Tailieuxanh New Ist 05 Mis Trong To Chuc 0808

Chương 5
Các Hệ thống Thông tin trong Tổ chức

Learning Objective
• Giải thích các đặc trưng của ba IS

chuyên biệt cho từng cấp quản lý trong
tổ chức (TPS, MIS và ESS).
• Mô tả các đặc điểm của sáu IS liên cấp
(DSS, ES, OAS, công nghệ hợp tác, IS
chức năng, và các IS toàn cầu)
• Mô tả ERP và cách thức hỗ trợ việc cải
tiến các quy trình kinh doanh nội bộ.
• Mô tả CRM, SCM và cách thức chúng
hỗ trợ việc cải tiến các quy trình kinh
doanh “downstream” và “upstream”
trong tổ chức
• Trình bày và sử dụng các chìa khóa
thành công để triển khai hệ thống
doanh nghiệp.
Outline
CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp

1.1. Hệ thống xử lý giao dịch – TPS
1.2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS
1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
2.1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS
2.2. Hệ chuyên gia – ES
2.3. Các công nghệ hợp tác
2.4. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS
2.5. Hệ thống thông tin chức năng
2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu
III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp
3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống
3.2. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức – CRM và SCM
3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp
Nhắc lại chương 1
2.3.1. Phân loại: hệ thống thông tin truyền thống và hệ thống tích hợp
Nhắc lại chương 1
2.3 Mô hình IPO (Input—Process—Output)
Input – Process – Output (IPO) –8-5mô hình căn bản được dùng để
đặc tả các hệ thống thông tin
Video Case: Microsoft Future Vision - Retail (2:47)
1. Mô tả và đặt tên các IS được sử dụng để phục

vụ hoạt động quản lý và kinh doanh của siêu
thị trên?
2. Hoạt động đó thuộc cấp quản trị nào?
Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)

1. Hệ thống xử lý Giao dịch – TPS

2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS
3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS
Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)

Outline
CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG

1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS)
1.1.1. Giao dịch trong IS
1.1.2. Mô hình và đặc tả
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch
Processing)
1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS)
1.2.1. Báo cáo trong quản trị
1.2.3. Công nghệ xử lý – BI (OLTP và OLAP)
1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành –
(Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS)
1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành
Cấp tác nghiệp (Operational level) – quản trị viên cấp thấp, đốc
công và nhân viên cần dữ liệu chi tiết theo “thời gian thực” hoặc gần
“thời gian thực”, và năng lực đáp ứng các công việc chức năng
Nhiệm vụ: thực hiện giao dịch một cách hiệu quả với hiệu suất cao
 “nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn với khả năng nhất quán hơn”
What do we do? What is our
direction?
What markets & customers
Market, should we be targeting and
Customer,
how do we prepare for them
Product & Service
How do we do it?
Business Model How do we generate revenues
& Organizations & profits to substain ourselves
and build our brand?
Policies, Processes How well do we do it?

& Technology How can we be more efficient?
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.1 Giao dịch trong IS
“An event in the real world changes the state of the enterprise”
Sự thay đổi trạng thái thể hiện

– Dòng hàng hóa
– Dòng tiền
– Dòng thông tin
Ví dụ: Thay đổi trạng thái trong

giao dịch bán hàng
1. Giao hàng
2. Nhận tiền
3. Giảm tồn kho, tăng tiền mặt
1.1.1 Giao dịch trong IS
Trong IS: “A transaction is an event that generates or modifies

data that is eventually stored in an information system.”
Đối tượng  dòng dữ liệu
Đơn vị công việc “không thể phân chia”.
Giao dịch kết thúc theo 1 trong 2 trường hợp:

hoàn thành (commit) hoặc hủy bỏ
(rollback).
– Khi hoàn thành xong tất cả tác vụ  giao
dịch commit, lưu dữ liệu vào database.
– Khi một tác vụ thất bại  giao dịch
rollback, hủy bỏ các tác vụ đã thực hiện
và khôi phục dữ liệu về trạng thái ban đầu
trước khi giao dịch
1.1.1 Giao dịch trong IS – BPD của giao dịch ATM
1.1.1 Giao dịch trong IS – ACID test
Tiêu chuẩn giao dịch
A tomicity: tất cả các tác vụ cùng hoàn thành

hoặc tất cả không hoàn thành.
C onsistency: Dữ liệu phải nhất quán trước và sau khi giao dịch
 phải bảo đảm các ràng buộc toàn vẹn.
I solation: Các giao dịch phải “tách biệt” nhau  kết quả đang
được xử lý của một giao dịch là “vô hình – lock” đối
với các giao dịch khác
D urability: Giao dịch khi đã hoàn thành thì không thể hũy bỏ
và phải có khả năng phục hồi khi hệ thống có sự cố
Hệ thống thông tin đặc thù được thiết kế để xử lý các giao dịch và sự
kiện kinh doanh.
Đặc trưng:
• “Đặc thù”  mức tác nghiệp
• “Xử lý”  Capture, Cradle, Create, Convey
• “Giao dịch và sự kiện kinh doanh”  hoạt động “lặp” và thường
gắn với khách hàng  quyết định sự thành công của tổ chức
• Liên quan “chứng từ gốc”  GIGO quyết định hiệu quả IS khác
• Hướng cải tiến: tự động hóa nhập liệu  nhanh và chính xác hơn
• Đầu ra TPS là đầu vào của các hệ thống khác
• Customer
1. Captures transaction information Information
ORDER ENTRY • Sales
TPS Information
3. Conveys information to user
• Product
Information
2. Creates new information
(e.g. total price, status) 4. Cradles information
in the database
1.1.2. Mô hình và đặc tả – Quy trình TPS
 Phương tiện/ công nghệ

(scanners, RDID, POS, …)
 Ràng buộc toàn vẹn: Hợp lệ

và đầy đủ
 software, module
Software/ (phân loại, xắp
module xếp, tính toán và
 tổng hợp)
 Update (Batch/
Online)
Reports 
 Database
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
“ … an event that
generates or modifies data
that is eventually stored
in an information system.”
Theo lô (Batch Procesing) – dữ liệu các giao dịch được tập hợp
thành lô (batch). Khi đến cuối kỳ (thời điểm hoặc số lượng quy
đinh) thì đưa
vào xử lý
cùng một lúc.
Trực tuyến (OnLine Transaction Procesing – OLTP) – dữ liệu được

xử lý ngay khi giao dịch xãy ra, NSD chỉ cần chờ một khoản thời
gian ngắn để nhận kết quả  Phải có NSD để nhập dữ liệu
Theo lô (batch) Trực tuyến (Online/ Interactive)

• Không cần sự giám sát • Tương tác với người dùng
của con người khi xử lý • Cho phép nhận kết quả xử lý ngay
• Phân phối tải hiệu quả sau khi nhập
bằng cách sử dụng thời • Duy trì sự đồng bộ giữa trạng thái
gian “rảnh” để xử lý database và trạng thái của tổ chức
Thời gian thực (real time) – là OLTP trong đó việc nhập liệu được
tự động hóa hoàn toàn bằng các thiết bị cảm biến (i.e. RFID…)
• Đáp ứng yêu cầu “ngay lập tức”, thời gian trể (latency)  0
• Không cần sự có mặt của con người.
Tóm tắt
Data Inputs Giao dịch và sự kiện kinh doanh thường ngày

Processing Nhập, tổng hợp, sắp thứ tự, cập nhật và trộn
Outputs Báo cáo tổng hợp về hoạt động.
Đầu vào cho các IS khác.
Phản hồi cho khách hàng và quản trị hệ thống
Users Nhân viên, quản trị viên cấp cơ sở
Technologies FPS / DBMS: Cobol, FoxPro, Access, VB, C#…
Network: LAN/ Extranet
Phần cứng: đủ mạnh
Cấp quản trị (Managerial level) – kiểm soát giữ vai trò quan trọng.
Quản trị viên cấp trung gian thiết lập mục tiêu cho đơn vị mình. Dữ
liệu bên ngoài và nội bộ là rất cần thiết
Nhiệm vụ: “cải thiện tác vụ thường ngày qua tạo lập, thu hoạch và
chuyển giao tri thức”  “tốt hơn”
direction?
Customer, how do we prepare for them
Product & Service
How do we do it?
How do we generate revenues
Business Model & profits to substain ourselves
& Organizations and build our brand?
How well do we do it?
Policies, Processes How can we be more efficient?
& Technology
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Yêu cầu báo cáo
Nhà quản trị ở các lãnh vực chức năng có quyết định gì?
• Hoạch định nguồn lực “ngắn hạn” cho yêu cầu tổ chức
• Phân phối, Kiểm tra và Điều chỉnh nguồn lực hiệu quả
Họ cần thông tin gì để ra quyết định?

