ـ ــؤ" م ـ ــع تأثيره ـ ــا عل ـ ــى نتيج ـ ــة معين ـ ــة‪ .‬ويش ـ ــار ع ـ ــادة إلـ ـ ـى‬
‫‪is commonly referred to as a driver.‬‬ ‫متغيرات التنبؤ باسم الدافع‪.‬‬
‫‪The KDA investigates the relationships between‬‬ ‫وبالتـالي يبحــي تحليــل الــدوافع الرئيســية (‪ )KDA‬فــي العالقــات‬
‫‪potential drivers and customer behavior such as the‬‬ ‫ب ــين ال ــدوافع املحتمل ــة وس ــلوك العم ــالء مث ــل احتم ــال وج ــود‬
‫‪likelihood of a positive recommendation, overall‬‬
‫‪satisfaction, or propensity to buy a product.‬‬ ‫توصية إيجابية أو الرضا العام أو امليل لشراء منتج‪.‬‬
‫‪Multiple regression analysis is one of the statistical‬‬ ‫وأح ــد الس ــاليب اإلحص ــائية املس ــتخدمة له ــذا التحلي ــل ت ــتم‬
‫‪methods used for this detection. The main factor‬‬ ‫مــن خــالل مــا يعــرف بتحليــل االنحــدار املتعــدد‪ .‬بحيــي يحــدد‬
‫‪analysis identifies which areas need to be improved in‬‬
‫‪customer satisfaction, so it can have a more positive‬‬ ‫تحليـل العامــل الرئيرـ ي تلــك املجـاالت التــي تحتــاج إلــى تحســين‬
‫‪reflection on the scores.‬‬ ‫فـ ــي رضـ ــا العمـ ــالء ‪ ،‬والتـ ــي يمكـ ــن أن يكـ ــون لهـ ــا انعكـ ــاق أكثـ ــر‬
‫إيجابية في التجربة وعلى درجات القياق‪.‬‬
‫)‪Key Performance Indicators (KPI‬‬ ‫مؤشرات األداء الرئيسية‬

‫‪A measurable expression for the achievement of a‬‬ ‫ه ــو تعبي ــر قاب ــل للقي ــاق ملس ــتوى م ــا يتحق ــق م ــن النت ــائج‬
‫‪desired level of results in and area relevant to the‬‬
‫‪evaluated entity’s activity. In the customer experience‬‬ ‫املطلوب ــة ف ــي مج ــاالت ذات ص ــلة بنش ــاط املنظم ــة الخاض ــع‬
‫‪context, these may include scores, measurements, and‬‬ ‫للتقييم‪.‬‬
‫‪metrics such as retention, NPS, OSAT, CES, and other‬‬ ‫وف ــي س ــياق تجرب ــة العم ــالء‪ ،‬ق ــد تتض ــمن ه ــذه القياسـ ـات‬
‫‪terms defined in this glossary.‬‬ ‫واملقاييس مثل مؤشر االحتفا بالعمالء وغيرها‪.‬‬

L
Network 43
‫‪Lead‬‬ ‫العميل املحتمل‬

‫‪It is a person or business who may eventually become‬‬ ‫تمثــل أي ــخص أو منظمــة قــد تصــبح فــي النهايــة عمــيال‪ .‬كمــا‬
‫‪a client. That person is likely to buy products or‬‬
‫‪services from companies, already expressing the need,‬‬ ‫يمكــن التعبيــر عنــه بأنــه ذلــك اللــخص الــذي مــن املحتمــل أن‬
‫‪but have not yet purchased the product or service.‬‬ ‫يشتري منتجات أو خدمات املنظمة‪ ،‬وغالبـا مـا يعـرب بالفعـل‬
‫‪Businesses can reach leads through advertising, trade‬‬ ‫ع ــن الحاج ــة أو الرغب ــة‪ ،‬ولكن ــه ل ــم يش ــتري املن ــتج أو يحص ــل‬
‫‪shows, direct mail, third party lead generation‬‬ ‫على الخدمة بعد‪.‬‬
‫‪vendors, and other marketing activities.‬‬
‫يمك ــن للشـ ـرملات الوص ــول إل ــى العم ــالء املحتمل ــين م ــن خ ــالل‬
‫اإلعالن ــات واملع ــارض التجاري ــة والبري ــد املباش ــر وب ــائعي تولي ــد‬
‫العم ـ ـ ــالء املحتمل ـ ـ ــين التـ ـ ـ ــابعين لجه ـ ـ ــات خارجي ـ ـ ــة وأنشـ ـ ـ ــطة‬
‫التسويق الخرى‪.‬‬
‫‪Live Chat‬‬ ‫الدردشة الحية‪/‬املباشرة‬

‫‪A form of customer support offered via a Organization‬‬ ‫هـ ــو شـ ــكل م ــن أشـ ــكال الـ ـدعم املقـ ــدم للعمـ ــالء ويـ ــتم تـ ــوفيره‬
‫‪’s app or website available through instant messaging‬‬
‫‪with a real person, as opposed to chatbots, which are‬‬ ‫غالبــا عبــر تطبيــق املنظمــة أو موقــع الويــب ويتضــمن مراســلة‬
‫‪powered by AI to mimic human interactions.‬‬ ‫فوري ــة م ــع ــخص حقيق ــي‪ ،‬عل ــى عك ــس روبوت ــات الدردش ـة‪،‬‬
‫الت ـ ـ ــي ي ـ ـ ــتم تش ـ ـ ــغيلها بواس ـ ـ ــطة ال ـ ـ ــذملاء االص ـ ـ ــطناعي لتقلي ـ ـ ــد‬
‫التفاعالت ال شرية‪.‬‬
‫‪Loyalty‬‬ ‫الوالء‬
‫‪Loyalty is when customers are devoted to the‬‬ ‫ه ـ ـ ـ ــي عملي ـ ـ ـ ــة يك ـ ـ ـ ــرق فيه ـ ـ ـ ــا العم ـ ـ ـ ــالء أنفس ـ ـ ـ ــهم للمنظم ـ ـ ـ ــة‪،‬‬
‫‪Organization , use their services regularly and do not‬‬
‫‪abandon them even if they come across different‬‬ ‫ويس ــتخدمون منتج ــات ه ــذه املنظم ــة وخ ــدماتها بانتظ ــام وال‬
‫‪preferences.‬‬ ‫يتخلون عنها‪ ،‬حت بوجود تفضيالت مختلفة‪.‬‬
‫‪In order to create this loyalty, the companies usually‬‬ ‫املهـ ـ ــم أنـ ـ ــه تزيـ ـ ــد املنظمـ ـ ــات لهـ ـ ــذا الـ ـ ــوالء‪ ،‬لـ ـ ــذا تسـ ـ ــعى تلـ ـ ــك‬
‫‪offer Loyalty Cards which give access to special offers‬‬ ‫املنظم ــات ع ــادة لت ــوفير ن ــوع مـ ــن بطاق ــات ال ــوالء الت ــي تتـ ــيح‬
‫‪and discounts if the customer uses it regularly‬‬
‫الوصــول إلــى العــروض والخصــومات الخاصــة إذا ـملـان العميــل‬
‫يستخدمها بانتظام‪.‬‬

M
Network 45
Machine Learning ‫تعلم اآللة‬

Machine learning is an application of artificial ‫يعتبر التعلم ا لـي نـوع مـن تطبيقـات الـذملاء االصـطناعي الـذي‬
intelligence (AI) that provides systems the ability to ‫يــوفر لألنظمــة التقنيــة القــدرة علــى الــتعلم والتحس ـين بشــكل‬
automatically learn and improve from experience ‫تلقــائي مــن التجــارب ودون أن تكــون مبرمجــة بشــكل مسـبق أو‬
without being explicitly programmed. .‫صريح‬
Market Research ‫دراسة السوق‬
Market research (or marketing research) refers to the ‫هـ ــي الدراسـ ــات املس ـ ــتخدمة لجمـ ــع املعلوم ـ ــات وفهـ ــم عم ـ ــالء‬
studies used to gather information and better ‫ يمكـن أن يكــون‬.‫املنظمــة بشــكل أفضــل فــي الســوق املســتهدفة‬
understand a Organization ’s customers in the target .‫إما نوعيا أو كمي‬
market. It can either be qualitative (See: Qualitative ‫تستخدم املنظمات هذه املعلومـات لتصـميم منتجـات أفضـل‬
Research) or quantitative (See: Quantitative Research). ‫وتحس ــين تجرب ــة العم ــالء وتط ــوير من ــتج أو خدم ــة تس ــهم ف ــي‬
Businesses use this information to design better .‫جذب العمالء املحتملين‬
products, improve customer experience, and create a
product or service that will attract quality leads and
improves conversion rates.
Market Share ‫الحصة السوقية‬

The portion of a market controlled by a particular .‫جزء من السوق تسيطر عليه منظمة أو منتج معين‬
Organization or product.
Moments of Truth ‫لحظات الحقيقة‬

Any key interaction that the customer considers ‫ مثــل املــرة الولــى التــي‬،‫أي تفاعــل رئير ـ ي يعتبــره العميــل مهمــا‬
important, such as their first time visiting a store or ‫ أو تجربـ ــة اكتش ـ ـاف‬، ‫يـ ــزور فيهـ ــا متج ـ ـرا أو موقعـ ــا إلكترونيـ ــا‬
website, or the out-of-box experience with a physical .‫منتج مادي للمرة الولى‬
product. ‫كمــا أنه ــا تمث ــل نق ــاط ف ــي رحلــة العمي ــل م ــع العالم ــة التجاري ــة‬
In customer experience management, moments of ‫التـ ــي فـ ــي نق ـ ــاط محـ ــددة رئيسـ ــية تس ـ ــهم فـ ــي تكـ ــوين رأي ل ـ ــدى‬
truth represent the points in a customer’s journey with .‫العميل حول تلك العالمة التجارية‬
a brand when a key event occurs and an opinion
about that brand is formed.
Multi Channel ‫متعدد القنوات‬
Describe how a brand interacts with potential ‫وصـف كيفيـة تفاعـل العالمـة التجاريـة مـع العمـالء املحتملــين‬
customers across numerous channels. .‫عبر العديد من القنوات‬
Mystery Shopper ‫املتسوق الخفي‬

