‫الحافز الشهري و تأثير إيقافه أو جعله سنويا على الموظف‬

‫تولي إدارات المؤسسات أهمية كبيرا بالعنصر البشري من خالل البحث عن العوامل المؤثرة في‬
‫انتاجية و كفاءة العاملين و حتى يتسنى للعامل العمل في ظروف تمكنه من أداء العمل المنوط‬
‫به بالكفاءة الالزمة عن طريق تحويل أوقات العمل إلى حركة دائبة ودائمة ومنتجة‬
‫إذ ان هنالك العديد من العوامل أوالظروف الداخلية المؤثرة في كفاءة الموظف ومقدرته على‬
‫اإلنجاز منها ‪ :‬تحسين ظروف العمل ‪ ,‬القدرة على تأكيد امكانيات الموظف على العمل و‬
‫األداء عن طريق الحوافز االقتصادية المباشرة ( الراتب ‪ +‬الحافز ) او الغير المباشرة‬
‫( الترقيات ) و هذا له األثر الكبير على حياة الفرد االجتماعية و الوظيفية و قد لمسنا هذا‬
‫التغيير الذي احدثه ا طالق نظام الحافز الشهري للموظفين على قسم عالقات المرضى و‬
‫الشكاوي على األخص من خالل سرد تفصيلي تعريفي بقسم عالقات المرضى و عمل بحث‬
‫هدفه اكتشاف دور الحافز في التأثير على آداء الموظف‬
 ‫اعتمد قسم عالقات المرضى‪ :‬و الشكاوي في بداية تأسيسه على موظفين اثنين فقط كونه قسم‬
‫‪.‬استعالمات الغير يقوم بالرد على استفسارات المرضى‪ :‬و حل مشاكلهم و توجيههم الى وجهتهم‬
‫و بمرور السنوات و بتعاقب االدارات على القسم و تطور المستشفى و تزايد العيادات و مرافق‬
‫المستشفى و التخصصات تم تطوير القسم و آلياته الذي أصبح يمثل) ادارة المستشفى و اصبح‬
‫من االقسام المهمة في المستشفى التي تعمل كحلقة وصل بين المرضى و باقي االقسام و‬
‫االدارات و بالتالي توسعت مهام القسم اذ انتقل من قسم استعالمات الى مركز يستقبل شكاوي‬
‫المرضى و المراجعين سواء الكتابية او الشفهية و يعمل على حلها او فورا او حسب العرف‬
‫‪....‬المتعارف عليه في استقبال الشكاوي و سنتطرق لهذه النقطة الحقا‬
‫يبتدئ دوام قسم عالقات المرضى و الشكاوي من الساعه ‪ 7‬صباحا الى الساعه ‪ 12‬بعد منتصف‬
‫الليل اضافة الى اسنتمرار المتابعة عن طريق الخط الساخن الخاص بالقسم و االيميالت التي يتم‬
‫‪ .‬ارسالها من باقي اقسام المستشفى و يتم التعامل معها تباعا‬
‫‪ :‬و تتنوع واجباته‬

‫االستعالمات‪ :‬و يتمثل في استقبال المرضى و المراجعين ‪ :‬إذ و بحكم موقع القسم الذي‬
‫يتواجد في الطابق االرضي و في مقابل البوابة الرئيسية للمستشفى مما يجعل وصول المريض‬
‫إليه سهال اليه‪ :‬حيث يرد موظفوا عالقات المرضى على جميع اسئلة و استفسارات المرضى‬
‫التي تخص العيادات و المواعيد و اعادة جدولتها و التأمين و التقارير الطبية و كل شيء يخص‬
‫المريض او قد يحتاج المريض الى معرفته سواءا مباشرة او عن طريق الرد على الخط االرضي‬
‫للقسم و الذي يستقبل كما هائال من المكالمات على مدار اليوم سواء التي يتم تحويلها من قسم‬
‫‪.‬البدالة ‪ ,‬العيادات الداخلية او مباشرة من المريض نفسه او من المرضى المنومين في المستشفى‬