• Thông tin nội bộ (ngang và dọc)
• Thông tin bên ngoài
“Get the right information

to the right people
in the right format
at the right time
to make them make better decisions”
1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Dạng thức báo cáo
a) Drill-down reports b) Exception reports

c) Key indicator reports d) Scheduled reports
Report/ Query Mô tả
Scheduled 1. Thực hiện theo định kỳ (ngày, tuần hoặc tháng …)
reports hỗ trợ các quyết định thường xuyên
Ghép hợp tên
Key
các indicator
báo cáo 2. Tổng hợp các chỉ tiêu chủ yếu (KPI) theo lịch trình
reports
(a, b, c, d) định kỳ
tương ứng 3. Tình huống ngoại lệ vượt ra ngoài phạm vi bình
Exception
với các mô tả
reports thường
(1, 2, 3, 4)
Drill-down 4. Thông tin chi tiết để tìm nguyên nhân một KPI
reports không đạt mức độ thích hợp hoặc xãy ra ngoại lệ
Ah hoc Cung cấp thông tin theo yêu cầu không dự định trước
queries (on-demand) nhằm hỗ trợ các quyết định “tình
huống”.  Thường không cần lưu để chạy lại
1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Vai trò MIS
Nhiệm vụ Hỗ trợ của MIS

Thống kê tổng hợp Tổng hợp dữ liệu (i.e. sản lượng ngày, lượng điện năng tiêu
thụ)
Báo cáo ngoại lệ So sánh các chỉ tiêu hiệu suất thực tế với chuẩn (mục tiêu).
Làm nổi bật các sai lệch so ngưỡng (i.e. lớn hay nhỏ hơn 5%)
Báo cáo định kỳ Tạo lập vào những thời khoản xác định trước
Báo cáo Ah-hoc Tạo khi có yêu cầu. Có thể là báo cáo định kỳ hay báo cáo
chuyên biệt
Phân tích so sánh và So sánh các chỉ tiêu với các thang đo hay chuẩn. Bao gồm
phát hiện sớm vấn đề các phân tích như xu hướng và phát hiện sớm sự thay đổi
Dự báo Dự báo doanh số tương lai, dòng tiền, thi phần, phân tích xu
hướng, v.v…
Tự động hóa các Kỹ thuật mô hình chuẩn được áp dụng vào việc ra các quyết
quyết định hàng ngày định hàng ngày như “đặt hàng” và “lên lịch công tác”
Kết nối và hợp tác Hệ thống thông điệp, email, voice mail, groupware nội bộ và
ra bên ngoài trên nền Web
Hệ thống thông tin cung cấp các báo cáo hỗ trợ quản trị viên cấp
trung gian hoạch định, kiểm soát và ra quyết định
Đặc trưng
• Quản trị viên cấp trung gian  trưởng bộ phận chức năng
• Nguồn dữ liệu  nội bộ: của bản thân và của các TPS khác
• Xử lý: Tổng hợp và tích hợp (OLTP, OLAP)
• Báo cáo: định kỳ (Scheduled) , ngoại lệ (Exception), tình huống
ngẫu nhiên (Ah-hoc)
3. To alert people to
1. Use information potential problems
in a database … MANAGEMENT
or opportunities
DATABASE OF INFORMATION
INFORMATION SYSTEMS
2. To provide periodic,
predetermined, and/or
ad hoc reporting capacities
1.2.2. Mô hình và đặc tả – Quan hệ MIS và TPS
1.2.3. Công nghệ xử lý – Business Intelligence (BI)
Business Intelligence (BI)  các ứng dụng và công nghệ để tổng

hợp, phân tích, và cung cấp khả năng truy cập vào một lượng dữ
liệu lớn để giúp người dùng ra quyết định kinh doanh và quyết
định chiến lược tốt hơn.
Cung cấp thông tin định dạng cấu trúc

(báo cáo)
• Báo cáo (Reports)
• Online Transaction Processing
Công cụ BI
(OLTP): Dashboards
Cung cấp công cụ phân tích dữ liệu
• Phân tích dữ liệu trực tuyến (OnLine
Analytical Processing – OLAP)
• Khai phá dữ liệu (Data Mining)
• Hệ hỗ trợ quyết định (Decision
Support Systems – DSS)
1.2.3. Công nghệ xử lý – How Business Intelligence (BI) Works
1.2.3. Công nghệ xử lý – On-Line Transaction Processing (OLTP)
Xử lý giao dịch trực tuyến (Online Transaction Processing – OLTP)

Công nghệ dùng để cập nhật dữ liệu trên các hệ thống tác nghiệp
hay giao dịch (e.g. hệ thống bán hàng – POS).
• Quản lý giao dịch trong hoạt động thường ngày của tổ chức
• Đồng bộ giữa trạng thái CSDL và trạng thái của tổ chức
Công nghệ: SMS, Bảng điều khiển kỹ thuật số dashboard, …
1.2.3. Công nghệ xử lý – OLTP – Electronic Dashboard
Bảng điều khiển kỹ thuật số (Dashboard)  giao diện số được sử

dụng để thu thập và tổng hợp dữ liệu
• Hình thức: thiết kế trong 1 trang màn hình
• Nội dung: phân tích sâu về hoạt động kinh doanh và cung cấp cái
nhìn nhanh về xu hướng, hoạt động, KPI ...
1.2.3. Công nghệ xử lý – OLTP – HRM Dashboard
1.2.3. Công nghệ xử lý – OnLine Analysis Procesisng – OLAP
“OLAP is a category of software technology that enables analysts,

managers, and executives to gain insight into data through fast,
consistent, interactive access to a wide variety of possible views
of information that has been transformed from raw data to reflect
the dimensionality of the enterprise as understood by the user.”
[source: OLAP Council: www.olapcouncil.org]
Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis)

• Cho người dùng quan sát những gì đang xảy ra hoặc đã xảy ra.
• Cho phép người sử dụng phân tích dữ liệu một cách nhanh
chóng đề giúp họ có thể trả lời cho vấn đề kinh doanh.
1.2.3. Công nghệ xử lý – OLAP – Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis)
1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining)
Finding Needles in Haystacks

Look for What is “Different”
Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics”
1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining)
“Automatically sifting through large amounts of data to

find previously hidden patterns, discover valuable A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7
new insights and make predictions.”
• Xác định các “thuộc tính thiết yếu” (Attribute Importance)

• Dự đoán hành vi của khách hàng (Classification)
• Dự báo và ước lượng (Regression)
• Tìm hồ sơ (profile) theo đối tượng (Decision Trees)
• Phân đoạn “đám đông” (Clustering)
• Tìm gian lận hoặc "sự kiện hiếm" (Anomaly Detection)
• Xác định các sự kiện “đồng thời” (Associations)
Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics”
1.2.3. Công nghệ xử lý – Data Mining: Clustering
Cell Phone Churners vs. Loyal Customers

