‫تظهر نتائج اإلحصائية التي أجرتها شركة المتخصصة في برامج خدمة العمالء ‪ ،‬أن العميل السعيد يخبر‪ 9‬أشخاص

آخرين عن شركتك الرائعة‪ ،‬بينما‬ ‫‪‬‬

‫يخبر العميل الغاضب ‪ 19‬شخصا آخر عن تجربته السيئة‪ .‬فكيف تتعامل مع العميل الغاضب؟‬
‫طمئن العميل‬ ‫‪‬‬
‫تعاطف معه‬ ‫‪‬‬
‫أضف لمسة شخصية‬ ‫‪‬‬
‫ُحَّل المشكلة‬ ‫‪‬‬
‫لكن العمالء الغاضبون ليسوا جميعا سواء‪ ،‬فهناك ‪ 4‬أنواع رئيسية للعميل الغاضب‪ ،‬فيما يلي أنسب الطرق‪ ،‬للتعامل مع كل منها‪ :‬أنواع العمالء الغاضبين‬
‫العميل المكتئب ‪ :‬العميل الذي يبالغ في شكواه لمروره بضغوط نفسية ال دخل لك بها‪ ،‬يمكنك التعامل معه باستخدام لغة التعاطف معه‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫العميل الُمِح ق‪ :‬إذا كان العميل محقا في شكواه‪ ،‬اشكره على الشكوى وعلى صبره وتفهمه‪ ،‬ثم اعتذر له‪ ،‬وأخبره أنك تتفهم شكواه وأنك ستقوم بحل‬ ‫‪.2‬‬
‫المشكلة على الفور‬
‫العميل سليط اللسان‪ :‬اعتذر له وتفهم مشاعره‪ ،‬ولكن‪ ،‬أخبره أنك ال تستطيع االستمرار في الحديث معه بهذه الطريقة‪ ،‬حذره لثالث مرات ثم اْنِه الحديث‬ ‫‪.3‬‬
‫معه‪.‬‬
‫العميل الُم هِّد د‪ :‬ال ترد على تهديده‪ ،‬وتفهم انزعاجه‪ ،‬أو انصحه بإجراء ما‪ ،‬حتى تستطيع اتخاذ المزيد من اإلجراءات دون تأخير‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫الرقابة الصحية‪ :‬ضمان جودة المواد الغذائية المتداولة ونظافة عملية إعداده والمنشآت الصحية‬ ‫ا‬ ‫‪-‬‬
‫الرقابة على السوق‪ :‬التحقق من صالحية تراخيص المتاجر ومن أنها تعمل ضمن النشاط المسجل‬ ‫‪-‬‬
‫الرقابة على الباعة المتجولين‪ :‬التحقق من صالحية التراخيص ومن جودة السلع التي تباع متابعة األنشطة غير النظامية‬ ‫‪-‬‬
‫الرقابة على تراخيص البناء‪ :‬ضمان االمتثال للمعايير الهندسية المتبعة والتنفيذ المناسب على األرض للخطط المقدمة‬ ‫‪-‬‬
‫الرقابة على األراضي‪ :‬ضمان غياب أي تعّد على األراضي البيضاء الحكومية من قبل مشاريع البناء‬ ‫‪-‬‬
‫الرقابة البيئية‪ :‬التحقق من مستويات التلوث ومنع انتشار األمراض‪ ،‬مثًال بسبب المياه الراكدة ومتابعة الظواهر السلبية‬ ‫‪-‬‬
‫الرقابة على عمليات النظافة‪ :‬اإلشراف على أداء متعاقدي التنظيف في المدينة ومتابعة مصادر النفايات ومخلفات البناء‬ ‫‪-‬‬
‫الرقابة على األحياء‪ :‬الرقابة على مستويات جودة اإلضاءة‪ ،‬واألشجار‪ ،‬والطرقات واألرصفة وغيرها في األحياء‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫ستنادًا اىل الوصف الوظيفي يف ديوان اخلدمة املدنية وأفضل املمارسات العاملية حبيث يشتمل الدليل على النقاط التالية على سبيل املثال ال احلصر‪- :‬‬
‫الوصف الوظيفي لفريق العمل الرقايب هلذا النوع من الرقابة والذي يشتمل على احلد األدىن من التعليم والتأهيل للموظف والتدريب املطلوب ليأهل املوظف‬ ‫ا‪.‬‬
‫ألداء هذا العمل‪.‬‬
‫ما هي الوظائف املساندة هلذا النوع الرقايب لتحقيق الرقابة املستمرة وبصورة جيدة‪.‬‬ ‫ب‪.‬‬
‫تعريف النوع الرقايب اصطالحا وعمليًا مع توضيح املستهدفات اليت يستهدفها هذا النوع من الرقابة بصورة تفصيلية‪.‬‬ ‫ج‪.‬‬
‫توضيح اللوائح والقوانني اليت حيتاجها هذا النوع من الرقابة ألداء األعمال واملخالفات اليت يتم فرضها وآلية توقيع املخالفات والنماذج املطلوبة لذلك‪.‬‬ ‫د‪.‬‬
‫مجع البيانات املوثقة عن مجيع املراقبني واملعنيني باملنظومة الرقابية (حيدد االستشاري املعايري)‬ ‫ه‪.‬‬
‫توضيح آلية الرقابة اليت يتبعها املراقب امليداين من بداية الرقابة حىت هنايتها‬ ‫و‪.‬‬
‫وضع النماذج الرقابية وقائمة التحقق والتدقيق املفصلة اليت حيتاجها املراقب إلجراء عملية الرقابة لكل نوع او نشاط من انواع الرقابة املختلفة ‪.‬‬ ‫ز‪.‬‬
‫وضع آلية إعداد التقارير الرقابية وإهناء اإلجراءات خالل اليوم الرقايب الواحد‪.‬‬ ‫ح‪.‬‬
‫وضع أساليب التدقيق والقياس هلذا النوع من الرقابة للتأكد من أن الرقابة تؤدي بالكفاءة املطلوبة‪.‬‬ ‫ط‪.‬‬
‫اعداد اجلداول الزمنية للمراقبني وتتبع معدل االمتثال هلا‪.‬‬ ‫ي‪.‬‬
 ‫اعداد اخلطط والربامج واملبادرات التفصيلية للعمليات التشغيلية والتنفيذية خالل األيام العادية والفرتات املومسية‪ .‬ميثل املراقب امليداين بالبلديات واالمانات‬ ‫ك‪.‬‬
‫قاعدة اهلرم باجلهاز الرقايب فلهذا يقع عليه معظم املهام التنفيذية لرتمجة اللوائح واالشرتاطات الوزارية املنظمة االعمال البلدية والتعاميم ‪ ..‬اخل على ارض‬
‫الواقع بامليدان وقياس مدى امتثال الوحدات واخلدمات املنوط هبا للتفتيش هلذه األنظمة وانفاذ القانون للمخالفني سواء احلقيقني او االعتبارين استنادا‬
‫للوائح اجلزاءات والغرامات الوزارية الصادرة من وزارة الشئون البلدية والقروية وكذلك ميثل املراقب دورا بالتغذية العكسية عرب التقارير واالدوار املساعدة واليت‬
‫تساعد صناع القرار يف هيكلة صناعة القرار بطريقة واقعية‬