‫‪ :‬الشكاوي‬
 ‫و التي تأثرت بشكل ايجابي و ملحوظ بنظام الحافز الشهري حيث و بعد حصر عدد‬
‫الشكاوي التي تم حلها مقارنة مع السنوات السابقة تبين ان هناك فرق كبير في نسبة الشكاوي‬
‫‪ .‬التي تم حلها و متابعتها و االصرار على حلها‬
‫يستقبل القسم كذالك كمية من الشكاوي على مدار اليوم و التي قد تكون شفهية او كتابية او‬
‫عن طريق الخطوط االرضية للقسم و التي يتم تحويلها من قسم البدالة‬
‫و يعمل موظفو القسم على االستماع و االصغاء لشكوى المريض و حلها في لحظتها او‬
‫ارسال الشكوى الى الجهة المختصة و متابعة الشكوى مع المريض لحين التوصل بالحل و‬
‫‪ .‬ابالغ المريض به و مدى رضا المريض عن الرد او العكس‬
‫وشهريا يتم ارسال ايميل او تقرير شهري بالشكاوي التي تم استقبالها خالل الشهر بعد العمل‬
‫على فرزها و تحليلها و تقسيمها و عمل احصائية شهرية مع المالحظات التي تم استخالصها او‬
‫‪ .‬المشاكل المتكررة حسب االقسام يتم مناقشتها في االجتماعات االدارية دوريا‬

‫‪ :‬برنامج مكافآت نادي السيف‬

‫أصبح من واجبنا و أولوياتناالى جانب عملنا األساسي التعلم و التدرب على جميع البرامج‬
‫التي تطلقها ادارة المستشفى و التعريف بها للمريض و العمل على انجاحها و يعتبر برنامج‬
‫مكافآت نادي السيف أحد هذه البرامج‪ :‬وهو برنامج ترفيهي اذ يحصل مرضى مستشفى السيف‬
‫على البطاقة الخاصة بالبرنامج و التي تتم طباعتها وتوفيرها جزء من عمل موظفي عالقات‬
‫المرضى و عمل مسح للبطاقة على مجموعة من االجهزة التي تتواجد بمختلف ادوار المستشفى‬
‫اثر كل زيارة او اي خدمة داخل المستشفى و بالتالي تجميع نقاط تخول لهم الحصول على‬
‫كوبونات يستعملونها داخل مرافق المستشفى و هذه الكوبونات يتم تسليمها و استخالصها عن‬
‫طريق قسم عالقات المرضى نفسه بعد حساب نقاط العميل و التأكد من هوية المستفيد من‬
‫‪ .‬الكوبون و أخذ توقيع المريض‬
‫حيث كان تطوير فكرة البرنامج احد انجازات القسم اذ كان المريض بداية األمر يقوم بعمل مسح‬
‫بطاقة نادي السيف و بعدها مسح كل الفواتير على حدة مما يستهلك وقت وجهد وورق من اجل‬
‫‪ ......‬طباعة الفواتير‬
 ‫كما تمت االشارة اليه أعاله يعمل قسم عالقات المرضى و الشكاوي على انجاح اي برنامج‬
‫يتم اطالقه اذ و تزامنا مع استحداث قسم الرعاية الصحية و البرامج المتخصصة و التي اطلقت‬
‫و تبنت برنامج رعاية مرضى السكري باالضافة الى برنامج) مرضى القلب و االوعية الدموية و‬
‫هو ثاني برنامج يتم اطالقه حيث تعاونا مع موظفي القسم البرامج المتخصصة الذين يكون‬
‫تعاملهم مع المريض عن طريق الهاتف بعكس قسم عالقات المرضى التي يتعامل مع المريض‬
‫بشكل مباشر و يعمل الموظفين على شرح البرنامج بشكل تفصيلي و توضيح مميزاته و‬
‫العروض التي يمكن للمريض االستفادة منها و طباعة البطاقة الخاصة بالبرنامج …‪ .‬ناهيك أن‬
‫اغلب المرضى من كبار السن و البروشورات او الكتيبات قد ال تكون ذات منفعه او فائدة‬
‫للمريض و هنا يحضر و يبرز دور موظفي قسم عالقات المرضى لشرح و تبسيط فكرة اي‬
‫‪ .‬برنامج و توضيحها للمريض و تعليمه عليها‬

