‫الاتصال التنظيمي‪:‬‬

‫‪ -1-1‬ماهية االتصال ‪ :‬اختلفت مفاهيم االتصال بحسب الباحثين والدارسين له‪ ،‬وحسب منطلقاتهم الفكرية وتميزت في مجملها‬
‫بتحليلين أساسيين أحدهما مرتبط بأفكار الرواد أمثال السيول‪ ،‬ويغرو األخر ممتد من التحليالت النظرية الحديثة‪.‬‬

‫تشتق كلمة اتصال من الكلمة الالتينية "‪ "communise‬ومنها املشاركة‪-‬االشتراك‪-‬في شيء هذه املفاهيم الكالسيكية لالتصال على شكل‬
‫هندسي او خطي و نظرية "الدلو" لبيرلو توضح هدا املفهوم إذا نصت هذه النظرية على أن االتصال عبارة عن معاني موجودة‬
‫ورموز و إشارات ومن ثمة يصير االتصال عبارة عن أفكار من فرد ألخر من خالل استخدام هده املعاني‪ ،‬و بالنهاية يمكن اعتباره‬
‫عملية تفريغ أفكار من مصدر في الدلو كتابة محاضرة ‪ ،‬برنامج‪...‬الخ ثم يتم نقل هذا الحلو الى مستقبل حيث يقيم التفريغ محتواه‬
‫في رأسه في الكلمات‪.‬‬

‫ويعرف االتصال أيضا على أنه العملية التي من خاللها ينقل الفرد أو الجماعة (املرسل املرسلون) بعض الرسائل من أجل التأثير على‬
‫سلوك فرد أو جماعة (متلقي‪ ،‬متلقون) وتخيير حسب رغبة محددة‪.‬‬

‫ونستوضح أكثر هذا التعريف من خالل ما يقوله "تشارلز رايت" أن املتلقين ال يمكن اعتبارهم جمهورا عريضا بمفهوم الوسيلة إال‬
‫في حالة تعذر اتصال املصدر مواجها في األوضاع العادية‪ ،‬بسبب الحجم الهائل والوقت املحدد‪ ،‬ويضيف االتصال الجماهيري تتوجه‬
‫إلى جمهور بتميز بأنه كبير نسبيا ‪ ،‬وغير متجانس وغير معروف معرفة شخصية ويتم نقل الرسالة بشكل علني ومخطط بحيث يصل‬
‫اغلبها أفراد الجمهور في نفس الوقت ما نود التركيز عليه في هذا النوع من االتصال‪ ،‬وهو كيفية توجيه لخدمة أهدافه املنظمة ألن‬
‫استعماله يكون حتى ضيقة لقلة استعماله حتى أن استعمال في ظروف معينة كما عرف االتصال في مجالين هما‪:‬‬

‫في مجال علم النفس‪ :‬تعريف "لوندريرج" هو التفاعل الذي يتم عن طريق الرموز‪ ،‬وقد يتكون الرمز قريبة أو تشكيلية أو مصورة‬
‫أو منطوقة‪ ،‬تعمل كمشير لسلوك ال تشير الرموز ذاتها ما توافر ظروف خاصة‪.‬‬

‫في مجال علم االجتماع‪ :‬تعريف "تيرام" االتصال هو عملية اجتماعية إنسانية مبنية على املشاركة‪ ،‬وأساسها وجود اتحاد وتناغم بين‬
‫املستقل حول رسالة معنية‪ ،‬بمعنى انه مشارك في املعرفة عن طريق استخدام رموز تحمل معلومات‪.‬‬

‫ومن املفاهيم الحديثة لالتصال فهو عملية تفاعل اجتماعية تفاعل اجتماعي يستخدمها الناس لبناء معاني تشكل في عقولهم صوال‬
‫ذهنية للعالم ويتبادلون هذه الصور الذهنية عن طريق رموز‪ ،‬وهو املشاركة في فكرة واتجاه أو موقف‪ ،‬ال يشترط أن تكون‬
‫املشاركة باالتفاق والنطاق بل املشاركة منها تعني األفكار واملشاعر واالتجاهات‪.‬‬

