‫مقدمة ‪:‬‬

‫إرتبط االتصال باإلنسان منذ األزل فقد كانت الوسيلة التي يحقق من خاللها أهدافه و‬
‫بها يتواصل مع األفراد المحيطين به ‪ .‬و مع تطور المجتمعات و تعقدها أصبح لالتصال دور كبير في‬
‫الحياة االجتماعية حيث تشكل عملية االتصال أحد الدعائم األساسية التي يتم من خاللها التفاعل‬
‫اإلنساني ‪ ،‬فعملية االتصال تحدد مدى تقدم المجتمعات الذي يتوقف على مدى فعالية االتصال داخل‬
‫المؤسسة ‪.‬‬

‫و بالتطور السريع أصبح لالتصال دور كبير شمل جميع ميادين الحياة وخاصة الجانب‬
‫االجتماعي و باعتبار المؤسسة جزء ا ال يتجزأ من المجتمع‪ ،‬كانت المؤسسات في أطوارها األولى‬
‫بسيطة في إدارتها وفي الوسائل المادية و البشرية المستعملة وكانت عملية االتصال سهلة و مستمرة‬
‫و يومية بين المنظم و األفراد العاملين معه وفق طرق و وسائل شفوية عامة و مباشرة ‪ .‬و هذه‬
‫الطرق البسيطة ما لبثت حتى تطورت و تعقدت في المؤسسة الحديثة ‪ .‬و مع تعقد هذه األخيرة في‬
‫تنظيمها و مستوياتها اإلدارية و زيادة عدد األفراد العاملين بها و ضخامة الموارد المستعملة فيها ‪،‬‬
‫استدعى األمر تقسيم المسؤوليات والمهام على عدة مناصب لتنفيذ ما هو مخطط له‪ ،‬ومن هنا أدركت‬
‫المؤسسات مدى أهمية برامج االتصاالت داخل هياكلها خاصة في المؤسسة العمومية ‪ .‬فال يمكن‬
‫ألي مؤسسة أن تمتنع عن بناء إستراتجية اتصال بين جميع مستويات المؤسسة قصد تسهيل أداء‬
‫األفراد ألدوارهم و وظائفهم داخليا وخارجيا ‪ .‬و حتى تقوم اإلدارة بمهامها فمن واجبها االهتمام‬
‫باالتصال حتى تتمكن من االستفادة منه في التأطير والتوجيه والمتابعة ‪ .‬والمالحظ أن االتصال في‬
‫المؤسسة أصبح يثير اهتمام العمال فيما يتعلق بمدى تقبلهم للقرارات والتعليمات إضافة إلى مدى‬
‫تقبل اإلدارة لشكاويهم و مشاكلهم داخل المؤسسة ‪ .‬وهذه العملية تساهم في إيجاد نوع من العالقة بين‬
‫العمال و اإلدارة و بالتالي فاالتصال يعمل على خلق جو تعاوني مما يؤدي إلى تسهيل عملية تبادل‬
‫المعلومات ‪ .‬كما يساعد على إيجاد نوع من الفهم المشترك والثقة المتبادلة حيث يؤدي ذلك إلى اتخاذ‬
‫القرارات المشتركة ‪ ،‬ومن ثم فإن المؤسسة التي تطمح في تحقيق األهداف و االزدهار والتقدم هي‬
‫المؤسسة التي تحاول تطبيق خطة اتصال فعالة لتسيير عمل المؤسسة و تحقيق التوافق و االنسجام‬
‫الداخلي والخارجي بين األفراد والعاملين‪.‬‬

‫اإلشكالية ‪ :‬كيف تحقق المؤسسة خطة إتصال فعالة لتسيير عملها ؟‬

‫‪1‬‬
 ‫المبــــــحــث األول ‪ :‬مفــهــوم اإلتصال‬
‫‪ -‬تعريف االتصال‪:‬‬
‫يعتبر االتصال من أقدم األنشطة اإلنسانية حيث يعد الميزة التي كرم اهللا بها اإلنسان بعد العق‪HH‬ل‪،‬‬
‫لهاذا أردنا تحديد هذا المفهوم‪ ،‬فإن كلمة اتصال " ‪" Communication‬ترجع إلى الكلمة الالتيني‪HH‬ة "‬
‫‪ " Commun care‬ومعناه " ‪ "Commun en Mettre‬و التي تعني بدورها مشتركا أو عاما‪.‬‬
‫‪ -1‬االتصال لغة ‪ :‬كلمة مشتقة من مصدر "وصل" الذي يعني أساس‪HH‬ا الص‪HH‬لة وبل‪HH‬وغ الغاي‪HH‬ة (لس‪HH‬ان‬
‫العرب)‪ .‬أما قاموس أوكسفورد فيع‪H‬رف االتص‪H‬ال بأن‪H‬ه " نق‪H‬ل وتوص‪H‬يل أو تب‪H‬ادل األفك‪H‬ار والمعلوم‪H‬ات‬
‫(بالكالم أو الكتابة أو اإلشارات)"‪.‬‬
‫‪ -2‬االتصال إصطالحا ‪ :‬حسب ريتشارد آندي " ‪ " Indy Richard‬عملية يقصد بواسطتها مصدرا‬
‫نوعيا إلثارة استجابة نوعية لدى مستقبل نوعي أي أنه عملية مقصودة‪ ،‬هادفة وذات عناصر متعددة‪.‬‬
‫ويرى عالم االجتماع تشارلز ك‪HH‬ولي " ‪ " Collie Charles‬ب‪HH‬أن االتص‪HH‬ال يع‪HH‬ني " ذل‪HH‬ك الميك‪HH‬انزم‬
‫الذي من خالله توجد العالق‪HH‬ات اإلنس‪HH‬انية وتنم‪HH‬و و تتط‪HH‬ور الرم‪HH‬وز العقلي‪HH‬ة بواس‪HH‬طة وس‪HH‬ائل نش‪HH‬ر ه‪HH‬ذه‬
‫الرموز عبر المكان واستمرارها عبر الزمان"‪.‬‬
‫أما بيرلسون وستاينير " ‪ "Steiner et Berelson‬فقد عرفا االتصال بأنه "عملية نقل المعلومات‬
‫والرغب‪HH‬ات والمش‪HH‬اعر والمعرف‪HH‬ة والتج‪HH‬ارب‪ ،‬إم‪HH‬ا ش‪HH‬فويا أو باس‪HH‬تعمال الرم‪HH‬وز والكلم‪HH‬ات والص‪HH‬ور‬
‫واإلحصائيات بقصد اإلقناع أو التأثير على السلوك"‪.‬‬
‫أما الباحث كارل هوفالند " ‪ " Howfelande Carle‬فيرى بأن االتصال هو "العملية التي ينق‪HH‬ل‬
‫بمقتضاها المرسل منبهات عمدا لكي يعدل سلوك المستقبلين" ‪.‬‬
‫وعلى عكس ذلك يرى إدوارد سابير " ‪" Edward Sabir‬بأن االتصال "يشمل العالقات ال‪HH‬تي ال‬
‫يكون فيها نقل متعمد للمنبهات"‪.‬‬
‫يتفق أغلب الباحثين على أن ‪:‬االتصال هو نشاط يتضمن كل أشكال التفاعل أو السلوك اإلنساني الذي‬
‫يمكن أن ي‪HH‬ؤثر من خالل ش‪HH‬خص آخ‪HH‬ر‪ ،‬س‪HH‬واء بقص‪HH‬د أو بغ‪HH‬ير قص‪HH‬د ‪,‬وه‪HH‬و عملي‪HH‬ة مس‪HH‬تمرة ال‪HH‬تي يتم‬
‫بمقتضاها تكوين العالقات بين أفراد المجتم‪HH‬ع وانتق‪HH‬ال وتب‪HH‬ادل المعلوم‪HH‬ات واآلراء واألفك‪HH‬ار‪ ،‬والمع‪HH‬اني‬
‫والتجارب فيما بينهم ‪,‬يسعى االتصال إلى تحقيق عمومي‪HH‬ة الفك‪HH‬رة م‪HH‬ا أو قض‪HH‬ية معين‪HH‬ة بين شخص‪HH‬ين أو‬
‫جماعة أو حتى المجتمع اإلنساني ككل‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ -‬خصائص اإلتصال ‪ :‬يتميز االتصال بمجموعة من الخصائص أهمها ;‬
‫‪ -1‬االتصال عملية مستمرة‪ :‬نظرا ألن االتصال يشتمل على سلسلة من األفعال التي ليس له‪HH‬ا بداي‪HH‬ة‬
‫أو نهاية محددة‪ ،‬فإنها دائمة التغير و الحركة‪ ،‬و لذلك يستحيل على المرء أن يمسك بأي اتصال و يوقفه‬
‫و يقوم بدر استه لو و أراد أن يفعل ذلك لتغير االتصال ‪ .‬إن االتصال ال يمكن إعادته تماما كما هو ألنه‬
‫مبني على عالقات متداخلة بين الناس و بيئات االتصال و المهارات و المواقف و التجارب و المش‪HH‬اعر‬
‫التي تعزز االتصال في وقت محدد و بشكل محدد ‪.‬‬
‫‪ -2‬االتصال يشكل نظاما تاما‪ :‬يتكون االتصال من وحدات متداخلة تعمل جميع‪HH‬ا حينم‪HH‬ا تتفاع‪HH‬ل م‪HH‬ع‬
‫بعضها البعض من مرسل و مستقبل و رجع صدى و بيئة اتصالية و ‪ .‬ما إذا غابت بعض العناص‪HH‬ر أو‬
‫لم تعمل بشكل جيد فإن االتصال يتعطل أو يصبح بدون التأثير المطلوب‬
‫‪ -3‬االتصال تفاعلي و آني و متغير‪ :‬االتصال نش‪HH‬اط يب‪HH‬ني على التف‪HH‬ا ع‪HH‬ل م‪HH‬ع اآلخ‪HH‬رين حيث يق‪HH‬وم‬
‫الشخص باإلرسال و االستقبال في ال‪HH‬وقت نفس‪HH‬ه الو ‪ .‬يمكن أن يتص‪HH‬ل ش‪HH‬خص ب‪HH‬آخر ثم ينتظ‪HH‬ر اآلخ‪HH‬ر‬
‫حتى وصول الرسالة ثم يقوم بإرسال رسالة إليه أو يستجيب لرسالته‪ .‬حيث نناأ عادة م‪HH‬ا نرس‪HH‬ل رس‪HH‬ائل‬
‫إلى اآلخرين حتى قبل أن يكتمل إرسال رسائلهم إلينا ‪.‬‬
‫‪ -4‬االتصال غير قابل للــتراجع أو التفــادي غالبــا‪ :‬م‪HH‬ا إذا ق‪HH‬در لش‪HH‬خص أن ي‪HH‬رغب في ال‪HH‬تراجع عن‬
‫االتصال بعد حدوثه‪ ،‬فإنه ال يمكنه ذلك قد ‪ .‬يستطيع التأسف أو االعتذار أو إصالح م‪HH‬ا أفس‪HH‬ده االتص‪HH‬ال‬
‫أو حتى نسيان االتصال‪ ،‬و لكن ال يمكن مسحه أو الظن بأنه لم يحدث ‪ .‬هناك بعض االستثناءات ي مما‬
‫كون قد أعد لالتصال كرسالة كتبت‪ ،‬و قب‪HH‬ل إرس‪HH‬الها إلى المرس‪HH‬ل إلي‪HH‬ه يمكن بقاؤه‪HH‬ا و لكن في ح‪HH‬االت‬
‫قليلة و محدودة و‪ .‬بما أن االتصال ال يمكن التراجع عنه‪ ،‬فانه ينبني على التف‪HH‬اعالت الس‪HH‬ابقة و الت‪HH‬اريخ‬
‫المشترك بين أطراف االتصال و‪ .‬كما أن التراجع عن االتصال غير ممكن غالبا فانه ال يمكن تفاديه في‬
‫كثير من الحاالت خاصة في االتصال الشخصي‪ ،‬و ما إذا تفادى أحدنا االتص‪HH‬ال من ج‪HH‬انب أص‪HH‬دقائه –‬
‫مع رغبتهم فيه ‪-‬فإن ذلك قد يؤدي إلى أثار سلبية على هذه الصداقة ‪.‬‬
‫‪ -5‬االتصال قد يكون قصديا ال قد و يكون ‪ :‬و يتمثل ذلك في أربع حاالت ;‬
‫قد يرسل شخص إلى آخر رسالة بقصد‪ ،‬و بالتالي فإن االتصال يكون غالبا مؤثرا‪.‬‬ ‫‪)1‬‬
‫قد و يرسل ش‪HH‬خص رس‪HH‬الة ب‪HH‬دون قص‪HH‬د آلخ‪HH‬ر يس‪HH‬تقبلها عن قص‪HH‬د كمن يتنص‪HH‬ت على محادث‪HH‬ة‬ ‫‪)2‬‬
‫خاصة بين االثنين‪.‬‬
‫قد و يرسل شخص رسالة عن قصد إلى آخر غير منتبه لها فال يتفاعل معها‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫قد و يرسل شخصان رسائل و يستقبالنها دون قصد منه ما بذلك‪ ،‬و يتمثل ذلك بشكل كب‪HH‬ير في‬ ‫‪)4‬‬
‫الرسائل غير اللفظية كنوع مالبسنا و لونها و مظهرنا العام و مالمحنا‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫‪ -6‬اال تصال ذو أبعاد متعددة‪ :‬برغم أن اإلنسان يقوم باالتصال بصفة مكثف‪HH‬ة و يؤدي‪HH‬ه بعفوي‪HH‬ة إال أن‬
‫االتصال له أهداف متعددة و مستويات متباينة من المعاني ‪ .‬كل الرسائل ف يها على األقل بعدان من‬
‫المعاني معنى ظاهر يبرز من خالل محتوى الرسالة و مع‪HH‬نى ب‪HH‬اطن آخ‪HH‬ر تح‪HH‬دده طبيع‪HH‬ة الص‪HH‬لة بين‬
‫أطراف االتصال كطريقة حديثك و التوكيد على بعض مقاطع الكالم ما و يصاحب اللغة اللفظية من‬
‫إيماءات و إشارات‪ .‬فاالتصال يؤدي لنا وظائف متعددة و ‪ ،‬نقوم ب‪HH‬ه من أج‪HH‬ل تحقي‪HH‬ق أه‪HH‬داف نس‪HH‬عى‬
‫إليها‪.‬‬

