‫مرحبا بكم‬

BIENVENUE

1
‫الدورة التكوينية في التواصل االستراتيجي‬

‫مــارس ‪2201‬‬

‫‪2‬‬
‫تقديم الدورة التكوينية حول‪ :‬التواصل االستراتيجي‬

‫‪:‬الهدف األساسي من الدورة التكوين‬

‫الهدف‬
‫* تطوير ودعم كفاية التواصل مع الجمهورين الداخلي‬
‫والخارجي‪ ،‬لدى المسؤولين عن تسيير وتدبير شؤون‬
‫المؤسسات التعليمية‪.‬‬
‫* إعمال الكفاية التواصلية في وضعيات مهنية معينة ‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫المحتوى‬

‫مشروع بروكاديم ‪PROCADEM‬‬ ‫‪‬‬

‫المجزوءة األولى‪ :‬مدخل إلى التواصل‬ ‫‪‬‬
‫المجزوءة الثانية‪ :‬التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي‬ ‫‪‬‬
‫المجزوءة الثالثة‪ :‬التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬ ‫‪‬‬
‫المجزوءة الرابعة‪ :‬مخطط التواصل‬ ‫‪‬‬
‫المجزوءة الخامسة‪ :‬إعمال الكفاية في الوسط المهني‬ ‫‪‬‬
‫تقييم الدورة التكوينية‬ ‫‪‬‬
 ‫بروكاديم ‪PROCADEM‬‬
‫التعريف‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫مشروع لدعم القدرات المؤسساتية في تدبير الشأن التربوي‬ ‫‪‬‬
‫في النظام التربوي المغربي‪.‬‬

‫ثمرة لمسار التعاون بين المغرب وكندا‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪5‬‬
 ‫بروكاديم ‪PROCADEM‬‬

‫األهداف‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫دعم الحكامة في النظام التربوي المغربي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مصاحبة عملية تفعيل الالمركزية والالتركيز في المجال التعليمي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مصاحبة عملية تفعيل الميثاق الوطني إلصالح منظومة التربية و‬ ‫‪‬‬
‫التكوين‪ ،‬واالطار االستراتيجي لتنمية النظام التربوي لقطاع التعليم‬
‫المدرسي ‪.‬‬
‫دعم كفايات المسؤولين عن تدبير الشأن التربوي واإلداري بالقطاع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التمكن من طرق وأساليب جديدة في التدبير والتسيير اإلداريين‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫برنامج الدورة التكوينية‬

‫‪ ‬اليوم األول‪:‬‬
‫من الساعة الثامنة والربع صباحا إلى الساعة الثانية بعد‬ ‫‪‬‬
‫الزوال‪.‬‬
‫المجزوءة األولى – مدخل إلى التواصل‬ ‫‪‬‬
‫المجزوءة الثانية‪ :‬التواصل مع الجمهورين الداخلي‬ ‫‪‬‬
‫والخارجي‬
‫‪7‬‬
 ‫برنامج التكوين‬

‫‪ ‬اليوم الثاني‪:‬‬
‫من الساعة الثامنة والربع صباحا إلى الساعة الثانية بعد‬ ‫‪‬‬
‫الزوال‪.‬‬
‫المجزوءة الثالثة ‪ :‬التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫عمومية‪.‬‬
‫المجزـوءة الرابعة ‪ :‬مخطط التواصل‪ (.‬الجزء األول)‬ ‫‪‬‬
 ‫برنامج التكوين‬

‫‪ ‬اليوم الثالث‪:‬‬
‫من الساعة الثامنة و‪ 15‬د إلى الساعة ‪ 12‬س و ‪ 30‬د ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المجزـوءة الرابعة ‪:‬مخطط التواصل‪ (.‬تتمة)‬ ‫‪‬‬

‫المجزوءة الخامسة‪ :‬إعمال الكفاية في الوسط المهني‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫استراتيجية الدورة التكوينية‬

‫‪ ‬توظيف طرائق متنوعة لتلقين هذا التكوين من خالل‪:‬‬

‫* وضعيات تواصلية لها صلة بالواقع‪،‬وعر‪P‬وض تفاعلية‬
‫واستثمار نماذج‪ ،‬و العمل الجماعي ضمن فرق عمل‪...‬‬
‫* فترات للحوار والتواصل‪ ،‬لتمكين المشاركين من تبادل‬
‫الرأي‪ ،‬حول وضعيات و إشكاالت تواصلية ‪.‬‬
 ‫المقاربة المعتمدة‬

‫المقاربة األندراغوجية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬استدماج المعارف‪ P‬الجديدة‪ ،‬ار‪P‬تكازا على المكتسبات‬ ‫‪‬‬
‫السابقة‪.‬‬
‫االرتباط بالواقع المعيش‪ ،‬وبوضعيات مهنية وحقيقية‬ ‫‪‬‬
‫سيادة جو االحترام والثقة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المشاركة الفعالة‪ ،‬وتبادل اآلراء وتقاسم التجارب‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫العمل الجماعي‪ :‬ورشات ‪ ،‬خلق وضعيات للنقاش والحوار‪...P‬‬ ‫‪‬‬
 ‫المجزوءة األولى‬

‫مدخل إلى التواصل‬

‫‪13‬‬
‫‪...‬‬
‫تصميم المجزوءة األولى‪ :‬مدخل إلى التواصل‬ ‫‪‬‬
‫تقديم المجزوءة األولى ‪:‬‬
‫‪ -‬األهداف ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬العناصر الوصفية والمعايير السلوكية لكفاية التواصل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬المفاهيم النظرية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬الحجاج اإلقناعي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬حدود التواصل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬الخصائص الفيسيولوجية المؤثرة في التواصل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬مناقشات‬ ‫‪‬‬
‫المجزوءة األولى‪ :‬مدخل إلى التواصل‬

‫األهداف ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬استيعاب كفاية التواصل االستر‪P‬اتيجي ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬إدراك مختلف المفاهيم والتعاريف الخاصة بكفاية‬ ‫‪‬‬
‫التواصل‪..‬‬

‫‪15‬‬
‫العناصر والمعايير السلوكية المرتبطة بالكفاية التواصلية‬
‫الهدف‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تقييم مستوى التمكن من المعايير السلوكية المرتبطة بكفاية التواصل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬التمرين رقم ‪1 :‬‬

‫‪ -‬التشخيص الذاتي وقياس مدى تطور الكفاية التواصلية‬
‫مدة اإلنجاز‪ 15 :‬دقيقة‪.‬‬
‫الوسيلة المستعملة‪ :‬بطاقة التشخيص الذاتي‪.‬‬
‫* يحتفظ بالبطاقة في نهاية التمرين‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫بعض المفاهيم النظرية‬
‫المعلومة ‪ :‬هي حدث جديد يقع في نطاق المحيط الذي نعيش فيه‪ .‬و‬ ‫‪‬‬
‫قد يكون خبرا أو تذكيرا بوقائع سابقة (مثال ‪ :‬غياب أحد الموظفين)‪.‬‬
‫اإلعالم ‪ :‬هو تنظيم المعلومات انطالقا من مكان الحدوث و زمنه‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وصوال إلى ردة فعل الفرد تجاه المحيط الذي حدثت فيه الواقعة‪.‬‬
‫(مثال ذلك ‪ :‬قرار بتعويض الموظف الغائب)‬
‫التواصل ‪ :‬هي العملية التي يتبادل خاللها األفراد‪ ،‬أو يتشاركون‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫معلومات قصد الوصول إلى تفاهم متبادل أو اتفاق أو فعل‬
‫مشتركين‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫بعض التعاريف‬

‫قناة التواصل ‪ :‬الطريقة ‪ -‬النهج‬ ‫‪‬‬

‫التواصل الصاعد ‪ :‬أعلى‪ P‬هرمية اإلدارة‬ ‫‪‬‬
‫التواصل الـهابط ‪ :‬صادر من اإلدارة نحو المؤسسات‬ ‫‪‬‬
‫التواصل الـخارجي ‪ :‬نحو فئات مستهدفة خارج‬ ‫‪‬‬
‫المنظومة‬
‫‪n‬‬
 ‫بعض التعاريف (تابع)‬

‫التواصل الوظيفي ‪ :‬مختلف صيغ التواصل ( مكالمات هاتفية‪ ،‬لقاءات ‪ ،‬اجتماعات ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫مذكرات داخلية‪...‬‬
‫التواصل الرسمي ‪ :‬يتم وفق السلم اإلداري التراتبي‬ ‫‪‬‬
‫التواصل األفقي أو المستعرض‪ :‬يتم بين وحدات إدارية داخل المنظومة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التواصل غير المهيكل‪ :‬حر وعفوي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التواصل المؤسسي‪ :‬اتخاذ مواقف والتعبير عن تمثل اإلدارة لذاتها‪ -‬ترسيخ الشعور‬ ‫‪‬‬
‫باالنتماـء للمؤسسة‬
‫التواصل الداخلي ‪ :‬يتم داخل المنظومة‬ ‫‪‬‬
‫تفكيك الخطاب‪ :‬تأويل الرسالة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المتلقي أو الجمهور أو الفئة المستهدفة‬ ‫‪‬‬
‫المرسل‬ ‫‪‬‬
 ‫بعض التعاريف( تابع)‬

‫‪ ‬شبكة التواصل الخارجية المرسلة للرسالة ‪Extranet‬‬

‫شبكة عادة ما تكون مؤمنة يمكن الولوج إليها عبر االنترنيت‪.‬‬
‫‪INTRANET‬شبكة معلومات داخلية موجهة لموظفي‬ ‫االنترانيت ‪:‬‬
‫المنظومة‪.‬‬
‫‪ ‬الرسالة‪ :‬معلومات‪...‬‬
‫‪ ‬الرأي العام ‪ :‬معظم األعضاء‬
‫‪ ‬اإلدراك ‪ :‬انتقاء ‪ ،‬تنظيم ‪ ،‬محفزات تضفي معنى على األحداث‪.‬‬
 ‫بعض التعاريف ( تتمة)‬

‫‪ ‬مخطط تواصلي ‪ :‬خطة عمل‬

‫‪ ‬السياسة ‪ :‬مبادىء عامة تتبناها منظومة‪ ،‬لتطوير ممارسة أنشطتها‪.‬‬
‫‪ ‬الدعاية ‪ :‬نشر مجموعة من اآلراء والمذاهب‪..‬‬
‫‪ ‬إجابة المتلقي عن الرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬األثر الرجعي ‪ :‬استراتيجيات التواصل‪ :‬كيفية بلوغ النتائج – الوصول إلى‬
‫الجمهور المستهدف‪.‬‬
‫نقل المعلومة وإيصالها من الفئات المستهدفة إلى‬ ‫"‪:” Pull‬‬
‫النقل بطريقة‬ ‫‪‬‬
‫المنظومة‪.‬‬
‫النقل بطريقة "‪ :” Push‬نقل المعلومة من المنظومة وإيصالها إلى‬ ‫‪‬‬
‫المتلقي دون انتظار استجابة أو ردة فعل من المرسل‪.‬‬
‫نموذج هارولد الزويل ‪Harold Laswell‬‬

‫النموذج األكثر شيوعا لتوضيح العملية االتصالية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫وضع سنة ‪.1948‬‬ ‫‪‬‬
‫يتضمن المكونات التالية‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫من؟‬ ‫‪‬‬
‫يقول ماذا؟‬ ‫‪‬‬
‫كيف يقوله؟‬ ‫‪‬‬
‫لمن يتجه بالقول؟‬ ‫‪‬‬
‫أي تأثير يحدثه؟‬ ‫‪‬‬
 ‫نموذج هارولد الزويل ‪Harold Laswell‬‬

‫االنـتقادات الموجهة إليه‪:‬‬

‫‪ ‬النموذج يقدم التواصل على أنه شكل من أشكال اإلقناع‪.‬‬
‫‪ ‬النموذج ال يشمل مفاهيم تتعلق بالسياق‪.‬‬
‫‪ ‬النموذج ال يتضمن ر‪P‬دة الفعل التواصلي‪.‬‬
‫المجسم الموالي يقدم مقاربة تنقيحية لنموذج هارولد الزويل‪.‬‬
‫(مجسم ‪)C.J DEVIRIEUX‬‬
‫نــموذج هارولد الـزويل ‪Harold Laswell‬‬

‫السياق النفسي‬ ‫السياق المادي الفعلي‬ ‫السياق النفسي‬

‫االجتماعي‬ ‫والظرفي‬ ‫االجتماعي‬

‫رد فعل ثابت‬ ‫رد فعل ثابت‬

‫يقول ماذا‬
‫لمن ؟‬ ‫بأي وسيلة‬ ‫من ؟‬
‫وبأي أثر‬

‫‪24‬‬
 ‫الحجاج اإلقناعي‬

‫إن المعر‪P‬فة بالموضوع والتمكن منه‪ ،‬ال تعني القدر‪P‬ة على‬ ‫‪‬‬
‫التعبير عنه بفعالية‪.‬‬
‫من المفيد إعداد الحجاج واألدلة والبراهين الداعمة لألفكار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مضمون الححج المقدمة تنطلق من اهتمامات الناس وآمالهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التجرد من الذات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التحكم في المزاج السيء‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫الحجاج اإلقناعي‬

‫اإلعداد‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬التمييز بين ما نريد قوله ‪ ،‬وبين ما يجب قوله‪.‬‬
‫‪ -‬القيام بتطارح األفكار مع اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -‬استحضار مميزات الفئات المخاطبة‪.‬‬
‫‪ -‬ترتيب الحجج المهيأة حسب قوتها اإلقناعية واإلخبارية‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد الحجج المضادة ‪ ،‬وإيجاد الردود واألجوبة على االستفهامات‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من االرتباط بالموضوع‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من الترابط المنطقي للعناصر‪.‬‬
 ‫بعض حدود التواصل‬
‫‪ -‬امتالك المعلومة ليس بسلطة‪:‬‬
‫‪ -‬التوفر على المعلومة واالحتفاظ بها = سلطة وهمية‪.‬‬
‫‪ -‬المعلومة دون التقاسم يعطل‪ P‬عمل الفريق‪.‬‬
‫‪ -‬قوة الفريق تكمن في النقل الفعال للمعلومة‪ ،‬والمشاركة في‬
‫األنشطة‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫بعض حدود التواصل‬

‫‪ ‬التواصل ليس بديال عن التدبير التشاركي‪:‬‬

‫التدبير التشاركي أداة متميزة الستثار‪P‬ة االنخراط ‪ ،‬والتحفيز‬ ‫‪‬‬

‫في العملية االبداعية‪.‬‬
‫ليس بمقدور التواصل تعزيز الشعور باالنتماء إلى مشروع‬ ‫‪‬‬
‫ما‪ ،‬بالفعالية المرجوة‪.‬‬
‫‪‬‬
 ‫بعض حدود التواصل‬

