‫زابوس‪ :‬مواجهة التحديات التنافسية‬

‫‪ ، Zappos‬ومقرها الس فيغاس‪ ،‬هي شركة بيع بالتجزئة عبر اإلنترنت هدفها األولي هو محاولة أن تكون أفضل موقع لشراء األحذية من‬
‫خالل تقديم مجموعة واسعة من العالمات التجارية واألنماط واأللوان واألحجام والعروض‪ .‬نمت العالمة التجارية ‪ Zappos.com‬لتقدم‬
‫األحذية وحقائب اليد والنظارات والساعات واإلكسسوارات للشراء عبر اإلنترنت‪ .‬هدف الشركة هو تقديم أفضل خدمة عبر اإلنترنت‪،‬‬
‫ليس فقط في مجال األحذية ولكن في أي فئة من فئات المنتجات‪ .‬تعتقد ‪ Zappos‬أن السرعة التي يتلقى بها العميل عملية شراء عبر‬
‫اإلنترنت تلعب دوًر ا حاسًم ا في كيفية تفكير هذا العميل في التسوق عبر اإلنترنت مرة أخرى في المستقبل‪ ،‬لذلك تركز الشركة على التأكد‬
‫من تسليم العناصر إلى عمالئها في أسرع وقت ممكن‪ .‬حصلت ‪ Zappos‬على العديد من الجوائز لثقافتها وممارساتها في مكان العمل‪ ،‬بما‬
‫في ذلك تكريمها لمدة ست سنوات متتالية من قبل مجلة ‪ Fortune‬في قائمة أفضل شركة للعمل فيها‪.‬‬

‫قام توني هسيه‪ ،‬الرئيس التنفيذي لشركة ‪ ،Zappos‬بتشكيل ثقافة الشركة وعالمتها التجارية واستراتيجية أعمالها حول ‪ 10‬قيم أساسية‪:‬‬

‫تقديم نجاح باهر من خالل الخدمة‬

‫احتضان وقيادة التغيير‬
‫اصنع المرح والقليل من الغرابة‬
‫كن مغامًر ا ومبدًعا ومنفتًح ا‬
‫متابعة النمو والتعلم‬
‫بناء عالقات مفتوحة وصادقة مع االتصاالت‬
‫بناء فريق إيجابي وروح األسرة‬
‫افعل الكثير بالقليل‬
‫كن شغوًف ا وحازًما‬
‫كن متواضع‬

‫تقديم ‪ WOW‬من خالل الخدمة يعني أن موظفي مركز االتصال بحاجة إلى تقديم خدمة عمالء ممتازة‪ .‬يشجع موظفو مركز االتصال‬
‫المتصلين على طلب أكثر من مقاس أو لون ألن الشحن وشحن اإلرجاع مجانيان‪ .‬ويتم تشجيعهم أيًض ا على استخدام مخيلتهم لتلبية‬
‫احتياجات العمالء‪.‬‬

‫إن وظيفة الموارد البشرية في ‪ Zappos‬هي أكثر من مجرد منفذ للقواعد‪ .‬وظيفة الموارد البشرية هي حماية الثقافة وتثقيف الموظفين‪.‬‬
‫تركز الموارد البشرية على التفاعالت مع المديرين والموظفين لفهم ما يحتاجون إليه من الموارد البشرية (حتى أن الموارد البشرية‬
‫مدعوة لحضور ساعات العمل السعيدة لفرق العمل)‪ .‬تساعد ممارسات التوظيف في ‪ Zappos‬على إدامة ثقافة الشركة‪ .‬فقط حوالي ‪ 1‬من‬
‫كل ‪ 100‬متقدم يجتاز عملية التوظيف التي تركز بشكل متساٍو على المهارات الوظيفية وإمكانية العمل في ثقافة ‪ .Zappos‬يعتقد بعض‬
‫المديرين في ‪ Zappos‬أنه إذا كنت ترغب في الحصول على وظيفة‪ ،‬فإن القيمة األكثر أهمية التي يجب إظهارها هي "التواضع"‪ ،‬بما في‬
‫ذلك التركيز على "نحن" بدًال من "أنا"‪ .‬تتم إجراء مقابالت مع المرشحين للوظائف من أجل المالءمة الثقافية والرغبة في التغيير والتعلم‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬يالحظون ما إذا كان المرشحون للوظائف يتحدثون على الغداء مع اآلخرين أو فقط الشخص الذي يعتقدون أنه هو الذي‬
 ‫يتخذ قرار التوظيف‪ .‬يستخدم فريق الموارد البشرية أسئلة غير عادية في المقابلة‪ ،‬مثل‪ :‬ما مدى غرابتك؟ وما هي أغنيتك الرئيسية ؟ —‬
‫للعثور على موظفين مبدعين ويتمتعون بشخصية قوية‪.‬‬