‫‪ -‬أهداف اإلتصال‪:‬‬
‫تسعى عملية االتصال لتحقيق هدف أساس‪H‬ي وه‪H‬و الت‪H‬أثير في المس‪H‬تقبل والوص‪H‬ول إلى إيج‪H‬اد مع‪H‬اني‬
‫مشتركة بين المرسل والمستقبل‪ ،‬يكون التأثير في األفكار واالتجاهات لتكوينها‪ ،‬و تعديلها‪ ،‬أو تغييره‪HH‬ا‪،‬‬
‫ومن هنا يمكن حصر أهداف عملية االتصال في اآلتي ;‬
‫‪ ‬هدف تعليمي تثقيفي‪ :‬و هو محاولة إكساب المستقبل خبرات و مهارات و مفاهيم جديدة تواكب‬
‫التطور المستمر في الحياة ‪.‬‬
‫‪ ‬هدف ترويحي ترفيهي‪ :‬وهو محاولة إدخال البهجة والفرح واالستمتاع إلى الجمهور المس‪HH‬تقبل‬
‫من خالل أساليب الترفيه التي تساعد على التخلص من الضغوط الكثيرة للحياة ‪.‬‬
‫‪ ‬هدف اجتماعي‪ :‬يهدف إلى خلق درجة من التفاعل االجتماع ي بين الجماهير و تدعيم الروابط‬
‫و العالقات االجتماعية ‪.‬‬
‫‪ ‬هدف تنظيمي إداري‪ :‬يعمل على تحسين سير العمل اإلداري وت‪HH‬ذليل العقب‪HH‬ات وتوجي‪HH‬ه األف‪HH‬راد‬
‫لتحقي‪HH‬ق ه‪HH‬دف مح‪HH‬دد ودعم الرواب‪HH‬ط والص‪HH‬الت بين كاف‪HH‬ة المس‪HH‬تويات اإلداري‪HH‬ة والمس‪HH‬اعدة في اتخ‪HH‬اذ‬
‫القرارات ‪,‬و يمكن توضيح هذه األهداف فيما يلي ;‬
‫‪ )1‬زيادة درجة القبول لألدوار التنظيمية ‪.‬‬
‫‪ )2‬االلتزام باألهداف التنظيمية ‪.‬‬
‫‪ )3‬توفير البيانات الالزمة التخاذ القرارات ‪.‬‬
‫‪ )4‬توضيح الواجبات والسلطة والمسئولية ‪.‬‬
‫‪ )5‬نقل المعلومات والبيانات واإلحصاءات والمف‪HH‬اهيم ع‪HH‬بر القن‪HH‬وات المختلف‪HH‬ة بم‪HH‬ا يس‪HH‬هم في اتخ‪HH‬اذ‬
‫القرارات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ -‬وظائف االتصال‪:‬‬
‫هناك عدة تصنيفات لوظائف االتصال حسب المعايير التالية ;‬
‫التصنيف األول من وجهة نظر المرسل و المستقبل ‪:‬‬
‫من وجهة نظر المرسل تتمثل وظائف االتصال فيما يلي ;‬

‫‪ )1‬نقل و تبادل األفكار و المعلومات‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ )2‬التعليم‬
‫‪ )3‬الترفيه‬
‫‪ )4‬اإلقناع‬
‫‪ )5‬اإلعالم‬
‫من وجهة نظر المستقبل تتمثل وظائف االتصال فيما يلي ;‬
‫فهم ما يحيط به من إحداث و ظواهر ‪.‬‬ ‫‪)1‬‬
‫تعلم مهارات جديدة ‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫االستمتاع و الهروب من مشاكل الحياة ‪ -‬الترفيه ‪-‬‬ ‫‪)3‬‬
‫الحصول على معلومات جديدة تساعده في انجاز القرارات الصائبة‬ ‫‪)4‬‬
‫التصنيف الثاني القائم على التحليل اللغوي ‪:‬‬
‫حيث يمكن تحديد وظائف االتصال فيما يلي‪:‬‬
‫تأكيد العالقة بين المعاني و الرموز التي لم تكن مفهومة قبل عملية االتصال‪.‬‬ ‫‪)1‬‬
‫إضافة معاني جديدة لكلمات معينة ‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫إحالل معاني أخرى سبق تعلمها ‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫دعم و استقرار معاني المفردات من خالل االستخدام المتكرر لكلمات معينة وما يتب‪HH‬ع ذل‪HH‬ك من‬ ‫‪)4‬‬
‫استش‪HH‬ارة معانيه‪HH‬ا في ال‪HH‬ذاكرة مم‪HH‬ا ي‪HH‬ؤدي إلى تقوي‪HH‬ة الرواب‪HH‬ط االص‪HH‬طالحية بين الرم‪HH‬وز و‬
‫داللتها‪.‬‬
‫التصنيف الثالث القائم على دراسة العالقات اإلنسانية القائمة في المجتمع ‪:‬‬
‫و تتمثل وظائف االتصال فيما يلي ;‬
‫وظيفة رقابية‪ :‬هذا باإلضافة إلى الوظائف الس‪H‬ابق ذكره‪HH‬ا لالتص‪HH‬االت ف‪H‬ان الوظيف‪HH‬ة األك‪HH‬ثر ش‪H‬يوعا‬
‫لالتص‪HH‬ال في المنظم‪HH‬ات هي اس‪HH‬تخدام االتص‪HH‬ال كوس‪HH‬يلة رقابي‪HH‬ة و ذل‪HH‬ك من خالل مس‪HH‬اهمته في تحقي‪HH‬ق‬
‫اآلتي ;‬
‫توفير المعلومات إلدارة المنظمة بما يمكنها من إدارة مواردها بدرجة عالية من الفاعلية ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫توفير المعلومات الالزمة للمستويات اإلدارية المختلفة و التي تستخدم لتقييم النتائج ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫توفير البيانات و المعلومات الالزمة للتخطيط المستقبلي ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫توف‪HH‬ير المعلوم‪HH‬ات للجه‪HH‬ات الخارجي‪HH‬ة ذات المص‪HH‬لحة بم‪HH‬ا يمكن من تك‪HH‬وين انطب‪HH‬اع س‪HH‬ليم عن‬ ‫‪.4‬‬
‫المنظمة ‪.‬‬
‫إعطاء كافة المستويات اإلدارية اإلحساس الصادق عن نشاط المنظمة و مدى تقدمها و العوامل‬ ‫‪.5‬‬
‫التي تحد من فاعليتها ‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫وظيفة تثقيفية‪ :‬من خاللها يهدف االتصال إلى تزويد الناس بالثقافة الجماهيرية تساعد على تض‪HH‬امن‬
‫المجتمع بشتى أنواع مؤسساته ‪.‬‬
‫وظيفة تعليمية‪ :‬حيث يساهم االتصال في نقل المع‪HH‬ارف و العل‪HH‬وم و ال‪HH‬تراث من جي‪HH‬ل إلى جي‪HH‬ل مم‪HH‬ا‬
‫يساعد على تواصل الخبرات في المجتمع ‪.‬‬
‫وظيفة اجتماعية‪ :‬و هنا يساهم االتص‪HH‬ال في تك‪HH‬وين العالق‪HH‬ات اإلنس‪HH‬انية عن طري‪HH‬ق تس‪HH‬هيل تب‪HH‬ادل‬
‫المعلوم‪HH‬ات بين الن‪HH‬اس و ك‪HH‬ذا المس‪HH‬اهمة في توحي‪HH‬د األفك‪HH‬ار و االتجاه‪HH‬ات و العم‪HH‬ل على تغ‪HH‬ير الس‪HH‬لوك‬
‫اإلنساني ‪.‬‬

‫‪ -‬المكونات األساسية لعملية اإلتصال‪:‬‬

‫تتطلب عملية االتصال‪ ،‬لكي تكتمل‪ ،‬عددا من العناصر أو المكونات األساس‪HH‬ية المترابط‪HH‬ة و المكمل‪HH‬ة‬
‫لبعضها البعض‪ ،‬و بدون هذه العناص‪HH‬ر ال يمكن لعملي‪HH‬ة االتص‪HH‬ال أن تتم بش‪HH‬كل فع‪HH‬ال و م‪HH‬ؤثر‪ .‬و يتف‪HH‬ق‬
‫جميع الباحثين و المتخصصين في مجال االتصال على خمس عناصر أساسية هي‪:‬‬

‫المرسل‪ ،‬الرسالة‪ ،‬الوسيلة أو القناة‪ ،‬المستقبل‪ ،‬و رجع الصدى أو التغذية العكسية ‪.‬‬
‫تعطى هذه العناصر و غيرها تسميات مختلفة من باحث آلخ‪HH‬ر‪ ،‬فالمرس‪HH‬ل ه‪HH‬و المص‪HH‬در‪ ،‬و الوس‪HH‬يلة‬
‫هي القناة‪ ،‬و المستقبل ه‪HH‬و المس‪HH‬تلم‪ ،‬و هك‪HH‬ذا‪ .‬إال أن عناص‪HH‬ر عملي‪HH‬ة االتص‪HH‬ال‪ ،‬و إن اختلفت تس‪HH‬مياتها‪،‬‬
‫تعني الشيء نفسه عند الجميع‪ .‬و يمكن تحديدها على النحو التالي ;‬
‫المرسل أو المصدر‪ :‬وقد يك‪H‬ون شخص‪H‬ا أو جماع‪H‬ة أو مص‪H‬در أو هيئ‪H‬ة أو مؤسس‪H‬ة‪ ،‬يق‪H‬وم بإرس‪H‬ال‬
‫الرسالة‪ ،‬و التي هي بمثابة فكرة يراد نقلها عبر قناة االتصال إلى شخص أو طرف آخر‪ .‬و تتأثر عملية‬
‫االتصال بالمرسل‪ ،‬و اتجاهاته‪ ،‬و شخص‪HH‬يته‪ ،‬و األس‪HH‬لوب ال‪HH‬ذي يعتم‪HH‬د علي‪HH‬ه في عملي‪HH‬ة االتص‪H‬ال حيث‬
‫يجب أن تت‪HH‬وفر في المرس‪HH‬ل ص‪HH‬فات معين‪HH‬ة كالثق‪HH‬ة والتق‪HH‬دير والق‪HH‬درة على الت‪HH‬أثير‪...‬الخ‪ ،‬و لكي يحق‪HH‬ق‬
‫المرسل أهدافه من الرسالة يجب أن يراعي مجموعة اعتبارات هي ;‬

