‫جامعة الجزائر ‪3‬‬

‫كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‬

‫السنة الثالثة قسم العلوم المالية والمحاسبة‬

‫المقياس‪ :‬اإلتصال وأنظمة المعلومات‬

‫المجموعة ‪ -00 :‬الفوج‪00:‬‬

‫موضوع البحث‬

‫تطور أدوات االتصال يف‬

‫املؤسسة‬
‫إشراف األستاذ ‪:‬‬ ‫من إعداد الطلبة ‪:‬‬
‫‪.................‬‬ ‫لغزال مروى‬ ‫‪-1‬‬
‫عياد أية‬ ‫‪-2‬‬
‫بوقروري هاجر‬ ‫‪-3‬‬
‫عاشور رانية‬ ‫‪-4‬‬
‫نسيمة دربايل‬ ‫‪-5‬‬

‫السنة الدراسية ‪0002/0003‬‬

 ‫فهرس المحتويات‬
‫أ‬ ‫مقدمة‪......................................................… :‬‬
‫األول‪ :‬ماهية االتصال‬
‫‪2‬‬ ‫‪‬المطلب األول‪ :‬تعريف االتصال وخصائصه‪......................................‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪‬المطلب الثاني‪:‬أهمية وأهداف االتصال‪............................................‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪‬المطلب الثالث‪ :‬عناصر ومراحل عملية االتصال‪................................‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬أساسيات حول االتصال‬
‫‪16‬‬ ‫‪‬المطلب األول‪ :‬عناصر ومراحل عملية االتصال‪................................‬‬
‫‪18‬‬ ‫‪‬المطلب الثاني‪ :‬انماط االتصال ووظائفه‪...........................................‬‬
‫‪19‬‬ ‫‪‬المطلب الثالث‪ :‬معوقات االتصال وشروط نجاحه‪................................‬‬
‫‪22‬‬ ‫خاتمة‪................................................................ :‬‬
‫‪23‬‬ ‫قائمة المراجع‪........................................................ :‬‬

‫‪II‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫مقدمة‬
‫يعد االتصال اليوم أحد السمات االنسانية البارزة في العصر الحديث حيث يعتبر االتصال‬
‫من أبرز الجوانب التي تميز الحياة البشرية‪ ،‬ويشكل األساس الذي يرتكز عليه التفاعل وتبادل‬
‫المعلومات بين األفراد والمجتمعات‪.‬‬

‫ان تطور أدوات االتصال في المؤسسة هو موضوع ذو أهمية كبيرة‪ ،‬حيث يرتبط بشكل‬
‫حاسما‬
‫ً‬ ‫أمر‬
‫وثيق بتقدم التكنولوجيا وتغير أساليب العمل والتواصل‪ .‬يُعد فهم تطور هذه األدوات ًا‬
‫للمؤسسات واألفراد على حد سواء‪.‬‬

‫حيث أن منذ أقدم العصور‪ ،‬كان اإلنسان بحاجة إلى وسائل للتواصل ونقل المعلومات‪.‬‬
‫في الماضي‪ ،‬ولكن مع تطور التكنولوجيا وثورة اإلنترنت‪ ،‬شهدت أدوات االتصال تحوًال هائال‪،‬‬
‫تمكنت التكنولوجيا الحديثة من إحداث ثورة في طرق االتصال‪ ،‬ومع ذلك‪ ،‬يتوقف تطور أدوات‬
‫االتصال هنا‪ ،‬في هذا السياق‪ ،‬يظهر لنا التساؤل التالي ما هي مراحل تطور أدوات االتصال‬
‫في المؤسسة؟‬

‫أ‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية االتصال‬

‫االتصال هو عملية إرسال واستقبال المعلومات في صورة متبادلة بين طرفين عن طريق‬
‫تجميع المعلومات أو نقلها أو تبادلها أو إذاعتها بحيث تعلم فرد آو جماعة بأمور ومسائل‬
‫يجهلونها وتأثر في سلوكهم وتوجههم إلى الوجهة المطلوبة‪.‬‬

‫‪ ‬المطلب األول‪ :‬تعريف االتصال وخصائصه‬

‫الفرع األول‪ :‬مفهوم االتصال‬

‫‪ ‬لغة‪ :‬مصطلح االتصال في اللغة العربية من وصل يصل ويعني الوصول إلى الشيء‬
‫أو بلوغه واالنتهاء إليه‪ .‬أما في اللغة اإلنجليزية فمصطلح ‪ Communication‬مشتقة من‬
‫االسم االلتيني ‪ Communis‬ويعني ‪ Commun‬أي عام‪ ،‬شائع أو مألوف‪ .‬ومن الفعل‬
‫‪Communicare‬ويعني تبادل أطراف الحديث بين شخصين أو أكثر‪ ،‬تباحث وتشاور‪ ،‬نقل‬
‫‪1‬‬
‫وتبادل الرأي مع بعض‪.‬‬

‫‪ ‬اصطالحا‪ :‬يمكن تعريف االتصال على أنه‪ :‬عملية‪ ،‬أداة وتقنية يتم من خاللها نقل‪،‬‬
‫تبادل‪ ،‬إخبار ومشاركة معلومات‪ ،‬بيانات‪ ،‬أفكار وآراء‪ ،‬مفاهيم ومشاعر بين طرفين أو أكثر‬
‫(فرد‪-‬فرد‪ ،‬فرد‪-‬مؤسسة‪ ،‬مؤسسة‪-‬مؤسسة‪... )،‬من أجل تحقيق أهداف جميع األطراف‬
‫المحددة‪ ،‬وذلك إما باستخدام اللغة اللفظية أو غير اللفظية‪ .‬ويتم بلوغ الهدف من العملية‬
‫االتصالية عندما يتم فهم محتوى والغاية من الرسالة بوضوح وان يستجاب لها بشكل إيجابي‬
‫‪2‬‬
‫ضمن مزيج من عناصر العملية االتصالية ‪.‬‬

‫‪1‬هناء حافظ بدوي‪ ،‬االتصال بين النظرية والتطبيق‪ ،‬الكتب الجامعي الحديث‪ ،‬مصر‪ ،3002 ،‬ص ‪.41‬‬
‫‪2‬أحمد العبيد أبو السعيد‪ ،‬زهير عبد اللطيف عابد‪ ،‬مهارات االتصال وفن التعامل مع اآلخرين‪ ،‬اليازوري‪ ،‬األردن‪،3041 ،‬‬
‫ص ‪.41‬‬

‫‪2‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫لقد تم التطرق إلى فلسفة هدجز للوصول الى حقيقة أن ما يجمع عليه علمي االجتماع‬
‫واإلعالم اضافة الى الفلسفة هو اعتبار االتصال عالقة جدلية قامت بين اإلنسان وبين محيطه‬
‫‪1‬‬
‫ال ومن ثم الروحي‬
‫المادي او ً‬