‫توفر ‪ Zappos‬وجبة غداء مجانية في الكافتيريا (اللحوم الباردة) ومدرب حياة بدوام كامل (يجب على الموظفين الجلوس على عرش‬
‫مخملي أحمر للشكوى)‪ ،‬ويتم تشجيع المديرين على قضاء بعض الوقت مع الموظفين خارج المكتب‪ ،‬ويمكن ألي موظف مكافأة موظف‬
‫آخر يحصل على مكافأة قدرها ‪ 50‬دوالًر ا مقابل األداء الجيد‪ .‬يمكن لموظفي مركز االتصال استخدام أداة جدولة عبر اإلنترنت تتيح لهم‬
‫تحديد ساعات العمل الخاصة بهم‪ ،‬ويمكنهم كسب المزيد من األجر إذا عملوا خالل ساعات تتطلب طلًبا أكبر من العمالء‪ .‬معظم الموظفين‬
‫الذين يزيد عددهم عن ‪ 1500‬موظف في ‪ Zappos‬يعملون بالساعة‪ .‬يخضع كل موظف جديد ألربعة أسابيع من التدريب‪ ،‬يجب خاللها‬
‫االلتزام بثقافة الشركة في الذاكرة‪ ،‬ويقضي أسبوعين في التعامل مع العمالء من خالل تشغيل الهواتف‪ُ .‬يعرض على المجندين الجدد مبلغ‬
‫‪ 2000‬دوالر لمغادرة الشركة أثناء التدريب للتخلص من األفراد الذين لن يكونوا سعداء بالعمل في الشركة‪ .‬يقدم ‪ Zappos‬وجبات‬
‫اإلفطار والغداء والوجبات الخفيفة والقهوة والشاي والوجبات الخفيفة في آلة البيع مجاًن ا‪ .‬يتميز العمل بالتغير المستمر؛ بيئة مكتبية مفتوحة‬
‫وصاخبة؛ وتفاعالت الفريق‪ .‬يتنقل الموظفون في ‪ .Zappos‬على سبيل المثال‪ ،‬يمكن لموظفي مركز االتصال تقديم عطاءات لنوبات عمل‬
‫مختلفة كل شهر‪ .‬لتعزيز أهمية القيم األساسية العشر‪ ،‬يطلب نظام إدارة األداء في ‪ Zappos‬من المديرين تقييم مدى إظهار سلوكيات‬
‫الموظفين للقيم األساسية‪ ،‬مثل التواضع أو التعبير عن شخصياتهم‪ .‬لتقييم أداء المهام‪ُ ،‬يطلب من المديرين تزويد الموظفين بانتظام بتقارير‬
‫حالة حول أشياء مثل مقدار الوقت الذي يقضونه على الهاتف مع العمالء‪ .‬تقارير الحالة وتقييمات القيم األساسية هي معلوماتية أو تستخدم‬
‫لتحديد االحتياجات التدريبية‪.‬‬

