‫إهــــــــداء‬

‫إليك أمي الغالية‬

‫إلى أعز إنسان على قلبي في هذا الوجود والدي العزيز‬

‫رحمك هللا و أسكنه فسيح جنانه‬
‫إلى كل من احتواهم قلبي إخوتي‪ ،‬سعيد‪ ،‬صبرينة‪.‬‬
‫و إلى كل عائلة سباحة و إلى أستاذتنا المحترمة عيسى‬
‫عبدي نورية‬

‫إلى مخربش فتيحة‪ ،‬حميد جوهر و إلى كل أصدقاء‬

‫و رفقاء الدراسة و لكل طلبة العلوم االجتماعية‬
‫و اإلنسانية ‪2020‬‬

‫سباحة مجدوب و جوهر قادة‬

 ‫شكر و تقدير‬
‫بداية نشكر هللا عز و جل ونحمده على إعانته وتوفيقه لنا بإتمام هذه‬
‫المذكرة ‪ ،‬ثم أتقدم بالشكر و العرفان إلى األستاذة المشرفة " عيسى عبدي‬
‫نورية "التي لم تبخل علينا بكل توجيهاتها‪ ،‬ونصائحها وأفكارها البناءة ‪،‬‬
‫فجزاك هللا يا أستاذة خير الجزاء‪ ،‬وجعلك منارة من منارات العلم‬

‫كما ال يفوتني أن أتوجه بالشكر لكل من ساعدوني في إنجاز هذا العمل من‬
‫موظفي ومسؤولي الصندوق الوطني للضمان االجتماعي و التأمينات‬
‫االجتماعية للعمال األجرء تجديت بوالية مستغانم وبالتحديد القائمين‬
‫على خلية اإلصغاء و االتصال و المدير الفرعي للمؤسسة الذين قدموا لي‬
‫ضا إلى كل من ساهم لنا في تقديم يد‬
‫جميع التسهيالت‪ ،‬و أهدي بذلك أي ً‬
‫المساعدة إلنجاز هذا العمل سواء كان قريبًا منا أو بعيد‪.‬‬
 ‫المقدمة العامة‬

‫تاريخ اإلتصال قديم قدم اإلنسانية‪ ،‬وضع اإلنسان الرموز واإلشارات لينقل الرسالة‪ .‬واليوم‬
‫اإلتصال بقنواته وسيلة ناجعة وفعالة في نشر المعلومات بالكتابة بحيث أصبح يكتسي طابعا‬
‫ثقافيا‪ ،‬بالمعنى الواسع الذي ُيدلل على االكتشافات والتقاليد واألحداث ‪ .‬وهو وعاء للحفاظ‬
‫على المسار االجتماعي والثقافي لجماعة من الناس ‪ .‬إذن اإلتصال هو الناقل للمعرفة‬
‫المثلى لتبادل الثقافات بين المجتمعات‪.‬‬
‫والثقافة‪ ،‬والطريقة ُ‬
‫يحظى االتصال في العصر الراهن‪ ،‬في زمن الدولة الحديثة بمكانة مرموقة في تسيير‬
‫الخطاب في كافة المجاالت ‪.‬يهمنا في هذا السياق أن نلقي الضوء على مكانة االتصال في‬
‫تنظيم المؤسسة وتسيير شؤونها من حيث حشد الطاقات المعنوية والمادية لبلوغ األهداف‬
‫المنشودة والمشتركة‪ ،‬ويمكن إعتبار االتصاالت حجر الزاوية في إدارة الموارد البشرية ‪.‬‬
‫شهدت وسائل اإلتصال الداخلية تطو ار مذهال مند مطلع تسعينيات القرن مع إنتشار إستعمال‬
‫شبكة األنترنت واإلفادة من خدماتها في تسيير شؤون اإلدارة‪...‬الخ‪ .‬وعلى الرغم من هذه‬
‫الثورة االتصالية إال أن المؤسسة أو الشركة ظلت تعاني من خسارة فادحة نتيجة إفتقار‬
‫اإلعالم إلى التداول في أوساط العاملين من جهة‪ ،‬وتأزم العالقة بين القادة والعمال من جهة‬
‫أخرى‪ ،‬مما يفسح المجال أمام الصراعات‪ ،‬التي قد تؤدي إلى نشوب توترات في العالقات‬
‫المفضية إلى القلق وتشويه المعلومات‪.‬‬
‫الداخلية‪ ،‬تطبعها الشائعات ُ‬
‫لقد قمنا بتقسيم عملنا لقد قمنا بتقسيم عملنا إلى ثالث جوانب‪:‬‬
‫‪ -1‬الجانب المنهجي‪ :‬و الذي جاء فيه تقديم مجموعة من النقاط أبرزها الدراسة‬
‫االستطالعية‪ ،‬باإلضافة إلى أهمية و أهداف الدراسة و نتائجها و غيرها من التقاط‬
‫األخرى و التي تقديمها‬
‫‪ -2‬أما في الجانب النظري فقد قمنا بتقسيم إلى قسمين‪:‬‬
‫‪ ‬الفصل األول‪ :‬جاء فيه مجموعة من النقاط التي تمحورت حول االتصال‬
‫بصفة عامة من مفهومه و أهميته و أهدافه‪.‬‬

‫أ‬
 ‫المقدمة العامة‬

‫‪ ‬أما في الفصل الثاني فقد خصصناه إلى االتصال الداخلي في المؤسسة‪...‬‬

‫‪ -3‬أما في الجانب التطبيقي‪ :‬و الذي كان فيه الخروج من الميدان الدراسة أي أن‬
‫مؤسسة الضمان االجتماعي تجديت – مستغانم و الذي تناولنا فيه مجموعة‬
‫من النقاط التي تمثلت في التعريف على وسائل االتصال الداخلي السائد فيها‪ ،‬كما‬
‫وظفنا في الجانب التطبيقي مجموعة من أدوات الدراسة التي تمثلت في المالحظة‬
‫و المقابلة و غيرها من النقاط األخرى‪...‬‬

‫ب‬
‫الجانب المنهجي‬

‫‪ -‬الدراسة االستطالعية‬
‫‪ -‬اإلشكالية‬
‫‪ -‬أهداف الدراسة‬
‫‪ -‬أهمية الدراسة‬
‫‪ -‬أسباب اختيار الموضوع‬
‫‪ -‬مفاهيم الدراسة‬
‫‪ -‬المنهج و األداة‬
‫‪ -‬مجتمع البحث‬
‫‪ -‬عينة الدراسة‬
‫‪ -‬الدراسات السابقة‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ 1‬الدراسة اإلستطالعية ‪:‬‬

‫مدخل ‪ :‬تعتبر الدراسة اإلستطالعية عنصر أساسي في الدراسة الميدانية‪ ،‬كما تعتبر‬
‫من الدراسات الهامة ألنها تمهد لموضوع الدراسة حيث تقوم بتعريف الموضوع المستهدف‬
‫و تساعد على فهم المشكلة المدروسة حول إمكانية تطوير عملية الخدمات المختلفة المتعلقة‬
‫بالمؤسسة‪ ،‬باإلضافة على أنها خطوة تمهيدية جيدة ألغلب البحوث و الدراسات العلمية‪.‬‬

‫و في فترة من الفترات ‪ 25‬فيفري إلى غاية ‪ 10‬مارس كنا نتردد ً‬

‫دائما على مؤسسة‬
‫الصندوق الوطني للتأمينات اإلجتماعية للعمال األجراء تجديت مستغانم من اجل اإلستطالع‬
‫و تجديد األولويات مباشرة في اإلنجاز و التمهيد الجيد لموضوع دراستنا‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫اإلعتماد على المالحظة و تدوين كل صغيرة و كبيرة و كل شيء يتعلق بالمؤسسة داخلها أو‬
‫خارجها‪.‬‬

‫و عليه من خالل الدراسة اإلستطالعية التي قمنا بها لقد تم طرح مجموعة من األسئلة على‬
‫بعض من عمال المؤسسة و بعض من األفراد المؤمن لهم إجتماعيا و هي كاآلتي ‪:‬‬

‫‪ .1‬كيف يتعامل عمال المؤسسة مع المؤمنون لهم إجتماعيا ؟‬

‫‪ .2‬ما هي أهم الوسائل المستعملة إليصال الخدمات و خدمة األفراد ؟‬
‫‪ .3‬كيف يوظف اإلتصال بين العمال و الجمهور في إيصال الخدمة ؟‬
‫‪ .4‬هل هناك من هم مكلفون بهذا المجال أو أخصائيون يقومون على بعض حقيقة‬
‫الخدمات ؟‬

‫‪1‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫نتائج الدراسة ‪:‬‬

‫من خالل عرض بعض من األسئلة على عمال المؤسسة و األفراد المؤمن لهم اجتماعيا من‬
‫قبل الصندوق الوطني للتأمينات اإلجتماعية للعمال األجراء تجديت مستغانم ثم التوصل‬
‫إلى النتائج التالية ‪:‬‬

‫‪ .1‬المستوى التعليمي لبعض عمال المؤسسة مستوى محدود و قلة الخبرة‪.‬‬

‫‪ .2‬إعتماد المؤسسة على أبسط الوسائل اإلتصال و اهمال للوسائل الهامة‪.‬‬
‫‪ .3‬توفر مكتب خاص باإلصغاء و اإلتصال داخل المؤسسة و ال يوجد مكتب خاص‬
‫بالعالقات العامة‪.‬‬
‫أحيانا‪.‬‬
‫ً‬ ‫‪ .4‬صعوبات عارمة في المؤسسة في عدم توفر العمال‬
‫‪ .5‬عدم تجهيز المؤسسة بوسائل و تقنيات حديثة‪.‬‬
‫‪ .6‬ارتكزنا في دراستنا اإلستطالعية على اإلتصال الداخلي كونه موضوع دراستنا‪.‬‬
‫‪ .7‬استنتجنا أن مؤشر اإلتصال الداخلي هو عنصر فعال في مؤسسة الصندوق الوطني‬
‫للتأمينات اإلجتماعية للعمال األجراء تجديت مستغانم لذا ارتئينا دراسته‬

‫‪2‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ 2‬اإلشكالية‪:‬‬

‫يعتبر اإلتصال أداة ضرورية و أساسية في تنظيم و تسيير العالقات اإلنسانية من أجل‬
‫الوصول إلى درجة من التفاهم و التواصل بين األفراد حيث يتجلى دوره في صياغة‬
‫و إصدار الق اررات و تكوين عالقات وطيدة بين القمة و القاعدة إذ هو األداة التي تسمح‬
‫بتبادل األفكار و المعلومات و منه يتم تحقيق التفاعل بين الجماعات باختالف مكانتها‬
‫كبير من قبل المنظمات إليجاد إتصال مستمر‬
‫اسعا و ًا‬
‫و رتبتها و عليه أصبح اإلهتمام و ً‬
‫و منظم للوصول إلى تحقيق و تطوير أهدافها و مبتغاها ‪...‬‬

‫و كذلك بالنسبة للمؤسسات الخدماتية أصبح اإلتصال الداخلي يحضى باهتمام بالغ‬
‫من طرف المفكرين و المسيرين بين كونه أحد العوامل التي تسعى من خالله المؤسسة‬
‫لتحقيق أهدافها فهو يعمل على تسيير و تنظيم العالقات داخلها إذ على قدرها يكون اإلتصال‬
‫داخل المؤسسة فعاالً تكون النتائج مبنية بصفة إيجابية في حسن سيرورة و انسياب‬
‫المعلومات بين أطراف العملية اإلتصالية‪ ،‬و بقدر ما يكون اإلتصال في المؤسسة غير‬
‫فعال فإنه يصبح وسيلة عرقلة للمؤسسة من خالل عدم دوران المعلومات بين مخلف أطراف‬
‫العملية اإلتصالية و نشاطها فهو المغذي للعالقات التي تجمعها بغيرها و عليه فإن حياة أي‬
‫مؤسسة مهما كان نوعها ترتكز على اإلتصال و ألن مؤسسة الضمان اإلجتماعي تجديت‬
‫مستغانم هي واحدة من المؤسسات اإلجتماعية الخدماتية ذات الطابع االقتصادي التي تعتمد‬
‫على اإلتصال بشكل كبير و واسع ألجل خدمة و توفير جميع متطلبات ِ‬
‫المؤمنين لهم‬
‫إجتماعيا و خدمة المصالح العامة‪...‬‬

‫و ألنها كانت المحطة التي وقفنا عندها محاولين معرفة و طبيعة اإلتصال الداخلي‬
‫و معرفة أمور كثيرة و عديدة حول اإلتصال السائد داخل المؤسسة فالسؤال المحوري و الذي‬
‫يتبنى عليه اشكاليتها هو كالتالي ‪:‬‬

‫‪3‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ ‬ما هي آليات اإلتصال الداخلي لمؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات اإلجتماعية‬

‫للعمال األجراء تجديت مستغانم ؟‬

‫التساؤالت ‪:‬‬

‫من أجل اإلجابة على السؤال و تحديد أبرز العناصر الضرورية بحيث قمنا بطرح التساؤالت‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪ )1‬ما هي استراتيجية اإلتصال الداخلي في مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات‬

‫اإلجتماعية للعمال األجراء ؟‬
‫‪ )2‬ما هي وسائل اإلتصال الداخلي في مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات اإلجتماعية‬
‫للعمال األجراء ؟‬

‫ما هي معوقات اإلتصال الداخلي في مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات اإلجتماعية للعمال‬
‫األجراء ؟‬

‫‪4‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ 3‬أهمية الدراسة‪:‬‬

‫‪ ‬تمكن أهمية الدراسة على أنها قد تساهم في بيان خصوصيات اإلتصال الداخلي‬
‫في القطاع الخدماتي باإلضافة إلى ضرورة اإلهتمام به و ضمان فعاليته‪.‬‬
‫‪ ‬السعي إلبراز فائدة اإلتصال الداخلي في تحسين أداء الوظائف و تسيير الكفاءات‬
‫في المؤسسات الخدماتية باختالف نوعها و النشاط التي تقوم عليه‪.‬‬
‫‪ ‬لفت انتباه المسؤولين في المؤسسات الخدماتية إلى ضرورة إرساء نظام اتصال داخلي‬
‫من أجل أن يتماشى مع غايات و أهداف المؤسسات‪.‬‬
‫‪ ‬باإلضافة عن كل هذا نحاول من خالل دراستنا تصميم خطة اتصالية فعالة يمكن‬
‫أن تنتهجها المؤسسة لتحقيق أهدافها‪ ،‬و كذلك إلى تحليل أهم مشكلة تواجهها اإلدارة‬
‫الحديثة و المتعلقة في معوقات االتصال‪.‬‬
‫‪ -1‬أهداف الدراسة‪:‬‬
‫‪ -‬معرفة مساهمة اإلتصال الداخلي في تحسين أداء الوظائف و تحقيق األهداف في‬
‫مؤسسة الضمان االجتماعي بوالية مستغانم "تجديت‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على حقيقة و واقع اإلتصال الداخلي في المؤسسات الخدماتية ذات طابع‬
‫االجتماعي و اإلقتصادي‪.‬‬
‫‪ -‬كشف بعض النقاط و األمور و من بينها مدى قدرة اإلتصال الداخلي على التحكم‬
‫في كل ما يحدث على مستوى الوظائف و الكفاءات داخل مؤسسة الضمان‬
‫االجتماعي بوالية مستغانم "تجديت"‪.‬‬
‫‪ -‬إبراز أهم محددات استراتيجية االتصال في مؤسسة الضمان االجتماعي بوالية‬
‫مستغانم "تجديت‪.‬‬
‫‪ -‬إبراز المكانة الذي يحتله االتصال الداخلي في مؤسسة الضمان االجتماعي بوالية‬
‫مستغانم "تجديت‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ 4‬أسباب اختيار الموضوع ‪:‬‬

‫إن من األهم المراحل تصميم البحوث االجتماعية مرحلة اختيار الموضوع الذي يجعل منه‬
‫الباحث مشكلة بحثية‪ ،‬يتناولها بالبحث المنهجي و الجهد الفكري إلى أن نكشف له عن جميع‬
‫جوانبها و بذلك يكون قد توصل إلى حلها‪ ،‬فقد جاء تناولنا لهذا الموضوع في مجال الضمان‬
‫اإلجتماعي إلعتبارات و أسباب ذاتية و األخرى موضوعية‪...‬‬

‫األسباب الذاتية ‪:‬‬

‫من بين األسباب الذاتية نذكر ‪:‬‬

‫‪ -1‬سهولة اإلتصال بمؤسسة الضمان اإلجتماعي من خالل تواجد أخي كمسؤول إداري‬
‫في الخدمات اإلجتماعية‪.‬‬
‫‪ -2‬باإلضافة إلى التربص الذي قمنا به سابًقا الذي كان يتمحور حول موضوع اإلتصال‬
‫الداخلي في السنة الثالثة ليسانس و رغبتنا و ميولنا إلى موضوع اإلتصال الداخلي‬
‫و تكملته في الماستر‪.‬‬
‫‪ -3‬كسب الخبرة الميدانية في جميع أقسام المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -4‬العالقة الوطيدة بين هذا الموضوع و بين التخصص الذي ندرسه‪.‬‬

‫األسباب الموضوعية ‪:‬‬

‫من بين األسباب الموضوعية لدراستنا نذكر ‪:‬‬

‫‪ -1‬أهمية اإلتصال الداخلي و الدور الذي يلعبه في اإلرتقاء بمستوى أداء المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -2‬األهمية البالغة لقطاع الخدمات في تحقيق التنمية و الرفاهية للمجتمع‪.‬‬
‫‪ -3‬تقريب و توضيح بعض النقاط التي تتعلق بقانون الضمان اإلجتماعي‪.‬‬

‫إثراء المكتبات الجامعية بكلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية لمثل هذه المواضيع‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ 5‬مفاهيم و مصطلحات الدراسة‪:‬‬