‫برنامج الخدمة الذاتية و الذي اعتبر البرنامج األول من نوعه الخاص بمرضى التأمين و الذي‬
‫وفر جهدا ووقتا سواءا على موظف االستقبال او المريض على السواء حيث يتم توجيه‬
‫المرضى من طرف موظفي قسم عالقات المرضى بمجرد االستفسار عن مواعيدهم الى جهاز‬
‫الخدمة الذاتية و طلب البطاقة المدنية للمريض و اتباع التعليمات على شاشة جهاز الخدمة الذاتية‬
‫و التي تتوزع في مختلف اقسام المستشفى حيث تم توزيع موظفي عالقات المرضى على‬
‫العيادات من اجل مساعدة المرضى‪ :‬و ارشادهم الستعمال جهاز الخدمة الذاتية و شرح مميزاته‬
‫‪ .‬لجميع المرضى‬

‫‪:‬استبيان رضا المريض‬

‫يُعتبر رضا العمالء عامالً من عوامل النجاح في مختلف األعمال التجارية؛ لكن رضا المريض‬
‫في عالم الطب يمتاز بأهمية ال حدود لها‪ ،‬فهو ليس مجرد موضوع نجاح‪ ،‬بل إن رضا المريض‬
‫هو جزء من شفاء مرضه ويعبِّر عن تلقيه خدمات عالجية مناسبة‪ ،‬يُعد استخدام استبيانات رضا‬
‫‪.‬المرضى – وخاصةً في أجنحة المرضى الداخليين او المنومين – أداة فريدة لتحقيق هذا الهدف‬
 ‫تجاوز قسم عالقات المرضى و الشكاوي االحصائيات الورقية و هدر الوقت و الجهد و عمل‬
‫‪.‬على تصميم استبيان ذكي وتحويل البيانات الناتجة عنه تلقائيا ً إلى بيانات إحصائية‬
‫بدأ استبيان رضا المريض عن طريق توزيع كتيب على المرضى المنومين الذين يقومون بتعبئة‬
‫االستبيان عن مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة اثناء فترة تنويمهم منذ دخولهم و مرورهم عبر‬
‫‪..‬مكتب الدخول و اجراءات التأمين الى ان يستكمل عالجه و يخرج سالما معافى‬
‫حيث كان يتم تجميع النسخ الورقية التي تم تعبئتها من طرف المرضى و يقوم موضفوا‬
‫عالقات المرضى بتعبئتها و تسقيطها على جول اكسيل شيت خاص من اجل عمل احصائيات‬
‫تقيس مدى رضا المريض عن مختلف الخدمات في المستشفى و بعد ذالك عمل قسم عالقات‬
‫المرضى على تطوير االستبيان ليصبح الكترونيا اذ يستلم المريض االستبيان على هاتفه‬
‫‪ ..‬المحمول في الوقت المناسب ويجيب عليه بكل هدوء‬
‫و يقوم موظفوا قسم عالقات المرضى بتحصيل هذه االستبيانات و متابعتها اول بأول و‬
‫العمل على فرزها و تصنيفها بحسب القسم و ومشاركة تقييمات االستبيان مع مدراء االقسام‬
‫المعنية‬

‫قسم حجز الغرف ‪ :‬و الذي تم تأسيسه تحت إدارة عالقات المرضى و من طرف موظفي القسم‬
‫الذين عملو بجد و كد على تطويره ووضع قواعد و أسس للحجوزات و طريقة الحجز حيث‬
‫اصبح لقسم حجز الغرف مكتب خاص و موظفين مختصين ومتمكنين و لديهم كل المعلومات و‬
‫االدوات الالزمة من اجل الرد على استفسارات و تلبية حاجات المرضى و القيام بجوالت مع‬
‫المريض على غرف و اجنحة المستشفى من اجل حجز الجناح المنشود و عمل عروض خاصة‬
‫للمرضى على باكجات الوالدة وهدايا للمواليد الجدد و تجديد الغرف لترقى لمستوى خدمة‬
‫المريض في ظل التنافسية التي يشهدها هذا المجال اذ ال تقتصر الحجوزات على بكجات الوالدة‬
‫‪ .‬فقط كذالك المرضى الذين يحتاجون الى متابعة عالجهم تحت اشراف طبي‬
 ‫مؤخرا بدأ موظفوا قسم عالقات المرضى و الشكاوي بالقيام بجوالت يومية) على مدار اليوم‬
‫على المرضى المنومين من أجل الوقوف على مشاكلهم و التأكد من صحة االخدمات المقدمة‬
‫للمريض و تطلعاتهم وتلقي اقتراحاتهم و العمل على تلبية احتياجاتهم فورا و بعدها يقوم‬
‫موظف قسم عالقات المرضى بتسجيل باكورة هذه الجوالت بشكل يومي تجهيزا للتقرير‬
‫‪.‬الشهري الذي سيتم ارساله لالدارات المعنية او لمدير المنشأة‬
‫كما يقوم موظفو القسم بالتوازي بجوالت يومية تفقدية بالعيادات الخارجية بمختلف اقسامها‬
‫من اجل متابعة سير العمل و مساعدة المرضى و االبالغ عن أماكن االزدحام و ابالغ مسؤولي‬
‫االستقبال من اجل ارسال الدعم الالزم للقسم ‪ ,‬كما تتم المساعدة عن طريق توفير كراسي اضافية‬
‫‪ ..............‬في صاالت االنتظار وطلب توزيع المياه و العصائر على المراجعين‬

