[교양] 소비자와 마케팅

소비자문제와 피해구제

소비자학과
구혜경
소비자문제의 개념과 발생 원인
소비자 문제의 이해

소비자 문제란,

- 소비자와 사업자가 거래를 하는 과정(구매, 사용 모두 포함)에서

소비자의 권리 침해로 인해 발생하는 경제적, 시간적 손실이나 신체적 위험 등.

- 소비자가 소비생활을 위해 재화나 서비스를 구입, 사용, 처분하는 과정에서

불만족을 야기하는 것으로 소비자의 피해, 소비자의 불이익

- 이는 소비자의 피해로 직결될 수 있으며, 사업자와 원활히 문제

해결이 되지 않는 경우에는 피해구제 절차를 거칠 수 있음.

소비자 문제의 종류

- 신체적 문제/위험

- 경제적 문제/손실

- 시간적 손실
소비과정별 소비자 문제의 발생
현대 사회 소비자문제의 특성
소비자 문제 발생의 배경

기술혁신에 따른
소비자 지식 및 마케팅의
정보의 고도화와 복잡화
진부화

소비자문제
발생! 빈번한 신제품,
불공정
유행·모델의
거래행위
변경

정보화 사회의
도래와
정보의 범람
소비자 문제 발생의 3가지 축

정보 비대칭문제

소비자
문제

제한된 합리성
교섭력 차이 문제
문제
소비자 문제 발생의 3가지 축

정보비대칭 문제

 현대 사회의 상품은 너무 복잡하고 어렵다.

 상품 소비를 위해 전문적인 지식을 요하는 경우가 생김.

 서비스 상품의 증가 --> 서비스 상품은 눈에 보이지 않음.

서비스를 받기 전까지는 해당 서비스에 대한 정확한 정보 얻기가 어려움

 [과거] 정보를 얻을 수 있는 방법이 매우 제한적임

: 판매자, 기업에 정보 의존

 [현재] 정보통신 기술의 발달로 정보 접근성이 강화되었음.

다양한 정보를 접할 수 있는 환경임.
소비자 문제 발생의 3가지 축

교섭력 차이 문제

소비자는  자율적 소비가 아닐 때 소비자는 피해의식을

느끼기 쉽다.
수동적
위치  소비자 1인과 기업이 겨루게 된다면?
소비자 문제 발생의 3가지 축

제한된 합리성

후회 자기
회피 과신
소비자는
그다지 부주의

합리적이지
않다
소비자 문제 발생의 3가지 축

제한된 합리성

http://www.youtube.com/watch?v=Ahg6qcgoay4&feature=player_embedde
d
소비자 문제 발생의 3가지 축

제한된 합리성
(Bounded Rationality)
“효용을 극대화하기 위해 필요한
모든 정보가 인간에게 주어지지도 않으며,
정보를 처리하는 데 있어서 인간은 한계를
지니고 있으므로 인간의 합리성은
제한되어 있다”

만족화(Satisficing)
= Satisfy + Sacrifice
최적의 선택을 상상하고 찾을 때 까지 찾는 것이
아니라 단기간에 지각되고 합리적으로 획득될 수
있는 것들 중 만나게 되는 첫번째로 만족스러운 것을
Herbert Simon 선택한다는 의미
1978 노벨경제학상 수상
디지털 환경에서 소비자 문제의 축

- 효율적인 정보 제공에
관한 논의 중요
- 정보 취약 계층 보호
정보 과부하/필터링 문제

Empowerment 강화를
위한 소비자의 주체적 소비자 변하지 않는
인간 본성/심리
역할에 대한 고민 요구
문제

제한된 합리성
교섭력 차이 문제
문제
유형별 소비자 문제 특성
유형별 소비자 문제 - 광고 문제

부당한 광고·표시의 내용 및 예시
유형 내 용 예

허위·과장  사실과 다르게 표시·광고하거나 사실을 “산딸기 아이스크림”이라고 표시해 놓았으나

실제는 산딸기 성분이 들어있지 않고 단지
표시 및 광고 지나치게 부풀려 표시·광고 산딸기 성분의 향만 들어있는 경우

사실을 은폐하거나 기만적인 방법으로 광고하는 아파트가 실제 입주일까지 상당기간이

기만적인 걸릴 것이 예상됨에도 곧 입주가 가능한 느낌을
소비자를 속이거나 속일 우려가 있는 주는 표현을 하고 실제 입주일을 표기하지 않은
표시·광고 표시·광고 경우