‫اإلتصال ‪:‬‬

‫‪ -‬لغة ‪ :‬كلمة إتصال تعني ‪ Communication‬و هو لفظ مشتق في األصل الالتيني‬

‫للفعل ‪ Communicate‬و يعني يتبع عن طريق المشاركة‪ ،‬و يرى البعض أن الكلمة‬
‫‪1‬‬
‫الالتينية ‪ Comminais‬و ‪ Comun‬تعني عام أو مشترك‬
‫اصطالحا ‪ :‬هو تلك العملية التفاعلية بين المرسل و المستقبل في إطار بيئة‬
‫ً‬ ‫‪-‬‬
‫اجتماعية معينة‪ ،‬و هذا التفاعل يجعل من غير الممكن فهم جانب واحد من تلك‬
‫العملية بمعزل عن األخرين و أن هذا التفاعل هو المشاركة بين المرسل و المستقبل‬
‫يميز مفهوم اإلتصال عن مفهوم اإلعالم‪ ،‬و يجعل مفهوم اإلعالم معبر عن العملية‬
‫‪2‬‬
‫اإلتصالية ألنه ذو اتجاه واحد‬

‫ائيا ‪ :‬اإلتصال هو عملية تتم بين الجماعات تقوم على تبادل المعلومات و اآلراء‬
‫إجر ً‬
‫و األفكار بين األفراد بأساليب و وسائل متنوعة قصد إحداث الفهم المشترك و تحقيق هدف‬
‫معين‪.‬‬

‫نجالء محمد صالح ‪ ،‬مهارات اإلتصال في الخدمة اإلجتماعية‪ ،‬األسس النظرية و اإلجتماعية ط ‪ 1‬دار الثقافة للنشر و التوزيع د‪.‬ب‪.‬ن ‪2001‬‬
‫‪1‬‬

‫ص ‪221‬‬
‫عن عبد الغفار رشاد – دراسات اإلتصال – مكتبة نهضة الشرق – جامعة القاهرة ‪ 1984‬ص‪08‬‬
‫‪2‬‬

‫‪7‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ 1-5‬اإلتصال الداخلي ‪:‬‬

‫لقد تعددت المفاهيم و التعاريف التي نسبت لإلتصال الداخلي‪ ،‬و بالتالي من الصعب إيجاد‬
‫تعريف موحد و شامل لإلتصال الداخلي و من بين التعريفات ندرج التعريفات التالية ‪:‬‬

‫‪ -‬يعرفه ‪ Dad – Almin‬على أنه نقل المعلومات و البيانات الالزمة من و إلى اإلدارة‬
‫ال‪.‬‬
‫و المؤسسات و المهتمين إجما ً‬
‫‪ -‬يعرفه ‪ Dr. Muphy‬أنه هو األساليب لكل تنظيم ناجح‪ ،‬و التحكم فيه يساعد كافة‬
‫األعضاء في المؤسسة في أعمالهم و كل رئيس يفشل في إعطاء المعلومات أو تلقيها‬
‫‪1‬‬
‫هو رئيس فاشل‬

‫نوعا ما‪،‬‬
‫المؤسسة ‪ :‬يمكن أن تعرف المؤسسة على انها منظمة إقتصادية إجتماعية مستقلة ً‬
‫تؤخذ فيها الق اررات حول تركيب الوسائل البشرية المالية و اإلعالمية بغي ًة خلق قيمة مضافة‬
‫‪2‬‬
‫حسب األهداف في نطاق زماني و مكاني‬

‫ائيا ‪ :‬هي عبارة عن نظام ديناميكي مفتوح يؤثر و يتأثر بمحيطه الخارجي‬
‫المؤسسة إجر ً‬
‫و الداخلي مرتبط بمكوناته األساسية التي تعتبر العناصر الرئيسية لنشاطه الذي يهدف‬
‫إلى تحقيق نتائج إيجابية على المستوى اإلقتصادي و اإلجتماعي‪.‬‬

‫ناصر دادي عدون‪ ،‬اإلتصال و دوره في كفاءة المؤسسة اإلقتصادية ‪ ،‬دراسة نظرية و تطبيقية ديوان المطبوعات الجزائرية ‪ 2004‬ص‪13‬‬
‫‪1‬‬

‫غول فرحات‪ ،‬الوجيز في اقتصاد المؤسسة ‪ ،‬دار الخلدونية للنشر و التوزيع الجزائر ‪ 2008‬ص‪08‬‬
‫‪2‬‬

‫‪8‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫آليات اإلتصال ‪:‬‬

‫هي الوسائل الشفوية و الكتابية و السمعية و البصرية و اإلشارات‬ ‫تعريف إجرائي ‪:‬‬
‫المختلفة التي تستعمل للتواصل مع اآلخرين من أجل تمرير رسالة أو معلومة معينة‬

‫‪ -‬اإلستراتيجية ‪:‬‬

‫هي علم و فن وفق استخدام الوسائل و القدرات المتاحة في إطار عملية متكاملة يتم‬
‫إعدادها و التخطيط لها كما يعين صناع القرار على تحقيق أهداف سياستهم العليا‬
‫‪1‬‬
‫في أوقات السلم و الحرب‬

‫التأمينات االجتماعية للعمال األجراء ‪:‬‬

‫هي كل ما يحققه المجتمع من حماية اجتماعية ألفراده من خالل تأمين األفراد و أسرهم في‬
‫معيشتهم و مستقبلهم‪.‬‬

‫تطلق بعض الدول على التأمينات االجتماعية مصطلح الضمان االجتماعي الذي جاء‬
‫ترجمة على اللغة االنجليزية لعبارة ‪ Social Security‬و لكن من الممكن أن نستنتج‬
‫المقصود بالتأمينات االجتماعية من تفحص المخاطر التي تهدف إلى معالجتها‪ ،‬و هي‪:‬‬
‫إصابات العمل‪ ،‬المراض المهنية‪ ،‬الشيخوخة‪ ،‬حاالت العجز‪ ،‬المرض و البطالة‪ .‬يالحظ أن‬
‫التأمينات االجتماعية توفر الحماية ضد المخاطر الناجمة عن فقدان الدخل أو نقصه عند‬
‫األمراض و لذلك هي مرتبطة باألمن االقتصادي ‪.2‬‬

‫عبد القادر محمد فهمي‪ ،‬مدخل إلى دراسة اإلستراتيجية ‪ ،‬ط ‪ ،1‬األردن – مجد الوي‪ 2010 ،‬ص‪27‬‬
‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫حسين عبد اللطيف حمدان‪ ،‬التأمينات االجتماعية – فلسفة و تطبيق‪ ،‬بيروت‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،1986 ،‬ص‪17‬‬

‫‪9‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫اتصال المؤسسة‪:‬‬
‫وردت العديد من التعاريف في هذا الشأن‪ ،‬حيث يعرفه روجرز ‪ ،1976 Rogerze‬ألن‬
‫االتصال الذي يحدث في إطار منظمة ما‪ ،‬و هو عملية هادفة بين طرفين أو أكثر و ذلك‬
‫‪1‬‬
‫لتبادل المعلومات و اآلراء و التأثير في مواقف و اتجاهات‬
‫نالحظ أن هذا التعريف يرتكز على االتصال الداخلي و أهمل االتصال الخارجي في‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫و يهدف إلى انشاء و تسيير صورة المؤسسة و تعبير عن هويتها و أهدافها‪ ،‬و ما الذي تتقنه‬
‫و ما هو نشاطها بمعنى تتحدث المؤسسة عن نفسها‪ ،‬عن قيمتها‪ ،‬و عن فلسفتها‪ ،‬و نالحظ‬
‫عن هذا التعريف يوضح أن المؤسسة هي جهاز تنموي في المجتمع له أهدافه و ثقافته‬
‫بمعنى توضيح األطراف الفاعلة‪.‬‬

‫فضيل دليو‪ ،‬اتصال المؤسسة‪ ،‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪ ،‬ط ‪ ،2003 ،1‬ص‪76‬‬
‫‪1‬‬

‫‪10‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ 6‬منهج الدراسة ‪:‬‬

‫نظر ألهمية الدراسة و طبيعة الموضوع استخدمنا منهج دراسته الحالة الذي هو أكثر‬
‫ًا‬
‫استخداما في الدراسات اإلجتماعية‪ ،‬و الذي‬
‫ً‬ ‫المناهج الموافقة مع موضوع الدراسة و أكثر‬
‫فردا أو مؤسسة أو نظام إجتماعي‬
‫اءا كانت ً‬
‫يتجه إلى جمع البيانات المتعلقة بأي وحدة سو ً‬
‫و هو منهج يقوم على أساس التعمق في دراسة حالة معينة أو دراسة جميع المراحل بقصد‬
‫الوصول إلى تعليمات علمية متعلقة بالوحدة المدروسة أو بغيرها من الوحدات المتابعة لها‪.‬‬

‫نظر لطبيعة موضوعنا حول مؤسسة الضمان اإلجتماعي‪،‬‬

‫من خالل تقديم منهج الدراسة و ًا‬
‫المؤسسة العمومية ذات الطابع اإلقتصادي و جاء تناولنا لهذا الموضوع ألهداف كثيرة‬
‫و متنوعة أبرزها تتمحور حول اإلتصال الداخلي و كل ما يتعلق بالمؤسسة‪.‬‬

‫‪ 7‬أدوات الدراسة ‪:‬‬

‫من بين أهم األدوات التي قمنا بها في دراستنا لمؤسسة الضمان اإلجتماعي تجديت مستغانم‬
‫اإلجابة على التساؤالت قمنا باستخدام األداة المقابلة مع الموظفين داخل‬ ‫و من أجل‬
‫المؤسسة و المالحظة كتقنية ثانوية‬

‫‪11‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫‪ 8‬مجتمع البحث و عينة الدراسة ‪:‬‬

‫يعرف مجتمع البحث على أنه مجموعة المفردات التي يستهدف الباحث دراستها لتحقيق‬
‫نتائج الدراسة‪ ،‬و يمثل هذا المجتمع الكل أو المجموع األكثر الذي يريد الباحث دراسته‬
‫‪1‬‬
‫و يتم تعميم النتائج على كل المفردات‬

‫ارتكز مجتمع البحث في دراستنا على جميع مؤسسات الضمان اإلجتماعي في الجزائر‪ ،‬و قد‬
‫قمنا باختيار المعاينة الغير اإلحتمالية‪ ،‬و قد شمل مجتمع دراستنا على الموظفين و العمال‬
‫نظر لكبر حجم مجتمع‬
‫في مؤسسة الضمان اإلجتماعي بالتحديد "تجديت – مستغانم" و ًا‬
‫البحث و محدودية اإلمكانيات المادية و البشرية فقد قمنا باستخدام أسلوب العينات‪ ،‬و‬
‫اعتمدنا في ذلك على العينة القصدية بحيث ارتئينا بأنها العينة المناسبة من أجل تحقيق‬
‫هدف الدراسة المطلوب كما أنها تساعدنا على اإلجابة لألهداف المسطر عنها في دراستنا‪...‬‬

‫محمد عبد الحميد‪ ،‬البحث العلمي في تكنولوجيات التعليم (د‪.‬د‪.‬ن)‪ ،‬ط‪ ،1‬مصر ‪ 2005‬ص‪204‬‬
‫‪1‬‬

‫‪12‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫الدراسات السابقة ‪:‬‬

‫‪ -‬الدراسة األولى ‪:‬‬

‫للباحثة رماش صبرينة بعنوان الفاعلية اإلتصالية في المؤسسة الجزائرية‪ ،‬دراسة‬
‫ميدانية في شركة الوطنية للكهرباء و الغاز سونلغاز‪ ،‬و هي رسالة مقدمة لنيل درجة‬
‫الدكتوراه في علم اإلجتماع قدمتها الباحثة سنة ‪ 2009‬بجامعة منصوري قسنطينة‪.‬‬
‫حيث هدفت الباحثة من خالل هذه الدراسة إلى الكشف عن مدى تأثير الفاعلية‬
‫اإلتصالية على المؤسسة الجزائرية‪ ،‬من خالل طرح التساؤل الرئيسي التالي ‪:‬‬
‫كيف يساهم اإلتصال في تفعيل دور المؤسسة اإلقتصادية الجزائرية ؟‬
‫و قد قسمته الباحثة إلى مجموعة من التساؤالت الفردية التالية ‪:‬‬
‫‪ ‬كيف يؤثر اإلتصال الداخلي و اإلتصال الخارجي على المؤسسة ؟‬
‫‪ ‬ما مدى تأثير المتغيرات البيئية على الفاعلية اإلتصالية في المؤسسة ؟‬
‫‪ ‬كيف يؤثر القائم باإلتصال على الفاعلية اإلقتصادية داخل المؤسسة ؟‬
‫و قد صاغت الباحثة مجموعة من الفرضيات أهمها ‪:‬‬
‫الفرضية األولى ‪ :‬هناك تأثير للفروق الفرضية بين القائمين باإلتصال على الفاعلية‬
‫اإلتصالية داخل المؤسسة ذات داللة إحصائية‪.‬‬
‫الفرضية الثانية ‪ :‬هناك تأثير للفروق الفردية بين القائمين باإلتصال و تحسن نوعي‬
‫لوسائل اإلتصال المؤسسة في ظل إقتصاد السوق من وجهة نظر المبحوثين‪.‬‬
‫أما منهج الدراسة فقد اعتمدت الباحثة على المنهج الوصفي نظر لتطابقه مع الدراسة‬
‫كما استخدمت كل من االستمارة و المالحظة في جمع البيانات فاستخدمت كل من‬
‫اإلستمارة المقابلة و المالحظة و اشتملت عينة هذه الدراسة على مجموع العمال و‬
‫الموظفين بمؤسسة سونلغاز‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫نتائج الدراسة ‪:‬‬

‫إن الوسائل اإلتصالية الموجهة للجمهور الداخلي و الخارجي على السواء هي أهم محدد‬
‫لتحقيق الفاعلية اإلتصالية لذلك البد من إعطاء أهمية اإلتصال في المؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬الدراسة الثانية ‪:‬‬

‫هي دراسة للباحثة قبايلي حياة بعنوان استراتيجيته اإلتصال الداخلي في المنظمة‪.‬‬
‫إتصال حالة الشركة الوطنية إلنجاز القنوات‪ ،‬و هي مذكرة تخرج لنيل درجة‬
‫الماجستر في العلوم اإلقتصادية قدمتها الباحثة سنة ‪ 2007‬بجامعة بومرداس‪.‬‬
‫قد هدفت الباحثة من خالل هذه الدراسة إلى إبراز مكانة اإلتصال الداخلي في منظمة‬
‫الشركة الوطنية إلنجاز القنوات حيث طرحت التساؤل الرئيسي ما مدى أهمية‬
‫إستراتيجية اإلتصال الداخلي في المنظمة‪.‬‬
‫و قد قسمت الباحثة هذا التساؤل إلى مجموعة من التساؤالت الفردية ‪:‬‬
‫ماهي المكانة التي يحتلها اإلتصال الداخلي في المنظمة ؟‬
‫ما المقصود باستراتيجية اإلتصال الداخلي ؟ و كيف تؤثر على االستراتيجية العامة‬
‫للمنظمة ؟‬
‫ما هو واقع اإلتصال الداخلي في الشركة الوطنية إلنجاز القنوات ؟‬
‫اعتمدت الباحثة في هذه الدراسة على المنهجين الوصفي و منهج دراسة الحالة‪ ،‬أما‬
‫أدوات جمع البيانات فكانت المقابلة و المالحظة و اإلستبيان‪.‬‬
‫ال من إطارات و أعوان تنفيذ في المؤسسة‬
‫أما عينة الدراسة فقد تم إختيار ‪ 50‬عام ً‬
‫‪1‬‬
‫و باالعتماد على عينته عشوائية‬

‫حياة قبايلي‪ ،‬إستراتيجية اإلتصال الداخلي في المنظمة‪ ،‬مذكرة ماجيستر منشورة في العلوم اإلجتماعية ‪ ،‬جامعة بومرداس ‪2007-2006‬‬
‫‪1‬‬

‫ص‪09‬‬

‫‪14‬‬
 ‫الجانب المنـــهجي للــدراسة‬

‫نتائج الدراسة ‪:‬‬

‫إن المؤسسة ذو كفاءة عالية في مجال اإلتصال إال أن لها أهمية كبيرة في هذا المجال‪.‬‬

‫المنافسة الوطنية و األمنية في سوق إنجاز القنوات يجعل الشركة تقوم بتنظيم أعمالها خاص ًة‬
‫في مجال اإلتصال‬
‫‪1‬‬

‫أوجه التشابه و أوجه اإلختالف بين الدراسات السابقة و دراساتنا ‪:‬‬

‫‪ ‬أوجه التشابه ‪:‬‬

‫من خالل ما تم تناوله من الدراسات السابقة فإنها تتشابه و دراستنا من حيث تناولها‬
‫يضا في إبراز‬
‫لبعض المفاهيم كاإلتصال و اإلتصال الداخلي و المؤسسة‪ ،‬كما تتشابه أ ً‬
‫أهمية اإلتصال و اإلتصال الداخلي و فعاليته في المؤسسات كعنصر أساسي و بالتالي‬
‫تشخيص األهمية و األهداف التي يؤد بها في جميع اإلتجاهات باإلضافة إلى اعتماد‬
‫معظم هذه الدراسات على دراسة المؤسسة الخدماتية كنموذجنا لإلتصال‪.‬‬

‫‪ ‬أوجه اإلختالف ‪:‬‬

‫أسبابا و أهدا ًفا مختلف ًة و ذلك حسب‬

‫ً‬ ‫تختلف دراستنا السابقة مع دراستنا في أنها تناولت‬
‫أيضا من حيث المنهج المتبع في دراستنا و العينة و حجمها‪ ،‬و‬
‫الموضوع المراد دراسته ً‬
‫فيما يخص مكان إجراء الدراسة فقد أجريت دراستنا في مكان و زمان مختلفين حيث‬
‫الدراسات السابقة‪.‬‬