‫إدراكه ومعرفته بما يود إرساله ليسهل ذلك الشرح و التوصيل ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اعتماد السهولة وتفادي المبهم لتوصيل الرسالة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد الوقت و المكان المالئمين للتوصيل ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تشجيع التغذية الرجعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ضرورة مراعاة عوامل إعاق‪HH‬ة وص‪HH‬ول الرس‪HH‬الة إلى المس‪HH‬تقبل‪ ،‬ووص‪HH‬ولها إلى اله‪HH‬دف المنش‪HH‬ود‬ ‫‪‬‬
‫كالضوضاء‪ ،‬التشويش‪ ،‬التقليل منها الن ذلك يؤدي إلى تحريف هدفها ‪.‬‬
‫الرســالة‪ :‬و هي ج‪HH‬وهر عملي‪HH‬ة االتص‪HH‬ال س‪HH‬واء مكتوب‪HH‬ة أو غ‪HH‬ير ذل‪HH‬ك‪ ،‬و يجب أن تك‪HH‬ون الرس‪HH‬الة‬
‫واضحة من حيث الهدف ومن حيث استخدام الرموز و المصطلحات ح‪HH‬تى ال تحتم‪HH‬ل تفس‪HH‬يرات مختلف‪HH‬ة‬
‫وان تتناسب مع ق‪HH‬درة المس‪HH‬تقبل اللغوي‪HH‬ة ‪ ،‬و ح‪HH‬تى ت‪HH‬وفي ه‪HH‬دفها هن‪HH‬اك مجموع‪HH‬ة من الش‪HH‬روط ال‪HH‬واجب‬
‫مراعاتها في إعداد الرسالة لضمان استجابة المستقبل لها ;‬

‫‪6‬‬
 ‫أن تصمم الرسالة بحيث تجذب انتباه المستقبل‪ ،‬و تتناسب مع الهدف ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫صياغة الرس‪H‬الة حيث تحت‪HH‬وي على مث‪HH‬يرات تض‪HH‬من اس‪H‬تمرار انتب‪HH‬اه المس‪H‬تقبل وتش‪H‬وقه لمتابع‪HH‬ة‬ ‫‪‬‬
‫الرسالة ‪.‬‬
‫اختيار ال‪HH‬وقت المناس‪HH‬ب الس‪HH‬تقبال الرس‪HH‬الة‪ ،‬فلكي تلقى الرس‪HH‬الة اس‪HH‬تجابة من المس‪HH‬تقبل ينبغي أن‬ ‫‪‬‬
‫توجه إليه في أوقات وأزمان تتناسب مع ظروفه ‪.‬‬
‫أن تصاغ الرسالة بما يتناسب مع وسائل االتصال المتاحة للمرسل‪ ،‬فالرسالة ال‪HH‬تي تب‪HH‬ذل الجه‪HH‬ود‬ ‫‪‬‬
‫المض‪HH‬نية في إع‪HH‬دادها م‪HH‬ع ع‪HH‬دم ت‪HH‬وفر الوس‪H‬يلة ال‪HH‬تي تناس‪H‬ب لنقله‪HH‬ا إلى المس‪H‬تقبل تص‪HH‬بح عديم‪HH‬ة‬
‫الجدوى‬
‫قناة االتصال أو الوســيلة‪ :‬هي الوس‪H‬يلة ال‪H‬تي يتم عبره‪H‬ا بث أو إرس‪H‬ال الرس‪H‬الة و تحقي‪H‬ق عملي‪H‬ة‬
‫االتصال‪ ،‬و تحدد وسيلة االتصال المناسبة بشكل يؤدي إلى فهم مضمون الرسالة ‪ ،‬وقد تكون سمعية أو‬
‫مرئية أو كتابية أو جميعها ‪ .‬وهناك معايير الختيار الوسيلة المناسبة ومنها موضوع االتص‪HH‬ال و طبيع‪HH‬ة‬
‫األفراد والعالقات بينهم ومراعاة سرعة االتصال وتكلفتها ومدى الثقة بها من طرف المستقبلين‪.‬‬
‫إن استخدام عدة قنوات لنقل المعلومات المعقدة يزيد من احتمالية االهتمام و االحتفاظ بالرس‪HH‬الة وم‪HH‬ا‬
‫تتضمنه من معلومات وتتراوح الوسائل بين ما هو رسمي وغير رسمي ‪.‬‬
‫والوس‪HH‬ائل الرس‪HH‬مية هي ال‪HH‬تي يع‪HH‬ترف به‪HH‬ا هيك‪HH‬ل المنظم‪HH‬ة وتس‪HH‬ير في قنواته‪HH‬ا الرس‪HH‬مية كالتق‪HH‬ارير‪،‬‬
‫الخطابات‪ ،‬إصدار األوامر‪ ،‬والمنشورات الدورية ‪.‬‬
‫أما غير الرس‪H‬مية فهي ال‪H‬تي تم‪H‬ر خالل قن‪H‬وات ال يع‪H‬ترف به‪H‬ا الهيك‪H‬ل التنظيمي كاألح‪H‬اديث الودي‪H‬ة‬
‫واإلشاعات و التسامر والمناقشات أثناء فترات الراحة‪...‬الخ‬
‫المستقبل أو المرسل إليه‪ :‬هو لفرد أو الجماع‪HH‬ة أو المنظم‪HH‬ة المرس‪HH‬ل إليه‪HH‬ا الرس‪HH‬الة أي المس‪HH‬تقبلة و‬
‫المفسرة للرسالة من خالل فك رموزها حيث يقوم المستلم أو المستقبل أو المرسل إليه باستقبال الرس‪HH‬الة‬
‫من خالل حواس‪HH‬ه المختلف‪HH‬ة (الس‪HH‬مع‪ -‬البص‪HH‬ر ‪ -‬الش‪HH‬م ‪ -‬ال‪HH‬ذوق‪ -‬اللمس)‪ ،‬و يق‪HH‬وم باختي‪HH‬ار المعلوم‪HH‬ات‬
‫وتفسيرها ‪ .‬و توجد عدة عوامل تؤثر على فهم الرسالة من قبل المستلم وهي ;‬
‫المستوى التعليمي ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الخبرات السابقة بمعنى أن يقوم بتفسير الرسالة بشكل يعتمد على تجاربه السابقة ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫المهارات والمعرفة واالتجاهات الموجودة لدى المستقبل‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫إن هذه العمليات اإلدراكية وما يؤثر فيها من عناصر الشخصية والدافعي‪H‬ة والتعلم والف‪H‬روق الفردي‪H‬ة‪،‬‬
‫تحدد ما يفهمه وما يقبله الشخصي المستقبل لألفكار و المعلومات المرسلة إلي‪HH‬ه ‪ ،‬وبن‪HH‬اء على ذل‪HH‬ك يق‪HH‬وم‬
‫مستقبل الرسالة بالتصرف و السلوك‬
‫وتعد الخلفية الفكرية المشتركة بين الطرفين (المرسل – المستقبل (ذات دالالت هادفة في تحقيق نج‪HH‬اح‬
‫عملية االتصال‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫التغذية العكســية أو ردة الفعــل‪ :‬هي اس‪H‬تجابة أو رد المس‪H‬تلم على رس‪H‬الة المرس‪H‬ل‪ ،‬و تعطي التغذي‪H‬ة‬
‫العكسية ( الراجعة) صورة عن مدى الفهم و اإلدراك لمضمون الرسالة من قب‪HH‬ل المس‪HH‬تقبل‪ .‬وهن‪HH‬ا ينقلب‬
‫المستقبل إلى مرسل لرسالة معينة ومستخدما وسائل معينة ويتك‪HH‬رر األم‪HH‬ر في اإلرس‪H‬ال و االس‪HH‬تقبال‪ ،‬و‬
‫من ثم ي مكننا اعتبارها أنها عملية اتصال ‪ .‬ولجعل الرسالة ذات معنى أكثر وض‪HH‬وحا فإن‪HH‬ه يجب علين‪HH‬ا‬
‫تحدي‪HH‬د س‪HH‬رعة وقي‪HH‬اس ردود الفع‪HH‬ل‪ ،‬فهي مهم‪HH‬ة في عملي‪HH‬ة االتص‪HH‬ال حيث يتعين فيم‪HH‬ا إذا تمت عملي‪HH‬ة‬
‫االتصال بطريقة جيدة في جميع مراحلها أم ال‪(.‬‬