‫وقد أوردت دراسة اخرى ان لالتصال عدة مفاهيم منها‪:‬‬

‫أ‪ -‬االتصال عملية تبادل فكري ووجداني وسلوكي بين الناس‪.‬‬

‫ب‪ -‬االتصال عملية تفاعل بين طرفين تحققت المشاركة في الخبرة بينهما‪.‬‬

‫ان االتصال يعني عملية بث المعاني بين االفراد‪ ،‬وهذه العملية بالنسبة للمخلوقات البشرية‬
‫‪2‬‬
‫اساسية وحيوية‪.‬‬

‫وهناك حقيقة ثابتة في هذا المجال‪ ،‬وهي انه مهما تعددت مفاهيم االتصال وتنوعت‬
‫واختلفت زمانيًا ومكانيًا‪ .‬فانه يستهدف المشاركة في الخبرة بحيث تصبح االفكار والمعاني‬
‫والتجارب مشتركة او مشاعة بين اطراف العملية االتصالية‪ ،‬او تتحول تلك العالقة الى التوتر‬
‫والتأزم بين تلك األطراف‪ ،‬وبذلك تصبح هذه العملية شبيهة بالتفاعل الكيميائي‪ .‬فعندما يولد‬
‫التفاعل الكيميائي من مواد مأخوذة وفق قياسات محدودة ودقيقة‪ .‬تكون نتيجة التفاعل مركب‬
‫جديد ومتماسك أو قد يؤدي الى خليط غي ر متجانس‪ .‬ال يلبث ان يعود الى طبيعته االصلية‬
‫بعد حين‪ .‬حيث يظل كل عنصر محافظًا على مكوناته االولى قبل التفاعل‪.‬‬

‫‪1‬مارتن هدجز‪ ،‬التقنية‪ ،‬الحقيقة‪ ،‬الوجود‪ ،‬ترجمة محمد سبيال وعبد الهادي مفتاح‪ ،‬المركز الثقافي العربي‪ ،‬بيروت‪،4994 ،‬‬
‫ص ‪.411‬‬
‫‪ 2‬تشارلز رايت‪ ،‬المنظور االجتماعي لالتصال الجماهيري‪ ،‬ترجمة محمد فتحي‪ ،‬الهيئة المصرية العامة للكتاب‪،‬‬
‫القاهرة‪ ،4992،‬ص ‪.44‬‬

‫‪3‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫فاالتصال هو عملية تفاعل بين طرفين من خالل رسالة معينة فكرة أو الخبرة أو مهارة‬
‫أو أي مضمون اتصالي آخر عبر قنوات اتصالية ينبغي أن تتناسب مع مضمون الرسالة‬
‫بصورة توضح تفاعال مشتركا بينهما‬

‫الفرع الثاني‪ :‬خصائص االتصال‬

‫تمتاز عملية االتصال بعدة خصائص منها‪:‬‬

‫االتصال عملية ديناميكية‬

‫تعتبر عملية االتصال عملية تفاعل اجتماعي تمكننا من التأثير في اآلخرين والتأثر بهم‬
‫مما يمكننا من تغيير أنفسنا وسلوكنا بالتكيف مع األوضاع المختلفة‪ ،‬فعملية االتصال تعني‬
‫التغيير‪.‬‬

‫االتصال عملية مستمرة‬

‫االتصال حقيقة من حقائق الكون المستمرة إلى األبد فليس لها بداية أو نهاية فنحن في‬
‫ا تصال دائم مع أنفسنا ومجتمعنا والكون المحيط بنا‪ ،‬فاالتصال مستمر ما استمرت الحياة الدنيا‬
‫والحياة اآلخرة االتصال عملية موضوعية وواقعية‬

‫االتصال ال يخضع للعوامل الذاتية وانما ال يخضع للعوامل الموضوعية فال‬

‫يمكن لإلنسان أن يخفي مشاعره السلبية اتجاه شخص آخر مهما مرت األيام وال بد أن‬
‫يعبر االتصال عن نفسه من خالل المشاعر الحقيقية والواقعية التي ترتبط بنوعية األحداث‬
‫في مكان معين وزمن معين‪ .‬وعليه فاالتصال يستمد أصوله من الواقع وما يترتب عليه‬
‫من تأثيرات متبادلة بين أطرافه"‬

‫‪4‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫‪ ‬المطلب الثاني‪ :‬اهمية وأهداف االتصال‬

‫الفرع األول‪ :‬أهمية االتصال‬

‫تكمن أهمية االتصال في قدرة األفراد على المشاركة والتفاعل فيما بينهم‪ ،‬تبادل اآلراء‪،‬‬
‫األفكار ‪ ،‬المعلومات‪ ،‬البيانات والمشاعر بما يسمح بزيادة فرص البقاء‪ ،‬النجاح والقدرة على‬
‫التحكم في مختلف الظروف المحيطة بهم‪ ،‬فعدم قدرة األفراد على التواصل الفعال فيما بينهم‬
‫‪1‬‬
‫يعد نقصا اجتماعيا ونفسيا خطي ار‪.‬‬

‫ويمكن تلخيص أهمية العملية االتصالية من وجهتي نظر كل من المرسل والمرسل‬

‫إليه كاآلتي‪:‬‬

‫‪ ‬من وجهة نظر المرسل‪ :‬وتتمثل أهمية االتصال من وجهة نظر المرسل في‪:‬‬

‫‪.1‬اإلعالم‪ :‬نقل المعلومات واألفكار إلى المستقبل( المستقبلين)‪ ،‬واعالمهم بما يدور‬
‫حولهم من أحداث‬

‫‪. 2‬التعلم ‪ :‬بمعنى تدريب وتطوير أفراد المجتمع عن طريق تزويدهم بمختلف‬
‫المعلومات والمهارات التي تؤهلهم للقيام بمهام ووظائف معينة أو إبتكار أمور حديثة‪،‬‬
‫وتطوير إمكاناتهم العلمية والعملية وفق ما تتطلبه ظروفهم الوظيفية‬

‫‪. 3‬الترفيه ‪ :‬وذلك من خالل الترويح عن نفوس أفراد المجتمع وتسليتهم‬

‫‪. 4‬اإلقناع ‪:‬بمعنى إحداث تحوالت في وجهات نظر اآلخرين وتغييرها إلى األحسن ‪.‬‬

‫‪ ‬من وجهة نظر المرسل إليه(المستقبل)‪ :‬الذي ينظر إلى أهمية االتصال من‬
‫الجوانب التالية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫علي محمد عبد الوهاب ‪ ،‬استراتيجيات التحفيز ‪ ،‬دار التوزيع والنشر اإلسالمية ‪ ، 3041 ،‬ص ‪.401- 401‬‬

‫‪5‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫‪. 1‬فهم واستيعاب ما يحيط به من ظواهر وأحداث ‪.‬‬

‫‪ . 2‬تعلم مهارات وخبرات جديدة واختبار قدرته في تطوير إمكاناته العملية والعلمية‪،‬‬
‫اإلبداع واالبتكار وتحمل مسؤوليات جديدة ‪.‬‬