‫المرجع نفسه ص‪160‬‬

‫‪1‬‬

‫‪15‬‬
 ‫الفصل األول‬
‫االتصال الداخلي و وسائله‬

‫تمهيد‬

‫المبحث األول‪ :‬مفهوم االتصال الداخلي‬

‫المبحث الثاني‪ :‬خصائص االتصال الداخلي‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أنواع االتصال الداخلي‬

‫المبحث الرابع‪ :‬وسائل االتصال الداخلي‬

‫المبحث الخامس‪ :‬أهمية االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫المبحث السادس‪ :‬أهداف االتصال الداخلي‬

‫خالصة الفصل‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫تمهيد ‪:‬‬

‫‪ -‬يعتبر اإلتصال األداة الضرورية و األساسية في تنظيم و سير العالقات اإلنسانية‬

‫من أجل الوصول إلى درجة من التفاهم و التواصل بين مختلف األفراد و الجماعات‬
‫باعتباره األداة التي تسمح بتبادل األفكار و المعلومات و منه يتم تحقيق التفاعل بين‬
‫المجموعات اإلجتماعية باختالف مكانتها و رتبها‪ ،‬و على هذا األساس أصبح‬
‫من أجل إيجاد إتصال مستمر و منظم للوصول‬ ‫كبير‬
‫اسعا و ًا‬
‫اإلهتمام به و ً‬
‫كبير في‬
‫تطور ًا‬
‫ًا‬ ‫إلى التطوير و تحقيق األهداف‪ .‬فقد عرف اإلتصال و وسائله‬
‫المؤسسات اإلقتصادية كانت أو الخدماتية و هذا مما أدى إلى رفع أهميته فهو األداة‬
‫التي تستطيع من خاللها المؤسسة التواصل و مرافقة التطورات و مسايرة بعض‬
‫المشاكل و إعادة التوازن المفقود بها من أجل تحقيق اإلنسجام التام‪.‬‬
‫اءا كانت ذات طابع‬
‫‪ -‬لقد أصبح اإلتصال في المؤسسات باختالف طابع نشاطها سو ً‬
‫خدماتي أو إقتصادي أو غيرها يحضى باهتمام واسع من قبل المسيرين و الموظفين‬
‫و غيرهم من عمال أو مسؤولين‪.‬‬
‫‪ -‬و عليه سنحاول في هذا الفصل التعرف على اإلتصال الداخلي من خالل مفهومه‪،‬‬
‫أنواعه‪ ،‬وسائله و غيره من نقاط أخرى تتعلق باإلتصال الداخلي ‪ ،‬أما في الفصل‬
‫الثاني فسنقوم بتقديم كل ما يتعلق بالمؤسسة التي كانت موضوع دراستنا من خالل‬
‫تعريفها ‪ ،‬أقسامها و كل ما يتعلق بها من أمور كثيرة و عديدة‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪ 1-1‬مفهوم اإلتصال الداخلي ‪:‬‬

‫عموما هو عملية الربط‬
‫ً‬ ‫تعددت مفاهيم افتصال الداخلي بتعدد الدراسات و األبحاث و‬
‫‪1‬‬
‫بين أعضاء المؤسسة بغي ًة نشر المعلومات و األفكار‬
‫كما عرفه آخر على أنه اإلتصال الذي يتم بين العاملين في المنشأة و داخل نطاقها‪،‬‬
‫اءا أكان ذلك بين أقسامها المختلفة أو العاملين في جميع مستوياتها أي تتم داخل‬
‫سو ً‬
‫اءا على شكل إتصال هابط و نازل و أفقي و ذلك من أجل التنسيق و‬ ‫المنظمة سو ً‬
‫‪2‬‬
‫التشاور لتحقيق األهداف المسطرة للمؤسسة‬
‫كما تعرفه منال طلعت محمود " اإلتصال الداخلي دراسة تطبيقي مجموعة من‬
‫‪3‬‬
‫المؤشرات و الوسائل‪ ،‬التي بواسطها تنظم المؤسسة اإلتصال مع محيطها‬

‫و من هذه التعريفات نستنتج أن اإلتصال الداخلي يدل على كل النشاطات و األعمال‬

‫المسطرة و يهدف لبلوغ أهداف مشتركة و يعمل على تنسيق و تنظيم عمل المؤسسة‪ ،‬كما‬
‫يسمح لألفراد التنظيم و بالتالي ضمان فعاليته‪.‬‬

‫رضوان بلخيري‪ ،‬سارة جابري‪ ،‬مدخل االتصال و العالقات العامة‪ ،‬ط‪ ،1‬جسور للنشر و التوزيع‪ ،‬الجزائر‪ 2013 ،‬ص‪72‬‬
‫‪1‬‬

‫ناصر قاسمي‪ ،‬االتصال في المؤسسة‪ ،‬دراسة نظرية و تطبيقية‪ ،‬ط‪ ،1‬ديوان المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر ‪ 2011‬ص‪.10‬‬
‫‪2‬‬

‫منال طلعت محمود‪ ،‬مداخلة إلى علم االتصال‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬القاهرة ‪ 2002‬ص‪.22‬‬
‫‪3‬‬

‫‪17‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪ 1-2‬خصائص االتصال الداخلي في المؤسسة‪:‬‬

‫من الخصائص التي يتميز بها االتصال الداخلي في المؤسسة نذكر ما يلي‪:‬‬

‫أساسا على بناء هدف إلى أن‬‫ً‬ ‫‪ -‬االتصال عملية تفاعلية و بمعنى أن االتصال يقوم‬

‫غالبا ما يكون ً‬
‫نسبيا سواء في درجة وضوحه أو أهميته أو القدرة على تحقيقه‬ ‫الهدف ً‬
‫‪1‬‬
‫بالنسبة ألطراف عملية االتصال‬
‫‪ -‬االتصال عملية دائرية و بمعنى أنها ال تسير في اتجاه واحد و إنما تحدث داخل‬
‫مجال واسع يضم كل الظروف و االمكانيات التي تحيط بها‪.‬‬
‫‪ -‬عملية االتصال عملية ديناميكية يتم من خاللها ترجمة المعاني و األفكار و‬
‫مسار يبدأ عادة من المصدر الذي تتبع‬
‫ًا‬ ‫االتجاهات في شكل رموز تتخذ في الغالب‬
‫‪2‬‬
‫منه إلى الجهة التي تستقبلها‬

‫االتصال ليس عملية عشوائية و إنما تحدده أساليب تشمل في مختلف الطرق و الرموز و‬
‫‪3‬‬
‫المعاني و األفكار المتبادلة داخل السياق االجتماعي‬

‫سامية محمد جابر و نعمان أحمد عثمان‪ ،‬االتصال و االعالم و تكنولوجيا المعلومات‪ ،‬دار المعرفة الجامعية االسكندرية ‪ 2000‬ص‪12‬‬
‫‪1‬‬

‫هالة منصور‪ ،‬االتصال الفعال‪ ،‬المكتبة الجامعية االسكندرية ‪ 2000‬ص‪.12‬‬

‫‪2‬‬

‫عاطف عدلي‪ ،‬مدخل إلى االتصال و إلى الرأي العام‪ ،‬دار الفكر العربي القاهرة ‪ 1999‬ص‪04‬‬
‫‪3‬‬

‫‪18‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪1‬‬
‫‪ 1-‬أنواع اإلتصال الداخلي‪:‬‬

‫‪ 1-1-3‬أشكال اإلتصال الداخلي‪:‬‬

‫الشكل رقم ‪:01‬‬

‫اإلتصال الداخلي‬
‫في املؤسسة‬

‫إتصال غير رسمي‬ ‫إتصال رسمي‬

‫أفقي‬ ‫صاعد‬ ‫نازل‬

‫‪ -‬الشكل رقم ‪ :02‬مخطط شكل السلسلة ‪ :‬يعرف هذا النموذج بالسلسلة لوجود أفراد‬
‫المجموعة الواحدة و رئيسهم و المعلومات تسري بينهم في إتجاه أفقي ‪.2‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫مخطط من إعداد الباحثين‬

‫‪1‬‬

‫بشير العالق و حميد الطائي‪ ،‬أساسيات االتصال نماذج و مهارات‪ ،‬دار البازوري العملية للنشر و التوزيع‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان ‪ 2009‬ص‪65‬‬
‫‪2‬‬

‫‪19‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪1‬‬
‫بتنظيم األفراد حول رئيسهم و من ثم في‬ ‫‪ -‬الشكل رقم ‪ :03‬مخطط حرف ‪: Y‬‬
‫عالقاتهم اإلتصالية به مباشرة عدا واحد منهم عالقته بالرئيس غير مباشرة و يكون‬
‫هذا النموذج تحت النماذج القريبة من المركزية و يفرض ذاته عندما تكون ظروف‬
‫نسبيا‪.‬‬
‫األداء مستقرة ً‬
‫‪-‬‬

‫محمد حافظ حجازي‪ ،‬مرجع سابق ص‪20‬‬

‫‪1‬‬

‫‪20‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪1‬‬
‫الشكل رقم ‪ :04‬يمثل هرم التنظيمي و أنواع االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪2‬‬
‫الشكل رقم ‪ :05‬يمثل هيكل قنوات االتصال الصاعدة و الهابطة و األفقية في المنظمة‬

‫‪ 1‬محمد أبو سمرة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪53‬‬

‫‪ 2‬رضوان بلخير‪ ،‬سارة جابري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪85‬‬

‫‪21‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪1‬‬
‫الشكل رقم ‪:06‬االتصاالت الرسمية و االتصاالت غير الرسمية‬

‫‪ 1‬رضوان بلخيري‪ ،‬سارة جابري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪90‬‬

‫‪22‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫هناك نوعان من اإلتصال الداخلي في المؤسسات ‪:‬‬

‫‪ 2-1-3‬اإلتصال الرسمي ‪ :‬هو الذي يتم في إطار التنظيم أي له إجراءات و قواعد رسمية‬
‫يسير وفقها تكون واضحة لجميع أفراد المؤسسة‪ ،‬و هذا النوع من اإلتصال يتم عبر التسلسل‬
‫التنظيمي للمؤسسة و هذا التنظيم هو الذي يجدد المسؤوليات و تقسيم العمل و العالقات‬
‫‪1‬‬
‫الوظيفية داخل المؤسسة يحمل كل ما يرد جهة معنية لجهة أخرى‬

‫‪ 3-1-3‬اإلتصال الهابط أو النازل ‪:‬‬

‫يطلق عليه اإلتصال من األعلى إلى األسفل أو يتمثل في األوامر و الق اررات و التوجيهات و‬
‫طلب االستفسارات و البيانات من المسؤولين ‪ ،2‬أو من مستوى إداري أعلى إلى مستوى‬
‫شيوعا يتم من خالله نقل المادة المرسلة‬
‫ً‬ ‫إداري اسفل‪ ،‬و يعد هذا النوع من اإلتصال األكثر‬
‫من أوامر و تعليمات و بالغات عبر تسلسل هرمي من القيادة إلى القاعدة و من معوقاته‬
‫‪3‬‬
‫كثرة عدد المستويات اإلدارية التي تمر بها الرسالة‬

‫ريحي مصطفى عليان‪ ،‬وسائل االتصال و تكنولوجيا التعليم‪ ،‬دار الصفاء‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان ‪ 1999‬ص‪77‬‬
‫‪1‬‬

‫محمد حافظ حجازي‪ ،‬وسائل االتصال الرسمي (البيروقراطية‪ ،‬الكامبيوقراطية)‪ ،‬دار الوفاء للنشر و الطباعة‪ ،‬ط‪ ،1‬االسكندرية‪ 2006 ،‬ص‪14‬‬
‫‪2‬‬

‫رحيمة عيساني‪ ،‬مدخل إلى اإلعالم و االتصال المفاهيم األساسية الوظائف الجديدة في عصر العولمة االعالمية‪ ،‬جدار الكتاب العالمي للنشر‬
‫‪3‬‬

‫و التوزيع‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان ‪ 2008‬ص‪32‬‬

‫‪23‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪ 4-1-3‬اإلتصال الصاعد ‪:‬‬

‫يكون إتجاهه من األسفل إلى األعلى أي من المرؤوسين إلى الرؤساء أو من مستوى إداري‬
‫أدنى إلى مستوى إداري أعلى في تقارير‪ ،‬شكاوى‪ ،‬إقتراحات و مالحظات و تغذية راجعة‬
‫إلى القيادة أو اإلدارة العليا‪ ،‬و من بين األساليب التي تسهم في تحسين اإلتصال الصاعد‬
‫سياسة الباب الم فتوح‪ ،‬و إشراك اإلدارة العليا في األندية و الجمعيات المهنية التي تسهم‬
‫في كسر الحوافر بينهم‪ ،‬و كذلك صندوق اإلقتراحات و إتاحة الفرص المرؤوسين للتعبير‬
‫عن مواقفهم و آرائهم و إشعارهم بأهميتهم في المؤسسة و إطهار اإلهتمام و اإلستعداد لتسليم‬
‫المقترحات و التعامل مع المشكالت القادمة مع المرؤوسين‪.‬‬

‫و مكن للمدراء زيادة فعالية اإلتصاالت الصاعدة و تشجيعها من خالل تقليل العقبات‬
‫و الحواجز الموجودة في طريقها و إطهار المزيد من اإلهتمام و اإلستعداد لتقبل هذه‬
‫اإلتصاالت و وجود الرغبة األكيدة الواضحة للتعامل مع المرؤوسين و اإلستماع لهم و تفهم‬
‫مشكالتهم و إقتراحاتهم و توحي العناية في اختيار األفراد الذين ينقلون الرسائل من األسفل‬
‫‪1‬‬
‫إلى األعلى‬

‫‪ 5-1-3‬اإلتصال األفقي ‪:‬‬

‫يتناول هذا البعد اإلتصالي إرسال و استقبال المعلومات بين اإلدارات و األفراد الذين هم‬
‫حيويا لنجاح األداء في المنظمة إذا عن‬
‫أمر ً‬‫على مسوى تنظيمي واحد و هذا البعد يعتبر ًا‬
‫‪2‬‬
‫طريقه يتم التنسيق بين وظائفها المختلفة‬

‫رحيمة عيساني‪ ،‬المرجع نفسه ص‪32‬‬

‫‪1‬‬

‫محمد حافظ حجازي‪ ،‬المرجع نفسه ص‪15-16‬‬

‫‪2‬‬

‫‪24‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫و اإلتصال األفقي يسمح بالعادة للحصول على معلومات ال يمكن الحصول عليها عن‬
‫طريق اإلتصال العمودي كما يسمح بالتنسيق بين مختلف المصالح و الفروع من اجل فعالية‬
‫‪1‬‬
‫أكبر‬

‫بالموازاة مع اإلتصال الرسمي ينشأ اإلتصال الغير رسمي في المؤسسة و هو ما يكون راجع‬
‫إلى خلل في اإلتصال الرسمي‪ .‬و من المالحظ أن اإلتصال الغير رسمي يمكن أن يكون في‬
‫صالح المؤسسة كما يمكن أن يكون ضد أهدافها و الفصل في األمر يعود إلى اإلدارة‬
‫الحكيمة‪ ،‬الرشيدة و اإلدارة الحكيمة هي التي تسعى إلى التعرف على مصادر اإلتصاالت‬
‫‪2‬‬
‫غير رسمية‪ ،‬مساراتها و تحليل محتواها و التعرف على أهدافها‬

‫األمين بلقاضي‪ ،‬االتصال داخل المؤسسة‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي بأم البواقي‪ ،‬العدد ‪ ،2‬الجزائر ص‪71‬‬
‫‪1‬‬

‫المرجع نفسه ص‪74-73‬‬

‫‪2‬‬

‫‪25‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪ 1-4‬وسائل اإلتصال الداخلي ‪:‬‬

‫فيما سبق عرفنا اإلتصال الداخلي على أنه عملية تبادل المعلومات و األفكار‬
‫و األراء بين شخصين أو أكثر‪ ،‬و على هذا األساس تستعمل المؤسسة في إتصالها‬
‫الداخلي وسائل متعددة و متنوعة للسير الحسن للعمل داخلها‪ ،‬و ذلك حسب األهداف‬
‫التي توجه إليهم المعلومات و منها الوسائل المكتوبة و السمعية‪.‬‬

‫‪ 1-1-4‬وسائل اإلتصال الكتابي ‪:‬‬

‫اإلتصال الكتابي هو اإلتصال الذي يستعمل كتابة األفكار و المعلومات إما باستخدام‬
‫الكلمات أو الرموز للعاملين في المنظمة ‪ ، 1‬و يتم اإلتصال الكتابي بين المرسل‬
‫و المرسل إليه‪ ،‬أو عبر الفاكس أو البرقيات أو عبر شبكة المعلومات العالمية‬
‫(اإلنترنت)‪ ،‬أو رسالة قصيرة على الهاتف الجوال‪ ،‬و هو األسلوب يعتبر‬
‫من متطلبات األمور في المنظمات كبيرة الحجم‪ ،‬و ذات اإلتساع في التنظيم‬
‫و المستويات اإلدارية الهرمية ‪ 2‬و نذكر منها ‪:‬‬

‫‪ 2-1-4‬التقارير ‪:‬‬

‫يزداد اإلعتماد على التقارير في المنظمات الكبيرة أكثر منه في المنظمات الصغيرة‪ ،‬و‬
‫التقارير قد تكون دورية تحوي إحصاءات و بيانات تقدم في فترات معنية أو تقارير عن‬
‫موضوعات معنية و يجب أن تكون ملخصة و مختصرة ألن الكثير من الرؤساء ال يتسع‬
‫‪3‬‬
‫وقتهم لقراءة التقارير المطولة‬

‫شعبان فرح‪ ،‬االتصاالت اإلدارية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار أسامة للنشر و التوزيع‪ ،‬األردن‪ 2006 ،‬ص‪167‬‬
‫‪1‬‬

‫محمد أبو سمرة‪،‬االتصال اإلداري و اإلعالمي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار أسامة للنشر و التوزيع‪ ،‬األردن‪ 2011 ،‬ص‪73‬‬
‫‪2‬‬