‫التواصل والرأي وروح المسؤولية‪:‬‬

‫‪ -‬تفادي بعض المشاكل التدبيرية البسيطة ‪ ،‬بتبني سلوك‬
‫مسؤول ‪ ،‬ووضع مساطر واضحة‪ ( .‬تحيين المعطيات‪-‬‬
‫التنسيق الفعال‪ -‬اإلخبارـ في اإلبان‪)...‬‬
 ‫بعض حدود التواصل‬
‫التواصل ليس عالجا لكل األمراض‪:‬‬
‫‪ -‬يعتقد البعض أن المدارس في حالة مادية سيئة‪ ،‬وهو ما يستوجب القيام بحملة‬
‫تعريفية بالحالة الجديدة للمدارس‪.‬‬
‫( التواصل ينبني على الحقيقة‪ ،‬ولن ينفع معه القيام بحملة تعريفية بالحالة الجيدة‬
‫للمدارس‪ ،‬هنا ال نقوم بالتواصل بل بالدعاية)‬
‫‪ -‬بعض الناس ال يكنون احتراما لوظيفة المدرس‪ ،‬ويرى البعض ضرورة القيام‬
‫بحملة إلعادة االعتبار والمصداقية للمدرسين‪.‬‬
‫( ال يمكن ألي حملة تواصلية أن تكون فعالة ‪ ،‬ما دام عامة الناس على علم بتغيبات‬
‫غير مبررة للمدرسين‪ )..‬األمر متعلق بمشكل في تدبير الموارد البشرية‪...‬‬
‫والتواصل هنا عديم الجدوى‪ ،‬في إعادة المصداقية للمدرسين في مثل هذا‬
‫السياق‪.‬‬
 ‫بعض حدود التواصل‬

‫التواصل ليس مسألة وسائل تكنولوجية فقط‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬انتقال المعلومات بيسر ‪ ،‬بين المؤسسات التعليمية‬
‫ومحيطها‪ (.‬شبكات غير رسمية – الهمس في اآلذان‪)...‬‬
‫‪7.1‬الخصائص الفيزيولوجية المؤثرة في التواصل لدى‬
‫الرجال والنساء‬

‫‪.‬ا‪P‬ختالفت‪PPP‬ركيبة دماغ ا‪PP‬لرجلعنت‪PPP‬ركيبة دماغ ا‪PP‬لمرأة ‪-‬‬

‫‪.‬ا‪PP‬لفتياتا‪PP‬لصغيرا‪P‬تي‪PP‬تكلمنق‪PP‬بلا‪PP‬لفتيان‪-‬‬
‫ت‪PPP‬ستعملا‪PP‬لنساء ي‪PP‬وميا ‪،‬ب‪PPP‬ين‪ 6000‬و ‪ 8000‬ل‪PP‬فظة‪ (.‬ا‪PP‬لرجا‪PP‬لب‪PPP‬ين‪ 2000‬و ‪-‬‬
‫‪ 4000‬ل‪PP‬فظة)‬
‫ت‪PPP‬ستعملا‪PP‬لنساء ك‪PP‬لي‪PP‬وم‪ P‬ما ب‪PPP‬ين‪ 8000‬و ‪ 10.000‬إ‪P‬شارة غير ل‪PP‬غ‪P‬وية ب‪PPP‬ينما ‪-‬‬
‫ي‪PP‬ستعملا‪PP‬لرجا‪PP‬لما ب‪PPP‬ين‪ 2000‬و ‪3000‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪7.1‬الخصائص الفيزيولوجية المؤثرة في التواصل لدى‬
‫الرجال والنساء ( تتمة)‬

‫‪ -‬تمتلك النساء حاسة سمع أدق من مثيلتها لدى الرجال‪.‬‬

‫‪ -‬النساء أكثر حساسية للمؤثرات الصوتية‪ ،‬وبوسعهن التحدث‬
‫واالستماع في اآلن نفسه‪.‬‬
‫‪ -‬يملك الر‪P‬جال مسارا بصريا خطيا‪ ،‬بيتما تتميز المرأة ببصر‬
‫يدرك محيط األشياء( ‪ 180‬در‪P‬جة في الغالب)‪.‬‬
‫‪ -‬تتميز النساء بحاسة شم أفضل من الرجال‪.‬‬
‫‪ -‬النساء أقل قدرة من الرجال على تنظيم المعلومات وتخزينها‪.‬‬
‫المناقشات ‪‬‬
 ‫المجزوءة الثانية‬

‫التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي‬

‫‪35‬‬
 ‫تصميم المجزوءة الثانية‪:‬‬
‫‪.‬التواصل مع الجمهورين الداخلي والخارجي‬

‫تقديم المجزوءة الثانية‪:‬‬

‫األهداف‬ ‫‪‬‬
‫التواصل البيشخصي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االجتماعات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االستقبال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التحدث أمام العموم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التواصل األزماتي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مناقشات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أهداف المجزوءة الثانية‬

‫التواصل بنجاعة وفعالية مع الجمهورين الداخلي والخارجي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫القدرة على اإلنصات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التخطيط الفاعل الجتماعات ناجحة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اكتساب إجراءات لتطوير االستقبال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التحدث أمام الجمهور‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪37‬‬
‫التواصل البيشخصي‪: Interpersonnelle‬‬
‫تقديم‪:‬‬
‫‪ -‬كل مؤسسة تتكون من مجموعة أفراد ‪ ،‬يشكلون ثراءها األساسي‪.‬‬
‫‪ -‬كل فرد له دور منوط به‪.‬‬
‫‪ -‬فعالية المؤسسة تتوقف على فعالية كل فرد داخلها‪.‬‬
‫‪ -‬كل موظف يحتاج إلى احترام لشخصه ‪ ،‬ولعمله ‪.‬‬
‫‪ -‬تشكل اتصاالت المؤسسة مع جمهورها الخارجي والداخلي ‪ ،‬جوهر‬
‫صورتها العامة‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال‬

‫التعرف على الخصائص الشخصية للذات‪:‬‬

‫‪ ‬استكشاف طريقة التفاعل مع اآلخر‪.‬‬
‫‪ ‬األخذ بعين االعتبار تأثير القيم وإدراكنا لألشياء على تأويالتنا‪.‬‬
‫تجنب األحكام النمطية‬
‫‪ ‬قياس مدى صحة وصواب إدراكاتنا‪.‬‬
‫‪ ‬االحتياط من التعميم ؛ وال نسلم بأن شيئا ما قد صار مكسبا مطلقا‪.‬‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)‬

‫تجنب األحكام المتسرعة‪:‬‬

‫أخذ الوقت الكافي لتحليل الوضعية قبل االنتقال المتسرع إلى النتائج‬ ‫‪‬‬
‫والخالصات‪.‬‬
‫طرح األسئلة و طلب معلومات ومعطيات إضافية من أجل فهم جيد‬ ‫‪‬‬
‫واستيعاب أفضل‪.‬‬
‫اكتشاف األطر المرجعية لآلخر‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫جعل أنفسنا في وضعية تعلم إزاء اآلخر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البحث عن التأويالت المخلفة لوضعية ما‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التساؤل عن دوافع اآلخرين لفهم سلوكهم بشكل جيد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)‬

‫تعلم التفاوض‬
‫البحث عن العناصر المتشابهة لدى اآلخر بدل التنقيب عن الفوارق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البحث عن تفسير يمكن من التعامل مع المشكل المطروح بتجرد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البحث عن التوافق الذي يمكن من تجاوز الفوارق والخالفات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تنمية قدرات المكلف بالتواصل‬ ‫‪‬‬
‫صياغة وبناء رسائل وخطابات دقيقة ومضبوطة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التدرب وتعلم كيفية استخدام صوتنا وجسمنا أثناء تبليغ الرسالة أو الخطاب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األخذ بعين االعتبار السياق العام للعملية التواصلية‪ :‬أي المكان والزمان الذي‬ ‫‪‬‬
‫يجري فيه التواصل‪.‬‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تابع)‬

‫تخصيص وقت كاف للتواصل‬

‫‪ -‬التعود على احترام إيقاعات التواصل وأنماطه‪ ،‬الخاصة‬
‫بكل شخص‪.‬‬
‫‪ -‬التحلي بالصبر‪ :‬فقد يكون الزمن حليفنا‪.‬‬
‫‪ -‬محاولة ربط عالقات مع األشخاص الذين يشكلون جزـءا‬
‫من المحيط االجتماعي للشخص‪.‬‬

‫ا‬
‫العناصر المساعدة على تواصل بيشخصي فعال(تتمة)‬

‫القواعد الذهبية للتواصل الذكي‪:‬‬

‫التواصل الذكي‪ ،‬ليس نتيجة الصدفة‪ ،‬بل نتيجة تخطيط‬ ‫‪‬‬

‫مسبق ( يستحسن أن يتم تخطيطه كتابة )‪.‬‬
‫مالئم ويحترم جمهوره وانتظارـاته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ينأى عن التعقيد في وعوده وأسلوبه الحجاجي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يرتكز على التكرار‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتالشى مع مرورـ الوقت‪ ،‬لكن دون نسيانه‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫المهارات االتصالية‬
‫ثالث قدرات أساسية لضمان جودة العالقات البيشخصية داخل المؤسسات‪ ،‬وهي‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلنصات والمقابالت والتغذية الراجعة‪.‬‬
‫اإلنصات‪:‬أهم شكل للتواصل البيشخصي‪.‬‬

‫المواقف الغامضة في عملية اإلنصات ‪:‬‬

‫إعطاء قيمة لالختالفات‪.‬‬ ‫•‬
‫الحضور القوي للذات‪.‬‬ ‫•‬
‫التسامح مع الغموض‪.‬‬ ‫•‬
‫حرية التصرف‪.‬‬ ‫•‬
 ‫المهارات االتـصالية‪ :‬اإلنصات‬

‫تقنيات اإلنصات الفعال‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬تشجيع اآلخر على التعبير عما يخالجه‪.‬‬
‫‪ -‬إعادة صياغة أفكار ومضمون كالم اآلخر‪.‬‬
‫‪ -‬رصد األفكار المحورية والمفاهيم الرئيسية لدى اآلخر‪P‬‬
 ‫المقابالت‬
‫المقابالت‪:‬‬

‫‪ -‬إن المواقف الصائبة‪ ،‬أثناء المقابالت‪ ،‬تجعل من الشخصين المتحاورين‬

‫شريكان حقيقيان في تحليل الوضعية واكتشاف المعاني أو الحلول للمشكل‬
‫المطروح‪ .‬ويساهم التساؤل في سيرورة التواصل ألنه‪:‬‬
‫‪ -‬يمكن من فهم أفضل للسياق العام للعملية التواصلية‪.‬‬
‫‪ -‬يستثير التفكير‪.‬‬
‫‪ -‬يعمل على إبراز إدراكات وتصورا ت جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬ينمي التفكير النقدي‪.‬‬
 ‫المقابالت‬

‫أنواع األسئلة‬
‫‪ -‬مغلقة‬
‫‪ -‬مفتوحة‬
‫‪ -‬موجهة‬
‫‪ -‬متعددة االختيارات‬
‫‪‬‬
 ‫المقابالت‬

‫أهداف المقابالت‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫استكشاف وضعية ما‪ ،‬أو ر‪P‬دة فعل اتجاه قضية ما‪ ،‬أو موقف‬ ‫‪‬‬
‫ما‪.‬‬
‫سبر أغوار الواقع ومالمسة حقائقه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تنمية التفكير النقدي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توجيه الحوار بشكل مثمر ومنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫المقابالت‬

‫التغذية الراجعة‪:‬‬
‫تشكل ردود الفعل الشفهية أو غير الشفهية ‪ ،‬تجاه سلوك اآلخر‪ ،‬شكال من‬
‫أشكال التغذية الراجعة‪ .‬ونالحظ أنها حاضرة باستمرار في كل أشكال‬
‫التواصل‪.‬‬

‫التغذية الراجعة اإليجابية‪:‬‬

‫تستجيب التغذية الراجعة اإليجابية‪ ،‬لحاجات تخص اعتبار واحترام الذات‬ ‫‪‬‬
‫والتقدير الشخصي‪ .‬وتفيد التغذية الراجعة اإليجابية‪ ،‬من وجهة نظر‬
‫عملية‪ ،‬في دعم السلوكات التي تعتبر ناجعة ومستحسنة ‪.‬‬
 ‫المقابالت‬
‫التغذية الرـاجعة النقدية‪:‬‬
‫‪ -‬غايتها التفكير النقدي‪ ،‬ودراسة الحلول البديلة ‪ ،‬ومساءلة طرائق‬
‫العمل‪.‬‬
‫‪ -‬خصائص التغذية الراجعة النقدية الفعالة حسب ‪Solange‬‬
‫‪: Cormier‬‬
‫‪ -‬الطابع الوصفي أو التجريبي‪.‬‬
‫‪ -‬النوعية‪.‬‬
‫‪ -‬تقدم التغذية الراجعة بمسحة المجاملة‪.‬‬
‫‪ -‬إمكانية التأكد من جودة فهم للتغذية الراجعة ‪.‬‬
 ‫المقابالت‬

‫التغذية الراجعة غير الشفهية ‪:‬‬

‫عندما ال يستطيع شخص محاور ‪ ،‬استعمال التغذية‬ ‫‪‬‬
‫الراجعة للتعبير عن دوافع سخطه وخيبة آماله‪ ،‬فإن‬
‫سلوكه غير الشفهي‪ ،‬يمكن أن يصبح تعبيرا يتخذ‬
‫أشكال متعددة‪:‬تنهدات‪ ،‬نظرات متواطئة وساخرة ‪،‬‬
‫فترات صمت مثقلة بالضغينة‪...‬‬
 ‫التواصل البيشخصي‬
‫التمرين ‪ : 2‬التقويم الذاتي للمهارات االتصالية‬