‫تأسيسا على ما سبق نستنتج أن االتصال أخد ثالث مفاهيم أساسية هي‪:‬‬

‫أ‪ -‬االتصال اإلنساني هو أساس كل شيء تجربة أنثروبولوجيا فالتواصل بالغريزة يعني التبادل مع األخر فاالتصال هو حقيقة‬
‫ونموذج للتنظيم من أجل املعلومات بين األطراف الفاعلة املشتركة في العملية االتصالية‪.‬‬

‫ب‪ -‬مجموعة التقنيات والوسائل التكنولوجية التي حققت شروط االتصال املباشرة التقليدية لتستند له مهمة االتصال عن بعد‪.‬‬

‫ج‪ -‬االتصال أصبح حاجة اجتماعية ال غنى عنها‪ ،‬حيث أن األنظمة التقنية من الحواسب والشبكات االلكترونية واألقمار الصناعية‬
‫لتماسك العالقات االجتماعية واإلنسانية بين األفراد‪ ،‬لتحقيق أهداف اجتماعية أو إنسانية‪.‬‬

‫‪ -7-2‬عناصر عملية االتصال‪ :‬ال يمكن الحديث عن االتصال دون التعرض ملكونات أو عناصره األساسية حتى يمكن فهمها‬
‫وزيادة فعاليتها‪ ،‬وتتألف عملية االتصال من ثالث عناصر أساسية كحد أدنى وهي املصدر املرسل الرسالة املستقبل هذا الشكل‬
‫بسيط إال أنه في الحياة العملية تغير عملية االتصال أكثر تعقيد‪.‬‬
 ‫أ‪ -‬املصدر املرسل‪ :‬وهو الشخص أو مجموعة األشخاص أو هيئة أو الجهاز الذي يود أن يؤثر في اآلخرين بشكل معين يشاركون في‬
‫أفكار واتجاهات معينة‪ ،‬وهو الذي تصدر عنه الرسالة االتصالية بمحتويتها املختلفة واإليصال الرسالة للجهة املستهدفة منها ال بد‬
‫للمصدر من البد طريقة لتحويل الرسالة املقصودة وتفلها بدقة إلى الجمهور املستهدف‪ ،‬وهنا يمكن للمرسل استخدام اإلشارات أو‬
‫مفردات أللغوية كلمات أو صور أو تعبير أو أية أمور أخرى لتمكن املستقبل من فهم الهدف أو املعنى املطلوب من الرسالة‪ .‬كما‬
‫يجب على املصدر املرسل أن يستخدم الوسيلة املناسبة لنقل الرسالة بشكل يحقق على املصدر من وراء إيصالها‪.‬‬

‫ب‪ -‬الترميز‪ :‬وضع الرسالة بشكل يفهمه املستلم كاستعمال اللغة والرموز وأية تعبير يتم االتفاق عليها تساعد تسهيل وفهم مضمون‬
‫عملية االتصال‪.‬‬

‫ج‪ -‬الرسالة‪ :‬وهو جوهر عملية االتصال أي بدون رسالة سواء كانت مكتوبة أو غير مكتوبة ال يكون هناك اتصال‪ .‬ويجب أن تكون‬
‫الرسالة واضحة من حيث الهدف ومن حيث استخدام الرموز واملصطلحات حتى ال تتحمل تفسيرات مختلفة وأن تكون لغة الرسالة‬
‫سليمة وتتناسب مع قدرة املستلم اللغوية‬

‫د‪ -‬القناة أو الوسيلة‪ :‬هي الوسيلة الوساطة لتوصيل الرموز حاملة املعاني التي تشكل الرسالة وتوجد أنواع للقنوات من بينها‪:‬‬