R
Segment #3
IF CUST_MO > 7 AND
INCOME < $175K, THEN
Prediction = Cell Phone
Churner,
Confidence =
83%
Support = 6/39
Insight & Prediction

Segment #1
IF CUST_MO > 14 AND
INCOME < $90K, THEN
Prediction = Cell Phone
Churner
Confidence =
100%
Support = 8/39
Customer Months
Source: Inspired from Data Mining Techniques: For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management by Michael J. A. Berry, Gordon S. Linoff
1.2.3 Công nghệ xử lý
Công cụ nào thích hợp để đáp ứng các yêu cầu sau:
1. Trả lời câu hỏi “Có bao nhiêu khách hàng mua sữa cùng với bánh trong
quý III tại các cửa hàng của siêu thị XYZ ở TPHCM?”
2. Trả lời câu hỏi “Khi mua máy tính, khách hàng thường mua gì thêm?”
3. Thông báo ngay cho người có trách nhiệm về sự kiện “hết hàng”
a. OLTP b. OLAP
c. Data Mining
05-43
Tóm tắt
Data Inputs Có cấu trúc từ nguồn

1. Dữ liệu TPS và các dữ liệu nội bộ khác
2. Các yêu cầu thông tin định kỳ và bất thường
Processing Tổng hợp và tích hợp dữ liệu
Output 1. Báo cáo định kỳ, ngoại lệ, tình huống, …
2. Phản hồi cho quản trị hệ thống
Technologies FPS/ DBMS: Excel, Foxpro, Access, OLTP, OLAP
Network: LAN, Intranet
Phần cứng: đủ mạnh
Users Quản lý viên cấp trung gian
1.3. Hệ thống TT hỗ trợ điều hành (Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
Cấp chiến lược (Strategic level) – quyết định chiến lược dài hạn,
phi cấu trúc, định hướng tương lai, xác định các sứ mạng, mục tiêu
và chiến lược.
Nhiệm vụ: “đạt và duy trì lợi thế cạnh tranh”  “SMARTER”
Yêu cầu: Dữ liệu “trong” và “ngoài” để phân tích chiến lược
direction?
Customer, How do we prepare for them
Product & Service
How do we do it?
Business Model How do we generate revenues
& Organizations & profits to substain ourselves
and build our brand?
Policies, Processes How well do we do it?
& Technology How can we be more efficient?
Helpful Harmful
to achieving the objective to achieving the Objective
Internal data
organization)
(attribute of the
Internal origin External origin
• TPS/MIS data
•
•
•
Financial data
Office systems
Modelling/
Analysis
S trengths W eakness
External data
environment)
(attribute of the
• Dow Jones
•
•
Internet News
Feeds
Standard &
Poors
O pportunities T hreats
IS cấp chiến lược hỗ trợ nhu cầu thông tin và ra quyết định không có
cấu trúc của lãnh đạo qua các công cụ đồ họa và truyền thông cao cấp
Đặc trưng:
• Hệ thống đặc thù  cấp cao, “customized” theo người dùng
• Inputs:
• Soft Data – văn bản, tin tức, dữ liệu “thô” chưa được phân
tích  có từ cổng thông tin Web: “customizable” và được
chứa trong nhiều loại phương tiện trữ tin (media)
• Hard Data – sự việc, con số, tính toán  có từ TPS & MIS
• Dễ dùng  sử dụng các giao diện đồ họa (GUI) để trình bày và
chuyển giao các thông tin ở dạng thức “tich hợp” cao
• Hỗ trợ các tình huống có “độ bất định cao”.
• Định hướng tương lai (dự đoán và dự báo)
1.3.3. Minh họa – Dashboard
Tóm tắt
Data Inputs Dữ liệu tích hợp nội bộ và dữ liệu ngoài

Processing Tổng hợp ở mức cao, diễn giải đồ họa
Output Báo cáo tổng hợp, xu hướng và mô phỏng
Phản hồi cho quản trị hệ thống
Technologies OLTP, OLAP
Network: LAN, Internet
Hardware: đồ họa
Users Lãnh đạo, quản trị viên cấp cao
1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS

2. Hệ chuyên gia – ES
3. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS
4. Các công nghệ hợp tác
5. Các hệ thống thông tin chức năng
6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.1. Hệ hỗ trợ quyết định (Decision Support System – DSS)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.1 Vấn đề ra quyết định – Management’s Role & Decision Making Phases
Đại diện
Interpersonal Lãnh đạo
Liên lạc
Thu thập, tiếp nhận

Informational Phổ biến
Cung cấp
Doanh nhân
Giải quyết xáo trộn
Decisional
Phân phối tài nguyên
Đàm phán
2.1.1 Vấn đề ra quyết định – A Framework for Computerized Decision Analysis
2.1.2 Mô hình và đặc tả
“… is a model-based or knowledge-based system intended

to support managerial decision making in semi-structured or
unstructured situations” (Turban and Aronson, 2001).
Hỗ trợ  giúp nhà quản trị nâng cao khả năng ra quyết định chứ
KHÔNG làm thay cho nhà quản trị.
• Quyết định là sự kết hợp phán đoán cá nhân với thông tin DSS
– Nhà quản trị sử dụng thông tin DSS để ra quyết định
– Tùy theo kỳ vọng riêng, nhà quản trị khác nhau có thể ra các quyết
định khác nhau khi xử lý cùng một vấn đề/ tình huống
• Giao diện thân thiện; quá trình sử dụng DSS là quá trình tương
tác (interactive) giữa người và máy
• Sử dụng các công cụ mô hình mô phỏng thế giới thực; mô hình
DSS mô phỏng mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng nhằm
phân tích các tình huống ra quyết định.
• Giải quyết những vấn đề Ah-hoc (ít gặp, ít lặp lại),
• Xử lý các vấn đề bán cấu trúc hoặc phi cấu trúc
2.1.2 Mô hình và đặc tả – interactive processing
DSS kết hợp các mô hình và dữ liệu nhằm giải quyết vấn đề
bán cấu trúc và một số vấn đề phi cấu trúc với sự tham gia
rộng rãi của người sử dụng.
Các hoạt động hỗ trợ:

Phân tích độ nhạy (Sensitivity analysis): nghiên cứu mức độ ảnh
hưởng của sự thay đổi một hay một bộ phận lên các bộ phận
khác trong mô hình. (e.g. sự thay đổi của giá cả ảnh hưởng thế
nào đến phương án sản xuất)
Phân tích ngờ vực (What-if analysis): nghiên cứu ảnh hưởng đến
phương án khi giả định (biến) của mô hình thay đổi (e.g. PMT
tăng bao nhiêu nếu lãi suất thay đổi)
Goal-seeking analysis: Xác định giá trị các biến độc lập để đạt
được giá trị biến phụ thuộc mong muốn (e.g. BEP, bài toán tối
ưu, vận tải …)
2.1.3 Công nghệ hỗ trợ
1. Query  SQL Server, Access, Foxpro,…

2. What-If  Excel (GoalSeek, Solver)
3. Scenario Analysis  Excel (Data Table)
4. Statictical Analysis  Excel, SPSS,…
5. Graph & Graphics  Excel, SPSS,…
6. Simulation  @Risk, Crystal Ball,..
7. Optimization  Excel (Solver)
2.1.3 Công nghệ hỗ trợ – What–If (công cụ Data, Table của Excel)
What-If: Phân tích kết quả mô hình khi các giả thuyết thay đổi
Interest
Nper Mô hình
Payment
trả góp
PV
Nếu lãi suất và kỳ

hạn thay đổi
Tóm tắt
Data Inputs Dữ liệu và mô hình;