‫مصعب إسماعيل طيب‪ ،‬دور النظم و تقنيات االتصال اإلداري في خدمة إتخاذ القرار‪ ،‬مذكرة ماجيستر‪ ،‬كلية التجارة تخصص إدارة األعمال‪،‬‬
‫‪3‬‬

‫غزة‪ 2008 ،‬ص‪27‬‬

‫‪26‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪ 3-1-4‬المدكرة ‪:‬‬

‫و هي عبارة عن رسالة داخلية تحتوي مجموعة من التوصيات لتنظيم العمل‪ ،‬يقوم بكتابتها‬
‫العاملين و المرؤوسين إلى المسؤولين عنهم‪ ،‬و ذلك لتوضيح بعض المشكالت و الجوانب‬
‫التي تصادف العمل و التطبيق‪ ،‬وفي المقابل يمكن أن تقدم مدكرات المسؤولين إلى العاملين‬
‫بهدف شرح و تأكيد بعض الجوانب حيث يشجع المسؤول هذا النوع من اإلتصال خاص ًة لما‬
‫له من أهمية في نقل المعلومات و االقتراحات لحل المشاكل التي توجد فيها‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪ 4-1-4‬الملصقات ‪:‬‬

‫و هي توفق بين المعلومات البسيطة و المطلوبة داخل المؤسسة لمختلف العاملين‬

‫‪1‬‬
‫فيها‬

‫‪ 5-1-4‬الوسائل الشفوية‪:‬‬

‫حيث يتم إستخدام وسائل بسيطة و تكون عن طريق الكالم‪ ،‬و يعتبر من األساليب‬
‫إقناعا مقارن ًة مع األسلوب الكتابي‪ ،‬و يحقق هذا النوع من خالل‬
‫ً‬ ‫السهلة و أكثر‬
‫بعض الصور التالية ‪:‬‬

‫‪ 6-1-4‬التعليمات و األوامر‪:‬‬

‫تصدر التعليمات من الرئيس إلى مرؤوسيه في شكل أوامر و ذلك لممارسة عملية‬
‫اإلتصال في مختلف المنظمات لتأدية عمل ما‪.‬‬

‫‪ 7-1-4‬االجتماعات و المؤتمرات ‪:‬‬

‫و هي إحدى وسائل اإلتصال الشفهي و تتمثل في مواعيد دورية يلتقي فيها األفراد و يتبادلون‬
‫‪2‬‬
‫األفكار و اآلراء و المعلومات و فيها يناقش التقرير السنوي الذي قامت داخل المنظمة‬

‫رضوان بلخيري‪ ،‬سارة جابري‪ ،‬المرجع نفسه ص‪105‬‬

‫‪1‬‬

‫حفيظة شريفي‪ ،‬حديدي عقال‪ ،‬أثار االتصال الداخلي على الرضى الوظيفي‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة الماستر تخصص إدارة األعمال‪ ،‬البويرة ‪2015‬‬
‫‪2‬‬

‫ص‪26‬‬

‫‪28‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪ 8-1-4‬الوسائل السمعية البصرية ‪:‬‬

‫و تستعمل الوسائل السمعية البصرية ألغراض معينة مثل توجيه و تدريب الموظفين‬
‫الجدد و شرح معايير و القواعد األمن و أهمية إلتزام العاملين بهذه القواعد و شرح‬
‫تقدم أنشطة و إنجازات المنظمة‪ ،‬و تعريف العاملين بالهيئة اإلدارية و الهيكل‬
‫التنظيمي و من بين هذه الوسائل السمعية البصرية نجد ‪:‬‬

‫‪ -‬اإلتصال و اإلستماع‪.‬‬
‫‪ -‬اإلذاعة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫التلفزيون‪ ،‬التسجيالت‪ ،‬مكبرات الصوت‪ ،‬الشرائح المصورة‬

‫فرج شعبان‪ ،‬مرجع سابق‬

‫‪1‬‬

‫‪29‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫أهمية االتصال الداخلي في المؤسسة‪:‬‬

‫إن نجاح المؤسسة في تحقيق أهدافها يتفوق على نظام اإلتصال بها‪ ،‬و هذا يعني‬
‫أن اإلتصاالت اإلدارية ال ينبغي النظر نجاح المؤسسة في تحقيق أهدافها يتفوق‬
‫على نظام اإلتصال بها‪ ،‬و هذا يعني أن اإلتصاالت اإلدارية ال ينبغي النظر ليها‬
‫على أنها عملية مستقلة قائمة بذاتها و لكن تعتمد عليها كافة العمليات اإلدارية‬
‫‪1‬‬
‫في المؤسسة‬

‫و تبرز أهمية اإلتصال في المؤسسة فيما يلي ‪:‬‬

‫اإلتصال الداخلي في إتخاذ الق اررات ‪ :‬يلعب اإلتصال دور جوهري في عملية إتخاذ‬
‫القرار و إذا عن طريق اإلتصال يمكن تسهيل إيصال البيانات و المعلومة الحقيقية‬
‫اءا كانت صاعدة أو هابطة‪ ،‬التي تساعد‬ ‫و الصحيحة التي تأتي من الخارج سو ً‬
‫على إختيار أفضل البدائل و الوصول إلى الق اررات التي يتصف بالرشد أو القاريب‬
‫‪2‬‬
‫من الرشد‬

‫اإل تصال الداخلي و التوجيه ‪ :‬يعتمد المدير على توجيهه للعاملين على نظام‬
‫افتصاالت حيث يستطيع من خالله أن يحدد للعاملين أهداف اإلدارة منهم أن يؤدوها‬
‫و اإلمكانيات التي تضعها اإلدارة تحت تصرفهم لمساعدتهم على تحقيق هذه‬
‫‪3‬‬
‫األهداف‬

‫محمد بهيجة‪ ،‬حاد هللا كشك‪ ،‬المنظمات و أسس إدارتها‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬ط‪ ،1‬القاهرة‪ ،1999 ،‬ص‪286‬‬
‫‪1‬‬

‫عمر عبد الرحيم نصر هللا‪ ،‬مبادئ االتصال التربوي و اإلنساني‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان ‪ ،2001‬ص‪39‬‬
‫‪2‬‬

‫رضوان بلخيري‪ ،‬سارة جابري‪ ،‬مرجع سابق ص‪91‬‬

‫‪3‬‬

‫‪30‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫اإلتصال الداخلي و التنسيق ‪ :‬يقصد بالتنسيق بين األنشطة المختلفة في المؤسسة‬

‫و الجهود أي جماعات المؤسسة و ذلك لمنع التقارب أو التعارض بين هذه الوحدات‬
‫تسيير لجهود الجماعة في تجانس و انسجام لذلك التنسيق الفعال الداخلي‬
‫ًا‬ ‫و يحدث‬
‫في تحقيق التنسيق في مجاالت اإلتصاالت األفقية و العرضية‬
‫‪1‬‬

‫و تبرز أهمية اإلتصال الداخلي في المؤسسة من خالل ‪:‬‬

‫‪ -‬يعمل على ربط أهداف الفرد و الجماعات‪.‬‬

‫‪ -‬من خالله تتمكن اإلدراة من معرفة مشاكل العمال‪.‬‬
‫‪ -‬التسيير الفعال للعمل‪.‬‬
‫‪ -‬اإلتصال أداة فعالة للتأثير ىعلى السلوك الوظيفي للمرؤوسين و توجيه‬
‫جهودهم‪ ،‬و يرفع الروح المعنوية لدى فريق العمل و يقوي عندهم الشعور‬
‫‪2‬‬
‫باإلنتماء إلى التنظيم‬
‫‪ -‬تحسيس العاملين بأهميتهم و دورهم في نجاح مشاريع التي ترعاها المؤسسة‪.‬‬

‫نفس المرجع ص‪92‬‬

‫‪1‬‬

‫علي حسن الشهري‪ ،‬االتصاالت اإلدارية و دورها في األداء الوظيفي‪ ،‬رسالة مقدمة الستكمال متطلبات الحصول على الماجيستر‪ ،‬العلوم‬
‫‪2‬‬

‫اإلدارية‪ ،‬نيف السعودية ‪ ،2004‬ص‪40‬‬

‫‪31‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫‪ 1-5‬أهداف اإلتصال الداخلي ‪:‬‬

‫فكثير من األحوال نجد أن المؤسسة تسعى إلى تحقيق األهداف فقد حاولنا ذكر أهما التي‬
‫يسعى االتصال الداخلي إلى تحقيقها وهي كالتالي‪:‬‬

‫‪ 1-1-5‬أهداف خاصة بالعاملين‪:‬‬

‫حيث يسعى االتصال إلى التعريف بما يجري داخل المؤسسة مما يؤدي إلى زيادة التفاهم‬
‫والتعاون كما يهدف إلى خلق الرضا واالرتياح بين العاملين ‪.‬وتبادل المعلومات الهامة مما‬
‫‪1‬‬
‫يؤدي إلى التقليل من الدور السلبي لإلشاعات داخل المؤسسة‬
‫‪ 2-1-5‬أهداف خاصة بالقيادات اإلدارية‪:‬‬
‫ويهدف االتصال الداخلي من خاللها على التعرف على ما يحدث داخل المؤسسة بصورة‬
‫صادقة والذي من شأنه المساعدة في اتخاذ الق ا ر ا رت السليمة والهامة القائمة على قدر‬
‫كافي من الحقائق والمعلومات والبيانات مما يسهل عملية التوجيه و االشراف على العاملين‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫وبالتالي تحقيق التنسيق بين سلطة اإلدارة المختلفة داخل المؤسسة‬
‫‪ 3-1-5‬أهداف خاصة بالجهور‪:‬‬
‫حيث تسعى المؤسسة إلى إقامة نظام اتصال داخلي خاص بها يمكنها من ترسيخ صورة‬
‫المؤسسة وكذا طبيعة خدماتها ونشاطها من جهة والتعرف على أ ري الجمهور فيها وكذا‬
‫مقترحاته لتحسين خدماتها من جهة أخرى ‪.‬واالتصال الداخلي كذلك يساهم في رفع معنويات‬
‫العامل ويحسسه بأهميته ودوره في المؤسسة مما من شأنه زيادة معدالت المشاركة في‬
‫‪3‬‬
‫المؤسسة عن طريق إسهامهم في المشروعات التي تقوم بها‬

‫‪ 1‬رضوان بلخيري‪ ،‬سارة جابري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪9‬‬

‫‪2‬‬
‫فرح فراحي‪ ،‬االتصال المؤسساتي ودوره في التنسيق بين وحدات المؤسسة وأثره على الجمهور الخارجي‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة الماستر‪،‬‬
‫تخصص اتصال وعالقات عامة‪ ،‬جامعة الدكتور طاهر موالي‪ ،‬سعيدة ‪ ،. 2016‬ص ‪2015، 29 -‬‬
‫‪ 3‬صالح بن نوار‪ ،‬االتصال الفعال والعالقات العامة االنسانية‪ ،‬مجلة العلوم االنسانية‪ ،‬الج ا زئر‪ ،‬العدد ‪ ، 22‬ديسمبر‬
‫‪ ،. 2004‬ص‪117‬‬

‫‪32‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫كما نجد االتصال الداخلي في المؤسسة له أهداف أخرى تسعى لتحقيقها وهي كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬إعالم المرؤوسين باألهداف والسياسات والبرامج والخطط والمسؤوليات‬
‫والسلطات‪...‬إلخ التي أقرتها وحددتها اإلدارة إلعالم المرؤوسين بالتعليمات‬
‫‪1‬‬
‫والتنظيمات التي تتعلق بتنفيذ أعمال محددة‬
‫‪ -‬تسهيل عمليات اتخاذ القرارات من خالل توفير المعلومات لألفراد والعاملين‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬التعريف على مدى تنفيذ األعمال والمعوقات التي تواجه المرؤوسين‬

‫‪1‬‬
‫هشام محمد نور جمجموم‪ ،‬سيكولوجية االدارة‪ ،‬د ط‪ ،‬دار ومكتبة الهالل‪ ،‬بيروت‪ ،‬ص‪149‬‬
‫‪ 2‬بن قيط الجودي‪ ،‬استراتيجية االتصال لإلدارة االستشفائية الجزائرية‪ ،‬رسالة الماجستير في علوم االعالم واالتصال‪،‬‬
‫‪ ،. 2012‬ص‪6‬‬

‫‪33‬‬
‫الجانب النظري للــدراسة‬ ‫الفــصــــل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫لقد تناولنا في هذا الفصل مجموعة من النقاط و العناوين األساسية التي تتمحور حول‬
‫االتصال الداخلي بالصفة العامة من خالل تعريفه الذي يتعدد من مفهوم إلى آخر باإلضافة‬
‫إلى نقاط أخرى التي تتمثل في األنواع و المخططات األساسية و الوسائل التي تتعدد‬
‫من تقليدية إلى حديثة باإلضافة إلى الخصائص الذي يتميز بها االتصال الداخلي‪ ،‬أما‬
‫في نهاية الفصل لقد تطرقنا إلى ذكر أهم المعوقات التي تواجه االتصال الداخلي‪...‬‬

‫‪34‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫تمهيد‬

‫المبحث األول‪ :‬فعالية االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أثار استراتيجية االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أهمية االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫المبحث الرابع‪ :‬معيقات االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫خالصة الفصل‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫يحظى موضوع االتصال الداخلي بأهمية قصوى في المؤسسات الحديثة‪ ،‬مهما كان حجمها‬

‫نظرا للتفاعالت‬
‫أو طبيعة نشاطها حيث يعتبر وظيفة رئيسية في تسيير حياة وعمل المنظمات ً‬

‫التي يحدثها من تبادل للمعلومات واألفكار ويعمل على تشجيع وتحفيز األفراد على تحسين‬

‫أدائهم‪ ،‬وبدونه يحدث خلل في التعامل بين العمال داخل المؤسسة وبين المدراء وبين العمال‬

‫فيما بينهم‪.‬‬

‫لذا أصبح من الضروري االهتمام باالتصال والعمل على تحسينه وتطويره في المؤسسة‬

‫وتبنيه كنظام ليساهم في تحقيق النجاح والفعالية‪.‬‬

‫أهدافه وأنواعه‪ ،‬مفهومه المؤسسة في الداخلي االتصال متغير الفصل هذا في سنتناول وعليه‬

‫وأهميته ومعوقاته‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ 1-1‬فعالية االتصال الداخلي في المؤسسة‪:‬‬

‫تمكن اتباع أكثر من أسلوب لزيادة فعالية و تقليل العوامل التي يمكن أن تحدد‬
‫عملية االتصال ألهدافها و تؤثر عليها بشكل سلمي و بالتالي للحصول على‬
‫كفاية و الفعالية المثنى في عملية االتصال و أهم الخطوات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬ضروري تكرار االتصال و المعلومات لشكل يفيد الطرفين المتصلين‪.‬‬
‫‪ -‬تأكيد التفاهم و الفهم مثل‪ :‬االتصال الهاتفي لمتابعة فهم الرسالة‪.‬‬
‫‪ -‬تكيف المعلومات على أساس الشخص المرسل إليه من فهمها‬
‫و استيعابها‪.‬‬
‫‪ -‬إن تم التخطيط االتصال المرغوب إجراءه بشكل جيد و دقيق‪.‬‬
‫‪ -‬التدقيق في عملية االتصال‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام ألفاظ و معاني مفهومة من قبل الموظف‪.‬‬
‫تماشيا مع ظروف االتصال‪.‬‬
‫ً‬ ‫تناسبا و‬
‫ً‬ ‫‪ -‬استخدام وسيلة االتصال األكثر‬
‫‪ -‬محاولة إزالة المؤثرات الخارجية قدر اإلمكان و التقليل من فعاليتها‪.‬‬
‫‪ -‬االتصال بالوقت المناسب‪.‬‬
‫‪ -‬أن يؤخذ بعين االعتبار عدد المستويات اإلدارية التي سوف تنقل من‬
‫خاللها المعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬االستفادة من ردود الفعل العكسية للتأكد من فهم عملية االتصال‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬عقد اجتماعات دورية لتعميق الثقة بين المرؤوسين و الرؤساء‬

‫ضرار العتيبي و آخرون‪ ،‬العملية االدارية صادق و أصول عالم الفن (د‪ .‬ط) دار البازوري للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2007 ،‬ص‪.215‬‬
‫‪1‬‬

‫‪36‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ 1-2‬استراتيجية االتصال الداخلي في المؤسسة ‪:‬‬

‫إن االتصال الداخلي في المنظمة‪ ،‬و إن كان من الضروري وضعه في إطار‬

‫استراتيجي فهو ال تبعد عن كونه من أحد المهام و الوظائف التي تساعد المنظمة‬
‫في تنفيذ استراتيجيتها العامة‪ ،‬وفق الطرف و السياسات الموضوعية للوصول إلى‬
‫جدا من تلك‬
‫تحقيق األهداف المسيطرة فيها‪ ،‬و استراتيجية االتصال الداخلي قريبة ً‬
‫معدة االتصال الخارجي و هي تعرف على أنها ‪ 1‬تقل و نشر المعلومات و المعرفة‬
‫بين الموظفين لزيادة وعيهم و تنمية روح االنتماء و تفعيل مشاركتهم لتعزيز آدائهم‬
‫الفردي و المؤسسي‪ .‬و من أهداف استراتيجية االتصال الداخلي نجد‪:‬‬

‫‪ -‬ايصال المعرفة لكافة المستويات اإلدارية‪.‬‬

‫‪ -‬ترسيخ الثقافة المؤسسية و تعزيزها‪.‬‬
‫‪ -‬توجيه العاملين و تنسيق جهودهم بما يحقق األهداف المؤسسية‪.‬‬

‫و مع ذلك نجد أن المنظمة تتكيف وفق البيئة الموجودة فيها إن كانت سياسية‪ ،‬اقتصادية‪،‬‬
‫ثقافية أو اجتماعية لذلك نجد أنه من أسباب إعداد استراتيجية االتصال الداخلي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Famelly Nguyen Thanh : La communication une stratégie service de l’entreprise jers édition économise‬‬
‫‪PARIS, 1991, pp. 72-73‬‬