‫بطاقة وصف وظيفة "‬

‫‪.‬ل‬
‫مراقب انشاءات ‪.‬‬ ‫مسممممممممممممممممممممممم الممممممممو مممممممميممممممممفمممممممم‬
‫الوظائف الفنية والفنية المساعدة‪.‬‬ ‫الممممممممممممم‪:‬مممممممممممممو مممممم المممممم مممممم ممممممم‬
‫الوظائف الهندسية المساعدة‪.‬‬ ‫الممممممممممم‪:‬مممممممممممو ممممم الممممم مممممو ممممميممممم‬
‫الممممموممم ب والمموا‪:‬مم‪:‬ممم الممو مميممفمميممم‬
‫مراقبة تنفيذ المشاريع اإلنشائية التي تقوم بها البلدية وكافة األعمال المتعلقة بها ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يشترك في عمل المقاسات الخاصة بالمشاريع اإلنشائية واعداد تقارير بذلك ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دراسة الرسومات التنفيذية وجداول الكميات والمواصفات لمطابقتها مع مراحل لتنفيذ‬ ‫‪‬‬
‫أخذ عينات من المواد المستخدمة في العمليات اإلنشائية الى المختبر للتأكد من مطابقتها‬ ‫‪‬‬
‫اإلشراف على تجهيز القوالب وتسليح القواعد واألساسات واألعمدة والجسور حسب المواصفات‬ ‫‪‬‬
‫المشاركة في اعمال القياس وحساب الكميات وتقديمها للمهندس المسئول‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬اعداد التقارير الفنية حول العمل‬
‫اإلشراف والتوجيه والمتابعة لعمل مراقبي اإلنشاءات المبتدئين وتدربيهم‬ ‫‪‬‬

