‫المحور ‪ :01‬مدخل مفاهيمي لالتصال االداري‬

‫‪.1‬تعريف االتصال‪:‬‬
‫من الناحية اللغوية ‪ :‬فاالتصال كلمة مشتقة من مصدر (وصل) ‪ ،‬أي الربط بين طرفين‪ ،‬وذلك على عكس االنفصال والقطع والبعد‪.‬‬
‫وتعني كلمة االتصال (‪ )Communication‬التعبير والتفاعل من خالل بعض الرموز لتحقيق هدف معين‪ .‬وهذه الكلمة مشتقة من األصل‬
‫الالتيني (‪ )communes‬بمعنى عام ومشترك (‪ )Common‬بمعنى عام أو مشترك‪ ،‬ومنه فإن االتصال عملية تتضمن (المشاركة ‪-‬‬
‫التفاهم) حول موضوع أو فكرة لتحقيق هدف معين‪.‬‬
‫واصطالحا يعرف االتصال عامة بأنه عملية تبادل أو نقل المعلومات بالطريقة التي تساعد علي تحقيق الفهم المشترك بين شخصين أو‬
‫أكثر‪ .‬ومنه فإن االتصال في المجال اإلداري هو عملية تبادل اآلراء واألفكار والمعلومات بين األطراف المختلفة داخل المنظمة وخارجها‬
‫بغرض تحقيق هدف معين‪.‬‬
‫‪.2‬أهمية وأهداف االتصال االداري‪ :‬لالتصاالت اإلدارية أهمية كبيرة بالمنظمات يمكن أن نوجزها باآلتي‪ :‬فهم وادراك طبيعة األعمال‬
‫والمهام‪ ،‬معرفة معوقات العمل والتغلب عليها‪ ،‬توضيح أهداف وخطط المؤسسة للعاملين‪ ،‬تحقيق التفاعل والتنسيق بين أقسام المؤسسة‬
‫النظر والمفاهيم‬
‫وتوحيد أساليب العمل‪ ،‬همزة وصل بين المدير والمرؤوسين‪ ،‬تنمية العالقات اإلنسانية داخل المنظمة وتقريب وجهات ّ‬
‫واألفكار‪ ،‬وسيلة فعالة للتعبير والتعلم وكذا تطوير الكفاءة اإلدارية والعالقات االجتماعية في المنظمة‪ ،‬الحصول على المعلومات والبيانات‬
‫المطلوبة التخاذ الق اررات‪...‬كما أن لالتصال عدة وظائف في المؤسسة منها‪ :‬الوظيفة التثقيفية‪ ،‬الوظيفة التعليمية الوظيفة االجتماعية‪،‬‬
‫توفير المعلومات‪ ،‬تفعيل العملية الرقابية‪ ،‬اثراء الحوار والنقاش‪....‬‬
‫‪.3‬خصائص االتصال‪ :‬من خصائص االتصال ما يلي‪ :‬االتصال عملية مستمرة غير منتهية‪ -‬االتصال عملية متكاملة‪ -‬االتصال عملية‬
‫مرمزة (إعطاء األفكار والتوجهات التي يراد التعبير عنها رموز مفهومة ألطراف االتصال عبر وسيلة متاحة)‪ -‬االتصال عملية‬
‫ديناميكية تفاعلية‪ -‬عملية حتمية ضرورية‪ -‬االتصال عملية متشابكة و متداخلة (إذ ينبع االتصال من تداخل عوامل شخصية اجتماعية‬
‫وثقافية وبيئية لكل من المرسل والمستقبل)‪.‬‬
‫‪.4‬عناصر االتصال‪ :‬يتضمن االتصال العناصر التالية‪:‬‬
‫أ‪ .‬المرسل (‪ :)L’émetteur‬هو الشخص الذي لديه معلومة أو فكرة يريد أن ينقلها لزمالئه أو مرؤوسيه‪.‬‬