‫يعمل قسم عالقات المرضى‪ :‬على تنظيم حمالت توعوية للمرضى بالتعاون مع باقي اقسام‬
‫المستشفى في محاولة لزيادة وعي و تعريف المرضى بمختلف أمراض العصر ( سرطان الثدي‬
‫‪ ,‬مرض السكري ‪ ,‬سرطان البروستاتا …‪ ) ....‬و بعض الحمالت التعليمية عن الرضاعة‬
‫‪ ....‬الطبيعية لمراجعات العيادات النسائية‬
‫قسم عالقات المرضى هو المقصد االول للمرضى من اجل االستفسار عن مفقوداتهم سواء التي‬
‫تم نسيانها بالغرفأثناء تنويمهم او بمرافق العيادات لنساعدهم في العثور عليها‬

‫اذا ضاع اي مريض سواء طفل او كبير في السن يتم التوجه الى قسمنا و يبدأ دورنا في االتصال‬
‫و االستطالع من اجل العثور على المريض التائه عن طريق التعاون مع قسم األمن و متابعة‬
‫الكاميرا او بإطالق أحد األكواد المتعارف عليها‬
‫عند حصول اي حالة وفاة ال قدر هللا او وصول مريض في حالة صحية صعبة او المناداة على‬
‫كود بلو يتوجه موظف قسم عالقات المرضى الى القسم المعني و هنا يبدأ دور موظف عالقات‬
‫المرضى مع أهل المريض في التخفيف عنهم و مواساتهم من اجل تمكين الطاقم الطبي من القيام‬
‫‪ .‬بدوره اتجاه المريض‬
‫متابعة اي جديد يخص المستشفى على السوشال ميديا ( مواقع التواصل االجتماعي ) و ابالغ‬
‫‪.‬مدير القسم به أوال بأول‬
 ‫كل هذه الخدمات و األعمال األساسية و اإلضافية التي يقوم بها موظفوا قسم عالقات المرضى‬
‫ليست صعبة التنفيذ لكن ادارة المنشأة تقدرها و تأخذها بعين االعتتبار و ذالك عن طريق منح‬
‫‪ .‬حافز شهري لكل موظف على السواء بعد تقييم ادائه و عمله من طرف مسؤول القسم‬
‫و بعد هذا السرد يتضح جليا مدى تأثير الحافز الشهري على آداء الموظف في قسم عالقات‬
‫المرضى اذ أسهم و بشكل كبير في صقل الموظف و تحويله من موظف عامل الى موظف‬
‫متحمس للعمل ‪ ,‬و ساعد على تحقيق مبدأ المساواة بين الموظفين في سلم الرواتب أو ما يسمى ب‬
‫‪( .‬العدالة االجتماعية) و قلت بل و انعدمت نسبة الغياب المبرر و الغير مبرر بين الموظفين‬
‫فضمان استمرار الحوافز يخلق لدى الفرد شعورا بالطمأنينة داخل المؤسسة ‪ ,‬و يجعل الموظف‬
‫مسؤوال و طموحا و يساهم في زيادة االنتاجية و ساعات العمل حيث بمجرد شعور الموظف‬
‫بالرضا عن عمله يزيد من دافعه و حرصه على زيادة نسبة انتاجيته في عمله ‪ ,‬و رفع الروح‬
‫المعنوية للموظفين عن طريق تحسيسهم بأن لهم قيمة كبيرة في مكان عملهم و انهم جزء أساسي‬
‫من نجاح المؤسسة ( تقوية شعور االنتماء ) و تعزيز نقاط القوة و تحسين نقاط الضعف لدى‬
‫‪ .‬الموظف‬