‫‪ -‬أنواع اإلتصال‪:‬‬
‫إن تبادل األفكار و المفاهيم أو المهارات بين الن‪HH‬اس من خالل عملي‪HH‬ة االتص‪HH‬ال ال يتخ‪HH‬ذ ش‪HH‬كال أو نوع‪HH‬ا‬
‫واحدا و‪ ،‬هذا يشير إلى أن لالتصال أنواعا مختلفة باختالف المعيار المعتمد في التقسيم ‪ ،‬حيث نميز م‪HH‬ا‬
‫يلي ;‬
‫تقسيم االتصال من حيث اللغة المستخدمة‪ :‬حيث يقسم إلى ;‬
‫اتصال لفظي ‪ :‬يدخل ضمن هذا التقسيم ك‪HH‬ل أن‪HH‬واع االتص‪HH‬ال ال‪HH‬تي ي‪HH‬دخل فيه‪HH‬ا اللف‪HH‬ظ أو الكلم‪HH‬ة كوس‪H‬يلة‬
‫لالتصال‪ ،‬أو لنقل رسالة من المرسل للمستقبل و ‪ .‬ال يجب أن ننس‪HH‬ى أن االتص‪HH‬ال اللف‪HH‬ظ يجم‪HH‬ع بج‪HH‬انب‬
‫األلفاظ المنطوقة الرموز الصوتية‪ ،‬فعبارة " أهال وسهال " قد تقال بنبرة صوت تحمله‪HH‬ا دالالت مختلف‪HH‬ة‬
‫عن معناها األصل‬
‫االتصال غير اللفظي ‪ :‬يدخل ضمن هذا التقسيم كل أنواع االتصال التي تعتمد على اللغة غ‪HH‬ير اللفظي‪HH‬ة‪،‬‬
‫مثل ;‬
‫‪ .1‬لغة اإلشارة ‪ :‬ي‪HH‬وه تتك‪HH‬ون من مجموع‪HH‬ة اإلش‪HH‬ارات البس‪HH‬يطة أو المعق‪HH‬دة الت ي يس‪HH‬تخدمها اإلنس‪HH‬ان‬
‫لالتصال بغيره ‪.‬‬
‫‪ .2‬لغ‪HH‬ة الحرك‪HH‬ة واألفع‪HH‬ال ‪ :‬تتض‪HH‬من جمي‪HH‬ع الحرك‪HH‬ات الت ي ننق‪HH‬ل به‪HH‬ا مع‪HH‬ان أو مش‪HH‬اعر‪ ،‬لمس‪HH‬تقبل‬
‫الرسالة ‪.‬‬
‫‪ .3‬لغة األشياء ‪ :‬مثل ارتداء المالبس السوداء وداللتها‪ ،‬أو وضع أدوات من عصر معين فوق المسرح‬
‫‪ ،‬لتوح ي للمشاهد بزمن المسرحية ‪.‬‬
‫‪1-‬تقسيم االتصال من حيث حجم المشاركين في العملية االتصالية ‪ :‬حيث يقسم إلى ;‬
‫‪ 1-1-‬االتصال الذاتي ‪ :‬هو االتصال الذي يحدث داخل الفرد‪ ،‬أو بين الفرد و نفسه‪ .‬ي‪HH‬أ أن‪HH‬ه االتص‪HH‬ال‬
‫الذ ي يحدث داخل عقل الفرد و يتضمن أفكاره و تجاربه و مدركاته ‪.‬‬
‫‪2-1-‬االتصــال الشخصــي ‪ :‬وه‪HH‬و االتص‪HH‬ال المباش‪HH‬ر‪ ،‬أو االتص‪HH‬ال الم‪HH‬واجهي‪ ،‬حيث يمكن في‪HH‬ه أن‬
‫نستخدم حواسنا الخمس‪ ،‬و يتيح هذا االتصال التفاعل بين شخصين أو أكثر‪ ،‬ف ي موضوع مشترك‪ ،‬و‬
‫يتيح أيضا فرصة التعرف السريع والمباشر على تأثير الرسالة‪ ،‬مما يتيح فرص‪HH‬ة أم‪HH‬ام الق‪HH‬ائم باالتص‪HH‬ال‬
‫لتعديل رسالته لتصبح أكثر فاعلية وتأثير ‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫‪3-1-‬االتصال الجمعي ‪ :‬يحدث بين مجموعة من األفراد مثل أفراد األسرة وبين زمالء الدر اسة أو‬
‫العمل‪ ،‬حيث يتيح المشاركة للجميع يف الموقف االتصالي ‪.‬‬
‫‪4-1-‬االتصال العام ‪ :‬يعنى وجود الرد مع مجموعة كبيرة من األفراد‪ ،‬كما ه‪HH‬و الح‪HH‬ال في الن‪HH‬دوات‬
‫والمحاضرات والمسارح ‪.‬‬
‫‪5-1-‬االتصــال الجمــاهيري ‪ :‬وه‪HH‬و عملي‪HH‬ة االتص‪HH‬ال ال‪HH‬تي تتم عن طري‪HH‬ق اس‪H‬تخدام وس‪H‬ائل اإلعالم‬
‫الجماهيري‪HH‬ة و ‪ .‬يتم‪HH‬يز بقدرت‪HH‬ه على توص‪HH‬يل الرس‪HH‬ائل إلى جمه‪HH‬ور ع‪HH‬ريض مت اب ين االتجاه‪HH‬ات‬
‫والمس‪HH‬تويات‪ ،‬و يك‪HH‬ون األف‪HH‬راد غ‪HH‬ير مع‪HH‬روفين للق‪HH‬ائم باالتص‪HH‬ال‪ ،‬تص‪HH‬لهم الرس‪HH‬الة ي‪HH‬ف نفس اللحظ‪HH‬ة‪،‬‬
‫وبسرعة فائقة‪ ،‬مع المقدرة على خلق رأى عام ‪.‬‬
‫‪6-1-‬االتصال الوسطى ‪ :‬وهو يحتل مكانا وسطا بين االتصال المواجهي‪ ،‬واالتصال الجم‪HH‬اهير ي‪،‬‬
‫وهو يشمل االتصال السلك ي من نقطة إلى أخرى ‪ ،‬مثل الهاتف والتلكس ‪....‬إلخ‪.‬‬
‫‪ -2‬تقسيم االتصال من حيث الرسمية ‪ :‬حيث نميز بين ;‬
‫‪ -2-1‬اتصال رسمي ‪ :‬الذي يحدث بالطرق الرسمية المتفق عليها في المؤسسات المختلفة‪ ،‬يعتمد هذا‬
‫النوع على‪ :‬المذكرات‪ ،‬التقارير‪ ،‬االجتماعات الرسمية و الخطابات‪...‬الخ ‪.‬‬
‫‪ -2-2‬اتصال غير رسمي‪ :‬يحدث حينم‪HH‬ا ي‪HH‬دور بين زمالء العم‪HH‬ل أح‪HH‬اديث عن مش‪HH‬اكلهم أو ظ‪HH‬روف‬
‫حياتهم‪ ،‬بعيدا عن جو العمل‪ ،‬و ربما أحاديث عن العمل ذاته‪ ،‬غير أن التفاهم يتخذ طابع غير رسم ‪.‬‬
‫‪ -3‬تقسيم االتصال من حيث اتجاه أو خط سير االتصال ‪ :‬و نميز ما يلي ;‬
‫‪ -3-1‬اتصــال هابــط ( نــازل) ‪ :‬و يش‪HH‬مل مختل‪HH‬ف الرس‪HH‬ائل الص‪HH‬ادرة من اإلدارة‪ ،‬و ال‪HH‬تي توج‪HH‬ه إلى‬
‫العمال أو المرؤوسين و تتضمن سياس‪HH‬ة المنظم‪HH‬ة إج‪HH‬راءات العم‪HH‬ل و مختل‪HH‬ف التعليم‪HH‬ات و التوجيه‪HH‬ات‬
‫الضرورية إلنجاز المهام ‪.‬‬
‫‪ -3-2‬اتصال صاعد ‪ :‬يستعمل من طرف المرؤوس‪HH‬ين‪ ،‬يس‪HH‬مح بتحقي‪HH‬ق ع‪HH‬دة مزاي‪HH‬ا‪ ،‬حيث أن‪HH‬ه يمكن‬
‫الرؤساء من اكتش‪H‬اف العدي‪H‬د من المش‪H‬كالت قب‪H‬ل تعمقه‪H‬ا‪ .‬كم‪H‬ا يمكن اإلدارة من الحص‪H‬ول على تق‪H‬ارير‬
‫حول الوظائف‪ ،‬كما يساهم في تقبل االتصال الهابط من منطلق أن اإلصغاء الجيد يصنع منصتا جيدا ‪.‬‬
‫‪ -3-3‬االتصال األفقي ‪ :‬بعكس االتص‪H‬ال الص‪H‬اعد و الهاب‪H‬ط‪ ،‬يك‪H‬ون االتص‪H‬ال األفقي بين اإلدارات و‬
‫المسئولين في مستويات متشابهة أو متقاربة في وظائف إدارية أو إشرافية مختلفة و ‪ .‬يهدف ه‪HH‬ذا الن‪HH‬وع‬
‫إلى التنسيق بين اإلدارات و األعمال و تحسين اإلنتاجي‪HH‬ة و األداء‪ .‬كم‪HH‬ا يوض‪HH‬ح كث‪HH‬ير من المعلوم‪HH‬ات و‬
‫العناصر التي ال قد يتم الحصول عليها بواسطة النوعين السابقين‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫المبحث الثـــاني ‪ :‬اإلتـــصال في المؤسسة‬
‫‪ -‬تعريف اإلتصال التنظيمي ‪:‬‬
‫يعرف محمد فهمي العطروزي االتصال التنظيمي على أنه " عملية يتم عن طريقها إيصال‬
‫معلومات من أي نوع ومن أي عضو في الهيكل التنظيمي للمنشأة إلى عضو آخر قصد إحداث التغيير‬
‫فهو أداة أولية من أدوات التأثير على األفراد ووسيلة فعالة إلحداث التغيير في سلوكا تهم" ‪.‬‬
‫كما عرفه محمد علي بأنه " يساعد المنشأة على بلوغ أهدافها المسطرة ‪ .‬فالتفاعل في المنظمة يعتمد‬
‫على االتصال طالما أنه أداة نقل المعلومات الوقائع و األفكار من شخص ألخر ومن مستوى ألخر‬
‫داخلها وهذا بدوره يمكنه من تحقيق األهداف التنظيمية "‪.‬‬
‫و يقصد به " تلك الوسائل التي تستخدمها اإلدار ة أو المديرون أو األفراد العاملو ن باإلدارة لتوفير‬
‫معلومات لألطراف األخرى "‪.‬‬
‫في حين عرفه الهواري سيد محمود بأنه " عملية يتم عن طريقها إيصال المعلومات من أي عضو في‬
‫الهيكل التنظيمي إلى عضو آخر يقصد إحداث تغيير " و عرفه عامر يس على أنه " ظاهرة تؤثر‬
‫وتتأثر بمكونات السلوك الفردي وتشتمل على نقل المعاني المختلفة باستخدام لغة مفهومة من خالل‬
‫قنوات معينة في التنظيم "‪.‬‬
‫و هو " عملية نقل األوامر والتوجيهات والمعلومات والتقارير واألفكار واآلراء والمقترحات من‬
‫مستوى إداري إلى آخر ومن مسئول داخل المنشأة إلى آخر‪ ،‬و تأخذ اإلتصاالت عدة اتجاهات‬
‫كما يعرف ‪ Thayer‬االتصال التنظيمي بأنه ‪ " :‬تدفق البيانات والمعلومات التي تسهل من عملية‬
‫االتصال الداخلي لمنظمة األعمال‪ ،‬كما يشير إلى وجود ثالثة أنظمة اتصالية في منظمة األعمال ;‬
‫نظام االتصال التشغيلي‪ :‬يشمل البيانات ذات العالقة بالمهام التي تقوم بها المنظمة‬ ‫‪.1‬‬
‫نظام إيصال األوامر‪ :‬التعليمات ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫نظام التطوير‪ :‬العالقات العامة‪ ،‬اإلعالن‪،‬التدريب‪...‬‬ ‫‪.3‬‬
‫مما سبق فإن االتصال التنظيمي تجاوز فكرة استخدام االتصال في األنشطة والفعاليات التي تقوم بها‬
‫المنظمة إلى عملية التسيير واإلدارة والتنظيم وتقديم أحسن السبل االتصالية لفاعلية أداء المؤسسة‬
‫إداريا وتنظيمياً‪ .‬كما يتضمن االتصال التنظيمي خطط وبرامج واستراتجيات لتسهيل توظيف البيانات‬
‫والمعلومات داخليًا وخارجيًا ‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫شبكات االتصال في المؤسسة‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫تأخذ االتصاالت اإلدارية في المؤسسة بأنماطها المتعددة أشكاال مخت لفة يعرفها الكثير من‬
‫الباحثين المختصين في مجال اإلدارة والتنظيم بشبكات االتصال التي ظهرت بعد أن أصبح االتصال‬
‫نظاما اجتماعيا معقدا و تمثل شبكة االتصال مجموعة من األفراد تتولى ما كل يتعلق بجمع و تنسيق و‬
‫توزيع المعلومات بهدف المساعدة في حل المشاكل القائمة وا لطارئة ‪.‬‬
‫و يتكون هذا النظام من شبكات االتصال على مستوى الجماعات صغيرة الحجم‪ ،‬و شبكة اتصال أكبر‬
‫على مستوى ال منظمة ت و ‪ .‬ستخدم شبكات االتصال هذه في تدفق المعلومات كما تخدم الهيكل‬
‫التنظيمي‪ ،‬و نماذج االتصال على مستوى التقريب بين المعتقدات الثقافية ونظام القيم ‪ ،‬امم يساعد‬
‫المنظمة على العمل بفعالية ‪ ،‬خاصة في المنظمات المتعددة الجنسيات ‪ .‬حيث يشمل العديد من الثقافات‬
‫المختلفة التي يقرب االتصال الفعال فيما بينها‪.‬‬
‫و في ضوء األبحاث و الدراسات التجريبية العديدة التي تناولت موضوع االتصال في المؤسسة‬
‫وأهميته في صنع و اتخاذ القرارات‪ ،‬يمكن أن نصنف شبكات االتصال على النحو التالي ;‬
‫‪ .1‬شبكة اتصال العجلة‪ :‬و تتمحور االتصاالت و تتدفق المعلومات في هذه الشبكة حول شخص واحد‬
‫و هو القائد أو المدير حيث يتصل من قمة الهرم التنظيمي مباشرة بالمرؤوسين دون وسطاء‪ ،‬و‬
‫يتمثل هذا النوع من االتصال في إصدار األوامر و التوجيهات و ‪ .‬يكون االتصال في ممر واحد و‬
‫األفراد في نهاية كل حديث ال يمكنهم أن يتصلوا يبعضهم البعض اتصاال مباشرا‪ ،‬و لكن اتصالهم‬
‫يكون من خالل الفرد الموجود في المحور( المدير)‪.‬‬

‫الشكل ( رقم‪ ) 01‬يوضح شبكة اتصال العجلة‬

‫خضير كاظم محمود‪ ،‬السلوك التنظيمي ‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ 2002، ،‬ص ‪. 128‬‬

‫‪11‬‬
 ‫شبكة اتصال السلسلة ‪ :‬و يمثل هذا النمط من االتصال تمكن الرئيس من االتصال‬ ‫‪.2‬‬
‫بالمرؤوسين (مساعديه )‪ .‬حيث أن كل مساعد يستطيع أن يتصل بشخص واحد ويصلح هذا النوع من‬
‫االتصال في المنظمات الصغيرة الحجم‪ ،‬حيث يستطيع الرئيس ( المدير) باالتصال بمساعديه أو‬
‫مرؤوسيه بصورة مباشرة و سريعة حينما يكون عددهم محدودا عادة‪.‬‬

‫الشكل ( رقم‪ ) 02‬يوضح شبكة اتصال السلسلة‬

‫خضير كاظم محمود‪ ،‬السلوك التنظيمي ‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ 2002، ،‬ص ‪. 128‬‬

‫شبكة االتصال الدائري ‪ :‬و يطلق عادة على هذا نوع من االتصال باالتصال شبه التام ( الكامل‬ ‫‪.3‬‬
‫) إذ يستطيع الرئيس ( المدير ) أن يتصل بمساعدين اثنين و‪ .‬كل مساعد يستطيع االتصال بشخص‬
‫واحد‪ ،‬و هؤالء أيضا يكونون قادرين على االتصال مع بعضهم البعض و هكذا و‪ .‬الشكل التالي‬
‫يوضح ذلك ‪:‬‬

