INTEGRATIVA

FIDBEK
Kako da fidbek stvarno bude
‘’doručak šampiona’’?

DEJAN ŽIVKOVIĆ
SADRŽAJ

1. Uvod

2. Vrste konstruktivnog (negativnog) fidbeka

3. Veštine neophodne za efikasno davanje fidbeka

4. Kako prihvatiti fidbek?

5. Feedforward

6. Moć pohvale
O NAMA

Mi smo porodična firma koju vode dva psihologa, Dejan Živković i Biljana
Rašković-Živković.

Za nas psihologija je više nego zanimanje, više od posla. Ona je naša ljubav i
zato želimo da sa svima podelimo korisna i praktična znanja iz psihologije.

Bavimo se:
Držanjem treninga na teme kao što su: psihologija prodaje, emocionalna
inteligencija, liderstvo, psihologija komunikacije...
Psihološkim savetovanjem i psihoterapijom
Objavljivanjem knjiga iz oblasti psihologije
Objavljivanjem besplatnih elektronskih knjiga

Putem ovog linka možete videti katalog naših treninga: Katalog Integrativa.

Za više informacije, posetite naš sajt: www.psiholognovisad.rs

Možete nam i pisati na: office@psiholognovisad.rs ili nas pozvati
na 069 1979 530.
1. Uvod
 05

Cilj ove e-knjige je da vam da sveobuhvatne informacije o veštini

davanja fidbeka kolegama na poslu. Informacije iz ove knjige vam

mogu biti korisne ako ste na menadžerskoj poziciji, pa vam je

davanje fidbeka deo posla, ali i ako se bavite bilo kojim poslom na

kome sarađujete sa drugim ljudima, jer fidbek nije samo rezervisan

za menadžere već to jedan opšte primenjivi komunikacijoni alat.

Šta je onda fidbek? Često ga prevodimo kao ‘’povratna’’

informacija, odnosno on je davanje informacije zaposlenom o

njegovom radu, rezultatima, ponašanju na poslu i sl. U ovoj knjizi

ćemo naizmenično koristiti oba pojma. Šire gledano, fidbek je bilo

koja informacija koju dobijamo o nama samima.

Najčešće postoje dve situacije kada se fidbek upućuje -

neformalno, tj. kada postoji potreba za njim (bilo da se radi o

pozitivnom ili konstruktivnog/negativnom fidbeku) i formalno,

kada je fidbek deo polugodišnjih i/ili godišnjih razgovora o radnoj

uspešnosti zaposlenih. Ideje koje ću sa vama podeliti mogu u

velikoj meri biti primenjene u obe situacije, a posebno u davanju

neformalnog fidbeka.
 06

Vrste fidbeka

U načelu, fidbek možemo podeliti u dve vrste:

Pozitivni (odnosno afirmativni fidbek) uz pomoć koga

zaposlenome skrećemo pažnju na ono što je pozitivno i dobro i

njegovom radu. Pozitivan fidbek se zaposlenom upućuje kada

on/ona dobro uradi posao, sa ciljem da potvrdimo njegov dobar

rad, da mu ukažemo da smo primetili njegov trud, ali i da mu

skrenemo pažnju na to šta kod njega cenimo i koje snage u njemu

vidimo. Cilj pozitivnog fidbeka jeste da zaposlenome damo i „vetar

u leđa“ da bi nastavio da radi na kvalitetan način.

Konstruktivni (odnosno korektivni/negativni fidbek) uz pomoć

koga zaposlenome skrećemo pažnju na ono što je što nije

dovoljno dobro njegovom radu. Korektivni fidbek se upućuje kada

zaposlenome želimo da skrenemo pažnju na greške koje ima u

radu i/ili slabosti (mane) koje smo primetili. Cilj negativnog fidbeka

je promena koju zaposleni treba da sprovede.

 07

U praksi, oba fidbeka mogu biti zastupljena tokom razgovora

između menadžera i zaposlenoga, a primeru ‘’ozloglašenog’’

sendvič fidbeka, možemo videti da konstruktivni fidbek u sebi

može da sadrži i pozitivni fidbek (ali, o tome više na narednim

stranama).
 08

Svrha fidbeka

Svrha davanja fidbeka je sveobuhvatna. Uz pomoć fidbeka mi:

informišemo zaposlenog u vezi toga u kojoj meri radi u skladu

sa onim što se očekuje

informišemo zaposlenog u kojoj meri su njegovi rezultati u

skladu sa očekivanjima kompanije

ispravljamo greške

ispravljamo pogrešne postupke i pogrešno ponašanje

zaposlenog (jer fidbek se ne upućuje samo na rezultat koji

zaposleni ostvaruje, već i na način na koji radi, na koji sarađuje

i komunicira sa drugim kolegama, klijentima, dobavljačima...)

motivišemo zaposlenog

pomažemo zaposlenom da shvati da je na pravom putu i da

radi prave stvari (na pravi način)

pomažemo zaposlenom da razvije svoje veštine i stekne nova

znanja

pomažemo zaposlenome da razvije svoje samopouzdanje

 09

Jedan od važnijih aspekta fidbeka jeste da on pomaže

zaposlenome da osvesti šta je ono što dobro radi, ali i šta je ono

što bi mogao bolje, odnosno gde greši. Stoga, fidbekom mu se

skreće pažnju na ono čega on nije svestan.