‫‪. 3‬الشعور بالراحة‪ ،‬المتعة والتسلية‪.‬‬

‫‪ . 4‬الحصول على المعلومات الجديدة التي تساعد في إتخاذ القرار والتصرف بشكل‬
‫الئق ومقبول اجتماعيا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫كما يمكن تلخيص أهمية االتصال في النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬ساهم االتصال على انتشار المعرفة والمعلومات بين الناس في جميع أنحاء‬
‫العالم‪ ،‬فالمؤلفين والكتّاب مثالً يستطيعون نقل معارفهم من خالل كتبهم‪ ،‬والمؤسسات من‬
‫خالل تبادل األفكار مع العمالء‪ ،‬والطالب مع أساتذتهم‬

‫‪ -‬سهل على الناس معرفة االخبار واالحداث العالمية والمحلية والدولية في نفس‬
‫اللحظة من حدوثها وهذا ما حققته شبكة االنترنت وجميع برامج التواصل االجتماعي في نقل‬
‫المعلومة بأسرع وقت‬

‫‪ -‬ساعد على نشر المعارف بوسائل تعليمية بسيطة‪ ،‬بحيث يتمكن أي شخص يملك‬
‫شبكة إنترنت من التعلم في جميع المجاالت بطرق بسيطة ومجانية‬

‫‪ -‬ي عد أساس كل العالقات اإلنسانية‪ ،‬فتشكل العالقات يبدأ من الحوار والتفاعل‬

‫ومبادلة األراء‪ ،‬ومن ثم تتطور إلى عالقات إنسانية قد تدوم لفترات طويلة‬

‫‪1‬دليلة غضبانة و اآلخرون‪ ،‬ملخص محاضرات االتصال و التحرير اإلداري ‪ ،‬مطبوعة جامعية موجهة لطلبة السنة أولى‬
‫ماستر كل التخصصات ‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و العلوم التجارية و علوم التسيير ‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي ‪ ،‬ام‬
‫البواقي ‪ ، 3030/3049 ،‬ص ‪.01‬‬

‫‪6‬‬
 ‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫‪ -‬يساعد على التعبير عن االفكار والمشاعر وفهم مشاعر االخرين وافكارهم‬

‫‪ -‬يساهم في تطوير العالقات مع االخرين‬

‫الفرع الثاني‪ :‬اهداف االتصال‬

‫عملية االتصال تسعى إلى تحقيق هدف عام‪ ،‬وهو التأثير في المستقبل حتى يحقق‬
‫المشاركة في الخبرة مع المرسل وقد ينصب هذا التأثير على أفكاره لتعديلها وتغييرها أو‬
‫‪1‬‬
‫اتجاهاته أو على مهاراته‪ ،‬لذلك يمكن تصنيف أهداف االتصال إلى‬

‫ا – هدف توجيهي‬

‫يمكن أن يتحقق ذلك عندما ي تجه االتصال إلى إكساب المستقبل اتجاهات جديدة أو‬
‫تعديل اتجاهات قديمة مرغوب فيها‪ ،‬ولقد وضح من خالل الدراسات العديدة التي أجريت‬
‫على أن االتصال الشخصي أقدر على تحقيق هذا الهدف من االتصال الجماهيري‬

‫ب – هدف تثقيفي‬

‫ويتحقق هذا الهدف حينما يتجه االتصال نحو تبصير توعية المستقبلين بأمور تهمهم‬
‫بقصد مساعدتهم وزيادة معارفهم واتساع أفقهم لما يدور من حولهم من أحداث‬

‫ج – هدف ترفيهي او ترويحي‬

‫ويتحقق ذلك من خالل توجه االتصال نحو إدخال البهجة والسرور واالستمتاع إلى‬
‫نفس المستقبل‬

‫‪1‬‬
‫‪https://cte.univ-setif2.dz/moodle/mod/book/view.php?id=5012&chapterid=929‬‬

‫‪7‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫د – هدف اداري‬

‫ويتحقق هذا الهدف حينما يتجه االتصال نحو تحسين سير العمل وتوزيع المسؤوليات‬
‫ودعم التفاعل بين العاملين في المؤسسات والهيئات‬

‫ه – هدف تعليمي‬

‫ويتم ذلك حينما يتجه االتصال نحو إكساب المستقبل معارف أو مهارات أو مفاهيم‬
‫جديدة‬

‫و – هدف اجتماعي‬

‫يتيح االتصال الفرصة لزيادة احتكاك الناس بعضهم ببعض وبذلك تقوى الصالت‬
‫االجتماعية بين األفراد‪.‬‬

‫وعليه الغرض األساسي من االتصال ‪ ،‬هو إحداث تغيير في البيئة‪ ،‬أو في اآلخرين‪.‬‬
‫فالمرسل يقصد من إرساله التأثير في مستقبل معين(محدد)‪ ،‬لذلك يجب التمييز بين مستقبل‬
‫مقصود‪ ،‬وأخر غير مقصود‪ ،‬في عملية االتصال‪ ،‬إذن يجب أن تصل الرسالة إلى الطرف‬
‫المقصود‪ ،‬وليس غيره حتى تؤدي الرسالة غرضها‪ ،...‬ويهدف أيضا‪ ،‬إلي إحداث تفاعل بين‬
‫المرسل والمستقبل من حيث االشتراك بفكرة‪ ،‬مفهوم‪ ،‬رأي‪ ،‬عمل‪ .‬كما تهدف إلى أن يؤثر أحد‬
‫ُ‬
‫طرفي االتصال في الطرف األخر‪ ،‬بحيث يؤدي هذا التأثير إلى إحداث تغيير إيجابي في‬
‫سلوك المتعلم أو المتدرب‪ .‬لذا فعملية التعليم والتعلم هي عملية اتصال‪ ،‬وتبادل للمعلومات عن‬
‫طريق استخدام األلفاظ‪ ،‬الرسوم‪ ،‬الصور واألفالم‪ ،‬المجسمات‪ ،‬األجهزة‪ ،‬اآلالت والمواد ‪...‬‬
‫إلى غير ذلك‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬عناصر ومراحل عملية االتصال‬ ‫‪‬‬

‫الفرع األول‪ :‬عناصر االتصال‬

‫تتم العملية االتصالية وفق مزيج من العناصر المحددة‪ ،‬فكل حالة اتصال مهما كانت‬
‫فريدة ال بد أن تشتمل على عناصر ولكل طرف من العملية االتصالية الديناميكية اتجاهين‪،‬‬
‫فالمرسل طرف في عملية االتصال يقابله المرسل إليه أو المستقبل كطرف ثاني يستقبل رسالة‬
‫المرسل ويرجعها في شكل صدى أو تغذية راجعة‪ ، Feedback‬كل هذه العناصر باإلضافة‬
‫إلى أخرى متكاملة وضرورية التمام االتصال‪ ، ،‬لكن من الناحية العملية فإن عملية االتصال‬
‫تعتبر أكثر عقيدا وتحتوي على أكثر من متغير يؤثر على عملية االتصال‪ .‬ويمكن تحديد‬
‫العناصر المختلفة لعملية االتصال فيما يأتي‪:‬‬