Các yêu cầu nhập và xử lý dữ liệu (qua giao
diện người dùng)
Processing Xử lý tương tác giữa mô hình và dữ liệu; mô
phỏng; tối ưu; dự báo
Outputs Báo cáo văn bản/ đồ họa
Phản hồi cho quản trị hệ thống)
Technologies Excel, Access, @Risk, SPSS …
Users Quản trị viên cấp trung gian và các cấp khác
2.2 Hệ chuyên gia (Expert Systems – ES)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
2.2.1. Trí tuệ nhân tạo và chuyên gia
Artificial intelligence (AI) – phân ngành của IT

8-64
• Nghiên cứu quá trình tư duy của con người

• Tái tạo các quá trình này bằng thiết bị (máy tính, robots)
Intelligent systems: thuật ngữ mô tả các ứng dụng thương

mại của AI  mô phỏng và nâng cao khả năng con người
1. Hệ chuyên gia (Expert System)
2. Neural networks
3. Intelligent agents (e.g. KIVA BOTs)
Chuyên môn (Expertise)  kiến thức sâu rộng về một hoạt

động cụ thể có được từ đào tạo, tự học và kinh nghiệm.
Chuyên gia (Expert) là những người có chuyên môn về lĩnh
vực của vấn đề cần giải quyết
“... hệ thống “bắt chước” chuyên gia bằng cách áp dụng chuyên môn
vào một lĩnh vực cụ thể. Có khả năng hỗ trợ ra quyết định hoặc thay thế
cho nhà quản trị” (Introdution to Information System)
Việc chuyển giao tri thức chuyên môn từ chuyên gia sang máy
tính và đến người dùng liên quan đến bốn hoạt động:
• Thu thập tri thức (Knowledge acquisition) từ các chuyên
gia hoặc từ các nguồn tài liệu.
• Biểu diễn tri thức (Knowledge representation) tổ chức tri
thức thu được thành “rules” hay “frames” và lưu trữ
trong “knowledge base”
• Suy luận tri thức (Knowledge inferencing) máy tính được
lập trình để suy luận. Chức năng lý luận được thực hiện
bởi một thành phần “inference engine”.
• Chuyển giao tri thức (Knowledge transfer) chuyển giao
các kết quả suy luận cho người sử dụng dưới hình thức
một lời khuyên
2.2.2. Mô hình và đặc tả – Thành phần
• Cơ sở tri thức (Knowledge base) chứa các tri thức cần thiết
cho sự hiểu biết, cách thức giải quyết vấn đề.
• Động cơ suy diễn (Inference engine) chương trình máy tính
cung cấp phương pháp suy luận và phương thức suy luận
• Giao diện người dùng (User interface) công cụ giao tiếp với
máy tính.
• Blackboard là một khu vực của bộ nhớ dành để mô tả về vấn đề
hiện tại.
• Hệ thống phụ giải thích (Explanation Subsystem) giải thích
các đề xuất
2.2.2. Mô hình và đặc tả – Hiệu quả
System Details
Sử dụng các “inference engines” để so khớp các sự kiện với
các quy tắc, chuỗi các câu hỏi của người dùng, kết luận và
đưa ra các lời khuyên cho người dùng
Hiệu quả
 Bảo tồn được tri thức của chuyên gia.
 Giúp cho nhiều người đạt được trình độ “chuyên gia” để ra
quyết định.
 Tăng hiệu quả của quá trình ra quyết định.
 Quyết định nhất quán, ít phụ thuộc vào con người.
 Có thể dùng làm công cụ huấn luyện
Tóm tắt
Data Inputs Các yêu cầu hỗ trợ của người dùng

Trả lời các câu hỏi của ES
Processing So khớp khuôn mẫu (pattern matching) và
tham chiếu (inferencing)
Outputs Khuyến nghị, lời khuyên
Technologies AI
Người dùng Quản trị viên cấp trung gian và các cấp
2.3. Hệ tự động hóa văn phòng (Office Automation Systems – OAS)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Văn phòng trong kỷ nguyên số
Office = “A location, usually a

building or portion of a building,
where a company conducts its
business.”
(http://www.businessdictionary.co
m/definition/office.html)
Mô hình và đặc tả
Hệ thống các công cụ máy tính để xử lý văn bản, quản lý thư điện tử,
lập lịch công tác, được thiết kế để tăng hiệu quả và năng suất của nhân
viên văn phòng
Mô hình và đặc tả – đặc trưng
Các hoạt động hỗ trợ

• Quản trị tài liệu: Hệ soạn thảo văn bản, chế bản in ấn
• Lập lịch công tác : Lịch điện tử (Calendar)
• Truyền thông: Thư điện tử: e-mail, voice mail,
videoconferencing, groupware
Minh họa – Microsoft Outlook
Tổng kết
Data Inputs Hồ sơ, sổ sách, tài liệu, lịch công tác. …

Processing Lưu trữ; “trộn”; tính toán; chuyển tiếp
Output Thông điệp, báo cáo, lịch công tác
Processing MS Office, OpenOffice.org (OOo)
Users Tất cả các nhân viên trong tổ chức
2.4. Các công nghệ hợp tác (Collaboration Technologies)
II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
Môi trường làm việc ―nhóm‖
Sự gia tăng của nhu cầu “team working” linh hoạt

“Nhóm ảo”  lực lượng “tác chiến” nhanh
– Hình thành và chấm dứt khi cần thiết
– Số lượng thành viên linh hoạt
– Giao tiếp dễ dàng linh hoạt giữa các thành viên với
nhau
 Sự hỗ trợ của các công nghệ mới
Groupware
Lợi ích
Lợi ích Ví dụ
Process Duy trì nhóm theo lộ trình, giảm chi phí do lệch
Structuring hướng (i.e. ngăn người ta thoát khỏi chủ đề hay lịch
làm việc)
Parallelism Cho phép nhiều người nói và nghe cùng lúc (i.e. mọi
người đều có cùng cơ hội tham gia)
Group size Cho phép các nhóm có quy mô lớn hơn (i.e. nhiều
quan điểm, kinh nghiệm và sự tham gia rộng hơn)
Group Tự động ghi nhận các ý tưởng, phê bình và các đề cử
memory (i.e. thành viên chỉ cần tập trung vào nội dung không
cần tốn thời gian ghi chép)
Lợi ích
Lợi ích Ví dụ
Access to Có khả năng kết hợp dễ dàng các và dữ liệu điện tử
External bên ngoài (i.e. có thể thu thập và phân phối các kế
Information hoạch và các văn bản dự thảo tới mọi người dễ dàng)
Spanning Cho phép các thành viên hợp tác từ nhiều nơi và
time and nhiều thời điểm khác nhau (i.e. giảm chi phí vận
space chuyển, tạo cơ hội cho người ở xa tham gia)
Anonymity “Ẩn danh” các ý tưởng, phê bình, hoặc các đề cử (i.e.
cho phép thoải mái tranh luận về các vấn đề nhạy
cảm)
Asynchronous Groupware
Asynchronous Groupware – hệ thống không đòi hỏi người

sử dụng phải có mặt đồng thời
Lotus Notes (1989)
Công cụ khác:
E-mail, newsgroups,
work flow automation,
group calendars,
collaborative writing
tools.
Synchronous Groupware
Synchronous Groupware –hệ 8-82

thống cho phép và hỗ trợ
nhóm hoạt động đồng thời và tương tác với nhau
• Hệ thống họp
điện tử
(Electronic
meeting systems
EMS)
• Desktop
Videoconference
• Web-based
2.5. Các hệ thống thông tin chức năng (Functional Area Info Systems)
II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng
2.5.1. Hệ thống chức năng – Các lãnh vực chức năng
Các khoản phải thu, phải

trả, sổ cái, ngân sách Thu mua, kiểm soát chất lượng,
lập lịch SX, giao nhận hàng.
Quản lý tiền mặt, tài sản, tín
dụng, báo cáo
Quy hoạch, đào tạo,

