‫الجمــــــهورية الجـــــــزائرية‬

‫الديــمقراطية الشـــــعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جاوعة الدكتور وويا طاهرة –سعيدة‪-‬‬
‫كلية العلوم اقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم‪ :‬العلوم المالية والمحاسبة‬

‫السةة ايولى واستر ‪ :‬وحاسبة و التدقيق‬
‫عةوان البحث‬

‫عموويات حول ايتاصال‬

‫ون اعداد الطلبة‪:‬‬
‫تاحست اشراف ايستاذ‬
‫دشرة ايمن كريم‬
‫وعراجي‬
‫قعيش لطفي‬
‫كروم ويلود‬

‫خطة البحث‬
 ‫المقدمة‬
‫المبحث الول ‪ :‬ماهية التصال‬
‫المطلب الول ‪ :‬مفهوم التصال وطبيعته‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬اهمية التصال‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬عملية التصال‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬أنواع ووسائل وخصائص التصال‬
‫المطلب الول ‪ :‬أنواع التصال‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬وسائل التصال‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬مهارات التصال‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬أهداف التصال ومعوقاته وطرق‬
‫تحسينه‬
‫المطلب الول أهداف التصال‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬معوقات التصال‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬طرق تحسين التصال‬
‫الخاتمة‬

‫الــــــمــــــقـــــدوة‬
 ‫أدرك البشر أهمية التصال منذ فجر التاريخ ‪ ,‬ومع تتابع العصور‬
‫زاد احساس بدوره البارز في استمرار حياتهم وتحقيق مصالحهم‬
‫المختلفة وتوجيه جهودهم ‪,‬وترابط مجموعاتهم وتنظيم أنشطتهم‬
‫وتطور أنماط حياتهم ‪ ,‬حيث برزت أهمية التصال وفعاليته مع‬
‫زيادة التقدم التكنولوجي ‪ ,‬وموضوع التصال من أكثر المواضيع‬
‫التي شغلت العلماء والباحثين في فروع معرفية شتى ومجالت‬
‫علمية مختلفة نذكر أهمها علم النفس و الجتماع والسياسة‬
‫والتاريخ ‪ ,‬فضل على أنه يمثل محور اهتمام المختصين في دراسة‬
‫العلقات الدولية والدراسات الدبية و العلمية والتي تصدت جميعا‬
‫بالدراسة وفهم وتحليل لهذه العملية‬
‫التصال هو أداة لتنمية النسان وتطور معارفه وخبراته سواء من‪-‬‬
‫الناحية الجتماعية او التعليمية او التربوية أو التوجيهية أو‬
‫السياسية حيث تلعب وسائل التصال دورا هاما في تحقيق هذا‬
‫الهدف ‪ ,‬وبالتالي فان دراسة موضوع التصال يعد من المور‬
‫الهامة والساسية لكل عضو في المجتمع باعتباره هو المسئول‬
‫الول في العمليات التصالية على مدار الساعة ومن هنا يمكن‬
‫طرح الشكالية‬
‫ماهو التصال وما دوره وأهميته في المؤسسة ؟‬

‫المبحث الول ‪ :‬واهية التاصال‬

 ‫المطلب الول ‪ :‬وفهوم التاصال وطبيعته‬
‫تعني كلمة اتصال في اللغة العربية البلغ‪ ,‬فنحن نقول أوصل إليه‬
‫الشيء أي أبلغه إياه‪ ,‬كما تعني ربط الشيء بالشيء‪ ,‬فالتصال كلمة‬
‫مشتقة من مصدر" وصل" بمعني الربط او البلوغ والنتهاء غاية‬
‫مطلوبة‬
‫إلى عملية اتصال والى وقوعه ‪communication ,‬أما في اللغة‬
‫الفرنسية فتشير‬
‫‪action‬إلى الرابطة أو الوسيلة التي من خللها يتم التصال ومن خلل‬
‫هذه التعاريف الحديثة التي تعتبر أن التصال عملية تفاعل اجتماعي‬
‫يستخدمها الناس لبناء معان تشكل في عقولهم صورا ذهنية عن العالم‬
‫‪ ,‬وهم يتبادلون هذه الصورة الذهنية عن طريق الرموز و ويعتبر هؤلء‬
‫التصال مشاركة في فكرة أو اتجاه أو موقف ولكن يبقى جوهر‬
‫التصال هو عملية أو الطريقة التي تنتقل بها الفكار والمعلومات‬
‫وغيرها بين من يقوم بإصدارها والتعبير عنها وبين من يتلقاها و وما ينتج‬
‫من تفاعل وتواصل وتغيرات تختلف باختلف النسق الذي يتم في‬
‫العملية و وهدا ما أوضحه محمود عودة‬
‫**عند تعريف التصال "مفهوم التصال يشير إلى العملية أو الطريقة‬
‫التي تنتقل بها الفكار و المعلومات بين الناس داخل نسق اجتماعي‬
‫معين ‪,‬يختلف من حيث الحجم ‪ ,‬ومن حيث العلقات المتضمنة‬
‫فيه ‪,‬يعني أن يكون هذا النسق الجتماعي مجرد علقة ثنائية نمطية‬
‫بين شخصين أو جماعة صغيرة أو مجتمع محلي أو مجتمع قومي أو من‬
‫مجتمع النساني ككل "‬
‫أما في تعريف آخر فقد عرفه الستاذ بن نوار صالح " عملية نقل‬
‫وتبادل المعلومات الخاصة بالمنظمة داخلها وخارجها ‪ ,‬وهو وسيلة‬
‫تبادل الفكار والتجاهات والرغبات بين أعضاء التنظيم ‪ ,‬وذلك يساعد‬
‫على الرتباط و التماسك ‪ ,‬ومن خلله يحقق الرئيس العلى ومعاونوه‬
‫التأثير المطلوب في تحريك الجماعة نحو الهدف‬
‫وتعتبر التصالت العنصر الكثر فعالية وأهمية في عملية الدارة حيث‬
‫فشلت الكثير من العمليات بسبب التصالت الضعيفة وسوء فهم‬
‫الرسائل والتعليمات الغامضة ‪.‬‬
‫· فالتصال لم يعد أداة مساعدة في عمليات النتاج والتشغيل بل أصبح‬
‫إنتاجا من نوع متقدم حيث يسمى هذا النتاج بضاعة الفكار حيث أنه‬
‫من يملك المعلومات أكثر أي القنوات التصال يعتبر هو القوى حيث‬
‫تتاح له الفرصة لتخاذ القرارات الرشيدة المبينة على القوة المعرفة ‪.‬‬
‫· ويعتبر التصال احد المكونات الساسية واحد العناصر الهامة في‬
‫كفاءة وفعالية المدير في المنظمة حيث يقوم بنقل المعلومات‬
‫والمشاركة في الفكار والراء والحقائق بشكل يضمن فهم المتلقي‬
‫لجميع المعلومات المستلمة كما تدور في نضر المرسل ‪.‬‬
‫· كما تعني عملية التصال نقل البيانات أو المعلومات والحقائق و‬
‫الفكار بين اثنين على القل من الفراد في المنظمة عن طريق‬
‫الرسائل المكتوبة أو اعتماد على إشارات رمزية لها دللتها ويدركها‬
‫المرسل والمستقبل معا ‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬أهمية التاصال‬

‫نستخلص أهمية التصال بالنسبة للمنظمة في أكثر من صورة نذكر‬
‫منها ‪-‬‬
‫التخطيط والتوجيه‪ :‬تظهر أهمية التصال قبل و أثناء تنفيذ الخطة‬ ‫‪)1‬‬
‫لجمع المعلومات والنطباعات فلبد أن يكون التصال من‬
‫المستويات العليا إلى التنفيذية لتشجيع عملية التخطيط‬
‫كذلك توجيه الوامر والتعليمات يحتاج إلى اتصال بكل وسائله‬ ‫‪)2‬‬
‫وغالبا ما يكون هو المدير فعليه أن يكون متصل جيدا‬
‫يتوقف على هذه المهارة نجاح الخصائي في ممارسة لدوره‬ ‫‪)3‬‬
‫المهني سواء داخل المؤسسة آو خارجها‬
‫يمكن من خلله زيادة معدلت المشاركة من جانب أفراد المجتمع‬ ‫‪)4‬‬
‫في مشروعات التنمية وكذلك زيادة انتمائهم لمجتمعهم و ذلك‬
‫لن معلومات التي سوف يحصلون عليها من خلل عملية التصال‬
‫تتسم بالصدق و الصراحة و الوضوح والشمول‬
‫يكتسب أفراد المنظمة من خلل هذه المهارة معلومات جديدة‬ ‫‪)5‬‬
‫كما تزيد من فرص التفاعل الجتماعي فيما بينهم من خلل ما‬
‫يتم نشره‬
‫إنها أداة مهمة لربط كافة المكونات الداخلية للمؤسسة مع بعضها‬ ‫‪)6‬‬
‫وفي تدعيم علقة المؤسسة بالبيئة المحيطة بها‬
 ‫إنها وسيلة أساسية في تحسين الداء والتبادل الفكري بين‬ ‫‪)7‬‬
‫الرؤساء والمرؤوسين وبين الدارات المختلفة بالمؤسسة و‬
‫المؤسسات الخرى ذات العلقة بها‬
‫تعمل على خلق فرص الحتكاك والتقارب بين الفراد والجماعات‬ ‫‪)8‬‬
‫والمؤسسات والمجتمع‬
‫مهارة التصال مهارة إنسانية فيها احترام النسان وقيمته‬ ‫‪)9‬‬
‫وتفكيره ومشاعره ومن خللها يتم مواجهة احتياجاتهم الساسية‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬عملية التاصال‬