‫‪37‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ 1-1-2‬الحاجة لالتصال )‪:(Le besoin de communique‬‬

‫وجد االتصال مصدره في العالقات القائمة بين البشر و يعرف المختصون‬

‫االجتماعيون االتصال على أنه حاجة انسانية أساسية و أسلوب أولي مكلف‬
‫بتعريف الفرد االجتماعي من هو المنطق يتضح أن االتصال يستند إلى األفراد و‬
‫حاجاتهم‪.‬‬

‫‪ 2-1-2‬اإلدارة االستراتيجية )‪:(La volonté stratégique‬‬

‫‪-‬االتصال الداخلي باعتباره نشاط استراتيجي عليه أن ينتج عن اإلدارة ‪-‬االستراتيجية التي‬
‫تحملها المديرية العامة في اعتبار أنه سيشارك في إعداد هوية المنظمة و تساعد في تلبية‬
‫أهدافها العامة لذلك ال يمكن للمديرية العامة أن تبقى خارج عملية االتصال ‪.1‬‬

‫‪1‬‬
‫المرجع نفسه ص‪76-74‬‬

‫‪38‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ 1-3‬الجمهور الداخلي للمؤسسة‪:‬‬

‫أو الجمهور المؤسسة و المقصود به كافة العاملين الدين تضمهم المؤسسة التي أقسامها و‬
‫مستوياتها اإلدارية المختلفة‪ ،‬و تهدف العالقات العامة هذا إلى التعامل مع الجمهور الداخلي‬
‫للمؤسسة من أجل تحقيق استقرارها و استقرارهم و تنمية االحساس باالنتماء للمؤسسة نتيجة‬
‫أيضا في رفع‬
‫المعاملة الحسنة و إشباع الحاجات النفسية و المادية لهم و ما يساهم ً‬
‫معنوياتهم‪ ،‬و كسب الباحث ‪ Gardner‬في الموضوع قائالً‪ :‬تعتبر كل مؤسسة تنظيم للقوى‬
‫اإلنسانية‪ ،‬و كل فرد له مكان في تنظيمها له حقوق و عليه واجبات و مسؤوليات و له‬
‫عالقة معينة مع اآلخرين‪ ،‬و أن عمله مرتبط مباشرة بعمل اآلخرين ذلك أن العالقات‬
‫المتبادلة بينهم لها تأثير مباشر على فلسفتهم في الحياة و رأيهم في المؤسسة و العمل بها‪،‬‬
‫فاألجر وحده ال يكفي إلشباع رغبات الفرد االجتماعية و النفسية ‪ 1‬إذ يجب االعتماد على‬
‫طرق مختلفة للتعرف على رغبات األفراد و العاملين و اتجاهاتهم‪ ،‬باإلضافة إلى مشاركتهم‬
‫في اتخاذ الق اررات و في البرامج االجتماعية التي تنمي روح التعاون و المودة‪ ،‬و هذا يضيف‬
‫على األفراد الشعور بالمسؤولية و بدل أقصى الجهود في سبيل تحقيق أهداف المؤسسة و‬
‫‪2‬‬
‫الحاجة إلى وجود سياسة الباب المفتوح لمعرفة شكاوى العاملين و مشاركتهم في حلها‬

‫فالفرد داخل المؤسسة بحاجة ماسة إلى االنتماء و االحترام حتى يشعر بالثقة في النفس و‬
‫أيضا إلى االبتكار و حتى ال يسعد أنه ال فرق بينه و بين اآللة‪ ،‬فإشباع هذه‬
‫الحاجة ً‬
‫الحاجات تصبح حوافز ضرورية و يمكن إلدارة المؤسسة‪ ،‬و هذا الدور الذي يلعبه العالقات‬
‫العامة إذا تساهم في خلق عدة مجاالت تسمح للفرد فيها بالشعور بالراحة و األمان داخل‬
‫المؤسسة و من بين ما تقترحه العالقات العامة‪:‬‬

‫عادل حسن‪ ،‬العالقات العامة‪ ،‬دار النهضة‪ ،‬ط ‪ ،2‬بيروت‪ 1994 ،‬ص‪96‬‬
‫‪1‬‬

‫محمد عريببي حسن‪ ،‬العالقات العامة لمفاهيم و التقنيات‪ ،‬دار الحكمة دار المحكمة العليا و النشر العراق‪ 1991 ،‬ص‪.139‬‬
‫‪2‬‬

‫‪39‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ -‬توفير فرصة للعاملين للتفاعل االجتماعي و ذلك من خالل توفير فترات راحة‬
‫للشرب و الغذاء و النشاطات الترفيهية مثل الحفالت و الرحالت و النشاطات‬
‫الرياضية‪.‬‬

‫االحتراف باألداء المهني و تشجيع اإلسهامات الجديدة للعاملين‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -‬إعطاء للعاملين فرص للحرية و ذلك تجعل قدرات االتصال‬

‫مفتوحة بينهم و بين اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -‬تكريم بعض العاملين بفرض االحترام و التقدير لهم و اعطائهم‬
‫بعض االمتيازات أو الزيادات و الرواتب‪.‬‬
‫خلق روح الفريق و الجماعة داخل المؤسسة ‪ 1‬فكل الجهود التي تبدل من طرف‬ ‫‪-‬‬

‫نظر‬
‫اإلدارة العالقات العامة داخل المؤسسة يجب أن توجه للجمهور الداخلي ًا‬
‫ألهميته القصوى و اهتمامه بالتطورات الجارية داخل المؤسسة‪ ،‬إذ يتمثل عمل‬
‫المؤسسة الرئيسي في اتصالها بالجمهور الداخلي‪ ،‬بكافة نوعياته‪ ،‬و أي تصرف‬
‫إيجابي أو سلبي من طرف المؤسسة على جمهورها الداخلي سيكون له تأثيرات‬
‫بالدرجة األولى‪.‬‬

‫‪ 1-4‬أهمية االتصال الداخلي في المؤسسة‪:‬‬

‫و تبرز أهمية اإلتصال الداخلي في المؤسسة من خالل ‪:‬‬

‫‪ -‬يعمل على ربط أهداف الفرد و الجماعات‪.‬‬

‫‪ -‬من خالله تتمكن اإلدراة من معرفة مشاكل العمال‪.‬‬

‫‪ -‬التسيير الفعال للعمل‪.‬‬

‫صالح خليل أبو أصبع‪ ،‬العالقات العامة‪ ،‬و االتصال األساسي الشروق‪ ،‬ط ‪ ،1998 ،1‬ص‪.135‬‬
‫‪1‬‬

‫‪40‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ -‬اإلتصال أداة فعالة للتأثير على السلوك الوظيفي للمرؤوسين و توجيه جهودهم‪ ،‬و‬
‫‪1‬‬
‫يرفع الروح المعنوية لدى فريق العمل و يقوي عندهم الشعور باإلنتماء إلى التنظيم‬

‫‪ -‬تحسيس العاملين بأهميتهم و دورهم في نجاح مشاريع التي ترعاها المؤسسة‪.‬‬

‫أيضا في عملية تدفق المعلومات من العاملين إلى الرؤساء باعتبارها‬

‫تكمن أهمية االتصال ً‬
‫‪2‬‬
‫عملية ضرورية لدى المدير و المشرف الناجح من أجل معرفة المشاكل و رغبات العمال‬

‫علي حسين الشهري‪ ،‬االتصاالت اإلدارية و دورها في األداء الوظيفي‪ ،‬رسالة مقدمة الستكمال متطلبات الحصول على ماجيستر‪ ،‬العلوم‬
‫‪1‬‬

‫اإلدارية‪ ،‬نيف السعودية‪ 2004 ،‬ص‪40‬‬

‫جمال الدين عاشوري‪ ،‬االتصال التنظيمي و السالمة الصناعية للمؤسسة الصناعية الجزائرية‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ماجيستر‪ ،‬تنظيم و عمل‪،‬‬
‫‪2‬‬

‫سطيف‪ ،‬ص‪23‬‬

‫‪41‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ 1-1-4‬أهمية االتصال الداخلي بالنسبة للثقافة المؤسسة‪:‬‬

‫لالتصال الداخلي بعد آخر يتعلق بخلق الثقافة مشتركة بين مختلف األفراد من أجل بناء و‬
‫تحسين و تكوين صورة إيجابية و موحدة عن المؤسسة‪.‬‬

‫‪ 2-1-4‬أهمية االتصال الداخلي بالنسبة للمؤسسة‪:‬‬

‫تعتمد كافة العمليات اإلدارية على نظام االتصال مما يسمح باتخاذ القرار التوجيه والتنسيق‪،‬‬
‫إذ عن طريق االتصال الداخلي يمكن توفير المعلومات و البيانات و الوصول إلى القرار‬
‫‪1‬‬
‫الذي يتصف بالرشد‬

‫األمين بلقاضي‪ ،‬االتصال الداخلي للمؤسسة ‪ ،‬مجلة العلوم االنسانية‪ ،‬العدد الثاني‪ ،‬جامعة العربي بن مهيدي‪ ،‬أم البواقي‪ 2014 ،‬ص‪70،69‬‬
‫‪1‬‬

‫‪42‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ 1-5‬معيقات االتصال الداخلي في المؤسسة‪:‬‬

‫‪ 1-1-5‬معوقات تنظيمية‪:‬‬

‫و تتمثل في تشعب المستويات اإلدارية و اتساع نطاقها يؤثر على وصول المعلومات بطريقة‬
‫صحيحة و عدم وجود هيكل تنظيمي بوضح االختصاصات في الصالحيات و غياب‬
‫السياسة الواضحة انظام االتصاالت في المنظمة التي تبين أهدافها و تضع التداخل لنظام‬
‫أيضا‬
‫االتصاالت في المنظمة التي تبين أهدافها و تضع التداخل بين الوحدات التنظيمية ً‬
‫‪1‬‬
‫تؤثر على حصول المعلومات‬

‫‪ 2-1-5‬معوقات النفسية و االجتماعية‪:‬‬

‫‪ -‬كثرة عدد األفراد المشكلين لتنظيم وجود فروق نفسية و اجتماعية بينهم‪.‬‬

‫‪ -‬الفهم السيء لمبادئ و أبعاد العملية االتصالية لدى اإلدارة العليا و هذا يظهر في‬
‫نفس االهتمام بالمعلومات المرتدة من األسفل‪.‬‬

‫تنمر بعض أطراف للعملية االتصالية بصفات شخصية غير مالئمة ألداء أدوارهم االتصالية‬
‫‪2‬‬
‫بصفة جديدة‬

‫رائد ناجي البشير‪ ،‬فيلم المراسالت العامة اإلدارية التجارية االجتماعية‪ ،‬دار الشيخ ابراهيمي الجزائر‪ 2008 ،‬ص‪08‬‬
‫‪1‬‬

‫زين الدين خرش‪ ،‬دور االتصال في تحقيق أهداف التغير التنظيمي في المؤسسة العمومية الجزائرية‪ ،‬مذكرة نيل شهادة ماجستر تخصص علم‬
‫‪2‬‬

‫االجتماع ‪ 2010‬ص‪58‬‬

‫‪43‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫‪ 2-1-5‬المعيقات الفنية و التكنولوجية‪:‬‬

‫و تتمثل في المشاكل الناجمة عن استخدام أدوات تكنولوجيا العالية و وسائل اتصال حديثة‬
‫حيث تتطلب العملية نقل الرسالة و تحويلها إلى رموز نستطيع بواسطة النقل فهمها بعد فك‬
‫رموزها‪.‬‬

‫و في هذه الحالة تحدث معوقات كثيرة كانقطاع المكالمات الهاتفية و التشويش و عدم خبرة‬
‫‪1‬‬
‫األفراد المسيرين لألجهزة بخبرة كافية‬

‫مرجع سبق ذكره ص‪41‬‬

‫‪1‬‬

‫‪44‬‬
‫الجانب النظري‬ ‫الفــصــــل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫لقد تطرقنا في هذا الفصل الخاص بالتعريف باالتصال الداخلي ثم األنواع واألهداف الخاصة‬
‫باالتصال الداخلي ثم أهميته ووسائل االتصال الداخلي وفي األخير تطرقنا إلى معيقات‬
‫االتصال الداخلي‪،‬‬
‫وتبرز أهمية وقيمة االتصال في أنه يعتبر العمود الفقري ألي تنظيم مهما كان حجمها‬
‫وأهدافها‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫الجانب التطبيقي‬
‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية‬
‫للعمال األجراء تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫لمحة حول مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬

‫وظائف المؤسسة و مهامها‬

‫وسائل االتصال الداخلي في المؤسسة‬

‫الهيكل التنظيمي للوكالة‬

‫تحليل المقابالت‬

‫النتائج العامة‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬

‫لمحة حول المؤسسة‪:‬‬

‫لقد شهدت السنوات الخيرة تطورات هائلة في مجال االتصال على جميع األصعدة بما فيها‬
‫تطور وسائل و تكنولوجيا االتصال الشيء الذي ساهم في تطور مختلف المؤسسات سواء‬
‫االقتصادية‪ ،‬االجتماعية‪ ،‬الخدماتية‪.‬‬

‫و لمسايرة هذا التطور يجب على المؤسسة تنظيم عملية االتصال الداخلي و االعتماد عليها‬
‫في عملية لتسيير من أجل تحقيق النتائج التي تصبو إليها‪ ،‬فهل المؤسسة هناك آليات‬
‫و استراتيجيات اتصال داخل المؤسسة ؟‬

‫كل هذه األسئلة سنجيب عليها من خالل دراستنا لمؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال‬
‫األجراء بوالية مستغانم "تجديت"‬

‫‪ -‬لمحة حول مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬

‫‪ )1‬تعريف مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‪:‬‬

‫تعد من أقدم المؤسسات و خاص ًة في نظام التأمينات إذ يتواجد منذ عام ‪ 1957‬و هو‬
‫مؤسسة عمومية ذات تسيير يتمتع بالشخصية المعنوية و االستقاللية المالية‪.‬‬

‫يقوم الصندوق بالمهام التالية‪:‬‬

‫‪ ‬تسيير أداء التأمينات االجتماعية كالمرض‪ ،‬اآلمومة‪ ،‬العجز و الوفاة و حوادث العمل‬
‫و األمراض المهنية‬
‫‪ ‬تحصيل االشتراكات‬
‫‪ ‬الرقابة و المنازعات المتعلقة بتحصيل االشراكات‬

‫‪47‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫اجتماعيا‬
‫ً‬ ‫‪ ‬منح رقم تسجيل وطني للمؤمن لهم‬
‫‪ ‬المساهمة في ترقية السياسة الرامية إلى الوقاية من حوادث العمل و األمراض‬
‫المهنية‪.‬‬
‫‪ ‬إجراء الرقابة الطبية لفائدة المستفيدين‬
‫‪ ‬تسيير صندوق المساعدة و النجدة‬
‫‪ ‬إبرام إتفاقيات مع مقدمي العالج‬
‫‪ ‬توفير جميع الخدمات االجتماعية و الصحية لكافة األفراد‬
‫‪ )2‬اآلليات الجديدة في قطاع التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‪:‬‬

‫استفاد قطاع االجتماعي في السنوات اآلخيرة من انظمة عمل حديثة سهلت على‬
‫المستفيدين من خدماته مهمة دفع و استرجاع مستحقاتهم‪ ،‬و تتمثل هذه اآلليات في‬
‫إدخال أنظمة االعالم اآللي‪ ،‬و خاصة البطاقة االلكترونية‪.‬‬

‫و كان دخول البطاقات األولى في الخدمة شهر أفريل ‪ 2007‬و قد عرفت خدمة بطاقة‬
‫كبير بسبب سهولة استعمالها و مزاياها العديدة ماهية مؤسسة التأمينات‬
‫نجاحا ًا‬
‫ً‬ ‫الشفاء‬
‫االجتماعية للعمال األجراء بوالية مستغانم "تجديت"‬

‫‪ )3‬تعريف مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء بوالية مستغانم "تجديت" ‪:1‬‬

‫عرف النظام االجتماعي بداية ‪ 1956‬في والية مستغانم بحيث اتخذ الصندوق الوطني‬
‫للضمان االجتماعي عدة مقرات أولها مقر الكنيسة سابق الذي تحول إلى مسجد ثم مقر‬
‫حاليا في وسط المدينة و ذلك سنة ‪1972‬‬
‫المحكمة بعدها المقر الذي يشغله بنك البدر ً‬
‫ليتغير مقره مرة أخرى سنة ‪.2 1976‬‬

‫‪1‬‬
‫من وثائق المؤسسة‬
‫‪2‬‬
‫من وثائق المؤسسة‬

‫‪48‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫و في سنة ‪ 1985‬أنشأت الوكالة الحالية شرق الوالية و تتربع على مساحة قدرها‬
‫‪ 21117‬م‪ 2‬و ذلك بموجب المرسوم التنفيذي رقم ‪ 223/85‬المؤرخ ‪ 1985/09/20‬بعد‬
‫أن كانت قبل هذا التاريخ عبارة عن مركز للدفع تابع لوكالة وهران‪.‬‬

‫‪ )4‬ميدان تطبيق التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‪:‬‬

‫إن أهمية أي نظام اجتماعي تقاس بعدد األخطار التي يغطيها وبعدد األشخاص الذين‬
‫تشملهم الحماية‪.‬‬

‫ولهذا الغرض سوف نوضح النقاط التالية‪:‬‬

‫أ ‪ .‬األخطار المغطاة واألشخاص المحميون‪.‬‬

‫ب ‪ .‬النطاق اإلقليمي لتطبيق التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‪.‬‬

‫‪ )5‬تأمينات المرض واألمومة‪:‬‬

‫ا الضمان االجتماعي حيث يتولى كفالة هذا � تعتبر رعاية العامل من الناحية الطبية‬
‫من أهم المسائل التي يعني‬