‫المشاركون مدعوون لملء الشبكة المعروضة بكيفية فردية‪.‬‬

‫وهي الشبكة التي عرضتها ‪ Solange Cormier‬في‬
‫كتابها " ‪،"La Communication et la Gestion‬‬
‫ص ‪.64‬‬
‫بعدها‪ ،‬يجرى التقويم الذاتي ‪،‬بواسطة شبكة التصحيح المقدمة‪.‬‬
‫المدة الزمنية اإلجمالية للتمرين‪ 10 :‬دقائق‬
 ‫التواصل البيشخصي‬
‫التمرين رقم ‪2 :‬‬
‫تأويل النتائج‬
‫‪ -‬إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين ‪ 20‬و‪50‬‬
‫‪ -‬من البديهي جدا أنك ترتاح في المهام التي تستطيع النهوض بها بمفردك ‪ ،‬أكثر مما ترتاح في العالقات البيشخصية‪ ،‬ماعدا إذا‬
‫كنت شديد القسوة تجاه نفسك‪.‬‬
‫‪ -‬إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين ‪ 51‬و‪80‬‬
‫‪ -‬إنك تملك بعض المهارات االتصالية‪ ،‬إال أنك لم تطور بعد مهارات أخرى‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فأنت على وعي بحدودك مما يشكل‬
‫حافزا مهما لتطورك الشخصي‪.‬‬
‫‪ -‬إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يقع ما بين ‪ 81‬و‪110‬‬
‫‪ -‬تبدو مرتاحا بكيفية تامة ‪ ،‬في عالم العالقات البيشخصية‪ ،‬ويكفيك صقل القدرات التي تملكها سلفا ‪ ،‬وإغناء رصيد أجوبتك‪.‬‬
‫‪ -‬إذا كان مجموع النقط التي حصلت عليها يفوق ‪110‬‬
‫‪ -‬إنك تتحكم جيدا في مجموع مهاراتك االتصالية‪ ،‬ولكن هل تعرف نفسك جيدا؟‬
‫‪ -‬إن التقويم الذاتي لمهاراتنا االتصالية ليس دوما سهال‪ ،‬فنحن نميل إلى المبالغة في تقدير أنفسنا‪.‬‬
‫والمسؤولون عن التدبير والتسيير على وجه الخصوص‪ ،‬يقيمون بصعوبة نموذجهم في مجال‬
‫التواصل البيشخصي‪.‬‬
 ‫القدرة على اإلنصات‬

‫‪:3‬‬ ‫التمرين‬
‫ما مدى قدرتي على اإلنصات؟‬ ‫‪‬‬
‫المشاركون مدعوون إلى ملء شبكة ‪ Solange Cormier‬بكيفية‬ ‫‪‬‬
‫فردية‪ .‬وهي شبكة عرضتها في كتابها "‪La Communication et‬‬
‫‪ ،"la gestion‬ص ‪ .85‬كما أنهم مدعوون‪ ،‬بعد ذلك‪ ،‬إلى إنجاز‬
‫تقويمهم الذاتي بواسطة شبكة التصحيح‪.‬‬
‫المدة الزمنية اإلجمالية للتمرين‪ 10 :‬دقائق‬ ‫‪‬‬
 ‫القدرة على اإلنصات‬

‫تصحيح التمرين رقم‪3 :‬‬

‫نشاط القدرة على اإلنصات‪:‬‬
‫هل عثرت في كل خانة من خانات عناصر االختبار أدناه‬
‫على موقف ضمني يمكنك من تحديد المواقف التي تشكل نقاط‬
‫قوتك (المجموعة‪ )1‬أو ملمحا من مالمح القصور لديك‬
‫(المجموعة‪)2‬؟‬
 ‫األنماط الشخصية للتواصل‬

‫‪ -‬يطابق النمط الشخصي للتواصل " الذات العمومية "‬

‫(‪،(...)9)Merrill et Reid 1982‬أي مجموع نماذج‬
‫التفاعل المستخدمة في عالقة مع الغير‪.)...( ،‬‬
‫‪ -‬ال تكون ردة فعل اآلخرين موجهة نحو نواياك تحديدا‪،‬‬
‫بل تكون موجهة نحو ما يعتقدون بأنها نواياك؛‬
‫‪ -‬األسلوب الشخصي لالتصال‪ ،‬يطابق الهيئة التي نبدو بها‬
‫لآلخرين‪.".‬‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬

‫‪ -‬الأنماط الشخصية للتواصل أربعة‪:‬‬

‫‪ -‬النمط التحليلي‬
‫‪ -‬النمط التوجيهي السلطوي ( الجريء )‬
‫‪ -‬النمط العاطفي‬
‫‪ -‬النمط االندفاعي‬
 ‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫النمط التحليلي‪:‬‬
‫‪ -‬درجة ضعيفة من الهيمنة وقليل من االستجابة الوجدانية‪.‬‬
‫‪ -‬يتم التواصل‪ ،‬وفق نمط نسقي‪ ،‬منطقي‪ ،‬وخال من العاطفة‪.‬‬
‫‪ -‬تبادل اآلراء واإلدراكات واألحاسيس هو مضيعة للوقت‪.‬‬
‫‪ -‬جدي وموضوعي وجديربالثقة‪.‬‬
‫‪ -‬ينبني خطاب األسلوب التحليلي ‪ ،‬حول األفكار األساسية‬
‫والثانوية والفرعية ونقط الهوامش‪.‬‬
‫‪ -‬تبنى الرأي يستوجب حججا غير قابلة للدحض‪.‬‬
‫‪ -‬يميل صاحب هذا النمط إلى الصمت حين تكون المعلومات غير‬
‫كافية‪.‬‬
 ‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫النمط التوجيهي السلطوي (الجريء)‬
‫‪ -‬درجة عالية من الهيمنة وقليل من االستجابة الوجدانية‪.‬‬
‫‪ -‬يتم التواصل بعزم وثقة في النفس‪ ،‬وفق نمط براغماتي مرتكز على‬
‫الفعل والنتائج‪.‬‬
‫‪ -‬نمط يعرف ما يريده ‪،‬ويعرف أفضل طريق لبلوغ الهدف‪.‬‬
‫‪ -‬أصحاب هذا النمط ‪ ،‬أفراد سريعون وعمليون و فعالون و حيويون‬
‫وذوو عزيمة‪ ،‬و يتميزون بصالبتهم وقلة صبرهم وميلهم إلى التسلط‪.‬‬
‫‪ -‬ويركز الخطاب على الوقائع والنتائج ‪ ،‬التي ينبغي الوصول إليها ‪،‬وحل‬
‫المشكالت‪.‬‬
‫‪ -‬النمط السلطوي يفرض وجهة النظر بقوة‪ ،‬عن طريق االستعانة‬
‫بعوامل من الواقع‪ ،‬و تقديم اإلثباتات القطعية والتأكيدات الجازمة‪.‬‬
 ‫األنماط الشخصية للتواصل‬

‫النمط االندفاعي‬
‫‪ -‬درجة عالية من الهيمنة ودرجة عالية من االستجابة الوجدانية‪.‬‬
‫‪ -‬يتم التواصل وفق نمط يطبعه الخيال و الحماس‪.‬‬
‫‪ -‬يكون التواصل أحيانا مستفزا تصعب متابعته‪.‬‬
‫‪ -‬أصحاب هذا النمط أفراد مثيرون‪ ،‬منفتحون وذوو قدرة‬
‫إبداعية‪ ،‬إال أنهم ليسوا منضبطين‪ ،‬بل هم أنانيون واندفاعيون‪.‬‬
‫‪ -‬الخطاب حيوي‪ ،P‬لكنه أحيانا يكون غير متطابق وغير متجانس‪.‬‬
 ‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫النمط العاطفي‪:‬‬
‫‪ -‬درجة عالية من االستجابة العاطفية وقليال من حب السيطرة‪.‬‬
‫‪ -‬التواصل يتم بشكل عفوي و دافئ وحساس وعاطفي‪ .‬ويتحاشي‬
‫االصطدام ما أمكنه ذلك‪.‬‬
‫‪ -‬أصحاب هذا النمط متفهمون‪ ،‬ذوو إرادة حسنة‪ ،‬مرنون وقادرون‬
‫على تقدير الغير؛ ولكنهم مترددون ‪.‬‬
‫‪ -‬الخطاب مبني على تأكيد عبارات اآلخرين بتشجيع شفهي أو غير‬
‫شفهي‪ .‬ويتسم بالمهارة وقت التفاوض أو التدخل من أجل الصلح‪.‬‬
‫‪ -‬أصحاب النمط ينصتون إلى الغير بصبر‪ ،‬ويتجنبون اإلثباتات‬
‫المطلقة‪.‬‬
 ‫األنماط الشخصية للتواصل‬
‫التمرين رقم ‪:4‬‬
‫‪ -‬التقويم الذاتي لألنماط الشخصية التواصل أثناء العمل‪.‬‬
‫‪ -‬في هذا التمرين‪ ،‬يكون المشاركون مدعوين إلى‪:‬‬
‫‪ -‬إكمال الشبكة‪ ،‬التي طورتها ‪ Solange Cormier‬في كتابها ‪":‬‬
‫‪ ،"La communication et la gestion‬من ص ‪ 178‬إلى‬
‫‪ ،181‬بشكل فردي؛‬
‫‪ -‬القيام بتقويم ذاتي بناء على شبكة التصحيح؛‬
‫‪ -‬قراءة الصفحات الموافقة لنمطهم الشخصي في التواصل‪ ،‬بعد‬
‫التعرف عليه من خالل الجواب عن أسئلة االستمارة‪.‬‬
‫المدة الزمنية لإلنجاز ‪ 30‬دقيقة‬ ‫‪‬‬
‫األنماط الشخصية للتواصل‬

‫تصحيح التمـرين رقم ‪:4‬‬

 ‫االجتماعات‬

‫ما الغاية من عقد االجتماع؟‬

‫اإلجابة عن األسئلة التالية‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ما الهدف المنشود من وراء عقد اجتماع ؟ (أهو لتقديم معطيات‬ ‫‪‬‬
‫أم لجمعها‪ ،‬أم لتحفيز المشاركين أم إليجاد حل لمشكلة ما؟)‬
‫هل االجتماع خير وسيلة لتحقيق الهدف المحدد من االجتماع؟‬ ‫‪‬‬
‫هل يمكننا تحقيق هذا الهدف ‪ ،‬باالقتصار على إرسال مذكرة أو‬ ‫‪‬‬
‫استمارة أم باالكتفاء فقط بلقاء ثنائي؟‬
 ‫االجتماعات‬

‫أنواع االجتماعات‪:‬‬
‫‪ -‬االجتماعات اإلخبارية‪ :‬تقديم معطيات للمشاركين في االجتماع‪،‬‬
‫والذين قد يكون عددهم مرتفعا‪ ،‬لكنهم محض مستمعين‪.‬‬
‫‪ -‬االجتماعات الحوارية‪ :‬تجميع معلومات وآراء من لدن‬
‫المشاركين‪ ،‬أو طرح مشروع أو قضايا للنقاش‪.‬‬
‫‪ -‬اجتماعات اإلبداع واالبتكار‪ :‬مخصصة للبحث عن حلول للمشاكل‬
‫المطروحة ‪ ،‬أو ألجل "تطارح األفكار" (‪.)Brainstorming‬‬
‫‪ -‬تسمى االجتماعات التي يقل عدد أفرادها عن خمسة أفراد‬
‫"لقاءات"‪.‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫فعالية االجتماعات‪:‬‬
‫‪ -‬العدد‪:‬‬
‫‪ -‬ما بين خمسة أفراد إلى عشرة‪.‬‬
‫‪-‬االنسجام‪:‬‬
‫‪ -‬االتفاق والرضى عن الهدف من االجتماع‪.‬‬
‫‪ -‬توفر المعرفة الكافية بالموضوع‪ ،‬واالستعداد والرغبة في‬
‫المشاركة‬
‫‪ -‬سيادة جو الثقة المتبادلة بين المشاركين وبين المسؤول عن‬
‫االجتماع‪.‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫الشروط التنظيمية‬

‫‪ -‬ينبغي أن تخضع جميع الجوانب التنظيمية إلعداد دقيق‪:‬‬

‫‪ -‬الدعوات ‪ -‬االستدعاءات ‪ -‬جدول أعمال االجتماع ‪-‬‬
‫المكان‪ -‬المدة ‪ -‬السياق العام ‪ -‬الجو السائد داخله أو خارجه ‪-‬‬
‫طريقة تدبير المجريات‪....‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫الزعامة‪ /‬المسؤول عن تسييرـ االجتماع ‪:‬‬

‫تحديد موضوع االجتماع – األهداف ‪ -‬جدول أعماله ‪-‬عدد المشاركين‬ ‫‪‬‬
‫وصفاتهم ‪ -‬تاريخ ومكان لعقد االجتماع‪ -‬ترتيبات العدة المادية‬
‫الالزمة ‪ -‬الدعوات واالستدعاءات ‪ -‬قواعد االشتغال‪.‬‬

‫عرض موضوع االجتماع – وضع المشاركين في السياق العام‪-‬‬ ‫‪‬‬

‫التذكير بأهداف االجتماع ورهاناته ‪ -‬تعيين مقرر االجتماع ‪ -‬توزيع‬
‫وترتيب المداخالت‪ ،‬توجيه المناقشات نحو موضوع االجتماع ‪-‬‬
‫التحكم في فترات النقاش الجماعي ‪ -‬تلخيص مجريات النقاش‬
‫والحوار ‪ -‬شكر المشاركين على التدخالت والمساهمات‪.‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫التصرفات المعيقة لفعالية االجتماع‪:‬‬

‫تخلف المشاركين عن الموعد المحدد لالجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترك الهواتف النقالة مفتوحة والرد عن المكالمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استقبال المشاركين لزوارهم في المكتب خالل االجتماعات الدخول‬ ‫‪‬‬
‫إلى قاعة االجتماعات أو الخروج منها‪.‬‬
‫استغالل االجتماع إلبراز اإلنجازات الشخصية وتلميع الصورة لدى‬ ‫‪‬‬
‫اآلخرين‪.‬‬
‫الحديث الجماعي في اآلن نفسه ‪،‬دون احترام ترتيب طلب الكلمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫اإلجراءات القبلية‬

‫االستدعاء والدعوة إلى االجتماع ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬الدعوة ال تستلزم الحضورـ‪ .‬االستدعاء يقتضي‬
‫الحضور لزوما‪.‬‬
‫مهم جدا‪ :‬يبعث االستدعاء أو الدعوة في آجال معقولة ‪ ،‬قبل‬ ‫‪‬‬
‫انعقاد االجتماع‪.‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫كيفية صياغة االستدعاء‬

‫ورقة ذات طابع رسمي لديها رأسية ‪ en-tête‬تعرف بالجهة المرسلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلشارة إلى مكان وتاريخ اإلرسال ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التحديد بدقة للمرسل إليه (اإلشارة إلى عبارة "استدعاء" أو " دعوة ”)‬ ‫‪‬‬
‫تحديد موضوع االستدعاء أو الدعوة‪ ،‬وتاريخ االجتماع ‪،‬وموضوعه‬ ‫‪‬‬
‫وساعته وعنوان ومكان انعقاده‪.‬‬
‫أن يكون االستدعاء أو الدعوة مرفقة بجدول أعمال االجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تتضمن إشارة إضافية إذا كانت ضرورية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التوقيع من قبل المرسل‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫جدول األعمال‬

‫تحديد مختلف العناصر التي سيتم طرحها للتداول‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أن يتضمن نقطة معنونة ب " قضايا أو عناصر‬ ‫‪‬‬
‫أخرى" أو ما يسمى ب"مختلفات" لفتح الباب أمام‬
‫اقتراحات المشاركين‪.‬‬
 ‫االجتماعات‬
‫سير االجتماع‬
‫انطالق االجتماع في الوقت المحدد ‪ ،‬إال إذا كانت هناك ظروف‬ ‫‪‬‬
‫طارئة‪...‬‬
‫تعيين شخص لر‪P‬ئاسة االجتماع‪ ( .‬األعلى مرتبة من حيث التراتبية‬ ‫‪‬‬
‫اإلدارية من بين المشاركين) ماعدا إذا ‪:‬‬
‫حال عذر قاهر دون حضوره‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫رغب في االحتفاظ بحقه في التدخل واتخاذ مواقف خالل االجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إذا كانت مهمة ر‪P‬ئاسته لالجتماع موضع انتقاد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كان حياده موضع تشكيك‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫االجتماعات‬
‫محاضر االجتماعات‬
‫مقرر االجتماع ‪:‬تسجيل الحضور‪ -P‬تدوين ما يروج من أفكار‬
‫واقتراحات وقرارات‪...‬‬
‫المحضر‪:‬‬
‫‪ ‬وثيقة مكتوبة تسرد سر‪P‬دا رسميا مجر‪P‬يات االجتماع ‪ .‬ويتميز‬
‫المحضر عن التقرير‪ ،‬بطابعه الرسمي‪.‬‬

‫أسلوب المحضر‪ P‬دقيق ومضمونه موضوعي‪ .‬ويمكن االحتفاظ‬ ‫‪‬‬

‫بالمعلومات األساسية خالل المناقشة‪ .‬بينما تدون المقترحات‬
‫والقرارات كاملة‪.‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫– تابع‪-‬‬ ‫محاضر االجتماعات‬

‫يتضمن المحضر بصفة عامة العناصر التالية ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تاريخ االجتماع‪ -‬اسم أو صفة الهيئة المجتمعة وصفة االجتماع‪-.‬‬ ‫‪‬‬
‫الئحة أسماء الحاضرين وكذا أسماء الغائبين‪.‬‬
‫جدول األعمال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الأفكار الأساسية‪ -‬وعند االقتضاء القرارات المتخذة أو نتائج‬ ‫‪‬‬
‫التصويت‪....،‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫محاضر االجتماعات – تتمة ‪-‬‬

‫يتضمن المحضركذلك ‪:‬‬

‫تحديد عمليات التتبع المطلوبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اسم الشخص أو الهيئة المسؤولة عن القيام بالتتبع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التاريخ الذي ينبغي أن ينتهي فيه إنجازـ التتبع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تاريخ االجتماع المقبل ومكانه‪ ،‬إذا ما حدد ذلك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ويمكن إضافة وثائق أخرى كمالحق للمحضر‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫التقرير‬
‫يتميز باالقتضاب ويقل تفصيال وصرامة عن المحضر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫طابعه إخباري أكثر منه قانونيا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ويتضمن نفس العناصر التي يتضمنها المحضر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ينبغي الحرص عند تحريره على الدقة والوضوح والموضوعية‬ ‫‪‬‬
‫واالقتضاب‪ .‬يستعمل التقرير لنقل وقائع اجتماعات العمل غير‬
‫الرسمية التي تعقد بصفة اعتيادية‪.‬‬
‫مجرد وسيلة للتذكير‪ ،‬تستعمل داخل المؤسسة حصرا‪ ،‬بغرض تيسير‬ ‫‪‬‬
‫االستمرار في التفكير حول الموضوع أو االنتقال إلى التطبيق‬
‫اإلجرائي ‪.‬‬
 ‫االجتماعات‬
‫حـــل المشـاكل‬
‫إلقاء كلمة ترحيبية ‪ ،‬ثم عرض موجز وواضح للمشكل وتحديد الهدف المنشود‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عرض جدول األعمال‪ ،‬وتوضيح طريقة تدبير االجتماع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إعطاء الكلمة‪ ،‬في جولة أولى‪ ،‬لكل المشاركين ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تلخيص وتركيب مختلف وجهات النظر واألفكار المتداولة حول المشكل المطروح‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إجراء جولة ثانية وثالثة‪ ،‬مع تركيب وتلخيص مركزين لمختلف آلراء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عرض مجمل الخالصات النهائية والقرارات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اتخاذ قرار نهائي بالتصويت أو إرجاؤه ‪،‬إذا كانت المصادقة عليه مسؤولية جهة أخرى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العمل على إنهاء أشغال االجتماع في الوقت المحدد مع تقديم الشكر للمشاركين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يستحسن‪ ،‬إرسال محضر االجتماع أو تقرير موجز إلى كل المشاركين‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫االجتماعات‬

‫االجتماعات المخصصة" لتطارح األفكار " ‪Brainstorming‬‬

‫الهدف من تطارح األفكار هو استثــارة األفكار بشأن موضوع معين‪ ،‬دون‬ ‫‪‬‬
‫التوصل بالضرورة إلى حل مشكلة أو اتخاذ قرار‪.‬‬
‫عدد المشاركين بين ‪ 10‬إلى ‪ 20‬شخصا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نقاش لتدفق األفكار وتداولها خالل ساعة من الزمن‪ ،‬حيث يقوم كل فرد‬ ‫‪‬‬
‫باإلدالء األفكار التي تتبادر إلى ذهنه‪.‬‬
‫إطالق العنان لخيال المشاركين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫احترام حق التدخل وأخذ الكلمة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تفرز األفكار وتقيم‪ .،‬ويتم ترتيبها وجمعها وتركيبها ‪ ،‬لاختيار أفضل فكرة‬ ‫‪‬‬
‫تكون قابلة لألجرأة والتطبيق‪.‬‬
 ‫االستقبال والمهاتفة‬

‫أهداف األشخاص المعنيين باالستقبال الهاتفي‪:‬‬

‫مجموعتان‪ :‬القائمون على االستقبال الهاتفي – افراد الجمهور ( المهاتفون)‬ ‫‪‬‬
‫أهداف القائمين على االستقبال الهاتفي‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تلبية الحاجة الذهنية والنفسية للمهاتفين ‪ -‬الحفاظ على مصالح المؤسسة ‪-‬‬ ‫‪‬‬
‫المحافظة على الصورة العامة للمؤسسة‪.‬‬
‫انتظارات وأهداف األشخاص المهاتفين‪:‬‬
‫أن يتم استقبالهم بأدب ولباقة ‪ -‬اإلنصات إليهم ‪ -‬تلقي عناية خاصة بهم ‪-‬‬ ‫‪‬‬
‫الحصول على جواب سريع ‪ -‬تلبية حاجتهم الذهنية والعاطفية‬
 ‫المهاتفة‬

‫تتميز المحادثة الهاتفية بكون طرفي الحديث يتكلمان‬ ‫‪‬‬

‫بالتناوب ‪ ،‬مما يحول دون معرفة األثر الذي يحدثه‬
‫الخطاب في المرسل إليه‪ ،‬قبل أن يجيب المحاور‪.‬‬
‫يمكن قبل المحادثة الهاتفية أن نوفر وثائق تتضمن‬ ‫‪‬‬
‫حججا إقناعية وحججا مضادة‪.‬‬
 ‫المهاتفة‬

‫مستقبل(ة) المكالمات الهاتفية‬

‫على علم بالحاضرين من المسؤولين بالمؤسسة والمتغيبين‬ ‫‪‬‬
‫منهم‪.‬‬
‫يعمل على فرز المكالمات وتصنيفها؛‬ ‫‪‬‬
‫يدون أسماء المهاتفين ومعطياتهم الشخصية ‪ ،‬وموضوع‬ ‫‪‬‬
‫المكالمة؛‬
‫يكون نشيطا وفاعال في محادثه وإنصاته‪ ،‬ويعمل على إعادة‬ ‫‪‬‬
‫صياغة طلب المهاتف‪ P‬بتركيز‪.‬‬
 ‫المهاتفة‬

‫نصائح لموظفي الهاتف المكلفين باستقبال الشكايات ‪:‬‬

‫االستعداد الذهني ‪:‬‬
‫تجنب التفكير في كونك موظفا أكثر أهمية من محاورك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ينبغي للموظف تجنب الظهور بمظهر الشخص المتعب ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تجنب عدم إبداء أي اهتمام شخصي بالمهاتف‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫المهاتفة‬

‫المضمون‬
‫التعبير عن التفهم أو التضامن أو األسف‪ ،‬وتأكيد إرادة المؤسسة‪ ،‬في‬ ‫‪‬‬
‫تلبية الطلب المعبر عنه‪.‬‬
‫توضيح الحلول‪ ،‬مع تجنب المصطلحات التقنية المبهمة وتبني أسلوب‬ ‫‪‬‬
‫بسيط ‪.‬‬
‫‪ .‬شكر المتكلم وتهنئته‪ ،‬مع إظهار التحكم في الوضعية واإلجابة عن‬ ‫‪‬‬
‫كل األسئلة‪ .،‬وال يعبر عنها‪ ،‬بل يكتفي بالتعامل مع الواقع‪.‬‬
‫توظيف حجج إيجابية كأن نقول "هذا ما يجب عمله" عوض قولنا‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫"لكنك‪ ،‬أسأت التصرف ب‪"...‬‬
 ‫المهاتفة‬

‫الصوت‬
‫استعمال نبرة هادئة ومطمئنة‪ ،‬ونطق واضح‪ ،‬ووثيرة نطق‬ ‫‪‬‬
‫عادية ‪،‬ودرجة صوت معتدلة ‪.‬‬
‫توظيف االبتسامة الحقيقة أثناء الكالم‪ ،‬إذ يمكن اإلحساس‬ ‫‪‬‬
‫بالبسمة ولو كانت عبر‪ P‬الهاتف‪.‬‬
 ‫استقبال الزوار‬

‫المواصفات‪:‬‬
‫أن يكون المسؤول عن االستقبال ‪ ،‬كفئا وواعيا بأهمية دوره‬ ‫‪‬‬
‫ومتحفزا ألدائه‪.‬‬
‫أن يكون مرحا‪ ،‬لبقا‪ ،‬منتبها‪ ،‬وهادئا في طبعه ومزاجه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن يكون ذا صوت مقبول ونطق جيد ويتوفر على معجم لغوي جيد‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تكون له معرفة جيدة بقضايا المؤسسة والعاملين بها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وإذا كان ممكنا‪ ،‬ينبغي أن يكون فضاء االستقبال الئقا ذا زينة جذابة‬ ‫‪‬‬
‫ومزودا بكراس مريحة‪ .‬كما ينبغي أن تكون عالمات التشوير‬
‫واضحة ومرئية من قبل الزوار‪.‬‬
 ‫البريد العادي والبريد االلكتروني‬

‫المراسالت عبر البريد العادي‪:‬‬

‫‪ ‬الرد على كل المراسالت‪ ،‬في آجال معقولة‪.‬‬
‫‪ ‬مراعاة أساسيات التراسل اإلداري‪.‬‬
‫المراسالت عبر البريد اإللكتروني‪:‬‬
‫‪ -‬المجانية – قدرة تخزينية هامة – السرعة – الحذر ‪...‬‬
 ‫أخذ الكلمة أمام العموم‬

‫التحدث مباشرة إلى مـجموعة‬

‫العيوب المعتادة في التدخالت‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫غياب التحضير‪ -P‬ضبابية الهدف – تصميم غير منطقي –‬ ‫‪‬‬
‫توظيف لغة مبهمة – أمثلة غير مناسبة – طول العر‪P‬ض –‬
‫قصر العرض – المتحدث غير مرتاح – نطق غير‪ P‬واضح‬
‫– قراءة مملة – التحدث بانفعال‪...‬‬
 ‫أخذ الكلمة أمام العموم‬
‫هيبة المتحدث وشخصيته (الكاريزما ‪)Charisme‬‬
‫قابلية المستمعين للتلقي وانتظاراتهم ‪ -‬سمعة المتحدث ومهاراته‬ ‫‪‬‬
‫التواصلية ‪ -‬الظروف المحيطة به ‪ -‬السياق العام للفعل التواصلي‪.‬‬
‫الدراية بنوعية الحضور‬
‫لمن يوجه الخطاب؟‬ ‫‪‬‬
‫التهييء واالستعداد للمداخلة‬
‫على غرار أشكال التواصل األخرى‪ ،‬يعتمد التحدث أمام العموم على‬ ‫‪‬‬
‫صيغة هارولد السويل ‪.Harold Lasswell‬‬
‫من ؟ يقول ماذا ؟ لمن ؟ بأية وسيلة ؟ وبأي أثر ؟‬ ‫‪‬‬
‫الحجاج اإلقناعي‬

‫الحجاج اإلقناعي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫المصداقية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلقناع ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المنطق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الدعم بحجج ‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫تصميم المداخلة‬

‫التصميم‪:‬‬
‫تقديم عناوين مختلف أجزاء المداخلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العرض‪:‬‬
‫روابط واضحة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عناوين قصيرة وجذابة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استعمال صيغة الخطاب ” أنتم ”‬ ‫‪‬‬
‫رؤوس أقالم وألفاظ محورية‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫تصميم المداخلة‬