Mystery Shopping is a method of gauging customer ‫هــو طريقــة لقيــاق تجربــة العمــالء حيــي يــتم تقمــص العمــالء‬
experience where individuals are recruited to portray ‫الفعلي ــين وي ــتم اس ــتخدام هـ ــذا السـ ــلوب غالب ــا فـ ــي القنـ ــوات‬
actual customers. It is used in physical channels such ‫ وي ـ ــتم م ـ ــن خاللهـ ـ ـا‬،‫املادي ـ ــة مث ـ ــل مراك ـ ــز االتص ـ ــال واملت ـ ــاجر‬
as call centers and stores. ‫اختبـ ـ ــار مسـ ـ ــتوى معرفـ ـ ــة وسـ ـ ــلوك املـ ـ ــو فين فيمـ ـ ــا يتعلـ ـ ــق‬
The recognition of mystery shoppers by the employees .‫بالتحديات محل االستكشاف والتحسين‬
after a while is one of the limits of this method. The ‫ قـدرة‬،‫من الجيـد التنبـه أنـه مـن أوجـه القصـور لهـذه الطريقـة‬
scenarios should be changed continuously, and the .‫املـ ــو فين بعـ ــد فت ــرة مـ ــن التع ــرف علـ ــى املتسـ ــوقين الخفيـ ــين‬
level of knowledge and behavior of the employees .‫حيي من املهم تغيير السيناريوهات بشكل مستمر‬
should be tested regarding the issues on the agenda
SA CXPA Network 46
N
Network 47
‫)‪Net Promoter Score (NPS‬‬ ‫صافي نقاط الترويج‬

‫‪The Net Promoter Score is a simple, easy-to-‬‬ ‫ه ــو مقي ــاق بس ــيط وس ــهل الفه ــم لتجرب ــة العم ــالء ي ــتم م ــن‬
‫‪understand customer experience metric that gauges a‬‬
‫‪customer’s likelihood to recommend a product or‬‬ ‫خاللهـ ـ ــا قيـ ـ ــاق احتمالي ـ ـ ــة توصـ ـ ــية العميـ ـ ــل بمنـ ـ ــتج أو حـ ـ ــل‬
‫‪solution to a friend or colleague using an 11-point‬‬ ‫املنظمة لصديق أو زميـل باسـتخدام هـذا املقيـاق املكـون مـن‬
‫‪scale. Organizations subtract the percentage of‬‬ ‫‪ 11‬نقط ـ ـ ــة‪ .‬حي ـ ـ ــي ي ـ ـ ــتم لحس ـ ـ ــاب درج ـ ـ ــة (‪ )NPS‬اإلجمالي ـ ـ ــة‬
‫)‪detractors (that is respondents with a score of 0-6‬‬ ‫بإنقـ ـ ـ ـ ــاب النسـ ـ ـ ـ ــبة امل ويـ ـ ـ ـ ــة للمنتقـ ـ ـ ـ ــدين (أي املسـ ـ ـ ـ ــتجيبين‬
‫‪from the percentage of promoters (respondents with a‬‬
‫‪score of 9-10) to calculate an overall NPS score. NPS‬‬ ‫الحاص ــلين عل ــى درج ــة (‪ )6-0‬م ــن النس ــبة امل وي ــة للمـ ــروجين‬
‫‪scores can range anywhere from -100 to 100. NPS is‬‬ ‫(املستجيبين بدرجة(‪.)10-9‬‬
‫‪most effective when used to compare the NPS of a‬‬ ‫يعبــر عــن (‪ )NPS‬بقيمــة مطلق ــة تت ـراو درجاتهــا مــن ‪ 100-‬إلــى‬
‫‪given brand with the NPS scores of competitors using‬‬
‫‪a double-blind, independent research firm.‬‬ ‫‪ .100‬بحي ـ ــي ي ـ ــتم اعتب ـ ــار ال ـ ــدرجات أعل ـ ــى م ـ ــن ص ـ ــفر بأنه ـ ــا‬
‫إيجابي ـ ــة‪ .‬وم ـ ــن مج ـ ــاالت االس ـ ــتفادة م ـ ــن مقي ـ ــاق (‪ )NPS‬ف ـ ــي‬
‫اس ـ ــتخدامه للمقارنـ ـ ــة بـ ـ ــين العالمـ ـ ــات التجاريـ ـ ــة باسـ ـ ــتخدام‬
‫جهات بحثية مستقلة‪.‬‬
‫‪Neuromarketing‬‬ ‫التسويق العصبي‬
‫‪Neuromarketing is an approach of creating marketing‬‬ ‫هــو نهــأ يــتم مــن خاللــه تطــوير أنشــطة تســويقية تو ـف علــم‬
‫‪activities using neuroscience. It uses medical‬‬
‫‪technologies such as functional Magnetic Resonance‬‬ ‫العصـ ــاب‪ .‬وملثـ ــل هـ ــذا النـ ــوع مـ ــن التو يـ ــف يـ ــتم اسـ ــتخدام‬
‫‪Imaging (fMRI) to study the brain’s responses to a‬‬ ‫تقني ـ ــات طبي ـ ــة مث ـ ــل التص ـ ــوير ب ـ ــالرنين املغناطيرـ ـ ـ ي (‪)MRI‬‬
‫‪marketing stimuli. The effects of the reactions of the‬‬ ‫لدراس ــة اس ــتجابات ال ــدماس ملحف ـزات التس ــويق‪ .‬ي ــتم فح ــص‬
‫‪customers to various stimulants on the brain are‬‬ ‫ثــار ردود فعــل العمــالء علــى املنشــطات املختلفــة علــى الــدماس‬
‫‪examined to learn why consumers make the decisions‬‬
‫‪they do, and what part of the brain is telling them to‬‬ ‫ملعرف ــة س ـ ب اتخ ــاذ املس ــتهلكين للق ـرارات الت ــي يقوم ــون به ــا‪،‬‬
‫‪do it. Generally, marketing and advertising activities‬‬ ‫وكذلك أي جزء من الـدماس سـاهم بـذلك‪ .‬وبشـكل عـام‪ ،‬فيـتم‬
‫‪are shaped according to these results.‬‬ ‫تشـ ــكيل أنشـ ــطة التسـ ــويق واإلعالنـ ــات التجاريـ ــة وفق ـ ـا لهـ ــذه‬
‫النتائج‪.‬‬

O
Network 49
‫)‪Objective Key Results (OKR‬‬ ‫األهداف والنتائج الرئيسية‬

‫‪Objective Key Results (OKR) is a goal-setting‬‬ ‫هـي إحــدى إطــر تحديــد الهــداف التــي يــتم مــن خاللهـا تحديــد‬
‫‪framework for defining and tracking objectives and‬‬ ‫وتتب ــع اله ــداف ونتائجه ــا ف ــي فت ــرة معين ــة‪ .‬النتيج ــة الرئيس ــية‬
‫‪their outcomes in a given period. A measurable key‬‬ ‫والقابل ــة للقي ــاق ي ــتم تحي ــدها لك ــل موض ــوع‪ ،‬بم ــا يشـ ـير إل ــى‬
‫‪result is determined for each subject, which indicates‬‬ ‫مكان الداء ووفقا لألهداف املرتبطة‪.‬‬
‫‪where the performance is according to the goals.‬‬
‫‪Observation‬‬ ‫املر اقبة‬

‫‪Watching a person or an object and examining it in‬‬ ‫ه ــي عملي ــة املش ــاهدة الحس ــية املباش ــرة لل ــخص أو أم ــر مـ ـا‬
‫‪order to reach information or insight. Observing‬‬ ‫والفحص من أجل الوصول إلى معلومة معينة أو ر ى‪.‬‬
‫‪customers' needs and expectations in the customer‬‬ ‫ف ــي س ــياق تجرب ــة العمي ــل‪ ،‬ت ــوفر مراقب ــة احتياج ــات العم ــالء‬
‫‪experience provide very important insights. People‬‬ ‫وتوقعــاتهم الوصــول لـر ى مهمــة للغايــة‪ .‬ففــي حــين أن النــاق‬
‫‪tend to rationalize their thoughts and feelings into‬‬ ‫تمي ــل إل ــى تبري ــر أفكاره ـا ومش ــاعرها م ــن خ ــالل الكلم ــات‪ .‬ف ــإن‬
‫‪words. And in the observations, the needs and‬‬ ‫عملي ـ ـ ــة املراقب ـ ـ ــة يت ـ ـ ــوفر لي ـ ـ ــة للكش ـ ـ ــف ع ـ ـ ــن االحتياج ـ ـ ــات‬
‫‪expectations that customers are not aware of can be‬‬ ‫والتوقعات التي ال يدركها العمالء‪.‬‬
‫‪revealed.‬‬
‫‪Omnichannel‬‬ ‫القنوات املوحدة‬

‫‪The term omnichannel describes the situation when‬‬ ‫يص ــف ه ــذا املص ــطلح الحال ــة الت ــي يك ــون فيه ــا تفاع ــل تك ــاملي‬
‫‪there is an interaction between the channels serving‬‬ ‫بين القنوات املتعددة بما يخدم العميل‪.‬‬
‫‪the customer.‬‬ ‫فعلــى س ـ يل املثــال‪ ،‬قــد يتصــل عميــل بمركــز االتص ـال ويقــوم‬
‫‪For example, a customer calls the call center (See Call‬‬ ‫ممثل مركز االتصال بإنشـاء جـجل يظهـر بشـكل تلقـائي أيضـا‬
‫‪Center / Contact Center) and the call center agent‬‬ ‫في موقع الويـب أو فـي شاشـة الفـرع‪ .‬وحيـي أن جميـع القنـوات‬
‫‪creates a record which is also shown in the website or‬‬ ‫تمث ـ ـ ــل منظم ـ ـ ــة واح ـ ـ ــدة ف ـ ـ ــي نظ ـ ـ ــر العمي ـ ـ ــل‪ ،‬ف ـ ـ ــإن التواص ـ ـ ــل‬
‫‪in the branch screen. Since all channels represent a‬‬ ‫والتنسيق الداخلي فيمـا بينهـا يعـود بقيمـة كبيـرة للمنظمـة مـن‬
‫‪single Organization in the eyes of the customer,‬‬ ‫حيي توفير تجربة متسقة ملجموع وعود عالمتها التجارية‪.‬‬
‫‪communication and coordination among them is very‬‬
‫‪valuable in terms of providing a single brand‬‬
‫‪experience.‬‬

‫‪Onboarding‬‬ ‫تهيئة املوظف الجديد‬

‫‪New employee onboarding is the process of‬‬ ‫ه ــي عمليـ ــة إعـ ــداد املو ــف الجديـ ــد مـ ــن خـ ــالل إدماجـ ـه مـ ــع‬
‫‪integrating a new employee with a Organization and‬‬ ‫املنظمـ ــة وثقافتهـ ــا‪ ،‬باإلضـ ــافة إلـ ــى التهي ـ ــة الساسـ ـية املتمثلـ ــة‬
‫‪its culture, as well as getting a new hire the tools and‬‬ ‫ب ـالدوات واملعلومــات الالزمــة ليصــبح عضــوا منتجــا ف ـي فري ــق‬
‫‪information needed to become a productive member‬‬ ‫عمل املنظمة‪.‬‬
‫‪of the team.‬‬
‫)‪Outage Duration (Downtime‬‬ ‫مدة االنقطاع‬

