;

RENCANA SESI
(SESSIONPLAN)
NAMA PELATIHAN : Pengelola Administrasi
KODE : -
Perkantoran

PENYAJIAN : 2
UNIT KOMPETENSI (KODE) : N.821100.045.02
UNIT KOMPETENSI : Memberi Layanan Kepada
Pelanggan
WAKTU : 90 Menit

JUDUL
MENERAPKAN KONSEP DAN PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN PRIMA
TUJUAN INSTRUKSIONAL :Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, peserta kompeten
menerapkan konsep dan prinsip-prinsip pelayanan prima
agar mampu memberi pelayanan prima kepada pelanggan
sesuai SOP
METODE MENGAJAR 1. Ceramah Bergambar
Teaching method 2. Tanya Jawab
3. Demontrasi
4. Praktek
5. Diskusi/Study kasus
6. Bermain Peran (Role Play)
1.Multimedia (Laptop, LCD Proyektor, Laser Pointer)
ALAT PERAGA
2.Power Point slide
Teaching Aid
3.Quizizz
4.ATK
5.Job sheet
PERSIAPAN 1. Persiapan Ruang
Preparation 2. Persiapan Alat Peraga / Media Pembelajaran
3. Persiapan Mental dan Fisik

PENDAHULUAN 1. Memberikan Salam dan Memperkenalkan Diri WAKTU

Preface 2. Mengabsen Siswa Time
3. Melakukan Safety Induction
4. Mengadakan Apersepsi
5. Memperkenalkan Judul
6. Mengadakan Pre-Test (Quizizz)
8 Menit
7. Menerangkan Tujuan dan Manfaat
Pembelajaran
8. Menjelaskan Roadmap Pelatihan
 PENYAJIAN
Presentation

SUB POKOK ALAT

URAIAN / KEGIATAN WAKTU
BAHASAN PERAGA
Description / activities Time
Subject matter Teaching aid
Pengertian Pelayanan Menjelaskan pengertian 1. Multimedia 3 Menit
Prima Pelayanan Prima (Laptop,
LCD
Proyektor,
Laser
Pointer)
2. Power point
Slide 13

Prinsip-Prinsip Menjelaskan prinsip prinsip 1.Multimedia 10 Menit

Pelayanan Prima pelayanan Prima (Laptop, LCD
Proyektor,
Mendemonstrasikan prinsip Laser
pelayanan prima Pointer)
2.Power point
Slide 14-20

1.Pengertian Pelayanan Prima 1.Multimedia

KESIMPULAN 2 Menit
2.Enam Prinsip Prinsip (Laptop, LCD
Summary
pelayanan prima Proyektor,
Laser
Pointer)
2.Power point
Slide 22

Mengajukan pertanyaan kepada 1.Multimedia

APLIKASI 5 Menit
Aplication peserta secara lisan dan (Laptop, LCD
jawaban secara lisan,setelah itu Proyektor,
memberikan kesempatan Laser
kepada peserta lain untuk Pointer)
menjawab pertanyaan yang 2.Power Point
sama, kemudian
Slide 23-26
mengkonfirmasi dan menyem-
purnakan jawaban dari siswa.

Memberikan study kasus 20 menit

tentang pelayanan prima di
industri ritel kemudian
menginstruksikan kepada
peserta untuk berdiskusi
tentang penyelesaian kasus
tersebut
Menginstruksikan kepada
peserta untuk mempraktekkan
hasil diskusi tentang
 PENYAJIAN
Presentation

SUB POKOK ALAT

URAIAN / KEGIATAN WAKTU
BAHASAN PERAGA
Description / activities Time
Subject matter Teaching aid

penyelesaian kasus tersebut

EVALUASI Membagikan lembar soal yang 1. Multimedia 5 Menit

sudah berisi soal dan petunjuk (Laptop,
Evaluation
pengerjaan kepada siswa LCD
beserta lembar Proyektor,
jawabannya,siswa mengerjakan Laser
sesuai soal yang tertulis, Pointer)
setelah selesai dikumpulkan. 2. Power Point
Slide 27
Memberikan study kasus 3. Quizizz
tentang pelayanan prima di 4. ATK
industri ritel kemudian 5. Jobsheet 35 menit
menginstruksikan kepada
peserta untuk berdiskusi
tentang penyelesaian kasus
tersebut
Menginstruksikan kepada
peserta untuk mempraktekkan
hasil diskusi tentang
penyelesaian kasus tersebut