‫أ –المرسل‪:‬‬

‫ويمثل الطرف الذي يقوم بعملية إرسال الرسالة عبر قناة االتصال‪ ،‬وهو المصدر‬
‫للمعلومة‪ ،‬الفكرة‪ ،‬التعليمة أو األمر بقصد التأثير على سلوك المرسل إليه بشكل معين‪ .‬وقد‬
‫يكون تلفزيونا‪ ،‬محطة إذاعية‪ ،‬مرشدا دينيا‪ ،‬مؤسسة خاصة أو عمومية‪ ،‬إدارة‪ ،‬سلطة عمومية‬
‫أو هيئة حكومية‪ ،‬رئيس‪ ،‬مدير‪ ،‬قائد‪ ،‬موظف‪ ،‬وهو شخص يتكلم‪ ،‬يكتب أو يحاضر‪.‬‬

‫وقد يكون الشخص أو األفراد أو المؤسسة التي ترغب في نقل المعلومات واألفكار أو‬
‫اآلراء واالتجاهات‪ .‬وتتأثر ع ملية االتصال بالمرسل واتجاهاته وشخصيته واألسلوب الذي‬
‫يعتمده في عملية االتصال‪ ،‬فعي تتأثر بطريقة فهمه وتفسيره وحكمه على المفاهيم واآلراء‬
‫واألفكار وبطبيعة مدركاته وخبره ودرجة تراكم المعرفة لديه‪ ،‬كما تتأثر بطبيعة المكونات‬
‫الشخصية له من حيث ميوله واهتماماته وقي مة انفعاالته وتوقعاته وطموحه وأهدافه‪ ،‬وهذا ما‬
‫ينعكس بدوره على كيفية معالجته لألفكار التي تحملها وعملية تفسيره لها‪.‬‬

‫وبهذا يقوم المرسل بتقمص أربعة أدوار في عملية االتصال‪:‬‬

‫‪9‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫‪ ‬يقرر المعنى الذي يريد إيصاله إلى الطرف اآلخر؛‬

‫‪َّ ‬يرمز المعنى في رسالة‪ ،‬ويتمثل الترميز في وضع المعنى المراد في شكل رموز‬
‫فيترجم المعنى بكلمات وأفكار وآراء وأصوات وتعبيرات جسدية تؤلف جميعها‬
‫الرسالة التي يرسلها إلى الطرف اآلخر؛‬

‫‪ ‬يرسل الرسالة؛‬

‫‪ ‬يتصور ويتفاعل مع استجابة المستقبل لهذه الرسالة‪.‬‬

‫ب‪-‬الترميز‪ ،‬التشفير(صياغة الرسالة) ‪:‬‬

‫ويعني تحويل المعلومة أو الفكرة إلى مجموعة رموز وشيفرات يمكن صياغتها وتحويلها‬
‫إلى كلمات‪ ،‬خرائط‪ ،‬بيانات إحصائية أو إيماءات أو أصوات‪ ،‬وتعتبر اللغة من أشهر الشفرات‬
‫التي تستخدم في عملية التعبير ‪.‬‬

‫وتعد عملية صياغة وتركيب الرسالة أساس تحقيق االتصال الفعال‪ ،‬حيث نجد أربع‬
‫‪1‬‬
‫عوامل مؤثرة في هذا الصدد وهي‪:‬‬

‫‪ -1‬المرسل وكيفية صياغته للرسالة؛‬

‫‪-2‬المرسل إليه أو المستقبل وامكانية إدراكه وفهمه للرسالة ذاتها؛‬

‫‪-3‬درجة الثقة المتبادلة بينهما؛‬

‫‪-4‬الخلفية الفكرية المشتركة بين كل من المرسل والمرسل إليه‪.‬‬

‫حضير كاظم حمود‪ ،‬االتصال الفعال في إدارة األعمال‪ ،‬دار الصفاء للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،3040 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪.14‬‬

‫‪10‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫ت‪-‬الرسالة ‪ :‬وهي الموضوع أو المحتوى محور عملية االتصال وأساسها فهي مجموع‬
‫الرموز‪ ،‬الشفرات والمعاني التي يود المرسل إرسالها‪ ،‬ويختلف شكل ومضمون الرسالة تبعا‬
‫للهدف الذي أعدت من أجله والطرف الُ مصدر لها‪ .‬أي تأخذ الرسالة اشكاال مختلفة اما ان‬
‫تكون كتابية مصاغة على شكل لغة مكتوبة أو شفوية يصيغها الرؤساء وادارة المؤسسة‬
‫باستعمال الصوت في شكل تعليمات وأوامر وتوضيحات وغيرها‪ .‬مثال‪ :‬المدير الذي يبدو‬
‫عابسا أو يرد على تحية الموظفين بفتور هو في الحقيقة يعبر عن رسالة مضمونها معلومات‬
‫عن عدم الرضا عن سلوك الموظفين‬

‫ث‪-‬الوسيلة‪ ،‬قناة االتصال‬

‫وتمثل القناة أو القنوات التي يتم من خاللها نقل الرسالة من المرسل الى المستقبل‪ 1‬أي‬
‫هي كل ما يستخدم في نقل الرسالة االتصالية تشكل قنوات ووسائط تمر عبرها الرسالة من‬
‫المرسل إلى المرسل إليه‪ ،‬وقد تكون وسيلة االتصال إما لفظية باستخدام وسائل االتصال‬
‫الشفهي أو الكتابي وغير اللفظية لغة الجسم‬

‫ج ‪-‬المرسل إليه‪ ،‬المستلم‪ ،‬المستقبل‬

‫هو الطرف المستهدف من عملية االتصال يستلم ويستقبل رسالة المرسل والتي يدركها‬
‫من خالل حواسه المختلفة‪ ،‬حيث يقوم بفك رموز وشفرات الرسالة وتحويلها إلى أفكار ومعلومات‬
‫واضحة ينظمها ويحاول تفسيرها واعطاء الترجمة الصحيحة لها‪.‬‬

‫يخضع مستلم الرسالة لمؤثرات عديدة تؤثر على فهمه للرسالة أهمها‪: 2‬‬

‫•اللغة المشتركة والمفهومة بين كل من المرسل والمستقبل؛‬

‫•درجة االنسجام والتجانس بين المرسل والمستقبل؛‬

‫•ثقافة المستقبل وخبرته وشخصيته وقابلية اإلدراك والفهم واالستيعاب ومعرفته بالموضوع‬
‫الذي يقوم باستقبال معلوماته‬

‫‪11‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫يجب معرفة خصائص المستقبل وطبيعته حتى يتمكن من مخاطبته ألن نجاح عملية‬
‫االتصال ال تقاس بما يقدمه المرسل‪ ،‬ولكن بما يقوم به المستقبل من سلوكيات تدل على تغيير‬
‫معلوماته واتجاهاته مما يدل على نجاح االتصال وتحقيق الهدف‪.‬‬

‫فكلما كان تفهم المستقبل لمحتويات الرسالة موافقا ألهداف ونوايا المرسل‪ ،‬كلما زاد ذلك‬
‫من نجاح عملية االتصال واتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية‪.‬‬