‫‪ -‬القناة اللفظية‪ :‬يتم نقل املعاني في رموز صوتية وجهها لوجه‪ ،‬ومباشرة‪.‬‬

‫‪ -‬القناة الكتابية‪ :‬يتم فيها نقل املعلومات كتابة‪.‬‬

‫‪ -‬القناة التقنية‪ :‬الهاتف ينوعه الثابت والنقال‪ ،‬التلفزيون‪ ،‬الراديو وغيرها‪.‬‬

‫‪ -‬القناة التصويرية‪ :‬مثل امللصقات لوحة اإلعالنات‪.‬‬

‫ه‪ -‬املستقبل‪ :‬وهو الذي يستقبل الرسالة من املرسل بالشكل الذي تم استهدافه من قبل املرسل‪ ،‬حتى يتم ذلك ال بد أن يكون‬
‫املستقبل على استعداد تام لقبول الرسالة وتفسيرها تفسير املناسب وحسب خبرتها السابقة أو التأكد من أن املستقبل الرسالة‬
‫(إيجابيا أو سلبيا) فغالب ما يكون من خالل التغذية العكسية الواردة منه للمرسل وبأنه وسائل اتصالية أخرى ‪ ،‬أما اإلشعار‬
‫باستالم الرسالة بين الشخصين فيمكن التغيير عنه بعدة طرق مثل‪ :‬حركات الجسم‪ ،‬شعار بالقبول‪ ،‬ابتسامة العريضة‪ ،‬أو غضب‬
‫أو من خالل توجيه كالم جارح أو نقد شخصي‪.‬‬

‫و‪ -‬فك الرموز‪ :‬من أجل استكمال عملية االتصال‪ ،‬فان الرسالة يجب ترجمتها أو فك رموزها من متطور املستقبل وينطوي ذلك‬
‫على التفسير أو محاولة الفهم والذي يتوقف بدوره على خبراته السابقة ومنفعته املتوقعة من االتصال وإدراكه نحو املرسل‪.‬‬

‫ز‪ -‬التغذية الرجعية‪ :‬قد يؤدي االتصال من جانب واحد إلى احتماالت التحريف أو عدم املطابقة بين الرسالة املستهدفة والرسالة‬
‫املتلقية‪ ،‬وبالتالي عملية االتصال ال تنتهي باستالم الرسالة قبل املستقبل بل يتعين على املرسل التأكد من أن الرسالة قد تم فهمها‬
‫بالشكل الصحيح ومالحظة املوافقة أو عدم املوافقة على مضمون الرسالة من قبل املستقبل وفي مجال اإلدارة يمكن لعناصر‬
‫االتصال أن تكون متسلسلة كما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الهدف‪ :‬وهو الغاية املراد الوصول إليها من عملية االتصال‪.‬‬

‫‪ -‬املرسل‪ :‬قد يكون الفرد أو الجماعة‪ ،‬وتعرق فعالية االتصال على كفاءته على نقل مضمون الرسالة‪.‬‬

‫‪ -‬املستقبل‪ :‬الفرد أو الجماعة وهو الذي يتلقى مضمون الرسالة‪.‬‬

‫‪ -‬وسيلة االتصال‪ :‬األداة املستعملة لنقل الرسالة وقد تكون شفهية كتابية ‪ ،‬سمعية ‪ ،‬مرئية وتتوقف اختيارها على مضمون‬
‫الرسالة‪.‬‬
 ‫‪ -‬نتيجة االتصال‪ :‬التغير الحادث عند املستقبل بعد تلقي الرسالة‬

‫‪ -‬التغذية العكسية‪ :‬يتمثل في تأكيد املرسل أن الرسالة قد وصلت وثم استيعابها وأنها أحدثت ردة الفعل املطلوب‪.‬‬