đãi ngộ, quan hệ Theo dõi đơn hàng,
nhân viên, phân định giá, hoa
công, đánh giá hồng, nghiên cứu
hiệu quả, thị trường
2.5.1. Hệ thống chức năng – Mô tả hệ thống
… hệ thống xuyên tổ chức được thiết kế để hỗ trợ các lãnh vực

chức năng riêng biệt
Minh họa
Chức năng Hệ thống Thông tin Ví dụ

Kế toán, tài dùng để quản trị, kiểm • Quản trị tồn kho
chánh soát, và kiểm toán các • Các khoản phải trã
nguồn lực tài chánh của • Kế toán chi phí
tổ chức
• Quản trị tiền mặt
• Xử lý lương
Nguồn dùng để quản trị, kiểm • Tuyển dụng và thuê

nhân lực soát, và kiểm toán các • Huấn luyện và đào tạo
nguồn lực con người • Quản trị lợi ích
của tổ chức
• Cho thôi việc
• Hoạch định nhân sự
Demo: Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET 2010
Demo: Phần mềm Quản trị nguồn nhân lực MISA HRM.NET 2012
Minh họa
Chức Hệ thống Thông tin Ví dụ

năng
Marketing dùng để quản trị • Nghiên cứu thị trường
phát triển SP mới, • Phát triển sản phẩm mới
kênh phân phối, giá, • Khuyến mãi và quảng cáo
khuyến mãi, dự báo
nhu cầu SP và dịch • Phân tích bán hàng và định giá
vụ của tổ chức • Phân tích SP địa phương
Sản xuất dùng để quản trị, • Quản trị tồn kho

và điều kiểm soát, và kiểm • Theo dõi chất lượng và chi phí
hành toán các nguồn lực • Hoạch định nguồn lực và NVL
sản xuất của tổ chức
• Theo dõi dịch vụ khách hàng
• Đánh giá công việc
• Khai thác nguồn lực
2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu (Global Information Systems)
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu
Lộ trình sản xuất server HP

 Đề xuất ý tưởng về server mới  Duyệt ý tưởng
 Triển khai dự án  Thiết kế ý niệm và tạo prototype
 Hoàn thiện các dây chuyền lắp ráp (Singapore cung cấp  Đông Nam Á;
Úc, TQ và Ấn độ  tiêu dùng nội địa)
2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu – Các chiến lược kinh doanh toàn cầu
2-90
Chiến lược
High
• Xuất khẩu nội địa
• Toàn cầu
Degree of Global Intergration

Global Transnational
• Đa quốc gia strategy strategy
• Xuyên quốc gia
Home-
Multidomestic
Replication
strategy
strategy
Low
Low High
Degree of Local Responsiveness
2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – Chiến lược xuất khẩu nội địa (Home-Replication Strategy)
2-91
Chiến lược xuất khẩu nội địa / quốc tế (Home-Replication Stategy) xuất
khẩu sản phẩm ra thị trường nước ngoài nơi mà không có đối
thủ cạnh tranh hoặc cạnh tranh yếu
Hình thức cơ bản nhất của kinh doanh toàn cầu

• Tập trung các năng lực cạnh tranh cốt lỏi ở trong nước (R&D và
sản xuất) và thiết lập hệ thống phân phối và tiếp thị ở các quốc
gia mà nó kinh doanh hoặc dựa vào hệ thống sẵn có
• Thiếu khả năng đáp ứng với các điều kiện thị trường địa phương
• Thị trường đồng nhất (homogeneous)
2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu – Chiến lược toàn cầu (Global Business Strategy)
2-92
Chiến lược toàn cầu (Global
Business Strategy) toàn cầu
là một thị trường thống nhất
Tập trung
Mục tiêu  hiệu quả kinh tế
theo quy mô
• Cùng một sản phẩm cốt lỏi
(tiêu chuẩn hóa, đồng nhất
và giống nhau)
• Có chú ý một số thị hiếu
khác nhau của các thị trường
địa phương
Ví dụ: Coca-Cola, Intel
2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – (Multidomestic Business Strategy)
2-93
Chiến lược đa quốc gia
(Multidomestic Business
Stategy) mỗi quốc gia là một thị
trường riêng biệt
Phân tán
• Công ty con “độc lập” thực
hiện toàn bộ các công đoạn
• Linh hoạt và đáp ứng được
nhu cầu của thị trường địa
phương
Ví dụ: P&G
2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – Chiến lược xuyên quốc gia (Transnational Business Strategy)
2-94
Chiến lược xuyên quốc gia
(Transnational Business
Stategy)
Tập trung + Phân tán

• Tính linh hoạt
• Tính kinh tế của quy mô
“Học hỏi toàn cầu” và Khó quản

lý
Ví dụ: Unilever
2.6.2 Mô tả hệ thống
2-95
IS toàn cầu – hệ thống chuyên dùng hỗ trợ các tổ chức hoạt động
trên phạm vi toàn cầu một cách hiệu quả
Business Strategy Systems Communications Data Resources

Home-Replication Domestic system Limited (if any) Local databases
(if any) (if any)
Multidomestic Decentralized Direct Local databases
systems communication
between home
office and
subsidiaries
Global Centralized Multiple networks Data sharing
systems
Transnational Distributed/ shared Enterprise-wide Common global

systems; Internet- linkages data resources
enable applications
3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống

3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức
3.3.1. Hệ quản trị mối quan hệ khách hàng (SCM)
3.3.2. Hệ quản trị chuổi cung ứng (SCM)
3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp
96
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống – Tiếp cận truyền thống – Legacy System Approach
Legacy/ stand-alone Systems – một hoặc một nhóm hệ thống đơn

lẻ, được thiết kế để hỗ trợ một hoặc một số chức năng kinh
doanh.
• Hệ quả  Information Silos
05-97
Tiép cận truyền thống – Legacy System Approach – Silos
05-98
Tiép cận tích hợp – Integrated System
Integrated Systems – Thông tin được lưu trữ trong kho trung tâm
duy nhất và cho khả năng truy cập và cập nhật bởi các chức
năng trong hệ thống
05-99
Tiép cận tích hợp – Enterprise Systems
Tích hợp nội bộ (Internally focused

9-100
systems)  hỗ trợ các lĩnh
vực chức năng, các quá trình kinh doanh bên trong tổ chức
Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise system)  IS cho phép tích
hợp thông tin giữa các tác vụ trong trong phạm vi tổ chức
05-100
Tiép cận tích hợp – Hệ thống liên tổ chức – Interorganizational Systems
Tích hợp bên ngoài (Externally Focused

9-101
Systems) – phối hợp
hoạt động giữa tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, các đối
tác khác hoạt động bên ngoài phạm vi tổ chức
InterOrganizational Systems  liên kết nhiều tổ chức nhằm đảm
bảo dòng thông tin luân chuyển thông suốt giữa các tổ chức
05-101
Dòng thông tin liên tổ chức – The Value System Externally Focused
Liên kết nhiều value chains của các tổ chức

Cho phép thông tin luân chuyển giữa các tổ chức để hỗ trợ
hoạt động kinh doanh
• Upstream flow: dòng thông tin đi vào từ tổ chức khác
• Downstream Flow: dòng thông tin đi ra đến tổ chức khác
05-102
Xu hướng
05-103
3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning – ERP)
VN Express - FPT triển khai dự án Oracle ERP cho công ty Trần