‫المممممممممممدمممممارات والمممممقمممممدرات‬
‫قدرة على تحديد الكيمات المناسبة حسب النسب المقررة من قبل المنهدس المعماري‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على التأكد من مطابقة المواصفات المحددة مع ما تم تنفيذه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على اعداد التقارير الفنية حول العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على ااالشراف والتوجيه وتدريب المبتدئين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على اقامة عالقات عمل فعالة مع اآلخرين والمحافظة عليها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على تطبيق المعارف اعاله بمهاره‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المممممممممممممممممممممممممممممممممممعمممممممممممممممممار‬
‫معرفة باالت ومعدات البناء وطرق استعمالها وصيانتها معرفة باسس ومبادئ العمليات االنشائية المباني والجسور‬ ‫‪‬‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫معرفة بالمواصفات الفنية المحددة وحساب الكميات والنسب المطلوبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معرفة باالدوات والمواد المستخدمة في العمليات االنشائية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معرفة بالرسوم الفنية الخاصة باالنشاءات وتفسير مصطلحاتها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫برنامج اعدادي لمدة ثالث سيييينوات بعد الكفاءة المتوسييييطة تخصييييص (إنشيييياءات‬ ‫ا ل مؤهمممل العل مي المطلو‬
‫معمارية أو مراقبة الطرق‪.‬‬

‫‪.‬م‬
‫‪.‬ن‬
‫‪.‬س‬
‫‪.‬ع‬
‫‪.‬ف‬
‫"‬ ‫ص‪.‬‬
‫‪.‬ق‬
‫‪.‬ر‬
‫‪.‬ش‬
‫مراقب صحي ‪.‬‬ ‫مسممممممممممممممممممممممم الممممممممو‬
‫مممممممميممممممممفمممممممم‬
‫الممممممممممممم‪:‬مممممممممممممو مممممم المممممم الوظائف الفنية والفنية المساعدة ‪.‬‬
‫مممممم ممممممم‬
‫الممممممممممم‪:‬مممممممممممو ممممم الممممم مممممو وظائف الخدمات الطبية والصحية المساعدة ‪.‬‬
‫ممممميممممم‬
‫الممممموممم ب والمموا‪:‬مم‪:‬ممم الممو‬
‫مميممفمميممم‬
‫يقوم بجوالت تفتيشييية على محالت البقالة ومحالت اللحوم واالسييماك والدواجن والمطاعم والكافتريات و صييوالين الحالقة وجميع المحالت ذات التأثير‬ ‫‪‬‬
‫الصحي على المستهلك لتأكد من جودة المواد واالغذية ونظافتها وصالحيتها‬
‫اللستهالك ‪.‬‬
‫مراجعة الشهادات الصحية للعاملين في اسواق االغذية والمطاعم ونحوها‬ ‫‪‬‬
‫مصادرة األطعمة واالغذية الفاسدة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االشييييييراف على مكافحة الجراثيم والحشييييييرات في المطاعم والفنادق ومحالت بيع األغذية والمجازر واألسييييييواق‬ ‫‪‬‬
‫وأماكن تجمع النفايات والمراحيض العامة ‪.‬‬
‫متابعة البالغات على نظام شموع و عمليات األمانة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق المخالفات بموجب اللوائح و األنظمة على العمالة المخالفة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المشاركة في برامج التثقيف الصحي وصحة المجتمع والبيئة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اعداد تقارير دورية عن الجوالت التي يقوم بها يوضح مالحظاته وماقام به في هذه الجوالت ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المممممممممممدمممممارات والمممممقمممممدرات‬
‫قدرة على ايصال المعلومات في مجال التثقيف الصحي للمجتمع وإبالغهم بطرق إتباع النظافة‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على إكتشاف المواد الغذائية غير صالحة االستهالك‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على االشراف والتوجيه قدرة‬ ‫‪‬‬
‫على تحليل و تحديد األخطار و خصائصها و تقدير مدى التعرض لها‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على اإلتصيييال الداخلي و الخارجي بين المنشيييأة و بين جميع المشييياركين بسيييلسيييلة الغذاء عن طريق تبادل‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات فيما يتعلق بسالمة الغذاء‬

‫المممممممممممممممممممممممممممممممممممعمممممممممممممممممار‬
‫معرفة بالمصطلحات الصحية ومدلوالتها معرفة‬ ‫‪‬‬
‫بالمفاهيم والمبادئ واالجراءات المتعلقة بعمل المراقبة الصحية معرفة بانواع المواد‬ ‫‪‬‬
‫الغذائية واالطعمة والمشروبات‬ ‫‪‬‬
‫معرفة بقواعد وتعليمات النظافة في المطاعم والمخابز واالسواق ‪...‬الخ معرفة بالشهادات‬ ‫‪‬‬
‫الصحية للعاملين في مجال االغذية وانواع التطيعمات المطلوبة‬ ‫‪‬‬