‫‪-‬املعوقات‪ :‬وهي العوامل املؤثرة في فعالية االتصال ونجاحه وتحقيقه للهدف في املرسل أو املستقبل أو الرسالة واإلدارة‪.‬‬

‫‪ -7-3‬أنواع االتصال‪:‬‬

‫أ‪ -‬االتصال الذاتي‪ :‬عندما نتحدث عن االتصال الذاتي فإننا نعني بالتحديد الذات البشرية كأصغر وحدة اتصالية في العملية‬
‫االتصالية‪ ،‬فالذات ما هي النتائج للمعايشة الشخصية لتوقعتنا وأدوارنا في مختلف املوافق االجتماعية وكما يرى كل من ماستر‬
‫وماترن (‪ ) 1967‬فان مدركاتنا الحسية مستوحاة من خالل عالقتنا باآلخرين األمر الذي يعني أن تشكيل مفهوم الذات لدى اإلنسان‬
‫ينبثق من خالل تنمية وتطوير االتصال باآلخرين ومن هذا االعتبار في أهمية هذا النوع من االتصال في التنظيم الذي يتشكل مفهوم‬
‫الذات لدى اإلنسان ينبثق من خالل عالقتنا باآلخرين ومن هذا االعتبار تأتي أهمية هذا النوع من االتصال في تنظيم الذي تشكل من‬
‫عدد من األفراد تتبادل الحوار واملواقف و ملا يعطي ديناميكية التفاعل املستمر‪.‬‬

‫ويؤكد جورج ميد (‪ ) 1934‬على أن مفهوم الذات تبرز من خالل تبني مواقف األخر اتجاه الذات فجوهر العملية االجتماعية لالتصال‬
‫قد يتطلب من الفرد تبني أدوار وأفكار األخرى كمحاولة منه إلظهار االنسجام مهم ألن مفهوم الفرد لذاته يولد من خالل االستجابة‬
‫للذات انطالقا وجهة نظر اآلخرين له‪.‬‬

‫ب‪ -‬االتصال الشخصي‪ :‬بدا االهتمام بدراسة لالتصال الشخصي في منتصف الستينيات من القرن املاضي حيث أصبح حيويا ضمن‬
‫مجال علم االتصال وكان جيرارد ميلر من أوائل الباحثين الذين اهتموا بالناحيتين "التربوية" و"العملية" وما يتخللها من تفاعل‪،‬‬
‫وبدأت الدارسات باالهتمام باالتصال الذي يتم داخل اإلطار األكاديمي من خالل األحاديث بين األساتذة بعضهم مع بعض وبينهم‬
‫وبين الطلبة واللقاءات املراسلين بعضهم ببعض والتي نحدث في الجماعات الصغيرة‪.‬‬

‫ج‪ -‬االتصال الجمعي والجماهيري‪ :‬ليعمل هذا املفهوم لوصف عمليات االتصال التي تشمل مجموعة من الناس بواسطة االتصال‬
‫الجماهيري كالتلفزيون واإلذاعة والصحف واملجالت‪...‬وتختلف أنواع االتصال سالفة الذاكر اعتبار السنتين هامين‪:‬‬

‫‪ -‬أن املرسل يكون في وضع باشا وجها لوجه مع املستقبل أو املتلقي (الجمهور) وبذلك تفقد الوسيلة االتصالية صفة التبادلية في‬
‫الفعل االتصالي‪.‬‬

‫‪ -‬أن وسيلة تكون عبارة عن األجهزة االلكترونية وتقنيات تستخدمها مجموعة من األشخاص لتبليغ رسالة إلى جمهور متنوع يمثل‬
‫فئات مختلفة في تكوينها‪.‬‬