‫‪Refers to a period of time that a system fails to provide‬‬ ‫تشـ ــير إلـ ــى فتـ ــرة زمنيـ ــة يفشـ ــل فيهـ ــا النظـ ــام فـ ــي تـ ــوفير أو أداء‬
‫‪or perform its primary function. Network cuts in the‬‬ ‫و يفتــه الساســية‪ .‬فمــثال مــن املسـ بات املــؤثرة لحــدوا هــذه‬
‫‪telecom sector, power cuts in the energy sector are‬‬ ‫الفتـ ـرات م ــن االنقط ــاع وج ــود خل ــل ف ــي ش ــبكة االتص ــاالت أو‬
‫‪operational issues that directly affect the customer‬‬ ‫انقطــاع فــي التيــار الكهربــائي وتلــك مــن التحــديات التشــغيلية‬
‫‪experience‬‬ ‫التي تؤثر بشكل مباشر على تجربة العمالء‪.‬‬
‫‪Outbound Call‬‬ ‫مكاملة صادرة‬

‫‪An outbound call is a call initiated by a call center /‬‬ ‫ه ـ ــي تل ـ ــك املكامل ـ ــات الت ـ ــي يب ـ ــدأها ممث ـ ــل مرك ـ ــز االتص ـ ــال إل ـ ــى‬
‫‪contact center agent to a customer‬‬ ‫العميل‬
‫‪Outsource‬‬ ‫التعهيد الخارجي‬

‫‪When the companies have insufficient resources in the‬‬ ‫هي عملية استخدام املنظمـة ملصـادر ومـوارد منظمـة خارجيـة‬
‫‪customer experience, they use external resources and‬‬ ‫(مورد مسـتقل) لتقـوم بتغطيـة متطلباتهـا لفتـرة زمنيـة معينـة‪،‬‬
‫‪purchase the service of another Organization to‬‬ ‫ويحدا ذلك في حـاالت التخصـص أو أن املـوارد غيـر ملافيـة فـي‬
‫‪represent their companies for a certain period of time.‬‬ ‫تجرب ــة العمـ ــالء‪ .‬ل ــذا فـ ــإن االسـ ــتعانة بمص ــادر خارجيـ ــة أمـ ـر‬
‫‪Outsourcing is common, especially in call center /‬‬ ‫شائع ‪ ،‬خاصة في خدمات مركز االتصال ‪ /‬مركز االتصال‪.‬‬
‫‪contact center services.‬‬ ‫مــن حيــي التطبيــق ضــمن مجــال تجربــة العمــالء‪ ،‬ف ـيمكن أن‬
‫‪In terms of customer experience, this can have positive‬‬ ‫يكــون لهــذا ثــار إيجابيــة وســلبية‪ .‬فعنــدما يــتم الحص ـول علــى‬
‫‪and negative effects. When an outsourcing service is‬‬ ‫خدمــة االســتعانة بمصــادر خارجيــة مــن مــورد جيــد‪ ،‬يمكــن أن‬
‫‪obtained from a good Organization , the bond with‬‬ ‫تصبح الرابطة مع العمالء أقوى‪ ،‬والعكس لألسف صحيح‪.‬‬
‫‪customers can become stronger, and vice versa.‬‬ ‫وهنــا تجــدر اإلشــارة إلــى أنــه مــن املفيــد تنظــيم النشــطة الت ــي‬
‫‪It beneficial to organize activities that would make the‬‬ ‫م ــن ش ــأنها أن تجع ــل م ــو في املص ــدر الخ ــار ي ي ــدرملون أنه ــم‬
‫‪outsourcing employees aware that they represent a‬‬ ‫يمثلون املنظمة ويشعرون بالقرب منها ومن قيمها‪.‬‬
‫‪certain Organization and feel close to it and its values.‬‬

P
Network 52
‫‪Pain Point‬‬ ‫نقطة األلم‬

‫‪Pain-points, as opposed to pleasure-points, are‬‬ ‫نقــاط اللــم‪ ،‬علــى عكــس نقــاط املتعــة (‪،)Pleasure Points‬‬
‫‪problems that customers or prospective customers of‬‬ ‫تمث ــل املش ــاملل أو التح ــديات الت ــي يواجهه ــا العم ــالء الح ــاليين‬
‫‪your business are experiencing in the marketplace.‬‬ ‫أو العمــالء املحتملــون فــي التفاع ــل م ــع منظمتــك طــوال رحل ــة‬
‫‪Essentially, pain points are any problems that the‬‬ ‫العميل‪.‬‬
‫‪customer may experience along their customer‬‬ ‫بش ــكل أساسـ ـ ي‪ ،‬يع ــد اكتش ــاف نق ــاط الل ــم ومعالجته ــا أح ــد‬
‫‪journey. Discovering and eliminating these problems‬‬ ‫أه ـ ــم الخط ـ ــوات الت ـ ــي يج ـ ــب القي ـ ــام به ـ ــا أثن ـ ــاء إدارة تجربـ ـ ــة‬
‫‪is one of the most important steps to be done while‬‬ ‫العمالء الخاصة بك‪.‬‬
‫‪managing your customer experience.‬‬
‫‪Passives‬‬ ‫املحايدون‬
‫‪In the Net Promoter Score calculation, customers who‬‬ ‫فــي حســاب صــافي نقــاط التــرويج (‪ ،)NPS‬يعتبــر العمــالء الــذين‬
‫‪give a score of 7 or 8 on the 0-10 scale are considered‬‬ ‫يعطون الدرجات ‪ 7‬أو ‪ 8‬على مقيـاق ‪ 10 – 0‬بـأنهم محايـدين‬
‫‪as passives and are referring to customers who are‬‬ ‫ويعتبــرون مــن العمــالء الراضــين عــن منظمتــك ولكــنهم ليســوا‬
‫‪satisfied with your Organization but not happy‬‬ ‫سعداء بما يكفي ليتم اعتبارهم مروجين‪.‬‬
‫‪enough to be considered promoters. Which means‬‬ ‫ممــا يعنــي أنهــم ال يوصــون باملنظمــة لآلخ ـرين ولكــنهم أيضــا ال‬
‫‪they don’t recommend the Organization to others but‬‬ ‫يدلون بتعليقات سلبية‪.‬‬
‫‪also do not make negative comments.‬‬
‫‪Perceived / Observed Value and‬‬ ‫األداء والقيمة املدركة للعميل‬

‫‪Performance‬‬
‫‪The perception of customers plays a very critical role‬‬ ‫ه ـي الفه ــم والتقي ــيم املتش ــكل ل ــدى العم ــالء ع ــن فوائـ ـد وأداء‬
‫‪in the experience. Perceived value and performance is‬‬ ‫املنظمــة املبذولــة لصــالحهم‪ .‬ولــذا فــإن اإلدراك املتش ـكل لــدى‬
‫‪the understanding and evaluation of the benefits and‬‬ ‫العمالء يلعب دورا مهما للغاية في التجربة الخاصة بهم‪.‬‬
‫‪performance of the companies for the customers.‬‬ ‫قــد ال تكــون القيمــة املدركــة وتلــك املســتلمة لــدى العمــالء هــي‬
‫‪Perceived and received may not always be the same.‬‬ ‫نفســها دائمــا‪ .‬وهنــا يجــب علــى املنظمــات أن تكــون قــادرة علــى‬
‫‪Firms should be able to detect the difference between‬‬ ‫اكتشـ ـ ــاف الفجـ ـ ــوة بـ ـ ــين القيمـ ـ ــة والداء الـ ـ ــذي ت ـ ـ ــم تطـ ـ ــويره‬
‫‪created and perceived value and performance and‬‬ ‫واملتصور وتقليل هذا االختالف قدر اإلمكان‪.‬‬
‫‪reduce this difference as much as possible.‬‬
‫‪Persona‬‬ ‫شخصية العمالء‬

‫‪Customer archetypes that represent a Organization ’s‬‬ ‫ه ــي ع ــدد مح ــدد م ــن نم ــاذج العم ــالء الت ــي تمث ــل املس ــتخدمين‬
‫‪ideal or target end users based on user research and‬‬ ‫النهــائيين املســتهدفين للمنظم ــة‪ ،‬بحيــي ي ــتم تجميعهــا حس ــب‬
‫‪observed behavior patterns of the Organization ’s‬‬ ‫أوج ــه التش ــابه بن ــاء عل ــى أبح ــاا والتحلي ــل وأنم ــاط الس ــلوك‬
‫‪target audience.‬‬ ‫املرصودة للعمالء املستهدفين من املنظمة‪.‬‬

‫‪Personalization‬‬ ‫التخصيص‬
‫‪When brands collect and use customer data and‬‬ ‫عندما تجمـع العالمـات التجاريـة بيانـات العمـالء وتفضـيالتهم‬
‫‪preferences to tailor interactions and outreach to the‬‬ ‫وتسـ ــتخدمها لتخصـ ــيص التفـ ــاعالت والتواصـ ــل مـ ــع الفـ ــرد ‪،‬‬
‫‪individual, such as addressing customers by first name,‬‬ ‫مث ـ ــل مخاطب ـ ــة العم ـ ــالء باالس ـ ــم الول‪ ،‬واقت ـ ـرا منتج ـ ــات أو‬
‫‪suggesting new products or services based on prior‬‬ ‫خــدمات جديــدة بنــاء علــى أنمــاط ســلوكية ســابقة‪ ،‬وشــكرهم‬
‫‪behavioral patterns, and thanking them for how long‬‬ ‫بطريقة فريدة على املدة التي قضوها في التعامل مع املنظمة‪.‬‬
‫‪they’ve been doing business with the Organization .‬‬
‫‪Pleasure-point‬‬ ‫نقاط املتعة‬

‫‪In the customer journey, pleasure-points refer to the‬‬ ‫تش ــير نق ــاط املتع ــة إل ــى اللحظ ــات خ ــالل رحل ــة العمي ــل‪ ،‬الت ــي‬
‫‪moments when customers are satisfied with the‬‬ ‫يك ــون فيه ــا رالـ ـ ي ع ــن الخدم ــة أو املن ــتج ال ــذي يتلقونـ ـه م ــن‬
‫‪service or product they receive from the Organization‬‬ ‫املنظمة‪.‬‬
‫‪Predictive Analytics‬‬ ‫التحليل التنبؤي‬

‫‪Predictive analytics is the branch of big data analytics‬‬ ‫ه ـ ــي ف ـ ــرع م ـ ــن تحل ـ ــيالت البيان ـ ــات الت ـ ــي ته ـ ــتم بش ـ ــكل خـ ـ ـاب‬
‫‪that is specifically concerned with revealing insights‬‬ ‫بالكشــف عــن ر ى حــول مــا ســيحدا فــي املســتقبل بنــاء علــى‬
‫‪on what will happen in the future based on what has‬‬ ‫ما تم رصده وحدا بالفعل في فترة ماضية‪.‬‬
‫‪already occurred in the past.‬‬
‫‪Prioritization‬‬ ‫تحديد األولويات‬
‫‪the action or process of deciding the relative‬‬ ‫تمثـ ـ ــل إج ـ ـ ـراء أو عمليـ ـ ــة يـ ـ ــتم مـ ـ ــن خاللهـ ـ ــا تحديـ ـ ــد الهميـ ـ ــة‬
‫‪importance or urgency of a thing or things‬‬ ‫النس ية أو العاجلية لش يء أو أشياء محددة‪.‬‬
‫‪Proactive Behavior‬‬ ‫السلوك االستباقي‬