‫إن عملية التصال عملية ديناميكية ذات اتجاهين بمعنى أن كل فرد‬
‫في عملية التصال هو مرسل ومستقبل المعلومات والفكار التي‬
‫تتضمنها هذه العملية‪ ,‬وحتى تتم عملية التصال يجب توافر ثلثة عناصر‬
‫أساسية على القل وهي ‪:‬مرسل الرسالة ‪ ,‬الرسالة نفسها ‪ ,‬مستقبل‬
‫الرسالة ‪ ,‬هذه العناصر الثلثة تمثل عملية اتصال بمعناها البسيط ولكن‬
‫من ناحية عملية‬
‫المصدر ‪ :‬يمكن أن يكون شخصا أو جماعة أو أي مصدر أخر‬ ‫‪)1‬‬
‫كالكتاب أو الراديو أو التلفزيون أو محطة وفعالية التصال تعتمد‬
‫على صفات معينة في مصدر عملية التصال كالثقة والتقرير‬
‫والقدرة على التأثير ‪ ....‬الخ‬
‫الترميز ‪ :‬تتضمن هذه العملية وضع محتويات الرسالة بشكل‬ ‫‪)2‬‬
‫يفهمه المستلم ويتم ذلك عن طريق استعمال اللغة أو الرموز‬
‫الرياضية أو أي تعابير يتم التفاق عليها ‪ ,‬تساعد على تسهيل‬
‫وفهم مضمون عملية التصال‬
‫الرسالة ‪ :‬وهي موضوع التصال وتتضمن الفكار والراء أو‬ ‫‪)3‬‬
‫المعلومات التي أم تقال شفويا أو تكتب‬
‫وسيلة التصال ‪ :‬وتتضمن اختيار الوسيلة المنسبة سواء كانت‬ ‫‪)4‬‬
‫سمعية أو كتابية أو مرئية أو حسية أو جميعها معا‬
‫وباختيار الوسيلة الملئمة يسهل عملية فهم الرسالة ‪ ,‬فمثل‬ ‫‪)5‬‬
‫المدير الذي يريد التأكد من ان الرسالة ستحفظ من قبل‬
‫المرؤوسين ‪ ,‬يقوم بإرسال مذكرة مكتوبة لتدعيم تعليماته‬
‫الشفوية التي أصدرها مسبقا ‪ ,‬واختيار الوسيلة يعتمد على طبيعة‬
‫عملية التصال وطبيعة الفراد ‪ ،‬وموضوع عملية التصال‬
‫والعلقات بينهم وسرعة وسيلة التصال وتكلفتها‬
‫مستلم الرسالة ‪ :‬إن مستلم الرسالة عادة هو الشخص أو‬ ‫‪)6‬‬
‫الجماعة أو أي مركز أخر للستلم يخضع لمؤثرات عديدة تؤثر ‪,‬‬
‫واهم هذه المؤثرات هو إن مستلم الرسالة يفسرها بأسلوب‬
‫يعتمد على خبراته السابقة‪ ,‬فمثل ‪ :‬مذكرة الشركة التي تشير‬
‫إلى زيادة متوقعة في الجور هذا العام ربما ل تصدق إذا لم‬
‫تحدث زيادات في العام السابق‬
‫تحليل رموز الرسالة وفهمها ‪ :‬إن استلم الرسالة يتطلب من‬ ‫‪)7‬‬
‫المستلم فك رموزها لتعطي معنى كامل و متكامل ‪ ,‬وقد تؤدي‬
‫عملية تحليل الرسالة إلى فهم خاطئ لمحتويات الرسالة من قبل‬
‫مستلميها ‪ ,‬عندما تفسر هذه الرموز بطريقة تعطي معان مختلفة‬
‫عن المعنى المقصود بها ‪ ,‬وكلما كان هناك تماثل وتجانس ‪ ,‬كان‬
‫هناك درجة اكبر في فهم المعنى المقصود بالرسالة من قبل‬
‫الطرفين‬
‫التشويش ‪ :‬تؤثر على عملية التصال في المؤسسة عوامل‬ ‫‪)8‬‬
‫متعددة تؤدي إلى صعوبة وعدم وضوح في عملية التصال وهذه‬
‫المؤثرات قد تحدث إما من المرسل ‪ ,‬أو من خلل عملية‬
‫الرسال أو عند استلم الرسالة فمثل ‪ :‬صوت اللت يؤثر تأثيرا‬
‫سيئا على المحادثة التي تتم بين عاملين على نفس اللة ‪ ,‬وقد‬
‫يحدث غموض وعدم فهم نتيجة استعمال الكلمات أو الرموز‬
‫الغير الواضحة ‪ ,‬فعمليات التشويش قد تأتي إما عن مؤثرات بيئية‬
‫كالصوات والمسافة والوقت أو مؤثرات إدراكية كالفهم‬
‫والتجاهات والميول والعوامل الحضارية بين المرسل والمستلم ‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أنواع ووسائل وخصائص‬