‫‪1‬‬
‫التعويض‪ .‬ويستفيد المنخرط في النظام من جملة من المزايا نذكر من بينها‪:‬‬

‫الرعاية الطبية التي تشمل‪:‬‬

‫‪ ‬الخدمات الطبية العامة والخاصة وعالج األسنان ‪.‬‬

‫‪ ‬الرعاية الطبية في المنازل عند اقتضاء الضرورة‬
‫‪ ‬العالج واإلقامة بالمستشفى أو المصحة‬
‫‪ ‬العمليات الجراحية وأنواع العالج األخرى‬
‫‪1‬‬
‫مصطفى جمال‪ ،‬الوسيط في التأمينات االجتماعية‪ ،‬دار المطبوعات الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر سنة ‪ ، 1984‬ص ‪08‬‬

‫‪49‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫‪ ‬األشعة‬
‫‪ ‬الوالدة للمرأة العاملة‬
‫‪ ‬صرف األدوية‬
‫‪ ‬الوسائل الطبية واألجهزة (أرجل‪ ،‬نظرات‪ ،‬سماعات‪ ،‬أذرع وغيرها)‬
‫‪ ‬المعونات الطبية واإلجازات المرضية وعطلة األمومة‬
‫‪ ‬المعالجة بالمياه المعدنية والحمامات الطبية‪.‬‬
‫‪ )6‬إصابات العمل والحوادث واألمراض المهنية‪:‬‬

‫نعني بإصابة العمل ما يقع للعامل نتيجة حادث معين قد يقع له أثناء تأديته وقيامه‬
‫بمهامه أو من خالل ذهابه وإيابه من وإلى العمل كحوادث الطريق‪ ،‬يشترط أن ال يتخلف‬
‫‪1‬‬
‫المصاب أو ينحرف عن المسار الطبيع والعادي له‬

‫وتغطي هذا النوع ثالث مخاطر هي‪:‬‬

‫‪-‬أمراض المهنة‪.‬‬

‫‪-‬حادث العمل‪.‬‬

‫‪ -‬إصابة الطريق‬

‫‪1‬‬
‫أحمد حسن برعي‪ ،‬الوجيز في التأمينات االجتماعية‪ ،‬دار المعارف‪ ،‬مصر‪ ،‬ط‪ ،1982 ،1‬ص‪130‬‬

‫‪50‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫‪ )7‬التأمين على البطالة‪:‬‬

‫ينظم هذا النوع من التأمين األحكام الخاصة بمن يتعطل عن العمل بصفة غير إرادية‪،‬‬
‫ويهدف هذا النوع إلى تعويض هؤالء العمال عن أجورهم المفقودة نتيجة البطالة اإلجبارية‬
‫بمنحة البطالة‪.‬‬

‫‪ )8‬التأمينات االجتماعية والتنمية االقتصادية‪:‬‬

‫من المؤكد أن تحليل العالقة بين التنمية االقتصادية والتأمينات االجتماعية والعكس‬
‫من الظواهر التي البد من التعرض لها بنوح من الدراسة والتحليل بأي مجتمع والوقوف‬
‫على أبوابها المختلفة‪ ،‬وهو ما يمكننا من معرفة أثرها على السياسة االقتصادية للدولة‬
‫من ناحية وسياسة التأمينات االجتماعية من ناحية أخرى‪.‬‬

‫وباعتبار أن كل من "تراكم رأس المال الذي يستثمر ورأس المال البشري وقدرته على‬
‫اإليداع والتكييف المستمر الستيعاب رأس المال المادي" من العوامل المؤثرة على التنمية‬
‫االقتصادية فإن هذين العاملين هما أيضا من العوامل المؤثرة على التأمينات االجتماعية‬
‫والسيما الرأسمال اإلنساني‪.‬‬

‫إن التعرض لقياس العالقة التبادلية بين نظام التأمينات االجتماعية وبين المعطيات‬
‫االقتصادية‪ ،‬هو نقطة البداية التخاذ قرار حكيم هو من سياسة التأمينات االجتماعية‬
‫‪1‬‬
‫وذلك من حيث نطاق التغطية ومداه بالسنة للمؤمن عليهم‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫مصطفى الجمال‪ ،‬الوسيط في التأمينات االجتماعية‪ ،‬دار المطبوعات الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،1984 ،‬ص‪250‬‬

‫‪51‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫‪ )9‬التنظيم التقني للعمل بالمؤسسة‪:‬‬

‫يوميا حسب الظروف الجهوية و المحلية بما فيها فترة‬

‫يتم تحديد مدة العمل بـ ‪ 8‬ساعات ً‬
‫االستراحة‪.‬‬

‫ولالستفادة من هذه المنحة البد من توفر الشروط التالية‪:‬‬

‫‪ ‬أن يبحث الشخص على العمل‪ ،‬وأن يثبت اسمه في سجل مكاتب العمل وأن يعبر‬
‫بكل مبية عن رغبته الصادقة في العمل‪.‬‬
‫‪ ‬إن المضرب عن العمل أو المحال على المجالس التأديبية أو المفصول وفقا لقرار‬
‫إداري ال يعد خاضع لهذا القانون‪.‬‬
‫‪ ‬قدرة البطال على العمل‪.‬‬

‫يخص هذا التأمين فئة العمال الذين يؤدون وظيفة مأجورة وال يخص غيرهم‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫يهدف هذا التأمين إلى تحقيق غرضين‪:‬‬

‫إيجاد فرص عمل للعاهلين‪.‬‬

‫‪-‬تقديم منافع عدم التسفيل للعاملين المؤهلين (منحة البطالة)‬

‫كما يتوقف صندوق البطالة عن دفع المنحة في الحاالت التالية‪:‬‬

‫‪-‬رفض العامل العاطل االلتحاق بعمل ما يعرس عليه من قبل مكاتب العمل‪.‬‬

‫‪-‬إذا لم يتردد البطال دوريا على مكتب القوى العاملة في المواعيد المحددة‪.‬‬

‫‪-‬ثبوت اشتغاله لحسابه الخاص أو حصوله على وظيفة أخرى‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫المرجع نفسه‪ ،‬ص‪131‬‬

‫‪52‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫‪-‬استدعائه للخدمة الوطنية‪.‬‬

‫‪-‬مغادرة الوطن‪.‬‬

‫‪ -‬إنتهاء مدة المنحة‬

‫عدد العمال بالوكالة‪:‬‬ ‫‪)11‬‬

‫تؤشر البيانات من اإلدارة العليا بمؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء بوالية‬
‫مستغانم "تجديت" أن عدد المستخدمين سنة ‪ 2019‬حوالي ‪ 227‬عامل موزعين على‬
‫الشكل التالي ‪:1‬‬

‫‪ ‬اإلطارات‬
‫‪ ‬الموظفين‬
‫‪ ‬العمال‬
‫االتصال داخل المؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء بوالية مستغانم‬ ‫‪)11‬‬
‫"تجديت"‬
‫‪-1-6‬الوسائل الكتابية‪:‬‬
‫‪ ‬التقارير‬
‫‪ ‬المراسالت بين المصالح‪ :‬داخل مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫يستخدمون المراسالت بصفة دائمة في غالب األحيان تكون من أجل إعالم الموظفين‬
‫باالجتماعات‬

‫‪1‬‬
‫س‪ ،‬س‪ ،‬مقابلة‬

‫‪53‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫‪-2-6‬الوسائل الشفهية‪:‬‬
‫‪ ‬االتصال المباشر بين العمال‬
‫‪ ‬االجتماعات‪ :‬هناك عدة اجتماعات داخل مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال‬
‫األجراء لوالية مستغانم و تنقسم إلى ‪ 3‬أنواع‪:‬‬
‫‪ -1‬اجتماعات مجلس اإلدارة‪ :‬تنعقد هذه االجتماعات ‪ 4‬مرات في السنة و الهدف منها‬
‫مراقبة نشاط المؤسسة و مناقشة األهداف الجديدة للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -2‬االجتماعات الدورية‪ :‬و تتم بصفة دائمة و مستمرة لتحقيق السير الحسن للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -3‬االجتماعات بين المصالح‪ :‬التنسيق بين مختلف المصالح من عدة ق اررات أي من‬
‫فترة إلى أخرى‪.‬‬
‫وسائل االتصال الحديثة‪:‬‬ ‫‪)12‬‬
‫‪ ‬الهاتف‪ :‬تحتوي مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء على ‪ 20‬هاتف موزعة‬
‫على مختلف المصالح‪.‬‬
‫‪ ‬الفاكس‪ :‬تحتوي مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء على ثالث فاكسات‬
‫موزعة على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬مكتب المدير‬
‫‪ ‬المديرية‬
‫‪ ‬مصلحة الدفع‬
‫‪ ‬البريد االلكتروني الداخلي‪ :‬تحتوي المؤسسة على ‪ 35‬حاسوب موزعة على مختلف‬
‫المصالح‬

‫‪54‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫االتصال داخل مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‪:‬‬ ‫‪)13‬‬

‫يعتبر االتصال المباشر العالقات الشخصية بين العمال من أهم أشكال االتصال‬
‫المتواجدة داخل المؤسسة و تعتمد المؤسسة ‪ 3‬أنواع من االتصال‪:‬‬

‫‪ -1-8‬االتصاالت الهابطة‪ :‬و هي األوامر التعليمات من الهيئة العليا إلى المستخدمين‬

‫من األعلى إلى األسفل‬
‫‪ -2-8‬االتصاالت الصاعدة‪ :‬و تتمثل في التقارير الدورية و التي يقوم بها المستخدمين‬
‫للهيئة العليا‪.‬‬
‫‪ -3-8‬االتصاالت األفقية‪ :‬و هي االتصاالت التي تقوم بين مختلف المصالح و المستخدمين‬
‫‪1‬‬
‫في نفس المستوى‬
‫الهيكل التنظيمي لوكالة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‪:‬‬ ‫‪)11‬‬

‫الهيكل التنظيمي عبارة عن إطار يحدد اإلدارات و األقسام الداخلية للمؤسسة‪ ،‬فمن خالل‬
‫الهيكل التنظيمي تتحدد خطوط السلطة و انسيابها بين الوظائف‪ ،‬و كذلك بين الوحدات‬
‫اإلدارية المختلفة التي تعمل على تحقيق أهداف المؤسسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أ‪ ،‬ف‪ ،‬مكتب االضغاء و االتصال‬

‫‪55‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫الشكل رقم ‪ :7‬الهيكل التنظيمي لمؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء بوالية‬
‫مستغانم‪ -‬تجديت‬
‫المدير‬

‫المديرية‬

‫مصلحة المستخدمين‬ ‫مصلحة االحصاءات‬ ‫مصلحة األرشيف‬

‫نيابة مديرية اإلدارة العامة و الوسائل‬

‫مصلحة الوسائل العامة‬ ‫مصلحة األجور‬

‫نيابة مديرية المالية و التحصيل‬

‫مصلحة التسجيل‬ ‫مصلحة الفوترة‬ ‫مصلحة االشراكات‬

‫نيابة مديرية المراقبة الطبية‬

‫الجهاز الطبي‬ ‫الجهاز اإلداري‬

‫نيابة مديرية التعويضات‬

‫مصلحة االنتساب‬ ‫مصلحة المنح العائلية‬ ‫مصلحة الشفاء‬

‫المصدر‪ :‬من وثائق المؤسسة‬

‫‪56‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫‪ ‬المدير‪ :‬هو رئيس الوكالة و هو المسؤول عن تسييرها‬

‫‪ )1‬المديرية‪ :‬تتكون المديرية من ‪ 3‬مصالح مهمة و هي‪:‬‬
‫‪ ‬مصلحة األرشيف‪ :‬تختص هذه المصلحة بحفظ كل الملفات التي تخص الموظفين و‬
‫المنتسبين إلى المؤسسة‬
‫‪ ‬مصلحة االحصاءات‪ :‬تقوم هذه المصلحة بإحصاءات دورية و منتظمة للمستفيدين‬
‫من هذه المؤسسة‬
‫‪ ‬مصلحة المستخدمين‪ :‬تخص الموظفين و المستخدمين و تقوم باالهتمام بانشغاالت‬
‫العمال‬
‫‪ )2‬نيابة مديرية اإلدارة العامة و الوسائل‪:‬‬
‫‪ ‬مصلحة األجور‪ :‬تهتم هذه المصلحة التي تقتطع من العمال في حالة العقوبات‬
‫أو الغيابات‬
‫‪ ‬مصلحة الوسائل العامة‪ :‬تهتم هذه المصلحة بالمستخدمين و متابعة األعمال‬
‫و المحافظة على الوسائل الخاصة بالمؤسسة‬
‫‪ )3‬نيابة مديرية المالية و التحصيل‪:‬‬
‫‪ ‬الجهاز اإلداري‪ :‬يتم هذا الجهاز بالتكفل بالملفات الطبية الخاصة بالمرضى و ذوي‬
‫األمراض المزمنة و اإلعاقات‬
‫‪ ‬الجهاز الطبي‪ :‬يضم هذا الجهاز طبيب يهتم بالتأكيد من صحة المرضى في حالة‬
‫‪1‬‬
‫التعويضات ذات المبالغ الكبيرة ألصحاب األمراض المزمنة‬
‫‪ )1‬نيابة مديرية التعويضات‪:‬‬
‫‪ ‬مصلحة الشفاء‪ :‬هذه المصلحة تهتم بالمتحصلين على بطاقة الشفاء و تعويض‬
‫األدوية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫من وثائق المؤسسة‬

‫‪57‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫‪ ‬مصلحة المنح العائلية‪ :‬تختص بكل التعويضات المتعلقة باألسر مثل اليتامى‬
‫‪ ‬مصلحة االنتساب‪ :‬تختص هذه المصلحة طلبات االنتساب التي تقدم إليها‬

‫أدوات الدراسة‪:‬‬

‫من أجل أن تكون الدراسة معمقة و أن تحيط بالموضوع من جميع جوانبه استعملنا‬
‫وسائل االستقصاء التالية‪:‬‬

‫‪ ‬المالحظة‪ :‬تمكنا المالحظة من رؤية الظواهر كما في الواقع و نستطيع رؤيتها كيف‬
‫تحدث من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬الزيارة االستطالعية‬
‫‪ ‬دفتر المالحظات‬
‫‪ ‬المقابلة‪ :‬أداة لجمع المعطيات تبنى من أجل أن نسأل بصفة معمقة لشخص‬
‫أو مجموعة صغيرة لذلك قمنا بإجراء مقابالت مع بعض المستخدمين و رؤساء‬
‫المصالح من أجل استخراج بعض مجموعة من األسئلة تتكامل مع مؤشرات و ابعاد‬
‫إشكاليتنا ‪.1‬‬

‫‪1‬‬
‫من وثائق المؤسسة‬

‫‪58‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫جدول السمات العامة‬

‫الرتبة‬ ‫التخصص‬ ‫السن‬ ‫الجنس‬ ‫المبحوثين‬

‫نائب المدير‬ ‫ماستر قانون إداري‬ ‫‪45‬‬ ‫ذكر‬ ‫ج‪/‬ج‬
‫رئيس المالية‬ ‫ليسانس مالية‬ ‫‪40‬‬ ‫ذكر‬ ‫ل‪/‬ع‬
‫و التحصيل‬
‫مصلحة المنح‬ ‫ليسانس حقوق‬ ‫‪33‬‬ ‫أنثى‬ ‫بن‪/‬أ‬
‫العائلية‬
‫رئيس مديرية‬ ‫ماستر في لموارد‬ ‫‪42‬‬ ‫ذكر‬ ‫أ‪/‬م‬
‫التعويضات‬ ‫البشرية‬
‫رئيس مديرية‬ ‫ماستر في علوم‬ ‫‪38‬‬ ‫ذكر‬ ‫إ‪/‬د‬
‫اإلدارة العامة‬ ‫التسيير‬
‫و الوسائل‬
‫رئيس مصلحة‬ ‫ليسانس حقوق‬ ‫‪55‬‬ ‫ذكر‬ ‫بن‪/‬أ‬
‫المراقبة الطبية‬
‫"الجهاز اإلداري"‬
‫تحليل جدول السمات العامة‪:‬‬

‫من خالل المالحظة األولى لفت انتباهنا تواجد العنصر الذكوري خالف للعنصر األنثوي‬
‫و ذلك بسبب جائحة كورونا‪.‬‬

‫أما بالنسبة لعامل السن فتبين لنا أن مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء تعتمد‬
‫‪1‬‬
‫بشكل كبير على فئة الشباب فالموظفون تنحصر أعمارهم بين ‪ 55-30‬سنة‬

‫‪1‬‬
‫ج‪،‬ج‪ ،‬مقابلة‬

‫‪59‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫فيما يخص المستوى التعليمي فجميع الموقفون متحصلين على شهادات العليا "ليسانس‪-‬‬
‫ماستر"‪.‬‬

‫و نستنتج أن مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء تعتمد بشكل كبير على توظيف‬
‫خريجي الجامعات‪ ،‬و نجد أغلب المبحوثين الذين تم استجوابهم يشغلون مناصب رؤساء‬
‫مصالح و أقسام و ذو خبرة و سلطة في إتخاذ الق اررات ‪.1‬‬

‫تحليل المقابالت‪:‬‬

‫عندنا قيامنا بالمقابالت في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء تلقينا تجاوب‬
‫الموظفين مع األسئلة وسعة صدر منهم‪ ،‬و ما لفت انتباهنا هو أن الموظفين الكبار في‬
‫تعليما باللغة الفرنسية‪ ،‬عكس‬
‫ً‬ ‫السن يتقنون و يستخدمون اللغة الفرنسية ألن أغلبيتهم تلقوا‬
‫أيضا أن أغلبية الموظفين‬
‫تعليما باللغة العربية‪ ،‬و الحظنا ً‬ ‫ً‬ ‫الفئات الشابة التي تلقت‬
‫حاصلين على شهادات ليسانس و ماستر في الحقوق و علوم التسيير و المالية‪ ،‬و‬
‫أيضا تفوق العنصر الذكوري على اإلناث و ذلك راجع بسبب الظروف التي‬
‫الحظنا ً‬
‫تعيشها البالد بسبب جائحة كورونا‪.‬‬