‫‪It’s any anticipatory, change-oriented and self-initiated‬‬ ‫يمثل أي سلوك مبادر ومتحفز للتغيير ويـدار ذاتيـا مـن املعنـي‬
‫‪behavior. In customer experience, the proactive‬‬ ‫بـ ــه ملاسـ ــتجابة لحـ ــدا مسـ ــتقبلي متوقـ ــع‪ .‬وفـ ــي سـ ــياق تجربـ ــة‬
‫‪behavior refers to the situation where the need is‬‬ ‫العمي ــل‪ ،‬م ــن امله ــم استش ــعار الس ــلوك االس ــتباقي ف ــي املوق ــف‬
‫‪sensed and dealt with without the request of the‬‬ ‫الذي قد يتطلب التعامـل مـع احتياجـات العمـالء دون الطلـب‬
‫‪customers. Proactive behavior is critical to building‬‬ ‫مــنهم‪ ،‬وعليــه فــإن التعامــل مــع الســلوك االســتباقي للعمــالء فــي‬
‫‪commitment in the customer experience‬‬ ‫أي منظمــة يعــد أمــر بــال الهميــة مــن التزامهــا بمفهــوم تجربــة‬
‫العمالء‬
‫‪Process‬‬ ‫العملية‬
‫‪A process is a series of actions that are carried out in‬‬ ‫هي سلسـلة مـن اإلجـراءات التـي يـتم تنفيـذها مـن أجـل تحقيـق‬
‫‪order to achieve a particular result.‬‬ ‫نتيجة معينة‪.‬‬

Process management ‫إدارة العمليات‬

It refers to the organizational discipline that provides ‫يشـ ـ ــير إلـ ـ ـى أحـ ـ ــد املجـ ـ ــاالت التنظيميـ ـ ـة الـ ـ ــذي يـ ـ ــوفر الدوات‬
tools and resources for analyzing, defining, optimizing, ‫وامل ـ ـ ــوارد لتحلي ـ ـ ــل عملي ـ ـ ــات العم ـ ـ ــال وتحدي ـ ـ ــدها وتحس ـ ـ ــينها‬
monitoring, and controlling business processes and for ‫ومراقبته ـ ـ ــا وال ـ ـ ــتحكم فيه ـ ـ ــا وقي ـ ـ ــاق وقي ـ ـ ــادة الداء املحسـ ـ ـ ـن‬
measuring and driving improved performance of .‫للعمليات املترابطة‬
interdependent business processes.
Process mapping ‫تخطيط العمليات‬

A process map is a planning and management tool or ‫ه ــي أداة أو رس ــم تخطيط ــي للتخط ــيط واإلدارة يص ــف بص ــريا‬
diagram that visually describes the flow of work to .‫تدفق إجراءات العمل إلكمال معاملة معية‬
complete a transaction in business. ‫ ففــي ح ــين أن‬،‫مــن الجي ــد إدراك الفــرق بينه ــا و رحلــة العمي ــل‬
The difference from the customer journey is that ‫خريطة العمليـة تتضـمن الخطـوات التـي خططـت لهـا املنظمـة‬
process map includes the steps planned by the ‫ بينمـ ــا تتضـ ــمن‬.‫إليصـ ــال املنتجـ ــات والخـ ــدمات منهـ ــا للعمـ ــالء‬
Organization to look at the products and services and ‫رح ــالت العم ــالء إدراك ورص ــد وجه ــة نظ ــر العم ــالء للعملي ــات‬
to keep the customer alive. While customer journeys ‫مــن وجهــة نظــرهم الخاصــة والطــرق التــي يتبعونهــا لالس ـتفادة‬
include customers' view of processes from their own .‫من منتجات أو خدمات املنظمة‬
perspective and the real ways they follow.
Promoter ‫املروجون‬
Referring to customers that are typically loyal (See ،‫هم نوع من عمالء املنظمـة الـذين عـادة مـا يكونـون مخلصـين‬
Loyalty), enthusiastic, and willing to recommend the .‫ وعلى استعداد للتوصية باملنظمة لآلخرين‬، ‫متحمسين‬
Organization to others. ‫ يعتب ـ ــر العم ـ ــالء‬،)NPS( ‫وف ـ ــي حس ـ ــاب ص ـ ــافي نق ـ ــاط الت ـ ــرويج‬
In the Net Promoter Score calculation, customers who .10 – 0 ‫ على مقياق‬10 ‫ أو‬9 ‫الذين يعطون الدرجات‬
give a score of 9 or 10 on the 0-10 scale are considered
as promoters and are.
Prototype ‫النمذجة األولية‬

It is a sample, model, or release of a product that has ‫عينــة أو نمــوذج أو إصــدارمبدئي ملنــتج أو خدمــة لــم يـتم إنهــاء‬
not yet been fully completed. Especially in design ‫ غالب ــا م ــا ت ــرتبط بإح ــدى‬.‫العم ــل عل ــى تطويره ــا بالكام ــل بع ــد‬
thinking, prototypes are produced and feedback is ‫ بحي ـ ــي ي ـ ــتم إنت ـ ــاج ع ـ ــدد م ـ ــن‬،‫عملي ـ ــات التفكي ـ ــر التص ـ ــميمي‬
received from customers before finalizing the product. ‫النمــاذج الوليــة ويــتم تلقــي املالحظــات مــن العمــالء عليهــا قبــل‬
After these feedback, new prototypes are developed ‫ ويســم املنــتج الولــي‬.‫االنتهــاء مــن تطــوير املنــتج بشــكله النهــائي‬
and the same process is followed again until the last ‫ال ـ ــذي يحم ـ ــل مي ـ ـزات املن ـ ــتج ف ـ ــي أبس ـ ــط أش ـ ــكاله ف ـ ــي التفكي ـ ــر‬
version of the product is developed. The prototype .‫) املنتج بالحد الدنق من قابلية االستفادة‬MVP( ‫التصميمي‬
product that carries the features of the product in its
simplest form in design thinking is called MVP:
Minimum Viable Product.
SA CXPA Network 55
Q
Network 56
‫‪Qualitative research methods‬‬ ‫طرق البحث الكيفي‬

‫‪It is a non-numerical method used to collect data by‬‬ ‫تع ـ ــد م ـ ــن ط ـ ــرق البح ـ ــي الت ـ ــي ال تعتم ـ ــد عل ـ ــى الرق ـ ــام ف ـ ــي جم ـ ــع‬
‫‪observation. Qualitative researches can be done for‬‬ ‫البيان ــات‪ ،‬ولكــن تعتمــد علــى املالحظــة أو املراقبــة‪ .‬ويمك ـن إج ـراء‬
‫‪example through Focus group studies, In-depth‬‬ ‫هـ ــذا لنـ ــوع مـ ــن البحـ ــوا النوعيـ ــة علـ ــى س ـ ـ يل املثـ ــال مـ ــن خـ ــالل‬
‫‪interviews, observation, ethnographic research, etc. it‬‬ ‫دراسـات مجموعــة التركيــز واملقـابالت املتعمقــة واملراقبـة والبحــي‬
‫‪reveal causes and needs and provide deeper results.‬‬ ‫اإلثنـ ــوغرافي‪ ،‬ومـ ــا إلـ ــى ذلـ ــك‪ .‬وتتمي ــز بأنهـ ــا تكشـ ــف عـ ــن السـ ــباب‬
‫واالحتياجات ملوضوع البحي وتقدم نتائج أعمق‪.‬‬
‫‪Quantitative research methods‬‬ ‫طرق البحث الكمي‬

‫‪Quantitative research, in contrast to qualitative‬‬ ‫يشــير البحــي الكمــي‪ ،‬علــى عكــس البحــي النــوعي‪ ،‬إلــى البحــي‬
‫‪research, refers to numerical and data-based research.‬‬ ‫الق ــائم عل ــى البيان ــات‪ .‬وتس ــم الط ــرق الساس ــية املس ـتخدمة‬
‫‪The basic methods used to investigate numerical data‬‬ ‫للتحقيـ ــق فـ ــي البيانـ ــات العدديـ ــة ب ـ ـ ـ"اإلحصـ ــاءات"‪ .‬وللوصـ ــول‬
‫‪are called ‘statistics’. In order for the results to be‬‬ ‫لنت ــائج ذات مغ ــزى‪ ،‬فإن ــه يج ــب تص ــميم االس ــت يانات وحج ــم‬
‫‪meaningful, design of the questionnaires, sample size,‬‬ ‫العينـ ــة ذات الداللـ ــة اإلحصـ ــائية والنطـ ــاق وطريقـ ــة القي ـ ـاق‬
‫‪scope, and measurement method should be‬‬ ‫الصحيحة‪.‬‬
‫‪determined the right way.‬‬
‫‪Queue‬‬ ‫طابور‬
‫‪It refers to a line of customers waiting for their turn in‬‬ ‫يشـ ــير إلـ ــى اصـ ــطفاف مـ ــن العمـ ــالء بشـ ــكل مرتـ ــب فـ ــي انتظـ ــار‬
‫‪order to establish contact with the Organization .‬‬ ‫دورهــم مــن لجــل بــدء التواصــل مــع املنظمــة‪ .‬وتــؤثر مشــكالت‬
‫‪Queue management issues mainly affect call Center /‬‬ ‫إدارة قائمـ ـ ــة االنتظ ـ ـ ــار بش ـ ـ ــكل أساس ـ ـ ـ ي عل ـ ـ ــى تجرب ـ ـ ــة مرك ـ ـ ــز‬
‫‪contact Center experience and physical channels‬‬ ‫االتصـ ــال ‪ /‬مركـ ــز التواصـ ــل والقنـ ــوات املاديـ ــة خـ ــالل فت ـ ـرات‬
‫‪during peak periods. The growth of the line negatively‬‬ ‫الــذروة‪ .‬وقــد يــؤثر هــذا الــنمط ســلبا علــى رضــا تقــديم الخدمــة‬
‫‪affects waiting times and service delivery satisfaction‬‬ ‫ولذا من املهم إدارته بشكل جيد لتجنب استياء العمالء‪.‬‬
‫‪and needs to be well managed to avoid customer‬‬
‫‪dissatisfaction.‬‬