‫االستنتاجات‪:‬‬
‫التذكير بالعناصر المعلن عنها في المقدمة ‪ ،‬وتقديم خالصة إجمالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المعينات المرئية والوثائق‬
‫‪ -‬استعمال الوسائل الداعمة البصرية ‪.‬‬
‫‪ -‬تجنب تقديم جداول طويلة للقراءة ‪.‬‬
‫‪ -‬احترام قواعد تقديم الخطاب حسب لغة التعبير‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد البساطة ‪ ،‬واحترام االنسجام‪.‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫تشريح األزمة‬
‫‪ ‬األزمة هي حدث غير متوقع وعواقبها ضارة وتمس العموم‪.‬‬
‫شمولية األزمة‬
‫كل المؤسسات كيفما كان نوعها ‪:‬‬
‫‪ ‬مرت بأزمة‪.‬‬
‫‪ ‬تمر حاليا بأزمة‪.‬‬
‫‪ ‬ستمر عاجال أم آجال بأزمة‪.‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫انعكاسات األزمة‬
‫فقدان المصداقية في المؤسسة أو في األشخاص المعنيين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إفساد صورة المؤسسة لدى عامة الناس لسنوات عديدة وربما بصفة‬ ‫‪‬‬
‫نهائية‪.‬‬
‫تساهم في تكوين تمثالت خاطئة ومزمنة‪ ،‬لدى العموم والشركاء‬ ‫‪‬‬
‫والمستخدمين ‪،‬وزبناء المؤسسة والمتعاملين معها‪.‬‬
‫فقدان روح المسؤولية لدى المستخدمين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فقدان الثقة لدى الزبناء والمستعملين والمرتفقين وعامة المواطنين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ظهور الشك واالرتياب لدى الشركاء والمستثمرين‪...‬إلخ‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬
‫أنواع األزمات‬
‫األزمات الطبيعية ‪ :‬فيضانات‪ ،‬انجراف التربة‪ ،‬الصواعق واألعاصير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األزمات العارضة ‪ :‬انفجار‪ ،‬حريق‪ ،‬حادثة سير على الطريق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األزمات الشخصية ‪ :‬اعتداء‪ ،‬تسمم غذائي‪ ،‬وباء ‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫األزمات التقنية‪ :‬عطب في جهاز معلوماتي‪ ،‬عطب في التيار الكهربائي‪ ،‬عطب‬ ‫‪‬‬
‫في األجهزة‪.‬‬
‫األزمات االقتصادية والمالية ‪ :‬التهرب الضريبي والغش ‪ ،‬إفالس‬ ‫‪‬‬
‫األزمات االجتماعية ‪ :‬اإلضرابات‪ ،‬تقليص عدد العمال‪ ،‬اعتصامات عامة ‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫األزمات التواصلية ‪ :‬تصريحات فجائية مثيرةـ للجدل‪ ،‬شكايات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أزمات مرتبطة فيما بينها ‪ :‬تأثير أزمة ما في موسسة مشابهة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أزمات سياسية ‪ :‬نتائج انتخابية غير منتظرة ‪ ،‬تورط رجال دولة في فضيحة‬ ‫‪‬‬
‫معينة‪ ،‬استقالة مفاجئة لوزير معين‪.‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫تدبير األزمة‬
‫التدبير‪ P‬المادي لألزمة ‪،‬وتدبير‪ P‬اتصال األزمة ‪،‬أمران‬ ‫‪‬‬
‫يرتبطان ار‪P‬تباطا وثيقا‪.‬‬
‫ما الذي ينبغي القيام به؟ ‪ ‬كيف نقوم به ؟‬ ‫‪‬‬
‫ما الذي ينبغي قوله؟‪ ‬كيف يمكن قوله و التعبير عنه؟‬ ‫‪‬‬
‫يجب أن نبدأ بتدبير عمليات االتصال األزماتي قبل حدوث‬ ‫‪‬‬
‫األزمة ‪.‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫التواصل الوقائي‬
‫تعيين أعضاء خلية األزمة‬
‫يتم تعيين ما بين ‪ 5‬أفراد إلى ‪ 10‬ممن لهم القدرة على القيام بأعمال مالئمة تجاه‬ ‫‪‬‬
‫ظروف حدوث األزمة‪.‬‬
‫توزيع األدوار عليهم ‪ ،‬وتوفير عناصر احتياطية تعوض أحدهم عند الحاجة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تشكيل مكتب للتواصل ‪ ،‬مع تعيين ناطق باسم المؤسسة ومساعدين له‪ ،‬وتوفير‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات الالزمة ألداء مهامهم‪.‬‬
‫وضع الئحة لألزمات المحتملة‪.‬‬
‫رصد المؤشرات الدالة على حدوث أزمات داخل المؤسسة وخارجها‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫الوضع في حالة التأهب المستمر لمواجهة األزمة‬

‫اإلنصات إلى المرتفقين والمتعاونين‬ ‫‪‬‬
‫رصد كل اإلشارات الضعيفة‬ ‫‪‬‬
‫رصد األمور الخارجة عن المألوف أو المثيرة وتحديدها ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع حد لإلرهاصات األولية‬
‫إيجاد حلول لألمور غير المألوفة أو المثيرة ‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫القضاء على العوامل الكفيلة بتسريع حدوث األزمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحييد العناصر الفاعلة في األزمة‬ ‫‪‬‬
‫تكذيب اإلشاعات‬ ‫‪‬‬
‫إيجاد حلول شمولية وتقويمها‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫االستعداد القبلي لألزمة‪:‬‬

‫وضع دليل مفصل لكل المتدخلين الفاعلين في تدبير األزمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫جرد العمليات واإلجراءات الكفيلة بتدبير مختلف أنواع األزمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫جرد الئحة الحجج النموذجية لمختلف أنواع األزمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫جرد وسائل االتصال الممكن توظيفها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد المعطيات األساسية المتعلقة بالمؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحيين الئحة كل الهيئات الصحفية واإلعالمية‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬
‫األزمة ‪:‬‬ ‫اإلجراءات المادية والتواصلية لتدبير‬
‫‪ ‬استدعاء خلية األزمة لاللتئام ب"المقر المركزي"‬
‫القيام بإجراءات استعجالية تخص التدبير المادي لألزمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تخطيط وتنظيم العمليات التواصلية‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تعيين ناطق وحيد باسم المؤسسة ومساعديه‪.‬‬
‫‪ ‬تجميع المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬انتقاء وسائل االتصال األكثر نجاعة ‪ ،‬حسب مالءمتها للفئات‬
‫المستهدفة (الشبكة الهاتفية‪ ،‬االجتماعات أو اللقاءات العامة‪،‬‬
‫بالغات ‪ ،‬ندوة صحفية ‪)...‬‬
‫‪ ‬إعداد مكان الستقبال الصحافة‪.‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫وضع الئحة الجمهور المستهدف‪.‬‬

‫المتدخلون الفاعلون في تدبير األزمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الضحايا المتضررون من األزمة واألشخاص المعنيون بها مباشرة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الموظفون وعائالتهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القادة النقابيون‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الشركاء المؤسسيون‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫السلطات المدنية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الساكنة المحيطة بمجال المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الجمهور العريض‪....‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫إخبار وإبالغ مختلف جماهير المؤسسة بالمعلومات‬

‫والمعطيات الضرورـية‬
‫اإلجراءات المتخذة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تطور‪ P‬األوضاع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تبعات األز‪P‬مة وعواقبها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الحلول المتوفرة على المدى القصير‪ P‬والمتوسط والبعيد ‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫‪102‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫إقفال ملف األزمة‬

‫تطبيق الحلول وتفعيلها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إخبار عموم الفئات المستهدفة بمجريات األمور‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قياس نتائج الحلول المطبقة وآثارها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إصالح الخسائر وتعويض المتضررين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مكافأة المشاركين في تدبير األزمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إعادة تنظيم العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحرير تقرير تفصيلي نهائي بشأن األزمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫قواعد التدبير التواصلي لألزمة‬

‫الـخطـــة‬
‫‪ ‬المبادرة‬
‫من األفضل أن تستبق األزمة على أن توضع في موقف رد الفعل‪.‬‬
‫التعاطف‬ ‫‪‬‬
‫التفكير أوال في ضحايا األزمة والمتضررين منها‪.‬‬
‫التضامن‬ ‫‪‬‬
‫اعتماد حس المسؤولية والتفهم‪.‬‬
‫عدم التهويل‬ ‫‪‬‬
‫إعطاء األمور حجمها الحقيقي وإعادة األمور إلى نصابها‪.‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬
‫التعامل بإيجابية‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬اإلعالن عن إجراءات بناءة يتم تفعيلها‪.‬‬
‫العالقة مع وسائل اإلعالم‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬ينبغي تجنب تبرير األمور‪.‬‬
‫‪ -‬ينبغي تجنب التنصل من المسؤولية ‪.‬‬
‫‪ -‬ينبغي تجنب التمركز حول الذات ‪.‬‬
‫الشفافية ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬العمل على أن ال تتحول اإلشاعات إلى حقيقة‬
‫‪ -‬يجب التصريح دائما بحقيقة األمور‪.‬‬
‫‪ -‬يجب تقديم األحداث والوقائع‪.‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫االنسجام‬
‫ينبغي نشر معلومات وأخبار منسقة وموحدة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الحرص على أال ينشر شخص آخر معلومات مضادة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تجنب أحكام القيمة واآلراء الفردية والفرضيات‬ ‫‪‬‬
‫تعويد موظفي وأطر المؤسسة على أال يتجاوز أي أحد منهم حدود‬ ‫‪‬‬
‫اختصاصاته ومسؤولياته ‪.‬‬
‫المصداقية‬ ‫‪‬‬
‫ينبغي أن تكون للناطق باسم المؤسسة مصداقية يستمدها من تمثيليته‬ ‫‪‬‬
‫وسلوكه ومهاراته االتصالية ونوعية المعلومات واألخبار التي يسهر‬
‫على تعميمها‪.‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫المعلومات واألخبارـ الضرورية‬

‫الحدث‬ ‫‪‬‬
‫تاريخه وزمنه ومكانه وسببه أو أسبابه وآثاره الحقيقية والمتوقعة‪.‬‬
‫انعكاساته‬ ‫‪‬‬
‫على األفراد والمجموعات وعلى الممتلكات وعلى المؤسسة أو الوسط‪.‬‬
‫العمليات‬ ‫‪‬‬
‫المتدخلون‪ ،‬نوع التدخالت والنتائج المتوخاة‪.‬‬
‫ينبغي تجنب ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬الغموض واألخطاء والكذب والتهرب من الجواب واالفتراضات‪.‬‬
‫‪ -‬التفاؤل أو التشاؤم ا‪P‬لزائد‪.‬‬
‫‪ -‬السر ‪:‬‬
‫ينبغي تبيان أننا نتحكم في الوضع‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل األزماتي‬

‫التمرين ‪ : 7‬تدبير األزمة‬ ‫‪‬‬

‫سجل نقص في المقاعد الدراسية في مؤسسة إعدادية‪ .‬وتقع بجانبها مدرسة ابتدائية ال تشغل سوى‬
‫ثالث قاعات للدرس‪ .‬فقررت األكاديمية تحويل المؤسسة االبتدائية إلى إعدادية ونقل األقسام‬
‫الثالثة إلى مدرسة أخرى‪ .‬وقام آباء تالميذ هذه األقسام بال‪P‬توجه نحو مقر األكاديمية للتعبير عن‬
‫غضبهم‪ .‬فطلب منهم تعيين شخصين أو ثالثة للتحدث باسمهم وتمثيلهم‪ ،‬لكنهم رفضوا هذا‪P‬‬
‫االقتراح‪.‬‬
‫على كل مشارك أو مشاركة‪ ،‬أن يجيب بمفرده عن األسئلة اآلتية ‪ 20( :‬دقيقة)‬ ‫‪‬‬
‫• ما هي اإلجراءات و العمليات التي ينبغي اتخاذها والقيام بها لتدبير هذه الوضعية؟‬
‫• ما هي العمليات واإلجراءات التي كانت ستمكن من تفادي حدوث هذه الوضعية؟‬
‫يقوم المشاركات والمشاركون في مجموعات بوضع مخطط عمل لتدبير األزمة‪30( :‬‬ ‫‪‬‬
‫دقيقة)‬
‫يعمل المشاركات والمشاركون في مجموعات على تحديد العمليات التي كان بوسعها‬ ‫‪‬‬
‫الحيلولة دون حدوث األزمة‪ 10( :‬دقائق)‪.‬‬
 ‫المجزوءة ‪3‬‬

‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫)إدارة عمومية(‬

‫‪110‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫أهداف المجزوءة‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬‬
‫أهداف وأدوار وانتظارات قطاع التعليم المدرسي في مجال‬ ‫‪‬‬
‫التواصل‪.‬‬
‫أهمية التواصل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪111‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫تصميم المجزوءة‪ ‬‬
‫أهمية التواصل ورـهاناته‬ ‫‪‬‬
‫التواصل االستراتيجي بوزارة التربية الوطنية والتعليم‬ ‫‪‬‬
‫العالي وتكوين األطر والبحث العلمي( قطاع التعليم‬
‫المدرسي)‬
‫توزيع األدوار والمسؤوليات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪112‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫أهمية التواصل ورهاناته‪:‬‬

‫التواصل ضرـورة ال محيد عنها بالنسبة للمؤسسة‬
‫‪ ‬التواصل عملية ضرورية و مستمرة ال غنى عنها ‪:‬‬
‫‪ -‬ال وجود لواقع دون تواصل‬
‫‪ -‬ال قوة بدون تواصل‬
‫‪ -‬ال مستقبل بدون تواصل ‪ ‬‬

‫‪113‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫نقاط قوة التواصل ‪:‬‬

‫الفعل في حد ذاته تواصل؛‬ ‫‪‬‬

‫اإلحجام عن الفعل هو تواصل في حد ذاته؛‬ ‫‪‬‬
‫التواصل هو أكثر من مجرد وسيلة لنشر المعلومات؛‬ ‫‪‬‬
‫التواصل أداة تدبيرية؛‬ ‫‪‬‬
‫التواصل عملية تبادل؛‬ ‫‪‬‬
‫التواصل وسيلة؛‬ ‫‪‬‬
‫التواصل إقناع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬ ‫‪114‬‬

‫‪ ‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل داخل المؤسسة‬

‫ما الذي يؤثر في التواصل داخل المؤسسات؟‬
‫‪ -‬حجم المؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬الرغبة والطموح و الحيوية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬المسيرون و القادة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التواصل نوعان‪ :‬التواصل المؤسساتي والتواصل الوظيفي‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪115‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل المؤسساتي ‪:‬‬

‫‪ -‬التعر‪P‬يف بالقيم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬خلق مناخ تسوده الثقة و الود‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬تكوين صورة إيجابية عن المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬تأكيد شخصية المؤسسة وهويتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪116‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل الوظيفي‬
‫‪ ‬‬
‫مجموع أشكال التواصل التي تمكن المؤسسة من أداء‬ ‫‪‬‬
‫وظائفها‪(.‬الوثائق التي يتم تبادلها داخليا‪ ،‬استقباالت ‪)...‬‬

‫‪117‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫مبادئ تدبير التواصل في المؤسسة‬