Takav fidbek je ključan i takav fidbek ima najveći efekat jer ako je

zaposleni već svestan i dobrog i lošeg, onda mu od vas samo

dolazi potvrda onoga što i sam već zna. Naravno, i takav fidbek je

mnogo bolji od potpunog odsustva povratne informacije

 10

Moć i nemoć fidbeka?

Nažalost, fidbek nije lek za sve naše probleme. Takvu situaciju

sjajno ilustruje Antoni de Melo u knjizi ''Buđenje''.

Jedan čovek ulazi u kafe, sedne i vidi da tip za susednim stolom

ima bananu u uvetu - bananu u uvetu! Čovek pomisli: "Možda bi

trebalo da mu kažem?... Ma neću - šta me se to tiče." Ali sve to

počne da ga proganja.

Na kraju, posle dve-tri čašice, obrati se tipu za susednim stolom:

"Pardon... ovaj... znate, imate bananu u uvetu." A tip mu kaže:

"Molim?" Čovek mu ponovi: "Imate bananu u uvetu." "Molim, šta

ste rekli?" kaže mu tip. "IMATE BANANU U UVETU!" prodere se

čovek. "Malo glasnije", uzvrati mu ovaj. "Imam bananu u uvetu!"

Da bi fidbek ispunio svoju svrhu, važno je da obe strane ‘’odrade’’

svoj deo posla. Onaj ko upućuje fidbek da to radi na konstruktivan i

dobronameran način, a onaj ko ga dobija da ima otvoren um.

 11

Najčešće greške koje menadžeri prave u davanju fidbeka

Potpuno odsustvo bilo kakvog fidbeka - i pozitivnog i

korektivnog.

Odsustvo pozitivnog fidbeka - ‘’jer se dobar rad

podrazumeva’’,

Nakon davanja konstruktivnog fidbeka ne pitaju zaposlenog

za mišljenje i fidbek onda nema formu dijaloga, već se svodi na

monolog.

Upućivanje konstruktivnog fidbeka pred drugima.

Upućivanje konstruktivnog fidbeka na ličnosti, a ne ponašanje.

Nakon davanja konstruktivnog fidbek ne daju savet kako da

zaposleni unapredi svoj rad.

Fidbek (i pozitivan i konstruktivan) ne upućuju dovoljno

konkretno, već pričaju o uopštenim temama i samim time ne

daju dovoljno jasne smernice zaposlenome.

Upućuju konstruktivan fidbek dok su ili oni sami ili zaposleni

pod jakim (neprijatnim) emocijama. U takvim situacijama

fidbek ne samo da neće postići svoj cilj već može da dodatno

pogorša situaciju.
 12

Čekaju da se skupi više razloga za upućivanje konstruktivnog

fidbeka, pa onda zaposlenog iskritikuju za veći broj ''stvari'' -

što kod većine zaposlenih može izazvati negativan efekat jer

nikome ne prija da bude kritikovan za više stvari odjednom.

Fidbek je samo deo formalnog HR procesa i svi ga doživljavaju

kao rutinu (i jedva čekaju da se završi).

Svima se na isti način upućuje fidbek i ne uzima se u obzir

specifičnost zaposlenih (motivacija, ličnost, iskustvo...).

Konstantno korišćenje sendvič fidbeka koji dovodi do toga da

zaposleni čim čuju nešto pozitivno o sebi znaju da ih čeka i

‘’kritika’’.
 13

Razlika između pozitivnog fidbeka i pohvale

 14

Iako se na prvi pogled čine sličnim postoji značajna razlika između

pozitivnog fidbeka i pohvale. Razumevanje te razlike može vam

pomoći da kvalitetnije komunicirate sa vašim saradnicima, ali i da

efikasnije utičete na njihovu motivaciju i kvalitet rada.

Pozitivni fidbek se fokusira na konkretan rad, ponašanje i

rezultate zaposlenog i pruža konstruktivne informacije o tome što

je dobro urađeno. On je usmeren na specifične aspekte posla i

daje zaposlenome jasnu sliku o tome šta radi dobro.