비교대상을 명시하지 않거나

객관적으로 인정된 근거없이 자기의 것이 롯데마트가 경쟁사업자가 이미 1~6개월 전에
부당한 비교 판매하였던 높은 가격을 <표>로 전단지에
경쟁사업자의 것에 비하여 우량 또는
작성하여 자신의 현재가격과 비교하면서
표시·광고 유리하다고 하거나, 자기의 것을 경쟁 “최저가 할인점은 역시 롯데마트입니다”라고 한
사업자의 것과 비교함에 있어서 자기 경우
것의 유리한 부분만을 비교한 표시·광고

경쟁사업자의 것에 비하여 객관적으로 SK텔레콤이 자신의 일반요금과 LG텔레콤의

비방 인정된 근거없는 내용으로 비방하거나 일반 13000을 비교하면서 객관적 근거 없이
표시·광고 불리한 사실만을 들어 비방하는 저가의 요금이 경쟁사보다 저렴하다고 표현한
표시·광고 경우
유형별 소비자 문제 - 정보 문제

정보문제
 정보가 충분하지 않거나 정확하지 않고, 구매 시 즉시 이용할 수 있는 자료가 없음
 소비자들은 시간제약으로 인한 필요한 모든 정보의 탐색이 불가능하며, 탐색한 정보의
정확성에 대한 판단능력이 부족함

 공급자의 정보제공 의무화

 소비자단체의 비교테스트
 신문, TV 등 소비자관련 프로그램 및 기사

정보 과부하
 너무도 많은 정보로 인해 정보를 분류하여, 유용한 정보를 활용한다는 것이 불가능
 많은 기업들이 소비자들에게 정보를 계속 제공해 주고 있으나, 이는 오히려 소비자에게
부담이 되고 있음을 의미
유형별 소비자 문제 - 가격문제

제품이나 서비스가 복잡해질수록,

자주 구매하지 않는 제품일 때

가격문제 발생
품질에 비해 가격이 부당하게
높은 경우 ‘제품이나 서비스의
가격이 합리적인가?’

한 시점에서 똑같은 제품의

가격을 비교 하지 않은 경우
유형별 소비자 문제 - 품질문제

구매하여 사용한 후에야 품질에 대한

판단이 가능함

품질문제 발생

비전문가인 소비자의 상품지식으로는

‘제품이나 서비스가 구매하려는 의도를
충분히 만족시켜 주고 있는가?’ 품질의 판단이 어려움

평균 사용연한이 길어 거래가 끝난 후에도

품질 평가가 어려움
유형별 소비자 문제 - 안전문제

안전문제
 소비자안전 : 위해가 전혀 없는 상태가 아니라, 위해는 존재하더라도 소비자가
노력함으로써 위해의 발생을 피할 수 있거나 또는 위해보다는 이득이 더 많기 때문에
받아들여질 수 있는 수준의 위험을 의미
 식품, 의약품뿐만 아니라 공산품에서도 심각하며, 무역개방화에 따라 수입품의
안전문제도 계속해서 증가하고 있음

안전문제의
발생원인

설명 또는 개발과정에
구조상의 제조상의 유통과정상 사용상의
지시상의 나타나는
결함 결함 결함 부주의
결함 결함
유형별 소비자 문제 – 거래상의 문제

거래상의 문제

 어떤 행위가 부당거래 행위라고 단정하는 것은 쉽지 않지만 특히 할부거래, 방문판매,

전자상거래 등 거래에서 이러한 문제가 많이 발생하고 있음
 전자상거래상의 소비자 피해, 부당한 계약체결, 대금의 미환불, 해약거절, 일방적
계약조건의 변경 등이 있음

전자상거래상 소비자피해 예시

 물건대금을 선불로 받은 뒤 사이트 폐쇄

 인터넷 주소 도용하여 타 사업자 행세
 주문한 상품에 대한 중고제품이나 고장 난 제품
보내주는 행위
유형별 소비자 문제 – 거래상의 문제(불공정 거래행위)

부당하게 거래를 거절하거나 거래의

상대방을 차별하여 취급하는 행위

부당하게 경쟁자를 배제하는 행위

부당하게 경쟁자의 고객을 자기와

거래하도록 유인하거나 강제하는 행위

자기의 거래상의 지위를 부당하게

이용하여 상대방과 거래하는 행위

거래의 상대방의 사업활동을 부당하게

구속하는 조건으로 거래하거나
다른 사업자의 사업활동을 방해하는 행위
유형별 소비자 문제 – 피해보상과 관련된 문제

소비자불만호소행동의 위계
12. 신문이나 잡지에 불만을 호소
11. 변호사와 상의
10. 공공기관이나 국회의원에게 불만을 호소
9. 소비자단체에 불만을 호소
8. 법적 행동을 취할 것을 고려
7. 지불을 중지하거나 거절
6. 대체품이나 변상을 요구
5. 가족이나 친구에게 불만을 호소
4. 회사나 상점에 불만을 호소
3. 그 제품을 판매한 판매원에게 불만을 호소
2. 그 제품을 다시 사지 않거나 그 회사와 거래를 하지 않기로 결정
1. 아무런 행동도 하지 않음
현대 사회 소비자문제의 특성_일반적 소비자문제 유형별 특성