‫ايتاصال‬
‫المطلب الول‪ :‬أنواع ايتاصال‬
 ‫تظهر التصالت بأشكال مختلفة وتنساب فيها المعلومات باتجاهها‬
‫شتى‪ ,‬ويمكن التمييز بين التصالت الرسمية والتصالت الغير‬
‫الرسمية‪ ,‬شبكات التصال اللغوية والغير اللغوية‪ ....‬الخ‬
‫ومن المفروض أن تؤدي التصالت الكثيرة إلى تحسين انسياب‬
‫المعلومات ورضي الفراد وحسن الداء وقلة عدم التأكد‬
‫التصالت الرسمية‬
‫تتم خلل خطوط السلطة الرسمية في إطار الهيكل التنظيمي الذي‬
‫تحدد فيه اتجاهات وقنوات التصالت ‪ ,‬وعن طريق التسلسل التنظيمي‬
‫الرسمي ‪ ,‬تتجه التعليمات والوامر والمعاملت الرسمية والتقارير‬
‫المختلفة ‪ ,‬وتتوقف فعالية التصالت الرسمية على اعتراف الدارة‬
‫بفعاليتها وفائدتها ‪,‬وعلى توفر الوسائل التي تنقلهم من والى جميع‬
‫العاملين في المؤسسة والجمهور المتعاملين معها من أفراد و‬
‫مؤسسات في البيئة والمحيط بها‬
‫هناك أكثر من قناة تتدفق منها التصالت الرسمية في المؤسسة‬
‫ويمكن تحديدي ثلث قنوات في هذا المجال‬
‫‪ )1‬اتاصايت ون العلى الى السفل ‪ :‬وهي ما يطلق عليها اسم‬
‫التصالت الهابطة والتي تجري بين مستوى تنظيمي معين ‪ ,‬ومستوى‬
‫تنظيمي أدنى‪ ,...‬حيث تتم التصالت الهابطة عادة في محيط العمل و‬
‫المؤسسة ‪,‬ولكن قد تتم في بعض الحيان خارج محيط‬
‫المؤسسة ‪,‬حيث تبلغ الدارة المرؤوسين ببعض السياسات و المسائل‬
‫ويتضمن هذا النوع من أنواع التصالت ما يلي ‪:‬‬
‫القرارات و الوامر والتعليمات التي تحدد و تساعد على القيام‬
‫بالوظائف و المهام المتنوعة في المؤسسة وتفهم لمسائل التعيين‬
‫والترقية والتفويض‬
‫اللوائح والتشريعات والكتب الدورية ‪ ,‬حيث تستخدم في إرشاد‬
‫العاملين بكيفية أداء أعمالهم على الوجه السليم ‪ ,‬كما تنظم العلقات‬
‫بينهم وتحدد مسؤولية كل منهم ‪.‬‬
‫التعليمات والتوجيهات التي توجه إلى المشرفين و الملحظين‬
‫لتحسين طرق العمل‬
‫الستفسارات و البيانات التي تطلبها الدارة العليا من المرؤوسين‬
 ‫ايتاصايت ون السفل إلى العلى‬
‫وهي ما يسمى بالتصالت الصادعة والتي تتجه من المستويات‬
‫التنفيذية إلى المستويات العليا في أي جهاز إداري‪ ,‬وتهدف إلى إعطاء‬
‫الفرصة للمرؤوسين في إيصال المعلومات لرؤسائهم ‪ ,‬وخاصة فيما‬
‫يتعلق بالنتائج المحققة في المؤسسة‪.‬‬
‫هذا النوع من التصالت يزيد من دور المرؤوس في المشاركة في‬
‫العملية الدارية ‪ ,‬وكيفية تحسين المور ‪ ,‬ويمكن أن تتم عن طريق‬
‫تقارير تقييم الداء صناديق القتراحات والجتماعات ‪ ,‬نظام حل‬
‫الشكاوي وسياسة الباب المفتوح‬
‫ايتاصايت الفقية تعود إلى انسياب التصالت بين الفراد على‬
‫نفس المستوى الداري‪ ,‬كان يتصل مدير إنتاج بمدير التسويق‪ ,‬ويقصد‬
‫به تبادل وجهات النظر بين العاملين وتبادل المعلومات والخبرة على‬
‫نفس المستوى الداري‪.‬‬
‫و تسمى الفقية أو المتوازية‪ ,‬تمييزا لها عن التصالت الصاعدة آو‬
‫الهابطة‪ ,‬هذا النوع من التصالت ضروري لزيادة درجة التنسيق بين‬
‫مختلف الوحدات الدارية في المؤسسة‪ ,‬كما أنها توفر من الوقت‬
‫اللزم لداء العمال‪.‬‬
‫ايتاصايت غير الرسمية‪:‬‬
‫توجد بالضافة إلى التصالت الرسمية في المؤسسة ‪ ,‬اتصالت غير‬
‫رسمية ل علقة لها بالدارة ‪ ,‬وتنشا غير الرسمية في أي جهاز إداري‬
‫بطريقة تلقائية ‪ ,‬نتيجة لما بين الفراد العاملين من علقات اجتماعية ‪,‬‬
‫وصداقات شخصية ‪ ,‬فيتصل هؤلء الفراد بعضهم ببعض على هذا‬
‫الساس الشخصي التلقائي ‪ ,‬و ل يخضعون في تلك لتجاهات محددة ‪,‬‬
‫كما قد يكون الحال عند إتباع أي أسلوب رسمي‬
‫وقد تكون بعض هذه التصالت نازلة وبعضها صاعدة وبعضها على‬
‫المستوى الفقي دون قيد أو شرط ـــ طالما أن هناك علقات تربط‬
‫بين الفراد والطراف المتصلة ‪ ,‬وهذا التنظيم غير الرسمي للتصالت‬
‫ل يعترف بمستويات السلطة او المراكز الرئاسية‬
‫‪-‬التصالت القطرية قد تنساب التصالت بشكل قطري ‪ ,‬أي بين‬
‫الفراد في المستويات الدارية المختلفة ‪ ,‬بينهم علقات وظيفية ولكن‬
 ‫ليست علقات وظيفية ولكم ليست علقات رسمية في المؤسسة ‪,‬‬
‫كأن يتصل مدير إنتاج بأحد أقسام إدارة التسويق ‪.‬‬
‫ويعتبر هذا النوع من التصال ظاهرة عادية وعفوية تحدث دائما في أي‬
‫تجمع من الفراد ‪ ,‬بل يعتبر حقيقة من ضروريات الحياة الجتماعية ‪,‬‬
‫ومن خصائص هذا النوع ‪ ,‬السرعة الكبيرة التي تنقل بها المعلومات ‪,‬‬
‫إذ أن طبيعة خط سيره خلل اللقاءات و الجتماعات والحفلت ‪ ,‬تجعل‬
‫نقل المعلومات يتم في وقت قصير جدا‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬وسائل التاصال‬