Anh
TRẦN ANH Điện Máy- Triển Khai Hệ Thống Quản Trị Nguồn Lực
Doanh Nghiệp ORACLE ERP
http://tuvancongnghe.net/tong-quan-ve-oracle-va-giai-phap-erp-
oracle-ebs/
http://www.misa.com.vn/S%E1%BA%A3nph%E1%BA%A9m/Chiti%
E1%BA%BFts%E1%BA%A3nph%E1%BA%A9m/tabid/95/Produc
tID/94/Default.aspx
05-104
III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2. ERP
3.2.1. Mô tả hệ thống – Khái niệm
“The intergration of business

processes that optimize functions
across the enterprise (e.g. Supply
chain, finance, manufacturing/
maintenance, HR, etc.)”
• Tính đơn thể (module)
• Tính tích hợp (Intergration) 

CSDL chung duy nhất
(Chapter 8 – Introdution to IS) 05-105

III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2. ERP
3.2.1. Mô tả hệ thống – Khái niệm – Business process
Quá trình kinh doanh (business process) là một tập hợp các bước
hoặc các thủ tục có liên quan được thiết kế để tạo ra một kết quả
cụ thể.
Ví dụ: quá trình đặt hàng
2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
3.2.1. Mô tả hệ thống – Mục tiêu
Mục tiêu chủ yếu của ERP là tích hợp chặt chẻ các lĩnh vực chức
năng của tổ chức và cho phép dòng thông tin luân chuyển dễ
dàng giữa các bộ phận chức năng.
05-107
2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components
9-108
Phần cốt lỗi Phần mở

(core rộng
components) (extended
– hỗ trợ các components)
hoạt động – hỗ trợ các
chủ yếu bên hoạt động
trong tổ chủ yếu bên
chức ngoài tổ
(primary chức
internal (primary
activities) external
activities)
05-108
2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components
9-109
Theo CIBRES (Certified Implementer of ERP) một ERP tiêu chuẩn
gồm các phần hành sau:
• Kế toán tài chánh
• Hậu cần
• Sản xuất
• Quản lý dự án
• Dịch vụ
• Dự báo và lập kế hoạch
• Công cụ lập báo cáo
05-109
2.1 Mô tả hệ thống – Đặc trưng
• Tích hợp nội bộ  hỗ trợ các hoạt động bên trong tổ chức
• Tích hợp cao  data warehouse dùng chung để chia sẻ thông

tin giữa các chức năng, cập nhật theo thời gian thực
• Mức độ phù hợp với tổ chức  có thể ít phù hợp với một số
đơn vị phòng ban nhưng bù lại bằng khả năng chia sẻ thông
tin
• Phần mềm đóng gói  được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp
• Khả năng tùy biến (customization)  không hỗ trợ nhưng bù

lại hệ thống có khả năng hỗ trợ linh hoạt các ứng dụng
“ngoài” sử dụng kho dữ liệu và giao diện dùng chung.
05-110
2.2 Minh họa – ERP Market Share
http://whatiserp.net/erp-report/erp-market-share-and-vendor-evaluation-2011/ 05-111
2.2 Minh họa – SAP Modules
FI Financial Accounting
CO Controlling
AM Asset Management
PS Project Systems
WF Workflow
IS Industry Solution
HR Human Resources
PM Plant Maintenance
QM Quality Management
PP Production Planning
MM Materials Management
SD Sales and Distribution
05-112
2.3 Triển khai ERP – Các giai đoạn
ERP thường triển khai qua nhiều giai đoạn
Ví dụ về triển khai 3 giai đoạn

• Giai đoạn 1: Triển khai các phân hệ liên quan đến kế toán tài
chính.
• Giai đoạn 2: Triển khai các phân hệ liên quan đến hậu cần, quản
lý kho, quản lý việc giao nhận hàng, …
• Giai đoạn 3: Triển khai các phân hệ liên quan đến quản lý sản
xuất và giá thành sản phẩm.
05-113
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
Enterprise Systems – Integrated (Interorganizational)
Integrated Packages: Hỗ trợ các chức năng “đối ngoại”

Upstream – SCM và Downstream – CRM
Đặc trưng
• Tích hợp cao với hệ thống ERP thông qua việc sử dụng
các giao diện và phần mềm chuyên dụng
• Mức độ phù hợp với tổ chức rất cao vì đặc tả ở mức cao
đối với các chức năng mà chúng hỗ trợ
• Thường là những ứng dụng đóng gói được cung cấp và
hỗ trợ bởi các nhà cung cấp ERP hoặc nhà tích hợp hệ
thống thứ ba
• Tùy biến (Customization) hoặc sửa đổi không được
khuyến khích nhưng bù lại có thể điều chỉnh ứng dụng
theo các cấu hình tùy chọn
05-114
3.3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)
Treat different customers differently

Demo: Phần mềm Quản trị Quan hệ Khách hàng MISA CRM.NET 2008 05-115
3.3.1. CRM – Sự cần thiết phải quản trị quan hệ với khách hàng
1. Chi phí bán cho một khách hàng mới gấp sáu lần so với bán
cho một khách hàng hiện hữu.
2. Nhìn chung một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 8-10
người.
3. Bằng cách tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5%, lợi nhuận có
thể tăng thêm 85%.
4. Tỷ lệ bán cho khách hàng mới là 15%, so với tỷ lệ bán cho

khách hàng hiện hữu là 50%
5. 70% khách hàng phàn nàn sẽ vẫn trung thành nếu vấn đề của
họ được giải quyết
Source: Introduction to IS: Chapter 8 - Organizational Information Systems 05-116

3.3.1. CRM – Khái niệm
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống

quy mô cấp doanh nghiệp nhằm nỗ lực để có và giữ được
khách hàng.
• Thiết lập mối quan hệ
one-to-one giữa khách
hàng và người bán
• Tư tưởng “Treat
different customers
differently.”
• Giúp giữ chân khách
hàng và tối đa hóa
doanh thu từ “life cycle”
của khách hàng
3.3.1. CRM – Customer Life Cycle
9-118
Vòng đời của khách hàng (Customer Life Cycle) là một thuật ngữ
dùng để mô tả tiến trình phát triển từng bước của khách
hàng từ khâu cân nhắc, mua hàng, sử dụng và duy trì lòng
trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ.
05-118
3.3.1. CRM – Customer Value
Giá trị của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố:
• Thời gian của mối quan hệ
• Số lượng các mối quan hệ (ví dụ: số lượng sản phẩm mua)
• Khả năng sinh lời từ các mối quan hệ.
3.3.1. CRM – Architecture of a CRM
05-120
3.3.1. CRM – Architecture – Operational CRM
Operational CRM  Hệ thống tương

9-121
tác và phục vụ khách hàng

– Cung cấp dịch vụ hiệu quả
theo yêu cầu riêng cá nhân
– Truy xuất toàn bộ thông tin
khách hàng
Thành phần
1. Sales Force Automation –
SFA.
2. Enterprise Marketing
Automation – EMA.
3. Customer Service &
Support – CSS
05-121
3.3.1. CRM – Architecture – Analytical CRM
Analytical CRM  Phân tích hành vi và nhận thức của khách hàng
9-122
Marketing “tùy biến”

– Up-selling, Cross-selling, Bundling
– Giữ chân khách hàng
Các kỹ thuật chủ yếu dùng để tạo các mô hình dự báo
– Data mining
– DSS
Thu thập dữ liệu liên tục và phân tích khi cần
05-122
3.3.1. CRM – Architecture – Collaborative CRM
Collaborative CRM  Giao tiếp hiệu quả với khách hàng (chủ yếu qua
Customer Interaction Center – CIC
• “CRM hợp tác” nâng cấp hoạt động truyền thông
– Tập trung cao hơn về khách hàng  hiểu các nhu cầu
lịch sử và hiện tại của họ
– Giảm thấp các rào cản truyền thông  định hướng về
các quan tâm của khách hàng
– Tăng khả năng tích hợp thông tin (thông tin khách hàng
được chia sẽ trong toàn tổ chức)
05-123
3.3.1. CRM – Developing a CRM Strategy
KHÔNG chỉ là vấn 9-124
đề mua và cài đặt

hệ thống
Các thay đổi
• Chính sách và quá
trình kinh doanh
• Dịch vụ khách
hàng
• Huấn luyện nhân
viên
• Thu thập, phân
tích và chia sẽ dữ
liệu
05-124
3.3.1. CRM – Customer Service
Các hình thức dịch vụ khách hàng