‫أصبح الحافز ضروريا و أساسيا للموظف و في حال إلغائه او جعله سنويا سوف يكون له تأثير‬
‫‪ :‬و مردود سلبي اذ سيؤدي إلى‬
‫تدني مستوى أداء الموظف‬
‫الشعور بعدم الرضا‬
‫غياب روح المسؤولية عدم االكثرات و الالمباالة‬
‫‪ .‬ارتفاع نسبة التغيب عن العمل بذريعة المرض او الظروف االجتماعية‬
‫القضاء على روح التعاون‬
‫ارتفاع نسبة دوران العمل وترك العمل حين توفر فرص عمل خارجية‬
‫من اجل دراسة اثر الحافز الشهري على آداء الموظف دوريا و في حال توقفه و جعله سنويا ما‬
‫‪ :‬هي تبعات هذا القرار و تأثيره على آداء الموظف برجاء االجابة على األسئلة أدناه‬

‫‪ :‬خاص بالموظف‬

‫نوعا ما‪ /‬لماذا ؟‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫الفقرات‬

‫هل تتناسب قيمة الراتب مع طبيعة‬
‫العمل الذي يقوم به الموظف ؟‬
‫هل يحقق الراتب احتياجات الموظف‬
‫كافة ؟‬
‫هل تقدم الممستشفى مكافآت تحفز‬
‫الموظف على انجاز العمل بكفاءة ؟‬
‫هل تحسن المستشفى ظروف العمل‬
‫باستمرار من اجل جعل الموظف‬
 ‫يتمسك بعمله ؟‬
‫هل تقدم المستشفى بدل تذاكر سفر‬
‫للموظفين؟‬
‫هل تدفع المستشفى مقابل العمل‬
‫االضافي للموظف ؟‬
‫هل توفر المستشفى للموظفين بدل‬
‫مواصالت و نقل ؟‬

‫هل توفر المستشفى حضانة ألطفال‬

‫األمهات الموظفات ؟‬

‫خاص باإلدارة‬

‫نوعا ما‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫الفقرات‬

‫هل الموظف مستعد وجاهز للعمل‬
‫خارج اوقات الدوام الرسمي من اجل‬
‫سرعة انجاز ما تم طلبه منه ؟‬
‫هل يتمتع الموظفون بالقدرة على حل‬
‫المشاكل ؟‬
‫هل يحسن الموظف التصرف في‬
 ‫األوقات الحرجة ؟‬
‫هل يتمتع الموظف بمهارات تواصل‬
‫جيدة ؟‬
‫هل يتقيد الموظف بقواعد و قوانين‬
‫العمل ؟‬
‫هل يؤدي الموظف العمل المطلوب منه‬
‫بكفاءة عالية ؟‬
‫هل يساهم الموظف و يشارك في اتخاذ‬
‫القرارات ؟‬

‫‪ :‬و في عجالة ملخص عام لما ورد أعاله نختم به تقريرنا عن الحافز و اهمية استمراريته‬