‫الشكل ( رقم ‪ )03‬يوضح شبكة الإلتصال الدائري‬

‫صالح خليل أبو أصبع‪ ،‬العال قات العامة و الإلتصال الإل نساني‪ ،‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪ ،‬ا)ردن‪،‬‬
‫‪ .، 2004‬ص ‪59‬‬

‫‪12‬‬
 ‫شبكة االتصال العنقودي ‪ :‬و يمثل هذا النمط من االتصال قدرة الرئيس ( المدير) على‬ ‫‪.4‬‬
‫االتصال بأربعة أشخاص آخرين‪ ،‬إال أن هؤالء األشخاص ال يستطيعون االتصال بعضهم البعض‬
‫بصورة مباشرة إذ أن المدير ( الرئيس) يتصل بمساعده‪ ،‬و المدير نفسه ال يستطيع االتصال بأي من‬
‫المرؤوسين إال من خالل مساعده الذي يشكل بالنسبة للمدير عنق الزجاجة في فعالية االتصال ‪.‬‬
‫والشكل يوضح ذلك ‪:‬‬

‫الشكل ( رقم ‪ )04‬يوضح شبكة الا تصال العنقودي‬

‫خضير كاظم محمود‪ ،‬السلوك التنظيمي ‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ 2002، ،‬ص ‪1‬‬

‫‪13‬‬
 ‫شبكة االتصال ألنجمي ( على شكل نجمة)‪ :‬يمثل هذا النوع من االتصال أكثر ألنواع السائدة‬ ‫‪.5‬‬
‫مثالية في تحقيق سبل االتصال بين األفراد والجماعات إذ ‪ .‬أن هذا النمط من االتصال يفترض أن‬
‫جميع العاملين في المنظمة يتمتعون بقوة متساوية في االتصال مع باقي األعضاء‪ ،‬وأن المعلومات‬
‫المتوفرة ألي منهم تتوفر عادة لجميع األعضاء اآلخرين في التنظيم‪ .‬ولذلك فإن هذا النمط من‬
‫االتصال يتسم بالديمقراطية المطلقة في االتصال بين مختلف األفراد العاملين في المنظمة وأكثر فعالية‬
‫في تحقيق األهداف قياسا بأنماط االتصاالت األخرى‪ .‬ففي هذه الشبكة يتصل أعضاء المجموعة مع‬
‫بعضهم دون قيود‪ ،‬بحيث تحدث خطوط اتصاالت متعددة بشكل مباشر بين المرؤوسين والرئيس‬
‫األعلى المباشر أو بشكل غير مباشر عن طريق الرؤساء المباشرين للمرؤوسين أو فيما بين الجماعة‬
‫بصرف النظر عن مراكزهم ‪ .‬فتكون بذلك شبكة االتصال تربط بين جميع أفراد المجموعة كما‬
‫يوضحه الشكل ‪:‬‬

‫الشكل ( رقم ‪ )05‬يوضح شبكة الا تصال النجمي‬

‫صالح خليل أبو أصبع‪ ،‬العال قات العامة و الإلتصال الإل نساني‪ ، ،‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫ا)ردن‪ 2004، ،‬ص ‪59‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ -‬وسائل االتصال في المؤسسة و تقنياته‪:‬‬
‫تعتمد المؤسسة على مجموعة من الو سائل و التقنيات لتسيير العمل اإلداري داخل المؤسسة‬
‫وسائل االتصال في المؤسسة ‪ :‬يعتمد اختيار الوسيلة المناسبة في عملية االتصال على عدة عوامل‬
‫أهمها‪ :‬طبيعة الرسالة و الهدف المقصود منها و نوع الجمهور المستهدف و مدى قرب الجمهور و‬
‫الفترة الزمنية لنشر الرسالة و رغبات الشخص المرسل و طبيعة الموقف الذي يملي عليه عملية‬
‫االتصال ‪ .‬و هناك عدة وسائل لالتصال اإلداري ( التنظيمي) منها الشفوي‪ ،‬الكتابي‪ ،‬و وسائل أخرى‬
‫كوسائل االتصال ال تصويرية و التصرفية‪ ،‬وسنتطرق إلى أهمها بإيجاز ;‬
‫وسائل االتصال الشفوي ‪ :‬وهو ذلك االتصال الذي يستخدم األلفاظ المنطوقة المشتملة على كلمات أو‬
‫جمل أو عبارات دالة على معنى مفيد و ‪ .‬تتكون منه الفكرة أو الموضوع الذي يريد المدير نقله‬
‫للموظفين مثال و ‪ .‬تلجأ المؤسسات ىإل هذا النوع من االتصال لسرعته و لكونه يعطي ردود فعل‬
‫مباشرة و يسهل التفاعل ‪ .‬و وسائل االتصال الشفوي يمكن أن تكون مباشرة بدون استخدام وسيط أو‬
‫غير مباشرة باستخدام وسيط ‪.‬‬
‫قنوات االتصال الشفهي المباشر‪ :‬و منها ;‬
‫التعليمات و األوامر‪ :‬تعمل عملية االتصال في بعض المؤسسات عن طريق إصدار التعليمات و‬
‫التوجيهات في صورة أوامر تصدر من الرئيس إلى المرؤوسين ألداء عمل معين ‪.‬‬
‫االستشارة‪ :‬ال ينجو أي عمل في المؤسسة من المشكالت أو المعوقات التي تؤثر بدورها على سير‬
‫العمل و نتائجه قد و ‪ .‬تختلف هذه المشكالت مما يتطلب من المؤسسات اللجوء و االستعانة ببعض‬
‫الخبراء و األخصائيين في حل هذه المشكالت و‪ .‬تكون االستشارة هنا وسيلة من هذه الوسائل ‪.‬‬
‫المقابالت‪ :‬تعتبر المقابلة إحدى وسائل االتصال الشفهي المباشر و ‪ .‬تعني المقابلة هنا المقابلة الرسمية‬
‫غير المقابالت األخرى االجتماع أو ية اإلنسانية و‪ .‬تعتبر المقابلة وسيلة اتصال وجه لوجه و ‪ .‬تختلف‬
‫المقابالت حسب الهدف منها‪ ،‬و من أهم أنواع المقابالت الشائع استخدامها ;‬
‫مقابلة إعالمية ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫مقابلة االستشارات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫مقابلة التوظيف‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫مقابلة التدريب‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫مقابلة التقييم‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫مقابلة العالقات العامة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫‪15‬‬
 ‫االجتماعات و المؤتمرات‪ :‬حيث تعتبر االجتماعات و المؤتمرات إحدى وسائل االتصال الشفهي‬
‫الرسمي إذ ‪ .‬يلتقي الموظفون في مواعيد محددة لتبادل األفكار و اآلراء و المعلومات و ‪ .‬يتم هذا‬
‫اللقاء حسب أجندة المؤسسة ‪ ،‬حيث يتم االجتم اع سنويا لمناقشة إنجازات المؤسسة و تحدياتها و ‪45‬‬
‫كذلك أهدافها و تطلعاتها بخصوص المرحلة القادمة و ‪ .‬في الغالب يترأس هذا االجتماع و المؤتمر‬
‫شخص يمثل الهيئة العليا في المؤسسة ‪.‬‬
‫اللجا ن ‪ :‬و اللجان كذلك إحدى صور وسائل االتصال الرسمي الشفهي المباشر مثل االجتماعات و‬
‫المؤتمرات‪ .‬إال أنها تختلف من حيث العدد و المهام باختالف الغرض و المسؤولية المسندة ‪ .‬قد و‬
‫تكون اللجان دائمة وأ ظرفية‪ ،‬حيث تنتهي مهمتها بتحقيق الهدف الذي تسعى إليه‪.‬‬
‫الندوات‪ :‬و تمثل الندوات كذلك إحدى وسائل االتصال الرسمي المباشر‪ .‬فقد يجتمع العمال و‬
‫الرؤساء لتبا و دل جهات النظر حول موضوع يشكل صعوبة في معالجته على المستوى الفردي‪.‬‬
‫حيث تطرح األسئلة في الندوة بطريقة ما حسب طريقة التنظيم المعتمدة في المؤسسة و ‪ ،‬يتم اإلجابة‬
‫عليها في شكل مناقشة و حرة غالبا ما تنتهي الندوات بتوصيات‪.‬‬
‫البرامج التدريبية ‪ :‬و التدريب هنا يأتي لزيادة قدرات الموارد البشرية مما يعود بالنفع على‬
‫المتدرب و المؤسسة و ‪ .‬تستخدم البرامج التدريبية كوسيلة اتصال ‪.‬‬
‫الخطاب و التقديم ‪ :‬فقد تتطلب الظروف بداخل المؤسسة خطاب أو ا تقديم مثال وذلك لشرح فكرة‬
‫ما أو لعرض التقارير‪ ،‬و كذلك من أجل اإلقناع‪ .‬فهذه األغراض تأتي لحث العاملين على إتباع سلوك‬
‫معين أو نقل التعليمات أو التعريف بآخر التطورات بالنسبة لموضوع ‪.‬‬
‫وسائل االتصال الشفهي غير المباشرة ‪ :‬و تأتي وسائل االتصال الشفهي غير المباشرة في الدرجة‬
‫الثانية من حيث السهولة في االتصال‪ .‬مافي و يلي بعض وسائل االتصال الشفهي غير المباشرة ;‬
‫التليفون ‪ :‬للتليفون دور في مجال األعمال‪ ،‬فهو وسيلة اتصال شفوية غير مباشرة بين الموظفين‪.‬‬
‫نظم اإلذاعة الداخلية و المخاطبة ‪ :‬و يوجد هذا النوع في الدول المتقدمة و الشركات الكبر ى‪ ،‬و هذا‬
‫النوع هو على شكل شبكة داخل المؤسسة أو المنظمة و يتم من خالله نقل التعليمات و األوامر إلى‬
‫العاملين‪.‬‬
‫وسائل االتصال الكتابي ‪ :‬االتصال الكتابي هوو ذلك االتصال الذي يستخدم كتابة األفكار و المعلومات‬
‫إما باستخدام الكلمات أو الرموز و توزيعها للعاملين في المؤسسة و ‪ .‬يتم االتصال الكتابي بين‬
‫المرسل و المرسل إليه‪ ،‬أو عبر الفاكس أو البرقيات‪ ،‬أو عبر شبكة المعلومات العالمية (اإلنترنت أو ‪،‬‬
‫رسالة قصيرة على الهاتف الجوال‪ (.‬و هذا األسلوب يعتبر من متطلبات األمور في المؤسسات كبيرة‬
‫الحجم و ذات األتساع في التنظيم و المستويات اإلدارية الهرمية ‪ .‬و يستخدم االتصال المكتوب ا في‬
‫ألمور التالية ;‬