TAMBAHAN Memberikan tugas terkait materi 1. Multimedia 1 Menit

setelahnya supaya siswa dapat (Laptop,
Additional Job
menggali dulu materi yang akan LCD
PR
diterima. Proyektor,
Home work
Laser
Pointer)
2. Power Point
Slide 30
- Mematikan laptop dan LCD
PEMBERESAN 1 Menit
proyektor
KELAS
- Merapikan meja
Ending
Mengucapkan terima kasih
dan salam

Semarang, November 2021

Penyaji,

(..............................................)
APLIKASI
A. TUGAS TEORI
PERTANYAAN
1. Apa yang disebut dengan pelayanan Prima ?
2. Sebutkan 3 Prinsip Pelayanan prima !
Jawaban :
1. Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai
harapan atau bisa melebihi harapan pelanggan
2. a. Attention (Perhatian)
b. Attitude (Sikap)
c. Ability (kemampuan)
d. Accountability (Tanggung Jawab)
e. Action (Tindakan)
f. Appearance (Penampilan)
B. TUGAS PRAKTEK
1. Secara berkelompok, diskusikan penyelesaian salah satu study kasus dibawah ini :
a. Saat berbelanja di minimarket, pelanggan sedang kebingungan mencari barang
dengan merk yang diinginkan. Pada saat pelanggan tersebut kebingungan,
diminta tindakan anda sebagai karyawan minimarket menghadapi situasi
tersebut dengan tepat.
b. Saat pelanggan ingin membayar belanjaannya ke kasir, ternyata harga yang
tertera di etalase berbeda dengan harga di kasir.
Diminta tindakan anda sebagai kasir minimarket menghadapi situasi tersebut
dengan tepat.
c. Setelah pelanggan membayar belanjaan di kasir, ternyata plastik pembungkus
belanjaannya terbuka sehingga ada kerusakan pada barang yang dibeli. Diminta
tindakan anda sebagai karyawan minimarket menghadapi situasi tersebut
dengan tepat.
2. Tentukan anggota kelompok yang berperan sebagai karyawan dan sebagai
pelanggan dalam situasi tersebut
3. Praktikkan situasi tersebut dengan menerapkan prinsip – prinsip pelayanan prima
dan sesuai SOP perusahaan
JAWABAN
1. Terlaksana sesuai dengan prinsip prinsip pelayanan prima dan SOP perusahaan

TUGAS TAMBAHAN
PERTANYAAN
1. Pilihlah salah satu perusahaan untuk anda analisis berkaitan dengan pelayanan
yang dilakukan oleh perusahaan tersebut kepada pelanggannya berdasarkan
prinsip pelayanan 6A, kemudian jelaskan !
 PRE TEST
SOAL DAN LEMBAR JAWABAN
Nama Pelatihan : Pelatihan Berbasis Kompetensi
Unit Kompetensi : Memberi Layanan kepada Pelanggan
Judul Pembelajaran : Prinsip Dasar Pelayanan Prima
Waktu : 4 Menit

Petunjuk Pengerjaan.
1. Tuliskan nama anda pada lembar jawaban yang sudah disediakan
2. Dilarang berdiskusi ketika mengerjakan soal