‫تؤمن ‪ Zappos‬أيًض ا بمساعدة اآلخرين على فهم ما ألهم ثقافة الشركة‪ .‬أنشأت الشركة مكتبة ‪ ،Zappos.com‬والتي توفر مجموعة من‬
‫الكتب حول خلق الشغف لخدمة العمالء والمنتجات والمجتمعات المحلية‪ .‬يمكن العثور على هذه الكتب في الردهة األمامية لمكاتب‬
‫‪ Zappos‬ويتم قراءتها ومناقشتها على نطاق واسع من قبل موظفي الشركة‪ .‬إن الثقافة المؤسسية هي أكثر من مجرد مجموعة من القيم‪،‬‬
‫ويتم الحفاظ عليها من خالل شبكة معقدة من التفاعالت البشرية‪ .‬في ‪ ،Zappos‬يعمل االستخدام الليبرالي لوسائل التواصل االجتماعي بما‬
‫في ذلك المدونات وتويتر على تسهيل الشبكة التي تربط الموظفين مع بعضهم البعض ومع عمالء الشركة‪ .‬تقوم شركة ‪ Zappos‬بقياس‬
‫نبض المنظمة شهرًيا‪ ،‬وقياس صحة الثقافة من خالل استطالع السعادة‪ .‬يستجيب الموظفون لمثل هذه األسئلة غير المتوقعة مثل ما إذا‬
‫كانوا يعتقدون أن الشركة لديها غرض أسمى من األرباح‪ ،‬وما إذا كان دورهم الخاص له معنى‪ ،‬وما إذا كانوا يشعرون بالسيطرة على‬
‫مسار حياتهم المهنية‪ ،‬وما إذا كانوا يعتبرون زمالء العمل مثل العائلة واألصدقاء‪ .‬وما إذا كانوا سعداء في وظائفهم‪ .‬يتم تقسيم نتائج المسح‬
‫حسب القسم‪ ،‬ويتم تحديد فرص التطوير والتصرف بناًء عليها‪ .‬على سبيل المثال‪ ،‬عندما كان من الواضح من االستطالع أن أحد األقسام‬
‫قد انحرف عن مساره وشعر بالعزلة عن بقية المنظمة‪ ،‬تم إنشاء برنامج يمّك ن األفراد في المجموعة من معرفة المزيد حول مدى تكامل‬
‫عملهم‪.‬‬

‫وللحفاظ على نشاط الشركة‪ ،‬أنفق الرئيس التنفيذي توني هسيه ‪ 350‬مليون دوالر لتطوير حي في وسط مدينة الس فيغاس‪ ،‬وهو المقر‬
‫الرئيسي الجديد لموقع ‪ . Zappos.com‬يريد هسيه أن يوفر للموظفين مكاًن ا رائًع ا للعمل وكذلك للعيش والتواصل االجتماعي‪ .‬في اآلونة‬
‫األخيرة‪ ،‬تبنت ‪ Zappos‬فلسفة اإلدارة‪ ، holacracy ،‬والتي تمنح الموظفين الحرية والمسؤولية في تقرير كيفية إنجاز عملهم وإلغاء‬
‫مديري األفراد‪ .‬كان هدف هسيه هو السماح للموظفين بالتصرف مثل رواد األعمال والمساعدة في تحفيز األفكار الجديدة‪ ،‬وإحضار‬
‫أنفسهم بالكامل إلى العمل‪ ،‬والحصول على هدف يتجاوز كسب المال‪ ،‬وهو ما يعتقد أن كل ذلك سيفيد الشركة‪ .‬يعمل الموظفون في فرق‬
‫أو "دوائر" وليس كأفراد‪ ،‬ويمكن أن تتغير عضوية الفريق‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬يجد الموظفون أن نظام اإلدارة الجديد مربك ويتطلب منهم قضاء‬
‫المزيد من الوقت في االجتماعات‪ .‬ويتساءلون أيًض ا كيف سيحصلون على زيادات في األجور ويتقدمون في حياتهم المهنية دون وظائف‬
‫إدارية‪ .‬وبشكل إجمالي‪ ،‬وجد ‪ 210‬موظفين أن الفلسفة الجديدة غير مرضية للغاية‪ ،‬لدرجة أنهم أخذوا مكافأة نهاية الخدمة لمدة ثالثة‬
‫أشهر وتركوا الشركة‪ .‬تعمل ‪ Zappos‬على تغيير عملية التوظيف الخاصة بها للتأكد من أن الموظفين الجدد مرتاحون ألسلوب اإلدارة‬
‫الذاتية الخاص بالهوالقراطية ‪ .‬وعلى الرغم من هذه النكسة‪ ،‬تحاول شركات أخرى التعلم من ممارسات زابوس‪ Zappos Insights .‬هو‬
‫قسم داخل ‪ Zappos‬تم إنشاؤه لمشاركة ثقافة ‪ Zappos‬مع الشركات األخرى‪ .‬توفر ‪ Zappos Insights‬برامج حول بناء الثقافة‬
‫(معسكر ثقافي لمدة ‪ 3‬أيام)‪ ،‬وفلسفة خدمة ‪( WOW‬مدرسة ‪ ،)WOW‬وقوة الثقافة القائمة على التدريب (حدث التدريب)‪ ،‬وكيف تحمي‬
 ‫وظيفة الموارد البشرية الثقافة وكيف تقوم برامجها دعمها (أكاديمية الشعب)‪ ،‬والبرامج المخصصة‪ .‬تتراوح تكلفة حضور هذه البرامج‬
‫من ‪ 2000‬دوالر إلى ‪ 6000‬دوالر لكل مشارك‪.‬‬