‫‪ -‬وضع ميثاق أخالقي دقيق ‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان االنسجام بين الخـطاب و السلوك المهني للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬اإلنصات إلى الفئات المستهدفة (الشركاء‪ ،‬آباء وأولياء‬
‫التالميذ والرأي العام عموما)‪.‬‬
‫‪ -‬العمل على بلوغ األهداف المسطرة من طرف المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬االستجابة لحاجات وانشغاالت وانتظارات مختلف الفئات‬
‫المستهدفة‪.‬‬
‫‪118‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫الصورة‬
‫الصورة العامة للمؤسسة هي مجموع صورها المختلفة‪.‬‬
‫ال بد أن نميز بين ‪:‬‬
‫‪ ‬الهوية الحالية للمؤسسة‪ ،‬أي واقعها وشخصيتها‪.‬‬
‫‪ ‬الهوية المسندة إليها (الصورة)‪.‬‬
‫‪ ‬الهوية المأمولة التي يستهدفها المخطط االستراتيجي للتواصل ‪.‬‬
‫‪ ‬الهوية المقبولة (في محيط المؤسسة ولدى الموارد البشرية للمؤسسة)‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل الداخلي والتواصل الخارجي‬

‫التواصل الداخلي‪:‬‬
‫‪ -‬مجموع األنشطة التي تنظم وتجرى داخل المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬يستهدف تعميم ونشر وتداول المعلومات داخل‬
‫المؤسسة‪ ،‬وتيسير ولوج مواردها البشر‪P‬ية إلى المعلومات‬
‫الضرور‪P‬ية ألداء مهامهم في أحسن الشر‪P‬وط المعر‪P‬فية‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل الداخلي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫أداة إستراتيجية يتيح أيضا ‪:‬‬
‫‪ -‬تحسين صورة المؤسسة ؛‬
‫‪ -‬تحسين سيرورة العمل داخل المؤسسة للر‪P‬فع من مردودية‬
‫مواردها البشر‪P‬ية؛‬
‫‪ -‬تعبئة الموارد البشرية وتشجيعها على االنخراط في مسار‬
‫اتخاذ القرارات والتدبير والتسيير؛‬
‫‪ -‬تنمية الشعور‪ P‬باالنتماء للمؤسسة لدى مواردها البشر‪P‬ية‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫عوائق التواصل الداخلي‪:‬‬

‫عدم توفر المسؤولين على معرفة عميقة بمجال التواصل ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫غياب حوامل التواصل الداخلي بالمؤسسة (مثل‪ :‬نشرة‬ ‫‪‬‬
‫داخلية‪ ،‬اجتماعات منتظمة‪ .)...‬مما يؤدي إلى ظهور أساليب‬
‫بديلة تضعف التواصل المؤسسي (ذيوع الشائعات‪)...‬‬
‫ضعف أو غياب التواصل الصاعد ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وجود حلقات ضعيفة في السلسلة التواصلية باإلدارة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫عوائق التواصل الداخلي‪ ( :‬تتمة)‬

‫‪ -‬التفاوت في سرعة تعميم ونشر‪ P‬المعلومات بين قنوات‬
‫التواصل الرسمية وغير الرسمية‬
‫‪ -‬عدم تطابق مصادر المعلومات أو الخبر‪.‬‬
‫‪ -‬التوفير المفرط للمعلومات أو الخصاص فيها ‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل غير الرسمي‬

‫ال يخضع للتراتبية اإلدارية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتسم بنوع من الحرية والتلقائية والعفوية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قد يتسبب التواصل غير الرسمي في تر‪P‬اجع األداء والتأثير‬ ‫‪‬‬
‫على مردودية المؤسسة ‪،‬ور‪P‬وح االنتماء إليها‪ ،‬إذا روج قادة‬
‫الرأي خطابا سلبيا عن المؤسسة‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫أشكال التواصل الداخلي ووسائله‬

‫الكتابي‬
‫المزايا والحدود‪:‬‬
‫أساسي‪ :‬أقدم صيغة للتواصل وأقلها كلفة‪.‬‬
‫مالئم‪ :‬إمكانية النشر غير محدودة‪ ،‬إذ يمكن الحفاظ على المعلومات في‬
‫أمان تام كما يمكن اإلطالع عليها بمرونة‬
‫‪.‬قابل للتطبيق ‪ :‬يستعمل في كل المؤسسات كيفما كان حجمها ‪.‬‬
‫‪.‬الحدود‪ :‬ينبغي االحتراز من المبالغة في استعماله‪! ‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫أشكال التواصل الداخلي ووسائله‬

‫الكتابي ( تتمة)‬

‫وسائل نقل المعلومات‬ ‫‪‬‬

‫مذكرات داخلية‪.‬تقارير كتابية‪.‬لوحات التشوير‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مطويات‪.‬كتيبات إخبار‪P‬ية‪ .‬ملف‪ P‬تقديمي‪ .‬ملصقات‪ .‬لوحات‬
‫إشهارية موضوعاتية ‪ .‬صناديق االقتراحات‪....‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫الشفوي‬
‫المزايا والحدود‬
‫‪ ‬مباشر‪ :‬اتصال في الحين مع إمكانية الحوار‪.‬‬
‫‪ ‬ضروري‪ :‬وسيط مريح واقتصادي إال أنه ال يمكن االعتماد عليه‬
‫بمفرده‪.‬‬
‫‪ ‬ال يترك خلفه أثرا‪ .‬ومن الصعب تحليله في الحين‪ ،‬اللهم إذا ما تم‬
‫تسجيل الخطاب‪.‬‬
‫‪ ‬هام جدا ‪:‬ينبغي أن يرفق كل خطاب شفوي بوثيقة مكتوبة‪ ،‬تكون‬
‫تكميلية له أو ممهدة له‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫الشفوي‬
‫وسائل نقل المعلومات‬
‫‪ ‬خط هاتفي مفتوح للموظفين‪.‬‬
‫‪ ‬االجتماع عبر الهاتف أو المناظرة المرئية عن بعد‪.‬‬
‫‪ ‬اجتماعات للتنسيق وتبادل الرأي و تتبع السير العام ألعمال‬
‫ونشاط المؤسسة‪ .‬مجموعات الر‪P‬أي‪.‬مجموعات البحث‬
‫والتطوير‪ .‬محاضرات‪ .‬ندوات ولقاءات‪ .‬نقاشات بين‬
‫األفراد‪....‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫السمعي البصري والوسائط الحديثة‬

‫المزايا والحدود‪:‬‬
‫‪ ‬مرن وقابل لالستعمال ‪ :‬يوفر إمكانية الحفاظ على‬
‫المعلومات وتوثيقها و تعميمها ونشرها ‪.‬‬
‫‪ ‬عصري‪ :‬تكنولوجيا مستقبلية ستلعب ال محالة دورا أساسيا‬
‫مستقبال ‪.‬يالئم البنيات والمؤسسات الكبرى‪.‬‬
‫‪ ‬مكلف ماديا‪ :‬من حيث اإلعداد واإلنجاز والتصنيع ‪.‬‬
‫‪ ‬الغنى عنه‪ :‬ال يمكن ألي مؤسسة أن تتجاهل أهميته‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫السمعي البصري والوسائط الحديثة‬

‫وسائل نقل المعلومات‬
‫‪ ‬أفالم‪.‬وسائط العر‪P‬ض االلكتروني‪.‬شريط فيديو حول‬
‫المؤسسة‪.‬المناظرة المر‪P‬ئية عن بعد‪.‬االنترانيت‪.‬الرسائل‬
‫اإللكتر‪P‬ونية‪.‬موقع المؤسسة عل شبكة االنترنيت‪.‬الرسائل‬
‫االلكترونية السريعة‪.‬ندوات للنقاش والحوار‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل الخارجي‬
‫مجموع األنشطة التواصلية التي تستهدف فئات خار‪P‬ج‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسة ‪.‬‬
‫الواجهة األمامية التي تصادف زوار إدارة المؤسسة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أنشطة العالقات العامة واالحتضان وكيفية تمثيل المؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫في المناسبات والتظاهرات اإلشعاعية ‪.‬‬
‫الدفاع عن سياسات المؤسسة ومواقفها ومشار‪P‬يعها ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل الجماهيري‬
‫يتكون من المرسل أو مجموعة من المرسلين‪ ،‬تربطهم‬ ‫‪‬‬
‫عالقات معينة‪ ،‬ويتوجهون بالخطاب إلى كل المتلقين الفعليين‬
‫أو المحتملين‪.‬‬
‫ال تكون لهذا التواصل ر‪P‬دة فعل إال نادرا وإن وجدت فهي‬ ‫‪‬‬
‫شديدة البطء‪.‬‬
‫وسائط االتصال الجماهير‪P‬ي غالبا ما توظف الدعاية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫(اإلذاعة والتلفزة والمطبوعات‪)...‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫التواصل الخارجي‬
‫التقنيات المستخدمة في التواصل الخارجي‪:‬‬
‫‪ ‬العالقات العامة‪.‬‬
‫‪ ‬العالقات مع الصحافة‪.‬‬
‫‪ ‬اإلشهار‪.‬‬
‫‪ ‬عمليات الدعاية والترويج‪.‬‬
‫‪ ‬االحتضان‪.‬‬
‫‪ ‬استقبال الشكايات وتدبيرها‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫أهم وسائل التواصل الخارجي‪:‬‬

‫نشرات رسمية‪ ،‬ومطويات حول برامج المؤسسة ووثائق تقدم أنشطة‬ ‫‪‬‬
‫معينة‪.‬‬
‫تجهيزات لإللقاء والعرض واإلخبار تعتمد حوامل إلكترونية أو‬ ‫‪‬‬
‫غيرها‪.‬‬
‫تجهيزات تهم الحوامل اللوجيستيكية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اللقاءات والزيارات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المشاركة في المعارض واللقاءات والمؤتمرات والنقاش العمومي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تنظيم الملتقيات‪ ،‬والمعارض واألبواب المفتوحة‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫تدشينات ونشاطات بروتوكولية‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التواصل االستراتيجي داخل الوزارة‪.‬‬

‫السياسة التواصلية ‪:‬‬
‫‪ ‬أداة من أدوات التدبير التي تؤطر مجموع العمليات واألنشطة‬
‫التواصلية‪ ،‬اعتمادا على قواعد وضوابط محددة ومصادق عليها ‪.‬‬
‫‪ ‬إطارمرجعي لجميع المسؤولين عن تدبير التواصل وكل العاملين‬
‫بالمؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬أداة للتدبير‪ ،‬على نفس القدر من األهمية التي تحظى بها السياسات‬
‫الداخلية األخرى للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬تستهدف ضمان تدبير دينامي وفعال ومنسجم لعمليات التواصل ‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫مزايا السياسة التواصلية‬

‫ضمان فعالية العمليات التواصلية ومالءمتها و مردوديتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقديم أجوبة على تساؤالت جماهير المؤسسة والرأي العام‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد المسؤوليات على المستويين اإلداري والسياسي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فهم أعمق لمشاكل المؤسسة ورؤيتها وتصوراتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تدبير أفضل للتواصل خالل فترات األزمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترسيخ الشعور باالنتماء إلى المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تنامي اهتمام وسائل اإلعالم بقضايا المؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫مضمون السياسة التواصلية‬

‫‪ -‬السياسة التواصلية المثلى تولي أهمية كبرى إلى اإلنصات والتعبير عن الرأي‪.‬‬
‫‪.‬هين‪PP‬ابع‪P‬ة منن‪PP‬هج ت‪PPP‬شاركيوتشاوري‪-‬‬

‫‪.‬ال‪ P‬ت‪PPP‬حدد ا‪PP‬لسياسة ا‪PP‬لتوا‪P‬صلية ا‪PP‬لموا‪P‬ضيع‪ P‬ا‪PP‬لتيي‪PP‬جبا‪PP‬لتوا‪P‬صلح‪P‬وله‪P‬ا ‪-‬‬

‫)‪.‬ذلك منص‪PP‬ميم‪ P‬ا‪P‬ختصاصا‪PP‬لتخطيط ا‪PP‬السترا‪P‬تيجي(‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫التخطيط االستراتيجي للتواصل‬

‫التخطيط االستراتيجي للتواصل ممارسة منتظمة ومنسجمة‪ ،‬تتيح‬ ‫‪‬‬
‫تشخيص الوضعية‪ ،‬وتحديد األهداف الواجب بلوغها في مجال‬
‫التواصل‪.‬‬
‫‪ .‬التخطيط االستراتيجي للتواصل يتوقع الرهانات موضوع مخططات‬ ‫‪‬‬
‫تواصلية نوعية‪ ،‬وكذا تقدير الموارد الالزمة لتحقيق هذه النتائج‪.‬‬
‫التخطيط االستراتيجي للتواصل‪ ،‬يأخذ بعين االعتبار األدوار‬ ‫‪‬‬
‫والمسؤوليات الواردة في السياسة التواصلية للمؤسسة‪ ،‬ويتوقع‬
‫التقديرات المالية والمادية الالزمة‪ ،‬لتنفيذ المخطط االستراتيجي‬
‫للتواصل‪.‬‬
 ‫المخطط اإلستراتيجي للوحدة‬
‫السياسة التواصلية‬
‫التواصلية‬ ‫السياسة‬ ‫للوحدة‬
‫في ارتباط باإلطار‬ ‫المخطط اإلستراتيجي‬
‫اإلدارية‬
‫للوزارة‬
‫اإلدارية في ارتباط اإلستراتيجي للوزارة‬
‫باإلطار‬
‫للوزارة‬ ‫اإلستراتيجي للوزارة‬

‫التخطيط اإلستراتيجي‬
‫للتواصل‬
‫التخطيط اإلستراتيجي‬
‫للتواصل‬
‫رهانات التواصل المنبثقة‬ ‫األدوار والمسؤوليات‬
‫عن األهداف اإلستراتيجية‬ ‫المحددة في السياسة‬
‫التواصلية‬

‫رهانات التواصل المنبثقة‬ ‫األدوار والمسؤوليات‬

‫عن األهداف‬ ‫المحددة في السياسة‬
‫اإلستراتيجية‬ ‫المخططات التواصلية‬
‫التواصلية‬

‫المخططات التواصلية‬

‫‪139‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫المخططات التواصلية‬
‫يسعى المخطط التواصلي إلى بلوغ نتائج وأهداف دقيقة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .‬يشتمل على تشكيلة من الر‪P‬سائل والخطابات‬ ‫‪‬‬
‫واإلستراتيجيات والوسائل واألدوات ‪ ،‬التي تدعم مختلف‬
‫التدخالت التواصلية للمؤسسة‪،‬‬
‫يتضمن المخطط التواصلي جدولة زمنية إلنجاز‪ P‬العمليات‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وتخطيطا ماليا للميزانية الضرورية ‪،‬وأدوات لتقييم مدى‬
‫تحقق النتائج‪.‬‬
‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫مقارنة وتوضيح‬