‫ح ‪-‬ترجمة الرسالة أو استيعابها‪ :‬أي يتم إعادة ترجمة رموز الرسالة وفك شفراتها في‬
‫شكل آراء وأفكار ومفاهيم ومشاعر‪ ،...‬حيث تعتمد إمكانية ترجمة الرسالة على قابلية المستلم‬
‫في استيعاب الرسالة‪ ،‬وقابلية إدراكه للمفاهيم والمعاني الوا ردة فيها والمقصود الصحيح منها‪.‬‬

‫خ ‪-‬التغذية العكسية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬رجع الصدى‪:‬‬

‫وهي ما يمكن تسميته رد الفعل الذي لدى المستقبل نتيجة عملية االتصال‪ .‬وهل حققت‬
‫الرسالة التأثير المرجو والهدف المطلوب أم ال؟ بمعنى هل تم تحقق المشاركة في األفكار‬
‫والمشاعر والتوجهات التي يود المرسلِ إبالغها وتحققها أم أن المستقبل فهم معنى آخر غير‬
‫المقصود؟ وهو ما يعتبر البعض مكمل ومتمم لدائرة االتصال بين المرسل والمرسل إليه‬

‫د –التشويش‬

‫ويتمثل في كل ما يمكن أن يتدخل ويعيق عملية االتصال عند كل عنصر‪ ،‬خطوة ومرحلة‬
‫من المراحل السابقة‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬مراحل عملية االتصال‬

‫تتلخص عملية االتصال بأن هناك طرفا (المرسل) لديه فكرة أو رسالة معينة يريد إرسالها‬
‫إلى فرد أو جماعة(المستقبل)‪ .‬ومن أجل إيصال الفكرة يجب على المرسل أن يترجمها ويحولها‬
‫إلى رموز (كلمات‪ ،‬أرقام‪ ،‬أشكال‪ ،‬صور‪ ،)...‬ويرسل الرسالة بطريقة شفوية أو غير شفوية أو‬
‫كتابية‪ ،‬يستلم المستقبل الرسالة عن طريق حواسه ويترجمها (يفك رموزها) في رسالة يستلمها‪.‬‬
‫وفي بعض األحيان يدخل نوع من التشويش في العملية‪ ،‬ومن خالل اإلشارة بالرأس أو تعبير‬
‫بالوجه أو القيام بإجراء أو عمل يعترف المستقبل فيما إذا كان تم تحقيق التفاهم (التغذية‬
‫العكسية)‪ .‬ويمكن تلخيص هذه المراحل في الشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل ‪ :20‬عناصر ومراحل عملية االتصال‬

‫المصدر‪ :‬معين محمود معاصرة ‪ ،‬مروان محمد بني احد ‪ :‬القيادة و الرقابة و االتصال‬
‫اإلداري‪ ،‬دار حامد للنشر و التوزيع ‪ ،‬ط‪ ، 4‬عمان ‪ ،3001 ،‬ص‪.23‬‬

‫‪13‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫‪-1‬مرحلة إدراك الرسالة‪:‬‬

‫يتخذ المرسل أو المصدر في هذه المرحلة ق ارره بإرسال الرسالة االتصالية التي تنتج‬
‫عن فكرة أو مشاعر أو مؤثر يدفعه إلى إرسال رسالته إلى المستقبل ‪.‬‬

‫‪.2‬مرحلة الترميز ‪:‬‬

‫هنا يقوم المصدر بصياغة أو تحويل أفكاره أو مشاعره أو نواياه إلى رسالة اتصالية‬
‫تكون على شكل رموز لفظية أو مكتوبة أو غير لفظية (إشارات حركية)‪ .‬ويعتمد نجاح‬
‫الرسالة على مدى اختيار الرموز المناسبة لمستقبل والموقف االتصالي‬

‫‪. 3‬مرحلة اختيار و سيلة أو قناة االتصال ‪:‬‬

‫هنا يتم اختيار الوسيلة التي تناسب طبيعة الرسالة وطبيعة المستقبل فقد تكون الوسيلة‬
‫سمعية مثل الهاتف أو المحاضرة أو بصرية كالمطبوعات أو سمعية بصرية كالكمبيوتر‪.‬‬
‫ويعتبر اختيار الوسيلة المناسبة واستخدام أكثر من قناة لنقل الرسالة من العوامل المهمة‬
‫لنجاح االتصال ‪.‬‬

‫‪. 4‬مرحلة فك الرموز‪:‬‬

‫هذه المرحلة يقوم المستقبل باستقبال الرسالة وتحليل رموزها وتفسيرها وفهم معانيها‬
‫ومدى تطابقها مع حاجته وقيمه وأف كاره‪ .‬يجب على المستقبل أن يفهم الرسالة أوال ومن ثم‬
‫يرد عليها‬

‫‪. 5‬مرحلة استجابة أو ردود الفعل على الرسالة ‪:‬‬

‫في هذه المرحلة يقوم المستقبل باالستجابة للمرسل بصياغة استجابته (فهمه وأفكاره‬
‫ومشاعره) في رسالة اتصالية ويبثها للمصدر فيصبح المستقبل مرسال والمرسل مستقبال ‪.‬وقد‬
‫تكون االستجابة سلوكية مثل التصفيق باليد أو لفظية مثل اتصال هاتفي أو صرخة أو رسالة‬
‫مكتوبة‪. 3‬‬
‫‪14‬‬
‫ماهية االتصال‬ ‫المبحث األول‪:‬‬

‫‪. 6‬مرحلة فك الرموز الجديدة ‪:‬‬

‫وهي عملية تحويل رموز الرسالة االتصالية الجديدة إلى معان بحيث يقوم المستقبل‬
‫الجديد (المرسل األصلي) باستقبال استجابة المرسل (المستقبل األصلي) التي هي على شكل‬
‫رسالة اتصالية‪ ،‬فيقوم بفك رموزها وفهم معناه‪ ،‬فإذا تبين له أن رسالته قد فهمت من قبل‬
‫المستقبل اطمأن على نجاح اتصاله‪ ،‬وان تبين عكس ذلك أعاد إرسال رسالة اتصالية جديدة‬
‫ومعدلة وواضحة بشكل يؤدي إلى استيعابها من قبل المستقبل‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫أساسيات حول االتصال‬ ‫المبحث الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تطور أدوات االتصال في المؤسسة‬

‫من األمور المهمة لفهم االتصا ا ا ا ا ااال أنه عملية مسا ا ا ا ا ااتمرة‪ ،‬فالناس ال يفكرون فيما كانوا‬
‫يتصا ا االون بشا ا ااأنه بعد انتهائه فحسا ا ااب‪ ،‬بل إنهم يفكرون حال القيام باالتصا ا ااال كذلك‪ .‬فهناك‬
‫الكلمات والملبس والبيئة (المكان والجو النفس ااي) الذي يتم فيه االتص ااال‪ ،‬وهذه مهمة بالنس اابة‬
‫للمرسل والمستقبل‪.‬‬

