CRM

제3장 가치창조와 가치제안

Value Creation & Value Proposition

3장

▪ 제1절 가치창조와 가치제안의 개념

▪ 제2절 가치창조 방법론
▪ 제3절 커스터마이제이션
가치창조와 가치제안의 제1절 가치창조와 가치제안의 개념

고객가치의 두 가지 의미

고객이 기업의 수익창출에 기여하는 가치

고객 기업
기업이 고객에게 제공하는 가치

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가치창조와 가치제안의 정의 제1절 가치창조와 가치제안의 개념

가치창조 가치제안

▪ 기업은 이렇게 창조된 가치를 고객에게 제시함

▪ 고객이 지각하는 가치(value)는 기업이 제공하는
으로써 CRM 활동을 전개하게 된다. 고객에게
혜택에서 그 혜택을 누리기 위해 고객이 지불하여
창조된 가치를 제시하는 활동은 가치제안(價値
야 하는 비용을 차감한 것이기 때문에 가치창조
提案, value proposition)이라고 불리며 다음
(價値創造, value creation)는 다음과 같이 정의
과 같이 정의

▪ “고객에게 비용을 절감하고, 혜택을 제공할 수 있

▪ “기업이 고객에게 가치를 창출할 수 있는 혜택
는 방안을 만들어내는 것”
을 제공하겠다는 명시적 혹은 묵시적 약속”
영업사원이 해야 할것

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가치창조와 가치제안의 정의 제1절 가치창조와 가치제안의 개념

promotion전략 :
세일,할인 등 혜택
가치창조, 가치제안, CRM 프로세스의 관계

CRM의 전략은 기존고객에서 활동고객으로 추출하고 또 활동고객에서 구매가망고객으로

추출하고 또 구매가망고객으로 수익 높일수 있는 고객으로 추출한다.

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가치창조와 가치제안의 차이점 제1절 가치창조와 가치제안의 개념

B2B 부문과 B2C 부문의 차이점

고객DB:고객데이타,고객을 추출하는 데이타

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가치 제2절 가치창조 방법론

▪ 가치는 지각된 혜택(perceived benefit)과

지각된 비용(perceived cost)의 차이
가치 ▪ 따라서 기업은 지각된 혜택을 증가시키거
나 혹은 지각된 비용을 줄임으로써 고객을
위한 가치를 창조
▪ 가치 = 지각된 혜택 - 지각된 비용

관계적 지각된
▪ 특 별 대 우 혜 택 (special treatment
혜택 혜택
benefit)은 가격할인과 같은 금전적인
혜택은 물론, 시간절약, 추가적인 서비 ▪ “고객이 제품이나 서비스 자체로

스나 배려의 제공, 과거 거래이력에 대 부터 얻을 수 있는 혜택 이외에

한 인지 등과 같은 비금전적 혜택을 공급 업체와의 관계 형성을 통해

포괄 추가적으로 얻을 수 있는 혜택”

▪ 사회적 혜택(social benefit)은 개별적

인지, 개인적 친분, 인간적 유대감 등을
의미

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지각된 비용 제2절 가치창조 방법론

▪ 고객이 지각하는 비용은 획득비용, 탐색비용, 심리적비용 등으로 구분

획득비용

• 제품이나 서비스를 획득하기 위해 치러야 하는 모든 비용

탐색비용

• 구매대상의 제품이나 서비스에 대한 정보를 획득하는데 소

요되는 비용

심리적 비용

• 고객이 구매의사결정을 하는 과정에서 겪게 되는 정신적인

과정: 정보->중심경로->구매,
부담을 의미
ㅣㅡ>주변경로ㅡ>정보획득

혁신소비자:신제품 나오면 무조건 구매하는 자

모범자:지켜보다가 구매하는 자 , 주변경로 많이 정보획득한다

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커스터마이제이션의 개념 제3절 커스터마이제이션

커스터마이제이션을 활용하면
▪ 고객 개개인의 개별적인 니즈에 부응할 수 있기 때문에 판매의 효과성(effectiveness)은 매우 높일 수 있음
▪ 동일한 제품을 동일한 방식으로 생산하는 것에 비해 훨씬 더 많은 비용이 소요되기 때문에 생산의 효율성
(efficiency)은 훨씬 더 낮아짐