R
Network 58
Recognition ‫االعتراف‬/‫اإلقرار‬
Appreciation or acclaim for an achievement, service, or ‫ه ــو نـ ــوع مـ ــن التقـ ــدير أو اإلش ــادة بإنجـ ــاز أو خدمـ ــة أو قـ ــدرة‬
ability. .‫معينة‬
Recommendation ‫توصية‬
The action of suggesting a service or product to other ‫هي عملية اقترا أو تفضيل خدمة أو منـتج محـدد ل ـخاب‬
people and recommending it. .‫خرين والتحفيز لهم باالستفادة منه‬
Regression Analysis ‫تحليل االنحدار‬

Regression analysis is an analysis method used to ‫تحليــل االنحــدار هــو طريقــة تحليــل تســتخدم لقيــاق العالقــة‬
measure the relationship between two or more ‫ إذا تـم إجـراء التحليـل باسـتخدام متغيــر‬.‫بـين متغيـرين أو أكثـر‬
variables. If analysis is made using a single variable, it ‫ وإذا ت ـ ـ ــم‬،‫ فإن ـ ـ ــه يس ـ ـ ــم االنح ـ ـ ــدار أح ـ ـ ــادي املتغي ـ ـ ــر‬،‫واح ـ ـ ــد‬
is called univariate regression, and if multiple variables ‫ فإن ــه يس ــم تحلي ــل االنحـ ـدار‬،‫اس ــتخدام متغيـ ـرات متع ــددة‬
are used, it is called multivariate regression analysis. ‫ الفرق من االرتباط هـو فحـص السـب ية بـين‬.‫متعدد املتغيرات‬
The difference from the correlation is the examination .‫هذه املتغيرات‬
of causality between these variables.
Return on Investment ‫العائد على االستثمار‬

Return on investment is the ratio between net profit .‫هو النسبة بين صافي الربح وتكلفة االستثمار‬
and cost of investment.
SA CXPA Network 59
59
S
Network 60
‫‪Sample‬‬ ‫عينة‬
‫‪A smaller number of customers who are statistically‬‬ ‫ه ــي تمثي ــل لع ــدد أق ــل م ــن العم ــالء وال ــذين يمثل ــون إحص ـائيا‬
‫‪representative of the main mass and whose‬‬ ‫الجمهـ ـ ـ ـ ــور الساسـ ـ ـ ـ ـ ي املس ـ ـ ـ ــتهدف ويتميـ ـ ـ ـ ــزون بتقـ ـ ـ ـ ــارب فـ ـ ـ ـ ــي‬
‫‪characteristics approximate those of the population it‬‬ ‫خصائص ــهم مم ــع خص ــائص املجتم ــع اإلحص ــائي (الجمه ــور)‬
‫‪is selected from.‬‬ ‫الذين يتم اختيارهم منهم‪.‬‬
‫‪Scorecard‬‬ ‫بطاقة األداء‬

‫‪A performance management tool used to measure the‬‬ ‫أداة إلدارة الداء تس ـ ـ ــتخدم لقي ـ ـ ــاق أداء املنظم ـ ـ ــات مقاب ـ ـ ــل‬
‫‪performance of companies against established targets.‬‬ ‫الهــداف املحــددة‪ .‬وتتــألف مــن مجموعــة مــن مؤشـرات الداء‬
‫‪It consists of a collection of KPIs correlated with the‬‬ ‫الرئيسية املرتبطة بأهداف املنظمة‪.‬‬
‫‪Organization ’s objectives.‬‬
‫‪Script‬‬ ‫نص مرجعي‬

‫‪These are pre-prepared sample texts that include the‬‬ ‫هذه نصوب نموذجية معدة مسـبقا تتضـمن املعلومـات التـي‬
‫‪information that the customer representatives should‬‬ ‫يج ــب عل ــى ممثل ــي العم ــالء تق ــديمها أثن ــاء املقابل ــة وخط ــوات‬
‫‪provide during the interview and the steps of the‬‬ ‫العمليات‪.‬‬
‫‪processes.‬‬
‫‪Segmentation‬‬ ‫التقسيم والتجزئة‬

‫‪A form of analysis which separates research results‬‬ ‫شـ ـ ــكل مـ ـ ــن أشـ ـ ــكال التحليـ ـ ــل الـ ـ ــذي يفصـ ـ ــل نتـ ـ ــائج البحـ ـ ــي‬
‫‪and groups based on their types or characteristics.‬‬ ‫واملجموع ــات بن ــاء عل ــى أنواعه ــا أو خصائص ــها‪ .‬تس ــاعد نت ـائج‬
‫‪Segmenting data results helps researchers to‬‬ ‫بيانــات ‪ Segmenting‬البــاحثين علــى فهــم القواســم املشــتركة‬
‫‪understand commonalities between those groups.‬‬ ‫بين تلك املجموعات‪.‬‬
‫‪Self-service‬‬ ‫الخدمة الذاتية‬

‫‪The methods by which customer serve themselves and‬‬ ‫الطـ ــرق التـ ــي يخـ ــدم بهـ ــا العميـ ــل نفسـ ــه ويعـ ــالأ استفس ـ ـاراته‬
‫‪address their own enquiries through using automate‬‬ ‫الخاص ــة م ــن خ ــالل اس ــتخدام خ ــدمات التمت ــة مث ــل م ــوارد‬
‫‪services such as information resources, software‬‬ ‫املعلوم ــات وتطبيق ــات البـ ـرامج واملواق ــع اإللكترونيـ ـة وال ــذملاء‬
‫‪applications, websites and AI.‬‬ ‫االصطناعي‪.‬‬
‫‪Sense‬‬ ‫الحاسة‬
‫‪The path to people’s emotions passes through 5 senses‬‬ ‫إحـ ــدى وس ـ ــائل التواص ـ ــل واإلدراك م ـ ــن ال ـ ــخاب بالع ـ ــالم‬
‫‪Seeing, smelling, hearing, tasting and touching. When‬‬ ‫الخــار ي لهــم‪ ،‬بشــكل عــام‪ ،‬فــإن الطريــق إلــى عواطــف الن ـاق‬
‫‪designing customer journey maps, emotions should‬‬ ‫يمــر عبــر ‪ 5‬حــواق الر يــة والشــم والســمع والتــذوق واللمــس‪.‬‬
‫‪also be considered at every journey steps. Companies‬‬ ‫وم ـ ــن امله ـ ــم‪ ،‬عن ـ ــد تص ـ ــميم خ ـ ـرائط رحل ـ ــة العمي ـ ــل‪ ،‬مراع ـ ــاة‬
‫‪then use the senses to relate with customers on an‬‬ ‫العواط ـ ــف وربطه ـ ــا ب ـ ــالحواق ف ـ ــي مل ـ ــل خط ـ ــوة م ـ ــن خط ـ ــوات‬
‫‪emotional level.‬‬ ‫الرحلة‪.‬‬

‫‪Sentiment‬‬ ‫املشاعر‬
‫‪A view of or attitude toward a situation or event; an‬‬ ‫مصـ ــطلح يصـ ــف موقـ ــف امليـ ــل تجـ ــاه حالـ ــة أو حـ ــدا أو رأي‬
‫‪opinion‬‬ ‫معين‪.‬‬
‫‪Service‬‬ ‫الخدمة‬
‫‪A service is a transaction in which no physical goods‬‬ ‫هــي معاملــة تقــدم مــن املنظمــة ال يــتم فيهــا نقــل أي ســلع ماديــة‬
‫‪are transferred from the seller to the buyer, the seller‬‬ ‫ي ــتم تق ــديمها إل ــى العمي ــل‪ ،‬وهن ــا تق ــوم املنظم ــة بت ــوفير عائ ــد‬
‫‪produces and sells a benefit to the buyer.‬‬ ‫متحقق للعميل من هذه الخدمة‪.‬‬
‫‪Service Level‬‬ ‫مستوى الخدمة‬

‫‪Service level measures the performance of a system or‬‬ ‫مســتوى الخدمــة هــو قيــاق لداء نظــام أو عمليــة‪ .‬بحيــي ي ـتم‬
‫‪process. Certain goals are defined and the service level‬‬ ‫تحدي ـ ــد أه ـ ــداف معين ـ ــة ويعط ـ ــي مس ـ ــتوى الخدم ـ ــة النس ـ ــبة‬
‫‪gives the percentage to which those goals should be‬‬ ‫امل وية التي يجب تحقيق هذه الهداف بها‪.‬‬
‫‪achieved. The agreement signed between the‬‬ ‫تســم االتفاقيــة املوقعــة بــين املنظمــة واملــورد الخ ـار ي الــذي‬
‫‪Organization and the supplier providing the service is‬‬ ‫يقدم الخدمة باتفاقية مستوى الخدمة‪.‬‬
‫‪called the Service Level Agreement (SLA).‬‬
‫‪Share of Wallet‬‬ ‫الحصة من محفظة العميل‬

‫‪This is a measure of how much customers are‬‬ ‫هــو مقيــاق ملقــدار مــا ينفقــه العمــالء علــى عالمتــك التجاريــة‪،‬‬
‫‪spending on your brand, compared to the all the other‬‬ ‫مقارنة بجميـع العالمـات التجاريـة الخـرى املتـوفرة فـي السـوق‪.‬‬
‫‪brands available in the marketplace. If you have a high‬‬ ‫وبالت ـ ــالي فإن ـ ــه إذا م ـ ــا مل ـ ــان ل ـ ــدى املنظم ـ ــة حص ـ ــة عالي ـ ــة م ـ ــن‬
‫‪share of wallet, then your product is dominating the‬‬ ‫املحفظ ــة‪ ،‬ف ــإن املن ــتج أو الخدم ــة الخ ــاب به ــا يك ــون مهـ ـيمن‬
‫‪sector.‬‬ ‫على هذا السوق املعين‪.‬‬
‫‪Silo‬‬ ‫االنعزال‬
‫‪In organizations, silos mean that the departments are‬‬ ‫ف ــي املنظم ــات‪ ،‬يعن ــي االنعـ ـزال أن اإلدارات ف ــي املنظمـ ـة تعم ــل‬
‫‪functioning separately and the organization cannot act‬‬ ‫بش ـ ــكل منفص ـ ــل أو مس ـ ــتقل وال يمك ـ ــن للمنظم ـ ــة أن تعم ـ ــل‬
‫‪as a whole. When each department has its own target,‬‬ ‫ككـ ــل‪ .‬ولـ ــذا فإنـ ــه عنـ ــدما يكـ ــون لكـ ــل إدارة أو قس ـ ــم أهدافـ ــه‬
‫‪workload and plans, it can be difficult to get together‬‬ ‫وخططــه‪ ،‬فإنــه مــن الصــعب االجتمــاع معــا التخــاذ إج ـراءات‬
‫‪to take actions that will touch customers.‬‬ ‫تمس العمالء وبالتالي تحقيق مستهدفات تجربة العميل‪.‬‬
‫‪Simplicity‬‬ ‫البساطة أو التبسيط‬