‫نلمس نوعين من وسائل التصال‬
‫أول ‪ -‬الوسائل المقروءة‪:‬‬
‫الكتاب‪ :‬رغم انتشار الوسائل التعليمية بأشكالها المتنوعة‪,‬‬ ‫‪)1‬‬
‫وتطورها‪ ,‬إل أن الكتاب سيظل الكثر استخداما في حفظ ونقل‬
‫المعارف والعلوم والمفاهيم والقيم‬
‫الصحيفة‪ :‬ويمكن تعريف الصحيفة بأنها النافذة إلي يرى منها‬ ‫‪)2‬‬
‫العالم ‪ ,‬وتدخل الصحف و المجلت العامة " التجارية " ضمن‬
‫الدوريات التي تمثل حلقة اتصال مهمة بين أفراد المجتمع بكل‬
‫طبقاته وتتميز بالجدة وسهولة الحصول عليها‬
‫الملصقة‪ :‬تظل الملصقة ن الوسائل العلمية الفعالة ومن‬ ‫‪)3‬‬
‫شروط نجاحها‪ - :‬وضوح الهدف و بساطة المضمون ‪-‬التزان أي‬
‫النسجام بين محتويات الملصق والتركيز على فكرة واحدة‬
‫وهناك عدة وسائل أخرى نذكر منها‪ :‬التقارير ‪ ,‬المذكرات ‪,‬‬
‫الخطابات ‪ ,‬النشرات الدورية ‪ ,‬ملصقات الحائط ‪ ,‬الفاكس ‪.....‬‬
‫ثانيا ‪ -‬وسائل الشفهية و السمعية البصرية‬
‫التصال الشفهي من أقدم الدوات التي يستخدمها المديرون للقيام‬
‫بتنفيذ أعمالهم وهذا يوفر الوقت ويخلق روح الصداقة و التعاون دون‬
‫استخدام وسيطة وعادة ما يكون ذو اتجاهية المدير او المسئول‬
‫يقومون بالتحدث مباشرة الى عماله وبالتالي التوصل الى قرارات‬
‫سليمة تخدم المصلحتين و المؤسسة على الخصوص و نذكر من‬
‫الوسائل الشفهية ما يلي‬
‫المقابلت الشخصية‬ ‫‪)1‬‬
 ‫الجتماعات‬ ‫‪)2‬‬
‫التلفزيون‬ ‫‪)3‬‬
‫النترنيت‬ ‫‪)4‬‬
‫البريد اللكتروني‬ ‫‪)5‬‬
‫العلم‬ ‫‪)6‬‬
‫المؤتمرات‬ ‫‪)7‬‬
‫التقرير السنوي للموظفين‬ ‫‪)8‬‬
‫المكالمات الهاتفية‬ ‫‪)9‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬وهارات التاصال‬

‫ونعني بالمهارة القدرة على عمل شيء من جودة و الكفاءة العالية في الداء ومنها فان القدرة‬
‫على استخدام المعلومات بفعالية والتنفيذ و سهولة ويسر من المهارات الضرورية لمن يتولى‬
‫عملية التصال‬