‫ب‪ .‬المستقبل (‪ :)Le récepteur‬هو الجماعة أو الشخص الذي تصل إليه الفكرة أو المعلومة‪.‬‬
‫ج‪ .‬الرسالة (‪ :)Le message‬ويقصد بها مضمون الموضوع الذي يرغب المرسل في نقله إلى المستقبل‪.‬‬
‫د‪ .‬وسيلة االتصال (‪ :) Le support‬وهي األداة أو الطريقة التي تتم بها عملية نقل المعلومة إلى المستقبل‪ ،‬لذلك يجب أن تكون قناة‬
‫االتصال خالية من التشويش‪ ،‬و مناسبة لطرفي االتصال‪ ،‬كما أن القنوات التي تمر من خاللها الرسالة متعددة نذكر منها ما يلي‪ :‬وسائل‬
‫االتصال الكتابية‪ ،‬وسائل االتصال المرئية منها الصور‪ ،‬الرسومات‪ ،‬الرموز واإلشارات‪ ،‬وسائل االتصال الشفوية‪ :‬منها االجتماعات‬
‫والمقابالت‪ ،‬وسائل االتصال المتعلقة بلغة الجسد كالنظر‪ ،‬الحركة‪ ،‬تعابير الوجه‪ ،‬ووضع الجسم‪.‬‬
‫ه‪ .‬التغذية الراجعة (رد الفعل) (‪ :) Le retour ou feed-back‬وتشير إلى رد فعل المستقبل للرسالة وفهمه لمضمونها وتجاوبه معها‬
‫وتنفيذها‪.‬‬

‫‪ .5‬أنواع االتصاالت اإلدارية‪ :‬لالتصال أنواع عديدة‪ ،‬تختلف باختالف المعيار المعتمد في التقسيم‪ ،‬ومن أهم أنواع االتصال بالمؤسسة‪:‬‬
‫أ‪ -‬االتصاالت الرسمية‪ :‬يقصد بها االتصال الذي يتم من خالل خطوط ومنافذ االتصال واللوائح والتعليمات التي يقرها التنظيم‪ ،‬وجدير‬
‫بالذكر أن االتصال الرسمي قد يكون اتصال داخلي أي يتم بين المستويات اإلدارية المختلفة داخل المنظمة‪ ،‬وقد يكون هذا االتصال‬
‫خارجي أي بين المنظمة وأطراف خارجية‪ .‬وتأخذ االتصاالت الرسمية ثالث اتجاهات‪:‬‬
‫‪ -‬االتصاالت الهابطة‪ :‬وتتم من أعلى المستويات اإلدارية إلى أدناها‪ ،‬أي من الرؤساء إلى المرؤوسين‪ ،‬بهدف إعطاء كافة المعلومات من‬
‫تعليمات‪ ،‬أوامر‪ ،‬توجيهات‪ ،‬سياسات‪ ،‬توضيح األهداف وخطط العمل والق اررات المتخذة من قبل اإلدارة العليا‪ ،‬ما يسمح للعامل باالطالع‬
‫على ما تنوي اإلدارة القيام به‪ ،‬ومنه خلق جو من الثقة والتفاهم بين الرؤساء والمرؤوسين‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬االتصاالت الصاعدة‪ :‬وتتم من أدنى المستويات اإلدارية إلى أعالها‪ ،‬أي من المرؤوسين إلى الرؤساء‪ ،‬بغرض التعبير عن وجهات نظر‬
‫العاملين ومشاكلهم شكا واهم أو القتراح بعض التحسينات واالستفسار عن بعض األمور‪ .‬وهذه االتصاالت توضح مدى التجاوب مع‬
‫توجيهات اإلدارة العليا‪ ،‬فتوفر بذلك التغذية المرتدة الالزمة لضبط العملية التنظيمية‪.‬‬