Primer pozitivnog fidbeka:

„Uistinu si odlično odradio prezentaciju. Tvoj način prezentiranja

bio je jasan i uverljiv, a podaci koje si predstavio bili su dobro

organizovani i relevantni.“

„Volim način na koji si rešio problem sa klijentom. Tvoj strpljiv i

profesionalan pristup bio je primeran i doveo je do pozitivnog

ishoda.“
 15

Pohvala, s druge strane, usmerena je na opšte izraze odobravanja i

priznanja. Ona ne mora biti vezana za konkretna dela i ponašanja i

više se fokusira na osobu nego na njen rad.

Primer pohvale:

‘’Svaka čast!”

‘’Ti si nezamenjiv član našeg tima.“

Ključne razlike:

Fidbek se fokusira na ono što je zaposleni uradio, a pohvala se

fokusira na osobu.

Fidbek je konstruktivno usmeren i nudi informacije o tome

kako se može napredovati, dok je pohvala opuštenija i ne nudi

konkretne smernice.

Fidbek se koristi za poboljšanje kvaliteta rada, dok se pohvala

koristi za motivaciju i ohrabrenje.

U poslovnom okruženju, važno je koristiti i pozitivni fidbek i

pohvalu. Fidbek je korisniji za unapređenje rada, dok je pohvala

dobra za motivaciju i ohrabrenje. Korišćenje oba ‘’alata’’ može da

vam pomogne da stvorite pozitivnu i produktivnu radnu

atmosferu.
 16

Priča o lavu koji je umislio da je ovca (Antoni de Melo)

Bio jedan lav koji je odrastao sa stadom ovaca tako da uopšte nije

imao svest da je lav. Nije znao da je lav. Blejao je kao ovca, pasao

je travu kao ovca. Jednog dana su se zadesili na obodu velike

džungle kada je neki moćni lav duboko zarikao i iskočio iz šume

pravo pred stado. Sve ovce su se razbežale. Zamislite iznenađenje

lava iz džungle kada je video ovog drugog lava među ovcama. Ovaj

je počeo da beži, a lav iz džungle ga je ubrzo sustigao. Taj lav iz

stada drhtao je pred kraljem džungle. Lav iz džungle mu je rekao:

‘’Šta tražiš ovde?’’

Drugi lav je rekao: ‘’Smiluj mi se. Nemoj da me pojedeš. Smiluj mi

se’’. Ali car džungle ga je povukao i rekao: ‘’Pođi sa mnom.’’ Poveo

ga je do jezera i tamo mu je rekao: ‘’Pogledaj.’’. I tako je lav koji je

mislio da je ovca pogledao i prvi put je video svoj odraz. Onda je

pogledao u lava iz džungle, pa je ponovo pogledao u vodu i onda je

moćno zarikao. Više nikada nije bio ovca. Za to je bio dovoljan

jedan minut.

Ova priča na pravi način oslikava značaj pozitivnog fidbeka, jer

ponekad ljudi nisu ni svesni ko su i šta sve mogu postati.

 17

Razlika između konstruktivnog fidbeka i kritike

 18

Konstruktivni fidbek se prvenstveno usmerava na specifično

ponašanje zaposlenog, pružajući konstruktivne informacije o tome

kako se to može unaprediti. On sadrži jasne primere i predloge za

korekcije, te se daje sa ciljem da se pomogne pojedincu ili timu da

napreduje. Na primer, "Izveštaj je dobro organizovan, ali nedostaje

analiza tržišta. Molim te da i to uključiš."

Kritika, s druge strane, ima tendenciju da bude opštija i

subjektivnija, te često biva usmerena na ličnost zaposlenoga ili

neke njegove karakteristike/osobine. Ton kritike je uglavnom

negativan i sam po sebi može dovesti do odbrambenih reakcija

zaposlenih.

Npr. ’’Ovaj izveštaj je katastrofa. Imam osećaj kao da se uopšte

nisi ni potrudio’’; ‘’Za ovakav kvalitet rada mogao sam da

angažujem i studente preko zadruge.’’

 19

Preduslovi za kvalitetno davanje fidbeka

U kompaniji (ili barem u vašem timu) razvijte fidbek kulturu,

tako da zaposlenima bude jasno šta je svrha fidbeka.

Potrebno je da imate dobar odnos sa zaposlenim, odnos koji je

baziran na uzajamnom poverenju i poštovanju. Ako nemate

takav odnos, zaposleni neće na pravi način doživeti vaš fidbek

i samim tim fidbek neće biti efikasan.

Pre davanja fidbeka, pitajte se koji je cilj fidbeka, odnosno šta

želite njima da postignete.