‫‪16‬‬
 ‫الموضوعات التي تحتاج إلى توثيق البيانات‪.‬‬
‫العقود والوثائق الرسمية‪.‬‬
‫األشياء التي يتطلب األمر الرجوع إليها ‪.‬‬
‫قد و تشترك وسائل االتصال المكتوبة مع وسائل االتصال الشفوية في استخدام الكثير من الوسائل‬
‫و ‪ .‬من وسائل االتصال المكتوب ما يلي ;‬
‫التعليمات و األوامر ‪ :‬قد تكون التعليمات و األوامر شفهية كما أنها قد تكون مكتوبة كمرجع يرجع‬
‫إليه في حالة المخالفة و ذلك بالنسبة لكل المستويات اإلدارية قد و‪ .‬تكون التعليمات و األوامر المكتوبة‬
‫في صورة مذكرات داخلية و المطبوعات و النشرات ‪.‬‬
‫لوحات اإلعالنات الن و شرات ‪ :‬تستخدم هذه اللوحات و التي توضع في زاوية نظر العاملين‬
‫كوسيلة اتصال لتبليغ العاملين بأخبار أو معلومات تتعلق بشؤون العاملين‪.‬‬
‫مجالت المنظمة ‪ :‬و من هذه المجالت المجالت التي تصدر عن القطاع الذي تنتمي إليه المؤسس و ة‬
‫هي األكثر استخداما و مجالت متخصصة ترتكز على أخبار المؤسسة بالذات و مجالت يومية تغطي‬
‫موضوعات عامة عن مجلس إدارة المؤسسة و األخبار اليومية الهامة‪.‬‬
‫الرسائل الخاصة ‪ :‬و تأخذ الرسائل الخاصة كوسيلة لالتصال الرسمي المكتوب أحد اتجاهين‪ ،‬إما‬
‫االتجاه الرأسي الهابط أو االتجاه الرأسي الصاعد ‪.‬‬
‫بيانات األجور و المرتبات ‪ :‬هي الكشوف التي تبين أجر العاملين و تعطى في كل شهر أو كل‬
‫أسبوعين أو أسبوع‪ ،‬حسب النظام المعمول به في المؤسسة و‪ .‬تستغل في بعض المؤسسات هذه‬
‫المناسبة لتنقل إلى العاملين بعض الرسائل و المعلومات في صورة بيان مكتوب على قطعة صغيرة‬
‫من الورق ‪.‬‬
‫األدلة ال و كتيبات ‪ :‬ما هو يقوم به أغلب أو معظم المؤسسات بإصدار دليل للعاملين يحتوي على ما‬
‫كل يهم العاملين‪ ،‬من حيث السياسة العامة و حقوق الموظف و واجباته ‪.‬‬
‫أرفف المعلومات و المتداوالت باليد و‪ :‬تعتبر أرفف المعلومات أحد وسائل االتصال الرسمي‬
‫المكتوب ‪ .‬فكثيرا ما يوجد في معظم الشركات و المنظمات أرفف ملحقة بمكتب االستعالمات أو‬
‫مكتب االستقبال و ‪ ،‬تمتلئ هذه األرفف بالعديد من المطبوعات و ‪ .‬توجد داخل المؤسسة أيضا‬
‫متداوالت باليد تعكس الكثير من المعلومات حول ما يدور بالمؤسسة ‪.‬‬
‫التقارير السنوية ‪ :‬هي التقارير التي تصدر كل سنة خ من الل التعرف على اإلنجازات في السنة‪ ،‬و‬
‫هي إحدى وسائل االتصال المكتوب ‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫مطبوعات النقابات ‪ :‬هي المطبوعات التي تصدرها نقابات العمال الموجودة في المؤسسة ‪.‬‬
‫نظم االقتراحات و الشكاوي ‪ :‬هي وسيلة تقوم على رفع الشكاوي و االقتراحات من أسفل التسلسل‬
‫الوظيفي إلى أعاله و ‪ .‬يتم ذلك عن طريق استالم اإلدارة العليا لألفكار و االقتراحات‪ ،‬من خالل‬
‫صندوق خاص‪.‬‬
‫سبر اآلراء ‪ :‬تتم عن طريق قيام المؤسسات لمسح دوري للتعرف على استعدادات العاملين‪ ،‬و ذلك‬
‫من خالل اإلجابة ع ن أسئلة معينة مرتبطة باإلدارة ا و لمدير و ين المشرفين ‪.‬‬
‫التقارير ‪ :‬تعت بر التقارير أحد وسائل االتصال الرسمي قد و تكون التقارير شفهية كما يمكنها أن‬
‫تكون مكتوبة‬
‫وسائل االتصال األخرى ‪ :‬هناك أنواع أخرى من الوسائل نذكر منها ما يلي ‪:‬‬
‫وسائل االتصال التصويرية ‪ :‬و يجري هذا األسلوب من أساليب االتصال عن طريق استخدام الصور‬
‫و الرسوم من أجل نقل مضمون الرسالة المراد توصيلها و ‪ .‬يتحقق بعدة وسائل مختلفة أهمها ‪:‬‬
‫التلفزيون و الفضائيات و اإلنترنت و السينما و الكاريكاتير و الملصقات و األفالم و المجالت و‬
‫اإلعالنات‬
‫وسائل االتصال أ لتصرفي ‪ :‬يشمل الوسائل التي تنجم عن التصرفات و األفعال اإلرادية و‬
‫الشعورية و الالشعورية و ‪ .‬هي االتصاالت التي ال تستخدم الكلمات للداللة على معانيها‪ ،‬و إنما لغة‬
‫غير لفظية مثل اإلشارات كلغة الجسد و تعابير الوجه و ابتسامة المدير للموظف ‪ ..‬الخ‬
‫وسائل االتصال غير الرسمية ‪ :‬لالتصال غير الرسمي العديد من الوسائل و لكن أهمها الشائعات ‪.‬‬
‫حيث تمثل الشائعات أسوأ وسائل االتصال غير الرسمي نظرا لعدم استنادها على الحقائق و عدم الدقة‬
‫في معظم المعلومات و البيانات المتداولة و ‪ .‬إن صدقت الشائعات في بعض األحيان إال أنها تخطأ في‬
‫معظم األحيان بسبب عدم توافر البيانات و إعطاء الفرصة ل لقيل و القال‪.‬‬

‫‪ -‬معوقات المؤسسة االقتصادية ‪:‬‬

‫يقصد بمعوقات االتصال كافة المؤثرات التي تعيق وتؤخر وصول المعلومات للمستقبل أو تؤدي إلى‬
‫تحريفها أو تزييفها أو التقليل من أهميتها فتحول دون الوصول إلى الهدف من االتصال‪ .‬وهذه‬
‫المعوقات كثيرة ومختلفة يمكن اإللمام ببعضها من خالل تصنيفها إلى معوقات شخصية ومعوقات‬
‫تنظيمية وأخرىبيئية و هي كاآلتي ‪:‬‬

‫‪18‬‬
 ‫المعوقات الشخصية ‪ :‬وهي المعوقات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل في عملية االتصاالت و‬
‫تحدث فيها أثرا عكسيا وذلك نظرا إلى الفروق الفردية التي تجعل األفراد يختلفون في حكمهم و في‬
‫عواطفهم و في مدى فهمهم لالتصال واالستجابة له‪ .‬وكذلك فقدان الثقة بين األفراد مما يؤدي إلى عدم‬
‫تعاونهم‪ ،‬وبالتالي حجب المعلومات عن بعضهم البعض‪ ،‬مما يعقد عملية االتصاالتويحد من فاعليتها‪.‬‬
‫ومن المعوقات الشخصية التي تواجه االتصال اإلداري ما يلي ;‬
‫صعوبات اللغة ‪ :‬قد تصبح اللغة عندما ال تكون مفهومة لدى المستقبل عائقا لالتصال كاستخدام‬
‫مصطلحات فنية متخصصة أو كلمات غير محددة أو كلمات تؤول إلى أكثر من معنى‪ ،‬أو عند‬
‫استخدام المرسل األساليب إنشائية مطاطة أو معقدة أو غامضة‪ .‬كل ذلك يعيق االتصال عن تحقيقه‬
‫للغرض منه‬
‫البعد المكاني بين المرسل والمستقبل ‪ :‬يؤثر بعد المسافة بين العاملين في المنشآت الكبيرة وذات‬
‫الفروع واألقاليم الشاسعة سلبا على عملية االتصال حتى بوجود الوسائل التكنولوجية المتطورة من‬
‫انترانتوالهواتف وغيرها ‪.‬‬
‫تعدد المستويات اإلدارية بين المرسل والمستقبل ‪ :‬قد تخضع رسائل االتصال إلى كثير من التغيير‬
‫والتزييف واإلضافة أثناء انتقالها عموديا من المسئولين إلى العمال أو العكس عبر عدة مستويات‬
‫إداريةخاصة إذا لم يتبع ذلك الكثير من المتابعة والحرص والتأكد من سالمة قنوات االتصال‪.‬‬
‫الفروق الشخصية بين المرسل والمستقبل ‪ :‬تعتبر الفروق الشخصية القائمة بين المرسل والمستقبل‬
‫كاختالف العادات والقيم أو عدم اتفاق الخبرات والمشاعر والسلوكيات من العقبات التي تقف أمام‬
‫االتصال وتحد من فاعليتهم‪ .‬حيث سيذهب تفكير كل منها إلى ناحية مختلفة عن اآلخر‪ ،‬األمر الذي‬
‫سيؤثر حتما في عملية اشتراكها واندماجها مع مضمون الرسالة واالستجابة لها و التأثير والتأثر‬
‫بهاوالعمل بموجبها‪.‬‬
‫الحالة النفسية للمرسل أو المستقبل ‪ :‬يؤثر العامل النفسي بشكل مباشر في عملية التفاعل‬
‫معمضمون الرسالة سواء من حيث إعداد المرسل وتحضيره لها أو من حيث استقبالها من المستقبل‬
‫والعمل بها واالستجابة لها‪.‬حيث يختلف األمر إذا أحس أي منهما بالخوف أو عدم الثقة أو القلق عما‬
‫إذا شعر باالستعداد النفسي واالرتياح والتفاعل والروح المعنوية العالية‪ .‬حيث ينعكس ذلك مباشرة‬
‫على عمليةتفسير الرسالةوالموضوعية في ذلك‪.‬‬
‫المبالغة في عملية االتصال أو التقليل منها ‪ :‬تعد كثرة االتصاالت في المنظمة من اجتماعات‬
‫ولقاءات ومقابالت متكررة بشأن موضوع ما أو عدة مواضيع أمرا مقلقا وعبنا ثقيال للعمال ‪ ،‬كما‬
‫أنهمضيعة لوقت المسئولين بالمؤسسة‪ .‬وفي المقابل تعد قلة االتصاالت‪ ،‬إال للضرورة القصوى ‪ ،‬من‬
‫األسباب المؤدية إلى الغموض وعدم الوضوح وحجب المعلومات الهامة واألساسية في العمل مما‬
‫يؤدي إلى عدم فعالية االتصال و فشله‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫المعوقات التنظيمية ‪ :‬يتأثر االتصال اإلداري كثيرا بالبيئة التنظيمية السائدة كغموض األدواروعدم‬
‫تحديد الصالحيات أو لتباين المستويات واالختصاصات أو لبعد مراكز التنفيذ حيث يؤدي ذلك إلى‬
‫ضياع معلومات و يؤثر تعدد المستويات اإلدارية واتساع نطاقها في وصول المعلومات بطريقة‬
‫صحيحة ‪ ،‬حيث أثبتت دراسات أجريت حول ‪ 100‬شركة عن فقدان المعلومات في عملية االتصال‬
‫بأن المعلومات قد اختزلت بنسبة ‪ 30‬بالمائة عند انتقالها من مكتب رئيس العمل إلى العاملين وتزداد‬
‫المشكلة أكثر بزيادة التشتت الجغرافي الفروع المؤسسة‪.‬‬

‫‪ϱέ΍ΩϹ΍‬‬
‫‪ϝΎ‬‬‫‪λ ΗϹ΍ΕΎ‬‬
‫‪ϗϭόϣ‬‬

‫‪Δϳ΋ϳΑΕΎ‬‬
‫‪ϗϭόϣ‬‬ ‫‪ΔϳϣϳυϧΗΕΎ‬‬
‫‪ϗϭόϣ‬‬ ‫‪Δϳλ ΧηΕΎ‬‬
‫‪ϗϭόϣ‬‬

‫‪ϭϝ΋Ύ‬‬ ‫‪γϭϟ΍‬‬
‫‪ι Ϙ‬‬‫‪ϧ-‬‬ ‫‪ί ϛέϣΡϭο ϭϡΩϋ -‬‬
‫‪ΔϳΩΎ‬‬
‫‪ϣϟ΍‬‬
‫‪ΕΎ‬‬‫‪ϳϧΎ‬‬
‫‪ϛϣϹ΍‬‬ ‫‪ϝΎ‬‬‫‪λ ΗϹ΍‬‬ ‫‪ΔϳΩέϔ‬‬
‫‪ϟ΍‬‬ ‫‪ϟ΍-‬‬
‫‪ϕϭέϔ‬‬
‫‪Δϐϟϑ ϼΗΧ· -‬‬ ‫‪ρϭρΧΡϭο ϭϡΩϋ -‬‬ ‫‪ΔϘ‬‬
‫‪Λϟ΍‬‬
‫‪ϥ΍ΩϘ‬‬
‫‪ϓ‬‬‫‪-‬‬
‫‪ϭϡϳϘ‬‬
‫‪ϟ΍ϭΔϣΩΧΗγϣϟ΍‬‬ ‫‪Δϳϣγέϟ΍‬‬
‫‪ΔρϠ‬‬
‫‪γϟ΍‬‬
‫‪ΩϳϟΎ‬‬
‫‪Ϙ‬‬‫‪ΗϭΕ΍ΩΎ‬‬‫‪όϟ΍‬‬ ‫‪ϡϬϔ‬‬‫‪ϟ΍ϲϓ‬‬‫‪ϑ ϼΗΧϹ΍-‬‬
‫‪ΔϳϣϳυϧΗϟ΍ΓΩΣϭϟ΍ϡΩϋ -‬‬ ‫‪ϝΎ‬‬‫‪λ ΗϼϟΔΑΎ‬‬
‫‪ΟΗγϻ΍ϭ‬‬
‫‪ΩϭόΗϲΗϟ΍Εϼϛηϣϟ΍-‬‬
‫‪ϭΗΎ‬‬‫‪ϧΎ‬‬
‫‪ϳΑϟ΍έηϧϭϊ ϣΟϟ‬‬ ‫‪ϡΩϋϭΕΎ‬‬ ‫‪όϣϟ΍ΏΟΣ -‬‬
‫‪ϣϭϠ‬‬
‫‪ΔϳϋΎ‬‬‫‪ϣΗΟϹ΍‬‬
‫·‪ϝϣ΍ϭϋϝ ΍ϰϟ‬‬ ‫‪ΕΎ‬‬ ‫‪ϣϭϠ‬‬‫‪όϣϟ΍‬‬ ‫‪ϥϭΎ‬‬
‫‪όΗϟ΍‬‬
‫‪ϡΎ‬‬
‫‪ΟγϧϹ΍ϭϡϫΎ‬‬‫‪ϔ‬‬‫‪Ηϟ΍ϡΩϋ -‬‬
‫‪ϥϳϠ‬‬‫‪ϣΎ‬‬‫‪όϟ΍‬‬
‫‪ϥϳΑ‬‬