‫‪ -‬االتصاالت األفقية‪ :‬وتتم عملية االتصال في نفس المستوى اإلداري‪ ،‬أي بين أعضاء اإلدارات واألقسام من نفس المستوى الوظيفي داخل‬
‫المنظمة بهدف تنسيق األدوار والوظائف‪ ،‬والتعاون بين العاملين وتحسين نوعية العمل في المؤسسة‪.‬‬
‫ب‪ -‬اال تصاالت يرر الرسمية‪ :‬هي التي تتم خارج القنوات الرسمية المحددة لالتصال بوسائل غير رسمية ال يقرها التنظيم‪ ،‬وتنشأ نتيجة‬
‫وجود صالت شخصية وعالقات اجتماعية بين العاملين في التنظيم أو لعدم مرونة سبل االتصاالت الرسمية في التنظيم‪ .‬واالتصاالت غير‬
‫الرسمية قد تتم داخل التنظيم فتكون اتصاالت داخلية‪ ،‬وقد تتم خارجه فتكون اتصاالت خارجية‪ ،‬وتأخذ هذه االتصاالت عادة احد‬
‫االتجاهات التي تقرها االتصاالت الرسمية‪ ،‬فقد تأخذ شكل اتصاالت نازلة‪ ،‬أفقية أو جانبية‪ ،‬ويلجأ لها العاملون لتسهيل األمور التنظيمية‬
‫وتوفي ار للوقت في جمع المعلومات‪ ،‬وقد تكون غالبا سرية‪.‬‬
‫كما يمكن التمررز برن‪ :‬اتصاالت مباشرة (وجها لوجه) واتصاالت غير مباشرة (باستخدام وسيلة معينة)‪ ،‬وبين اتصاالت لفظية‬
‫(كلمات منطوقة ومكتوبة) غير لفظية (اإلشارات واإليماءات والسلوك)‪ ،‬وكذا اتصاالت داخلية (تتم داخل نطاق المنظمة اإلدارية في جميع‬
‫مستوياتها) وخارجية (تتم بين المنظمة ومختلف األطراف الخارجية من منظمات‪ ،‬أفراد‪ .)....‬أما حسب عدد المستقبلين‪ ،‬فينقسم إلى‪:‬‬
‫اتصال ذاتي(يتم بين الفرد مع ذاته)‪ ،‬اتصال فردي(يتم بين مرسل واحد ومستقبل واحد)‪ ،‬اتصال جماعي (يتم بين مرسل ومجموعة من‬
‫األفراد معروفة ومحدودة العدد)‪ ،‬اتصال جماهيري ( يتم بين مرسل ومجموعة من المستقبلين غير محدودة العدد)‪.‬‬
‫‪ .6‬شروط فعالية االتصال‪ :‬نذكر منها‪ :‬التحديد الدقيق للهدف‪ ،‬بساطة األسلوب ووضوح الرسالة‪ -‬اختيار الوسيلة المناسبة وعدم التعارض‬
‫عند استخدام أكثر من وسيلة في عملية االتصال‪-‬المالئمة من حيث المكان والتوقيت‪ -‬جذب انتباه المستقبل‪ ،‬توفر الثقة وعدم احتكار‬
‫المعلومة (إلخفاء بعض الحقائق)‪...،‬‬
‫‪ .7‬وسائل االتصال‪ :‬يمكن تقسيم وسائل االتصال إلى‪:‬‬
‫أ‪ -‬وسائل مباشرة‪ :‬تتمثل في االتصال الشفوي المباشر ويتم عن طريق نقل وتبادل المعلومات بين المرسل والمرسل إليه شفاهة‪ ،‬أي عن‬
‫طريق الكلمة المنطوقة ال المكتوبة‪ ،‬ويتحقق هذا األسلوب بطرق مختلفة‪ :‬االجتماعات‪ ،‬االستشارات‪ ،‬المؤتمرات والندوات‪ ،‬المقابالت‬
‫الشخصية‪ ،‬المكالمات الهاتفية‪ ،‬التعليمات واألوامر‪ ،‬الزيارات الميدانية‪.‬‬
