CRM

제13장 영업자동화
Sales Force Automation

13장

▪ 제1절 SFA의 개념
▪ 제2절 SFA 도입의 목적
▪ 제3절 SFA의 기능
▪ 제4절 모바일 SFA
▪ 제5절 SFA의 도입의 저항요인과 극복 방안
영업자동화 제1절 SFA의 개념

영업자동화를 의미하는 SFA(sales force automation)는

▪ 마케팅자동화 및 서비스자동화와 함께 운영 CRM 시스템을 구성.
▪ SFA는 CRM 중심의 영업전략이 효과적으로 수행될 수 있도록 지원하는 운영 CRM 시스템.
▪ SFA의 도입을 위해서는 상당한 규모의 투자가 이루어져야 하기 때문에 SFA의 도입은
영업사원의 규모가 상당히 큰 기업들을 중심으로 이루어지고 있음.

2
SFA 도입의 목적 제2절 SFA 도입의 목적

SFA 도입의 목적

3
영업사원 생산성의 향상 제2절 SFA 도입의 목적

영업 생산성
= 영업성과 ÷ 총 업무시간
= (영업성과 ÷ 영업활동 시간) × (영업활동 시간 ÷ 총 업무시간)
= 영업의 효과성 × 영업의 효율성

영업 효율성의 향상
▪ 영업사원의 총 업무시간에서 차지하는 영업활동 시간의 비중을 높여주어야 함

SFA를 통한 영업 효율성의 향상 방법
▪ 신속한 업무처리
▪ 이동 시간의 단축
▪ 효율적 조직 내부 커뮤니케이션

4
영업사원 생산성의 향상 제2절 SFA 도입의 목적

영업사원들의 영업활동 시간 비중의 국가간 비교

5
영업사원 생산성의 향상 제2절 SFA 도입의 목적

영업 효과성의 향상
▪ 영업 효과성의 향상은 고객방문 당 수주 확률을 높인다는 것을 의미 :접점에서 일어날수
있는 행동

SFA를 통한 영업 효과성의 향상 방법 b2b

미팅까지 6개월
거래까지 2-3년 소요
▪ 유용한 정보의 신속한 검색 b2c

▪ 정보의 공유를 통한
팀영업 활성화
▪ 신속한 분석과 피드백

6
영업사원 생산성의 향상 제2절 SFA 도입의 목적

영업관리 효율성의 향상
sales force automation:예를들어 ABC마트 직원 사이즈를 검색을 통해 찾아주는 행동

▪ SFA의 또 하나의 주된 목적은 영업관리를 보다 효율적으로 수행하는데 있음.

▪ SFA를 이용하면 영업사원들의 동선 및 외부활동에 대한 관리와 다양한 기준에 의한 영업
단점: 감시로 느껴진다
사원 평가가 보다 용이하게 수행될 수 있기 때문에 영업사원에 대한 관리가 효율적으로
이루어짐. SFA예2: 노트북 구매후 생성한 코드를 찍으면 영업사원,구매날짜,결제수단 등 정보를 알수 있음.

▪ 학습조직 기반의 조성
▪ 학습조직은 ‘모든 조직 구성원의 학습을 촉진시키고 이를 통해 끊임없이 변신을 시도하는
조직’ 또는 ‘지식을 창조하고, 획득하고, 전파하는 기술을 가지고 있을 뿐만 아니라, 새로
운 지식과 통찰을 통해 스스로의 행동을 변화시키는데 능숙한 조직’이라고 정의.
▪ 학습조직에서는 업무수행 과정 자체가 학습의 과정이며, 이러한 과정에서 생산되는 정보
와 지식은 전 조직에 걸쳐 공유되어 향후의 활동을 보다 생산적으로 만들어 가는데 활용.

7
SFA시스템 제3절 SFA의 기능

▪ SFA는 기본적으로 영업사원과 영업관리자를 대상으로 그들에게 유용한 정보를 제공하기

위해 정보를 수집하고, 저장하고, 분석하고, 배분하는 메커니즘.