‫‪ ‬كرة القدم التواصل االستراتيجي‬

‫السياسة التواصلية‬ ‫قواعد اللعبة‬
‫المخطط االستراتيجي للتواصل‬ ‫خطة المباراة‬
‫المخططات التواصلية‬ ‫اللعب و التقنيات‬

‫‪141‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال‬

‫التواصل الداخلي والخارجي‬
‫النائب اإلقليمي ‪:‬‬
‫‪ ‬توفير المعطيات والمعلومات الخاصة بالبحوث والدراسات‪ ،‬لفائدة‬
‫المخاطبين والمسؤولين باإلدارة المركزية والجهوية للقطاع‪.‬‬
‫‪ ‬التعبير واإلفصاح عن حاجات النيابة اإلقليمية في مجال اإلعالم‬
‫واالتصال‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم الدعم المالئم والكامل‪ ،‬واإلشراف على تنسيق عمليات إنتاج‬
‫ونشر وتوزيع األدوات اإلعالمية‪.‬‬
‫‪ ‬اإلشراف على تنظيم الصحافة المدرسية‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬
‫مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال‬
‫التواصل الداخلي والخارجي‬

‫المصالح اإلدارية بالنيابية اإلقليمية‬ ‫‪‬‬

‫التعبير واإلفصاح عن حاجات المصالح اإلدارية في مجال اإلعالم‬ ‫‪‬‬
‫واالتصال‪.‬‬
‫تقديم الدعم المالئم والكامل‪ ،‬واإلشراف على تنسيق عمليات إنتاج‬ ‫‪‬‬
‫ونشر وتوزيع األدوات اإلعالمية‪.‬‬
‫توفير المعطيات والمعلومات الخاصة بالبحوث والدراسات والمشاريع‬ ‫‪‬‬
‫المنجزة‪ ،‬لفائدة المخاطبين والمسؤولين باألكاديمية والمؤسسات‬
‫التعليمية‪.‬‬
 ‫التواصل االستراتيجي داخل مؤسسة عمومية‬

‫مهام ومسؤوليات المسؤولين عن التدبير بالمؤسسة في مجال‬

‫التواصل الداخلي والخارجي‬

‫المؤسسات التعليمية‬
‫مديرـ مؤسسة‬
‫ا‪PP‬لسه‪P‬ر علىإ‪P‬خبار موظفيوأ‪P‬طر ومسؤوليا‪PP‬لمؤسسة وهيأة ا‪PP‬لتدريس‪-‬‬
‫‪.‬ب‪PPP‬ه‪P‬ا‪ ،‬ومختلفش ‪P‬ر‪P‬كائه‪P‬ا ب‪PPP‬مختلفا‪PP‬لمستجدا‪P‬تا‪PP‬إلدار‪P‬ية وا‪PP‬لتربوية‬
‫ي‪PP‬مثلا‪PP‬لمدير‪ ،‬ا‪PP‬لمؤسسة محليا ل‪PP‬دىا‪PP‬لسلطاتا‪PP‬لعمومية وا‪PP‬لهيئات ‪-‬‬
‫‪.‬ا‪PP‬لمنتخبة‬
‫المناقشات‬
 ‫المجزوءة الرابعة‬

‫مخطط التواصل‬

‫‪146‬‬
 ‫مخطط التواصل‬
‫أهداف المجزوءة الرابعة‬
‫وضع مخطط تواصلي وتنفيذه‬
‫إنجاز تشخيص للوضعية حول إشكالية معينة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إعداد مخطط تواصلي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التخطيط لمختلف مراحل إنجاز المخطط‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مراقبة وتتبع وتقييم النتائج المتوخاة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد وضبط المعلومات التي ينبغي إبالغها واإلخبار بها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مخطط التواصل‬
‫تصميم المجزوءة‬
‫أهمية مخطط التواصل ومراحله‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫دراسة وتشخيص اإلشكالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إعداد المخطط التواصلي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تخطيط مراحل المخطط التواصلي وإنجازه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تتبع وتقييم النتائج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إغناء مخطط التواصل وتحيينه‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫مخطط التواصل‬

‫أهمية مخطط التواصل ومرـاحله‬ ‫‪‬‬

‫أهمية الإعداد‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫إن مخطط التواصل ليس بالئحة من األنشطة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المخطط‪ ‬وثيقة تعتمد على تحليل استر‪P‬اتيجي للوضعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االعتناء جيدا بالشكل وكيفية التقديم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إيالء العناية الالز‪P‬مة للجوانب اإلستراتيجية والمنهجية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫شبكة التفكير حول أهمية وضع مخطط تواصلي‬
‫ما هو موضوع التواصل المزمع القيام به ؟‬

‫ما الذي تسبب في هذه الوضعية ؟‬

‫إذا فمت‪ P‬بفعل تواصلي‪ ،‬هل بمقدوري إنهاء المشكل بصفة نهائية‬

‫ال‬ ‫ينبغي تحسيس األشخاص الذين بمقدورهم‬ ‫نعم‬

‫المساعدة غلى حل المشكل بالوضعية حتى‬
‫‪.‬يتسنى تصحيحها‬
‫هل أحظى بدعم اإلدارة؟‬
‫عندما تعود األمور إلى نصابها ينطلق التفكير‬
‫من جديد حول جدوى إطالق عملية تواصلية‬
‫ال‬ ‫نعم‬

‫من األجدر اآلن أال أقوم بأي تواصل ‪.‬‬ ‫تشخيص الوضعية‬

‫هل يتطلب األمر مخططا تواصليا؟‬

‫تحديد وتفعيل الوسائل الكفيلة بتصحيح‬ ‫هل أتوفر على ميزانية‬

‫الوضع مع األخذ بعين االعتبار الميزانية‪P‬‬
‫المتوفرة‪ .‬وإذا سمح األمر بذلك‪ ،‬تحديد‬
‫األشخاص المسؤولين ووضع ميزانية‬
‫ال‬ ‫نعم‬
‫‪.‬وجدوال زمنيا لإلنجاز‬
‫‪150‬‬
‫االستمرار في إعداد المخطط التواصلي‬
 ‫مخطط التواصل‬
‫مراحل إعداد المخطط التواصلي‪:‬‬
‫‪ ‬تشخيص اإلشكالية ‪:‬‬
‫‪ -‬نتائج معاينة ودراسة اإلشكالية‪.‬‬
‫‪ -‬النتائج المراد تحقيقها أو المهمة التواصلية‪.‬‬
‫‪ -‬جمع البيانات والمعطيات وتحليل الوضعية ‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫‪151‬‬
‫مخطط التواصل‬

‫إعداد المخطط ‪:‬‬

‫‪ ‬أهداف‪ P‬التواصل ومؤشراته‪.‬‬
‫‪ ‬الفئات المستهدفة‪.‬‬
‫‪‬محاور واستر‪P‬اتيجيات التواصل‪.‬‬
‫‪‬التقنيات والوسائط‪ ‬والدعامات‪.‬‬
‫‪‬صياغة الر‪P‬سائل اإلعالمية‪.‬‬

‫‪152‬‬
 ‫مخطط التواصل‬
‫التخطيط والتنفيذ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬تقاسم األدوار والمسؤوليات‪.‬‬
‫‪ -‬الميزانية‪.‬‬
‫‪ -‬التوقيت واالستحقاق والجدولة الزمنية للتنفيذ‪.‬‬
‫تتبع وتقييم النتائج ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬أدوات التتبع والتقييم‪.‬‬
‫‪ -‬تحليل مدى تحقق النتائج واألهداف واإلجراءات‬
‫الوقائية‪.‬‬

‫‪153‬‬
 ‫مخطط التواصل‬
‫أخطاء ينبغي تجنبها‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫االنتقال مباشرةـ إلى تنفيذ األنشطة‪. ‬‬ ‫‪‬‬
‫عدم ايالء مرحلة تحليل الوضعية العناية الالزمة‪. ‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد أهداف غير قابلة للقياس‪. ‬‬ ‫‪‬‬
‫التغاضي عـن مرحلة التقويم‪. ‬‬ ‫‪‬‬
‫تحدـيد انتظارات مبالغ فيها في مقابل ميزانية محدودة ‪ .‬‬ ‫‪‬‬
‫استعمال نفس المخطط التواصلي كلما تشابهت األحداث والوضعيات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬‬

‫‪154‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬

‫مرحلتان ‪:‬‬
‫‪ -1‬التعرف بدقة على المهمة التواصلية (توجيهات وتعليمات‬ ‫‪‬‬
‫سلطات المؤسسة حول معالجة اإلشكالية تواصليا)‪.‬‬
‫‪ - 2‬تحليل الوضعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪155‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬

‫النتائج المرجوة أو المهمة التواصلية‬

‫‪ ‬مثال على المعاينة‬
‫مستوى تمدرس الفتيات الصغيرات ضعيف جدا‪.‬‬
‫‪ ‬مثال على المهمة أو النتائج التي يتضمنها مخطط التواصل‪ ‬‬
‫الرفع من نسبة تمدر‪P‬س الفتيات الصغير‪P‬ات ب‪ %40‬عند متم‬
‫السنة الدراسية ‪.2011‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪156‬‬
‫تشخيص اإلشكالية‬

‫خصائص النتائج المرجوة‪ :‬‬ ‫‪‬‬

‫دقيقة‬ ‫‪‬‬
‫قابلة للقياس‬ ‫‪‬‬
‫قابلة للتحقيق‬ ‫‪‬‬
‫مالئمة‬ ‫‪‬‬
‫محدودة في الز‪P‬من‬ ‫‪‬‬
‫‪157‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬
‫تحليل الوضعية‬
‫لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟‬
‫تجميـع كل المعطيات ذات األهمية من أجل‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫إحاطة جيدة بالمشكل أو التحدي الذي ينبغي مواجهته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فهم المعطيات المهمة في حياة المؤسسة ومحدودية قدراتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد أهداف دقيقة وقابلة للقياس‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد الفئات المستهدفة بدقة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫انتقاء االستراتيجيات وأفضل الوسائل المالئمة لها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع جدولة زمنية لإلنجاز وتوفير ميزانية كافية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪158‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬
‫تحليل الوضعية‬
‫لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟‬
‫‪:‬نموذج من األسئلة لإلحاطة باإلشكالية وإعدـاد مخطط التواصل‬
‫‪ ‬ما هي الوضعية الحالية ؟‬
‫‪ ‬ما هي اـلوضعية المأمولة ؟‬
‫‪ ‬ما هي الفوارق بين الوضعية الحالية والوضعية المأمولة ؟‬
‫‪ ‬ما هي أبعاد التحول المنشود ؟‬
‫‪ ‬ما هي أـسباب هذه الفوارق ؟‬
‫‪ ‬منذ متى بدأ المشكل يفرضـ نفسه ؟‬

‫‪159‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬
‫تحليل الوضعية‬
‫لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟‬
‫ما هي السوابق في هذا الباب ؟‬ ‫‪‬‬
‫ما هي العناصر الدالة في السياق العام للمؤسسة وذات‬ ‫‪‬‬
‫األهمية بالنسبة للوضعية المدرـوسة ؟‬
‫ما هي نقاط القوة ونقاط الضعف ؟‬ ‫‪‬‬
‫ما هي شرـوط الالزمة لحل اإلشكالية ؟‬ ‫‪‬‬
‫‪160‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬
‫تحليل الوضعية‬
‫لماذا القيام بتحليل الوضعية ؟‬
‫ما هي الموارد البشرية المتوفرة ؟‬ ‫‪‬‬
‫ما هي الموارد المالية المتوفرة ؟‬ ‫‪‬‬
‫ما هي الفئات أو من هم األشخاص الذين تمسهم هذه اإلشكالية ؟‬ ‫‪‬‬
‫من يمكن أن يساعد على حل المشكل ؟‬ ‫‪‬‬
‫من يمكن أن يعرقل مساعى حل المشكل ؟‬ ‫‪‬‬

‫‪161‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬
‫ما هي الوسائل التي يمكن توظيفها؟‬
‫الموارد الوثائقية‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫التحرـيات واستطالعات الرأي‬ ‫‪‬‬
‫المقابلة الفردية أو الجماعية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الميكانزمات التفاعلية (اإلخبار الصاعد)‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬‬

‫‪162‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬

‫كيف تختار هذه الوسائل ؟‬

‫يجب البدء أوال بمصادر المعلومات غير المكلفة والموجودة‬ ‫‪‬‬
‫رهن إشارتنا‪.‬‬
‫يجب األخذ بعين االعتبار الموارد البشرية المتوفرة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يجب تجنب الطر‪P‬ق التي تستدعي توظيف‪ P‬أدوات ووسائل‬ ‫‪‬‬
‫تقنية ذات تكلفة باهظة وفائقة التطور‪.‬‬
‫يجب تجنب اإلحصائيات البالغة التعقيد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪163‬‬
 ‫تشخيص اإلشكالية‬
‫كيف نقدم تشخيصـ الوضعية ؟‬
‫تقديم التحليل األولي على شكل نص مسترسل‪ ،‬يلخص‬ ‫‪‬‬
‫العناصر التي تم ضبطها خالل مرحلة تشخيص الوضعية‪.‬‬
‫التعبير عن بعض اآلراء واألحكام الضرورية التي تساعد‬ ‫‪‬‬
‫على استيعاب اإلشكالية‪.‬‬
‫إعادة تأطير وصياغة توجيهات وتعليمات المهمة التواصلية‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وإدخال التقويم والتعديل الضرورين على النتائج المتوخاة‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫‪164‬‬
 ‫مخطط التواصل‬
‫‪ ‬التمرين ‪ - 9‬مخطط التواصل‪ ‬‬
‫‪ ‬يتوخى هذا التمرين‪ ،،‬مصاحبتكم في إعداد مخطط تواصلي‪- .‬‬
‫مجموعات ‪ 4‬إلى ‪ 5‬أشخاص‪ ،‬وتحتفظ كل مجموعة بتركيبتها ‪،‬‬
‫ثابتة طيلة اليوم‪.‬‬
‫‪ ‬اختيار وتحديد إشكالية موضوع المخطط التواصلي‪ ،‬مرتبطة‬
‫بالواقع المعيش للمرفق اإلداري‪.‬‬
‫يستحسن اختيار إشكالية بسيطة ال تتطلب تحليال مركبا للوضعية‪.‬‬
‫بهدف التركيز أكثر على مسار إعداد المخطط التواصلي‪.‬‬

‫‪165‬‬
 ‫إعداد مخطط التواصل‬

‫تحديد أهداف التواصل ومؤشراتها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد العوامل التي يمكن أن تساهم في إفشال المخطط‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ووضع اإلجراءات الوقائية لمواجهتها ‪.‬‬
‫تحديد الفئات المستهدفة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫صياغة الرـسائل اإلعالمية والتواصلية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد استرـاتيجيات التواصل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد العمليات اإلعالمية واالتصالية الواجب إنجازها‬ ‫‪‬‬
‫‪166‬‬
 ‫مخطط التواصل‬