‫مهارة التحدث ‪ :‬ويعني التحدث باستخدام الجمل والفقرات وطريقة‬

‫صياغتها في التأثير على فهم المتلقي للرسالة كما أن تعبيرات الوجه و‬
‫حركات اليدين والرأس والجسد يمكن أن تعطي تعبيرا يعزز المعاني‬
‫التي يتحدث بها المتحدث وعند المتحدث مع الشخص ما يجب أن‬
‫يراعي طبيعة نمط الطرف الخر ودرجة ثقافته وقدرته على استيعاب‬
‫المعاني والفكار أما الكتابة فهي وسيلة التعبير على النفس‪ ,‬وإبلغ‬
‫الراء و الفكار و توصيل المعلومات و المفاهيم للخرين و عند الكتابة‬
‫يجب مراعاة أن يتضمن الخطاب أو التقرير أو المذكرة الفكار‬
‫الساسية والمعاني المحددة و أن تتسم الصياغة بالوضوح و اليجاز و‬
‫الدقة و الموضوعية وتجنب الخطاء النحوية و الملئية وتعتبر مهارة‬
‫القراءة الصامتة آو المسموعة من أهم المهارات الضرورية في عملية‬
‫التصال حيث أن التركيز و النتباه في القراءة تمكن الفرد استخلص‬
‫المعلومات بسرعة حيث يقوم الفرد بقراءة التقارير و المذكرات فعليه‬
‫ان يستخلص النتائج بسرعة‬
‫والتي تساعده في اتخاذ القرارات‬
‫مهارات النصات ‪ :‬تعتبر مهارة النصات من أهم المهارات التي تتضمن‬
‫الستماع إلى المحادثات التلفونية والجتماعات ‪ ,‬و النصات يعني‬
‫المقدرة على التركيز مع الستماع الجيد و إعطاء الفرصة للخرين‬
‫للكلم وان يكون الفرد صبورا وان يتقبل المناقشات و النتقادات‬
‫الموضوعية بصدر رحب ‪.‬‬
 ‫مهارة التفكير ‪ :‬فهي ملزمة لكل عملية اتصال سواء كان مع الرؤساء‬
‫او مع المرؤوسين لن قدرة التفكير يجب ان تصاحب مهارة التحدث‬
‫والقراءة والكتابة والنصات فهي ضرورية لكل اتصال جيد وبدونه ل‬
‫تنجح عملية التصال ‪.‬‬
‫‪ -‬ان اختيار وسيلة اتصال مناسبة ل تعتبر كافية لضمان فعالية التصال‬
‫فعلى سبيل المثال عند إجراء مقابلة شخصية مع المدير يجب ان‬
‫تراعي مجموعة من العوامل التي تضمن لك التصال فعال وهي ‪:‬‬
‫معرفة الهدف من المقابلة‬ ‫‪)1‬‬
‫خصائص المستقبل‬ ‫‪)2‬‬
‫الصوت الهادئ الواضح‬ ‫‪)3‬‬
‫إحالة الفرصة وعدم المقاطعة‬ ‫‪)4‬‬
‫النتباه و التركيز بالوقت المحدد للمقابلة‬ ‫‪)5‬‬
‫مهارة الحصول على المعلومات الكافية لنجاح التعامل‪ :‬قد ل تتوافر‬
‫المعلومات في المنظمة ولكن المشكلة في عدم توفر المهارة في‬
‫حصول عليها وحتى يتمكن المدير من الحصول على المعلومات بالدقة‬
‫والسرعة المطلوبة فل بد من توافر مهارات التعامل مع الخرين وذلك‬
‫من اجل الحصول على المعلومات التي يريدها مهارة التعامل مع‬
‫الخرين ‪ ,‬يتعامل المدير مع من يرأسه في السلم الوظيفي وكذلك‬
‫يتعامل الفرد مع مختلف الناس و إذا من الهمية التعرف على طبيعة‬
‫الرؤساء والجمهور وأنماطهم السلوكية ومدى نضجهم الفكري ونوع‬
‫علقات العمل التي يحبذونها ومستوى التفاهم معهم ‪.‬‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬أهداف التاصال ووعوقاتاه‬

