‫نموذج ميثاق مشروع‬

‫معلومات عامة عن المشروع‬

‫ممول المشروع‬ ‫مدير المشروع‬ ‫اسم المشروع‬

‫حسن علي ربيع‬ ‫أحمد علي عثمان‬ ‫تطوير نظام إلدارة شكاوى العمالء‬

‫اإلدارة‬ ‫الهاتف‬ ‫اإليميل‬

‫مكتب إدارة المشاريع‬ ‫‪000-000-0000‬‬ ‫‪ahmed.ali@oolom.com‬‬

‫تاريخ االنتهاء المتوقع‬ ‫تاريخ البداية المتوقع‬ ‫المدير المباشر‬

‫‪11/30/20XX‬‬ ‫‪02/19/20XX‬‬ ‫عمر محمد يس‬

‫التكاليف المتوقعة‬ ‫التوفير المتوقع‬ ‫المدير العام‬

‫‪453,218‬‬ ‫‪897,654‬‬ ‫إيمان فتح الرحمن‬

‫نظرة عامة على المشروع‬

‫نهدف لتطوير نظام يؤتمت جميع شكاوى العمالء بتوفير قناتي إتصال رقمية (موقع ويب وتطبيق جوال) ويسمح للعميل متابعة حالة شكواه حتى اغالقها وتوفير جميع التقارير الالزمة‬
‫التحدي‬
‫لإلدارات الداخلية بحيث يحل نظام خدمة العمالء محل فروع خدمات العمالء التي نهدف إلغالقها بنهاية المشروع‬

‫بإطالق المشروع سيغلق ‪ 24‬فرع خدمة عمالء وترتفع قدرة استقبال الشكاوى المتزامنة من ‪ 100‬شكوى إلى ‪ 950‬شكوى متزامنة‪.‬‬
‫هدف المشروع‬

‫بتنفيذ المشروع سيتم اغالق فروع خدمة العمالء بحيث تكون القيمة المكتسبة ‪ 5.6‬في السنة األولى ويرتفع مستوى رضا العمالء ‪ %15‬خالل الـ ‪ 6‬أشهر التالية إلطالق المشروع وتزيد‬
‫سرعة حل الشكاوى ‪ %40‬خالل ‪ 2‬شهر بعد إطالق المشروع‪.‬‬ ‫جدوى المشروع‬

‫المقاييس األساسية هي‪ :‬عدد الفروع المغلقة ومستوى رضا العمالء وسرعة حل الشكاوى‬ ‫األهداف‪/‬المقاييس‬

‫إطالق نظام شكاوى العمالء عبر االنترنت وتطبيق الجوال وتدريب ‪ 400‬موظف على استخدام النظام‬ ‫المنجزات المستهدفة‬
 ‫نطاق المشروع‬

‫بناء البنية التحتية للنظام‪ ،‬تطوير النظام الرئيسي‪ ،‬تطوير التكامل مع األنظمة القائمة الداخلية‪ ،‬تنفيذ اختبارات النظام‪ ،‬إدارة اختبارات قبول المستخدم‪ ،‬إدارة المشروع‬ ‫ضمن النطاق‬

‫إدارة مشاريع الموردين ذوي العالقة‪ ،‬تنفيذ اختبارات قبول المستخدم‪ ،‬إدارة مشتريات البنية التحتية‪ ،‬كل ما لم يذكر ضمن النطاق‬ ‫خارج النطاق‬

‫جدول زمني مبدئي‬

‫النهاية‬ ‫البادية‬ ‫أحداث رئيسة‬

‫‪01/11/20XX‬‬ ‫‪12/05/20XX‬‬ ‫بناء فريق المشروع ‪ /‬مراجعة أولية ‪ /‬النطاق‬

‫‪02/01/20XX‬‬ ‫‪12/06/20XX‬‬ ‫استكمال خطة المشروع ‪ /‬ميثاق المشروع ‪ /‬إطالق المشروع‬

‫‪02/02/20XX‬‬ ‫‪12/07/20XX‬‬ ‫تحديد المراحل‬

‫‪02/10/20XX‬‬ ‫‪12/08/20XX‬‬ ‫بناء خطة المشروع‬

‫‪02/26/20XX‬‬ ‫‪12/09/20XX‬‬ ‫تحليل المشروع‬

‫‪03/10/20XX‬‬ ‫‪01/10/20XX‬‬ ‫تنفيذ المشروع‬

‫‪03/08/20XX‬‬ ‫‪02/08/20XX‬‬ ‫اختبار المشروع‬

‫‪06/23/20XX‬‬ ‫‪04/23/20XX‬‬ ‫إطالق المشروع ‪ /‬إغالق المشروع‬

 ‫الموارد‬
‫سلطان برناوي – مشرف اختبارات النظام – العميل‬ ‫أحمد علي عثمان – مدير المشروع‬
‫هيام سليمان – مدير مشروعات – العميل‬ ‫عبدالسميع طه عبده – مدير مشروع مساعد‬ ‫فريق المشروع‬
‫عبدالعزيز خطاب – مدير مشاريع – مورد آخر‬ ‫فيصل فهد – مدير قسم خدمة العمالء‬