‫قم بزيارة موقع ‪ Zappos‬على ‪ .www.zapposinsights.com‬انتقل إلى "حول" وراجع المعلومات المقدمة حول الشركة وثقافتها‬
‫وقيمها األساسية والتدريب وصحيفة حقائق التدريب‪ .‬قم أيًض ا بمراجعة المعلومات المقدمة حول فلسفة اإلدارة وكيفية عملها‪ .‬شاهد الفيديو‬
‫"كيف سيتم تشغيل ‪ Zappos‬بدون مسميات وظيفية" ومقالة ‪ Business Insider‬على ‪www.businessinsider.com/tony-‬‬
‫‪.hsieh-zappos-holacracy-management-experiment-2015-5‬‬

‫ما هي التحديات التي تواجهها ‪ Zappos‬والتي قد تعرقل محاولتها لتصبح أفضل بائع تجزئة عبر اإلنترنت؟ كيف يمكن للتدريب‬
‫والتطوير مساعدة ‪ Zappos‬على مواجهة هذه التحديات؟ هل تعتقد أن الموظفين في ‪ Zappos‬يتمتعون بمستويات عالية من المشاركة؟‬
‫لماذا؟ أي من القيم األساسية العشرة لشركة ‪ Zappos‬تعتقد أن التدريب والتطوير يمكن أن يؤثرا أكثر من غيرها؟ األقل؟ لماذا؟ هل‬
‫التدريب ضروري النتقال زابوس من الهيكل الهرمي التقليدي إلى الهيكلية ؟ اشرح السبب ونوع التدريب المطلوب‪.‬‬