‫المصدر ‪ :‬بشير العالق‪ " ،‬اإلتصال في المنظمات العامة دار اليزوري‬ ‫‪‬‬
‫العلمية لنشر و التوزيع " ‪ ،‬األردن ‪ ، 2009‬ص ‪155‬‬

‫‪20‬‬
 ‫المبحث الثالث ‪ :‬اإلستراتيجية اإلتصالية‬
‫تعريف اإلستراتيجية اإلتصالية ‪:‬‬
‫تعرف اإلستراتيجية االتصالية ب أنها " المخطط العام للسياسة االتصالية للمؤسسة أو المنظمة ‪،‬‬
‫أو هي مشروع إجمالي متوسط أو طويل المدى يحدد األهداف و يختار الوسائل"‬
‫أما بيير قريق‪HH‬وري ‪ grigory Pierre‬ف‪HH‬يرى" أن اإلس‪HH‬تراتيجية االتص‪HH‬الية هي مجموع‪HH‬ة متناس‪HH‬قة من‬
‫وسائل العمل في األسواق التي تسمح للمنظمة أو المؤسسة باالتصال بمحيطها و التأثير على الجماهير‬
‫كما تعرف اإلستراتيجية االتص‪HH‬الية على أنه‪HH‬ا " االختي‪HH‬ار بين مختل‪HH‬ف الط‪HH‬رق الممن‪HH‬و ح‪HH‬ة ألخص‪HH‬ائي‬
‫التسويق من أجل التعريف بالمنت أو ج الخدم و ‪،‬ة تتمثل ه‪HH‬ذه الط‪HH‬رق عموم‪HH‬ا في االتص‪HH‬ال المباش‪HH‬ر‪،‬‬
‫بمع‪HH‬نى وج‪HH‬ه لوج‪HH‬ه بين الب‪HH‬ائع و الزب‪HH‬ون المحتم‪HH‬ل‪ ،‬و االتص‪HH‬ال غ‪HH‬ير المباش‪HH‬ر كاإلش‪HH‬هار و ال‪HH‬ترويج‬
‫للمبيعات‪ ،‬فطبيعة المنت و ج السوق هما اللذان يقومان بتحديد اإلس‪HH‬تراتيجية االتص‪HH‬الية ل‪HH‬ل منظم‪HH‬ة أو‬
‫المؤسسة "‪.‬‬
‫و بالتالي يمكن تعريف اإلستراتيجية االتصالية على أنها مجموعة من القرارات الهامة ح‪H‬ول األه‪H‬داف‬
‫االتصالية التي يجب الوصول إليها‪ ،‬و الوس‪H‬ائل المطبق‪H‬ة من أج‪H‬ل تحقيقه‪H‬ا و هي تحت‪H‬وي على أش‪H‬كال‬
‫االتصال في المؤسسة فكل اتصال يوجه للجمهور المتلقي رسالة مختلفة ألنه غ‪HH‬ير متج‪HH‬انس و ‪ ،‬يمكن‬
‫أن يمت‪HH‬د عم‪HH‬ر اإلس‪HH‬تراتيجية االتص‪HH‬الية من ثالث س‪HH‬نوات إلى خمس ‪ .‬بحيث ت‪HH‬دعمها المنظم‪HH‬ة أو‬
‫المؤسسة لتحقيق أهدافها‪.‬‬

‫‪ -‬مبادئ اإلستراتيجية االتصالية‪:‬‬

‫لكي يكون لإلستراتيجية االتصالية قبول و يكون لها أيضا فعالية‪ ،‬يجب أ ن نتب ع مجم‪HH‬وع ة من المب‪HH‬ادئ‬
‫األساسية و هي المبادئ الثمانية األساسية التالية ‪.‬‬
‫مبدأ الوجود ‪Existence :‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يجب أن تك‪HH‬ون اإلس‪HH‬تراتيجية االتص‪HH‬الية موج‪HH‬ودة في الواق‪HH‬ع و مح‪HH‬ددة بش‪HH‬كل رس‪HH‬مي حيث أن الكث‪HH‬ير من‬
‫المؤسسات ليس لها إستراتيجية اتصال ولكن تكتفي فقط بعمليات غير منتظمة‪.‬‬
‫مبدأ االستمرارية ‪Continuité :‬‬ ‫‪.2‬‬
‫من أهم الخوا ص األساسية لإلستراتيجية االتصالية ‪ ،‬أنه يشترط فيها أن تكون مستمرة على المدى الطوي‪HH‬ل‬
‫لكي تظهر كفاءتها و فعاليتها‬

‫‪21‬‬
 ‫مبدأ التميز ‪: Différenciation‬‬ ‫‪.3‬‬
‫إن أحد األدوار األساسية لإلستراتيجية االتصالية هي إعط‪H‬اء المنت أو ج الخدم‪H‬ة تمي ز غ‪H‬ير موج‪H‬ود في‬
‫العروض األخر (ى التميز اإليجابي بالطبع )‪ .‬حيث تقاس نوعية االتصال بدرجة التميز التي يخلفها المنت‬
‫ج أو الخدمة المعروضة‬
‫مبدأ الوضوح ‪: clatéir‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يجب أن تكون اإلس‪HH‬تراتيجية االتص‪HH‬الية واض‪HH‬حة وبس‪HH‬يطة و س‪HH‬هلة الفهم ل‪HH‬دى الجمه‪HH‬ور المس‪HH‬تهدف‪ .‬ف‪HH‬أي‬
‫إستراتيجية تعتمد على أسس و مبادئ عمل غير مفهومة و معقدة‪ ،‬تكون نتيجتها مبهمة ال قيمة لها‪.‬‬
‫مبدأ الواقعية ‪: Réalisme‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يجب أن تتطابق اإلستراتيجية االتصالية مع خصائص المنت أو ج الخدمة و ذلك لكي تكون مرحبا بها من‬
‫طرف الجمهور المستهدف ‪ .‬فأي معلومة ال ترتبط بالواقع فإنها تؤدي إلى رفض الرس‪HH‬ائل المعروض‪HH‬ة‪ ،‬و‬
‫ثم من فقدان المنت أو ج الخدمة لقيمته و جمهوره‪.‬‬
‫مبدأ المرونة ‪: Flexibilité‬‬ ‫‪.6‬‬
‫إستراتيجية االتصال يجب أن تكون ;‬
‫مرنة حسب مختلف األشكال االتصالية ‪.‬‬ ‫‪)1‬‬
‫مرنة حسب وسائل االتصال‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫مرنة حسب نوع الخدمات أو المنتج‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫مبدأ التناسق ‪: Cohérence‬‬ ‫‪.7‬‬
‫يجب أن يتناسق االتصال مع مجموعة قرارات المؤسسة‪،‬و بالخص‪HH‬وص م‪HH‬ع ق‪HH‬رارات التس‪HH‬ويق و هدف‪HH‬ه و‬
‫موقعه و قنوات التوزيع‪.‬‬
‫مبدأ القبول الداخلي ‪: interne Acceptation‬‬ ‫‪.8‬‬
‫الب‪HH‬د على االتص‪HH‬ال و رس‪HH‬ائله ال أن تك‪HH‬ون مس‪HH‬موعة و مفهوم‪HH‬ة من المس‪HH‬تهلكين فق‪HH‬ط‪ ،‬و ب‪HH‬ل أيض‪HH‬ا من‬
‫الجماهير داخل المؤسسة دح في ذاته ( مستخدمين‪ ،‬عمال‪ ،‬إط‪HH‬ارات)‪ .‬فه‪HH‬ذا المب‪HH‬دأ أساس‪HH‬ي ألن‪HH‬ه ج‪HH‬زء من‬
‫االتصال‪ ،‬فهو سيكون منجز ا من طرف الموظفين و بالخصوص الذين لهم عالق‪HH‬ة مباش‪HH‬رة م‪HH‬ع الجم‪HH‬اهير‬
‫الخارجية ‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫أنواع اإلستراتيجية االتصالية في المؤسسة ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫تنقسم اإلستراتيجية االتصالية في المؤسسة إلى نوعين ‪ :‬إستراتيجية تتكفل باالتصال الداخلي‪ ،‬و األخ‪HH‬رى‬
‫تتكفل باالتصال الخارجي‪.‬و هي كاآلتي ;‬
‫‪ .1‬اإلستراتيجية الداخلية ‪ :‬يعمل هذا النوع من إس‪HH‬تراتيجيات الت‪HH‬أثير على تع‪HH‬ديل الخص‪HH‬ائص الذهني‪HH‬ة‬
‫لألفراد بصورة مباش‪HH‬رة ( اتجاه‪HH‬ات ‪ ،‬مواق‪HH‬ف و ع‪HH‬ادات ‪ ،‬معتق‪HH‬دات‪ .)،....‬و يتم ه‪HH‬ذا الت‪HH‬أثير على ثالث‬
‫فئات من العوامل الذهنية و العوامل األخالقية‪ ،‬و العقلية و العاطفي‪HH‬ة و ‪ .‬على العم‪HH‬وم تس‪HH‬تعمل التس‪HH‬ميات‬
‫التالية لإلشارة إلى اإلستراتيجيات الداخلية ;‬
‫نداء الواجب ‪ :‬في بعض الحاالت‪ ،‬و ح‪HH‬تى يتم تع‪HH‬ديل أو تغي‪HH‬ير س‪HH‬لوك معين تلج‪HH‬أ الس‪HH‬لطات العمومي‪HH‬ة أو‬
‫الجمعي‪HH‬ات االجتماعي‪HH‬ة ى‪HH‬إل محاول‪HH‬ة الت‪HH‬أثير على العوام‪HH‬ل األخالقي‪HH‬ة من خالل التربي‪HH‬ة أو إع‪HH‬ادة التربي‪HH‬ة‬
‫األخالقية ألفراد الجماعة المستهدفة‪.‬‬
‫نــداء العواطــف ‪ :‬تعتبر اإلس‪HH‬تراتيجية العاطفي‪HH‬ة من أهم أس‪HH‬اليب اإلقن‪HH‬اع المس‪HH‬تخدمة و تس‪HH‬تعمل لتحف‪HH‬يز و‬
‫تحريك و توجيه مشاعر و انفعاالت األفراد بهدف تدعيم سلوك قائم أو إحداث سلوك أو قيم جديدة و‪ .‬يؤكد‬
‫الكثير من علم‪H‬اء االجتم‪H‬اع و علم النفس أن‪H‬ه باإلمك‪H‬ان تحقي‪H‬ق نت‪H‬ائج ايجابي‪H‬ة باس‪H‬تعمال ن‪H‬داء العواط‪H‬ف و‬
‫باستغالل المشاعر المختلفة و استثمارها في االتجاه المتوخى ‪.‬‬
‫نداء العقل ‪ :‬تتمثل هذه اإلستراتيجية في محاولة حمل األفراد على تغي‪HH‬ير س‪HH‬لوكهم ع‪HH‬بر اإلقن‪HH‬اع المنطقي‪،‬‬
‫أي استعمال الحجج و البراهين المنطقية‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلستراتيجية الخارجية ‪ :‬و سميت كذلك ألن التغيير ال يتوجه مباشرة إلى األفراد‪ ،‬بل إلى العوام‪HH‬ل‬
‫البيئية أو المحيطة باألفراد حيث يتم التأثير مثال أو التعديل في القوانين و اللوائح‪ ،‬و بفعل ال ع‪HH‬ادة تتح‪HH‬ول‬
‫الس‪HH‬لوكيات المحدث‪HH‬ة إلى قناع‪HH‬ات تح‪HH‬ل مح‪HH‬ل المعتق‪HH‬دات القديم‪HH‬ة‪ ،‬و تتمث‪HH‬ل ه‪HH‬ذه اإلس‪HH‬تراتيجية فيم‪HH‬ا يلي ‪:‬‬
‫إستراتيجية القوة و اإلكراه ‪ :‬يستعمل مثل هذا النوع من أجل إح‪H‬داث س‪H‬لوك ل‪H‬دى األف‪H‬راد ال يتماش‪H‬ى م‪H‬ع‬
‫رغباتهم ويعاكس ميوالتهم و عاداتهم الشخص‪HH‬ية عن طري‪HH‬ق جع‪HH‬ل بعض الس‪HH‬لوكيات إجباري‪HH‬ة أو ممنوع‪HH‬ة‬
‫باللجوء إلى القوانين ‪.‬‬
‫إســتراتيجية المكافــأة و التســهيل‪ :‬و ه‪HH‬و جع‪HH‬ل الس‪HH‬لوك س‪HH‬هل التب‪HH‬ني و مرغ‪HH‬وب في‪HH‬ه من خالل بعض‬
‫المحفزات الخارجية كتقديم مكافأة ما مقابل تبني الفرد لسلوك معين‪.‬‬
‫‪ -‬مراحل صياغة اإلستراتيجية االتصالية‪:‬‬
‫مثل مختلف الخطط اإلستراتيجية فخطة االتصال في المؤسسة تمر على أكثر من مرحلة إلعدادها و‪ .‬ه‪HH‬ذه‬
‫المراحل تتميز في مجموعها بتقسيمها إلى ما قبل وضع الخطة و إعدادها أو وضعها ثم متابعة تنفيذها و ‪.‬‬
‫حسب الكتاب فهناك أربعة مراحل إعداد و أخرى للتنفيذ كما يلي ‪:‬‬