‫كما أن عملية االتصااال تتطور وتتغير بشااكل ال يمكن أن تتوقع معه ما ساايحدث في‬
‫الخطوة التالية ‪ ،‬وعليه سنتطرق في هذا المبحث الى تطور أدوات االتصال في المؤسسة‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف أدوات االتصال‬ ‫‪‬‬

‫أدوات االتصال في المؤسسة تشمل جميع وسائل وتقنيات التواصل والتفاعل المستخدمة‬
‫‪4‬‬
‫داخل المؤسسة لنقل المعلومات والتواصل بين مختلف أعضائها‪.‬‬

‫الفعال داخل المؤسسة‪ .‬تشمل أدوات‬

‫تُعتبر هذه األدوات أساسية لتحقيق التنظيم والتفاعل ّ‬
‫االتصال في المؤسسة العديد من الوسائل والتقنيات‪ .‬وعليه‬

‫أدوات اإلتصال هى الوسائل التي تعمل على التواصل بين طرفين كل منهما في‬ ‫‪‬‬

‫منطقة مختلفة عن األخر‪.‬‬

‫حيث يتم تبادل التواصل بينهما عبر العديد من الطرق المختلفة سواء مباشرة عبر‬ ‫‪‬‬

‫الكالم المباشر أو عبر الرسائل او عبر ارسال التعبيرات المختلفة‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫معين محمود معاصرة ‪ ،‬مروان محمد بني احد ‪ :‬القيادة و الرقابة و االتصال اإلداري‪ ،‬دار حامد للنشر و التوزيع ‪ ،‬ط‪4‬‬
‫‪ ،‬عمان ‪ ،3001 ،‬ص‪.12‬‬

‫‪16‬‬
‫أساسيات حول االتصال‬ ‫المبحث الثاني‪:‬‬

‫وهى تتنوع ما بين رسائل مكتوبة وما بين وسائل سمعية وبصرية عبر الهاتف‬ ‫‪‬‬

‫ووسائل التواصل االجتماعى‪.‬‬

‫وكتعريف شامل أدوات االتصال هي وسائل ووسائل تقنية مختلفة تُستخدم لنقل المعلومات‬
‫والتفاهم بين األفراد أو الجهات المختلفة‪ .‬تهدف أدوات االتصال إلى تيسير تبادل المعلومات‬
‫واألفكار وتحقيق التواصل والتفاهم بين األشخاص في سياقات مختلفة‪ ،‬سواء كان ذلك داخل‬
‫المؤسسات التجارية‪ ،‬أو في الحياة اليومية‪ ،‬أو في العالقات االجتماعية‪.‬‬

‫ولقد مرت أدوات االتصال بأكثر من مرحلة بمراحل التطور منذ أن تم اكتشافها وحتى‬
‫جدا تتطلب المزيد من الوقت والمجهود‪ ،‬فقد كان القيام بنقل‬
‫اآلن‪ .‬فكان بداية اكتشافها بدائية ً‬
‫أحد الرسائل للمسافات الطويلة يعد من المهام الصعبة للغاية‬

‫شيوعا هو استخدام الحمام الزاجل للقيام بنقل‬

‫ً‬ ‫ويعد من أكثر وسائل االتصال بالماضي‬
‫بالرسائل عن طريق ربط الرسائل بأرجله أو رقبته وارساله للطرف األخر‪ ،‬كما كان يتم االستعانة‬
‫بالرسل لنقل الرسائل للمناطق البعيدة‪.‬‬

‫وقد كان يتم اختيار الرسل بعناية فائقة‪ ،‬فقد كان من الضروري أن يتمتع الرسول بلياقة‬
‫بدنية جيدة وسرعة كبيرة‪ ،‬وكان الرسل يقومون بعمل محطات يتم فيها تسليم الرسائل من رسول‬
‫ألخر حتى تصل الرسالة للجهة المطلوبة‪.5‬‬

‫وظلت أدوات االتصال تتطور أكثر وأكثر حتى تم اختراع الطباعة بواسطة الصينيون‪،‬‬
‫جدا‪ ،‬حيث كان يتم القيام بالطباعة على ألواح خشبية باستخدام الحبر‪،‬‬
‫ولكنه كان اختراع بدائي ً‬
‫وذلك من خالل كتابة الرموز أو الصور على تلك األلواح ثم القيام بغمسها في الحبر وطباعتها‬
‫بعد ذلك‪ ،‬وظل استخدام الطباعة بهذا الشكل حتى قام العالم يوهان جوتنبرغ باكتشاف آلة‬

‫‪5‬‬
‫سلوى عثمان صديقي‪ ،‬هناء بدوي حافظ‪ ،‬ابعاد العملية االتصالية‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪،‬‬
‫‪ ،4999‬ص‪.14‬‬

‫‪17‬‬
‫أساسيات حول االتصال‬ ‫المبحث الثاني‪:‬‬

‫الطباعة‪ ،‬وهو ما أحدث فرق كبير في تطور وسائل االتصال‪ ،‬بدأت وسائل االتصال تتطور‬
‫بشكل أسرع حتى تم اكتشاف التلغراف‪ ،‬ثم تم اكتشاف الهاتف والفاكس‪ ،‬ثم في عام ‪4994‬‬
‫بدأ اكتشاف وسائل االتصال الالسلكية‪ ،‬ثم اكتشاف اإلذاعة والتليفزيون‪ ،‬ثم اختراع الحاسب‬
‫اآللي الذي كان بمثابة ثورة في عالم االتصاالت‪.‬‬

‫‪ ‬المطلب الثاني‪ :‬األدوات التقليدية لالتصال المستخدمة في المؤسسة‬

‫اإلنسانية‪،‬‬
‫ّ‬ ‫االجتماعية‬
‫ّ‬ ‫تعددت أدوات االتصال والتواصل بين البشر من أقدم المظاهر‬
‫تطورت هذه االدوات حيث سهّلت عمليات التواصل منذ أقدم العصور‪ ،‬وكان لها الفضل‬ ‫وقد ّ‬
‫وتية والبصرّية‬ ‫ٍ‬
‫بصفة عامة‪ ،‬فانتقلت تلك االدوات من الص ّ‬ ‫ي‬‫في التبادل الحضاري والتقدم البشر ّ‬
‫تكنولوجية تُتيح التواصل عن بعد وبطر ٍ‬
‫ق أكثر إبداعًا‪ ،‬وصلت إلى‬ ‫ّ‬ ‫المباشرة إلى استخدام طر ٍ‬
‫ق‬ ‫ُ‬
‫الصورة بين أشخاص عدة في أماكن مختلفة من العالم‪.‬‬
‫بالصوت و ّ‬
‫ّ‬ ‫االتّصال المباشر‬

‫وقد تطورت وسائل االتصال عبر العصور‪ ،‬وحملت كل حقبة خالصة تجارب العصر‬
‫الذي قبلها حتى غدا العالم قرية صغيرة بفضل تلك التطورات المتالحقة لعالم االتصال البشري‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫ومن بين األدوات التقليدية في المؤسسة‪:‬‬