‫‪ Zappos‬تواجه التحديات التنافسية‬

‫مقدمة‬
‫يركز الجزء التقديمي بشكل أساسي على التحديات المختلفة التي واجهها ‪ Zappos‬الذي يقيم في الس فيغ‪ff‬اس باإلض‪ff‬افة إلى كون‪ff‬ه ب‪ff‬ائع تجزئ‪ff‬ة‬
‫عبر اإلنترنت‪ .‬من خالل هذا القسم‪ ،‬سيتم تسليط الضوء بشكل مثالي على ما إذا كانت ‪ Zappos‬تتمتع بمستوى عاٍل من مش‪ff‬اركة الم‪ff‬وظفين أم‬
‫ال‪ .‬يلقي هذا الجزء أيًض ا الضوء على جلسات التدريب والتطوير المختلفة التي قد يتمكن ‪ Zappos‬من خاللها من التخفيف من جميع التح‪ff‬ديات‬
‫التي واجهها‪ .‬وتستخدم ‪ Zappos‬أحد أفضل أنظمة المعلومات لضمان تخزين البيانات وتداولها بش‪ff‬كل فع‪ff‬ال‪ .‬يمكن للعمالء مراقب‪ff‬ة مش‪ff‬ترياتهم‬
‫وحتى معرفة ما إذا كانت البضائع التي يرغبون فيها ال تزال في المخزون‪ .‬يتم تقديم التنبيه‪f‬ات واإلحص‪f‬ائيات والتوص‪f‬يات للع‪f‬املين لمس‪f‬اعدتهم‬
‫على التعامل مع الطلبات بشكل فعال‪ .‬تعد أنظمة البيانات والموارد البشرية من اإلجراءات اإلدارية األساس‪ff‬ية الرئيس‪ff‬ية المطلوب‪ff‬ة إلكم‪ff‬ال الطلب‬
‫في ‪ .Zappos‬إحدى الميزات األكثر إثارة لإلعجاب في تحدي ‪ Zappos‬للبرمجة والذي يضع أولوية عالية إلثراء الوظيفة هي إدارة الم‪ff‬وارد‬
‫البش‪f‬رية ( ‪ . )HRM‬يتم توجي‪f‬ه الم‪ff‬وظفين وحثهم على اس‪f‬تخدام اإلب‪f‬داع أثن‪f‬اء التفاع‪ff‬ل م‪ff‬ع العمالء‪ .‬إنهم أح‪f‬رار في "إبه‪ff‬ار" العمالء الج‪f‬دد أو‬
‫الحاليين نظًر ا ألنهم غير مقيدين بالبروتوكوالت أو يحددون أطوال المكالمات‪ .‬ينفذ مديرو العمليات مجموعة متنوع‪f‬ة من المه‪f‬ام ال‪f‬تي له‪f‬ا ت‪f‬أثير‬
‫على كيفية قيام الشركات بتسويق وترويج س‪f‬لعها وخ‪f‬دماتها‪ .‬يع‪f‬د تص‪f‬ميم لق‪f‬اءات الخدم‪f‬ة أح‪f‬د أهم عملي‪f‬ات ‪ OM‬في ‪ .Zappos‬الخ‪f‬دمات هي‬
‫المصدر الرئيسي للقوة التنافسية لشركة ‪ ، Zappos‬وبالتالي يتم إعطاء هذا القطاع دراسة متأنية‪ .‬يتم إرشاد الموظفين حول كيفية تلبية متطلبات‬
‫العمالء بشكل إبداعي ويتم تشجيعهم على القيام بذلك‪ .‬يعود الجزء األكبر من العمالء‪ ،‬وهذا دليل على نجاح هذه الطريقة‪.‬‬

‫السؤال رقم ‪1‬‬

‫هناك تحديات أساسية مختلفة واجهتها ‪ Zappos‬والتي يمكن أن تعرقل محاولتها لتصبح أفض‪ff‬ل وأك‪ff‬بر ب‪ff‬ائع تجزئ‪ff‬ة ع‪ff‬بر اإلن‪ff‬ترنت‪ .‬التح‪ff‬ديات‬
‫المختلفة هي‪:‬‬
 ‫جذب انتباه المستهلكين واالحتفاظ به من خالل توفير منتجات مختلفة صديقة للميزانية باإلضافة إلى منتجات عالية الجودة إلى جانب‬ ‫‪‬‬
‫تحويل هؤالء المستهلكين إلى متسوقين مخلصين (‪)Berman, Bowman, West & Van Wart, 2019‬‬

‫التحديات األخرى التي قام بتحسينها لتوصيل البضائع المختلفة بطريقة سريعة للعمالء الحاليين والجدد‬ ‫‪‬‬

‫يتمثل التحدي الحيوي الذي واجهته ‪ Zappos‬في مقاضاة نظام البيع والشراء السلس عبر اإلنترنت باإلضافة إلى الوصول إلى‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات المختلفة لعروضها عبر اإلنترنت إلى جانب الحزم المختلفة (‪)Hughes et al . 2019‬‬