‫الثانوية المهنية بطبيعة العمل‪.‬‬ ‫ا ل مؤهمممل العل مي المطلو‬

‫‪.‬ت‬
‫‪.‬ث‬
‫" بطاقة وصف وظيفة‬ ‫"‬ ‫خ‪.‬‬
‫‪.‬ذ‬
‫‪.‬ض‬
‫‪.‬ظ‬
‫مراقب مباني ‪.‬‬ ‫مسممممممممممممممممممممممم الممممممممو‬
‫مممممممميممممممممفمممممممم‬
‫الممممممممممممم‪:‬مممممممممممممو مممممم المممممم الوظائف الفنية والفنية المساعدة ‪.‬‬
‫مممممم ممممممم‬
‫الممممممممممم‪:‬مممممممممممو ممممم الممممم مممممو الوظائف الهندسية المساعدة ‪.‬‬
‫ممممميممممم‬
‫الممممموممم ب والمموا‪:‬مم‪:‬ممم الممو‬
‫مميممفمميممم‬
‫‪‬المراقبة الميدانية العمال البناء والتعديات على االراضي الحكومية بمنطقة البلدية الفرعية ‪ .‬التبليغ الفوري والكتابي لرئيس القسم‬
‫‪ ‬عن مخالفات البناء واألراضي بمنطقة البلدية الفرعية‬
‫‪ ‬تقديم التقارير الدورية المطلوبة او أي مهام اخرى‬
‫‪ ‬الكشف على مواقع االستحكامات‪.‬‬
‫‪ ‬اعداد تقارير يومية عن الجوالت الميدانية ورفعها لرئيس القسم ‪.‬‬
‫‪ ‬أي أعمال يكلف بها في مجال اختصاصه‬

‫المممممممممممدمممممارات والمممممقمممممدرات‬
‫قدرة على االشراف والمتابعة وتوزيع العمل قدرة على‬ ‫‪‬‬
‫تفسير الرموز و المصطلحات المستخدمة في مخططات إنشاء األبنية ووثائق عطاءاتها‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على تحديد األخطاء و األخطار بمواقع العمل‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على حل المشكالت البسيطة قدرة على‬ ‫‪‬‬
‫اقامة عالقات عمل فعالة مع االخرين والمحافظة عليها‬ ‫‪‬‬
‫قدرة على أستخدام الحاسب األلي‬ ‫‪‬‬

‫المممممممممممممممممممممممممممممممممممعمممممممممممممممممار‬
‫معرفة بطبيعة واختصاصات الوظيفة والهدف منها‬ ‫‪‬‬
‫معرفة بمواقع العمل‬ ‫‪‬‬

‫الكفاءة المتوسطة‬ ‫ا ل مؤهمممل العل مي المطلو‬

‫‪154‬‬
‫غ‬ ‫‪.‬‬

‫" بطاقة وصف وظيفة "‬ ‫اا‪.‬‬

‫‪.‬اب‬
‫مراقب نظافة ‪.‬‬ ‫مسممممممممممممممممممممممم الممممممممو‬
‫مممممممميممممممممفمممممممم‬
‫الممممممممممممم‪:‬مممممممممممممو مممممم المممممم الوظائف الفنية والفنية المساعدة‪..‬‬
‫مممممم ممممممم‬
‫الممممممممممم‪:‬مممممممممممو ممممم الممممم مممممو المجموعة النوعية للوظائف الصحية ‪.‬‬
‫ممممميممممم‬
‫الممممموممم ب والمموا‪:‬مم‪:‬ممم الممو‬
‫مميممفمميممم‬
‫توزيع العمل على العمال وعلى أماكن العمل المختلفة فيما بينهم ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫متابعة العمل بصفة دورية في ميادين العمل للوقوف على حسن سير العمل وعلي النظافة العامة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حصر العماله والمعدات حسب الخطة الموضوعة للمنطقة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اعداد التقارير اليومية عن حالة النظافة في المنطقة التي يشرف عليها ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أي مهام يكلفه بها في هذا المجال ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المممممممممممدمممممارات والمممممقمممممدرات‬
‫‪ ‬القدرة على تقيم فريق العمل و اإلشراف و المتابعة‬
‫قدرة على التنسيق واالتصال قدرة على‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬حل المشكالت البسيطة‬
‫قدرة على تطبيق اجراءات الصحة و السالمة قدرة على‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬توزيع المهام بين فريق العمل‬

‫المممممممممممممممممممممممممممممممممممعمممممممممممممممممار‬
‫معرفة بطبيعة واختصاصات الوظيفة والهدف منها‬ ‫‪‬‬
‫معرفة بمواقع العمل‬ ‫‪‬‬

‫الكفاءة المتوسطة‬ ‫ا ل مؤهمممل العل مي المطلو‬

‫‪155‬‬