‫االنسان هو كائن اقتصادي ‪ ,‬اي انسان يعمل من أجل المال و الحصول على دخل من اجل اشباع‬
‫حاجاته المختلفة و االيفاء بمتطلباته و يتم تحديد قوة اندفاعه بمبلغ هذا المال‬
‫إذ يصل الموظفون لمكاتبهم في الوقت المحدد للبدء بالعمل‪ ،‬ومن ثم يقومون بأعمالهم بشكل جيد‪،‬‬
‫وهم موجودون عند الحاجة لهم‪ .‬فهل يعد طلب تقديم خدمات إضافية بسيطة أمراً شاقا ً عليهم؟!‬
‫‪ .‬مع العلم بأن االمؤسسة تقدم خطة نهاية خدمة ‪ ،‬باإلضافة ألربعة أسابيع إجازة سنوية على األقل‬
 ‫المشكلة ّ‬
‫أن الراتب و العطلة و الترقيات هي مقابل لخدمة الموظف‪ ،‬وليست لتحفيزه‪ .‬حيث يبدل‬
‫الموظفين نصف مجهودهم للحفاظ على وظيفتهم ‪ ,‬و هذا ليس المطلوب من الموظف في الوقت‬
‫الحالي‬
‫في كل مؤسسة او شركة المهم هو أن يكون لديك أناس جيدون يعملون فيها ‪ ،‬يريدون أن يدفع لهم‬
‫بشكل عادل‪ ،‬ويعرفون ما تف ّكر به بخصوص عملهم‪ ،‬ويعرفون موقعهم الحالي‪ ،‬وما يمكنهم عمله‬
‫للترقّي والوصول لمواقع أعلى‪ .‬وما يهمك هو أن تراهم يعملون بأقصى ما يمكنهم لكن كيف ؟‬

‫دفع رواتب تنافسية ‪ :‬من الصعب إيجاد الموظّفين الموهوبين‪ ،‬وتكلفة تدريبهم واستبدالهم عالية‪.‬‬
‫حاول معرفة المبلغ الذي تدفعه المؤسسات األخرى؛ وحاول جعل عروض رواتبك وتسهيالتك‬
‫في مستوى منافس للمؤسسات األخرى التي تعمل في نفس المجال¸ إذ أن اي موظف يشعر أنه‬
‫‪ ,‬يحصل على راتب أقل من جهده من الممكن أن ينتقل إلى مكان آخر‬

‫دفع حوافز شهرية ‪ :‬مكافأة للموظف عل مجهوده اإلضافي في العمل و افكاره من أجل تسهيل‬
‫‪ .‬العمل‬

‫ونخلص للقول بأن الحوافز لها مردود َجيّد على المنشأة كذالك و ليس الموظف فقط ‪,‬مثل رفع‬
‫الروح المعنوية بين الموظفين والقضاء على الحزازيات‪ ,‬إشعار العاملين بروح العدالة داخل‬
‫المؤسسة‪ ,‬إشباع احتياجات العاملين بشتى أنواعها‪ ،‬وعلى األخص ما يسمى التقدير واالحترام‬
‫والشعور بالمكانة‪ ,‬كما أنّها تزيد من اإلنتاجية‪ ,‬والدقة في األداء‪ ,‬وعدم تسرُّ ب الموظفين‪,‬‬
‫والتجديد والتطوير واالبتكار في أساليب العمل‪ ,‬كما أن الموظف حينها يشعر بأنه يعمل كجزء‬
‫من المؤسسة وليس فقط موظف آلة براتب شهري على أن تكون تلك الحوافز لمن يستحقها‪َ ,‬و ْفق‬
‫‪ .‬معايير وضوابط معلنة ومعينة‪ ,‬لتكون قوية ودافعة للجميع للتنافس عليها‬
‫تعتبر الحوافز بمثابة المقابل لألداء المتميز)‪ ،‬أن األجر [أو المرتب] قادر على الوفاء بقيمة‬
‫الوظيفة وبالتبعية قادر على الوفاء بالمتطلبات األساسية للحياة‪ ،‬وطبيعة الوظيفة‪ ،‬وقيمة وأن‬
‫الحوافز تركز على مكافأة العاملين عن تميزهم في األداء‪ ،‬وأن األداء الذي يستحق الحافز هو‬
‫‪.‬أداء غير عادي‬
 ‫‪.‬‬
‫ْي ونُ ْد ِرك ذلك‪ ,‬فإنني أسأل كل مسئول في موقع المسئولية‪ :‬أين أنت من الحوافز‬
‫إن كنا نَع ِ‬
‫للموظف؟؟؟‬
‫‪ ‬‬
‫ولماذا ال يرى الموظف إال أنظمة ولوائح‪ ,‬وتعاميم وقرارات تأديبية كل يوم وظيفي؟‬
‫‪ ‬‬
‫لماذا ال يرى الموظف أنظمة ولوائح وتعاميم وقرارات في إدارته تحتوي على الحوافز‪ ,‬لتزرع‬
‫لديه الثقة وتعيد إليه حيويته وتتفجر طاقاته الكامنة ؟‬