Kao i u svemu, priprema je pola posla. Ako ima potrebe, stavite

na papir sve što želite da kažete. Ako se radi o izazovnijoj

situaciji (ili je zaposleni osoba koja je teška za saradnju)

možete pre samog fidbeka vežbati upućivanje istog sa nekim

od kolega (ili članova porodice :)

 20

Preporuke za davanje fidbeka

Budite pozitivni i konstruktivni.

Budite direktni i jasni.

Dajte pravovremeni fidbek - da zaposleni ne bi zaboravio na

situaciju zbog koje fidbek dobija.

Budite smireni.

Fokusirajte se na ponašanje, a ne na ličnost zaposlenoga.

Ukažite na mogućnosti za razvoj i napredovanje.

Važno je da dajete fidbek i na način rada zaposlenog, a ne samo na

krajnji rezultat, jer dešava se da je rezultat dobar, ali način na koji je

ostvaren može biti veoma negativan, čak i destruktivan.

Pitajte za dozvolu?

Ne zaboravite na pozitivan fidbek - kada ste u prilici upućujte ga

odvojeno od sendvič fidbeka.

Upućujte fidbek kada god za njim ima potrebe i prilike. Fidbek nije

alat koji se koristi samo jednom ili dva puta godišnje

Prilagodite fidbek vašoj industriji, kompaniji, situaciji...

 21

2. Vrste konstruktivnog fidbeka

 22

Sendvič fidbek

Sendvič fidbek je verovatno najpoznatiji metod za upućivanje

fidbeka. Sastoji se uglavnom od tri dela - prvo kažemo nešto

pozitivno, zatim uputimo kritiku na ponašanje/rad zaposlenog i na

kraju završimo sa pozitivnim – npr. uverenjem da će zaposleni

uspešno unaprediti ono na šta smo mu skrenuli pažnju.

Direktan fidbek.

Direktan fidbek se sastoji od sendvič fidbeka u kome nema kriški

hleba :) već samo direktno kažemo zaposlenom šta smo primetili i

zbog čega time nismo zadovoljni.

Fidbek kroz pitanje

Pitamo zaposlenog da sam proceni koliko je dobro nešto uradio, a

sama pitanja treba da budu maksimalno konkretna da bi bila

efikasna (Koliko si izgledom prezentacije? Koliko si zadovoljan

načinom na koji si odgovarao na pitanja publike?). Ovakav vid

fidbeka je koristan jer je njegov cilj da zaposleni sam prepozna

manjkavost u svom radu - i na taj način on kao da sam sebe

kritikuje. Naravno, preduslov uspešnosti ovakvog fidbeka jeste

samosvesnost zaposlenoga, ali i spremnost (hrabrost?) da bude

otvoren u komunikaciji sa svojim liderom.

 23

Fidbek kroz preuzimanje odgovornosti od strane lidera.

Tokom ovakvog fidbeka lider izjavljuje da je on sam odgovoran za

grešku koju je počinio zaposleni i zatim priča sa zaposlenim o

tome kako da se učinjena greška izbegne u sledećoj sličnoj

situaciji. Sa ovakvim pristupom fidbeku sam se po prvi put susreo

u knjizi ''Extreme Ownership'' od Jocko Willinka. Jocko nas u knjizi,

između ostalo, upoznaje i sa principom ''ekstremne odgovornosti''

lidera - koji je jedan od integralnih sastojaka liderstva među

mornaričkim fokama (čiji je Jocko bio član). Ekstremna

odgovornost znači da je lider uvek odgovoran za ono što njegovi

ljudi urade. ''Ako sam ja komandant, sve što se desi na bojnom

polju je moja odgovornost. Sve. Ako naša podrška nije otišla tamo

gde je trebala da ode, onda je to zato što im ja nisam dao jasne

instrukcije. Ako neko od mojih mitraljezaca puca na pogrešno

mesto, onda je to zato što mu ja nisam objasnio gde treba da

puca. Ako nas neprijatelj iznenadi i napadne nas tamo gde nismo

očekivali, to se desilo zato što ja nisam dobro predvideo sve

mogućnosti. Šta god da se desi, nikada ne mogu da druge optužim

ako misija krene po zlu''. Naravno, dodaje Willink, ako zaposleni

više puta pravi jednu te istu grešku (a dobio je fidbek i neophodnu

obuku), onda odgovornost više nije na lideru, već lider ima

odgovornost da tog člana tima ''isključi'' iz tima.