‫‪ -‬الهاتف الثابت ‪ :‬لقد تم اختراع الهاتف بواسطة ألكساندر جراهام بيل‪ ،‬وتساعد الهواتف‬
‫في قدرة الطرفين على نقل واستقبال األصوات في نفس الوقت‪ ،‬ويتميز الهاتف بقلة تكلفته‬
‫مما ساعد في انتشاره بشكل واسع بمختلف دول العالم‪ ،‬وكان اختراع الهواتف الخلوية يمثل‬
‫ثورة جديدة في عالم ا لتكنولوجيا‪ ،‬وذلك لسهولة استخدامه وحمله في كل مكان‪.‬‬

‫كان الهاتف الثابت وسيلة رئيسية لالتصال في المؤسسات لسنوات طويلة‪ .‬إال أنه بدأ‬
‫بالتراجع مع تطور التكنولوجيا‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫جابر نصر الدين ‪ ،‬لوكيا الهاشمي‪ ،‬مفاهيم أساسية في علم النفس االجتماعي ‪ ،‬دار الهدى للطباعة والنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫عين مليلة – الجزائر‪ ،‬سنة ‪ ،3001‬ص‪.23‬‬

‫‪18‬‬
‫أساسيات حول االتصال‬ ‫المبحث الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬البريد الورقي ‪:‬كان ُيستخدم إلرسال الرسائل والمستندات الرسمية بشكل تقليدي‪.‬‬

‫‪ -‬االجتماعات الشخصية ‪ :‬كانت تستخدم للتفاعل والتواصل داخل المكتب ومع العمالء‬
‫والشركاء‪.‬‬

‫‪ -‬المذكرات الورقية واإلشعارات الداخلية ‪:‬كانت تُستخدم لتداول المعلومات داخل‬

‫المؤسسة‪.‬‬

‫البيانات الورقية وأرشيف المستندات ‪:‬كان يتم تخزين وادارة الوثائق بشكل يدوي‬ ‫‪-‬‬
‫على ورقة‬

‫هذه األدوات التقليدية كانت تعتمد بشكل كبير على وسائل االتصال غير الرقمية وكانت‬
‫تُستخدم في العديد من الجوانب اليومية لعمل المؤسسات قبل تطور التكنولوجيا الحديثة‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬األدوات الحديثة لالتصال المستخدمة في المؤسسة‬ ‫‪‬‬

‫في العصر الحديث نجح اإلنسان في تحقيق التواصل الفوري عبر المسافات‬
‫ٍ‬
‫مباشر على‬ ‫ٍ‬
‫بشكل‬ ‫التقدم التكنولوجي‪ ،‬حيث تؤثِّر التكنولوجيا‬
‫التطور و ُّ‬
‫ُّ‬ ‫الشاسعة بفضل‬
‫خاص ًة‬
‫ّ‬ ‫التواصل االجتماعي‪ ،‬والتواصل اليومي‪ ،‬كما ّأنها تؤثِّر على التواصل الشخصي؛‬
‫ٍ‬
‫أشكال في الحياة اليومية؛ كالراديو‪ ،‬والتلفاز‪ ،‬واإلنترنت‬ ‫بعدة‬
‫وأن التكنولوجيا موجودةٌ ّ‬
‫ات في أشكال وسائل االتصال‪.‬‬ ‫والهواتف الذكية‪ ،‬والكاميرات‪ 7،‬وشهدت هذه الفترة تطور ٍ‬

‫وعليه قد أصبحت أدوات االتصال في الوقت الحاضر تتطور بشكل سريع وكبير‬
‫جدا حتى أصبحت موجودة بكل منزل ومع كل شخص بشكل مستمر ودائم ال يمكن‬
‫ً‬
‫أبدا‪ ،‬ومن أمثلة تلك الوسائل الحديثة ما يلي‪:‬‬
‫االستغناء عنها ً‬

‫‪ 7‬هناء حافظ بدوي‪ ،‬االتصال بين النظرية والتطبيق‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.55‬‬

‫‪19‬‬
‫أساسيات حول االتصال‬ ‫المبحث الثاني‪:‬‬

‫األنترنت‬

‫هو أهم ما تم اختراعه في عالم تكنولوجيا االتصاالت‪ ،‬وذلك لتقديمها العديد من‬
‫الفوائد التي أفادت البشرية بشكل عام‪ ،‬حيث يتم نقل كافة البيانات والمعلومات المختلفة‬
‫من خالل شبكة اإلنترنت بمنتهى السهولة ودون الحاجة للمزيد من الوقت‪ ،‬وتتعدد‬
‫جدا‪ ،‬حيث تتيح القيام بكافة الخدمات المالية من‬
‫استخدامات شبكة اإلنترنت بشكل كبير ً‬
‫خاللها‪ ،‬والقيام بإرسال الرسائل اإللكترونية‪ ،‬والقيام بالتسوق من المنزل دون الحاجة‬
‫للنزول لألسواق الذي يتطلب مجهود ووقت طويل‪ ،‬كما يمكن تبادل أي نوع من الملفات‬
‫من خاللها‪ ،‬أو القيام بالمؤتمرات واالجتماعات من خاللها‪ ،‬وكذلك قدرة األشخاص على‬
‫التواصل السمعي والمرئي مهما كانت المسافات التي تفصل بينهما‪ ،‬وتقدم شبكة اإلنترنت‬
‫الكثير من االستخدامات التي كانت من الصعب القيام بها في الوقت الماضي‪ ،‬وقد‬
‫أصبح استخدام اإلنترنت بشكل عالمي بجميع أنحاء العالم وال يمكن االستغناء عنه‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫وعليه من بين األدوات الحديثة‪:‬‬

‫‪ .1‬البريد اإللكتروني ‪ (Email):‬يُستخدم بشكل واسع للمراسالت الرسمية وتبادل‬

‫الملفات عبر اإلنترنت‪.‬‬

‫‪ .2‬وسائل التواصل االجتماعي ‪ُ (Social Media):‬تستخدم في التسويق واالتصال‬

‫الخارجي والتفاعل الداخلي‪ .‬منصات مثل فيسبوك‪ ،‬تويتر‪ ،‬إنستغرام‪ ،‬ولينكدإن‪.‬‬

‫‪ .3‬تطبيقات المراسلة الفورية ‪ (Messaging Apps):‬مثل ‪ WhatsApp‬و ‪Slack‬‬

‫و ‪Microsoft Teams‬للمحادثات الفورية والتعاون الداخلي‪.‬‬

‫‪ .5‬اإلنترانت والبريد اإللكتروني الداخلي ‪ُ (Intranet):‬تستخدم لتبادل المعلومات‬

‫والوثائق داخل المؤسسة‪.‬‬

‫‪ .5‬تقنيات الفيديو والصوت ‪ُ (Video and Audio Conferencing):‬تستخدم‬

‫إلجراء اجتماعات عبر اإلنترنت والتفاعل عن بُعد مع الفرق والعمالء‪.‬‬

‫‪ 8‬هناء حافظ بدوي‪ ،‬االتصال بين النظرية والتطبيق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.65‬‬