‫تعتبر مناقشة المحاور خطة أساسية في كل األبحاث العلمية و ذلك بتحليل النتائج عن‬
‫طريق تقنية المقابلة و قد جاءت دراستنا بناء على االشكالية التالية‪:‬‬

‫ما هي آليات االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء مستغانم‬
‫"تجديت"؟‬

‫يقوم العمل في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء حسب المهام المخصصة‬
‫للموظفين داخل المؤسسة و هذا ما أكده نائب المدير ج‪.‬ج في قوله‪ :‬يتم العمل داخل‬

‫‪1‬‬
‫ج‪،‬ج‪ ،‬مقابلة‬

‫‪60‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫المؤسسة و طريقة التنظيم من خالل المهام المخصصة لكل الموظف حسب قانون‬
‫مؤسستنا‪.‬‬

‫تطرقنا إلى تقسيم المقابلة إلى محورين أساسيين‪:‬‬

‫‪ .1‬المحور األول‪:‬‬
‫‪ )1‬االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء تجديت ‪-‬‬
‫مستغانم‪ :‬اندرجت منه مجموعة من األسئلة‪:‬‬
‫إجابة السؤال األول‪:‬‬
‫‪ ‬داخل مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‪ ،‬هل تعتمدون على‬
‫االتصاالت الرسمية أو الغير الرسمية؟‬

‫من خالل استجوابنا للموظفين تبين لنا أنهم يعتمدون على االتصاالت الرسمية‬
‫أكثر من االتصاالت الغير الرسمية و هذا ما أكده المبحوث ‪ 1‬ج‪/‬ج ‪ 45‬سنة‬
‫نائب المدير تخصص ماستر قانون إداري" حنا عندنا هنا في المؤسسة اتصال‬
‫الرسمي يكون في ورقة من المدير ديراكت و مشي أي واحد غادي يتصل و ال‬
‫يطيق يتواصل معاه‪ ،‬بصح االتصال الغير الرسمي هو ما بيناتنا حنا الموظفين‬
‫و العالقات الشخصية نحلو بها أمورنا وحدنا‪ ،‬فالمؤسسة تاعنا كاينة في زوج"‬
‫ترجمة قول المبحوث (‪ :)1‬االتصاالت الرسمية هي مجموعة من األنشطة‬
‫من طرف اإلدارة عبارة عن وثيقة رسمية صادرة من المدير‪ ،‬أما العالقات‬
‫و االتصاالت الغير رسمية هي العالقات الشخصية و االتصاالت الشفوية بين‬
‫أفراد العمل و األحاديث بين الموظفين‪ ،‬فنحن نعمل باالتصال الرسمي و الغير‬
‫الرسمي‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫التفسير‪:‬‬

‫إن االتصال الغير الرسمي يسود تنظيم المؤسسة حي كل الموظفين يعتمدون‬

‫عليه من خالل اللقاءات و األحاديث الشفوية بين الموظفين و كذلك االتصال‬
‫الرسمي يوجه داخل المؤسسة من خالل الوثائق المرسلة من اإلدارة و المدير‪.‬‬

‫من خالل مالحظتنا تبين أن داخل مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫سلبا على االتصال الرسمي و ال‬
‫تجديت سيادة االتصال الغير الرسمي مما يؤثر ً‬
‫يسمح بالتدفق االعالمي الصحيح في المؤسسة و اتجاه بعض الموظفين ال تعمل‬
‫عالقاتهم الشخصية‪ ،‬مما يؤثر على عدم فعالية المؤسسة على حل مشاكل‬
‫الموظفين‪.‬‬

‫إجابة السؤال الثاني‪:‬‬

‫استخداما على المستوى الداخلي؟‬
‫ً‬ ‫‪ ‬ما هي وسائل االتصال األكثر‬

‫بعد طرح السؤال و استجواب المبحوثين تبين لنا أن الكل اجتمعوا أن وسائل‬
‫استخداما بالمؤسسة هي‪ :‬الوسائل التكنولوجية الهاتف – الفاكس‬
‫ً‬ ‫االتصال األكثر‬
‫– االنترنت – البريد االلكتروني‪ ،‬و هذا ما صرح به المبحوث (‪ )2‬ل‪.‬ع ‪ 40‬سنة‬
‫تخصص ليسانس مالية رئيس قسم المالية و التحصيل "حنا في المؤسسة نخدموا‬
‫بزاف بالهاتف و الفاكس و االنترنت" ترجمة قول المبحوث (‪ :)2‬هناك مجموعة‬
‫من الوسائل التي تستخدمها بكثرة و هي الهاتف‪ ،‬الفاكس و االنترنت‪.‬‬

‫و قد صرح المبحوث (‪ )3‬بن‪/‬أ أنثى ‪ 33‬سنة تخصص ليسانس حقوق مصلحة‬

‫أيضا على الوسائل التقليدية مثال‪ :‬لوحة‬
‫المنح العائلية "إن المؤسسة تعتمد ً‬
‫االعالنات‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫التفسير‪:‬‬

‫تبين لنا أن الوسائل االتصالية داخل المؤسسة متنوعة بين التكنولوجية و التقليدية‬
‫فهي التي تتحكم بقوة في عملية االتصال و سهولة وصول الرسالة مع وجود‬
‫االتصال المباشر بين العمال من خالل االتصال الشفهي في حدود العمل و من‬
‫أنواع االتصال‪ :‬االتصال الهابط و االتصال األفقي بين عمال األقسام‪.‬‬

‫المحور الثاني‪ :‬أهداف االتصال الداخلي‬

‫إجابة السؤال األول‪ :‬من خالل االتصال الداخلي ما هي األهداف التي تسعى إلى‬
‫تحقيقها مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء بمستغانم "تجديت"؟‬
‫من خالل استجوابنا للمبحوث (‪ )4‬أ‪/‬م ذكر ‪ 42‬سنة تخصص مباشر في علوم‬
‫التسيير رئيس مديرية التعويضات قائالً‪ :‬أن من أهداف االتصال الداخلي هو تنمية‬
‫المعلومات و الفهم الجيد بين جميع الموظفين‪ ،‬و تشجيع المواقف التي من شأنها‬
‫تحفيز الموظفين لتحقيق الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫أما المبحوث (‪ )5‬إ‪.‬د ‪ 38‬سنة ماستر في علوم التسيير رئيس مديرية اإلدارة العامة‬
‫فقد أكد أن االتصال هدفه معرفة الشريحة التي سوف يخدمها و تسهيل التواصل بين‬
‫أيضا على اهمية االتصال الكتابي فهو أكثر مصداقية‬
‫العمال و المصالح و أكد ً‬
‫لتحقيق النظام الداخلي‪.‬‬
‫التفسير‪:‬‬
‫إن العملية االتصالية داخل المؤسسة ال تكون إال من خالل وجود هدف تسعى إلى‬
‫تحقيقه المؤسسة فتمكن هذه األهداف في‪:‬‬
‫‪ ‬جمع المعلومات – التنسيق – تشجيع المواقف لتحقيق الرضا بين الموظفين – التفاهم‬
‫بين العمال – إرضاء الزبائن و التقرب منهم‪.‬‬

‫‪63‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫إجابة السؤال الثاني‪ :‬هل العالقة االتصالية بين الموظفين تؤثر على سير و أهداف‬
‫المؤسسة؟‬
‫بعد طرح السؤال و استجواب المبحوث (‪ )6‬بن‪/‬أ ‪ 55‬سنة تخصص ليسانس حقوق‬
‫رئيس مصلحة المراقبة الطبية "الجهاز اإلداري"‬
‫فأحيانا يكون اختالف اللغة له تأثير سلبي بين‬
‫ً‬ ‫قائالً‪ :‬نعم تؤثر من خالل اللغة‬
‫العمال و كذلك المستوى الثقافي و قد دعم إجابته قائالً‪ :‬أن إختالف المستويات و‬
‫الطبقات في المؤسسة قد يختلف التحيز و يعرقل العملية االتصالية‪.‬‬
‫التفسير‪:‬‬
‫إن الفهم الخاطئ لعملية االتصال من طرف االدارة العليا و اعتقادهم أن االتصال‬
‫هو مجرد أوامر و تعليمات يولد عدم االهتمام باالتصال الصاعد فيجب على اإلدارة‬
‫العليا أن ترفع الحواجز و تعمل على التقرب من الطبقة العاملة لمحاولة اشراكهم في‬
‫تحقيق أهداف المؤسسة‪ ،‬فالعالقة الشخصية و المرونة في الكالم بين الموظفين و‬
‫الرؤساء تجعل المؤسسة في الطريق الحسن من أجل التسيير المنظم و تحقيق‬
‫األهداف‪.‬‬

‫‪64‬‬
‫الجانب التطبيقي للدراسة‬ ‫االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫تجديت ‪ -‬مستغانم‬

‫النتائج العامة‪:‬‬

‫من خالل قيامنا الدراسة الميدانية التي سعينا من خاللها إلى معرفة آليات االتصال الداخلي‬
‫نموذجا‬
‫ً‬ ‫و االستراتيجيات في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء فقد اتخذناها‬
‫لمعرفة اآلليات و االستراتيجيات‪.‬‬

‫و من النتائج التي توصلنا إليها نذكر كما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬توصلنا إلى وجود االتصاالت الرسمية و الغير الرسمية فتعتمد المؤسسة عليها في آن‬
‫واحد‪.‬‬
‫‪ -2‬وجود وسائل االتصال منها الشخصية (كالندوات – اللقاءات – االجتماعات و‬
‫الكتابية "إعالنات‪ ،‬وثائق رسمية"‪ ،‬االلكترونية "الشبكة الداخلية‪ ،‬االنترنت و الموقع‬
‫الرسمي للجمهور الخارجي و الوسائل كالهاتف و الفاكس)‪.‬‬
‫‪ -3‬توصلنا إلى معرفة أهداف االتصال في المؤسسة و التي تمثلت في تنمية المعلومات‬
‫و الفهم الجيد بين الموظفين و تحصيل التواصل بين الموظفين لتحقيق الرضا‬
‫الوظيفي‪ ،‬التنسيق‪ ،‬ارضاء الزبائن و التقرب منهم‪ ،‬تسهيل التواصل بين العمال و‬
‫المصالح‪.‬‬
‫‪ -4‬تعرفنا من خالل الدراسة كيف يؤثر االتصال في العالقة بين الموظفين و كيف يؤثر‬
‫على سير و أهداف المؤسسة فبينت الدراسة أن الفهم الخاطئ لعملية االتصال من‬
‫طرف اإلدارة العليا أن االتصال مجرد أوامر و تعليمات يولد عدم االهتمام باال تصال‬
‫الصاعد فالنتيجة التي توصلنا إليها أن يجب على اإلدارة العليا التقرب من الموظفين‬
‫و رفع الحواجز و السماع إلى شكاويهم و محاولة اشراكهم في تحقيق أهداف‬
‫المؤسسة فالعالقة و مرونة الكالم بين الموظفين و الرؤساء تجعل المؤسسة تسيير‬
‫في الطريق الحسن و تحقيق األهداف المشتركة‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫خاتمة‪:‬‬

‫إن االتصال يؤدي دور أساسي داخل المجتمع‪ ،‬فاالتصال هو الذي يشكل المجتمع بكل‬
‫بنياته‪ ،‬بدون اتصال ما كنا لنجد مجتمع و أعراف و تقاليد لذلك فاالتصال هو المحرك الذي‬
‫تسير به الحياة‪.‬‬

‫إن أهمية االتصال هي التي جعلت مختلف االتصال‪ ،‬كما هو الحال بالنسبة للمؤسسة التي‬
‫أصبحت تولي اهتمام كبير له لتحسين مستواها و تحقيق أهدافها‪.‬‬

‫فالمؤسسة اليوم أصبحت تدرك ما يقدمه لها االتصال لذلك قامت بإدخال االتصال في‬
‫مختلف بنياته‪ ،‬و أصبحت تقوم بهندسة استراتيجيات االتصال التي تتالئم مع أهداف‬
‫المؤسسة‪.‬‬

‫و انطال ًقا من هذه الفكرة قمنا في بحثنا بالتطرق إلى آليات االتصال الداخلي‬
‫و االستراتيجيات االتصال داخل المؤسسة و من خالل الدراسة تعرفنا ما هو االتصال‬
‫الداخلي في مؤسسة الضمان االجتماعي بمستغانم – تجديت‪ ،‬و ما هي الوسائل‬
‫و االستراتيجيات‬

‫فاالتصال الداخلي في مؤسسة الضمان االجتماعي يمثل مختلف العالقات رسمية أو غير‬
‫رسمية‪ ،‬و هذا االتصال يتم عن طريق عدة وسائل اتصال تقليدية كتابية نثل المراسالت‬
‫دائما إلى تحقيق اتصال فعال داخل‬
‫و حديثة مثل االنترنت لذلك فإن اإلدارة الحديثة تسعى ً‬
‫المؤسسة‪ ،‬و من خالل الدراسة التي قمنا بإلقاء الضوئي على آليات و واقع االتصال‬
‫الداخلي و بالرغم من التطورات التي يشهدها العالم في مجال االتصال داخل المؤسسات‬
‫إلى أن االتصال داخل هذه المؤسسة يالقي بعض التهميش من اإلدارة‪.‬‬

‫و في األخير‪ ،‬فإن استراتيجية و آليات االتصال الداخلي في مؤسسة الضمان االجتماعي‬

‫تجديت – مستغانم تتالئم مع تطلعات المؤسسة و تحقق الدور المطلوب بحيث تواكب‬

‫‪66‬‬
 ‫خاتمة‪:‬‬

‫إن االتصال يؤدي دور أساسي داخل المجتمع‪ ،‬فاالتصال ىو الذي يشكل المجتمع بكل‬
‫بنياتو‪ ،‬بدون اتصال ما كنا لنجد مجتمع و أعراف و تقاليد لذلك فاالتصال ىو المحرك الذي‬
‫تسير بو الحياة‪.‬‬

‫إن أىمية االتصال ىي التي جعمت مختمف االتصال‪ ،‬كما ىو الحال بالنسبة لممؤسسة التي‬
‫أصبحت تولي اىتمام كبير لو لتحسين مستواىا و تحقيق أىدافيا‪.‬‬

‫فالمؤسسة اليوم أصبحت تدرك ما يقدمو ليا االتصال لذلك قامت بإدخال االتصال في‬
‫مختمف بنياتو‪ ،‬و أصبحت تقوم بيندسة استراتيجيات االتصال التي تتالئم مع أىداف‬
‫المؤسسة‪.‬‬

‫و انطال ًقا من ىذه الفكرة قمنا في بحثنا بالتطرق إلى آليات االتصال الداخمي و‬
‫االستراتيجيات االتصال داخل المؤسسة و من خالل الدراسة تعرفنا ما ىو االتصال الداخمي‬
‫في مؤسسة الضمان االجتماعي بمستغانم – تجديت‪ ،‬و ما ىي الوسائل و االستراتيجيات‬

‫فاالتصال الداخمي في مؤسسة الضمان االجتماعي يمثل مختمف العالقات رسمية أو غير‬
‫رسمية‪ ،‬و ىذا االتصال يتم عن طريق عدة وسائل اتصال تقميدية كتابية نثل المراسالت و‬
‫دائما إلى تحقيق اتصال فعال داخل‬
‫حديثة مثل االنترنت لذلك فإن اإلدارة الحديثة تسعى ً‬
‫ا لمؤسسة‪ ،‬و من خالل الدراسة التي قمنا بإلقاء الضوئي عمى آليات و واقع االتصال‬
‫الداخمي و بالرغم من التطورات التي يشيدىا العالم في مجال االتصال داخل المؤسسات إلى‬
‫أن االتصال داخل ىذه المؤسسة يالقي بعض التيميش من اإلدارة‪.‬‬

‫و في األخير‪ ،‬فإن استراتيجية و آليات االتصال الداخمي في مؤسسة الضمان االجتماعي‬

‫تجديت – مستغانم تتالئم مع تطمعات المؤسسة و تحقق الدور المطموب بحيث تواكب‬

‫‪66‬‬
‫التطورات التكنولوجية و تعتمد عمى الوسائل الحديثة مع انتشار االتصاالت الرسمية بكثرة‬
‫فآليات المؤسسة مبنية عمى أسس حديثة‪.‬‬