 24

Indirektni fidbek

Indirektni fidbek je uglavnom grupni fidbek koji lider upućuje svim

članovima, iako dati fidbek samo zaslužuje jedna osoba. Npr:

''Trebamo da više obraćamo pažnju na proces A na našem

projektu.''. Zašto bi lider želeo da na ovaj način uputi fidbek? S

jedne strane, lideri takav fidbek koriste da bi skrenuli pažnju na

određene greške svim zaposlenima, a sa druge strane koriste ga

da izbegnu da daju direktan fidbek zaposlenom koji bi se možda

zbog tog fidbeka uvredio. U krugovima bliskima Čikago Bulsima,

priča se da je trener Fil Džekson takav fidbek davao kada je želeo

da kritikuje Majkla Džordana. Znao je da bi se Majkl veoma uvredio

ako bi ga kritikovao direktno, pa je na taj način izbegavao

negativnu Majklovu reakciju. Ono što je bilo na strani Džeksona je

činjenica da je Majkl bio veoma samokritičan i ekstremno spreman

da radi na sebi, tako da je i takav vid fidbeka bivao koristan, ali

pitanje je da li je prosečan zaposleni dovoljno samosvestan i

samokritičan da prepozna da je indirektan fidbek u stvari njemu

upućen?
 25

SUPER fidbek

SUPER fidbek je metoda za davanje fidbeka koja promoviše

sveobuhvatniji pristup upućivanju fidbeka, kao i dvostrukom

uticaju na motivaciju zaposlenog.

Ovaj fidbek se sastoji od sledećih koraka:

Situacija (Konkretno opišete šta se desilo, odnosno šta je

zaposleni uradio);

Uticaj (Kako je to što se desilo negativno uticalo na vas, na

tim, na kompaniju, na klijente, na samog zaposlenog… Ako nije

bilo objektivnih posledica, možete navesti koje su

potencijalne posledice takvih postupaka/propusta);

Promena (Koju promenu očekujete od zaposlenog);

Efekti (Koji će biti efekti promene, odnosno zbog čega je

dobro da zaposleni promeni svoj način rada, TJ. šta će on sam

time dobiti);

Reakcija (Šta zaposleni misli o svemu ovome).

 26

Problem sa sendvič fidbekom?

 27

U tekstu pod nazivom: The “Sandwich Approach” Undermines Your

Feedback, Roger Schwarz navodi ubedljive dokaze u vezi toga da

''sendvič'' pristup fidbeku (možda) može biti kontra produktivan.

Sendvič pristup se ne zove slučajno sendvič - negativni fidbek u

njemu je ''smešten'' između dva pozitivna dela (kao sadržaj

sendviča između dva parčeta hleba).

Schwarz naglašava kako svaki put kada bi pričao o sendvič fidbeku

sa menadžerima oni bi mu rekli da takav fidbek upućuju jer smatraju

da zaposleni radije žele da na takav način dobiju negativan fidbek. S

druge strane, kada bi pričao sa zaposlenima (iz istih kompanija) oni

bi mu rekli da žele da im se direktno (bez omekšavanja) uputi

negativan fidbek. Imajući to u vidu, sasvim je logično da će

zaposleni pre ili kasnije početi da u velikoj meri zanemaruju pozitivan

deo jer znaju da se suština fidbeka nalazi u ''sredini''. Štaviše, kriške

fidbeka mogu delovati i manipulativno, naročito ako su isforsirane

od strane menadžera.

Dodao bih ovde i moj lični stav - ako lider i njegov saradnik imaju

dobar odnos, baziran na poverenju i poštovanju, onda u većini

slučajeva i neće biti potrebe za sendvič fidbekom, već ćemo moći

direktno da uputimo negativan - bez bojazni da će on negativno

uticati na naš odnos ili motivaciju zaposlenog.

 28

Naravno, ovo ne može biti pravilo u svim situacijama i sa svim

zaposlenima. Fleksibilan pristup je ključan. Schwarz zatim govori i

o tome kako menadžerima često nije prijatno da upućuju

negativan fidbek i onda im sendvič dolazi kao podrška u tome. Ali

svrha sendvič fidbeka nije u tome da se menadžeri osećaju dobro,

već da zaposleni ispravi greške u svom radu. Štaviše, sendvič

fidbek može doprineti i razvoju neprijatnosti jer i zaposleni i

menadžer samo čekaju kada će se preći na ''glavno jelo'' - a često

je samo iščekivanje neprijatnog događaja neprijatnije od samog

događaja.

Pored navedenog, dodao bih i sledeće - postoji i opasnost da

ovakav pristup davanju fidbeka eliminiše upućivanje pozitivnog

fidbeka, već da se on samo pojavljuje kao hleb za negativni fidbek.

Lideri treba da budu i hrabri i transparenti kada žele da kritikuju

zaposlenoga i da to urade direktno. S druge strane, fidbek nije

samo alat za ispravljanje negativnih situacija i ponašanja već i za

unapređenje samosvesnosti, samopouzdanja i motivacije

zaposlenoga, a to je ono što nam pozitivni fidbek daje.

Naravno, i sendvič u određenim situacijama može biti koristan, a

na vama je da sami procenite koje su to situacije :)

 29

Šta nakon fidbeka?