‫وطرق تاحسيةه‬
‫المطلب الول ‪ :‬أهداف التاصال‬
‫إن هدف التصال الرئيسي هو إحداث تأثير على النشاطات المختلفة‬
‫وذلك لخدمة مصلحة المؤسسة وعملية التصال في المؤسسة ضرورية‬
‫من اجل تزويد العاملين بالمعلومات الضرورية للقيام بأعمالهم ‪,‬ومن‬
‫اجل تطوير وتحسين المواقف والتجاهات للفراد ‪ ,‬وبشكل يكفل‬
‫التنسيق والنجاز والرضي عن العمال ‪ ,‬وكذلك تحقيق الحاجات‬
‫النفسية والجتماعية للعاملين ‪.‬‬
 ‫بالضافة إلى أن التصال يسهل انسياب هذه المعلومات والنتائج التي‬
‫تسفر عن معالجتها ونلخص الهداف المتعلقة بالتصال في النقاط‬
‫التالية‪:‬‬
‫الخبار والعلم‬
‫العداد لتقبل التغيير‬
‫توضيح و تصحيح المعلومات والداء‬
‫من خلل استعراض هذه الهداف‪ ,‬نلحظ انه بغياب التصال يصبح‬
‫التنظيم عديم الجدوى‪ ,‬فالتصال ضروري لتوصيل المعلومات التي تبنى‬
‫عليها القرارات وعند اتخاذ القرارات يصبح من اللزم توصيلها مصحوبة‬
‫بالتوضيح والشرح اللزم الى المختصين ‪ ,‬والذين يهمهم التعرف عليها ‪,‬‬
‫وباختصارات فان حاجة الدارة للتصال تظهر من خلل تكامل الوظائف‬
‫الدارية وتنسيقها ‪ ,‬وذلك يترجم على شكل معادلة كالتي ‪:‬‬
‫توضيح وتصحيح المعلومات‬
‫والداء‬
‫الخبار أو العلم ‪ +‬العداد لتقبل التغيير (التأثير) =العمل الجماعي‬
‫فريق العمل "اتخاذ القرار‬
‫إن للتصال عدة أهداف يقوم من اجلها ونذكر أهمها ‪:‬‬
‫تنمية المعلومات والفهم الجيد بين جميع الموظفين‬ ‫‪)1‬‬
‫كل موقف من شانه تحفيز الموظفين والرضا الموظفين‬ ‫‪)2‬‬
‫أي معلومات خاطئة أو مواقف مظلة أو غموض في السياسات‬ ‫‪)3‬‬
‫أو إشاعات مغرضة‬
‫الموظف لي تغيير في الساليب أو البيئة بواسطة تزوديهم‬ ‫‪)4‬‬
‫بالمعلومات الضرورية مقدما‬
‫المرؤوسين على تقديم أفكارهم واقتراحاتهم تهم لتحسين‬ ‫‪)5‬‬
‫النتاج أو بيئة العمل واخذ هذه القتراحات بجدية من قبل الدارة‬
‫العليا‬
‫تحسين العلقات بين العمال والدارة بالمحافظة على قنوات‬ ‫‪)6‬‬
‫التصال مفتوحة‬
‫العلقات الجتماعية بين العمال بتعزيز التصالت بينهم‬ ‫‪)7‬‬
 ‫المطلب الثاني ‪:‬وعوقات التاصال‬
‫توجد عدة معوقات للتصال ذكرها كثير من الكتاب و الباحثين ‪ ,‬ال انه‬
‫يمكن تصنيف تلك العوامل كما أشار سيزلفي وولس (‪1412‬هـــ ‪,‬‬
‫‪ )369-366‬الى مجموعتين هما‬
‫أول‪:‬تحريف المعلومات‬
‫تتكون عملية التصال من ست مراحل متداخل ومعقدة ‪ ,‬ونظرا‬
‫للخطاء او الهفوات التي يحتمل ان تحدث في كل منها مما يتسبب في‬
‫نشوء معنى او معان غير مقصودة من التصال ‪ ,‬وتندرج هذه الخطاء‬
‫ضمن أربعة معوقات أساسية هي ‪:‬‬
‫خصائص المتلقي‪ :‬يتباين الشخاص في الستجابة لنفس الرسالة‬ ‫‪)1‬‬
‫لسباب ودوافع شخصية مختلفة منها التعليم والتجارب السابقة ‪,‬‬
‫وبناء على ذلك يختلف رد فعل شخصين مختلفين حول موضوع‬
‫واحد ‪ ,‬كما تؤثر الدوافع الشخصية في فك رموز الرسالة و‬
‫تفسيرها فالموظف الذي يتميز بالحاجة القوية للتقدم في‬
‫المنظمة ‪ ,‬و يتصف بالتفاؤل قد يفسر ابتسامة الرئيس المباشر و‬
‫تعليقه العارض كمؤشر إلى انه محبوب وعلى المكافأة التي‬
‫تنظره و أما الشخص الذي يتصف بضعف الحاجة للتقدم فقد‬
‫يفسرها نفس التعليق من المدير على انه شيء عارض ول علقة‬
‫له بأي موضوع ‪.‬‬
‫الدراك النتقائي ‪ :‬حيث يتجه الناس إلى سماع جزء من الرسالة‬ ‫‪)2‬‬
‫وإهمال المعلومات الخرى لعدة أسباب منها الحاجة إلى تجنب‬
‫حدة التناقض المعرفي لذلك يتجه الناس إلى غض النظر عن‬
‫المعلومات التي تتعارض مع المعتقدات التي رسخت فيهم من‬
‫قبل ‪ ,‬ويحدث الدراك النتقائي حينما يقوم المتلقي بتقويم‬
‫طريقة التصال بما في ذلك دور و شخصية وقيم ومزاج و دوافع‬
‫المرسل‪.‬‬
‫المشكلت اللغوية ‪:‬تعتبر اللغة من ابرز المجموعات المستخدمة‬ ‫‪)3‬‬
‫في التصال بيد ان المشكلة هنا تكمن في ان كثير من الكلمات‬
‫الشائعة الستخدام في التصال تحمل معان مختلفة للشخاص‬
‫المختلفين ‪,‬فقد تكون للكلمة عبارات ومعان متعددة بحيث تحمل‬
‫تفسيرات مختلفة ‪ ,‬ا وان تكون اللغة خاصة لمجموعة فنية معينة‬
‫من الصعب على منهم خارج هذه المجموعة فهمها كان يبتسم‬
 ‫المدرس مثل للطالب ويقول له مبروك ‪ ,‬إن نتيجة الختبار سلبية‬
‫في حين ان الطالب ل يدرك معنى كون الختبار سلبي‬
‫ضغوط الوقت ‪ :‬يشكو المديرون من أن الوقت هو أندر الموارد ‪,‬‬ ‫‪)4‬‬
‫ودائما يؤدي ضيق الوقت إلى تحريف المعلومات المتبادلة ‪,‬‬
‫ويعزي ضيق الوقت إلى اللجوء إلى تقصير قنوات التصال‬
‫الرسمية كان يصدر المدير أمرا شفويا لحد الموظفين لنجاز‬
‫عمل معين بحجة انتهاء فترة الدوام ومن ثم ل يسجل هذا المر‬
‫في السجلت الرسمية لتحدد من خلله المسئوليات ‪ ,‬إضافة الى‬
‫ان الموظف بسبب ضيق الوقت قد ينفذ هذا المر بشكل لم يكن‬
‫أصل في ذهن المدير ‪ ,‬ثانيا ‪ :‬حجم المعلومات ‪ :‬يتمثل ثاني‬
‫المعوقات الرئيسة للتصال في الفراط في مقدار المعلومات ‪,‬‬
‫ومن الشكاوي السائدة في اوساط المديرين في المنظمات‬
‫(المدارس) أنهم غارقون في المعلومات ‪ ,‬فإذا ما تم الهتمام‬
‫بكل المعلومات فان العمل الفعلي للمنظمة (المدرسة ) لن‬
‫يؤدي مطلقا ‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬طرق تاحسين التاصال‬