‫قسم خدمة العمالء‪ ،‬قسم االلتزام والمطابقة‪ ،‬مكتب المدير التنفيذي‪ ،‬قسم إدارة المنتجات‬ ‫أصحاب المصلحة‬

‫تحدد الحقًا‬ ‫متطلبات خاصة‬

‫التكاليف‬
‫القيمة‬ ‫الكمية‬ ‫المعدل‬ ‫اسم المورد ‪ /‬اسم المنذ‬ ‫نوع التكاليف‬

‫‪15,600.00‬‬ ‫‪200‬‬ ‫‪78.00‬‬ ‫شركة الجودة األعلى لتطوير النظم‬ ‫عمالة‬

‫‪4,600.00‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪46.00‬‬ ‫شركة الحمراء الذهبية الختبارات األنظمة‬ ‫عمالة‬

‫‪2,900.00‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪58.00‬‬ ‫مايكروسوفت‬ ‫اشتراكات‬

‫‪85,000.00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪85,000.00‬‬ ‫مايكروسوفت‬ ‫بنية تحتية‬

‫‪239,637.00‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪79,879.00‬‬ ‫شركة ديل‬ ‫بنية تحتية‬

‫‪68,686.00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪68,686.00‬‬ ‫مولد كهربائي بديل‬ ‫إمدادات‬

‫‪-‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪68,768.00‬‬ ‫متفرقات إدارية الغالق الفروع‬ ‫أخرى‬

‫‪416,423.00‬‬ ‫مجموع التكاليف‬

 ‫الفوائد والعمالء‬
‫أحمد علي عثمان‬ ‫مدير العملية‬

‫حسن علي ربيع‬ ‫صاحب المصلحة الرئيس‬

‫‪ 9000‬عميل نهائي يمثلون العدد الكلي الحالي لعمالء الشركة‪ ،‬مع زيادة متوقعة ‪ %20‬بنهاية المشروع‬ ‫العميل النهائي‬

‫القيمة المكتسبة ‪ 5.6‬في السنة األولى ويرتفع مستوى رضا العمالء ‪ %15‬خالل الـ ‪ 6‬أشهر التالية إلطالق المشروع وتزيد سرعة حل الشكاوى ‪ %40‬خالل ‪ 2‬شهر‬
‫الفوائد المتوقعة‬
‫بعد إطالق المشروع‪.‬‬

‫قيمة الفائدة المتوقعة‬ ‫أساس التقدير‬ ‫نوع الفائدة‬

‫‪25,000.00‬‬ ‫رأي الخبراء‬ ‫خفض التكاليف‬

‫‪92,500.00‬‬ ‫توقعات اإلدارة المالية‬ ‫تحسين الدخل‬

‫‪17,500.00‬‬ ‫توقعات قسم خدمة العمالء‬ ‫تحسين اإلنتاجية‬

‫‪12,000.00‬‬ ‫توقعات قسم االلتزام والمطابقة‬ ‫زيادة االلتزام‬

‫‪18,500.00‬‬ ‫توقعات مكتب المدير التنفيذي‬ ‫تحسين اتخاذ القرارات‬

‫‪26,000.00‬‬ ‫توقعات إدارة التشغيل‬ ‫تقليل الصيانة‬

‫‪46,250.00‬‬ ‫توقعات اإلدارة المالية‬ ‫خفض تكاليف أخرى‬

‫‪237,750.00‬‬ ‫مجموع الفوائد‬

 ‫المخاطر‪ /‬القيود ‪ /‬االفتراضات‬
‫تمر شركة الجودة األعلى بمرحلة طلب عال في الفترة الحالية ما قد يتسبب في رفع أسعارها والذي قد يؤدي لتغيير المورد الرئيس في المشروع‪.‬‬
‫استمرار ضعف مشاركة ودعم مدير قسم خدمة العمالء للمشروع قد يؤثر سلبًا على الخط الزمني للمشروع‬ ‫المخاطر‬
‫عدد المشاريع القائمة والمتزامنة التي يعمل عليها فريق المشروع قد تؤثر سلبًا على جودة تنفيذ المشروع‬

‫يجب تنفيذ والخضوع لإلجراءات التنظيمية والرقابية المتوقع صدورها أثناء تنفيذ المشروع‬ ‫القيود‬

‫نفترض أن الشركة ستؤمن تأشيرات كافية لجميع فرق المشروع للعمل من موقع المشروع‬ ‫االفتراضات‬

‫التاريخ‬ ‫المسمى الوظيفي‬ ‫اإلعداد بواسطة‬

‫‪04/22/20XX‬‬ ‫مدير مشاريع أول‬ ‫أحمد علي عثمان‬