‫‪ -4 -7‬أشكال االتصال التنظيمي‪ :‬هناك عدة أشكال من االتصال التنظيمي نذكر منها ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ -‬االتصال النازل‪ :‬ويطلق عليه البعض االتصال من أعلى إلى أسفل‪ ،‬وبناء عليه تتحقق الرسائل من قمة التنظيم أو من التنظيم إلى‬
‫أدناه‪ ،‬وقد يكون هذه االتصاالت من اإلدارة العليا إلى الدنيا مباشرة وذلك فان هذا النوع من االتصاالت يستخدم في األمر‬
‫والتوجيه والتعليم وله هدفان هما‪:‬‬

‫‪ -‬توصيل املعلومات إلى املرؤوسين بطريقة صحيحة واضحة حتى يمكن إدراكها وفهمها‪.‬‬

‫‪ -‬قبول املستقلين للمعلومات عن طريق اإلقناع الشخصي من الرئيس إلى املرؤوس‪.‬‬

 ‫وما أكثر الطرق املستخدمة في هذا النوع من االتصال التنظيمي االجتماعات والنشرات الخاصة بموظفينا‪ ،‬كاتبات التنظيم مجالت‬
‫الحائط‪ ،‬تقرير النمطية‪...‬الخ وتجدر اإلشارة إلى ضرورة متابعة املناسبة من أألعلى إلى األسفل حتى تضمن وصولها وفهمها بالطريقة‬
‫السليمة والصحيحة وهذا عن طريق التغذية الراجعة‪.‬‬

‫ب‪ -‬االتصال الصاعد‪ :‬ويقصد به الرسائل القادمة من مستويات التنظيم الدنيا إلى املستويات العليا وبعد هذا االتصال حاسما‬
‫ومهما للنمو وتطوير التنظيم‪.‬‬

‫ويمكن تلخيص محتوى هذا النوع من االتصال في أربع نقاط وهي‪:‬‬

‫* املعلومات حول أداء املرؤوس ومدى تقدمه وخططه املستقبلية‪.‬‬

‫* مشكالت العمل تحتاج وقفة من املدير والتي تتضمن جمله شكاوى ومشاكل التي يعاني منها الفاعل‪.‬‬

‫* أفكار حول تحسن سبل العمل لطلب توضيحات واستفسارات عن بعض النقاط الغامضة في سياسة التنظيم أو أداء عملها‪.‬‬

‫* معلومات حول مشاعر العاملين نحو جوانب العمل املختلفة‪.‬‬

‫ج‪ -‬االتصال األفقي‪ :‬يتم هذا النوع من االتصاالت بين األفراد على نفس املستوى اإلداري‪ ،‬كان يتصل مدير اإلنتاج بمدير التسويق‬
‫والتكامل وهذا النوع من االتصاالت ضرورة لزيادة درجة التنسيق بين مختلف الوحدات اإلدارية في املنظمة‪.‬‬

‫كما أن هذا النوع من االتصال يسمح بوصول املعلومات واآلراء املقترحات من كل جانب األمر الذي يسمح ويعطي للمدراء الفرصة‬
‫للحصول على ما يلزم التخاذ قراراتهم باالستناد إلى معلومات كافية‪.‬‬

‫* وظائف االتصال األفقي‪:‬‬

‫‪ -‬التنسيق للقيام بمهمة معينة‪.‬‬

‫‪ -‬حل املشاكل وذلك في محاولة االجتماع كل مرة تتعرض لها املنظمة ملشاكل‪.‬‬

‫‪ -‬تبادل املعلومات‪.‬‬

‫‪ -‬حل الصراع ويتم ذلك في حالة نشوب صراعا بين أعضاء كل إدارة أو بين إداريين حيث أن االتصال األفقي في مثل هذه الحالة‬
‫يسهل عملية التنسيق بين اإلدارات املختلفة ويقل من الجهة والوقت الالزمين لتبادل املعلومات بينهما‪.‬‬

‫د‪ -‬االتصال املحوري‪ :‬ويطلق عليه تسمية االتصال القطري أو السائل وكلها تصب في معنى واحد والذي يتمثل في أنها تنساب بين‬
‫األفراد في مستويات إدارية مختلفة ليت بينهم عالقات رسمية في املنظمة كان يتصل مدير اإلنتاج أحد أقسام إدارة التسويق‪.‬‬