- 사실과 다르게 표시·광고, 기만적인 표시·광고, 부당한 비교

표시·광고와 관련된 문제
표시·광고, 비방 표시·광고의 경우

부적절한 정보와 - 소비자에게 제공되는 정보가 충분하지 않거나, 정확하지 않거나,

관련된 문제 구매하고자 할 때 즉시 이용할 수 있는 자료가 없는 경우

- 제품이나 서비스의 가격이 합리적으로 책정된 것인지 의심이

가격과 관련된 문제
생기는 경우나 품질에 비해 지나치게 높은 가격이 책정되는 경우

- 품질에 대한 판단은 구매 시점에 할 수 있는 것도 있지만,

품질과 관련된 문제 대부분은 구매하여 사용하면서 판단할 수 있음.
- 따라서 판매자나 브랜드의 명성에 의존하게 되는 경우가 생김.

- 식품, 의약품, 공산품, 수입품 등과 관련된 다양한 위험요소가

안전과 관련된 문제 잠재되어 있음.
- 국가차원에서 안전 관리 제도를 마련하고 있음.

- 사업자가 부당하게 소비자에게 손해를 끼치는 경우.

부당한 거래상의 문제
- 할부거래, 방문판매, 전자상거래 등에서 발생하는 경우가 많음.

- 상품 구입 후 만족스럽지 않은 경우, 교환·환불·수선 등을 요구할

피해보상과 관련된 문제
수 있으나, 이 절차가 순조롭지 않은 경우.
소비자 피해 구제 절차 및 사례
소비자 피해 발생 시 피해구제 절차 이해하기

피해 해결이 합의가 조정이

보상 안될 안될 안될
요구 경우 경우 경우
소비자단체 및 소비자분쟁
사업자  사
행정(상담)기관 조정위원회
소 법
 한국소비자원
비
 제조업자 적
 행정기관
 수입업자 구
자  소비자단체  한국소비자원
 판매업자 제
 소비자상담센터
 서비스제공자 (법원)
(1372)

- 상점 혹은 제조사의 - 전화(국번 없이
- 2단계에서 해결되지 - 사업자와 소비자가
소비자상담실에 1372) 또는 인터넷
않을 시, 어느 한 쪽이라도
연락 을 통해 한국소비자
한국소비자원의 분쟁조정위원회의
원이나 소비자단체
소비자분쟁조정 결정을 받아들이지
- 문제를 설명하고 의 도움을 요청
위원회에 조정을 않으면,
교환, 수리, 환불 등 의뢰하여, 사실확인,
보상이 가능한지 - 피해보상 책임이
시험검사 등을 거쳐 소비자가 법원에
알아보기 누구에게 있는지
결정 소송을 제기하여
밝히고 적절한
문제를 해결함.
보상이 이루어
지도록 함.
소비자문제 해결을 위한 접근 방법 : 1372 소비자상담센터
소비자분쟁해결기준 이해하기
소비자분쟁해결기준 이해하기
소비자분쟁해결기준 이해하기
피해사례와 대처 방안 (1) – 온라인 교육 수강 취소시 환불(학원)
피해사례와 대처 방안 (1) – 온라인 교육 수강 취소시 환불(학원)
피해사례와 대처 방안 (2) – 인앱결제
피해사례와 대처 방안 (2) – 인앱결제
피해사례와 대처 방안 (3) – 서비스 이용 시 유료 이용권 전환 및 자동결제
피해사례와 대처 방안 (3) – 서비스 이용 시 유료 이용권 전환 및 자동결제
피해사례와 대처 방안 (3) – 인앱결제
피해사례와 대처 방안 (4) – 교환 및 반품 관련
피해사례와 대처 방안 (4) – 교환 및 반품 관련
피해사례와 대처 방안 (5) – 주문제작품에 대한 반품
피해사례와 대처 방안 (5) – 주문제작품에 대한 반품
피해사례와 대처 방안 (6) – 공연티켓
피해사례와 대처 방안 (6) – 공연티켓