‫ب‪ -‬وسائل يرر المباشرة‪ :‬وتتمثل وسائل االتصال غير المباشرة ومنها‪ :‬االتصال الكتابي (تقارير‪ ،‬أوامر وق اررات إدارية مكتوبة‪ ،‬المذكرات‬
‫والتقارير‪ ،‬صندوق المقترحات والشكاوى‪ ،‬االعالنات)‪ ،‬االتصال السمعي (محاضرات‪ ،‬ندوات‪ ،‬مؤتمرات مكالمات هاتفية‪ ،)...‬االتصال‬
‫البصري (ملصقات‪ ،‬نماذج وعينات‪ ،)..‬االتصال السمعي البصري (تلفزيون‪ ،‬سينما‪ ،‬فيديو‪ ،)...‬االتصال االلكتروني‪.‬‬
‫ووسيلة االتصال التي تتبع‪ ،‬يمكننا اختيارها من خالل معرفة العوامل واالعتبا ا رت التالية‪:‬‬
‫ويتوقف اختيار وسيلة االتصال على عدة عناصر منها‪:‬‬
‫طبيعة العالقة التي تربط المرسل والمستقبل‪ :‬فإذا كانت عالقة المرسل بالمستقبل غير مباشرة كان األسلوب الكتابي‪ ،‬أما إذا كانت العالقة‬ ‫‪-‬‬
‫بينهما مباشرة كان استخدام وسيلة االتصال الشخصي أفضل‪.‬‬
‫في حالة سرية المعلومات أو استعجال الرسالة‪ :‬األفضل استخدام األسلوب الشفوي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أطرف االتصال‪ :‬كان األفضل استخدام األسلوب الكتابي وكلما قربت المسافة كان األسلوب الشخصي أفضل‪.‬‬
‫في حالة بعد ا‬ ‫‪-‬‬
‫عدد األف ارد الذين يستقبلون الرسالة‪ :‬إذا كان قليل يفضل استخدام األسلوب الشفوي واذا كثر العدد كان األسلوب الكتابي أحسن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ .8‬مهارات و كفاءة االتصال‪ :‬مهارة القراءة‪ ،‬مهارة التفكير‪ ،‬مهارة الكتابة‪ ،‬مهارة االستماع‪ ،‬مهارة التحدث واالقناع‪،...‬‬
‫‪ .9‬معيقات االتصال اإلداري‪ :‬توجد العديد من األمور التي قد تعيق عملية االتصال‪ ،‬منها‪:‬‬
‫‪ -‬معيقات شخصية‪ :‬تتعلق بطرفي االتصال (المرسل والمستقبل)‪ ،‬كاختالف اللغة‪ ،‬إساءة فهم الرسالة‪ ،‬مستوى الخبرة‪ ،‬اختالف المفاهيم‪،‬‬
‫تباين المستوى الثقافي واالجتماعي‪...‬‬
‫‪ -‬معيقات تنظيمية‪ :‬ترتبط بتعدد المستويات اإلدارية في المؤسسة أو كبر حجمها وانتشارها الجغرافي‪ ،‬ضعف الهيكل التنظيمي وعدم‬
‫وضوح االختصاصات‪ ،‬ووجود تداخل بين المهام اإلدارية‪ ،‬اتساع نطاق اإلشراف‪... ،‬‬
‫‪ -‬معيقات برئية‪ :‬كدرجة الح اررة‪ ،‬اإلضاءة‪ ،‬الحواجز‪ ،‬الضوضاء أو التشويش‪ ،‬و الحيز المكاني الضيق‪ ،‬رداءة وسائل االتصال‪.. ،‬‬
‫الحسّية أو اإلعاقة‪.‬‬
‫‪ -‬معيقات نفسية وجسدية‪ :‬عدم االهتمام‪ ،‬ضغط العمل واإلجهاد‪ ،‬التعب‪ ،‬المرض‪ ،‬و القيود ّ‬
‫‪2‬‬