‫من الصعب تحقيق التصال فعال دون إعطاء تحسينات و اهتمامات‬
‫لها و هذا من عدة جوانب‬
‫من جانب اللغة ‪ :‬يجب ملئمة اللغة لمستوى الفراد ووضوحها‬
‫وسهولتها من حيث البساطة او يكون الفراد مدربين على حسن‬
‫استخدامها‬
‫الجانب الثقافي والجتماعي ‪ :‬اللتزام بقيم المجتمع والتقيد بالثقافة‬
‫الفرعية ومواكبة التغيير نحو الفضل في القيم السائدة بالمجتمع ‪.‬‬
‫الجانب النساني ‪ :‬يجب توفر الصدق و الخلص ومراعاة المانة‬
‫وتنمية مهارات الصغاء و الحديث ‪ .‬الجانب التنظيمي حسن وضوح‬
‫شبكات التصال الرسمي من خلل التنظيم الرسمي وعدم إهمال‬
‫التنظيم غير رسمي و تجنب المركزية‪.‬‬
‫الجانب التكنولوجي ‪ :‬حسن الستفادة من الوسائل التقنية الحديثة في‬
‫مواكبة البحاث و التجارب ‪ ----‬ومن طرق نجاح عملية التصال‪ :‬نجاح‬
‫كل عناصره في أداء دورها عوامل تتصل بالمرسل ‪ :‬يجب ان يكون‬
‫موضوع ثقة من المستقبل و توفر مهارات اتصالية عالية و كذلك من‬
 ‫اختياره للوقت و الوسيلة الملئمة لصياغة الرسالة و تأكد من تحقق‬
‫الهدف‬
‫المرسل و الرسالة ‪ :‬يجب تناسب موضوعها مع المستقبل من حيث‬
‫إدراكه و حسن صياغتها و تضمينها عنصر التشويق و الثارة عوامل‬
‫تتصل بالمستقبل ‪ :‬يؤثر الطار الدللي للمستقبل على استجابة‬
‫الرسالة و كذا مستوى الدراك الحسي له باعتبار انه الطريق إلى‬
‫التعرف على الرسالة عوامل تتصل بوسائل التصال ‪ :‬ان التنويع في‬
‫استخدام الوسائل يزيد من فرص إنجاح عملية التصال‬

‫الــخــاتــمــــــــة‬
‫ننوه في الخير إلى الهمية الكبيرة في وجود هذه الدراسة التي‬
‫تطرقنا فيها على موضوع التصال ودوره في المؤسسات و نظرا على‬
‫ما يحتويه المؤسسات من مشاكل كان لبد من وجود عنصر فعال هو‬
‫التصال فبدونه ل يمكن للحياة ان تستمر لن جل علقات التسيير فيما‬
‫بينهم عبارة عن اتصال ‪,‬و نستطيع ان نقول بان للتصال أهمية تظهر‬
‫من خلل مفهومه و تطور الفكر الداري و كما ان علقته بالمؤسسة‬
‫تظهر من خلل مهامه في الدارة باعتباره وسيلة لبلوغ غايته ويبقى‬
‫الهتمام به ضرورة ملحة من خلل اختيار الجيد لنوع التصال والوسيلة‬
‫المناسبة لبلوغ الرسالة وبذلك الوصول الى تحسين طرق التصال و‬
‫التقليل أمكن من المعوقا‬
 ‫قائمة المراجع ‪:‬‬

‫‪-1‬أبري ويلسون ‪،‬اتجاهات جديدة في التسويق ‪،‬الدار الدولية للنشر ‪،‬‬

‫‪.1996‬‬
‫‪-2‬أحمد ماهر ‪،‬كيف ترفع مهاراتك الدارية في التصال‪،‬الدار الجامعية‬
‫‪،‬السكندرية ‪،‬مصر ‪2000،‬‬
‫‪ -3‬إسماعيل السيد ‪:‬مبادئ التسويق ‪،‬المكتب الجامعي الحديث‬
‫‪،‬السكندرية ‪،‬مصر ‪،1999،‬‬
‫‪:-4‬عبد الله سنومي ‪،‬التصال في عصر العولمة ‪.‬الدور والتحديات ‪،‬دار‬
‫النهضة العربية ‪،‬بيروت ‪.2001،‬‬
‫‪ ، -5‬عبد السلم أبو قحف ‪:‬التسويق من وجهة نظر معاصرة‪،‬مكتبة‬
‫الشعاع ‪،‬مصر ‪2000،‬‬
‫‪ -6‬محمد الحناوي ‪:‬إدارة التسويق مدخل النظمة و الستراتيجيات‬
‫‪،‬إدارة الجامعات المصرية ‪،‬السكندرية ‪،1976،‬‬
 ‫‪-7‬محمد صبري فؤاد النمر ‪،‬أساليب التصال الجتماعي ‪،‬المكتب‬
‫العلمي للنشر و التوزيع ‪،‬مصر ‪،1999،‬‬
‫‪:-8‬محمد فريد الصحن ‪:‬التسويق‪،‬الدار الجامعية للطباعة و النشر و‬
‫التوزيع ‪،‬مصر ‪2000‬ن‬
‫‪:-9‬فهد سليم الخطيب و سليمان العواد ‪،‬مبادئ التسويق ‪،‬دار الفكر‬
‫للطباعة و النشر و التوزيع ‪2000،‬‬