‫‪20‬‬
‫أساسيات حول االتصال‬ ‫المبحث الثاني‪:‬‬

‫‪ .6‬أنظمة إدارة العالقات مع الزبائن ‪ُ (CRM):‬تستخدم لتسهيل تواصل المؤسسة مع‬

‫العمالء وإدارة عالقاتها معهم‪.‬‬

‫‪ .7‬التطبيقات والبرمجيات المخصصة لألعمال ‪ (Business Software):‬مثل أنظمة‬

‫إدارة المشاريع وأنظمة العمل الجماعي لتحسين التنسيق واإلنتاجية داخل المؤسسة‪.‬‬

‫‪ .8‬البريد الصوتي والرسائل الصوتية ‪ (Voicemail):‬يستخدم لترك رسائل صوتية‪.‬‬

‫‪ .9‬الجدران اإللكترونية ‪ُ (Bulletin Boards):‬تستخدم لعرض معلومات هامة‬

‫وإعالنات داخل المؤسسة‪.‬‬

‫هذه األدوات الحديثة ُتسهم في تسهيل التواصل وتحسين الكفاءة والتفاعل داخل‬
‫المؤسسات وتلبي احتياجات العصر الرقمي‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫الخاتمة‪:‬‬

‫الخاتمة‪:‬‬

‫تعتبر عملية االتصال من الجوانب الحيوية واألساسية في تفاعل البشر مع بعضهم‬

‫البعض ومع البيئة المحيطة بهم‪ .‬و كخالصة يمكن القول بأن االتصال مفهوم واسع وشامل‬
‫ويتعلق باألطراف محل االتصال واألهداف المرجوة من ورائه‪ ،‬وأن المؤسسات الحديثة عملت‬
‫على المحافظة على مكانتها في السوق من خالل االعتماد عليه بصورة أكثر من ذي قبل‬
‫نظ ار لتعدد الوسائل المستعملة‪ ،‬وبروز المنافسة بشكل لم يسبق له مثيل وذلك بعرضها تشكيلة‬
‫واسعة من المنتجات والخدمات‪.‬‬

‫وأدى تطور أدوات االتصال في المؤسسة بتحويل جذري في كيفية نظرتنا لالتصال‬
‫وتبادل المعلومات‪ .‬بدأنا بأدوات تقليدية مثل الهاتف الثابت والبريد الورقي والمكالمات الشفوية‪،‬‬
‫وتطورنا بسرعة إلى عالم رقمي حديث يعتمد على اإلنترنت والبريد اإللكتروني ووسائل التواصل‬
‫االجتماعي‪.‬‬

‫هذا التطور أحدث تغييرات جذرية في كيفية التفاعل بين األفراد والمؤسسات‪ ،‬وأسهم في‬
‫تعزيز الكفاءة وتوفير الزمن وزيادة التفاعل بين األعضاء المختلفين في المؤسسة‪ .‬ساعدت‬
‫هذه التطورات في تجاوز الحدود الجغرافية وتمكين العمل عن ُبعد بشكل أكبر‪.‬‬

‫ومع استمرار تقدم التكنول وجيا‪ ،‬يمكن توقع المزيد من التحسينات في مستقبل أدوات‬
‫االتصال في المؤسسات‪ .‬ستظل المؤسسات تستفيد من هذه التقنيات لزيادة اإلنتاجية وتعزيز‬
‫التفاعل وتحقيق أهدافها بفعالية أكبر‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫قائمة المراجع‪:‬‬

‫قائمة المراجع‪:‬‬
‫المراجع باللغة العربية‪:‬‬
‫‪ ‬الكتب‪:‬‬
‫‪ ‬أحمد العبيد أبو السعيد‪ ،‬زهير عبد اللطيف عابد‪ ،‬مهارات االتصال وفن التعامل مع اآلخرين‪،‬‬
‫اليازوري‪ ،‬األردن‪.3041 ،‬‬
‫‪ ‬تشارلز رايت‪ ،‬المنظور االجتماعي لالتصال الجماهيري‪ ،‬ترجمة محمد فتحي‪ ،‬الهيئة المصرية‬
‫العامة للكتاب‪ ،‬القاهرة‪.4992،‬‬
‫‪ ‬جابر نصر الدين ‪ ،‬لوكيا الهاشمي‪ ،‬مفاهيم أساسية في علم النفس االجتماعي ‪ ،‬دار الهدى‬
‫للطباعة والنشر والتوزيع ‪ ،‬عين مليلة – الجزائر‪ ،‬سنة ‪.3001‬‬
‫‪ ‬حضير كاظم حمود‪ ،‬االتصال الفعال في إدارة األعمال‪ ،‬دار الصفاء للطباعة والنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪.3040 ،‬‬
‫‪ ‬سلوى عثمان صديقي‪ ،‬هناء بدوي حافظ‪ ،‬ابعاد العملية االتصالية‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪،‬‬
‫اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪.4999 ،‬‬
‫‪ ‬علي أحمد عبد الرحمات عياصرة‪ ،‬محمود الفاضل عودة‪ ،‬االتصال اإلداري وأساليب القيادة‬
‫اإلدارية في المؤسسات التربوية‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.3001 ،‬‬
‫‪ ‬علي محمد عبد الوهاب ‪ ،‬استراتيجيات التحفيز ‪ ،‬دار التوزيع والنشر اإلسالمية ‪. 3041 ،‬‬
‫‪ ‬مارتن هدجز‪ ،‬التقنية‪ ،‬الحقيقة‪ ،‬الوجود‪ ،‬ترجمة محمد سبيال وعبد الهادي مفتاح‪ ،‬المركز الثقافي‬
‫العربي‪ ،‬بيروت‪.4994 ،‬‬
‫‪ ‬معين محمود معاصرة ‪ ،‬مروان محمد بني احد ‪ :‬القيادة و الرقابة و االتصال اإلداري‪ ،‬دار حامد‬
‫للنشر و التوزيع ‪ ،‬ط‪ ، 4‬عمان ‪.3001 ،‬‬
‫‪ ‬هناء حافظ بدوي‪ ،‬االتصال بين النظرية والتطبيق‪ ،‬الكتب الجامعي الحديث‪ ،‬مصر‪.3002 ،‬‬

‫‪23‬‬
 ‫قائمة المراجع‪:‬‬

‫‪ ‬المذكرات والمحاضرات ‪:‬‬

‫‪ -‬دليلة غضبانة و اآلخرون‪ ،‬ملخص محاضرات االتصال و التحرير اإلداري ‪ ،‬مطبوعة جامعية‬
‫موجهة لطلبة السنة أولى ماستر كل التخصصات ‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و العلوم التجارية‬
‫و علوم التسيير ‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي ‪ ،‬ام البواقي ‪. 3030/3049 ،‬‬
‫‪.‬‬
‫‪ ‬المواقع‪:‬‬
‫‪ -‬موقع إلكتروني على الرابط ‪https://cte.univ-‬‬
‫‪setif2.dz/moodle/mod/book/view.php?id=5012&chapterid=9‬‬
‫تم االطالع عليه يوم ‪.2923/09/90‬‬
‫‪.‬‬

‫‪24‬‬