• Kỹ thuật, thông tin và các dịch vụ khác
• Tùy biến (Customize) sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu khách
hàng
• Theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đặt hàng
• Các trang web “cá nhân hóa”
• Câu hỏi thường gặp (FAQs)
• E-mail và trả lời tự động
• Call centers
3.3.2. Hệ quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM)
05-126
3.3.2. SCM – Supply chain
Chuỗi cung (Supply chain) chỉ các dòng nguyên vật liệu, thông tin,
dòng tiền và các dịch vụ từ những nhà cung cấp nguyên liệu thô,
đến các nhà máy và các kho hàng cho tới tận tay khách hàng
Một chuỗi cung gồm 3 phân đoạn: Upstream, Internal và
Downstream
05-127
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
Supply Chain Management – SCM
Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) gồm
các chức năng hoạch định, tổ chức, và tối ưu các hoạt động của
chuỗi cung
SCM phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng thông tin liên quan
đến việc mua, sản xuất và di chuyển sản phẩm.
– SCM tích hợp nhu cầu về logistics của nhà cung cấp,
nhà phân phối và khách hàng trong 1 quá trình liên kết.
– SCM là mạng lưới các điều kiện thuận lợi thu mua
nguyên vật liệu, sản xuất (sản phẩm trung gian và thành
phẩm), và phân phối sản phẩm cuối cùng đến khách
hàng.
05-128
SCM architecture – 2 chức năng
1. Hoạch định chuỗi cung – xây9-129dựng kế hoạch nguồn lực
2. Thực hiện chuỗi cung – thực hiện kế hoạch đã lập
05-129
Lợi ích
Đạt lợi thế cạnh tranh và hiệu quả:

• Làm thông suốt dòng công việc và tăng năng suất
nhân viên (i.e. quản trị hiệu quả việc đi lại, thời gian và
chi phí do phối hợp với các nhà cung cấp “theo thời
gian thực”)
• Đẩy nhanh hoạt động phát triển sản phẩm mới (i.e.
hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi nhanh chóng nhằm phản
ứng kịp thời sự thay đổi trên thị trường)
• Làm thông suốt chi phí và tạo hiệu quả xuyên suốt
mạng lưới cung ứng (i.e., hỗ trợ thương lượng hợp
đồng, và đánh giá hiệu quả của các thỏa thuận)
05-130
Developing an SCM Strategy
9-131
Đảm bảo cân đối về hiệu quả và hiệu suất của SCM
– Efficiency – tối thiểu hóa chi phí
– Effectiveness – tối đa hóa dịch vụ khách hàng
05-131
Ví dụ: SAP SCM
05-132
III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.1 Packaged vs Custom Applications
Các phần mềm đóng gói Các phần mềm tùy biến
(Packaged Applications) (Custom Applications)
• “Off the Shelf” – Các phần • Custom-built” – Các phần
mềm ứng dụng “may đo mềm tự viết hay thuê công
sẵn” mua từ các nhà cung ty phần mềm viết theo yêu
cấp (vendors) hay các cầu riêng của tổ chức
công ty phần mềm
Ví dụ: Microsoft Office,

Quicken …
05-133
3.4.1 Packaged vs Custom Applications – Đặc trưng
Packaged Custom
• Các nhiệm vụ chuẩn Sử dụng • Các quá trình kinh
hóa, lặp. tốt nhất doanh đặc thù
• Thấp nhất (tạo “1 lần” + Hiệu quả • Cao hơn do chỉ tạo và
nhân bản “vô hạn”) chi phí sử dụng 1 lần
• Có thể không phù hợp • Tốt nhất vì chúng được
đối với các công việc Khả năng thiết kế phù hợp với
“độc đáo” trong 1 ngành thích hợp các quá trình kinh
hay lãnh vực đặc thù doanh đặc biệt
• Nhà cung cấp chịu trách • Việc thay đổi và hiện
nhệm. Người mua Bảo trì thực đều do tổ chức sử
không kiểm soát.được dụng tự thực hiện
05-134
3.4.2 Tái lập quá trình kinh doanh (Business Process Reengineering – BPR)
“The radical redesign of an organization was sometimes necessary in

order to lower costs and increase quality and that the information
technology was the key enabler for that radical change”
Hammer and Champy, (“Reenginerring the Corporation”)
Tái lập quá trình kinh doanh

Phương thức tiếp cận có cấu trúc và hệ thống nhằm cải tiến
toàn bộ hay 1 phần của tổ chức trong đó người ta tiến hành một
cách nghiêm túc việc thử nghiệm, suy nghĩ lại, và thiết kế lại
các quá trình kinh doanh nhằm đạt các cải tiến “vượt bậc” trong
1 hay nhiều chỉ tiêu hiệu quả
05-135
3.4.2. BPR – Quy trình
• Xây dựng tầm nhìn (vission) của tổ chức làm cơ sở xác

định các mục tiêu (e.g. giảm chi phí, rút ngắn thời gian
đưa sản phẫm ra thị trường, nâng cao chất lượng, …)
• Nhận dạng các quá trình thiết yếu (critical processes)
cần thiết kế lại
• Đánh giá và đo lường các quá trình hiện hành để làm
“mức sàn” cho việc cải tiến
• Xác định các phương thức khai thác công nghệ thông
tin để cải tiến các quá trình trên
• Thiết kế và hiện thực mẫu (prototype) của quá trình mới
05-136
3.4.2 Tái lập quá trình kinh doanh – Các khảo sát & nghiên cứu
Để triển khai BPR thành công cần:

• Hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao
• Chia sẻ “tầm nhìn” giữa các thành viên
• Kỳ vọng vào kết quả “thực tế”
• Chia sẻ quyền lực cho các bên tham gia
• Chọn “đúng người”
• Trải nghiệm quản trị
• Hỗ trợ tài chánh phù hợp
Sự thất bại của BPR có thể truy ngược từ sự thiết sót

của 1 hay nhiều nhân tố trên khi hiện thực
05-137
3.4.3 Các yếu tố thành công
Sự tài trợ của lãnh đạo

 Quyết tâm và tạo điều kiện thay đổi
Sự hỗ trợ của các chuyên gia ngoài

 Kinh nghiệm và trãi nghiệm
Huấn luyện người dùng toàn diện

 Huấn luyện, đào tạo về tổ chức, quá trình kinh doanh, và
các chức năng của ứng dụng
Tiếp cận đa hướng