Nakon fidbeka ključno je da menadžer nastavi da prati rad

zaposlenog. Fidbek, sam po sebi, često nije dovoljan i ako ne

nastavite da obraćate pažnju, možda ćete se ponovo naći na istoj

polaznoj tački.

Ako ima potrebe nakon fidbek razgovora (a možda i tokom istog)

zaposleni može sam ili uz pomoć menadžera da napravi plan akcije

u cilju unapređenja svog rada. Plan akcije može da uključi i redovne

kontrolne tačke tokom kojih će menadžer i zaposleni diskutovati u

vezi njegovog napretka.

3. Veštine neophodne za efikasno
davanje fidbeka
 31

Empatija

Empatija je zbog više razloga veoma važna veština za davanje

fidbeka:

Kad pokažete empatiju, postavljate sebe u ‘’cipele’’ druge

osobe i pokušavate da razumete njihovu perspektivu,

osećanja i iskustva. Ovo stvara atmosferu u kojoj su oni

spremniji da prihvate vaš fidbek.

Kada pokažete empatiju smanjujete rizik da će se zaposleni

osećati napadnutim, što znači da će biti spremniji da postupi u

skladu sa vašim predlogom.

Davanje fidbeka sa empatijom pokazuje poštovanje i brigu za

drugu osobu, što može značajno da doprinese građenju boljih

međuljudskih odnosa
 32

Aktivno slušanje

Slušanje je verovatno jedna od najvažnijih veština komunikacije

koju možemo posedovati. Slušanje zahteva dosta energije i

pažnje. Slušanje zahteva da na kratko zaboravimo na sebe i u

potpunosti se usmerimo na sagovornika. Slušanje zahteva da

uđemo u svet sagovornika i zaboravimo svoja predubeđenja i

planove. Slušanje zahteva da smo prisutni, da su nam i um i

emocije u sadašnjem trenutku.

Fidbek nije i ne sme biti monolog, već dijalog. Kada dođe na red da

zaposleni kaže šta misli o situaciju u vezi koje mu dajete fidbek,

važno je da se ‘’pretvorite u uvo’’ i pažljivo saslušate sve što ima

da vam kaže. Slušanjem vi uvažavate drugu stranu, ali možete

dobiti i dodatne informacije kojih možda do tog momenta niste bili

ni svesni.
 33

Kontrola emocija

Fidbek ne treba davati ako ste ili vi ili druga strana pod ‘’uticajem’’

jakih emocija. Tada je bolje odložiti razgovor za neki kasniji termin

(npr. narednog dana), jer ako ste vi ili zaposleni ljuti, onda fidbek

razgovor teško da može da bude konstruktivan. Ljutnja, bes i

slične emocije utiču na kvalitet naše komunikacije, ali i na našu

percepciju i na način na koji doživljavamo sagovornika.

Važno je da ste vi u potpunosti smireni kada dajete fidbek, a ako

druga strana pokaže određenu emociju, potrebno je da na tu

emociju obratite pažnju i da zaposlenom date priliku da jasno kaže

kako se oseća. Tek kada zaposleni sebi ‘’da oduška’’ on će moći da

bude konstruktivno uključen u fidbek razgovor.

 34

Jasna komunikacija

Važno je da umete da jasno iskomunicirate to što želite da poručite

tokom fidbek razgovora. Budite direktni, ali birajte reči. Izbegavajte

reči koje mogu ukazati na osuđivanje i negativnu procenu, već se

fokusirajte na konkretno ponašanje zaposlenoga i njegov rezultat.

Nakon razgovora, ključno je da je zaposlenome jasno šta se od njega

očekuje i gde je pogrešio.

Kroz fidbek razgovor važno je i da pokažete da ste dobronamerni.

Zaposleni nije vaš protivnik, već saradnik i cilj fidbeka je da mu

pomognete da još bolje radi svoj posao. Imajući to u vidu, birajte reči

koje će to i pokazati.
 35

Govor tela

Obratite pažnju na govor tela i ton sagovornika. Da li njegov ton

glasa i izraz lica odgovaraju onome što govori? Da li njegov govor

tela deluje napeto ili nelagodno? Prokomentarišite ono što primetite

i pitajte sagovornika da vam kaže nešto više o tome (‘’Milane,

deluješ mi ljuto. Da li je to zbog nečega što sam rekao?’’)

Obratite pažnju na vaše reakcije. Nagnuti se unazad i prekrstiti ruke

na grudima uglavnom ukazuje na zatvorenost i neprihvatanje. Isto

tako, igranje sa olovkom ili gledanje u telefon mogu poslati lošu

poruku (da niste zainteresovani za razgovor?). Ako se blago

nagnete put sagovornika, održavate kontakt očima i klimate

glavom, pokazujete da ste aktivno uključeni u razgovor i da vas

interesuje šta druga osoba ima da kaže.