‫‪In customer experience, we come across the term‬‬ ‫فـ ــي سـ ــياق تجربـ ــة العمـ ــالء‪ ،‬يـ ــتم التطـ ــرق ملصـ ــطلح ال سـ ــاطة‬
‫‪simplicity in a couple of different ways. Simple‬‬ ‫بطــريقتين مختلفتــين‪ ،‬الولــى منهــا تعنــي العملي ـات واملمارســات‬
‫‪processes, practices, instructions and easy-to-use‬‬ ‫والتعليم ـ ــات ال س ـ ــيطة والخ ـ ــرى يقص ـ ــد به ـ ــا تل ـ ــك املنتج ـ ــات‬
‫‪products make people’s lives easier and lay the‬‬ ‫سهلة االستخدام بما يحقق تجربة أفضل للعميل‪.‬‬
‫‪groundwork for providing customers with a better‬‬ ‫لألسـف فإنـه إذا لـم يكـن الحـل املقـدم سـهال وعمليـا‪ ،‬حتـ مــع‬
‫‪experience. Even if the needs of the customer are well‬‬ ‫تحديد احتياجات العميل وحلها بشكل جيـد‪ ،‬فـإن هـذا الحـل‬
‫‪determined and resolved, if the presented solution is‬‬ ‫لن يجد استجابة مناسبة من العمالء‪.‬‬
‫‪not easy and practical, unfortunately this solution will‬‬
‫‪not find a response for the customers.‬‬

‫‪Single Point of Contact‬‬ ‫نقطة اتصال موحدة‬

‫‪It is the execution of all communications through a‬‬ ‫هو تنفيـذ جميـع االتصـاالت مـن خـالل ـخص واحـد أو إدارة‬
‫‪single person or a department that serves as the‬‬ ‫واحــدة بحيــي تصــبح املنســق أو نقطــة ارتكــاز لكــل املعلومــات‬
‫‪coordinator or focal point of information.‬‬ ‫ذات الصلة‪.‬‬
‫‪Social Listening‬‬ ‫االستماع االجتماعي‬

‫‪Social Listening is looking out for topics or opinions‬‬ ‫هـي عمليـة البحـي واالستقصـاء عـن املوضـوعات أو ا راء التـي‬
‫‪that are shared and can tell you something positive or‬‬ ‫ت ـ ــتم مش ـ ــاركتها والت ـ ــي يمك ـ ــن أن تخبرن ـ ــا ح ـ ــول كيفي ـ ــة تفكي ـ ــر‬
‫‪negative about how someone is thinking or feeling.‬‬ ‫خص ما أو شعوره سواء ملان ذلك إيجابيا أو سلبيا‪.‬‬
‫‪Prospects and Customers share their real feelings and‬‬ ‫غالب ـ ــا م ـ ــا يش ـ ــارك العم ـ ــالء املحتمل ـ ــون أو العم ـ ــالء الح ـ ــاليين‬
‫‪opinions in a social forum more openly than in formal‬‬ ‫مشــاعرهم و رائهــم الحقيقيــة فــي وســط اجتمــاعي بشــكل أكثــر‬
‫‪situations like focus groups or surveys‬‬ ‫انفتاحـ ــا مـ ــن املواقـ ــف الرسـ ــمية مثـ ــل مجموعـ ــات التركي ـ ـز أو‬
‫االستطالعات‪.‬‬
‫‪Social Selling‬‬ ‫البيع االجتماعي‬

‫‪Social selling, unlike formal selling is the sub-‬‬ ‫البيــع االجتمــاعي‪ ،‬علــى عكــس البيــع التقليــدي‪ ،‬هــو وس ـيلة ال‬
‫‪conscious way of selling something, an idea or a‬‬ ‫واعيـة لبيـع لـ يء مـا أو فكـرة أو منــتج‪ ،‬دون االنخـراط املباشــر‬
‫‪product, without directly asking for a sale. It happens‬‬ ‫ف ـ ــي طل ـ ــب الش ـ ـراء م ـ ــن العمي ـ ــل‪ .‬ويح ـ ــدا ذل ـ ــك ف ـ ــي س ـ ــياق أو‬
‫‪in a social situation, mostly online. It happens when a‬‬ ‫موق ــف اجتم ــاعي‪ ،‬وغالب ــا عب ــر اإلنترن ــت‪ .‬ل ــذا يب ــدء ه ــذا الن ــوع‬
‫‪Organization or a person talks about or shares‬‬ ‫م ــن البيـ ــع مـ ــن منظمـ ــة أو ـ ــخص مـ ــا بالحـ ــديي أو مشـ ــاركة‬
‫‪information or a story about a product or a brand.‬‬ ‫معلومـ ــات أو سـ ــرد قصـ ــة عـ ــن منـ ــتج أو عالمـ ــة تجاريـ ــة وعلـ ــى‬
‫‪Although they may not ask for the sale, they are‬‬ ‫ال ــرغم م ــن أنه ــم ق ــد ال يطلب ــون االنخـ ـراط بعملي ــة شـ ـراء‪ ،‬إال‬
‫‪building up a sale.‬‬ ‫أنهم يسهمون في التراكم والتحفيز لصالح عملية الشراء‪.‬‬
‫‪Stakeholders‬‬ ‫أصحاب املصلحة‬

‫‪Persons, groups or organizations that have an interest‬‬ ‫ال ــخاب أو املجموع ــات أو املنظم ــات الت ــي له ــا مص ــلحة أو‬
‫‪or concern in a Organization . Stakeholders can‬‬ ‫اهتم ـ ــام ف ـ ــي املنظم ـ ــة‪ ،‬يمك ـ ــن لص ـ ــحاب املص ـ ــلحة الت ـ ــأثير أو‬
‫‪influence or be influenced by the Organization ’s‬‬ ‫التأثر بإجراءات املنظمة وسياساتها وأهدافها‪.‬‬
‫‪actions, policies and objectives‬‬
‫‪Survey‬‬ ‫استطالع الرأي‬

‫‪A survey is a research method comprised of‬‬ ‫ه ــي طريق ــة بح ــي تتك ــون م ــن اس ــت يان بقص ــد جم ــع البيان ــات‬
‫‪questionnaire with the intention of efficient gathering‬‬ ‫بكف ـ ـ ـ ــاءة م ـ ـ ـ ــن مجموع ـ ـ ـ ــة م ـ ـ ـ ــن املس ـ ـ ـ ــتجيبين‪ .‬تلع ـ ـ ـ ــب ه ـ ـ ـ ــذه‬
‫‪of data from a set of respondents. Surveys play a‬‬ ‫االســتطالعات دورا مهمــا فــي قيــاق تجربــة العمــالء‪ .‬ولــذا فإنــه‬
‫‪critical role in measuring customer experience. In‬‬ ‫م ــن أج ــل تحقي ــق تل ــك النت ــائج املرج ــوة‪ ،‬فم ــن الهمي ــة طـ ـر‬
‫‪order to achieve desired results, it‬‬ ‫الس ـ ـ لة الص ـ ــحيحة عل ـ ــى ال ـ ــخاب املناس ـ ــبين م ـ ــن خ ـ ــالل‬
‫القناة‪/‬القنوات الصحيحة‪.‬‬

T
Network 64
‫‪Text Analytics‬‬ ‫تحليل النصوص‬

‫‪Text analytics is the automated process of analyzing‬‬ ‫هــي العمليــة ا لي ــة لتحليــل كميــات كبيــرة مــن النصــوب غيــر‬
‫‪large volumes of unstructured text and generating‬‬ ‫املنتظم ــة أو املهيكل ــة ومنه ــا لتولي ــد بيان ــات كمي ــة كمخرج ــات‬
‫‪quantitative data as an output to reveal insights, trends‬‬ ‫تسهم في الكشف عن الر ى واالتجاهات وأنماط السلوك‪.‬‬
‫‪and patterns of behavior.‬‬
‫‪Top 2 Box‬‬ ‫العمالء األكثررضا‬

‫‪It's simply the percentage of respondents who selected‬‬ ‫هــي تصــنيف للعمــالء الكثــر رضــا فــي مقــاييس (‪ )CSS‬أو (‪)CES‬‬
‫‪either the top box (Extremely satisfied) or the second‬‬ ‫والت ـ ــي تمث ـ ــل ب س ـ ــاطة النس ـ ــبة امل وي ـ ــة للمس ـ ــتجيبين ال ـ ــذين‬
‫‪box (Satisfied) response. It is generally measured on a‬‬ ‫اختــاروا إمــا خيــار (مربــع راض للغايــة) أو الخيــار (مربــع راض)‪.‬‬
‫‪5-point scale. The highest 2 values are the 4 and 5‬‬ ‫وحيــي أن هــذه املقــاييس يــتم قياســها غالبــا وبشــكل عــام علــى‬
‫‪values on this scale. In addition to the average score,‬‬ ‫مقياق مكون من ‪ 5‬نقاط‪ .‬فـإن أعلـى قيمتـين هـي القـيم ‪ 4‬و ‪5‬‬
‫‪the Top 2 Box score is followed by some companies‬‬ ‫على هذا املقياق‪.‬‬
‫‪together with the Bottom 2 Box score. The lowest 2‬‬ ‫كذلك جيـد معرفـة أنـه باإلضـافة إلـى متوسـط الـدرجات‪ ،‬فـإن‬
‫‪values are considered to show dissatisfied customers‬‬ ‫بع ــا املنظم ــات تس ــتفيد م ــن تص ــنيف للعم ــالء الكث ــر رض ــا‬
‫‪(1: I am not satisfied, 2: I am not satisfied), and the‬‬ ‫(‪ )Top 2 Box‬جنبـا إلـى جنـب مـع تصـنيف للعمـالء القـل رضـا‬
‫‪highest two values are satisfied customers (5: I am very‬‬ ‫(‪ )Bottom 2 Box‬والت ــي تعتب ــر أدن ــق قيمت ــين للعم ــالء غي ــر‬
‫‪satisfied, 4: I am satisfied).‬‬ ‫الراضين (‪ :1‬أنا غير راض ‪ :2 ،‬أنا غير راض)‪.‬‬
‫‪Top Down NPS / Benchmark NPS /‬‬ ‫صافي نقاط التوصية التنازلي‪ /‬صافي نقاط‬
‫‪Relationship NPS‬‬ ‫التوصية املعيارية ‪ /‬صافي نقاط التوصية‬
‫للعالقات‬
‫‪The top-down NPS (Net Promoter Score) provides a‬‬ ‫هـي نـوع مـن أنـواع مـن صـافي نقـاط التوصـية التـي تـوفر مرجعــا‬
‫‪reference to identify actions that can truly differentiate‬‬ ‫حقيق ـ ــا ف ـ ــي تحدي ـ ــد اإلجـ ـ ـراءات الت ـ ــي يمك ـ ــن أن تمي ـ ــز تجرب ـ ــة‬
‫‪the customer experience.‬‬ ‫العميـ ــل مـ ــن املنظمـ ــة‪ .‬ويمكـ ــن أن تقـ ــيس لكامـ ــل املنظم ـ ـة أو‬
‫‪The top-down NPS measures the business or business‬‬ ‫وحـ ـ ــدة مـ ـ ــن أعمالهـ ـ ــا وتسـ ـ ــتخدم لتتبـ ـ ــع النتـ ـ ــائج التنافس ـ ـ ـية‬
‫‪unit’s NPS score and is used to track competitive‬‬ ‫ووتو يفــه ضــمن خطــط حــوافز اإلدارة‪ .‬ونظ ـرا لنهــا مقي ـاق‬
‫‪scores and drive management incentive plans.‬‬ ‫لـه عالقــة عاليــة بربحيــة املنظمــة ‪ ،‬فهــي مقيــاق للتجربــة يــتم‬
‫‪While Bottom-up NPS is measured directly after‬‬ ‫اتباع ــه ف ــي معظ ــم املنظم ــات وإض ــافته إل ــى اله ــداف املرتبط ــة‬
‫‪customer interaction at designated key touchpoints‬‬ ‫بتجربة العميل‬
‫‪and is considered very useful in identifying what‬‬ ‫بينمـ ـ ــا يـ ـ ــتم قيـ ـ ــاق‪ NPS‬التصـ ـ ــاعدي مباشـ ـ ــرة بعـ ـ ــد تفاع ـ ـ ــل‬
‫‪factors drive customer loyalty. Since it is a score that‬‬ ‫العم ــالء ف ــي نق ــاط االتص ــال الرئيس ــية املعين ــة ويعتب ــر مفي ــدا‬
‫‪has a high correlation with Organization profitability,‬‬ ‫جدا في تحديد العوامل التي تدفع والء العمالء‪.‬‬
‫‪it is an experience metric that is followed in most‬‬
‫‪companies and added to the targets.‬‬