 Các hệ thống có phạm vi rộng toàn doanh nghiệp đòi hỏi
sự tham gia của mọi người từ mọi chức năng
05-138
Tổng kết
8-139
05-139
The End
Vũ Minh Trí, Tổng giám đốc Microsoft Việt Nam: “Khi bàn về việc ứng
dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý, kinh doanh, nhiều DN sẽ
nói ngay điểm bắt đầu là ERP và sau đó đặt câu hỏi ERP tốn bao
nhiêu tiền. Song với riêng tôi, điểm bắt đầu chính là từ tầm nhìn của
DN. Khi chúng ta có định hướng rõ ràng, lúc đó mới bàn về những giải
pháp cụ thể. Vì trên thực tế khi triển khai các giải pháp ERP, có tới
90% DN khi bỏ tiền ra vẫn chưa biết mình muốn gì. DN phải kết nối
tầm nhìn với xu thế thị trường. Mọi thứ phải bắt đầu từ người lãnh
đạo DN, không phải từ công nghệ thông tin”.
http://www.baomoi.com/Ban-khoan-ERP/45/12277356.epi
140
3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM
Mục tiêu – Sales
• Cải tiến giao dịch với khách hàng, tăng hiệu quả và đơn giản quá
trình cho người kinh doanh
• Cung cấp cho những người kinh doanh đại diện thông tin khách
hàng hữu ích. Chẳng hạn, lịch sử bán hàng, chi tiết tín dụng và
địa chỉ mail.
• Có thể phát sinh doanh thu nhiều hơn bằng thông tin này
05-141
Mục tiêu – Marketing
• Cải tiến kế hoạch, dự báo kinh doanh, thông minh cạnh tranh, xu
hướng và phân tích hiệu quả
• Phát triển và quản lý tốt hơn các chiến dịch bằng cách sử dụng
dữ liệu khách hàng trung tâm thay vì các thông tin từng phần
được sử dụng trong quá khứ
• Tăng hiệu quả trong việc thiết lập các mối quan hệ mới và trong
việc phát triển và tối ưu mối quan hệ khách hàng hiện tại bằng
cách đặt những câu hỏi để hiểu rõ hơn
– Khách hàng của chúng ta là ai?
– Họ thật sự muốn gì từ chúng ta?
– Các phương pháp quảng cáo gì hiệu quả nhất?
05-142
Mục tiêu – Services
• Hướng đến sức mạnh và phát triển mối quan hệ khách hàng từ
ngày kinh doanh ban đầu.
• Phát triển sự hiểu biết nhu cầu khách hàng tốt hơn.
• Tăng cơ hội liên quan đến việc bán hàng trong khi cung cấp dịch
vụ khách hàng có giá trị.
05-143
Các hệ thống hỗ trợ CSM
1. Hệ thống tiếp thị tự động (MAS, Marketing Automation Systems)

– Tạo CSDL khách hàng
– Phân tích những đóng góp từ khách hàng
– Tự động một vài chức năng tiếp thị
2. Hệ thống kinh doanh tự động (SFA, Sales Force Automation)
– Hướng tới tự động nhiều chức năng cho người bán hàng
– Nếu hoàn thành thành công, nó sẽ loại bỏ “đụng chạm cá nhân”
3. Hệ thống dịch vụ khách hàng tự động (Customer Service Automation
Systems)
– Một số khách hàng có thể tự trả lời qua thư điện tử
– Kết hợp với phần mềm công ty hiện có, gồm các gói phần mềm
CRM khác
05-144
Mô tả
Mục tiêu
Thu hút các khách hàng mới và thu hút, khuyến khích thực
hiện thêm việc kinh doanh với khách hàng hiện có
2 Chức năng chủ yếu

• Sales – các công cụ ―presales‖ như marketing và điều
tra thăm dò (e.g. Sales Force Automation)
• Service – Các công cụ ―post-sales‖ (e.g. help desk, call
center, analytics)
2 nguồn cung cấp

• CRM Software Vendors – Siebel, FirePond, Onyx, E.Piphany
• ERP Vendors – SAP, Baan, Oracle, etc.
05-145
Sales Support – Sales Force Automation (SFA)
Tự động bán hàng: công cụ máy tính hỗ trợ các nhân viên và
quán trị viên bán hàng thực hiện các công việc hàng ngày
Ví dụ: Hệ thống Siebel SFA hiễn thị nhiều chức năng như: bán
hàng, hạn mức và dự báo cho nhân viên bán hàng, thư, lịch hẹn 05-146
Mô tả
Objective
Các ứng dụng đẩy nhanh việc phát triển sản phẩm và giảm
chi phí kết hợp quá trình đàm phán nguyên liệu, phụ kiện
và dịch vụ từ phía nhà cung cấp
• Supply Chain – các nhà cung cấp trực tiếp cho tổ
chức
• Supply Network – Các nhà cung cấp mà tổ chức mua
trực tiếp hay từ các nhà cung cấp của nó
Sources
Các hệ thống SCM tích hợp chặt với ERP và do 2 nguồn
chính
• Các đơn vị bán phần mềm SCM Software – Agile,
Ariba, I2, Manugistics, Commerce One, etc.
• Các đơn vị bán ERP – SAP, Baan, Oracle, etc
05-147
SCM Application Functions
05-148
05-149
05-150
05-151

Tailieuxanh New Ist 05 Mis Trong To Chuc 0808

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tailieuxanh New Ist 05 Mis Trong To Chuc 0808

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chương 5

Các Hệ thống Thông tin trong Tổ chức

• Giải thích các đặc trưng của ba IS

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp

1. Mô tả và đặt tên các IS được sử dụng để phục

Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)

1. Hệ thống xử lý Giao dịch – TPS

Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)

I. Các hệ thống thông tin đơn cấp

Policies, Processes How well do we do it?

Sự thay đổi trạng thái thể hiện

Ví dụ: Thay đổi trạng thái trong

Trong IS: “A transaction is an event that generates or modifies

Giao dịch kết thúc theo 1 trong 2 trường hợp:

Tiêu chuẩn giao dịch

A tomicity: tất cả các tác vụ cùng hoàn thành

 Phương tiện/ công nghệ

 Ràng buộc toàn vẹn: Hợp lệ

Trực tuyến (OnLine Transaction Procesing – OLTP) – dữ liệu được

Theo lô (batch) Trực tuyến (Online/ Interactive)

Data Inputs Giao dịch và sự kiện kinh doanh thường ngày

Họ cần thông tin gì để ra quyết định?

“Get the right information

a) Drill-down reports b) Exception reports

Nhiệm vụ Hỗ trợ của MIS

Business Intelligence (BI)  các ứng dụng và công nghệ để tổng

Cung cấp thông tin định dạng cấu trúc

Xử lý giao dịch trực tuyến (Online Transaction Processing – OLTP)

Bảng điều khiển kỹ thuật số (Dashboard)  giao diện số được sử

“OLAP is a category of software technology that enables analysts,

Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis)

Finding Needles in Haystacks

“Automatically sifting through large amounts of data to

new insights and make predictions.”

• Xác định các “thuộc tính thiết yếu” (Attribute Importance)

Cell Phone Churners vs. Loyal Customers

Insight & Prediction

Data Inputs Có cấu trúc từ nguồn

Data Inputs Dữ liệu tích hợp nội bộ và dữ liệu ngoài

1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS

Thu thập, tiếp nhận

“… is a model-based or knowledge-based system intended

Các hoạt động hỗ trợ:

1. Query  SQL Server, Access, Foxpro,…

Nếu lãi suất và kỳ

Data Inputs Dữ liệu và mô hình;

Artificial intelligence (AI) – phân ngành của IT

• Nghiên cứu quá trình tư duy của con người

Intelligent systems: thuật ngữ mô tả các ứng dụng thương

Chuyên môn (Expertise)  kiến ​thức sâu rộng về một hoạt

Data Inputs Các yêu cầu hỗ trợ của người dùng

Office = “A location, usually a

Các hoạt động hỗ trợ

Data Inputs Hồ sơ, sổ sách, tài liệu, lịch công tác. …

Sự gia tăng của nhu cầu “team working” linh hoạt

Asynchronous Groupware – hệ thống không đòi hỏi người

Lotus Notes (1989)

Synchronous Groupware –hệ 8-82

Các khoản phải thu, phải

Quy hoạch, đào tạo,

… hệ thống xuyên tổ chức được thiết kế để hỗ trợ các lãnh vực

Chức năng Hệ thống Thông tin Ví dụ

Nguồn dùng để quản trị, kiểm • Tuyển dụng và thuê

Chuyên môn (Expertise)  kiến thức sâu rộng về một hoạt