Nama : .............................................................................
PERTANYAAN PILIHAN GANDA
1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi disebut pelayanan ....
a. Ekstra
b. Prima
c. Spesial
d. Double
2. Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard
merupakan prinsip pelayanan prima ....
a. Attention
b. Accountability
c. Appearance
d. Action
3. Memahami SOP menangani keluhan pelanggan adalah prinsip Pelayanan prima ...
a. Apprearance
b. Accountability
c. Ability
d. Attention
4. Memberi perhatian kepada pelanggan yang kebingungan merupakan penerapan
prinsip pelayanan prima ...
a. Attention
b. Accountability
c. Appearance
d. Action
5. Mengarahkan pelanggan ke tempat apa yang mereka butuhan merupakan
penerapan prinsip pelayanan prima ...
a. Attention
b. Accountability
c. Action
d. Attitude
6. Bersikap ramah, penuh simpatik, dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaan
merupakan prinsip pelayanan prima ...
a. Attention
b. Accountability
c. Appearance
d. Attitude
7. Memberi jaminan atau garasi atas barang yang kita jual merupakan penerapan
prinsip pelayanan prima ...
a. Attention
b. Accountability
c. Appearance
d. Attitude
8. Pelayanan prima merupakan tanggung jawab ...
a. Para karyawan
b. Para direktur
c. Seluruh karyawan dan pimpinan
d. Para manager
9. Yang tidak termasuk sikap pelayanan prima adalah ...
a. Sopan
b. Ramah
c. Mencari untung
d. Simpatik
10. Pelayanan prima penting bagi perusahaan karena ...
a. Meningkatkan keluhan pelanggan
b. Memberi rasa tidak nyaman pada pelanggan
c. Meningkatkan loyalitas pelanggan
d. Menurunkan motivasi karyawan
 POST TEST
SOAL DAN LEMBAR JAWABAN
Nama Pelatihan : Pelatihan Berbasis Kompetensi
Unit Kompetensi : Memberi Layananan Kepada Pelanggan
Judul Pembelajaran : Prinsip Dasar Pelayanan Prima
Waktu : 1 Menit

Petunjuk Pengerjaan.
1. Tuliskan nama anda pada lembar jawaban yang sudah disediakan
2. Dilarang berdiskusi ketika mengerjakan soal

Nama : .............................................................................
PERTANYAAN PILIHAN GANDA

1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan dapat

terpenuhi disebut pelayanan ....
a. Ekstra
b. Prima
c. Spesial
d. Double
2. Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard
merupakan prinsip pelayanan prima ....
a. Attention
b. Accountability
c. Appearance
d. Action
3. Memahami SOP menangani keluhan pelanggan adalah prinsip Pelayanan prima ...
a. Apprearance
b. Accountability
c. Ability
d. Attention
4. Memberi perhatian kepada pelanggan yang kebingunan merupakan penerapan prinsip
pelayanan prima ...
a. Attention
 b. Accountability
c. Appearance
d. Action
5. Mengarahkan pelanggan ke tempat apa yang mereka butuhan merupakan penerapan
prinsip pelayanan prima ...
a. Attention
b. Accountability
c. Action
d. Attitude
6. Bersikap ramah, penuh simpatik, dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaan
merupakan prinsip pelayanan prima ...
a. Attention
b. Accountability
c. Appearance
d. Attitude
7. Memberi jaminan atau garansi atas barang yang kita jual merupakan penerapan
prinsip pelayanan prima ...
a. Attention
b. Accountability
c. Appearance
d. Attitude
8. Pelayanan prima merupakan tanggung jawab ...
a. Para karyawan
b. Para direktur
c. Seluruh karyawan dan pimpinan
d. Para manager
9. Yang tidak termasuk sikap pelayanan prima adalah ...
a. Sopan
b. Ramah
c. Mencari untung
d. Simpatik

10. Pelayanan prima penting bagi perusahaan karena ...

a. Meningkatkan keluhan pelanggan
b. Memberi rasa tidak nyaman pada pelanggan
c. Meningkatkan loyalitas pelanggan
d. Menurunkan motivasi karyawan
 PRE TEST & POST TEST

KUNCI JAWABAN
1. B
2. C
3. C
4. A
5. C
6. D
7. B
8. C
9. C
10. C
Ceklis Aktivitas Praktek
Kode Unit Kompetensi : N.821100.045.02
Judul Unit Kompetensi : Memberi Layanan kepada Pelanggan
Topik :