생산성과 커스터마이제이션

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맞춤 및 대량맞춤의 이점 제3절 커스터마이제이션

▪ “대량생산에 근접하는 효율성을 바

▪ 제품의 설계 단계에서부터
탕으로 생산비용이나 배송시간 등에
고객의 니즈에 부합하도록 제 맞춤 큰 불리함이 없이 각 고객의 개별적인
품이나 서비스를 만들어내는
니즈에 부합하는 개별화된 제품이나
것을 의미
서비스를 제공하는 것”

순수맞춤 대량맞춤

고객 니즈 반영해서 생산

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맞춤 및 대량맞춤의 이점 제3절 커스터마이제이션

고객관계의 강화

• 고객의 요구에 대한 적극적 대응, 고객에 대한 구체적 정보 획득

제품이나 서비스의 가치 제고

• 실용적인 욕구의 충족 : 고객은 맞춤상품을 통해 자신의 문제를 해결하는데 큰 도움을 받

을 수 있다.
• 감성적 애착 : 고객은 자신이 제조과정에 참여하였다는 사실 때문에 해당 상품에 대해 감
성적인 애착을 갖는다.

재고비용 및 판매기회 상실의 감소

• 대량맞춤을 통한 주문생산은 주문에 따라 생산이 이루어지기 때문에 완제품 재고가 없

이도 수요에 대처할 수 있음

직거래를 통한 유통비용의 절감

• 모든 대량맞춤 기업들이 그런 것은 아니지만 많은 경우 유통업체를 통하지 않고 고

• 객과 직접거래를 하는 경우가 많으며 이를 통해 유통비용을 절감

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대량맞춤의 등장배경 제3절 커스터마이제이션

생산과 마케팅의 진화와 대량맞춤

상보상조

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대량맞춤의 등장배경 제3절 커스터마이제이션

린생산

• 인력, 생산설비 등 생산능력을 필요한 만큼만 유지하면서 생산효율을 극대화

시키는 생산 시스템, 토요타 생산 시스템

혼류생산 (混流生産)
ex.일본은 5대 다른 자동차 동시
생산 가능
• 하나의 생산라인에서 2개 이상의 제품을 동시에 생산하는 시스템 한국,중국 아직 2대만 가능

유연생산 (柔軟生産, flexible manufacturing)

• 시장의 수요에 따른 생산 공정의 변화에 유연하게 대처하면서 다양한 제품을

자동 생산할 수 있도록 하는 생산방식, 다양화에 대한 요구와 메카트로닉스 (수
치제어 공작기계, 산업용 로봇 등)의 결합으로 탄생
백신,냉동식품 등 유통기한 철저하게 지켜야 할것

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맞춤의 유형 제3절 커스터마이제이션

맞춤의 유형

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맞춤의 유형 제3절 커스터마이제이션

맞춤의 유형

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맞춤의 유형 제3절 커스터마이제이션

개별화의 수준에 따른 생산방식 및 마케팅방식의 위치

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맞춤설계 제3절 커스터마이제이션

맞춤설계

• 고객의 주문에 맞추어 전체 제품 혹은 주요 부품에 대한 설계가 이루어지고 이에 따라 생산과

조립이 이루어지는 맞춤방식을 의미
• 금융부문에서는 Private Banking 등의 맞춤설계 서비스 보편화
• 우리나라에서는 2010년을 전후해서 은행, 보험, 증권사, 카드사, 백화점 등의 업종을 중심으로 개
별고객의 라이프스타일에 부응하는 토탈 서비스로서 컨시어지 서비스 (concierge service)가 확산
• 백화점의 경우 패션 컨시어지와 라이프스타일 컨시어지로 구분

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맞춤제작 제3절 커스터마이제이션

맞춤제작의 사례

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맞춤조립 제3절 커스터마이제이션

맞춤조립의 사례

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맞춤조립 제3절 커스터마이제이션

맞춤조립의 사례

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맞춤추천 제3절 커스터마이제이션

맞춤추천의 유형구분

* 맞춤추천은 가상적 맞춤생산

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맞춤추천 제3절 커스터마이제이션

질문형 맞춤추천 사례

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맞춤추천 제3절 커스터마이제이션

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맞춤추천 제3절 커스터마이제이션

분석형 맞춤추천 사례

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