‫‪Touchpoint‬‬ ‫نقاط التفاعل‬

‫‪Every point of contact or interaction, especially‬‬ ‫تعتب ــر مل ــل نقط ــة تواص ــل أو تفاع ــل ب ــين املنظم ــة وعمالئه ــا أو‬
‫‪between a business and its customers or consumers is‬‬ ‫مسـ ــتهلكيها‪ ،‬مـ ــا يعـ ــرف بنقطـ ــة التفاعـ ــل‪ .‬ولـ ــذا هـ ــي تش ـ ـير إلـ ــى‬
‫‪considered as a touchpoint. It refers to all the‬‬ ‫جميـ ــع التفـ ــاعالت التـ ــي يتواصـ ــل فيهـ ــا العمـ ــالء م ـ ــع املنظمـ ــة‬
‫‪interactions where consumers come in contact with‬‬ ‫بحيـ ـ ــي يمكـ ـ ــنهم مقارنـ ـ ــة تصـ ـ ــوراتهم السـ ـ ــابقة عـ ـ ــن العالمـ ـ ــة‬
‫‪the Organization and where they can to compare their‬‬ ‫التجاريــة ومــا يتكــون مــن رأي حولهــا وســواء ـملـان هــذا التفاعــل‬
‫‪prior perceptions of the business and form an opinion‬‬ ‫مـن ـخص خـر أو مـن خــالل موقـع ويـب أو متجـر أو تطبيـق‬
‫‪about it whether it’s a person-to-person interaction,‬‬ ‫أو أي شكل من أشكال االتصال‪.‬‬
‫‪through a website, a store, an app or any form of‬‬
‫‪communication.‬‬
‫‪Transactional NPS / Bottom-up NPS‬‬ ‫صافي نقاط التوصية للعمليات‬

‫‪Transactional NPS is a type of Net Promoter Score‬‬ ‫هي نوع من أنواع مـن صـافي نقـاط التوصـية يتصـل بالعمليـات‬
‫‪introduced by Bain. Transactional NPS is the result of‬‬ ‫والت ــي ت ــم اقتراحه ــا م ــن قب ــل ‪ Bain‬كنتيج ــة ملي ــل العم ــالء إل ــى‬
‫‪the tendency of the customers to recommend the‬‬ ‫التوص ـ ــية باملنظم ـ ــة بع ـ ــد التف ـ ــاعالت (العملي ـ ــات) الت ـ ـي ت ـ ــتم‬
‫‪Organization when considering the interaction made‬‬ ‫معها‪.‬‬
‫‪after the interaction/transaction with the Organization‬‬ ‫ونظ ـ ـرا إل ـ ــى أنه ـ ــا تعتم ـ ــد عل ـ ــى ن ـ ــوع العملي ـ ــة أو القن ـ ــاة ض ـ ـمن‬
‫‪.‬‬ ‫املنظمــة‪ ،‬فــإن هــذا املؤشــر يســتخدم عــادة كمقيــاق للقس ــم‬
‫‪Since it is transaction or channel based, it is usually‬‬ ‫أو اإلدارة ذات الصلة‪.‬‬
‫‪used as a target metric of the related department.‬‬

U
Network 67
‫‪Unstructured Data\Feedback‬‬ ‫البيانات‪ /‬املالحظات غيراملهيكلة‬

‫‪In the customer experience context, unstructured data‬‬ ‫فــي ســياق تجربــة العمــالء‪ ،‬يــتم تعريــف البيانــات غيــر املهيكلــة‬
‫‪is typically defined as qualitative data collected in text,‬‬ ‫عــادة علــى أنهــا بيانــات نوعيــة يــتم جمعهــا بتنســيقات نصــية أو‬
‫‪audio, or video formats. Natural language processing‬‬ ‫صــوتية أو فيــديو‪ .‬يمكــن اســتخدام معالجــة اللغــة الطبيعيــة‬
‫‪(NLP), text analytics, and speech-to-text or speech‬‬ ‫( )‪NLP‬وتحلـيالت الــنص وتحويـل الكـالم إلــى نـص أو تحلــيالت‬
‫‪analytics, along with other AI-powered, machine-‬‬ ‫الك ــالم‪ ،‬إل ــى جان ــب تقني ــات ال ــتعلم ا ل ــي الخ ــرى الت ــي تعم ــل‬
‫‪learning technologies, can be used to quickly gain‬‬ ‫بنظ ــام ال ــذملاء االص ــطناعي‪ ،‬للحص ــول بس ــرعة عل ــى ر ى م ــن‬
‫‪insights from unstructured data.‬‬ ‫تلك البيانات غير املنظمة‪.‬‬
‫‪Usability‬‬ ‫سهولة االستخدام‬

‫‪Usability is the ease of access and/or use of a product‬‬ ‫سهولة االسـتخدام هـي سـهولة الوصـول و‪/‬أو اسـتخدام منـتج‬
‫‪or service.‬‬ ‫أو خدمة‪.‬‬
‫‪User Experience‬‬ ‫تجربة املستخدم‬

‫‪While customer experience refers to the overall‬‬ ‫تشير تجربة املستخدم عـادة إلـى تصـميم وتحسـين التفـاعالت‬
‫‪experience a customer has when interacting with a‬‬ ‫الذاتي ــة م ــع الجه ــزة مث ــل مواق ــع الوي ــب أو تطبيق ــات الجه ــزة‬
‫‪brand across channels (in person, online, over the‬‬ ‫املحمولة أو املنتجات املادية‪.‬‬
‫‪phone, and via other channels), user experience‬‬ ‫بينمــا تشــير تجربــة العميــل إلــى التجربــة اإلجماليــة التــي يتمتــع‬
‫‪typically refers to the design and optimizing of self-‬‬ ‫بهـ ــا العميـ ــل عنـ ــد التفاعـ ــل مـ ــع العالمـ ــة التجاريـ ــة عبـ ــر ملافـ ــة‬
‫‪driven interactions with devices such as websites,‬‬ ‫التفاعالت ومختلف القنوات‪.‬‬
‫‪mobile apps, or physical products.‬‬

V
Network 69
‫‪Value Proposition‬‬ ‫القيمة التنافسية املقترحة‬

‫‪It is a promise a Organization makes to its customers.‬‬ ‫ه ــي الوع ــود الت ــي تق ــدمها املنظم ــة لعمالئه ــا بم ــا سيشـ ـكل ف ــي‬
‫‪Since these promises create expectations for the‬‬ ‫توليـ ــد توقعـ ــات مـ ــن العمـ ــالء والتـ ــي سـ ــترتبط بشـ ــكل مباشـ ــر‬
‫‪customers and these expectations are directly related‬‬ ‫بتجربتهم‪ .‬كما أنا تصف كيف ستميز نفسها في السوق‪.‬‬
‫‪to their experience.‬‬
‫‪Describes how an organization differentiates itself on‬‬
‫‪the market, and what promises to offer to its clients‬‬
‫‪Values‬‬ ‫القيم‬
‫‪Fundamental beliefs of a person or organization.‬‬ ‫هي املعتقـدات الساسـية للـخص أو منظمـة مـا‪ .‬وتسـهم هـذه‬
‫‪These guiding principles dictate behavior and can help‬‬ ‫املب ــادئ التوجيهي ــة ف ــي تش ــكيل الس ــلوك‪ ،‬كم ــا أنه ــا يمك ــن أن‬
‫‪people understand the difference between right and‬‬ ‫تساعد الناق على فهم الفرق بين الصواب والخطأ‪.‬‬
‫‪wrong. Core values also help companies to determine‬‬ ‫وف ــي س ــياق املنظم ــات‪ ،‬فـ ـإن م ــا يع ــرف ب ــالقيم الساس ــية له ــا‬
‫‪if they are on the right path and fulfilling their goals.‬‬ ‫تســاعد علــى تحديــد مــا إذا ملانــت املنظمــة تعمــل وفــق الطــرق‬
‫املناسبة لها لتحقيق توجهاتها االستراتيجية‪.‬‬
‫‪Verbatim‬‬ ‫ردود العمالء املفتوحة‬

‫‪Verbatim is defined as an exact repetition without‬‬ ‫ف ــي العم ــوم‪ ،‬تعب ــر ع ــن تك ـرار دقي ــق دون تغيي ــر الكلم ــات‪ .‬وف ــي‬
‫‪changing the words. In Customer Experience,‬‬ ‫س ــياق تجرب ــة العم ــالء‪ ،‬ف ــإن (‪ )Verbatim‬تش ــير إل ــى السـ ـ لة‬
‫‪Verbatim refers to open-ended questions in customer‬‬ ‫املفتوح ــة ف ــي قياسـ ــات وتحلي ــل املالحظـ ــات لتجرب ــة العمـ ــالء‪.‬‬
‫‪experience measurements and feedback analysis.‬‬ ‫ويس ـ ــاعد التحلي ـ ــل الالح ـ ــق لهـ ـ ــذه ال ـ ــردود ف ـ ــي الكش ـ ــف ع ـ ــن‬
‫‪Analyzing these responses helps uncover key service‬‬ ‫مجــاالت أساســية فــي الخدمــة يمكــن معالجتهــا لتحســين تجربــة‬
‫‪themes that can be addressed to improve the customer‬‬ ‫العم ــالء‪ ،‬حي ــي تظه ــر التعليق ــات الت ــي أدل ــى به ــا العم ــالء دون‬
‫‪experience, as they show the comments made by‬‬ ‫تشويهها بالتغيير عليها‪.‬‬
‫‪customers without distorting them.‬‬
‫‪Voice of Customer‬‬ ‫صوت العميل‬