‫‪-7-5‬أهمية وأهداف االتصال التنظيمي‪:‬‬

‫أ‪ -‬إن نجاح أي منظمة في تحقيق أهداف يتوقف على نظام االتصاالت بها وهذا يعني أن االتصاالت التنظيمية ال ينبغي النظر إليها على‬
‫أنها عملية مستقلة قائمة بذاته وإنما عملية تعتمد عليها كافة العمليات اإلدارية في املنظمة‪.‬‬

‫ب‪ -‬تعتبر االتصاالت وسيلة املديرين في إدارة أنشطتهم اإلدارية وفي إدارة وتحقيق أهداف املنظمة وذلك على أن االتصاالت تساعد‬
‫على تحديد األهداف الواجب تنفيذها وتعرف املشاكل وسبل عالجها وتقييم األداء وإنتاجية العامل‬

‫ج‪ -‬ويفضل االتصال التنظيمية يتمكن كل أفراد املنظمة الحصول على مختلف املعلومات والبيانات الخاصة باملنظمة كما يساعد‬
‫على "توضيح التغييرات والتجديدات واإلنجازات وتطوير األفكار وتعديل االتجاهات واستقصاء ردود األفعال"‬
‫د‪ -‬تتمكن املنظمة من القيام بعملية تخطيط العمل بفضل شبكة االتصاالت املتوفرة لديها فحينما يسعى املديرون واألفراد إلى وضع‬
‫برامج عملهم وخططهم وقراراتهم فانه ال يمكن وضعها إلى حين الواقع يتم تحديدها من خالل اجتماعات ومذكرات وقرارات‬
‫مكتوبة‪.‬‬

‫ه‪ -‬كما أن االتصال يساهم في توفير الفرصة لإلعالم الرؤساء بما ثم إنجازه وباملشكالت التي ظهرت في التنفيد أو االنحرافات التي‬
‫لم تكن في الحساب وكيفية التغلب عليها وبذلك يتخذ أهمية االتصال في تصنيف الفجوة بين التخطيط والتنفيذ وتحقيق التفاعل‬
‫اإلنساني بين العاملين وزيادة التفاهم والتعاون بينهم وفي هذا الصدد يورد صالح بن نوار حملة من األهداف التي يسعى االتصال إلى‬
‫تحقيقها‪.‬‬

‫و‪ -‬املشاركة في املعلومات يساعد االتصال على تبادل املعلومات الهامة لتحقيق أهداف التنظيم وتساعد هذه املعلومات بدورها على‪:‬‬

‫‪ -‬توجيه سلوك األفراد في أداء مهامهم وتعريفهم بالواجبات املطلوبة منهم‪.‬‬

‫‪ -‬تعريف األفراد بنتائج أدائهم‪.‬‬

‫‪ -‬اتخاذ القرارات حيث يلعب االتصال دورا كبيرا في اتخاذ القرارات وتقييم نتائجها‪.‬‬

‫‪ -‬التعبير عن املشاعر الوجدانية يساعد االتصال الفاعلين أو العاملين على التعبير عن سعادتهم عن املشاعر الوجدانية يساعد‬
‫االتصال الفاعلين أو العاملين على التعبير عن سعادتهم وأحزانهم ومخاوفهم وثقتهم باآلخرين حيث يستطيع العامل إبداع رأيه في‬
‫موقف دون حرج أو خوف‪.‬‬

‫‪ -‬يمكن إدراج هدف آخر لالتصال ال يقل أهمية عن سابقته واملتمثل في التقليل من الدور السلبي الذي تلعبه اإلشاعة في الوسط‬
‫العملي فعندما تنتشر اإلشاعة بشكل مبرز مفعولها بالنسبة إلى املنظمة‪.‬‬