‫تحديد أهداف االتصال‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ .2‬دراسة المحيط االجتماعي و الثقافي‪.‬‬
‫‪ .3‬تعيين ال مستقبليين و تكييف الوسائل ‪.‬‬
‫‪ .4‬اختيار وسائل و روابط االتصال‪.‬‬
‫‪ .5‬التنفيذ‪.‬‬
‫و في ما يلي شرح كل عنصر أو مرحلة من هذه المراحل كاآلتي ‪:‬‬
‫تحديد األهداف ‪ :‬يعتبر تحديد األهداف مرحلة مهمة بالنسبة لوضع إس‪HH‬تراتيجية االتص‪HH‬ال ‪ ،‬كم‪HH‬ا أن ه‪HH‬ذه ال‬
‫مرحلة تمر بنقطتين‬
‫تحديد األهداف العامة ‪ :‬و هذا العنصر يعود للم‪H‬دير وح‪H‬ده العتب‪H‬اره الش‪H‬خص الوحي‪H‬د ال‪H‬ذي بإمكان‪H‬ه أن‬
‫يضمن تالحم الجميع من جهة و ‪ .‬من جهة ثانية فإن‪HH‬ه ه‪HH‬و المق‪HH‬رر و األه‪HH‬داف تع‪HH‬بر عن نظ‪HH‬رة إس‪HH‬تراتيجية‬
‫للمسيرين ‪ .‬كما يتضمن تحدي‪HH‬د األه‪HH‬داف العام‪HH‬ة محاول‪HH‬ة التع‪HH‬ر ف و التأك‪HH‬د من القب‪HH‬ول الجم‪HH‬اعي لأله‪HH‬داف‬
‫الخاصة إلستراتيجية االتصال و ‪ .‬هذا يمكن أن يعني تحديد األهداف العامة مباشرة هيئة اإلدارة ككل‪.‬‬
‫تحديد األهداف الخاصة ‪ :‬على خالف المرحل‪H‬ة الس‪H‬ابقة ف‪H‬إن تحدي‪H‬د األه‪H‬داف الخاص‪H‬ة يس‪H‬توجب إش‪H‬راك‬
‫الجميع في هيئة اإلدارة و ذلك بالنظر ىإل خصوصيات المرحلة و التي تتضمن‬
‫‪ .1‬تسلسل النشاطات في كل المستويات‪.‬‬
‫‪ .2‬مصداقية المنهجية انطالقا من مشاركة كل مسير‪.‬‬
‫‪ .3‬تالحم الجميع حول األهداف التي تسمح بتجنب الغموض‪.‬‬
‫هذا يجب األخذ بعين االعتبار أن هذه المرحلة ترتكز على مجموعة من النقاط التالية و هي‪:‬‬
‫منهجية ا لتخطيط ‪ ،‬ألن كل خطوة تتعلق بنشاط االتصال يجب أن تكون في إط‪H‬ار منهجي و ‪ .‬ذل‪H‬ك بغي‪H‬ة‬
‫التحق ق من الفرو قات من جهة ‪ ،‬ومن جهة أخرى تخفيض المخاطر و الخسارة‪.‬‬
‫إدماج اإلدارة ضمن اإلستراتيجية العامة و ذلك على اعتبار أنها المعني األول بتطبيق هذه اإلس‪HH‬تراتيجية‬
‫و المسئولة ع لى نجاحها ‪.‬‬
‫النقطة الثالثة تتعلق بالتغذية المرتدة‪ ،‬و ذل‪HH‬ك على اعتب‪HH‬ار أن أه‪HH‬داف إس‪HH‬تراتيجية االتص‪HH‬ال ال تقتص‪HH‬ر على‬
‫سير المعلومة و ضمان وصولها إلى المس‪HH‬تقبل و ‪ ،‬ط ف‪HH‬ق إنم‪HH‬ا األهم من ذل‪HH‬ك يجب معرف‪HH‬ة م‪HH‬دى رد فعلهم‬
‫اإليجابي و إدراج جميع ردود األفعال ضمن إستراتيجية محددة‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪ -‬دراسة المحيط االجتماعي و الثقافي للمؤسسة‬
‫في هذه المرحلة تقوم المؤسسة بكل من ;‬

‫‪24‬‬
‫لبحث عن هوية المؤسســة وصــورتها‪ :‬و هوي‪HH‬ة المؤسس‪H‬ة تع‪HH‬بر عن اس‪H‬م المؤسس‪H‬ة ‪ ،‬فالهوي‪HH‬ة القوي‪HH‬ة‬
‫للمؤسسة تسمح بتحقيق االنسجام و ‪ ،‬هكذا فكل عمل اتصال يرتبط بهوية المؤسسة يدعم هذا االنس‪HH‬جام ف ‪.‬‬
‫المؤسسة كشخص معنوي مثل الشخص الحقيقي ‪ ،‬لها هوية تحدد من خالل عدد من العوامل منه‪HH‬ا‪ :‬هياكله‪HH‬ا‬
‫و أنظمتها و تاريخها و المجموعات الثقافية التي تكونها ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫و ص‪HH‬ورة المؤسس‪HH‬ة تنتج أو هي انعك‪HH‬اس للهوي‪HH‬ة و تقيم من خالل المكون‪HH‬ات األساس‪HH‬ية‪ .‬و ع‪HH‬ادة م‪HH‬ا يك‪HH‬ون‬
‫الح‪HHH‬ديث عن ص‪HHH‬ورة المؤسس‪HHH‬ة الخارجي‪HHH‬ة من خالل الص‪HHH‬ورة الداخلي‪HHH‬ة فتنتج عن إدراك أو معرف‪HHH‬ة (‬
‫‪)marketing‬عمليات التسويق الهوية في الداخل‪.‬‬
‫تأكيد أهداف االتصال المحددة من اإلدارة و تكييفها ‪ :‬تحدد األهداف من طرف إدارة االتصال انطالق‪HH‬ا‬
‫من تصورها لواقع المؤسسة ما و ترجوه منه ‪ .‬و هذه األهداف ي عرضها على واقع المؤسس‪HH‬ة الحقيقي يتم‬
‫اكتمالها‪.‬‬
‫تعيين خطــوط حركــة المعلومــات في المؤسســة ‪ :‬الدراس‪H‬ة الثقافي‪H‬ة االجتماعي‪H‬ة تس‪H‬مح بتحدي‪H‬د خريط‪H‬ة‬
‫لقنوات االتصال سواء الرسمية و هي الضرورية للقيام باالتصال و الواجب معرفته‪H‬ا بالمؤسس‪H‬ة ‪ ،‬و إدخ‪H‬ال‬
‫بتعديالت عليها لالستعمال األمثل و الفعال‪ .‬و تتم مختلف هذه العمليات ع‪HH‬ادة من ط‪HH‬رف مجموع‪HH‬ة مؤقت‪HH‬ة ‪،‬‬
‫يتم تكوينها من طرف اإلدارة لهذا الغرض و تحديد صالحيتها و تنتهي أو تحل بمجرد نهاية العمل‪.‬‬
‫تعيين المستقبليين و تكييف الرسائل ‪ :‬بعد تحديد أهداف االتصال النهائي‪HH‬ة لالتص‪HH‬ال يجب ترجمته‪HH‬ا إلى‬
‫رسائل اتصال و تعيين المستقبلين الذين ترسل إليهم و تكييفها مع المستقبلين المحتفظ بهم و ‪ .‬لمستقبلو ن هم‬
‫أشخاص في المؤسسة أو مجموعات منسجمة من األشخاص الذين يس‪HH‬تهدفون بالرس‪HH‬ائل االتص‪HH‬الية‪ ،‬و يمكن‬
‫أن يكونوا مباشرين أو غير مباشرين ‪.‬‬
‫إختيار وسائل وروابط االتصال ‪ :‬بالنسبة لوس‪HH‬ائل االتص‪HH‬ال يمكن أن تك‪HH‬ون ش‪HH‬فهية أو كتابي‪HH‬ة ‪ .‬كم‪HH‬ا يمكن‬
‫تقسيمها إلى تلك التي ال يترك أي اختيار للمستخدم و هي تخضع فقط إلدارة السلطة الرئاسية ‪ .‬كما نجد تلك‬
‫التي يشارك فيها المواطن مثل االجتماعات العملية و ‪ .‬هناك من يترك تدخل إيجابي بالنس‪H‬بة للمس‪H‬تخد و ‪ .‬م‬
‫تجدر اإلشارة هنا إلى أنه كلما كانت وسائل االتصال أقرب إلى العالقات الشخصية كلما كان االتصال أك‪HH‬ثر‬
‫فعالية ‪ .‬أما بالنسبة للروابط فهنا يمكن الق‪HH‬ول أن‪HH‬ه كلم‪HH‬ا ك‪HH‬ان هن‪HH‬اك ع‪HH‬دد أك‪HH‬بر من الوس‪HH‬طاء بين المرس‪HH‬ل و‬
‫المستقبل ‪ ،‬كلما زادت إمكانية تحريف‪.‬‬
‫تنفيذ إستراتيجية االتصال ‪ :‬تنفيذ إس‪HH‬تراتيجية االتص‪HH‬ال ال‪HH‬تي تع‪HH‬د في ف‪HH‬ترة زمني‪HH‬ة من س‪HH‬نتين إلى خمس‬
‫سنوات و ‪ ،‬فيها تح‪H‬دد العناص‪HH‬ر المختلف‪HH‬ة الالزم‪HH‬ة لتط‪HH‬بيق اإلس‪HH‬تراتيجية و متابعته‪HH‬ا ابت‪HH‬داء من األه‪HH‬داف و‬
‫الخاليا االتصالية و المستهدفين و الوسائل و الوس‪HH‬طاء و الت‪HH‬واريخ إلى التك‪HH‬اليف المتعلق‪HH‬ة به‪HH‬ا و الح‪HH‬دود أو‬
‫القيود التي تواجهها العملية االتصالية‪.‬‬

‫‪25‬‬