‫‪Collective insight into customer needs, wants,‬‬ ‫ر ى جماعي ـ ـ ــة أو عملي ـ ـ ــة تتش ـ ـ ــكل م ـ ـ ــن معرف ـ ـ ــة احتياج ـ ـ ــات‬
‫‪perceptions and preferences gained through direct‬‬ ‫العمـ ـ ـ ــالء ورغبـ ـ ـ ــاتهم وتصـ ـ ـ ــوراتهم وتفضـ ـ ـ ــيالتهم والتـ ـ ـ ــي يـ ـ ـ ــتم‬
‫‪and indirect questioning‬‬ ‫الحصول عليها من خالل السؤال املباشر وغير املباشر‪.‬‬
‫‪Voice of Employee‬‬ ‫صوت املوظف‬

‫‪Collecting, analyzing and evaluating information from‬‬ ‫عمليــة جمــع وتحليــل وتقيــيم املعلومــات مــن مــو في املنظمــة‬
‫‪your employees related to their experience as well as‬‬ ‫ترك ــز عل ــى تج ــربتهم وك ــذلك تجرب ــة العمي ــل ال ــذي يتع ــاملون‬
‫‪the customer's experience‬‬ ‫معه‪.‬‬

W
Network 71
‫‪Welcome Call‬‬ ‫مكاملة ترحيبية‬

‫‪It’s a call made to new customers to welcome them‬‬ ‫مكاملة يتم إجرا ها مع العمالء الجـدد للترحيـب بهـم وسـؤالهم‬
‫‪and ask them if they have any needs. It is an effective‬‬ ‫عمــا إذا ملــان لــديهم أي احتياجــات‪ .‬إنهــا طريقــة فعالــة لبدايــة‬
‫‪way to start a positive start with customers to‬‬ ‫إيجابية مع العمالء وضمان مستويات أعلـى مـن رضـا العمـالء‬
‫‪guarantee Higher customer satisfaction levels and‬‬ ‫وتجاوز توقعاتهم‬
‫‪exceed their expectations‬‬
‫‪Wow Moment‬‬ ‫لحظة اإلبهار‬

‫‪Wow moments are what turn everyday clients into‬‬ ‫ه ــي الت ــي تل ــك اللحظ ــات الت ــي تح ــول العم ــالء الع ــاديين إل ــى‬
‫‪your top customers and can create a customer‬‬ ‫أفض ــل العم ــالء وبالت ــالي الحص ــول عل ــى ش ــهادات إيجابي ــة‬
‫‪reference.‬‬ ‫منهم‪.‬‬
‫‪If we take the example of an airline Organization ,‬‬ ‫فـ ــإذا أخـ ــذنا منظمـ ــة طي ـ ـران كمثـ ــال‪ ،‬فـ ــإن أداء الرحلـ ــة فـ ــي‬
‫‪performing the flight on time is meeting the client’s‬‬ ‫الوقـت املحــدد يلاــي توقعــات العميــل‪ ،‬فــي حــين أن االحتفــال‬
‫‪expectations, while celebrating the birthday of a‬‬ ‫بعيـ ــد مـ ــيالد الراكـ ــب مـ ــع كعكـ ــة يتجـ ــاوز توقعـ ــات العمي ـ ـل‬
‫‪passenger with a cake is exceeding the client‬‬ ‫ويخلق لحظة مبهرة له‬
‫‪expectation and creating a wow moment.‬‬

References: :‫املراجع‬
1. "Glossary." (n.d.). CXPA. Retrieved from https://www.cxpa.org/glossary

2. "Glossary." (n.d.). Pisano. Retrieved from https://www.pisano.com/glossary/
3. "Glossary." (n.d.). CX Glossary Pisano. Retrieved from https://cxglossary.pisano.com/glossary/
4. "Customer Experience Glossary." (n.d.). Medallia. Retrieved from
https://www.medallia.com/blog/customer-experience-glossary/
5. "Resources." (n.d.). APM. Retrieved from https://www.apm.org.uk/resources/
6. Forbes. (n.d.). Retrieved from https://www.forbes.com
7. "Articles." (n.d.). BigCommerce. Retrieved from https://www.bigcommerce.com/articles
8. "Blog." (n.d.). Insightly. Retrieved from https://www.insightly.com/blog/
9. "Encyclopedia." (n.d.). Shopify. Retrieved from https://www.shopify.com/encyclopedia
10. "Data Mining: What it is and why it matters." (n.d.). SAS. Retrieved from
https://www.sas.com/en_us/insights/analytics/data-mining.html
11. Schaffer, R.H. (2015). How to be an effective executive sponsor. Harvard Business Review.
Retrieved from https://hbr.org/2015/05/how-to-be-an-effective-executive-sponsor
12. "Glossary." (n.d.). Performance Magazine. Retrieved from
https://www.performancemagazine.org/glossary/
13. "HR Glossary." (n.d.). MyCustomer. Retrieved from https://www.mycustomer.com/hr-glossary/
14. "New Employee Onboarding Guide." (n.d.). SHRM. Retrieved from
https://www.shrm.org/resourcesandtools/
15. "Predictive Analytics." (n.d.). CDP. Retrieved from https://cdp.com/articles/glossary/
16. Oxford Languages. (n.d.). Retrieved from https://languages.oup.com/google-dictionary-en/
17. "Glossary." (n.d.). Performance Magazine. Retrieved from
https://www.performancemagazine.org/glossary/
18. "Examples of Core Values." (n.d.). YourDictionary. Retrieved from
https://examples.yourdictionary.com
SA CXPA Network 73
GLOSSARY OF ‫مـ ـس ـ ـ ــرد‬

Customer Experience
a ‫مصطلحات تجربة‬ a
TERMS ‫العميل‬
a
English Arabic ‫اإلنجليزية العربية‬

Network 74

Customer Experience Terms - Arabic Glossary

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Customer Experience Terms - Arabic Glossary

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

GLOSSARY OF CX TERMS ‫مسرد مصطلحات تجربة العميل‬

SA CXPASA CXPA Network

‫مـ ـس ـ ـ ــرد مصطلحات إدارة ت ـجرب ـة العميل‬

‫النسخة األولى‬ ‫‪Version 1.0‬‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪2‬‬

The Purpose of the Booklet:

Contributed to: :‫املساهمة من‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪4‬‬

Advocate ‫التأييد واملناصرة‬

‫‪Benchmarking‬‬ ‫املقارنة املعيارية‪ /‬املرجعية‬

‫‪Bottom 2 Box‬‬ ‫العمالء األقل رضا‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪9‬‬

‫‪Brand Advocate‬‬ ‫سفيرالعالمة التجارية‬

‫‪Brand Awareness‬‬ ‫الوعي بالعالمة التجارية‬

‫‪Brand Management‬‬ ‫إدارة العالمة التجارية‬

‫‪Brand Value‬‬ ‫قيمة العالمة التجارية‬

‫‪Business Case‬‬ ‫حالة عملية‪/‬دراسة حالة‬

‫التبادل التجاري بين املنظمات‪ /‬عالقة‬

‫‪Business-to-Business-to-Consumer‬‬ ‫عالقة األعمال باألعمال ثم املستهلكين‬

‫‪Business-to-Consumer‬‬ ‫عالقة األعمال باملستهلكين‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪Call Center / Contact Center‬‬ ‫مركزاالتصال‪ /‬مركزالتواصل‬

‫‪Call Time‬‬ ‫وقت املكاملة‬

‫‪Change Management‬‬ ‫إدارة التغيير‬

‫‪Channel Experience‬‬ ‫تجربة القناة‬

‫‪Chatbot‬‬ ‫الدردشة اآللية ‪ /‬روبوت الدردشة‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪Chief Customer Officer or Chief‬‬ ‫الرئيس التنفيذي لتجربة العميل‬

‫‪Churn Rate‬‬ ‫معدل تناقص العمالء‬

‫‪Close The Loop‬‬ ‫إغالق املتابعات‬

‫‪Co-innovation‬‬ ‫االبتكارالتشاركي‪ /‬االبتكارالتعاوني‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪Complaint Resolution Time‬‬ ‫مدة معالجة الشكوى‬

‫‪Cross Sell / Upsell‬‬ ‫البيع املوازي ‪/‬البيع املركب‬

‫‪Cross-channel Experience‬‬ ‫تجربة العميل عبرالقنوات‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪15‬‬

‫‪Customer Acquisition‬‬ ‫اكتساب العمالء‬

‫‪Customer Data‬‬ ‫بيانات العمالء‬

‫‪Customer Delight‬‬ ‫سعادة العمالء ‪ /‬إبهاج العمالء‬

‫‪Customer Effort‬‬ ‫جهد العمالء‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪16‬‬

‫‪Customer Effort Score‬‬ ‫مؤشر جهد العمالء‬

‫‪Customer Experience‬‬ ‫تجربة العميل‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪17‬‬

‫‪Customer Experience Improvements‬‬ ‫تحسين تجربة العميل‬

‫‪Customer Experience Management‬‬ ‫إدارة تجربة العميل‬

‫‪Customer Feedback‬‬ ‫تعليقات العمالء‬

‫‪Customer Intelligence‬‬ ‫ذكاء العمالء‬

‫‪Customer Journey‬‬ ‫رحلة العميل‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪18‬‬

‫‪Customer Life Cycle Management‬‬ ‫إدارة دورة حياة العمالء‬

‫‪Customer Relationship Management‬‬ ‫إدارة عالقات العمالء‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪19‬‬

Customer Retention ‫االحتفاظ بالعمالء‬

Customer Satisfaction (CSAT) ‫رضا العمالء‬

Customer Segments ‫شرائح العمالء‬

Customer Service ‫خدمة العمالء‬

Customer Success Management ‫إدارة نجاح العمالء‬

Customer Touchpoints ‫نقاط التواصل مع العمالء‬

‫‪Customer Win-Back‬‬ ‫كسب العمالء مجددا‬

‫‪Customer-Centric culture, Customer‬‬ ‫الثقافة املتمركزة حول العميل‪ /‬ثقافة‬

‫‪CX Design Process‬‬ ‫عملية تصميم تجربة العميل‬

‫‪CX Metrics‬‬ ‫مقاييس تجربة العميل "الكمية"‬

‫‪SA CXPA Network‬‬ ‫‪21‬‬