4. Kako prihvatiti fidbek?
 37

Kada ste vi na drugoj strani, onda se možete pridržavati sledećih

smernica:

Pre svega zahvalite se na fidbeku. Fidbek treba doživeti kao

poklon - koji nam možda u datom momentu ne prija jer se naš

ego buni, ali on to u svojoj suštini jeste - poklon.

Ako vam nešto nije jasno pitajte.

Ako se sa fidbekom ne slažete, jasno i smireno to i kažite.

Podelite vaš ugao gledanja. Budite maksimalno konkretni.

Možda se ne slažete samo sa nekim delom fidbeka. Važno je

da i to naglasite.

Ne tražite izgovore.

Ako ima potrebe izvinite se.

Ne doživljavajte fidbek lično. Svako ima pravo da pogreši.

Greška ne znači da ste nesposobni, već da ste samo čovek.

Ne doživljavajte onoga ko vam daje fidbek kao neprijatelja, već

kao vaše ogledalo (sem ako se stvarno ne radi o osobi koja želi

da vas povredi).
5. Feedforward
 39

Poznati svetski stručnjak za oblast liderstva, Maršal Goldsmith, je

popularizovao pojam feedforward-a. Za razliku od klasičnog

fidbeka, feedforward nije usmeren na prošlost već na budućnost.

Feedforward je alat za promenu određenog ponašanja koje je

osobi važno. Kroz proces feedforward-a ona od drugih ljudi dobija

ideje u vezi toga kako da tu promenu sprovede u praksi.

Goldsmith navodi sledeće korake za feedforward:

Izaberite jedno ponašanje koje biste želeli da promenite.

Promena ovog ponašanja bi trebalo da pozitivno utiče na vaš

život/rad.

Opišite ovo ponašanje sagovorniku. Tema može biti sasvim

konkretna, na primer, ‘’Želim da budem bolji slušalac.’’.

Zatražite feedforward – dva predloga za budućnost koji bi vam

mogli pomoći da postignete pozitivnu promenu u tom

ponašanju.

Napomena - sagovornik nikako ne sme da vam da NIKAKVU

povratnu informaciju (fidbek) o prošlosti. Može samo da da

ideje za budućnost.

Pažljivo slušajte sugestije i vodite beleške. Ne komentarišite

njihove predloge - niti pozitivno niti negativno, već se samo

zahvalite na sugestijama.

Ako želite, ovu aktivnost možete organizovati i unutar timova

gde bi kolege jedni drugima upućivali feedforward.

6. Moć pohvale
 41

Da li pohvala ima moć?

Da, pohvala ima moć, ali izgleda da postoje određene pravilnosti

koje bi bilo dobro da sledimo kako bismo tu moć mogli na pravi

način da koristimo (i to ne samo na poslu, već i u braku).

Prva pravilnost jeste odnos između pohvala i kritika (odnosno

odnos između pozitivnih i negativnih komentara). Različiti

istraživači su došli do sličnih rezultata. Da bismo imali pozitivnu

atmosferu u timu/kompaniji, ali i da bismo uz pomoć pohvale

doprineli ostvarivanju većih poslovnih rezultata, neophodno je da

pohvale dominiraju nad kritikama i to u odnosu barem 3 naprema

1. O tome govori takozvana Losadina linija.

Šta je Losadina linija?

Losadina linija je odnos između pozitivnih i negativnih komentara i

Marcial Losada (naučnik po kome je dobila ima) tvrdi da je 2.9013

pozitivnih komentara je potrebno da se popravi uticaj jednog

negativnog. Kompanije koje se približe ovoj liniji, nedugo nakon

toga počinju da osećaju finansijske dobiti, jer istraživanja kažu

sledeće: unapređenje pozitivne klime za 1% dovodi do povećanja

profita kompanije za 2%! Navedenu tvrdnju je istraživanjima

potkrepio Benjamin Schneider, profesor na Merilend Univerzitetu.

Navedenu pravilnost je otkrio bankama, kol centrima,

osiguravajućim kućama i privatnim bolnicama.

 42

Psiholog Džon Gotam je na osnovu samo 15 minuta razgovora

između skoro venčanih bračnih partnera uspeo da ima 94%

uspešnosti u predviđanju toga koji brak će opstati posle 10

godina. Kako je to uradio? Sigurno pogađate - na osnovu pozitivnih

i negativnih komentara koji su jedno drugom upućivali. Ako je

odnos negativnih komentara prema pozitivnima bio 1 naprema 5

(ili čak 1 naprema 6, 7...), onda je brak imao šanse da opstane.

