‫التحول في مستشفى األطفال بجامعة ديوك‬

‫في عام ‪ ،1996‬واجه مستشفى األطفال بجامعة ديوك الذي يضم ‪ 135‬سريًر ا‬
‫أزمة مالية عميقة‪ ،‬وقد قدم المسؤولون الرئيسيون في المستشفى التقييم القاسي‬
‫التالي‪:‬‬
‫أدى االنخفاض في مخصصات ‪ Medicaid‬وزيادة عدد المرضى الذين يعانون‬
‫من السداد الفردي(طريقة للدفع لمقدمي الرعاية الصحية أو المنظمات التي يتلقون‬
‫فيها مبلًغ ا محدًد ا ومتوقًعا ومقدًما لتغطية التكلفة المتوقعة لكل أو بعض خدمات‬
‫الرعاية الصحية لمريض معين خالل فترة زمنية معينة‪ ).‬إلى انخفاض اإليرادات‪.‬‬
‫انخفضت النفقات حيث تضخمت تكلفة كل حالة لخدمات األطفال من ‪10500‬‬
‫دوالر في السنة المالية ‪ 93‬إلى ‪ 14889‬دوالًر ا في السنة المالية ‪ .1996‬وقد أدى‬
‫ذلك إلى انخفاض كبير في صافي الهامش ‪ -‬من (‪ 2 )-‬مليون دوالر في السنة المالية‬
‫‪ 1993‬إلى (‪ 11 )-‬مليون دوالر في السنة المالية ‪ .96‬كان من المقرر إلغاء‬
‫البرامج واستهداف الخدمات لتخفيضها‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬كان رضا المرضى‬
‫والموظفين في أدنى مستوياته على اإلطالق‪.‬‬
‫أدرك جون ميليونس‪ ،‬كبير المديرين الطبيين بالمستشفى‪ ،‬أنه وزمالؤه من‬
‫المديرين التنفيذيين للمستشفى يواجهون تحدًيا خاًص ا‪ .‬والحظ أنه "بغض النظر عن‬
‫مدى فعالية الرئيس التنفيذي (‪ )CEO‬والرئيس التنفيذي للعمليات (‪ ،)COO‬فإنهما ال‬
‫يستطيعان التحكم إال في جزء من المكونات التي تحرك األداء المالي للمنظمة‪ :‬يحدد‬
‫األطباء مدة اإلقامة في وصفات األدوية‪ ،‬واالختبارات‪ ،‬مع قبول اإلحاالت التي‬
‫ساعدت في تحديد اإليرادات‪ ،‬قادت الممرضات الجودة‪ .‬إن أي تغيير فعال يتطلب‬
‫جهدا موحدا بين اإلداريين واألطباء‪.‬‬
‫قاد ميليونيس طاقمه إلى تشخيص األسباب الجذرية لألزمة المالية التي يعاني‬
‫منها المستشفى‪ .‬لقد وجدوا نمًط ا سلوكًيا مثيًر ا للقلق بشكل خاص‪ .‬وقال ميليونيس‪:‬‬
‫"المشكلة هي أن مستشفانا كان عبارة عن مجموعة من اإلقطاعيات"‪ .‬وكانت كل‬
‫مجموعة‪ ،‬من المحاسبين إلى اإلداريين إلى األطباء‪ ،‬تركز على هدفها الفردي بدًال‬
‫من التركيز على المنظمة ككل‪ .‬سيكون من الضروري خلق شعور مشترك‬
‫بالمسؤولية عن أداء المستشفى وإعادة تنظيم أنماط السلوك‪.‬‬
‫اتفق فريق مكون من ميليونيس‪ ،‬والرئيس التنفيذي للممرضات‪ ،‬ومديري‬
‫التمريض على نهج يؤكد على الترابط بين األداء المالي والتميز في الرعاية‬
‫الصحية‪ .‬وخلص الفريق إلى القول‪“ :‬نريد أن يكون المرضى سعداء… وأن‬
‫يحصلوا على أفضل رعاية”‪ .‬كما تبنوا أيًضا شعاًر ا لتجديدهم االستراتيجي المخطط‬
‫له‪" :‬ال هامش‪ ،‬ال مهمة"‪ .‬ستكون الرعاية الممتازة للمرضى واألداء المالي الممتاز‬
‫السمتين المميزتين للتجديد االستراتيجي للمستشفى‪.‬‬
‫انتقل التنفيذ بعد ذلك إلى وحدة واحدة‪ :‬العناية المركزة لألطفال‪ .‬عمل ميليونيس‬
‫وفريقه على تفعيل سلوكيات جديدة من خالل إعادة تصميم األدوار والمسؤوليات‬
‫والعالقات‪ .‬وبمشاركة األطباء والممرضات والطاقم الطبي وحتى المحاسبين‪ ،‬أعاد‬
‫الفريق تصميم كيفية قيام جميع أعضاء الوحدة بمسؤولياتهم‪ .‬ودعت الوحدة إلى‬
‫استخدام أداة قياس شائعة‪ ،‬وهي بطاقة األداء المتوازن التي ال تنظر فقط إلى النتائج‬
‫المالية ولكن أيًضا إلى تصورات العمالء والعمليات التجارية الداخلية وقدرة‬
‫المؤسسة على التعلم والنمو‪ ،‬للمساعدة في تعزيز السلوكيات الجديدة المرغوبة‪ .‬أعاد‬
‫ميليونيس وفريقه القيادي المستشفى إلى الربحية خالل ثالث سنوات‪.‬‬