‫إعداد مخطط التواصل‬

‫األهداف والمؤشرات‬
‫التعريف‬
‫‪ ‬الهدف هو ‪ " :‬تعبير عما تنوي المؤسسة تحقيقه خالل فترة معينة"‪.‬‬
‫‪ ‬مثال‪:‬‬
‫‪ ‬الهدف التواصلي‪ :‬الرفع من عدد المسجلين من التالميذ‪.‬‬
‫‪ ‬النتائج‪ :‬الرفع ب نسبة ‪ %10‬من عدد المسجلين بصورة فعلية‪.‬‬
 ‫مخطط التواصل‬

‫إعداد مخطط التواصل‬

‫األهداف والمؤشرات‬
‫أهداف التواصل‪:‬‬
‫في مجال التواصل ‪ ،‬تسعى األهداف إلى تحقيق المعرـفة وتعديل‬
‫المواقف واالتجاهات والتأثير على السلوك والتصرـف‪.‬‬
 ‫أهداف التواصل ومؤشراته‬
‫دينامية ‪AIDA‬‬
‫‪Attention‬‬ ‫إثارة االنتباه‬
‫المعرفة‬ ‫•‬
‫االخبار واستثارة الخيال‬
‫اُثارة االهتمام ‪Intérêt‬‬
‫المواقف‬ ‫•‬
‫االغراء وخلق سلوكات ايجابية‬
‫حفزالرغبة ‪Désir‬‬
‫المواقف( التأثير والتحفيز واإلقناع)‬ ‫•‬
‫الحفز على العمل والفعل‪Action‬‬
‫السلوك‬ ‫•‬

‫‪169‬‬
 ‫مخطط التواصل‬

‫إعداد مخطط التواصل‬

‫األهداف والمؤشرات‬

‫أخطاء يجب تجنبها عند وضع األهداف‪:‬‬

‫‪ ‬الخلط بين أهداف الفعل و األهداف التواصلية‬
‫‪-‬مثال ‪ ،‬من أجل زيادة تحفيز الموظفين‪...‬‬
‫‪ -‬ما يجب عمله‪ :‬الزيادة في رواتبهم ‪ ،‬ومنحهم عالوات‬
‫‪ - ...‬ماذا يجب قوله‪ :‬إخبارهم بهذه المزايا الجديدة ليكونوا على علم بها‪.‬‬
 ‫مخطط التواصل‬

‫إعداد مخطط التواصل‬

‫األهداف والمؤشرات‬
‫أخطاء أخرى ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫• صياغة إهداف ‪،‬عبارة عن رغبات ومتمنيات‬ ‫‪‬‬
‫• تحديد االستراتيجيات والعمليات اإلجرائية قبل صياغة األهداف ‪.‬‬
‫• الخلط بين اإلشكالية والهدف‪.‬‬
‫• الخلط بين األهداف واألنشطة‪.‬‬
‫• الخلط بين مخطط التواصل و والوسائط والدعامات‪.‬‬
 ‫مخطط التواصل‬

‫إعداد مخطط التواصل‬

‫األهداف والمؤشرات‬
‫مؤشرات المردودية‪:‬‬
‫‪ ‬مؤشرات المردودية أساسية لقياس مستوى تحقيق األهداف‬
‫والنتائج‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن أن تكون المؤشرات‪:‬‬
‫‪ ‬كمية ‪ :‬أعداد التالميذ‪ ، ...‬وثيرة كذا‪ ، ...‬العالقة بين هذا وذاك‪...‬‬
‫‪ ‬نوعية‪ :‬التغيير في المواقف‪ ،‬والسلوكات‪ ،‬والكفاءات‪ ،‬والمفاهيم‪،‬‬
‫والجودة‪ ،‬ومستوى الفهم ومستوى إرضاء المتلقي‪...‬‬
 ‫مخطط التواصل‬

‫إعداد مخطط التواصل‬

‫األهداف والمؤشرات‬
‫مؤشرات المردودية‪:‬‬

‫قياس النتائج بدقة‪.‬‬ ‫الصحة ‪:‬‬ ‫•‬

‫‪ :‬االنسجام على الدوام‪.‬‬ ‫الوثوقية‬ ‫•‬
‫‪ :‬نفس المعلومات باختالف السن والجنس‬ ‫التمثيلية‬ ‫•‬
‫توفر المعلومات‬ ‫البساطة‬ ‫•‬
‫الفائدة‬ ‫•‬
‫الكلفة المقبولة ‪ :‬توفر الوسائل الضرورية‪.‬‬
 ‫الفئات المستهدفة‬
‫أنواع الفئات المستهدفة‬

‫الفئات المستهدفة الرئيسية‬ ‫‪‬‬

‫الفئات المستهدفة الثانوية‬ ‫‪‬‬

‫الفئات المستهدفة الداخلية‬ ‫‪‬‬

‫الفئات المستهدفة الخار‪P‬جية‬ ‫‪‬‬
‫‪174‬‬
 ‫الفئات المستهدفة‬
‫المتغيرات المتدخلة في انتقاء وتفييئ الفئات المستهدفة‬

‫‪‬المتغيرات االجتماعية والديمغرافية‬

‫‪‬المتغيرات الجغرافية‬

‫‪‬متغيرات مرتبطة بدرجة المعرفة بموضوع االتصال واالستئناس به‬

‫‪175‬‬
 ‫محور االتصال واستراتيجياته‬

‫المحور‪:‬‬
‫‪‬المحور هو الفكرة الرئيسية للتواصل‪ ،‬و جوهر شخصيته;‬
‫‪‬يأخذ المحور بالضرورة في االعتبار الفئة المستهدفة‪.‬‬
‫‪‬للمحور تأثير على االستراتيجيات الموظفة‬

‫‪176‬‬
 ‫محور االتصال واستراتيجياته‬
‫استراتيجيات التواصل‬

‫ماذا نريد؟ …‬ ‫‪‬‬

‫ما هو نمط التواصل الذي سنوظفه؟‬ ‫‪‬‬
‫أية مقاربة سنوظفها؟‬ ‫‪‬‬
‫أية إستراتيجية ستكون أكثر فعالية؟‬ ‫‪‬‬
‫ما هو التوقيت األكثر مالءمة؟‬ ‫‪‬‬

‫‪177‬‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬وسائل اإلعالم‪ ،‬وسائل االتصال وغيرها من الوسائل‬
‫تقنيات التواصل‬

‫االتصال الجماهيرـي‬ ‫‪‬‬

‫االتصاالت الشخصية أو اتصال القرب‬ ‫‪‬‬
‫التقنيات القائمة على اإلكراه والمكافآت‬ ‫‪‬‬
‫التواصل الداخلي (الجدول ص‪)32-31‬‬ ‫‪‬‬

‫‪178‬‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬وسائل اإلعالم‪ ،‬وسائل االتصال وغيرها من الوسائل‬
‫الوسائط‬

‫وسائل اإلعالم المكتوبة‬ ‫‪‬‬

‫وسائل اإلعالم االلكترونية‬ ‫‪‬‬
‫وسائل اإلعالم المعلوماتية‬ ‫‪‬‬
‫وسائل إعالم أخرى‬ ‫‪‬‬
‫‪179‬‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬وسائل اإلعالم‪ ،‬وسائل االتصال وغيرها من الوسائل‬
‫الدعامات‬
‫الدعامات الم‪P‬كتوبة‬ ‫‪‬‬
‫الدعامات البيانية‬ ‫‪‬‬
‫الدعامات الشفوية‬ ‫‪‬‬
‫الدعامات السم‪P‬عية البصرية‬ ‫‪‬‬
‫الدعامات المادية‬ ‫‪‬‬
‫الدعامات ثالثية األبعاد‬ ‫‪‬‬

‫‪180‬‬
 ‫التكنولوجيا‪ ،‬وسائل اإلعالم‪ ،‬وسائل االتصال وغيرها من الوسائل‬
‫هام جدا‪...‬‬

‫التعتقد أنك بمجرد إنتاجك لخطاب وإرساله إلى الفئات المستهدفة‪،‬‬

‫سيكون بـالضرورة قد شوهد ‪ ،‬أو قرئ وسمع وتم استـيعابه‪...‬‬

‫‪181‬‬
 ‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬

‫من الناحية العملية‪ ،‬ا لرسالة اإلعالمية والتواصلية هي بمثابة ذاك الوعد الذي‬
‫نقطعه مع المستهلك‪.‬‬

‫‪182‬‬
 ‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫خطاب وحيد تحت أشكال مختلفة‬

‫أن يعزز مخاطر حصول ارتباك لدى‬ ‫• ال ينبغي تمرير رسائل متعددة دفعة واحدة‪ ،‬ألن من شأن ذلك‬
‫الجمهور المستهدف‬
‫فال يحتفظ بأي منها‪.‬‬

‫‪183‬‬
‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫مراحل اإلعداد‬

‫‪  ‬المشكل المطروح‬
‫‪‬المستهدفين‬
‫‪  ‬الوعد‬
‫‪  ‬التبرير‬
‫نبرة الرسالة‬ ‫‪‬‬

‫‪184‬‬
 ‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫خصائص الرسالة اإلعالمية‬
‫االنسجام‬ ‫‪‬‬
‫إحداث التميز‬ ‫‪‬‬
‫القابلية للفهم‬ ‫‪‬‬
‫سهولة اإلدراك‬ ‫‪‬‬
‫المدة‬ ‫‪‬‬
‫القابلية للتكيف‬ ‫‪‬‬

‫‪185‬‬
‫صياغة الرسائل اإلعالمية والتواصلية‬
‫شروط النجاح‬

‫أن يعرض في مكان تلجه الفئة المستهدفة‬ ‫‪‬‬

‫أن يكون مثيرا لالنتباه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن يكون مفهوما‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن يكون مقبوال‬ ‫‪‬‬
‫أن يكون قابال للتذكر بيسر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يستدعي الحركة والعمل‬ ‫‪‬‬

‫‪186‬‬
 ‫‪ 4.4‬التخطيط و التنفيذ‬

‫‪1.4.4‬األدوار وتقاسم المسؤوليات‬

‫‪2.4.4‬الميزانية‬
‫‪ 3.4.4‬اآلجال‪ ،‬والتوقيت والجدول الزمني للتنفيذ‬

‫‪187‬‬
‫‪ 1.4.4‬األدوار وتقاسم المسؤوليات‬

‫إشاعة ر‪P‬وح المسؤولية‬ ‫‪‬‬

‫إسناد المسؤولية‬ ‫‪‬‬
‫المحاسبة والمساءلة‬ ‫‪‬‬
‫الشراكة‬ ‫‪‬‬

‫‪188‬‬
 ‫‪ 1.4.4‬األدوار وتقاسم المسؤوليات‬
‫إسناد األدوار والمسؤوليات‬

‫وذلك حسب‪:‬‬
‫السلطة المتوفرة لدى الشخص‬ ‫‪‬‬
‫الكفاءة المتوفرة لدى الشخص‬ ‫‪‬‬
‫درجة الحضور واالستعداد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪189‬‬
 ‫‪ 2.4.4‬الميزانية‬
‫مكوناتها‬

‫الكلفة الداخلية‬ ‫‪‬‬

‫الكلفة الخارجية‬ ‫‪‬‬
‫هامش حرية لمواجهة األمور غير المتوقعة‬ ‫‪‬‬

‫‪190‬‬
 ‫‪ 2.4.4‬الميزانية‬
‫مـراحل اإلعداد‬

‫ماأنجز سلفا ‪:‬‬

‫تفصيل األنشطة‬ ‫‪‬‬
‫مستوى الجهد المطلوب‬ ‫‪‬‬
‫الحاجيات من الموار‪P‬د البشرية‬ ‫‪‬‬

‫‪191‬‬
 ‫‪ 2.4.4‬الميزانية‬
‫مراحل اإلعداد‬

‫ما ينبغي انجازه‪:‬‬

‫تحديد الحاجيات من الموارد المادية‬ ‫‪‬‬
‫التكاليف الخارجية‬ ‫‪‬‬

‫‪192‬‬
‫‪ 3.4.4‬اآلجال‪ ،‬والتوقيت والجدول الزمني للتنفيذ‬

‫طريقة الترتيب التناز‪P‬لي‬ ‫‪‬‬

‫إضافة عناصر محتملة‬ ‫‪‬‬

‫‪193‬‬
 ‫‪ 5.4‬تتبع تحقيق النتائج وتقييمها‬
‫أدوات المراقبة‬

‫توظيف وسيلة أو عدة وسائل للمر‪P‬اقبة‬ ‫‪‬‬

‫تحديد فتر‪P‬ات مضبوطة للمر‪P‬اقبة‬ ‫‪‬‬
‫القيام بتدابير تصحيحية عند الحاجة‬ ‫‪‬‬

‫‪194‬‬
 ‫‪ 5.4‬تتبع تحقيق النتائج وتقييمها‬
‫أدوات التقييم‬
‫تحديد وسائل المراقبة وفق مؤشرات معدة سلفا‬ ‫‪‬‬
‫قياس األكثر كلفة بانتظام‬ ‫‪‬‬

‫‪195‬‬
 ‫‪ 5.4‬تتبع تحقيق النتائج وتقييمها‬

‫تحليل درـجة بلوغ األهداف وتدابير التقويم والتصحيح‬

‫جمع المعطيات وترتيبها‬ ‫‪‬‬

‫تحليل المعلومات‬ ‫‪‬‬
‫درجة تحقق النتائج‬ ‫‪‬‬
‫تقييم الفروق‬ ‫‪‬‬
‫تعليل الفروق‬ ‫‪‬‬
‫تدابير تصحيحية وتقويميةعند االقتضاء‬ ‫‪‬‬
‫‪196‬‬
 ‫‪ 4.5‬تتبع تحقيق النتائج وتقييمها‬
‫تحليل درـجة تحقق األهداف والتدابير المواكبة‬

‫‪197‬‬
‫إجمالا‪،‬على مخطط التواصل أن يكون‪:‬‬
‫رياضيا قابال للقياس ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ماليا قابال لإلدراج في الميزانية‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫اجتماعيا يتحمل مسؤولية ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تدبيريا مقبوال ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫إداريا ممكن التنفيذ ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫عمليا سهل المنال ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تنافسيا مميزا‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫عقليا قابال للتفسير ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫استراتيجيا مستداما ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تكتيكيا ذا مرونة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪198‬‬
‫شكرا لكم‬
‫و بالتوفيق‬
‫‪199‬‬