Naravno, pohvala nije svemoguća (iako je moćna) i nema efekta u

sledećim situacijama:

1. Ako sa njom preterujete, pa njezina vrednost devalvira.

Smernica u vezi toga koliko često treba hvaliti zaposlene nam

dolazi iz Gallup-ovog istraživanja na preko 5 miliona zaposlenih

širom sveta. U okviru tog istraživanja su pitali zaposlene

koliko često žele da budu pohvaljivani. Odgovor nije jednom

godišnje, jednom kvartalno niti jednom mesečno, ali nije ni

jednom dnevno, već jednom nedeljno.

2. Ako nije iskrena.

3. Ako prvo trebate da se izvinite za grešku koju ste napravili.

4. Ako osoba nije kompetentna/sposobna za posao koji radi.

5. Ako je osoba previše kompetentna za posao koji radi i trebaju

joj novi izazovi a ne pohvaljivanje.

 43

Kakva sve pohvala može da bude?

Sve zavisi od vaše kreativnosti, a u knjizi ''The Business Coaching

Toolkit Top 10 Strategies for Solving the Toughest Dilemmas

Facing Organizations'', autori navode sledeće smernice koje vam

mogu dati inspiraciju.

Pohvala može biti usmena ili pisana.

Pohvala može biti privatna (upućena jedan na jedan) ili javna.

Pohvala može biti poslovna ili lična.

Pohvala može biti očekivana ili neočekivana.

Pohvala je, na kraju krajeva, svaki vid razmene pozitivne emocije i

energije između lidera i njegovog sledbenika, tako da čak i

najmanja sitnica može biti pohvala, jer i najmanja sitnica može da

prenese pozitivnu emociju sa lidera na njegove ljude. I zato

pohvaljujte vaše saradnike - redovno, iskreno i iz srca.

 44

Rekli su o fidbeku

"Fidbek je poklon. Prihvati ga sa zahvalnošću." - Joyce Meyer

"Jedini način da se rastemo je da se stalno učimo i razvijamo.

A to je nemoguće bez iskrenog i konstruktivnog fidbeka." -

Robert Kiyosaki

"Fidbek je informacija, a ne ocena. Koristite ga da biste se

unapredili, a ne da biste se obeshrabrili." - Carol Dweck

"Dobar fidbek je specifičan, pravovremen i usmeren na

ponašanje, a ne na ličnost." - Jack Welch

"Najvažniji fidbek je onaj koji vam govori ono što ne želite da

čujete." - Peter Drucker

"Ne bojte se da tražite fidbek. Što više toga dobijete, to ćete

biti bolji." - LeBron James

"Davanje i primanje fidbeka je ključna vještina za uspeh u bilo

kojoj oblasti života." - Brian Tracy

"Fidbek je poput ogledala. Pokazuje vam tamo gdje se možete

da se unapredite." - John C. Maxwell

"Pametni ljudi traže fidbek. Mudri ljudi ga koriste." - Roy T.

Bennett

"Fidbek je dar. Prihvatite ga sa otvorenim srcem i radom na

sebi." - Maya Angelou

"Fidbek nije kritika. To je prilika da se učite i rastemo." - Zig

Ziglar
 Reklama :)

Moja poslednja knjiga: Psihologija prodaje!

Sve što ste ikada želeli da znate o psihologiji i prodaji sada
možete pročitati u jednoj knjizi.

Ključne informacije o knjizi:

290 stranica
Više od 290 praktičnih psiholoških tehnika i ideja
Tvrde korice (jer ovo nije knjiga koja se samo jednom čita,
već je vodič za ceo radni vek)
Neke od tema koje knjiga obuhvata: emocionalna
inteligencija u prodaji; psihologija uticaja; psihologija i
ponašanje kupaca; kameleon u prodaji.
Reference

de Melo, A. (2010.) Buđenje

de Melo, A. (2012.) Otkrijte život iznova

Giving Effective Feedback (HBR 20-Minute Manager Series)

Fairley, G & Zipp, W. (2010.) The Business Coaching Toolkit

Willink, J & Babin, L. (2017.) Extreme Ownership: How U.S. Navy

SEALs Lead and Win

https://hbr.org/2013/04/the-sandwich-approach-undermin

https://marshallgoldsmith.com/articles/try-feedforward-instead-

feedback/

https://www.strategez.com/2018/06/21/the-difference-between-

praise-and-feedback

https://www.thehedgescompany.com/the-most-common-

feedback-mistakes/

https://www.quantumworkplace.com/future-of-work/employee-

feedback#:~:text=Employee%20feedback%20is%20the%20pro

cess,Top%2Ddown
BESPLATNE E-KNJIGE
BESPLATNE E-KNJIGE
BESPLATNE E-KNJIGE