오아시스마켓

- 자동화, 중앙집중 및 창고 분리/대형화보다 직원고용 → 운영 및 효율적 관리 중심, 물류창고도

한곳에, 대규모 투자도 불필요

(이유: 기업 입장에서 제품 배송단가 절감에 집중 X, 소비자 입장 제품 취급특성 염두)

- 운영방식: 효율적 관리, 온오프 재고 교환하지 않는 무재고

- 고객의견수용: 과잉포장 지양을 위해 한박스 종이포장, 얼린생수,

피커(장보기)패커(포장) 분업 → 운영을 통한 전문성 높여 효율적 관리

- “자동화”가 아닌 “자율화”: 직원 직접 이동, 동선 짧지않음, 바코드가 아닌 모바일앱,

→ 직원에 의한 ‘직접 통제’(자동화는 불가능), 직원자율성과 시스템통제 사이 균형

- 인적자원관리: 물류업 이직률 높아 자산축적 어려움

→ 현장출신관리자 많고(가시적 경력사다리) 숙련 노동자 많아 직원들에게 기대감 부여해

장기근속 높임

신선식품 주문 및 배송을 받는 온라인 구매 서비스에서 고객이 경험하게 되는 불편함(pain)

과 이익(gain) 은 무엇인가? 이는 어떻게 파악할 수 있는가?

비즈니스 모델 캔버스는 성공적인 사업 운영 과정을 기업의 ‘가치 창출 과정’이라는 틀에서

바라보고, 지속 가능한 사업을 위한 논리적 절차를 제시하는 모델이다. 그에 따르면, 가치 창출
과정의 첫 단계는 고객 세그먼트, 즉 고객이 어떤 니즈를 가지고 있는지를 파악하는 것이라고
설명한다. 보다 구체적으로, 고객들이 해결하고 싶은 문제, 또는 충족하고 싶은 수요가 무엇인지,
그리고 그것이 이루어졌을 때의 이점과 이루어지지 못했을 때의 불편함은 무엇인지 파악하는 것이다.
이처럼 고객 가치 창출 과정에서 가장 중요한 고객 파악 과정을 독창적인 방법으로 온라인 식자재
주문배송 사업을 성공시킨 오아시스 기업의 사례를 분석하며 확인해 보았다.

우선 신선식품 주문배송 서비스를 사용하는 고객들의 수요를 분석해 보자. 우선 첫 번째로, 해동

서비스에 생기는 수요의 근본적인 이유는 직접 장을 보지 않고도(편리함, 시간 절약) 신선한 식품(
높은 질의 식자재)을 제공받고자 하는 데 있다. 특히 새벽배송 시장이 인기를 끈 것은 전날 밤 주문
즉시 다음날 아침에 물품 배송을 받을 수 있다는, 매우 빠른 유통 속도가 그 요인이다. 여기에
오아시스 기업은 기존 시장에서 잘 고려되지 않고 있던 소비자들의 불편함에 보다 집중했다. 바로
포장재와 일회용품의 소비가 늘어난다는 데서 오는 죄책감과 번거로움이다. 즉 정리하자면,
소비자들이 온라인 식품 구매 서비스를 통해 얻고자 하는 이익은 1) 신선도와 보관상태가 우수한
식자재, 2) 배송의 편리함과 빠른 속도, 3) (보장된다면 좋을) 적은 포장에서 오는 처리의 수월함과
심리적 만족감으로 정리할 수 있다. 반대로 해당 서비스의 부재로 생기는 불편함은 1) 품질이 낮은
식자재, 2) 유통이 원활하지 않은 느린 배송, 3) 포장재의 과다한 사용으로 인한 아쉬움이 있다.

오아시스기업은 기업의 원가절감, 효율성 제고의 입장보다 이러한 소비자들의 이익과 불편함에
보다 집중하여 사업을 운영하였고, 흑자 시현에 성공하여 사업을 지속 가능하도록 만들 수 있었다.
먼저, 기존의 새벽배송 서비스 시장에서는 1)과 2)의 품질과 유통속도를 충족시키기 위해 물류창고를
중앙집중화시키고 제품군별로 분리 및 대형화시켜 운영했다. 무엇보다 식자재는 냉동, 냉장, 상온 등
제품특성이 다양하기 때문에 분업화된 물류창고에서 개별 포장하여 품질을 보장하는 것이 기존
시장의 전략이었다. 물류사업이 시장에서 안정화를 갖기 위해서는 최대한 규모를 확장해 수요를
증대시키는 것이 중요했고, 이익을 극대화시키기 위해 자동화 및 중앙집중화된 유통을 추구했다.
그에 따라 3)에서 언급한 과대포장의 불편함은 충족될 수가 없었다. 오아시스기업은 이에 주목하여,
식품을 종이 박스 하나에만 포장하고, 보냉재로도 얼린 생수를 사용하는 포장 방법을 도입했다.
하지만 브랜드의 ‘유사성(Point of Parity)”으로 여겨지는 품질과 유통속도 역시 당연히 보증되어야
했다. 신선식품의 제품특성은 손상이 잘 가며 냉동, 냉장, 상온 등 보관조건이 다양했기 때문에,
조건을 충족시키기 위해 그들은 단일한 물류창고를 자동화보다는 효율적 인적자원 관리 방식을
활용하는 방향으로 유통을 운영했다. 또한 포장재의 최소화를 위해서도 전문화된 인적자원을
활용하는 것이 더 적합하기도 했다. 그러다보니 2)의 유통속도를 충족시키기 위해 물류창고를 자동화
및 중앙집중화를 할 필요가 없었고, 이것이 오히려 기업의 비용절감에 도움이 되었다. 기업의 입장이
아닌 소비자의 이익과 불편함에 더욱 집중함으로써, 오아시스기업은 가치 창출과 지속가능한
사업운영의 성공 사례를 실현했다.