‫مفتوحا أمام الباحثين‬

‫ً‬ ‫ىذا البحث عبارة عن حمقة و يبقى‬

‫‪67‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫‪ ‬أحمد حسن برعي‪ ،‬الوجيز في التأمينات االجتماعية‪ ،‬دار المعارف‪ ،‬مصر‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫‪1982‬‬
‫‪ ‬األمين بلقاضي‪ ،‬االتصال الداخلي للمؤسسة ‪ ،‬مجلة العلوم االنسانية‪ ،‬العدد الثاني‪،‬‬
‫جامعة العربي بن مهيدي‪ ،‬أم البواقي‪2014 ،‬‬
‫‪ ‬األمين بلقاضي‪ ،‬االتصال داخل المؤسسة‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬جامعة العربي‬
‫بن مهيدي بأم البواقي‪ ،‬العدد ‪ ،2‬الجزائر‬
‫‪ ‬بشير العالق و حميد الطائي‪ ،‬أساسيات االتصال نماذج و مهارات‪ ،‬دار البازوري‬
‫العملية للنشر و التوزيع‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان ‪2009‬‬
‫‪ ‬بن قيط الجودي‪ ،‬استراتيجية االتصال لإلدارة االستشفائية الجزائرية‪ ،‬رسالة‬
‫الماجستير في علوم االعالم واالتصال‪2012 ،‬‬
‫‪ ‬جمال الدين عاشوري‪ ،‬االتصال التنظيمي و السالمة الصناعية للمؤسسة الصناعية‬
‫الجزائرية‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ماجيستر‪ ،‬تنظيم و عمل‪ ،‬سطيف‬
‫‪ ‬حسين عبد اللطيف حمدان‪ ،‬التأمينات االجتماعية – فلسفة و تطبيق‪ ،‬بيروت‪ ،‬الدار‬
‫الجامعية‪1986 ،‬‬
‫‪ ‬حفيظة شريفي‪ ،‬حديدي عقال‪ ،‬أثار االتصال الداخلي على الرضى الوظيفي‪ ،‬مذكرة‬
‫لنيل شهادة الماستر تخصص إدارة األعمال‪ ،‬البويرة ‪2015‬‬
‫‪ ‬حياة قبايلي‪ ،‬إستراتيجية اإلتصال الداخلي في المنظمة‪ ،‬مذكرة ماجيستر منشورة‬
‫في العلوم اإلجتماعية ‪ ،‬جامعة بومرداس ‪2007-2006‬‬
‫‪ ‬رائد ناجي البشير‪ ،‬فيلم المراسالت العامة اإلدارية التجارية االجتماعية‪ ،‬دار الشيخ‬
‫ابراهيمي الجزائر‪2008 ،‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫‪ ‬رحيمة عيساني‪ ،‬مدخل إلى اإلعالم و االتصال المفاهيم األساسية الوظائف الجديدة‬
‫في عصر العولمة االعالمية‪ ،‬جدار الكتاب العالمي للنشر و التوزيع‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‬
‫‪2008‬‬
‫‪ ‬رضوان بلخيري‪ ،‬سارة جابري‪ ،‬مدخل االتصال و العالقات العامة‪ ،‬ط‪ ،1‬جسور للنشر‬
‫و التوزيع‪ ،‬الجزائر‪2013 ،‬‬
‫‪ ‬ريحي مصطفى عليان‪ ،‬وسائل االتصال و تكنولوجيا التعليم‪ ،‬دار الصفاء‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫عمان ‪1999‬‬
‫‪ ‬زين الدين خرش‪ ،‬دور االتصال في تحقيق أهداف التغير التنظيمي في المؤسسة‬
‫العمومية الجزائرية‪ ،‬مذكرة نيل شهادة ماجستر تخصص علم االجتماع ‪2010‬‬
‫‪ ‬سامية محمد جابر و نعمان أحمد عثمان‪ ،‬االتصال و االعالم و تكنولوجيا‬
‫المعلومات‪ ،‬دار المعرفة الجامعية االسكندرية‪2000 ،‬‬
‫‪ ‬شعبان فرح‪ ،‬االتصاالت اإلدارية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار أسامة للنشر و التوزيع‪ ،‬األردن‪2006 ،‬‬
‫‪ ‬صالح بن نوار‪ ،‬االتصال الفعال والعالقات العامة االنسانية‪ ،‬مجلة العلوم االنسانية‪،‬‬
‫الجزائر‪ ،‬العدد ‪ ، 22‬ديسمبر‪2004 ،‬‬
‫‪ ‬صالح خليل أبو أصبع‪ ،‬العالقات العامة‪ ،‬و االتصال األساسي الشروق‪ ،‬ط ‪1998 ،1‬‬
‫‪ ‬ضرار العتيبي و آخرون‪ ،‬العملية االدارية صادق و أصول عالم الفن (د‪ .‬ط)‪ ،‬دار‬
‫البازوري للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪2007 ،‬‬
‫‪ ‬عادل حسن‪ ،‬العالقات العامة‪ ،‬دار النهضة‪ ،‬ط ‪ ،2‬بيروت‪1994 ،‬‬
‫‪ ‬عاطف عدلي‪ ،‬مدخل إلى االتصال و إلى الرأي العام‪ ،‬دار الفكر العربي القاهرة‬
‫‪1999‬‬
‫‪ ‬عبد القادر محمد فهمي‪ ،‬مدخل إلى دراسة اإلستراتيجية ‪ ،‬ط ‪ ،1‬األردن – مجد‬
‫الوي‪2010 ،‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫‪ ‬علي حسن الشهري‪ ،‬االتصاالت اإلدارية و دورها في األداء الوظيفي‪ ،‬رسالة مقدمة‬
‫الستكمال متطلبات الحصول على الماجيستر‪ ،‬العلوم اإلدارية‪ ،‬نيف السعودية ‪2004‬‬
‫‪ ‬علي حسين الشهري‪ ،‬االتصاالت اإلدارية و دورها في األداء الوظيفي‪ ،‬رسالة مقدمة‬
‫الستكمال متطلبات الحصول على ماجيستر‪ ،‬العلوم اإلدارية‪ ،‬نيف السعودية‪2004 ،‬‬
‫‪ ‬عمر عبد الرحيم نصر هللا‪ ،‬مبادئ االتصال التربوي و اإلنساني‪ ،‬دار وائل للنشر‪،‬‬
‫ط‪ ،1‬عمان ‪2001‬‬
‫‪ ‬عن عبد الغفار رشاد‪ ،‬دراسات اإلتصال‪ ،‬مكتبة نهضة الشرق‪ ،‬جامعة القاهرة‬
‫‪1984‬‬
‫‪ ‬غول فرحات‪ ،‬الوجيز في اقتصاد المؤسسة ‪ ،‬دار الخلدونية للنشر و التوزيع‬
‫الجزائر ‪2008‬‬
‫‪ ‬فرح فراحي‪ ،‬االتصال المؤسساتي ودوره في التنسيق بين وحدات المؤسسة وأثره‬
‫على الجمهور الخارجي‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة الماستر‪ ،‬تخصص اتصال وعالقات‬
‫عامة‪ ،‬جامعة الدكتور طاهر موالي‪ ،‬سعيدة ‪2016 .‬‬
‫‪ ‬فضيل دليو‪ ،‬اتصال المؤسسة‪ ،‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪ ،‬ط ‪2003 ،1‬‬
‫‪ ‬محمد أبو سمرة‪ ،‬االتصال اإلداري و اإلعالمي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار أسامة للنشر و التوزيع‪،‬‬
‫األردن‪2011 ،‬‬
‫‪ ‬محمد بهيجة‪ ،‬حاد هللا كشك‪ ،‬المنظمات و أسس إدارتها‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪،‬‬
‫ط‪ ،1‬القاهرة‪1999 ،‬‬
‫‪ ‬محمد حافظ حجازي‪ ،‬وسائل االتصال الرسمي (البيروقراطية‪ ،‬الكامبيوقراطية)‪ ،‬دار‬
‫الوفاء للنشر و الطباعة‪ ،‬ط‪ ،1‬االسكندرية‪2006 ،‬‬
‫‪ ‬محمد عبد الحميد‪ ،‬البحث العلمي في تكنولوجيات التعليم (د‪.‬د‪.‬ن)‪ ،‬ط‪ ،1‬مصر‬
‫‪2005‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫العامة لمفاهيم و التقنيات‪ ،‬دار الحكمة دار‬ ‫‪ ‬محمد عريببي حسن‪ ،‬العالقات‬
‫المحكمة العليا و النشر العراق‪1991 ،‬‬
‫‪ ‬مصطفى الجمال‪ ،‬الوسيط في التأمينات االجتماعية‪ ،‬دار المطبوعات الجامعية‪،‬‬
‫االسكندرية‪ ،‬مصر‪1984 ،‬‬
‫‪ ‬مصطفى جمال‪ ،‬الوسيط في التأمينات االجتماعية‪ ،‬دار المطبوعات الجامعية‪،‬‬
‫اإلسكندرية‪ ،‬مصر سنة ‪1984‬‬
‫‪ ‬مصعب إسماعيل طيب‪ ،‬دور النظم و تقنيات االتصال اإلداري في خدمة إتخاذ‬
‫القرار‪ ،‬مذكرة ماجيستر‪ ،‬كلية التجارة تخصص إدارة األعمال‪ ،‬غزة‪2008 ،‬‬
‫‪ ‬منال طلعت محمود‪ ،‬مداخلة إلى علم االتصال‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬القاهرة‬
‫‪2002‬‬
‫‪ ‬ناصر دادي عدون‪ ،‬اإلتصال و دوره في كفاءة المؤسسة اإلقتصادية ‪ ،‬دراسة‬
‫نظرية و تطبيقية ديوان المطبوعات الجزائرية ‪2004‬‬
‫‪ ‬ناصر قاسمي‪ ،‬االتصال في المؤسسة‪ ،‬دراسة نظرية و تطبيقية‪ ،‬ط‪ ،1‬ديوان‬
‫المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر ‪2011‬‬
‫‪ ‬نجالء محمد صالح ‪ ،‬مهارات اإلتصال في الخدمة اإلجتماعية‪ ،‬األسس النظرية‬
‫و اإلجتماعية‪ ،‬ط ‪ ، 1‬دار الثقافة للنشر و التوزيع د‪.‬ب‪.‬ن ‪2001‬‬
‫‪ ‬هشام محمد نور جمجموم‪ ،‬سيكولوجية االدارة‪ ،‬د ط‪ ،‬دار ومكتبة الهالل‪ ،‬بيروت‪،‬‬
‫ص ‪149‬‬
‫‪ Famelly Nguyen Thanh : La communication une stratégie service‬‬
‫‪de l’entreprise jers édition économise PARIS, 1991, pp. 72-73‬‬
 ‫الملخص‪:‬‬

‫ترتكز إشكالية دراستنا على آليات االتصال الداخلي في مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات‬
‫االجتماعية للعمال األجراء من خالل دراسة حالة وكالة مستغانم "تجديت"‪ ،‬حيث تطرقنا‬
‫إلى فصلين الفصل األول خاص باالتصال الداخلي و وسائله‪ ،‬و الفصل لثاني خاص‬
‫باالتصال الداخلي في المؤسسة‪ ،‬و في الجانب التطبيقي تناولنا على أهم الوسائل و اآلليات‬
‫المختلفة لالتصال الداخلي في المؤسسة‪ ،‬و اعتمدنا على منهج دراسة حالة فقد أخذنا‬

‫‪ 50‬مفردة من المجتمع الكلي الذي يفوق مائتي موظف‪ ،‬و اعتمدنا ً‬

‫أيضا على أدوات جمع‬
‫األدوات من بينها المالحظة و المقابلة من المبحوثين حيث تم تقسيمه إلى محورين‪:‬‬

‫المحور األول االتصال الداخلي في مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء تجديت –‬
‫مستغانم‪ ،‬أما في المحور الثاني فيتعلق في أهداف االتصال الداخلي‪ ،‬و تحصلنا على النتائج‬
‫التالية‪ :‬االتصال الداخلي و آلياته و أهميته داخل المؤسسة له مكانة هامة بحيث يساهم‬
‫في تحسين أداء الموظفين و تزويدهم بالمعلومات باإلضافة إلى أنه يخلق نوع من التناسق‬
‫و التسيير في العمل داخل المؤسسة كما أن المؤسسة تملك خلية إصغاء و اتصال لكن‬
‫دورها غير فعال و ال تقوم بدورها كما تنبغي‪ ،‬و ذلك بتنظيم االتصال بين الرئيس‬
‫و المرؤوسين‪ ،‬و بين العاملين فيما بينهم‪ .‬و من خالل مالحظتنا فإن المؤسسة يطغى عليها‬
‫هاما من الرئيس إلى المرؤوسين حيث يكون على شكل‬ ‫دور ً‬
‫االتصال الالزم الذي يلعب ًا‬
‫األوامر و التعليمات و هذا مما يؤدي لغياب الروح المبادرة في ابداء الرأي حول مسائل‬
‫العمل‪.‬‬

‫الكلمات المفتاحية‪ :‬االتصال الداخلي‪ ،‬مؤسسة التأمينات االجتماعية‬

Summary :
The problematic of our study is based on the internal communication
mechanisms of the National Social Insurance Fund for Employees
through a case study of the Mostaganem “Tigditt” agency, where we
dealt with two chapters, the first chapter on internal communication
and its methods, and the second chapter on internal communication in
the institution, and on the practical side. We dealt with the most
important means and the different internal communication
mechanisms of the institution, and we relied on an approach by case
studies, because we took 50 people from the total community of more
than two hundred employees, and we also relied on tools for collecting
tools, including observation and interviewing of respondents, which
was divided into two axes:
The first axis concerns internal communication within the Social
Insurance Fund for employees, Ijdet - Mostaganem, while the second
axis concerns internal communication objectives, and we obtained the
following results: Internal communication, its mechanisms and its
importance within the organization occupy an important place as they
help to improve the performance of the employees and provide them
with information besides creating a kind of coordination and
management of work within the organization. The institution has a
listening and communication cell, but its role is ineffective and does
not play its role It should, and by organizing communication between
the superior and the subordinates, and between the workers among
them. And through our observation, the institution is eclipsed by the
necessary communication which plays an important role from the
superior to the subordinates, as in the form of orders and instructions,
which leads to the lack of initiative in expressing an opinion on labor
matters.
Keywords: Internal communication, Social insurance institution
 ‫قائمة الجداول‬

‫رقم الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫رقم الجداول‬

‫‪7‬‬ ‫جدول السمات العامة‬ ‫الجدول (‪)1-1‬‬

‫قائمة األشكال‬

‫رقم الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪20‬‬ ‫أشكال اإلتصال الداخلي‬ ‫الشكل رقم ‪1‬‬
‫‪20‬‬ ‫بالسلسلة لوجود أفراد المجموعة الواحدة‬ ‫الشكل رقم ‪2‬‬
‫و رئيسهم و المعلومات‬
‫‪21‬‬ ‫مخطط حرف ‪Y‬‬ ‫الشكل رقم ‪3‬‬
‫‪22‬‬ ‫يمثل هرم التنظيمي و أنواع االتصال‬ ‫الشكل رقم ‪4‬‬
‫الداخلي في المؤسسة‬
‫‪22‬‬ ‫هيكل قنوات االتصال الصاعدة و الهابطة‬ ‫الشكل رقم ‪5‬‬
‫و األفقية في المنظمة‬
‫‪23‬‬ ‫االتصاالت الرسمية و االتصاالت غير‬ ‫الشكل رقم ‪6‬‬
‫الرسمية‬
‫‪52‬‬ ‫الهيكل التنظيمي لمؤسسة الضمان‬ ‫الشكل رقم ‪7‬‬
‫االجتماعي بوالية مستغانم‪ -‬تجديت‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫المحتويات‬
‫إهداء‬
‫شكر و تقدير‬

‫أ‪ -‬ب‬ ‫المقدمة العامة‬

‫الجانب المنهجي‬
‫‪01‬‬ ‫الدراسة االستطالعية‬
‫‪03‬‬ ‫اإلشكالية‬
‫‪05‬‬ ‫أهداف الدراسة‬
‫‪05‬‬ ‫أهمية الدراسة‬
‫‪06‬‬ ‫أسباب اختيار الموضوع‬
‫‪07‬‬ ‫مفاهيم الدراسة‬
‫‪11‬‬ ‫المنهج و األداة‬
‫‪12‬‬ ‫مجتمع البحث‬
‫‪12‬‬ ‫عينة الدراسة‬
‫‪13‬‬ ‫الدراسات السابقة‬
‫‪15‬‬ ‫نتائج الدراسة‬
‫الجانب النظري‬
‫الفصل األول‪ :‬االتصال الداخلي و وسائله‬
‫‪16‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪17‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬مفهوم االتصال الداخلي‬
‫‪18‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬خصائص االتصال الداخلي‬
‫‪19‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬أنواع االتصال الداخلي‬
‫‪26‬‬ ‫المبحث الرابع‪ :‬وسائل االتصال الداخلي‬
‫‪30‬‬ ‫المبحث الخامس‪ :‬أهمية االتصال الداخلي في المؤسسة‬
‫‪32‬‬ ‫المبحث السادس‪ :‬أهداف االتصال الداخلي‬
‫‪34‬‬ ‫خالصة الفصل‬
‫الفصل الثاني‪ :‬االتصال الداخلي في المؤسسة‬
‫‪35‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪36‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬فعالية االتصال الداخلي في المؤسسة‬
‫‪37‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬أثار استراتيجية االتصال الداخلي في المؤسسة‬
‫‪40‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬أهمية االتصال الداخلي في المؤسسة‬
‫‪44‬‬ ‫المبحث الرابع‪ :‬معيقات االتصال الداخلي في المؤسسة‬
‫‪46‬‬ ‫خالصة الفصل‬
‫الجانب التطبيقي‬
‫‪47‬‬ ‫لمحة حول مؤسسة التأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬
‫‪48‬‬ ‫وظائف المؤسسة و مهامها‬
‫‪53‬‬ ‫وسائل االتصال الداخلي في المؤسسة‬
‫‪56‬‬ ‫الهيكل التنظيمي للوكالة‬
‫‪59‬‬ ‫تحليل المقابالت‬
‫‪65‬‬ ‫النتائج العامة‬
‫‪66‬‬ ‫الخاتمة‬
‫المالحق‬
‫قائمة المصادر و المراجع‬
‫قائمة الجداول و األشكال‬
 ‫قائمة المالحق‬

‫واجهة مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬

‫وكالة مستغانم "تجديت"‬

 ‫قائمة المالحق‬

‫المدخل الرئيسي لمؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات االجتماعية للعمال األجراء‬

‫وكالة مستغانم "تجديت"‬

 ‫قائمة المالحق‬

‫اجتماعيا و العمال األجراء‬

‫ً‬ ‫مكان انتظار األفراد المؤمن لهم‬

‫في ظل جائحة كورونا‬

 ‫قائمة المالحق‬

‫عقد االجتماعات بين المدير العام للمؤسسة و المدراء الفرعيين‬

 ‫قائمة المالحق‬

‫مكتب من مكاتب المؤسسة المختص بخدمة بطاقة الشفاء‬

‫في ظل جائحة كورونا‬

 ‫قائمة المالحق‬

‫قسم مصلحة األرشيف‬

‫في ظل جائحة كورونا‬