‫السؤال ‪2‬‬
‫من خالل خطة التدريب والتطوير المناسبة‪ ،‬ق‪ff‬د تتمكن ‪ Zappos‬من التخفي‪ff‬ف من جمي‪ff‬ع التح‪ff‬ديات بطريق‪ff‬ة فعال‪ff‬ة‪ .‬على ال‪ff‬رغم من أن مرحل‪ff‬ة‬
‫التدريب والتطوير مثالي‪f‬ة‪ ،‬إال أن‪f‬ه ق‪f‬د يك‪f‬ون ق‪f‬ادًر ا على التفك‪f‬ير في اس‪f‬تراتيجية قي‪f‬ادة جي‪f‬دة خالل عملي‪f‬ة عم‪f‬ل الم‪f‬وظفين‪ .‬ل‪f‬ذلك‪ ،‬س‪f‬يتم تط‪f‬وير‬
‫استراتيجية العمل بمساعدة عملية قيادة أقوى على مختلف الموظفين لجعلهم يفهمون عملي‪f‬ة العم‪ff‬ل ويمكن أن ي‪f‬ؤدي ذل‪f‬ك إلى بن‪f‬اء مش‪f‬اهد ص‪f‬نع‬
‫المنتج لهم (كم‪f‬ا ذك‪f‬ر ‪ .)Nankervis, Baird, Coffey & Shields, 2019‬يمكن أن ي‪f‬ؤدي الت‪f‬دريب والتط‪f‬وير إلى زي‪f‬ادة المه‪f‬ارات‬
‫والمعرفة الشخصية لدى ‪ Zappos‬والموظفين اآلخرين لتحقيق جميع أهداف وغايات مكان العمل المحددة‪ .‬يمكن الحصول على مزاي‪ff‬ا تنافس‪ff‬ية‬
‫مختلفة من خالل توفير دورات تدريبية وتطويرية للعاملين حتى يتمكنوا من استخدام المعلومات الزدهار األعمال التجارية عبر اإلنترنت‪.‬‬

‫السؤال ‪3‬‬
‫نعم‪ ،‬وفًق ا لرأيي الشخصي ‪ ،‬أعتقد أن الموظفين في ‪ Zappos‬يتمتعون بمس‪ff‬توى ع‪ff‬اٍل ج‪ًf‬د ا من المش‪ff‬اركة‪ ،‬حيث أن‪ff‬ه من خالل توف‪ff‬ير الت‪ff‬دريب‬
‫والتطوير‪ ،‬تحفز ‪ Zappos‬موظفيها دائًما للحصول على مستويات عالي‪ff‬ة من تعليق‪ff‬ات العمالء اإليجابي‪ff‬ة باإلض‪ff‬افة إلى زي‪ff‬ادة اإلنتاجي‪ff‬ة‪ .‬يع‪ff‬زز‬
‫هيكل المشاركة هذا أيًض ا مساهمتهم في تحقيق أداء عاٍل استثنائي‪ ،‬مما أدى أيًض ا إلى فوز جمعية البيع بالتجزئة ع‪f‬بر اإلن‪f‬ترنت ه‪f‬ذه بالعدي‪f‬د من‬
‫الجوائز ( ‪ .)Berman, Bowman, West & Van Wart, 2019‬تؤمن ‪ Zappos‬بشكل أساسي بمساعدة عمالها على فهم ما ألهم ثقافة‬
‫الجمعية باإلضافة إلى مساعدتهم في تطبيق االحتياجات الثقافية جنًبا إلى جنب مع القيم في ممارسات مختلفة‪.‬‬

‫السؤال ‪4‬‬
‫يمكن أن يكون لمرحلة التدريب والتطوير تأثير إيجابي أساسي على القيم األساسية للشخص ‪ Zappos‬من أجل بناء عالق‪ff‬ات ص‪ff‬ادقة ومفتوح‪ff‬ة‬
‫مع التواصل المناسب الذي يمكنه أيًض ا بناء فريق إيجابي باإلضافة إلى روح األسرة ( ‪ .) Hughes et al. 2019‬إن بن‪ff‬اء عالق‪ff‬ة مفتوح‪ff‬ة‬
‫وإيجابية مع الم‪ff‬وظفين يمكن أن يعطي بعض المزاي‪f‬ا القيم‪ff‬ة لش‪f‬ركة ‪ Zappos‬لفهم القيم األساس‪f‬ية ألعم‪ff‬الهم وال‪f‬تي يمكن أن ت‪f‬ؤثر أيًض ا على‬
‫عملية التدريب والتطوير تجاه الموظفين‪.‬‬