SFA시스템의 예

8
SFA의 주요 기능 제3절 SFA의 기능

기회관리(opportunity management)

•영업사원에게 새로운 영업의 기회를 제공하기 위해 구매 가능성이 높은 고객에 대한 정보를 제공

접촉관리(contact management)

•방문하려는 고객의 기본 정보, 고객의 거래 지점 및 담당 직원, 구매 이력, 프로모션 반응 이력, 접촉 이력 등에 대

한 정보를 영업사원에게 제공하고, 고객접촉 일정의 지정과 조정을 자동화시켜 줌으로써 영업사원의 고객방문 스
케줄을 최적화시켜 주는 기능

계정관리(account management)

•SFA가 제공하는 대부분의 기능을 계정의 관점에서 통합적으로 활용할 수 있도록 하는 기능

활동관리(activity management)

•영업사원에게 영업 프로세스의 각 단계에서 필요한 업무들을 자동으로 할당해 줌으로써 영업사원이 보다 효율적
이고 일관성 있는 영업활동을 전개할 수 있도록 지원하는 기능

지식관리(knowledge management)

•영업사원이 자신이 필요로 하는 모든 정보와 지식을 적시에 효과적으로 활용할 수 있도록 하는 기반을 제공

커뮤니케이션 관리(communication management)

•회사와 영업사원 간의 원활한 커뮤니케이션을 지원하는 기능. 회사에서 카톡 차단, 카메라 차단 등

성과관리(performance management)

•회사 전체의 판매 실적, 고객유형별 판매실적, 영업 파이프라인 상의 예상 매출액, 잠재고객의 수 등과 같은 영업성

과와 관련된 자료를 지원하는 기능.
9
모바일 SFA 제4절 모바일 SFA

SFA를 모바일 SFA (mSFA)

▪ 모바일 SFA는 기존의 데스크용 어플리케이션이 가지고 있는 ‘장소와 시간의 제약’이라는
한계를 극복하여야 한다는 영업 분야의 요구와 모바일 단말기의 급속한 보급, 인터넷과 이
동통신의 융합 등과 같은 정보기술의 환경 변화가 맞물리면서 급속하게 확산.

10
영업사원의 내재적 특성 제5절 SFA의 도입의 저항요인과 극복 방안

SFA 시스템의 성공 여부는

▪ 영업사원에게 달려 있음
▪ 따라서 SFA의 수용 과정에서 발생하는 문제점을 이해하기 위해서는 영업사원이 다른 직종
의 직장인들과 비교할 때 어떠한 특성을 지니고 있는가에 대한 이해가 선행되어야 함

영업사원의 두 가지의 역할
▪ 영업 분야의 전문인으로서의 역할
▪ 특정 기업에 소속되어 있는 조직 구성원으로서의 역할 ——성공 시키는 요인

11
SFA 도입의 저항요인 제5절 SFA의 도입의 저항요인과 극복 방안

변화에 대한 저항 (resistance)
▪ 현재의 상태를 변화시키려는 압력에 대항하여 현재의 상태를 유지하려고 하는 행위

SFA에 대한 저항
▪ SFA의 도입에 의해 초래되는 변화에 대항하여 지금까지 해왔던 영업의 관행을 그대로 유
지하려는 행위

▪ 고객정보를 회사와 공유하게 되면 자

권력의 상실
신의 가치는 급격히 떨어질 수 있다
(loss of power)
는 두려움을 갖고 있기 때문에 SFA의
도입에 저항.

▪ 영업관리자가 자신의 영업활동의

▪ SFA가 요구하는 업무가 증 시간과 노력의 간섭에 대한
세 세 한 부분들 을 매 우 신 속 하 게
가하여 영업활동에 오히려 낭비 두려움
또한 매우 쉽게 파악할 수 있게 된
방해가 될 수 있다는 인식
다는 두려움을 갖게 됨.
을 가짐.

12
SFA 도입의 저항요인 제5절 SFA의 도입의 저항요인과 극복 방안

SFA의 수용과 SFA에 대한 저항의 관계

13
SFA 도입의 저항에 대한 해결방안 제5절 SFA의 도입의 저항요인과 극복 방안

쉽고 단순한 시스템

•용도가 불확실하거나 반드시 필요하지는 않은 정보를 산출하는데 사용되는 기능은 과감히 포기하고, 꼭 필요한
기능만을 포함시키는 것이 바람직

영업지원 중심의 시스템

•시스템을 통해 관리를 해야 할 부분을 최소화하고 영업지원에 초점을 맞춘 시스템을 구축

영업사원의 참여에 의한 시스템 구축

•SFA의 구축 초기 단계부터 영업사원들을 적극적으로 참여

고객정보의 오너십에 대한 교육

•오너십을 인정할 것인가에 대한 의사결정을 명확히 하고 이에 따른 후속조치 필요. 인정하지 않은 경우에는 선발과
교육훈련 과정에 이를 반영하여야 하며, 인정하는 경우에는 오너십의 보호를 위한 조치가 취해져야 함.

영업활동 과정이 중시되는 보상체계

•지금 당장의 매출도 중요하지만 미래의 매출에 기여할 수 있는 활동을 동시에 중시하는 보상체계가 만듦으로써
SFA 사용의 활성화가 이루어질 수 있도록 해야 함.

14